Presenta tu denuncia en

Queja
Denuncia
Es una expresión de molestia
o insatisfacción que
manifiesta una persona ante
el Infonavit, por la calidad o
nivel de atención ofrecidos
en sus productos o servicios
y en espera de una respuesta
explícita, y una solución rápida.
Manifestación de hechos en los
que se presume la posibilidad de
actos irregulares que contravienen
alguna disposición legal en cuanto
a normatividad interna, violaciones
del personal del instituto a las
regulaciones del Código de ética o
de la legislación local, o federal.
¿Quién la puede presentar?
Los derechohabientes,
acreditados, empresas
-patrones- y público
en general.
Los derechohabientes,
acreditados, Infonavit
Ampliado, trabajadores del
Infonavit, empresas -patronesy público en general.
Algunos motivos
• No se cumplió con el tiempo
de atención prometido,
• La calidad en la atención y
servicio no fue la adecuada,
• Insatisfacción con algún
trámite en el instituto.
Violaciones al Código de ética
como conflicto de intereses,
corrupción, fraude, irregularidades
en el otorgamiento de tu crédito
o en el servicio que recibiste por
parte del personal del Infonavit,
notarios, constructoras, valuadores
y asesores certificados, y en
general cualquier violación a la
normativa institucional.
Consideraciones
No procederán aquellas quejas
sobre productos o servicios que
no ofrezca o no sean propiedad
del instituto.
Quejas relacionadas con
problemas de tu casa, tendrás
que dirigirla a la Profeco.
Tu denuncia será confidencial,
protegeremos tu identidad y todos
tus datos personales para que
presentes tu denuncia de manera
anónima. Toma en cuenta que
una denuncia deberá dirigirse a
los actos de las personas, no a los
procesos, servicios y productos
que recibiste.
Quejas
¿Tienes alguna sugerencia, queja
o felicitación para el Infonavit?
Para presentar una queja considera si
existe alguna de las siguientes causas:
• El tiempo que tardamos en atenderte
no fue el que te ofrecimos,
• La calidad en la atención y servicio que
te brindamos no fue la que esperabas,
• Existe algún trámite en el que no
estamos cumpliendo lo prometido.
Podrás hacernos llegar tu queja a través de los
siguiente medios:
Por Internet:
1.Ingresa a nuestro portal de Internet
www.infonavit.org.mx
2.Entra a la liga Contáctanos, y elige la opción Levantar
una queja,
3.Proporciona tu Número de Seguridad Social (NSS),
o tu Número de Crédito (10 dígitos), y
4.Redacta tu queja y envíala.
Kioscos
de autoservicio Infonavit
Búscalos en los Centros de Servicio Infonavit (Cesi), Centros
de Atención y Servicio al Acreditado (CASA), cámaras
empresariales, en tu sindicato, en centros comerciales y en
algunas oficinas del Instituto Mexicano del Seguro Social
(IMSS), en todo el país, y sigue estos pasos:
1. Selecciona una de estas dos opciones: Aún no cuento con mi crédito o Ya cuento con mi crédito,
2. Ingresa tu Número de Seguridad Social o tu Número de Crédito (10 dígitos), y elige el botón Queja,
3. Este sistema te servirá para redactar tu queja y
consultar su avance o solución.
En Infonatel
1.Llama al 9171 5050 en el D.F., o al 01 800 008 3900
de forma gratuita y desde cualquier estado de la
República Mexicana,
2.Digita la opción 3, Levantar una queja,
3.Proporciona tus datos y descríbela.
Por correo ordinario
Envía tu carta a la siguiente dirección:
Centro de Información y Contacto con el Usuario Infonavit
Ventanilla única de recepción de documentos
Barranca del Muerto 280, col. Guadalupe Inn
Delegación Álvaro Obregón, México, D.F., C. P. 01029
Anota los siguientes datos:
• Nombre completo,
• Número de caso*,
• Número de Seguridad
Social o RFC,
• Número de crédito
(10 dígitos),
• Domicilio completo,
•Teléfono,
• Correo electrónico,
• Detalle breve
de la queja.
Anota el número de queja que te proporcionaremos ya
que con él podrás darle seguimiento a través de nuestro
portal de Internet, kiosco de autoservicio o en Infonatel.
*En caso de no contar con él, llama a Infonatel y solicítalo.
Consideraciones:
• No procederán aquellas quejas que sean de productos
o servicios no ofrecidos, o que no sean propiedad del instituto,
• Después de tres meses sin respuesta o seguimiento
por parte del quejoso, ésta se dará por concluida de
manera automática,
• Si la queja está relacionada con problemas de tu
casa, tendrás que dirigirla a la Procuraduría Federal
del Consumidor (Profeco): 5568 8722 en el D.F., o al
01800 468 8722 desde el interior de la república.
También lo podrás hacer en la página
www.profeco.gob.mx o enviando un correo
electrónico a [email protected]
Denuncias
Si en el servicio y atención que te ofrecimos o en los
trámites que realizaste notaste algún acto deshonesto
o irregular.
Algunas de las irregularidades que podrás denunciar son:
• Violaciones al Código de ética, como conflicto
de intereses,
• Fraude,
• Irregularidades en el otorgamiento de tu crédito
o en el servicio recibido por parte del personal del
Infonavit, de notarios, constructoras, valuadores o
asesores certificados,
• En general cualquier violación a la normativa
institucional.
¡No lo permitas!
Si alguien te solicita dinero a cambio de “agilizar”
trámites o “ayudarte” a resolver alguna situación y se
lo das, no lo podrás recuperar y lo más seguro es que
tendrás que gastar más tiempo, dinero y esfuerzo para
encontrar a la persona que te engañó o para presentar
una demanda.
Lo anterior afectará tus intereses y los de otras personas
que pudieran pasar por una situación de corrupción e
impedirá al Infonavit brindarte un buen servicio.
Es importante que sepas que en el Infonavit todos los
trámites y servicios son gratuitos.
Presenta tu denuncia en:
1. Infonatel 9171 5050 en el D.F., o al 01800 0083 900
desde cualquier parte de la República Mexicana, y
digita la opción 4,
2.Nuestro portal de Internet www.infonavit.org.mx
3.En los kioscos de autoservicio Infonavit podrás enviar
o consultar el avance de una denuncia:
3.1. Selecciona la opción Denuncia, y sigue los
pasos que te indicará esta opción,
3.2. Ubica el kiosco de autoservicio en el Centro
de Servicio Infonavit (Cesi), más cercano a
tu domicilio.
4.Correo ordinario, Centro de Información y Contacto
con el Usuario Infonavit. Ventanilla Única de
Recepción de Documentos, Barranca del Muerto 280,
col. Guadalupe Inn. Delegación Álvaro Obregón,
C. P. 01029, México, D.F.,
5.Correo electrónico [email protected]
6.Acude a la Gerencia de Denuncias e Investigaciones
Especiales, ubicada en Barranca del Muerto 280,
col. Guadalupe Inn, en un horario de 8:00 a 15:30 horas.
Tu denuncia es confidencial. En todo momento
protegeremos tu identidad y todos tus datos personales,
pero de todas formas, si así lo deseas, podrás presentar la
denuncia de manera anónima.
La investigación se llevará a cabo a través de la Gerencia
de Denuncias e Investigaciones Especiales, quien te
dará el avance o solución a través de nuestro portal de
Internet o en los kioscos de autoservicio Infonavit, en un
plazo no mayor a 15 días hábiles.
Recuerda, en el
Infonavit todos los
trámites son gratuitos.
Papel 100% reciclado
Envía desde tu celular, al 30900,
tu Número de Seguridad Social
o Número de Crédito, y consulta:
El ahorro en tu Subcuenta de Vivienda,
Si tienes acceso a un crédito,
El saldo de tu crédito,
El monto para liquidar tu crédito y si
tienes descuento,
El número de boletos con los que participarás
en el Club Recompensas Mi Infonavit.
Este servicio está disponible para usuarios Telcel, Iusacell, Unefon, Movistar y Nextel. Costos por mensaje:
$1.00 IVA Incluido, 11% de IVA en ciudades fronterizas. Responsable del servicio GB Mobile. Soporte a
clientes: 01800-006-4235 [email protected] operadores no son responsables de la publicidad.
GPM-MAPA008-090412
Vigencia 2012
Infonatel
9171 5050
01 800 008 3900
www.infonavit.org.mx