INFORME RECLAMOS DEL TRANSPORTE AEREO PRIMER

INFORME DE RECLAMOS
TRANSPORTE AEREO CHILENO
Enero – Abril 2011
Departamento Técnico - Económico
Junta de Aeronáutica Civil
Santiago, mayo de 2011
INFORME CUATRIMESTRAL DE RECLAMOS DEL
TRANSPORTE AEREO
INTRODUCCIÓN
La Junta de Aeronáutica Civil (JAC), tiene por misión ejercer la dirección superior de la aviación
civil en Chile, generando y gestionando políticas públicas que promuevan el desarrollo del
transporte aéreo comercial nacional e internacional, con el fin de que exista la mayor cantidad de
servicios aéreos accesibles, eficientes, competitivos, seguros y de calidad, en beneficio de los
usuarios de este modo de transporte.
En la búsqueda de fomentar la calidad de los servicios aeronáuticos en nuestro país, la JAC firmó
un Convenio con el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), que permite la existencia de
mecanismos eficientes y accesibles para que los pasajeros y demás usuarios del transporte aéreo
puedan canalizar sus inquietudes a través del SERNAC, que en conjunto con la JAC, orientaran a
los usuarios.
De la información recogida de los reclamos ingresados al SERNAC, se presentan a continuación
los principales aspectos asociados a los reclamos de los pasajeros del transporte aéreo durante el
primer cuatrimestre del presente año.
METODOLOGÍA
Para la recolección de los reclamos de los usuarios del transporte aéreo, la JAC y el SERNAC,
mediante el convenio antes mencionado, han acordado que la única vía de ingreso de las
consultas y reclamos de los usuarios del transporte aéreo, relativa a los operadores aéreos
nacionales o extranjeros, será la Plataforma Informática SERNACFacilita de Gestión de Reclamos
del SERNAC.
Dicha plataforma se encuentra disponible en: a) a través de la página web del “SERNAC” y/o de la
“JAC”; b) vía call center del “SERNAC”; y c) directamente en las oficinas del “SERNAC” a través
de todo el país, las que están ubicadas en las capitales regionales.
Una vez recibidos los reclamos y consultas relativos al transporte aéreo, estos son clasificados en
una categorización predefinida basándose en el principal incumplimiento denunciado por el
usuario. Luego de esto, se dividen entre consultas y reclamos, siendo sólo estos últimos los
analizados por el presente informe.
La resolución de un reclamo puede ser a favor del pasajero o a favor de la aerolínea. Este informe
incluye a todos los reclamos, independientemente que la resolución pueda haber sido favorable a
una u otra parte.
Principales motivos de los reclamos.
Las insatisfacciones de los usuarios ingresadas a través del SERNAC durante el primer
cuatrimestre de 2011 alcanzaron la cifra de 1.007, las cuales han sido clasificadas en las
categorías que se muestran a continuación.
Reclamos del Transporte Aereo
PROBLEMAS CON EL EQUIPAJE
1%
2%
4%
2%
1%
CANCELACIÓN O RETRASO DEL VUELO
1%
1%
2%
RESTRICCIONES DEL PASAJE
GARANTIA LEGAL: NO DEVUELVE O DEMORA EN DEVOLUCIÓN DE DINERO
0%
PROBLEMAS CON WEBSITE
4%
INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO
23%
4%
OTRO
5%
FALTA DE INFORMACION VERAZ Y OPORTUNA
19%
11%
6%
14%
PUBLICIDAD ENGAÑOSA
INCUMPLIMIENTO DE OFERTA
PROBLEMAS CON PROGAMA PASAJERO FRECUENTE
MALA ATENCIÓN
COBRO DE UN PRECIO SUPERIOR AL EXHIBIDO, INFORMADO
DENEGACION DE EMBARQUE
SERVICIO DEFECTUOSO AERONAUTICO
SERVICIO DEFECTUOSO NO AERONAUTICO
DISCRIMINACION ARBITRARIA
Respecto a las categorías con mayor cantidad de reclamos (más de 100 reclamos en el período),
encontramos en primer lugar “Problemas con el Equipaje”, que incluye la pérdida, deterioro o
robos del o en el equipaje, con 231 reclamos equivalentes al 23% del total de reclamos.
En segundo lugar la “Cancelación o retraso del vuelo” con 193 reclamos, que equivalen al 19% de
la muestra. Esta categoría se vio incrementada durante este período por las protestas por el
aumento del precio del gas en Punta Arenas con el bloqueo de los caminos de acceso al
aeropuerto, y por la huelga de controladores aéreos en España a finales del 2010.
En tercer lugar se encuentran las “Restricciones del pasaje” con 144 reclamos equivalentes al
14% del total. Esta categoría está comprendida principalmente por pasajeros que desconocen las
restricciones de los pasajes económicos tales como: la no devolución del dinero en caso de no
utilizar el pasaje, la imposibilidad de cambiar el nombre del pasajero, y la pérdida del tramo de
regreso en caso de no utilizar el tramo de ida de un pasaje.
En cuarto lugar se encuentra la categoría “Garantía legal: No devuelve o demora en la devolución
de dinero” con 108 reclamos equivalentes al 11% del total, que incluye a todos los pasajeros que
reclaman en los casos en que la línea aérea se ha comprometido a la devolución de dineros y no
lo ha realizado en los tiempos comprometidos.
Reclamos por Aerolínea.
A continuación se presenta la distribución de reclamos por cada cien mil pasajeros transportados
para cada línea aérea en el período enero – abril del presente año.
Reclamos por cada 100.000 PAX
PLUNA
C.O.P.A.
AEROVIAS D.A.P.
AEROMEXICO
AMERICAN AIRLINES
AIR CANADA
DELTA AIRLINES
SKY AIRLINE
T.A.M. LINEAS AEREAS
AEROL. ARGENTINAS
GOL TRANS
TACA-L.A.C.S.A
AIR FRANCE
IBERIA
AVIANCA
GRUPO LAN
PAL AIRLINES
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
AMERIC
PAL
TACAAEROL. T.A.M.
DELTA
AIR
AEROVI
AN AEROM
GRUPO AVIANC
AIR
GOL
SKY
AIRLINE
L.A.C.S.
ARGEN LINEAS
AIRLINE CANAD
AS C.O.P.A. PLUNA
IBERIA
AIRLINE EXICO
LAN
A
FRANCE
TRANS
AIRLINE
S
A
TINAS AEREAS
S
A
D.A.P.
S
Series1 29,0
26,7
23,1
17,8
17,3
16,5
15,7
15,5
7,6
7,5
7,3
5,9
1,1
0,0
0,0
0,0
0,0
En el grafico anterior es posible determinar que no existe una relación entre la cantidad de
pasajeros transportados con la calidad de sus servicios, ya que al obtener el índice de reclamos
por cada cien mil pasajeros, algunas empresas con menor movimiento de pasajeros se
encuentran en las principales posiciones del índice.
Evolución de los reclamos por meses
A continuación se expone la evolución en la cantidad de reclamos en los primeros cuatro meses
del año. Enero y febrero presentan cifras similares de reclamos, con 284 y 265 respectivamente.
En marzo se realizan la mayor cantidad de reclamos llegando a los 323, lo que podría explicarse
debido a que en términos generales, los usuarios realizan sus reclamos con posterioridad a la
fecha de viaje y febrero es el mes de mayor flujo de pasajeros. En abril sólo se observan 135
reclamos.
N° de Reclamos
Evolución de los reclamos
400
300
200
100
0
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Series1
Enero
284
Febrero
265
Marzo
323
Abril
135
Reclamos por Región.
A continuación se presenta la distribución de reclamos a partir de la región de residencia del
pasajero. Claramente hay un predominio de reclamos provenientes de pasajeros que residen en la
Región Metropolitana.
Reclamos por región del pasajero
5
7
7
7
9
11
12
12
13
19
24
40
45
55
67
ATACAMA
AYSEN DEL GRAL. CARLOS IBANEZ DEL CAMPO
DE LOS RIOS
SIN REGION
DEL MAULE
DE LA ARAUCANIA
ARICA Y PARINACOTA
DEL LIBERTADOR GENERAL BERNARDO OHIGGINS
DE MAGALLANES Y DE LA ANTARTICA CHILENA
COQUIMBO
DE LOS LAGOS
TARAPACA
DEL BIO BIO
ANTOFAGASTA
VALPARAISO
674
METROPOLITANA DE SANTIAGO
0
100
200
300
400
500
600
700
Reclamos por Género.
En relación al género de los usuarios que han realizado algún reclamo, existe una leve
superioridad del género masculino, quienes estamparon 567 reclamos, por sobre los 440 que
realizaron el género femenino.
Reclamos por Género
FEMENINO
44%
MASCULINO
56%