Con las vacas sagradas se hacen las mejores hamburguesas

Con las vacas sagradas se hacen las mejores hamburguesas

Con las vacas sagradas
se hacen las mejores hamburguesas
Adolfo Kvitca
Director de Soluciones Predictivas
SPSS Argentina
© SPSS Argentina
Desafío constante del área de Cobranzas:
• Bajar los costos
• Incrementar los pesos recuperados
• En muchos casos, no sólo recuperar la deuda sino
también recuperar al cliente
En un contexto de:
• Recursos escasos (humanos, infraestructura, presupuesto, etc.)
• Diversidad de productos
• Diversidad de canales de originacion
• Diversidad de métodos de cobranza (canales y mensajes)
• Consumidores cada vez mas endedudados
• Consumidores que priorizan distinto sus deudas
• Consumidores que cambian su respuesta a las tácticas
de cobranza
Si no se hacen las cosas correctas,
trabajar con mayor intensidad sólo permitirá
alcanzar el mismo objetivo mas rápido
En este contexto es necesario
1. Mayor comprensión del cliente
2. Agilidad para implementar estrategias
3. Desafiar las convenciones
Mayor Comprensión
del Cliente
Tradicionalmente se determina la estrategia de
cobranza en función de:
¾ Antigüedad del Atraso
¾ Monto de la deuda
Días de Atraso
Monto Deuda
Score
Las técnicas predictivas nos brindan una nueva
dimensión:
¾ Score de Cobranza
o
s
a
r
t
A
Mont
o
El score es un puntaje que permite
ordenar las cuentas de acuerdo a la
probabilidad de cobro futura
Muy
Malas
Muy
Buenas
¿Se puede predecir el futuro?
• No predecimos un evento, sino que calculamos
la probabilidad de que ese evento ocurra
• La probabilidad se aplica un conjunto de
casos, no existe garantía de cuál será el
resultado para un caso en particular
¿Qué evento queremos predecir?
¿Voy a recuperar esta deuda en mora?
Mas formalmente…
¿Cual es la probabilidad
de que recupere
está deuda atrasada
en los próximos 30 días?
¿Cómo se desarrolla un modelo?
Las técnicas de data mining tiene una historia de
más de 30 años en la industria
No es un arte, es una tecnología establecida, con
beneficios comprobados y comprobables
Existen metodologías estandarizadas que
orientan en el desarrollo y aplicación de los
modelos predictivos
¿Que información se puede utilizar?
1. Datos del Atraso
Mas Información
2. Datos Históricos
Modelos a Medida
3. Datos de Gestiones
Mayor Poder Predictivo
4. Datos del Producto
Mejores Decisiones
5. Datos de Reclamos
Menores Costos
6. Datos Demograficos
Mayor Recupero
7. Datos del Mercado
Ventaja Competitiva
Caso de Éxito
Créditos a Bajas Rentas
Atraso 5 a 90 días
Recuperado
35%
21,3%
50,7%
Mora
65%
Caso de Éxito
Créditos a Bajas Rentas
Atraso 5 a 90 días
Recuperado
35%
Mora
65%
Caso de Éxito
Atraso 5 a 90 días
Recuperado
35%
Mora
65%
Score
Créditos a Bajas Rentas
so
a
r
At
Mon
Monitoreo
Alta
3096
$ 965.952
2204
$ 638.784
66%
71%
1050
$ 904.050
675
$ 478.635
53%
64%
525
$ 900.900
305
$ 440.135
49%
58%
%#Cobrado
# Cuentas
$Vencido
#Cobrado
$0-499
$Cobrado
%$Cobrado
%#Cobrado
# Cuentas
$Vencido
#Cobrado
$500-1499
$Cobrado
%$Cobrado
%#Cobrado
# Cuentas
$Vencido
#Cobrado
$1500$Cobrado
%$Cobrado
%#Cobrado
Cobrabilidad
Baja
Media
804
1332
$ 214.668
$ 205.128
428
806
$ 90.480
$ 107.484
42%
52%
53%
61%
486
819
$ 439.344
$ 689.598
215
434
$ 161.635
$ 315.345
37%
46%
44%
53%
315
504
$ 621.810
$ 929.880
113
237
$ 201.533
$ 385.127
32%
41%
36%
47%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Baja
$0-499
$500-1499
$1500Media
Alta
70%
%$Cobrado
Deuda
80%
60%
50%
40%
30%
20%
$0-499
$500-1499
$1500-
10%
0%
Baja
Media
Alta
Agilidad para
Implementar Estrategias
Por supuesto, no basta con el
desarrollo del score
Hace falta crear e implementar
estrategias que los utilicen
Y monitorear los resultados
S
C
O
R
E
S
E
S
T
R
A
T
E
G
I
A
S
M
O
N
I
T
O
R
E
O
Se pueden definir estrategias para determinar el:
9Canal
9Mensaje
9Punto de Corte
9Quitas
9Intereses
9Derivación a agencias externas
9Refinanciación (tasa, plazo)
Caso de Éxito (Mora Temprana)
Priorizar a los de más riesgo: (1000 - score)/1000
Prioridad
Alta
Media
Baja
Poblacion
34%
32%
34%
100%
Deuda Recuperado Cobrado
$ 405
8% $
26
$ 263
27% $
63
$ 233
68% $
154
$ 300
35% $
82
Potencial
$
379
$
200
$
79
$
218
Combinar deuda y riesgo: Deuda * (1000 - score)/1000
Prioridad
Alta
Media
Baja
Poblacion
28%
34%
38%
100%
Deuda Recuperado Cobrado
$ 542
9% $
48
$ 317
36% $
128
$ 105
53% $
67
$ 300
35% $
82
Potencial
$
494
$
189
$
38
$
218
Caso de Éxito (Mora Temprana)
Estrategia Cartas (Con y Sin Score)
Sin Score
Días de Atraso
Prioridad Alta
Días de Atraso
Prioridad Baja
Días de Atraso
Ubicabilidad
Acción
7
5
15
Sin teléfono
Carta 1
15
15
22
No contactado
Carta 1
40
35
45
Sin pagos
Carta 2
70
65
75
Sin pagos
Carta Documen
90
90
110
Sin pagos
Agencia
Objetivo: Optimizar el uso de los recursos
Obtener el máximo recupero al menor costo
Monitoreo
Estrategia
Deuda
Llamados
# Cuentas
$Vencido
#Cobrado
$0-499
$Cobrado
%$Cobrado
%#Cobrado
# Cuentas
$Vencido
#Cobrado
$500-1499
$Cobrado
%$Cobrado
%#Cobrado
# Cuentas
$Vencido
#Cobrado
$1500$Cobrado
%$Cobrado
%#Cobrado
Cobrabilidad
Baja
Media
804
1332
$ 214.668
$ 205.128
428
806
$ 90.480
$ 107.484
42%
52%
53%
61%
486
819
$ 439.344
$ 689.598
215
434
$ 161.635
$ 315.345
37%
46%
44%
53%
315
504
$ 621.810
$ 929.880
113
237
$ 201.533
$ 385.127
32%
41%
36%
47%
Alta
3096
$ 965.952
2204
$ 638.784
66%
71%
1050
$ 904.050
675
$ 478.635
53%
64%
525
$ 900.900
305
$ 440.135
49%
58%
Estrategia
Llamados
# Pago Espontaneo
# Pago c/Reclamo
# No Pago
# Cuentas
Baja
204
552
849
1605
13%
34%
53%
100%
Cobrabilidad
Media
813 31%
664 25%
1178 44%
2655 100%
Alta
2624
1160
1487
5271
Total
50%
22%
28%
100%
Dimensiones
9 Cobrabilidad
9 Monto del Atraso
9 Producto
9 Sucursal
9 Agencia
9 Operador
9…
3641
2376
3514
9531
38%
25%
37%
100%
Metodologia
Champion/Challenger
S
C
O
R
E
S
9 Testear
9 Monitorear
ESTRATEGIA ESTRATEGIAESTRATEGIA
CHAMPION
CHALLENGER
M
O
N
I
T
O
R
E
O
Metodologia
Champion/Challenger
S
C
O
R
E
S
9 Testear
9 Monitorear
9 Mejorar
ESTRATEGIA ESTRATEGIA
ESTRATEGIA
ESTRATEGIA
CHAMPION CHALLENGER
CHALLENGER
CHAMPION
M
O
N
I
T
O
R
E
O
¿Se puede optimizar aún mas?
además de la probabilidad de cobro y el monto de la deuda …
es posible analizar el costo y la capacidad de cada canal
Ejecutar acciones en
cada Canal
Seleccionar la mejor acción, el mejor
momento, el mejor canal y la mejor
oferta, para cada cliente
AB
C
Acciones
Canales
Costo
Capacidad
A
B
Event
C
Builder
SPSS
A
%?
?$?
42
B
%??$?
C
?$?
%?
87
Datos y
Scores
Se puede integrar en una interface existente
Se puede integrar en una nueva aplicación
Se puede integrar en una nueva aplicación
Enviada
Cartas
Automáticas
Discador
Automático
Segmentación
Procesamiento
Novedades
Pagos diarios
Diarias
Estudios
Gestión Telefónica
Jurídicos
de Mora
Informado
Refinanciaciones
No contacto
Incumplida
Refinanciación
Cumplida
Reprogramación
Promesas
Promesa
presentación
Promesa de Pago
Autorizaciones
Requisitos para el Workflow Operativo
9 Flexibilidad
Para adaptarlo rápidamente ante cambios del mercado, nuevos productos y
para implementar y probar nuevas estrategias
9 Manejo de Colas
Debe permitir priorizar de acuerdo a múltiples aspectos, entre ellos scores,
valor de cliente, mejor horario de contacto, etc
9 Monitoreo Dinámico
Para analizar, por múltiples dimensiones, las consecuencias de los cambios
en productividad, recupero, gastos, tiempos, etc.
9 Análisis Champion-Challenger
La clave para optimizar los recursos y mejorar el recupero.
9 Optimización
Idealmente debe realizar la asignación de recursos de modo de maximizar la
ganancia (u otros objetivos del area).
Desafiar las
Convenciones
Hay que llamar a todos los morosos!
9 Los modelos predictivos permiten identificar el 15%-25% de los
clientes que van a pagar en forma voluntaria.
9 Ademas del ahorro de costos, llamar a estos clientes puede
impactar negativamente en la relacion con el cliente
Hay que destinar los mejores cobradores a recuperar
mora tardía!
9 Es una practica común, pero…
cuando una cuenta alcanza los 60-90 dias, no importa lo que se
haga es muy difícil recuperar la deuda.
9 Es mejor poner los mejores recursos donde tienen mas
posibilidad de éxito, que se traduce en mayor recupero.
Mas contactos mejora la cobranza!
9 Los modelos predictivos y optimización permiten determinar la
acción adecuada, al menor costo; para maximizar el recupero.
9 Pueden inclusive predecirse otros eventos, como la hora que
conviene llamar para encontrar al cliente.
Hay que derivar (a agencias) en funcion del atraso!
9 En general se utiliza agencias menos especializadas y de menor
costo los primeros 30 días y luego se deriva a otras mas
efectivas. Sin embargo es mejor hacerlo en funcion de montos y
scores.
9 Inclusive se puede desarrollar modelos para analizar en que
casos es mas efectiva cada agencia y rutear en función de
dichos modelos.
La gestión preventiva no sirve!
Es costosa y no atenua el riesgo
• Avisos de Vencimiento
•x Carta
•x e-mail
•x SMS
•x IVR
• Concursos y premios
p/cumplimiento
• Riesgo vinculado a
capacidad de pago
• El cliente clasifica sus
deudas
• Costos elevados de
algunas acciones
• Mejora parcial
9 Sin embargo, aumenta la satisfaccion del cliente y constituye
una canal de comunicacion y venta adicional
La gestión preventiva no sirve!
Es costosa y no atenua el riesgo
9 No es la única acción preventiva que se puede realizar
Revisión
de Limites
Autorización
de Excesos
Plazos de
Renovación
Antes necesitamos un Datawarehouse
9 Si bién es cierto que seria mas fácil obtener los datos, muchas veces no
contienen la información necesaria para el desarrollo de modelos
9 Con las herramientas adecuadas es posible leer la información en múltiples
formatos, e inclusive directamente de los backups
Lleva mucho tiempo!
9 Las herramientas visuales reducen los tiempos sensiblemente
Lleva mucho tiempo!
9 La aplicación de una metodología probada, y la utilización de
plantillas de mejores prácticas que sintetizan años de
experiencia en la industria, permite proceder de manera
intuitiva y efectiva, e implementar soluciones en semanas
Sistemas tiene siempre otra prioridad!
9 Utilizar herramientas que permitan automatizar la ejecución y el monitoreo
de modelos y estrategias.
9 Con arquitectura abierta y fácilmente integrables.
9 La compra de una solución llave en mano permite implementar workflows
completos de cobranza en pocas semanas.
Desarrollar modelos es sumamente complejo!
9C5.0
9GRI
9CART
9CHAID
9QUEST
9CAPRI
9Apriori
9K-Means
9Kohonen
9Regresion Lineal
9Redes Neuronales
9Regresion Logistica
9 Los algoritmos de data mining son complejos, pero la utilización de plantillas
guían en cada paso de la construcción del modelo
9 La participación de un experto en el negocio, con un conocimiento
exhaustivo del problema, es fundamental para obtener resultados útiles y
confiables
Desarrollar modelos es sumamente complejo!
Incorporar a los primeros proyectos a consultores externos con experiencia en el
desarrollo de modelos similares puede facilitar y acelerar
9el desarrollo
9la interpretación de los resultados obtenidos
9la integración con los sistemas corporativos
9el seguimiento y actualización de los modelos
9el rápido retorno de la inversión
9la capacitación, en la práctica, del personal propio
A modo de Resumen:
•Scores de Cobranza:
Cobranza Predictiva
permiten desarrollar estrategias para:
9Cobrar mas dinero
9Mas rapido
“The use of collection and recovery analytics is
9Con menos esfuerzo
huge: it’s the difference between best-in-class
9Preservar la relación con el cliente
and average performance.”
•Modelos a medida: al utilizar múltiples fuentes de información, permiten mayor prediccion y
mejores estrategias. Se adecúan a las características de lcada cartera y organización.
•Workflow Operativo: para decidir un tratamiento distinto a cada cliente y decidir cuales
mandar a agencias externas.
•Monitoreo: fundamental para evaluar los modelos, las estrategias de cobranza y los test
Champion/Challenger para la mejora constante de la rentabilidad.
•Optimización: para asignar el canal y la estrategia que maximice la ganancia
• Automatización: y el uso intensivo de modelos predictivos hace la diferencia entre los mejores
rendimientos y los rendimientos promedio
A modo de Resumen:
El suceso en la cobranza depende de los
mismos principios fundamentales que el
marketing:
– La acción adecuada
– Al cliente correcto
– En el momento efectivo
– Por el canal óptimo
Al igual que en marketing, esto se
puede lograr utilizando modelos
predictivos
Y desafiando las convenciones!
Con las Vacas Sagradas
se hacen las Mejores Hamburguesas
Mark Twain
Adolfo Kvitca
Soluciones Predictivas
SPSS Argentina
[email protected]
EXPERIENCIA
Aproveche las Mejores Prácticas de la industria, en un entorno visual y amigable.
Utilice una metodología comprobada para obtener resultados confiables
PRECISION
Baje los costos y aumente los ingresos mediante modelos-scores orientados a su negocio y población
Mantega los modelos actualizados en forma rápida y sencilla
CONSISTENCIA
Decisiones automáticas que se aplican una y otra vez, para cada etapa del ciclo de vida del cliente
Mecanismos de mejora continua de las estrategias para aumentar la rentabilidad de la operatoria
AGILIDAD
Logre una visión 360 de sus clientes, y mejores decisiones (Predictivas)
Cambie e implemente nuevas políticas en forma rápida y sencilla
FUTURO
Implemente la metodología. Demuestre resultados.
Con una plataforma que le permite crecer en forma segura y fácilmente integrable a sus sistemas.