Manual de Servicios de Soporte Empresarial de Symantec para

Transcripción

Manual de Servicios de Soporte Empresarial
de Symantec para Business Critical Services
Contenido
Capítulo 1
Servicios de Soporte Empresarial de Symantec . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Declaración de objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Finalidad de este manual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Modificaciones del manual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Información adicional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Capítulo 2
Ofertas de Servicios de Soporte Empresarial de Symantec . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Business Critical Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Essential Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Basic Maintenance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Matriz de ofertas de Servicios de Soporte Empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Capítulo 3
Symantec Business Critical Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Especialista remoto de productos de Business Critical Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Business Critical Services DataCenter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Business Critical Services National . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Business Critical Services Global . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Servicios de Alerta Temprana de Symantec . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Matriz de características de Business Critical Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Equipo de cuenta de Business Critical Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Su BCAM: Trabajando con usted . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Cómo ponerse en contacto con el BCAM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12–14
Su BCE: Trabajando con usted . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Su especialista remoto de productos (RPS):
Trabajando con usted . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Capítulo 4
Cómo obtener soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Información general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Opciones de autoservicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Soporte telefónico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Idiomas y cobertura regional del Centro de soporte empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Contactos designados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Niveles de gravedad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Cómo presentar un caso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Información que debe brindar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Cuando usted llama . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Cómo se resuelve el caso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Esfuerzos continuos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Terminología y objetivos de la administración de casos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Priorización (objetivos de nivel de servicio) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24–25
Supervisión y actualización de un caso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Administración y escalación de un problema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Capítulo 5
Política de soporte técnico empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Capítulo 6
Atención al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Capítulo 7
Actualizaciones y parches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Capítulo 8
Renovaciones de mantenimiento y soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Capítulo 9
Servicios Educativos de Symantec . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Capítulo 10
Glosario Índice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Capítulo
1
Servicios de Soporte Empresarial de Symantec
Declaración de objetivos
Los Servicios de Soporte Empresarial de Symantec tienen el objetivo de responder a sus
inquietudes con rapidez. Le ayudaremos a hacer frente a los ataques maliciosos y las
vulnerabilidades de su entorno informático, y a maximizar el valor comercial de sus
productos de Symantec. Nuestro principal objetivo es permitirle aprovechar al máximo
la funcionalidad operativa de su software con licencia de Symantec proporcionándole
herramientas, recursos y asistencia técnica.
Finalidad de este manual
Este manual proporciona una descripción general de los Servicios de Soporte Empresarial
de Symantec e información sobre la oferta de servicios de soporte que ha comprado.
Modificaciones del manual
Symantec Corporation se reserva el derecho a modificar el manual y las políticas incluidas
en él, en cualquier momento. Todos los cambios se anunciarán en las páginas de soporte de
nuestro sitio web empresarial, Servicios de Soporte Empresarial de Symantec y se incluirán
en las próximas ediciones de este manual.
Información adicional
Si tiene alguna duda sobre este manual, o sobre las políticas y los procedimientos incluidos
en él, visite Servicios de Soporte Empresarial de Symantec o llame al centro de soporte
empresarial de su región, al número que aparece en Asistencia e información.
Capítulo
2
Ofertas de Servicios de Soporte Empresarial de Symantec
La cartera de Servicios de Soporte Empresarial de Symantec ofrece a los clientes
conocimientos inigualables, una tecnología de soporte innovadora y protección fiable
mediante ofertas de servicios flexibles diseñadas para optimizar la infraestructura de
Tecnología Informática (TI) y administrar los riesgos de TI.
Business Critical Services
Soporte personalizado y proactivo a cargo de excepcionales técnicos expertos, coordinados
mediante un único punto de contacto y con el nivel de respuesta más alto de Symantec. Para
obtener más información sobre las características y los beneficios del programa,
visite Business Critical Services.
Essential Support
Esta opción ofrece acceso permanente a los expertos técnicos de Symantec, con tiempos de
respuesta más rápidos que la opción Basic Maintenance y acceso a todas las actualizaciones
de los productos. Para obtener más información sobre las características y los beneficios de
Essential Support, vea las especificaciones en: Essential Support.
Basic Maintenance
Es la opción de menor coste e incluye el acceso a las actualizaciones de los productos y
soporte durante las horas laborales. Para obtener más información sobre las características y
los beneficios de Basic Maintenance, vea las especificaciones en: Basic Maintenance.
Manual de servicios de Soporte Empresarial de Symantec
para Business Critical Services
Matriz de ofertas de Servicios de Soporte Empresarial de Symantec
Servicios de Soporte Empresarial
Tiempos de respuesta inicial en casos de
gravedad
Acceso telefónico a ingenieros
de soporte
Basic
Maintenance
Essential
Support
1 hora
Horas laborables, de
8 a. m. a 6 p. m.
Especialista
remoto de
productos
DataCenter
National
Global
30 minutos
15 minutos
15 minutos
15 minutos
15 minutos
Todos los días del
año, las 24 horas
Todos los días del
año, las 24 horas
Todos los días del
año, las 24 horas
Todos los días del
año, las 24 horas
Todos los días del
año, las 24 horas
✓
✓
✓
✓
Prioridad en la cola de llamadas
Descarga de actualizaciones, mejoras y
parches de software
✓
✓
✓
✓
✓
✓
2 por nombre de
producto
6 por nombre de
producto
6 por nombre de
producto
Ilimitada
Ilimitada
Ilimitada
BCAM remoto
BCAM designado
BCAM global
Ingeniero de Business Critical (BCE)
✓
✓
✓
Visitas a domicilio
2
6
20
Plan de soporte de cuenta personalizado
✓
✓
Revisiones de cuenta trimestrales
✓
✓
Informes de historial de cuenta
✓
✓
✓
✓
✓
✓
Cantidad de personas a designar
para abrir casos
Especialista remoto de productos
✓
Administrador de cuenta de Business Critical
(BCAM)
Evaluación de enlaces de red
Opcional
Alertas de impacto
Acceso a Servicios de Educación Técnica
✓
✓
✓
Evaluación del nivel de conocimientos
de Symantec
✓
✓
✓
Descuentos educativos de Symantec
✓
✓
✓
DeepSight Threat™
Management System
DeepSight Threat™
Management System
DeepSight Threat™
Management System
Soporte para actualizaciones
Opcional
Opcional
✓
Soporte para pruebas de recuperación
de desastres
Opcional
Opcional
✓
Servicios de Alerta Temprana de Symantec
DeepSight Alert™
Services
5
Capítulo
3
Symantec™ Business Critical Services
Symantec™ Business Critical Services, el soporte de nivel más alto de Symantec, está
diseñado para empresas como la suya que tienen una tolerancia mínima a la interrupción
del servicio y necesitan garantizar el acceso a los datos y las aplicaciones. Además del
mantenimiento completo del software y del soporte prioritario todos los días, las 24 horas,
nuestra oferta Business Critical Services le proporciona un administrador de cuenta de
Business Critical (BCAM, Business Critical Account Manager) y el soporte proactivo y
completo de los técnicos más experimentados de Symantec. Estos expertos conocen en
profundidad los entornos operativos, de manera que pueden resolver los problemas con
rapidez y mitigar de forma proactiva las futuras amenazas relacionadas con la disponibilidad
de los datos, antes de que se conviertan en problemas críticos.
Symantec ofrece una variedad de paquetes Business Critical Services, que abarcan desde
la cobertura de un solo centro de datos hasta la cobertura mundial, y opciones de servicios
adicionales, como soporte para actualizaciones, evaluación de enlaces de red y soporte para
pruebas de recuperación de desastres, que brindan un nivel de flexibilidad y de escalación
excepcional.
Además, para obtener una cobertura específica de un producto, el paquete Especialista
remoto de productos está disponible para varios de nuestros productos de seguridad y para
algunos productos empresariales específicos de Alta Disponibilidad. Este nivel de cobertura
es el más adecuado para los clientes con una sola implementación de tecnología de Business
Critical de Symantec.
7
Especialista remoto de productos de Business Critical Services
El servicio Remote Product Specialist es ideal para empresas que utilizan varias máquinas
en diferentes redes y una sola familia de productos de Symantec. Este servicio proporciona
un punto de contacto técnico designado, que consiste en un experto en una determinada
categoría de productos. Este experto administra sus problemas críticos relacionados con un
producto determinado, durante las horas laborables de la región, y cuenta con el respaldo de
un equipo que brinda asistencia cuando es necesario fuera de las horas laborables normales.
Para ver más información, visite: Business Critical Services: cobertura para productos
específicos.
Business Critical Services DataCenter
El paquete DataCenter (centro de datos) está diseñado para clientes que necesitan servicios
en un lugar determinado. Éstas son algunas características clave de este paquete:
■■
Cobertura centralizada para productos de disponibilidad y seguridad
■■
Un Administrador de cuenta de Business Critical (BCAM) que proporciona
asistencia reactiva
■■
Hasta dos visitas a domicilio en caso de incidentes de Gravedad 1
Para obtener más información sobre las características y los beneficios de este programa,
vea las especificaciones en: Business Critical Services: proactivos y personalizados.
8
Business Critical Services National
El paquete National es la opción preferida para la mayoría de los clientes de Business Critical
Services. Este producto proporciona una cobertura amplia y de rápida respuesta para todos
los lugares de producción dentro de una región o un país determinado, con una tarifa plana.
Las funciones clave incluyen:
■■
Cobertura en todo el país
■■
BCAM designado para brindar asistencia sobre administración de cuentas
■■
Hasta seis visitas a domicilio en caso de incidentes de gravedad 1 y 2
■■
Planificación de soporte personalizado, con revisión trimestral de cuenta
■■
■■
Alertas de impacto
vea las especificaciones en: Business Critical Services: proactivos y personalizados.
Business Critical Services Global
El paquete Global es el producto más completo en cuanto a soporte y cobertura. Fue
diseñado para nuestros clientes corporativos de mayor tamaño, que tienen presencia
mundial y realizan operaciones empresariales críticas en todo el mundo. Las características
clave incluyen todos los servicios que ofrece el paquete National más lo siguiente:
■■
Cobertura global
■■
BCAM global y dedicado, respaldado por puntos de contacto regionales
■■
Hasta 20 visitas a domicilio en caso de incidentes de gravedad 1 y 2
■■
Soporte para pruebas de recuperación de desastres
■■
Soporte de instalación y actualización a domicilio
vea las especificaciones en: Business Critical Services: Proactive and Personalized (en inglés).
Business Critical Services: proactivos y personalizados de servicios de Soporte Empresarial de Symantec
9
Ofrecemos los Servicios de Alerta Temprana de Symantec para los productos cubiertos por
Business Critical Services. Estos servicios proporcionan alertas completas y personalizadas
de ataques cibernéticos de todo el mundo, y son eficaces gracias a las medidas proactivas
que permiten evitar ataques antes de que ocurran. Al contar con la advertencia anticipada
de ataques cibernéticos, con análisis personalizados de amenazas y con el conocimiento de
estrategias efectivas de mitigación, nuestros clientes corporativos pueden mitigar los riesgos,
administrar las amenazas y garantizar la continuidad de los negocios.
DeepSight Threat™ Management System
Las alertas anticipadas y personalizadas de amenazas inminentes y los pasos para mitigarlas
le ayudan a proteger los sistemas críticos antes de que se produzcan los ataques.
DeepSight Alert™ Services
Alertas de vulnerabilidad y de código malicioso personalizadas según el sistema operativo
implementado, las aplicaciones y las configuraciones de tecnología.
Los Servicios de Alerta Temprana de Symantec están disponibles en los siguientes productos
de Business Critical Services para productos de seguridad:
Business Critical Services para productos de seguridad
Servicios de Alerta Temprana
de Symantec
Cantidad de suscripciones
Cantidad de informes personalizados
de complementos
Cantidad de métodos de entrega de
complementos
Especialista remoto
de productos
DataCenter
National
Global
DeepSight Threat™
Management System
DeepSight Threat™
Management System
DeepSight Threat™
Management System
1
1
1
1
No aplica
Ninguna
1
1
1
1
1
1
Para obtener más información sobre los Servicios de Alerta Temprana de Symantec, visite:
Servicios de Alerta de Symantec.
10
Matriz de características de Business Critical Services
Características
Cobertura para distintos productos y ubicaciones
(disponibilidad, seguridad, o ambos)
DataCenter
Acceso telefónico a ingenieros de soporte
National
Global
✓
BCAM remoto
BCAM
BCAM global
✓
✓
✓
Ilimitado
Ilimitado
Ilimitado
2
6
20
Plan de soporte de cuenta personalizado
✓
✓
Revisiones de cuenta trimestrales
✓
✓
Informes de historial de cuentas
✓
✓
✓
✓
✓
✓
Ingeniero de Business Critical (BCE)
Cantidad de personas a designar para
abrir casos
Visitas a domicilio
Opcional
Alertas de impacto
Acceso a Servicios de Educación Técnica
✓
✓
✓
Evaluación del nivel de conocimientos
de Symantec
✓
✓
✓
Descuentos educativos de Symantec
✓
✓
✓
DeepSight Threat™
Management System
DeepSight Threat™
Management System
DeepSight Threat™
Management System
Opcional
Opcional
✓
Soporte para pruebas de recuperación
de desastres
Opcional
Opcional
✓
Especialista remoto
de productos
Todos los días del año, las Todos los días del año, las Todos los días del año, las Todos los días del año, las
24 horas
24 horas
24 horas
24 horas
Especialista remoto de productos
Administrador de cuenta de Business
Critical (BCAM)
Cobertura específica
del producto
6 por familia de producto
11
Equipo de Cuenta de Business Critical Services
Como cliente de Business Critical Services, tiene derecho a recibir los Servicios de
Administración de Cuenta de Symantec, todos los días del año, las 24 horas. Su equipo de
soporte incluye un Administrador de cuenta de Business Critical (BCAM) específicamente
elegido según sus necesidades de servicio regional o global, y el producto de soporte que
haya adquirido, y un ingeniero de Business Critical (BCE) con un amplio conocimiento
y una gran capacidad para brindar los servicios técnicos disponibles según el producto
adquirido. Su equipo de Business Critical Services se complementa con nuestra Organización
de Servicios de Soporte Empresarial, que proporciona servicios de soporte estándar.
Juntos, Business Critical Services y la Organización de Servicios de Soporte Empresarial,
proporcionan una respuesta rápida y servicios proactivos a sus situaciones críticas para
ayudarle a evitar las interrupciones imprevistas de servicio.
Su BCAM: Trabajando con usted
Su BCAM actúa como el punto central de su relación con los Servicios de Soporte Empresarial de Symantec. Las actividades del BCAM de su cuenta pueden incluir la recopilación
de información para relevar su entorno para la resolución más rápida de casos, la asistencia
para la planificación de actualizaciones de aplicaciones de Symantec y la facilitación
en general del contacto entre su organización y Symantec. El objetivo del BCAM es que
usted esté satisfecho. La función del BCAM es actuar como su "abogado" en Symantec,
administrar la resolución técnica de los problemas críticos y ayudarle a escalar los casos
según sea necesario. Para brindarle soporte a su organización de manera proactiva, el BCAM
puede identificar la necesidad de servicios profesionales o de entrenamiento relacionado
con Symantec. El BCAM organiza la prestación de soporte técnico a domicilio cuando es
necesario, actúa como intermediario con el BCE y garantiza que los servicios de Symantec se
presten según lo programado.
12
Cómo ponerse en contacto con el BCAM
Su BCAM le brindará un teléfono y una dirección de correo electrónico para contactar. Si
en algún momento no puede ponerse en contacto con su BCAM, llame al número telefónico
de los Servicios de Soporte Empresarial de Symantec, que puede encontrar en Soporte
Técnico, y proporcione al representante de soporte global (GSR) su identificación de soporte
de Symantec y el nombre del BCAM que está tratando de contactar. El GSR lo pondrá en
contacto con su BCAM o con el Duty Manager (administrador de tareas), que podrá responder
a su consulta.
Su BCE: Trabajando con usted
Los BCE proporcionan varios servicios a los clientes de Business Critical Services. Además
de tener un amplio conocimiento de los productos de Symantec y de la implementación de
los sistemas, conoce muy bien las tecnologías del entorno, incluyendo sistemas operativos,
topologías de redes, infraestructuras y la integración del hardware y de los sistemas. El BCE
está disponible todos los días del año, las 24 horas, para responder a situaciones críticas
que fueron escaladas al BCAM. El servicio de BCE incluye un nivel de servicio básico y
varios servicios a petición, que pueden ser incluidos en el paquete de servicios de soporte
adquirido.
Nivel de servicio básico del BCE
El nivel de servicio básico ofrecido por un BCE consiste en la asistencia técnica remota para
casos de gravedad 1 y 2. Junto con el BCAM, el BCE realiza una revisión de estos casos y los
supervisa. Los conocimientos técnicos del BCE y el conocimiento que éste tiene del entorno
y del personal técnico pueden ser un aporte valioso para el equipo de soporte de Symantec y
pueden acelerar la resolución de los problemas.
Cada trimestre, su BCAM le proporcionará un plan de soporte de cuenta adaptado a sus
necesidades y a su contrato. El BCE tiene un rol activo en el proceso de planificación de
cuentas y aporta conocimientos técnicos a este proceso.
13
Servicios del BCE a petición
Además del nivel de servicio básico, el paquete de soporte adquirido puede incluir el derecho
a uno o más de los siguientes servicios de BCE a petición, que son iniciados y coordinados
por su BCAM.
Soporte a domicilio
Los BCE están disponibles para prestar soporte a domicilio en los casos de gravedad 1
y 2, y actúan como una extensión de la organización que presta Servicios de Soporte
Empresarial para acelerar la resolución de un caso específico.
Nota: Según la situación, el BCE puede ser más efectivo en el momento de contribuir a
la resolución remota del caso. El objetivo del equipo BCE respecto de cualquier situación
crítica es agilizar la resolución del problema y lograr la satisfacción del cliente.
Network Link Assesment
Network Link Assesment (NLA) es un servicio proactivo que mide el rendimiento de un
extremo a otro de una red, e identifica las causas de los problemas de rendimiento de la
red y su ubicación.
Symantec evaluará hasta 200 enlaces (elegidos por usted), ejecutados en un máximo de
siete servidores para cada evaluación.
Soporte para pruebas de recuperación de desastres
El servicio de soporte para pruebas de recuperación de desastres ofrece soporte a
domicilio durante la ejecución de esta prueba. El BCE realizará una visita a domicilio
y estará listo para atender al cliente si durante la prueba surge algún problema que
requiera soporte. Antes de realizar la prueba, el BCE revisará el plan de prueba y ofrecerá
recomendaciones técnicas.
Nota: Durante la visita, el BCE sólo cumple una función de apoyo, por un máximo de tres
días, para brindar ayuda en caso de que surja algún problema relacionado con algún
producto de Symantec. El BCE no es responsable de la ejecución de ninguna de las tareas
de la prueba.
14
El servicio de soporte para actualizaciones ofrece un soporte a domicilio y remoto
durante la actualización de un producto de Symantec. El BCE realizará la visita y estará
listo para resolver los problemas que puedan surgir durante la actualización. Antes de
realizar la actualización, el BCE revisará el plan de prueba y ofrecerá recomendaciones
técnicas.
Nota: Durante la visita, el BCE sólo cumple una función de apoyo y no es el responsable
de ejecutar ninguna tarea de actualización.
Análisis de coherencia y reparación del catálogo de NetBackup
El análisis de coherencia y reparación de NetBackup (NCAR) es un servicio proactivo que
se centra en el análisis y la reparación de las incoherencias de catálogo en un entorno
NetBackup.
NetBackup tiene tres bases de datos diferentes que deben ser coherentes para un
funcionamiento adecuado y lograr la integridad de los datos.
El BCE trabajará con usted para recopilar información de catálogo que se analizará de
manera remota. Una vez que se complete el análisis, el BCE le ayudará a elaborar un plan
para corregir cualquier incoherencia que se haya detectado.
Nota: La coherencia de los catálogos es un requisito indispensable para actualizar a NBU
6.X. También es una práctica recomendada de Symantec verificar la coherencia de los
catálogos con regularidad. Pregunte a su BCAM cuál es el período recomendado, según el
volumen de los datos.
Su especialista remoto de productos (RPS):
Trabajando con usted
El especialista remoto de productos brinda asistencia para todos los productos de una familia de productos determinada. Cuando usted selecciona la opción Especialista remoto de
productos de Business Critical Services, se identifica un especialista remoto de productos
que trabajará con usted, según la ubicación física de las tecnologías cubiertas por Symantec.
Durante el horario laboral regional, sus llamadas para obtener asistencia se transferirán al
RPS que le hayan asignado.
Capítulo
4
Cómo obtener soporte
Información general
Opciones de autoservicio
Las siguientes opciones de autoservicio están disponibles para todos los clientes que han
adquirido un producto de Business Critical Services:
MySupport
MySupport es un sitio web personalizado, interactivo y seguro, que le permite comunicarse
directamente con el soporte empresarial por medio de la Web, para iniciar una solicitud
de servicio, realizar un seguimiento de ésta, cerrarla y revisar los casos cerrados y sus
resoluciones. MySupport le permite administrar los casos que se han abierto por medio de la
Web o por vía telefónica. Puede acceder a MySupport por medio de Symantec MySupport.
Servicios de alerta de virus
Symantec evalúa las amenazas para el equipo, como los virus, los gusanos, los caballos de
Troya y los virus macros, las categoriza según el nivel de riesgo y le envía un mensaje de
correo electrónico con una alerta cuando detecta una de las categorías en las que se suscribió.
Para obtener información sobre el formato y la frecuencia de las alertas, visite Virus Alert
Services de Symantec.
Para obtener información sobre cómo evaluamos y categorizamos las amenazas, visite la
Valoración de la gravedad de la amenaza.
Herramientas de eliminación
Éstas son herramientas que automatizan y aceleran las tediosas y prolongadas tareas de
eliminación de amenazas. Si su sistema se ha infectado, las herramientas de eliminación lo
ayudarán a reparar el daño causado. Puede suscribirse para recibir por correo electrónico
alertas de disponibilidad de nuevas herramientas de eliminación.
16
Definiciones de virus
Notificación de definiciones de virus de LiveUpdate para el público general, comúnmente se
publican una o dos veces por semana.
LiveUpdate Plus: Definiciones de virus diarias
A petición de los clientes, ahora Symantec ofrece un servicio llamado LiveUpdate Plus.
LiveUpdate Plus ofrece a los clientes Platinum la posibilidad de descargar diariamente
las actualizaciones de definiciones de LiveUpdate. Lea Información sobre el servicio de
LiveUpdate Plus.
Servicio de boletín de seguridad
Suscríbase a los boletines para recibir los siguientes tipos de notificaciones por correo
electrónico:
■■
Notificaciones de lanzamientos de motor AV
■■
Interrupción de servicio y de sitio
■■
Detalles de definiciones de virus
■■
Advertencias de seguridad
Servicio global de notificación de productos (GPNS)
Información coherente y proactiva sobre productos empresariales para nuestros clientes
de Seguridad de Business Critical Services. Las notificaciones de productos se envían en
inglés a una sola dirección de correo electrónico e incluyen un vínculo web para obtener
más información. Todos los mensajes están disponibles en el sitio web de soporte Platinum
y Business Critical Services. Entre las notificaciones habituales se incluyen: correcciones
urgentes, parches, nuevos desarrollos, revisiones de productos, actualizaciones de
seguridad, cambios en los servicios y otros temas y acontecimientos importantes.
17
Soporte telefónico
El soporte telefónico le permite contactar con el Centro de Servicios de Soporte Empresarial
local de Symantec para resolver cualquier problema, todos los días del año, las 24 horas.
En la dirección URL que figura a continuación podrá encontrar listas de los números de
contacto de soporte: Soporte Técnico.
Recuerde que un "problema" es una pregunta o un inconveniente técnico que pueda tener
respecto de su software con licencia, por ejemplo, cuando crea que éste no concuerda
totalmente con la documentación, cuando detecte un posible incumplimiento o cuando tenga
una pregunta respecto al soporte del software licenciado (por ejemplo, una pregunta sobre
instalación o configuración). Según lo establecido en esta política, no se consideran "problemas" las preguntas generales sobre cualquiera de nuestros productos (ni siquiera sobre
software con licencia). Tampoco se consideran "problemas" las preguntas relacionadas con
la integración, la capacitación sobre el producto, la implementación de proyectos u otras
actividades de servicios profesionales.
Idiomas y cobertura regional del Centro de Soporte Empresarial
Región
Idioma
EMEA (Europa, Oriente Medio y África)
Inglés, Francés, Alemán, Italiano, Español
América (América del Norte, América del Sur, Canadá, Hawái y Alaska)
Inglés, Portugués de Brasil, Español de Latinoamérica
APJ (Asia, área del Pacífico, Japón, Australia y Nueva Zelanda)
Inglés, Japonés, Cantonés, Mandarín, Coreano
Si bien el inglés es el principal idioma en el cual se brinda soporte técnico telefónico,
hacemos todo lo posible para proporcionar soporte en el idioma local en las regiones en las
que no se habla inglés.
18
Contactos designados
Debe registrar a los integrantes de su personal como "contactos designados" para que actúen
como vínculo con el personal de soporte empresarial de Symantec. La cantidad de contactos
designados que puede seleccionar varía según la oferta de servicios de soporte que haya
adquirido. Recuerde que la cantidad de contactos designados aumenta al adquirir productos
de soporte de niveles más elevados:
■■
Especialista remoto de productos de Business Critical Services: seis contactos
designados
■■
Business Critical Services DataCenter, National y Global: contactos designados
ilimitados
A fin de facilitarle aún más los servicios de soporte, le solicitamos que los contactos
designados conozcan al detalle los productos específicos de Symantec de los que son
responsables y que cuenten con los conocimientos técnicos, y del producto, necesarios
para ayudar a resolver un caso de manera adecuada. Podríamos solicitarle que reemplace
a un contacto designado por una persona que cuente con conocimientos técnicos, y/o del
producto, más avanzados para que ayude a resolver los problemas de manera adecuada. Nos
reservamos el derecho a solicitar el reemplazo de un contacto designado si consideramos
que dicho contacto no cuenta con los conocimientos técnicos, y/o del producto, necesarios
para ayudar a resolver un problema de manera adecuada. En dicho caso, deberá designar a
otro contacto que posea los conocimientos técnicos, y del producto, adecuados tan pronto
como sea razonablemente posible. Cuando usted registra o escala un caso, debe identificar a
personas específicas como sus contactos designados para ese caso.
Ofrecemos educación y cursos de formación relativos a la familiarización con los productos.
Para obtener más información sobre los Servicios Educativos de Symantec, visite Servicios
Educativos de Symantec.
Si durante el proceso de resolución de un problema los contactos designados, que están
adecuadamente cualificados, no están disponibles, puede verse afectada de modo negativo
la capacidad de Symantec de proporcionar servicios de mantenimiento y de soporte según lo
establecido en los objetivos de la política de soporte técnico empresarial de Symantec.
19
Registro y actualización de contactos designados
Debe registrar a los contactos designados y notificar a Symantec de cualquier cambio en la
información de éstos. Para hacerlo, consulte las siguientes opciones:
1. Si aún no ha registrados a sus contactos designados, busque el número de serie de
mantenimiento o soporte en el certificado de Symantec, y registre a los contactos
designados en Portal de licencia de Symantec.
2. Si no posee el certificado de Symantec y desea actualizar la lista de sus contactos
designados o contactar con el equipo de contratos de soporte regional, visite
Manage Designated Contacts (en inglés).
Niveles de gravedad
Usted será responsable de determinar el nivel de gravedad de cada problema que registre
("Nivel de gravedad"). El nivel de gravedad refleja el potencial impacto del problema en su
negocio. El representante de soporte global le brindará más asesoramiento sobre cómo
establecer el nivel de gravedad adecuado para un problema determinado.
Nivel de gravedad
Impacto o relevancia del problema
Gravedad 1
Uno o más de los siguientes problemas:
• Su servidor de producción u otros sistemas fundamentales no funcionan.
• Una parte importante de sus datos fundamentales corren un riesgo importante de pérdida o daño.
• Ha experimentado una pérdida de servicio significativa.
• Sus operaciones comerciales se han visto gravemente interrumpidas.
• No ha alcanzado en un sistema de prueba una referencia importante requerida.
• Un inconveniente en el que el producto daña la red o el sistema del cliente de manera considerable o que compromete la
integridad general del sistema o la integridad de los datos cuando se instala el producto o cuando éste está en funcionamiento
(es decir, hace que se caiga el sistema, provoca la pérdida o el daño de datos o la pérdida de la seguridad del sistema) y afecta
de manera significativa las operaciones continuas del cliente en un entorno productivo.
... y no hay una solución disponible inmediatamente.
Gravedad 2
El problema se produce por la avería de una funcionalidad principal. Se puede continuar con las operaciones de manera limitada,
aunque la productividad a largo plazo pueda verse afectada negativamente.
Gravedad 3
El lugar donde se produjo el problema produce un efecto adverso limitado en las operaciones comerciales.
Gravedad 4
Uno de los siguientes problemas:
• Un problema que no afecta negativamente las operaciones comerciales.
• Una condición menor o un error de documentación que no afecta de manera significativa sus operaciones.
• Una sugerencia relacionada con nuevas funciones o con una mejora del software licenciado.
20
Cómo presentar un caso
Si detecta un problema en su software con licencia de Symantec, llámenos a Soporte Técnico
o visite Productos y Servicios de Symantec para obtener instrucciones y los vínculos que debe
utilizar para presentar un caso. Debe abrir un caso distinto para cada problema. Se solicitará
a los contactos designados, que registren un problema o que trabajen en un caso, que
faciliten su nombre, información de contacto u otra información para que podamos brindarle
servicios de soporte. Symantec ofrece soporte telefónico gratuito en determinadas áreas;
usted se hará cargo de los demás cargos en los que incurra (por ejemplo, faxes, llamadas con
cargo, servicios de Internet, correo postal y seguro para correo postal, etc.).
Información que debe brindar
Reúna la siguiente información antes de registrar un problema. Le solicitaremos que nos diga:
Identidad
■■
Su ID de soporte de Symantec Empresa e información del contacto
■■
Nombre de la empresa
■■
Ubicación
■■
Asegúrese de ser uno de los contactos designados para este producto o
contrato
■■
Nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono y de interno o de
localizador de personas
Información del sistema y del software
■■
Tipo de sistema y sistema operativo y/o versión
■■
Números de serie de software
■■
Red y plataforma de RDBMS
■■
Configuración del sistema
■■
Niveles de revisión de software
■■
ID de nodo/ID de host (si corresponde)
21
Información de sucesos y procesos
■■
Registros
■■
Seguimientos
■■
Capturas de pantalla
Nivel de gravedad
■■
Nivel 1 a 4
Nota: Recuerde que debe estar frente al equipo que necesita reparar.
Cuando usted llama:
Cuando usted llama al soporte de Symantec, un asistente automatizado responderá a
su llamada y le solicitará la identificación de soporte de Symantec. Esta información nos
permitirá verificar si usted tiene derecho a recibir servicios de soporte, qué nivel de soporte
puede recibir y automáticamente le pondremos en contacto con un representante de soporte
global (GSR), que registrará su caso en nuestro sistema de seguimiento de casos de servicios
técnicos, le asignará el nivel de gravedad que usted ha indicado y le proporcionará un
número de caso. Siempre debe tomar nota del número de caso.
El GSR le solicitará información adicional sobre el problema y su información de contacto.
Esta información le permite al GSR categorizar su caso y colocarlo en la cola que pueda
brindarle un mejor soporte. El soporte de Symantec funciona con un sistema de colas
y haremos todo lo razonablemente necesario para transferir las llamadas con nivel de
gravedad 1 y nivel de gravedad 2 a un ingeniero de soporte técnico (TSE) del equipo de
soporte avanzado. Si en ese momento no hay un TSE disponible, haremos que un TSE se
comunique con usted dentro de los marcos de tiempo de respuesta establecidos en la política
de soporte de servicio técnico de Symantec.
22
La siguiente tabla muestra los objetivos de respuesta inicial, restauración del servicio y
solución de Symantec para todos los productos de Business Critical Services, según los
niveles de gravedad.
Ofertas de soporte
(Premium todos los días del año, las 24 horas)
"Reconocer" el contacto del cliente
Antes del transcurso de 15 minutos
Nivel de servicio
Gravedad 1
"Respuesta inicial" por parte de un ingeniero de soporte técnico
después del "reconocimiento"
Antes del transcurso de 15 minutos
Cómo se proporcionará la "respuesta inicial"
Transferencia de llamadas en el acto
Objetivo de tiempo para la "restauración del servicio"
Antes del transcurso de 8 horas
Objetivo de tiempo para la "entrega de una solución"
Antes del transcurso de 6 días
Nivel de servicio
Gravedad 2
Transferencia de llamada en el acto o devolución de la
llamada
Antes del transcurso de 10 días
Nivel de servicio
Gravedad 3
Devolución de la llamada
Antes del transcurso de los 15 días posteriores o en la
próxima actualización del software
Nivel de servicio
Gravedad 4
A la misma hora del próximo día laborable
Devolución de la llamada
Antes del transcurso de 20 días o considerado para
futura actualización del software
23
Cómo se resuelve el caso
El TSE asignado a su caso le formulará preguntas específicas sobre el problema que está
experimentando. Al proporcionar la mayor cantidad de información posible desde el comienzo,
puede ayudar al TSE a avanzar en la resolución del caso.
Una vez determinada la naturaleza de su caso (por ejemplo, problema operacional, problema
de carga del sistema, etc.) el TSE trabajará a fin de identificar su causa. Para hacerlo, tal vez
deba responder a algunas preguntas más, realizar diagnósticos, aplicar parches, etcétera.
Una vez que se conoce la causa específica del problema, el TSE le brindará una solución (si
su problema es un inconveniente conocido) o trabajará junto con usted para desarrollar un
plan de acción que detalle los pasos que se deben seguir para lograr la solución. Symantec
realizará el seguimiento de cada paso y lo registrará en el sistema de seguimiento de casos
de servicios técnicos.
Esfuerzos continuos
Los clientes de Business Critical Services pueden solicitar el servicio de esfuerzos continuos
para la resolución de casos de gravedad 1. La expresión "esfuerzos continuos" significa que
se seguirá trabajando después de la finalización del horario normal de trabajo de su región,
incluso los fines de semana y los festivos locales. Nuestra capacidad de proporcionar el
servicio de "esfuerzos continuos" puede depender de que podamos contactar con su contacto
designado a fin de continuar con la resolución del problema, por ejemplo, para que facilite
la recopilación de información y realice pruebas. Si usted no solicita este servicio, el trabajo
realizado en su caso se interrumpirá al finalizar el horario de trabajo de su región y se
reanudará al comienzo del siguiente día laboral de su región.
24
Terminología y objetivos de la administración de casos
La administración de casos incluye varias actividades clave:
1. Reconocimiento – La primera actividad es cuando reconocemos ("reconocer" o
"reconocimiento") que usted ha contactado con nosotros (por teléfono o de manera
electrónica) por un problema que experimenta. Nuestro objetivo es reconocer el
problema antes del transcurso de los quince (15) minutos posteriores a la realización
de dicho contacto. Cuando reconocemos el problema por teléfono, verificamos si usted
tiene derecho a recibir los servicios de soporte y registraremos el nivel de gravedad
que le asigna al problema. Después de reconocer el contacto, registramos su caso en
el sistema de seguimiento y le asignamos un número de caso. El objetivo de Symantec
es reconocer el problema antes del transcurso de los 15 minutos posteriores a dicho
contacto.
2. Respuesta inicial – Los ingenieros de soporte técnico se harán cargo del caso según
la categoría y el nivel de gravedad y contactarán con usted ("respuesta inicial"). Los
objetivos de "respuesta inicial" y de respuesta de seguimiento de nuestros ingenieros
de soporte técnico se establecerán según la oferta de servicios de soporte que usted
haya adquirido y el nivel de gravedad que se le haya asignado al caso (o según los
cambios posteriores en el nivel de gravedad).
3. Restauración del servicio – Para los casos de gravedad 1, nos centramos primero en la
restauración del servicio.
4. Solución – Nos centramos en la solución de los problemas de nivel de gravedad 2,
3 y 4. Además, trabajamos para proporcionar una solución tras la restauración del
servicio en los problemas de nivel de gravedad 1. "Solución" significa proporcionar
una corrección, un parche o una corrección de error según lo establecido en este
documento. También puede incluir proporcionar una solución más completa y/o
permanente que permita que el software con licencia concuerde de manera sustancial
con su documentación, para lo cual se proporcionaría un cambio de código, una
versión de producto o un paquete de mantenimiento planificado regularmente.
25
Los términos "correcciones" (fixes), "parches" (patches) o "correcciones de errores" (bug
fixes) se utilizan indistintamente y se refieren a cualquier cambio realizado en el software
con licencia, incluidos los cambios realizados por motivos de mantenimiento del sistema
operativo o de compatibilidad con el sistema de bases de datos, la corrección de errores
y las soluciones que establecen o ayudan a restaurar una conformidad sustancial con la
documentación pertinente que entregamos a un cliente como parte del software licenciado.
Una "corrección" se considera una solución temporal a un problema de un cliente específico
y suele proporcionarse en forma de parche puntual o de corrección urgente. Una "corrección"
también incluye cualquier recomendación o consejo que proporcionamos a un cliente,
incluidas las recomendaciones de migración a una versión actual o la consideración del
problema para el desarrollo de una versión futura del software con licencia, u otros pasos
necesarios para cerrar un caso de acuerdo con lo establecido en nuestros procesos de
soporte.
"Restauración del servicio" o "restaurar el servicio" significa que, una vez que ha
implementado adecuadamente una corrección, un parche o una solución temporal que le
facilitamos, el software con licencia estará en funcionamiento. Puede existir una degradación
temporal en el rendimiento, pero seguiremos trabajando a fin de proporcionarle una
solución. Los objetivos de restauración del servicio que se muestran en la tabla se limitan
a los cambios que no están relacionados con el código y están basadas en las ofertas de
servicios de soporte que usted haya adquirido.
Para obtener información completa sobre los objetivos de respuesta de servicio, restauración
y solución, visite la Política de soporte técnico empresarial.
Nota: Los objetivos de tiempo de Symantec para la restauración del servicio y la solución
comienzan en el momento en que se abre un caso y suponen que usted responderá de
manera oportuna a nuestros pedidos de información. La capacidad de Symantec de cumplir
con estos objetivos puede verse afectada por problemas relacionados con la red, el sistema o
las líneas telefónicas, las interrupciones o denegaciones de servicio u otros sucesos ajenos a
nuestro control. Los objetivos de tiempo suelen aplicarse cuando ya contamos con soluciones
temporales o correcciones conocidas para solucionar el problema.
26
Supervisión y actualización de un caso
El TSE a cargo de su caso le mantendrá actualizado respecto al estado de su caso y llevará
a cabo un plan de acción. Si necesita llamar a los Servicios de Soporte Empresarial de
Symantec por un caso abierto, llame a los Servicios de Soporte Empresarial de Symantec y
facilite su número de caso al GSR. Esta persona transferirá su llamada al TSE a cargo de su
caso o, si el TSE no está disponible, puede dejarle un mensaje al TSE o solicitar que escalen
su caso a un TSE disponible.
Administración y escalación de un problema
Symantec se compromete a proporcionar productos y soporte de gran calidad a sus clientes.
En caso de que usted no esté conforme con la manera en que se administra su caso, nuestro
personal de TI más experimentado le ayudará a resolver rápidamente su problema. Symantec
ha establecido un proceso eficaz y sofisticado de administración global de escalación
para mantenerle informado del estado de su caso durante el proceso de resolución del
problema. Para iniciar una escalación, simplemente contacte con el área de soporte técnico
de Symantec y solicite hablar con un Administrador de tareas. Puede encontrar información
adicional sobre el proceso de administración global de escalación en la "Guía de referencia
del proceso de administración y escalación de problemas" (en inglés).
Capítulo
5
Política de soporte técnico empresarial
La política de soporte técnico empresarial mundial describe los servicios de soporte para
software que ofrecemos a los clientes que cuentan con un acuerdo de soporte vigente con
Symantec y que utilizan el software con licencia según los términos de la licencia y dentro
de una configuración admitida. La política se aplica a los productos de software de Symantec
que reúnen los requisitos para contar con cobertura como se establece en Servicios y
productos empresariales de Symantec y está vigente desde el 6 de noviembre de 2006. Si
usted cuenta con un acuerdo de soporte vigente en esa fecha, la nueva política se aplicará
sólo una vez que haya finalizado el plazo del acuerdo de soporte y usted haya completado un
nuevo acuerdo de soporte.
Tenga en cuenta la excepción para la aplicación de los términos de fin de ciclo de vida (EOL).
La política establece los términos según los cuales le proporcionaremos servicios de
soporte. Es decir, establece nuestros compromisos contractuales con usted. Este manual
le proporciona una perspectiva general de alto nivel que puede utilizar como referencia
útil, pero no forma parte de nuestro contrato con usted. Observe que la política de soporte
resume los ciclos y las políticas de fin de ciclo de vida y fin de ciclo de soporte.
Los cronogramas de fin de ciclo de vida y de fin de soporte establecidos en la política de
soporte sólo se aplicarán al software con licencia que entre en los procesos de fin de ciclo de
vida el 6 de noviembre de 2006 o después de esta fecha. Si su software con licencia ya está
en el proceso de fin de ciclo de vida antes del 6 de noviembre de 2006, entonces los términos
y condiciones, y los cronogramas que se mencionan a continuación no se aplicarán. En su
lugar, el fin de ciclo de vida y los cronogramas de soporte de versión aplicables actuales
establecidos en su acuerdo de soporte continuarán aplicándose a su software con licencia.
La política incluye definiciones de terminología y establece los objetivos de respuesta
de servicio, restauración de servicio y entrega de solución de Symantec, así como las
responsabilidades del cliente, y pueden encontrarse en Términos de Servicios.
Capítulo
6
Atención al cliente
La Atención al cliente empresarial de Symantec atiende las preguntas que no son técnicas
sobre los productos empresariales de Symantec y brinda asistencia para las actualizaciones
de software, las transferencias de ID de host, las actualizaciones sobre los datos de contacto
de los clientes y varios temas relacionados con las licencias de software, incluidas las claves
de licencia y las asignaciones de licencias.
Si necesita asistencia en relación con alguna de estas áreas, visite la Atención al cliente
empresarial de Symantec en Asistencia e información.
Capítulo
7
Actualizaciones
Si compra un servicio de soporte con el pedido de licencia original y mantiene un contrato
de soporte vigente, tiene derecho a actualizar sin cargo su software con la versión actual
del producto. El soporte debe haber estado vigente en la fecha en que Symantec anunció la
disponibilidad general de una nueva versión del producto.
Recibirá una copia electrónica de la notificación de actualización de la versión que le indicará
que se dirija al Portal de licencias de Symantec, donde podrá buscar la aplicación para
actualización de versiones. Allí, podrá descargar nuevas versiones del software, solicitar
soportes y obtener nuevas claves de licencias.
Cuando haya obtenido los derechos para la nueva versión de su producto, podrá conectarse
a la aplicación FileConnect. En esta aplicación, puede descargar productos actualizados
electrónicamente o solicitar el envío de los CD/DVD conteniendo el software. Podrá acceder
a FileConnect desde el portal de licencias de Symantec o cuando visite la página de inicio de
FileConnect e inicie sesión con el número de serie correspondiente.
Si necesita asistencia con alguna parte del proceso de actualización, puede ponerse en
contacto con la organización regional de atención al cliente de Symantec en Asistencia e
información.
Capítulo
8
Renovaciones de mantenimiento y soporte
Continúe aprovechando nuestra amplia y flexible gama de servicios de soporte que le ofrecen
distintas opciones, protección y una experiencia de soporte sin problemas.
Ventajas de la renovación
La renovación a tiempo de los contratos mantiene activos los acuerdos de soporte y brinda
acceso continuo a lo siguiente: ■■
El contenido, las mejoras de productos, los parches y las actualizaciones más
recientes que le permiten mantener sus productos actualizados
■■
Nuestro soporte técnico y nuestros especialistas de productos
Para obtener información adicional sobre las renovaciones de mantenimiento y soporte,
visite nuestro sitio en Internet en Renovaciones de soporte y mantenimiento.
Capítulo
9
Servicios Educativos de Symantec
El conocimiento del usuario es su primera línea de defensa contra la constante evolución de
las amenazas a la seguridad, los tiempos de inactividad no planificados y la imposibilidad de
explotar al máximo los productos de Symantec. La primera fuente de conocimiento, análisis
y habilidades que lo ayudará a diseñar, construir, proteger y administrar su entorno de TI
son los Servicios Educativos de Symantec. Independientemente de su posición dentro del
ciclo del sistema (implementación, actualización u optimización) contamos con un rápido
modelo de cuatro pasos para evaluar sus necesidades educativas, diseñar y proporcionar
la capacitación, y revisar su nivel de preparación. Usted se beneficia de la formación más
actualizada que hay disponible para el software de Symantec, de los instructores certificados
y de las opciones flexibles para impartirla.
Para obtener más información sobre los Servicios Educativos de Symantec, visite: Servicios
Educativos de Symantec.
Capítulo
10
Glosario
Actualizaciones de contenido significa contenido utilizado por el software con licencia que se actualiza
esporádicamente y que incluye, entre otras cosas, lo siguiente: definiciones actualizadas contra el
software espía, reglas actualizadas antispam para el software antispam, definiciones actualizadas de
virus para los productos antivirus y contra el software malicioso, listas actualizadas de direcciones
URL para los productos de filtrado de contenido y antiphishing, reglas de firewall actualizadas para
los productos de firewall, firmas de vulnerabilidades actualizadas para los productos de evaluación
de vulnerabilidades, actualizaciones de cumplimiento de políticas actualizadas para el software
de cumplimiento de políticas, listas actualizadas de sitios web autenticados para el software de
autenticación de sitios web y datos actualizados para la detección de intrusos para los productos
de detección de intrusos, si correspondiere. El término "actualizaciones de contenido" también
significa el derecho a utilizar las actualizaciones de contenido del software con licencia cuando están
disponibles generalmente para nuestros clientes, excepto las actualizaciones de contenido que sólo
están disponibles mediante la compra de una suscripción para actualizaciones de contenido. En ciertas
ocasiones, se hace referencia a las "actualizaciones de contenido" con el término "actualizaciones de
seguridad".
Actualizaciones de versión de software son las versiones subsiguientes del software con licencia que
ponemos a disposición general de los clientes que cuentan con un acuerdo de licencia vigente para ese
software. Las actualizaciones de versión de software pueden incluir revisiones de la documentación,
corrección de errores y mejoras, paquetes de mantenimiento y versiones principales y secundarias, pero
no incluyen las versiones, opciones o futuros productos que se comercializan por separado. Es posible
que a veces se haga referencia a las actualizaciones de versión de software como "actualizaciones
de producto" o "actualizaciones de software" en documentaciones anteriores. Las actualizaciones de
versión de software no incluyen las "actualizaciones de contenido".
Acuerdo de soporte es el acuerdo entre usted y Symantec que describe los soportes físicos y los
términos de la oferta de "servicios de soporte" que usted ha adquirido para el software de licencia (como
las horas laborables regionales, todos los días, las 24 horas, una de nuestras ofertas de servicios de
soporte premier o las ofertas específicas para determinado software con licencia). En relación con algún
software nuestro con licencia, podemos poner a disposición general sólo algunos soportes físicos como
parte de los servicios de soporte. El acuerdo de servicio puede entregársele como un certificado de
soporte, un acuerdo firmado o un anexo a otro acuerdo, o en algún otro formato.
Dispositivo es un producto que incluye componentes de hardware y software con licencia.
Caso significa que usted se ha puesto en contacto con nosotros por teléfono o a través del envío de
casos por Internet para registrar un problema, y que hemos registrado su solicitud de asistencia y le
hemos asignado un número de identificación de caso dentro de nuestro sistema global de seguimiento
de casos.
Configuración admitida es una configuración en la cual el software con licencia interacciona en el
entorno de un cliente que incluye plataformas de hardware, sistemas operativos, aplicaciones de
software y soluciones de otros fabricantes que hemos validado, aprobado o verificado para la operación
en conjunto con el software con licencia. En algunos casos, aun si su configuración es una configuración
admitida, intentaremos o le solicitaremos reproducir el problema en un entorno similar.
33
Configuración alternativa es una configuración en la que el software con licencia interacciona en
un entorno que no admite dicho software con licencia o en la que dicho entorno no ha sido validado,
aprobado o verificado para su uso, o en la que el software con licencia fue probado y se sabe que no
funciona o que funciona de manera limitada.
Contacto(s) designado(s) son las personas técnicamente capacitadas designadas por usted que están
autorizadas a actuar como vínculo con el personal de soporte técnico empresarial de Symantec. La
cantidad de contactos designados a los que tiene derecho será especificada en su acuerdo de soporte.
Cuando usted registra o escala un caso, debe identificar a personas específicas como sus contactos
designados para ese caso.
Correcciones (fixes), parches (patches) y correcciones de errores (bug fixes) se utilizan indistintamente
en esta política y se refieren a cualquier cambio realizado en el software con licencia, incluidos los
cambios realizados por motivos de mantenimiento del sistema operativo o de compatibilidad con el
sistema de bases de datos, la corrección de errores y las soluciones que establecen o ayudan a restaurar
una conformidad sustancial con la documentación pertinente que entregamos a un cliente como parte
del software licenciado. Una "corrección" se considera una solución temporal a un problema de un
cliente específico y suele proporcionarse en forma de parche puntual o de corrección urgente. Una
"corrección" también incluye cualquier recomendación o consejo que proporcionamos a un cliente,
incluidas las recomendaciones de migración a una versión actual o la consideración del problema para el
desarrollo de una versión futura del software con licencia, u otros pasos necesarios para cerrar un caso
de acuerdo con lo establecido en nuestros procesos de soporte.
Día laborable es cualquier día de la semana laboral estándar, por lo general, de lunes a viernes, según la
región, sin incluir los fines de semana ni los festivos.
Documentación son los manuales estándar publicados para el usuario final, las notas de versión, las
instrucciones de instalación y demás material que entregamos con el software con licencia (incluidas las
actualizaciones de dicho material).
Esfuerzos continuos significa que ha registrado un caso que requiere esfuerzos ininterrumpidos por
parte de los ingenieros de soporte técnico durante las 24 horas del día, incluso durante los fines de
semana y los feriados. El soporte de esfuerzos continuos generalmente se proporcionará en inglés y
haremos todo lo comercialmente posible para proporcionar el servicio en el idioma local cuando esto sea
posible. Recuerde que nuestras iniciativas se centrarán en la restauración del servicio.
Fin de ciclo de vida de soporte o EOSL (end of support life) es cuando dejamos de proporcionar
cualquier tipo de "soporte parcial" y de "soporte estándar" para una versión principal, y las versiones
relacionadas con ella, que ha alcanzado el fin de su ciclo vida, sin tener en cuenta el nivel de gravedad
del problema e independientemente de la oferta de servicios de soporte adquirida.
Fin de ciclo de vida o EOL (end of life) es cuando interrumpimos la comercialización o la distribución
de una versión principal y las versiones de software con licencia relacionadas con ésta. La fecha de fin
de ciclo de vida inicia el período y el proceso que llevan al fin del ciclo de soporte (EOS) para esa versión
principal, para las versiones secundarias y para los paquetes de mantenimiento relacionados con ella.
34
Garantía de actualización es el derecho a obtener o utilizar las "actualizaciones" de un software
con licencia cuando están comercialmente a disposición general de nuestros usuarios finales. Una
"actualización" es una versión del software con licencia que se ha lanzado al público o que reemplaza o
modifica la versión anterior del software con licencia de la lista de precios de Symantec. La garantía de
actualización no incluye la suscripción a las actualizaciones de contenido.
Horas laborables son las horas durante las que proporcionamos servicios de soporte. Si cuenta con un
servicio de soporte todos los días, las 24 horas, las horas laborables serán todas las horas de cualquier
día de la semana, los fines de semana y los festivos. Si cuenta con un servicio de soporte durante las
horas laborables de su región, las horas laborables serán las horas incluidas en el horario laboral de su
región, y estarán sujetas a los cierres de las oficinas durante los fines de semana y los festivos.
Horas laborables regionales son las horas laborables de distintas regiones, que suelen ser de 8 a.m. a
6 p.m., en las que está instalado el software con licencia y/o se basan en la zona horaria local.
Niveles de gravedad es la clasificación de un problema como un problema de Gravedad 1, Gravedad 2,
Gravedad 3 o Gravedad 4.
Paquete de mantenimiento (MP) es una versión que contiene muchas correcciones urgentes para
una versión principal o secundaria de software con licencia y que no suele contener funciones ni
funcionalidades nuevas. Un paquete de mantenimiento puede estar disponible como una descarga
del sitio Web de soporte técnico empresarial de Symantec o como un kit de soportes. Suele instalarse
como una superposición (o parche). La nomenclatura de los paquetes de mantenimiento está ligada a
la versión principal o secundaria con la cual se relacionan. Por ejemplo, un paquete de mantenimiento
relacionado con la versión principal 1.0 se designará como 1.0 MP 1, 1.0 MP 2, etc., y un paquete de
mantenimiento para la versión secundaria 2.1 se designará como 2.1 MP1, 2.1 MP2, etc. En general,
los paquetes de mantenimiento se lanzarán cada tres a seis meses.
Problema es una pregunta o un inconveniente técnico que pueda tener respecto de su software con
licencia, por ejemplo, cuando crea que éste no concuerda totalmente con la documentación, cuando
detecte un posible incumplimiento o cuando tenga una pregunta respecto del soporte del software
licenciado (por ejemplo una pregunta sobre instalación o configuración). Según lo establecido en esta
política, no se consideran "problemas" las preguntas generales sobre cualquiera de nuestros productos
(ni siquiera sobre software con licencia). Tampoco se consideran "problemas" las preguntas relacionadas
con la integración, la capacitación sobre el producto, la implementación de proyectos u otras actividades
de servicios profesionales.
Restauración del servicio o restaurar el servicio significa que, una vez que ha implementado adecuadamente una corrección, un parche o una solución temporal que le facilitamos, el software con licencia
estará en funcionamiento. Puede existir una degradación temporal en el rendimiento, pero seguiremos
trabajando a fin de proporcionarle una solución. Los objetivos de restauración del servicio que se ven en
la muestra B se limitan a los cambios que no están relacionados con el código y estarán basadas en las
ofertas de servicios de soporte que usted haya adquirido.
Servicios de soporte son los servicios de soporte generales que proporcionamos para el software de
Symantec sobre la base de los términos del acuerdo de soporte, incluidas las respuestas telefónicas o
electrónicas a las solicitudes de asistencia o de información junto con la garantía de actualización y/o las
actualizaciones de contenido según se establecen en el acuerdo de soporte o según estén disponibles
para la compra para un software con licencia determinado. Los servicios de soporte incluyen el acceso
a nuestra herramienta de búsqueda online que permite consultar las notas, los artículos y los
documentos técnicos ("base de conocimiento"). Además, los servicios de soporte incluyen proporcionar
35
"correcciones" (según se define más arriba") y soluciones temporales conocidas, así como el compromiso
de nuestros recursos de ingeniería (si corresponde) en el desarrollo de "correcciones". Como se
mencionó en esta política, los servicios de soporte no incluyen actividades que en general se consideran
como capacitación o asesoramiento. Los servicios de soporte aquí mencionados tampoco se aplican a
los productos para usuarios particulares o de oficina doméstica (también conocidos como productos de
"consumidor").
Gravedad 1 o Nivel de gravedad 1 significa que se produjo un problema por el cual (i) Su servidor
de producción u otros sistemas fundamentales no funcionan; (ii) Una parte importante de sus datos
fundamentales corren un riesgo importante de pérdida o daño; (iii) Ha experimentado un pérdida de
servicio significativa; (iv) Sus operaciones comerciales se han visto gravemente interrumpidas; (v) No
ha alcanzado en un sistema de prueba una referencia importante requerida o (vi) Un inconveniente en
el que el producto daña la red o el sistema del cliente de manera considerable o que compromete la
integridad general del sistema o la integridad de los datos cuando se instala el producto o cuando éste
está en funcionamiento (es decir, hace que se caiga el sistema, provoca la pérdida o el daño de datos o
la pérdida de la seguridad del sistema) y afecta de manera significativa las operaciones continuas del
cliente en un entorno productivo (i) a (vi) y no hay una solución disponible inmediatamente.
Gravedad 2 o Nivel de gravedad 2 El problema se produce por la avería de una funcionalidad principal.
Se puede continuar con las operaciones de manera limitada, aunque la productividad a largo plazo
pueda verse afectada negativamente.
Gravedad 3 o Nivel de gravedad 3 El lugar donde se produjo el problema produce un efecto adverso
limitado en las operaciones comerciales.
Gravedad 4 o Nivel de gravedad 4 significa (i) Un problema que no afecta negativamente las
operaciones comerciales, o (ii) Una condición menor o un error de documentación que no afecta de
manera significativa sus operaciones o (iii) Una sugerencia relacionada con nuevas funciones o con una
mejora del software licenciado.
Sitio de recuperación de desastres en frío o Servidor de recuperación de desastres en frío es un sitio
o un servidor que cuenta con software con licencia instalado y configurado, pero que está apagado
o inactivo. El modo de configuración inactivo o "pasivo" hace referencia al servidor de un clúster de
alta disponibilidad que tiene instaladas aplicaciones o bases de datos, pero que no se utiliza para
transacciones de usuarios o cargas de trabajo de consultas durante los períodos de operación normal.
Software con licencia es el software de Symantec para el cual usted ha adquirido una licencia (por
ejemplo, software de Disponibilidad licenciado, software de Seguridad licenciado y/o software de
Dispositivo licenciado), siempre que dicho software también este identificado como software que
reúne las condiciones necesarias para recibir cobertura bajo esta política en Productos y Servicios
empresariales de Symantec.
Software de Disponibilidad licenciado es el componente de software con licencia de un Dispositivo.
Software de disponibilidad con licencia son los productos de software empresarial para los cuales
otorgamos licencias, los distribuimos o los comercializamos de forma directa o indirecta a través de
nuestros canales como productos de disponibilidad y que cuentan con una licencia válida por parte de
un cliente.
Software de seguridad con licencia son los productos de software empresarial para los cuales otorgamos
licencias, los distribuimos o los comercializamos de forma directa o indirecta a través de nuestros
canales como productos de seguridad y que cuentan con una licencia válida por parte de un cliente.
Solución es proporcionar una corrección, un parche o una corrección de error como se definió
anteriormente. También puede incluir proporcionar una solución más completa y/o permanente que
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permita que el software con licencia concuerde de manera sustancial con su documentación, para lo
cual se proporcionaría un cambio de código, una versión de producto o un paquete de mantenimiento
planificado regularmente.
Solución temporal es una resolución temporal de un problema y puede incluir modificaciones
específicas en el software con licencia para soluciones problemas críticos (a veces se llaman
correcciones urgentes). En algunos casos, la resolución temporal se considerará definitiva.
Soporte estándar es el nivel de servicios de soporte que proporcionamos en respuesta a un caso.
Un ingeniero de soporte técnico y/o los recursos de ingeniería que correspondan le proporcionarán
correcciones y correcciones de errores para su software con licencia. El soporte se limita a las
modificaciones o las superposiciones al software con licencia que establecen o restauran la conformidad
sustancial con su documentación. El soporte estándar también incluye el acceso a las actualizaciones
de contenido aquí descritas. Determinaremos el momento en que es más eficaz desarrollar una nueva
corrección, como en casos de que se haya producido pérdida de datos, de que no funcione el sistema
de producción, de que se hayan identificado vulnerabilidades de seguridad importantes o de que
existan otros defectos importantes en el producto. Para otros tipos de problemas, proporcionaremos
generalmente una corrección existente o una solución a través de un paquete de mantenimiento
planificado regularmente o una actualización de versión de software futura. Recuerde que en ocasiones
el "soporte estándar" es denominado "soporte total" o "soporte normal".
Soporte parcial es un nivel más limitado de servicios de soporte que el que recibiría en un "soporte
estándar". En el soporte parcial, el ingeniero de soporte técnico le proporciona las correcciones, los
parches y las soluciones temporales conocidas, los paquetes de mantenimiento existentes o información
de nuestra base de conocimiento técnico en respuesta a su solicitud de asistencia. El soporte parcial
no incluye el desarrollo de nuevas modificaciones en su software con licencia. Tampoco intentaremos
reproducir el problema o escalar los inconvenientes a través de canales de administración o a nuestros
recursos de ingeniería. Este soporte parcial estará sujeto a la disponibilidad de recursos y es posible que
tengamos que restringir el tiempo que podemos dedicarle al problema.
Versión principal es una nueva versión de software con licencia que incorpora la última versión
secundaria (si se produjo una) y puede incluir mejoras adicionales al software con licencia. Una versión
principal de un software con licencia suele requerir una nueva instalación. Las versiones principales
pueden incluir cambios en la arquitectura, cambios en las funciones principales, compatibilidad con
una nueva plataforma y compatibilidad con un sistema operativo que antes no admitía. A menos que se
defina de otro modo en un comunicado específico, las versiones principales se designan con el número
ubicado a la izquierda del punto decimal, como 1.0, 2.0, 3.0, etc. En general, se lanzará una versión
principal cada doce (12) o cada treinta (30) meses.
Versión secundaria es una nueva versión de un software con licencia que incorpora los paquetes de
mantenimiento y las correcciones anteriores que se hayan realizado desde la última versión principal.
Una versión secundaria está ligada a la versión principal precedente y puede contener nuevas funciones,
compatibilidad con nuevas plataformas, compatibilidad con un sistema operativo que antes no admitía
y las actualizaciones de la versión de software y de contenido más recientes. Por lo general, una versión
secundaria requiere una nueva instalación, en lugar de una superposición al software con licencia
existente. A menos que se defina de otro modo en un comunicado específico, las versiones secundarias
se designan con el número ubicado a la derecha del punto decimal, como 1.1, 1.2, 1.3, etc. En general,
se lanzará una versión secundaria no más de una vez cada seis meses.
Acerca de Symantec
Symantec es el líder mundial en
soluciones destinadas a ayudar
a los usuarios individuales y a
las empresas a garantizar la
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integridad de su información.
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California (EE.UU.), Symantec
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Corporation. UNIX es una marca comercial registrada de The Open Group. Los demás nombres pueden ser marcas comerciales de sus respectivos propietarios. Impreso en los EE. UU.
2/08 DS-00578-SL

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