al día - Bienvenidos al Consorcio Credicard

al día - Bienvenidos al Consorcio Credicard

AÑO
4
al día
Revista Interna de Credicard
Marzo 2010
NUMERO
9
02
Editorial
03
Logros Resaltantes 2009
09
La Voz del Cliente
10
Clientes y Proveedores Internos
Tus Clientes esperan esto de ti
11
Estudio de Satisfacciónde
Nuestros Bancos
Nuestros Valores
Corporativos 2009
12
13
14
15
16
17
18
Copa Navideña Credicard de
19 Futbol Sala 2009
Copa Navideña de Bowling &
20 Mini Torneo de Pool 2009
21
La Navidad en Credicard
22
Temas de Interés
21
CrediCard
CrediCard
Vicepresidencia
de Sistemas
E
n el año 2009 la
Vicepresidencia
de
Sistemas enfocó su
gestión en los objetivos
estratégicos y el cumplimiento
del DGC 2009. Destacan los
siguientes logros:
•
•
•
Servicio a nuestros clientes: la migración del IST que
permitió una reducción mayor al 50% en los tiempos
de liquidación de comercios y una mayor capacidad
de procesamiento de transacciones. El Proyecto de
Mantenimiento Mayor del CORE mejoró la alimentación
a los Bancos dentro del horario establecido con nuestros
clientes además de aportar controles y un mejor monitoreo
a nuestros procesos nocturnos. La automatización
y control de los procesos de pagos, el autoservicio de
gestiones monetarias, la automatización de los extractos
bancarios, generaron nuevas opciones y mayor control
a nuestros clientes. Las adecuaciones de nuestra
plataforma en el Proyecto Chip nos permitirá en el 2010
habilitar a nuestros clientes para la Emisión y grabación
de tarjetas con chip, cumpliendo con los estándares a
nivel mundial.
Reducción de costos: el Proyecto de Digitalización de
reportes eliminó el consumo de más de 133 mil hojas/
mes, la transformación del centro de competencias SAP,
permitió pasar de una proporción 80% Consultora –
20% Credicard a una proporción 25% Consultora – 75%
Credicard, el Proyecto de Control de activos POS ayudó
pasar de un total de 17.278 POS con estatus desconocido
a 283 permitiendo la facturación de estos equipos, en
este mismo plano se realizaron mejoras a los procesos
de facturación (POS, TDC, TDD, AMEX, etc.)
Reducción de Riesgos y cumplimiento normativo
y regulatorio: podemos destacar la obtención de
la certificación como procesador adquiriente de
transacciones Chip, las adecuaciones del nuevo sistema
de CADIVI, el proyecto SUAF, los release de las Marcas
VISA y MasterCard, la documentación y creación de
formatos para la implantación de la metodología de
sistemas, documentación y estandarización de un gran
número de procesos de Credicard.
04
CrediCard
•
Vicepresidencia
de Infraestructura
L
a Vicepresidencia de
Infraestructura
tiene
como función suplir
la
plataforma
que
garantice el negocio de Credicard
como Emisor y Adquiriente;
proveer los recursos tecnológicos
que permitan la operación de la
empresa. La gestión de la VP de
infraestructura ha tenido como
logros principales en el 2009 los
siguientes:
•
•
•
sustitución del Outsourcing de Impresión, el assessment
del Programa de ITIL, el Servicio SMTP a los Servidores,
la implantación de la redundancia del Controlador de
Dominio, la Implantación del Bloqueo Puertos USB a
PC´s, el Servicio de actualización automática a Servidores
y PC, la Implantación de Infraestructura para SUAF y
CHIP Emisor (HP9000 y Affina).
Estos son sólo algunos de los logros del año 2009. Esta
Vicepresidencia continúa enfocando sus esfuerzos en
aportar más y mejores soluciones a los clientes internos
y externos, para posicionar a Credicard como la mejor
empresa de servicio en medios de pago de la región.
En la Operación de Sistemas: participación en el diseño
del proyectos de mejora en el sistema de monitoreo
(I parte y II parte) y el nuevo sistema para comercios
especiales, el proyecto mantenimiento mayor del
CORE, participación y seguimiento de los Proyectos de
digitalización de reportes y el proyecto de Backups hacia
la nueva unidad. Estos proyectos mejoraron la calidad
del servicio en la entrega de información a los bancos y a
los comercios así como apoyo a la reducción de costos.
Todos estos proyectos e iniciativas reforzaron los objetivos
estratégicos de Credicard y apoyaron el cumplimiento del
DGC 2009.
Vicepresidencia
Desarrollo de Negocios
D
urante el año que
culminó, en la VP
Gestión de Riesgos,
se
alcanzaron
varias metas que merecen ser
destacadas por su impacto
en el logro de los objetivos
estratégicos.
L
•
Optimizar Costos y Riesgos: el cobro por concepto de
Set Up Free por Nuevos Negocios produjo más de Bs.f
390.000,00. Por su parte, la digitalización de reportes
permitió un ahorro de Bs.f 130 MM.
•
Mejor Calidad del Servicio: La Voz del Cliente. Según
encuesta de satisfacción de Clientes, se evaluaron
nuestros servicios como “Muy Bueno” (resultado 3,60).
Se ejecutaron 9 Desayunos con los Bancos/Clientes. Se
instituyó el I Comité de Productos y Servicios. Inicio de
actividades del área de Comunicación & Marca, la cual
tiene como Misión: “Posicionar la marca Credicard como
empresa ícono en calidad de servicio en Venezuela”. Se
dio respuesta a un 80% de las necesidades de nuestros
Bancos/Clientes (más de 7.000 requerimientos recibidos)
y se realizaron 186 inducciones y capacitaciones.
•
Desarrollar Plataforma Tecnológica: En Junio del 2009
lanzamos el Servicio de Mensajería SMS, el cual se
encuentra activo los Bancos: Federal, Del Sur, Activo
y Bicentenario, enviando 130 mil mensajes al mes
aproximadamente. En febrero se inició el Proyecto
Sistema Prepago Credicard, al 15 de octubre de obtuvo
un avance del 70%. Así mismo se tienen más de 1.200
licencias vendidas para el Proyecto Megasoft.
Potenciar Crecimiento: Se concretaron 9 nuevos
Negocios beneficiando a 7 entidades financieras.
Entraron en funcionamiento 847 Nuevos POS con más de
320.000 transacciones y se emitieron 5.779 Nuevas TDC
MasterCard. Se elaboró material POP para empleados
enfocados en re-afianzar nuestros Objetivos Estratégicos
y Valores Corporativos: Eficiencia, Costos, Calidad de
Servicio, Seguridad y Confiabilidad
Vicepresidencia
Gestión de Riesgos
a VP Desarrollo de
Negocios resume sus
logros en el año 2009,
relacionados con los
objetivos estratégicos de nuestra
empresa:
En Telecomunicaciones y Monitoreo: se obtuvo la
reducción de la facturación global en un 35%, la
estabilización de las plataformas de POS inalámbricos
y nodos regionales, la puesta en marcha de las oficinas
regionales, la entrega de un nuevo producto (POS LAN
vía Internet), la infraestructura de comunicaciones del piso
18 y el apoyo en la implementación del nuevo switch de
transacciones y el mejoramiento de las comunicaciones
con nuestros bancos clientes.
En la Infraestructura de Sistemas: Renovación y
Ampliación de la plataforma del IST, la mejora de la
Plataforma AS400 de PRODUCCIÓN, DESARROLLO,
QA y BANCOS, la implementación de la Plataforma
de Respaldo (Tivoli /Librería TS3500), la renovación
de las Cajas de Encriptación THALES HSM3900, la
ampliación de la Plataforma de Almacenamiento en un
50%, la instauración de la Mesa Interina de Cambios, la
•
•
Se instrumentó la metodología de Administración de
Riesgos, basada en estándares internacionales (COSO)
obteniéndose como resultado el primer inventario de los
riesgos a los cuales está expuesta la empresa.
•
Para cada uno de las más de 100 alertas de riesgos
definidas, se establecieron los niveles de criticidad y la
vicepresidencia responsable de mitigar la ocurrencia de
dichos riesgos.
•
Así mismo, se creó e instrumentó un registro de
incidencia mediante el cual se constituye una base de
datos de pérdidas operacionales, producto de errores e
ineficiencias en los procesos de la empresa.
•
Se creó la función de Seguridad de Información y le fue
asignada a la Gerencia de Riesgo Tecnológico.
•
Se relevó a las vicepresidencias de Infraestructura y de
Sistemas, de las funciones de administración de usuarios
de las plataformas de aplicaciones de negocio de la
empresa.
CrediCard
05
•
Se re-estructuró la función de gestión de usuarios de
las plataformas de servicios de los bancos y se transfirió
dicha responsabilidad a las unidades de seguridad de
información de los propios bancos
•
Se formuló un Marco de Gobierno para el Control de
Acceso a los Recursos Generales de TI, a los efectos de
restringir el flujo de información desde y hacia el exterior
de la empresa.
•
Se organizó e instrumentó la mesa de cambios a los fines
de mejorar la calidad de los cambios a los sistemas de la
empresa.
•
Se hizo entrega a los bancos del primer informe de
auditoría bajo estándares SAS70.
•
Se dio inicio a un nuevo proceso de rendición de cuenta
a los bancos clientes sobre los aspectos de mayor
afectación en sus estados de cuenta de conformidad con
los servicios que la empresa le ofrece a los bancos.
•
•
Se creó la función de Prueba de Sistemas, para la cual se
desarrolló una nueva metodología basada en las mejores
prácticas de la industria, apoyada en herramientas de
documentación y automatización del proceso de prueba
de sistemas, a los fines de mejorar la calidad de los
sistemas de la empresa.
Vicepresidencia
Administración y Finanzas
CrediCard
P
P
•
•
Migración de la Compensación Local / Disminuir el
Riesgo Operativo: lo que se persigue con esta iniciativa
es ejecutar el proceso diario de compensación financiera
de las operaciones locales haciendo uso de la Cámara
de Compensación Electrónica del Banco Central de
Venezuela. Durante el año pasado se definió el alcance
de este esfuerzo, se estructuró el equipo del proyecto y
se inició su ejecución finalizando el año con un avance de
36%.
Creación de la Gerencia de Control de Activos / Aumentar
el ROA: esta nueva estructura organizativa nació con la
tarea de optimizar el uso de los activos de CREDICARD,
en especial, el parque de activos POS. Como hechos
a destacar del 2009 están la recuperación de 17.000
equipos POS que se encontraban en los canales de
las empresas de outsourncig y la implementación de
procedimientos para el control de los días de inventario
en los distintos canales de distribución y reparación.
•
Adecuación del Piso 18 / Aumentar el nivel de Clima
Organizacional: siguiendo las nuevas tendencias de
distribución de espacios en ambientes laborales, se
completó la adecuación de 1.250 mts2 de oficinas en el
piso 18 de la Torre CREDICARD.
•
Desarrollo del Detalle de Comisiones de Intercambio /
Aumentar la Satisfacción de Nuestros Clientes: con el
apoyo de la VP de Sistemas se logró diseñar una solución
que le permitirá a nuestros bancos clientes conocer el
desglose de los ingresos que reciben producto de las
comisiones de intercambio. La iniciativa cuenta con un
plan de trabajo que generará el primer entregable el
próximo mes de abril.
Vicepresidencia
Talento Humano
ara la Vicepresidencia de Talento Humano, los
logros más resaltantes están enfocados en el
cumplimiento del objetivo estratégico “Mejorar
Calidad de Servicio al Cliente Interno”. A tal efecto
se ejecutó un número importante de actividades de bienestar
social y se realizó especial énfasis en promover la integración
y el sentido de pertenencia del talento humano hacia la
organización.
ara el año 2009 la
Vicepresidencia
de
Administración
y
Finanzas se planteó
dar inicio a cuatro iniciativas que
estaban orientadas a los cuatro
Objetivos
Estratégicos
de
CREDICARD. A continuación se
describe cada una de las
iniciativas y los logros alcanzados
en el año recién finalizado:
Se amplió a las nuevas instalaciones del piso 18 los
servicios de control de acceso y videograbación a los
fines de mejorar la seguridad física de dichas oficinas.
06
Vicepresidencia
Emisión y Operaciones
L
a VP de Emisión y Operaciones realizó énfasis en
las perspectivas del Plan Estratégico, en Mejorar
Calidad del Servicio, Eficiencia en Procesos y
Estructura, Optimizar Costo y Riesgo.
•
Mejorar la Calidad del Servicio: Instalación y puesta en
producción del nuevo equipo de personalización MX6000
con la capacidad de la personalización de tarjetas Chip.
Acompañamiento a los bancos clientes para el proyecto
CHIP en las TDC. Se realizaron secciones informativas en
donde se le indicaba a los Bancos los pasos necesarios y
requeridos para la migración de sus tarjetas Chip.
•
Eficiencia: Restructuración de la VP de Emisión y
Operaciones, con un diseño que permite maximizar
los procesos operativos del negocio. Creación de la
Unidad de Control de Gestión que se encargará preparar
los Indicadores diarios y Mediciones de los procesos
operativos. Mudanza al piso 18 de tres (3) de las
gerencias de la VP de Emisión y Operaciones, Gerencias
de Atención al Tarjetahabiente, Gerencia de Liquidación
y Gerencia de Intercambio, ofreciendo mejores puestos
de trabajo. El levantamiento de los procesos de emisión
con la transferencia de información para la actualización
y modernización del CORE.
•
Costos: Digitalización de reportes internos lo que permitió
disminuir un 57 % de las impresiones de papel.
•
Riesgo: Implementación de Sistema de Fraude basado
en Redes Neurales SUAF.
En el primer semestre del 2009 pudimos identificar las
necesidades del área y de la organización en lo referido a
la gestión del talento humano. Esto permitió delimitar y
documentar nuestros procesos y estructura organizativa,
trabajar en su optimización y vigilar su mejora continua, como
parte de la estrategia para hacer de Credicard “El mejor lugar
para trabajar”. Como resultado de este proceso de cambio,
actualmente la Vicepresidencia de Talento Humano cuenta
con cuatro (4) gerencias para atender las necesidades de
nuestro talento, metodológicamente distribuidos en los
siguientes procesos:
•
Administración del Talento Humano
•
Gestión del Talento Humano
•
Compensación y Beneficios
•
Gestión del Cambio
CrediCard
07
La Voz del Cliente
•
•
•
•
Creación de la Gerencia del Cambio: estandarización
del proceso de evaluación, modificación y revisión de las
estructuras organizativas. Promover la regularización
de las plantillas atendiendo a criterios de impacto
en procesos, aporte a la gestión y logro de objetivos
estratégicos. Contribuir con el logro de los proyectos,
acompañamiento en la conformación de equipos de
alto desempeño, comunicación de logros y avances
del proyecto, diseño y comunicación de la imagen del
proyecto, actividades de integración, entre otras.
Se establecen los indicadores de gestión para el control
del proceso de reclutamiento y selección. Se inicia
la aplicación de pruebas psicotécnicas on line, en la
búsqueda de resultados más minuciosos en cuanto a la
evaluación de los aspirantes, de acuerdo a los valores de
Credicard.
Creación de la Gerencia de Compensación y Beneficios,
lo que sienta las bases de los objetivos relacionados con
el análisis de equidad salarial, evaluación de gestión,
clasificación de cargos, entre otros; además de haber
logrado, para el período que termina, la ejecución y
seguimiento de eventos de integración y actividades de
bienestar laboral planificados.
En lo relativo a la administración del talento, y como
parte del cumplimiento del objetivo relativo a la “Mejora
de Calidad de Servicios”, la atención efectiva de los
requerimientos, el cumplimiento del cronograma de
nómina 2009, entre otros. En lo que respecta a la
“Optimización de Costos y Riesgos”, se hizo especial
énfasis en el control presupuestario al 100% y en la
documentación de todos los procesos en búsqueda de la
mitigación de riesgos.
Desarrollar la VOZ DEL CLIENTE es desarrollar una real
actitud de vocación de servicio, es ir mas allá, es adelantarse
a los tiempos vividos, a las necesidades identificadas
de nuestros compradores, es desarrollar la capacidad de
anticiparse y ser capaces de entregar nuevos productos y
servicios sin que los clientes así lo soliciten.
L
Los principales logros de esta Vicepresidencia están
enfocados al cumplimiento de los objetivos estratégicos
“Desarrollo y Mejora de la Plataforma Tecnológica”, “Eficiencia
en procesos”, “Potenciar Crecimiento” y “Optimizar costos y
riesgos”.
En la fase inicial del Proyecto “Gap análisis” (julio 2009/ enero
2010) se obtuvo la información para identificar, documentar
y formalizar los procesos más significativos que tienen raíz
dentro de la plataforma AS/400, sus programas o aplicaciones,
sus bases de datos y la infraestructura asociada.
La experiencia nos permitió identificar variables que nos
garantizaron el éxito; tales como, procesos que deben ser
reformulados, simplificados o eliminados, la inclusión de
nuevos procesos y sobre todo la gestión conjunta de los
talentos para lograr objetivos comunes.
Ahora, hemos dado el primer paso al colocar los nuevos
pilares que darán la nueva Visión del Credicard del Futuro.
CrediCard
Desarrollar la VOZ DEL CLIENTE implica conocer la
percepción de nuestros productos y servicios que el cliente
tiene; Credicard debe conocer cómo los clientes usan el
servicio entregado para ayudarlos a obtener el mayor valor
posible para su empresa.
a Vicepresidencia de Proyectos nace durante el año
2009 para atender el desarrollo del Proyecto CORE.
Actualmente esta Vicepresidencia cuenta con un
Equipo de Alto Desempeño, que contribuyó al logro
de las metas planificadas para el proyecto, con los resultados
esperados.
Toda esa información, servirá como semilla para las
fases siguientes del Proyecto CORE, ahora denominado
PROYECTO TEPUY; así como también para el nuevo
Proyecto Gestión de Conocimiento.
08
por lo tanto hay que comprender las necesidades de los
clientes.
Vicepresidencia
de Proyectos
L
a VOZ DEL CLIENTE es quizá el termómetro
más importante para medir la calidad de servicio de
un proveedor; a través de ella, de la voz, se puede
medir el nivel de satisfacción de que un cliente
percibe al usar los productos y servicios que adquiere de su
proveedor. Nuestros clientes demandan productos y servicios
esperando al usar los mismos, crear valor en sus empresas
y para los clientes de éstas, y al mismo tiempo esperan
que el valor agregado por uso de los productos y servicios
comprados sea superior al monto cancelado por ellos.
Credicard como empresa de servicios tiene como norte
entregar un servicio único, de valor, exclusivo que aumente la
reputación de nuestros clientes; y estamos comprometidos
en convertirnos en un proveedor que sorprenda a sus
compradores. Para lograr esto hay que identificar las
necesidades actuales y futuras de nuestros compradores y
garantizar que sean cubiertas por encima de lo esperado,
La VOZ DEL CLIENTE implica reforzar la percepción del
comprador; los compradores con mucha frecuencia necesitan
una reafirmación continuada de que tomaron la mejor decisión
al elegirnos como su proveedor de procesamiento de medios
de pago. Para reforzar la VOZ DEL CLIENTE es necesario
educar a nuestros clientes para que obtengan el mayor
retorno posible a través del uso del servicio que entregamos,
y esto se logra con una minuciosa evaluación de los criterios
de uso. La percepción del comprador sobre una empresa y
sus productos puede ser tan importante como la confiabilidad
de lo que la empresa ofrece.
Una excelente actitud para desarrollar la VOZ DEL CLIENTE
requiere comunicar de manera regular la contribución de
Credicard a nuestros clientes, demostrándole la diferencia de
tenernos como su aliado incondicional de sus negocios. En
esencia la VOZ DEL CLIENTE se materializa al desarrollar
una verdadera capacidad de escuchar a nuestros clientes,
de anticiparnos a sus necesidades y de hacerles ver cómo
pueden obtener mayor valor con los servicios y productos que
le entregamos.
Por: Alberto Cortes
CrediCard
09
Nuestros Valores
Corporativos 2009
CLIENTES Y PROVEEDORES
INTERNOS
E
l cliente interno es aquel miembro de la organización,
que recibe el resultado de un proceso anterior,
llevado a cabo en la misma organización, a la que
podemos concebir como integrada por una red
interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien
recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace
llegar el producto del suyo.
Toda persona interviene en un proceso generador de
resultados (productos o servicios), que son entregados a un
cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente
interno), utilizará los productos resultantes del proceso
anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su
vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos)
que serán utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán
hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.
La calidad que no es más que la mejora continua, con el
objetivo de lograr la eficacia óptima en la totalidad de las
actividades de la organización y, por consiguiente, a todas
las cadenas proveedor - cliente interno existentes en ella. Por
ello, el proveedor interno deberá satisfacer las necesidades
de su cliente, de igual modo que la organización deberá
satisfacer a sus clientes externos.
Evidentemente, es necesario que la calidad a lo largo de
una cadena sea uniforme y máxima al mismo tiempo ya que,
de otro modo, se producirán fluctuaciones y rupturas en la
calidad del resultado. Basta con que falle un eslabón, para
que la cadena se “quiebre” y no se alcancen los objetivos.
Bajo esta óptica, cuanto más longitud posea la cadena, más
extensa sea, tanto menor será la probabilidad de alcanzar la
calidad al final de la misma, de satisfacer al cliente que se
encuentra en el último eslabón.
¿QUÉ ES?
Es un estudio para evaluar la opinión de nuestros Bancos/Clientes
con relación a los servicios que les ofrecemos en cuanto a
La identificación de quiénes son proveedores y clientes, qué
deben aportar y recibir (material, información, documentos,
instrucciones,...) y cómo, respectivamente, son elementos
básicos para alcanzar la calidad. Es preciso instrumentar las
medidas oportunas que permitan al cliente interno expresar
sus necesidades, de modo que queden bien definidas las
características que debe tener el producto entregado por el
proveedor. Requisitos de salida y entrada, de los procesos
proveedor y cliente, deben coincidir para que la cadena
funcione adecuadamente. De otro lado, habrá que obtener
la retroalimentación oportuna desde el proceso cliente para
efectuar las modificaciones pertinentes.
Así mismo la satisfacción de los Clientes y Proveedores
Internos se consigue mediante la involucración de todos los
empleados de la empresa en la consecución de objetivos
muy concretos que compensen tanto a la compañía de forma
global como a los empleados de manera particular y mediante
el establecimiento de un sistema de mejora continua, que
analice de forma sistemática si estos objetivos planteados
siguen compensando o deben ser redefinidos.
Calidad de
Servicio
El estudio fue aplicado por Contacto Integral Asesores una
empresa conformado por un equipo de amplia experiencia en las
áreas de Procesos de Tecnología de la Información (TI), Gerencia,
Operación y Gestión de Centros de Atención a Clientes, con
certificaciones internacionales y altamente comprometido con la
Satisfacción al Cliente
Gerencia de Gestión Integral
de Bancos
Compromiso permanente en hacer el trabajo de
excelencia al primer intento
Eficiencia
Gerencia de Procesos
Uso de la inteligencia humana en la mejora
sistemática de los procesos, para ejecutarlos
mejor y más rápido cada vez
¿QUIÉN LO REALIZÓ?
A través de encuestas telefónicas o presenciales a los principales
contactos a 25 de nuestros Bancos/Clientes
¿CUÁNDO?
Del 13 de octubre al 13 de Noviembre 2009
Fiabilidad. Cumple con tu palabra y haz siempre lo que prometiste. (Esto es lo primero porque es lo más importante.)
Disponibilidad. Debes estar ahí cuando tus clientes te necesitan.
Importancia. Haz sentir a cada cliente como si fuese el único que tienes. Demuéstrale lo importante que es para ti y tu
empresa.
Servicio. Ofrece un servicio excepcional.
Enseñanza. Ayuda a tus clientes a entender lo que estás haciendo. Muchas veces tus clientes no tienen conocimientos del
sector y por eso les cuesta tomar decisiones. Enséñales los procesos y cada paso que toman para que se sientan cómodos y
confíen en lo que estás haciendo.
Trato cercano. Sé agradable y positivo con tus clientes. Debes mantener la comunicación para que la relación no se enfríe.
Debes tratarlo como una persona.
Por: Angela Román
CrediCard
•
•
•
•
•
•
•
•
Tiempos y calidad de grabación de TDC y TDD
Procesos de Liquidación
Intercambio y Cobranzas
Atención del Contact Center y Help Desk
Tiempo y Calidad de Instalación y Mantenimiento de los
Puntos de Venta
Soporte Tecnológico
Desarrollo Tecnológico
Suministro de Información
Continuidad Operativa
Monitorio de Fraude
Proceso de Facturación
Atención Personalizada
Proyecto CHIP Emisor
Gerencia de Planificación
Financiera
Costos
Motivación permanente a comprender las bases
económicas fundamentales
¿CÓMO?
Tus Clientes esperan esto de ti:
10
•
•
•
•
•
En miras de conocer qué Gerencias representan los Valores
Corporativos de Credicard se llevó a cabo una encuesta en
la que participaron 395 compañeros. A continuación los
resultados
¿PARA QUÉ?
Para medir Nuestra Calidad de Servicio e identificar fortalezas y
oportunidades de mejora permitiéndonos crecer como empresa.
Confiabilidad
Gerencia de Gestión Integral
de Bancos
Compromiso para comprender las necesidades
de nuestros clientes y ejecutar los procesos
que nos han sido confiados de acuerdo con las
obligaciones
Seguridad
Gerencia de Riesgo Operacional
META: 3,7
RESULTADO ALCANZADO:
¡¡¡ Felicitaciones a toda la familia de Credicard!!!
Sigamos mejorando juntos para así convertirnos en la mejor
empresa de Servicio de Venezuela
Resguardo de la información de nuestros
clientes y operaciones con el mayor celo
posible.
¿¿¿Cuáles serán las áreas íconos
para el 2010???
CrediCard
11
El Core De Credicard
•
•
•
E
l CORE es el núcleo del negocio de Credicard, en el
que se encuentran todas las aplicaciones, procesos
y datos medulares que permiten el desarrollo de la
operación en la empresa.
Hoy día todas las empresas de medios de pagos se
encuentran en medio de una transición que está creando
nuevas oportunidades y riesgos para cada institución bancaria
en los ecosistemas de pagos en el mundo. La aparición de
nuevos modelos de negocios, nuevas tecnologías y nuevos
competidores están transformando una industria que ya se
ha expandido hasta alcanzar la mayoría de los consumidores
alrededor del mundo durante las últimas cinco décadas.
Los pagos con tarjetas se están convirtiendo cada vez más
en el método preferido de pago, creando una industria
global con un valor de aproximadamente US$ 4.3 billones*
conformada por Instituciones Financieras, incluyendo
cadenas comerciales, emisores, adquirientes y otros.
Mundialmente, siguen existiendo presiones continuas
sobre la tasa de intercambio, además de una tendencia
de consolidación en la industria debido a que los intereses
de los bancos se hacen extensivos a todo el planeta. Los
consumidores buscan medios de pagos fáciles, seguros y
eficientes por medio de Internet o a través de un dispositivo
móvil.
En miras de competir en el entorno actual, CREDICARD tiene
como objetivos:
•
•
Incorporar un sistema de procesamiento de medios de
pago que sea capaz de brindar la flexibilidad necesaria
para alcanzar los objetivos de desarrollo comercial, tanto
en el área de la calidad de sus servicios, como en la
expansión de su negocio
Mantener el enfoque de rentabilidad que caracteriza a la
empresa
Concurso Nombra tu Proyecto
Afrontar de manera oportuna los riesgos inmersos en el
mercado incorporando todos los elementos de seguridad
necesarios para blindar la operación
Lograr confiabilidad en la entrega de información, nuevos
servicios y productos
Alcanzar el time to market (TTM) definido por nuestros
clientes, con la incorporación de calidad y agilidad en
cada una de las entregas.
El CORE de Credicard mantiene legados con más de 15 años,
situación por la cual es necesario desarrollar un proyecto que
permita modernizar las aplicaciones y plataforma tecnológica
de la misma. Manteniendo siempre el enfoque principal hacia
la satisfacción del cliente (Bancos), que permita imprimirle los
atributos de flexibilidad, rentabilidad, seguridad, confiabilidad
y agilidad necesarios para alcanzar el éxito en la compañía.
Para lograr los cinco (5) atributos, Credicard inició en octubre
del 2008 un proyecto que consiste en el cambio del CORE
Business que apoya toda la operación principal del negocio.
El proyecto se dividió en dos fases, la primera orientada a la
búsqueda y selección, la segunda a la implementación del
CORE seleccionado. En la primera fase nos acompañó la
empresa Espiñeira, Sheldon y Asociados firma miembro de
PriceWaterHouseCoopers, con ellos realizamos un trabajo de
entrevista con todas las áreas a fin de elaborar un Request
for proposal (RFP), producto de las necesidades emanadas
en cada vicepresidencia. El número de requerimientos
levantados fue de 857, divididos en áreas como Emisor,
Adquirente, Administración y Procesos Generales.
Posteriormente se ejecutó un proceso de evaluación de
acuerdo con lo establecido en el RFP, en el mismo participaron
todos los proveedores seleccionados bajo el criterio
establecido en el proyecto. Actualmente la organización
se encuentra evaluando el CORE más apropiado para la
empresa.
En paralelo con el proceso de selección se inicio la fase de
implantación en el mes de junio del 2009, comenzando con la
elaboración del Gap Análisis de la situación actual y futura de
Credicard, el objetivo de dichas actividades es documentar,
integrar y certificar los componentes principales que permite
la operación de medios de pagos.
Cada una de ellas coordinada a través de un presupuesto e
integrado por un talentoso equipo humano.
Así también será nuestro nuevo CORE, con bases firmes que
proporcionarán seguridad, flexibilidad, la más alta tecnología
y más de 20 años de experiencias y logros alcanzados; todo
esto al final se traduce en un sentimiento de confianza de
nuestros clientes hacia nosotros. Como aquel montañista
que llega a la cima, observa y se deleita de la inmensidad de
nuestra tierra.
Por eso, en nuestro Proyecto TEPUY, la meta es la cima
El ganador: Albert Vera (VP Proyectos)
E
n los pasados meses de octubre y noviembre se
llevó a cabo el “Concurso Nombra tu Proyecto” con
el fin de darle identidad al Proyecto CORE.
Se recibieron 59 propuestas de las cuales fueron preseleccionadas tres (3) para la votación final.
•
•
•
Proyecto TEPUY, por Albert Vera
Proyecto ESFERA, por Tatiana Angulo
Proyecto CONDOR, Jesús Ávila
Nuestro compañero Albert Vera, se desempeña como Analista
de Pruebas en la Gerencia de Proyectos Medios de Pago, VP
Proyectos.
Albert ingresó en Credicard en el mes de agosto, como parte
del equipo para emprender el gran proyecto Nuevo CORE.
Es oriundo de la Ciudad de Maracaibo y se define como un
“zuliano que ama a su tierra y a toda Venezuela”.
Se decidió a participar en el concurso “Nombra tu Proyecto”
para expresar su compromiso con el Proyecto y con la
Empresa.
Según Albert, la propuesta refleja su forma de pensar sobre
la calidad del equipo al cual pertenece.
Agradecemos la participación de todo el personal y los
invitamos a seguir aportando sus ideas para así construir el
futuro de Credicard.
¿Qué significa el PROYECTO TEPUY?
TEPUY es la referencia más pura de nuestro país. El TEPUY
es el producto de miles de años de evolución tomando forma
única en todo el planeta.
Nuestro proyecto es también el producto de muchos años
de aprendizaje, conocimientos y experiencias sobre cada
proceso, dato y actividad atesorados en nuestra gente,
que serán optimizados para dar paso a nuevas tecnologías
proporcionando agilidad, rentabilidad y flexibilidad para
continuar en la cima de las empresas de servicios de medios
de pago en Venezuela.
Pero las características más relevantes que tiene TEPUY
son sus poderosos cimientos e imponentes paredes que
proporcionan esa confianza y seguridad para todo ser vivo
que mora en su cima.
Albert Vera - Ganador de Concurso
Por: Julio Ramirez
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CrediCard
CrediCard
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Mejores prácticas ITIL
y calidad de vida
Proyecto IST
E
¿Cómo hace ITIL para ser más exitoso que todas las
metodologías, herramientas y productos que venimos
usando?
n el año 2009 se
llevó a acabo una
serie de proyectos en
Consorcio Credicard
que permitieron alcanzar los
objetivos del Documento de
Gobierno Corporativo 2009;
uno de estos principales es el
IST.”
Considera los 4 elementos básicos de toda organización
(Personas, Procesos, Productos y Proveedores), las 4 P son
fáciles de recordar. Según Gartner Group, su implantación
puede dar ahorros de más del 20% en los gastos de
operaciones de las TIC. Pero, además de eso, es algo abierto,
económico (son libros o CD), tiene más de una década
siendo utilizado en Europa y los están usando corporaciones
como: Oracle, DHL, Caterpillar, Shell, American Express,
Hewlett-Packard, Microsoft y en Venezuela varios bancos y
empresas.
¿Te has preguntado qué
significa el IST? ¿Para qué
sirve? ¿Quiénes llevaron a
cabo este proyecto?
E
El IST llamado Internetworking Switching Technology es el
Swich transaccional que recibe y direcciona las transacciones
entre los dispositivos adquirientes (POS, ATM, etc.) hacia los
bancos emisores o autorizaciones.
n esta época cuando las tecnologías de información
son parte integral de nuestra vida y donde las
empresas ya no pueden vivir sin servicios de
tecnologías de información, debido a que estos son
el elemento que hace posible que las empresas ofrezcan un
servicio de calidad para sus clientes.
Con este nuevo Swich se quiere lograr:
Contar con servicios de calidad es cada vez más complejo por
la diversidad de plataformas y toda la infraestructura que se
requiere para soportarlos. Sin embargo, el servicio es donde
las empresas asignan más del 70% de su presupuesto y el
resultado final que el usuario final consume.
1. Mejorar la eficiencia operativa: Aumentando las
capacidades de infraestructura, optimizando el acceso
a los datos, permitiendo balanceo de cargas entre
transacciones y procesamiento, construyendo la solución
bajo mejores prácticas del mercado.
En los últimos cinco años se han difundido unas mejores
prácticas que, en realidad, ya tienen más de veinte años
de vida, las cuales nos dan una serie de procesos de una
forma estructurada. Estas prácticas, de implantarse en una
empresa, permiten tener un programa de mejora continua y
una mejor calidad de vida.
2. Asegurar el control y minimizar el riesgo: Creando
esquemas de alta disponibilidad a varios niveles,
aumentando la confiabilidad y oportunidad de la
información.
3. Incrementar valor al negocio: Permitiendo mayor
capacidad de procesamiento de transacciones,
mejorando los niveles de cumplimiento de los ANS
actuales, Permitiendo crecimiento horizontal – Servidores
en Clusters.
Estas mejores prácticas responden a las siglas ITIL
(Information Technology Infrastructure Library), que integran
una serie de libros que contienen la experiencia de cientos de
empresas que aportan sus conocimientos prácticos.
Para definir un poco que es ITIL, explicaremos que es
una mejor práctica: “Conjunto de procesos, actividades y
recomendaciones, que una vez implantados, mejoran la
eficacia y eficiencia de un negocio y que han sido probados
en diferentes organizaciones, bajo diferentes condiciones y
en múltiples oportunidades”.
Este reformador Proyecto estuvo conformado por un equipo
de trabajo que se capacitó día a día para obtener logros
positivos en el mismo.
¿Qué hace ITIL para mejorar el servicio?
Por: Karina González
14
CrediCard
Por: Karina González
•
Alinea las Tecnologías de la Información y la Comunicación
(TIC) con el negocio
•
Mejora la calidad del servicio.
•
Reduce los costos de provisión del servicio.
•
Promueve el trabajo en equipo.
En Credicard iniciamos el Proyecto Águila el cual tiene
como objetivo llevar a cabo un programa de transformación
organizacional, orientado a optimizar el desempeño en la
entrega de los servicios de TI a través de la formalización
y mejoramiento continuo de los procesos, roles y funciones
que rigen la manera en que las áreas de TI y del negocio
interactúan y son soportadas.
Este Proyecto se inicia con tres grandes actividades::
•
Administración de Incidentes – Escritorio de
Servicios: Aumentar la calidad de la respuesta ante
las interrupciones de servicios de TI que afectan las
operaciones de negocio, a fin de restablecerlas lo más
pronto posible, mediante el diseño e implementación del
proceso de Administración de Incidentes y la función del
Escritorio de Servicios.
•
Administración de Cambios: Minimizar la interrupción
de los servicios de TI que afectan la generación de valor
del negocio, asegurando que los cambios en el Consorcio
Credicard sean controlados y evaluados adecuadamente,
a través de un proceso formal de Administración de
Cambios.
•
Administración del Catálogo de Servicios: Identificar
y hacer de conocimiento público los servicios críticos de
TI de Consorcio Credicard, siendo éstos los que generan
valor al negocio, mediante el diseño e implementación del
proceso de Administración de Catálogo de Servicios con
base en las mejores prácticas contempladas en ITIL y
ajustadas al Consorcio Credicard.
Continuaremos difundiendo información sobre estas mejores
prácticas.
Por: Angela Román
Jose María Montañez
Extractos de
http://www.tecnologiahechapalabra.com/datos/consultoria/
articulo.asp?i=2611
CrediCard
15
Expandiendo Nuestros
Horizontes
Tecnología CHIP
L
a tecnología de CHIP se está convirtiendo en la
norma global para las tarjetas de pago, y una muy
buena razón es que, la tarjeta con CHIP ofrece
seguridad y conveniencia para todas las partes que
participan en una transacción, incluyendo a los negocios
afiliados.
En todo el mundo, las tarjetas inteligentes o CHIP, se
han colocado como el medio para producir seguridad
sin precedentes a los consumidores y negocios. En la
actualidad, aproximadamente 250 millones de tarjetas
con CHIP ya son aceptadas en más de 3 millones de
terminales en todo el mundo.
Durante mucho tiempo la seguridad y potencial
de procesamiento del CHIP ha convertido
la tecnología de pagos con CHIP en un
elemento fundamental de su estrategia de
prevención de fraudes. Las tarjetas de pago
con CHIP son más poderosas que las tarjetas
tradicionales de banda magnética porque
contienen pequeñas computadoras que hacen que
las transacciones sean más seguras. La tecnología de
CHIP también reduce la incidencia de fraude al hacer más
difícil la falsificación de tarjetas y ayuda a disminuir el uso
indebido de una tarjeta robada o extraviada.
Las tarjetas con CHIP usan un enfoque sofisticado para los
pagos. Tradicionalmente, una banda magnética en el reverso
de una tarjeta de pago transmite información numérica
sencilla a la terminal del POS cuando se desliza la tarjeta.
Después, la terminal envía la información a una Institución
Financiera para su autorización y el tarjetahabiente firma un
recibo después de la aprobación.
Apertura de Nuevas Oficinas
Regionales.
En lugar de deslizar la tarjeta para comunicar su información
del pago, la tarjeta con CHIP se inserta en una terminal
y permanece allí mientras dura la transacción. El
CHIP almacena las reglas de autorización del
emisor electrónicamente; puede aprobar una
compra fuera de línea o pedir la autorización
en línea, dependiendo de las circunstancias.
Según sea el caso, la tarjeta con CHIP también
puede verificar el NIP del tarjetahabiente como
un medio alternativo de autentificación. El
resultado es que se tiene más seguridad, una
transacción de pago más ágil y mejor servicio
al cliente.
omo parte de la estrategia de implantación del
modelo de servicio de mantenimiento de POS In
House del Documento de Gobierno Corporativo
2009 que actualmente lleva a cabo Credicard, a
través de la Vicepresidencia de Establecimientos, se desarrolla
el proyecto correspondiente a la Apertura de Oficinas
Regionales, en pro del mejoramiento continuo de la calidad
del servicio que ofrecemos a nuestros Bancos/Clientes. El
objetivo de este proyecto es tener mayor presencia regional
en las zonas del país de alta facturación, con personal
comprometido en brindar el servicio de mantenimiento de
Puntos de Venta y VPOS, haciendo énfasis en los atributos
de calidad, oportunidad, eficacia y de acuerdo a los niveles
de servicio establecidos, para obtener altos niveles de
satisfacción por parte de los clientes en la prestación del
servicio.
Las tarjetas con CHIP también son más difíciles
de falsificar que las tarjetas con banda magnética,
convirtiéndolas en un medio muy poderoso para
desalentar el fraude.
Como las tarjetas con CHIP no reemplazarán de forma
inmediata las tarjetas con banda magnética, por un tiempo,
se tendrán que aceptar ambas tarjetas durante un tiempo.
Las terminales de CHIP están diseñadas para funcionar con
ambos tipos, para evitar la necesidad de tener dos terminales
por separado.
Tomado de:
http://www.mastercard.com/mx/merchant/es/CHIP.html
C
EL factor clave de éxito en la apertura de estas oficinas radica
en el equipo de profesionales, comprometidos con la visión
y misión de la empresa, que demostrando trabajo en equipo,
han permitido el desarrollo del proyecto. Nos referimos al
personal de las Vicepresidencias: Legal, Talento Humano,
Infraestructura, Sistemas, Administración y Finanzas y
por supuesto, al resto del equipo de la Vicepresidencia de
Establecimientos quienes apoyaron en el adiestramiento y
soporte técnico del personal de las nuevas Oficinas. A todos
ellos nuestro más sincero agradecimiento.
Sede Porlamar
El plan de acción para el período 2009 estableció la apertura
de 3 nuevas oficinas en la parte oriental del país. Credicard
inició operaciones en: Nueva Esparta, desde el día 03/07/2009
para atender más de 4.000 Puntos de Venta en dicho estado;
en Puerto La Cruz, desde el día 04/08/2009, esta última para
cubrir las zonas de Puerto La Cruz, Barcelona y Lecherías,
con más de 3.500 Puntos de Venta; y la Oficina en Puerto
Ordaz desde el 02/10/2009, para cubrir más de 2.500 Puntos
de Venta en la zona de Puerto Ordaz.
Sede Puerto Ordaz
Sede Puerto la Cruz
Seguimos evolucionado para prestar
la Mejor Calidad de Servicio
Nos sentimos orgullosos en ser la 1era Institución en Venezuela en lograr la Certificación como Adquirente CHIP Full Grade para
Terminales Punto de Venta, esto nos fue informado por parte de Mastercard el 01 de septiembre de 2009.
Este logro es producto del gran trabajo en equipo realizado con capacidad, tenacidad y perseverancia haciéndonos vanguardistas
del mercado, no solamente por ser los primeros sino por el esfuerzo que significa, el conocimiento y dedicación que se requieren
para llegar a la meta.
Y nos convierte en un ente de comparación ya que somos los primeros y únicos en obtener las certificaciones por parte de la
franquicia MasterCard.
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CrediCard
Por: Sara García
CrediCard
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Copa Navideña Credicard
de Futbol Sala 2009
Tenemos mejoras para ti…
C
Propiciando la integración y la diversión en la Gran Familia Credicard se realizó
redicard te responde... Tus solicitudes fueron
escuchadas, ya contamos con un nuevo espacio
más seguro, óptimo, confortable, a tu medida.
Copa Navideña Credicard de Futbol Sala 2009
El PISO 18 TU PISO NUESTRO NUEVO PISO
Beneficios de la remodelación del piso 18:
1. Integra en una misma área las vicepresidencias de Emisión y
Establecimientos.
2. Nos permite contar con un comedor con capacidad para 70
personas
3. Cafetín (que será operado por outsorcing)
4. Innovador concepto de áreas abiertas
5. Se inicia el cambio de imagen (refrescamiento)
6. Libera espacio de los pisos 19, 20 y PB para continuar con
otras remodelaciones necesarias
en el periodo del 03 de octubre al 07 de noviembre 2009 en el Cocodrilos Sport Park
Los equipos participantes fueron:
Help Desk
MANCHESTER
GRABACIÓN
OPERACIONES
HELP DESK
TECNOLOGÍA
AFC
DISTRIBUCIÓN
ADMINISTRACIÓN
LOS TÉCNICOS DE ESTABLECIMIENTOS
LOS CHERIFFS DE ESTABLECIMIENTOS
Equipo Campeón
Los Cheriff de Establecimientos
Operaciones
I
Segundo Lugar
nteresados en preservar y proteger el medio ambiente
desde nuestra empresa nace Ruta Verde Credicard;
como una iniciativa que promueve un estilo de trabajo
ecológicamente propicio, buscando crear conciencia y
aportar soluciones ante la crítica situación actual presente a
nivel mundial con el medio ambiente.
Tercer Lugar
José Ruiz - Help Desk
Adolfo Hernández - AFC
Ruta Verde Credicard tiene como objetivo principal aprovechar
al máximo los recursos utilizados en nuestra empresa,
como lo son: el papel y la energía eléctrica; implementando
estrategias sostenibles en el tiempo.
Ruta Verde Credicard es un proyecto no de un grupo, es
de toda la familia de Credicard; por lo tanto, se invita a toda
la organización a colaborar en el diseño, construcción y
operación de esta iniciativa.
Por: Kevin Gooding
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CrediCard
Jugador más valioso
Máximo Goleador
Mejor Portero
CrediCard
19
Copa Navideña de Bowling
& Mini Torneo de Pool 2009
E
n el marco de las actividades para la Prevención
del Tráfico y Consumo de Drogas, nos complace
informar que en el mes de noviembre se llevó a
cabo la
“Naziz” (Caracas)
Primer Lugar de Bowling
Copa Navideña de Bowling
& Mini Torneo de Pool 2009
“The Lions” (Caracas)
Segundo Lugar de Bowling
El evento se llevó a cabo los días 14, 15, 21 y 22 de
Noviembre, en las instalaciones de StrikeXity en el Sambil
Caracas y contamos con la participación de 100 equipos de
Bowling y 20 de Pool.
“Marapos” (Maracaibo)
Tercer Lugar de Bowling
Los equipos ganadores
del Torneo de Bowling:
El primer lugar se lo llevó “Naziz” (Caracas)
• WILNER SEQUERA
• ROBERTO DE LA ASUNCION
• DASAEV SEQUERA
• JUAN CARLOS MÁRQUEZ
El segundo lugar se lo llevó “The Lions” (Caracas)
• YUSMARY LOPEZ
• JOSIAS LEÓN
• RAIMUNDO SANCHEZ
• JEAN CARLOS BENÍTEZ
El tercer lugar se lo llevó “Marapos” (Maracaibo)
• CARLOS ALARCON
• GUSTAVO DELGADO
• JOSE QUINTERO
• NILJHON RODRIGUEZ
Los premios individuales fueron:
Yatzely Díaz
Mejor Línea Femenina
Brigitt Carrillo
Jugadora más Valiosa
La Navidad en Credicard
E
n nombre de la Presidencia
Ejecutiva,
deseamos
expresarles
el
más
sincero
agradecimiento
por su participación en NUESTRAS
ACTIVIDADES NAVIDEÑAS.
Durante la Fiesta de Navidad tuvimos
la oportunidad de compartir una
velada llena de alegría y hermandad,
cualidades que caracterizan nuestra
Gran Familia Credicard.
Ofrecimos a nuestros niños una tarde
llena de diversión y entretenimiento
junto a sus padres y al tan anhelado
Santa.
El aporte de cada uno hizo posible que
tengamos días para recordar
Fiestas Infantiles
Caracas - Diversity Sambil
Julio Ramírez
Mejor Línea Masculina
Porlamar-Reino Mágico
Jiovanny Briceño
Mejor Línea Masculina
Maracaibo-Carrusel Party
Los Buitres
Equipo Campeón
Equipo Campeón: Los Buitres
• ELADIO BASTIAN
• ANTONIO LENIN HERNANDEZ
Equipo Sub-Campeón: Los Pequeños Invasores
• DERVIS GALLARDO
• JOSE MANUEL GONZALEZ
20
CrediCard
Fiesta navideña
Y no podíamos dejar de darle la
bienvenida a esta época de paz y
felicidad sin la animada Parranda
Navideña, llenando nuestros espacios
con música y alegría, deseando para
todos una Feliz Navidad.
Mejor Línea Femenina: Yatzely Díaz
Jugadora más Valiosa: Brigitt Carrillo
Mejor Línea Masculina: Julio Ramírez
Jugador más Valioso: Jiovanny Briceño
Los equipos ganadores del Pool:
Parranda
Puerto la Cruz-C.C. Plaza Mayor
Los Pequeños Invasores
Equipo Sub-Campeón
¡¡¡ Felicitaciones a los todos los participantes por su
excelente desempeño en el torneo!!!
Puerto Ordaz
Mundo Dinosaurio
Valencia
Yupi Mundo Infantil Sambil
CrediCard
21
Guía de Prevención
ante Sismos y Terremotos
Temas de interés
¿Cuáles son las fallas del
computador personal (PC) que más
estrés causa a los Usuarios?
S
egún un estudio realizado por una compañía
especializada en seguridad digital, Panda Security,
el ordenador genera estrés a un 63% de los
usuarios. Y entre los principales problemas figuran
la desaparición del puntero del ratón (54%), los problemas
para conectarse a Internet (42%), la “pantalla azul” (fallo
general) (41%) y un inicio lento (37%).
El 63% de la población encuestada contestaron que este tipo
de anomalías en el PC les causaba un nivel medio-alto de
nerviosismo, llegando incluso el 7% de la muestra total a decir
que podían llegar a la absoluta desesperación.
Detalles de los nervios:
Uno de los problemas que más nerviosos pone a los usuarios,
según el estudio, es la desaparición del puntero del mouse
sobre la pantalla.
Cuando éstos aparecen, poco más de la mitad de usuarios
(56%) se paran a leer el texto de error para comprobar
las causas del fallo. Reiniciar es la solución más común
(32%), mientras que un 5% opta por apagar directamente
el ordenador y un 2% elige formatear el disco duro. La
tardanza del ordenador en arrancar pone nervioso a un
37% de los usuarios. El 24% decide investigar los motivos
de la ralentización, revisando los procesos que se activan
automáticamente cada vez que se enciende el equipo,
mientras que un 6% de los encuestados decide adquirir un
equipo nuevo. El 4% opta por reiniciar y sólo un 1% piensa
que el problema puede deberse a algún tipo de malware y
decide analizar el ordenador con el antivirus.
“Un alto porcentaje de los problemas que desvirtúan el
correcto funcionamiento del ordenador se debe a la entrada
de malware”, comenta Luis Corrons, Director Técnico de
PandaLabs, que añade: “según nuestros cálculos, un 98% del
total de ordenadores está infectado por algún tipo de código
malicioso, por lo que comprobar que simplemente un 1% de
los usuarios decide pasar el antivirus a la hora de encontrar
algún problema es una muestra de la falsa sensación de
seguridad que se vive en estos tiempos”.
Menos de la mitad de la muestra (41%) decide tomárselo con
calma y utilizar el teclado en sustitución.
L
a ciencia actual no ha encontrado manera de predecir
un sismo, por lo que no se puede saber por adelantado
cuándo ocurriría uno de importancia. Aún así existen
ciertas medidas básicas de seguridad que se pueden
adoptar antes, durante y después de un sismo con el fin de
reducir al mínimo los daños personales y patrimoniales.
¿Qué es un sismo o terremoto?
Un sismo o terremoto ocurre cuando se libera rápidamente
energía almacenada en largos períodos de tiempo como
resultado de fuerzas de las placas tectónicas de la Tierra.
La mayoría de los terremotos ocurren en las fallas que se
encuentran en las 25 millas superiores de la superficie de la
Tierra cuando un lado repentina y rápidamente se mueve al
otro lado de la falla
ANTES
DURANTE
DESPUÉS
repara un Plan de Actuación
Familiar, seleccionando un
lugar de reunión en caso
de estar disperso. Ten las
llaves de las puertas de salida en su
cerradura. Determina Rutas de Escape
y salidas de Emergencia.
Asegura objetos y muebles que puedan
caer. No obstruya pasillos ni puertas de
salida. Conozca la ubicación y manejo
de llaves de gas, agua y fusibles.
Conserva, en un lugar fijo y conocido,
maletín de Primeros Auxilios, radio
portátil, extintores, alimentos, y agua.
Estos dos últimos reemplázalos
regularmente.
antén la calma, Protégete
debajo de una mesa
sólida. Aléjate de ventanas
y/o vidrios que puedan
caer. No corra hacia las salidas.
Si estás en la calle aléjate de edificios,
anuncios y tendidos eléctricos. Dirígete
a espacios abiertos. Si vas conduciendo
detente en un lugar seguro y acuéstate
boca abajo sobre el asiento.
Si estás en la playa aléjate de la orilla
y busca refugio en un lugar seguro. En
todo momento ayuda a los demás.
evisa si hay daños en tu
vivienda y no prendas objetos
que produzcan chispas. Al
salir de un edificio no uses
ascensores, solo escaleras y sin correr.
No muevas a personas lesionadas
salvo para su seguridad. No salgas a
pasear por la ciudad ni uses el teléfono
indiscriminadamente.
Bebe
agua
hervida.
Ayuda a personas impedidas y no hagas
caso a rumores. Sigue las instrucciones
de Protección Civil. Prepárate para
nuevos sismos.
P
Conectarse es un problema
Los fallos en la conexión a Internet son también propicios
a la hora de generar nerviosismo en los usuarios. Para
solucionarlo, lo más común es que los usuarios reinicien el
router en repetidas ocasiones (58%), algo que también hacen
con el propio equipo (30%). Sólo un 6% de los encuestados
decide acudir al servicio técnico para que les ayude a resolver
los problemas.
Otro de los problemas que más afectan a la tranquilidad de
los usuarios son los famosos “pantallazos azules” (cuando se
“cuelga” el sistema operativo).
Por: Luis Castillo
Tomado de:
“http://www.neomundo.com.ar “ www.neomundo.com.ar”
CrediCard
ACTÚA CON SEGURIDAD….
¿Qué hacer antes de un sismo?
Es imposible predecir un sismo, pero sí podemos tomar las
medidas de seguridad que minimicen el riesgo de daños sobre
nuestro trabajo, persona y nuestros bienes.
Cuando esto ocurre, los encuestados toman medidas de todo
tipo, como reiniciar la PC y revisar los cables (37%), darle
una limpieza al ratón (7%), cambiar las pilas (2%), cambiar
la alfombrilla (3%) o incluso la drástica opción de machacar
el ratón a golpes, acción que lleva a cabo un 4% de los
encuestados.
22
Recuerda la Seguridad es tu vida,
es Compromiso de Todos………..
M
R
CrediCard
23
CREDICARD
RIF: J-00266443-6
Directorio
Presidencia Ejecutiva
Alberto Cortes
[email protected]
Administración y Finanzas
Jorge de Andrade
[email protected]
Desarrollo de Negocios
Fernando Traslaviña
[email protected]
Emisión y Operaciones
Juan Carlos Uzcátegui
[email protected]
Establecimientos
Sara García
[email protected]
Gestión de Riesgos
Rafael Morales
[email protected]
Talento Humano
Evelyn Olivo
[email protected]
Sistemas
Ernesto Pérez
[email protected]
Infraestructura
José María Montañez
[email protected]
Proyectos
Alberto Roa
[email protected]
CREDICARD
RIF: J-00266443-6
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Caracas, zona postal 1050.
Teléfonos: (0212) 955.9811
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de Talento Humano
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