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RESOLUCIÓN No. 28-13
(De 1 de abril de 2013)
Por la cual se publica el Manual de Procedimiento de Solicitudes de Trámites ante la
Defensoría del Pueblo
La suscrita, DEFENSORA DEL PUEBLO DE LA REPÚBLICA DE PANAMÁ, SRA. PATRIA
PORTUGAL, en uso de las facultades constitucionales y legales que se le confiere:
Que conforme lo establece el Artículo 129 de la Constitución Política de la República de
Panamá, la Defensoría del Pueblo velará por la Protección de los Derechos y las Garantías
Fundamentales consagradas en la Constitución, así como los previstos en los Convenios
Internacionales de Derechos Humanos y la Ley, mediante el control no jurisdiccional de los
hechos, actos u omisiones de los servidores públicos y de quienes presten servicios
públicos y actuará para que ellos se respeten.
Que el Numeral 1, del Artículo 4, Ley No. 7 de 5 de febrero de 1997, por la cual se crea la
Defensoría del Pueblo, modificada mediante Ley No. 41 de 1 9 de diciembre de 2005 y ley
No. 55 de 2 de octubre de 2009, establece que la Defensoría del Pueblo tendrá entre sus
atribuciones investigar los actos u omisiones de las autoridades y de los servidores
públicos que impliquen violaciones de los derechos establecidos en el Título III de la
Constitución Política de la República, los demás derechos constitucionales, así como
aquellos previstos en tratados, convenios y declaraciones internacionales, suscritos y
ratificados por el Estado Panameño.
Que el Título IV de la Ley No. 7 de 5 de febrero de 1997, por la cual se crea la Defensoría
del Pueblo, modificada mediante Ley No. 41 de 1 de diciembre de 2005 y Ley No. 55 de 2
de octubre de 2009, establece el Procedimiento de Investigación y de las Resoluciones de
las Quejas presentadas ante la Institución.
Que como Institución Nacional de Derechos Humanos entre sus objetivos está el
desarrollo de una política de transparencia en la gestión pública y de rendición de cuentas,
por lo que contar con un procedimiento de atención, tramitación e investigación de las
quejas presentadas ante la Defensoría del Pueblo, constituye un eficaz instrumento a
disposición de toda la sociedad.
Que en cumplimiento del Título III de Derechos y Deberes Individuales y Sociales de la
Constitución Política de la República de Panamá y la Ley No. 6 de 22 de enero de 2002,
que dicta normas para la Transparencia en la Gestión Pública, establece la Acción de
Hábeas Data y otras disposiciones, la Defensoría del Pueblo pone a disposición de sus
usuarios toda aquella información que por su naturaleza es de acceso público.
Que la Defensoría del Pueblo ha desarrollado en su sitio de Internet denominado "El Nodo
de Transparencia en la Gestión Pública", desde el año 2002, consistente en la colocación
de la información financiera de instituciones gubernamentales y no gubernamentales al
alcance de los ciudadanos, a través de la página en internet, mediante la utilización de
tecnología de punta y el desarrollo de una base interactiva de datos.
Colón: 47547101 Los Saraos: 994.1726/ V ■raguts: 998-3357 / aliad: 775-5628 /Dtét: 2994644/ Sao Migueliree 500-9911
Bocas del Toro: 75845809 / Coelé: 991-0847 / Hemera: 970-1656 / La Chorrera: 244-4512
Apdo. Postal 08324695 Paraml. / notdefeosoriagob.ps.
Que en particular es necesario que se encuentre expresado el Manual de Procedimiento
de Solicitudes de Trámites ante la Defensoría del Pueblo, en nuestro sitio de Internet,
específicamente en el "Nodo de Transparencia de la Gestión Pública".
Que en virtud de lo expuesto, la Defensoría del Pueblo de la República de Panamá,
actuando en el marco legal que la crea,
RESUELVE:
ARTÍCULO PRIMERO: Publicar el Manual de Procedimiento de Solicitudes de Trámites
ante la Defensoria del Pueblo.
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE SOLICITUDES DE TRÁMITES
ANTE LA DEFENSORIÁ DEL PUEBLO
TÍTULO PRELIMINAR
OBJETIVO, AMBITO DE APLICACIÓN, DEFINICIONES Y PRINCIPIOS BÁSICOS
CAPÍTULO 1
OBJETIVOS
Artículo 1. Las disposiciones del presente Manual persiguen alcanzar los siguientes
objetivos:
a) Garantizar el cumplimiento de los derechos humanos consagrados en la
Constitución Política, las Leyes de la República y los Convenios Internacionales
suscritos por la República de Panamá.
b) Salvaguardar los intereses del usuario(a) que acuden a la Defensoría del Pueblo
para presentar quejas, peticiones o solicitar orientación y/o gestiones.
c) Asegurar al usuario(a) la prestación de un servicio uniforme, expedito y eficiente,
con acciones específicas y contenidas en un procedimiento escrito, diseñado
conforme lo establecen las normas nacionales e internacionales.
d) Establecer responsabilidades de las diferentes instancias que participan en la
ejecución del proceso, desde la apertura del expediente virtual hasta el cierre y
archivo del trámite mediante resolución motivada.
CAPÍTULO II
ÁMBITO DE APLICACIÓN
Artículo 2. El presente Manual regula los procedimientos de Orientación al Ciudadano y
Protección de los Derechos Humanos, que lleva a cabo la Defensoría del Pueblo de la
República de Panamá.
Artículo 3. Los procedimientos señalados en el presente Manual serán de acatamiento
obligatorio de la Dirección de Orientación al Ciudadano, la Dirección de Protección de los
Derechos Humanos, la Dirección de Unidades Especializadas, la Dirección de Protección de
los Derechos de las Mujeres, la Oficina de Supervisión de las Personas Privadas de
Libertad, las Oficinas Regionales y cualquier otro órgano por disposición del Defensor o
Defensora del Pueblo.
Artículo 4. Las medidas y preceptos consagrados en este Manual, son aplicables a:
a) Legitimidad activa: Tienen legitimidad activa las personas naturales, personas
jurídicas, fuente anónima o en reserva, los grupos formales o informales y las
unidades operativas de la Defensoría del Pueblo.
b) Legitimidad pasiva: La legitimidad pasiva recae en los órganos del Estado, los
Municipios, las Empresas Públicas, Mixtas o Privadas, personas naturales o
jurídicas, prestatarias de un servicio público por concesión o autorización
administrativa.
CAPÍTULO III
DE LAS DEFINICIONES
Artículos. Para los efectos del presente Manual, los siguientes términos se definen así
Admisibilidad o admisión: Acto o condición de aceptación, siempre que se cumpla con los
requisitos de forma y fondo, un escrito o trámite que se eleve a la consideración de la
institución. Para que una petición, queja o gestión se pueda admitir en la Defensoría del
Pueblo, primero debe ser competencia de la institución y segundo que no riña con lo
preceptuado en su ordenamiento jurídico.
Atribuciones: Potestades que tiene la Defensoría del Pueblo, reconocidas en la
Constitución Política de la República y en la Ley No. 7 de 5 de febrero de 1997, por la cual
se crea la Institución, modificada mediante Ley No. 41 de 1 de diciembre de 2005 y Ley
No. 55 de 2 de octubre de 2009.
Calificación: Apreciación que se le da a los hechos descritos por los usuarios, que puede
ser queja, gestión, petición u orientación.
Cierre: Conclusión de los procesos, ya sean sumarios, ordinarios y especiales. los
ordinarios y especiales se cierran mediante resolución motivada.
Competencia: Capacidad que le confiere la Constitución Política de la República y la Ley
No. 7 de 5 de febrero de 1997, a la Defensoría del Pueblo para velar por la protección de
los derechos y las garantías fundamentales consagradas en la Constitución, así como los
derechos previstos en los convenios internacionales de derechos humanos y la Ley,
mediante el control no jurisdiccional de los hechos, actos u omisiones de los servidores
públicos y de quienes presten servicios públicos.
COC: Centro de Orientación Ciudadana. Lugar donde se atiende de manera personalizada
a los diversos usuarios que requieren la intervención de la Defensoría del Pueblo, adscrita
a la Dirección de Orientación Ciudadana.
Derechos Humanos: Son los derechos inherentes a todos los seres humanos, sin
discriminación o distinción alguna por nacionalidad, residencia, sexo, etnia, color, religión,
o cualquier otra condición. El Estado es responsable de respetar, garantizar y promover el
ejercicio de estos derechos.
Expediente: El expediente constituye el conjunto de fojas contentivas de los documentos y
actuaciones dentro del procedimiento de determinada queja, gestión o solicitud; sin
embargo, se considera parte del mismo las piezas, documentos o formularios de registros
que forman parte de la administración del expediente aunque no constituyan por sí piezas
procesales.
Expediente Físico: Es el conjunto de los documentos reales que recogen toda la
información correspondiente a una queja, petición o gestión, tramitada por la Defensoría
del Pueblo, desde el inicio hasta el final de la misma. El expediente físico precede al
virtual.
Expediente Virtual: Es aquel que abre el COC directamente en el sistema, el cual asigna
inmediata y automáticamente un número consecutivo, cuando se le solicita a la
institución su intervención.
Foliado: Actividad que consiste en numerar las hojas y /o documentos que integran el
expediente físico, de acuerdo al orden en que aparecen. la numeración debe aparecer en
el ángulo superior derecho.
Gestión: Para efectos del presente Manual de Procedimientos, el término se utiliza para
identificar una categoría de trámite ante la Defensoría del Pueblo, menor a la queja y que
su resolución no requiere tanto protocolo o formalidad.
Gestión inmediata: Se denomina así a la respuesta instantánea que brinda un Oficial de
Derechos Humanos de la Dirección de Orientación a Ciudadano a una persona que recurra
ante la Defensoría del Pueblo. El Oficial se comunica de manera directa con la institución
involucrada y si la petición ciudadana logra ser resuelta en el acto, éste deberá cerrar el
expediente virtual al cual acaba de hacerle apertura oficial.
Legalidad: Apegarse en estricto sentido a las disposiciones contenidas en la Legislación
Nacional.
Oficial de Derechos Humanos: Servidor público de la Defensoría del Pueblo responsable
por analizar, orientar, atender, gestionar y solventar las peticiones y quejas que la
comunidad de usuarios, en la materia específica de los Derechos Humanos, eleve a la
consideración de la institución, cuando los consideren afectados o vulnerados.
Oficio: Documento escrito remitido por la Defensoría del Pueblo a entidades sobre las que
tiene competencia para investigarlas. Los oficios pueden ser de solicitud de informe,
solicitud de informe adicional, reiterativos y los que ponen en conocimiento de las
resoluciones emitidas por la Defensoría del Pueblo.
Orientación: Asesorías y recomendaciones que brindan los Oficiales de Derechos
Humanos del Centro de Orientación al Ciudadano a los usuarios. A las orientaciones se le
sigue el procedimiento sumario descrito en el presente manual.
Petición: Solicitud que puede interponer una persona por interés personal o colectivo ante
la Defensoría del Pueblo, según lo dispuesto en este Manual, en la Sección III sobre
Procedimiento Ordinario.
Pretensión: Aspiración, propósito de quien presenta una queja, petición o gestión. Por lo
general, las pretensiones que se aspiran conseguir con la intervención de la Defensoría del
Pueblo son el reconocimiento y restablecimiento de los derechos humanos.
Queia: Acusación, inconformidad, molestia, disgusto, que presenta el usuario ante la
Defensoría del Pueblo, por la presunta violación de derechos humanos. Acepción que
debe entenderse como una denuncia en contra de una conducta indebida, negligente u
omisión realizada por una autoridad o funcionario público.
Queioso: Persona que presenta una queja ante la Defensoría del Pueblo.
Recomendación: Indicaciones, consejos o sugerencias que dicta la Defensoría del Pueblo,
en la parte resolutiva de las resoluciones finales que emita, cuando el caso lo amerite.
Resolución: Es el documento mediante el cual se resuelve admitir, rechazar y finalizar las
investigaciones en virtud de la interposición de una queja o una pretensión.
Resolución de Admisión: Es aquella con lo cual se inicia la investigación de los hechos por
parte de la Defensoría del Pueblo.
Resoluciones de No Admisión o Inhibitorias: Es aquella que se emite cuando la Defensoría
del Pueblo no tiene competencia para conocer una queja, indicando la orientación legal u
otras vías, procedimientos o actuaciones que pudieran resultarle útiles a los afectados, a
fin de hacer valer el posible derecho vulnerado.
Resolución de Inspección: Esta Resolución se emite cuando el Defensor o Defensora del
Pueblo, o el servidor público de la Defensoría que el titular autorice, requiera efectuar una
inspección a cualquier institución pública, incluidas las policiales, penitenciarias o
psiquiátricas.
Resolución de Servidor Público Hostil y Entorpecedor: Es aquella que emite el Defensor o
Defensora del Pueblo cuando una autoridad o servidor público obstaculice la investigación
de la Defensoría del Pueblo, mediante la negativa injustificada de proporcionar
información, o por el envio desordenado, negligente o insuficiente de los datos
requeridos, o cuando dificultase el acceso a expedientes o documentos necesarios para la
investigación.
Resolución de un Hecho Constitutivo de Delito: Cuando el titular de la Defensoría del
Pueblo en el ejercicio de sus funciones tuviera conocimiento de hechos constitutivos de
delito, deberá ponerlo en conocimiento de la Procuraduría General de la Nación. También
podrá darse ese conocimiento a través de una nota.
Resolución de Recordatorio de Deberes Constitucionales y Legales: la Defensoría del
Pueblo podrá formular recordatorios de deberes constitucionales y legales a los servidores
públicos, por incumplimiento de responsabilidades que normativamente les obliga.
Resolución de Condena Moral por Violación de Derechos Humanos: Es aquella que como
resultado de las investigaciones se determinó que hubo una evidente violación de
derechos humanos. Contiene; además, recomendaciones a los órganos, instituciones o
servidores públicos, cuando de las actuaciones administrativas investigadas, se
desprendan efectos perjudiciales o no acordes con la finalidad de la norma que los
habilita.
Resolución de No Violación de Derechos Humanos: Se refiere a aquella que como
resultado de las investigaciones realizadas, no se pudo determinar una evidente violación
de derechos humanos.
Resolución de No Violación de Derechos Humanos con Recomendación: Es aquella que
como resultado de la investigación no se pudo determinar una evidente violación de
derechos humanos; sin embargo, es oportuno formular recomendaciones o sugerencias a
las autoridades relacionadas al caso.
Resolución de Solución Amistosa o de Advenimiento: Es aquella emitida durante la
investigación, cuando se alcance un acuerdo o arreglo entre la autoridad y el quejoso; por
tanto, se resolvió la situación presentada ante la Defensoría del Pueblo.
Resoluciones de Reparación de Derechos Violados: Se refiere al dictamen y/o opinión que
emite la Defensoría del Pueblo fundamentada en las quejas presentadas dentro de un
período determinado en los que se evidencia la violación de un derecho consagrado en la
Constitución o en leyes Especiales que le otorgan una protección especial a los
ciudadanos, la cual es desconocida por las autoridades. En esta resolución deben incluirse
recomendaciones, sugerencias, recordatorio de deberes constitucionales y legales, así
como el hecho de instar a las autoridades a suspender las acciones y, en su defecto,
subsanar las afectaciones provocadas por su actuación.
Resoluciones de Cierre de Queia Colectivas: Es aquella en donde los hechos presentados
por varios quejosos corresponden al mismo derecho vulnerado y en la que la autoridad
respectiva ha aportado suficientes argumentos que evidencian la no violación de derechos
humanos. También esta resolución podrá utilizarse para argumentar u ordenar el cierre
del expediente cuando se den las siguientes causales: abandono de parte del ciudadano,
el transcurso del tiempo, sustracción de materia, resarcimiento del derecho violado, entre
otras.
Resolución de Delegación: Se refiere a la resolución que emite el Defensor o Defensora
del Pueblo en pleno uso de sus facultades, en la que autoriza y delega en un funcionario
de su confianza la firma de resoluciones, notas y oficios que se originen producto de las
quejas tramitadas.
Resoluciones de Seguimiento: Es aquella que emite para reabrir y dar seguimiento a una
situación ya investigada y finalizada mediante una resolución final por la Defensoría del
Pueblo; sin embargo, de acuerdo a los argumentos esbozados por el ciudadano se
desprende que la problemática persiste aún con las recomendaciones emitidas por la
Institución, motivo por el cual se le da seguimiento al caso hasta que se solucione
definitivamente la situación expuesta.
Resoluciones de Cierre Provisional: Es aquella resolución final que se emite cuando las
circunstancias que dieron lugar a la apertura de la queja se desvanecieron, por lo que se
deja abierta la posibilidad de atender el caso en un futuro, si así se requiere.
Seguimiento: Se refiere a la continuidad de acciones realizadas por el Oficial de Derechos
Humanos durante la investigación de la queja, gestión o petición. De igual forma, cuando
en una resolución final se ofrecen recomendaciones, sugerencias y/o recordatorio de
deberes constitucionales y legales a las autoridades, o cuando una situación ya
investigada y finalizada mediante una resolución final por la Defensoría del Pueblo y
quede acuerdo a los argumentos esbozados por el ciudadano se desprende que la
problemática aún persiste, motivo por el cual se realiza una continuidad de acciones y/o
gestiones al caso hasta que se solucione definitivamente.
Servidor Público: La Ley No. 9 de 20 de junio de 1994, por la cual se establece y. regula la
Carrera Administrativa, define al servidor público como la persona nombrada temporal o
permanentemente en cargos del órgano Ejecutivo, Legislativo y Judicial, de los municipios,
entidades autónomas o semiautónomas y, en general, la que perciba remuneración del
Estado.
Solicitud: Pedido o requerimiento que se hace ante la Defensoría del Pueblo por parte de
los usuarios. La solicitud puede ser de orientación y de apertura de queja, gestión o
petición.
Trámite: Conjunto de tareas, gestiones o diligencias que se realizan desde que se presenta
una solicitud hasta que se cierre.
Usuario: Toda persona o grupo de personas que presenten algún tipo de solicitud ante la
Defensoría del Pueblo.
Vulnerabilidad: Transgresión, quebrantamiento o violación de una ley o precepto. Daño o
perjuicio que se ocasiona con una acción.
CAPÍTULO IV
DE LOS PRINCIPIOS BÁSICOS
Artículo 6. Todos los procedimientos que se regulan en el presente Manual deben
observar los siguientes principios: sumariedad, informalidad, celeridad, justiciabilidad,
legalidad, objetividad, eficiencia, eficacia, integralidad, gratuidad, razonabilidad,
oportunidad, proporcionalidad, oficiosidad, accesibilidad, igualdad, no discriminación y
calidad del servicio.
Asimismo, todas las unidades operativas y administrativas de la Defensoría del Pueblo
deberán coordinar sus labores para garantizar la observancia de estos principios, así como
la aplicación y efectividad de los procedimientos establecidos en el presente Manual, por
lo que el funcionario(a) de la Defensoría del Pueblo, tiene la obligación irrenunciable de
promover la creación de una cultura responsable, para lo cual deberá tener presente lo
siguiente:
Deberes:
a) Cumplir con el mandato constitucional que estable el Artículo 41, sobre el deber de
atender y resolver las peticiones y quejas.
O) Promover la atención, seguimiento y respuesta oportuna e imparcial a todas las
peticiones, quejas y solicitudes de gestión presentadas, de acuerdo con sus
responsabilidades y funciones asignadas.
c) Brindar cuando se le solicite, y de acuerdo con los canales institucionales, la
orientación e información necesaria a los ciudadanos que acudan a la Defensoría
del Pueblo para presentar una petición, queja o gestión.
d) Atender en el ámbito de su responsabilidad y con estricta confidencialidad, toda
petición, queja o gestión.
e) Informar oportunamente a los ciudadanos sobre la competencia y alcance de sus
quejas, peticiones y gestiones, utilizando los conductos y la cortesía adecuada.
f) Atender y orientar con eficiencia y espíritu de servicio a los ciudadanos en sus
requerimientos, trámites y necesidades de información, eliminando toda actitud
de prepotencia e insensibilidad.
g) Asistir con equidad a los ciudadanos, sin distinción de género, edad, etnia, credo,
religión, preferencia política, condición socio económico o nivel de educación.
Prohibiciones:
a) No debe sugerir a los ciudadanos que no presenten quejas, peticiones o solicitudes
de gestión, así como el que dejen de darle seguimiento a las mismas.
b) No debe entorpecer o retardar la correcta atención de una queja, petición o
solicitud de gestión, por descuido o desinterés.
TÍTULO II
DE LA LEGITIMIDAD Y NATURALEZA DE LAS RESOLUCIONES
Artículo 7. La legitimidad de la Defensoría del Pueblo de proteger, defender, garantizar o
tutelar los Derechos Humanos mediante el establecimiento de procesos y procedimientos,
surge del Artículo 129 de la Constitución Política de la República de Panamá y la Ley No. 7
de 5 de febrero de 1997, por la cual se crea la Institución.
Artículo 8. Todas las resoluciones y oficios que emite la Defensoría del Pueblo como parte
del procedimiento sólo podrán ser suscritas por el Defensor o Defensora del Pueblo o a
quien se delegue esta función mediante resolución.
La demás actuaciones o gestiones realizadas por el Oficial de Derechos Humanos deberán
constar dentro del expediente como un informe secretaria!, el cual estará debidamente
firmado.
Artículo 9. Las resoluciones finales no tendrán efectos coercitivos, ni vinculantes y su
sanción será pública y moral.
Asimismo, dichas resoluciones deberán declarar el derecho violado, o en su defecto, la no
violación del derecho; en el primer caso, es obligatorio que se efectúen recomendaciones
a la Institución; por el contrario, en el segundo caso, es opcional.
Las demás causas en que se puede argumentar u ordenar el cierre del expediente son las
siguientes: abandono de parte del ciudadano, el transcurso del tiempo, sustracción de
materia, resarcimiento del derecho violado, entre otras.
TÍTULO III
DE LAS ACTUACIONES, LOS PROCESOS Y
CAPÍTULO I
DE LAS ACTUACIONES
Artículo 10. Las actuaciones que inician el proceso pueden ser a solicitud de parte o de
oficio.
Artículo 11. Las actuaciones a solicitud de parte podrán ser presentadas ante la
Defensoría del Pueblo por la propia persona interesada o a través de su representante
legal o un representante legítimo.
La Defensoría del Pueblo puede dar inicio o apertura de un proceso a solicitud de parte
cuando se tenga conocimiento, ya sea de forma personal o a través de correo electrónico,
carta, telégrafo, teléfono, facsímil, página web o cualquier otro medio.
Artículo 12. Las actuaciones de oficio son aquellas que se inician por conocimiento de la
propia Institución, ya sea por el Defensor o Defensora del Pueblo, su Adjunto o Adjunta,
Directores, Jefes de Oficinas Regionales o cuando cualquiera de los Oficiales de Derechos
Humanos u otros colaboradores de la Institución tengan conocimiento de la posible
violación de un derecho humano.
La Institución puede tener conocimiento de la posible violación de un derecho humano
durante la ejecución de sus actividades diarias o cuando a través de un medio de
comunicación social, ya sea escrito, radial o televisivo, se denuncia o hace del
conocimiento público de algún tipo de vulneración.
Artículo 13. La Defensoría del Pueblo puede iniciar un proceso cuando el hecho
denunciado sea presentado por una fuente anónima.
También, la persona que presente una queja ante la Defensoría del Pueblo podrá solicitar
que se reserve su identidad, por lo cual la Institución deberá tomar las medidas necesarias
para reservarla.
CAPÍTULO II
DEL PROCESO
Artículo 14. la Defensoría del Pueblo en su función de proteger, defender y garantizar los
derechos humanos de las personas, ha dispuesto un solo proceso cuya naturaleza es
restaurar el derecho violado.
Artículo 15. El proceso es toda gestión o actuación, ya sea de parte interesada o de oficio
que requiere la intervención de la Defensoría del Pueblo para proteger, defender,
garantizar o tutelar los derechos humanos consignados en la Constitución Política, los
Convenios Internacionales de Derechos Humanos y la Ley.
Artículo 16. Las causas objeto de los procesos y procedimientos promovidos en la
Defensoría del Pueblo son de carácter reservados y confidenciales, pero tendrán acceso a
ellos, las partes, los representantes legales, si alguno de éstos los tuviere, y cuando así
fuere necesario los familiares, y las personas que a juicio de el o la Defensor(a) del Pueblo,
demuestre tener interés legítimo en la causa. También serán reservados o confidenciales
aquellos actos o diligencias que la Ley, así lo disponga.
Artículo 17. Los Oficiales de Derechos Humanos procurarán la más justa, eficaz y eficiente
de las causas cuya administración se le asigne y mantendrán los expedientes debidamente
foliados, actualizados, con la información de cada actuación o gestión y dentro de los
plazos razonables.
Asimismo, los Oficiales de Derechos Humanos pondrán especial empeño en emplear en
los procedimientos fórmulas expeditas y sucintas, para dejar claramente resuelto el
asunto bajo su responsabilidad con la mayor economía procesal.
El impulso y dirección del proceso corresponde al Oficial de Derechos Humanos, quien es
el funcionario encargado de velar por su rápida tramitación, sin perjuicio del derecho de
conocer todos los hechos y recabar las pruebas que sean necesarias para mejor resolver.
Artículo 18. los actos, gestiones o actuaciones que se relacione en los procesos y
procedimientos cuyas causas son sustanciadas en la Defensoría del Pueblo son totalmente
gratuitos.
Artículo 19. En el proceso de derechos humanos rigen los principios de gratuidad, de
reserva, de confidencialidad, de inmediación, de economía procesal.
Artículo 20. Los Oficiales de Derechos Humanos procurarán la debida y oportuna
protección de los derechos humanos de las personas, para lo cual deberán realizar las
gestiones que estimen convenientes con prevalencia del interés superior protegido.
Asimismo, estarán obligados a investigar la autenticidad y veracidad de las causas que se
les planteen, mediante práctica de las diligencias y obtención y prácticas de pruebas que
consideren necesarias.
Artículo 21. Si en la solicitud de documentos, actuaciones o pruebas, el funcionario
responsable de suministrarla se negare sea expresa o tácitamente, podrá ser sancionado
por el Defensor o Defensora del Pueblo como funcionario hostil y entorpecedor, lo cual se
hará mediante resolución motivada.
Artículo 22. Las diligencias que realice el Oficial de Derechos Humanos para solicitar
información o hacer del conocimiento del quejoso o quejosa sobre oficios, resoluciones,
notificaciones o citaciones, podrán practicarse, según las circunstancias, personalmente,
por correo, telegrama, teléfono, correo electrónico o telégrafos y constará debidamente
en el expediente mediante informe secretarial.
Artículo 23. Toda autoridad administrativa, de policía o de cualquier Institución del
Estado, sin distingo de su categoría, deberá con prontitud prestar la cooperación a los
Oficiales de Derechos Humanos de la Defensoría del Pueblo para el cumplimiento de las
facultades que le otorga la Constitución y la Ley, entre estas, la protección y defensa de
los derechos humanos de las personas.
CAPITULO III
DEL PROCEDIMIENTO
SECCIÓN I
DE LAS NORMAS GENERALES
Artículo 24. Para hacer efectivas las disposiciones sustanciales en materia de derechos
humanos consagrados en la Constitución, las Leyes y Convenios Internacionales suscritos
por la República de Panamá, se observarán los siguientes procedimientos: sumarios,
ordinarios y especiales.
Artículo 25. Los procedimientos o actuaciones para los cuales no se haya dispuesto
trámite específico, quedarán sujeto al procedimiento ordinario.
Artículo 26. Se denominan procedimientos sumarios aquellos resueltos de manera
inmediata sin la necesidad de emitir una resolución de admisión y que por lo general son
realizados por la Dirección de Orientación al Ciudadano y las Oficinas Regionales, aunque
también pueden ser efectuadas por la Dirección de Protección de los Derechos Humanos,
la Dirección de Unidades Especializadas, la Dirección de Protección de los Derechos de las
Mujeres y la Oficina de Supervisión de los Derechos Humanos de las Personas Privadas de
Libertad.
Artículo 27. Los procedimientos ordinarios son aquellos que se inician mediante la
Resolución de Admisión y que son sustanciados en la Dirección de Protección de los
Derechos Humanos.
Artículo 28. Son procedimientos especiales aquellos que por su naturaleza, complejidad o
por el impacto social, el Defensor o Defensora del Pueblo ordene un trámite especial, el
cual podrá recaer en cualquiera de las otras Direcciones Operativas; es decir, la Dirección
de Unidades Especializadas, la Dirección de Protección de los Derechos de las Mujeres o
en la Oficina de Supervisión de los Derechos Humanos de las Personas Privadas de
Libertad.
SECCIÓN II
PROCEDIMIENTO SUMARIO
Artículo 29. El proceso es sumario cuando el trámite concluye antes de la apertura de una
queja, gestión o petición.
Artículo 30. El proceso sumario puede ser de orientación, por desistimiento, por
advenimiento o arreglo amistoso, por falta de competencia, por no violación de derechos
humanos, entre otras causas.
Artículo 31. Cuando el proceso sea sumario, el Oficial de Derechos Humanos registrará en
el sistema de trámites las generales del usuario, cuando esto sea posible, y asentará un
resumen de lo actuado.
Cuando la solicitud de trámite presentada, sea de forma anónima o reserva de identidad,
y sea resuelta antes de la resolución de admisión, se asentará este hecho y se procederá
conforme a lo dispuesto en el numeral anterior.
El administrador del sistema de trámites valida toda la información capturada en el paso
anterior, la aprueba y cierra. Para este trámite el funcionario responsable contará con dos
(2) días para efectuarlo.
Para los efectos, en la Sede Principal de la Defensoría del Pueblo el administrador del
sistema de trámite lo llevará la Dirección de Orientación al Ciudadano; por el contrario, en
las Sedes Regionales dicha responsabilidad estará a cargo del (efe Regional.
SECCIÓN in
PROCEDIMIENTO ORDINARIO
Artículo 32. El procedimiento ordinario se refiere a la queja, petición, gestión u otro
asunto en el cual la Defensoría del Pueblo es competente. El trámite inicia desde la fase de
recepción hasta la resolución final y cierre del expediente.
Artículo 33. Durante la fase de recepción o captura del trámite, el Oficial de Derechos
Humanos obtendrá la siguiente información:
a) Generales de la persona que plantea la solicitud y/o de la persona afectada.
b) Número de teléfono o fax si lo tiene, dirección exacta donde se pueda localizar,
apartado postal o correo electrónico si lo posee para recibir notificaciones.
c) Descripción de los hechos denunciados, la fecha y el lugar donde han ocurrido.
d) Indicar las gestiones realizadas por el o la ciudadana ante la institución relacionada
con su queja, petición o gestión con anterioridad a la presentación de la situación
ante la Defensoría del Pueblo.
e) Precisar la pretensión de la persona interesada en relación con la intervención de
la Defensoría.
Posteriormente, el Oficial de Derechos Humanos deberá indicar el concepto de la
violación, así como cualquier otro elemento que considere importante para el
conocimiento y buen trámite del expediente de queja y/o gestión.
El Oficial de Derechos Humanos registrará en el sistema de trámite los datos arriba
descritos dándole apertura al expediente virtual, clasificando la solicitud por tipo de
trámite y área de competencia. Asimismo, deberá digitalizar en el sistema de trámite la
documentación entregada por el usuario de la Defensoría del Pueblo. Este trámite deberá
realizarse el mismo día del registro.
Artículo 34. El administrador del sistema de trámite valida toda la información capturada
en el paso anterior y aprueba la apertura de la solicitud. A través del sistema, se envía la
notificación de asignación de la queja, gestión o petición al Oficial de Derechos Humanos,
así como al Coordinador(a) o Supervisor(a) del área y/o Director(a).
Para los efectos, en la Sede Principal de la Defensoría del Pueblo el administrador del
sistema de trámite lo llevará la Dirección de Orientación al Ciudadano; por el contrario, en
las Sedes Regionales dicha responsabilidad estará a cargo del Jefe Regional.
Le corresponde a la Dirección de Orientación al Ciudadana o la confección del expediente
físico con la documentación e información vertida en la hoja de registro de la solicitud.
Este trámite se realizará en un término no mayor de un (1) día.
Artículo 35. El Oficial de Derechos Humanos sustanciador de la causa, elaborará un
proyecto de resolución de admisión para la lectura, análisis, modificación y aprobación del
Coordinador(a) o Supervisor(a) del área respectiva. El sistema de trámite cuenta con un
catálogo de plantillas de documentos que le facilitará al Oficial de Derechos Humanos la
rápida redacción y generación del documento a elaborar. Este trámite se realizará en un
término no mayor de tres (3) días.
Una vez recibida la notificación de envío del proyecto de resolución de admisión y oficios,
el Coordinador(a) o Supervisor(a) de área revisará la información y la enviará al Director(a)
de Protección de los Derechos Humanos para su aprobación. Para este trámite el
Coordinador(a) o Supervisor(a) de área contará con dos (2) días y el Director(a) luego de
recibido y aprobado contará con un máximo de tres (3) días para la aprobación.
Posteriormente, se solicitará la firma del Defensor o Defensora del Pueblo.
El proceso descrito en los párrafos anteriores, tiene un máximo de diez (10) días,
incluyendo la remisión a la autoridad de la solicitud de informe.
Artículo 36. En caso de darse una solución satisfactoria antes de proferirse la resolución
de admisión, se confeccionará una resolución de apertura y cierre del expediente, donde
se hará constar las gestiones realizadas por la Defensoría del Pueblo para resolver el
problema planteado por el afectado; por el contrario, si la persona logra por sus propios
medios resolver su problema entonces se procederá a confeccionar una resolución de no
admisión.
Artículo 37. La resolución de admisión debe describir los hechos denunciados, las
gestiones previas realizadas por la Defensoría del Pueblo, si se hubieren efectuado, la
fundamentación y el alcance de la intervención de la Institución.
Artículo 38. La resolución de admisión se le notificará tanto al usuario como a la entidad
denunciada de la siguiente forma:
a)
Al usuario se notificará personalmente o por cualquier otro medio (teléfono,
facsímil, correo electrónico, entre otros), el cual constará en el expediente a través
de un Informe Secretarial.
b) A la entidad la notificación se hará mediante oficio de solicitud de informe.
Artículo 39. Los oficios de solicitudes de informes al funcionario se otorgarán en un plazo
máximo de quince (15) días. Este plazo sólo podrá ser ampliado hasta un máximo de dos
(2) prórrogas de hasta quince (15) días hábiles cada una, cuando a juicio del titular de la
Defensoría del Pueblo, las circunstancias y la complejidad del caso lo aconsejen.
El Defensor o Defensora del Pueblo podrá indicar un plazo menor para la presentación de
informes, cuando la urgencia de la situación así lo exija.
Artículo 40. Si transcurrido el plazo impuesto, el funcionario no respondiere, el Oficial de
Derechos Humanos deberá proceder a realizar llamadas telefónicas a la Institución, a fin
de conocer sobre la contestación a las solicitudes de informe de la Defensoría del Pueblo.
En caso de no obtener resultados favorables con la llamada telefónica, el Oficial de
Derechos Humanos deberá asistir personalmente a la Institución relacionada con la
investigación para conocer sobre la respuesta al oficio.
Artículo 41. Cuando a pesar de haber realizado las gestiones mencionadas en el artículo
anterior, la Defensoría del Pueblo no recibe una respuesta oportuna a las solicitudes de
información, se le remitirá al funcionario un nuevo oficio de solicitud de informe, el cual
indicará las llamadas telefónicas y visitas realizadas a la Institución. La nueva solicitud
debe precisar las fechas, nombres y cargos de los funcionarios que brindaron la
Información al Oficial de Derechos Humanos.
Este trámite de reiteración deberá realizarse en un término no mayor de dos (2) días,
luego de finalizadas las gestiones para obtener la contestación al oficio.
Artículo 42. Todos los trámites, gestiones o actuaciones que realice el Oficial de Derechos
Humanos relacionados al expediente, se harán constar mediante Informes Secretariales,
los que registrará en el sistema de trámite y se asentará en la hoja de ruta
inmediatamente realizada. Asimismo, es obligación del Oficial de Derechos Humanos
digitalizar en el expediente virtual toda la documentación que reposa en el expediente
físico.
Artículo 43. Si durante el desarrollo de la investigación, el Oficial de Derechos Humanos se
percaté que existe una negativa reiterada a colaborar, o la insuficiente o negligente
colaboración de cualquier autoridad o servidor público con la Defensoría del Pueblo,
deberá comunicarlo mediante un informe ante al Coordinador(a) o Supervisor(a) del área
o Director(a), a fin de ponerlo en conocimiento del Defensor o Defensora del Pueblo,
quien autorizará la declaratoria de funcionario hostil y entorpecedor, a través de una
resolución.
Igual situación ocurre para el caso de aquellos servidores públicos que incumplen con los
deberes que normativamente les obligan, en donde se le formulará un recordatorio de
deberes constitucionales y legales, mediante resolución motivada.
Artículo 44. Cuando el Oficial de Derechos Humanos considere tener todos los elementos
formales necesarios para emitir una resolución final, elaborará un proyecto de resolución
para el debido análisis, consideración, observación y aprobación del Coordinador(a) o
Supervisor(a) del área, quien revisará la información y enviará posteriormente al
Director(a) de Protección de los Derechos Humanos para su aprobación. Para este trámite
el Coordinador(a) o Supervisor(a) de área contará con dos (2) días y el Director(a) luego de
recibido y aprobado contará con un máximo de tres (3) días para la aprobación
Posteriormente, el Director(a) solicitará la firma del Defensor o Defensora del Pueblo.
Artículo 45. La resolución final debidamente motivada se notificará así
a) A la Institución mediante oficio
b) Al quejoso(a) o peticionario(a), personalmente o por cualquier otro medio
(teléfono, facsímil, correo electrónico, entre otros), el cual constará en el
expediente a través de un Informe Secretaria'.
Artículo 46. las resoluciones finales que podrá emitir la Defensoría del Pueblo son las
siguientes:
a) Resolución de condena moral por violación de derechos humanos
b) Resolución de no violación de derechos humanos con recomendación
e) Resolución de no violación de derechos humanos
d) Resolución de solución amistosa o advenimiento
e) Resolución colectiva
f) Resolución de cierre provisional
g) Resolución de acumulación
11) Entre otras
Artículo 47. La resolución de condena moral por violación de derechos humanos deberá
incluir obligatoriamente recomendaciones o sugerencias a los órganos, instituciones o
servidores públicos, cuando de las actuaciones administrativas investigadas, se
desprendan efectos perjudiciales o no acordes con la finalidad de la norma que los
habilita.
También puede formularse en esta resolución recordatorio de deberes constitucionales y
legales a aquellos servidores públicos que incumplen los deberes que normativamente les
obligan.
Tanto en la resolución de condena moral como la de no violación de derechos humanos
con recomendación deberá otorgarse a la autoridad un plazo de treinta (30) días, para que
conteste por escrito, la aceptación o no de las sugerencias, recomendaciones o
recordatorio de deberes constitucionales y legales formuladas por la Defensoría del
Pueblo.
Artículo 48.Todas las resoluciones finales en que la Defensoría del Pueblo formule
sugerencias, recomendaciones o recordatorio de deberes constitucionales y legales a la
autoridad, conllevan para el Oficial de Derechos Humanos una fase de seguimiento a la
queja, con el propósito de obtener una contestación por escrito, respecto a la aceptación
o no de éstas medidas. La contestación deberá realizarse dentro de un plazo de treinta
(30) días calendario, a partir de la fecha de notificación de la resolución.
Artículo 49. Las resoluciones proferidas por la Defensoría del Pueblo no son susceptibles
de recurso, ni de acciones administrativas o jurisdiccionales.
Artículo 50. Una vez concluida la investigación de la queja, el Oficial de Derechos
Humanos deberá finalizar el proceso dentro del sistema de trámites y enviar el expediente
físico al Departamento de Archivos y Correspondencia de la Dirección de Orientación al
Ciudadano para su archivo y custodia correspondiente.
SECCIÓN IV
PROCEDIMIENTO ESPECIAL
Artículo Si. El procedimiento especial es aquel que por delegación se sustancia en la
Dirección de Unidades Especializadas, la Dirección de Protección de los Derechos de las
Mujeres y la Oficina de Supervisión de los Derechos Humanos de las Personas Privadas de
Libertad. De igual forma, se sustanciarán como procedimientos especiales las causas
definidas así por el Defensor o Defensora del Pueblo.
Artículo 52. La Dirección de Orientación al Ciudadano será la encargada de remitir a la
Dirección de Unidades Especializadas, la Dirección de Protección de los Derechos de las
Mujeres y la Oficina de Supervisión de los Derechos Humanos de las Personas Privadas de
Libertad el expediente para el conocimiento de las causas, en donde su Director asignará
al Oficial de Derechos Humanos responsable de la atención, trámite e investigación de la
queja o gestión.
Artículo 53. Todos los proyectos de resoluciones y oficios que se emitan dentro del
procedimiento especial, serán previamente revisados y aprobados por la Dirección de
Protección de los Derechos Humanos.
Artículo 54. La Dirección de Unidades Especializadas, la Dirección de Protección de los
Derechos de las Mujeres y la Oficina de Supervisión de los Derechos Humanos de las
Personas Privadas de Libertad, deberán darle seguimiento al caso con la asesoría de la
Dirección de Protección de los Derechos Humanos.
Artículo 55. El procedimiento especial se sustanciará bajo las normas, criterios y términos
del procedimiento ordinario.
Artículo 56. Cuando se trate de vulneración o negación de derechos humanos de
panameños en otros paises, así como de extranjeros residentes en el territorio nacional, el
conocimiento y sustanciación le corresponderá o a la Dirección de Relaciones
Internacionales o a la Unidad Operativa correspondiente, en todo caso ambas unidades
coordinarán las acciones y trámites a seguir.
Artículo 57. Las Oficinas Regionales conocerán tanto de los procedimientos sumarios,
ordinarios como especiales y mantendrán una constante coordinación con la Dirección de
Orientación al Ciudadano, la Dirección de Protección de los Derechos Humanos, la
Dirección de Unidades Especiálizadas, la Dirección de Protección de los Derechos de las
Mujeres, la Oficina de Supervisión de los Derechos Humanos de las Personas Privadas de
Libertad y la Dirección de Relaciones Internacionales, según sea la naturaleza de la causa.
TÍTULO IV
GESTIÓN DE CALIDAD, AUDITORIA Y SEGUIMIENTO
Artículo 58. la Secretaría General designará a un funcionario, que será responsable a nivel
nacional del monitoreo y cumplimiento del Manual de Procedimiento, así como de la
gestión de calidad conforme a los más altos estándares de las normativas internacionales
de gestión.
Artículo 59. El Gestor de Calidad será responsable de auditar el sistema de gestión de
calidad, así como los expedientes, cumplimiento de las formalidades y términos.
Artículo 60. El Gestor de Calidad elaborará informes, estadísticas y recomendaciones
necesarias para el manejo eficiente y efectivo de los expedientes contentivas de las
causas.
TÍTULO V
DISPOSICIONES TRANSITORIAS, FINALES Y DEROGATORIAS
Artículo 61. Las disposiciones de este Manual entrarán a regir transcurridos dos (2) meses
después de su aprobación.
Artículo 62. Las disposiciones de este Manual en materia de procedimientos especiales y
para el caso específico de la Dirección de Unidades Especializadas deberán ser asumidas
por la Dirección de Protección de los Derechos Humanos de manera progresiva en un
período no mayor de un (1) año y no menor de seis (6) meses.
Lo anterior, se refiere sólo a las quejas presentadas de manera individualizada, toda vez
que las colectivas o cuando la naturaleza de las causas sea definida así por el Defensor o
Defensora del Pueblo deberán ser asumidas por la Dirección de Unidades Especializadas.
ARTÍCULO SEGUNDO: Dar a conocer el Manual de Procedimiento de Solicitudes de
Trámites ante la Defensoría del Pueblo en el sitio de internet: www.defensoria.gob.pa
ARTÍCULO TERCERO: Esta Resolución comenzará a regir a partir de su aprobación.
Notifíquese y Cúmplase.
Dada en la Ciudad de Panamá, al primer (1) día del mes de abril de dos mil trece (2013).
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