archivo - Atento

Transcripción

archivo - Atento

CONSTRUIMOS
ONTIGO
UN MUNDO
SOSTENIBLE
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011
www.atento.com
ATENTO EN EL MUNDO
Argentina
El Salvador
Estados Unidos
España
República Checa
Guatemala
Uruguay
México 2051
Piso 1 Martínez
Provincia de Buenos Aires
CP B1640DLY
+ 54 11 5789 12
www. atento.com. ar
63 Avenida Sur y Alameda
Roosevelt
Centro Financiero Gigante
Torre D, 60 Nivel, San Salvador
El Salvador
+ 503 2211 90 0
www. atento.com.sv
5959 Northwest Parkway
San Antonio, TX, 78249
+1 210 390 3920.
Santiago de Compostela, 94
28035 Madrid
+ 34 91 740 68 0
Drahobejlova 36
190 00 Prague 9
+ 420 234 600 111
www. atento.cz
Calzada Aguilar Batres 38-94,
zona 11
Guatemala, Guatemala Ciudad
+ 502 2470 06 02
www. atento.com. gt
Constituyentes 1467
piso 3 cp 112
Brasil
México
Av. das Nações Unidas, 14.171
3º andar - Ebony Tower Brooklin Novo
São Paulo - SP - CEP 04794-000
+ 0800 565 565
www. atento.com. br
Monterrey N0. 100 Colonia
Roma
Delegación Cuauhtémoc
México, D.F. 06700
+ 52 55 52 33 52 00
www. atento.com. mx
Puerto Rico
PO Box 908 Caguas
Puerto Rico 00726
+ 787 653 20 00
www. atento.com. pr
Oficinas Corporativas
Calle Quintanavides, N. 17 - 1
Planta
28050 Las Tablas, Madrid España
www. atento.es
Colombia
Calle 67 No. 12 - 35 Piso 8
Bogotá
+ 571 594 00 0
www. atento.com. co
Perú
Francia
Marruecos
Av. La Molina 200, Ate
Lima - Perú
+ 511 311 64 00
www. atento.com. pe
80 avenue de la Grande Armée,
75017 Paris
+331 73 77 13 14
www. atento.fr
88 Bd Abdelmounen
Angle Rue Erazi et Charles
Lebrun
Casablanca 20100
+ 00 212 5 22 43 81 96
www. atento.ma
Venezuela
Avda. Rómulo Gallegos con 4ta.
Transversal.
Edif. Atento, Piso 2, Urb.
Horizonte
Caracas, Venezuela
Máster + 58 212 279 90 00
Contacto comercial: +58 212
279 91 35
www.atentovenezuela.com.ve
Panamá
Apartado 0832-00232
World Trade Center
Panamá, Rep. de Panamá
Chile
Diagonal Paraguay 386
Santiago de Chile, Chile
+ 56 2 200 90 00
www. atentochile.cl
NUESTRO DESEMPEÑO EN 2011
Nuestro perfil de empleado
• Tiene 27,4 años de edad
• Lleva 1,90 años trabajando en Atento
• Trabaja a tiempo completo (el 77,5%
de los empleados)
• Tiene contrato indefinido (el 69,9% de
los empleados
• Cuenta con un convenio colectivo (el
75,7% de los empleados)
• Es mujer (el 69,1% de los empleados)
• Cuando se incorpora gana un 15% por
encima del salario mínimo local
• Falta por absentismo o enfermedad
4,06 días de trabajo al año
• Recibe 87,7 horas de formación al año
www.atento.com
ÍNDICE
Entrevista al Presidente y carta del CEO
1.
La sostenibilidad en Atento
2.
Desempeño económico
3.
Satisfacción del cliente
4.
Nuestro equipo
5.
Compras responsables
6.
Compromiso con la sociedad
7.
Iniciativas ecoeficientes
8.
Anexos
4
www.atento.com
Entrevista
al Presidente
• ¿Qué es la sostenibilidad para
Atento?
Dicho de una manera breve y sin
querer pecar de reduccionista se
trata de pensar en el largo plazo,
considerando nuestros impactos
en la sociedad en su concepto
más amplio. Ni debe quedarse
en un planteamiento teórico,
ni existe una única visión de la
sostenibilidad. Cada organización
debe definir su propio modelo
y ponerlo en práctica mediante
iniciativas concretas que generen
beneficios tangibles para todos los
grupos de interés.
• Menciona usted a los grupos de
interés, ¿cuál diría que es en estos
momentos la principal demanda
compartida en el desempeño de
Atento?
Nos encontramos en momentos
complejos, con transformaciones
de un alcance que no habíamos
conocido desde hace generaciones.
Javier de Paz, Presidente de Atento
5
Le diría que la principal demanda
es que Atento sepa adaptarse al
cambio y liderar el regreso a la
senda de progreso, manteniendo
nuestros niveles de generación de
empleo.
• ¿Qué papel debe jugar Atento
como empresa líder del sector de
BPO/CRM?
La responsabilidad de ser la segunda
empresa en el mundo en nuestro
sector en términos de facturación
es enorme. Para nosotros, el
tamaño y la relevancia que hemos
alcanzado en términos de negocio
conlleva la responsabilidad de ser
líderes también en materia de
Responsabilidad Social Corporativa.
No sólo tenemos la obligación de
ofrecer los más altos estándares
de calidad en los servicios que
prestamos, sino que además
estamos llamados a mejorar la
reputación del sector y a poner en
valor nuestra contribución como
grandes generadores de empleo de
calidad. En este camino estamos
rompiendo algunos paradigmas, el
más claro ha sido el reconocimiento
el pasado noviembre como una de
las 25 mejores multinacionales
para trabajar tanto en la región
de América Latina como a escala
mundial, según el Great Place To
Work Institute.
• ¿Cuáles son sus principales
iniciativas en materia de RSC?
Las agrupamos en torno a
tres ejes: los empleados, la
sociedad y el medio ambiente.
En materia de empleados nos
preocupamos del desarrollo
profesional y personal de las
personas que trabajan en Atento,
esforzándonos por ser un gran
lugar para trabajar. En nuestras
comunidades,
contribuimos
a la empleabilidad de las
personas mediante la formación,
integramos a colectivos en
www.atento.com
La relevancia que
hemos alcanzado
en términos de
negocio conlleva
la responsabilidad
de ser líderes
también en
materia de RSC
dificultades y generamos ciudadanía
responsable apoyando en campañas
humanitarias. Por último, en materia
de medio ambiente intentamos
reducir nuestro consumo de recursos
(agua, energía) y minimizar y reciclar
los residuos que generamos.
• ¿Cuál es el futuro de la RSC en
Atento?
En el trienio 2009-11 logramos
grandes avances en materia de
sostenibilidad:
creamos
una
estructura
organizativa
para
potenciar la RSC bajo el liderazgo
de la propia Comisión de RSC;
fuimos la primera compañía del
sector de BPO/CRM en publicar un
Informe de Sostenibilidad conforme
a los criterios del Global Reporting
Iniciative y nos sumamos a las
grandes iniciativas internacionales,
como es el caso del Pacto Mundial
de Naciones Unidas. En los próximos
tres años se abre ante nosotros la
oportunidad de alcanzar nuevos
retos en materia de RSC, definir
el futuro del sector y liderar una
recuperación económica sostenible.
Con esta intención vamos a aprobar
un nuevo Plan Director de RSC
2012-14 que ponga el acento en los
aspectos críticos para nuestros grupos
de interés como son la generación de
valor para el accionista, la generación
de empleo, la calidad de nuestros
6
servicios y procesos, la satisfacción
de los empleados y el fomento
de las prácticas responsables. Así
mismo, intentaremos construir
sobre nuestra visión y experiencia
en materia de RSC, para innovar
y generar nuevas oportunidades
de negocio y, en general, para el
progreso de nuestros grupos de
interés.
www.atento.com
Carta del CEO
Estimados amigos y amigas,
Tenéis entre vuestras manos el
Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011, en el que
rendimos cuentas de nuestro
desempeño completo buscando
dar respuesta a las expectativas
que nos habéis transmitido los
diferentes públicos.
Me gustaría destacar que a pesar de la difícil coyuntura socio
económica, hemos conseguido crecer en facturación e incrementar
nuestra gama de servicios y clientes. Hemos avanzado en el conocimiento de los procesos clave de
negocio de nuestros clientes y en
la manera en que podemos ofrecer
soluciones de alto valor añadido
que mejoren su competitividad.
Partiendo de nuestra posición de
liderazgo en el sector, nos encontra-
Alejandro Reynal, CEO de Atento
7
mos en una posición de privilegio
para aprovechar las oportunidades
que ofrece nuestro sector en las
diferentes geografías, y continuar
generando valor para los diferentes
grupos de interés.
En esta línea, a finales de 2011
comenzamos a trabajar en un
nuevo Plan Estratégico con la
visión de ser la empresa más admirada del sector entre nuestros
grupos de interés. Para ello estamos poniendo en marcha diferentes iniciativas que nos están
permitiendo operar con mayor excelencia, agilidad y orientación al
cliente, preocupándonos en todo
momento de las personas.
Las políticas avanzadas que hemos puesto en marcha, buscando
el desarrollo y compromiso de todos nuestros profesionales, nos
han permitido ofrecer unos servi-
cios con los niveles más altos de
calidad y satisfacción de clientes
y usuarios.
Nuestra apuesta por las personas se pone de relieve en nuestra inversión en programas de
formación y desarrollo, que en
promedio supusieron 88 horas
de formación por empleado y
nos convierte en la referencia
del sector. O con Atento Rally,
que engloba nuestras iniciativas
de compromiso y motivación y
ha recibido numerosos reconocimientos y premios. Todo ello
nos ha llevado a ingresar junto
a Telefónica en el ranking 2011
de las 25 mejores multinacionales para trabajar en el mundo,
galardón que nos otorgó el Instituto Great Place to Work.
Además de nuestra aportación al
progreso económico, considera-
www.atento.com
A pesar de la difícil
conyuntura socio
económica, hemos
conseguido crecer
en facturación
e incrementar
nuestra gama de
servicios y clientes
mos que la generación de empleo es
nuestra otra gran contribución a la
sociedad, especialmente en momentos como estos en que la creación de
empleo se consolida como uno de los
grandes objetivos de Representantes
e Instituciones públicas. Así, el año
pasado incorporamos casi 5.000 personas hasta prácticamente alcanzar
los 157.000 empleados en todo el
mundo, que nos refuerza como uno
de los principales empleadores en
nuestras regiones.
Al margen de la cifra total, hay que
tener en cuenta que frecuentemente
ofrecemos una oportunidad laboral
atractiva a jóvenes en regiones con
una oferta limitada, como es el caso
de muchos de los 25.000 empleados
que sólo en Brasil han encontrado en
Atento su primer empleo. En otros
casos integramos en el mercado de
trabajo a personas que encuentran
alguna dificultad en la búsqueda de
empleo, caso de las amas de casa, inmigrantes en sus países de acogida o
personas con capacidades diferentes,
mejorando la situación económica
de muchas familias.
Hemos complementado nuestras iniciativas de sostenibilidad con otros dos
ejes en los que ponemos en práctica
nuestras capacidades al servicio de la
comunidad mediante voluntariado:
por un lado participamos en programas de formación y capacitación para
el empleo dirigidos a jóvenes, caso de
nuestro programa Voces que Ayudan,
y por otro prestamos nuestros servicios
de manera desinteresada para ayudar a
organizaciones humanitarias a cumplir
con sus fines, por ejemplo participando
en telemaratones solidarios organizados por UNICEF u otras ONGs.
Quiero agradecer a todo el equipo de
Atento su esfuerzo que nos ha permitido llegar más lejos, a nuestros clien-
8
tes que nos confían lo más preciado,
sus propios clientes, y que nos exigen
mayores niveles de excelencia cada
día, y en general a todos nuestros socios, colaboradores y grupos de interés,
sin cuya participación no hubiéramos
podido llegar hasta aquí.
Pero también estoy convencido de
que la mejor página de Atento está
todavía por escribir, de que podemos
batir nuevos récords como equipo.
Para ello tenemos que seguir dando
lo mejor de nosotros mismos, con
esfuerzo, humildad, escucha, trabajo
en equipo y siempre con entusiasmo.
Sé que cuento con el equipo idóneo
para hacerlo posible. Os invitamos a
que nos acompañéis en este reto.
ACTUAMOS
SEGÚN LAS
EXPECTATIVAS
DE NUESTROS GRUPOS
DE INTERÉS
01
La Sostenibilidad
en Atento
Nuestra Responsabilidad Social Corporativa comienza con
la excelencia en nuestra actividad principal, la prestación de
servicios con rentabilidad y a la mayor satisfacción de usuarios
y clientes. Al hacerlo, incorporamos las expectativas de nuestros
grupos de interés, buscando puntos de encuentro en los que
crear valor para todas las partes.
www.atento.com
01. La Sostenibilidad en Atento / Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011
01
La Sostenibilidad
en Atento
10
Matriz de materialidad y diálogo
con los grupos de interés
En 2010 llevamos a cabo un análisis de materialidad o relevancia interno, que nos permitió priorizar los
aspectos de sostenibilidad en función de la importancia que tienen
para nuestros grupos de interés.
Este análisis comprendió tres fases:
• En una primera se identificaron la
totalidad de aspectos económicos,
sociales y ambientales que son o
pueden llegar a ser relevantes
para el negocio y nuestros grupos
de interés.
A lo largo de 2011, los paneles de
diálogo con grupos de interés se
han extendido a nuestras operaciones en Argentina, abarcando
empleados, clientes y proveedores,
y Brasil, involucrando a empleados
y clientes. En 2012 están previstos nuevos paneles en México, de
manera que de forma rotativa se
vaya cubriendo la mayor parte de
las unidades de negocio de Atento.
• A continuación, se priorizaron estos aspectos en función tanto de su
importancia para Atento (criterio
interno) como de su relevancia para
cada uno de los grupos de interés
(criterio externo).
La representación de los asuntos de
sostenibilidad en una matriz con
estas dos dimensiones (interna y
externa), permite identificar gráficamente los aspectos estratégicos de la sostenibilidad de Atento,
aquellos con un impacto clave tanto en la estrategia y gestión de la
Compañía como en la satisfacción
de las expectativas de nuestros grupos de interés.
• Finalmente, se compartió con
los grupos de interés en España
los resultados de este análisis y se
realizaron los ajustes necesarios.
Los cinco aspectos clave de la sostenibilidad de Atento y que cuentan con un tratamiento especial en
este informe son:
A lo largo de
2011, los paneles
de diálogo con
grupos de interés
se han extendido a
Argentina y Brasil
externos
www.atento.com
• La satisfacción de nuestros clientes y la de sus clientes a los que
atendemos (usuarios)
• La adaptación a las necesidades
de nuestros clientes
• La existencia de mecanismos
de diálogo con nuestros grupos
de interés.
• La integración de la sostenibilidad
en la gestión de Atento.
11
• La gestión de los riesgos
asociados a la responsabilidad
social corporativa
Estos aspectos se han incorporado como prioridades en nuestra
gestión y a las diferentes políticas y programas que se vienen
desarrollando, cuyos resultados se explican a lo largo de las
siguientes páginas.
www.atento.com
LOS PRINCIPIOS
DE ACTUACIÓN
Nuestros principios
guían la conducta
de todos los que
trabajamos en la
Compañía
Transparencia
y confianza
Seremos transparentes en nuestro actuar, fomentaremos un clima de confianza y colaboración comprometiéndonos con el cumplimiento de los
compromisos adquiridos con los negocios, proyectos estratégicos y comerciales. Nos aseguraremos del buen uso y salvaguarda de la información de la Compañía y de la que nos ha sido confiada por nuestros accionistas, clientes, colaboradores y proveedores.
Integridad
Actuaremos con rectitud y alineados a los valores de la Compañía, colaborando de manera desinteresada. Por ningún motivo sesgaremos nuestras decisiones empresariales a cambio de algún tipo de recompensa o beneficio propio, evitando o declarando cualquier conflicto de intereses
que antepongan prioridades personales a las de la compañía.
Legalidad
Garatizaremos que todas nuestras acciones se lleven a cabo con base en las normas, principios y regulaciones existentes
y que marca la ley.
Derechos
Humanos
Respetaremos los principios de la Declaración Universal de los Derechos Humanos de las Naciones Unidas, así como las declaraciones de la
Organización Internacional del Trabajo. Impulsaremos la igualdad de oportunidades y trataremos a las personas de manera justa e imparcial
independientemente de su raza, color, nacionalidad, origen étnico, afiliación, género, orientación sexual, estado civil, edad o responsabilidades
familiares.
Sostenibilidad basada en Principios
Los Principios de Actuación de
Atento guían la conducta de todos
los que trabajamos en la Compañía
y son la base sobre la que construimos nuestra responsabilidad
corporativa. Se ponen de relieve en
la relación con nuestros clientes y
usuarios, a los que prestamos servicios con la máxima calidad y buscando siempre su satisfacción.
nos permite la creación de empleo
de calidad de forma sostenida y
llegar cada vez a mayor número
de regiones en el mundo. En este
camino, somos conscientes de que
dependemos del éxito de las sociedades en que operamos, y por eso
buscamos puntos de encuentro en
qué prestar nuestro conocimiento
y capacidades para crear sociedades
más desarrolladas y cohesionadas.
Este éxito en nuestro negocio, que
nos ha aupado al segundo lugar del
sector en términos de facturación,
A lo largo de 2011 hemos seguido
poniendo en práctica las líneas
maestras de nuestro Plan Director
12
de RSC 2010-12. Este Plan traza los
tres ejes fundamentales de nuestra
sostenibilidad, cada uno tratado en
capítulo específico:
• Los empleados, incluyendo todas las iniciativas de satisfacción
y desarrollo.
• La sociedad, con todas nuestras
actividades de capacitación para el
empleo, integración laboral de minorías con dificultades para acceder
al empleo y otras iniciativas de ciudadanía responsable.
www.atento.com
Atento es una de
las multinacionales
líderes que cuenta
con una Comisión
del Consejo para
tratar los asuntos
de RSC
Adhesión al Pacto Mundial
En febrero de 2011 nos adherimos al Pacto Mundial (The Global Compact), iniciativa internacional promovida por Naciones Unidas que promueve el
compromiso voluntario de las empresas con la implantación de 10 Principios basados en Declaraciones y Convenciones Universales. Con más de 8.700
firmantes en más de 130 países, se trata de la iniciativa voluntaria de responsabilidad corporativa más importante del mundo.
Dos se centran en derechos humanos basados en la Declaración Universal de los Derechos Humanos; cuatro son laborales, inspirados en la
Declaración de la OIT sobre Principios Fundamentales y Derechos Laborales; tres versan sobre medio ambiente tomando como referencia la
Declaración de Río sobre Medio Ambiente y Desarrollo, y el décimo está basado en la Convención de las Naciones Unidas contra la Corrupción.
En octubre presentamos nuestro primer Informe de Progreso en el que dimos cuenta de nuestros avances en la implementación de los Principios. El
grado de transparencia e implementación logrados nos valieron la distinción de advanced, entrando a formar parte de la categoría de empresas con
los reportes más completos.
Más información sobre el Pacto Mundial en http://www.pactomundial.org/index.asp
Más información sobre las comunicaciones de Atento en http://www.unglobalcompact.org/participants/advanced/13240-Atento-
• La eficiencia medioambiental, fundamentalmente en lo que respecta
al consumo de recursos naturales.
que cuentan con una Comisión específica para tratar los asuntos de
RSC y Sostenibilidad.
Organizativamente, la gestión de
la RSC y la Sostenibilidad en Atento
descansa sobre tres pilares:
La Comisión orienta sobre la visión y
estrategia general de RSC en Atento
y aprueba las iniciativas más significativas en la materia.
• A nivel del Consejo de Administración, Atento se incorporó en 2009
al grupo de multinacionales líderes
• Integrado en la función de recursos humanos, el equipo corporativo
13
es responsable de la elaboración
de políticas y programas, de su
seguimiento y de la comunicación
global con los grupos de interés.
• A nivel local, las diferentes operaciones de Atento en el mundo cuentan con responsables de RSC que se
encargan de la adaptación e implementación de los diferentes programas e iniciativas.
Objetivos de desempeño en 2011
A lo largo del ejercicio se han
puesto en práctica diferentes acciones para el cumplimiento de los
objetivos que se plantearon en el
pasado Informe Atento 2010.
En la siguiente tabla se recogen
todas estas acciones y el grado
de cumplimiento logrado en
cada una:
www.atento.com
Objetivo 2011
Comentarios
Que el 70% de las personas de cualquier operación esté satisfecho o muy satisfecho de
trabajar en Atento:
Se ha superado el objetivo al lograr un valor del Índice de Clima y Compromiso (ICC)
del 73,6%.
Que el 75% de los clientes de cualquier operación esté satisfecho o muy satisfecho de trabajar con Atento.
Se ha superado el objetivo al lograr un valor de satisfacción de clientes del 81%.
Desarrollar un programa de formación en los Principios de Actuación que se pueda extender a la totalidad de la plantilla.
Se ha avanzado en el desarrollo de los contenidos si bien la puesta en práctica del programa
se ha retrasado para 2012.
Incorporar los indicadores de RSC y Sostenibilidad a los sistemas de información y gestión
de la Compañía.
Se ha avanzado en la definición de los indicadores y tecnologías y se espera un mayor
avance en 2012.
Desarrollar paneles de diálogo con más grupos de interés y en mayor número de
geografías.
Se han llevado a cabo paneles de diálogo en Argentina y Brasil.
Potenciar la comunicación interna y externa de las iniciativas de RSC & Sostenibilidad.
Se ha potenciado tanto la comunicación interna (mailings, notas, etc.) como externa (Informe Atento 2010, nueva web, etc.)
La extensión de los programas ‘Atentos al Futuro’, ‘Atento Rally’, ‘Atento Impulsa’ y ‘Voces
que Ayudan’ a un mayor número de regiones.
Ha habido avances en la extensión de estos programas y la compartición de buenas prácticas, si bien todavía no están implementados en la totalidad de las regiones.
Llevar a cabo un diagnóstico energético de las operaciones que sirva de base para la elaboración e implementación de un plan de eficiencia.
No se ha llevado a cabo un diagnóstico energético que sirva de base para la implementación de un plan de eficiencia.
Compartir las mejores prácticas de voluntariado y avanzar hacia una gestión conjunta.
Se ha avanzado en la compartición de buenas prácticas de voluntariado, si bien no se ha
puesto en práctica una gestión conjunta.
De cara al ejercicio 2012, además
de la consecución de los objetivos de satisfacción de empleados
(70%) y clientes (75%), retomamos tres de los objetivos no
cumplidos en 2011 para dar un
total de:
• Poner en práctica un programa de
formación global en Principios de
Actuación que llegue a la totalidad
de la plantilla.
tos al Futuro), integración laboral y
ciudadanía responsable (Voces que
Ayudan) a un mayor número de
operaciones.
• La extensión de los programas de
capacitación para el empleo (Aten-
• Relanzar un programa de diagnósticos laborales en las princi-
14
pales operaciones que permita
contar con una radiografía de la
situación laboral y del avance en la
implementación de las políticas.
CRECEMOS
DE MANERA
SOSTENIDA
Y RENTABLE
02
Desempeño económico
Durante el ejercicio 2011 continuamos desarrollando nuestra
estrategia de crecimiento y diversificación de ingresos. En un
entorno predominantemente adverso seguimos focalizando
nuestros esfuerzos en la rentabilidad del negocio.
www.atento.com
02. Desempeño económico / Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011
02
En una coyuntura tan complicada
como la actual, continuamos siendo un eslabón clave dentro de la
estrategia comercial de nuestros
clientes. Nuestro porfolio de servicios y soluciones nos ha permitido
seguir profundizando en la prestación de servicios de mayor valor
añadido, lo que redundó en un
aumento de la confianza de nuestros actuales clientes y el continuo
incremento de nuestra cartera con
la llegada de nuevas firmas que depositan su confianza en nosotros.
Desempeño
económico
A lo largo del pasado ejercicio continuamos incorporando nuevos
clientes a nuestra cartera y mejorando nuestro porfolio de servicios
y soluciones. Aumentamos también
las ventas de clientes externos al
Grupo Telefónica, por primera vez
los ingresos de clientes multisector
superan los del Grupo Telefónica, y
mejoramos nuestro posicionamiento competitivo en el sector BPO/
CRM consolidándonos como uno de
los principales líderes por volumen
de negocio y rentabilidad.
En el año 2011 nuestra compañía
alcanzó unos ingresos de 1.802 millones de euros, un crecimiento del
8,4% interanual (+9,4% en térmi-
Importe neto de la cifra de negocios (datos en millones de €)
2011
1,802
2010
2009
16
1,663
1,321
www.atento.com
Pese a la difícil
coyuntura
económica, en 2011
hemos crecido un
8,4% en ingresos
nos orgánicos). En 2011, volvimos
a presentar un sólido crecimiento
sostenido a pesar de la adversa
situación económica vivida.
tor, clientes externos a Telefónica,
aumentan su peso en los ingresos
de Atento al 50,1% y aumentan un
8,8% interanual en el año 2011.
En 2011 continuamos desarrollando la estrategia de diversificación de clientes: incrementamos el volumen de negocio con los
clientes actuales e incorporamos
nuevas firmas a nuestro porfolio.
Los ingresos de clientes multisec-
En cuanto al volumen de negocio por
regiones, destaca el negocio brasileño que, en 2011, generó el 53,6 %
de los ingresos de Atento; la región
América (excluido Brasil) representó
el 30,6 %, y la región EMEA (Europa,
Oriente Próximo y África), el 15,8 %.
Nuestro pasivo total de 992 millones de euros está compuesto
de 369 millones de patrimonio
neto y 623 de pasivos corrientes
y no corrientes. Nuestra positiva
evolución, tanto a nivel operativo
como de los resultados económicofinancieros del ejercicio, ha resultado en una generación de bienestar en los países en los que hemos
desarrollado nuestra actividad a
través de todas las relaciones con
nuestros grupos de interés, tanto
en la contratación con proveedores
locales como en la incorporación y
formación de un mayor número de
personas o el pago de impuestos
con los que financiar los servicios
públicos de los estados.
GENERAMOS
BIENESTAR
EN LOS PAÍSES
DONDE OPERAMOS
17
www.atento.com
INDICADORES
Datos en miles de euros (€)
Var
ECONÓMICOS
,
Resultado del ejercicio (Valor Económico Retenido, VER)
1.345
18
PONEMOS
AL CLIENTE
EN EL CENTRO
DE TODO LO
QUE HACEMOS
03
Satisfacción del cliente
En Atento trabajamos para ofrecer soluciones y servicios
diferenciales adaptados a los clientes, alineados con las normas
y políticas de la organización e integrados con independiencia de
la geografía atendida.
www.atento.com
03. Satisfacción del cliente / Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011
03
Nuestras operaciones
Diseñamos nuestras operaciones
centrados en el cliente, considerando fundamentalmente cuatro aspectos: la ubicación óptima de la
operación (rightshoring), la eficiencia y la productividad, la capacidad
analítica y la innovación y capacidades de multicanalidad.
Satisfacción del
cliente
• Ubicación óptima o rightshoring:
gestionamos nuestras operaciones
con el enfoque óptimo para nuestros clientes, ofreciéndoles la combinación de infraestructura adecuada desde la mejor ubicación posible
para su negocio (offshoring).
• Eficiencia y productividad: gestionamos de manera eficaz nuestras operaciones para que nues-
20
tros clientes obtengan el máximo
beneficio y la mayor calidad en
el servicio.
• Capacidades analíticas e innovación: nuestros clientes pueden
conseguir información de calidad y
mayor conocimiento de sus consumidores gracias a nuestra experiencia en el análisis de bases de datos y
técnicas analíticas avanzadas.
Por otra parte, durante los tres últimos años nuestra infraestructura
ha experimentado un crecimiento
atendiendo a peticiones de nuestros clientes y del mercado. Al cierre
de 2011, contábamos con 75.087
posiciones de atención repartidas
en 165 centros, frente a las 71.952
posiciones del ejercicio anterior.
www.atento.com
Durante los
tres últimos
años nuestra
infraestructura ha
experimentado
un rápido
crecimiento
Nº de posiciones y centros de Atento
Nº de posiciones de atención construidas
Nº de centros (1)
31/12/11
31/12/10
31/12/09
Brasil
37.663
36.032
35.133
55
57
58
Américas
27.965
27.272
27.419
64
64
68
Argentina (2)
3.833
3.512
3.313
18
17
18
Centroamérica (3)
1.601
1.763
1.875
5
6
6
Chile
3.693
3.682
3.683
10
8
7
Colombia
3.208
2.954
3.650
3
3
4
501
444
-
3
2
-
México
7.814
8.149
7.510
16
19
23
Perú
4.375
3.828
4.519
1
1
2
580
580
580
4
3
3
2.360
2.360
2.289
4
5
5
EE.UU.
Puerto Rico
Venezuela
31/12/11
31/12/10
31/12/09
9.459
8.648
5.654
46
49
75
España
7.309
6.563
3.577
36
39
65
Marruecos
1.694
1.674
1.697
7
7
7
456
411
380
3
3
3
75.087
71.952
68.206
165
170
201
EMEAA
República Checa
Total
Nota: datos no auditados.
(1) Incluyendo los centros en instalaciones de Atento y en instalaciones de clientes, donde nuestra Compañía proporciona personal de
operaciones y posiciones constituidas.
(2) Incluye Uruguay.
(3) Incluye Panamá, El Salvador y Guatemala.
21
Para la planificación y el despliegue de nuevas instalaciones, nos
basamos en un proceso estandarizado para incorporar todos los
aspectos que podrían afectar a
las operaciones: estudios de las
tasas de desempleo, tamaño de
las universidades locales, el nivel
de renta, el transporte público, el
acceso a la infraestructura local
de telecomunicaciones y la redundancia de redes.
Por lo que respecta a la infraestructura de telecomunicaciones,
www.atento.com
SGI-Sistema de Gestión de Calidad
Calidad requerida por el negocio
NOS ESFORZAMOS
POR ALCANZAR
LOS MÁS ALTOS
NIVELES
DE DESEMPEÑO
6σ
Hemos implementado
una red para
interconectar los
principales países
donde operamos
trabajamos con los principales
operadores de telefonía a nivel local e internacional. Además, hemos implementado una red para
interconectar los principales países
donde operamos.
Esta plataforma ofrece nuevas opciones de conectividad a nuestros
clientes y nos permite ejecutar
aplicaciones como la telepresencia
y la videoconferencia.
Calidad y Procesos
Nos esforzamos continuamente
por incrementar la calidad de nuestros productos y servicios y alcanzar
los más altos niveles de desempeño
con el objetivo de incrementar la
satisfacción del cliente a la vez que
reducir los costes de proporcionar
un servicio excelente.
Basamos nuestro modelo en
la calidad de las operaciones,
22
6σ
9001
9001
2001
Calidad percibida por el
Cliente y su usuario final
Calidad en Procesos
Calidad Operaciones
2008
los procesos y la percepción del
cliente, porque pensamos que la
excelencia orientada al cliente
parte de una actitud y genera eficiencia y satisfacción al prestador
del servicio.
Seguimos apostando por la excelencia operativa basada en estándares como ISO y COPC, y aplicando metodologías de mejora
continúa como Seis Sigma para
9001
2010
2011
evolucionar conforme a las expectativas del Negocio.
Hemos definido un Proceso
Global de Aseguramiento de
Calidad consolidando las mejores prácticas de cada país, en
línea con los requisitos de COPC,
y otras prácticas para implementarlo de manera transversal, así
como en los nuevos negocios que
sean generados.
www.atento.com
Basamos nuestro
modelo en la
calidad de las
operaciones, los
procesos y la
percepción
del cliente
Esquema del estándar COPC
IMPULSORES
FACILITADORES
OBJETIVOS
1. Planeamiento y Liderazgo
2. Procesos
4. Desempeño
• ¿Cómo definimos la dirección de la operación?
• ¿Cómo realizamos
el trabajo?
• ¿Cuáles son las métricas
que la organización, áreas
y personas utilizan para
saber si están alcanzando
los objetivos finales?
• ¿Cuál es esa dirección
• ¿Cómo haremos para
alcanzar dichos objetivos?
3. Personas
• ¿Cómo gestionamos a la gente
que hace el trabajo?
• ¿Están el reclutamiento, capacitación, gestión y compensación
alineados a los objetivos?
Norma ISO 9001
Hemos obtenido la certificación
que acredita que nuestro sistema
de gestión cubre las exigencias de
calidad fijadas en la norma UNEEN ISO 9001:2008. La certificación
en esta norma de calidad garan-
tiza que nuestra Compañía tiene
implantado un sistema de gestión
que asegura que nuestros servicios
cumplen con los requisitos exigidos y satisfacen las necesidades
de nuestros clientes a través de la
mejora continua de procesos.
23
COPC® (Customer Operations
Performance Center)
La norma COPC® define un modelo
global e integrado de gestión para
empresas proveedoras de servicios
de contact center, y propone un
conjunto estándar de mejores prác-
ticas de gestión, mediciones claves
y capacitación diseñadas para:
• Aumentar la satisfacción y fidelización de clientes.
• Proporcionar un servicio excelente
www.atento.com
• Incrementar la rentabilidad del
negocio.
EXCELENCIA
ORIENTADA
AL CLIENTE
Este modelo de gestión se estandariza en tres grupos normativos: impulsores, facilitadores y objetivos.
Para este desempeño, se precisa del
compromiso de la Alta Dirección y
de procesos diseñados específicamente para alcanzar los objetivos
gestionados por las personas mejor
capacitadas, lo que resulta avalado
por los objetivos de satisfacción alcanzados.
Con la certificación COPC® obtenida
en varios países, garantizamos a
nuestros clientes contratantes unos
estándares de calidad específicos
muy exigentes, solo al alcance de
las mejores empresas del sector a
nivel mundial.
Seis Sigma (6 σ)
Seis Sigma es una herramienta
con un enfoque estructurado y
sistemático de mejora de procesos
como medio para resolver los problemas. Se puede considerar Seis
Sigma como:
• Una filosofía de trabajo, que permite una mejora continua de procesos apoyada en una metodología.
• Una métrica, ya que mide el
desempeño de los procesos y define
mejoras realizables.
• Una meta, al fijar objetivos de calidad mundial en los procesos que
permiten servicios con pocos defectos y muy estables, con bajos niveles de dispersión.
En 2011 desarrollamos varios
proyectos tomando como base
principal la metodología Seis Sigma
DMAIC y Planes de Acción Correctiva para mejorar indicadores operativos: reducción de TMO, aumento
de productividad, aumento de las
tasas de conversión (conversion
rates) entre otros y los relacionados
24
con el área de RRHH (reducción de
rotación y absentismo).
Satisfacción y fidelización de los
clientes
La satisfacción y fidelización de
nuestros clientes es el objetivo primordial de las casi 157.000 personas que formamos parte de Atento,
y cada uno de nosotros adquiere
el compromiso y asume la responsabilidad de proporcionarlas a través
de los servicios que brindamos.
Los indicadores más importantes de
nuestra gestión son la satisfacción
general con nuestros servicios y el
Net Promoter Score (NPS), que mide
la fidelización de nuestros clientes
con Atento.
Medida de la satisfacción: Top Two
Box (TTB)
La satisfacción del cliente contratante se mide a través de una encuesta en la que se pregunta ‘En
general, ¿cuál es su grado de satis-
Seguimos apostando
por la excelencia
operativa basada en
estándares como
ISO y COPC
www.atento.com
La satisfacción y
fidelización del
cliente es nuestro
objetivo principal
facción con los servicios de Atento?’
y se ofrecen como posibles respuestas: ‘Muy satisfecho’, ‘Satisfecho’, ‘Ni
satisfecho/ni insatisfecho’, ‘Insatisfecho’ o ‘Muy insatisfecho’. De esta
encuesta se extrae el indicador de
satisfacción TTB, definido como el
porcentaje de respuestas ‘muy satisfecho’ y ‘satisfecho’.
Medida de la fidelización: Net
Promoter Score (NPS)
El indicador NPS mide el lado cualitativo de la relación con los clientes,
que está demostrado tiene una relación estrecha con el desempeño
financiero de la organización. Un
aumento del NPS suele llevar aparejado un incremento de la facturación y la rentabilidad.
La pregunta en que se basa el indicador es: ‘en una escala de 0 al
10, ¿cuál es su disposición a recomendar los productos/servicios de
la organización a un conocido?’. La
respuesta a esta pregunta divide los
clientes en los siguientes grupos:
Medida de la satisfacción: Top Two Box (TTB)
80,0
80,0
80,0
• Promotores o fans (9 o 10): son
clientes que demuestran gran fidelidad y lealtad con la empresa y
que la recomiendan activamente,
auténticos “embajadores”.
• Neutros o pasivos (7 u 8): clientes
que pueden estar satisfechos con los
servicios y la compañía en general,
pero no son grandes entusiastas.
• Detractores (0-6): clientes con bajo
o nulo interés por recomendar la organización. En los casos extremos (0
a 3), podrían incluso llegar a hablar
mal de la compañía.
El NPS se calcula como resta entre los clientes promotores y los
detractores, en valores relativos al
total de clientes.
Protección de datos personales
Por el tipo de actividad de nuestra
Compañía, manejamos información
personal de los clientes respetando
siempre escrupulosamente la normativa prevista a tal efecto. El
APORTAMOS
VALOR
Nota 1: en 2010 cambió la
metodología de cálculo, lo que
hace que los valores de 2010
y 2011 no sean estrictamente
comparables.
25
AL CLIENTE
www.atento.com
Medida de fidelización: Net Promoter Score (NPS)
0
1
2
3
4
Detractores
Net Promoter Score
Respetamos la
normativa relativa
a la protección de
datos personales
personal de Atento en contacto
con clientes y usuarios, firma un
compromiso de confidencialidad
y secreto de la información, así
como su consentimiento expreso
para ser controlado y escuchado
con el fin de evaluar la calidad de
los servicios.
La protección de datos en España
En el caso de las operaciones en España, se cumple específicamente
con la normativa vigente:
5
6
7
2009
20101
2011
%
%
%
Américas
28,8
20,6
7,9
Brasil
22,9
17,6
21,6
Regiones
8
Pasivos
9
10
Promotores
= % promotores - % detractores
• La legislación española en la materia: la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) de carácter
personal 15/99, R.D. 1720/2007 y
la Ley de Servicios de la Sociedad
de la Información (LSSI) y del Comercio Electrónico, 34/2002, de
11 de Julio.
• Se lleva a cabo la inscripción de
ficheros en el Registro General de
Protección de Datos (RGPD), que
establece al efecto la Agencia Es-
26
EMEA
17,6
27,1
28,7
Total
25,0
19,2
15,4
Nota 1: En 2010 se incorporó al cálculo información relativa a perfiles e ingresos de los clientes, lo que hace que los valores no sean
estrictamente comparables a los de 2009.
pañola de Protección de Datos
(AEPD).
Atento cuenta con toda una serie
de mecanismos para garantizar
la seguridad de la información
sobre clientes que contienen sus
bases de datos, entre los que
se cuentan:
• El hacking ético o incursión
controlada en los sistemas informáticos de una empresa a la
manera en que lo haría un pirata
informático para comprobar sus
vulnerabilidades.
• Inspecciones y auditorías internas por parte del área de Seguridad de la Información.
• Análisis del código fuente, tanto
de bases de datos como de los aplicativos que atacan a las mismas,
evitando los ataques publicados
en los boletines de seguridad.
www.atento.com
Hemos certificado
la seguridad
de nuestras
operaciones en
EE.UU con la norma
ISO 27001
• Control centralizado de actualizaciones y parches, a nivel cliente
y servidor.
• Prueba de todos los exploits existentes que puedan afectar a la seguridad de los aplicativos y bases
de datos.
• Se ha implantado en el arranque
de las estaciones de trabajo un
script de concienciación a usuarios,
recordando las obligaciones y prohibiciones en materia de seguridad de
la información.
Adicionalmente, se vienen empleando las listas Robinson actualizadas
trimestralmente. Esto permite, mediante el cruce con las bases de datos de los clientes, reforzar los niveles de seguridad o incluso detectar
los posibles errores que se hubieran
podido producir con la inclusión de
registros indebidos en las mismas.
Periódicamente se promueven acciones formativas y divulgativas a
propósito de la seguridad y confidencialidad de los datos personales
y el conocimiento de la LOPD, en forma de comunicados periódicos o en
la revista interna de la Compañía.
1
Certificación ISO 27001 (Texas, EE.UU.)
Durante 2011 se obtuvo la certificación en seguridad de la operación de nuestras operaciones en EE.UU. Tanto nuestro proveedor externo
(AENOR) como IQNet certificaron al equipo Contact US tras una auditoria en dos fases (documental y operacional) de certificación del SGSI
conforme a los requisitos de la normativa ISO 27001:2005. Se trata de la primera operación en Atento en obtener la esta certificación, lo que
supone una posición idónea desde la que extender esta práctica a otras operaciones.
La norma 27001 consiste en un marco de referencia para implantar, mantener y mejorar el Sistema de Seguridad de la Información para
gestionar los riesgos y que de manera sostenible ofrezca garantías de Continuidad de Negocio mediante herramientas como por ejemplo
BCP, DRP, etc. así como disponer de los controles necesarios para la protección, custodia y aseguramiento de la integridad de los activos de la
organización tanto físicos como de información, con el fin de obtener resultados acordes con las políticas y objetivos generales de seguridad
planteados por el negocio y ofrecidos al cliente.
27
www.atento.com
INDICADORES
DE CLIENTES
2011
Unidades
2010
Var (%) 2010-11
Número de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios
0
Incidentes
0
0
Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios
0
Incumplimientos
0
0
Número de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las
comunicaciones de marketing y publicidad
0
Incidentes
0
0
Número total de reclamaciones relacionadas con la protección de datos personales
0
Reclamaciones
1
-100
Importe de las multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización.
0
Miles €
0
0
28
COMPROMETIDOS
CON LAS
PERSONAS
04
Nuestro equipo
Somos un equipo de 156.734 profesionales en 17 países del
mundo, con la mejor capacitación y los más altos niveles de
compromiso. Nuestra misión, cuidar la relación de los usuarios
con nuestros clientes y sus marcas, anticipándonos a los cambios
en el sector y ofreciendo las respuestas que la sociedad demanda.
www.atento.com
04. Nuestro equipo / Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011
04
Para asegurar la máxima satisfacción de usuarios y clientes y la
excelencia en nuestro servicio, en
Atento incorporamos a los mejores
profesionales del mercado, que
se desarrollan gracias a nuestras
políticas y programas de gestión
del Talento. Nuestra preocupación
por las personas se extiende a todas las fases de su carrera, la incorporación a Atento, la capacitación
Nuestro equipo
o formación, el trabajo en equipo,
y en definitiva, la elaboración de
planes de carrera y políticas de
compensación.
Sabemos que cuando las personas trabajan a gusto y se sienten
valoradas dan lo mejor de sí, y este
espíritu se contagia no sólo a los
clientes, sino también a todas las
personas con las que interactúa
Datos de plantilla por países (2011)
Chile 4.819
Rep. Checa
551
Perú 13.114
8.427 España
Marruecos
2.830
Argentina 9.174
Brasil
81.922
Colombia 7.613
Venezuela 4.704
Puerto Rico 682
Guatemala 2.385
México 18.542
Texas 465
30
El Salvador
1506
www.atento.com
Atento, en cualquier momento y
lugar. Nuestras prácticas en materia de clima laboral han sido reconocidas por Great Place to Work®
Institute, que en 2011 nos incluyó
junto con Telefónica como una de
las 25 mejores compañías para trabajar en el mundo. Se trata de la
primera edición de este galardón,
World’s Best Multinational Workplaces List, al que han optado 350
multinacionales de 40 países.
La gestión del talento
Desarrollar el talento de nuestros
colaboradores, presentarles oportunidades tangibles de desarrollo
personal y profesional, y apoyar
constantemente su crecimiento
personal son propósitos distintivos de Atento. Entendemos que
el desarrollo de nuestros colaboradores es el pilar básico que nos
permite afrontar los mayores retos, adaptarnos a los cambios y
aumentar el valor. Nuestra experiencia nos indica que estos planes
impactan positivamente en la mo-
tivación, compromiso y fidelización
de los empleados, así como en
su desempeño.
Nuestro proceso de gestión del
talento abarca desde las oportunidades de carrera profesional en
la Compañía hasta el desarrollo de
programas que potencien el crecimiento de las personas. Los objetivos que se persiguen son:
• Adecuar los perfiles profesionales
a los retos estratégicos.
• Motivar, desarrollar y fidelizar al
núcleo gestor de la organización.
• Proporcionar conocimientos y habilidades para potenciar el desempeño y el crecimiento futuro.
• Favorecer la movilidad geográfica
y funcional en el seno de Atento.
Partiendo de los resultados de
nuestro proceso de evaluación se
diseña un Plan de Desarrollo Indi-
31
vidual (PDI) que incluye acciones
experienciales (70%), relacionales
(20%) y formativas (10%). Estas acciones se pueden llevar a cabo en
tres niveles:
• Local, caso de los cursos en universidades o centros académicos,
programas específicos in company,
diplomas de postgrado, programas
de coaching, etc.
• Corporativo, como prevén los programas transversales que buscan
fomentar la capacidad de cambio y
mejora continua.
• Participación en los programas
que desarrolla la Universidad
Telefónica.
Evaluación y desempeño
A través del proceso de Management Review evaluamos el desempeño de nuestros empleados. Este
proceso mide el cumplimiento
individual en relación a ocho competencias comunes para nuestros
GPTW nos ha
reconocido como
una de las
25 mejores
multinacionales
para trabajar
del mundo
www.atento.com
Nuestros programas
de Evaluación del
Potencial permiten
elaborar un mapa
de talento
colaboradores: visión de negocio,
enfoque de mercado y cliente,
liderazgo de personas, perspectiva global, innovación, resultados
y eficiencia, gestión participativa, y comunicación y relaciones
transparentes.
Este proceso, que se realiza una
vez al año, es clave en la gestión
de personas ya que permite
orientar el desarrollo de la carrera profesional y definir la participación en los distintos programas
de formación, ya sean locales
o corporativos.
A lo largo de 2011 hemos puesto
en práctica diversos proyectos
en esta línea, entre cuyos logros
se cuentan:
• Hemos llevado a cabo la formación a los mandos intermedios
en la evaluación, comunicación
(feedback) y gestión del desempeño, potenciando su papel como
gestores del talento.
• Hemos realizado comités de
evaluación donde los mandos comparten las evaluaciones de sus colaboradores con el fin de lograr la
mayor objetividad en las evaluaciones y definir conjuntamente
planes de desarrollo y formación
por persona y por colectivo.
Una de nuestras prácticas habituales es la organización de Programas de Evaluación de Potencial para
los diferentes colectivos. Dentro de
estos programas se considera clave
el feedback brindado por parte del
evaluador hacia el evaluado donde,
además de trasladarle los resultados del proceso, se le hace entrega
de documentación que sirve de
ayuda en su autodesarrollo.
Los Programas de Evaluación de Potencial permiten elaborar un mapa
de talento a través del cual se establecen planes de acción específicos
para cada colectivo y sirven para
asegurar la cobertura de posiciones
en la organización de forma antici-
32
pada. La metodología utilizada es
el assessment center, lo cual le da
mayor objetividad.
Nuestro lema: ‘aprovechar los puntos fuertes de las personas en las
posiciones adecuadas es nuestro
mayor activo’. Este sistema nos
permite tener un conocimiento
exhaustivo de cada empleado.
Nuestro objetivo principal, conocer el talento organizativo y de
esta manera establecer planes de
formación, sucesión y desarrollo
acordes con las necesidades de
cada colectivo y de la Compañía.
Formación
La formación de nuestros profesionales es clave para asegurar la
calidad al servicio de nuestros clientes en un entorno tan competitivo
y cambiante como es el nuestro.
Por esa razón hemos facilitado en
2011 aproximadamente 14 millones de horas de formación a nuestros empleados en todo el mundo,
87,7 horas por persona.
www.atento.com
Nuestra estrategia
formativa se
despliega a través de
la Academia Atento
La formación empieza en el mismo
momento que los empleados se
unen a la compañía mediante una
formación general dirigida a todos
los agentes y una formación más
específica focalizada en las habilidades que son requeridas por nuestros clientes y segmentos. También facilitamos una formación
diseñada para guiar el talento
individual a las necesidades del
negocio, desde agentes a ejecutivos, potenciando el desarrollo individual. Nuestro compromiso es
garantizar la formación continua
y el crecimiento personal de todos
nuestros empleados, durante toda
su carrera profesional.
La estrategia formativa se despliega a través de la Academia
Atento, programa de formación
corporativa que desarrollamos
para garantizar la adecuación de
las capacidades de las personas a
los retos del negocio y sus respon-
sabilidades en la organización. A
partir de 2012 lo vamos a integrar con un modelo global de
distribución de la formación basado en mapas de conocimientos
por puesto.
ACADEMIA
ATENTO
EDUCACIÓN CORPORATIVA
La Academia Atento
Los objetivos de la Academia son:
• Desarrollar las competencias que
requieren los retos estratégicos.
• Facilitar los cambios culturales y
organizacionales.
• La gestión de personas: mediante
el conocimiento de los diferentes
perfiles, el desarrollo de habilidades,
el trabajo en equipo, la motivación
de las personas y su desarrollo.
• Capacitar a los equipos para los
nuevos modelos y exigencias del
negocio.
• El desarrollo de la capacidad de
liderazgo en la organización.
La Academia se divide en tres niveles según el perfil de los empleados:
Ejecutivos, Líderes y Profesionales
de Negocios. En todos los casos, los
programas se basan en tres pilares
de conocimiento:
• La gestión del negocio: incluyendo el conocimiento del mercado, la competencia, el entorno
regulatorio y otros, para ampliar la
visión y capacidad de decisión de
los empleados.
33
Academia de Ejecutivos
La Academia de Ejecutivos está dirigida a personal Directivo y pre Directivo, y se centra en el desarrollo
del liderazgo y la implementación
de la estrategia, entre otros.
Academia de Líderes
La Academia de Líderes se enfoca
en los contenidos adecuados para
los mandos intermedios en la organización: jefes, coordinadores y
supervisores. Su objetivo es desarrollar las capacidades de liderazgo
y preparar para el crecimiento pro-
www.atento.com
CUANDO LAS
PERSONAS TRABAJAN
A GUSTO
DAN LO MEJOR
DE SÍ
fesional, alineando conocimiento
y competencias individuales con la
estrategia de negocio.
Academia de Profesionales de Negocios
Esta Academia se enfoca a las posiciones técnicas, de soporte y operación, con una doble vertiente:
• La formación corporativa común
para toda la empresa.
• El banco de talentos, creado para
formar futuros líderes y especialistas en áreas concretas.
Modelo global de distribución de la
formación
En el marco de la estrategia general, nuestro reto actual es integrar,
dentro del programa Academia, la
gestión del conocimiento desde un
enfoque global de distribución de
la formación.
Con este modelo logramos:
• Homogeneizar procesos, contenidos y metodologías de aprendizaje.
• Estructurar los recursos formativos desde las mejores prácticas
identificadas en las diferentes
operaciones.
• Reducir costes directos e indirectos asociados al desarrollo y la
formación.
• Procesos estratégicos de formación y desarrollo orientados al
cliente interno.
• Cultura de gestión del conocimiento para desarrollar las competencias diferenciadoras que generen
valor para el negocio, nuestros clientes y nuestros empleados.
• Establecer un modelo de
seguimiento, control y medición del
impacto en el negocio.
• Comunidades de interés, donde
se facilite el intercambio no sólo
de mejores prácticas, sino también
de aprendizaje para crear redes de
expertos.
Como resultado final, construimos
los itinerarios recomendados para
cada perfil, que desarrollan los
comportamientos de éxito de cada
puesto con las metodologías que
mejor se adaptan a cada colectivo.
De este modo ligamos la estrategia
del negocio con los perfiles a través
de los comportamientos de éxito
que se deben de implantar en cada
puesto. El objetivo final es generar:
Remuneración
El modelo retributivo de Atento se
basa en un esquema de compensación total, en el que es necesario considerar la compensación,
bene-ficios, desempeño, reconocimiento, desarrollo y oportunidades de carrera como factores
claves para atraer, retener y motivar a nuestros empleados, tanto
actuales como futuros.
34
www.atento.com
Nuestro modelo
retributivo se basa
en un esquema de
compensación total
Los pilares en los que se sustenta
este modelo son:
• La equidad interna: controlamos las retribuciones de aquellos
puestos que son comparables en
términos de funciones y responsabilidades mediante estructuras
salariales que ayudan a analizar y
mantener los intervalos salariales
de forma equitativa.
cuestas salariales donde también
participa un número sustancial
de empresas del sector de BPO/
contact center y multisector. La
información de las encuestas nos
permite estar actualizados respecto a los movimientos de mercado,
y anticiparnos en aquellas situaciones donde identificamos posiciones de escasez o posibles pérdidas de capital humano.
• La equidad externa: alineamos
nuestras estructuras salariales
con la realidad de cada país donde
tenemos operaciones. En concreto,
recibimos y participamos en en-
• La diferenciación por rendimiento y mérito: el proceso de evaluación del rendimiento y la identificación de capacidades son dos de
los elementos clave que aportan
35
información significativa para diferenciar a las personas en función de
su desempeño y habilidades.
• La compensación variable: la
retribución variable ha sido diseñada para reconocer la contribución
individual a la generación de valor
para Atento, variando la importancia de los objetivos en función de
los puestos y responsabilidades
con los que se cuenta. En el colectivo de estructura el variable de los
empleados es anual, y en su consecución impactan los resultados de
la compañía, los resultados de la
región o del país, del área y los pro-
pios objetivos individuales. En el
colectivo de operaciones todos los
empleados tienen una retribución
variable mensual, vinculada a los
resultados operativos del servicio o
negocio en el que están ubicados.
De este modo, todos los empleados
trabajan alineados con la estrategia de la compañía.
• Incentivos a medio plazo: especialmente indicado para aquellos
empleados que ocupan posiciones
directivas y que demuestran un
desempeño sobresaliente sostenido, así como un potencial de desarrollo hacia posiciones de mayor
www.atento.com
Atento, gran lugar para trabajar
2011
Con más de 25 años de experiencia, Great Place to Work® es el referente
internacional en el análisis y evaluación de entornos laborales. Para realizar
sus rankings, el instituto realiza encuestas de clima laboral entre empleados
y analiza las prácticas y políticas de gestión de personas de las compañías.
2010
2009
2008
Estar entre las 25 mejores empresas del mundo para trabajar, es, sin lugar a
dudas un privilegio, pero también supone un reto: demostrar día a día que
somos merecedores de este galardón. En Atento aspiramos a convertirnos
en la compañía más admirada del nuestro sector. Queremos ser identificados en cada uno de los 17 países donde estamos presentes y en muchos más
en los que aterricemos, como una compañía de excelencia y considerada
como uno de los mejores lugares para trabajar.
2007
2006
2005
Los protagonistas
de la historia de
Atento son
las personas
responsabilidad en la dirección
de la compañía. Estos incentivos
están vinculados a la generación
de valor para nuestros accionistas.
• Beneficios: existen determinados beneficios de compañía
centralizados que se ajustan a las
particularidades locales.
• Movilidad: en Atento proporcionamos una carrera internacional a nuestros empleados identificados con potencial a través de
diferentes opciones vinculadas
a las necesidades del negocio: la
expatriación se centra en los puestos directivos y la rotación/localización para el resto de mandos
36
intermedios (puestos gerenciales,
preferiblemente).
Motivación y retribución emocional
Los protagonistas de la historia
de Atento son las personas, personas comprometidas, que han
conseguido que nuestra compañía sea diferente, que sea espe-
cial. Gracias al tesón y esfuerzo de
estas personas, hemos ocupado
puestos destacados en las listas
de mejores lugares para trabajar
que elabora Great Place to Work
Institute (GPTW) en España, México, Argentina, El Salvador, Guatemala, Puerto Rico, Uruguay
y Perú.
www.atento.com
Contamos con
programas de
motivación
y retribución
emocional que
permiten afianzar
la cultura
Continuamos trabajando para que
nuestros colaboradores puedan
trabajar y desarrollarse en un entorno de trabajo basado en la confianza y en el compañerismo. Para
ello, contamos con programas de
motivación y de retribución emocional que permiten afianzar la
cultura y construir el entorno en el
que las personas ofrezcan lo mejor de sí mismas.
Iniciativas de motivación: Atento
Rally
En Atento creemos que las actividades lúdicas y el compañerismo
son una dimensión del desarrollo
de nuestros empleados que involucra a sus familias y a la sociedad.
Disfrutar con el trabajo realizado
y de la satisfacción por el logro
de las metas conseguidas son los
pilares de nuestra celebración.
Con la participación en estas actividades se fomenta el trabajo
en equipo y el sentido de pertenencia a una gran organización,
así como el reconocimiento del
compromiso y el trabajo desempeñado. De esta forma, se obtiene una mayor satisfacción y
motivación de los empleados que
se refleja en un mejor servicio a
nuestros clientes.
Durante todos estos años nos hemos transformando en una organización orientada a la experiencia
del cliente (customer experience),
lo que ha sido clave para cumplir
37
con el objetivo de crear lazos emocionales entre las marcas que representamos y sus clientes. Y para
ello como pieza imprescindible, la
motivación de nuestros empleados ha sido el mejor estímulo para
nuestros negocios.
Las celebraciones en Atento están
en gran medida ligadas al programa Atento Rally, que es sin duda
un valor diferencial frente a otras
empresas de contact center. Rally
está dirigido a todos nuestros colaboradores y es independiente
del rol que se tenga dentro de la
organización. Con este programa,
buscamos:
• Fortalecer nuestros valores.
www.atento.com
Las celebraciones
en Atento están
ligadas al
programa Rally
• Fomentar la participación de
nuestros colaboradores y que
surjan propuestas de nuevas
actividades.
• Continuar el desarrollo del potencial de nuestros colaboradores, sus
habilidades y creatividad a través
de acciones de aprendizaje y entretenimiento.
• Sentirnos motivados y entusiastas de participar de las actividades
de la Compañía.
Contamos con el valioso apoyo del
staff de motivadores: un grupo
de colaboradores voluntarios que
ofrecen su tiempo libre para idear
nuevas
actividades, proponer
proyectos innovadores, sondear
las preferencias de nuestros compañeros, incentivar la partici-
pación; además de apoyar en las
actividades ligadas al desarrollo
humano.
objeto de la comparación con los
referentes de clima laboral en cada
geografía.
Satisfacción de los empleados
En Atento medimos la satisfacción
de nuestros empleados en todas
las operaciones mediante una encuesta propia de clima laboral, que
permite analizar 36 parámetros
agrupados en 5 grandes dimensiones: liderazgo, imagen/orgullo,
trabajo diario, desarrollo y cliente.
Este compromiso por el clima y la
satisfacción de los empleados ha
dado sus frutos, y en 2011 el Índice
de Clima laboral y Compromiso
(ICC) global se sitúa en un 73,6%.
Anualmente se establecen objetivos de clima y se organizan grupos
de trabajo para su seguimiento
y gestión, analizando los puntos
de mejora concretos y diseñando
planes de mejora. Asimismo, en
varias operaciones se realiza también una encuesta externa de
manos de Great Place to Work al
38
www.atento.com
INDICADORES
LABORALES
Plantilla total (excluyendo becarios)
2011
Unidades
2010
Var
2010-2011(1)
156.734
personas
151.896
3,2
53,95
%
23,30
30,7
0,12
- 0.9
Mujeres incluidas en el management review
59,20
%
años
27,47
- 0,4
Hombres incluidos en el management review
42,18
%
años
1,73
10,1
Número de directivos
88
-3,4
9.048
5,1
67,70
1,4
91
5,5
24,18
0,8
70,0
Empleados contrato teletrabajo
0,03
%
27,38
1,90
9.507
personas
140.193
personas
Resto de empleados (técnicos, administrativos)
6.949
personas
Empleados mujeres
69,14
%
5,12
%
personas
Directivos procedentes de la comunidad local
Total bajas en el ejercicio
155.353
personas
Empleados mandos intermedios
Ratio inicial estándar/salario mínimo
local en mujeres
115,48
%
Empleados teleoperación
Ratio inicial estándar/salario mínimo
local en hombres
114,11
%
Tasa de accidentes
Tasa de enfermedades profesionales
Tasa de días perdidos por accidente o enfermedad
profesional
Tasa de absentismo
Número de víctimas mortales
Número de horas totales de formación
Horas de formación por empleado
%
79,01
-3,3
personas
%
159.725
beneficios
85
92,9
Total altas en el ejercicio
Trabajadores representados en Comités
de Seguridad y Salud
53,9
Empleados incluidos en el management review
%
Periodo(s) mínimo(s) de preaviso a trabajadores
relativos a cambios organizativos
12.461.941,13
- 0,1
69,9
75,69
€
49,2
Empleados contrato indefinido
Empleados cubiertos por convenio colectivo
19.183.667,9
82,04
74,3
Beneficios sociales para empleados con
jornada completa
Var
2010-20111
€/persona
%
no hay
distinción
2010
122,4
77,5
Antigüedad media de los empleados
Gastos totales de formación en el ejercicio
Unidades
Gastos de formación por empleado
Empleados a tiempo completo
Edad media de los empleados
3,2
2011
Empleados mayores de 45 años
semanas
Empleados entre 35 y 45 años
12,01
%
25,12
%
Empleados entre 25 y 35 años
34,85
%
2,17
accidentes/100
empleados
Empleados menores de 25 años
48,03
%
entre 2 y 8
2,11
2,6
0,09
enfermedades
profesionales/100
empleados
0,15
-39,1
Personas en comités de Dirección
18,90
días perdidos/100
empleados
28,29
-33,2
Mujeres en comités de Dirección
405,54
días perdidos/100
empleados
728,19
-44,3
1
9.623.665
0
13.737.366
87,65
víctimas
horas
horas/persona
63,36
personas
25,0
%
Personas en el Comité de Dirección
mayores de 35 años
84,38
%
-100
entre 25 y 35 años
15,63
%
42,8
menores de 25 años
0,00
%
38,3
Mujeres que se reincorporaron tras la
baja por maternidad
90,7
%
Hombres que se reincorporaron tras la baja por
paternidad
100
%
Nota 1: la variación de las cantidades absolutas se expresa en porcentajes, la variación de porcentajes en puntos
porcentuales.
39
96
COMPARTIMOS
NUESTRAS
PRÁCTICAS
CON NUESTROS
PROVEEDORES
05
Velamos por el cumplimiento de unos principios mínimos
en materia social y ambiental entre nuestros proveedores, y
trabajamos codo a codo con ellos en el desarrollo de procesos
más sostenibles a lo largo de la cadena de valor hasta el cliente.
www.atento.com
05. Compras responsables / Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011
05
Compras
responsables
Por motivos de eficiencia y
economía de escala, cerca del 90%
de las compras que realizamos en
Atento se llevan a cabo a través
del portal de compras del Grupo
Telefónica, que sólo en 2011
tramitó un volumen de compras
de 27.295 millones de euros adjudicados a más de 14.500 proveedores en 80 países.
aceptar lo establecido en los Principios de Actuación y en la Política
de Responsabilidad de la Cadena de
Suministro, así como asumir unos
requisitos mínimos de sostenibilidad en lo referente a:
Se ha avanzado en la gestión electrónica del proceso de compras, de
forma que en 2011 el 91% de las negociaciones se realizaron por este
medio (un 18% en la modalidad de
subasta). Asimismo, se emitieron
electrónicamente pedidos y cartas
de adjudicación por más de 8.500
millones de euros y recibieron facturas electrónicas por un importe
superior a los 7.400 millones de
euros.
• La no existencia de condiciones
laborales de riesgo para la vida de
los trabajadores o trato inhumano
en el trabajo.
Los proveedores que quieran registrarse en la plataforma deben
41
• La no existencia de trabajo infantil.
• La no existencia de situaciones de
trabajo forzado.
• El cumplimiento de la legislación
ambiental de aplicación.
Por lo que respecta al control de
proveedores, se han realizado
1.773 auditorías en todo el Grupo
Telefónica que suponen un incremento del 70% respecto al año
anterior (63 auditorías han sido
externas).
www.atento.com
Los proveedores
deben asumir
unos requisitos
mínimos en
materia de
sostenibilidad
Distribución de auditorías por país
Argentina
España
4
Venezuela
Ecuador
Nivel de cumplimiento observado
4
5
Medio Ambiente
Brasil
4
9
10
47
46
64
67
Seguridad y Salud
Chile
82
80
Recursos Humanos
4
México
15
8
Perú
PdA
Colombia
2011
2010
51
44
Plazos de pago
Finalmente, se ha hecho un esfuerzo para adaptar los plazos de pago
periodos inferiores a 85 días tal y
como establece la Ley 15/2010 española, por la que se establecen
medidas de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales.
Ejercicio 2011
Importe (MM €)
Pagos realizados dentro del plazo
Resto
Total pagos a acreedores comerciales
Plazo Medio Ponderado Excedido (días)
Aplazamientos que a la fecha de cierre sobrepasan el plazo
42
8.361
%
95,2
425
4,8
8.786
100,0
38
27
www.atento.com
Periódicamente
se realizan
evaluaciones
del nivel de
riesgo de los
proveedores
Modelo de compras de Telefónica
La función de compras sigue un modelo de gestión común basado en los principios de concurrencia e igualdad de oportunidades, transparencia en
el proceso y en la toma de decisiones, objetividad y unanimidad en las decisiones de adjudicación, vocación de servicio hacia los clientes internos y
externos y cumplimiento mutuo de los compromisos con proveedores.
Este compromiso con la responsabilidad en la cadena de suministro se desarrolla en dos niveles:
• Externo, a través de la Política de Responsabilidad en la Cadena de Suministro que detalla los estándares requeridos a proveedores. Además, supone
una herramienta de sensibilización que fomenta comportamientos sostenibles de los proveedores.
• Interno, a través de normativas como las de Extensión de los Principios de Actuación a la Cadena de Suministro, las Instrucciones de Compras,
Normativas Corporativas de Control y los Requisitos de Gestión Ambiental a Proveedores, donde se establecen los procesos, indicadores y diversas
herramientas.
Periódicamente se realizan evaluaciones del nivel de riesgo de nuestros proveedores que permiten definir un plan de acción adaptado:
Nivel de
cumplimiento
observado
Distribución de auditorías
Plan 2011
43
Evaluación
y análisis de
aspectos clave
Mapa de
proveedores de
riesgo
SOMOS
MOTOR DE CAMBIO
EN NUESTRAS
COMUNIDADES
06
Compromiso con la sociedad
Alineados con nuestra visión, hemos capacitado a los jóvenes
para su inserción laboral, incorporado minorías y colectivos con
dificultades para el empleo, y generado ciudadanía responsable
en todas nuestras operaciones.
www.atento.com
06. Compromiso con la sociedad / Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011
06
Atento entre los principales
empleadores
Al margen de nuestra aportación
al desarrollo económico mediante
la prestación de servicios, quizás
nuestra mayor contribución a
la sociedad haya sido el mantenimiento y creación de un 3% de
nuevos puestos de trabajo hasta
llegar a los casi 157.000 empleados que nos convierten en el mayor
empleador del mundo en el sector.
Detrás de esta cifra de empleados
se cuentan muchas familias que
subsisten gracias al trabajo de
uno de sus miembros en Atento, así como muchos jóvenes de
áreas poco industrializadas que
encuentran en Atento una primera oportunidad de integrarse
en el mercado laboral y aprender
capacidades de servicio al cliente
que les acompañaran en toda su
carrera profesional.
Compromiso
con la sociedad
En 2011 hemos avanzado en la
búsqueda de oportunidades de
45
crear valor compartido a lo largo
de la cadena de valor, promoviendo
el desarrollo socio económico de
nuestras sociedades y al mismo
tiempo mejorando la sostenibilidad de nuestro proyecto.
Estas iniciativas se han estructurado en torno a tres grandes ejes, alineados con nuestra visión de la sostenibilidad de ‘generar formación,
empleo y ciudadanía en los países
en los que estamos presentes’.
• La capacitación para el empleo, de
manera que las personas alcancen
su máximo potencial y sean miembros activos de las comunidades y
motores de su desarrollo futuro.
• La inclusión laboral, incorporando
en Atento a minorías con alguna
dificultad en la búsqueda de empleo como son las personas con
capacidades diferentes o aquellos
que llevan un tiempo alejados del
mercado laboral.
www.atento.com
Nuestros tres
grandes ejes son
la capacitación
para el empleo, la
inclusión laboral
y la ciudadanía
responsable
Atentos al futuro con los jóvenes pre-universitarios
La iniciativa se inició en 2008 y tiene por objetivo apoyar la formación de jóvenes que se encuentren finalizando sus estudios de enseñanzas secundarias, capacitándolos en temas que favorezcan su futura inserción laboral. Algunas de las materias impartidas han sido herramientas de atención
al cliente, habilidades de comunicación, técnicas de venta, búsqueda de trabajo o informática, entre otras.
En Argentina, las instituciones colaboradoras son escuelas públicas de enseñanza secundaria en las regiones donde se ubican nuestros centros de
trabajo, mientras que en Brasil se trata tanto de escuelas públicas como de ONGs que albergan alguno de los módulos.
• La ciudadanía responsable, mediante la puesta a disposición de
la sociedad de nuestras mejores
capacidades como es la atención
telefónica para canalizar ayuda
humanitaria.
Alrededor de estos tres ejes se articulan los programas de voluntariado corporativo en los que cada
vez participa un mayor número de
empleados de Atento.
Capacitación para el empleo
Contando con un equipo de los mejores profesionales en la prestación
de servicios a clientes, hemos querido compartir nuestro conocimiento
y experiencia apoyando la capacitación en las comunidades, de manera que las personas se conviertan
en motores de progreso y bienestar
para la sociedad.
Esto lo venimos haciendo a través
de Atentos al Futuro, nuestra
propia iniciativa de educación,
o en ocasiones colaborando con
iniciativas de terceros como son
Unlimited Potential (promovida por
Microsoft) o el programa Aprendices del Gobierno Chileno.
46
Inclusión laboral
En nuestro compromiso con la generación de empleo, ponemos especial interés en la incorporación
de minorías o colectivos con dificultades en la integración laboral,
como es el caso de personas con
capacidades diferentes, amas de
casa, etc. Además de responder
a la propia diversidad de las sociedades a que servimos, somos
conscientes de que nuestro tipo
de actividad presenta unas características que facilitan esta inclusión, como son las posibilidades
de adaptación de los puestos de
trabajo, el trabajo a tiempo parcial
con turnos reducidos, etc.
En España, las iniciativas de inclusión laboral comenzaron en
2003 con la filial Impulsa, que ha
incorporado 153 personas con capacidades diferentes repartidas en
5 centros de llamadas. Tras la adaptación de los puestos de trabajo,
el equipo de Impulsa presta servicios de atención al cliente con los
máximos estándares de calidad,
tanto a organismos públicos como
a empresas privadas líderes en sus
respectivos sectores.
www.atento.com
Hemos querido
compartir
nuestro
conocimiento
y experiencia
apoyando la
capacitación
de las
comunidades
Iniciativas de capacitación para el empleo
Argentina
Iniciativa
Colaborador
Atentos al Futuro
11 Escuelas Medias
Públicas
Brasil
Unlimited
potential
Contenidos
• Encuentro con
Empleados
5 cursos de
Alfabetización
digital
•Técnicas de atención al cliente
•Técnicas de ventas
Asociación de
jubilados
•Técnicas de
atención al cliente
Alfabetización
digital
•Mercado de
contact center
Becas sociales
OTIC Proforma
•Manejo de
Clientes Difíciles
•Impostación de
•Técnicas de ventas la voz
•Mercado de
•Manejo del
contact center
presupuesto
•Ciudadanía
•Ciudadanía
•Informática
•Informática
•Empleabilidad
familiar
•45 horas de
prácticas
•Empleabilidad
Adultos
familiares de
empleados
Jóvenes de 18 a 29
años, en situación
de vulnerabilidad
9.360
1.404
Número de
voluntarios que
capacitaron
200
14
307
Número de
personas capacitadas
234
78
355
Horas de formación
Atentos a Mejor
Edad
•Comunicación
•Comunicación
• Programa de
educación A+
(ofimática)
Jóvenes
preuniversitarios
Microsoft
•Construcción de un
proyecto de vida
• Postulándose a un
empleo
Destinatarios
• 6 ONGs
• 2 Ayuntamientos
• Herramientas de
Comunicación
• Medio Ambiente
Unlimited
potential
• 9 escuelas públicas
Microsoft
•Atención al cliente
• Técnicas de
Comercialización
Atentos al Futuro
Chile
47
Adultos familiares
de empleados
Venezuela
Aprendices
Servicio Nacional
de Capacitación y
Empleo (SENCE)
Red Valmy
Red Valmy
•Comunicación
•Trabajo en equipo
•Efectividad
personal
•El cliente
•Manejo de
objeciones
Atención al cliente
•El arte de indagar
•6 meses de
prácticas
Mayores de 45 años Personas en paro o Jóvenes hasta 25
en situación
que buscan trabajo años en búsqueda
de empleo
vulnerable
por primera vez
Mujeres mayores
de 40 años
60
132
32
56
29
80
307
18
25
www.atento.com
Ponemos especial
interés en la
incorporación
de minorías o
colectivos con
dificultades en la
integración laboral
Posteriormente, se amplió esta
iniciativa a los parados de larga duración, mujeres que llevan tiempo
sin acceder al mercado de trabajo
por su dedicación a labores domésticas o aquellas en riesgo por violencia
de género, que muchas veces buscan trabajo en una ciudad diferente.
Para ello, se han firmado numerosos
acuerdos de colaboración con asociaciones en España como son la Asociación para la Promoción y la Inserción Profesional (APIP), la Fundación
Adecco, la Fundación Manpower,
Acción Laboral, la Fundación Integra,
la Fundación Mujer, Familia y Trabajo
(Red Enlace) o el Consejo Superior de
Deportes (Programa PROAD), que
busca la integración laboral de ex
deportistas de alto nivel.
• En Brasil, hemos puesto en práctica iniciativas de inclusión con personas con capacidades diferentes,
jóvenes en su primer empleo, personas mayores de 45 años y refugiados de otros países Latinoamericanos y África.
• En El Salvador, en el marco del Programa de USAID-CARANA se han
capacitado a personas con capacidades diferentes para el trabajo en
centros de llamadas. Hemos diseñado los contenidos formativos que ya
están cursando 17 personas, y una
vez finalizado el programa se llevará
a cabo un proceso de selección para
que los participantes puedan optar
a puestos de trabajo con nosotros.
• En Chile, se incorporaron en plantilla 3 de los participantes del programa de Becas Sociales dirigido a
parados de escasos recursos.
Ciudadanía responsable
Aspiramos a promover la ciudadanía
responsable, colaborando en la superación de los retos socio económicos y trabajando por el desarrollo
de sociedades más inclusivas y cohesionadas. Pensamos que nuestra
aportación tiene mayor impacto y
recorrido cuando ponemos en práctica nuestras capacidades diferenciales, las propias de la atención al
48
cliente mediante el empleo de tecnologías de comunicación.
Este es el caso del programa Voces
que Ayudan, por el que voluntarios
de Atento colaboran con organizaciones no gubernamentales (ONGs)
en la recaudación de fondos para
sus fines solidarios.
Una manera de hacerlo es participando en galas benéficas o telemaratones atendiendo las llamadas de
los telespectadores que desean dar
un donativo. En ocasiones hemos
abierto la participación a voluntarios de clientes y proveedores interesados en colaborar, y es frecuente
la organización de actividades lúdicas paralelas como, por ejemplo,
guarderías en los centros dirigidas a
los hijos de los voluntarios mientras
dura la actividad.
www.atento.com
Participamos
en galas
benéficas o
telemaratones
atendiendo las
llamadas de los
telespectadores
que desean dar
un donativo
Voces que Ayudan con las galas benéficas
Los telemaratones más significativos en que hemos participado a lo largo de 2011 han sido:
•
En Argentina ‘Un Sol para los Chicos’, que se viene organizando desde 2002 por UNICEF y Canal Trece. Los 1.200 voluntarios de Atento canalizaron más de
1 millón de euros en donaciones.
•
Esta colaboración con UNICEF se da también en Perú con ‘Buena Onda’, gala en la que participaron 180 voluntarios que facilitaron una recaudación de más
de 250 mil euros.
•
En España, todos los años colaboramos en la gala ‘Inocente, Inocente’ que emite Antena 3 el 28 de diciembre, cuyos fondos se destinan a proyectos solidarios. En las 2 horas y media del telemaratón, se registraron donativos por importe de 250 mil euros.
•
En México, colaboramos con gala ‘Teletón’ emitida en EE.UU., destinada a recaudar fondos para mejorar la calidad de vida de niños y jóvenes con capacidades diferentes. En total, más de 2.000 voluntarios trabajaron desde 5 centros de llamadas.
•
También en Colombia hemos participado en el ‘Teletón’, que tiene como objetivo el mantenimiento del Centro Nacional de Rehabilitación de apoyo y
tratamiento para los discapacitados físicos. En esta ocasión nuestros voluntarios registraron donativos durante las 29 horas de emisión por importe de más
de 20 mil euros.
•
En Puerto Rico, durante el ‘Telemaratón Sentimientos’, nuestros voluntarios atendieron donaciones por importe de 20 mil euros a favor de la Asociación de
Distrofia Muscular.
49
www.atento.com
Nuestros
voluntarios
hacen posible
gran número de
donaciones y
colectas solidarias
Otras campañas y donaciones
Ropa
Juguetes
Otra forma de prestar nuestro
apoyo a organizaciones humanitarias es mediante campañas
telefónicas de captación de socios y donantes sin coste. Algunos
ejemplos han sido:
• En Argentina, 50 voluntarios
divulgaron el maratón nacional
de lectura organizado por la Fun-
Alimentos
Material escolar
dación Leer, que finalmente contó
con la participación de casi 4 MM
de personas y 13.000 instituciones colaboradoras.
• En Venezuela, hemos donado
cuatro posiciones de teleoperación para captar donantes para
UNICEF y otras 2 para Aldeas Infantiles SOS.
50
Mobiliario y PCs
Sangre
• En Chile, se ha diseñado una
campaña de captación de socios
para la ONG América Solidaria
que tendrá continuidad a lo largo
de 2012.
• En República Checa, se llevó
a cabo una campaña de reactivación consiguiendo captar 123
antiguos donantes de UNICEF.
Dinero
Además de prestar atención
telefónica en todas estas campañas, nuestros voluntarios han hecho
posible otro tipo de donaciones
y colectas solidarias dirigidas a la
infancia, personas sin hogar, ancianos, etc., en ocasiones colaborando
con grandes ONGs como son Médicos Sin Fronteras, Cáritas o Cruz Roja
Internacional.
www.atento.com
INDICADORES
SOCIALES
% contratos significativos con proveedores que incluyen clausulas
de derechos humanos o fueron analizados desde esta óptica
Horas totales de formación en Principios de Actuación
2011
Unidades
100,00
%
-
-
horas
-
-
22.957
-1,0
%
15,1
-0,6
47.789,25
Empleados formados en Principios de Actuación
22.729
% empleados formados en Principios de Actuación
14,5
personas
2010
Var 2010-2011
Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas
ninguno
incidentes
967
-100
Actividades identificadas que conllevan un riesgo importante de
explotación infantil
ninguno
actividades
-
-
Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de
trabajo forzado o no consentido
ninguno
operaciones
-
-
Número de agravios relacionados con los derechos humanos recibidos, tratados y
resueltos a través de mecanismos formales
ninguno
agravios
-
-
Sanciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas
y contra la libre competencia, y sus resultados
ninguno
sanciones
(2)
sanciones
Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no
monetarias derivadas del incumplimiento de leyes y regulaciones
ninguno
(1)
Nota 1: la variación de las cantidades absolutas se expresa en porcentaje, la variación de porcentajes en puntos porcentuales.
Nota 2: no se registra ninguna sanción significativa ni relevante derivada del cumplimiento de las leyes y regulaciones, al margen de sanciones en el ámbito de las relaciones laborales que se puedan recibir
en el desarrollo normal de la actividad.
51
MINIMIZAMOS
NUESTRO IMPACTO
EN EL MEDIO
AMBIENTE
07
Iniciativas ecoeficientes
En Atento somos conscientes de las exigencias ambientales
crecientes de nuestros grupos de interés, así como en la
necesidad de conservar el patrimonio natural para el disfrute de
futuras generaciones. Por eso nos esforzamos en incorporar las
mejores tecnologías disponibles que nos ayuden a un consumo
de recursos lo más eficiente posible.
www.atento.com
07. Iniciativas ecoeficientes / Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011
07
Conscientes de nuestra huella
ambiental
Por nuestro tipo de actividad, la
prestación de servicios a clientes
desde nuestros centros de trabajo
con un uso intensivo de las tecnologías de información (TICs), presentamos fundamentalmente tres
impactos ambientales:
Iniciativas
ecoeficientes
• El consumo de recursos, fundamentalmente agua, electricidad
y papel.
• La generación de residuos,
asimilable a la de una empresa
de servicios.
• Las emisiones indirectas de gases
causantes de efecto invernadero,
ya sean derivadas de nuestro consumo eléctrico o de los desplazamientos que realizamos por motivos de trabajo.
De adoptar una nueva tecnología
con riesgos inciertos para el medio
ambiente, tomaríamos medidas
53
protectoras conforme a nuestras
capacidades en virtud del Principio
de Precaución.
A continuación se describen las iniciativas locales que se han puesto
en marcha para dar respuesta a estos impactos. El objetivo es lograr
el uso más eficiente posible de los
recursos naturales, adoptando las
mejores tecnologías disponibles
y formando y sensibilizando a las
personas para que adopten prácticas respetuosas con el medio
ambiente.
Reducción del consumo de recursos
Hemos avanzado en nuestras iniciativas de eficiencia en el consumo
de recursos, fundamentalmente
agua, energía y papel.
• Hemos pre configurado los equipos de impresión en la modalidad
de a doble cara y sensibilizado a
los empleados sobre los beneficios que reportaría la limitación
de las impresiones y la optimi-
www.atento.com
Hemos avanzado en
nuestras iniciativas
de reducción del
consumo de recursos
zación de lo que es imprescindible
imprimir (tamaños más pequeños
o a doble cara).
• Se ha reajustado el caudal de
los grifos o se han sustituido por
equipos automáticos que optimicen el consumo.
• Se han conseguido nuevas reducciones en el consumo de energía
mediante la sustitución de equipos
informáticos y luminarias por otros
más eficientes y la optimización de
los periodos de uso.
Un ejemplo ha sido Perú en que se
ha conseguido una reducción del
consumo de energía del 12% mediante la instalación de un sistema
de control y monitoreo ECS.
Reciclado de residuos
Nuestras operaciones cuentan con
contenedores para la recogida selectiva de determinados residuos:
• Papel y cartón, cuyo uso se intenta reducir imprimiendo lo indispensable. Algunas cifras de recogida
(en toneladas) fueron 34,8 en España, 2,7 en Argentina, 1,7 en El
Salvador ó 0,4 en Perú.
• Residuos con componentes nocivos, como son las pilas y baterías
usadas, el tóner de impresoras y
los residuos de componentes eléctricos y electrónicos.
En todos los casos las cantidades
recogidas se ponen en manos de
recicladores que devuelven estos
materiales a los circuitos de consumo, como fue el caso de 46 kg de
móviles en desuso y 59 kg de pilas y
baterías recogidos en España.
Al margen de la infraestructura, hemos puesto en marcha campañas
de concienciación que han hecho
posible el éxito de las recogidas,
por ejemplo:
54
• En México, Centroamérica, Argentina y España, con motivo de
la Navidad los empleados decoraron los espacios de trabajo con
materiales reciclados.
• Hemos firmado acuerdos con
ONGs que se benefician de los
ingresos por el reciclado de los
materiales recogidos, casos de Argentina y las Fundaciones Garrahan y Ceos, la Fundación Funtesa
en Colombia y Fundades en Perú.
Mitigación del cambio climático
Es importante destacar que los
servicios de atención telefónica
que prestamos evitan a los usuarios desplazarse hasta nuestros clientes para realizar sus
gestiones, con el consiguiente
ahorro de tiempo, energía y emisiones derivadas. En este sentido, nuestra actividad supone
una contribución positiva al
fenómeno del cambio climático
por las reducciones de terceros
no cuantificadas.
Nuestras emisiones de gases de
efecto invernadero son fundamentalmente indirectas, aquellas
generadas en la producción primaria de la energía que consumimos
y en los desplazamientos entre
www.atento.com
Ahorro de CO2 con la solución de telepresencia
Por lo que respecta a desplazamientos internos, en febrero de 2011
entró en servicio el sistema de telepresencia, una solución de trabajo
que permite la recreación de entornos naturales de forma virtual,
consiguiendo unir a participantes
que se encuentran en localizaciones remotas de una forma tan
real como si estuviesen presentes
en una misma sala.
5.000.000
CO2 ahorrado (kg)
Nuestra solución
de telepresencia nos
ha permitido reducir
las emisiones
de carbono
6.000.000
nuestras sedes o hacia las sedes
de los clientes.
4.000.000
3.000.000
2.000.000
1.000.000
0
01/01/11
20/02/11
11/04/11
31/05/11
20/07/11
Fecha
Comunicaciones a través de telepresencia
El sistema consta de tres salas en las oficinas corporativas de Madrid (España), São
Paulo (Brasil) y Houston (EE.UU.), a las que se enlazan otras cinco salas de videoconferencia avanzada (en México, Argentina, Chile, Colombia y Perú), formando una red.
Con esta tecnología, estimamos que hemos dejado de emitir 570 toneladas de CO2eq
en 2011 por la reducción del número de desplazamientos en avión(1).
(1)
Supuestos: de no haber existido las salas de telepresencia, sólo 1 de cada 10 teleconferencias hubiera requerido un desplazamiento en avión, de 2 personas desde sedes diferentes a una tercera, con
un promedio de 3,5 toneq de CO2 emitidas por persona y viaje de ida y vuelta.
55
08/09/11
28/10/11
17/12/11
05/02/12
www.atento.com
Hemos participado
en actividades
de replantación
para mitigar el
cambio climático
Inventario de emisiones en Brasil
Por tercer año consecutivo, hemos medido nuestras emisiones de gases causantes de efecto invernadero en nuestra mayor operación, Brasil, siguiendo el modelo del Carbon
Disclosure Project (CDP) que adopta la metodología del GHG Protocol.
El CDP es una organización independiente sin ánimo de lucro, que ha desarrollado un esquema de medida, reporte, gestión y compartición de la información sobre cambio
climático y uso del agua. Más de 3.700 organizaciones en todo el mundo miden y reportan sus emisiones de gases causantes de efecto invernadero con este modelo, lo que les
facilita el establecimiento de objetivos de reducción y mejorar su desempeño. Posteriormente toda esta información se pone a disposición de 655 inversores institucionales
que agrupan 78 billones de dólares en activos.
Tras la reducción de la intensidad energética en un 29% entre 2008 y 2009, se ha producido un aumento en 2010 que se explica en gran parte por la concentración en el tiempo
de operaciones de mantenimiento de equipos de refrigeración (emisiones directas) y el aumento del factor de emisiones del propio sistema eléctrico primario (indirectas).
Alcances
2010
2009
2008
unidades
Alcance 1
Emisiones directas de fuentes controladas por la organización (calderas, generadores, etc.)
2.380
1.320
1.078
tCO2eq
Alcance 1
Emisiones indirectas por el consumo de electricidad que genera un tercero
3.318
1.556
3.130
tCO2eq
Alcance 3
Otras emisiones indirectas por el traslado de empleados o el uso de servicios de la empresa
5.875
2.100
1.737
tCO2eq
Total de emisiones suma de los alcances 1 y 2
5.698
2.876
4.041
tCO2eq
Intensidad energética por empleado
21,73
21,73
30,58
kgCO2eq
Por otra parte, nos hemos sumado
a varias iniciativas relacionadas
con la sensibilización frente al
problema del cambio climático,
tales como:
• En Brasil, celebramos el Día Mundial sin Coches con una campaña
de comunicación para que los empleados dejaran el coche en casa al
menos por este día.
• En Argentina, el Día Mundial
del Medio Ambiente se realizó
una campaña para concienciar
sobre el consumo responsable de
electricidad.
• En Venezuela, 30 voluntarios
plantaron 500 especies arbóreas
en el monte Ávila (Parque Nacional
Wararira Repano).
56
• En Guatemala, 62 voluntarios de
Atento invirtieron 620 horas en plantar 2.500 árboles en la zona de la Aldea
Santa Isabel (Chimaltenango).
• En El Salvador, en colaboración
con SalvaNatura se ofreció a los empleados la posibilidad de adoptar
simbólicamente
hectáreas
de
bosque mediante la donación de una
cantidad anual que se destina a di-
versos proyectos de conservación. La
campaña estuvo acompañada de un
paseo por un Parque Natural, charlas
de sensibilización y la entrega simbólica de las áreas apadrinadas.
• Finalmente, en la República
Checa 20 empleados participaron
en actividades de limpieza de los
bosques en la ciudad de Brno.
www.atento.com
INDICADORES
AMBIENTALES
2011
Unidades
2010
11,4
MJ/empleado
77,7
77,7
3.714,3
MJ/empleado
3.300,8
12,5
238,0
GJ/año
575,1
-58,6
5,01
m3/empleado
5,8
-12,9
Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento
de la normativa ambiental.
0
miles €
0
0
Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales.
0
miles €
15,74
-100
Consumo directo de energía
Consumo indirecto de energía
Ahorro de energía debido a la conservación y mejoras en la eficiencia
Captación total de agua
57
Var 2010-2011
17 PAISES
UNA SOLA
VOZ
08
Anexos
Con presencia en 17 países, somos el mayor proveedor de
servicios integrales de atención al cliente en Latinoamérica y el
segundo a nivel mundial. Nuestra misión es ayudar a nuestros
clientes a establecer unas relaciones sólidas y leales con sus
propios clientes.
www.atento.com
08. Anexos / Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2011
08
Nos integramos en la cadena de valor de nuestros clientes ofreciendo
una completa cartera de servicios
de externalización de procesos de
negocio (BPO), fundamentalmente
relacionados con la gestión de la relación con el cliente (CRM). Nuestro
conocimiento de sus clientes (nuestros usuarios) nos permite gestionar
su experiencia con la marca en el largo plazo y nos convierte en un socio
estratégico y fiable. Por otra parte,
nuestra eficiencia y agilidad permite
una rebaja de costes y que nuestros
clientes se concentren en otros eslabones de su cadena de valor.
Quiénes somos
Nuestras operaciones se agrupan
en cuatro regiones:
• Brasil.
• EMEA, que agrupa los negocios en
España, Francia, República Checa y
Marruecos.
• América del Norte y Central,
que comprende las operaciones
59
en México, EE.UU. (Texas y Puerto
Rico), El Salvador, Guatemala, Panamá y Venezuela.
• América del Sur, que incluye Argentina, Colombia, Perú, Chile y
Uruguay.
Con casi 157.000 empleados, somos
uno de los principales generadores
de empleo en las comunidades en
que operamos. La capacitación y
compromiso de nuestro equipo
nos ha permitido una cartera de
más de 550 clientes satisfechos,
líderes en diversos sectores como
telecomunicaciones, finanzas y
seguros, consumo, tecnología, administraciones públicas, utilities,
salud, y transporte y automoción,
entre otros.
Hemos llevado a cabo una revisión
de la estrategia corporativa a implementar en 2012, que nos permita convertirnos en la empresa más
admirada del sector trabajando en
tres grandes pilares:
www.atento.com
Nos integramos
en la cadena
de valor de
nuestros clientes
ofreciendo una
completa cartera
de servicios de BPO
• Potenciar el crecimiento a través
de acciones dirigidas por clientes
y sectores, agregando valor a
través de nuestra cartera de productos y expandiéndonos a nuevas geografías.
• La excelencia y agilidad en la
gestión, buscando la eficiencia y la
calidad como diferenciador.
• La motivación y desarrollo de
nuestros profesionales que nos
convierta en un gran lugar para
trabajar.
Este enfoque nos permite
aprovechar nuestra posición privilegiada respecto de cuatro grandes
tendencias del mercado de BPO/
CRM que son:
• Nuestra fortaleza en la región
Latinoamericana, con unas perspectivas de crecimiento macroeconómico superiores a otras
regiones
• Nuestra capacidad de prestar
servicios desde varias regiones,
adaptándonos a las necesidades de
grandes clientes multinacionales
• Relacionado con lo anterior, nuestra capacidad de operar desde
las ubicaciones con coste óptimo
(rightshoring), manteniendo los
niveles de calidad requeridos
• Nuestro conocimiento de las nuevas tecnologías que nos permite
una comunicación rápida, veraz,
multicanal, adaptada y personalizada para el cliente, disponible
en cualquier lugar, momento e
idioma.
Nuestros servicios
En Atento ofrecemos soluciones
personalizadas y de calidad para
aquellas áreas de negocio de nuestros clientes que conllevan interacción con usuarios finales. Asimismo,
trabajamos en estrecha colabo-
60
ración con las compañías que nos
contratan e invertimos un tiempo
sustancial en obtener una comprensión clara de su negocio para
conseguir la completa integración
de sus productos en los procesos
internos de éstos.
El resultado son soluciones completas que aportan mayor valor
tanto al cliente como a sus consu-
midores finales. Dichas soluciones
se basan en la siguiente gama de
productos:
• Atención al Cliente (SAC). Este servicio es el punto de contacto principal entre los clientes y sus usuarios
finales. A través de nuestro Servicio
de Atención al Cliente (SAC), facilitamos toda la información que
los consumidores puedan solicitar,
www.atento.com
NUESTROS
SERVICIOS
SU EMPRESA
+
SAC
Service Desk
Ventas
Soporte Técnico
Back Office
Cobranza
TENEMOS EL KNOW-HOW PARA ENTREGAR LA
MEJOR EXPERIENCIA PARA SU CLIENTE
Servicios de
Valor Añadido
+
Automatización
+
Infraestructura
+
Múltiples
canales
SOLUCIÓN ADECUADA A SU NEGOCIO
Nuestras soluciones
aportan valor tanto
al cliente como a sus
consumidores finales
escuchamos sus demandas y sugerencias, y también sus reclamaciones sobre productos y servicios.
El objetivo del SAC es ofrecer a los
consumidores finales experiencias
consistentes a través de los múltiples canales de comunicación.
El SAC garantiza la comunicación
y la relación entre las empresas y
sus clientes, tanto en la modalidad B2C (Business to Consumer)
como B2B (Business to Business).
Además, realizamos actividades de
retención de clientes, estrategias
de up selling y cross selling, consideradas importantes fuentes de
rentabilización. Así, el SAC es para
nuestro cliente una valiosa fuente
de información y conocimiento
61
de los consumidores, apoyando la
toma de decisiones estratégicas.
• Ventas. Actuamos en la comercialización de productos y servicios a
clientes potenciales, tanto en mercados dirigidos al consumidor (B2C)
como en mercados entre empresas
(B2B). Con nuestra herramienta de
Ventas, nos involucramos en to-
das las fases del proceso de compraventa, que abarcan desde el
conocimiento del consumidor final
hasta la estructuración del servicio ofreciendo un menor coste por
venta. Nosotros hacemos la programación de visitas, generación
de leads, la activación, up y crossselling, la auditoría de ventas, las
llamadas de
bienvenidas, pos-
www.atento.com
venta y seguimiento de la entrega,
entre otros.
• Back office. Servicio de retaguardia de procesos en alto volumen,
como las actividades rutinarias y
repetitivas. Tiene la capacidad de
gestionar datos, documentos con
alto nivel de automatización y control permitiendo ganancias de productividad y reducción de costes.
La interacción con el consumidor es
baja o ninguna.
• Cobranza. Prestamos servicios
de gestión de cobro conservando
la fidelidad de los usuarios finales
para que puedan seguir generando
ingresos para nuestros clientes.
Nuestros servicios de cobranza
abarcan desde la gestión de la recuperación del crédito por medio de
múltiples canales hasta herramientas de automatización e inteligencia de datos, pasando por servicios
• Soporte técnico. Sabemos que el
100% de los clientes esperan que
se les solucione un problema técnico en el mismo momento en que
se produce la incidencia. Pero también son objetivos de la mayoría
de las empresas la minimización
de pérdidas, fidelizar y retener los
clientes.
• Service desk. Nuestra solución
actúa como un único punto de contacto para los clientes al gestionar
y resolver todas las posibles incidencias y peticiones de empleados
y proveedores a través de un service desk multicanal. Este servicio
da soporte a problemas relacionados con las tecnologías de información (TICs), recursos humanos,
mantenimiento, adquisiciones y
otras cuestiones administrativas o
de infraestructura.
El soporte técnico incluye también
la gestión de técnicos de campo
y centros de asistencia técnica,
abarcando todos los procesos de
la relación en un punto central de
contacto que gestiona las reclamaciones y los niveles de servicio.
Esto permite el manejo de un gran
número de incidencias en una
etapa inicial, utilizando diferentes
canales y reduciendo los costes
para los clientes.
Múltiples Canales
La plataforma multicanal permite elegir la forma de comunicación idónea en función del tipo
de cliente, generando proximidad y conveniencia. Cualquiera
de nuestros servicios puede ofrecerse a través de teléfono, correo
electrónico, SMS, chat interactivo, redes sociales, videollamada
(APV Quiosco y APV Web), contactos presenciales, etc.
de análisis de perfiles de usuarios
morosos que permiten la reducción
de costes para nuestros clientes.
62
Cualquiera de
nuestros servicios
puede ofrecerse
a través de
teléfono, correo
electrónico, SMS,
chat, redes sociales,
videollamada, etc.
www.atento.com
Aplicamos la
combinación
óptima de servicios
desde la mejor
localización posible
HÁBITOS Y
PREFERENCIAS
Call Center
Telefono
Fax
Correspondencia
Web
Chat
E-mail
Mensajería Instantánea
EXPERIMENTACIÓN
QUEJAS Y
SUGERENCIAS
Personalmente
Ventas
Vendedores
TiendasD2D
Redes Sociales
DUDAS Y
PREGUNTAS
COMPRAS
CONSUMIDOR
Móvil
SMS
Iphone App
VPS
CONOCIMIENTO
DEL CLIENTE
PROXIMIDAD
Otros Servicios
• Servicios de Valor Añadido:
son servicios complementarios a
los productos, generando la percepción de valor para el cliente
con información relevante sobre
las experiencias de sus usuarios, lo que eleva la inteligencia del negocio y apoya la toma
de decisiones.
• Automatización: las herramientas de automatización apoyan
la oferta generando mayor productividad, economías de escala
y en consecuencia una reducción de costes para los clientes
por medio de servicios como el
envío de SMS, telemensajes, respuesta de voz interactiva (IVR)
integrada en la plataforma de
63
CONVENIENCIA
reconocimiento de voz y los marcadores predictivos.
Enfoque de rightshore
Además de nuestros productos, y
servicios de valor añadido, también trabajamos para desarrollar el
enfoque rightshore que exigen las
necesidades de nuestros clientes.
Es decir, aplicamos la combinación
óptima o rightshoring de servicios
desde la mejor localización posible
para apoyar a nuestros clientes
y lograr la combinación óptima
de rendimiento.
• Onshore, soluciones situadas en
el mismo país que el cliente con el
fin de atender las necesidades de
aquellos que desean estar cerca de la
www.atento.com
Sea cual sea el tipo
de solución escogida,
garantizamos unos
factores críticos
y esenciales a los
clientes
operación y prestar un servicio diferenciado a los consumidores finales.
• Nearshore, soluciones internacionales en los países vecinos
para atender las necesidades de
aquellos que necesitan reducir los
costes manteniendo, a su vez, la
cercanía de sus servicios.
• Offshore, soluciones internacionales en países lejanos para
atender las necesidades de aquellos
clientes que necesitan reducir los
costes manteniendo al mismo
tiempo la calidad.
• Soluciones para clientes globales.
Al operar en 17 países, tenemos la
capacidad de ofrecer soluciones de
deslocalización a gran escala, en
cinco idiomas, para todos los sectores y servicios que gestionamos.
Nuestros clientes pueden reducir
sus costes operativos además de
beneficiarse de los altos niveles de
rendimiento ofrecidos en los países
de destino.
Sea cual sea el tipo de solución
escogida, garantizamos unos
factores críticos y esenciales a
los clientes:
Procesos operativos consistentes, que proporcionan una implementación rápida y flexible.
Un equipo directivo y una
gestión de personal especializado
y con experiencia.
Seguridad y flexibilidad contractual, con una gama de alternativas que ofrece a cada empresa
contratante las mejores opciones
posibles.
Infraestructura y capacidad
tecnológica.
Conocimiento profundo de
la legislación: requisitos generales
del país de origen y del país de
destino, legislación laboral, normas de protección de datos, impuestos, etc.
64
Gobierno Corporativo
Durante el ejercicio 2011 se ha
llevado a cabo una auténtica consolidación en lo que a Gobierno
Corporativo se refiere:
• Se han aprobado los reglamentos
internos de la Junta General y del
Consejo de Administración, poniendo especial interés en el cumplimiento de las obligaciones que
se derivan de los mismos.
• La Comisión Delegada y las tres
Comisiones Internas del Consejo
continúan funcionando a pleno
rendimiento.
Consejo de Administración
El Consejo de Administración de
Atento está formado por 13 consejeros, de los cuales 12 son externos (siendo, a su vez, 7 de ellos
independientes). La duración del
cargo es de 5 años, con posibilidad
de ser reelegidos por períodos de
igual duración. Todos los consejeros deben respetar los deberes
generales de diligencia, fidelidad,
secreto y lealtad, y todos los años
firman una carta de situaciones
www.atento.com
Datos de diversidad del Consejo
GOBIERNO
Número total de consejeros
CORPORATIVO
de conflicto de intereses (requisito
del artículo 229 de la Ley de Sociedades de Capital).
Para favorecer el Buen Gobierno
de la compañía, el Consejo de
Administración constituyó una
Comisión Delegada y tres comisiones de carácter interno, que funcionan como órganos consultivos
de apoyo. De todo cuanto acontece
en el seno de las comisiones se da
cuenta al Consejo, al que corresponde la ratificación y aprobación
final de cualquier decisión. Este
órgano de administración tiene
13
Número de consejeros mujeres
2
Número de consejeros mayores de 50 años
9
Número de consejeros entre 30 y 50 años
4
presentes en su actuación las recomendaciones de Buen Gobierno
asumidas por la Compañía y vigentes en cada momento.
delegar en uno o varios de sus
miembros todas o algunas de sus
facultades. En Atento contamos
con ambas figuras:
7 miembros (en su mayoría consejeros externos), cuyos acuerdos se
adoptan por mayoría de consejeros
concurrentes a la reunión.
Con carácter anual, y de conformidad con la legislación vigente, la
Junta General Ordinaria de accionistas procede a aprobar la gestión
del Consejo de Administración de
la compañía.
• Una delegación de la Dirección
Ejecutiva en la figura del Consejero
Delegado, que es una figura distinta
de la del Presidente.
Comisiones Internas
Son tres, en todos los casos constituidas por 5 miembros (en su
mayoría consejeros externos):
• Una Comisión Delegada con delegación expresa de las facultades
que corresponden al Consejo de
Administración, resultando por su
reducido tamaño un órgano más
ágil y ejecutivo. Está compuesta por
• Comisión de Auditoría y Control: supervisa la eficacia del control interno y de los sistemas de
gestión de riesgos, la información
financiera y todo lo relacionado
con ella.
Comisión Delegada
En virtud de las disposiciones legales vigentes, el Consejo de Administración está facultado para
65
www.atento.com
• Comisión de Nombramientos,
Retribuciones y Buen Gobierno: informa sobre cualquier materia relacionada con comisiones y nombramientos de consejeros y altos directivos, así
como de políticas de remuneración.
• Comisión de Reputación Corporativa y Relaciones Laborales (actualmente Comisión de RSC, Sostenibilidad y RRHH): se encarga
principalmente de desarrollar la
reputación y responsabilidad corporativa de la Compañia, así como de
velar por el adecuado desarrollo de
sus prácticas de recursos humanos.
Cambios significativos en el
periodo
Los principales cambios acontecidos
en el ejercicio 2011 han sido:
• El 13 de mayo de 2011, el
Consejo de Administración de Atento
Inversiones y Teleservicios, S.A.U.
(Telefónica S.A.), aprobó el Regla-
mento de la Junta General y el
Reglamento del Consejo de Administración de la Sociedad.
(Telefónica S.A.), realizó cambios en
los miembros del Consejo de Administración.
Adicionalmente, y en la misma
fecha, la Junta General de Atento
(Telefónica S.A.), aprobó una nueva
composición del Consejo de Administración de la Sociedad.
• Con fecha 29 de septiembre de
2011, el Consejo de Administración
de Atento Inversiones y Teleservicios, S.A.U. (Telefónica S.A.), realizó cambios en los miembros de la
Comisión Delegada y en la Comisión
de Nombramientos, Retribuciones y
Buen Gobierno.
Con fecha también de 13 de mayo
de 2011, el Consejo de Administración de Atento Inversiones y
Teleservicios, S.A.U. (Telefónica S.A.),
aprobó la constitución y nueva composición, en su caso, de la Comisión
Delegada, Comisión de Auditoría y
Control, Comisión de Nombramientos, Retribuciones y Buen Gobierno
y Comisión de Reputación Corporativa y Relaciones Laborales.
• Con fecha 22 de septiembre de
2011, la Junta General de Atento
66
Tanto las cuestiones
de RSC como de RRHH
recaen en una de las
Comisiones Internas
• Con fecha 24 de octubre de 2011, la
Junta General de Atento Inversiones
y Teleservicios, S.A.U. (Telefónica
S.A.), aprobó el nombramiento de
un nuevo Consejero Delegado.
Asimismo, el 24 de octubre de 2011,
el Consejo de Administración de
Atento Inversiones y Teleservicios,
S.A.U. (Telefónica S.A.), realizó cambios en la Comisión Delegada y en
la Comisión de Reputación Corporativa y Relaciones Laborales.
HQ
www.atento.com
PRINCIPALES
RECONOCIMIENTOS
A continuación se enumeran algunos de los reconocimientos
externos que hemos obtenido en
2011, éxitos que no hubieran sido
posibles sin las contribuciones
de todos los que trabajamos
en Atento.
• Distintivo de Empresa Socialmente Responsable (ESR), concedido por el Centro Mexicano
para la Filantropía (CEMEFI) y la
Alianza por la Responsabilidad
Social (AliaRSE) a las operaciones
de México, El Salvador, Guatemala
y Venezuela.
• Atento fue reconocido por Great
Place To Work (GPTW) Institute
como uno de los 25 Mejores Lugares para Trabajar (Best Workplaces) del Mundo, y a nivel de
país en las operaciones de España, México, Argentina, El Salvador, Guatemala, Puerto Rico,
Uruguay y Perú.
67
• Premio Frost & Sullivan por el
liderazgo en Participación de Mercado en América Latina en el sector de servicios de tercerización de
centros de contacto.
• 5 Premios Amauta otorgados
por la Asociación Latinoamericana
de Marketing Directo e Interactivo (ALMADI) en las categorías
de “Campañas y programas de
Venta” y “Customer Service”, a
servicios de las operaciones en Ar-
gentina, Brasil, Colombia, México
y Uruguay.
• Vencedora del AIAREC Award
2011 que otorga la Asociación
Iberoamericana de Relaciones Empresa-Cliente, como el Mejor BPO
Iberoamericano en 2011.
• Premio CRC Oro al Mejor Outsourcer del año por la Asociación
Española de Expertos en centros de
Contacto con Clientes (AEECCC).
www.atento.com
Nuestras operaciones
en México, Guatemala,
El Salvador y
Venezuela cuentan
con el distintivo de
Empresa Socialmente
Responsable
• Galardón Top Employer en España, otorgado por el Instituto CRF
(Corporate Research Foundation).
Somos la primera empresa del sector en recibir este galardón.
• Premio Cegos a la Mejor Práctica en la Categoría de Gestión
Organizacional y Consultoría en
reconocimiento a la Academia
Atento, concedido por la revista española Equipos & Talento.
También hemos sido la primera
empresa del sector en recibir
este reconocimiento.
• Líder en la categoría contact center del ranking "Las Empresas más
Admiradas en Brasil 2011", publicado por la revista Carta Capital.
• Otros rankings en los que hemos aparecido en Brasil han sido
el puesto 208 por cifra de ventas
del Anuario Mayores y Mejores
de la Revista Exame, 176 mayor
empresa en el país por el Anuario
Valor 1000, 24 mayor empresa de
tecnología del Anuario Info200 y
259 mejor empresa de Brasil según
la Revista IstoÉ Dinero. • 8 Premios a la Excelencia en Centros de Contacto, otorgados por el
Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT). Dentro de la categoría
Mejor Contribución en Responsabilidad Social, Atento recibió
un Plata por su programa Voces
que Ayudan.
• 2 Premios de la Asociación Mexicana de Comunicadores (AMC),
concedidos a Voces que Ayudan y
Atento Rally.
• Premio de la Universidad Peruana
de Ciencias Aplicadas (UPC), como
68
una de las 4 empresas del país andino que más apoya a sus empleados para su capacitación profesional y universitaria.
• Galardón Top Company a las
empresas más felices en México,
Centroamérica y el Caribe, ocupando el segundo lugar en el
ranking inaugural.
www.atento.com
En 2011 el Informe
de RSC vuelve a
constituirse en una
publicación aparte
Acerca de la memoria
Parámetros básicos
El presente Informe RSC Atento
2011 recoge el desempeño en materia de RSC y sostenibilidad de
Atento a lo largo del año natural
2011 (que coincide con el ejercicio
fiscal de la compañía).
El perímetro del Informe abarca todos los países en los que opera Atento a través de empresas filiales de
las que es el accionista mayoritario.
Las iniciativas dirigidas a clientes,
empleados, proveedores, sociedad y
medio ambiente son de aplicación
en las filiales o países que se indican
en cada caso.
69
En virtud de nuestro compromiso con
la transparencia y la mejora continua,
trabajamos continuamente por mejorar la calidad de los reportes de sostenibilidad de publicación anual. Una
oportunidad de mejora nos la brinda
la verificación externa del desempeño
y los procesos subyacentes por parte
de un auditor independiente.
Entre las diferencias respecto del Informe Atento 2010,
cabe destacar:
• El regreso a dos publicaciones, la
Memoria Corporativa centrada en
la descripción de la Compañía, sus
productos y mercados, y el presente
Informe de RSC. El motivo ha sido
www.atento.com
Nos hemos adaptado
a la nueva versión
3.1. del GRI,
manteniendo el nivel
de cumplimiento B+
y AA1000
Comunicación con los grupos de interés
Canales de comunicación
Grupo de Interés Prioritario
Específico
General
Clientes
Encuestas de satisfacción
Quejas/Reclamaciones
Empleados
Encuestas de clima laboral
Buzón de sugerencias
Canal de denuncias
Accionistas
Reuniones del Consejo de Administración
Agentes sociales
Reuniones periódicas
Órganos Paritarios de Negociación
Medios de comunicación
Notas de prensa
Otros (foros, presentaciones, etc.)
ganar en flexibilidad y potenciar
la personalización de cada publicación hacia su público objetivo.
las directrices GRI G3.1., tanto para
definir el contenido como para asegurar la calidad de la información.
• La actualización para dar cumplimiento a la última versión G3.1
del Global Reporting Initiative (GRI),
manteniendo la calificación de “B+”.
Los principios para la definición del
contenido tenidos en cuenta son:
Principios aplicados
En efecto, para la elaboración del
presente Informe se han seguido
Materialidad: La información contenida en la memoria deberá cubrir
aquellos aspectos/indicadores que
reflejen los impactos significativos,
sociales, ambientales y económi-
70
• Página web (www.atento.com)
• Correo electrónico específico
[email protected]
• Sucesivos informes de RSC
cos de la Compañía o aquéllos que
podrían ejercer una influencia sustancial en las decisiones de los grupos de interés.
El contenido del Informe Atento
incluye los aspectos económicos,
sociales y ambientales que se han
determinado materiales a partir del
análisis interno de relevancia realizado y posteriormente contrastado mediante paneles de diálogo
con los diferentes grupos de interés.
También se ha tenido en cuenta,
para la determinación de la relevancia, otros procesos de diálogo abiertos con los grupos de interés, la
consulta a expertos en el campo de
la sostenibilidad y la revisión de informes y publicaciones relevantes.
Participación de los grupos de
interés: Se deben identificar los
grupos de interés y describir en
www.atento.com
Clientes, empleados,
accionistas, agentes
sociales y medios de
comunicación son
los grupos de interes
prioritarios
la memoria cómo se ha dado respuesta a sus expectativas e intereses razonables.
En 2010 se llevó a cabo un diagnóstico de nuestros grupos de interés
y posterior priorización basada en
dos criterios generales: su impacto
en los objetivos estratégicos de
Atento y las características propias
de cada grupo de interés (basada
en criterios como la legitimidad o
la urgencia).
Este análisis determinó cinco grupos
de interés prioritarios (clientes, empleados, accionistas, agentes sociales
y medios de comunicación) y otros
cinco con una prioridad menor (administraciones públicas, tercer sector,
proveedores, la sociedad en un sentido amplio y los competidores).
Para la comunicación con ellos existen una serie de canales específicos
y otros generales, como es el caso
del presente Informe.
Para facilitar la lectura y el acceso a la
información, el contenido del Informe
se ha estructurado en acciones dirigidas fundamentalmente a tres grupos de interés (clientes, empleados y
proveedores), más otros dos capítulos
de iniciativas sociales y ambientales
dirigidos a la pluralidad de grupos.
Contexto de sostenibilidad: La
organización informante debe
presentar su desempeño dentro del contexto más amplio de
la sostenibilidad.
En Atento somos sensibles a las demandas de los grupos de interés, y
71
en el presente Informe hemos declarado nuestra aproximación a la
sostenibilidad en el contexto más
amplio, utilizando siempre la información disponible y objetiva para
evaluar las acciones en los países
en que opera la Compañía.
Exhaustividad: Tanto la cobertura
de la memoria como la de los aspectos e indicadores concretos
deben ser suficientes para reflejar
los impactos sociales, económicos
y ambientales significativos y para
permitir que los grupos de interés
puedan evaluar el desempeño de
la Compañía.
La cobertura del presente Informe
incluye los impactos económicos,
sociales y medioambientales que
hemos identificado en Atento en
los procesos de gestión y de consulta con los grupos de interés,
para poder así mostrar el desempeño completo de la Compañía en
un ejercicio de transparencia.
En esta línea, al ofrecer indicadores de desempeño, se ha intentado
en la medida de lo posible incluir
los valores del año anterior para
facilitar la comparación y apuntar
la tendencia.
www.atento.com
Tablas GRI
Apdo.
GRI
Descripción
Capítulo
memoria
Página
1
Estrategia y análisis
1.1
Declaración del máximo responsable sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia
0
5
1.2
Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.
0
5
2
Perfil de la organización
2.1
Nombre de la organización
8
58
2.2
Principales marcas, productos y/o servicios
8
58
2.3
Estructura operativa
8
58
2.4
Localización sede principal
8
contraportada
2.5
Países en los que opera
8
58
2.6
Naturaleza, propiedad y forma jurídica
8
contraportada
2.7
Mercados y servicios
8
58
2.8
Dimensiones de la organización
2.9
Cambios significativos en el periodo cubierto
8
58
2.10
Premios y distinciones en el periodo
8
58
3
Parámetros de la memoria
3.1
Periodo cubierto por la información contenida en la memoria
8
58
3.2
Fecha de la memoria anterior
8
58
3.3
Ciclo de presentación de las memorias
8
58
3.4
Punto de contacto para cuestiones relacionadas
8
contraportada
3.5
Proceso de definición del contenido de la memoria
3.6
Cobertura de la memoria
8
58
3.7
Existencia de limitaciones al alcance de la memoria
8
58
3.8
Bases para incluir información en el caso de negocios conjuntos
8
58
2, 8
1, 8
17, 58
10, 58
3.9
Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos
8
58
3.10
Efecto de la reexpresión de información de memorias anteriores
8
58
3.11
Cambios significativos respecto a periodos anteriores
8
58
3.12
Tabla de localización de los contenidos GRI
8
58
72
Apdo.
GRI
Descripción
3.13
Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación
externa de la memoria
4
Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés
4.1
Estructura de gobierno de la organización
Capítulo
memoria
8
8
Página
58
58
4.2
Indicar si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa un
cargo ejecutivo
8
4.3
Miembros del máximo órgano de gobierno independientes o no
ejecutivos
8
58
4.4
Mecanismos de accionistas y empleados para comunicarse con el
máximo órgano de gobierno.
8
58
4.5
Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de
gobierno y el desempeño de la organización
8
4.6
Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en
el máximo órgano de gobierno
8
4.7
Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia
exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno
1
4.8
Declaraciones de misión y valores, códigos de conducta y principios
para el desempeño económico, ambiental y social
8
4.9
Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la
gestión del desempeño económico, ambiental y social
8
4.10
Procedimientos para evaluar el desempeño del máximo órgano de
gobierno, en especial en el plano económico, ambiental y social
7
4.11
Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución
1
4.12
Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente
1
4.13
Principales asociaciones a las que pertenezca y/o entes nacionales
e internacionales a las que la organización apoya
4.14
Grupos de interés incluidos
4.15
Bases para identificación y selección de grupos de interés
4.16
Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su participación
4.17
Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido
a través de la participación de los grupos de interés
8
8
58
58
58
58
9
58
58
52
9
9
58
1
1
58
9
9
www.atento.com
Indicador
Descripción
Capítulo
memoria
Página
Dimensión económica
Indicador
Descripción
Capítulo
memoria
Página
LA6
Porcentaje de trabajadores que están representados en Comités de Seguridad y Salud conjuntos
4
39
EC1
Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo
ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no
distribuidos y pagos a proveedores de capital y a Gobiernos
2
18
LA7
Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región
4
39
EC4
Ayudas financieras significativas recibidas de Gobiernos
2
18
LA10
Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado
4
39
EC5
Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el
salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas
4
39
LA11
4
39
EC7
Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares
donde se desarrollen operaciones significativas
Programas de gestión de habilidades y de formación continua
que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les
apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales
4
39
LA12
Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares
de desempeño
4
39
LA13
Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad
4
39
LA15
Porcentajes de reincorporación tras baja por maternidad/
paternidad
4
39
Dimensión ambiental
EN3
Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias
7
57
EN4
Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias
7
57
EN5
Ahorro de energía debido a la conservación y mejoras en la
eficiencia
7
57
EN8
Captación total de agua por fuentes
7
57
EN28
Coste de las multas significativas y número de sanciones no
monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental
7
57
EN30
Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales
7
57
Dimensión social – Derechos Humanos
HR2
Porcentaje de contratos significativos con proveedores que incluyen cláusulas de derechos humanos
6
51
HR3
Total de horas de formación de los empleados sobre políticas
y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los
Derechos Humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados
6
51
HR4
Número total de incidentes de discriminación y medidas
adoptadas
6
51
HR6
Actividades identificadas que conllevan un riesgo importante
de explotación infantil
6
51
HR7
Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser
origen de episodios de trabajo forzado o no consentido
6
51
HR11
Número de agravios relacionados con los derechos humanos
recibidos, tratados y resueltos a través de mecanismos formales
6
51
Dimensión social - Prácticas laborales y ética en el trabajo
LA1
Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por
contrato y por región
4
39
LA2
Número total de empleados y rotación media de empleados,
desglosados por grupo de edad, sexo y región
4
39
LA3
Beneficios sociales para los empleados con jornada completa,
que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal
4
39
LA4
Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo
4
39
LA5
Períodos mínimos de preaviso relativos a cambios organizativos
4
39
73
www.atento.com
Capítulo
memoria
Página
Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anticorrupción de la organización
6
51
Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados
6
51
Valor monetario de sanciones y multas significativas y número
total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones
6
51
3
28
Indicador
Descripción
Dimensión social – Sociedad
SO3
SO7
SO8
Dimensión social – Responsabilidad sobre productos
PR2
Número total de incidentes derivados del incumplimiento la
regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad
durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de
resultado de dichos incidentes
PR4
Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de
los productos y servicios
3
28
PR5
Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo
los resultados de los estudios de satisfacción del cliente
3
19
PR7
Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las
regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes
3
28
PR8
Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas
en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes
3
28
PR9
Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de
productos y servicios de la organización
3
28
74
www.atento.com
Informe de
verificación interna
75
www.atento.com
Application level
check por el GRI
76
ATENTO INVERSIONES Y TELESERVICIOS S.A.U.
es la compañía cabecera de Atento,
con sede en Parque Empresarial Vía Norte,
c/Quintanavides 17,Las Tablas 28050 Madrid (España)
y CIF A-85308930.
Informe Anual de Responsabilidad Social Corporativa 2011.
Coordinación y edición: Gerencia de Compromiso y RSC, Dirección de RRHH
Para cualquier comentario sobre este Informe, por favor diríjase a: [email protected]
Diseño y maquetación: Azul Comunicación S.L.
www.atento.com

archivo - Atento

Transcripción

Documentos relacionados

presentación corporativa