AF Memoria de Labores PROMERICA 2015 2
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AF Memoria de Labores PROMERICA 2015 2
MEMORIA DE L ABOR E S 2015 ÍNDICE Mensaje del Presidente 4 Junta Directiva 6 Alta Gerencia 8 Gestión Financiera 10 Gestión de Riesgo 17 Gestión de Medios de Pago 22 Gestión de Canales de Distribución 24 Gestión de Banca Empresarial y Regional 26 Gestión de Banca PYME 28 Gestión de Crédito y Cobros 30 Gestión Legal 32 Gestión de Servicio al Cliente 36 Gestión de Operaciones y Tecnología 38 Gestión Desarrollo Humano 40 Gestión Administrativa 41 Eventos 42 Red de Agencias / Puntos Remeseros y Cajas Express 44 Red de Cajeros Automáticos (ATMs) 45 Estados Financieros (Anexos) MENSAJE DEL PRESIDENTE Estimados accionistas: Concluimos el año 2015 con excelentes resultados y con una perspectiva positiva sobre el desempeño que podremos lograr para el siguiente año. Al cierre del período la utilidad alcanzó los $12.1 millones, un millón más que el año anterior y siendo uno de los únicos bancos que aumentó sus utilidades respecto al 2014. En términos de rentabilidad el ROE fue de 15.48% (el primer lugar respecto a nuestros pares) y el ROA fue de 1.24%. En términos de activos en el mes de agosto de 2015 logramos alcanzar los $1,000 millones, cerrando el año con $1,019.8 millones. El gran mérito de estos resultados es que demuestran nuestra capacidad de producir y entregarlos en un entorno sumamente complejo. La complejidad del ambiente económico y social ha tenido muchas formas, siendo la principal el alto nivel de violencia que vive diariamente nuestro país. Al finalizar el año, El Salvador, alcanzó el record de ser el país con mayores asesinatos en el mundo. Estos, entre otros, son producto principalmente de la lucha de las maras por el control de un territorio o por exigencias no cumplidas relativas al pago de comerciantes pequeños, medianos y grandes. El pago de las extorsiones ha afectado toda la dinámica de negocios en general, teniendo también sus repercusiones en la economía y en la sociedad. El fenómeno ha llegado a tales consecuencias que cada vez es más frecuente ver que pequeños comerciantes comenzaron a tener problemas de pago en sus compromisos financieros y otros se ven obligados a cerrar o abandonar sus negocios y dejar el país. Una segunda complejidad del entorno del 2015 es la polarización e incertidumbre. Desde hace varios años la principal característica del país es la polarización, uno de los efectos es no dejar avanzar con soluciones de país y ponernos de acuerdo como salvadoreños de hacia donde queremos llegar. Muchos de nuestros clientes manifiestan incertidumbre de hacia donde va el país. Por otro lado, algunos ejemplos que condicionan un alto nivel de incertidumbre son la aprobación a finales del 2014 del Impuesto a las Transacciones Financieras y al final del 2015 la aprobación de la contribución especial del 5% sobre la ganancia neta para empresas con utilidades mayores a $500 mil, así como otro impuesto dirigido a las comunicaciones. Con estas iniciativas es difícil proyectarse y planificar a largo plazo. El crecimiento de la economía fue levemente superior al 2%, un porcentaje que ha permanecido estancado en niveles de entre 1 - 2% en los últimos años y que comparativamente con el resto de países de la región es el más bajo. La política fiscal es la herramienta económica más importante en una economía dolarizada y aunque los ingresos del fisco reportaron un pequeño incremento anual, no se dieron el resto de resultados esperados. El déficit fiscal alcanzó -3.3%, cifra levemente menor al -3.6% que se obtuvo el año anterior. En el área de comercio exterior las exportaciones subieron, derivado de un mayor dinamismo del sector maquila; y las importaciones bajaron, principalmente, por efecto de la caída del precio del petróleo que impactó positivamente la factura petrolera. En resumen estas son cifras que caracterizan a una economía débil. El 2015 y los años anteriores nos han dejado grandes enseñanzas. Como impulsadores de negocios entendemos que pese a factores complejos en el ambiente siempre existen grandes oportunidades. Debemos estar atentos y preparados. Los modelos de negocio que funcionaban anteriormente quedan obsoletos y ya no funcionan. Tenemos que aprender constantemente para ganar y cada vez es más importante reinventarnos. Banco Promerica ha logrado ser consistente en sus resultados, adquiriendo una amplia ventaja competitiva, gracias a su excelente ejecutoria. 4 MEMORIA DE LABORES 2015 A partir del segundo semestre del 2015 comenzamos a repensar la mejor manera de atender a los clientes en medio de este ambiente de negocios. Entendimos que debemos organizarnos hacia una visión de atención integral de las necesidades financieras de nuestros clientes. Así, durante el año, hemos trabajado en tres proyectos que serán la base de esos lineamientos: Una gestión moderna y centralizada para el manejo de la información de los clientes que nos permita lograr un nivel superior de inteligencia de mercado; una iniciativa de modernización de agencias que nos permita atender rápidamente a nuestros clientes conociendo quienes nos visitan, lo cual demanda de un entrenamiento constante a nuestros colaboradores y por último el desarrollo de una iniciativa que nos permita tener una mejora importante en los niveles de eficiencia y tiempos de respuesta a las solicitudes de crédito de nuestros clientes. En síntesis, estamos preparando al banco para competir en el futuro. Para el 2016 esperamos superar los resultados obtenidos en el 2015. Nos enfrentamos con iniciativas para reformar la ley de pensiones, la ley de usura y tarjeta de crédito. Sabemos que hay que aprender y adaptarse para ganar, por eso invertimos constantemente en nuestro talento humano y contamos con una estrategia para identificarlos y desarrollarlos. Valoramos a los ejecutivos que viven nuestros valores organizacionales y que impulsan la cultura Promerica, trabajando bajo una mística profesional en que han desarrollado su juicio para resolver situaciones complejas y que toman decisiones importantes sin ser esclavos de la burocracia. Nos sentimos orgullosos del equipo de Banco Promerica y agradecemos la confianza que nos han depositado los señores accionistas. Creemos que los mejores días están en nuestro futuro no en nuestro pasado. Ramiro Norberto Ortiz Gurdián Eduardo Alberto Quevedo Moreno 5 6 MEMORIA DE LABORES 2015 JUNTA DIRECTIVA Junta Directiva Banco Promerica, S.A. * Ramiro Norberto Ortíz Gurdián Eduardo Alberto Quevedo Moreno Oscar Marbyn Orozco Ábrego Segundo Albino Benito Román Ortíz María Alicia Lecha de Espinoza José Roberto Navarro Presidente Vicepresidente Secretario Primer Director Primer Director Suplente Segundo Director Suplente Napoleón Edgardo Castillo Escobar Tercer Director Suplente Piero Antonio Rusconi Gutiérrez Cuarto Director Suplente *Credencial Inscrita en el Registro de Comercio al Número 43 del Libro 3229 del Registro de Sociedades, del Folio 219 al Folio 221. Fecha de Inscripción: Diecisiete de marzo de dos mil catorce. 7 ALTA GERENCIA Banco Promerica S.A. 2015 Eduardo Alberto Quevedo Moreno Martha Ligia Santamaría de González Gerente de Medios de Pagos Roxana María Ramírez de Hernández Gerente de Canales de Distribución Emilio Eduardo López Rodríguez Gerente de Banca Empresarial y Regional Mariella Orellana de Landaverde Gerente de Banca PYME Rafael Ernesto Mercado Albanez Gerente de Finanzas Luis Enrique Martínez León Jesús Antonio Moreno Santeliz 8 Presidente Ejecutivo MEMORIA DE LABORES 2015 Gerente de Estrategia Gerente de Administración de Riesgos Raúl Antonio Granados Montecinos María del Carmen Argueta de Reyes Jenniffer Romero de Henríquez Rodolfo Esteban Ramírez Fuentes Rony Armando Monterroza Barrientos Miguel Angel López González Jorge Galileo Chévez Pineda Nelson Humberto López Jiménez Raúl Ernesto Flores Pérez Gerente de Administración de Créditos Gerente de Desarrollo Humano Gerente de Administración Gerente Legal Gerente de Tecnología Gerente de Operaciones Bancarias Gerente de Auditoría Interna Gerente de Cumplimiento Gerente de Operaciones y Tecnología 9 10 MEMORIA DE LABORES 2015 GESTIÓN FINANCIERA Para el 2015, Banco Promerica obtiene resultados favorables. La Utilidad Neta ascendió a $12.1 millones, lo que significa un incremento de $1.0 millón equivalente a un crecimiento porcentual del 9.8%, una rentabilidad de activos del 1.2% y del patrimonio del 15.4%. Los Activos Totales superaron los mil millones de dólares, ascendiendo al cierre del año a $1,019.8 millones, mostrando un incremento anual de $120.0 millones (13.3%). En términos de estructura de los activos, los principales componentes son (i) Las disponibilidades e inversiones que representan el 25.5%, las cuales se vieron fortalecidas durante el año con un crecimiento de $38.8 millones alcanzando los $259.8 millones, representando un ratio de Fondos Disponibles e Inversiones sobre Depósitos Totales que pasó de 31.2% a 33.7% y (ii) La cartera vigente que representa el 70.6% equivalente a un monto de $719.7 millones, con crecimiento de $80.2 millones (12.5%) del cual $34.6 millones estuvieron orientados al sector de empresas y $45.6 millones al sector de personas naturales (consumo $33.4 millones y vivienda $12.2 millones). El saldo de la cartera de préstamos vigentes al cierre del año 2015 se mantuvo equilibrada en su distribución entre empresas (49.0%) y personas (51.0%). Los préstamos vencidos representan el 1.6% de la cartera bruta, inferior respecto al promedio del sistema. Las reservas de saneamiento han permitido mantener la cobertura de Préstamos Vencidos por encima del 100% en el 2015, cerrando al mes de diciembre con un indicador del 100.6%. Por el lado de los Pasivos, el crecimiento se debió principalmente a la captación de depósitos del público y la obtención de fuentes de fondeo externas. Los depósitos del público llegaron a $770.9 millones, es decir, un incremento de $62.6 millones (8.8%). La composición de estos son de 53.2% en Depósitos a Plazo y un 46.8% de Depósitos a la Vista (cuentas corrientes y de ahorro). Durante el año se lograron buenos resultados al incrementar y diversificar las Fuentes de Fondeo, alcanzando $136.9 millones al cierre del 2015, incrementándose interanualmente en $38.6 millones (39.3%). Entre estas contrataciones se encuentran la ampliación de líneas con Bancos Corresponsales orientados a financiamiento de comercio exterior, línea de crédito con el Banco Centroamericano de Integración Económica, y dos organismos de cooperación internacionales (OFID y NORFUND); enfocados en: Financiamiento de actividades de comercio exterior y en actividades productivas. Al cierre de diciembre de 2015, el fondo patrimonial asciende a $88.7 millones, ampliándose en $9.2 millones, proveniente principalmente de Utilidades de Ejercicios Anteriores. Con respecto a los valores que permitieron cumplir en todo momento con los requerimientos de solvencia establecidos en la Ley de Bancos de El Salvador, cabe resaltar un mejor desempeño de los Ingresos operativos, los cuales aumentaron en $13.9 millones, llegando a $97.9 millones (16.6%). El incremento de los Ingresos Financieros, principalmente el de los intereses, producto del crecimiento de las carteras fue de un 15.3% ($10.8 millones). Los costos tuvieron un incremento de $6.5 millones, de los cuales $5.4 millones corresponden a costos financieros, principalmente intereses pagados a los depósitos y a los financiamientos obtenidos. El margen de intermediación financiera cerró en 5.0%, consistente con una tasa financiera activa promedio del 7.9% y una tasa financiera pasiva promedio del 2.9%. Los Gastos Operativos ascendieron a $31.4 millones anuales. $14.1 millones corresponden a Funcionarios y Empleados, $13.3 millones a Gastos Generales y Depreciaciones y $3.8 millones de Amortizaciones. El Gasto Operativo representa un incremento de 11.6% ($3.3 millones) en línea con el volumen de crecimiento del Banco. Mantenemos niveles de eficiencia con un Ratio de Gastos Operativo sobre Ingresos de 31.9%, versus un 33.3% en el 2014 y Gasto Operativo sobre Activo de 3.2%. Al cierre del 2015 Banco Promerica contaba con 1,000 empleados. Los resultados financieros del 2015 demuestran el compromiso de la institución en mantener el crecimiento que se ha llevado a cabo en los últimos años, lo cual refuerza la confianza de nuestros clientes y accionistas. 11 CARTERA DE PRÉSTAMOS BRUTA ACTIVOS TOTALES [En millones de US dólares] [En millones de US dólares] $1,019.8 $731.3 $899.8 $647.0 $822.7 $576.4 $689.2 $479.7 $552.3 $489.3 $368.5 $320.9 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Al cierre del año 2015 los Activos Totales de Banco Promerica, ascendieron a $1,019.8 millones, es decir, $120.0 millones superiores al total de los activos del año 2014. Equivalente a 13.3%, manteniendo niveles de crecimiento sostenidos para la institución y superior al crecimiento promedio del sistema financiero. Visto en perspectiva, desde el 2010 el total de activos del Banco ha incrementado en un 108.4%. Los principales componentes de los activos totales al cierre del 2015 son la cartera de créditos bruta que representa el 71.7% y las disponibilidades con un 25.5%. 12 MEMORIA DE LABORES 2015 2010 2011 2012 2013 2014 2015 El crecimiento de la cartera de préstamos bruta de Banco Promerica, S.A. fue de 13.0%, la cual cerró el año 2015 con un saldo de $731.3 millones, es decir $84.3 millones más que el saldo a diciembre del 2014. En cuanto al saldo de la cartera vigente se encuentra equilibrada: Empresas 49.0% y Personas 51.0%. Las dos carteras de mayor crecimiento en el año y que conjuntamente aportaron con poco más del 51.6% del crecimiento son Banca Comercial y Particulares. COBERTURA DE RESERVAS SOBRE PRÉSTAMOS VENCIDOS DEPÓSITOS TOTALES [En millones de US dólares] [En porcentajes] 159.6% $770.9 $708.3 $683.5 $547.2 86.5% $469.8 75.3% $418.3 42.2% 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Gracias a la confianza de los clientes, los depósitos captados del público lograron un crecimiento de $62.6 millones equivalentes a un 8.8% más que el 2014. Los depósitos totales en el 2015 alcanzaron $770.9 millones y estuvieron compuestos por 53.2% de depósitos a plazo y 46.8% de depósitos a la vista y cuentas de ahorro. Los depósitos del público representan el 82.6% del total de fuentes de fondeo. Vivienda 44.3% Comercial PYME Consumo Tarjeta de Crédito El indicador de cobertura de reservas sobre préstamos vencidos alcanzó al cierre del año 2015 el nivel de 100.6%, porcentaje que se fortaleció con respecto al promedio y el cierre del 2014. Durante el 2015 se cumplió en todo momento con los parámetros que establece la Normativa de constitución de reservas de saneamiento, la cual establece que la constitución de reservas será el resultado de considerar el saldo de capital e intereses menos el valor de la garantía real; por esta razón y al contar con garantías reales que en caso extremo puedan liquidarse, algunos créditos presentan cobertura de reservas inferiores al 100% de los préstamos vencidos. 13 UTILIDAD NETA DESPUÉS DE IMPUESTOS FONDO PATRIMONIAL [En millones de US dólares] [En millones de US dólares] $88.7 $13.0 $12.1 $79.4 $11.0 $10.5 $71.0 $60.4 $7.6 $46.4 $40.8 $4.6 2010 2011 2012 2013 2014 2015 La Utilidad Neta del Banco alcanzó los $12.1 millones. Este resultado fue logrado gracias al fortalecimiento del ingreso operativo que alcanzó un monto de $97.9 millones, los gastos administrativos ascendieron a $31.4 millones, el manejo del costo operativo que fue de $36.2 millones, la constitución de reservas de saneamiento por $14.4 millones y el impuesto sobre la renta de $4.6 millones. 14 MEMORIA DE LABORES 2015 2010 2011 2012 2013 2014 2015 El fondo patrimonial continúa fortaleciéndose por la generación de utilidades año con año. Para el cierre del año 2015 el Fondo Patrimonial alcanzó los $88.7 millones equivalente a un crecimiento de $9.2 millones con respecto al 2014. Su composición está dada por el 56.8% de capital primario y 43.2% de capital complementario; siendo en este último los principales componentes el cómputo de los resultados del presente ejercicio y los anteriores y el cómputo de la deuda subordinada de $10.0 millones. El coeficiente de fondo patrimonial cerró en 12.5% cumpliéndose en todo momento con los parámetros exigidos por la regulación. RENTABILIDAD SOBRE PATRIMONIO Y RENTABILIDAD SOBRE ACTIVOS [En porcentajes] El crecimiento experimentado por el Banco cambiando con su entorno económico, le han permitido mantener buenos niveles de rentabilidad con respecto a la situación del Sistema. Promerica presenta una rentabilidad sobre Patrimonio del 15.5% y sobre Activos del 1.2%, manteniéndose entre los más rentables del sistema financiero. 21.6% 22.5% 18.5% 15.9% 15.5% 12.9% 2010 2011 2012 2013 1.7% 1.7% 2014 2015 1.5% 1.3% 1.2% 1.1% 2010 2011 2012 2013 2014 2015 15 CLASIFICACIÓN DE RIESGO La clasificación de riesgo otorgada por Pacific Credit Rating se mantiene en un nivel A para septiembre 2015 y de manera estable desde septiembre del 2010. A BBB BBB “ ” Clasificación otorgada por Pacific Credit Rating se mantiene en un nivel A 16 MEMORIA DE LABORES 2015 J15 S15 M15 D14 S14 J14 M14 D13 S13 J13 M13 D12 S12 J12 M12 S11 D11 J11 M11 D10 J10 S10 M10 D09 S09 J09 M09 BB GESTIÓN DE RIESGOS Con el compromiso de fortalecer y proteger la confianza de los clientes, Banco Promerica confiere a la Gerencia de Riesgos la misión de aplicar de manera continua la gestión de todos los ámbitos del riesgo a los que el Banco está expuesto, aplicando 1 las mejores prácticas internacionales y asegurando que sus operaciones se llevan a cabo conforme a estrictos controles. A continuación, se describen las principales métricas y resultados en materia de gestión de riesgos: RIESGO DE CRÉDITO 1.1 Distribución de Activos de Riesgo Al cierre de diciembre 2015, los activos de riesgo ascienden a un total de $731.3 millones. Con respecto a 2014, representan un aumento de 84.3 millones (13.0%). Adicionalmente, el Banco mantiene una sana diversificación de cartera entre Finanzas Personales (51%) y Créditos Productivos (49%), logrando un balance equitativo entre ambas. • Vivienda 31% • Consumo 29% • Empresa 49% • PYME 36% COMPOSICIÓN DE ACTIVOS EN RIESGO • Tarjeta 40% • Personas 51% • Comercial 64% 17 1.2 CALIDAD DE CARTERA Alineados a las directrices de la Superintendencia del Sistema Financiero a través del cumplimiento de lo establecido en la norma NCB-022, el Banco evalúa y clasifica la cartera de préstamos según la calidad de sus deudores y constituye las reservas de saneamiento correspondientes. A continuación se presenta el detalle de saldos de cartera y reservas al cierre de diciembre 2015 y sus variaciones con respecto a 2014: DICIEMBRE - 2014 CAT DICIEMBRE - 2015 SALDO % RESERVA A1 572.3 88.5% 0.0 A2 30.5 4.7% B 19.6 C1 VARIACIONES SALDO % RESERVA % SALDO RESERVA 0.0% 642.4 87.8% 0.0 0.0% 70.1 0.0 0.1 1.7% 32.4 4.4% 0.2 1.4% 1.9 0.0 3.0% 0.3 3.8% 20.6 2.8% 0.4 3.6% 1.0 0.1 9.1 1.4% 0.6 7.6% 15.3 2.1% 0.8 7.2% 6.2 0.3 % C2 4.0 0.6% 0.6 7.7% 4.4 0.6% 0.9 8.0% 0.4 0.3 D1 4.1 0.6% 0.9 11.7% 4.9 0.7% 1.3 11.4% 0.9 0.4 D2 2.2 0.3% 0.9 11.7% 2.3 0.3% 1.1 9.6% 0.2 0.2 E 5.2 0.8% 4.2 55.8% 8.9 1.2% 6.9 58.9% 3.7 2.6 TOTAL 647.0 100.0% 7.5 100.0% 731.3 100.0% 11.7 100.0% 84.3 4.1 A+B 622.5 96.5% 0.4 5.5% 695.5 95.1% 0.6 5.0% 73.0 0.2 C+D+E 24.6 3.8% 7.1 94.5% 35.9 4.9% 11.1 95.0% 11.3 3.9 D+E 11.5 1.8% 6.0 79.2% 16.1 2.2% 9.3 79.8% 4.7 3.3 Nota: Saldo en Millones de Dólares y Porcentajes. 1.3 COBERTURA DE RESERVAS Al finalizar el ejercicio 2015, el Banco logró una cobertura de reservas de saneamiento sobre préstamos vencidos de 100.6%, manteniendo así el indicador por arriba de los establecido por la Superintendencia del Sistema Financiero. DICIEMBRE - 2014 TOTAL % DE COBERTURA CARTERA VIGENTE CARTERA VENCIDA 0.4 49.3% $ 113.7 $ 0.9 0.8% $ 0.4 42.2% $ 1.1 107.2% $ 228.0 $ 1.2 0.5% $ 0.9 75.3% $ 0.6 64.6% $ 124.9 $ 1.7 1.3% $ 0.7 44.4% 2.2% $ 1.7 86.4% $ 106.5 $ 3.9 3.5% $ 3.3 86.5% 2.8 2.1% $ 3.7 134.5% $ 146.6 $ 3.9 2.6% $ 6.3 159.7% 7.5 1.2% $ 7.5 100.1% $ 719.7 $ 11.6 1.6% $ 11.7 100.6% CARTERA VIGENTE CARTERA VENCIDA VIVIENDA $ 101.5 $ 0.8 0.8% $ BANCA COMERCIAL $ 205.3 $ 1.0 0.5% PYME $ 113.0 $ 0.9 0.8% CONSUMO $ 87.9 $ 2.0 TARJETA $ 131.8 $ TOTAL $ 639.5 $ SECTOR Nota: Saldo en Millones de Dólares y Porcentajes. 18 MEMORIA DE LABORES 2015 DICIEMBRE - 2015 % DE VENCIMIENTO RESERVA % DE VENCIMIENTO RESERVA % DE COBERTURA 1.4 POLÍTICAS DE RIESGO DE CRÉDITO Las políticas internas de riesgo de crédito para diciembre 2015 cerraron de manera satisfactoria en cuanto a la ejecución en cada una de las métricas de tolerancia. ESTRUCTURA DE ACTIVOS PROB. DE INCUMPLIMIENTO CARTERA LÍMITE EJECUTADO LÍMITE EMPRESA Min. 30.0% 48.6% Max. 5.0% VIVIENDA Min. 13.0% 15.7% CONSUMO Max.20.0% TARJETA Max.25.0% TASA DE RECUPERACIÓN EJECUTADO ÍNDICE DE VENCIDOS LÍMITE EJECUTADO LÍMITE 2.3% Min. 55.0% 97.2% Max. 3.0% 0.8% Max. 2.0% 1.6% Min. 90.0% 98.6% Max. 2.5% 0.8% 15.1% Max.10.0% 8.9% Min. 10.0% 18.9% Max. 5.0% 3.5% 20.6% Max.10.0% 6.9% Min. 5.0% 13.2% Max. 5.5% 2.6% 2 EJECUTADO RIESGO DE LIQUIDEZ PORCENTAJE DE COBERTURA DE LIQUIDEZ Durante el año, en promedio, los activos líquidos representaron un 232% del valor en riesgo de sus fuentes de fondeo. De esta forma, se monitoreó y aseguró que el Banco cuente en todo momento con fondos de rápida disposición para afrontar sus obligaciones de corto plazo. Paralelamente, se mantuvo coordinación entre las áreas de Captación y Riesgo Financiero para reducir y estabilizar la volatilidad de los certificados de depósitos. 600% 500% 400% 300% 200% 100% 0% ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC COBERTURA DE LIQUIDEZ 19 3 RIESGO OPERACIONAL En cuanto a los principales logros y avances en la Gestión del Riesgo Operativo se destacan: 4 A) La “Formación de Cultura de Riesgos” se llevó a cabo, a través de capacitaciones a personal de nuevo ingreso y la divulgación de contenido formativo en la página de intranet de riesgos. B) Implementación de proceso de seguimiento a nivel organizacional para la recolección de eventos de riesgo operativo. C) Diseño de políticas de riesgo operativo y riesgo legal, en las cuales se establecen los lineamientos mínimos a considerar en la gestión de dichos ámbitos de riesgo. D) Elaboración de análisis de prevención de riesgo operativo a nuevos productos y servicios. Entre los cuales se pueden mencionar: E-Confirming, corresponsales financieros, entre otros. E) Avances encaminados a la activación del Plan de Continuidad de Negocios (PCN). Algunos de los aspectos que sobresalen son: La actualización de subprocesos críticos, la estructura funcional del PCN, desarrollo de pruebas de contingencia, entre otros. F) Perfeccionamiento de la gestión cualitativa y cuantitativa del riesgo operativo a través de la herramienta ORM (Opportunity Risk Management), habiendo obtenido avances considerables en aspectos como: Control de riesgos y eventos, manejo de base de datos de riesgo operativo, cálculo del Valor en Riesgo Operativo (VAR), entre otros. RIESGO TRANSACCIONAL Durante el año 2015, el Banco llevó a cabo un proyecto de homologación regional de buenas prácticas en cuanto a la prevención y reducción de fraudes en transacciones de medios de pago, tomando como principal parámetro indicadores establecidos por nuestros socios Visa y MasterCard, así como una serie de evaluaciones y mejoras a los procesos existentes de tal forma que en todos los países donde se hace presente la corporación se cuenten con los mismos estándares para la prevención contra este tipo de riesgo. 5 El año 2016 será de grandes retos, ya que el auge de las nuevas tecnologías de información traen consigo una serie de riesgos que deben ser administrados, razón por la cual, la unidad trabaja en la implementación de un modelo integral de ADMINISTRACIÓN DE CARTERA Como responsable del seguimiento, control y mitigación de riesgos en las carteras vigentes, la unidad de Administración de Cartera se enfoca en el constante monitoreo de la capacidad, contratos, covenants, colaterales y garantías relacionados con sus clientes; contribuyendo, de esta manera, a la optimización de la calidad de activos de riesgo mediante el conocimiento cualitativo y cuantitativo de las carteras. 20 También, a partir de este año, nuestros clientes tienen a su disposición la emisión y administración de tarjetas con tecnología de Chip integrado, con la cual están protegidos de ser objeto de fraude del tipo Skimming (copia de banda magnética) durante sus transacciones. MEMORIA DE LABORES 2015 A lo largo del año, la unidad trabajó en conjunto con las áreas de Negocios, Empresarial y PYME, logrando resultados satisfactorios en la ejecución del mantenimiento de cartera, administrándolas con altos índices de sanidad en cuanto a los cumplimientos de políticas internas y regulatorias. “ ” Durante el 2015 establecimos mejoras en los procesos existentes para la prevención de riesgos en todos los países 21 GESTIÓN DE MEDIOS DE PAGO Para el área de Tarjeta de Crédito, 2015 fue un año interesante y de muchos retos durante el cual logramos un crecimiento en la cartera vigente de 10.7% con respecto al año 2014; en el mismo período la facturación del portafolio creció un 11.2% y la utilidad de Tarjeta de Crédito un 35.9%, la rentabilidad mejoró sustancialmente logrando un incremento de 2.0% en el ROA. Este año el negocio de Tarjeta de Crédito se enfocó en hacer crecer la rentabilidad del portafolio, obteniendo un 33.5% de incremento en la utilidad por cuenta activa, como resultado de la eficiente administración de la cartera de clientes. Los principales factores que abonaron a este esfuerzo fueron la administración de los límites de crédito y el enfoque en los clientes de alto valor con productos dirigidos a su segmento, lo cual nos llevó a un crecimiento de 8.7% en la cartera por cuenta Activa. Indicador muy importante en el negocio de Medios de Pago. El seguimiento a los clientes con baja transaccionalidad, el enfoque en clientes viajeros y promociones dirigidas a grupos homogéneos tomando en cuenta sus hábitos de consumo, contribuyó al incremento en la facturación, 22 MEMORIA DE LABORES 2015 logrando a la vez mayor fidelidad de parte de nuestros clientes. Otro factor determinante en el éxito de la gestión fue el incremento de un 10% logrado por el área de plataforma en la efectividad de sus contactos con los clientes, esta área tiene como finalidad dar a conocer los beneficios de nuestros productos y promover su utilización. También tuvo gran relevancia la coordinación y el trabajo en equipo que generan con la unidad de Inteligencia de Negocios, la cual proporciona las bases para el desarrollo de la gestión y las herramientas que la enriquecen con información oportuna para su ejecución. En el segundo semestre de 2015 hemos dado inicio a la migración a Chip de nuestras tarjetas de crédito, lo que permite a nuestros clientes realizar sus compras con mayor tranquilidad y seguridad en cualquier comercio del mundo. VENTAS En línea de dar “Más de lo que Esperas” a nuestros clientes, en el área de ventas de Tarjeta de Crédito se introdujo un mejor sistema de supervisión y control al seguimiento de la calidad con que la fuerza de ventas ofrece nuestros productos, logrando con ello reducir un 35.0% los indicadores de insatisfacción de los clientes. La fuerza de ventas se vio fortalecida con un nuevo equipo enfocado en la colocación de productos PREMIA lo cual contribuyó a generar mayor colocación y crecimiento de esta cartera que se cataloga como la más importante del portafolio, simultáneamente logramos mantener la colocación de todos los equipos de ventas con una productividad 30.0% arriba del promedio de colocación del mercado, enfocando el esfuerzo de venta en atraer clientes del segmento Premium. ADQUIRENCIA 2015 fue un año de desarrollo y crecimiento del área de Adquirencia, en donde el uso de las herramientas de segmentación diseñadas por Inteligencia de Negocios para dar seguimiento a la cartera de clientes dio como resultado mayor productividad y eficiencia, llevando a otro nivel el desempeño del equipo al realizar gestiones de fidelización con los clientes y aprovechar mejor cada oportunidad de negocio. También nos concentramos en incrementar la rentabilidad del área a través de una cercana relación con los clientes y lograr entender sus necesidades. La facturación tuvo un incremento del 14.0% con respecto al año anterior. Los factores que contribuyeron a este logro fueron el enfoque en la prospectación de clientes idóneos para el negocio y la administración estratégica de toda la cartera de clientes, que hicieron cada gestión, más enriquecedora y productiva. Otro factor clave en los resultados ha sido la integración y sinergia que se tiene con las áreas de apoyo, permitiendo tener una respuesta más ágil y efectiva hacia nuestros clientes, y proveer un excelente servicio. MERCADEO En el 2015 lanzamos la nueva Campaña Institucional de Banco Promerica, siempre bajo la frase que nos ha hecho crecer y posicionarnos en el mercado bancario salvadoreño: “Más de lo que Esperas no fue una frase más.” Seguimos construyendo con la misma mística de brindar a nuestros clientes “Más de lo que Esperas”, y en esta ocasión dimos a conocer los beneficios que como, banco regional ofrecemos operando en 9 países como uno solo, proporcionando plataformas tecnológicas, nuevas herramientas y productos a los clientes que quieran crecer más allá de las fronteras de El Salvador. Banco Promerica ha evolucionado en los últimos años posicionándose como una institución financiera que siempre busca ofrecer herramientas para seguir creciendo. Nos esforzamos por entender las necesidades de nuestros clientes y conocer los mercados donde operamos, por lo que hasta el día de hoy nos hemos destacado por ofrecer servicios y beneficios diferenciados del resto. En las piezas de campaña enfatizamos el deseo de cercanía con nuestros clientes, el deseo de estar atendiéndoles en toda la región, apoyándoles en su crecimiento e ir más allá de las fronteras de El Salvador. Banco Promerica cree en el desarrollo del país y de su gente. Además, por tercer año consecutivo lanzamos la campaña navideña tan esperada por nuestros clientes: “25 razones para dar Más de lo que Esperas”, proporcionando beneficios y descuentos diarios para que nuestros clientes compartieran junto a sus seres queridos. También, tuvimos el lanzamiento de la tarjeta VISA Infinite que fue reconocida a nivel regional y premiada en El Salvador por su originalidad como unos de los “100 Protagonistas del Mercadeo en Centroamérica y el Caribe”, con esta tarjeta unimos 2 de nuestras grandes pasiones: El arte y sorprender a nuestros clientes. La tarjeta de crédito VISA PREMIA Signature, se lanzó en el último trimestre del 2015 reforzando así, nuestro compromiso en ofrecer a nuestros clientes productos que se acomoden a su estilo de vida. 23 GESTIÓN CANALES DE DISTRIBUCIÓN Durante el año 2015, la Gerencia de Canales de Distribución trabajó por crear una mayor cercanía con sus clientes y ofrecerles “Más de lo que Esperas”. Uno de los grandes logros del área fue ampliar nuestra cobertura geográfica por medio de nuestro nuevo servicio de Corresponsales Financieros, un canal de distribución que permite a los clientes y demás usuarios realizar diversas transacciones bancarias: pagos y retiros de tarjetas de crédito, cobro de remesas, pago del Fondo Social para la Vivienda, pago de servicios básicos, abono y retiros de cuentas. Actualmente contamos con 20 corresponsales financieros, abarcando nuevas zonas como: Tacuba, San Francisco Menéndez, Chalchuapa, Acajutla, Ciudad Arce, Aguilares, Ilobasco, Santiago Nonualco, Olocuilta y San Vicente. A la vez, hemos mantenido nuestro enfoque en servicio al cliente en cada uno de nuestros 41 puntos de atención 24 MEMORIA DE LABORES 2015 existentes, conformados por: 28 Agencias, 9 Cajas Express y 4 Puntos Remeseros; 104 cajeros automáticos, 10 contadoras de monedas y 6 kioscos ubicados en agencias estratégicas. Continuamos trabajando en nuestras agencias con horarios extendidos de 9:00 a.m. a 7:00 p.m. y abierto de lunes a domingo. Contamos con horarios especiales en Agencia La Skina, ubicada en el Centro Comercial La Skina en Santa Tecla, también en Ferreterías EPA Soyapango y Los Próceres. En la primera, ofrecemos atención al cliente y cajas de lunes a viernes hasta las 9:00 p.m., y en Ferreterías EPA brindamos servicio de cajas de lunes a domingo desde las 7:00 a.m. hasta las 9:00 p.m. durante todo el año. El crecimiento en depósitos total fue por $62.6 millones, de los cuales el 66.5% fue en depósitos a la vista. CAPTACIÓN DEPÓSITOS [En millones de US dólares] 2014 2015 $410.7 $389.7 $360.2 $318.6 VISTA PLAZO DEPÓSITOS (EN MILLONES DE DÓLARES) ESTRUCTURA PERÍODO VISTA PLAZO TOTAL VISTA PLAZO 2014 $ 318.6 $ 389.7 $ 708.3 45.0% 55.0% 2015 $ 360.2 $ 410.7 $ 770.9 46.7% 53.3% VARIACIÓN $ 41.6 $ 21.0 $ 62.6 A diciembre 2015, se cuenta con más de 105 mil tarjetas de débito activas, lo que equivale a un crecimiento del 24% en la colocación de dicho producto con respecto al año 2014. Otros productos que se impulsaron fueron los créditos personales y los créditos de vivienda finalizando el año con una cartera de $87.7 y $113.7 millones respectivamente. El crecimiento de la cartera de créditos para el 2015 fue de $17.4 millones y de $12.2 millones para créditos destinados a vivienda. CARTERA CRÉDITOS PERSONALES CARTERA CRÉDITOS DE VIVIENDA [En millones de US dólares] [En millones de US dólares] $113.7 $87.7 $70.3 DIC - 2014 $101.5 DIC - 2015 DIC - 2014 DIC - 2015 Durante el año, se realizaron eventos diferenciadores de fidelización para nuestros clientes como parte de nuestro compromiso de crear cercanía y dar “Más de lo que Esperas”. 25 26 MEMORIA DE LABORES 2015 GESTIÓN DE BANCA EMPRESARIAL Y REGIONAL Los resultados de Banca Empresarial y Regional fueron fundamentales en el logro de las metas globales del Banco. Definitivamente el 2015 será recordado como el año en que el área obtuvo el primer lugar en crecimiento en créditos de todo el Banco, pasando de una cartera de $205.3 millones a principios de enero a una cartera de $228.0 millones a diciembre, obteniendo así un crecimiento de $22.7 millones en términos absolutos y un 11.1% en términos relativos. El logro de este crecimiento se basó en desembolsos por $165.3 millones en el año, lo cual, comparado al año anterior significaron desembolsos por $38.2 millones más en términos absolutos y un 30.0% en términos relativos, reflejando el intenso movimiento que se dio a lo largo del año. Es de resaltar que el crecimiento de la cartera superó la meta en más de $5.0 millones, respecto a lo presupuestado. La cartera de Banca Empresarial generó ingresos importantes al Banco, se logró un crecimiento en el total de éstos de $1.7 millones en términos absolutos, pasando de $17.1 millones a $18.8 millones, logrando un crecimiento en términos relativos de un 9.9% con respecto al año anterior. Es importante mencionar que este resultado fue mayor al presupuestado para el área en $566.7 miles, excediendo las expectativas y demostrando que en el área siempre damos “Más de lo que Esperas”. Siendo la cartera de mayor tamaño del Banco, la cual, al cierre de diciembre representó un 31.7% del total de la cartera vigente de préstamos, es fundamental que el seguimiento de la cartera con clientes actuales y nuevos sea una de las prioridades del área, por lo que el trabajo en equipo con el área de Administración de Cartera se convierte en uno de los factores claves de éxito. Estos resultados se ven reflejados en los índices de vencidos que al cierre de diciembre representaron un 0.5%. Cabe mencionar que la generación de reservas de la cartera impactó positivamente al reducir en $121 mil dólares el saldo en comparación a lo constituido el año anterior. Los excelentes resultados mencionados anteriormente no fueran posible sin una clara estrategia, la cual venimos desarrollando desde hace dos años, la cual se define en una sola palabra: “CERCANÍA”. Tenemos claros que mientras más cercanos estemos de nuestros clientes y desarrollemos mejores relaciones, lograremos obtener una relación GANAR-GANAR, donde los clientes se sientan que no son un número más, sino al contrario que todos tienen un lugar importante para nuestra institución. Lo anterior, se logró profesionalizando al recurso humano que mantiene la relación con los clientes. Esta profesionalización “constante” fue enfocada específicamente en el conocimiento de los productos y servicios que ofrecemos, lo cual busca desarrollar ejecutivos integrales. Asimismo, nos llevó a que la colocación de otros productos y servicios durante el año se intensificara, lo cual se ve reflejado en el incremento en negocios de Comercio Exterior (Cartas de crédito, y transferencias), en productos regionales (CTF e Integra) y se logró desarrollar inclusive la puesta en marcha de un nuevo servicio denominado E-confirming (Plataforma para pago de proveedores). Una de las grandes apuestas del banco, a través del área empresarial, fue el enfoque en los negocios regionales, donde se considera que la fuerte posición del Grupo Promerica en la región, nos convierte en una verdadera solución para los clientes que tienen presencia no solo en El Salvador, sino que también con aquellos clientes que generan comercio regionalmente. El desarrollo de la regionalidad, nos llevó a realizar una serie de actividades, dentro de las cuales se destaca principalmente, el estudio que realizamos con los clientes y no clientes, para determinar las percepciones y necesidades que tienen. Los resultados del estudio nos definieron una serie de acciones para fortalecer los negocios regionales. Es por lo anterior, que nuestra presencia en los medios y en eventos se intensificó, reforzando que somos una verdadera opción regional para los empresarios. En el tema de medios, se desarrolló una campaña regional en los meses de mayo, junio y julio, la cual se pudo apreciar a través de diferentes canales de comunicación. Debemos de destacar nuestra participación en el Encuentro Networking para Exportadores desarrollado por la Corporación de Exportadores de El Salvador (COEXPORT) en el mes de diciembre de 2015, donde la presencia del banco fue muy relevante, ya que se presentó a un grupo importante de exportadores e importadores las oportunidades de negocios con nuestra plataforma regional. 27 28 MEMORIA DE LABORES 2015 GESTIÓN BANCA PYME Para el año 2015, parte de la estrategia fue separar la Banca PYME de la Banca Empresarial y Regional, para continuar reforzando los modelos de negocios que cada una conlleva. No obstante, cabe mencionar que ambas áreas contribuyeron de manera importante a la generación de ingresos, ya que representaron el 31.2% del total general y pasaron en valores absolutos de una cartera vigente de $318.3 millones en 2014 a $352.9 millones en 2015. La Banca para la Pequeña y Mediana Empresa (Banca PYME) después de 6 años desde su creación, continúa con resultados muy buenos que la posicionan como uno de los motores que inyectan crecimiento al Banco. La cartera PYME pasó de $113.0 millones en 2014 a $124.9 millones en el 2015, lo cual representa una variación porcentual de 10.5%. El crecimiento mencionado conllevó a realizar una colocación en el año superior a los $50.6 millones. Respecto a los ingresos generados en el área pasaron de $9.9 millones en 2014 a $11.9 en el 2015, siendo la variación anual $2.0 millones, que traducido en valores porcentuales alcanzó el 20.2% El crecimiento continuo ha conllevado a incrementar año con año la participación de la cartera de Banca PYME dentro de los préstamos vigentes del Banco, la cual ha pasado de 9.8% desde sus inicios hasta 17.5% al cierre del 2015. Aspectos importantes en el modelo de negocios de la Banca PYME son: Equipos de trabajo distribuidos por zonas, administración integral de clientes y creación de nuevos productos. Al cierre del 2015, se contaba con 4 equipos, identificados como: Centro 1, Centro 2, Occidente y Oriente, el aporte de cada uno al crecimiento de la cartera fue 25.8%, 50.0%, 18.0% y 6.2% respectivamente. Producto del análisis integral de clientes, se atendió en el 2015 varios créditos de Empresarios PYME cuyo destino era compra de vivienda. De los resultados finales del crecimiento de la cartera vivienda, que alcanzan $12.2 millones al cierre del 2015, $4.9 millones son producto de la gestión del área y se traduce en un 40.2%. Respecto a los nuevos productos, en el 2015 se impulsó la colocación de la tarjeta de crédito PYME, cuya característica principal, además de sus beneficios, es su color negro, pues le da relevancia y se traduce en lo importante que se ha vuelto el sector para el Banco. Durante el año se activaron 311 y la cartera de tarjeta de crédito PYME pasó de $335.3 miles en 2014 a $985.6 miles en el 2015, lo que representó un crecimiento de 194.0% Todo lo anterior se complementó con una gestión adecuada del riesgo, ya que los indicadores de vencidos al cierre del 2015 alcanzaron un 1.3%. Ya para finalizar el 2015, se creó la Jefatura de Alianzas, la cual buscará crear relaciones de largo plazo con instituciones estratégicas que apoyan al sector, así como crear productos que se adecuen a las necesidades de los clientes. Como Banco Promerica seguiremos buscando “Herramientas para seguir creciendo” y apoyar con esto a uno de los sectores más importantes del país. 29 GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBROS La Subgerencia de Créditos de Banca de Personas, que es responsable del análisis de solicitudes de todos los productos de crédito, continuó trabajando en el desarrollo del recurso humano, los procesos y sistemas para el cumplimiento de proyectos que fueron enfocados para promover la optimización de rendimientos a través de la satisfacción laboral y el seguimiento al proceso de análisis de tarjetas de crédito y créditos personales. Para ello fue necesario mantener una revisión periódica de la capacidad instalada del área de créditos, colaborar con el personal nuevo del Banco en la capacitación de políticas de créditos y dar continuidad al proceso de formación de analistas integrales de crédito. Una de las fortalezas fue la creación de una atmósfera de trabajo en la cadena de valor de créditos para generar una retroalimentación constructiva, que preparó al equipo para 30 MEMORIA DE LABORES 2015 trabajar hacia los desafíos constantes del mercado, los cuales son medibles a través de los indicadores de eficiencia, calidad y productividad. Se implementaron actividades de apoyo del área entre coordinador y analista para generar un coaching en el análisis de solicitudes de crédito con herramientas como: Chat de comunicación, escucha de llamadas y métricas sobre los estados de análisis en las solicitudes por analista. Al cierre de año 2015 se atendieron más de 28 mil operaciones efectivas en el negocio de Tarjetas de Crédito, préstamo para consumo, vivienda, entre otros. Durante todo el año el Departamento de Análisis Financiero mantuvo un enfoque firme en el apoyo al crecimiento tanto de la Banca PYME como Comercial, abordando siempre el riesgo en sus diferentes aristas. El área en general contribuyó al cumplimiento de las metas de crecimiento de cartera en ambas bancas de negocios por un monto aproximado de $50 millones de dólares y de la misma forma se ha contribuido al seguimiento del plan anual de revisiones de clientes. En materia de implementación de nuevas herramientas para el manejo adecuado del riesgo, durante el 2015 se emuló la metodología de Administración de Riesgos Ambientales y Sociales (ARAS) desarrollada en El Salvador hacia todos los países donde el grupo posee operaciones, con el objetivo de poseer una herramienta regional, siendo El Salvador uno de los pioneros en este tipo de análisis; así también, se colaboró al proceso de formación técnica en materia ambiental / social al staff de ejecutivos de negocios y analistas financieros para los países de Guatemala y Honduras. Adicional, el área participó en la implementación de la herramienta RiskCalc de Moody’s, que será una herramienta que permitirá el establecimiento de una probabilidad de pérdida esperada para cada uno de los clientes que formen parte de nuestra cartera de crédito a nivel de grupo, asimismo se mantuvo (junto con Guatemala) la función de administradores regionales de la herramienta de RiskAnalyst de Moody’s dando soporte a todos los países donde Promerica posee presencia. La Subgerencia de Cobros continúo contribuyendo activamente con las metas estratégicas del Banco, enfocándonos en la eficiencia y productividad, seguimos desarrollando e implementando herramientas tecnológicas, fortalecimos la Premora con reportes y mediciones que nos permitieron implementar mejores estrategias incluyendo el incentivo al consumo. Se creó el Call Center de Cobros para las llamadas entrantes, permitiéndonos disminuir de un 50% a un 23% las llamadas perdidas, lo cual nos lleva a incrementar la contactación y actualización de datos, teniendo como meta para el año 2016 llegar al 95% de llamadas contestadas, también se trabajó en el cambio de fecha masivo de préstamos, para evitar la concentración de vencimientos en fin de mes y el poco margen de tiempo para el cobro. Otro punto importante es el fortalecimiento del área con la reorganización enfocada en la especialización del cobro en carteras claves para lograr mejores resultados, además de ejecutar el cobro en todos los niveles de mora, incluyendo la cartera saneada lo cual permite un mejor control. Todo lo anterior nos llevó a contribuir en el incremento de la productividad con el uso adecuado de los recursos, administración del riesgo y eficiencia, lo que permitió un control en las reservas de saneamiento, logrando un ahorro de 179 mil dólares del presupuesto del año 2015, así como mantener indicadores de cartera sana en contagio e índice de vencido y con cobertura de préstamos vencido mayor al 100%, además de contribuir en los ingresos a través de la recuperación y venta de la cartera saneada. Como área de recuperación tenemos la satisfacción de conseguir lo que nos proponemos, lo cual nos lleva a fortalecernos como equipo de trabajo y renovar nuestro compromiso de continuar cumpliendo las metas, afirmándonos como ganadores dentro de una cultura ganadora, logrando cumplir los retos del año 2015 y contribuir a los resultados del Banco. En la Gerencia de Administración de Créditos, tenemos el firme compromiso de desarrollar el plan de trabajo 2016, así como de cumplir con las metas estratégicas de ajuste de reservas, índice de vencidos e índice de cobertura, ingreso por cobro de la cartera saneada y un buen clima laboral, resaltando que nuestra principal ventaja competitiva es el talento humano. Además, en el área hemos iniciado un proceso de consultoría para rediseñar el macroproceso de crédito, para crear una nueva forma de analizar a los clientes, buscando eficiencia y generando una ventaja competitiva sólida. 31 32 MEMORIA DE LABORES 2015 GESTIÓN LEGAL Durante el año 2015, la Gerencia Legal tuvo distintas participaciones en los procesos de negocios del Banco. Trabajando de manera coordinada con las Gerencias de Banca Empresarial, Banca PYME, Administración, Cobros, Mercadeo y Canales de Distribución, se tuvo una destacada participación en la gestión de negocios, inscripción de garantías, temas de carácter corporativo y judicial. Mostramos a continuación algunas de las cifras de la gestión del ejercicio. COMPARATIVO PORCENTUAL DE DESEMBOLSOS SEMANALES Los porcentajes de desembolsos históricos se han mantenido consistentemente los últimos años, eso permite equilibrar las cargas de trabajo de las áreas operativas, mantener estables los crecimientos de las carteras de créditos y contribuir en la predictibilidad de los requerimientos de liquidez para fondear las colocaciones de créditos. 1-7 8-14 15-21 22-28 29-31 33% 31% 26% 25% 25% 19% 17% 16% 16% 22% 22% 20% 19% 14% 25% 24% 15% 13% 11% 7% 2012 2013 2014 2015 33 ESTADO DE LA CARTERA REGISTRAL La gráfica del estado de la cartera registral nos indica el resultado de la gestión de la Gerencia Legal en la etapa final de los procesos crediticios. Como se puede apreciar, solo 28 casos de la cartera que corresponde al año 2015 supera el plazo de seis meses sin inscripción y por su parte, 220 de los casos del ejercicio fiscal anterior, se encuentran en procesos de inscripción. Es importante tener en consideración que la aparente disminución del número de casos inscritos, se debe a que hipotecas abiertas preexistentes se usan para créditos nuevos, por lo tanto, la labor registral de los años anteriores produce beneficios a los ejercicios posteriores. CASOS INSCRITOS EN TRÁMITE DE INSCRIPCIÓN ESTADO REGISTRAL MAYOR A 6 MESES 1809 1465 1368 1010 940 843 220 4 3 2010 4 2011 6 2012 28 4 2013 2014 2015 ¿QUÉ TAN PROBABLE ES QUE USTED RECOMIENDE A BANCO PROMERICA A FAMILIARES Y AMIGOS? La Gerencia Legal mantiene permanentemente mediciones respecto de la satisfacción de los clientes, esas mediciones nos muestran niveles de satisfacción altos por parte de los usuarios de los servicios legales, mantenidos de manera consistente a lo largo de un período importante. 98% 85% E 90% 91% F M 86% A 82% M J 85% J 2014 34 MEMORIA DE LABORES 2015 93% A 96% 84% 86% S O 100% 90% 87% 90% 85% 91% 90% 83% 80% N D E F M A M J 2015 J A 88% 87% 86% S O N 93% D “ ” Durante el 2015 seguimos siendo consistentes en nuestro indicador de satisfacción de los clientes 35 36 MEMORIA DE LABORES 2015 GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE Para Banco Promerica, la excelencia en el Servicio no sólo es un factor diferenciador frente a la competencia, sino, un elemento indispensable para su crecimiento y una oportunidad para fidelizar a los clientes. Por lo tanto, para poder marcar la diferencia, nuestro enfoque es mantenernos en una mejora continua hacia la excelencia en el servicio, siendo parte de nuestra cultura. En ese sentido y tras un primer año exitoso en el desarrollo del proyecto de Capitanes de Servicio al Cliente, estamos orgullosos de contar con un total de 51 colaboradores que participan en este proyecto dentro de las agencias y departamentos administrativos de Banco Promerica. Mes a mes se expone la Cultura a través de capacitaciones del programa de servicio al cliente de la organización norteamericana Service Quality Institute. En estas reuniones se promueve un espacio de convivencia, comunicación y trabajo en equipo entre los colaboradores; que induce a un ambiente positivo, de cordialidad y sobretodo en disposición de servicio, tanto al cliente externo como al interno. Siempre en el tema de cultura de servicio pero dirigido a la primera línea de atención al cliente, se desarrolló durante el mes de marzo de 2015, la capacitación sobre el Protocolo de Servicio para Agentes de Seguridad. delegadas de la región, lideradas por nuestro asesor regional, el Lic. Oscar M. Orozco, Sr. En el evento se compartieron las mejores prácticas de servicio que se experimentan en cada país, esto con el fin de estandarizar nuestra atención al cliente a nivel regional. Entre las mejores prácticas de servicio con las que se cuenta en nuestro país, están las herramientas de medición que son fundamentales fuentes de información. Mensualmente estamos desarrollando diferentes monitoreos que nos permiten obtener retroalimentación valiosa de parte de nuestros clientes y aprovechamos para verificar el cumplimiento de los estándares de servicio. Nuestras evaluaciones son: Cliente Misterioso, que consiste en las visitas a las diferentes agencias del Banco, realizadas por un proveedor que graba de forma encubierta la experiencia vivida como cliente; se suma la realización de encuestas presenciales en cada una de las agencias, donde buscamos la percepción que tienen los clientes al salir de ellas; por otro lado, se agrega la evaluación telefónica “Qué dicen los clientes”, donde se entrevista por medio de un enlace telefónico a una base de clientes aleatorios, quienes visitaron nuestro banco recientemente y se investiga su opinión sobre la atención en agencias. Todos los agentes de seguridad a nivel nacional participaron y fueron entrenados en temas como: El recibimiento de los clientes que nos visitan, la forma en que se debe indicar el protocolo de seguridad sobre dispositivos móviles, la importancia de orientar al cliente en dónde y a quién, puede dirigir sus consultas y finalmente recordar que debemos agradecer la visita e invitarle a regresar. Se ha establecido a nivel nacional, como parámetro de calidad, una calificación mínima del 87.0%, para mantener el estándar de servicio requerido por Banco Promerica. Por lo que nos honra mencionar que la combinación de las tres evaluaciones anteriormente mencionadas, nos deja un promedio de 89.6% en aceptación a nuestro servicio para el 2015. Entre los momentos sobresalientes ocurridos en el 2015, cabe mencionar que en el mes de julio, Banco Promerica El Salvador fue el anfitrión de la Octava Reunión Regional del comité de Servicio al Cliente. En la que se contó con la participación de ocho diferentes No hay duda que el 2016 trae consigo muchas oportunidades de crecimiento y mejora en los negocios, un fortalecimiento de las relaciones y de brindar cada día un servicio al cliente “Más de lo que Esperas”. 37 GESTIÓN OPERACIONES Y TECNOLOGÍA En el año 2015 se experimentó un fuerte crecimiento de operaciones por parte de nuestros clientes y usuarios, tanto en nuestra red de sucursales como en canales electrónicos 24/7, teniendo nuestra plataforma tecnológica y operativa una alta capacidad de respuesta ante transacciones en estos canales. El apoyo a las áreas de Negocios del Banco en sus diferentes líneas para generar mayor rentabilidad, así como la automatización de procesos que generen mayor productividad y eficiencia al Banco y el cumplimiento de nuevos aspectos regulatorios, fue el enfoque en el año 2015 en lo que a desarrollo de proyectos y apoyo operativo se refiere. A la vez en el año 2015 se sentaron bases para proyectos de largo alcance, los que traerán mejoras en procesos claves del Banco, relacionados a gestión de información para inteligencia de negocios, modernización en canales presenciales y no presenciales de atención a clientes y automatización de procesos de negocios principales del Banco. TECNOLOGÍA, ESTABILIDADY CAPACIDAD DE NUESTRA PLATAFORMA DE SERVICIOS. La infraestructura tecnológica general del banco fue reforzada, tanto en capacidad de hardware como en revisiones de configuración para mejorar el desempeño de cada uno de los sistemas que proveen el servicio a clientes y todo el proceso operativo interno del banco. 38 MEMORIA DE LABORES 2015 En cuanto a los proyectos desarrollados en el año, se trabajó en aspectos regulatorios, mediante los cuales se automatizan cada vez en mayor medida los procesos de control y seguimiento de transacciones bancarias, así también en procesos orientados a cumplir estrategicamente con los pilares en los cuales el Banco enfoca su estrategia. Proyectos como la optimización de los procesos de cajas y manejo de servicios de colecturía, brindando mejores controles en ventanillas de sucursales y procesos mas expeditos, así como herramientas para potenciar el negocio de pago de servicios, manejando diversos tipos y metodologías de colectores. El apoyo al negocio de adquirencia tanto en puntos de venta, como en cajeros automáticos, fue uno de los canales a los que se brindó mayor soporte, ya que realizamos la migración de toda la red de punto de venta para poder soportar el pago con tecnología chip EMV, en las marcas que manejamos, Visa y MasterCard, con lo cual se incrementó la seguridad de las transacciones de pago en nuestra red de comercios afiliados. El capital humano, uno de los factores más importantes del área de Tecnología, recibió capacitaciones orientadas a temas como la innovación y procesos de calidad, mediante lo cual se espera tener un mayor aporte a las operaciones del banco, entregando productos con mayor calidad y con características innovadoras, que permitan continuar con el crecimiento de Banco Promerica. PROYECTOS FINALIZADOS POR CLASIFICACIÓN 2015 FINALIZADOS 7 PRODUCTIVIDAD 6 11 4 RENTABILIDAD SERVICIO AL CLIENTE REGULATORIO OPERACIONES BANCARIAS, APOYANDO EL CRECIMIENTO DEL BANCO Al repasar lo acontecido en el año 2015, vemos el crecimiento que ha tenido el Banco, logrando el objetivo estratégico de hace 4 años, al superar la cifra de los mil millones en activos, para lo cual el apoyo de las áreas operativas ha sido vital. Siempre en búsqueda de eficiencia y calidad en lo que hacemos, en el año 2015 las áreas operativas, adicional al soporte de los procesos de las diferentes líneas de negocios y servicios del Banco, aportamos ingresos o ahorros a favor del estado de resultados en distintos rubros, ajustando procesos de negocios y realizando acuerdos con proveedores. El destacado talento humano con el que contamos nos permitió mantener en equilibrio el día a día, apoyando las áreas de negocios a cumplir las metas y honrando los compromisos con nuestros clientes y al mismo tiempo avanzar en proyectos de modernización para ser más eficientes. Estos proyectos están categorizados de la siguiente manera: PLAN PILOTO DE INICIATIVAS: Se realizaron pilotos de nuevos procesos, con fines de mejoras en servicio al cliente y eficiencia, tales como: Sistema de colas en dos sucursales del Banco (Metrocentro y Plaza Mundo); envío conjunto de préstamos y tarjetas a clientes bajo tratamiento integral; apertura de dos centros denominados “Puntos Ágiles” de atención a empresas distribuidoras en San Miguel y Santa Ana, para la realización de sus remesas de forma más eficiente. MEJORA EN PROCESOS Y AUTOMATIZACIÓN: Se realizó automatización de flujos de gestiones solicitadas por clientes, relacionadas principalmente a sus productos de tarjeta de crédito. Adicionalmente se ampliaron las opciones de pago para préstamos al incluir dicha operación en nuestro canal de Corresponsales Financieros. IMPLEMENTACIÓN DE PROYECTOS: Se ejecutaron en el año proyectos de alto impacto, tales como la creación de una herramienta de actualización de datos que permita registrar de forma más eficiente dicho proceso; la plataforma completa de nuestro sistema de cajas se migró a tecnología Web, así también se apoyó en la implementación de tecnología Chip en el negocio de emisión y adquirencia. Por otro lado, el entrenamiento y aprendizaje continuo del recurso humano fue fundamental durante el año, realizamos una serie de actividades con esta orientación, fortaleciendo conocimientos vinculados a liderazgo para personas con cargos de coordinación de áreas, procesos de resolución de controversias con MasterCard, seguridad en canales alternos y cajeros automáticos, mensajería SWIFT para comercio internacional, así como una capacitación general de cultura FISH para todo el personal de las áreas operativas. Para el año 2016 el soporte de las áreas de Operaciones y Tecnología hacia las áreas de negocios y de procesos internos del Banco continuará, teniéndose un enfoque fuerte en temas de Productividad, mediante mediciones, generación de información y mejora de procesos continua. 39 GESTIÓN DESARROLLO HUMANO Finalizamos el 2015 con 1,000 colaboradores, continuamos creciendo y la demanda de nuestra gestión es cada día más sensible y vital, ya que tenemos como meta mantener la cultura y los valores que nos identifican, así como la cercanía con nuestra gente; por lo que la Gerencia de Desarrollo Humano se preparó y ejecutó diferentes acciones guiadas por dos pilares principales: • El alineamiento a los objetivos estratégicos del Banco • Proyectos organizacionales enfocados al Talento Bajo estas directrices continuamos la ejecución de nuestro “Programa de desarrollo de competencias para la fuerza de ventas en Agencias y Centro de Contacto el cual aporta una fuerte contribución a mejorar la efectividad en el logro de las metas del negocio y fortalecer nuestra cultura de valores Promerica. En total se desarrollaron más de 40 eventos de capacitación, utilizando más de 350 horas de aprendizaje, invertidos en diferentes colaboradores que pertenecen al área de agencias. En conjunto con otras Gerencias, se trabajaron exitosos talleres enfocados a desarrollar equipos de alto rendimiento, cimentados en la vivencia de los valores, realizados mediante dinámicas de integración y de compartir entre los colaboradores. 40 MEMORIA DE LABORES 2015 Una de éstas experiencias muy enriquecedora fue la participación en el Evento de Agencias: “Fiesta Promerica”, en donde se experimentó la importancia de nuestros estándares de servicio y los valores Promerica; compartimos esta experiencia con un equipo formado por más de 400 personas y fue sensible el dinamismo y energía de un grupo comprometido a trabajar con excelencia y lograr los objetivos y por supuesto: dar “Más de lo que Esperas”. También participamos en la realización de una actividad especial de los equipos de ventas de tarjetas de crédito: “Rally de Ventas”, tuvimos un equipo de 60 participantes, cuyo objetivo fue reforzar el logro de la meta como un solo equipo, fortalecimos en la mente de nuestros colaboradores el mensaje “Sólo se gana, si ganamos todos” Desarrollar el talento en nuestros colaboradores, es un objetivo que trabajamos año con año, porque estamos seguros que cada uno posee habilidades importantes que puede descubrir o mejorar. Por lo que se conformó un equipo de 14 participantes, colaboradores que fueron ascendidos recientemente a un puesto de dirección; ellos participaron en un taller teóricopráctico en el que se implementaron nuevas técnicas y metodologías que les ayuden en su crecimiento personal y profesional, para formarse como líderes integrales para nuestros equipos de trabajo. Asimismo, graduamos un grupo de más de 45 colaboradores de Agencias del área de caja, brindándoles un entrenamiento práctico y teórico en 3 grandes áreas: Cultura, valores y estándares de servicio; procesos, procedimientos y políticas; y prácticas, contribuyendo a mejorar la efectividad del personal de nuevo ingreso, orientándolos al buen desempeño y el logro de las metas del Banco. Desarrollo Humano también se preocupa por el bienestar de nuestros colaboradores, mediante chequeos anuales de indicadores de salud, por lo que desarrollamos varias campañas relacionadas con importantes aspectos: Salud visual, odontológica y chequeo mediante exámenes clínicos. Ser una organización con 1,000 colaboradores nos compromete a afrontar exitosamente varios retos: Cuidar la cercanía, vivir los valores, fortalecer la cultura y mantener una visión compartida como Banco, para seguir siendo: ¡Banco Promerica… Más de lo que Esperas!. GESTIÓN ADMINISTRATIVA INFRAESTRUCTURA Para la comodidad de nuestros clientes realizamos inversiones en inmuebles durante el 2015, desarrollamos el proyecto de un lobby electrónico en nuestra agencia de Metrocentro Octava Etapa para atender de forma rápida y eficiente, se realizó una ampliación del estacionamiento en Agencia Usulután y para dar soporte y estabilidad a los sistemas del banco se llevó a cabo el traslado y fortalecimiento de las instalaciones del Centro Alterno de Datos. SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL Invertimos en capacitar al personal en temas de Salud y Seguridad ocupacional para mantener espacios libres de riesgos y estar preparados para cualquier acontecimiento, asegurando el bienestar de nuestros colaboradores, a la fecha contamos con 10 comités de Salud y Seguridad Ocupacional acreditados y capacitados. ADMINISTRACIÓN DE GASTOS La eficiente administración de los gastos es importante en nuestra cultura de ahorro, promoviendo iniciativas que nos ayudan a mejorar cada año: ÍNDICES 2013 2014 3.6% 3.1% 3.2% 3.2% GASTOS OPERATIVOS / PRODUCTOS TOTALES 40.5% 34.6% 33.3% 31.9% GASTOS OPERATIVOS / MARGEN FINANCIERO 64.2% 62.1% 63.4% 63.9% GASTOS OPERATIVOS / ACTIVOS 2012 2015 ACTIVOS EXTRAORDINARIOS Se lograron ventas de activos extraordinarios por $2.5 millones; de las cuales el 84.0% se realizaron a través del crecimiento de nuestros créditos hipotecarios, es decir que cerca de $2.1 millones fueron créditos hipotecarios que contribuyeron a los ingresos del banco por los intereses generados y la liberación de reservas correspondiente por la venta de los inmuebles. 41 20 Evento Cañero Conferencia Office Depot Nuevos Beneficios 25 MEMORIA DE LABORES 2015 OCTUBRE SEPTIEMBRE 17 NOVIEMBRE 42 29 OCTUBRE ABRIL EVENTOS 2015 Conversatorio El País que Viene 8 Concierto Fundación Actuar es Vivir 29 Desayuno PYME Fundación Entrega de cheque ARTDECO MAYO 17 Fiesta Promerica 19 Conferencia Mega Run 2015 31 Mega Run Conferencia ARTDECO y Fundación NOVIEMBRE 5 DICIEMBRE 13 3 Lanzamiento VISA Signature 11 Conferencia Amate y Promerica Black is Back Evento COEXPORT 43 RED DE AGENCIAS PROMERICA ZONA ORIENTAL ZONA CENTRAL Agencia La Gran Vía y Oficinas Centrales Carretera Panamericana, Edif. Promerica, Antiguo Cuscatlán, La Libertad. Agencia Alameda Roosevelt Alameda Roosevelt Nº 2919, San Salvador. Agencia Paseo Intersección 83 Av. Sur y Paseo General Escalón, San Salvador. Agencia Fondo Social Para La Vivienda Edif. del Fondo Social para la Vivienda, Calle Nº 901, Rubén Darío, entre 15 y 17Av. Sur, San Salvador. Agencia Metrocentro Blv. Los Héroes, Edif. Torre Roble, 1er. Nivel, San Salvador. Agencia Galerías Col. Escalón, Paseo General Escalón, Centro Financiero Galerías, San Salvador. Agencia San Miguel Roosevelt Av. Roosevelt Nte., N 401 y 6ta. Calle Pte., San Miguel. Agencia Metrocentro 8a. Etapa Centro Comercial Metrocentro, 3er. Nivel, Local 301 R, 8a. Etapa, San Salvador. Agencia La Skina Centro Comercial La Skina, 16 Av. Norte Finca Santa Rosa, Santa Tecla, La Libertad. Agencia San Miguel Centro Av. Gerardo Barrios y 4ta. Calle Ote. No. 401, San Miguel. Agencia Plaza Mundo Centro Financiero Plaza Mundo, Soyapango, San Salvador. ZONA PARACENTRAL Agencia Santa Rosa De Lima Bo. Las Delicias, Blv. Enmanuel, Antigua Calle Ruta Militar N. 100, Santa Rosa de Lima, La Unión. Agencia Multiplaza Centro Comercial Multiplaza, sobre Carretera Panamericana, Antiguo Cuscatlán, La Libertad. Agencia Zacatecoluca Calle General Rafael Osorio y Av. Simeón Cañas, Bo. El Centro, Zacatecoluca. ZONA OCCIDENTAL Agencia La Unión 1era. Calle Ote. y 1era. Av. Norte, esquina opuesta al Parque Central de La Unión. Agencia Chapeltique Bo. Santa Lucía, 2da. Calle Ote. y Av. Gerardo Barrios, Chapeltique, San Miguel. Agencia Merliot Col. Jardines de Merliot, Calle Chiltiupán, Nº 8-11, Santa Tecla. Agencia Santa Ana 2da. Calle Pte. y 4ta. Av. Norte, Nº 5, Santa Ana. Agencia Las Palmas Carretera al Puerto de La Libertad, Las Palmas Shopping Center, Km. 12 1/2, Santa Tecla, La Libertad. Santa Ana Independencia Agencia Parque Comercial Los Héroes Prolongación Av. Independencia Sur No. 1, Local 1, Santa Ana. Agencia Madre Selva Urbanización Madre Selva, Av. El Espino y Blvd. Orden de Malta, Nº 74, Antiguo Cuscatlán, La Libertad. Agencia Sonsonate Av. Oidor Ramírez de Quiñonez, entre 3a. Calle Ote. y Calle Engel, Sonsonate. Agencia Nueva Esparta Bo. El Centro, Av. Independencia y Calle Las Flores, Casa No. 8, Nueva Esparta, La Unión. Agencia Metapán Final 2da. Calle Pte., Bo. San Pedro, Metapán. Agencia Ciudad Pacífica Centro Comercial Plaza Pacífica Local Not. 8, Ciudad Pacífica I, San Miguel. Agencia World Trade Center Col. Escalón, 89Av. Nte. y Calle El Mirador, Edif. World Trade Center, Torre 1, Local 101, San Salvador. RED DE PUNTOS REMESEROS Caja Express Tienda Office Depot Los Héroes 49 y 51Av. Nte., y Al. Juan Pablo II, Colonia Las Terrazas, San Salvador. Punto Remesero Polorós Bo. El Centro, Municipio Polorós, La Unión. Caja Express Ferretería EPA Blvd. del Ejército Nacional, Km. 3 1/2, Soyapango, San Salvador. Punto Remesero Jocoro Bo. El Centro, Av. Santiago Mata, Miniplaza Comercial Jocoreña N 6, Jocoro, Morazán. MEMORIA DE LABORES 2015 Agencia Corinto Av. Gustavo Guerrero, Bo. El Centro Corinto Morazán. Agencia El Triunfo Calle Principal, Barrio La Cruz, Costado Norte del Mercado Municipal, El Triunfo, Usulután. Y CAJAS EXPRESS Punto Remesero Pasaquina Bo. El Centro, Calle Daniel Arias y 2da. Av. Nte., Pasaquina, La Unión. Punto Remesero Osicala Bo. El Centro, Calle Principal Natividad Majano, Nº 3 Osicala, Morazán. 44 Agencia Usulután Plaza España, Calle Dr. Federico Penado, Nº 3, Usulután. Caja Express Ferretería EPA Col. San Francisco, Blv. Los Próceres y Calle 1, San Salvador. Caja Express Intelfon Centro Financiero Gigante, Torre “A”, 1er. Nivel, Al. Roosevelt y 63 Av. Sur, San Salvador. Caja Express Universidad Francisco Gavidia Al. Roosevelt Nº 3031, San Salvador. Caja Express ISSS Alameda Juan Pablo II, y 37 Av. Norte Torre Administrativa ISSS, San Salvador. Caja Express LNB Apopa Av. Quirino Chávez Nº 32, Apopa, San Salvador. RED DE CAJEROS AUTOMÁTICOS PROMERICA AGENCIAS COMERCIOS • Agencia Las Palmas • Agencia Santa Ana • Epa Los Próceres • Agencia Merliot • Agencia Sonsonate • Epa Soyapango • Agencia Metrocentro • Agencia Metapán • Playa El Tunco • Agencia Multiplaza • Agencia La Unión • Torre Gigante • Agencia Paseo • Agencia Usulután • Universidad Francisco Gavidia • Agencia Fondo Social Para La Vivienda • Agencia El Triunfo • Universidad Gerardo Barrios San Miguel • Agencia La Gran Vía • Agencia San Miguel Centro • Universidad Gerardo Barrios Usulután • Agencia Madre Selva • Agencia San Miguel Roosevelt • Univo San Miguel • Agencia Alameda Roosevelt • Agencia Corinto • Agencia Galerías Escalón • Agencia Zacatecoluca • Agencia La Skina • Agencia Santa Ana Independencia CENTROS COMERCIALES GASOLINERAS • Plaza Merliot • Centro Comercial San Luis • Alba Merliot • Texaco Santa Elena • Plaza Metrópolis • Unicentro Altavista • Alba Versalles • Uno Apopa • Plaza Mundo • Unicentro Lourdes • Alba Bolívar • Uno Carretera De Oro • Plaza Mundo 4ta. Etapa • Unicentro Soyapango • Alba Constitución • Uno Escalón • Plaza Soyapango • Metrocentro 8va. Etapa • Puma Palermo • Uno La Sultana • Centro Comercial Las Cascadas • Metrocentro Sonsonate • Puma La Rábida • Uno Las Lomas • Centro Comercial Plaza Futura • Metrocentro San Miguel • Texaco Buenos Aires • Uno Monumental • Centro Comercial Integración • Grupo Lorena San Miguel • Texaco El Mirador • Uno Santa Ana • Centro Comercial Basilea • Texaco Masferrer • DLC El Capulín • Centro Comercial Paseo • Texaco Navarra • Texaco San Benito SUPERMERCADOS • Despensa de Don Juan Ayutuxtepeque • Super Selectos Miralvalle • Walmart Alameda Enrique Araujo • Despensa de Don Juan Escalón Norte • Super Selectos San Bartolo • Walmart Boulevard Del Ejército • Despensa de Don Juan Holanda • Super Selectos San Jacinto • Walmart Constitución • Despensa de Don Juan La Cima • Super Selectos San Miguelito • Maxidespensa San Marcos • Despensa de Don Juan Las Terrazas • Super Selectos Santa Tecla • Megaselectos Soyapango • Despensa de Don Juan Los Héroes • Super Selectos San Miguel • Super Market A&F • Despensa de Don Juan Santa Ana El Palmar • Despensa Familiar Apopa • Despensa de Don Juan Usulután • Despensa Familiar Centro Libertad • Despensa de Don Juan Zacatecoluca • Despensa Familiar Darío 45