Caso Práctico de ORACLE
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Caso Práctico de ORACLE
Think Customers 2 Sergio Segal Director de CRM Global Strategic Sales Oracle Corporation 3 Que foco para sus iniciativas de CRM ? YoRM CRM vs. • ROI • Aumento de eficiencias tales como no. de llamados por agente-hora, tazas de resolución • Reducción de costos tales como empujar a canales mas económicos • Margenes Operacionales • Participación de Mercado • Satisfaccion de clientes • Retención de Clientes • Respuestas consistentes a los clientes a traves de las funciones y los canales de comunicacion • Aumento de ventas • Participación en wallet share • Valor del cliente en su ciclo de vida • Punto unico de contacto • Colaboración con Partners Eficiencias internas y Experiencia Cliente pueden ser contradictorias 4 Objetivos de CRM ... probablemente ya visto • Conserve a los Clientes. Cuesta 6 veces más obtener un nuevo cliente que retener uno existente. • Ahorre Dinero. Las campañas de marketing orientadas mejoran el retorno de sus inversiones en marketing. • Aumente las Ventas. La información inteligente de servicio al cliente resulta en oportunidades de ventas cruzadas y ventas upsell. 5 Todos los vendedores usan los mismos mensajes 360o vision cliente Marketing 1-to-1 Experiencias cliente consistente Somos los Mejores !! Business Intelligence Aumento de ventas Lealtad y retencion cliente Ventas no asistidas Satisfaccion de clientes Colaboracion de Canales Suite eBusiness Presentaciones impresionantes Mensajes de Venta Mejorar eficiencias Historias de exito Como hacer la diferencia ? 6 Qué es CRM? “CRM es una estrategia de negocios focalizada en los clientes diseñada para mejorar la satisfacción de los clientes, las ventas, la rentabilidad." Gartner 7 H T U R T ¿Necesita CRM? … Ahora mas que nunca 8 H T U R T CRM puede ser Complejo 9 Aprenda de la experiencia Quiere visión consolidada de cliente ... pero obtiene visión múltiple, funcional Razón: hacer proyectos de CRM para organizaciones funcionales aisladas como ventas en terreno o centro de llamados, creando datos que no pueden ser fácilmente compartidos Quiere aumentar la satisfacción cliente ... pero obtiene mejora de eficiencias. Razón: proyectos focalizados en ROI terminan entregando solo mejora de eficiencias tales como cierre mas rápido de negocios y mejora en la efectividad de campañas Forrester Research. Organizing to Get CRM Right. Survey to 50 Fortune 1,000. Mayo 2001 10 Aprenda de la experiencia Que tipos de objetivos y metricas utiliza para medir el exito de sus proyectos de CRM ? • Ninguna metrica 39% • Solo objetivos y metricas internas 27% • Objetivos internos y externos, pero metricas internas • Objetivos y metricas internos y externos Forrester Research. Organizing to Get CRM Right. Survey to 50 Fortune 1,000. May 2001 21% 12% 11 Que CRM necesita ? Mejores Practicas Proyectos Locales vs. • Areas funcionales tales como marketing, ventas, servicios = silos • Mejorar eficiencias puntuales, tales como: • Responder mas rápido el teléfono o los emails • Mejorar la gestión del pipeline y el ciclo de ventas • Pasar de foco-producto a foco-cliente • Reingenieria de la organización y los procesos para representar los escenarios de los clientes • Implementar CRM a traves de todas las unidades de negocios y canales de interaccion con Business Flows completos • Utilizar metricas focalizadas en los clientes • Origen unico de la informacion 12 Tomando una Foto de sus Sistemas •A Añños os desarrollando desarrollando yy comprando comprando pedazos pedazos inconsistentes inconsistentes de de Software Software • Hoy Hoy un un puzzle puzzle de de aplicaciones aplicaciones yy silos silos de de información información • Imposible Imposible ofrecer ofrecer Colaboración Colaboración de de Canales Canales yy Visión Visión Consolidada Consolidada de de Cliente Cliente • Los Los clientes clientes se se quejan quejan sobre sobre la la segmentación segmentación de de la la empresa empresa Construir componente por componente lleva a informaciones redundantes y fragmentadas 13 Trayectoria hacia Soluciones Disparates Seleccion best-of-breed Foco en Funcionalidad Proyectos Departamentales 50 % del Presupuesto de IT en integracion, que produce Dificultades de Negocios Imposible Vision cliente 360o Colaboracion de Canales Repetir para otras Areas Perpetuar integracion = costo, tiempo, riesgos Silos de informacion Redundancias, fragmentacion Poca informacion compartida Flujos de Procesos Departamentales Complejidad de Procesos Baja eficiencia & visibilidad 14 Fracaso de Proyectos de CRM “Un 65 % de los proyectos de CRM no alcanzan el exito. Las empresas van a CRM cuando tienen una crisis y entonces frecuentemente lo ven como un remedio rapido de software. Solo cuando sienten el dolor empiezan a pensar en integracion, motivacion y coordinacion”. Gartner Group CRM-Forum.com. Noviembre 12, 2001 15 7 razones principales de fracaso de CRM Automatizar procesos obsoletos Falta de Plan CRM implementado para la empresa, no para los clientes Fracaso CRM Em ple ad os Proyectos Departamentales Gartner Group. Octubre 17, 2001 Pa rtn er s Cl ien te s Ignorar los datos No logra proporcionar experiencia consistente a los clientes Co ns um ido re s Poca atencion a la formacion 16 Haga que lo Complejo Sea Simple Simplificar los Procesos de Negocios Simplificar la Información Simplificar la Implementación 17 Haga que lo Complejo sea Simple 1. Simplificar los Procesos de Negocios Think Business Flows 18 Cómo Deben Ser Los Procesos de Negocios Servicios Diseñar Planificar Administración de Empresas Entregar Finanzas Activos Proyectos HR Abastecer Vender Marketing Fabricar Cómo Deben Ser Los Procesos de Negocios Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Planifica lo que vende ? Marketea lo que vende ? Vende complementos a lo que el cliente ya tiene ? Entrega lo que vende ? Factura lo que entrega ? Cobra lo que factura ? Provee servicios a lo que entrega ? Fabrica de acuerdo a lo que vende ? Compra de acuerdo a lo que fabrica ? Marketea de acuerdo a lo que vende ? Luego, todos estos procesos estan relacionados o son independentes ? Suceden en uno o varios Departmentos ? Los ejecuta con un software y base de datos ? No ? Sin embargo es un solo Procesos de Negocios, end-to-end Cuantas redundancias, fragmentacion y puentes tiene ? 20 Procesos Fragmentados Finanzas Servicios Cadena de Suministros Ventas Proveedores Proveedores &&Partners Partners Marketing 21 Proceso de Negocios: Campaña a Servicio Mover datos Mover datos Analisis de datos Mover datos Prepara una Campaña Ejecuta Campaña en Internet Servicios Mover datos Mover datos Mover datos Ventas Call Center Mover datos Mover datos Gest. Pedidos Despacho Cobros Remuneración 22 Proceso de Negocios: Campaña a Servicio Analisis de datos Prepara una Campaña Ejecuta Campaña en Internet ® Ventas Call Center Servicios Remuneración Gest. Pedidos Despacho Cobros Si, simple es eficaz 23 $1,138 (*) 7,926 staff 1,009(*) 450 6,650 (*): FY 2001 termina Mayo 2001 (**): Datos Nortel no disponibles para CRM (***): Junio 30, 2000 (****): incluye consultoras externas e infrastructura Ratios I&D 34 73 15 13 28 49 50 53 27 21 16 13 6 10 n/a 6 7 10 8 7 CY1999 7 6 5 6 5 5 PS297 301 79 320 74 253 $496 M (*)71 3,789 staff n/a 5 01Q1 5 01Q2 5 01Q3 I&D Oracle Apps. / I&D Competidor .. . 1.5 11 11 10 3.4 9.6 11.6 N/A 18.5 20.1 23.5 24.5 36.4 $320.5 (****) I&D Total competidores : $670.9 M I&D Oracle Apps. : $496 M Ratio Oracle /Total competidores: 0.74 (2.17 en 1999) $ 145.5M 1023 $51.6 M $42.7M 348 Oracle SEC Oracle Psoft Siebel Apps. (Vantive) Broad vision Kana Not avail. (**) $28.1 M in 99 $26.8M $24.6 M 129 Nortel Clarify $21.1M $19.6M 119 167(***) $13.6M 126(***) eGain Pivotal Epi Onyx Interact phany Acq. by Sage Mar 01 (Millones / Personas) 24 La Realidad Oracle Manufactura Exchange Compras Proyectos RRHH Finanzas Inteligencia Marketing Servicios Marketing Marketing eMail eMail Soporte Soporte Telefono Telefono Marketing Marketing Web Web Servicio Servicio Terreno Terreno TeleTele TeleMarketing Marketing Servicio Servicio WEB WEB Marketing Marketing Partner Partner Repuestos Repuestos Marketing Marketing Directo Directo Ventas Ventas Ventas Web Web Contratos Contratos TeleVentas TeleVentas Ventas Ventas Directas Directas Ventas Ventas Partners Partners Incentivos Incentivos Venta Venta 25 En Tiempos Buenos… Oracle Ahorró $US 1.000 Millones $600 $550 $500 $400 Millones de Dólares $300 $200 $200 $150 $100 $100 $0 Administración de Empresas Cadena de Suministros / Abastecimiento Tecnología Administración de Clientes 26 En Tiempos Dificiles Oracle Obtuvo Ganacias Record Ganancias Netas 2001 (Q1-Q3) Ratio $M 2000 3/1 $1,947M 1,750 1,500 1,250 1000 750 500 $644M 250 0 SEC Filings SAP + Siebel + PeopleSoft Oracle 27 Mapa Alianzas Aplicaciones Avaya Lucent spin-off CTI June 00 irio RM u q C JDEdwards Ad pio ERP pro June 00: May 99 alliance begins to sour Sept. 99 ido Great Plains r i qu d A ERP July 00 Navision I2 do ta r 00 00 March o 0 C t2 Oc Ariba Marketplace June 00 Kana Q2 2000 August 00 Nov 99 IBM Strategic Partner May 00 Siebel Reporting Bundled Nov. 99 Mustang.com o ad 2000Email t r Co nio Procurement Ju Exchange Xelus (ex LPA) Sept 00 E-Business Consulting ERP developed own Email MarketFirst Spares Mngt. Vignette Maydo 00 rta 2001 o ido Broadbase C ril r i qu Ab Marketing o d d i Nov. 00 AAnalytics & irClarify u o q Automation irid Ad u q Ad Ended when Clarify Servigistics eContact SAP Marketing Marketing ido r i Quintus qu d A Campaign Mgmt. Dec. 99 E.piphany Actuate May 00 Strategic Software Partner AT&T o id Brightware uir Spares Mngt. dq AEmail Aspect PeopleSoft Vantive Aug. 01 Jul. 00 Broadvision E-Commerce OnDisplay Mincom CommerceOne Procurement Cognos Exchange Oct 00 Nov. 99 Bus. Intelligence Ended 96 when Clarify acquired Metropolis ERP June 00 Call Center Intentia Aspen Recognition Systems Informatica Oct. 00 Hyperion Business Analysis E-Commerce data analysis o Toptier irid qu d A Portal Interwoven Portal Configurator Jul. 01 Apropos Trilogy Aug. 01 Rednife Multi-Channel Interaction Aug. 01 Trading Partner Mngt. Support.com Support Mapa Alianzas Aplicaciones Oracle Algunas Alianzas, con pocas interacciones con el resto de la Suite 29 Gestión de la Cadena de Demanda Gest. Demanda Canales Gest. Pedidos Cotizacion / Pedido XXX Marketing Web Order Capture XXX Ventas XXX Componentes Compartidos Front/Back Office Telefono Finanzas Gest. Pedidos Precios Expediciones Almacenamiento Transportadores Cuentas Cobrar Incentivos Cash | Contab. Cash | General X X Product / BOM Inventory / ATP Servicios XXX eMail Remuneraciones Price / Discounts Promotions Contracts Contratos Terreno Field Mobile Mobil Customer Model Inteligencia Customer Intelligence Clientes Cuentas Pagar Contracts Partner OEM / Reseller Reventa Cobranzas Workflow Procurement Compras Componentes Compartidos CRM Cola Universal Tareas Historico interacciones Base instalada Territorios Recursos Calendario eMail Enciclopedia Marketing Tareas Asign. Tareas 1:1 Fulfillment Analitica Attachments Blending Interaccion Escalamientos Gestion usuarios Centro Contactos Telefonia Telephony Wireless Wireless/ /CTI CTI Base Conocimientos XXXX Comentarios Manufactura Oracle SAP JD Edwards Peoplesoft Hecho en Casa 30 Multi-canal vs. Colaboración de Canales El canal de comunicación es no es previsible. El cliente lo elige en cada interacción. WEB WEB Email Email Telefono Visibilidad por Canal Telefono 1 Base de datos 1 Cola Universal Visibilidad a traves de Canales Experiencia cliente consistente a traves de canales 31 Puede Usted Depender de este Ecosistema ? Vision Agenda Arquitectura Tecnologia Vision Agendas Arquitectura Interface usuario Soporte Alianzas Vision Agendas Arquitectura Tecnologia Tecnologia Interface usuario Soporte Aplicaciones Aplicaciones Soporte Alianzas Alianzas Aplicaciones Vision Agendas Arquitectura Vision Agendas Arquitectura Tecnologia Interface usuario Aplicaciones Rellenar hoyos en los productos Compartir los clientes Tecnologia Aplicaciones Alianzas Alianzas Vision Agendas Arquitectura Vision Agendas Arquitectura Tecnologia Tecnologia Aplicaciones Aplicaciones Interface usuario Alianzas Interface usuario Soporte Soporte Soporte Interface usuario Interface usuario Soporte Aplicaciones Vision Agenda Arquitectura Tecnologia Alianzas Interface usuario Soporte Alianzas 32 Suite Oracle CRM Aplicaciones Analiticas Aplicaciones de Negocios Inteligencia Cliente/ Centro Interaccion Inteligencia Marketing Marketing Inteligencia Ventas Ventas Inteligencia Servicios Partners (PRM) Servicios Contratos Canales Interaccion Centro de Interaccion Componentes Comunes CRM Suite eBusiness Componentes Comunes Componentes Comunes CRM Componentes Comunes Front Office / Back Office Common Application Architecture & Schema Fundacion E-Business eBusiness Platform 33 Suite Oracle CRM Aplicaciones Analiticas Aplicaciones de Negocios Inteligencia Cliente/ Centro Interaccion Inteligencia Marketing Marketing iMarketing Canales Interaccion Componentes Comunes CRM MES Inteligencia Ventas iStore iPay Sales Online Inteligencia Servicios TeleSales Field Sales Centro Interaccion Telefonia, Scripting, Discado Predictivo, eMail Center Conectores Call Center Incentive Comp Partner (PRM) Field Depot Service Service Repair iSupport Contract Defect Adv Mgt Scheduler Contracts Contract Customer Mobile Spares for Support Field Mgt Rights Service iMeeting Web Colaboracion, Chat.. Chat Co--browsing Co Wireless (WAP) Mobil (Laptop Laptop,, PDA) Cola UniversalTareas Historico Interaccion Base Instalada Base Conocimientos Territorios Recursos Calendario Comentarios Enciclopedia Marketing Tareas Asignacion Tareas 1-on on-- 1 Fulfillment Scripting Blending Interaccion Escalamientos Gestion usuarios Suite eBusiness Componentes Comunes Modelo Clientes Catalogo Productos Precios Configurador Inventarios Workflow Common Application Architecture & Schema Fundacion E-Business eBusiness Platform 34 Haciendo las Tareas ® ® Clientes Competidores CRM Clientes de Competidores Integrar (nueva version version)) Funcionalidad eBusiness Suite CRM Suite Ejecutar Es mas facil desarrollar funcionalidad que infraestructura Desarrollo de infraestructura Coordinacion Una base de datos Componentes comunes Implementar Funcionalidad Uno / varios productos CRM Alianzas Ejecutar Ni siquiera piensa en componentes comunes, que no puede proveer El proveedor no hace sus tareas Implementar Integrar (responsabilidad cliente) El cliente hace las tareas Desarrollo Tecnologia Dependencia Tecnologia de los proveedores Es una buena idea diferenciar su Negocio. Software que existe con una sola copia no lo es. Todos los problemas son suyos. 35 e-Transformation Oracle Ventas Foco en Flujos de Procesos Ahorros CRM: Ventas Productividad Vendedores +10-20% -80% Costo de entrar pedidos Eficiencia Previsiones Eficiencia Cuota/Comp 12 hr/mes 1 hr/mes 12 sem 1 sem/añ o 36 e-Transformation Oracle Servicio Cliente Foco en Flujos de Procesos Ahorros CRM: Servicios Temas resueltos en linea (sin intervencion de un agente de soporte) Temas resueltos en un llamado Promedio llamados para resolver Costo de resolver NA 35% 20% 70% 5 <1 -98% 37 Haga que lo Complejo Sea Simple Simplificar la Información 38 “En toda la empresa, tenemos más de 40 maestros de clientes. Una visualización consolidada del cliente es imposible.” Jan O. Sjoo, Telia Septiembre de 2001 39 La Información de los Clientes está en Todas Partes Pedidos Solicitud de Servicio Valor del Cliente Finanzas Emails Conoce realmente a sus clientes? 40 CRM Proporciona una Visión Consolidada de cada Cliente Aproveche toda la información cliente a través de toda la empresa y todos los canales 41 ¿Cómo Simplifica la Información? Piense en el Diseño 42 Diseño vs. Integracion Best-of-breed: Integracion Suite: Diseño Proveedor 1 Cliente Clientes Productos Inventario Inventario Clientes Productos Inventario Proveedor 2 Clientes Productos Inventario Inventario Fuente unica de verdad Flujo Completo = un Workflow Visibilidad del Negocio TCO bajo El proveedor hace las tareas Todo es unico Inventario Interface Interface Un Proveedor Cliente Cliente Alianza Redundancias Fragmentacion Alto costo y TCO Sincronizacion Ejecucion permanente Problemas integridad datos Visibilidad limitada Eficiencias limitadas El cliente hace las tareas Upgrades complejos Multi Proveedor/Contrato/Soporte Arquitectura / Tecnologia Interface usuario Clientes Productos Disponibilidad de versiones Inventario Workflow Globalizaciones Riesgos ruptura solucion Proveedor 3 Cliente Inventario Si, unico es Eficaz !!! Interface 43 Arquitectura : 360o entrada datos vs. 360o vision cliente Proveedores de Nicho Marketing Canales Interaccion Ventas Canales Interaccion Servicios Canales Interaccion Clientes Territorios Calendarios Cola Trabajos Base Instalada Base Conocimientos Historico Interaccion Clientes Territorios Calendarios Cola Trabajos Base Instalada Base Conocimientos Historico Interaccion Clientes Territorios Calendarios Cola Trabajos Base Instalada Base Conocimientos Historico Interaccion Oracle Inteligencia Marketing Inteligencia Inteligencia Inteligencia Ventas Clientes Interaccion Ventas Marketing Servicios Canales de Interaccion Cola Universal Historico Interaccion Base instalada Base Conocimiento Territorios Recursos Calendario Comentarios Enciclopedia Mkt. Tareas Asignacion 1-to-1 Fulfillment Scripting Blending Escalamientos Gest. usuarios Modelo Cliente Productos / Precios Inventario Workflow Common Application Architecture & Schema eBusiness Platform 44 ¿Cómo accede de un modo sencillo a la información? 45 Haga que lo Complejo Sea Simple Simplificar la Implementación 46 ¿Por qué Simplificar la Implementación? Hershey Foods: Fabricante de Golosinas Ÿ Se perdió la temporada de “Halloween”. Demandó a un proveedor por una larga implementación. Toys R Us: Distribucion de Juguetes Ÿ No pudo entregar los pedidos de clientes durante las vacaciones. La Comisión de Comercio Federal de los EE.UU. le impuso una multa de $350K Quick & Reilly: Empresa de Inversiones Financieras Ÿ “Después de 15 meses y casi $5 millones, ni siquiera estamos cerca del final.” 47 Porqué las Implementaciones son Complicadas Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Procesos múltiples Software múltiple Proveedores múltiples Demasiada redundancia y fragmentacion 48 Cómo Puede Simplificar las Implementaciones? Piense en Flujos de Negocios 49 Trayectoria de la Solución Proveedores de Nicho Oracle Solución Puntual Solución Puntual Crecimiento Business Intelligence Marketing Ventas Servicios Supply Chain Procurement Finanzas Projects SEM Human Resources Common Application Architecture & Schema eBusiness Platform . . . o similares 50 Clientes Operacionales de Oracle CRM 11i Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Airslide AGIS Group Applied Digital Solutions Babcock Borsig Bank of Montreal BellSouth Corp. Credit Advantage CSK Communications Carulla-Telleva.com Celulares Telefonica Color Line Covisint.com Department of Trade and Industry Ejiva Entel Franklin Covey G.E. Medical Systems Humana Hewlett-Packard Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Hostcentric Hertfordshire County Council Hull City Council Ipsaris Immunomics (Beckman Coulter) Invensys New Zealand JDS Uniphase LGIC Loomis Fargo Lufthansa Airplus Ludwig Beck McData Corp. Net Business Systems Netpliance Nova Machine Products Oracle Corp. Omnifax/Xerox PaPa John’s Posco PanTel Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ PharmasMarket.com RetailersMarketExchange Siemens AG Schipol Airport Amsterdam ShopNBC Soltre Technology Staff Leasing Sonus Networks Sporting Index Toshiba Medical Systems Tricare Management Tata Teleservices Upside Media Unilever - ICFF Unilever - Riverstone VideoJet WIFAS XiC 51 Trayectoria hacia Mejores Practicas Seleccion Suite Diseñada Puede ser necesario sacrificar alguna funcionalidad Foco en la Vision Proyectos de Empresa Comprar otros modulos diseñados para funcionar juntos ROI rapido Todos los datos en un repositorio unico Flujos de Procesos Completos Simple, Eficiente Visibilidad del Negocio Guerra a la complejidad Visibilidad cliente 360 o Colaboracion de Canales 52 Selección de un Proveedor Estrategias Corporativas Iniciativa eBusiness Flujos Completos de Procesos Visión Global o Solución Puntual Arquitectura de la Solución Operación Funcionalidades Cual es el nivel correcto para hacer una selección ? 53 Como Hacer CRM Bien . . . y estara en el 35 % de empresas exitosas en CRM 54 Como Hacer CRM Bien Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Foco en estrategia de negocios, no en funciones de software Salga de esos silos de organizacion y aplicacion Evite arquitecturas disparates de vendedores multiples o alianzas Haga un Plan de Proyecto, incluyendo toda la empresa Reformule los Procesos de Negocios y la Organizacion Defina objetivos y metricas externos e internos Todos los datos horizontales en un lugar. Mapee otros datos Componentes comunes a traves de todas las funciones Construya una vision consolidada de los clientes Construya colaboracion a traves de todos los canales Aproveche soluciones y mejores practicas disponibles Implemente Flujos de Procesos completos Capacite al personal . . . y estara en el 35 % de empresas exitosas en CRM 55 Think Customers 56