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Una Visión Estratégica para integrar las TICs con el negocio.
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Presentación
Una Visión Estratégica para integrar las TICs con el negocio.
Conferencista:
Alexander Ramos E.
Ingeniero de Sistemas - Universidad de Cundinamarca
Especialista en Gerencia de Tecnología - Universidad EAN
Líder de Operación de TI - BVC
Consultor BSM / ITSM
Certificaciones y Experiencia:
Certificado ITIL V3 - Certificado OTRS.
Especialista en Gestión y Operación de TI.
Profesional en OSA , servicios de tecnología y conocimiento.
Profesional RedHat (RH 184 - RH 436)
Marcos y Prácticas utilizadas:
ITIL, OSA, COBIT.
Herramientas :
OTRS, LINUX
© 2012 Dux Diligens
Agenda

Preguntas

Quién es el grupo OTRS

Qué es OTRS?

Quién usa OTRS?

Enfoque GEIT

OTRS::ITSM Productos

OTRS::ITIL La Gestión de TI

OTRS::Plataforma

OTRS::Componentes

OTRS::Integración

El proyecto (Demostración)

Cómo obtenerlo?

Grupo DUX

Respuestas
Preguntas

Ha iniciado un proyecto de ITIL en su compañía?

Como iniciativa de TI o como proyecto institucional?

Cual es su nivel de madurez?

Esta cumpliendo sus expectativas?

La promesa de la herramienta Tecnológica

Hacer mas con menos…
Hacer mas con menos…
Principios de Lean Service Management
Grupo OTRS

El grupo OTRS es el fabricante de la suite de productos OTRS y
consultoría , desarrollo de software, soporte y administración de
servicios para OTRS.

Cuenta con oficinas en Norte América, Europa y Latino América.

Para mas información visita: www.otrs.com
Que es OTRS?
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
0.5
1.0
1.2
2.0
2.1
2.2
ITSM
1.1
2.4
ITSM
2.0
1.1
1.3
ITSM
1.0
2.3
ITSM
1.3
Iphone
App
ITSM
1.2
ITSM
2.1
OnDemand
3.0
2011
ITSM
3.0
2012
ITSM
3.1
Que es OTRS?
Que es OTRS?
Quien usa OTRS?
Enfoque de G E I T
Fuente: Global Status Report to the Governance of Enterprise IT 2011 (G E I T)
OTRS::ITSM Productos
OTRS::ITIL
2. Dirección de Riesgo
/ Establecer restricciones
COSO ; CoBIT; ISO 2005-17779
Tablero de Control de Mando
1. Desarrollo de
la estrategia
Gobierno::Conformidad
Planes
estratégicos
3. Arquitectura y Planes
TOGAF
Riesgo Empresarial
Administración
Planes de
Negocio
Arquitectura
de negocio
Objetivos
de negocio
Estrategia
de negocio
ISO
38500
Principios de TI
Estrategia
De TI
Operaciones
ITIL::OTRS
Activos TI
ISO 27000
Preparación
Operaciones
Operaciones TI
Cambios
Programas
Proyectos
Capacidades
Método
s
Alineación
Gestión
Seguridad
COBIT
TCO/ROI
BSC
Directrices de TI
Negocio
Negocio
Habilitación
arquitectura
Procesos
transición
Objetivos
de negocio
Riesgo
del
Negocio
Ambiente
de negocio
BSC
6. Operación
Controles::Auditoria
Negocio
PMBOK
CMMI
Beneficios
Información
Aplicaciones
Técnica::Operación::Organización
OPM3
COBIT
ISO 20000
Negocio:: Habilitación de arquitectura
Tablero de control de mando.
MIT Sloan; ITGI; ISO 38500
5. Verificación
Fuente: Modelo de Calder Moir
4. Cambio de mercado
/ implementación
OTRS::ITIL
COSO ; CoBIT; ISO 2005-17779
Tablero de Control de Mando
Verificar
Gobierno::Conformidad
Planes
estratégicos
TOGAF
Riesgo Empresarial
Administración
Planes de
Negocio
Arquitectura
de negocio
Controles::Auditoria
Riesgo
del
Negocio
Ambiente
de negocio
BSC
Objetivos
de negocio
Estrategia
de negocio
ISO
38500
Principios de TI
Estrategia
De TI
Operaciones
Activos TI
ISO 27000
Preparación
Operaciones
Operaciones TI
ITIL::OTRS
Cambios
Programas
Proyectos
Capacidades
Método
s
Alineación
Gestión
Seguridad
COBIT
TCO/ROI
BSC
Directrices de TI
Negocio
Negocio
Habilitación
arquitectura
Procesos
transición
Objetivos
de negocio
Negocio
PMBOK
CMMI
Beneficios
Información
Aplicaciones
Técnica::Operación::Organización
OPM3
COBIT
ISO 20000
Negocio:: Habilitación de arquitectura
Tablero de control de mando.
MIT Sloan; ITGI; ISO 38500
Fuente: Modelo de Calder Moir
OTRS::ITIL
http://www.otrs.com/es/productos/otrs-itsm/?no_cache=1
OTRS::ITIL
OTRS - ITIL
Gestión de Operación
Coordinación de Diseño
Planeación de la
transición y Soporte
Gestión de Aplicación
Gestión de Conocimiento
Gestión de Técnica
Evaluación del Cambio
Mesa de Servicio
Validación del Servicio y
Pruebas
Cumplimiento de
Solicitudes
Gestión de Entrega y
Despliegue
Gestión de Eventos
Gestión de Proveedores
Gestión de Catalogo de
servicios
Gestión de relación con el
negocio
Gestión de Estrategia
Gestión de Demanda
Gestión de Seguridad de
la Información
Gestión de Continuidad
del servicio
Gestión de Capacidad
Gestión de Acceso
Gestión de Portafolio de
servicios
Gestión Financiera
Estrategia del
servicio
Gestión de Disponibilidad
Gestión de Configuración
Gestión de Problemas
Gestión de Acuerdos de
Niveles de servicio
Diseño del
servicio
Gestión de Cambio
Transición del
servicio
Mejora Continua del Servicio
Siete pasos para la mejora continua del servicio
Reportes del servicio
Medición del servicio
Gestión de Incidentes
Operación del
servicio
OTRS::Plataforma

Plataforma basada en un sistema de resolución de Tickets

Escrito en Perl

Soporte Multi-Plataforma

•
MS – Windows, MS IIS, MS SQL Server
•
Linux, Unix, Mac OS
•
Apache
•
MySQL, Postgres, DB2, Oracle, etc.
Ampliable a través de módulos de fácil instalación
Fuente: OTRS: la gestión libre del servicio de TI, CISA
OTRS::Plataforma
Fuente: OTRS, CISA
OTRS::Componentes
Fuente: OTRS
OTRS::Componentes
Fuente: OTRS, CISA, ITILview, S.A.
OTRS::Componentes
OTRS::Integración
OTRS::Integración
El proyecto
 Identificación de procesos actuales
 Evaluación del nivel de madurez.




Definición de modelo y estructuras a utilizar en OTRS
Identificación de las especificaciones técnicas
Distribución de las actividades a realizar y responsabilidades.
Capacidad – Disponibilidad – Seguridad - Continuidad
 Instalación de OTRS
 Implementación práctica de las especificaciones realizadas en el
Diseño Conceptual, Usuarios, Agentes, Colas y mejores practicas.
 Se brinda una presentación a los participantes sobre el
funcionamiento de la interface web de OTRS. Con base en ejemplos,
los participantes obtienen experiencia real sobre como operar con la
herramienta OTRS, y a la vez se familiarizan con el flujo de los
procesos.
Demostración
Como obtenerlo?

Online Demo http://www.otrs.com/products/help-desk/online-demo/

Descárguelo, instálelo y ejecútelo www.otrs.com

Servicios de OTRS
Grupo DUX
Grupo DUX
• Servicios y Software líder de
Código Abierto para Help Desk
y Gestión de Servicios de TI
(ITSM / ITIL).
• Joint Venture 50-50% con
corporativo de origen alemán
para laboratorio de desarrollo y
operaciones en Latinoamérica.
• Consultoría, Formación e
Integración de Sistemas para la
Dirección de Negocios y Gestión
de Tecnologías de Información:
Innovación Sistemática
Arquitectura Empresarial
Gobierno y Gestión de TI
Gestión de Operaciones Telecom
Seguridad de Información
• Oficinas en México, Costa Rica,
Colombia, Argentina y España.
• Consultoría y Formación en
prácticas para la Gestión de la
Innovación y Tecnología.
• Centro de Investigación,
Desarrollo e Innovación (I+D+i).
• Modelo HiiFFi (High Impact
Ideation Funnel For Innovation)
desarrollado en conjunto con la
Universidad de Cambridge.
Evolución
Consolidación de Prácticas (Unidades de Negocio)
 Introducción de formato e-Learning.
Investigación, Desarrollo e Innovación (I+D+i)
 HiiFFi (High Impact Ideation Funnel For Innovation).
Evolución 2002-2012
Innovación Sistemática
 Metodologías y Prácticas TRIZ,
Roadmapping Estratégico y Tecnológico ,
Pensamiento por Escenarios y
Técnicas De Bono.
Certificación
ISO 20000
Arquitectura Empresarial
 Marcos y Metodologías TOGAF y EA3.
DUX DILIGENS Business School
 Programa académico IEGE de DUX-ITAM.
 Programa ejecutivo para empresas.
empresa
Gobierno y Gestión de TI
 Marcos COBIT, VALIT, RISKIT e ISO 38500.
 Prácticas ITIL para la Gestión de Servicios de TI.
i
Dux Diligens
Business School
Certificación como
Empresa innovadora
con impacto 2009-2010
Seguridad de Información
 Estándar ISO27000.
Certificación
NMX-I-059
Gestión de Operaciones de
Telecomunicaciones
 Marco eTOM del
TeleManagement Forum (TMF).
Monitoreo y Gestión de
Redes de Telecomunicaciones
 Implementación de software.
BIZZ Award
Joint Venture
DUX - OTRS AG
Premio Tallard-ITAUTEC
DUX México DUX Argentina
2002
2003
2004
Unidad Especializada
en Innovación
Centro Empresarial de
Investigación y Desarrollo
con registro del Consejo
Nacional de Ciencia y
Tecnología (#13883)
DUX España DUX Colombia DUX Costa Rica
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Que nos ven como CONSULTORES CONFIABLES
Grupos de Interés
Propuesta de Valor
Consejo
Directivo,
CEO, CxOs
Planeación
Estratégica,
CIO/CTO, CSO
CIO,
Unidades de
Negocio
INNOVACIÓN SISTEMÁTICA
Mejores prácticas que potencian la creatividad y la generación de soluciones,
productos y servicios innovadores basados en TI  Liderazgo y Crecimiento
de la Empresa
ARQUITECTURA EMPRESARIAL
Marcos, metodologías y herramientas para asegurar la
planeación e integración eficiente de TI a través de toda la
organización  Reducción de Costos y Agilidad en la
Empresa
GOBIERNO Y GESTIÓN DE TI
Mejores prácticas y herramientas para asegurar que los
recursos y capacidades adecuadas de TI sean
adquiridas, desarrolladas y provistas  Inversiones en
TI de Valor para la Empresa
GESTIÓN DE OPERACIONES DE
TELECOMUNICACIONES
COO, CTO
Mejores prácticas y herramientas para asegurar una
gestión eficiente y efectiva de la infraestructura
tecnológica crítica  Incremento en la Disponibilidad
de Servicios y Satisfacción de Clientes
SEGURIDAD
DE
INFORMACIÓN
Mejores prácticas
para mitigar el
riesgo de negocio
asociado con TI
 Cumplimiento
de Normativas y
Logro de
Objetivos de la
Empresa
Contacto
Ciudad de México (Oficinas Centrales)
Oso 127 – 105,
Col. Del Valle,
03100 Distrito Federal,
México.
Tel: (+52) 55- 5524 3171.
Contacto Principal:
Alejandro Torres
[email protected]
Bogotá, Colombia
Carrera 18 #86A-14,
Bogotá,
Colombia.
Tel: (+57) 1- 6386286, Fax: 6163030.
Contacto Principal:
Leonardo Ramírez
[email protected]
Alexander Ramos E.
[email protected]
www.duxdiligens.com
[email protected]
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