Renault - evolución de la Calidad [Modo de compatibilidad]

Renault - evolución de la Calidad [Modo de compatibilidad]

EVOLUCIÓN de la CALIDAD:
Del producto conforme a la satisfacción del Cliente
LOS FUNDAMENTOS de la CALIDAD
Fábrica Santa Isabel - Córdoba
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INTRODUCCIÓN
¿PORQUÉ
DEBEMOS PROGRESAR?
LOS COMPROMISOS DE LA CALIDAD HOY
¿COMO
PODEMOS PROGRESAR?
LOS FUNDAMENTOS de la CALIDAD
CONTENIDOS y OBJETIVOS DE LOS STEPS
EJEMPLOS
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INTRODUCCIÓN
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Históricamente, las industrias automotrices han
estado a la vanguardia de las innovaciones
tecnológicas.
La Calidad de sus productos se ha acrecentado a
gran velocidad. Basta recordar las prestaciones de
nuestros vehículos hace pocos años y lo que
ofrecen hoy.
Sin embargo, actualmente es necesario dar un
paso más, en la Calidad del producto que
ofrecemos a nuestros clientes.
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¿ PORQUÉ DEBEMOS PROGRESAR?
LOS COMPROMISOS DE LA CALIDAD HOY
LA MAYOR EXIGENCIA DE LOS CLIENTES EN CALIDAD
EL PRIMER DEBER DE LA CALIDAD: LA SATISFACCION DEL CLIENTE
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LA MAYOR EXIGENCIA DE LOS CLIENTES EN CALIDAD
DOS CONSTATACIONES AL DIA DE HOY
Crecen las exigencias de los Clientes
ELCLIENTE
AYER
PERCEPCIÓN
REACCIÓN
Muy
enfadado
Intolerable
Muy
molesto
Molesto
Pide que se repare
Se queja
Tolera
Intolérable
Muy
enfadado
Muy
molesto
ELCLIENTE
HOY
PERCEPCIÓN
REACCIÓN
Se
queja
Pide que se repare
Necesario aumentar nuestra performance en Calidad
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Lo indispensable: la conformidad es el punto de partida.
PRODUCTO
SERVICIOS
Calor en la relación
Calidad Percibida,
Placer de conducir
Conectividad
Durabilidad
Confort de conducción, acústica,
suspensiones.
Acceso a la información
Mensajes, tráfico.
Fiabilidad
Conformidad
Placer
Confort y Serenidad
Los Indispensables
Red, Call center
Reconocimiento de cada
cliente
Atractividad
Red digital.Call center
Reactividad en caso de
incidentes
Fácil mantenimiento
Planes de mantenimiento
Acceso a la informacion
Consejos, recomendaciones
Calidad
intervenciones
post-venta
Conformidad de
compra
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LA MAYOR EXIGENCIA EN CALIDAD
Las exigencias de los Clientes en materia de Calidad
aumentan a mayor velocidad que los progresos que
realizamos.
Es necesario MAYOR CRECIMIENTO DE NUESTRA
COMPETENCIA EN CALIDAD.
Para lo que es imprescindible evolucionar hacia el
COMPROMISO de todos y cada uno de los integrantes del
proceso productivo.
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EL PRIMER DEBER DE LA CALIDAD: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
¿QUE?
¿COMO?
Calidad Percibida
Vehículo sin defectos en
la entrega.
• Vehículo sin defectos a
lo largo del tiempo.
Cada vehículo tiene un
cliente, cuyas
exigencias particulares
deben ser tenidas en
cuenta.
Buen ajuste geométrico de
las piezas.
Pintura irreprochable.
Conformidad al
funcionamiento
Sin ruidos.
Cada mando de acción
funciona.
Todas las funcionalidades
están aseguradas
LA PRIMACÍA DEL
CLIENTE
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IDEAS CLAVES
Un objetivo fundamental: la satisfacción de cada Cliente.
Asegurar una fabricación intachable de cada uno de
nuestros productos.
Ser inflexibles en nuestro COMPROMISO con la Calidad,
todos los días, en todo momento.
Para ello, necesitamos una herramienta que nos permita lograr el
compromiso de TODOS en torno a este objetivo común.
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¿COMO PODEMOS PROGRESAR?
LOS FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
DEFINICIONES
LOS 3 PILARES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD
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Para adecuarnos a las nuevas necesidades impuestas, y
situarnos en vanguardia en la satisfacción de lo que nuestros
clientes demandan hoy (trabajar el COMPROMISO), la
Dirección de Fábrica Santa Isabel, desplegó un seminario
específico de formación que, por vez primera, se extendió a la
TOTALIDAD de los colaboradores.
1170 Operarios formados.
25 formadores sectoriales.
Organizado en tres módulos, adecuados a cada población:
Comité de Dirección Usina, Mandos Intermedios/Técnicos y
Operarios.
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LOS FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
Es una formación que, bajo el pilotaje de la Dirección de Calidad, y basada en el
Plan de Satisfacción Cliente 2014-2016, se desarrollará en todo el Grupo Renault
durante el 2014. Cada planta deberá adaptar los mensajes de manera apropiada a
su contexto.
Será desplegada “en cascada” por toda la línea jerárquica.
OBJETIVOS:
Conocer el conjunto de componentes del Sistema de Calidad
Definir el rol de cada uno y los comportamientos requeridos para garantizar una gestion eficaz de
la calidad
Comprender el compromiso de la gestión de la Calidad
Poner en perspectiva los diferentes sistemas, útiles y métodos
Comprometer un cambio en la gestión
Identificar los desvíos colectivos e individuales en las practicas de gestion de la UET, el taller y el
departamento
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PILARES de los FUNDAMENTOS de la CALIDAD
El Cliente es lo
Prioritario
La conformidad del
producto
Los
comportamientos
de Calidad
• La satisfacción de nuestros Clientes es nuestra
razón de ser
• El tratamiento de los problemas
• La aplicación del Plan de Vigilancia
• El respeto y la optimización de los estándares
•
•
•
•
Rigor
Responsabilidad
Reactividad + Proactividad
3R y 1P
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ESTRUCTURACIÓN DEL MODULO DE FORMACIÓN
Javier
Novo/Rafael
Segundo
Comité de
Dirección
Usina
Jefes de UET
(JU) de
fabricación
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CONTENIDOS Y OBJETIVOS de los STEPS
STEP 1
STEP 2
STEP 3
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STEP 1: TEMAS ABORDADOS.
Charla de 1 hora de duración a toda la población de FSI
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INTRODUCCIÓN
PLAN SATISFACCIÓN CLIENTE 2014 - 2016
RENAULT
NUESTROS CLIENTES
LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
NUESTRA SITUACION EN CALIDAD
FSI
¿ PORQUÉ DEBEMOS PROGRESAR?,
LOS COMPROMISOS EN CALIDAD
¿CÓMO PODEMOS PROGRESAR?
LOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD
PRESENTACION DE LA FORMACIÓN
STEP 2 (MANAGERS), STEP 3 (OPERARIOS)
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OBJETIVOS DEL STEP 1
Situarnos en la historia de la Calidad Renault y conocer
las evoluciones.
Identificar los clientes-tipo de nuestros productos
fabricados en FSI y conocer sus criterios de decisión
concernientes a la calidad.
Conocer la situación actual de la calidad en FSI.
Del producto conforme a la satisfacción del cliente.
Identificar las herramientas de mejora: los fundamentos
de la calidad.
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STEP 2: TEMAS ABORDADOS.
Trabajo de 4 horas de duración. Mandos intermedios, técnicos y managers
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BIENVENIDA
LA PRIORIDAD CLIENTE RENAULT
LA CONFORMIDAD PRODUCTO
EL COMPORTAMIENTO CALIDAD
RENAULT SE COMPROMETE, YO ME COMPROMETO
BALANCE DE LA FORMACIÓN
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OBJETIVOS FUNDAMENTALES DEL STEP 2
Reflexionar respecto de los desvíos en la aplicación de
los stándares.
Identificar claramente qué debemos hacer para tratar un
defecto de Calidad.
Comprometerse cada uno, con una práctica individual,
que será nuestro particular aporte a la mejora de la
Calidad general.
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STEP 3: TEMAS ABORDADOS
Trabajo de 3 horas de duración. Operarios
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BIENVENIDA
LA PRIORIDAD DEL CLIENTE RENAULT
LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO
LOS COMPORTAMIENTOS DE CALIDAD
RENAULT SE COMPROMETE, YO ME COMPROMETO
RESÚMEN DE LA FORMACIÓN
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PILARES de los FUNDAMENTALES de la CALIDAD
El avance de la tecnología> los autos son cada vez más complejos de
fabricar y además cada vehículo está destinado a un cliente cuyas
expectativas deben ser tenidas en cuenta:
Con exigencias cada vez mayores.
Lo que antes servía, hoy no.
Si no se lo brindamos nosotros, lo buscará fuera.
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PILARES de los FUNDAMENTALES de la CALIDAD
No nos olvidemos ¡DEL CLIENTE INTERNO!
Cada parte de la fábrica es « cliente » o « proveedor » de otro proceso… debemos
trabajar en equipo….
« Debo asegurar mi operación
para que el puesto o UET que me
siguen no tengan problemas. »
« Fabricar bien desde la primera vez »
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LA CONFORMIDAD PRODUCTO
RESPETAR LA OPERACIÓN STANDARD
REALIZAR EL AUTOCONTROL
ELIMINAR LAS DEGRADACIONES
EL SEGUNDO PILAR
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EL COMPORTAMIENTO DE CALIDAD
RIGOR
RESPONSABILIDAD
REACTIVIDAD / PROACTIVIDAD
El tercer pilar
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EJERCICIO EN GRUPOS
LOS 3 PILARES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD
EL COMPORTAMIENTO CALIDAD
Ejercicio de los útiles y los procesos de calidad:
Constituir 2 grupos : 2 equipos
Objetivos del juego:
Identificar los malos comportamientos / malas practicas llevadas a cabo
Comentar las buenas practicas a desarrollas respecto de las 3R y 1P
Reglas: Cada equipo lanza el dado: si el valor obtenido es:
Par: el equipo roba una carta « bronce » (vale 1 punto)
Impar: el equipo roba una carta « plata » (vale 2 puntos)
Un 6 : el equipo roba una carta « oro » (vale 3 puntos)
Una vez que todas las preguntas han sido jugadas, por defecto, el equipo que
obtiene un 6 responde una pregunta « plata ».
Carta
pregunta
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JUEGO OBJETIVO CALIDAD - Pregunta 1
Al final de la jornada:
1)
Dejo mis guantes en el puesto
2) Los dejo en el primer tacho que encuentro
3) Los dejo en el sitio dispuesto para ello
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JUEGO OBJETIVO CALIDAD - Pregunta 4
¿Cuándo utilizo la «alerta en el puesto »?
1) Cuando veo un defecto de un puesto anterior.
2) Cuando tengo un problema de calidad o material en mi puesto.
3) Nunca, sólo alerta el operador senior.
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JUEGO OBJETIVO CALIDAD - Pregunta 17
PLATA - 2 puntos
¿Qué es el autocontrol?
1) Verificar la buena realización de las operaciones en el puesto de
trabajo.
2) Controlar las operaciones de un puesto anterior.
3) Detenerse para corregir cada defecto detectado.
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JUEGO OBJETIVO CALIDAD - Pregunta 27
ORO - 3 puntos
El conjunto de operaciones de verificación efectuadas sobre
las caracteristicas del proceso o producto es:
1) Un plan de vigilancia
2) Un plan de control
3) Un plan de validación
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LO QUE SE ESPERA DE NOSOTROS AL FINALIZAR
El diagnóstico de nuestras propias carencias en relación a las buenas
prácticas y comportamientos respecto a los objetivos, en materia de
management de la Calidad
Su compromiso
personal
Desarrollar las
buenas prácticas
y los
comportamientos
necesarios
Coherentes con
las prioridades
marcadas en la
fábrica
« Asegurando el
futuro »
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