Manual de Usuario Teleprom IP Contact 5243KB Sep 17 2015

Transcripción

Teleprom IP Contact
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Teleprom® IP Contact
Manual del usuario
Teleprom IP Contact
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Contents
Teleprom® IP Contact ..................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Introducción ............................................................................................................................. 8
Integración a Centrales Telefónicas IP (IP PBX) .......................................................................... 9
Arquitectura ........................................................................................................................... 10
Aplicaciones ........................................................................................................................... 11
Módulos Funcionales .............................................................................................................. 13
Inicio ...................................................................................................................................... 15
Pantalla de Inicio de Sesión ..................................................................................................... 16
Menú principal ....................................................................................................................... 17
Servicio de Depuración ........................................................................................................... 19
Configuración General ............................................................................................................ 21
Pantalla Principal .................................................................................................................... 22
Administración ....................................................................................................................... 23
Usuarios ................................................................................................................................. 24
Navegación ............................................................................................................................ 25
Gestión de permisos ............................................................................................................... 26
Gestión de grupos................................................................................................................... 28
Asignación de usuarios ........................................................................................................... 29
Gestión de líneas .................................................................................................................... 31
Sincronización de archivos de audio ........................................................................................ 33
Gestión de estados ................................................................................................................. 34
Habilidades ............................................................................................................................ 36
Campañas .............................................................................................................................. 37
Modalidad de Contacto para Campañas Salientes.................................................................... 38
Teleprom IP Contact
Bases...................................................................................................................................... 40
Edición de bases ..................................................................................................................... 41
Filtro de Contactos ................................................................................................................. 43
Selección de Tareas ................................................................................................................ 44
Importación/Exportación de contactos ................................................................................... 45
Activación de campaña ........................................................................................................... 47
Modalidad de Contacto para Campañas Entrantes................................................................... 48
Campaña ................................................................................................................................ 49
Arbol de combinados .............................................................................................................. 51
Editor de combinados ............................................................................................................. 52
Caja de herramientas .............................................................................................................. 54
Reportes ................................................................................................................................ 62
Reportes de Operadores ......................................................................................................... 63
Login-Logout .......................................................................................................................... 64
Reporte de Llamadas .............................................................................................................. 66
Reporte de Estados sin Comunicación ..................................................................................... 68
Reporte de Distribución de Estados ......................................................................................... 70
Secuencia de Estados .............................................................................................................. 72
Reportes de Campañas ........................................................................................................... 74
Reporte de Llamadas Atendidas/Perdidas ............................................................................... 75
Reporte de llamadas Abandonadas ......................................................................................... 78
Reporte Niveles de Servicio..................................................................................................... 81
Reporte Estadísticas IVR ......................................................................................................... 84
Control de Fechas ................................................................................................................... 86
Supervisión ............................................................................................................................ 88
Monitoreo de campañas ......................................................................................................... 89
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Teleprom IP Contact
Búsqueda de Grabaciones ....................................................................................................... 91
Instalación.............................................................................................................................. 93
Configuración Básica............................................................................................................. 103
Instalación de base de datos ................................................................................................. 104
Instalación de Motor de Base de Datos MySql ....................................................................... 105
Creación de Base de Datos .................................................................................................... 111
Sistema de notificación de alarmas ....................................................................................... 117
Notificación de alarmas Teleprom ......................................................................................... 118
Tipos de alarmas .................................................................................................................. 119
Instalación............................................................................................................................ 120
Configuración inicial ............................................................................................................. 122
Respaldo y recuperación de base de datos ............................................................................ 123
Servicio de respaldo.............................................................................................................. 124
BackUp Restore .................................................................................................................... 125
Instalación............................................................................................................................ 127
SIP Handler........................................................................................................................... 128
Barra de heramientas ........................................................................................................... 130
Configuración ....................................................................................................................... 131
Configuración General .......................................................................................................... 133
Crear/Modificar un SIP Server ............................................................................................... 135
Instalación............................................................................................................................ 137
Configuración Básica............................................................................................................. 142
Asistente de Configuración de Campañas .............................................................................. 143
Modalidad de Contacto ........................................................................................................ 144
Selección de Árbol ................................................................................................................ 146
Reintentos............................................................................................................................ 147
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Teleprom IP Contact
Personalización de Ficha ....................................................................................................... 149
Rango Horario ...................................................................................................................... 151
Grabaciones ......................................................................................................................... 153
Configuración de call center .................................................................................................. 155
Personalización IVR .............................................................................................................. 157
Nueva campaña .................................................................................................................... 158
Registros Históricos .............................................................................................................. 160
Registro de llamados ............................................................................................................ 161
Registro de Mensajes de Texto.............................................................................................. 164
Mensajes de Texto................................................................................................................ 166
Mensajes.............................................................................................................................. 167
Editor de SMS ....................................................................................................................... 169
Palabras Clave ...................................................................................................................... 171
Editor Palabras Clave ............................................................................................................ 173
SMS Sender .......................................................................................................................... 174
Barra de Herramientas.......................................................................................................... 176
Configuración General .......................................................................................................... 177
Envío Manual de SMS ......................................................................................................... 179
DB Link ................................................................................................................................. 180
Nuevo Vinculo ...................................................................................................................... 183
Criterios de Búsqueda ........................................................................................................... 185
Vinculación de Datos ............................................................................................................ 187
Criterios de Actualización...................................................................................................... 189
Edición Manual de SQL ......................................................................................................... 191
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Teleprom® IP Contact
Manual del usuario
Teleprom IP Contact
Contenido de Teleprom® IP Contact
Introducción
Inicio
Administración
Campañas
Árbol de combinados
Reportes
Supervisión
Instalación
Sistema de notificación de alarmas
Respaldo y recuperación de base de datos
SIP Handler
Asistente de Configuración de Campañas
Registros Históricos
Mensajes de Texto
DB Link
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Teleprom IP Contact
Introducción
Contenido de Introducción
¿Qué es Teleprom IP Contact?
Integración a Centrales Telefónicas IP (IP PBX)
Arquitectura
Aplicaciones
Módulos Funcionales
¿Qué es Teleprom IP CONTACT?
Teleprom IP Contact es la Suite de Contact Center más amigable y con las más completas
herramientas Computer-Telephony para gestionar de un modo profesional campañas outbound,
inbound y blended, con y sin Agentes. Sus prestaciones de avanzada permiten cumplir con las
exigencias requeridas por centros de contacto de todos los tamaños con operaciones centralizadas
y distribuidas.
Sus componentes están basados 100% en software facilitando su escalabilidad para adaptarse de
modo flexible y seguro a los cambios requeridos por el centro de contactos.
Principales prestaciones:
Marcación Predictiva, Progresiva y Asistida.
IVR Outbound o “Mailing Telefónico Automático”.
IVR Inbound o “Autogestión de Llamadas”.
SMS Messaging: Envío y recepción interactiva de mensajes de texto.
Combinación de interacciones por Llamadas y SMS.
ACD: Criterios de distribución de llamadas basados en Skills.
Grabación full de llamadas.
Escucha y asistencia a Agentes en tiempo real.
Reporting histórico con Crystal Reports.
Monitoreo gráfico de Agentes, colas, ports de IVR y marcación por campaña.
Blending: Agentes con actividad outbound/inbound en simultaneo.
Gestor de contactos con personalización de formularios por campaña.
Integración a componentes de terceros:
- Integración full a sistemas de gestión (CRM).
- DB Link: Interfaz para configuración de conexión a bases de datos. Integración directa a
- centrales telefónicas con soporte SIP.
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Teleprom IP Contact
Integración a Centrales Telefónicas IP (IP PBX)
Teleprom IP Contact es apto para implementarse en forma integral con la IP PBX incorporada,
como también para complementar la IP PBX del usuario ya existente.
Esta plataforma agrega a sus potentes aptitudes, esta exclusiva capacidad de conectarse mediante
extensiones basadas en protocolo SIP a cualquier IP/Hibrid PBX open source (Asterisk) o
propietaria (Panasonic, NEC, Avaya, etc.) vinculada a la red pública a través de tramas IP, tramas
digitales E1 y/o troncales analógicas o GSM.
Características generales
Modos entrante, saliente y blended.
Marcador predictivo, progresivo, asistido (“preview”) y manual.
IVR Outbound (MTA) con emisión de mensajes de audio personalizados e interactivos.
IVR Inbound con editor para diseño de flujos y vínculos a bases de datos del usuario.
ACD con criterios de enrutamiento de llamadas basado en skills.
Herramienta dinámica de creación y edición de árboles de IVR.
Integración con licencias de texto a voz Loquendo (TTS).
Configuración de campañas para envío masivo de SMS personalizados mediante módems
3G.
Interactividad con mensajería de texto (SMS) mediante palabras clave.
Combinación de interacciones por Llamadas y SMS en una misma campaña.
Gestión multiusuario con permisos configurables por usuario.
Herramientas de productividad para administrar agentes remotos y locales en forma
indistinta.
Reporting extensivo personalizado con Crystal Reports.
Monitoreo gráfico del estado de agentes y de campañas en tiempo real.
Escucha sigilosa de comunicaciones y escucha supervisada desde el panel de monitoreo.
Alarmas disparadas por estado de agente.
Perfiles de hora y día por compaña.
Programación de cantidad y frecuencia de reintentos automáticos de contactos “no
atendidos” en campañas salientes.
Interfaz de agente integrable a sistemas de gestión del usuario (CRM).
Softphone propietario embebido en interfaz del agente.
Agenda disponible para diferir llamados en horas y días determinados.
Grabación de llamadas por campaña: Full, on demand, porcentaje, por horarios y por
duración de llamadas.
Detección de callprogress por señalización digital y por análisis de audio.
Alarmas de sistema configurables por usuario.
Manejo extensivo de bases de datos de contactos (Excel, MS SQL, My SQL, Firebird,
PosgreSQL, Oracle, Access).
Múltiples niveles de integración con sistemas de terceros.
Integración a todas las IP PBX con soporte para extensiones SIP.
Ejecución de software de aplicación en entorno Microsoft® Windows®.
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Teleprom IP Contact
Arquitectura
Teleprom IP Contact está conformado por un servidor de extensiones SIP (SIP Server) que aloja los
puertos virtuales para marcación automática o recepción de llamadas provenientes de la IP PBX.
Constituyen extensiones SIP virtuales desde las cuales se ejecutará la marcación aautomática para
campañas outbound en cualquiera de las modalidades de marcación - predictiva, progresiva o IVR
outbound -,, como así también la atención de llamadas provenientes de colas de la IP PBX para su
tratamiento mediante árboles de IVR inbound y/o posterior
posterior enrutamiento a puestos de agentes
del call center (ACD).
La integración a la IP PBX del usuario posibilita que el sistema pueda transferir de modo
transparente llamadas a otras extensiones con dispositivos propietarios de la misma (teléfonos
analógicos, IP, digitales o softphones) como también con SIP Softphones Teleprom en puestos de
agentes con su respectivo formulario de contacto customizable TLP Agent.
La administración del servidor de extensiones SIP (SIP Server) se realiza a través del servidor de
lógica de negocio (SIP Handler), el cual administra de modo
modo centralizado cada una de las
extensiones/puertos del SIP Server y de los agentes del sistema constituyendo el cerebro de la
aplicación.
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Teleprom IP Contact
Aplicaciones
Aplicación de Administrador
La interfaz de operaciones Teleprom IP Contact para Administradores puede ser instalada en un
número ilimitado de PCs para la gestión de los distintos módulos funcionales del sistema,
dependiendo de los permisos asignados a cada usuario.
Teleprom IP Contact es una aplicación robusta que proporciona la administración de las
operaciones de su call center:
·Campañas
·Bases de datos
·Usuarios y Grupos de usuarios
·Permisos de usuarios
·Árboles de IVR
·Gestión de SMS
·Vínculos a bases de datos (DB Link)
·Configuración de las grabaciones
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Teleprom IP Contact
Aplicación de Supervisor
El módulo de supervisión TLP Viewer ofrece un amigable panel de monitoreo conformado por dos
vistas simultaneas. Una refleja el estado de los agentes logueados según su ubicación física dentro
del call center y la otra el estado de las campañas activas con sus indicadores principales en
tiempo real. Desde el panel de agentes el supervisor puede ejecutar la función de escucha sigilosa
y supervisada sobre los agentes
tes con llamadas en curso.
TLP Viewer proporciona información en tiempo real y reportes gráficos que le permite tomar
decisiones precisas sobre su call center:
·Rendimiento de las Campañas
·Rendimiento de los Agentes
·Administración de Colas
·Escucha sigilosa y supervisada de comunicaciones
·Reportes
Al analizar los datos en tiempo real el supervisor
puede obtener la información necesaria para
tomar decisiones rápidas y efectivas.
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Teleprom IP Contact
Aplicación de Agente
La aplicación cliente para los puestos de agentes está constituida por un SIP
Softphone Teleprom embebido en el software de operación TLP Agent,, lo
que asegura la integración en simultáneo de los datos de la llamada con el
inicio y fin de la comunicación ((control CTI).
Desde esta aplicación el Agente puede elegir su estado de actividad dentro de
un menú de opciones según los estados que el Supervisor haya asignado para
el grupo de Agentes al que pertenece (Disponible, Break, Toilette, Back Office,
etc.). En estado Disponible el Agente estará apto para recibir llamadas
provenientes de las campañas activas para las cuales está asignado su grupo
de trabajo, ya sean salientes en modo Predictivo/Progresivo o entrantes.
Un “screen pop up” con datos propios de la campaña y comandos telefónicos integrados (Atender,
Cortar, Volumen, Transferir, etc.) es la interfaz que visualizará el Agente al recibir una llamada pop
up. También contará con un Teléfono en Pantalla o Softphone para realizar llamadas
amadas manuales por
fuera de las campañas del sistema.
Módulos Funcionales
Teleprom IP Contact admite la posibilidad de incorporar sólo uno o una combinación de los
siguientes módulos funcionales:
Módulo IVR
IVR Outbound - Mailing Telefónico Automático:
Es ideal para la ejecución de campañas de contacto masivo a bases de datos de teléfonos
con mensajes de audio interactivos y personalizados.
Posibilita la creación de complejos diagramas de IVR con un intuitivo editor de mensajes,
desde el cual se configuran los archivos de audio pregrabados, los campos a personalizar
(TTS) y los menús de opciones para interactuar con el receptor.
Admite derivación
ación opcional a extensiones de la IP PBX para transferir la llamada a un
agente o grupo de agentes.
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Teleprom IP Contact
IVR Inbound – Autogestión de Llamadas:
Sistema de autogestión de llamadas entrantes que mediante la configuración de diagramas de
flujo con mensajes de audio interactivos, facilita al cliente el acceso a la información de modo
rápido, práctico y económico las 24 hs del día.
Permite la interacción automática con bases de datos de sistemas del usuario con la solicitud
de un código numérico (ID) para validar e insertar o proveer información personalizada del
cliente.
Módulo SMS
SMS Sender es el módulo que incorpora a la plataforma el contacto mediante mensajes de texto,
pudiendo configurar campañas para envío masivo de mensajes de texto con campos
personalizados por contacto. Registra los mensajes entrantes recibidos por la plataforma y ofrece
la opción de configurar interacciones automáticas a partir de la identificación de palabras clave en
el contenido del mensaje.
Este módulo se conecta a uno o más módems 3G USB donde se insertan los chips (SIM Card) de la
compañía celular elegida por el usuario. Es ideal para aprovechar promociones de packs de SMS de
gran volumen para reducir el costo unitario por mensaje. La capacidad de envío es de
aproximadamente 2000 SMS por hora por línea.
Módulo de Grabación y Monitoreo de Agentes.
El módulo de grabación está basado en el SIP Softphone de la aplicación TLP Agent, desde donde
se genera el archivo MP3 de la grabación. El almacenamiento de los mismos se realiza en forma
centralizada según la carpeta pre-establecida en la configuración del sistema.
Desde la interfaz de operaciones de Teleprom IP Contact se pueden aplicar distintos filtros de
búsqueda (Agente, fecha, hora, número telefónico, saliente/entrante) para luego ejecutar las
grabaciones con un solo clic o realizar una copia de los archivos para exportarlos a un directorio
determinado.
Este módulo incluye el monitoreo gráfico del estado de Agentes desde el panel de la aplicación TLP
Viewer, desde la cual se pueden configurar también la escucha y asistencia a Agentes en tiempo
real.
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Teleprom IP Contact
Inicio
Comencemos a utilizar Teleprom IP Contact. Para acceder a la interfaz de operaciones es necesario
contar con un usuario registrado en el sistema, si no lo tiene contacte a su Administrador.
Contenido de Inicio
Pantalla de Inicio de Sesión
Menú principal
Pantalla Principal
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Teleprom IP Contact
Pantalla de Inicio de Sesión
Esta pantalla será el punto de acceso al sistema Telerprom® IP Contact. Desde ésta, el usuario
podrá identificarse de manera que el sistema habilite los módulos asignados a él.
Ingreso a la aplicación
Una vez ingresados los datos de acceso de usuario podrá acceder a la pantalla principal con los
permisos previamente asignados.
Error de acceso
En caso de ingresar un nombre de usuario o contraseña no validos el sistema le indicará que
reingrese los datos.
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Teleprom IP Contact
Menú principal
Desde la pantalla principal el usuario tendrá acceso a todos los módulos del sistema permitiendo
una rápida y cómoda navegabilidad.
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Menú principal
Todos los módulos del sistema serán accesibles desde este menú. Cada uno de estos ítems
desplegadles contienen las principales funcionalidades de cada módulo.
Administración
Desde el módulo de Administración el usuario podrá realizar la gestión de usuarios, permisos de
acceso al sistema, alarmas a las que estará suscripto, grupos de usuarios, líneas del SIP Server,
estados y habilidades.
Campañas
Desde el módulo de Campañas el usuario tendrá acceso a las campañas vinculadas con él o los
grupo/s administrativos a los que se encuentre vinculado.
Mensajes de texto
Desde el módulo de administración de mensajes de texto el usuario podrá crear nuevos
mensajes de texto, personalizarlos e incluso realizar la eliminación de los mismos.
Árbol de Combinados
La generación, modificación o consulta de los árboles de combinados se realizara desde esta
opción.
Conexión a base de datos
Desde el módulo de conexiones a base de datos (DB Link) el usuario podrá crear los vínculos
necesarios para que Teleprom IP Contact pueda interactuar con los repositorios de datos de su
negocio.
Reportes
Desde aquí el usuario realizara la generación de reportes de llamadas y resultados de las mismas,
también tendrá acceso a los CDRs del sistema.
Desde aquí el usuario puede acceder al registro de los llamados realizados y recibidos, así también
como los Mensajes de Texto entrantes y Salientes.
Supervisión
Un usuario puede visualizar en tiempo real el estado de las campañas, la cantidad de números a
los que se contacto y los que no.
Tareas de mantenimiento
Desde aquí podrá realizar las siguientes acciones:
Reiniciar Servidores: Reinicia el servidor.
Reiniciar Motor de SMS: Reinicia el motor de mensajes SMS Sender.
Servicio de Depuración: Abre la ventana de depuración donde podremos eliminar Bases,
Campañas y Alarmas.
Configuración General: Accederá a las configuraciones básicas de IpContact.
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Teleprom IP Contact
Servicio de Depuración
Desde aquí el usuario puede eliminar Bases y Campañas, así como también alarmas antiguas.
Alarmas
Permite establecer que alarmas se eliminarán.
Campañas
Permite seleccionar que campañas y que bases se van a eliminar, cada campaña se muestra con
sus bases correspondientes anidadas, el usuario solo debe tildar lo que desea eliminar. Cabe
aclarar que si se elimina una campaña. También se eliminan sus bases respectivamente.
Depurar Campañas
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Teleprom IP Contact
Borra las campañas y bases seleccionadas.
Depurar Alarmas
Elimina todas las alarmas anteriores a la fecha especificada en el control superior de Alarmas.
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Configuración General
Desde esta sección se pueden establecer ciertos parámetros del sistema. Por lo general vienen
ajustados por defecto, en casos especiales el personal de Soporte Técnico de Teleprom® se
encargará de cambiar los ajustes de manera correcta. Para más información sobre qué función
cumplen estos parámetros, comuníquese con el personal de Teleprom®.
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Teleprom IP Contact
Pantalla Principal
Aquí usted dispone de una serie de accesos directos a distintas herramientas del sistema.
Campañas Salientes
Acceso rápido a las campañas salientes.
Reporte de Agentes
Acceso rápido a las ventanas de Reporte de Agentes.
Reportes de Campañas
Acceso rápido a los Reportes de Campañas.
Supervisión
Acceso rápido a las herramientas de Monitoreo de Campañas.
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Teleprom IP Contact
Administración
Desde el módulo de Administración el usuario podrá realizar la gestión de usuarios, permisos de
acceso al sistema, alarmas a las que estará suscripto, grupos de usuarios, líneas del SIP Server,
estados y habilidades.
Contenido de Administración
Usuarios
Gestión de permisos
Gestión de grupos
Asignación de usuarios
Gestión de líneas
Sincronización de archivos de audio
Gestión de estados
Habilidades
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Teleprom IP Contact
Usuarios
Desde esta pantalla el usuario podrá realizar la creación, modificación y la eliminación de nuevos
usuarios. También tendrá acceso al reinicio de contraseñas.
Imagen de usuario
Muestra la imagen del usuario seleccionado.
Navegación
Permite navegar entre los usuarios creados.
Ir a Navegación
Buscar imagen
Selección de una imagen para el usuario.
Administración de habilidades
Permite seleccionar el nivel del operador para cada Habilidad con el fin de optimizar la asignación
de llamadas hacia los operadores más idóneos para cada campaña.
Restablecimiento de contraseña
Permite rescribir la contraseña de un usuario. Esta funcionalidad es de especial utilidad para el
Administrador del sistema.
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Teleprom IP Contact
Navegación
Esta pantalla mostrará todos los usuarios del sistema con su respectiva imagen permitiendo la
selección para su posterior modificación.
Datos de usuario
Los principales datos del usuario se mostrarán en el formato que se ve en la imagen.
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Teleprom IP Contact
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Gestión de permisos
Para cada usuario del sistema, el administrador, podrá definir (usando como plantilla una serie
de perfiles predefinidos) los módulos a los que cada usuario podrá acceder, así también como las
alarmas a las que éste estará suscripto.
Usuarios
Muestra un listado de todos los usuarios activos del sistema.
Módulos y operaciones
Listado de todos los módulos del sistema y las operaciones que se pueden realizar dentro de cada
uno.
Simplemente haciendo doble clic con el Mouse, el Administrador estará en condiciones de activar
o desactivar el permiso seleccionado, para el usuario que desee.
Plantillas de permisos
Las plantillas de permisos, le permite al administrador asignar rápidamente los permisos de
usuario, dependiendo de una serie de perfiles estándares.
un
Teleprom IP Contact
Alarmas de sistema
Un usuario puede estar alerta a las alarmas que dispara el sistema, el administrador solo debe
asignar las alarmas pertinentes para que el usuario en cuestión, reciba solo las alarmas que le
competen.
Plantillas de alarmas
Las plantillas de alarmas, le permite al administrador asignar rápidamente las alarmas a un
usuario, dependiendo de una serie de perfiles estándares.
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Teleprom IP Contact
Gestión de grupos
A través de esta pantalla el usuario podrá definir crear y habilitar los grupos de trabajo que desee.
La finalidad de éstos es la organización de los usuarios para facilitar la asignación de personal a las
distintas campañas que se configuren.
Grupos
Muestra un listado de todos los grupos indicando si se encuentran habilitados o no para asignarle
nuevos usuarios.
Tipo de grupo
Al momento de crear un nuevo grupo deberá indicar si el mismo corresponde a usuarios con
competencia de Operador Telefónico o de Administrador o Supervisor:
Operadores: Están conformados por usuarios operadores que serán los encargados de generar y/o
atender las llamadas de las campañas a las que estén asignados.
Administración: Está compuesto por los usuarios administradores que tendrán acceso a la
configuración, operación y monitoreo de las campañas a las cuales sean asignados.
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Teleprom IP Contact
Asignación de usuarios
La vinculación entre usuarios y grupos de trabajo, permite una fácil e intuitiva manera de asignar
operadores a las distintas campañas. La forma de realizar una asignación es sumamente sencilla,
solo debe seleccionar el usuario que desee desde el listado de usuarios ubicado a la izquierda de la
pantalla, hasta el grupo de interés, ubicado a la derecha de la misma.
Buscar
Permite buscar un usuario particular.
Modo visualización
Permite optar entre distintas maneras de visualizar el listado de usuarios, ya sea mostrando las
fotografías de los mismos o solo el nombre y apellido.
Orden de visualización
Ordena el listado de nombres de los usuarios alfabéticamente, en orden ascendente o
descendente.
Listado de usuarios
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Teleprom IP Contact
Muestra los usuarios activos en el sistema.
Relaciones
Los vínculos entre los usuarios y los grupos pueden verse ordenadamente en este listado, éste
muestra todos los grupos activos y los usuarios que lo componen.
Para crear una relación entre usuario y grupo, solo debe arrastrar un usuario desde, desde listado
de usuarios, al grupo que desee.
Eliminar relación
Para eliminar una vinculación entre un usuario del sistema y un grupo, solo debe arrastrar el
usuario fuera del grupo hasta este icono.
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Teleprom IP Contact
Gestión de líneas
Desde ésta pantalla el usuario del sistema podrá realizar la vinculación entre las extensiones
previamente creadas en su central telefónica, habilitadas para realizar y recibir llamadas. Estas
extensiones previamente creadas deberán ser utilizadas exclusivamente por los SIP Servers y
representan las líneas por las cuales se cursarán todas las llamadas entrantes y salientes con los
contactos de las campañas.
Extensiones
Muestra un listado de todas las extensiones previamente creadas en la central telefónica que
serán utilizadas para cursar el trafico entrante/saliente, mostrando el numero de la misma, el tipo
de línea, (E/S) y el servidor de discado a la cual estará suscripta.
Generación de extensiones
Desde esta opción se puede generar rápidamente una serie de extensiones, indicando el número
de inicio de la secuencia y la cantidad de extensiones que se crearán, como así también la IP del
SIP Server desde donde se realizará el logueo. Cabe destacar que en caso de utilizar esta opción,
las contraseñas de estas extensiones serán iguales al número del interno.
En este caso se generará una cantidad de extensiones definidas por el usuario consecutivamente
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Teleprom IP Contact
partiendo del número de interno inicial. Por ejemplo, si el usuario selecciona 400 en el campo
“Desde numero” e indica la cantidad 20 se generan 20 extensiones desde la 400 a la 420.
IP SIP Server
Determina la dirección IP del SIP Server desde el cual se logueará la extensión.
Password
La contraseña de logueo a la extensión de su central.
Tipo de extensión
Determina si una extensión ha sido creada para llamadas salientes o gestionada automáticamente
por el sistema (Dinámicas).
Generación de líneas por rango
En caso de seleccionar más de 1 línea en el combo de cantidades, se crearán tantas como la
cantidad indicada, de forma secuencial desde la línea indicada y con igual contraseña que el
número de extensión.
Líneas para Mailing Telefónico Automático
En ésta configuración se establecerá cuantos canales del total de líneas operativas serán
destinadas a mailing telefónico. De esta manera la cantidad de líneas que el sistema utilizara para
llamadas automáticas tendrá un límite, permitiendo reservar algunas para el procesamiento de
campañas con derivación a operadores.
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Sincronización de archivos de audio
Por medio de esta acción un usuario sincronizará los archivos de audio a ser utilizados en los
árboles de combinados en cada uno de los SIP Servers activos.
Estos archivos serán ubicados en la posición que corresponda dentro de cada SIP Server. El usuario
solo debe seleccionar la ubicación de origen de los archivos WAV.
Carpeta de origen
Carpeta de ubicación de los archivos .VAW a utilizar por el Árbol de Combinados.
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Teleprom IP Contact
Gestión de estados
Desde esta pantalla el usuario del sistema podrá manejar todos los estados dentro de los cuales
los operadores de los distintos grupos podrán colocarse, en esta pantalla se podrán crear nuevos
estados y asignarlos a grupos de operadores.
Edición de estados
Se podrá seleccionar el nombre del estado que se verá tanto en el puesto de operador como en el
monitoreo de operadores, redactar una breve descripción del estado y el color para que sea con el
cual será identificado.
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Teleprom IP Contact
Selección de grupos
En este combo podrá seleccionar cada uno de los grupos de usuarios para configurar qué estados
tendrán disponibles o no en su menú de estados.
Listado de estados
En este listado podrá observar qué estados están activados y cuáles no a través del primer ícono
de la lista.
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Teleprom IP Contact
Habilidades
Las Habilidades son aptitudes que tienen los operadores para desempeñarse en las campañas a las
que están asignados.
La asignación de la Habilidad de la campaña y de los distintos Niveles de Habilidad (alta, media y
baja) para los operadores de la misma es fundamental para conseguir una eficiente asignación de
los contactos a los operadores más idóneos.
Listado de habilidades
Podrá desplegar el listado de las Habilidades ya disponibles para el sistema.
Ingresar nombre
Luego de seleccionar el botón Nuevo deberá ingresar el nombre que llevará la nueva Habilidad.
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Teleprom IP Contact
Campañas
Al momento de organizar una lista de contactos a los cuales realizar llamadas, la forma más
eficiente y flexible consiste en la generación de CAMPAÑAS las cuales contienen BASES de
contactos. Estas campañas poseen una habilidad que determina cual es la per
pericia fundamental que
se busca de los operadores vinculados, y de esta forma se puede agrupar a los contactos dentro de
bases indicando qué nivel de esa habilidad va a requerir el operador que realice el contacto
consiguiendo la mejor asignación posible.
Para crear una Nueva Campaña, puede usar el Asistente de Configuración de Campañas
Contenido de Campañas
Modalidad de Contacto para Campañas Salientes
Bases
Activación de campaña
Modalidad de Contacto para Campañas Entrantes
Campaña
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Teleprom IP Contact
A las campañas salientes se les puede asignar alguna de las siguientes modalidades de contacto:
Marcación Asistida: El sistema muestra la información relativa al contacto en la pantalla del
operador con el propósito facilitarle un lapso de tiempo para analizar la situación del contacto
antes de generar la marcación. En este esquema el operador va dando el ritmo de marcación y
“genera” la llamada al seleccionar uno de los teléfonos del registro que le fue asignado por la
campaña.
Marcación Progresiva:
El marcador automático establecerá una llamada saliente en cuanto un operador quede libre. Este
método de marcación suele resolver los requerimientos de muchos call y contact centers que
tienen bases de datos de bajo nivel de contacto.
Marcación Predictiva:
El marcador predice el tiempo en que el operador estará listo para recibir la siguiente llamada y
busca conectar a un registro de la base de datos y pasar la llamada al operador justo cuando acaba
de terminar la llamada anterior. Constituye la modalidad más avanzada ya que cuenta con un
complejo algoritmo para administrar la marcación de los registros de las bases de datos. La
principal característica de la Marcación Predictiva es que aplica un modelo estadístico para realizar
las llamadas y una vez calibrado, logra niveles de marcación que mantienen al operador con un
lapso medio de entre 5 y 10 segundos entre una llamada efectiva y otra.
Mailing Telefónico Automático: También denominado IVR Outbound el MTA consiste en la
emisión masiva de mensajes de audio pregrabados personalizados e interactivos, con la
participación opcional de operadores.
Mensajes de texto: Mediante la conexión del módem GSM, Teleprom IP Contact incorpora el
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Teleprom IP Contact
módulo de envío masivo de mensajes de texto (SMS) personalizados.
Parámetros de predictividad
La modalidad de marcación predictiva requiere de la asignación de valores a determinados
parámetros sobre los cuales el algoritmo comenzará a funcionar hasta tanto obtenga el
"aprendizaje" necesario para calcular los valores reales de la actividad de los operadores de la
campaña.
"Calcular promedio según las X últimas llamadas": Indica la cantidad de llamadas transferidas que
tendrá en cuenta el algoritmo para calcular el promedio de la duración de las llamadas y tiempo de
tipeo de cada operador y de los grupos asignados.
"En las últimas X Horas": Es el tiempo máximo durante el cual el sistema contabilizará llamadas
transferidas para la muestra. Si durante el lapso de tiempo asignado no se cumple el número de
llamadas transferidas configurado para la muestra, el algoritmo tomará los siguientes valores por
defecto asignados para la campaña:
·Segundos de habla para cada operador.
·Segundos de tipeo para cada operador.
Parámetros de ajuste: Cuando no se cumplen algunas de las siguientes condiciones de la campaña
puede que los niveles de predicción no sean óptimos y que por ende sea necesario realizar ajustes
en el comportamiento del algoritmo para evitar que se produzca un exceso de llamadas
"abandonadas" y/o "desconectadas" (caídas) consecuencia de la espera que deben soportar los
clientes hasta ser atendidos.
·La calidad de contacto de las bases es bastante buena.
·Los tiempos promedio de llamada son precisos y muy constantes.
·El volumen de contactos a realizar es alto.
Parámetro 1: Consiste en anticipar o posponer arbitrariamente el momento exacto que el
algoritmo de predictividad determinó para generar una llamada. Si el valor del parámetro se corre
hacia valores negativos significa que el marcador saldrá a discar antes del momento que indica el
algoritmo incrementando el riesgo de llamadas caídas y el promedio de espera de los clientes pero
reduciendo el tiempo ocioso entre llamadas para los operadores. Si el valor del parámetro se corre
hacia valores positivos se reduce el riesgo de llamadas caídas a costa de un mayor tiempo ocioso
entre llamadas para los operadores.
Parámetro 2: Indica el tiempo adicional (minutos) durante el cual el sistema continuará
intentando conseguir un contacto para un operador cuando éste se excedió del tiempo promedio
de comunicación calculado por el algoritmo.
Grupos de operadores
Deberá seleccionar al menos un grupo de operadores, en una de las listas desplegables para
asignar para la campaña.
Nota: Las campañas con modalidad de contacto automático (MTA y SMS) no deben tener grupos
de operadores asignados.
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Teleprom IP Contact
Bases
Cada campaña está compuesta por una o más bases de datos de contactos. Estas bases de datos
estarán compuestas por todos los datos del las personas que serán contactadas por el sistema.
Estos contactos pueden ser importados desde algún origen de datos como ser Excel, My SQL, MS
SQL y Oracle.
Contenido de Bases
Edición de bases
Importación/Exportación de contactos
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Teleprom IP Contact
Edición de bases
Desde esta pantalla el usuario podrá importar contactos, exportarlos, modificar alguno de sus
datos, filtrarlos, eliminarlos, aplicarles tareas para marcado, etc.
Nombre
Nombre que identifique la base de contactos.
Número de ruteo
Número de ruteo que será antepuesto al marcar los números telefónicos de la base.
Nivel de habilidad
Indica el nivel de habilidad que va a priorizar el discador al momento de seleccionar un operador.
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Teleprom IP Contact
Al momento de asignar la llamada a un operador de la campaña, el sistema tendrá en
consideración, además del criterio de ACD configurado en la campaña, el nivel de habilidad de la
base con el fin de dar prioridad a aquellos operadores que tengan ese mismo nivel de habilidad.
Exportar
Importar
Modificar
Presionando este botón, habilitará la edición de las bases, pudiendo modificar, eliminar, o agregar
datos a los contactos de la base.
Filtrar
Ir a Filtro de Contactos
Asignación de tareas
Ir a Selección de Tareas
Navegación
Para una navegación entre contactos más fluida el usuario puede determinar la cantidad de
registros para la página.
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Teleprom IP Contact
Filtro de Contactos
Para poder operar con un grupo de contactos de la base de datos se puede hacer uso de la
herramienta de filtrado de contactos, la cual permite seleccionar los contactos de la base que
cumplan con los criterios de selección.
Estos criterios son inclusivos con lo cual el usuario podrá aplicar distintas condiciones de filtrado
sobre los contactos de la base.
Filtros
Puede aplicar filtros de texto según los campos que busca.
Campo Vacio
También puede filtrar según algún campo vacío.
Estado
También se puede filtrar según el estado en que se encuentre la llamada al contacto, se puede
seleccionar de uno a tres estados.
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Teleprom IP Contact
Selección de Tareas
Dentro de la selección de tareas encontramos las acciones necesarias para operar sobre un grupo
de contactos.
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Teleprom IP Contact
Importación/Exportación de contactos
La importación/exportación de contactos permite el movimiento de datos de personas desde y
hacia las bases de datos de sistema.
Fuente de origen/destino de datos.
Despliega un listado de los orígenes/destinos de datos que el sistema soporta para las tareas de
importación/exportación.
Ubicación
En este control deberá indicar la ubicación del archivo que contiene los datos que desea importar
o el archivo donde serán exportados los datos. En caso de no desear que el sistema cree un nuevo
archivo deberá indicar donde desea guardarlo y el nuevo nombre.
Tablas
En este control el sistema desplegará una lista de las tablas que contiene el origen de los datos
para que el usuario seleccione la que desee. Una vez seleccionada el sistema actualizara la lista de
campos de la tabla externa.
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Teleprom IP Contact
Campos de contactos
Listado de todos los datos de contacto disponibles para las operaciones de
importación/exportación.
Auto relación
Vincula automáticamente los campos de la tabla externa y la base de contactos en base al nombre
de los mismos.
Eliminar relación
Elimina la relación seleccionada, también puede hacer clic derecho sobe la misma y eliminarla.
Limpiar relaciones
Elimina todas las relaciones entre ambas tablas.
Campos de tabla externa
Muestra cada campo de la tabla externa y la relación con los datos internos de contacto.
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Teleprom IP Contact
Activación de campaña
Una vez configurados todos los aspectos de la campaña e ingresados los registros de contactos a
procesar, estamos en condiciones de activar la campaña. Esta operación se realiza desde la
pantalla principal de campañas, presionando el botón de activación.
Realizada esta operación se vera en el menú de la izquierda que el icono de dicha campaña
cambiara a verde indicando que la misma se encuentra activada.
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Teleprom IP Contact
Modalidad de Contacto para Campañas Entrantes
Árbol Entrante
Selección del árbol entrante para la Campaña.
Cantidad de Líneas
A partir del concepto de canales dinámicos podrá asignar un mínimo y un máximo de canales del
SIP Server en modo IVR Inbound para atender las llamadas de la campaña.
Cuando el sistema detecta que el nivel de ocupación de los canales mínimos asignados a la
campaña es alto, comenzará a tomar progresivamente canales dinámicos del SIP Server hasta
llegar al máximo configurado. A medida que vaya detectando la liberación de los canales
dinámicos irá liberando los mismos para que queden disponibles para ser utilizados por campañas
salientes.
El concepto de canales dinámicos permite optimizar la ocupación del los canales del SIP Server,
sobre todo cuando hay horarios picos de llamadas entrantes solo en algunos momentos del día.
Códigos de logueo y deslogueo
Deberá indicar el código de la cola entrante configurado en la IP PABX al cual se registrarán las
extensiones del SIP Server asignados a la campaña.
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Teleprom IP Contact
Campaña
Ventana principal de Campaña.
Bases
Listado de las bases cargadas en la Campaña, haciendo doble clic sobre las mismas, abre la base.
Nombre
Nombre y descripción de la Campaña.
Modalidad de Contacto
Ir a Modalidad de Contacto para Campañas Salientes
Ir a Modalidad de Contacto para Campañas Entrantes
Call Center
Ir a Configuración de call center
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Teleprom IP Contact
Rango Horario
Ir a Rango Horario
Grabaciones
Ir a Grabaciones
Personalización de Forms
Ir a Personalización de Forms
Personalización Ivr's
Ir a Personalización IVR
Copia de Perfil
Copia los parámetros seleccionados de una campaña ya existente.
Asistente
Abre el asistente de configuración de Campaña.
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Teleprom IP Contact
Árbol de combinados
El "Árbol de combinados" constituye el editor de diagramas de flujo para las modalidades de IVR
Inbound/Outbound
Outbound y de Marcación Predictiva y Progresiva.
Desde este editor podrá configurar la secuencia de audios, opciones, grupos de derivación y
demás interacciones entre el sistema y el cliente hasta que la llamada finalice en el IVR o sea
transferida a un operador.
Toda secuencia comienza a partir del icono START, y seguirá desarrollándose, de acuerdo a las
instrucciones que se indiquen a continuación del mismo. Dichas instrucciones son elegidas de la
Caja de Herramientas (ToolBox), la cual presenta las mismas
mismas en forma de botones de selección.
Con ella podemos crear infinidad de mensajes, desde la emisión de un simple archivo de audio
hasta complejas tareas interactivas, de audio texto, derivación a operadores, etc.
Contenido de Árbol de combinados
Editor
ditor de combinados
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Teleprom IP Contact
Editor de combinados
La generación de interacciones a modo de árbol provee:
Interfaz gráfica con potentes herramientas listas para usar, aptas para que el operador del sistema
pueda generar fácilmente mensajes, consultas automáticas y/o aplicaciones con intervención de
operadores.
Diferentes continuaciones según el resultado de las llamadas e interacción con el contacto.
Sencilla organización ramificada combinando comandos especiales para cada función.
Nuevo mensaje
Crea un mensaje nuevo limpiando la pantalla de edición.
Abrir árbol
Permite la selección de un combinado previamente generado ya sea para su modificación o
visualización.
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Teleprom IP Contact
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Guardar árbol
Almacena el árbol de combinados
generado en la base de datos.
Insertar
Inserta una línea conectora entre dos símbolos, desplazando todo hacia la derecha.
Eliminar
Elimina símbolos dentro del combinado cuando esto no dañe la integridad del mismo. Si el área de
trabajo (marco punteado) dentro del mensaje contiene un icono de función, el mismo será
eliminado.
Las etiquetas (ver Caja de Herramientas, más adelante), son un caso especial ya que si en alguna
parte del mensaje se hace referencia a ellas, no podrán ser eliminadas hasta eliminar TODAS sus
referencias.
Caja de herramientas
Oculta o muestra la caja de herramientas o Toolbox.
Deshacer/Rehacer
Herramienta para Deshacer o Rehacer una modificación realizada en el árbol.
Teleprom IP Contact
Caja de herramientas
Todas las herramientas necesarias para elaborar un árbol de combinados de calidad profesional
pueden encontrarse en esta caja de herramientas.
Sonidos
Permite intercalar archivos de sonido simples, en cualquier parte del árbol. Mostrará un cuadro de
diálogo.
Allí podremos elegir un archivo de audio (formato WAV).
Luego, aparecerá en el mensaje el icono correspondiente y el nombre del archivo elegido.
Teléfono
Esta función permite que el IVR emita, dígito a dígito, el número de teléfono discado.
Nombre
Con este botón le indicamos al IVR que emita un archivo íntimamente relacionado con el teléfono
discado. El proceso es como sigue:
Al encontrar este ícono en la secuencia del árbol, el IVR realizará la traducción del campo Nombre
vía TTS. Una pantalla le solicitará que indique la voz con la que desea reproducir el campo
Nombre.
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Teleprom IP Contact
Dato
Esta función le dice al IVR que pronuncie los datos existentes en la columna elegida dentro de la
base de datos. Dicha base posee treinta campos (dato 1 a dato 30) para uso general. La regla
para la identificación del contenido de dichos campos es como sigue:
Pronunciación de dato no definido: Seleccionando esta opción el usuario deberá indicar en la base
de contactos que tipo de dato se va a reproducir agregando el carácter de identificación que
corresponda.
Pronunciación de cifras como un todo: El usuario deberá anteponer a la cifra el símbolo #.
Ejemplo: #225 el IVR lo pronuncia "doscientos veinticinco".
Pronunciación de cifras con valor monetario: El usuario deberá anteponer a la cifra el símbolo $ y
respetar el punto y dos decimales a la derecha. Ejemplo: $225.48 el IVR lo pronuncia
"doscientos veinticinco con cuarenta y ocho centavos".
Pronunciación de cifras, dígito por dígito (Numérico): El usuario sólo debe poner con el símbolo º
al comienzo. Puede intercalar guiones, espacios y/o punto decimal, los cuales son ignorados.
Ejemplo: 30-33558855-9 el IVR lo pronuncia "tres cero tres tres ....".
Pronunciación de fechas: Anteponiendo el símbolo / se pueden ingresar fechas en los siguientes
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Teleprom IP Contact
formatos: dd/mm/aa, dd-mm-aa, dd/mm/aaaa, dd-mm-aaaa, donde dd implica el día (ej. 05, 7,
31), mm el número de mes del 1 al 12 (ej. 12, 2, 03), aa el año en 2 dígitos y aaaa el año en 4
dígitos. Algunos ejemplos:
15/4/96
02/03/1
998
1/12/00
25/11/2
004
30/2/98
"quince de abril de mil novecientos
noventa y seis"
"dos de marzo de mil novecientos
noventa y ocho"
"primero de diciembre del dos mil"
"veinticinco de noviembre del dos
mil cuatro"
Treinta de febrero de mil
novecientos noventa y ocho
Pronunciación de horas: Anteponiendo el símbolo: pronunciará horas en los siguientes
formatos: hh:mm:ss, hh:mm, donde hh implica la hora en formato de 24 horas (ej. 4, 09, 23), mm
el minuto (ej. 01, 00, 50), y opcionalmente ss el segundo. Ejemplos:
13:00
21:02:1
3
25:13:2
2
"trece horas, cero minutos"
"veintiún horas, dos minutos,
trece segundos"
"" (no pronuncia nada porque la
hora es inválida)
Pronunciación de fecha y hora: Anteponiendo el símbolo * el IVR pronunciará la concatenación de
fecha y hora.
Pronunciación de texto: Anteponiendo el símbolo & el IVR pronunciará el texto que contenga la
base de datos utilizando una voz TTS previamente instalada en su sistema.
En esta herramienta también están disponibles 2 parámetros para la reproducción de números,
uno es el "\number=cardinal", donde el número que se encuentre será reproducido como número
entero (ej. 1250, "Mil Doscientos Cincuenta").
Otro parámetro es el "\number=telephone", donde el número que se encuentre será reproducido
como número telefónico (ej. 1250, "Uno, Dos, Cinco, Cero").
Toma de datos
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Teleprom IP Contact
El IVR espera del interlocutor el ingreso de una serie de dígitos que serán guardados en un dato
asociado al registro. Puede ingresar n dígitos, terminar con asterisco, o con numeral.
Si el interlocutor no responde o se equivoca, se bifurcara por N. Se puede utilizar otra columna
para acumular resultados, y de esta manera obtener estadísticas de uso del sistema.
Detec. de 0 ó Nada
El IVR detecta el 0 marcado por el interlocutor. Este símbolo actualiza un campo de IVR de la base.
En base al resultado obtenido, la ejecución del árbol se bifurcará en dos: 0: El interlocutor marcó el
0, N: El interlocutor no marcó 0, o éste no ha sido detectado por el IVR.
Nota: En éste como en los siguientes símbolos de bifurcación, para registrar la opción elegida por
el interlocutor tiene la posibilidad de indicar a qué resultado asignar.
Detec. de 0, 5 ó Nada
El IVR detecta si el interlocutor marcó 0 o 5, o si no marcó nada. Este símbolo actualiza el
campo R (A para el 0, B para el 5). En base al resultado obtenido, la ejecución del mensaje se
bifurcará en tres: 0: El interlocutor marcó el 0, 5: El interlocutor marcó el 5, o N: El interlocutor no
marcó ni 0 ni 5, o éstos no han sido detectados.
Detec. de 1 a 9, ó Nada
El IVR detecta entre nueve opciones, cada una con una ramificación diferente dentro del mensaje.
Este símbolo actualiza el campo R. En base al resultado obtenido, la ejecución del mensaje se
bifurcará en diez: 1 a 9. El interlocutor marcó entre 1 y 9; N: El interlocutor no marcó ningún
número, o éste no ha sido detectado. Si la cantidad de opciones es poca, se sugiere usar la
herramienta Solicitud de Datos, explicada anteriormente.
Franja horaria
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Teleprom IP Contact
Bifurca la ejecución del combinado si la hora actual está comprendida entre un rango horario. Si se
cumple esta condición se continúa por la derecha, sino sale por N.
Comparación de datos
Permite al IVR comparar entre el contenido de dos datos ubicados en los campos auxiliares 1 a 30
del registro actualmente discado. Se pueden elegir distintos criterios de comparación. Si la
comparación es exitosa se continúa con el mensaje. Si es infructuosa, sale por N.
Calificación
Esta función se utiliza para que el IVR obtenga un dato numérico del interlocutor, entre 1 y 9. Se
utiliza para ingresar calificaciones en encuestas en general. El resultado obtenido actualiza el
campo R, pero no se toman decisiones en base a él, dentro del mensaje. Si el interlocutor marca 0,
o no marca nada, se obtendrá N.
Día y noche
Emite 3 archivos de sonido WAV distintos, según la hora del día. Sirve por ejemplo para variar el
saludo según se trate de la mañana, tarde o noche.
Retardo
Indica al IVR que espere un tiempo (en segundos.) sin hacer nada. Pasado ese tiempo continúa con
la ejecución del árbol.
Etiqueta
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Teleprom IP Contact
Genera puntos de referencia dentro del mensaje (etiquetas), los cuales pueden ser utilizados para
repetir una acción dada dentro del mismo, o para saltear etapas, si las instrucciones así lo
permiten.
Salto
Se utiliza, juntamente con las etiquetas, para generar un salto incondicional a una de ellas.
Permite al usuario ahorrar pasos en la diagramación del mensaje, cuando deban saltearse etapas o
repetir secciones del mismo.
Salto condicional
Similar al anterior pero con la posibilidad de contar la cantidad de veces que pasa por el mismo
lugar.
DB Link
Esta herramienta ejecuta los vínculos creados en la sección DB LInk para interactuar con bases de
datos del usuario, ya sea para extracción, inserción o modificación de datos.
Derivación a grupo
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Teleprom IP Contact
Permite derivar la llamada en curso a un interno dado de entre varios, en un grupo de operadores.
Dicho grupo y sus integrantes se define en la sección Parámetros del sistema. Si la derivación es
exitosa, el IVR libera la línea para otra llamada y termina la ejecución del mensaje. Si es
infructuosa, continúa con la instrucción siguiente.
Derivación a un interno
Similar al de derivación a grupo de operadores, con este símbolo se le indica al IVR que derive a un
interno específico, o al número de interno contenido en uno de los datos del registro telefónico.
Ejecutar
Esta herramienta ejecuta una aplicación ".exe" que el usuario especifique, y también da la
posibilidad de enviar parámetros a la Aplicación.
VoiceMail
Permite capturar un mensaje de voz, y guardarlo en la carpeta de grabaciones de la Campaña.
Dicho VoiceMail, puede buscarse con la herramienta de Búsqueda de Grabaciones.
SMS
Envía un SMS al destino especificado.
Nota: esta herramienta solo funciona si se cuenta con licencia del módulo SMS Sender de
IpContact.
Difiere una Llamada
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Teleprom IP Contact
Permite reprogramar la llamada a una fecha y hora específica, o dentro de un tiempo
determinado, por ej.: 1 Día.
Setear valores
Permite cambiar valores guardados en los campos de Datos o Ivr.
Detección de Contestador
Permite detectar si atendió un contestador automático o no. Esta herramienta también permite si
el usuario lo desea esperar a que el contestador automático termine el mensaje, para realizar la
acción siguiente.
Fin
Indica la finalización del árbol o de una rama del mismo.
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Teleprom IP Contact
Reportes
Desde el módulo de reportes, el usuario pertinente puede realizar un monitoreo de los resultados
de las campañas, identificando el porcentaje de cada resultado de las llamadas realizadas, también
tendrá acceso a un completo CDR, al cual se le puede aplicar una serie de filtros que le permitirán
acceder a un grupo acotado de registros.
Contenido de Reportes
Reportes de Operadores
Control de Fechas
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Teleprom IP Contact
Reportes de Operadores
Contenido de Reportes de Operadores
Login-Logout
Reporte de Llamadas
Reporte de Estados sin Comunicación
Reporte de Distribución de Estados
Secuencia de Estados
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Teleprom IP Contact
Login-Logout
A partir de este reporte podrá obtener el tiempo de trabajo diario por cada operador para una
determinada cantidad de días, como así también la distribución del tiempo en comunicación
telefónica y el tiempo sin comunicación telefónica para cada día de trabajo.
Una vez seleccionado el operador y el rango de días, se listará una fila por cada día seleccionado
con la hora del primer logueo del día, la hora del último deslogueo del día y el tiempo total
trabajado, el cual se divide a su vez en tiempo en comunicación telefónica y tiempo sin
comunicación telefónica.
Vale aclarar que el tiempo total trabajado por día no es necesariamente igual al tiempo total de
logueo que podrá obtener en el reporte de Distribución de Estados, ya que puede haber uno o más
deslogueos durante el tiempo de trabajo.
Rango de Fechas
Estos controles permiten establecer las fechas de Inicio y de Fin del Reporte.
Modo de Reporte
Permite seleccionar si el reporte se hará respecto de un grupo (de operadores o administradores),
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Teleprom IP Contact
o respecto de un agente en particular. En caso de seleccionarse un grupo, el reporte se distribuirá
por cada fecha dentro del rango.
Controles de Visualización
Permiten Navegar por las distintas páginas del reporte, establecer nivel de Zoom, e incluso
Guardar o Exportar el Reporte.
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Teleprom IP Contact
Reporte de Llamadas
El Reporte de Llamadas ofrece información sobre cantidad de llamadas salientes/entrantes,
tiempos totales de comunicación y tiempos promedios de comunicación de los operadores.
Para obtener el reporte deseado se podrán aplicar los siguientes filtros:
Desplegando la barra que aparece en el margen superior de la pantalla accederá al Control de
Fechas.
Al contraer la solapa de Control de Fechas, podrá seleccionar el rango de días que se desea
analizar, marcando la fecha de inicio y la fecha de fin del reporte.
Al momento de seleccionar los operadores para los cuales desea obtener el reporte podrá
seleccionar por Campaña, listando los operadores de él o los grupos correspondientes a la
campaña seleccionada, por Grupo, listando los operadores del grupo, o por Operador listando la
información de un solo usuario.
Una vez ejecutado el reporte con los filtros seleccionados anteriormente podrá observar una tabla
conformada por cuatro columnas principales: OPERADOR, TOTAL, LLAMADAS SALIENTES Y
LLAMADAS ENTRANTES.
La columna de TOTAL se divide en Cant. (Cantidad total de llamadas entrantes y salientes) y Prom.
(Tiempo promedio de duración de llamada).
Las columnas de LLAMADAS SALIENTES y LLAMADAS ENTRANTES se bifurcan en llamadas POP UP y
llamadas MANUAL. Las llamadas POP UP son aquellas que fueron asignadas al operador desde una
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Teleprom IP Contact
campaña, ya sea entrante (IVR Inbound), o saliente en modo progresivo, predictivo o IVR
Outbound con derivación opcional. Se las denomina POP UP porque son asignadas al operador
junto con un screen pop up que puede incluir los datos del contacto que está en comunicación. Las
llamadas MANUALES son aquellas que son generadas desde el mismo puesto del operador o
llamadas entrantes directas que provienen de una extensión ajena a las virtuales de una campaña
entrante.
Tanto para las llamadas POP UP Entrantes/Salientes como para las MANUAL Entrantes/Salientes
podrá obtener la siguiente información: Cant. (cantidad total), Cant./Hora (cantidad de llamadas
por hora), Total (tiempo total en comunicación), y Prom. (tiempo promedio de duración de
llamada).
En el caso de las llamadas POP UP podrá obtener también un reporte de las llamadas que se hayan
excedido del tiempo límite prefijado en la configuración de la/s campaña/s incluida/s en el
reporte: Cant. (cantidad de llamadas donde se excedió del tiempo límite), Total (tiempo total
excedido de comunicación) , Prom. (promedio de tiempo de exceso en cada llamada excedida).
La última fila de la tabla del reporte indica los TOTALES para todos los operadores seleccionados.
Control de Fechas
Ir a Control de Fechas
Rango de Fechas
Aquí podrá seleccionar el rango de días que se desea analizar, marcando la fecha de inicio y la
fecha de fin del reporte.
Filtros
Estos controles Permiten establecer filtros de Campaña, Grupo y Agentes, para el Reporte.
Intervalo
Permite agrupar el reporte por Horas, Días, o Meses.
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Teleprom IP Contact
Reporte de Estados sin Comunicación
El Reporte de Estados sin Comunicación ofrece información sobre el uso de estados no vinculados
a un estado en comunicación.
Para obtener el reporte deseado se podrán aplicar los siguientes filtros: Desplegando la barra que
aparece en el margen superior de la pantalla podrá ver el Control de Fechas.
Al contraer la solapa de Control de Fechas podrá seleccionar el rango de días que se desea
analizar, marcando la fecha de inicio y la fecha de fin del reporte.
Al momento de seleccionar los operadores para los cuales desea obtener el reporte podrá
seleccionar por Campaña, listando los operadores de él o los grupos correspondientes a la
campaña seleccionada, por Grupo, listando los operadores del grupo, o por Operador listando la
información de un solo usuario.
conformada por dos columnas principales, la columna OPERADOR con el listado de operadores, y
otra llamada TIEMPO SIN COMUNICACIÓN, que abarca a su vez dos tipos de tiempos en dos
nuevas columnas, tiempo DISPONIBLE (ocioso) y tiempo NO DISPONIBLE.
En la columna Tiempo Total de TIEMPO SIN COMUNICACIÓN obtendrá la sumatoria total de
tiempo en estado DISPONIBLE y NO DISPONIBLE.
El tiempo DISPONIBLE es el tiempo ocioso durante el cual el operador se encuentra apto para
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Teleprom IP Contact
recibir llamadas entrantes o salientes de las campañas para las cuales está trabajando.
El tiempo NO DISPONIBLE es el tiempo durante el cual es operador no está apto para recibir
llamadas entrantes o salientes de las campañas para las cuales está trabajando.
Tanto para el tiempo DISPONIBLE como el NO DISPONIBLE podrá obtener el Total (tiempo total) y
el Prom. (tiempo promedio cada vez que utiliza el estado disponible o un estado de no
disponibilidad).
A su vez, la columna de NO DISPONIBLE abarca todos los posibles estados de no disponibilidad.
Para cada uno de ellos obtendrá la Cant. (cantidad total de veces en ese estado), Total (tiempo
total en ese estado), y Prom. (tiempo promedio en ese estado cada vez que lo utiliza).
La última fila de la tabla del reporte indica los TOTALES para todos los operadores seleccionados.
Control de Fechas
Rango de Fechas
Filtros
Estos controles Permiten establecer filtros de Campaña, Grupo y Agentes, para el Reporte.
Intervalo
Permite agrupar el reporte por Horas, Días, o Meses.
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Teleprom IP Contact
Reporte de Distribución de Estados
El reporte de Distribución de Estados ofrece información sobre la distribución del uso de la
totalidad de los estados en los cuales puede estar un OPERADOR durante el tiempo de logueo.
Desplegando la barra que aparece el Control de Fechas.
También podrá seleccionar el rango de días que se desea analizar, marcando la fecha de inicio y la
Una vez ejecutado el reporte con los filtros seleccionados para un operador determinado, podrá
observar una tabla conformada por tres columnas, ESTADO, DURACIÓN y PORCENTAJE.
La columna ESTADO refleja cada estado en los que estuvo el operador durante el lapso de tiempo
seleccionado, dentro de los cuales podrán ser los siguientes: DISPONIBLE, LLAMADA SALIENTE POP
UP, LLAMADA ENTRANTE POP UP, LLAMADA SALIENTE MANUAL, LLAMADA ENTRANTE MANUAL,
EXCEDIDO LLAMADA SALIENTE, EXCEDIDO LLAMADA ENTRANTE, TIPEO, NO MOLESTAR, BREAK y
TOILETTE.
En las columnas de DURACIÓN y PORCENTAJE se refleja el tiempo total dedicado a cada estado y
su porcentaje en relación al tiempo total de logueo.
La última fija de la tabla del reporte refleja el tiempo TOTAL de logueo durante el período de
tiempo seleccionado.
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Teleprom IP Contact
Control de Fechas
Rango de Fechas
Filtro de Agente
Puede establecer el filtro de reporte para que se genere en torno a un Agente, o a todos.
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Teleprom IP Contact
Secuencia de Estados
Desde esta herramienta el usuario podrá ver un registro de cada uno de los estados utilizados por
un Agente. Para ello debe establecer una Fecha de Inicio y de Fin, y un Agente en Particular, o
Todos.
Rango de Fechas
Agente
Filtro del Agente para el Reporte.
Navegación
Para una navegación entre registros más fluida el usuario puede determinar la cantidad de
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Exportar
Esta herramienta permite exportar a un archivo Excel el registro de Secuencia de Estados.
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Contenido de Reportes de Campañas
Reporte de Llamadas Atendidas/Perdidas
Reporte de llamadas Abandonadas
Reporte Niveles de Servicio
Reporte Estadísticas IVR
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Reporte de Llamadas Atendidas/Perdidas
El reporte de Llamadas Atendidas/Perdidas ofrece información sobre cantidad de llamadas que
llegan exitosamente a un operador de un grupo de la campaña (ATENDIDAS) y sobre aquellas que
se pierden antes de que esto suceda (PERDIDAS), ya sea por un abandono por parte del cliente por
un corte realizado por el sistema.
En el caso de campañas entrantes este reporte analiza el total de las llamadas que ingresan a los
ports de IVR de la campaña, en cambio, en campañas salientes este reporte analiza el total de
llamadas que fueron conectadas con un cliente (atendidas), sin considerar aquellas con resultados
que implican que la llamada no fue establecida (no contesta, ocupado, imposible conectar, fax).
aparece en el margen superior de la pantalla podrá acceder al Control de Fechas con el agregado
de poder seleccionar que campos de IVR le interesa incluir en el Reporte.
También podrá seleccionar el rango de días que se desea analizar, marcando la fecha de inicio y la
Al momento de seleccionar la Campaña para la cual se desea obtener el reporte, podrá seleccionar
una Base en particular, siempre y cuando la campaña sea saliente y tenga más de una base de
datos.
El próximo paso será indicar el modo de agrupamiento de la información, ya sea HORA, DÍA o MES,
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Teleprom IP Contact
para el rango de días seleccionado (fecha inicio - fecha fin), los días de la semana seleccionados y
el rango de horas por día a analizar.
A modo opcional podrá “Excluir del análisis a las llamadas abandonadas antes de X segundos”, lo
cual implica descartar aquellas llamadas que por algún motivo fueron abandonadas por el cliente
antes de unos pocos segundos de establecida la comunicación. Puede considerarse que si un
cliente abandonó la llamada durante los primeros 5 segundos de establecida la comunicación con
el sistema es porque marcó el número incorrecto o porqué se arrepintió de establecer la
comunicación. El propósito de excluir estas llamadas es quitar del análisis a aquellas llamadas que
afectan al Nivel de Servicio de la campaña sin ser representativas para el análisis.
Adicionalmente podrá obtener el reporte para un solo operador seleccionando el nombre del
mismo en las opciones de filtrado.
Una vez ejecutado el reporte con los filtros seleccionados anteriormente se podrá observar una
tabla conformada por seis columnas principales:
INTERVALO: Según modo de agrupamiento (hora, día o mes).
CANT. TOTAL: Cantidad total de llamadas.
%: Porcentaje de llamadas para cada intervalo según modo de agrupamiento
FINALIZ. EN IVR: Cant. de llamadas finalizadas por la herramienta de finalización de Árbol.
PERDIDAS: Llamadas abandonadas por el cliente o desconectadas por el sistema.
ATENDIDAS: Llamadas atendidas exitosamente por un operador.
El Nivel de Servicio indica la proporción de llamadas atendidas exitosamente por un operador
sobre el total de llamadas conectadas con el sistema.
La columna de llamadas PERDIDAS se divide en ABANDONADAS y DESCONECTADAS.
Las llamadas abandonadas son aquellas que finalizan por decisión del cliente antes de establecerse
la comunicación con un operador. Las llamadas desconectadas son aquellas que finalizan por dos
posibles causas que reflejan las dos columnas del reporte: Desconectadas por SISTEMA y
desconectadas NO ATENDIDAS.
Las desconectadas por SISTEMA son aquellas que el sistema corta luego de haberse cumplido un
time out o tiempo máximo en cola de espera configurado en la campaña. Las desconectadas NO
ATENDIDAS son aquellas que fueron asignadas a un operador de la campaña pero que no fueron
atendidas por éste luego de superar el tiempo máximo para atender la llamada, previamente
configurado en la campaña. En aquellas campañas que se configura AUTOATENCIÓN no existirán
llamadas desconectadas por esta causa.
La columna de llamadas ATENDIDAS se divide en cinco columnas:
CANT.: Cantidad de llamadas atendidas.
ESPERA: Tiempos promedio de espera.
T. HABLA: Tiempo promedio de duración de llamadas.
T. TIPEO: Tiempo promedio de duración de estado Tipeo.
MODO FIN LLAMADA: Si la llamada es finalizada por el cliente o por el operador.
La columna ESPERA se subdivide en: T. TOTAL (tiempo total promedio de espera hasta ser
atendido, desde que se conecta la llamada hasta que es atendido por un operador), T. COLA
(tiempo promedio en cola hasta ser atendido por un operador) y T. ATENCIÓN (tiempo promedio
desde que la llamada es asignada a un operador hasta que éste atiende).
La columna Modo Fin Llamada se subdivide en OPERADOR y CONTACTO. La columna OPERADOR
indica el número de llamadas atendidas que finalizaron con un corte por parte del operador, y la
columna CONTACTO indica el número de llamadas atendidas que finalizaron con un corte por
parte del cliente o contacto.
En la última fila de la tabla del reporte está el TOTAL GENERAL para cada una de las columnas. Vale
aclarar que en el caso de las columnas de promedios los mismos no se suman sino que se obtiene
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un promedio general.
NIV. SRV.: Nivel de servicio.
Control de Fechas
Rango de Fechas
Filtros
Estos controles permiten establecer filtros de Campaña, Bases, y Agentes para el Reporte.
También tiene la opción de excluir las llamadas abandonadas antes de cierta cantidad de
segundos.
Modo de Agrupamiento
Establece de qué manera se van a agrupar los intervalos en el Reporte.
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Reporte de llamadas Abandonadas
El Reporte de llamadas abandonadas, que puede aplicarse a campañas tanto entrantes como
salientes, ofrece un desglose de las llamadas abandonadas de una campaña según la instancia en
la cual fueron abandonadas.
Desde que se establece la comunicación entre el cliente y el sistema, la llamada puede transitar
hasta tres instancias correlativas antes de llegar a un operador:
1)IVR: Es la etapa durante la cual la llamada transita los distintos menús de opciones con sus
respectivos audios del árbol de IVR de la campaña.
2)COLA DE DERIVACIÓN: Una vez que la llamada llega a una instancia de derivación a call center
(herramienta de derivación a grupo) comenzará la instancia de cola de derivación en caso de que
todos los operadores del grupo de la campaña se encuentren ocupados. Esta instancia finaliza
cuando el sistema detecta la existencia de un operador del grupo disponible y ejecuta la
transferencia a su extensión.
3)TRANSFERENCIA: Es tiempo que transcurre entre el momento que se ejecuta la transferencia a la
extensión del operador asignado y el momento en que el operador atiende la llamada.
aparece en el margen superior de la pantalla podrá seleccionar los días de la semana
(LUN-MAR-MIER-JUE-VIER-SAB-DOM) y el rango de horas que considere relevantes para el análisis.
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Al contraer la solapa de filtro de días de la semana y de rango horario podrá seleccionar el rango
de días que se desea analizar, marcando la fecha de inicio y la fecha de fin del reporte.
A modo opcional podrá “Excluir del análisis a las llamadas abandonadas antes de X segundos”, lo
cual implica descartar aquellas llamadas que por algún motivo fueron abandonadas por el cliente
antes de unos pocos segundos de establecida la comunicación. Puede considerarse que si un
cliente abandonó la llamada durante los primeros 5 segundos de establecida la comunicación con
el sistema es porque marcó el número incorrecto o porqué se arrepintió de establecer la
comunicación. El propósito de excluir estas llamadas es quitar del análisis a aquellas llamadas que
afectan al Nivel de Servicio de la campaña sin ser representativas para el análisis.
Una vez ejecutado el reporte con los filtros seleccionados anteriormente se podrá observar una
tabla conformada por siete columnas principales:
INTERVALO: Según modo de agrupamiento, hora, día o mes.
CANT. TOTAL: Cantidad total de llamadas abandonadas.
%: Porcentaje de llamadas para cada intervalo según modo de agrupamiento.
T. ESP.: Tiempo de espera promedio hasta que se abandona la llamada.
IVR: Instancia de IVR.
COLA DE ESPERA: Instancia de cola de espera.
TRANSFERENCIA: Instancia del proceso de transferencia.
DESCART.: Llamadas excluidas por ser abandonadas antes de X segundos.
La columna IVR se divide en Cant. (cantidad de llamadas abandonadas en instancia de IVR) y T.
ESP. (tiempo de espera promedio hasta que se abandona la llamada en instancia de IVR).
La columna COLA DE DERIVACIÓN se divide en Cant. (cantidad de llamadas abandonadas en cola
de espera), T. Esp. Cola (tiempo de espera promedio en cola de derivación de las llamadas
abandonadas en esta instancia), T. Esp. Acum. (tiempo de espera promedio acumulado de las
llamadas abandonadas en cola de derivación).
La columna TRANSFERENCIA se divide en Cant. (cantidad de llamadas abandonadas durante el
proceso de transferencia) y T. ESP. (tiempo de espera promedio hasta que se abandona la llamada
durante el proceso de transferencia).
Control de Fechas
Rango de Fechas
Filtros
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Estos controles permiten establecer filtros de Campaña y Bases, para el Reporte. también tiene la
opción de excluir las llamadas abandonadas antes de cierta cantidad de segundos.
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Reporte Niveles de Servicio
El Nivel de Servicio Real indica la proporción de llamadas que son atendidas exitosamente por un
operador sobre el total de llamadas que ingresaron a una instancia de derivación a call center.
Este reporte ofrece además del Nivel de Servicio Real, dos variantes de éste que descartan del
análisis llamadas que pueden considerarse no representativas para la campaña: Nivel de Servicio
con Tolerancia y Nivel de Servicio para llamadas transferidas antes de X segundos.
Para obtener el Nivel de Servicio con Tolerancia deberá “Excluir del análisis a las llamadas
abandonadas antes de X segundos”, lo cual implica descartar aquellas llamadas que por algún
motivo fueron abandonadas por el cliente antes de los pocos segundos de entrar en cola de
espera.
Para obtener el Nivel de Servicio para llamadas transferidas antes de X segundos deberá
considerar únicamente las llamadas atendidas por un operador con un tiempo de espera en cola
de derivación inferior a X segundos.
Desplegando la barra que aparece en el margen superior de la pantalla podrá acceder al Control
de Fechas.
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Teleprom IP Contact
Luego podrá seleccionar el rango de días que se desea analizar, marcando la fecha de inicio y la
Adicionalmente podrá obtener el Nivel de Servicio para un solo operador seleccionando el nombre
del mismo en las opciones de filtrado. Así podrá obtener el Nivel de Servicio por Operador, el cual
indica el total de llamadas atendidas exitosamente sobre el total de llamadas que le fueron
asignadas. La diferencia son aquellas que fueron abandonadas en el proceso de transferencia o
que no fueron atendidas por el operador luego de superar el tiempo límite configurado para la
campaña.
conformada por once columnas:
INTERVALO: Según modo de agrupamiento, hora, día o mes.
CANT. TOTAL: Cantidad total de llamadas que llegaron una instancia de derivación a call center
(herramienta de derivación a grupo).
CANT. ATEND.: Cantidad de llamadas atendidas exitosamente por un operador.
T. ESPERA ATENC.: Tiempo promedio de espera de las llamadas que son atendidas exitosamente
(tiempo en cola de derivación + tiempo de transferencia).
NIV. SRV. REAL: Porcentaje de llamadas que son atendidas exitosamente sobre el total que
ingresan a una instancia de derivación a call center.
CANT. ATEND. ANTES DE X: Cantidad de llamadas que son atendidas exitosamente con un tiempo
de espera inferior a X segundos.
NIV. SRV. ANTES DE X: Porcentaje de llamadas que son atendidas exitosamente con un tiempo de
espera inferior a X segundos sobre el total que ingresan a una instancia de derivación a call center.
CANT. ABAND.: Cantidad de llamadas que son abandonadas antes de ser atendidas por un
operador.
T. ESPERA ABAND.: Tiempo de espera promedio hasta que las llamadas son abandonadas.
CANT. ABAND. ANTES DE X: Cantidad de llamadas que son abandonadas con una espera inferior a
X segundos.
NIV. SRV. CON TOLERANCIA: Porcentaje de llamadas que son atendidas exitosamente sobre el
total que ingresan a una instancia de derivación a call center, sin considerar aquellas que fueron
abandonadas antes de X segundos.
Control de Fechas
Rango de Fechas
Controles de Exclusión
Permiten excluir del análisis las llamadas abandonadas antes de X Segundos, o transferidas antes
de X Segundos.
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Teleprom IP Contact
Filtros
Estos controles permiten establecer filtros de Campaña, Bases y Agentes para el Reporte. También
tiene la opción de excluir las llamadas abandonadas antes de cierta cantidad de segundos.
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Reporte Estadísticas IVR
El reporte de Estadísticas de IVR ofrece información sobre las cantidades y porcentajes de
opciones marcadas en cada menú de opciones del árbol de IVR de una campaña.
aparece en el margen superior de la pantalla accederá al Control de Fechas.
Luego podrá seleccionar el rango de días que se desea analizar, marcando la fecha de inicio y la
Luego de seleccionar la campaña cuyo árbol de IVR se desea analizar, el próximo paso será indicar
él o los campos de IVR de los cuales se desea obtener un reporte. Los campos de IVR se utilizan
para almacenar los resultados de cada menú de opciones de un árbol de IVR, y su nombre se
puede personalizar desde la configuración de la campaña (Personalización de IVRs) como así
también podrá asignar un nombre personalizado a cada una de las opciones del menú para una
mejor visualización del reporte.
Al ejecutar el reporte con los filtros seleccionados anteriormente podrá observar los resultados
obtenidos para cada uno de los campos de IVR seleccionados, tanto en términos de cantidades,
porcentajes y gráfico de torta.
Control de Fechas
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Rango de Fechas
Campaña
Permite seleccionar la Campaña sobre la cual se hará el análisis.
Selección de Campo IVR
Desde aquí se puede indicar él o los campos de IVR de los cuales se desea obtener un reporte.
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Control de Fechas
Usted encontrará este control en la parte superior de las Ventanas de Reportes. Aquí podrá
seleccionar los días de la semana (LUN-MAR-MIER-JUE-VIER-SAB-DOM) y el rango de horas que
considere relevantes para el análisis.
En los casos de los Reportes de Campañas, tendrá disponible un control Adicional que es el
siguiente:
Este control le permite establecer que campos IVR le interesa incluir en el Reporte realizado.
Haciendo clic sobre este control mostrará la siguiente ventana:
Usted debe Seleccionar que campos IVR le interesan, y presionar Aceptar.
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Teleprom IP Contact
Días Incluidos
Seleccione que días de la semana serán o no incluidos en el Reporte.
Intervalo de Análisis
Aquí se puede establecer que rango de horas serán incluidas en el Reporte.
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Teleprom IP Contact
Supervisión
Desde el módulo de monitoreo un usuario autorizado puede acceder en tiempo real al estado de
llamadas de las campañas en ejecución.
Contenido de Supervisión
Monitoreo de campañas
Búsqueda de Grabaciones
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Monitoreo de campañas
Desde el módulo de monitoreo de campañas un supervisor o administrador podrá observar en
tiempo real el estado de cada una de las campañas y sus respectivas bases visualizando la cantidad
de contactos a los que se pudo contactar y los distintos resultados de las llamadas.
Del total de registros indica cuáles de ellos ya fueron procesados, cuales aún no fueron asignados y
cuales están listos para marcarse.
En cuanto a los llamados realizadas las mismas de categorizan como Contactados y No
Contactados, y a su vez se dividen entre Transferidos, Abandonados, Desconectados y Fin de Árbol
entre los Contactados; y los No Contactados se desglosan entre Ocupados, No Contesta, No Suena,
Fax, Sin Tono y Diferidas Fallidas.
Campañas y Bases
Listado de las Campañas del sistema conteniendo cada una, sus respectivas Bases.
Encabezado
Indica el nombre de la Campaña o Base seleccionada para monitorear, y ofrece información rápida
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Teleprom IP Contact
sobre el estado de la misma, como la cantidad y porcentaje de contactos Listos para Marcar, No
Asignados, y Procesados.
Gráfico de Contactados
Muestra gráficamente cantidades y resultados de los distintos resultados de los registros que
lograron ser contactados.
Gráfico de No Contactados
Muestra gráficamente cantidades y resultados de los distintos resultados de los registros que no
lograron ser contactados.
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Teleprom IP Contact
Búsqueda de Grabaciones
Desde esta ventana podrá buscar todas las grabaciones de las llamadas e inclusive los VoiceMails
de los contactos que hayan dejado su mensaje. Puede utilizar los distintos filtros disponibles en la
parte superior de la pantalla, y hacer clic en Buscar para ver el listado de grabaciones.
Haciendo doble clic sobre uno de los registros del listado, accederá a escucha la grabación.
Filtros
Desde aquí puede habilitar que criterios y valores de búsqueda utilizará el sistema.
Rango de Fechas
Aquí podrá seleccionar el rango de días que se desea buscar, marcando la fecha de inicio y la fecha
de fin.
Navegación
Para una navegación entre registros más fluida el usuario puede determinar la cantidad de
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Teleprom IP Contact
Exportar
Permite exportar la planilla mediante Importación/Exportación de contactos
Realizar Copia
Permite realizar una copia del archivo .mp3 de la grabación a un directorio de elección.
Escuchar
Reproduce el archivo de Audio del registro seleccionado. También puede hacer doble clic sobre el
Registro, obteniendo el mismo resultado.
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Teleprom IP Contact
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Instalación
IP Contact
El instalador de Teleprom IP Contact se encargará de detectar la presencia de los componentes
Net Framework 2.0 y 3.5. En caso de no localizarlos procederá a la instalación de los mismos y
deberá reiniciar la PC al finalizar para que reanude la instalación habitual del sistema IP Contact.
Teleprom IP Contact
Una vez iniciada la instalación del sistema IP Contact
asistente.
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deberá seguir los pasos indicados por el
Teleprom IP Contact
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Teleprom IP Contact
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Teleprom IP Contact
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COMPONENTES ADICIONALES
Finalizada la instalación solo queda verificar que los componentes adicionales estén disponibles en
su equipo. Estos son:
MySQL Connector Net 5.2.3
Componentes de Crystal Report
Y el componente ODBC de MySQL 3.51
MySQL Connector Net 5.2.3
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Crystal Report
ODBC de MySQL 3.51
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Teleprom IP Contact
Contenido de Instalación
Configuración Básica
Instalación de base de datos
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Teleprom IP Contact
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Los parámetros que se van a modificar a continuación, ya deberían haber sido establecidos
durante la instalación, en caso de que no se hayan dado estos parámetros, o hayan sido
cambiados, deberían seguirse los pasos a continuación.
Deberá localizar el archivo llamado “IpContact.exe.config” ubicado en la carpeta de instalación del
sistema, el mismo debe ser editado, (para realizar esta operación puede hacer uso del Bloc de
Notas o Notepad)
Parámetros a modificar:
CADENA_CONEXION: El mismo contendrá los datos necesarios para que la consola acceda a la
base de datos principal. La cadena de conexión esperada puede tener cualquiera de los siguientes
formatos.
“Server=myServerAddress;Database=myDataBase;Uid=myUsername;Pwd=myPassword;Pooling
=false”
“Server=;Database=;Uid=;Pwd=;Pooling=”
Donde
Server: Nombre del servidor donde se encuentra el motor de base de datos. Si la base es local
debería ser "localhost".
Database: Nombre de la base de datos. Por defecto es "telepromdb".
Uid: Nombre de usuario de acceso a la base de datos. Por defecto es "root".
Pwd: contraseña de acceso al motor de base de datos. Por defecto es "123456".
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Instalación de base de datos
Contenido de Instalación de base de datos
Instalación de Motor de Base de Datos MySql
Creación de Base de Datos
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Teleprom IP Contact
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Instalación de Motor de Base de Datos MySql
Pasos de instalación
La versión de motor de base de datos a utilizar es la MySQL Server 5.0.51.
Pasos de instalación
1)Ejecutar el Setup.exe
2)Siguiente.
3)Ahora tendremos que configurar el motor de base de datos para determinar la forma de trabajo
Teleprom IP Contact
y habilitar el acceso al mismo.
4)Seleccionamos la opción “Server Machine” indicando que no será una PC dedicada al motor de
base de datos, sino que también correrán otras aplicaciones en el.
5)El uso que se le dará a la misma es para aplicaciones transaccionales con respuestas en tiempo
real, por lo que debe seleccionar la opción “Transactional Database Only”.
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Teleprom IP Contact
6)En ésta pantalla debemos seleccionar la opción “OLTP” habilitando al servidor a atender gran
cantidad de conexiones.
7) Dejar seleccionadas las opciones por defecto.
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Teleprom IP Contact
8)Se hará uso del set de caracteres Standard .
9)Dejamos el nombre de la instancia por defecto.
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10)En ésta pantalla el administrador de base de datos debe habilitar el acceso desde maquinas
remotas como se ve en la imagen y seleccionar la contraseña que será utilizada para el acceso a
la base de datos.
11)Tareas de finalización.
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Teleprom IP Contact
12) Una vez finalizado el proceso de instalación, se debe corroborar que el servicio se encuentre
iniciado y en ejecución, esto puede realizarse desde el monitor de servicios de Windows.
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Teleprom IP Contact
Creación
de Base de Datos
Para la administración de base de datos es necesario contar con una GUI (Graphical User
Interface) como ser "Sqlyog 6.07", interfaz gráfica de usuario gratuita la cual puede descargar
desde http://www.webyog.com/en/
Instalar la interfaz gráfica como por ejemplo "Sqlyog 6.07".
Instalación:
1) Iniciar la instalación de la interfaz gráfica.
2) Siguiente
3) Aceptar los términos y condiciones.
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4) Siguiente
5) Seleccionar la carpeta de instalación y dar inicio al proceso.
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6) Aguardar a que finalice la Intalación.
7) Una vez iniciada la aplicación el usuario deberá ingresar un nombre que identifique la conexión
que va a crear, esto es para permitir un acceso más sencillo la siguiente vez, en este punto puede
seleccionar cualquier nombre.
113
Teleprom IP Contact
8) Ahora se deben ingresar los datos de acceso a la base de datos, para esto el usuario deberá
ingresar los siguientes datos:
MySQL Host Ardes: Aquí deberá ingresar el nombre de la PC donde se encuentra instalado el
motor de base de datos MySQL. En caso de que sea local puede ingresar "localhost".
User Name: Es el nombre de usuario que configuró durante la instalación del motor de base de
datos. Por defecto es "root".
Password: Hace referencia a la contraseña de acceso, que le permitirá acceder efectivamente a la
base de datos. Por defecto es "123456".
Ir a Instalación de Motor de Base de Datos MySql
9) Para verificar que los datos ingresados son correctos, el usuario debe seleccionar la opción
“Test Connection”, a lo cual deberá obtener el siguiente mensaje:
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Teleprom IP Contact
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10) Ejecución de Scripts de Creación
El Script de creación de base de datos está ubicado en la carpeta de instalación de Teleprom
IpContact bajo el nombre de “telepromdb.sql”,
“telep
para realizar la creación, el usuario debe abrir este
archivo desde el menú File ->> Open y seleccionarlo, una vez realizado esto verá a la derecha de su
monitor el script de base de datos, haciendo clic derecho sobre esa pantalla y seleccionando
seleccionan la
opción “Execute Query ->> Execute All Queries” éste se ejecutará, creando efectivamente la base
de datos de Teleprom.
11) Una vez finalizado este proceso, deberá seleccionar el menú “DB->Refresh
>Refresh Object Browser”
para ver la creación de la nueva base
bas de datos llamada telepromdb.
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Sistema de notificación de alarmas
El visor de alarmas permite a un usuario acceder a las alarmas que emite el sistema. El tipo de
alarmas que recibirá un usuario dentro de su casilla de mensajes depende de los permisos que se
le hayan asignado. Ir a Gestión de permisos
De esta forma las advertencias emitidas por el sistema llegarán a las personas adecuadas,
responsables de iniciar el plan de acción correspondiente.
Contenido de Sistema de notificación de alarmas
Notificación de alarmas Teleprom
Tipos de alarmas
Instalación
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Teleprom IP Contact
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Notificación de alarmas Teleprom
El notificador de alarmas permite acceder a las alarmas que emite el sistema en forma de
mensajes, recibiendo la fecha de ocurrencia, Tipo de alarma, una Descripción e indica si el mismo
ya ha sido leído o no.
En todo momento el sistema estará atento a todas aquellas alarmas a las cuales un usuario se
encuentra suscripto, y en caso de recibir una nueva alarma, se indicará a través de una advertencia
en la barra de herramientas, en la esquina inferior derecha de su pantalla.
Teleprom IP Contact
Tipos de alarmas
·Detención manual de campaña: Esta alarma se ejecuta al momento en el que un usuario detiene
la ejecución de una campaña manualmente. Generalmente estas advertencias son asignadas a los
administradores de campañas. Ir a Activación de campaña
·Detención automática de campaña: Esta alarma se ejecuta al momento en el que una campaña
detiene su ejecución automáticamente por que se agotaron los contactos a discar.
·Campaña fuera de rango de fecha: Esta alarma se ejecuta al momento en el que una campaña
detiene su ejecución automáticamente por que expiró su período de ejecución.
·Cierre de motor de llamadas: En caso de cerrarse el motor de llamados por alguna razón se
emitirá una alarma a los usuarios correspondientes que indica tal situación.
·Detención de motor de llamadas: Esta advertencia se ejecuta en caso de que el motor de
llamadas detenga su ejecución.
·Falla de conexión: Si se provoca alguna falla en la conexión entre el SIP Handler y el o los SIP
Servers, se emitirá una alarma indicando la situación, en tal caso el responsable deberá verificar la
causa de la falta de comunicación.
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Teleprom IP Contact
Instalación
El proceso de instalación de la consola de operaciones consiste en la ejecución del paquete de
instalación (.msi) que se encargará de identificar todos los requisitos de hardware previos
·.Net framework 3.5
·Windows Installer 3.1
En caso de no encontrarse estos componentes se realizara la instalación de los mismos
automáticamente, y una vez finalizados estos se procederá con la instalación regular.
1)
2)
120
Teleprom IP Contact
3)
Una vez finalizado este proceso debe asegurarse de instalar los componentes adicionales. Para
instalar estos componentes solo debe ejecutar el menú “Adicionales” dentro del menú de la
aplicación que acaba de instalar, este realizara el proceso de instalación le los componentes
necesarios.
Configuración inicial
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Teleprom IP Contact
Configuración inicial
Una vez realizados los pasos de instalación solicitados, debe realizar la configuración inicial para
habilitar el sistema y dejarlo 100% operativo.
Deberá localizar el archivo llamado “Notificador de alarmas.exe.config” ubicado en la carpeta de
instalación del sistema, el mismo debe ser editado, (para realizar esta operación puede hacer uso
de notepad)
Parámetro a modificar:
formatos.
=false”
Donde
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Teleprom IP Contact
Respaldo y recuperación
recuperación de base de datos
Teleprom BackUp & Restore debe estar instalado en la maquina donde se encuentre corriendo el
motor de base de datos.
Este componente consta de un servicio de Windows, que se encarga
encarga de respaldar la base de datos
automáticamente dependiendo de la configuración realizada por el administrador, y de una
sencilla interfaz que facilita respaldos manuales de la base de datos y su recuperación.
Contenido de Respaldo y recuperación de base de datos
Servicio de respaldo
BackUp & Restore
Instalación
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Teleprom IP Contact
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Servicio de respaldo
El servicio automático de respaldo de base de datos de Teleprom® consiste en un servicio de
Windows que realiza las operaciones de conexión con la base de datos y backup automáticos de la
misma.
Para verificar que éste se encuentre ejecutándose correctamente debe dirigirse al “panel de
control”, “Herramientas administrativas”, “Servicios” y allí localizar el servicio “Teleprom DB
BackUp Service”, éste debe encontrarse iniciado como muestra la imagen.
Teleprom IP Contact
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BackUp & Restore
La gran cantidad de datos importantes que se guardan en la base de datos día a día deben ser
respaldados con regularidad, por esta razón Teleprom IP Contact le permitirá recuperar la
información necesaria de modo simple, rápido, fiable y unificado.
Lista de backups
Muestra un listado de archivos de backups ordenados alfabéticamente. El formato de respaldos
automáticos consta de Año Mes Día, por ejemplo, archivo llamado "20091012.sql" representa el
back up de base de datos realizado el día 12 de Octubre de 2009. También se listarán los respaldos
manuales realizados por el usuario.
Respaldo manual de datos
Con esta opción podrá realizar respaldos manuales de la base de datos cuando usted lo desee,
Teleprom IP Contact
independientemente de los respaldos automáticos.
Restaurar datos
Seleccionado el archivo de respaldo deseado, con esta opción se llevará la base de datos a este
punto. Es importante que tenga en cuenta que toda aquella información agregada desde el punto
de restauración se perderá definitivamente.
Configuración
La pantalla de configuración permite al administrador setear los datos de la conexión:
Servidor: La IP o nombre del servidor de base de datos.
Base de datos: El nombre de la base de datos.
Usuario: El usuario con accesos pertinentes para realizar las operaciones de respaldo y
recuperación.
Contraseña: Password de acceso.
Directorio de BackUp: La carpeta donde se ubicarán todos los archivos de respaldo de la base de
datos.
Directorio de herramienta: Es la referencia a la carpeta de instalación de MySql Server
generalmente “C:\Archivos de programa\MySQL\MySQL Server 5.0\bin”
Directorio de configuración: Es la referencia a la carpeta donde se encuentran los archivos de
configuración de Teleprom IPContact.
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Teleprom IP Contact
Instalación
Teleprom BackUp & Restore debe estar instalado en la maquina donde se encuentre corriendo el
motor de base de datos.
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Teleprom IP Contact
SIP Handler
El SIP Handler es el cerebro del sistema Teleprom IP Contact que va instalado en un servidor
dedicado para tal fin.
Contenido de SIP Handler
SIP Handler
Configuración
Instalación
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Teleprom IP Contact
SIP Handler
El SIP Handler es el punto central del Teleprom IP Contact, ésta consta de una interfaz gráfica que
permite que los usuarios vean, manipulen y ajusten los controles del sistema básico, permitiendo
dar inicio o pausa al SIP Server, generar las instancias de las extensiones dentro de los servidores,
registrarlos en la central telefónica, etc.
Desde este punto central podrá además acceder al estado de cada una de las extensiones del SIP
Server. De este modo el usuario podrá saber en todo momento el estado de cada una de las
extensiones del SIP Server, ya sean "salientes" o "dinámicas" e indicando la instancia del árbol
asignado a las campañas de cada una de las extensiones.
Barra de herramientas
Contiene los comandos para iniciar-detener y configurar las extensiones del SIP Server.
Barra de estado
Muestra en todo momento el estado del SIP Handler.
Contenido de SIP Handler
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Teleprom IP Contact
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Iniciar SIP Server
El inicio del SIP Server consiste en habilitar al motor de llamados a buscar contactos de las
campañas activas para que sean cursadas por las líneas disponibles.
Pausar SIP Server
Detiene la actividad de las extensiones del SIP Server, por lo cual, por más que haya líneas
disponibles no se realizarán ni atenderán llamados.
Configuración
Accede a la ventana de Configuraciones del SIP Handler.
Actualización
Establece los criterios de actualización de la información en la pantalla. El primer parámetro indica
el intervalo de tiempo de actualización en minutos, por defecto está en 1 minuto. El segundo
parámetro indica el tamaño de la fuente del texto de la pantalla, por defecto es 8.
Tareas
Este control habilita una serie de tareas críticas de sistema como conectar extensiones,
registrarlas, etc. Dichas herramientas son de diagnóstico y están protegidas por contraseña, ya que
solo deben ser manipuladas por el personal de Soporte Técnico de Teleprom®. Por esta misma
razón no se mencionará mas nada sobre estas herramientas en esta ayuda.
Teleprom IP Contact
Configuración
Desde la pantalla de configuración, el usuario ingresará todos los datos necesarios para que
Teleprom IP Contact localice y dé inicio al SIP Server.
Nuevo
Habilita la creación de un nuevo SIP Server.
Modificar
Permite modificar los parámetros de un SIP Server ya configurado.
Ir a Configuración General
Licencias
Herramienta para cargar la licencia del sistema IpContact, dicha licencia será cargada por el
Personal de Soporte Técnico de Teleprom®.
Avanzadas
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Teleprom IP Contact
Parámetros avanzados del sistema, protegidos por contraseña. La modificación de estos
parámetros pueden afectar directamente al funcionamiento completo del sistema, por lo que se
recomienda no ingresar ni modificar ninguno de estos parámetros, y que solo sean manipulados
por el personal de Soporte Técnico de Teleprom®.
Contenido de Configuración
Crear/Modificar un SIP Server
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Teleprom IP Contact
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Desde esta pantalla podrá configurar parámetros generales aplicables a todas las comunicaciones,
como ser tiempo para decidir una llamada no atendida o tiempo entre renovación de registros,
etc.
Tiempo No Contestan
Este parámetro sirve para determinar el tiempo límite en que el sistema considerará una llamada
como "no atendida".
Tiempo de Censado
El tiempo de censado es el tiempo durante el cual el sistema detectará la recepción de DTMF’s en
caso de estar en ejecución una herramienta del árbol que los solicite. Transcurrido este lapso de
tiempo el sistema tomará la decisión pertinente.
Tiempo Session-Expires
Determina el intervalo de tiempo en el que se considera expirada la sesión de cada extensión
logueada en la central, mientras más pequeño sea este tiempo mayor será el trafico de relogueos
y viceversa. El valor óptimo para este parámetro dependerá de la central telefónica que esté
utilizando.
Códec de Audio
Establece que códec de Audio se utilizará.
Tipo de Línea
Establece que tipo de líneas son las que tiene la Central telefónica utilizada.
Modo de Transferencia
Establece el modo en que se hacen las transferencias a las extensiones.
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Central Telefónica
Establece que tipo de Central Telefónica utiliza el sistema.
Grabar
Guarda las configuraciones establecidas.
134
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Crear/Modificar un SIP Server
Al crear o modificar un SIP Server se deben ingresar los siguientes parámetros:
Dirección IP: La dirección de red donde se encuentre el SIP Server.
Puerto de escucha: Cada SIP Server habilitará un puerto por el cual el motor de discado le enviará
los comandos de discado.
Usuario y contraseña: Cada SIP Server tendrá un usuario y una contraseña que habilitará el
acceso.
IP Servidor
La dirección de red donde se encuentre el SIP Server.
Nombre de Usuario y Contraseña
Cada SIP Server tendrá un usuario y una contraseña que habilitará el acceso.
Activo
Esta opción determina que al momento de dar inicio al SIP Server, el sistema intentará conectar
con el servidor localizado en esa IP, para la posterior creación de extensiones y registración.
Puerto de Escucha
Cada SIP Server habilitará un puerto por el cual el motor de discado le enviará los comandos de
discado.
135
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Instalación
Ell proceso de instalación del SIP Handler consiste en la ejecución del paquete de instalación (.msi)
que se encargará de identificar todos los requisitos de hardware previos:
·.Net framework 3.5
·Windows Installer 3.1
En caso de no encontrarse estos componentes
compo
se realizará la instalación de los mismos
automáticamente, y una vez finalizados éstos se procederá con la instalación regular.
1)
2) Establezca la Ruta de Instalación.
136
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3)
4) Establezca los datos de conexión a la Base de Datos:
Servidor: IP del servidor donde se encuentra la Base de Datos. Si es local puede ingresar
"localhost".
Base de Datos: Nombre de la base de datos. Por defecto es "telepromdb".
Usuario: Nombre de usuario para el acceso a la base de datos. Por defecto es "root".
Contraseña: Contraseña para el acceso a la base de datos. Por defecto es "123456".
137
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5) Ingrese la dirección IP de la Central Telefónica.
6)
138
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7) El instalador ofrecerá instalar el Conector de Base de Datos, en caso de que ya disponga del
mismo presione Cancelar.
8)
139
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Una vez finalizado este proceso debe asegurarse de instalar los componentes adicionales. Para
instalar estos componentes solo debe ejecutar el menú “Componentes adicionales” dentro del
menú de la aplicación que acaba de instalar, este realizará el proceso de instalación le los
componentes necesarios.
140
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Los parámetros que se van a modificar a continuación, ya deberían haber sido establecidos
durante la instalación, en caso de que no se hayan dado estos parámetros, o hayan sido
cambiados, deberían seguirse los pasos a continuación.
Deberá localizar el archivo llamado “Consola de oparaciones.exe.config” ubicado en la carpeta de
instalación del sistema, el mismo debe ser editado, (para realizar esta operación puede hacer uso
del Bloc de Notas o Notepad).
Parámetros a modificar:
formatos.
=false”
Donde
CENTRAL: La IP de la central telefonía en la cual serán registradas las extensiones.
LOCAL: La IP de la maquina donde se encuentra ejecutando la consola.
LOCATION: La ubicación de la carpeta “Adicionales”, ésta se encuentra dentro de la carpeta de
instalación del sistema.
141
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Asistente de Configuración de Campañas
El Asistente de Configuración de Campañas le ayudará a establecer las preferencias de Modalidad
de Contacto, Grabaciones, etc, para Campañas Nuevas o ya existentes. Este asistente cuenta con
las siguientes configuraciones:
Contenido de Asistente de Configuración de Campañas
Selección de Árbol
Reintentos
Personalización de Ficha
Rango Horario
Grabaciones
Configuración de call center
Personalización IVR
Nueva campaña
142
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Modo de Campaña
Puede seleccionar si la Campaña será para llamadas Salientes o Entrantes.
Modos de Contacto
A las campañas salientes se les puede asignar alguna de las siguientes modalidades de contacto:
Marcación Asistida: El sistema muestra la información relativa al contacto en la pantalla del
operador con el propósito facilitarle un lapso de tiempo para analizar la situación del contacto
antes de generar la marcación. En este esquema el operador va dando el ritmo de marcación y
“genera” la llamada al seleccionar uno de los teléfonos del registro que le fue asignado por la
campaña.
Marcación Progresiva:
143
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144
El marcador automático establecerá una llamada saliente en cuanto un operador quede libre. Este
método de marcación suele resolver los requerimientos de muchos call y contact centers que
tienen bases de datos de bajo nivel de contacto.
Marcación Predictiva:
El marcador predice el tiempo en que el operador estará listo para recibir la siguiente llamada y
busca conectar a un registro de la base de datos y pasar la llamada al operador justo cuando acaba
de terminar la llamada anterior. Constituye la modalidad más avanzada ya que cuenta con un
complejo algoritmo para administrar la marcación de los registros de las bases de datos. La
principal característica de la Marcación Predictiva es que aplica un modelo estadístico para realizar
las llamadas y una vez calibrado, logra niveles de marcación que mantienen al operador con un
lapso medio de entre 5 y 10 segundos entre una llamada efectiva y otra.
Mailing Telefónico Automático: También denominado IVR Outbound el MTA consiste en la
emisión masiva de mensajes de audio pregrabados personalizados e interactivos, con la
participación opcional de operadores.
Modo de Discado
Puede seleccionar entre 2 Modos:
Secuencial: Discará tomando contactos de una base, y luego de la siguiente.
Distributivo: Discará tomando un contacto de cada base de la campaña, de manera distributiva.
Teleprom IP Contact
Selección de Árbol
Aquí podrá seleccionar que Árbol de Combinados utilizará la Campaña.
Selección
Podrá seleccionar el Árbol desde una lista.
Nuevo
Puede crear un Árbol nuevo, abriendo el Editor de combinados.
145
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146
Reintentos
Al momento de realizar una llamada a un contacto podemos encontrarnos con una serie
de resultados no exitosos, como ser:
Ocupado: Señal de línea ocupada.
No Contestan: Se cumple el lapso de tiempo de espera de atención.
Desconectadas: Hace referencia a aquellas llamadas que el sistema decide desconectar
luego de que se cumpla el tiempo máximo de espera (time out) para la derivación a un
grupo de operadores (Ver árboles de combinados).
Abandonadas: A diferencia del caso anterior, es el interlocutor quien corta la llamada
antes de llegar al tiempo máximo de espera (time out) configurado para la derivación a un
grupo de operadores.
Atención automática: Llamada atendida por un contestador automático (Solo en caso de
call progress por audio).
Para cada uno de estos resultados anteriores el administrador de la campaña puede
definir la política de reintentos, indicando cuantos reintentos realizar ante cada resultado
Teleprom IP Contact
147
y con qué frecuencia de tiempo.
Por ejemplo: Puede llegar a dar mejor resultado reintentar 2 o más veces cada 10 minutos
entre reintento y reintento para el caso de un numero "Ocupado", pero no para un "No
contestan", ya que para este tipo de resultado la política más adecuada podría ser 2 o más
reintentos cada 2 o 3 horas.
También puede definir si se va reintentar solo al número principal, chequeando la opción
correspondiente
Teleprom IP Contact
148
Personalización de Ficha
El editor de formularios le permitirá al administrador de la campaña definir en forma fácil
y flexible la información que sus operadores van a visualizar del contacto que tienen en
línea, logrando de esta forma un uso eficiente de la información en pantalla.
Dispondrá de un total de cuarenta y cuatro campos, a los cuales podrá configurarlos como
de "solo lectura", "lectura y escritura" y como campos con menús de opciones
predeterminadas.
Campos de datos
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Muestra el listado de los catorce campos de datos con nombres predeterminados más
treinta campos de datos totalmente configurables por el usuario.
Nombre a mostrar
Es el nombre con el que se mostrará el Dato en el formulario del operador.
Solo lectura
Determina si el dato será de "solo lectura" o si se permitirá al operador realizar cambios
sobre el mismo.
Ocultar dato
Permite ocultar un dato para que el operador no lo visualice, ya sea por confidencialidad o por no ser
necesario.
Datos predeterminados
La configuración de campos con respuestas predeterminadas permite aprovechar al
máximo el tiempo de los operadores, ya que si se sabe con antelación los posibles valores
de respuesta, el operador solo tendrá que seleccionar uno de ellos sin perder tiempo de
tipeo facilitando además, la homogeneidad de los datos.
149
Teleprom IP Contact
150
Rango Horario
En esta pantalla se ajustan los intervalos de fechas y rangos horarios en los cuales la
campaña estará disponible para generar o recibir llamadas. Para cada día podrá definir
uno o más intervalos de tiempo, los cuales se definen con franjas particionadas en saltos
de media hora cada uno.
Duración de campaña
En caso de ser necesario se puede determinar durante que periodo de tiempo una cabaña
se ejecutará. Donde fuera de éste, cualquier intento de activar esa campaña no provocara
llamadas a los contactos, por más que estos se encuentren listos para marcar.
Jornadas de trabajo
Teleprom IP Contact
151
Para configurar una jornada de trabajo solo debe seleccionar la opción Agregar e indicar el
día de la semana y la "hora desde" y "hora hasta". De igual manera para modificar una
jornada de trabajo debe hacer doble clic sobre la imagen, lo que habilitará las casillas de
texto correspondientes.
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Grabaciones
Cada llamada en la que interviene un operador puede ser grabada en una ubicación
específica, permitiendo tener un registro completo de todas las comunicaciones. El
criterio de grabación seleccionado por el administrador de la campaña depende de las
necesidades de operación.
Full
Todas las llamadas de los operadores de la campaña serán grabadas.
Bajo demanda
El operador decide qué llamada será grabada y cual no desde su formulario de contacto.
Rango horario
Solo serán grabadas las llamadas realizadas dentro de los intervalos de grabación
seleccionados.
Para crear un nuevo intervalo solo debe seleccionar la opción NUEVO ingresar el rango y
Aceptar. Para quitar un intervalo haga clic sobre éste y seleccione la opción QUITAR.
Porcentaje de llamadas
152
Teleprom IP Contact
153
Solo se grabará el porcentaje configurado del total de llamadas de la campaña.
Duración de la llamada
Las llamadas cuya duración se encuentre entre los límites máximos y mínimos
seleccionados serán grabadas.
Ruta
Aquí se especifica la carpeta donde se irán guardando las grabaciones. Tenga en cuenta que se
irán separando en carpetas que indican la semana y mes del año, como indica el texto al lado de la
ruta a modo informativo.
Teleprom IP Contact
154
Configuración de call center
Distribución de llamadas
El usuario podrá determinará el criterio de ACD (Automatic Call Distributor) de la campaña
para distribuir las llamadas entre los operadores de él o los grupos asignados:
Mayor tiempo ocioso: En este caso el operador que tenga un mayor tiempo total
disponible será el que recibirá la próxima llamada que el sistema consiga para derivar.
Menor cantidad de llamadas durante tiempo de logueo: Asignará la llamada al operador
que recibió la menor cantidad de llamadas independientemente de su tiempo de
ocupación.
Menor tiempo de habla: Solo se tendrán en cuenta los tiempos de habla,
independientemente de la cantidad de llamadas atendidas.
Independientemente del criterio seleccionado, el ACD contemplará en todos los casos la
prioridad para aquellos operadores que tengan un mayor Nivel de Habilidad para la
Habilidad de la campaña.
Tiempos de la ficha de operadores
Cada campaña tendrá su propia configuración de tiempos de habla, tipeo y atención
Teleprom IP Contact
155
(El valor "0" indica "sin límite de tiempo"):
Tiempo Máximo de habla: Es el tiempo máximo deseable para las comunicaciones de la
campaña. La ficha mostrará una cuenta regresiva indicando el tiempo de habla restante;
una vez excedido ese tiempo comenzará una cuenta ascendente que registrará el tiempo
excedido de la comunicación.
Tiempo Máximo de tipeo: Es el tiempo que puede solicitar el operador para realizar
tareas administrativas una vez finalizada la comunicación. Una vez terminado el tiempo de
tipeo la ficha se cerrará y el operador quedara disponible para recibir nuevas fichas.
Tiempo p/atender: Es el tiempo que tiene el operador para atender una llamada de la
campaña con Pop-up, ya sea entrante o saliente. En caso de concluirse ese tiempo, la ficha
se cerrará dejando al operador disponible para recibir nuevas llamadas. La llamada
quedará registrada como "No atendida".
La opción "Autoatender" asegura una atención inmediata del cliente debido a que el
sistema atiende automáticamente la llamada ni bien llega al puesto del operador.
Teleprom IP Contact
156
Personalización IVR
Aquí usted podrá, modificar ciertas propiedades de los campos IVR, para una mejor interpretación
a la hora de verificar resultados en los Reportes, y las Bases.
Campos IVR
Desde Aquí puede Seleccionar el campo IVR a modificar.
Nombre
Aquí puede especificar el nuevo nombre que quiere que tenga el campo IVR. Dicho Nombre se
usará en los Reportes
Campo de Selección de Opciones
Si se tilda la opción "Campo de Selección de Opciones", usted podrá dar nombre a cada una de las
opciones seleccionadas por el usuario en la interacción con el IVR. Dicho nombre se usará en los
Reportes
Teleprom IP Contact
157
Nueva campaña
La creación de una nueva campaña consiste en ingresar el nombre, una breve descripción
de la misma, seleccionar él o los grupos administrativos y el orden de discado por base en
el caso de las campañas salientes.
Luego estará en condiciones de pasar a la segunda instancia donde se configurarán los
aspectos específicos de la nueva campaña, tales como, criterios de reintentos, rango
horario y de fechas, personalización del formulario, criterio de grabación de llamadas y
modalidad de contacto.
Nombre de la Campaña
Aquí debe especificar un Nombre, y si lo desea también una Descripción de la Campaña.
Grupos Administrativos
En esta sección deberá seleccionar él o los grupos administrativos de usuarios que tendrán
acceso a la configuración, operación o monitoreo de la campaña.
Modo de Contacto
Debido a que IpContact también cuenta con un módulo para envío masivo de Mensajes de Texto a
celulares, deberá especificar si se trata de una campaña Telefónica o de SMS.
Copia de Campaña Existente
Puede utilizar esta herramienta para hacer una campaña con las mismas configuraciones, de una
Teleprom IP Contact
ya existente.
158
Teleprom IP Contact
En esta sección se tendrá acceso a los registros de llamadas y mensajes de texto que fueron
procesados por el sistema.
Contenido de Registros Históricos
Registro de llamados
Registro de Mensajes de Texto
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Teleprom IP Contact
160
Registro de llamados
Desde el Registro de Llamados el usuario podrá acceder a información detallada de cada llamada
realizada o recibida por el sistema, brindando fecha de realización, duración, número de contacto,
tipo de llamada Entrante o Saliente, resultado de la misma, el agente vinculado a la llamada y el
grupo relacionado, acceso a la grabación (en caso de existir), la campaña vinculada y los datos
específicos relacionados obtenidos durante la instancia de IVR o durante la comunicación con el
operador.
Agentes
Permite buscar todas las llamadas de un agente específico dentro de un período de tiempo dado.
Grupos
Teleprom IP Contact
161
Permite buscar todas las llamadas de un grupo específico dentro de un período de tiempo dado.
Campañas
Permite buscar todas las llamadas de una campaña específica dentro de un período de tiempo
dado.
Base
Permite buscar las llamadas correspondientes a una Base específica.
Contenido de Campo
Permite buscar por el dato contenido en algún campo. Solo se debe seleccionar el campo, y dar un
valor.
Teléfono
Permite buscar todas las llamadas "generadas a" o "recibidas desde" un número telefónico
específico dentro de un período de tiempo dado.
Resultado
Permite buscar según el resultado de la llamada.
Período de búsqueda
Permite buscar todas las llamadas dentro de un periodo de tiempo.
Exportar
Permite realizar la exportación de los registros de llamadas obtenidos a partir del filtro realizado.
Navegación
Teleprom IP Contact
Exportar a Texto Plano
Exporta los datos de la planilla a un archivo .txt.
162
Teleprom IP Contact
Registro de Mensajes de Texto
Desde el Registro de Mensajes de Texto el usuario podrá acceder a información detallada de cada
envío realizado o recibido por el sistema, brindando fecha de realización, número de contacto,
tipo de mensaje, resultado, la campaña vinculada, etc.
Campaña
Permite establecer un filtrado en base a una Campaña. Cabe aclarar que solo aparecerán las
campañas de SMS.
Tipo
Permite filtrar según el tipo de Mensaje, de Campaña, Entrante sin Campaña, o enviado desde el
163
Teleprom IP Contact
árbol de Combinados.
Estado
Permite filtrar de acuerdo al estado del envío, fallido, exitoso, sin asignar, etc.
IMEI
Permite filtrar según desde que equipo GSM fue enviado o recibido el mensaje, con el número
IMEI del dispositivo.
SIM
Permite filtrar según el SimId del chip GSM utilizado, para saber desde que línea se envío el
mismo.
Contenido en Campo
Permite buscar según el contenido en los campos, Teléfono, Mensaje, o Nombre.
Rango de Fechas
Establece la fecha de inicio y de fin de búsqueda en el Registro.
Navegación
Exportar
Permite realizar la exportación de los registros de llamadas obtenidos a partir del filtro realizado.
Exportar a Texto Plano
Exporta los datos de la planilla a un archivo .txt.
164
Teleprom IP Contact
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Mensajes de Texto
Si usted cuenta con licencia de SMS Sender junto con su sistema IpContact puede acceder a todas
las herramientas de administración de Mensajes de Texto desde aquí.
Contenido de Mensajes de Texto
Mensajes
Palabras Clave
SMS Sender
Teleprom IP Contact
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Mensajes
Desde esta sección puede administrar los mensajes guardados en el sistema, crear nuevos o
modificar los ya hechos.
Listado
Aquí vera el listado de todos los mensajes guardados, mostrando el Nombre y el Mensaje. Si desea
modificar alguno de estos mensajes puede hacerlo haciendo doble clic sobre el mensaje deseado.
Nuevo
Abrirá el Editor de SMS para crear un nuevo Mensaje.
Eliminar
Elimina el mensaje seleccionado del Listado. Tenga en cuenta que si el mensaje está asignado a
una Campaña, o como respuesta a una Palabra Clave, no se eliminará hasta que esa asignación no
exista.
Teleprom IP Contact
Contenido de Mensajes
Editor de SMS
167
Teleprom IP Contact
Editor de SMS
Aquí podrá crear o editar los mensajes de texto que utiliza el sistema.
Limitar Caracteres
Al activar esta opción se habilitarán cajas numéricas para cada dato personalizable, estableciendo
la cantidad límite de caracteres para cada campo personalizable.
Datos Personalizables
Permiten insertar datos individuales de los contactos dentro del Mensaje, por ej.: Si se inserta el
campo "Nombre", el texto del mensaje será "Hola @Nombre", pero al momento de enviarlo, el
sistema reemplazará esto por el nombre del contacto, por lo que si el contacto se llama "Juan
Perez", el mensaje dirá "Hola Juan Pérez".
DBLink
Permite la ejecución de un DbLink creado con la herramienta DbLink de IpContact.
Nombre
Nombre con el cual se guardará el mensaje en el sistema.
Mensaje
168
Teleprom IP Contact
Campo de texto donde puede escribir el mensaje deseado.
169
Teleprom IP Contact
170
Palabras Clave
Desde esta ventana puede administrar las Palabras Claves del sistema. Una Palabra Clave
básicamente es el modo de interacción con el contacto mediante Mensajes de texto. El sistema
reconoce al principio del mensaje si la palabra es igual a la Palabra Clave configurada, y realiza una
respuesta automática al contacto. Por ejemplo, si usted hace un envío de un mensaje con el
siguiente contenido: "Importantes descuentos en compras de Autos 0Km., si le interesa Responda
OK", usted debería configurar el sistema para que tome como Palabra Clave "Ok", entonces
cuando el contacto responde con la palabra "Ok" el sistema le responderá con otro mensaje
configurado desde el sistema como por ejemplo: "Gracias por su respuesta, nos contactaremos
con usted a la brevedad."
Listado
Aquí verá el listado de las Palabras Claves guardadas en el sistema. Si desea modificar los
parámetros de las Palabras Claves listadas, debe hacer doble clic sobre la Palabra Clave que desea
modificar.
Nueva Palabra Clave
Teleprom IP Contact
Abre el Asistente de Creación de Palabras Claves.
Eliminar
Elimina la Palabra Clave seleccionada en el Listado.
Contenido de Palabras Clave
Editor Palabras Clave
171
Teleprom IP Contact
172
Editor Palabras Clave
Desde esta simple Interfaz usted puede crear o modificar las Palabras Claves que utilizará el
sistema.
Palabra Clave
Palabra Clave que el Sistema tomará en cuenta.
Campaña
Establece a que Campaña se le asigna la Palabra Clave.
Mensaje Respuesta
Mensaje con el que el sistema responderá al contacto, cuando ingrese un mensaje con contenga la
Palabra Clave.
Preservar Respuesta
Debido a que las respuestas automáticas se envían desde una campaña, al activar esta opción, se
guardará la respuesta del contacto en un campo de la campaña de respuestas automáticas.
Aviso a Celular
Establece a que número de celular se le enviará una notificación por SMS, cuando un contacto
responda con la Palabra Clave.
Teleprom IP Contact
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SMS Sender
SMS Sender es el cerebro del envío de mensajes de texto desde la plataforma IpContact. Su
funcionamiento es similar el del SIP Handler y al igual que este debe estar instalado en un servidor
dedicado (preferentemente el mismo donde está el SIP Handler).
Contenido de SMS Sender
SMS Sender
Teleprom IP Contact
SMS Sender
Para poder utilizar el SMS Sender es necesario contar con la licencia del mismo, y con los módems
GSM necesarios. Además de ello cada modem debe tener insertado un chip GSM para poder
realizar los envíos.
Barra de Herramientas
Ir a Barra de Herramientas
Panel de Monitoreo
Aquí se mostrará toda la información pertinente acerca del estado de los equipos conectados.
Barra de Estado
Aquí se mostrará el estado general del sistema SMS Sender.
Contenido de SMS Sender
174
Teleprom IP Contact
Inicio Rápido
Conecta los equipos al Motor de Mensajes e inmediatamente inicia la búsqueda de mensajes a
procesar para comenzar con los envíos.
Iniciar
A diferencia del inicio Rápido, solamente conecta los equipos al Motor de Mensajes.
Activar
Inicia la búsqueda y realización de envíos.
Detener
Pausa el envío de los mensajes.
Registrar Equipos
Registra todos los IMEI (números de serie de los Módems GSM) conectados, para poder realizar la
asignación de equipo GSM en la Selección de Tareas
Configuraciones
Abre la ventana de Configuraciones.
175
Teleprom IP Contact
Desde aquí se pueden establecer los parámetros de regulación e intervalos de tiempo para los
envíos de SMS.
Tipo de Regulación
Se puede escoger entre:
Sin Regulación: El sistema no ejerce una regulación y realiza los envíos sin ninguna pausa.
Regulación Automática: Es la configuración mas recomendada. El sistema regula según una serie
de parámetros predefinidos, para evitar bloqueos en las líneas de los módems GSM.
Regulación Parametrizable: Es básicamente lo mismo que la Automática, solo que aquí se pueden
176
Teleprom IP Contact
ajustar los valores y criterios a gusto. Además puede escogerse entre:
Regulado por Usuario: Aquí se puede configurar una pausa constante entre los envíos.
Regulado por Sistema: Aquí se puede configurar las pausas de forma dinámica e inteligente a fin
de lograr un envío lo más rápido posible, y sin bloqueos en la línea.
Parámetros de Regulación
Aquí se definen que parámetros tomará en cuenta el sistema para ejercer la regulación en los
envíos.
Licencias
Herramienta para cargar la licencia del sistema IpContact o SMS Sender, dicha licencia será
cargada por el Personal de Soporte Técnico de Teleprom®.
177
Teleprom IP Contact
178
Envío Manual de SMS
Desde aquí usted podrá enviar un SMS único de manera manual. Esta herramienta es útil a la hora
de tener que consultar el saldo de alguna línea, de cargar packs de mensajes, o de contestar de
forma personalizada a un contacto.
Número Destino
Aquí se ingresa el número telefónico donde se enviará el SMS.
Equipo
Desde aquí podrá elegir si el mensaje se enviará desde un módem en particular o de cualquiera de
los conectados.
Mensaje
Espacio para la redacción del mensaje.
Enviar
Envía el mensaje, una vez definido el número y el mensaje.
Teleprom IP Contact
DB Link
negocio.
Contenido de DB Link
DB Link
179
Teleprom IP Contact
DB Link
negocio.
Listado
Desde aquí podrá ver el listado de todos los Vínculos a Base de Datos Guardados.
Nuevo Vínculo
Permite crear un nuevo Vínculo DB Link. Ir a Nuevo Vínculo
Contenido de DB Link
Nuevo Vinculo
Criterios de Búsqueda
Vinculación de Datos
Criterios de Actualización
Edición Manual de SQL
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Teleprom IP Contact
Nuevo Vínculo
Nombre
Establece el nombre del Vínculo con el que se guardará en el sistema.
Selección de Conector
Permite seleccionar el conector correspondiente a su base de datos. Puede seleccionar Excel 97 2007, MySQL, SQL 2007, SQL 2007 con Seguridad y Oracle.
Parámetros de Conexión
181
Teleprom IP Contact
Permite ingresar los parámetros necesarios para la conexión con la Base de Datos. Cabe destacar
que dichos parámetros pueden cambiar de acuerdo al conector seleccionado.
En los casos de Excel, el único parámetro configurable será la ruta del archivo. En los casos de
MySQL, SQL y Oracle, se deberá especificar la dirección IP donde se encuentra la base de Datos, Y
el nombre de la Base de Datos, en algunos casos también será necesario especificar el usuario y
Contraseña de la base de datos.
Conectar
Realiza la conexión con la base de datos con los parámetros indicados en los controles de
Parámetros de Conexión.
Tabla
Lista y las Tablas disponibles y permite seleccionar la tabla sobre la cual va a trabajar el DbLink.
Cabe destacar que para poder ver las tablas de la base, es necesario hacer Clic en Conectar
anteriormente.
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Teleprom IP Contact
Criterios de Búsqueda
Listado de Campos
Aquí se presenta una lista de los campos de la base a la que se está vinculando
Pasar Campo a Condicionales
Mueve el campo seleccionado de la lista, a la caja de texto para su uso en la configuración de
condiciones.
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Teleprom IP Contact
Configuración de Condiciones
Permite configurar bajo qué condiciones se ejecutará el vínculo, por ej.: "Cuando 'Nombre', sea
igual a 'Nombre', Nombre=Nombre".
Pueden configurarse hasta 4 condiciones.
Tipo de Vinculo
Especifica qué tipo de acción realizará el sistema al ejecutarse el vínculo. Según el Tipo de Vínculo
el sistema pedirá especificar otras configuraciones:
Consulta de Datos: Se mostrará la ventana de Vinculación de Datos.
Actualizar Datos: Se mostrará la ventana de Criterios de Actualización.
Insertar nuevos Datos: Se mostrará la ventana de Criterios de Actualización.
Eliminar Datos: No se mostrarán más ventanas adicionales, puede guardar ese vínculo.
Resetear
Limpia las vinculaciones de datos.
Edición manual de SQL
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Teleprom IP Contact
Vinculación de Datos
Lista de Campos
Aquí se listarán todo los campos de la Base de Datos a la que se está vinculando.
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Teleprom IP Contact
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Lista de Campos de IpContact
Aquí se listarán los campos de la base de datos de Teleprom® IpContact.
Auto-enlazar
Vincula automáticamente todos los campos que tienen el mismo nombre. También puede vincular
los campos individualmente, arrastrando desde la lista de la Izquierda a la de la Derecha.
Quitar Relación
Borra la vinculación existente del campo seleccionado en el listado.
Quitar Relaciones
Borra todas las vinculaciones hechas.
Vinculo Personalizado
Permite crear una vinculación personalizada ingresando manualmente el campo a vincular.
Guardar
Una vez finalizadas todas las configuraciones pertinentes, puede guardar el vínculo presionando
aquí.
Teleprom IP Contact
Agregar criterio de Actualización
Utiliza el campo seleccionado de la base de datos a la que se vincula, para la actualización de los
datos en la base de Teleprom® IpContact.
Quitar criterio de Actualización
Borra el campo de la base de datos a la que se vincula.
Resetear
Limpia todos los criterios.
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Teleprom IP Contact
Establece que campos de la base a la que se vincula va a utilizar, y en que campos de la base de
Teleprom® IpContact se van a utilizar.
Guardar
Una vez finalizadas todas las configuraciones pertinentes, puede guardar el vínculo presionando
aquí.
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Teleprom IP Contact
En el caso de que cuente con conocimientos sobre sentencias SQL, puede personalizar su
vinculación, ingresando manualmente las secuencias que necesite, habilitando la Edición Manual
SQL, y escribiéndolas en el cuadro de texto.
Habilitar
Habilita o deshabilita la edición manual de SQL.
Sentencia
Cuadro de texto donde puede escribir la sentencia deseada.
189

Manual de Usuario Teleprom IP Contact 5243KB Sep 17 2015

Transcripción

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