Lo que los usuarios esperan hoy de los websites en móvil

Transcripción

Lo que los usuarios
esperan hoy de los
websites en móvil
1
Bienvenido
El equipo de Google ha terminado
una encuesta a usuarios de
smartphones.
Se preguntaron docenas de
cuestiones a más de mil usuarios, y
se obtuvo una conclusión clara:
Los usuarios de smartphones piden
sitios adaptados al móvil
2
Principales resultados & Implicaciones
Resultados
•  Los usuarios de móviles
hacen más actividades en los
sites optimizados: investigan
más y compran más.
•  Los usuarios móviles son
conscientes de cuando un
site está optimizado y se
sienten molestos cuando el
site no es “mobile-friendly”.
•  Una mala experiencia en
móvil daña la opinión del
usuario sobre la marca.
•  Los usuarios de móvil tienen
necesidades únicas
inmediatas y necesitan
contenido que satisfaga sus
necesidades.
Implicaciones
Capitaliza el móvil dirigiendo a los usuarios a páginas
optimizadas para smartphones, se trata de una
necesidad imperiosa para llegar y adquirir clientes.
1. Construye un mobile-friendly site.
2. Asegúrate de que las campañas de marketing dirigen al
usuario a experiencias “mobile friendly”, maximiza el ROI
asegurándote de que los consumidores pasan tiempo en el
site. La reputación como marca está en juego.
3. Conoce al usuario. Los usuarios de móvil son menos fieles
y más orientados a la acción. Si no satisfaces sus
necesidades inmediatamente, visitarán un negocio que sí lo
haga. Prueba, haz tests, itera e identifica los elementos más
importantes para tus clientes en móvil.
3
Lo que los usuarios
piensan de los sites
Mobile-Friendly
4
Los websites optimizados para móvil son
fundamentales
72%
De los usuarios afirma que los sites mobile-friendly son importantes para
ellos
96%
De los usuarios han visitado un site no adaptado para móviles.
Base:
Q.
Q.
All respondents (1088)
Using the scale below, please indicate how important it is for businesses that you visit for information create mobile optimized or mobile friendly sites? Top 2 Box responses shown.
5
How often are the sites not mobile optimized or mobile friendly?
Los usuarios de sites optimizados para móvil,
son más recurrentes
Cerca de ¾ de los usuarios de smartphones afirma que
volverían a visitar sites optimizados para móviles.
74%
“Si un site funciona bien en el
móvil, es más probable que
acceda a él en el futuro.”
Base:
Q.
How much do you agree or disagree with the following statements about using websites on your smartphone? Top 2 Box responses shown.
6
Los usuarios de smartphones abandonan
rápidamente los sites no optimizados para móvil
…79% de aquellos que
buscan en el móvil
66%
Dicen que volverían a buscar y a
acceder a otros sites móviles.
De los usuarios encuentran
los mobile sites a través de
search
Pero si no
encuentran
lo que
buscan…
…es CINCO veces
Q How do you generally access the websites you use on your smartphone to look for information? (Base: 1088)
Q. When you use a search engine and you find a site that is not mobile optimized or mobile friendly, how likely are you to
return to the search engine results page and click on a link to another site. Top 3 Box responses shown. (Base: 706)
Q: Looking at the website shown below, imagine that you landed on this page as a result of conducting a search using a
search engine. Based only on what you see here, which of the following are you most likely to do? (Base: 1088)
más probable que abandonen la
actividad que pretendían hacer
.
7
Los sites optimizados para móviles resultan en
más clientes y en visitas más largas
Base:
Q.
Optimizado = Compra más
probable
No optimizado = Huída más
probable
67%
61%
“Es más probable que compre
un producto o servicio en un
site optimizado para móvil”
“Si no encuentro rápido lo que
busco, rápidamente visitaré otro
website.”
How much do you agree or disagree with the following statements about using websites on your smartphone? Top 2 Box responses shown
8
Los usuarios de smartphones tienen peor
percepción de las marcas que no tienen un sitio
móvil adaptado
Más de la mitad de estos usuarios de móvil están de acuerdo
con estas afirmaciones:
66%
“Si realmente me gusta una marca, me siento
decepcionado si el sitio móvil me ofrece una mala
experiencia.”
55%
“Una experiencia frustrante en móvil daña mi
percepción de la marca.”
52%
“Una mala experiencia en móvil, hace que
mi “engagement” con la marca sea más
bajo.”
Base: Asked of those who have visited a non-mobile-friendly website (1049)
Q. How much do you agree or disagree with the following statements about using websites on your smartphone?” . Top 2 Box9responses
shown
Los usuarios de móvil, se sienten
decepcionados ante una mala experiencia en
móvil
“Cuando veo un website que no funciona correctamente en
mi móvil, tengo la sensación de que la compñía no se
• preocpa
List of words.
de su negocio.”
Base:
Q.
48%
36%
Se sienten frustrados
o molestos
Sienten que han
perdido el tiempo
Asked of those who have visited a non-mobile-friendly website (1049)
Which of the following words or phrases describe how you feel when you land on a mobile site for a business that is not mobile-friendly or mobile friendly?
10
Es mejor tener activos optimizados para
móvil
Mucho mejor!
•  Una buena experiencia móvil tiene una doble implicación: los
usuarios van a estar más activos durante su visita y volverán al
site con más probabilidad.
•  Cuando un site no está optimizado, el impacto negativo es
doble: los usuarios acuden el site de la competencia e impacta
negativamente en la imagen de marca.
•  Para atraer a los usuarios en el móvil, debes tener un site
optimizado.
11
Lo que los
usuarios buscan
en los sites
optimizados
12
Preguntamos a los usuarios acerca de
cuáles son las funcionalidades que más
valoran.
Preguntamos temas como:
• “Cómo de importante es la velocidad?”
• “Qué tipo de diseño y funcionalidades buscas?”
• “Qué actividades quieres realizar en un site optimizado?”
13
Los usuarios de móvil nos confesaron:
“Rápido y sencillo por favor”
•  La carga rápida es esencial.
•  Se valoran funcionalidades como botones grandes,
búsqueda sencilla, y poco scrolling y zoom.
•  Se busca un acceso rápido a información del negocio tal
como la dirección y el número de contacto.
14
La rapidez es crítica
81% de los usuarios afirman que un mobile site debe
cargarse rápido
Es decir, 5 segundos o menos.
Base: All respondents (1088)
Q. “Listed below are some features that could make a website mobile optimized or mobile friendly when looking for [INSERT TEXT]. Using the scale below, where “1” means it is “Not at all important”
15
and “5” means it is “Extremely important” please indicate the importance of each of the following features.
Note: 81% ranked this attribute on Top 2 Box
Los usuarios buscan información inmediata
y local
Las acciones que los usuarios desean realizar en los sites móviles
son las siguientes
76%
54%
Ver la ubicación y el horario
“Click to call” al negocio
Enviar email
53%
48%
41%
Descargar un app
Base:
Q.
Note:
61%
Ir a la página de la red social
del negocio
In these cases, how important to you is it that the website let you do each of the following? Top 2 Box responses shown
Respondents evaluated attributes in the context of a specific category, but aggregate numbers are shown
Ver un vídeo
16
Usabilidad & diseño
78%
Acceso a la
información a 1-2
clicks
73%
Facilidad de guardar
información
78%
Barra de búsqueda
visible
69%
Adaptado para el
dedo
76%
73%
Que se ajuste
completamente a la
pantalla
Formularios breves
74%
Diseño limpio y
eficiente
74%
Redirección posible al site
de PC
66%
“Click to call” al negocio
Base: All respondents (1088)
Q. “Listed below are some features that could make a website mobile
optimized or mobile friendly when looking for [INSERT TEXT]. Using the scale
below, where “1” means it is “Not at all important” and “5” means it is
17
“Extremely important” please indicate the importance of each of the following
features.
64%
Scrolling en una sola
dirección
Principales actividades de los usuarios de
Finanzas en móvil
Las tareas de finanzas más demandadas:
77%
65%
Consultar las cuentas
personales
Conseguir direcciones y
horario del negocio
51%
Pagar facturas
Base:
Q.
Respondents evaluating banking and finance category (218)
In these cases, how important to you is it that the website let you do each of the following?
61%
Log in en la cuenta personal
51%
Transferencia de dinero
18
Actividades para las que el usuario de Finanzas
prefiere el PC al móvil (% de usuarios)
Petición de detalle de precios
(i.e. hipoteca)
Consultar la cotización bursátil
Investigar ofertas de fondos e
inversiones
Intercambio de acciones
bursátiles
Base: Respondents evaluating Finance category and use device (Smartphone: 218; PC: 213)
Q: Which of the following things are most important to you when visiting the smartphone or computer version of a website to look for?
19
Travel en móvil
Las tareas de viajes más demandadas:
78%
Consultar el estado
del vuelo
65%
Check in de un vuelo y Encontrar la ubicación de un
Encontrar la dirección y los
realización de una reserva
horarios
negocio
64%
Log in en una cuenta
Base:
Q.
69%
74%
63%
57%
Buscar los siguientes servicios:
Encontrar un número de
horarios de vuelos, hoteles y alquiler
teléfono y dirección
de coches
Respondents evaluating travel category(219)
20
Actividades para las que el usuario de Viajes
Leer reviews
Realizar reservas de
paquetes vacacionales
Base: Respondents evaluating Travel category and use device (Smartphone: 219; PC 214)
21
Retail en móvil
Las tareas de retail más demandadas:
74%
64%
61%
Contactar con el negocioEncontrar información de
Conseguir
direcciones y horario
producto
del negocio
Base: Respondents evaluating Retail category (217)
Q. In these cases, how important to you is it that the website let you do each of the following?
50%
Realizar una compra u
ordenar un servicio
22
Actividades para las que el usuario de Retail
Publicar reviews
Leer reviews
Base: Respondents evaluating Retail category and use device (Smartphone: 217; PC 211)
23
Principales actividades de los usuarios
de Auto en móvil
Las tareas de Auto más demandadas:
66%
Conseguir direcciones y
horarios
Base:
Q.
.
62%
Contactar con un
concesionario
55%
Conseguir una cita en el
concesionario
Respondents evaluating Auto category (217)
24
Actividades para las que el usuario de Auto
Configurar un vehículo
Consultar los coches
disponibles en un
concesionario
Base:
Q.
.
Respondents evaluating Auto category and use device (Smartphone: 217; PC 209)
25
Rapidez y sencillez son clave
Los usuarios móviles están de acuerdo con:
• Todo comienza con la velocidad. No quieren perder tiempo.
• El móvil es inmediato. Los usuarios están en tránsito y no
quieren perder la oportunidad de realizar acciones como:
encontrar una ubicación, horarios y teléfonos.
• A veces es necesario el site de PC. Incluso los usuarios de
smartphones prefieren realizar ciertas acciones a través de
Desktop: investigar a fondo, escribir reviews, realizar
grandes compras.
26
Casos de éxito
27
El impacto de un buen site
móvil es notable.
•  Las ventas de TicketNetwork se multiplicaron x3 tras el
lanzamiento de su mSite
•  FragranceNet.com incrementó el tráfico en un 35%
•  Las conversiones de ProFlowers se incrementaron en
un 20-30%
28
TicketNetwork
Objetivos
•  Facilitar la compra de entradas a los usuarios
•  Aumentar el tráfico al site
•  Incrementar las ventas en móvil
Solución
•  Creación de un site móvil con botones grandes,
búsqueda interna y click-to-call
•  Priorización del contenido para optimizar la velocidad
del site
•  Desarrollo y test del mobile site
•  Uso Google Mobile Ads para promocionar el site
Resultados
•  El tráfico se incrementó en un 120%
•  Las ventas se incrementaron en un 184% en 4
meses
TicketNetwork ha
incrementado sus ventas
un 184% con un site
optimizado
FragranceNet.com
Objetivos
•  Aprovechar el crecimiento explosivo del m-commerce
•  Garantizar una rápida y cómoda experiencia de compra
a sus clientes
•  Generar tráfico móvil
FragranceNet.com hizo
crecer sus ventas un 48%
gracias a su mobile site
•  Incrementar las ventas
•  Posicionarse mejor frente a los competidores
Solución
•  Creación de un mobile-site con menos gráficos, letras más
grandes y mayores imágenes y botones
•  Reducción de los pasos en el proceso de conversión
•  Uso Google Mobile Ads para promocionar el site
Resultados
•  Crecimiento del tráfico móvil en un 35% en 3
meses
•  Incremento de las ventas en un 48%
•  Optimización de la experiencia de compra
•  Creación de ventaja competitiva frente a los
players competidores que no tienen todavía un
antes
después
ProFlowers
Objetivos
•  Facilitar la compra de flores a los usuarios
•  Garantizar una rápida y cómoda experiencia de compra
a sus clientes
•  Generar tráfico móvil
•  Incrementar las ventas
Solución
ProFlowers incrementó
sus conversiones un
20-30% gracias a su
mobile site
•  Creación de un site optimizado con menos texto,
gráficos y un proceso de checkout sencillo
•  Desarrollo y test de Google Mobile Ads campaigns
•  Uso de Google Analytics para la obtención de insights y
la optimización continua
Resultados
•  Liderazgo en móvil frente al resto de retailes de
flores online
•  Incremento de las conversiones en un 20-30%
•  El tráfico móvil ahora supone un 15-20% del total
antes
después
Las claves del éxito:
•  Botones grandes y contenido esencial
•  Check-out sencillo, en pocos pasos
•  Test, desarrollo e iteración
•  Promoción a través de Google Mobile Ads
32
Gracias!
33
Appendix
34
Methodology
Quantitative
Qualitative
Quantitative
•  In partnership with Sterling Brands and
SmithGeiger, this research was conducted in two
phases.
•  In partnership with Sterling Brands and
SmithGeiger, this research was conducted in
two phases.
•  Information in this exploratory phase was
gathered via:
•  An online survey was fielded among
smartphone shoppers to understand their
attitudes, behaviors and expectations when
using the Internet on their mobile device:
–  Mobile journals: participants logged their
mobile Internet experiences in real-time
over a 3-day period. 40 participants.
–  Focus groups: we dug deeper to
understand their mobile behavior and
impressions of their experiences. 32
participants.
*Note: Participants were assigned to one of these four categories based on their engagement.
–  Probed deeper into behaviors relating to
the Banking & Finance, Travel, Retail and
Automotive categories.*
–  Respondents evaluated various
combinations of optimized and nonoptimized sites
•  A total of 1,088 US adults (aged 25-54) were
interviewed in Q3 2012.
35
Findings
We discovered…
•  Mobile users do more on mobile sites: they research more, shop
more and buy more.
•  Mobile users are keenly aware of which sites are mobile-friendly,
and they get annoyed when a site isn’t mobile-friendly.
•  A bad mobile experience harms the user’s opinion
of the brand.
•  Mobile users have unique on-the-go needs, and
they look for content that meets those needs.
•  Businesses that are designing for the mobile user are seeing
strong results.
36
Mobile users look for local info
they can act on immediately
Most important local tasks
75%
Get directions or
operating hours
Base:
Q.
Note:
Respondents evaluating Local category (217)
These attributes were asked in all verticals.
72%
Contact the business
37
Local tasks where users prefer
desktop to mobile (by % who use each)
Base: Respondents evaluating Local category and use device (Smartphone: 217; PC 209)
Note: Asked of All verticals
38

Lo que los usuarios esperan hoy de los websites en móvil

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