Manual de Estándares de Evaluación
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Manual de Estándares de Evaluación
Mystery Shopper Guía de levantamiento Atributos de Experiencia de Compra Se estructuraron 13 tópicos principales que influyen en la experiencia general de un cliente dentro de la sucursal. Estos temas aportan a una decisión final referente a conocer en que tienda visitada se generó la mejor experiencia en el cliente. Frutas y Verduras, Carnes, Pescados y Mariscos, Panadería, Alimentos Preparados Calidad •Comparativo de las condiciones de imagen y buen estado de los productos perecederos ofrecidos en cada tienda Abarrotes Surtido •Verificar la variedad de productos, marcas y presentaciones de los artículos necesarios para el cliente disponibles en el área de abarrotes Tienda Ambientación •¿Qué tienda es más bonita a ojos del cliente? Se evalúa comodidad, estructura, decoración y demás características visibles Tienda, Sanitarios Limpieza •Comparar las condiciones de limpieza encontradas en cada tienda: pasillos, muebles y productos, así como también condiciones en sanitarios Tienda Orden •Se compararán las condiciones de orden de productos, se determinará que tienda presenta menos productos fuera de lugar o abandonados Personal de tienda Disponibilidad •Que haya personal visible y atento a las necesidades de los clientes en las áreas donde éste lo requiera Personal de tienda Atención •¿En qué tienda el personal fue más amable, dio soluciones adecuadas y atendió cordialmente? Mejores Precios •Basados en los productos de consumo normal, los shoppers generarán un comparativo de la tienda que maneja los precios más bajos Soriana VS Competencia Independientemente de lo que viste, ¿En cuál de las 2 tiendas gastarías tú dinero? ¿Por qué? COMPETENCIA vs SORIANA Características Generales El cuestionario de Mystery Shopper se ha renovado con la intención principal de que éste se enfoque verdaderamente a aquellos aspectos que son importantes para los clientes de las tiendas Soriana. De las misma forma se busca comprender y adaptarse, en medida de los posible, a la operación y características estructurales de cada tienda. En base a los objetivos anteriores, los cambios más significativos son: Adaptación de parámetros de calificación por Formato Soriana Eliminación de preguntas de respuesta constante Incremento de las áreas o departamentos de evaluación (Ej. Perfumería) Revisiones más adecuada con visión de cliente en los puntos realmente importantes Las secciones El cuestionario consta de 146 preguntas de situación de tienda y 14 preguntas de comparación para formato Hiper, lo que permite que se abarquen las áreas principales para clientes. Aquí las áreas a evaluar dentro de las tiendas: Atributo Área / Departamento Exterior de la Tienda Instalaciones y Acceso a Tienda Ambiente en general Sanitarios Frutas y Verduras Lácteos Salchichonería Perecederos Carnes Pescados y Mariscos Panadería Alimentos Preparados Abarrotes Perfumería Otras mercancías Farmacia Ropa Cajas Servicios y Atención Servicio al cliente Aspectos Generales Número de preguntas Hiper Súper 8 2 3 10 6 9 10 10 9 8 10 9 9 9 15 7 7 2 3 10 6 9 10 10 9 8 10 9 9 10 13 7 7 2 3 10 6 9 10 10 9 SC 8 2 3 10 6 9 10 10 9 8 10 9 9 10 15 7 AG 11 7 7 6 146 141 139 129 EX AT SA FV LC SH CA PM PN AP AB PF FA RP CJ Total de preguntas por Formato Soriana Mercado Express 10 9 9 9 13 7 Simbología Las preguntas generales, como Limpieza y Orden se evaluarán de forma general. Consideramos que un cliente “regular” de las tiendas de autoservicio no presta atención tan detallada en éstos aspectos por considerarlos hasta cierto punto aceptables. A partir de esta premisa se consideran 3 términos (o niveles) de evaluación en este cuestionario: Adecuado • Las condiciones son las correctas en todos los aspectos Tolerable o Gris • Hay fallas que NO son considerables por el cliente regular (no sn fuertes) y se pueden “Tolerar” sin penalizar el punto Intolerable • Las fallas son considerables y a un cliente regular le parecerían significativas y molestas AT SA FV AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC EXTERIOR DE LA TIENDA AG El cuestionario: AT SA FV AB Lugar en buenas condiciones en GENERAL, evaluar pavimento, pintura de la fachada, cristales, emblema de la cadena, bancas, botes de basura, jardineras, mantas y/o señalamientos, así como el área de asador. Anota en comentarios que atributo se está penalizando y el porque. EX 1. ¿Las instalaciones exteriores de la tienda se encuentran en buen estado? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE AT SA FV AB Lugar en buenas condiciones en GENERAL, evaluar limpieza y orden en pavimento, banquetas, jardineras, botes de basura, área de asador y estacionamiento libre de carritos desordenados. Anota en comentarios que atributo se está penalizando y el porque. EX 2. ¿Se encontraban limpias y en orden las instalaciones exteriores de la tienda? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE AT SA FV AB Evaluar que la iluminación del exterior de la tienda sea la suficiente para sentirse seguro en el área y revisar que no haya focos fundidos. En caso de no sentir confianza anotar en comentarios el porque EX 3. ¿El estacionamiento y exterior de la tienda contaban con suficiente iluminación? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a partir del 2do. foco fundido. Si iluminación general no da confianza = NO Si la visita se realiza de día = NA AT SA FV AB Disponibilidad de vigilante en caseta de estacionamiento. Las tiendas que tengan caseta se debe evaluar si hay o no vigilante sea Centro Comercial o no EX 4. ¿Se encontraba algún vigilante en la caseta de seguridad en el estacionamiento? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Sucursales que no cuentan con estacionamiento o caseta de seguridad= NA AT SA FV AB Evaluar entrada, puertas de cristal, carritos y canastas. Limpieza y orden en GENERAL del área. Sin papeles, basura, comida, y/o líquidos derramados de manera INTOLERABLE (Que sea molesto o llamativo para el cliente). Anota en comentarios que atributo se está penalizando y el porque. EX 5. ¿El área de acceso a tienda se encontraba limpia y ordenada en general? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE EX AT 6. ¿Había carritos disponibles en el área de carritos? SA FV Al menos 1 carrito disponible para realizar sus compras. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente sólo si NO se encuentran carritos EX AT 7. El primer carrito que seleccionó... ¿Funcionó correctamente? SA FV AB Del primer carrito seleccionado, fácil manejo y correcto funcionamiento de las ruedas (que vaya derecho). LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE SA FV AB LC únicamente en tiendas Mercado y Express AT Ofertas vigentes (folleto, volante, prensa o pizarrón) y visibles en el acceso a tienda. Para MERCADO Y EXPRESS evaluar que estén publicados los "compare". “COMPARE” se encontrará EX 8. ¿Estaban publicadas las ofertas (folleto / volante / prensa / pizarrón)? SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente en caso de NO encontrar publicaciones o a la 1er oferta fuera de vigencia EX SA FV AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC ACCESO A LA TIENDA AG El cuestionario: EX AT 9. ¿El GUARDIA estaba en la entrada atento a cualquier situación? SA FV AB El guardia o personal de tienda atentos a las personas que accedan a la tienda. Para MERCADO Y EXPRESS revisar que haya un guardia en cualquiera de los dos accesos. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si atiende a otro cliente = SI Si no encuentras guardia = NE EX AT 10. ¿La apariencia del guardia está alineada y con uniforme limpio? SA FV Limpieza de uniforme y presentación aseada (ambos). AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si no encuentras guardia = NE EX AT FV AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC SANITARIOS AG El cuestionario: EX AT 11. ¿El baño se encontraba limpio? SA FV AB Limpieza en GENERAL de pisos, tazas con agua corriente (verificar funcionamiento en caso de taza con agua sucia), mingitorios, lavamanos, espejos, cestos de basura, cambiador de bebés, con olor tolerable. Apariencia del lugar para utilizarlo con confianza y sin repulsión. Se podrán evaluar los sanitarios del Centro Comercial en caso de que la tienda no tenga el servicio dentro. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Cuando la tienda o el centro comercial no cuente con baños = NA Baños cerrados = NE EX AT 12. ¿Se encontraba en buen funcionamiento? SA FV AB Correcto funcionamiento de tazas, mingitorios, lavamanos, jabonera, dispensador de papel higiénico y de manos, secador de manos y puertas. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC Si los que funcionan se encuentran en uso por alguien más = NO Cuando la tienda o el centro comercial no cuente con baños = NA Baños cerrados = NE AG Evaluar negativamente si no se encuentra al menos 1 de cada atributo funcionando EX AT 13. ¿Había insumo de baño disponible? SA FV Dispensadores con papel higiénico, jabón de manos, papel de manos, en cualquier presentación. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente si no hay al menos 1 de cada uno disponible Cuando la tienda o el centro comercial no cuente con baños = NA Baños cerrados = NE EX AT SA AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC FRUTAS Y VERDURAS AG El cuestionario: EX AT 14. ¿El área estaba limpia? SA FV AB Limpieza GENERAL del departamento, evaluar pisos, muebles, tarimas, canastas, que no haya basura sólida, tierra, líquidos derramados y que el área se encuentre libre de malos olores y de insectos, moscas, etc. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE EX AT 15. ¿El área estaba ordenada? SA FV AB Orden en GENERAL, sin permitidos notables como muchos productos fuera de lugar o revueltos y materiales ajenos abandonados. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE EX AT 16. ¿Las frutas y verduras se percibían en buen estado físico? SA FV Producto que se perciba en óptimo estado, no viejo o podrido. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente si hay más Frutas o Verduras en mal estado considerando: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO AT SA FV AB El precio y descripción deberá estar visible y alineado con el producto. (HIPER: elegir 3 pasillos al azar / SUPER: elegir 2 pasillos al azar / MERCADO: elegir 2 pasillos al azar / EXPRESS: elegir 1 pasillo al azar). EX 17. ¿El precio del producto se encontraba correctamente colocado en los estantes? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 18. ¿El área se encontraba con suficiente surtido? SA FV AB LC De los mismos pasillos seleccionados, sin huecos de producto en los muebles. FALTANTE = Que no haya ni una sola pieza del producto y presentación marcada en etiquetas de precio. Ej: No hay ningún mango paraíso en la caja SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 2 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 3 = NO EX AT 19. ¿Había suficientes bolsas en el área? SA FV AB LC Que en su recorrido por el departamento, todos los porta-bolsas cuenten con insumos disponibles. NOTA: Revisar que al menos haya 1 portabolsas con insumo disponible para el shopper por cada pasillo del departamento. Todos los portabolsas deben tener bolsas en al menos 1 de sus brazos. SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente si algún portabolsas NO tiene bolsas en ninguno de sus brazos Si en un pasillo no hay ningún mueble portabolsas = NO EX AT 20. ¿El área se encontraba libre de obstáculos? SA FV AB LC Sin obstáculo que impida tomar un artículo o que impida el paso. Si empleado hace uso de éste o el estorbo NO impide el paso del carrito es tolerado. En MERCADO y EXPRESS si hay mercancía en piso marcada con precio y sin tapar visibilidad de producto de anaquel es tolerable SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE En uso de empleado sin impedir paso = SI AT SA FV AB LC Shopper preguntar al colaborador Soriana (no promotores): “¿Podría ayudarme a escoger una papaya? Es para el día de mañana para el desayuno” El colaborador deberá dejar de hacer lo que estaba haciendo para atenderlo. Si atiende a otro cliente, esperar a ser atendido. Anota nombre o descripción del personal. MERCADO Y EXPRESS: Se considera una sola área FYV, Lácteos y Salchichonería EX 21. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIO...¿Le proporcionó información útil y convincente acerca del producto? SH CA PM PN AP PF FA RP Sin personal = NE CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si no se encontró personal en ningún pasillo del área = NE EX AT 22. ¿Actitud de servicio con interés en atenderlo? SA FV Actitud empática con el shopper. Amable, sin ser grosero o molesto. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP Sin personal = NE CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si no se encontró personal en ningún pasillo del área = NE AT SA FV Limpieza de uniforme, presentación aseada y gafete de empleado visible (opcional) EX 23. La apariencia del empleado, ¿Está alineada y con uniforme limpio? AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si el empleado solamente NO porta gafete = SI Si no se encontró personal en ningún pasillo del área = NE EX AT SA FV LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC ABARROTES AG El cuestionario: EX AT 24. ¿El área estaba limpia? SA FV AB Limpieza GENERAL del departamento, evaluar pisos, muebles, tarimas, canastas, que no haya basura sólida, tierra, líquidos derramados y que el área se encuentre libre de malos olores y de insectos, moscas, etc. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente la limpieza INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 25. ¿El área estaba ordenada? SA FV AB Orden en GENERAL, sin permitidos notables como muchos productos fuera de lugar o revueltos y materiales ajenos abandonados. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente desacomodo INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO AT SA FV AB Productos del área bien presentados, libres de polvo, manchas de producto derramado, empaque no dañado EX 26. ¿La mercancía exhibida se encontraba presentable y en buen estado? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente presentación INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO AT SA FV AB El precio y descripción deberá estar visible y alineado con el producto (HIPER: elegir 2 pasillos al azar / SUPER: elegir 1 pasillos al azar / MERCADO: elegir 2 pasillos al azar / EXPRESS: elegir 1 pasillo al azar). EX 27. ¿El precio del producto se encontraba correctamente colocado en los estantes? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 28. ¿El área se encontraba con suficiente surtido? SA FV AB LC De los mismos pasillos seleccionados, sin huecos de producto en los muebles. FALTANTE = Que no haya ni un solo producto de la marca y presentación marcada en etiquetas de precio. Ej: No hay ninguna botella de agua Bonafont de 600 ml en el anaquel SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 2 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 3 = NO EX AT 29. ¿El área se encontraba libre de obstáculos? SA AB LC SH Express y forzosamente deberá tener preciadores FV Sin obstáculo que impida tomar un artículo o que impida el paso. En MERCADO Y EXPRESS: mercancía en piso marcada y sin tapar visibilidad de producto atrás es tolerado Solamente en Mercado y CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE En uso de empleado sin impedir paso = SI EX AT 30. ¿El verificador de precios del área funcionaba correctamente? SA FV AB LC Tomarán 3 productos secos ya sea del Folleto o Compare con diferente tipo de empaque y deslizarlos por el verificador. Probar el verificador del área de Abarrotes o el más cercano a ésta. Anotar en observaciones cuando el precio sea diferente al publicado indicando cual es el mayor SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er producto con el que el verificador NO funcione AT SA FV AB LC Shopper preguntar al colaborador: ¿Podría decirme donde se localizan las salsas para botanas? El colaborador deberá dejar de hacer lo que estaba haciendo para atenderlo, en caso de que el producto por el cual se preguntó se encuentre a la vista desde ese punto el personal podrá sólo señalarlo. Si atiende a otro cliente, esperar a ser atendido. Anota nombre o descripción del personal EX 31. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIO...¿El personal lo llevó hasta donde estaba el producto o similares? SH CA PM PN AP PF FA RP Sin personal = NE CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si no se encontró personal en ningún pasillo del área = NE Si el producto no se encontraba a la visita y el empleado NO acompañó = NO EX AT 32. ¿Actitud de servicio con interés en atenderlo? SA FV Actitud empática con el shopper. Amable, sin ser grosero o molesto. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP Sin personal = NE CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si no se encontró personal en ningún pasillo del área = NE EX AT SA 33. La apariencia del empleado, ¿Está alineada y con uniforme limpio? FV Limpieza de uniforme, presentación aseada y gafete de empleado visible (opcional) AB LC Sólo sin gafete = SI SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si el empleado solamente NO porta gafete = SI Si no se encontró personal en ningún pasillo del área = NE EX AT SA FV AB SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC LÁCTEOS AG El cuestionario: EX AT 34. ¿El área estaba limpia? SA FV AB Limpieza GENERAL del departamento, evaluar pisos, muebles, tarimas, canastas, que no haya basura sólida, tierra, líquidos derramados y que el área se encuentre libre de malos olores y de insectos, moscas, etc. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente la limpieza INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 35. ¿El área estaba ordenada? SA FV AB Orden en GENERAL, sin permitidos notables como muchos productos fuera de lugar o revueltos y materiales ajenos abandonados. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente desacomodo INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO AT SA FV AB Productos del área bien presentados, libres de polvo, manchas de producto derramado, empaque no dañado. EX 36. ¿La mercancía exhibida se encontraba presentable y empaque en buen estado? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente presentación INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 37. ¿Los productos se encontraron frescos? SA FV AB Elegir una presentación de leche, revisar la fecha de consumo preferente. Ésta deberá ser mayor a una semana. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente frescura INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 1 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 2 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT SA 38. ¿El precio del producto se encontraba correctamente colocado en los estantes? FV El precio y descripción deberá estar visible y alineado con el producto. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 39. ¿El área se encontraba con suficiente surtido? SA FV AB LC Sin huecos de producto en los muebles de lácteos. FALTANTE = Que no haya ni un solo producto de la marca y presentación marcada en etiquetas de precio. Ej: No hay ninguna crema Alpura de 250 ml en el anaquel correspondiente SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 2 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 3 = NO EX AT SA FV AB LC CA PM PN AP PF FA RP CJ SC SALCHICHONERÍA AG El cuestionario: EX AT 40. ¿El área estaba limpia? SA FV AB Limpieza GENERAL del departamento, evaluar pisos, muebles, vitrinas, que no haya basura sólida, tierra, líquidos derramados y que el área se encuentre libre de malos olores y de insectos, moscas, etc. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente la limpieza INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 1 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 2 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 41. ¿El área estaba ordenada? SA FV AB Orden en GENERAL, sin permitidos notables como muchos productos fuera de lugar o revueltos y materiales ajenos abandonados. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente desacomodo INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 42. ¿El empacado de los productos era correcto? SA FV Productos empacados con el plástico correctamente estirado, charolas no rotas sin líquido derramado. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente empacado INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 43. ¿Se encontraban TODOS los productos buscados? SA FV AB LC Los 3 productos AAA anunciados en folletos y pizarrones deben estar disponibles. NOTA: Toma el folleto o toma nota de 3 productos publicados en pizarrón para verificar que estén disponibles dentro del área. SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente al 1er producto no encontrado EX AT SA 44. ¿El precio del producto se encontraba correctamente colocado en los estantes? FV El precio y descripción deberá estar visible y alineado con el producto. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO AT SA FV AB Personal NO obligó / insistió de manera negativa a comprar cierto producto. En caso de que no llevar el producto que promueve, si el personal atendió de buena forma (esta respuesta se puede dar observación del servicio a otros clientes). Anota nombre o descripción EX 45. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIO… ¿El personal accedió amablemente a despachar el producto solicitado? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si no se localiza personal = NE EX AT 46. ¿Actitud de servicio con interés en atenderlo? SA FV Actitud empática con el shopper. Amable, sin ser grosero o molesto. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si no se localiza personal = NE AT SA FV AB Uniforme completo (cubrebocas, red, guantes y mandil), limpieza de uniforme, presentación aseada y gafete de empleado visible. EX 47. La apariencia del empleado, ¿Está alineada y con uniforme limpio? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si el empleado solamente NO porta gafete = SI Si no se localiza personal = NE EX AT SA 48. ¿Todo el personal en el departamento se encontraba atendiendo clientes? FV No más de 3 personas en fila por despachadora disponible. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC Si hay más de 3 clientes por empleado y hay personal sin atender = NO Si no hay clientes en espera = SI Si hay más de 3 clientes por empleado, pero todos están atendiendo = SI Si no se localiza personal = NE AG Evaluar negativamente: EX AT SA FV AB LC SH PM PN AP PF FA RP CJ SC CARNES AG El cuestionario: EX AT 49. ¿El área estaba limpia? SA FV AB Limpieza GENERAL del departamento, evaluar pisos, muebles, vitrinas, que no haya basura sólida, tierra, líquidos derramados y que el área se encuentre libre de malos olores y de insectos, moscas, etc. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente la limpieza INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 1 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 2 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 50. ¿El área estaba ordenada? SA FV AB Orden en GENERAL, sin permitidos notables como muchos productos fuera de lugar o revueltos y materiales ajenos abandonados. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente desacomodo INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 51. ¿El empacado de los productos era correcto? SA FV Productos empacados con el plástico correctamente estirado, charolas no rotas sin líquido derramado. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente empacado INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 52. ¿El área se encontraba con suficiente surtido? SA FV AB LC Sin huecos de producto en los muebles de Carnes. FALTANTE = Que no haya ni un solo producto de la marca y presentación marcada en etiquetas de precio. Ej: No había paquetes de cecina de res en el anaquel correspondiente SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 53. ¿Los productos se percibían frescos y en buen estado? SA FV AB Elegir un corte de carne pre empacada, revisar la fecha de consumo preferente. Ésta deberá ser mayor o igual a un día. (fecha de hoy o mañana). LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE AT SA FV AB El precio y descripción deberá estar visible y alineado con el producto. O bien que el empacado tenga etiqueta individual. Que puedas saber el precio del producto sin necesidad de consultarlo con alguien. EX 54. ¿El precio del producto se encontraba correctamente colocado en la vitrina / mueble / estante granel?. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO AT SA FV AB LC Preguntar shopper: ¿Podría decirme qué filete es el mejor para Asar?, ¿Cuál es el precio de "X corte de carne"? Colaborador deberá dejar de hacer lo que estaba haciendo para atenderlo. Si atiende a otro cliente, esperar a ser atendido. Shopper hacer la pregunta y posteriormente preguntar Ej: ¿Qué día lo ponen en oferta? o cualquier otra pregunta para justificar el no llevar el producto. NOTA: Tiendas que cuenten con timbre, hacer uso de el y esperar de 2 a 3 min. a que llegue personal. EX 55. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIO...¿Le proporcionó información útil y convincente acerca del producto? SH CA PM PN AP PF CJ SC AG HIPER: Si no se encontró personal después de 2 minutos = NO SÚPER, MERCADO Y EXPRESS: Si no se encontró personal en áreas de Carnes NI Pescados y Maricos = NO Si no se localiza personal = NE RP Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE FA Toca el timbre y espera 2 a 3 minutos. Aclara en comentarios “ Toque el timbre y no acudió nadie” si no lo aclara, se le tiene que dar por buena EX AT 56. ¿Actitud de servicio con interés en atenderlo? SA FV Actitud empática con el shopper. Amable, sin ser grosero o molesto. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si no se localiza personal = NE AT SA FV AB Uniforme completo (cubrebocas, red, guantes y mandil), limpieza de uniforme, presentación aseada y gafete de empleado visible. EX 57. Apariencia alineada con uniforme limpio y completo (Cofia, red, guantes y mandil) LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si el empleado solamente NO portar gafete = SI Si no se localiza personal = NE EX AT SA 58. ¿Todo el personal en el departamento se encontraba atendiendo clientes? FV No más de 3 personas en fila por despachador disponible. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC Si hay más de 3 clientes por empleado y hay personal sin atender = NO Si no hay clientes en espera = SI Si hay más de 3 clientes por empleado, pero todos están atendiendo = SI Si no se localiza personal = NE AG Evaluar negativamente: EX AT SA FV AB LC SH CA PN AP PF FA RP CJ SC PESCADOS Y MARISCOS AG El cuestionario: EX AT 59. ¿El área estaba limpia? SA FV AB Limpieza GENERAL del departamento, evaluar pisos, muebles, vitrinas, que no haya basura sólida, tierra, líquidos derramados y que el área se encuentre libre de malos olores y de insectos, moscas, etc. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente la limpieza INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 1 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 2 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 60. ¿El área estaba ordenada? SA FV AB Orden en GENERAL, sin permitidos notables como muchos productos fuera de lugar o revueltos y materiales ajenos abandonados. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente desacomodo INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 61. ¿El empacado de los productos era correcto? SA FV Productos empacados con el plástico correctamente estirado, charolas no rotas sin líquido derramado. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente empacado INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 62. ¿El área se encontraba con suficiente surtido? SA FV AB LC Sin huecos de producto en los muebles de Pescados/Mariscos. FALTANTE = Que no haya ni un solo producto de la marca y presentación marcada en etiquetas de precio. Ej: No había ningún filete para empanizar en el anaquel correspondiente SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 63. ¿Los productos se percibían frescos y en buen estado? SA FV AB Elegir un pescado y camarones pre empacado, revisar la fecha de consumo preferente. Ésta deberá ser mayor a un día (fecha de mañana o después). LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE AT SA FV AB El precio y descripción deberá estar visible y alineado con el producto. O bien que el empacado tenga etiqueta individual. EX 64. ¿El precio del producto se encontraba correctamente colocado en la vitrina / mueble / estante granel?. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO AT SA FV AB LC Preguntar shopper: ¿Podría decirme en cuanto está el Kg. De "Mojarra, Camarón, Etc"? El colaborador deberá dejar de hacer lo que estaba haciendo para atenderlo. Si atiende a otro cliente, esperar a ser atendido. Shopper hacer la pregunta y posteriormente preguntar Ejem: ¿Qué día lo ponen en oferta? o cualquier otra pregunta para justificar el no llevar el producto. NOTA: Tiendas que cuenten con timbre, hacer uso de el y esperar de 2 a 3 min. a que llegue personal. EX 65. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIO...¿Le proporcionó información útil y convincente acerca del producto? SH CA PM PN AP PF CJ SC AG HIPER: Si no se encontró personal después de 2 minutos = NO SÚPER, MERCADO Y EXPRESS: Si no se encontró personal en áreas de Carnes NI Pescados y Maricos = NO (COMO SE EVALUÓ CARNES) Si no se localiza personal = NE RP Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE FA Toca el timbre y espera 2 a 3 minutos. Aclara en comentarios “ Toque el timbre y no acudió nadie” si no lo aclara, se le tiene que dar por buena EX AT 66. ¿Actitud de servicio con interés en atenderlo? SA FV Actitud empática con el shopper. Amable, sin ser grosero o molesto. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ Toca el timbre y espera 2 a 3 minutos. Aclara en comentarios “ Toque el timbre y no acudió nadie” si no lo aclara, se le tiene que dar por buena SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE SÚPER, MERCADO Y EXPRESS: Evaluar como se evaluó CARNES Si no se localiza personal = NE AT SA FV AB Uniforme completo (cofia, red, guantes y mandil), limpieza de uniforme, presentación aseada y gafete de empleado visible. EX 67. Apariencia alineada con uniforme limpio y completo (Cofia, red, guantes y mandil) LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE SÚPER, MERCADO Y EXPRESS: Evaluar como se evaluó CARNES Si no se localiza personal = NE AT SA FV AB No más de 3 personas en fila por despachador disponible. (SUPER, MERCADO Y EXPRESS: evaluar depto. Pescados y Mariscos, como se evaluó a Carnes) EX 68. ¿Todo el personal en el departamento se encontraba atendiendo clientes? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ AG SÚPER, MERCADO Y EXPRESS: Evaluar como se evaluó CARNES Si hay más de 3 clientes por empleado y hay personal sin atender = NO Si no hay clientes en espera = SI Si hay más de 3 clientes por empleado, pero todos están atendiendo = SI Si no se localiza personal = NE SC Evaluar negativamente: EX AT SA FV AB LC SH CA PM AP PF FA RP CJ SC PANADERÍA AG El cuestionario: EX AT 69. ¿El área estaba limpia? SA FV AB Limpieza GENERAL del departamento, evaluar pisos, muebles, vitrinas, que no haya basura sólida, tierra, líquidos derramados y que el área se encuentre libre de malos olores y de insectos, moscas, etc. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente la limpieza INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 1 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 2 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 70. ¿Tenía un buen acomodo el pan dulce individual? SA FV Producto con acomodo ordenado y frenteado. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE EX AT 71. ¿Los productos se encontraron frescos y en buen estado? SA FV AB Elegir un pastel y una rosca pre empacados, revisar la fecha de consumo preferente. Ésta deberá ser mayor a un día (fecha de mañana o después) y no deberán estar maltratados o con mala imagen. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE EX AT 72. ¿El área se encontraba con suficiente surtido? SA FV AB LC Variedad de producto en los estantes antes de las 9 pm. FALTANTE = Que no haya ni un solo producto de la marca y presentación marcada en etiquetas de precio. Ej: No había ninguna concha blanca en la charola correspondiente SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente las charolas COMPLETAMENTE vacías por mueble: HIPER: 2 charolas vacías = SI SUPER: 2 charolas vacías = SI MERCADO: 1 charola vacía = SI EXPRESS: 1 charola vacía = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT SA 73. ¿El precio del producto se encontraba correctamente colocado en la vitrina / mueble / estante granel? FV El precio y descripción deberá estar visible y alineado con el producto. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 74. ¿Había suficientes charolas / bolsas y pinzas para pan? SA AB LC SH Bolsas en lugar de charolas para tiendas Mercado y Express FV Disponibles al menos 2 pinzas y 2 charolas de pan libres para utilizar. En MERCADO Y EXPRESS se evaluará que haya bolsas y pinzas disponibles para tomar el pan (No aplica charolas). CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente si hay 1 ó ninguna pinza o charola MERCADO Y EXPRESS = Utilizan bolsas en lugar de charolas AT SA FV Actitud empática con el shopper. Amable, sin ser grosero o molesto. EX 75. EL COLABORADOR QUE EMPACÓ SU PAN...¿Tiene actitud de servicio con interés en atenderlo? AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si no se localiza personal = NE AT SA FV AB Lugar en buenas condiciones en GENERAL, evaluar pavimento, pintura de la fachada, cristales, emblema de la cadena, bancas, botes de basura, jardineras, mantas y/o señalamientos, así como el área de asador. EX 76. La apariencia del empleado, ¿Está alineada y con uniforme limpio? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si el empleado solamente NO porta gafete = SI Si no se localiza personal = NE EX AT SA 77. ¿Todo el personal despachador en el departamento se encontraba atendiendo clientes? FV No más de 3 personas en fila por cajera disponible. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC Si hay más de 3 clientes por empleado y hay personal sin atender = NO Si no hay clientes en espera = SI Si hay más de 3 clientes por empleado, pero todos están atendiendo = SI Si no se localiza personal = NE AG Evaluar negativamente: EX AT SA FV AB LC SH CA PM PN PF FA RP CJ SC ALIMENTOS PREPARADOS AG El cuestionario: EX AT 78. ¿El área / barra estaba limpia? SA FV AB Departamento en buenas condiciones en GENERAL, evaluar limpieza en pisos, muebles que no haya basura sólida, manchas ni derrames de líquidos, libre de malos olores y de insectos (moscas) etc. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG EX AT 79. ¿El área de comensales estaba limpia? SA FV Área limpia y ordenada en GENERAL, evaluando pisos, mesas y basureros. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente la limpieza INTOLERABLE si hay más de: EXPRESS = NA EX AT 80. ¿Estaba bien surtida el área de alimentos preparados? SA FV AB Surtido de alimentos en las charolas/recipientes antes de las 6 pm. Visita después de las 6 pm= NA LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente las charolas COMPLETAMENTE vacías por mueble: HIPER: 2 charolas vacías = SI SUPER: 2 charolas vacías = SI MERCADO: 1 charola vacía = SI EXPRESS: 1 charola vacía = SI 3 = NO 3 = NO 2 = NO 2 = NO AT SA FV AB El precio y descripción deberá estar visible y alineado con el producto. Visita después de las 6 pm= NA EX 81. ¿La etiqueta, descripción y precio se encuentra alineada con los platillos? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG EX AT 82. ¿Los alimentos preparados se percibían frescos? SA FV AB LC Que tengan una excelente apariencia y temperatura (percibir vapor) que se perciba en óptimas condiciones. Visita después de las 6 pm= NA SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente la apariencia INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 1 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitidas = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 2 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO AT SA FV AB Actitud empática con el shopper. Amable, sin ser grosero o molesto. Visita después de las 6 pm= NA EX 83. EL COLABORADOR QUE SIRVIÓ LOS ALIMENTOS...¿Tiene actitud de servicio con interés en atenderlo? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE: EXPRESS = NA Si no se localiza empleado = NE AT SA FV AB LC Uniforme completo (red, guantes y mandil), limpieza de uniforme, presentación aseada y gafete de empleado visible. Visita después de las 6 pm= NA EX 84. La apariencia del empleado, ¿Está alineada y con uniforme limpio? SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si el empleado solamente NO porta gafete = SI EXPRESS = NA Si no se localiza empleado = NE EX AT SA 85. ¿Todo el personal despachador en el departamento se encontraba atendiendo clientes? FV AB No más de 3 personas en fila por despachadora disponible. Visita después de las 6 pm= NA LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ Evaluar negativamente: SC Si hay más de 3 clientes por empleado y hay personal sin atender = NO Si no hay clientes en espera = SI Si hay más de 3 clientes por empleado, pero todos están atendiendo = SI EXPRESS = NA Si no se localiza empleado = NE AG EX AT SA FV AB LC SH CA PM PN AP FA RP CJ SC PERFUMERÍA AG El cuestionario: EX AT 86. ¿El área estaba limpia? SA FV AB Limpieza GENERAL del departamento, evaluar pisos, muebles, que no haya basura sólida, tierra, líquidos derramados y libre de manchas. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente la limpieza INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 1 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 2 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 87. ¿El área estaba ordenada? SA FV AB Orden en GENERAL, sin permitidos notables como muchos productos fuera de lugar o revueltos y materiales ajenos abandonados. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente desacomodo INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 88. ¿Se encontraban TODOS los productos buscados? SA FV AB LC Los 3 productos AAA anunciados en folletos y pizarrones deben estar disponibles. NOTA: Toma el folleto o toma nota de 3 productos publicados en pizarrón para verificar que estén disponibles dentro del área. SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente al 1er producto no encontrado AT SA FV El precio y descripción deberá estar visible y alineado con el producto. EX 89. ¿El precio del producto se encontraba correctamente colocado en los anaqueles/estantes? AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE EX AT 90. ¿El verificador del área funcionaba correctamente? SA FV AB LC Tomarán 3 productos secos ya sea del Folleto o Compare con diferente tipo de empaque y deslizarlos por el verificador. Probar el verificador del área de Perfumería o el más cercano a ésta Anotar en observaciones cuando el precio sea diferente al publicado indicando cual es el mayor SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er producto con el que el verificador NO funcione EX AT 91. ¿El área se encontraba libre de obstáculos? SA FV AB LC Sin obstáculo que impida tomar un artículo o que impida el paso. Si empleado hace uso de éste o el estorbo NO impide el paso del carrito es tolerable En MERCADO Y EXPRESS: mercancía en piso marcada y sin tapar visibilidad de producto atrás SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE En uso de empleado sin impedir paso = SI AT SA FV AB LC Shopper preguntar al colaborador: ¿Podría decirme donde se localizan los protectores solares para piel? Colaborador deberá dejar de hacer lo que estaba haciendo para atenderlo. Si atiende a otro cliente, esperar a ser atendido, en caso de que el producto por el cual se preguntó se encuentre a la vista desde ese punto el personal podrá sólo señalarlo. Si atiende a otro cliente, esperar a ser atendido. Anota nombre o descripción del personal EX 92. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIÓ...¿El personal lo llevó hasta donde estaba el producto o similares? SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC Si no se encontró personal en ningún pasillo del área = NE Si el producto no se encontraba a la visita y el empleado NO acompañó = NO Si no se localiza personal = NE AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE EX AT 93. ¿Actitud de servicio con interés en atenderlo? SA FV Actitud empática con el shopper. Amable, sin ser grosero o molesto. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si no se localiza personal = NE EX AT SA 94. La apariencia del empleado, ¿Está alineada y con uniforme limpio? FV Limpieza de uniforme, presentación aseada y gafete de empleado visible. AB LC Sólo sin gafete = SI SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si el empleado solamente NO porta gafete = SI Si no se localiza personal = NE EX AT SA FV AB LC SH CA PM PN AP PF RP CJ SC FARMACIA AG El cuestionario: EX AT 95. ¿El área estaba limpia? SA FV AB Limpieza GENERAL del departamento, evaluar pisos, muebles, que no haya basura sólida, tierra, líquidos derramados y libre de manchas. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente la limpieza INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 1 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 2 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 96. ¿El área estaba ordenada? SA FV AB Orden en GENERAL, sin permitidos notables como muchos productos fuera de lugar o revueltos y materiales ajenos abandonados. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente desacomodo INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 97. ¿Se encontraban TODOS los productos buscados? SA FV AB Shopper preguntar por 1 ó 2 productos regulares en mostrador. Indicar en campo de comentarios el o los productos no encontrados. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente al 1er producto no encontrado AT SA FV AB En caso de no encontrar producto buscado, cajero deberá ofrecer algún producto sustituto. NOTA: Indicar en campo de comentarios el o los productos no encontrados. EX 98. En caso de no encontrar algún producto…¿El cajero le ofreció productos sustitutos? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1era. incidencia donde el empleado no haya ofrecido opciones de productos. AT SA FV El precio y descripción deberá estar visible y alineado con el producto. EX 99. ¿El precio del producto se encontraba correctamente colocado en los anaqueles/estantes? AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE EX AT 100. ¿El área se encontraba libre de obstáculos? SA FV AB LC Sin obstáculo que impida tomar un artículo o que impida el paso. Si empleado hace uso de éste o el estorbo NO impide el paso del carrito es tolerado En MERCADO Y EXPRESS: mercancía en piso marcada y sin tapar visibilidad de producto atrás = SI SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE En uso de empleado sin impedir paso = SI AT SA FV AB Shopper preguntar al colaborador: ¿Podría decirme donde se localizan los analgésicos? ( o algún producto de pasillo). El colaborador deberá dejar hacer lo que estaba haciendo para atenderlo. Si atiende a otro cliente, esperar a ser atendido. Si está a la vista el producto lo puede señalar. EX 101. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIÓ...¿El personal lo llevó hasta donde estaba el producto o similares? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC Si no se encontró personal en ningún pasillo del área = NE Si el producto no se encontraba a la visita y el empleado NO acompañó = NO Si no se localizó personal = NE AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE EX AT 102. ¿Actitud de servicio con interés en atenderlo? SA FV Actitud empática con el shopper. Amable, sin ser grosero o molesto. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si no se localizó personal = NE AT SA FV Limpieza de uniforme, presentación aseada y gafete de empleado visible. EX 103. La apariencia del empleado, ¿Está alineada y con uniforme limpio? AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si el empleado solamente NO porta gafete = SI Si no se localizó personal = NE EX AT SA FV AB LC SH CA PM PN AP PF FA CJ SC ROPA AG El cuestionario: EX AT 104. ¿El área estaba limpia? SA FV AB Limpieza GENERAL del departamento, evaluar pisos, muebles, que no haya basura sólida, tierra, líquidos derramados y libre de manchas. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente la limpieza INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 105. ¿El área estaba ordenada? SA FV AB Orden en GENERAL, sin permitidos notables como muchos productos fuera de lugar o revueltos y materiales ajenos abandonados. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente desacomodo INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 2 Permitidas = SI SUPER: 1 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 1 Permitida = SI 3 = NO 2 = NO 2 = NO 2 = NO EX AT 106. ¿El acomodo de los exhibidores era el adecuado? SA FV AB Que los exhibidores NO estén tan empalmados unos con otros, que la distribución se observe adecuada para pasar con el carrito. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE AT SA FV AB El precio y descripción deberá estar visible y alineado con el producto. O bien que la mercancía tenga etiqueta individual. EX 107. ¿El precio del producto se encontraba correctamente exhibido? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE EX AT 108. ¿El área se encontraba libre de obstáculos? SA FV AB LC Sin obstáculo que impida tomar un artículo o que impida el paso. Si empleado hace uso de éste o el estorbo NO impide el paso del carrito es tolerado En MERCADO Y EXPRESS mercancía en piso marcada y sin tapar visibilidad de producto atrás= SI SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE En uso de empleado sin impedir paso = SI EX AT 109. El área de ropa interior caballeros / damas... ¿Estaba ordenada? SA FV AB Ropa interior ordenada de manera GENERAL, que no haya mercancía revuelta, tirada o en desorden. NOTA: Los botaderos no deben penalizarse. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente desacomodo INTOLERABLE si hay más de: HIPER: 1 Permitidas = SI SUPER: 0 Permitida = SI MERCADO: 1 Permitida = SI EXPRESS: 0 Permitida = SI 2 = NO 1 = NO 2 = NO 1 = NO SA FV AB LC SH Personal de Ferrería / Hogar = SI AT Preguntar shopper: ¿Podría decirme si esta prenda la tienen en talla...? El colaborador deberá dejar de hacer lo que estaba haciendo para atenderlo. Si atiende a otro cliente, esperar a ser atendido. HIPER Y MERCADO: Si no se encontró personal en ningún pasillo del área = NE SUPER Y EXPRESS: Si no se encontró personal en depto. de Ropa, NI en Ferretería/Hogar, NI en Electrónica y Línea Blanca= NE EX 110. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIÓ...¿Le proporcionó información útil y convincente acerca del producto? CA PM PN AP PF FA RP CJ SC HIPER Y MERCADO: Si no se encontró personal después de 2 minutos = NE SÚPER Y EXPRESS: Si no se encontró personal en áreas de Ropa, Ferretería/Hogar, Electrónica NI Línea Blanca = NE AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE EX AT 111. ¿Actitud de servicio con interés en atenderlo? SA FV Actitud empática con el shopper. Amable, sin ser grosero o molesto. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC HIPER Y MERCADO: Si no se encontró personal después de 2 minutos = NE SÚPER Y EXPRESS: Si no se encontró personal en áreas de Ropa, Ferretería/Hogar, Electrónica NI Línea Blanca = NE AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE EX AT SA 112. La apariencia del empleado, ¿Está alineada y con uniforme limpio? FV Limpieza de uniforme, presentación aseada y gafete de empleado visible. AB LC Sólo sin gafete = SI SH CA PM PN AP PF FA RP CJ AG Si el empleado solamente NO porta gafete = SI HIPER Y MERCADO: Si no se encontró personal después de 2 minutos = NE SÚPER Y EXPRESS: Si no se encontró personal en áreas de Ropa, Ferretería/Hogar, Electrónica NI Línea Blanca = NE SC Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE AT SA FV AB Al tocar el timbre, el personal deberá de asistir a probadores para atender al shopper. Si no se encontró personal después de 3 min., NO es necesario esperar a ser atendido EX 113. ¿Fue atendido en probadores en menos de 3 minutos por el personal? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ Toca el timbre y espera 2 a 3 minutos. Aclara en comentarios “ Toque el timbre y no acudió nadie” si no lo aclara, se le tiene que dar por buena SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si no encontró personal en menos de 3 minutos = NE SUPER = NA EXPRESS = NA EX AT SA FV AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC El cuestionario: ASPECTOS GENERALES EX AT 114. ¿El colaborador conoce la garantía del mes? SA FV FRUTAS. Si las Frutas y Verduras que compraste no cumplen con el nivel de Calidad Soriana, a cambio de la mercancía te reembolsamos su valor y te regalamos 60 puntos en tu Tarjeta del Aprecio (Válido presentando el ticket de compra). SH CARNES. Si la carne que compraste no cumple con nuestros niveles de Calidad, a cambio del producto te reembolsamos su valor y te regalamos 60 puntos en tu Tarjeta del Aprecio (Válido presentando el ticket de compra). PM LÁCTEOS. Si encuentras en Lácteos un producto que caduque en los próximos 3 días, te regalamos 60 puntos en tu Tarjeta del Aprecio (No incluye leche fresca). AP LC CA PN PF FA ABARROTES. Si encuentras en abarrotes un producto que caduque en los próximos 10 días, te regalamos 60 puntos en tu Tarjeta del Aprecio (Excepto pan, tortillas y botanas). AB Preguntar por Garantía asignada al mes. Personal deberá de responder a la garantía y ofrecer 60 puntos en su tarjeta del aprecio. La información de la garantía a evaluar se enviará previo comienzo del levantamiento RP PROMOCIÓN GARANTIZADA. Si no encuentras el producto que está anunciado en la promoción, te respetamos el precio en un artículo de similar precio y tipo y además te regalamos 60 puntos en tu Tarjeta del Aprecio. SC TOTAL SATISFACCIÓN. Si no estás satisfecho con tu compra, ¡tienes hasta 30 días para devolverla! (Válido presentando el ticket de compra, aplican restricciones). Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE MERCADO = NA EXPRESS = NA AG MEJOR PRECIO. Soriana mejora el precio de la competencia sobre cualquier oferta publicada. CJ PESCADOS Y MARISCOS. Si los Pescados y Mariscos que compraste no cumplen con nuestros niveles de Calidad, a cambio del producto te reembolsamos su valor y te regalamos 60 puntos en tu Tarjeta del Aprecio (Válido presentando el ticket de compra). EX AT 115. ¿La temperatura era la adecuada? SA AB LC No considerar áreas de frío = SI FV Temperatura agradable, ni frío ni calor en general. No considerar las áreas frías de refrigeradores o congelados SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Áreas frías de refrigeradores o congelados = SI EX AT 116. ¿La iluminación al interior de la era adecuada? SA FV AB Evaluar que haya una buena iluminación dentro de la tienda, que ésta sea confortable durante el recorrido. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente cuando falte iluminación en la tienda y NO estén todas las lámparas encendidas o haya focos fundidos. EX AT 117. ¿El sonido / música era el adecuado? SA FV AB Música / melodía NO fuerte, poco voceo de personal durante el recorrido y voceo de ofertas con fonética clara y agradable. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE AT SA FV AB Se "antoja" comprar algún producto exhibido. La exhibición se deberá identificar por el shopper con base en las celebraciones o actividades marcadas por la época. EX 118. La exhibición de la isla de temporada, ¿Lo invita a comprar algún producto y está bien señalizada? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente cuando no haya productos atractivos al cliente y las señalizaciones NO correspondan En caso de no haber exhibición asignada = NA AT SA FV AB Personal de Ropa = SI LC Colaborador disponible para atender en la isla. HIPER y MERCADO: Recorrer todos los pasillos del área para buscar personal SUPER Y EXPRESS: Evaluar depto. Electrónica y Línea blanca, como se evaluó a Ropa EX 119. En el área de ELECTRÓNICA Y LÍNEA BLANCA, ¿Hay personal disponible para atender? SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC HIPER Y MERCADO: Si no se encontró personal después de 2 minutos = NE SÚPER Y EXPRESS: Si no se encontró personal en áreas de Ropa, Ferretería/Hogar, Electrónica NI Línea Blanca = NE AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE AT SA FV AB Personal de Ropa = SI LC Colaborador disponible para atender en la isla. HIPER y MERCADO: Recorrer todos los pasillos del área para buscar personal SUPER Y EXPRESS: Evaluar depto. Ferretería y Hogar, como se evaluó a Ropa EX 120. En el área de FERRETERÍA Y HOGAR, ¿Hay personal disponible para atender? SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC HIPER Y MERCADO: Si no se encontró personal después de 2 minutos = NE SÚPER Y EXPRESS: Si no se encontró personal en áreas de Ropa, Ferretería/Hogar, Electrónica NI Línea Blanca = NE AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE AT SA FV AB Mínimo un cajero o un colaborador disponible para atender. Evaluar Tren de dulcería a granel Sólo para HIPER EX 121. En el área de DULCERÍA, ¿Hay personal disponible para atender? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ AG HIPER: Esperar de 2 a 3 min. en la isla para evaluar disponibilidad de personal, si no llega en ese lapso = NE SUPER = NA MERCADO = NA EXPRESS = NA SC Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE AT SA FV AB Mínimo un cajero o un colaborador disponible para atender. Sólo para HIPER EX 122. En el área de PINTURA, ¿Hay personal disponible para atender? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ AG HIPER: Esperar de 2 a 3 min. en la isla para evaluar disponibilidad de personal, si no llega en ese lapso = NE SUPER = NA MERCADO = NA EXPRESS = NA SC Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE EX AT 123. En el área de VINOS, ¿Hay personal disponible para atender? SA FV AB Mínimo un cajero o un colaborador disponible para atender. Sólo HIPER y MERCADO LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC HIPER Y MERCADO: Esperar de 2 a 3 min. en la isla para evaluar disponibilidad de personal, si no llega en ese lapso = NE SUPER = NA EXPRESS = NA AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE AT SA FV AB Mínimo un cajero o un colaborador disponible para atender. Sólo para HIPER EX 124. En el área de FOTOGRAFÍA, ¿Hay personal disponible para atender? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ AG HIPER: Esperar de 2 a 3 min. en la isla para evaluar disponibilidad de personal, si no llega en ese lapso = NE SUPER = NA MERCADO = NA EXPRESS = NA SC Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE EX AT SA FV AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP SC CAJAS AG El cuestionario: EX AT 125. ¿La caja en la cual pagó estaba limpia y ordenada, en general? SA FV AB Carritos o productos NO abandonados y que esté libre de basura sólida, de manchas o derrames líquidos. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente la limpieza a la 1er incidencia INTOLERABLE EX AT 126. ¿La banda check out estaba limpia en general? SA FV Banda libre de basura sólida, de manchas o derrames líquidos. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE EX AT 127. ¿Había máximo 4 personas haciendo fila en esta misma caja? SA FV No más de 4 clientes en la fila, sin contar a los acompañantes del cliente. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Más de 4 clientes por fila y TODAS las cajas abiertas = SI AT SA FV Al solicitarle al personal, éste deberá de abrir otra caja de cobro EX 128. En caso de que haya más de 4 clientes y hay cajas cerradas... ¿Le abrieron otra caja? AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si todas las cajas están abiertas = NA Si no hay más de 4 clientes = NA MERCADO = NA EXPRESS = NA AT SA FV AB Al solicitar los puntos, estos deberán ser entregados por el personal. MERCADO: NA EXPRESS: NA EX 129. En caso de que no hayan abierto otra caja... ¿Le obsequiaron los 50 puntos? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si todas las cajas están abiertas = NA Si no hay más de 4 clientes = NA MERCADO = NA EXPRESS = NA AT SA FV Mencionó frases como: "Buen día/tarde, Buenas tardes, etc." EX 130. EL COLABORADOR QUE COBRÓ...¿Le saludó brindándole buenos días / tardes / noches...? AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE EX AT 131. ¿Le solicitó su tarjeta del aprecio? SA FV Antes de pasar los productos por el escáner, el personal deberá preguntar por la tarjeta del aprecio. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE AT SA FV AB LC Disponibilidad del servicio de Tarjetas de Crédito / débito y Tarjetas de Vales de despensa. Shopper preguntar: Si no es con efectivo, ¿con qué otra forma puedo pagar? Empleado deberá responder todas las opciones EX 132. FORMAS DE PAGO...Al preguntar por las formas de pago, ¿éstas estaban disponibles? SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente si el tipo de pago no está disponible por la razón que sea EX AT 133. ¿Le dieron correctamente el cambio? SA FV AB LC Entrega exacta de cambio. NOTA: Puede pedir cambio al cliente, pero en cualquier caso al finalizar deberá entregar cambio completo SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si el pago en tarjeta (crédito o débito) = NA AT SA FV Mencionó frases como: "Buen día/tarde, Gracias por su compra, Hasta pronto, etc." EX 134. EL COLABORADOR QUE COBRÓ...¿El colaborador se despidió al finalizar la compra? AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE EX AT 135. ¿El colaborador conoce la garantía? SA FV AB Preguntar shopper: Fíjese que ayer encontré este producto más barato en su competencia... ¿qué sucede ahí? El personal deberá decir que Soriana mejora cualquier precio de la competencia publicado. LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE EX AT 136. Al cancelar un producto ¿mostró buena actitud? SA FV AB LC Que no haya demostrado impaciencia, molestia o enojo. Ejemplo: Al ver el precio de producto el shopper mostrará sorpresa: “¿Eso cuesta? Mejor cancélalo por favor, no lo llevaré” SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia de molestia o mala actitud EX AT 137. ¿Actitud de servicio con interés en atenderlo? SA FV Actitud empática con el shopper. Amable, sin ser grosero o molesto. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE AT SA FV Limpieza de uniforme, presentación aseada y gafete de empleado visible. EX 138. La apariencia del empleado, ¿Está alineada y con uniforme limpio? AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si el empleado solamente NO porta gafete = SI EX AT SA 139. ¿Había un empacador disponible en la caja y éste empacó los productos de manera adecuada? FV Siempre deberá estar un empacador por caja. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente si no hay empacador en servicio EX AT SA FV AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SERVICIO AL CLIENTE AG El cuestionario: EX AT 140. ¿La atención en el área fue rápida? SA FV AB LC Sucursales SIN LOCKER: Que el shopper sea atendido para entregar y recoger su paquete en un tiempo máximo de 3 minutos. Sucursales CON LOKER: Pedir información sobre alguna garantía o devolución. NOTA: Si está atendiendo a otro cliente ESPERAR EL TIEMPO NECESARIO para continuar la evaluación SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente si el tiempo de espera para atención es mayor a 3 minutos AT SA FV Que haya al menos un locker disponible para el shopper y que éste no se encuentre averiado. EX 141. ¿Había lockers disponibles y éstos funcionaban correctamente? AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Sucursales que NO cuentan con lockers= NA AT SA FV Mencionó frases como: "Buen día/tarde, Buenas tardes, etc." EX 142. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIÓ...¿Le saludó brindándole buenos días / tardes / noches...? AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si no se localiza personal = NE AT SA FV AB Preguntar shopper: El día de ayer compré un... (perecedero. Electrodoméstico, enlatado o prenda) y quisiera hacer una devolución… El colaborador deberá escuchar atento la problemática del cliente y OFRECER OPCIONES (cambio de producto / devolución de efectivo) EX 143. ¿El colaborador cuenta con capacitación para la resolución de la problemática? LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si no se localiza personal = NE EX AT 144. ¿Actitud de servicio con interés en atenderlo? SA FV Actitud empática con el shopper. Amable, sin ser grosero o molesto. AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si no se localiza personal = NE AT SA FV Limpieza de uniforme, presentación aseada y gafete de empleado visible. EX 145. La apariencia del empleado, ¿Está alineada y con uniforme limpio? AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC AG Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE Si el empleado solamente NO porta gafete = SI Si no se localiza personal = NE AT SA FV El shopper deberá observar la fila en el departamento. No más de 3 personas en fila. EX 146. ¿Todo el personal del departamento se encontraba atendiendo clientes en el área? AB LC SH CA PM PN AP PF FA RP CJ SC Si hay más de 3 clientes por empleado y hay personal sin atender = NO Si no hay clientes en espera = SI Si hay más de 3 clientes por empleado, pero todos están atendiendo = SI Si no se localiza personal = NE AG Evaluar negativamente: FIN