TRABAJO DE COMPILACION ISO 9000 Presentado Por: ADRIANA

Transcripción

TRABAJO DE COMPILACION ISO 9000
Presentado Por:
ADRIANA YAKELINE VASQUEZ COD 906555
Profesor:
CARLOS HERNAN GOMEZ
Asignatura:
AUDITORIA II
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA
MANIZALES MARZO DE 2010
INDICE
INTRODUCCION .................................................................................................... 3
PRESENTACION GENERAL DEL TRABAJO......................................................... 4
NORMAS ISO 9000 ................................................................................................ 4
a. Introducción ................................................................................................. 4
b. Historia y evolución .................................................................................... 5
c. Descripción general de la temática............................................................ 5
d. Desarrollo de la temática ............................................................................ 6
¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000?............................................................. 6
OBJETIVOS DE LAS ISO 9000 ........................................................................ 6
FAMILIA ISO 9000 ............................................................................................ 6
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................. 9
CERTIFICACIÓN ............................................................................................ 10
NORMA DE CALIDAD ISO 9001:2000 ........................................................... 11
REQUISITOS GENERALES DE LA NORMA ISO 9001:2000 ........................ 15
CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000 ........................ 16
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ..................................................... 19
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION...................................................... 21
COMPROMISO DE LA DIRECCION: ............................................................. 21
GESTIÓN DE LOS RECURSOS .................................................................... 23
e. Comparativo Cobit .................................................................................... 25
RESUMEN ............................................................................................................ 26
CONCLUSIONES.................................................................................................. 29
BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 30
INTRODUCCION
Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de
organización y para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.
Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y
demandas de unos clientes. Para tener buenos rendimientos económicos y
asegurar el futuro, la empresa tiene que organizarse de tal forma que dé garantías
a los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas.
El equilibrio social está en juego, resulta inaceptable encontrar hoy empresas con
mandos rígidos y ancladas en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los
cambios y que no se enfocan en su cliente, por eso es importante, para una firma
que desee alcanzar altos niveles de competitividad, el uso y aplicación de
estándares de calidad internacionales que le permitan ampliar sus mercados,
mejorar su posicionamiento y crear valor.
PRESENTACION GENERAL DEL TRABAJO
NORMAS ISO 9000
a. Introducción
La calidad es un criterio que pueden elegir los negocios y los clientes por igual. Ya
sea si la empresa los denomina Gestión de Calidad Total (TQM), Control de
Calidad Total (TQC) o de alguna otra forma, todos los programas de este tipo
apuntan a mejorar los procesos operativos, productos y servicios. Sin embargo, la
calidad puede ser algo muy subjetivo. Su idea de qué constituye un servicio de
calidad, por ejemplo, puede ser muy diferente a lo que piensa el empleado que lo
atiende en la tienda de abarrotes. Y la tienda de abarrotes en Boston puede tener
una norma de calidad diferente de la tienda de abarrotes en Los Ángeles o en
Londres.
Ahí es donde se aplica ISO 9000. El término se refiere a una serie de normas
universales que define un sistema de “Garantía de Calidad” desarrollado por la
Organización Internacional de Normalización (ISO) y adoptado por 90 países en
todo el mundo. ISO está compuesta por representantes de normas nacionales de
más de 100 países. Su objetivo es promover el intercambio de productos y
servicios en todo el mundo y fomentar la cooperación mundial en las áreas
intelectual, científica, tecnológica y económica.
Para obtener la certificación ISO 9000, una empresa debe cumplir con ciertas
normas de garantía de calidad en sus operaciones, conforme a lo certificado por
un organismo de certificación externo. El sistema de garantía de calidad, no el
producto ni el servicio en sí, logra la certificación. Una certificación ISO 9000
indica a los clientes que esta empresa ha implementado un sistema para
garantizar que cualquier producto o servicio que venda cumplirá constantemente
con las normas internacionales de calidad.
Las empresas que obtienen la certificación ISO 9000 generalmente se benefician
con menos reclamos de clientes, menos costos operativos y una mayor demanda
por sus productos o servicios. Aunque las industrias manufactureras se
concentraron primero en la garantía de calidad, la norma ISO 9001 no excluye
industrias o sectores económicos específicos. Su decisión de tratar de obtener o
no la certificación dependerá más de lo que esperan sus clientes o requiere el
mercado. Por ejemplo, algunas empresas no compran piezas ni productos a
fabricantes que no cuenten con la certificación ISO 9000.
b. Historia y evolución
Esta familia de normas apareció por primera vez en 1987, tomando como base la
norma británica BS 5750 de 1987, y sufrió su mayor crecimiento a partir de la
versión de 1994. La versión actual data de 2008, publicada el 13 de noviembre de
20081
La principal norma de la familia es la: ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestión de la
Calidad - Requisitos.
Otra norma vinculante a la anterior: ISO 9004:2000 - Sistemas de Gestión de la
Calidad - Guía de mejoras del funcionamiento.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones
que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantación en las empresas
de servicios planteaba muchos problemas. Esto fomentó la idea de que son
normas excesivamente burocráticas.
Con la revisión de 2000 se consiguió una norma menos pesada, adecuada para
organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e
incluso en la Administración Pública.
c. Descripción general de la temática
ISO 9000 designa un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de
calidad, establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización
(ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a
la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido
mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación, como los
métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización
opera, sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio.
Existen más de 20 elementos en los estándares de este ISO que se relacionan
con la manera en que los sistemas operan.
Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para
las empresas, entre las que se cuentan con:
•
•
•
•
Estandarizar las actividades del personal que labora dentro de la
organización por medio de la documentación
Incrementar la satisfacción del cliente
Medir y monitorear el desempeño de los procesos
Disminuir re-procesos
•
•
•
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus
objetivos
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.
Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios
d. Desarrollo de la temática
¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000?
La familia de normas ISO 9000 es un conjunto de normas internacionales y guías
de calidad que ha obtenido una reputación mundial como base para establecer
sistemas de gestión de la calidad. Las Normas ISO 9000 son generadas por la
International Organization for Standardization, cuya sigla es ISO
OBJETIVOS DE LAS ISO 9000
Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del
producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las
necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la
empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o
sobresalir frente a la competencia.
Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los
servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la
calidad deseada.
Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede seleccionar
y utilizar las normas.
FAMILIA ISO 9000
La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para
asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la
operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.
Normas básicas de la
familia ISO 9000
Propósito
Establece un punto de partida para comprender las
ISO 9000 Sistemas de
normas y define los términos fundamentales
Gestión de la Calidad – utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se
Principios y Vocabulario necesitan para evitar malentendidos en su
utilización.
Esta es la norma de requisitos que debe emplearse
para cumplir eficazmente con los requisitos del
ISO 9001 – Sistemas de
cliente y con los requisitos reglamentarios aplicables,
Gestión de la Calidad –
para conseguir e incrementar la satisfacción del
Requisitos
cliente. Está orientada a la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
ISO 9004 – Sistemas de
Gestión de la Calidad –
Recomendaciones para
la Mejora del
Desempeño
Esta norma guía proporciona ayuda para la mejora
de su sistema de gestión de la calidad para
beneficiar a todas las partes interesadas a través del
mantenimiento de la satisfacción del cliente. La
norma ISO 9004 abarca tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestión de la calidad.
ISO 19011 – Directrices
para la Auditoría
Medioambiental y de la
Calidad
Proporciona directrices para verificar la capacidad
del sistema para conseguir objetivos de calidad
definidos. Se puede usar esta norma tanto
internamente
como
para
auditar
a
los
suministradores. En la actualidad la norma existente
(Prevista para mediados es la ISO 10011 Partes 1, 2 y 3.
del año 2002)
La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las
normas para el aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite
seleccionar un modelo de aseguramiento de calidad, ISO 9000: Provee
lineamientos para elegir con criterio una de las normas siguientes:
ISO 9001: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,
aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la
capacidad de un proveedor en el diseño, desarrollo, producción, instalación y
servicio posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al
cliente.
Es para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o
servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Abarca la calidad en el
diseño, la producción, la instalación y el servicio post-venta.
aplicables cuando un contrata entre dos partes exige que se demuestre la
capacidad de un proveedor en la producción, Instalación y servicie' posventa del
producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.
También para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los
productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Más
restringida, abarca sólo la calidad en la producción y la instalación.
capacidad de un proveedor en la inspección, y ensayos finales del producto
suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.
También para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los
productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Todavía más
restringida, abarca sólo la inspección y ensayos finales.
ISO 9004: proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de las
partes interesadas.
Las máximas autoridades pueden desear la seguridad de que su empresa produce
bienes y servicios de calidad. Esta norma establece los requisitos de un sistema
de la calidad para obtener esta garantía.
ISO 19011: proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de
gestión de la calidad y de gestión ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas
de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio
nacional e internacional.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se
dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito
implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para
mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las
necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización
comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una
mejora en el desempeño.
a)
Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y
por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras
de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.
b)
Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
c)
Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
d)
Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
e)
Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
f)
Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
g)
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. Las
decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información.
h)
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas
de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
CERTIFICACIÓN
Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades
de certificación que auditan la implantación y mantenimiento, emitiendo un
certificado de conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos
nacionales que regulan su actividad.
Para la implantación, es muy conveniente que apoye a la organización una
empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de
la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar
tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestión de la
calidad.
PROCESO DE CERTIFICACIÓN
Con el fin de ser certificado bajo la norma ISO 9000, las organizaciones deben
elegir el alcance de la actividad profesional que vaya a certificarse, seleccionar un
registro, someterse a la auditoría y, después de completar con éxito, someterse a
una inspección anual para mantener la certificación.
En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización
tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la
certificación o la continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de que
ya hubiera o no obtenido la certificación).
Hay 9 pasos básicos que debe cumplir una organización con el fin de certificarse
bajo Normas ISO 9000:
•
Entender y conocer detalladamente la norma.
•
•
•
•
•
•
•
•
Analizar la situación de la organización, donde está y donde debe llegar.
Management System (QMS).
Diseñar y documentar los procesos.
Capacitar los Auditores Internos.
Capacitar a todo el personal en ISO 9000.
Realizar Auditorías Internas.
Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante
varios meses.
Solicitar la Auditoría de Certificación
¿POR QUÉ OBTENER LA CERTIFICACIÓN?
La certificación ISO 9000 será esencial para el éxito de su empresa si:
•
•
•
•
•
clientes importantes, o posibles clientes, piden que sus proveedores tengan
la certificación o están comenzando a averiguar si usted está certificado
en su sector se considera que la certificación ISO 9000 es una necesidad
importante
sus competidores están trabajando para obtener la certificación
pretende realizar negocios en Europa
su empresa se puede beneficiar al establecer un sistema de calidad formal
para mejorar la calidad, reducir errores, devoluciones y reclamos de
clientes.
Muchas empresas han descubierto que simplemente al trabajar para lograr
cumplimiento con las normas ISO 9000 se han logrado importantes ventajas,
incluso antes de lograr la certificación, sencillamente por mejorar sus procesos de
calidad.
NORMA DE CALIDAD ISO 9001:2000
La norma ISO 9001, es un método de trabajo, que se considera tan bueno, Que es
el mejor para mejorar la calidad y satisfacción de cara al consumidor. La versión
actual, es del año 2000 ISO 9001:2000, que ha sido adoptada como modelo a
seguir para obtener la certificación de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de
aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el
exigente mercado actual.
Estos principios básicos de la gestión de la calidad, son reglas de carácter social
encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organización mediante
la mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han de combinarse con los
principios técnicos para conseguir una mejora de la satisfacción del consumidor.
Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hábitos de consumo, y se
fidelice a los productos o servicios de la empresa. Consiguiendo mas beneficios,
cuota de merado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas en
el largo plazo.
Como es difícil mejorar la técnica, se recurren a mejorar otros aspectos en la
esperanza de lograr un mejor producto de calidad superior.
La norma ISO 9001, mejora los aspectos organizativos de una empresa, que es un
grupo social formada por individuos que interaccionan.
Sin calidad técnica. No es posible producir en el competitivo mercado presente. Y
una mala organización, genera un producto de deficiente calidad que no sigue las
especificaciones de la dirección.
Puesto que la calidad técnica se presupone. ISO 9001 propone unos sencillos,
probados y geniales principios para mejorar la calidad final del producto mediante
sencillas mejoras en la organización de la empresa que a todos benefician.
Toda mejora, redunda en un beneficio de la calidad final del producto, y de la
satisfacción del consumidor. Que es lo que pretende quien adopta la norma ISO
9001 como guía de desarrollo empresarial.
La alta competencia, y elevadísima y difundida capacidad tecnológica de las
empresas, logra los más altos estándares de producción a nivel de la
totalidad del sistema productivo.
La igualdad en calidad técnica de los productos, y la igualdad técnica de las
empresas y organizaciones. Difícilmente superable por los tradicionales
métodos tecnológicos. Han hecho que cada vez sea mas difícil diferenciar
los productos, y producir satisfacción en el consumidor
La mejor forma de mejorar la producción con los medios materiales
existentes. Es mejorando la organización que maneja y gestiona los medios
de producción como un todo siguiendo principios de liderazgo, participación
e implicación, orientación hacia la gestión, el sistema de procesos que
simplifica los problemas, el análisis de los datos incluyendo sobre todo al
consumidor y la mejora continua. Consiguen conocer y mejorar las
capacidades de la organización. De este modo, es posible mejorar el
producto de forma constante y satisfacer constantemente al cada vez mas
exigente consumidor.
Satisfacer al consumidor, es el objetivo final de la norma ISO 9001 y de
toda empresa que pretenda permanecer en el mercado.
Actualización
El 15 de diciembre de 2000 fue publicada la revisión 2000 de las norma ISO 9000
por el Comité Técnico 176 (TC/176) de la International Organization for
Standardization, con cede en Ginebra. Hoy, después de 20 años de que surge,
esta norma internacional sinónimo de calidad y buenas prácticas de negocio, que
cuenta con 350,000 usuarios en todo el mundo, se edita en forma renovada, más
clara y accesible.
¿Cuáles son los cambios más importantes?
La nueva norma enfatiza la satisfacción del cliente como meta central de la
organización; promueve principios genéricos de calidad, y es compatible con las
normas ISO 14001. El cambio más significativo es su nuevo enfoque: mas allá de
estar basada en procedimientos (que enuncian cómo se controlan las actividades),
se trata por primera vez de un modelo de proceso para la mejora del desempeño
La ISO 9001 del 2000 visualiza al Sistema de Gestión de la Calidad en su
conjunto como un proceso.
Proceso: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”
Un proceso es una actividad apoyada por recursos y gestión que transforma
entradas en salidas. Las salidas de una función de la organización frecuentemente
son las entradas para otra. El enfoque de gestión de procesos consiste en la
identificación y gestión sistemática de los diferentes procesos, y en particular de
su interacción. Las nuevas normas se basan justamente en este enfoque, que se
alinea con los Principios de Gestión de la Calidad que enuncia la misma norma.
¿Qué ventajas tiene un Sistema de Gerencia de Procesos?
Ofrece diez beneficios fundamentales:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Reducción en la duplicación de actividades.
Identificación fácil de las ineficiencias del proceso.
Mayor conciencia de los empleados de las prácticas óptimas.
Facilidad para que la gerencia tenga al día el control del sistema.
Logro consistente de objetivos.
Facilidad en la implantación de cambios.
7. Mayor involucramiento de la gerencia.
8. Mayor facilidad para medir el desempeño.
9. Incremento en las economías de escala.
10. Consistencia en la implantación en todo el negocio.
¿Cómo está organizada la nueva serie?
Las normas conocidas, ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 han sido integrados en la
nueva ISO 9001:2000. Ésta define los requerimientos de un sistema de gestión de
calidad para cualquier organización que necesita demostrar su habilidad para
proveer consistentemente producto que satisface al cliente.
El mayor valor se obtiene al utilizar la serie en forma integral. Comenzando por
ISO 9000:2000 Principios y vocabulario, se adopta ISO 9000:2000 Requisitos con
la que se obtiene un primer nivel de desempeño. Las prácticas descritas en ISO
9004:2000 Recomendaciones para la mejora del desempeño pueden luego ser
implantadas para lograr cada vez mayor efectividad en el logro de las metas de la
organización.
Para facilitar su uso, ISO 9001:2000 Requisitos e ISO 9004:2000
Recomendaciones han sido desarrolladas como un par consistente. Ambas
cuentan con cinco secciones que especifican actividades a considerar al implantar
un sistema. Cuatro secciones indican requerimientos que aplican para toda
organización: (4) Sistema de gestión de la calidad, (5) Responsabilidad de la
dirección, (6) Gestión de los recursos y (8) Medición, análisis y mejora. De la
sección (7) Realización del Producto se podrán excluir apartados que no aplican
en una operación determinada.
Los ocho Principios de Gestión de Calidad en los que se basa la nueva norma
proveen la base para la mejora del desempeño a la que apunta ISO 9004:2000
Recomendaciones. Dicha norma extiende los beneficios a todas las partes
interesadas: empleados, accionistas, proveedores y la sociedad en general. (Se
han editado además normas sobre temas específicos: Gestión de Proyectos,
Gestión Configurativa, Sistemas de Medición, Documentación para la Calidad,
Economía de la Calidad, Capacitación, Proveedores Automotrices, Auditoría.)
¿Qué ventajas tiene la versión 2000?
Se aplica a todo tipo de producto, sector y organización.
Su uso es sencillo, con lenguaje claro y fácil de entender con una nueva
estructura enfocada al proceso y una secuencia de contenidos más lógica.
Da mayor énfasis al papel de la alta dirección y su compromiso con el
desarrollo y mejora del sistema de gestión de calidad mediante objetivos
medibles.
Se refiere en forma específica a principios de gestión de la calidad.
Exige tomar en cuenta requerimientos legales y regulatorios.
Reduce significativamente la documentación requerida.
Conecta los sistemas de gestión con los procesos de la organización.
Conduce en forma natural hacia la mejora en el desempeño de la
organización.
Tiene mayor orientación a la mejora continua y la satisfacción del cliente.
Es compatible con otros sistemas de gestión como ISO 14001.
Provee una base consistente para atender las necesidades e intereses de
organizaciones
en
sectores
específicos
(aparatos
médicos,
telecomunicación, industria automotriz, etc.).
Se ha estructurado como par consistente: ISO 9001:2000 cubre los
requerimientos y sienta la base para ir más allá, de acuerdo a los
lineamientos en ISO 9004:2000, para mejorar el desempeño de la
organización.
Toma en cuenta las necesidades y beneficios de todas las partes
interesadas.
Requiere la evaluación de la efectividad de la capacitación.
Extiende la medición al sistema, el proceso y el producto.
REQUISITOS GENERALES DE LA NORMA ISO 9001:2000
La norma exige: Establecer, Documentar, Mantener, Mejorar e Implementar un
SGC (Sistema de Gestión de la Calidad).
GENERALIDADES NORMA
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de
la calidad, cuando una organización:
a)
necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables,
y
b)
aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz
del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables.
Nota. En esta Norma internacional, el término "producto" se aplica únicamente al
producto destinado a un cliente o solicitado por él.
APLICACIÓN
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que
sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto
suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar
debido a la naturaleza de la organización y de su producto, pueden considerarse
para su exclusión.
Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta Norma
Internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos
expresados en el capítulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o
responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con
los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000
Gestión de la calidad: es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el
establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, así como
la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad.
Política de la calidad es la expresión formal por la Dirección de las intenciones
globales y orientación de una organización relativa a la calidad.
Objetivos de la calidad: Lo que se ambiciona o pretende en relación con la
calidad.
La política de la calidad y los objetivos de la calidad determinan los resultados
deseados y ayudan a la organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos
resultados. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo
sobre la calidad del producto/servicio, la eficacia operativa y el desempeño
financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y confianza de las partes
interesadas.
Dirección: es la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto
nivel de una organización.
Cliente es la organización o persona que recibe un producto/servicio.
Proveedor es la organización o persona que proporciona un producto/servicio.
Tanto los proveedores como los clientes pueden ser internos o externos a la
organización.
Parte interesada es cualquier persona o grupo que tenga un interés en el
desempeño o éxito de una organización (clientes, propietarios, bancos, sindicatos,
proveedores, socios,…).
Producto: la norma utiliza esta expresión para designar el resultado de un
proceso. ISO 9000 considera cuatro categorías genéricas de productos: servicios
(transporte,…), software (aplicaciones informáticas, información,…), hardware
(partes mecánicas, elementos tangibles,…). Los servicios, generalmente, son
intangibles y su prestación puede implicar, por ejemplo:
Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el
cliente (almacenaje, reparación de vehículo,…)
Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el
cliente (declaración necesaria para la devolución de impuestos,…)
La entrega de un producto intangible (información,…)
La creación de un ambiente para el cliente (salas de espera para
viajeros,…).
Definir la calidad de un servicio resulta más subjetivo e impreciso que definir la
calidad de un producto. El producto tangible existe antes de entregarlo al cliente y
se puede inspeccionar y medir sus variables, mientras que el servicio se produce y
entrega en el mismo acto, por lo que debe prestarse con la calidad requerida sin
posibilidad de sustitución. Como la belleza, la calidad de un servicio “depende del
color del cristal con el que se mira”.
Los clientes necesitan productos/servicios con características que satisfagan sus
necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la
especificación del producto/servicio y son generalmente denominadas como
requisitos del cliente.
Requisitos: son las necesidades o expectativas establecidas por las partes
interesadas, las obligatorias o las que se consideran implícitas por hábito o
práctica común para la organización, sus clientes o partes interesadas. La
satisfacción del cliente depende de la percepción de éste sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
Los requisitos para los productos/servicios y, en algunos casos, los procesos
asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones técnicas,
normas de producto/servicio, normas de proceso, acuerdos contractuales y
requisitos reglamentarios. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien
determina la aceptabilidad del producto/servicio.
Eficacia: ISO 9000 la define como la extensión en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados y reserva el
concepto de eficiencia para la relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son crecientes
y debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones
deben mejorar continuamente sus productos/servicios y los procesos para
producirlos.
Proceso: es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados con un
valor añadido (expresa lo que hay que hacer y para quién). En cambio, el
procedimiento es la forma especificada por la organización para llevar a cabo una
actividad o un proceso (determina cómo hay que hacerlo). Puede estar
documentado o no.
SGC (sistema de gestión de la calidad) es aquella parte del sistema de gestión
enfocada a dirigir y controlar una organización en relación con la calidad. Un
enfoque para desarrollar e implementar un SGC (o para mantener y mejorar uno
ya existente) comprende diferentes etapas tales como:
• Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas;
• Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
• Determinar procesos y responsabilidades necesarias para lograr los
objetivos de la calidad;
• Determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos
de la calidad;
• Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
• Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada
proceso;
•
•
Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus
causas;
Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
REQUISITOS GENERALES
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema
de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional.
La organización debe:
a)
identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
y su aplicación a través de la organización.
b)
determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c)
determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto
la operación como el control de estos procesos sean eficaces,
d)
asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e)
realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e
f)
implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma
Internacional.
En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organización
debe asegurarse de controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestión de
la calidad.
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
a)
declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de
la calidad,
un manual de la calidad,
los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional,
los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la
eficaz planificación, operación y control de sus procesos, y
los registros requeridos por esta Norma Internacional.
b)
c)
d)
e)
Manual de la calidad
La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:
a) el alcance del sistema de gestión de calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión.
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de calidad, o
referencia a los mismos, y
c)
una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de calidad.
Control de los documentos
Este numeral exige tener un control de los documentos del sistema y además
llevar el registro necesario para demostrar todo el proceso.
Los documentos requeridos por el SGC deben controlarse según se determine en
los respectivos controles y mediciones.
Los registros son un tipo especial de documento.
Se debe establecer un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para:
•
•
•
•
•
Aprobar los documentos en su adecuación antes de emisión.
Revisar y actualizar los documentos como sea necesario.
Disponibilidad de los documentos en los puntos de uso.
Permanecen legibles y fácilmente identificables.
Identificar los documentos de origen externo y se controla su divulgación.
•
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos. Identificarlos si
se mantienen.
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de
gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente
identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la
protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.
Documentación. se exige elaborar y mantener los documentos propios del
sistema, tales como:
•
•
•
•
•
•
Política y objetivos de la calidad.
Manual de la calidad.
Procedimientos requeridos por esta norma.
Procedimientos necesitado por la organización
Documentos para asegurar la eficaz planificación, operación y control de
procesos.
Registros requeridos por esta norma.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
La dirección debe mostrar su completo compromiso para poder llevar a cabo el
cumplimiento
de todos
los
requisitos
exigidos
en
esta
norma.
COMPROMISO
DE
LA
DIRECCION:
la
dirección
debe,
Proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del
SGC, así como con la mejora continua de su eficacia, entre sus funciones se
encuentran:
•
•
•
•
Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente, como los legales y reglamentarios. Establecer la política de la
calidad
Asegurar que se establecen los objetivos de la calidad
Llevar a cabo las revisiones por la dirección
Asegurar la disponibilidad de recursos
ENFOQUE AL CLIENTE: Debe asegurarse que los requisitos cliente incluyendo el
cliente interno y las partes interesadas, se determinan y se cumplan para
aumentar su satisfacción. La alta dirección debe evidenciar también la formulación
de la política de la calidad. Esta política debe cumplir con las siguientes
características:
• Adecuada al propósito de la organización.
• Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del SGC.
• Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de la calidad.
• Es comunicada y entendida dentro de la organización.
• Es revisada para su continua adecuación.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD: Uno de los pilares del S.G.C. es la planeación y
dentro de esta la identificación de los objetivos y así dirección debe asegurarse de
establecerlos en las funciones y niveles pertinentes, estos objetivos deben ser
medibles y coherentes con la política de la calidad.
PLANIFICACION DE LA CALIDAD: La dirección debe asegurar que:
La planificación se realiza con el fin de cumplir con los requisitos citados en
4.1 así como los objetivos de la calidad.
Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan
cambios. Ver lectura complementaria
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD: continuando con el ítem compromiso de la
dirección, otra de sus funciones es evidenciar la responsabilidad y autoridad del
personal que debe ser definida y comunicada dentro de la organización, así como
también nombrar un miembro de la Dirección quien con independencia de otras
responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad para:
Asegurar que los procesos del SGC se establezcan, implementen y
mantengan.
Reportar a la Dirección sobre el desempeño del SGC y cualquier necesidad
de mejora.
Asegurar que en toda la organización se promueva la concientización sobre
los requisitos del cliente
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN: Los puntos que se deben incluir en este ítem
son:
Resultados de auditorias.
Retroalimentación del cliente.
Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
Estado de las acciones correctivas y preventivas
Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
Cambios que podrían afectar al SGC.
Recomendaciones para la mejora.
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
PROVISIÓN DE RECURSOS: La organización debe determinar y proporcionar los
recursos necesarios para:
a)
implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia, y
b)
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
1. RECURSOS HUMANOS: El personal que realice trabajos que afecten a
la calidad del producto debe ser competente con base en la educación,
formación, habilidades y experiencia apropiadas.
Competencia, toma de conciencia y formación
La organización debe:
a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos
que afectan a la calidad del producto.
b) Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades.
c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad.
e) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y
experiencia.
2. INFRAESTRUCTURA: La organización debe determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a)
b)
c)
edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
equipo para ¡os procesos, (tanto hardware como software), y
servicios de apoyo tales (como transporte o comunicación).
3. AMBIENTE DE TRABAJO: La organización debe determinar y gestionar
el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del producto.
No hacen falta pruebas documentales, pero cuanto mayor es la empresa,
más importancia adquiere este plano y más estricto será su organismo de
certificación.
e. Comparativo Cobit
Cada uno de los modelos y estándares propuestos tiene un propósito
y un alcance claros (ver Tabla). Sin embargo, cada uno de ellos
puede ser usado simultáneamente de ser necesario.
ES
COMPARATIVO ENTRE ISO 9000 Y COBIT
ISO 9000
COBIT
una norma internacional que se
un estándar en gobierno de TI
aplica a los sistemas de gestión
de calidad (SGC)
DIRIGIDA A
Proveedores de cualquier tipo de
producto/servicio.
Organizaciones de IT.
EVALUA
Requerimientos para el
establecimiento de un sistema
de calidad.
Auditoría y control de sistemas
de información. Alineamiento y
gobierno de IT.
CONTIENE
51 cláusulas.
4 dominios, 34 procesos de IT y
318 objetivos de control.
SUMINISTRA Certificación por entes
autorizados.
RECURSOS
BENEFICIOS
1. recursos humanos
2. infraestructura
3. ambiente de trabajo
Estos principios básicos de la
gestión de la calidad, son reglas
de carácter social encaminadas
a mejorar la marcha y
funcionamiento de una
organización mediante la mejora
de sus relaciones internas
Mejora los aspectos
organizativos de una empresa,
que es un grupo social formada
por individuos que interaccionan.
Reporte del auditor; no hay
certificación formal.
4.
5.
6.
7.
humanos
aplicaciones
infraestructura
información
ayuda a las organizaciones a
reducir riesgos en el manejo de
las TI e incrementar el valor
derivado de su uso
RESUMEN
Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas internacionales y guías de
calidad que ha obtenido una reputación mundial como base para establecer
sistemas de gestión de la calidad. Las Normas ISO 9000 son generadas por la
International Organization for Standardization, cuya sigla es ISO
La norma ISO 9000: Provee lineamientos para elegir con criterio una de las
normas siguientes:
capacidad de un proveedor en el diseño, desarrollo, producción, instalación y
servicio posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al
cliente.
aplicables cuando un contrata entre dos partes exige que se demuestre la
capacidad de un proveedor en la producción, Instalación y servicie' posventa del
producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.
capacidad de un proveedor en la inspección, y ensayos finales del producto
suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.
ISO 9004: proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de las
partes interesadas.
ISO 19011: proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de
gestión de la calidad y de gestión ambiental.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestión
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000
Gestión de la calidad: es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Objetivos de la calidad: Lo que se ambiciona o pretende en relación con la
calidad.
Dirección: es la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto
nivel de una organización.
Cliente es la organización o persona que recibe un producto/servicio.
Proveedor es la organización o persona que proporciona un producto/servicio.
Tanto los proveedores como los clientes pueden ser internos o externos a la
organización.
Producto: la norma utiliza esta expresión para designar el resultado de un
proceso. ISO 9000 considera cuatro categorías genéricas de productos: servicios
(transporte,…), software (aplicaciones informáticas, información,…), hardware
(partes mecánicas, elementos tangibles,…). Los servicios, generalmente, son
intangibles y su prestación puede implicar
Requisitos: son las necesidades o expectativas establecidas por las partes
interesadas, las obligatorias o las que se consideran implícitas por hábito o
práctica común para la organización, sus clientes o partes interesadas.
Eficacia: ISO 9000 la define como la extensión en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados y reserva el
concepto de eficiencia para la relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
Proceso: es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados con un
valor añadido (expresa lo que hay que hacer y para quién).
SGC (sistema de gestión de la calidad) es aquella parte del sistema de gestión
enfocada a dirigir y controlar una organización en relación con la calidad.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
REQUISITOS GENERALES: La organización debe:
a)
identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
y su aplicación a través de la organización.
b)
determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c)
determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto
la operación como el control de estos procesos sean eficaces,
d)
asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e)
realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e
f)
implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de
la calidad,
Un manual de la calidad,
Los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional,
Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la
eficaz planificación, operación y control de sus procesos, y
Los registros requeridos por esta Norma Internacional.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION: La dirección debe mostrar su completo
compromiso para poder llevar a cabo el cumplimiento de todos los requisitos
exigidos en esta norma.
Compromiso de la dirección
Enfoque al cliente
Objetivos de la calidad
Planificación de la calidad
Responsabilidad y autoridad
Revisión por la dirección
El certificado ISO es una herramienta gerencial que ofrece grandes ventajas
competitivas de marketing y posicionamiento en el mercado. No debe ser visto por
los empresarios como un gasto sino como una inversión. El certificado de ISO
9000 puede también ser un factor competitivo en áreas de productos donde
preocupa la seguridad o la confiabilidad.
CONCLUSIONES
Corporaciones alrededor del mundo han establecido y continúan
estableciendo sus sistemas de calidad en función de estos estándares.
Tanto grandes como pequeñas empresas con negocios internacionales
consideran a las series ISO 9000 como una ruta para abrir mercados y
mejorar su competitividad. No se necesita ser una corporación multinacional
o tener negocios en ultramar para beneficiarse de la instrumentación de
estos estándares.
La certificación ISO 9000 puede servir como una forma de diferenciación
"clase" de proveedores, particularmente en áreas de alta tecnología, donde
la alta seguridad de los productos es crucial. En otras palabras, si dos
proveedores están compitiendo por el mismo contrato, el que tenga un
certificado de ISO 9000 puede tener una ventaja competitiva con algunos
compradores.
El certificado ISO es una herramienta gerencial que ofrece grandes ventajas
competitivas de marketing y posicionamiento en el mercado. No debe ser
visto por los empresarios como un gasto sino como una inversión. El
certificado de ISO 9000 puede también ser un factor competitivo en áreas
de productos donde preocupa la seguridad o la confiabilidad.
BIBLIOGRAFIA
Levinson, William A. ISO 9000.
Perdomo Burgos, Álvaro. ISO 9000:2000
REFERENTES ELECTRONICOS
www.senavirtual.edu.co www.icontec.org
www.uptc.edu.co
intranet.idsn.gov.co
www.aico.org

TRABAJO DE COMPILACION ISO 9000 Presentado Por: ADRIANA

Transcripción

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