Pasos del Protocolo de Atención al Usuario

Pasos del Protocolo de Atención al Usuario

Pasos del Protocolo de Atención
al Usuario
1. Saludo
2. Toma del
Requerimiento
Saludar cordialmente.
Identificarse con el usuario.
Preguntar el nombre de usuario.
Preguntar el motivo de la consulta.
Escuchar motivo de consulta y
problemas presentado.
Mirar a los ojos.
Deja hablar al interlocutor.
Escuchar activamente formulando
consultas al usuario.
5. Despedida
Cerrar la atención al usuario
despidiéndolo por su nombre
3. Cerciorar
el requerimiento
Confirmar que se comprendó
requerimiento del usuario.
4. Responder
Señalar al usuario lo que éste solicitó y
esperar su conformación.
Dar respuesta inmediata o
comprometer una cuando
corresponde.
Preguntar al usuario si entendió la
respuesta o si necesita algo más.
Utilice palabras comunes y evite
términos técnicos.
8
Director: Dr. Ignacio Garcia Huidobro - Editora: Andrea Estrada, Jefa de Comunicaciones y RR.PP.
Periodista: Fabiola Moreno, Unidad de Comunicaciones y RR.PP. - CASR. Diseño: Cristian Roa Impresión: Menssage
Te invitamos a enviarnos tus sugerencias a [email protected]
Mayo
2014
Porque nos importa la satisfacción usuaria,
aplique el Protocolo de Atención al usuario
Con la finalidad de ir mejorar la satisfacción usuaria y en el marco
de la Ley de Derechos y Deberes de los pacientes, la unidad de
Atención Integral al Usuario y Participación Social de nuestro
establecimiento en conjunto con el departamento de Participación
Social y gestión integral de usuario del SSMSO, hicieron entrega
a los funcionarios del Protocolo de Atención de usuario que tiene
como finalidad acoger al usuario, su familia y acompañantes
brindando información y orientación en forma precisa y completa,
dando respuesta a sus inquietudes y necesidades, en el marco
del respeto mutuo.
Este protocolo se origina como resultado de una construcción
participativa entre usuarios y funcionarios de la red, quedando
definidas cinco acciones para la atención usuaria:
• Saludar
• Toma de requerimiento
• Cerciorar el requerimiento
• Responder
• Despedirse.
Es necesario que usted tenga
en consideración los siguientes
consejos:
• Use siempre su identificación
• Usar la identificación no reemplaza, que al saludar se presente
con su nombre.
• Al dialogar con el usuario procure mirarlo a los ojos.
• Si no puede mantener el contacto visual, indique al usuario el
procedimiento que realiza.
• Resguarde siempre la privacidad del usuario
• Evite la respuesta estándar.
• Sus respuestas deben corresponder a lo planteado por el
usuario, con información actualizada y clara.
• La persona se debe retirar con toda la información que necesita,
según haya sido su consulta o problema.
Equipo de cardiología ha realizado
un positivo trabajo
Unidad de Gestión y Desarrollo:
Mayor información para la gestión clínica
Enfermeras homenajeada
por sus 30 años de servicio
Equipo de Cardiocirugía ha realizado
más de 200 cirugías al corazón con muy
buenos resultados
El equipo clínico de Cardiocirugía de nuestro hospital
ha desarrollado 211 cirugías cardíacas durante estos
dos años desde que se inició este anhelado proyecto,
que ha permitido disminuir la lista de espera quirúrgica
de pacientes con patologías cardiovasculares. La edad
promedio de pacientes intervenidos es de 60 años.
Para los cardiocirujanos del equipo clínico, Dr. Emilio
Flores y Demian Fullerton, el haber podido realizar más
de 200 cirugías representa un importante desafío que
se propusieron como equipo clínico cuando iniciaron este
proyecto. “Abrir la puerta para realizar cirugías cardíacas
en el hospital ha beneficiado considerablemente a nuestros
usuarios, ya que todos los pacientes que requieren este
tipo de cirugía se opera. Hemos desarrollado un gran
trabajo como equipo y esperamos seguir dando respuesta
a la alta demanda de pacientes que requieren este tipo de
intervención”, agregó el Dr. Flores.
Además
destacó
que este tiempo ha
sido un proceso de
crecimiento continuo
“desde aprender de
los más mínimos
detalles de la cirugía
cardíaca a poder
tener
procesos
estandarizado
que
para la mayoría del
equipo eran procesos
nuevos desde el punto de vista técnico y administrativo”.
Por su parte, el Dr. Fullerton es muy enfático al señalar
que “durante todo este tiempo hemos ido creciendo en la
complejidad de los pacientes que estamos operando, lo cual
nos ha permitido resolver todos estos requerimientos y al
mismo tiempo, poder disminuir la listas de espera”. Además
2
señala que al poder realizar cirugías más complejas
permite tener más instancias de diagnósticos para los
pacientes y absorber la gran demanda quirúrgica que se les
ha presentado. Con respecto a los desafíos, el especialista
añade que es muy importante “seguir creciendo como
equipo, aumentar los días para poder desarrollar las
cirugías”, lo cual permite ampliar la oferta quirúrgica.
Más cirugías
Dentro de las principales cirugías que realiza el equipo
se destaca las cirugías coronarias de revascularización
miocárdica (bypass coronarios) que abarcan casi un
60% del total. Otro porcentaje apunta a cirugías de
reemplazos valvulares. Dentro de las intervenciones de
mayor complejidad que están realizando, está la cirugía de
reemplazo bivalvulares, cirugía mitral isquémica, cirugía
cardiaca en pacientes con disfunción ventricular severa, re
operación cardiaca (con riesgo de ruptura del corazón).
El proceso de recuperación de los pacientes se realiza en
la unidad Coronaria, la cual está acreditada como unidad
de cuidados intensivos permitiendo monitorear al paciente
en todo momento mientras está con ventilación mecánica.
Tras este periodo, los pacientes han tenido satisfactorios
resultados que le permiten recuperar su capacidad
funcional y mejorar su calidad de vida para seguir viviendo.
Unidad de Gestión y Desarrollo:
Información válida y oportuna para la toma de
decisiones y gestión hospitalaria
• Esta unidad apoya la gestión del hospital por medio de análisis de información, preparación de informes y recolección
de datos con la finalidad de apoyar la gestión interna del establecimiento mediante el conocimiento del avance en el
cumplimiento, plan y objetivos internos y externos del establecimiento.
Además de coordinar con admisión del CDT para generar
las horas que se requieren para esos pacientes dentro de
los plazos establecidos, y con gestión de listas de espera,
para los pacientes quirúrgicos con el objeto de ir resolviendo
la mayor cantidad de demanda GES dentro de los plazos
establecidos por Ley.
Cuenta con un área de Gestión de Reclamos GES, ubicada
en el CDT, a cargo de una profesional y una secretaria,
quienes orientan al usuario GES, reciben sus consultas y/o
reclamos acerca de sus garantías GES dando una respuesta
oportuna. Los reclamos por Ges han ido en disminución los
últimos años
La unidad de Gestión y Desarrollo del establecimiento
es la encargada de entregar información relevante de
manera oportuna y confiable sobre el nivel de avance y de
cumplimiento de los distintos planes, metas y objetivos de la
gestión hospitalaria, contribuyendo a la toma de decisiones
del equipo directivo. Dentro de la información que se entrega
están los avances y seguimiento de los Compromisos de
Gestión, Metas Sanitarias, Brechas de Autogestión en red,
Seguimiento de Planificación Estratégica, ente otros.
Cuenta con siete profesionales (ingenieros comerciales,
civil biomédico, administrador público y médico), quienes
están a cargo de generar información periódica sobre el
cumplimiento de metas que tiene el hospital con el SSMSO
y/o con el Ministerio de Salud, a través de indicadores,
gráficos, análisis, evaluación y control de la gestión
hospitalaria.
Para la Jefatura de la unidad, Katia Núñez, el principal
aporte del trabajo que realizan radica principalmente en que
“con la información que se genera en la unidad, el hospital
puede conocer día a día cuál es el avance de lo que se le
ha establecido, además de informar sobre las dificultades
y logros de las distintas actividades que se realizan en las
Unidades del CASDR”.
Otras áreas que dependen de esta unidad, son GES y GRD,
que participan en la entrega de información relevante para
la toma de decisiones y estadísticas de la gestión clínica y
administrativa.
Unidad de Control y Gestión GES
Es la encargada de hacer el monitoreo y registro del
cumplimiento de las garantías GES y está conformada por
cuatro coordinadores de patología GES y 19 digitadores,
quienes tienen la responsabilidad de generar información
relevante sobre el estado de avance de estas garantías,
de la cantidad de demanda de atención GES y la cantidad y
oportunidad de respuesta de esa demanda.
Reclamos Ges
Total
Año 2011
Año 2012
Año 2013
1641
1593
1561
Según la Jefatura, “De esta forma generamos registros de
información, como por ejemplo, cuáles son los reclamos
GES más frecuente, información que se le entrega al
referente GES médico o a la farmacia, dependiendo del
caso (…) hemos bajado mucho el porcentaje de garantías
vencidas”.
Grupo Relacionado por
Diagnóstico (GRD)
A contar de marzo de este año, la unidad de Análisis Clínico
GRD pasó a depender de la unidad de Gestión y Desarrollo,
considerando que también maneja información clínica muy
útil y relevante para la gestión. Dentro de los objetivos
de trabajo, está el conocer la producción del hospital y
complejidad de sus casos, comparar resultados entre
unidades clínicas y evaluar el comportamiento de un mismo
servicio en el tiempo, desarrollar y actualizar guías clínicas
y controlar procesos de atención y en un futuro próximo
contar con un mecanismo de pago acorde a la complejidad
de los casos atendidos. . “Es una información súper útil para
la toma de decisiones de los clínicos, ya que se evalúa todo
lo que tiene que ver con la atención clínica del paciente
hospitalizado”, agrega la profesional.
En la unidad trabajan once profesionales de salud y tres
administrativos quienes, analizan y codifican todas las
fichas clínicas de pacientes egresados. La meta es codificar
más del 85% de los egresos hospitalarios, porcentaje que
se ha cumplido satisfactoriamente.
3
Centro Diurno: una oportunidad de rehab
Las enfermedades mentales y trastornos psicológicos son
alteraciones de los procesos cognitivos, afectivos y del desarrollo.
Es decir, alteraciones en el razonamiento, comportamiento y la
facultad de reconocer la realidad, consideradas como anormales
con respecto al grupo social de referencia del cual proviene la
persona. En este sentido, existe un alto porcentaje de personas
que presentan alguna patología de este tipo y se someten a
tratamiento para poder enfrentarlas.
A contar de 1993 comenzó a funcionar el Centro Diurno,
dependiente del servicio de Psiquiatría y Salud Mental del Complejo
Asistencial, que funciona geográficamente dentro de la comunidad,
pero fuera del entorno hospitalario - como un dispositivo de
rehabilitación para pacientes psiquiátricos crónicos con el objetivo
de lograr positivos resultados en sus procesos de inclusión social
y comunitaria.
El 2004 recibe una reorientación con una visión de intervención
desde la perspectiva psicosocial, “la idea es que estas personas
tengan un lugar donde asistir para recibir intervención
psicosocial (realizar programas de rehabilitación) que les
permita recuperar áreas perdidas de su vida como laboral,
familiar y social”, destaca el encargado del Centro, el Terapeuta
Ocupacional, Jaime Palominos.
El Centro funciona de lunes a viernes entre las 09:00 hrs, y las
17:30 hrs, donde los pacientes asisten a talleres terapéuticos
de acuerdo a las necesidades que requieren. El equipo de trabajo
actual está compuesto por un terapeuta ocupacional y una
secretaria, quienes realizan una titánica labor en pos del bienestar
de todos estos pacientes que buscan una nueva oportunidad en
sus vidas.
Importancia de la rehabilitación de
los pacientes
El centro atiende alrededor de 40 personas de un promedio de
edad de 35 años, que presentan algún cuadro psicótico, de los
cuales la esquizofrenia es el más frecuente (alrededor del 80%). El
tiempo que los pacientes asisten al lugar varía entre los seis y 18
meses, periodo en que se hace su intervención y capacitación para
reincorporarles sus roles y reinsertarlos a la sociedad.
Muchos de estos pacientes ya han estado internados debido a su
cuadro psiquiátrico, por lo que el Centro Diurno es una etapa en
su recuperación y rehabilitación. Al ingresar al centro, el paciente
es evaluado por el terapeuta ocupacional, quien se enfoca en tres
aspectos claves: la persona, su familia y su entorno. Se realiza una
evaluación participativa para generar un diagnóstico objetivo de
trabajo en conjunto con ellos, donde se les pregunta qué aspectos
desean trabajar primero. Una vez que está definido, se seleccionan
los talleres de intervención donde ingresarán a trabajar, a cargo
de monitores capacitados.
Para el terapeuta ocupacional, el paciente es evaluado con el
objeto de “resignificar al sujeto como persona; ya no es el
paciente esquizofrénico sino que es una persona con nombre y
apellido e historia de vida”. Se trabajan sus conductas y recursos
cognitivos de manera que puedan generar un nuevo proyecto de
vida. “Lo importante es que su familia le devuelva su rol de persona
y deje de ser un enfermo, ya que esto lo ayudará a insertarlos
socialmente”, agrega.
4
Jaime Palominos, Terapeuta ocupacional del Centro Diurno.
Con respecto a la evaluación que se hace, una de ellas es la
adhesión al programa, la cual ha sido muy positiva. “Trabajamos a
través del vínculo, vinculamos desde ellos mismos. No imponemos
las cosas, todo se hace de acuerdo a las necesidades que tienen
y lo que quieren trabajar, lo cual nos permite evaluar lo que ellos
están haciendo”.
La familia más que un pilar de
apoyo
Durante el tratamiento del paciente, la familia juega un rol clave
en su recuperación. Es por ello, que el Centro Diurno se enfoca en
esta área para la rehabilitación de la persona, considerando que
para eliminar el estigma de enfermo, es necesario que su familia
les devuelva sus roles como persona.
“Trabajamos con la familia para que entiendan qué es la
enfermedad y cómo deben ver a su familiar, ya no como enfermo,
sino como persona (..) Ellos deben hacer esa ruptura y devolverle
los roles que tenía el paciente antes de estar enfermo, si ellos no
lo hacen, es muy difícil que la rehabilitación sea efectiva”, agregó
el profesional. Se realizan diversos talleres de autoayuda para
que la familia y cuidadores, donde puedan contar su experiencia
y nutrirse de otras.
ehabilitación para pacientes psiquiátricos
Enfermedades mentales:
Atrapados en sus propias vidas
De acuerdo a lo señalado por la Jefa del servicio de Psiquiatría
y Salud Mental del hospital, Dra. Rocío Lora, las enfermedades
mentales se pueden presentar a cualquier edad y esta condición
de salud mental impide que la persona tenga un desarrollo
adecuado en su vida psicológica, laboral, social y familiar. “La
incidencia de las enfermedades mentales varía en las distintas
sociedades, sin embargo, enfermedades como la psicosis,
esquizofrenia, trastornos bipolares tienen una incidencia
pareja en todo el mundo”, agregó.
Además agrega que, de acuerdo algunos estudios, Chile es un
país con alta incidencia con patologías del ánimo si se compara
con países latinoamericanos. Situación que alerta la incidencia de
este tipo de patologías en la sociedad chilena.
Con respecto a cuándo consultar al médico, la especialista
señala que las causas de las enfermedades mentales son
multifactoriales, por lo que existen factores genéticos,
ambientales, socioeconómicos, etc. que pueden alterar el
equilibrio individual. “Un desequilibro de esos factores,
contribuye a la aparición de estas enfermedades”.
El momento del alta
El máximo de tiempo que los pacientes pueden asistir al Centro
es de 18 meses. Sin embargo, el proceso de alta depende de
varios factores, dentro de ellos, si se han cumplido los objetivos
planteados inicialmente. Cuando ellos creen que se han cumplido
y son capaces de ejecutarlos fuera del centro, es el momento
de darlos de alta. En este proceso, la familia cumple el rol como
coterapeuta, como un observador externo. “Cuando vemos que la
persona está bien, hacemos el proceso de alta y activamos el
trabajo en red, el cual nos permite enviarlos a capacitaciones,
trabajos que nos ofrecen los municipios u organizaciones (…)
Nuestro objetivo es que ellos se inserten de mayor manera en su
comunidad”, añade el encargado.
Los síntomas que nos pueden alertar sobre una enfermedad mental
son trastornos del sueño, tristeza, miedo, ansiedad, alteraciones
de la memoria, creencias anormales, dificultad para pensar con
claridad, entre otras. Si estos síntomas persisten en el tiempo y/o
alteran la rutina y la calidad de vida, es necesario consultar a un
profesional de la salud.
Paula Mella, secretaria del Centro Diurno.
5
Enfermeras homenajeadas por sus 30
años de servicio profesional
En el marco del Día de la
Enfermera, cuatros profesionales
de este estamentos recibieron un
reconocimiento por su destacada
trayectoria profesional durante
30 años de servicio.
E.U Marisol Rodríguez Silva: Ingresó al establecimiento en el año 2007 y
actualmente se desempeña en el servicio de Gastroenterología Adulto, del
área ambulatoria, con funciones en procedimientos endoscópicos. Se destaca
por su gran desempeño profesional y compañerismo con su equipo de trabajo.
Además de ser una persona muy carismática, la hace ser una excelente
persona y amiga de su equipo.
E.U Leonor Morales Ruiz: En 1985 ingresó a trabajar a la unidad de
Emergencia Adulto (UEA) de nuestro hospital. Posteriormente se desempeñó
en la unidad de Cirugía Adulto, y 10 años después vuelve a la UEA, donde
se encuentra actualmente desempeñando funciones. De personalidad algo
tímida, sin embargo, ha sido una gran líder. Siempre dispuesta a dar un
consejo, a compartir y a encontrar solución a los problemas.
E.U Alejandra Almonacid Chávez: Ingresó al hospital en el año 1986
trabajando desde ese momento hasta la fecha, en la unidad de Emergencia
Adulto, donde ha desempeñado distintos roles, tanto clínicos como
administrativos al desempeñarse como jefatura de la unidad. Se destaca
por su gran personalidad y carácter, siempre encontrando y buscando el
lado lógico de las cosas. Siempre ha defendido a su equipo de trabajo, lo que
la hace una muy buena compañera de trabajo y un ejemplo para muchos. •
E.U Ramona Norambuena Acuña: Inició sus labores profesionales en la
unidad de Emergencia Adulto en el año 1985. Luego se trasladó al servicio
de Pabellón y Recuperación, asumiendo con el correr de los años, las
funciones de enfermera jefe de Anestesia y Recuperación en el año 1991.
Años más tarde parte a la unidad de Urología con funciones administrativas
y de docencia. Además se hace cargo de los trasplantes renales, para años
posteriores desempeñarse como coordinadora de trasplante. Actualmente
se desempeña como enfermera clínica en el servicio de Especialidades.
Se caracteriza por ser una excelente profesional y persona, muy buena
compañera de trabajo, siempre preocupada de dar lo mejor de sí, tanto para
los pacientes como para sus compañeros de equipo.
6
Breves
Nueva directiva del Consejo
Consultivo para el periodo
2014-2017
• El consejo es una instancia de participación social que
permite el diálogo e intercambio de información, entre
los funcionarios del establecimiento de salud, sus
directivos y los usuarios.
Una nueva elección del Consejo Consultivo de usuarios del
Complejo Asistencial se realizó durante el mes de mayo, la
cual tuvo positiva participación de sus integrantes, quienes
eligieron a su directiva en pos de seguir cumpliendo
las distintas funciones que tienen en el marco de la
participación usuaria en salud.
La actual directiva fue elegida por el periodo 2014- 2017
y está compuesta por: Presidenta, Bernarda Yague
Ahumada; Secretario, José Aldunate Nancucheo; Tesorera,
Carmen Illanes Ulloa.
Con éxito se realizó la I Jornada de
Calidad del área de la mujer
Positiva participación tuvo la I Jornada de Calidad y
Seguridad organizada por la Subdirección Médica de
la Mujer durante el mes de mayo, donde se expusieron
diversos temas en torno a la importancia de la calidad en
todos los procedimientos y atenciones clínicas que se les
brindan a nuestros pacientes.
En este sentido, la seguridad es una dimensión de la calidad
que tiene gran impacto en nuestros usuarios, por lo que
el establecimiento es el encargado de velar que ésta se
cumpla y brindar una atención segura a cada uno de los
pacientes, focalizando todos sus esfuerzos y estrategias
paras prevenir eventos adversos.
Esta actividad tuvo como finalidad entregar herramientas
a los participantes para mejorar la calidad y seguridad de
la atención, además de compartir experiencias y buenas
prácticas en temas de gestión y seguridad del paciente.
Rol del Kinesiólogo ha sido un valioso
aporte en la recuperación del paciente
En una emotiva ceremonia y con la participación de distintas
jefaturas del Complejo Asistencial Dr. Sótero del Río (CASR),
el estamento de profesionales Kinesiólogos de nuestro
establecimiento celebró su día durante el mes de mayo, donde
se destacó el valioso aporte que entregan en las distintas
etapas de recuperación del paciente.
En la actividad se destacó la labor de los kinesiólogos de
las unidades de Paciente Crítico Pediátrico y Adulto por
cumplir 10 años de trabajo, lo cual ha significado un gran
hito en la profesión al ser pioneros en la atención del cuarto
turno en los hospitales públicos de salud a nivel nacional.
Además se entregó un reconocimiento a Rafael Grimalt
Fuster, Kinesiólogo de la unidad Coronaria por su destacada
participación en los X Juegos Suramericanos Santiago 2014.
Actualmente el establecimiento cuenta con 75 kinesiólogos
cumpliendo funciones en las etapas del proceso de atención
y recuperación del paciente: estabilización, recuperación,
rehabilitación y habilitación, con dedicación exclusiva en
unidades estratégicas como UPC, Urgencia, PAM, Medicina,
Cirugía y Coronaria.
7