todos somos - Grow Comunicación

#42 Abril 2015
La revista de la gente Norauto www.norauto.es
TODOS SOMOS
NEW!!
2
BREVES
SOBRE RUEDAS > NÚMERO 42
EDITORIAL
SUMARIO
El equipo de Castellón nos cuenta su aventura
Y ese día empezó todo…
Una presentación del Plan New a los directores de
centro… Voluntarios para ser centro liberado...
¿Centro liberado? Qué gran reto para cualquier centro.
¿Y por qué no presentarnos el centro de Castellón?
¡Nos presentamos!
Muchas dudas, pero gran voluntad.
Empezamos a interesarnos por otras
empresas que ya son liberadas y
que ves que han tenido gran éxito...
Empresas que han dejado que sus
equipos tomasen la responsabilidad
de ser libres y de aportar algo más
que su tiempo a la empresa.
El Equipo de Castellón
Nos pusimos en marcha, todos participamos con gran
pasión. Nos vimos capaces de conseguir ser el centro
liberado, pero todavía más, de poder ayudar al resto de
centros a cambiar la manera de hacer las cosas…
todos estábamos súper motivados con el proyecto.
Preparamos un vídeo con nuestra candidatura y…
¡Ganamos, somos el centro liberado!
LA LIBERACIÓN
ES UNA
OPORTUNIDAD
DE SER MEJOR
Una emoción increíble, todos felices
por haber conseguido un proyecto
internacional, además los primeros
de toda Europa. Nos íbamos a
Central a que nos explicasen que es
un centro liberado y un equipo de
Central y de centros de Valencia nos
cubrirían a nosotros ese par de días.
Ya hace más de un mes que tenemos
la gran oportunidad y la gran
responsabilidad de hacer de este
proyecto el futuro de todos nosotros.
Podemos lograr el éxito
y considerarnos parte del
equipo líder, ser excelentes en cada
uno de nuestros puestos de trabajo para conseguirlo, sin una
autoridad oficial, solo el deseo de implicarse y el compromiso
de dejar una huella duradera.
42
NÚMERO
PÁGINA 3
PÁGINAS 8 y 9
ENTENDIENDO
EL MUNDO MÓVIL
FORTALECIENDO LA RED
Evolucionar en un
mundo digital
PÁGINAS 4 y 5
DISEÑANDO LA OFERTA
Proponer distintas
soluciones para el
coche conectado
Ofrecer a nuestros
clientes kilómetros
de seguridad
Apoyar el verano con la
movilidad y el transporte
PÁGINAS 6 y 7
Reforzar nuestra
presencia en Zaragoza
y en Barcelona
Mejorar las zonas
comunes de los centros
en simetría con la central
Innovar y simplificar:
dos grandes retos para el
Plan “New”
Premiados en Innov´action
PÁGINAS 10 y 11
CULTIVANDO EL TALENTO
Incrementar la
satisfacción de los
colaboradores, un reto
conseguido en 2014
INVENTANDO LA
EXPERIENCIA CLIENTE
25 años al servicio
Conocer los perfiles del
Aprender cada día para
cliente para mejorar su
experiencia
Sorprender y satisfacer
al cliente digitalizando
nuestras tiendas
Personalizar la relación
con el cliente a través de
todos los canales
del cliente
ofrecer una experiencia
diferenciadora
Centrarse en lo
importante para el
cliente y colaborador:
el centro liberado
PÁGINA 12
ENTRE NOSOTROS
Crecer como
colaboradores
centrados en el cliente
Nota de la redacción: El centro de Castellón ha conseguido una máginifica progresión en la
CV durante el mes de marzo. La progresión a nivel Superficie Igual ha sido del 14,5% y la del
Centro de Castellón del 28%.
Colaboran en este número: Sofía Aparisi, Jose Luís Barbajosa, Alejandro Camps, Centro de
Castellón, Sergio Cortell, Patrick Dhennin, Jose Delgado, Marian Font, Loles Forment, Leo García,
Julio Gómez, Sandra González, Berta Mellado, Vanesa Molina, José Vicente Navarro, Toni Navarro,
Laura Oro, Javier Pechuán, Melania Perea, Manuel Rojano, José Noé Sánchez, Simón Valín, Javier
Vicent y David Villalba.
La revista de la gente Norauto
Maquetación y producción: Grow Comunicación
3
SOBRE RUEDAS > NÚMERO 42
ENTENDIENDO EL MUNDO MÓVIL
EVOLUCIONAR
EN UN MUNDO DIGITAL
El futuro ofrece oportunidades y grandes desafíos para las organizaciones que quieran apostar
por adaptarse al nuevo entorno digital.
Esta drástica afirmación con sus
defensores y también sus detractores,
no debería dejarnos impasibles
ante una realidad: estamos ante
una nueva sociedad conectada, que
está transformando la manera de
competir, trabajar y relacionarnos.
La digitalización ha transformado
al consumidor que se ha vuelto
más imprevisible, incorporando
nuevos hábitos de consumo
y nuevos espacios de interacción
con las marcas.
El nuevo entorno digital exige a las
empresas innovar, transformar y
adaptar sus negocios, procesos
y personas.
También es cierto, que la nueva
generación de tecnologías, viene
acompañada de una evolución de
los sistemas de fabricación, tanto de
vehículos como de los componentes,
que permitan aumentar la
conectividad en el sector del
automóvil y del transporte.
Un impacto que afecta a todas
las áreas de la organización y que
exige liderar un cambio de cultura,
así como, la puesta en marcha de
nuevas estrategias con clientes
y empleados.
La información recopilada por
los fabricantes de los hábitos de
conducción de los clientes también
es muy importante y la adaptación de
Internet al automóvil es relevante en
el avance de la comunicación entre
“
Continuamente leemos... «Las
empresas que no apuesten por un
entorno digital no sobrevivirán».
NORAUTO
APUESTA
POR UNA
EXPERIENCIA
CLIENTE 3.0
“
los vehículos, que ha derivado en el
lanzamiento de nuevas tecnologías
que aumentan la seguridad y la
comodidad de marcha.
En los espacios digitales los
consumidores innovan, aportan
ideas, y además lo hacen de tal forma,
que las marcas pueden saberlo para
tomar decisiones. «Es tan fácil como
poner la oreja y escuchar aquello que
está publicado».
Norauto digital
Norauto no se queda al margen
en la carrera por vivir en este
mundo digital. Incorporamos
cada vez más productos de
conectividad, compatibles con
Car Play, Android Auto, Smart
Band…, o cámaras digitales.
Y trabajamos constantemente por
adaptar nuestros puntos de contacto
con el cliente, su acogida y su
experiencia de compra, a un entorno
cada día más digital.
4
BREVES
Limpieza
del vehículo
Do-it
Ahora nuestros clientes pueden
realizar ellos mismos la limpieza
de su vehículo, de manerara
profesional, gracias a los productos
Karcher (limpiadores a presión,
limpiacristales, aspirador, etc).
Disponible en fase test en los
centros de Burjassot, Majadahonda,
Sant Boi y Aldaia, así como
en la Web.
Nuevos
Miniarrancadores
Una nueva ventaja para nuestros
clientes. Tenemos a su disposición
los nuevos miniarrancadores, de
reducido tamaño, con los que
pueden arrancar su vehículo y
cargar dispositivos multimedias.
Con 4 modelos: 2 exclusivos Web y
2 en tienda y Web.
PROPONER DISTINTAS SOLUCIONES
PARA EL COCHE CONECTADO
La carrera para conectar el coche al móvil se acelera. Cada vez hay
más coches conectados, con muchas posibilidades, que van más allá
del mapa y el simple navegador.
“
SOBRE RUEDAS > NÚMERO 42
DISEÑANDO LA OFERTA
COCHES
CADA VEZ MÁS
CONECTADOS
Y MÁS
SEGUROS
“
Dentro de las fuentes de audio, la Radio continúa siendo la más escuchada, con más
de un 70% del tiempo que estamos en el coche.
Pero, ¿qué esperamos o queremos tener en un coche conectado?
En el último Mobile World Congress de Barcelona, se dio a conocer un estudio
de mercado donde las inquietudes se centraban en tres áreas:
• Información de tráfico.
• Audio por streaming.
• Ayuda a la conducción.
¿Qué ofrecemos a nuestros clientes en Norauto?
Para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, disponemos de 3 sistemas
de conexión:
1. Car Play.
Disponible en nuestras
tiendas, con Pionner
y Alpine, para dispositivos
iPhone:
2. Mirror Link.
Disponible en nuestras
tiendas con Kenwood.
Para sistema Android,
IOS 8 y Windows:
El control de voz basado
en el sistema Siri, permite
al conductor utilizar
su iPhone de manera
segura. Hacer llamadas,
enviar SMS, escuchar
música de Itunes, Spotify,
radio, etc.
Funciona como un espejo
de tu teléfono.Tú manipulas
la pantalla táctil del coche
y puedes utilizar todo el
contenido de tu móvil.
3. Android Auto.
Disponible en nuestras
tiendas con Pionner. Solo
para dispositivos Android
a partir de 5.0 Lollipop:
Brinda la posibilidad de recibir
llamadas y mensajes, utilizar
Google Maps y de controlar
la música de los dispositivos
Android mientras se conduce.
El sistema permite la
interacción por voz o a través
de la pantalla.
OFRECER A NUESTROS CLIENTES
KILÓMETROS DE SEGURIDAD
Desde el 13 de abril, ya disponible el ¡Nuevo Catálogo Norauto 2015!
El nuevo catálogo 2015 es más amplio que el año pasado, con casi 20 páginas
mas, con 300 referencias más que el año pasado y como novedades la Sección
de Movilidad Reducida y las Tarifas de montaje, integradas en cada sección
y sobre todo un nuevo look!
Para su realización, han trabajado durante más de 3 meses, más de 15
personas entre jefes de mercado, Equipo de Referenciación, Pricing,
Comunicación y agencia de publicidad externa.
¡¡Todo ello, para dar también a nuestros clientes, muchos kilómetros de tranquilidad!!
El verano permite que nuestros clientes se desplacen de una forma más limpia,
segura y económica con nuestras bicicletas eléctricas y disfruten de nuestros
productos pensados para facilitar sus desplazamientos.
“
• MOVILIDAD
Novedades Wayscral
Nuevos nombres para
nuestras bicis eléctricas.
Ahora las llamamos Basy,
City, Sporty y Flexy.
En los modelos City, Sporty 455 y
Flexy, el cliente podrá elegir entre
dos baterías, pudiendo duplicar la
autonomía de la bicicleta.
Nuevos modelos
Bicicleta Sporty 655
Bicicleta MTB con cuadro de aluminio,
frenos de disco hidráulicos, con
cambio shimano Deore 30 velocidades.
Para nuestros clientes más exigentes.
Nuevos colores en los modelos de
mejor aceptación.
Otras novedades
Lanzamos un complemento
de la gama Wayscral.
Bicicleta Flebi, ultraplegable
y ultraligera.
LIBERTAD,
COMODIDAD
Y AHORRO EN
LOS DESPLAZAMIENTOS
DE NUESTROS
CLIENTES
“
Salón de la Oferta
Los días 24, 25 y 26 de
Marzo, Norauto Francia
organizó el Salón
de La Oferta.
Ese salón ha concentrado en
un único evento las diferentes
jornadas de los equipos de producto
(jornadas del neumáico, salón del
confort, jornada de la movilidad, etc).
200 expositores, cerca de 2.000
visitantes, entre los que acudió un
gran número de compañeros de
Norauto España y 3 días para visitar
las últimas novedades que permitan
ofrecer a nuestros clientes la oferta
más diferenciadora del mercado.
• TRANSPORTE
Nuevo maletero plegable Bermude Flex
para simplificar la vida del cliente
En las próximas semanas dispondremos
del nuevo maletero de techo plegable
Bermude Flex. Este maletero ha sufrido un
restyling radical. El prototipo fue probado
por un grupo de clientes en París y todos
ellos eligieron esta nueva versión frente a la
antigua. El maletero estará disponible en dos
tamaños, como actualmente.
Nueva Pinza de sujeción en portabicicletas
RAPIDBIKE 3p NORAUTO PREMIUM
Se ha modificado el botón azul de la parte
superior de la pinza, para facilitar el uso.
Además al ser más grande que el modelo
anterior, evita que el cliente se equivoque
al introducir el cincho que sujeta el cuadro
de la bicicleta.
Se ha ampliado el ángulo de basculación para
que el portón de algunos mono-volúmenes se
pueda abrir sin dificultad.
Proyecto para el récord de velocidad
de un vehículo.
SOBRE RUEDAS > NÚMERO 42
APOYAR EL VERANO CON LA
MOVILIDAD Y EL TRANSPORTE
5
BREVES
6
BREVES
SOBRE RUEDAS > NÚMERO 42
INVENTANDO LA EXPERIENCIA CLIENTE
Campaña
Michelin 2015
Norauto y Michelin se unen
de nuevo para ofrecer ventajas a
nuestros clientes que compren
neumáticos Michelin del 16 de marzo
al 16 de abril.
2
1
EL CLIENTE
¿CÓMO FUNCIONA
LA OPERACIÓN
MICHELIN?
COMPRA
En los últimos años estamos asistiendo a un rápido crecimiento del e-commerce,
aunque aún hay mucha gente reacia a comprar por Internet. Pero que no compren
por Internet, no significa que no utilicen la red para informarse sobre un producto.
Es lo que se conoce como cliente ROPO.
a nuestros clientes que pasaron por caja del 19 de
enero al 1 de febrero:
¿Antes de realizar su compra en el centro ha
consultado en www.norauto.es?
3
SE
REGISTRA
MICHELIN LE
ENVÍA
EN
www.michelin.es/promociones
NEUMÁTICOS
EN NORAUTO
CONOCER LOS PERFILES DEL
CLIENTE PARA MEJORAR SU
EXPERIENCIA
LOS CHEQUES
EN SU MAIL
4
¿CÓMO
7
CANJEAR EL
CHEQUE EN CAJA?
ELEGIR “OTRAS FORMAS
DE COBRO: CHEQUE MICHELIN”
E INDICAMOS EL
IMPORTE
VALIDAR 6
EL CÓDIGO EN LA WEB
CHEQUE TALLER
PARA SABER
SI ES CORRECTO
PARA
CANJEAR
SÍ:
31%
EL CLIENTE
5
EL CHEQUE, EL VENDEDOR ENTRA
EN LA WEB
www.taller.chequetaller.es
QUE TENDRÁ DISPONIBLE
EN CAJA
VUELVE
A NORAUTO
(DEL 1/05 AL 31/12)
Y PRESENTA SU CHEQUE
(CÓDIGO 6 DÍGITOS)
NO:
69%
RIO
O
AT
RD
CO
RE
16”
17”
LLANTAS
O INFERIOR
LLANTAS
O SUPERIOR
x2
20€
50€
x4
40€
NEUMÁTICOS
NEUMÁTICOS
CHEQUE NORAUTO
20 € CHEQUE NORAUTO
+
20 € CHEQUE CARBURANTE
100€
¿Qué ponemos a disposición de estos clientes?
CHEQUE NORAUTO
50 € CHEQUE NORAUTO
+
50 € CHEQUE CARBURANTE
CONTACTO
INCIDENCIA
MICHELIN
902 551 774
¿Qué es un cliente ROPO?
Ahora también, además de cheques
gasolina, cheques Norauto para
descontar en futuras visitas a
nuestros centros a partir
del 1 de mayo.
Existe un segmento de consumidores que
busca y compara en Internet (Research Online),
pero realiza la compra en la tienda física
(Purchase Offline).
Nuestros clientes
quieren aprender
con nosotros
El cliente ROPO se caracteriza también por la
comparación en tiempo real de nuestros precios
en tienda, con nuestra web o con otras tiendas
o webs competidoras.
A partir de una idea en Únete
de Mª Jesús Cortés (328) y Sergio
Puente (343) donde planteaban la
posibilidad de hacer formaciones
para nuestros clientes sobre aspectos
básicos del vehículo, se lanzó una
pregunta en Facebook y se realizó
una encuesta en cajas en diversos
centros de Valencia, y ¿qué nos
dijeron los clientes?
El 31% de nuestros clientes son clientes ROPO
Nuestro objetivo es claro: ser sencillos, simétricos
y sin fisuras en el recorrido del cliente, por eso,
ponemos a disposición de nuestros clientes varias
herramientas para facilitar la búsqueda y decisión de
nuestros clientes ROPO:
• Contacto web.
• Presupuesto y cita previa rápida online y sencilla.
• Formulario web.
• Consulta de la disponibilidad de productos
en la tienda desde la web.
• Reserva telefónica de neus, sin señal previa.
• Instaply.
Para conocer el peso de este perfil de clientes dentro
de nuestra actividad, se realizó la siguiente pregunta
Y seguimos trabajando para conseguir en cada
cliente su experiencia Waouh.
¿En qué centros encontramos más clientes Ropo?
NORAUTO ESPAÑA
321 - S. S. de los Reyes (Madrid)
323 - Palma
337 - Sant Pere de Ribes (Barcelona)
370 - Puerto Venecia (Zaragoza)
310 - Alcorcón (Madrid)
73%
31%
59%
59%
57%
52%
ESTE TIPO DE
CLIENTES NOS OFRECE
OPORTUNIDADES COMO
LA VENTA CRUZADA
¿Cuál es la percepción de Pablo Condado y Jonathan Minaya de San Sebastián de los Reyes?
• Casi el 70% estaría interesado en
asistir a formaciones.
• El 82% eligió la formación de
mantenimiento básico.
Con estos resultados, no cabe duda
que nuestros clientes quieren saber
más. Comenzaremos el piloto de
formaciones con nuestro centro
liberado: Castellón.
«Nuestros clientes suelen consultar la Web antes de realizar la compra en tienda, pero
también es verdad, que desde que nació norauto.es, hacemos un gran trabajo de sensibilización.
Cuando quieren hacer alguna reserva, les indicamos que pueden comprarlo directamente en la
web, sin necesidad de pasar por el centro a dejar una señal. Durante muchas compras, entramos
con ellos a la web para ver el producto, de esa forma están más familiarizados. Observamos
que nos preguntan por productos que solo están en la Web, que nos hacen comentarios sobre
nuestra página. Realmente tenemos clientes muy omnicanales.»
Además de contar con el mayor número de clientes Ropo, el centro de San Sebastián
de los Reyes es TOP 1 en ventas Web. El 12% de sus ventas se realiza en la Web.
SORPRENDER Y SATISFACER AL CLIENTE
DIGITALIZANDO NUESTRAS TIENDAS
Si el mundo está inmerso en una evolución digital, Norauto no va
a quedarse al margen, por lo que estamos preparando grandes cambios,
que transformarán la experiencia cliente en nuestras tiendas.
Trabajamos en un Proyecto Internacional para
poner en marcha soluciones innovadoras que
creen una experiencia cliente diferenciadora
y con grandes objetivos:
A partir del mes de mayo, comenzaremos a realizar
los test en los centros de Burjassot y Castellón.
• Simplificar la vida de clientes y colaboradores.
• Desarrollar la autonomía de nuestros clientes.
• Hacer más fluidos los intercambios entre la web
y la tienda.
• Aportar un toque de modernidad
a nuestras tiendas.
• ibeacon: El cliente recibirá mensajes
de ofertas personalizadas según el universo
en el que se encuentre.
A través de bluetooht:
Con la tablet del colaborador:
A disposición del cliente:
• e-catálogo: Un catálogo, más intuitivo,
que sustituirá al papel.
• e-devis: Los clientes dispondrán de una tablet
en tienda donde realizar su presupuesto y
enviarlo a su e-mail. Este presupuesto quedará
registrado para nosotros.
• Web in store: Un espacio cliente en tienda para
comprar online los artículos que no disponen
en su tienda.
• Borne lectura precios: Haciendo una foto del
código de barras, te devuelva la descripción y el
precio del producto.
• e-pneus: Podremos hacer la orden de trabajo
en el momento de revisar los neumáticos del
cliente en el parking.
• e-sign: Para digitalizar nuestra firma y la del
cliente. Hoy en neumáticos y mañana en el
resto de prestaciones.
Una apuesta importante, para que en un futuro
cercano a través de la tablet cerremos todo el
recorrido del cliente. Desde la acogida, pasando
por los presupuestos, hasta poder realizar
el cobro con tarjeta.
PERSONALIZAR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
A TRAVÉS DE TODOS LOS CANALES
La relación con el cliente a través de los distintos canales de contacto es fundamental
para conseguir una magnífica experiencia de compra y fortalecer el vínculo
con la marca.
¿Cómo contactan los clientes con Norauto?
1. Norauto.es: 4.000.000 visitas.
2. Tiendas: 3.100.000 pases por caja.
3. Teléfono 902: 750.000 llamadas.
¿Cuáles son los motivos de sus
llamadas?
• 60% Presupuesto, info producto
o precio.
• 20% cita Previa.
• 15% Conocer estado vehículo,
pedido o reserva.
• 5% ubicacón u horarios.
¿Qué dificultades encontramos?
• 4 de cada 10 clientes no
encuentran solución a su
necesidad y acaban colgando.
• El teléfono no es muy cómodo
para el colaborador, que tiene
dificultades para atender al cliente
presencial y no presencial.
A nivel internacional, se está trabajando para mejorar tanto la experiencia cliente
como colaborador y conseguir, una relación 3S.
Se ha creado un grupo de trabajo en España para dar solución al mayor número
de clientes y facilitar la vida del colaborador con el teléfono.
Ahora ofrecemos a nuestros clientes
un nuevo punto de contacto con
nuestras tiendas :
+ de 50
clientes
contactan
cada día
Con tan solo descargar la aplicación y desde
cualquier soporte digital, los clientes pueden
contactar con su tienda, eligiendo la persona
con la que quieren hablar y obteniendo
respuesta en un breve espacio de tiempo.
Instaply sería el equivalente a un whatsapp
profesional, que nos acerca más al cliente.
Desde el 10 de marzo se encuentra en fase test en Burjassot y en San
Sebatián de los Reyes, que apoyado por el Servicio de atención al cliente,
los jefes de mercado y colaboradores de algunos centros, atienden a
nuestros clientes de forma rápida y eficaz.
SOBRE RUEDAS > NÚMERO 42
7
8
BREVES
SOBRE RUEDAS > NÚMERO 42
FORTALECIENDO LA RED
Premio al reciclaje
de baterías
El pasado día 12 de febrero
recibimos, por parte de la empresa
Johnson Controls, la entrega de
una placa conmemorativa, como
reconocimiento al equipo Norauto por
el trabajo realizado conjuntamente en
la recogida de baterías usadas.
REFORZAR NUESTRA
PRESENCIA EN ZARAGOZA
Y EN BARCELONA
Comenzamos el ejercicio con dos nuevas aperturas: Esplugues de Llobregat
(Barcelona) y Puerto Venecia (Zaragoza).
Nuevos retos para dos grandes
equipos, que demuestran cada día su
saber hacer para conseguir grandes
experiencias clientes.
4
CENTROS
EN ZARAGOZA
¡88.843 baterías recogidas!
10
CENTROS
EN CATALUÑA
ISO 14001:
Dos centros
pilotos certificados
Norauto España recibe la
certificación ISO 14001 para
nuestros dos centros pilotos
(Burjassot y La Pobla de Vallbona),
como reconocimiento oficial del
Sistema de Gestión Medioambiental
puesto en marcha, siguiendo el
camino de la mejora continua a nivel
del medio ambiente.
Puerto Venecia (Zaragoza).
Esplugues de Llobregat
(Barcelona).
MEJORAR LAS ZONAS COMUNES
DE LOS CENTROS
EN SIMETRÍA CON LA CENTRAL
Hemos remodelado la central, para conseguir espacios de trabajo abiertos,
que den lugar a la conversación y la transversalidad, acompañado de una gran
mejora en las zonas comunes, para el descanso y la desconexión. Ahora, le toca
el turno a los centros.
Transparencia, luminosidad,
comodidad, que propician un
ambiente de trabajo excepcional,
buscando siempre el bienestar
de los colaboradores.
A continuación, el objetivo es
certificar la mayoría de nuestros
centros, de manera progresiva, y
con un enfoque sostenible.
Las mejoras comienzan ahora en los
centros, dejando un espacio de trabajo
abierto para todo el equipo, con un
único despacho para las reuniones.
Y por supuesto, una gran sala de
descanso, donde poder comer,
descansar o jugar a la PlayStation, que
estará disponible en todos los centros.
Este reconocimiento se ha conseguido
gracias al gran trabajo de los dos
centros, apoyados por un equipo de
colaboradores de la central. ¡Un gran
trabajo de equipo!
También aquellos centros que
dispongan de espacio, podrán
practicar deporte en el gimnasio.
Centro de Castellón
El primer centro en adaptarse ha
sido el de Castellón y el centro de
Alcorcón ya está en marcha.
Aquí tenéis el resultado.
INNOVAR Y SIMPLIFICAR: DOS GRANDES
RETOS PARA EL PLAN “NEW”
La innovación es la única herramienta que permite que las empresas perduren en el tiempo. Norauto
apuesta fuertemente por la Innovación y la Simplificación, como grandes retos dentro de su Plan.
Hablamos con Patrick Dhennin, nuestro director
general, sobre estos dos grandes retos.
Sobre Ruedas: Escuchamos continuamente
hablar de innovación, de simplificación,
pero realmente, ¿es algo nuevo para Norauto?
Patrick: En Norauto somos innovadores desde que en 1970 Eric
Derville, fundador de Norauto, imaginó unir en un solo lugar una
tienda y un taller dedicados al automóvil. Desde entonces siempre
hemos apostado por buscar nuevas alternativas para ofrecer las mejores
soluciones de movilidad a nuestros clientes.
S. R.: ¿Hoy en día, la innovación es una opción?
P.D.H: Pienso que la innovación no es una opción sino una necesidad
para prosperar en un entorno cada día más competitivo y global.
Nuevas tecnologías, nuevas tendencias, etc, nos ofrecen nuevas
oportunidades para diferenciarnos de la competencia.
LA MEJOR MANERA DE ALCANZAR EL ÉXITO ES CON
LA IMPLICACIÓN DE TODOS LOS COLABORADORES
S. R.: ¿Y qué papel juega la simplificación?
P.D.H: La simplificación es una mejora de algo ya existente y somos
cada uno de nosotros los que conocemos tanto los obstáculos que no
nos permiten avanzar, como las necesidades que van surgiendo. Está en
nuestras manos plantear nuevas ideas, buscar soluciones a los problemas
del día a día, mejorar procesos, siempre buscando la simetría entre el
bienestar de nuestros clientes, como de nuestros colaboradores.
S. R.: Entonces, ¿estamos hablando de un trabajo colectivo?
P.D.H: ¡Por supuesto! me gustaría que cada uno de nosotros se sienta libre
de plantear a través de cualquier Canal todas aquellas cosas que considera
que nos puede permitir avanzar. Para ello contáis con el apoyo de todo
el Comité de Dirección. Hemos creado, dentro de un Proyecto Común,
los grupos de: Innovación, liderado por Carlos Serrano, Simplificación,
liderado por José L. Barbajosa y Únete, liderado por David Lartillier,
que recogen todas vuestras ideas para, de forma ágil y sencilla, ponerlas
en marcha. Además los tres grupos, trabajan con la colaboración de
voluntarios, otro de los ejes en los que se apoya el Plan New.
Os pido que os atreváis, cualquiera puede tener una gran idea.
Tenemos el ejemplo de José Noé, que recientemente ha ganado el
premio a la Innovación a nivel internacional, lo que nos hace sentirnos
muy orgullosos.
El grupo de voluntarios que trabajan por la Simplificación y la Innovación
junto con Carlos, José Luis y David.
Vanesa Molina, Alejandro Camps y Sandra González.
«Para nosotros es muy enriquecedor trabajar en estos proyectos, ya que nos permite
conocer el resto de áreas, estar al día de las necesidades de los centros, saber que
contribuimos en la práctica a la satisfacción del cliente y a la creación de valor en
la compañía, a través de la innovación y la simplificación.»
PREMIADOS EN INNOV´ACTION
El evento de Innov´action supone un gran
reto para todas las enseñas que forman
Mobivia Groupe. Es el reconocimiento
internacional a nuestro trabajo por la
Innovación, premiando ideas que
nacen de los colaboradores.
colaboradores, uno de los premios se
lo llevó el Mueble de Geometría, un
gran proyecto, ideado por José Noé
Sánchez, que incrementa la seguridad
del colaborador durante el proceso de
alineación del vehículo.
En esta ocasión, tuvimos 2 seleccionados
para la gran final del 8 de abril: Instaply
y el Mueble de Geometría.
Gracias a este gran proyecto, Norauto
España ha recibido 10.000€ para
invertir en innovación.
Finalmente y a través de votación
popular entre todos los países
¡Enhorabuena a José Noé y gracias
a todos por vuestro apoyo!
INV
PATE ENTO
NTAD
O
SOBRE RUEDAS > NÚMERO 42
9
10
BREVES
Ganadora
del Concurso
de Dibujo
Naiara (hija de Leo García, 313)
fue la ganadora del concurso de
Dibujo de Navidad. Nos muestra
orgullosa su regalo, junto a su
hermana Dakota.
INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN
DE LOS COLABORADORES,
UN RETO CONSEGUIDO EN 2014
890 personas participaron en la última encuesta de satisfacción,
lo que supone el 84% de participación. ¡Gracias a cada uno!
La encuesta nos permite conocer nuestro nivel de satisfacción y emprender acciones de mejora en aquellos
aspectos peor valorados.
¿Cuáles han sido los resultados?
Organización:
7,1
Carga trabajo:
N-1: 7
5,5
N-1: 5,6
Mi entorno:
Nota
Global
7,2
Iniciativa y
compromiso:
N-1: 7
6,9
6,8
Reconocimiento
e igualdad:
N-1: 6,8
6,6
N-1: 6,6
Ambiente:
7,1
N-1: 6,6
Cada director ha recibido los resultados de su centro, para poder trabajar de forma colaborativa sobre las
acciones a poner en marcha para mejorar la satisfacción. El trabajo realizado tras la encuesta de 2013, ha
dado lugar a que algunos centros mejoren considerablemente su tasa de satisfacción. Contamos con dos
ejemplos: El centro de Vinaroz ha pasado de un 5,8 a un 8,4 y el centro de Palma de Mallorca, que partiendo de
una nota ya muy alta el año anterior, ha pasado de un 8 a un 8,4. ¿Cómo lo han conseguido?
Una clienta compró un maletero
de techo por la Web. Tenía que
llegar el día 24 de diciembre a
su domicilio, pero problemas con
la mensajería ajenos a Norauto,
hicieron que no pudiera llegar.
Era el regalo de Navidad de su hijo.
Y ¿qué hizo David Villalba (Atención
al cliente)? ¡Pues no se lo pensó
dos veces! Cargó el maletero en
su coche y se lo llevó a la clienta,
que quedó más que agradecida
por la solución.
PALMA HA OBTENIDO UNA NOTA
EN HORARIOS DE 7,2, SIENDO LA
NOTA DE LA SOCIEDAD DE UN 5,6
“
Experiencia cliente
Waouh a domicilio
“
SOBRE RUEDAS > NÚMERO 42
CULTIVANDO EL TALENTO
“VINAROZ HA OBTENIDO UNA NOTA
EN CONCILIACIÓN DE 7,6 SIENDO
LA NOTA DE LA SOCIEDAD DE UN 5,1
«La base ha sido la comunicación
constante y un gran trabajo en
cuanto a horarios. Realizamos el
planning determinando de antemano
los tiempos para realizar e-learning,
inventarios y demás aspectos
necesarios además de la venta.
Siempre se ven antes con el equipo,
con el fin de conseguir el bienestar.»
Melania, vendedora
de Palma.
«El ambiente ha mejorado
considerablemente, por varias
causas; hemos mejorado en la
organización, ajustando los efectivos
a las necesidades del centro,
anticipando horarios y haciéndolos
más estables, lo que nos permite
mayor conciliación. Esto hace que
todo fluya mejor y al final hemos
conseguido hasta incrementar el
número de clientes.»
Manu, vendedor de
Vinaroz.
“
25 AÑOS AL SERVICIO DEL CLIENTE
Personas importantes en la
historia de Norauto. 25 años
de trayectoria, en los que han
demostrado su profesionalidad,
cercanía y esfuerzo constante
por satisfacer al cliente.
¡Enhorabuena!
Una pequeña muestra de
esos momentos especiales.
HAN CUMPLIDO 25 AÑOS
Francisco Almenteros (303)
Pilar Cabotá (Informática)
Javier Marco (359)
Paz Martínez (302)
Francisco Montalbán (303)
Ana Pérez (303)
Merche Toro (301)
José M. Tristán (303)
Juan C. Velasco (302)
El aprendizaje es uno de los compromisos para conseguir nuestros objetivos. En octubre
de 2014 arrancó el Instituto de Formación, que es una de las palancas para alcanzar
el objetivo del Plan New y mejorar las competencias para los colaboradores.
UNA PLATAFORMA
DE APRENDIZAJE NEW
Para ofrecer una formación de mayor
calidad, que permita acompañar el desarrollo
de nuestra estrategia, estamos desarrollando
la Plataforma de aprendizaje 3.0.
Un proyecto internacional, con vocación
multipaís, liderado por España, en el que está
al frente José Vicente Navarro.
Esta plataforma permitirá el acceso
a contenidos on line y facilitará la
inscripción a las formaciones a lo largo
del próximo ejercicio.
EN CUALQUIER
MOMENTO,
DESDE
CUALQUIER
LUGAR Y CON
CUALQUIER
DISPOSITIVO
José V. Navarro
(Resp. Formación España)
y Bertrant Siest
(Resp. Formación Francia)
trabajando en los grandes ejes.
EN 6 MESES:
12
sesiones formativas
115
personas formadas
en el Instituto
UNA FORMACIÓN NEW
PARA UN PLAN NEW
Nace una formación diferente para líderes de equipo, pilotada por el equipo de
formación e Instituto y Selección y desarrollo, basada en los los Valores de la
organización (autenticidad, compartir, compromiso, eficacia y respeto) y
que viene a reforzar la competencia de ser mánager.
Es el inicio del camino hacia la transformación a líder NEW.
¿A quién va dirigida?
Directores de centro, sus equipos de
dirección y responsables de equipo en
SSCC participarán en esta formación.
La sesión piloto tuvo lugar el 7 de
abril. A partir de ahí, se realizará una
sesión por semana, para finalizar en
noviembre.
Norauto hace una fuerte inversión en la formación de sus managers,
con el objetivo de recuperar sus orígenes, el estilo de dirección basado en los
Valores de nuestra organización. Cada uno de nosotros tenemos que ser
portadores de los Valores y reflejarlos en el día a día.
CENTRARSE EN LO IMPORTANTE PARA EL CLIENTE
Y COLABORADOR: EL CENTRO LIBERADO
Una vez elegido el centro liberado, todo el
equipo de Castellón, asistió los días 28 y 29
de enero a la Central para vivir una nueva
experiencia; trabajar en equipo sus prioridades
como centro liberado.
Junto con el Comité de Dirección, realizaron
distintas actividades, fortaleciendo la relación
de equipo, abriendo la mente para nuevos retos.
El centro liberado ya se ha puesto en
marcha, con ideas en torno a las 3C: Cliente,
Colaborador y Creación de Valor. Ilusión
y ganas para conseguirlo, no les faltan.
El equipo de Castellón llegando
a la Central.
Trabajando en equipo.
Compañeros de centros y central
sustituyendo al equipo de Castellón.
JUNTOS, TRANSFORMEMOS LA EMPRESA PARA
SATISFACER Y SORPRENDER A CADA CLIENTE
SOBRE RUEDAS > NÚMERO 42
APRENDER CADA DÍA PARA OFRECER
UNA EXPERIENCIA DIFERENCIADORA
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SOBRE RUEDAS > NÚMERO 42
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ENTRE NOSOTROS
CRECER COMO COLABORADORES
CENTRADOS EN EL CLIENTE
Una de nuestras apuestas permanentes es la promoción interna.
Estos nombramientos son el ejemplo del desarrollo de nuestros equipos.
INCORPORACIONES
José Delgado: Se incorporó el 24 de noviembre de 2014 como
responsable de la célula de conocimiento, satisfacción y fidelización.
Nuria García: Se incorporó el 3 de octubre de 2014 al
departamento de marketing- producto en la célula de logística.
Sébastien Dumont: Se incorporó el 1 de septiembre como
Director de Sector de la zona Sur, proviniendo de Norauto Francia.
Elena Guijarro: Se incorporó el 16 de septiembre de 2014 al
departamento de marketing- producto en la célula de logística.
NOMINACIONES
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1. Paco Arjona: Director del centro de Burjassot desde el 1 de
octubre de 2014. Entró en Norauto en el 2002 en el departamento
de informática, en 2010 pasó a la Célula de logística para formar
parte del equipo de Gestión de la Demanda.
2. José Luis Barbajosa: Director de sector de la zona Levante
desde el mes de octubre. Se incorporó como responsable de logística en
2006. En julio de 2013 fue nombrado director del centro de Burjassot.
3. José Iván Bello: Director del centro de La Orotava desde
el 1 de noviembre de 2014. Se incorporó en 2010 como mecánico
para pasar luego al puesto de vendedor. En 2013 pasó a ocupar el
puesto de Jefe de taller.
4. Luis Miguel Estarlik: Jefe de taller de Sedaví desde el 1 de
octubre de 2014. Comenzó en Norauto en 2004 como mecánico en
el centro de Alboraya.
5. Miguel A. Gallardo: Jefe de taller d’Esplugues desde el 1
de diciembre de 2014. Entró en Norauto en junio de 2007 como
mecánico en el centro de Sant Boi.
6. Vicent Gálvez: Jefe de tienda de Sant Boi desde el 1 de
diciembre de 2014. Vicent entró en Norauto en Sant Boi como
mecánico y en 2001 pasó al puesto de vendedor.
7. Unai Hernáez: Director del centro de Zaragoza Augusta desde
el 1 de octubre de 2014. Se incorporó como vendedor en 2006 en
Barakaldo, en 2008 pasó a Jefe de tienda.
8. Gustavo Hernan: Director del centro de Granollers desde el 1
de diciembre de 2014. Estuvo 8 años como jefe de tienda en Norauto
Argentina y se incorporó a Norauto España en febrero de 2010 como jefe
de tienda de Sant Quirze, y meses más tarde jefe de tienda de Sant Boi.
9. Andrés Hernández: Jefe de taller en el centro de Valladolid
desde febrero de 2015. Se incorporó como mecánico en Salamanca
en 2008, colaboró durante unos meses en la apertura de Valladolid.
! COLABORA
9.
10. Carlos Lucena: Director del centro de Cullera desde el 1 de
diciembre de 2014. Se incorporó a Norauto en el centro de Burjassot
como vendedor en el año 2002.
11. Luis Martín: Director del centro de Toledo Luz del Tajo
desde octubre de 2014. Se incorporó en Norauto en 2011 como jefe
de taller de Toledo Abadía.
12. Salvador Martínez: Jefe de taller de Norauto Finestrat
desde julio de 2014. Se incorporó a Norauto en 2003 como
mecánico en el centro de Burjassot, después pasó a ocupar el
puesto de vendedor y más tarde pasó al centro de Aldaia. En 2013
volvió a Burjassot.
13. Almudena Montoya: Jefa de tienda de Burjassot desde
octubre de 2014. Se incorporó como vendedora en este centro en el
año 2006 donde ha permanecido hasta la fecha.
14. Paco Oriol: Jefe de taller de Zaragoza Augusta desde el 1
de octubre de 2014. Paco lleva en el centro de Utebo desde 2007.
15. Francisco Iván Ortiz: Jefe de tienda de Aldaia desde el 1 de
octubre de 2014. Entró como vendedor en Cullera en el año 2005 y
en 2013, pasó al centro de Aldaia.
16. Juanjo Pastor: Director del centro de Albacete desde el
1 de octubre de 2014. Entró en Burjassot en el año 2003 como
vendedor, estuvo como recepcionista en el centro de Alboraya y
como assistant de jefe de mercado de tunnig y protección electrónica
en el departamento de marketing. En 2010 fue nombrado jefe de
tienda de Aldaia.
17. César Romero: Jefe de taller de Tudela desde el 1 de febrero
de 2015. Comenzó en Norauto en 2008, con la incorporación del 2º
contingente de mecánicos de Perú en el centro de Logroño como
mecánico. Con la apertura de Tudela en 2014, se trasladó
a este nuevo centro.
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