Seguridad en el proceso de identificación del paciente hospitalizado.

Seguridad en el proceso de identificación del paciente hospitalizado.

SEGURIDAD EN EL PROCESO DE IDENTIFICACIÓN DEL PACIENTE
HOSPITALIZADO
Claudia Carolina Calderón López*
RESUMEN
Con el fin de apoyar el interés de ser reconocidos como la institución hospitalaria más segura para los
pacientes en Colombia, objetivo estratégico de la Fundación Santa Fe de Bogota, se adelantó un
proyecto, utilizando la metodología Seis Sigma, en el cual se analizaron los errores reportados en el
proceso de identificación del paciente hospitalizado y la adherencia a los pasos de dicho proceso.
Objetivo: lograr la disminución de 100% de los errores en el proceso de identificación del paciente
hospitalizado a través de mejorar la adherencia al mismo.
Resultados: después de ajustar los procesos y partiendo de un 56% de adherencia a los pasos del
proceso de identificación del paciente hospitalizado, se alcanzó un 87% de adherencia al mismo.
Palabras clave: seguridad del paciente, identificación del paciente, estándar operacional, Seis Sigma.
ABSTRACT
The implementation of the Six Sigma methodology for the improvement of patient’s security is a strategic
objective of the Fundación Santa Fe de Bogotá University Hospital. Errors in the identification of the
patients and adherence to the identification process are analyzed in the process.
Objective: Diminishing errors in the identification process by 100% in the in-hospital patient population
through be-tter adherence.
Results: After adjusting the processes and starting from a 56% adherence to the different steps in the
processes, we achieved 87% adherence
Key words: Patient’s security, patient identification, operation standard, Six Sigma.
ANTECEDENTES
Seis Sigma es una metodología estructurada de resolución de problemas y hace referencia al objetivo de
reducir los defectos hasta casi cero. Sigma es la letra griega que los estadísticos utilizan para representar
la desviación estándar. La representación estadística de Seis Sigma le dice cómo se está comportando
un proceso, o sea qué tanta variación hay en el mismo. Para adquirir un nivel Seis Sigma, un proceso no
debe producir más de 3,4 defectos por millón de oportunidades, entendiéndose por defecto como
cualquier cosa que no cumpla con las necesidades y expectativas del cliente.(1-3)
En términos estadísticos el propósito de Seis Sigma es reducir la variación para conseguir desviaciones
estándar muy pequeñas, de manera que la totalidad de los productos o servicios cumplan, o excedan las
expectativas de los clientes.
Esta metodología fue introducida por primera vez en 1987 en Motorola por un equipo de directivos
encabezados por Bob Galvin, presidente de la compañía, con el propósito de reducir los defectos de los
productos electrónicos. Des-de entonces Seis Sigma ha sido adoptada, enriquecida y generalizada por un
gran número de compañías.(1-7)
En el año 2003, la Fundación Santa Fe de Bogotá inicia e implementa esta metodología. Este proyecto se
fundamenta en una necesidad del hospital universitario de trabajar en uno de sus objetivos estratégicos
“Ser reconocidos como la institución hospitalaria más segura para los pacientes en Colombia”. De
acuerdo con lo recomendado por la Joint Commission,(5) meta número 1, la identificación correcta de los
pacientes es pieza fundamental para cumplir con este objetivo.
A partir de esta referenciación, se investiga la situación del Hospital Universitario frente a este tema y con
respecto a otras instituciones de similar complejidad. Este proyecto se articula con la preparación para la
acreditación del hospital, puesto que la calidad en la atención de los pacientes es uno de sus aspectos
más relevantes.
FASE DE DEFINICIÓN
El proyecto abarca los pasos desde el ingreso del paciente hasta su salida del hospital, por lo cual se
involucra-ron las áreas de admisiones, servicio de apoyo, enfermería, médicos, otros profesionales de la
salud, personal administrativo y seguridad (figura 1).
Se
definió
trabajar
con
pacientes
hospitalizados, puesto que con ellos la
interacción entre las personas de las diferentes
áreas involucradas en el pro-ceso es
permanente y porque el seguimiento pasó a
paso de las actividades tenía mayor posibilidad
de éxito.
encontrado fue de 63 por mes.
Como línea base se tomaron los errores que
se registraron en admisiones, enfermería y
laboratorio clínico duran-te el período de enero
a agosto de 2006, el promedio de estos errores
La información inicial recopilada correspondió a errores por captura y actualización de datos de los
pacientes que ingresan por los servicios de hospitalización, urgencias y cirugía ambulatoria (admisiones),
incidentes en la atención a pacientes hospitalizados (enfermería) e incidentes con muestras de
laboratorio de pacientes hospitalizados (laboratorio clínico), no fue suficiente para establecer las causas
rea-les y principales del problema (figura 2).
A dicha situación se agregó el sub-registro encontrado en las
diferentes áreas involucradas.
Inicialmente, se percibió que los errores se debían a:
• Verificación incorrecta de los da-tos del paciente,
• Ausencia de la manilla de identificación en el momento de la
admisión,
• Datos insuficientes o errados en la manilla de identificación
• Muy baja adherencia a los estándares operacionales.
De los análisis efectuados con el diagrama de afinidad, el diagrama causa-efecto, la matriz de despliegue
de funciones (MDF) y la matriz de análisis de efectos y modos potenciales de falla (FMEA), herramientas
de Seis Sigma, se concluyó que las variables críticas del proceso eran: crear historia clínica, actualizar
datos, imprimir manilla de identificación, poner manilla de identificación al paciente, trasladar el paciente
al piso correspondiente, verificar documentos y manilla de identificación, instalar el paciente en la
habitación, actualizar el tablero principal de pacientes y el tablero de la habitación, realizar
procedimientos diagnósticos y/o terapéuticos, retirar manilla de identificación al paciente, trasladar el
paciente al servicio de origen, recibir el paciente en el servicio de origen, solicitar nueva manilla de
identificación a admisiones y realizar procedimiento quirúrgico.
Durante todo este proceso se acordó con el sponsor (directivo que ayuda en la toma de decisiones y
apoya el desarrollo del proyecto) una meta de disminución de errores del 100%, lo cual implica cero
errores permitidos en el proceso.
Medición Inicial
Se diseñó una lista de chequeo que contemplaba los pasos correctos que se deben ejecutar en un
proceso de identificación de pacientes, la cual se elaboró con las personas directamente responsables
del proceso (dueños del proceso) y el equipo de trabajo (participantes), siguiendo los estándares
operacionales definidos, enriquecidos con la experiencia de las personas que trabajan en las áreas
involucradas. Esta lista de chequeo está compuesta por cinco momentos críticos que se realizan desde la
admisión hasta la salida del paciente, y 29 actividades específicas que hacen parte de estos cinco
momentos críticos.
Universo y muestra
Para la medición inicial, sobre un universo de 1062 pacientes (información suministrada por registros
médicos y admisiones. Hospital Universitario Fundación Santa Fe de Bogotá), se calculó un tamaño de
muestra de 89 pacientes teniendo como criterios un porcentaje de eventos esperado de 10% y un ni-vel
de confianza de 90%.
Además, se optó por un muestreo estratificado en el que se estimó el siguiente porcentaje de ingresos
para cada estrato: hospitalizaciones de urgencias 60% equivalente a 53 pacientes, hospitalizaciones
programadas 24% equivalente a 21 pacientes, hospitalizaciones de corta estancia derivadas de cirugías
ambulatorias 16% equivalente a 15 pacientes.
Se analizaron los datos para conocer el
porcentaje de adherencia a los pasos del
proceso de identificación de pacientes y se
ajustaron los estándares operacionales para
garantizar que se incluyeran aquellos
aspectos que no se estaban cumpliendo.
Adicionalmente,
se
presentaron
los
resultados de la primera medición y se
discutieron las modificaciones a los
procesos con 432 personas que trabajan en
admisiones, servicio de apoyo, enfermería y
seguridad.
Segunda Medición
Después de la implementación se aplicó la
lista de chequeo de nuevo para saber el
impacto que éstas habían tenido sobre el
proceso.
Universo y muestra
Dado que se quería aumentar a un 99% la adherencia a los pasos del proceso de identificación de
pacientes de la población, 1062 pacientes, se decidió calcular un tamaño de muestra con los siguientes
criterios: una estimación puntual de prevalecía esperada en la población de 90%, una diferencia máxima
de 10% y un error tipo I de 10%; lo que arrojó un tamaño de muestra de 24 pacientes distribuidos así:
hospitalizaciones de urgencias 58% equivalente a 14 pacientes, hospitalizaciones programadas 25%
equivalente a 6 pacientes, hospitalizaciones de corta estancia de cirugías ambulatorias 17% equivalente
a 4 pacientes.
FASE DE ANÁLISIS
Se utilizaron tablas de contingencia para consolidar los datos resultantes de las mediciones. Por cada
pregunta se tenían tres opciones de respuesta si, no y no aplica. Los datos se consolidaron en número y
en porcentaje.
En la primera medición, se evidenció que sólo existía una adherencia a los procesos de identificación del
paciente de 56%, siendo en su orden los más críticos: la realización de exámenes y/o procedimientos,
instalación del paciente en la habitación, traslados, ad-misiones y salida.
En el proceso de realización de exámenes y/o procedimientos, los pasos críticos eran: la verificación de
los da-tos del paciente y la manilla de identificación por parte del auxiliar del ser-vicio de apoyo y
enfermería quienes básicamente se encargaban de los tras-lados. Este punto también aplica para los
servicios diagnósticos, ya que las personas que reciben al paciente o practican el examen no verifican
esta información y además no identifican previamente los elementos que se van a utilizar en el
procedimiento o examen. Esto se evidencia sobre todo en la toma de muestras.
Otro aspecto importante es el recibo del paciente cuando regresa a piso después de habérsele practicado
el examen porque no se verifican los datos del paciente y no se instala inmediata-mente en la habitación.
En el proceso de instalación del paciente en la habitación, los pasos críticos eran: el recibo del paciente
en piso, la verificación de los documentos y manilla de identificación, la actualización del tablero de la
habitación del paciente con nombre y apellido y el tablero principal de pacientes con nombres y apellidos
completos.
En admisiones, lo que se evidenció es que a los pacientes no se les ponía la manilla de identificación,
siendo más notorio en urgencias. La manilla la adjuntaban a los documentos del paciente, por lo que
generalmente los pacientes llegaban a hospitalización sin la manilla puesta.
En la segunda medición se logró 87% de adherencia a los pasos del proceso de identificación del
paciente, lo que corresponde a un 32% de aumento con respecto a la medición inicial. Se evidenció una
mejora importante en las actividades de traslado de pacientes, instalación en la habitación y exámenes
y/o procedimientos que fueron los que más fallas presentaron en la primera medición.
En los procesos de admisiones y seguridad se logró la meta, ya que cumplieron en 100% todas las
actividades del proceso.
Sin embargo, a pesar de la notable mejora en el porcentaje de adherencia a los pasos del proceso, es
necesario seguir trabajando y fortaleciendo lo siguiente:
1. Proceso de traslado de pacientes: hay que reforzar la actividad de verificar los datos del paciente con
los documentos, ya que sólo aumentó un 3% con respecto a la primera medición.
2. Proceso de instalación del paciente: se debe hacer seguimiento a las actividades de recibir el paciente
en piso por parte de la enfermera, verificar los datos del paciente con los documentos, verificar que el
paciente lleve puesta la manilla de identificación, la auxiliar de enfermería actualice el tablero de la
habitación con nombre y apellido del paciente, la asistente de piso actualice el tablero principal de
pacientes con nombres y apellidos completos.
3. Proceso de procedimientos y exámenes hay que reforzar las actividades de: recibir al paciente en el
ser-vicio, verificar los datos de identificación y la manilla al practicar examen y/o procedimiento al
paciente, recibir el paciente en piso y verificar los datos de identificación y manilla cuando se instala el
paciente en la habitación.
A continuación se muestra un comparativo del porcentaje de aumento de la medición inicial vs la
medición después de las implementaciones, teniendo en cuenta los cinco momentos críticos (figura 4).
La figura 5 muestra el promedio de errores que se tomaron como línea base antes de iniciarse el proyecto
y durante la ejecución del mismo. La tendencia creciente en los meses de octubre de 2006 y enero de
2007 se debió básicamente a que en estos meses se hicieron varias implementaciones que obligaron a
las personas a reportar los errores.
La figura 6 muestra el promedio de errores por tipo
siendo admisiones el que más errores reporta por
captura y actualización de datos de los pacientes que
ingresan por los servicios de hospitalización,
urgencias y cirugía ambulatoria.
FASE DE IMPLEMENTACIÓN
usuarios y las apreciaciones del equipo de trabajo.
Las acciones de mejoramiento se establecieron
tomando como base los resultados de la primera
medición, las observaciones que realizaron durante el
seguimiento del proceso, los requerimientos de los
De acuerdo con estos resultados se decidió implementar las siguientes acciones:
• Modificar nueve estándares operacionales de las áreas de enfermería, seguridad, servicio de apoyo y
salas de cirugía que tienen que ver con la verificación de los datos del paciente y el uso de la manilla de
identificación.
• Implementar el uso obligatorio de la manilla y la verificación de datos para la identificación del paciente
en enfermería, admisiones, servicio de apoyo, seguridad y servicios diagnósticos.
• Involucrar al paciente en su seguridad, informándole la importancia del uso de la manilla de
identificación durante su estancia en el hospital.
• Ajustar el diseño de la manilla de manera que sea más visible para las personas que la revisan y más
cómoda para el paciente
• Realizar charlas de sensibilización a las áreas de enfermería, servicio de apoyo, seguridad y servicios
diagnósticos sobre la correcta identificación de los pacientes y el análisis de los resultados de la primera
medición. A estas charlas asistieron 432 personas en total.
• Implementar el retiro de la manilla de identificación en todas las recepciones de piso y confrontar datos
con el paz y salvo del paciente.
• Implementar que se imprima la manilla de identificación desde el triage de urgencias y se ponga a todos
los pacientes que ingresan a este servicio.
• Realizar campaña de difusión en todos los servicios (diseño de afiche, volantes para los pacientes,
protector de pantalla, rediseño de tableros de identificación en las habitaciones)
• Revisar tecnologías en el mercado que complementen este proceso.
FASE DE CONTROL
Para garantizar la continuidad del pro-ceso se decidió mantener las dos herramientas que se trabajaron
durante el proyecto:
1. Indicador de errores en el proceso de identificación de pacientes, en el cual se registra
mensualmente el número de errores por captura y actualización de datos de los pacientes que
ingresan por los servicios de hospitalización, urgencias y cirugía ambulatoria, incidentes en la
atención a pacientes hospitalizados e incidentes con muestras de laboratorio de pacientes
hospitalizados.
Responsable: Jefe del Departamento de Enfermería
2. Seguimiento al porcentaje de adherencia a los pasos del proceso de identificación de paciente
hospitalizado, cuya meta es lograr el 99% en todos los procesos.
Responsable: Jefe del Departamento de Enfermería
RECOMENDACIONES
• Actualizar mensualmente el indicador de número de errores en el proceso de identificación de pacientes
para analizar el comportamiento del mismo y así poder tomar los correctivos necesarios.
• Realizar seguimiento al porcentaje de adherencia a los pasos del pro-ceso de identificación del paciente
cada tres meses y difundir los resultados obtenidos a las áreas involucradas, teniendo en cuenta la meta
que se quiere lograr (99% de ad-herencia).
• Hacer seguimiento a la implementación que se realizará en Urgencias de poner la manilla de
identificación a todos los pacientes que ingresan a este servicio para evaluar el impacto obtenido.
• Realizar una segunda campaña de difusión en todo el hospital.
• En las inducciones del personal nuevo que ingresa a admisiones, enfermería, seguridad y servicios
diagnósticos se debe hacer énfasis en el tema de identificación de pacientes.
• Continuar revisando alternativas tecnológicas que complementen el proceso.
CONCLUSIONES
• El número de habitación es lo que marca la pauta en todos los servicios del hospital.
• La mayoría del personal de las áreas involucradas en el proceso no cumple con los estándares
operacionales y muchos de ellos no los conocen.
• La manilla de identificación en el hospital no es filtro alguno para la identificación del paciente.
• Es difícil crear cultura de cambio en las personas, debido a que las actividades se realizan en forma
rutinaria.
• Es importante contar con un buen equipo de trabajo, comprometido y dispuesto a asumir los
compromisos que se requieran en el proyecto.
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