Turismo Cidadão

Transcripción

Turismo Cidadão

Turismo Cidadão
Diário do Consumidor
Edição Especial
PAULO HARTUNG
Governador
LELO COIMBRA
Vice-governador
LUIZ FERRAZ MOULIN
Secretário de Estado da Justiça
CLAUDIA SUELI DUARTE LIMA GOMES
Secretária Executiva do Procon Estadual
Este material foi preparado contendo informações
e recomendações que, certamente, serão úteis e irão tornar
a sua viagem mais tranqüila, segura e agradável. Nele você
encontrará dicas sobre os seus direitos e deveres como
consumidor turista, facilitando a hora de arrumar as malas.
Boa Viagem!
ÍNDICE
Português
PARTE 1 - Guia do Consumidor....................................... 11
1. Pacotes turísticos............................................................ 11
2. Transporte aéreo............................................................. 13
3. Transporte marítimo........................................................ 15
4. Transporte rodoviário...................................................... 16
5. Hotéis e pousadas.......................................................... 17
6. Aluguel para temporada..................................................18
PARTE 2 - Saiba mais sobre o Espírito Santo................ 19
1. Saiba mais sobre o Espírito Santo.................................. 19
2. O que fazer ao chegar..................................................... 21
3. Visite nossos monumentos............................................. 24
4. Visite nossas praias......................................................... 27
5. Guia de preços................................................................ 29
6. Distâncias entre Vitória e outras capitais brasileiras.......33
PARTE 3 - Litoral Privilegiado.......................................... 35
1. Anchieta.......................................................................... 35
2. Aracruz............................................................................ 36
3. Conceição da Barra........................................................ 37
4. Fundão............................................................................ 38
5. Guarapari.........................................................................39
6. Itapemirim....................................................................... 40
7. Linhares........................................................................... 41
8. Marataízes....................................................................... 42
9. Piúma.............................................................................. 43
10. Presidente Kennedy...................................................... 44
11. São Mateus................................................................... 45
12. Serra.............................................................................. 46
13. Vila Velha....................................................................... 47
14. Vitória............................................................................ 48
PARTE 4 - Relação de Órgãos de Defesa do Consumidor...49
Diário do Consumidor - Edição Especial
Español
PARTE 5 - Guía del Consumidor Extranjero................... 51
1. Presentación................................................................... 51
2. Código de defensa del consumidor................................ 53
3. Sistema nacional de defensa del consumidor.................55
4. Reparación de daños...................................................... 58
5. Como y donde reclamar.................................................. 61
6. Como promover una acción............................................ 64
7. Servicios de hotelería, alimentación y transporte........... 65
PARTE 6 - Legislación Consumerista del Uruguai......... 75
1. Ley nº 17.250, De 11 de agosto de 2000........................ 75
2. Decreto nº 244/00, de 23 de agosto de 2000................. 93
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English
PARTE 7 - Foreign Consumer Guide............................... 99
1. Introduction..................................................................... 99
2. Consumer defense code................................................101
3. National consumer defense system...............................102
4. Compensation for damages...........................................105
5. How and where to complain..........................................109
6. Access to justice............................................................112
7. Lodging, catering and transportation services.............113
Turismo Cidadão
PROCON ESTADUAL
Atua na defesa da cidadania
Desde a criação do Código de Proteção e
Defesa do Consumidor, foram formadas várias frentes para
transformar a realidade que historicamente exclui um vasto
contingente de brasileiros do direito à cidadania.
A criação do PROCON ESTADUAL criou mais um
elo para fortalecer a construção de uma sociedade mais justa
e igualitária, onde todos possam usufruir plenamente dos
direitos estabelecidos na Constituição Brasileira.
Hoje o PROCON/ES se destaca por ser um dos
mais importantes e solicitados serviços prestados pela
administração pública Estadual.
Tem o PROCON ESTADUAL também como
diretriz de trabalho, ajudar na implantação de PROCONS
MUNICIPAIS, pois a municipalização do sistema de defesa
do consumidor, representa um grave avanço na busca de
equilíbrio e justiça social, com efetivo respeito aos direitos
humanos.
A atual gestão do Procon/ES tem seu projeto de
trabalho direcionado a ações educativas e preventivas por
entender que para ser um cidadão é preciso um trabalho de
conscientização, envolvendo todos aqueles que fazem parte
das relações de consumo, envolvendo a educação infantil,
ensino médio, comunidades e para isto interagimos com todos
os setores através de ações e projetos preventivos, orientando
e informando sobre o que vem a ser direito do consumidor,
turismo sustentável, através de material educativo que tem
como proposta incentivar ações educativas para todas as
classes sociais, independentemente de idade.
Ao assumirmos a atual gestão do Órgão,
colocamos como meta principal de nosso trabalho a melhoria
na qualidade do atendimento ao cidadão reestruturando
todos os departamentos de atendimento ao público, e ainda
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valorizando o trabalho do profissional jornalista, que muito
contribuiu para o sucesso reconhecido não só em nível
estadual, como também nacional do Órgão.
As instalações físicas que encontramos não
condiziam com a nossa visão do que vem a ser um
atendimento de qualidade eficaz e ágil. Ao escolhermos a
atual sede do Procon/ES, tivemos a preocupação de que
toda a reforma atendesse o nosso objetivo principio que é
o da humanização física a fim de atender com qualidade e
agilidade o consumidor cidadão, comunidades e todos os
setores da imprensa.
Nossa demanda é grande, uma vez que como
responsáveis pela coordenação da política estadual de
defesa do consumidor, funcionamos como pronto socorro
atendendo todos aqueles que nos procuram, mesmo
existindo Procons em seus municípios. E aí se faz necessário
registrar que conforme dados que serão disponibilizados a
toda comunidade e imprensa, temos uma grande demanda
de consumidores da capital.
Destacamos que o Centro Integrado de Defesa
do Consumidor (Procon/ES, MP/ES e Decon) atua de forma
preventiva, intermediando negociações de classes a fim de
não causar prejuízo futuro ao cidadão, com destaque nas
áreas da saúde, educação, cultura, combustível, instituições
financeiras, securitárias e bancárias, sindicatos de classe e
cooperativas.
Realizamos palestras em escolas, órgãos
governamentais, Tribunal de Contas do Estado, participação
em conselhos de usuários de prestadoras de serviços
públicos, Escola do Serviço Público, dentre tantas outras
entidades que são atendidas pelo Órgão de forma simples,
direta e com a atenção que todo o cidadão merece.
O departamento de fiscalização do Órgão vem
atuando de forma preventiva a fim de evitar o contencioso,
só vindo a exercer ações coercitivas quando esgotadas todas
as possibilidades de atendimento a demanda do consumidor,
registrando-se ainda, que tais medidas evitam publicidades
Turismo Cidadão
que induzam o consumidor cidadão a erro de interpretação.
Temos sido parceiros com todos os segmentos
da sociedade atendendo todas as demandas que nos
chegam, disponibilizando nosso material informativo e
educativo, participando de ações conjuntas com entidades
como ocorreu no Plantão da Cidadania do Sindicato dos
advogados.
Todo material produzido enfoca a importância do
respeito ao direitos humanos e cidadania, além de orientações
sobre Alimentos, “Turismo Cidadão”, CDC, qualidade no
atendimento, consumo sustentável, diário do consumidor
1 e 2, 3 (guia de preços e serviços), pesquisas de preços de
produtos e serviços, Gibi e cartilhas para a educação infantil
e fundamental da ação “Crescendo Cidadão”.
Finalizando, nosso objetivo é contribuir para
que todos entendam a importância do que vem a ser
responsabilidade social, cumprindo com seus deveres e
lutando pelos seus direitos.
Vitória, 15 de dezembro de 2003
Claudia Sueli Duarte Lima Gomes
Secretária Executiva do PROCON ESTADUAL
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Turismo Cidadão
GUIA DO CONSUMIDOR
ESTRANGEIRO
Apresentação
O Grupo Executivo de Proteção e Defesa do
Consumidor – PROCON/ES, dando início ao “Projeto Verão
2004”, além de disponibilizar material educativo e informativo
sobre turismo cidadão, nos idiomas português, inglês
e espanhol, apresenta um projeto piloto com o governo
uruguaio, cujo objetivo é estabelecer procedimentos e
parâmetros diante de um contexto de experiências concretas
para proteção do consumidor no Mercosul.
O Guia do Consumidor Estrangeiro tem o objetivo
de orientar o consumidor, temporariamente no Brasil, quanto
aos seus direitos e responsabilidades nas relações de
consumo, com base na legislação vigente, interagindo com o
Órgão de Defesa do Consumidor do Uruguai caso um turista
uruguaio tenha algum problema de relação de consumo no
Estado.
Na prática, os quatro Estados da federação
inicialmente participantes: Espírito Santo, São Paulo, Bahia
e Santa Catarina promoverão informações e orientações dos
locais e procedimentos para reclamações dos consumidores
uruguaios e brasileiros sobre os respectivos órgãos de defesa
do consumidor; atendimento das reclamações de uruguaios
que estiverem de férias nos Estados, mas não puderam ou
tiveram tempo hábil para registrar suas reclamações nos
procons locais, como de brasileiros, dos quatro Estados
da federação que foram ao Uruguai e tiveram problemas de
consumo.
A interação do consumidor estrangeiro com os
órgãos de defesa do consumidor, baseada nas informações
presentes neste guia, é de fundamental importância. Os
consumidores devem se manifestar sempre que se sentirem
lesados, pois assim, além de terem seus direitos assegurados,
estarão contribuindo para o aperfeiçoamento da qualidade
dos produtos e serviços disponíveis no mercado brasileiro.
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Turismo Cidadão - Parte 1
Parte 1
Guia do Consumidor
Português
1. PACOTES TURÍSTICOS
A Agência de Turismo é responsável pelo
cumprimento do programa e pelas condições oferecidas no
pacote turístico ou excurção que você comprou. Procure
conhecer todos os termos do contrato e só assine se estiver
de acordo com tudo o que foi combinado. Independente
do contrato, a Agência ou Operadora deve cumprir a oferta
publicitária. Guarde toda a propaganda referente ao seu
programa de viagem. Ela é muito importante na hora de
reclamar.
Outras Recomendações Importantes:
• Verifique se a agência ou operadora é cadastrada
na SEDETUR;
• Consulte no PROCON/ES se existem e quais as
reclamações sobre a empresa;
• Não assine documentos em branco;
• Compare com os preços oferecidos no mercado;
• Verifique as condições de pagamento;
• Se a agência cancelar sua viagem, você poderá
exigir:
1. A devolução de seu pagamento, devidamente atualizado,
2. outra opção de viagem, ou ainda,
3. indenização por eventuais perdas e danos.
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Se o cancelamento partir de você, comunique por
escrito o mais breve possível. Observe os prazos constantes
do contrato e fique ciente de que a agência poderá reter
percentual relativo a despesas administrativas ou, ainda,
multa por rescisão contratual.
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2. TRANSPORTE AÉREO
Seu bilhete de passagem é um contrato que
estipula os direitos e deveres dos passageiros e das empresas
aéreas. Leia atentamente.
• Ao adquirir seu bilhete, observe com atenção
se estão corretos:
1- o número do vôo, a data, horário e local de embarque;
2- a confirmação da sua reserva.
• É recomendável confirmar sua presença no vôo
com antecedência de setenta e duas horas;
• Compareça para embarque pelo menos uma
hora antes da partida;
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• Em caso de atraso de vôo regular por mais de
quatro horas, a empresa aérea, deverá acomodalo em outro vôo com o mesmo destino e serviço
equivalente, ou encaminha-lo a um hotel com
todas as despesas de hospedagem e refeições
pagas;
• Se o atraso lhe trouxer prejuízos financeiros,
você tem o direito de requerer à empresa aérea ou
judicialmente uma indenização por danos materiais
e/ou morais;
• Se por algum motivo você não puder viajar,
comunique, com antecedência, à empresa aérea.
Isso possibilitará que outro passageiro tome seu
lugar;
Extravio ou dano da bagagem
A partir do momento em que é feito o “checkin”, a empresa aérea é responsável pela sua bagagem e
deve indeniza-lo em caso de extravio ou dano. Em viagens
internacionais, faça uma declaração de bens junto à Polícia
Federal.
Overbooking
Se você estiver com reserva confirmada,
compareceu para embarque dentro do prazo previsto e a
empresa alega lotação no vôo, a mesma vendeu passagens
acima da lotação. Neste caso a empresa é obrigada a lhe
acomodar no próximo vôo para o mesmo destino, mesmo em
outra companhia aérea, num prazo máximo de quatro horas.
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3. TRANSPORTE MARÍTIMO
• Solicite previamente a planta da embarcação
para a escolha do camarote, levando em conta a
localização, vista, espaço, padrão de acomodação
e a facilidade de acesso a escadas e elevadores;
• Verifique se as escalas previstas serão realizadas
efetivamente em portos com infra-estrutura ou se
ocorrerão em transbordo (transferência) no mar
para embarcação de menor calado (porte);
• Informe-se sobre o número de refeições
e eventuais opções de cardápio, bem como
sobre a programação de navio e as atrações
disponibilizadas (shows, teatro, cinemas etc.),
recreação (piscinas, sala de jogos etc...) e serviços
(cabeleireiro, lavanderia, bar etc.);
• Procure informar-se sobre os trajes mais
adequados à programação do navio e lembrese que áreas fechadas da embarcação são
climatizadas por ar condicionado;
• Considere, no seu orçamento eventuais
despesas não incluídas no pacote, tais como
passeios nos locais de escalas, visitas a pontos
turísticos, bebidas, refeições etc.;
• Fique atento às orientações de encaminhamento
de bagagem.
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4. TRANSPORTE RODOVIÁRIO
Adquira sua passagem com antecedência, para
garantir data, horário e assento de sua preferência. Se a
empresa vender mais passagens que o número de poltronas
existentes e isso impedir o seu embarque, você poderá exigir
o reembolso do valor do bilhete e danos morais. Além disso,
são seus direitos:
• Ser transportado com pontualidade, segurança,
higiene e conforto, do início ao termino da
viagem;
• Ter garantida sua poltrona no ônibus, nas
condições especificadas no bilhete de passagem;
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• Ser indenizado por extravio ou dano da bagagem
transportada no bagageiro;
• Receber diferença do preço da passagem,
quando a viagem se faça total ou parcialmente
em veículo de características inferiores às daquele
contratado;
• Receber da transportadora, em caso de
acidente, imediata e adequada assistência;
• Desistir da viagem até três horas antes, devendo
a importância paga ser devolvida ou, se preferir,
remarcar o bilhete para outra data e horário.
5. HOTÉIS E POUSADAS
Consulte se o hotel é cadastrado na SEDETUR
e se existem reclamações junto ao PROCON/ES. Faça
sua reserva e exija confirmação por escrito, contendo tipo
de acomodação, preço das diárias, período e o que está
incluído no valor contratado. Se houver alguma oferta
publicitária, guarde-a para conferir depois com o que lhe foi
apresentado.
Se você fizer reserva em hotel e verificar que as
condições negociadas não foram atendidas ou que suas
instalações são inadequadas, você poderá exigir:
• O cumprimento das condições combinadas;
• Outro produto ou serviço que esteja de acordo
com o solicitado;
• Cancelamento da
restituição monetária;
reserva
com
direito
a
• Perdas e danos.
Se você desejar cancelar a reserva, faça com
antecedência e observe os prazos e as condições previamente
estabelecidas entre você e o hotel, pois isso poderá gerar
algumas despesas, como pagamento da primeira diária,
multa ou outras penalidades sobre as quais você deverá
estar informado.
O hotel é responsável pelo extravio ou dano em
sua bagagem. Coloque sempre os objetos de valor no cofre
do hotel e exija um documento desse procedimento.
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6. ALUGUEL PARA TEMPORADA
• A locação da casas ou apartamentos para
temporada (período de férias) não pode ultrapassar
noventa dias;
• Nas locações para temporada, o proprietário
pode requerer todos os aluguéis de uma só vez e
antecipadamente;
• Faça sempre um contrato por escrito indicando
as condições em que se encontra o imóvel e a
descrição dos móveis e objetos que fazem parte
da residência;
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• Peça informações detalhadas sobre a
localização,
capacidade,
acomodações,
disponibilidade de garagem, forma de acesso e
segurança do imóvel.
• Informe-se sobre o local de retirada e entrega
das chaves solicitando que seja feita vistoria
conjunta tanto na entrada como na saída.
Parte 2
Saiba mais sobre o Espírito Santo
Português
1. SAIBA MAIS SOBRE O ESPÍRITO SANTO
O Estado do Espírito Santo originou-se da criação
de uma capitania doada a Vasco Fernandes Coutinho, fidalgo
português que aportou na região a 23 de maio de 1535 (século
XVI). Tratava-se de um domingo, o qual era celebrado o Dia
do Espírito Santo, razão pela qual a capitania recebeu este
nome.
Os indígenas que habitavam a região apresentaram
muita resistência à colonização e escravização, recuando
para a floresta e iniciando, a partir de então, uma luta de
guerrilha contra portugueses, que se prolongaria até meados
do século XVII.
Os colonizadores tiveram que enfrentar constantes
incursões de piratas franceses, holandeses e ingleses na
região. A partir do século XVII, com a criação dos primeiros
engenhos de açúcar, o interior do Estado começou a
ser povoado, desenvolvendo-se a atividade agrícola e o
comércio.
No início do século XVIII, porém, a economia
local entrou em processo de estagnação e a capitania, até
então subordinada à Bahia, foi reintegrada à Coroa. Em 1810
adquiriu plana autonomia, passando a ser administrada por
um Governador.
Com a chegada de imigrantes suíços, alemães,
holandeses e açorianos, a partir de 1823, a economia da
região voltou a crescer.
Com o fim da escravatura, em 1888, houve uma
crise de mão-de-obra agrícola, que teve solução com a grande
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corrente de imigração liderada por italianos, que se manteve
de 1892 a 1896 e fez crescer a cultura do café, saneando as
finanças do Estado e permitindo o seu desenvolvimento.
Essa base agrícola histórica deu origem à
denominação “capixaba”, dada às pessoas originárias do
Estado do Espírito Santo, que, na língua indígena Tupi, quer
dizer terra boa para a lavoura.
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Fonte: www.citybrazil.com.br/es/historia.htm
2. O QUE FAZER AO CHEGAR
Rota do sol e da moqueca
A Rota do Sol e da Moqueca é formada pelas
cidades de Vitória, Serra, Vila Velha e Guarapari. São cerca
de cem quilômetros de praias, bares, restaurantes, hotéis,
parques e toda uma estrutura voltada para receber pessoas
de todas as idades, de todos os lugares. A Rota do Sol e
da Moqueca fica na Região Sudeste, no Espírito Santo, e é
interligada pela Rodovia do Sol (ES - 10). A chegada é pelo
aeroporto de Vitória, na capital do Estado.
São mais de trinta praias em cerca de cem
quilômetros de extensão. Começando por Guarapari, Meaípe,
Praia dos Padres, Enseada Azul, Praia da Areia Preta, famosa
por suas areias monazíticas de poder terapêutico, e a Praia
do Morro dão início ao roteiro. Em seguida vem Setiba,
com seu mar azul chamando para um mergulho. No Ulé, as
pranchas de surfe enfeitam a areia.
Em Vila Velha, na Barra do Jucu, a Praia da Concha
é uma agradável surpresa. Em seguida vem a Praia da Costa,
um grande cartão postal, imponente e linda.
Em Vitória, as praias estão sempre cheias, de dia
ou à noite. Camburi, Ilha do Frade, Curva da Jurema e Ilha do
Boi compõem o cenário.
Na Serra, as praias são calmas, bucólicas, parece
que feitas pra gente esquecer da vida. Carapebus, Bicanga,
Manguinhos, Jacaraípe e Nova Almeida, com suas enseadas
e arrecifes, completam a Rota do Sol e da Moqueca.
A Moqueca Capixaba, prato principal da Rota,
é servido na maioria dos restaurantes, de Guarapari até a
Serra. Mas a estrela da culinária também divide o palco com
outras iguarias como a torta capixaba e o peixe fresquinho,
frito na beira da praia. Na Rota do Sol e da Moqueca você
encontra inúmeros restaurantes especializados em frutos do
mar, mas também pode contar com restaurantes da cozinha
italiana, árabe, japonesa, francesa e muitas outras.
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As cidades da Rota do Sol e da Moqueca
surpreendem com sua originalidade. O Congo é um verdadeiro
patrimônio para os capixabas. É música, história, dança, jeito
de viver. Os tambores e a casaca dão o tom. Impossível não
se encantar. As panelas de barro, herança dos índios, feitas
da mesma forma até hoje, são responsáveis pela elaboração
do prato típico capixaba.
Seguindo a Rota do Sol e da Moqueca você
encontra diversos parques e reservas florestais. Locais
perfeitos para fazer trilhas, caminhadas, andar de bicicleta ou
simplesmente apreciar a natureza. Uma boa dica é conhecer
o Monte Mestre Álvaro, na Serra, ou o Morro do Moreno, em
Vila Velha. O verde predomina também no Centro da cidade
de Vitória, onde você se depara com o Parque Moscoso, com
mais de um século de existência.
Já os museus trazem peculiaridades da história
local. O Museu Vale do Rio Doce, em Vila Velha, fica na antiga
Estação Pedro Nolasco e traz atrações como uma mariafumaça, da década de 40, uma maquete ferroviária, a maior
do Brasil, e um charmoso restaurante construído dentro de
um vagão. Vale visitar também o Museu de Arte Moderna do
ES e o Museu Solar Monjardim, em Vitória. Na Serra, não
deixe de conhecer a Casa do Congo Mestre Antônio Rosa e
a Casa de Pedra, em Jacaraípe.
O Convento Nossa Senhora da Penha é um
símbolo da Rota do Sol e da Moqueca e um patrimônio
histórico e religioso para os capixabas. Foi fundado em 1558
pelo Frei Pedro Palácios e possui em seu acervo a tela mais
antiga em solo americano: Nossa Senhora das Alegrias, da
Escola Ibérica do início do século XVI. Um museu que fica
no próprio Convento conta a história da sua fundação além
de trazer obras do artista plástico paulista Benedito Calixto.
O Convento Nossa Senhora da Penha fica a 154 metros de
altitude e lá de cima dá para ver toda a cidade de Vila Velha e
parte da ilha de Vitória. Na descida, não deixe de passar pela
Igreja do Rosário, a mais antiga do Estado.
A Igreja e Residência dos Reis Magos, na Serra, é
uma importante construção jesuítica. Fundada entre 1569 e
1580, a igreja possui em seu altar um retábulo entalhado em
madeira, de grande valor artístico. Outra obra importante e
de autor desconhecido é um quadro que retrata a adoração
dos Reis Magos e que é considerada a primeira pintura a óleo
sobre madeira do Brasil
Rota do mar e das montanhas
Imagine em apenas 40 minutos trocar o clima
quente do litoral pelo frescor da montanha. Imagine
aproveitar a praia pela manhã e à tarde mergular numa
cachoeira. Almoçar a deliciosa moqueca capixaba e jantar
um autêntico prato da culinária alemã ou italiana, preparado
por imigrantes. O roteiro ideal para quem busca turismo de
lazer ou de negócios. Assim é a Rota do Mar e das Motanhas,
formada pelos municípios de Vitória, Santa Teresa, Domingos
Martins, Venda Nova do Imigrante e inúmeras supresas.
A Rota do Mar e das Montanhas nasceu com um
rico calendário de eventos, que inclui festas já consagradas
como o Encontro Internacional do Vinho, em Pedra Azul, a
Festa da Polenta, em Venda Nova do Imigrante, e o Festival de
Música de Domingos Martins. Em Venda Nova do Imigrante,
os maiores atrativos estão nos segmentos de agroturismo e
ecoturismo.
Em Santa Teresa, os visitantes conhecerão o
Museu Mello Leitão e a diversidade de orquídeas e de colibris
desvendada por Augusto Ruschi. Nesse pacote, Vitória
contribuirá com a gastronomia, as opções de lazer noturno,
as praias e a melhor infra-estrutura de serviços.
O roteiro já foi chamado, provisoriamente, de
Rota Atlântica, para valorizar uma das últimas reservas da
vegetação original do litoral brasileiro. Atualmente, a Mata
Atlântica está reduzida a 8% do que era há 500 anos. O
pacote também já foi apelidado de Rota do Vinho e do
Queijo, valorizando o agroturismo e a produção de laticínios
da região e inspirada no encontro internacional de vinho que
acontece, anualmente, na Pedra Azul.
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3. VISITE NOSSOS MONUMENTOS
Afonso Cláudio
Igreja Matriz de São Sebastião
Igreja luterana no Brasil
Anchieta
Igreja de Anchieta
Nossa Senhora da Assunção (1569)
Museu de Anchieta
Aracruz
Igreja de Santa Cruz (1836)
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Conceição do Castelo
Igreja Matriz de Nossa Senhora da Conceição
Fazenda Santa Helena
Domingos Martins
Casa da Cultura
Igreja Luterana
Pórtico da Cidade Verde
Guarapari
Igreja de Nossa Senhora da Conceição (séc. XV)
Antiga Matriz (1585)
Linhares
Igreja de Nossa Senhora da Conceição
Casa da Câmara
Ilha do Imperador
Marataízes
Marechal Floriano
Muniz Freire
Piúma
Presidente Kennedy
Santa Leopoldina
Santa Maria de Jetibá
Igreja Matriz
Santa Teresa
Igreja Matriz
Museu Mello Leitão
São Mateus
Ruínas da Igreja dos Jesuítas
Sítio Histórico
Biquinha
Igreja de São Benedito
Igreja de São Mateus
Igreja Velha
Serra
Igreja dos Reis Magos (1580)
Igreja de Queimados (1849)
Igreja Matriz de Nossa Senhora da Conceição (séc. XVII)
Vila Velha
Convento da Penha (1555)
Sítio Histórico de Vila Velha
Museu Homero Massena
Farol de Santa Luzia
Museu Ferroviário
Vitória
Capela Santa Luzia (1550)
Catedral Metropolitana de Vitória
Igreja do Rosário (1765)
Convento São Francisco
Santuário de Santo Antonio
Igreja de São Gonçalo (1766)
Museu do Porto de Vitória
Museu Solar Monjardim
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Museu de Artes Plásticas
Complexo de Escadarias do Centro
Palácio Anchieta
Palácio Domingos Martins
Ponte Florentino Avidos
Ponte Darcy Mendonça – Terceira Ponte
FAFI
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4. VISITE NOSSAS PRAIAS
Anchieta
Praia de Iriri
Praia de Parati
Praia de Ubu
Praia dos Castelhanos
Praia de Guanabara
Conceição da Barra
Praia da Barra
Praia de Itaúnas
Praia de Guaxindiba
Praia do Farol ou Bugia
Praia do Riacho Doce
Guarapari
Praia da Areia Preta
Praia de Meaípe
Praia de Setiba
Praia do Morro
Praia dos Namorados
Três Praias
Linhares
Praia do Pontal do Ipiranga
Praia de Regência
Praia de Comboios
Praia da Povoação
Praia da Barra Seca
Marataízes
Praia dos Cações
Praia do Siri
Praia de Itaipava
Praia de Marataízes
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Piúma
Praia de Piúma
Praia do Pau Grande
Presidente Kennedy
Praia das Neves
São Mateus
Praia de Guriri
Praia de Barra Nova
Praia de Uruçuquara
Serra
Praia de Jacaraipe
Praia de Nova Almeida
Praia de Manguinhos
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Vila Velha
Praia de Itapoá
Praia de Itaparica
Praia da Costa
Ponta da Fruta
Praia da Barra do Jucu
Vitória
Praia dos Namorados
Praia de Camburi
Ilha do Frade
Ilha do Boi
Curva da Jurema
5. GUIA DE PREÇOS
Hotéis das montanhas capixabas
(Novembro de 2003)
ECO DA FLORESTA
Diária completa, café da manhã, almoço e jantar a partir de R$ 160,00 em aptº
Standard. OBS: 01 criança de 0 a 6 anos não paga.
Rod. BR 262 Km 96 Pedra Azul, Domingos Martins ES.
Tel: (27) 3248.1196 / 3248.1197 / 3248.1198
POUSADA PETERLE
Diárias com café da manhã e lanche colonial a noite, a partir de R$ 90,00
o casal em chalé. OBS: criança de 0 a 5 anos não paga.
Rod. BR 262 Km 88 Pedra Azul Domingos Martins ES.
Tel: (27) 3248.1243 / 3248.1171
AROSO PAÇO HOTEL
Diária completa, café da manhã, almoço e jantar a partir de R$ 210,00 o
casal, em suíte clássica. OBS: criança de 0 a 5 anos não paga.
Rod. BR 262 Km 89 Pedra Azul Domingos Martins ES.
Tel: (27) 3248.1147 / 3248.1150 / 3248.1180
POUSADA TRE-FIORI
Diárias com café da manhã, a partir de R$ 60,00 em chalé. OBS: criança
de 0 a 5 anos não paga.
Tel: (27) 3248.1124
POUSADA DOS PINHOS
Diárias com café da manhã, almoço e lanche colonial, a partir de R$
150,00 o casal em aptº. Standard. OBS: criança de 0 a 5 anos não paga.
Tel: (27) 3248.1109 / 3248.1115 / 3248.1283
HOTEL FAZENDA MONTE VERDE
Diária completa, café da manhã, almoço e jantar a partir de R$ 200,00 o
casal, em aptº simples no corpo do hotel. OBS: criança de 0 a 5 anos não
paga.
Rod. BR 164 Km 60 Castelinho - Vargem Alta ES.
Tel: (27) 3248.2111 / 32482122
29
POUSADA VALE DA MATA
Diárias com café da manhã, a partir de R$ 70,00 o casal em aptº. Simples.
OBS: criança de 0 a 5 anos não paga.
Rod. Geraldo Santório, Km 69 São Paulo do Aracê Domingos Martins ES.
Tel: (27) 3248.2143
POUSADA ARACÊ
Diárias com café da manhã, a partir de R$ 80,00 o casal em aptº duplex
ou suíte. OBS: criança de 0 a 5 anos não paga.
Tel: (27) 3248.1386
POUSADA PARQUE DO CHINA
Diárias com café da manhã, a partir de R$ 69,00 para sócios e R$ 120,00
para não sócios em suíte simples. OBS: criança de 0 a 4 anos não paga.
Rod. BR 262 Km 72 - Ribeirão dos Lagos, Pedra Azul, Domingos Martins
ES.
Tel: (27) 3200.2744
30
HOTEL SOLAR DOS COLIBRIS
Diárias com café da manhã, a partir de R$ 60,00 em aptº standard. OBS:
criança de 0 a 5 anos não paga.
Av. dos Manacás, 400 - Jardim da Montanha, Santa Teresa ES
TeL: (27) 3259.2200
OBS: Os preços das diárias dos Hotéis podem sofrer alterações a
qualquer momento.
HOTÉIS DO LITORAL CAPIXABA
(Novembro de 2003)
BARRAMAR PRAIA HOTEL
Diária com café da manhã, a partir de R$ 110,00 em aptº standard.
OBS: Uma criança de até 5 anos não paga.
Av. Atlântica s/n Praia de Guaxindiba - Conceição da Barra - ES
Tel: (27) 3762.1312
POUSADA MIRANTE
Diária com café da manhã, a partir de R$ 85,00 o casal em aptº.
OBS: Criança de até 5 anos não paga.
Av. Atlântica 566 Praia de Guaxindiba - Conceição da Barra - ES
standard.
Tel: (27) 3762.1633
THANHARU PRAIA HOTEL
Rua Jovina dos Anjos s/n - Praia dos Castelhanos - Anchieta ES
standard.
Tel: (28) 3536.1246 / 3536.1466
JACARAIPE PRAIA HOTEL
Av. Nossa Senhora dos Navegantes, 603 - Jacaraipe - Serra ES
standard.
Tel: (27) 3243.1190
PRAIA LINDA HOTEL
Diária com café da manhã, a partir de R$ 40,00 em aptº single.
Av. Nossa Senhora dos Navegantes, 1250 - Jacaraipe - Serra ES
Tel: (27) 3252.5040
HOTEL QUATRO ESTAÇÕES
Diária com café da manhã, a partir de R$ 254,00 o casal em aptº duplo.
OBS: Descontos especiais para 3ª idade
Av. Beira Mar, 1234 - Praia do Morro Guarapari ES
Tel: (27) 3361.3344
31
HOTEL POUSADA CAMINHO DA PRAIA
Diária com café da manhã, a partir de R$ 50,00 o casal em aptº
Standard. OBS: Uma criança de até 5 anos não paga.
Av. Pietrângelo Vivacqua De Biase, 232 - Praia do Morro - Guarapari ES
Tel: (27) 3361.3301 / 3361.3303
HOTEL ATLÂNTICO
Diária com café da manhã, a partir de R$ 130,00 o casal em aptº cidade.
OBS: Uma criança de até 5 anos não paga.
Av. Edisio Ciene, 332- Praia dos Namorados - Guarapari ES
Tel: (27) 3361.1551
HOTEL PORTO DO SOL
Av. Beira Mar, 01 Praia do Morro - Guarapari ES
Tel: (27) 3361.1100 / 3361.2929
32
HOTEL PONTAL DAS ROCHAS
Av. Beira Mar s/n - Iriri Anchieta ES
Tel: (28) 3534.1369
OBS: Os preços das diárias dos Hotéis podem sofrer alterações a
qualquer momento.
6. DISTÂNCIAS ENTRE VITÓRIA E OUTRAS
CAPITAIS BRASILEIRAS
CAPITAIS
DISTÂNCIAS RODOVIÁRIA EM KM
ARACAJU
BELO HORIZONTE
BELÉM
BRASÍLIA
BOA VISTA
CAMPO GRANDE
CUIABÁ
CURITIBA
FLORIANÓPOLIS
FORTALEZA
GOIÂNIA
JOÃO PESSOA
MACEIÓ
MACAPÁ
MANAUS
NATAL
PALMAS
PORTO ALEGRE
PORTO VELHO
RECIFE
RIO DE JANEIRO
RIO BRANCO
SÃO PAULO
SALVADOR
SÃO LUIZ
TERESINA
1.408
524
3.108
1.238
5.261
1.892
2.119
1.300
1.597
2.397
1.428
2.001
1.684
-----4.476
2.178
2.214
2.001
3.575
1.891
521
4.109
882
1.202
2.607
2.171
33
34
Parte 3
Litoral privilegiado
Português
1. Anchieta
Situado no litoral sul do Estado, seu principal
acesso se dá pela Rodovia do Sol. São 22 praias que dividem
a atenção com os monumentos históricos, pois surgiu de
uma das mais antigas aldeias fundadas no Espírito Santo.
Praias e outras Atrações
Balneários de Iriri e Ubu, Maimbá, Castelhanos,
Parati, Anchieta, Do Além, ruínas do Rio Salinas; Rio
Benevente; Igreja N. Sª. da Assunção, Passos de Anchieta –
principal caminhada do País, com saída de Vitória a Anchieta,
em junho; Festival Gastronômico de Frutos do Mar de Iriri, em
outubro.
35
2. Aracruz
Sedia a maior fábrica de celulose do mundo, a
Aracruz Celulose. Acesso principal pela BR 101 norte, até
Ibiraçu. Seu litoral é marcado por coqueiros e arrecifes.
36
Praias e outras atrações
Santa Cruz, Mar Azul, Itaparica e Formosa,
Coqueiral, Barra do Riacho, Putiry, Barra do Sahy, BeiraMar, Praia da Concha, Praia dos Padres, Estação de Biologia
Marinha André Ruschi, em Santa Cruz, com florestas
primárias, cultivo de plantas medicinais, praias e manguezais;
manguezal do Rio Piraqueaçu, o 5º maior da América do Sul;
distrito histórico de Santa Cruz; seis reservas indígenas de
índios tupiniquins e guaranis, com visitas que podem ser
agendadas pelos tels: (0xx27 – 3250-2700/3250-3286).
3. Conceição da Barra
Famoso pelas dunas de Itaúnas, localidade que
também se consagrou como a capital nacional do forró, o
município fica no norte capixaba, com acesso pela BR 101 e
depois pela rodovia estadual ES-421. A cidade possui uma
das maiores indústrias pesqueiras do Estado. O Ticumbi é
a rica manifestação folclórica da região, com festa entre os
dias 31 de dezembro e 1º de janeiro. Trata-se de auto teatral
popular, representando louvor a São Benedito.
Itaúnas, Praia da Barra, Guaxindiba, Praia do Farol
(ou Bugia), Riacho Doce (semi-deserta), Costa Dourada (ou
Contestado) – com praias selvagens.
Dunas de Itaúnas, com 20 a 30m de altura; Parque
Estadual de Itaúnas (tel.0xx2737622203); passeio de barco
às vilas históricas de Barreiras e Meleiras, pelo Rio Cricaré.
37
4. Fundão
Município com características rurais, seu principal
balneário é o de Praia Grande. A sede do município, famoso
pela venda de mexericas em barraquinhas às margens da
rodovia, é cortado pela BR 101 norte.
Mar Azul, Rio Preto e Praia Grande, Cachoeira de
Fundão – a 3km da sede do município, com mais de 500m
de pequenas quedas; Parque Municipal Goipaba-Açu - onde
se localiza um maciço de 830m de altitude, cujo acesso se
dá por uma estrada de terra; Horto Florestal Augusto Ruschi,
Casa da Cultura e represa do Nilsinho - área particular
visitada por amantes da pesca.
38
5. Guarapari
Localizado ao sul de Vitória, Guarapari é o principal
balneário do Estado, com mais de 20 praias ao longo da costa,
recortada por morros, falésias e arrecifes. A vida noturna do
balneário é movimentada no litoral capixaba durante o verão,
com diversas boates.
Três Praias; Santa Mônica; Setiba; Setibão; das
Virtudes; Praia D´Ulé; Praia do Riacho; Muquiçaba; Praia
dos Padres; Praia do Morro; Praia dos Namorados; das
Castanheiras e do Meio; Praia da Fonte; Perocão; Enseada
Azul; Praia da Cerca; Meaípe; Praia da Areia Preta; Aldeia a
Praia; Praia do Sol, Expomar (exposição sobre a vida marinha);
Feira Hippie; Parque Estadual Paulo César Vinha; ruínas da
Igreja Nossa Senhora da Conceição; mergulhos no arquipélago
de Três Ilhas e na Ilha Escalvada; Igreja Nossa Senhora da
Conceição, passeios de escunas, cachoeiras e lagoas; Casa
da Cultura; Casa do Artesão; pesca do marlim azul, parques
aquáticos do Sesc de Guarapari e Acquamania.
39
6. Itapemirim
Os acessos a esse balneário se dão pela Rodovia
do Sol para quem sai de Vitória em direção ao sul do
Estado. Outra porta de chegada é a BR 101 sul. No aspecto
econômico, o município destaca-se pelo cultivo de canade-açúcar pela usina Paineiras (com produção de álcool e
açúcar) e pelo Porto da Barra.
40
Itaipava, Itaoca; Praia da Areia Preta e da Colônia;
Praia da Barra; Prainha; Praia da Morte, Casa do Barão de
Itapemirim, que abriga a Câmara Municipal; Igreja Nossa
Senhora do Amparo, inaugurada em 1847; Ilhas – passeio de
barco rumo às ilhas do Farol, dos Ovos Andorinhas, Gambá,
do Meio e dos Cabritos. Na maré baixa, pode-se caminhar
até a Ilha da Itaputera.
7. Linhares
Município cortado pela BR 101 norte. Abriga
64 lagoas, entre elas a Lagoa Juparanã, a segunda maior
do Brasil em volume de água. Também em Linhares está
localizada a praia de nudismo de Barra Seca, uma das únicas
do país.
Regência, Pontal do Ipiranga, Barra Seca,
Comboios, Degredo, Caimbas em Monsarás, Povoação,
Reserva Natural da Vale do Rio Doce, Reserva Biológica de
Comboios e a Lagoa Juparanã.
41
8. Marataízes
Um dos principais balneários do sul do Estado.
Para se chegar lá, vindo de Vitória, o caminho é a Rodovia
do Sol (ES-060). A BR 101 sul, entrando em Cachoeiro de
Itapemirim, na rodovia estadual ES 487, é uma outra opção.
Praia do Siri, Praia dos Cações, Praia Central,
Praia da Cruz, Lagoa do Siri – a 5km de Marataízes, dotada
de infra-estrutura; casarios construídos no século XIX; Lagoa
de Guanandy ou Sete Pontas, imprópria para banho devido à
presença de jacarés. Passeios de barco pela área.
42
9. Piúma
Responsável por 85% do artesanato de conchas
do Brasil, exporta para vários países. A chegada pode ser
pela Rodovia do Sol, partindo de Vitória, ou pela BR 101 Sul,
logo após a localidade de Iriritiba.
O município caracteriza-se pela grande variedade
de vida marinha nos seus 8km de praia e quatro ilhas
tombadas como patrimônio natural. No seu relevo destacase o Monte Aghá, maciço de 300m de altura, localizado a
100m da praia.
Praia de Piúma, Itaputanga, do Corujão, Maria
Neném. Praia do Pau Grande, Praia funda, artesanato de
conchas; visita a um conjunto de ilhas (de barco e a pé),
dependendo da maré. Ilhas: do Gambá, do Meio, dos
Cabritos e dos Franceses.
43
10. Presidente Kennedy
Seus 16km de litoral abrigam praias pouco
conhecidas, que preservam seu aspecto primitivo. Na divisa
com o Rio de Janeiro, é o último município capixaba banhado
pelo mar. Para se chegar lá, saindo de Vitória, siga pela BR
101 Sul, nas proximidades de Safra, entrar na rodovia ES
162, viajando mais 15km.
Praia das Neves, Marobá ou Barra do Itabapoana,
Igreja Nossa Senhora das Neves.
44
11. São Mateus
A cidade fica às margens da BR 101-norte e sua
colonização começou em 1554, tendo sido importante centro
econômico do Estado. Hoje sua principal atividade é na área
petrolífera. Sítio Histórico do Porto - construções coloniais,
na sede, do século XVI e XIX. Igreja de São Mateus - uma
das mais antigas do Estado, do século XVIII; ruínas da Igreja
Velha - construída por índios e escravos.
Guriri, Urussuquara. Praias inexploradas na região:
Caramujo, Brejo Velho, Aldeia Coco, Ranchinho e Gameleira,
Barra Nova, Sítio Histórico do Porto – construções coloniais,
na sede, do século XVI e XIX, Igreja de São Mateus - uma das
mais antigas do Estado, do século XVIII; ruínas da Igreja Velha
- construída por índios e escravos; Vale do Rio Cricaré - com
as cachoeiras do Inferno, do Cravo e da Jararaca; Mosteiro
Beneditino da Virgem Guadalupe e Museu da Imagem e do
Som.
45
12. Serra
Maior município da Grande Vitória e principal pólo
industrial do Estado.
46
Balneários Manguinhos, Nova Almeida, Jacaraípe,
Praia da Barreira; Bicanga, Praia Mole, Carapebus.
Ruínas da Igreja de Queimado, Igreja e Residência
dos Reis Magos, Casa de Pedra, feita com pedras retiradas
do mar e madeiras do próprio local, com diversificadas
esculturas de madeira; Igreja Nossa Senhora da Conceição;
Lagoa de Carapebus - com águas escuras; Lagoa Juara ou
Jacaraípe; Parque Florestal Mestre Álvaro - com o pico Mestre
Álvaro a 833m do nível do mar, que pode ser alcançado por
trilhas entre a mata, por cerca de 1h30min; Capela São João
- construída em 1562; Lagoa de Jacuném.
13. Vila Velha
Localizada na Grande Vitória, é a cidade mais
antiga do Espírito Santo e abriga o principal monumento
religioso do Estado: o Convento da Penha, onde ocorre
a Festa da Penha, a mais tradicional festividade religiosa
e popular. O município sedia um dos maiores pólos de
confecção do Estado, com mais de 500 lojas.
Praia da Costa; Praia do Ribeiro; Praia de Itapoã;
Praia de Itaparica; Ponta da Fruta; Prainha da Barra; Barra
do Jucu; Praia da Concha, Morro do Penedo, Farol de
Santa Luzia, 3ª Ponte, Museu Ferroviário, Morro do Moreno,
Convento da Penha, Capela da Barra do Jucu, Fábrica de
Chocolates Garoto, Forte São Francisco Xavier, Gruta Frei
Pedro Palácios, Igreja de São Pedro, Igreja dos Navegantes,
Lagoa Vermelha, Museu e Atelier Homero Massena, Museu
Etnográfico do Espírito Santo, Parque das Águas, Parque
Ecológico do Jabaeté, Reserva Florestal de Jacarenema,
Parque Ecológico Espera Maré, Santuário Divino Espírito
Santo, Teatro Municipal Hélio Vianna.
47
14. Vitória
A Capital Vitória é a maior ilha de um arquipélago
formado por outras 33 ilhas. Possui a 4ª maior qualidade de
vida dentre os municípios brasileiros. A panela de barro é
a expressão máxima do artesanato capixaba, podendo ser
adquirida no galpão das paneleiras, em Goiabeiras, área
tombada pelo Patrimônio Histórico Cultural. É na panela de
barro que são feitos os pratos à base de frutos do mar e a
típica moqueca capixaba.
48
Curva da Jurema, Praia do Canto, Praia de
Camburi, Ilha do Frade, Ilha do Boi, Santuário de Santo
Antônio, rota manguezal, parques municipais: Pedra da
Cebola, Moscoso, Horto de Maruípe, Tabuazeiro, Gruta da
Onça; Parque Estadual Fonte Grande; Palácio Anchieta;
Forte São João; Escadarias Maria Ortiz e Bárbara Lindenberg
ou do Palácio; Capela de Santa Luzia, Convento São
Francisco Igreja São Gonçalo, Palácio Domingos Martins,
Capela do Carmo, Catedral Metropolitana; Museus de Artes,
Museu Solar Monjardim, Porto de Vitória, Teatros Carlos
Gomes e Glória, Pedra dos Olhos, Planetário.
Parte 4
Relação de órgãos de defesa do
consumidor
Lista de Organismos de Defesa Del Consumidor
List of Consumer Defense Organizations
DPDC – Departamento de Proteção e Defesa
do Consumidor
Esplanada dos Ministérios, Bloco T, sala 522
Cep 70064-900 – Brasília – DF
Telefones: (0xx61) 429-3105
ESPÍRITO SANTO – Grupo Executivo de
Proteção e Defesa do Consumidor
Av. Princesa Isabel, 599, 6º andar, Centro
Cep. 29010-361 – Vitória - ES
Telefones: (0xx27) 3381-6222 / 3381-6238 / 3381-6239
BAHIA – Superintendência de Proteção e
Defesa do Consumidor
Rua Carlos Gomes, 746 – Centro
Cep. 40060-330 – Salvador – Bahia
Telefones: (0xx71) 321-4228 / 322-7383
SÃO PAULO – Fundação Procon
Rua Barra Funda, 930, 4º andar
Cep. 01152-000 – São Paulo – SP
Telefones: (0xx11) 3824-7184 / 3824-7185
SANTA CATARINA – Programa Estadual de
Proteção e Orientação ao Consumidor.
Rua Tenente Silveira, 162, 7º andar
Cep 88010-300 – Florianópolis – SC
Telefones: (0xx48) 216-1506 / 216-1518
49
50
Parte 5
Guía Del Consumidor Extranjero
Español
1. PRESENTACIÓN
La elaboración y distribución de la presente guía
es una de las acciones del Programa Nacional de Calidae
y Productividad (PBQB) desarrollado por el Cobierno
brasileño.
En los proyectos estratégicos previstos por
el PBQB, está el de Concientización y Educación del
Consumidor y del Usuario, que tiene como finalidad dar a los
consumidores y usuarios los conocimientos e informaciones
que les den las condiciones de escoger satisfactoriamente
los bienes y servicios y que los tornen concientes de sus
derechos y responsabilidades, además de establecer canales
de comunicación entre los ciudadanos y las entidades
prestadoras de servicios públicos.
El mencionado proyecto está siendo desarrollado
por una comissión de organimos públicos y entidades
privadas interessadas en el problema de la educación
del consumidor, coordinada por el Instituto Nacional de
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (INMETRO),
que ha formalizado un conjunto de acciones, entre las cuales
la elaboración de la presente guía, como forma de contribuir
para mejorar la imagen del país en el exterior.
La finalidad de la Guía de Consumidor Extranjero
es orientar este consumidor, temporariamente en Brasil,
con referencia a sua derechos y responsabilidades en las
relaciones de consumo, en base a la legislación vigente.
El contenido de esta guía da destaque al Código
de Defensa del Consumidor, especialmente en lo referente
51
52
a los derechos básicos, al Sistema Nacional de Defensa del
Consumidor y a la reparación de daños, complementando
por la transcripción de la legislación vigente, aplicable a
los productos y servicios normalmente consumidos por los
extranjeros temporariamente en el país, como hotelaria y
transporte.
La Guía del Consumidor Extranjero será utilizado
por los professionales de las empresas de servicios y de las
entidades de orientación y defensa de los consumidores, y
estará a disposición para consulta del usuario en aeropuertos,
hoteles, terminales de transporte, estaciones de ferrocarril,
agencias de viajes, embajadas y consulados.
La interacción entre el consumidor extranjero y
los organismos de defensa del consumidor, basada en las
informaciones contenidas en esta guía, es de fundamental
importancia. Los consumidores deben reclamar siempre que
se sientan lesionados, porque, así, además de garantizar sus
derechos, contribuíran para la mejora de la calidad de los
servicios disponibles en el mercado brasileño.
2. CÓDIGO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
La Constituición brasileña estabelece como uno
de los deberes del Estado la defensa del consumidor. A
consecuencia de ello, en marzo de 1991, entró en vigor la Ley
8.078/90 – Código de Defensa del Consumidor – que dispone
sobre la proteción al consumidor y da otras providencias. El
Código reconece la vulnerabilidad del consumidor en las
relaciones del mercado y garantiza la acción del gobierno
con la finalidad de darle una protección efectiva.
Existen dos aspectos relevantes en el Código
sobre la defensa y protección al consumidor. El primero el
la reglamentación de la defensa de los consumidores, que
permite la reparación de los danõs causados, en forma ágil,
por parte de los organismos que desarrollan esta actividad.
Por otro lado, em Código refuerza el aspecto de orientación e
información de los consumidores como forma de prevención
y protección en las relaciones de consumo.
El Código de Defensa del consumidor (CDC) indica
los derechos básicos del consumidor y además, incluye otras
situaciones que puedan causar daños.
Son derechos del consumidor (art. 6º):
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
protección de la vida y de la salud;
educación para el consumo;
elección de productos y servicios;
información;
protección contra publicidad falsa y abusiva;
protección contra publicidad falsa y abusiva;
protección contractual;
indemnización;
acceso a la justicia;
facilitación de la defensa de sus derechos;
calidad de los servicios públicos.
53
Entre los objetivos de la Política Nacional de
Relaciones de Consumo en Brasil, art. 4º del Código, es de
especial importancia la protección de la salud, seguridad e
interesses econômicos del consumidor.
54
3. SISTEMA NACIONAL DE DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
La política nacional de protección al consumidor
es coordinada, en todo el Brasil, por el Departamento de
Protección y Defensa del Consumidor (DPDC), del Ministerio
de Justiça, y ejecutada por diversos organismos públicos – de
la Nación, de los Estados y de los Municipios – que organizan
y controlan la producción, industrialización, distribución y
publicidad de los productos y servicios y por las entidades
privadas de defensa del consumidor. Todos integran el
Sistema Nacional de Defensa del Consumidor (SNDC).
Conozca las principales atribuciones y responsabilidades del
SNDC:
Protección al consumidor
La orientación al consumidor y el análisis de sus
consultas, denuncias, reclamaciones y sugerencias están
entre las principales funciones del DPDC, en el ámbito federal,
y de los PROCONS y similares en los Estados y Municipios.
Vigilancia sanitaria
Coordinada por el Ministerio de Salud, cuenta cion
organismos federales, estatales y municipales. Fiscaliza la
producción y comercialización de alimentos y medicamentos,
hospitales, clínicas y farmacias.
Vigilancia agropecuaria
Efectuada por el Ministerio del Agricultura y
abastecimento, que fiscaliza la calidad de bebidas y vinagres,
productos de origem animal y hortalizas, y por las Secretarias
Estatales del Agricultura que fiscalizam la calidad, el
almacenamiento, la distribución, embalaje, producción y
comercialización de productos de origem vegetal o animal.
Controla también el uso de agrotóxicos.
55
Metrologia, normalización y calidad
El Instituto Nacional de Metrologia, Normalización
e Calidad (INMETRO) es el organismo ejecutivo central del
Sistema Nacional de Metrologia, Normalización y Calidad
Industrial, y tiene la finalidad de ejecutar la política de
matrologia legal, científica y industrial, de normalización y
certificación de calidad.
En los diversos Estados, el INMETRO otorga
funciones a los Institutos de Pesos y Medidas, que actúan
en la verificación de los instrumentos de medición y en
la fiscalización de los productos pre-medidos, productos
textiles, productos certificados compulsoriamente y vehículos
tanque para transporte de productos peligrosos.
56
Seguridad y justicia
Además de la Justicia común, el consumidor
dispone de los Jusgados Especiales, a los cuales les
corresponde decidir conflictos referentes a derechos
patrimoniales, siempre que el valor de la causa no sobrepase
40 salarios mínimos. Si el monto fuere inferior a 20 salarios, el
ciudadano no necesita constituir abogado.
Las Fiscalías ed Justicia, organismos del Ministerio
Público, son responsables de la garantía del cumplimiento
de la legislación que protege as consumidor. Actúan en las
cuestiones colectivas que involucrem interesses sociales.
En muchos Estados existem Comisarías de Policía
especializadas que actúan en la represión de los delitos
practicados contra el consumidor. En algunas ciudades
del país existen comisarías especializadas para atender a
extranjeros.
Medio ambiente
El Ministerio dem Medio Ambiente actúa en
fomento del consumo sostenible. Las Secretarías Estatales
y Municipales del Medio Ambiente desarrollan actividades de
fiscalización de la producción y programas que cuidam del
destino de los residuos sólidos, recolección de basura, etc.
Entidades privadas
Las asociaciones de consumidores integran el
SNDC y representam la forma más avanzada de promoción
de los derechos de los consumidores. En Brasil existen varias
entidades civiles de defensa del consumidor.
57
4. REPARACIÓN DE DAÑOS
Reclamaciones y conflictos
Los derechos de los consumidores, derivados de
las relaciones contractuales o de normas legales en vigor,
tienen su eficacia puesta a prueba cuando los provedores no
respetan sus obligaciones.
Reclamar ante el proveedor, denunciar a los
organismos públicos o privados o recurrir a los tribunales son
medios para resolver los conflictos y para hacer efectivos sus
derechos.
58
Responsabilidad del proveedor
El Código de Defensa del Consumidor (CDC)
distingue dos tipos de responsabilidad: por vicios de calidad
p cantidad de los bienes o servicios, y por daños causados a
los consumidores – los accidentes de consumo.
Los proveedores de productos y servicios son
responsables, solidariamente, de los vicios de calidad o
cantidad y de los daños causados a los consumidores.
Vicios de calidad y cantidad
Si el producto presenta un problema o diferencia
de cantidad, podrá presentarse reclamación ante cualquiera
de los proveedores:
•
•
•
•
comerciante;
fabricante o productor;
constructor;
importador.
Accidentes de consumo
El CDC estabelece en su aticulo 12 la
responsabilidade de los proveedores de productos o servicios
por daños causados a la integridad física de los consumidores
y referentes a su seguridad. Estos daños, derivantes de los
vicios de productos o servicios, son los llamados accidentes
de consumo. En estos casos, el proveedor responde,
independientemente de culpa, por los daños causados al
consumidor, por el servicio o producto proveído, o aún por
las informaciones insuficientes o inadecuados sobre su
utilización y peligro.
Siempre que un producto o un servicio sea motivo
de accidente, el responsable del mismo será:
•
•
•
•
el fabricante o productor;
el constructor;
el importador;
el prestador de servicios.
En la impossibilidad de identificar al fabricante,
productor, constructor, o importador, el responsable pasa a
ser el comerciante.
59
Las opciones del consumidor
Existiendo vicio en la prestación de servicio, el
consumidor podrá exigir (CDC, Art.20):
• que el servicio sea efectuado nuevamente, sin
cualquier costo; o
• descuento en el precio; o
• devolución del monto pagado, en efectivo y con
correción monetaria.
Existiendo problema de fabricación del producto,
el proveedor tiene treinta días para subsanar el defecto.
Después de ese plazo, si el producto sigue con defectos aún
después de los reparos, corresponde al consumidor decidir,
pudiendo exigir (CDC, Art.18):
• cambio del producto; o
• el dinero de vuelta, corrigido monetariamente.
Si el problema es la cantidad del producto, el
consumidor podrá exigir (CDC, Art.19):
• cambio del producto; o
• reposición de la cantidad según indicado en la
etiqueta o solicitada por el consumidor; o
• el dinero de vuelta, corrigido monetariamente.
Los plazos para reclamar
El plazo para el consumidor reclamar de vicio de
fácil constatación en el producto o servicio es (CDC, Art.26):
60
• 30 (treinta) días para productos o servicios no
durables;
• 90 (noventa) días para productos o servicios
duraderos.
Estos plazos serán contados a partir de la
recepción del producto o del término del servicio. Si el vicio
no fuere evidente, dificultando su identificación inmediata, los
plazos tendrán inicio a partir de su identificación.
Derecho de arrepentimiento
El Código consagra el derecho de arrepentimiento.
Puede ser ejercido cuando la compra del producto o el contrato
por un servicio fue efectuada fuera del establecimiento
comercial: reembolso postal, internet, pedido por teléfono,
ventas en domicilio, etc.
El consumidor tiene el derecho de arrepentirse e la
compra o por del contrato de servicio en el plazo de 7 dias,
contados a partir de la firma del contrato o de la recepción
del producto o servicio (CDC, Art.49).
En el caso de arrepentimiento, el consumidor
deberá devolver el producto o suspender el servicio y tendrá
derecho a la devolución del monto pagado, com corrección
monetaria.
5. COMO Y DONDE RECLAMAR
Diríjase al proveedor
Antes de recurrir a un organismo público, intente
resolver el problema directamente con el proveedor del
producto o servicio, exponiendo siempre su pretensión.
Siempre que posible, reclame personalmente o por
escrito y guarde una prueba de la queja: protocolo, código
de la queja, etc. Anotar siempre el nombre y la función de la
persona que ha recibido la queja.
Muchas empresas tienen el servicio de Atención al
Consumidor (SAC), que atiende las reclamaciones.
El número de teléfono puede ser encontrado
empreso en la etiqueta de los productos.
Presentar documentos – factura de venta, pedido,
certificado de garantia, contrato, recibo de pago – y todos
los documentos necessarios para solucionar el problema. Si
el problema ocurre con un producto o servicio essencial o
coloca en riesgo la salud y la seguridad del consumidor, las
providencias deben ser inmediatas.
Recurra a un organismo de protección al
consumidor
No obteniendo solución, recurra a un organismo
público de protección al consumidor, generalmente
PROCON, presente en las capitales y en algunos municipios.
Actúan en el ámbito administrativo, buscando dar solución
a los conflictos en las relaciones de consumo com acuerdos
entre consumidor y proveedor.
Al recurrir al organismo, verifique su procedimiento
administrativo y plazos legales. Los plazos para la conclusión
del proceso pueden variar, dependiendo de la estructura
interna del organismo y de la complejidad del conflicto. Si
la previsión para la conclusión del proceso fuere superior al
plazo de su permanencia en el país, consulte la possibilidad
de agilizar los procedimientos administrativos. En la
impossibilidad de agilizar los trámites, confirme lo que será
61
necessario para la continuidad del proceso.
No todos los organismos tienen atención bilingüe,
será necesario procurar un intérprete.
Los organismos públicos de protección al
consumidor atienden conflictos en las relaciones de consumo
en las áreas de:
Alimentos
62
• falta de higiene;
• productos vencidos o em estado de
descomposición, sin fecha de validez, sinregistro
o composición;
• venta condicionada (condicionar la compra de
un producto a otro);
• ocultar mercaderia y factura;
• problemas en los embalajes;
• fraude en el peso, cantidad o volumen.
Salud
•
•
•
•
mala atención;
convenios médicos;
atención, falta de productos en farmacias;
medicamentos.
Productos
• mala calidad y falta de seguridad de los
productos;
• problemas en la entrega;
• falta de repuestas;
• problemas en el ambalaje;
• instrucciones de uso imprecisas;
• propaganda y venta fraudulenta.
Servicios
• problemas en la calidad y pago de servicios;
• propaganda engañosa;
• negativa de emisión de recibo de pago.
Vivenda
• Problemas con contratos de alquiler residencial,
loteos, incorporaciones y construcciones.
Assuntos fincancieros
• Problemas
con
tarjetas
de
crédito,
financiaciones, bancos, sorteos, consorcios.
63
Como recurrir
• geralmente, los organismos atienden por
teléfono para dar orientación. En el caso de
denuncia o reclamación es necesario comparecer
al organismo de Defensa del Consumidor;
• Identifíquese. No se aceptan denuncias
anónimas;
• Tenga a mano los datos necesarios para dar
inicio al proceso, como nombre, dirección y
telefóno del proveedor, factura, pedido, contrato y
detalhes del producto o servicio reclamado;
• Guarde siempre los originales de la
documentación relativa a la compra del producto
o servicio.
6. COMO PROMOVER UNA ACCIÓN
64
La acción en la Justicia puede ser individual o
en grupo, si varios personas han sido objeto de un mismo
tipo de daño (CDC, Art. 81). Si el daño ha sido colectivo, los
organismos de protección al consumidor, el Ministerio Público
o las asociaciones de consumidores podrán, en nombre
proprio, promover acción en defensa de los perjudicados.
Si el daño ha sido individual el consumidor debera
procurar la asistencia jurídica gratuita, cuando es de bajos
recursos, o contratar abogado de su confianza.
Si el monto del daño no sobrepasa los 40 salarios
mínimos, el consumidor puede recurrir al juzgado Especial
de Peqeuñas Causas. En caso contrario deberá dirigirse a la
Justicia común.
El Código e Defensa del Consumidor facilita y
amplia las maneras con la cuales el consumidor puede
defender sua derechos en la Justicia. Una de ellas es la
inversión de la carga de la prueba (CDC, Art. 6º, inc. VIII, y
Art.38).
Qué significa inversión de la carga de la
prueba?
Normalmente, en la Justicia, la obligación de
probar es siempre de la persona que reclama, o sea, de quien
procesa a alguien. El que precesa siempre deberá presentar
en la acción las pruebas de que ha sido perjudicado. Esas
pruebas puedem ser documentos, fotografias, testigos, etc.
Por el Código de Defensa del Consumidor, esa
obligación, a criterio del Juez, podrá ser invertida. Entonces
la obligación de probar será del proveedor del producto o del
prestador del servicio y no del reclamante.
7. SERVICIOS DE HOTELERÍA, ALIMENTACIÓN
Y TRANSPORTE
Legislación vigente
En este capítulo, ha sido transcripta, en forma
sucinta, la legislación vigente referente a los servicios más
utilizados por los extranjeros en el país, como consumidores.
Han sido colocadas en evidencia también algunas prácticas
comunes en el país en relación a esos servicios y han sido
efectuadas algunas recomendaciones para mejor estructurar
las relaciones de consumo.
HOTELARIA
Los servicios prestados por hoteles y posadas,
agencias de viajes, transportadoras turísticas, empresas
organizadoras de congresos y eventos y las guías de turismo,
son reglamentados y fiscalizados por lo Instituto Brasileiro de
Turismo (EMBRATUR), que puede dar asistencia en caos de
problemas en esa área, através de los organismos estatales
de turismo.
Precios
Los precios de estadía, con la indicación de inicio
y termino del período de veinticuatro horas correspondientes
a cada período, deberán estar expuestos en las porterías
o recepciones de los hoteles, posadas o establecimentos
similares. (CDC, art.6º, inc.III, y art.31).
Los establecimientos de hospedaje deben exponer
en las habitaciones la lista e los precios de los productos
comercializados y de los servicios ofrecidos, incluso los del
frigobar. (CDC, art 6º, inc.III, y art. 31)
Cancelación de reserva
Llegando al hotel en día fijado, con reserva efectuada
con antelación, u si las condiciones predeterminadas no
fueren atendidas, o las instalaciones no fueren adecuadas,
65
el huésped puede exigir el cumplimiento de lo convenido,
aceptar outro servicio o producto equivalente o cancelar
la reserva con derecho a la edvolución de lo que ha sido
pagado y reposición por pérdidas y daños. (CDC. art.35,
incs.I, II y III)
No siendo posible comparecer al hotel el día fijado,
es recomendable efetuar la cancelac de la reserva con la
mayor antelación posible, porque algunos establecimientos
suelen cobrar multa.
66
Pérdida o daño del equipaje
En este caso, el hotel es responsable por del daño.
Sin embargo es necesario comprobar que el bien estaba en
el local, con testigos o algún comprobante escrito. Dinero,
joyas y otros objetos de valor deben guardarse en la caja de
seguridad del hotel, con los documentos que lo comprueben
debidamente llenados. Si el establecimiento fuere objeto de
asalto y sus pertenencias fueren robadas, deberá prestar
denuncia en la comisaría de la policía. (CDC, art.14)
Responsabilidad
El hotel, posada o establecimiento similar, aún no
registrado como tal, es responsable de los daños materiales
o morales sufridos por el consumidor en sus dependencias
por falta de mantenimiento o descuido de la administración,
incluso gastos con médico, hospital y hasta funeral en caso
de muerte. (CDC, art.6º, inc.I, y art.14)
RESTAURANTES
Menú
Los bares, restaurantes, hoteles y similares que
operan con menú, anotarán, además de los bienes y servicios
ofrecidos, sus respectivos precios y adicionales que deberán
ser pagados por el consumidor (cubierto, cubierto artístico,
propina, etc.) y también si el servicio de cubierto es opcional.
(CDC, art.6º, inc.III, y art.31)
En una de las puertas de entrada del
establecimiento será colocada una cópia del menú. (CDC,
art.6º, inc.III, y art.31)
Los establecimientos solante podrán cobrar
cubierto artístico desde que oferezan música en vivo o
cualquier ora presentación artística, si tuvieren contrato
regular de prestación de servicio con música y/o artistas
y estuviere previsto para cada 4 horas de funcionamento,
presentación artístico-musical, continuada o intercalada, por
sesenta minutos como mínimo. Deberán figurar en el menú,
el valor cobrado y los días y horarios de la presentación.
(CDC, art.6º, inc.III, y art.31)
Propina
Es práctica común de algunos establecimientos el
cobro de 10% sobre el importe de la cuenta, normalmente
pagado por el consumidor. Esta práctica no tiene respaldo
legal, pudiendo el consumidor recusarse a pagarla.
En alguns casos los establecimientos alegan que esa
cobranza está prevista en el Acuerdo Colectivo de Trabajo.
Aún así, el consumidor puede negarse a pagaria, porque
la responsabilidad del cumplimiento del acuerdo es del
empleador, que no tiene el derecho de repasarla a terceros.
(CDC, art.51, inc.III)
TRANSPORTE
Empresas aereas
En Brasil, el Departamento de Aviación Civil (DAC)
reglamenta y fiscaliza el cumplimiento, por parte de las
campañías aéreas, de las normas establecidas por el Código
Brasileño de Aeronáutica – Ley 7.565, de 19/12/86.
El DAC atiende quejas, reclamaciones y
sugerencias de usuarios del transporte aéreo, por medio de
formularios propios, distribuidos en las Secciones de Aviación
Civil (SACs) localizadas en cada aeropuerto.
67
Presentación el aeropuerto
Para evitar imprevistos, deberá comparecer 60
minutos antes de la partida, en el caso de vuelos nacionales,
y internacionales. Em alta temporada es aconsejable anticipar
en una hora el horario de presentación. (Resolución 957/89
– GM, art.89, alineas a,b)
Confirmación del regreso
Para el viaje de regreso, es recomendable
reconfirmar su reserva (puede reconfirmar por teléfono) hasta
72 horas antes de la partida o inmediatamente después de la
llegada, si la permanencia fuere inferior a este plazo. Anote el
número de la reserva y el nombre del funcionario. De modo
contrario, la reserva podrá ser cancelada y repasada a un
pasajero de lista de espera.
68
Overbooking
El overbooking es una práctica usual en la aviación
civil mundial y consiste en el registro de asientos en número
superior a la capacidad del avión. Llegando el pasajero
con reserva confirmada y dentro del plazo previsto para el
embarque y no encontrando lugar disponible, está siendo
perjudicado por el overbooking.
En este caso el pasajero tiene derecho a su
inclusión obligatoria en el vuelo suguiente con el mismo
destino, en la misma empresa o en otra, en un tiempo
máximo de 4 horas. La compañía deberá asumir gastos
de alimentación, transporte y comunicación. Necesitando
el pasajero pernoctar en localidad donde no reside, la
compañía deberá providenciar alojamento en hotel. A pedido
del pasajero, la compañía deberá conceder el endoso o la
devolución del valor pagado. (CDC, art.6º, inc.IV, arts.20 y 35;
Ley 7.565/86, art. 302, inc.III, alinea p, y Resolución 957/89
– GM, art.11)
El consumidor tiene el derecho a uno crédito
compensatorio pago por la compañía, cuyo valor es definido
por la extensión del trayecto y por el número de horas para a
recomodación del pasajero.
Atraso
Interrupción de vuelo o atraso en el aeropuerto
de escala por más de 4 horas – por cualquier motivo
– dan al pasajero derecho de endoso del bilhete o inmediata
devolución del valor pagado, según la modalidad de pago. En
esos casos, todos los gastos del consumidor con hospedaje,
alimentación y transporte, derivantes de la interrupción o
atraso del vuelo, corren por cuenta de la compañía aérea.
(CDC, art.6º, inc.IV, arts.20 y 35; Ley 7.565/86, arts.230 y 231;
Resolución 957/89 – GM, arts.12 y 18)
Pérdida del billete
Perdiendo el billete del pasaje aérea, el consumidor
debe dirigirse a la compañía que lo emitió y solicitar una
copia, registrando lo ocurrido.
En el caso de billete damnificado, la compañía lo
sustituirá por otro, siempre que dentro del plazo de validad.
Equipaje
El pasajero tiene derecho a 30kg de equipaje en la
primeira clase y 20 kg en las otras clases. Esta franquicia vale
también para menores de 12 años que pagan tarifa con 50%
de descuento. Excediendo estos límites, la compañía cobrará
un adicional igual as 1% de la tarifa básica por kilo, siendo
que las fracciones de medio kg o más serán redondeadas por
exceso. En las líneas aéreas regionales, la tarifa por exceso
de equipaje puede ser del 1 o 2% de la tarifa regional del
tramo, por kg, según con el tipo de aeronave. El pasajero
podrá optar pagar el exceso de equipaje en el aeropuerto de
origem o de destino, cuando reside en el mismo. (Resolución
957/89 – GM, art.24, párr.1)
69
70
Constando al desembarcar la falta del equipaje
o de alguna mercadería, infome al personal de la compañía
de lo ocurrido. Para tal fin será necesario presentar el talón
de equipaje (normalmente pegado en al billete) y llenar
un formulario específico. La ley garantiza un plazo de 90
(noventa) días para la reclamación a las autoridades, es
aconsejable verificar ante la compañía cual es el plazo para
las investigaciones y para la indemnización. (CDC, art.6º,
inc.VI, art.20, incII, y art.26, inc.II)
Además de los daños materiales, la legislación
brasileña admite la indeminización moral, sea por los
incovenientes causados como pro los bienes damnificados
o perdidos que tengan volor personal. Esta indemnización
puede también referirse a daños físicos del pasajero. En esaso
nuevamente prevalece el CDC, que impone al proveedor la
reparacíón integral del daño. (CDC, art.6º, inc.VI, y art.14)
Como garantia, usted podrá declarar los objetos
de valor de su equipaje o mercaderías. En este caso, la
compañía lo indemnizará integralmente. Este valor puede
ser superior al de la Convención de Varsovia, que establece
un pago de U$$ 20,00 por kg. Recurriendo a la Justicia y
comprobando los daños, patrimoniales y morales, es posible
obtener valores superiores a los fijados por la Convención.
Declarando el valor, el pasajero se sujetará a pagar una tasa
adicional en el momento del despacho, en base a normas del
DAC. (CDC, art.6º, inc.VI, y art.14; Resolución 957/89 – GM,
art.23, párr.1 y 2)
En el caso de daño, retire el equipaje de la cinta
transportadora y comunique el problema a la compañía
aérea. Se llenará un formulário en tres ejemplares (uno
para el pasajero). La compañía efectuará la investig y será
responsable del pago de la indemnización o reparo, de
acuerdo con la Ley. (CDC, art.20; Ley 7.565/86, arts.260 y
261)
Responsabilidad
En caso de accidente te el vuelo o en las operaciones
de embarque y desembarque, la compañía responde por los
daños físicos causados al pasajero (incluso los que viajan
de cortesía), salvo cuando el hecho es de responsabilidad
del pasajero o se edba a condiciones de salud (por ejemplo,
infarto repentino en condiciones normales).(CDC, art.6º, inc.I,
y art.14; Ley 7565/86, arts 256)
Transporte terrestre de pasajeros
En Brasil, el Departamento Nacional de
Infraestrutura e Transporte (DNIT) disciplina y fiscaliza la
prestación de servicios de transporte terrestre interestatal e
internacional de pasajeros.
En los estados, corresponde Departamento de
Estradas de Rodagem (DER), la reglamentación y fiscalización
del transporte intermunicipal de pasajeros.
71
Cancelación del viaje
En caso de desistencia, la empresa retiruirá el
monto pagado o validará el pasaje por otra fecha y horario,
siempre que el pasajero lo solicite con antelación de 3 horas
con relación al horario de salida. (MT, Norma Complementaria
7/98, art.8º)
Equipaje
En las líneas interestatales e internacionales,
el pasajero puede transportar bultos en el portaequipaje
gratuitamente, observando el límite de peso: en el
portaequipaje dos bultos con treinta kilogramas como
máximo y a mano cinco kilogramas, cuyas dimensiones
no podrán comprometer el confort y la seguridad de los
pasajeros. (Decreto 952/93. art.65, incs.I y II)
El pasajero pagará el exceso de peso a una tarifa
correspondiente al 0,5% (medio por ciento) del valor del
pasaje por kilo excedente. (Decreto 952/93, art.65, párrafo
único)
Em el caso de perdida o daños del equipaje,
el pasajero comunicará el hecho a la empresa al final del
viaje. La empresa indemnizará al pasajero, que presentará
comprobante de equipaje, en el plazo máximo de 30 días.
Esta indemnización será equivalente a los daños causados
al pasajero, no definidos por límites. (CDC, art.6º, inc.VI, y
art.20, incs II y III; Decreto 952/93, art.69, párr. 1 y 2)
Exceso de pasajeros en el ómnibus
Comprando el pasaje de ómnibus anticipadamente,
con lugar marcado, y en el caso que la empresa no le garantice
esse derecho, el pasajero debe exigir otro transporte. Si la
empresa no resuelve el problema, el pasajero podrá exigir en
la Justicia indemnización por daños morales. (CDC, art. 6º,
inc. VI, y art.20, inc.II)
72
Responsabilidad
Las empresas están obligadas a prestar asistencia
inmediata y adecuada a los pasajeros en caos de accidente.
(CDC, art.14; Decreto 952/93, art.32, inc.XV)
Para comprobar el daño a ser indemnizado, es
aconsejable documentar el hecho a través de Boletín de
Ocurrencia policial. Según el DNIT las empresas deben
contratar un seguro de responsabilidad civil y orientar los
pasajeros para efectuar un seguro facultativo de accidentes
personales. El seguro facultativo es complementario y no
representa exclusión del proveedor en indemnizar al pasajero
sea por los daños causados (gastos médicos), como
patrimoniales y morales, integralmente. (CDC, art.6º, inc.VI,
arts.14 y 20; Decreto 952/93, art.24, inc.XV)
Alquiler de vehículos
Siempre que desear alquilar coche para viajar por
lo Brasil, certifique previamente, se posue la tarjeta de crédito
solicitado como garantía por la locadora.
Al alquilar un coche no firme nota o facturas en
blanco. Se la empresa hicer esa exigencia alquile el coche
y denuncie lo ocorrido, inmediatamente, a un órgano de
defensa del consumidor.
Los gastos extras – seguros opcionais, impuestos
y combustibles – debe ser pagos no local onde usted devolve
el coche.
Ese pago es hecho en dinero, cheque de viaje o
tarjeta de crédito internacional.
En geral las locadoras piden que el coche sea
devolvido com el tanque lleno. Reserve de antemano
el coche que desea usar. Comunique à empresa suyas
preferências quanto à marca, año de fabricacción, modelo y
equipamientos. Examine cuidadosamiente el coche al recibelo. Se notar algun defecto, solicite para cambia-lo.
Se, durante la viaje, el coche a algun de suyos
equipamientos forem robados, comunique à locadora. En
el caso de problemas mecánicos, entre en contacto com a
locadora y pida el cambio del coche.
Taxi
El servicio de taxi es reglamentado por las
Municipalidades que transfieren la concesión para explotación
del servicio. El Conselho Nacional de Trânsito (CONTRAN)
exige que el vehículo esté dentro de los estándares de
seguridad y que tenga toda la documentación.
Es obligatoria la instalación del taxímetro para
medir el recorrido en los municipios com mais de 100.000
habitantes. No se permite predeterminar el valor del corrido.
La responsabilidad de la fiscalización es de la
Municipalidad. Los Institutos de Pesos y Medidas estatales
son responsables de la verificación y fiscalización de los
taxímetros.
73
74
Parte 6
Legislación
Uruguai
Consumerista
Del
Español
1. Ley nº 17.250, de 11 de agosto de 2000.
Art/1 - La presente ley es de orden público y tiene
por objeto regular las relaciones de consumo, incluidas las
situaciones contempladas en el inciso segundo del artículo
4º. En todo lo no previsto en la presente ley, será de aplicación
lo dispuesto en el Código Civil. (Ver: Ley número 17296, de 21
de febrero de 2001, artículo 160 y Decreto número 244/000
de 23 de agosto de 2000.)
Art/2 - Consumidor es toda persona física o
jurídica que adquiere o utiliza productos o servicios como
destinatario final en una relación de consumo o en función de
ella. No se considera consumidor o usuario a aquel que, sin
constituirse en destinatario final, adquiere, almacena, utiliza
o consume productos o servicios con el fin de integrarlos en
procesos de producción, transformación o comercialización.
(Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.)
Art/3 - Proveedor es toda persona física o jurídica,
nacional o extranjera, privada o pública, y en este último caso
estatal o no estatal, que desarrolle de manera profesional
actividades de producción, creación, construcción,
transformación, montaje, importación, distribución y
comercialización de productos o servicios en una relación de
consumo. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de
2000.)
75
Art/4 - Relación de consumo es el vínculo que se
establece entre el proveedor que, a título oneroso, provee
un producto o presta un servicio y quien lo adquiere o
utiliza como destinatario final. La provisión de productos y
la prestación de servicios que se efectúan a título gratuito,
cuando ellas se realizan en función de una eventual relación
de consumo, se equiparan a las relaciones de consumo. Ver:
Decreto número 244/000 de 23 de agosto de 2000.)
Art/5 - Producto es cualquier bien corporal o
incorporal, mueble o inmueble. Servicio es cualquier actividad
remunerada, suministrada en el mercado de consumo, con
excepción de las que resultan de las relaciones laborales.
76
Art/6 - Son derechos básicos de consumidores:
A) La protección de la vida, la salud y la seguridad
contra los riesgos causados por las prácticas en el suministro
de productos y servicios considerados peligrosos o nocivos.
B) La educación y divulgación sobre el consumo
adecuado de los productos y servicios, la libertad de elegir
y el tratamiento igualitario cuando contrate. (Ver: Decreto
número 308/002 de 9 de agosto de 2002.)
C) La información suficiente, clara, veraz, en
idioma español sin perjuicio que puedan emplearse además
otros idiomas.
D) La protección contra la publicidad engañosa,
los métodos coercitivos o desleales en el suministro de
productos y servicios y las cláusulas abusivas en los
contratos de adhesión, cada uno de ellos dentro de los
términos dispuestos en la presente ley.
E) La asociación en organizaciones cuyo objeto
específico sea la defensa del consumidor y ser representado
por ellas.
F) La efectiva prevención y resarcimiento de los
daños patrimoniales y extra patrimoniales.
G) El acceso a organismos judiciales y
administrativos para la prevención y resarcimiento de daños
mediante procedimientos ágiles y eficaces, en los términos
previstos en los capítulos respectivos de la presente ley. (Ver:
Art/7 - Todos los productos y servicios cuya
utilización pueda suponer un riesgo de aquellos considerados
normales y previsibles por su naturaleza, utilización o
finalidad, para la salud o seguridad de los consumidores o
usuarios, deberán comercializarse observando las normas o
las formas establecidas o razonables. (Ver: Decreto número
244/000 de 23 de agosto de 2000.)
Art/8 - Los proveedores de productos y servicios
peligrosos o nocivos para la salud o seguridad deberán
informar en forma clara y visible sobre su peligrosidad o
nocividad, sin perjuicio de otras medidas que puedan tomarse
en cada caso concreto. (Ver: Decreto número 244/000 de 23
de agosto de 2000.)
Art/9 - La autoridad administrativa competente
podrá prohibir la colocación de productos en el mercado,
excepcionalmente y en forma fundada, cuando éstos
presenten un grave riesgo para la salud o seguridad del
consumidor por su alto grado de nocividad o peligrosidad.
Art/10 - Tratándose de productos industriales, el
fabricante deberá proporcionar la información a que refieren
los artículos precedentes, y ésta deberá acompañar siempre
al producto, incluso en su comercialización final. (Ver: Decreto
Art/11 - Los proveedores de productos y servicios
que, posteriormente a la introducción de los mismos en el
mercado, tomen conocimiento de su nocividad o peligrosidad,
77
deberán comunicar inmediatamente tal circunstancia a las
autoridades competentes y a los consumidores. En este
último caso, la comunicación se cumplirá mediante anuncios
publicitarios. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto
de 2000.)
78
Art/12 - La oferta dirigida a consumidores
determinados o indeterminados, transmitida por cualquier
medio de comunicación y que contenga información
suficientemente precisa con relación a los productos o
servicios ofrecidos, vincula a quien la emite y a aquel que la
utiliza de manera expresa por el tiempo que se realice. Este
plazo se extenderá en los siguientes casos:
1) Cuando dicha oferta se difunda únicamente
en día inhábil, en cuyo caso la misma vincula a los sujetos
referidos en esta cláusula hasta el primer día hábil posterior
al de su realización.
2) Cuando el oferente establezca un plazo
mayor. En todos los casos la oferta podrá especificar sus
modalidades, condiciones o limitaciones. Durante el plazo
de vigencia de la oferta, incluso si éste es más extenso
que el previsto en la presente ley, la oferta será revocable.
La revocación será eficaz una vez que haya sido difundida
por medios similares a los empleados para hacerla conocer,
y siempre que esto ocurra antes que la aceptación haya
llegado al oferente. En los casos en los que el oferente asuma
el compromiso de no revocar la oferta, la misma no será
revocable. La aceptación de la oferta debe ser tempestiva. La
aceptación tardía es ineficaz, salvo la facultad del proponente
de otorgarle eficacia. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de
agosto de 2000.)
Art/13 - Toda información referente a una relación
de consumo deberá expresarse en idioma español sin
perjuicio que además puedan usarse otros idiomas. Cuando
en la oferta se dieran dos o más informaciones contradictorias,
prevalecerá la más favorable al consumidor. (Ver: Decreto
Art/14 - Toda información, aun la proporcionada en
avisos publicitarios, difundida por cualquier forma o medio de
comunicación, obliga al oferente que ordenó su difusión y a
todo aquel que la utilice, e integra el contrato que se celebre
con el consumidor. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de
agosto de 2000.)
Art/15 - El proveedor deberá informar, en todas
las ofertas y previamente a la formalización del contrato
respectivo:
A) El precio, incluidos los impuestos.
B) En las ofertas de crédito o de financiación
de productos o servicios, el precio de contado efectivo
según corresponda, el monto del crédito otorgado o el
total financiado en su caso, y la cantidad de pagos y su
periodicidad. Las empresas de intermediación financiera,
administradoras de créditos o similares, también deberán
informar la tasa de interés efectiva anual.
C) Las formas de actualización de la prestación,
los intereses y todo otro adicional por mora, los gastos
extras adicionales, si los hubiere, y el lugar de pago. El precio
difundido en los mensajes publicitarios deberá indicarse
según lo establecido en el presente artículo. La información
consignada se brindará conforme a lo que establezca la
reglamentación. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de
agosto de 2000.)
Art/16 - La oferta de productos o servicios que
se realice fuera del local empresarial, por medio postal,
telefónico, televisivo, informático o similar da derecho al
consumidor que la aceptó a rescindir o resolver, “ipso-jure”,
el contrato. El consumidor podrá ejercer tal derecho dentro
de los cinco días hábiles contados desde la formalización
del contrato o de la entrega del producto, a su sola opción,
sin responsabilidad alguna de su parte. La opción por la
rescisión o resolución deberá ser comunicada al proveedor
por cualquier medio fehaciente. Cuando la oferta de servicios
79
80
se realice en locales acondicionados con la finalidad de
ofertar, el consumidor podrá rescindir o resolver el contrato
en los términos dispuestos en el inciso primero del presente
artículo. Si el consumidor ejerciere el derecho a resolver o
rescindir el contrato deberá proceder a la devolución del
producto al proveedor, sin uso, en el mismo estado en que fue
recibido, salvo lo concerniente a la comprobación del mismo.
Por su parte, el proveedor deberá restituir inmediatamente
al consumidor todo lo que éste hubiere pagado. La demora
en la restitución de los importes pagados por el consumidor,
dará lugar a que éste exija la actualización de las sumas a
restituir. Cada parte deberá hacerse cargo de los costos de la
restitución de la prestación recibida. En los casos en los que
el consumidor rescinda o resuelva el contrato de conformidad
a las previsiones precedentes, quedarán sin efecto las formas
de pago diferido de las prestaciones emergentes de dicho
contrato que éste hubiera instrumentado a través de tarjetas
de crédito o similares. Bastará a tal efecto que el consumidor
comunique a las emisoras de las referidas tarjetas su ejercicio
de la opción de resolución o rescisión del contrato. En el
caso de servicios parcialmente prestados, el consumidor
pagará solamente aquella parte que haya sido ejecutada
y si el servicio fue pagado anticipadamente, el proveedor
devolverá inmediatamente el monto correspondiente a
la parte no ejecutada. La demora en la restitución de los
importes pagados por el consumidor, dará lugar a que éste
exija la actualización de las sumas a restituir. Se aplicará en
lo pertinente lo dispuesto en el párrafo final del inciso anterior
del presente artículo. En todos los casos el proveedor deberá
informar el domicilio de su establecimiento o el suyo propio
siendo insuficiente indicar solamente el casillero postal o
similar. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de
2000.)
Art/17 - La oferta de productos debe brindar
información clara y fácilmente legible sobre sus
características, naturaleza, cantidad, calidad -en los términos
y oportunidades que correspondan-, composición, garantía,
origen del producto, el precio de acuerdo a lo establecido
en el artículo 15, los datos necesarios para la correcta
conservación y utilización del producto y, según corresponda,
el plazo de validez y los riesgos que presente para la salud y
seguridad de los consumidores. La información consignada
en este artículo se brindará conforme lo establezca la
reglamentación respectiva. En lo que respecta al etiquetadorotulado de productos, así como en relación a la necesidad
de acompañar manuales de los productos y el contenido de
éstos, se estará a lo que disponga la reglamentación. (Ver:
Art/18 - Los fabricantes e importadores deberán
asegurar la oferta de componentes y repuestos mientras
subsista la fabricación o importación del producto. (Ver:
Art/19 - La oferta de productos defectuosos,
usados o reconstituidos deberá indicar tal circunstancia en
forma clara y visible. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de
agosto de 2000.)
Art/20 - En la oferta de servicios el proveedor
deberá informar los rubros que se indican en el presente
artículo, salvo que por la naturaleza del servicio no
corresponda la referencia a alguno de ellos. La información
deberá ser clara y veraz y, cuando se brinde por escrito, será
proporcionada con caracteres fácilmente legibles:
A) Nombre y domicilio del proveedor del servicio.
B) La descripción del servicio a prestar.
C) Una descripción de los materiales, implementos,
tecnología a emplear y el plazo o plazos del cumplimiento de
la prestación.
D) El precio, incluidos los impuestos, su
composición cuando corresponda, y la forma de pago. Será
aplicable en lo pertinente lo dispuesto en el artículo 15 de la
presente ley.
81
E) Los riesgos que el servicio pueda ocasionar para
la salud o seguridad, cuando se diera esta circunstancia.
F) El alcance y duración de la garantía, cuando
ésta se otorgue.
G) Solamente podrá informarse la calidad de
conformidad a lo previsto en el artículo 17 de la presente ley.
La reglamentación podrá prever situaciones en que, junto
con la oferta, deba brindarse un presupuesto al consumidor,
estableciendo su contenido y eficacia. (Ver: Decreto número
244/000 de 23 de agosto de 2000.)
Art/21 - La oferta de servicios financieros deberá
contener las especificaciones que, según los servicios que
se trate, pueda disponer la reglamentación, sin perjuicio de lo
dispuesto en el artículo 20 precedente. (Ver: Decreto número
244/000 de 23 de agosto de 2000.)
82
Art/22 - Son consideradas prácticas abusivas,
entre otras:
A) Negar la provisión de productos o servicios al
consumidor, mientras exista disponibilidad de lo ofrecido
según los usos y costumbres y la posibilidad de cumplir el
servicio, excepto cuando se haya limitado la oferta y lo haya
informado previamente al consumidor, sin perjuicio de la
revocación que deberá ser difundida por los mismos medios
empleados para hacerla conocer.
B) Hacer circular información que desprestigie al
consumidor, a causa de las acciones realizadas por éste, en
ejercicio de sus derechos.
C) Fijar el plazo, o los plazos para el cumplimiento
de las obligaciones de manera manifiestamente
desproporcionada en perjuicio del consumidor.
D) Enviar o entregar al consumidor, cualquier
producto o proveer cualquier servicio, que no haya sido
previamente solicitado. Los servicios prestados o los
productos remitidos o entregados al consumidor, en esta
hipótesis, no conllevan obligación de pago ni de devolución,
equiparándose por lo tanto a las muestras gratis. Se aplicará,
en lo que corresponda, lo dispuesto en el inciso tercero del
artículo 16 de la presente ley.
E) Hacer aparecer al consumidor como proponente
de la adquisición de bienes o servicios, cuando ello no
corresponda. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto
de 2000.)
Art/23 - El proveedor de productos y servicios que
ofrece garantía, deberá ofrecerla por escrito, estandarizada
cuando sea para productos idénticos. Ella deberá ser
fácilmente comprensible y legible, y deberá informar
al consumidor sobre el alcance de sus aspectos más
significativos. Deberá contener, como mínimo, la siguiente
información:
A) Identificación de quien ofrece la garantía.
B) Identificación del fabricante o importador del
producto o del proveedor del servicio.
C) Identificación precisa del producto o servicio,
con sus especificaciones técnicas básicas.
D) Condiciones de validez de la garantía, su plazo
y cobertura, especificando las partes del producto o servicio
cubiertas por la misma.
E) Domicilio y teléfono de aquellos que están
obligados contractualmente a prestarla.
F) Condiciones de reparación del producto o
servicio con especificación del lugar donde se efectivizará la
garantía.
G) Costos a cargo del consumidor, si los hubiere.
H) Lugar y fecha de entrega del producto o de la
finalización de la prestación del servicio al consumidor. El
certificado de garantía debe ser completado por el proveedor
y entregado junto con el producto o al finalizar la prestación
del servicio. Si el certificado es entregado por el comerciante
y se identificó en el mismo al fabricante o importador
que ofrece la garantía son estos últimos quienes resultan
obligados por el contrato accesorio de garantía. (Ver: Decreto
83
Art/24 - Toda publicidad debe ser transmitida
y divulgada de forma tal que el consumidor la identifique
como tal. Queda prohibida cualquier publicidad engañosa.
Se entenderá por publicidad engañosa cualquier modalidad
de información o comunicación contenida en mensajes
publicitarios que sea entera o parcialmente falsa, o de
cualquier otro modo, incluso por omisión de datos esenciales,
sea capaz de inducir a error al consumidor respecto a
la naturaleza, cantidad, origen, precio, respecto de los
productos y servicios. (Ver: Decreto número 244/000 de 23
de agosto de 2000.)
84
Art/25 - La publicidad comparativa será permitida
siempre que se base en la objetividad de la comparación
y no se funde en datos subjetivos de carácter psicológico
o emocional; y que la comparación sea pasible de
comprobación. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de
agosto de 2000.)
Art/26 - La carga de la prueba de la veracidad
y exactitud material de los datos de hecho contenidos en
la información o comunicación publicitaria, corresponde al
anunciante. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto
de 2000.)
Art/27 - La reglamentación podrá establecer
un plazo durante el cual el proveedor de productos y
servicios debe mantener en su poder, para la información
de los legítimos interesados, los datos fácticos, técnicos y
científicos que den sustento al mensaje publicitario. (Ver:
Art/28 - Contrato de adhesión es aquel
cuyas cláusulas o condiciones han sido establecidas
unilateralmente por el proveedor de productos o servicios sin
que el consumidor haya podido discutir, negociar o modificar
sustancialmente su contenido. En los contratos escritos la
inclusión de cláusulas adicionales a las preestablecidas no
cambia por sí misma la naturaleza del contrato de adhesión.
Art/29 - Los contratos de adhesión serán
redactados en idioma español, en términos claros y con
caracteres fácilmente legibles, de modo tal que faciliten la
comprensión del consumidor. (Ver: Decreto número 244/000
Art/30 - Es abusiva, por su contenido o por su
forma, toda cláusula que determine claros e injustificados
desequilibrios entre los derechos y obligaciones de los
contratantes en perjuicio de los consumidores, así como
toda aquella que viole la obligación de actuar de buena
fe. La apreciación del carácter abusivo de las cláusulas no
referirá al producto o servicio ni al precio o contraprestación
del contrato, siempre que dichas cláusulas se redacten de
manera clara y comprensible. (Ver: Decreto número 244/000
Art/31 - Son consideradas cláusulas abusivas, sin
perjuicio de otras, las siguientes:
A) Las cláusulas que exoneren o limiten la
responsabilidad del proveedor por vicios de cualquier
naturaleza de los productos o servicios, salvo que una norma
de derecho o habilite o por cualquier otra causa justificada.
B) Las cláusulas que impliquen renuncia de los
derechos del consumidor.
C) Las cláusulas que autoricen al proveedor a
modificar los términos del contrato.
D) La cláusula resolutoria pactada exclusivamente
en favor del proveedor. La inclusión de la misma deja a salvo
la opción por el cumplimiento del contrato.
E) Las cláusulas que contengan cualquier
precepto que imponga la carga de la prueba en perjuicio del
consumidor cuando legalmente no corresponda.
85
F) Las cláusulas que impongan representantes al
consumidor.
G) Las cláusulas que impliquen renuncia del
consumidor al derecho a ser resarcido o reembolsado
de cualquier erogación que sea legalmente de cargo del
proveedor.
H) Las cláusulas que establezcan que el silencio
del consumidor se tendrá por aceptación de cualquier
modificación, restricción o ampliación de lo pactado en el
contrato. La inclusión de cláusulas abusivas da derecho al
consumidor a exigir la nulidad de las mismas y en tal caso el
Juez integrará el contrato. Si hecho esto, el Juez apreciara
que con el contenido integrado del contrato éste carecería
de causa, podrá declarar la nulidad del mismo. ( Ver: Decreto
86
Art/32 - La violación por parte del proveedor de la
obligación de actuar de buena fe o la transgresión del deber
de informar en la etapa precontractual, de perfeccionamiento
o de ejecución del contrato, da derecho al consumidor a
optar por la reparación, la resolución o el cumplimiento del
contrato, en todos los casos más los daños y perjuicios
que correspondan. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de
agosto de 2000.)
Art/33 - El incumplimiento del proveedor de
cualquier obligación a su cargo, salvo que mediare causa
extraña no imputable, faculta al consumidor, a su libre
elección, a:
A) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación
siempre que ello fuera posible.
B) Aceptar otro producto o servicio o la reparación
por equivalente.
C) Resolver el contrato con derecho a la restitución
de lo pagado, monetariamente actualizado, o rescindir el
mismo, según corresponda. En cualquiera de las opciones el
consumidor tendrá derecho al resarcimiento de los daños y
perjuicios compensatorios o moratorios, según corresponda.
Art/34 - Si del vicio o riesgo de la cosa o de la
prestación del servicio resulta un daño al consumidor, será
responsable el proveedor de conformidad con el régimen
dispuesto en el Código Civil. El comerciante o distribuidor sólo
responderá cuando el importador y fabricante no pudieran
ser identificados. De la misma forma serán responsables si
el daño se produce como consecuencia de una inadecuada
conservación del producto o cuando altere sus condiciones
originales. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto de
2000.)
Art/35 - La responsabilidad de los profesionales
liberales será objetiva o subjetiva según la naturaleza de la
prestación asumida. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de
agosto de 2000.)
Art/36 - El proveedor no responde sino de los daños
y perjuicios que sean consecuencia inmediata y directa del
hecho ilícito e incluyen el daño patrimonial y extrapatrimonial.
Art/37 - 1) El derecho a reclamar por vicios
aparentes o de fácil constatación, salvo aceptación expresa
de los mismos, caducan en:
A) treinta días a partir de la provisión del servicio o
del producto no duradero.
B) Noventa días cuando se trate de prestaciones
de productos o servicios duraderos. El plazo comienza a
computarse a partir de la entrega efectiva del producto o
de la finalización de la prestación del servicio. Dicho plazo
se interrumpe si el consumidor efectúa una reclamación
debidamente comprobada ante el proveedor y hasta tanto
éste deniegue la misma en forma inequívoca.
87
2) En caso de vicios ocultos, éstos deberán
evidenciarse en un plazo de seis meses y caducarán a los
tres meses del momento en que se pongan de manifiesto.
Ello sin perjuicio de las previsiones legales específicas para
ciertos bienes y servicios. (Ver: Decreto número 244/000 de
23 de agosto de 2000.)
Art/38 - La acción para reclamar la reparación de
los daños personales prescribirá en un plazo de cuatro años
a partir de la fecha en que el demandante tuvo o debería
haber tenido conocimiento del daño, del vicio o defecto, y
de la identidad del productor o fabricante. Tal derecho se
extinguirá transcurrido un plazo de diez años a partir de la
fecha en que el proveedor colocó el producto en el mercado
o finalizó la prestación del servicio causante del daño. (Ver:
88
Art/39 - La prescripción consagrada en los
artículos anteriores se interrumpe con la presentación de la
demanda o con la citación a juicio de conciliación siempre
que éste sea seguido de demanda dentro del plazo de treinta
días de celebrado el mismo. (Ver: Decreto número 244/000 de
23 de agosto de 2000.)
Art/40 - El Ministerio de Economía y Finanzas, a
través de la Dirección General de Comercio, será la autoridad
nacional de fiscalización del cumplimiento de la presente ley,
sin perjuicio de las competencias constitucionales y legales
atribuidas a otros órganos y entes públicos. (Ver: Decreto
Art/41 - La Dirección General de Comercio,
además, asesorará al Ministerio de Economía y Finanzas
en la formulación y aplicación de las políticas en materia de
defensa del consumidor. (Ver: Decreto número 244/000 de 23
de agosto de 2000.)
Art/42 - Compete a la Dirección del Area de
Defensa del Consumidor:
A) Informar y asesorar a los consumidores sobre
sus derechos.
B) Controlar la aplicación de las disposiciones
de protección al consumidor establecidas en esta norma,
pudiendo, a tal efecto, exigir el acceso, realizar inspecciones
y requerir la información que necesitare en los locales,
almacenes, depósitos, fábricas, comercios o cualquier
dependencia o establecimiento de los proveedores; sin
perjuicio de las competencias constitucionales y legales
atribuidas a otros órganos y entes públicos. (Ver: Decreto
C) Asesorar al Director General de Comercio
para coordinar con otros órganos o entidades públicas
estatales y no estatales la acción a desarrollar en defensa del
consumidor.
D) Podrá fomentar, formar o integrar, además,
comisiones asesoras compuestas por representantes
de las diversas actividades industriales y comerciales,
cooperativas de consumo y asociaciones de consumidores,
o por representantes de organismos o entes públicos, las
que serán responsables de las informaciones que aporten, y
podrán proponer medidas correctivas referentes a la defensa
del consumidor.
E) Fomentar la constitución de asociaciones de
consumidores cuya finalidad exclusiva sea la defensa del
consumidor. La Dirección del Area Defensa del Consumidor
llevará un registro de estas asociaciones, las que deberán
constituirse como asociaciones civiles.
F) Citar a los proveedores a solicitud del o de los
consumidores afectados, a una audiencia administrativa
que tendrá por finalidad tentar el acuerdo entre las partes.
La incomparecencia del citado a esta audiencia se tendrá
como presunción simple en su contra. Sin perjuicio de ello,
en general, podrá auspiciar mecanismos de conciliación
y mediación para la solución de los conflictos que se
89
planteen entre los particulares en relación a los temas de su
competencia.
G) Podrá, para el cumplimiento de sus cometidos,
solicitar información, asistencia y asesoramiento a cualquier
persona pública o privada nacional o extranjera.
H) Dictar los actos administrativos necesarios para
el cumplimiento de sus cometidos. (Ver: Decreto número 244/
000 de 23 de agosto de 2000.)
Art/43 - Se consideran infracciones en materia de
defensa del consumidor, el incumplimiento de los requisitos,
obligaciones o prohibiciones establecidas en la presente
ley. Para el cumplimiento de las tareas inspectivas, podrá
requerirse el concurso de la fuerza pública, si se entendiera
pertinente. (Ver: Decretos número 244/000, de 23 de agosto
de 2000 y 308/002, de 9 de agosto de 2002 artículo 4.)
90
Art/44 - Las infracciones en materia de defensa del
consumidor, serán sancionadas por la Dirección General de
Comercio, en subsidio de los órganos o entidades públicas
estatales y no estatales que tengan asignados, por normas
constitucionales o legales, competencia de control en materia
vinculada a la defensa del consumidor. (Ver: Decreto número
244/000 de 23 de agosto de 2000. )
Art/45 - La Dirección General de Comercio podrá
delegar en la Dirección del Area de Defensa del Consumidor
la potestad sancionatoria en esta materia. (Ver: Decreto
Art/46 - Las infracciones se calificarán como leves,
graves y muy graves, atendiendo a los siguientes criterios:
el riesgo para la salud del consumidor, la posición en el
mercado del infractor, la cuantía del beneficio obtenido, el
grado de intencionalidad, la gravedad de la alteración social
producida, la generalización de la infracción y la reincidencia.
Art/47 - Comprobada la existencia de una
infracción a las obligaciones impuestas por la presente ley,
sin perjuicio de las acciones por responsabilidad civil o penal
a que hubiere lugar, el infractor será pasible de las siguientes
sanciones, las que se podrán aplicar independiente o
conjuntamente según resulte de las circunstancias del caso:
1) Apercibimiento, cuando el infractor carezca de
antecedentes en la comisión de infracciones de la misma
naturaleza y ésta sea calificada como leve.
2) Multa cuyo monto inferior no será menor de 20
UR (veinte unidades reajustables) y hasta un monto de 4.000
UR (cuatro mil unidades reajustables).
3) Decomiso de las mercaderías y productos
objeto de la infracción, cuando éstos puedan entrañar riesgo
claro para la salud o seguridad del consumidor.
4) En caso de reiteración de infracciones graves
o de infracción muy grave se podrá ordenar la clausura
temporal del establecimiento comercial o industrial hasta por
noventa días.
5) Suspensión de hasta un año en los registros
de proveedores que posibilitan contratar con el Estado. Las
sanciones referidas en los numerales 3), 4) y 5) del presente
artículo se propondrán fundadamente por la Dirección
General de Comercio y se resolverán por el Ministerio de
Economía y Finanzas. (Ver: Decreto número 244/000 de 23
de agosto de 2000.)
Art/48 - Cuando se constaten infracciones graves a
las disposiciones establecidas en la presente ley, la Dirección
del Area de Defensa del Consumidor, podrá colocar en el
frente e interior del establecimiento, carteles que indiquen
claramente el carácter de infractor a la ley de Defensa del
Consumidor por un plazo de hasta veinte días a partir de la
fecha de constatación de la infracción. (Ver: Decreto número
244/000 de 23 de agosto de 2000.)
91
Art/49 - En caso de reincidencia en infracciones
similares, probada intencionalidad en la infracción o
circunstancias que configuren un riesgo para la salud o
seguridad de los consumidores, el órgano competente de
control, podrá disponer la publicación en los diarios de
circulación nacional de la resolución sancionatoria a costa
del infractor. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto
de 2000.)
92
Art/50 - Para la imposición de las sanciones
establecidas en la presente ley, se seguirá el siguiente
procedimiento: comprobada la infracción por los
funcionarios del servicio inspectivo respectivo, se labrará
acta circunstanciada, en forma detallada, que será leída a la
persona que se encuentre a cargo del establecimiento, quien
la firmará y recibirá copia textual de la misma. El infractor
dispondrá de un plazo de diez días hábiles para efectuar sus
descargos por escrito y ofrecer prueba, la que se diligenciará
en un plazo de quince días, prorrogables cuando haya causa
justificada. Vencido el plazo de diez días hábiles sin efectuar
descargos o diligenciada la prueba en su caso, se dictará
resolución. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de agosto
de 2000.)
Art/51 - Cuando se compruebe la realización de
publicidad engañosa o ilícita, sin perjuicio de las sanciones
establecidas en la presente ley, el órgano competente podrá
solicitar judicialmente, en forma fundada, la suspensión de
la publicidad de que se trate, así como también ordenar la
realización de contra publicidad con la misma frecuencia que
la publicidad infractora, cuyo gasto deberá pagar el infractor.
En ambos casos la resolución deberá estar precedida del
procedimiento previsto en el artículo 50 de la presente ley
para la defensa del anunciante. (Ver: Decreto número 244/
000 de 23 de agosto de 2000.)
Art/52 - Declárase que las normas relativas a las
normas de consumo publicadas en el Diario Oficial número
25.368, de fecha 30 de setiembre de 1999 y titulada como
“Ley número 17189”, carece de toda validez jurídica y debe
reputarse inexistente. (Ver: Decreto número 244/000 de 23 de
agosto de 2000.)
2. Decreto nº 244/00, de 23 de agosto de 2000.
Art/1 - A los efectos de esta reglamentación y
conforme a lo dispuesto por el artículo 2° de la Ley número
17250, de 11 de agosto de 2000, es consumidor quien
adquiere o utiliza productos o servicios como destinatario final
en una relación de consumo. Cuando el consumidor formule
denuncia o solicite audiencia basada en el incumplimiento de
la Ley mencionada o sus normas reglamentarias y que refiera
a una relación de consumo ya perfeccionada, deberá probar
dicha relación mediante la factura o, cuando ésta no sea
requerida por las normas vigentes, por los medios de prueba
generalmente aceptados por el ordenamiento jurídico.
Art/2 - Los proveedores que ofrezcan directamente
al público productos o servicios deberán exhibir los precios en
forma clara y visible. Cuando los precios se exhiban mediante
listas, ellas deben exponerse en los lugares de acceso a la
vista del público o en los lugares de venta o atención al
mismo. Las variaciones de precios, cualquiera sea el motivo
que las origine tales como lugar, tiempo, tamaño y horario
deberán hacerse conocer en todos los listados. Se deberá
informar además todo gasto adicional que sea de cargo del
consumidor.
Art/3 - El proveedor deberá informar el precio de
contado con los impuestos incluidos. Cuando aquél acepte
el pago de los productos o servicios mediante tarjeta de
crédito, cupones de pago o similares deberá informar al
consumidor si hay algún cargo adicional con respecto al
precio de contado.
93
Art/4 - Cuando el proveedor ofrezca planes de
financiación, deberá indicar en forma visible, además del
precio de contado efectivo, lo siguiente:
a) la entrega inicial;
b) el número de cuotas y el monto de cada una de
ellas referidas a una unidad de tiempo;
c) el precio total financiado
d) los intereses y todo otro adicional por mora;
e) toda otra suma que sea de cargo del
consumidor;
f) lugar de pago. En la publicidad de productos
o servicios, si se menciona el precio, deberá explicitarse si
es de contado o financiado y en este último caso se deberá
cumplir con lo consignado en el presente artículo.
94
Art/5 - Cuando la financiación no sea otorgada
por el oferente del producto o servicio, se deberá informar
claramente, tanto en la exhibición como en la publicidad, el
nombre de la entidad que la otorga.
Art/6 - La oferta de servicios realizada en locales
acondicionados con la finalidad de ofertar a que refiere el
artículo 16 inciso 2) de la Ley que se reglamenta es aquella
que resulta de una convocatoria realizada al consumidor
por el proveedor, cuando el objeto de dicha convocatoria
sea distinto al de la contratación que se celebre o cuando
la contratación se realice como resultado de la utilización de
prácticas de comercialización compulsivas o coercitivas. A
los efectos del citado artículo, la devolución del producto,
sin uso y en el mismo estado en que fue recibido, deberá
realizarse en forma simultánea con la restitución de lo pagado.
Si el precio hubiere sido pagado mediante tarjeta de crédito
o similar, la comunicación establecida en el inciso 3) in fine
del citado artículo deberá realizarse por medio fehaciente
y acreditarse ante la emisora de la tarjeta. En el caso de
servicios parcialmente prestados, la cancelación de la forma
de pago diferido de las prestaciones emergentes del contrato
que el consumidor hubiera instrumentado a través de tarjetas
de crédito o similares procederá una vez que el consumidor
haya pagado la porción del servicio utilizado.
Art/7 - Cuando el proveedor de productos agregue
un manual de instrucciones de instalación y uso, necesario
para su correcto funcionamiento, éste deberá estar escrito
en idioma español sin perjuicio de que además puedan
emplearse otros idiomas.
Art/8 - En el caso de servicios, cuando el
consumidor así lo exija previo al perfeccionamiento del
contrato, el proveedor deberá entregar un presupuesto que
contenga como mínimo las siguientes especificaciones: sus
datos identificatorios, la descripción del trabajo a realizar,
de los materiales a emplear, el precio de éstos y de la mano
de obra, con los impuestos incluidos, el tiempo en que se
realizará el trabajo y el plazo de validez del presupuesto.
Si el proveedor no ha establecido un plazo de validez del
presupuesto, éste regirá por diez días corridos desde su
entrega al consumidor. El consumidor no responderá por
cualquier cargo o incremento no previsto en el presupuesto.
Art/9 - Toda tarea, empleo de material o costo
adicional que se evidencie como necesario durante
la prestación del servicio y que por su naturaleza o
características no pudo ser incluído en el presupuesto
original, deberá ser aceptado por el consumidor antes de su
realización o utilización. Queda exceptuado de esta obligación
el prestador del servicio que por la naturaleza del mismo no
pueda interrumpirse sin afectar su calidad o sin causar daño
para los intereses del consumidor, cuando hubiese informado
acerca de tal posibilidad.
Art/10 - Créase el Registro Nacional de Asociaciones
de Consumidores que funcionará en la Dirección del Area
Defensa del Consumidor. Las asociaciones ya constituidas
95
96
como asociaciones civiles cuyo objeto específico sea la
defensa del consumidor deberán inscribirse en este Registro.
A los efectos de la inscripción, deberán presentar la solicitud
en formulario que proporcionará dicha Dirección y la siguiente
información:
a) copia autenticada del estatuto aprobado e
inscripto y certificado de vigencia expedido por el Ministerio
de Educación y Cultura;
b) certificado notarial que acredite la composición
del órgano directivo en funciones y el número de asociados,
conforme a los libros que lleve la asociación;
c) copia autenticada del libro de asambleas;
d) estado de situación patrimonial y estado de
resultados, confeccionados de acuerdo a normas contables
generalmente aceptadas, correspondiente al cierre del
último ejercicio económico de la asociación y aprobado por
la asamblea conforme a las disposiciones estatutarias. La
permanencia en el Registro estará sujeta a la actualización
anual de la información exigida por este artículo, ante la
Dirección mencionada.
Art/11 - A los efectos de la celebración de la
audiencia administrativa prevista en el literal F) del artículo
42 de la Ley que se reglamenta, el solicitante se presentará
ante la Dirección del Area de Defensa del Consumidor,
proporcionando la siguiente información: su identificación,
la del proveedor en forma completa y la determinación
clara y precisa del objeto de la citación. La cédula citatoria
contendrá, además de los datos proporcionados por el
solicitante, lugar, día y hora de realización de la audiencia y
el apercibimiento de que la incomparecencia del citado se
tendrá como presunción simple en su contra en el eventual
proceso ulterior.
Art/12 - La audiencia se convocará para día y hora
determinados y con una antelación no menor a tres días. Sin
perjuicio de las normas vigentes sobre representación, en el
caso de que el citante la hubiere otorgado a una asociación
de consumidores, ésta deberá estar registrada y cumplir
con lo dispuesto en el artículo 10 del presente Decreto. Se
admitirá la concurrencia voluntaria de las partes a fin de
documentar el acuerdo transaccional al que hayan arribado
fuera de audiencia.
Art/13 - La audiencia será presidida por un
funcionario de la Dirección citada quien, cuando comparezcan
ambas partes, labrará un acta que deberá contener: las
pretensiones del citante y del citado y el resultado final. El
acta será firmada por ambas partes y el funcionario actuante,
expidiéndose testimonios. La incomparecencia del citante o
del citado habilitará al concurrente a solicitar testimonio de
su comparecencia a los efectos pertinentes. El funcionario
actuante podrá suspender la audiencia a solicitud de ambas
partes y fijarla dentro de un plazo razonable, a su criterio.
Este funcionario deberá guardar reserva respecto de todas
las cuestiones relativas a la audiencia administrativa que se
regula en el presente decreto.
Art/14 - La Dirección del Area de Defensa del
Consumidor podrá coordinar con la Dirección General
Impositiva u otra unidad ejecutora del Ministerio de
Economía y Finanzas, la recepción de las solicitudes de
audiencia administrativa formuladas en el interior de la
República y su celebración en los locales departamentales
correspondientes.
Art/15 - Las infracciones a la Ley número 17250,
de 11 de agosto de 2000, serán sancionadas por el órgano
con competencia en la materia, siguiendo el procedimiento
previsto en el artículo 50 de dicha norma y comunicando a
la Dirección del Area de Defensa del Consumidor que ha
asumido competencia de control.
97
Art/16 - Denunciada ante la Dirección del Area de
Defensa del Consumidor una infracción a las disposiciones
de la Ley número 17250, de 11 de agosto de 2000, que refiera
a materia cuyo control esté atribuido expresamente a otro
órgano o ente público, aquélla le remitirá la denuncia en un
plazo de setenta y dos horas de recibida.
98
Art/17 - El incumplimiento de las obligaciones
previstas en este Decreto será sancionado conforme a lo
dispuesto por la Ley número 17250, de 11 de agosto de
2000.
Art/18 - Exhórtase al Banco Central del Uruguay
a regular las especificaciones de la oferta de servicios
financieros, según lo dispone el artículo 21 de la Ley número
17250, de 11 de agosto de 2000.
Art/19 - El proveedor de productos y servicios debe
mantener en su poder, para la información de los legítimos
interesados, los datos fácticos, técnicos y científicos que
den sustento al mensaje publicitario que emita, durante el
plazo de noventa días contados desde el último mensaje
difundido.
Art/20 - (Transitorio). Los proveedores tendrán un
plazo de noventa días para ajustar la documentación exigida
por los artículos 7 y 8 a las disposiciones del presente
decreto, los que se contarán a partir de su publicación.
Fonte:
• Guia do Consumidor Estrangeiro – DPDC;
• Embratur;
• Procon-PR;
• PBQP;
• Governo Federal.
Parte 7
FOREIGN CONSUMER GUIDE
English
1. INTRODUCTION
This guide was prepared and distributed by the
brazilian Government as part of its current Brazilian Quality
and Productivity Program (PBQP).
One of the strategic project is included in the PBQP
is the Consumer and End-User Education and Awqreness
Raising project which aims at (providing consumers and endusers with the knowledge and tools requisred for informed
decision-making as far as goods and services are concerned,
making them aware of their rights and responsibilities, and
establishing communication channels between citizens in
general and public services providers).
This project has been developed by a committee
of both public and private entities in consumer education
under the supervision of the Brazilian Institute for Metrology,
Standardization and Industrial Quality (INMETRO). This
committee is in charge of putting in place a series of actions,
including the preparation of this guide, as part of the
continuous endeavor to improve Brazil´s reputation abroad.
The main aim of the Foreign Consumer Guide is
to provide guidance to foreign consumers, who happen to
be in Brazil for a certain period of time, on their rights and
responsibilities as far as consumer relations are concerned,
always, pursuant to legal regulations applicable.
The main emphasis of this guide is to present
the Consumer Defense Code, especially with respect to
basic rights. The Brazilian Consumer Defense System and
compensation for damages are also discussed. Enclosed is
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100
a transcription of the current laws applicable to goods and
services normally purchased by foreigner consumers while
in Brazil, like lodging and transportation. A list addresses of
all members of the Brazilian Consumer Defense System is
available towards the end of this publication.
The Foreign Consumer Guide will be used by
service providers and consumer defense and guidance
organizations, and will be available for consulation by users
at airports, hotels, bus and trains stations, travel agencies,
embassies and consulates.
The interaction between foreign consumers and
consumer defense organizations based on the information
provided in this guide is of fundamental importance.
Consumers should look for assistance whenever they
are unsatisfied. This will ensure both that their rights are
not violated and that a contribution is made towards the
improvement of the quality of goods and services provided in
the Brazilian market.
2. CONSUMER DEFENSE CODE
The Brazilian Constitution provides that it is the
State´s duty to ensure consumer defense. As a consequence,
Law 8.078/90 – Consumer Defense Code – was enacted in
March 1991 to govern consumer protection, among other
issues. The Code recognizes that consumers are extremely
vulnerable under market conditions and tries to ensure that
the government will protect consumers effectively.
Two relevant points on consumer protection
and defense are included in the Guide. First, consumer
defense is systematized to allow for proper and expeditious
compensation by competent organizations. Second, the
Code acts preventively by providing consumers with the
necessary guidance and information so that they may be
adequately protected.
The Consumer Defense Code (CDC) provides a list
of basic rights. Some other potentially problematic areas are
also described in the Code.
According to Article 6, consumers are entitled to:
• life and health protection;
• consumer education;
• choice of goods and services;
• information;
• protection against misleading
advertisements;
• contractual guarantees;
• compensation;
• access to justice;
• facilitated defense os their rights;
• good quality public services.
or
abusive
Among the of the National Policy for Consumer
Relations in Brazil, Article 4 of the Code, providing for the
protection of consumers’ health.
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3. NATIONAL CONSUMER DEFENSE SYSTEM
The Consumer Protection and Defense Authority
(DPDC), a division of the Ministry of justice, is in charge
of coordinating the national consumer protection policies
all over the country. These policies enforced by a number
of entities, at federal, state or local level, which supervise
and control the production, distribution and advertising of
goods and services, with the assistance of private consumer
associations. All these organizations are members of the
National Consumer Defense System (SNDC). Below is a list
of SNDC’s main attributions and responsibilities:
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Consumer protection
Providing guidance to consumers and analyzing
their inquires, complaints, and suggestions, are attributions
of the DPDC at federal level and of the PROCONS and similar
organizations at the state and local level.
Hygiene surveillance
This activity is coordinated by the Ministry of
Health throgh its federal, state and local divisions whose
main attribution is the surveilance of hospitals, clinics,
drugstores and pharmacies. These same agencies also
supervise the production and commercialization of food and
pharmaceuticals.
Animal and plant product surveillance
This activity is coordinated by the Minstry
of Agriculture whose main attribution, in respect, is the
surveillance of the quality of beverage and vinegarlike
products, animal products, and produce in general. The
State Secretariats of Agriculture are in charge of supervising
the quality, storage, distribution, packaging, production
and commercialization of both palnt and animal products.
Additionally, they control the use of pesticides.
Metrology, standardization and quality
The Brazilian Institute for Metrology, Standardization
and Quality (INMETRO) is the central executive office of the
National Metrology, Standardization, certification, and legal,
scientific and industrial metrology policies.
At state level, the INMETRO delegates
responsibilities to the Weight and Measurement Institutes
which work with the calibration of measurement instruments
and surveillance of premeasured products, textiles, products
subject to compulsory certification and vehicles used in the
transportation of hazardous materials.
Safety and justice
Apart from regular legal services, consumers
can also count on special courts with competence to
settle disputes over ownership rights, provided that the
compensation claimed does not exceed 40 minimum wages.
In the case of amounts below 20 minimum wages, the
assistence of a lawyer is not required.
The Public Prosecution Offices linked to the Office
of the Public Interest Attorney are responsible for ensuring
the compliance with consumer protection regulations. These
institutions act at the level of community issues involving
social interests.
There are specialized police departments in many
states that fight crimes against consumers.
There are specialized police departments in some
states that provide assistance to foreigners.
Environmental issues
The Ministry for Environment is in charge of
promoting sustainable development. The state and local
secretariats for environmental issues work with production
surveillance, as well as with programs concerning the
disposal of solid waste and selective garbage collection,
among others.
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Private entities
Consumer associations, which are also members
of the SNDC, are the most advanced form of consumer rights
promotion. There are many consumer associations in Brazil.
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4. COMPENSATION FOR DAMAGES
Complaints and disputes
Consumer rights resulting from either contractual
provisions or legal regulations applicable are challenged
when suppliers do not perform their obligations.
Referring a complaint to the supplier or to public
or private entities, or taking a case to court are courses of
action available to consumers to settle disputes and protect
their rights.
Supplier’s liabbility
The Consumer Defense Code (CDC) distinguishes
between two types of liability: on the one hand are defective
quality or inaccurate quantily of goods or services; and on
the other the damage caused to consumers, the so-called
consumer accidents.
Suppliers of products and services are joint and
severally liable for detective quality inaccurate quality of
goods or services, and for any eventual damage caused to
consumers.
Defective quality or inaccurate quantity
Consumers can refer their claims to any of the
members os the supply chain listed below whenever a
product is defective or its quantity is not accurate:
• Seller;
• Manufecturer or producer;
• Builder;
• Importer.
Consumer accidents
Article 12 of the CDC provides that suppliers of
goods or services are liable for injuries to consumers or
for risks to their safety. These injuries or caused by faulty
products or services are known as consumer accidents.
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Regardless of malice, the supplier is in these
cases liable for all damage caused to the consumer by the
product or service supplied, or by the lack of sufficient and
effective information on how to use the product or service
and associated risks.
The following will be liable whenever a product or
service is the cause of an accident:
• manufacturer or producer;
• constructor;
• importer;
• service provider.
The seller will become liable, if it is impossible to
identify the manufacturer, producer, builder or importer.
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Courses of action available to the consumer
According to Article 20 of the CDC, it a service is
unsatisfactory, the consumer is entitled to:
• request that service is provided again at no
additional cost;
• get a discount; or
• a refund of the total amount paid for the service
plus any indexation applicable.
Whenever a product is defective, the supplier must
remedy the defect within thirty days. If, even then,
the defect persists or recurs, consumers may, at
their sole discretion and according to Article 18 of
the CDC choose to:
• exchange the product; or
• get a refund of the total amount paid for the
service plus any indexation applicable.
According to Article 19 of the CDC, if the quantity
of a product is inaccurate, the consumer may choose to:
• exchange the product; or
• demand an additional quantity of the product to
match the information on the label or the quantity
originally requested by the consumer; or
• get a refund of the total amount paid for the
service plus any indexation applicable.
Deadlines
According to Article 26 of the CDC, the deadlines
for consumers to make complaints concerning easily
identifiable defects in products or services are as follows:
• 30 (thirty) days for non-durable goods or
services;
• 90 (ninety) days for durable goods or services.
The computation of these deadlines starts when
the product is received or the service completed.
If defects are neither evident, nor easily identifiable,
the computation of the deadlines above starts when the
defect is detected.
Right to cancellation
The Consumer Defense Code provides for the
consumer’s right to cancellation. This right may be exercised
when a product is purchased or a service contracted outside
a business address, i.e. telephone or mail ordering, and doorto-door sales among others.
Acceording to Article 49 of the CDC, the consumer
has the right to withdraw from the agreement to purchase or
service within seven days from the date when the respective
contract was executed or the product or service was
delivered.
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If consumers change their minds as described
above, they are entitled to return the product or cancel the
service and receive a refund for the amount paid plus any
indexation applicable.
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5. HOW AND WHERE TO COMPLAIN
Before seeking the help of a public organization,
try to salve your problem directly with the supplier of the
product or service, steting your claims very clearly.
Whenever possible, make your complaint
personally or in writing and keep some documentary evidence
with you, i.e. file stamped receipt, complaint code, etc. Always
make a note of the name and position of the person to whom
the complaint was submitted.
Many companies already offer Consumer Serviços
(SAC) to receive complains. The relevant telephone number is
normally found on the labels of products.
Provide documents – invoice, purchase order,
warranty certificate, contract, payment receipt – together
with any other information which may be revelant to solve the
problem. Immediate steps must be taken, in the complaint
refers to an essential product or service or poses a risk to the
consumers’ health or safety.
Appel to a consumer protection organization
If a satisfactory solution is not reached, consumers
may seek redress with a public consumer protection
organization; usually the PROCON, at any of the capital
cities or several municipalities. These organizations deal with
administrative affairs and try to settle disputes over goods
or services by helping consumers and suppliers to reach an
agreement.
If
you complaint to any of these public
organizations, make sure that you are properly informed about
their administrative processes and deadlines. Deadlines may
vary dependingon their internal structure, administrative
processes adopted, and level of complexity of the dispute
in question. If the proceedings are likely to take longer than
your stay in the country, check whether the administrative
processes may be expedited. If not, check which steps must
be taken to ensure the continuity of your process.Not all
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organizations are prepared to offer bilingual assistance, so it
may be necessary to hire an interpreter.
Public consumer protection organizations provide
assistance with reference to consumer disputes in the
following areas:
Food
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• lack of cleanliness;
• expired or stale products, absence of (good
before) markings, missing registrations or
composition;
• matched sales (sales of one product only in
combination with another);
• failure to deliver goods or provide a receipt;
• packaging problems;
• fraud referring to weight, quantity or volume.
Health
• Unsatisfactory assistance;
• Health insurance services;
• Bad services or missing products at drugstores
or pharmacies;
• Pharmaceuticals.
Products
• Poor quality or unsafe products;
• Delivery problems;
• Shortage of spare parts;
• Packaging problems;
• Inaccurate instructions for use;
• Misleading advertisement or sales.
Services
• Problems in the quality of and payment for
services;
• Misleading advertising;
• Refusal to provide a receipt for payments made.
Housing
• Problems with residential rental contracts, and
sales of land, buildings and construction.
Financial issues
• Problems with credit cards, financing, banks,
prizes, buyers’ club.
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How to appeal
• These organizations normally provide telephone
instructions. Consumers must appear personally
(see addresses on page 87) to file a complaints.
• Say your name. Anonymous complaints are
disregarded;
• Have available all the relevant information which
may be required in your case, i.e. supplier’s name,
address and telephone number, receipt, purchase
order, contract, and details about the goods or
services to which the complaint refers;
• Keep the originals of all the documents
concerning the product or service in question.
6. ACCESS TO JUSTICE
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According to Article 81 of the CDC, a case may be
taken to court either by an individual, or a group of individuals,
if all suffered the same damage.
In case of group damage, consumer protection
organizations, the Office of the Public Interest Attorney, or the
consumer associations may start a legal action in their own
name to defend the victims of the damage.
In case individual damage, consumers shold look
for free legal aid, if they cannot afford to pay or, alternatively,
hire a lawyer at their own discretion.
If the compensation for the damage does not
exceed 40 minimum wages, consumer’s may seek redress at
the Small Claims Court. Otherwise, they shold appeal through
the regular legal channels.
The Consumer Defense Code provides for many
ways to dacilitate consumers’ defense and ensure that their
rights are observed in the legal courts. One possibility is the
inversion of the burden of proof according to Article 6, item
VIII, and Article 38 of the Consumer Defense Code.
What does inversion of the burden of proof
mean?
Normally, the burden of proof is on the person
who starts a legal action. As the legal action proceeds, this
person will always be required to provide evidence of the
damage caused. This may include documents, photographs,
witnesses, etc.
According to the Consumer Defense Code, this
obligation may be reverted at the Judge’s discretion. This
means that the burden of proof will be on the supplier of the
product or provider of the service which is the object of the
legal action, not on the person who started the action.
7. LODGING, CATERING AND TRANSPORTATION
SERVICES
Current regulations
This chapter contains a summary of the
regulations applicable to services most frequently used by
foreigners in Brazil. Some common practices observed in
Brazil with reference to these services are mentioned and
some recommendations are made as an attempt to improve
consumer relations.
HOTELS
Services provided by hotels and guest houses,
travel agencies, transportation companies, organizers of
congresses or other events, and tour guides are subject
to regulations and to surveillance by the Brazilian Tourism
Institute (EMBRATUR) which is prepared to provide assistance
relating to these issues through state tourism entities (see
addresses on page 96).
Tariffs
Hotel tariffs with clear mention to check-in and
check-out imes for each 24-hour period must be published at
the lobby of hotels, guest houses and similar establishments.
(CDC, Article 6, item III, and Article 31)
Hotels and similar establishments must keep a
list of all prices of products sold and services offered, the
in-room fridge included, in every room, apartament or suite.
(CDC, Article 6, item III, and Article 31)
Cancellation of reservations
If you appear at your hotel on the date for which
your reservation was made in advance and the conditions
offered are not met, or if the facilities are inadequate, you
may demand that the initial offer is respected, accept an
equivalent service or product, or cancel your reservation
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without prejudice to your right to receive a refund plus
compensation. (CDC, Article 35, items I, II and III)
If, for any reason, you will not be able to appear
at your hotel on the prebooked date, it is advisable to cancel
your reservation as early as possible, because it is a practice
at many hotels to charge a fine in these cases.
Lost or damaged baggage
The hotel is liable for the loss in these cases, but
you should be able to prove that your baggage was at the
hotel, either through witnesses or producing some written
evidence. Money, jewelry and other valuables must be kept
at the hotel safe, and the respective receipt should be duly
filled-in. If the hotel is robbed and your belongings stolen, you
should file a complaint at the police office. (CDC, Article 14)
114
Liability
The hotel, guest house or similar establishment,
even if not officially filed as a business under these categories,
is liable for all material or moral domage suffered by consumers
inside their premises as a result of lack of proper maintenance
or maladministration. In these cases, compensation includes
medical expenses, hospital fees and burial costs, if the case
may be. (CDC, Article 6, item I, and Article 14)
RESTAURANTS
Menu
Bars, restaurants and snack bars, hotels – and
other food handlers shold mention on the menu, apart from
all goods and services offered, their prices and all eventual
incidentals consumers may be charged for (hors d’oeuvres,
cover charge, tips, etc), The menu should also state that the
hors d’oeuvres is optional. (CDC, Article 6, item III, and Article
31)
Food handlers are only allowed to collect charges,
if they have a regular contract with musicians or other
entertainers providing that, for every four hours of operation,
there will be at least sixty minutes of either continuous or
intermittente performances. The price charged and days of
permormance must be clearly spelled out on the menu. (CDC,
Article 6, itemIII, and Article 31)
Tips
It is common practice for some establishments to
add 10% on top of the bill as a tip and this amount is normally
paid by the consumer.
There are no legal provisions allowing for this
parctice, so consumers may refuse to pay. In some cases,
however, the business may argue that a provision is made
for this charge in the respective Collective Labor Agreement.
Even then, consumers may refuse to pay, because it is the
owners’ responsibility to comply with the agreement without
passing this responsibility to any third party. (CDC, Article 51,
item III)
TRANSPORTATION
Airlines
In Brazil, the Civil Aviation Department (DAC) is in
charge of regulations applicable to and surveillance of airlines
as provided in the Brazilian Aeronautical Code – Law 7.565 of
19 December 1986.
The DAC receives complaints and suggestions
made by airline users through forms available at the Civil
Aviation Sections (SACs) at any airport.
Check-in time
In order to avoid problems, passengers should
check-in at the airport 30 minutes before the scheduled
departure of domestic flights, or one hour before international
flights. Allow one extra hour to check-in during the peak
season. (Directive 957/89 – GM, Article 89, a, b)
115
Reconfirmation
Passengers are advised to reconfirm reservations
(Which can be done by telephone) for their return trip at least
72 hours before their scheduled departure, or immediately
upon arrival if their stay is planned for less than 72 hours.
Make a note of your reservation code and the attendant’s
name. Otherwise, you reservation may be cancelled and a
passenger on the waiting list may take your seat.
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Overbooking
Overbooking is a practice usualy adopted by
airlines all over the world when they book more passengers
than the number of seats available on an airplane. When
passengers with confirmed reservations appear for checkin punctually, but are unable to board, they are suffering the
consequences of overbooking.
In this case, the carrier is obliged to include the
passenger in the first flight scheduled to leave for the same
destination, flying the same or any other airline, within four
hours at most. The carrier will bear all meal, transportation
and communications costs incurred by the passenger in this
respect. If passengers are forced to stay overnight at any
palce other than their place of residence, the carrier must pay
for accommodation costs as well. Passenger may choose,
at their own discretion, to have their tickets endorsed or
refunded. (CDC, Article 6, item IV, and Articles 20 and 35;
Law 7.565/86, Article 302, item III, line p, and Directive 957/89
– GM, Article 11)
The consumer has the right for a compensation
paid by the company.
Route extension and number of hours for
passenger reaccommodation will define its value.
Delays
Flight interruptions or delays at any stopover for
longer than four hours, regardless of the reason, shall entitle
passengers to either a ticket endorsement or an immediate
refund of the amount paid for the ticket, depending on
payment conditions. In these cases, all costs incurres by the
consumer with accommodation, meals and transportation, as
a result of said interruption or delay, will be paid by the carrier.
(CDC, Article 6, item IV, Articles 20 and 35; Law 7.565/86,
Articles 230 and 231; Directive 957/89 – GM, Articles 12 and
18)
Lost tickets
Passengers should report missing tickets to the
issuing airline, file a report on the loss, and request that a
second copy is issued.
If the ticket is mutilated in any way, the airline must
replace it for another with the same expiry date.
Baggage allowance
Passengers are entitled to carry 30 kilos if travelling
first class, and 20 kilos in the other classes. The same applies
to children aged up to 12 who pay only 50% of the normal
fare. If this limit is exceeded, the carrier is entiled to charge
1% of the basic tariff per kilo, and fractions thereof exceeding
half a kilo may be rounded upward.
Regional airlines may charge 1% or 2% per
excess kilo of baggage depending on the type of airplane.
Passengers may choose to pay for the excess baggage at the
airport of departure or destination, if the latter is their place of
residence. (Directive 957/89 – GM, Article 24, para.1)
Contact the carrier’s officers and file a complaint,
if any baggage or belonging is missing upon arrival. To this
end, you must present your baggage check (normally a
sticker on your ticket) and fill in the relevant form. Although
legal provisions applicable provide for 90 (ninety) days for this
type of complaint to be made, it is advisable to check with the
carrier’s officers about deadlines for investigating the missing
item and paying the respective compensation, if the case may
be. (CDC, Article 6, item VI, Article 20, item II, and Article 26,
item II)
117
118
Apart from compensation for all material damage,
Brazilian laws also provide for compensation for moral
damage resulting from the loss of or damage to belongings
with some sort of sentimental value.
Compensation may also refer to personal injuries.
In these cases, the CDC prevails once again and the
supplier of the service in question must fully compensate the
passenger for the relevant damages. (CDC, Article 6, item VI,
and Article 14)
For you guarantee, you may declare all valuables
or goods in your baggage. In these cases, the airline must
compensate the passenger for the actual costs. This amount
may be higher than the US$20.00/kilo limit stipulated at the
Warsaw Convention. If you appeal through the legal channels
and provide evidence of the moral damage suffered or of
the damage caused to your property, you may get higher
compensation than set forth at the Warsaw Convention.
Whenever a baggage declaration is filled-in,
the passenger is subject to paying na additional tax upon
dispatch fixed according to DAC regulations. (CDC, Article
6, item VI, and Article 14; Directive 957/89 – GM, Article 23,
para.1and 2)
In case of damage, you should collect your
baggage from the carousel and notify any irregularity to the
carousel and notify any irregularity to thue carrier. A threecopy report will be filed and one of the counterparts kept with
the passenger. The carrier will investigate the matter and will
be liable for the payment of compensation or repair according
to legal regulations applicable. (CDC, Article 20; Law 7.565/
86; Articles 260)
Liability
In case of occident during the flight or while getting
on or the plane, the carrier will be liable for all personal injuries
suffered by passengers (including those travalling free of
charge), unless the injury is caused by consumers themselves
or is due to their physical condition (e.g. a sudden heart
attack under normal circumstances). (CDC, Article 6, item I,
and Article 14; Law 7.565/86, Article 256)
Road transportation of passengers
In Brazil, the National Highway Authority (DNER) is
in charge of inspecting both interstate and international road
transportation services offered to passengers.
Within each state, the State Highway Authority
(DER) is in charge of inspecting road transportation services
offered to passengers between municipalities within the
state.
Cancellation of trip
Passengers are entitled to cancel a trip and the
carrier will return their money or schedule the journey for
some other date and time, provided that they notify the fact
to the carrier at least 3 hours before the scheduled departure
time. (MT, Complementary Norm 7/98, Article 8)
Baggage allowance
At the interstate and international journeys,
passengers may carry baggage both in the baggage
compartment and on the baggage rack inside the bus at no
additional charge, provided that weight limits are abserved,
i.e. two volumes at up to thirty kilos each in the baggage
compartment and five kilos in the baggage rack inside the
bus. The latter must be in sizes compatible with the comfort
and sofety of passengers. (Decree 952/93, Article 65, items I
and II)
If the limits above are exceeded, passengers must
pay up to 0.5% (naught five percent) of the corresponding fare
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per excess kilo. (Decree 952/93, Article 65, sole paragraph).
Passengers must notify the carrier at the end of
the journey whenever a baggage item is missing or damaged.
The company will compensate the passenger within 30
days, provided that the passenger produces the baggage
check. This compensation will be in accordance with the
damage suffered by the passenger, not in accordance with
any previously established limit. (CDC, Article 6, item VI, and
Article 20, items II and III, Decree 952/93, Article 69, para. 1
and 2)
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Overbooking on buses
If you are travelling by bus and bought you ticket
in advance for a numbered seat, but are unable to board,
you may request the carrier to provide you with alternative
transportation. If a proper solution is not reached, the
passenger is entitled to taking legal action to get compensation
from the seller of the ticket on grounds of moral damage.
(CDC, Article 6, item VI, and Article 20, item II)
Liability
Bus companies are liable for providing prompt and
adequate assistance to passengers in case of an accident.
(CDC, Article 14, Decree 952/93, Article 32, item XV)
If compensation is sought, it is advisable to attach
a copy of the corresponding Complaint Report. According
to the DNER, bus companies must have coverage against
civil liability and mut advise passengers to make an optiomal
insurance to cover personal accidents. The optional insurance
suppements the compulsory insurance without releasing the
supplier from fully compensating passengers for damage
affecting their health (medical expenses) or properly, or for
moral damage. (CDC, Article 6, item VI, Articles 14 and 20,
Decree 952/93, Article 24, item XV)
Car rental
Anytime you wish to rent a car for travelling in
Brazil, make sure previously if you have the credit card
requested as a guarantee by the rental company.
When renting a car di not sign any blank invoice, bill
or receipt. If the company dermands so, rent car and report
the fact immediately to a consumer defense organization.
Extra expenses – optional insurance, taxes and
fuel – should de paid at the place where you returm the car.
This payment is in cash, traveller’s check or internacional
credit card.
Rental companies usually ask for a full gas thank
when returning the car. Reserve in advance the car you want.
Inform the rental company about the car type, model, year
and equipment of your preference.Check the car carefully
when you receive it and if you notice any defect.ask for a
change.
If during the journey the car or any equipment is
stolen, inform the rental company. In case or mechanical
problems, contact the company and ask for a substitution.
Taxi
Taxi services are subject to regulations published
by the municipalities which provide concessions for the
operation of this type of service. The National Traffic Council
(CONTRAN) dernands that all vehicles comply with safety
standards and have all proper documentation in place.
In all municipalities whit over 100,000 inhabitants,
a taximeter must be installed to measure the distanceraveled.
The fare to be paid cnnot be fixed in advance.
Municipalities are in charge or supervising these
services. State Institutes of Weight and Measures are in
charge of inspecting and calibrating the taximeters.
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Turismo Cidadão

Transcripción

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