Descargar en PDF - World Duty Free Group
Transcripción
Descargar en PDF - World Duty Free Group
AFRICA | AMERICAS | ASIA | EUROPE EXCELENCIA EN TRAVEL RETAIL EN TODO EL MUNDO ITALIA: Corso di Porta Vittoria, 16 20122 Milano ESPAÑA: Josefa Valcárcel, 30 28027 Madrid (+34) 912 742 200 REINO UNIDO: 4 New Square, Bedfont Lakes Feltham, Middlesex TW14 8HA (+44) 20 8624 4300 USA: 6905 Rockledge Drive Bethesda, Maryland 20817 (+1) 240 694 4100 www.worlddutyfreegroup.com WORLD DUTY FREE GROUP AFRICA | AMERICAS | ASIA | EUROPE AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA BIENVENIDO A WORLD DUTY FREE GROUP EXCELENCIA EN TRAVEL RETAIL EN TODO EL MUNDO ÍNDICE INTRODUCCIÓN 2 NUESTRA HISTORIA 3 CIFRAS Y HECHOS RELEVANTES 7 DÓNDE ESTAMOS 5 CLAVES DE NUESTRO NEGOCIO 9 13 NUESTRAS TIENDAS 15 EXPERTOS EN CADA CATEGORÍA 27 COLABORACIONES EXITOSAS 33 SERVICIO AL CLIENTE 36 MARKETING Y MEDIOS DIGITALES 37 CADENA DE SUMINISTRO 43 PREMIOS DEL SECTOR 44 DESARROLLO SOSTENIBLE 45 SEPTIEMBRE 2015, ESP 0610_interior ESP#3.indd 1 23/09/15 08:47 WORLD DUTY FREE GROUP 1 | 2 0610_interior ESP#3.indd 2 23/09/15 08:47 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA WORLD D DUTY Y FRE EE GR ROUP ESTÁ PRESENTE EN 105 LOCALIZACIONES DE 20 PAÍSES REPARTIDOS POR CUATRO CONTINENTES. POR LOS AEROPUERTOS EN LOS QUE OPERA EL GRUPO TRANSITAN MÁS DE MIL MILLONES DE VIAJEROS AL AÑO. ESTO HA PERMITIDO A LA EMPRESA ENTENDER Y ADAPTARSE RÁPIDAMENTE A LOS GUSTOS DE CADA PAÍS, TANTO DE CLIENTES LOCALES COMO DE INTERNACIONALES. CON UNA PLANTILLA DE MÁS DE 9.500 EMPLEADOS, WDFG OPERA MÁS DE 500 TIENDAS. WORLD DUTY FREE GROUP ES EL ÚNICO OPERADOR DUTY FREE PRESENTE EN CINCO DE LOS 30 AEROPUERTOS CON MÁS TRÁFICO INTERNACIONAL EN TODO DEL MUNDO. EL GRUPO ESTÁ PRESENTE EN ALGUNOS DE LOS AEROPUERTOS MÁS ATRACTIVOS PARA LOS VIAJEROS INTERNACIONALES, COMO LONDRES HEATHROW, LONDRES GATWICK, MADRID, VANCOUVER O EL AEROPUERTO DE HELSINKI. EL MAYOR MERCADO DEL GRUPO ES EUROPA, CON EL REINO UNIDO Y ESPAÑA COMO MERCADOS CLAVE; WORLD DUTY FREE GROUP TIENE TAMBIÉN UNA FUERTE PRESENCIA EN EL MERCADO ESTADOUNIDENSE, CON MÁS DE 240 TIENDAS REPARTIDAS EN 30 DESTINOS, ENTRE ELLOS 6 DE LOS 10 AEROPUERTOS MÁS TRANSITADOS OS S DE ESTADOS DOS UNIDOS, ASÍ COMO OPERACIONES EN UN MERCADO NU NM ERCADO ADO TAN TAN TA N DINÁMICO COMO EL DE ORIENTE MEDIO, CON TIENDAS ED DIIO OC ON T IE IEN IEND ENDA NDAS DAS AS S EN JORDANIA, KUWAIT Y ARABIA SAUDÍ. UD DÍ 0610_interior ESP#3.indd 3 23/09/15 08:47 WORLD DUTY FREE GROUP ORGULLOSOS DEL ENTUSIASMADOS CON EL … 1997 2005 2007 2008 BAA, la autoridad aeroportuaria británica, funda World Duty Free para gestionar las tiendas duty free en sus aeropuertos de Reino Unido. Autogrill adquiere el 50% de Aldeasa. Autogrill compra Alpha Group Travel Retail. Autogrill adquiere World Duty Free y el 50% restante de Aldeasa. 3 | 4 0610_interior ESP#3.indd 4 23/09/15 08:47 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA 1955 1974 1976 1994 Alpha, compañía pionera en travel retail, inicia sus operaciones en los aeropuertos de Reino Unido. Aldeasa se funda en España como almacén de depósito aduanero y negocio mayorista. Aldeasa abre sus primeras tiendas en cinco aeropuertos españoles: Madrid, Barcelona, Mallorca, Alicante e Ibiza. Aldeasa inicia su actividad internacional en países de Sudamérica, empezando a operar tiendas en Perú. 2011 2012 2013 2015 Se crea World Duty Free Group, como un nuevo operador global de travel retail. World Duty Free Group anuncia la adquisición de la división de travel retail de HMSHost en Estados Unidos con lo que incorpora más de 240 tiendas a su cartera global. Autogrill aprueba la escisión de World Duty Free Group para crear un negocio global centrado en el sector de travel retail. El 1 de octubre, World Duty Free S.p.A., compañía matriz de World Duty Free Group comienza a cotizar en la Bolsa de Milán. World Duty Free Group completa la adquisición de las tres concesiones restantes de la división de travel retail de HMShost en Estados Unidos. Dufry adquiere la participación mayoritaria en World Duty Free S.p.A. de Autogrill. 0610_interior ESP#3.indd 5 23/09/15 08:47 WORLD DUTY FREE GROUP VENDEMOS PERFUMES A LA SEMANA Y UN CHANEL N.º 5 CADA CINCO MINUTOS 5 | 6 0610_interior ESP#3.indd 6 23/09/15 08:48 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA 0610_interior ESP#3.indd 7 23/09/15 08:48 WORLD DUTY FREE GROUP €2..406,,5 MILLON NES S EN VENTAS EN 2014, UN INCREMENTO DEL 15,8% RESPECTO AL 2013 (+13,7% A CAMBIO CONSTANTE) CONTAMOS CON MÁS DE 40 AÑO OS DE EXPERIENCIA EN LA GESTIÓN COMERCIAL AEROPORTUARIA 9.50 00 PERSONAS ALTAMENTE CUALIFICADAS COMPONEN NUESTRO CAPITAL HUMANO 7 | 8 0610_interior ESP#3.indd 8 23/09/15 08:48 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA WORLD DUTY FREE GROUP OBTIENE EL GALARDÓN DE AIRP PORT T RE ETAIL LER OF THE YE EAR EN DOS AÑOS CONSECUTIVOS, EN 2013 Y 2014. MANTENEMOS UNA COLABORACIÓN ESTRECHA CON MÁS DE 1..000 0 SOCIOS DE MARCAS INTERNACIONALES GESTIONAMOS MÁS DE 12 20.0 000 0 METROS CUADROS DE ESPACIO COMERCIAL EN TODO EL MUNDO HEMOS DADO UN PASO ADELANTE EN PAÍSES COMO FINLANDIA, ALEMANIA, ARABIA SAUDÍ Y EL REINO UNIDO HEMOS RENOVADO CONTRATOS CLAVE COMO: LONDRES HEATHROW, KUWAIT ASI COMO NUEVAS CONCESIONES OTORGADAS EN EL EUROTUNEL EN FRANCIA, Y ESTADOS UNIDOS. 0610_interior ESP#3.indd 9 23/09/15 08:48 WORLD DUTY FREE GROUP CANADÁ REINO F E ESTADOS UNIDOS MÉXICO JAMAICA CURAÇAO BRASIL PERÚ 20 PPA PAÍSES AÍÍS S CHILE MÁS D DE E 105 LOCALIZACIONES MÁS SD DE E 500 TIENDAS * * Oficinas comerciales m r i l syd de e op operaciones e a ci on es e en n Es España, spa añ Reino Unido y Estados Unidos. 9 | 10 0610_interior ESP#3.indd 10 23/09/15 08:48 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA EL DE WORLD DUTY FREE GROUP NO UNIDO FRANCIA ESPAÑA FINLANDIA ALEMANIA ITALIA JORDANIA CABO VERDE KUWAIT ARABIA SAUDÍ INDIA SRI LANKA HOY, WORLD DUTY FREE GROUP TIENE UNA BASE POTENCIAL DE CLIENTES DE MAS DE 600 MILLONES DE VIAJEROS AL AÑO, QUE PASAN POR LAS MÁS DE 100 LOCALIZACIONES EN LOS 20 PAÍSES EN LOS QUE EL GRUPO ESTÁ PRESENTE 0610_interior ESP#3.indd 11 23/09/15 08:48 WORLD DUTY FREE GROUP es EL LÍDER EN EL SECTOR del travel retail en Reino Unido y España está CRECIENDO RÁPIDAMENTE en Europa y en territorios emergentes como el de Latinoamérica. es reconocida en el sector por crear ENTORNOS COMERCIALES VANGUARDISTAS introduce constantemente INNOVACIONES TECNOLOGÍA DIGITAL y marca la pauta EN para mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes contrata personal experto, atento y amable, capaz de dar el MEJOR SERVICIO posible a nuestros clientes busca LOS MEJORES PRODUCTOS de travel retail para todo tipo de clientes goza del reconocimiento de las principales organizaciones del sector, habiendo recibido multitud de PREMIOS en los últimos años está comprometida con EL MEDIO AMBIENTE 11 | 12 0610_interior ESP#3.indd 12 23/09/15 08:48 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA LA MEJOR SELECCIÓN DE PRODUCTO EN TRAVEL RETAIL TANTO PARA CLIENTES LOCALES COMO INTERNACIONALES 0610_interior ESP#3.indd 13 23/09/15 08:48 WORLD DUTY FREE GROUP DE NUESTRO MODELO DE NEGOCIO Cinco principios fundamentales sustentan nuestro negocio y nos permiten construir un futuro sólido. 1 ALIANZAS CON AEROPUERTOS El pilar básico de nuestro modelo de negocio se basa en mantener una estrecha colaboración con las entidades gestoras de los aeropuertos. Un diseño innovador, el conocimiento de cada uno de los lugares donde estamos presentes y una amplia experiencia convierten a World Duty Free Group en uno de los socios más respetados del mundo en travel retail. 2 TIENDAS DE PRIMERA CLASE En nuestras magnificas tiendas confluye con éxito toda una serie de elementos que hacen posible una experiencia de compra única y especial. Nuestro equipo experto trabaja junto a nuestros socios de marca para ofrecer los mejores productos, satisfacer las necesidades de nuestros clientes para así conseguir un excelente resultado comercial. 13 | 14 0610_interior ESP#3.indd 14 23/09/15 08:48 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA 4 ORIENTADOS AL CLIENTE Millones de viajeros, con distintas necesidades, pasan por nuestras tiendas diariamente. Pensando en ellos, nos esforzamos en buscar soluciones comerciales y productos que se ajusten perfectamente a sus necesidades. Además trabajamos con los gestores aeroportuarios para ofrecer servicios adicionales de asistencia al viajero. 3 CONOCIMIENTO ESPECIALIZADO EN MARCAS Cientos de marcas de todo el mundo confían en nosotros para mostrar sus productos en espacios comerciales de primera categoría. Contamos con la a participación estratégica de nuestros proveedores veedores a la hora ora de planificar el espacio, cio el m merchandising ing o las promociones.. De este modo modo, nuestros do, nuestro tros socios de marca pueden mostrar sus m su us artículos al más alto niv nivel.. 5 PERSONAL CUALIFICADO Contamos con un gran equipo diverso y multicultural formado por más de 9.500 personas de cerca de 80 nacionalidades diferentes. Nuestros empleados se rigen por los mismos principios éticos en todo el mundo y ofrecen un servicio de primera clase a una amplia variedad de mercados y viajeros. 0610_interior ESP#3.indd 15 23/09/15 08:48 WORLD DUTY FREE GROUP NUESTRAS TIENDAS PRINCIPALES LAS CONOCIDAS COMO «DUTY FREE» ESTÁN DISEÑADAS TENIENDO EN CUENTA EL FLUJO DE PASAJEROS EN LOS AEROPUERTOS. EL RESULTADO ES UN CONCEPTO QUE DENOMINAMOS WALK-THROUGH O «TIENDA PASANTE» QUE SE HA CONVERTIDO EN UNO DE LOS GRANDES ÉXITOS DE NUESTRA APUESTA COMERCIAL. LOS VIAJEROS PASAN POR LAS TIENDAS COMO PARTE DEL TRAYECTO NORMAL HACIA SUS PUERTAS DE EMBARQUE DE TAL FORMA QUE LAS COMPRAS SE INTEGRAN DE MANERA NATURAL EN SU VIAJE. EL GRUPO INTRODUJO POR PRIMERA VEZ EN EL MERCADO NORTEAMERICANO EL CONCEPTO DE WALK-THROUGH. NUESTRA TIENDA EN EL AEROPUERTO DE VANCOUVER TIENE UNA SUPERFICIE DE CASI 1.450 METROS CUADRADOS Y EN ELLA HEMOS DESARROLLADO EL MAYOR ESPACIO DE BELLEZA EN UNA TIENDA DE DUTY FREE. ESTE ESPACIO ALBERGA UNA IMPORTANTE OFERTA DE PRODUCTOS DE BELLEZA Y ADEMÁS SIRVE DE PARAGUAS PARA OTRAS NUEVE TIENDAS, DESDE UNA BOUTIQUE DE HERMÉS HASTA UNA TIENDA DE RECUERDOS THINKING CANADA. TAMBIÉN ABRIMOS LA TIENDA WALK-THROUGH MÁS GRANDE DE EUROPA EN EL AEROPUERTO DE LONDRES GATWICK. 15 | 16 0610_interior ESP#3.indd 16 23/09/15 08:49 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA World Duty Free Group es un socio indispensable en nuestra prioridad estratégica de hacer de Vancouver uno de los principales aeropuertos del mundo. La compañía ofrece una experiencia de compra atractiva y de interés para nuestros viajeros, al responder a sus necesidades con marcas actuales y líneas de productos modernas, que destacan frente a las de nuestros competidores. Estamos deseando extender nuestra colaboración con World Duty Free Group para añadir más marcas y líneas de accesorios y así aprovechar las tendencias y nuevas oportunidades que ofrece el mercado. SU USA AN STIIENE E, DIRECTORA DE SERVICIOS DE RETAIL Y PASAJEROS, AEROPUERTO INTERNACIONAL DE VANCOUVER 0610_interior ESP#3.indd 17 23/09/15 08:49 WORLD DUTY FREE GROUP 17 | 18 0610_interior ESP#3.indd 18 23/09/15 08:49 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA TIENDAS DUTY FREE Nuestras tiendas principales se basan en el concepto duty free tradicional donde ofrecemos una amplia gama de productos a precios muy competitivos. World Duty Free Group opera diferentes conceptos de tienda en función de su ubicación, y analiza al detalle el perfil de los clientes de cada aeropuerto para ofrecer el mejor servicio. En el interior de nuestras tiendas, la oferta comercial atrae y seduce a los clientes. Gracias a la estrecha colaboración que mantenemos con las mejores marcas internacionales, podemos escoger cuidadosamente los productos, ya sean fragancias, bebidas, artículos de lujo, alimentación, moda o tabaco. Tras una meticulosa labor de planificación de la superficie, presentamos cada línea de producto en un espacio perfectamente diseñado y claramente definido. Otra apuesta importante son las que denominadas tiendas “express”, situadas en las puertas de embarque y en las zonas de llegada de los aeropuertos. En ellas se ofrece los productos más solicitados de los duty free para las compras de última hora. Nuestro esmero por conocer el perfil de los clientes ha convertido a nuestras tiendas en espacios de referencia donde comprar, obtener importantes descuentos en artículos y disfrutar de incomparables ofertas especiales. Además, hemos desarrollado conceptos comerciales propios, que gozan de gran reconocimiento en nuestro sector y que a lo largo de los años se han ido consolidando como una de las propuestas de más éxito y más atractivas del mundo. 0610_interior ESP#3.indd 19 23/09/15 08:49 WORLD DUTY FREE GROUP TIENDAS ESPECIALIZADAS Cuando nuestros clientes necesitan la opinión de un experto pueden acudir a alguna de nuestras tiendas especializadas. Aquí serán atendidos por personal con un amplio conocimiento del producto y donde la calidad y variedad de los artículos es excepcional. World Duty Free Group ha creado tiendas especializadas para las principales categorías de productos. BELLEZA BEAUTY STUDIO | los últimos lanzamientos de productos en cosmética y para el cuidado de la piel BRAND BOUTIQUES | espacios independientes donde se ofrecen productos de algunas de las mejores firmas de belleza, como MAC, Kiehl’s, Jo Malone o Aveda ALIMENTACIÓN Y CONFITERÍA FOOD SOCIETY | productos delicatessen, vinos y especialidades gastronómicas de diferentes regiones de España, con la presencia del único cortador de jamón ibérico en un aeropuerto del mundo SIMPLY CHOCOLATE | un paraíso para adictos al chocolate BEBIDAS WORLD OF WHISKIES | marcas exclusivas y de fama mundial para los clientes más expertos, con una selección de las 350 variedades mas importantes de las mejores destilerias del mundo WINE COLLECTION | una selección de los mejores vinos y de las regiones más respetadas forman esta colección única THE SWEET SHOP | un animado concepto para un colorido surtido de caramelos TABACO LA CAVA DEL CIGARRO | en la que se dan cita las mejoras marcas internacionales de tabaco CIGAR HOUSE | más de 300 variedades especialmente seleccionadas por nuestro equipo de expertos 19 | 20 0610_interior ESP#3.indd 20 23/09/15 08:49 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA 0610_interior ESP#3.indd 21 23/09/15 08:49 WORLD DUTY FREE GROUP 21 | 22 0610_interior ESP#3.indd 22 23/09/15 08:49 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA REGALOS Y RECUERDOS Nuestras tiendas de regalos y recuerdos presentan productos tradicionales, sinónimo de la identidad del país donde se encuentran, junto a diseños contemporáneos y artículos con fuertes vínculos locales. Los clientes quedan encantados con la exquisita selección de productos. Nuestro departamento de compras sabe elegir productos originales que reflejan fielmente la identidad de una ciudad o región. THINKING … Tanto a las personas que viajan por placer como por negocios les encanta esta sección de recuerdos clásicos. Desde ropa hasta artículos de papelería, pasando por elementos de decoración, adornos y productos culturales, todo se puede encontrar en estas tiendas. En ellas, incorporamos elementos que tengan una fuerte vinculación con la ciudad en la que se ubican, así, por ejemplo, en Thinking Barcelona el diseño refleja la obra del arquitecto más famoso de la ciudad, Antoni Gaudí. GLORIOUS BRITAIN Glorious Britain es la primera tienda de recuerdos y regalos del Reino Unido y ya cuenta con el reconocimiento de los viajeros de todo el mundo. Estas tiendas incorporan en su diseño símbolos británicos muy característicos, como el Big Ben de Londres o el clásico mini Cooper. La mezcla de recuerdos británicos exclusivos con productos más contemporáneos garantiza que cada viajero encontrará algo de su agrado. El personal de Glorious Britain es un equipo entusiasta que ayuda a que cada viajero se lleve a casa un recuerdo especial de su paso por Gran Bretaña. 0610_interior ESP#3.indd 23 23/09/15 08:50 WORLD DUTY FREE GROUP MODA Y LUJO BOUTIQUES DE MARCA | entre nuestras ofertas comerciales se encuentran marcas de lujo tan prestigiosas como, Hermès, Bulgari, Salvatore Ferragamo, o Ermenegildo Zegna. Asimismo, tenemos acuerdos en exclusiva con varias marcas para desarrollar espacios comerciales en ubicaciones nacionales. TIENDAS DE LUJO JEWELLERY & GIFTS | joyas exclusivas y marcas de relojes de lujo WATCH & SEE | gafas y relojes de las principales marcas internacionales, como DKNY, Gucci o Diesel MODA COLLECTION | moda y accesorios de los mejores diseñadores MEN’S FASHION | las principales tendencias en ropa masculina FAVORITOS DEL HIGH STREET SUNGLASSES | más de 30 marcas cuidadosamente seleccionadas En muchas de nuestras tiendas los pasajeros pueden encontrar las últimas tendencias en moda a precios duty free de marcas líderes como Tommy Hilfiger, Lacoste, Hugo Boss o Mango. 23 | 24 0610_interior ESP#3.indd 24 23/09/15 08:50 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA 0610_interior ESP#3.indd 25 23/09/15 08:50 WORLD DUTY FREE GROUP 25 | 26 0610_interior ESP#3.indd 26 23/09/15 08:50 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA PRENSA Y TIENDAS DE CONVENIENCIA Los pasajeros que viajan por América del Norte pueden encontrar en nuestras tiendas, libros, refrescos y artículos para compras de última hora. Gestionamos una amplia gama de tiendas donde los lectores pueden encontrar prensa internacional, regional y local. PRENSA THE ECONOMIST | los periódicos de mayor tirada así como los títulos de consumo mas conocidos THE WALL STREET JOURNAL | para los pasajeros más internacionales, con una gran variedad de periódicos y revistas en distintos idiomas SUNSET NEWS | para quienes buscan productos de lectura y básicos de viaje 0610_interior ESP#4.indd 27 TIENDAS DE CONVENIENCIA ZMARKET | en estas tiendas, se puede comprar comida rápida, así como productos esenciales que harán de su viaje un experiencia más agradable 25/09/15 09:14 WORLD DUTY FREE GROUP EL PRODUCTO ADECUADO, EN EL LUGAR ADECUADO, EN EL MOMENTO ADECUADO LAS TIENDAS DE WORLD DUTY FREE GROUP ESTÁN PENSANDAS PARA CLIENTES INTERNACIONALES Y VIAJEROS EXIGENTES QUE ESPERAN UNA OFERTA DE CALIDAD EN LAS SEIS PRINCIPALES CATEGORÍAS DE PRODUCTO: BELLEZA, BEBIDAS, ARTICULOS DE LUJO, ALIMENTACIÓN, TABACO Y SOUVENIRS. NUESTRO EQUIPO DE COMPRAS ES ESPECIALISTA A LA HORA DE ELEGIR EL PRODUCTO CORRECTO PARA CADA AEROPUERTO Y SABER COMBINAR BAJO UN MISMO TECHO TANTO LAS MARCAS MUNDIALMENTE CONOCIDAS CON LOS PRODUCTOS LOCALES. 27 | 28 0610_interior ESP#3.indd 28 23/09/15 08:51 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA NUESTRO O MODE ELO ESTÁ PROBADO Y SE PUEDE INTEGRAR EN CUALQUIER AEROPUERTO DEL MUNDO 0610_interior ESP#3.indd 29 23/09/15 08:51 WORLD DUTY FREE GROUP BELLEZA | World Duty Free Group ofrece una selección única de productos de belleza. Presentados bajo una propuesta comercial que compite en igualdad con los mejores grandes almacenes del mundo. El espacio de belleza es a menudo el protagonista en nuestras tiendas duty free y es el lugar donde los clientes pueden beneficiarse de los últimos lanzamientos de perfumes, cosméticos o productos para el cuidado de la piel. Gracias a nuestra propuesta creativa las grandes marcas nos confían con frecuencia de la exclusividad de nuevos productos lanzados al mercado. 29 | 30 0610_interior ESP#3.indd 30 23/09/15 08:51 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA BEBIDAS | Como resultado de nuestra sólida relación con las principales marcas podemos ofrecer una gran selección de bebidas que incluye los productos internacionales más vendidos junto con ediciones exclusivas y de coleccionista. Los clientes confían en nosotros para conseguir los mejores vinos y licores así como productos más económicos (a precios que pueden llegar hasta un 40% más bajos que en el mercado local). Nuestro éxito lo reflejan las cifras de venta. Por ejemplo, en el Reino Unido, World Duty Free Group es el principal comercio minorista de whisky de malta, con el 25% de las ventas nacionales. 0610_interior ESP#3.indd 31 23/09/15 08:51 WORLD DUTY FREE GROUP ALIMENTACIÓN Y CONFITERÍA | Una gran variedad de productos a precios atractivos son los elementos principales de nuestra categoría de alimentación y confitería. Seleccionamos productos atractivos para todos los grupos de edad y adaptados a quienes viajan por placer o por negocios. Si el viajero busca darse un capricho, encontrar un regalo culinario o simplemente disfrutar de las exquisiteces del país anfitrión, encontrará todo esto y mucho más en nuestras tiendas. REGALOS Y RECUERDOS | En World Duty Free Group contamos con equipos sumamente preparados para elegir los mejores regalos y recuerdos, souvenirs que capturan fielmente el estilo y sabor nacional de cada país. Gracias a una exhaustiva labor de búsqueda y el análisis de los distintos proveedores, nos aseguramos de que a nuestra tienda solo llegan los mejores productos, adaptados a cada perfil y para todos los bolsillos. Desde un pequeño llavero hasta reproducciones de las obras de artistas locales, nuestros regalos y recuerdos destacan por su variedad, valor y capacidad para sorprender. 31 | 32 0610_interior ESP#3.indd 32 23/09/15 08:51 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA MODA | Gracias a los acuerdos que mantenemos con las marcas líderes del mercado, ofrecemos las últimas novedades cada temporada. En nuestras tiendas y boutiques independientes se encuentran las mejores marcas de moda internacionales como Burberry, Hermès o Tommy Hilfiger. Además, entendemos que las tendencias en moda van más allá de la ropa y, por ello, también tenemos las últimas novedades en bolsos, relojes y joyas. TABACO | Nuestra amplia gama de productos de tabaco cuenta con las principales marcas internacionales y responde a las expectativas de los viajeros, ofreciendo los mejores preciostanto duty free como duty paid. Nuestros responsables de compras identifican el mejor producto local así como las distintas variedades de tabaco que existen en todo el mundo y nuestros personal en tienda proporcionan consejo experto sobre una selección que ofrece variedad y valor para todos los clientes, desde los menos conocedores hasta los más expertos. 0610_interior ESP#3.indd 33 23/09/15 08:52 WORLD DUTY FREE GROUP 33 | 34 0610_interior ESP#3.indd 34 23/09/15 08:52 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA World Duty Free Group lleva a cabo exhaustivas encuestas para tomar el pulso a los mercados en los que opera y entender mejor quiénes son nuestros clientes y, sobre todo, qué esperan de nosotros. Sin embargo, somos conscientes que la mejor oferta de productos o las mejores tiendas no son nada sin el talento de nuestro equipo humano. Nuestro personal en las tiendas recibe una formación exhaustiva para aprender en profundidad las marcas que venden. Solo así pueden ofrecer el mejor asesoramiento profesional. Sin duda, contamos con el mejor equipo. “Me encantan las tiendas en los aeropuertos. En ellas he tenido la oportunidad de conocer a miles de pasajeros cada día, algo que me fascina. Además, desde que entré en la empresa, he recibido una gran formación para ampliar mis conocimientos y he aprendido mucho. Me encanta la satisfacción que veo en la cara de un pasajero cuando descubre algo nuevo y se decide a comprar el producto.” JO OSÉ RO ODRIGO O ASISTENTE DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE, GATWICK, LONDRES “Los aspectos más importante de un buen servicio de atención al cliente son la empatía, el entusiasmo y disfrutar de tu trabajo. Así es como interactúo con mis clientes. La satisfacción personal de saber que tu asesoramiento y tu servicio han superado las expectativas del cliente no tiene precio.” MART TA MARTÍÍNEZ ESCAL LA ASISTENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE, BARCELONA, ESPAÑA 0610_interior ESP#3.indd 35 23/09/15 08:52 WORLD DUTY FREE GROUP DESARROLLAMOS UN CONCEPTO DE MARKETING INTEGRAL, DESDE PRODUCTOS DE MERCHANDISING TRADICIONALES, ACTIVIDADES DE RR.PP, CAMPAÑAS DE TEMPORADA, EXPOSICIONES PUNTUALES O EVENTOS EN DIRECTO, TODO TIENE UN NEXO DE UNIÓN. A través del innovador programa Contentainment diseñamos campañas de marketing digital, multi-canal y muy orientadas al aspecto comercial. Este concepto lo empleamos tanto para promocionar nuevos productos como para otros mucho más consolidados de las principales marcas internacionales. Contentainment combina varios elementos, entre ellos cabe destacar, vídeos, entornos digitales, productos de merchandising, espacios de exposición y demostraciones profesionales para que los clientes puedan vivir las marcas en vivo. El programa está en constante evolución y el uso de iPads, tabletas táctiles y sensores de movimiento se ha incorporado a la tecnología que ya se usaba. Los resultados hablan por sí solos, las ventas han aumentado un 45% en los grandes lanzamientos. Por este motivo, estamos realizando importantes inversiones para implantar el concepto de Contentainmenten en más aeropuertos. 35 | 36 0610_interior ESP#3.indd 36 23/09/15 08:52 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA 0610_interior ESP#3.indd 37 23/09/15 08:52 WORLD DUTY FREE GROUP COLA ABO ORA ACIÓ ÓN CO ON LAS S PRIN NCIP PALE ES MAR RCA AS Queremos que los pasajeros disfruten en todo momento de su paso por el aeropuerto. Para ello, creamos promociones que capten verdaderamente su atención. En colaboración con los operadores aeroportuarios hemos lanzado campañas de gran éxito junto a marcas como Jo Malone o Bacardi entre otros. 37 | 38 0610_interior ESP#3.indd 38 23/09/15 08:52 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA A la hora de sorprender a nuestros clientes, World Duty Free Group se esfuerza por situarse a la vanguardia. Entendemos que la forma en la que el mundo se comunica hoy en día evoluciona rápidamente y nosotros somos pioneros en buscar distintos canales y formas de comunicación que tengan una repercusión directa en la forma en la que los clientes eligen y hacen sus compras. En los últimos 10 años hemos impulsado el uso de plataformas digitales, el incremento de nuestra presencia en estos medios nos ha permitido aumentar el gasto medio por pasajero y especialmente, ganarnos su fidelidad. PÁ ÁGIN NAS WEB B DE INFO ORMACIÓN para las principales tiendas duty free RE EDES S SOCIAL LES para llegar al público a través de Facebook y Twitter PÁ ÁGIN NAS WEB B ESP PECIA ALIZ ZADA AS para World of Whiskies y Glorious Britain, incluyendo compra online y pre-pedido* BO OLET TÍN ELEC CTRÓ ÓNICO O para avisar a los clientes en nuestra lista de distribución sobre nuevos productos, ofertas y campañas BL LOGS S para hablar con más detalle de nuestra gama de productos APPLICACIONE ES MÓVIL LES a través de ofertas especiales con FourSquare y Quidco El uso innovador que World Duty Free Group hace de la tecnología digital ha llamado la atención de nuestros medios y de todo el sector. Recientemente, hemos ganado los premios Moodies, uno de los más reconocidos dentro del sector de travel retail. MEJOR USO DE TWITTER por el perfil @WorldDutyFree MEJOR USO DE MEDIOS DIGITALES EN LA TIENDA por Contentainment MEJOR USO DE MEDIOS SOCIALES en travel retail *Sistema de pre-pedido online para compras en tienda disponible para World of Whiskies. Glorious Britain dispone de página web propia. 0610_interior ESP#3.indd 39 23/09/15 08:52 WORLD DUTY FREE GROUP 39 | 40 0610_interior ESP#3.indd 40 23/09/15 08:52 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA CENTRADOS EN EL OFRECEMOS PRODUCTOS EXCLUSIVOS, GRANDES MARCAS INTERNACIONALES, ESTUPENDAS IDEAS PARA REGALAR, PRODUCTOS LOCALES Y LANZAMIENTOS EN EXCLUSIVA 0610_interior ESP#3.indd 41 23/09/15 08:52 WORLD DUTY FREE GROUP Nuestro equipo de expertos en logística garantiza una óptima disponibilidad de producto en las tiendas, integrando operaciones tanto a nivel local como global. Mediante una estrecha colaboración con nuestros proveedores y gracias a un soporte tecnológico de logística líder en la industria, somos capaces de conocer con exactitud nuestro inventario y poder responder con rapidez a las necesidades de nuestras tiendas y clientes. Esta forma de trabajar, que nos distingue de nuestra competencia, ha recibido diversos premios. Operamos mediante una red logística modular, flexible y dinámica, con bases de logística nacionales, que cuentan con el respaldo de una red global multi-canal de centros de distribución y plataformas de consolidación. Esta integración nos permite ofrecer un nivel de servicio diferenciado y aporta un valor añadido a todas las partes implicadas: aeropuertos, autoridades aduaneras, proveedores y clientes finales. aduaneras s, p roveedo 41 | 42 0610_interior ESP#3.indd 42 23/09/15 08:53 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA LOS PREMIOS CONCEDIDOS A WORLD DUTY FREE GROUP RECIENTEMENTE INCLUYEN: DEL SECTOR FRONTIER AWARDS ‘AIRPORT RETAILER OF THE YEAR’ EN 2013 Y 2014 THE MOODIE REPORT DREAMSTORE WOR WORLD RLD DUT DUTY TY FR FREE REE GROUP HA GANADO GRO OUP SE H AG ANA ADO O RECONOCIMIENTO EL R ECO ONO OCIMIENT TO TODO DE T ODO SU U SECTOR GANADORES EN 2013, 2014 Y 2015 MEJOR PROPUESTA DE BELLEZA | AEROPUERTO LONDRES HEATHROW THE DRINKS BUSINESS AWARDS 2015 MEJOR OPERADOR DE TRAVEL RETAIL ACI NA AWARDS 2015 FRONTIER MEJOR PRACTICA MEDIOAMBENTAL | AVEDA STORE IN MINNEAPOLIS ST. PAUL INTERNATIONAL AIRPORT AWARDS 2014 WINNER BT RETAIL WEEK TECH & ECOMM AWARDS 2015 MEJOR CUSTOMER EXPERIENCE ARN AWARDS 2014 MEJOR AIRPORT RETAIL DESIGN | AVEDA STORE IN MINNEAPOLIS ST. PAUL INTERNATIONAL AIRPORT 0610_interior ESP#3.indd 43 23/09/15 08:53 WORLD DUTY FREE GROUP AEROPUERTO DE LONDRES HEATHROW AEROPUERTO DE BIRMINGHAM Trabajamos conjuntamente con toda la comunidad aeroportuaria para conseguir un Heathrow sostenible. Consensuando las ideas para cumplir el objetivo de mejorar y crear espacios sostenibles entre todos y así lograr que la sostenibilidad sea un elemento central de la marca Heathrow. Un proyecto pionero en el desarrollo de nuevas prácticas medioambientales realizado en el aeropuerto de Birmingham ganó el premio Champion of Champios en los Green Apple Awards de 2012. El proyecto es obra de un miembro de nuestro equipo. Bajo la premisa de disminución del consumo energético como base del proyecto, y en estrecha colaboración con el aeropuerto de Birmingham, se diseñó un plan para hacer un uso más eficiente de los sistemas mecánicos y eléctricos. UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE MANCHESTER World Duty Free Group ofrece su experiencia y conocimiento para ayudar a desarrollar modelos de tiendas con bajas emisiones de dióxido de carbono en los aeropuertos del futuro. Damos nuestro apoyo a un proyecto de investigación de la Universidad Metropolitana de Manchester que analiza las actuales emisiones de CO2 en los espacios comerciales y propone alternativas que permitan a los aeropuertos adaptarse al cambio climático. Mediante el uso de iluminación de bajo consumo y estrategias de refrigeración que usan aire fresco del exterior se logró que el impacto energético de la nueva tienda de 2.100 m2 se redujera en un 54%. 43 | 44 0610_interior ESP#3.indd 44 23/09/15 08:53 AFRICA | AMERICA | ASIA | EUROPA COMO EMPRESA INTERNACIONAL, WORLD DUTY FREE GROUP ENTIENDE QUE TIENE LA RESPONSABILIDAD DE GESTIONAR CADA UNA DE SUS OPERACIONES DE MANERA SOSTENIBLE, INDEPENDIENTEMENTE DE DONDE SE ENCUENTREN. NUESTRO OBJETIVO ES DOBLE: TIENDAS NUEVAS QUE TENGAN EL MENOR IMPACTO AMBIENTAL POSIBLE Y REALIZAR CAMBIOS PARA REDUCIR NUESTRO CONSUMO DIARIO DE ENERGÍA El Grupo tiene una serie de objetivos tanto medioambientales como sociales que le llevan a interesarse por asuntos como el empleo, los derechos humanos, la cadena de suministro de productos y la responsabilidad social. Nuestro departamento de cadena de suministro trabaja en colaboración con las marcas y proveedores asociados para optimizar la utilización de vehículos, mejorar la eficiencia y reducir las emisiones de CO2 en nuestras operaciones de distribución. Trabajamos con los proveedores para reducir los envases que entran en nuestros sistemas de tratamiento de residuos y nos esforzamos por reciclar todo lo posible, en nuestras operaciones más desarrolladas reciclamos hasta un 95% de los residuos. Todas las tiendas en el Reino Unido están certificadas por ISO14001 y OHSAS18001 y tenemos el compromiso de ampliar este estándar medioambiental al resto de establecimientos de World Duty Free Group. 0610_interior ESP#3.indd 45 23/09/15 08:53 WORLD DUTY FREE GROUP 0610_interior ESP#3.indd 46 23/09/15 08:53 WORLD DUTY FREE GROUP AFRICA | AMERICAS | ASIA | EUROPE AFRICA | AMERICAS | ASIA | EUROPE EXCELENCIA EN TRAVEL RETAIL EN TODO EL MUNDO ITALIA: Corso di Porta Vittoria, 16 20122 Milano ESPAÑA: Josefa Valcárcel, 30 28027 Madrid (+34) 912 742 200 REINO UNIDO: 4 New Square, Bedfont Lakes Feltham, Middlesex TW14 8HA (+44) 20 8624 4300 USA: 6905 Rockledge Drive Bethesda, Maryland 20817 (+1) 240 694 4100 www.worlddutyfreegroup.com