UNE Mejora los Niveles de Sevicio SLA en un 85

CUSTOMER SUCCESS STORY | ENERO 2015
UNE Mejora los Niveles de
Servicio SLA en un 85 Por Ciento
con CA Service Desk Manager
PERFIL DEL CLIENTE
Industria: Telecomunicaciones
Empresa: UNE EPM Telecomunicaciones
Colaboradores: Más de 3.100
Ingresos Nestos: 2.4 billones de dólares
EMPRESA
UNE presta servicios y
soluciones de TIC a más de
2 millones de hogares y
250.000 empresas en
Colombia. También cuenta
con cabinas telefónicas y
servicios de telefonía fija.
DESAFIO
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2 | CUSTOMER SUCCESS STORY: UNE EPM TELECOMUNICACIONES | ENERO 2015
Empresa
Conectividad y servicios de
entretenimiento para los hogares
y empresas colombianos
ca.com
UNE es una compañía colombiana de telecomunicaciones que presta servicios
a clientes por todo el país. Sus servicios principales cubren cuatro áreas: móviles,
internet, wifi y televisión. La empresa también opera cabinas telefónicas y servicios
de telefonía fija.
En su oferta de servicios integrados, UNE ofrece planes personalizados de
comunicaciones y entretenimiento a casi dos millones de hogares y soluciones
innovadoras a 250.000 empresas.
UNE forma parte del Grupo EPM, uno de los más importantes suministradores de
servicios domiciliarios de Colombia.
Desafio
Optimizar los servicios de atención
TI a más de 7.000 usuarios
Para impulsar la excelencia operativa y mejorar la atención TI a los 7.000 empleados
y contratistas, UNE tenía que lograr un punto centralizado de atención con el fin de
evitar el escalamiento improductivo de los tiquetes y mejorar los tiempos de
atención por medio de herramientas que le permitieran automatizar procesos.
Jorge Iván Gallego, Ingeniero de la Subdirección Operación IDC y Ofimática señalo
que “En la búsqueda constante de la excelencia operativa, emerge una alternativa
puntual de mejorar la eficiencia de la prestación de servicios de Mesa de servicio,
con base a los procesos implementados en UNE para dar el soporte al usuario
informático. Asimismo, el ejecutivo señala “Queríamos automatizar nuestros
procesos para mejorar los tiempos de atención.”
UNE cuenta con un Centro de Servicios Compartidos, que se ha convertido en un
punto de atención único para los usuarios que necesiten reportar problemas,
incidentes o solicitar peticiones de servicio.
Dentro de los servicios brindados se incluye el soporte a las aplicaciones corporativas
y de negocio de la compañía, y el soporte básico y especializado a las estaciones de
trabajo y equipos de hardware de TI.
Para que sirviera como base de este enfoque centralizado, UNE necesitaba contar
con una herramienta que permitiera mejorar y afianzar la ventanilla única de
atención a los usuarios informáticos, facilitando la recepción, escalamiento y control
de los requerimientos
Con el fin de lograr mejorar la atención de estos servicios, la compañia quería
facilitar a sus usuarios opciones de autoservicio y herramientas de control remoto
que le permitieran al usuario tener asistencia técnica desde cualqueier lugar de
manera oportuna y eficaz.
3 | CUSTOMER SUCCESS STORY: UNE EPM TELECOMUNICACIONES | ENERO 2015
Solución
Una atención sólida y con capacidad
de respuesta
ca.com
Desde la adopción e implementación de las mejores prácticas de ITIL, se decidió
adoptar a la Suite de Service Desk Management, ya que según Pink Elephant, la
solución de CA Technologies estaba certificada en los 12 procesos. Así confirma
Jaime Ignacio Arango Director IDC y Ofimática.
La solución se implementó y personalizó con la ayuda del socio de negocio MSL,
partner advance de CA Technologies.
“Usamos CA Service
Desk Manager para
controlar todo el
ciclo de vida de un
incidente.”
Martha Isabel Ramirez,
Ingeniera de la Subdirección IDC y
Ofimática, UNE
CA Service Desk Manager es una herramienta que provee un punto único de contacto
entre los usuarios de la organización y los equipos de soporte TI y TT, permitiendo
gestionar y controlar actividades operativas, desde el momento en que se registra
un tiquete hasta que se soluciona. Los tiquetes pueden registrarse a través de una
llamada telefónica, un correo electrónico, un ticket vía web o un evento detectado
por una herramienta de monitoreo.
“Utilizamos CA Service Desk Manager para controlar todo el ciclo de vida de un
incidente – desde que se registra hasta que se cierra,” agrega Jaime Julian Rodriguez.
En Marzo de 2011, UNE desplegó CA Process Automation, lo que le ha permitido
automatizar, simplificar y mejorar toda una serie de procesos claves de soporte, tales
como la distribución de software, aprovisionamiento de los servidores y la ejecución
de las configuraciones día a día del Data Center.
“Las soluciones de CA Technologies nos permiten ofrecer 14 disciplinas de ITIL® v3
de una forma fácil y efectiva,” comenta Martha Isabel Ramirez. Ingeniera de la
Subdirección IDC y Ofimática. “Hemos establecido unos niveles de servicio y un
catálogo de servicios que garantizan una sólida experiencia al usuario.”
Gracias a CA Business Intelligence, UNE accede a los reportes diseñados por la
compañia de acuerdo las necesidades de cada área.
Benefícios
Un mejor servicio a un menor costo
Cada empleado y contratista de UNE ha podido beneficiarse de la implementación
de CA Service Desk Manager, Catálogo de Servicios y CA Process Automation. Como
explica Jaime Ignacio Arango: “Los niveles de servicio (SLA) han mejorado en un 85%
desde que se desplegó la solución, lo que quiere decir que somos capaces de resolver
problemas y dar respuesta a peticiones de una manera más eficiente.”
El volumen de tiquetes también se ha reducido, ya que tanto los empleados como los
contratistas pueden recurrir a herramientas de autoservicio para acceder a los
servicios ofrecidos en el catálogo.
Con la automatización de varias tareas de soporte, la compañía ha obtenido tanto
ahorros monetarios como en eficiencia operativa. Como Jorge Ivan Gallego confirma:
“Las herramientas de Service desk, catalogo y IT PAM contribuyen a automatizar
tareas que anteriormente se hacían manuales y que ahora se automatizaron a través
de estas herramientas”.
4 | CUSTOMER SUCCESS STORY: UNE EPM TELECOMUNICACIONES | ENERO 2015
La automatización y centralización de sus servicios de atención le han permitido a
UNE lograr lo siguiente:
• Mejorar la eficiencia operativa
• Incrementar la productividad del personal y de los contratistas
• Mejorar la calidad del servicio al consumidor final.
“Nuestros usuarios pueden ahora trabajar mejor y más rápido ya que no se ven
obligados a esperar a la resolución de problemas de TI”. UNE logra una ventaja
competitiva ya que a través de la gestión de tiquetes técnicos puede determinar
qué cantidad de clientes y servicios han sido afectados a causa de la falla
reportada en la infraestructura.
MSL es una organización que brinda soluciones integrales de informática en
las áreas de gestión, seguridad e infraestructura. Para asegurar la más alta
calidad de las ofertas, la compañía cuenta con recurso humano competente,
relación mutuamente beneficiosa con sus proveedores, conocimiento de las
necesidades actuales y futuras de sus clientes, además de la implementación
de un sistema de gestión de calidad basado en los estándares de ISO 9001.
Toda la gestión de MSL se basa en lograr un alto grado de satisfacción
de sus clientes generando confianza en la prestación de servicios.
Comuníquese con CA Technologies en ca.com/co
CA Technologies ayuda a los clientes a tener éxito en un futuro en el que
cada negocio (del de vestimenta al de energía) está siendo rescrito por
el software. Con el software de CA en el centro de su estrategia de TI, las
organizaciones pueden aprovechar la tecnología que cambia la manera en
que vivimos (del centro de datos al dispositivo móvil). Nuestro software y
nuestras soluciones ayudan a los clientes a prosperar en la nueva economía
de las aplicaciones entregando el modo para implementar, monitorear y
proteger sus aplicaciones e infraestructura. Para obtener más información
sobre los programas para el éxito del cliente, visite ca.com/customer-success.
Para obtener más información sobre CA Technologies, vaya a ca.com/co.
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pertenecen a sus respectivas empresas. El propósito de este documento es meramente informativo y no constituye ningún tipo de garantía. La historia de éxito del cliente se basa
en las experiencias reales del usuario, pero es posible que las descripciones de los productos no reflejen usos en todos los entornos, por lo que los resultados reales pueden variar.