DORA MARIA SUAN GUAUQUE

DORA MARIA SUAN GUAUQUE
INGENIERA DE SISTEMAS
2270105; 3106183815; 3115079649; [email protected]
PERFIL PROFESIONAL
Ingeniera de Sistemas certificada en ITIL V.3, con experiencia en el área de
soluciones de negocios (PMO), gestor de soluciones de Tecnología, experiencia
específica como
Incident Manager, Manejo de herramientas, Service Manager 9.21, OVSD, Aranda
8.01, Consultoría ITSM. En el área Comercial: Coordinación de licitaciones y
propuestas, liderar, expandir y abrir mercados en cuentas corporativas. Coordinación
de proveedores, partners, canales, desarrolladores de negocio. Líder y administrador
de CRM. Con habilidades de Negociación, orientada al mejoramiento continuo, al
cliente y a los resultados, bajo presión. Con gran capacidad de liderazgo,
coordinación, manejo de personal, trabajo en equipo
y bajo presión. Destrezas en Identificar nuevas oportunidades de negocios.
EXPERIENCIA LABORAL
CT COLOMBIA SOLUCIONES Y SERVICIOS S.A.S
Account Manager: Actualmente
Funciones: Detectar oportunidades de negocio y ampliar el portfolio ya existente dentro de
la cartera de clientes activa, coordinar la estrategia comercial junto al departamento
de Marketing, desarrollar propuestas comerciales y presentación de las mismas,
consecución de los objetivos de venta estratégicos, definir e implementar la estrategia
comercial
para las principales cuentas nacionales, desarrollar una estrategia integrada para cuentas
clave de la compañía, negociar acuerdos comerciales con los cliente, Identificación de
nuevas oportunidades de negocio y fidelización de la cartera de clientes existentes.
Logros: Logre reactivar cuentas, identifiqué nuevas oportunidades de negocios y
consolidarlos como clientes potenciales.
OESIA COLOMBIA S.A.
Coordinador de Soporte a Ventas 2013-2014
Funciones: Responsable de búsqueda, planificación y gestión de oportunidades de
negocio, en clientes base instalada y potencial en todos los sectores, creando y presentando
propuestas innovadoras y competitivas a partir de las diferentes líneas de producto y
servicios ofrecidos por la compañía, armar y presentar licitaciones (RFQ, RFI, RFP),
administración del CRM Cordinación de PARTNERS (Microsoft, Oracle, HP) y CANALES.
Encargada de realizar metodologías para PMO (Mesas de Ayuda).
Logros: Logré reactivar cuentas y consolidarlas como clientes potenciales nuevamente,
Identifiqué nuevas oportunidades de negocio y fidelización de la cartera de clientes
existentes,
obtuve reconocimiento por la casa matriz en España por posicionamiento de Oesia
Colombia como proveedor e integrador de soluciones de tecnología con las principales
cuentas
corporativas en los principales sectores del mercado. Implementé el proceso de Inducción
para el Departamento comercial.
OESIA COLOMBIA S.A.
Ministerio de Relaciones Exteriores
Coordinador Mesa de Ayuda 2012 - 2013
Funciones: Responsable de la coordinación, de la Mesa de Ayuda del Ministerio de
Relaciones Exteriores (Cancillería, Sedes y misiones, embajadas) con un equipo de 20
ingenieros y técnicos, con altos niveles de Calidad y cumplimiento estricto de SLA`s
pactados con el Ministerio (MRE), de acuerdo a las buenas prácticas y mejoras en la
operación,
basados en ITIL.bajo la herramienta Aranda Service Desk incluida la CMDB, aumentando la
productividad.
Logros: Logré bajar el porcentaje del back log a un 2%,obtuve resultados de la
operación del 90% de nivel de satisfacción, establecí e implementé el proceso para
incidencias y requerimientos masivos, de acuerdo a la Gestión de Cambios, con
Comités de Cambios y creé (SKMS), logré reconocimientos por parte de la dirección,
coordinación de tecnología y secretaria general del Ministerio la pro actividad de la
Mesa de Ayuda.
HEWLETT PACKARD DE COLOMBIA
Incident and Quality Manager 2001 – 2012
Funciones: Responsable del proceso de Calidad , Auditorías PQR`s de las Mesas
de Ayuda en los proyectos Syngenta, Telecom, Liberty, para GSD Colombia, bajo las
Mejores Prácticas (ITIL) cumpliendo los SLA` s pactados con los clientes.
Logros: Implementé el proceso de Calidad en los proyectos Syngenta, Telefónica,
Liberty sobre los standares de Hewllet Packard,logré un 90% de satisfacción en los 3
proyectos a
cargo y obtuve reconocimiento por GSD – Hewlett Packard,
Me destaque por la metodología utilizada como mejora en los equipos de las mesas
de ayuda de los 3 proyectos.
HEWLETT PACKARD DE COLOMBIA
Change Manager: Colombia Telecomunicaciones – Telefónica
Funciones: Responsable de la Gestión de Cambios de Colombia
Telecomunicaciones (Telefónica) Administración de E-portal y la Coordinación del
proyecto de Pymes
Logros: Logré optimización del servicio en la
mesa de ayuda, obtuve
reconocimientos en la coordinación y atención a PYMES., Me destaque por el
cumplimiento en los tiempos de atención y solución en primer nivel (first resolution),
logrando un excelente reconocimiento de parte del cliente, logré bajar el porcentaje
de llamadas implementando la web-Intranet para incidencias y requerimientos.
HEWLETT PACKARD DE COLOMBIA
Team Leader Mesa de Ayuda
Funciones: Responsable de la atención, gestión y cumplimiento de los acuerdos de
Niveles de Servicio establecidos SLA´s, con el
equipo de Help Desk,
implementación,
configuración e instalación de Lotus Notes a usuarios de Gas
Natural, Instalación en pc-client.
Logros: Logré Implementar procedimiento para el cumplimiento de los sla`s
pactados con el cliente con altos niveles de satisfacción y calidad, Participe
activamente en los procesos de mejora continúo del help desk.
MACRO ADD LTDA.
Ingeniero de Proyectos. 1999 -2001
Funciones: Responsable en la
presentación de soluciones Integrales para
compañías con alto nivel de competitividad. Consultaría y Soporte en proyectos de
tecnología de la información.
Logros: Lideré e hice acompañamiento a todas las propuestas Integrales (HardwareSoftware), incluidos telecomunicaciones, me destaque en capacitación Office al back
office, usuario externos y de clientes potenciales.
COMCEL. S.A.
Ingeniera de Tecnología. 1995-1999
Funciones: Responsable en el Manejo de Helpdesk Corporativo, ingeniero de
soporte y Asistente de Red Corporativa. Administrador de Servidor Exchange Server,
Manejo de proveedores para adquisición de software y Hardware en la optimización
y mejora el rendimiento de los servidores y para adquisición de servidores imagen y
de backup, Lideré el proyecto de activación en línea de todos los distribuidores a
nivel nacional, Participé soporte en Auditoria a servidores, Administré servidor de
Exchange Server implementando llaves para la seguridad en las cuentas de correo,
Manejo Proveedores
Logros: Optimicé el Manejo Proveedores con alto nivel de satisfacción en las
soluciones que presenté y el cumplimiento que exigí. Implementé planes de
contingencia para la reactivación inmediata en las caídas del servidor Exchange.
FORMACION ACADEMICA:
Diplomado: habilidades gerenciales, Universidad Panamericana, 2012
Diplomado en Gerencia de proyectos, Universidad Externado de Colombia, 2001
Diplomado Análisis en sistemas de información, Universidad de los Andes
Septiembre 97
Ingeniera de sistemas, Universidad Autónoma de Colombia. Diciembre 1991.
CERTIFICACIONES, CURSOS Y SEMINARIOS
CRM: Microsoft Dynamics; Oesia Colombia 2014
ITIL FUNDATION V. 3. EXIN CERTIFICATIONS- Mayo 24. 2012
SOTWARE MESA DE AYUDA: HP Open view Service Desk, Service Manager. 9.21;
Aranda 8.01 y 7.2, Altiris.
S.O: Office 365, Windows 8, SAP y herramientas del negocio. (ATIS, CCF, @tiempo,
FX, APSC, HC...), Software Kioscos, digiturnos.
Seminarios: Soy Productivo, Manejo del tiempo, Ventas, Manejo de Conflictos. Junio
2012. Universidad Panamericana.
Introduction quality ID: 00097822; Business Value in delivering standard ITIL ITSM
Processes: ID 00050079; HP ITSM model 3.0 ID: 27672: CCMS: (Compliment and
complaint management ystem);TM: (Transaction Monitoring); CSAT: (Covered survey
Analysis Standard); CRM 1, CRM2, CRM3, CRM4: Customer Relation client; Cultura Hewllet Packard.