ITIL e ISO 20000

Miembro
Fundador
de
ITIL e ISO 20000
Contenido
1. Introducción
2. Las buenas prácticas ITIL
2.1. itSMF
2.2. ITIL
3. La norma ISO 20000
3.1. Sus orígenes: BS 15000
3.2. Sus características
3.3. La relación con ITIL
4. El proceso de certificación
4.1. ISO 9001 versus BS 15000
4.2. La transición de BS 15000 a ISO 2000
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4.3. El equema de certificación ISO 20000
Pagina 2
1
2. ITIL, ItSMF e itSMF España
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
itSMF = information technology Service Management Forum
Presidencia
Publicaciones
Marketing
y Eventos
Relaciones
Institucionales
Casos Prácticos
y Estudios
Estándares y
Certificaciones
Gestión y Operaciones
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Pagina 3
2. Qué quiere decir Gestión de
Servicios de TI
Proporcionar directrices para la
interacción adecuada de estos
cuatro elementos,
desde la concepción hasta la
entrega de los servicios de
Tecnologías de la Información
con criterios de calidad y mejora
contínua.
Personas
Personas/ /
Organizaciones
Organizaciones
Procesos
Procesos/ /
Valor
Valor
Tecnología
Tecnología/ /
Herramientas
Herramientas
Partners
Partners/ /
Relaciones
Relaciones
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Pagina 4
2
2. Las buenas
prácticas ITIL
Componentes (libros):
Planificación de la Implantación del Servicio
Gestión del Servicio
Perspectiva
de Negocio
Soporte
del Servicio
Gestión de Aplicaciones
Gestión
de la
Infraestructura
Gestión
de la
Seguridad
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¿Qué es ITIL?
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• ITIL nace en 1989 a través del Gobierno
Británico como
• una colección de libros (mejores prácticas o
directrices) basados en experiencias reales
• sobre gestión de servicios de tecnologías de la
información,
• que se han convertido en un estándar “de facto”
y público,
• válido para grandes y pequeñas organizaciones,
• que ayuda a alinear las tecnologías de la
información con el negocio
• y busca la mejora contínua.
Pagina 6
3
Beneficios de ITIL
Para la organización de TI:
Para el Cliente de TI:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
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Mejora la gestión de los
cambios dentro de TI
Reduce los costes de TI
(aumento productividad y
optimización recursos)
Alinea IT con el negocio
Prepara la utilización de
herramientas de gestión de TI
Modelo uniforme que facilita la
comunicación
Cambio cultural a proveedor
de servicios
Organización de TI
sistemática y clara
Procedimientos
estandarizados y fácil de
entender
•
•
•
•
•
Servicios de TI detallados y
bien documentados
Incremento de la calidad en
los servicios (entorno de TI
mas estable)
Aumento de la productividad
de los usuarios
Claros canales de
comunicación con la
organización de TI
Reducción del “Time to
market” para los nuevos
servicios de TI
Alinear los servicios con las
necesidades presentes y
futuras de la compañía
Pagina 7
2. Vistas del Modelo ITIL
Valor de la
Gestión del Servicio
Nivel de Servicio
Infraestructura
Servicio
Negocio
Rendimiento
Disponibilidad
Fallo
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n
te
ión
ió
us
ac
cc
z
i
Aj
r
di
o
e
t
ni
Pr
Mo
Nivel de Mejora
Contínua
Pagina 8
4
El Modelo ITIL (Gestión de
Servicios)
Proveedores
Proveedores
Cliente
Cliente
Dirección
Dirección
Gestión de la
Disponibilidad
Service
Desk
Usuarios
Usuarios
Gestión del Nivel de Servicio
Gestión de la
Capacidad
Gestión de la
Continuidad
Gestión
Financiera
Gestión
de la
Seguridad
Gestión de Cambios
Gestión de
Problemas
Gestión de
Incidencias
Gestión de
Entregas
Gestión de Configuración
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Pagina 9
Otros aspectos del
Modelo ITIL
Organizaciones
Ubicaciones
Tecnologías
Procesos
Aplicaciones
Datos
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Pagina 10
5
El Modelo ITIL (Relaciones)
Relaciones entre:
– organizaciones internas, del cliente, usuarios,
proveedores
– procesos y organizaciones
– organizaciones y ubicaciones físicas
– entidades de datos y procesos
– aplicaciones y datos
– aplicaciones y tecnologías
– Etc.
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Pagina 11
El Modelo ITIL (La
Oganización)
Director de SI
Director de
Servicios
Director de
Desarrollo
Responsable de
Soporte de
Servicios
Responsable
Service Desk
Responsable de
Gestión de
Problemas
Responsable de
Entrega de
Servicios
Responsable de
Configuración,
Cambios y Entregas
Soporte Softw are
de Aplicacíon
Responsable de
Control de
Configuración
Soporte Softw are
de Base
Responsable
deControl de
Cambios
Soporte de Red
Administrador de
Entregas
Soporte Hardw are
Responsable de
Pruebas
Responsable de
Niveles deServicio
Responsable de
Disponibilidad y
Capacidad
Responsable de
Continuidad del
Servicio
Responsable de la
Gestíon Financiera
Hay
Hayque
queconocer
conocerla
laorganización
organizaciónque
que
presta
prestaelelservicio,
servicio,así
asícomo
comolala
organización
organizaciónreceptora
receptoradel
delservicio.
servicio.El
El
modelo
organizativo
requiere
modelo organizativo requiere
adaptación
adaptaciónaacada
cadacliente
clienteyyalalalcance
alcance
de
delos
losservicios.
servicios.
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Pagina 12
6
Procesos de Service Delivery
Entrega del
Servicio
Gestión de la
Capacidad
Gestión de la
Disponibilidad
Gestión de la
Continuidad
Gestión Financiera
Gestión del Nivel
de Servicio
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Detalle de Procesos
de Soporte
Soporte del
Servicio
Gestión de
Configuración
Gestión de
Cambios
Gestión de
Lanzamientos
Gestionar la
Contabilidad de
Estados
Peticiones de
cambio
Entender la
Gestión de La ...
Seleccionar
Herramientas
Específicas para l...
Verificar y
Controlar Elementos
de Configuración ...
Clasificación del
Cambio
Planificar e
Implantar la G ...
Proporcionar
Información de
Gestión
Establecer una
función de Gestión
de Cambios, Confi...
Mantener los
Backups de la
CMDB
Autorizar Cambios
Menores
Considerar
Herramientas ...
Entender los
Métodos de Análisis
de Problemas
Transmitir
Información en
Casacada
Considerar el
Impacto de Nuevas
Tecnologías en G ...
Proporcionar un
Servicio de Gestión
de Configuración
Autorizar Cambios
Significativos y
Mayores
Considerar el
Impacto de Nu...
Gestionar
Incidencias
Rutinarias
Identificación y
Registro de
Problemas
Informar del Control
de
Problemas/Errores
Planificar la Gestión
de Configuración
Gestionar Informes
Autorizar Cambios
de Emergencia
Planificar
Lanzamientos
Gestionar
Incidencias
Mayores
Clasificación de
Problemas
Gestionar
Auditorías
Periódicas
Fijar e Identificar los
Elementos de
Configuración
Desarrollar el
Cambio
Construir
Lanzamientos
Gestionar Procesos
y Procedimientos
dle Service Desk
Investigación y
Diagnóstico de
Problemas
Considerar
Métricas
Controlar los
Elementos de
Configuración
Revisar el Cambio
Pruebas de
Aceptación
Informar y Revisar
Incidecnias
Control de Errores
Service Desk
Gestión de
Incidencias
Gestión de
Problemas
Entender Service
Desk
Entender Gestión
de Incidencias
Entender la Gestión
de Problemas
Prevención
Proactiva de
Problemas
Entender la Gestión
de Configuración
Implantar
Infraestructura de
Service Desk
Planificar e
Implementar
Gestión de Incide ...
Planificar e
Implantar la Gestión
de Problemas
Proporcionar
Información para la
Organización
Gestionar la
Tecnología del
Service Desk
Considerar
Requisitos de
Herramientas par ...
Control de
Problemas
Gestionar
Responsabilidades,
Personal, etc., del...
Gestionar la
Responsbailidad de
las Incidencias, M...
Definir el Entorno
del Service Desk
Formar el Service
Desk
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Cierre de
Problemas
Preparación de
Lanzamientos
Despliegue de
Lanzamientos
Pagina 14
7
Acuerdos de Nivel de Servicio
(ANS o SLA)
Cliente
Cliente
SLA = Servcice Level Agreement
Sistemas
Sistemas de
de Información
Información
UC
Underpinning
Contract
OLA
Operational Level
Agreement
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Proveedores
Proveedores
Externos
Externos
Proveedores
Proveedores
Internos
Internos
Pagina 15
Implantación
•
•
•
•
Claves de la implantación:
Definir procesos
Difundir procesos
Seleccionar herramienta
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Pagina 16
8
Implantación
(Evaluaciones
ITIL)Diagnóstico inicial rápido
(de 7 a 11 preguntas por proceso)
Gestión de la Continuidad del
Servicio
Service Desk
100%
80%
Gestión de Incidencias
60%
Gestión del Nivel de Servicio
40%
Gestión de Problemas
20%
0%
Gestión de Disponibilidad
Gestión de Configuración
Gestión Financiera de Servicios
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Gestión de Cambios
Gestión de Capacidades
Gestión de Entregas
Pagina 17
Alcance de algunos Modelos
EFQM
ISO 9001
ITIL
CMMI
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Pagina 18
9
Modelos relacionados
• Estándares:
– BS 15000 e ISO 20000, estándares de certificación de
organizaciones bajo el esquema ITIL
– ISO 15504, para Gestionar la Mejora Contínua de Procesos
ITIL
– ISO 17799: 2005, Estándar Internacional de Seguridad de
Sistemas de Información, relacionado con los Procesos de
Gestión de la Seguridad de ITIL.
• Modelos propios:
– CMMI, Capability Maturity Model del SEI, para Gestionar la
Mejora Contínua de Procesos ITIL
– HP IT Service Management Reference Model
– MOF = Microsoft Operations Framework
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• CobiT = Control objetives for Information and related
Technologies
Pagina 19
ISO 20000
• Antecedentes:
– BS 15000 (Gran Bretaña)
– AS 8018 (Australia)
• Fechas:
– Primera publicación: BS 15000 en 2000
– Segunda versión BS 15000:
• Parte 1 en 2002
• Parte 2 en 2003
– Esquema de certificación Julio 2003
• Total certificaciones registradas hasta la fecha:
– 11 en 2004
– 44 en 2005
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Pagina 20
10
3. La norma ISO 20000: El
contexto
ITIL
ISO 9001: 1994
ISO 9001: 2000
ISO 12207: 1995
BS 15000: 2000
BS 15000-1: 2002
AS 8018
BS 15000-2: 2003
ISO 15504: 2004
ISO 17799: 2004
ISO 20000: 2005
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UNE 20000
Pagina 21
3. Resumen de la norma ISO
2000
Ciclo
CicloPDCA
PDCA
Indice (tanto de la Parte 1 como de la Parte 2):
Introducción
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1.
Alcance
2.
Términos y Definiciones
3.
Requerimientos para un Sistema de Gestión
4.
Planificación e Implementación de la Gestión
de Servicios (PDCA)
5.
Planificación e Implementación de Servicios
Nuevos o de la Modificación de Servicios
6.
Proceso de Entrega de Servicios
7.
Procesos de Relaciones
8.
Procesos de Resolución
9.
Procesos de Control
10. Proceso de Lanzamiento
55Grupos
Gruposcon
con
13
13Procesos
Procesos
Pagina 22
11
3. Grupo de Procesos y Procesos
ISO 20000
Procesos de Entrega del Servicio
Gestión de la
Capacidad
Gestión de Niveles
de Servicio
Gestión de la
Continuidad y de la
Disponibilidad del
Servicio
Informes del Servicio
Procesos de
Lanzamiento
Gestión de
Lanzamientos
Procesos de Control
Gestión de Configuración
Gestión de Cambios
Procesos de
Resolución
Gestión de la
Seguridad de
la Información
Presupuestos
y Contabilidad
de Servicios
de TI
Procesos
de Relaciones
Gestión de Relaciones
con Clientes
Gestión de Incidencias
Gestión de Problemas Gestión de Proveedores
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Pagina 23
3. La norma ISO 20000 Parte 2
• Se desarrolla conscientemente siguiendo el mismo
índice que la Parte 1 y usa la misma terminología
(siguiendo el ejemplo de la norma ISO 17799).
• Detalla (en 35 páginas) proceso a proceso la
especificación de la parte 1:
– Alcance (qué debe considerarse)
– Requisitos de procedimentación y registro (qué debe
documentarse)
– Ejecución del proceso (qué hacer)
– Monitorización del proceso (qué controlar)
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Pagina 24
12
3. Bibliografía en ISO 20000
• ISO 9000 – Gestión de Calidad (PDCA)
• ISO 12207 – Ciclo de vida
• ISO 15504 – “SPICE” (~ CMMI)
• ISO 17799 – Seguridad
• ISO 10007 – Gestión de configuración
• Publicaciones ITIL
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Pagina 25
3. Relación ISO 20000 Parte
1, Parte 2 e ITIL
ISO 20000: Especificación
•
•
•
•
•
•
•
Objetivo
Terminología
Requisitos
Ciclo PDCA
Grupos de Procesos (5)
Procesos (13)
Bibliografía
ISO 20000: Directrices
Desarrollo de la Especificación
de Requisitos de la Parte 1
con la misma secuencia de
apartados y terminología
ISO 2000
Parte 1
ISO 2000
Parte 2
ITSM / ITIL
Implantación y Certificación
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ITSM / ITIL
• ITSM Managers’ Guide (BIP 0005)
• IT Infrastructure Library (ITIL)
Implantación y Certificación
•
•
•
•
•
Modelo de Procesos
Procedimientos e intrsucciones
Herramientas
Autoevaluación
Auditoría de Certificación
Pagina 26
13
4. Certificación ISO 9001 versus
BS 15000/ISO 20000
Puntos
Puntosen
encomún:
común:
•• Son
originarias
Son originariasdel
delReino
ReinoUnido
Unido
•• Certifican
Certificanprocesos
procesosde
deTecnologías
Tecnologíasde
delalaInformación
Información(TI)
(TI)
•• Consideran
Consideranelelciclo
ciclode
demejora
mejoraPDCA
PDCA
•• Usan
Usanentidades
entidadescertificadoras
certificadorasnacionales
nacionales
•• Difusión
y
aceptación
Difusión y aceptaciónpor
porelelmercado
mercado
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ISO
ISO9001:
9001:
•• Norma
Normarodada
rodadadesde
desde1994
1994
•• La
certificación
La certificaciónISO
ISO9001
9001es
es
de
delalaorganización
organización
•• El
Elalcance
alcancede
deISO
ISO9001
9001es
es
mayor,
no
sólo
el
sector
mayor, no sólo el sectorde
de
las
lasTI
TI
•• Muchas
Muchasempresas
empresas
certificadas
certificadas
BS
BS15000
15000/ /ISO
ISO20000:
20000:
•• Proceso
Procesode
deCertificación
Certificaciónde
de2003
2003
•• Hay
certificación
ITIL
individual
Hay certificación ITIL individual
•• La
Lacertificación
certificaciónBS
BS15000
15000es
esde
delala
organización
organización
•• Considera
Consideraprocesos
procesosfinancieros
financieros
•• Requiere
apoyo
Requiere apoyo(ITIL,
(ITIL,ISO
ISO15504,
15504,
CMM,
CMM,ISO
ISO17799,
17799,...)
...)
•• Pocas
Pocasempresas
empresascertificadas
certificadas
Pagina 27
4. Transición de BS 15000 a ISO
20000
• Se trata en esencia, de la misma norma.
• La certificación BS 15000 se desarrolló en
itSMF, que monitoriza el proceso
• Definido para BS 15000, en vías de traslación a
ISO 20000
• Continúa la posibilidad de certificación en
BS15000
– Se establece un periodo de transición de 6 meses
desde la publicación de ISO 20000 para procesos en
marcha
• Transición de certificaciones a ISO 20000
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– Los certificados en BS15000 disponen de 18 meses
para la transición a la nueva norma
Pagina 28
14
4. El esquema de Certificación
Organismo de
Acreditación
itSMF
(No Público)
Registro de
Auditores
Cualificados
Esquema de
Certificació
Certificación 1
(Público)
Registro de
Empresas
Certificadoras
Organismo de
Certificación
Esquema de
Certificació
Certificación 2
Organización
a Certificar
(Público)
Registro de
Empresas
Certificadas
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Pagina 29
4. Cualificación de Auditores
1. Curso de Auditores Certificadores
– Pre-requisito: Ser Auditor Jefe cualificado en ISO 9000
ó ISO 17799
– Mínimo 3 años de experiencia en procesos de gestión
de servicios y TI o la evaluación o auditoría de los
mismos
– Curso de 2 días con examen
2. Curso de Consultores y Auditores Internos
– Pre-requisito: Certificado del Curso de Fundamentos
ITIL (obligado) y Service Manager (deseable)
– Mínimo 3 años de experiencia en implantación, en
operacón o auditoría/evaluación de procesos de gestión
de servicios
– Curso de 3 días con examen
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Pagina 30
15
4. La Certificación: BS 15000 en
números
Nº de certificaciones BS 15000 por país
20
16
12
8
4
Certificaciones por continente
Oceanía
5%
Desconocido
2%
R
ei
no
U
América
2%
ni
do
In
di
Ko a
C
hi
na Ale rea
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on an
g ia
K
Au ong
st
ra
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Ja a
pó
D Au n
es
co stria
no
ci
d
EE o
U
Es U
p
H aña
ol
an
H da
un
gr
ía
Su
iz
a
0
Asia
36%
Europa
55%
www.gfi.es
www.gfi.fr
Pagina 31
ITIL v. 3: Nuevas publicaciones
Negocio
Nivel Estratégico
What’s new
A
Intro de
alto nivel
Introducción
del Negocio a
ITSM
A
Glosario
Nivel Táctico
A
Introducción
estratégica a
ITSM
D
D
A
Modelos de
Procesos
Diseño del
Servicio
Implementación
SI
SS
B
Ayudas al
estudio de
Certificac.
SO
CSI
B
C
CEO/CFO
CIO/Director
Gestión
SI = Service Introduction
SO = Service Operation
CSI = Continuos Service Improvement
SS = Service Strategy
Fechas de publicación previstas
What’s new
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www.gfi.fr
A: Mar 2006
Fuente: itSMF
Diseño del
B: Julio 2006
Servicio
Operación
Ayudas al
C: Oct 2006
Introducción
D: Dic 2006
Pagina 32
16
Resumen: Aportaciones de ITIL
•
•
•
•
www.gfi.es
www.gfi.fr
Disponibilidad de
documentación del modelo
Formación estandarizada y
controlada
– Fundamentos
– Practicante
– Jefe de servicio
Procesos de Certificación
definidos
– Individual
– De la organización
Herramientas en vías de
integración
– Modelización de procesos
– Gestión del servicio
– Desarrollo, distribución,
monitorización,...
•
•
•
•
•
•
Ayuda al negocio (orientación
al servicio)
Reducción de costes a largo
plazo
Capacidad de mejora
Visión estratégica y financiera
Motivante a todos los niveles:
– Dirección
– Gestores
– Técnicos
– Usuarios
– Proveedores
Disponibilidad de diferentes
foros (como itSMF)
La infraestructura de un departamento TIC que funcione correctamente se convierte en
una herramienta indispensable que repercute directamente sobre la eficiencia de la
organización, la satisfacción del cliente y sobre los resultados económicos.
Pagina 33
Fuentes de
información
•
www.itsmf.com
•
www.itsmf.es
•
www.bs15000certification.com
•
www.ukas.com
•
www.iseb.org.uk
•
www.exin-exams.com
www.gfi.es
www.gfi.fr
Pagina 34
17
Para más
información:
Walter Strobl
Dirección de Calidad y Consultoría
Director
GFI INFORMATICA
C/Serrano Galvache 56 - “Parque Norte”
Edificio Encina, Planta 7 – 28033 Madrid
Tel.: +34 91 383 63 20 – Fax: +34 91 383 28 65
E-mail: wstrobl gfi-info.com - http://www.gfi-info.com
www.gfi.es
www.gfi.fr
Pagina 35
18