SAPre vie ws Magazine Marzo 2012

SAPreviews Magazine Marzo 2012
1
Facebook, la popular red social fundada por Zuckerberg en 2004 se estrena en bolsa en 2012 con una valoración estimada de entre
75.000 y 100.000 millones de dólares.
Editorial · 2
Innovación abierta
Soluciones
Opinión
Actualidad · 4
Noticias del ecosistema SAP
40
SAP Business Suite
Caso de éxito: UFG y Tecnocom
Design Thinking · 50
El cliente, clave en el proceso de innovación
Walldorf · 10
SAP Research
Formación · 11
Intraemprendizaje e innovación
colaborativa.
Mondragon Unibertsitatea
Tendencias · 12
Lean IT
Entrevista · 16
Carlos Barrabés,
Pionero Digital
“Por primera vez, ser emprendedor es
una opción para la gente formada”
42
Tecnología inalámbrica RFID en el
sector de la salud
44
SAP Fast Start. Costes y tiempos de
implantación predecibles
46
CA APM. Gestión del rendimiento
de las aplicaciones SAP
48
CSmobile sobre Sybase SUP
Caso de éxito: Seidor y Abantia
Retrato · 20
Mark Zuckerberg,
fundador y CEO de Facebook
Headhunting · 51
El valor de la marca personal
Innovación · 52
Pepito Grillo
Hablamos con · 54
Rafael Ocaña, Responsable de
Desarrollo de Negocio SAP en Fujitsu
Estrategia Digital · 58
Consumidores digitales
Gadgets Tecnológicos · 60
Samsung Smart TV. ¡Cambia el chip!
Tiempo Libre · 62
Semana blanca por el Pirineo aragonés
Firma Invitada · 64
Antonino Albarrán
Director de Tecnología. Intel Iberia
A fondo
Plataforma Tecnológica
Innovación en entornos SAP · 22
SAP NetWeaver permite a la base instalada de clientes de SAP desarrollar y optimizar sus aplicaciones tradicionales y avanzar en sus estrategias de
despliegue en la nube y adopción de soluciones de movilidad.
El punto de acceso central.
SAP NetWeaver Solution Manager 7.1 · 28
Gestión de soluciones unificada para acelerar la innovación.
SAP NetWeaver Gateway · 32
Estándares abiertos en SAP.
Entrevista a Klaus Blaschke, General Manager SAP Business en Micro Focus · 34
La calidad del software repercute en el negocio.
SAPreviews Magazine invita a sus lectores a enviar sus opiniones, comentarios o sugerencias acerca de los contenidos de la revista. Puede enviar sus mensajes a
[email protected] o por correo a KERUNET DIGITAL PUBLISHING - Avda. Manoteras 38, Edificio D-507 - 28050 - Madrid. Las cartas pueden ser editadas o abreviadas
por necesidad de claridad o espacio.
SAPreviews Magazine Marzo 2012
SAP NetWeaver Portal 7.3 · 26
Caso de Éxito
El servicio al cliente
se moviliza
CSmobile sobre Sybase SUP para Abantia
En una de las unidades de negocio del grupo Abantia se detectaron ineficiencias relacionadas con la
gestión del servicio al cliente “en campo”, tarea que se realiza mediante una serie de procesos manuales
basados en papel. Estas ineficiencias consistían en la carencia de procesos de comunicación con el
backoffice optimizados, en la falta de una planificación eficiente de rutas y de una adecuada información
de las incidencias. La solución planteada ha permitido un importante ahorro de costes y de tiempo, así
como una mejora en la imagen del servicio, percibida tanto por clientes como por empleados.
David Reifs,
Product Manager de Movilidad. Seidor.
Abantia es un grupo español internacional
especializado en ingeniería, proyección,
desarrollo y ejecución de sistemas
complejos. Creado en 1944 como AGE
—Aplicaciones Generales Eléctricas— ha
participado desde entonces en múltiples
proyectos de referencia. A partir de 2006,
pasa a denominarse Abantia con todas sus
filiales, continuando un fuerte proceso de
internacionalización en busca de nuevos
mercados emergentes y con una estrategia
de diversificación que le ha llevado a
crear secciones especializadas en nuevos
campos tecnológicos.
El grupo dispone de varios centros
operativos, talleres y oficinas distribuidos
por todo el mundo. De este modo, garantiza
la proximidad con sus clientes y controla
de forma eficaz todos los proyectos en
los que está involucrado. Está formado
por nueve empresas especializadas en
diferentes campos de la ingeniería aplicada:
electricidad y seguridad, sistemas y
48
telecomunicaciones, aire acondicionado,
mantenimiento y gestión de instalaciones,
montaje industrial, proyectos EPc globales,
energía y medioambiente, eficiencia
energética e inteligencia comercial.
En una de las unidades de negocio,
la solución con la que se gestionaban
los servicios al cliente estaba basada
en procesos manuales. La mayoría de
ellos en papel. Este sistema obligaba
a sus técnicos a acudir diariamente al
“campo base”, no disponían de vías
para optimizar las rutas y el reporting
de la actividad se realizaba con retraso.
Por otro lado, todas las comunicaciones
de backoffice se realizaban mediante
correo electrónico, SMS o teléfono
móvil, y eran gestionadas y controladas
de forma ineficiente. La iniciación y
finalización de los pedidos quedaba sin
determinar, la asignación de servicios
era “intuitiva” y la planificación estaba
basada en hojas de cálculo, cuyos
datos resultaban difíciles de integrar
con otras aplicaciones. Esta manera de
trabajar era claramente mejorable con
el uso de nuevas tecnologías, lo que a
su vez redundaría en una mejor imagen,
servicio y satisfacción del cliente.
Las cifras reflejan con precisión lo que
suponía este modelo basado en papel. La
unidad de negocio implicada cuenta con
40 técnicos en España que trabajan en el
campo en diferentes proyectos. Cada mes,
manejan 2.100 facturas de entrega; envían
más de 80 notificaciones diarias por SMS
o email y realizan más de 100 llamadas a
teléfonos móviles. El retraso en la emisión
de facturas llegaba a los 15 días. Por otro
lado, la incorrecta asignación de servicios
suponía más de un 15 % de tiempo
malgastado, a lo que se unía la ineficiencia
en el diseño de rutas (en torno al 10 %).
El reabastecimiento incorrecto llegaba al
10 % de los encargos preparados. También
sufrían carencias en la información
recogida en los informes sobre actividad
de servicios y se extraviaba en torno al 5 %
de los servicios facturados. Un 20 % de las
notificaciones diarias estaban relacionadas
con disconformidades de los clientes.
En el actual entorno de mercado existen
para Abantia grandes oportunidades
de negocio pera también una presión
creciente por la fuerte competencia
global, la complejidad de las operaciones
internacionales y los retos tecnológicos.
Esto les obliga a ajustar los acuerdos
de nivel de servicio (SLA) para que los
tiempos de reacción sean más cortos y
la cobertura al cliente sea más amplia,
así como a optimizar costes en toda la
cadena de valor.
Información siempre disponible
Nuestra propuesta fue que Abantia
apostara por la implantación de la
solución CSmobile sobre plataforma
Sybase SUP. Esta herramienta de
movilidad está completamente integrada
con SAP ERP CS (Customer Service), lo
que ha facilitado la puesta en marcha de
un servicio móvil al cliente de bajo coste
y alto valor añadido.
Entre las principales funcionalidades de
la solución, destaca la gestión, creación y
asignación automáticas de notificaciones,
así como un completo acceso al stock del
centro de soporte y de los vehículos. Todas
las mediciones realizadas en el campo se
envían de forma automática, es posible
firmar las notas de entrega desde el propio
dispositivo —Samsung Galaxy Tab de 7”
que trabaja con sistema Android 2.3— y se
pueden adjuntar fotografías de las averías o
daños gracias a la cámara incorporada.
Las aplicaciones móviles han permitido
a Abantia acceder a la información
de negocio en cualquier momento y
desde cualquier lugar. Para su fuerza
técnica de servicio al cliente, esto ha
supuesto una importante reducción de
los costes de viajes y desplazamientos,
ya que no necesitan ir todos los días a
la sede y pueden optimizar las rutas.
La calidad global de los procesos que
perciben ahora, tanto los clientes como
los propios empleados, es mucho más
alta debido a la reducción de las tareas
realizadas en papel y a la utilización de
avanzadas herramientas tecnológicas. La
mejora de la eficiencia ha sido también
significativa:
● Han reducido los tiempos de reacción
(gracias a las notificaciones de aviso en la
pantalla del dispositivo móvil).
● Han reducido los tiempos de
intervención (gracias a que la información
necesaria siempre está disponible).
Aunque aún es pronto para valorar los
resultados de la implantación — la
puesta en marcha se produjo el pasado
17 de octubre de 2011— prevén un
ahorro del 80% en horas de personal
de administración; casi 3.000 horas
menos al año en el área técnica y 35.000
kilómetros menos que se ahorrarán por
desplazamientos no necesarios gracias
a la posibilidad de enviar las órdenes de
servicio por Internet.
“La plataforma SUP ha cubierto
completamente nuestras expectativas”,
destaca Josep Fabregas, CIO de Abantia.
“Ha sido un acierto comenzar con un
prototipo, manejado por el 10 % de
los usuarios, para detectar nuestras
necesidades particulares, como la gestión
de cambios y el foco en la excelencia
de la usabilidad, ya que el objetivo
último es facilitar al máximo su labor
a los empleados”. Como planes para el
futuro, Abantia se plantea la ampliación
de las capacidades de gestión de datos
maestros, la integración con SAP BCM y
el desarrollo de un entorno CRM móvil,
con analíticas de negocio para CxOs
y flujos de trabajo móviles (gastos de
viaje, bajas, etc.).
SAPreviews Magazine Marzo 2012
CSmobile se integra con Google
Navigator e incluye telefonía IP con SAP
Business Communications Management
(SAP BCM). Como módulos adicionales,
incorporan GPS, georreferencia de
redes móviles e integración de mapas de
Google. La implantación se ha llevado a
cabo en dos meses.
Una solución de movilidad que ha permitido mejorar los procesos de asistencia al cliente de Abantia.
49