Vianet Sistema SPI 3.0

Transcripción

Sistema SPI 3.0 - FAQ
¿? Preguntas Frecuentes
FAQ
Aquí expondremos las preguntas que pueden surgir cuando comenzamos a emplear el sistema SPI, se darán
pautas y recomendaciones de cómo proceder ante determinadas situaciones, también se hará mención a la
opción de menú que debemos emplear para realizar esa tarea y se complementará con un enlace al
apartado de descripción de la opción mencionada.
¿Cuáles son las incumbencias de cada área o departamento?
¿Cómo dar de alta un nuevo abonado?
¿Cómo registrar las consultas o reclamos de nuestros usuarios?
¿Cómo dejar constancia de un corte en la prestación del servicio?
¿Cómo ingresar una cuenta de mail nueva?
¿Cómo modificar una cuenta de mail?
¿Cómo efectivizar un cambio de Cable Modem?
¿Cómo consultar el historial de ODS de un usuario o de varios?
¿Cómo reimprimir la planilla de instalación?
¿Cómo dar de baja un abonado?
¿Cómo reconectar un abonado dado de baja?
¿Cómo suspender y reconectar un usuario moroso?
Vianet Sistema SPI 3.0 - Aplicación - 1 -
¿? Incumbencias de cada área
Aquí mencionaremos las tareas correspondientes a cada área en particular, obviamente debido a la
flexibilidad que ofrece el sistema algunas tareas fácilmente podremos asignárselas a otro departamento si
la funcionalidad de la empresa lo requiere.
Cableado (Departamento VENTAS)
Genera y efectiviza el alta de un nuevo abonado (titularidad, domicilio, etc).
Crea la cuenta de mail que solicita un nuevo abonado (“Consultas » Usuarios » Servicios”).
Asigna el servicio que el mismo tendrá.
Reasigna el servicio en los casos que sea solicitado (“Solicitud mediante proceso automático”).
Informa la conclusión del tendido de cable en el domicilio del usuario (“Registros » Bajada de Línea”).
Efectúa modificaciones en los datos personales del cliente (domicilio, teléfono, titularidad, etc)
Administra las ordenes de servicio realizadas por el área técnico-cableador.
 Recibe las ODS generadas por el operador de Técnica con destino Ventas.
 Organiza y programa las tareas que deberán ser efectuadas.
 Asigna labores a los técnicos cableadores.
 Coloca comentarios en las ODS para tener un seguimiento continuo en el estado del reclamo.
 Finaliza las ODS en forma conjunta con la solución de los inconvenientes.
NOC (Departamento PLANTA)
Activa, administra y/ó concede permisos a las siguientes instancias:
 IP Fija (“Consultas » Usuarios » Servicios”).
 Operadores del sistema (“ABMs » Operadores”).
 Servicios (“ABMs » Servicios”).
 Técnicos (“ABMs » Técnicos”).
 Reserva Usernames (“ABMs » Usernames reservados”).
 Especifica marcas y modelos de cable modem a utilizar (“ABMs » Marcas y Modelos CM”).
Registra interrupciones en el servicio ocasionadas por los proveedores (“Consultas » Cortes de Servicio”).
Asienta la solución dada a problemas derivados a su área (“Consultas » ODS » Pendientes y/ó Consultas”).
Técnica
(Departamento TECNICA)
Diferenciaremos dos áreas:
Mesa de Ayuda (Call Center)
Recibe y registra los reclamos o consultas efectuadas por los abonados (“Consultas » Usuarios » ODS”).
Asienta la resolución del inconveniente, si efectúa una solución telefónica genera la ODS
correspondiente y la cierra con la solución ofrecida, de lo contrario deriva al área que corresponda
ofrecer la solución, Servicio técnico, NOC ó Cableado. (“Consultas » Usuarios » ODS”).
Realiza un seguimiento general de las ODS generadas (“ODS Pendientes y/ó Consultas”).
Genera informes diarios, semanales o mensuales de ODS ("ODS Terminadas, Sin terminar, ODS por Técnico").
Servicio Técnico:
Proporciona y registra solución a los inconvenientes que son derivados desde otras áreas, su
relación más frecuente la encontraremos ligada a la Mesa de Ayuda. (“Consultas » Usuarios » ODS”).
Asigna y administra el ingreso de Cable Modem (“ABMs Cables Modem”).
Establece el Cable Modem que se destinará a cada abonado (“Consultas » Usuarios » Servicios”).
Coordina y efectúa la instalación y configuración del servicio (“Consultas » Realizar Instalaciones”).
Concluye con la activación de un abonado (finaliza la ODS de ALTA DE USUARIO).
Administra los Cable Modem colocados en modo de prueba (“Consultas » CM a Prueba”).
Registra las causales en los inconvenientes de prestación de servicio. (“Consultas » Problemas en la red”).
¿? Alta de nuevo abonado
Este apartado listará las diferentes etapas por la que debe pasar un abonado para una activación exitosa,
para fijar conceptos realizaremos una categorización de tres etapas: Ingreso de usuario, Activación de
usuario e Instalación de Servicio.
Citaremos las tareas a desarrollar y el estado en que deben estar para continuar con la etapa posterior.
Ingreso de usuario
La responsabilidad de ejecución y cumplimiento de esta etapa recae íntegramente sobre el sector
comercial o administrativo, no ahondaremos en las tareas que este realiza pero si en los procesos
requeridos para comenzar con la etapa activación.
Proceso
Departamento
Estado
Ingreso de usuario y asignación de servicio.
Comercial
Finalizado
Ingreso de cuentas de correo (Si el módulo de
cuentas de mail esta activo).
Comercial
Generado
Técnico cableador
Finalizado
Instalación de cableado en domicilio (Registros »
Bajada de línea).
Activación de usuario
Las dos instancias restantes serán de exclusiva responsabilidad del área técnica, en particular, la presente
es la que compendia la mayor cantidad de tareas a desarrollar, las mismas se detallan a continuación y
suponiendo que tenemos individualizado al usuario en cuestión:
Proceso
Menú en sistema
Estado
Ingreso de MAC Address del Cable Modem al sistema. ABMs » Cable Modem
Finalizado
Asignación de MAC Address al usuario.
Consultas»Usuarios
»Servicio»Int.CM
Finalizado
Establecer el técnico que efectuará la instalación
del Cable Modem e imprimir Orden de Servicio.
Consultas » Realizar
Instalaciones
Generado
Instalación de Servicio
Esta es la última instancia de este proceso de Activación de Abonado, una vez finalizada tendremos el
abonado activo en nuestro sistema.
Proceso
Menú en sistema
Estado
Instalación de Cable Modem y configuración de
equipo en el domicilio del usuario.
---
Finalizado
Firmado de Orden de Servicio del abonado
expresando su conformidad.
---
Finalizado
Consultas»Usuarios
»ODS
Finalizado
Finalización de Orden de Servicio.
Importante
Importante: El orden de las tareas que se ha dado en el presente apartado es el que debe
cumplirse para culminar una activación exitosa, cualquier paso que sea obviado tendrá como
consecuencia un desarrollo frustrado.
¿? Registrar reclamos o consultas de usuarios
General
Esta sección nos indicará como registrar adecuadamente los reclamos o consultas efectuadas por nuestros
abonados. Aquí se describirán las pautas recomendadas a seguir, lo que no excluye que cada empresa
pueda dictar lineamientos generales para un empleo más efectivo, como puede ser una nomenclatura
estandarizada para la descripción de cada inquietud generada por los usuarios (Ejemplo; Reclamo: El
usuario manifiesta que no puede enviar mails; ODS estandarizada: Correo – Configuración SMTP).
Proceso
Individualización del usuario que realiza la consulta.
Menú en sistema
Consultas » Usuarios
Verificación del historial de reclamos del usuario.
Consultas » Usuarios » ODS
Ingreso de la consulta a nuestro sistema. (ODS Generada)
Comentar la ODS generada en el punto anterior. (ODS En proceso)
Consultas » Usuarios » ODS »
Seguimiento de ODS
Finalizar la ODS con la solución efectuada. (ODS Finalizada)
Consultas » Usuarios » ODS »
ODS finalizada técnica
¿? Registrar inconvenientes de prestación del servicio
General
Para dejar asentado los inconvenientes que se suscitan en la prestación del servicio, tenemos dos ítem de
interés, cortes de servicio y problemas en la red.
Cortes de servicio: Esta sección de nuestro sistema la emplearemos en los casos cuyo
inconveniente sea provocado por nuestro proveedor. (Consultas » Cortes de servicio)
Problemas en la red: A diferencia de la opción anterior, esta nos permite llevar un registro de los
trastornos ocasionados dentro de nuestra área de incumbencia. (Consultas » Problemas en la red)
¿? Ingreso de cuenta de mail nueva
General
Para efectuar el alta de una cuenta de correo nueva, debemos seguir los siguientes pasos:
Menú Consultas - Usuarios – Cuentas de mail
Mediante esta alternativa realizaremos el ingreso y creación de la cuenta en un solo paso.
Proceso
Individualización del usuario que solicita la activación de la cuenta.
Menú en sistema
Ingresar al apartado cuentas una vez identificado el usuario.
Consultas » Usuarios »
Cuentas Mail
Incorporar el username y dominio que deseamos para la cuenta. En
caso que sea cuenta virtual debemos especificar la misma en el
casillero destinado a tal fin.
Cuentas Mail
Pulsando en el botón Grabar se agregará la cuenta deseada.
Consultas » Usuarios » Crear
Cuenta
Importante
Si sólo especificamos el username, la cuenta será generada bajo el dominio default, en caso
que se quiera crear cuentas con dominio propio, el abonado debe tener el dominio asociado en
el correspondiente apartado.
¿? Modificación de cuenta de mail
Modificar cuentas de mail existentes
Proceso
Menú en sistema
Ingresamos al apartado cuentas una vez identificado el usuario.
Cuentas Mail
Identificamos la cuenta que deseamos modificar y reemplazamos los
datos requeridos por nuestro usuario.
Cuentas Mail
Pulsando en el botón “Modificar” se efectivizará la modificación.
Cuentas Mail
Estos movimientos quedarán debidamente registrados mediante ODS
que se generan automáticamente.
Importante
Es importante mencionar que si se realiza alguna modificación en el username de una cuenta
existente, el username original quedará disponible de uso para cualquier usuario, por lo cuál se
aconseja no editar las cuentas, sino que en caso de tener que efectuar algún tipo de
modificación, se proceda con la baja de la cuenta original y la activación de la cuenta deseada.
¿? Cambio de Cable Modem
Aquí desarrollaremos los pasos necesarios para efectuar el cambio de Cable Modem y dejar debidamente
registrada la operación.
Para una mejor comprensión describiremos el proceso de cambio en si y luego la forma de dejar constancia
del cambio efectuado.
Proceso de cambio
Proceso
Menú en sistema
Ingreso de MAC Address del Cable Modem nuevo al sistema o
verificación de la disponibilidad del Cable Modem a asignar.
ABMs » Cable Modem
Asignación de nueva MAC Address al usuario, colocamos la MAC
previamente verificada y pulsamos el botón “Actualizar MAC”, esta
operación generara una ODS de “CAMBIO CM” automáticamente a la
que deberemos efectuarle el proceso de instalación.
Servicio » Int.CM
Paso 1 del proceso de instalación: Asignación de Técnico instalador.
Consultas » Realizar
Instalaciones
Paso 2 del proceso de instalación: Finalización de Orden de Servicio,
esta acción indica que el cambio ya fue efectuado físicamente en el
domicilio del usuario.
Importante
Siempre debemos realizar la verificación de disponibilidad del Cable Modem.
¿? Consultas de ODS
Con frecuencia necesitamos listar las ODS que posee un usuario en particular, justamente en eso nos
centraremos en esta sección.
La gran variedad de filtros con los que disponemos nos permiten efectuar una muy flexible y eficaz
consulta.
Consultas de ODS
Proceso
Individualización del usuario que deseamos chequear.
Menú en sistema
Ingresamos el código de usuario y seteamos los filtros de consulta
que mejor se ajusten a nuestras necesidades.
Consultas » ODS » Consultas
Presionamos el botón “Consultar” y se listará el resultado ordenado
según el índice estipulado mediante la selección.
Importante
Es importante destacar que si no completamos el campo “Código o Nombre” se listarán la
totalidad de ODS existente en nuestro sistema. Obviamente coincidentes con los parámetros de
búsqueda establecidos.
A modo de ejemplo supondremos que deseamos listar las ODS de Reclamo telefónico de todos los
usuarios activos, generadas desde el departamento de TÉCNICA, hacia el departamento de VENTAS,
desde el día xx-xx-xxxx hasta el día yy-yy-yyyy ordenadas por Nro.Usuario. Para efectuar esta consulta
tendremos que colocar los filtros de la siguiente manera:
Código o Nombre: En blanco
Estado Abonado: Activo
Estado ODS: Generada
Departamento(Destino): VENTAS
Tipo de ODS: RECLAMO TELEFONICO – TECNICA
Fecha desde: xx-xx-xxxx
Fecha hasta: yy-yy-yyyy
Ordenado por: Nro.Usuario
¿? Reimprimir planilla de instalación
En ocasiones, por diversos motivos necesitamos reimprimir la planilla de instalación del servicio, entre
estas causas podríamos mencionar; el extravío por parte del usuario, anexo de cuentas de correo, etc.
Reimpresión de ODS
Proceso
Menú en sistema
Individualización del usuario que deseamos chequear.
Ingresamos el código de usuario y seteamos el filtro Tipo de ODS en
ALTA DE USUARIOS – VENTAS.
Presionamos el botón “Consultar” y nos aparecerá la ODS que
contiene los datos requeridos en la planilla de instalación.
Simplemente nos resta presionar el botón “Imprimir”.
Importante
Si en alguna oportunidad realizamos una baja de usuario y una posterior reconexión nos
aparecerá una ODS de RECONEXIÓN POR ALTA que también posee un botón de imprimir;
debemos emplear este botón si deseamos que la impresión contenga la MAC Address asignada al
usuario. El mismo caso se aplica a un CAMBIO DE CM.
Por este motivo se recomienda listar todas las ODS correspondientes al abonado en cuestión y
pulsar el último botón Imprimir que aparezca en la consulta.
¿? Baja de abonado
En aquellos casos que tengamos que dar la baja a un abonado tendremos que proseguir de la siguiente
manera.
Proceso de baja
Proceso
Individualización del usuario que deseamos
chequear.
Menú en sistema
Estado
Finalizado
Generar una ODS de BAJA ABONADO hacia el
Departamento TÉCNICA (O el designado para
efectuar esta tarea). Sólo tendrán acceso a generar
ODS
este tipo de ODS algunos departamentos, el
asignado por defecto es VENTAS.
Generado
El departamento asignado procederá con el cierre
de la ODS generada para culminar con la baja del
abonado y pasar a disponibilidad el Cable Modem
que este tenía asignado.
Finalizado
ODS
Importante
En aquellos casos que el CM sea propiedad del usuario, debemos eliminarlo del sistema
mediante la opción “Baja” del menú ABMs Cables Modem.
¿? Reconexión de abonado dado de baja
Al momento de tener que reconectar un usuario que había desistido del servicio debemos regirnos mediante
el procedimiento que sigue:
Proceso de reconexión por alta
Proceso
chequear.
Menú en sistema
Estado
Finalizado
Generar una ODS de RECONEXIÓN POR ALTA hacia el
ODS
Generado
de la ODS generada para culminar con la
reactivación del abonado en el sistema.
ODS
Finalizado
Lo que resta, es el proceso que realizamos en
cualquier alta de un nuevo abonado, el seguimiento
del mismo podemos hacerlo en este mismo
apartado. Desde luego que obviaremos pasos según
las circunstancias de cada abonado. (Ver ¿Cómo dar
de alta un nuevo abonado?)
---
Generado
¿? Suspensión y reconexión por falta de pago
Llegado el caso que un abonado no cumpla con los pagos acordados en la prestación del servicio
procederemos con la suspensión del servicio hasta que este regularice su situación.
Proceso de Suspensión por Mora
Proceso
chequear.
Menú en sistema
Estado
Finalizado
Generar una ODS de SUSPENSION POR MORA hacia el
ODS
Generado
El departamento asignado procederá con el cierre Consultas » Usuarios »
de la ODS generada para concretar la suspensión del
ODS
usuario.
Finalizado
Proceso de reconexión por Mora
Proceso
chequear.
Menú en sistema
Estado
Finalizado
Generar una ODS de RECONEXION POR MORA hacia el
ODS
Generado
de la ODS generada para efectivizar la reconexión
del abonado.
Finalizado
ODS
Importante
Para un procedimiento más dinámico se recomienda anexar el sistema de facturación de
manera tal que este tipo de tareas se efectúe mediante procesos automatizados.

Vianet Sistema SPI 3.0

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