Diapositiva 1 - En One Stop Customer Center
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Diapositiva 1 - En One Stop Customer Center
Contact Center on the Cloud Habilitando los canales multimedia para interactuar con los clientes desde donde lo deseen Lo que hacemos Firma consultora e integradora de comprobadas aplicaciones de negocio enfocadas en Gestionar el Ciclo de Vida y Experiencia del Cliente; captar, convertir, interactuar y fidelizar a los prospectos, clientes y audiencias clave de todo tipo de entidades. Especializada en brindar soluciones bajo modelos de servicios, Hosted. Integramos múltiples aplicaciones de tecnología a los procesos de negocios de diferentes entidades orientados hacia audiencias externas para hacerlos eficientes, eficaces, consistentes, rentables y medibles Los principales procesos de negocios en los que nos enfocamos tienen como característica que son dirigidos a audiencias externas, principalmente prospectos y clientes, y son: Marketing Ventas Servicio al Cliente Cobranzas Lo que hacemos, enfoque Algunas de los subprocesos son: Marketing: Ventas: Automatización de fuerza de ventas, E-commerce, Telemarketing, Renovaciones de Contratos, Esquemas de Lealtad Servicio al Cliente: SEO (estrategia para posicionamiento en buscadores) & SEM (estrategia para publicidad en buscadores) & Análisis (de las estrategia de marketing en buscadores), Publicidad & Comunicación Digital, Operación, Encuestas, Análisis de Mercados en Redes Sociales, e-Focus Groups, Campañas multimedia, E-mailing, Telemarketing. Información & Asesoría, Soporte Técnico, Establecimiento de Citas, Gestión de Personal Móvil, Seguimiento a los casos Cobranzas: Preventiva, Administrativa, Jurídica Somos una alternativa rentable y ágil para tener presencia y capacidad de gestión de prospectos, clientes y audiencias externas en general desde internet, contact center, aplicaciones móviles y todo medio virtual de uso generalizado. Nuestros Clientes El Concepto de Servicios Marketing, Interaction & Loyalty Cloud Contact Center / CRM / Loyalty El Concepto en Operación Canales Interacción Contact Center / Sucursales / Puntos de Venta / Kioskos / Distribuidores (Oxxo,Tmaster) / Sitio Web / Apps Móviles Medios de Interacción Difusión Voz Chat www Apps Móviles SMS e-mail Presencial Blogs Redes Sociales VoIP Kioskos Motores (Aplicaciones) Líneas de Negocio Funcionalidad (Procesos) Sistemas Internos CRM / Contact Center / Scriptings / Admon Campañas SMS – email / Análisis y Engage Redes Sociales / SEO & SEM / Gestor Reglas de Negocios / Aplicación de Lealtad Interfaces Línea 1 Línea 2 Línea 3 Línea 4 Automatización Fuerza de Ventas – Campañas & Marketing - Atención al Cliente – Soporte Técnico – Quejas & Sugerencias – Plan de Lealtad – Cobranzas … Sistema Ventas Sistema Logística D W H SMNP Atención Siniestros Objetivos • Habilitar y estandarizar todos los medios de Interacción disponibles con clientes • Mejorar la Rentabilidad • Incrementar la Lealtad de clientes • Crear nuevos productos y fuentes de ingresos • Facilitar la interacción con las marcas en todo momento • Incrementar los ingresos por cliente y el CLTV • Contar con procesos consistentes replicables , medibles, efectivos y generales • Crear una Experiencia Positiva y Replicable en el Cliente Las Herramientas Aplicaciones Páginas Web 3.0 + Aplicaciones – Ventana comercial y de servicios de la empresa, Aplicaciones Móviles – Comunicación continua a la mano, publicidad, ofertas dirigidas, SEO / SEM - Ubicación Preferencial en buscadores y Publicidad en Google y Facebook Códigos QR y TAG – Enlace de los impresos y productos físicos con el mundo virtual, digital y autoatención, micrositios, ecommerce, administración de contenidos ejecución de estrategias de lealtad, apoyo a operaciones & ventas en campo, geolocalización Medios móvil Análisis y Enganche en Redes Sociales – Conocimiento del impacto de marcas, campañas, productos en las redes y de las oportunidades que en éstas se presentan + interacción con los participantes en las redes Administradores de Campañas – SMS, email y voz CRM – Lógica de negocios, flujo de procesos, información cualitativa. Coordinador de los Contact Center – Integración de los múltiples canales de interacción remota en IPPBX – Conmutadores de alta funcionalidad conectados vía internet utilizando conexiones de Salas de Reuniones Virtuales – Desde Internet, sin costos de configuración, pago sólo por Loyalty – Aplicación para gestionar planes de lealtad CLN – centro Lógico de Negocios, motor de reglas de negocios con múltiples interfaces abiertos procesos a los clientes. Automatización Fuerza de Ventas, Marketing, Servicio al Cliente un proceso formal datos. Voicemail, conferencia, transferencia, follow me, recepcionista automática, sala de conferencias, uso. Telefonía Email Chat Redes Sociales Internet / www Celulares SMS Audio & Video Streaming Blogs RSS Modelo de Negocios Propuesto Modelo de Negocios Propuesto Atrae – Convierte - Interactúa – Fideliza = Mayor Negocio ATRAE P r o s p e c t o s C l i e n t e s SEO & SEM Pantallas LED Medios Sociales Publicidad – Cupones – Concursos vía WiFi Códigos QR Campañas Dirigidas / Segmentadas Análisis de Información Modelo de Negocios Propuesto Atrae – Convierte - Interactúa – Fideliza = Mayor Negocio CONVIERTE / INTERACTÚA Contact Center P r o s p e c t o s & CRM Interfaces C l i e n t e s Sistemas Negocio & ERP Interfaces > Beneficios Campañas Dirigidas / Cross Selling / Up Selling Servicio Personalizado Modelo de Negocios Propuesto Atrae – Interactúa – Fideliza = Mayor Negocio Fideliza Utilizando la información de los medios de interacción y aplicaciones anteriores se crean iniciativas de mejora de la Experiencia del Cliente y Planes de Lealtad diferenciadores C l i e n t e s Registro Catálogo Programas Catálogo Productos Reglas Acumulación / Intercambio Manejo de Promociones Segmentación de Clientes / Análisis / BI desempeño del Plan Administración de Usuarios Interfaces a CRM / ERP / Sitio Web / App Móvil Consulta Estados de Cuenta / Premios, etc. Sustentado en tecnología web que permite aplicar estas iniciativas consistentemente a los clientes en cualquier localidad. Un concepto único Los alcances y beneficios son amplios, pero sin necesidad de invertir en una gran infraestructura – Brindamos un Servicio. Proveemos el más amplio abanico de herramientas tecnológicas para atraer, mantener informadas y ejecutar consistentemente procesos relevantes con sus audiencias externas utilizando un concepto de multimedios con inversión muy baja, o nula, para interactuar con ellos. Proveemos la asesoría para implementar estas herramientas bajo las mejores prácticas conocidas. Convertimos los procesos informales hacia las audiencias externas en oportunidades comerciales, de servicios y de gestión de lealtad. Publicidad & Marketing Digital , CRM y Fidelización. En resumen, creamos procesos virtuales formales hacia sus clientes y los transformamos en mejores resultados de negocios, verificables y medibles. Contact Center + CRM + Redes Sociales Proceso de Ventas y Servicios Ejemplo de Infraestructura Beneficios Financieros Menor costo de arranque Menor TCO Mayor ROI total y de las inversiones en marketing Medición de resultados financieros del marketing Certeza en los costos de operación Recopilación de información de mercados a costos menores en más allá de un 70% de los medios tradicionales Publicidad Masiva por una fracción del costo de medios tradicionales Menor costo de adquisición por cliente Mejor eficiencia en el uso del flujo de caja De Mercado Presencia en los medios virtuales que tienden a ser los dominantes en el corto y mediano plazos Menor time to market Enfoque de las ofertas en los segmentos adecuados Conocimiento de los gustos y tendencias de los mercados y clientes al momento Asegura que los mensajes lleguen a las audiencias deseadas Permite a las audiencias establecer contacto con las compañías por el medio que más conveniente les sea y viceversa Acceso a una gestión de clientes eficiente a precios sumamente económicos Brinda información a las compañías para mejorar la experiencia total del cliente y gestionar la lealtad de éstos. Contact Center on the Cloud Habilitando los canales multimedia para brindar una experiencia única al cliente El Contact Center Tradicional PSTN VoiceMail Predictive Dialer PBX ACD Dialer Reports Recording System Web Server CTI Link ACD Reports CTI Reports IVR IVR Reports Inbound Agent Outbound Agent CTI Gateway FAX Server Ethernet Switch Database Servers Application Servers Nuestra Propuesta Contact Center Servicios de Contact Center - Multitenant PSTN Internet VoIP / SIP •Supervisor •Administrador •Gerente IP - IVR - ACD - Marcador - Grabación - Fax, Email, Chat, SMS - Monitoreo - Reportes VoIP Router Servicios “todo en uno” Sistemas de Negocios •Supervisor •Administrador •Gerente Las tendencias actuales del Contact Center Según Forrester Research, Ovum, Gartner y varios analistas más, las principales tendencias del contact center para 2013 son las siguientes: 1) Un movimiento masivo de contact centers hacia la nube de servicios 2) Servicio móvil al cliente 3) Incorporación del medio social, como el más nuevo 4) La optimización de la fuerza de trabajo gana en importancia 5) Seguir el detalle de cada cliente mediante analíticos 6) Elevar el sistema de comunicaciones a Flujos de Trabajo dentro de un proceso 7) Innovaciones en la fila de espera y enrutamientos Fuente: Interactive Intelligence Contact Center Trends 2013 Webinar De estas tendencias nuestras aplicaciones cubren todos los puntos, dado que nuestra visión es de procesos y de personalización del servicio en función a los perfiles del cliente. Las tendencias del Contact Center, un ejemplo Está ocurriendo un desplazamiento relevante hacia los servicios de comunicaciones basados en la nube Principales Cambios en las Telecomunicaciones Empresariales Analog TDM Digital VoIP Premise Cloud Crecimiento Anual de Posiciones de Agente de Contact Center 2011 – 2016 Fuente: Ovum report Global InHouse Contact Center Market Forecast: 2011–16, 9 December 2011 Las tendencias del Contact Center, un ejemplo El uso de aplicaciones de comunicaciones empresariales desde la Nube ha crecido en USA de un 20% en 2011 a un 30% in 2012. Deployment of Business Communication Applications to the Cloud – 2011 (Among ALL respondents) 9% (Among ALL respondents) 6% Yes 20% 30% No, but we have plans to do so 44% Deployment of Business Communications Applications to the Cloud – 2012 27% 36% No, and we have no immediate plans Don't know 28% Las tendencias del Contact Center, un ejemplo Principales Razones de la Adopción de servicios de Contact Center en la Nube: Menores costos de implementación – inicio Flexibilidad de aplicación similar a la que el negocio requiere (estacionalidad de ventas, aumento – disminución de contratos) Menor inversión y menor costo de operación de TI Mayor velocidad para comenzar producción Modelo 100% hosted, sin aterrizaje físico de troncales Amplia oferta de Internet confiable a precio razonable Utilización de Códecs con buena compresión y calidad (G729) Multi ubicación de los centros sin necesidad de enlaces dedicados para estar conectados. Los flujos de efectivo dedicados a la operación se convierten en gastos deducibles (100% Opex) Interaction & Loyalty Cloud Contact Center / CRM / Loyalty VoIP – Email – Chat - SMS Social -Streaming Monitoreo Aplicaciones y Supervisión o Scripting Grabación Reportes Históricos Proveedor de Internet Contact Center, Funcionalidad General CONTACT CENTER IVR ACD (creación de agentes, grupos y habilidades) para Voz, Email, Chats, SMS y Social Media Ruteo por Habilidades, datos y agente con mayor tiempo disponible Interfaz de agente con conexión a una URL mediante un cliente con softphone multimedia incluido Blending entre campañas de Inbound y Outbound basado en reglas de negocios Administrador de Campañas de entrada y salida (inbound & outbound) Marcación Automática en modalidad Predictiva, Progresiva y de Visualización Previa Devolución de llamadas perdidas Grabación Monitoreo de eventos / Supervisión de interacciones en tiempo real Interfaz con CRM para compartir datos en interacciones Inbound y Outbound Instalación de componentes en la www y switches de líneas celulares SMS’s (no incluye los switches celulares, ni las líneas) Reportes Históricos cuantitativos de las interacciones Contact Center, Requerimientos TRONCALES TELEFÓNICAS LLEGANDO AL DATA CENTER. Troncales SIP “aterrizadas” directamente en el Data Center vía conexión de Internet donde se encuentra alojada la aplicación de Inconcert. ENLACES DE INTERNET Conectividad a Internet dedicada y simétrica. Para Troncales SIP “aterrizadas” directamente en el Data Center 40 kbps por interacción de voz. CARACTERÍSTICAS DE LA RED Al manejarse la voz en paquetes de datos,VoIP, en protocolo SIP, el adecuado funcionamiento de todos los componentes de la red es crítico para el desempeño de la solución en general. Las características solicitadas son las siguientes: Red realmente Independiente para el Contact Center y sus componentes Mantener un control de los puertos del Firewall que prevenga contra cargas excesivas (ráfagas) de paquetes provenientes de sitios URL. Switches LAN 10/100 (recomendamos 3Com 4400, CISCO, o similar full dúplex) para los nodos de red (Agentes, Supervisores y demás usuarios) Switches LAN 10/100/1000 (recomendamos 3Com 4900 / 7700 o similar en otras marcas) para el Backbone Cableado estructurado Categoría 5 o 5e “Aterrizamiento” con referencia de tierra única El equipo LAN del backbone debe tener un desempeño adecuado para soportar el tráfico gestionado por todos los switches asignados al desktop. Capacidad de "Forwarding en MPPS" y "Capacidad del backplane en GBPS Windows Vista Internet Explorer 8.0 NOTAS Dado que la conectividad es 100% web se requiere tener un monitoreo constante del ancho de banda Contact Center, Requerimientos HARDWARE Y SOFTWARE BASE PARA CONTACT CENTER IDENTIFICACIÓN DESCRIPCIÓN HARDWARE Y SOFTWARE PARA ESTACIONES DE TRABAJO PCs de Agentes, Supervisor y Administrador Requisitos Mínimos Pentium 4. @ 1.2 Ghz, 512 Mb RAM, HDD IDE 30 GB Network Card 10/100 Windows 2000 professional ó Windows XP professional, o Windows 7 Home o Windows 7 Home Premium Diademas Telefónicas USB con softphone NOTAS Dado que la conectividad es 100% web se requiere tener un monitoreo constante del ancho de banda - Para las estaciones de Supervisión se recomienda Internet Explorer 8.0 ó superior. - Para las estaciones de Supervisión se recomienda Internet Explorer 8.0 ó superior y una mayor capacidad en el RAM dado que debe construir los monitores de supervisión y escucha de llamadas. Características de la Aplicación Allegro de Inconcert Un fabricante sólido y con visión para permitir seguir capitalizando oportunidades comerciales Desarrollamos Tecnología innovadora para Centros de Contacto e implementamos soluciones para empresas y proveedores de servicios, ya sean locales u hospedadas, en los cinco continentes. Fabrica de desarrollo continuo con operaciones establecidas en más de 25 países. Solución implementada en más de 35 mil estaciones de Contact Center en México. Una de las empresas con mayor crecimiento en el sector desde hace cinco años. Procesamos más de 2.5 billones de interacciones de contacto anuales a través de nuestra tecnología. Más de 25 años de experiencia en el desarrollo de software para ooperaciones de relacionamiento con clientes, cobranza especializada, venta de productos financieros y servicios, así como atención a clientes y soporte técnico, entre otros. Respaldo Tecnológico Presencia Internacional Clientes por Industria OUTSOURCERS FINANCIERAS CORPORATIVOS • ACOSTA SINALOA • ATENCIÓN TELEFÓNICA • ATENTO • B-CONNECT (CIE-OCESA) • CENTRAL IP • CONTACT SYSTEMS • DINAMARCA GROUP • DIRSA • ENR LUZWARE • EXPRESS CALL CENTER • GRUPO CSI • IBS • ISB • MARKETING 911 • MDY MEXICO - PERU • MED PHONE • MEDIACCESS • MEDIA SOLUTIONS • MEGADIRECT • MEXIS • NEXT CONTACT • NORTH SIGNATURE • PENTAFON • PROVENTEL • SOGESI • GRUPO TPS • PROSA • APOYO ECONOMICO • BANCO DEL BAJIO • BANCO BANSI • CAJA DE AHORRO DE LOS TELEFONISTAS • CAJA LIBERTAD • CI BANCO • EFECTIVO SOFOM • FIN COMUN • HIPOTECARIA CREDITO Y CASA • HIPOTECARIA SU CASITA • METROFINANCIERA • TOYOTA FINANCIAL • TU CASA EXPRESS • ACCOR (EDENRED) • AXTEL • BRITISH TELECOM • CONCENTRA • CUPRUM • DE ACERO • EMBOTELLADORAS ARCA (COCA COLA) • EL INFORMADOR • ENERTEC • ENTRETENEDOR • ENTURA • EXCELSIOR • GLOBAL EDUCATIONAL • GRUAS MONTERREY • GRUPO COPPEL • GRUPO PEÑOLES • HOTEL EL CID • HOTEL GRAND VELAS • HOTEL MARQUIS REFORMA • HI TEC • I+D MÉXICO • IMPRESIONES AEREAS • INTEGRA • INTERCAM • INTERFACTURA MTY • ISE • MAINBIT • MARCHAND • MARKET MIX COBRANZA • BIRSA • CAEBSA • CEJUR • COLL MANAGEMENT • CORTIZO Y ASOCIADOS • FEDERAL COLLECTION BUREAU • GABSSA • JURIDICO SUSUNAGA • JURIDICO RIVA • JURIDICO MUÑOZ • JURIDICO MUÑIZ GOMEZ • SERVICORP • MAXCOM CORPORATIVO • MISIONEROS DE GUADALUPE • LABORATORIOS MEDICOS EL CHOPO • NATIONAL UNITY • OFFICE MAX • ON TOP • ORIFLAME • PROMO TV • ROTOPLAS • SERVICORP • SINERGIA PRODUCTIVA • SODEXHO PASS • SUSOC GUADALAJARA • TDU • TELEFONICA MOVISTAR • TRANSPAIS TRANSPORTES GOBIERNO • CFE • GOBIERNO DE SINALOA • GOBIERNO NEZAHUALCOYOTL • ILCE • SER (RELACIONES EXTERIORES) • SISTEMA DE AGUAS (SACM) SERVICIOS CIUDADANOS • CONDUCEF • LOCATEL Diagrama Simple de Arquitectura en Sitio Más de 35,000 posiciones de Contact Center en México han confiado sus operaciones a nuestra tecnología. PBX Existente Telefonía Corporativa PSTN Arquitecturas especializadas LAN Hosted Contact Center “Tecnología en la nube” Múltiples Call Centers Virtuales Administración web en sitio y/o remota Agentes remotos con capacidad “site-blending” Multiples recursos por cada Call Center Virtual (líneas, carriers, DNIS, peers IP) En modalidad SIP, Requiere 40 kbps por cada agente conectado al CCV, en un vínculo sobre internet. Canales Entrada y Salida ¿Por qué hoy se refieren como Contact Center al Call Center? Capacidad de proceso unificado de interacciones a través de múltiples canales “Bandeja de Entrada” unificada en PC del Agente Multicampaña Blending de interacciones VOZ E-MAIL WEB CHAT SMS FAX Canales Entrada y Salida Interacciones de voz Interacciones de E-mail Llamadas telefónicas entrantes E-mails entrantes Llamadas telefónicas salientes E-mails salientes desde PC de agente Call Back de Llamadas Abandonadas E-mails a demanda desde IVR Correos de Voz E-mails masivos desde Outbound Engine Call Back a partir del Correo de Voz Formatos con plantillas Word o HTML Interacciones de Fax Faxes entrantes Envío de datos adjuntos Interacciones SMS Faxes salientes a demanda desde el IVR SMS entrante Almacenamiento de Datos indexado SMS saliente desde PC del Agente Búsqueda y visualización de faxes SMS saliente a demanda desde IVR Distribución por ANI, DNIS y opción de IVR SMS saliente masivo (“SMS Blaster”) Canales Entrada y Salida Interacciones Web Web Chat Web URL Push Web Call Back ACD Distribución de Interacciones Distribución Básica Distribución Circular Balanceo de Carga Balanceo inverso de Carga “Skill-based routing” por campaña y por tipo de interacción. Distribución Avanzada Datos de la Llamada (ani, dnis, ivr) Datos de la Campaña Datos del Cliente Datos del Negocio Reglas de Priorización Distribuye interacciones según datos del cliente y del negocio. Permite configurar diferentes criterios de distribución por campaña. Los agentes pueden trabajar en varias campañas a la vez. Unifica la gestión de comunicaciones de multi-canal. Interacciones pueden ser distribuidas a sitios diversos. (Desbordes) Hot-desking and Teletrabajo. Integra la información recibida con el sistema de back-office mientras la llamada está siendo procesada. Configuración de tiempo máximo de espera Mensajes por cada campaña: bienvenida, espera, etc. Anuncio de tiempo estimado de espera CTI Integración informática de telefonía inConcert se integra con varias aplicaciones tanto de front-end como de back-end. Esto permite que los agentes dispongan de la información relevante en tiempo real. Los mecanismos de integración se pueden elegir desde la consola del administrador según los requerimientos de su campaña. Integración con inConcert Scripting Integración con inConcert IVR para transferencia de contexto Integración con Aplicativos de Terceros (API, DDE, DLL, URL) SDK para integración: inConcert CRM Cobranzas Salesforce Mesa de Ayuda Kayako Editores de Scripts e Diálogos URLs / Sitios web COM/ActiveX Sugar Tellware Remedy Numara Emerix Microsoft Dynamics Telesoft Grabación y Monitoreo Herramientas de Calidad y Productividad Características: Graba cualquier tipo de interacción (llamadas, chat, email, etc). Monitoreo local y remoto en tiempo real (via web y teléfono). Almacena llamadas en formato MP3 o GSM. Almacena archivos de hasta 350 kb por minuto. Integración con sistemas de calificación. Grabación a demanda o por reglas configurable. Vea videos con la grabación de la pantalla del agente. Realice respaldos basados en criterios de búsqueda. Descargue un archivo zip con las grabaciones correspondientes a un criterio de búsqueda. Indique nombres de archivo para la descarga de grabaciones, para su fácil acceso e identificación. Criterios de Búsqueda Rango de Fechas Duración de llamada DNIS Agente Resultado de Gestión Rango de Horas Caller ID Campaña Llamada / Voice Mail Parámetros personalizables IVR Sistema de Respuesta de Voz Interactiva Automatización de gestión de llamadas entrantes y salientes Sin límite de opciones y profundidad de menú Acceso a diversas bases de datos mediante ODBC. Manejo de múltiples IVRs en un mismo servidor. Integración con servidores mediante TCP/IP y Named Pipes. Menús personalizados y dinámicos según perfil del cliente y variables del contexto Diseño de aplicaciones a través de inConcert Flow Designer Manejo de email y fax a demanda. Intercambio de información entre el IVR y el ACD. Integración con tecnologías de voz tales como Text-ToSpeech (TTS) y Reconocimiento Automático de Voz (ASR). Automatización de procesos entre sistemas de información. Integración con Minis y Mainframes (IBM390, AS400, RS6000, entre otros). Intercambio de mensajería estandard (ISO8583, SWIFT, CNAB, XML). Invocación de procesos externos y componentes (COM, CORBA, SOAP, RPC). Integración con soluciones de middleware (IBM-MQ Series, BEA Tuxedo). Publicación y acceso a Web Services (REST, SOAP) IVR Sistema de Respuesta de Voz Interactiva “ Configuración gráfica mediante íconos con funcionalidad pre definida” Outbound Engine Sistema de contactación masiva y de alto rendimiento Sistema de contactación que le permite llegar a una gran cantidad de personas en el menor tiempo independientemente del canal utilizado. Usted importa su base de clientes, elige en forma dinámica a quienes contactar y define las reglas de cómo hacerlo (cantidad de intentos, horario, etc). Call Blasting, E-mail o SMS Outbound Engine Sistema de Marcación Marcador Progresivo y Predictivo Indique reglas propias para máquinas contestadoras y contactos indirectos, detecta y descarta Herramienta de Administración de Listas de Llamadas y Reglas de Marcación Herramienta de Importación y Gestión de Contactos Cumpla con la legislación vigente incluyendo registros DNC (Do Not Call). Manejo de múltiples usos horarios Integrado a: Supervisión en Tiempo Real y Ajuste Fino de velocidad de marcación Defina pop-ups en las pantallas de los agentes que atienden llamadas. Amplio conjunto de reportes con estadísticas, niveles de contactación y calidad de las bases de contactos. Outbound Engine Sistema de Marcación Predictivo Reglas de Marcación Destino Resultado Reintentos Intervalo (min) Domicilio Próximo Ocupado 5 10 Fin Domicilio No contestan 3 30 Fin Domicilio Cliente colgó 0 1 Fin Destino Resultado Reintentos Intervalo (min) Oficina Ocupado 5 10 Celular Oficina No contestan 3 30 Celular Oficina Cliente colgó 0 1 Fin Celular Ocupado 10 3 Fin Celular No contestan 30 1 Fin Celular Cliente colgó 0 1 Fin Próximo Reportes Control estadístico y de telefonía Información al instante estadística e histórica Detalles, resúmenes y gráficas Exportable a PDF, Excel, HTML, CSV y otros formatos Más de 100 reportes pre-diseñados, clasificados y segmentados: Middleware (Integración de Sistemas / SOA) Características: • Automatización de procesos entre sistemas de información. • Acceso a bases de datos diversas mediante ODBC. • Integración con servidores mediante TCP/IP y Named Pipes. • Integración con Minis y Mainframes (IBM390, AS400, RS6000, entre otros). • Intercambio de mensajería estandard (ISO8583, SWIFT, CNAB, XML). • Invocación de procesos externos y componentes (COM, CORBA, SOAP, RPC). • Integración con soluciones de middleware (IBM-MQ Series, BEA Tuxedo). • Publicación y acceso a Web Services (REST, SOAP) API Desarrolle sus propias aplicaciones utilizando nuestra API, utilizando inConcert como plataforma. Tanto usted como sus desarrolladores podrán concentrarse en las necesidades de su negocio, despreocupándose de cómo hacer funcionar un Contact Center. Script Designer Herramienta gráfica para creación y mantenimiento de Aplicaciones de Gestión Genere aplicaciones sin escribir código. Desarrolle aplicaciones para la operativa de un contact center, como CRMs, cobranzas y televentas, entre otras. Integración con sistemas de información Screen-pop en transferencia al Agente inConcert Defina guiones de diálogos sensibles a las respuestas de los clientes. Interface de Agente Características: Funciones de Hot-Desking y teletrabajo. Cree conferencias con unos pocos clicks. No ocupa excesivo espacio en pantalla. Reagendado de llamadas con un par de clicks. Recibe directamente llamadas del ACD o del Marcador. Cambie el estado del agente a según un conjunto de estados preestablecidos – activo, en pausa o en descanso. Contacte a aquellos clientes que abandonaron sus llamadas. Agenda contactos para llamadas salientes. Controle el tiempo de finalización de cada interacción. Procese y escuche voicemails Vea fácilmente las llamadas esperando en el ACD, las llamadas abandonas, los voicemails, etc. Participe en interacciones multimedia: chat, llamadas, emails, faxes, SMS, etc. Vea el tiempo dedicado en las diferentes interacciones multimedia. Transfiera llamadas a otros agentes, a un grupo o a una extensión en dos pasos. Vea el tiempo de conversación transcurrido. Interface de Supervisor Características: Cada supervisor tiene su propia consola configurable. Mueva agentes entre campañas anticipando las horas pico. Detecte desviaciones y situaciones críticas mediante indicadores dinámicos. Configure alertas por llamadas encoladas, niveles de abandono, tiempos de descanso de los agentes y mucho más. Supervise sus agentes desde cualquier lugar. Realice monitoreo silencioso. Supervise interacciones en tiempo real: llamadas, chat, email, etc. Monitoreo de llamadas en vivo y escucha de llamadas almacenadas. Chatee con agentes desde la propia consola. Participe en conferencias junto a agentes y clientes. Observe métricas del sistema en tiempo real mediante gráficas. Obtenga estadísticas del nivel de abandonos, estados de los agentes y las interacciones, tiempos de espera y conversación Interface de Supervisor Interface de Administrador Características • Cree campañas desde cero. • Decida qué tipo de interacciones serán permitidos para cada campaña. • Indique rangos de días y horas de operación. • Defina las habilidades por campaña. • Filtre campañas según tipo de interacción. • Cree nuevos usuarios, definiendo roles, perfiles, nombres y contraseñas. • Indique las habilidades de los agentes, asignando calificaciones a cada una de ellas. • Configure diferentes estados para los agentes, los cuales pueden indicar mientras trabajan. • Agrupe agentes en "grupos de trabajo" para su mejor supervisión. • Asigne supervisores a los diferentes grupos de trabajo y campañas. • Configure los recursos multimedia para cada campaña. • Configure las reglas de marcación. • Configure listados de discado. Interface de Administrador Nuestros Diferenciales ¿Porqué hacer el proyecto con nosotros? ¿Porqué seleccionar a One Stop Customer Center? Aplicación de metodología de Gerencia de Proyectos para minimizar el riesgo de éstos. Amplia experiencia en gestión de plataformas Hosted y de Contact Center en General Capacitación a las áreas de TI con la intención de hacerlas autosuficientes Monitoreo preventivo remoto de componentes de Red del segmento, o red donde actúa el contact center Área especializada de soporte técnico manejando contratos con niveles de servicio según contrato, casos y bitácoras de servicio abiertas. La mejor relación precio beneficios del mercado Tenemos una visión del ciclo total del cliente y procesos de negocios; no sólo de una aplicación aislada, aumentando nuestro valor de proveedores a asociados tecnológicos.