MANUAL DEL MÓDULO AUTOCONTENIDO ESPECÍFICO

Transcripción

MANUAL DEL MÓDULO AUTOCONTENIDO ESPECÍFICO
Programa: Administración de Sistemas de Reservaciones
Carrera: Hospitalidad Turística
Área: Comercio, Administración, Turismo e Informática
Derechos Reservados
D.R. © 2005, Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica
Este Material es vigente a partir de agosto 2005
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medio, sin autorización por escrito del Conalep.
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ISBN: En trámite
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Titular de la Unidad de Operación Desconcentrada para el Distrito Federal
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Titular del Órgano Interno de Control del Conalep
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Director de Diseño Curricular de la Formación Ocupacional
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Coordinador de las Áreas de Automotriz, Electrónica y Telecomunicaciones e Instalación y
Mantenimiento
Jaime G. Ayala Arellano
Coordinadora de las Áreas de Comercio, Administración, Informática, Salud y Turismo
María Cristina Martínez Mercado
Coordinador de las Áreas de Metalmecánica y Metalurgia
y Procesos de Producción y Transformación:
Rubén Ramírez Arce
Hospitalidad Turística / Administración de Sistemas de Reservaciones
3
Cualquier documento impreso o en medio electrónico, diferente al original, que se encuentre fuera de los archivos de DDCFO del Conalep será considerado como COPIA NO CONTROLADA
Directorio
Grupo de Trabajo para el Diseño del Módulo
Asesoría externa
Instituto de Investigación y Desarrollo de Educación Avanzada S.C.
(IIDEA)
Asesoría interna
Especialistas de Contenido
Laura Elena González Villalobos
Revisión Pedagógica
Patricia Toledo Márquez
Revisores de la Contextualización
Agustín Valerio
Armando Guillermo Prieto Becerril
4
Índice
Mensaje al alumno
Como utilizar este manual
Propósito del curso módulo ocupacional
Normas de competencia laboral
Especificaciones de evaluación
Mapa curricular del curso módulo ocupacional
Capítulo 1. Funcionamiento del Departamento de Reservaciones
Mapa curricular de la unidad de aprendizaje.
1.1.1. Funcionamiento del Departamento de Reservaciones
1.2.1. Fases Operativas en la Función de Reservaciones
1.3.1. Servicios de un Establecimiento de Hospedaje Mediante el Uso de
Reservaciones.
Resumen.
Autoevaluación de conocimientos del capítulo 1
6
7
9
10
11
12
13
14
15
35
53
56
58
Capítulo 2. Venta de Servicios Integrales de Viaje.
Mapa curricular de la unidad de aprendizaje
2.1.1. Venta de Servicios Integrales de Viaje.
2.2.1. Consulta de Servicios de Viaje.
2.3.1. Satisfacción del Cliente con la Reservación Elegida.
2.4.1. Servicios de Viaje Seleccionados.
Prácticas y Listas de Cotejo.
Resumen
Autoevaluación de conocimientos del capítulo 2
59
60
61
101
117
126
133
154
157
Respuestas a la Autoevaluación de Conocimientos por Capítulo
Glosario de Términos E-CBNC
Glosario de Términos E-CBCC
Glosario de Términos Técnicos
Bibliografía
158
160
162
164
206
5
I. Mensaje al alumno
¡CONALEP TE DA LA BIENVENIDA AL MANUAL TEÓRICO – PRÁCTICO
ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS DE RESERVACIONES !
Este manual ha sido diseñado bajo la Modalidad Educativa Basada en Normas de Competencia, con el fin
de ofrecerte una alternativa efectiva para el desarrollo de habilidades que contribuyan a elevar tu
potencial productivo, a la vez que satisfagan las demandas actuales del sector laboral.
Esta modalidad requiere tu participación e involucramiento activo en ejercicios y prácticas con
simuladores, vivencias y caso reales para proporcionar un aprendizaje a través de experiencias. Durante
este proceso deberás mostrar evidencias que permitirán evaluar tu aprendizaje y el desarrollo de la
competencia laboral requerida.
El conocimiento y la experiencia adquirida se verán reflejados a corto plazo en el mejoramiento de tu
desempeño de trabajo, lo cual te permitirá llegar tan lejos como quieras en el ámbito profesional y
laboral.
6
II. Como utilizar este manual
•
Las instrucciones generales que a continuación se te pide que realices, tienen la intención de
conducirte a que vincules las competencias requeridas por el mundo de trabajo con tu formación de
profesional técnico.
•
Redacta cuales serían tus objetivos personales al estudiar este manual.
•
Analiza el Propósito del módulo autocontenido específico que se indica al principio del manual y
contesta la pregunta ¿Me queda claro hacia dónde me dirijo y qué es lo que voy a aprender a hacer al
estudiar el contenido del manual? si no lo tienes claro pídele al docente que te lo explique.
•
Revisa el apartado especificaciones de evaluación son parte de los requisitos que debes cumplir para
aprobar el módulo. En él se indican las evidencias que debes mostrar durante el estudio del módulo
ocupacional para considerar que has alcanzado los resultados de aprendizaje de cada unidad.
•
Es fundamental que antes de empezar a abordar los contenidos del manual tengas muy claros los
conceptos que a continuación se mencionan: competencia laboral, unidad de competencia (básica,
genéricas específicas), elementos de competencia, criterio de desempeño, campo de aplicación,
evidencias de desempeño, evidencias de conocimiento, evidencias por producto, norma técnica de
institución educativa, formación ocupacional, módulo ocupacional, unidad de aprendizaje, y resultado
de aprendizaje. Si desconoces el significado de los componentes de la norma, te recomendamos que
consultes el apartado glosario de términos, que encontrarás al final del manual.
•
Analiza el apartado «Normas Técnicas de competencia laboral, Norma técnica de institución educativa».
•
Revisa el Mapa curricular del módulo autocontenido Específico. Está diseñado para mostrarte
esquemáticamente las unidades y los resultados de aprendizaje que te permitirán llegar a desarrollar
paulatinamente las competencias laborales que requiere la ocupación para la cual te estás formando.
•
Realiza la lectura del contenido de cada capítulo y las actividades de aprendizaje que se te
recomiendan. Recuerda que en la educación basada en normas de competencia laborales la
responsabilidad del aprendizaje es tuya, ya que eres el que desarrolla y orienta sus conocimientos y
habilidades hacia el logro de algunas competencias en particular.
•
En el desarrollo del contenido de cada capítulo, encontrarás ayudas visuales como las siguientes, haz lo
que ellas te sugieren efectuar. Si no haces no aprendes, no desarrollas habilidades, y te será difícil
realizar los ejercicios de evidencias de conocimientos y los de desempeño.
7
Imágenes de Referencia
Estudio individual
Consulta con el docente
Redacción de trabajo
Comparación de resultados
con otros compañeros
Repetición del ejercicio
Trabajo en equipo
8
Investigación documental
Contextualizaciòn
Realización del ejercicio
Resumen
Observación
Consideraciones sobre seguridad e
higiene
Investigación de campo
Portafolios de evidencias
III. Propósito del Módulo Autocontenido Específico
Al finalizar el módulo, el alumno manejará los sistemas globalizadores de reservaciones existentes
para satisfacer las necesidades de desplazamiento y hospedaje, así como los sistemas utilizados
para la venta de servicios turísticos, acordes a los avances de las tecnologías de la información y
comunicaciones.
9
IV. Normas de Competencia Laboral
Para que analices la relación que guardan las partes o componentes de la NTCL o NIE con el
contenido del programa del módulo autocontenido específico de la carrera que cursas, te
recomendamos consultarla a través de las siguientes opciones:
10
•
Acércate con el docente para que te permita revisar su programa de estudio del módulo
autocontenido específico de la carrera que cursas, para que consultes el apartado de la norma
requerida.
•
Visita la página WEB del CONOCER en www.conocer.org.mx en caso de que el programa de
estudio del módulo autocontenido específico esté diseñado con una NTCL.
•
Consulta la página de Intranet del CONALEP http://intranet/ en caso de que el programa de
estudio del módulo autocontenido específico esté diseñado con una NIE.
V. Especificaciones de Evaluación
Durante el desarrollo de las prácticas de ejercicio también se estará evaluando el desempeño. El docente
mediante la observación directa y con auxilio de una lista de cotejo confrontará el cumplimiento de los
requisitos en la ejecución de las actividades y el tiempo real en que se realizó. En éstas quedarán
registradas las evidencias de desempeño.
Las autoevaluaciones de conocimientos correspondientes a cada capítulo además de ser un medio para
reafirmar los conocimientos sobre los contenidos tratados, son también una forma de evaluar y recopilar
evidencias de conocimiento.
Al término del módulo deberás presentar un Portafolios de Evidencias1, el cual estará integrado por las
listas de cotejo correspondientes a las prácticas de ejercicio, las autoevaluaciones de conocimientos que se
encuentran al final de cada capítulo del manual y muestras de los trabajos realizados durante el desarrollo
del módulo, con esto se facilitará la evaluación del aprendizaje para determinar que se ha obtenido la
competencia laboral.
Deberás asentar datos básicos, tales como: nombre del alumno, fecha de evaluación, nombre y firma del
evaluador y plan de evaluación.
1El portafolios de evidencias es una compilación de documentos que le permiten al evaluador, valorar los conocimientos, las habilidades y las destrezas
con que cuenta el alumno, y a éste le permite organizar la documentación que integra los registros y productos de sus competencias previas y otros
materiales que demuestran su dominio en una función específica (CONALEP. Metodología para el diseño e instrumentación de la educación y
capacitación basada en competencias, Pág. 180).
11
VI. Mapa Curricular del Módulo Autocontenido Específico
Administración de Sistemas de
Reservaciones
90 hrs.
1.
Funcionamiento
Departamento
Reservaciones
30 hrs.
del
de
1.1. Manejar el mobiliario y
equipo del departamento de
reservaciones utilizando los
manuales de operación para
el desempeño del personal de
acuerdo con las políticas de
una empresa.
10 hrs.
1.2.
Describir
las
fases
operativas
mediante
la
identificación
de
los
procedimientos
para
la
reservación de habitaciones o
servicios de acuerdo con las
políticas
y
normas
del
establecimiento.
10 hrs.
1.3. Manejar los servicios de
un
establecimiento
de
hospedaje mediante el uso de
los sistemas de reservaciones
para la identificación de las
funciones de las agencias de
viajes de acuerdo con su tipo.
10 hrs.
12
2.
Venta
de
Integrales de Viaje.
Servicios
20 hrs.
2.1. Concertar la venta de
servicios de con la detección
de necesidades y expectativas
de los clientes.
10 hrs.
2.2. Lograr una adecuada
consulta de los servicios de
viaje.
20 hrs.
2.3. Satisfacer la elección del
cliente con la reservación
elegida.
20 hrs.
2.4. Hacer efectivos los
servicios
de
viaje
seleccionados con la entrega
al cliente de la documentación
correspondiente.
10 hrs.
1
Funcionamiento del Departamento
de Reservaciones
Al finalizar la unidad, el alumno demostrará el
funcionamiento del área de reservaciones
mediante
la
descripción
de
políticas,
procedimientos y sistemas de control
empleados en los establecimientos de
hospedaje para el manejo de reservaciones.
13
Mapa Curricular de la Unidad de Aprendizaje
Reservaciones
90 hrs.
1.
Funcionamiento
Departamento
Reservaciones
30 hrs.
del
de
2.
Venta
de
Servicios
20 hrs.
1.1. Manejar el mobiliario y
equipo del departamento de
reservaciones utilizando los
manuales de operación para
el desempeño del personal de
acuerdo con las políticas de
una empresa.
10 hrs.
1.2.
Describir
las
fases
operativas
mediante
la
identificación
de
los
procedimientos
para
la
reservación de habitaciones o
servicios de acuerdo con las
políticas
y
normas
del
establecimiento.
10 hrs.
1.3. Manejar los servicios de
un
establecimiento
de
hospedaje mediante el uso de
los sistemas de reservaciones
para la identificación de las
funciones de las agencias de
viajes de acuerdo con su tipo.
10 hrs.
14
Sumario
•
•
•
Funcionamiento del Departamento de Reservaciones
Fases Operativas en la Función de Reservaciones.
Servicios de un Establecimiento de Hospedaje Mediante el Uso de Reservaciones.
RESULTADO DE APRENDIZAJE
1.1. Manejar el mobiliario y equipo del departamento de reservaciones utilizando los manuales de operación
para el desempeño del personal de acuerdo con las políticas de una empresa.
1.1.1. Funcionamiento del Departamento de Reservaciones
•
Manejo del Mobiliario y Equipo del Departamento de Reservaciones.
El mobiliario y equipo con las cuales deben contar un área de reservaciones a fin de cumplir sus funciones
más importantes son:
-
Chart de reservaciones.
Archivo.
Rack cronológico y alfabético.
Fax.
Palomar.
Formas impresas.
Equipo de cómputo
o Unidad Central de Proceso.
o Monitor
o Teclado
o Ratón (mouse)
o Impresora
o Unidades de almacenamiento de información (disco duro, diskette, cd).
o Conexión internet.
Sistemas globalizadores
o Sistema de cómputo anteriormente descrito.
o Teclas Especiales
o Passcode
-
Este mobiliario y equipo debe estar ubicado de tal forma que se eficientice al máximo el manejo y operación
del mismo.
•
Chart de reservaciones
Independientemente del equipo usado en la oficina de reservaciones, se cuenta con un equipo especial para
el mejor control de reservaciones: El chart de control de ocupación al cual se le llama las gráficas de
ocupación, consiste en un ahoja de papel cubierta con una cera especial, que hace que la cinta de colores se
adhiera y se despegue fácilmente. Está dividida en 31 espacios horizontales y tantos espacios verticales como
habitaciones tengan en el hotel.
15
La cinta se elabora en cinco colores; verde, amarillo, azul, blanco y rojo que representan; el verde,
reservaciones sin depósito; el blanco, entradas sin reservaciones; el amarillo, reservaciones con depósito; el
azul, grupos y el rojo, atenciones especiales.
La cinta viene en rollos, para escribir en la cinta, se usa un lápiz especial con el nombre de Ebony modelo
6325, que permite hacer anotaciones sobre casi cualquier superficie.
Para cortar la cinta se usan cuchillas especiales llamadas scrapers.
•
Archivo
Una de las bases principales para el buen funcionamiento del departamento de reservaciones, es que toda la
papelería recibida o las copias de toda la papelería enviada se tenga bien ordenada, y para tal fin se requiere
de un archivo de reservaciones.
Debe contarse con los siguientes archivos:
- Archivo cronológico de las reservaciones pasadas y futuras de los huéspedes. Se deben tener
carpetas para cada día del año ya que en este lugar se guardará toda la correspondencia del
huésped y la demás papelería que se llenó por motivo de la reservación, cancelación, depósito, etc.
- Archivo alfabético de toda correspondencia interdepartamental recibido.
- Archivo de los telex enviados y recibidos, en forma cronológica.
- Archivo de las tarjetas de registro de los huéspedes que han estado en el hotel, por orden
alfabético en cada mes del año.
- Reading file, en un file por mes y ahí se archiva toda la correspondencia enviada por el
departamento de reservaciones.
- Archivo de depósitos, en forma cronológica archivando las copias de los acuses de recibos enviados
a los huéspedes cuando se recibió el depósito.
- Archivo de reportes enviados, referentes a la asistencia del personal del departamento.
•
Rack cronológico y alfabético.
El rack cronológico-numérico, el chart de control de ocupación y el libro de control de entradas y salidas,
forman la fuente de información para el mejor control de las reservaciones.
16
Aquí se colocan por día de llegada las reservaciones, las cuales fueron escritos en unas tirillas de papel y
colocadas en unos objetos metálicos llamados charolillas.
El control de todas las habitaciones del hotel y el estado que guardan (si están sucias, limpias, bloqueadas, en
reparación, etc.) se encuentra en este rack (numérico), y es el de mayor ayuda para el administrador. Está
compuesto de la siguiente manera:
Como su nombre lo dice el orden que lleva es numérico desde el primero al último número de habitaciones, y
nos servirá para tener en control de todos ellos.
Significado de colores y micas
Para una mejor localización de las habitaciones se usarán diferentes colores en los números de éstas, según el
tipo de habitación.
Número de habitación en color blanco, significa camas gemelas.
Número de habitación en color rojo, significa cama matrimonial.
Número de habitación en color amarillo, significa sala de junior suite.
Número de habitación color azul, sala de suite presidencial.
Número de habitación en color verde, significa cabañas.
Existe dentro del rack numérico, una mica transparente en casa uno de los números de las habitaciones, que
es corrediza y según su color indicará el estado de la habitación.
Cuando la mica sea de color blanco, significa que la habitación está vacía y limpia.
Si la habitación acaba de ser desocupada y por supuesto está sucia, la tirilla debe ser de color amarillo.
Cuando se ocupa la habitación, independientemente se debe poner la de color rojo, por medio de la misma
tirilla corrediza, así se evita que otro clero vuelva a rentarla.
Habitaciones comunicadas
Para saber qué habitaciones se comunican entre sí, en el lado derecho del número de la habitación, existe
una pequeña flecha indicando con cuál habitación se comunica.
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Micas rectangulares transparentes
Existen además unas micas rectangulares al tamaño de la tirilla de información que van colgadas en la parte
superior de esta tirilla y según su color, nos indican la ocupación del cuarto; ejemplos:
Blanca; habitación ocupada por 1 persona.
Amarilla; habitación ocupada por 2 personas.
Verde; habitación ocupada por 3 personas o más personas.
Rojo; habitación cortesía o ejecutivo viviendo en el hotel.
Azul; habitación sin crédito o no-show.
Triángulos de Mica Transparente
Existen también unos triángulos de mica transparente, los cuales significan lo siguiente:
Verde; habitación que tiene descuento especial.
Rojo; huésped vip´s.
Azul; huéspedes con atención especial.
Bloqueo de habitaciones
Por último, existen unos cartoncillos con un pequeño borde en la parte superior, que nos sirven para asignar
habitaciones para futuros huéspedes en el hotel. En esos cartoncillos se debe anotar el nombre del huésped,
la fecha en que llega y el número de habitación.
En caso de que la habitación esté asignada para determinada fecha, el administrador debe tener cuidado
para no ocuparla en esos días.
El Rack alfabético.
El rack alfabético, llamado también tablero de información, es donde se tiene anotado a todos los huéspedes
por orden alfabético de apellidos, para dar información de inmediato al preguntársenos sobre alguien
registrado. También existe este tipo de rack en el departamento de teléfonos.
Y en este rack, donde se debe revisar el correo diariamente.
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El administrador de turno nocturno deberá separar los nombres de los huéspedes que ya abandonaron el
hotel.
En el libro de control de entradas y salidas, se anota la fecha de llegada del huésped, así como también la
fecha de su salida y en un momento dado, se puede obtener el número de habitación de entrada y salida en
una fecha determinada. Este libro es muy importante, Ya que es básico para la elaboración de los reportes
tanto semanales como mensuales.
•
Fax
Además de permitir la comunicación con otras computadoras a través del dispositivo conocido como módem,
la computadora permite también el envío/recepción de mensajes a través del sistema conocido como facsimil
o fax. En la actualidad, la mayor parte de los modems utilizados son en realidad unidades de modem/fax, que
permiten tanto la comunicación entre máquinas como el envío y recepción de mensajes. La tarjeta de fax en
una computadora ofrece dos ventajas principales, por un lado, que gracias a la computadora se puede
automatizar el proceso tedioso de envió y recepción de faxes y por el otro, que al enviado desde un fichero
de la computadora, no es necesario imprimir el mensaje para pasarlo posteriormente por el fax. Sin embargo,
este tipo de tarjetas presenta el problema de que no permite enviar textos generados fuera de la
computadora; para hacerlo es necesario disponer de otros dispositivos como es escáner, capaz de leer los
testos impresos y transformarlos en archivos digitales.
•
Palomar
Consiste en un cuadrado con columnas y filas según sean los cuartos de hotel. En éste se van acumulando
documentos, recados, y otros asuntos relacionados con los que se encuentran hospedados en la habitación
por un tiempo determinado.
•
Formas Impresas
Las formas que se usan más comúnmente son:
Confirmación de habitaciones.
Cambio de reservación.
Reservación cancelada.
Solicitud de extensión.
Recibo de depósito.
Relación diaria de depósitos recibidos.
Solicitud de reembolso.
Control de reembolsos.
Pronóstico semanal de ocupación.
Pronóstico mensual de ocupación.
Reporte de fechas abiertas y cerradas.
Reporte de asistencia de personal.
Pago de comisiones.
Notificación de paquetes.
Las cartas tipo
Como una forma de hacer el trabajo mucho más rápido, el departamento de reservaciones elabora las
llamadas cartas tipo, de esta manera se puede contestar cartas el mismo día que se reciben, cosa muy
importante para el buen funcionamiento del departamento, lo que es más importante para dar mayor
atención al huésped.
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Las hay de diferentes tipos:
Para información general.
Para clientes en lista de espera.
Para negar espacio.
Para pedir depósito.
Para cancelar reservación porque no se recibió el depósito.
Tirilla de reservaciones
Al recibir una reservación, se procede a elaborar lo que se llama la tirilla de reservaciones, en ella se anotan
fecha de llegada, fecha de salida, el nombre del huésped, tipo de habitación, tarifa, quién efectuó la
reservación, quién pagará la cuenta, la fecha en que se recibió la reservación. Cuando se efectuó la
reservación y alguna otra notificación por ejemplo, recién casados, atención especial, vip, etc.
En algunas tirillas, se puede anexar algún otro dato como la preferencia de un huésped hacia una habitación
en especial. Las tirillas según su color, nos indican lo siguiente:
Blancas; reservación normal, tentativa o sea sin depósito.
Amarillas; reservación confirmada, con depósito o garantizada.
Azules; reservaciones para grupos de más de 15 habitaciones.
Rojas; reservaciones en las cuales por alguna razón especial se confirmó la habitación determinada o si los
huéspedes son atenciones especiales o vips.
Cuando se elabora una tirilla ésta deberá hacerse con copia entregada ala correspondencia respectiva que va
al archivo.
El control que implica la tirilla de reservaciones también puede desarrollarse a través de un sistema de
cómputo.
•
Equipo de cómputo
Un sistema básico esta compuesto por:
Unidad central de proceso
Monitor
Teclado
20
Ratón (mouse)
Impresora
Unidades de almacenamiento de información. (disco duro, diskette, CD.)
Conexión internet.
La computadora se puede definir como una máquina capaz de realizar y controlar a gran velocidad cálculos y
complicados procesos que requieren una toma rápida de decisiones, mediante la aplicación sistemática de
criterios preestablecidos. Esta definición integra diversos elementos.
Unidad Central de Proceso.
Máquina. La computadora tiene una estructura mecánica capaz de desarrollar actividades que, de
hacerlas el hombre, requerirían el uso de capacidades intelectuales. La idea de computadora como
“cerebro electrónico” es adecuada si se entiende como un mecanismo que debe ser programado.
Realización y Control. Si actuación consiste en la realización de ciertas tareas; pero, a la vez, posee la
capacidad de verificar la adecuación de los resultados obtenidos, de acuerdo a los elementos de control
inherentes a su programación.
Gran velocidad. La más brillante característica de la computadora es su velocidad de operación. Si bien su
manera de proceder es muy simple y mecánica, la celeridad con que elabora sus cálculos es sorprendente.
La velocidad operativa se mide en millones de operaciones por segundo.
Cálculos. Una de las actividades de la computadora es la realización de cálculos numéricos, generalmente
para aplicaciones matemáticas.
Procesos. Otro tipo de tarea, de mayor importancia que la anterior (aunque opere mediante cálculos),
consiste en realizar procesos. Ello significa que la computadora trata diversas informaciones, las ordena y
combina apropiadamente según las indicaciones de un programa.
Toma rápida de decisiones. Cada vez más el ser humano esta llamado a tomar decisiones concretas sobre
cuestiones de un proceso. La computadora puede tomar estas decisiones, sin dilación ni contratiempo,
siempre que se trate de aplicar los criterios establecidos por el hombre mediante el programa.
En definitiva la computadora es una máquina de propósito o uso general. Los conceptos de estructura física y
de programación constituyen el soporte material y lógico de esa realidad. Es una dualidad solidaria que
también recibe los nombres de hardware o soporte físico y software o soporte lógico.
21
Hardware y software. La computadora es una realidad unitaria que presenta dos aspectos íntimamente
relacionados, el hardware y software.
El hardware es el conjunto de elementos físicos (máquinas y circuitos), mientras que el software es el
conjunto de programas, datos, diseños e instrucciones.
El hardware difícilmente puede ser modificado, mientras que el software o soporte lógico puede ser alterado
para la realización de cada tarea concreta que desee realizar.
Componentes del hardware.
El hardware de una computadora se compone de diversos elementos. Los más importantes son:
El núcleo de la computadora. Esta compuesto por la CPU y la memoria. La CPU o unidad central del
proceso de datos comprende:
Unidad de control y la unidad aritmético-lógica.
Unida de control. Se encarga de la función de dirección central. Interpreta las instrucciones del
programa, que le indica las acciones que ha de realizar, y asigna las tareas a las distintas partes del
conjunto.
Unidad aritmético-lógica. Es la parte donde se realizan todos los procesos, a través de las indicaciones
de la unidad de control. Realiza operaciones matemáticas o de relación lógica con los datos
suministrados.
Memoria. Es el almacén donde se registran y quedan a disposición de la unidad central de proceso
(CPU) los datos y los programas. La memoria consiste en millones de pequeños circuitos que solo
memorizan dos tipos de información: Si pasa corriente o si no pasa. Cada impulso eléctrico implica la
memorización del dígito 1, y la interrupción de la corriente determinan la memorización de un cero.
Toda la codificación juega con un sistema binario, que puede ejemplificarse, dependiendo del
dispositivo físico tomando como modelo, de varias maneras: abierto/cerrado, conectado,
desconectado, uno o cero. El sistema binario se distingue del que se utiliza normalmente, que es el
decimal o la base de diez.
Existen dos tipos de memoria: ROM y RAM. La memoria ROM (siglas correspondientes a la expresión
inglesa Read Only Memory, es decir, memoria de solo lectura no puede alterarse, viene prefijada
físicamente por el fabricante, contiene los programas necesarios (englobados en la expresión sistema
22
operativo) para que la máquina sepa como tiene que operar con los programas y datos que se le
introduzcan y pueda relacionar los lenguajes de alto nivel con el lenguaje máquina. La memoria RAM
(siglas de la expresión inglesa Random Acces Memory, expresión que significa memoria de acceso
aleatorio, es la que el usuario puede utilizar libremente.
Periféricos. Son elementos que forman parte del sistema físico y que cumplen funciones adicionales,
pero necesarias. Existen muchos tipos de periféricos. Los fundamentales son el teclado, el monitor, la
unidad lectora del disco, la impresora, el ratón o mouse, el escáner y el módem, entre otros varios.
Monitor
Las unidades de monitor de pantalla (display) son unidades de salida en la estructura de una computadora.
Se usan para visualizar datos, instrucciones o comandos dados por la computadora o entradas procedentes
de la unidad de teclado.
Estas pantallas pueden ser.
-
Tubo de rayos catódicos (CRT)
Pantalla de cristal líquido (LCD),
Pantalla de matriz de diodos.
A la visualización de caracteres en pantalla se le conoce como modo texto o modo alfa numérico.
La visualización de gráficos se le conoce como modo gráfico. Este modo permite la visualización de imágenes.
Cada puntos de la imagen es considerado individualmente y se le conoce como píxel (picture element).
Al número de píxeles que puede visualizar el monitor se le denomina resolución gráfica y se indica en forma
de producto, por ejemplo 640 * 400. El primer valor hace referencia a los píxeles o puntos horizontales y el
segundo a los píxeles verticales en que se divide el monitor de pantalla.
Así por ejemplo, si suponemos que un monitor tiene el modo gráfico una resolución de 640*400, tendremos
entonces un total de 256,000 puntos en la pantalla.
Cada píxel o punto elemental se compone de una triada de la pantalla o sea de un punto rojo, uno verde y
uno azul.
El monitor es el dispositivo donde se despliega la información que el usuario transfiere a la computadora y a
través del cuál este envía mensajes o respuestas al usuario.
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Teclado
Con conexión a la computadora es muy similar al de una máquina de escribir, sin embargo, hay algunas
teclas adicionales que tienen funciones especiales.
Ratón (mouse)
Es un periférico muy útil, generalmente se conecta al puerto serie, y sirve para desplazarse a través de la
pantalla de la computadora haciendo deslizar el ratón por una superficie para poder seleccionar alguna
opción del paquete en uso. La selección se hace a través de los diferentes botones que tiene el ratón, el uso
de cada botón del ratón puede variar de acuerdo a la aplicación que se use. El manual del usuario o la ayuda
en línea de cada paquete puede mostrar este uso.
Es el cursor, el cuadro brillante que se muestra en la pantalla de la computadora, el cual indica la posición en
donde aparecerán los caracteres que se opriman del teclado.
Existen algunos teclados que ya traen consigo el ratón. En estos ya no se desplaza el ratón, es más bien una
esfera y/o plataforma pequeña que al hacerla girar permite que se desplace el cursor por la pantalla.
Impresora
Entre los periféricos más conocidos se encuentran las impresoras. Estas pueden ser de diferentes tipos y
tamaños. A lo largo de un proceso de elaboración de datos, es necesario que una determinada información
sea impresa en un soporte externo y entregado al usuario, para que este proceda a su utilización.
Hay una gran variedad de impresoras. Se pueden clasificar en función de diversas características, por ejemplo:
según el tipo de interfaz, según el modo de transferencia de los datos hacia el papel y según la tecnología de
impresión.
24
Tipo de interfaz
Las impresoras conectadas a una computadora pueden clasificarse en dos apartados, según el tipo de interfaz
entre la unidad central de proceso de datos y la impresora. Estos tipos de interfaz son:
- Interfaz paralelo,
- Interfaz serie.
Si conectamos la impresora a través de un interfaz paralelo, los datos van a transferirse también en forma
paralela, en grupos de 8 bits. En cambio, si la impresora es conectada mediante un interfaz serie a la
computadora, los datos serán transferidos secuencial mente, un bit después de otro.
Transferencia de los datos hacia el papel.
Según el modo de transferencia existen las variantes siguientes:
-
Impresora con técnica de escritura secuencial de los caracteres: Imprime uno a uno los caracteres
que componen una línea.
Impresora con técnica de escritura de líneas: También llamada impresora paralela. Necesita usar
una memoria o buffer para formar las líneas de texto.
Impresora con técnica de escritura por página. Esta imprime una página entera de papel, cada vez,
a una velocidad muy alta, usando unas técnicas muy complejas, como rayos láser o xerografía.
Tecnología de impresión.
Actualmente pueden distinguirse dos grandes grupos de tecnologías constructivas, repartidos de la siguiente
manera:
-
Impresoras de impacto: Basadas en el golpeteo de un martillo mecánico sobre una cinta entintada
que deja su huella sobre el papel.
Impresoras sin impacto: Entre las que cabe citar las técnicas, las de inyección de tinta y las de rayo
láser.
Impresoras de impacto
Destacan 3 tipos de impresoras de impacto;
Marcial o de matriz de agujas. En estas impresoras el mecanismo de escritura esta compuesto por un cabezal
donde se encuentran una serie de agujas o punzones, colocados verticalmente uno encima de otro. Estos
punzones actúan sobre la cinta con el fin de conformar el carácter que hay que imprimir. Cada punzón es
controlado por un electro imán y este a su vez, por la lógica de la impresora.
Una oportuna combinación de puntos dispuestos sobre una matriz de líneas y columnas, según una solución
gráfica optimizada, forma el carácter.
Impresora de margarita
En esta técnica de impresión el cabezal esta constituido por una rueda, con numerosos radios o pétalos, a la
que se llama margarita. En cada pétalo se encuentra un carácter de perfil continuo con relieve similar a los
tipos de las máquinas de escribir. Esta rueda, con rotación de alta velocidad, gira tanto en sentido horario
como antihorario para seleccionar el carácter deseado.
Cuando se ha seleccionado un carácter, un martillo, controlado por un electroimán, golpea el pétalo, y el
carácter, a través de la cinta entintada, es impreso en el papel.
25
Impresora de líneas.
Las impresoras de líneas se caracterizan por la impresión de una línea completa ala vez. Las impresoras de
este tipo son las más rápidas y alcanzan velocidades de 300 a 2000 líneas por minuto.
Se emplean cuando no importa la calidad de impresión si no la rapidez.
Impresoras sin impacto
Entre los diversos tipos de impresoras sin impacto, destacamos las siguientes:
- Térmicas,
- De chorro de tinta,
- láser
Térmicas
Son impresoras de matriz de agujas en las que los alambres de impresión se calientan y “queman” un papel
especial sin tocarlo.
De chorro de tinta
También llamadas impresoras de inyección disponen en su cabezal una serie de pequeños aspersores que
proyectan chorros de tinta en configuraciones adecuadas para escribir toda la serie de letras y caracteres.
Esto es posible gracias a que el cabezal de impresión esta formado por pequeñas cámaras que se llenan con
la tinta procedente del cartucho. Cuando el cabezal recibe el estímulo adecuado y se calienta, la tinta sale a
presión proyectándose desde la cámara hasta el papel y fijándose en él. Se caracterizan por su rapidez (en
comparación con las impresoras de impacto) y la baja humorosidad con el que funcionan; otras ventajas son
la posibilidad de emplear papel convencional, la facilidad de carga de este y la capacidad de imprimir todo
tipo de caracteres, así como escalarlos (hacerlos más grandes o más pequeños) y la gran calidad final de los
textos y gráficos impresos; existe también la posibilidad de imprimir con tintas de colores distintos.
Láser
Son las más sofisticadas de todas las existentes en el mercado, emplean un rayo láser de baja potencia, el
cual es modulado a través de un modulador de luz controlada por un generador de caracteres.
Una vez que el rayo ha sido modulado, incide en un espejo que lo refleja hacia el tambor de forma en que
este queda reproducida eléctricamente la página que se desea escribir.
A continuación el tambor gira de forma que al llegar al aplicado de tinta, esta (que se encuentra pulverizada)
se adhiere a las zonas electrificadas del tambor. Posteriormente el tambor se imprime sobre el papel.
26
Unidades de almacenamiento de información.
Es necesario que la información ya elaborada por la computadora pueda guardarse en unidades con mucho
mayor capacidad que la memoria de trabajo. A estas unidades se les conoce como memorias de masa y son
dispositivos internos o externos a la computadora destinados a almacenar grandes volúmenes de
información, tanto de programas como de datos.
Cinta magnética
Constituida por una cinta de material plástico recubierta de material ferromagnético, en la que los caracteres
se registran sobre pistas paralelas al eje longitudinal de la cinta.
Cada carácter de información que se ha de grabar se registra como un conjunto de señales magnéticas
simultáneas (por ejemplo, 8 para el byte y una adicional para el byte de paridad), sobre una misma línea
transversal a las pistas.
Discos flexibles o disquetes.
La introducción del disco flexible ha permitido disponer de una memoria de masa a bajo costo y que ofrece
una gran rapidez en la lectura y grabación de los datos almacenados o que se desean almacenar.
Los discos flexibles ofrecen unas considerables ventajas, en el campo de las computadoras. Dichas ventajas
consisten en:
- Capacidad de memoria.
- Fiabilidad técnica, o sea muy pocos errores en la lectura y grabación
- Integridad de los datos,
- Facilidad de uso.
Estructura de disco flexible
El soporte magnetito de un disco flexible esta constituido por material magnético depositado sobre un
soporte circular de plástico (mylar) flexible y de buena calidad. El material magnético puede cubrir una o las
dos caras del soporte.
Este conjunto que forman el soporte circular de mylar y el material magnético depositado sobre su superficie
se introduce en una funda cuadrada y se cierra.
Esta funda tiene varios orificios, cada uno de los cuales tiene una función específica. El agujero central
permite a la unidad mecánica el arrastre del disco, una vez introducido en su interior. Cuando sea introducido
27
en la boca de la unida y en posición de trabajo, el disco flexible gira a una velocidad de 300 a 360 vueltas por
minuto.
La posibilidad de registrar datos en un disquete y leerlos con posterioridad es una de las principales
características de estos tipos de soportes magnéticos de la información.
Sin embargo, hay muchas ocasiones que los datos contenidos en un disquetes son tan importantes, que es
necesario disponer de algún mecanismo para protegerlos contra un borrado accidental.
En los disquetes 31/2 pulgadas la muesca esta situada en la esquina inferior derecha de su reverso y en ella
puede desplazarse una pieza cuadrada de plástico, si esta pieza se encuentra en su posición superior, permite
borrar datos del disquete y En su posición inferior lo impide.
La estructura interna de la computadora realiza la función del tratamiento y conservación de la información.
Los periféricos que se acoplan proveen dos etapas más, que anteceden y suceden a la etapa central. A través
de los periféricos se produce la entrada y la salida de información, por ello se conocen también con el
nombre de dispositivos de entrada y salida o E/S. Estas tres frases reúnen la labor desarrollada por las
computadoras. El funcionamiento de la computadora puede compararse al de una factoría en la que se
realiza un proceso de manufactura de productos. La primera fase es la recepción de materiales (entrada de
información). La segunda y fundamental atañe a la manipulación y transformación (tratamiento de la
información). La tercera consiste en la expedición de los productos (salida de información). Como se ve el
proceso es muy simple lo que no impide que sea laborioso.
Función de la unidad central de proceso.
Siguiendo el paralelismo iniciado, la unidad central de la computadora puede compararse al director de la
fábrica, que distribuye las tareas en el taller o unidad aritmético-lógica, donde trabajadores contables realizan
todos los cálculos y procesos que se les indican. Los trabajos que éstos llevan a término pasan de nuevo por el
director quien controla la exactitud y calidad de las operaciones realizadas. Hay pues, un camino de doble
dirección entre la unidad de control y la unidad aritmético-lógica. También existe un camino doble entre la
unida de control y la memoria. La memoria es comparable al almacén de la fábrica; allí se guardan todos los
elementos que han ingresado, así como las instrucciones de procesamiento y los resultados de las
operaciones parciales.
La unidad de control es una especie de mecanismo de relojería electrónico interna, que lee y ejecuta una
instrucción tras otra, a un ritmo dado.
28
Conexión Internet
El Internet cuya concepción se remonta a la década de los 60´s, ha permitido la comunicación fluida entre
terminales informáticos sin importar la distancia física entre los mismos.
El libre tránsito de todo tipo de contenidos que posibilita la Word Wide Web no solo ha convertido la red en
un poderoso canal de comunicación, sino también en una fuente de recursos para el ocio y en una
herramienta de gran utilidad para los más diverso ámbitos laborables.
La enorme versatilidad de Internet puede convertirse en un obstáculo en la aproximación de los usuarios
domésticos a los entresijos de la red de redes, al verse éstos desbordados por sus extraordinarias
dimensiones. Por ello es importante estar familiarizado con los parámetros básicos de la navegación web,
interfaz de los buscadores.
El componente básico para conectarnos a Internet a través de nuestro equipo es el módem, dispositivo
Modulador-DEModulador que, mediante la conversión de señales digitales en analógicas y viceversa, permite
el envío y recepción de datos a través de la línea telefónica. El módem varía en función del tipo de línea
telefónica y del servicio de acceso contratados.
Para el acceso convencional existe una amplía gama de modelos que permiten velocidades de transmisión de
datos desde 14 400 bits por segundo hasta 56 000 bits por segundo. Si por el contrario disponemos de una
línea ADSL (Asimmetric Digital Subscriber Line: Línea de Abonado Digital Asimetríca), necesitaremos un
módem de 256 Kbps, que generalmente suministra el proveedor del servicio ADSL. Esta tecnología permite
que una línea telefónica normal funcione como una línea de alta velocidad y además de ofrecer un mayor
ancho de banda, permite hablar por teléfono al mismo tiempo que se esta conectado a Internet, porque esta
conexión utiliza frecuencias distintas que el teléfono. Por lo que respecta a las soluciones intermedias, como
las líneas RDSI (Red Digital de servicios Integrados), existen módems de entre 64 y 128 kbps disponibles en el
mercado.
Para utilizar los servicios de banda ancha, como por ejemplo la línea ADSL, también tenemos la posibilidad de
adquirir un router que, si bien tiene un coste sensiblemente al de un módem, permite conectar varios equipos
a la red de forma simultánea y ofrece mayores prestaciones en cuanto a la seguridad de la conexión y al uso
óptimo de la misma.
Actualmente existen sistemas para computadoras mediante los cuales se puede controlar las habitaciones
reservadas en el hotel y otros datos importantes. Algunas cadenas de hoteles tienen establecido este sistemas
en donde casa hotel tiene una “Terminal” de una computadora y en ella se puede recibir o enviar
reservaciones a otro hotel de la misma cadena. De esta manera, al instante se puede admitir o rechazar
alguna solicitud de habitación. También se pueden utilizar estas “Terminales” para enviar mensajes a los
demás hoteles.
Pueden existir estas terminales a nivel cadena o a nivel local.
29
A. Describir las fases operativas mediante la identificación de los procedimientos para la reservación de
habitaciones o servicios de acuerdo con las políticas y normas del establecimiento. Unidad Central de Proceso
en alguna ciudad del mundo.
B. Terminales de la computadora en cada hotel.
Nivel local (para un hotel determinado).
A. Unidad Central de Proceso en alguna parte del hotel.
B. Terminales de la computadora en los departamentos del hotel (recepción, reservaciones, teléfonos, ama de
llaves, contabilidad, caja de recepción, cajas departamentales, etc.).
A través de la computadora se puede obtener para el departamento de reservaciones lo siguiente:
Cuartos disponibles en fechas determinadas.
Fechas cerradas.
Listas de huéspedes importantes.
30
Control de depósitos.
Control de reembolsos.
Listas de grupos.
Control de planes especiales y paquetes vendidos.
Reportes geográficos.
Historia de huéspedes.
Control de productividad de representantes.
Control de “No shows”.
Productividad de agencia de viajes.
Pago de comisiones.
Programas de grupos.
Pronósticos de ocupación.
Control de asistencia.
Gráficas de ocupación.
Impresión de cartas tipo, etc.
Dependiendo del tipo de computadora, su capacidad, tipo de programa y accesorios, serán los usos que se le
pueda dar.
Un sistema básico esta compuesto por:
Unidad central de proceso
Monitor
Teclado
Ratón (mouse)
Impresora
Unidades de almacenamiento de información. (disco duro, diskette, CD.)
Conexión Internet.
•
Sistemas globalizadores.
La proliferación de los programas fregare, de uso gratuito, y sacare, utilizables sin costo durante un periodo
llamado de evaluación ha multiplicado el número de aplicaciones de las que podemos disponer con facilidad
en nuestra computadora.
Muchos de estos programas pueden obtenerse a través de Internet y están destinados precisamente a
mejorar la investigación por la red. Pero el sinfín de aplicaciones que Internet pone a nuestra disposición
corre el riesgo de desbordarnos.
A continuación exponemos algunos de los diferentes tipos de sofware enfocado a la navegación web. El
programa fundamental para acceder y visualizar hasta el ultimo rincón de la red de redes es sin lugar a
dudas el navegador (cualquiera de ellos), pero a partir de esta herramienta básica podemos ampliar nuestra
colección de software relacionado con la red para agilizar nuestra interacción con la misma. A este respecto
resultan interesantes los programas de FTP (protocolo de transferencia de archivos), de chat (charla en la red)
o de videoconferencia.
Los navegadores Web.
Desde los albores de la década de los 90s el sistema Word Web se asentara como el estándar para la
navegación por la red, los navegadores se han convertido en umbrales a través de los cuales se puede
acceder a la cantidad ingente de información que nos ofrece Internet. Un navegador es un programa que,
permite visualizar en la propia computadora los documentos escritos en lenguaje HTML.
31
Con una interfaz basada en una barra donde el usuario introduce la URL a mostrar y en un área de pantalla
donde aparecen los contenidos multimedia e hipervínculos de la misma, la sencillez de su manejo ha sido una
de las principales razones del éxito inconmensurable de Internet, que se ha consagrado como el gran medio
de comunicación del siglo XXI.
La historia de los navegadores web se inicia en EEUU en la década de 1980 con Lynx un sencillo programa
que solo mostraba contenidos textuales y que aún se distribuye en la actualidad. A esta primitiva aplicación le
sucedió en1993 Mosaica, el primer navegador grafico, desarrollado para plataformas UNIX por la NCSA, su
éxito instantáneo hizo que no tardara en desarrollarse versiones para las plataformas PC. Y Macintosh.
Precisamente uno de los creadores de Mosaica, FARC Andreesen, fue el encargado de dar forma al que se
convertiría en el siguiente estándar para la navegación web, Netscape Navigator.
Navigator fue el primer navegador comercial, y su supremacía en el sector duro dos años, desde su
lanzamiento en 1994 hasta 1996, año en que su liderato se vio interrumpido al iniciarse uno de los episodios
clave de esta historia: La denominada guerra de los navegadores”.
En ella se enfrentaron el que era, de hecho, el estándar de la época, Netscape, con un nuevo contrincante:
Internet Explorer, la apuesta de la compañía Microsoft para la navegación Web. La pugna acabo saldándose
a favor de Explorer, si bien Microsoft tuvo que hacer frente a una denuncia por prácticas monopolistas. Ante
la derrota Netscape tomo en 1998 la decisión de hacer público el código fuente de Navigator.
De este modo, usuarios de todo el mundo pueden modificarlo y, quizá, convertirlo de nuevo en un futuro
próximo en un programa capaz de pelear por la supremacía en el campo de la navegación por la red.
Internet Explorer: el navegador más utilizado.
La interfaz de Internet Explorer comparte elementos con otros programas de Microsoft, ya que todos ellos
funcionan en el entorno del sistema operativo Windows, lo cual facilita especialmente su manejo, ya que la
mayoría de los usuarios están familiarizados con los controles de programas de uso tan generalizado como
Microsoft Word.
Opciones de seguridad en Internet.
Internet Explorer nos avisa cuando se entra en una zona de la red poco segura, en la que nuestros datos
podrían ser vistos por personas ajenas.
La pestaña de seguridad, accesible a trabes de la opción Opciones de Internet… del menú Herramientas,
permite determinar el grado de seguridad que deseamos aplicar a nuestra navegación. El programa ofrece
una serie de configuraciones preestablecidas para facilitar este procedimiento.
Otros programas relacionados con Internet
Si bien el navegador es, indiscutiblemente, el programa más útil para interactuar con la red, otras
aplicaciones permiten ampliar los usos de Internet. Los principales tipos de programas son los siguientes:
Los programas de Chat.
La posibilidad de comunicarse en tiempo real con otros usuarios de Internet, bien de forma textual por
medio del teclado o con voz mediante un micrófono, es sin duda uno de los usos más recurrentes de la Red.
Los chats o ciberconversaciones no solo nos permiten hablar con nuestros conocidos, sino también encontrar
nuevas amistades o bien recibir asistencia en tiempo real en caso de tener algún problema técnico.
Asimismo los chats permiten la transferencia de archivos entre usuarios.
32
Gracias a la tecnología Java, en la actualidad es posible entrar en una sala virtual chat a través de una URL
convencional sin necesidad de descargar un software especifico (se trata de los denominados webchats), pero
esta presentación no ha conseguido desbancar a los programas destinados específicamente a las
ciberconversaciones. Estas aplicaciones siguen gozando de gran popularidad debido al gran numero de
prestaciones que ofrecen a los usuarios, desde las referentes a los usuarios, desde las referentes al formato
del texto a enviar, del que podemos retocar el color, la fuente o el tamaño, hasta otras mas complejas que
nos permiten, por ejemplo, saber en todo momento si nuestros contactos se encuentran o no conectados.
Además por medio de los denominados scripts (líneas de programación), es posible personalizar mas aun la
interfaz de estos programas a partir de unos conocimientos
Teclas especiales
El teclado con conexión a la computadora es muy similar a la de una máquina de escribir, sin embargo, hay
algunas teclas adicionales que tienen funciones especiales, como;
BACK SPACE; Esta tecla borra los caracteres que están a la izquierda del cursor.
CAPS LOCK; Tecla para mayúsculas, al habilitar esta tecla, las letras que aparecen en la pantalla son
mayúsculas.
SHIFT; Si la tecla de Caps lock se deshabilita, esta tecla al oprimirse al mismo tiempo que la tecla de una letra
le da el carácter en mayúscula. Si se oprime Shift y alguna de las teclas de los números, se obtiene el carácter
que señala la parte superior de la tecla.
DEL; Esta tecla borra el carácter en donde este posesionado el cursor.
INS; Permite insertar caracteres a la izquierda del cursor.
CTRL-C; Las teclas ctrl. Y C al oprimirse al mismo tiempo suspenden la ejecución del comando que se haya
dado.
CTRL-S; Si las teclas CTRL y S se oprimen al mismo tiempo detiene el despliegue de líneas en la pantalla para
continuar baste oprimir cualquier tecla.
ENTER; Esta tecla es el equivalente a la palanca con que se cambie de renglón en las máquinas de escribir
mecánicas. En la computadora además de esta función tiene otra muy importante; cada vez que se desee
enviar una orden a la computadora o trasmitirle información, siempre debe oprimirse esta tecla al final.
ESC; Esta tecla generalmente se usa, dentro de los paquetes de aplicación para anular el último comando que
se dio.
FLECHAS; Algunas teclas tienen marcas con flechas que señalan hacia arriba, abajo, a la derecha, o a la
izquierda. Cuando se oprime cualquiera de ellas hace que el cursor se desplace en el sentido de las flechas.
NUM-LOCK; Esta tecla activa o desactiva el teclado numérico.
END; Esta tecla permite ir al final de una fila o renglón.
HOME; Esta tecla permite ir al principio de la edición.
PAGE –UP; Esta tecla permite avanzar una página hacía arriba.
PAGE- DOWN; Esta tecla permite avanzar una página hacía abajo.
33
TAB; Permite avanzar 8 posiciones al teclear.
IMPR-PANT; Esta tecla permite enviar la información que aparece en pantalla hacia una impresora.
PAUSA; Esta tecla permite interrumpir en forma momentánea una información de despliegue en ese instante.
F7
~
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Tab
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1
#
@
2
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Ctrl
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E
W
A
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+
"
?
Alt
Scroll
Lock
0
.
Enter
“Passcode”
Se refiere a la implementación de códigos de acceso a determinadas zonas y/o áreas que contienen
información selecta o confidencial. Su composición es de cuatro dígitos los cuales deben ser memorizados sin
ser expuestos a que cualquier otro individuo accese a esa información que se esta resguardando.
Competencia lógica
Evaluar el manejo del mobiliario y equipo, empleados en el departamento de recepción, aprovechando el
uso de la tecnología con una computadora.
El alumno:
Recopilará en equipos información acerca de los sistemas globalizadores que se utilizan en la hospitalidad
turística.
Utilizará individualmente el sistema de reservaciones automatizado utilizado en un hotel.
Llenará individualmente diferentes formatos utilizados en el manejo de equipo y mobiliario.
Integrará en binas el glosario de términos solicitado por el P.SP.
Comprobará que el mobiliario y equipo asignado al área de reservación es la indicada y cada pieza tiene su
finalidad.
Comparará el mobiliario y equipo utilizados para el manejo del departamento de reservaciones en un hotel
de acuerdo a su tamaño y tipo.
Utilizará las formas impresas para identificar cada una de ellas, su llenado y aplicación.
Utilizará una computadora para realizar una reservación y registrar a un cliente, identificando para ello las
partes que integran un equipo de cómputo.
Realizará la Práctica 1 “Manejo de equipo y mobiliario.
34
1.2 Describir las fases operativas mediante la identificación de procedimientos para la reservación
habitaciones o servicios de acuerdo con las políticas y normas del establecimiento.
de
1.2.1. Fases Operativas en la Función de Reservaciones.
Un concepto que debe entenderse en primera instancia es el significado de “Reservación”, es aquel acuerdo,
verbal o escrito, que se establece entre el hotel y una persona física o jurídica, por el cual el primero se
compromete a realizar una prestación de alojamiento y demás servicios en una fecha determinada y por un
periodo definido, y el segundo, al recibir tales prestaciones en esa fecha, con su consecuencia inmediata de
pago.
•
Previas al inicio de labores:
Cada hotel según sea su estructura administrativa, debe tener su organigrama para determinar cada
departamento.
Por lo que el personal debe tener claro cuales son sus funciones, identificación del equipo con el que cuenta
para desarrollar su trabajo y las formas impresas específicas con las que deberá dar seguimiento a cada
huésped.
Las reservaciones son recibidas directamente por el hotel o mediante centrales de reservaciones. Éstas se
ubican en hoteles o en lugares físicos distintos, así se tienen reservaciones
•
Confirmación
Son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en los cuales no media ninguna garantía. El
hotel fija una hora límite de check in, después de la cual, si los huéspedes no se presentan, la reservación se
da de baja. La hora límite puede variar según el establecimiento, las políticas internas o las pautas fijadas por
las autoridades gubernamentales correspondientes.
Para confirmar un servicio se deben observar los siguientes pasos;
Observar en la hoja de control de ocupación para saber si existe disponibilidad en las fechas solicitadas.
Se llena la forma confirmación de reservación.
35
Se anota la reservación en la hoja de control (teniendo cuidado si hay o no depósito, grupo o persona
importante).
Se anota en la libreta de entradas y salidas.
Se hace la tirilla de reservación.
Se coloca la tirilla en el rack cronológico de las tirillas de reservación.
Se archiva la forma “Confirmación de reservación” en el archivo cronológico de reservaciones, en la fecha
en el que el huésped llegará (si el huésped envío carta o telegrama se debe archivar junto a la forma
impresa).
La información que debe contener la tirilla de reservaciones (dependiendo del sistema usado por el hotel)
debe ser;
Nombre del cliente.
Número de personas.
número de cuartos reservados.
Tipo de cuarto.
Fecha de llegada.
Hora aproximada de llegada.
Fecha de salida.
Cantidad depositada.
Número de acuse de recibo del depósito.
Persona que reservó.
Persona que paga la cuenta.
Fecha en que se recibió la reservación.
información adicional. (Comisión deducida, pedir cupón, tarifa neta, persona importante, recién casados,
plan especial, etc.).
Iniciales del empleado que recibió la reservación.
•
Cambios
Cuando por alguna razón hay cambio de habitación, se hace el siguiente movimiento:
Se llena la forma de cambio de habitación, distribuyéndose así;
Al bell boy junto con la llave, para que éste realice el cambio de habitación.
A teléfonos para que haga el cambio en su rack.
A la caja de administración para que cambie el folio.
A la administración, la que se adjuntará al registro del huésped.
El administrador deberá comunicar a los siguientes departamentos en forma telefónica:
Room service para que cambien su rack.
Ama de llaves para que limpien la habitación.
Bebidas habitación para que cheque el bar de la habitación.
36
El administrador deberá hacer el cambio de rack numérico, el rack alfabético y en la tarjeta de registro.
Como paso final, se anotará en la tarjeta de registro del huésped y en el libro de cambios, para que este
cambio esté reportado en el movimiento del día que hace el administrador nocturno.
Por lo visto antes se recomienda una buena asignación en lo que se refiere a dar una buena habitación y así
evitar molestias al huésped así como gastos y trabajo al hotel.
Ahora bien, si el cambio se refiere a una fecha de llegada, se debe observar lo siguiente:
Se revisa la hoja de control para saber si existe habitación disponible en la nueva fecha.
Se llena la forma “cambio de reservación” en original y una copia.
Se hace el cambio en la hoja de control.
Se hace el cambio de “entradas y salidas”.
Se modifica la tirilla de reservación y se coloca en la nueva fecha en el rack cronológico.
Se archivan el original en la nueva fecha de llegada y la copia en la antigua fecha de llegada.
•
Cancelaciones
Cuando un cliente llame para cancelar una reservación, se deben considerar los siguientes pasos:
Debe proveerle un número de cancelación.
Pídale que retenga este número para referencia futura.
A continuación.
1. Escriba “CANCELACIÓN” en el formulario de reservaciones y anote el número de cancelación otorgado
al cliente.
2. Si el cliente requiere una confirmación por escrito incluya:
- fecha de vencimiento.
- Nombre del tarjetahabiente.
- Número de cancelación.
No se debe olvidar además que:
-
Se quita la reservación de la hoja de control de ocupación.
Se borra de la libreta de entradas y salidas.
Se quita la tirilla del rack cronológico y se engrapa a la forma impresa.
Se archiva la forma “reservaciones canceladas” junto con la forma “conformación de reservación”
en el archivo cronológico de reservaciones en el día donde iba a llegar.
Cabe hacer notar que para los huéspedes que tienen depósito, La cancelación que se haga será 72 hrs. antes
a la fecha de arribo del huésped, se devolverá el importe completo.
Si la cancelan dentro de las 72 hrs. tendrá un cargo por la primera noche y se les reembolsará el resto.
•
Grupos y Reembolsos.
Los hoteles consideran grupo a un conjunto de huéspedes que ocupan más de 10 habitaciones con
determinadas características en común, como la fecha de ingreso, las actividades a compartir, etc.
37
Los grupos se clasifican de la manera siguiente:
Grupo tour. El principal objetivo de los huéspedes de este tipo de grupo es el turístico. Provienen de
reservaciones de agentes de viajes, compañías aéreas, etc.
Grupo convención
Masivos. Son organizados por empresas, donde los participantes comparten una determinada actividad, por
ejemplo, congresos, conferencias, seminarios, etc.
Grupo Social. Son grupos cuyo principal objetivo es desarrollar alguna actividad social, cultural o deportiva.
En algunos hoteles las reservaciones de grupos las toma también el Departamento de ventas después de
haber revisado la disponibilidad de cuartos. A los organizadores del grupo se les debe pedir lo siguiente:
Depósito
Lista de huéspedes
Programa del grupo
La cantidad que se les pide como depósito es variable según el hotel, pero se recomienda como mínimo el
pago de la primera noche de todos los cuartos del grupo.
La lista de huéspedes permitirá hacer el prerregistro antes de la llegada del grupo y conocer cuáles personas
estarán en cuartos sencillos, dobles, triples o suites.
En esta lista es conveniente que se señale a los huéspedes más importantes del grupo para asignarles las
mejores habitaciones y enviarles algunos regalos como flores, fruta, etc.
El programa del grupo debe contener; fechas y horas de entradas y salidas, horarios de eventos, lugares
donde estarán durante su estancia.
El departamento de Ventas o el de reservaciones enviarán a todos los departamentos del hotel el
“memorando de operación del grupo” para que todos se encuentren preparados con el personal necesario y
los insumos, para que no haga falta nada durante la estancia del grupo.
En algunas ocasiones tratándose de grupos la compañía o agencia de viajes pagara alguna parte de la
estancia del huésped y lo restante será pagado por el huésped. Entonces se abrirán dos cuentas, la de la
38
agencia (maestra)y la del huésped (extras). En la cuenta maestra, solo se cargara lo que viene especificado en
el memorando de operación de grupo que nos envió con anterioridad el departamento de ventas.
En cuanto a los reembolsos este se lleva a cabo como acto seguido a la cancelación de una reservación con
depósito, es decir, la devaluación del dinero que el huésped o la agencia de viajes envío al hacer su
reservación.
Tomando los datos de la forma “reservaciones canceladas” se envía al Departamento de Contabilidad la
forma “Solicitud de reembolso”, para que se elabore el cheque respectivo.
Dicha solicitud de reembolso se hace en original y dos copias, el original va a contabilidad, una copia al de
correspondencia enviada y otra copia se anexa a la forma de cancelación.
Después que el departamento de contabilidad hizo el cheque se pasa al Departamento de Reservaciones,
quien lo enviará al cliente con una carta.
La carta que se envía junto con el cheque se hará de la siguiente forma;
El original va al cliente junto con el cheque, una copia al departamento de contabilidad la cual la anexa a la
póliza del cheque.
Una copia al archivo de la correspondencia enviada, una copia se archiva en la carpeta de la correspondencia
enviada, una copia se archiva en la carpeta de la fecha que se suponía debía llegar el huésped.
Por último se anota el reembolso en la forma “control de reembolsos”, la cual se elabora en original para el
departamento de contabilidad y una copia para el departamento de reservaciones.
•
Depósitos
Los depósitos son dinero que el huésped o la agencia de viajes que hizo la reservación envía para
garantizarla.
Los depósitos son aquellos en los cuales el huésped garantiza su llegada con un depósito que generalmente
es el precio de la habitación que él desea, pero si por alguna circunstancia el huésped no llega se le abre
cuenta aplicándole el depósito (no show).
También las habitaciones que serán pagadas por una agencia de viajes (o cupón de agencia) entran en el
grupo de depósito. Igualmente aquellas reservaciones que están garantizadas por medio de una carta de
cierta empresa haciéndose responsable por la cuenta del huésped, están catalogadas como depósitos.
Entonces en la tirilla o lista de reservaciones entran en el grupo de depósitos y llegue o no el huésped es
dinero asegurado para el hotel.
LIMITES. Son aquellos que no están garantizados de ninguna manera. En estas reservaciones el hotel no tiene
obligación de guardarlas después de las 6 pm. De no llegar el cliente serán vendidas las habitaciones a otras
personas. Se entiende que de tener baja ocupación no se cancelarán, solo cuando se tenga alta ocupación. Es
importante que el empleado que recibe estas reservaciones notifique al cliente esta regla para evitar
problemas posteriores.
ESPECIALES. Son aquellos donde los huéspedes son personas importantes, cortesías, ejecutivos de la propia
compañía hotelera. Etc. Estas reservaciones se deben guardar y solo cancelar mediante autorización del
gerente.
39
Los depósitos se reciben y registran en un libro que se encuentra en la gerencia general, la cual a su vez para
los cheques a la oficina de reservaciones, recabando la firma de recibido del empleado correspondiente.
El servicio de depósito previo por hospedaje simplifica el proceso cuando su hotel requiere un depósito por
adelantado para garantizar una reservación. Si ofrece este servicio siga los siguientes pasos:
Al hacer una reservación:
Cuando hable con el cliente…
1. Pídale la siguiente información;
-
El número de la tarjeta visa;
La fecha de vencimiento;
El nombre del tarjetahabiente.
La dirección y número de teléfono del tarjetahabiente.
La fecha de llegada y la duración de la estadía.
2. Infórmele al cliente lo siguiente:
- Tarifa de la habitación
- La cantidad de depósito por adelantado que será cargado a la tarjeta visa, el cual no debe superar
el costo de 14 noches de alojamiento.
- Que el depósito será utilizado como parte de la cuenta final.
- Que usted reservará la habitación por el periodo cubierto por el depósito
- La dirección del hotel.
- El código de confirmación para la reservación.
- Que retenga el código para referencia futura.
3. Asegúrese de explicarle:
- Las políticas de cancelación del hotel.
- Que el depósito en su totalidad o en parte se puede perder si no cumple con las políticas de
cancelación del hotel.
A continuación:
Cuando llene el comprobante de depósito previo por hospedaje asegúrese de incluir;
- El número de la tarjeta visa, la fecha de vencimiento y el nombre del tarjetahabiente.
- El nombre y la dirección del hotel.
- Las palabras “Advance Deposit” en el espacio para la firma del tarjetahabiente.
- La fecha fijada de llegada.
El código de confirmación.
La fecha de transacción.
- El código de autorización, en caso de ser requerido bajo los procedimientos normales para la tarjeta visa.
- La fecha y hora d vencimiento de los privilegios de cancelación.
- La cantidad del depósito por adelantado.
Envíe por correo una confirmación por escrito de la reservación, conjuntamente con una copia del
comprobante de venta dentro de los próximos tres días laborables.
- Una copia de las políticas de cancelación del hotel.
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- Los derechos y responsabilidades del cliente con el servicio de depósito previo por hospedaje.
- Las políticas de reembolso del hotel, las cuales deben incluir el reembolso total del depósito del
cliente si la reservación se cancela antes del plazo final indicado.
•
Actualización en la disponibilidad de espacios.
Gracias al sistema moderno se puede tener una computadora con una de sus terminales en la recepción a
través de ella se puede tener la siguiente información;
Estado de las habitaciones
Localización de huéspedes
Cuentas de huéspedes
Listas de grupos
Prerregistro de grupos
Reservaciones
Lista de entradas y salidas
Porcentajes de ocupación
Ingresos por departamento
Entradas sin reservación
Salidas pendientes
Salidas anticipadas
Tipos de cuartos
Cuartos comunicados
Mensajes a huéspedes
Control de la correspondencia
Cambios de cuartos
Saldos altos
Depósitos por reservaciones etc.
•
Extensiones de estancia
Regularmente cuando un huésped se registra, debe escribir en la forma de registro, la fecha de su salida, pero
algunos de estos huéspedes desean prolongar su estancia unos días más, entonces corresponderá al
departamento de reservaciones autorizar la extensión en caso de que se tenga habitaciones disponibles y
después de dar la autorización al recepcionista en turno y notificar al huésped, se procederá a modificar la
hoja de control de ocupación y en la libreta de entradas y salidas se anotará la nueva fecha de salida.
En temporada de muy alta ocupación se deberá dar preferencia de extensiones a los clientes que vienen
directos, a los que tienen más tiempo en el hotel o aquellos cuya extensión de estancia es muchos días, ya
que estos ocasionaran más ingresos al hotel.
Desde luego, cabe hacer notar que si el hotel no se encuentra lleno, debe darse la extensión a todos los
huéspedes que la soliciten.
•
Tipos de reservaciones
La importancia de este departamento para el desarrollo operacional es enorme, no solo por la gran cantidad
de personas que acuden a él, sino porque es el centro de operaciones de todo el hotel.
El trato que el huésped reciba aquí es de vital importancia para el progreso del hotel, ya que el huésped
desde su arribo hasta su salida solicitará los servicios de este departamento.
41
El huésped es lo más importante en la empresa, la cual se sostiene con su confianza. El huésped contento no
solo regresará, sino que recomendará a sus familiares y amigos los servicios. Por el contrario, el huésped que
se retira descontento del establecimiento no volverá y dará malas referencias.
En las decisiones, deben utilizarse argumentos sólidos y no exagerados, pues estos faltan a la ética.
Las reservaciones son recibidas directamente por el hotel o mediante centrales de reservaciones. Estas se
ubican en hoteles o en lugares físicos distintos y son:
•
Garantizadas.
Una reservación garantizada significa que el hotel, si los huéspedes no se presentan en la fecha estipulada les
cobrará el importe correspondiente a una noche de alojamiento. El término utilizado dentro de la
terminología hotelera para designar esto es no presentación “No show”, dentro de esta categoría se incluye
las provenientes de particulares o de intermediarios:
1. Provenientes de particulares. Están garantizadas por medio de;
Una seña o arras, que puede dejar el huésped o un intermediario desinteresado económicamente en el
hotel o mediante un giro bancario o postal.
Una tarjeta de crédito, este método es el más utilizado, ya que el uso de estas tarjetas se ha generalizado
en todo el mundo. Las firmas emisoras de las tarjetas de crédito más utilizadas mundialmente (American
Express, Diners, Master Card y VISA) han establecido contratos con los establecimiento hoteleros que les
permitan a estos facturar una noche de alojamiento en casos de no presentación, sin ser necesaria la
firma del tarjetahabiente. Para las tarjetas deben solicitarse los siguientes datos; Nº de la tarjeta de
crédito, fecha de vencimiento, nombre del tarjetahabiente, (tal como aparece en la tarjeta) y código de
seguridad (si lo posee). Otra forma de garantizar con tarjeta de crédito es el servicio de depósito previo
por hospedaje (advanced deposit), mediante el cual el hotel recibe por adelantado hasta 14 noches de
alojamiento (variable según la tarjeta), para garantizar la reservación.
Este sistema se utiliza mucho en hoteles ubicados en zonas turísticas que trabajan temporadas alta y
baja.
2. Provenientes de intermediarios. El cobro de la no prestación se establece mediante un contacto, en el que
deben figurar claramente las pautas para las reservaciones.
Nota: Nunca debe ocuparse una habitación que dispone de una reservación garantizada, ni cancelarla hasta
el check out del día siguiente.
•
Límite.
Son aquellas que no están garantizadas de ninguna manera. En estas reservaciones el hotel no tiene la
obligación de guardarlas después de las 6 pm. De no llegar el cliente serán vendidas las habitaciones a otras
personas.
Se entiende que de tener baja ocupación no se cancelarán, solo cuando se tenga alta ocupación. Es
importante que el empleado que recibe estas reservaciones notifique al cliente esta regla para evitar
problemas posteriores.
Especiales.
Son aquellas donde los huéspedes son personas importantes, cortesías, ejecutivos de nuestra compañía
hotelera, etc.
42
Estas reservaciones se deben guardar y solo cancelar mediante la autorización del gerente.
•
Terminología de Reservaciones
Los hoteles han conformado una serie de términos relacionados con los servicios y situaciones que pueden
presentarse en la operación de esta clase de negocios, en este sentido se tiene los siguientes:
•
Tarifas
Los precios de las habitaciones están en función del tipo de alojamiento y el número de personas que ocupan
la habitación. Las tarifas son autorizadas por la Secretaría de Turismo según la clasificación del hotel. En
algunos hoteles varían según la temporada ya sea alta o baja, es importante que la recepcionista aplique la
tarifa adecuada según sea la reservación.
Tarifas comisionables; Son aquellas en donde el hotel enviará un porcentaje a la agencia de viajes que hizo la
reservación.
Tarifas netas; Son un poco más bajas que las normales y otorgadas a agencias de viajes, según el plan
seleccionado por el huésped.
Tarifas para paquetes; el recepcionista es notificado que la tarifa diaria que se debe de escribir en la tarjeta de
registro, así como el precio de la noche extra.
Tarifas para ocupación triple o cuádruple; El recepcionista aplicará la tarifa según autorización de la
Secretaria de Turismo para el cargo de personas extra en la misma habitación.
•
De pago:
Es de gran importancia el hecho de registrar quien hizo la reservación, a veces puede ser un intermediario,
por lo que debe registrarse el nombre de la empresa.
A menudo los pagos por adelantado, tanto por cheque tanto por autorización de tarjetas, se incluyen en la
reservación, este pago se registra y se transfiere a la mano corriente del huésped a su llegada. La reservación
se marca como garantizada.
•
No show:
Es la no presentación, incumplimiento, cargo que un hotel imputa cuando una reservación es garantizada y el
huésped no llega sin cancelarla. El cargo se hace al huésped directamente o al intermediario.
Es decir, son transacciones de reservaciones no cumplidas. Si un cliente no reclama la reservación o no la
cancela, usted puede depositar un comprobante de venta visa por el costo de una noche de alojamiento más
el impuesto apropiado.
Simplemente se escribe “No show” en el espacio para la firma del tarjetahabiente del comprobante de venta
además del resto de la información relevante.
Durante el turno nocturno, se acreditan a la cuentas los depósitos enviados por los clientes con la supervisión
del gerente, así como las personas que no llegaron y tenían depósito, se les abrirá una cuenta y se cargará el
importe de la habitación.
43
•
Cancelaciones y reembolsos;
Las vías de recepción de recepción de las cancelaciones son las mismas que en las reservaciones. Los datos
que deben solicitarse son:
Nombre del reservante
Nº de la reservación: Con estos datos se localiza
Verificación de las fechas de entrada y de salida, tipo y cantidad de habitaciones reservadas
En caso de reservaciones garantizadas establecer, según las políticas del hotel, la devolución de la seña o
la no generación del no presentación, con cargo a la tarjeta de crédito cuyos datos se tienen.
Debe tenerse en cuenta que la política aplicada para casi todos o los hoteles sobre cancelación de
reservaciones garantizadas fija las 18:00 hrs. del día del check in como hora límite.
Nombre y dato de la persona que cancela.
Ofrecer fechas opcionales.
Brindar el nº de cancelación.
Agradecer el llamado para cancelar y la preferencia por el hotel.
Después de la comunicación, se realizan los pasos siguientes:
Registrar la fecha y hora de cancelación
Registrar el nombre y firma del empleado del hotel
Eliminar el registro del plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad.
Archivar la hoja de cancelación junto con una copia de la hoja de cancelación correspondiente.
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Acto seguido a la cancelación de una reservación con depósito, se procede alo que llamamos un reembolso,
es decir, la devolución del dinero que el huésped o la agencia de viajes envío al hacer su reservación.
Tomado los datos de la forma “Reservaciones canceladas” se envía al departamento de contabilidad la forma
“solicitud de reembolso” para que se elabore el cheque respectivo.
Dicha solicitud de reembolso se hace en original y dos copias el original se va a contabilidad una copia al de
la correspondencia enviada y otra copia se anexa a la forma de cancelación.
Después de que el departamento de contabilidad hizo el cheque se pasa al departamento de reservaciones,
quien lo enviará al cliente con una carta.
La carta que se envía junto con el cheque se hará de la siguiente forma:
El original va al cliente junto con el cheque, una copia al departamento de contabilidad la cual la anexa a la
póliza del cheque.
Una copia al archivo de la correspondencia enviada, una copia se archiva en la carpeta de la fecha que se
suponía debía llegar al huésped.
Por último se anota el reembolso en la forma control de reembolsos, la cual se elabora en original para el
departamento de contabilidad y una copia para el departamento de reservaciones.
•
Check in:
Hora determinada para la ocupación de habitaciones.
El proceso de check in comienza con la llegada del huésped al hotel, independientemente de la persona que
tenga el primer contacto con él, el portero, el botones, o el recepcionista, debe dársele la más cordial
bienvenida.
Debe tenerse en cuenta que durante el check in, el huésped se formara la primera impresión del hotel, así
que cualquier error o retraso lo condicionará a buscar detalles negativos en el resto del establecimiento,
durante su estancia.
No importa si se esta o no ocupado, si es un huésped o si son muchos, siempre debe de mostrarse eficiencia
en este proceso además de cordialidad, mostrando atención, paciencia, sonriendo y llamándolo por su
apellido al hablarle.
Los hoteles establecen como hora mínima para el proceso de check in las 12 o 14 hrs., y dejan un margen de
tiempo para el acondicionamiento de las habitaciones por parte del departamento de pisos, luego el proceso
de check out. Este horario esta generalizado internacionalmente para asegurarle al huésped que a esa hora
tendrá su habitación disponible, pero no impide, que si se tienen habitaciones disponibles, el check in se
realice antes.
Internacionalmente se fijan las cinco o seis horas para cargar una noche anterior (hora de corte de
facturación). Por ejemplo, un huésped que se hospede el día 4/07 a las 4 hrs. deberá pagar la noche del 3/07
al 4/07 pues se considera que si se registra antes de las 6 hr duerme en el hotel; por otro lado, si un huésped
se registra luego de las 6 hr del día 4/07 su primera noche a pagar será la del 4/07 al 5/07.
Esta hora, establecida internacionalmente puede aceptar cambios según las políticas de cada hotel, y se
aplica a todos los huéspedes que lleguen sin reservación previa.
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Los huéspedes pueden llegar al hotel de 2 maneras, con reservación y sin reservación.
En el área de atención al público se centralizan las funciones generadas por la atención personalizada: check
in, atención durante la estancia del huésped (personal y telefónica).
Durante el proceso check in, se realizan las siguientes funciones:
Actualizar el estado situación de las habitaciones en el ordenador de habitaciones (sistema manual y
computarizado).
Verificar la disponibilidad.
Recibir al huésped con reservación o sin ella.
Recibir huéspedes individuales y grupales.
Manejar cupones de alojamiento.
Verificar la reservación.
Ofrecer opciones de habitaciones.
Aplicar descuentos especiales.
Ofrecer otro s servicios.
Registrar al huésped en ficha individual.
Controlar documentos de identidad.
Garantizar su estancia.
Asignar la o las habitaciones.
Registrar al huésped en el libro de entradas y salidas.
Dar instrucciones al personal uniformado.
Ubicar al huésped.
Comunicar el check in a todos los sectores implicados.
Intervenir en situaciones especiales.
•
Check out:
Procesos que se desencadenan al egreso de los huéspedes. Indica la hora en que deben dejarse libres las
habitaciones y desde la cual comienza a correr otro día de alojamiento.
El proceso de check out se desencadena cuando el huésped, después de dejar libre la habitación, entrega la
llave en recepción. En este proceso se mantiene el último contacto del huésped con el hotel, quizá el que más
perdure en su memoria. Por esta razón debe ponerse mucha atención en cada una de las tareas específicas
aplicadas.
El check out tiene un horario marcado, que oscila entre las diez y doce hrs, después del cual se cargará en la
cuenta del huésped la tarifa del medio día que se aplica para los egresos fuera de la hora marcada hasta las
16 o 18 hrs., según el criterio del hotel. Después de estas horas, rige la tarifa completa (hasta el siguiente
día). Todos estos horarios son variables y se aplican según las políticas de cada establecimiento hotelero.
Este proceso, que culmina el ciclo del huésped en el hotel, implica una serie de pasos que por su importancia
se analizarán en forma separada:
Solicitud de llaves: habitación y cofre de seguridad.
Consulta de cómo se desarrollo la estancia.
Revisión de la habitación.
Ingreso a su cuenta de los gastos de último momento.
Presentación y cobro de la cuenta.
Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el hotel.
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En el área administrativa se concentran todas las actividades administrativas de los procesos antes
mencionados y el manejo de las reservaciones.
Durante el proceso check out:
Verificar la existencia de consumos extras en los diferentes puntos de venta.
Solicitar la revisión de las habitaciones.
Cerrar y cobrar las cuentas individuales y grupales.
Solicitar firmas en el caso de una cuenta corriente.
Controlar las llaves de habitación y cofre de seguridad.
Agradecer y despedir al huésped.
Modificar el ordenador de habitaciones.
Registrar salidas en libro y planilla de entradas y salidas.
Coordinación en el resto del hotel.
Actuar en situaciones especiales.
Algunas de las funciones varían según el tamaño, tipo y categoría del hotel; por ejemplo, en hoteles de porte
pequeña quizá se agreguen funciones que en otras empresas estén asignadas al personal uniformado; o en
hoteles grandes se separen las funciones de conserjería y/o las de reservaciones, para que las desempeñe un
personal específico.
Situaciones especiales durante el check out:
Check out de grupos:
Cuando se realiza un check out grupal, se debe estar preparado. La mejor forma de planificar las tareas al
respecto es mantener una buena coordinación con el coordinador o guía del grupo y tener en cuenta lo
siguiente:
Horario de check out, información que permitirá disponer de gran cantidad de personal en la
reopción.
Métodos de cancelación de las cuentas (Cuentas maestra y cuenta individual).
Revisión de las llaves de habitación y de cajas de seguridad.
Uso de una habitación de hospitalidad, habitación que permite a los integrantes del grupo, por
ejemplo, cambiarse de ropa y utilizar los servicios higiénicos luego del check out.
Organización del equipaje.
Despedida.
Check out fuera de horario; Significa que el huésped se retira del hotel fuera del horario establecido para este
proceso y esto es, las 10 y 12 horas. Esta situación tiene 2 causas:
1. El huésped consulta al departamento de recepción si se puede retirar fuera del horario. Si el hotel lo
autoriza, regirá un sobrecargo en la tarifa según la hora de egreso:
- Hasta las 16 o 18 horas se adicionará 40 o 50% sobre la tarifa diaria conocida como medio día.
- Después de las 16 o 18 horas (según las políticas internas) se sumará el total de la tarifa diaria.
2. El hotel otorga en determinados días la posibilidad de egresar fuera del horario previsto (por ejemplo,
hasta las 15 horas) sin cargo alguno para el huésped.
Servicio de prioridad de check out; este sistema permite al huésped retirarse del hotel rápidamente con
solo firmar su egreso y entregar las llaves de la habitación y del cofre de seguridad.
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Para utilizar este sistema en el proceso de check in o durante su estancia, el huésped debe recibir información
sobre las ventajas de este servicio. Si esta de acuerdo, se procederá a firmar el contrato de prioridad de salida.
Servicio de Cargos posteriores del check out; Con este servicio el huésped puede pagar su cuenta
rápidamente, sin tener que esperar la revisión de la habitación y el ajuste de su cuenta con los cargos del
último momento. Para poder proporcionar este servicio debe contarse con el consentimiento del huésped,
por escrito. Por lo general esta posibilidad se ofrece durante el check in mediante un contrato impreso
especial.
•
Cambios:
Por distintas circunstancias deben realizarse cambios de habitación. Algunas causas para este proceso son:
Simple solicitud del huésped de cambiar de habitación (por ejemplo a mayor categoría).
Falla en el equipamiento de la habitación (por ejemplo el aire acondicionado).
Cambio en la ocupación (por ejemplo un matrimonio que ocupa una habitación doble pero llegan sus
hijos y solicitan cambiar a una suite).
Solo el departamento de recepción esta autorizado para conceder o negar un cambio de habitación. Los
cambios de habitación deben registrarse en los formularios correspondientes y llevarse a cabo
coordinadamente por el personal de piso y área pública.
Nunca debe cambiarse a un huésped de habitación, sin su autorización.
Nunca debe realizarse el cambio de habitación si el huésped no esta presente (salvo autorización expresa
y en presencia del ama de llaves)
Los cambios de habitación deben realizarse por el personal de piso y áreas públicas (una vez autorizados
por recepción).
Una vez que se ha cambiado al huésped de la habitación, la que ocupaba pasa al estado de limpieza o salida
y la que ocupa a ocupada. Posteriormente deben registrarse los cambios correspondientes en el estado de
situación de las habitaciones (ordenador de habitaciones o de recepción), en las cuentas respectivas, y si el
sistema de trabajo es manual, debe comunicarse a todos los puntos de venta el cambio ocurrido.
•
Descuentos.
Es importante que los recepcionistas se encuentren bien informados sobre las políticas de descuentos del
hotel así como los procedimientos para aplicarlos.
Se debe indicar en la tarjeta de registro y el folio el porcentaje de descuento aplicado, la razón de este y el
nombre del ejecutivo que lo autorizo.
Es conveniente que se solicite identificación al huésped y en algunas ocasiones carta de presentación a la
compañía.
•
Gráficas de Ocupación
Una de las obligaciones del departamento de reservaciones es mantener informado al gerente, a nuestros
representantes, a los jefes departamentales, etc. De la ocupación pasada en el hotel y los pronósticos de la
ocupación futura.
48
En esta sección se hará un reporte detallado de cada uno de los reportes que envía el departamento de
reservaciones.
REPORTES
Reporte de llegada del
día siguiente.
Reporte de
reservaciones recibidas
por representantes
Forecast semanal
Reporte de asistencia
de personal
Reporte geográfico
Reporte origen
reservación
Reporte de agencias de
viajes
Sell and report
bulleting
Forecast mensual
Reporte al
departamento de
turismo
Forecast anual
•
FRECUENCIA
Diario
Semanal
Semanal
Semanal
Semanal-mensual
Semanal-mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Anual
Diaria
a) Reporte de llegada del día siguiente:
Este reporte se elabora un día antes de la fecha de llegada de los huéspedes, copiando los nombres de las
personas de las charolillas del rack cronológico.
Se debe hacer notar en este reporte: nombre, tarifa, fecha de salida, si tienen depósito, quien reservó,
cuando son recién casados, atenciones especiales, vip´s, agente de viajes, etc. Dicho reporte se envía a todos
los jefes de departamento un día antes del arribo de las personas.
•
Semanal
b) Reporte de reservaciones recibidas por representantes:
Se elabora semanalmente, por lo regular los lunes y se hace basándose en las reservaciones recibidas en la
semana anterior.
Se debe escribir en el reporte: el nombre del representante y el lugar de la oficina, en número de habitaciones
y el número de noches.
c) Forecast semanal:
Este reporte se elabora todos los fines de semana y se entrega a todos los jefes de departamento en la junta
que se realiza cada semana.
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En este reporte se anota la estimación de habitaciones para la semana que empieza, también los resultados
de la semana anterior, los grupos que llegarán durante la semana y las diferencias que hubo entre los
porcentajes reales de la semana anterior con los porcentajes pronosticados.
d) Reporte de asistencia de personal:
Los hay de dos tipos diario y semanal. El primero como su nombre lo dice se debe enviar al departamento de
personal diariamente, detallando fecha, departamento, categoría de empleado, turno y total de horas.
e) Reporte semanal de asistencia. En este reporte se debe detallar departamento, fecha, nombre de cada uno
de los empleados del departamento, número de horas trabajadas. También se debe especificar cuando hay
horas extra, enfermedad, suspensión, vacaciones, accidentes, etc.
f) Reporte geográfico:
Este reporte se basa como su nombre lo dice, en los lugares de procedencia de las personas que fueron
huéspedes del hotel.
g) Reporte de origen de reservaciones:
Este reporte se hace en los primeros días del mes y los datos contenidos en el, se obtienen del reporte que
hace todos los días el departamento de recepción, en donde se especifica la procedencia de todos los
huéspedes.
Se debe detallar por medio de que oficina se hizo la reservación y si la reservación fue hecha por medio del
huésped o por agencia de viajes. También se debe especificar las entradas sin reservación.
h) Reporte de agencia de viajes:
Este reporte se elabora cada mes especificando nombre de la agencia, ciudad, número de habitaciones, de
noches y de personas.
Se debe hacer en dos partes: Agencias nacionales y agencias extranjeras. Al final de cada reporte se debe
totalizar en número de habitaciones, noches y de personas. Se hace tomando los datos contenidos en las
tirillas de reservación que están engrapadas en las tarjetas de registro al salir el huésped del hotel. En dicha
tarjeta se debe observar la fecha de entrada y la fecha de salida, así como el número de huéspedes que
estuvieron.
i) Sell report bulleting:
En este reporte se anotan las fechas de ocupación del hotel en un futuro, los paquetes que tiene del hotel y
algunos de los planes y políticas establecidas por el hotel.
Los datos obtenidos para este reporte se deberán anotar en el pizarrón de reservaciones, para que al solicitar
una reservación los empleados con solo observar el pizarrón puedan ver si existe disponibilidad o fechas
cerradas en un futuro. Se envía cada mes y en periodos de alta ocupación que deberá mandarse
semanalmente.
•
Mensual
j) Forecast mensual:
50
Por lo regular los días 25 de cada mes y en este reporte se puede ver la ocupación estimada para el mes
siguiente.
Para elaborarlo se basa en las reservaciones que se tienen al hacer el reporte, calculándose el monto probable
de habitaciones que lleguen a ocuparse sin reservación y las reservaciones que falten por llegar.
k) Reporte al departamento de turismo:
Cada mes se envía este reporte y se anuncian en él todas las entradas y salidas de huéspedes nacionales y
extranjeros habidas durante el mes.
•
Anual
l) Forecast anual:
Se calcula el negocio que se espera tener y se hacen sobre el mismo, los planes para futuros gastos como:
compra de equipo, aumentos de sueldos, publicidad, etc.
Es generalmente hecho por el Director General de a Compañía, junto con el contralor, el gerente de ventas y
jefe de reservaciones.
Se toma como base el total de habitaciones vendidas durante el año anterior y se calcula el incremento de
ventas que se podrán tener para el año siguiente, de acuerdo con la publicidad y las promociones que se
tengan paneadas.
Por lo general, se estima entre un 15% de aumento sobre los resultados del año anterior, salvo que se
prevean periodos críticos.
El presupuesto de gastos es elaborado por el contralor general una vez que se ha determinado el incremento
o disminución de negocios que se espera tener y entonces se aprueban o se posponen las operaciones
incluidas en los prosupuestos de gastos que representa cada departamento.
Con la información obtenida de los reportes cada área esta en posibilidades de elaborar las gráficas
correspondientes a los resultados de cada reporte.
Estas gráficas deberán presentarse cada vez que se tenga junta de jefes departamentales, a in de que todos
estén informados de la ocupación futura del hotel y ver si son necesarios ciertos ajustes en los gastos y en la
nómina de empleados, a efecto de que el hotel pueda ahorrar al máximo.
Diariamente el gerente nocturno enviará al departamento de reservaciones un reporte con el promedio de
ocupación del día anterior.
En el departamento de reservaciones o en el departamento de ventas se deben elaborar las gráficas de
ocupación mensual y anual.
En base a los promedios diarios de ocupación, se suman y se dividen entre los días del mes para obtener el
promedio mensual de ocupación
El promedio de ocupación anual se calcula de la siguiente forma: Se suman los porcentajes de ocupación de
los doce meses del año y se divide entre doce.
51
Competencia lógica
Atención especializada antes, durante y después de la contratación de un servicio de hospedaje.
El Alumno:
Realizará individualmente un listado acerca de las características de cada una de las fases operativas.
Recopilará en equipos información sobre las fases operativas de reservaciones.
Realizarán por equipos una dramatización sobre como se aplican las fases de reservación.
Resolverá individualmente los ejercicios de casos hipotéticos aplicados por el P.S.P.
Identificará las razones por las cuales el departamento de reservaciones es uno de los más importantes del
hotel.
Conocerá que la atención en las reservaciones en cualquier mes del año se asegura con base al conocimiento
de los diferentes procedimientos aplicables en el área.
Conocerá los procedimientos en el departamento de reservaciones durante el check in, check out,
cancelaciones y reembolsos.
Elaborará en binas listas de las características de cada uno de los tipos de reservaciones.
Acudirán en equipos a un hotel para recabar la información solicitada por el P.S.P. y posteriormente su
reporte.
Conocerá el departamento de reservaciones de acuerdo al tamaño y tipo de hotel.
Realizará en forma grupal una lluvia de ideas sobre os tipos de reservaciones.
Investigará las reglas que rigen el manejo de reservaciones.
Diseñará individualmente un cuadro sinóptico donde ubique las características específicas de la terminología
utilizada en reservaciones.
Elaborará un resumen de manera individual sobre el tema.
Resolverá en binas los casos hipotéticos aplicados por el P.S.P.
Identificará la utilidad de las matemáticas y la lógica en la operación del departamento de reservaciones.
Apreciará la importancia de obtener información actual y veraz acercad el tema.
52
1.3. Manejar los servicios de un establecimiento de hospedaje mediante el uso de los sistemas de
reservaciones para la identificación de las funciones de las agencias de viajes de acuerdo con su tipo.
1.3.1. Servicios de un Establecimiento de Hospedaje Mediante el Uso de Reservaciones.
El hotel, como empresa, capta sus ingresos en productos y servicios que genera para vender. La venta de
habitaciones es para casi todos los hoteles el rubro con mayores dividendos económico todo ello requiere la
máxima eficiencia por parte del personal que desempeña esas tareas.
Al personal que tiene asignadas las funciones de reservaciones, le corresponde pues, como principal objeto la
venta de habitaciones, para lo cual aplica una serie de procedimientos.
Esas personas inician el ciclo de la hospitalidad, ya que tienen el primer contacto con el futuro huésped o
intermediario y dan la primera imagen del hotel.
Ellas deben de conocer perfectamente todos los servicios que brinda la empresa donde se desempeñan,
conocimientos necesarios para cualquier vendedor que intente lograr eficiencia en su trabajo.
En seguida se destacan algunos servicios:
Habitaciones; cantidad, tipos y categorías.
Servicios y facilidades en general que ofrece el hotel; restaurantes, bares, piscina, gimnasio, sala de
juegos, salas de convenciones, etc.
Tarifas aplicables: empresariales, de grupo, individuales, descuentos especiales y cortesías.
Sistemas de pago utilizados
Los departamentos/sectores de reservaciones y recepción son considerados los pilares comerciales de un
hotel, dado su estrecho contacto con el huésped en la venta de servicios ofrecidos.
•
Fuentes de las reservaciones.
Las reservaciones son recibidas directamente por el hotel o mediante centrales de reservaciones. Estas se
ubican en hoteles o en lugares físicos distintos de dos tipos:
Red de reservaciones afiliadas. Es un sistema utilizado por las cadenas hoteleras, donde se reciben las
reservaciones para todos sus establecimientos (por ejemplo de un mismo país). Pueden integrarse
establecimientos no afiliados cuando no hay disponibilidad en los hoteles de la cadena. Un ejemplo es el
sistema Holidex, utilizado por la cadena hotelera Holyday Inn Worldwid.
Red de reservaciones no afiliadas. Es un sistema de suscripciones para hoteles independientes, que se
unen para vender sus servicios, por ejemplo varios establecimientos de una ciudad se reúnen para realizar
la venta de sus servicios en otro país u otra región.
Las centrales de reservaciones operan las 24 horas, muchas veces con líneas telefónicas de acceso gratuito.
53
•
Intermediarios.
Los intermediarios son personas físicas o jurídicas que intervienen entre el huésped y el hotel, persiguiendo
un objetivo económico. El hotel asigna y les entrega una comisión o descuento en las tarifas por la
intermediación.
Entre el hotel y el intermediario debe existir una estrecha relación, donde ambos logren un beneficio
económico y se conjuguen sus objetivos y esfuerzos, procurando un servicio excelente y profesional para el
turista.
•
Contacto.
Es la persona física que interviene en las solicitudes de reservaciones. Es conveniente registrar sus datos, para
liquidarle la comisión correspondiente.
En muchos países las asociaciones de hoteles prohíben a sus miembros trabajar con los mismos contactos,
pues compiten deslealmente, con los intermediarios establecidos legalmente.
•
Agencias de viajes.
Son empresas intermediarias, dentro del conjunto de actividades de la industria turística, entre los turistas y
los prestadores de servicios turísticos. Se dedican profesionalmente ala venta de los servicios. Los hoteles les
acreditan una comisión por sus ventas, variable según la ciudad, el volumen de ventas, etc.
En la mayoría de los casos la persona que contrata los servicio se paga directamente el alojamiento demás
servicios a la agencia, la cual entrega un cupón de servicios o voucher el cual debe ser recibido por el hotel,
en el proceso de check in, y le permitirá luego cobrarlos.
Este cupón debe incluir:
Nombre del huésped
Tipo y categoría de habitación reservada.
Cantidad de huéspedes.
Servicios que incluye.
Periodo de la estancia.
Fecha de expedición.
Observaciones especiales.
Las agencias de viajes se clasifican de la siguiente manera:
1. Por su magnitud y forma de operación:
Agencias mayoristas. Son empresas con gran poder económico e influencia que venden sus paquetes a
agencias minoristas. Por su gran volumen de ventas, consiguen importantes comisiones de las empresas
hoteleras. Por los general solo se relacionan con lo agentes minoristas, y en contados caso lo hacen con los
futuros huéspedes. Destinan una gran inversión económica a la publicidad de los hoteles que venden.
Mediante contrato, pactan todos los aspectos que regulan las diversas situaciones pertinentes: Tipo de
reservaciones, cobro de servicios, cortesías, situaciones especiales (como el egreso fuera de horario), etc.
Agencias minoristas. Compran los paquetes a los agentes mayoristas, dada la imposibilidad de tratar con los
hoteles directamente, debido a su lejanía o a las formas de pago establecidas por el hotel; en algunas
ocasiones lo hacen con el hotel directamente. En ambos casos, la relación con el futuro huésped es directa.
54
Agencias operadoras de viajes. Son empresas propietarias de algunos servicios que comercializan (por lo
general el transporte). Venden directamente o por medio de agentes mayoristas o minoristas.
2. Por tipo de mercado al que apuntan:
Agencias de turismo receptivo. Organizan y manejan viajes y/o proporcionan determinados servicios al
turista o agente de viajes proviene de un lugar distinto al de la localización de la agencia.
Agencias de turismo expeditivo. Venden servicios en lugares distantes al lugar en el que se encuentran
instaladas.
Agencias mixtas. Comercializan servicios receptivos y expeditivos.
El hotel debe procurar que los directivos y funcionarios de las agencias de viajes conozcan el establecimiento,
pues el vendedor siempre debe conocer cabalmente su producto de venta.
Competencia lógica
Analizar procedimientos y políticas que se aplican al realizar una reservación.
El alumno:
Elaborará por equipos ejemplos de cada uno de los tipos de de gráficas solicitados por el P.S.P.
Diseñará en binas mapas mentales acercad de las características de cada una de las gráficas.
Elaborará un resumen individual acercad del tema.
Comparará por equipos los resultados obtenidos en cada tipo de gráfica con la finalidad de determinar si es
necesario hacer ajustes en la operación del establecimiento.
Ejecutará los procedimientos necesarios para la realización de gráficas para realizar el pronóstico de
ocupación.
Analizará las y formas en que se puede realizar una reservación.
Conocerá los diferentes servicios y productos que la agencia de viajes puede ofrecer al turista.
Analizará que no todos los servicios y productos que pueden ofrecer las agencias de viajes.
Reflexionará sobre el servicio que ofrecen las agencias de viajes, ya que el trato personal es cada vez menos
directo.
Valorar aspectos como el crear una imagen positiva de profesionalismo y excelencia del servicio y atención
que se proporcione.
55
Resumen
La recepción de un hotel se encuentra siempre en el lobby un lugar amplio finamente decorado que permite el
acceso a todos los servicios del establecimiento: Habitaciones, restaurantes, bares, tiendas, etc. Y que funciona,
además como sala de espera y de lectura. En casi todos los casos la recepción se ubica próxima a la entrada del
hotel en un lugar donde se pueden ver todos los accesos interior y exterior.
La recepción de un hotel es el lugar de mayor contacto con el huésped, desde su ingreso hasta su egreso; es el
centro de información de la empresa, donde se generan o canalizan todos los aspectos necesarios para que el
huésped (la persona más importante para el hotel) se sienta como en su propia casa.
La cantidad del personal de recepción depende en general del tamaño, tipo, categoría y forma de organización
del establecimiento, la forma de organización se determina en gran parte por la influencia europea o
estadounidense.
De acuerdo con el tamaño, cantidad y calidad de servicios que brinda un hotel, se establecen los criterios para
realizar estas etapas.
La importancia del mobiliario y equipo del área de reservaciones de un hotel.
El uso eficiente de cada una de las partes importantes que se encuentran dentro del área de reservaciones de un
hotel.
El conocer los diferentes tipos de reservaciones así como los medios para realizarlas, permite al responsable del
área satisfacer las necesidades de viaje de los turistas.
Las reservaciones de servicios turísticos forman parte de las labores cotidianas de un área de recepción en un
hotel y/o un agente de viajes su procedimiento es muy sencillo; una vez que el cliente acepta los servicios
ofrecidos. Se establece la comunicación con el prestador de servicios turísticos correspondiente, se solicitan los
servicios adecuados y requeridos por el cliente, el prestador de servicios turísticos informa las condiciones que
regirán la reservación de acuerdo con sus políticas.
Hay que recordar que las reservaciones están sujetas al espacio y disponibilidad que pueda ofrecer el prestador
de servicios turísticos, excepto en las asociaciones en que existe un contrato entre el hotel y la agencia de viajes,
para proporcionar allotmesnts, es decir, lotes de unidades (cierto número de habitaciones que se respetan en el
tiempo y cantidad acordados en el contrato).
La extensa gama de servicios y productos del mercado turístico determina las actividades que desarrollan las
agencias de viajes, porque sirven de base para desempeñar sus funciones como tal, sin importar el tipo de
agencia de la cual se trate, ya sea vendiéndolos en conjunto o de manera individual.
Las agencias de viajes cada vez mas se especializan al ofrecer sus diferentes destinos, publican destinos, diseñan
paginas web con vistas de las instalaciones, reflejan precios, destinos, dichas armas de venta son excelentes para
acercar al usuario con la actividad hospitalaria turística.
Básicamente las Agencias de viajes buscan entre otras cosas:
Informar al viajero sobre las características de los destinos, servicios, proveedores y viajes existentes.
Ayudar en la selección de lo más adecuado en su caso concreto.
56
Contar con amplias fuentes de información, disponiendo de conexiones con sistemas computarizados de
reservas o sistemas globalizados de reservas.
Disponer de conexiones vía Internet, tanto para estar en contacto con sus clientes como para sus relaciones
con los proveedores de servicios turísticos.
Recopilar mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas de folletos.
Crear su propio banco de datos, lo que le permite facilitar información exclusiva y personalizada. También
puede permitirle guardar inflación sobre los clientes.
Como mediadora, la agencia de viajes:
Gestiona e intercambia la reserva, distribuye y vende productos turísticos.
Ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados generalmente por mayoristas.
Ofrecer viajes combinados.
Ofrecer servicios subsidiarios como cambio de divisas, cambio y venta de cheques de viajes.
Incorporar nuevas tecnologías de la información, que permiten la venta directa al cliente por parte de los
proveedores y los productos turísticos.
Abaratar sus productos gracias al poder negociador que tienen al comprar a mayor escala.
Como productora la agencia de viajes:
Investigar permanentemente los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, así
como las ofertas de la competencia.
Crear e imaginar para diseñar nuevos productos que permitan a la agencia diferenciarse frente a la
competencia.
Ofrecer calidad en el servicio, que en este caso se suele basar en la adecuada elección de los proveedores y
en el trato dado a los clientes.
Adecuar la gestión de los costes.
Como financiera, la agencia de viajes:
Mejorar la administración de los recursos económicos de la empresa.
Conocer y analizar la estructura económica-financiera de la empresa.
Realizar los presupuestos.
Establecer un método adecuado de ingreso y gasto y de cobros y pagos.
Registrar todos los hechos contables que se hacen.
Planificar, organizar, controlar todas las actividades que se realizan al interior y externamente por mayoristas.
57
Autoevaluación de Conocimientos del Capítulo 1
1. Describe el mobiliario y equipo utilizado en el departamento de reservaciones.
2. ¿Cuál es la función de un sistema globalizador?
3. ¿Qué es un rack?
4. ¿Cuál es la importancia de un chart de reservaciones?
5. Describe las fases operativas que se desarrollan en la función de reservar
6. ¿Cuáles son los tipos de reservaciones?
7. ¿Qué es una sobreventa?
8. ¿Qué diferencia existe entre una reservación límite y una garantizada?
9. ¿Cuál es la finalidad de realizar depósitos al realizar reservaciones?
10. ¿A qué se refiere el término NO-SHOW?
11. ¿Cuál es la finalidad de una cancelación?
12.¿Cuál es la terminología utilizada en el departamento de reservaciones?
13. ¿Qué gráficas de ocupación se utilizan en el departamento de reservaciones?
14. ¿Qué es una cartera de servicios?
58
2
Venta de Servicios Integrales de
Viaje.
Al finalizar la unidad, el alumno detectará las
necesidades del cliente para ofrecerle opciones
de servicios de viaje con base en las políticas y
procedimientos de la empresa.
59
Mapa Curricular de la Unidad de Aprendizaje
Reservaciones
90 hrs.
1.
Funcionamiento
Departamento
Reservaciones
30 hrs.
del
de
2.
Venta
de
Servicios
20 hrs.
2.1. Concertar la venta de
servicios de con la detección
de necesidades y expectativas
de los clientes.
10 hrs.
2.2. Lograr una adecuada
consulta de los servicios de
viaje.
20 hrs.
2.3. Satisfacer la elección del
cliente con la reservación
elegida.
20 hrs.
2.4. Hacer efectivos los
servicios
de
viaje
seleccionados con la entrega
al cliente de la documentación
correspondiente.
10 hrs.
60
Sumario
•
•
•
•
Venta de Servicios Integrales de Viaje.
Consulta de Servicios de Viaje.
Satisfacción del Cliente con la Reservación Elegida.
Servicios de Viaje Seleccionados.
RESULTADO DE APRENDIZAJE.
2.1. Concertar la venta de servicios con la detección de necesidades y expectativas de los clientes.
2.1.1. Venta de Servicios Integrales de Viaje.
Independientemente de su magnitud y giro principal las ventas de cualquier agencia de viajes y del área de
recepción de un hotel son parte fundamental para el desarrollo y sostén de los mismos.
Es necesario tener presente que a un cliente o prospecto se le orienta, motiva, asesora, influye o presiona
moderadamente, con el fin de lograr el objetivo de todo buen vendedor: formalizar la transacción con el
cierre de la venta.
Las ventas suelen desarrollarse bajo un ciclo definido, que van desde la localización de prospectos y
diagnóstico de necesidades hasta la evaluación de resultados. En ocasiones se presentan ventas en las que no
necesariamente se empezó por la primera etapa del ciclo si no por alguna de ellas, y sin embargo se
consume la venta.
Ciclo de ventas:
Localización y diagnóstico de necesidades.
Negociación y argumentación de la venta.
Cierre de la venta
Seguimiento y servicio de post venta.
Inventario y cartera de clientes.
Evaluación de resultados.
Para concertar la venta de servicios turísticos, es necesario que el vendedor conozca sus habilidades y
deficiencias en su labor de ventas para concientizarse y aplicar las medidas correctivas pertinentes, mejorar
las actitudes y procedimientos y finalmente lograr la excelencia en su quehacer profesional.
Por otro lado, el recepcionista debe tener una mente de vendedor, esto quiere decir que debe aprovechar
cualquier contacto con el cliente ya se a en persona o telefónicamente para vender los servicios del hotel, por
ejemplo;
Promover restaurante y bares del hotel cuando el cliente solicite información de alimentos y bebidas.
Tratar de rentar suites en lugar de habitaciones ya que esto ocasiona más ingresos al hotel.
Tratándose de familias, promover dos habitaciones comunicadas en lugar de una habitación triple.
Promover la venta de salones de convenciones cuando conozca de un grupo de huéspedes que desean
hacer una reunión.
Promover los negocios que se encuentran como concesiones dentro del hotel, tales como, renta de autos,
agencia de viajes, peluquería, etc.
61
En una agencia de viajes para que el vendedor logre efectuar una venta debe tomar en cuenta los objetivos
de su función y la responsabilidad general de su puesto dentro de la misma agencia de viajes, asignando la
puntuación que califica las características en cada aspecto.
Personales.
Amabilidad y cortesía.
Presentación y pulcritud.
Puntualidad.
Honestidad.
Discreción y paciencia
Orden
De relaciones humanas.
Comunicación con clientes
Relaciones entre compañeros.
Técnicas y experiencia.
Conocimiento de su función y actividad.
Planeación y organización.
Calidad del trabajo.
Productividad y eficiencia.
Conocimientos generales del turismo.
Por lo anterior, y para poder ofrecer la amplia gama de servicios con los que cuenta tanto un hotel como la
agencia de viajes, es necesario que el responsable de cada área este convencido de la óptima calidad de lo
que ofrece. Por ello debe conocer también el nivel de atención y servicio de otras organizaciones con las
mismas actividades.
•
Cartera de Servicios de la empresa.
El conocimiento que tenga el agente vendedor acerca de los servicios que ofrece la organización, suele
ayudar en argumentación para consumar la venta.
Lo más importante, es el dialogo que se establece entre un agente de ventas y el prospecto, ya que la
respuesta es inmediata.
El dialogo se da solo cuando la venta es de tipo directa, a domicilio o de escritorio.
Otro de los elementos de apoyo, es la folletería (material punto de venta), que sirve para despertar la
curiosidad del prospecto sobre los servicios ofrecidos por el vendedor y requeridos por el cliente potencial.
Además de los conocimientos sobre los servicios que ofrece cada organización, las agencias de viajes podrán
también, de conformidad con la legislación aplicable en cada caso, prestar los siguientes servicios:
a. Información turística gratuita y difusión de material de propaganda, así como la venta de guías turísticas y
de transporte, horarios y publicaciones del mismo género.
b. Cambio de divisas y venta y cambio de cheques de viajeros.
c. expedición y transferencia de equipajes por cualquier medio de transporte relacionados con los títulos de
transporte por ellas emitidos o vendidos.
62
d. Formalización, a favor de los clientes, de pólizas de seguros turísticos, de pérdida o deterioro de equipajes
u otras que cubran los riesgos derivados de los viajes.
e. alquiler de vehículos con o sin conductor, así como el fletamiento de aviones, trenes especiales u otros
medios de transporte.
f. Reserva y adquisición para sus propios clientes de billetes o entradas de teatro, cinematógrafo, corridas de
toros y demás espectáculos.
g. Alquiler de útiles y equipos destinados a la práctica del turismo deportivo.
h. Prestación de cualesquiera otros servicios de interés turístico, que complementen los enumerados en el
apartado anterior.
i. Como actividad anexa y subordinada a su objetivo esencial, las agencias de viajes podrán incluir, con
ocasión de los servicios que proporcionen y en la actuación de los mismos, prestaciones que los amenicen,
siempre que dispongan de autorización de las empresas prestatarias de aquellos servicios o cuando se
faciliten por medios propios.
•
Hospitalidad:
El servicio de hospedaje le satisface al turista una necesidad básica. Por el grado de asociación que tiene con
el desplazamiento turístico se le considera como una unidad de servicio esencialmente turística.
Los establecimientos primarios que prestaban estos servicios (mesones, posadas o fondas), se han ido
transformando frente a las exigencias cuantitativas y cualitativas que la corriente turística les ha impuesto:
La de ofrecer facilidades add hoc mínimas para albergar viajeros en forma temporal.
La de ofrecer al turista no solo un sitio para alojarse si no para recibirlo y atenderlos como huésped.
Condición ésta, que contempla la existencia de una organización, tanto más compleja cuanto mas variadas
sean las necesidades que el turista quiere satisfacer, y más técnica y especializada en la medida que demande
una mayor eficiencia y refinamiento en el servicio. De ahí que sean los servicios de hospedaje, en especial los
hoteles, los que representan una gama de servicios complementarios al cuarto, dentro de la misma estructura
física de operación.
Con arreglo a ciertos elementos el servicio de hospedaje tipo hotel se define como: Aquel servicio que
proporciona entre otros los de:
•
Transportación:
Cuando se abordo el sistema de comunicaciones y transportes, se indico que este constituye un elemento
indirecto de interés socioeconómico general, que en conjunto no ha sido creado en función del
desplazamiento turístico, salvo en excepciones.
Se apreciara ahora la transportación como servicio turístico especifico, esto es, desagregándola del sistema
del que forma parte, distinción importante para comprender cabalmente su función dentro de la industria
turística, y por ende, los medios que mejor la llevan a cabo.
La transportación turística proporciona el servicio que facilita el desplazamiento turístico, al hacer posible el
viaje de ida y vuelta, al espacio vital, a la vez que los traslados subsidiarios durante este lapso.
63
Puede decirse que la transportación turística es – a diferencia de los demás servicios específicos- el elemento
que cubre la fase de distribución geográfica del desplazamiento turístico, a favor a ciertos espacios
temporales donde tiene su asiento una determinada industria turística.
Es por ello objeto de especial consideración tanto por parte de los sujetos del desplazamiento turístico, como
por la industria que procura aprovecharlo con fines económicos.
Existen varios factores en la elección del medio de transporte que determinan las preferencias. Pero estas no
son invariables más que en casos extremos. Un turista puede, de hecho, descartar sistemáticamente el avión y
desplazarse en otro medio. Lo normal es que cada persona elija para cada viaje el medio de transporte más
adecuado a las circunstancias del momento.
En la propaganda de los medios de transporte se hacen figurar generalmente sus ventajes. Estas se refieren,
en síntesis a los siguientes puntos:
Tiempo
Precio
Confortabilidad
Seguridad
No puede determinarse un cuadro teórico de estas variables con valoraciones entre el automóvil, el tren, el
barco y el avión, para indicar el transporte rey, puesto que depende del itinerario de la existencia del medio
de transporte, de la posibilidad de elección y de la posesión del medio propio automóvil-avioneta, etc.
El panorama de los transportes de superficie, donde empiezan a plasmarse las luchas de competencia se
complica tras la entrada en la lid de la navegación aérea comercial. El avión aporta ventajas indiscutibles para
el transporte a larga distancia y a gran velocidad. Todos estos medios tienen grandes ventajas y grandes
inconvenientes su empleo depende de los condicionales requeridos en cada caso especial. Ninguno de ellos
desaparecerá, al menos en la civilización actual derrotado por los restantes.
•
Aérea.
Este servicio se incorporo a la actividad turística casi desde su aparición, constituye hoy día, por su rapidez,
alcance, frecuencia, confort y seguridad, el medio de mas creciente utilización por el turista internacional, sin
menoscabo de los transportes tradicionales.
Ningún otro vehículo ha contribuido tanto a romper la vigencia de la ley de la distancia. Su constante
desarrollo, significado en la velocidad, capacidad, mejoría de los servicios a bordo y posibilidad de despegue
y aterrizaje corto de los reactores comerciales, permitirán seguir movilizando en número creciente, corrientes
masivas de turistas hacia lugares anteriormente de difícil acceso. Una mención especial corresponde a las
empresas productoras por los notarios cambios que introducen en la operación de la industria turística.
El servicio de la aviación civil comercial puede ser presentado en forma regular e irregular, dentro de las
fronteras de un país (vuelos nacionales o fuera de ellos) o vuelos internacionales.
El servicio aéreo regular para el transporte retribuido de pasajeros, correspondencia o carga, es el que
presta de continuo sus itinerarios fijos. Es decir, es aquel que de continuo esta sujeto a tarifas,
frecuencias, rutas y medidas de operaciones previas y oficialmente autorizadas, tanto por los gobiernos
como por las Asociaciones Internacionales de transporte y seguridad aérea, IATA y OACI, principalmente.
El Estado representante de cada nación ejerce su autoridad sobre su espacio aéreo a través de los
llamados convenios bilaterales aéreos, que son acuerdos de gobierno a gobierno, sobre bases de
reciprocidad para vuelos regulares internacionales.
64
En general las compañías de servicio aéreo regular agrupadas en su mayoría en la IATA disfrutan del
ejercicio de las libertades aéreas que representan derechos comerciales sobre espacios aéreos extranjeros:
Primera.-Derecho de volar sobre un país extranjero.
Segunda.-Derecho a los aterrizajes técnicos.
Tercera.-Derecho a transportar pasajeros, carga y correo desde el país de origen hasta un
segundo país.
Cuarta.- Derecho de transportar pasajeros, carga y correo de ese segundo país al de la
nacionalidad de la empresa respectiva.
Quinta.-Derecho de recoger cargamento en ruta y transportarlo a un tercer país.
El servicio aéreo irregular se caracteriza por su falta de periodicidad, frecuencia, ruta e itinerario fijo.
Corresponde a vuelos sobre demanda, comúnmente llamados de fletamento o charters aéreos .Su
operación se realiza en unidades y pe4rsonal de vuelos propios o alquilados a compañías de servicio
regular, con independencia o complementación respecto a ellas. Su régimen tarifario es diferente y
considerablemente mas barato que el de las empresas regulares, por cuanto evitan los costos de
mantenimiento, operación regular y servicios de tierra y solo incurren en el riesgo de la comercialización
del viaje o viajes específicos.
Además del beneficio de su bajo costo, que amplía el mercado de viajes aéreos, el charter contribuye a la
familiarización de su uso; enlaza aeropuertos que normalmente no se incluyen en las líneas regulares; se
convierte en compradora de aviones sobrantes de las compañías de servicio regular; y su éxito de operación
proporciona valiosa información de mercado para establecer líneas regulares.
La base de operación charter para el transporte de carga o pasajeros comprende tres tipos; el alquiler de
servicio controlado, el alquiler de servicio contratado y el viaje todo incluido.
El auge experimentado por los vuelos charter ante la proliferación de individuos y agrupaciones deseosos de
desplazarse por el mundo a muy bajo costo, al grado de que en la actualidad existen grandes empresas que
en combinación con agencias de viajes, prestan este servicio en forma permanente a estudiantes,
asociaciones y público en general.
La operación combinada de vuelos charter todo incluido con servicios complementarios de alojamiento,
alimentación y recreación en general, se deriva del hecho de que el servicio aéreo y regular no tiene todos los
derechos comerciales antes apuntados, en especial la 4 y 5 libertad aérea. Situación que los obliga a procurar
una mayor comercialización de su servicio mediante el acarreo de ida y vuelta del mismo pasaje, así como por
la venta de servicios complementarios para su estancia.
El creciente servicio de charter aéreos se ha traducido para la aviación comercial regular, en un serio
problema de orden competitivo. Se ha visto obligada a alterar las tarifas convenidas internacionalmente, para
responder con una política de abaratamiento de precios dirigida a determinados grupos de edad y ciertas
épocas de año, en viajes a lugares específicos generalmente coincidentes con eventos especiales.
La situación de operación y comercialización tanto del servicio aéreo regular como el charter aéreo, han
puesto de manifiesto 3 aspectos importantes:
Existe un creciente mercado de usuarios para el servicio de transportación aérea si se establecen
tarifas a su alcance.
El transporte aéreo se puede proporcionar a un precio menor que el actual.
65
Se requiere la creación de un sistema equilibrado de transporte aéreo, que complemente todos los
posibles aspectos de la demanda del usuario con tarifas que estén perfectamente determinadas desde
el punto de vista de los costos económicos totales.
•
Terrestre.
Es proporcionado básicamente por el automóvil el ómnibus o autobús. El automóvil a utilizarse por el turista
puede ser privado o alquilado. Ambos demandan según el ramo de acción de adecuados y eficientes servicios
refaccionados en las carreteras: Gasolineras, talleres de reparación y servicio varios, como los de la
alimentación.
El servicio turístico de automóvil se proporcionar por medio del alquiler del mismo con o sin conductor.
El alquiler del automóvil con conductor, es uno del más viejo y clásico servicio turístico de transporte terrestre
aunque cada vez es menos utilizado. En ciertos países es todavía proporcionado para paseos, recorridos y
excursiones locales, o bien para un más prolongado servicio permanente a ejecutivos.
El servicio de automóvil sin conductor es el de mayor auge en la actualidad. La preferencia que muchos
turistas le tienen es por su comodidad y ventajas de acceso.
66
El servicio de obnibus o autobús constituye un medio que por efecto de su capacidad y grado de penetración,
y ante la creciente calidad de carreteras, a favorecido el desplazamiento turístico entre localidades, regiones y
países de cada continente.
El autobús opera en líneas regulares y de servicios discrecionales. Las líneas de servicio regular pueden ser
nacionales o internacionales y cumplen diversos requisitos para su autorización oficial. De ahí que las líneas
sean comercializadas por grandes compañías que pueden proporcionar un mayor y mejor servicio.
Dentro de las líneas regulares, las internacionales tienen un carácter preferentemente turístico. Las cuales
agrupan las principales líneas de autobuses nacionales y europeas y que opera en forma vinculada a los
ferrocarriles del continente.
La coordinación en precio, rutas, itinerarios y servicio en general entre las líneas regulares, ha estimulado el
servicio de autobuses en beneficie del desplazamiento turístico.
Por lo que respecta a los autobuses de servicio discrecional, su operación y comercialización es totalmente
turística. Este servicio permite la elaboración de recorridos masivos establecidos en forma frecuente o
eventual, con vehículos especiales de mayor confort y visibilidad, dotados de aparatos de sonidos y servicio
de guías.
Los servicios de autobús de tipo frecuente se proporcionan principalmente durante los meses de mayor
afluencia de turistas y presentan las variantes siguientes:
La visita diaria de ciudad en sus aspectos naturales e históricos, sociales, tanto pasados como presentes.
Estas visitas pueden también realizarse mediante automóviles con guía, interprete-chofer.
La excursión radial por los alrededores de las ciudades, con una duración no mayor de un día y en la que
incluye la comida-a discreción del cliente- en lugares famosos o típicos.
El tour que enlaza diversos puntos de atractivo turístico que se encuentran distantes entre sí, ya sea o
dentro de un país.
El servicio turístico ocasional que presta el autobús puede ser en visita local, radial, regional o continental y
solo se ofrece sobre demanda. Es el resultado de un encargo especial o en ocasiones el inicio de un nuevo
recorrido que pretende resaltar ciertos atractivos fuera de los tradicionalmente explotados, a vez que
aprovechar algunas facilidades temporales que en un momento dado existan en los servicios o instalaciones
turísticas.
•
Marítima.
La combinación de los requerimientos del desplazamiento turístico con la transformación técnica registrada
en la cantidad y calidad de las embarcaciones que recorren océanos, mares, lagos y ríos han permitido
mejorar las condiciones de explotación económica del transporte acuático en especial el marítimo que se
encontraba en crisis desde finales de la segunda guerra mundial. De ahí la tendencia de las compañías
navieras a construir embarcaciones más veloces y lujosas.
67
Bajo un enfoque genérico, la variedad de este transporte se aprecia por su utilización, en dos tipos de
embarcaciones:
Deportivas de uso individual: canoas, lanchas de motor, de remos y de veleros, etc. Para la práctica
generalmente individual, de diferentes deportes acuáticos, entre ellos destaca la pesca, yateo, buceo y
regatas.
Recreativas de uso colectivo: barcos de pequeño, mediano y gran calado, para la realización de recorridos
fijos o eventuales en forma de circuito a nivel local, regional e internacional.
Su servicio se realiza a partir de las líneas regulares o cruceros turísticos. El servicio de la línea regular, es el
que da acceso a los puertos de considerable tráfico turístico.
Los cruceros turísticos, por su parte, son recorridos de duración y extensión variable, realizados en forma
especial, regular o de charter para ciertas épocas en vías de navegación fluvial o marítima.
Los cruceros fluviales se llevan a cabo dentro de los limites de una ciudad y abarcando dos o mas de ellas. El
crucero local se efectúa con distintas frecuencias al día enlazando los ‘puntos de atractivo turístico cercanos a
la rivera en forma similar el servicio de SIGHTSEING que en tierra presta el autobús. Se le utiliza también, por
el atractivo de la navegación fluvial para la celebración de fiestas y reuniones de diversa índole. El tipo de
embarcación varia por la cantidad y calidad de servicios disponibles. No obstante tiende a ser de nivel medio
con algunas variantes `para el nivel alto. El otro tipo de crucero fluvial, es un recorrido turística regional por
uno ovarios países, que aprovechan la extensión de la red hidrovial de los continentes. Los cruceros turísticos
marítimos, son recorridos internacionales que comprenden el puerto de cabecera de línea y todas sus escalas,
y cuya duración es generalmente de una semana en adelante. Las embarcaciones que prestan de fijo o en
especial este servicio pueden ser:
De lujo
Económico.
Los llamados charter marítimos representan un servicio proporcionado solo durante ciertas épocas, con
embarcaciones fletadas total o parcialmente para uno o varios viajes o por un tiempo determinado.
•
Ferroviaria.
El servicio de ferrocarril fue proporcionado en sus inicios por empresas privadas que representaban fuertes
pérdidas en su operación permanente. Esta situación, aunada a la necesidad de su servicio colectivo llevo al
sector público de muchos países a hacerse cargo de su mantenimiento, mejoría y comercialización. De ahí
que su operación se realice en todos los casos con base en líneas regulares con tarifas, rutas e itinerarios fijos.
Estas líneas operan con equipo variable (locomotoras de vapor, eléctricas, diesel, o automotores combinados
eléctrico-diesel) y sobre un ancho normal de vía (1435 mt).
68
El equipo de que dispone el ferrocarril para atender las demandas del turista comprende a los vagones o
coches de pasajeros, coches-restaurantes, coches-salón, coches-cama, y los llamados auto corchetes, para el
transporte especial de vehículos.
Por lo que toca a su servicio regular, este se resta en líneas de tráfico nacional e internacional y dentro de
ellas en vías regionales y locales.
El transporte ferroviario se proporciona a su vez como servicio público/ o como servicio especial. El servicio
público es el que presta al pasajero en general, y el especial el que se proporciona a un grupo particular de
personas que alquilen parte del equipo, con el fin de recorrer ciertos puntos de atractivo turístico de una ruta
local, regional, nacional o internacional. Este último servicio es totalmente turístico. Como apoyo al servicio
de las líneas férreas regionales se opera el tren de montaña o cremallera, cuyos recorridos son cortos pero de
gran atractivo turístico, dado que sube las cuestas más pronunciadas y permite admirar panorámicas
espectaculares.
También en forma complementaria a las líneas férreas regulares, funcionan los transportes por cable:
funiculares, teleféricos, telecillas, telesquí y remonta-pendientes. Disponen de una capacidad mucho menor
para peso y pasajeros y prestan sus servicios mediante circuitos dentro de zonas deportivas, campos
vacacionales y centros de exposición, espectáculos y diversiones.
Con el efecto del uso racional de las líneas internacionales de ferrocarril esencialmente en Europa por su
sistema trasnacional de operación, se ha creado un servicio primordialmente turístico denominado “crucero
en tren” su principal característica es la de ser un viaje organizado que recorre los puntos de mayor atractivo
de los países participantes conforme a un programa turístico aceptado por los países participantes.
•
Alimentos y bebidas:
Los servicios de alimentación, sin duda alguna ocupan dentro de la estructura general de los servicios
turísticos una destacada posición, toda vez que satisfacen las necesidades vitales y primarias del turista: la de
alimentarse, ello dentro de una posible gama de modalidades. En atención a su operación, el servicio de
alimentos es proporcionado por:
Restaurantes
Cafeterías con servicio de cocinas
Máquinas con alimentos preparados
69
En la actualidad el servicio que presta el restaurante es altamente especializado en la confección y estilos de
comida, tanto nacional como internacional.
El grado de especialización que tiene o adquiere un país, en el preparado de los alimentos, se constituye
muchas veces en un atractivo de orden sociocultural. La existencia, número, tipo y categoría del servicio de
alimentación es un centro receptor de turistas esta estrechamente relacionado con 3 aspectos primordiales:
Las costumbres o hábitos sociales de los propios habitantes del centro receptor.
Los requerimientos de tiempo en la jornada diaria de trabajo de los residentes.
La presencia y afluencia de una corriente turística nacional y /o internacional.
Este último aspecto es el que propicia la vinculación de los establecimientos de alojamiento con los
restaurantes, cafeterías con servicios de cocina o con ambos, para conformar la unidad de servicio principal
asociación con la industria o sector turístico.
•
Atractivos turísticos:
La oferta turística y los atractivos naturales y culturales básicos que las personas están dispuestas a vender, a
cada costo específico de producción, representan un conjunto de posibles precios, durante un periodo
determinado. Existe en cualquier momento una relación definitiva entre el precio en el mercado y la cantidad
ofertarte.
El patrimonio turístico de un país esta formado por todos los elementos turísticos con que cuenta en un
momento determinado. Dentro del patrimonio turístico se incluyen los atractivos y la planta turística,
integrada por el conjunto de instalaciones en las que se prestan servicios demandados por el turista, siendo
estos; hospedaje, alimentación, agencias, transportación, diversión y esparcimiento entre otros. A estos
elementos se suele agregar la infraestructura, tanto pública como privada, por ser un factor determinante en
el desarrollo de la actividad turística que permite armonizar la producción y la venta de los servicios.
Los atractivos constituyen un elemento básico para el desarrollo del turismo, ya que este se da cuando los
atractivos motivan a una persona a abandonar su domicilio habitual y permanecer durante cierto tiempo
fuera de él.
Un atractivo turístico puede ser un lugar, un objeto o un acontecimiento. Al igual que ciertos recursos
naturales, los atractivos carecen de valor si no pueden ser utilizados y explotados.
Existen las siguientes categorías:
70
•
Recreativos. Artísticos, deportivos, otros.
Existe una doble conexión, hay turismo deportivo y deporte turístico. Decaí que se pueda clasificar los
deportes entre aquellos que son practicados por los turistas y aquellos que constituyen espectáculos, que
atraen multitudes-o minorías-de turistas.
Unos y otros constituyen al incidir en mayor o menor cuantía en la creación, evolución y desarrollo de los
núcleos receptores y de las corrientes.
Es de mayor interés el turismo deportivo que el deporte turístico, ya que no solo la atracción pasajera de uno
o varios campeonatos de cualquier deporte son motivos extra que se agregan a la recepción normal, por
ejemplo, Las Olimpiadas, automovilismo, ciclismo, futbol, atletismo, hípico, desde el karting al baloncesto,
caza, pesca, ski, deportes de invierno, deportes sobre hielo, yating, safaris, moto turismo, aero-turismo, golf,
etc.
Uno de los importantes móviles del turismo internacional es el deseo de conocer otros países, y en ellos el
ambiente en que se mueven sus habitantes. Como este ambiente es la suma de sus estructuras sociales,
cultural e historia etc. La esfera de los valores artísticos entra de lleno en el campo turístico como factor de
primera categoría. El patrimonio artístico de cada nación y de cada lugar se convierte en el símbolo
representativo y apenas puede concebirse una propaganda turística sin alusión a las riquezas artísticas que
dicho núcleo atesora. Como el arte es una de las manifestaciones de la cultura, el turismo motivado
directamente por aquel, puede calificarse de turismo cultural y si se observa que los fenómenos culturales
tienen entre sí una gran interconexión, tanto temporal como geográfica-expresada en la frase: el arte no
tiene fronteras, es evidente que los valores artísticos tienen un gran atractivo para las personas de cualquier
clase social, por poca inquietud intelectual que posean.
Por lo anterior, la propaganda turística puede obtenerse la decisión del viaje, no por el señuelo de un
monumento o de un museo, si no por una suma de ellos que compense el desplazamiento.
El arte en turismo, se presenta, en relación con los habitantes en varias magnitudes, que pueden ser:
Grandes ciudades histórico-artísticas- centros de historia universal- en cuyo ambiente, monumentos y
museos se conservan los siglos pasados. En ellas el factor cultural es uno más entre los atractivos.
Ciudades artísticas en las que el conjunto de su arquitectura y sus tesoros de arte las convierte en faros
excepcionales de primera magnitud.
Villas o aldeas de pequeña población.
71
Monumentos aislados, con o sin población adjunta.
•
Culturales. Museos, obras de arte y técnica.
Constituyen núcleos de atracción turística evidente. Exigen un perfeccionamiento constante, no solo a su
contenido si no en su presentación, acceso, servicio informativos y de publicaciones.
Normalmente poseen los siguientes servicios:
Guía(s) intérprete(s) para la visita.
Guardarropa y paquetes, y objetos perdidos.
Ventas: De excedentes, publicaciones, recuerdos, tabacos, material fotográfico, sellos de correos, etc.
Correo, telégrafo, teléfono.
Restaurantes, cafés-bar, puestos de helados, bebidas, etc.
Transportes por el interior del recinto.
Biblioteca especializada.
Parques infantiles.
Servicio de información y reclamaciones.
•
Sociales Folklore lugares históricos, ruinas y lugares arqueológicos, Manifestaciones religiosas y
creencias populares, ferias y mercados, música y danza, artesanías y arte, comidas y bebidas típicas,
grupos étnicos, arquitectura popular espontánea.
Quizá una de las más importantes motivaciones del turismo actual sea la curiosidad del viajero por conocer
las formas de vida de las gentes de otros pueblos. Las costumbres, la casa habitación, la forma de trabajo,
las canciones, las fiestas, el traje, los oficios, los juegos, la gastronomía, la estructura social y económica es
motivo de análisis en busca del esquema que todo viajero desea conservar. Servirá para su enriquecimiento y
su total concepción del universo. El folklore en su sentido estricto más llamativo y brillante, representa al
pueblo en fiestas, su traje popular y la música y la danza son de fácil percepción en comparación con otras
percepciones de actuación o pensamiento.
72
Llevan además emparejadas un ambiente similar al vacacional que impregna los movimientos del turista, y
este se haya más conforme con el disfrute general de un tiempo en el que no es solo él, el que se divierte.
El folklore como motivador del turismo es un campo de investigación muy amplio y abarca la vida de todo un
núcleo receptor.
•
Ecológicos .Montañas, Planicies, Costas
Realizaciones técnicas científicas o artísticas contemporáneas.
El interés turístico de cada atractivo se evalúa de acuerdo con la capacidad que tiene para motivar el
desplazamiento de personal. Así los atractivos se clasifican en niveles jerarquizados. La mayor parte de los
atractivos identificados son sitios naturales y las manifestaciones culturales. En términos de jerarquía el 97%
de los atractivos pertenece a los niveles jerárquicos inferiores, que son los que motivan predominantemente
al mercado nacional. No obstante, los atractivos colocan al país en una situación propicia para participar de
manera importante en el mercado turístico internacional.
73
De los atractivos detectados, solo se utiliza una pequeña porción ya que carecen de acondicionamiento y
sistemas de acceso adecuados que permitan su visita y por tanto se trata de atractivos potenciales. Otra parte
importante se explota en forma incipiente, es decir, generalmente a aquellos cercanos a los atractivos de
mayor jerarquía ya en explotación o cercanos a los grandes centros urbanos.
Existe un gran potencial para el desarrollo del turismo en la medida en que puedan aprovecharse aquellos
atractivos que, siendo de gran valor, aún no se explotan y se utilicen íntegramente aquellos atractivos de
menor valor que puedan relacionarse con otros o complementar a los de alta jerarquía.
•
Trámites aduanales:
Se refiere al conjunto de procedimientos existentes en los países con la finalidad de proteger al turista, de
forma que se establecen procedimientos que suponen en todo caso una seguridad para que los viajeros
puedan tener a la hora de traspasar las fronteras si se les permite o no entrar en el país que visiten o sacar del
mismo cuando llegue el momento de la partida, tanto su persona como artículos determinados. Para ello se
cuenta con el apoyo de las aduanas, que son oficinas públicas situadas en las fronteras-marítimas, terrestres y
aéreas- destinadas a registrar el tráfico internacional de género y mercancías de importación y exportación y
recaudar los impuestos que adeuden, de acuerdo con las leyes de cada país.
Adicionalmente promueven la colaboración cultural, tecnológica y educativa entre los países.
Proporciona servicios consulares, aduanas, protección a migrantes, turismo y actividades económicas.
Proporcionan información útil para visitantes procedentes de otros países y/o nacionales que quieren
conocer sobre otros países.
74
Ofrecen información y orientación, además de todo nuestro apoyo en lo referente a trámites para
obtener matrículas, pasaportes, cartilla de servicio militar nacional, recuperación de nacionalidad,
actas de nacimiento, matrimonio y defunción, etc.
Ofrece servicios consulares, becas, eventos, etc.
Protegen a los connacionales en asuntos legales, documentación entre otros.
Ofrecen información sobre visas, pasaportes, nacionalidad, política, economía, prensa, cultura,
legislación y enlaces a páginas de interés sobre el país de origen.
Las disposiciones en materia de revisión de equipajes han sido simplificadas al máximo para los viajeros. La
Secretaria de Hacienda encargada del cumplimiento y aplicación de normas se ha interesado por ejecutar las
directrices generales de la política turística del ejecutivo, limitando al máximo la revisión y vigilancia aduanera
para el turista que visita.
Mediante la natural coordinación que ejerce el ejecutivo federal, se ha logrado una armoniosa simplificación,
y la concesión de múltiples facilidades que hace ágil y expedito el control necesario que todo país debe
ejercer en materia de extranjeros, siempre dentro de un ámbito de justicia, de cordialidad y recíproca
correspondencia.
La organización turística de México descansa a la vez sobre instituciones de carácter público, de carácter
privado o finalmente en instituciones en las que en forma armónica y positiva concurren los esfuerzos del
sector público y privado.
•
Arrendamientos diversos:
Desde el punto de vista económico, la corriente turística (demandante de servicios) y la industria de servicios
(oferente de servicios) constituyen el llamado mercado turístico, donde el conjunto de oferta y demanda de
servicios genera un considerable volumen de actividades, operaciones y transacciones.
La oferta la integran una serie de servicios, tales como; transportación, hospedaje, alimentación, diversiones,
excursiones, visitas, tiendas, parques, museos y monumentos, entre otros.
La demanda surge de los requerimientos que la corriente turística tiene respecto de sus servicios.
Cuando el mercado turístico crece y la simpleza de actividades, operaciones y transacciones se convierte en
un complejo volumen de oferta y demanda de servicios, surge la necesidad de cierto tipo de actividad
mediadora con características especiales.
•
Servicios complementarios:
A) Servicios de recreación: Dentro del conjunto de recursos manejados por el ser humano con el propósito de
provocar, prolongar y reiterar el desplazamiento turístico, se encuentran los atractivos turísticos que
denominamos socioculturales. Estos, además de ser objeto de un disfrute similar al de los atractivos turísticos
naturales, lo son también de una exigencia de servicio por el pago que demanda su utilización, de donde se
deduce que “Todos aquellos atractivos socioculturales que quieren para su disfrute de una contraprestación
económica, constituyen servicios específicos para la creación del turista”.
75
Los servicios de este tipo complementan para la industria turística las funciones de las actividades básicas que
se relacionan con el desplazamiento humano temporal: de alojamiento y alimentación vinculados, agencias
de viajes y transportación de pasajeros.
El número y calidad de los servicios de recreación son variables en el tiempo para cada centro turístico,
debido a que se prestan en forma eventual o permanente. Con el fin de apreciar los diferentes tipos de
actividades, eventos y espectáculos considerados como servicios de recreación turística, enlistan los
siguientes:
Variedades en cabaret y centros nocturnos.
Música en discotecas.
Piezas teatrales.
Conciertos, recitales y balets
Proyecciones cinematográficas.
Espectáculos de luz y sonido.
Festivales musicales y de la canción
Corridas de toros, rodeos, charreadas, palenques y similares.
Carreras de vehículos y animales con automóviles, lanchas, veleros, trineos, caballos, galgos, etc.
Espectáculos y torneos deportivos profesionales.
Ferias y exposiciones: agropecuarias, artesanales, comerciales e industriales, así como acuarios y
zoológicos.
Museos de arqueología; arquitectura; arte popular; moderno, de historia, etnografía, ciencias aplicadas,
armas, automóviles, casas históricas y actividades industriales.
Balnearios en especial los mineromedicinales.
B) Comercios especializados. El turista, como una satisfacción más de su desplazamiento busca casi siempre
en los sitios de visita aquellos objetos que manifiesten lo propio o típico de cada lugar.
Los objetos de uso diverso que principalmente atraen al turista son las llamadas artesanías, mismas que
pueden distinguirse aplicando varios criterios: por el material empleado, técnica reelaboración, característica
personal del fabricante, nivel de producción y tipo de significación socio cultural.
La combinación de todos estos aspectos nos indica que las artesanías son productos hechos preferentemente
a base de materias primas naturales, con técnica manual y/o proceso industrial simple, que llevan impreso
cierto sello personal del fabricante, son de producción limitada para darle exclusividad, y cuya significación de
grupo social y de su correspondiente cultura, se refiere a la manifestación de costumbres trasmitidas de
generación en generación.
En la actualidad, y ante la constante demanda de los turistas, es relativamente fácil conseguir las diversas
artesanías mexicanas, gracias al incremento de los comercios especializados que procuran concentrar toda la
gama artesanal: Artículos de papel, madera, vidrio, cerámica, piedra, metal, piel y textiles.
Pero el turista no solo se interesa por las artesanías si no también por lo productos de manufactura fabril
completa, que reflejan el avance industrial pasado o presente del país al que pertenece el centro turístico.
Entre ellos se encuentran relojes antiguos o modernos, aparatos electrónicos, cámaras fotográficas,
instrumentos y equipos de procesión y la ropa diseñada.
Los servicios de comercios especializados en artesanías o en ciertos artículos industriales, pueden presentarse
en instalaciones de lujo o bien sencillas y rústicas, en forma ambulante por sus productores. Tienden a
localizarse dentro de los establecimientos de hospedaje o sus alrededores, así como en las terminales de
autobuses y ferrocarriles, puertos fluviales y marítimos y en los aeropuertos. También los encontramos en
mercados eventuales de antigüedades al aire libre.
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Los comercios especializados tanto en artesanías como en ciertas manufacturas industriales, constituyen un
útil y valioso servicio que facilita la labor de promoción turística de una localidad, región o nación, por cuanto
de su adquisición representa un recuerdo permanente para el turista.
C) Servicios bancarios, financieros y de seguros.
Es notable y constante el aumento de personas que se desplazan en ámbitos nacionales e internacionales,
proporcionando la necesidad de mejorar y acrecentar las infraestructuras y estructuras turísticas ara facilitar
su traslado y estancia temporal. Ello ha propiciado que el sistema bancario, financiero y de seguros, creará
instrumentos específicos de servicio al desplazamiento turístico y a la industria que lo aprovecha, cumpliendo
con las siguientes funciones:
Dar seguridad al efectivo monetario del turista.
Dar seguridad a la persona y equipaje del turista.
Dar seguridad al material y equipo importado para la celebración de asambleas, congresos y
convenciones.
Facilitar la liberación de los compromisos monetarios internacionales de los turistas y sus prestadores de
servicios específicos.
Facilitar la liberación de los compromisos monetarios internacionales de los turistas y sus prestadores de
servicios específicos.
Financiar ex profeso los viajes turísticos.
Financiar ex profeso la constitución, renovación y operación de las vías de acceso y sus terminales, los
transportes y las empresas de servicios turísticos.
Los instrumentos desarrollados para realizar tales funciones son:
El seguro de viaje, que cubre vida y/o bienes.
El resguardo y transferencia personal de recursos dentro y hacia los centros turísticos.
El sistema de cambio y compensación que acredita las cuentas entre bancos e instituciones financieras,
cualquiera que sea el lugar del mundo donde se realiza la operación de crédito.
Las cuentas bancarias en moneda extranjera convertible.
Los giros o cartas bancarias y el cambio de cheques.
Los cheques de viajero
Las tarjetas de crédito.
El ahorro y el crédito.
Son muy importantes estas actividades específicas, y hoy en día existen instituciones dedicadas
exclusivamente al financiamiento de estructuras e infraestructuras turísticas.
•
Información Turística
La promoción turística es una actividad integrada por un conjunto de acciones e instrumentos que cumplen
la función de favorecer los estímulos para el surgimiento y desarrollo del desplazamiento turístico así como el
crecimiento y mejoría de las operaciones de la industria que lo aprovecha con fines de explotación
económica.
Es decir la acción de crear y desarrollar loas estructuras turísticas con base en inversiones de capital, uso de
equipo y técnicas administrativas, y lo que permite activar el desplazamiento turístico, mediante los
instrumentos de difusión más idóneos. A este último aspecto se hace referencia para mantener uniformidad
de tratamiento en el análisis de los elementos que integran la industria turística.
•
Conocimientos de geografía nacional
77
Se refiere a la relación descriptiva de accidentes geográficos, producciones y monumentos, la identificación
de mercados turísticos; de las corrientes de tráfico turístico tanto a escala planetaria como nacional, regional
o local y finalmente al campo de estudio de núcleos receptores turísticos, aisladamente considerados o en
conjunto por zonas geográficas, y no solamente desde el punto de vista estático, en un momento
determinado.
La naturaleza del ser humano combina dos caras de la misma moneda: es viajero y es hospitalario, siempre lo
ha sido y lo será.
Nuestro siglo ha sido testigo del mayor desarrollo jamás registrado de los viajes y el turismo. Hoy en día
millones de personas se desplazan de un lugar a otro dentro y fuera de sus países.
Esto es posible gracias a que cada vez hay más tiempo y recursos para viajar, a la vez que hay mayores
facilidades de transporte, hospedaje, alimentación, descanso, diversión, y realización personal.
México ofrece diversos atractivos para sus visitantes y una gran oportunidad de desarrollo y mejora en la
calidad de vida las personas que habitan en los destinos turísticos.
La distribución geográfica de la oferta de hospedaje en nuestro país refleja los diferentes matices y grados de
desarrollo económico y de concentración demográfica. Así tenemos que los estados del centro de la
República tienen aproximadamente el 41% de los hoteles instalados de calidad turística, siguiéndole en
importancia el sur y el sureste con el 33% y el norte con el 25% restante.
El hecho de que el centro de la República tenga casi la mitad de los hoteles instalados, obedece
primordialmente a que la zona donde el Estado ha desarrollado más la infraestructura, a que es la región más
densamente poblada y por el enorme peso económico que tiene la ciudad de México.
La zona norte es la que refleja un menor desarrollo en la oferta hotelera, a pesar de su cercanía con EEUU,
que facilita en forma raquítica a los turistas norteamericanos el transporte para visitar diferentes lugares del
norte del país. Asimismo, el norte tiene poco que ofrecer en materia de atractivos, tanto naturales como
culturales, debiéndose considerar para el futuro nuevas estrategias en recreación y hospedaje para que,
además de retener a los turistas, pernocten y, posteriormente, se internen más al centro del país.
Las entidades con mayor número de establecimientos de hospedaje son las siguientes; Veracruz, Jalisco, D.F.,
Guerrero, Michoacán, Baja California Norte, Tamaulipas, Sinaloa, Chihuahua, Oaxaca y Quintana Roo. En
estas 11 entidades se concentra el mayor porcentaje de hoteles instalados en el país. Sin embargo, es
conveniente señalar que existe un déficit de alojamientos en localidades como Tlaxcala, que solo cuenta con
un número limitado de hoteles en todo el estado; Aguascalientes, Campeche, Nuevo León y Tabasco.
•
Elementos geológicos y geomorfológicos.
Muchas regiones del país particularmente Baja California Sur, destaca geográficamente por la presencia de
diversos tipos de rocas, fósiles y formas de relieve terrestre que evidencian una evolución geológica de
naturaleza con componentes que conforman parte del paisaje, en su conjunto o de manera individual pueden
constituir monumentos naturales ya que contienen uno o varios elementos de notable importancia para
comprender la historia de la tierra.
Son lugares de interés público para ser apreciados y disfrutados por los pobladores locales o visitantes
foráneos y ofrecen además, posibilidades de pedagogía, por lo que componen un patrimonio geológico y
geomorfológico, constituidos por recursos naturales que pueden ser potencialmente aprovechados para
desarrollar actividades de turismo alternativo, de esparcimiento ciudadano o de educación con diferentes
propósitos.
78
Este patrimonio se concibe como el conjunto de elementos de índole geológico y geomorfológico, que son
comunes a una determinada localidad, caracterizados por poseer un importante valor natural y que pueden
ser considerados como sitios de interés paisajístico, científico y cultural.
Además, constituyen por si mismos parte importante del legado histórico natural que posee la localidad, el
cual debe de difundirse, conocerse, apreciarse y adoptarse culturalmente por el conjunto de la sociedad.
La dinámica turística en los últimos años evidencia que el flujo de turistas se enfoca hacia nuevos intereses
cuyo componente tiene una mayor sensibilidad hacia los valores medioambientales culturales, es decir, hacia
el patrimonio. Los visitantes hoy en día dirigen más su atención hacia los espacios naturales e históricoculturales que son los ámbitos geográficos depositarios de dicho patrimonio.
Es importante subrayar que los elementos geológicos y geomorfológicos presentan determinada región
interactúan y comparten el espacio con otros elementos biológicos, es decir, constituyen una parte sustancial
del eco topo que incluye ecosistemas, en algunos casos los eco topos pueden ser degradados o estar
afectados por impactos antropogénicos; es por ello que la plena conciencia sobre la importancia de los
recursos naturales como patrimonio comunitario universal invaluable y, en otros casos, también
irremplazable, coadyuva a la toma de decisiones para la aplicación de normas y leyes de alcance global
destinada a su protección y conservación.
La clasificación y jerarquización del relieve en nuestro país se vislumbra como una tarea fundamental ya que
constituye un elemento básico en trabajos de carácter ecológico, de regionalización, manejo de recursos
naturales y ordenamiento del territorio. Un levantamiento del relieve para crear una clasificación
geomorfológico de México, es; 9 grupos que integran 47 tipos de relieve, siendo estos;
Relieve volcánico acumulativo reciente.
Relieve de montaña. Rocas volcánicas igneas intrusitas y metamórficas con estilo estructural de bloques.
Relieve montaña de rocas sedimentarias con un estilo estructural mixto de bloques y plegadas.
Plataforma o planicie estructural de relieve mesiforme, planicies y/o terrazas estructurales sedimentarias.
Relieve de piedemonte.
Relieve de llanuras
Sistema pluvial.
Relieve cárstica.
Relieve costero. El resultado general constituye la base para las diversas tareas en materia de
regionalización, manejo de recursos naturales y ordenamiento territorial.
Un estudio geofísico regional del sureste del talud continental en el Golfo de México, recientemente indico la
posibilidad de la existencia de 4 volcanes submarinos enfrente de las costas del Estado de Veracruz. Desde
entonces la literatura científica ha difundido la existencia de estos volcanes basado en la inferencia solamente
geomorfologica de un monte o montículo submarino evidenciado en perfiles batimétricos. En el 2002 se
realizó una campaña oceanográfica con el B/O Justo sierra para coleccionar datos batimétricos y magnéticos
y muestras de rocas y sedimentos sobre 4 regiones donde se propusieron la existencia de los montes
submarinos que se encuentran en el margen occidental del Golfo de México, en el talud continental,
aproximadamente a unos 60 km del Puerto de Veracruz.
Los objetivos principales con el manejo geofísico y muestreo geológico son de validar científicamente que la
formación de estos montes están asociados a la actividad magnética que caracteriza las formaciones
magnéticas de los volcanes de subducción en el margen continental occidental del Golfo de México, en
particular la relación que existe con el eje Neovolcánico transversal o con el eje Volcánico centroamericano a
través del Macizo Volcánico de Tuxtla. Los resultados preliminares del mapeo bitamétrico del talud
continental en las cuatro áreas muestran relieves que no corresponde a un edificio de un monte submarino,
sino a formas erosiónales en el talud continental. Mapas de alta resolución de datos magnéticos marino de
las 4 áreas tampoco muestran formas de anomalías correspondientes a edificios volcánicos.
79
El dragado de rocas ha sido infructífero, solo sedimentos superficiales fueron posiblemente de obtener en
abundancia en las 4 regiones. Estudios iniciales de las muestras sedimentarias colectadas no han mostrado
elementos indicadores correspondientes a una petrología de origen magmática, geológicamente reciente. Los
resultados iniciales de esta campaña oceanográfica no han mostrado ninguna evidencia para la existencia de
estos volcanes en el talud continental del margen sureste del Golfo de México.
Dentro de estudios geomorfológicos se pueden encontrar diversas áreas que lo complementan como;
Fechamiento de geoformas glaciales. El caso del Nevado de Toluca por el isótopo cosmogénico cloro36 y sus implicaciones para la cronología glacial y eruptiva; en este estudio se evidencio que en el
Volcán Nevado de Toluca los episodios eruptivos del Pleistoceno tardío están intercalados con fases
de avance de los glaciares. La última erupción plenamente confirmada corresponde al evento pliniano
que produjo la Pómez Toluca Superior (PTS) y flujos piro clásicos asociados.
Estudio geomorfológico y petrográfico de las dunas que rodean al campo volcánico El Pinacate. El
gran desierto de Altar se localiza en el extremo noroeste de Sonora, México. Sus arenas de edad
Pleistoceno, cubren un área aproximada de 5,700 km2. Es considerado como Mar de Arena ,
comprende una de las áreas más grandes de dunas activad de Norteamérica. El estudio se refirió al
movimiento de las formas de las dunas en base a su clasificación morfométrica, así como el
establecimiento de las fuentes potenciales de los sedimentos mediante estudios petrográficos y
análisis sedimento lógicos. El estudio encontró dunas crecientes, lineares y mantos de arena que
rodean y cubren al campo Volcánico El Pinacate. La gran variedad de dunas son el resultado de los
cambios de direcciones del viento. Los mantos de arena se encuentran ampliamente distribuidos, son
grandes extensiones de arenas ligeramente onduladas y zibar, pobladas con vegetación de arbustos
dispersos.
Degradación potencial del suelo en la cuenca del Pico de Tanciataro, Michoacán. El Pico de Tnacitaro
se ubica en la Meseta Purepecha en el Estado de Michoacán, entre los municipios de Uruapan,
Tancitaro, Nuevo Parangaricutiro, Pireban y los Reyes. La zona se caracteriza por presentar una
variedad de mosaicos ambientales mismos que son abordados bajo el enfoque de cuencas que
permite explicar atributos de los recursos naturales mediante la conexión del medio físico, la
geomorfología y la ecología del paisaje, haciendo énfasis en la relación entre los patrones espaciales y
los procesos geoecológicos.
•
Recursos hidrológicos.
Los recursos Hidrológicos son de vital importancia para el desarrollo socioeconómico de México. Sin embargo
la gran diversidad fisiográfica y climática del país hacen que el agua esté distribuida regularmente en el país.
En México hay un promedio anual de 780 mm de precipitación pluvial, que corresponde a un volumen de 1
532 millones de m3; en la zona norte y el altiplano (52% del territorio) la media anual es inferior a los 500
mm, y en solo una porción del sureste (7% del territorio) la precipitación alcanza valores superiores a los
2000 mm anuales.
La precipitación ocurre en dos ciclos anuales, el más importante tiene lugar de mayo a noviembre y concentra
el 80% de las lluvias, debido a que en ésta temporada aparece el mayor número de huracanes y tormentas
tropicales; el segundo ciclo ocurre en noviembre a abril y obedece a invasión de masas de aire polar que
afectan gran parte del territorio nacional.
La gran diversidad orográfica del país tiene influencia en la precipitación, en especial las sierras Madre
Occidental y Oriental sobre el altiplano. La mayor parte de las lluvias provenientes de los océanos chocan con
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las serranías y caen en las vertientes, mientras que en el altiplano y la masa central del país solo descarga las
que sobrepasan los macizos montañosos.
En gran medida la distribución orográfica y climática, origina que la mayor parte del territorio sea de zonas
semiáridas y tenga una gran variedad de ecosistemas. Se considera que el 50% del escurrimiento anual total
se concentra en los ríos más caudalosos ubicados en el sureste del país, y cuya región hidrológica
comprende solo el 20% de la superficie total del territorio.
El agua se encuentra disponible en escurrimientos superficiales, estos escurrimientos se distribuyen en 320
cuencas hidrológicas, en la vertiente del pacifico las más importantes son los ríos Yaqui, Fuerte, Mezquital,
Lerma, Santiago y Balsas, y en la vertiente del Golfo de México las cuencas de los ríos Bravo, Pánuco,
Papaloapan, Grijalva y Usumacinta, y la del río Nazas entre las cuencas endorreicas.
El agua subterránea es otra fuente importante de este recurso, sobre todo en aquellas regiones donde no
existen escurrimientos superficiales considerables. Para aprovechar este recurso el país cuenta con un Sistema
de obras hidráulicas para almacenamiento y lagos y lagunas. Se estima que se pierde por evaporación 9.300
mil. De manuales en los cuerpos de almacenamiento del país.
•
Recursos biológicos.
Hoy el hombre se ha dado cuenta que debe proteger y conservar todas las formas de vida como condición
indispensable para su supervivencia, pero también para poder admirar y disfrutar su belleza.
México cuenta con casi todos los tipos de vegetación existentes en nuestro planeta y es el 4to. País más rico
en especies vegetales y animales, lo bucal es muy atractivo para los visitantes que lo recorren y para nosotros
mismos.
Mar, bosques, mariposas, ballenas, praderas, coyotes, playas, iguanas, ríos, guajolotes y demás joyas del
entorno ambiental deben protegerse para poder seguir disfrutándolas.
•
Elementos arquitectónicos.
Se dice que el idioma del turismo no es el esperanto, si no el dialecto. Esto quiere decir que el turista gusta de
la diversidad y huye de la uniformidad. No puede negarse que en muchas ocasiones el hotel que se escoge no
esta enraizado en modo alguno con el ambiente y el paisaje que le rodea. En el siglo XX se ha originado una
arquitectura que dotada de funcionalismo y de confortes de gusto internacional. En el mismo momento de
entrar en el hotel, el viajero sabe, como si hubiera estado otras veces, donde esta la recepción, donde los
restaurantes, donde los ascensores. Y la habitación que ocupa difiere en pocos detalles de las que ha
ocupado en cualquier parte del planeta. Así el hotel es una isla, tanto por dentro como por fuera, enclavada
en una población extraña, y es preciso salir de él para sumergirse en el mundo que se busca.
La arquitectura forma parte de la cultura del hombre, de su vida y es una de las manifestaciones de su
civilización. Si en tiempos antiguos la dimensión urbanística fue no sentida como hoy, pero si vivida
directamente, cabe admitir que con las inquietudes de los paseantes hay que aceptar al paisaje como marco
de la arquitectura y que ésta ganará o perderá su valía en función del paisaje que la encuadra.
En todos los países hay arquitectura típica y popular, pero es muy difícil fijar monotipos asegurando en cada
caso que son los genuinos representantes de una zona. Como el hombre la arquitectura popular ha ido
evolucionando con los tiempos, aunque en ocasiones esta evolución haya podido ser muy lenta.
•
Folklore local.
81
Este tipo de atractivos con conceptos nacionales en donde se difunde nuestra cultura, tradición, folklore e
idiosincrasia, además de arraigar la identidad nacional, será lo que motive en forma definitiva a las corrientes
turísticas de internación y fronteriza. Así mismo, servirá fundamentalmente para incrementar el promedio
pernocta y obtener mayores ingresos de divisas en los diferentes conceptos y renglones que actualmente son;
hospedaje, alimentos y bebidas, entretenimiento, transporte local, artesanías, otras mercancías y servicios.
•
Sitios y monumentos históricos y arquitectónicos.
Conocer los atractivos y destinos turísticos de nuestro país o de otras, permite al gerente de viajes un
desarrollo profesional en su labor como asesor y orientador del turista, pues de esa manera puede brindarle
certeras opciones de compra de acuerdo con sus necesidades.
Aquí se presenta la información y atractivos más importantes de los principales destinos turísticos de nuestro
país; pero el conocimiento de la geografía turística mexicana debe ser en profundo, por lo que es
recomendable el estudio y la consulta del tema lo que se traduce en que, para vender el servicio o producto
debe conocerse totalmente.
Por lo que se puede considerar que el Patrimonio histórico nacional es el conjunto de bellezas de carácter
artificial o no natural, es decir, que han tenido por artífice el hombre, correspondiendo al poder público
procurar su conservación y defensa para conocimiento y disfrute de dichos bienes por parte de todos, tanto
nacionales como extranjeros, tanto de esta como de futuras generaciones.
Cabe considerar como tales obras los monumentos históricos, los conjuntos arquitectónicos, los objetos y
creaciones artísticas, todo aquello que supone el dominio del hombre sobre la materia y una transformación
y embellecimiento de la misma, al igual que los recursos materiales o espirituales de épocas pasadas,
patrimonio cultural rico y variado que es preciso valorar turística mente.
La conservación de los recursos y la pervivencia de las tradiciones culturales no es solo una responsabilidad
puramente nacional, sino que implica la voluntad y el esfuerzo de toda la comunidad internacional
Patrimonio universal que toda la comunidad internacional tiene el derecho de disfrutar y debe de proteger. Y
efectivamente esta preocupación de todos los pueblos civilizados se ha plasmado en acuerdos
internacionales, especialmente en casos de guerra.
Los edificios consagrados a las artes y a las guerras no se utilizan con un fin militar y en cuanto al ejercicio de
la autoridad militar en territorio ocupado, los bienes de los establecimientos consagrados a la instrucción, a
las artes y a las ciencias, aún perteneciendo al estado, serán tratados como propiedad privada.
•
Instalaciones y servicios interpretativos.
Las modalidades que ha adoptado el servicio de guías surgieron de las distintas necesidades de la corriente
turística, a este respecto, cabe destacar que los guías con automóvil propio no constituyen parte ni de la
agencia de viajes ni del hotel donde prestan permanentemente sus servicios, sino que son una persona moral
con la que se tienen las mismas relaciones que con otros prestadores de servicios turísticos.
En términos generales, el cuadro siguiente representa los diversos tipos de guías que procuran satisfacer las
demandas de información turística.
Guías para visitas locales, privadas u oficiales, limitadas a servir dentro de lugares determinados, tales
como museos, monumentos, palacios, estudios cinematográficos, etc.
Guías-Interpretes, para visitas locales, regionales o nacionales con acompañamiento permanente en
alguno de ellos.
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Guías Interpretes-Chóferes, para recorridos por localidades y regiones de un país.
“Desk clerk girl o hostess” para informaciones sobre aspectos particulares del servicio que prestan los
hoteles.
Guía general, que cuenta con la autorización correspondiente de la Secretaría de Turismo y esta
capacitada para desplazarse y mostrar el patrimonio turístico del país.
Guía especializado, que por su amplia experiencia y conocimientos se dedica a un lugar, centro colonial o
zona arqueológica para mostrar y transmitir desde su origen las características y épocas y también hacer
comparaciones con relación a otras naciones.
El primer tipo de guía es muchas veces sustituido por aparatos con grabaciones fono magnéticas, que bajo se
costo proporcionan la información pertinente sobre diversos aspectos.
Asimismo, la labor general del guía de turistas se complementa o sustituye por las guías impresas
especializadas, que han sido editadas en el país o en el extranjero y que contienen una amplia y variada
información sobre lugares de interés turístico.
•
Instalaciones turísticas diversas.
Un lugar exitoso de destino turístico depende de un conjunto de atracciones y comodidades que motivan a
los volúmenes predecibles de flujo de visitantes.
En forma colectiva, estos servicios y equipos de apoyo se conocen como una infraestructura, que comprende
el sistema de servicios y de equipos esenciales para sostener la vida. La infraestructura satisface las
necesidades de los residentes locales, así como las de los turistas.
Algunas consideraciones que se deben tomar en cuenta a partir de los servicios que puede ofrecer un destino
turístico se refieren al nivel de confort de todas las clases sociales, especialmente aquellas que pueden
practicar el turismo, por lo que los hoteles deben renovarse y modernizarse continuamente, adaptando los
adelantos técnicos que proporcionan mayor comodidad a sus clientes. Es necesario también que éstos
reciban un amable y esmerado trato, que debe manifestarse de mil manera. Desde la correspondencia
iniciada con el futuro huésped y el hotel, antes de emprender el viaje, hasta envío de cartas y objetos
olvidados por el propio visitante, lo que en términos hoteleros se conoce como lost and found, las relaciones
entre ambos ofrecen una serie de situaciones en las que el viajero ha de experimentar todo género de
atenciones y sensaciones agradables. La meticulosa limpieza del establecimiento, el buen gusto en la
decoración y mobiliario, la adecuada iluminación, los adornos y especialmente la esmerada compostura,
corrección en el vestido, amabilidad, atenciones, educación y trato de todo el personal, son algunos de los
medios más eficaces para agradar a la clientela, retenerla y hacer que se convierta en una espontánea y
entusiasta propagandista del establecimiento.
La Dirección del hotel no debe limitarse simplemente a que las instalaciones se encuentren en óptimo estado
y que el personal sea educado y correcto, sino que debe procurar que la estancia de sus huéspedes sea lo más
agradable posible, promocionándoles facilidades de todo género, organizándoles distracciones y diversiones,
tales como excursiones, fiestas, juegos de salón, deportes, según lo aconseje el lugar en el que se encuentre
el hotel y la clase de clientes que aloje.
•
Servicios Turísticos Diversos
83
En atención a las funciones que le corresponden a los distintos destinos turísticos, estos requieren un
continuo y permanente con los distintos prestadores de servicios turísticos, pero principalmente con los
hoteles y transportistas.
a) Agencias y hoteles.
El papel preponderante de hoteles dentro de la oferta de servicios, es actualmente indiscutible, sobre todo si
se recuerda el sinnúmero de servicios conexos que agrupa en sus instalaciones. Entre ellos ocupa un lugar
especial la agencia de viajes, cuyos servicios de reservación y venta de alojamiento son apreciados y
requeridos tanto por el hotel como por el turista, especialmente en temporadas fuertes (verano-invierno), en
las que resulta difícil conseguir alojamiento. Su conveniente manejo consolida las relaciones entre ambos.
b) Agencias de transportistas.
La relación de las agencias de viajes con los transportistas es muy importante, toda vez que la venta de
boletaje para ellos, es uno de los servicios aislados mayormente prestados, al igual que las ofertas para viajes
organizados en cualquiera de sus diferentes modalidades que incluyen ese servicio.
La relación abarca tanto transportes terrestres como aéreos, con una gran descarga de funciones, papeleo, y
costos para las compañías de aviación.
c) Agencias y otros.
El manejo de muy variados servicios para procurar la mejor realización del viaje turístico, la lleva a establecer
crecientes relaciones y convenios con restaurantes, centros y salas de espectáculos, exposiciones y fiestas,
guías, etc. Todas ellas, basadas en el principio fundamental de la relación agencia-prestadores de servicios,
que es el de reservarle a la primera una comisión a deducir del precio que se cobra normalmente al cliente
para no encarecer los servicios.
d) Guías de turistas
Los guías de turistas constituyen uno más de los servicios específicos que se le prestan al viajero en
contraprestación a una remuneración económica, y muy especialmente a las personas ávidas de
informaciones concretas y veraces sobre diversos aspectos del pasado y presente de una localidad, región o
país determinado.
Esa actividad informativa convierte al guía en portavoz de la imagen de un centro receptor de turismo, y por
tanto le demanda poseer niveles adecuados de conocimientos tanto idiomáticos como de construcciones,
manufacturas típicas, festividades, folklore, costumbres, situaciones, hechos y servicios turísticos, disponibles,
todo esto en una marco de cultura general, honestidad, apropiada presencia física y comportamiento amable
para con el turista.
La labor general del guía de turistas se complementa o sustituye por las guías impresas especializadas, que
han sido editadas en el país o en el extranjero, y que contienen una amplia y variada información sobre
lugares de interés turístico.
•
Conocimientos sobre patrimonio turístico nacional:
Entendiendo este término como la expresión física de la riqueza patrimonial y del estado en que se
encuentra. No se trata solo que una ciudad se vea bien, si no que sea autentica. Al hablar de imagen urbana,
se esta reconociendo que en la ciudad hay valores importantes por preservar y mantener. El primer valor es la
calidad estética; es decir, si ésta aún se puede percibir en su imagen urbana, se deben preservar elementos
que en su conjunto ofrecen armonía y belleza. Y esto es importante, hay que tener presente que la imagen de
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la ciudad, cuando reúne características adecuadas produce pobladores bienestar y orgullo. El segundo valor
implica que la imagen es la expresión del patrimonio es decir, en el rostro de la ciudad se manifiestan
realizaciones colectivas insustituibles que cumplen la función tanto de mostrar la historia, dar testimonio de
lo que ahí ocurrió, como de mostrar la obra arquitectónica, pictórica, histórica, escultórica, etc. Que
constituye en si una fuente de placer y de disfrute. En tercer lugar, la imagen implica valores sociales
importantes. Como obra colectiva el lugar no pertenece a ningún grupo especial, es un bien colectivo. Es la
constancia de lo que ese grupo humano ha sido capaz de construir y preservar. Tampoco pertenece a la
generación presente, si bien, ésta en el tiempo tiene responsabilidad de conservarlo para sus descendientes.
Las ciudades coloniales, son un patrimonio histórico, singular y único, y por tanto de gran interés tanto para
mexicanos como para extranjeros, por ello constituye un importante recurso turístico. En cuanto tal exige ser
aprovechado de la manera más productiva, manejado adecuadamente, los recursos económicos que estos
generen harán posible que sea más fácil protegerlo y conservarlo debidamente como patrimonio hecho, el
protegerlo y conservarlo es tarea imprescindible para lograr que estas ciudades y lugares se conserven y se
consideren por mucho tiempo como patrimonio turístico nacional.
La idea de preservación de los recursos que es el motivo de interés de los movimientos turísticos esta
asociada a la noción y filosofía del desarrollo sustentable. El concepto de desarrollo sustentable esta asociado
a la preservación de los recursos para su disfrute por las generaciones venideras.
Para el ámbito turístico, el desarrollo sustentable es aquel que satisface las necesidades actuales a los turistas,
regiones anfitrionas y prestadoras de servicios turísticos, protegiendo y fortaleciendo las oportunidades para
el futuro. La protección de la imagen urbana es una acción contundente que permitirá asegurar que las
generaciones venideras cuenten con uno de los recursos más importantes que atraen todo tipo de turistas.
Paradójicamente el éxito de un destino, puede llevar a la ruina en la medida en que el número, actividades,
turistas y los procesos de la industria turística afecten negativamente ala cultura y ecología de esos destinos.
Asociar al turismo con la noción de actividad o de servicio y de manera principal con la de los recursos, nos
permite visualizar las definiciones tradicionales y todavía vigentes del tema que se ha enfatizado en la
actividad que se ejerce sobre el recurso, o bien en las características del usuario, es decir, del turista.
Poco a poco nada existe en relación al turismo como tal.
Este sentido y al igual que debería ocurrir, por ejemplo, con la educación, la cultura, la salud, etc., el turismo
no puede ser reducido a una mera actividad o servicio.
Los servicios turísticos estarían definidos por el sistema orgánico de actividades dispuesto para la mejor
utilización y aprovechamiento del recurso.
Varios Estados constituyen un desarrollo turístico regional ambicioso, al buscar la consolidación de destinos
y productos que garanticen niveles de calidad y excelencia que satisfagan las motivaciones y expectativas de
los turistas actuales.
La región ofrece una gran potencialidad y diversificación de productos turísticos, para la atención de
diferentes públicos objetivo cuya demanda de satisfactores que es cada vez mas especializada, situación que
ofrece grandes oportunidades a empresarios y prestadores de servicios turísticos, en todos sus niveles, para
hacer sus negocios mas competitivos o bien para realizar nuevas inversiones y al mismo tiempo, para sus
comunidades receptoras que, de manera directa o indirecta, podrán incorporarse a la producción de
satisfactores turísticos.
La potencialidad de la región permite la identificación de diversos tipos y formas de turismo que responden a
diferentes grupos de demanda y a múltiples motivaciones de viaje. En la región se enfatizan los mercados de
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negocios; congresos y convenciones; ferias y exposiciones; cultura, ecoturismo y aventura; sol y playa;
deportivo y muy especialmente en la combinación de turismo-recreación.
En los Estados de: Oaxaca, Puebla y Veracruz, su extensión territorial comprende desde la Costa del Golfo de
México hasta el Océano Pacifico y cuenta con atractivos ricos en Cultura, naturaleza gastronomía y
tradiciones, lo que permite ofrecer circuitos y rutas turísticas en los segmentos de: sol y playa, cultura y
negocios y alternativo. Su mercado de origen es prioritariamente nacional y se completa con turismo de
Estados Unidos y de Europa.
Las Entidades Federativas cuentan con áreas costeras, tienen una extensión de mas de 11 mil km. de litoral,
ha sido uno de los principales espacios del territorio nacional determinante en el desarrollo turístico de
México, cuya diversidad en su composición natural, tipo de arena, oleaje, fauna marina y clima crean las
condiciones necesarias para garantizar el cumplimiento de las expectativas de los segmentos de mercado
que encuentran en el sector turístico de “sol y playa, el satisfactor fundamental de su interés de recreación y
esparcimiento.
Tanto en el Pacifico, el Mar de Cortes, el Golfo de México y el mar Caribe, cuenta con importantes destinos,
cada uno con atractivos diferentes que son detonadores de la actividad económica.
Los destinos de playa presentan como principal atracción el producto turístico de “sol y playa” para el cual se
ha buscado identificar alternativas de diversificación que respondan a diferentes grupos de demanda y a
múltiples motivaciones de viaje, cuyo interés se ha enfatizado en los mercados deportivo, náutico; salud;
ecoturismo y aventura; negocios; congresos y convenciones.
Otros Estados como Baja California, Coahuila, Durango, Nuevo León, Sonora y Tamaulipas con una frontera
de 3153 km. de extensión y 47 puentes y cruces fronterizos, con el mercado mas grande del mundo. Desde el
punto de vista turístico, cumple con dos funciones.
En la frontera norte existen diversos segmentos de mercado susceptibles de ser explotados como son:
Turismo Cinegético, pesca deportiva, turismo de salud, turismo de aventura, congresos convenciones,
explotaciones, turismo náutico, playas y turismo de negocios.
El circuito Mar de Cortes-Barrancas de Cobre esta integrado por algunas localidades de los Estados de Baja
California Sur, Sinaloa, Chihuahua y Sonora donde el mar, el desierto y la montaña integran una diversidad
de atractivos turísticos potencialmente aprovechables, para el crecimiento y desarrollo de la región. Además
del apoyo decidido de las autoridades turísticas federal y estatal, se coordinan esfuerzos con el sector
privado.
Las localidades del circuito tienen poder para la integración y diversificación de productos turísticos para la
atención de diferentes públicos cuya demanda de satisfactores es cada vez mas especializada. Esta situación
ofrece grandes oportunidades a empresarios y prestadores de servicios turísticos, en todos los niveles, para
realizar negocios mas competitivos o bien para realizar nuevas inversiones y al mismo tiempo para sus
comunidades receptoras que de manera directa, podrán incorporarse a la producción de satisfactores
turísticos.
La potencialidad de la región permite la identificación de diversos tipos y formas de turismo que permiten
responder a diferentes grupos de demanda y a múltiples motivaciones de viaje. Así en la región se enfatizara
en los mercados de “sol y playa”, deportivo y náutico, ecoturismo y aventura, negocios congresos y
convenciones.
La región del Mundo Maya, integrada por los Estados de Campeche, Chiapas, Quintana Roo, Tabasco y
Yucatán, que comprende un área de 241,784 Km2, esta considerada una de las mejores del mundo, lo que
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implica un impulso en el desarrollo regional y consolidación del turismo que llega tanto nacional como
internacional. La región Mundo Maya ofrece tanto a turismo nacional como internacional los siguientes
segmentos: sol y playa, ecoturismo y aventura, buceo, cruceros, negocios y convenciones.
México es un país con grandes riquezas y atractivos turísticos; por su variedad de climas y altitudes se puede
encontrar en un solo país playas, montañas, desiertos, grandes ciudades y un sin número de paisajes de
extraordinaria belleza natural, así como monumentos arqueológicos y sitios históricos de gran importancia.
La eficiente explotación de los recursos naturales ha permitido crecer a México ya que;
1. Se reciben turistas extranjeros nacionales, grupos y convenciones.
2. Se obtienen recursos materiales de otros países, se compran más aviones y trenes y se generan más
empleos.
3. Se obtiene captación de divisas, se generan fuentes de empleo y se beneficia la distribución del ingreso.
•
Natural.
Se considera patrimonio natural a los monumentos naturales constituidos por formaciones físicas y biológicas
o por grupos de esas formaciones que tengan un valor universal excepcional desde el punto de vista estético
o científico, las formaciones geológicas y fisiográficas y las zonas estrictamente delimitadas que constituyan
el hábitat de especies animal y vegetal amenazadas, que tengan un valor universal excepcional desde el
punto de vista estético o científico, los lugares naturales o las zonas naturales estrictamente delimitadas, que
tengan un valor universal excepcional de la conservación o de la belleza natural.
Cada Estado tiene la responsabilidad de identificar, proteger, conservar, rehabilitar y transmitir a las
generaciones futuras el patrimonio cultural y natural situado en su territorio, deben procurar actuar con ese
objeto por su propio esfuerzo y hasta el máximo de los recursos de que disponga y llegado el caso mediante
la asistencia y la cooperación internacionales de que se pueda beneficiar, sobre todo en los aspectos
financiero, artístico, científico y técnico.
Ríos, mares, lagos y playas.
Selvas, sabanas.
Desiertos, bosques praderas.
Islas
Senotes y arrecifes.
Cavernas y cuevas.
Parques submarinos.
Parques nacionales naturales.
•
Cultural.
Se considera patrimonio cultural; a los monumentos; obras arquitectónicas, de escultura o de pintura
monumentales , elementos o estructuras de carácter arqueológico, inscripciones, cavernas y grupos de
elementos, que tengan un valor universal excepcional desde el punto de vista de la historia, del arte o de la
ciencia: los conjuntos; grupos de construcciones, aisladas o reunidas, cuya arquitectura, unidad e integración
en el paisaje les dé un valor universal excepcional desde el punto de vista de la historia, del arte o de la
ciencia: los lugares; obras del hombre u obras conjuntas del hombre y la naturaleza así como las zonas
incluidos los lugares arqueológicos que tengan un valor universal excepcional desde el punto de vista
histórico, estético, etnológico o antropológico.
Patrimonio intangible, patrimonio inmaterial, diversidad cultural, identidad y memoria, patrimonio de la
humanidad…. Son conceptos que evocan la construcción colectiva de la creación humana, que es propiedad
de todos y a todos debe revertir.
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Este discurso, liderado por la UNESCO, choca frontalmente con la ideología capitalista global dominante
estructurada sobre la propiedad privada, la propiedad intelectual y los derechos de autor. Para las
organizaciones que hoy en día imponen dicha ideología, la cultura, incluido el patrimonio cultural, o es un
producto o un servicio, en cualquier caso una mercancía, un objeto económico, algo con lo que se puede
comerciar y obtener ganancias y sobre el que previamente hay que ejercer derechos de propiedad.
La batalla a favor de la diversidad cultural y su dimensión colectiva se esta librando en muy diversos frentes y
los mas duros no son precisamente aquellos que reconocemos como culturales sino de pura subsistencia,
como pueden ser el derecho de las comunidades indígenas sobre sus recursos naturales; la autonomía
alimentaria de los pueblos y el comercio justo; la lucha contra las patentes de la vida y los trangénicos y la
defensa de los servicios públicos.
Dentro de esta lucha por la diversidad y autonomía de los pueblos se debe destacar los movimientos a favor
del software libre, el copyleft y la libertad en Internet, un modelo a seguir para la defensa de la dimensión
pública del patrimonio cultural y la importancia que tiene y tendrá para el futuro de la diversidad cultural y la
autogestión en la cooperación y comunicación entre las personas y los pueblos.
Hace tiempo que los profesionales de la cultura son conscientes de que el futuro de las políticas culturales no
se decide en los organismos aparentemente encargados de ello, si no en aquellos otros foros económicos o
comerciales que tratan lateralmente asuntos de interés cultural pero que condicionan su desarrollo de
manera sustantiva.
Esto es así porque nuestros Estados democráticos mientras con una mano firman grandilocuentes
declaraciones y convenciones en la ONU y en la UNESCO con la otra en la Organización Mundial de Comercio
(OMC), sellan acuerdos en firme eficacia redistributiva de las políticas públicas, la desregulación del mercado
mundial, el desmantelamiento de los servicios, la ampliación y sacralización de los derechos de propiedad
intelectual y toda una serie de medidas que hacen imposible cumplir con esos otros acuerdos en materia de
desarrollo cultural, medioambiente, erradicación de la pobreza o de cualquier índole que no sea de interés
para el comercio mundial y sus principales benefactores: el capital y las compañías multinacionales radicadas
en los denominados países desarrollados.
Las culturas son patrimonios colectivos que deben ser libremente compartidos por toda la humanidad. En un
mundo progresivamente cercado por el sistema de la propiedad intelectual y el avance de las privatizaciones
de todos los aspectos de la vida, se deben garantizar los derechos morales de las comunidades generadoras
de culturas propias a su reconocimiento y disfrute, y por otra aseguren la libertad necesaria para que
cualquiera pueda libremente aprenderlas.
Zonas arqueológicas.
Ferias.
Museos.
Sitios y construcciones arquitectónicos.
Poblaciones típicas.
Folklore
Bibliotecas.
Salas de conferencias y congresos.
Zoológicos.
Palenques.
Plazas de toros.
Centros deportivos, estadios.
Centros comerciales.
88
•
Apoyo.
Captación de divisas.
Generación de fuentes de empleo.
Distribución mejor del ingreso
Desarrollo de inversiones nacionales.
Nuevos centros de complejos turísticos.
Crecimiento, mejoramiento de servicios y profesionalismo por parte de los prestadores de servicios.
Ubicación estratégica en el mercado turístico.
Interés en ser país anfitrión en diferentes eventos principalmente deportivos y culturales a nivel
internacional.
Propaganda y promoción permanente.
•
Ubicación de servicios
Un lugar exitoso de destino turístico depende de un conjunto de atracciones y comodidades que motivan a
los volúmenes predecibles de flujo de visitantes, en sus tres modalidades: de interacción, fronterizo y
doméstico. Para lograr los ingresos y las ganancias que comprenden un éxito turístico, es esencial proveer
ciertas necesidades de subsistencia funcional.
Se considera que la gente no va a un sitio de destino turístico para ver la terminal aérea. Sin embargo, si el
aeropuerto no posee una terminal moderna, los hoteles y las atracciones que lo rodean pueden tal vez
permanecer vacíos. Así mismo se requieren calles y carreteras para llevar a las personas desde el aeropuerto
hasta sus puntos de destino. También debe de haber agua, energía eléctrica, drenaje y capacidad para
eliminar los desechos, entre otras comodidades.
No se pueden diseñar y desarrollar los elementos de infraestructura en el vacío, por lógico que esto parezca.
Con frecuencia la planeación de infraestructura no existe. El problema inherente consiste en que los
diferentes tipos de persona, que representan disciplinas del todo distintas de aquellas implicadas en los otros
elementos en la toma de decisiones asociadas con el desarrollo turístico, desempeñan papeles clave en la
organización de la infraestructura.
La planeación de la infraestructura consiste casi por completo en funciones de ingeniería (en su mayor parte
ingeniería civil). Aún cuando los ingenieros se encuentran involucrados en otros aspectos del desarrollo
turístico, la infraestructura suele ser el área primaria en que las consideraciones técnicas controlan las
políticas de inversión.
Normalmente los turistas sienten la necesidad e comunicarse a sus hogares y oficinas, de las que se
encuentran alejados. Es fundamental que los servicios telefónicos locales y de larga distancia, así como el
telégrafo y televisión, estén disponibles y sobretodo actualizarse en la adquisición sistemas de comunicación
actuales. La comunicación es el punto más importante. Como una regla sencilla, los hoteles y los sitios de
descanso que prestan servicios a los turistas, deben planear líneas telefónicas o circuitos, servicio de correo y
fax en las diferentes áreas del hotel.
•
Correo
El correo es un elemento indispensable para todo viajero que desea estar en comunicación con sus familiares
y/o empresas, principalmente para el envió de correspondencia, paquetes, valijas, entre una gran variedad de
objetos y documentos de una ciudad a otra.
•
Teléfonos Públicos
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Uno de los mejores sistemas de comunicación globalmente utilizados en el mundo, indicador de la
comunicación actual.
Como parte de un desarrollo paralelo en las regiones y zonas turísticas, es necesaria la implementación de
servicios como el teléfono público que permita el manejo de información interpersonal, además de tener
acceso a múltiples servicios desde bancarios, de emergencias, hospitalarios, satelitales, de acceso a Internet,
comerciales, entre muchos otros.
•
Fax
Con estos medios de comunicación, normalmente los turistas solventan la necesidad de comunicarse a sus
hogares y oficinas de los que se encuentran alejados.
Es necesario que los servicios telefónicos locales y de larga distancia, así como el correo, la televisión y el fax
entre otros, estén disponibles y al alcance de cualquier persona que requiera de ellos.
Actualizarse en otros como el Internet, tv por cable, etc. mismos que deben tener la movilidad suficiente, la
disponibilidad y ubicación estratégica para mantener comunicados a todos los visitantes y por ende mantener
satisfechos en cuanto a los servicios de comunicación proporcionados.
Lo anterior, debe ser considerado tanto por autoridades locales del destino turístico así como por las
autoridades hoteleras.
•
Hoteles
Uno de los acontecimientos socioeconómicos más relevantes de nuestro tiempo lo constituye el fenómeno
turístico, gracias al cual miles de seres humanos se trasladan de un espacio vital a otro temporal, deseosos de
conocer otra gente, otros países, así como distintas culturas, costumbres y lenguas, desplazándose
anualmente a nivel mundial millones de turistas, de los cuales nuestro país se beneficia en un porcentaje alto.
Para lograr la retención y asegurar la permanencia de la corriente turística en el lugar receptor, es necesario
contar con una serie de servicios que satisfagan sus necesidades, roda vez que los mismos vienen a
representar la piedra angular de la actividad turística, pues tan solo las ramas de la hotelería y restaurantería
participan en gran medida dentro de la estructura ocupacional de servicios.
De ahí que la infraestructura hotelera desde el punto de vista empresarial, capta sus ingresos en los
productos y servicios que genera para vender.
La venta de habitaciones es para casi todos los hoteles el rubro con mayores dividendos económicos. Todo
aquello requiere la máxima eficiencia por parte del personal que desempeña estas tareas.
Aquí se inicia el ciclo de la hospitalidad ya que tienen el primer contacto con el futuro huésped o
intermediario y dan la primera imagen del hotel, el personal debe conocer perfectamente todos los servicios
que brinda la empresa donde se desempañen, conocimientos necesarios para cualquier vendedor que intente
lograr eficiencia en su trabajo.
Para que un viaje sea lo más placentero posible es necesario contar con un lugar adecuado para descansar y
pasar la noche. Existen diferentes alternativas de alojamiento: hoteles de todas clases y tamaños,
campamentos, paradores de casas rodantes, albergues, condominios de tiempo compartido.
Hay opciones para cualquier posibilidad económica y todo gusto, la lección dependerá del tipo de viaje que
se realice; negocios, placer, salud, vacaciones, aventura, deportivo y ecoturismo.
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Algunos servicios que proporcionan los hoteles son:
Habitaciones: cantidad, tipo y categoría.
Servicios y facilidades en general que ofrece el hotel: reservaciones, restaurantes, bares, piscina, gimnasio,
sala de juegos, sala de convenciones, etc.
Tarifas aplicables: empresariales, de grupo, individuales, de descuento y cortesías.
Sistemas de pago.
•
Establecimientos de alimentos y bebidas.
Todos los hoteles, sin importar su tamaño, poseen servicios de alimentos y bebidas, aunque solo sirvan el
desayuno; por tanto, el departamento de alimentos y bebidas es de vital importancia por los ingresos que
reporta, así como los gastos que ocasiona.
En muchos hoteles, este departamento genera más ganancias que el rubro habitaciones, ya que no solo esta
destinado a huéspedes del hotel, si no al público en general.
La media a nivel mundial indica que en hoteles generan la mitad de las ganancias.
Los grandes hoteles tienen una persona, el gerente de alimentos y bebidas, que administra todos los sectores
de este departamento; banquetes, bares, discotecas, cafeterías, cocina, compras, costos y control,
espectáculos, fuente de sodas, marketing, personal, restaurantes, servicio al cuarto, seguridad y personal de
limpieza y apoyo.
Es responsabilidad del gerente de alimentos y bebidas, y del personal a su cargo, generar ganancias para el
hotel, controlar costos y proveer servicios de alimentos y bebidas a los huéspedes y a la comunidad.
El tamaño de este departamento depende del tamaño y el tipo de hotel, de la calidad y número y tipo de
reuniones y convenciones que recibe. Hay establecimientos que solo poseen un sanck bar, otros brindan más
de 10 opciones, con restaurantes de comida internacional, nacional, comida rápida, bares, discotecas, etc. La
operación de este departamento se divide en seis áreas:
Compra de alimentos y bebidas.
Producción y/o preparación de alimentos.
Servicio de alimentos.
Servicio de bebidas.
Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.
Servicio de habitaciones.
•
Tiendas de artesanías
Los servicios de comercios especializados en artesanías o en ciertos artículos industriales, pueden presentarse
en instalaciones de lujo o bien sencillas y rústicas, en forma ambulante por sus productores. Tienden a
localizarse dentro de los establecimientos de hospedaje o sus alrededores, así como en las terminales de
autobuses y ferrocarriles, puertos fluviales y marítimos y en los aeropuertos.
También los encontramos en mercados eventuales de antigüedades al aire libre.
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Los comercios especializados tanto en artesanías como en ciertas manufacturas industriales, constituyen un
útil y valioso servicio que facilita la labor de promoción turística de una localidad, región o nación, por cuanto
de su adquisición representa.
•
Farmacias.
Las personas tienen emergencias médicas. A todo el mundo le ocurren, y los turistas no son la excepción. Por
lo tanto la planeación del área del destino turístico debe tener esto muy en cuenta.
Los servicios de atención médica necesarios para auxiliar al turismo dependerán sobretodo del volumen
anticipado de visitantes, la edad promedio de los grupos que se esperan, los tipos de actividades y a que se
dedicarán y los factores geográficos locales.
•
Centros recreativos.
Precisan de espacios y tiempo para resolver las necesidades de recreación física, mental y espiritual.
Básicamente se pueden identificar actividades que promueven:
Actividades acuáticas
Campamentos
Centros de espectáculos
Clubes
Deportes
Parques Recreativos Y temáticos.
Áreas verdes
Juegos infantiles
•
Centros culturales.
El ser humano siempre ha buscado conocer la cultura de las naciones en el que incluyen su desarrollo urbano,
su arqueología, su civilización, su historia, al conjunto de acontecimientos del pasado relativos al ser humano,
a la sociedad, así como a sus diversas manifestaciones de las bellas artes, de las ciencias y en ocasiones de su
acontecer y sentirse orgulloso de su pasado, incluyendo etnias, su patrimonio de la humanidad y sus pueblos
mágicos.
Reflejan las actividades relativas a la preservación y promoción del patrimonio cultural en el país, para
impulsar el desarrollo del mismo, a través de diferentes instituciones oficiales y/o privadas.
En este sentido, el turismo juega un papel importante para hacer funcionar a los centros culturales en el país,
ya que ofrecen;
Espacios culturales
Patrimonio
Instituciones culturales
Festividades
Creadores e intérpretes
Estímulos
Cultura indígena
Educación Artística
Investigación Artística
Publicaciones culturales
92
Centros de documentación
•
Centros sociales.
En la búsqueda del desarrollo social, profesional y económico de los viajeros, gustan de participar en
diferentes eventos que les permitan crecer en sus negocios, por lo que normalmente participa en seminarios,
congresos, ferias, convenciones, exposiciones y centros comerciales, incluyendo los outles centres, con la
posibilidad de adquirir objetos, representaciones, actualizarse en nuevas tecnologías y por otro lado hacer
éste tipo de viajes disfrute de su tiempo libre para desarrollar otro tipo de actividades relacionadas con el
turismo y la cultura. También en esta alternativa se pueden presentar periodos de ocio y tiempo libre de los
viajeros, que normalmente es utilizado para cultivar la mente como teatros, espectáculos, salones de juego,
deportes, recorridos a museos, plazas, etc.
•
Destinos vacacionales nacionales e internacionales.
Conocer los atractivos y destinos turísticos de nuestro país, permite visualizar y determinar un posible
desarrollo profesional en la labor de venta de los destinos turísticos, de esa manera se puede brindar certeras
opciones de compra de acuerdo con las necesidades de los clientes.
En este sentido la información y atractivos más importantes de de nuestro país son:
Aguascalientes; Aguascalientes, comida típica y fiestas y ferias locales (San Marcos del 16 de abril al 8
de mayo).
Baja California Norte; Ensenada, Tijuana y Mexicali, comida típica y ferias locales, carreras de autos,
ciclistas y exposiciones caninas, entre otros.
Baja California Sur; Cabo San Lucas, Loreto, LA Paz y San José del Cabo, con bahías, playas,
arquitectura colonial, museos y pinturas rupestres.
Campeche; Ciudad del Carmen, grutas, arquitectura colonial, zonas arqueológicas, islas y museos.
Coahuila; Saltillo y torreón, con balnearios, arquitectura colonial y contemporánea, parques, pinturas
rupestres, museos, ríos y lagunas.
Colima; Colima y Manzanillo, con balnearios, museos, cascadas, clubes de descanso y bahías.
Chiapas; Bonampak, Comitán, Chiapa de Corzo, Monte Bello, Palenque, San Cristóbal de las Casas,
Tapachula y Tuxtla Gutierrez con arquitectura colonial, zonas arqueológicas, lagunas, cascadas y
lagos, playas y parques.
Chihuahua; Cd. Delicias, C. Juárez, Chihuahua, Cd. Camargo y Creel con arquitectura colonial, cuevas,
grutas y minas, parques, presas, comercial, ganadera forestal, galgódromo, hipódromo, barrancas y
plazas.
D.F.; Zonas arqueológicas, arquitectura colonial y contemporánea, museos, parques, galerías, pintura,
murales, estatuas y monumentos, teatros, balnearios, zoológicos, centros comerciales, centros
deportivos, centros de recreación familiar, hipódromo, autodromos, estadios, foros culturales, centros
nocturnos.
Durango; Durango, Comes Palacio y Cd. Lerdo con ríos, lagunas y cascadas, museos, balnearios, sitios
históricos, arquitectura colonial, casa agrícola, parques, maderera, sets cinematográficos, industria,
ganadera y presas.
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Estado de México; Aculco, Chalco, Ixtapan de la Sal, Jilotepec, Malinalco, Naucalpan, Teotihuacan,
Tepotzotlán, Texcoco, Toluca, Valle de Bravo y Villa del Carbón con zonas arqueológicas, arquitectura
colonial y contemporánea, cascadas, lagunas, ríos, balnearios, volcanes, parques nacionales, museos,
grutas, manantiales, centros comerciales, industrial, ganadera y agrícola, centros vacacionales y
recreativos, acueductos y haciendas.
Guanajuato; Celaya, San Miguel de Allende, Guanajuato, Irapuato, León con arquitectura colonial,
balnearios, haciendas, parques, cuevas, museos, lagos, zonas arqueológicas, industrial, agrícola,
comercial y aguas termales.
Guerrero; Acapulco, Chilpancingo, Iztapa, Zihuatanejo, y Taxco con playas, bahías y balnearios,
arquitectura colonial y contemporánea, museos, centros de convenciones, islas, lagunas, parques,
lienzo charro, monumentos, grutas, cascadas, centros comerciales y centros nocturnos.
Hidalgo; Huasca, Pachuca, Tula, y Tulancingo con presas, arquitectura colonial y contemporánea,
grutas, lagunas y cascadas, parques nacionales, haciendas, balnearios, museos, acueductos, aguas
termales industrial, comercial y agrícola.
Jalisco; Guadalajara, Puerto Vallarta, Costa Carelles y Barra de Navidad.
Michoacán; Cd. Lázaro Cárdenas, Jiquilpan, Morelia, Pátzcuaro, Janitzio, Uruapan y Zitácuaro.
Morelos; Cuernavaca,
Xochicalco, Yautepec.
Cocoyoc,
Cuautla,
Huaxtepec,
Temixco,
Teptzotlán,
Tequesquitengo,
Nayarit; San Blas y Tepic.
Nuevo León; Monterrey, Garza García, Linares.
Oaxaca; Oaxaca, Puerto Escondido, Puerto Angel y Bahía de Huatulco.
Puebla; Cholula, Puebla, Tehuacan, Atlixco, Tezihutlan, Xochitlan y Zacatlan.
Querétaro; Querétaro, San Juan del Río y Tequisquiapan.
Quintana Roo; Aqumal, Cancún, Cobá, Cozumel, Chetumal, Isla Mujeres, Tulúa, Xel-ha.
San Luis Potosí; Ciudad Valles y San Luis Potosí.
Sinaloa; Culiacán, Mazatlán, Los Mochis, Topolobanpo.
Sonora; Bahía de San Carlos, Bahía de Kino, Ciudad Obregón, Guaymas, Hermosillo y Nogales.
Tabasco; Comalcalco, Tenosique, La Venta, Villa Hermosa y Cárdenas.
Tamaulipas; Ciudad Camargo, Ciudad Madero, Ciudad Mante, Ciudad Victoria, Matamoros, Nuevo
Laredo, Reynosa Y Tampico.
Tlaxcala; Apizaco, Cacaxtla, Huamantla, Tenancingo y Tlaxcala.
Veracruz; Alvarado, La Antigua, Catemaco, Coatzacoalcos, Córdoba, Jalapa, Orizaba, San Andrés,
Tuxtla, Tuxpan y Veracruz.
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Yucatán; Chichén Itza, Mérida, Progreso, Uxmal, y Valladolid.
Zacatecas; Fresnillo, Jeréz, y Zacatecas.
•
Destinos Internacionales;
Los flujos turísticos internacionales vienen experimentando un importante crecimiento. La concentración de
estos flujos se presenta en varias áreas geográficas, Europa reúne gran parte de ese flujo, le siguen
Asía/Pacífico, y América.
La concentración de destinos turísticos internacionales es elevada y que solo 10 países reúnen la mayor
concentración, Francia, en primer lugar, le siguen España, Estados Unidos, Italia, China.
Dentro de los países con mayores flujos turísticos internacionales, los destinos turísticos aparecen
normalmente concentrados dentro de ellos en determinados territorios, lo que tiende a originar algunos
problemas importantes que han suscitado la necesidad de buscar alternativas que permitan un desarrollo
sostenible del turismo.
•
Requerimientos de Servicios de Viaje.
A través del conocimiento de los elementos que entran en el viaje organizado y su forma de asociación.
El recorrido: con el manejo de una serie de elementos iniciales indispensables, tanto para viajes preparados
especialmente para el cliente como viajes que se preparan de antemano para ofrecerlos ya arreglados. Los
elementos previos al recorrido son:
Número de personas
Época del viaje
Duración del mismo.
Recorrido del viaje.
Medio de transporte principal.
Algunos datos sobre transportes secundarios.
La cantidad de los servicios de transportación, alojamiento y alimentación.
Costo aproximado, al final del viaje.
Servicios adicionales a incluir.
Con estos datos se procede a la elaboración del recorrido, cuyos detalles técnicos son:
Fecha de salida.
Medio de transporte del lugar inicial.
Transportación al punto de salida.
Hora del salida del lugar inicial.
Llegada al primer lugar, fecha y hora.
Traslado del lugar de llegada al lugar de alojamiento.
Tipo y categoría del establecimiento de hospedaje.
Comidas que se incluyen.
Excursiones locales a proveerse.
Sugerencias de actividades en el lugar (visitas a restaurantes, teatros, eventos, excursiones opcionales y
compras).
Salidas del lugar, fecha, hora y medio de transporte.
Traslado al punto de salida desde el hotel.
95
El recorrido o itinerario provisional debe presentarse sobre un mapa y precisa obviamente, el exacto
conocimiento de los medios de transportación disponibles entre las diferentes ciudades y el tiempo necesario
en la transportación deseada, o el tiempo disponible para escoger la transportación que mejor convenga.
El costo depende si el viaje fue preparado y operado por la agencia de viajes; si fue preparado por la agencia
y operado por un operador, o bien si fue preparado y operado por un operador.
Los elementos del costo son:
Los costos netos de cada uno de los servicios que entran en un viaje.
Los gastos generales de la agencia, que varían según el tamaño y la organización que tenga.
Los gastos adicionales de trabajo de preparación del viaje, itinerario, promoción y publicidad.
Los gastos de la operación del viaje.
Las utilidades de la agencia.
El precio tiene su base en el recorrido o itinerario y puede calcularse en dos formas:
Por cálculo detallado, con base en un itinerario, también detallado, hecho en papel rayado, sobre el cual se
anota en línea distinta cada tipo de servicio, en cada ciudad.
Por cálculo aproximado, con base en precios netos por persona de acuerdo a los servicios solicitados.
96
•
Habilidades para Vender
Las ventas en las agencias de viajes o en hoteles, son cubiertas por personas que se dedican a promover la
venta de viajes y sitios de interés, como especialistas y/o profesionales.
Son agentes en cuanto actúan para empresa de transporte, hoteles y otras entidades que venden servicios
especiales y son mucho más que eso. Un término que describe a estos especialistas es “Asesor de viajes”, ya
que como empresarios generalmente emprenden negocios para ellos mismos.
Un buen agente tiene algo de consejero personal, psicólogo y experto en el arte y la ciencia de viajar. Los
agentes no solamente conocen las ventajas y desventajas de las formas de viajar, sus precios y horarios, y en
ocasiones actúan como consejeros para ajustar los servicios de los viajes a la personalidad del cliente.
El abanico de conocimientos y habilidades de la persona que vende viajes con éxito es tan grande y esta
creciendo constantemente, ya que tiene que:
Preparar itinerario previamente planeado individualmente, viajes individuales y viajes en grupo.
Vender viajes organizados ya preparados.
Hacer las reservaciones necesarias en hoteles, moteles, en zonas de varadero, comidas, alquiler de coches u
otros servicios.
Visitas turísticas.
Traslado de pasajeros y equipajes a terminales, hoteles o entradas a espectáculos especiales, festivales, teatro,
entre otros.
Conocer y aconsejar sobre detalles implicados en los viajes como seguros, idioma, cheques de viajero, cambio
de moneda extranjera, documentos necesarios, requisitos médico.
Conocimiento sobre horarios, conexiones, precios, calidad, impuestos y descuentos locales.
Algunos elementos que ayudan en la venta de productos son; la publicidad, el correo directo, las
promociones y las relaciones públicas elementos básicos para la venta de cualquier producto.
Adicionalmente a lo anterior se deben tener algunas habilidades en cuanto a la personalidad del agente
vendedor, esto se refiere a;
Tener motivación para las ventas.
Obtener impulso por sí mismos.
Hacer o actuar, en lugar de hablar.
Tener una actitud positiva
Saber hablar
Enviar boletines noticiosos
Desarrollar empatía con el cliente potencial.
Preguntar sobre las necesidades del cliente.
Escribir una propuesta donde se explique la mejor opción y otras alternativas.
Fijar precios, analizando monto de facturas y utilidades, ejerciendo el efecto en la imagen de vendedor de
servicios.
Determinar tiempos y movimientos que le den claridad al cliente de los pasos a seguir.
Negociar con el cliente la mejor opción con el mejor precio.
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La visión de vender como una forma de ofrecer, regatear, negociar e intercambiar bienes o servicios, crea un
marco de referencia para esta actividad, el proceso de preguntar y escuchar facilita al cliente comprador
descubrir la mejor manera de cubrir sus necesidades.
Como parte de la labor de ventas, el agente de viajes debe localizar clientes o prospectos. Para ello es
necesario que establezca un programa de viaje efectivo, además de formar paulatinamente una cartera de
clientes, indispensable para el desempeño diario de su labor.
Los clientes potenciales pueden ser empresas (cuentas comerciales) o particulares. Para lo cual se deben
seguir los siguientes pasos:
1. Determinar el perfil del cliente potencial.
2. Localizar los prospectos a través de los medios ya conocidos:
- Directorios
- Mailling list
- Listados bancarios
- Otros
3. Agrupar los prospectos por tipo de cliente (empresas o particulares).
4. Recopilar los datos generales de los prospectos:
- Nombre del cliente (empresa o particular).
- Dirección
- Teléfono
- Giro de la empresa.
- Nombre del contrato de la empresa
- Ocupación del contacto o cliente
- Puesto que ocupa
5. Elaborar el programa de ventas, con base en la ubicación y zona en la que se encuentra el prospecto, así
como la plaza a la que se destinarán las acciones.
El programa de ventas tiene como objetivo principal, realizar indistintamente ventas directas, en sus dos
opciones además de las ventas por teléfono y por correo.
El programa de ventas es el instrumento que realiza el agente de viajes vendedor para programar las acciones
de ataque a los prospectos, y que se realicen en periodos que el mismo debe determinar, según a las
necesidades de la agencia de viajes y de las cuotas que se hayan fijado. El programa se complementa con una
ruta de visitas, programas de llamadas telefónicas y programas de listados de correos.
La localización de prospectos se realiza a través de los tres tipos diferentes de venta. De acuerdo con el
enfoque que el vendedor de a agencia de viajes pretenda darle, puede llevarla a cabo en forma directa (visita
a adomicilio), o bien por correo, si el objetivo es abarcar el mercado de manera masiva. El teléfono puede
reforzar cualquiera de estos dos tipos de venta.
Si el ataque de venta es por correo, habrá que diseñar una carta en la que se ofrezcan todos los servicios que
la agencia de viajes presta a sus clientes, tomado en consideración si se trata de un particular o de una
cuenta comercial.
Una vez lograda la comunicación con el prospecto y obtenida una respuesta positiva, comienza la detección
de necesidades de viaje y preferencias, para lo cual es necesario:
98
1. Escuchar atentamente lo que el dice.
2. Proporcionar las alternativas más adecuadas para satisfacer la idea que él tiene.
•
Detección de Necesidades
En el capitulo anterior decimos que el proceso de pregunta y escuchar facilita al cliente comprador descubrir
la mejor manera de cubrir sus necesidades.
En este sentido, conocer lo que el cliente quiere facilita la actividad de ofrecer el servicio. El identificar una
necesidad potencial y ofrecer lo que se tiene, facilita la mejor elección.
Cuando se interactúa con la comunicación se presenta una relación o propósito, identificar cual es la
posición del vendedor respecto al cliente potencial, es igualar las condiciones, se reconocen y respetan
entonces es cuando las preguntas surgen con el fin de descubrir el estado actual de la persona y el estado
deseado.
Conocedores de las metas, objetivos, intenciones, etc. Se estará en posibilidades de ofrecer al cliente el
producto o servicio que se adecue a lo que espera o desea, valorando y respetando las creencias, valores,
experiencias, sueños, esperanzas y límites.
Dialogar incluye preguntas y respuestas, y finalmente sinergia. Mientras más se conozcan las necesidades del
cliente, se estará en posibilidades de tomar decisiones y adquirir compromisos. En este punto se pueden
ofrecer servicios conforme a la satisfacción de las necesidades del cliente.
De ahí la importancia de la frase “La satisfacción del cliente es invalorable”, “Lo más importante es el cliente”,
“El cliente siempre tiene la razón”.
•
Características de Viaje
Al reservar un determinado servicio y/o destino supone la aceptación total de las condiciones establecidas o
pactadas ofrecidas al cliente, se aceptan horarios, duración, precios, suplementos y servicios incluidos.
En el momento en que se aceptan las características de cada servicio y/o destino se determinan
detalladamente las condiciones en que son pactados, tanto por el vendedor como por el comprador, por lo
que se debe tener cuidado por ambas partes lo que se ofrece y lo que se acepta, ya que de lo contrario puede
tener consecuencias negativas.
Lo pactado incluye:
Organización técnica del viaje o servicio.
Costo y anticipos, basados en tarifas vigentes, cambios de moneda, tasas e impuestos.
Servicios incluidos, especificados en cada viaje.
Excursiones y otras visitas, las que se indican expresamente como incluidas en el detalle del viaje.
Documentación, cada cliente es responsable de sus documentos personales necesarios para entrar y salir
del destino seleccionado.
Equipajes, este punto al igual que la documentación es responsabilidad del viajero, entendiéndose que se
debe conservar siempre consigo, en cualquiera que sea la parte del vehículo en que se ubique.
Las características del viaje sugiere las mejores recomendaciones sobre el viaje en cuanto a condiciones del
viaje, hoteles, sitios de interés, establecimientos, ofreciendo descripción de servicios de los mismos dirigidos a
tipos específicos de viajeros, la variedad refleja intereses especiales.
99
•
Expectativas de viaje de cliente.
Se refiere a lo que el cliente desea y espera recibir:
- Si es bueno, debe ser mejor y después, mucho mejor corrigiéndolo y perfeccionándolo continuamente hasta
convertirlo en un verdadero arte.
- No puede tener limitación alguna, si queremos que ese cliente quede lo mas satisfecho posible y somos
conscientes de que una sonrisa o saludo vale mucho más de lo que nos cuesta.
- Los clientes son para nosotros las personas más importantes del mundo, las más inteligentes y sobretodo,
las que más entienden de relaciones humanas. Hagamos que cada uno de ellos se sienta realmente así, sin
necesidad de decírselo.
- Al cliente no le importa si hay desperfectos. El desea su servicio de la mejor calidad, por ello si deseamos
tener éxito en nuestro negocio, debemos proporcionar (como sea) los servicios de la mejor manera y calidad
posibles.
•
Condiciones de viaje requerido.
Toda persona es un turista potencial. Pero esta potencialidad debe convertirse en acto para que exista el
turista. De aquí que los primeros intentos de definición del turismo hicieran especial mención del tráfico
turístico. Cuando el turista se reintegra a su lugar de origen cesa, claro es, de ser turista, para reintegrarse a
su potencialidad.
Para la realización de turismo se precisan dos condicionantes:
Voluntad
Posibilidad
La primera es condición anímica, el motor puesto en marcha por el deseo, cuyo despertar puede originarse
por diferentes causas, simultáneas o no:
Propaganda;
Mimetismo (influencia del medio, vanidad, etc.)
Hábito (de otros viajes y experiencia);
Conveniencia física, intelectual o moral (cura balnearia, descanso, estudios, fe, incluso spleen);
Seducción (obligatoriedad).
La posibilidad abarca otros factores, generalmente externos al individuo, tales como Tiempo, Medios de
Transporte, etc. Las clases económicamente fuertes han dispuesto siempre de estos condicionantes; de aquí
que el turismo haya sido en un principio deporte y ocupación de ricos. La llamada democratización del
turismo solamente ha llegado cuando la masa ha obtenido la conquista de las vacaciones (tiempo) y
sobretodo, de las vacaciones retribuidas (dinero).
El deseo de evasión.
Si se remonta a la consideración de que el turismo es un desplazamiento geográfico, se puede estimar que en
su fundamento más esquemático hallamos un sujeto; el hombre, y un objeto; la movilidad –bien en turismo
itinerante, bien en sedentario o residencial-, que se representa por tierra. Hombre y tierra son, pues,
elementos necesarios para la existencia del turismo. La movilidad del primero sobre la segunda, que puede
darse en varias formas y motivos. La ocupación del hombre sobre la tierra es, en principio, económica. Y ésta
nos aparece en un doble aspecto de simple espacio o de productora de materias primas.
100
En el primero, es un ancho campo ilimitado; aunque el hombre halle un ecumene más confortable para su
vida en lugares de un clima determinado. Ello no obsta para que la dispersión de la humanidad abarque
tierras de climas inhóspitos, hacia el Polo o los Trópicos.
Pero es la tierra como productora la que condiciona la vida humana, sea de animales para la caza –culturas
geopolíticas y cazadoras-, sea como tierra agrícola- culturas neolíticas y siguientes-, sea productora de
energía mineral, hidráulica, etc.
Nomadismo y sedentarismo son dos concepciones de la vida. El tránsito de una a otra debió ser
tremendamente largo, creando estadios de pueblos (recolectores naturales), es decir, sin siembra previa ni
roturaciones. Pero hay más, como los hombre azules del Sahara o los gitanos que deambulan todo o parte
del año, unidos con hilo invisible a un núcleo geográfico que sirva de referencia, en cambio, los sedentarios,
pueblos que desarrollan después de toda la civilización actual, seguirán mirando con recelo al eterno viajero
no afincado en parte alguna.
En este medio moderno donde el hombre vive hacinado, de espaldas a la tierra que le produjo, inmerso en
una cultura artificial de asfalto, sin un rayo de sol donde disfruta de una vida sin libertad y sin tierra, a
cambio de un alimento seguro y de unos goces civilizados. En este sentido, el turismo, al menos el producido
por el deseo de evasión, se configura con las siguientes características;
Es un producto de la civilización de las grandes urbes industrializadas.
Es un movimiento temporal que dura psicológicamente hasta cuando la comunión con la naturaleza se
satura y la jaula dorada recobra su atractivo.
Surge con más fuerza cuando el verano funde el asfalto y hace un horno incandescente de la ciudad o,
en climas más fríos, cuando esa misma estación recuerda al hombre la dulzura del clima natural. Ello
produce la estacionalidad de romper las cadenas, clases de lujo y al vencimiento de la distancia.
Competencia lógica
Detectará los destinos más visitados en México por turistas nacionales y extranjeros.
El alumno:
Elaborará por equipos un cuadro sinóptico con las características específicas de cada uno de los
requerimientos de los servicios de viaje.
Elaborará por equipo un reporte de conclusiones del tema para integrarlo a su portafolio de evidencia.
Se integrará al equipo que se le haya asignado el P.SP. y desarrollará el roll que le sea asignado en el
sociodrama.
Ejemplificará en binas un caso hipotético del servicio integral de viaje diseñado en base a los requerimientos
de servicios de viaje del cliente.
Cotejará que el servicio a ofrecer por la empresa turística este diseñado con las características requeridas por
el consumidor.
101
Analizará los destinos turísticos más importantes a nivel nacional.
Conocerá las diferentes manifestaciones como atractivos turísticos culturales, sociales y naturales existentes.
Analizará que las condiciones de infraestructura y servicios proporcionados por un destino turístico facilitan
su promoción y venta.
Trabajo en equipo
Competencia lógica
Detectará las necesidades del cliente para ofrecerle opciones de servicios de viaje con base en las políticas y
procedimientos de la empresa.
El alumno:
Recopilarán por equipos información solicitada por el P.S.P.
Consultará individualmente revistas especializadas en el área de hospitalidad turística: boletines turísticos,
travel and sure, México Desconocido.
Consultará individualmente página de Internet: secretaria de turismo portal oficial de la secretaria de
turismo, disponible en: http://www.sectur.gob.mx
Seleccionará por equipos información actualizada para la integración de su carpeta de servicios.
Identificará individualmente en los mapas geográficos los atractivos turísticos que existen en nuestro país.
Analizará las características y condiciones del servicio de viaje a solicitud del cliente.
Seleccionará la información más actualizada que aplicará en la elaboración de la carpeta de servicios.
Respetará el marco legal establecido para la industria de los viajes y la hospitalidad turística.
Conocerá los diferentes formas de proporcionar información turística, respecto a las expectativas y
necesidades del mismo.
Analizará que las condiciones, preferencias, necesidades de viaje son atendidas mediante las diferentes
opciones y destinos que ofrece el país a nivel nacional e internacional, por su riqueza y atractivos turísticos
existentes.
2.2. Lograr una adecuada consulta de los servicios de viaje.
2.2.1. Medios de consulta de los servicios de viaje para su reservación.
102
•
Equipo de Cómputo
La computadora se puede definir como una máquina capaz de realizar y controlar a gran velocidad cálculos y
complicados procesos que requieren una toma rápida de decisiones, mediante la aplicación sistemática de
criterios preestablecidos. Esta definición integra diversos elementos.
1. Máquina. La computadora tiene una estructura mecánica capaz de desarrollar actividades que, de
hacerlas el hombre, requerirían el uso de capacidades intelectuales. La idea de computadora como
“cerebro electrónico” es adecuada si se entiende como un mecanismo que debe ser programado.
2. Realización y Control. Si actuación consiste en la realización de ciertas tareas; pero, a la vez, posee la
capacidad de verificar la adecuación de los resultados obtenidos, de acuerdo a los elementos de control
inherentes a su programación.
3. Gran velocidad. La más brillante característica de la computadora es su velocidad de operación. Si bien
su manera de proceder es muy simple y mecánica, la celeridad con que elabora sus cálculos es
sorprendente. La velocidad operativa se mide en millones de operaciones por segundo.
4. Cálculos. Una de las actividades de la computadora es la realización de cálculos numéricos,
generalmente para aplicaciones matemáticas.
5. Procesos. Otro tipo de tarea, de mayor importancia que la anterior (aunque opere mediante cálculos),
consiste en realizar procesos. Ello significa que la computadora trata diversas informaciones, las ordena y
combina apropiadamente según las indicaciones de un programa.
6. Toma rápida de decisiones. Cada vez más el ser humano esta llamado a tomar decisiones concretas
sobre cuestiones de un proceso. La computadora puede tomar estas decisiones, sin dilación ni
contratiempo, siempre que se trate de aplicar los criterios establecidos por el hombre mediante el
programa.
En definitiva la computadora es una máquina de propósito o uso general. Los conceptos de estructura física y
de programación constituyen el soporte material y lógico de esa realidad. Es una dualidad solidaria que
también recibe los nombres de hardware o soporte físico y software o soporte lógico.
•
Unidad Central de Proceso
Hardware y software. La computadora es una realidad unitaria que presenta dos aspectos íntimamente
relacionados, el hardware y software.
El hardware es el conjunto de elementos físicos (máquinas y circuitos), mientras que el software es el
conjunto de programas, datos, diseños e instrucciones.
El hardware difícilmente puede ser modificado, mientras que el software o soporte lógico puede ser alterado
para la realización de cada tarea concreta que desee realizar.
Componentes del hardware.
El hardware de una computadora se compone de diversos elementos. Los más importantes son:
1. El núcleo de la computadora. Esta compuesto por la CPU y la memoria. La CPU o unidad central del
proceso de datos comprende:
103
2. Unidad de control y la unidad aritmético-lógica.
3. Unida de control. Se encarga de la función de dirección central. Interpreta las instrucciones del
programa, que le indica las acciones que ha de realizar, y asigna las tareas a las distintas partes del
conjunto.
4. Unidad aritmético-lógica. Es la parte donde se realizan todos los procesos, a través de las indicaciones
de la unidad de control. Realiza operaciones matemáticas o de relación lógica con los datos suministrados.
5. Memoria. Es el almacén donde se registran y quedan a disposición de la unidad central de proceso
(CPU) los datos y los programas. La memoria consiste en millones de pequeños circuitos que solo
memorizan dos tipos de información: Si pasa corriente o si no pasa. Cada impulso eléctrico implica la
memorización del dígito 1, y la interrupción de la corriente determinan la memorización de un cero. Toda
la codificación juega con un sistema binario, que puede ejemplificarse, dependiendo del dispositivo físico
tomando como modelo, de varias maneras: abierto/cerrado, conectado, desconectado, uno o cero. El
sistema binario se distingue del que se utiliza normalmente, que es el decimal o la base de diez.
Existen dos tipos de memoria: ROM y RAM. La memoria ROM (siglas correspondientes a la expresión
inglesa Read Only Memory, es decir, memoria de solo lectura no puede alterarse, viene prefijada
físicamente por el fabricante, contiene los programas necesarios (englobados en la expresión sistema
operativo) para que la máquina sepa como tiene que operar con los programas y datos que se le
introduzcan y pueda relacionar los lenguajes de alto nivel con el lenguaje máquina. La memoria RAM
(siglas de la expresión inglesa Random Acces Memory, expresión que significa memoria de acceso
aleatorio, es la que el usuario puede utilizar libremente.
5. Periféricos. Son elementos que forman parte del sistema físico y que cumplen funciones adicionales,
pero necesarias. Existen muchos tipos de periféricos. Los fundamentales son el teclado, el monitor, la
unidad lectora del disco, la impresora, el ratón o mouse, el escáner y el módem, entre otros varios.
•
Monitor
Las unidades de monitor de pantalla (display) son unidades de salida en la estructura de una computadora.
Se usan para visualizar datos, instrucciones o comandos dados por la computadora o entradas procedentes
de la unidad de teclado.
Estas pantallas pueden ser.
-
Tubo de rayos catódicos (CRT)
-
Pantalla de cristal líquido (LCD),
-
Pantalla de matriz de diodos.
la visualización de caracteres en pantalla se le conoce como modo texto o modo alfa numérico.
La visualización de gráficos se le conoce como modo gráfico. Este modo permite la visualización de imágenes.
Cada puntos de la imagen es considerado individualmente y se le conoce como píxel (picture element).
Al número de píxeles que puede visualizar el monitor se le denomina resolución gráfica y se indica en forma
de producto, por ejemplo 640 * 400. El primer valor hace referencia a los píxeles o puntos horizontales y el
segundo a los píxeles verticales en que se divide el monitor de pantalla.
104
Así por ejemplo, si suponemos que un monitor tiene el modo gráfico una resolución de 640*400, tendremos
entonces un total de 256,000 puntos en la pantalla.
Cada píxel o punto elemental se compone de una triada de la pantalla o sea de un punto rojo, uno verde y
uno azul.
El monitor es el dispositivo donde se despliega la información que el usuario transfiere a la computadora y a
través del cuál este envía mensajes o respuestas al usuario.
•
Teclado
Con conexión a la computadora es muy similar al de una máquina de escribir, sin embargo, hay algunas
teclas adicionales que tienen funciones especiales.
•
Ratón (mouse)
Es un periférico muy útil, generalmente se conecta al puerto serie, y sirve para desplazarse a través de la
pantalla de la computadora haciendo deslizar el ratón por una superficie para poder seleccionar alguna
opción del paquete en uso. La selección se hace a través de los diferentes botones que tiene el ratón, el uso
de cada botón del ratón puede variar de acuerdo a la aplicación que se use. El manual del usuario o la ayuda
en línea de cada paquete puede mostrar este uso.
Es el cursor, el cuadro brillante que se muestra en la pantalla de la computadora, el cual indica la posición en
donde aparecerán los caracteres que se opriman del teclado.
Existen algunos teclados que ya traen consigo el ratón. En estos ya no se desplaza el ratón, es más bien una
esfera y/o plataforma pequeña que al hacerla girar permite que se desplace el cursor por la pantalla.
•
Unidades de almacenamiento de información.
Es necesario que la información ya elaborada por la computadora pueda guardarse en unidades con mucha
mayor capacidad que la memoria de trabajo. A estas unidades se les conoce como memorias de masa y son
dispositivos internos o externos a la computadora destinados a almacenar grandes volúmenes de
información, tanto de programas como de datos.
Cinta magnética
Constituida por una cinta de material plástico recubierta de material ferromagnético, en la que los caracteres
se registran sobre pistas paralelas al eje longitudinal de la cinta.
Cada carácter de información que se ha de grabar se registra como un conjunto de señales magnéticas
simultáneas (por ejemplo, 8 para el byte y una adicional para el byte de paridad), sobre una misma línea
transversal a las pistas.
Discos flexibles o disquetes.
La introducción del disco flexible ha permitido disponer de una memoria de masa a bajo costo y que ofrece
una gran rapidez en la lectura y grabación de los datos almacenados o que se desean almacenar.
Los discos flexibles ofrecen unas considerables ventajas, en el campo de las computadoras. Dichas ventajas
consisten en:
105
- Capacidad de memoria.
- Fiabilidad técnica, o sea muy pocos errores en la lectura y grabación
- Integridad de los datos,
- Facilidad de uso.
Estructura de disco flexible
El soporte magnetito de un disco flexible esta constituido por material magnético depositado sobre un
soporte circular de plástico (mylar) flexible y de buena calidad. El material magnético puede cubrir una o las
dos caras del soporte.
Este conjunto que forman el soporte circular de mylar y el material magnético depositado sobre su superficie
se introduce en una funda cuadrada y se cierra.
Esta funda tiene varios orificios, cada uno de los cuales tiene una función específica. El agujero central
permite a la unidad mecánica el arrastre del disco, una vez introducido en su interior. Cuando sea introducido
en la boca de la unida y en posición de trabajo, el disco flexible gira a una velocidad de 300 a 360 vueltas por
minuto.
La posibilidad de registrar datos en un disquete y leerlos con posterioridad es una de las principales
características de este tipos de soportes magnéticos de la información.
Sin embargo, hay muchas ocasiones que los datos contenidos en un disquetes son tan importantes, que es
necesario disponer de algún mecanismo para protegerlos contra un borrado accidental.
En los disquetes 31/2 pulgadas la muesca esta situada en la esquina inferior derecha de su reverso y en ella
puede desplazarse una pieza cuadrada de plástico, si esta pieza se encuentra en su posición superior, permite
borrar datos del disquete y En su posición inferior lo impide.
La estructura interna de la computadora realiza la función del tratamiento y conservación de la información.
Los periféricos que se acoplan proveen dos etapas más, que anteceden y suceden a la etapa central. A través
de los periféricos se produce la entrada y la salida de información, por ello se conocen también con el
nombre de dispositivos de entrada y salida o E/S. Estas tres frases reúnen la labor desarrollada por las
computadoras. El funcionamiento de la computadora puede compararse al de una factoría en la que se
realiza un proceso de manufactura de productos. La primera fase es la recepción de materiales (entrada de
información). La segunda y fundamental atañe a la manipulación y transformación (tratamiento de la
información). La tercera consiste en la expedición de los productos (salida de información). Como se ve el
proceso es muy simple lo que no impide que sea laborioso.
Función de la unidad central de proceso.
Siguiendo el paralelismo iniciado, la unidad central de la computadora puede compararse al director de la
fábrica, que distribuye las tareas en el taller o unidad aritmético-lógica, donde trabajadores contables realizan
todos los cálculos y procesos que se les indican. Los trabajos que éstos llevan a término pasan de nuevo por el
director quien controla la exactitud y calidad de las operaciones realizadas. Hay pues, un camino de doble
dirección entre la unidad de control y la unidad aritmético-lógica. También existe un camino doble entre la
unida de control y la memoria. La memoria es comparable al almacén de la fábrica; allí se guardan todos los
elementos que han ingresado, así como las instrucciones de procesamiento y los resultados de las
operaciones parciales.
La unidad de control es una especie de mecanismo de relojería electrónico interna, que lee y ejecuta una
instrucción tras otra, a un ritmo dado.
106
•
Impresora
Entre los periféricos más conocidos se encuentran las impresoras. Estas pueden ser de diferentes tipos y
tamaños. A lo largo de un proceso de elaboración de datos, es necesario que una determinada información
sea impresa en un soporte externo y entregado al usuario, para que este proceda a su utilización.
Hay una gran variedad de impresoras. Se pueden clasificar en función de diversas características, por ejemplo:
según el tipo de interfaz, según el modo de transferencia de los datos hacia el papel y según la tecnología de
impresión.
Tipo de interfaz
Las impresoras conectadas a una computadora pueden clasificarse en dos apartados, según el tipo de interfaz
entre la unidad central de proceso de datos y la impresora. Estos tipos de interfaz son:
- Interfaz paralelo,
- Interfaz serie.
Si conectamos la impresora a través de un interfaz paralelo, los datos van a transferirse también en forma
paralela, en grupos de 8 bits. En cambio, si la impresora es conectada mediante un interfaz serie a la
computadora, los datos serán transferidos secuencial mente, un bit después de otro.
Transferencia de los datos hacia el papel.
Según el modo de transferencia existen las variantes siguientes:
-
Impresora con técnica de escritura secuencial de los caracteres: Imprime uno a uno los caracteres
que componen una línea.
Impresora con técnica de escritura de líneas: También llamada impresora paralela. Necesita usar
una memoria o buffer para formar las líneas de texto.
Impresora con técnica de escritura por página. Esta imprime una página entera de papel, cada vez, a una
velocidad muy alta, usando unas técnicas muy complejas, como rayos láser o xerografía.
Tecnología de impresión.
Actualmente pueden distinguirse dos grandes grupos de tecnologías constructivas, repartidos de la siguiente
manera:
-
Impresoras de impacto: Basadas en el golpeteo de un martillo mecánico sobre una cinta entintada
que deja su huella sobre el papel.
Impresoras sin impacto: Entre las que cabe citar las técnicas, las de inyección de tinta y las de rayo
láser.
Impresoras de impacto
Destacan 3 tipos de impresoras de impacto;
Marcial o de matriz de agujas. En estas impresoras el mecanismo de escritura esta compuesto por un
cabezal donde se encuentran una serie de agujas o punzones, colocados verticalmente uno encima de otro.
Estos punzones actúan sobre la cinta con el fin de conformar el carácter que hay que imprimir. Cada punzón
es controlado por un electro imán y este a su vez, por la lógica de la impresora.
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Una oportuna combinación de puntos dispuestos sobre una matriz de líneas y columnas, según una solución
gráfica optimizada, forma el carácter.
Impresora de margarita
En esta técnica de impresión el cabezal esta constituido por una rueda, con numerosos radios o pétalos, a la
que se llama margarita. En cada pétalo se encuentra un carácter de perfil continuo con relieve similar a los
tipos de las máquinas de escribir. Esta rueda, con rotación de alta velocidad, gira tanto en sentido horario
como antihorario para seleccionar el carácter deseado.
Cuando se ha seleccionado un carácter, un martillo, controlado por un electroimán, golpea el pétalo, y el
carácter, a través de la cinta entintada, es impreso en el papel.
Impresora de líneas.
Las impresoras de líneas se caracterizan por la impresión de una línea completa ala vez. Las impresoras de
este tipo son las más rápidas y alcanzan velocidades de 300 a 2000 líneas por minuto.
Se emplean cuando no importa la calidad de impresión si no la rapidez.
Impresoras sin impacto
Entre los diversos tipos de impresoras sin impacto, destacamos las siguientes:
- Térmicas,
- De chorro de tinta,
- láser
Térmicas
Son impresoras de matriz de agujas en las que los alambres de impresión se calientan y “queman” un papel
especial sin tocarlo.
De chorro de tinta
También llamadas impresoras de inyección disponen en su cabezal una serie de pequeños aspersores que
proyectan chorros de tinta en configuraciones adecuadas para escribir toda la serie de letras y caracteres.
Esto es posible gracias a que el cabezal de impresión esta formado por pequeñas cámaras que se llenan con
la tinta procedente del cartucho. Cuando el cabezal recibe el estímulo adecuado y se calienta, la tinta sale a
presión proyectándose desde la cámara hasta el papel y fijándose en él. Se caracterizan por su rapidez (en
comparación con las impresoras de impacto) y la baja humorosidad con el que funcionan; otras ventajas son
la posibilidad de emplear papel convencional, la facilidad de carga de este y la capacidad de imprimir todo
tipo de caracteres, así como escalarlos (hacerlos más grandes o más pequeños) y la gran calida final de los
textos y gráficos impresos; existe también la posibilidad de imprimir con tintas de colores distintos.
Láser
Son las más sofisticadas de todas las existentes en el mercado, emplean un rayo láser de baja potencia, el
cual es modulado a través de un modulador de luz controlada por un generador de caracteres.
Una vez que el rayo ha sido modulado, incide en un espejo que lo refleja hacia el tambor de forma en que
este queda reproducida eléctricamente la página que se desea escribir.
108
A continuación el tambor gira de forma que al llegar al aplicado de tinta, esta (que se encuentra pulverizada)
se adhiere a las zonas electrificadas del tambor. Posteriormente el tambor se imprime sobre el papel.
•
Sistemas Globalizadores
Conexión Internet
El Internet cuya concepción se remonta a la década de los 60´s, ha permitido la comunicación fluida entre
terminales informáticos sin importar la distancia física entre los mismos.
El libre tránsito de todo tipo de contenidos que posibilita la Word Wide Web no solo ha convertido la red en
un poderoso canal de comunicación, sino también en una fuente de recursos para el ocio y en una
herramienta de gran utilidad para los más diverso ámbitos laborables.
La enorme versatilidad de Internet puede convertirse en un obstáculo en la aproximación de los usuarios
domésticos a los entresijos de la red de redes, al verse éstos desbordados por sus extraordinarias
dimensiones. Por ello es importante estar familiarizado con los parámetros básicos de la navegación web,
interfaz de los buscadores.
El componente básico para conectarnos a Internet a través de nuestro equipo es el módem, dispositivo
Modulador-DEModulador que, mediante la conversión de señales digitales en analógicas y viceversa, permite
el envío y recepción de datos a través de la línea telefónica. El módem varia en función del tipo de línea
telefónica y del servicio de acceso contratados.
Para el acceso convencional existe una amplía gama de modelos que permiten velocidades de transmisión de
datos desde 14 400 bits por segundo hasta 56 000 bits por segundo. Si por el contrario disponemos de una
línea ADSL (Asimmetric Digital Subscriber Line: Línea de Abonado Digital Asimetríca), necesitaremos un
módem de 256 Kbps, que generalmente suministra el proveedor del servicio ADSL. Esta tecnología permite
que una línea telefónica normal funcione como una línea de alta velocidad y además de ofrecer un mayor
ancho de banda, permite hablar por teléfono al mismo tiempo que se esta conectado a Internet, porque esta
conexión utiliza frecuencias distintas que el teléfono. Por lo que respecta a las soluciones intermedias, como
las líneas RDSI (Red Digital de servicios Integrados), existen módems de entre 64 y 128 kbps disponibles en el
mercado.
Para utilizar los servicios de banda ancha, como por ejemplo la línea ADSL, también tenemos la posibilidad de
adquirir un router que, si bien tiene un coste sensiblemente al de un módem, permite conectar varios equipos
a la red de forma simultánea y ofrece mayores prestaciones en cuanto a la seguridad de la conexión y al uso
óptimo de la misma.
•
Teclas especiales
El teclado con conexión a la computadora es muy similar a la de una máquina de escribir, sin embargo, hay
algunas teclas adicionales que tienen funciones especiales, como;
BACK SPACE; Esta tecla borra los caracteres que están a la izquierda del cursor.
CAPS LOCK; Tecla para mayúsculas, al habilitar esta tecla, las letras que aparecen en la pantalla son
mayúsculas.
SHIFT; Si la tecla de Caps lock se deshabilita, esta tecla al oprimirse al mismo tiempo que la tecla de una
letra le da el carácter en mayúscula. Si se oprime Shift y alguna de las teclas de los números, se obtiene el
carácter que señala la parte superior de la tecla.
109
DEL; Esta tecla borra el carácter en donde este posesionado el cursor.
INS; Permite insertar caracteres a la izquierda del cursor.
CTRL-C; Las teclas ctrl. Y C al oprimirse al mismo tiempo suspenden la ejecución del comando que se haya
dado.
CTRL-S; Si las teclas CTRL y S se oprimen al mismo tiempo detiene el despliegue de líneas en la pantalla
para continuar baste oprimir cualquier tecla.
ENTER; Esta tecla es el equivalente a la palanca con que se cambie de renglón en las máquinas de escribir
mecánicas. En la computadora además de esta función tiene otra muy importante; cada vez que se desee
enviar una orden a la computadora o trasmitirle información, siempre debe oprimirse esta tecla al final.
ESC; Esta tecla generalmente se usa, dentro de los paquetes de aplicación para anular el último comando
que se dio.
FLECHAS; Algunas teclas tienen marcas con flechas que señalan hacia arriba, abajo, a la derecha, o a la
izquierda. Cuando se oprime cualquiera de ellas hace que el cursor se desplace en el sentido de las
flechas.
NUM-LOCK; Esta tecla activa o desactiva el teclado numérico.
END; Esta tecla permite ir al final de una fila o renglón.
HOME; Esta tecla permite ir al principio de la edición.
PAGE –UP; Esta tecla permite avanzar una página hacía arriba.
PAGE- DOWN; Esta tecla permite avanzar una página hacía abajo.
TAB; Permite avanzar 8 posiciones al teclear.
IMPR-PANT; Esta tecla permite enviar la información que aparece en pantalla hacia una impresora.
PAUSA; Esta tecla permite interrumpir en forma momentánea una información de despliegue en ese
instante.
•
Passcode
Se refiere a la implementación de códigos de acceso a determinadas zonas y/o áreas que contienen
información selecta o confidencial. Su composición es de cuatro dígitos los cuales deben ser memorizados sin
ser expuestos a que cualquier otro individuo acceda a esa información que se esta resguardando.
•
Manejo de equipo de cómputo
El software utilizado por los hoteles permite que los datos solicitados se registren en una hoja de reservación
que puede visualizarse a través de la pantalla de la computadora.
Hay hoteles que aplican, para tener mayor control y evitar errores, el doble registro (este manejo es discutido;
gran cantidad de hoteleros consideran que al aplicar el método manual y el computarizado a la vez, no se
realiza ninguno bien). En este caso se llena la hoja de reservación y luego se ingresan los datos al a
computadora.
110
•
Agencias especializadas del sector.
Estas agencias ofrecen servicios garantizados de contratación de destinos en particular.
Centran su actividad en un segmento de la demanda, en un destino o en un producto concreto. Dentro de
ellas cabe mencionar a las agencias especializadas en la tercera edad, en turismo de nieve, en estudiantes,
etc.
Integradas por un equipo con amplia experiencia en la organización de viajes, programas y servicios turísticos
completos, tanto para particulares como para grupos o empresas.
•
Internet.
Este sistema permite al futuro huésped, que se comunica a través de Internet, obtener toda clase de
información sobre un hotel y realizar una reservación “Interactivamente”, obteniendo su aprobación al
momento.
•
Embajadas.
Apoyan en la tramitación de documentos, permisos otorgados y requeridos por algunos países para permitir
la entrada a turistas extranjeros. En algunas ocasiones son las agencias de viajes quienes apoyan en la
tramitación de documentos si es que así lo requieren o bien asesoran al cliente en caso de que los trámites
deban efectuarse directamente en las embajadas.
•
Empresas públicas.
Con ellos se establece un método de trabajo similar al aplicado con las empresas privadas.
Son intermediarios que deben tenerse muy en cuenta, dada la gran cantidad de autoridades, representantes,
invitados y técnicos que llegan por medio de ellas.
En ocasiones marcan las reglas y lineamientos que deben observarse para el funcionamiento correcto de las
empresas.
Asimismo, determinan los alcances y los límites a que están sujetas las empresas y las condiciones en las que
se debe trabajar.
•
Empresas Privadas.
Cada vez son más comunes como intermediarios, debido a la gran afluencia de viajeros de negocios, técnicos,
consultores, etc; que llegan a los hoteles, cuya reservación es realizada por tales empresas.
Debe resaltarse la importancia de colocar a un establecimiento en el mercado interno, recalcando los servicios
que brinda para este tipo de público, dado que los directivos y empleados de tales empresas van a elegir el
hotel en el cual alojarán a sus invitados o personal contratado.
El hotel, por lo general abre una cuenta corriente a la empresa, facilitando a esta el sistema de pago de los
importes generados por alojamiento y demás servicios.
En general a estos clientes se le aplican tarifas empresariales, las cuales poseen descuentos importantes sobre
las tarifas mostrador o normales.
111
•
Líneas aéreas
El transporte aéreo regular que opera en el interior de nuestro país puede ser proporcionado por empresas
privadas y oficiales.
El predominio corresponde a las primeras, a diferencia de lo que ocurre en el transporte regular aéreo
internacional, donde casi todas las compañías son propiedad gubernamental o de participación estatal.
El transporte aéreo regular presenta características regulares derivadas de su falta de periodicidad y
frecuencia previa de contrato, no obstante que el aumento en su utilización tiende a darle mayor continuidad
a su servicio.
Hoy en día, los medios de transporte han evolucionado considerablemente y nos proporcionan amplias
posibilidades de acceder a los destinos en forma rápida, segura y confortable.
Para disfrutar plenamente la experiencia de viajar, contamos con; Modernas carreteras, grandes aviones,
cómodos trenes, atractivos cruceros y automóviles.
•
Boletines informativos de prestadores turísticos
Es un documento escrito en el cual se concentra la información más importante sobre un producto o servicio
turístico. Generalmente estos boletines son una hoja de tamaño carta, sus características son, atraer la
atención, mantener la atención del lector e influir en el receptor para fomentar un cambio de actitud o de
pensamiento.
Las ventajas de esta publicidad son; el escaso desperdicio en la difusión, obtención de clientes potenciales en
un corto periodo, contacto personal, manejo oportuno de la información, respuesta más efectiva,
selectividad, flexibilidad y que no distrae la atención de la competencia.
•
Aplicación de políticas y procedimientos para el trámite de reservaciones
Conocer e identificar los procedimientos que deben llevarse a cabo durante los trámites de situaciones
propias de los servicios de las agencias de viajes es uno de los propósitos que forman parte de las fases de
aplicación de políticas en el trámite de reservaciones.
Adicionalmente se debe de comprender que la importancia que tiene el llevar a cabo correcta y
oportunamente los trámites operativos propios de los servicios de las agencias de viajes permite un mejor
desempeño.
En las agencias de viajes, al igual que sucede con otras empresas y sobretodo de prestadores de servicios
turísticos, se presentan situaciones muy comunes como son los trámites de reembolso, cancelaciones y otra
serie de trámites que deben manejarse con extrema cautela, tanto para seguir manteniendo una excelente
relación con los prestadores de servicio, como para conservar a los clientes que en determinado momento los
requiere.
•
Reservaciones individuales.
Son las vías por las que el personal de reservaciones del hotel recibe las reservaciones y son personales o
individuales estas las realiza el futuro huésped o alguna persona que actúa como intermediario
desinteresado económicamente. Es el tipo ideal, ya que puede aclararse en forma directa cualquier duda y
mostrarse las habitaciones y demás servicios.
112
•
Reservaciones de grupos.
Los hoteles consideran grupo, a un conjunto de huéspedes que ocupen más de 10 habitaciones con
determinadas características en común, como la fecha de ingreso, las actividades a compartir, etc.
Los grupos se clasifican de la siguiente manera:
1. Grupo tour. El principal objetivo de los huéspedes de este tipo de grupo es el turístico. Provienen de
reservaciones de agentes de viajes, compañías aéreas, etc.
2. Grupo convención.
Masivos. Son organizados por empresas, donde los participantes comparten una determinada actividad,
por ejemplo, congresos, conferencias, seminarios, etc.
Internos. Las actividades son coordinadas por el hotel. Aquí se destacan reuniones de ventas, reuniones
políticas, etc.
3. Grupo Social. Son grupos cuyo principal objetivo es desarrollar alguna actividad social, cultural o deportiva.
•
VIP´S
Existen personas que dada su importancia para el hotel se le llaman VIP´S dichas personas pueden influir
mucho en el desarrollo del hotel y en especial en traer huéspedes en lo futuro, organizar convenciones con su
influencia en el medio turístico y en general hacer que el hotel pueda salir beneficiado al recomendarlo ellos.
Se detallan a continuación diferentes atenciones que el hotel le da a este tipo de huésped.
1. se asigna una habitación o suite, la cual deberá ser supervisada personalmente por el ama de llaves.
2. Se coloca un ramo de flores especial con tarjeta del gerente.
3. se coloca un frutero especialmente arreglado.
4. Papelería con membrete del nombre del huésped
5. Un jabón especial para el baño y el lavabo.
6. Letrero de casa.
7. Se le pone un bar especial en su habitación.
8. Se le envía una canastita de fruta cristalizada.
9. Se le asigna un enlace para que lo atienda durante toda la estancia.
10. En algunas ocasiones se le puede poner vigilancia especial.
11. Se le presentan las siguientes personas: maitre, ama de llaves y chef.
12. El gerente general debe hacer contacto con el desde su arribo.
113
13. E l capitán del bell boys será su bell boys
14. El jefe de lavandería será su valet.
15. Crédito autorizado.
16. Se le recogerá y llevará al aeropuerto.
17. Las llamadas de larga distancia serán atendidas por el jefe del departamento de teléfonos.
18. Toda la comida deberá de ser supervisada personalmente por el chef.
•
Cargos por no show
Transacciones de reservaciones no cumplidas. Si un cliente no reclama la reservación o no la cancela, usted
puede depositar un comprobante de venta visa por el costo de una noche de alojamiento más el impuesto
apropiado.
Simplemente se escribe “No show” en el espacio para la firma del tarjetahabiente del comprobante de venta
además del resto de la información relevante.
•
Paquetes
El departamento de ventas ha creado los llamados paquetes para hacer más atractiva la vena del hotel a los
agentes de viajes, ya que ellos ganan el 10% del costo de todo el paquete, lo que les da más ganancia que la
reservación individual, y resulta más económico al huésped que la adquisición individual de los servicios.
En la tirilla de reservación viene la anotación cuando se trata de paquetes, y el recepcionista debe poner
especial cuidado en la aplicación de tarifa.
A continuación se citan algunos de ellos:
Paquete de luna de miel.
Paquete familiar
Paquete golfista, etc.
En estos casos se debe pedir el depósito de la primera noche proporcional al precio del paquete, pero esta
política puede variar según sea el hotel.
•
Cambios
Cuando por alguna razón hay cambios, ya sea de habitación u hotel se realiza lo siguiente:
Se llena la forma de cambio de habitación, distribuyéndose así :
Al bell boy junto con la llave, para que este realiza el cambio de habitación.
Al teléfono para que haga cambios en su rack.
A la caja para que haga cambios en el folio.
A la recepción, la que se adjuntara al registro del huésped.
114
El recepcionista deberá comunicar a los siguientes departamentos en forma telefónica:
Room Service para que cambien su rack.
Ama de llaves para que limpien la habitación.
Bebidas habitación para que cheque el bar de la habitación.
El recepcionista deberá hacer los cambios el rack numérico y alfabético, y en la caja de registro.
Como paso final, se anotara en la tarjeta de registro del huésped y en el libro de cambios, para que este
cambie este reportado en el movimiento del día que hace el recepcionista nocturno.
Por lo visto antes se recomienda una buena asignación en lo que se refiere a dar una buena habitación y así
evitar molestia al huésped así como gastos y trabajo al hotel.
Y si el cambio es de hotel este mismo debe estar cercano al anterior y ser de igual o mayor categoría. Por lo
general, los hoteles ya disponen de algún convenio con otro establecimiento para solventar estas
situaciones.
•
Sobreventa.
La sobreventa (overbooking) surge cuando se han reservado más habitaciones de la s que dispone un hotel
sus causas son:
Por error en los procedimientos utilizados. Son varias las causas que la originan, como hacer una
reservación sin consultar el sistema de registro correspondiente. La solución para evitar estos errores es
el control de la actividad, que se debe hacer por lo menos una vez en cada turno de trabajo.
Intencionada. Muchos hoteles sobre venden para asegurar su cierre al 100% de ocupación cuando
tienen muchas reservaciones confirmadas o provisionales e intuyen que estas no se cumplirán.
La sobreventa intencionada nunca debe generarse en tiempos de alta ocupación, como en un fin de semana
de temporada o en vísperas de días feriados, ya que si se generan y las reservaciones se cumplen no abra
hoteles en la localidad para derivar a estos huéspedes.
Otras causas. Otra causa para que se genere una sobreventa son; Desperfectos en habitaciones que no
puedan repararse rápidamente, lo cual obliga al bloqueo de la o las habitaciones.
Extensión de la estancia (overstay), debido a enfermedad o accidente sufrido por un huésped que lo
obliga a seguir alojado en el hotel.
La sobreventa, como antes se menciono, puede ayudar a conseguir un cierre diario con el total de
habitaciones ocupadas, pero tiene consecuencias nefastas para la imagen del hotel, aparte de ocasionar
gastos por conceptos de taxis, alojamiento en otros hoteles, atenciones, etc.
Una vez generada la sobreventa debe haber una buena coordinación con todos los empleados del
departamento de recepción para enfrentar las situaciones por venir, que pueden ser muy difíciles si se
tiene en cuenta que las últimas reservaciones que se pueden derivar son las garantizadas, en las que
existe un contrato escrito cuyo incumplimiento puede ocasionar una demanda, con graves perjuicios
legales y económicos.
115
Procedimientos a seguir:
Selección de las reservaciones a derivar. Teniendo en cuenta las prioridades de compromiso que existan, se
derivarán primero las reservaciones confirmadas y por último (si no se dispone de otra solución) las
garantizadas.
Reservación de comodidades en otro hotel.
El otro hotel debe estar cercano al nuestro y debe ser de igual o mayor categoría. Por lo general los hoteles ya
disponen de un convenio con otro establecimiento para solventar estas situaciones.
A la llegada del cliente. Se debe actuar con diplomacia y sinceridad explicando los motivos por los cuales no
se ha podido respetar el compromiso de la reservación, ante esta situación debe hacerse lo siguiente:
Proponerle guardar su equipaje si la sobreventa es por una noche y después regresarlo a nuestro
establecimiento.
Acompañarlo hasta el hotel donde se le derivo, hacerse cargo del traslado.
Proponerle pagar la factura del otro hotel y cargarle este importe en nuestra factura.
Informarle que todos los mensajes recibidos le serán comunicados al hotel donde se encuentra.
Llamarlo al día siguiente (si la sobreventa es de un día) para hacerle saber que su habitación esta lista, e ir
a buscarlo.
El gerente del hotel o jefe de recepción deberá recibirlo ofreciendo las disculpas correspondientes.
Poner en su habitación una botella de champaña o una canasta con frutas, con una tarjeta de la empresa.
Puede afirmarse que la sobreventa tiene más puntos en contra que a favor, sobretodo porque se afecta la
imagen del hotel, con la consecuente pérdida de clientes y un cliente que se pierde, es 10 veces más difícil de
recuperar que captar uno nuevo.
•
Cancelaciones
Las vías de recepción de las cancelaciones son las mismas que en las reservaciones. Los datos que deben
solicitarse son:
Nombre del reservante.
Número de la reservación. Con estos datos se localiza.
Verificación de las fechas de entrada y de salida, tipo y cantidad de habitaciones reservadas.
En cambio de reservaciones garantizadas, establecer, según las políticas del hotel, la devolución de la señal
o la no generación de prestación del no presentación de cargo a la tarjeta de crédito, cuyos datos se tienen.
Debe de tenerse en cuenta que la política aplicada para casi todos los hoteles
reservaciones garantizadas fija las 18:00hrs, del día del check in como hora limite.
sobre cancelación de
Nombre y datos de la persona que cancela.
116
Ofrecer fechas opcionales.
Brindar el número de cancelación.
Agradecer el llamado para cancelar y la preferencia por el hotel.
Registro de cancelaciones
Cancelación es la anulación de la contratación de un servicio al prestador de servicios turísticos que
inicialmente lo confirmo. Las cancelaciones proceden en función de las políticas que el prestador de servicios
tenga para cada caso. Generalmente cuando las cancelaciones se efectúan fuera de tiempo, el prestador de
servicios preestablece una cantidad o porcentaje para cada situación originándose entonces un cargo de
cancelación.
Este último es la cuota o castigo o pago que el prestador de servicios inicialmente confirmados no serán
utilizados en determinado momento, y que son cancelados fuera de tiempo, según las políticas del prestador.
El pago por concepto de cargo de cancelación generalmente puede ser descontado por el prestador de
servicios al tramitarle el reembolso.
El agente de viajes esta obligado a consultar con el prestador de servicios las políticas que se tienen para
aplicar cargos de cancelación cuando así procede.
El trámite de los cargos de cancelación difiere entre un prestador de servicios y otro, además de hacerse en
función de las políticas que cada uno tenga, el procedimiento será distinto si se trata por ejemplo de una
línea aérea o de un hotel.
Después de la comunicación se realizan los siguientes pasos:
Recibir la solicitud de cancelación del cliente.
Efectuar la cancelación con el prestador de servicios.
Verificar con el prestador de servicios las políticas que se aplican en caso de proceder cargos de
cancelación en la situación especifica del cliente.
Determinar el porcentaje y cantidad del cargo de cancelación.
Solicitar el reembolso al prestador de servicios, con el trámite habitual.
Informar al cliente sobre el resultado de la cancelación y los cargos que aplicarán, explicándole
detalladamente el motivo de éstos.
Asentar el movimiento en los registros de reservaciones de ventas y contables.
Competencia lógica
Conocerá el manejo propio de una agencia de viajes, identificando su tamaño y tipo.
117
El alumno:
Simulará por equipos la reservación y consulta de servicios de viaje al extranjero y otro en el interior del país
en base a la información de aerolíneas OAG.
Realizará en binas cuadros sinópticos del tema.
Ejecutará por equipo el manejo de las TICS`.
Elaborará por equipo resumen del tema.
Identificará las ventajas del uso de medios electrónicos para realizar reservaciones.
Analizará la organización de una agencia de viajes.
Identificará el tamaño y el tipo de la agencia de viajes visitada.
Analizará la documentación que se maneja en una agencia de viajes.
Identificará las diferentes opciones que un agente de viajes puede proponer a sus clientes de acuerdo a sus
gustos y/o necesidades.
2.3. Satisfacer la elección del cliente con la reservación elegida.
2.3.1 Satisfacción del Cliente.
A efecto de llevar a cabo las operaciones efectuadas entre un prestador de servicios y un usuario o prospecto
que es el comprador, por medio de la cual el cliente obtiene un servicio de tipo turístico o el derecho a su
uso, a cambio de una retribución económica (precio), deben conocerse los elementos de la venta que son;
Un cliente o prospecto
Un servicio, y
Un vendedor
•
Fases Operativas en el trámite de reservaciones.
Cuando se recibe una solicitud de reservación, el jefe de reservaciones comprueba la disponibilidad de
habitaciones para las fechas solicitadas. El ordenador puede mostrar la disponibilidad de los distintos tipos de
habitaciones para una fecha determinada. El ordenador es capaz de ofrecer disponibilidad de años de
antelación. El jefe de reservaciones introducirá la nueva reservación y el ordenador reflejará una habitación
menos disponible.
La información principal que ha de anotarse para una nueva reservación, ya sea por ordenador o
manualmente, es el nombre, la dirección y el número de teléfono del huésped, tipo de habitación, fecha y
hora de llegada, número de noches, número de grupo, tarifa acordada y modo de pago. También han de
118
anotarse peticiones especiales, como pueden ser una cuna. Independientemente del método de reservación
empleado, se requerirá de esta información básica.
Es de vital importancia el hecho de registrar quien hizo la reservación. A veces puede ser un agente de viajes,
por lo que debe registrarse el nombre de la empresa. Cualquier cambio debe realizarse con prontitud y debe
anotarse quien introdujo el cambio.
A menudo, los pagos por adelantado, tanto por cheque como por autorización de tarjeta de crédito, se
incluyen en la reservación. Este pago por adelantado se registra y se transfiere a la mano corriente del
huésped a su llegada. La reservación se marca como garantizada.
Al recibir la reservación, el encargado rellena una tarjeta de reservación por duplicado, luego dichas tarjetas
se archivan en el casillero o panel por fecha de llegada y en orden alfabético por nombre de huésped. Al
comienzo de cada mes las reservas del mes se colocan en la sección actual del casillero o cuadro. Con más
frecuencia, esa misma información se introduce en una base de datos informática. Las solicitudes especiales,
como son accesibilidad para discapacitados, habitación junto a la piscina o habitaciones comunicadas, deben
anotarse de manera que destaquen. Es en este momento cuando se suelen bloquear las habitaciones que
satisfagan las necesidades de tales clientes. La información de la reservación puede obtenerse introduciendo
el nombre del huésped o bien el ordenador puede mostrar la reservación por fecha.
•
Recepción de Solicitud.
Es necesario tener presente que a un cliente o prospecto se le orienta, motiva, asesora, influye y presiona
moderadamente, con el fin de lograr el objetivo de todo buen vendedor: Formalizar la transacción con el
cierre de la venta.
Las ventas suelen desarrollarse bajo un ciclo definido que consta de cinco etapas que van desde la
localización del prospecto y diagnóstico de necesidades, hasta la evaluación de resultados. En ocasiones se
presentan ventas en las que no necesariamente se empezó por la primera etapa del ciclo si no por alguna de
ellas, y sin embargo, se consuma la venta.
En las agencias de viajes las ventas pueden darse en tres tipos formas que son las más usuales y productivas:
por teléfono. directa o personal a domicilio o en escritorio o por correo.
•
Por correo.
Es aquella en la que el servicio postal es utilizado como arma principal para lograrla. Generalmente este tipo
de venta es empleado en la localización
El servicio postal es empleado con frecuencia en las agencias de viajes, básicamente en la etapa de
localización de prospectos y en el seguimiento de servicio de post-venta. Sin embargo, puede utilizarse en
ocasiones como cierre de la venta con base en opciones promociones.
En un ciclo de ventas pueden combinarse los tres tipos mencionados predominando tal vez uno de ellos,
dependiendo de la magnitud de la venta, la importancia del cliente o prospecto de los requerimientos de este
último y de la agencia de viajes vendedora.
•
Por teléfono.
Es la venta que se efectúa generalmente con clientes a los que ya se les ha proporcionado algún servicio. En
este tipo de venta el agente de viajes vendedor tiene la desventaja de no poder utilizar recursos tan
119
importantes como el material punto de venta de la agencia de viajes. En la mayoría de los casos, el cliente es
quien llama solo para solicitar información que detalle una compra concreta.
Las ventas en las agencias de viajes generalmente son por teléfono, medio utilizado para localizar clientes o
prospectos, diagnosticar sus necesidades, argumentar y negociar la venta, incluso cerrarla y por supuesto,
hacer un seguimiento de post-venta. Este tipo de venta es más empleada con clientes que anteriormente han
hecho uso de los servicios de la agencia de viajes o bien cuando se entra en contacto con nuevos prospectos.
•
Por fax.
Es la venta que se efectúa generalmente con clientes a los que ya se les ha proporcionado algún servicio. En
este tipo de venta el agente de viajes vendedor tiene la desventaja de no poder utilizar recursos tan
importantes como el material punto de venta de la agencia de viajes. En la mayoría de los casos, el cliente es
quien llama solo para solicitar el servicio que detalle una compra y/o reservación concreta.
•
Personalmente.
Las ventas se llevan a cabo en forma directa o personal y pueden darse de 2 maneras a domicilio (cuando el
vendedor de la agencia de viajes visita al cliente o prospecto en su domicilio ya sea individual o de cuentas
comerciales para ofrecerle los servicios de la misma) y en escritorio (cuando el cliente o prospecto acude a las
oficinas de la agencia solicitando determinados servicios que el vendedor ofrece. En cualquiera de los dos
casos, la atención es personalizada por lo que constituye un tipo de venta común y fructífera.
Una empresa turística que tiene por objeto prestar en forma gratuita a la corriente turística un determinado
número de servicios turísticos que faciliten la realización de un viaje, actuando incluso como agente
promocional de los diferentes servicios turísticos concebida en tal forma, la Agencia de Viajes aparece como
organizadora de este tipo de necesidades y marca la pauta para el surgimiento y desarrollo del turismo
moderno.
En este sentido la agencia de viajes cumple dentro de la organización turística dos funciones importantes:
La de organizar la corriente turística de tal manera que se desplace por los canales más adecuados sin
problemas de transporte, recepción, alojamiento, alimentación y diversiones, entre otros.
La de promover los atractivos y servicios turísticos, como intermediario activo entre estos últimos y el
turista.
Lo anterior, implica que para satisfacer las necesidades del mercado turístico la agencia de viajes en su papel
de intermediario tiene la tarea de satisfacer cierto tipo de necesidades con características especiales. Para
cumplir esta tarea debe:
Conocer perfectamente las características y necesidades del cliente. Esto es, lo que los profesionales del
ramo denominan “Elementos materiales del turismo: transportación, alojamiento, alimentación, lugares y
eventos de interés, transportación local, visitas organizadas, etc.
Conocer perfectamente las características y demandas del cliente. Este aspecto no debe circunscribirse a
informaciones generales, sino se debe abarcar todo el cúmulo de datos posibles sobre la composición,
desarrollo, tendencias y requerimientos del mercado turístico.
Para ofrecer al prospecto opciones y alternativas adecuadas, es necesario que el vendedor se formule tres
importantes cuestiones y de esta manera proceda positivamente con la entrevista y el diagnostico de
necesidades:
120
¿Qué servicios puede ofrecer la agencia de viajes al prospecto?
¿Qué servicios le agradan al prospecto?
¿Qué servicios esta dispuesto el prospecto a adquirir?
Después de haber definido perfectamente las necesidades del prospecto, el siguiente paso consiste en
establecer los argumentos para negociar la venta.
•
Verificación del chart.
Actualmente, a través del Internet, un hotel puede recibir solicitudes de reservaciones en su dirección
electrónica y contestarlas por la misma vía.
Este sistema permite al futuro huésped, que se comunica a través del Internet obtener toda clase de
información sobre un hotel y realizar una reservación “Interactivamente”, obteniendo su aprobación al
momento.
•
Verificación de disponibilidad
Una de las obligaciones del departamento de reservaciones es mantener informado al gerente, a nuestros
representantes, a los jefes departamentales, etc. De la ocupación pasada, vigente y los pronósticos de la
ocupación futura en el hotel.
En esta sección se realiza un informe detallado de cada uno de los reportes que envía el departamento de
reservaciones
•
Espacios
Reporte de llegadas del día siguiente: Este reporte se elabora un día antes de la fecha de llegada de los
huéspedes, copiando los nombres de las personas de las charolillas del rack cronológico.
Se debe hacer notar en este reporte nombre, tarifa, fecha de salida, si se tiene depósito, quien reservó,
cuando son recién casados, atenciones especiales, vip, agentes de viajes, etc.
Dicho reporte se envía a todos los jefes de departamento un día antes del arribo de las personas.
Reporte de reservaciones recibidas por nuestros representantes: Se elabora semanalmente, por lo regular los
lunes, y se hace basándose en las reservaciones recibidas de la semana anterior.
Se debe escribir en el reporte: en nombre del representante y el lugar de la oficina, el número de habitaciones
y el número de noches.
Forecast semanal: Este reporte se elabora todos los fines de semana y se entrega a los jefes de departamento,
en la junta que se realiza cada semana.
En este reporte se anota la estimación de habitaciones para la semana que empieza, también los resultados
de la semana anterior, los grupos que llegarán durante la semana y las diferencias que hubo entre los
porcentajes reales de la semana anterior con los porcentajes pronosticados. Para hacer este reporte, se toma
como base el libro de control de llegadas y salidas y según la temporada se calcula los posibles porcentajes.
•
Fechas
Regularmente cuando un huésped se registra, debe escribir en la forma de registro la fecha de su salida.
121
En algunos casos el huésped desea prolongar su estadía, entonces el departamento de reservaciones autoriza
la extensión en caso de existir disponibilidad y después de dar la autorización al recepcionista y al huésped, se
procederá a modificar la hoja de control de ocupación y registrar la nueva fecha de salida.
•
Verificación de datos del cliente
Al momento del registro de huéspedes al hotel la recepción debe verificar los datos del huésped para
confirmar que es la persona que solicitó el servicio, tales datos son:
Nombre completo.
Dirección.
Número telefónico.
Tipo de habitación solicitada.
Fecha y hora de llegada y de salida.
Número de noches.
Tarifa acordada. Y
Modo de pago.
Asimismo, es importante registrar la empresa por la cual se llevo a cabo la reservación confirmando el
Número o clave de dicha reservación, que es asignada al momento de contratar el servicio.
•
Verificación bancaria para el respaldo de pagos totales y anticipo.
Los huéspedes pagan los servicios de hospitalidad que han recibido en un establecimiento de alojamiento
cuando se marchan, la gestión del cobro del dinero de los clientes es vital. Los recepcionistas se ocupan del
cobro de pagos de los clientes o bien pueden establecerse puestos específicos de cajeros. Cualquier miembro
del personal involucrado en el cobro de pagos de los clientes debe haber sido instruido para ser discreto y
amable.
Fundamentalmente, hay una tarifa básica establecida que ya estaba fijada cuando el huésped se inscribió.
Esta tarifa figura en la tarjeta de registro, a la que se añadirá un impuesto de ventas, de alojamiento que
incrementan considerablemente la cuenta de una viajero.
El hotel debe establecer enseguida si el cliente puede o no pagar la cuenta. La industria del alojamiento
pertenece al sector servicios y los servicios, una vez prestados, no pueden recuperarse.
Al registrarse, los hoteles preguntan al huésped cómo pagará la cuenta. Si lo va hacer con tarjeta de crédito,
se comprobará el número de la misma conla información facilitada por la compañía de la tarjeta de crédito.
En muchos casos, cuando el huésped hace una reservación, la garantizan proporcionando el número de la
tarjeta, es posible que el huésped prefiera pagar en efectivo al marcharse, pero si no es así el hotel habrá
tenido ocasión de establecer la solvencia del mismo.
La mayoría de los locales aceptan tarjetas de crédito por lo que están conectados al banco de emisión
mediante un equipo o Terminal electrónico. Esto garantiza de forma automática que la tarjeta es válida, que
la deuda no esta en deuda y que el límite de crédito esta disponible.
A veces se obtiene un número de autorización. El límite de crédito impuesto en la cuenta de una persona es
muy importante teniendo en cuenta los precios actuales.
Otros establecimientos aceptan diferentes tarjetas de crédito. Las tarjetas de crédito bancarias son las más
comunes, normalmente Visa o Master Card. También hay tarjetas de viaje y de ocio, como la American
Express o Diner´s Club. Con las tarjetas bancarias, loas fondos adeudados se integran rápidamente en la
122
cuenta del hotel. Las tarjetas de ocio procesan los pagos periódicamente. En todos los casos, el hotel paga
una comisión a las compañías de las tarjetas por los cargos efectuados.
•
Verificación con el cliente de las condiciones pactadas por el servicio contratado.
En todos los servicios, las agencias de viajes u operadores de turismo, pueden exigir de sus clientes la entrega
de un depósito o el pago total de acuerdo a la naturaleza del servicio. La contratación de agencias de viajes u
operadores de turismo con las empresas hoteleras y de alojamiento turístico radicadas en el país, cualquiera
que sea su nacionalidad, se ajustará necesariamente a las normas establecidas.
Los servicios prestados por la empresa hotelera a los viajeros, clientes de una agencia de viajes u operadores,
tanto si se trata de viajeros individuales como de grupos, son de la misma calidad que los habitualmente
prestados a los clientes.
Los contratos entre las empresas hoteleras de alojamientos turísticos en general y agencias de viajes u
operadores pueden efectuarse en régimen individual de grupo.
Son contratos en régimen individual los que se efectúan para un máximo de 5 personas.
Son contratos en régimen de grupo los que se efectúan para más de 5 personas.
A Toda petición de reserva para grupo, cuando es aceptada, deberá confirmarse en documento escrito, en el
que se indique, con toda precisión, los servicios y precios concentrados.
La empresa hotelera o de alojamiento turístico contestará la petición de reserva en un plazo máximo de 3
días, contados a partir de la recepción de la solicitud escrita. Cuando la agencia u operador utiliza el sistema
de respuesta pagada y la petición se haya efectuado por telex, telégrafo, o medios electrónicos, el plazo será
de 24 horas.
En la aceptación de reservas, la empresa hotelera o de alojamiento turístico, habrá de especificar claramente
su duración, los servicios que comprende, y el importe de los mismos.
La empresa hotelera o de alojamiento turístico puede exigir un depósito de garantía. Dicho depósito en este
caso, no podrá exceder del importe de una noche de estancia.
En este caso la reserva no se convertirá en definitiva hasta tanto no se acredite haber efectuado el depósito.
Cualquier contrato de alojamiento turístico da lugar al pago por la empresa hotelera a la agencia de viajes u
operador de una comisión sobre el precio de todos los servicios contratados, excepción hecha de que el
acuerdo entre ambas se haya pactado sobre la base de precios especiales.
La empresa hotelera o de alojamiento turístico, al facturar, deducirá del importe total de la factura el valor de
la comisión devengada.
Cuando el cliente enviado por una agencia u operador pague la factura directamente, la empresa hotelera o
de alojamiento turístico remitirá la comisión a la agencia de viajes u operador, dentro de los 30 días
siguientes al cobro de la factura.
El importe de la factura habrá de ser abonado por la agencia de viajes u operador que formalizó el contrato
en el mismo establecimiento hotelero y en el plazo máximo de 30 días a partir de la recepción de la factura
salvo pacto en contrario.
123
Las agencias de viajes u operador podrán utilizar el sistema de " bonos o vaucher " para el pago de los
servicios concertados con las empresas de alojamiento turístico, cuando así haya sido convenido entre las
partes, cuyos bonos deberán especificar detalladamente los servicios que comprenden, siendo liberatorios
para el cliente.
En los contratos de régimen individual, si la anulación de reserva es notificada por el agente de viajes u
operador con siete días o más de antelación al señalado por la ocupación, quedará obligada la empresa
hotelera o de alojamiento turístico a la devolución del depósito de garantía en su caso.
•
Pagos
La forma de pago debe establecerse en el check in, se garantice o no la estancia, ya que permitirá agilizar el
proceso de check out.
Los huéspedes pueden usar efectivo, cheques, tarjetas de cargo o crédito o vales para pagar la cuenta del
hotel.
Cuando el huésped se registra, debe dejársele bien claro los métodos de pago aceptables. A menudo esta
información figura impresa en el recibo de habitación o en la carpeta de la llave.
Si un establecimiento no acepta cheques personales o un tipo determinado de tarjeta de crédito, los
huéspedes deben saberlo antes de incurrir en gastos.
Garantía de la estancia. Cada vez más clientes deshonestos visitan los hoteles, para contrarrestar esta
situación se han establecido sistema que garantizan la estancia del huésped, no solo en relación con los
gastos de alojamiento, si no también en relación con los consumos extra en los distintos puntos de venta del
establecimiento.
Por suerte, alguien inventó un plástico en el sistema de pago más utilizado: La tarjeta de crédito, que se ha
generalizado a tal punto que casi todas las cuentas cobradas en los hoteles se hacen por este medio. Al
viajero le da una serie de posibilidades y seguridades únicas; por ejemplo en caso de robo, puede denunciar
el siniestro a la firma emisora y recibir casi al instante otra tarjeta, independientemente del país donde se
encuentre; obtiene seguro médico, puede hacer retiros en efectivo, etc. Las firmas emisoras de las tarjetas de
crédito, asesoradas por los hoteles, han ideado sistemas que agilizan procedimientos y dan mayor seguridad
a otros, como cargos posteriores al check out, servicios de prioridad del check out, garantía de reservaciones,
etc.
Hay hoteles que aplican el sistema de garantía a todos sus huéspedes mientras que otros lo hacen solo a los
que no son huéspedes habituales lo cual quedara determinado por las autoridades del hotel.
No debe olvidarse que muchos huéspedes llegan al hotel con el alojamiento pagado o garantizado. En estas
situaciones muchos establecimientos instauran sistemas para garantizar el pago de los consumos extras.
Garantía mediante tarjeta de crédito. Después de llenar la fecha de registro y consultar el método o forma
de pago, deberá solicitarse la tarjeta de crédito para garantizar la estancia del huésped en el hotel.
Con la tarjeta, tendrá elaborarse un cupón teniendo en cuenta que el importe a colocar admite dos
posibilidades:
Dejar la cantidad en blanco; este método no es muy aceptado por muchos huéspedes por miedo a que
el cupón se extravíe y en manos deshonestas se coloque cualquier importe.
124
Colocar una cantidad estimada, por los días de alojamiento multiplicados por la tarifa diaria mas un
porcentaje para las extras.
Al final de la estancia, se ajustará el importe si la diferencia mayor o menor es mínima, con efectivo o
mediante la elaboración de otro cupón definitivo de tarjeta de crédito. Si por alguna circunstancia el
estimativo es superado ampliamente, durante la estancia deberá solicitarse al huésped la tarjeta de crédito
para elaborar otro cupón.
Para elaborar el cupón de tarjeta de crédito, deberán seguirse los pasos siguientes:
1. Tomar la tarjeta de crédito.
2. Comprobar que el nombre del titular de la tarjeta sea e l mismo al de la ficha de registro.
3. Revisar que la tarjeta de crédito este vigente.
4. Solicitar la autorización correspondiente mediante el autorizador automático (terminal computarizada que
se conecta vía MODEM al banco de datos de la firma emisora de la tarjeta mediante un llamado telefónico.
Mientras se realiza la autorización, se continúa con el siguiente paso.
5. Elaborar el cupón con la máquina de cupones.
6. Una vez obtenida la autorización y completos los datos correspondientes: importe, fecha, nº de
documento, dirección, etc. Solicitar la firma del huésped.
7. Entregar la tarjeta al huésped y la copia del cupón que le corresponde.
Debe tenerse en cuenta que en muchos hoteles no se dispone de autorizador automático y se utilizan los
boletines protectivos (donde figuran las tarjetas impedidas para cualquier operación) para verificar las
tarjetas, siempre y cuando el importe a facturar no supere el limite del establecimiento (limite preasignado
que después de superado obliga a solicitar la autorización por teléfono).
En muchos países se dispone de autorizadores automáticos que no solo dan la autorización, sino que
elaboran el cupón (en forma de ticket) y solo resta que el huésped firme.
Garantía mediante adelanto de efectivo. Si el huésped no posee o no quiere utilizar su tarjeta de crédito,
deberá garantizar su estancia mediante un pago por adelantado.
Para establecer el monto se utilizará el mismo sistema que se explicó anteriormente: Sumando el monto del
alojamiento previsto, mas una estimación de las extras probables.
En el momento del check uot, se ajustará el importe total de lo gastado, devolviendo o cobrando la diferencia
correspondiente. Como en la situación anterior, si se incurre en gastos que sobrepase el adelanto, se
solicitará otro depósito.
Efectivo. Una vez emitida la factura definitiva, se procederá al cobro de la cuenta, según el método de pago
elegido por el huésped en el check in previa consulta para saber si no ha cambiado de opinión al respecto.
En efectivo, este tipo de pago, debe tenerse en cuenta la legitimidad de los billetes recibidos. Actualmente
hay gran cantidad de sistemas (económicamente accesibles) para la detección de billetes falsos. Es
importante contar delante del huésped el dinero recibido, lo mismo que el cambio entregado.
125
Si la estancia se garantizó mediante un pago por adelantado, se ajustará el importe total de lo gastado,
devolviendo o cobrando la diferencia correspondiente
•
Plazos
Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas privadas o estatales que se responsabilizad de los gastos de los
huéspedes que envían se emitirá la factura respectiva para que la firme el huésped. Luego, según el acuerdo
firmado se cobrarán a las instituciones bancarias las facturas generadas.
Algunas instituciones financieras promueven el uso de sus tarjetas de crédito ofertando servicios especiales a
tarjetahabientes.
Determinan plazos para el pago de servicios y condiciones de pago accesibles a efecto de tener acceso a los
servicios que ofrecen en este caso los hoteles.
•
Condiciones
Al aceptar tarjetas de crédito u otra forma de pago, el cajero debe asegurarse de comprobar que la misma no
se incluye en la lista de riesgo de la compañía y que el límite de crédito está disponible. El cajero debe
comprobar la firma de la propia tarjeta con la del recibo de pago. Debe dar al huésped una copia del recibo
de pago y del estadillo con un saldo de cero.
Competencia lógica
Aplicará las políticas y procedimientos establecidos en la solicitud de trámites de departamento de
reservaciones.
El alumno:
Recopilará individualmente información documental sobre los temas.
Elaborará grupalmente el sociodrama solicitado por el P.S.P.
Se integrará al equipo asignado por el PS.P. y desarrollará el rol que le sea asignado.
Elaborará individualmente un resumen acerca del tema.
Identificará que la aplicación de políticas es necesaria en el área de reservaciones para tener un mayor control
y brindar un mejor servicio.
Identificará la importancia de llevar una secuencia basada en procedimientos establecidos por la empresa
para la eficaz atención del cliente.
Elaborará por equipo los formatos que se requieren para la tramitación de reservaciones.
Resolverá en binas los casos prácticos hipotéticos aplicados por el P.S.P.Identificará la importancia de las
matemáticas en las actividades
126
Realizará individualmente sus casos hipotéticos resueltos a su portafolio de evidencias.
Se desempeñará como una persona responsable dentro del área de trabajo.
Identificará la importancia de las matemáticas en las actividades que se desempeñan en el área de
reservaciones.
Elaborará propuestas para controlar los servicios que se brindan al cliente en base a las políticas.
2.4. Hacer efectivos los servicios de viaje seleccionados con la entrega al cliente de la documentación
correspondiente.
2.4.1. Servicios de Viaje Seleccionados.
El turismo siendo una de las actividades económicas más dinámica y competidas a nivel mundial, los destinos
turísticos que reaccionen con mayor oportunidad a las expectativas de los turistas serán lo que cuenten con
mejores oportunidades en los mercados, es por ello que una de las estrategias para elevar la competitividad
de los destinos turísticos mexicanos, es el mejoramiento permanente de la calidad y seguridad de los servicios
que se brindan a los turistas.
Una herramienta para lograrlo es asegurar que los prestadores de servicios turísticos cumplan con las
disposiciones contenidas en la Ley Federal de Turismo, su Reglamento y las normas oficiales mexicanas, en
beneficio de quienes hacen uso de servicios turísticos.
Un esfuerzo importantes en materia de desregulación y descentralización, son los lineamientos normativos
contenidos en la legislación turística relacionados con la prestación de servicios turísticos, constituyen
medidas sencillas a cargo de los prestadores de servicios tendientes a garantizar la correcta operación de
éstos, siendo su propósito principal la satisfacción y seguridad de los turistas.
En este contexto, la Secretaría de Turismo concibe las tareas de verificación y vigilancia de la operación de los
servicios turísticos como el instrumento a partir del cual se identifican fortalezas y debilidades de la calidad
de los servicios y se fomenta una cultura del cumplimiento de los ordenamientos normativos, orientada a
promover esta actitud entre los prestadores de servicios turísticos del país.
Esta tarea por su trascendencia, requiere de la participación de los Gobiernos de las Entidades Federativas,
por lo cual la Secretaría de Turismo, en el marco del proceso de fortalecimiento al federalismo, ha impulsado
la suscripción de Acuerdos para la Descentralización de la Función de Verificación y Vigilancia de la Operación
de los Servicios Turísticos, a través de los cuales los Gobiernos
Estatales podrán planear y desarrollar programas vinculados con la prestación de servicios turísticos acordes
con las necesidades y características propias de sus destinos turísticos, mismos que se reflejaran en
beneficios para el sector privado local y para los turistas que los visitan.
La promoción de estos Acuerdos inició en el año de 2001 y al mes de marzo del año 2003, la Secretaría de
Turismo ya ha suscrito 16 Acuerdos en la materia con las entidades federativas siguientes: Guerrero, Quintana
Roo, Baja California, Jalisco, Veracruz, Yucatán, Estado de México, Tamaulipas, Nayarit, San Luis Potosí
Coahuila, Campeche, Tabasco, Michoacán, Chiapas y Guanajuato.
127
Complementariamente se han realizado Talleres de Sensibilización sobre la Normatividad Turística en las
ciudades de México, Morelia, Guadalajara, Puerto Vallarta, Acapulco, Cancún, Cozumel, Chetumal, Tijuana,
Veracruz, Tlalnepantla, Palenque, Mérida, Tepic, Guanajuato y San Luis Potosí, Saltillo, Campeche, Ciudad del
Carmen, Villahermosa y Guanajuato: dirigidos a prestadores de servicios turísticos con el propósito de
fomentar una cultura del cumplimiento de la normatividad turística y proporcionar orientación y asesoría
sobre la legislación turística. En estos foros participan de manera complementaria la Procuraduría Federal del
Consumidor (PROFECO) y la Procuraduría Federal de Protección al Ambiente (PROFEPA).
Por otro lado en la ley del Turismo que emana de la Secretaria de Turismo de la República mexicana, maneja
en sus objetivos lo siguiente:
I. Programar la actividad turística;
II. Elevar el nivel de vida económico, social y cultural de los habitantes en las entidades federativas y
municipios con afluencia turística;
III. Establecer la coordinación con las entidades federativas y los municipios, para la aplicación y
cumplimiento de los objetivos de esta Ley.
IV. Determinar los mecanismos necesarios para la creación, conservación, mejoramiento, protección,
promoción y aprovechamiento de los recursos y atractivos turísticos nacionales, preservando el equilibrio
ecológico y social de los lugares de que se trate.
V. Orientar y auxiliar a los turistas nacionales y extranjeros.
VI. Optimizar la calidad de los servicios turísticos.
VII. Fomentar la inversión en esta materia, de capitales nacionales y extranjeros.
VIII. Propiciar los mecanismos para la participación del sector privado y social en el cumplimiento de los
objetivos de esta Ley.
IX. Promover el turismo social, así como fortalecer el patrimonio histórico y cultural de cada región del país.
X. Garantizar a las personas con discapacidad la igualdad de oportunidades dentro de los programas de
desarrollo del sector turismo.
Artículo 3 Para los efectos de esta Ley, se entenderá por:
- SECRETARIA: La Secretaría de Turismo.
- PRESTADOR DEL SERVICIO TURISTICO: La persona física o moral que habitualmente proporcione, intermedie
o contrate con el turista, la prestación de los servicios a que se refiere esta Ley.
- TURISTA: La persona que viaja desplazándose temporalmente fuera de su lugar de residencia habitual y que
utilice alguno de los servicios turísticos a que se refiere esta Ley, sin perjuicio de lo dispuesto para efectos
migratorios por la Ley General de Población.
Artículo 4 Se consideran servicios turísticos, los prestados a través de:
128
I. Hoteles, moteles, albergues y demás establecimientos de hospedaje, así como campamentos y paradores de
casas rodantes que presten servicios a turistas;
II. Agencias, subagencias y operadoras de viajes.
III. Guías de turistas, de acuerdo con la clasificación prevista en las disposiciones reglamentarias.
IV. Restaurantes, cafeterías, bares, centros nocturnos y similares que se encuentren ubicados en hoteles,
moteles, albergues, campamentos, paradores de casas rodantes a que se refiere la fracción I de este Artículo,
así como en aeropuertos, terminales de autobuses, estaciones de ferrocarril, museos y zonas arqueológicas.
V. Empresas de sistemas de intercambio de servicios turísticos.
Los prestadores de servicios a que se refiere la fracción IV que no se encuentren ubicados en los lugares
señalados, podrán solicitar su inscripción en el Registro Nacional de Turismo, siempre que cumplan con los
requisitos que la Secretaría fije por medio de disposiciones generales.
A continuación se anexa también un apartado de dicha ley donde se noes específica como operan los
prestadores de servicios turísticos, en tiempo, en espacio, sus movimientos, ventas y otras actividades que
desarrollan de la actividad turística.
•
Control de documentación
Referencia especial merece la información que requiere la agencia de viajes, por ser esta muy variada,
complicada y de constante actualización.
•
Interna
Documentación general: Debe constar de informes geográficos y mapas diversos; informes generales sobre
varios países de carácter socioeconómico, cultural, artístico, científico y turístico; libros y enciclopedias.
Documentación específica: mapas y folletos turístico, manuales y guías aéreas, de ferrocarriles, autobuses,
barcos, alojamientos y restaurantes; publicaciones especializadas sobre excursiones locales, regionales o
nacionales.
Documentación especializada: información sobre la FUAAV y LA IATA, Reglamentos Internacionales, como los
convenios de Chicago y Varsovia, Acuerdos bilaterales; así mismo conocer la terminología de todos los
códigos de la ATC- IATA.
•
Cliente
Permite general un control de los clientes frecuentes y nuevos que acuden al local a solicitar determinados
servicios, por lo que tener bien localizado e identificado
•
Agencia de viaje
Vigilar para que la explotación del negocio de venta de pasajes, transportación de cualquier índole,
promoción de viajes y de turismo se realice única y exclusivamente por intermedio de agencias de viajes
legalmente establecidas, que tengan una reconocida solvencia tanto moral como económica, y que cumplan
con sus deberes, desenvolviendo sus actividades dentro del marco estricto de la más pura ética comercial.
129
•
Prestadores de servicios intermediarios.
En este caso se utiliza para difundir las actividades de los asociados procurando infundir y mantener en el
público la mayor confianza hacia los miembros de la asociación, lo que constituirá la mejor garantía para la
buena marcha de las actividades comunes de los socios.
Establecer las normas adecuadas para pasajeros que utilizan los servicios de las agencias como también a
estas últimas de los perjuicios que pudieran recibir de las autoridades, pasajeros y empresas transportistas,
entre otros intermediarios.
Tomar medidas necesarias, la repartición de comisiones de los intermediarios por concepto de venta de
pasajes y/o servicios a personas naturales o jurídicas.
Mantener las mejores relaciones con los intermediarios, así como las organizaciones tales como líneas aéreas,
transportadores marítimos y terrestres, organizaciones internacionales de turismo y asociaciones nacionales
de agencias de viajes y turismo de otros países.
•
Elaboración de Documentos por la venta de servicios contraídos, según su tipo.
Cuando se trata de viajes programados y colectivos la agencia y operador deben confeccionar y poner a
disposición del público el proyecto y ofertas pertinentes, haciendo constar en estos, de forma detallada, el
número mínimo de participantes y todas las demás condiciones, precios, medios de transporte que se
utilizan, con la indicación de sus características y la categoría de las plazas a ocupar en los mismos. Figurará,
así mismo, una relación nominal, con indicación de categoría, de los alojamientos a utilizar y demás
circunstancias inherentes al viaje, incluyendo las excursiones opcionales con indicación de sus preciso y
número mínimo de participantes.
•
Alojamiento.
La reserva y venta de habitaciones y servicios en los establecimientos hoteleros y demás alojamientos
turísticos.
•
Transportación.
Sirve para llevar a cabo la mediación en la venta de boletos y reservas de plazas en toda clase de medios de
transporte.
•
Alimentos y bebidas
Permite ofrecer una amplia gama de servicios de alimentos y bebidas, recomendar los mejores lugares incluso
por especialidades, permitiendo con ello ofrecer un mejor servicio a los clientes.
•
Traslados.
Permite controlar la organización, venta, y realización de servicios combinados, incluyendo la recepción,
asistencia y traslado de los clientes.
•
Rentas de diversos transportes
Permite el control para la expedición y solicitud de servicios por cualquier medio de transporte relacionado
con los boletos de transporte emitidos o vendidos.
130
•
Circuitos turísticos
Contar con esta información permite dar la debida asistencia especializada al viajero y al turista, mediante
recorridos a zonas determinadas según la define su propia naturaleza.
•
Cruceros
Ofrecer y prestar y/o facilitar el servicio de transporte exclusivamente turístico y de acuerdo a las preferencias
y deseos del cliente.
•
Excursiones
Permite contar con información donde se puedan reservar lugares determinados, paradas o sitios de interés u
ofrecer servicios en establecimientos hoteleros, restaurantes, griles y en general, entidades que presten
servicios
turísticos.
•
Paquetes
Controla la información turística y difusión de material de propaganda así como la venta de guías turísticas y
de transporte, horario y publicaciones del mismo género.
•
Guías intérpretes
El Servicio de Intérpretes ofrece los siguientes servicios:
Ayuda para hablar directamente con el personal en idiomas diferentes
Ayuda en español para contactarse con prestadores de servicios.
Una línea telefónica especial para los donde puedan llamar para obtener ayuda para comunicarse con el
personal.
Hasta, traductores electrónicos.
•
Seguros
Permite la formalización a favor de clientes con pólizas de seguros que amparan la pérdida o deterioro de
equipajes u otros que cubran los riesgos derivados y viajes.
•
Visas y permisos
Este proceso permite ver la fluctuación por delegaciones y correspondencia de otras agencias nacionales o
extranjeras, para la prestación en su nombre, y a la clientela de las mismas.
•
Recreativos
Permite llevar un control en el alquiler de útiles y equipos destinados a la práctica de turismo deportivo.
•
Culturales
Permite llevar un control en la demanda de servicios de espectáculos artísticos, recorridos y visitas a zonas de
tipo cultural.
131
•
Sociales.
Permite llevar un control en la demanda de eventos sociales, presentaciones, y en general a verificar la
demanda de la práctica de turismo social.
•
Entrega de documentos al cliente, debidamente requisitados, que amparen los servicios
contratados.
Al momento de contar servicios de tipo turístico la agencia y operador deben confeccionar y poner a
disposición del cliente el contrato y/o documentos pertinentes, haciendo constar en estos, de forma
detallada, las condiciones, precios, medios de transporte que se utilizan, con la indicación de sus
características y la categoría de las plazas a ocupar en los mismos y demás circunstancias inherentes al viaje.
•
Seguimiento a clientes en fase post-venta.
Se basa en el seguimiento de las personas que han sido huéspedes del hotel y sus lugares de procedencia.
El agente de viajes vendedor no termina su labor de ventas cuando esta se ha logrado y finalmente se llevo a
cabo la etapa de cierre. Aunque suele parecer que ya no hay nada más que hacer, el agente de viajes
vendedor debe mantener un estrecho contacto con el cliente y establecer una abierta y franca comunicación
con él, es decir, darle un seguimiento y un servicio de post venta.
El objetivo principal del seguimiento consiste en captar y mantener la atención del cliente con nuevos
servicios y opciones.
El cliente es su cliente porque
-
Sabe que cuenta con un agente de viajes amigo en quien confiar.
Sabe que existe una gente de viajes confiable que le resuelve todas y cada una de las dudas que le
surge, y que además le proporciona el mejor servicio turístico.
Sabe que es parte muy importante de su agencia de viajes, porque usted siempre esta dispuesto a
servirle adecuada y oportunamente.
El agente de viajes vendedor cuanta básicamente con tres recursos muy importantes para lograr que su
cliente siga siéndolo, y ofrecerle los servicios de la agencia de viajes:
Hágale visitas esporádicas.
Llámele por teléfono.
Envíele correspondencia.
El seguimiento de venta, llevado a cabo a través de cualquiera de los servicio de venta, debe tener como
finalidad conocer perfectamente la opinión e impresiones del cliente en cuanto a:
El servicio y atención de la agencia de viajes en general.
Lo adecuado de servicios que utilizó en la última ocasión.
La impresión que tuvo sobre el desarrollo de los servicios utilizados.
Para realizar una labor eficiente de seguimiento de post venta, se debe de cumplir con dos objetivos básicos:
1. Conocer la experiencia y resultados obtenidos por el cliente al utilizar los servicios que la agencia de viajes
le vendió.
132
2. Ofrecer nuevos servicios y opciones, anticipando posibles requerimientos del cliente.
Para conocer la experiencia y resultados obtenidos, el agente de viajes vendedor puede plantear las siguientes
interrogantes de apoyo:
¿Qué le parecieron el viaje y los servicios?
¿Qué problema(s) o contratiempo(s) tuvo durante el viaje?
¿Cuáles fueron sus impresiones sobre los sitios que visitó?
¿Qué opina de los servicios proporcionados por la agencia de viajes y por los prestadores de servicios
turísticos?
Competencia lógica
Resolverá problemas que involucren el razonamiento lógico, matemático y abstracto, de acuerdo a las
políticas empresariales.
El Alumno:
Llenará por equipo la documentación solicitada por cada uno de os prestadores.
Elaborará en binas un cuadro sinóptico que contenga la información del control de la documentación que
solicita cada uno de los prestadores de servicios turísticos.
Expondrá en binas la información contenida en su cuadro sinóptico utilizando rotafolio.
Elaborará individualmente resumen del tema.
Identificará qué aspectos le permiten prestar un mejor servicio y destacar en su vida laboral.
Identificará la importancia de las matemáticas en las actividades que se desempeñan en el área de
reservaciones.
Elaborará propuestas para controlar los servicios que se brindan al cliente en base a las políticas.
Practicará individualmente la elaboración de la documentación en el talle de hospitalidad turística.
Realizará en equipo una visita de campo a empresas dedicadas a la venta de servicios.
Elaborará individualmente un resumen acerca del tema.
Listará en binas la secuencia correcta que se aplica al entregar los documentos al cliente.
133
Desarrollo de la Práctica
Unidad de aprendizaje:
2
Práctica número:
1
Nombre de la práctica:
Organización del Departamento de
Reservaciones.
Propósito de la práctica: Al finalizar la práctica, el alumno identificará las políticas, las normas y las
actividades que se aplican en el departamento de reservaciones.
Escenario:
1.- Hotel
2.- Departamento de
Reservaciones.
3.- Área “División
Cuartos” y “Ventas”.
Duración:
10 hrs.
Materiales
•
Listado de actividades y
funciones que deben
realizar los empleados del
departamento.
•
Hojas blancas.
•
Lápiz.
•
Goma
•
Pluma.
134
Maquinaria y equipo
•
Equipo de cómputo
•
Software hotelero
Herramienta
Procedimiento
® Aplicar las medidas de seguridad e higiene.
• Limpiar el área de trabajo.
• Evitar la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de trabajo.
• Acatar las medidas de seguridad e higiene establecidas, así como las relativas a la conservación del medio
ambiente y de protección civil.
1. Elaborar guía de entrevista que contenga la siguiente información.
Nombre del hotel.
Categoría y clasificación del hotel.
Número de habitaciones.
Ubicación.
Ubicación del departamento de reservaciones en la estructura organizacional del hotel.
Actividades que realiza cada uno de los empleados del departamento de reservaciones.
Tipos de reservación, así como las normas y políticas que se aplican en el hotel.
Departamentos con los que se mantienen relaciones de trabajo.
2. Acudir uniformado portando a la vista credencial o gafete de identificación.
3. Aplicar la entrevista en el hotel asignado.
4. Recabar formatos utilizados en el departamento de reservaciones.
5. Analizar la información obtenida.
Utilizar hojas de papel por anverso y reverso.
Colocar las hojas de papel de desecho en los depósitos destinados para su posterior reciclaje.
Acatar las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en cuanto al ahorro de agua y energía.
Acatar las medidas aplicables derivadas de los Programas de Protección Civil de su localidad.
135
Lista de cotejo de la práctica
número: 1
Organización del Departamento de Reservaciones.
Nombre del alumno:
Instrucciones:
A continuación se presentan los criterios que van a ser
verificados en el desempeño del alumno mediante la observación
del mismo.
De la siguiente lista marque con una 9 aquellas observaciones
que hayan sido cumplidas por el alumno durante su desempeño
Desarrollo
Si
No
No
Aplica
Aplicó las medidas de seguridad e higiene.
Limpió el área de trabajo.
Evitó la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de
trabajo.
Acató las medidas de seguridad e higiene establecidas, así como las relativas a
la conservación del medio ambiente y de protección civil.
1. Elaboró guía de entrevista conteniendo la siguiente información:
Nombre del hotel.
Categoría y clasificación del hotel.
Número de habitaciones.
Ubicación.
Ubicación del departamento en la estructura organizacional del hotel.
Actividades que realiza cada uno de los empleados del departamento de
reservaciones.
Tipos de reservación, así como las normas y políticas que se aplican en el
hotel.
Departamentos con los que se mantienen relaciones de trabajo.
2. Acudió uniformado portando a la vista credencial o gafete de identificación.
3. Aplicó la entrevista en el hotel asignado.
4. Recabó formatos utilizados en el departamento de reservaciones.
5. Analizó la información obtenida.
4 Utilizó hojas de papel por anverso y reverso.
4 Colocó las hojas de papel de desecho en los depósitos destinados para su
posterior reciclaje.
4 Acató las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en cuanto
al ahorro de agua y energía.
4 Acató las medidas aplicables derivadas de los Programas de Protección Civil
de su localidad.
136
Observaciones:
P.S.P.:
Hora de
inicio:
Hora de
término:
Evaluación:
137
2
Práctica número:
2
Manejo de Equipo y Mobiliario.
Propósito de la práctica: Al finalizar la práctica, el alumno operará el equipo y mobiliario del departamento
de reservaciones.
Escenario:
Laboratorio.
Duración:
14 hrs.
Materiales
• Formatos para la toma
de reservas.
Maquinaria y equipo
Herramienta
• Chart de reservas.
• Archivo de reservas.
• Rack cronológico.
• Rack alfabético.
• Sistema de cómputo con
un programa actual para
el manejo de
reservaciones en hoteles.
• Fax.
• Palomar (en caso de no
tener sistema
computarizado).
138
Procedimiento
® Aplicar las medidas de seguridad e higiene.
• Limpiar el área de trabajo.
• Evitar la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de trabajo.
• Acatar las medidas de seguridad e higiene establecidas, así como las relativas a la conservación del medio
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Verificar las reservaciones del día, por medio del sistema computarizado o libros de reservas.
Verificar que los espacios estén bloqueados en el chart, en caso de no ser así, proceder a bloquear.
Revisar la información recibida en el palomar.
Elaborar la información necesaria para otros departamentos.
Canalizar la información a los departamentos correspondientes.
Elaborar los prerregistros para las reservas del día.
Checar con Recepción los “no show”, las reservas “falladas” y “colgados”.
Elaborar reembolsos según las políticas del hotel.
Sacar del archivo, acorde al “file” de reservas esperadas del día, la documentación correspondiente que
ampare el pago o crédito de las mismas.
10. Tomar las reservas que lleguen al departamento por vía fax, teléfono, sistema o directas haciendo
diferentes tipos de reservas.
11. Actualizar el sistema de cómputo o el rack cronológico y alfabético, de acuerdo con las reservas que se
reciban durante el día.
139
número: 2
Manejo de Equipo y Mobiliario.
Nombre del alumno:
Instrucciones:
del mismo.
Desarrollo
Si
No
No
Aplica
trabajo.
Acató las medidas de seguridad e higiene establecidas, así como las relativas a la
conservación del medio ambiente y de protección civil.
1. Verificó las reservaciones del día, por medio del sistema computarizado o
libros de reservas.
2. Verificó que los espacios estén bloqueados en el chart, en caso de no ser así,
procedió a bloquear.
3. Revisó la información recibida en el palomar.
4. Elaboró la información necesaria para otros departamentos.
5. Canalizó la información a los departamentos correspondientes.
6. Elaboró los prerregistros para las reservas del día.
7. Checo con recepción los “no show”, las reservas “falladas” y “colgados”.
8. Elaboró reembolsos según las políticas del hotel.
9. Sacó del archivo, acorde al “file” de reservas esperadas del día, la
documentación correspondiente que amparó el pago o crédito de las mismas.
10. Tomó las reservas que llegaron al departamento por vía fax, teléfono,
sistema o directas, haciendo diferentes tipos de reservas.
11. Actualizó el sistema de cómputo o el rack cronológico y alfabético, de
acuerdo con las reservas que se recibieron durante el día.
de su localidad.
140
Observaciones:
P.S.P.:
Hora de
inicio:
Hora de
término:
Evaluación:
141
2
Práctica número:
3
Manejo de planes especiales para la reservación
de servicios turísticos.
Propósito de la práctica: Al finalizar la práctica, el alumno identificará los servicios que proporcionan las
agencias de viaje para satisfacer las expectativas de viaje de un cliente.
Escenario:
Laboratorio
Duración:
10 hrs.
Materiales
•
•
Políticas y normas aplicables
en un hotel.
Cartera de clientes.
•
Directorio telefónico de la
localidad.
•
Glosario de términos.
•
Formatos que se requieren en
el departamento de
reservaciones.
142
Maquinaria y equipo
•
•
•
•
Herramienta
Sistema de cómputo para el
manejo de reservaciones.
Sistema globalizador.
P.C. y máquina de escribir.
Impresora.
Procedimiento
®
•
•
•
•
•
•
•
•
Aplicar las medidas de seguridad e higiene.
Limpiar el área de trabajo.
Evitar la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de trabajo.
Acatar las medidas de seguridad e higiene establecidas, así como las relativas a la conservación del medio
Nota, se sugiere al P.S.P.:
Se sugiere al docente seleccionar cuando menos tres hoteles de diferentes categorías, para las visitas de
los alumnos.
El docente proporcionará un estudio de caso sobre el manejo de planes especiales de acuerdo con el
tema 2.3, considerando:
Sistemas de reservaciones.
Planes especiales.
Europeo.
Continental.
Americano.
Individual
Grupal.
Agencias de viaje.
Tipos de agencias de viaje.
1. Acudir al establecimiento de hospedaje seleccionado por el docente, portando la credencial de
identificación del plantel.
2. Observar los procedimientos realizados por el personal del Departamento de Reservaciones.
3. Recabar información, de acuerdo con el estudio de caso asignado por el docente.
4. Organizar la información recabada.
5. Realizar un sociodrama para la resolución del caso asignado por el docente.
6. Elaborar un reporte de la práctica realizada que incluya:
Formatos que se utilizan en el Departamento de Reservaciones.
Descripción de los planes especiales.
Descripción de los tipos de agencias de viaje.
Observaciones.
Conclusiones.
143
número: 3
Manejo de planes especiales para la reservación de servicios
turísticos.
Nombre del alumno:
Instrucciones:
del mismo.
Desarrollo
Si
No
No
Aplica
trabajo.
Acató las medidas de seguridad e higiene establecidas, así como las relativas a
la conservación del medio ambiente y de protección civil.
1. Acudió al hotel asignado por el docente, portando la credencial de
identificación del plantel.
2. Observó los procedimientos realizados por el personal del Departamento de
Reservaciones.
3. Organizó la información para su uso en la solución del caso asignado por el
docente.
4. Identificó las actividades que realizó el personal del Departamento de
Reservaciones del hotel visitado.
5. Solucionó el caso asignado por el docente, considerando lo siguiente:
Sistemas de reservaciones utilizados.
Planes especiales.
Europeo
Continental
Americano
Individual
Grupal
6. Agencias de viaje.
Tipos de agencia de viajes.
Elaboró un reporte de la práctica realizada considerando:
Formatos que se utilizan en el Departamento de Reservaciones.
Descripción de los planes especiales.
Descripción de los tipos de agencias de viaje.
Observaciones.
Conclusiones.
144
de su localidad.
Observaciones:
P.S.P.:
Hora de
inicio:
Hora de
término:
Evaluación:
145
2
Práctica número:
4
Procedimiento para la toma de reservaciones.
Propósito de la práctica: Al finalizar la práctica, el alumno registró diferentes tipos de reservaciones de
acuerdo con las políticas establecidas por cada hotel.
Escenario:
Taller
Duración:
14 hrs.
Materiales
•
•
Formatos para la toma de
reservas.
Manual de procedimientos
del
Departamento
de
Reservaciones.
Maquinaria y equipo
•
•
•
•
•
•
•
146
Herramienta
Chart de reservas.
Archivo de reservas.
Rack cronológico.
Rack alfabético.
Sistema de cómputo con un
programa actual para el
manejo de reservaciones en
hoteles.
Fax
Palomar (en caso de no tener
sistema computarizado
Procedimiento
®
•
•
•
1. Reservación tipo:
Contestar con la fórmula de cortesía diseñada para recibir llamadas externas.
Preguntar nombre del cliente, número telefónico, número de personas y número de noches requeridas.
Mencionar nuevamente el nombre del cliente.
Ofrecer el tipo de habitación de que dispone el hotel.
Preguntar fecha de llegada al hotel.
Especificar tarifa y forma de pago, conforme a las políticas de la empresa.
Mencionar nombre del cliente.
Confirmar datos.
Confirmar reservación asignándole la clave correspondiente.
2. Reservación para agencia de viajes.
Preguntar a nombre de quién se hace la reservación, número de personas y número de noches.
Ofrecer tipo de habitación.
Preguntar fecha de llegada.
Solicitar cupón de agencia para garantizar la reservación.
Confirmar datos.
Confirmar reservación asignando el número correspondiente.
3. Reservación para empresas.
Preguntar a nombre de quién hace la reservación, número telefónico, número de personas y número de
noches.
Mencionar el nombre del cliente.
Ofrecer el tipo de habitación.
Solicitar respaldo (carta responsiva) mencionando los datos que debe contener.
Confirmar datos.
Confirmar reservación asignando el número correspondiente.
4. Reservación directa.
Preguntar nombre del cliente, número de personas y número de noches.
Ofrecer el tipo de habitación.
Solicitar al cliente llenar el formato de registro.
Especificar tarifa y forma de pago de acuerdo con las políticas de la empresa.
Confirmar datos.
Confirmar reservación.
147
número: 4
Procedimiento para la toma de reservaciones.
Nombre del alumno:
Instrucciones:
del mismo.
Desarrollo
Si
No
No
Aplica
trabajo.
Acató las medidas de seguridad e higiene establecidas, así como las relativas
a la conservación del medio ambiente y de protección civil.
1. Reservación tipo.
Contestó con la formula de cortesía diseñada para recibir llamadas externas.
Preguntó nombre del cliente, número telefónico, número de personas y
número de noches requeridas.
Mencionó nuevamente el nombre del cliente.
Ofreció el tipo de habitación de que dispone el hotel.
Preguntó fecha de llegada al hotel.
Especificó tarifa y forma de pago, conforme a las políticas de la empresa.
Mencionó nombre del cliente.
Confirmó datos.
Confirmó reservación asignándole la clave correspondiente.
2. Reservación para Agencia de viajes.
Contestó con la fórmula de cortesía diseñada para recibir llamadas externas.
Preguntó a nombre de quién se hace la reservación, número de personas y
número de noches.
Ofreció tipo de habitación.
Preguntó fecha de llegada.
Solicitó cupón de agencia para garantizar la reservación.
Confirmó datos.
Confirmó reservación asignando el número correspondiente.
3. Reservación para empresas.
Contestó con la formula de cortesía diseñada para recibir llamadas externas.
Preguntó a nombre de quién hace la reservación, número telefónico,
número de personas y número de noches.
Mencionó nuevamente el nombre del cliente.
Ofreció el tipo de habitación.
148
Solicitó respaldo (carta responsiva) mencionando los datos que debe
contener.
Confirmó datos.
Confirmó reservación asignando el número correspondiente.
4. Reservación Directa.
Preguntó nombre del cliente, número de personas y número de noches.
Ofreció el tipo de habitación.
Solicitó al cliente llenar el formato de registro.
Especificó tarifa y forma de pago de acuerdo con las políticas de la empresa.
Confirmó datos.
Confirmó reservación.
de su localidad.
Observaciones:
P.S.P.:
Hora de
inicio:
Hora de
término:
Evaluación:
149
2
Práctica número:
5
Venta de servicios turísticos.
Propósito de la práctica: Al finalizar la práctica, el alumno aplicará las políticas y procedimientos mediante
la detección de necesidades de un cliente para la venta de servicios integrales de
viaje que satisfagan sus requerimientos.
Escenario:
Taller
Duración:
40 hrs.
Materiales
•
•
•
•
150
Hojas blancas.
Lápiz
Goma
Pluma.
Maquinaria y equipo
•
•
•
•
•
Herramienta
Sistema de cómputo.
Sistema globalizador.
Internet.
P.C. y máquina de escribir.
Impresora.
Procedimiento
• Nota, se sugiere al P.S.P.:
Proporcionar un caso hipotético, que considere el desarrollo de los procesos enunciados en la unidad
de aprendizaje 4.
Concertación de venta de servicios turísticos.
Consulta de servicios turísticos utilizando sistemas de cómputo, globalizadores e Internet.
Confirmación de las condiciones pactadas con el cliente por la contratación de servicios turísticos.
Entrega de documentos que amparan los servicios contratados por el cliente.
Seguimiento a clientes en fase post-venta.
1. Leer cuidadosamente el caso para poder definir claramente las acciones a realizar considerando en cada
proceso:
Concertación de venta de servicios turísticos.
Políticas de la empresa.
Procedimientos administrativos de la empresa.
Cartera de servicios turísticos de la empresa.
Información turística.
Ciclo de venta.
Tipos de ventas.
Integración de servicios.
2. Consulta de servicios turísticos utilizando sistemas de cómputo, globalizadores e internet.
Requerimientos de servicios de viaje del cliente.
Clasificación del cliente.
Selección del cliente.
Medios de consulta de servicios turísticos.
3. Confirmación de las condiciones pactadas con el cliente por la contratación de servicios turísticos.
Aplicación de políticas y procedimientos para el trámite de reservaciones.
Fases operativas en el trámite de reservaciones.
Manejo de información al cliente.
4. Entrega de documentos que amparan los servicios contratados por el cliente.
Control de documentación.
Interna
Cliente
Agencias de Viaje
Prestadores de servicios intermediarios.
Prestadores de servicios vendedores.
Elaboración de documentos por la venta de servicios contratados por el cliente.
Entrega de documentos al cliente, debidamente requisitados que amparen los servicios contratados.
5. Seguimiento a clientes en fase post-venta.
Catálogo de servicios turísticos de la empresa.
Oferta de servicios turísticos de la empresa.
Repetir el procedimiento tantas veces lo considere necesario el P.S.P.
®
•
•
•
151
Procedimiento
3. Elaborar un reporte escrito de la práctica realizada que incluya:
Control diario de solicitudes de información de servicios de viaje de la empresa.
Formatos elaborados con el trámite de reservaciones.
Reporte periódico de captación de prospectos.
Reporte mensual de reservaciones realizadas y canceladas.
Concentrado y pronóstico de reservaciones.
Propuesta de integración de servicios de viaje.
Reporte de quejas y sugerencias de los clientes.
152
número: 5
Nombre del alumno:
Instrucciones:
del mismo.
Desarrollo
Si
No
No
Aplica
trabajo.
Acató las medidas de seguridad e higiene establecidas, así como las relativas
a la conservación del medio ambiente y de protección civil.
1. Para el proceso de concertación de venta de servicios turísticos, consideró lo
siguiente:
Políticas de la empresa.
Procedimientos administrativos de la empresa.
Cartera de servicios turísticos de la empresa.
Información turística.
Ciclo de venta.
Tipos de ventas.
Integración de servicios.
2. Para el proceso de consulta de servicios turísticos utilizó.
Sistema de cómputo.
Sistemas globalizadores.
Internet.
3. Para el proceso de consulta de servicios turísticos consideró lo siguiente:
Requerimientos de servicios de viaje del cliente.
Clasificación y selección del cliente.
4. Para el proceso de confirmación de las condiciones pactadas con el cliente por
la contratación de servicios turísticos, consideró lo siguiente:
Aplicación de políticas y procedimientos para el trámite de reservaciones.
Fases operativas en el trámite de reservaciones.
Manejo de información al cliente.
5. Para el proceso entrega de documentos que amparan los servicios
contratados por el cliente, consideró lo siguiente:
Control de documentación.
Interna
153
Cliente
Agencia de Viajes
Prestadores de servicios.
6. Elaboró los documentos por la venta de servicios contratados por el cliente.
7. Entregó los documentos al cliente, debidamente requisitados, amparando
los servicios que contrató.
8. Para el proceso de seguimiento a clientes en fase post-venta, utilizó:
El catálogo de servicios turísticos de la empresa.
La cartera de clientes.
La oferta de servicios turísticos de la empresa.
9. Elaboró un reporte escrito de la práctica considerando:
Control diario de solicitudes de información de servicios de viaje de la
empresa.
Formatos elaborados para el trámite de reservaciones.
Reporte periódico de captación de prospectos.
Reporte mensual de reservaciones realizadas y canceladas.
Concentrado y pronostico de reservaciones.
Propuesta de integración de servicios de viaje.
Reporte de quejas y sugerencias de los clientes.
de su localidad.
Observaciones:
P.S.P.:
Hora de
inicio:
154
Hora de
término:
Evaluación:
Resumen
El desplazamiento voluntario y temporal de individuos o grupos de personas que fundamentalmente por
motivos de recreación, descanso, cultura o salud se trasladan de un lugar de residencia habitual a otro en el que
no ejercen alguna actividad lucrativa ni remunerada, generando múltiples interrelaciones de suma importancia
económica y cultural, por el deseo de conocer sociedades diferentes, asistir a acontecimientos especiales de
aspecto educativo o relacionados con su profesión o por motivos de negocios o por la asistencia de
participación en eventos de carácter deportivo, motivan una gran cantidad de servicios, demandan otra más e
infraestructura básica tanto local como para los visitantes, involucran asimismo, la instrumentación de
actividades sociales y culturales que propician derramas económicas importantes y la promoción del destino
turístico, por quienes quedan satisfechos por la atención, novedad, servicios ofrecidos y recursos existentes.
El turismo es una actividad que se ha venido significando como estratégica, en función de los beneficios
económicos y sociales que reporta para el desarrollo de nuestro país:
Esta posición se ha logrado gracias a la enorme riqueza y variedad de los recursos turísticos que México tiene, a
la magnifica planta de servicios turísticos de que dispone y sobretodo, a la vocación de personal que labora en el
sector, siempre preocupado por ofrecer una atención esmerada a los visitantes.
La necesidad de mantener a nuestro país en un nivel de competitividad a la altura de otros destinos turísticos
internacionales, obliga a todos aquellos que mantienen una estrecha relación con la actividad turística, a brindar
el mejor de sus esfuerzos para enfrentar el compromiso con responsabilidad y eficiencia.
La clasificación de una agencia de viajes obedece a su funcionamiento interno y administración. Entiéndase esta
última como el conjuntos de técnicas y procedimientos mediante el cual se pretenden optimizar los recursos
humanos, materiales y financieros de una organización, encaminando todos los esfuerzos hacia un solo objetivo.
De ahí que para optimizar los diferentes recursos es necesario cumplir con un proceso administrativo.
Ahora bien, una Agencia de viajes es una organización que integra servicios turísticos que actúa como
intermediario entre personas que quieren desplazarse y prestadores de servicios turísticos específicos,
proporcionando orientación y asesoría en los casos correspondientes.
Recordemos que el tipo de operación de las agencias de viajes es; Minoristas.- venden directamente al público
servicios turísticos que operan o generan otros prestadores de servicios. Mayoristas.- integran y operan sus
servicios turísticos y los venden a través de otras agencias, además de hacerlo también directamente el público,
y Operadoras.- integran y operan sus propios servicios turísticos y los venden a través de otras agencias,
mayoristas o minoristas y no directamente al público.
Ahora bien, por la función del mercado que atienden, las agencias de viajes se clasifican en:
-
Turismo de exportación
Turismo receptivo (nacional o internacional)
Otra clasificación, de acuerdo con el grado de orientación hacia un determinado servicio o destino en especial,
conduce a las llamadas agencias de viajes especializadas. Como pueden ser; de un solo destino, de cruceros, de
intercambio cultural y de organizadores de seminarios y convenciones.
Para llevar a cabo las operaciones efectuadas entre un prestador de servicios y un usuario o prospecto que es el
comprador, por medio de la cual el cliente obtiene un servicio de tipo turístico o el derecho a su uso, a cambio
de una retribución económica (precio), deben conocerse los elementos de la venta que son;
155
Un cliente o prospecto
Un servicio, y
Un vendedor
Al recibir la reservación, el encargado rellena una tarjeta de reservación.. La información de la reservación puede
obtenerse introduciendo el nombre del huésped o bien el ordenador puede mostrar la reservación por fecha.
Es necesario tener presente que a un cliente o prospecto se le orienta, motiva, asesora, influye y presiona
moderadamente, con el fin de lograr el objetivo de todo buen vendedor: Formalizar la transacción con el cierre
de la venta.
En las agencias de viajes las ventas pueden darse en tres tipos formas que son las más usuales y productivas:
por teléfono
directa o personal a domicilio o en escritorio o por correo.
Una empresa turística que tiene por objeto prestar en forma gratuita a la corriente turística un determinado
número de servicios turísticos que faciliten la realización de un viaje, actuando incluso como agente
promocional de los diferentes servicios turísticos concebida en tal forma, la Agencia de Viajes aparece como
organizadora de este tipo de necesidades y marca la pauta para el surgimiento y desarrollo del turismo
moderno.
Para cumplir esta tarea debe:
Conocer perfectamente las características y necesidades del cliente. Esto es, lo que los profesionales del
ramo denominan “Elementos materiales del turismo: transportación, alojamiento, alimentación, lugares y
eventos de interés, transportación local, visitas organizadas, etc.
Conocer perfectamente las características y demandas del cliente. Este aspecto no debe circunscribirse a
informaciones generales, sino se debe abarcar todo el cúmulo de datos posibles sobre la composición,
desarrollo, tendencias y requerimientos del mercado turístico.
Para ofrecer al prospecto opciones y alternativas adecuadas, es necesario que el vendedor se formule tres
importantes cuestiones y de esta manera proceda positivamente con la entrevista y el diagnostico de
necesidades:
¿Qué servicios puede ofrecer la agencia de viajes al prospecto?
¿Qué servicios le agradan al prospecto?
¿Qué servicios esta dispuesto el prospecto a adquirir?
Después de haber definido perfectamente las necesidades del prospecto, el siguiente paso consiste en establecer
los argumentos para negociar la venta.
Actualmente, a través del Internet, un hotel puede recibir solicitudes de reservaciones en su dirección electrónica
y contestarlas por la misma vía.
Este sistema permite al futuro huésped, que se comunica a través del Internet obtener toda clase de información
sobre un hotel y realizar una reservación “Interactivamente”, obteniendo su aprobación al momento.
Los huéspedes pagan los servicios de hospitalidad que han recibido en un establecimiento de alojamiento
cuando se marchan, la gestión del cobro del dinero de los clientes es vital. Los recepcionistas se ocupan del
cobro de pagos de los clientes o bien pueden establecerse puestos específicos de cajeros.
156
Cualquier miembro del personal involucrado en el cobro de pagos de los clientes debe haber sido instruido para
ser discreto y amable.
La mayoría de los locales aceptan tarjetas de crédito por lo que están conectados al banco de emisión mediante
un equipo o Terminal electrónico. Esto garantiza de forma automática que la tarjeta es válida, que la deuda no
esta en deuda y que el límite de crédito esta disponible. A veces se obtiene un número de autorización. El límite
de crédito impuesto en la cuenta de una persona es muy importante teniendo en cuenta los precios actuales.
Otros establecimientos aceptan diferentes tarjetas de crédito. Las tarjetas de crédito bancarias son las más
comunes, normalmente Visa o Master Card. También hay tarjetas de viaje y de ocio, como la American Express o
Diner´s Club. Con las tarjetas bancarias, loas fondos adeudados se integran rápidamente en la cuenta del hotel.
Las tarjetas de ocio procesan los pagos periódicamente. En todos los casos, el hotel paga una comisión a las
compañías de las tarjetas por los cargos efectuados y plazos autorizados.
La información que requiere la agencia de viajes, es muy variada, complicada y de constante actualización.
Consiste primordialmente en:
Documentación general: Debe constar de informes geográficos y mapas diversos; informes generales sobre
varios países de carácter socioeconómico, cultural, artístico, científico y turístico; libros y enciclopedias.
Documentación específica: mapas y folletos turístico, manuales y guías aéreas, de ferrocarriles, autobuses,
barcos, alojamientos y restaurantes; publicaciones especializadas sobre excursiones locales, regionales o
nacionales.
Documentación especializada: información sobre la FUAAV y LA IATA, Reglamentos Internacionales, como
los convenios de Chicago y Varsovia, Acuerdos bilaterales; así mismo conocer la terminología de todos los
códigos de la ATC- IATA.
El agente de viajes vendedor no termina su labor de ventas cuando esta se ha logrado y finalmente se llevo a
cabo la etapa de cierre. Aunque suele parecer que ya no hay nada más que hacer, el agente de viajes vendedor
debe mantener un estrecho contacto con el cliente y establecer una abierta y franca comunicación con él, es
decir, darle un seguimiento y un servicio de post venta.
El objetivo principal del seguimiento consiste en captar y mantener la atención del cliente con nuevos servicios y
opciones.
157
Autoevaluación de Conocimientos del Capítulo 2
1. ¿Cuáles son los prestadores de servicios que integran una cartera de servicios?
2. ¿Cuál es la clasificación de la información turística?
3. ¿Por qué es tan importante conocer la información turística?
4. ¿Cuáles son los requerimientos de servicios de viaje del cliente?
5. ¿Qué medios de consulta de servicios de viaje conoce?
6. ¿Por qué es tan importante utilizar sistemas de cómputo para la consulta de servicios?
7. ¿Qué significa el término VIP’S en el ámbito de la hospitalidad turística?
8. ¿Cuáles son las fases operativas que se utilizan en el trámite de reservaciones?
9. ¿Cuáles son los prestadores turísticos que intervienen en la creación de paquetes turísticos?
10. ¿A qué se le denomina venta de servicios?
11. ¿Por qué se establece un control de documentación al realizar una reservación?
12. ¿Por qué es importante realizar la entrega de documentos al cliente?
13. ¿A qué se refiere el término fase de Post-Venta?
14. ¿Qué etapa dentro del ciclo de vida de los servicios ocupa la fase de Post-Venta?
15. ¿Por qué es tan importante darle un seguimiento al cliente?
158
Respuestas a la Autoevaluación de Conocimientos del Capitulo 1
Capitulo 1
1. Rack cronológico y alfabético, chart de reservaciones, palomar, sistema de cómputo, internet, fax y
sistemas globalizadores.
2. La función de un sistema globalizador es permitir la búsqueda de información relativa a vuelos,
hospedaje, renta de autos, etc. y dar acceso al sistema de reservaciones.
3. Es un sistema para organizar reservaciones y ocupación de habitaciones, empleando papeletas o tarjetas
de registro; tablero con ranura donde se guardan dichas papeletas o tarjetas.
4. Es importante porque es una fuente de información para tener el mejor control de las reservaciones.
5. La confirmación de la reservación, los cambios, cancelaciones, manejo de grupos y reembolsos, depósitos
y la actualización de disponibilidadad.
6. La reservación límite y la reservación garantizada.
7. Es la venta de habitaciones que excede el número de habitaciones disponibles.
8. La diferencia es el tiempo en que se respeta la reservación. La garantizada tiene un tiempo más amplio y
la limite es solohasta cierta hora estipulada por la empresa.
9. La finalidad es garantizar una reservación, este pago parcial lo realiza el huésped/cliente.
10. Se refiere a que el huésped/cliente había realizado una reservación pero no acude al establecimiento
hotelero.
11. Anular una reservación confirmada con anterioridad.
12. Tarifas, no show, cancelaciones, reembolsos, check in, check out, cambios y descuentos.
13. Gráficas diarias, semanales, mensuales y anuales.
14. Es aquella cartera que integra la información completa y actualizada de los servicios que se ofrecen en
una venta integral de viajes.
159
Respuestas a la Autoevaluación de Conocimientos del Capíulo 2
Capítulo 2
1. Los que ofrecen servicios de hospedaje, transportación, alimentos y bebidas, y adicionalmente los que
ofrecen servicios adicionales, arrendamientos diversos y servicios de entretenimiento.
2. Se clasifican en conocimientos de geografía, conocimientos de patrimonio turístico, ubicación de
servicios, y destinos vacacionales.
3. Su importancia radica en que conjuntándola se le ofrecen a los clientes diversas opciones de venta de
servicios integrales de viaje.
4. Es importante porque en base a esas necesidades se diseñan las opciones de venta que se le van a
ofrecer al huésped/cliente.
5. La detección de necesidades, características de viaje, expectativas de viaje del cliente y las condiciones del
viaje requerido.
6. Sistemas de cómputo, sistemas globalizadores, agencias especializadas, Internet, embajadas, empresas
públicas, empresas privadas, líneas aéreas y boletines informativos de prestadores turísticos.
7. Porque actualmente agilizan la consulta de servicios, y en menos tiempo se le pueden ofrecer mejores
opciones de viaje al cliente.
8. Very important person (persona muy importante).
9. Recepción de solicitud, verificación del chart, verificación de disponibilidad, verificación de datos del
cliente, verificación bancaria y la verificación con el cliente de las condiciones pactadas en el servicio
contratado.
10. Los de alojamiento, de transportación, y de alimentos y bebidas.
11. A la transacción comercial de servicios turísticos diseñados en base a las necesidades y expectativas del
huésped/cliente.
12. Porque se maneja documentación del cliente, de las agencias de viajes, y de los prestadores de servicios;
y la pérdida de alguno de estos documentos afectaría a la reservación del cliente.
13. Porque así se comprueba que el cliente esté de acuerdo con lo que se le incluye y además se le pueden
aclarar las dudas que tenga.
14. Se refiere al seguimiento que se le da al cliente después de haberle prestado el servicio.
15. Es la última etapa.
16. Porque es ofrecerle un plus a la atención brindada al cliente, y permite que vuelva a ocupar nuestros
servicios y nos recomiende.
160
Glosario de Términos de E-CBNC
Campo de aplicación
Parte constitutiva de una Norma Técnica de Competencia Laboral que describe el
conjunto de circunstancias laborales posibles en las que una persona debe ser capaz
de demostrar dominio sobre el elemento de competencia. Es decir, el campo de
aplicación describe el ambiente laboral donde el individuo aplica el elemento de
competencia y ofrece indicadores para juzgar que las demostraciones del
desempeño son suficientes para validarlo.
Competencia laboral
Aptitud de un individuo para desempeñar una misma función productiva en
diferentes contextos y con base en los requerimientos de calidad esperados por el
sector productivo. Esta aptitud se logra con la adquisición y desarrollo de
conocimientos, habilidades y capacidades que son expresados en el saber, el hacer y
el saber-hacer.
Criterio de desempeño Parte constitutiva de una Norma Técnica de Competencia Laboral que se refiere al
conjunto de atributos que deberán presentar tanto los resultados obtenidos, como
el desempeño mismo de un elemento de competencia; es decir, el cómo y el qué se
espera del desempeño. Los criterios de desempeño se asocian a los elementos de
competencia. Son una descripción de los requisitos de calidad para el resultado
obtenido en el desempeño laboral; permiten establecer si se alcanza o no el
resultado descrito en el elemento de competencia.
Elemento de
competencia
Es la descripción de
la realización que debe ser lograda por una
persona en al ámbito de su ocupación. Se refiere a una acción, un comportamiento
o un resultado que se debe demostrar por lo tanto es una función realizada por un
individuo. La desagregación de funciones realizada a lo largo del proceso de análisis
funcional usualmente no sobrepasa de cuatro a cinco niveles. Estas diferentes
funciones, cuando ya pueden ser ejecutadas por personas y describen acciones que
se pueden lograr y resumir, reciben el nombre de elementos de competencia.
Evidencia de
conocimiento
Parte
constitutiva
de
una
Norma
Técnica de
Competencia
Laboral que hace referencia al conocimiento y comprensión necesarios para lograr el
desempeño competente.
Puede referirse a los conocimientos teóricos y de principios de base científica que el
alumno y el trabajador deben dominar, así como a sus habilidades cognitivas en
relación con el elemento de competencia al que pertenecen.
Evidencia por
producto
Hacen referencia a los objetos que pueden usarse como prueba de que la persona
realizó lo establecido en la Norma Técnica de Competencia Laboral. Las evidencias
por producto son pruebas reales, observables y tangibles de las consecuencias del
desempeño.
161
Evidencia de actitud
Las Normas Técnicas de Competencia Laboral incluyen también la referencia a las
actitudes subyacentes en el desempeño evaluado.
Evidencia por
desempeño
Parte
constitutiva
de
una
Norma
Técnica
de Competencia
Laboral, que hace referencia a una serie de resultados y/o productos, requeridos por
el criterio de desempeño y delimitados por el campo de aplicación, que permite
probar y evaluar la competencia del trabajador. Cabe hacer notar que en este
apartado se incluirán las manifestaciones que correspondan a las denominadas
habilidades sociales del trabajador. Son descripciones sobre variables o condiciones
cuyo estado permite inferir que el desempeño fue efectivamente logrado. Las
evidencias directas tienen que ver con la técnica utilizada en el ejercicio de una
competencia y se verifican mediante la observación. La evidencia por desempeño se
refiere a las situaciones que pueden usarse como pruebas de que el individuo
cumple con los requerimientos de la Norma Técnicas de Competencia Laboral.
Formación
ocupacional
Proceso por medio del cual se construye un desarrollo individual referido a un grupo
común de competencias para el desempeño relevante de diversas ocupaciones en el
medio laboral.
Módulo ocupacional
Unidad autónoma integrada por unidades de aprendizaje con la finalidad de
combinar diversos propósitos y experiencias de aprendizaje en una secuencia
integral de manera que cada una de ellas se complementa hasta lograr el dominio y
desarrollo de una función productiva.
Norma Técnica de
Competencia Laboral
Documento en
el
que se registran las especificaciones con base en las
cuales se espera sea desempeñada una función productiva. Cada Norma Técnica de
Competencia Laboral esta constituida por unidades y elementos de competencia,
criterios de desempeño, campo de aplicación y evidencias de desempeño y
conocimiento.
162
Glosario De Términos De E-CBCC
Competencias
contextualizadas
Metodología que refuerza el aprendizaje, lo integra y lo hace significativo.
Competencias Laborales
Se definen como la aptitud del individuo para desempeñar una misma
función productiva en diferentes contextos y con base en los requerimientos
de calidad esperados por el sector productivo. Esta aptitud se logra con la
adquisición y desarrollo de conocimientos, habilidades y capacidades que son
expresadas en el saber, el saber hacer, el saber ser y el saber estar.
Competencias básicas
Son las que identifican el saber y el saber hacer en los contextos científico
teórico, tecnológico, analítico y lógico.
Competencias Analíticas
Estas hacen referencia a los procesos cognitivos internos necesarios para
simbolizar, representar ideas, imágenes, conceptos u otras abstracciones.
Dotan al alumno de habilidades para inferir, predecir e interpretar resultados.
Competencias Científico –
Teóricas
Son las que le confieren a los alumnos habilidades para la conceptualización
de principios, leyes y teorías, para la comprensión y aplicación a procesos
productivos; y propician la transferencia del conocimiento.
Competencias Lógicas
Se refieren a las habilidades de razonamiento que le permiten analizar la
validez de teorías, principios y argumentos, así mismo, le facilitan la
comunicación oral y escrita. Estas habilidades del pensamiento le permiten
pasar del sentido común a la lógica propia de las ciencias. En estas
competencias se encuentra también el manejo de los idiomas.
Competencias Tecnológicas
Hacen referencia a las habilidades, destrezas y conocimientos para la
comprensión de las tecnologías en un sentido amplio, que permite desarrollar
la capacidad de adaptación en un mundo de continuos cambios tecnológicos.
Competencias clave
Son las que identifican el saber, el saber hacer, el saber ser y el saber hacer;
en los contextos de información, ambiental, de calidad, emprendedor y
para la vida.
Competencias Ambientales
Se refieren a la aplicación de conceptos, principios y procedimientos
relacionados con el medio ambiente, para el desarrollo autosustentable.
Competencias de Calidad
Se refieren a la aplicación de conceptos y herramientas de las teorías de
calidad total y de aseguramiento de la calidad, y su relación con el ser
humano.
Competencias
Emprendedoras
Son aquellas que se asocian al desarrollo de la creatividad, fomento del
autoempleo y fortalecimiento de la capacidad de autogestoría.
Competencias de
información
Se refieren a las habilidades para la búsqueda y utilización de diversas fuentes
de información, y capacidad de uso de la informática y las
telecomunicaciones.
Competencias para la vida
Competencias referidas al desarrollo de habilidades y actitudes sustentadas en
los valores éticos y sociales. Permiten fomentar la responsabilidad individual,
163
la colaboración, el pensamiento crítico y propositivo y la convivencia armónica
en sociedad.
Contextualización
Puede ser entendida como la forma en que, al darse el proceso de
aprendizaje, el sujeto establece una relación activa del conocimiento y sus
habilidades sobre el objeto desde un contexto científico, tecnológico, social,
cultural e histórico que le permite hacer significativo su aprendizaje, es decir,
el sujeto aprende durante la interacción social, haciendo del conocimiento un
acto individual y social. Esta contextualización de las competencias le permite
al educando establecer una relación entre lo que aprende y su realidad,
reconstruyéndola.
Matriz de competencias
Describe las competencias laborales, básicas y claves que se contextualizan
como parte de la metodología que refuerza el aprendizaje, lo integra y lo
hace significativo.
Matriz de contextualización
Presenta de manera concentrada, las estrategias sugeridas a realizar a lo largo
del módulo para la contextualización de las competencias básicas y claves con
lo cual, al desarrollarse el proceso de aprendizaje, se promueve que el sujeto
establezca una relación activa del conocimiento sobre el objeto desde
situaciones científicas, tecnológicas, laborales, culturales, políticas, sociales y
económicas.
Módulo autocontenido
Es una estructura integral multidisciplinaria y autosuficiente de actividades de
enseñanza-aprendizaje, que permite alcanzar objetivos educacionales a través
de la interacción del alumno con el objeto de conocimiento.
Módulos autocontenidos
transversales
Están diseñados para atender la formación vocacional genérica en un área
disciplinaria que agrupa varias carreras.
específicos
Están diseñados para atender la formación vocacional y disciplinaria en una
carrera específica.
optativos
Están diseñados con la finalidad de atender las necesidades regionales de la
formación vocacional. A través de ellos también es posible que el alumno
tenga la posibilidad de cursar un módulo de otra especialidad que le sea
compatible y acreditarlo como un módulo optativo.
Módulos integradores
Conforman una estructura ecléctica que proporciona los conocimientos
disciplinarios científicos, humanísticos y sociales orientados a alcanzar las
competencias de formación genérica. Apoyan el proceso de integración de la
formación vocacional u ocupacional, proporcionando a los alumnos los
conocimientos científicos, humanísticos y sociales de carácter básico y
propedéutico, que los formen para la vida en el nivel de educación media
superior, y los preparen para tener la opción de cursar estudios en el nivel de
educación superior. Con ello, se avala la formación de bachiller, de naturaleza
especializada y relacionada con su formación profesional.
Unidades de aprendizaje
Especifican los contenidos a enseñar, proponen estrategias tanto para la
enseñanza como para el aprendizaje y la contextualización, así como los
recursos necesarios para apoyar el proceso de enseñanza-aprendizaje y
finalmente el tiempo requerido para su desarrollo.
164
Glosario de Términos Técnicos
Actividad Turística
Se puede definir como el resultado de los actos particulares de consumo
realizados por personas fuera del lugar de su domicilio habitual que, por
diferentes motivos, visitan temporalmente sitios que ofrecen bienes y
servicios turísticos. (VALENCIA.89)
Aduana
1." Oficina pública donde se registran los géneros y mercancías que se
importan o exportan, y se cobran los derechos que adeudan " (VOX.83)
2. " Servicio gubernamental responsable de la valuación y cobranza de los
derechos e impuestos por importaciones y exportaciones, y de la aplicación
de otras leyes y reglamentos que se aplican a la importación, tránsito y
exportación de artículos ".(www.bussinescol.com)
Aeropuerto
Unidad de instalaciones y servicios necesaria para el tráfico aéreo nacional
o internacional de pasajeros y mercancías.
Agencia de Viajes
" Empresa que se dedica a la realización de arreglos para viajes y venta de
servicios sueltos o en forma de paquetes, en carácter de intermediaria
entre el prestador de los servicios y el usuario, para fines turísticos,
comerciales,
o
de
cualquier
índole.(ACERENZA.82).
2. En Colombia: " Son agencias de viajes las empresas comerciales
constituidas por personas naturales o jurídicas, y que, debidamente
autorizadas, se dediquen profesionalmente al ejercicio de actividades
turísticas dirigidas a la prestación de servicios, directamente o como
intermediarios entre los viajeros y los proveedores de servicios ".(LEY
300.96)
Agente de viajes
1. En Colombia: El Artículo 1º de la Ley 32 de marzo 6 de 1990 lo define de
la siguiente manera: " El Agente de Viajes es un empresario que ejerce la
profesión en la economía turística que comprende satisfacciones
intelectuales y técnicas lo mismo que actividades industriales y de
mandato".
Alojamiento
1.Tipo Hotelero: Son aquellos tradicionalmente utilizados por los viajeros
para
su
hospedaje.
1.1 Explotación artesanal y familiar: Pensiones, hostales, hosterías y
posadas. Generalmente son establecimientos pequeños.
Nuevas
modalidades: fincas, estancias, casas, etc.
1.2
Explotación
Industrial:
hoteles
medianos
y
grandes.
Nuevas modalidades: suites, aparta-suites, resorts, hoteles boutique, etc.
2. Tipo Residencial: Son aquellos orientados esencialmente hacia el grupo
familiar. Villas, bungallows, chalets, condominios.
3.Tipo complementarios: Alojamientos de características diferentes que
pueden ser muy dispares unos de otros Albergues de juventud, camping, "
trailers parks ", centros vacacionales colectivos, entre otros.
Fuente: Miguel Angel Acerenza. Administración del Turismo.Editorial
Diana, México, 1984.
Alta Temporada
Época del año de mayor afluencia turística en una localidad. Por lo general,
los precios de los servicios turísticos son más altos para compensar la baja
temporada o época de menor afluencia de turistas
165
Ambiente Turístico
El Instituto Mexicano de Investigaciones Turísticas de México (1974) lo
definió como: " el clima especial de seguridad, tranquilidad, amabilidad y
hospitalidad que ofrece, un lugar, zona o región determinada y que se
traduce en un conjunto de actitudes y comportamientos, personales y
colectivos referidos a la favorable recepción de las corrientes turísticas ".
Animación turística
Conjunto de actividades lúdicas activas o pasivas, que personas
especializadas, transmiten a los turistas en el lugar de su realización
(VALENCIA.2002)
Asistencia Turística
Conjunto de personas que realizan las labores secundarias o de ayuda que
requiere la actividad turística
Atractivo Turístico
Son aquellos bienes tangibles o intangibles que posee un país y que
constituyen la principal atracción del turista. (JIMÉNEZ.86)
Autoridad Turística
Es la entidad o dependencia gubernamental, en el orden nacional, regional
o local competente para fijar la ejecución de la política de
turismo.(JA.GÓMEZ.2004)
Azafata
Mujer capacitada para atender a los viajeros en el transporte colectivo
aéreo, terrestre u otra modalidad. (NOVO.77)
Bell Boy
Botones .Palabra inglesa para indicar a las personas uniformadas que están
al servicio de los huéspedes en los establecimientos hoteleros.
Bienes turísticos
Atractivos Turísticos, o Recursos Turísticos. Materia prima del turismo. Se
clasifican en: Naturales ( ríos, playas, etc.) y Creados:(Iglesias, museos, etc.)
(JIMÉNEZ.86)
Buffet
Término utilizado en restauración para definir un servicio donde los
productos son expuestos en mesas calientes y frías para el libre acceso del
cliente
Bungallow
Palabra inglesa. "Casa pequeña de una sola planta que se suele construir en
lugares de descanso". (ACADEMIA.2001)
Cadena Hotelera
Conjunto de hoteles de una organización administrados o que pertenecen
a una empresa especializada la cual también puede permitir el uso de su
nombre mediante el pago de franquicia.
Calendario Turístico
Publicación que contiene en orden cronológico los hechos de interés
turístico de un país, región o localidad para un período determinado de
tiempo. (NOVO.77)
Capacitación turística
Actividad que tiene por objeto la formación profesional a distintos niveles
del recurso humano que atenderá, tanto a los visitantes, como a los
residentes que utilizan los servicios turísticos.(GÓMEZ.2000)
Capitán de botones
Supervisor del personal de botones de un establecimiento hotelero en
cualquiera de su modalidades.
166
Casa de huéspedes
Casa para estancia o alojamiento temporal. (DRAE.2001)
Categorización hotelera
Normas que a nivel público o privado y para orientación del viajero o
turista, adoptan los países para ordenar por categorías los establecimientos
hoteleros en función de un precio y de una calidad basada en la prestación
del
servicio.
(VALENCIA.93)
Tradicionalmente, se ha utilizado el sistema de estrellas, adoptado, por casi
el 85 % de los hoteles del mundo afiliados a cadenas internacionales o a la
Asociación Internacional de Hotelería, AIH.(VALENCIA-GÓMEZ.2004)
Centro turístico
Conglomerado urbano que cuenta en su propio territorio o dentro de su
propio radio de influencia (hora y media de tiempo distancia) , con
atractivos y planta turística suficiente como para motivar un viaje turístico.
Cuenta con facilidades de alojamiento, alimentación, recreación y
esparcimiento; información, comercios turísticos, agencias de viaje,
automóviles de alquiler, telecomunicaciones, etc. (OEA.73)
Centro vacacional
Conjunto de instalaciones de turismo destinada al alojamiento individual o
colectivo, dotadas de servicios complementarios, tales como restaurantes,
áreas recreativas etc.
Charter
Palabra inglesa que se aplica básicamente al sistema de flete de un medio
de transporte no regular por solicitud de una persona o grupo. El más
popular es "Charter Flight" o vuelo no regular. Los vuelos "Charter" o vuelos
fletados, suelen ser más económicos que los regulares. (NOVO.77)
Check in
Concepto que se refiere a los procesos de inscripción en un hotel o medio
de transporte, también conocido como facturación en este último caso
Check out
Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente
liquidación de la cuenta de gastos.
Cheque de viaje
Travellers Cheque. Documento emitido por una entidad financiera que
permite ser canjeado por dinero en otro país o servir de medio de pago.
Cheque de viajero
Inventado por Thomas Cook, pionero inglés de los viajes organizados. Es
un documento que ampara el pago en moneda extranjera de un bien o
servicio que el turista o viajero adquiere el lugar visitado
Circuito turístico
1.Recorrido circular que parte de un centro emisor o receptor y que cuenta
con atractivos y facilidades a lo largo de su recorrido.
2. " Recorrido Turístico con regreso al mismo lugar sin pasar dos veces por
el mismo sitio." (NOVO.77)
Clasificación Hotelera
Normas que a nivel público o privado y para orientación del viajero o
turista, adoptan los países para agrupar por clases los establecimientos
hoteleros o de hospedaje en función de una tipología. P.e. Hotel de
Ciudad, Hotel de Playa, Hotel Resort etc. (GOMEZ-VALENCIA.2004)
Complejo turístico
La OEA en 1973 lo definía como: " Superficie variable de territorio que
reúne
las
siguientes
condiciones:
Contiene atractivos turísticos cuya visita consume al menos tres días.
Contiene como mínimo un centro turístico urbano. ( Consulte, CENTRO
167
TURÍSTICO URBANO )
Consumo turístico
Gasto total de consumo efectuado por un visitante, o por cuenta de un
visitante para y durante el viaje y su estancia en el lugar de destino "·
(DANE.2005)
Contrato de hospedaje
Conjunto de obligaciones y derechos que adquieren tanto el huésped
como el hotelero en la aceptación y prestación del servicio de alojamiento y
complementarios.
Colombia: " El contrato de hospedaje es un contrato de arrendamiento, de
carácter comercial y de adhesión, que una empresa dedicada a esta
actividad celebra con el propósito principal de prestar alojamiento a otra
persona denominada huésped, mediante el pago del precio respectivo día
a día, por un plazo inferior a 30 días. " (LEY 300.96)
Contrato de servicio
Acuerdo legal que garantiza el respaldo en el cumplimiento de los
compromisos contraídos en las negociaciones entre proveedores y clientes
". (SECTUR. MÉXICO)
Corredor turístico
Se puede definir como la línea de unión entre áreas, polos, zonas,
complejos, núcleos, atractivos o puertos de destino, que sirven para el
traslado de unos a otros por rutas seleccionadas entre aquellas que
cuentan con una mayor distribución lineal de atractivos ubicados sobre las
mismas o fácilmente conectados a ellas y que pueden ser visitados a lo
largo del trayecto. (OEA.73)
Trayecto dentro de una ruta turística o que parte de ella, hasta un centro
receptor y que contiene atractivos y facilidades turísticas. (CNT.OPLA.85)
Corriente turística
Conjunto de personas que con fines turísticos, se desplaza temporalmente
del lugar de su domicilio habitual, a otro con fines no lucrativos. (OEA.73)
Crucero
Viaje todo incluido realizado por vía acuática en el que el barco se
convierte en un hotel flotante. Se aplica también el nombre al buque que
realiza este servicio.
Cuota de mercado
1.Participación, porción, parte, porcentaje respecto del total de un
mercado.
2.Proporción del negocio total de un mercado que controla cada empresa
(o cada país). Viene expresada en tanto por ciento ". (VALENCIA-JFOJ)
Data Base
Término inglés usado en informática. Base de Datos
Demanda
Cantidad máxima de un bien o servicio que un individuo o grupo de ellos
está dispuesto a adquirir a un determinado precio, por unidad de tiempo.
" Refleja la voluntad y capacidad económica de adquirir un determinado
bien por parte de todas las personas que manifiesta una necesidad capaz
de ser satisfecha por el consumo de referido bien." (BUSSINESCOL.COM))
Demanda Turística
1. Conjunto de necesidades requeridas por el turista durante su
desplazamiento
y
en
lugar
de
la
estancia.
2. Formada por el conjunto de consumidores - o posibles consumidores de
bienes
y
servicios
turísticos
(OMT.91).
3. " Está compuesta por consumidores o turistas " (MEYER 2004)
168
Desarrollo Sostenible
1.Se puede definir como: " aquel que conduce al desarrollo económico, a la
elevación de la calidad de vida y al bienestar social, sin agotar la base de
los recursos naturales renovables en que se sustenta, ni deteriorar el medio
ambiente o el derecho de las generaciones futuras a utilizarlo para la
satisfacción de sus necesidades ".(LEY 99.93).
2. La World Conservation Union, IUCN , lo define como : " El proceso que
permite el desarrollo sin degradar o agotar los recursos que hacen posible
el mismo desarrollo. (OMT.98)
2. " Satisfacer las necesidades del presente sin comprometer la posibilidad
de satisfacciones propias de generaciones futuras " (Brundtland 1987.
OMT.98)
Desarrollo Sustentable
Proceso que permite el desarrollo sin degradar o agotar los recursos hacen
posible el desarrollo (IUCN).
Descanso
Joffre Dumazedier lo define como: " Todo proceso que tiende a compensar
la fatiga, a equilibrar nuevamente las fuerzas y las energías del hombre
desgastadas por el proceso productivo y por la calidad de la vida urbana ".
(DUMAZEDIER.54)
Destino
Lugar a donde va dirigido un viajero " (VOX.83)
Destino Turístico
Jafar Jafari 2002, lo define como el lugar en el cual los turistas tienen la
intención de pasar un tiempo fuera del lugar de su domicilio habitual.
Diversión
Es el proceso para escapar de la monotonía. (DUMAZEDIER.54)
Divisa
1. Moneda extranjera, convertible en moneda nacional, que sirve para la
compra y pago de bienes y servicios en el país o en el exterior.
2. Moneda extranjera que utilizan los residentes de un país para efectuar
las
transacciones
económicas
internacionales.
3."Unidad monetaria de cualquier país con la que efectúa el pago de sus
transacciones internacionales, sea este en efectivo (monedas y billetes) o a
través de cheques, depósitos bancarios, etc.)." (FOG.2003)
Dogs Ledding
Término inglés. Actividad turística deportiva de practicar el deslizamiento
en la nieve, en trineo jalado por perros.
Drive Inn
Palabra inglesa. "Restaurante instalado a la orilla de un paso de vehículos
que proporciona servicio a los automovilistas sin que estos tengan que
bajarse del automóvil" (NOVO.77)
Drop Off
Trasladar y depositar clientes en un punto determinado. En alquiler de
vehículos, lugar de entrega. Si este es distinto al de recogida, la compañía
de alquiler puede cargar un suplemento.
Duty Free Shop
Tienda libre de impuestos existente en las zonas extra aduaneras de
Aeropuertos Internacionales, puertos o medios de transporte
internacionales, no sometida a los impuestos nacionales.
Ecología Ambiental
Para la biología, la ecología estudia la estructura y función de los seres
vivos conformados por organismos en interacción entre sí y con el medio
169
físico, llamados sistemas ecológicos (poblaciones, comunidades,
ecosistemas, biosfera). Lo ambiental, trata de las relaciones del hombre, su
sociedad y cultura con dichos sistemas ecológicos, de modo que involucra
y virtualmente a todos las disciplinas naturales y humanas en un vasto
análisis interdisciplinario...". (MARCALLE.96)
Ecología Cultural
Estudia los modos en que el hombre se relaciona con el ambiente y en las
actividades humanas afectan a éste.
Ecología Turística
Se refiere en particular a los efectos que la presencia y el desarrollo del
fenómeno turístico, tiene sobre la naturaleza y el medio ambiente
Economía Turística
Concepto relativamente nuevo aplicado al estudio de las manifestaciones
económicas del fenómeno turístico.
Ecoturismo
Al ecoturismo se lo considera generalmente como sinónimo de turismo
ambiental, responsable, alternativo y verde ". Se caracteriza por los viajes
individuales hacia áreas naturales relativamente poco alteradas o no
contaminadas con el objeto específico de estudiar, admirar y disfrutar el
paisaje, la flora y la fauna al igual que las manifestaciones culturales
(pasadas y presentes) características de esas áreas." (CEBALLOS.92)
Empresa
El Diccionario de la Real Academia Española (2001) la define como: "
Unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o
de prestación de servicios con fines lucrativos
Empresa Turística
Por extención, unidad de organización dedicada a la prestación de servicios
turísticos, entre otras, Aerolíneas, Hoteles, Agencias de Viaje, Restaurantes,
Arrendadoras de Vehículos etc.,
Endoso
Trámite efectuado por una compañía aérea titular de un billete, para que
éste pueda ser utilizado en los vuelos de otra compañía.
Entorno
Condiciones e influencias que se interrelacionan con el hombre condiciones naturales,sociales y creados por la mano del hombre(BARTELMUS.86 OMT.98)
Entretenimiento
1. " acción y efecto de entretener o entretenerse; cosa para entretener (
divertir ); (VOX.83)
2. Conjunto de actividades lúdicas activas o pasivas que una persona puede
realizar, por sí sola o con el acompañamiento de otras, para el logro de su
satisfacción personal. (VALENCIA.2002).
Equilibrio del Mercado
Denota una situación en la cual, en el agregado, los vendedores y
compradores están satisfechos con la combinación de precios y cantidades
vendidas o compradas y no tienen incentivos para cambiar sus acciones (
Diccionario MIT)
Equipamiento Turístico
Antonio Torrejón (2004), de la Universidad Nacional de Patagonia,
Argentina, lo define como el: "Conjunto de instalaciones, instrumentos,
sistemas necesarios para la elaboración del producto turístico. El
equipamiento turístico se concibe en función del lugar, temporada, clima,
tipo, características y necesidades de la clientela, tales como estancia y
170
gastos". ( Ingrid Olortegui. Lima, Perú)
Espacio Turístico
1. " Porción geográfica en que se ubican los factores de producción y
consumo que permiten la generación de los productos turísticos y del
turismo como actividad. Es continuo, con componentes heterogéneos,
cuyos límites son imprecisos y llegan hasta donde alcanzan las
aspiraciones, propuestas y/o posibilidades de la oferta, y la imagen y uso
que del mismo tiene y hace la demanda ". (G.CAPECE.2002)
2." Zona delimitada dispuesta física y socialmente para recibir visitas
turísticas" (E.COHEN.2000)
Espeleología
Ciencia que estudia la naturaleza, el origen y formación de las cavernas, y
su fauna y flora. (DRAE.2001)
Establecimiento Gastronómico
Se puede definir como: " establecimiento de comercio, de propiedad de
personas naturales o jurídicas, nacionales o extranjeras, que presta
servicios de producción y venta de alimentos y bebidas para consumo
dentro del establecimiento"
Establecimiento Hotelero
Colombia. " Conjunto de bienes destinados por la persona natural o
jurídica a prestar el servicio de alojamiento no permanente inferior a 30
días, con o sin alimentación y servicios básicos y/o complementarios o
accesorios de alojamiento , mediante contrato de hospedaje " (LEY 300.96)
Establecimiento Hotelero de
Interés Turístico
Establecimiento de alojamiento que por sus características de oferta,
calidad y prestación de servicios forma parte del producto turístico local,
regional, o nacional.
Estacionalidad
Tendencia de la demanda turística a concentrarse en determinadas épocas
del año o en determinadas zonas geográficas. En el primer caso se trataría
de estacionalidad en el tiempo y en el segundo estacionalidad en el
espacio. 2 Richard Butler la define como las : " fluctuaciones temporales
que afectan al volumen o a la magnitud del turismo "
Estadística Turística
Por extensión de estadística (ORTEGA.s.f), la estadística turística, tiene por
objeto el registro y análisis del hecho turístico como un hecho específico, y
tiene
por
objeto:
Conocer
la
realidad
del
hecho
o
fenómeno
o
turístico.
Determinar
lo
normal
del
hecho
o
fenómeno
turístico.
Determinar los cambios o evoluciones del hecho o fenómeno turístico.
Relacionar los hechos o fenómenos del turismo con otros hechos
fenómenos.
Determinar las tendencias del hecho o fenómeno turístico.
Estrategia
Es la definición en el tiempo y en el espacio del proceso de orientación
general, principios y organización en cuyo marco deben operar las acciones
e
instrumentos
previamente
formulados.
El Instituto Interamericano de Turismo (1992) la define como: " El proceso
que permite aprovechar las condiciones más favorables para la empresa y
determinar cuál es el momento preciso para actuar, teniendo en cuenta
límites y restricciones de los recursos disponibles."
Estratificación
Herramienta estadística que consiste en una clasificación de los elementos
171
de una población que tienen afinidad para analizarlos y así determinar más
fácilmente las causas del comportamiento de alguna característica.
(ITESM.MEX.91)
Estrella
Calificativo de aceptación internacional para indicar la calidad en la
prestación de los servicios hoteleros, existiendo otros indicativos para tal
efecto: diamantes, castillos, soles, etc.
E-Tiket
Término inglés. Tiquete (boleto) electrónico virtual.
Etno-Ecoturismo
Se puede definir como " la capacidad de los pueblos originarios de
presentar, por ellos mismos y ante el mundo entero, el valor cultural y
ecológico de las poblaciones que conforman su territorio nacional ".
Etnográfica
1. Representa el grupo de atractivos que dan a conocer las expresiones
tradicionales que tienen vigencia en las costumbres de algunos
pueblos.(OEA.88)
2."Parte de la antropología que estudia las razas o pueblos". (VOX.83)
3." Estudio de las costumbres y tradiciones de los pueblos " (DRAE.2001).
Etnología
Roland S. Moore (2000) USA, la define como el estudio comparativo de
carácter teórico de los patrones culturales que son recurrentes, cambian y
varían de unas regiones a otras.
Etnoturismo
En Colombia, " Es el turismo especializado y dirigido que se realiza en
territorios de los grupos étnicos con fines culturales, educativos, y
recreativos que permite conocer los valores culturales, forma de vida,
manejo ambiental, costumbres de los grupos étnicos así como los aspectos
de su historia." (LEY 300.96)
Eurail Pass
Sistema creado por los ferrocarriles europeos para facilitar el
desplazamiento de los turistas por Europa. La tarifa no tiene límite de
kilometraje, aunque sí de tiempo (NOVO.77).
Euro
Denominación correspondiente a la Moneda Única Europea, aprobada en
mayo de 1998 por 11 de los 15 estados que componen la Unión Europea
UE. Entró en funcionamiento el 1° de enero de 1999 para Alemania,
Austria, Bélgica, España, Finlandia, Francia, Holanda, Irlanda, Italia,
Luxemburgo y Portugal. Enero 2000 Euro, entra en pleno funcionamiento.
Exchange
Término ingles que denota un intercambio de derechos sobre una
propiedad vacacional, en un periodo de tiempo definido, en el negocio del
tiempo compartido.
Excursión
1. Correría; 2. Ida a un lugar para estudio, recreo o ejercicio físico
"(DRAE.2001) Puede ser individual o colectiva u organizada por una
agencia de viajes, pudiendo implicar pernoctación en la localidad de visita.
Excursión Turística
Viaje individual o colectivo generalmente organizado por una agencia de
viajes,
comercializado
a
un
precio
fijo
y
en
una
sola
transacción.(LOPEZ/VALENCIA 2003)
Excursionista
1.
172
"Persona
que
hace
excursiones"
(DRAE.2001)
2.Para efectos internacionales se define como: " todo visitante que viaja a
un país distinto de aquel en el que tiene su domicilio habitual, por un
período inferior a 24 horas sin incluir pernoctación en el país visitado y
cuyo motivo principal de visita no es el de ejercer una actividad que se
remunere en el país visitado ". (OMT.OTAWA.92).
Executive Floor
Piso dedicado completamente a alojar y prestar servicios secretariales a
hombres de negocios.
Exit Tax
Impuesto de Salida. Tributo que se cobra a los viajeros nacionales, cuando
viajan al exterior por cualquier medio de transporte utilizado.
Exportar
Extras
Venta de bienes o servicios a otros países. (LEGIS.97)
Consumos que no fueron prepagados y que por lo tanto no están
cubiertos por el voucher, como llamadas telefónicas, room service,bar,etc.
Facilitación
Acción de facilitar o hacer fácil o posible una cosa (VOX.83).
Facilitación Turística
Se puede definir como las medidas que toman los estados y las empresas,
con el fin de aumentar tanto el flujo de visitantes, como la inversión
turística. Entre otras: visados, migración, aduanas, exenciones tributarias,
cambio de moneda, incentivos física
Fact Sheet
Término inglés. Hoja informativa. En hotelería, esquema detallado de las
instalaciones de un hotel con todo lo que incluye.
FAI
Federación Aérea Internacional. Tiene su origen en Bruseles, Bélgica el 10
de junio de 1905; sus estatutos fueron aprobados en París el 14 octubre de
1905. Sede actual a 2001, Lausana, Suiza. Página Web: www.fai.org
Fam Trip
Contracción
inglesa
que
significa
"viajes
de
familiarización".
Grupo de empresarios turísticos, que viajan invitados por Aerolíneas,
Mayoristas y otras empresas, con el fin de conocer y familiarizarse con
productos turísticos para ser promocionados a sus clientes.
Fantasia Turística
Grahan Dann (1976) plantea la fantasía turística como: " un estado
consciente e inteligible de la mente, que en forma adecuada predispone al
sujeto humano (actor) a la sociedad (grupo de actores al viaje) ".
Fenómeno
“Toda manifestación que se hace presente a la conciencia de un sujeto y
aparece
como
objeto
de
percepción
".
(DRAE.2001)
El fenómeno turístico se aplica a aquellos hechos cuantificables producidos
por
el
turismo.
Para el filósofo Emanuel Kant, es aquello que es objeto de experiencia
sensible
Feria
Instrumento de comunicación, promoción e información de productos,
bienes y servicios. En turismo se señalan entre otras muchas: la Feria
Internacional de Turismo FITUR en España ; la Bolsa Internacional de
Turismo, BIT en Milán; la ITB en Berlín; la WTM en Londres.
Ferry
Barco que realiza un trayecto entre dos puertos relativamente cercanos
transportando mercancías, personas y vehículos.
173
Flat rate
1.Término usado en el Reino Unido que se refiere a la "tasa de interés fija" ;
2. Tarifa plena.
Flete
Precio del transporte de las mercancías que se movilizan según el medio de
transporte utilizado, bien sea terrestre, marítimo, fluvial o aéreo.
Flora
Conjunto de plantas de un país o región cualquiera, teniendo en cuenta
sus características sistémicas, es decir, que se las describe y enumera, y se
indica su hábitat, floración, usos etc. (INDERENA.90)
Flujos Turísticos
Resultado cuantificado del desplazamiento temporal y motivado de
viajeros, que desde el lugar de domicilio habitual, se dirigen a otros lugares
de destino que ofrecen bienes y servicios turísticos.
Fly nonstop
Término inglés. Vuelo sin escalas
Folclore
1.La palabra folklore fue propuesta por el antropólogo inglés John Thoms,
en 1846 , significando: "...aquel sector del estudio de las antigüedades y la
arqueología que abarca el saber tradicional de las clases populares en las
naciones
civilizadas..."
2." Ciencia del saber popular y de la civilización tradicional que investiga los
mitos y creencias que han penetrado profundamente en el alma popular y
que
hacen
parte
del
saber
del
pueblo".
(OCAMPO.88)
3." Conjunto de tradiciones, leyendas, creencias, costumbres y proverbios
populares."
(VOX.83)
" Es la suma de los elementos que llenen, sin faltar ninguna, las
condiciones de popular, tradicional, regional y anónimo". (JARAMILLO.91)
Folleto
1. Obra impresa no periódica de reducido número de hojas (DRAE 2001)
2." Obra impresa propagandística de imágenes o palabras que hace
innecesario el empleo de la voz." (J.ELVIRA 2003)
FONATUR
Acrónimo correspondiente al Fondo Nacional de Turismo de México
FONPTUR
Acrónimo correspondiente al Fondo de Promoción Turística de Colombia
(F.P.T.) Consorcio formado por ACODRES, ANATO, COTELCO, creado en
1997 para el desarrollo de la promoción turística de Colombia. Tiene su
origen el Artículo 42° de la Ley 300 de 1.996. ( Véase además, FTP )
Franquicia
Permiso o concesión que otorgan Compañías Internacionales para usar el
nombre de una cadena de Hoteles o de Restaurantes, mediante pago y
participación en los rendimientos operacionales. Se señalan entre otras, a
nivel internacional: Forte Travelogde, Intercontinental Hotels, Hilton
International, Holiday Inn, Howard Johnson , The Leading Hotels of the
World, Radisson, Steingenberger,etc.
Free Booking
Reserva abierta que no requiere confirmación por parte del proveedor.
Free Sale
Venta libre. Similar a free booking. Indica que puede realizarse la venta sin
necesidad de confirmar previamente la reserva.
Fuentes Terminales
Emanación de agua caliente, que se ha filtrado desde abajo hasta llegar a
174
la superficie de la Tierra, formando piscinas naturales. En su composición
química, estas aguas contienen minerales con propiedades medicinales:
sulfatos, carbonatos, etc., dando lugar al llamado Turismo Termal.
Full Board
Pensión Completa.
Funfair
Término inglés. Parque de atracciones
Funicular
Ferrocarril destinado a subir grandes pendientes y que funciona por medio
de cables o cadenas " (DRAE.2001)
Gastronómada
Neologismo de origen francés inventado por Mauricio Edmundo Sailland
(Curnonsky), para referirse al gastrónomo viajero, el que reúne el placer del
viaje con el descubrimiento de nuevos platos ".(E.IJJAZ 2004)
Gastronomía
Palabra de origen griego. " 1. Arte de preparar una buena comida. 2.
Afición a comer regaladamente ( Academia. 2001)
Gastrónomo, a
Persona que estudia o fija las normas del arte culinario, o sea el experto en
la buena mesa (DRAE.2001)
Gateway
Puerto o Aeropuerto con llegadas internacionales, que sirve como punto de
entrada para un recorrido posterior.
GATS
Acuerdo General sobre Comercio de Servicios. Tiene como objetivo la
puesta en práctica del principio de que las fuerzas del libre mercado
constituyen el mejor medio de facilitar a los consumidores los mejores
productos a los mejores precios. El GATS nace en la ciudad de Marrakech el
15 de abril de 1994 siendo suscrito por 125 países. Su objetivo básico: la
liberación de los intercambios de servicios.
GATT
Sigla inglesa que se refiere al Acuerdo General sobre Aranceles y Tarifas. Su
origen se remonta al 30 de octubre de 1947. Se reestructura en 1994 con
la creación de la Organización Mundial de Comercio. (véase además, OMC).
Géiser
Del islandés geyisr. Fuente termal intermitente, en forma de surtidor. "
(DRAE.2001)
Geografía Turística
1. Rama de la Geografía que estudia la localización, las características
ambientales, la distribución de flujos turísticos, la capacidad de carga
turística, los medios de desplazamiento, los elementos de articulación y la
imagen paisajística , de aquellas áreas o poblaciones que se comportan o
se pueden comportar como destinos turísticos a efectos de su
ordenamiento, desarrollo sostenible y promoción. (VALENCIA-LÓPEZ.2001)
2. Jean-Pierre Lozato-Giotart, en su Géographie du Tourisme (1987) señala:
" La Geografía del Turismo se puede definir como el estudio de las
relaciones entre el espacio y las actividades turísticas, espacio observado y
espacio utilizado, teniendo en cuenta los otros factores que intervienen en
el proceso turístico. "
Geoturismo
Viajes motivados por el deseo de conocer lugares relacionados con la
geología ( cascadas, desiertos, volcanes, montañas, termales, cuevas,
géiseres, glaciares, formaciones rocosas, fósiles, etc.) Cada uno de éstos ,
175
constituye una motivación específica hacia el conocimiento del complejo
proceso de evolución de la Tierra. Sólo en Estados Unidos hay cerca 55
millones de geoturistas, cuyos ingresos familiares son más altos y realizan
más viajes que el resto de viajeros estadinenses.
Geoturismo (2)
Geoturista
Jonathan B. Tourtellot, director del National Geographic for Sustenaible
Destination, creador del concepto Geoturismo, resume lo siguiente:
1. Concepto basado en las características geográficas.
2. Se le define como " un turismo que sostiene o enriquece el carácter
geográfico de un lugar y su ambiente, patrimonio, estética, cultura y el
bienestar de sus habitantes ".
3. El geoturismo hace resaltar el sentido del lugar.
4. El geoturismo no es un mercado nicho; se trata de todo lo que involucra
la transformación de un lugar o destino distinto y único.
5. Su diferencia con el ecoturismo, es que éste se enfoca únicamente a la
conservación de la naturaleza; es un mercado nicho.
6. El geoturismo debe ser sostenible.
7. La sostenibilidad incluye la flora y fauna, las estructuras históricas y sitios
arqueológicos, los paisajes pintorescos, la arquitectura tradicional y todas
las demás cosas que contribuyen a la cultura, como la música, artesanías,
bailes, el arte y hasta la cocina.
Fuente: www.nationalgeographic.com/travel/sustainable
Enero 14 206
Persona aficionada a los viajes geoturísticos. ( véase, GEOTURISMO )
Gliding
Palabra inglesa. Actividad turística deportiva de practicar vuelos en aviones
sin motor o planeadores.
Globalización
Desde la óptica económica el economista Fernando Tenjo Galarza (1996),
la define como la intensificación de los procesos de intercambio
internacional de bienes, servicios, y flujos financieros, la integración de los
mercados nacionales de estos mismos elementos y consecuentemente, la
mayor dependencia que los procesos mundiales o internacionales tienen
sobre la suerte y las decisiones de países particulares y de sus agentes
(gobiernos, empresas, mano de obra, inversiones etc.)
GMT
Greenwich Meridian Time. Hora del Meridiano de Greenwich.
Golondrina
1. Pequeña embarcación de motor, empleada generalmente para la visita
de
puertos
y
ciudades
atravesada
por
ríos.
2. Embarcación para efectuar el transporte de pasajeros de un navío
anclado en una rada hasta el muelle de desembarco.
Grand Tour
Viaje que efectuaba a nobleza europea, especialmente inglesa, durante el
Siglo XVIII, para su formación y preparación en su futura actividad
profesional. Eran viajes de larga duración. llegaba hasta tres años.
Gratuity
Guets
Propina establecida en servicios turísticos.
Palabra inglesa aceptada en el vocabulario Hotelero para significar
Huésped.
Guía
Profesión turístico-informativa privada, cuya misión es informar a los
turistas en sus visitas.
176
Guía - Interprete
Profesión turístico-informativa privada cuya misión es informar a los
turistas en el idioma que su titular haya acreditado poseer.
Guía Ecoturística
Documento que dota al eco-turista de información acerca de las áreas
naturales y la importancia de los ecosistemas presentes, facilitando la
conservación de los mismos.
Guía Turística
Expresión que designa a los fascículos, libros u otro tipo de publicación
que tiene como fin esencial dotar al turista de la información de atractivos,
histórica, artística y de servicios de un lugar. (NOVO.77)
Guía Turístico
1.Persona con profundos conocimientos sobre patrimonio, atractivos y
servicios turísticos facultada para guiar y conducir visitantes a lugares
específicos detallando los aspectos más interesantes de los mismos, así
como a prestar asistencia de diversa índole a los mismos. Por lo general, los
guías de turismo, hablan además del idioma nativo, uno o más idiomas.
(NOVO.77)
2. En Colombia la Ley 300/96 expresa: " Se considera Guía de Turismo a la
persona natural que presta servicios profesionales en el área de guianza
turística, cuyas funciones hacia el turista, viajero o pasajero son las de
orientarlo, conducirlo y asistirlo durante la ejecución del servicio
contratado ".
Habitación
Cualquier sitio de alojamiento ofrecido por el hotel cuyo tipo lo determina
el número de camas
Hábitat
Lugar específico en el que vive un organismo.
Hald Board
Media Pensión.
Helioterapia
Tratamiento de algunas enfermedades por medio de la luz natural o
artificial.(NOVO.79)
Hemisferio
Cada una de las mitades del globo terrestre, separadas del Ecuador.
Hemisferio Norte o Septentrional y Hemisferio Sur o Meridional.
Hidrospeed
Término inglés. Actividad consistente en desplazarse aguas abajo por un
río apoyado en una tabla de diseño hidrodinámico. (J.M. COLLADO.2005)
Higt Season
Término inglés. Alta temporada.
Hiking
Palabra inglesa que se refiriere a la acción de practicar el excursionismo
mediante caminatas a través de senderos.
Hospedar
" Recibir huéspedes, dar alojamiento. " (DRAE.2001)
Hospedería
1. "Casa destinada al alojamiento de visitantes o viandantes, establecida
por personas particulares, instituciones o empresas ". (DRAE.2001)
2. " Casa que en algunos pueblos tienen las comunidades religiosas para
alojar
a
los
regulares
de
su
orden
".
(DRAE.2001)
3. Clase de alojamiento hotelero.
177
Hostal
España: Tipo de alojamiento turístico desaparecido en la mayoría de las
Comunidades Autónomas, que designa a una Pensión sin estrellas. Su
símbolo
son
las
letras
HS.
Clase
de
establecimiento
hotelero.
" Establecimiento hotelero de tamaño reducido "
Hotel
Establecimiento que ofreciendo alojamiento, con o sin servicios
complementarios, ocupa la totalidad de un edificio o parte independizada
de él, constituyendo un todo homogéneo, con entrada, ascensores y
escaleras de uso exclusivo. Su símbolo es la letra H.
Hotel Boutique
Pequeño establecimiento hotelero de
arquitectónicas, ambientales y de servicio.
House Keeping
Ama de Llaves. Término inglés para referirse a la persona encargada de la
coordinación del arreglo de las habitaciones en un hotel
Hovercraft
Barco de efecto-superficie navega sobre un colchón de aire. El aire se
bombea bajo el barco mediante grandes ventiladores. El barco se eleva por
el colchón de aire y flota sobre él en lugar de hacerlo sobre el agua.
Hub
Término empleado para definir un aeropuerto en donde una compañía
aérea tiene establecido un centro de conexiones de vuelos.
Huésped
Desde el punto de vista jurídico, se le puede definir como la persona que se
aloja en un establecimiento hotelero mediante contrato de hospedaje día a
día.
Humadales
El término humedales se refiere a una amplia variedad de hábitats
interiores, costeros y marinos que comparten ciertas características.
Generalmente se los identifica como áreas que se inundan
temporariamente, donde la napa freática aflora en la superficie o en suelos
de baja permeabilidad cubiertos por agua poco profunda. La Convención
de Ramsar, Irán 1971 en su Artículo 1, señala : " A los efectos de la
presente Convención son humedales las extensiones de marismas,
pantanos y turberas, o superficies cubiertas de aguas, sean éstas de
régimen natural o artificial, permanentes o temporales, estancadas o
corrientes, dulces, salobres o saladas, incluidas las extensiones de agua
marina cuya profundidad en marea baja no exceda de seis metros. "
Huso esférico
Porción de superficie comprendida entre dos semicírculos máximos "
(VOX.83)
Huso horario
Cada uno de los 24 husos esféricos formados por meridianos equidistantes
en que se divide la superficie terrestre con el fin de unificar el cómputo
horario dentro de cada huso. " (VOX.83)
IATA
Sigla de la International Air Transportation Association. En español:
Asociación de Transporte Aéreo Internacional, fundada en el año de1919
en la Haya, Holanda bajo el nombre inicial de Asociación Internacional de
Tráfico Aéreo, AITA. En febrero de 1945 en la Habana, Cuba, surge con su
nombre actual :IATA. Sede Canadá. Colombia pertenece a dicha
organización desde el año 1948. A diciembre de 2002 IATA contaba con
178
especiales
características
230 miembros de más de 130 países.
Imagen del destino
Según William C. Gartner (2000), " la imagen del destino se refiere a la
actitud, la percepción, las creencias y las ideas que se tienen acerca de una
zona geográfica
Imagen Turística
Philip Kotler ( 1994) , define la imagen turística de una localidad como la "
suma de creencias, ideas o impresiones que una persona tiene de ella "
Impacto del Turismo
Para John Fletcher 2002, " son aquellos cambios que se producen como
consecuencia de la aparición y el desarrollo de la industria turística ".
Impacto Económico del
Turismo
El impacto económico del turismo se produce como resultado de las
transacciones de bienes y servicios, puestos efectivamente en el mercado
para la realización de actos particulares de consumo (oferente), a cambio
de bienes económicos - dinero - del turista (demandante). (VALENCIA.89)
Impacto Publicitario del
Turismo
Se refiere no sólo al conocimiento conseguido por una campaña
publicitaria turística sino también a la huella emocional que la misma ha
conseguido en el consumidor turístico. (ACERENZA.82)
Importar
Compra de bienes o servicios a otros países. (LEGIS.97)
Incentivo
1.En economía: "Estímulo que se ofrece a una persona, grupo o sector de
la economía con el fin de elevar la producción y mejorar los
rendimientos".(DRAE.2001).
Inculturación
Proceso favorable o parcial de elementos culturales provenientes de otro
medio social, que mejoran o enriquecen el medio nativo, sin que se afecte
lo fundamental de la cultura autóctona " (JIMÉNEZ.86)
Índice
Es un indicador que tiene por objeto medir las variaciones de un fenómeno
económico (precios, valores, cantidades, etc. ) o de otros orden, referido a
un valor que se toma como base en un momento determinado.(Léase
ÍNDICE)
Índice de Ocupación
En estadística hotelera, es la relación entre el número total de huéspedes
alojados y el número total de habitaciones ocupadas en un período
determinado, expresado en huéspedes por habitación.
Índice de Precios
Variación en un período de tiempo en los precios de los bienes y servicios
al productor o al consumidor." (DANE.89)
Industria Turística
Conjunto de empresarios tanto personas naturales como jurídicas, que
participan en la planeación, organización, comercialización y distribución
del producto turístico, así como los aspectos relacionados con la inversión
necesaria para su desarrollo.
Inflación
Para la escuela neoliberal, la inflación resulta de un excesivo crecimiento
del dinero en circulación, originado en los gastos del gobierno, por encima
de sus ingresos y en la creación exagerada de crédito privado.
(KALMANOVITZ.98)
179
Información Turística
Acción que a nivel público o privado se ejerce para transmitir
conocimientos por diferentes medios ( prensa, folletos, radio, televisión,
cine, internet, guías, etc. ) acerca de los atractivos turísticos naturales,
culturales, folclóricos, transporte, alojamiento, alimentación y servicios,
recreación y esparcimiento de un país, sus regiones o sus localidades.
Se puede clasificar en promocional, de referencia e ilustrada.
Promocional: Véase además, PROMOCIÓN TURÍSTICA, PUBLICIDAD
TURÍSTICA)
Referencia: " Narración o relación de una cosa " .(Véase además,
INFORMADOR
TURÍSTICO)
Ilustrada: Aquella que se realiza mediante ayudas audiovisuales.
Infraestructura Turística
Término para señalar los elementos básicos para el desarrollo del turismo:
vías de comunicación, aeropuertos, energía, agua potable alcantarillado,
salud, higiene, puertos, aeropuertos, terminales de transportes,
automóviles, talleres, señalización, bombas de gasolina, correos, teléfonos
etc.
Ingreso Marginal
Ingreso adicional bruto producido por la venta de una unidad extra de
producción. (LEGIS.97)
Ingreso Nacional
Es el ingreso de la Nación, de las unidades institucionales, etc. , cualquiera
que sea su origen, después de deducir todos los pagos por transferencias
corrientes. Es equivalente a la renta nacional a precios de mercado más las
trasferencias corrientes netas recibidas del exterior distinta de la renta
propiedad y de la empresa." (DANE.90)
Ingresos
Para efectos de estadística turística internacional se define como: “Ingresos
de un país procedente de los gastos turísticos de los visitantes
internacionales” (OMT.OTAWA.92)
Inn
El Merriam-Webster Dictionary tiene las siguientes significados:
1 " an establishment for the lodging and entertaining of travelers " .
Establecimiento de alojamiento y entreteniendo de viajeros "
2. " Building that affords public lodging, and sometimes meals and
entertainment,
to
travelers.
Establecimiento que ofrece al público alojamiento, y en ocasiones
alimentación
y
entretenimiento
a
los
viajeros.
El término "inn" es usado con frecuencia por organizaciones hoteleras, y
establecimientos de alojamiento.
Intensidad Turística
Se puede definir como la relación que existe entre la capacidad turística de
un país, región o zona y la utilización de esa capacidad en una época
determinada.
Interés
Corresponde a la renta que se paga por el uso del capital durante un
determinado tiempo." (GARCÍA.86)
Inventario Turístico
1.Es el proceso por el cual se registran ordenadamente los factores físicos y
culturales que como un conjunto de atractivos, efectiva o potencialmente
puestos en el mercado, contribuyen a conformar la oferta turística de un
país
(OEA.73)
2." Conjunto de atractivos naturales, bienes culturales, etnografía y
180
realizaciones técnicas contemporáneas que forman parte del patrimonio de
una nación, región o localidad que deben ser registrados, ordenados y
jeraquizados para su puesta en valor". (VALENCIA.2004)
Inversión Turística
Denominación dada en Economía del Turismo, a las inversiones en
infraestructura, bienes y servicios turísticos.
Itinerario
1. Descripción y dirección de un camino, expresando los lugares y posadas
por donde se ha de transitar.
2.
Indicación
detallada
de
un
recorrido
cualquiera.
3. Documento escrito o impreso que describe un recorrido determinado
con
indicación
de
distancias.
4. " Descripción de un camino o viaje, expresando los lugares por donde se
ha de transitar ". (VOX.83)
Jet Lag
Sustantivo inglés que se refiere a la fatiga o aturdimiento que se produce
en el organismo humano, como consecuencia de los cambios de horarios
durante los viajes internacionales en avión.
Jogging
Actividad turística deportiva que combina la carrera a ritmo moderado con
ejercicios gimnásticos. ( Biblioteca de la Lengua, Planeta 2004 ).
Joiner
Término hotelero norteamericano que sirve para denominar a la persona
que se acomoda en la habitación de un cliente ya registrado. El diferencial
en la tarifa se señala como "plus rate",
Joing Venture
Junket
Acción emprendida con riesgos compartidos entre dos partes.
Término inglés. Viaje lujoso que una empresa o el gobierno paga a sus
ejecutivos o funcionarios.
El Diccionario de la Lengua Española (2001) expresa: " Palabra inglesa
proveniente del esquimal qayac. 1. Canoa de pesca usada por los
esquimales, tradicionalmente fabricada con piel de foca, cuya cubierta
tiene solo una abertura cerrada con un material impermeable que se ajusta
al tronco del tripulante. 2 En deporte acuático, embarcación similar a la
anterior en la que uno, dos cuatro tripulantes utilizan remos de dos palas ".
Kayak
King Size
Término utilizado en hostelera para definir las camas de ancho superior a
1,50 m.
Kite Surfing
Palabra inglesa. Actividad turística deportiva consistente en elevarse en una
cometa y dejarse deslizar sobre un espejo de agua en una tabla especial.
KLM
Compañía Real Holandesa de Aviación, fundada en octubre de 1919 .
Primera empresa aérea comercial en el mundo que subsiste desde su
nacimiento.
Lanzadera
Servicio de transporte de un punto a otro en sucesión permanente.
Léxico Turístico
El léxico turístico asimila una terminología amplia procedente de diversos
campos (geografía, economía, historia del arte, etc.). Balboni (1989: 56-57)
describe la microlengua del turismo como un haz de microlenguas
interrelacionadas, relativas a hotelería y restauración, transacciones
comerciales, transportes, burocracia internacional, tiempo libre y
181
espectáculos, historia y arte; estas microlenguas son utilizadas en los
diferentes contextos por los que se mueve el operador turístico, entre los
cuales sobresalen: hotelería y restauración, agencias de viajes, taquillas,
guía turístico, oficina de informaciones y planificación de excursiones. Las
aportaciones léxicas son múltiples, aunque no tienen todas las mismas
características."
Lista de Espera
Listado de clientes que esperan un servicio turístico que está totalmente
vendido. Según va habiendo disponibilidad quienes están en lista se les va
confirmando en el mismo orden que se recibieron las reservas
Localidad Turística
Lugar que por su situación sobre las vías de comunicación, sus
instalaciones, atractivos y servicios turísticos es objeto de demanda
turística " . (NOVO.77)
Lodge
Término inglés. Originalmente era una morada de estructura liviana,
construida para ser ocupada temporalmente o para ser usada en las
temporadas de caza o como sitio de " escape " para ser utilizado por
personas
de
la
clase
alta.
El "lodge" llegó a convertirse en un tipo de alojamiento permanente en las
grandes mansiones de Europeas, desarrollado alrededor de las grandes
mansiones como lugares de estancia temporal. El "lodge" con frecuencia
era el alojamiento del guarda de caza, el conserje, el portero o el jardinero.
Hoy en día la palabra "lodge" sugiere una morada rústica o un alojamiento
localizado en un entorno natural, frecuentemente usado en épocas de
temporada o de estación. (Traducción libre de la Enciclopedia Británica)
Logosímbolo
Distintivo formado por símbolos, para identificar la imágen de una
empresa, conmemoración, marca o producto.
Logotipo
Distintivo formado por las letras, abreviaturas, etc., peculiar de una
empresa, conmemoración, marca o producto ". (DRAE.2001)
Macroeconomía
Estudia el comportamiento de la economía en su conjunto y permite medir
y evaluar fenómenos globales, variaciones de precios, desempleo, ciclos
económicos, distribución de la riqueza y los factores de la producción,
entre otros. (JARMAR.93)
Maître
Palabra francesa utilizada en hotelería y gastronomía, para designar a una
persona muy calificada que dirige el servicio de comedor. (NOVO.77)
Márgenes de Protección
Turística
En Colombia el Decreto 757 de 1972 las definía así:" Son las áreas
adyacentes a los Centros y Conjuntos de Interés Turístico o al mar y a los
ejes de circulación turística tales como ríos, carreteras, y vías férreas, que
por esta circunstancia, requieren ser objeto de reglamentación especial
para su conservación y desarrollo."
Marina
Conjunto de instalaciones para la práctica de los deportes náuticos , que
incluye: muelles, botes, equipos de pesca submarina, restaurantes, locales
comerciales y otros servicios turísticos.
Marketing
1. Término anglosajón derivado de la palabra inglesa market, traducción
literal
haciendo
mercadeo.
Aplicable
al
Mercadeo
Turístico.
182
2. Como concepto de acción, se puede definir como el conjunto de medios
para la venta de un producto ( publicidad, promoción y venta ).
3. Como concepto de análisis se puede definir como un conjunto de
herramientas y métodos con el objeto de conocer y medir la demanda.
4.Como concepto de ideología, se puede definir como el artífice de la
sociedad de consumo que impone al mercado determinados productos
orientando, forzando y dirigiendo los gustos y preferencias de los
consumidores.
(OMT.98)
5. " Proceso de gestión responsable de la identificación, anticipación y
satisfacción provechosa de las exigencias del cliente ".
Marketing Estratégico
Comprende el estudio sistemático y continuado de las necesidades de los
consumidores, definiendo para cada grupo específico (segmento de
demanda) productos que permitan obtener una importante y sólida
ventaja competitiva ".(OMT.98)
Marketing Mix
1. " Siguiendo lo establecido por Kotler (1998) se puede definir como el
conjunto de herramientas de marketing que utilizan la empresas para
conseguir sus objetivos comerciales con relación a un objetivo común."
(OMT.98)
2. Palabra inglesa usada para definir las múltiple formas para presentar,
poner precio, distribuir y comunicar los beneficios de un producto-servicio.
Incluye aquellos factores que se escogen tendientes a satisfacer las
necesidades de los clientes. (GURRIA.94)
Masificación Turística
Aglomeración que se produce por la concentración de visitantes en un
destino turístico concreto. Sus efectos se manifiestan en el crecimiento
desordenado de los municipios turísticos y en un fuerte impacto
medioambiental.
Mayorista
Agencia de Viajes cuya función es la de producir y comercializar sus
productos y servicios a las Minoristas, no pudiendo ofrecerlos al usuario
directamente.
Media Pensión
Tipo de facturación hotelera que comprende el alojamiento, el desayuno y
una comida. También se denomina MAP (Modifed American Plan).
Medio Ambiente
Condiciones creadas( por el entorno natural o artificial ) dentro del cual
vive cada organismo. En la Geografía Humana, se incluyen las condiciones
culturales, economías y sociales circundantes ". (El Tiempo.04.07.2002)
Medios de Pago
Son instrumentos financieros que sirven de manera directa y sin ninguna
limitación en las transacciones económicas entre agentes " .(DANE.89)
Mercadeo Turístico
1. Conjunto de técnicas y acciones relativas a la transferencia y venta de
servicios turísticos del productor al consumidor del producto turístico.
2. Se entiende como: " La adaptación sistemática y coordinada de políticas
de quienes emprenden negocios turísticos, privados o estatales, sobre el
plano local, regional, nacional o internacional, tendientes a la óptima
satisfacción de determinados grupos de consumidores en búsqueda de un
apropiado
beneficio".
(KRIPPENDORF.71).
3. " Es un proceso continuo y secuencial a través del cual la dirección de las
organizaciones turísticas y hoteleras, planea, investiga y controla las
183
actividades diseñadas para satisfacer tanto las necesidades y deseos de los
clientes, como sus propios objetivos organizacionales ". (GURRIA.94)
4. J.J. Garay y Grande A., lo definen como :" el conjunto de actividades
necesarias para el aprovechamiento, creación y distribución de los bienes,
productos y servicios turísticos por cualquier ente con el fin de ponerlo a
disposición del consumidor o usuario con la óptica filosófica de satisfacer
su demanda o necesidades, cómo, cuándo y dónde el turista lo precisa".
Mercado Común
Economía que permite la libre circulación de bienes, servicios, capital y
trabajo. Se eliminan todos los controles aduaneros y las barreras al
comercio internacional.
Es un segmento seleccionado por la organización para atenderlo, y al cual
se deben dirigir todos los esfuerzos del marketing ". (GURRIA.94)
Mercado Meta
Mercado Turístico
Daniel Meyer Krumholz (2004) en su obra " Economía Turística en América
Latina y en Caribe " lo define como: " Una forma de mercado en el que las
personas y organizaciones realizan transacciones económicas por medio de
la compra y venta de bienes y servicios turísticos, que son aquellos
consumidos por los turistas y que son producidos por diferentes
actividades económicas y ramas productivas, lo que genera la demanda y
la oferta turística "
Clasificación:
1.Por su ámbito geográfico: local, regional, nacional, internacional.
2.Por la motivación del viaje: vacacional, negocios, familiar y otros.
3.Por la forma de transacción económica: mayoristas y minoristas.
4.Por
la
forma
de
fijar
los
precios:
libres,
controlados.
5.Por su grado de competitividad: competitivo, no competitivo, etc.
Mesón
La Academia Española de la Lengua presenta las siguientes definiciones:
1. Establecimiento típico, donde se sirven comidas y bebidas.
2 Hospedaje público donde por dinero se daba albergue a viajeros,
caballerías y carruajes.
Microeconomía
Parte de la economía que se ocupa en detalle del comportamiento de las
unidades de producción - empresas - sus problemas, organización y costos.
(JARMAR.93)
Minorista
Agencia de Viajes cuya función es vender al público, los paquetes turísticos
producidos por las Mayoristas.
Modelo Input - output
"Método de análisis de los flujos de bienes y servicios económicos que
muestra la participación de los imputs (contribuciones) para obtener los
outputs (rendimientos), facilitando así el estudio de las relaciones futuras".
(OMT.07.1995)
Monopolio
1.Concesión otorgada por la autoridad competente a una empresa para
que esta aproveche con carácter exclusivo alguna industria o comercio. 2.
Convenio hecho entre los mercaderes de vender los géneros a un
determinado precio. 3. Ejercicio exclusivo de una actividad, con el dominio
o influencia consiguientes. 4. m. Situación de mercado en que la oferta de
un producto se reduce a un solo vendedor. (DRAE.2001)
Morfología Turística
En teoría turística, se puede definir como la apreciación externa y real de la
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actividad turística, es decir todo aquello que es apreciable por los sentidos
externos. (JIMÉNEZ.86)
Motel
1. El término tanto inglés como español "motor" "hotel", fué idea del
arquitecto Arthur Heineman, quien creó en 1952 un hotel especialmente
destinado
a
viajeros
de
automóvil.
(S.MOLINER.2001)
2. La enciclopedia Británica lo define en inglés: " originally a hotel designed
for persons travelling by automobile, with convenient parking space
provided. Motels serve commercial and business travellers and persons
attending conventions and others."
Motivación Turística
Estímulo que lleva a una persona a trasladarse temporariamente desde su
lugar de residencia a otro, en el que no se incorporará a su fuerza laboral.
Motivo de Viaje
Factor lúdico del hombre que le impulsa a visitar un lugar determinado y
que puede ser impulsado por un agente externo a través de la
propaganda. (VALENCIA.89)
Museo
1. " lugar en que se guardan colecciones de objetos artísticos, científicos o
de otro tipo, y en general de valor cultural convenientemente colocados
para que sean examinados". 2. "Institución sin fines de lucro, abierta al
público, que consiste en la adquisición, conservación y exposición de los
objetos que mejor ilustran las actividades del hombre, o culturalmente
importantes
para
del
desarrollo
de
conocimiento
humano".
(DRAE.2001.pag.1558) 3. El actual término museo se deriva de la palabra
griega museion, que era el nombre de un templo de Atenas dedicado a las
musas.
Museología
El Consejo Internacional de Museos la define como: " Estudio de la historia
de los museos, de su papel en la sociedad, de sus sistemas específicos de
investigación, documentación, selección, educación y organización así
como las relaciones de la institución con el contexto social. "
Nacionalidad
Estado propio de las personas nacidas o naturalizadas en un país
Naturismo
Forma de vida en armonía con la naturaleza, caracterizado por la práctica
del desnudo en común, con la intención de reforzar el respeto por uno
mismo, por los demás y por el medio ambiente " (J.M. COLLADO.2005)
Nivel de competitividad de un
destino Turístico
La Organización Mundial del Turismo lo define como " la agregación del
nivel
de
atractivo
del
producto y la capacidad de competir en un determinado mercado o
segmento " (OMT.07.1995)
Nivel de Renta disponible
Cantidad de dinero disponible por el consumidor para gastar en bienes y
servicios de ocio, como el turismo, tras haber pagado sus necesidades
básicas " (OMT.98)
No Show
Término empleado para definir la no presentación de un cliente a un
servicio previamente contratado y que generalmente implica la pérdida del
mismo. También puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por
no estar en posesión de los documentos.
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Núcleo Turístico
Es toda instalación turística realizada para explotar uno o varios atractivos
turísticos muy próximos. (OEA.73)
Ocio
1. La Real Academia de la Lengua trae los siguientes significados. " A.
Cesación del trabajo B. Tiempo libre de una persona. C. Diversión u
ocupación reposada, especialmente en obras de ingenio. D. Obras de
ingenio que alguien forma en los ratos que le dejan libres sus principales
ocupaciones.
"
2. " Es un derecho cívico, modo de expresión y comunicación de acuerdo a
nuestra manera de ser y de actuar, es de libre elección, es el " tiempo libre
aprovechado " siendo así una experiencia enriquecedora y agradable, va
mas allá de la diversión, el placer y el descanso; tiene como objetivo el
aprendizaje, el bienestar físico y psíquico; la autorrealizaciòn y el desarrollo
personal facilitàndonos la tarea de descubrir una mejor y organizada
manera de vivir ".
(BLANES.2005).
Oferta
Número de unidades de determinado bien o servicio que los vendedores
están dispuestos a vender a determinado precio.( LEGIS.97)
Oferta Turística
1. Conjunto de bienes intangibles (clima, cultura, paisaje...) y tangibles
(Atractivos naturales o creados) y servicios turísticos (Hoteles, restaurantes,
recreación etc.) ofrecidos efectivamente al turista. (JIMÉNEZ.86)
2." Compuesta por el conjunto de productos, servicios y organizaciones
involucrados
en
la
experiencia
turística
".
(OMT.91)
3. " Compuesta en general por atractivos, actividades, organizaciones y
empresas turísticas, con la salvedad de que los dos primeros elementos
determinan de manera importante las decisiones de consumo, en tanto
que las dos últimas producen los bienes y servicios efectivamente
consumidos por los turistas " (MEYER 2004)
OMC
Organización Mundial de Comercio creada en Marruecos el 15 de abril de
1994. Entidad para regular internacionalmente el comercio de mercancías,
los servicios y el respeto a los conocimientos, o sea a los derechos de autor.
Entra en operación el 1º de enero de Enero de 1995.
Operación Hotelera
1. Comprende la investigación, estudio, análisis y resultados de los
siguientes aspectos de un hotel para un período determinado.
A) Financieros: ventas, costos, gastos, nómina, utilidad etc.
B) Mercadeo y comercialización : origen del mercado, segmentación del
mercado,
gestión
de
reservas,
medios
de
pago,
etc.
C) Indicadores del alojamiento: porcentaje de ocupación, indice de
alojamiento,
tarifa
promedio,
estadía
promedio
etc.
2. Publicación semestral de la Asociación Hotelera de Colombia. ( véase
además, COTELCO)
Operador
Persona natural o jurídica encargada de organizar y promover planes
turísticos dentro del país para ser operados por ellos mismos así como la
operación de planes turísticos programados por las Agencias de Viaje del
exterior y del país. En inglés, se utiliza Tour Operator.
Operadores profesionales de
En Colombia, la Ley 300 de 1996 los define así: "Son Operadores
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congresos
Profesionales de Congresos, Ferias y Convenciones, las personas naturales o
jurídicas legalmente constituidas que se dediquen a la organización de
certámenes, congresos, convenciones, ferias, seminarios y reuniones
similares en sus etapas de gerenciamiento, planeación, promoción
realización, así como a la asesoría y/o producción de estos certámenes en
forma total o parcial".
Ordenamiento Turístico
Se puede definir como la dirección y control de las actividades turísticas en
un territorio, a través de los medios físicos que las hacen posibles y la
refuncionalización del espacio donde se han de llevar a cabo.
Outsourcing
Término inglés, que se refiere a los recursos humanos y tecnológicos
que una empresa contrata externamente para su desarrollo.
2. Contratación de servicios de terceros, pero manteniendo el control
de calidad y el servicio.
Paquete Turístico
1.Conjunto de servicios turísticos que se venden al viajero por conducto de
las Agencias de Viaje o de líneas áreas. Por lo general, el paquete turístico
comprende: transporte, alojamiento, alimentación, recreación y
excursiones. 2.Jar Jafari 2002, lo define como: " formato de viaje con todo
incluido organizado por intermediarios. 3.Conjunto de bienes y servicios
que se comercializan como un solo producto o marca y se vende con un
precio unitario para todo el paquete. 4.Se puede definir como un conjunto
de servicios y atractivos que se venden por un tiempo y precio
fijo.(HELO.2003)
Paradigma
En un sentido amplio, es un marco de referencia dentro del cual se diseña,
desarrolla y opera un sistema. Por consiguiente es, entonces, una relación
de valores, normas, intereses, etc., bajo cuyo alero se desenvuelven los
sistemas ". (BOULLON.84)
Parahotelería
Sistema de alojamiento temporal de carácter ilegal, generalmente ofrecido
en apartamentos e inmuebles de propiedad raíz que compite con los
establecimientos hoteleros formales que cumplen con todos los requisitos
legales.
Parque Nacional
El parque nacional tiene, por finalidad básica la conservación de la
naturaleza en su forma más original dentro de lo humanamente posible y
luego, siempre que los intereses de esta premisa estén salvaguardados,
darle cabida al Turismo, aunque siempre exista el más estricto control por
parte de personal especializado, de forma de hacer perfectamente efectiva
la protección de la Naturaleza." (ACN.64)
Parque Nacional Natural
Área que permite su autorregulación ecológica y cuyos ecosistemas no no
han sido alterados por la intervención humana . (INDERENA.90)
Parques Temáticos
Áreas que ofrecen atracciones por temas específicos. Entre otros temas se
señalan:
1. Históricos. Camelot, Gran Bretaña.
2. Míticos. Parque Asterix, Francia; Terra Mítica, Alicante, España. Disney
World, Orlando, Estados Unidos.
3. Naturales. Monasterio de Piedra, España; Parque Nacional del Café,
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Quindío, Colombia.
4. Geográficos. Port Aventura, España
5. Científicos. Maloka, Bogotá, Colombia.
Según Sergio Molina (PosTurismo.2002), los parques temáticos
corresponden a la generación de las Ludópolis.
Pasajero
Cualquier persona que una empresa transportista transporte o vaya a
transportar. Se utiliza a menudo para indicar “un pasajero que paga”
Pasajero en Transito
Pasajero de una línea aérea, que haciendo escala en una ciudad, conecta
con otro vuelo hacia otro lugar de destino, bien con otro vuelo de la
misma aerolínea transportista, o bien con otra empresa.( Consulte, ZONA
DE TRÁNSITO)
Pasaporte
Documento formal que se expide a un ciudadano a través de un oficial
autorizado en el país, que le permite al portador salir y volver a entrar en el
país y permite a la persona viajar hacia un país en el extranjero.
Patrimonio
Es el conjunto de bienes, derechos y obligaciones que hacen parte del
acervo de una persona. El patrimonio público es lo que pertenece al
estado. Se puede clasificar en patrimonio moral y patrimonio económico.
(SALAZAR.87).
Patrimonio Cultural
1. Se puede entender, tanto el conjunto de lugares, bienes, conocimientos
tradiciones y manifestaciones que forman parte, tanto de una nación,
región, o localidad, como de sus habitantes y que se deben preservar para
el
disfrute
de
la
comunidad.
(VALENCIA.89)
2. El Artículo 63 de la Constitución Política de Colombia, señala: "...las
tierras comunales de grupos étnicos, las tierras de resguardo, el patrimonio
arqueológico de la nación y demás bienes que determine la Ley , son
inalienables,
imprescriptibles
e
inembargables..."
.
3. El Artículo 72 Constitución Política de Colombia, expresa: " El patrimonio
cultural de la nación está bajo la protección del Estado. El patrimonio
Arqueológico y otros bienes que conforman la identidad nacional,
pertenecen
a
la
nación
".
4. Claude Moulin (1996) lo define así : " Es todo espacio, porque todo
espacio, es vida humana ".
Patrimonio Turístico
Es el conjunto de bienes, libres por lo general y no apreciables en dinero,
pertenecientes a una comunidad determinada, los cuales, por estar en un
espacio concreto, pueden producir una utilidad económica al ser
empleados en actividades turísticas." (JIMÉNEZ.86)
Patrimonio Universal
Conjunto de bienes eco-biológicos que pertenecen globalmente y en
común a toda la humanidad y sobre los cuales no es permisible ni posible
el ejercicio de soberanías nacionales o titularidad de derechos de
propiedad física o intelectual." (MINAMB.92).
Pensión
Alojamiento hotelero que no reúne las condiciones mínimas del grupo
hoteles. Su símbolo es la letra P.
Pensión Completa
Tipo de facturación hotelera que incluye el alojamiento y las tres comidas.
También se denomina AP (American Plan).
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Peregrinación
Viaje que se hace a un santuario. 2 Viaje que se realiza a los lugares santos
por devoción o por voto. (SALVAT.1972)
Peregrino
Persona que por diferentes motivos, realiza un viaje a un lugar sagrado,
como un santuario o centro de culto de su religión. (COHEN.2000)
Pernoctación
Estadía. En estadística turística se define como la noche pasada por un
turista en un lugar determinado. (NOVO.77)
Pernoctación promedio
Es el resultado de la división entre la sumatoria de las pernoctaciones de
los huéspedes sobre el total de huéspedes alojados.
Pet Resort
Término inglés. Lugar anexo a un hotel para la tenencia de las mascotas
durante la estadía del huésped.
Pictograma Turístico
Signo de la escritura de figuras o símbolos turísticos, tales como atractivos
naturales, culturales, etnográficos, de apoyo etc.
Plan
1.En planificación, se puede definir como el conjunto de disposiciones
adoptadas con miras a la ejecución de un proyecto. 2."Se refiere a las
decisiones de carácter general que expresan lineamientos fundamentales
Guía que permite elaborar programas y proyectos específicos" (ANDEREGG.97)
Plan de Marketing
Documento en el cual se especifican las decisiones adoptadas con relación
al mercado, el producto, los canales de distribución a utilizar para hacerlo
llegar al consumidor, los precios a los cuales se debe vender, y las
características generales de las actividades de promoción y operación de
venta, a desarrollar en mercado durante el proceso de comercialización ".
(ACERENZA.82)
Plan Turístico
Desde la perspectiva del paquete turístico, se puede definir como las
alternativas u opciones que se encuentran dentro del mismo. (HELO.2003)
Planeación Económica del
Turismo
Se considera como el proceso mediante el cual se analiza la actividad
turística de un país, región o localidad y se determinan objetivos, acciones
y metas con el fin de desarrollarla e integrarla al conjunto macro
económico del cual hace parte. (FIGUEROLA.89)
Planeamiento
Enfoque prospectivo de la realidad actual que relaciona el presente con
una situación futura y deseable, mediante la proyección de determinados
cursos de acción y el empleo racional de los medios disponibles ".
Planificación
Ackoff la define como: " Concebir un futuro deseado así como los medios
necesarios para alcanzarlo ".
Planificación Turística
Conjunto de acciones dirigidas a encauzar o modificar el proceso de
desarrollo de un país, región o localidad, hacia unos fines determinados en
consideración con la política turística nacional o regional en armonía con
los planes nacionales, regionales o locales de desarrollo económico y social.
Planta Turística
1. Facilidades Turísticas. 2. Equipamiento Turístico. Conjunto de empresas
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naturales o jurídicas prestadoras de servicios turísticos : Transporte,
Alojamiento, Alimentación, Agencias de Viajes, Operadoras, Mayoristas,
Comercio Turístico, Comunicaciones, Cambio de Moneda, Facilidades de
Convenciones, Guías Turísticos, Oficinas de Información Turística, etc.
Plus Rate
Diferencial en la tarifa de habitación al acomodarse una persona en la
habitación de un cliente ya registrado, véase además JOINER.
Política Económica
Se puede definir como las acciones realizadas por el Gobierno y otros
órganos del Estado para alcanzar ciertos fines de interés general.
(FIGUEROLA.89)
Política Turística
1. Acción del estado integrada por una serie de normas orgánicas,
esfuerzos, tendencias y disposiciones destinada a indicar, regular fomentar
y proteger la actividad turística en conjunción con el sector privado.
(OPLA.CNT.92).
2." Arte de establecer el horizonte hacia el cual una comunidad, región,
país, bloque o cualquier conglomerado humano quiere dirigirse, utilizando
al turismo como argumento para su logro. Es el soporte ideológico de los
fines,
medios
y
procesos
del
turismo
".
(G.CAPECE.2002)
3. " Conjunto de decisiones en materia turística que integrados
armoniosamente en el contexto de una política de desarrollo, orientan la
conducción del sector y normatizan las acciones a seguir las cuales se
traducen en planes y programas de desarrollo sectorial. (A.Torrejon 2005 )
Política
" Camino que asume el Estado para conducir las acciones y conductas
sociales y económicas en un determinado campo." (OPLA.CNT.91)
" Cualquier plan o ruta de acción adoptada por un gobierno, partido
político, empresa o similar, diseñada para influir y tomar decisiones,
acciones u otros asuntos ". (HERITA.73)
Polo Turístico
Conjunto de recursos, bienes y servicios generadores de actividades
turísticas localizados dentro de un área determinada. (OEA.73)
Porcentaje de doble
ocupación
En estadística hotelera, indica la relación porcentual que existe entre el
número de huéspedes alojados y el total de las habitaciones ocupadas por
el hotel en un período de terminado.
Posturismo
Sergio Molina, (PosTurismo.2002). Señala las siguientes características:1.
Desplazamiento innecesario fuera del lugar de residencia habitual. 2. Nulo
contacto con las comunidades locales. 3. Contacto con escenarios
naturales readaptados a consecuencia de adaptación de tecnologías. 4.
Desplazamiento -no confundir con eliminación de mano de obra a causa
de alta tecnología-.
Prechequeo
Servicio especial que ofrecen algunas aerolíneas por el cual se recibe el
pase para abordar el avión e inclusive la entrega del equipaje un día antes
del vuelo.
Precios
" Los precios expresan la proporción en que se cambian bienes y servicios
por dinero, pudiéndose expresar cada unidad de ellos, en términos
monetarios ". (SALVAT.71)
Se presentan las siguientes clases de precios:
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1. Precios de los factores de producción.
2. Precios del trabajo (Salarios)
3. Precios del capital (Interés)
4. Precios de la tierra (Renta)
Los precios, se forman en la competencia del mercado.
Los precios, están en función de una oferta y una demanda momentánea
(precios del mercado)
Precios constantes
Para medir el crecimiento real de la economía, se emplea el término
deflactación, que consiste en dividir el valor del producto a precios
corrientes (del Mercado) por el índice de precios del año que se trata y
multiplicarlo por 100 (lo que se considera el nivel de precios del año base).
Es decir, que los precios se mantienen constantes con respecto a dicho
año. (GARCIA.86)
Precios corrientes
Los productos se valoran en moneda y reflejan año por año, las variaciones
del poder adquisitivo de la moneda, a precios del mercado. Si el precio de
un producto, varía de un año a otro p.e. en un 20 % . No hay sino un
crecimiento monetario en pesos, pero no en producción. (CASTAÑO.86)
Precios reales
Cantidad a la cual se le ha descontado el efecto de la inflación. Si por
ejemplo, la inflación fue del 18% y el aumento del salario es del 19% el
aumento real del salario es del 1%.
Precios turísticos
Denominación dada por la Economía Turística a los precios de los bienes y
servicios turísticos
Prestador de servicios
turísticos
En Colombia: "Se califica como prestador de servicios turísticos a toda
persona, natural o jurídica que habitualmente proporcione, intermedie, o
contrate directa o indirectamente con el turista, la prestación de servicios
turísticos y que se encuentre debidamente inscritos en el Registro Nacional
de Turismo ".
Procesos
Desde el punto de vista de empresarial, se puede definir como el conjunto
de tareas que crean valor para el cliente tanto interno como externo.
Productividad
Monitor Company y Porter la definen como " el valor producido por una
unidad de trabajo o capital. Una productividad alta relativa, es sinónimo de
competitividad. Un aumento en la productividad relativa implica un
incremento en la competitividad , tanto a nivel de la firma como de la
región ". (CCB.97)
Productividad Turística
Término utilizado para referirse a la relación entre volumen total de
producciòn turística por empleo turístico.
Producto
1." Es el resultado intermedio o final de transformación conocido por
producción."
(DANE.89)
2. " Siguiendo a Kotler (1989) de una manera genérica se puede definir la
noción de producto como algo que puede ser ofrecido a un mercado con
la finalidad de que se la preste atención, sea adquirido, utilizado o
consumido, con el objeto de satisfacer un deseo o una necesidad".
(OMT.98).
3. " El producto turístico comprende las siguientes cinco dimensiones
191
turístico
(OMT.98)
:
1. " Beneficio básico: responde al cumplimiento del deseo o necesidad que
el consumidor tiene. Por ejemplo, descanso en un viaje de placer. "
2. " Producto genérico: hace referencia a una versión básica del producto,
como por ejemplo, el hotel (edificio con habitaciones). "
3. " Producto esperado: supone un conjunto de bienes y servicios
considerados como propios del producto. Por ejemplo, las camas , el baño,
toallas
etc.
del
hotel
anterior."
4. " Producto incrementado o agregado: determinado por el conjunto de
atributos (tangibles o no) que suponen una diferencia respecto al producto
esperado o genérico, y que permite a las empresas diferenciadores
respecto a su competencia. Por ejemplo, la calidad del servicio ofrecido. "
5. " Producto potencial: conjunto de incrementos que puede tener el
producto en el futuro."
Producto Turístico
1.Es un producto compuesto por una serie de elementos tangibles e
intangibles que generan satisfacción turística, que a efectos de consumo
por parte por parte del turista, ocurre en varias etapas sucesivas y
temporalmente
variadas.
(JIMÉNEZ.86)
2. " El conjunto de bienes y servicios que son utilizados para el consumo
turístico por grupos determinados de consumidores " (OMT.98).
3. El Instituto Interamericano de Turismo (1998) tiene esta aproximación: "
una
oferta
de
servicios
que
se
venden
al
viajero".
4." Para el turista es aquel que cubre una experiencia de viajes desde que
sale de su residencia hasta que regresa. Experiencia Turística Integral "
(OYARZUN-SZULEWICS.2002)
5. " Cada uno de los servicios que se ofrecen en el mercado turístico "
(FOG.2003)
Programa
Conjunto organizado coherente e integrado de ideas que se presentan
como actividades, servicios o procesos. Allí se establecen los proyectos
específicos que sirven para alcanzar los objetivos del programa en cuestión
y del plan general." (ANDER-EGG.97)
Programa Turístico
Itinerario de las actividades en desarrollo de un paquete turístico, según el
plan escogido. (HELO.2003)
Promoción Turística
Se puede entender como el resultado de las acciones públicas o privadas
que se llevan a cabo para presentar la imagen de un destino o servicio en
un país, región o localidad a fin de motivar e incrementar el flujo de
visitantes e inversionistas en áreas de destino turístico. (VALENCIA.88.99)
Propaganda Turística
Desarrollo de actividades difusoras con el objeto de atraer las corrientes
turísticas, para el disfrute por parte del viajero o el turista, de los bienes y
servicios turísticos de un país, región, o localidad. Puede ser de carácter
público o privado, empresarial o individual. (NOVO.77)
Psicología Turística
Se puede definir, como la rama de la Psicología, dedicada al estudio de las
motivaciones lúdicas del turista. Factores lúdicos motivacionales.
(JIMÉNEZ.86)
Publicidad
Son aquellas actividades que se emprenden con el fin de presentar un
mensaje oral, escrito o visual con respecto a un producto, servicio o idea
192
patrocinado o diseñado por medios masivos de comunicación." (NOVO.77)
Publicidad Turística
Se deriva del concepto de publicidad para actuar sobre productos
específicos de carácter turístico.
Pueblo Turístico
Espacio geográfico con atractivos turísticos donde está enclavada una
comunidad o asentamiento poblacional, reordenado para introducir y
desarrollar un turismo responsable con la conservación del medio
ambiente, las tradiciones, los valores sociales y comunitarios, con una
concepción urbanística y estilo arquitectónico integrados al contexto local
e histórico introduciendo tecnologías ecológicas, autosuficiente en su uso
mixto turístico – comunidad (R.Álvarez, Y.Espinosa 2005)
Punto de equilibrio
Es el punto en el cual a cierto volumen de producción o ventas la empresa
no gana ni pierde. (LEGIS:02)
Rafting
Palabra inglesa para referirse a la actividad turístico deportiva de efectuar
viajes en canoa en los rápidos de los ríos.
Recepción
Departamento de un hotel responsable del registro de los huéspedes, su
salida, así como de estar al tanto de las estadísticas de ocupación.
Recreación
Actividad lúdica activa o pasiva realizada voluntariamente por el hombre
en su tiempo libre". (VALENCIA.93)
Recursos Turísticos
1. En Colombia, el Artículo 1º del Decreto 757 de 1972 los definía de la
siguiente manera :" los Recursos Turísticos Nacionales son bienes de
dominio público o privado, que tienen adecuadas condiciones para la
atracción
y
fomento
del
Turismo
2. La Declaración de Manila (Organización Mundial del Turismo, Filipinas
1980), expresa en el punto 18 : " Los recursos turísticos de que disponen
los países están constituidos a la vez por espacio, bienes y valores. Se trata
de recursos cuyo empleo no puede dejarse a una utilización incontrolada y
correr el riesgo de su degradación, incluso, su destrucción ".
Red Turística
Conjunto de bienes y servicios turísticos encadenados entre sí , y colocados
el mercado.
Región Turística
Porción de territorio que puede identificarse como una unidad o
subsistema espacial con una estructura particular de su actividad turística
con relación a un conjunto de condiciones sociales y económicas
asociadas.(CNT.91)
Registro Nacional de Turismo
En Colombia, el Registro Nacional de Turismo (RNT) fue establecido
mediante el Artículo 61 de la Ley 300 de 1996. En este Registro, se deben
inscribir todos los Prestatarios de Servicios Turísticos entre otros:
Alojamiento, Agencias de Viaje, Oficinas de Representaciones Turísticas,
Operadores de Congresos, Operadoras, Mayoristas, Guías de Turismo,
Arrendadoras de Vehículos, etc.
Residencia
1. " Casa donde conviven y residen, sujetándose a determinada
reglamentación, personas afines por ocupación, sexo edad, etc. "
2. " Establecimiento público donde se alojan viajeros o huéspedes estables".
193
Residente
Para efectos de estadística turística internacional es: " Una persona es
residente en un país si ha permanecido al menos un año o doce meses
consecutivos ". (OMT.OTAWA.91)
Resort
Término inglés, aplicable a ciertos establecimientos hoteleros que por sus
características arquitectónicas y de servicios ( espacios abiertos, deportes al
aire libre, golf, tenis, etc. )se ubican por lo general, en áreas rurales, o
semiurbanas.
Restaurante Temático
Establecimiento en el cual la decoración y demás complementos del local
están en sintonía con el producto ofertado, como atracción principal de los
clientes ". (OMT.1998)
Ruta Turística
Eje vial que conecta dos o más centros emisores o receptores y que
contiene distintos atractivos.
Safari
Tom Broxon (2002), Estados Unidos, señala que el safari moderno es un
viaje o expedición generalmente acompañado de guía, que tiene por
objeto poder observar y fotografiar a los animales salvajes en su estado
natural. Anteriormente, el safari tenía por objeto la caza o la exploración
científica particularmente en el África.
Sanitario de Flora y Fauna
Área destinada a preservar especies o comunidades vegetales para
conservar recursos genéticos. (INDERENA.90)
Segmentación
Término utilizado para dividir el conjunto del mercado turístico (real o
potencial) en subconjuntos lo más homogéneos posibles, para la
determinación y fijación de políticas, estrategias y técnicas puntuales de
promoción por parte de la empresa turística.
Sensibilización Turística
Conjunto de acciones y actividades que a través del Estado o del sector
productivo, buscan que la comunidad receptora conozca, valore y
propenda por el desarrollo de la actividad turística, en condiciones de la
sostenibilidad del recurso, así como a la promoción de sus valores
autóctonos " (J.GÓMEZ.2004)
Señalización Turística
Sistema de información que, mediante vallas ubicadas en lugares
estratégicos, permite la identificación de atractivos y bienes de interés
turístico. Para tal fin, la Organización Mundial del Turismo ha establecido y
recomendado una simbología y las características básicas de diseño, de tal
manera que puedan ser reconocidos por los viajeros en cualquier lugar del
mundo. (VALENCIA.2003)
Servicio
1.
"
Acción
y
efecto
de
servir.
(VOX.83).
2. " Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer
necesidades del público o de alguna entidad pública o privada " (VOX.83).
Servucción
1.Neologismo
referido
al
Marketing
de
servicios.
Proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los
elementos físicos y humanos en la relación cliente - empresa, necesario
para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características
han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del
194
resultado como tal ( el servicio ) En la Servucción, el consumidor está
implicado en la fabricación del servicio. Es primordial y su presencia es
indispensable.
Sistema turístico
Se puede definir, dentro del marco de la Teoría General de los Sistemas
(BERTALANFY.68), como la articulación entre el aparato estatal como
planificador, regulador y promotor del desarrollo socioeconómico y el
sector privado para obtener el desenvolvimiento armónico del turismo.
(VALENCIA.89)
Sobre Vuelo
Maniobra aérea que deben efectuar los pilotos de una aeronave cuando
por alguna circunstancia, no se puede aterrizar en el aeropuerto de destino
teniendo que esperar otra oportunidad para efectuarlo o dirigirse a otro
alterno.
Sobrecargo
1. " Hombre que en los buques mercantes lleva a su cuidado y bajo su
responsabilidad el cargamento." (DRAE.2001) 2. " Tripulante de avión que
tiene a su cargo supervisar diversas funciones auxiliares. " (DRAE.2001)
Sociología
1. " Disciplina filosófica que estudia la constitución y desarrollo de las
sociedades
humanas.(VOX.83)
2. " Ciencia de la sociedad y de los fenómenos sociales " (SALVAT.71)
3. " Estudio científico de la vida social ". (SHEPARD.80)
Sociología Turística
Se puede definir como la rama de la Sociología General que estudia el
comportamiento del ser humano durante sus viajes y sus relaciones con las
comunidades
receptoras.
(BALDIÓN.76)
En un sentido restringido, Hans Knebel, la define como la ciencia que
estudia el comportamiento social del hombre que transforma durante las
vacaciones su " rol profesional", en " rol de turista ". (KNEBEL.60)
Sostenible
Término que se aplica al desarrollo económico que no agota los recursos
naturales sino que permite su regeneración y conservación.
Superestructura Turística
Se puede definir como la organización que en los diferentes niveles de la
administración Nacional, Departamental o Municipal, interviene directa o
indirectamente en la planeación, fomento y control de la actividad
turística. (JIMÉNEZ.86)
Tabla bitácora
1. Registro diario del progreso, la velocidad y otros datos de un barco.
2. Medio para medir la velocidad y la distancia que cubre una
embarcación.
Tarifa
Precio que se paga por un servicio. Para el caso de los servicios turísticos en
particular los hoteles, se indican: Tarifa plena, media tarifa, tarifa de
cortesía y tarifa confidencial. (NOVO.77)
Teleférico
Sistema de transporte en que los vehículos van suspendidos de un cable de
tracción. Se emplea principalmente para salvar grandes diferencias de
altitud ". (DRAE.2001)
Temporalidad
Perteneciente al Tiempo. Que dura algún tiempo. " (DRAE.2001).
195
Teoría Turística
1. " Conjunto ordenado y sistematizado de conceptos, producto del
estudio, análisis y desarrollo del Turismo " (JIMÉNEZ.1986).
2. " Investigación crítica, desde la tradición lúdica universal, de la
institución moderna conocida bajo el nombre de turismo que permite
organizar sistemáticamente conceptos, para proyectar y prever su enfoque
humano, social y económico ". (JIMÉNEZ.03.17.2002)
Thomas Cook
Pionero de los viajes organizados. Nacido en 1808 en Melbourne,
Inglaterra. Pastor religioso. Fue el primer hombre que atendió los viajes de
la familia real inglesa, la Reina Victoria, el Arzobispo de Cantenbury y los
zares de Rusia; en 1841 con motivo de un Congreso Antialcohólico efectúa
la primera excursión organizada por ferrocarril entre las ciudades de
Leiscester y Lougsborough. 1867 inventa el voucher. 1871 oficializa la
agencia de viajes " The Thomas Cook & Sons ". 1872 primera excursión
alrededor del mundo. Fallece en 1892.
Tiempo
1. Desde el punto de vista objetivo se puede definir como: " medida de la
actividad humana divisible en grado sumo " (JEANIERE.1.978)
2. La Organización Mundial del Turismo OMT ( Nueva Delhi 1983 )
establece los siguientes 4 tiempos:
1. Un tiempo biológico, que atiende las necesidades básicas y primarias del
hombre.
2. Un tiempo de trabajo, caracterizado por su falta total de libertad y por
ser remunerado.
3. Un tiempo ocupado, durante el cual el hombre realiza actividades
aparentemente libre, no remuneradas y con un elevado carácter de
obligatoriedad social.
4. Un tiempo libre, que le queda al individuo después de haber trabajado y
una vez satisfechas sus necesidades vitales.
4.1. Tiempo libre de fin de jornada
4.2. Tiempo libre de fin de semana
4.3. Tiempo libre de vacaciones cortas o largas.
Tiempo Compartido
1. Consiste básicamente en la adquisición de un alojamiento o del derecho
a la utilización del mismo por un período determinado generalmente una o
dos semanas al año. Ordinariamente se le conoce como multipropiedad.
(LARA.91).
2." Es aquel mediante el cual, una persona natural o jurídica adquiere , a
través de diversas modalidades, el derecho de utilizar, disfrutar y disponer,
a perpetuidad o temporalmente, una unidad inmobiliaria turística o
recreacional por un período de tiempo en cada año normalmente una
semana. (LEY 300.96)
Tiempo Libre
Aquel en el cual la persona realiza actividades no impuestas por la
necesidad, que lo benefician física y mentalmente ". (GÓMEZ.91).
Tipología Turística
En Teoría Turística, se entiende como la sistematización del conjunto de
motivaciones turísticas que permiten congregar en denominadores
comunes un sinnúmero de tipos y géneros de viajes. (JIMÉNEZ.86)
Transculturación
Proceso de cambio cultural en el que un grupo o los miembros de un
grupo asimilan los patrones culturales de otro grupo
196
Tranfer
Actividad consistente en transportar al cliente desde un medio de
transporte a otro, o desde el hotel a un medio de transporte o viceversa
Turismo Activo
1.Oriol Sallent (2002), Catalunya, (España), lo define como: " Modalidad de
turismo alternativo o interactivo. Supone algún tipo de actividad física
como parte de la motivación del turista. Se divide en Turismo Deportivo,
Turismo
Activo-Recreativo
y
Turismo
Activo
de
Salud
".
2. Felipe Foj Candel (2003), Málaga (España), lo define como: " Turismo
alternativo al tradicional, cuya mayor motivación recae en el ejercicio de
algún tipo de interactividad con el entorno, sea física o de carácter lúdico.
Se admiten como formas de turismo activo el Turismo Deportivo (golf,
esquí, etc.), el Turismo Recreativo (casinos, parques, etc ) y el Turismo de
Salud (balnearios, centros balneoterápicos, hoteles de cura, etc)"
Turismo Alternativo
Se puede definir como aquel que se constituye en una opción diferente al
tradicional turismo de playa. (ANZOLA.2001)
Turismo Baríatrico
Turistas que viajan con el fin de practicarse cirugía estética y quienes
disfrutan de su recuperación, haciendo turismo en el lugar de destino.
Turismo Bíblico
1. " Construye una barca de madera resinosa, haz cuartos en ella, y tapa
con brea todas las rendijas de la barca por dentro y por fuera para que no
le entre agua. Haz la barca de estas medidas: ciento treinta y cinco metros
de largo , veintidós metros y medio de ancho, y trece metros y medio de
alto. Haz la casa de tres pisos con una ventana como de metro y medio del
techo, y con una puerta en uno de los lados ..." (GÉNESIS 14.15.15).
2. "...Moisés, pues los mandó explorar la tierra de Canaán, y les dijo: Vayan,
por el Néguev y suban por la región montañosa. Fíjense en cómo es el
país... vean cómo son sus ciudades..." (NÚMEROS 13.17,18,19).
3. "...Y mientras ellos iban caminando y hablando, de pronto apareció un
carro de fuego con caballos también de fuego que los separó, y Elías subió
al
cielo
en
un
torbellino..."
(REYES
II,
1.11).
4. Primer viaje de predicación de San Pablo: Seleucia, Salamina, Pafos
(Chipre), Atalia, Perga, Antioquía, Iconio y Derbe (40-50 d.C).
5. Segundo de viaje de predicación de San Pablo visitando Derbe, Listra,
Iconio, Antioquía, Frigia, Misia, Toas, Filipos, Tesalónica, Berea, Corinto,
Atenas, Cencrea, Efeso, el Mar Mediterráneo, las Islas griegas y finalmente
Jerusalén. De allí, regresó al punto de partida (40-52 d.C.).
6. Tercer viaje de predicación de San Pablo con recorrido similar al segundo
viaje para llegar nuevamente a Jerusalén (53-58 d.C.).
Turismo Blando
1.Richard Sharpley (2000) Gran Bretaña,define el turismo "blando" como
aquellas formas de turismo que producen un impacto negativo mínimo, si
es que lo producen, en el entorno físico y socio cultural de las zonas de
destino. Se deriva de la expresión "Sanfter Tourismus" originaria de la
Europa
alpina.
2.Para Yorgos Apostolopoulos, el turismo " blando " se deriva de la palabra
de origen europeo, Sanfter Tourismos, que se refiere a aquellas formas de
turismo que producen un impacto negativo mínimo.
Turismo Cinegético
Tipología del turismo deportivo, que se refiere a la práctica del "arte" de la
caza.
197
Turismo como Ciencia
El profesor Luis Fernando Jiménez, Colombia , en su obra Teoría Turística
1986 sostenía que "... no se dado una solución acorde al problema... " y
planteaba
tres
tendencias:
1. La de los teóricos J.Ash y L. Turner (1976) y la escuela de Frankfurt
quienes sostienen que el turismo como fenómeno independiente NO tiene
contenido
científico.
(Tendencia
Acientífica)
2. Walter Hunziker, Suizo (1972) sostiene que el turismo como fenómeno
evolutivo, se va colocando poco a poco como ciencia particular. (Tendencia
Científica).
3. Alberto Sessa, italiano (1973) y Roberto Boullón, argentino (1983),
sostienen que aunque se deba reconocer el turismo su contenido científico,
NUNCA podrá hablarse de este fenómeno como constitutivo de una ciencia
particular. (Tendencia Multidisciplinaria )
Turismo como concepto
económico
1.El turismo como concepto económico se puede definir como un acto que
supone desplazamiento, que conlleva el gasto de renta, cuyo objetivo es
conseguir la satisfacción y servicios que se ofrecen a través de una
actividad productiva generada mediante una inversión previa.
(FIGUEROLA.89).
2. El economista argentino Eduardo Pantano (1999) lo define: "... el
turismo es una actividad económica que como tal, produce ingresos,
genera puestos de trabajo y funciona en base a empresas dedicadas a la
producción y comercialización de servicios turísticos ".
Turismo comunitario
Pequeñas comunidades rurales comparten sus hogares y territorio con los
turistas
y permiten conocer a fondo sus costumbres, su diario vivir y sus
conocimientos ancestrales, dentro de un proceso de intercambio cultural.
Turismo conceptos y
definiciones
1.Se puede definir como el fenómeno resultante de una red de impactos
socioeconómicos, culturales y ambientales generado por el desplazamiento
y permanencia temporal de personas que, teniendo entre otros motivos, la
recreación y el descanso, visitan lugares que ofrecen bienes y servicios para
la realización de actos particulares de consumo. (VALENCIA.89).
2. " Fenómeno resultante de la coincidencia inmediata o mediata de
diversos factores que se generan por el desplazamiento temporal de
personas, que teniendo entre otros motivos, la recreación y el descanso,
visitan lugares diferentes al de su domicilio habitual e intercambian por
dinero, bienes y servicios para la realización de actos particulares de
consumo
"
(VALENCIA.89)
3. La OMT (1991) lo define como : "las actividades que realizan las
personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su
entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año,
con fines de ocio, por negocios y otros motivos".
Turismo creativo
Deborah Grieve (2000), Gran Bretaña, lo define como : " Tipo de turismo
especializado de vacaciones basado en actividades en las que los
participantes aprenden una nueva destreza práctica o intelectual. "
Turismo cultural
Clara Sánchez Arciniegas (2002), lo define así: "Es aquel que se desarrolla
con fundamento en los bienes culturales tangibles e intangibles de un país,
región y/o localidad, que comporta la interacción entre el sujeto turista
198
ávido de contacto con culturas materiales e inmateriales distintas a la
propia y la comunidad receptora como comunicante de sus valores
culturales y tradiciones"
Turismo de aventura
Termino genérico que engloba las variantes más activas y participativas del
Turismo de la Naturaleza, mediante el empleo de tecnologías y habilidades
especiales (deportes extremos). Ejemplos: caving, climbing, rafting, surfing,
supervivencia, ecoaventuras, etc.
Turismo de balneario
Actividad de tiempo libre desarrollada fuera de la ciudad de residencia
habitual, en escenarios acuáticos naturales como el litoral, las riberas de los
ríos o lagos, estaciones termales, así como también en aguas artificiales,
tales como represas y piscinas.
Turismote contacto social
P. Bernecker (1960) lo define como: "Tipo de turismo que se realiza el fin
visitar amigos y parientes, así como también los realizados por razones de
status y prestigio social".
Turismo de la tercera edad
Es aquel realizado por personas jubiladas o pensionistas y sujeto a
programas o paquetes organizados especialmente para ellas. Cuando es
ofrecido por las Administraciones Públicas o los operadores privados a bajo
precio, se fundamenta en el aprovechamiento de las infraestructuras
turísticas en épocas de menor demanda
Tipo de turismo de actividades acuáticas desarrolladas de manera
complementaria con el turismo de sol y playa, centradas en deportes
náuticos y aprovechamiento del recurso natural: Surfing, Snorkeling,
Windsurfing, natación, Etc.
Turismo de mar
Turismo de patrimonio
La firma consultora LORD (1995) de los Estados Unidos lo define como: "
Visitas de personas no pertenecientes a la comunidad anfitrionas
particularmente por el interés en el patrimonio cultural y/o histórico que
ofrece una comunidad, región, grupo o institución.
Turismo de reposo
P.Bernecker (1960) lo define como: "Tipo de turismo que se realiza con el
fin de descansar y recuperar la energía perdida en el proceso de trabajo".
Turismo de salud
Viajes realizados para conservar y recuperar la salud, para descansar en
climas propicios y fuentes medicinales ( termalismo ), balneoterapia, baños
de mar, baños de lodo medicinal, etc. También se le denomina Turismo de
Cura.
Demanda turística cuya motivación se fundamenta en estos dos elementos
y que se caracteriza por las negativas consecuencias de su estacionalidad y
masificación
Tipo de turismo el cual involucra aprendizajes en temas específicos,
utilizando como rangos de aplicación o escenarios el mismo viaje, sus
respectivas paradas técnicas y el lugar de destino.
Turismo de Sol y playa
Turismo educativo
Turismo emisor
Es el realizado por los residentes del propio país que viajan a otro país
Turismo escénico
Tipo de turismo conformado por personas que tienen como motivación
principal, la observación de paisajes naturales, culturales, etc.(NOVO.79)
Turismo esotérico
Afición a visitar lugares que permiten la práctica de actividades lúdicas
199
relacionadas con lo oculto o lo desconocido.
Turismo estudiantil
Tipo de turismo conformado por estudiantes que viajan fuera de su país
para asistir a cursos de verano, idiomas y otros semejantes, sin fijar
residencia en el lugar.(NOVO.79)
" Viaje para recordar. Viajes altruistas o vacaciones con buen corazón.
Viajeros dispuestos a arrimar el hombro en lugares donde se les necesita ".
Web
site
http://antarticos.blogs.com/2005/turismofilantropico
Ejemplos:
1. La organización de viajes Eearthwatch tiene programas con 130
expediciones en 47 países. Precios entre 495 y 3.500 dólares por tres
semanas.
Web
site:
www.earthwatch.org
2. Enseñar a leer en las Islas Cook, en medio del Pacífico Sur. Global
Volunteers.
Web
site:
www.globalvolunteers.org
3. Posibilidad de proteger la Naturaleza durante paseos cotidianos. Sierra
Club. Estados Unidos.
Turismo filantrópico
Turismo fronterizo
Tráfico de turistas realizado en ambos sentidos de una frontera y que por
lo general no penetra más allá de la franja de acción de la misma ".
(NOVO.79)
Turismo Gastronómico
Actividad turística motivada por la afición del sujeto turista de visitar y
degustar comidas de diferente tipo, en diferentes paises, ciudades o
localidades en restaurantes de interés gastronómico ". (VALENCIA.2003)
Turismo genealógico
Afición de viajar a visitar lugares con el fin de investigar el origen de los
apellidos.
Turismo industrial
Afición a visitar ciudades donde se ubican fábricas ( textiles, automóviles,
vinos, aviones, productos lácteos, cementeras, relojes, etc. ) con el fin de
observar los procesos de producción
Turismo insular
Afición a visitar islas, entre otros motivos, por su atractivo binomio marsol. (NOVO.79)
Turismo interior
Es aquel que comprende tanto el turismo interno como el turismo
receptor. ( Chile ).
Turismo internacional
Aquel conformado por el turismo receptor y el turismo emisor
Turismo interno
Es aquel realizado por los residentes del propio país que viajan únicamente
dentro de su mismo país
Turismo itinerante
Viaje realizado por el turista caracterizado por la visita secuencial de varios
lugares y por una corta estada en cada uno de ellos. (VALENCIA.2004)
Turismo lingüístico
Tipología del turismo que engloba los viajes que se realizan al extranjero
para la realización de una actividad relacionada con el aprendizaje de una
lengua no vernácula ".(MOLINA.2003)
Turismo literario
Motivación turística cultural de visitar las ciudades o localidades donde se
200
gestaron obras literarias de especial significado o dónde sus autores
dejaron
alguna
huella.
Ejemplos
ilustrativos:
1. Aracataca, Colombia inspiración de "Macondo" en la obra del escritor
Gabriel
García
Márquez,
"
100
años
de
soledad
".
2. Javier Memba en su ensayo " Illiers-Combray, el lugar que inventó el
turismo literario" expresa : " Son tantos los lectores que visitan Illiers Combray en el primer capítulo de Por el camino de Swann " - que las
autoridades territoriales francesas han tenido a bien " rebautizarlo " IlliersCombray en tributo a Marcel Proust. El autor de "En busca del tiempo
perdido", desde la publicación de las primeras ediciones de ese magno
fresco de toda una época que viene a ser la universalización de su memoria
personal, consigue admiradores tan entregados que fueron ellos quienes,
hace ya muchos años, inauguraron una nueva forma de viaje: el turismo
literario. Los propietarios de la pastelería de la plaza de Illiers-Combray donde es de suponer la familia Proust adquiría sus magdalenas - han
debido de hacer fortuna vendiendo estos bollos a los lectores del maestro
". ( Javier Memba. Notas al viaje de Proust a la Normandía, Francia )
Turismo nacional
Aquel realizado que incluye tanto el turismo interno como el turismo
emisor
Turismo necrófilo
Afición a visitar lugares asociados con la muerte y del desastre: visitas a
campos de batalla, lugares donde se han cometido genocidios,
cementerios y monumentos funerarios conmemorativos. (SEATON.2000)
Turismo ornitológico
Arturo Crosby (2005) lo define como: " Personas motivadas para viajar en
busca de encontrar avifauna, tanto en sus regiones de residencia ( la gran
mayoría ), como en destinos de otros países ". Está basada en la existencia
de entornos naturales, con una importante biodiversidad y en especial la
referida a la avifauna, existiendo otros grupos, que buscan determinadas
especies, que por su rareza o bien por ser endémicas, confieren al viaje de
gran interés
Turismo para efectos de
definición
Sustantivo inglés que aparece en 1800 para designar: travels for pleasure
or recreation ". Persona que viaja por recreación o placer. (WEBSTER.50)
" Toda persona que se desplaza libre y temporalmente de su domicilio
habitual utilizando bienes y servicios de la planta turística para la
realización de actos de consumo turístico." (PALOVAL.94)
Turismo para efectos de
promoción
El turismo para efectos de promoción, se puede definir como el negocio de
proveer y comercializar bienes y servicios para la realización de actos
particulares de consumo turístico-placer. (ACERENZA.82)
Turismo religioso
Actividad generada por el desplazamiento de personas a lugares santos (
La Ciudad Santa del Vaticano; La Meca, Arabia; Belén, etc. ); Templos (
Notre Dame, Francia; Templo del Sol en Koharak, India; Templo del Cielo,
China; Templo de Niko, Japón etc. ) ; monumentos ( Muro de las
Lamentaciones, Israel; monumentos Budistas Sanchi, India, etc. ) ;
santuarios ( Nuestra Señora de Guadalupe, México; Santuario de
Chongmyo, Corea); eventos 13 de mayo en Cova de Iria, Portugal etc.);
sitios naturales ( Río Ganges, India; Camino de Santiago de Compostela;
Monte Athos, Grecia ), por motivos religiosos ( promesas, romerías,
peregrinaciones ) , culturales o curiosidad.
201
Turismo residencial
1. Según la Sociedad de Planificación del Desarrollo SOPDE , de Málaga,
España, es aquel se puede realizar por parte de los "...Turistas que
disponen ( en propiedad o alquiladas ) de viviendas turísticas residenciales,
independientemente de la principal motivación que los atraiga a la
provincia
malagueña
"
2. Modalidad de alojamiento, que por medio de viviendas alquiladas o
propias, utilizan los turistas en lugar de los sistemas convencionales de
alojamiento turístico, Hoteles, Apartahoteles, Apartamentos Turísticos etc.
e independientemente del motivo de viaje al lugar de destino.
Turismo rural
1. Actividad turística generada en un medio rural, compatible con el
desarrollo sostenible, mediante la participación del turista y la comunidad.
2. Según la O.M.T. , el término turismo rural se utiliza cuando la cultura
rural es un elemento clave del producto turístico. La característica
diferenciadora de productos de turismo rural es el deseo de facilitar al
cliente un contacto personalizado, una impresión del entorno físico y
humano de las zonas rurales y, cuanto sea posible, permitir su
participación en actividades, costumbres y estilo de vida de la población.
(EHRLICH.27.07.05)
Turismo según el número de
turistas
1. Turismo Individual:
Lo realiza una persona que organiza su viaje temporal por sí misma o por
conducto de otra especializada y se desplaza a otro lugar fuera de su
domicilio habitual.
2. Turismo de Grupo:
Es el realizado por varias personas que organizan por sí, o por conducto de
una persona especializada viajes temporales a otros lugares fuera de su
domicilio habitual. A veces, los grupos van acompañados de un guía.
Turismo según el origen
1.Turismo Nacional:
Se refiere a la utilización de los atractivos recursos turísticos (playas,
parques nacionales, museos etc.) y de la estructura turística o planta
turística (hoteles, restaurantes, etc.) por parte de los residentes de un
mismo país.
2.Turismo Interno:
Se refiere a la utilización, por parte de los residentes y visitantes de los
atractivos planta turística en un mismo país.
3.Turismo Receptivo: Hace referencia a los viajeros que temporalmente y
por diferentes motivos, llegan a un país provenientes del país de domicilio
habitual.
4.Turismo Egresivo o Emisivo:
Se refiere a los viajeros que temporalmente y por diferentes motivos, se
desplazan fuera del país de domicilio habitual a otros destinos.
Turismo según el estrato de
demanda
1.Turismo Social:
Tradicionalmente se refiere a los desplazamientos temporales de personas
de escasos recursos económicos que viajan por lo general, en busca de
recreación y descanso a otros lugares fuera de su domicilio habitual.
2.El Bureau Internationale du Tourisme Sociaux, BITS, lo define como: " El
conjunto de relaciones y fenómenos resultantes de la participación en
materia turística, de capas sociales de escasos recursos económicos,
participación, que solo es posible, gracias a las facilidades que brindan
202
algunas medidas de carácter social bien definidas".
3.Turismo de Interés Social:
" Es un servicio público promovido por el Estado con el propósito de que
todas las personas, primordialmente las de recursos económicos limitados,
puedan acceder al ejercicio de su derecho al descanso y aprovechamiento
del tiempo libre ". (Colombia,LEY 300.96)
4. Turismo Económico:
Se refiere al realizado por los estratos medios de la población.
5.Turismo Elitista:
Se aplica al realizado por personas de los estratos altos de la población.
Turismo según la edad
Infantil, Juvenil, Adulto y Tercera edad.
Turismo según la motivación
Podemos hablar de las distintas posibilidades que se pueden dar según la
motivación de la persona o personas que viajan temporalmente a otros
lugares
fuera
de
su
domicilio
habitual.
Por lo tanto, podrá haber, tantos tipos como motivos tengan las personas:
Turismo de recreación o placer, turismo deportivo (caza, pesca,) turismo de
salud (fuentes termales), turismo religioso (peregrinaciones, santuarios),
turismo de convenciones o congresos, (negocios, científico, médicos,
odontológicos etc.) turismo de aventura, turismo científico, turismo de
descanso o reposo, turismo cultural (museos, arte, historia, arqueología,
antropología, biología, patrimonio, etc.), turismo de negocios
(exposiciones, ferias , hombres de negocio, etc.) ; turismo ecológico,
turismo étnico, turismo necrófilo ; etc.
Turismo según el medio de
transporte utilizado
Turismo aéreo, acuático (marítimo: cruceros, fluvial y lacustre: alíscafos);
Terrestre (automóvil, bus, ferrocarril, pedestre, ciclismo, motociclismo,
ecuestre...).
Turismo Social
Acciones que emprenden las Administraciones para promover la actividad
turística en las clases sociales con menor poder adquisitivo,
fundamentalmente unidades familiares con bajos niveles de renta, jovenes
y pensionados.
Turismo Sostenible
La Organización Mundial del Turismo (OMT) lo define como aquel que: "
toma en cuenta las necesidades de los turistas actuales y de las
comunidades receptoras, mientras protege y promueve oportunidades
para el futuro. Su propósito es liderar el manejo de todos los recursos de
tal manera que las necesidades económicas, sociales y estéticas se puedan
cumplir, mientras se mantiene la integridad cultural, los procesos
esenciales ecológicos, la diversidad biológica y soporta los sistemas de
vida. "
Turismo Técnico
Asimilable a turismo de negocios. Comprende los viajes profesionales de
los comerciantes y de los industriales; asimismo incluye los
desplazamientos para visitar ferias y exposiciones. (JIMENEZ.86)
Turista como concepto
antropológico
"...Persona que por motivos de recreación, visita voluntaria y
temporalmente un lugar distinto al de su domicilio habitual, con el
propósito de experimentar un cambio..." (SMITH.77)
Turista para efectos
Para fines estadísticos el turista se define como: " Toda persona que viaja a
203
estadísticos
un país distinto de aquel en el tiene su domicilio habitual, que efectúa una
estancia de por lo menos una noche pero no superior a un año y cuyo
motivo principal de la visita no es el de ejercer una actividad que se
remunere en el país visitado". (OMT.OTAWA.92
Turistología
Estudio la actividad turística.
Turistólogo
Persona que estudia la actividad turística
UNESCO
Organización de las Naciones Unidas para la Ciencia y la Cultura, creada en
noviembre de 1946. Sede París. Página Web: http://www.unesco-org/whc/
Unidades Turísticas
En Colombia el Decreto 757/72 las defínía : " Son los bienes muebles o
inmuebles o las empresas de que ellos formen parte, tales como obras de
arte, edificios, monumentos, museos, bibliotecas, colecciones, telesféricos,
cables aéreos, fuentes termales, que por su naturaleza cultural o turística
deben ser objeto de especial protección de parte del estado o de los
particulares, para preservarlos, controlarlos, rescatarles su valor o
promoverlos."
Urbanización Turística
Conjunto de viviendas, ubicadas en localidades turísticas, dotado de
centros de recreación y servicios. ( VALENCIA.93 )
Vacación
1. " Descanso temporal de una actividad habitual principalmente de trabajo
remunerado o de los estudios " (DRAE.2001)
Valet Parking
Término inglés. Servicio de aparcamiento a cargo del hotel.
Valor Agregado
Aplicable al producto turístico: " Según lo define Altés , es la diferencia
entre los elementos básicos del contrato formal y la totalidad de beneficios
y servicios de los que disfruta el cliente." (OMT.98)
Variable
Una propiedad a la cual se le puede asignar un número ilimitado de
valores, según una medición, durante una investigación. (LeguizamónValencia 2005)
Variable Constante
Una propiedad que permanece invariable dentro de una investigación.
(Leguizamón-Valencia 2005)
Variable Dependiente
Es aquella que varía de acuerdo con el comportamiento de otra (variable
endógena) a la cual está ligada. Por ejemplo el costo del correo es una
variable dependiente del peso del envío. (Leguizamón-Valencia 2005)
Variable Independiente
Es aquella que toma los valores autónomamente (variable exógena).
(Leguizamón-Valencia 2005)
Ventajas Comparativas
La Organización Mundial del Turismo, OMT (junio 1998) expresa: " Las
ventajas comparativas de dan por los factores propios del destino turístico
que han posibilitado su nacimiento y expansión, Por ejemplo: recursos
naturales, condiciones socioeconómicas y políticas para el mejoramiento
del sector. "
Ventajas Competitivas
La Organización Mundial del Turismo, OMT (junio 1998) señala: " Las
204
ventajas competitivas están determinadas por aquellos elementos
incorporados (valor añadido) al destino turístico; la educación y
formaciones específicas para la actividad turística, una mejora de los
canales de información del destino, innovaciones, etc., "
Viajero
1. " Cualquier persona que viaje entre dos países o entre dos o más
localidades de su país de residencia habitual " (OMT.98)
2. Según la Organización Mundial de Turismo (1998), los viajeros se
pueden clasificar en Turistas o Visitantes ( Internacionales o Nacionales )
que pernoctan y Excursionistas ( Internacionales o Nacionales ) o visitantes
del día que no pernoctan en el país o localidad visitada.
Viajes
" La industria de los viajes es la industria del transporte de viajeros, sin
tener en cuenta las motivaciones que los muevan. No importa si el viaje es
por placer, por negocios o por obligación, la industria de los viajes se
ocupa de ello. Bien sea por avión, barco, bus u otro, siempre es un viaje ".
Viajes de Incentivo
1.Grupos. Se pueden definir como " un premio dado por empresas a sus
funcionarios " para que viajen a determinados lugares. Se orientan bien
hacia el mercado interno, o bien hacia el mercado externo.
(ALMEIDA.2003).
2. Individual. Permite a los beneficiarios, dentro de parámetros
establecidos, tomar sus propias opciones de viaje.
VIP
Sigla inglesa de la palabra "very important person" utilizada por las
agencias de viaje, aerolíneas y hoteles para designar a las personas que
merecen trato especial
VISA
1. Permiso que algunos estados exigen a los ciudadanos de otros estados
para cruzar sus fronteras. Hay varios tipos de visas: Turismo, Negocios,
Estudiantes, Múltiple, Diplomática, Indiviual , Colectiva, Tránsito y
Residencia. En ellas, se señala además, el tiempo de permanencia del titular
u
en
ocasiones,
el
monto
de
las
divisas.
2. Autorización que un estado otorga al nacional de otro estado
admitiéndolo y permitiéndole permanecer en él durante un tiempo
determinado para atravesar su territorio con el objeto de dirigirse a otro
estado. (NOVO.77)
Visitante Internacional
Para efectos de estadística turística internacional, la Organización Mundial
del Turismo OMT, lo define como: " Toda persona que viaja por un período
no superior a un año, a un país en aquel que tiene residencia habitual ,
pero distinto al de su entorno habitual y cuyo motivo principal de su visita,
no es el de ejercer una actividad que se remunere en el país visitado ".
(OMT.OTAWA.91)
Los visitantes internacionales, incluyen :
Turistas o visitantes internacionales que pernoctan al menos una noche en
un medio de alojamiento colectivo o privado en el lugar visitado (OMT.98).
Vitrina Turística
Evento anual que desde el año de 1980 realiza la Asociación Colombiana
de Agencias de Agencias de Viajes. Su objetivo básico es la
comercialización de los productos turísticos de los países participantes.
205
Vocación Turística
Inclinación de un área geográfica con atractivos turísticos que la destacan.
Yate
" Embarcación de gala o de recreo ". (DRAE.2001)
Zona de Transito
Parte de un aeropuerto, puerto o estación en el que esperan los viajeros
llegados de otro país que han de continuar viaje hacia otro, el nuevo medio
de transporte. Tales viajeros no están sometidos a los trámites fronterizos
normales.
Zona Francas Turísticas
En Colombia, el Decreto 2131 del 13 de septiembre de 1991, artículos 16,
63, 64, 65 y 66 las define como: " Unidades geográficas que por sus
características permiten el desarrollo turístico, mediante incentivos
especiales, una vez producida su declaratoria por parte del Gobierno
Nacional ".
Zona Turística
Son las extensiones de territorio que por contener un potencial de recursos
turísticos deben someterse a especiales medidas de protección y a un
planeamiento integrado que ordene su desarrollo". Las Zonas Turísticas se
clasifican en Zonas de Desarrollo Turístico y Zonas de Reserva Turística
206
Referencias Documentales
1. Acerenza, Miguel Ángel, Fundamentos de Marketing Turístico. 2ª , México, Trillas, 2003.
2. Dennis , L. Foster, Recepción en hotelería. 1ª, México, Mc Graw Hill, 1999.
3. Secretaría de Turismo, Manual del departamento de reservaciones. Última edición, México, Limusa,
2000.
REVISTAS ESPECIALIZADAS
1. OAG
2. Trael and Sure.
3. Meeting Planners Directory.
PAGINAS DE INTERNET
Secretaría de Turismo, Portal Oficial de la Secretaría de Turismo, Disponible en: http://www.sectur.gob.mx.
[Consulta 28 noviembre 2004]
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MANUAL DEL MÓDULO AUTOCONTENIDO ESPECÍFICO

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