El valor de implementar una estrategia Multicanal en el Contact

El valor de implementar una estrategia Multicanal en el Contact

El valor de implementar
una estrategia Multicanal
en el Contact Center.
[email protected]
Marco Pardo, Marzo, 2002
Agenda
z
z
Antecedentes de una Implantación.
Medios de Contacto: Atención de un Contacto vía telefónica, atención de un
contacto vía Chat por Internet, atención de un contacto vía eMail por
Internet.
Situación Actual
z
Medios de Contacto en Banorte.
z
Que valor tiene implementar una estrategia Multicanal?.
z
Esquema de Migración hacia un Contact Center.
z
Evolución hacia el Contact Center Banorte.
z
Migración por etapas.
z
Areas de impacto.
z
Factores de éxito.
z
¿Como desea la mezcla de contactos en su canal?.
z
Conclusión: ¿Cual es el valor real de implementar una estrategia
Multicanal?.
z
Ejemplo de beneficios económicos.
z
Ejemplo de beneficios económicos potenciales.
2
Antecedentes de una implantación.
Banortel nace en 1998,
1998 con un proceso central orientado a la atención telefónica.
z
En 1999 se integran procesos satélites para el manejo de contactos
originados en el Portal de Banorte (eMail y Chat).
z
La atención personalizada es ineficiente en su procedimiento de
identificación del Cliente.
z
El servicio se da por igual para todos los clientes;
clientes no es posible asegurar un
tratamiento consistente para distintas categorías de clientes.
z
El servicio no es consistente en los diferentes medios el Cliente emplea para
contactarnos (cada proceso es diferente: Asistencia telefónica, Asistencia por
Internet).
z
No se tiene historia de los contactos con cada Cliente,
Cliente tampoco se generan
oportunidades para hacer nuevos negocios con él.
z
3
Medios de Contacto.
1.- Atención de un
Contacto vía Telefónica
PBX / ACD
PSTN
Red
Banorte
IVR
Mty,
Mty, Gdl,
Méx, 0101-800
b4
3
1
¿En qué
qué le
puedo servir?
CUENTA
12345
¿En qué
qué le
puedo servir?
2
Middleware
Sistemas Centrales
4
CUENTA
12345
Saldo 3M
Pedro Ortiz
Bantel
El Agente atiende al Cliente,
sin saber lo que hizo en el IVR
Al transferir la llamada a
otro Agente, se hace sin
antecedentes
Medios de Contacto.
2.- Atención de un Contacto
vía Chat por Internet
Servidor Web
ProveedorProveedor- Miami
1
Pregunta del
Cliente Chat
Internet
2
IP; http
Red
Banorte
Control de
Acceso
3
Agente:
¿En qué
qué le
puedo servir?
Chat
NetNet-Agent
5
El Agente atiende al
Cliente, sin saber lo que
hizo en el Portal
Medios de Contacto.
3.- Atención de un Contacto
vía eMail por Internet
1
Internet
eMail
Red
Banorte
Servidor de
Correo
Banorte
2
FWD a un
Agente
La distribución de los
correos electrónicos se
hacia en forma manual
3
Respuesta
eMail - Outlook
6
Medios de Contacto en Banorte.
4,000
4,000
260K
30K
2M
IVR
email
Chat
Voz/ IVR
Fax
Banortel es un Canal de Servicio
con + de 2 millones de contactos
con Clientes por mes
Sistema
Automático
50K
Voz
Contactos
de Entrada
4,000
email
Contactos
de Salida
20K
Fax
* Volúmenes mensuales
7
Que valor tiene el Implementar una estrategia
Multicanal?
Mejorar el Servicio a los Clientes, al darles un trato
personalizado y consistente en los diferentes medios de
comunicación disponibles; e incrementar la productividad del
personal de Servicio, al simplificar procesos y reducir la
duración de los contactos.
Beneficios
8
Obviar preguntas de seguridad si el cliente ya se identificó en el
Portal de Banorte, o en el Sistema Automático IVR.
Automatizar reglas de atención y nivel de servicio, en base al perfil
del Cliente (Ej.. Clientes Oro, Plata, etc.).
Aplicar en esencia un mismo proceso para la atención a Clientes por
Internet y por Vía Telefónica.
Tener continuidad en el servicio, tomando como base todos los
contactos previos con cada Cliente.
Automatizar reglas para generar oportunidades de venta.
Esquema de migración hacia un Contact Center.
“Screen Pop”
Universal
1
PBX
CUENTA
12345
Mty,
Mty, Gdl,
Méx, 0101-800
IVR
Internet
Fax
Web
Fax
eMail
Universal
Contacts Adm.
2
CUENTA 12345
Saldo 3M
Pedro Ortiz, VIP
Bantel
BFO / MQ
9
3
CUENTA 12345
Saldo 3M
Pedro Ortiz,
VIP
Evolución hacia el Contact Center BANORTE
VoIP
Chat
email Voz
Fax
Server
PBX
ACD
Gw
VoIP
CMS
Web
Server
Natural
Speech
IVR
Automatic
Dialer
Bantel
Contactos
•
•
•
•
Principio
A futuro
10
Monitoreo
ROD
Middleware
20
Lugares
180
Lugares
Sist.
Centrales
Outbound
Inbound
Adm. C. Center
Contact
Center, F2
TCS
Sistema de
Contact Center
CRM / Workflow
Vigente
CC, F1
email
Server
VoIP
Chat
Voz
eMail
60
Lugares
Migración por Etapas
Fase 1
El objetivo de esta fase fue instalar la infraestructura básica
de Contact Center en Banortel, y habilitar esta funcionalidad
en 20 estaciones de Servicio a Clientes.
Características principales
Ó
Instalación de infraestructura, con capacidad de crecimiento
Ó
Implantación de un proceso estándar para la atención de clientes
por Internet y por Vía Telefónica
Ó
Tratamiento consistente a cada Cliente en función de su perfil
Alcance
11
Ó
20 lugares de Banortel.
Ó
Integración de Sistema Automático, Portal de Internet, Correo
Electrónico, y Atención Personalizada
Migración por Etapas
Fase 2
El objetivo de esta fase será ampliar el Contact Center a
todas las posiciones de Servicio a Clientes de Banortel, y
agregar la automatización de llamadas de salida para
Cobranzas y Telemarketing.
Características principales
Ó
Ampliación de la Fase 1 a 200 posiciones de Banortel.
Ó
Implantación de un Sistema de Marcación Automática para optimizar
las campañas telefónicas de Ventas y Cobranzas.
Alcance
12
Ó
180 lugares adicionales de Banortel.
Ó
60 lugares con marcación automática de salida.
Ó
Integración de Sistema de Marcación Automática a Solución de
Contact Center.
Areas de Impacto
Ö
banorte.com: Los clientes de Home Banking y Virtual Bank tendrán la opción de
hacer una llamada vía Internet al Contact Center, además de las opciones de
iniciar una sesión de Chat, o enviar un correo electrónico.
Ö
Correo electrónico: El nivel de servicio y proceso de atención de Correos
Electrónicos de Clientes será controlado por el Sistema de Contact Center.
Ö
PBX: El Sistema de Contact Center controlará la asignación de contactos
telefónicos a los Ejecutivos de Servicio idóneos, en función del perfil de cada
cliente.
Ö
Bantel y Sistemas vía emulación: Se hará la integración para mostrar los datos
del cliente que llama en la pantalla del agente, al mismo tiempo que el Sistema de
Contact Center le envía un contacto telefónico, o de Internet.
Ö
Seguridad: El Sistema de Contact Center requerirá privilegios para su integración
con los diferentes medios de contacto.
Ö
IVR: Enviará los datos del cliente, y un resumen de las actividades realizadas, al
Sistema de Contact Center, para su transferencia a los agentes.
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Factores de exito
Clasificación de Clientes
Ð Fue necesario establecer un criterio para diferenciar a los clientes en base a su
nivel de importancia.
Integración de Contactos
Ð La nueva arquitectura tecnológica concentro las operaciones realizadas por el
cliente en los diferentes contactos, en una base de datos centralizada.
Reglas de Negocio para la Atención a Clientes
Ð Con base en la información y sistemas, se establecieron las reglas que le dan
un valor agregado a cada contacto en vivo con Clientes:
Sistema de Contact Center
Reglas de Manejo
de Contactos
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Middleware /
BackEnd
Ejecutivo asignado
al Cliente
Aclaraciones
¿es un cliente muy importante?
¿tiene aclaraciones vencidas?
¿aplica para una venta?
¿es un cliente moroso?
¿tiene el nuevo producto en
promoció
promoción?
Informació
Información
adicional del
Cliente
Telemarketing
Cobranzas
Asesorí
Asesoría de Nuevos
Productos
Usted ¿Como desea la mezcla de los Medios de Contacto en su Canal?
?
?
?
?
?
IVR
E Mail
Chat
Voz/ IVR
Fax
Su Canal es un Canal de Servicio
con ~X millones de contactos con
clientes por mes ?
Sistema
Automático
?
Voz
Contactos
de Entrada
?
email
Contactos
de Salida
?
Fax
* Volúmenes mensuales
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Cual es el valor real de implementar una estrategia
Multicanal?
™ Mejorar el Servicio a los Clientes.
™ Darles un trato personalizado y consistente en los
diferentes medios de comunicación disponibles.
™ Incrementar la productividad del personal de Servicio.
™ Simplificar procesos y reducir la duración de sus
contactos.
Beneficios
Obviar preguntas de seguridad.
Automatizar reglas de atención y nivel de servicio, en base al perfil
del Cliente.
Aplicar en esencia un mismo proceso para cada tipo de contacto.
Tener continuidad en el servicio, tomando como base todos los
contactos previos con cada Cliente.
Automatizar reglas para generar oportunidades de venta.
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Ejemplos de “Beneficios económicos”.
Beneficios por iniciativas de Negocio
Beneficios
Resumen Anual de Beneficios
Ahorros por Reducción de Costos
Aumento de Ingresos
Total (Pesos)
Ahorros por Reducción de Costos
Eficiencia y productividad
1.- Ahorros del Servicio 01-800 por Identificación Automática de
Clientes
2.- Ahorros del Servicio Telefónico por eliminación de transferencias
internas
3.- Ahorros por colocación adicional de TDC en Banortel
4.- Ahorros por eliminación del Servicio vigente en Banortel
Aumento de Ingresos
Generación de Ingresos
1.- Ingresos financieros por reducción de provisiones para cartera
vencida de TDC y de Créditos al Consumo
2.- Cobro de Comisiones por el Servicio de Transferencias en Banortel
* Cifras en pesos
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Fase 1
Fase 2
Total
$512,640
$1,425,760 $1,938,400
$29,700
$1,618,287 $1,647,987
$542,340 $3,044,047 $3,586,387
Fase 1
$512,640
$512,640
$51,840
Fase 2
$1,425,760
$1,425,760
$466,560
Total
$1,938,400
$1,938,400
$518,400
$28,800
$259,200
$288,000
$0
$432,000
$700,000
$0
$700,000
$432,000
Fase 1
$29,700
$29,700
$0
Fase 2
$1,618,287
$1,618,287
$1,350,987
Total
$1,647,987
$1,647,987
$1,350,987
$29,700
$267,300
$297,000
Ejemplos de “Beneficios económicos potenciales”.
Beneficios por iniciativas de Negocio
Ahorros por Reducción Potencial de Costos
Eficiencia y productividad
1a.- Ahorros al evitar la contratación adicional de personal para
atender un mayor número de llamadas
2a.- Ahorros al Reutilizar Infraestructura de ACD para llevar
servicios de Call Center a otras áreas
* Cifras en pesos
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Fase 1
$1,376,135
Fase 2
$541,212
$1,376,135
$60,135
$541,212 $1,917,347
$541,212 $601,347
$1,316,000
$0
Total
$1,917,347
$1,316,000
El valor de implementar una estrategia Multicanal en el Contact Center.
PREGUNTAS?
[email protected]
Marzo, 2002
¡Gracias!
[email protected]
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