CRM - Comunicación

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Gral del Aire CARLOS ALBERTO DA CONCEIÇÃO
Investigador de accidentes aéreos
Instructor de Seguridad de Vuelo
OBJETIVO
Comprender el significado de
los procesos de comunicación
para aumentar la eficiencia en la
gestión de la tripulación.
Guión
 Conceptuación
 Cualidades
de una comunicación efectiva
 Barreras
y filtros
 Técnicas
para mejorar la comunicación
Guión
 Conceptuación
 Cualidades
de una comunicación efectiva
 Barreras
y filtros
 Técnicas
para mejorar la comunicación
Concepto
Es el proceso por el cual la
información,
los
pensamientos
o
sentimientos son intercambiados de
manera clara y comprensible
EMISOR
INTENCIÓN
MENSAJE
FEEDBACK
RECEPTOR
PERCEPCIÓN
"Yo sé que crees que has
entendido lo que yo he dicho.
Pero lo que me molesta es lo que
habéis oído no es lo que yo quise
decir”
Control
Comunicación
La Gestión depende de la comunicación
El Emisor debe:
- Comunicarse de forma clara; y
- Estar seguro que todos entendieran lo que
se quiso decir
LOS 10 MANDAMIENTOS DEL EMISOR
1. Clarifique el objetivo de su comunicación.
2. Clarifique sus ideas antes de comunicarlas.
3. Evite utilizar barreras jerárquicas y símbolos de status.
4. Aliente la confianza y modere sus actitudes
defensivas.
5. Desarrolle su propia credibilidad.
6. Sea sensible a las necesidades de su receptor.
7. Haga que sus acciones refuercen sus palabras.
8. Evite la sobrecarga de comunicaciones.
9.Evite las comunicaciones insuficientes o demasiado
escuetas.
10.Exija feed-back o “comprendidos”.
LOS 10 MANDAMIENTOS DEL
RECEPTOR
1. Pare de hablar y escuche.
2. Tranquilice al que quiere hablarle.
3. Demuéstrele que Ud. quiere escucharle.
4. Esté atento y evite causas de distracción.
5. Trate de simpatizar con su interlocutor.
6. Sea paciente.
7. Manténgase calmo en momentos críticos.
8. Evite las críticas y discusiones.
9. Haga preguntas.
10. Pare de hablar y escuche.
Guión
 Conceptuación
 Cualidades
de una comunicación efectiva
 Barreras
y filtros
 Técnicas
para mejorar la comunicación
Las cualidades de la comunicación
efectiva

Corto

Preciso

Comprensible

Términos estandarizados

Figuras comunes
Guión
 Conceptuación
 Cualidades
de una comunicación efectiva
 Barreras
y filtros
 Técnicas
para mejorar la comunicación
Barreras
Barreras
FUENTES
Desnivel de autoridad
 Desnivel de experiencia
 Inseguridad
 Exceso de confianza
 Estrés

Filtros
Filtros
FONTES








Preconcepto
Expectativa
Reacción entrenada (reação treinada)
Distracción
Prioridades inadecuadas
Visión canalizada
Argot/Jerga (gíria)
Conflictos emocionales
Guión
 Conceptuación
 Cualidades
de una comunicación efectiva
 Barreras
y filtros
 Técnicas
para mejorar la comunicación
Técnicas para mejorar la comunicación
Los Seis Pasos
Briefing
 Saber Escuchar
 Indagación
 Acierto
 Resolución de conflictos
 Crítica

Briefing
Lleva el Cmt a hacer una planificación
 Establece las expectativas sobre lo que se
hará en el futuro
 Facilita la comunicación y establece la pauta
de cómo será el trabajo en equipo
 Identifica posibles problemas, determina el
comportamiento, ofrece alternativas, estimula
los tripulantes y aclara las dudas

Briefing
"Si usted piensa que algo
está mal, si te sientes incómodo
por alguna razón, o si no
entiende algo pregunte lo antes
posible"
El primer paso para una
buena
comunicación
es
"Aleccionar“ (brifar) a la
tripulación, definiendo lo que
se hará y estableciendo un
clima abierto para el flujo de
informaciones.
Saber Oír

Estar abierto a lo que se habla

Hacer preguntas

Concordar, discordar o cotejar

Colocarse en la posición de quien está
hablando.
El segundo paso para
una buena comunicación es
saber oír
Indagación
 "Buenas
decisiones se basan en
buenas informaciones“
 “Pedir
informaciones o aclaraciones”
 “Combatir
la inseguridad Personal”
El tercer paso para
una buena comunicación
es no tener miedo de
hacer preguntas!
Acierto
(assertividade)

Expresar su posición de manera franca y
defender su punto de vista

EL tripulante debe exponer sus ideas con o
sin solicitud

Persistencia en defender su punto de vista

Transferencia de informaciones
Acierto

Transferencia de Informaciones

Apertura

Nivel de Preocupación

Exposición del problema

Ofrecimiento de sugerencias

Busca de Concordancia
Transferencia de información
APERTURA
 -”Comandante José,...
NIVEL DE PREOCUPACIÓN
 -”...estoy muy preocupado...”
EXPOSICIÓN DEL PROBLEMA
 -”...con la presión del aceite del motor 2. Creo que podemos
empezar a tener problemas de lubricación y de limadura”
OFRECIMIENTO DE SUGESTIONES
 -”Creo que un ajuste para 80% de NS podría traer la presión
para dentro de los límites”
BUSCA DE CONCORDANCIA
 - "... Qué le parece"
Vasp 168 (Fortaleza,1982)








Es posible ver que hay un morro ahí en
frente
Que! Que pasa?
Unos morrotes ahí, no?
(Sonido del “ALTITUDE ALERT” y palabras
inteligibles)
Hay un morro
Primer impacto
Grito
Impacto final
TRIPULANTE ASERTIVO






Hace preguntas sobre la tarea
Sugiere alternativas
Expone su opinión sobre las decisiones y
procedimientos
No permite que las diferencias de grado
interfieran en la seguridad de vuelo.
Mantiene su punto de vista hasta ser
convencido por los hechos
Enfrenta las ambigüedades y conflictos,
requiere asistencia en caso de sobrecarga
BARRERAS A LOS ACIERTOS
 Falta
de confianza en sí mismo
 Calificaciones (reales o percibidas)
 Miedo de la respuesta (o de
venganza)
 Posición de la graduación o
"status"
"El cuarto paso para una buena
comunicación es defender su
punto
de
vista
hasta
ser
convencido por los hechos de que
su posición no es correcta"
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
abrir la comunicación
 Limitarse
a asuntos de cabina
 Concentrarse
en EL QUE y no EN
QUIEN está cierto.
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Cuando hay un desacuerdo sin
resolución se debe de antemano,
concordar en adoptar la solución
más conservadora a favor de la
seguridad, hasta que haya más
informaciones disponibles.
"El quinto paso para
una buena comunicación
es saber cómo resolver los
conflictos"
“La Crítica o “Debriefing”





En cada vuelo habrá puntos que deben
mejorarse
La crítica ayuda a mejorar el desempeño El comandante es el responsable en
incentivar
Todos deben esperar por la crítica
Pregunte por las críticas
La actitud de la persona que recibe la
crítica
"El sexto paso para una
buena comunicación es la
capacidad de dar y recibir
críticas constructivas."
El Cmt KLM avanza las palancas de potencia del Jun 747
CP KLM: Espere un minuto, no se nos permite el tráfico
CMT KLM: No... Yo sé. Va y pida
CP KLM: KLM 4805 está listo para el despegue... Estamos
a la espera de la autorización del tráfico.
TWR: KLM 4805... Se le permite para radio-farol papa...
Suba y mantenga FLO90... Gire a la derecha después del
despegue... Prosigan proa 040 hasta interceptar radial 325
del VOR de Las Palmas.
Durante el cotejamiento. El CMT del KLM avanza las
palancas.
CP KLM: Ahora estamos al despegue (we’re now at take
off).
TWR: Ok... Aguarde para el despegue... Te llamaremos.
CP PAN AM: Estamos todavía en rodaje por la pista.
TWR: OK PAN AM 1736, reporte al librar la pista.
CP PAN AM: Ok... Reportaremos cuando librar la.
TWR: Gracias.
EV KLM: Ellos no libraron la pista entonces?
CMT KLM: Qué has dicho?
EV KLM: Ellos aún no libraron la pista , aquel PAN AM?
CMT e CP KLM: Si ellos libraron.
Guión
 Conceptuación
 Cualidades
de una comunicación efectiva
 Barreras
y filtros
 Técnicas
para mejorar la comunicación
OBJETIVO
Comprender el significado de
los procesos de comunicación
para aumentar la eficiencia en la
gestión de la tripulación.
Aumentar la
capacidad
operacional
El Desafío
y disminuir la
frecuencia y
gravedad de las
lesiones
Para esto, debemos fortalecer nuestras
defensas
.....Actuando
en la
Prevención
Gral del Aire CARLOS ALBERTO DA CONCEIÇÃO
Investigador de accidentes aéreos
Instructor de Seguridad de Vuelo