Gestión - Cuadrodemando

Cuadro de Mando Integral
Hospital de Zumarraga
RENTABILIDAD SOCIAL
EQUILIBRIO FINANCIERO
PERSPECTIVA
ECONÓMICA
PERSPECTIVA
CLIENTES
INGRESOS
SEGÚN
PRODUCCIÓN
EFICIENCIA EN
GASTO
MEJORA GLOBAL SISTEMA
SANITARIO
SATISFACCIÓN POBLACIÓN
COBERTURA
POBLACION
ASISTENCIA
EFECTIVA
ATENCIÓN
ADECUADA
COOPERACIÓN
SISTEMA
GESTIÓN MEJORA
CONTINUA
PERSPECTIVA
PROCESOS
LIDERAZGO
PERSPECTIVA
PERSONAS
SATISFACCIÓN INTEGRACIÓN PERSONAL
ADECUACIÓN TRABAJO
F. PROFESIONALES
F. PERSONALES
Zaragoza 11-2004
Esteban Ruiz
Director RRHH Hospital de Zumarraga
F. ABORALES
IMPLICACÍON
PROYECTO
HERRAMIENTAS
GESTION
MEJORES
PRÁCTICAS
HOSPITAL DE ZUMARRAGA
Atención especializada 100.000 habitantes
Recursos:
Actividad:
450 profesionales
120 camas, Hospital de día (8), Quirófanos (4),
Reanimación (8) Consultas (39)
27.000 euros
7.000 ingresados, 120.000 consultas,
25.000 urgencias, 3.600 Intervenciones quirúrgicas
Gestión: Calidad Total
Evaluación EFQM desde 1996
Gestión por Procesos-Certificación ISO
Reconocimientos:
Q Plata 2000
Golden Helix 2001
Hospital amigo de los Niños (UNICEF) 2002
Premio Ciudadanía 2002
Q Oro 2003
Hitos en Calidad
1992
Plan Integral de Calidad
1995
Modelo EFQM como referente de la calidad
del sistema de gestión
1998
Plan Estratégico de Osakidetza /Servicio
vasco de salud
1999
Gestión por Procesos
2003
Plan Estratégico
2004
Equipos
Modelo Innovación
ESQUEMA
ESQUEMA DE
DE GESTIÓN
GESTIÓN
Misión
Misión
HOSPITAL
ENTORNO
Misiones
Misiones de
de los
los
Procesos
Procesos
Clientes
Clientes
Visión
Visión
Valores
Valores
Personas
Personas
Plan
Plan
Estratégico
Estratégico
Plan
Plan de
de
Gestión
Gestión
Gestión
Gestión
Personas
Recursos
Procesos
Sistema
Sistema
Sanitario
Sanitario
Resultados
Resultados
Sociedad
Sociedad
Evaluación
EFQM
Proveedores
Proveedores
Resultados
Clave
Política y Estrategia
Misión
Visión
Estructura Estratégica
Objetivos
Hospital
Cuadros de
mando
Valores
Información
necesidades
Información
rendimiento
Factores Clave
de Éxito (FCE)
DAFO:
Análisis interno:
Fortalezas y debilidades
Análisis entorno:
Amenazas y oportunidades
Selección de
estrategias
Elaboración
Plan Estratégico
Estrategia
MISIÓN
Qué somos
y debemos ser
El Hospital de Zumarraga es un centro público de Osakidetza/Servicio
vasco de salud cuyo fin es elevar el nivel de salud de la
población y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes
mediante la prestación de servicios sanitarios especializados.
Para ello asumimos como guías de actuación el desarrollo de la
mejora continua en:
• La implicación y el crecimiento profesional de las personas que
trabajan en el hospital.
• La eficiencia y el equilibrio financiero en la actuación.
• Favorecer la mejora global del sistema sanitario mediante la
cooperación con otras organizaciones.
Con qué
cualidades lo
conseguiremos
VALORES
Trabajamos para
el paciente
Respeto mutuo
Trabajo en equipo
Comunicación abierta
Orientación al resultado
VISIÓN
Qué
queremos
ser
Queremos ser un hospital de excelente calidad, en permanente
crecimiento profesional y técnico, que logre un alto grado de satisfacción en la sociedad, las personas que lo componen y especialmente
sus clientes
Apuesta por la
innovación
Sentido de pertenencia
Consenso
Objetivos Estratégicos
SATISFACCIÓN SISTEMA SANITARIO
EQUILIBRIO
FINANCIERO
SATISFACCIÓN
NECESIDADES SALUD Y
EXPECTATIVAS SERVICIO
SATISFACCIÓN
INTEGRACIÓN PERSONAS
MEJORA GLOBAL
SISTEMA SANITARIO
GESTIÓN
MEJORA CONTINUA
Cuadro de Mando Integral
RENTABILIDAD SOCIAL
EQUILIBRIO FINANCIERO
PERSPECTIVA
ECONÓMICA
PERSPECTIVA
CLIENTES
INGRESOS
SEGÚN
PRODUCCIÓN
EFICIENCIA EN
GASTO
MEJORA GLOBAL SISTEMA
SANITARIO
SATISFACCIÓN POBLACIÓN
COBERTURA
POBLACION
ASISTENCIA
EFECTIVA
ATENCIÓN
ADECUADA
COOPERACIÓN
SISTEMA
GESTIÓN MEJORA
CONTINUA
PERSPECTIVA
PROCESOS
LIDERAZGO
PERSPECTIVA
PERSONAS
SATISFACCIÓN INTEGRACIÓN PERSONAL
ADECUACIÓN TRABAJO
F. PROFESIONALES
F. PERSONALES
F. ABORALES
IMPLICACÍON
PROYECTO
HERRAMIENTAS
GESTION
MEJORES
PRÁCTICAS
SATISFACCIÓN SISTEMA SANITARIO
Rentabilidad Social
EQUILIBRIO FINANCIERO
SISTEMA
SANITARIO
FACTURAR LO
PRODUCIDO
MEJORA SISTEMA
COOPERACIÓN
CON SISTEMA
CONTROL
PRODUCCIÓN
SEGÚN
PRESUPUESTO
COMPRAS
EFICIENTES
INFORMACIÓN Y TRATO
ADECUAR
RECURSOS
A DEMANDA
ORGANIZACIÓN
PROCESOS
ADECUACIO
N
TRABAJO
PROFESIONALES
CUALIFICADOS Y
SATISFECHOS
INFORMACIÓN
ADECUADA
CARTERA
SERVICIOS
DISPONIBILIDAD
SERVICIO
PROCESOS
EFECTIVOS
Y EFICIENTES
PROGRAMACIÓ
N
TRABAJO
ATENCIÓN
ADECUADA
ASISTENCIA
EFECTIVA
COBERTURA
POBLACIÓN
DIFUSIÓN
MEJORES
PRACTICAS
MEJORES
PRACTICAS
ASISTENCIA EFECTIVA Y DISPONIBLE
CLIENTES
SATISFECHOS
NIVEL
INNOVACIÓN
EFICIENCIA
OPERATIVA
PROCESOS
GESTIÓN
TRATO
ADECUADO
PROCESOS
EFECTIVOS
TECNOLOGÍA
EFECTIVA
INTEGRACIÓN
MEDIOS
ADECUADO
S
PROFEIONAES
CUALIFICADOS
PERFIL
ADECUADO
TRATO
F.PROFESIO
NALES
DESARROLLO
PROFESIONAL
LIDERAZG
O
PROFESIONALES
SATISFECHOS
F.LABORALES
F.PERSONALES
EMPOWERMENT
ORGANIZACIÓN/MEDIOS
F. PROFESIONALES
INTEGRACIÓN/IMPLICACIÓN
“Mapa estratégico”
SATISFACCIÓN SISTEMA SANITARIO
Rentabilidad Social
PERSPECTIVA
FINANCIERA
PERSPECTIVA
CLIENTES
PERSPECTIVA
PROCESOS
APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
Suficiencia financiera, eficiencia
Cooperación y valor
y equilibrio presupuestario
añadido al sistema
Servicios suficientes,
Información y Trato
disponibles y efectivos
adecuados
Procesos efectivos, eficientes,
adecuados y seguros
Cualificados y
capacitados
Tecnología y
Conocimiento
Implicados
con el proyecto
Empowerment
y Liderazgo
OBJETIVO
FCE
SUBFACTOR 1
COBERTURA POBLACIÓN
SATISFACCIÓN
DE LAS
NECESIDADES
DE SALUD Y
EXPECTATIVAS
DE SERVICIO
Profesionales cualificados
Tecnología efectiva
Procesos/protocolos efectivos
Información adecuada
ASISTENCIA EFECTIVA
ATENCION ADECUADA
EQUILIBRIO
FINANCIERO
Trato adecuado
INGRESOS ADAPTADOS A
LA PRODUCCION
EFICIENCIA EN EL GASTO
MEJORA
GLOBAL DEL
SISTEMA
SANITARIO
GESTION DE LA
MEJORA
CONTINUA
Perfil adecuado
Satisfacción personal
Precio
Facturación todo lo producido
Control producción acorde a presupuesto
Compras eficientes
Coste de personal
Eficiencia operativa
COOPERACIÓN CON EL SISTEMA
PROPORCIONAR
MEJORES PRÁCTICAS
ADECUACIÓN TRABAJO
SATISFACCIÓN
E INTEGRACION
DE LAS
PERSONAS
SUBFACTOR 2
Adecuación Recursos a
demanda
Eficiencia Operativa
Disponibilidad Servicio
(Actividad)
Cooperación con
Sistema
Cartera de Servicios
FACTORES
PROFESIONALES
Adecuado nivel de difusión
Alto nivel innovación
Cualificación profesional
Adecuada organización Procesos
Adecuada programación trabajo
Medios conformes al trabajo
Desarrollo profesional
Alto empowerment
FACTORES PERSONALES
FACTORES LABORALES
IMPLICACIÓN CON EL PROYECTO
ALTO NIVEL DE LIDERAZGO
ADECUACIÓN HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
INTEGRACIÓN / SATISFACCIÓN PERSONAS
Indicadores y Objetivos
EQUILIBRIO FINANCIERO
OBJETIVO
F.C.E.
SUBFACTORES 1
INDICADOR A
Beneficio c/resultados (pérdida
gasto autorizado)
Ingreso real / ingreso
autorizado
-----
INGRESOS
Precio
ADAPTADOS A LA
PRODUCCIÓN Facturación todo lo producido % actividad facturada/realizada
Control producción acorde a
Grado ejecución C.Programa
presupuesto
Gasto real/gasto autorizado
Compras eficientes
EFICIENCIA EN EL
GASTO
Coste de Personal
Eficiencia Operativa
I Comparación “cesta compra”
2002
Obj
-306.957
<1%
99,96%
= 100 %
100%
= 100 %
98,8%
= 100 %
100,5%
=100%
----
< 105 %
INDICADOR B
Costes unitarios (seg)
2002
Obj
1.609 € /grd (2º)
92 €/urg ( 8º)
190€/ cons (2º)
1º - 2º
6º - 7º
1º - 2º
6 €/GRD
2.968€/pac
344€/grd
Incremento
< 5 % en €
constantes
----Productividad (en desarrollo)
Gasto farmacéutico/GRD
G.farmac/ambulatorio
Gasto material
sanitario/GRD
Indicadores
- Globales: Cuadro de mando 8
- Parciales: Factores críticos de éxito 96
- Salud: 58
- Económicos: 13
- Personas: 16
- Mejora Sistema: 12
- Mejora Continua: 5
Cuadro de Mando
OBJETIVO HOSPITAL
Satisfacción del Sistema Sanitario
INDICADOR
Cumplimiento del resto de indicadores
GRADO CUMPLIMIENTO 2007
7/7
6/7
5/7
=> 95
=> 90
< 90
(70+25)
(65+25)
(60+30)
=> 100
< 100
< 98
% Desviación sobre presupuesto
< 1%
>1%
> 2%
Beneficio cuenta resultados
0%
- 1%
- 2%
85
> 80
< 80
Satisfacción Integración de las
Índice de satisfacción del personal
Personas
> 65 %
< 65 %
< 60%
Gestión de la Mejora Continua
> 600
<600
=< 500
Satisfacción de las Necesidades de Índice satisfacción Cliente *
Salud y Expectativas de Servicio
% Realización Contrato Programa **
Equilibrio Financiero
Mejora Global del Sistema Sanitario Índice de satisfacción global***
Puntuación EFQM evaluación externa
La “Z” Estratégica
Sistema Sanitario
Me
jor
aC
ont
ínu
a
Necesidades
Salud
Equilibrio
Financiero
Satisfacción
Profesionales
Mejora
Sistema
La “Z” Estratégica ejemplo
OBJETIVO HOSPITAL
Satisfacción del Sistema Sanitario
INDICADOR
Cumplimiento del resto de indicadores
GRADO CUMPLIMIENTO
2002
2/7
Satisfacción de las Necesidades de Índice satisfacción Cliente *
Salud y Expectativas de Servicio
% Realización Contrato Programa **
Equilibrio Financiero
98,8
98,8
% Desviación sobre presupuesto
2,29%
Beneficio cuenta resultados
- 1,17%
Mejora Global del Sistema Sanitario Índice de satisfacción global***
54
Satisfacción Integración de las
Índice de satisfacción del personal
Personas
57
Puntuación EFQM evaluación externa
450-500
Sistema Sanitario
Necesidades
de Salud
Equilibrio
Financiero
Mejora
del
Sistema
Me
Co jora
ntí
nua
Gestión de la Mejora Continua
Satisfacción
de los
Profesionales
DESARROLLO ESTRATEGICO
RELACIONES EXTERNAS
• SISTEMA SANITARIO
•CONTRATO TERCEROS
• ALIANZAS
• SOCIEDAD
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN
VOZ CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE
C.PRO
GRAMA
SAPU
INNOVACION
ACTUALIZACION
PLAN
GESTION
GESTION POR
PROCESOS
INFORMACIÓN
ECONÓMICA
ESTADÍSTICA
GESTION
PLAN ESTRATEGICO
VOZ PERSONAS
VOZ A.PRIMARIA VOZ SOCIEDAD
MEJORA CONTINUA
PLANIFICACION ESTRATEGICA
CONTROL GESTION
RECLAMACIONES
A. ESPIRITUAL
EVALUACION
EFQM
EVALUACION
PRACTICA
CLINICA
A. SOCIAL
SERVICIO SANITARIO
QUIROFANO
URGENCIAS
C
L
I
E
N
T
E
PROCESO ASISTENCIAL
C
L
I
E
N
T
E
HOSPITALIZACION
URPA AMBULATORIA
TRADICIONAL
TRATAMIENTO
AMBULATORIO
TRATAMIENTO
AMBULATORIO
CONSULTAS EXTERNAS
REHABILITACIÓN HEMODIALISIS
HOSTELERIA
LIMPIEZA
RESTAURACIONSEGURIDAD
LAVANDERIA
APOYO CLINICO
APOYO DIAGNOSTICO
COCINA
RADIOLOGIA
ANALISIS ANATOMIA
PRUEBAS
CLINICOS PATOLOGICADIAGNOSTICAS
JARDINERIA
FARMACIA DOCUMENTACION
CLINICA
BANCO
SANGRE
ESTERILIZACION
DOCENCIA EXTERNA
GESTION DE PERSONAS
ADMON PERSONAS
PROGRAMACIÓN
ESTRUC. ORGANIZ
SALUD LABORAL
LIDERAZGO
EMPOWERMENT
RECONOCIMIENTO
COMUNICACIÓN
GESTIÓN
CONOCIMIENTO
BENCHMARKING
FORMACIÓN
BIBLIOTECA
GESTIÓN
TECNOLOGÍA
INFORMÁTICA
TEC.SANITARIA
APROVISIO
NAMIENTO
COMPRAS
ALMACEN
G.INSTALACIONES
MANTENIMIENTO
AD.ESTRUCTURA
G.RESIDUOS
G.ECONOMICA
TESORERIA
CONTABILIDAD
C.PRESUPUESTO
OBJ 1
SATISFACCIÓN
NECESIDADES SALUD
Y EXPECTATIVAS
SERVICIO
(A)
Cobertura
de la población
(A)
Cartera
de
servicios
(C)
Disponibilidad
de servicio
(A)
Adecuación
de recursos
a demanda
(A)
Eficiencia
operativa
(A)
•Relaciones•Contrato
Programa
externas
•Control
de gestión
Profesional
cualificado
(A)
Tecnología
efectiva
(A)
Atención
adecuada
(B)
Procesos /
Protocolos
efectivos
(A)
Cooperac.
Sistema
(B)
•G. procesos
•Quirófano
•Planif.
Asistencia
efectiva
(A)
•Alianzas
•Formación
•G. tecnología
•Voz Atención
•Evaluación
•Mantenimiento
•Ap. diagnóstico
•Hospitalización
•C.externas
•Urgencias
Primaria
del desempeño
•Relaciones
externas
•Ev. práctica clínica
•Urgencias
•Quirófano
•Adecuación
•Programación •Mantenimiento
estructura
•Formación
•G. tecnología
•Doc.clínica
estructura
•Informática
Trato
Adecuado
(A)
Perfil
adecuado
(A)
•SAPU
•Formación
•Urgencias
•Evaluación
•Quirófano
•Hospitalización
•C.Externas
•C.Externas
•Apoyo diagnóstico
•Apoyo diagnóstico
•Tto. ambulatorio
•Tto. ambulatorio
•Doc. clínica
•Voz del cliente
práctica clínica
•G.tecnol
•Adecuación
Satisfacción
personal
(B)
(*) OBJ 4
•Hospitalización
estratégica•Administración•Evaluación
personas
Información
Adecuada
(A)
desempeño
•Gestión liderazgo
•Voz del cliente
SATISFACCIÓN
DEL PERSONAL
GESTIÓN DEL
TRABAJO DE LOS
PROCESOS
(A)
ADECUADA
ORGANIZACIÓN
DEL TRABAJO
(A)
DIMENSIONES
– Organización del
trabajo.
GESTIÓN DE LAS
PERSONAS
(A)
ADECUACIÓN DE
LOS RECURSOS
(B)
DIMENSIONES
– Recursos para el
trabajo.
– Tecnología
– Información
– Formación
GESTIÓN
FACTORES
PERSONALES
(A)
DIMENSIONES
– Desarrollo
Profesional.
– Reconocimiento
– Participación
– Clima de trabajo
GESTIÓN
LIDERAZGO
(A)
GESTIÓN
FACTORES
LABORALES
(A)
DIMENSIONES
– Retribución
– Gestión laboral
LIDERAZGO EMPRESA
(IMPLICACIONES EN
EL PROYECTO
EMPRESA)
(A)
DIMENSIONES
– Imagen Empresa.
– Conocimiento e
identificación de
objetivos
– Innovación
LIDERAZGO
PERSONAS
(A)
DIMENSIONES
– Empowerment
– Estilo de
dirección
Qué tiene que
hacer el hospital
Acciones
estratégicas
Equipo
Directivo
Propuesta
objetivos
Plan Estratégico
Consenso
Gestores de
proceso
Objetivos
Planes de
Acción
Mejora
Continua
Cómo mejoramos
Plan de Gestión
F.C.E.
SUBF. 1
SUBF. 2
LÍNEA ESTRATÉGICA
Aumentar el grado de satisfacción de los clientes con el servicio sanitario del hospital
Mantener el grado de cumplimiento del Contrato Programa
COBERTURA POBLACIÓN
Mejorar la cobertura sanitaria de la población
Mejorar disponibilidad del servicio
- Mejorar la capacidad instalada por aumento de horario
Adecuación
y acercamiento de servicios en picos de demanda
Recursos a
- Aumentar capacidad instalada en el hospital,
demanda
especialmente en CCEE y Urgencias
Disponibilidad
Servicio
Eficiencia
Operativa
- Incorporación de Hospitalización a Domicilio
- Impulsar la disponibilidad de RNM
- Consulta C. Paliativos
ASISTENCIA EFECTIVA
Mejorar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad del Contrato
Programa
- Impulsar y sistematizar la adquisición y mejora de competencias de los
Profesionales
profesionales
cualificados
- Desarrollar un sistema de evaluación del desempeño
Objetivos
actividad
IS demora> 75
Deriv< 1%
IO> 80
Deriv < 30
Derivación < 30
80
exc > 35
>95
Ie > 60
Tecnología
efectiva
- Mantener el nivel tecnológico en base a una gestión sistemática de la
tecnología que asegure un máximo aprovechamiento del parque
IS pers con
tecnológico
tecnología >60
- Desarrollar los sistemas de información para aumentar la efectividad
de la asistencia
Procesos /
protocolos
efectivos
- Mejora de la evaluación de la práctica clínica en los procesos
asistenciales
- Mejorar de forma continua los procesos
- Mejorar el conocimiento de asignación de recursos (coste, horas /
persona...) a los procesos
Mejorar los índices de excelencia de las encuestas a clientes
A
TE
> 95 (Exc 70)
- Mantener niveles de productividad en hospitalización y
quirófanos
- Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE
Objetivos
- Mejora de la coordinación en admisión
Productividad
- Plan de mantenimiento integral para asegurar el
máximo aprovechamiento del parque tecnológico
Cooperación - Mejorar la coordinación con el sistema optimizando la
con Sistema derivación de Atención Primaria
Cartera
Servicios
OBJETIVO
2007
CP > 85 %
> 95
FICHA
OBJETIVOS
PROCESO
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
Mejorar
disponibilidad del
servicio
Mejorar niveles de
productividad en
urgencias y CCEE.
OBJETIVOS DE
PROCESO
−
•
Mejorar niveles de
productividad en
urgencias y CCEE
Demora media Lista
de espera < 30 días
−
Elaboración calendario base de
consultas (Equipo de mejora de
proceso)
Planes de unidades
-
Incremento 1% del
horario efectivo
•
Aumentar consultas de alta •
Establecer y validar sistema de
resolución (establecer indicador en información de CAR
2004)
•
•
•
Mejorar los sistemas
y calidad de la
información para
aumentar los índices
de excelencia en las
encuestas a clientes
(información).
Mejorar los índices
de excelencia en las
encuestas a clientes
(trato)
PLANES DE ACTUACIÓN
•
•
•
•
•
•
-
•
Índice suc/prim < 2,20
Porcentaje cancelaciones •
< 4%
hematología)
- Porcentaje inasistencias •
< 10%
Índice satisfacción con
información > 85%
Índice de excelencia
información Consultas
> 47 %
Indice satisfacción con
trato > 95% (CP general)
Indice excelencia trato
Consultas > 55%
Indice ocupación
programada 100%
Índice ocupación posible
> 40%
Planes de unidades
Planes de unidades
Analizar causas de inasistencias y
detectar sistemas de minimización
(benchmarking)
Estudio de adecuación de demanda de
consultas (junio y julio) e implantación
de acciones de mejora
•
Implantar planes de unidades para
mejorar l a información en consultas
•
Establecimiento y difusión de perfiles de
expectativas del paciente r especto a trato
•
Monitorizar y validar índices de ocupación
posible de CCEE
Equipo de Proceso
Mejorar la capacidad
instalada por
aumento de horario y
acercamiento de
servicios en picos de
demanda.
MACRO: CONSULTAS
PROCESO: CONSULTAS
Mejorar niveles de
productividad en
urgencias y CCEE
Mejorar los sistemas y
calidad de la
información para
aumentar los índices de
excelencia en las
encuestas a clientes
(información)
Mejorar los índices de
excelencia en las
encuestas a clientes
(trato)
Mejorar niveles de
productividad en
urgencias y CCEE
MACRO: CONSULTAS
PROCESO: CONSULTA PEDIATRÍA
OBJETIVOS DE
PROCESO
Demora media Lista de
espera < 5 días
Mantener horario
efectivo
Aumentar consultas de
alta resolución
(establecer indicador
2004)
Índice suc/prim < 5
Porcentaje cancelaciones
< 4%
Porcentaje inasistencias
< 9%
Índice satisfacción con
información > 85%
Índice de excelencia
información Consultas
> 47 %
Índice satisfacción con
trato > 95% (CP
general)
Índice excelencia trato
Consultas > 55%
Índice ocupación
programada > 100%
Índice ocupación posible
> 40%
PLANES DE ACTUACIÓN
Gestor de Proceso
FICHA OBJETIVOS
PROCESO
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
Mejorar disponibilidad
del servicio
Mejorar la capacidad
instalada por aumento
de horario y
acercamiento de
servicios en picos de
demanda
FICHA OBJETIVOS
PROCESO
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
Mejorar disponibilidad
del servicio
Mejorar la capacidad
instalada por aumento
de horario y
acercamiento de
servicios en picos de
demanda
Mejorar niveles de
productividad en
urgencias y CCEE
Mejorar los sistemas y
calidad de la
información para
aumentar los índices de
excelencia en las
encuestas a clientes
(información)
Mejorar los índices de
excelencia en las
encuestas a clientes
(trato)
Mejorar niveles de
productividad en
urgencias y CCEE
MACRO: CONSULTAS
PROCESO: CONSULTA PEDIATRÍA
OBJETIVOS DE
PROCESO
Demora media Lista de
espera < 7 días
Mantener horario
efectivo
Aumentar consultas de
alta resolución
(establecer indicador
2004)
Porcentaje cancelaciones
< 4%
Porcentaje inasistencias
< 9%
Índice satisfacción con
información > 85%
Índice de excelencia
información Consultas
> 47 %
Índice satisfacción con
trato > 95% (CP
general)
Índice excelencia trato
Consultas > 55%
Índice ocupación
programada > 100%
Índice ocupación posible
> 40%
PLANES DE ACTUACIÓN
Mantener actividad programada
Mantener el nivel de actividad actual e incrementar la
oferta de servicio en 8 horas mensuales (Consulta
digestivo infantil)
Consultas de alta resolución 50% de los pacientes
nuevos
Cobertura por personal facultativo para evitar
cancelaciones (además de mantener la consulta
habitual personalizada)
Depurar el sistema de información con enfermería para
la recogida del porcentaje de inasistencias (validar el
dato mensualmente)
Mantener el nivel de información personalizada
Mantener folletos informativos en patología , asma,
obesos, constipación
Introducir folletos informativos , reflujo
gastroesofagico, infección urinaria
Continuar informatización consultas PCH Actual en
neumología infantil. Ampliar a neurología, nefrología y
endocrinología infantil (50%)
Mejorar la puntualidad.
Consulta efectiva 95% del tiempo programado
------------------
Dificultades
- Proceso costoso en dificultad y tiempo
- Necesidad de amplia participación
- Elaboración de indicadores relacionados
- Automatización soporte indicadores
- Actualización de resultados e hipótesis
Ventajas
-Excelente mecanismo de participación
y reflexión conjunta
- Herramienta de difusión y conocimiento
- Seguimiento indicadores
- Integración conceptual
- Operatividad a la estrategia
Nunca hay vientos favorables si no
sabemos a donde vamos