Normativa Interna de Transparencia

Transcripción

NORMATIVIDAD INTERNA DE
TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN FINANCIERA A
USUARIOS DE LA CMAC-PAITA S.A
I.
OBJETIVO
La presente normatividad interna, incorpora temas referidos a la adecuada Transparencia de Información, la
misma que contempla específicamente los aspectos referidos a la difusión, aplicación y modificación de tasas y
costos aplicables a los productos y servicios que brinda la Caja Paita, de acuerdo a lo establecido en la
Resolución SBS N° 8181-2012, Reglamento de Transparencia de Información, Disposiciones Aplicables a la
Contratación con Usuarios del Sistema Financiero y demás normas modificatorias.
La transparencia de información es un mecanismo que busca mejorar el acceso a la información de los usuarios.
El personal de Caja Paita, deberá ser diligente en las explicaciones que brindan respecto a los productos y
servicios ofrecidos, con el fin que los usuarios comprendan sus características, beneficios, riesgos y condiciones
aplicables y puedan, de manera responsable, tomar decisiones de consumo informadas.
II.
MARCO NORMATIVO

Ley N°. 28587: Ley complementaria a la Ley de protección al consumidor en materia de servicios
financieros.

Ley N°. 26702: Ley General del sistema financiero y del sistema de seguros y orgánica de la
Superintendencia de Banca y Seguros

Resolución SBS N° 8181-2012: Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con usuarios
del Sistema Financiero y demás normas modificatorias.

Resolución SBS N° 1801-2014.

Circular N° 146-2009: Servicio de Atención al Usuario.

III.
DETALLE Y APLICACIÓN DE LA NORMA
Caja Paita, en aras de cumplir con lo establecido en la Resolución SBS N°. 8181-2012, posee dentro de su
normativa interna los elementos mínimos del sistema de atención al usuario tales como:
a.
b.
c.
IV.
Reglamento de atención al usuario.- que contiene los objetivos, responsabilidades de las unidades
involucradas y del oficial de atención al usuario, así como los canales de comunicación y de coordinación
entre ellos, la política de capacitación del personal, y aspectos relevantes contemplados dentro del
Reglamento de Transparencia de Información. Todo lo cual es consistente con el marco normativo vigente
que versa sobre esta materia.
Manual del sistema de atención al usuario.- que contiene los procedimientos que se llevan a cabo en la
entidad para brindar un óptimo servicio de atención al usuario. Dentro de estos procedimientos se citan
las actividades a ejecutarse y sus responsables.
Código de buenas prácticas para la atención de los usuarios.- que contiene las estrategias planteadas para
que los trabajadores y funcionarios responsables de atender a los usuarios, proporcionen información y
atención adecuada de conformidad con las normas vigentes.
MAPA SITIO WEB
La difusión de información de nuestros productos, servicios, tasas de interés, comisiones, gastos, penalidades,
condiciones contractuales y otros relacionados, se realiza tomando en cuenta las disposiciones contempladas
en el Reglamento, las mismas que se presentan en las vitrinas de cada una de las agencias, página web
www.cajapaita.pe, folletos informativos, medios periodísticos y a su vez es trasmitido por los colaboradores de
Caja Paita.
1.
Ahorro:
Producto
Ahorro
Depósitos a Plazo Fijo
CTS
Sub-Producto
Ahorro Corriente
Ahorro con Orden de Pago
Infante Ahorro
Cuenta Joven
Depósito a Plazo Fijo
Mass Ahorro
CTS
CTS Pesquero
En cada uno de los sub-productos se detallan:



Beneficios.
Requisitos.
Respuestas a preguntas.
El presente documento es propiedad de la CMAC PAITA S.A, tiene carácter restringido, no puede ser copiado ni reproducido, ya sea de manera
parcial o total, sin autorización escrita de la CMAC - PAITA S.A





2.
Preguntas frecuentes.
Información adicional.
Fórmulas y ejemplos explicativos.
Impuesto a las transacciones.
Infórmate más
 Tasas de interés.
 Comisiones pasivas.
 Gastos pasivos.
Crédito:
Producto
Pyme
Consumo
Agrícola
Pesca
Sub-Producto
Crédito Pyme
Crédito Paralelo
Crédito Rapidito
Crédito Crece Mujer
Crédito Pyme Grupal
Crédito Credi-inclusión
Crédito compra de
adjudicado
Crédito Personal
Crédito por Convenio
Crediplazos
Crédito Pignoraticio
Agrícola
Pesca Artesanal l
Pesca Consumo
bien
En cada uno de los sub-productos se detallan:

Descripción.

Requisitos.

Respuestas a sus preguntas.
 Preguntas frecuentes.
 Información adicional.
 Operaciones Refinanciadas.
 Formulas y ejemplos explicativos.
 Contrato.
 Simulador de créditos.

3.
Infórmate más
 Intereses por Operaciones Activas.
 Comisiones Activas.
 Gastos Activos.
Agencias:
Se presenta la información más relevante de cada de las agencias y oficinas informativas de Caja Paita:
Agencias
Oficina Principal
Paita
Dirección
Jr. Plaza de Armas
176 - 178 Paita
Teléfono
Responsable
(073) 213080
(073) 211633
Coordinador de Créditos
Horario de Atención
Lun - Vie: 09:00 a.m. 06:30 p.m.
Sábado: 09:00 a.m. - 12:30
p.m.
HORARIO CAJAMATIC
(SOLO FIN DE MES)
Lun - Vie: 06:30 p.m. 08:00 p.m.
Sábado: 12:30 p.m. - 06:00
p.m.
Feriados: 09:00 a.m. 12:30 p.m.
Chulucanas
Esquina Apurímac y
Libertad - Plaza de
Armas - Chulucanas
(073) 378655
(073) 378651
(073) 372114
Administrador de
Agencia
Tarapoto
Jr. Martinez de
Compagñon N° 263
(042) 526804
(042) 521749
(042) 527103 FAX
Administrador de
Agencia
El Tablazo
Av. Victor Raúl Haya
de la Torre Mz. A
Lote 23. AAHH Las
Mercedes - El
Tablazo
Paita
(073) 211052
(073) 299908
Administrador de
Agencia
Rioja
Jirón Dos de Mayo
N°777 - Rioja
(042) 558041
(042) 558782
Administrador de
Agencia
Yurimaguas
Teniente César
Lopez N° 336
(065) 351231
Administrador de
Agencia
Juanjui
Jr. Eduardo Peña
Meza N° 698 con Jr.
Dos de Mayo
(042) 546022
(042) 545189
Administrador de
Agencia
Chachapoyas
Jr. Ayacucho N° 732
(041) 477411
(041) 478991
Administrador de
Agencia
Talara
Av. "A" N° 107 Talara
(073) 387208
(073) 387219
Administrador de
Agencia
Sechura
Calle Bolívar N° 420
(073) 377334
(073) 377116
Administrador de
Agencia
Lambayeque
Av. Ramón Castilla
1140 esquina con
Av. Juan Fanning
(074) 284933
(074) 284934
Administrador de
Agencia
Chepén
Calle Cajamarca N°
645
(044) 562777
Administrador de
Agencia
Piura
Av. Sanchez Cerro
265 - 283 con Jr.
Libertad
(073) 322238
(073) 322239
(073) 322240 FAX
Administrador de
Agencia
HORARIO OFICINA
Lun - Vie: 09:00 a.m. 06:30 p.m.
Sábado: 09:00 a.m. - 12:30
p.m.
HORARIO CAJAMATIC
(SOLO FIN DE MES)
Lun - Vie: 06:30 p.m. 08:00 p.m.
Sábado: 12:30 p.m. - 06:00
p.m.
Feriados: 09:00 a.m. 12:30 p.m.
Lun - Vie: 09:00 a.m. 06:30 p.m.
Sábado: 09:00 a.m. - 12:30
p.m.
Lun - Vie: 08:45 a.m. 05:45 p.m.
Sábado: 09:00 a.m. - 12:30
p.m.
Lun - Vie: 09:00 a.m. 01:30 p.m. y 03:00 p.m. 06:30 p.m.
Sábado : 09:00 a.m. - 12:30
p.m.
Sábado: 09:00 a.m. - 12:30
p.m.
Lun - Vie: 09:00 a.m. 06:30 p.m.
Sábado: 09:00 a.m. - 12:30
p.m.
Sábado: 09:00 a.m. - 12:30
p.m.
Sábado : 09:00 a.m. - 12:30
p.m.
Lun - Vie: 08:30 a.m. 05:45 p.m.
Sábado : 09:00 a.m. - 12:30
p.m.
Sábado : 09:00 a.m. - 12:30
p.m.
Sábado : 09:00 a.m. - 12:30
p.m.
Lun - Vie: 09:00 a.m. 06:30 p.m.
Sábado : 09:00 a.m. - 12:30
p.m.
Calle Francisco
Bolognesi N° 295
Tumbes
Oficinas Informativas
Dirección
Lima
Av. Aramburú N° 321 Ofic. 01 – San Isidro, Lima
Nueva Cajamarca
Calle Cajamarca Sur N° 481
CP. Zona Urbana de Tambogrande Jr. Lima N° 316 Mz
49 Lt 17 - Piura
Mz 183, Lt 14. Cercado de Bagua
Jr. Blas Valera N° 407- San Nicolás, Rodriguez de
Mendoza.
Calle san Juan y Progreso – Tocache, San Martin
Av. Sacsahuaman N° 169 Mz 42 Lt 17 – CPM Pedro
Ruiz
Tambogrande
Bagua
Rodriguez de Mendoza
Tocache
Pedro Ruiz Gallo
4.
Administrador de
Agencia
(072) 522866
Lun - Vie: 09:00 a.m. - 1:00
p.m. y 03:00 p.m. - 6:00
p.m.
Sábado : 09:00 a.m. - 12:30
p.m.
Teléfono
(01) 4213529
(01) 7471732
(052) 556499
(073)368230
(041)471048
984971755
(042)551128
-
Servicios
 CAJAMATIC
Caja Paita brinda el servicio de una ventanilla especial que permite realizar únicamente, depósitos,
retiros, pago de créditos y compra venta de moneda extranjera fuera del horario de operaciones
normales en nuestra institución, pero exclusivamente el último día laborable del mes.
 Transferencias de dinero con WESTERN UNIÓN
Caja Paita y Western Unión se unieron en alianza estratégica para ofrecer el servicio de remesa: envío
y recepción de dinero a diferentes partes del mundo y a nivel nacional.
 CREDIPAGO Y CORRESPONSALIA
Permite pagar los créditos incurridos con Caja Paita en cualquier parte del Perú a través de las
instalaciones del Banco de Crédito y Banco de la Nación.
5.
Atención al cliente
Es la sección donde se ubica el registro de Contáctenos, mediante el cual puede enviarnos sus
comentarios, sugerencias, consultas, quejas o reclamos de nuestros productos o servicios, los que serán
absueltos en el menor tiempo posible. Este formulario será enviado por correo electrónico a la Unidad de
Atención al Usuario quienes ofrecerán respuesta oportuna a través del mismo y de ameritar el caso se
responderá a la dirección domiciliaria.
6.
Transparencia
 Base Legal









Marco Legal
Ley N° 28587: Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios
Financieros.
Ley 28683: Atención Preferencial.
Ley N° 29571: Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Preguntas Frecuentes de Transparencia.
 Gestión Financiera
Presenta mensualmente el Estado de Situación Financiera y Estado de Pérdidas y Ganancias. Los
mismos que se encuentran desde el año 2007 en adelante, cabe precisar que hasta el año 2012 se
conoció como Balance General a lo que hoy se denomina Estado de Situación Financiera.
 Presupuesto
Se actualiza trimestralmente el Presupuesto Programado de Ingresos y Gastos, los mismos que se
encuentran desde el año 2005.
 Personal
Se presenta la relación actual de puestos de Caja Paita y además se conserva un historial del mismo.
 Adquisiciones
Expone el Plan de Adquisiciones, Listado de proveedores y Requisitos. Se cuenta con un historial
desde el año 2005.
 Tarifarios
A través de este enlace se pueden visualizar los tarifarios vigentes de comisiones y gastos, de
productos pasivos y activos (ahorros, y créditos respectivamente). Además se cuenta con un Historial
donde se registran los archivos modificados y, periodos de vigencia de los mismos.

Comisiones y Gastos
- Comisiones Pasivas: referente a las comisiones que aplican a los productos de ahorros.
- Comisiones Activas: referente a las comisiones que aplican a los productos de créditos.
- Gastos Pasivos: referente a los gastos que aplican a los productos de ahorros.
- Gastos Activos: referente a las gastos que aplican a los productos de créditos.

Ahorro
- Tabla de Interés de Operaciones pasivas: expresa la TEA que aplica a los productos de ahorro.

Créditos
- Tabla de Interés de Operaciones activas: expresa la TEA que aplica a los productos de crédito.
 Atención al Usuario
Presenta la información necesaria para mantener bien informado a nuestros usuarios.
Así tenemos:


Contratos
Presenta toda la información contractual vigente y a través del enlace Historial se pueden
encontrar las modificaciones efectuadas con anterioridad además de su periodo de vigencia.
- Contrato de Depósito.
- Contrato de Préstamo Prendario.
- Contrato de Crédito.
- Contrato de Tarjeta Cliente.
- Cartilla de Información Cuenta Joven.
- Hoja de Resumen del Préstamo.
- Hoja Resumen del Préstamo Pignoraticio,
- Cartilla de Información Ahorro Corriente.
- Cartilla de Información Ahorro con Orden de Pago.
- Cartilla de Información Depósito a Plazo.
- Cartilla de Información Mass Ahorro.
- Cartilla de Información CTS
- Cartilla de Información Infante Ahorro.
Información estadística: se presenta por trimestres la información estadística de reclamos,
contando con un historial desde el año 2012.
7.

Procedimientos: a través de este enlace se ven los procedimientos vigentes para la atención al
usuario.
- Normativa Interna de Transparencia de Información Financiera a Usuarios de la Caja Paita.
- Procedimiento de atención consultas, quejas y reclamos.
- Procedimiento para la disposición de interés con carta de instrucción.
- Procedimiento para ejercer el derecho de realizar pagos anticipados en forma total o parcial
de los créditos.
- Procedimiento de cancelación de cuentas de ahorro corriente con órdenes de pago en
moneda nacional y moneda extranjera.
- Procedimiento de Cancelación de cuentas de Plazo Fijo y CTS.
- Información adicional.
- Política de Protección de Datos Personales – Aviso de Privacidad.

Servicios: presenta los servicios con los que cuenta nuestra institución. Así tenemos Convenio BCP
– Banco de la Nación, seguros e impuestos.
Simuladores
Con el fin de que nuestros clientes puedan efectuar los cálculos respectivos de sus cuotas a pagar, en el
caso de los productos de créditos, o del interés a retornar, en el caso de los productos de ahorro; se
presentan 3 simuladores:



8.
Institucional
En ella se hace una breve descripción de los puntos más resaltantes respecto a Caja Municipal de Paita
como institución. Detallando:











9.
Simulador Crédito.
Cálculo de Crédito Pignoraticio.
Simulador de Depósito a Plazo Fijo.
Presentación.
Quienes somos.
Reseña Histórica.
Misión
Visión
Objetivos generales
Valores corporativos.
Organigrama
Directorio: detalle de los miembros del Directorio y su respectivo cargo en el mismo.
Gerencia Mancomunada: detalle de los miembros de la gerencia y su respectivo cargo en el mismo.
Recursos humanos: breve nota respecto al recurso humano.
Tour por Paita:
Un breve paseo por la ciudad de Paita que pretende fomentar el turismo de esta cálida ciudad.
10.
Publicaciones
Algunas publicaciones elaboradas por Caja Municipal de Paita
11.
Enlaces de interés.
Se pretende conectar con los principales enlaces externos de interés para nuestros usuarios.









12.
SBS
BCR
MEF
FEPCMAC
SUNAT
OSCE
Correo Web CMAC Paita
Seguros Mapfre
RCC
Bienes adjudicados.
A través de este enlace se puede visualizar la lista de bienes adjudicados que se encuentran en remate,
las condiciones y características de los mismos.
13.
Bienes en venta.
En este enlace se puede ver el cronograma para venta de bienes adjudicados, además de las
condiciones y características de los mismos.
14.
Proveedores.
Se muestra en la página de inicio con el fin de dar un fácil y rápido acceso al enlace de Adquisiciones
que se ubica en Transparencia y que refleja también el listado de proveedores, requisitos y nuestros
procesos de selección.
15.
Atención al usuario.
A través de este icono que se muestra al inicio del portal, se tiene acceso al enlace de Atención al
Usuario ubicado en la sección Transparencia que contiene información sobre nuestros contratos, hojas
resumen, cartillas de información, información estadística de reclamos, cada uno con sus respectivos
historiales; se muestra también información de procedimientos de interés del cliente, y servicios que
brindamos.
16.
Operaciones en línea
Enlace que permite a todos nuestros clientes que cuenten con su Tarjeta Cliente, efectuar consultas de
saldos de operaciones activas y pasivas desde la comodidad de su hogar u otro lugar donde se
encuentren.
Como guía hacia el usuario, que desee hacer uso de este enlace, se presenta un Manual de Usuario que
indica paso a paso cómo ejecutar correctamente a las operaciones en línea. Además de contener el
contrato de tarjeta cliente.
V.
17.
Gabinete de prensa
En esta sección se muestran las noticias corporativas de CAJA PAITA, las actividades de proyección
social, educación financiera realizadas con el público de interés tales como la sociedad, usuarios, y
clientes internos. Ello con el fin de ofrecer un mayor conocimiento de las actividades que realiza nuestra
entidad, haciéndose una pequeña nota de prensa de las más destacadas realizadas durante el mes.
Desde el año 2009 se mantiene informado a nuestros usuarios.
18.
Recomendaciones de seguridad
Porque nuestros usuarios son importantes y nos preocupamos por su información, en este enlace se
detallan algunas recomendaciones de seguridad, como:
 ¿Cómo contribuir a su seguridad?
 ¿Cómo proteger su computadora?
 Consejos de seguridad.
 Fraudes con tarjeta y en oficinas.
 Fraudes en internet.
 Recomendaciones en temporadas especiales.
19.
Protección de Datos Personales
Porque nuestros usuarios son importantes y nos preocupamos por su información, en este enlace se
direcciona al Aviso de Privacidad y a la Política de Protección de Datos Personales.
20.
Convocatoria de personal
Aquí se encuentran las convocatorias vigentes. Los interesados que cumplan con el perfil solicitado
puedan enviar su CV al correo señalado.
OBLIGACIONES DEL PERSONAL DE CMAC PAITA S.A
Todo el personal debe tener conocimiento de la norma en vigencia Resolución N°. 8181-2012, norma que
aprueba el Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones Aplicables a la Contratación con
Usuarios del Sistema Financiero.
Todos los colaboradores de Caja Paita, están obligados a brindar información al cliente o usuario en forma
oportuna y transparente sobre nuestros productos y servicios. Las empresas deberán ser plenamente
transparentes en la difusión, aplicación y modificación de las condiciones contractuales, tasas de interés
compensatorio, tasas de interés moratorio o penalidades aplicables en caso de incumplimiento, comisiones y
gastos asociados a las operaciones activas y pasivas que realicen, así como a los servicios que brinden, según
corresponda.
Todo el personal está obligado a tratar con cordialidad, amabilidad y respeto al usuario.
VI.
PERSONAL RESPONSABLE DE OTORGAR INFORMACIÓN AL USUARIO
Todo el personal es responsable de otorgar adecuada información al usuario, en caso de no poder absolver
completamente sus consultas deberá derivarlo a la Auxiliar de Atención al Usuario para que se le brinde mayor
información en detalle; las agencias que no cuenten con personal de atención al usuario, derivara al usuario con
el administrador de agencia o jefe de oficina especial.
La Unidad principal responsable de otorgar información al usuario es la Unidad de Atención al Usuario, que
depende directamente del Oficial de Atención al Usuario.
Toda la documentación que se le otorgue al usuario deberá contar con su respectivo cargo, como constancia de
dicha entrega, cargo que deberá consignar firma, nombres y apellidos completos, DNI y fecha, y archivarlo en
un file especial.
Todo usuario debe ser tratado con cordialidad y respeto, brindándole amablemente la información solicitada
(tener en cuenta las pautas de atención al cliente).
El personal del cual se reciba una queja o reclamo -de un cliente- por mal trato o por no ser atendido en forma
oportuna, previa evaluación y verificación de lo precisado, será sancionado de acuerdo a lo contemplado en el
Reglamento Interno de Trabajo).

Normativa Interna de Transparencia

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