CRM - GBM

Infor CRM
…para la industria del juego & la hospitalidad
Quienes somos, donde estamos y como nos ven…
Infor CRM – Posicionamiento
23 años de experiencia en la Industria
130+ Clientes
90+% de Compañias en Las Vegas Gaming &
Hospitality trabajan con nuestras soluciones
93+% de Compañias de H&G en Atlantic City Gaming
& Hospitality trabajan nuestras soluciones.
Division de Negocios focalizada en el Segmento
Crecimiento Global Contínuo Macau, Dubai,
Latinoamerica y EMEA
Infor CRM - Clientes H&G
Infor CRM – Clientes Selectos
Infor CRM – Exito Reconocido
Reconocimiento del Mercado
Gartner CRM Excellence Award
Como impactamos la productividad de la empresa?
Excelencia hacia el cliente
1 Campañas
2 Event Driven
1-2% aceptación
5 veces Mejor!!
Enterprise-Initiated
Marketing-Driven
Customer-Triggered
Opportunity-Driven
•Modelos de propensión
•Ofertas pre-aprobadas
•Eventos especiales
•Movimientos relevantes
•Fechas importantes
•Respuestas de eventos
3 Real-Time
10 veces Mejor!!
Customer-Initiated
Relationship-Driven
•Canales Sincronizados
•Mineria de datos en tiempo real
•Ofertas Personalizadas
•Administracion de “comps”
Infor CRM - Impacto
Mejora la Productividad
•
$3M de incremento en el primer año, $24M en el segundo y se espera un
revenue de $50M este año.
•
18% crecimiento de ventas por hora y 16% crecimiento incremental en total de
marketing saliente en los primeros seis meses.
•
400% crecimiento promedio de respuesta a mail directos y crecimiento del
30% en Maillings.
Reduce los costos y Aumenta la eficiencia organizacional
•
Generación de campañas en ½ de tiempo con 20% to 30% menos empleados
•
Reduce el tiempo de llegada al mercado en 50% y los costos por respuesta del
mercado en mas del 48%
Menor costo total de Propiedad
•
400% ROI en el primer año.
•
Inversión pagada en 6 meses.
•
Dos meses de implementación.
Infor CRM - Integración de la Suite
Infor CRM Suite
Direct Mail Telesales
Email
SMS
Outbound Marketing
Store
Slots
Inbound Marketing
IVR
Call Center
Online
Contact Mgmt
Service Desktop
Customer Relationship Backbone
Loyalty System
SportBets
Slots Machines
Customer DM
...
Real-time Guest Relationship Management
Direct Mail Call Center
E-Mail
• Trabaja con
todos los datos
disponibles
Property
Kiosk
IVR
Sport Book
System
F&B System
Telesales
Web
• Integrar
inteligencia
en cada
interacción
Epiphany
Interaction Advisor
• Utiliza
infraestructura
existente
Slot Machines
System
SMS
Loyalty
System
…
Solución Completa de Marketing
Fácil de Usar (no requiere SQL expertise)
Control de productividad de campañas
Seguridad y Permisos globales.
Segmentación y Selección de Focos
Otimizacion de Ofertas y auto ajuste de campaña en
tiempo real.
Respuestas basadas en eventos en tiempo real
Mensajes personalizados y multi-canal.
Fácil integración y escalabilidad corporativa.
Reportes & Análisis
Paso 1 – Captura y unificación de la información
Unificar , Aplicar Inteligencia y Procesar
CRM with No Backbone
Marketing Front Desk Call Center
Almacenamiento
de procesos
estáticos
Customer Relationship Backbone
Marketing Front Desk Call Center
Procesos
Unificados
Almacenamiento
de Reglas y
Analisis
Reglas y
Análisis
unificado
Analytical
Vista unificada
del Cliente
Almacenamiento
de Datos
Sistemas Externos
Virtual
Model
Sistemas Externos
Operational
Unificar Escritorio de Usuario
De Esto…
Unificar Escritorio de Usuario
Consolida la Información de Multiples Fuentes de Datos
Unifica la interfase de usuario en su interacción con el cliente
…a ESTO
Acceso unificado a la TODA la
información del cliente
Mejora el servicio con rapidez y
precisión
Mejora la productividad de los
agentes de atención.
Reduce los costos de capacitación
y rotación.
Máximo apoyo con mínimos
recursos.
Infor CRM Vision 360º del Cleinte - Ejmplo
Infor CRM – Hospitality& Gaming
Infor CRM is about the
Guest Experience
not just
Marketing Automation, Cross sell
or Upsell, Agent Desktop.
Infor CRM – Hospitality& Gaming
Customer
Service
Outbound
Marketing
Inbound
Marketing
Complete 360
Degree
View of Guest
Virtual Customer View
POS
Property
Casino
ODS
Dining
Example – introducing Bruce Sedlak
Profile
Known:
IRC Atlantic City repeat Customer
Gold Status - High spend per visit
Average 2 trips/year
Dining Preferences
Purchase History
Unknown:
Gaming History
Income
Household
Direct Mail
@
Call Center
Hello, my name is Bruce Sedlak. I would like to book a
stay for October 25th and 26th.
Good afternoon Mr. Sedlak and thank you for selecting
the Infor Las Vegas. We do have a room available for you,
I see that you are eligible to receive a Grande Suite at the
Premier Room rate. Shall I confirm that now?
Yes, thank you.
If provide your air travel plan, I can have a complimentary
limo for you at the airport. Would you be interested in
seeing a show while you are staying with us?
Thank you. Yes, I would be interested in hearing what is
playing while I am there.
Ok, Mr. Sedlak your reservation is complete. I will transfer
you to the box office and send you an email confirmation
of your reservation.
@
Reception Services
@
Guest Services
Good morning Mr. Sedlak and welcome to Infor Las
Vegas. I would like to confirm your tickets for tonight’s
show. You have two tickets for the 9:00pm showing of
Saltimbanco, the hottest new show on the Strip!
Yes, that is correct. Thank you.
I see you are staying an extra night, would you like tickets
for Bette Midler on Sunday evening? I have VIP seating
available for the 8:00pm show.
I would like that, but I may still be playing poker if the
cards are right.
No problem, Mr. Sedlak. I will take care of the
arrangements for you and have the tickets ready for you if
you decide to go.
@
Foods & Beverages
I’m glad you enjoyed your
dinner Mr. Sedlak. May I
suggest a 1963 TAYLORS
Vintage Port to finish off your
meal?
Wine Spectator described it as
"A big wine with superb
balance, a shining example of
this exuberantly fruity vintage.
@
VIP Bet Available!!
Accept
@
Paperless CheckOut
@
Continuous Customer Dialog
• Turning Non-Guests into Guests
•Turning Non-Players into Players
Continuous Players
Dialog
Providing an exceptional Guest
Experience…
Supporting structured
and unstructured
• Increasing Intent
to Return
interactions
• Increasing Intent to Recommend
• Increasing Revenue
• Increasing Retail Customers Spend
@
Infor CRM – User Custom Interfase
Details on player depending
on role of user...
...eg, HC service user can
take care of arrangements
and also see identification
details
Details on player depending
on role of user...
...eg, front office user may
only want to see
identification & incident
details
Details on player depending
on role of user...
...eg, 3rd party service users
may not see identification &
incident details, but is
allowed to perform regular
service activities