docDescargar Archivo - Observatorio Turistico
download 
Demanda Transcripción
Descargar Archivo - Observatorio Turistico
Análisis de mejores prácticas y generación de una metodología para la clasificación hotelera en México Strictly Private and Confidential - For Internal Company Use Only Directorio SECRETARÍA DE TURISMO CONSEJO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA Claudia Ruiz Massieu Salinas Secretaria de Turismo Enrique Cabrero Mendoza Director General José Salvador Sanchez Estrada Subsecretario de Planeación Turística Carlos Manuel Joaquín Gonzalez Subsecretario de Operación Turística Francisco Maass Peña Subsecretario de Innovación y Calidad Leonardo Ríos Guerrero Director Adjunto de Desarrollo Tecnológico y Negocios de Innovación Rafael Pando Cerón Director de Planeación, Evaluación y Seguimiento Tecnológico Francisco Javier Lozano Martínez Subdirector de Apoyos Sectoriales a la Tecnología Mario Almazán Rodríguez Jefe de Departamento CENTRO DE ESTUDIOS SUPERIORES EN TURISMO Arik Staropolsky Furszyfer Director General ÁREA USUARIA: DIRECCIÓN GENERAL DE MEJORA REGULATORIA Juan de la Luz Enriquez Kanfachi Director General Mejora Regulatoria Marina Canseco Álvarez Directora de Investigación Mario Alberto Magdaleno Peralta Director de Verificación Liliana García Huerta Directora de Servicios de Extensión Víctor Roberto Chalé Góngora Director de Gestión del Conocimiento Lorelei Ramírez Reyes Brito Subdirectora de Investigación SUJETO DE APOYO: FACTOR DELTA Fernando Ardura González Líder de proyecto, Socio de Factor Delta Ricardo Medina Covarrubias Socio Director de Factor Delta Erika Carmona Arroyo Subdirectora de Servicios de Extensión Vanessa Cardoso Piña Subdirectora de Difusión y del CEDOC Florencia Alejandra Morales Gómez Consultor Factor Delta Ana Elena Bohigas de Regil Especialista en el Sector La reproducción parcial o total de la información contenida en este documento es permitida siempre que se cite a la SECTUR, al CONACYT, al CESTUR, a los autores y sujetos de apoyo y a la fuente correspondiente. Este estudio puede ser consultado en: www.cestur.sectur.gob.mx 1 Resumen Ejecutivo ¿Por qué un nuevo sistema de clasificación? Para el turista, conocer con anticipación las condiciones de hospedaje es un asunto de primera importancia. Ya sea que esté planeando una placentera estancia de descanso o un productivo viaje de negocios, la afinidad entre las características esperadas del hotel y su vivencia será capaz de determinar el éxito o fracaso del viaje. Por su parte, el sector de servicios de hospedaje reconoce el valor de dar garantías en el alojamiento que ofrece a sus huéspedes y ante ello ha generado diversas iniciativas para desarrollar su calidad y generar confianza entre las que destacan los programas de desarrollo de marca, las certificaciones de servicio y también la clasificación de su oferta dentro de ciertos estándares de servicio. Las prácticas anteriores, si son homogéneamente instrumentadas resultan en un sano desarrollo del mercado pues responden a la dinámica de oferta y demanda cubriendo requisitos y generando diferenciación competitiva para atraer más huéspedes. Sin embargo, en el pasado han resultado insuficientes para clasificar la oferta de alojamiento con criterios comunes que sean significativos y veraces para el turista, al tiempo que resultan accionables, objetivos y equitativos para la gran diversidad de hoteles que existen en nuestro país. Esta falta de alineación en puntos de vista y prácticas de medición ha provocado sobreestimación de capacidades -inflación de estrellas-, surgimiento de categorías especiales, uso de sistemas de clasificación alternativos -creados para otros mercados y con otros propósitos- y eventualmente también disminución en el uso del propio sistema de clasificación original. Ante ello, la Secretaría de Turismo, a través del Fondo Sectorial para la Investigación, el Desarrollo y la Innovación Tecnológica en Turismo CONACYT-SECTUR publicó en 2011 una convocatoria para desarrollar un nuevo Sistema de Clasificación Hotelera Mexicano (SCH) y dotar al sector de una herramienta de medición sólida que permita no solo conocer la capacidad y ocupación de los establecimientos de hospedaje, sino también las cualidades del mismo. Conformación del Sistema de Clasificación Hotelera El SCH es el conjunto de instrumentos, métodos, procedimientos y herramientas informáticas desarrollado para la Secretaría de Turismo con el propósito de medir de manera estandarizada, confiable y objetiva las variables relacionadas con la categoría de los establecimientos hoteleros del país así como la experiencia con intermediarios de viaje y turistas. En su operación y puesta en marcha, el SCH generará certeza para el turista en las cualidades del hotel en que se aloje, al tiempo que provee a la industria hotelera de una herramienta de medición que refleje con precisión la demanda de los huéspedes y permita una comparación objetiva, incluyente y equitativa entre diversos tipos de espacios e instalaciones. 2 De cara al turista, el SCH maximizará su claridad y simplicidad de comunicación al hacer uso del código más común en hotelería: la clasificación de hoteles en un rango de una a cinco estrellas, con intervalos de media estrella. El número de estrellas refleja de modo intuitivo el tipo de oferta que el hotel ofrece a sus huéspedes, de modo que hoteles con cualidades superiores obtienen también mayor número de estrellas al ser evaluados. Si bien este resultado es evidente y simple a ojos de la demanda, el diseño del instrumento requirió el estudio de diversas prácticas internacionales, preferencias de los turistas, requerimientos de la Secretaría de Turismo y perspectiva de la industria hotelera mexicana, para conformar la herramienta base del SCH. Tras su liberación, la operación del SCH seguirá encabezada por la Secretaría de Turismo en coordinación con las asociaciones, cadenas de hoteles y hoteles independientes, apoyándose en visitadores propios y terceros autorizados para realizar la clasificación de los casi 18 mil establecimientos que integran la oferta hotelera nacional. El instrumento de clasificación El diseño del instrumento vincula la oferta y la demanda a través de 50 variables que se resumen en el número de estrellas y se agrupan en cinco ejes de desempeño para el hotel. Estos ejes de desempeño comunes para la inmensa mayoría de los hoteles del país son: El entorno y recepción La habitación Los alimentos y las bebidas Las instalaciones y el mantenimiento de las mismas La integralidad del servicio en todas las áreas y servicios del hotel La integración de perspectivas entre la oferta y demanda requirió de un proceso analítico para detallar la experiencia de uso que vive la demanda en un espacio determinado. Para ello, se consideró variables relacionadas al ambiente físico del hotel, el personal de servicio, el producto de alojamiento adquirido, la interacción con otros huéspedes y también elementos de comunicación presentes. Por su parte, la oferta identifica consistentemente en su práctica cotidiana cinco ejes de desempeño que son: entorno y recepción, habitación, alimentos, instalaciones e integralidad del servicio. Para lograr una adecuada estandarización en el uso del instrumento, junto con éste fue también construida una plataforma informática, misma que permite centralizar la información de todos los hoteles evaluados y unificar la versión del instrumento con la cual se realiza la evaluación de los establecimientos hoteleros del país. La plataforma informática ha sido diseñada para operar en un ambiente web y tiene capacidades para adaptarse y conectarse con el Registro Nacional de Turismo (RNT) una vez que la nueva plataforma del RNT se encuentre plenamente operativa. Asimismo, el sistema tiene la capacidad para que el hotelero suba fotografías y documentos que sirvan como evidencia de que el establecimiento cuenta con las instalaciones y servicios que lo hacen acreedor a cierta categoría. 3 Uno de los aspectos más importantes es que el sistema ha sido diseñado no sólo para dar certeza a los turistas respecto al tipo de servicio que recibirán, sino también para ser una herramienta que permita al hotelero conocer la situación de su establecimiento y tomar medidas que le permitan mejorar sus instalaciones y servicio en aspectos que se encuentren por debajo del nivel, que según su categoría debiera ofrecer. El sistema está también diseñado para permitir la evolución en sus procesos e instrumentos de evaluación, pues es un hecho que las necesidades y variables detectadas en este proyecto evolucionarán en el mediano y largo plazo, por lo que el SCH deberá evolucionar conforme cambien las necesidades de la oferta y la demanda de servicios de hospedaje. Algunas de las características básicas del SCH que se proponen son: Es una autoclasificación, en donde los hoteleros, por medio de la aplicación hospedada en la página en internet de la Secretaría de Turismo, responden un cuestionario y el sistema les genera una constancia con la cantidad de estrellas que obtuvieron. La Secretaría de Turismo estará en posibilidades de enviar a verificadores por medio de un muestreo aleatorio para revisar que lo respondido en el cuestionario corresponda con la realidad y así transmitir certeza al turista. Una característica innovadora del SCH es que reconoce e incentiva la vocación del hotel y el desarrollo de propuestas de valor especializadas en hotelería. el SCH adecua el instrumento y las variables que son valoradas para asegurar que cada tipo de hotel sea categorizado con base a los atributos que son más trascendentes para los huéspedes a los que están enfocados su propuesta y su producto. Por ejemplo, para un huésped de un hotel de negocios no debiera ser prioritario que el establecimiento cuente con instalaciones deportivas; en el caso de un hotel boutique el huésped no debiera esperar grandes salones de reuniones e instalaciones para banquetes; el huésped de un hotel ecológico no debiera esperar construcciones ostentosas ni cualquier otro servicio que genere un impacto ambiental negativo. Las posibles categorías son: o Boutique o Hacienda o Negocios o Bed and Breakfast o Express o Ciudad o Eventos y convenciones o Reserva ecológica o Centro de Ciudad o Playa / Vacaciones o Carretera A lo largo de este documento se explica de forma amplia las razones de una nueva clasificación, el proceso de investigación que fue realizado para dar solidez a este instrumento, las pruebas que fueron realizadas para asegurar su funcionamiento, los hallazgos realizados durante la ejecución del proyecto de investigación y los 4 resultados de las pruebas de campo. Se incluyen también las recomendaciones para una adecuada instrumentación del sistema y los beneficios que debieran alcanzarse tras una adecuada implantación. Asimismo a este documento se integran diversos anexos entre los cuales se encuentran los manuales operativos del sistema, los manuales de la plataforma informática y la información necesaria para realizar una adecuada operación del Sistema y su plataforma operativa. 5 Índice temático RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................................... 2 CONFORMACIÓN DEL SISTEMA DE CLASIFICACIÓN HOTELERA ...................................................................... 2 EL INSTRUMENTO DE CLASIFICACIÓN............................................................................................................ 3 INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................................... 11 CAPÍTULO 1: ANTECEDENTES ................................................................................................................. 14 MÉXICO Y EL TURISMO INTERNACIONAL, ESTADÍSTICAS 2011 ...................................................................... 15 IMPLICACIONES POR LA AUSENCIA DE UN SISTEMA DE CLASIFICACIÓN ..........................................................18 CAPÍTULO 2: INVESTIGACIÓN DE LAS MEJORES PRÁCTICAS ......................................................... 20 CASOS DE ÉXITO Y FRACASO ........................................................................................................................ 20 MEJORES PRÁCTICAS ................................................................................................................................. 22 SISTEMAS DE CLASIFICACIÓN...................................................................................................................... 24 EJES DE VALORACIÓN ................................................................................................................................. 26 ENCUESTA A EMPRESARIOS TURÍSTICOS Y HOTELEROS ................................................................................ 29 PRINCIPALES SISTEMAS DE RESERVACIÓN .................................................................................................. 30 CAPÍTULO 3: BRECHA ENTRE SITUACIONES ACTUAL E IDEAL ...................................................... 32 CAPÍTULO 4: SISTEMA DE CLASIFICACIÓN HOTELERA ................................................................... 35 ENTIDADES PARTICIPANTES ........................................................................................................................ 35 ELEMENTOS CONSIDERADOS EN LA CLASIFICACIÓN ..................................................................................... 36 VARIABLES DE CLASIFICACIÓN DEL SCH .................................................................................................... 37 Grupos de variables ............................................................................................................................ 38 Reconocer la vocación del hotel .......................................................................................................... 40 Clasificación multivariable ................................................................................................................. 42 PROCESO DE CLASIFICACIÓN ....................................................................................................................... 44 Registro en el SCH ............................................................................................................................... 44 Auto-clasificación ................................................................................................................................ 45 Envío a SECTUR .................................................................................................................................. 48 INFORMACIÓN RELEVANTE ......................................................................................................................... 48 DESCRIPCIÓN DE VARIABLES....................................................................................................................... 48 CUESTIONARIO PARA SER UTILIZADO EN LA SCH ........................................................................................ 54 CAPÍTULO 5: ESTIMACIÓN DE BENEFICIOS ........................................................................................ 68 BENEFICIOS DEL SCH ................................................................................................................................ 68 Beneficios para el turista .................................................................................................................... 68 Beneficios hoteles independientes ...................................................................................................... 68 Beneficios para cadenas hoteleras ..................................................................................................... 68 Beneficios para las asociaciones ........................................................................................................ 68 6 Mejoras en responsabilidad social ..................................................................................................... 69 Mejor rentabilidad de la hotelería ..................................................................................................... 69 Incremento de turistas ........................................................................................................................ 69 Inversión para mejora de los hoteles ................................................................................................. 70 Creación de nuevos empleos ............................................................................................................... 70 CAPÍTULO 6: RECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SCH EN MÉXICO ........... 71 SOBRE LA IMPORTANCIA DE TRABAJAR EN CONJUNTO CON LOS HOTELEROS ................................................. 71 SOBRE LA PROMOCIÓN DE LOS HOTELES ..................................................................................................... 72 SOBRE LA RUTA DE IMPLEMENTACIÓN ........................................................................................................ 72 SOBRE EL PERSONAL REQUERIDO EN SECTUR PARA REALIZAR ADECUADAMENTE ESTE PROCESO .............. 73 SOBRE EL USO Y APROVECHAMIENTO DE LA PLATAFORMA INFORMÁTICA ..................................................... 73 SOBRE LAS PROPUESTAS DE MEJORA A LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE .......................................... 74 SOBRE LA EVALUACIÓN BIANUAL Y LA ACTUALIZACIÓN DEL SISTEMA DE CLASIFICACIÓN ...............................75 MARCO LEGAL............................................................................................................................................ 76 Descripción y Alcance del marco legal. .............................................................................................. 77 Antecedentes ........................................................................................................................................ 78 Implementación del Sistema de Clasificación Hotelera (SCH) ........................................................ 79 Incorporación del SCH al marco normativo en materia de turismo ............................................. 79 El SCH puede ser expedido por la SECTUR ............................................................................... 79 Participación de estados y Distrito Federal en la clasificación .................................................. 80 Clasificación para servicios hoteleros y de hospedaje puede incorporarse en el Reglamento de la LGT ............................................................................................................................................ 80 El alcance del RNT es mayor que el alcance del SCH ..................................................................81 Incorporación del SCH como integrante del RNT ...................................................................... 82 Incorporación al SCH para personas inscritas con el régimen anterior en el RNT .................. 84 Incorporación al SCH para personas con inscripción al RNT pendiente (nuevas incorporaciones) ........................................................................................................................... 85 Auto Clasificación ......................................................................................................................... 85 Recomendaciones Generales ....................................................................................................... 85 Verificación de la Auto clasificación por Terceros Autorizados ................................................. 86 BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................................... 88 ANEXO A: BENCHMARK DEL SISTEMA ACTUAL CON RESPECTO A MEJORES PRÁCTICAS ....... 90 ANEXO B: RESULTADOS OBTENIDOS A PARTIR DE LA ENCUESTA A TURISTAS DURANTE LA PRIMERA FASE DEL PROYECTO ............................................................................................................132 ANEXO C: CUESTIONARIO DE LA ENCUESTA A TURISTAS DURANTE LA PRIMERA FASE DEL PROYECTO .................................................................................................................................................164 ANEXO D: ETAPAS DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CLASIFICACIÓN HOTELERA MEXICANO (SCHM) ............................................................................................................193 7 ANEXO E: MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA EL SCHM................................................................. 205 ANEXO F: PLATAFORMA INFORMÁTICA PARA EL SCHM ................................................................219 ANEXO G: INDICADORES DE ÉXITO Y PARÁMETROS DE CONTROL DEL SCHM ....................... 266 ANEXO H: ESTRUCTURA OPERACIONAL Y MECANISMOS DE CONTROL Y TRANSPARENCIA DEL SCHM................................................................................................................................................. 268 ANEXO I: PLAN DE DESPLIEGUE DEL SCHM .................................................................................... 274 ANEXO J: PLAN DE DIFUSIÓN DEL SCHM ......................................................................................... 281 ANEXO K: MACRO PROCESO DEL SCHM ............................................................................................ 284 8 Índice de tablas Tabla 1. Captación de turistas y divisas de acuerdo a la OMT ................................................................... 16 Tabla 2. Producto Interno Bruto de las principales economías del mundo ............................................. 17 Tabla 3. Los principales 10 mercados que captan turistas e ingresos por turismo (OMT) ...................... 17 Tabla 4. Casos de éxito de las clasificaciones hoteleras en el mundo ....................................................... 20 Tabla 5. Casos de fracaso de las clasificaciones hoteleras en el mundo ................................................... 22 Tabla 6. Elementos rescatables de otras clasificaciones hoteleras en el mundo ..................................... 23 Tabla 7. Sitios en internet de clasificaciones hoteleras en el mundo ........................................................ 25 Tabla 8. Ejes de valoración de clasificaciones hoteleras en el mundo ...................................................... 26 Tabla 9. Mejores prácticas internacionales y elementos que se pudieran retomar ................................. 32 Tabla 10. Descripción de las 50 variables a considerar en el SCH ............................................................ 49 Tabla 11. Definición de las variables a considerar en el SCH por la oferta ............................................... 52 Tabla 12. Definición de las variables a considerar en el SCH por la demanda ........................................ 53 9 Índice de figuras Figura 1. Facultades que la Ley General de Turismo otorga a la Secretaría de Turismo .......................... 19 Figura 2. Principales menciones de hoteleros entrevistas sobre el SCH .................................................. 30 Figura 3. Principales sistemas de reservaciones hoteleras ........................................................................ 31 Figura 4. Actores involucrados en la clasificación hotelera ...................................................................... 35 Figura 5. Grupos de variables, tipos de hoteles y número de estrellas ..................................................... 36 Figura 6. ¿Qué significan las estrellas? ...................................................................................................... 36 Figura 7. Consideraciones regulatorias, desglose de variables y análisis multivariable ......................... 37 Figura 8. Variables del sistema de clasificación hotelera mexicano ......................................................... 40 Figura 9. Análisis multivarible para un hotel de eventos y convenciones ................................................ 43 Figura 10. Análisis multivariable para hoteles de 4 y 2 estrellas .............................................................. 44 Figura 11. Cuestionario propuesto para el SCH ......................................................................................... 54 10 Introducción La imperante necesidad de construir un sistema de clasificación hotelera a nivel mundial no ha sido tarea fácil, en 1983, en la quinta reunión de su Asamblea General, celebrada en Nueva Delhi, la Organización Mundial del Turismo (OMT) publicó un informe en el que se ilustraba que el turismo podía describirse en el marco de las recomendaciones sobre las cuentas nacionales que existían en aquel momento, a saber, el Sistema de Cuentas Nacionales 1968. En el informe se subrayaba la importancia que revestía este ejercicio como método uniforme y global de medición y comparación con otros sectores de la economía. No se aplicó como tal, pero sigue considerándose una contribución fundamental. La OMT desde 1988 abandonó sus actividades de armonización de normas de clasificación hotelera a escala regional y mundial, en parte por falta de un criterio coordinado y claro en favor de la clasificación hotelera entre sus gobiernos miembros, y en parte en respuesta a la posición negativa respecto de la intervención gubernamental en ese ámbito que expresaron sus miembros afiliados (sector privado) representantes del ramo de la hostelería sin embargo el tema sigue siendo un tema clave de análisis. La Conferencia Internacional sobre las Estadísticas de viajes y turismo, celebrada conjuntamente por la OMT y el Gobierno de Canadá en Ottawa, en junio de 1991, brindó una oportunidad para examinar la experiencia en este ámbito de países específicos, especialmente Canadá y Francia, y para revisar asimismo el Manual sobre Cuentas Económicas del Turismo elaborado por la Organización de Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE). Se propusieron una serie de definiciones estadísticas del turismo nacional e internacional, así como una clasificación de las actividades turísticas, ambas relacionadas con otras normas y recomendaciones estadísticas internacionales como la Balanza de Pagos, el Sistema de Cuentas Nacionales 1993 (que entonces seguía revisándose) y las Recomendaciones sobre Estadísticas de las Migraciones Internacionales. Asimismo, se puso énfasis en la necesidad de elaborar un sistema de datos relacionados con el turismo que estuviera estructuralmente integrado en el Sistema de Cuentas Nacionales. En 1993, estas propuestas, después de haber sido revisadas y perfeccionadas, se sometieron a la vigésimo séptima reunión de la Comisión de Estadística de las Naciones Unidas para su aprobación, junto con la Clasificación Internacional Uniforme de las Actividades Turísticas (CIUAT), que fue aprobada como clasificación provisional. Las recomendaciones sobre estadísticas del turismo (adoptadas por la Comisión en 1993 y publicadas en 1994) representan el primer conjunto internacional de recomendaciones concebido para determinar los fundamentos de un sistema de estadísticas de turismo en términos de conceptos, definiciones, clasificaciones e indicadores. México, consciente de fomentar la actividad turística y visualizando el gran potencial de sus atractivos naturales, clima, riqueza cultural, arqueológica, monumental e histórica, ve la necesidad de contar con un SCH que responda a la necesidad de contar con información precisa, confiable y actualizada de la oferta de hospedaje del país. 11 En esta introducción capítulo se comenta, a grandes rasgos, la historia en torno al desarrollo de los Sistemas de Clasificación Hotelera (SCH), así como los objetivos de la SECTUR que motivan este trabajo. En el capítulo uno se presenta los antecedentes nacionales e internacionales que permiten contextualizar la problemática de estudio y se aborda la pertinencia de contar con un sistema de clasificación. En el capítulo dos se revisan diversos casos de éxito y fracaso, así como las mejores prácticas en materia en clasificación hotelera en países, que por ser generadores de turistas o competidores con el nuestro son de alta trascendencia para México en materia turística y de clasificación hotelera. En el capítulo tres se analiza la brecha entre la situación ideal y la real en México. En el capítulo cuarto se propone un sistema de clasificación funcional para el momento actual en México. En el capítulo cinco se presentan los beneficios del sistema de clasificación propuesto. En el capítulo seis se emiten las recomendaciones para la implementación de esta nueva metodología de clasificación en nuestro país. Dado el importante esfuerzo metodológico que implicó este trabajo, se han incluido doce anexos que recogen los pormenores del sistema desarrollado. Del ANEXO A al ANEXO C se presentan temas vinculados con el capítulo uno: en el primero se profundiza sobre las mejores prácticas en diversas regiones del mundo; en el segundo se exponen los resultados obtenidos a partir de la encuesta a turistas; finalmente, en el tercero se ofrece el cuestionario empleado para recabar opiniones sobre los turistas. Del ANEXO D al ANEXO K se presentan temas relacionados con el capítulo cuatro y tratan, respectivamente, de: las etapas del proceso de implementación, el manual de capacitación, la plataforma informática, los indicadores de éxito y parámetros de control, la estructura operacional y mecanismos de control y transparencia, el plan de despliegue, el plan de difusión y por último se presentan los procesos que integran la operativa del nuevo Sistema de Clasificación Hotelera Mexicano (SCHM). El Anexo L incluye, el cuestionario final para ser llenado por los hoteleros y clasificarse. Algunos de los beneficios serán: El SCH asegurará que los usuarios de los servicios turísticos en México reciban un servicio acorde a la categoría que contrataron, permitiendo que los turistas tengan certeza de los servicios que van a recibir sin importar que se trate de un establecimiento independiente con administración profesional o familiar o de un hotel de gran cadena nacional e internacional. El SCH permitirá a los operadores turísticos configurar ofertas homogéneas para los visitantes, quienes a su vez contarán con certeza sobre los lugares donde decidan hospedarse. Para SECTUR, el SCH indicará las características y condiciones instaladas de los establecimientos de hospedaje del país. La información que arroja será de utilidad para actividades de promoción, desarrollo y política pública municipal, estatal y federal. Para los hoteles, el SCH representará un marco de referencia con el cual comparar la calidad de su oferta, los requisitos mínimos a atender para permanecer en cierta clase y la ruta de desarrollo a seguir en caso de que aspire a mejorar su clasificación. De esta manera, el proceso de clasificación debe servir al hotel para detectar las áreas de debilidad y tomar acciones que les permitan dar un mejor servicio y por ende incrementar la categoría o número de estrellas asignadas a su establecimiento. 12 La OMT sigue haciendo revisiones sobre las principales diferencias entre las recomendaciones sobre estadísticas del turismo, 1993 (RET, 1993) y las recomendaciones internacionales para estadísticas de turismo, 2008 (RIET, 2008). Este documento constituye la síntesis del trabajo de investigación realizado durante 2011 y 2012 por la consultoría Factor Delta, con el apoyo del Fondo Sectorial de Investigación, Desarrollo e Innovación Tecnológica en Turismo, atendiendo una importante necesidad de la Secretaría de Turismo, a través de la Dirección General de Mejora Regulatoria para proponer una nueva metodología de clasificación hotelera para el país dado la publicación de la nueva Ley General de Turismo en 2009. El Centro de Estudios Superiores en Turismo (CESTUR) de la Secretaría de Turismo, fue el encargado de detectar las necesidades de conocimiento, elaborar de manera conjunta con el área usuaria el protocolo de investigación, publicar la convocatoria, acompañar el proceso de evaluación y adjudicación del proyecto y supervisar el cumplimiento metodológico y administrativo del proyecto. El área usuaria de este proyecto será la responsable de implementar el contenido y los hallazgos del presente estudio. 13 Capítulo 1: Antecedentes En México, durante los últimos 30 años se han hecho estudios para incorporar la clasificación hotelera al Sistema Nacional de Turismo. Sin embargo, éstos no se llevaron a cabo o no se instrumentaron con la continuidad y esfuerzo necesarios, lo que finalmente ocasionó que no tuvieran la relevancia ni el éxito esperados. Durante este lapso, se desarrollaron cuestionarios de clasificación que permitían la autoaplicación por parte del prestador de servicios, sin mayor revisión por parte de la autoridad competente; esto resultaba en que las categorías no fueran veraces ni objetivas. También se crearon documentos con criterios específicos a nivel estatal, aunque sin contemplar la diversidad de servicios de hospedaje, por lo cual no respondieron adecuadamente a las necesidades de la demanda y resultaron de poca utilidad. El último cuestionario de este tipo se desarrolló en 1992. El sustento de la investigación realizada entonces permite ver en él, criterios para valorar adecuadamente a los hoteles: se consideraron opiniones y aportaciones de los representantes de los prestadores de servicio, asociaciones y cámaras. Durante este ejercicio se hicieron modificaciones, propuestas, revisiones. Igualmente, se diferenciaron tipos de establecimientos de hospedaje y se homologó el número de categorías. Sin embargo, se estipuló que obtener la clasificación fuera voluntaria y el impulso para difundir el proyecto resultó insuficiente. En 1996 el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, AC dictó los requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones con que deben cumplir los establecimientos, otorgando certificados e incluyendo una sexta categoría para calificación (cinco estrellas y Lujo-Gran Turismo). Siendo la evaluación voluntaria y teniendo un costo el certificado. A inicios de 2011, existían ya en el país hoteles con categorías como Gran Turismo, Categoría especial, Business Class, First Class, etcétera. Ya que cada inmueble decidía su tipología y cuantas estrellas debía asignarse, sin importar la cantidad y calidad de sus servicios, la atención, el tipo de instalaciones, condiciones de mantenimiento, limpieza y seguridad, entre otros. Por otro lado, los sistemas de clasificación foráneos y operados en línea, como Expedia, Michelin y otros, habían tomado el lugar de referentes para medir la calidad de servicios de alojamiento, provocando que el sistema nacional estuviera, para efectos prácticos, en desuso. La permisividad y la inexistencia de un sistema nacional de clasificación hotelera, los cambios administrativos y de gestión en la Secretaría de Turismo, y el transcurrir del tiempo hicieron evidente la necesidad imperante de construir la Clasificación Hotelera Mexicana, que respondiera a los requerimientos de contar con información precisa, confiable y actualizada acerca de la oferta de hospedaje del país. A los operadores turísticos, este sistema les permitirá configurar ofertas homogéneas para los visitantes, quienes, a su vez, contarán con información veráz sobre los establecimientos donde decidan hospedarse. A SECTUR, le indicará la capacidad y condiciones instaladas de alojamiento para el turismo del país, y podrá establecer en gran medida el techo del sistema turístico mexicano. La información que aportará el sistema es de utilidad para generar actividades de promoción y desarrollo del sector, así como para gestionar políticas públicas municipales, estatales y federales. 14 De este modo, en marzo 2011, la Dirección de Mejora Regulatoria de la Secretaria de Turismo, en colaboración con el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT) y el Centro de Estudios Superiores en Turismo (CESTUR) hicieron un esfuerzo para desarrollar este nuevo Sistema de Clasificación Hotelera en México (SCH), siendo un mandato del Poder Ejecutivo Federal establecer la regulación para la clasificación de establecimientos hoteleros y de hospedaje, de cumplimiento obligatorio en toda la República. Uno de los factores que permitirán el éxito a largo plazo del SCH será la corresponsabilidad de todos los actores que participan en las actividades relacionadas con el turismo y se ocupan de su desarrollo. La tarea es de muchos; el sector es una de las grandes fuentes de empleo y orgullo de nuestro país. México y el Turismo Internacional, estadísticas 2011 En 2010 el turismo se recuperó del impacto que sufrió a finales de 2008 y 2009 debido a la crisis financiera y a la recesión económica mundial. Se estima que los ingresos por turismo internacional han alcanzado los 919.000 millones de dólares de los Estados Unidos (693.000 millones de euros) en 2010, desde los 851.000 millones de dólares (610.000 millones de euros) del año anterior. En términos absolutos, los ingresos por turismo internacional crecieron en 68.000 millones de dólares (83.000 millones de euros, puesto que el dólar se apreció cerca del 5% frente al euro). Todas las regiones presentaron un crecimiento positivo en términos reales, salvo Europa (-0,4%). Oriente Medio (+14%) y Asia y el Pacífico (+13%) mostraron el crecimiento más fuerte, mientras que las Américas (+5%) se situaron cerca del promedio mundial y África creció algo menos (+3%). Los tres principales destinos de América, Estados Unidos de América (+9%), México (+4%) y Canadá (+2%), finalizaron el año con resultados positivos. América del Sur presentó los resultados más sólidos de las Américas con un aumento de las llegadas del 11%. Argentina (+23%) obtuvo los mejores resultados, seguida de Uruguay (+16%), Ecuador (+8%), Brasil y Perú (ambos +7%). Los resultados fueron impulsados por una fuerte demanda intrarregional, siendo Brasil uno de los mercados de origen con crecimiento más rápido y situándose actualmente como el tercer mercado emisor más grande por gastos de las Américas. 15 Tabla 1. Captación de turistas y divisas de acuerdo a la OMT Los destinos se clasifican según los dos indicadores clave del turismo –las llegadas de turistas internacionales y los ingresos por turismo internacional–. Es interesante constatar que ocho de los diez primeros destinos turísticos aparecen en ambas listas, según el Panorama Mundial de la OMT. El contraste que Factor Delta ha agregado en relación con el índice de competitividad Global desarrollado por el Foro Económico Mundial. Los 10 países principales como destino turístico en el Mundo están dentro del top 20 con mayor Producto Interno Bruto (PIB). A pesar de que Suiza es el país con mayor competitividad a nivel internacional no figura en el sector turístico. México es el destino número 10 en el ranking de llegadas internacionales y el número 14 en la tabla del PIB. 16 Tabla 2. Producto Interno Bruto de las principales economías del mundo (Foro Económico Mundial) Tabla 3. Los principales 10 mercados que captan turistas e ingresos por turismo (OMT) 17 Implicaciones por la ausencia de un sistema de clasificación A diferencia de las principales economías turísticas a nivel internacional, México no cuenta con un sistema confiable (especialmente desde la perspectiva del turista), en términos de clasificación hotelera, esto tiene 2 importantes consecuencias en el actuar de los turistas domésticos e internacionales que requieren o quisieran visitar los diversos destinos del país. La falta de un sólido y confiable sistema de clasificación en primera instancia hace que los turistas reserven sólo en lugares que les hayan sido recomendados por una fuente de información para ellos confiable (experiencia previa, amigos, familiares, agencias de viaje, cadenas hoteleras y/o brokers – intermediarios- internacionales de servicios de hospedaje), esto provoca que los turistas se hospeden primordialmente en hoteles de marcas reconocidas, sin considerar siquiera establecimientos locales independientes que podrían ofrecer una extraordinaria experiencia si tuvieran un certificado o un “aval” que diera información fidedigna del tipo de servicios que ofrecen y se recibe en dichos establecimientos. En adición a lo anterior, muchos destinos pequeños, entre los cuales se encuentra la mayoría de los “Pueblos Mágicos” y las ciudades pequeñas del país, no cuentan hoy con una oferta suficiente de establecimientos afiliados a grandes cadenas hoteleras ni a los grandes brokers internacionales de hospedaje, lo cual ocasiona que el turista internacional continúe enfocado exclusivamente en los Centros Integralmente Planeados (CIPs) y algunos otros destinos reconocidos por los mayoristas internacionales. Esto reduce de manera importante el gran potencial que el turismo tiene para generar fuentes de empleo y crear igualdad en las diversas regiones del país. La carencia de un sistema de clasificación también ha ocasionado que muchos hoteles anteriormente independientes se hayan afiliado a grandes cadenas hoteleras internacionales, pues a falta de un sistema de clasificación que garantice a los turistas el cumplimiento de sus expectativas de hospedaje, lo hoteles pretenden brindar estas garantías mediante la afiliación a una cadena, lo cual no siempre se logra, pero en cambio si ocasiona una erosión de la hotelería independiente nacional. En resumen, se pretende que el nuevo sistema de clasificación genere los siguientes beneficios para la hotelería nacional y los turistas que nos visiten sin importar su procedencia: Brinde garantía a los turistas del tipo y categoría del servicio que recibirán. Brinde elementos sólidos para tomar una mejor decisión considerando no sólo el precio sino también un nivel de servicio. Permita a los hoteles negociar tarifas con mayoristas y brókers internacionales basados en los servicios con que realmente cuenta sin que sean penalizados por un consultor internacional que quizás nunca haya estado en el país. De a los hoteles elementos claros respecto a la calidad de su servicio en comparación con el ofrecido por los hoteles que compiten. Brinde a los hoteles información sobre sus fuerzas y carencias a fin que el SCH se convierta en un sistema para la mejora y control de calidad. 18 Impulse el desarrollo de destinos hoy desconocidos por la carencia de una oferta afiliada a las cadenas y brokers – intermediarios- internacionales. Permita que los hoteles se afilien a cadenas sólo cuando éstas brinden beneficios concretos para éstos y no a causa de una falta de reconocimiento por los turistas y empresas nacionales e internacionales. Figura 1. Facultades que la Ley General de Turismo otorga a la Secretaría de Turismo La investigación se realizó incorporando el 90% de las llegadas de turistas internacionales de acuerdo a la OMT, además de Brasil por ser una economía similar y en crecimiento, y la Unión Europea que ha homologado criterios en diversos países en el continente Europeo. Se revisaron para cada caso: Sistemas de Clasificación Marco Legal Marco Operativo Datos estadísticos 19 Capítulo 2: Investigación de las mejores prácticas1 El primer paso del proceso de investigación fue conocer cómo se hace la clasificación hotelera a nivel internacional, para esto se consideraron las 10 economías más importantes según la OMT en materia de ingresos turísticos y número de visitantes. Del conjunto de éstas se seleccionaron aquellas que son generadoras de turistas o en su defecto compiten por el mismo grupo meta que el turismo nacional, para cada uno de esos países se realizó una investigación sobre la existencia o no, de uno o varios sistemas de clasificación y de éstos se seleccionaron aquellos que son ejemplos positivos y negativos a considerar antes de diseñar el nuevo Sistema de Clasificación Hotelera Mexicano. Para conocer el detalle del análisis comparativo realizado, consulte el Anexo A que incluye la totalidad de las variables analizadas. Casos de éxito y fracaso En la siguiente tabla, se presenta el resumen de casos de éxito y casos de fracaso de algunas de las clasificaciones hoteleras más reconocidas y utilizadas a nivel mundial. En cada caso se expone el nombre del sistema clasificador, el país o región a la cual están adscritas y las razones por las cuales se les considera caso de éxito o fracaso: Tabla 4. Casos de éxito de las clasificaciones hoteleras en el mundo CASOS DE ÉXITO Sistema Clasificador País Razones Sistema estricto, confiable, muy bien posicionado entre los hoteles con altos estándares. Los inspectores realizan inspecciones exhaustivas con personal altamente calificado que aseguran la confiabilidad de la clasificación otorgada. AAA USA Cuenta con filiales Internacionales: AA (Reino Unido), ANWB (Países Bajos), ADAC (Alemania), ACI (Italia), TCS (Suiza), TCB (Bélgica), ÖAMTC (Austria) y RACE (España). No es aplicable a México debido a que el 70% de hoteles del país no lograrían cubrir los estándares mínimos de la AAA. Es necesario considerar los diferentes tipos de hoteles y reglas que no pueden ser estrictas para todos. (Hoteles En el ANEXO A, se profundiza acerca de las mejores prácticas en diversas regiones del mundo, mientras que en el ANEXO B se exponen los resultados obtenidos a partir de la encuesta a turistas; en el ANEXO C se ofrece el cuestionario empleado. 1 20 regionales, cascos históricos, ecológicos, etc.). Gracias a la integración de diferentes naciones europeas ha logrado incrementar Union Hotelstars bajo patrocinio de su prestigio, uno de sus éxitos, radica en permitir que países sean observadores y Unión que ellos decidan su inclusión al sistema. Mantiene un consenso regional y Europea fomenta la transparencia del sistema. Este sistema no está destinado a sustituir los sistemas existentes a nivel nacional / regional, si algún país no cuenta con un HOTREC sistema puede adoptarlo. Con más de 100 años en el mercado y un total de 27 guías que cubren 23 países de tres continentes, los criterios de clasificación son homogéneos en todos los países, aunque se tienen en cuenta las peculiaridades de cada uno de ellos. Variada MICHELIN Francia selección de hoteles, restaurantes y establecimientos de todas las categorías de confort y precio. Además cuenta con planos y mapas regionales del fondo cartográfico Michelin. La guía Michelin en Internet establece un récord, con más de 30,000 consultas diarias. Sistema simple, consistente, la plataforma es disponible, accesible y de fácil navegación. Integra hoteles a nivel mundial. Sistemas de clasificación mixtos, por EXPEDIA USA parte de usuarios y expertos. Es el portal con mayor cantidad de visitas y permanencia dentro del sitio. Las evaluaciones otorgadas por Expedia no siempre hacen justicia a las cualidades y servicios de los hoteles evaluados. 21 Tabla 5. Casos de fracaso de las clasificaciones hoteleras en el mundo CASOS DE FRACASO Sistema Clasificador País Razones Sistemas incompatibles de clasificación, lo cual no permite contar con clasificaciones confiables. Los últimos años se ha trabajado logrando que 10 de ITALIA las 20 regiones adopten las normas mínimas de aplicación a nivel nacional. Regiones y provincias autónomas podrán determinar los niveles de mejora de los estándares mínimos. No existe Sistema Nacional de Clasificación, 17 autonomías, cada una con sus correspondientes provincias, con la capacidad de expedir sus propios certificados. A la fecha, no cuenta con criterios homologables. La Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) ESPAÑA considera que deberían existir tantos sistemas como establecimientos turísticos. Se mantiene como país observador en HOTREC; el gobierno hace un esfuerzo mediante una organización no lucrativa para clasificar hoteles mediante el distintivo "Q" mediante el Instituto de Calidad Turística española (ICTE). Este distintivo tiene costo. Clasificación voluntaria, la Ley General de Turismo indica que debe de ser obligatoria. Los hoteles son los que deciden cuantas estrellas tiene su Clasificación Hotelera Mexicana establecimiento sin que se verifique dicha clasificación. No se cuenta con el MÉXICO personal para sancionar establecimientos que incumplan. Se desarrollaron Normas Oficiales Mexicanas para la clasificación, pero no se desarrollaron campañas de difusión, ni de promoción, razón por la cual no se logró consolidar a nivel nacional. Mejores Prácticas A continuación se resume en la siguiente tabla, aquellos elementos que pudieran ser tomados de las clasificaciones hoteleras analizadas. Se menciona en cada caso los elementos que generan las mejores prácticas, el nombre de la clasificación a la que pertenece, la razón por la cual se considera que pudiera servir para el caso México y los elementos que se propone retomar: 22 Tabla 6. Elementos rescatables de otras clasificaciones hoteleras en el mundo Elementos que generan las mejores prácticas Procesos de clasificación Nombre de la Clasificación existente AAA Expedia ¿Por qué es un caso de éxito? ¿Qué es lo se propone retomar? Sistema estricto y aplicado en cada una de los hoteles. Sistema simple de fácil aplicación y estandarizado. Cobertura a nivel mundial. Plataforma, disponibilidad de la plataforma y retroalimentación de los turistas. Sistema estricto sin limitarse a hoteles de alta categoría. Cobertura en número de hoteles Sistemas de consulta Expedia Dimensiones valoradas en la clasificación AAA Estándares detallados y definidos para abarcar todos los aspectos. Inspecciones AAA Incentivos Expedia Incentivos AAA Marco Legal Estados Unidos Prestigio AAA Consejo Regional Hotelstars HOTREC Union, Consenso Regional Hotelstars HOTREC Union, Inspección presencial y estandarizada, con personal altamente calificado. Sistema de ventas en línea. Los hoteles tienen exposición en todo el mundo. Para hoteles de muy alto perfil que quieran ostentar su categoría. Sistema no obligatorio que a través de diversos sistemas de clasificación integra casi todos los hoteles del país. Diamantes es la más cotizada. Clasificación de mayor reconocimiento en América por su prestigio, rigidez, consistencia y validez. El sistema de clasificación hotelera que existe en la Unión Europea. Engloba 11 países, reúne empresas, une asociaciones nacionales de hoteles y restaurantes Expedia Sistema simple y consistente. Mayor cobertura en México. Sistema disponible, accesible, consistente y de fácil navegación. Se buscará hacer alianzas con los usuarios de la información (aerolíneas, mayoristas y agencias) a fin de dar mayor trascendencia. Es necesario considerar que hay distintos tipos de hoteles y reglas que no pueden ser estrictas para todos. (Hoteles regionales, casos históricos, ecológicos, etc.). Inspecciones presenciales sólo para un porcentaje de los hoteles. Sistema que integre a la mayor cantidad de hoteles siendo este el incentivo para vender cuartos. Reconocimiento que permita ostentar la categoría a todos los niveles. De acuerdo a la experiencia en México e idiosincrasia cultural. Buscar reconocimiento a través de sus buenas prácticas. Adopción por su reconocimiento, genera permanencia y credibilidad. Integración de diversas naciones en América logrando homologar criterios. 23 Difusión Hotelstars HOTREC Union, Expedia Sistema de apoyo (GPS, aplicaciones móviles) Michelin Hotelstars HOTREC Retroalimentación turistas. de Fuente de financiamiento del sistema de Clasificación Expedia AAA Expedia Capacidad de diferenciar categorías de hoteles Expedia Union, de 26 países europeos homologando sus criterios. El sistema de clasificación hotelera que existe en la Unión Europea y su mecanismo en difusión. Sistemas on line que permiten llegar a cualquier lugar. Cuenta con planos y mapas regionales del fondo cartográfico Michelin. Aplicaciones para Smartphones. Todas las personas que contratan el servicio de hotel, mediante su sistema valoran la infraestructura y el servicio recibido. Los hoteles que quieren clasificarse, pagan por la valoración. Las clasificaciones son un insumo necesario para vender cuartos, siendo esta su fuente de ingresos. Hace uso de medias estrellas. Difusión a Latinoamérica. nivel Sistemas on line estables y siempre actualizados Sistema GPS con información referenciada. Aplicaciones y alianzas para consulta del Sistema en teléfonos móviles. Sistemas confiables que valoren la opinión de los turistas siendo un factor para la inspección de hoteles y/o el aumento /disminución de estrellas. Consideración y valoración de una cuota para integrarse al sistema de clasificación. Hacer de la clasificación un insumo necesario para incrementar el turismo e ingresos de los hoteleros. Consideración de medias estrellas para no afectar de manera abrupta a los hoteleros e incentivar la clasificación. Sistemas de Clasificación En la siguiente tabla, se menciona, de los mismos sistemas de clasificación hotelera analizados, las páginas en internet que fueron consultadas para la obtención de la información. En cada caso se menciona el país, las siglas o nombre de la clasificación y las páginas en internet consultadas: 24 Tabla 7. Sitios en internet de clasificaciones hoteleras en el mundo País Estados Unidos Canadá España Unión Europea Alemania Expedia Francia Siglas y nombre de la clasificación AAA - American Automobile Association Forbes Travel Guide (2009) antes Mobil Travel Guide (1958) Canadá Select CAA No existe un sistema nacional de Clasificación "Q" de Calidad Turística Hotelstars Union HOTREC Asociación Europea de Hoteles, Restaurantes y Cafeterías German National Tourist Board DEHOGA - Deutscher Hotelund Gaststättenverband (Asociación Alemana de Hoteles y restaurantes) Expedia Insiders Select, Expedia Star rating Clasificación Hotelera Francesa Guía Michelin Italia Italy Stars and Rating Reino Unido AA Hotel Services (Automobile Association Developments Limited), Estándares Nacionales de Calidad. Turquía Clasificación Hotelera Turca Brasil Nuevo Sistema Brasileño de Clasificación de Medios de Hospedaje (SBClass) Clasificación Hotelera Mexicana México Páginas en Internet www.aaa.com http://newsroom.aaa.com www.forbestravelguide.com www.startle.com www.canadaselect.com http://www.justice.gc.ca/eng/index.html http://en-corporate.canada.travel/research www.caa.ca www.minetur.gob.es/turismo/es-ES http://www.aenor.es www.calidadturística.es www.icte.es http://www.hotrec.eu www.germany.travel http://www.tatsachen-ueber-deutschland.de http://www.dehoga-bundesverband.de www.expedia.com www.tourisme.gouv.fr http://www.michelintravel.com www.viamichelin.es http://www.federalberghi.it http://ghnet.it www.italia.it www.theaa.com www.visitengland.org www.enjoyengland.com www.visitbritain.com http://www.legislation.gov.uk/ukpga/1969/51 http://www.tourismsociety.org/about www.ktbyatirimisletmeler.gov.tr www.kultur.gov.tr www.turofed.org.tr www.invest.gov.tr www.turizm.gov.tr www.turismo.gov.br www.embratur.gov.br http://datatur.sectur.gob.mx/ http://www.siimt.com/es/siimt/siim_inicio www.sectur.gob.mx 25 Ejes de valoración A continuación se describen los diferentes ejes de valoración que se utilizan en cada país y clasificación para considerar el número de estrellas (o equivalentes): Tabla 8. Ejes de valoración de clasificaciones hoteleras en el mundo Nombre de la clasificación País Ejes de valoración México I. II. Personal Áreas de atención al público III. Habitación IV. Baño V. VI. VII. VIII. Servicios e instalaciones complementarias Áreas recreativas para huéspedes Establecimientos de alimentos y bebidas Higiene en establecimientos de alimentos y bebidas IX. Estados Unidos AAA Seguridad El proceso global de evaluación incluirá la revisión de las seis áreas clave: I. Limpieza y Condiciones II. Operación Administrativa III. Exterior y áreas públicas IV. Habitaciones (Decoración, ambiente y amenidades) V. Baños Servicios para los huéspedes (si corresponde) Estados Unidos Forbes Travel Guide I. Detalle de los servicios II. Detalle de las instalaciones III. Detalle en la habitación IV. Detalle de instalaciones especializadas Clasificaciones dentro de cada categoría Cortesía / Modales Sentido de un servicio personalizado Eficiencia o Llegada o Servicio a Huéspedes / Conserje o Condiciones de la habitación de los 26 huéspedes o Servicio de habitaciones Comodidad y conveniencia de los huéspedes Lujo Habilidad de ejecución y los conocimientos técnicos Apariencia del personal Calidad de los alimentos Canadá Canadá Select Limpieza y condición I. Limpieza II. Comodidad III. Seguridad IV. Extensión de los servicios, comodidades, decoración y mantenimiento. •Se verifica calidad de las instalaciones (habitaciones, baños, áreas comunes, al aire libre, etc.); su estado de conservación y mantenimiento. España Q Calidad I. Calidad II. Seguridad III. Profesionalidad Estándares de gestión. Estándares de servicio Estándares físicos Conjunto normativo tres niveles: Normativa no turística que afecta a temas de seguridad, higiene. China Unión Europea Alemania Hotelstars Union, Hotrec National German Tourism Normativa turística de obligado cumplimiento Autorregulación Instalaciones Gestión Servicio Edificio / Habitaciones Instalaciones / equipamiento Servicio Ocio Oferta Servicio de reuniones y eventos Puede adicionar el predicado de “Superior” cuando éste cumple con las características que 27 Board sobrepasan lo solicitado. Ejes: Satisfacción general Francia Clasificación hotelera francesa Rango y calidad de los productos y servicios Alojamiento Alimentos y bebidas Horario Relación calidad-precio Equipo Servicio al cliente Accesibilidad y desarrollo sostenible. * Basados en criterios de consumidores. Francia Michelin De acuerdo a su confort y se citan por orden de preferencia dentro de cada categoría. Los criterios de atribución de los pictogramas son: Nivel de equipamiento de los establecimientos Tipo de servicios propuestos El mantenimiento general del hotel o del restaurante Italia Sistema de Clasificación Italiana El confort La cocina El ambiente La relación calidad/precio. Cada región establece, el derecho propio método y los criterios. Base de una puntuación, que se mide en una serie de parámetros. En otras se basa en el reconocimiento de la posesión de unos requisitos mínimos obligatorios, en relación con las diferentes áreas de evaluación, este es más eficaz. I. Alimentos y bebidas II. Recepción III. Servicios Generales Inglaterra AA IV. Promoción y comercialización V. Entretenimiento I. Normas generales: Regulaciones. II. Servicios 28 III. Relacionado con Alimentos: comidas, calidad e información. IV. Desayuno V. Otras comidas VI. Habitaciones VII. Suites con baño privado y facilidades. VIII. Áreas públicas IX. Áreas verdes Inglaterra VisitBritain Turquía I. Limpieza II. Dormitorios III. Baños IV. Servicio y eficiencia V. Calidad de los alimentos VI. La hospitalidad y amabilidad I. Arreglos estéticos II. Cualificación del personal III. Salud, higiene y medidas de protección del medio ambiente, IV. Instalaciones principales V. Alojamiento VI. Alimentación, bebida y entretenimiento VII. Seguridad para el huésped VIII. Sostenibilidad de la actividad turística en instalaciones certificadas Brasil I. Áreas Comunes II. Habitaciones III. Alimentos y bebidas Requisitos: Infraestructura Servicios Sustentabilidad Encuesta a empresarios turísticos y hoteleros Los empresarios turísticos son una pieza clave del sistema, razón por la cual se entrevistaron diversos empresarios y directivos del sector antes de diseñar el instrumento, a fin de asegurar que éste no sólo cubriera las expectativas de los turistas, sino también fuera una herramienta útil para crear beneficios y mejorar la oferta hotelera nacional. En estas entrevistas con expertos del sector se buscó los puntos a favor de contar con una clasificación hotelera, los temores y las conclusiones de cada uno de ellos sobre los elementos que deben de 29 tener el sistema de clasificación hotelera que se pudiera implementar en México. A continuación se presenta una tabla con el resumen de los comentarios y las recomendaciones generales que de este ejercicio: Figura 2. Principales menciones de hoteleros entrevistas sobre el SCH Principales Sistemas de Reservación Por último, se realizó un análisis sobre los 5 principales sistema de reservación de agencias en línea, para conocer los elementos que cada uno de estos considera y su funcionamiento general. En la siguiente tabla, se enumeran las principales características de cada uno de estos: 30 Figura 3. Principales sistemas de reservaciones hoteleras 31 Capítulo 3: Brecha entre situaciones actual e ideal Una vez identificadas las mejores prácticas internacionales en materia de clasificación se realizó un dimensionamiento del tamaño de la brecha que debiera ser cubierta para colocar a México como una de las mejores prácticas que permitan contar con un sistema confiable y consistente en comparación con los mejores sistemas de clasificación a nivel internacional tomando en cuenta la realidad nacional. Antecedentes: Son atribuciones del Poder Ejecutivo Federal, que se ejercerán a través de la Secretaría: Establecer la regulación para la clasificación de establecimientos hoteleros y de hospedaje, de cumplimiento obligatorio en toda la República (Ley Federal de Turismo, 2009). 1993, los datos proporcionados por la SECTUR sobre establecimientos que suministran servicios turísticos tuvieron como fuente principal de información el Registro Nacional de Turismo (RNT), operado por ella misma. Sin embargo, con la entrada en vigor de la Ley Federal de Turismo (febrero 1 de 1993), el RNT pierde eficacia como fuente de información, al quedar explícitamente estipulado en el artículo 36 de dicha Ley la inscripción voluntaria de los prestadores de servicios turísticos al RNT. Por acuerdo se establece el programa para la implementación, operación y desarrollo del Sistema Nacional de Información Turística (SNIT). En México cada establecimiento decide cuantas estrellas otorgarse, sin ser estas validadas mediante algún organismo oficial. Derivado de lo anterior, en el siguiente cuadro, se presentan las mejores prácticas internacionales, la situación actual de México y la clasificación o caso de éxito de donde se podría tomar o aprender para solucionar esa problemática en México: Tabla 9. Mejores prácticas internacionales y elementos que se pudieran retomar Mejores Prácticas Internacionales Procesos de clasificación Cobertura en número hoteles Situación Actual México Existe un cuestionario de clasificación elaborado y restructurado por la SECTUR en 1992, a la fecha obsoleto. El RNT cubre la función de registrar en la base de datos los hoteles a nivel nacional. De 16000 hoteles actualmente hay un aproximado de 9500. A nivel Internacional ¿Quién? ¿Por qué? Sistema estricto y aplicado AAA en cada una de los hoteles. ¿Qué es lo se propone retomar? Sistema estricto sin limitarse a hoteles de alta categoría. Expedia Sistema simple de fácil aplicación y estandarizado. Sistema simple consistente. y Expedia Cobertura a nivel mundial. Mayor cobertura México. en 32 Falta consistencia. Sistemas de consulta Dimensiones valoradas en la clasificación Inspecciones Incentivos No existe un sistema de consulta ni plataforma propia de la Secretaría de Turismo, ni publicación alguna perteneciente a la misma. Actualmente una empresa independiente realiza el directorio de hoteles en México de forma anual. Contempla dimensiones, cuestionario clasificación 1992. Plataforma, disponibilidad de la plataforma y retroalimentación de los turistas. Sistema disponible, accesible, consistente y de fácil navegación. Se buscará hacer alianzas con los usuarios de la información (aerolíneas, mayoristas y agencias) a fin de dar mayor trascendencia. AAA Estándares detallados y definidos para abarcar todos los aspectos. Es necesario considerar que hay distintos tipos de hoteles y reglas que no pueden ser estrictas para todos. (Hoteles regionales, cascos históricos, ecológicos, etc.) AAA Inspección presencial y estandarizada, con personal altamente calificado. Inspecciones presenciales solo para un porcentaje de los hoteles. Expedia 9 de hotelera No hay un sistema estructurado de inspecciones para clasificar hoteles. Existen las unidades de verificación acreditadas por la Entidad Mexicana de Acreditación que son unidades (organismos) que desarrollan la verificación (inspección) de las normas mexicanas. No existe ningún incentivo ni beneficio para que los hoteles decidan clasificarse. Expedia AAA Marco Legal El Poder Ejecutivo Federal marca que debe ser obligatorio. Sistema de clasificación voluntaria en base a las Normas Mexicanas del IMNC (Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, AC). La clasificación hotelera en México no Estados Unidos AAA Sistema de ventas en línea. Los hoteles tienen exposición en todo el mundo. Para hoteles de muy alto perfil que quieran ostentar su categoría. Sistema que integre a la mayor cantidad de hoteles siendo este el incentivo para vender cuartos. Reconocimiento que permita ostentar la categoría a todos los niveles. Sistema no obligatorio que a través de diversos sistemas de clasificación integra casi todos los hoteles del país. De acuerdo a la experiencia en México e idiosincrasia cultural. Diamantes cotizada. Buscar reconocimiento a través de sus buenas es la más 33 Prestigio Consenso Regional Difusión es bien vista ni reconocida por hoteleros ni valorada por los turistas SECTUR de ser una dependencia productora se transforma en una dependencia integradora de la información generada por las oficinas de turismo de los gobiernos de los estados. Los proyectos anteriores no han tenido promoción ni publicidad. Clasificación de mayor reconocimiento en América por su prestigio, rigidez, consistencia y validez. Union Hotelstars, HOTREC Unión Europea. Union Hotelstars, HOTREC Engloba 11 países, reúne empresas, une asociaciones nacionales de hoteles y restaurantes de 26 países europeos homologando sus criterios. Realiza asambleas generales de consensos. Hotelstars Union, HOTREC Unión Europea. Difusión a nivel Latam. Sistemas on line que permiten llegar a cualquier lugar. Cuenta con planos y mapas regionales del fondo cartográfico Michelin. Sistemas on line estables y actualizados. Expedia Michelin Sistema de apoyo (GPS, aplicaciones móviles) No existe ninguna plataforma de apoyo. Retroalimentación de turistas. No existe sistema alguno de retroalimentación. Los hoteles lo realizan de forma independiente, en su caso los turistas hacen llegar sus quejas a SECTUR. Hotelstars Union, HOTREC Expedia AAA Fuente de financiamiento del sistema de Clasificación No hay ningún plan de financiamiento. Capacidad de diferenciar categorías de hoteles 1 a 5 estrellas, sin embargo los hoteleros usan otras clasificaciones como Business Class, Gran Turismo, First Class entre otras. prácticas Expedia Expedia Aplicaciones Smartphones. para Todas las personas que contratan el servicio de hotel, mediante su sistema valoran la infraestructura y el servicio recibido. Los hoteles que quieren clasificarse, pagan por la valoración. Las clasificaciones son un insumo necesario para vender cuartos siendo esta su fuente de ingresos. Hace uso estrellas. de medias Adopción por su reconocimiento, genera permanencia y credibilidad. Integración de diversas naciones en América logrando homologar criterios. Sistema GPS con información referenciada. Aplicaciones y alianzas para desarrollos en teléfonos móviles. Sistemas confiables que valoren la opinión de los turistas siendo un factor para la inspección de hoteles y/o el aumento/ disminución de estrellas. Consideración y valoración de una cuota para integrarse al sistema de clasificación. Hacer de la clasificación un insumo necesario para incrementar el turismo e ingresos de los hoteleros. Consideración de medias estrellas para no afectar de manera abrupta a los hoteleros e incentivar la clasificación. 34 Capítulo 4: Sistema de clasificación hotelera2 Este capítulo integra la mayoría de los conceptos necesarios para comprender el nuevo Sistema de Clasificación Hotelera, en éste se mencionan y cuando es necesario se explican y/o detallan diversos aspectos entre los cuales se destacan: las entidades que interactúan para el diseño y procesos operativos del SCH, las categorías que fueron definidas, los diversos tipos o productos hoteleros que fueron identificados, los grupos en que son integradas las 50 variables que comprenden el sistema y el cuestionario con el cual se realiza la valoración de los inmuebles para conocer la categoría que su infraestructura y servicios alcanzan entre otros. Entidades participantes Para que el modelo funcione se deben de integrar a todos los actores que participan en las actividades del turismo y que se ocupan del desarrollo del mismo, la investigación arroja el siguiente panorama donde todos están interconectados. Figura 4. Actores involucrados en la clasificación hotelera Del ANEXO D al ANEXO K se abordan, respectivamente, temas relacionados con este capítulo: las etapas del proceso de implementación, el manual de capacitación, la plataforma informática, los indicadores de éxito y parámetros de control, la estructura operacional y mecanismos de control y transparencia, el plan de despliegue, el plan de difusión, el macro proceso del Sistema de Clasificación Hotelera Mexicano (SCHM). 2 35 Elementos considerados en la clasificación El sistema está conformado de la siguiente manera: Figura 5. Grupos de variables, tipos de hoteles y número de estrellas Figura 6. ¿Qué significan las estrellas? 36 Variables de Clasificación del SCH El sistema de clasificación propuesto no pretende revisar aspectos obligatorios que son reglamentados y supervisados por las autoridades responsables y competentes en cada materia (Protección Civil, SEMARNAT, INBA, INAH, PROFEPA, SHCP y las autoridades estatales y locales entre otros), por lo anterior, no hay ninguna variable que observe estos aspectos. Las 50 variables que integran el sistema se estructuran en 5 grupos que responden a la infraestructura y servicios de los establecimientos de hospedaje, éstos son: Entorno y recepción Habitación Alimentos y bebidas, Instalaciones y mantenimiento de las mismas Integralidad en el servicio. La clasificación y asignación de categoría se realiza con base a un análisis de las 50 variables ponderadas y de acuerdo a las necesidades y características de los diversos tipos de establecimientos de hospedaje que fueron identificados durante las prueba de concepto y la prueba piloto del nuevo SCH. Figura 7. Consideraciones regulatorias, desglose de variables y análisis multivariable Tronco común Consideraciones Regulatorias Mexicanas Lineamientos Generales: •Legislación Federal, Estatal y Municipal que aprueben la operación del inmueble. •SECTUR. •SEMARNAT. •Protección Civil. •INBA e INAH (cuando el inmueble lo amerite). Desglose 50 variables Análisis multivariable Clasificación en base a 5 categorías. Consistencia y congruencia para cada categoría. Las 50 variables se analizarán considerando las siguientes dimensiones para cada uno de los inmuebles: - Huésped típico de la plaza. - Tipo de alojamiento. - Tipo de producto turístico. - Tipo de patrimonio (si es que aplica). 37 Grupos de variables Para funcionar apropiadamente, el diseño del instrumento vincula la oferta y la demanda a través de 50 variables que se resumen en cinco categorías representadas por estrellas y se agrupan en cinco ejes de desempeño para el hotel. El instrumento reconoce además el desarrollo de propuestas de valor enfocadas y asociadas a 11 diferentes vocaciones de hoteles. Lo anterior, está traducido en un cuestionario único de auto clasificación, diseñado para ser llenado autónomamente por los prestadores del servicio, y que estará disponible en línea, en el portal de la Secretaría de Turismo. En primer lugar, la integración de perspectivas entre la oferta y demanda representado por elementos que detallan la experiencia de uso que vive el huésped. Para ello, se consideraron variables relacionadas al ambiente físico del hotel, el personal de servicio, el producto de alojamiento adquirido, la interacción con otros huéspedes y también elementos de comunicación presentes. Ambiente. Durante el viaje, al llegar a su alojamiento el turista experimenta en primer lugar el contexto que lo recibe: los elementos sensoriales asociados a la iluminación, el orden y el uso adecuado del espacio. Este conjunto de elementos le indica si será el tipo de establecimiento en el cual querrá pasar la noche o no. Personal de servicio. La capacidad del equipo humano que atiende en el espacio adquiere un valor especial, pues si bien es capaz de compensar algunas deficiencias en las instalaciones o elevar el estándar de atención a lo excepcional, también puede generar gran insatisfacción, con falta de atención o al realizar prácticas equivocadas. Lo anterior, se traduce en la capacidad y calidad del servicio reflejada en la disponibilidad de quien atiende la recepción, la calidez en la atención a huéspedes, el profesionalismo en la preparación de alimentos y la efectividad en el aseo de habitaciones, por mencionar algunas variables y actividades. Producto. Estrictamente hablando, el producto básico que adquiere un huésped es el espacio de alojamiento. Sin embargo, las características de este espacio abarcan un rango muy amplio en dimensiones, acabados y equipamiento, no solo en la habitación sino también en centros de consumo, salas de reuniones y otras áreas comunes en el hotel, también asociadas con el número de estrellas que le correspondan. Otros huéspedes. Aunque la interacción que un turista sostiene con otras personas ajenas a su grupo está mayormente vinculada a la vocación del espacio, ya sea para favorecerla, regularla o limitarla, se incorporaron elementos relevantes para su clasificación, específicamente relacionados al ruido entre habitaciones y a la capacidad del hotel para animar y entretener a sus huéspedes. Comunicación. Los materiales de comunicación adquieren especial relevancia para el huésped, pues a través de ellos puede informarse no solo de la ubicación de los espacios en las instalaciones y de la oferta de alimentos presente, sino también de atractivos y actividades turísticas, servicios generales, medios de transporte e, incluso, capacidad de interlocución frente a imprevistos. En la medida que el turista identifica mayor profesionalismo y claridad en estas piezas, idealmente en su propio idioma, reconoce también que se ha hospedado en un hotel de clase superior. 38 Por su parte, al realizar la consulta con expertos hoteleros se pudieron identificar consistentemente en su práctica cotidiana cinco ejes de desempeño que son: entorno y recepción, habitación, alimentos, instalaciones e integralidad del servicio. El entorno y recepción. Es el primer contacto del hotel con el huésped y la primera experiencia de su estancia. Debe ser visiblemente agradable, aun sin ser ostentoso y tener una relación directa con las instalaciones y los servicios. La recepción es el lugar donde se le debe dar información clara sobre aquello que está incluido en el costo del alojamiento y sobre cualquier otro requerimiento del huésped, para hacer placentera y productiva su estancia. La habitación. Es una pieza clave en el producto y la propuesta de valor del establecimiento, pues es uno de los lugares más importantes para el huésped. Debe, independientemente de la categoría o nivel de lujo del hotel, ser un lugar limpio, con una temperatura confortable y con niveles de iluminación y ruido que permitan al huésped tener un adecuado descanso. Los alimentos y bebidas. Son un complemento al servicio de hospedaje. El turista valora la calidad y cantidad de servicios que se ofrecen a este respecto: desayuno, comida, cena, room service, variedad de los alimentos, especialización de la cocina, número de restaurantes, horario del servicio, estándares en la preparación, y servicios complementarios en máquinas auto expendedoras de alimentos. Mantenimiento de las instalaciones. Los ambientes disponibles, el tamaño y número de áreas para reuniones, instalaciones deportivas, actividades recreativas, piscinas, jardines, estacionamientos y elevadores, entre muchos otros. La integralidad de servicio. Surge como evolución propia de la industria, si bien comprende componentes que originalmente solían no ser parte directa del producto, su existencia mejora la estandarización y calidad en el servicio, así como la inclusión de una diversidad de huéspedes y el cuidado medioambiental. La sostenibilidad implica acciones y programas para reducir el consumo de energía eléctrica, de agua, de gas y para minimizar las emisiones al medio ambiente y considera también acciones relacionadas con el manejo de desechos y tratamiento del agua. El desarrollo de la accesibilidad implica ofrecer servicio y producto en igualdad de condiciones a todos los huéspedes, incluyendo expresamente a personas con movilidad o capacidad visual limitadas. La capacitación y estandarización de procesos internos permite asegurar que los empleados tengan los conocimientos, destrezas y actitudes adecuados para cumplir con sus funciones. Algunos servicios especiales agregan valor al establecimiento y brindan una mejor experiencia al huésped, por ejemplo, servicios complementarios, atención a quejas y programas de lealtad, concierge, animadores, etcétera. Finalmente, también se contrastó y enriqueció los elementos hallados con variables existentes en diversos sistemas de clasificación internacionales y con aportaciones de expertos en el sector, lo que resultó en un grupo extenso y preliminar de 87 variables útiles en el primer prototipo del instrumento. Para hallar los aspectos mejor relacionados con el número de estrellas que los turistas asignan al alojamiento, se condujo un proceso de investigación de mercado que constó de 800 evaluaciones individuales de hoteles, por parte de turistas, con el cual, se identificaron las variables mejor asociadas a la clasificación hotelera, 39 enteramente desde la perspectiva de la demanda. En el anexo B y el C se pueden consultar los resultados de la encuesta aplicada a turistas, así como el cuestionario utilizado. Tras un proceso de piloteo y evaluaciones en campo de 100 hoteles en 21 entidades federativas en México (durante el cual se validó, depuró y calibró el instrumento), se identificaron vocaciones de establecimientos y se detalló el procedimiento de visita y su aplicabilidad en todo el territorio nacional. El resultado fue un instrumento final de 50 variables, mismas que se muestran a continuación: Figura 8. Variables del sistema de clasificación hotelera mexicano Reconocer la vocación del hotel No todos los turistas y por tanto no todos los hoteles son iguales, los huéspedes buscan diferentes propuestas, incluso una misma persona busca diferentes alternativas dependiendo de los motivadores de su viaje y las personas que lo acompañen al mismo. El Sistema de Clasificación Hotelera, hace eco de esta realidad y por tanto adecua el instrumento y las variables que son valoradas para asegurar que cada tipo de hotel sea categorizado en base a los atributos que son más trascendentes para los huéspedes a los cuáles está enfocada su propuesta y su producto, algunos ejemplos al respecto son los siguientes: Para un huésped de un hotel de negocios no debiera ser prioritario que el establecimiento cuente con instalaciones deportivas, en el caso de un hotel boutique el huésped no debiera 40 esperar grandes salones de reuniones e instalaciones para banquetes, el huésped de un hotel ecológico no debiera esperar construcciones ostentosas ni cualquier otro servicio que genere un alto impacto en el entorno. A continuación una breve explicación de cada una de las vocaciones que hoy se encuentran integradas en el sistema, mismo que está adecuadamente preparado para incorporar nuevas conforme éstas aparezcan o sean detectadas. Hotel de ciudad: Se encuentran habitualmente en zonas de alta densidad de establecimientos comerciales, oficinas, productivos, terminales de transporte o espacios conectivos privilegiados. La gran diversidad de generadores de tránsito y motivos de viaje que provocan visita a la ciudad, han provocado el desarrollo de una oferta balanceada y multipropósito presente en estos establecimientos. Hotel para eventos: Cuentan con salones y espacios que se adaptan, uniéndose o separándose para dar cabida uno o varios eventos simultáneos, diurnos o nocturnos, de negocios o sociales, con recintos adecuados para cubrir de manera correcta las diversas necesidades de huéspedes y visitantes que se reúnen por negocios o realizan eventos sociales. Estos hoteles generalmente cuentan con servicio de banquetes apropiado a los espacios disponibles, así como con el equipamiento y materiales de apoyo necesarios para cubrir los requerimientos de los participantes. El hospedaje por supuesto es un servicio importante y que también se ofrece de manera independiente a los eventos, sin embargo gran parte de la ocupación, actividad e ingresos está ligados con los eventos y convenciones. Hotel Boutique. Presentan con pocas habitaciones, idealmente menos de 30 y en muchas ocasiones con características de espacios y decoración que distinguen claramente a cada una de ellas. Los hoteles boutique van orientados al turismo de esparcimiento, ofrecen un servicio personalizado que en muchas ocasiones incluye servicio de masajes y SPA. La arquitectura, decoración y mobiliario, generalmente dan una personalidad distintiva al lugar. Hotel Cama y Desayuno CyD (En inglés: Bed and breakfast): Estos hoteles van dirigidos a turistas que generalmente buscan no permanecer en el hotel a lo largo del día, pues su prioridad es visitar la ciudad, pueblo o región donde está asentado el establecimiento, razón por la cual su ubicación es importante, ya sea en un espacio céntrico, próximo a espacios conectivos o buenas vías de transporte. En México, hallamos que los CyD están dirigidos a personas que buscan un lugar donde dormir, desayunar y salir a recorrer los lugares aledaños o cercanos al inmueble. Hotel Express: Hoteles dirigidos a personas cuyo motivo principal de viaje es de empresa y negocios. Estos turistas acuden a trabajar a lugares fuera de su residencia habitual y necesitan un espacio apropiado a su rol laboral para pasar la noche. Cuentan sólo con servicio de desayunos, siendo éste el único alimento completo que ofrecen. Es común que estos establecimientos ofrezcan transportación gratuita a las terminales de transporte y centros de negocios. Hotel de Negocios (Business): Hoteles dirigidos a personas que se trasladan de su lugar de origen para colaborar por tiempo determinado en un espacio común. Sin importar la formalidad o informalidad de los 41 mismos, cuentan con espacios y equipamiento para realizar reuniones de trabajo, cuentan también con servicios de alimentos que permiten tener propuestas de valor mejor integradas para el segmento de negocios. Hotel de Playa/Vacacionales: Hoteles cuya vocación es atender a turistas en su tiempo libre y recreación. Ya sea de manera personal, en pareja o en familia, se ubican en playas, balnearios, centro recreativos o bien cuentan con los espacios y equipamiento propios para ser atractivos turísticos por sí mismos. Ofrecen actividades deportivas y recreativas. En este grupo también están incluidos los hoteles de grandes dimensiones y con todos los servicios incluidos. Hotel de centro de ciudad: Los distingue su ubicación en distritos históricos de las ciudades, alrededor de plazas y jardines centrales, ya que en muchos casos los inmuebles donde están establecidos forman parte de un casco colonial con algunos cientos de años de antigüedad, algunos hoteles de este tipo están catalogados y protegidos por autoridades dedicadas a conservar el patrimonio cultural como el INAH. Lo anterior restringe la posibilidad de hacer modificaciones y cambios en los mismos e incrementa el desarrollo de la vocación del hotel hacia aspectos culturales y de servicio. Hotel Hacienda: Estos hoteles de gran extensión se encuentran en sitios originalmente aislados o retirados de las ciudades. En algún momento fueron minas, fincas u otro tipo de centros de trabajo, ahora han sido remodelados incorporándoles extensas áreas verdes, espacios para la recreación y actividades al aire libre, sin perder la esencia de la historia que originalmente poseyeron. Reserva: Los establecimientos de este tipo se encuentran enclavados en parajes naturales. En muchos casos cuentan con mecanismos para cuidar el entorno, como paneles para utilización de energía solar, plantas de tratamiento de agua y sistemas para generación de composta. Los turistas de estos establecimientos buscan el contacto directo con la naturaleza, el acceso a paisajes en reservas de la biósfera acceso a actividades deportivas y recreativas en un entorno natural. Algunos se encuentran en lugares protegidos por autoridades dedicadas a la conservación del medio ambiente como PROFEPA o SEMARNAT. Carretera: Los caracteriza su ubicación próxima a una vía terrestre primaria. Son hoteles que el turista busca para descansar por la noche y retomar su camino al día siguiente, mas esto no implica que se asemejen a los de corta estancia, pues el turista en muchas ocasiones viaja con su familia y busca un lugar seguro. En estos hoteles lo más importante es el confort y el descanso. Clasificación multivariable A fin de que los hoteleros conozcan claramente las fuerzas y debilidades de sus establecimientos, es posible realizar un análisis multivariable de los resultados arrojados por el Sistema de Clasificación. Lo anterior permite valorar cada uno de los 5 ejes que integran la oferta hotelera, éstos son: entorno y recepción, habitación, alimentos y bebidas, instalaciones y mantenimiento e integralidad de los servicios, a continuación un ejemplo: 42 Figura 9. Análisis multivarible para un hotel de eventos y convenciones Hotel Eventos y Convenciones 4.5* Entorno y Recep 5.0 4.0 3.0 Integralidad 2.0 Habitación 1.0 - Instalaciones Alimentos En la gráfica 10 están representados los 5 ejes que resumen las variables del sistema y una escala del 1 al 5 que equivale al número de estrellas alcanzadas por el establecimiento para cada uno de los grupos de variables que lo integran. En este ejemplo cada uno de sus ejes alcanzan diferentes escalas y en su conjunto obtienen 4.5 estrellas, se percibe que la oferta del hotel está más enfocada al área de alimentos y la de entorno y recepción, las cuales están por encima de la media del hotel, en contraparte la habitación y la integralidad del servicio están por debajo de la media, siendo éstos los ejes en que el hotelero debe trabajar si deseara incrementar la categoría de su establecimiento. 43 Figura 10. Análisis multivariable para hoteles de 4 y 2 estrellas "Hotel A" 4* "Hotel B" Entorno y Recepción 5.0 4.0 3.0 Integralidad 2.0 Habitación 1.0 Integralidad - Instalaciones 2* Entorno y Recepción Alimentos Instalaciones 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 - Habitación Alimentos El hotel “A” ha alcanzado calificación de 4 estrellas, al destacar por la calidad de sus alimentos, su entorno y área de recepción, mientras que su eje de desempeño más bajo está asociado a la integralidad de sus servicios. Por su parte, el Hotel “B”, obtiene una clasificación de 2 estrellas por la calidad y equipamiento de la habitación además del entorno y recepción; la oferta que brinda al huésped en cuanto a integralidad e instalaciones es muy débil y se aprecia que no cuenta con alimentos lo que hace más irregular su oferta. La diferencia entre ambas propuestas de valor es evidente, así como las acciones de gestión apropiadas para cada uno de ellos. Proceso de clasificación El SCH es el conjunto de instrumentos, métodos, procedimientos y herramientas informáticas desarrollado para la Secretaría de Turismo para medir de manera estandarizada, confiable y objetiva las variables relacionadas con la categoría de los establecimientos hoteleros del país así como la experiencia con intermediarios de viaje y turistas. En las páginas subsecuentes se detallan los principales sub procesos que integran el macro proceso del SCH. Registro en el SCH Solicita los siguientes datos generales: Nombre. Foto de perfil: se recomienda que se una foto de la fachada, esta será la foto principal (opcional). estrellas establecimiento: el número de estrellas que considera que actualmente tiene su hotel. Razón social. Tarifa de recepción o tarifa rack. Marca comercial. Fecha de última remodelación. 44 Domicilio: calle, número, colonia, delegación/ municipio, ciudad, estado, CP. Teléfono. Página web. Tipo de hospedaje (el sistema provee opciones). Tipo de turismo (el sistema provee opciones). Afiliación a cadenas nacionales e internacionales, si es que existe. Vocación del establecimiento, el que Ud. considere. Y algunos datos estadísticos como por ejemplo: número de habitaciones, ocupación máxima, etc. La descripción del inmueble permitirá dar a conocer brevemente el hotel, por lo que se solicita ingresar fotografías recientes. La información será enviada al administrador, quien es el encargado de proporcionar la clave de usuario y contraseña con la cual ingresará al sistema. Auto-clasificación El SCH es una aplicación web que funcionará para cualquier establecimiento que cuente con una computadora con acceso a internet. Una vez que ingrese, la autoevaluación podrá ser realizada de manera independiente o con el apoyo de algún asesor especializado en la materia. El instrumento hace uso de dos tipos de respuestas: 1. Radio botones: conjunto de botones que permiten realizar selecciones únicas. 2. Casillas de verificación: respuestas que permiten hacer selecciones múltiples de un conjunto de opciones, consta de una casilla que permite dos estados distintos -marcado y desmarcado- la marca implica la aceptación de la afirmación y por consiguiente, la falta de marca implica la negación de la misma. 45 46 El establecimiento deberá verificar que los criterios que selecciona son acordes con las características de su establecimiento, asimismo, que las casillas que están vacías sean aquellas que contienen criterios o afirmaciones que no corresponden a las características de hotel evaluado. Una vez que el establecimiento de hospedaje se haya auto evaluado podrá agregar aquellas consideraciones, que por ser específicas, no fueron incluidas en el cuestionario de clasificación, esto lo realizará mediante texto libre en los espacios asignados a la variable número 50. De acuerdo a lo ya explicado con anterioridad, el hotelero deberá seleccionar aquella vocación que más se asemeje a las características de su hotel y de los huéspedes que lo visitan, esto, además de dar certeza a los turistas, tendrán la posibilidad de seleccionar un hotel de acuerdo a sus necesidades, ayudará al hotelero a tener el enfoque necesario para especializarse y realizar sólo aquellas inversiones que den un alto valor a los turistas que se hospedan o que él busque hospedar de acuerdo a las fortalezas de su establecimiento. Debido a que los turistas, la tecnología y la hotelería en general evolucionan y se adaptan a las necesidades cambiantes del entorno, el instrumento también deberá evolucionar, esto será informado en su momento por la Secretaría de Turismo previo a que las nuevas versiones entren en vigor. A fin de asegurar que los inmuebles evaluados se mantengan al menos en el mismo nivel de calidad que tenían al momento de realizar su primera evaluación, el proceso deberá realizarse al menos una vez cada 2 años. Si un hotel por iniciativa propia y por así convenir a sus intereses, hace mejoras a su inmueble y/o su servicio, éste tendrá la facultad de solicitar una revaluación anticipada si considera que esto pudiera mejorar el nivel o categoría en la cual haya sido previamente clasificado. Con el fin de generar evidencia de las características de un inmueble, la persona que realice el proceso de evaluación (el hotelero en una auto clasificación o la persona designada por SECTUR en el caso de una verificación o un tercero acreditado como asesor del establecimiento), deberán tomar al menos el siguiente conjunto de fotografías: Al menos 3 fotos del interior de la habitación, una hacia la ventana, una hacia el interior con la ventana abierta y otra donde se observe la televisión y mobiliario. Una foto del colchón sin sabanas para cada una de las habitaciones arriba señaladas. Una del baño viendo hacia el lavabo. Una del baño viendo a regadera. Al menos una de la fachada del hotel. Al menos una de la piscina si el inmueble cuenta con la misma. Al menos una del gimnasio si el inmueble cuenta con este servicio. Al menos una del restaurante si el inmueble cuenta con este servicio. Al menos una de jardines si el inmueble cuenta con los mismos. Foto de la recepción. Foto de cada página de la guía de servicios ubicada en la habitación. Foto del menú de room service si se cuenta con este servicio. Fotos de cualquier desperfecto en el inmueble, habitaciones, mobiliario o accesorios. 47 Fotos del área de mantenimiento. Fotos del área de lavandería. Fotos de la cocina. Nota: Si existen varios tipos de habitaciones, el hotelero podrá subir un conjunto similar para cada tipo de habitación. Para realizar la clasificación el establecimiento se necesitan los siguientes requerimientos: Cámara fotográfica. Computadora para clasificar y probar acceso a servicios de comunicación. Cinta métrica. Uso de internet, en caso de tener acceso. Envío a SECTUR El proceso de clasificación será enviado a la Secretaría de Turismo donde será revisado por un responsable, y en caso de encontrar inconsistencias se comunicará con el establecimiento de hospedaje para que en conjunto resuelvan dudas. Información relevante SECTUR podrá llevar a cabo visitas sin previo aviso a los establecimientos, quienes cuentan con 15 minutos para recibir al representante de la Secretaría o visitador, quien deberá de comprobar su identidad. El visitador deberá haber revisado con anticipación el establecimiento a visitar, y realizado en ese momento anotaciones y observaciones pertinentes. Las respuestas originales que brindó el hotel, no podrán ser modificadas. El establecimiento de hospedaje conocerá los resultados y observaciones que le serán enviadas con la finalidad de que pueda tomar acciones de mejora. La publicación de los hoteles se podrá visualizar en la plataforma web de SECTUR. El sistema está diseñado para estar íntimamente ligado con el RNT, por lo que se pretende que las plataformas puedan sincronizarse y que los datos sean registrados una sola vez. Descripción de variables A continuación se describen las 50 variables que son evaluadas en el cuestionario o la aplicación en línea. 48 Tabla 10. Descripción de las 50 variables a considerar en el SCH No. Oferta Demanda 1 Entorno y recepción Ambiente Ubicación Lugar donde está situado, localizado o instalado, espacio geográfico. 2 Entorno y recepción Personal Horario de recepción Número de horas diarias en que la recepción brinda servicio. 3 Entorno y recepción Comunicación Atención en recepción Tiempo que el huésped espera a ser atendido. 4 Entorno y recepción Comunicación 5 Habitación Entorno y recepción Decoración 6 Habitación Ambiente Electricidad iluminación habitación 7 Habitación Ambiente Ventilación iluminación natural 8 Habitación Personal Atención a huéspedes Personal Limpieza de la habitación (incluyendo el baño- regadera, WCcambio de sábanas y toallas) 9 Habitación Variable Idiomas en Definición de la Variable Sistemas de comunicación en los que se puede mantener una conversación y acercamiento con el turista y empleados del hotel. Integración de elementos ornamentales estéticos, vistosos y atractivos. Grado de alumbramiento, conjunto de luces e (naturales o artificiales) e interruptores la ubicados de forma estratégica, la intención de iluminar un espacio. e Porcentaje de habitaciones con ventilación natural o artificial. Todos aquellos servicios tangibles o intangibles que brinda el personal del establecimiento al huésped con la finalidad de ayudarlo en sus necesidades. Condiciones de limpieza, periodicidad con la que el personal mantiene limpia la habitación y mantiene disponibles las amenidades (amenities) del baño. 10 Habitación Producto Tamaño (m2 incluyendo el baño) y vista escénica de las habitaciones Dimensiones, amplitud de la habitación incluyendo el sanitario, regadera y lavamanos. Porcentaje de habitaciones que cuentan con vista escénica. 11 Habitación Producto Calidad de acabados Espacios arquitectónicos (pisos, muros y en habitación y baño plafones) que proporcionan armonía. 12 Habitación Producto Equipamiento de los Artículos, accesorios, mobiliarios que baños, de la integran y hacen funcional la habitación. habitación y telecomunicaciones 13 Habitación Producto Servicio y aparato de Tipo de TV, tamaño y servicio de canales TV adicionales. Confort del mobiliario Implica el colchón y la base, asimismo la disponibilidad de tipos de almohadas y mobiliario que haga más amigable y cómoda la estancia. Ruido en habitación Materiales especiales que impiden que el ruido del exterior moleste al huésped. 14 Habitación Producto 15 Habitación Otros Huéspedes 49 Habitación Comunicación 16 17 Alimentos y Bebidas Ambiente 18 Alimentos y Bebidas Personal Guía de servicios e Guía física que indique los servicios información disponibles dentro de las instalaciones y las recomendaciones de visita. Pueden ser producidas por el propio hotel o por externos, en uno o varios idiomas. Tiempos en los que está disponible el servicio Variedad de ocasiones y los estándares documentados para el en que se ofrece el manejo, conservación y presentación de los servicio de alimentos alimentos. Su tarea principal es la de servir alimentos y bebidas a los clientes que van en solicitud del Meseros servicio, busca que el huésped quede satisfecho con su amabilidad y atención. Personal que brinda servicio de alimentos a la habitación y horario de servicio. Se verifica que no haya evidencia de platos sucios en los pasillos después de las 23:00 horas y antes de las 8:00 am, esto a cargo del visitador. 19 Alimentos y Bebidas Personal Room service 20 Alimentos y Bebidas Producto Estándares preparación alimentos 21 Alimentos y Bebidas Producto Variedad de alimentos Diversidad de tipos de alimentos y tipo de cocina que ofrece 22 Instalaciones Ambiente Arquitectura Diseño exterior, creación y realización de espacios físicos, estética Grado de limpieza de las instalaciones, programación del servicio de fumigación con la finalidad de que se el huésped no encuentre insectos rastreros en la Grado de especialización del personal que de elabora los alimentos. 23 Instalaciones Ambiente Limpieza y fumigación 24 Instalaciones Ambiente Conservación inmueble 25 Instalaciones Ambiente Plantas, áreas verdes y Áreas destinadas para la vegetación natural o jardines artificial dentro del establecimiento 26 Instalaciones Producto Estacionamiento Espacio destinado para el aparcamiento de vehículos. Servicio de Valet Parking 27 Instalaciones Producto Elevadores Tiempo que espera el huésped para subir al elevador del Condiciones de mantenimiento del inmueble, personal especializado Grado de alumbramiento que permite leer sin necesidad de forzar la visión; conjunto de de luces (naturales o artificiales). Interruptores ubicados de forma estratégica con la intención de iluminar un espacio 28 Instalaciones Ambiente Sistema iluminación 29 Instalaciones Producto Restaurantes Número de áreas destinadas para consumir alimentos y bebidas Bar Espacio destinado para brindar servicio de bebidas alcohólicas y no alcohólicas preparadas. Personal contratado para armonizar 30 Instalaciones Producto 50 31 Instalaciones Producto Piscina o alberca Capacidad en m3 y climatización de las piscinas. En caso de contar con varias se considera la suma de todas 32 Instalaciones Ambiente Refrigeración Conjunto de aparatos o dispositivos mediante los cuales se puede suministrar aire frío 33 Instalaciones Ambiente Calefacción Conjunto de aparatos o dispositivos mediante los cuales se puede suministrar calor 34 Instalaciones Producto Mobiliario Condiciones de mantenimiento y materiales con los cuales fueron construidos 35 Instalaciones Producto Gimnasio Condiciones y número de equipos disponibles. También relacionado con las instalaciones y acondicionamiento del lugar 36 Instalaciones Producto Cantidad de actividades deportivas disponibles para huéspedes de todas las Actividades deportivas edades. Incluye campo de golf como parte de las instalaciones o en convenio. Actividades que no son de esfuerzo físico como lo son juegos de mesa; incluye Club de Actividades recreativas niños, manualidades para niños y shows nocturnos para huéspedes de todas las edades. 37 Instalaciones Producto 38 Instalaciones Producto Salas de juntas y Número de instalaciones acondicionadas para centro de negocios o eventos y reuniones de pocos integrantes. Business Center Min. 8 personas. Producto Espacios techados construidos para la Salones para reuniones realización de eventos con capacidad mayor a y eventos 40 personas, generalmente eventos programados como bodas, XV años, etc. Producto Espacios abiertos construidos como parte decorativa y funcional del inmueble que Espacios abiertos pueden ser acondicionados para la realización acondicionables para de eventos. Se mide en m2, en caso de haber reuniones y eventos más de 1 espacio disponible se realiza la suma de los mismos. 39 40 Instalaciones Instalaciones 41 Instalaciones Producto Servicio de banquetes Ofrecen alimentos, bebidas y complementos en el mismo lugar, para un número prefijado de comensales, mediante acuerdo expreso sobre el menú y precio global. 42 Instalaciones Producto Masajes, SPA Áreas destinadas y acondicionadas para servicios de masajes y tratamientos para el bienestar físico y mental. Concierge (Conserje) Persona que ayuda al huésped con necesidades específicas, se encarga de las reservaciones a restaurantes, hoteles, renta automóviles entre otros. 43 Integralidad Personal 51 Servicios de atención especializada: estética, cambio de divisas, lavandería, guardería, joyería, artesanías, tours, taxis, cajero automático, aseo calzado, florería. Personas destinadas a amenizar ratos de ocio, Animadores organiza juegos y actividades, su labor es de entretenimiento. Departamento que auxilia y procesa las quejas, sugerencias de los turistas. Cualquier Atención a quejas y persona que labora en el hotel debe canalizar programas de lealtad el comentario del huésped a la persona indicada. Programas que benefician al huésped derivados de su estancia. Compromiso contraído por los hoteles para generar un impacto positivo en la sociedad, satisface las necesidades del presente, sin Sustentabilidad tomar medidas que dañen el medio ambiente, ofreciendo un servicio y producto accesible independientemente de la condición física o social de los huéspedes. Servicios complementarios especializados 44 Integralidad Producto 45 Integralidad Otros Huéspedes 46 Integralidad Comunicación 47 Integralidad Medio Ambiente 48 Integralidad Ambiente Accesibilidad 49 Integralidad Personal Capacitación 50 Bonus/Malus Generales Capacidad del inmueble para permitir que personas con algún tipo de discapacidad puedan gozar de los servicios del mismo. Asegurar que los empleados tengan la capacitación adecuada para cumplir adecuadamente con sus funciones. Espacio para incorporar criterios positivos y Puntos Adicionales negativos, que favorezcan o demeriten las Positivos/negativos características, servicio e infraestructura del establecimiento de hospedaje. Tabla 11. Definición de las variables a considerar en el SCH por la oferta Oferta Entorno y Recepción Habitación Alimentos y Bebidas Instalaciones Integralidad: Servicios Definición de la Variable Es el primer contacto con el huésped y la primera experiencia de su estancia. Debe ser visiblemente agradable aun sin ser ostentoso, tiene una relación directa con las instalaciones y los servicios. La recepción es el lugar donde se le debe dar información clara sobre lo que está incluido en los precios cotizados de alojamiento, comida y bebida, incluyendo cargo por servicio, impuestos y otros recargos. Es uno de los lugares más importantes para el huésped, lugar de descanso real, debe tener una relación precio-beneficio que le permita disfrutar de un lugar cálido, limpio y confortable sin importar lo austero que pueda ser. Siempre deben estar frescos, la presentación es uno de los factores importantes para su consumo, no necesariamente por ser los más elaborados. En el caso de que sea un servicio a la habitación deben llegar lo suficientemente calientes para su consumo, a tiempo y en perfectas condiciones. Todas las instalaciones relacionadas con el huésped deben cumplir con los requisitos Federales, Estatales y Municipales; deben tener la señalización precisa y las condiciones adecuadas para operar y dar un servicio acorde con las expectativas de los clientes. Se valora el exterior e interior , los jardines y las áreas públicas. Servicios que agregan valor al establecimiento y le brindan una mejor experiencia al huésped. 52 Compromiso contraído por los hoteles para generar un impacto positivo en la sociedad, Integralidad: satisface las necesidades del presente, sin tomar medidas que dañen el medio ambiente, Responsabilidad ofreciendo un servicio y producto accesible independientemente de la condición física o Social social de los huéspedes. Integralidad: Asegurar que los empleados tengan la capacitación adecuada para cumplir adecuadamente Capacitación y con sus funciones. estandarización Espacio destinado para uso del evaluador, en este apartado podrá escribir aquellos servicios, características especiales o problemas específicos que no hayan podido ser valorados en otros rubros por no existir variables específicas y que debieran generar puntos positivos o negativos en el proceso de evaluación del inmueble, por ejemplo: incapacidad de solucionar Bonus/ Malus necesidades de los huéspedes, detección de roedores, inmueble de 22 habitaciones y 30 hectáreas de reserva, inmueble con 2 grutas y 2 cascadas al interior del inmueble, restaurante con música en vivo, juegos pirotécnicos, etc. La cantidad de puntos asignados NO estará a consideración del inspector. Tabla 12. Definición de las variables a considerar en el SCH por la demanda Demanda Definición de la Variable Entorno y Recepción Es el primer contacto con el huésped y la primera experiencia de su estancia. Debe ser visiblemente agradable aun sin ser ostentoso, tiene una relación directa con las instalaciones y los servicios. La recepción es el lugar donde se le debe dar información clara sobre lo que está incluido en los precios cotizados de alojamiento, comida y bebida, incluyendo cargo por servicio, impuestos y otros recargos. Ambiente Condiciones que rodean al huésped de forma intangible, están relacionados con el entorno y recepción, la habitación, alimentos y bebidas, instalaciones y servicios. Personal La hospitalidad, el profesionalismo y la conducta del personal son factores importantes para alcanzar una mejor categoría, generalmente esto va ligado con los valores, misión y visión del negocio. Comunicación Las relaciones con los huéspedes y clientes potenciales, ya sea verbal o escrita, debe ser rápida, eficiente, profesional y útil. Producto Conjunto de atributos que satisfacen las necesidades y deseos de los huéspedes, están relacionados con elementos físicos del inmueble. Factores que pueden hacer que la estancia sea más gratificante y placentera. En ocasiones cuando son situaciones externas el inmueble debe ser capaz de contenerlos puesto que suceden dentro de las instalaciones físicas del establecimiento. Uso eficiente de recursos proporcionados por el inmueble con la finalidad de crear Medio Ambiente conciencia y cultura por el cuidado del lugar donde cohabitamos. Acciones que el inmueble promueve entre sus huéspedes. Certificaciones, distintivos que el inmueble posee y que resultan ser tan específicos que generan valor agregado al establecimiento. Asimismo hay puntos negativos que podrá Generales valorarlos el visitador, con la finalidad de que la oferta del inmueble sea coherente con lo que recibe el huésped. Otros Huéspedes 53 Cuestionario para ser utilizado en la SCH El cuestionario del Sistema de Clasificación Hotelera está disponible en formato Excel puede ser consultado de manera integral en la página del CESTUR (www.cestur.sectur.gob.mx) o ser solicitado por correo electrónico a [email protected]. Figura 11. Cuestionario propuesto para el SCH D Regulatorios OTROS S No. 0 Variable Cumplimiento a regulaciones Federales, Estatales y otras aplicables al sector Criterios / Nivel de Cumplimiento Sv Valores Puntos Secretaría de Turismo A 0 0 Protección civil B 0 0 C 0 0 Reglamentos municipales para apertura y operación de establecimientos de hospedaje Cumplir las regulaciones de Sría. de Salud relativas a hospedaje y alimentos D 0 0 Otros reglamentos E 0 0 Domicilio bien señalizado y anuncio en la fachada o entrada del hotel A 0 0 . Vialidad con iluminación nocturna no aceptable Vialidad con iluminación nocturna aceptable B 4 Ambiente ENTORNO Y RECEPCIÓN Vialidad con excelente iluminación nocturna 1 Ubicación Acceso en avenida, boulevard o calle principal C 5 Ubicación en un barrio lujoso, casco histórico o avenida amplia y arbolada D 8 Con acceso directo a un campo de golf, ubicación frente a un monumento importante, catedral o plaza principal, en el interior de un centro de convenciones o centro financiero, dentro de un balneario vacacional o al lado de una terminal de transporte aéreo o de autobuses E 6 Acceso directo a recursos naturales, por ejemplo: playa, manantiales, cascadas, lagos, borbotones, etc. F Personal Horario de recepción Más de 14 y hasta 18 horas Más de 18 y menos de 24 horas Atención en recepción Ágil, nunca es necesario esperar más de 5 min. antes de ser recibido 10 Idiomas A 0 0 . 5 B 10 . 15 4 Persona bilingüe que pueda atender (español, inglés) 16 horas al día. 8 A 15 0 Al menos 8 horas al día hay personal bilingüe (inglés, español) Personal bilingüe (español, inglés) las 24 horas del día 10 15 Español 4 0 5 A Casi inmediata, no hay que esperar más de 2 min. antes de ser recibido Comunicación ENTORNO Y RECEPCIÓN 3 5 8 . 24 horas Se cuenta con un espacio destinado especialmente para la recepción de los huéspedes, en éste debe haber mostrador o escritorio para recibirlos y espacio suficiente para que puedan ser atendidos Generalmente no es necesario esperar más de 10 min. antes de ser recibido 4 8 Menos de 14 horas 2 0 4 12 Personal bilingüe (español, inglés) las 24 horas del día y al menos 8 horas al día alguien que hable un idioma adicional 16 Personal multilingüe español, inglés y 1 idioma adicional las 24 horas del día 20 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 Capítulo 5: Estimación de beneficios Desde el arranque de la investigación fue un objetivo de la Secretaría de Turismo, la Dirección General de Mejora Regulatoria, de CESTUR y Factor Delta la consecución de beneficios concretos para los turistas y los empresarios involucrados con el nuevo Sistema de Clasificación Hotelera Mexicano. A continuación se mencionan los principales beneficios a recibir las principales partes involucradas en el SCH. Beneficios del SCH Beneficios para el turista Certidumbre de la calidad de los servicios y el tipo de infraestructura que tiene el hotel donde estará hospedado. Más opciones de selección, pues aun cuando no conociese la plaza, ni los hoteles asentados en ésta, podrá elegir un establecimiento con base a su precio y categoría, sin verse de facto obligado a seleccionar un hotel de cadena por ser “el único” que le garantice un estándar de servicio que asegure la cobertura de sus expectativas. Información sobre la vocación o tipo de servicio ofrecido por los diversos establecimientos. Información y comentarios de parte de los turistas. Beneficios hoteles independientes Capacidad de compararse uno a uno con los hoteles propiedad o afiliados a cadenas hoteleras. Claridad en su posición competitiva y el tipo de turista para el cual son la mejor alternativa, esto permitirá una mejor cobertura de expectativas y por tanto, una mejor evaluación y recomendación de su servicio. Diferenciación en base a méritos reales y no en base a un incremento del número de estrellas. Foco en los aspectos específicos en que son afines a su oferta. Nuevos y mayores incentivos para mejorar su inmueble y su servicio. Posibilidad de mejorar la categoría con inversiones de rentabilidad garantizada, un ejemplo de esto son la compra de equipos para ahorro de energía, las cuales tienen un tiempo de retorno medio de 30 meses. Beneficios para cadenas hoteleras Nuevos elementos para diferenciar la categoría de los diversos hoteles que integran la cadena. Información para compararse de manera realista con los hoteles que comparten ubicación y grupo meta. Sistema adaptado a las características específicas de los establecimientos y turistas que visitan cada una de las marcas que integran los portafolios de las grandes cadenas hoteleras. Beneficios para las asociaciones Información para detectar necesidades específicas de sus agremiados. 68 Elementos duros para negociar apoyos y gestionar necesidades ante las autoridades turísticas, legislativas y económicas. Nuevas formas de apoyar y ofrecer valor a sus agremiados, por ejemplo, la creación de programas de fidelidad al interior de la asociación o la posibilidad de desarrollar y gestionar sistemas de atención y seguimiento a quejas para el uso de los hoteles afiliados. Mejores argumentos para gestionar el pago de cuotas de sus integrantes. Información comparativa de las tipologías y categorías de sus hoteles agremiados y el resto del mercado. Mejoras en responsabilidad social Nuevos incentivos para que los hoteles reduzcan sus consumos de agua, gas y energía eléctrica. Nuevos incentivos para promover la concientización ecológica y sustentabilidad entre los dueños, huéspedes y empleados. Mayores incentivos para instrumentar mecanismos para separación y reciclaje de basura. Incentivos para ejercer acciones que mejoren la accesibilidad de los establecimientos hoteleros. Mejor rentabilidad de la hotelería Clasificación de bases sólidas que permite negociar en equidad con otros países, al contar con categorías y estrellas competitivas a nivel internacional. Clasificación ad hoc a las características del inmueble, misma que permite negociar con brokers y mayoristas considerando la vocación y categoría específica de cada uno de los inmuebles de una asociación o cadena. Incremento de tarifas al lograr estándares internacionales de calidad hotelera, si en base a esto se incrementara en una media de 10 dólares la tarifa diaria del 30% de las habitaciones ofrecidas a turistas extranjeros que lleguen por vía aérea, el país tendría ingresos adicionales superiores a los 45 millones de dólares sólo por este concepto. En adición a esto, la clasificación promoverá la contratación directa (no en paquetes) de un mayor porcentaje de turistas, incrementando con esto los flujos y la rentabilidad nacional de este sector. Incremento de turistas Elementos sólidos para que los turistas nacionales y extranjeros tengan expectativas claras sobre el inmueble y el servicio que recibirán, esto hará que regresen satisfechos a su origen y recomienden los hoteles y el país. Reducción en la incertidumbre sobre la categoría de los hoteles nacionales. Los puntos anteriores debieran generar mayor satisfacción de los turistas, si esto generara un flujo de visitas, de sólo un 5% adicional, México contaría con más de un millón de turistas internacionales adicionales y más de 600 millones de dólares provenientes del exterior, esto debiera lograrse en base a que las estrellas nacionales se asemejarán más a las internacionales y por tanto habrá una mejor cobertura de las expectativas del turista. Si el turismo nacional creciera también un 5%, contaríamos con casi 10 millones de viajeros nacionales adicionales, lo cual es viable considerando que éstos tendrán acceso a una oferta más 69 amplia y a un mejor beneficio/costo, al estar definidos con claridad la vocación y categoría de los establecimientos, lo cual permitirá hacer una selección adecuada a los turistas. Inversión para mejora de los hoteles Suponiendo que en los 2 primeros años se logre clasificar el 70% de los hoteles y que un 15% de éstos decida tomar acciones para mejorar en ½ estrella su clasificación, serían aproximadamente 1,800 hoteles lo que tomarían acciones de mejora. El precio de las mejoras es variable, un hotel que se encuentre lejos de la media estrella superior, tendrá que hacer inversiones importantes. Uno que esté cerca no requerirá de grandes inversiones. Para ser realista consideraremos que los 1,800 hoteles arriba señalados no requieren de inversiones muy importantes (de otra forma no tomarían la decisión de agregar ½ estrella a su categoría). Bajo los supuestos anteriores, considerando además que los hoteles del país en promedio cuentan con 38 habitaciones y que la inversión media por habitación para mejorar en media estrella sería aproximadamente de unos 8,000 pesos. La aplicación del sistema de clasificación debiera traer inversiones para mejora de los inmuebles por un estimado de 547 millones de pesos durante los primeros 2 años de su activación. Creación de nuevos empleos En primera instancia deberán crearse plazas en SECTUR y/o en las empresas por esta Secretaría autorizadas para dar consultoría y/o apoyar a las asociaciones, hoteles y cadenas en sus procesos de evaluación y mejora a partir de los resultados de su clasificación. En el plan de despliegue se menciona la forma en que se calculó el personal necesario y estamos hablando aproximadamente de 14 plazas permanentes. De mucho más impacto serán por supuesto, las plazas requeridas para realizar mejoras a los inmuebles por las inversiones mencionadas en la página anterior. Asumiendo que el 20% de éstas son en mejoras de mantenimiento a los inmuebles y el 20% en servicios de hospitalidad, estaríamos hablando de la creación de unas 360 plazas directas y unas 250 indirectas. Lo arriba detallado es asumiendo que el 85% de los hoteles clasificados no haga ninguna labor ni desarrolle nuevas funciones para mejorar el servicio en sus hoteles, razón por la cual suponemos que el beneficio será aún mayor. 70 Capítulo 6: Recomendaciones para la implementación del SCH en México Con la experiencia recopilada después de las pruebas piloto y prueba de concepto, en las cuáles se visitaron más de 100 hoteles y se tuvo un contacto cercano con diversas asociaciones y cadenas hoteleras, hoteleros independientes y coordinaciones de turismo a niveles federal y estatal se generaron una serie de recomendaciones mismas que además de incrementar las probabilidades de éxito en el proceso de implantación del SCH, se pretende coadyuven a que el SCH genere un alto valor como instrumento para que los establecimientos hoteleros cuenten con elementos concretos y contundentes para mejorar el servicio que ofrecen a sus huéspedes y definan la vocación o tipo de servicio al cual se quieren enfocar. Las recomendaciones van dirigidas primordialmente al equipo que será responsable de operar el Sistema de Clasificación Hotelera y para los directivos de SECTUR que sean responsables de asegurar que éste se mantenga actualizado y tenga la difusión y apoyo que la implantación requerirá, sin embargo, muchos de los elementos detallados a continuación también serán de utilidad para empresas consultoras en el sector hotelero que decidan especializarse en mejorar la oferta hotelera mediante una consultoría en base al SCH. Sobre la importancia de trabajar en conjunto con los hoteleros Durante las pruebas de concepto y piloto del sistema, se realizaron primero evaluaciones utilizando la técnica de de manera encubierta o “Mistery shoppper”y al final de manera colaborativa con los dueños de los establecimientos de hospedaje (aproximadamente un 60% y 40% de cada una de las formas antes mencionadas respectivamente), el proceso fue correcto, pues permitió en un inicio establecer un instrumento y procesos sólidos, los cuáles fueron al final de la prueba validados y afinados en conjunto con los hoteleros, sin embargo, el proceso colaborativo tuvo muchos beneficios en adición al enriquecimiento y perfeccionamiento del SCH, entre éstos comentamos los siguientes: El hotelero visita e inspecciona su establecimiento con un detenimiento y cuidado que no ha tenido en muchos años, esto le permite ver detalles que ha pasado por alto o ha dejado al cuidado de terceros. El hotelero responde un cuestionario extenso sobre el servicio proporcionado por su establecimiento, lo cual lo hace reflexionar y comparar las capacidades de su inmueble con respecto a otros establecimientos que compiten por sus huéspedes. El hotelero toma conciencia de servicios y posibles fuentes de ingreso adicional que a la fecha no había contemplado. El hotelero se percata de la importancia de hacer su establecimiento accesible para personas discapacitadas y también que éste puede ser más amigable con el medio ambiente sin que esto implique mayores costos de operación a los actuales. El hotelero reflexiona sobre el tipo o tipos de turistas a los cuales atiende y valida si la propuesta y servicios de su inmueble están enfocados para ellos. 71 El hotelero analiza sus fuerzas y debilidades para cada uno de los 5 ejes que rigen la oferta y la demanda, entorno y recepción, habitación, alimentos y bebidas, instalaciones y mantenimiento e integralidad del servicio, esto le permite focalizar sus acciones de mejora en aquellos ejes que no sean consistentes con la oferta media del establecimiento. A efectos de lograr todo lo anterior, el visitador debe tener una actitud no tanto de inspector, sino más bien de consultor, en otras palabras, debe evitarse que el hotelero lo perciba como alguien que busca encontrar defectos y castigar al establecimiento y más bien verlo como un aliado que lo está apoyando a ver sus áreas de oportunidad para mejorar el servicio del hotel clasificado. En adición a lo anterior, un trabajo cercano con los hoteleros permite que éstos vean al SCH no como una amenaza, sino más bien como un aliado que les permitirá mejorar su servicio, cumplir las expectativas de sus huéspedes y contar con elementos sólidos para competir uno a uno con otros establecimientos sin importar que estos sean independientes o miembros de una gran cadena nacional o internacional. Sobre la promoción de los hoteles La Secretaría de Turismo deberá aprovechar la apertura al público de la información que será contenida en el nuevo Registro Nacional de Turismo, así como otros medios a su alcance y control, entre éstos, la página web de la Secretaría de Turismo y los espacios para publicidad con que ésta cuenta en medios electrónicos e impresos para dar publicidad a los hoteles de acuerdo a las siguientes prioridades: La más alta prioridad a los hoteles que se hayan clasificado bajo el nuevo sistema y que su clasificación haya sido validada mediante una visita por personal de la Secretaría de Turismo o de los terceros autorizados por ésta. La segunda prioridad a los hoteles que hayan pasado el proceso de auto clasificación pero aún no hayan sido validados. En tercer lugar a los establecimientos que están dados de alta en el RNT, pero su clasificación no está basada en el nuevo instrumento de clasificación. No habrá por supuesto ninguna promoción para los hoteles no inscritos en el RNT independientemente de la categoría que éstos por sus instalaciones y/o servicios pudieran alcanzar. Sobre la ruta de implementación En el Anexo I, se puede consultar el plan de despliegue propuesto, que con todo el detalle relativo a este respecto, señala el número de hoteles que sería óptimo clasificar de acuerdo a un calendario bianual y una propuesta de plan de ejecución que inicia por los estados que estuvieron más cerca del proyecto durante la ejecución de la prueba piloto, aquí nos limitaremos a comentar las premisas más importantes que están ya consideradas en dicho plan: Lo más conveniente es realizar el proceso mediante la clasificación de ciudades o incluso estados completos, pues esto promueve la equidad y genera confianza en que las clasificaciones de los 72 hoteles de cierta ciudad o región son consistentes y por tanto pueden ser consideradas al momento de seleccionar un establecimiento de hospedaje. El número de hoteles valorados cada mes debe ser suficiente para dar la vuelta a los hoteles en un tiempo aproximado de 2 años, esto es, debe buscarse clasificar en promedio 720 hoteles cada mes. Es necesario realizar un acercamiento a las asociaciones hoteleras nacionales y regionales, así como a las coordinaciones estatales de turismo previo a la clasificación de una región. En la prueba piloto quedó demostrado que una comunicación estrecha con las asociaciones y autoridades locales permite una adecuada comprensión de los beneficios que el SCH brindará a los turistas y empresarios, generando un adecuado nivel de compromiso y colaboración de parte de estos últimos. Se recomienda iniciar por los estados de Guanajuato, Sonora y Zacatecas por la cercanía que las asociaciones y autoridades de éstos han tenido con el sistema y porque éste ya ha sido promocionado por algunos de los empresarios hoteleros con mayor influencia en la región. Sobre el personal requerido en SECTUR para realizar adecuadamente este proceso La Secretaría de Turismo deberá contar con el personal requerido para realizar una adecuada revisión de las auto clasificaciones realizadas por los hoteleros, pues a pesar de que el sistema y los reactivos asentados en el mismo están diseñados y redactados de forma tal que se trata de eliminar toda ambigüedad, es posible que las diferencias lingüísticas o culturales de las diversas regiones del país, puedan generar en algunos casos respuestas incorrectas al respecto de las características del inmueble y/o servicios evaluados. El tiempo requerido por un especialista para revisar y validar un proceso de auto clasificación oscila entre 2 y 4 horas dependiendo de las características, servicio, categoría y vocación específica del establecimiento. Esto incluye la revisión de la evaluación, la evidencia documental y fotográfica y si fuera necesario la verificación vía imágenes satelitales del inmueble valorado. Durante el proceso de revisión deberá validarse que las fotografías recibidas realmente correspondan al inmueble y que éstas sean representativas de las instalaciones y servicios generales y no sólo de las suites o habitaciones más lujosas del establecimiento que está siendo valorado. SECTUR podrá apoyarse a través de consultores externos para realizar estas tareas, si esto se hace de manera consultiva no será necesaria ninguna modificación a la Ley General de Turismo (LGT) ni su reglamento, si la colaboración de terceros fuera para fines de inspección sería conveniente revisar la LGT de acuerdo a lo establecido en el documento de recomendaciones de modificación al Marco Legal, para integrar en el reglamento la figura de terceros autorizados. Para dar un seguimiento adecuado a la puesta en marcha del programa serán necesarios entre 12 y 20 especialistas de tiempo completo, este equipo podría estar integrado de manera parcial por funcionarios de la Secretaría y de manera parcial por consultores externos. Sobre el uso y aprovechamiento de la plataforma informática La plataforma informática fue desarrollada como un complemento al sistema de clasificación hotelera, ésta permite llevar un adecuado control de los hoteles que han sido evaluados por sus propietarios y administradores o por personal de SECTUR o sus terceros autorizados. 73 El sistema permite conocer la situación o estado actual de cada uno de los hoteles en proceso de evaluación. Esta cuenta con diversos controles y niveles de acceso que permiten al administrador autorizar o no diversas funciones a los diferentes perfiles de usuarios. Algunos ejemplos al respecto son: o El hotelero tiene solicitar el alta de su establecimiento en el sistema y el administrador del sistema por parte de SECTUR es quien autoriza el alta del mismo y da al hotelero o su representante la clave de acceso para realizar la autoevaluación. o Los procesos permiten o no que el Sistema marque como clasificación válida o definitiva la evaluación realizada por un representante con o sin la necesidad de que esta sea revisada por un funcionario en SECTUR. o Los administradores de cadenas hoteleras tienen o no la capacidad de integrar hoteles a la misma, etc. El sistema también permite modificar los valores que cada una de las variables del sistema tiene asignados para adecuarse a la vocación de cada una de las vocaciones de hoteles registradas. Por supuesto permite también dar de alta nuevas variables, nuevos reactivos y nuevas vocaciones de hoteles con las cuales puedan ser clasificados los hoteles del país. Tiene también la capacidad de integrar evidencia documental o fotográfica y el administrador tiene la capacidad de solicitar un mínimo de fotografías válidas para autorizar la categoría otorgada por el Sistema de Clasificación. Por todas las capacidades que han sido programadas en la plataforma, es de muy alta importancia contar con las figuras y personas adecuadas para la gestión y mantenimiento de la misma. En los manuales de la plataforma, mismos que pueden ser consultados en el Anexo I, se habla de dos figuras que son clave para esto, el administrador PTI (administrador de la Plataforma Informática), el coordinador y el Supervisor de Clasificación, ambas figuras son críticas para la adecuada operación de la plataforma y de los procesos de clasificación y por tanto es de vital importancia que estas responsabilidades sean asignadas a personal de la Secretaría de Turismo en el área de informática y en el área responsable de la clasificación respectivamente. Sobre las propuestas de mejora a los establecimientos de hospedaje Los diagnósticos y planes de mejora deben ser realizadas por entidades ajenas a SECTUR. Éstos deben ser gestionadas como oportunidades de mejora a la propuesta de valor de los hoteles y como tales deben ser desarrolladas por consultores especialistas en la materia, y cuyos honorarios sean pagados por los establecimientos y/o las cadenas hoteleras con o sin apoyos de fondos gubernamentales para el mejoramiento de los establecimientos de hospedaje. La propuesta es que la labor de la Secretaría de Turismo debe limitarse a gestionar los procesos, sistemas y reglas de clasificación y en todo caso informar la existencia de consultores y programas de mejora, el aprovechamiento de oportunidades y de fondos si existiesen, son responsabilidad de los hoteleros y los consultores que tengan la experiencia para darles una adecuada asesoría. 74 Sobre la evaluación bianual y la actualización del sistema de clasificación Uno de los hallazgos importantes durante la fase de investigación, fue el de los múltiples casos de sistemas de clasificación que en su momento se convirtieron en una de las mejores prácticas y que al paso de tiempo fueron quedando obsoletos y caducos, es decir, no sólo a los sistemas, sino también a las instalaciones y equipamiento de los hoteles evaluados. La hotelería, al igual y en conjunto con la tecnología, los procesos y las experiencias turísticas, debe evolucionar de manera continua y el Sistema de Clasificación Hotelera debe por tanto adaptarse para mantenerse vigente a pesar del paso de los años. A fin de asegurar que la categoría de los hoteles no se deprecie con el tiempo, el SCH contempla una evaluación bianual de los establecimientos, lo cual permitirá asegurar que éstos mantengan siempre un nivel de actualización, servicio e instalaciones acorde a la categoría que éstos hayan alcanzado. Es importante mencionar que la revisión bianual es una frecuencia mínima y no máxima de validación de la categoría, razón por la cual, si algún establecimiento por así convenir a sus intereses, decidiera anticipar su evaluación a efecto de hacerse merecedor a una nueva categoría en razón de haber realizado mantenimientos y/o mejoras, éste estará en todo el derecho de solicitar una revaloración y/o revisión anticipada. Al respecto del sistema, debe mantenerse siempre vigente y acorde a la realidad del sector y las necesidades de los huéspedes. Por lo anterior, se recomienda una revisión semestral de las variables y parámetros integrados dentro del Sistema. La actualización del SCH implica la revisión de las variables, inclusión, modificación o eliminación de los reactivos que integran cada una de éstas y revisión de los puntajes asignados a cada reactivo, los cuáles es posible que modifiquen su importancia y trascendencia con el paso de los años, un ejemplo de ello sería el de la telefonía fija (llamadas internas y externas desde la habitación y desde áreas comunes), la cual hoy todavía es importante, pero con el paso del tiempo seguramente será reemplazada por la conectividad de los equipos móviles a las redes de datos y/o por alguna otra tecnología hoy aún emergente. Un aspecto importante a considerar en el proceso de actualizaciones del SCH, es que no debe afectar de manera negativa a los establecimientos hoteleros ya clasificados o en proceso de clasificación, lo cual podría suceder, si el gremio hotelero no estuviera adecuadamente informado respecto a los cambios que ocurrirán en las nuevas versiones de los procesos o las variables del sistema o las fechas en que pudieran ocurrir. Para ejemplificar lo antes mencionado,, supongamos que el hotel XY ha realizado un proceso de mejora con objeto de alcanzar ½ estrella adicional; para lograr lo anterior, el establecimiento (entre otras muchas mejoras), cambio sus televisiones de cinescopio por pantallas planas de 32 ó más pulgadas, ¿qué pasaría si unos cuantos días o semanas previamente a su re valoración se modificaran los parámetros y variables del sistema y en lugar de pantallas planas se solicitara video proyectores en las habitaciones. Eso sería un duro golpe para el hotel XY, el cual hizo una inversión considerable para mejorar su servicio y la categoría de su establecimiento. 75 A fin de evitar este tipo de infortunios y malestares, se recomienda que las actualizaciones del sistema sean adecuadamente planificadas en cuanto a su fecha de publicación y en también en cuanto a la fecha en que iniciaría su vigor, por ejemplo: Las nuevas versiones podrían ser publicadas los días 10 de Enero y 10 de Junio de cada año y la vigencia de las mismas iniciar 4 meses después de su publicación, esto es, los días 10 de Mayo y 10 de Octubre respectivamente. Bajo un esquema de este tipo, no debiera haber problemas para el propietario del hotel XY mencionado unos párrafos atrás, pues si dicho establecimiento se diera cuenta que los cambios por éste realizados en su equipamiento, no fueran adecuados conforme a las nuevas reglas del sistema, tendría la alternativa de solicitar una revisión anticipada y alcanzar la nueva categoría o la renovación de la que posea previo al cambio en el sistema y/o los parámetros de clasificación. Marco Legal Conforme a lo establecido en la Ley General de Turismo vigente (LGT), la SECTUR tiene facultades para reglamentar en materia de clasificación hotelera. Dichas facultades incluyen: (i) la facultad para determinar y/o establecer los diversos tipos de prestadores de servicios hoteleros y de hospedaje considerando el fin (destino) del establecimiento (de playa, de negocios, entre otros); y (ii) la facultad para clasificar a los hoteles considerando la calidad en los servicios que prestan, instalaciones, infraestructura, accesibilidad, entre otros. Derivado de lo anterior, la SECTUR tiene la facultad para establecer un sistema de clasificación hotelera (SCH), a través del Registro Nacional de Turismo (RNT) ya que, al tratarse de un catálogo de los prestadores de servicios turísticos, la clasificación de los mismos resulta complementaria. Para efectos de la implementación del SCH es necesario llevar a cabo diversos cambios en la LGT y su reglamento, así como a la Ley Federal de Metrología y Normalización (LFMyN). El SCH se puede incorporar de forma general al Reglamento de la LGT. Así mismo, los requisitos para clasificarse en el SCH pueden ser expedidos mediante diversos mecanismos administrativos tales como: i) normas oficiales mexicanas (NOM´s); y ii) mediante disposiciones generales de aplicación voluntaria, creando asimismo un procedimiento de aplicación ex profeso. Sin embargo, a efecto de que el SCH sea un sistema dinámico y que pueda evolucionar y adaptarse conforme a la realidad de los servicios hoteleros y en protección a los consumidores de estos servicios, pudiera ser conveniente promover una reforma en la LFMyN a efecto de excluir la materia turística respecto de la obligatoriedad de emitir una NOM tratándose de obligaciones dirigidas a servicios prestados al público general y con ello facultar a la SECTUR a emitir los propios lineamientos, criterios y especificaciones a los que se deben sujetar los prestadores de servicios hoteleros. En consecuencia, se tendría que reformar de igual manera la LGT para permitir de dichos criterios sean emitidos directamente por la Secretaría. 76 Una vez que el SCH esté debidamente implementado, y los diversos prestadores de servicios hoteleros estén registrados y auto clasificados en el RNT, los prestadores de servicios obtendrán el Certificado de Inscripción Provisional y deberán solicitar a la SECTUR, a los terceros autorizados o a los gobiernos locales, verifiquen la información incluida en el RNT y en caso de que la información sea veraz, se emita a su favor la Constancia de Calidad Turística con la categoría correspondiente (estrellas). El RNT dará máxima publicidad a los prestadores de servicios inscritos, conforme a los siguientes status: i) empresas no inscritas en el RNT (mensaje de empresa no encontrada); ii) empresas inscritas con anterioridad a la implementación del SCH; iii) empresas inscritas, auto clasificadas y no verificadas (con Certificado de Inscripción Provisional); y iv) empresas inscritas, auto clasificadas y verificadas (con Constancia de Calidad Turística). Adicionalmente, se propone que la Constancia de Calidad Turística de los prestadores de servicios hoteleros y de hospedaje tenga una vigencia temporal (2 años) a partir de la fecha de su expedición. Lo anterior a efecto de que el prestador de servicios tenga la obligación de obtener una nueva constancia y actualice la información proporcionada en el RNT y de esta forma se garantice que los servicios que presta sean de la calidad que corresponde a la información proporcionada (estrellas). De forma similar, al momento de que el prestador tenga la obligación de renovar la Constancia de Calidad Turística deberá cumplir con los lineamientos que tenga vigentes la SECTUR. No obstante lo anterior, el interesado puede en todo momento, antes de que termine la vigencia de su constancia, solicitar se le reclasifique y verifique a efecto de obtener una nueva Constancia de Calidad Turística por así convenir a sus intereses. Para la verificación de la clasificación hotelera conforme a la información que haya proporcionado el prestador de servicios, es necesario reformar la LGT para incorporar la figura de terceros autorizados que coadyuven con la SECTUR para dictaminar la información correspondiente previa la expedición de la Constancia de Calidad Turística. La reforma a la LGT mencionada, se plantea considerando que el Reglamento no puede exceder lo previsto en la LGT puesto que la participación de particulares respecto de la verificación de la clasificación hotelera no está prevista. Descripción y Alcance del marco legal. El objetivo de este apartado consiste en identificar si es factible la incorporación del SCH en el marco normativo en materia turística, considerando para ello el Anteproyecto de Reglamento que fue elaborado por la Dirección General de Asuntos Jurídicos en octubre y noviembre del 2012, así como la posibilidad y requerimientos para la participación de terceros autorizados en el procedimiento de verificación de auto clasificación de los prestadores de servicios hoteleros y de hospedaje realizada por la SECTUR. Para la preparación de este apartado se analizó la LGT y su Reglamento vigente, el Anteproyecto de Reglamento, la LFMyN y su Reglamento y algunas normas mexicanas citadas en el contenido del presente y otras disposiciones que pudieran ser aplicables. 77 Antecedentes Con fecha 31 de diciembre de 1992, se publicó en el DOF la Ley Federal de Turismo (LFT). Asimismo, el reglamento de la LFT se publicó en el DOF con fecha 2 de mayo de 1994. La LFT contemplaba, la facultad del Ejecutivo Federal de implementar y/o regular un sistema de clasificación hotelera, mismo que fue implementado mediante la expedición de algunas Normas Mexicanas de observancia voluntaria por parte de los prestadores de servicios. Con el objeto de establecer un marco normativo para ordenar el sector turístico en nuestro país, en 2009 el Congreso de la Unión en uso de las facultades que le confiere la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, expidió la LGT3 que abrogó la Ley Federal de Turismo de 1992. El artículo Tercero Transitorio de la LGT establece que las disposiciones emitidas con fundamento en la LFT, que no contravengan sus términos, mantendrán su vigencia hasta en tanto no se publiquen nuevas disposiciones; por lo que al día de hoy continúa vigente el Reglamento de la Ley Federal de Turismo. En ese sentido, aun cuando las Normas Mexicanas expedidas con fundamento en la LFT determinan los requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben de cumplir los hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares para obtener el certificado de calidad turísticas4, no se cuenta con un ordenamiento vinculante para los prestadores de servicios, ya que en términos de lo establecido en la LFMyN dichas normas mexicanas son de aplicación voluntaria 5. Por lo anterior, surge la necesidad de que el poder Ejecutivo Federal expida un Reglamento conforme a la LGT que incluya un sistema de clasificación hotelera, a efecto de establecer los requisitos mínimos obligatorios que los prestadores de servicios deben cumplir y la posibilidad de verificar el cumplimiento que éstos den a los mismos, y en su caso, aplicar las sanciones que correspondan. No está por demás resaltar que existe una controversia constitucional 6 pendiente de resolución por parte de la Suprema Corte de Justicia de la Nación (SCJN), relacionada con la LGT que versa sobre la facultad del Congreso de la Unión para distribuir competencias y/o establecer las bases de coordinación entre la Federación, los Estados y el Distrito Federal en materia de turismo. La resolución, que en su caso, emita la SCJN puede declarar improcedente la controversia constitucional o declarar la inconstitucionalidad de la LGT, pudiendo dejarla sin efectos, ya sea parcial o totalmente, o bien declarar la constitucionalidad de la LGT. 3 Publicada en el Diario Oficial de la Federación el 17 de junio de 2009. NMX-TT-005-1996-IMNC; NMX-TT-006-1996-IMNC; y NMX-TT-007-1997-IMNC. 5 Artículo 51-A de la LFMyN. 6 Controversia Constitucional 71/2009. 4 78 En caso de que la SCJN declare como inconstitucional, todo o parte de la LGT, es posible que el proyecto de reglamento de dicha LGT y por lo tanto la implementación del SCH se tenga que modificar o ajustar como corresponda. Implementación del Sistema de Clasificación Hotelera (SCH) Incorporación del SCH al marco normativo en materia de turismo El SCH puede ser expedido por la SECTUR7 La Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos establece en su art. 73, fr. XXIX-K que: “[El Congreso de la Unión está facultado para expedir leyes] en materia de turismo, estableciendo las bases generales de coordinación de las facultades concurrentes entre la Federación, Estados, Municipios y el Distrito Federal, así como la participación de los sectores social y privado.” En términos de lo anterior, dado que tanto la Federación, como las entidades federativas tienen facultades para emitir normatividad en materia de turismo (facultades concurrentes), corresponde a las leyes federales proveer las bases de coordinación entre dichos niveles de gobierno. Es importante recalcar que este mismo artículo prevé la participación del sector privado, nuevamente en los términos que determine la legislación federal, lo anterior es relevante para la incorporación de los terceros autorizados mediante reforma a la LGT como se menciona más adelante. En relación con lo anterior, el día 17 de junio de 2009, se publicó en el DOF la expedición de la LGT, en la que se prevé como uno de sus objetivos: el establecer las bases para la emisión de las disposiciones jurídicas tendientes a regular la actividad de los prestadores de servicios turísticos,89 entre los que se encuentran los establecimientos hoteleros y de hospedaje. Asimismo, la LGT asigna las atribuciones que en materia de clasificación de establecimientos hoteleros y de hospedaje corresponden tanto a la Federación como a los Estados y al Distrito Federal. Lo anterior al tenor de lo siguiente: “Art. 4 Son atribuciones del Poder Ejecutivo Federal, que se ejercerán a través de la Secretaría: […] Lo anterior, se entiende con la reserva relativa de que está pendiente de resolución por parte de la SCJN a la controversia constitucional 71/2009, relativa a la facultad del Congreso para distribuir competencias y/o establecer las bases de coordinación entre la Federación, los Estados y el Distrito Federal en materia de turismo, así como la facultad de esta última entidad de impugnar la invalidez de la legislación federal que se expidiese en la materia, por tratarse de una facultad de coordinación. 8 Art. 2, fr. XII. 9 Conforme a la definición legal, el concepto de prestadores de servicios turísticos es más amplio que únicamente los prestadores de servicios hoteleros, ya que se consideran como tales todos aquellos que ofrezcan, proporcionen o contraten con el turista, la prestación de los servicios a que se refiere la LGT a cambio de una contraprestación, como se comentará más adelante. 7 79 XII. Establecer la regulación para la clasificación de establecimientos hoteleros y de hospedaje, de cumplimiento obligatorio en toda la República. Para el ejercicio de esta atribución el Ejecutivo Federal podrá signar convenios de colaboración con los Estados y el Distrito Federal en materia de registro de clasificación, verificación del cumplimiento de la regulación a que se refiere la fracción anterior y la imposición de las sanciones a que haya lugar;;…” A partir del contenido del artículo antes transcrito, desprendemos lo siguiente: a. b. La atribución de establecer la regulación para la clasificación de establecimientos hoteleros y de hospedaje, corresponde al Ejecutivo Federal. El segundo párrafo de la fracción XII de dicho artículo dispone que la atribución de establecer la regulación, podrá ejercerse a través de convenios de colaboración, en las materias de registro de clasificación, verificación del cumplimiento de la regulación e imposición de sanciones. Debe aclararse que cuando el artículo menciona “registro de la clasificación”, no se refiere a examinar la clasificación en sí, sino a evaluar la idoneidad y suficiencia conforme a la propia clasificación. Participación de estados y Distrito Federal en la clasificación En relación con la atribución de facultades hacia los Estados y Distrito Federal en materia de clasificación, la LGT dispone: “Art. 9. Corresponde a los Estados y al Distrito Federal, de conformidad con lo dispuesto en esta Ley y las leyes locales en materia turística las siguientes atribuciones: […] XVII. Coadyuvar con el Ejecutivo Federal en materia de clasificación de establecimientos hoteleros y de hospedaje en términos de la regulación correspondiente.” Debe resaltarse que si bien se atribuyen a las entidades federativas facultades de coadyuvar 10 con la clasificación, dicha participación se restringe a la “regulación correspondiente”, es decir, aquella emitida por el Ejecutivo Federal. Clasificación para servicios hoteleros y de hospedaje puede incorporarse en el Reglamento de la LGT De conformidad con las facultades previstas en la LGT, antes referidas, entendemos que incluir el SCH en el Reglamento de la LGT no es violatorio de las limitaciones de la facultad reglamentaria a saber: principio de reserva de ley, ni de subordinación reglamentaria, en virtud de lo siguiente: a. Es competencia exclusiva de la ley la determinación del qué, quién, dónde y cuándo de una situación jurídica general, hipotética y abstracta, el reglamento funciona en la zona del cómo. 11 10 Contribuir, asistir o ayudar a la consecución de algo. Diccionario de la Real Academia Española, consultado en línea: www.rae.es. 11 Tesis jurisprudencial expedida por el Pleno de la Suprema Corte de Justicia de la Nación, identificada con el número P. /J. 30/2007, de rubro: Facultad reglamentaria. Sus límites. 80 b. Precisamente a través del Reglamento se pretende emitir disposiciones que regulen la implementación de la clasificación hotelera (“el como”) a la que refiere la ley federal en la materia. Como ejemplo de lo anterior, encontramos que, a partir del término genérico de “sorteo” definido en la propia Ley Federal de Juegos y Sorteos, el Reglamento de dicha ley, que estableció una clasificación por modalidades de sorteos, no vulnera los límites de la facultad reglamentaria a decir de la SCJN, ya que “se limita a desarrollar aspectos prácticos propios de ellos [los sorteos]”12. En este caso, la prestación de servicios de hotelería está prevista en la LGT y la clasificación por modalidades, en congruencia podría entenderse dentro de los límites de la facultad reglamentaria al desarrollar aspectos que corresponden a la actividad hotelera. Es decir, el incluir la clasificación por modalidades en el Reglamento es congruente con los alcances del principio de reserva de ley. Además del listado de los tipos de hoteles detectados que se incluya en el Reglamento, podría ser conveniente incluir una clasificación de “otros tipos de hoteles” y de “servicios de hospedaje”, que servirá de fundamento a las normas oficiales que se emitan para regular las nuevas clasificaciones de hoteles que surgieren o bien se detectasen. El alcance del RNT es mayor que el alcance del SCH No está por demás resaltar que el SCH está acotado a personas físicas o morales que prestan servicios de hotelería y hospedaje, y que el RNT es obligatorio para todos los prestadores de servicios turísticos, que en términos de la LGT están definidos como: “Las personas físicas o morales que ofrezcan, proporcionen o contraten con el turista, la prestación de los servicios a que se refiere esta Ley13;; […]” Asimismo, la LGT define servicios turísticos como: “Los dirigidos a atender las solicitudes de los turistas a cambio de una contraprestación, en apego a lo dispuesto por esta Ley y su Reglamento.” Por lo anterior, actualmente, se inscriben en el RNT 14: El entorno y recepción La habitación Tesis jurisprudencial, expedida por el Pleno de la Suprema Corte de Justicia de la Nación, identificada con el número P. /J. 144/2009, de rubro: Juegos y sorteos. El reglamento de la ley federal relativa no excede al ejercicio de la facultad reglamentaria del presidente de la República, ni viola los principios de reserva de ley y de división de poderes por regular los sorteos en una variedad de modalidades. El texto entre corchetes es añadido para efectos explicativos. 13 Art. 3, fr. XI, definición de prestadores de servicios turísticos. 14 Información obtenida y disponible en la página de la Secretaría de Turismo: www.sectur.gob.mx 12 81 Los alimentos y las bebidas Las instalaciones y el mantenimiento de las mismas La integralidad del servicio en todas las áreas y servicios del hotel En resumen el SCH está acotado a los prestados de servicios de hotelería y hospedaje. Incorporación del SCH como integrante del RNT Conforme a lo establecido en el artículo 46 de la LGT: “El Registro Nacional de Turismo es el catálogo público de prestadores de servicios turísticos en el país, el cual constituye el mecanismo por el que el Ejecutivo Federal, los Estados, Municipios y el Distrito Federal podrán contar con información sobre los prestadores de servicios turísticos a nivel nacional, con objeto de conocer mejor el mercado turístico y establecer comunicación con las empresas cuando se requiera.” Dado que uno de los principales objetivos en términos de la LGT es que el RNT provea información sobre los prestadores de servicios turísticos, y que dentro de dicha información sea de vital importancia la identificación del tipo de servicios prestados, así como la calidad de los mismos, consideramos que el SCH está necesariamente vinculado al RNT, por lo que se plantea su incorporación directa en éste. Se considera que integrar al SCH directamente en el RNT, beneficiaría la obligatoriedad del propio sistema de clasificación en virtud de que la LGT establece que la inscripción al RNT y la actualización oportuna de la información será obligatoria para los prestadores de servicios turísticos.15 La obligatoriedad necesariamente implica la expedición de normas oficiales mexicanas y la aplicación de la LFMyN. Al respecto, conviene recordar lo dispuesto por dicha ley: “ARTÍCULO 40.- Las normas oficiales mexicanas tendrán como finalidad establecer: […] III. Las características y/o especificaciones que deban reunir los servicios cuando éstos puedan constituir un riesgo para la seguridad de las personas o dañar la salud humana, animal, vegetal o el medio ambiente general y laboral o cuando se trate de la prestación de servicios de forma generalizada para el consumidor; […] Los criterios, reglas, instructivos, manuales, circulares, lineamientos, procedimientos u otras disposiciones de carácter obligatorio que requieran establecer las dependencias y se refieran a las materias y finalidades que se establecen en este artículo, sólo podrán expedirse como normas oficiales mexicanas conforme al procedimiento establecido en esta Ley.” 15 Arts. 48 y 58, fr. V. 82 En este sentido existen disposiciones expresas en la LGT relacionadas con la expedición de NOM´s por parte de la SECTUR: “Artículo 54. Para operar, los prestadores de servicios turísticos, deberán cumplir con los elementos y requisitos que determinen la Secretaría mediante las disposiciones reglamentarias correspondientes, y las Normas Oficiales Mexicanas, sin perjuicio de las obligaciones que les sean impuestas por otras autoridades.” “Artículo 56. Corresponde a la Secretaría expedir las Normas Oficiales Mexicanas relacionadas con la prestación de los servicios turísticos.” De expedirse las NOM´s en materia turística, serán aplicables entonces los procedimientos para la intervención de personas acreditadas (p.e. organismos de certificación, unidades de verificación) previstos en la LFMyN, salvo que se incluya en la LGT la autorización directa por parte de la SECTUR a los terceros autorizados (sin entidades de acreditación intermediarias diversas). Lo anterior, para favorecer la participación del sector privado y para darle celeridad y eficiencia en la verificación de la información proporcionada por los prestadores al momento de su inscripción en el RNT. Como ejemplo de lo anterior, podemos analizar el caso del sector salud. Las modificaciones a la Ley General de Salud se hicieron a través de los numerales 391 Bis, 392 y 102 Bis, que por su relevancia para el presente estudio se transcriben a continuación: “Artículo 102 Bis. La Secretaría de Salud podrá habilitar como terceros autorizados para lo dispuesto en este Capítulo, a instituciones destinadas a la investigación para la salud, que cumplan con los requisitos establecidos en el artículo 391 Bis de esta Ley y las demás disposiciones que establezcan las disposiciones reglamentarias.” “Artículo 391 bis.- La Secretaría de Salud podrá expedir certificados, autorizaciones o cualquier otro documento, con base en la información, comprobación de hechos o recomendaciones técnicas que proporcionen terceros autorizados, de conformidad con lo siguiente: I. II. III. IV. V. El procedimiento para la autorización de terceros tendrá por objeto el aseguramiento de la capacidad técnica y la probidad de estos agentes; Las autorizaciones de los terceros se publicarán en el Diario Oficial de la Federación y señalarán expresamente las materias para las que se otorgan; Los dictámenes de los terceros tendrán el carácter de documentos auxiliares del control sanitario, pero además tendrán validez general en los casos y con los requisitos establecidos en la Ley Federal sobre Metrología y Normalización; Los terceros autorizados serán responsables solidarios con los titulares de las autorizaciones o certificados que se expidan con base en sus dictámenes y recomendaciones, del cumplimiento de las disposiciones sanitarias, durante el tiempo y con las modalidades que establezcan las disposiciones reglamentarias de esta ley, y La Secretaría de Salud podrá reconocer centros de investigación y organizaciones nacionales e internacionales del área de la salud, que podrán fungir como terceros autorizados para los efectos de este artículo.” 83 “Artículo 392.- Los certificados a que se refiere este título, se extenderán en los modelos aprobados por la Secretaría de Salud y de conformidad con las normas oficiales mexicanas que la misma emita. Dichos modelos serán publicados en el Diario Oficial de la Federación.” Conforme a lo anterior, pudiera ser recomendable el modificar la LGT a efecto de incluir en la misma la autorización directa a los terceros autorizados por parte de la SECTUR y que éstos realicen las funciones de verificación y, en su caso, clasificación, conforme a los lineamientos que establezca la SECTUR. Incorporación al SCH para personas inscritas con el régimen anterior en el RNT Actualmente las empresas hoteleras y de hospedaje se inscriben en el RNT con el formato RNT1, en el que manifiestan, entre otra información: tipo de hotel (vacacional, tránsito o negocios), categoría (estrellas) y servicios adicionales ofrecidos (TV, aire acondicionado, alberca, etc.). Esto implica que hay empresas que actualmente ostentan una clasificación y podrían ser “afectadas” o renuentes a aceptar una legislación posterior en materia de clasificación hotelera, que las obligará a reclasificarse y verificar su cumplimiento. Dado que la incorporación al SCH es obligatoria por considerarse parte del RNT, existe el riesgo de reclamaciones por “derechos adquiridos” e “irretroactividad de la ley” respecto a la clasificación con la que se encuentran inscritos. No obstante lo anterior, la SCJN emitió en 2009, un criterio referente a que los derechos adquiridos no son permanentes, ni inamovibles, máxime si se trata de una materia concurrente y de una situación en la que diversas garantías pueden enfrentarse (referente a requisitos adicionales que se les exige a los cirujanos plásticos para poder practicar dichas operaciones, no obstante su título profesional). 16 Esto es aplicable al caso debido a que los derechos de inscripción al RNT, por regular una actividad que incide en varias esferas constitucionales (turismo, salud, medio ambiente), amén de tratarse de una materia concurrente (Federación, Estados y Distrito Federal), tampoco se encuentra en un régimen permanente e inamovible. De forma adicional, la SCJN resolvió que tampoco existía aplicación retroactiva de la ley puesto que la norma vinculaba a sus destinatarios a partir de su entrada en vigor, lo cual facultaba a la autoridad administrativa a vigilar su cumplimiento hacia el futuro. Esto es directamente aplicable al caso, dado que se propone la vinculación de la normatividad de forma prospectiva. En este supuesto, existe obligación expresa consagrada en LGT de actualizar los datos otorgados ante el RNT dirigida a los prestadores de servicios turísticos. 16 Tesis jurisprudencial expedida por la Primera Sala de la SCJN, identificada con el número 1a./ J. 47/2009, de rubro: Salud. El artículo 271, segundo párrafo, de la ley general relativa no viola la garantía de irretroactividad de la ley. 84 Incorporación al SCH para personas con inscripción al RNT pendiente (nuevas incorporaciones) Tratándose de nuevos prestadores de servicio, el registro de los mismos al RNT y su clasificación se realiza de manera simultánea, quedando únicamente pendiente la verificación y obtención de la Constancia de Calidad Turística. En ese sentido, resulta necesario establecer la forma en que se otorgarán las Constancias de Calidad Turística que en un momento dado soliciten los prestadores de servicios después de la entrada en vigor del Reglamento de la LGT. Para ello, consideramos que podrá establecerse lo siguiente: a. b. Certificado de Inscripción Provisional al RNT: Para la obtención de dicha constancia, el solicitante deberá declarar las características y/o especificaciones con las que cumple el servicio turístico que presta (auto clasificación). Lo anterior, a efecto de que la SECTUR mediante el SCH realice una evaluación bajo el método binario (cumple-no-cumple) y otorgue el certificado provisional que corresponda a la calidad manifestada por el solicitante, mismo que será objeto de verificación. Constancia de Calidad Turística: Una vez que la SECTUR hubiera verificado el cumplimiento de las características y/o especificaciones que declaró el solicitante, se expedirá un certificado de acreditación turística que deberá ser renovado de tiempo en tiempo (p.e. vigencia de dos años). En caso de que el dictamen de la verificación resultara contrario a lo manifestado por el solicitante, podrá otorgarse un periodo para que el prestador subsane las omisiones, o en su caso, emitir el certificado conforme a lo establecido en el mismo dictamen. Auto Clasificación Se propone que el SCH consista en una plataforma de software en la que el usuario, que hubiere solicitado su registro ante la SECTUR, pueda ingresar y realizar las manifestaciones que correspondan conforme a los servicios que presta. El SCH emita entonces al particular un Certificado de Inscripción Provisional al RNT, hasta en tanto se verifica que cumple con las especificaciones declaradas. Esta verificación podriá hacerse directamente por la SECTUR, o bien, ante los gobiernos locales en términos de los convenios de colaboración que se celebren o con la participación de los terceros autorizados (previa reforma a la LGT para su inclusión en el ordenamiento jurídico). Una vez verificados los requisitos, la SECTUR pudiera expedir al prestador de servicios una Constancia de Calidad Turística que acredite la categoría (estrellas) que corresponde a dicho prestador, misma que podría tener una vigencia de dos años a partir de su fecha de expedición. Las empresas que cuenten con Constancia de Calidad Turística pueden aparecer en el RNT como empresas inscritas, auto clasificadas, con verificación vigente y con la categoría alcanzada. Recomendaciones Generales Deben cancelarse, o modificarse las NOM´s y/o normas mexicanas relacionadas con la clasificación hotelera y de hospedaje, que contravengan, ya sea la clasificación que se establezca en el Reglamento de la LGT respecto al 85 tipo de servicio y a la calidad de los mismos, o bien que contravinieren los requisitos concretos a satisfacer por los prestadores de servicios turísticos para cada categoría, publicados en el DOF. Deben preverse la sustitución del formato RNT1 en lo referente a la clasificación y la modificación de la Ley Federal de Derechos conforme a los nuevos trámites que correspondan. Verificación de la Auto clasificación por Terceros Autorizados Conforme se comentó anteriormente, se prevé en este estudio la viabilidad de la participación de terceros autorizados, por lo que no se analizarán las facultades de verificación ante la propia SECTUR o bien respecto de gobiernos locales, en términos de los convenios de colaboración que para el efecto se celebren, en relación con el SCH. La LGT establece que la facultad de verificar el cumplimiento de la regulación para la clasificación hotelera corresponde al Ejecutivo Federal, quién para tales efectos, podrá celebrar convenios de coordinación con los Estados y el Distrito Federal. De una interpretación estricta de la fracción XII del artículo 4° de la LGT entendemos que los gobiernos locales son los únicos autorizados para cooperar con la Administración Pública Federal en materia de verificación. Es importante señalar que, no obstante, el precepto antes citado establece la facultad reglamentaria en materia clasificación hotelera, ésta se encuentra limitada al principio de subordinación jerárquica, es decir, el Ejecutivo Federal no puede modificar o alterar el contenido de la ley para incluir la figura del tercero autorizado en materia de verificación, tal participación debe encontrarse establecida en la LGT, ya sea de forma explícita o implícita.17 Por lo anterior, a efecto de que el Ejecutivo Federal pueda celebrar acuerdos de cooperación y coordinación con el sector privado en materia de verificación, surge la necesidad de promover una adición o reforma a la fracción XII del artículo 4° de la LGT.18 FACULTAD REGLAMENTARIA. SUS LÍMITES. No. Registro: 172,521, Jurisprudencia, Materia Constitucional, Novena Época, Pleno, Semanario Judicial de la Federación y su Gaceta, XXV, Mayo de 2007, Tesis: P./J. 30/2007, p. 1515. Dicha jurisprudencia indica: “[…] el ejercicio de la facultad reglamentaria debe realizarse única y exclusivamente dentro de la esfera de atribuciones propias del órgano facultado, pues la norma reglamentaria se emite por facultades explícitas o implícitas previstas en la ley o que de ella derivan, siendo precisamente esa zona donde pueden y deben expedirse reglamentos que provean a la exacta observancia de aquélla, por lo que al ser competencia exclusiva de la ley la determinación del qué, quién, dónde y cuándo de una situación jurídica general, hipotética y abstracta, al reglamento de ejecución competerá, por consecuencia, el cómo de esos mismos supuestos jurídicos.” 18 En materia de salud, se adicionó el artículo 391 bis de la Ley General de Salud para incorporar la figura de los terceros autorizados que se encargan de certificar las condiciones sanitarias de establecimientos, procesos y productos. La adición al artículo 391 bis de la ley General de Salud fue publicada en el Diario Oficial de la Federación el 7 de mayo de 1997. 17 86 Asimismo, convendría que la autorización para fungir como tercero autorizado se otorgará directamente por parte de la SECTUR mediante una reforma a la LGT, como sucedió en materia de salud (reforma al art. 102 Bis de la Ley General de Salud). 87 Bibliografía AA, Automobile Association Developments Limited (2006) “Quality Standards for AA Recognised Hotels”, Hampshire, Inglaterra. AAA, Tourism information development (2008) “Diamond rating guidelines, approval requirements”. Florida. Estados Unidos. Atout France (2009), “Tableau de classement des hotels, Guide de contrôle pour les visites d’inspection en vue du classement hotelier” – V.1.0 Francia Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL) (2008), “La inversión extranjera directa en América Latina y el Caribe, Complejos hotelero-inmobiliarios integrados: inversiones y estrategias empresariales”. Capítulo III Consejo Español de Turismo, Conferencia sectorial de turismo (2007), “Turismo 2020, Plan de turismo español horizonte 2020”, España. Cortés, Ma. Teresa (2012). “Metodología de la investigación”. Trillas, Cd. de México, México. Deutsche Zentrale für Tourismus e. V. (2010/2011) Bundesministerium für Wirtschaft und technologie”, Alemania. “Qualitätsmonitor Deutschland-Tourism, Forbes travel guide (2009) “Rating criteria: Lodging, The star rating process” German National Tourist Board (2010) “Annual report”, Federal Ministry of Economics and Technology, Alemania. Guía MICHELIN “Guías de Alojamiento y restauración” (2011). Recuperado el 9 de noviembre, 2011. http://mapasyguias.michelin.es/michelincges/front/affich.jsp?codeRubrique=281020041109470469 Hotelstars.EU (2009) “Criterios Hotrec 2010-2014, Hotels, Restaurants & Cafés in Europe” Hotrec, European Hospitality Quality. Bruselas, Bélgica, www.hotrec.eu. D1206-298- MS-EHQ_introduction. Pdf Instituto de Estudios Turísticos (2011), “Balance del turismo, resultado de la actividad turística en España”, Catálogo general de publicaciones oficiales http://www.060.es. España. Medina, Ricardo (2012). “Despliega tu propuesta de valor”. Lid, Cd de México, México. Ministerio de industria, turismo y comercio, Instituto para la calidad turística española (ICTE), “La “Q” de calidad turística”, España. 88 Ministério do Turismo (2010) “Sistema Brasileiro de classificacao de meios de hospedagem”, Brasil. National Tourist Board for England (VisitEngland) (2011), “Hotel Accommodation, Quality Standard”, Londres, Inglaterra. Organización Mundial del Turismo (OMT) (2001), “Código ético mundial para el turismo”, A/RES/56/212, www.world-tourism.org, Madrid, España Organización Mundial del Turismo (OMT) (2005-2007) “Entendiendo el turismo, glosario básico”. Recuperado el 18 de agosto, 2011 http://www.unwto.org/pdf/Understanding_Tourism-BasicGlossary_ES.pdf , Madrid, España. Organización Mundial del Turismo (OMT) (2011), “World Tourism Barometer”, Volume 9, Interim update August.pdf. www.unwto.org, Madrid, España Organización Mundial del Turismo (OMT) (2011), “Panorama OMT del turismo internacional” Madrid, España. Organización de las Naciones Unidas (ONU), Departamento de asuntos económicos y sociales, División de estadística (2010). “Cuenta Satélite de Turismo: recomendaciones sobre el marco conceptual”, 2008. Luxemburgo/Madrid/Nueva York/París. Ritchie, BW (2005). “Tourism research methods”. CABI, Estados Unidos. Serra, Antoni (2011). “Márketing turístico”. ESIC, Barcelona, España Underhill, Paco (1999). “Why we buy”. Simon & Schuster, Nueva York, Estados Unidos Zyman, Sergio (1999). “El final del márketing que conocemos”. Granica, Cd de México, México. Zyman, Sergio (2004). “Rennovate before you innovate”. Penguin, Nueva York, Estados Unidos 89 ANEXO A: Benchmark del sistema actual con respecto a mejores prácticas ALEMANIA Clasificaciones ampliamente difundidas Clasificaciones Cobertura y/ó Tipos de Categoría por miembros Hoteles clasificados bajo estos estándares. Categorizador (estrellas, diamantes) No. De Categorías (estrellas, diamantes) 2009 “Hotelstars Union” bajo el Patronato de HOTREC GERMAN NATIONAL TOURIST BOARD Clasificación Hotelera Alemana, brinda los criterios básicos en base a las expectativas de los clientes regularmente consultados en un estudio exhaustivo. No existe una oficial privada para certificarse, puede ser solicitada a diferentes Asociaciones Alemanas. Integra a órganos de la sociedad, asociaciones, fundaciones, instituciones y organizaciones así como empresas y cadenas hoteleras. German Hotel and Restaurant Association (DEHOGA, Bajo patronato de HOTREC ) dividido en 17 asociaciones regionales y tres asociaciones de comercio -. Asociación de Hoteles de Alemania (IHA), UNIPAS (Unión de los inquilinos de las empresas de servicio de autopista) y VIC (Asociación de empresas de catering internacional en Alemania) Además, los cuatro departamentos representados en la Asociación DEHOGA - Sistema de Gastronomía, Gastronomía, restaurantes y discotecas estación - las necesidades especiales de sus miembros. Todos los criterios para la clasificación por estrellas están avalados por la Clasificación Hotelera Alemana. Alemania 8000 estrellas 5: Ponderación de puntos por categoría Tipo de Categorías Tipos de Inmuebles de hospedaje Gastholf: Es un establecimiento que proporciona los mismos servicios que un hotel, a excepción de una sala común. El 30% de los alojamientos clasifican en esta categoría. Pensión: Proporciona alojamiento y comida únicamente a los clientes, y no necesita tener una sala común. El 16% de los establecimientos clasifican en esta categoría. Hotel Garni: Proporciona alojamiento y desayuno únicamente a los clientes. El 27% de los establecimientos están registrados en esta categoría. Vacaciones históricas: También es posible alojarse en castillos, mansiones señoriales y edificios históricos repartidos por toda la geografía alemana. Apartamentos: Hay una gran variedad de posibilidades de alojamiento en self-catering, que incluyen granjas y castillos. Granjas: El folleto Urlaub auf dem Bauernhof (Vacaciones en granjas). Albergues juveniles: Hay 640 albergues juveniles en todo el país y están abiertos a los miembros de la Asociación Internacional de Albergues. Camping y caravanas: En Alemania hay más de 2.500 cámpings. Normalmente abren de abril a octubre, pero hay unos 400, la mayoría en zonas donde se pueden practicar deportes de invierno, que permanecen abiertos en invierno. 5 estrellas – Lujo 4 estrellas - Primera Clase (muy alta exigencia con un estándar muy alto) 3 estrellas - Media Clase (clase media popular con altas exigencias) 2 estrellas - Sencilla / Estándar (mayores exigencias) 1 estrella - Muy sencilla / Turista Criterios de la ONAT que aplican las asociaciones. 90 Ejes de Valoración Naturaleza del Programa Públicas- Privadas Cuota Asociaciones que influyen en materia de Turismo Puede adicionar el predicado de SUPERIOR cuando Ejes de valoración HOTREC éste cumple con las características que sobrepasan lo solicitado. Ejes: Satisfacción general Rango y calidad de los productos y servicios Alojamiento Alimentos y bebidas Horario Relación calidad-precio Criterios mínimos: Edificio / H. Oferta Dispositivos / aparatos Servicio Ocio Paquete de diseño Mi Casa, zona de encuentro No existe clasificación Oficial. Es Voluntaria. Privadas Financiada por el Gobierno Sujeto a cada Asociación. Asociación de Cámaras Alemanas de Industria y Comercio (DIHK). The GNTB (German National Tourist Board): Grupo de personalidades eminentes, Asociación de Hoteles Alemana (IHA). HOTELVERBAND DEUTSCHLAND (IHA-D) e.V. Destinos turísticos sin barreras en Alemania, personas con discapacidad. Años temáticos 2008 Castillos, parques y jardines. 2009 Institutos, Centros Vacaciones activas en Alemania, estilo de vida, senderismo y bicicleta. 2010 de Información Ruhr 2010 - Capital de la cultura de Europa. Ciudades de la cultura de Alemania. Estadística / Información 2011 relevante Viajes de salud y wellness. 2012 INICIATIVA Medidas más allá del sistema de estrellas: monitorización de la totalidad de las redes sociales y reviews de los clientes sobre los establecimientos asociados, quedando todas ellas integradas dentro del software de evaluación de DEHOGA. Guías Páginas de consulta Guía de la Asociación Hotelera Alemana, publicada por Deutscher Hotel- und Gaststättenverband (DEHOGA). Guía especial para alojamiento de personas con discapacidades físicas llamada Hilfe für Behinderte.. http://www.germany.travel/es/parallel_navigation/sobre-nosotros/market-research/marktforschung.html http://www.hotelsterne.de/en/ MARCO LEGAL Legislación Y Normas Obligatoriedad Órgano Regulador del Proceso Legislativo Germany DIN DIN EN ISO 18513 . Tourism services - Hotels and other types of tourism accommodation Terminology (ISO 18513:2003) CEN, The European Committee for Standardization. Alemania también se ajusta a las normas HOTREC para proporcionar una clasificación en armonía con los criterios y procedimientos comunes en los países participantes. La definición de la habitación se realiza en estrecha analogía con la terminología de la norma internacional DIN EN ISO 18513 ( www.beuth.de ) y las Normas de Información Turística Alemana (TIN) de la Asociación Alemana de Turismo (DTV). Público Voluntario, ámbito Nacional. Ministerio Federal de Turismo Y Tecnología. La Oficina Nacional Alemana de Turismo. 91 Máxima autoridad Turística Certificaciones, Distintivos de Calidad Incentivos fiscalesMultas/Cobros German National Tourist Board. La Unión Hotelstars “ServiceQualität. Deutschland” under the European Hospitality Quality scheme (EHQ) EHQ Niveles 1, 2 y 3 respectivamente. The German “Q” es la tercer certificación más reconocida en Europa, después de Suiza y Hungría. El esquema es el EHQ, No remplaza los sistemas Nacionales o Regionales dispone de un sistema de evaluación de las mismas, 15 de los 16 estados Germanos aplican este programa: 1700 hoteles clasificados en Alemania. Sustentabilidad: Viabono. Solicitar la devolución de los impuestos (IVA) ya pagados. Para la devolución del IVA se deberán mostrar, al funcionario de Aduana, la mercancía y los recibos correspondientes. El total de impuesto está indicado en los recibos de las compras. Derecho de uso de las estrellas. Publicidad con uno de los criterios de decisión más importantes para los huéspedes. El acceso a material promocional. Referencia a los proveedores de turismo. Programas incentivadores Nacionales y Privados Marca "Destino Alemania" INTERHOGA Sociedad para la Promoción alemana de hoteles y restaurantes GmbH Financiamiento Gobierno Hoteles Páginas de consulta Clasificaciones Periodo de Renovación http://www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?type=TA&language=EN&reference=P7-TA-2011-0407 http://www.hotelsterne.de/en/ OPERACIÓN Y CONTROL GERMAN NATIONAL TOURIST BOARD German Hotel and Restaurant Association (DEHOGA, Bajo patronato de HOTREC) dividido en 17 Clasificación Hotelera Alemana, brinda los asociaciones regionales y tres asociaciones de comercio criterios básicos en base a las expectativas de los -. Asociación de Hoteles de Alemania (IHA), UNIPAS clientes regularmente consultados en un estudio (Unión de los inquilinos de las empresas de servicio de exhaustivo. autopista) y VIC (Asociación de empresas de catering No existe una oficial privada para certificarse, internacional en Alemania) Además, los cuatro puede ser solicitada a diferentes Asociaciones departamentos representados en la Asociación Alemanas. DEHOGA - Sistema de Gastronomía, Gastronomía, Integra a órganos de la sociedad, asociaciones, restaurantes y discotecas estación - las necesidades fundaciones, instituciones y organizaciones así como especiales de sus miembros. empresas y cadenas hoteleras. Todos los criterios para la clasificación por estrellas están avalados por la Clasificación Hotelera Alemana. Vigencia 3 años. El periodo de clasificación dura tres años, la participación es posible en cualquier momento. Auditorías Monitorear la calidad del turismo corresponde al Sistema ligado a la clasificación Hotelera Alemana para Consejo Nacional Alemán de Turismo y al European validar criterios mínimos. , Las propiedades son revisados Travel Insurance AG. por las oficinas de turismo de acuerdo con las directrices de la alemana de hoteles y Asociación de Restaurantes. Mysterys Mystery Checks, a través de un 3ro.( AGERE). Habitantes Superficie Km2 Fronteras. DATOS ESTADÍSTICOS ( Indicadores Turísticos) 81,724,000 357,022 Dinamarca, Polonia, República Checa, Austria, Suiza, Francia, Luxemburgo, Bélgica y Paises Bajos. Km de Costa 2.389 Llegadas de turistas Internacionales. Variación (2010 VS 2009) Llegadas Variación 26,874,000 10.90% 92 Ingresos Turísticos (millones de dlls) Gastos por turismo Internacional (miles de millones dlls) Visitantes por Km2 Visitantes / habitantes Aeropuertos con pistas pavimentadas No. Hoteles Cadenas de Hoteles importantes Perspectivas de llegada, Incrementos 34.675 77.7 75.3 0.33 330 231,622 Lugar en escala Mundial (CEPAL, 2007) 13 TUI AG / TUI Hotels & Resorts PAÍS Países Bajos USA Gran Bretaña Italia Bulgaria Bélgica Austria Francia Turquía España Suecia Japón Romania Rusia China TASA DE CRECIMIENTO 2008. Anuario estadístico 2010 -8.2 3.5 -2.4 -2.1 12.2 1.7 5.6 -3% 12.3 -2.3 5 0 14.8 3.3 -3.1 93 BRASIL Clasificaciones Nuevo Sistema Brasileño de Clasificación de Medios de Hospedaje (SBClass) (5 y 4 estrellas) 7Junio 2011. Cobertura y/ó Tipos de Categoría por miembros Brasil Categorizador (estrellas, diamantes) No. De Categorías (estrellas, diamantes) Tipo de Categorías Tipos de inmuebles de hospedaje Ejes de Valoración Naturaleza del Programa Públicas- Privadas Asociaciones que influyen en materia de Turismo Institutos, Centros de Información Estadística / Información relevante Guías Páginas de consulta Legislación Y Normas Obligatoriedad Órgano Regulador del Proceso Legislativo 1-5 estrellas. 5 estrellas es la clasificación para un hotel de lujo. 3 estrellas es para hoteles que ofrecen una buena relación calidad-precio. 1 estrella es para hoteles que sólo ofrecen servicios básicos. 5 1-5 estrellas 7 Tipos de alojamiento Hotel – de 1 a 5 estrellas. Hotel Hacienda – de 1 a 5 estrellas. Cama & Café – de 1 a 4 estrellas. Resort – de 4 e 5 estrellas. Hotel Histórico – de 3 a 5 estrellas. Pousada – de 1 a 5 estrellas. Flat/Apart-Hotel – de 3 a 5 estrellas. 5 estrellas es la clasificación para un hotel de lujo; 3 estrellas es para hoteles que ofrecen una buena relación calidadprecio y 1 estrella es para hoteles que sólo ofrecen servicios básicos. Áreas Comunes Habitaciones Alimentos y bebidas Requisitos: Infraestructura Servicios Sustentabilidad Pública y Privada: Asociación Brasileña de la Industria de Hoteles. Associacao Brasileira de Agencias de Viagens, www.abav.com.br/ Associacao Brasileira das Operadoras de Turismo- BRAZTOA www.braztoa.com.br En consideración los estándares usados en 24 países y aspectos como infraestructura, prestación de servicios y prácticas de sustentabilidad. Volumen de inversiones españolas en el sector del turismo de Brasil, especialmente en el área de hoteles. Sistema de registro de las personas y empresas que trabajan en el sector turístico. Realizado por el Ministerio de Turismo, en colaboración con las organizaciones oficiales de turismo en los 26 estados de Brasil y el Distrito Federal, permite el acceso a los datos registrados en diferentes prestadores de servicios turísticos. http://www.braziltour.com/ MARCO LEGAL Ministerio de Turismo Secretaría Nacional de Políticas de Turismo. Orientada por las directrices del Consejo Nacional de Turismo. (Artículo 23 de la Ley N º 11.771/2008). Norma brasileña NBR ABNT 15.401 — Manejo sostenible de alojamientos. En un principio será voluntaria, La Ley vislumbra obligatoriedad. Regulado por la comisión de técnicos del estatal Instituto Nacional de Metrología, Estandarización y Calidad Industrial (Inmetro). Embratur es el órgano especial del Ministerio de Turismo responsable por la ejecución de la Política Nacional de Turismo en lo que respecta a la promoción, mercadeo y apoyo a la comercialización de los destinos, servicios y productos turísticos brasileños en el mercado internacional. 94 Máxima autoridad Turística Certificaciones, Distintivos de Calidad Incentivos fiscalesMultas/Cobros Programas incentivadores Nacionales y Privados Financiamiento Páginas de consulta Clasificaciones Periodo de Renovación Ministerio de Turismo (Mtur). La norma desarrollada por PCTS (Programa de Certificación en Turismo Sostenible) fue adoptada en el 2006 como una regulación oficial para Brasil. En el 2009, dos certificadores, Falcão Bauer y ABNT, fueron acreditados por Inmetro Incentivos fiscales, incentivos financieros directos en forma de créditos gubernamentales a proyectos de inversión en turismo. Acceso a créditos oficiales para las obras destinadas a reformas y ampliaciones. Incentivar y promover hoteles para el 2014. Respalda el del Ministerio de Turismo. Permitirá figurar en la lista oficial de establecimientos recomendados y utilizar el logotipo del Ministerio de Turismo en su publicidad. MTUR, Secretaría Nacional de Programas de Desenvolvimiento del Turismo. El macroprograma de Regionalización del Turismo. Financiamiento por el Fondo General de Turismo - FUNGETUR. Cadastur proporciona el acceso a líneas de financiamiento para el turismo, a través de bancos oficiales, además de la participación en programas de formación patrocinado y apoyado por el Ministerio de Turismo. Una iniciativa del Ministerio de Turismo en alianza con el Banco Interamericano de Desarrollo – BID, que creó una línea de crédito para atender la demanda por recursos de financiamiento internacional de los estados y municipios brasileños. http://www.turismo.gov.br/turismo/o_ministerio/plano_nacional/index.html http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&prev=/search%3Fq%3Dt%25C3%25BCrofed%26 hl%3Des%26rlz%3D1T4TSNG_esMX451MX452%26biw%3D1093%26bih%3D392%26prmd%3Dimvns&rurl =translate.google.com.mx&sl=tr&u=http://www.kultur.gov.tr/TR/ana-sayfa/1-0/2011 http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&prev=/search%3Fq%3Dt%25C3%25BCrofed%26 hl%3Des%26rlz%3D1T4TSNG_esMX451MX452%26biw%3D1093%26bih%3D392%26prmd%3Dimvns&rurl =translate.google.com.mx&sl=tr&u=http://www.ktbyatirimisletmeler.gov.tr/belge/1-38683/turizmistatistikleri.html&usg=ALkJrhi0HaorSRhUW9yzqL4CE9VyGMZYrA OPERACIÓN Y CONTROL Nuevo Sistema Brasileño de Clasificación de Medios de Hospedaje (SBClass) (5 y 4 estrellas) 7Junio 2011. Vigencia 3 años. Después de los primeros 18 meses se hace revisión. Auditorías Inspecciones a cargo del Embratur, dicta las obligatoriedades de previa inspección. Mysterys Fiscales del instituto INMETRO podrán realizar visitas sorpresa a los establecimientos. Habitantes Superficie Km2 190,755,799 8,514,877 Sur: Uruguay Oeste: Argentina, Paraguay, Bolivia y Perú Noreste: Colombia Norte: Venezuela, Guyana, Surinam y la Guayana francesa Este: Atlántico. 7 Llegadas Variación DATOS ESTADÍSTICOS ( Indicadores Turísticos) Fronteras. Km de Costa Llegadas de turistas Internacionales. Variación (2010 VS 2009) Ingresos Turísticos (millones de dlls) Visitantes por Km2 Visitantes / habitantes Aeropuertos con pistas pavimentadas 5,161,000 7.50% 5.919 0.6 0.03 726 95 CANADÁ Clasificaciones Cobertura y/ó Tipos de Categoría por miembros Categorizador (estrellas, diamantes) No. De Categorías (estrellas, diamantes) Tipo de Categorías "Canada Select", perteneciente a la Association CAA (Canadian Automóbile Association), ligada a la AAA Canadian Tourism Human Resource Council (Socios clave en la industria del turismo) En la actualidad nueve provincias y un Canadá: 9 clubes de automóviles y las oficinas de 140 ubicadas en el país. territorio Terranova y Labrador, Nueva Brunswick, Isla del Príncipe Eduardo, Nueva Escocia, Ontario, Alberta, Saskatchewan, Columbia Británica, Manitoba y el Yukón estrellas y medias estrellas Diamantes 1, 1 1/2, 2, 2 1/2, 3, 3 1/2, 4, 4 1/2, 5 estrellas Cuando la calidad de las instalaciones es superior, una propiedad puede otorgar una media estrella por encima de su calificación de criterios. Una estrella: los clientes deben esperar un alojamiento limpio y bien mantenido proveer las facilidades necesarias para una estancia agradable. Estos criterios incluyen las normas, tales como tamaño de la habitación, las ventanas y revestimientos, almacenamiento de ropa, ropa de cama, cerradura de la puerta, detector de humo, y un aparcamiento. Dos estrellas: Este nivel equivale a lo que popularmente se considera "gama media" de alojamiento. Se supera el nivel de 1 estrella en calidad del colchón, ropa de cama, pisos / cubiertas de la ventana / pared, y en la prestación de noche y la iluminación del área de estar, muebles de sala adicional, y plaza de aparcamiento. Tres estrellas: Unidades más grandes con mobiliario de la habitación adicional, tapicería, mejores colchones y ropa de cama de calidad, y estará equipado con reloj / alarma servicios adicionales en los lavabos, bañeras, etc. privado en todas las habitaciones BB es un requisito para una 3 estrellas y superior calificación. Tres estrellas ofrecen propiedades por encima de las instalaciones de media y servicios. Cuatro estrellas: Esta calificación indica una calidad excepcional en todas las áreas de instalaciones y servicios que ofrece una calidad superior a través de la propiedad en las zonas de habitaciones, baños y áreas comunes. La propiedad, típicamente proporciona servicio de lavandería / valet, así como muchos servicios adicionales. Cinco estrellas: Un hotel de 5 estrellas de lujo en un estándar mundial, que ofrece excelentes instalaciones, servicio al cliente y servicios. 4 2 Diamantes: Alojamiento de calidad a un precio asequible. Mejoras notables en la decoración de la habitación, calidad de los muebles, y servicios. 3 Diamantes: Propiedades ofrecen un grado de sofisticación, con servicios adicionales de frecuencia y las instalaciones. Una mejora notable en atributos físicos, servicios y amenidades. 4 Diamantes: Alojamiento mostrando un alto nivel de servicio, hospitalidad y una gran variedad de servicios e instalaciones de lujo. 5 Diamantes: A menudo, las propiedades de renombre y fama mundial con los más altos estándares de servicio y la hospitalidad de la industria. 96 Tipos de inmuebles de hospedaje Ejes de Valoración Naturaleza del Programa Públicas- Privadas Cuota Asociaciones que influyen en materia de Turismo Hoteles Hotel Residencia de Turismo Centros vacacionales Depósitos Villas/aldeas Albergues Instituciones educativas Otros establecimientos de alojamiento Criterios, normas y el proceso. 27 requisitos Criterios AAA esenciales basada en las expectativas de los miembros Ejes Limpieza Comodidad Seguridad Extensión de los servicios, comodidades decoración y mantenimiento. Privada Privada Sí, Hay una cuota anual de participación,de acuerdo a la provincia. Cuota por uso de estrellas (con arreglo al artículo 7 de la Ley de Turismo en Alojamiento). Comisión Canadiense de Turismo, Asociación de la AAA/CAA Industria de Turismo de Canadá (TIAC), Hotel Association of Canada (HAC). Cuenta satélite de turismo. CANSIM. Actualización diaria con las últimas Más de 5 millones de miembros a 9 clubes de automóviles y estadísticas de Canadá. las oficinas de 140 ubicadas en el país. Institutos, Centros Canada Border Services Agency ofrece datos estadísticos. de Información El 75% de travel "compradores" están usando Estadística / páginas de Internet para la investigación de sus Información compras, con un 28% dependiendo de los sitios de relevante revisión y el 8% en networks. Guías Páginas de consulta La publicación es a discreción de los actuales AAA/CAA TourBook propietarios / operadores. http://www.ic.gc.ca/eic/site/dsibhttp://www.caa.ca/index_caa.cfm tour.nsf/eng/h_qq00000.html http://www.justice.gc.ca/eng/index.html http://cansim2.statcan.ca/ http://translate.google.com.mx/translate?hl= es&langpair=en%7Ces&u=http://www.canadasele ct.com/ MARCO LEGAL Legislación Y Normas Obligatoriedad Alojamientos turísticos de Ley, actualización 1 de enero 2012. Las condiciones de clasificación se determinan en el reglamento de Gobierno. Ley de la Comisión de Turismo Canadiense. Ley en vigor 02 de enero de 2001, a Ver SI, 2001-5.] Canadian Tourism Commission Act (S.C. 2000, c. 28) La Norma Nacional de Ocupación de Asesores Rating. Estrategia Marco de Turismo Federal (Reunión Federal, provincial y territorial). Ley Federal de Privacidad. ( Federal Privacy Act ) Voluntaria, ámbito Nacional. La ley marca Voluntaria que cualquier persona que opera un establecimiento de alojamiento turístico debe contener un certificado de clasificación de este establecimiento. La solicitud para la certificación de 97 Órgano Regulador del Proceso Legislativo Máxima autoridad Turística clasificación debe presentarse al Ministro en las condiciones establecidas en el Reglamento de Gobierno. Gobierno de Canadá (Government of Canada). Comisión Canadiense de Turismo (CTC), Ministerio de Turismo de Canadá. Certificaciones, Distintivos de Calidad Marca de Turismo de Calidad. Canada´s AAA tourism brand: Canada. Keep Exploring Incentivos fiscalesMultas/Cobros AAA El gobierno brinda el logotipo de Canadá. Sirve como herramienta de Marketing, mejora los estándares de la industria, colabora en el desarrollo de la política. 2. Canada’s Consumer Segmentation System:Explorer Quotient® (EQ) Programas incentivadores Nacionales y Privados Financiamiento Páginas de consulta Marca: Canadá, sigue explorando. Las Reuniones, Convenciones y Viajes de Incentivos (MC & IT). Medios sociales estrategia global de marketing de CTC. Estado, Plan de Acción Económica de Canadá Mapas, tourbooks, así como información y recomendaciones turísticas. Información vial a través de material de apoyo. Servicios de asistencia en viaje. Asesoría Legal. Agencia de viajes: facilidades en todas las oficinas de Canadian Automobile AssociationAA. Camp Books (Listado de sitios de campamentos) Privado, ver Financiamiento AAA http://en-corporate.canada.travel/search/google-appliance/hotel%20classification OPERACIÓN Y CONTROL Clasificaciones Periodo de Renovación Auditorias Mysterys "Canada Select", CITQ perteneciente a la CAA (Canadian Automóbile Association), ligada a la AAA Association Canadian Tourism Human Resource Council (Socios clave en la industria del turismo). Validez de 24 meses, el Provisional dura 12 meses. Anual, aplica lineamientos de la AAA Asesores de Valoración, inspección de un grupo de Mediante inspectores altamente capacitados. expertos independientes. Proceso de certificación incluyendo los exámenes escritos, evaluaciones y auditorías de trabajo. Organizaciones sin fines de lucro en las diferentes provincias, todos con los mismos criterios. Los inspectores podrán: 1) A cualquier hora razonable entrar en un establecimiento de alojamiento turístico y hacer la inspección; 2) Tomar fotografías de las instalaciones y equipos; 3) Exigir la presentación de examen o reproducción de extractos de cualquier libro, cuenta, registro, registro o documento, si tiene motivos razonables para creer que contienen información relativa a la aplicación de la presente ley o sus reglamentos. Sólo visitas programadas. Visita anunciada en el momento de su llegada o Inspectores anónimos profesionales, evalúa 550 criterios basados en la inspección de las instalaciones y evaluaciones del servicio. Lineamientos de la AAA. DATOS ESTADÍSTICOS ( Indicadores Turísticos) 98 Habitantes 34,676,000 Superficie Km2 9,984,670 Fronteras. E.U., Alaska Km de Costa Llegadas de turistas Internacionales. Variación (2010 VS 2009) Ingresos Turísticos (millones de dlls) Gastos por turismo Internacional (miles de millones dlls) Visitantes por Km2 Visitantes / habitantes Ingresos por visitante Aeropuertos con pistas pavimentadas No. Hoteles 202,080 No Habitaciones Cadenas de Hoteles importantes 456,689 Perspectivas de llegada, Incrementos Llegadas Variación 16,095,000 2.30% 15.787 29.5 1.6 0.46 9.8 514 8476 Four Seasons Hotels and Resorts. PAÍS USA México Brasil Inglaterra Alemania Francia China India Sur Corea Japón Australia Retorno TASA CRECIMIENTO 2011 -4.6 11.1 8.4 -7.4 -6.5 1.1 28.6 5.1 -17.4 -9 1 82 por cada dólar invertido 99 CHINA Hoteles clasificados bajo estos estándares Categorizador (estrellas, diamantes) No. De Categorías (estrellas, diamantes) Tipo de Categorías Tipos de inmuebles de hospedaje Ejes de Valoración Naturaleza del Programa Públicas- Privadas Institutos, Centros de Información Estadística / Información relevante Páginas de consulta 12,024 en el 2005 estrellas 5 1-5 estrellas No oficial Hotel: Una a cinco estrellas. Apart – Hotel: Tres a cinco estrellas. Hostal: Una a tres estrellas. Resort: Tres a cinco estrellas. Ecolodge: No hay categoría. Albergue: No hay categoría. Platino: Haber operado +2años 5 estrellas. Instalaciones Gestión Servicio (Condiciones de funcionamiento y calidad de los servicios) Servicios higiénicos Recepción y Conserjería Personal Calificado Estado de conservación Público El Observatorio de Zhangjiajie forma parte de la iniciativa del Observatorio Mundial del Turismo Sostenible (GOST), lanzada por la OMT para apoyar las políticas de turismo sostenible. China: Protección del ambiente será un factor medular para la clasificación hotelera en esta nación. http://www.turismodechina.org/ MARCO LEGAL Legislación Y Normas Obligatoriedad Órgano Regulador del Proceso Legislativo Máxima autoridad Turística Programas incentivadores Nacionales y Privados Ley de Licencia Administrativa abolió la CNTA. Órganos Regionales. Plan Anual de Inspección y Supervisión, en coordinación con los Sectores involucrados. Carta abierta China: compromiso y liderazgo en viajes y turismo. Relaciones bilaterales: Chile, España. Obligatoria Consejo de Estado Administración Nacional de Turismo de la República Popular China. Programas y convenios de intercambios e incentivación de turismo con otros países. Páginas de consulta http://www.lookoutmagazine.es/modules.php?name=News&file=print&sid=1655 OPERACIÓN Y CONTROL Periodo de Renovación Anual DATOS ESTADÍSTICOS ( Indicadores Turísticos) 100 Habitantes Superficie Km2 Fronteras. Km de Costa Llegadas de turistas Internacionales. Variación (2010 VS 2009) Ingresos Turísticos (millones de dlls) Gastos por turismo Internacional (miles de millones dlls) Visitantes por Km2 Visitantes / habitantes Aeropuertos con pistas pavimentadas No. Hoteles 1,339,724,852 9,596,961 Mongolia, Rusia, Corea del Norte, Vietnam, Laos, Myanmar, India, Bután, Nepal, Pakistán, y Tayikistán ,Kirguizistán y Kazajstán. 14,500 Llegadas Variación 55,666,000 9.40% 45814 54.9 5.8 0.04 442 700,000 5 estrellas 4 estrellas No. Hoteles por 3 estrellas estrellas/diamantes 2 estrellas 1 estrella PAÍS Japón Corea del Sur Rusia EE.UU. Malasia Singapur Mongolia Filipinas Gran Bretaña Perspectivas de Tailandia llegada, Alemania Incrementos Canadá Australia Indonesia Francia India Vietnam Italia Corea del Norte 572 2149 1899 3061 600 TASA DE CRECIMIENTO 18.7 35.6 29.7 21.7 18.3 13.3 12.6 22 9.6 16.8 9.8 10.7 15 20.6 18.8 43.6 58.5 7.8 9.4 101 ESPAÑA Clasificaciones ampliamente difundidas Clasificaciones Cobertura y/ó Tipos de Categoría por miembros Hoteles clasificados bajo estos estándares. Categorizador (estrellas, diamantes) Tipo de Categorías Tipos de inmuebles de hospedaje Ejes de Valoración Naturaleza del Programa PúblicasPrivadas Cuota Asociaciones que influyen en materia de Turismo Institutos, Centros de Información Estadística / Información relevante Páginas de consulta CEHAT (Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos), referente del sector hotelero 17, 1 por cada comunidad Autónoma. No existe Sistema Nacional de Clasificación. España 2336 "Q" calidad Turística estrellas 1-5 estrellas Hoteles: 1 a 5 estrellas Oro. Hoteles apartamentos: 1 a 4 estrellas oro. Pensiones y hostales: 1 a 3 estrellas plata. Hoteles rurales: 4 o 5 estrellas. Moteles: una categoría correspondiente a un hotel de 2-3 estrellas. Casas de Huéspedes sin categoría. Elementos estructurales de los establecimientos. Distintivo "Q": Prestigio Diferenciación Fiabilidad Rigurosidad Promoción Ejes: Calidad Seguridad Profesionalidad Estándares de gestión Estándares de servicio Estándares físicos Conjunto normativo tres niveles: Normativa no turística que afecta a temas de seguridad, higiene. Normativa turística de obligado cumplimiento Autorregulación. Públicas y Privadas: Bureau Veritas Quality Internacional. Distintivo Q: Costes de Adhesión, cuota única al inicio del proceso y por la cual el expediente se encontrará abierto durante un plazo de dos años. IAAPA; Asociación Europea de Tour- Operadores, Federación Española de Hostelería. El Observatorio de la Industria Hotelera Española (OIH) Índice Hotelero perteneciente a CEHAT, valores del 0 al 100 (PDF) Hotelstars bajo patrocinio HOTREC, se incorpora en 2006 como observador. (Avances en materia de armonización de la clasificación hotelera y las medidas legislativas. 2do. País del Mundo con rutas Low Cost. CEHAT: deberían existir tantos sistemas como establecimientos turísticos. HOTREC influirá en periodo 2014- 2019. http://www.imserso.es/imserso_01/el_imserso/index.htm http://www.ine.es/inebmenu/mnu_hosteleria.htm 102 MARCO LEGAL Legislación Y Normas Obligatoriedad Órgano Regulador del Proceso Legislativo Máxima autoridad Turística Normas Internacionales: ISO/TC 228 Turismo y servicios relacionados* CEN/TC 329/WG 1 Servicios turísticos. Hoteles y otros tipos de alojamientos turísticos CEN, The European Committee for Standardization. Real Decreto 1634; Xunta de Galicia, País Vasco, Ceuta y Melilla, dado que el resto de las Comunidades Autónomas regulan esta materia en el desarrollo de su exclusiva competencia. EFQM, Código Ético Mundial para el turismo. Legislación relativa a la propiedad intelectual y las medidas propuestas por Cehat para la clarificación de los derechos de autor. Normas del distintivo Q son complementarias a la legislación vigente, conjunto normativo tres niveles: normativa no turística que afecta a temas de seguridad, higiene, etc., normativa turística de obligado cumplimiento y autorregulación. Las normas las crea el Comité Técnico de Normalización (CTNs) integrado por entidades empresariales, instituciones, asociaciones, empresarios y todos aquellos grupos sectoriales en base a diagnósticos de oferta y demanda (norma UNE 182001:2008). AEN/CTN 182 - HOTELES Y APARTAMENTOS TURÍSTICOS. Obligatorio, ámbito Regional, lo expide las regiones. Certificado "Q" voluntario Comité Europeo de Normalización CEN Ministerio de Industria, Turismo y Comercio; Secretaría de Estado de Turismo y las Comunidades Autónomas Certificaciones, Distintivos de Calidad Programas incentivadores Nacionales y Privados Turismo responsable, la promoción de la igualdad y la lucha contra la explotación, la reducción de la pobreza, el desarrollo sostenible; y la responsabilidad social corporativa. Plan de Turismo Español Horizonte 2020. Plan del Turismo Español 08-12. Semana del Imserso. Marca de Calidad Española. Financiamiento Páginas de consulta Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001 Sistema de Gestión de la Accesibilidad Universal UNE 170001 Marca Q de calidad Turística Española Sistema de Gestión de la Seguridad de los alimentos ISO 22000 Marca N AENOR de Servicio de Transporte Público de Pasajeros UNE 13816 Calidad de Servicio en Actividades Portuarias Calidad Comercial Accesibilidad para sitios web Verificación del esquema europeo de ecogestión y ecoauditoría EMAS Sistema de Gestión Energética ISO 50001 Verificación voluntaria Inventario de Emisiones de Gases de Efecto Invernadero (GEI) según ISO 14064 Huella de carbono Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo OHSAS 18001 Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información UNE-ISO/IEC 27001. Otras soluciones de AENOR para el sector turismo Cursos de AENORformación Certificación de la Calidad Certificación Ambiental Certificación de la Innovación Certificación de Seguridad Certificación de la Responsabilidad Social Estado. http://www.turismo2020.es/ http://www.aenor.es/aenor/normas/ctn/fichactn.asp?codigonorm=AEN/CTN 182&pagina=1 OPERACIÓN Y CONTROL 103 Clasificaciones Periodo de Renovación 17, 1 por cada comunidad Autónoma. No existe Sistema Nacional de Clasificación. Anual Mysterys Un representante del Gobierno regional va a votar una vez un hotel. No hay inspecciones de seguimiento a menos que uno solicite de propiedad (por ejemplo, después de mejoras a la propiedad). Turespaña, la oficina de turismo nacional, ofrece una guía completa que muestra las instalaciones y clasificaciones a nivel nacional. Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) otorga el distintivo "Q" Visitas de auditores. Habitantes 46,125,154 Superficie Km2 505,370 Fronteras. Francia, Portugal Km de Costa 4,964 Llegadas de turistas Internacionales. Variación (2010 VS 2009) Ingresos Turísticos (millones de dlls) Gastos por turismo Internacional (miles de millones dlls) Visitantes por Km2 Visitantes / habitantes Aeropuertos con pistas pavimentadas No. Hoteles Llegadas Variación 52,677,000 1.00% Auditorías DATOS ESTADÍSTICOS ( Indicadores Turísticos) Cadenas de Hoteles importantes No. Hoteles por estrellas/diamantes Perspectivas de llegada, Incrementos Página datos geográficos 52.525 7.326 mill euros 104.2 1.14 97 18,598 Lugar en escala Mundial (CEPAL, 2007) Sol Meliá S.A. Iberostar Hotels & Resorts H10 Hotels Barceló NH RIU Hotels & Resorts Marca de Calidad 219 PAÍS Alemania Francia Reino Unido Italia Países Nórdicos Resto de Europa Resto del mundo TASA DE CRECIMIENTO -1.40% 2.30% -6.50% 9.40% 7.20% 15.20% 10.20% http://www.iet.tourspain.es/es-es/estadisticas/analisisturístico/balantur/paginas/default.aspx 104 ESTADOS UNIDOS Clasificaciones Cobertura y/ó Tipos de Categoría por miembros Hoteles clasificados bajo estos estándares. Categorizador (estrellas, diamantes) No. De Categorías (estrellas, diamantes) Tipo de Categorías American Automobile Association. Mobil Travel Guide (1958), renombrado Forbes Travel Guide Compuesto por 51 clubes independientes. (2009), 1a guía Forbes 2010. Cuenta con filiales Internacionales: AA (Reino Unido), ANWB (Países Bajos), ADAC (Alemania), ACI (Italia), TCS (Suiza), TCB (Bélgica), ÖAMTC (Austria) y RACE (España) -AAA DIAMOND RATING. -AAA / CAA Aprobado. México y Caribe, EU., Canadá. USA, Canadá, Asia 32,000 3000 solo 3% 5 Diamantes solo 1.8% 5 estrellas Diamantes estrellas 5 3 a 5 Clasificación Mobil Forbes Travel Guide: Hoteles3-5 estrellas, SPAS 5-4 estrellas Un diamante: Viajeros con presupuesto limitado. Proporcionan servicios esenciales, sin lujos en su alojamiento. Cumplen con los requisitos básicos relativos a la comodidad, la limpieza y la hospitalidad. Dos Diamantes: Viajeros que buscan más que el alojamiento básico. Hay mejoras modestas a los atributos físicos en general, elementos de diseño y las comodidades de las instalaciones por lo general a un precio moderado. Tres Diamantes: Viajero con necesidades integrales. Propiedades son múltiples, con un estilo distinguido, mejoras en calidad de atributos físicos, servicios, y nivel de confort. Cuatro Diamantes: Alto nivel en todas las áreas. Los alojamientos cada vez más refinados y elegantes. Los atributos físicos de una mayor calidad en todo. Se distinguen porque incluyen una gran variedad de servicios combinados con un alto grado de hospitalidad, servicio y atención al detalle. Cinco Diamantes: Reflejan las características de lo último en lujo y sofisticación. Alojamientos de 1a. clase. Los atributos físicos son extraordinarios. El sello distintivo fundamental está en servir meticulosamente y superar todas las expectativas de los clientes, manteniendo un nivel impecable de excelencia. Muchos servicios personalizados y comodidades mejoran un incomparable nivel de comodidad. MOBILE 5 estrellas: Entorno de lujo excepcional, ofrece comodidades y servicio. La atención al detalle y la anticipación de los clientes a todas sus necesidades son evidentes. 4 estrellas: Todas las comodidades y un servicio ampliado para crear una experiencia de lujo. Los servicios pueden incluir estacionamiento, vallet parking, servicio de apertura de cama y 24 horas servicio de habitaciones. 3 estrellas: bien equipadas, servicio completo de restaurante y las instalaciones y servicios ampliados, tales como servicio de habitaciones, gimnasio y servicio de cobertura opcional. 2 estrellas: confortable, limpio y fiable con servicios adicionales que incluyen un restaurante de servicio completo. 1 estrella: establecimientos limpios, cómodos y fiables, con servicios y amenidades limitadas. Pueden no tener un servicio completo de restaurante o comedor. FORBES TRAVEL GUIDE 3 estrellas: Muy bien equipadas, disponen de servicios mejorados que proporcionan a los viajeros con un fuerte sentido de ubicación, ya sea por el estilo o la función. Estilo distintivo y el ambiente, tanto en los espacios públicos y habitaciones de huéspedes, o pueden estar centrado en la funcionalidad, ofreciendo a sus clientes un fácil acceso a locales de eventos, reuniones. 4 estrellas: ofrecen un ambiente distintivo, muchos elementos interesantes y que invitan a disfrutar de toda la propiedad. La atención al detalle es importante en toda la propiedad, desde el diseño a la calidad de los productos ofrecidos. Personal servicial que atiende las necesidades específicas de los huéspedes durante su estancia. 5 estrellas: Propiedades excepcionales proporcionan una experiencia memorable a través del servicio casi perfecto y el mejor de los servicios. El personal es intuitivo, atractivo y apasionado, y con entusiasmo ofrecen un servicio más allá de las expectativas de los clientes. El hotel fue diseñado con la comodidad de los huéspedes en mente, con especial atención a la artesanía y la calidad del producto. 105 Tipos de inmuebles de hospedaje Hoteles 1) Requisitos de aprobación. 2) Directrices de Diamantes (componentes para determinar la calificación de diamante adecuada). Requisitos básicos (33) para la limpieza, comodidad y seguridad Ejes de Valoración Naturaleza del Programa El proceso global de evaluación incluirá la revisión de las seis áreas clave: 3) Limpieza y el estado 4) Administración y personal 5) Exterior, todo lo expuesto, y áreas públicas 6) Decoración de las habitaciones, el ambiente, y servicios 7) Baños 8) Servicios para los huéspedes (si corresponde) Privada Hoteles Restaurantes SPAS Críticas de hoteles, restaurantes y spas. 550 Criterios de Evaluación. Mide nivel de servicio, las instalaciones y la experiencia general. (Limpieza, servicio de habitaciones, la hospitalidad y las instalaciones de alojamiento a detalle. Los ejes de valoración son: 1) Detalle de los servicios 2) Detalle de las instalaciones 3) Detalle en la habitación 4) Detalle de instalaciones especializadas La lista Forbes de cuatro y cinco estrellas realiza Servicio de Evaluación incógnita. Dentro de cada categoría, las preguntas son "etiquetadas" para ciertas cualidades / clasificaciones: Cortesía / Modales Sentido de un servicio personalizado Eficiencia Llegada Servicio a Huéspedes / Conserje Condiciones de la habitación de los huéspedes Servicio de habitaciones Comodidad y conveniencia de los huéspedes Lujo Habilidad de ejecución y los conocimientos técnicos Apariencia del Personal Calidad de los alimentos Limpieza y condición Privada Públicas- Privadas Cuota Asociaciones que influyen en materia de Turismo Valoración $200 dlls, si es repetidor $400 dlls. La tarifa no se aplica a los establecimientos actualmente autorizados e incluidos que se mantienen en buen estado. Envía factura si es aceptado para valoración. AMA (Asociación Americana Automovilística) American Hotel and Lodging Association International Council on Hotel, Restaurant, and Institutional Education 2009 AH&LA Stars of the Industry Award Categories Expanded EE.UU. Travel Association (USTA) Sociedad Americana de Agentes de Viajes Interactive Travel Services Association 106 La Oficina de Turismo de Industrias (OTTI) administra el Sistema de Turismo Viajes y Estadístico de los Estados Unidos. El sistema proporciona datos a nivel nacional y local, que analiza el desempeño pasado, proporciona información detallada sobre el futuro, y ofrece las principales características viajero de datos para guiar la investigación basada en Programas específicos. Institutos, Centros de Información Estadística / Información relevante Viajes y Cuenta Satélite de Turismo, una herramienta económica que mide con precisión el impacto de las industrias de viajes y turismo en la economía de los EE.UU. Productos AAA de viaje son muy variadas e incluyen: 26 regionales TourBook ® guías 11 guías regionales CampBook ® AAA.com-incluyendo el TripTik ® conocido Planificador de Viajes, como también, numerosas guías de venta, atlas y mapas. AAA/CAA TourBook. Guías Páginas de consulta 2010 1ra edición de guía Forbes AAA.com TripTik ® Planificador de Viajes, en la Web móvil en AAA AAA aplicaciones gratuitas como TripTik ® Mobile y descuentos www.forbestravelguide.com AH&LA Stars of the Industry Award (http://www.ahla.com/content.aspx?id=31 16 45 libros de la serie, incluyendo 15 guías regionales, seis guías de la ciudad y otros títulos que cubren los parques nacionales, golf, viajar con mascotas, y las bodegas. http://www.startle.com/about/main; http://forbeshospitalityconsulting.com/content.cfm?content= information_mainpage http://www.hotelstars.eu/es/?open=About MARCO LEGAL Legislación y Normas Obligatoriedad Órgano Regulador del Proceso Legislativo Máxima autoridad Turística Certificaciones, Distintivos de Calidad Incentivos fiscalesMultas/Cobros Ley del Comité Asesor Federal (FACA), asesora al secretario de comercio sobre asuntos relacionados con los viajes de EE.UU. y la industria del turismo. La junta directiva es el contacto regular entre el gobierno de los EE.UU. y la industria de viajes y turismo. Ley de promoción de viajes 2009 Voluntaria Voluntaria Secretary of Commerce The US Travel and Tourism Advisory Board ( TTAB) La junta asesora al secretario sobre las políticas gubernamentales y programas y el consejo actúa como un enlace entre las partes interesadas en las actuales y emergentes problemas en el sector representadas por los miembros de un foro. Asociación de Viajes de EE.UU. Departamento de Comercio de EE.UU. Oficina de Viajes e Industrias de Turismo EE.UU. Viajes y Turismo Junta Consultiva. El gobierno apoya para crear marketing y promoción, no clasifica. Distintivos: Diamantes Mobil's four- and five-star awards for hotels, Forbes Travel Guide America's Travel Brand, Prioridades de la junta incluyen la facilitación de los viajes, marketing, promoción y la coordinación, promoción e investigación. 107 Páginas de consulta La clasificación de diamantes es la más cotizada en América. Todos los hoteles clasificados con diamantes están a la vista de los socios de la AAA. Programas relacionados con el auto, casa y familia. Descuentos, Servicios de Mantenimiento, asistencia en el Camino. Nivel Gubernamental: informe sobre estrategia, Restauración de la marca de Viajes de Estados Unidos: una estrategia nacional para competir para el Desarrollo Internacional. Privado: Los fondos de la Fundación provienen de Certificados por el IRS, sin fines de lucro, de beneficencia. Contribuciones voluntarias, deducibles de los impuestos de los clubes de motor asociado con la American Automobile Association Industria Automovilística de Canadá, los miembros individuales del club AAA, las compañías de seguros, y otros individuos o grupos privados. http://tinet.ita.doc.gov/TTAB/TTAB_Home. html Clasificaciones OPERACIÓN Y CONTROL American Automobile Association (AAA) Mobil Travel Guide (1958), renombrado Forbes Travel Guide (2009), 1a guía Forbes 2010. Programas incentivadores Nacionales y Privados Financiamiento Periodo de Renovación Auditorías Mysterys Evaluación anunciada generalmente anual. La frecuencia de las evaluaciones posteriores AAA varía dependiendo de la clasificación asignada, Proceso combinado de aplicaciones, inspecciones, referencias, y la investigación de medios. Proceso de 3 etapas: la entrevista, tour de la propiedad, aplicación práctica de las directrices. Después de ser aprobados, los inspectores en un periodo de 1 año y sin previo aviso, acuden y asignan una calificación de uno a cinco diamantes, verifican servicios, instalaciones y comodidades propias de cada nivel de clasificación. (Gerencia y staff, exteriores, jardines y áreas públicas, habitaciones, baños y servicios al cliente). Una vez aprobado, el inspector deberá asignar o recomendar una clasificación de diamantes. El inspector proporciona un resumen escrito de la evaluación, incluida la decisión de la calificación. Privado http://www.startle.com/drilldown/destination Anual Las realizan los inspectores Visita anunciada en el momento de su llegada o Inspectores anónimos profesionales, evalúan 550 criterios basados en la inspección de las instalaciones y evaluaciones del servicio DATOS ESTADÍSTICOS ( Indicadores Turísticos) Habitantes 312,370,000 Superficie Km2 9,984,670 Fronteras. México y Canadá Km de Costa 19,924 Llegadas de Llegadas Variación 108 turistas 59,745,000 Internacionales. Variación (2010 VS 2009) Ingresos Turísticos 103.505 (millones de dlls) Gastos por turismo 75.5 Internacional (miles de millones dlls) Visitantes por Km2 6 Visitantes / habitantes Aeropuertos con pistas pavimentadas 0.19 No. Hoteles 50,000 8.70% 5.194 Lugar en escala Mundial (CEPAL, 2007) 1) Wyndham Hotel Group 2) Marriott International 3) Hilton Hotels Corp. 4) Choice Hotels International 5) Best Western International 6) Starwood Hotels & Resorts Worldwide 7) Carlson Hotels Worldwide Cadenas de Hoteles 8) Global Hyatt Corp. importantes 9) Westmont Hospitality Group 10) Extended Stay Hotels 11) 11) Rosewood Hotels & Resorts 12) One & Only Resorts 13) The Ritz Carlton 14) St. Regis Resort No. Hoteles por estrellas/diamante s Perspectivas de llegada, Incrementos 5 diamantes:.2% 4 diamantes: 3.95% 3 diamantes: 43.84% PAÍS Canadá México Inglaterra Japón Alemania Francia Brasil Corea del Sur Australia Italia 5 estrellas: 54 hoteles,18 SPAs 4 estrellas: 160 Hoteles, 107 SPAs TASA CRECIMIENTO 2010 11 2 -1 16 2 11 34 49 25 11 109 FRANCIA Clasificaciones Cobertura y/ó Tipos de Categoría por miembros Hoteles clasificados bajo estos estándares Categorizador (estrellas, diamantes) No de categorías (estrellas, diamantes) Clasificación Hotelera Francesa NI: ECER0829701A Francia estrellas 5 1 – 5 casas 1 – 5 estrellas 5 estrellas - Categoría Palace Tipos de categorías Tipos de inmuebles de hospedaje Ejes de Valoración Naturaleza del Programa Públicas- Privadas Asociaciones que influyen en materia de Turismo Guia Michelin, publicada por Michelin Tire Company´s Tourism Department. Total de 27 guías que cubren 23 países de tres continentes, con más de 45.000 direcciones de todo el mundo. 1572 hoteles 1715 Restaurantes Total 3257 establecimientos. estrellas, mide el confort y precio con casas (pabellones) para hoteles, cubiertos(restaurantes) Hoteles turísticos de 1 * a 3 * Hoteles turísticos de 4 * y 5 * Camping 1* a 5* Parques residenciales de ocio 1* a 5* Parque de vacaciones 1* a 5* Residencias de Turismo 1* a 5* Turismo villas residenciales Vivienda amueblada 1* a 5* I. Equipo II. Servicio al cliente III. Accesibilidad y Desarrollo sostenible. * Basados en Criterios de consumidores. La escala de notas contiene 246 La demanda de clasificación en línea mediante "teleprocedure": 2-3 meses obtiene nueva clasificación. Incluyen métodos más subjetivos como la calidad, el personal o facilidades a los Huéspedes. Públicas y Privadas Gran lujo y tradición Gran confort Muy confortable Confortable Sencillo pero confortable Turismo rural Bar de tapas Hoteles Restaurantes De acuerdo a su confort y se citan por orden de preferencia dentro de cada categoría. Los criterios de atribución de los pictogramas son: I. Nivel de equipamiento de los establecimientos, II. Tipo de servicios propuestos III. El mantenimiento general del hotel o del restaurante IV. El confort V. La cocina VI. El ambiente VII. La relación calidad/precio. Privada Consejo Nacional de Turismo, Consejo Nacional de Ciudades y pueblos en flor. Política de juegos: casinos a cargo de la policía de juegos, no se transfiere al código de Turismo. Cheques Institutos, Centros de vacaciones a personas de bajos recursos (7 millones de Información de personas) Más de 3000 lugares (museos, Estadística / restaurantes, casas rurales, playas) son accesibles para Información personas con discapacidad visual, mental, auditiva, relevante motora. Hasta el 9 de septiembre de 2010 Introdujo una 5ta. estrella "Categoría Palace" Variada selección de hoteles, restaurantes y establecimientos de todas las categorías de confort y precio. Los criterios de clasificación homogéneos en todos los países Además cuenta con planos y mapas regionales del fondo cartográfico Michelin. Aplicaciones para smartphones a partir del 2009 110 Guías Páginas de consulta France Guide, Guía de Turismo y 'Le Berry' Handicap; Guía turística para personas con discapacidad 23 guías Michelin http://www.viamichelin.es/web/Hoteles http://es.franceguide.com/ www.tourisme.gouv.fr MARCO LEGAL Legislación Y Normas Obligatoriedad Órgano Regulador del Proceso Legislativo Máxima autoridad Turística Certificaciones, Distintivos de Calidad France AFNOR NF EN ISO 18513 Tourism services - Hotels and other types of tourism accommodation - Terminology (ISO 18513:2003). CEN, The European Committee for Standardization Ley del 22 de julio de 2009 para el desarrollo y la modernización de los servicios turísticos, se centró en dos áreas principales: la modernización de los criterios de clasificación y la revisión del procedimiento para la obtención de las estrellas "nuevas". El decreto de 23 de diciembre 2009 se deroga el Decreto de 14 de febrero de 1986, que establece normas y procedimientos para la clasificación de los hoteles turísticos. "Código de Turismo" Dividido en 2 partes: legislativos y reglamentarios. Ley N° 2006-437 del 14 de abril de 2006, decretos del 6 de octubre de 2006, Nº 2006-1228 y Nº 2006-1229 referentes a la parte reglamentaria . La antigua clasificación de hoteles dejará definitivamente de estar en vigor en julio de 2012. Obligatorio desde el 1 de abril de 2011 , Voluntaria en diciembre 28, 2009, ámbito Nacional. Proceso de transición Públicas, responsabilidad del Secretario de Estado ante el Ministro de Economía, Hacienda y Empleo, encargado del Consumo y el Turismo. Desarrollo de acciones: Maison de la France (Ministerio de Turismo Francés) La selección de los establecimientos se efectúa con total independencia y pensando exclusivamente en los lectores. La inserción de establecimientos en la Guía es totalmente gratuita. Voluntaria Guía Independiente publicada por Michelin Tire Company´s Tourism Department. Atout France (fusión de Maison de la France, agencia de promoción de Francia en el extranjero y de ODIT France, agencia de ingeniería turística). Secretario de estado ante Ministro de Economía, Hacienda y Empleo, encargado del Consumo y el Turismo. Distinción Palace: Atout France basado en los criterios de elegibilidad objetivos, los criterios de la clasificación de las 5 estrellas que sean vinculantes Certificadoras AFAQ, EXCEL, AUVERGNE: Hotelcert: Hoteles de Negocios, Calidad extra. Excel Place: ( 4 estrellas y 4 estrellas lujo) Quality Auvergne: región de Auvergne, valora aspectos con identidad Regional. Logis en Europa (adaptable a las condiciones y categoría: logis en la nieve), es un certificado Francés de iniciativa privada Qualité Tourisme Distinciones anuales y se publican con cada nueva edición de La guía MICHELIN. Las estrellas, las mejores mesas Cocina Excepcional Cocina Excelente Muy confortable El Bid: Las mejores direcciones a precios moderados Bib Gourmand: Establecimiento que ofrece una cocina de calidad a precio moderado Bib Hotel: Establecimiento que ofrece un cierto nivel de calidad con habitaciones a precio moderado. Incentivos fiscalesMultas/Cobros Programas incentivadores Nacionales y Privados Hôtels de Tourisme publica un directorio anual Gran exposición a los miembros registrados. Financiamiento Institución del Estado: OSEO Michelin Tire Company Marca: Turismo de Calidad. IVA más bajo Incrementos en ingreso de hoteles y restaurantes 111 Páginas de consulta https://www.classement.atout-france.fr/hotelier_accueil_public https://www.classement.atout-france.fr/hotelier_inscription_public http://mapasyguias.michelin.es/michelincges/front/affich.jsp?codeRubrique=281020041109470469 OPERACIÓN Y CONTROL Clasificación Hotelera Francesa NI: ECER0829701A Clasificaciones Periodo de Renovación Auditorías Mysterys Guía Michelin, publicada por Michelin Tire Company´s Tourism Department. Vigencia 4 a partir 2011, antes 5 años. Controles Cada año se revisan y se ponen al día todas las aleatorios. informaciones prácticas, clasificaciones y distinciones que ofrece la Guía, con el fin de ofrecer a los lectores una información más fiable. Organización acreditada por el COFRAC o por una Visitar hoteles y restaurantes, verificar información, redactar el informe y definir el diseño de la guía. organización de prestigio acreditado. Categoría Excel Place: grupo de certificación Excel. Categoría Quality Auvergne (Certificación Regional). Inspección: el cumplimiento de la norma ISO 17020; - el respeto por el programa de certificación específica para la celebración. INS REF 20 , que aclara los requisitos de la norma internacional; - el cumplimiento de las leyes y reglamentos aplicables. 4* y 5* objeto de visita para supervisar eficacia del servicio. Clasificación 1: deficiente - 2 Promedio - 3: bueno - 4: Excelente. Logis de France inspecciona regularmente los establecimientos para asegurar el mantenimiento de los requisitos de la categoría. Los inspectores visitan anónima y periódicamente hoteles y restaurantes para valorar el nivel de las prestaciones que ofrecen a sus clientes. Son personas formadas en una escuela de hotelería que, después de su formación, pasa por una experiencia profesional de 5 a 10 años en la restauración, en la hotelería o en ambas. Pagan todas las facturas y sólo se dan a conocer cuando necesitan obtener datos complementarios. Pueden hacer más de una visita al establecimiento. Las cartas que recibimos de los lectores constituyen también una valiosa fuente de información para organizar visitas DATOS ESTADÍSTICOS ( Indicadores Turísticos) Habitantes Superficie Km2 Fronteras. Km de Costa Llegadas de turistas Internacionales. Variación (2010 VS 2009) Ingresos Turísticos (millones de dlls) Gastos por turismo Internacional (miles de millones dlls) Visitantes por Km2 Visitantes / habitantes 63,365,000 643,801 Italia, España, Andorra, Bélgica, Luxemburgo, Alemania, Suiza. 4.853 Llegadas 76,800,000 46.319 Variación 0.00% 39.4 119.3 1.21 112 Aeropuertos con pistas pavimentadas 297 No. Hoteles Cadenas de hoteles importantes 25707 (Ref. Insee) Lugar en escala Mundial (CEPAL, 2007) 5 – Accor Otros: Club Méditerranée No. Hoteles por estrellasdiamante s Hotelcert: 119 Excel Place 2 Logis en Europa, es un certificado Francés de iniciativa 3000 privada. Perspectivas de llegada, Incrementos PAÍS Reino Unido, a la baja Alemania Bélgica Luxemburgo Países Bajos Italia Porcentaje de Llegadas -17.30% -16.60% 12.40% 12.40% ´+ ´+ 113 INGLATERRA Clasificaciones Ambas organizaciones evalúan alojamiento mediante normas comunes de calidad. La clasificación por estrellas solo debe de utilizarse como una guía para el nivel de las instalaciones y servicios disponibles en el alojamiento de hotel o invitado AA Hotel Services (Automobile Association Developments Limited), Cobertura y/o Tipos de Categoría por miembros Inglaterra, Escocia, Gales, Irlanda del Norte Categorizador (estrellas, diamantes) estrellas No. De Categorías (estrellas, diamantes) 5, puntuación con base porcentual Tipo de Categorías Tipos de inmuebles de hospedaje Ejes de Valoración Estándares Nacionales de Calidad. Inglaterra resume muy brevemente el Hotel Star Ratings como: Una estrella: todas las habitaciones con baño o privado. Dos estrellas: cena generalmente cada noche. Tres estrellas: todas las habitaciones con baño privado. Servicio de habitaciones también disponible. Cuatro estrellas: servicio de habitaciones 24 horas y 50% de las habitaciones tienen un baño y una ducha. Cinco estrellas: un número de suites permanentes y servicios mejorados por ejemplo conserje, té completo. Y el alojamiento para invitados (Guest Accommodation Star Ratings B&B, Hostales) como: Una estrella: simple, práctico, sin adornos. Dos estrellas: bien presentados y bien ejecución. Tres estrellas: todas las habitaciones tendrán un lavabo. Cuatro estrellas: un mínimo de 50% de las habitaciones seré ensuite o tienen un baño privado. Cinco estrellas: los más altos estándares de calidad y servicio con una sensación de lujo. Todas las habitaciones serán ensuite o tienen un baño privado. 5 estrellas – Excepcional con un toque lujoso. Se debe ofrecer un nivel de excelencia en el servicio. One Star 30 – 46% Two Star 47 – 54% Three Star 55 – 69% Four Star 70 – 84% Five Star 85 – 100% Evaluado en tres grandes categorías: Hoteles: Hotel, Country House Hotel, Hotel pequeño, Town House Hotel (características históricas); Metro Hotel (Hoteles de cd) Casas de huéspedes: B&B, Guest House, Agroturismo, Restaurante con habitaciones, Hoteles basados en presupuesto: vivienda para alquiler a plazo fijo para efectos de vacaciones y de negocios. Limpieza Dormitorios Baños Servicio y eficiencia Calidad de los alimentos La hospitalidad y amabilidad Público/ Privada Naturaleza del Programa Públicas- Privadas Asociaciones que Tourism Society influyen en UK inbound (Asociación de comercio) materia de Turismo Institutos, Centros 1er. País del Mundo con Rutas Low Cost. de Información Programa Nal. de Accesibilidad ( Símbolos Nas) Estadística / Información relevante AA for The road ahead, AA hotel Guide Guías Guía muy simple para calificaciones de alojamiento de hotel y huéspedes 114 Páginas de consulta http://www.theaa.com/travel/accommodation_restaurants_grading.html MARCO LEGAL Legislación Y Normas United Kingdom BSI BS EN ISO 18513:2003 Tourism services - Hotels and other types of tourism accommodation - Terminology (ISO 18513:2003) CEN, the European Committee for Standardization. The Development of Tourism Act; British Tourist Authority. Normas comunes de calidad acordadas por la AA y las autoridades turísticas del Reino Unido. Reforma Regulatoria (Seguridad contra Incendios) de 2005. Seguridad de los Alimentos / Higiene: se registra en el departamento de Salud Ambiental local. Ley de Protección de Datos. Protección de los Consumidores de los Reglamentos de comercio desleal de 2008. Ley de Igualdad de 2010 (sustituye a la Disability Discrimination Act 1995). Voluntaria dirigido por grupos profesionales, Ámbito Nacional. Obligatorio el Registro. Obligatoriedad Órgano Regulador del Proceso Legislativo Máxima autoridad Turística VisitEngland, la AA, VisitScotland, Visit Wales y la Junta de Turismo de Irlanda del Norte. VisitBritain, VisitScotland and VisitWales. Certificaciones, Distintivos de Calidad Incentivos fiscalesMultas/Cobros Programas incentivadores Nacionales y Privados Financiamiento Páginas de consulta Clasificaciones Periodo de Renovación “TaxRefund Cheque”.distintivo Tax Free en la puerta o en los de las tiendas. Mysterys Consejo Inglés de Turismo (English Tourism Council) es un área subsidiaria de la British Tourist Authority y promueve el turismo doméstico bajo el lema Disfruta Inglaterra (Enjoy England). En Gales, la Asamblea Nacional de Gales (National Assembly for Wales) a través de Visit Wales; En Escocia, VisitScotland. Programa de desarrollo de negocios como parte de la iniciativa del Foro de Mejores Prácticas para mejorar la calidad , la rentabilidad y la competitividad de la industria de la hospitalidad http://www.qualityintourism.com/content/pdfs/Standards/Hotel%20Standard%20INT.pdf OPERACIÓN Y CONTROL AA Hotel Services (Automobile Association Estándares Nacionales de Calidad. Developments Limited) Anual Auditorías Puntuación Mérito AA Indica el nivel de calidad alcanzado dentro de cada categoría de estrellas, carácter comparativo. estrellas rojas: son recomendados por Inspectores. estrellas amarillas reconocido por la AA para proporcionar alojamiento que ha sido elogiado. VisitEngland’s quality assessment scheme for hotels. Logo del Sistema Estándar de Calidad (Quality Assessment Scheme). Premios Gold Award (Oro) y Silver Award (plata) reconocen servicio y hospitalidad. Los Rose Awards niveles de calidad sobresaliente o excepcionales. Certificación de turismo sustentable. Inspección de sitios financiados por el Gobierno. Agencias de turismo en Gran Bretaña utiliza contratistas independientes para evaluar el alojamiento, incluyendo anuales de seguimiento. Auditoría libre (Servicio de AA) Esta innovadora, sencilla y confidencial, diseñado para los empleadores la hospitalidad, puede ayudar a aumentar sus ganancias. Un informe de benchmarking, comparando su rendimiento con el mejor y lo peor de las propiedades de un estilo similar tamaño y ubicación, le permitirá ver las verdaderas fortalezas, debilidades y diferencias de resultados en su negocio. También se le puede dar ayuda en la elaboración de un plan de mejora. VisitBritain, Visit Scotland, Visit Wales and The AA llevan a cabo inspecciones de calidad en el Gran Bretaña, sesión informativa verbal completa y detallada una por escrito el informe de gestión: ‘Inspectors’ Choice’. 115 DATOS ESTADÍSTICOS ( Indicadores Turísticos) Habitantes Superficie Km2 Fronteras. Km de Costa Llegadas de turistas Internacionales. Variación (2010 VS 2009) Ingresos Turísticos (millones de dlls) Gastos por turismo Internacional (miles de millones dlls) Visitantes por Km2 62,300,000 243,610 Visitantes / habitantes 0.45 Ingresos por visitante Aeropuertos con pistas pavimentadas Cadenas de Hoteles importantes 2,700 Euros Sin Países Fronterizos. 12,429 Llegadas Variación 28,133,000 -0.20% 30.4 48.6 115.5 306 Lugar en escala Mundial (CEPAL, 2007) 1. InterContinental Hotles group (IHG). 116 ITALIA Clasificaciones ampliamente difundidas Clasificaciones Cobertura y/o tipos de categorías por miembros 2009 “Hotelstars Union” bajo el KJHKHatronato de HOTREC Italy Stars and Rating, Se plantearon criterios mínimos Federalberghi (Federazione delle Associazioni Italiane en febrero 2009. Alberghi e Turismo) de más de cien años es la organización más representativa nacional de hoteleros italianos, ligado a HOTREC y otras asociaciones. Presta especial atención a cuestiones de política, financiera, de gestión y tecnología. Italia 33,999 Hoteles clasificados bajo estos estándares Categorizador (estrellas, diamantes) estrellas, 1983 a nivel Nacional. No. de Categorías (estrellas, diamantes) 5 estrellas Tipo de Categorías Decreto es compatible con lo que es la Clasificación 1-5 estrellas Internacional Uniforme "1 a 5 estrellas". Se pueden encontrar 5, 6 o 7 categorías hoteleras, Según criterios a nivel regional. Hoteles 5 estrellas: lujo. 4 estrellas: 1a categoría. 3 estrellas: 2da categoría. 2 estrellas: 3ra categoría. 1 estrellas: 4a categoría. Tipos de inmuebles de hospedaje Hoteles Villaggi-albergo. Apartamentos/ Residencia. Bed & Breakfast. Campings. Agroturismo / Masseria (no se les asignan estrellas). 54 Albergues de la juventud. Ejes de Valoración Existen parámetros que deben respetarse, tanto Sigue parámetros mínimos, no especifica que miden sus estructural como funcional. estrellas Cada región establece, el derecho propio método y los criterios. Base de una puntuación, que se mide en una serie de parámetros. En otras se basa en el reconocimiento de la posesión de unos requisitos mínimos obligatorios, en relación con las diferentes áreas de evaluación, este es más eficaz. Alimentos y bebidas Recepción Servicios Generales Promoción y comercialización Entretenimiento 117 Pública Naturaleza del Programa PúblicasPrivadas Asociaciones que influyen en materia de Turismo Institutos, Centros de Información Estadística / Información relevante Guías Privada A nivel nacional son diferentes ICE, ENIT, el Ministerio de Relaciones Exteriores otros departamentos del gobierno central, como la Presidencia del Consejo de Ministros, el Ministerio de Agricultura y Silvicultura, el Ministerio de Desarrollo Económico, el Ministerio Patrimonio y Actividades Culturales Las uniones regionales son, en el contexto de la organización, el representante institucional de los intereses de las asociaciones locales, que para este fin se requieren para su establecimiento. Las asociaciones locales, establecidos a nivel provincial o en los límites más estrechos de un complejo hotelero de las empresas. Los sindicatos nacionales que representan a las empresas de alojamiento turístico que comparten similares características y objetivos de otros grupos o empresas lo hacen. A nivel Nacional se une a Confcommercio junto con otras asociaciones de empresas turísticas, ha dado lugar a Confturismo. Investigación Mayo 2010, solo 10 Regiones van a El observatorio turístico provee información. Hosteleríaadoptar las normas mínimas de aplicación. El Turismo Observatorio de Federalberghi. observatorio turístico provee información. En Italia, cada región establece su propio sistema de clasificación hotelera. En la actualidad hay 20 diferentes sistemas de clasificación. Regiones y Provincias Autónomas podrán determinar los niveles de mejora de los estándares mínimos establecidos a nivel nacional. Un hotelero italiano puede optar por un número de estrellas más baja para ahorrar en los impuestoses decir, una propiedad de tres estrellas realmente podría ser un cuatro estrellas, que ofrece a los clientes una actualización de sorpresa. (Fuente: Travel & Leisure). Comisión Italiana de Turismo publica guía oficial anual, con todos los hoteles y pensiones del país (Annuario Alberghi). Guía Campeggi e Villaggi Turistici In Italia. Carta d’Italia Parchi Campeggio. Guía de los albergues de juventud. Libro PagineGialle, el nuevo servicio en línea fácil de usar para seleccionar todos los tipos de alojamiento, comprobar la disponibilidad ahora durante el tiempo necesario y reservar en tiempo real a través de internet. http://www.federalberghi.it/notizia1.asp?id=4786 Páginas de consulta MARCO LEGAL Legislación Y Normas Obligatoriedad Órgano Regulador del Proceso Legislativo Italy UNI UNI EN ISO 18513 . Tourism services - Hotels and other types of tourism accommodation Terminology (ISO 18513:2003) CEN, The European Committee for Standardization. La DPCM 13/09/02, "Aplicación del Acuerdo entre el Estado, provincias, regiones autónomas y en los principios de ' la armonización, la promoción y el desarrollo del sistema turístico ", de acuerdo con la Ley 135/01; el DPCM 10/21/08 "Definición de los tipos de servicios prestados por las empresas turísticas en la armonización de la clasificación de los hoteles", publicado en el Diario Oficial febrero 2, 2009 y el apodo de "Italy Stars and Rating” , que surgen de los requisitos establecidos por benchmarking classficazioni Hotels en todas las regiones. 2 Tipos: a) Criterios Mixtos, obligatorios y optativos. b) Criterios Obligatorios. Todos deben estar clasificados, Parámetros aun no regulados. Ámbito Regional. Departamento para el desarrollo y la competitividad de Consejo ejecutivo: integrado por los Presidentes de las las asociaciones de turismo de comercio y Uniones Regionales, los jóvenes hosteleros presidente del representantes de las regiones y provincias autónomas. Comité Nacional, los presidentes de la Unión Nacional de 27 miembros y la expresión de las asociaciones territoriales. 118 Máxima autoridad Turística Certificaciones, Distintivos de Calidad Incentivos fiscalesMultas/Cobros Programas incentivadores Nacionales y Privados Ministerio de Turismo, CONFTURISMO. Ministro de Turismo Italiano. CONFTURISMO. Las autoridades locales, delegados por regiones, hoteles de control para cumplir con las reglas. Las tarifas de todos los hoteles están aprobadas por la Comisión Provincial de Turismo. Certificaciones de turismo sostenible. Legambiente Turismo (Strutture ricettive consigliate per l'impegno in difesa dell'ambiente). Accredia L´Ente Italiano di Accreditamento (ACCREDIA). Marcho di Qualitá. IVA en Italia para los hoteles es del 10% en los hoteles 2012 el acuerdo sobre la aplicación de la sustitución de normales y el 19% en los establecimientos de lujo. impuestos provincial 10% sobre componentes de remuneración auxiliares en relación con el aumento en la calidad y la productividad para el sector del turismo. Los empleadores beneficios fiscales que se aplican a todos sus empleados. el cartel proporciona un beneficio económico a los trabajadores, mejora la eficiencia y la competitividad. “Easy Italia – de vacaciones sin preocupaciones” Iniciativas promovidas por cada provincia. es el nuevo servicio multilingüe de información y asistencia a turistas italianos y extranjeros promovido por el Ministro de Turismo. Programas de Sustentabilidad. Marca: Italia. http://ghnet.it/2006-2010/Article761.html http://www.federalberghi.it/notizia1.asp?id=5869 Páginas de consulta La classificazione di hotel in Italia e all'estero. Clasificaciones Periodo de Renovación Auditorías OPERACIÓN Y CONTROL Italy Stars and Rating, Se plantearon criterios mínimos Federalberghi (Federazione delle Associazioni Italiane en febrero 2009. Alberghi e Turismo) de más de cien años es la organización más representativa nacional de hoteleros italianos, ligado a HOTREC y otras asociaciones. Presta especial atención a cuestiones de política, financiera, de gestión y tecnología. 5 años Juntas regionales de inspección de turismo de auditoría hoteles Mystery Shopping: coincidir (o diferenciar) entre el nivel de calidad que se ofrece por el hotel y la calidad percibida por el cliente. Mysterys DATOS ESTADÍSTICOS ( Indicadores Turísticos) Habitantes Superficie Km2 Fronteras. 60,702,570 301,340 Suiza, Austria, Francia, Eslovenia. 7,600 Km de Costa Llegadas de Llegadas turistas Internacionales. Variación (2010 VS 43,626,000 2009) Ingresos Turísticos 38.786 (millones de dlls) Gastos por turismo Internacional (miles de millones dlls) Variación 0.90% 27.1 119 Visitantes por Km2 144.8 Visitantes / habitantes 0.72 Aeropuertos con pistas pavimentadas 101 40,000 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas No. Hoteles por estrellas/diamantes 2 estrellas 1 estrellas total No. Hoteles Perspectivas de llegada, Incrementos PAÍS Reino Unido Japón USA Alemania Canadá Francia Bélgica Austria 362 5083 17953 6764 3837 33999 Porcentaje de Llegadas 14.40% 8.90% 5.60% 3.80% -6.20% -4.30% -1.60% -1.20% 120 MÉXICO Clasificación Hotelera Mexicana STAR´S & DIAMOND´S (Modelo internacionalmente reconocido y desarrollado por Calidad Mexicana Certificada (CALMECAC “Organismo Nacional de Certificación y Verificación”). México México, E.U.A. y Centroamérica 9600 70,000 habitaciones clasificadas y certificadas. 750 Establecimientos. estrellas estrellas y Diamantes 5 5 5 estrellas 5 estrellas y diamantes Clasificaciones Cobertura y/o Tipos de Categoría por miembros Hoteles clasificados bajo estos estándares. Categorizador (estrellas, diamantes) No. De Categorías (estrellas, diamantes) Tipo de Categorías Tipos de inmuebles de hospedaje ·Vacacional o Recreación: destinado al descanso y esparcimiento del cliente, generalmente ubicados en zonas de playa o cd. Coloniales. ·Negocios o ciudad: Atención del "hombre" de negocios, ubicado en grandes ciudades fronterizas o capital de estado. ·Tránsito: ubicado cerca de terminal de transporte aéreo, férreo, marítimo o carretero. ·Especial: Su ubicación y/o características son singulares, pueden ubicarse en lugares privilegiados desde un punto de vista arqueológico o natural. ·Pueden ser especiales por tener una actividad o arquitectura rara o única, no importando su tamaño, puede ser considerado monumento colonial. Ejes de Valoración estrellas: Diamantes: Personal. Mobiliario, equipo, Servicios en habitaciones. Áreas de atención al público. instalaciones y accesorios en Estado de conservación y Habitación habitaciones. limpieza de los recubrimientos en Baño Estado de conservación y pisos, muros y plafones en áreas Servicios e instalaciones limpieza de los recubrimientos públicas. complementarias. en pisos, muros y plafones en las Ubicación, conservación, Áreas recreativas para huéspedes. coordinado funcionamiento y Establecimientos de alimentos y áreas de las habitaciones de los elementos Ubicación, conservación, tamaño bebidas. Higiene en establecimientos de coordinado, funcionamiento y decorativos en áreas públicas. tamaño de los elementos Documentación alimentos y bebidas Seguridad. decorativos en las áreas de las administrativa (Hasta 12 Manuales, habitaciones. Requisitos 44 Procedimientos y 3 Programas). complementarios para Cumplimiento de normativa habitaciones para personas con turística. capacidades especiales. Cumplimiento de contenidos. Hotel (3801) Hostel (109) Apartamentos (87) Cabañas (52) Hostería (50) Bed & Breakfast (40) Resort (20) Casa (15) Apart-Hotel (14) Motel (12) Hacienda/Finca (9) Bungalow (8) Camping (3) Refugio (1) 121 Pública Naturaleza del Programa PúblicasPrivadas Cuota Asociaciones que influyen en materia de Turismo Institutos, Centros de información Estadística / Información relevante Guías Páginas de consulta Privada Auditoría de Certificación: $ 8,500.00 pesos más 15% de IVA, más Viáticos. Auditoría de Mantenimiento: 1 y 2 estrellas - $ 3,500.00 pesos más 15% de IVA. 3 y 4 estrellas - $ 4,000.00 pesos más 15% de IVA. 5 estrellas - $ 4,500.00 pesos más 15% de IVA. Preauditoría: $ 7,000.00 más 15% de IVA, más viáticos. Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles. Asociación de Cadenas de Hoteles. Confederación Nacional de Cámaras de Comercio. Consejo de Promoción Turística de México, CPTM. Consejo Local: Los Consejos Consultivos Locales de Turismo. Consejo Municipal: Los Consejos Municipales de Turismo. Fondo Nacional de Fomento al Turismo; FONATUR. Inversión extranjera directa de China a Star’s & Diamond’s – estrellas y Diamantes, no compite con otros México confirmadas: 127 mill dlls (1990- reconocimientos con los que la organización cuente, como AAA 2009), 5 (2010). (American Automobile Association), The Mobil Travel Guide, The Impuesto al hospedaje (2%). Leading Hotels of the World entre otros, si no que por lo contrario, se Aguascalientes, Baja California Baja complementan y refuerzan. California Sur, Colima, ChiapasChihuahua, Distrito Federal, Es importante destacar que los mencionados anteriormente son Guanajuato, RECONOCIMIENTOS, y NO UNA CERTIFICACIÓN. Guerrero, Jalisco, Nayarit, Nuevo León, Oaxaca, Puebla, Quintana Roo, Sinaloa, Sonora, Tamaulipas, Tabasco, Yucatán, Veracruz, Zacatecas (1.5%). 3% Coahuila, Durango. No hay Directorio Internacional de Establecimientos Clasificados y Certificados. http://datatur.sectur.gob.mx/ http://www.siimt.com/es/siimt/si im_inicio http://www.calmecac.com.mx/notas_calmecac/preguntas_frecu entes/certificacion_stars_diamonds.php http://www.calmecac.com.mx/notas_calmecac/mision_vision.ph p MARCO LEGAL Legislación Y Normas Obligatoriedad Ley General de Turismo. Normas Mexicanas elaboradas por el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. (IMNC). 8 Normas vinculadas con el Sector Turístico. Comités Consultivos Nacionales de Normalización (Sector Privado, Académico y Social). Ley Federal sobre Metrología y Normalización. Voluntario. La Ley General de Turismo lo marca que es una Obligación del Gobierno Federal, sin embargo, no existe una norma / reglamento de aplicación obligatoria. Órgano Regulador del Proceso Legislativo Comités Consultivos Nacionales de Normalización Turística (Sector Privado, Académico y Social). Máxima autoridad Turística Secretaría de Turismo 122 Certificaciones, Distintivos de Calidad Incentivos fiscalesMultas/Cobros Certificado de Calidad Turística por Uso nacional e internacional de los derechos de la marca STAR´S & categoría. DIAMOND´S y del certificado World Wide Recognition. DISTINTIVO H: Manejo Higiénico de Alimentos. Programa de Calidad Moderniza (M). Certificado de Calidad Turística de lujo- Gran Turismo. Certificado de Calidad Turística de lujo- 5 estrellas. Certificado de Calidad Turística de Primera clase- cuatro estrellas. Certificado de calidad turística de Primera clase- tres estrellas. Certificado de calidad Turística Comercial- dos estrellas. Certificado de calidad Turística Comercial- una estrella. SPAS. Requisitos básicos de Calidad en el Servicio e Instalaciones. (Day SPA, SPA Destino, Resort SPA, SPA con fines médicos, SPA de manantiales Minerales, Club SPA, SPA en Cruceros, SPA en Aeropuertos). Entidad Mexicana de Acreditación A.C. (EMA). Rembolso Fiscal (IVA). La mitad del dinero es rembolsado de inmediato en efectivo, y la otra mitad acreditado a la TC del comprador. Conocer y participar en los avances de normas nacionales e internacionales, cumplimiento con disposiciones comerciales. Información de nuevas tecnologías y tendencias. Multas por incumplimiento y violación a la Ley Gral. de Turismo. Multa por no darse de alta en el Registro Nal. 500 a 1500 salarios Min, en caso de que persista podría tener clausura temporal. Omisión o información inexacta: multa 200 a 500 salarios min. Clasificación Certificada Star´s & Diamond´s; Certificado World Wide Recognition, Derecho de uso de marca internacional Star’s & Diamond’s; Material POP; Promoción en 6 mil agentes de viajes, mayoristas y tour operadores de México y el mundo; Inclusión en el buscador de la página oficial de Star’s & Diamond´s. 123 Programa Sectorial de Turismo FONATUR. The Royal Tour. Programas Regionales. Turismo para todos (Social). Programa Mundo Maya: alianza multinacional donde participan los países centroamericanos de Belice, El Salvador, Guatemala y Honduras. Plan Nacional de Desarrollo 20072012. México, The Place You Thought You Knew”. Plan Nacional de Desarrollo 20072012. “México se siente”. “Mexico Today”. 6 Programas Regionales. Programa Pueblos Mágicos que se opera en 65 poblaciones del país con características específicas. Programa México Norte. Programa Mundo Maya. Programa Ruta de los Dioses. Programa Tesoros Coloniales. Programa En el Corazón de México. Centros de Playa. Promoción directa entre clientes potenciales, a través de la distribución de CD´s, Flyers y Directorios en ferias, EXPO’S y Trade Shows, entre otros. Promoción en 6 mil agentes de viajes, mayoristas y tour operadores de México y el mundo. Financiamiento Secretaría de Economía Secretaría de Turismo Páginas de consulta http://www.imnc.org.mx/; http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_Mejora_Regulatoria http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_Programas_Regionales Programas incentivadores Nacionales y Privados Clasificaciones Periodo de Renovación Auditorías Privada OPERACIÓN Y CONTROL Clasificación Hotelera Mexicana. STAR´S & DIAMOND´S (Modelo internacionalmente reconocido y desarrollado por Calidad Mexicana Certificada, CALMECAC “Organismo Nacional de Certificación y Verificación”). No hay Vigencia es indefinida, realizándose las auditorias de mantenimiento de la certificación cada año. Consultores M, registrados ante SECTUR, Unidades de verificación. Auditoria de Certificación Análisis sistemático e independiente. Auditoría de Conformidades Oportunidades Mejora: No Auditoria y Mantenimiento. de En algunos casos las mismas Unidades Análisis sistemático e independiente. de Verificación aprobadas en materia de Mysterys Turismo. Páginas de consulta http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/se ct_unidades_de_verificacion DATOS ESTADÍSTICOS Habitantes 112,336,538 Habitantes 112,336,538 Superficie Km2 1,964,375 Fronteras. E.U., Belice y Guatemala Km de Costa 9,330 Llegadas de turistas Llegadas Variación 124 de Internacionales. Variación (2010 VS 2009) Km de Costa Ingresos Turísticos (millones de dlls) Visitantes por Km2 Aeropuertos con pistas pavimentadas Visitantes / habitantes Aeropuertos con pistas pavimentadas No. Hoteles 22,395,000 No Habitaciones 604,051 Cadenas de Hoteles importantes 4.40% 11.872 11.4 0.2 250 16,000 ·Grupo Posadas ·City Express ·Hoteles Misión Fuente: Euromonitor Total: 10,365 No. Hoteles por estrellas / diamantes 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2 estrellas 1 estrella Sin categorizarse 999 1,712 2,827 2,276 2,044 507 Perspectivas de llegada, Incrementos PAÍS Chile Japón Reino Unido España Francia Italia Alemania E.U. Brasil Canadá Argentina China INCREMENTO TURISTAS 24.90% 26.50 14.90% 33.10% 3.70% 22.80% 16% 9.70% 72.50% 19.5 34.10% 64.80% Página datos geográficos https://www.cia.gov/library/publication s/the-world-factbook/geos/mx.html 125 TURQUÍA Clasificaciones Cobertura y/ó Tipos de Categoría por miembros Clasificación Hotelera Turca (Por puntos). Turquía Hoteles clasificados 2390 bajo estos estándares. Categorizador (estrellas, diamantes) No. De Categorías (estrellas, diamantes) Tipo de Categorías Tipos de inmuebles de hospedaje estrellas 5 Hoteles (1-5 estrellas). Urbanizaciones para turismo (1 y 2da. clase). Hoteles con encanto. Hoteles clase especial , boutique. Moteles (1a. 2da, moteles). Centros de Vacaciones. Cabañas. Pensión. Apartahoteles. Camping. Hostales. Golf Resort. Hoteles. Moteles. Resorts. Hoteles boutique. Casa Rural por habitaciones. Campings. Apart Hoteles. Hostales. Instalaciones Térmicas de alojamiento (SPA´s). De acuerdo con las características Mahallerin: arreglos estéticos, cualificación del personal, Salud, higiene y medidas de protección del medio ambiente, instalaciones principales Alojamiento. Habitaciones de acuerdo con las normas técnicas; cama, iluminación general y luces de noche, tocador y espejo, un baúl y el lugar, lugar de residencia o de grupo, tipo de instalación, tales como cortinas y alfombras, y la clase con los materiales apropiados están amuebladas y decoradas. Seguridad para el cliente, tales como la puerta del dormitorio detrás de ellos además de sistema de deslizamiento de bloqueo también está regulado. Los baños cuentan con plato de ducha, bañeras, como se toman medidas para prevenir la propagación del agua. Evalúa la sostenibilidad de la actividad turística en instalaciones certificadas. Ejes de Valoración Naturaleza del Programa Públicas- Privadas Asociaciones que influyen en materia de Turismo Institutos, Centros de Información Estadística / Información relevante Guías Público TÜROFED, Federación de Hoteleros de Turquía. TUROB. Asociación de Inversores turísticos de Turquía. (Miembro de IHRA, HOTREC UNWTO. Centro de Promoción de Exportación de Turquía (ÝGEME) Turquía, el principal competidor de España en el segmento de sol y playa. (Hosteltur 193. La marca, potencia para tiempos difíciles). El turismo Bank Inc. de la República de Turquía puede obtener préstamos en moneda extranjera. Feria ITB en Berlín: 40% ventas totales mediante early bookings (Meses de anticipación). Objetivo Principal Aumentar Ingresos no turistas (TUROFED). Estambul: Capital Europea de la Cultura 2010. No existen límites para la entrada de divisas extranjeras. Turkish Tour Guides 126 Páginas de consulta http://www.turkishguides.org/default.aspx?l=en http://www.invest.gov.tr/es-ES/Sectors/Pages/WellnessAndTourism.aspx MARCO LEGAL Legislación Y Normas Obligatoriedad Órgano Regulador del Proceso Legislativo Máxima autoridad Turística Certificaciones, Distintivos de Calidad Incentivos fiscalesMultas/Cobros Turkey TSE TS EN ISO 18513. Tourism services - Hotels and other types of tourism accommodation - Terminology (ISO 18513:2003). CEN, The European Committee for Standardization. La ley de fomento del turismo (N º: 2634), promulgada en 1982. Reglamento de certificación y cualificación de las instalaciones Turísticas. Voluntaria, Ámbito Nacional. Ministerio de Cultura y Turismo, Dirección General de Inversión y Negocios. Ministerio de Cultura y Turismo, Dirección General de Inversión y Negocios. Certificado de Turismo Nacional. Ley de Turismo de Incentivos 1. KOSGEB apoyo y servicios prestados. 2. Las inversiones ejecutadas en virtud de la ayuda estatal fomenta y apoya la decisión del Consejo de Ministros. 3. Incentivos otorgados por la Ley de Fomento de Turismo numerada 2634. 4. N º 5084 de Promoción de las Inversiones y Empleo y el alcance de la Ley de enmienda de algunas leyes de la Reducción de Costo de Energía. 5. Ley N º 1319 de las exenciones. 6. Turquía Banco de Crédito de Exportación (Eximbank) proporcionado por las líneas de crédito. 7. Fomento de la inversión extranjera. Ministerio de Turismo otorga un certificado Programas incentivadores Nacionales y Privados Programa de estrategias para el Turismo 2007-2013, 2023 Financiamiento Público y Privado. Turquía Banco de Crédito de Exportación (Eximbank) proporcionado por las líneas de crédito. Páginas de consulta Clasificaciones Auditorías http://www.turofed.org.tr/ OPERACIÓN Y CONTROL Clasificación Hotelera Turca (Por puntos) Inspecciones y auditorias realizadas por el Ministerio (comité de clasificación), en relación con los límites especificados en el reglamento de métricas. Ayuda de observadores si es necesario. DATOS ESTADÍSTICOS ( Indicadores Turísticos) Habitantes Superficie Km2 73,722,988 783,562 7,200 Km de Costa Llegadas Llegadas de turistas Internacionales. Variación (2010 VS 27,000,000 2009) 20.807 Ingresos Turísticos (millones de dlls) Visitantes por Km2 34.5 Visitantes / habitantes 0.37 Variación 5.90% 127 Aeropuertos con pistas pavimentadas 88 No. Hoteles 6249, (783 519 camas en el 2006). 538200 (año 2008) No Habitaciones Cadenas de Hoteles importantes Rixos, Titanic, Sirenis, Marmara. Europeas: Robinson, Magic Life, Aldiana, A nivel Internacional Hilton, Sheraton, Hyatt, Conrad y Swiss Hoteles. 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas No. Hoteles por estrellas/diamantes 2 estrellas 1 estrellas Sin clasificar PAÍSES Francia Italia China Alemania Reino Unido Perspectivas de Australia llegada, Turquía Incrementos Austria 454 584 642 605 105 3859 TASA DE CRECIMIENTO 38.153,28 (5.9%) 31.359,80 (4.8.5) 27.997,37 (4.3%) 27.448,40 (4.2%) 24.703,56 (3.8%) 16.949,39 (2.6%) 15.096,62 (2.3%) 14.959,38 (2.3%) 2008 26.336.677 15.036 (18.5%) 128 UNIÓN EUROPEA Clasificaciones ampliamente difundidas Clasificaciones Cobertura y/o Tipos de Categoría por miembros Hotelstars Union HOTREC crea la HOTELSTARS Unión. La Directiva está llamando directamente a una mayor transparencia a nivel europeo en el campo de la clasificación de los hoteles. Los Estados miembros deben garantizar la información sobre el significado de ciertas etiquetas y los criterios para su aplicación así como otras marcas de calidad relativas a los servicios. De pleno derecho: Alemania, Austria, República Checa, Observadores dentro del Área Económica Hungría. Europea o con previsiones de entrar a la UE: Bélgica, Bulgaria, Dinamarca, España, Finlandia, Francia, Grecia, Irlanda, Italia, Macedonia, Malta, Criterios Idénticos Países Bajos, Suecia y Suiza; Estonia Noruega, Polonia, Portugal, Reino Unido. (2011), Letonia (2011), Lituania (2011) y Luxemburgo (2011). Hoteles clasificados bajo estos estándares. Categorizador (estrellas, diamantes) 18000 No. De Categorías (estrellas, diamantes) 5 Tipo de Categorías Tipos de inmuebles de hospedaje Ejes de Valoración Estrellas * -> Turista *S -> Turista Superior ** -> Estándar **S -> Nivel Superior *** -> Confort ***S -> Comodidad Superior **** -> Primera Clase ****S -> Primera clase superior ***** -> Lujo *****S -> Lujo Superior Esta clasificación se encuentra en internet sin provenir de la fuente oficial. HOTREC hace referencia a una clasificación de 1 a 5 estrellas. Hoteles Restaurantes Cafés I. Edificio / Habitaciones. II. Instalaciones / equipamiento. III. Servicio. IV. Ocio. V. Oferta. VI. Servicio de reuniones y eventos. 270 Criterios HOTREC y 21 principios para la creación y/o revisión de sistemas nacionales/regionales de clasificación hotelera en Europa. Estos criterios son desarrollados sobre la base de las encuestas de clientes y por lo tanto representante altura de las expectativas y necesidades de los clientes. En consecuencia, el catálogo de criterios válida a partir de 2010 pone énfasis en las áreas de gestión de calidad, el bienestar y dormir con comodidad. (pdf) Actual: IVA, Recursos Humanos, higiene alimentaria, medio ambiente, limpieza, mantenimiento, gestión de calidad. Naturaleza del Programa Públicas- Privadas A Futuro Fumar en lugares públicos, prevención de incendios en hoteles, etiquetado de alimentos en restaurantes y clasificación de hoteles. Pública y Privada, Nacionales y Regionales. En 2011 se conoció la propuesta legislativa europea sobre las entidades de gestión de derechos de propiedad intelectual, pago único con importe máximo. 129 Asociaciones que influyen en materia de Turismo IAAPA: International Association of Amusement Parks and Attractions, 2011 Estándares y Turismo (http://www.iaapa.org/europe/es/TourismStandards.asp#) HOTREC, representa 43 asociaciones nacionales de Turismo en 26 países de Europa. Institutos, Centros de Información Estadística / Información relevante Europa Hostelstars Union, que engloba a once países europeos que representan un mercado de 150 millones de habitantes. Reúne 1,7 millones de empresas, de los cuales casi el 92% son microempresas con menos de diez empleados. La industria de la hospitalidad es de 9,5 millones de empleos en la Unión Europea por sí sola. HOTREC une a 43 asociaciones nacionales de hoteles y restaurantes de 26 países europeos. Las estadísticas de la Unión Europea se preparan, elaboran y difunden tanto por el Sistema Estadístico Europeo (SEE) como por el Sistema Europeo de Bancos Centrales (SEBC). Guías Páginas de consulta Material Audiovisual http://www.hotrec.eu/hotel-stars-in-europe MARCO LEGAL Legislación Y Normas Obligatoriedad Órgano Regulador del Proceso Legislativo Máxima autoridad Turística Certificaciones, Distintivos de Calidad Incentivos fiscalesMultas/Cobros Programas incentivadores Nacionales y Privados Financiamiento Páginas de consulta HOTREC, constituida bajo la ley belga como una asociación sin fines de lucro. El Parlamento Europeo adoptó su Resolución no legislativa el 27 de septiembre de 2011, contenido. ISO (TC) 228 sobre "Turismo y servicios relacionados". Actividades de Estandarización bajo la Dirección General de la Comisión de Empresa e Industria (DG ENTR).2009 Tratado de Lisboa. Legislación relativa a la propiedad intelectual y las medidas propuestas por Cehat para la clarificación de los derechos de autor. Voluntaria Parlamento Europeo, el Consejo de Ministros y la Comisión Europea. El comité ejecutivo es el responsable de la administración de la asociación, consiste en 7 miembros elegidos en la asamblea general que se renueva cada 2 años. Parlamento Europeo, el Consejo de Ministros y la Comisión Europea. Parlamento Europeo, el Consejo de Ministros. (Comité del Parlamento Europeo sobre Transporte y Turismo). El Eco-label European Union Eco-Label (calidad medioambiental) : Resto de Europa(No incluye Francia, España). Austria, Alemania, Dinamarca, Grecia, España, Italia, Holanda, Noruega, Portugal. Certificación Biosphere. Blue Flag: Turismo sostenible. The EHQ : European Hospitality Quality El esquema de EHQ incluye tres niveles (Q ', Q'',''Q'. Programa de Ecogestión y Auditoría (EMAS). Green Key: Dinamarca, Estonia, Francia, Groenlandia, Lituania, Suecia. Milieu Barometer (ecoetiqueta holandesa para los agentes del sector del ocio): Países Bajos. Legislación para reducir cuotas de IVA. Iniciativa Calypso, Programa EDEN, Declaración de Madrid (ref. C Lisboa). Depende del país. http://europa.eu/lisbon_treaty/glance/better_life/index_es.htm; Tratado Lisboa Programa Edén OPERACIÓN Y CONTROL Clasificaciones Periodo de Renovación HOTREC. La Directiva está llamando directamente a una mayor transparencia a nivel europeo en el campo de la clasificación de los hoteles. Los estados miembros deben garantizar la información sobre el significado de ciertas etiquetas y los criterios para su aplicación así como otras marcas de calidad relativas a los servicios. De acuerdo al país. 130 Auditorías En base a los 21 Principios HOTREC para el establecimiento y revisión de los sistemas de clasificación de hotel nacional y regional en Europa. Debe cumplir con los criterios mínimos de calidad estipulados en el EHQ. Mysterys Hoteles de 3 a 5 estrellas se valida la clasificación con mystery guests que valoran regularmente la calidad del servicio. Llegadas de turistas Internacionales. Variación (2010 VS 2009) Ingresos Turísticos (millones de dlls) No. Hoteles Cadenas de Hoteles importantes Perspectivas de llegada, Incrementos Página datos geográficos Llegadas (solo Luxemburgo). 26,944.75 DATOS ESTADÍSTICOS ( Indicadores Turísticos) los activos, No hay dato: Lituania y Llegadas (activos más observadores). 117.162 27212.462 30719.202 203866 (27 países, Eurostat 2010) 1) Accor cadena hotelera francesa es la que alcanza el mayor número de habitaciones, 246.665, y 2.272 hoteles. 2) Best Western, con 89.092 habitaciones. 3) Intercontinental Hotel Group, 84.653. 4) Groupe du Louvre, con 66.705. 5) NH Hoteles. 6) Sol Meliá. En quinta y sexta posición hay dos cadenas españolas. NH Hoteles y Sol Meliá se encuentran entre las diez cadenas hoteleras con mayor presencia en Europa a febrero de 2011. Fuente: Ranking anual de la consultora turística MKG Hospitality. REGIÓN TASA DE CRECIMIENTO Europa del Norte 6.20% Europa Central/ Oriental 8.60% Europa Occidental 2.90% Europa Meridional/ Medit 8.20% http://www.aht.com.ar/observatorio/512_UNWTO_Barom11_October_Statistical_Annex_sp.pdf 2009-2010 http://www.ine.es/ine/see/see_inicio.htm 3.10% 131 ANEXO B: Resultados obtenidos a partir de la encuesta a turistas durante la primera fase del proyecto Objetivo del Proyecto Determinar los atributos que conforman la clasificación de un hotel. o Identificar el valor de la clasificación del hotel como elemento de selección en un viaje turístico. o Identificar el concepto de colaboración más atrayente a través de una plataforma informática. Metodología Muestra 132 Hábitos en el proceso de elección de un hotel por categoría de hotel Motivo principal del viaje Involucramiento en la decisión inicial y reservación de un hotel 133 Medio por el cual reservó – tipo de hotel Razones de elección por estrella 134 Razones de elección (total menciones) Destino 135 Influido por el lugar de las entrevistas Días, costo y cantidad de personas que se hospedan 136 Importancia actual de la clasificación del número de estrellas Lugar de la decisión en la secuencia de decisiones 137 Comparativo entre las estrellas prometidas y las recibidas en los hoteles visitados Características esperadas por cada clasificación de hotel 138 139 140 Satisfacción con los hoteles Evaluación de conceptos 141 Evaluación de Conceptos Evaluación Concepto “P” por Demográficos 142 Evaluación Concepto “I” por Demográficos Evaluación Concepto “E” por Demográficos 143 Gasto por concepto 144 Disgustos por conceptos Preferencia en la forma de compartir sus experiencias 145 Recomendaciones para mejorar el nuevo servicio Cruces especiales 146 Destino por nivel socio económico Nivel de interés en el concepto cruzado contra número de estrellas 147 Nivel de interés en el concepto cruzado contra nivel de satisfacción Razones de elección cruzado contra motivo de viaje 148 Razones de elección cruzado contra motivo de viaje Costo por noche cruzado por razones de elección 149 Costo por noche cruzado por tipo de destino y número de estrellas Conclusiones Las vacaciones son el principal motivo de viaje; en segundo lugar el trabajo. A mayor número de estrellas se acude más a ese destino de vacaciones. Es el mismo viajero quien decide y reserva la estancia en los hoteles. A mayor número de estrellas mayor involucración personal en el proceso. De los tres tipos de hoteles (hotel, resort y motel) los de mayor penetración son los hoteles; no obstante a mayor número de estrellas mayor presencia de los Resorts. En las razones de elección de un hotel “la experiencia propia” se coloca entre los primeros criterios de elección al elegir una categoría hotelera, no obstante en los hoteles de 5 estrellas destacan criterios como el “presupuesto” y la sugerencia de las “agencias de viajes”. Entre los destinos más mencionados son las ciudades medianas-pequeñas y la playa, sin embargo, a mayor número de estrellas mayor elección de la playa como destino. En promedio los viajeros se hospedan cuatro días, pagando en promedio entre $380 y $1,200 pesos donde comparten la habitación en promedio entre dos y tres personas. Se confirma que los criterios actuales son los adecuados para clasificar a los hoteles. Entre todos los criterios los que más discriminan entre cada clasificación son los siguientes: o La ubicación. o El horario de la recepción. o El confort de la habitación. o La iluminación de la habitación. o La ausencia de ruido de la habitación. o La variedad de ocasiones y el número de restaurantes. o La limpieza en las instalaciones. 150 o La conservación de las instalaciones. o El control del clima. En promedio sólo seis de cada diez consideran que el número de estrellas prometidas coincide con lo obtenido. El resto, en su mayoría perciben una sobre promesa. A menor la categoría hotelera tiende a ser mayor la sobre-promesa. En general los conceptos evaluados obtuvieron resultados bajos donde tan sólo dos de cada diez consideraron que estarían muy interesados. Entre los tres conceptos evaluados no hay diferencias significativas, muy posiblemente porque en esencia los tres tienen el mismo concepto. Entre las formas para “compartir sus experiencias”, hay un empate entre una página WEB y el mail, como las formas más preferidas. Estrellas prometidas versus recibidas 151 Perfil general por estrella Perfil general por estrella 152 Propósito del viaje Entorno y Percepción 153 Habitación 154 155 156 157 Alimentos y Bebidas 158 Habitación 159 Instalaciones 160 161 162 Servicios 163 ANEXO C: Cuestionario de la encuesta a turistas durante la primera fase del proyecto Estudio de Clasificación Hotelera EVM-2011-11-083 Cuest: _____________CARD:01 (10-11) DATOS DEL ENTREVISTADO ___________________ /__________________________ / ________________ Nombre (s) Apellido Paterno Apellido Materno CALLE: ________________________________________________________________________ NUM. EXTERIOR______________________ NUM. INTERIOR: ______________________ ENTRE CALLE: ____________________________________ Y CALLE:__________________________________ HORA INICIO (24 HRS) ___ ___ : ___ ___ (12-15) COLONIA: _______________________________________ TELÉFONO: _______________________ HORA FINALIZÓ (24 HRS) ___ ___ : ___ ___ (16-19) HORARIO EN QUE SE LOCALIZA: ______________________________________PUNTO DE AFLUENCIA:________________________________________ SEÑAS DE LA CASA: DATOS DEL INVESTIGADOR ________________ /_______________________ /______________________ Nombre (s) Apellido Materno Certifico que los datos contenidos en este cuestionario son verídicos, que apliqué todas y cada una de las preguntas y anote sin omitir todas las respuestas correctamente. En caso de existir falseo en la información, acepto cualquier sanción. Apellido Paterno CLAVE: FECHA: FIRMA ____ ____ --____ ____ ____ ____ (20-25) ____ ____ -- ____ ____ - ____ ____ (26-29) (Día) (Mes) (Año) DATOS DEL SUPERVISOR (A) _______________/________________________/_______________________ Nombre (s) FIRMA Comentarios de la supervisión: Apellido Paterno Certifico que lleve a cabo la supervisión y los datos que reporto son reales Apellido Materno CLAVE: ____ ____ --____ ____ ____ ____ (30-35) FECHA: ____ ____ -- ____ ____ - ____ ____ (36-99) Hora en que supervisó (24 hrs.) Tipo de Supervisión (46) (Día) (Mes) (Año) ____ ____ : ____ ____ (42-45) Al Momento - 1 Posterior - 2 Telefónica 3 Situación (47) Efectiva - 1 Nadie Abrió - 2 Ausente - 3 Resultado (48) OK-1 Dudosa - 2 Cancelada 3 164 DATOS DEL SUPERVISOR (B) Card:02 ___________________ /_______________________ /___________________ Nombre (s) Apellido Paterno Certifico que lleve a cabo la supervisión y los datos que reporto son reales FIRMA Comentarios de la supervisión: Apellido Materno CLAVE: ____ ____ --____ ____ ____ ____ (12-17) FECHA: ____ ____ -- ____ ____ - ____ ____ (36-99) Hora en que supervisó (24 hrs.) Tipo de Supervisión (28) (Día) (Mes) (Año) ____ ____ : ____ ____ (24-27) Al Momento - 1 Posterior - 2 Telefónica 3 Situación (29) Efectiva - 1 Nadie Abrió -2 Ausente - 3 Resultado (30) OK-1 Dudosa - 2 Cancelada 3 Editó CLAVE: ____ ____-- ____ ____ ____ ____ (53-58) Codificó CLAVE: ____ ____-- ____ ____ ____ ____ (63-68) DATOS DE OFICINA Card:03 NSE (12) AB C+ C CD+ D E SEXO (13) 1 2 3 4 5 6 7 Mujer 1 Hombre 2 ESTRELLAS ASIGNADAS P.H. Una o dos estrellas Tres estrellas Cuatro estrellas Cinco estrellas CONCEPTO EDAD (14) Concepto P 18-23 1 Concepto I 24-29 2 30-35 3 Concepto E 36-41 4 42-47 5 48-53 6 54-59 7 Edad exacta_____ (15-16) Hotel Viaje #1 1 2 3 4 (17) 1 2 CIUDAD (18) Valle Mex Guadalajara Monterrey 1 2 3 3 Hotel Viaje #2 1 2 3 4 Buenos días/tardes, Soy __________ de Evamerc, y me gustaría hacerle unas preguntas. No estamos tratando de venderte nada, sólo estamos tratando de obtener la opinión de los consumidores. Card:03 A. Ud. o alguien de su familia trabaja en alguna de estas compañías (MOSTRAR TARJETA #A) 165 Agencia de Promociones Agencia de Publicidad Agencia de Investigación de Mercados Agencia de viajes u hotel 1 2 3 4 Ninguna 99 B.- ¿Usted es mexicano o extranjero? Mexicano 1 Extranjero 2 SI MENCIONA ALGUNO TERMINAR Y REGISTRAR RAZÓN DE CONTACTO EN BITÁCORA (19) C..- ¿Cuántos viajes realizó en el último año que implicaron al menos una noche de estancia en un hotel u hospedaje por el que tuvo que pagar usted o su empresa? (20-21) # de Viajes |___|___| SI MENCIONÓ UNO O MENOS TERMINAR Y AGRADECER D.- Y en alguno de esos lugares¿ usted tomó la decisión o participó en la selección del hotel a dónde llegar? (22) SI 1 CONTINUAR NO 2 TERMINAR Y AGRADECER E.- ¿Y a dónde viajó en cada ocasión? F.- ¿Y cuál fue el nombre de los hoteles a los que llegó? ENCUESTADOR: ASEGURARSE DE QUE VISITÓ AL MENOS DOS HOTELES DE DIFERENTE CADENA, EN CASO CONTRARIO TERMINAR Y AGRADECER. G.- Con base en esta tarjeta (MOSTRAR TARJETA #G), ¿cómo clasificaría al destino ______? ¿Y al destino ________, ¿cómo lo clasificaría? H.- Hablando del viaje que usted hizo a _____ (MENCIONAR DESTINO DEL PRIMER VIAJE), independientemente de lo que a usted le hayan mencionado, considerando que van de una a cinco las estrellas que puede tener un hotel, ¿cuántas estrellas le daría usted a ese hotel? 166 Y hablando del viaje que usted hizo a _____ (MENCIONAR DESTINO SEGUNDO VIAJE), ¿cuántas estrellas le daría a ese? (23-31) (32-40) VIAJE #1 VIAJE #2 Playa 1 1 Metrópoli o ciudad grande 2 2 Ciudad mediana o chica 3 3 PE. Destino PF. Nombre del Hotel PG. Clasificación destino PH. estrellas cree P1.- (MOSTRAR JUEGO DE TARJETAS DE P#1). Por favor ordene estas tarjetas según el modo en que decidió seleccionar el último hotel en el que se hospedó, la primera decisión hasta adelante, la última hasta atrás. Por favor separe las que no contribuyeron a su decisión” (41) (42) (43) (44) (45) (46) (47) 1a 2a 3a 4a 5a 6a No contribuyeron Destino 1 1 1 1 1 1 1 Presupuesto 2 2 2 2 2 2 2 Cercanía al punto de interés 3 3 3 3 3 3 3 Tipo de instalación 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 (hotel, cabaña u hostal) Motivo de viaje o Actividades 167 durante el viaje Número de estrellas 6 6 6 6 6 6 6 P2.- Con base en la siguiente tarjeta, (MOSTRAR TARJETA #2), hoy en día ¿qué tan importante es para usted la clasificación del número de estrellas que tienen los hoteles para elegirlos al salir de viaje? (48) Mucho muy importante Muy importante Algo importante Poco importante Nada importante 5 3 2 1 4 En las siguientes preguntas vamos a estar hablando de su viaje a _________ y de su viaje a ___________.... ENCUESTADOR: EN CADA PREGUNTA PREGUNTAR POR LOS DOS DESTINOS / NO LEER ESCALAS Card:04 P3.- Independientemente del número de estrellas que usted le asigna al hotel, ¿cuántas estrellas le mencionaron que tenía el hotel de _____? ¿Y cuántas le mencionaron que tenía el hotel de ______? P4.- Usted mencionó que viajó a (1er DESTINO), ¿de qué lugar viajó a este lugar ________ ? ¿Y de qué lugar viajó a _________ (2do DESTINO)? P6.- Con base en la siguiente tarjeta (MOSTRAR TARJETA #6), ¿Quién reservó la estancia en el hotel de _____? ¿Y quién reservó la estancia en el hotel de ______? (Ru) P7.- ¿Por qué medio reservó el hotel de_________? ¿Y porqué medio reservó el hotel de _____? (RM) P8.- ¿Y quién decidió a qué hotel llegar en ______? ¿Y quién en decidió a que hotel llegar en____? (RM) P9.- Con base en la siguiente tarjeta (MOSTRAR TARJETA #9), ¿cuáles serían las razones por las que eligió al hotel___________? Le agradecería me las diga del más al menos importante. ¿Alguna otra? ¿Alguna otra? ¿Y cuáles serían las razones por las que eligió al hotel _______? (RM) P10.- ¿Cuántos días se hospedó en el hotel___________? ¿Y cuántos días en el hotel de _____? 168 P11.- ¿Cuánto pagó por noche en la habitación del hotel_______? ¿Y cuánto por la del hotel _______? P12.- ¿Cuántas personas en total se hospedaron en la misma habitación en el hotel de______? ¿Y cuántas en el hotel de______? Destino VIAJE #1 (12-14) VIAJE #2 (42-44) ___________ ____________ P3. estrellas sabía (15-16) (45-46) P4. Origen (17-19) (47-49) P6. Quien reservó (RU) (50-51) (20-21) Yo mismo 1 1 Un familiar 2 2 La empresa 3 3 Otros : 99 99 P7. Medio de reserva (RU) (52-53) (22-23) Por teléfono 1 1 Por internet 2 2 Por una agencia de viajes 3 3 Otro: 99 99 P8. Quien decidió (RM) (54) (24) Yo mismo 1 1 Un familiar 2 2 La empresa 3 3 169 (25-26) (27-28) (29-30) (31-32) (55-56) (57-58) (59-60) (61-62) P9. Razones de elección 1ª 2a 3a Otras 1a 2a 3a Otras Recomendación de amigos o conocidos 1 1 1 1 1 1 1 1 Experiencia propia previa 2 2 2 2 2 2 2 2 Sugerido por agencias de viajes del internet (Despegar, Expedia, 3 Orbitz, etc.) 3 3 3 3 3 3 3 Sugerido por agencias de viajes tradicionales 4 4 4 4 4 4 4 4 En el repertorio del club vacacional (RCI) 5 5 5 5 5 5 5 5 Disponible en la redención de puntos (aerolínea, TDC, etc.) 6 6 6 6 6 6 6 6 Porque fue el acorde al presupuesto disponible 7 7 7 7 7 7 7 7 Porque contaba con el distintivo de manejo higiénico de alimentos 8 8 8 8 8 8 8 8 Porque contaba con el distintivo de hospitalidad y servicio 9 9 9 9 9 9 9 9 Por los medios de transporte y accesos al hotel disponibles. 10 10 10 10 10 10 10 10 Por decisión o recomendación de la empresa 11 11 11 11 11 11 11 11 Por la marca o cadena hotelera 12 12 12 12 12 12 12 12 Ninguno 99 99 99 99 99 99 99 99 |___|___| P10. Días (33-34) |___|___| (63-64) 170 |___|,___|___|___|.00 P11. Precio x noche (65-69) |___|___|personas P12. Personas |___|,___|___|___|.00 (35-39) |___|___|personas (40-41) (70-71) P13.- De los siguientes aspectos (MOSTRAR TARJETA #13), ¿cuál fue el motivo principal de su viaje a ______? ¿Y cuál fue el motivo de su viaje a ________? (RU) Card:05 P14.- Con base en la siguiente tarjeta (MOSTRAR TARJETA #14), pensando en el propósito del viaje, ¿Qué tipo de turismo diría usted que hizo a________? ¿Algún otro? ¿Y qué tipo de turismo hizo a _____? (RM) P15.- Con base en esta tarjeta (MOSTRAR TARJETA #15), ¿en qué tipo de lugar usted se hospedó en el hotel de_____? ¿Y en qué tipo de lugar en el hotel de_____? (RU) VIAJE #1 (12-14) VIAJE #2 (37-39) Destino ___________ ___________ P13 Motivo principal del viaje (RU) (15) (40) Visita familiares/ amigos 1 1 Trabajo: lo manda la empresa 2 2 Trabajo: por cuenta propia 3 3 De vacaciones, recreo u ocio 4 4 Otros motivos 5 5 P14. Propósito (RM) (16-35) (41-60) Gastronómico 1 1 A lugares naturales 2 2 171 Cultural / Colonial 3 3 De aventura 4 4 De Ciudad 5 5 De sol y playa 6 6 A pueblos mágicos 7 7 Por salud 8 8 De invierno 9 9 De compras 10 10 De negocios 11 11 Para realizar acción social 12 12 Por motivos religiosos 13 13 Para un curso o educación 14 14 P15. Tipo de lugar (RU) (36) (61) 1 1 2 2 Cabaña 3 3 Motel 4 4 Hostal 5 5 Casa de huéspedes 6 6 Hotel Resort (Gran complejo en el que se pueden realizar múltiples actividades sin salir del hotel; las instalaciones son de gran tamaño) SECCIÓN: EXPERIENCIA DE VIAJE POR TEMA 172 20.- En su opinión, ¿qué descripción refleja mejor las características del hotel donde se hospedó? Card:06 ENCUESTADOR: EN CADA PREGUNTA PREGUNTAR POR LOS DOS DESTINOS / NO LEER ESCALAS. Respecto a … VIAJE #1 VIAJE #2 ________ ________ DESTINO _ _ (12) (15) Vía secundaria poco transitada 1 1 Vialidad Secundaria 2 2 Vía transitada 3 3 Av. Principal o escénica 4 4 Av. Principal escénica y lujosa 5 5 No sabe, no recuerda 6 6 (13) (16) 12 horas y telefónica 18 horas 1 1 12-15 horas y telefónica 24 horas 2 2 18 horas y telefónica 24 horas 3 3 24 horas 4 4 No sabe, no recuerda 5 5 Entorno y Recepción 20. 1 La ubicación del hotel (RU) (MOSTRAR TARJETA # 20.1 ) Entorno y Recepción 20. 2 Al horario de recepción (RU) (MOSTRAR TARJETA # 20.2) 173 Entorno y Recepción 20. (14) (17) Inconsistente 1 1 Rápida, eficiente 2 2 Inmediata, eficiente, personal 3 3 4 4 5 5 VIAJE #1 VIAJE #2 3 A la calidad de la atención en la recepción (RU) (MOSTRAR TARJETA # 20.2 ) Inmediata, excepcional, efectiva frente a imprevistos No sabe, no recuerda Card:06 DESTINO Entorno y Recepción 20. 4 _______ ________ (18) (24) 1 1 2 2 Personal bilingüe (español, inglés la mayoría o todos) 3 3 Personal multilingüe (español, inglés y otro idioma) 4 4 5 5 A los idiomas que habla el personal del hotel (RU) (MOSTRAR TARJETA # 20.4 ) Sólo español Personal bilingüe (español, algunas personas hablan inglés) Personal multilingüe (español, inglés y 2 idiomas más) 174 Habitación 20. 5 No sabe, no recuerda 6 6 Al confort que le ofrece la habitación (RU) (19) (25) 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 No sabe, no recuerda 6 6 A la iluminación de la habitación (RU) (20) (26) 1 1 2 2 3 3 4 4 (MOSTRAR TARJETA # 20.5 ) La cama, almohada, silla (si es que la hay) son muy poco confortables Cama, almohada, silla y demás equipamiento son poco confortables Cama, almohada, silla, sillones y demás equipamiento son confortables Cama, almohada, silla, sillones y demás equipamiento son muy confortables Cama, almohadas, sillones y demás instalaciones tienen un nivel de confort extraordinario Habitación 20. 6 (MOSTRAR TARJETA # 20.6) Instalaciones básicas, nivel de iluminación mínimo o insuficiente Accesorios de iluminación modestos, nivel de iluminación suficiente Accesorios decorativos y bien coordinados en forma y función. Luz en el cabecero de la cama para lectura. Accesorios de iluminación coordinados con la habitación. Excelente nivel de iluminación e Interruptor de luz de toda la habitación en el cabecero de la cama 175 Habitación 20. 7 No sabe, no recuerda 5 5 A la vista que ofrece el hotel desde la habitación (RU) (21) (27) Sin vista 1 1 Vista al exterior o interior con algunas obstrucciones 2 2 Vista al exterior o interior sin obstrucciones 3 3 Vista panorámica con alguna obstrucción 4 4 Vista panorámica y sin obstrucciones 5 5 No sabe, no recuerda 6 6 Atención a huéspedes con la que cuenta en referencia a (22) (28) 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 (MOSTRAR TARJETA # 20.7 ) Habitación 20. 8 la habitación (RU) (MOSTRAR TARJETA # 20.8) El huésped se dirige solo a la habitación, se le indica cómo llegar. Acude a recepción cuando requiere un servicio El huésped se dirige solo a la habitación, se le indica cómo llegar. Acude a recepción o llama si requiere un servicio. Se acompaña al huésped a la habitación en su llegada. Servicio en recepción o telefónico. Se acompaña al huésped a la habitación en su llegada. Servicio en recepción o telefónico. Personal puede tomar tareas y encomiendas. Se acompaña al huésped a la habitación en su llegada. Servicio en recepción o telefónico. Personal puede tomar tareas y encomiendas. Proactividad basada en necesidades percibidas del huésped. 176 No sabe, no recuerda 6 6 (23) (29) 1 1 2 2 3 3 VIAJE #1 VIAJE #2 _______ ________ DESTINO __ _ Al tamaño de la Habitación (m2) (RU) (30) (37) 12m2 o menos (caben justas 2 camas individuales) 1 1 >15m2 (caben justas 2 camas matrimoniales) 2 2 3 3 4 4 5 5 No sabe, no recuerda 6 6 A la calidad de acabados en habitación y baños (RU) (31) (38) A la limpieza de la habitación como cambio de sabanas Habitación 20. 9 y toallas (RU) (MOSTRAR TARJETA # 20.9 ) Limpieza diaria, cambio de toallas a petición y ropa de cama 1 vez por semana Limpieza diaria, cambio de toallas a petición y ropa de cama 2 veces por semana No sabe, no recuerda Card:06 Habitación 20. 10 (MOSTRAR TARJETA # 20.10 ) >18m2 (caben 2 camas matrimoniales y una pequeña sala) >22m2 (caben 2 camas Queen, una sala y un escritorio) >30m2, (caben 2 camas Queen, una sala y un escritorio) Espacios muy amplios Habitación 20. 11 177 (MOSTRAR TARJETA # 20.11 ) Habitación 20. 12 Básicos, mantenimiento inconsistente 1 1 Básicos y con armonía 2 2 Armonizados en color y formas. Calidad Media 3 3 Armonizados en color y formas. De lujo 4 4 De lujo excepcionales 5 5 No sabe, no recuerda 6 6 Al servicio y aparato de TV en la habitación (RU) (32) (39) 1 1 2 2 3 3 4 4 No sabe, no recuerda 5 5 Al mobiliario de la habitación (RU) (33) (40) Austeros, conservación inconsistente 1 1 Austeros y en conservación adecuada 2 2 Armonizados en color y formas. Calidad Media 3 3 Armonizados en color y formas. De lujo 4 4 5 5 (MOSTRAR TARJETA # 20.12) No hay o hay Televisión de cinescopio con canales locales Pantalla de cinescopio/ plana, servicio básico de cable o satelital. Pantalla plana, servicio Premium por cable o satelital. Pantalla plana de grandes dimensiones, servicio Premium por cable o satelital. Habitación 20. 13 (MOSTRAR TARJETA # 20.12) Armonizados en color, formas y materiales. 178 Artísticos. Habitación 20. 14 No sabe, no recuerda 6 6 Al ruido en la habitación (RU) (34) (41) Sin aislamiento de ruidos interiores o exteriores 1 1 Cierto aislamiento de ruidos interiores y exteriores 2 2 Adecuado aislamiento de ruidos interiores y exteriores 3 3 Excelente aislamiento de ruidos interiores, exteriores 4 4 5 5 No sabe, no recuerda 6 6 A la guía de servicios que hay en la habitación (RU) (35) (42) 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 (36) (43) (MOSTRAR TARJETA # 20.14 ) Excelente aislamiento de ruidos interiores, exteriores, sistema de aire acondicionado insonoro Habitación 20. 15 (MOSTRAR TARJETA # 20.15 ) No tiene, y tampoco tiene folletos de servicios fuera del hotel No tiene, aunque tiene folletos de servicios fuera del hotel. Material con la información regional disponible en idioma bilingüe Material con la información regional disponible en al menos 3 idiomas No sabe, no recuerda Alimentos y Bebidas A la variedad de ocasiones y numero de restaurantes 20. 16 (servicios de alimentos) (RU) (MOSTRAR TARJETA # 20.16) 179 No tiene 1 1 No tiene o desayuno básico 2 2 Desayuno completo, en algunos casos comida y cena. 3 3 Desayuno, comida y cena. 4 4 5 5 6 6 VIAJE #1 VIAJE #2 Desayuno, comida y cena, servicio en cualquier horario No sabe, no recuerda Card:06 _______ ________ __ _ DESTINO Alimentos y Bebidas 20. 17 (44) (51) No tiene 1 1 No tiene o uno mismo se sirve alimentos 2 2 Personal del hotel que brinda el servicio 3 3 Meseros, atención personalizada 4 4 Meseros, atención personalizada. Chef 5 5 No sabe, no recuerda 6 6 (45) (52) A los meseros (RU) (MOSTRAR TARJETA # 20.17) Alimentos y Bebidas Al servicio a cuartos en referencia a alimentos y 20. 18 bebidas (RU) (MOSTRAR TARJETA # 20.18) 180 Sin servicio 1 1 Algunos con servicio 12 a 24 hrs. 2 2 Servicio 18 a 24 horas 3 3 Servicio 24 horas 4 4 No sabe, no recuerda 5 5 (46) (53) No aplica, no hay servicio de alimentos 1 1 Inconsistente 2 2 Cocina básica, buen sazón 3 3 Cocina sofisticada, buen sazón 4 4 Cocina sofisticada, Extraordinario sazón 5 5 No sabe, no recuerda 6 6 (47) (54) No tiene 1 1 No hay variedad 2 2 Servicio a la carta y/o buffet 3 3 4 4 5 5 6 6 Alimentos y Bebidas 20. 19 Al sabor de los alimentos (RU) (MOSTRAR TARJETA # 20.19 ) Alimentos y Bebidas 20. 20 A la variedad de alimentos (RU) (MOSTRAR TARJETA # 20.20 ) Cocina Internacional y/o Regional, a la carta y/o tipo buffet. Cocina Internacional y regional comida rápida disponible y/o a la carta y tipo buffet. No sabe, no recuerda 181 Instalaciones 20. 21 A la arquitectura de las instalaciones (RU) (48) (55) Sin diseño arquitectónico 1 1 Básico, diseño arquitectónico funcional 2 2 Medio, Zonas específicas con armonía arquitectónica 3 3 4 4 5 5 No sabe, no recuerda 6 6 A la limpieza de las instalaciones (RU) (49) (MOSTRAR TARJETA # 20.21 ) Lujo, diseño arquitectónico armoniza lo estético y funcional Excepcional. Diseño arquitectónico único de alta estética y funcionalidad. Instalaciones 20. 22 (MOSTRAR TARJETA # 20.22) Instalaciones 20. 23 Insuficiente 1 1 Superficial 2 2 Adecuada 3 3 A profundidad 4 4 Impecable 5 5 No sabe, no recuerda 6 6 A la conservación de las instalaciones (RU) (50) (56) Inconsistente 1 1 Apropiado 2 2 3 3 (MOSTRAR TARJETA # 20.23) Buen estado de conservación, personal dedicado al mantenimiento del inmueble 182 Excelente estado de conservación, personal dedicado al mantenimiento del inmueble Excepcional, personal dedicado al mantenimiento 24 horas para corrección de imprevistos No sabe, no recuerda 4 4 5 5 6 6 VIAJE #1 VIAJE #2 Card:06 DESTINO Instalaciones 20. 24 A los jardines o áreas verdes (RU) _______ ________ (57) (63) Sin jardines ni áreas verdes 1 1 Jardineras y vegetación decorativa 2 2 3 3 4 4 No sabe, no recuerda 5 5 Al estacionamiento (RU) (58) (64) 1 1 2 2 3 3 (MOSTRAR TARJETA # 20.24) Jardines y áreas verdes, salvo en casos que la arquitectura no lo permita Áreas extensas de vegetación y jardines con diseño, salvo en casos que la arquitectura no lo permita Instalaciones 20. 25 (MOSTRAR TARJETA # 20.25) Sin estacionamiento Estacionamiento, no necesariamente propiedad del Hotel Estacionamiento propio salvo en casos que el inmueble no lo permita 183 Estacionamiento propio con espacios amplios, 4 4 5 5 6 6 (58) (65) Insuficiente e inapropiada 1 1 Suficiente, sin armonía en colores y formas 2 2 Armonizados en color y formas. Calidad Media 3 3 Armonizados en color y formas. De lujo 4 4 De lujo excepcionales, sofisticados 5 5 No sabe, no recuerda 6 6 Al Número de Restaurantes- Bares (RU) (59) (66) No tiene 1 1 Ninguno o salón comedor 2 2 Al menos 1 Restaurante 3 3 2 Restaurantes 4 4 3 o más 5 5 No sabe, no recuerda 6 6 A la Piscina o alberca (RU) (60) (67) salvo en casos que el inmueble no lo permita Directamente en el Hotel. Bahía automotriz. Servicio de Valet Parking No sabe, no recuerda A la iluminación, decoración y acabados de las Instalaciones 20. 26 instalaciones (RU) (MOSTRAR TARJETA # 20.26 ) Instalaciones 20. 27 (MOSTRAR TARJETA # 20.27) Instalaciones 20. 28 (MOSTRAR TARJETA # 20.28 ) 184 No tiene 1 1 No tiene alberca o sin climatizar 2 2 3 3 4 4 No sabe, no recuerda 5 5 Al control del clima (RU) (61) (68) No tiene 1 1 Ventiladores en habitaciones y áreas comunes 2 2 Clima automatizado en habitaciones y áreas específicas 3 3 Clima automatizado en todo el hotel 4 4 No sabe, no recuerda 5 5 Al mobiliario que hay en las instalaciones (RU) (62) (69) Austeros, conservación inconsistente 1 1 Austeros y en conservación adecuada 2 2 Armonizados en color y formas. Calidad Media 3 3 Armonizados en color y formas. De lujo 4 4 Armonizados en color, formas y materiales. Artísticos. 5 5 No sabe, no recuerda 6 6 Piscina climatizada, salvo que la arquitectura no lo permita 1 o varias Piscinas climatizadas, salvo que la arquitectura no lo permita Instalaciones 20. 29 (MOSTRAR TARJETA # 20.29 ) Instalaciones 20. 30 (MOSTRAR TARJETA # 20.30) Card:07 185 VIAJE #1 DESTINO Instalaciones 20. 31 Al No. de Instalaciones deportivas y recreativas. (RU) _______ VIAJE #2 ________ (12) (18) No tiene 1 1 No tiene, en algunos casos instalaciones básicas 2 2 Instalaciones básicas y sala de descanso 3 3 4 4 5 5 6 6 (13) (19) No tiene 1 1 1o2 2 2 3o4 3 3 5 o más 4 4 No sabe, no recuerda 5 5 (14) (20) (MOSTRAR TARJETA # 20.31) Gimnasio completo, salón de recreación, 1 o 2 deportes, cuando el inmueble lo permita Gimnasio completo, salón de recreación, SPA, 2 o más deportes, cuando el inmueble lo permita No sabe, no recuerda Al número de instalaciones para reuniones y eventos, Instalaciones 20. 32 tales como salas centros de convenciones, etc. (RU) (MOSTRAR TARJETA # 20.32 ) Al conserje (asiste a los huéspedes diversas tareas como reservas en restaurantes, recomendar lugares de Servicios 20. 33 vida nocturna, reserva de transporte, etc.)(RU) (MOSTRAR TARJETA # 20.33) 186 No tiene 1 1 Existe personal para el servicio 2 2 Eficiente, servicio general 3 3 Experto, personalizado 4 4 No sabe, no recuerda 5 5 (15) (21) No tiene 1 1 1o2 2 2 3o4 3 3 5o6 4 4 7 o más 5 5 No sabe, no recuerda 6 6 A sus animadores (RU) (16) (22) No tiene 1 1 4 horas diarias, multiservicio 2 2 Al menos 8 horas diarias, especializados por función 3 3 No sabe, no recuerda 4 4 A la Atención a Quejas (RU) (17) (23) 1 1 Al número de Servicios Especializados tales como lavanderías, tintorerías, farmacias, joyerías, estéticas Servicios 20. 34 tiendas o tiendas de artesanías. (RU) (MOSTRAR TARJETA # 20.34 ) Servicios 20. 35 (MOSTRAR TARJETA # 20.35 ) Servicios 20. 36 (MOSTRAR TARJETA # 20.36) En recepción, improbable hablar con gerente o dueño 187 En recepción, gerente o dueño disponible 2 2 Gerencia 3 3 Sistema de Gestión de Quejas, evaluación de clientes 4 4 5 5 6 6 Sistema de Gestión de Quejas, evaluación de clientes. Seguimiento a asuntos No sabe, no recuerda 21.Con base en la siguiente tarjeta (MOSTRAR TARJETA #21), ¿Que tan satisfecho quedó usted con el hotel __________? (MOSTRAR TARJETA #21) ENCUESTADOR: PREGUNTAR POR CADA HOTEL QUE SE EVALUÓ EN LA PREGUNTA 20 (24) (25) VIAJE #1 VIAJE #2 _______ _______ Totalmente satisfecho 5 5 Satisfecho 4 4 Ni satisfecho / ni insatisfecho 3 3 Insatisfecho 2 2 Totalmente insatisfecho 1 1 DESTINO 188 SECCIÓN: EVALUACIÓN DE CONCEPTOS Card:08 A continuación le voy a leer la descripción de un nuevo servicio en línea para ayudarle a decidir mejor sobre hoteles donde hospedarse. Le pido de favor que ponga atención ya que después le voy a hacer unas preguntas… ENTREGAR Y LEER CONCEPTO MARCADO EN LA CARÁTULA 22.- Con base en la siguiente tarjeta (MOSTRAR TARJETA #22), ¿Qué tan interesado está usted en participar evaluando sus propias experiencias que ha tenido en cada viaje? (12) Muy interesado 5 Interesado 4 Ni interesado / ni poco interesado 3 Poco interesado 2 Muy poco interesado 1 22A.- ¿Por mínimo que sea que es lo que más le gustó? ¿Algo más? (13-33) 22B.- ¿Por mínimo que sea que es lo que NO le gustó/ interesó de este nuevo servicio en línea? ¿Algo más? (34-54) 189 23.- ¿Y usted qué le cambiaría o agregaría para mejorar este nuevo servicio? ¿Algo más? (55-75) RETIRAR CONCEPTO 24.- Pensando las diversas formas en las que usted podría compartir sus experiencias con otras personas, ¿cuál de las siguientes sería su preferida? (RU) LEER RESPUESTAS (76) A través de su celular 1 Por correo electrónico 2 En una página WEB de internet 3 DESPEDIDA: Para efectos de precisión en el trabajo de campo, ¿permitiría que nuestro departamento de control de calidad lo contactara para verificar algunas de sus respuestas? (77) 190 SI 1 NO 2 Card:09 REGLA AMAI NSE 8X7 191 TABLA DE PUNTOS POR NIVEL (12-13) Clasificación Nivel PUNTOS Estudio A/B 193+ A/B C+ 155 a 192 A/B C 128 a 154 C C- 105 a 127 C D+ 80 a 104 D D 33 a 79 D E 0 a 32 E 192 ANEXO D: Etapas del proceso de implementación del Sistema de Clasificación Hotelera Mexicano (SCHM) Clave de referencia PVRvVd Ph TQM Secuencia Referente a Titulo textual Publicación 0,1,2 Publicación de bases y reglas del SCH bases 0,1 Valoración Valoración de requisitos y autoevaluación Revisión de formatos de auto- clasificación y documentación 0,1 Revisión anexa a los mismos 0,1,2,3,4 Validación Solicitud de la validación de la auto-clasificación Publicación 0,1,2 Publicación de hoteles auto clasificados y validados hoteles 0,1 Turistas Retro alimentación a turistas 0,1 Quejas Seguimiento de Quejas 0,1 Mejoras Mejoramiento de la oferta del hotel 193 Etapas del proceso Etapas del proceso y valor agregado 194 Publicación de bases y reglas del SCH 195 Valoración de requisitos y auto evaluación 196 Revisión de formatos de auto clasificación y documentación anexa a los mismos 197 Solicitud de la validación de la auto-clasificación 198 199 Publicación hoteles auto-clasificados y validados 200 Retroalimentación a turistas 201 Seguimiento de quejas 202 Mejoramiento de la oferta del hotel 203 204 ANEXO E: Manual de capacitación para el SCHM Objetivo de la capacitación Al terminar este curso la persona tendrá los conocimiento necesarios sobre la estructura del el Sistema de Clasificación Hotelera, sus principales actores y el enfoque de evaluación que conlleva la clasificación. Objetivo del SCH Asegurar que los Usuarios de los Servicios Turísticos en México reciban un servicio acorde a la categoría que contrataron. Que los turistas tengan certeza de los servicios que van a recibir sin importar que se trate de establecimiento independiente o un hotel de una gran cadena internacional e internacional. El SCH le permitirá a los operadores turísticos configurar ofertas homogéneas para los visitantes, quienes a su vez cuentan con certeza sobre los lugares donde se hospedan. Para los hoteles, el SCH representa un marco de referencia con el cual comparar la calidad de su oferta, los requisitos mínimos a atender para permanecer en cierta clase y la ruta de desarrollo a seguir en caso de que aspire a mejorar su clasificación. El proceso de clasificación debe servir al hotel para detectar las áreas de debilidad y tomar acciones que les permitan dar un mejor servicio y por ende incrementar la categoría o número de estrellas asignadas a su establecimiento. Introducción La Secretaria de Turismo (SECTUR) en colaboración con CONACYT y el Centro de Estudio Superiores en Turismo (CESTUR) hacen un esfuerzo para definir la Clasificación Turística en México siendo un mandato del Poder ejecutivo Federal para establecer la regulación para la clasificación de establecimientos hoteleros y de hospedaje, de cumplimiento obligatorio en toda la República. El sistema de Clasificación Hotelera Mexicano (SCHM) cuenta con los atributos necesarios para que los procesos de evaluación que conlleva la prestación de los servicios mencionados puedan ser medibles y evaluados consistentemente, teniendo como referencia estándares internacionales valorados y probados en nuestro país. El sistema considera diferentes tipos o vocaciones de establecimientos, lo que le permite brindar un alto valor a los turistas que se hospedan de acuerdo a las fortalezas de su establecimiento. 205 Contempla un rango de 1 a 5 estrellas con sus respectivas medias estrellas con el fin de que la brecha entre cada estrella sea más corta y mucho más alcanzable. El propósito del SCHM es aplicarlo de manera consistente favoreciendo el turismo en México. Entidades Participantes Asociacio nes hoteleras SECTUR BDD RNT Cadenas hoteleras Hoteles independientes Visitadores de Sectur Nuevo Sistema de Clasificación Hotelera Mx Agencias de viajes *Terceros autorizados Turistas Turistas que opinan ¿Quiénes son? Cadenas hoteleras: Grupo de establecimientos de hospedaje que pertenecen a una marca nacional o internacional y que cuentan con estándares y lineamientos comunes. Pueden están conformados por 2 o más hoteles. Hoteles independientes: Aquellos que no están ligados a ninguna cadena, cuentan con sus propios estándares. Asociaciones hoteleras: Tienen la función de representar a la hotelería organizada en una región, estado o país, son un conjunto de hoteles que colaboran entre si y que gestionan mediante el nombramiento de un representante en beneficio de sus asociados (representación, convenios, capacitación, entre otros). Agencias de viajes: Empresas que se dedican a la mediación y/o organización de servicios turísticos, tienen relación con el cliente, el establecimiento de hospedaje y transportadoras. 206 Turista o visitante que pernocta: Persona que duerme en el lugar donde visita, hace referencia a una estancia en algún lugar de hospedaje. El turista interactúa con el sistema en el momento en que expresa su experiencia vivida. Turistas que opinan: Todas aquellas personas interesadas en el tema de clasificación hotelera y que su visita al portal es solo es con fines de consulta. Terceros autorizados: Consultores externos que brindan apoyo a hoteleros para llevar a cabo el proceso de clasificación. Esta figura valorará las características de los diferentes establecimientos de hospedaje, es importante para lograr en menor tiempo mayor número de establecimientos clasificados, cada hotel seleccionará la agencia con la que decide llevar el proceso de clasificación. Visitadores SECTUR: Agentes que son parte de la Secretaría de Turismo, quienes realizan visitas para corroborar los datos que le fueron proporcionados. Estas visitas no tienen costo para el hotelero. SECTUR: Equipo administrador del sistema, los roles de cada integrante están contenidas en el documento. Sistema de Clasificación Hotelera Conjunto de instrumentos, métodos, procedimientos y herramientas informáticas para medir de manera estandarizada, confiable y objetiva las variables relacionadas con la categoría de los establecimientos hoteleros del país así como la experiencia con intermediarios de viaje y turistas. l resultado es un producto que potencializa y beneficia a todos los sectores turísticos. El proceso de clasificación inicia con el registro en el SCH, está diseñado para estar íntimamente ligado con el RNT y en algún momento serán unificadas las plataformas y los datos serán registrados una sola vez. 207 Elementos considerados en la clasificación 208 209 Categorías ¿Qué significan las estrellas? Una estrella, sólo con lo indispensable Dos estrellas, servicios e infraestructura básicos Tres estrellas, servicio completo, estandarizado sin lujos Cuatro estrellas, instalaciones de lujo y servicio superior Cinco estrellas, instalaciones y servicio excepcional Grupos de variables Habitación: Electricidad e iluminación, ventilación e iluminación natural, atención a huéspedes, limpieza (regadera- WC, sabanas, toallas), tamaño de la habitación y vista escénica, calidad de los acabados, equipamiento y telecomunicaciones; servicio y aparato de TV, confort del mobiliario, ruido en la habitación, guía de servicios e información. Alimentos y bebidas: Variedad de ocasiones en que se ofrece el servicio de alimentos, estándares en la preparación, meseros, room service, variedad de alimentos. Instalaciones: Arquitectura, limpieza y fumigación, conservación del inmueble, plantas, áreas verdes y jardines, estacionamiento, sistema de iluminación, restaurantes, bar, piscina, refrigeración, calefacción, mobiliario, gimnasio, actividades deportivas, actividades recreativas, sala de juntas y centro de negocios, salones para reuniones y eventos, espacios abiertos para eventos, servicio de banquetes, masajes/SPA. Integralidad del servicio: Concierge, servicios complementarios especializados, animadores, atención a quejas y programas de lealtad, sustentabilidad, accesibilidad, programas de capacitación para empleados. Entorno y recepción: Decoración, ubicación, horario en recepción, atención en recepción, idiomas. Cada variable está compuesta por criterios, sub-variables (representadas por letras en orden alfabético) y valores. 210 Criterios / Nivel de Cumplimiento Secretaría de Turismo Sv Valores A 0 Vocaciones de hoteles Se consideran diferentes tipos o vocaciones de establecimientos, el hotelero deberá seleccionar aquella vocación que más se asemeje a las características de su hotel y de los huéspedes que lo visitan, lo que le permite brindar un alto valor a los turistas que se hospedan de acuerdo a las fortalezas de su establecimiento. Hotel de Ciudad: Hoteles de metrópoli, donde se concentra la economía, cultura y población de las regiones. Eventos y Convenciones: Hoteles que cuentan con espacios para realizar reuniones y eventos, cuentan con salones, mesas, materiales de apoyo y están acondicionadas adecuadamente para brindar el servicio que requiere el cliente. Algunos brindan servicios completos de banquetes. En estos establecimientos el hospedaje es un valor agregado. Boutique: Hoteles que cuentan con pocas habitaciones, menos de 30, y que tienen características distintivas, temáticas y/o propias, ofrecen un servicio personalizado, su ubicación suele ser privilegiada, la arquitectura, decoración y mobiliario caracterizan al lugar. Cama y desayuno: Hoteles dirigidos a turistas que gustan de no permanecer en el hotel, su prioridad es conocer los lugares aledaños, su viaje es principalmente de placer. Cuentan sólo con servicio de desayunos, siendo éste el único alimento completo que ofrecen. Express: Hoteles dirigidos a personas que su viaje principalmente es de negocios, acuden a trabajar a otros lugares que no son su lugar habitual y necesitan pasar la noche. En su mayoría, solo cuentan con servicio de desayunos, siendo éste el único alimento completo que ofrecen. Negocios: Hoteles dirigidos a personas que se trasladan de su lugar de origen para realizar actividades laborales sin importar la formalidad o informalidad de los mismos, ofrecen servicios que hacen placentera su estancia. Playa/ Vacaciones: Hoteles cuya actividad principal es el ocio, relajación y la desvinculación de las labores diarias, no necesariamente tienen que estar en playa. Se ofrecen actividades deportivas y recreativas, aquí también están incluidos los hoteles de grandes dimensiones que cuentan con SPA. Centro de Ciudad: Su ubicación y años de antigüedad es lo que los distingue, en ocasiones, el lugar donde se asienta el hotel está catalogado o protegido por INAH, INBA a alguna otra autoridad competente, se pueden encontrar en cascos históricos, plazas y jardines centrales. Hacienda: Hoteles de gran tamaño que en algún momento funcionaban como centros de trabajo y que ahora han sido remodelados si perder la esencia de la historia que poseen. 211 Reserva: Hoteles que se encuentran enclavados en la naturaleza, cuentan con mecanismos para cuidar recursos naturales por ej. paneles solares, programas de reciclaje, prácticas de reducción de consumo de energía, agua y residuos. Se ubican en lugares que no están saturados de hoteles turísticos, respetan la tradición y cultura local. Carretera: Su ubicación es lo que los caracteriza, son hoteles que el turista busca para descansar y retomar su camino, eso no implica que se asemejen a los de corta estancia, el turista en muchas ocasiones viaja con su familia y busca un lugar seguro. En estos hoteles lo más importante es el confort y el descanso. Acciones que debe realizar la Secretaría de Turismo Dar revisión periódica al instrumento para actualizar aquellas variables que debido al paso del tiempo quedan obsoletas. Informar al sector sobre las nuevas versiones que entren en vigor. Verificar la capacidad de almacenamiento de la plataforma, cuando llegue al 80% solicitará el incremento al área de informática. Revisar las evaluaciones e identificar inconsistencias, en caso de ser necesario se debe hablar con el hotelero para solventar dudas, hasta que se plasme la situación real del establecimiento, por consiguiente el hotelero reconocerá la categoría que le será asignada. Asignar valor a los comentarios positivos o negativos que incorporó el hotelero o el visitador de SECTUR en la variable 50. Revisar la consistencia de las fotos con lo declarado por el hotel. Dar revisión aleatoria a los comentarios escritos por turistas o agencias de viaje, todos los comentarios son publicados, SECTUR se reserva a eliminar comentarios con lenguaje soez. Existen apartados en los cuales se deberá incorporar información relacionada con los lineamientos de la Secretaría de Turismo como lo son: las políticas de privacidad, penalizaciones y restricciones, en su caso. Roles para el funcionamiento de la plataforma. - Administrador - Supervisor - Coordinador - Visitador SECTUR Acciones que debe realizar el hotelero Deberá verificar que los criterios sean acordes con las características del hotel y que, las casillas vacías se encuentran en ese estado porque no corresponden a los criterios definidos, corresponden a otros. Agregar aquellas consideraciones, que por ser específicas, no fueron incluidas en el cuestionario de clasificación, variable Bonus/ Malus. (Variable 50, ver definición de variables). Si un hotel hace mejoras a su inmueble y/o su servicio, éste tendrá la facultad de solicitar una reevaluación anticipada si considera que esto pudiera mejorar el nivel o categoría en la cual haya sido previamente clasificado. 212 Tomar evidencias fotográficas las cuales, permitirán a los turistas ver las características del inmueble y a SECTUR tener información suficiente para publicar en el portal. Enviar la evaluación a SECTUR y dar seguimiento de la misma. Tomar acciones de mejora derivadas de los resultados y observaciones que le serán enviadas. 213 Sistema de SCH Criterios: Condiciones a elegir con la que cuenta el establecimiento de acuerdo a sus características Nombre de la variable: Característica de establecimiento a ser valorada S D No. Variable Criterios / Nivel de Cumplimiento Sv Valores Puntos 1* 2* 3* 4* 5* Puntos máximos y puntos Puntos Puntosobtenidos Máximos Obtenidos OTROS Regulatorios Obligatoriedad / Servicios Sugeridos 0 Cumplimiento a regulaciones Federales, Estatales y otras aplicables al sector Secretaría de Turismo A 0 0 Oblig. Oblig. Oblig. Oblig. Oblig. Protección civil B 0 0 Oblig. Oblig. Oblig. Oblig. Oblig. C 0 0 Oblig. Oblig. Oblig. Oblig. Oblig. Reglamentos municipales para apertura y operación de establecimientos de hospedaje Cumplir las regulaciones de Sría. de Salud relativas a hospedaje y alimentos D 0 0 Oblig. Oblig. Oblig. Oblig. Oblig. Otros reglamentos E 0 0 Oblig. Oblig. Oblig. Oblig. Oblig. Domicilio bien señalizado y anuncio en la fachada o entrada del hotel A 0 0 Req. Req. Req. Req. Req. 4 Req. Req. Req. Req. Req. - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Vialidad con iluminación nocturna no aceptable . B Vialidad con iluminación nocturna aceptable Ambiente 1 Ubicación C 5 Ubicación en un barrio lujoso, casco histórico o avenida amplia y arbolada D 8 Con acceso directo a la a un campo de golf, ubicación frente a un monumento importante, catedral o plaza principal, en el interior de un centro de convenciones o centro financiero, dentro de un balneario vacacional o al lado de una terminal de transporte aéreo o de autobuses E 6 Acceso directo a recursos naturales por ej. Playa, manantiales, cascadas, F lagos, borbotones, etc. 8 Menos o hasta 14 horas Personal ENTORNO Y RECEPCIÓN 8 Acceso en avenida, boulevard o calle principal 2 Horario de recepción Más de 14 y hasta 18 horas Más de 18 y menos de 24 horas 24 horas A . 0 35 9 15 10 0 4 Vialidad con excelente iluminación nocturna 0 Espacio para realizar observaciones, es usada por los hoteleros y por el visitador. 5 - - - - - 0 - - - - - 5 - - Req. - - - - - Req. - - - - - Req. 10 15 10 Casillas o botones de selección: se selecciona la opción que coincide con las características del establecimiento 214 Registro en el SCH Proceso de calificación ¿Cómo se responde? 1. Llene la forma del Registro de SCH Incorpore los datos generales de su establecimiento. Seleccione las características con las que cumple el establecimiento de hospedaje. Llene el recuadro con una breve descripción del inmueble, características específicas, cercanía, vías de acceso, etc. Ingrese evidencias fotográficas del hotel. Solicite su usuario y contraseña a SECTUR. 2. Responda el Cuestionario de Clasificación Es necesario completar íntegramente las 49 variables. Para hacer la valoración se ingresa al sistema y se califica con dos tipos respuestas. Conjunto de botones que permiten una selección única –radio buttons-. Y respuestas que permiten hacer selecciones múltiples de un conjunto de opciones, consta de una casilla que permite dos estados distintos, marcado y desmarcado, la marca implica la aceptación 215 de la afirmación que va enlazado a ella, y por consiguiente, la falta de marca implica la negación de la afirmación – casillas de verificación. Código No. Oferta Demanda Variable Criterios Sub-variables 2.1. Contenido del cuestionario Descripción Número de la variable, facilita la búsqueda, da orden al documento. Lo que el establecimiento ofrece al huésped en relación al área nombrada. Servicios que busca el turista acorde a sus expectativas, necesidades y deseos. Característica de establecimiento a ser valorada. Condiciones a elegir con la que cuenta el establecimiento de acuerdo a sus características. Representadas por letras mayúsculas en orden alfabético. Indican el número de posibles respuestas. Valor Cantidad de puntos asignada a cada sub-variable. Puntos Obtenidos Cantidad de puntos obtenidos en todo el cuestionario. Observaciones Columna "Cumple" Tipo/ Vocación de hotel Espacio para escribir comentarios positivos o negativos de cada subvariable. Seleccione la opción que corresponda a las características con las que cuenta el establecimiento de acuerdo al tipo de respuestas. Vocación que más se asemeje a las características de su hotel y de los huéspedes que lo visitan. 216 Relación de fotos Al menos 3 fotos del interior de la habitación, una hacia la ventana, una hacia el interior con la ventana abierta y otra donde se observe la televisión y mobiliario. Una foto del colchón sin sabanas. Una del baño viendo hacia el lavabo. Una del baño viendo a regadera. Al menos una de la fachada del hotel. Al menos una de la piscina si el inmueble cuenta con la misma. Al menos una del gimnasio si el inmueble cuenta con este servicio. Al menos una del restaurante si el inmueble cuenta con este servicio. Al menos una de jardines si el inmueble cuenta con los mismos. Foto de la recepción. Foto de cada página de la guía de servicios ubicada en la habitación. Foto del menú de room service si se cuenta con este servicio. Fotos de cualquier desperfecto en el inmueble, habitaciones, mobiliario o accesorios. Fotos de insectos o roedores si éstos fueran detectados. Fotos de cualquier anormalidad, derrame, basura, platos en el pasillo o cosas fuera de su sitio. Si esto fuera detectado fotos del mismo lugar tras una hora, 2 horas, 4 horas, 8 horas, hasta que la anormalidad haya sido corregida. Fotos del área de mantenimiento. Fotos del área de lavandería. Fotos de la cocina. Kit de accesorios requeridos para realizar la auto- evaluación Cámara fotográfica. Computadora para clasificar y probar acceso a servicios de comunicación. Cinta métrica. Uso de internet, en caso de tener acceso. Una vez que se termine la evaluación, deberá verificar las fotos que previamente subió; en su caso, realizar algún cambio y aceptar la leyenda "bajo protesta de decir verdad". 3. Presione el botón enviar a SECTUR 217 Si ha revisado su evaluación y está de acuerdo con la categoría y el tipo de hotel seleccionado, se encuentra listo para enviarla. Ud. ha realizado con éxito el proceso de clasificación. Transición, Clasificación en plataforma web 218 ANEXO F: Plataforma informática para el SCHM MÓDULOS ADMINISTRADOR PTI (SECTUR) Claves En este módulo encontrará los menús que le permitirán realizar diversas funciones de administración relacionadas con el alta y modificación de usuarios con los siguientes roles: Coordinador administrativo Administrador PTI Supervisor de clasificación Crear usuario 1. Ingrese al módulo Claves y de clic en la opción Generar 2. En el formulario que se muestra a continuación ingrese la información solicitada incluyendo el rol que tendrá este nuevo usuario. Coordinador administrativo Administrador PTI Supervisor de clasificación 3. Finalmente de clic en el botón Guardar. Para dar de alta usuarios con los roles de: Hoteles Cadenas Asociaciones Agencia validadora Visitadores Agencias de viajes Turistas Deberá ingresar al módulo correspondiente a cada rol y generarlo en cada formulario de alta. Administrar usuarios 219 1. Ingrese al módulo Claves y de clic en la opción Modificar 2. Existes dos formas para modificar los datos del usuario: a. De clic en el ID del usuario b. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar usuarios 1. En el listado de usuarios que se muestra, de clic en el que desea administrar. 2. Seleccione el ícono que corresponda a la acción que requiere hacer: Mostrar; Actualizar; Eliminar. 3. En el formulario que se muestra a continuación modifique la información del usuario y de clic en el botón Guardar. 220 Entidades En esta sección encontrará los menús que le permitirán realizar diversas funciones de administración relacionadas con el alta y administración de: Hoteles Asociaciones Cadenas Agencias Visitadoras Agencias de Viaje Turistas Visitas Hoteles Crear hotel 1. Ingrese en la sección Entidades y de clic en la opción Hoteles. 2. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear hotel. 3. Capture los datos solicitados del hotel y de clic en el botón Guardar. Administrar hoteles 1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar los hoteles que sean de su interés. 221 Asociaciones Crear asociaciones 1. Ingrese en la sección Entidades y de clic en la opción Asociaciones. 2. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear asociación. 3. Capture los datos solicitados de la asociación y de clic en el botón Guardar. Administrar Asociaciones 1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar las asociaciones que sean de su interés. Cadenas Crear cadena 1. Ingrese en la sección Entidades y de clic en la opción Cadenas. 2. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear Cadena. 3. Capture los datos solicitados de la cadena y de clic en el botón Guardar. Administrar Cadenas 1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar las Cadenas que sean de su interés. 222 Crear agencias visitadoras En este momento no existen terceros autorizados por SECTUR. Agencias de viaje 1. Ingrese en la sección Entidades y de clic en la opción agencias de viaje. 2. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear agencia de viaje. 3. Capture los datos solicitados de la agencia de viaje y de clic en el botón Guardar. Administrar agencias de viaje 1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar las agencias de viaje que sean de su interés. Turistas Crear turista 1. Ingrese en la sección Entidades y de clic en la opción Turistas. 2. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear turistas. 3. Capture los datos solicitados de los turistas y de clic en el botón Guardar. Administrar turistas 1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar los turistas que sean de su interés. 223 Visitas Crear visita 1. Ingrese en la sección Entidades y de clic en la opción Visitas. 2. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear Visitas. 3. Capture los datos solicitados de la visitas y de clic en el botón Guardar. Administrar visitas 1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar las visitas que sean de su interés. Visitadores Crear visitador 1. Ingrese a la sección Visitadores. 2. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear Visitador. Administrar visitadores 3. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar los visitadores que sean de su interés. 224 Reportes En esta sección el Administrador puede revisar el reporte de Hoteles clasificador por estrellas, vocación, cadenas y asociaciones. 225 Comentarios En esta sección podrá consultar y administrar todos los comentarios dejados por turistas o agencias de viaje. Administrar comentarios 1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar los visitadores que sean de su interés. Contenido En este módulo el administrador será capaz de editar: Instrucciones Descripción de variables Información relevante Ejemplo de hoteles por categoría Instrucciones 1. Ingrese en la sección Contenido y de clic en la opción Instrucciones 2. Capture la información y de clic en el botón Guardar. 226 Descripción de Variables 1. Ingrese en la sección Contenido y de clic en la opción Descripción de variables. 2. Capture la información y de clic en el botón Guardar. Información Relevante 1. Ingrese en la sección Contenido y de clic en la opción Información Relevante. 2. Capture la información y de clic en el botón Guardar. 227 Ejemplo de Hoteles por Categoría 1. Ingrese en la sección Contenido y de clic en la opción Ejemplo de hoteles por categoría. 2. Capture la información y de clic en el botón Guardar. Status Server En este módulo el Administrador es capaz de ver el status del server, la finalidad de ver el status del server es para informar al área de informática en caso de que observe que el espacio en disco es insuficiente. 228 MÓDULOS COORDINADOR Claves En esta sección encontrará los menús que le permitirán realizar diversas funciones de administración relacionadas con el alta y modificación de usuarios con los siguientes roles: Supervisor de clasificación Crear usuario 1. Ingrese al módulo Claves y de clic en la opción Generar. 2. En el formulario que se muestra a continuación ingrese la información solicitada incluyendo el rol que tendrá este nuevo usuario. Supervisor de clasificación 3. Finalmente de clic en el botón Guardar. Para dar de alta usuarios con los roles de: Hoteles Cadenas Asociaciones Agencia validadora Visitadores Agencias de viajes Turistas Deberá ingresar al módulo correspondiente a cada rol y generarlo en cada formulario de alta. Administrar usuarios 1. Ingrese al módulo Claves y de clic en la opción Modificar 2. Existes dos formas para modificar los datos del usuario: a. De clic en el ID del usuario. b. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar Usuarios. i. En el listado de usuarios que se muestra, de clic en el que desea administrar. ii. Seleccione el ícono que corresponda a la acción que requiere hacer: Mostrar; Actualizar; Eliminar. 229 3. En el formulario que se muestra a continuación modifique la información del usuario y de clic en el botón Guardar. Entidades En esta sección encontrará los menús que le permitirán realizar diversas funciones de administración relacionadas con el alta y administración de: Hoteles Asociaciones Cadenas Agencias Visitadoras Agencias de Viaje Turistas Visitas 230 Hoteles Crear hotel 2. Ingrese en la sección Entidades y de clic en la opción Hoteles. 4. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear hotel. 5. Capture los datos solicitados del hotel y de clic en el botón Guardar. Administrar Hoteles 1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar los hoteles que sean de su interés. Asociaciones Crear asociación 1. Ingrese en la sección Entidades y de clic en la opción Asociaciones. 2. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear asociación. 3. Capture los datos solicitados de la asociación y de clic en el botón Guardar. Administrar asociaciones 1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar las asociaciones que sean de su interés. 231 Cadenas Crear cadena 1. Ingrese en la sección Entidades y de clic en la opción Cadenas. 2. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear cadena. 3. Capture los datos solicitados de la cadena y de clic en el botón Guardar. Administrar cadenas 1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar las cadenas que sean de su interés. Crear agencias visitadoras En este momento no existen terceros autorizados por SECTUR. Agencias de Viaje Crear agencia de viaje 1. Ingrese en la sección Entidades y de clic en la opción Agencias de Viaje. 2. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear agencia de viaje. 3. Capture los datos solicitados de la agencia de viaje y de clic en el botón Guardar. 232 Administrar agencias de viaje 1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar las agencias de viaje que sean de su interés. Turistas Crear turista 1. Ingrese en la sección Entidades y de clic en la opción Turistas. 2. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear turistas. 3. Capture los datos solicitados de los turistas y de clic en el botón Guardar. Administrar turistas 1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar los turistas que sean de su interés. 233 Reportes En esta sección el coordinador puede revisar el reporte de: Puntajes Logs Hoteles Puntajes En esta sección el coordinador puede revisar el reporte de puntos totales del sistema. Logs En esta sección el Coordinador puede revisar el reporte de versiones del sistema. 234 Hoteles En esta sección el Coordinador puede revisar el reporte de Hoteles clasificador por estrellas, vocación, cadenas y asociaciones. Gestión Sistema Crear Eje de Oferta 1. Ingrese al Menú Gestión Sistema y de clic en eje de Oferta. 2. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear eje de oferta 3. Capture los datos solicitados y de clic en el botón Guardar. 235 Administrar Eje de Oferta En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar las Agencias de viaje que sean de su interés. Lista Eje de Ofertas 1. Ingrese al Menú Gestión Sistema y de clic en Eje de Oferta. 2. En el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar eje de oferta. 3. Nuevamente, en el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Lista eje de ofertas. 4. En el listado que se muestra, de clic en el eje de oferta (EO) que desea visualizar y a continuación se desplegará la información de las variables. 236 Eje de Demanda Crear Eje de Demanda 1. Ingrese al menú Gestión Sistema y de clic en Eje de demanda. 2. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear eje de demanda. 3. Capture los datos solicitados y de clic en el botón Guardar. Administrar Eje de Demanda 1. Ingrese al menú Gestión Sistema y de clic en Eje de Demanda. 2. En el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar eje de demandas. 3. En el listado que se muestra, de clic en la oferta que desea administrar y a continuación seleccione el ícono que corresponda a la acción que requiere hacer: Mostrar; Actualizar; Eliminar. 237 Lista Eje de Demanda 1. Ingrese al menú Gestión Sistema y de clic en Eje de Demanda. 2. En el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar eje de demanda. 3. Nuevamente, en el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Lista eje de demandas. 4. En el listado que se muestra, de clic en el eje de demanda (ED) que desea visualizar y a continuación se desplegará la información de las variables. 238 239 Variables Crear Variable 1. Ingrese al menú Gestión Sistema y de clic en Variables 2. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear variable. 3. Capture los datos solicitados y de clic en el botón Guardar. Administrar Variables 1. Ingrese al menú Gestión Sistema y de clic en Variables. 2. En el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar Variables. 3. En el listado que se muestra, de clic en la variable que desea administrar y a continuación seleccione el ícono que corresponda a la acción que requiere hacer: Mostrar; Actualizar; Eliminar. 240 Lista Variables 1. Ingrese al menú Gestión Sistema y de clic en Variables. 2. En el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar variables. 3. Nuevamente, en el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Lista variables. 4. En el listado que se muestra, de clic en el ID de la variable que desea visualizar y a continuación se desplegará la información. 241 Criterios Crear Criterio 1. Ingrese al Menú Gestión Sistema y de clic en Criterios. 2. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear criterio. 3. Capture los datos solicitados y de clic en el botón Guardar. Administrar Criterios 1. Ingrese al menú Gestión Sistema y de clic en Criterios. 2. En el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar criterios. 3. En el listado que se muestra, de clic en la variable que desea administrar y a continuación seleccione el ícono que corresponda a la acción que requiere hacer: Mostrar; Actualizar; Eliminar. Lista Criterios 1. Ingrese al menú Gestión Sistema y de clic en Criterios. 2. En el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar criterio. 242 3. Nuevamente, en el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Lista criterios. 4. En el listado que se muestra, de clic en el ID del criterio que desea visualizar y a continuación se desplegará la información. Vocación de hoteles Crear Tipo de Hotel 1. Ingrese al menú Gestión Sistema y de clic en Vocación de hoteles 2. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear tipo de hotel/ Vocación. 3. Capture los datos solicitados y de clic en el botón Guardar. Administrar Tipo de Hoteles 1. Ingrese al menú Gestión Sistema y de clic en Vocación de hoteles. 2. En el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana y de clic en Administrar Tipo de Hoteles. 243 4. En el listado que se muestra, de clic en la variable que desea administrar y a continuación seleccione el ícono que corresponda a la acción que requiere hacer: Mostrar; Actualizar; Eliminar. Lista Tipo de Hoteles 1. Ingrese al menú Gestión Sistema y de clic en Vocación de hoteles. 2. En el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar tipo de hoteles. 3. Nuevamente, en el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Lista tipo de hoteles. 4. En el listado que se muestra, de clic en el ID del tipo de hotel que desea visualizar y a continuación se desplegará la información. 244 Ponderaciones Crear Ponderador 1. Ingrese al menú Gestión Sistema y de clic en Ponderaciones 2. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear ponderador. 3. Capture los datos solicitados y de clic en el botón Guardar. Administrar Ponderadores 1. Ingrese al menú Gestión Sistema y de clic en Ponderaciones. 2. En el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar Ponderadores. 3. Capture los datos solicitados y de clic en el botón Guardar. Lista Ponderadores 1. Ingrese al menú Gestión Sistema y de clic en Ponderaciones. 2. En el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar Ponderadores. 3. Nuevamente, en el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Lista Ponderadores. 4. En el listado que se muestra, de clic en el ID del tipo de ponderador que desea visualizar y a continuación se desplegará la información. 245 Comentarios En esta sección podrá consultar y administrar todos los comentarios dejados por turistas o agencias de viaje. Revisar comentarios 1. De clic en la sección de Comentarios. Administrar comentarios 1. De clic en la sección Comentarios 2. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar comentario. 3. En el listado de Comentarios que se muestra, de clic en el que desea administrar. 4. Seleccione el ícono que corresponda a la acción que requiere hacer: Eliminar. Mostrar; Actualizar; 246 Contenido En este módulo el Coordinador será capaz de editar: Instrucciones Descripción de variables Información relevante Ejemplo de hoteles por categoría Instrucciones 1. Ingrese en la sección Contenido y de clic en la opción Instrucciones. 2. Capture la información y de clic en el botón Guardar. Descripción de Variables 1. Ingrese en la sección Contenido y de clic en la opción Descripción de variables. 2. Capture la información y de clic en el botón Guardar. 247 Información Relevante 1. Ingrese en la sección Contenido y de clic en la opción Información relevante. 2. Capture la información y de clic en el botón Guardar. 248 Ejemplo de Hoteles por Categoría 1. Ingrese en la sección Contenido y de clic en la opción Ejemplo de hoteles por categoría. 2. Capture la información y de clic en el botón Guardar. MÓDULOS SUPERVISOR DE CLASIFICACIÓN En este módulo encontrará los menús que le permitirán realizar diversas funciones de administración relacionadas con el cambio de contraseñas a usuarios y visualización de reportes y evaluaciones de los hoteles. Claves En esta sección encontrará el menú que le permitirá realizar el cambio de su clave de acceso. 249 Modificar clave de acceso 1. Ingrese a la sección Claves y de clic en la opción Modificar. 2. De clic en el ID del usuario 3. Capture la información y de clic en el botón Guardar. Reportes En este módulo el supervisor puede revisar el reporte de hoteles clasificados por estrellas, vocación, cadenas y asociaciones. 250 Evaluaciones En este módulo el supervisor encontrará los menús que le permitirán realizar diversas funciones de administración relacionadas con la creación y administración de evaluaciones. Crear Evaluación 1. Ingrese al menú Evaluaciones. 2. En el menú de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear Evaluación. 3. Capture la información y de clic en el botón Guardar. Administrar Evaluaciones 1. Ingrese al menú Evaluaciones. 2. En el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar Evaluaciones. 3. En el listado que se muestra, de clic en la evaluación que desea administrar y a continuación. seleccione el ícono que corresponda a la acción que requiere hacer: Mostrar; Actualizar; Eliminar. 251 a. Actualizar – En el formulario que se muestra, de clic en Modificar cuestionario para editar. Lista Ponderadores 1. Ingrese al menú Evaluaciones. 252 2. En el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar evaluaciones. 3. Nuevamente, en el menú de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Lista evaluaciones. 4. En el listado que se muestra, de clic en el ID de la evaluación que desea visualizar y a continuación se desplegará la información. 253 MÓDULOS CADENAS Claves En esta sección encontrará el menú que le permitirá realizar el cambio de su clave de acceso. Modificar clave de acceso 1. Ingrese al módulo Claves y de clic en la opción Modificar 2. De clic en el ID del usuario 3. Capture la información y de clic en el botón Guardar. 254 Reportes En este módulo las Cadenas puede revisar el reporte de Hoteles Clasificador por estrellas y vocación. Contacto En este módulo podrá, a través de un formulario, enviar sus comentarios a SECTUR. Enviar comentarios a SECTUR 1. Ingrese al módulo Contacto.Capture la información y de clic en el botón Enviar. 255 MODULOS ASOCIACIONES Claves En esta sección encontrará el menú que le permitirá realizar el cambio de su clave de acceso. Modificar clave de acceso 1. Ingrese al módulo Claves y de clic en la opción Modificar. 2. De clic en el ID del usuario. 3. Capture la información y de clic en el botón Guardar. Reportes En esta sección las asociaciones puede revisar el reporte de hoteles clasificador por estrellas, vocación. 256 MODULOS HOTELEROS Claves En este módulo encontrará el menú que le permitirá realizar el cambio de su clave de acceso. Modificar clave de acceso 1. Ingrese al módulo Claves y de clic en la opción Modificar. 2. De clic en el ID del usuario. 3. Capture la información y de clic en el botón Guardar. Mi Hotel En esta sección, el hotel puede actualizar sus datos, teniendo la opción de subir imágenes adicionales. 257 258 Auto - clasificación En este módulo el hotel puede realizar su auto clasificación, guardarla y posteriormente enviarla a SECTUR. Realizar Auto - clasificación 1. 2. 3. 4. 5. Ingrese al módulo Auto clasificación. En el formulario que se despliega seleccione las opciones que apliquen a su hotel. Seleccione la vocación del hotel. Al finalizar de clic en Guardar Cuestionario. Seleccione Calificar. 259 MODULOS TURISTAS Claves En este módulo encontrará el menú que le permitirá realizar el cambio de su clave de acceso. Modificar clave de acceso 1. Ingrese a la sección de Claves y de clic en la opción Modificar. 2. De clic en el ID del usuario. 3. Capture la información y de clic en el botón Guardar. INFORMACIÓN RELEVANTE La sección de información relevante es para que el turista pueda obtener información que SECTUR le interesa dar a conocer. COMENTARIOS En este módulo encontrará el menú que le permitirá realizar comentarios. Crear comentarios 1. Ingrese al módulo Comentarios y de clic en la opción Crear comentarios. 260 2. En el formulario que se muestra a continuación ingrese la información requerida y de clic en el botón Guardar. MODULOS AGENCIAS DE VIAJE Claves En esta sección encontrará el menú que le permitirá realizar el cambio de su clave de acceso. Modificar clave de acceso 1. Ingrese al módulo Claves y de clic en la opción Modificar. 2. De clic en el ID del usuario. 3. En el formulario que se muestra a continuación modifique la contraseña del usuario y de clic en el botón Guardar. 261 INFORMACIÓN RELEVANTE La sección de información relevante es para que el turista pueda obtener información que SECTUR le interesa dar a conocer. COMENTARIOS En este módulo encontrará el menú que le permitirá realizar comentarios. Crear comentarios 1. Ingrese al módulo Comentarios y de clic en la opción Crear comentarios. 2. En el formulario que se muestra a continuación ingrese la información requerida y de clic en el botón Guardar. 262 MODULOS VISITADORES El visitador es el encargado de ir a la ubicación del hotel en caso de que SECTUR requiera comprobar su clasificación, cuenta con las opciones de ver la lista de hoteles asignados para realizar la visita o bien actualizar el cuestionario que realizó el hotel y actualizar su clasificación. 1. Ingrese al módulo Evaluaciones y en el menú de la derecha de clic en la opción Evidencias Evaluaciones. 2. Al momento de subir evidencia de alguna evaluación, puede el supervisor subir las imágenes que capture del hotel. 263 3. Cuando se requiere actualizar un hotel, el visitador puede cambiar el tipo de hotel, el status y modificar el cuestionario. 4. Cuando se modifica el cuestionario, puede el visitador actualizar los comentarios. 264 Notas Las sesiones de los usuarios se almacenan por equipo de cómputo, pensando en el usuario final que será el hotel, podrá guardar su cuestionario y volverlo a utilizar. En el caso de que en un equipo de cómputo se tome para realizar pruebas, el cuestionario que mostrará el sistema, será el cuestionario que se haya guardado en la sesión del equipo de cómputo. 265 ANEXO G: Indicadores de éxito y parámetros de control del SCHM Indicadores de éxito y control Se ha definido una serie de indicadores con el fin de asegurar una adecuada operación y un efectivo despliegue del SCH, el objetivo de éstos es asegurar que se están haciendo las acciones necesarias que aseguren el adecuado funcionamiento del sistema en el mediano y largo plazo, éstos son: Número de hoteles clasificados Avance en el plan de despliegue Número de hoteles cuya clasificación ha sido validada Número de hoteles que solicitan re- evaluación por mejoras Distribución de hoteles entre las diversas categorías Número de actualizaciones al RNT Número de visitas a la página del SCH Comentarios de turistas Indicadores Descripción Acciones Correctivas Número de hoteles clasificados. Número total de hoteles clasificados, esta cifra debe crecer de manera óptima en 150 hoteles de manera semanal durante los 2 primeros años de vida del sistema. Si durante el primer mes la cifra no crece en al menos 20 hoteles semanales, durante los meses 2 y 3 en 50 y durante los meses subsecuentes en 80 hoteles semanales es necesario realizar promoción y seguimiento más estrecho. Avance en el plan de despliegue. El plan de despliegue está diseñado bajo un escenario óptimo que muy posiblemente no ocurrirá. Si los avances no llegan al 25% del plan en el primer trimestre y a un 50% en los subsecuentes es necesario tomar acciones. Hoteles validada. clasificación Al menos el 10% de los hoteles clasificados debiera buscar clasificación para lograr la máxima promoción que está detallada en las recomendaciones al Marco Legal. Si no se logra la cuota del 10% es necesario promover los incentivos por validación de categorías, pues esto ayuda a mejorar la confiabilidad del SCH. Hoteles que solicitan revaloración por mejoras. Como resultado de la prueba piloto, un 15 al 25% de los hoteles es valorado a menos de Si no hay al menos un 10% de los hoteles que busquen reclasificación por mejoras, es necesario acercarse a los con 266 60 puntos (1/4 de estrella) de la siguiente ½ estrella adicional, al menos la mitad de éstos debiera mejorar y buscar reclasificarse. establecimientos que por calificación debieran hacerlo para entender las causas de no hacerlo. Distribución de hoteles por categoría, % de hoteles 5 estrellas. De acuerdo a las mejores prácticas, no menos del 5% de los hoteles y no más del 10% tienen 5 estrellas. Si al pasar de 1000 hoteles clasificados la cifra no se encuentra en el rango óptimo es necesario revisar los valores asignados a las diversas variables del sistema. Distribución de hoteles por categoría, distribución de hoteles por categoría (estrellas y medias estrellas). La mayor parte de los hoteles deberán concentrarse en las categorías medias y básicas, sin embargo no más del 35% de los hoteles deberán caer en una sola categoría. Si más de un 35% de los hoteles clasificados se concentra en una misma categoría es necesario afinar los valores de las variables para crear más dispersión. Número de visitas al SCH. El número de visitas debe ser siempre creciente, esto aseguras que le público encuentra valor en la información ahí asentada. Si las visitas se estanca significa que el SCH no está funcionando de manera óptima ya sea por problemas técnicos, carencia de información relevante o de veracidad en la información ahí asentada, si esos sucede hay que clarificar la causa y tomar acciones pertinentes. Comentarios de turistas. Un sistema turístico vivo es permanentemente alimentado por los turistas, si no hay retro significa que no hay suficiente información o que esta es falsa o irrelevante. Si no hay comentarios y reto alimentación creciente de turistas es porque no saben del sistema o la información de éste no es relevante para ellos, si eso pasa hay que detectar causas y tomar acciones inmediatas. 267 ANEXO H: Estructura operacional y mecanismos de control y transparencia del SCHM Antecedentes El SCH requiere de un equipo de trabajo acorde al reto e importancia del sistema. El sistema y el proceso están diseñados para que toda la información ingresada en el mismo sea validada por un equipo central previo a la entrega al establecimiento de un certificado que avale su clasificación, asimismo los procesos, el plan de difusión e incluso las propuestas de ajuste al marco legal contemplan que no es lo mismo un hotel auto clasificado que otro cuya auto clasificación haya sido validada por los expertos en clasificación hotelera de SECTUR (o los terceros autorizados por la secretaría para realizar esta función). A pesar de lo anterior, el área usuaria solicitó que al menos de manera temporal los hoteles se auto clasifiquen sin necesidad de validación, esto a causa de la escases de recursos financieros y humanos en el área responsable del RNT y a partir de ahora del SCH, por lo anterior, el sistema está por ahora abierto a recibir clasificación sin validación, sin embargo, este no es el mecanismo ideal y esto deberá ser modificado una vez que se cuente con los recursos necesarios. Estructura operativa del SCH El SCH debe contemplar personal de tiempo completo para realizar y/o validar el proceso de clasificación, éste podrá estar integrado por las siguientes áreas funcionales: SECTUR Federal como responsable único del SCH. SECTUR Federal deberá realizar y/o delegar el proceso operativo de la clasificación y/o la validación de auto clasificaciones en las siguientes entidades: Empleados de SECTUR Federal Coordinaciones de turismo estatales o locales Terceros autorizados (para lo cual es necesario hacer cambios a la LGT para que se contemple esta figura). Al interior de SECTUR federal debe haber un responsable del SCH, pues en la práctica y también en las recomendaciones al marco legal, el SCH debe estar íntimamente ligado al RNT, ya que comparten información y 2 datos de gran importancia para ambos sistemas, la vocación del tipo de establecimiento y la categoría del mismo. Dentro del área arriba mencionada debiera existir un coordinador del SCH, el cual debiera revisar todas y cada una de las auto clasificaciones realizadas por los hoteles y cadenas a fin de asegurar que la información ahí 268 asentada es confiable y entonces se autorice la asignación de la categoría que corresponda a cada establecimiento. En el documento TUR SCH plan de despliegue se detalla la estructura necesaria para ejecutar de manera adecuada los procesos del SCH, esta oscila entre 12 y 18 personas, las cuales podrán estar centralizadas en SECTUR federal o distribuidas entre las 3 entidades comentadas en la página 3 de este documento, en las siguientes páginas se detallan las beneficios y desventajas de cada una de las alternativas contempladas: Centralización federal Beneficios Desventajas Personal dedicado al 100% al SCH. Desconocimiento de los hoteles y características de cada una de las regiones del país. Alta especialización. No se cuenta hoy con los recursos necesarios. Homologación en criterios de clasificación y validación de auto clasificaciones. Objetivos claros, lograr la clasificación de todos los hoteles del país en 24 meses. Coordinación federal apoyo en estados y regiones Beneficios Desventajas Conocimiento físico de las ciudades y de gran parte de los hoteles a clasificar o validar. Salvo algunos estados como Jalisco, Veracruz y Quintana Roo, será difícil justificar personal dedicado al 100% al SCH. Interés genuino por apoyar una clasificación que brinde beneficios al estado o localidad. Por lo arriba comentado existirán tareas que compitan en prioridad con el proceso de clasificación. No habrá gente especializada en el proceso. Alto riesgo operativo por contar sólo con una persona que conozca los procesos y el sistema. Mayor probabilidad de corrupción. Menor homogeneidad en la clasificación entre estados y regiones. 269 Coordinación federal apoyo terceros autorizados Beneficios Desventajas Personal dedicado al 100% al SCH. No existe hoy esa figura y es necesario modificar la LGT para poderla incorporar, aunque esto es viable pues existen antecedentes jurídicos al respecto, esto podría llevarse al menos 12 meses. Alta especialización. Desconocimiento de los hoteles y características de cada una de las regiones del país. Homologación en criterios de validación de auto clasificaciones. clasificación y Objetivos claros, lograr la clasificación de todos los hoteles del país en 24 meses. Estructura flexible que permite agregar o quitar gente cuando esto sea necesario. Menores costos fijos y menor costo de operación del SCH. Estructura operativa del SCH En las láminas anteriores puede verse que no existe una alternativa perfecta, la idónea de facto es una mezcla de las 3 mencionadas anteriormente lo cual implica lo siguiente: Personal dedicado al 100% al SCH en SECTUR federal. Clasificadores y validadores dedicados al 100% al SCH en los estados con mayor oferta y vocación hotelera. Terceros autorizados (una vez hechos los cambios requeridos en la ley) para apoyar a las áreas federales, estatales y locales, así como para dar asesoría a los hoteles y asociaciones hotelera. Coordinación central y firma de los acuerdos de colaboración que sean necesarios con cada una de las entidades federativas. Mecanismos de control Los procesos del sistema y la plataforma informática del SCH contemplan diversas revisiones, candados y toma de evidencias para asegurar que el proceso de auto clasificación y la categoría asignada al establecimiento sea correcta, a continuación se mencionan algunos de estos mecanismos, el documento con los procesos del SCH y el manual de la plataforma tienen más detalle a este respecto. 270 Cerciorarse que la auto evaluación se haya hecho de acuerdo a lo estipulado por laSECTUR. Asegurar que el hotel se asigne las estrellas correspondientes acordes con su tipo de vocación. Identificar incidencias en las que hayan incurrido los establecimientos cuando realizaron su auto evaluación. Detectar fallas en el proceso. Validar la sección de Bonus /Malus, es común que los hoteles anoten aspectos valorados en alguna de la 49 variables anteriores. Revisión de la evidencia fotográfica, validación de fachadas y superficies con respecto a las que se pueden encontrar en google maps o en las fotos de Expedia / Tripadvisor. El SCH está ligado al RNT lo que permite vincularlo y no duplicar la información. Herramientas de control Geo codificación: Herramienta que a través de Google Earth / Google Maps o alguna aplicación similar permite identificar el establecimiento de hospedaje vía satelital sin importar el lugar desde donde se realice la búsqueda. o Información geográfica, Identificar el lugar de ubicación. o Tomar medidas y dimensiones del inmueble. o Visualizar las características del hotel (en algunos casos). o Software libre. o Fácil manipulación. o Permite guardar la información obtenida. o Permite compartir enlaces con otros usuarios. Fotografías: o Durante el proceso de autoevaluación: imágenes tomadas por el propio inmueble para mostrar sus instalaciones. o Durante la evaluación realizada por un inspector. Documentos expedidos por otras instancias: SHCP, Sistema Nacional de protección civil, Protección al ambiente, INAH, SEMARNAT. Información verídica: El documento deberá ser firmado bajo protesta de decir verdad, si no es así no podrá ser enviado. Visitador, Mystery Guest: Es el encargado de verificar los puntos del cuestionario y emitir una recomendación y la valoración del inmueble basándose en las condiciones actuales del momento de la evaluación, entregará un reporte escrito, su visita será anónima, el inmueble en cierto caso podrá saber de su visita por la solicitud de algunos datos requeridos. Reportes de evaluación de huéspedes hospedados en el inmueble: El huésped realiza una valoración de su experiencia en las instalaciones del hotel, realiza comentarios positivos y negativos de su estancia. De preferencia deberá ser realizado inmediatamente después de hacer su check out. Reportes de quejas recurrentes: Cuando un hotel ya categorizado tenga quejas recurrentes y/o la información de sus servicios no corresponden con lo asentando en las quejas y/o las evidencias entregadas por los turistas es necesario realizar una investigación (telefónica y si fuera 271 necesario física) para validar que la auto clasificación sea correcta, en caso contrario, ésta deberá ajustarse junto con la categoría en estrellas del establecimiento en cuestión. Transparencia del SCH El seguimiento a los procesos y las validaciones del sistema son el primer paso para asegurar la transparencia, la coordinación centralizada y el apoyo en terceros autorizados (que ganen dicha autorización en base a una pericia y conocimientos demostrados) incrementarán la transparencia. La evaluación de los turistas y agencias son un tercer componente que ayuda a mantener el equilibrio. Plataforma y procesos Percepción de los turistas Centralización y experiencia No obstante lo anterior, se propone el sistema debe tener sanciones en adición a todos los premios para el turista y los hoteleros, éstos, por supuesto, dirigidos a aquellos hoteles, funcionarios públicos o terceros autorizados que no cumplan adecuadamente sus tareas. Algunas sanciones propuestas en el reglamento los detallamos a continuación: Eliminar el permiso para utilizar estrellas a aquellos establecimientos que no cumplan con la ley y el reglamento y no hagan el proceso de clasificación. Reducción de estrellas a los establecimientos que entreguen información errónea o falsa (reducción al nivel que realmente alcanzarían). Multas para los establecimientos reincidentes, éstas podrían ser gestionadas y asignadas tal como está hoy acordado en los convenios de colaboración. Anulación de autorización a los terceros que no hagan correctamente las labores a ellos asignadas. 272 Observaciones Es importante comentar que el día de hoy: SECTUR Federal NO cuenta con el personal necesario para realizar adecuadamente el proceso de clasificación (número de personas dedicadas al 100% a realizar este proceso). Algunos de los candados definidos en los procesos y el sistema fueron retirados por la razón comentada en el punto anterior. En resumen, es necesario dedicar los recursos humanos necesarios para asegurar que el sistema pueda operar de manera adecuada. 273 ANEXO I: Plan de despliegue del SCHM Objetivos Clarificar las distintas formas de realizar el despliegue en busca de obtener los mejores resultados. Mantener equidad en el sistema turístico nacional. Acelerar los beneficios a hoteleros y turistas. Acelerar la adopción del nuevo sistema de clasificación. Método de despliegue y Recomendaciones AMHyM Sin un orden específico. Por tipo de hotel (Ciudad, Negocios, Playa, Convenciones, etc.) Por ciudades, estados o regiones. Por categorías. Por cadenas y asociaciones. Por recomendación de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles. Beneficios y desventajas despliegue sin orden específico Beneficios Desventajas No es necesario armar planes específicos por regiones o tipos de hotel. Imposibilidad de realizar un acercamiento profundo con las asociaciones hoteleras de la ciudad o región. Dificultad para realizar un trabajo cercano con la coordinación turística estatal o regional. Se reduce el beneficio de homologar en un corto plazo el sistema de clasificación en la ciudad o la región. No es posible realizar una asesoría cercana y profunda a los hoteleros involucrados en el proceso de clasificación. Necesidad de acercamiento recurrente a las diversas cadenas y asociaciones hoteleras. 274 Beneficios y desventajas despliegue por tipo de hotel Beneficios Desventajas En un corto plazo se homologarían el proceso de clasificación para las diversas vocaciones de hoteles. Imposibilidad de realizar un acercamiento profundo con las asociaciones hoteleras de la ciudad o región. Dificultad para realizar un trabajo cercano con la coordinación turística estatal o regional. No es posible realizar una asesoría cercana y profunda a los hoteleros involucrados en el proceso de clasificación. Necesidad de acercamiento recurrente a las diversas cadenas y asociaciones hoteleras. Dificultad para definir las diferentes vocaciones hoteleras previo a la clasificación. Beneficios y desventajas despliegue estatal o regional Beneficios Desventajas En un corto plazo se homologarían las categorías para los diversos estados y regiones. Necesidad de acercamiento recurrente diversas cadenas y asociaciones hoteleras. a Posibilidad de realizar un acercamiento profundo con las asociaciones hoteleras de la ciudad o región. Largos periodos de espera para hoteles que estén interesados en clasificarse en un tiempo distinto a los programados por región. Facilidad para realizar un trabajo cercano con la coordinación turística estatal o regional. Viabilidad de realizar una asesoría cercana y profunda a los hoteleros involucrados en el proceso de clasificación. 275 las Beneficios y desventajas despliegue por categoría Beneficios Desventajas En un corto plazo se homologarían el proceso de clasificación para hoteles de categorías similares. Imposibilidad de realizar un acercamiento profundo con las asociaciones hoteleras de la ciudad o región. Dificultad para realizar un trabajo cercano con la coordinación turística estatal o regional. No es posible realizar una asesoría cercana y profunda a los hoteleros involucrados en el proceso de clasificación. Necesidad de acercamiento recurrente a las diversas cadenas y asociaciones hoteleras. Incertidumbre en la categoría de los hoteles previo al proceso de clasificación. Beneficios y desventajas por cadenas y asociaciones Beneficios Desventajas Acercamiento único y profundo a cada una de las cadenas hoteleras. Dificultad para realizar un trabajo cercano con la coordinación turística estatal o regional. Acercamiento único y profundo a cada una de las asociaciones hoteleras. Dificultad logística para coordinar evaluaciones concurrentes en diversas partes del país. Posibilidad de realizar una asesoría cercana y profunda a los hoteleros involucrados en el proceso de clasificación. Falta de homogeneidad entre las categorías de las diversas cadenas o asociaciones en las diversas regiones del país. Despliegue del SCH Las láminas anteriores se basan en la información recabada durante la prueba piloto realizada en 100 hoteles en 21 estados del país. Durante ésta, fueron claros los beneficios de realizar la clasificación en conjunto con las asociaciones hoteleras y las coordinaciones turísticas estatales, pues para los hoteleros es más fácil entender los objetivos y beneficios del nuevo sistema de clasificación cuando el proceso es acompañado por las asociaciones y/o las autoridades locales. 276 El objetivo es lograr la clasificación de los 17,294* hoteles del país en 24 meses, ésto implica una cuota promedio de 720 hoteles cada mes. Se recomienda empezar con los estados que ya han tenido acercamiento cercano al sistema durante la prueba piloto (a nivel coordinación de turismo y/o asociaciones), estos son Guanajuato, Zacatecas y Sonora. Posteriormente se puede continuar con aquellos que han demostrado ya interés pero no participaron de manera cercana durante la ejecución de la prueba Piloto, siendo Morelos, Quintana Roo, Baja California y Oaxaca. Por último, se propone clasificar al resto de los estados, en la hoja anexa se plantea un plan de despliegue que puede ajustarse según se vayan realizando negociaciones y acuerdos con las diversas asociaciones y coordinaciones. Plan de Despliegue Meses / 2013 Estados a Clasificar Número aproximado de hoteles por clasificar 1 Guanajuato 629 2 Zacatecas y Sonora 723 3 Morelos y parte de Oaxaca 775 4 Resto de Oaxaca 774 5 Baja California y parte de Quintana Roo 658 6 Resto de Quintana Roo 726 7 Aguascalientes y parte de Veracruz 726 8 Resto de Veracruz 741 9 Parte de Jalisco 792 10 Resto de Jalisco 791 11 Puebla y Tlaxcala 722 12 Estado de México 665 277 Meses / 2014 Estados a Clasificar Número aproximado de hoteles por clasificar 1 Michoacán 655 2 Querétaro y San Luis Potosí 655 3 Durango y Sinaloa 655 4 Campeche y Tabasco 734 5 Chihuahua 685 6 Nayarit 652 7 Distrito Federal 651 8 Baja California Sur y Yucatán 709 9 Chiapas 831 10 Nuevo León y Tamaulipas 802 11 Hidalgo y Coahuila 744 12 Guerrero y Colima 789 Equipo requerido El equipo dependerá en gran parte del porcentaje de evaluaciones que sean realizadas por los hoteleros y de las que sean realizadas por equipos de la SECTUR y/o de sus terceros acreditados. Si el 100% se hicieran a través de los hoteleros, el tiempo requerido del equipo de SECTUR será aproximadamente de 1.5 horas por hotel, mismo que sería utilizado para validar que el cuestionario sea haya requisitado adecuadamente y que no haya inconsistencias entre las fotos enviadas, la ubicación y fachadas del hotel en Google Maps (u otra herramienta similar) y la información asentada en el cuestionario. Para clasificar 720 hoteles mensuales serán necesarios unas 6 analistas y un supervisor para validar y dar el Vo.Bo. o rechazar las evaluaciones recibidas. Si el 100% de las evaluaciones se hiciera de manera presencial, el tiempo requerido para valorar en promedio un hotel sería superior a los 90 minutos comentados en la página anterior, éste de hecho varía dependiendo del tamaño del hotel, requiriéndose aproximadamente 2 horas para un hotel pequeño y hasta 4 para uno grande. Debido a que este trabajo requiere de traslados y en las categorías superiores incluso se recomienda pernocta, podemos anotar, lo cual se corroboró con la experiencia del equipo en la prueba piloto, que no es adecuado 278 pretender que una persona visite más de 3 hoteles diarios o 12 hoteles a la semana para asegurar la calidad del trabajo realizado. Si el 100% de los hoteles se hiciera de esta manera se requeriría por tanto un equipo de 14 visitadores y 2 supervisores para realizar la clasificación. Asumiendo que el panorama más realista es una mezcla entre las 2 alternativas definidas en las páginas previas, pensemos que en la realidad el 60% de los hoteles sea auto clasificado por los hoteleros (y el 20% de éstos sea aleatoriamente revisado por SECTUR) por los hoteleros y el 40% de los inmuebles sean evaluados por personal de SECTUR y sus terceros acreditados. Bajo el supuesto del párrafo anterior el proceso de clasificación bianual de los 17,294 hoteles requerirá al menos de 4 analistas centrales, 6 visitadores y 2 supervisores (personal SECTUR o terceros acreditados). En adición a éstos, se requiere un directivo responsable de la SECTUR y un administrador del sistema de auto clasificación, si el proceso se hiciera a través de terceros debiera haber un interlocutor con éstos en SECTUR. Fuentes de recursos Si el equipo fuera 100% de la Secretaría de Turismo, el costo del mismo debiera ser considerado como parte de los presupuestos federales y estatales. Si el equipo fuera externo debiera buscarse que éstos ofrecieran un servicio de consultoría para mejorar el establecimiento en conjunto con el servicio de evaluación y clasificación, esto permitiría reducir los costos requeridos del presupuesto de la Secretaría de Turismo y en el caso de los hoteleros, éstos obtendrían una consultoría y un valor agregado adicional por su inversión. Consideramos conveniente asegurar que la propuesta de valor de la consultoría en clasificación vaya alineada a las políticas de los fondos de desarrollo PyME de la Secretaría de Economía, pues consideramos que esto abriría la puerta a mejorar la hotelería en su conjunto y no sólo los hoteles grandes que cuentan ya con los recursos para hacer programas de mejora. 279 Recomendación AMHyM Se considera importante integrar a este documento la recomendación de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles (AMHM), esta organización, como asesor y fuente de retroalimentación continua a lo largo de los 12 meses que duró el proyecto recomendó realizar una ampliación del piloto a 1,000 hoteles. En Factor Delta consideramos adecuada la propuesta de la Asociación, pues llevar el proceso a más del 5% de la base nacional de hoteles permitirá amarrar el proceso de acompañamiento que funcionó de manera adecuada durante la prueba piloto. Si éste esquema es autorizado y apoyado por SECTUR habrá que hacer un pequeño ajuste durante los primeros meses del despliegue para enfocarlos en hoteles pre acordados con la AMHyM. 280 ANEXO J: Plan de difusión del SCHM Objetivos Simplicidad, no se deberán utilizar demasiados métodos ni medios y éstos no deberán ser demasiado rebuscados. Eficientes, se buscarán utilizar los medios de difusión con que ya cuenta la Secretaría de Turismo. Efectividad, deberán utilizarse los métodos que durante la prueba piloto resultaron más exitosos. De mayor profundidad, el desarrollo del proyecto y específicamente la prueba piloto demostraron la importancia de un acercamiento estrecho con el sector hotelero. Incentivos en promoción de sus establecimientos a los hoteleros que se incorporen al SCH y con más énfasis a los que validen su clasificación. Medios de difusión Trabajo estrecho con las asociaciones hoteleras. Participación de SECTUR para promover y explicar la clasificación hotelera en las convenciones de las asociaciones hoteleras. Promoción y ampliación de los convenios de colaboración con las secretarías de turismo estatales para incluir la Clasificación Hotelera. Promoción en los medios de la SECTUR. Convenios con mayoristas y empresas de reservaciones nacionales e internacionales. Promoción de hoteles clasificados y validados. Trabajo con las asociaciones La participación cercana con las asociaciones hoteleras ha demostrado efectos positivos durante la ejecución del proyecto y seguramente dará mayores frutos si ésta se alimenta y se protege, el trabajo con asociaciones debe incluir los siguientes temas: Revisión de avances en la instrumentación del SCH. Revisión de las categorías alcanzadas por los hoteles afiliados a éstas. Planeación de cambios y mejoras a las nuevas versiones del SCH (idealmente debieran hacerse 2 actualizaciones del sistema cada año). Revisión de los programas de promoción a hoteles clasificados y validados. Revisión de comentarios de los turistas a los diversos hoteles y categorías. Revisión de los parámetros de ajuste a la vocación hotelera y adición o cambio en las vocaciones establecidas (al menos una vez al año). 281 Convenciones, asociaciones Aun cuando las cúpulas de las asociaciones comprendan y apoyen al Sistema de Clasificación Hotelera, muchos de sus integrantes no han tenido un acercamiento estrecho con el proyecto ni el SCH, lo representa una tarea pendiente para que se comprenda claramente el objetivo del sistema y los beneficios que traerán no sólo a los turistas, sino también a los hoteleros que participen. Existen al menos 3 eventos al año en el caso de la AMHyM, por lo que SECTUR puede programar su asistencia a estos eventos no sólo para exponer los avances en el proceso de clasificación, sino también para acercarse uno a uno platicar y entender la situación de los hoteles en las diversas regiones del país, ésta es la única forma en que el sistema se adapte continuamente al sector y sea un fiel reflejo de éste. Convenios de colaboración Las Secretarías y Coordinaciones de Turismo estatales y locales son las que mejor conocen la oferta turística y necesidades de sus regiones, el sistema de convenios de colaboración existente debe ampliarse para que también incluya los temas relativos a la clasificación hotelera. Las coordinaciones turísticas deberán promover el SCH entre los hoteles asentados en su región y apoyarán a la SECTUR federal en la revisión de los cuestionarios de auto clasificación cuando existan dudas razonables al respecto de la veracidad de la información contenida en los mismos. Las coordinaciones regionales también apoyarán la promoción de los hoteles clasificados en sus regiones de control. Promoción en medios SECTUR La SECTUR federal puede apoyar con los medios que tiene contratados para hacer promoción del SCH, esto es, SECTUR federal deberá promover el sistema para que lo hoteleros, los turistas, los mayoristas, las agencias de viajes y los medios de trasporte de pasajeros tengan conciencia que la Clasificación Hotelera Nacional está sistematizada y homologada de acuerdo a las mejores prácticas internacionales, SECTUR deberá utilizar todos los medios posibles para esta promoción: Congresos turísticos nacionales e internacionales. Medios masivos (TV, radio y prensa). Ferias nacionales e internacionales. Tianguis turístico. Portal de la Secretaría de Turismo. Convenios brokers – intermediarios- y mayoristas turísticos A falta de un sistema de clasificación confiable y por la amplia participación de la hotelería independiente en muchas de las economías emergentes, muchos de los brokers y sistemas de reservación online se han convertido de facto en los sistemas de clasificación más confiables para los turistas. 282 La generación de acuerdos con estas empresas para que tomen el SCH Mexicano como su herramienta de clasificación, puede ser un acuerdo clave para lograr el éxito en el proceso de instrumentación del SCH. El SCH es más estricto, confiable, tiene la capacidad de adaptarse a los diversos tipos de hoteles y está diseñado de acuerdo a la realidad de la hotelería nacional, razón por la cual los brokers y mayoristas debieran encontrar beneficios claros en la adopción de este sistema. Promoción a hoteles clasificados y validados La promoción en la página web de SECTUR y a través de los convenios con brokers y coordinaciones de turismo será uno de los aliados en el plan de despliegue del SCH, los hoteles se recomienda promoverse de mayor a menor publicidad de acuerdo a las siguientes categorías: Hoteles que se hayan auto clasificado y su clasificación haya sido validada por SECTUR o un tercero autorizado. Hoteles auto clasificados sin validación de su categoría. Hoteles inscritos en el RNT clasificados previamente a este sistema. Hoteles no inscritos en el RNT, éstos no tendrán publicidad. Posteriormente se propone la generación de premios a los mejores hoteles según su vocación y categoría. Conclusiones SECTUR cuenta con los medios, convenios y canales necesarios para realizar una adecuada promoción del sistema de clasificación Se considera que con la adecuada promoción es clave para una rápida y profunda adopción del nuevo Sistema de Clasificación Hotelera. 283 ANEXO K: Macro proceso del SCHM 284 EL FONDO SECTORIAL (CONACYT-SECTUR) PARA LA INVESTIGACIÓN, EL DESARROLLO Y LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA EN TURISMO El 27 de septiembre de 2008 en el marco de la celebración del Día Mundial del Turismo, se constituyó entre la Secretaría de Turismo (SECTUR) y el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT) El Fondo Sectorial para la Investigación, el Desarrollo y la Innovación Tecnológica en Turismo (FSIDITT). El objetivo del Fondo Sectorial, es dar apoyo para la realización de investigaciones científicas o tecnológicas, innovación y desarrollos tecnológicos, formación de recursos humanos especializados, becas, divulgación científica y tecnológica, creación y fortalecimiento de grupos o cuerpos académicos de investigación y desarrollo tecnológico, y de la infraestructura de investigación y desarrollo que requiera el sector turístico, en el marco de los programas que el Comité Técnico y de Administración apruebe. Los sujetos de apoyo de este Fondo son las instituciones, centros, organismos y empresas o personas físicas de los sectores social y privado que estén inscritos en el Registro Nacional de Instituciones y Empresas Científicas y Tecnológicas (RENIECYT) e interesados en recibir los beneficios o estímulos de cualquier tipo que se deriven de los ordenamientos federales aplicables para actividades de investigación científica y tecnológica. La formalización de la integración del Fondo Sectorial se realizó mediante el convenio de creación del Fondo Sectorial, por CONACYT– SECTUR. Por parte de la Secretaría de Turismo se instruyó a la Dirección General del Centro de Estudios Superiores en Turismo (CESTUR), como el responsable del cumplimiento de los compromisos adquiridos en al ámbito de su competencia, por la SECTUR que garanticen el óptimo funcionamiento del Fondo. Para mayor información sobre el Fondo Sectorial CONACYT-SECTUR consulte: www.fondosectorial.sectur.gob.mx www.cestur.sectur.gob.mx Centro de Estudios Superiores en Turismo Schiller 138-7, Col. Bosques de Chapultepec 11580 México D.F. 3002 6300 ext. 1900 http://cestur.sectur.gob.mx | [email protected] | Twitter: @cestur_sectur
