el contact center como socio estratégico
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el contact center como socio estratégico
“Para nosotros un contact center es un socio estratégico, por ello, nos planteamos relaciones a largo plazo con nuestros proveedores que incluyan crecimientos constantes y sostenidos”. Aon Marketing Directo CUSTOMER EXPERIENCE EL CONTACT CENTER COMO SOCIO ESTRATÉGICO Gil y Carvajal, origen de Aon Marketing Directo en España, ha sido líder en consultoría de riesgos y gestión de seguros desde 1929. La integración de Gil y Carvajal en la multinacional Aon Corporation, en 1998, supuso un refuerzo de esta actividad y amplió las posibilidades de la empresa. Aon es una empresa global diferente al resto gracias al diseño de su estructura y a la vocación que mueve a todos los profesionales que forman parte de ella. “Por ello somos capaces de proporcionar a nuestros clientes soluciones que ningún otro competidor es capaz de ofrecer, para ayudarles a desarrollar y mantener sus negocios ahora y en el futuro”, aseguran Oscar Baudilio Fernández Gutiérrez, Director Técnico y Responsable Canal Distribución y Juan Luis Cabrejas Almena, Director de Distribución de Aon Marketing Directo. Con el paso de los años, esta entidad se ha convertido en el mayor broker de seguros del mundo, ¿cuál ha sido su evolución hasta conseguir ese posicionamiento? cautivas en 2009 y 2010 por los lectores de la prestigiosa revista Business Insurance. Aon Corporation es una empresa líder en servicios de gesPara vosotros el compromiso es “algo más que la relación habitual entre proveedor y cliente”, ¿de qué manera tión de riesgos, consultoría de seguros, reaseguros y reestablecéis la comunicación con ellos para mantener este cursos humanos e intermediación de seguros y reaseguros. valor diferencial? Gracias a una cuidada estrategia de adquisiciones en todo el mundo, cuenta con una sólida estructura internacional Para Aon Marketing Directo nuestros contact centers son integrada por 59.000 empleados y 500 oficinas en 120 un socio estratégico de negocio. En esta línea trabajamos países, lo que le permite ofrecer a sus clientes un valor añapermanentemente buscando el alineamiento de objetivos dido a través de soluciones innovadoras y efectivas en materia de gestión de riesgos y recursos humanos. Aon invierte constantemente en nuevas ideas y soluciones, y estamos orgullosos de haber sido pioneros en muchas de las iniciativas que se han convertido en referencia dentro de la gerencia de riesgos. Aon ha sido reconocida por la revista Euromoney como el mejor broker de seguros del mundo en 2008, 2009 y 2010, y número uno en el ranking de los mayores brokers mundiales por ingresos derivados de correduría de seguros, reaseguros y líneas personales publicado por Business Insurance. También ha sido calificada por A.M. Best coJuan Carlos Cabrejas O ́ scar Baudilio mo primer broker global por volumen de ingresos en 2007, 2008 y 2009, y elegida mejor broker de seguros y reaseguros descon nuestros proveedores. Para ello la comunicación debe de 2007 a 2010, así como mejor firma de consultoría de ser diaria, clara y con diferentes grados de interlocución previsión social en 2007, 2008 y 2009, y mejor gestora de que cubran todas las áreas del proyecto. 78 ContactCenter Una parte esencial en la relación con el cliente, por tanto, es vuestro contact center, ¿en qué momento comenzáis a utilizar este canal? ¿Qué beneficios os reporta y qué servicios ofrecéis desde él? proceso de selección para verificar el cumplimiento de estos dos puntos, lo que es una garantía en la consecución de nuestros objetivos comunes. Desde el 2001, Aon inicia campañas de telemarketing a través de su unidad especializada. Desde Aon Marketig Directo nuestro objetivo es de ofrecer excelentes resultados a nuestros clientes con el fin de que logren sus objetivos de negocio al actuar como su socio estratégico de marketing, proporcionarle nuevas fuentes de ingresos y mejorar el conocimiento que tiene de sus clientes. Toda colaboración debe contar con un plan para lograr el éxito. Nuestro equipo trabaja con nuestros BP para entender sus objetivos, sus clientes y su entorno competitivo. Aon Marketing Directo refleja este conocimiento en un plan comercial para maximizar el potencial de la relación. Los beneficios de asociarse con Aon Marketing Directo incluyen: • Generación de ingresos sin riesgos. • Incremento de fidelización y retención de clientes. • Productos y servicios exclusivos y personalizados. • Conocimiento más profundo del comportamiento del cliente. • Aumento de la cuota de mercado. Asimismo, nuestros equipos de marketing y análisis están capacitados para evaluar los datos de nuestros BP y diseñar campañas comerciales eficaces. Al conocer a su cliente individual, se pueden desarrollar los productos más relevantes y seleccionar los canales de distribución más adecuados. Al trabajar con nuestros socios, usamos nuestra experiencia en marketing directo para desarrollar ofertas diseñadas a la medida de sus clientes y ofrecemos un producto único a un precio competitivo. Por último, indicar que se ha apostado por el canal de telemarketing entre otros, como medio de distribución de nuestros seguros. A través del mismo, pretendemos conseguir un alto grado de interactividad con nuestros clientes, igualmente, intentamos que cada cliente pueda contactar permanentemente con nosotros. El canal telefónico permite un contacto continuado con nuestros clientes sin renunciar a la calidad en cada interacción. Uno de los outsourcer que os prestan servicio es eXTEL crm, ¿en qué momento y por qué razón les elegís como proveedores? El 30 de Julio del 2010, tras un largo proceso de selección en el que participaron algunas de las principales compañías del sector, se eligió a eXTEL como adjudicatario de servicios de venta de seguros mediados por Aon Marketing Directo. Dos razones fueron las que principalmente nos hicieron decantarnos por ellos: 1. La calidad profesional del todo el equipo de eXTEL crm/ Adecco Outsourcing. 2. El potencial de crecimiento y desarrollo de eXTEL como compañía a raíz de su adquisición por el grupo Adecco, que nos garantizaba la más alta fiabilidad de los procesos de selección. Habéis apostado por externalizar vuestro contact center, ¿cuál es el motivo de de optar por esta modalidad? ¿Qué ventajas competitivas os aporta? A la hora de la externalización hemos valorado, principalmente, la capacidad de gestión de los recursos tecnológicos y humanos asignados en nuestros servicios. Los diferentes outsourcers con los que trabajamos han pasado un exhaustivo ı nº53 diciembre 2010 79 “eXTEL nos aporta excelencia en el trato al cliente final y un fuerte alineamiento de objetivos”. entre las características básicas del perfil solicitado podemos encontrar puntos como: experiencia en el sector, fuerte actitud comercial, gran orientación al cliente y perfiles acostumbrados a trabajar por objetivos. Los procesos de selección son llevados a cabo por el propio contact center con el apoyo y la supervisión de Aon Marketing Directo. ¿Qué valor diferencial aporta eXTEL crm a vuestra entidad? ¿Cómo se definieron los servicios que iban a ser desarrollados por este outsourcer? Aon Marketing Directo lleva realizando campañas de comercialización de seguros en España más de 10 años. Lo servicios que actualmente se desarrollan en eXTEL son similares a los que actualmente se encuentra activos en otros sites en España. eXTEL, desde el centro de La Coruña, actúa como auxiliar externo de Aon Marketing Directo realizando labores de captación de clientes. ¿A quiénes van dirigidos estos servicios? Los servicios de Aon Marketing Directo se dirigen en última instancia a los clientes finales de los diferentes Business Partners con los que Aon Marketing Directo colabora. ¿Cuántas llamadas se emite mensualmente eXTEL crm en el servicio que os ofrece? ¿En qué idiomas y horarios se emiten las llamadas? Durante el primer mes de actividad del servicio se realizaron mas de 30.000 llamadas en horario de de 13:30 a 21:30. Todas las llamadas se están realizando en el idioma de preferencia del cliente final, en este caso castellano. ¿Qué porcentaje de éxito tienen las llamadas gestionadas por este outsourcer? En octubre, primer mes de colaboración con eXTEL, los resultados están en línea con lo esperado, teniendo en cuenta que nos encontramos en el inicio de la actividad. Los datos obtenidos hasta el momento nos hacen pensar en un proyecto con un enorme recorrido. ¿Qué perfil se exige a los agentes que prestan servicio a Aon Marketing Directo desde la plataforma de eXTEL crm? ¿Quién se encarga de los procesos de selección y formación? Desde Aon somos muy cuidadosos a la hora de definir los perfiles de los agentes que formaran parte de nuestro servicio, 80 ContactCenter | Customer Experience La excelencia en el trato al cliente final y un fuerte alineamiento de objetivos. ¿Cuál es el nivel de satisfacción que tienen los clientes de Aon Marketing Directo con el servicio de atención al cliente ofrecido por vuestro outsourcer? La satisfacción de nuestros clientes es un punto fundamental, por ello tratamos de cuidar y procedimentar cualquier contacto con ellos. En este sentido, podemos afirmar orgullosos, según datos facilitados por los propios clientes a través de una encuesta realizada tras cada llamada a nuestro centro de atención al cliente, que el 98,85% de los encuestados han vistos satisfechas sus peticiones y expectativas, así mismo, la valoración del servicio que realizan nuestros asegurados es de 4,4 sobre 5. Al tener externalizado el servicio ¿cómo se llevan a cabo las mediciones de calidad? ¿Qué parámetros se tienen en cuenta para evaluarlo? En Aon Marketing Directo implantamos nuestro propio plan de calidad en cada uno de los contact center con los que trabajamos. Este plan viene a sumarse a las políticas de calidad interna establecidas en cada compañía. La medición de la calidad es diaria y se reporta de forma semanal con la intención de corregir cualquier eventual desviación. ¿Qué balance hacéis de este tiempo de trabajo conjunto con eXTEL crm? ¿Tenéis previsto ampliar los servicios que les ofrecen a corto o medio plazo? Es pronto para hacer balance ya que la colaboración no ha alcanzado todavía el segundo mes, los primeros resultados son más que prometedores. En nuestras relaciones con los diferentes contact center los planes de crecimiento se realizan una vez estabilizados los resultados de la incorporación inmediatamente anterior. Como comentábamos anteriormente, para nosotros un contact center es un socio estratégico, por ello, nos planteamos relaciones a largo plazo con nuestros proveedores que incluyan crecimientos constantes y sostenidos. cc contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.co ntactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.www.contactcenter.eswww.c ontactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswwwcontactcenter.eswww.contactcenter.eswww.contactcenter.eswww.con-