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EL BUSINESS PROCESS OUTSOURCING COMO SECTOR IMPULSOR ECONÓMICO EN PAÍSES COMO INDIA, FILIPINAS Y COLOMBIA Patricia Alzate Contenido 1. Porque el BPO en el sector empresarial • Definiciones • Tipos de Servicios • La Industria en el Mundo/ Principales Compradores • Datos del Sector • La Industria en Colombia 2. El Sector de BPO desde la Empresa • BPO desde la Empresa • Fortalecimiento del sector de BPO Caso Colombia 3. Experiencia en Comités de Recursos Humanos • Experiencia • Temáticas 4. Sector Educativo • Necesidades del sector • Inventario de programas existentes hoy en Colombia 5. ¿Cómo contribuye el entorno? • El Entorno como Contribuye • Conclusiones Porque el BPO en el sector empresarial Porque el BPO en el Sector Empresarial Definiciones BPO ITO KPO BPO es la delegación a un proveedor externo de una o más actividades o procesos de negocio intensivos en manejo de información. VOZ: Contact Center NO VOZ: Datos Son la funciones asociadas a las tecnologías de la información, tanto en infraestructura como en aplicaciones: Soporte técnico; desarrollo de software; captura, procesamiento, análisis y administración de bases de datos; help desk; desarrollos web, infraestructura de redes; mantenimiento; entre otros. Es la subcontratación de las funciones de mayor valor y de los procesos intensivos de conocimiento. Los servicios son más cercanos al núcleo del negocio que a los procesos en si, se caracterizan por ser especializados, desarrollados por expertos con avanzadas habilidades analíticas. ASPECTOS COMUNES Entregar/ Delegar.. a otros • Procesos • Actividades transaccionales • Funciones especializadas, • Actividades core. VALOR AGREGADO Porque el BPO en el Sector Empresarial • • Tamaño del Mercado de BPO en el mundo se estima en 600 miles de millones de dólares anuales en el mundo. (Fuente: Gartner). Tamaño del mercado en Latinoamérica se estima en US 10.000 millones de dólares. Atkearney. Aplicaciones (86%) Infraestructura y sistemas (14%) Servicios financieros (65%) Investigación y Análisis de Mercados (23%) Tipos de servicios Centros de contacto (50%) • Procesamiento de órdenes • Telemarketing • Televentas Contabilidad, finanzas y servicios de pago (23%) La Industria en el Mundo/ Principales Compradores Principales Compradores La Industria en el Mundo Top 100 Ranking de ciudades destino de Outsourcing según Tholons (2014) India, Bangalore Filipinas, Manila (NCR) India, Mumbai India, Delhi (NCR) India, Chennai India, Hyderabad India, Pune Filipinas, Cebu City Polonia, Cracovia Irlanda, Dublín 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Costa Rica, San José Brasil, Sao Paulo Chile, Santiago Argentina, Buenos Aires Colombia, Bogotá Colombia, Medellín Perú, Lima Colombia, Bucaramanga Colombia, Cali 13 20 24 28 48 51 57 77 98 Telecom 45% Finance & Insurance 29% Others 1% Healthcare 1% Services 7% Utilities 1% Technology 2% Government & Education 3% Travel & Hospitality 3% Industry 3% Comerce & Consumer Goods 5% Datos del Sector • República de la India se sitúa al sur de Asia y es el segundo país más poblado del mundo, tras China. Además es el séptimo más grande en extensión • Capital: Nueva Delhi • Ciudad mas poblada: Bombay • N° Habitantes: 1.241.492.000 • Idioma: 400 lenguas aunque oficialmente sólo se reconocen, constitucionalmente, 22. Las lenguas más habladas son el hindi. • Religiones en la India: Hinduismo, Islam, Cristianismo, Sikhismo, Budismo, Jainismo, Judaismo, entre otras. • • Tamaño del sector de BPO en INDIA: El sector de BPO en la India se estima que ha alcanzado un crecimiento del 54 % en los ingresos durante los útimos 5 años La demanda de servicios de BPO de la India ha estado creciendo a una tasa de crecimiento anual de 50 % El sector indio BPO es pronto para emplear a más de 1,1 millones de indios 70 % de los ingresos de la industria de BPO de la India es de los centros de contacto, 20 % de trabajo de entrada de datos y el 10% restante a partir de la tecnología de la información relacionada con el trabajo Los BPO indios manejan el 56% de los BPO en el mundo • • • • • El sector ha incrementado su contribución al PIB de la India desde el 1,2% en el año fiscal 1998 al 7,5% en el año fiscal 2012. Datos del Sector • República de Filipinas es un país insular soberano del Sudeste Asiático ubicado en el océano Pacífico. • La economía de Filipinas está entre las cincuenta economías más poderosas del mundo, con un PIB nominal estimado en US$ 258 mil millones para 2013. • Capital: Manila • Ciudad mas poblada: Ciudad Quezón • N° Habitantes: 97.484.000 • Idioma: 170 lenguas aunque solo el Filipino y el Ingles son oficiales en todo el País. • Religiones en Filipinas 83% de la población filipina es católica, y nada más que el 8% protestante, dejando el un 5% de la población al musulmán y el resto a varias religiones. • Tamaño del sector de BPO en Filipinas: • La industria en filipinas ha venido creciendo un 36% anual • Filipinas ocupa el número uno a nivel internacional en oferta de empleos de KPO y BPO cualificados y ofrece profesionales orientados al cliente, adaptables y altamente cualificados. Esto se debe principalmente a que más de 450.000 alumnos finalizan sus estudios universitarios cada año, sobre todo en disciplinas relacionadas con BPO como administración y dirección de empresas, TI, finanzas, contabilidad e ingeniería. • En 2013, la industria de BPO generó $ 15.5 mil millones en ingresos y empleó a 900.000 personas, frente a los $ 3.2 mil millones y 240 mil personas en 2006 • La Asociación de procesos empresariales de Filipinas (BPAP) prevé que para el 2016 el mercado de BPO generará 25.000 millones de dólares en beneficios y dará empleo a 1,3 millones de filipinos. Datos del Sector • En Colombia ingresos por Tercerización representan el 1,45% del PIB. • El Sector genera 246.709 puestos de trabajo. • Exportación de servicios US 1.165 millones de dólares • Se viene presentando un crecimiento promedio de 18% en los últimos años y se espera un aumento en ingresos operacionales a 2015 del 23,1%. • El sector de BPO tiene el 13% de participación de exportación de servicios. • El Objetivo del Sector en Colombia es generar 600.000 empleos US$ 45 mil millones en ventas y US$ 40 mil millones en exportaciones para el 2032. La Industria en Colombia ESTUDIO IDC CARACTERIZACIÓN BPO ITO Y KPO Ingresos Totales en 2012 US$ 5.144 millones COMPOSICIÓN ITO Ingresos ITO 2012 totales Sector ITO (millones de $) COMPOSICIÓN BPO %part 2.858.136 47% 22% Servicio al Cliente, Contact Center Bilingüe 46 369.403 6% 19% Gestión de Recursos Humanos 93 686.234 11% Facturación, Cartera/Cobranzas 219 1.023.995 17% Finanzas, Contabilidad 126 155.764 3% Gestión de Compras 32 77.448 1% Logística 263 628.192 10% Analítica de negocio, análisis de información 112 254.493 4% 807.162 27% Plataformas tecnológicas como servicio 205 650.979 Infraestructura como servicio 187 552.124 Cloud computing 113 231.122 8% Gerencia 58 119.691 4% Manejo de centros de datos (data center) 98 379.428 13% Testing de software 82 202.515 7% Fuente: Programa de Transformación Productiva Fuente Estudio BPO, KPO e ITO Colombia. Villate – Granados. IDC, 2013 %part 286 293 2.943.021 Ingresos BPO 2012 totales Servicio al Cliente, Contact Center en Español Software como servicio Total Sector BPO (millones de $) Total 6.053.665 Filipinas es ejemplo del impacto que generan los incentivos económicos y el bilingüismo en el desarrollo sectorial Implicaciones para las estrategias de desarrollo del sector • Foco Sectorial • Respaldo de alto nivel. Alianza público-privada • Incentivos de localización • Apoyo financiero a la capacitación • • • Identificó a los sectores KPO médico y BPO-voz como de alto potencial y se enfocó en estos Promovió específicamente el desarrollo de call centers (BPO) y Centros de Investigación médica (KPO) apalancándose en sus ventajas como la capacidad de su mano de obra en temas técnicos y de bilingüismo, y sus costos competitivos La regulación se enfocó en promover aspectos sensibles para actividades de IED, Infraestructura, y capacitación de la mano de obra Los incentivos se canalizaron hacia el desarrollo de una infraestructura sólida, un capital humano capacitado, y unas ventajas tributarias claras Las zonas económicas especiales resaltaron el atractivo de inversión potenciando la infraestructura y los incentivos financieros Se puso a disposición de las empresas exenciones impositivas, facilidades para importación de equipos y de ingreso de personal clave o inversionistas extranjeros al país Ha sido claro el constante apoyo del gobierno hacia la capacitación técnica y bilingüe específica al sector de BPO/KPO/ITO, a través de: • Becas para formación • Programas de bilingüismo pertinentes al sector • Enseñanza en inglés en la educación básica El Sector de BPO desde la Empresa LO ESTRATÉGICO (core de negocio) Visión 3 Procesos Procedimientos Modelo de Relacionamiento • Indicadores Operativos Objetivos Estratégicos Objetivos Estratégicos| Modelo de Servicio Diferenciando 2 Cómo se hace ESTRATEGIA DEL NEGOCIO ≠ LO OPERATIVO (Contact Center) Misión Outsourcer Cómo Alcanzar la Madurez Elite del Contact Center BPO desde la Empresa 1 2 3 4 4 5 5 6 Estableciendo el Canal Transaccional de Contact Center • Determinar Campañas Importantes • Front de Atención • Definición de KPI´s • Gran orientación a la atención • Tercerización • Orientación al volumen • Operaciones Tercerizadas • Procesos operativos • Trabaja para parte de la organización Centralizando las Campañas (Atención, Ventas, Cobranzas, entre otras) • Canal aumenta su importancia por el volumen de transacciones • Se centralizan varias campañas • Gran volumen de trnasacciones/ economía de escala • Se implanta Modelo de Gestión en todas las campañas • Estandarización de KPI´s • Canal se vuelve trasnversal a la organización, optimizando procesos. Consolidando las Áreas de Apoyo • Desarrolla Modelo de Gobernabilidad • Perfeccionamiento del proceso de fron y Back Oficce • Monitoreo • Entrenamiento • Planeamiento • Recursos Humanos • Creación Equipo de Interventoría para manejar la relación con terceros especializados Fortalecimiento de portafolio Portafolio • Administrativo – financieras • Recursos humanos Humanos • Compras • Contact Center • Servicios Corporativos Desarrollando Unidades de Negocio • Estructuras propias • Madurez de procesos • Costos Diferenciados • Líder • ANS • SLA´s Establecen Centro de Servicios Compartidos Establecen de Servicios Compartidos • DecisiónCentro estratégica •• Especialización a nivel operativo Modelo de Gobierno • Vender Servicios exclusivos Especialización a nivel operativo para la empresa o grupo empresarial Vender Servicios exclusivos para la empresa o grupo empresarial • Infraestructura Independiente •• Infraestructura Independiente Costos Independientes • Costos Independientes • Compite con otros proveedores • Compite con otros proveedores •• Alto niveldede generación de valor agregado Alto nivel generación de valor agregado • Generar más utilidad • Disminuir Costos • Incrementar las oportunidades LO OPERATIVO (Contact Center) Diferenciando LAS EMPRESAS BUSCAN: Cómo se hace ≠ Outsourcer Cómo Alcanzar la Madurez Elite del Contact Center LO ESTRATÉGICO (core de negocio) Fortaleciendo el Canal de Contact Center • Determinar Campañas Importantes • Front de Atención • Definición de KPI´s 1 Centralizando las Campañas (Salud, Ventas, Servicio, entre otras) • Modelo de Gestión en todas las campañas • Estandarización de KPI´s 2 Consolidando las Áreas de Apoyo • Monitoreo • Entrenamiento • Planeamiento • Recursos Humanos • Creación Equipo de Interventoría 3 Elite Desarrollando Unidades de Negocio • Costos Diferenciados • Líder • ANS • SLA´s 4 Estableciendo Centro de Servicios Compartidos • Especialización a nivel operativo • Vender Servicios exclusivos para la empresa o grupo empresarial • Infraestructura Independiente • Costos Independientes • Compite con otros proveedores 5 1 1 Estableciendo el Canal Transaccional de Contact Center • Determinar Campañas Importantes • Front de Atención • Definición de KPI´s • Gran orientación a la atención • Tercerización • Orientación al volumen • Operaciones Tercerizadas • Procesos operativos • Trabaja para parte de la organización 2 Centralizando las Campañas (Atención, Ventas, Cobranzas, entre otras) • Canal aumenta su importancia por el volumen de transacciones • Se centralizan varias campañas • Gran volumen de trnasacciones/ economía de escala • Se implanta Modelo de Gestión en todas las campañas • Estandarización de KPI´s • Canal se vuelve trasnversal a la organización, optimizando procesos. 3 4 Consolidando las Áreas de Apoyo • Desarrolla Modelo de Gobernabilidad • Perfeccionamiento del proceso de fron y Back Oficce • Monitoreo • Entrenamiento • Planeamiento • Recursos Humanos • Creación Equipo de Interventoría para manejar la relación con terceros especializados Desarrollando Unidades de Negocio • Estructuras propias • Madurez de procesos • Costos Diferenciados • Líder • ANS • SLA´s Establecen Centro de Servicios Compartidos 5 • • • • • • Especialización a nivel operativo Vender Servicios exclusivos para la empresa o grupo empresarial Infraestructura Independiente Costos Independientes Compite con otros proveedores Alto nivel de generación de valor agregado Fortalecimiento del sector de BPO Caso Colombia Gobierno En el Sector de BPO Desarrollar el recurso humano Elige 20 Sectores de clase mundial Se establecen 4 iniciativas para el fortalecimiento y la competitividad del sector Se crea los comités de Recurso Humano BPO Aumentar su aptitud, disposición y retención en la industria. Desarrollar Desarrollar Desarrollar el el recurso recurso bilingüismo y crear alianzas universidadhumano humano Adecuar para el promover marco el normativo de empresa sector y alinear exportación de servicios, de propiedad los programas con las necesidades de Generar un marco normativo intelectual, protección de datos y apropiado mercado. Atraer inversión extranjera y promover el telecomunicaciones, entre otros. país como proveedor de TI/BPO&O. Fortalecer la industria Construir parques Consolidar una tecnológicos asociaciónde servicios amplia, remotos y software, aumentar la cantidad incluyente e influyente, con capacidad de Mejorar la infraestructura de finca raíz apta y mejorar comerciales. la calidad y ejecución y responsabilidades cobertura de energía y telecomunicaciones. Principales Objetivos del Comité • • • • • • • • • • Homologación de nombres de cargo Cadena de valor de recursos humanos Estudios salariales colombianos Compensaciones y beneficios Modelo de competencias para el sector Perfiles Clima organizacional Seguridad y salud en el trabajo Herramientas para disminución de rotación de personal Indicadores de recursos humanos y comparativos con la región Experiencia en Comités de Recursos Humanos Experiencia - TELEACCION COMITÉS SECTORES LOGROS BPO • • • • • • • BPO - ITO BPO - ITO BPO Cobranzas Homologación de Cargos Críticos. Definición de proyectos de formación masiva. Formulación de proyectos cofinanciados por el gobierno. Input Estudios Salarial. Estandarización de Indicadores. Definición de Modelos de Competencias. Diseño de Malla Curricular. BPO BPO-ITO-KPO Temáticas Homologación de cargos. Validación de estudios RSE. Indicadores de RH. Metodologías para determinar necesidades de capacitación. Profesionalización del Sector, Mallas Curriculares Proyectos especiales. Ley habeas data para RH. Normas de Competencias Planeación Estratégica Sector Educativo Necesidades del sector • Alianza Publico Privada • Socialización del sector de BPO • BPO como una profesión • Gran énfasis en procesos matemáticos y procesos analíticos Inventario de programas existentes hoy en Colombia Técnico Laboral 6 Programas Técnicos Profesionales 1 Programa Tecnólogos 1 programa Modelos de Certificación MGRCC Six Sigma eSCM ¿Cómo contribuye el entorno? El Entorno como Contribuye • • • • • • • • • • Fortalecimiento de Agremiaciones Recursos económicos Normalización Visibilidad mundial (Agencias de Inversión) Encadenamiento Resultados Asesoría Coordinación gubernamental y privado en pro del sector Bilinguismo Polación Vulnerable GREMIOS UNIVERSIDADES OTROS Conclusiones 1. Inmensas oportunidades para generación de empleo exponencial 2. Gran necesidad de pertenecer a agremiaciones para fortalecer la caracterización, planes de trabajo y acciones de mejora. 3. Especialización del sector 4. Incremento de trafico local 5. Manos a la obra Fin de la exposición Gracias.
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