Informe Telefonica Vzla 2010:Telefonica_09

Transcripción

2009
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa Telefónica Venezuela
2009
Informe Anual
de Responsabilidad Corporativa
Telefónica Venezuela
www.telefonica.com.ve
tranesgrpaidreandcia
e int
para transformar el futuro
2009
Informe Anual
e int
Sumario
2
Telefónica Venezuela / Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2009
Más información en:
01
Cartas de los Presidentes
02
Estrategia de
Responsabilidad Corporativa
04
06
03
Principios del Pacto Mundial
08
04
Análisis de materialidad
32
05
Indicadores
34
06
Motor de progreso
36
07
Reconocimiento
38
08
Información relevante
40
09
Verificación independiente
47
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2009 / Telefónica Venezuela
3
04
Cartas de los
Presidentes
Por ello, el esquema de reporte que hoy les presento se ha estructurado en tres bloques. El primero de ellos (y que se plasma en este documento impreso) tiene como objetivo rendir cuentas de nuestro
comportamiento responsable como compañía global y permitirá la
comparación de Telefónica con cualquier otra multinacional, cualquiera que sea su sector de actividad. Para ello, ha tomado como referencia los 10 Principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas y los
criterios e indicadores de medida que ofrece Global Reporting Initiative (GRI). Este documento será homogéneo en todos los países en
los que opera la Compañía. El segundo nivel de reporte está basado
fundamentalmente en los temas relevantes para el sector de las telecomunicaciones (disponible en www.telefonica.com/rc09), temas
como la responsabilidad en la cadena de suministro, la seguridad y
protección de los menores, la inclusión digital o la eficiencia energética. Estos temas se han identificado como relevantes a través de grupos de trabajo globales con todos los actores claves, a través de Global
e-Sustainability Initiative (GeSI), una asociación que integra a todo el
sector. El tercer, y último nivel, reconoce las inquietudes locales y su
decisión corresponde a cada uno de los países en los que operamos.
Es un placer para mí dirigirme a ustedes un año más con el objetivo de presentarles el Informe Anual de Responsabilidad Corporativa de Telefónica. Este informe tiene un doble objetivo: ser
transparentes ante todos los grupos de interés y poner en valor
la integridad de nuestra gestión. En Telefónica, sabemos que una
gestión íntegra y transparente son piezas clave para construir
confianza en cualquier institución.
El balance de 2009, cuyos resultados se presentan en este informe,
puede calificarse como muy positivo para Telefónica por tres motivos. El primero de ellos ha sido el reconocimiento de nuestra Compañía como líder sectorial de la industria de las Telecomunicaciones
en el prestigioso índice Dow Jones Sustainability Index (DJSI).
El segundo motivo por el que calificamos este ejercicio como positivo,
ha sido la decisión tomada de innovar en nuestro modelo de reporte
en Responsabilidad Corporativa. Este año, coincidiendo con el décimo
aniversario del Pacto Mundial de Naciones Unidas al que Telefónica se
adhirió en 2002, hemos querido dar un paso más tratando de ofrecer
a la comunidad empresarial un modelo de reporte comparable, relevante y capaz de conjugar las demandas locales con las exigencias de
las iniciativas globales (Pacto Mundial y Global Reporting Initiative), y
de los índices de inversión responsable (DJSI y FTSE4Good).
4
Para terminar, el tercer motivo por el que 2009 ha sido un año
positivo en Responsabilidad Corporativa hay que encontrarlo
en el ¡Programa bravo! Programa de transformación con el que
Telefónica se ha dotado para situarse en 2012 como la mejor
compañía global de comunicaciones del mundo digital. En este programa, se han fijado prioridades estratégicas e iniciativas clave en
torno a cuatro pilares: foco en el cliente, una oferta integral como
proveedor de servicios, nuevas plataformas que impulsen un modelo operativo transformador y eficiente, y una cultura común que
genere confianza en las sociedades en las que opera la Compañía.
Y es precisamente en este último eje donde nuestro compromiso
responsable con las comunidades cobra todo su valor.
Una vez más reitero mi agradecimiento a todos aquellos que,
cada día, se acercan a Telefónica. Ustedes son quienes dan sentido a nuestro trabajo porque, cada día, nos hacen dar lo mejor de
nosotros mismos.
César Alierta Izuel
Presidente de Telefónica, S.A.
Telefónica impulsa su
compromiso con
el Pacto Mundial en el
modelo de reporte de
Responsabilidad
Corporativa
mativas comunes para toda la organización que abordan asuntos
tan importantes como la protección de la privacidad de nuestros
clientes, la protección de los menores, las compras responsables
a la cadena de proveedores, la política publicitaria o la política de
protección del medioambiente.
Este nuevo informe expresa amplia y ordenadamente la estrategia de nuestro Grupo en relación con su responsabilidad frente a
la sociedad venezolana. Como hilo conductor, nos enorgullece
mostrar unos resultados que han superado las ambiciosas metas
originalmente propuestas. La Compañía ha lanzado el programa
corporativo, BRAVO!, que marcará las pautas de actuación para
los próximos años entorno a los valores de crecimiento, transparencia y sostenibilidad. Hemos fortalecido nuestros programas
de acción social, y nos comprometemos a profundizar en ello en
2010 y los años venideros. Asimismo, logramos superar los objetivos pautados en términos de satisfacción del cliente y satisfacción del empleado, consolidando a la empresa como el mejor
lugar para trabajar. Ratifica este hecho que, al someterse a la auditoria del Great Place to Work, logró la mejor calificación.
Continuamos, en este sentido, nuestro propósito de crear valor.
Es el foco central de nuestra concepción en torno a la Responsabilidad Corporativa. Este enfoque ha estructurado nuestra conducta y nuestra forma de relacionarnos, de realizar nuestro
negocio, y de desplegar una cultura común de integridad y ética.
Nuestra acción social está cada vez más inserta en nuestra misión como empresa. Es así que procuramos ser parte de la solución al desarrollo humano, en todas sus expresiones.
En este informe que presentamos ante ustedes damos cuenta
del esfuerzo que hacemos para desarrollar aún más nuestro compromiso con la sociedad venezolana. Nos complace, en este sentido, mostrar en forma detallada la información de las iniciativas
que logramos emprender y ejecutar durante 2009. Así, compartimos con nuestros lectores las acciones impulsadas para proyectar hacia nuestra ciudadanía los beneficios que tienen como
fuente originaria a nuestro negocio. Se trata de un beneficio compartido que, desde el esfuerzo empresarial, se propaga constructivamente en pro de una mayor calidad de vida de la
sociedad venezolana, en especial sus sectores más vulnerables.
Nuestro desempeño como empresa y nuestra acción social se
muestran en este informe en resonancia con los principios que
orientan nuestra ética, y que son nuestra guía en todos los aspectos del negocio en todas las maneras de materializar nuestra
responsabilidad y compromiso con el país.
Este Informe Anual de Responsabilidad Corporativa representa
asimismo una manifestación de nuestro diálogo permanente con
todas nuestras audiencias y públicos. Sus aportes nos comprometen aún más a continuar contribuyendo con el desarrollo humano en Venezuela.
Estimado Amigo:
Los miembros del equipo humano que integra a Telefónica Venezuela nos sentimos honrados y satisfechos por presentar por
tercer año consecutivo nuestro Informe Anual de Responsabilidad Corporativa. En este compendio documental sintetizamos
nuestra consistencia no sólo con nuestros principios de actuación, sino con los principios del Pacto de las Naciones Unidas y las
Metas del Milenio con los cuales estamos comprometidos corporativa y globalmente.
Los pilares sobre los que se ha construido la política de sostenibilidad del Grupo Telefónica son “los Principios de Actuación” que
precisan nuestro compromiso corporativo y constituyen las normas básicas que conforman una gestión responsable en todos
los ámbitos de actividad. De ellos se desprenden políticas y nor-
Cordialmente,
José María Álvarez-Pallete
Presidente Telefónica Latinoamérica
Juan Antonio Abellán
Presidente Ejecutivo de Telefónica Venezuela
5
02
Estrategia de
Organización
Para la supervisión de los aspectos relacionados con la Reputación y la Responsabilidad Corporativa, Telefónica cuenta desde
junio de 2002 con una Comisión en el Consejo de Administración dedicada al impulso de la Reputación y la Responsabilidad
Corporativa (RC). Asimismo, esta Comisión tiene entre sus funciones, analizar y examinar cuestiones relacionadas con Recursos Humanos.
Las funciones de esta Comisión, compuesta por 6 Consejeros
(4 independientes y 2 dominicales), en lo que se refiere a temas
relacionados con Responsabilidad y Reputación Corporativa,
son las siguientes:
1.
2.
3.
4.
Impulsar la implantación de los valores de la Compañía.
Impulsar el desarrollo del proyecto de Reputación Corporativa.
Asegurar el comportamiento ético y responsable de Telefónica.
Conocer e impulsar la verificación del Informe de RC o balance
de activos intangibles del Grupo.
La Reputación y
dentro de bravo!
Durante los dos próximos años, el plan estratégico de Reputación y Responsabilidad Corporativa confluye con el Programa
bravo! Es el primer programa de transformación global que involucra a toda la Compañía para alcanzar unos objetivos comunes
marcados para 2012.
El Programa se articula en torno a cuatro pilares estratégicos:
Cliente, Oferta, Plataformas y Cultura, que marcarán el camino y
las pautas para pasar de lo que es hoy a lo que quiere llegar a ser.
La Reputación y Responsabilidad Corporativa se enmarca dentro del pilar Cultura donde la idea es la generación de confianza,
construyendo relaciones sostenibles con los grupos de interés,
siendo el compromiso de Telefónica con la sociedad uno de los
factores clave para este objetivo.
6
Además, existen numerosos proyectos de RC que interaccionan
de forma transversal con el resto de pilares del programa, que
ayuda a construir relaciones emocionales con el Cliente, a captar
oportunidades en nuevos servicios para mejorar la Oferta, y a ser
más eficientes en Plataformas.
Marco de Trabajo
Telefónica entiende la Responsabilidad Corporativa como una herramienta de generación de valor, que permite construir relaciones sostenibles con los grupos de interés afianzando su
confianza, mediante la gestión eficaz de los riesgos y las oportunidades. Todo ello contribuye a incrementar la legitimidad en las
sociedades donde Telefónica está operando.
Por ello, el trabajo se orienta de acuerdo a 3 líneas estratégicas:
•
Gestión Eficaz de los Riesgos (con impacto directo en la reducción de costes) asociados al incumplimiento de los Principios de Actuación, que son la norma básica de conducta
de la que se desprenden políticas y normativas concretas
para el cumplimiento de los mismos frente a los distintos
grupos de interés.
El órgano de gestión encargado de difundir los Principios es la
Oficina de Principios de Actuación (integrada por las áreas
de Recursos Humanos, Secretaría General, Auditoría, Secretaría General Técnica de Presidencia y representantes de las tres
regiones), que depende de la Comisión de RR.HH. y Responsabilidad Corporativa (único caso en el IBEX-35). Dentro de
sus funciones están la de asegurar el conocimiento de los
Principios de Actuación entre sus grupos de interés, garantizar la existencia de procesos adecuados para su implantación
y promover la elaboración de políticas y normativas.
Esta oficina tiene además la responsabilidad de identificar,
evaluar, gestionar y dar seguimiento a los riesgos derivados
del incumplimiento de estos Principios. Con objeto de mitigar
los riesgos identificados entre sus responsabilidades está la
definición de unos mínimos comunes de actuación (statements, políticas y normativas generales) en todo el Grupo e
implementación local.
Green TIC, para una mayor eficiencia energética. Telefónica, a través de la Oficina de Cambio Climático, impulsada por la Dirección de Transformación y la Secretaría
General Técnica de la Presidencia, es la encargada de asegurar la reducción del consumo energético de la Compañía, de potenciar el desarrollo de servicios más eficientes
para los clientes y de impulsar al sector como motor de
la eficiencia energética.
Para evaluar el cumplimiento del objetivo estratégico, además
de los indicadores internos de gestión, la Compañía tiene en
cuenta dos indicadores de seguimiento:
•
El Dow Jones Sustainability Index es el índice de sostenibilidad de mayor relevancia a nivel mundial que considera la Responsabilidad Corporativa desde una óptica de negocio.
Telefónica fue líder del sector de las Telecomunicaciones en
2009, con una puntuación de 86 puntos.
•
El RepTrak™, índice de Reputación medido por Telefónica
desde 2005 que permite conocer la percepción de los grupos
de interés sobre la Compañía. En concreto, este indicador es
seguido en España, Reino Unido, Alemania, República Checa,
Irlanda, Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, México,
Perú y Venezuela. Por su parte, El Salvador, Guatemala, Panamá y Nicaragua miden el índice Pulse (Index Pulse).
Compromiso con los Grupos de Interés o Stakeholders Engagement, a través de una comunicación transparente, y del
diálogo efectivo con los grupos de interés, para así construir
relaciones de confianza que permitan posicionar a Telefónica
Esquema estratégico
de la Responsabilidad
Corporativa en
Telefónica
Visión
Creación de valor
Sostenibilidad para los grupos Interés
Gestionando oportunidades
Maximización de ingresos
Stakeholders
Engagement
eg
rat
Est
Gestionando
eficazmente
los riesgos:
reducción de costes
ia
ue
ra
Mesas de Diálogo
Es
t
Oficina Cambio Climático
os
Telefónica Accesible
ect
• Operaciones: reducción
• Cátedras.
OPEX (consumo red -30%)
• Agendas digitales:
• Inclusión variable energética
- España
en el TCO del producto.
- Latinoamérica
• Reducción consumo eléctrico
- Europa
edificios (-10% por empleado).
• Alianzas público-privadas
• Clientes soluciones TIC eficiencia
energética: +ingresos
y
Pro
as
Dow Jones Sustainability Index
ric
Oficina Principios de Actuación
• Ability Awards
• Accesibilidad de la oferta
de productos y servicios
• Accesibilidad y discapacidad
como metas de crecimiento
GREEN TIC: hacia la
Diálogo grupos
eficiencia energética
de interés
• Green TIC como impulsor
• Atraer y coordinar la
de economía baja en
participación de socios
carbono.
externos.
• Proveedor de servicios para
• Reforzar las relaciones con
la eficiencia energética.
entidades públicas y Grupos
de Interés.
foq
• Integridad
• Cadena suministro
• Privacidad/Protección Datos
• Contenido adultos
• Seguridad y salud
• Diversidad
• Emisiones Radioeléctricas
• Publicidad Responsable
• Reporte Corporativo
Accesibilidad
en las TIC
• Eliminar barreras en el
acceso a las TIC, mejorando
la calidad de vida.
• Fomentar la colaboración
entre Telefónica, las
administraciones y las
organizaciones.
En
Modelo gestión
riesgos PDA
• Identificación y
evaluación riesgos.
• Gestión (mitigación):
Objetivos
• Seguimiento y control (KPI)
• Verificación
ru
ct
u
-
Accesibilidad a las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC): el objetivo es incorporar, gestionar e
implementar a través de la iniciativa global Telefónica Accesible, en todos los procesos, productos y servicios las
necesidades de colectivos con requerimientos especiales
como son los mayores, las personas con alguna discapacidad y los menores.
RepTrak™
ét
-
•
como motor de progreso económico, tecnológico y social.
Los procesos de diálogo con los grupos de interés son clave
para mantener alineadas las iniciativas de la Compañía con
sus expectativas y permite desarrollar una mejor aproximación a sus intereses y a los aspectos más relevantes. Todo
ello ayuda a Telefónica a adecuar el foco de su estrategia RC
y hacer llegar al negocio las prioridades de los stakeholders,
actuando así de altavoz.
Gestión de las Oportunidades para maximizar los impactos
positivos en las operaciones de Telefónica, y con un objetivo
claro de contribución a la sociedad. En la actualidad, la Compañía trabaja en dos ámbitos:
M
•
7
03
Derechos Humanos
Principios 1 y 2
del Pacto Mundial
1 “Las empresas deben apoyar y respetar la protección
de los Derechos Humanos fundamentales, reconocidos
internacionalmente, dentro de su ámbito de influencia”.
2 “No ser cómplices de los abusos de los Derechos
Humanos”.
Telefónica declaró oficialmente su compromiso con los Derechos
Humanos en 2008 con la iniciativa “Derechos Humanos: una llamada a la Acción”, promovida por Global Reporting Initiative
(GRI), Pacto Mundial y The Ethical Globalization Initiative para
evaluar y publicar informes sobre el respeto de los Derechos
Humanos como un elemento empresarial más, reportando en
profundidad y de forma analítica las medidas de implantación de
los Derechos Humanos.
La empresa es un actor importante con impacto en los Derechos
Humanos de todos aquellos que se encuentran bajo su área de
influencia, en especial sus grupos de interés: empleados, proveedores, comunidades en las que opera, regulador, clientes…
etc, debiendo incorporarlos en su toma de decisiones.
NUESTROS
principios
de actuación
Nuestros principios de
actuación:
“Respetaremos los principios de la Declaración Universal de los
Derechos Humanos de las Naciones Unidas, así como las declaraciones de la Organización Internacional del Trabajo.
Impulsaremos la igualdad de oportunidades y trataremos a
todas las personas de manera justa e imparcial, sin prejuicios
asociados a la raza, color, nacionalidad, origen étnico, religión,
género, orientación sexual, estado civil, edad, discapacidad o responsabilidades familiares”.
Indicador medido en Telefónica Venezuela
Empleados formados en Principios de Actuación
Índice Satisfacción Cliente
8
Unidad de medida
2008
2009
Porcentaje
Unidad
38,0%
8,13
56,64%
8,42
03
Principios 1 y 2
Privacidad y seguridad
en línea son aspectos
que Telefónica Venezuela
trabajó en 2009
Respeto a la privacidad de datos. Telefónica Venezuela fortaleció en 2009 su compromiso con la gestión excelente de
privacidad de datos del cliente, y con las acciones de manejo
de la calidad de los datos que exigen las instituciones regulatorias del Estado venezolano. La labor ha consistido no sólo en la
optimización de procesos para llevar a cabo estas tareas, sino
también en la sensibilización y formación continua de los
empleados y canales de venta. Una labor que involucra a todos.
Área de influencia
de los Derechos Humanos1
Confidencialidad en la información del cliente. Telefónica
Venezuela mantiene un compromiso genuino de garantizar la
seguridad de la información sobre sus clientes, que contienen
sus bases de datos. A través de la Gerencia de Seguridad Telemática - Área de Seguridad de la Información, se han
instrumentado diversas acciones en este sentido:
•
•
•
Se ha diseñado y difundido permanentemente una Guía de
Seguridad para todas las bases de datos de la compañía. Esta
guía contiene los lineamientos mínimos y obligatorios de seguridad que deben ser configurados e implantados en las bases
de datos, a efectos de preservar la información de los clientes
en cuanto a confidencialidad, integridad y disponibilidad.
Periódicamente en Telefónica Venezuela se realizan scanning
de seguridad con la herramienta AppDetective. Ello permite
detectar brechas de seguridad, vulnerabilidades e incumplimientos en las políticas de seguridad definidas por la
Empresa. Todos los hallazgos son entregados a los administradores para sus debidas correcciones.
Todo el personal de Telefónica Venezuela, y todos quienes
laboran para la Compañía, suscriben siempre las cartas de
compromisos sobre la información de los clientes, de manera
de proteger la confidencialidad de la información y el uso de
claves y contraseñas.
La información en seguridad. Telefónica Venezuela sistematizó la realización de charlas sobre seguridad de la información
y sobre el cumplimiento de la Normativa de Seguridad del
Grupo Telefónica, dirigidas a todos los nuevos empleados y
contratados que inician sus labores en la Compañía. Como
parte del proceso, este nuevo personal suscribe, al momento
de su ingreso, dos cartas de compromiso en materia de seguridad de la información, las cuales rezan sobre confidencialidad
de la información y sobre el uso de claves y contraseñas de los
sistemas.
1 Gráfico elaborado por el Instituto Danés de Derechos Humanos.
Para los empleados de las empresas de servicio (call center
externos), la Compañía diseñó una charla de seguridad de la
información y cumplimiento de la normativa, y estableció el
entrenamiento de todos los instructores a efectos de replicar
este conocimiento y experiencia a todo el personal.
Telefónica Venezuela instituyó la campaña anual de seguridad de
la información. Oportunamente publica información sobre este
tema en la intranet y en carteleras, además de difundir entusiastamente material publicitario en todo el país, con mensajes de
cumplimiento de la Normativa de Seguridad del Grupo Telefónica.
Asociados en la seguridad. En Telefónica Venezuela, gracias a
las acciones desarrolladas por los responsables del área de
Seguridad, las empresas que prestan servicios a la Compañía
están involucradas en la protección de la información del
cliente. En esta línea, se ha diseñado un documento con las
obligaciones del personal en materia de seguridad de la información y todos los controles de la normativa de seguridad que
deben cumplir de manera obligatoria aquellas empresas que
prestan servicio a Telefónica. Este documento se anexa a los
contratos legales que se firman, de manera de que la seguridad
sea asumida por todos desde la suscripción de los contratos.
9
También se diseñó una guía de seguridad, que contiene la información sobre todos los controles mínimos y obligatorios que
deben cumplir todos los puestos de trabajo del personal de los
call center tercerizados. Junto a la entrega del material, se continúa sensibilizando sobre el tema a los responsables de
seguridad de las compañías de servicio. Asimismo, se realizan
inspecciones para evaluar el cumplimiento de estos lineamientos. Del mismo modo, se realiza seguimiento a los controles
que están por ser aplicados.
Con estas actuaciones, Telefónica
contribuye a la consecución del siguiente
Objetivo de Desarrollo del Milenio:
Objetivo 8. Fomentar una asociación
mundial para el desarrollo.
En puntual cumplimiento. La meta de Teléfonica Venezuela
para los años 2009 y 2010, consiste en garantizar el cumplimiento por parte de la Empresa de toda la normativa
establecida para el sector, por lo que hemos diseñado y está en
pleno desarrollo un proyecto denominado “Plan de Cumplimiento Total (PCT)”.
adiestramiento continuo del personal de atención al cliente
para cumplir con los objetivos emanados de la providencia. En
adición, se diseñó un tríptico que está circulando a lo largo de
todos los canales de venta de la empresa, que contiene toda la
información que debe requerirse al cliente al momento de realizar las altas de nuevas líneas telefónicas móviles.
Este plan ha sido ideado para garantizar los objetivos regulatorios de nuestra Empresa, mediante el desarrollo de proyectos
e iniciativas controlables a través de metodologías PMO, que
permiten su sostenibilidad en el tiempo.
Como operadora de servicios de telecomunicaciones, Telefónica
Venezuela tiene la obligación de suministrar de forma expedita
y sin dilaciones a los órganos de seguridad del Estado –que tengan atribuidas facultades de investigación o instrucción– la
información que éstos soliciten, a los fines de contribuir con las
investigaciones que se lleven a cabo en el ámbito de sus funciones, de conformidad con la Ley Orgánica de las Telecomunicaciones y con lo establecido en la providencia administrativa
572 de Conatel. Esta providencia además establece el deber de
las empresas operadoras de conservar en sus sistemas la información personal vinculada a sus abonados por un lapso de 12
meses. Esta información debe ser almacenada de forma física y
digital por parte de la compañía.
El plan tiene especial atención a varias normas y obligaciones
cuyo cumplimiento demanda la participación de distintas unidades de la organización, así como un estricto seguimiento y
garantías de continuidad. Por ello, hemos estructurado planes
especiales que contemplan el desarrollo de herramientas, interfases y proyectos para tratar los diferentes aspectos
regulatorios. Entre ellos, tenemos: Proyecto Servicio Universal,
Proyecto Permisología para el Uso y Explotación del Espectro
Radioeléctrico: MORINRE I, Proyecto Presuscripción, Proyecto
sobre Providencia Administrativa 572.
Específicamente, la Providencia Administrativa 572 de la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, Conatel, regula el
requerimiento de información en el servicio de telefonía móvil
y el suministro de información a los órganos de seguridad del
Estado facultados, con ocasión de una investigación penal. El
proyecto abarca la debida recolección por parte de la Empresa
de los datos personales de los abonados (dirección de domicilio, fotocopia de la cédula de identidad, firma autógrafa y
huellas dactilares) durante la suscripción de los contratos de
servicio, y su adecuada custodia.
Mediante este proyecto, la Compañía optimiza en todos los
canales de ventas los procesos de activación de nuevas líneas,
traspasos o actualizaciones de datos de líneas del servicio de
telefonía móvil. La meta es asegurar la calidad de los datos obtenidos durante estos procesos, mejorar la calidad de los datos
requeridos a los suscriptores, y establecer el procedimiento de
entrega de información a los organismos de seguridad del
Estado. Todo este mecanismo contará con un sistema que se
alimentará tanto de las bases de datos de atención al cliente
como del archivo electrónico, a efectos de asegurar la disponibilidad de la información y su entrega en los tiempos que están
estimados por la referida providencia administrativa.
Además de cumplir con la norma estatal, este proyecto ha
constituido una iniciativa de sensibilización y de formación a
los empleados de Telefónica Venezuela, para la correcta gestión de los datos de clientes o proveedores. En este sentido, se
estableció una coordinación entre el proyecto y las áreas
encargadas, para garantizar, en vista de la alta rotación, el
10
Hacia un uso responsable de las TIC. Prevenir y combatir oportuna y eficientemente los abusos que puedan cometerse en
Internet es parte del compromiso social de Telefónica Venezuela. Para Telefónica Venezuela, es una realidad que, en el
contexto de desarrollo de la sociedad de la información, la
industria de telecomunicaciones tiene que hacer frente a ciertas actividades ilícitas que utilizan las nuevas tecnologías como
vehículo para ejecutarlas.
Todas las compañías que prestan servicios en internet, o que
disponen de una red corporativa, reciben ataques o intentos de
intrusión en sus sistemas. Dichos ataques, calificados como
ciberdelitos, pueden llegar a impactar de diferentes formas
negativas, en el caso de tener éxito, generando situaciones
como las enumeradas a continuación:
•
•
•
Robo o divulgación de información sobre los clientes.
Estafa a la compañía o a sus clientes a través de la obtención ilegal de información.
Deterioro de la confianza del cliente al producirse incidencias de seguridad, como por ejemplo:
• Destrucción o degradación de servicios a clientes.
• Envenenamiento o destrucción de la información contenida en los sistemas.
• Control de las plataformas para perpetrar otros delitos.
Todos estos hechos podrían afectar la confianza de los clientes
y, en consecuencia, el valor de la empresa podría resentirse. En
este sentido, Telefónica Venezuela continuó trabajando activamente en 2009 desde diferentes ángulos para evitar dichas
consecuencias negativas, afianzando la confianza del cliente en
la seguridad de sus servicios.
La política corporativa de protección de datos define unas normas mínimas de cumplimiento obligatorio que garantizan un
grado de seguridad común a los datos de carácter personal.
Dichas normas son de aplicación imperativa en todas las
empresas del Grupo, incluyendo las ubicadas en países carentes de legislación al respecto. Su implantación ha exigido una
compleja y minuciosa labor de adecuación y puesta a punto,
que ha constado de las siguientes fases: identificación de ficheros en las empresas, implantación de sistemas de control
madre, y aplicación de medidas de seguridad.
Dichas fases son previas a la elaboración de los códigos internos de protección de datos de carácter personal en Telefónica
Venezuela, así como en las demás empresas del Grupo. Estos
códigos internos respetan los contenidos fijados en la normativa corporativa de protección de datos de carácter personal,
con el fin de homogeneizar principios, uniformar los procesos
y establecer garantías en esta materia.
Durante el año 2009, Telefónica Venezuela desplegó otras iniciativas para la adecuación a la normativa corporativa de
protección de datos de carácter personal, dirigidas tanto a los
empleados como a los clientes de la Compañía, tales como:
•
•
•
•
Impartir cursos en línea y presenciales para la formación de
los empleados en materia de protección de datos.
Publicar las normativas de privacidad, seguridad de la información y protección de datos a través de la intranet y otros
medios internos, para informar a los empleados.
Recabar el compromiso de los empleados de cumplir con las
normativas corporativas a través de acuerdos y contratos.
Modificar las condiciones generales de contratación de las
empresas, con el fin de informar a los clientes sobre sus
derechos y deberes en materia de privacidad y protección
de datos.
Paralelamente, Telefónica inició la elaboración de un nuevo Proyecto de Privacidad. El objetivo del proyecto es el de generar
confianza en la Sociedad de la Información a través de mecanismos de control de las identidades digitales, de protección del
menor, de uso responsable de las nuevas tecnologías y de privacidad en la red.
03
Principios 1 y 2
Protección de datos y privacidad. Para Telefónica Venezuela,
el año 2009 fue relevante por el extraordinario esfuerzo desarrollado en el despliegue e implementación del Proyecto sobre
Política Corporativa de Protección de Datos de Carácter Personal, aprobado por el Grupo Telefónica en 2008. El objetivo
apunta a conseguir un nivel adecuado y uniforme de protección
de los datos de carácter personal en todas las empresas del
Grupo.
Seguridad en línea. En 2009 Telefónica Venezuela afianzó su
compromiso con el suministro de un entorno seguro y de confianza a sus clientes. Lograr el máximo índice de “confianza
digital” entre los usuarios de los servicios ha sido el norte.
Servicio SIGA. En el marco de las iniciativas del Grupo Telefónica centradas en una mayor seguridad en Internet, el Servicio
de Seguridad Corporativo SIGA ha revolucionado los procesos
internos de identificación de amenazas en Internet que pueden
llegar a afectar a los clientes y activos propios, como atentados
a la imagen de la Compañía (páginas web falsas que desacrediten a la Compañía, difusión de información errónea, equívoca, o
falsa con el fin de dañar la imagen corporativa); identificación
de amenazas al cliente y al negocio (acciones de phishing,
engaños y estafas); protección de marca (velar por el correcto
uso de la marca e identificar suplantadores en Internet); control de canales de venta en Internet y fraude a clientes (se
busca identificar sitios en internet no pertenecientes al canal
en línea de Telefónica, suplantaciones de identidad de proveedores homologados en Internet, y sitios fraudulentos que,
simulando actuar en nombre de Telefónica, intentan cometer
fraude a los clientes).
Durante el año 2009 el SIGA identificó nuevas amenazas a la
Compañía, sus servicios y sus clientes, que fueron remediadas
a través de los mecanismos internos de protección. La idea es
proteger a los clientes para reforzar su confianza en los servicios y productos prestados por Telefónica.
Servicio e-SCUDO
En 2009 se fortaleció el Servicio de Seguridad Corporativo
e-SCUDO, para la auditoría interna de seguridad sobre los productos y servicios en Internet. Ha permitido el despliegue de
acciones correctivas y preventivas.
Un compromiso con la gestión responsable en la cadena de suministro
Indicadores Global Reporting Initiative
Nº de proveedores evaluados
Nº total de auditorias realizadas en proveedores de riesgo
Unidad de medida
2008
2009
unidades
unidades
54
5
58 (1)
2
(1) Se evaluaron al 100% de proveedores de riesgo con los que se inició la actividad en 2009.
11
NUESTROS
principios
de actuación
Nuestros Principios de
Actuación:
“Requeriremos a nuestros proveedores que desarrollen sus negocios aplicando principios similares a los señalados en estos
principios y les exigiremos el cumplimiento de la ley”.
Telefónica Venezuela fortaleció en
2009 la promoción de las acciones
socialmente responsables entre
sus proveedores, en línea con los
principios de actuación de la
Compañía.
A lo largo de 2009, Telefónica Venezuela consolidó su relación
de confianza mutua con todos sus proveedores, los cuales
sumaron más de 1.114 adjudicatarios directos. Fundamentalmente han sido tres los principios en torno a los cuales ha
girado esta perspectiva en la relación:
1- Responsabilidad con la cadena de suministro: Esta concepción se ha traducido en el requerimiento de que los
proveedores de Telefónica Venezuela desarrollen su negocio
aplicando principios análogos a los de la Compañía, cumpliendo
la ley y la regulación existente en el país.
Ha significado además el cumplimiento con los compromisos
de pago acordados con los proveedores.
2- Igualdad y transparencia: Para Telefónica Venezuela fue en
2009 una premisa sustantiva el garantizar la transparencia e
igualdad de oportunidades a todos los proveedores que enviasen ofertas. Con ello, y en la medida de lo posible, la Empresa
siguió promoviendo la competencia.
La corporación continuó en 2009 el uso de sistemas de compras
corporativos, a efectos de adjudicar contratos fundamentados
en criterios objetivos que garantizasen la disponibilidad de los
productos y servicios en las mejores condiciones existentes.
3- Hacia cero conflictos de interés: La Empresa prosiguió en
2009 el establecimiento de controles para que ninguna persona con interés económico significativo en un proveedor
adjudicatario o potencial (fuese a través de empleo, inversión,
contrato o similar) estuviese involucrada directa o indirecta-
12
mente en un proceso de compra o en una decisión asociada a
dicho proveedor.
Entre las 1.114 empresas que colaboraron en 2009 con Telefónica Venezuela, y que conformaron una cadena de suministro
de presencia y alcance trascendental, el promedio de proveedores locales adjudicatarios fue de 91,5%, en relación con los
proveedores totales adjudicatarios.
En 2009 las adjudicaciones de Telefónica Venezuela superaron
los Bs.F. 3.310 millones.
A partir de la diversidad y el impacto, ha cobrado cada vez una
mayor relevancia el garantizar una gestión responsable de la
cadena de suministro, en sus dos vertientes:
I. Marco de relación entre el
proveedor y Telefónica
Venezuela, basado en la
transparencia y en la confianza.
Como todas las empresas del Grupo Telefónica, la compañía
venezolana realiza sus compras de acuerdo a un modelo de
gestión común, que se caracteriza por la transparencia en el
proceso de negociación, objetividad en la toma decisiones, e
igualdad de oportunidades a todos los proveedores.
El modelo de compras se articula a través de la mesa de compras y las herramientas de comercio electrónico. La mesa de
Caracas es una de las 11 que ha desplegado el Grupo Telefónica
a lo largo del globo (las otras 10 funcionan en Madrid, Bogotá,
Lima, México, Buenos Aires, dos en Sao Paulo, Santiago de
Chile, Londres y Praga).
Mientras el volumen de compras que se negocia a través de la
plataforma de comercio electrónico es creciente, el objetivo de
Telefónica Venezuela es llegar a gestionar todas las operaciones con los proveedores electrónicamente, no sólo la
negociación, sino también la formalización de compromisos
(cartas de adjudicación, contratos y pedidos) y la factura.
En el Grupo, Telefónica Compras Electrónicas (TCE) es la empresa
encargada de gestionar la plataforma de comercio electrónico
que da soporte a las negociaciones, contratos y pedidos, desarrollando sobre ella nuevas funcionalidades adaptadas a las
necesidades de la Empresa y completando el despliegue de los
procesos electrónicos a la compra de todos los productos y servicios en todas las compañías de esta corporación.
En 2009 el modelo de compras siguió evolucionando, con la
creación de una nueva empresa llamada Telefónica Global Services (TGS), orientada a una gestión global de las negociaciones
con los proveedores de infraestructuras de red, dispositivos de
cliente y sistemas de información, y con el objetivo de mejorar
la eficiencia, simplificar procesos y fortalecer la relación con los
principales proveedores de la Compañía.
03
Para Telefónica Venezuela, este aspecto significa garantizar el
cumplimiento de sus principios de actuación. La empresa
requiere a todos sus proveedores directos que acepten y cumplan dichos principios, invitándoles a que los difundan e
impulsen entre sus colaboradores y suministradores.
Principios 1 y 2
II. Marco de actuación del
proveedor que garantice una
actuación responsable con la
ley, los derechos humanos, la
salud y el medio ambiente en el
desempeño de su actuación.
Auditorías: mejorar
aún más
Venezuela fue uno de los nueve países donde el Grupo Telefónica
realizó auditorías en el año 2009. En total (y junto con las operaciones de España, Colombia, Perú, Argentina, Chile, México, Brasil
y China), el proceso superó las 800 auditorías. Algunos de los
resultados manifestaron lo siguiente:
Valores éticos
comunes
•
Telefónica Venezuela prosiguió en 2009, y en lo sucesivo, el
impulso de los estándares éticos, laborales y ambientales en sus
proveedores. En ese sentido, la Compañía continuó el despliegue
de la Normativa de Compras Responsables iniciado en 2008, integrado en el proceso de compras y que ha integrado los siguientes
requisitos mínimos:
• No se permitirá el trabajo infantil.
• No se aceptará el trabajo forzado.
• No se permitirán condiciones laborales de riesgo para la
vida humana de los trabajadores, ni el trato inhumano en
el trabajo.
• Se exigirá el cumplimiento de la ley en todo sentido, incluyendo en materia medio ambiental.
•
•
Efecto positivo del lanzamiento de planes de mejoría con anticipación al contrato.
Mejoría de los indicadores de cumplimiento.
Oportunidades de mejorar la extensión de prácticas socialmente responsables en toda la cadena de suministros.
Comercio electrónico
y transparencia
Mediante el modelo de gestión de compras común en todas sus
empresas, Telefónica garantiza una gestión responsable de las
compras mediante la aplicación de los siguientes principios:
•
•
•
•
•
Concurrencia e igualdad de oportunidades.
Transparencia en el proceso y en la toma de decisiones.
Objetividad y unanimidad en las decisiones de adjudicación
Vocación de servicio hacia los clientes internos y externos.
Cumplimiento mutuo de los compromisos con proveedores.
13
03
Estándares Laborales
Principios 3,4,5 y 6
del Pacto Mundial
3 “Las empresas deben apoyar la libertad de asociación y el
reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva”.
4 “Las empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de
trabajo forzoso o realizado bajo coacción”
5 “Las empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infantil”
6 “Las empresas deben apoyar la abolición de las prácticas de
discriminación en el empleo y ocupación”
Libertad de asociación y
reconocimiento efectivo
En Telefónica Venezuela se han conformado los Comités de
Seguridad y Salud Laboral, que tienen como propósito garantizar las condiciones de seguridad y salud ocupacional de los
trabajadores. Por ello, este organismo colegiado lo integran
delegados, en partes iguales, representantes electos por los trabajadores y designados por la Empresa. Estos delegados
operan en cada centro de trabajo, en todo el país, asi como en
los diferentes espacios de trabajo en la Empresa. Entre las actividades que llevan adelante está la consulta regular y periódica
de las políticas, programas y actuaciones en materia de seguridad y salud en el trabajo.
Si bien esta figura fue creada para dar cumplimiento a una exigencia legal contemplada en la Ley Orgánica de Prevención,
Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (Lopcimat), la Organización los ha considerado un canal de comunicación cercano
y directo con los trabajadores que les permite conocer las situaciones particulares de cada centro de trabajo, la forma en que
se les ha dado solución o sugerencias de cómo dársela y los
riesgos a los que, en un momento determinado, pudieran estar
expuestos. Asímismo, es un mecanismo efectivo para establecer una mutua responsabilidad trabajador-empresa en lo
referente con el cuidado, la salud ocupacional, la higiene y
seguridad industrial.
De igual manera, Teléfonica Venezuela trabaja para garantizar
el cumplimiento de las obligaciones laborales minimizando el
riesgo en aspectos de seguridad y salud ocupacional, adminis-
14
tración de terceros, obligaciones y pagos contractuales dispuestos por la Ley, así como también propiciar un ambiente
laboral confortable, sano y seguro, mediante la administración
de los beneficios y la realización de actividades de desarrollo y
bienestar social.
Cabe destacar igualmente el sistema de promociones y remuneraciones transparente que fomenta el crecimiento profesional
y personal de los trabajadores sobre la base de sus competencias, conocimentos y méritos. Es así como existe una
publicación que informa sobre las Oportunidades de Desarrollo
(ODED) y da cuenta de las diferentes vacantes vigentes dentro de la estructura organizacional, en todo el país, localizada
en la Intranet de Recursos Humanos. Allí se describen los cargos y perfiles requeridos en la Empresa, promoviendo la
postulación confidencial de candidatos internos, como primera
opción, en los procesos de reclutamiento y selección, favoreciéndose el desarrollo interno de los empleados fijos y
contratados de Telefónica Venezuela.
Otro factor a tener en cuenta es la oportunidad que ofrece la
Compañía a todos los empleados para dar su opinión o mostrar
sus preocupaciones sobre el trabajo que realiza, las condiciones
de los mismos, el estilo de mando y su apreciación general de la
Empresa, a través de las encuestas “Termómetro de Clima” que
se realiza mensualmente y “Clima Laboral” que se realiza una
vez al año. Además todos los empleados tienen la posibilidad
de denunciar cualquier incidente contra la libertad de asociación,
El año 2009 culminó con
un índice de satisfacción
del empleado de 86,5%.
Meta superada
Telefónica también apoya la libertad de asociación y el derecho
a la negociación colectiva de forma indirecta, a través de sus
proveedores. Como parte del formulario de inscripción, los proveedores deben cumplimentar un cuestionario que recoge
preguntas basadas, entre otros, en los estándares de la Declaración e Derechos Humanos de la ONU y las Convenciones de
la Organización Internacional del Trabajo. De esta forma, la Compañía trabaja estos temas de forma directa con sus proveedores,
a la vez que intenta que fomenten y adopten estos principios en
la Cadena de Suministros.
Número de proveedores evaluados
Número total de auditorias realizadas en proveedores de riesgo
Número total de horas de formación
Principios 3, 4, 5 y 6
a través del canal de ayuda confidencial disponible en la página
web de los Principios de Actuación de la Compañía.
03
NUESTROS
principios
de actuación
actuación:
“Respetaremos el derecho de nuestros empleados de pertenecer a la organización sindical de su elección y no toleraremos
ningún tipo de represalia o acción hostil hacia aquellos empleados que participen en actividades sindicales”.
Unidad de medida
2008
2009
Unidades
Unidades
54
5
58
2
Unidad de medida
2008
2009
Unidades
60.960
165.892
Un mejor clima laboral
En vísperas del año 2009, Telefónica Venezuela se había puesto
como meta el lograr un índice de satisfacción del empleado de
85,2%. Con ello, se habría crecido en relación con el año 2008,
cuando este índice se había situado en 78%. Las estimaciones
se quedaron cortas: el año 2009 culminó con un índice de satisfacción del empleado de 86,5%. ¡Meta superada!
En el ranking mundial “Mejor lugar para trabajar” (GPTW, por
sus siglas en inglés), Telefónica Venezuela logró situarse en
2008 como la décima empresa en Venezuela en todo el mercado corporativo, y como la primera empresa dentro del
mercado nacional de telecomunicaciones. En 2009 alcanzó el
primer lugar.
15
Evolución del índice de satisfacción
del empleado
Año
% de satisfacción
2007
2008
2009 (presupuesto)
2009 (meta propuesta)
2009 (real)
70%
78%
82%
85,2%
86,5%
NUESTROS
principios
de actuación
actuación:
Telefónica, la
empresa de referencia
para trabajar
La Compañía contó en el 2009 con el mayor número de
empresas consideradas mejor lugar para trabajar según los
diferentes rankings de Great Place to Work en Latinoamérica.
Posición
Operadoras
1
1
1
1
2
4
4
10
11
11
13
18
24
25
25
41
48
35
53
56
Telefónica O2 Alemania
T. Móviles Uruguay
T. Móviles Ecuador
T. Venezuela
Telefónica O2 Irlanda
T. Móviles Chile
T. Móviles Colombia
T. Telecom
T. Móviles Argentina
T. Centroamérica
T. Móviles Perú
TSC Perú
Terra Perú
T. Móviles México
Terra Argentina
T. Argentina
Terra México
Telesp
Vivo
Terra Brasil
T. Perú (º)
Ranking especiales:
Ranking TI & Teleco
(º) Entre las grandes empresas con más de 700 trabajadores
“No toleraremos ningún tipo de empleo infantil o trabajo forzado, ni ninguna forma de amenaza, coacción, abuso, violencia
o intimidación en nuestro entorno laboral, ni directa ni indirectamente”.
Proniño: hacia la erradicación del
trabajo infantil
Dentro del área de programas sociales para la infancia que promueve Telefónica destaca Proniño, un programa de acción
social orientado a contribuir a la erradicación progresiva del trabajo infantil en Venezuela y otros 12 países de América Latina
por medio de la escolarización sostenible, sostenida y de calidad de miles de niñas, niños y adolescentes.
A través de Proniño se apoya a los estudiantes que están en
riesgo de abandonar la escuela, se respalda a los docentes, se
impulsan mejoras en el proceso de enseñanza y se contribuye
a crear conocimiento y a difundir investigaciones que reflejan
la dimensión de esta problemática. El objetivo es generar acciones que ayuden a prevenir la deserción escolar y la explotación
infantil.
Durante el año 2009, el programa benefició directamente a
163.900 niñas, niños y adolescentes, lo que representa un crecimiento de 52% en el número de becados en relación al año
anterior. Además, se ha continuado aprovechando la experiencia del programa EducaRed para facilitar a profesores,
estudiantes y familias las herramientas tecnológicas necesarias para garantizar el acceso a procesos de aprendizaje y
enseñanza de calidad. Así, entre otras iniciativas, se han instalado 201 nuevas Aulas Fundación Telefónica en centros
educativos Proniño, que benefician a otros 144.760 estudiantes no beneficiarios directos del programa.
En Proniño, el equipo de Telefónica Venezuela se orientó
durante 2009 hacia la cultura y la educación, y logró la satisfacción de extender el programa a varias regiones del país.
En los últimos dos años, la expansión y el impacto positivo del
programa Proniño ha sido elocuente. En 2007, el universo de
niños atendidos por Proniño alcanzó a 9.980. Luego, en 2008
el total llegó a 10 mil. Posteriormente, el año 2009 concluyó
con un feliz conglomerado de 15 mil 136 niñas, niños y adolescentes en el programa.
16
El total de centros educativos que ejecutan el programa Proniño llegó en 2009 a 186, de los cuales 140 correspondieron a
escuelas y 46 a diversos centros de atención.
Del mismo modo, las ONG ejecutoras de las iniciativas de Proniño ascendieron en 2009 a cinco.
03
Las campañas de difusión del programa Proniño merecieron el
reconocimiento por parte de la Asociación Nacional de Anunciantes, ANDA, que le confirió el premio ANDA 2009 en la
categoría de mejor programa de responsabilidad social. También, el reconocimiento de la organización Cecodap, que otorgó
a la Fundación el premio Rafael Ángel García, mención institucional, por los principios, objeto y aportes del programa
Proniño.
Bajo el programa Proniño, Fundación Telefónica patrocinó la
publicación del estudio “El trabajo infanto-adolescente en
Venezuela”, realizado por el Centro de Investigación Social
(CISOR), que actualiza el estado de la cuestión, y cuantifica que
este fenómeno abarca a 306.463 niñas, niños y adolescentes,
entre 10 y 17 años de edad.
También en el eje socio-institucional de Proniño se patrocinaron los siguentes estudios: “Los adolescentes trabajadores en
mercados populares”, realizado por CISOR, y un sondeo de opinión pública sobre la apreciación que tienen los venezolanos
sobre el trabajo infantil, elaborado por Datanálisis.
Los resultados de ambas investigaciones fueron presentados
en la segunda Reunión Nacional de Expertos sobre el Trabajo
Infantil, organizada por Fundación Telefónica.
• Durante 2009 se instalaron 201 nuevas Aulas Fundación
Telefónica en centros educativos Proniño (en la actualidad hay un total de 275 aulas), que atienden también a
otros 144.760 estudiantes no beneficiarios directos del
programa Proniño.
• Se formaron 5.034 personas a través de un plan de formación presencial y en línea.
• El Canal EducaRed del Educador Proniño tiene en la
actualidad a 5.725 docentes y educadores registrados.
Los ejes estratégicos de Proniño en el mundo:
•
Protección integral a niñas, niños y adolescentes y su
entorno: ofrece las facilidades necesarias para la escolarización de los niños que trabajan o que están en riesgo de
hacerlo. Esto incluye no sólo la escolarización y el material,
sino también el seguimiento sanitario y un refuerzo nutricional y actividades educativas que fomentan el buen uso
del tiempo libre, evitando así posibles conductas de riesgo.
También realiza actuaciones destinadas a las familias, la
escuela y la comunidad, con un doble objetivo: generar vías
alternativas de ingresos económicos y romper con los
patrones culturales que justifican el trabajo infantil. Todo
ello se realiza con la colaboración de ONG’s de reconocido
prestigio.
En 2009, el programa benefició directamente a 163.900
niñas, niños y adolescentes, lo que representa un crecimiento de 52% en el número de alumnos becados, frente
a la previsión inicial de 25%.
•
Calidad Educativa: fortalecer los procesos de enseñanza y
aprendizaje de los centros educativos donde asisten los
beneficiarios del programa Proniño a través de la inclusión
de las TIC.
•
Fortalecimiento socio-institucional: Generar y divulgar
conocimiento sobre el trabajo infantil para favorecer la sensibilización social, fortalecer a los actores involucrados en la
ejecución del programa Proniño y conformar una red de
organizaciones que trabajen en torno a esta temática.
• En 2009, Proniño gestionó 177 alianzas con agentes
públicos, privados y del Tercer Sector. Además, las ONG
y agentes sociales vinculados al programa gestionaron
otras 1.008 alianzas que están permitiendo movilizar
más y mejores recursos contra el trabajo infantil.
• Proniño colaboró en la realización de 21 estudios e
investigaciones sobre esta materia y desarrolló cientos
de eventos y campañas de sensibilización en diferentes
países.
• Por último, se llevaron a cabo 307 eventos y ciclos de
formación en los que participaron un total de 6.839
agentes sociales.
17
País
Beneficiarios
directos
Provincias
en donde
se desarrolla
ONG
ejecutoras
10.298
10.764
5.002
17.569
26.337
5.663
12.494
15.074
5.400
4.383
30.216
5.564
15.136
163.900
15
1
10
10
13
3
5
8
9
4
9
3
2
92
31
35
1
11
8
1
1
1
1
2
9
2
5
108
Argentina
Brasil
Chile
Colombia
Ecuador
El Salvador
Guatemala
México
Nicaragua
Panamá
Perú
Uruguay
Venezuela
TOTAL
Escuelas
Centros de
atención
Total centros
educativos
atendidos
Aulas
Fundación
Telefónica
670
633
38
311
1.639
62
169
84
51
102
138
55
140
4.092
114
109
3
100
124
18
44
15
0
16
0
18
46
607
784
742
41
411
1.763
80
213
99
51
118
138
73
186
4.699
20
21
18
25
35
15
13
28
25
22
27
16
10
275
Fundación Telefónica tiene claramente definidas sus líneas de
acción, que desarrolla a través de 5 grandes áreas transnacionales: (EducaRed, Proniño, Voluntarios Telefónica, Debate y
Conocimiento y Arte y Tecnología (este último programa se ejecutiva en España y algunos países de Latinoamérica).
NUESTROS
principios
de actuación
actuación:
“Buscaremos colaborar con organizaciones cívicas, comunitarias
y no lucrativas y con iniciativas públicas orientadas a la disminución de problemas sociales en las regiones en las que
operamos; fundamentalmente a través del uso de nuestras
capacidades y nuestra tecnología”.
Objetivo 2. Lograr la enseñanza
primaria universal.
Los programas de la Fundación interactúan entre sí, buscando
sinergia y un objetivo común en los ámbitos en los que se proyectan, facilitando la posibilidad de acometer grandes proyectos
multidisciplinarios de gran alcance social, con lo que se pretende
generar un impacto que permita contribuir al bienestar de la
sociedad y a la mejora real de la calidad de vida de las personas a
las que van dirigidos.
Por considerar que la educación es un factor clave para el éxito y
el desarrollo de las sociedades y las personas, Fundación Telefónica enfoca sus esfuerzos en el campo educativo y
específicamente en la incorporación de las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones a la escuela y a los procesos
de enseñanza y aprendizaje, con la intención de contribuir a
mejorar la calidad educativa.
Igualmente, facilita el acceso a la sociedad del conocimiento a
través del análisis de las relaciones entre Tecnología, Sociedad y
Futuro propiciando una mejor comprensión y acercamiento del
mayor número de personas a las nuevas tendencias que se despliegan a partir de las tecnologías de la Información y la
Comunicación.
Venezuela suma logros
Un equipo consistente con la
acción social
Las actividades propias del Grupo Telefónica contribuyen al
desarrollo económico, social y cultural de los países en los que
está presente. Más allá de sus fines estrictamente empresariales, el grupo tiene el compromiso de mejorar la calidad de vida
y fomentar la igualdad de oportunidades de las personas, especialmente las más desfavorecidas. Por esta razón desarrolla
desde hace ya doce años una importante acción social y cultural, a través de su Fundación, enfocada en facilitar el acceso al
conocimiento al mayor número posible de personas.
18
2009 fue un año en el que Telefónica Venezuela continuó
logrando una mayor cercanía con la sociedad venezolana, en
expresión genuina de que los programas emprendidos por Fundación Telefónica son el pilar fundamental de las operaciones
del Grupo, como manifestación consistente de su compromiso
con su entorno humano.
Un paso más en la enseñanza de la tecnología
El año 2009 Fundación Telefónica presentó los alcances del programa EducaRed en el Encuentro Pedagógico Nacional de Fe y
Alegría, tuvo presencia institucional en el evento de la celebración del Día del Comercio y los Servicios e invitó a profesores de
diferentes instituciones educativas públicas y privadas a participar
en los cursos e-learning: "El uso del Internet en la escuela" y "El
uso seguro de Internet". Al tiempo que se dictaron talleres
sobre los resultados del estudio Generaciones Interactivas en
varios centros educativos.
Carnaval y Semana Santa, así como charlas para padres y
docentes sobre Generaciones Interactivas.
El portal www.educared.org se ha constituido en un motor de
innovación tecnológico y pedagógico, con alcance global y
local. En su construcción y actualización participaron en 2009
ocho países. Es multiidioma, accesible, con registro unificado,
presenta un sistema de reconocimiento personalizado, y favorece el despliegue y organización de comunidades virtuales.
En el marco del programa Debate y Conocimiento fueron presentados en Venezuela los libros “Las TIC y el sector salud en
Latinoamérica” y “El Atlas de la Lengua”, en las Academias
venezolanas de Medicina y de la Lengua, respectivamente, además de universidades, centros de investigación y congresos.
Aulas Fundación en Hospitales
Adicionalmente, se realizaron 56 actividades, entre las cuales
destacan: talleres de actualización para docentes, jornadas hospitalarias, encuentros de niños hospitalizados, visita de la
cantante española Amaia Montero, presentación de la Zarzuela
Luisa Fernanda, jornada de intercambio de buenas prácticas,
cine foro, concurso de dibujo, celebraciones por el Día del Niño,
También se presentó “El papel de las TIC en el desarrollo”, en la
Jornada de Telecomunicaciones de Cavedatos y el Sistema Económico Latinoamericano y del Caribe (SELA). Todo ello como
una contribución de Fundación Telefónica a un mejor conocimiento de la Sociedad de la Información.
En el portal de “Debate y Conocimiento” en la web de la Fundación www.fundacion.telefonica.com, además del catálogo
de publicaciones, blogs y foros, se encuentran innovadoras
herramientas multimedia y 2.0, que permiten la participación
en línea desde cualquier lugar a los congresos, seminarios y
conferencias que se realizan en diferentes partes del mundo.
03
Durante 2009 fueron inauguradas 3 nuevas Aulas Fundación
Telefónica en hospitales, ascendiendo a 8 el número de estos
espacios en diferentes centros de salud de Caracas y el interior
del país, donde fueron atendidos unos 2.300 pacientes pediátricos, quienes gracias al uso pedagógico de las Tecnologías de
la Información y la Comunicación (TIC) y con la supervisión de
docentes especializados, pudieron mantenerse activos en su
proceso de formación mientras recibian atención medica para
superar sus problemas de salud.
Un paso más en el Debate y el Conocimiento
“Un sueño, una realidad”
Los empleados de Telefónica Venezuela, congregados en torno
al Voluntariado, emprendieron en 2009 veintitrés proyectos
sociales que, más allá de un donativo, constituyeron en cada
caso el trabajo mancomunado con instituciones y comunidades. Fue en el marco del programa “Un sueño, una realidad”.
Con esta iniciativa, organizada por Fundación Telefónica, los
voluntarios asumen el liderazgo de diversos proyectos, que
abarcan desde la promoción y emprendimiento de obras de
infraestructura hasta dotaciones de equipos para la comunidad.
Mas el punto sustantivo ha brillado en la forma en que los
voluntarios acompañan a la comunidad durante la creación de
sus respectivos proyectos, la elaboración de los estudios necesarios, y la realización de los trabajos.
Más de 2000 personas de escasos recursos, de diferentes regiones del país, fueron favorecidas durante el año 2009 por estas
iniciativas de los voluntarios, apoyadas financieramente por
Fundación Telefónica.
Día Internacional del Voluntario Telefónica
Centenares de voluntarios de todo el país eligieron celebrar el
Día Internacional del Voluntario Telefónica, el 2 de octubre de
2009, de la manera sin duda más gratificante.
Ese día emprendieron la visita a 32 escuelas y 6 hospitales en
las diferentes regiones de Venezuela, llevando a los niños miles
de cuadernos obsequiados por los empleados en una campaña
de recolección organizada por Fundación Telefónica y en la que
participaron los empleados de todas las áreas.
Bajo la consigna “Pintemos un mundo mejor”, los voluntarios y
los niños realizaron juegos y diferentes actividades. Entre ellas
destacó la realización de un gran mural, donde juntos dibujaron
y colorearon las imágenes de aquello que sueñan e imaginan
como un mundo mejor.
19
Voluntariado en cifras
Actividades
Proyectos sociales ejecutados
Aporte voluntario por nómina
Capacitación
Actividades especiales
Voluntarios
Año 2008
Año 2009
21
Bs.F 232.096
176
68
2.339
23
Bs.F 283.653
278
93
2.887
Un paso más en el Arte y la Tecnología
El área de Arte y Tecnología fomenta las conexiones entre el
arte contemporáneo, la innovación tecnológica y la creación
artística.
Otros programas de actuación social
Fundación Telefónica participa en alianzas con ONG´s enfocadas en mejorar la calidad de vida de las personas, en las áreas
de educación y salud, principalmente. El programa “Nuevas
Esperanzas ruedan por Venezuela”, es una muestra de estas
alianzas, gracias a la cual, conjuntamente con la Fundación ProCura de la Parálisis, desde 1992 han sido atendidas más de
2.200 personas que sufren de discapacidad motora y que han
recibido una silla de ruedas con la cual han podido mejorar su
calidad de vida.
Entre otras organizaciones que fueron beneficiadas por Fundación Telefónica, durante 2009, se encuentran: Fundación
Museo de los Niños, Cecodap, Hogar Bambi; Mano Amiga,
Superatec, Acción Solidaria y Senos Ayuda.
20
Públicos
institucionales
Una mayor visibilidad
Para los distintos públicos institucionales de Venezuela, Fundación Telefónica emprendió en 2009 la presentación de sus
distintos libros publicados:
En 2009, otro de los retos de Fundación Telefónica en Venezuela fue incrementar el conocimiento de la Fundación entre
los distintos públicos.
En el esfuerzo de Fundación Telefónica por vincularse aún más
con los clientes de Telefónica Venezuela, organizó en 2009 la
distribución masiva de folletos sobre su labor y sus diversos
programas. También desplegó la difusión masiva de una publicación sobre el programa Proniño e igualmente distribuyó entre
los clientes de la Empresa una pequeña guía con consejos para
padres, sobre el buen uso de las tecnologías de la información
y la comunicación. Asimismo, se promovió la presentación del
video de Fundación Telefónica en los centros de servicio de
movistar.
03
“Las TIC y el sector salud en Latinoamérica”, “El Atlas de la Lengua”, “El papel de las TIC en el desarrollo”, cada uno de ellos
editados por Fundación Telefónica-Ariel. También se dieron a
conocer los estudios: “Trabajo infanto-adolescente en Venezuela.” y “Los adolescentes trabajadores en mercados
populares”, realizados por CISOR. Así como los resultados del
sondeo de opinión pública sobre la apreciación que tienen los
venezolanos sobre el trabajo infantil, elaborado por Datanálisis.
La presentación de las dos últimas investigaciones mencionadas se realizaron en el marco de la segunda Reunión Nacional
de Expertos sobre el Trabajo Infantil, organizada por Fundación
Telefónica.
La presencia noticiosa de Fundación Telefónica en el país
aumentó 224% en 2009 respecto al año anterior. La organización generó 268 impactos informativos durante todo el año,
que contribuyeron a divulgar la acción de la Fundación entre las
diferentes audiencias. En particular, fue significativa la campaña
“El caminante” en TV, radio y prensa, a través de la cual se
difundió el mensaje de que la Fundación con los programas que
lleva adelante colabora con el fortalecimiento de la educación:
“La educación que reciban hoy los acompañará siempre”.
Igualmente, se difundió su información correspondiente al año
2008 a través del anuario global Fundación Telefónica y del anuario de Telefónica Venezuela.
Del mismo modo, Fundación Telefónica patrocinó en 2009 el
libro Venezuela Infinita, de espectacular factura tanto en contenido como en imágenes, brindando un aporte a la promoción de
las bellezas naturales y los valores culturales de nuestro país.
Formación en línea y presencial en EducaRed en 2009
Nº total de cursos
de formación
desarrollados
Nº total de
participantes
formados
Nº total de horas
de formación
impartidas
Argentina
Brasil
Chile
Colombia
España
México
Perú
Venezuela
TOTAL
509
86
479
131
1.141
8
29
2
2.385
9.538
5.040
17.340
7.234
33.674
6.550
7.200
47
86.623
367.430
63.280
80.158
61.695
491.486
79.800
138.292
1.410
1.238.551
Voluntarios Telefónica en 2009
País
Argentina
Brasil
Chile
Colombia
Ecuador
El Salvador
España
Guatemala
México
Nicaragua
Panamá
Perú
Uruguay
Venezuela
TOTAL
Voluntarios Telefónica inscritos
Iniciativas de voluntariado desarrolladas
Horas de voluntariado dedicadas
1.345
4.551
2.089
1.693
427
175
6.488
338
904
116
196
4.090
154
2.887
25.453
75
13
137
169
24
3
118
23
98
1
28
143
2
30
864
2.575
16.196
6.700
6.119
1.968
350
49.351
992
590
174
3.813
21.808
578
14.908
126.122
21
Fomento del uso responsable
de las TIC
Hacia una reducción de la
brecha de capacitación
En 2009 Telefónica Venezuela consolidó su compromiso con el
fomento de un entorno en el que los menores puedan usar las
nuevas tecnologías de forma segura. Para ello, la Empresa ha
enfilado esfuerzos para ofrecer a padres, representantes y
menores aquellas herramientas y recomendaciones necesarias
a efectos de asegurar un uso responsable de los productos y
servicios de telecomunicaciones.
Incluso cuando las tecnologías de información y comunicación
están disponibles, algunas personas no pueden usarlas por
falta de formación. Según el Centro de Investigación Sociológica (CIS), mundialmente 91,9% de las personas con una edad
de 65 años o superior no utiliza internet y, de éstas, 58,1%
admite que no lo emplea porque “no sabe utilizarlo”.
Las TIC son unas excelentes herramientas que se han convertido en una parte esencial de la vida moderna. Se han integrado
en las actividades cotidianas, tanto para el trabajo como para
el estudio y el ocio. Y en especial son piezas fundamentales en
los proyectos educativos modernos y en el crecimiento intelectual de la juventud y de la infancia.
Telefónica Venezuela, consciente de la importancia que tanto
Internet como el teléfono celular tienen en la actualidad, ha
centrado sus esfuerzos en que el acceso a las mismas se haga
con toda seguridad, responsabilidad y evitando malos usos, en
especial entre los más jóvenes de la casa.
Telefónica llevó a cabo durante 2009 numerosas iniciativas para
procurar que las personas aprendan a usar las tecnologías y se
beneficien de sus ventajas. La labor de Fundación Telefónica en
este sentido ha sido clave. La formación se ha realizado a través de su programa educativo EducaRed, cuyo objetivo es
promover el uso de las TIC en la enseñanza. Los beneficios de
dicho programa se extienden a profesores, alumnos, padres y
otros colectivos de ocho países: Venezuela, Argentina, Brasil,
Chile, Colombia, España, México y Perú. Durante 2009, 86.623
personas participaron en las 2.385 iniciativas de formación en
línea y presencial organizadas a través del programa, en las que
se impartieron un total de 1.283.551 horas de formación. Esta
cifra supone un 111% por ciento de incremento en el número
de participantes formados con respecto al año anterior.
En el ámbito de su compromiso con la responsabilidad social,
Telefónica trabaja para fomentar el uso responsable de las nuevas tecnologías por los niños, al mismo tiempo que auspicia
sacar el máximo provecho de sus posibilidades. Para ello, se
esfuerza en poner a disposición de todos sus clientes productos adaptados a su perfil y en lanzar acciones formativas que
les enseñen cómo sacar el máximo provecho de ellos, previniendo al mismo tiempo su uso inadecuado.
Con las Aulas Fundación Telefónica se busca fortalecer los procesos de enseñanza y aprendizaje a través de las TIC en escuelas
Proniño y hospitales donde son atendidos pacientes pediátricos
durante largas temporadas. A finales de 2009, existían 275 aulas
en los 13 países (además de Venezuela) en los que se desarrolla
el programa Proniño de Fundación Telefónica.
Educación y sensibilización
En Venezuela EducaRed logró durante el año el funcionamiento
de 18 Aulas Fundación Telefónica en hospitales y escuelas Proniño, 56 actividades realizadas, y la atención de 2.300 niñas,
niños y adolescentes en estado de hospitalización y más de
6.000 estudiantes.
Telefónica está profundamente comprometida con el uso que
hacen los menores de Internet y del teléfono celular, y por ello
trabaja activamente con el fin de ofrecer a los padres, responsables, tutores y educadores recursos que contribuyan a la
orientación de sus hijos en su uso responsable de las TIC, y
para ayudarles a identificar los posibles riesgos que el mal uso
que algunas personas hacen de las mismas pudieran conllevar.
Abolición en las prácticas de
discriminación en el empleo
En Venezuela y en los demás países donde opera, el Grupo Telefónica ha colocado a disposición de todas las personas que
tengan alguna inquietud al respecto, una dirección de correo
electrónico [email protected], a la que se
pueden dirigir las consultas relacionadas con este tema. Las
preguntas serán respondidas por personal especializado en el
buen uso de las TIC por parte de los menores.
Como recoge el Pacto Mundial de las Naciones Unidas en relación a su Principio 6, la discriminación puede surgir en una gran
variedad de situaciones relacionadas con el trabajo. Entre ellas
se encuentra el acceso al empleo y a determinadas ocupaciones, a la formación y la orientación profesional.
Las empresas deben garantizar la no discriminación, tanto en el
momento de acceder al empleo, como en el tratamiento dado
a los empleados una vez que forman parte de sus plantillas.
En este sentido, el Grupo Telefónica pone de manifiesto, a través de sus Principios de Actuación, que no permite la
discriminación, directa o indirecta, promoviendo en todo
momento la igualdad de oportunidades para todos.
22
Indicadores medidos en Telefónica Venezuela
Mujeres
Mujeres directivas
Número de personas con discapacidad
Unidad de medida
2008
2009
Porcentaje
Número
Empleados
56
4
212
56,94
8
186
Unidad de medida
2008
2009
Unidades
0
0
03
Número de incidentes de discriminación investigados
en la Oficina de Principios de Actuación
desde revisión de los procesos administrativos de RRHH hasta
la remodelación del Call Center para dar acceso a personas con
sillas de rueda en las instalaciones y áreas sanitarias:
NUESTROS
principios
de actuación
actuación:
“Impulsaremos la igualdad de oportunidades y trataremos a
todas las personas de manera justa e imparcial, sin prejuicios
asociados a la raza, color, nacionalidad, origen étnico, religión,
género, orientación sexual, estado civil, edad, discapacidad o responsabilidades familiares”.
La Empresa cuenta con un código de
conducta que define su compromiso
para combatir la discriminación en:
Origen étnico
Religión y creencias
Discapacidad
Edad
Orientación sexual
si
si
si
si
si
Por ello, todos los Programas Corporativos diseñados por Telefónica contemplan, específicamente en sus lineamientos
instruccionales el aprovechamiento de la diversidad cultural de
los miembros de la Organización. Esta misma filosofía se evidencia en el Programa de Rotación Internacional que se
encuentra a disposición de todos los empleados, el cual pretende proporcionar, profesionales que puedan contrastar sus
conocimientos y habilidades, con la realidad empresarial de otra
compañía diferente a la suya, entre las del Grupo Telefónica, y
que a su vez, reciben una retroalimentación profesional y personal, colaborando de esta forma en el desarrollo de las áreas
en las que se lleva a cabo la movilidad.
Este programa se enfoca a desarrollar en los empleados no sólo
conocimientos técnicos, sino que refuerza la capacidad de trabajar en grupos multiculturales. Con el valor agregado de
fomentar la transferencia de conocimientos y adquisición de
mejores prácticas.
En Venezuela, en el 2005, se llevó a cabo un Proyecto de Inserción Laboral para personas con discapacidad física, que incluyó
23
03
Medio Ambiente
Principios 7,8 y 9
del Pacto Mundial
7 “Las empresas deberán mantener un enfoque preventivo que
favorezca el medio ambiente”.
8 “Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan
una mayor responsabilidad ambiental”
9 “Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las
tecnologías respetuosas con el medio ambiente”
El Grupo Telefónica realizó 979 estudios de impacto ambiental
e invirtió más de 4 millones de euros en adecuaciones, con el
fin de prevenir los posibles impactos ambientales asociados a
la actividad.
NUESTROS
principios
de actuación
La prevención ambiental es uno de los principales puntos de
atención en Telefónica para garantizar y mantener el cumplimiento de los requisitos ambientales y el control de los
impactos.
actuación:
Una de las herramientas clave para trabajar en prevención es el
análisis y la valoración de los riesgos ambientales, así como el
modelo de valoración de iniciativas definidas para mitigar los
posibles impactos.
“Estaremos comprometidos con el desarrollo sostenible, la protección del medio ambiente y la reducción de cualquier impacto
negativo de nuestras operaciones en el entorno”.
Gastos estudios de impacto ambiental para el despliegue de la red
Mediciones de ruido
Mediciones de campos electromagnéticos
Gastos e inversión mediciones de campos electromagnéticos
24
Unidad de medida
2009
2008
Miles Bs.F
Unidades
Unidades
Bs.F.
176
1
594
643,242
241
1
713
274,711
Una de las herramientas
clave para trabajar en
prevención es el análisis
y la valoración de los
riesgos ambientales
Prácticas ambientales
en el Despliegue de Red
03
y
Construcción
3) Operación
2)
Mantenimiento
2) Construcción
Construcción
2) Desmantelamiento
4)
Selección óptima de sitios
Reducción de impacto visual
Medición de campos
electromagnéticos
Restauración de paisaje
Estudio impacto ambiental
Gestión de residuos
Información y transparencia
Análisis de fragilidad visual
Control de ruido
Participación ciudadana
Medición de campos
electromagnéticos
Control del almacenamiento
de combustible
Legalización de
emplazamientos
Consumo eficiente de
recursos (energía, agua, etc)
Principios 7, 8 y 9
1) Planificación
de la Red
Red Móvil
Red Fija
Planificación y construcción
Durante el diseño de la red Telefónica utiliza diversas herramientas para prevenir los posibles impactos futuros. Así realiza,
siempre que se requiere por la Administración, estudios de
impacto ambiental para reducir el efecto que podría provocar la
instalación, proponiéndose las medidas correctivas necesarias.
En 2009, se realizaron 979 estudios de este tipo a nivel de Grupo
y en Venezuela se reportan 65.
Por otra parte, y de forma voluntaria, Telefónica realiza en la
mayoría de sus operaciones móviles un análisis de la fragilidad
visual para que el impacto de la infraestructura sea el menor
posible. Como resultado de esta gestión se realizan dos tipos de
actuaciones. La primera, la adecuación visual, que persigue integrar la infraestructura en el entorno mediante acabados en
pintura o simular estructuras y texturas similares al edificio o
vegetación en el que se ubican. La segunda consiste en compartir con otros operadores la infraestructura.
25
Es en esta etapa donde el diálogo y el trabajo con los grupos de
interés -clientes, comunidades de vecinos, organizaciones no
gubernamentales, alcaldías, consejos comunales- está presente
y ayuda a la Compañía a mejorar. Además, en algunas operaciones se realizan estudios teóricos de emisiones radioeléctricas
antes de comenzar con el funcionamiento de la estación base.
Otro aspecto relevante de las instalaciones de Telefónica es el
ruido. De esta manera, se monitorizan y evalúan focos sonoros,
con el objetivo de regular y controlar los mismos. En 2009, se instaló un sistema de colmena para atenuación del ruido
proveniente de un generador de la sala de conmutación y se
logró disminuir en 20 db el ruido original.
Desde el año 2005, la Providencia Administrativa N° 581 emitida
por CONATEL, la Comisión Nacional de Telecomunicaciones,
obliga a las operadoras de servicios de telecomunicaciones a realizar una medición en todas las estaciones. Hasta la fecha se han
elaborado 3.600 mediciones a nivel nacional.
Desmantelamiento
En este sentido, en el año 2009 se han realizado más de 18 reuniones en todo el país con estas organizaciones, en las que se
han impartido charlas técnicas para ampliar la información con
respecto al tema de las antenas y la salud, campos electromagnéticos, legislación vigente, cumplimiento de los estándares
nacionales e internacionales; se han distribuido trípticos informativos sobre esta materia, y se ha interactuado con la
comunidad para establecer un diálogo fluido y responder a sus
dudas.
Mantenimiento
La Compañía es consciente de la inquietud existente en la sociedad en torno a las emisiones radioeléctricas, y por ello mantiene
una comunicación transparente y contínua sobre este tema.
Siempre que se requiere, la Operadora aporta información a las
comunidades de vecinos o terceros interesados.
También existen medidas de prevención cuando se desinstala una
infraestructura de Telefónica. Entre ellas destacan prácticas para
restaurar o devolver el lugar a la situación original, de manera que
no se perciba que hubo una instalación, aplicando unos criterios
de restauración mínimos en todas las ellas.
“Iniciativas que promueven una
mayor responsabilidad ambiental”
La implementación de esta Política Ambiental se traduce en un
sistema de Gestión Ambiental Global. Este sistema consta de una
serie de Normas y Procedimientos de aplicación cuyo objeto es
fijar las directrices de Gestión Ambiental en las empresas del
Grupo Telefónica, de manera que se establezcan unos mínimos
elementos comunes en los sistemas de gestión que ahonden en
un mejor comportamiento ambiental de la Compañía en su conjunto.
Esta Norma sigue las directrices de la ISO 14001:2004 de Sistemas de Gestión Ambiental.
Total consumo de papel blanco (incluido facturas)
Consumo de combustible flota (gasolina)
Consumo eléctrico edificios oficina (1)
Consumo eléctrico en operaciones (1)
Consumo de Agua
Residuos
Residuos de papel y cartón
Residuos de baterías
Residuos de aceites
Residuos de cables
Residuos de aparatos eléctricos y electrónicos
Viajes
Viajes por trabajo en avión
(1) Datos sujetos a auditoría ambiental
26
Unidad de medida
2009
2008
K
Litros
kWh
kWh
Litros
182.581
232.810
39.884.300
3.552.424
78.863.208
89.999
249.540
33.629.008
4.783.412
38.184.000
Unidad de medida
2009
2008
K
K
Litros
K
K
11.597
39.692
14.804
11.103
3.471
15.500
60.000
n/a
2.000
n/a
Unidad de medida
2009
2008
Unidades
4.000
3.433
del consumo y al fomento del uso de papel reciclado, que
año a año, se extienden en el Grupo, ampliando el modelo
de “Oficina sin papeles”.
Al mismo tiempo, la Compañía promueve la factura electrónica entre sus clientes, reduciendo de esa manera el
consumo de papel. En 2009 la cifra de usuarios de e-factura
alcanzó los 116 mil.
NUESTROS
principios
de actuación
El reciclaje del papel, cartón y sus derivados es colocado por
cada uno de los empleados en las “cajas ecológicas” las cuales se encuentran ubicadas en cada uno de los pisos y son
vaciadas por el personal de la Gerencia General de Servicios
dos veces por semana para ser trasladado a uno de nuestros
depósitos, luego son entregados a la empresa debidamente
seleccionada para tal fin. En cuanto al vidrio, es colocado por
cada uno de los colaboradores en los contenedores ubicados en el sótano del edificio y cuando se llenan es notificada
a la empresa recicladora de este producto. El primero es una
iniciativa del “Programa de Reciclaje” que lleva adelante la
Fundación Telefónica.
actuación:
“Estaremos comprometidos con el desarrollo sostenible, la protección del medio ambiente y la reducción de cualquier impacto
negativo de nuestras operaciones en el entorno”.
•
En 2009, se aprobó el Sistema de Gestión Global de la Compañía
que asegura el cumplimiento de unos estándares comunes y
homogéneos de la gestión de las operaciones del grupo. La
implantación se extenderá hasta finales de 2012. En Venezuela,
nos prepramos para insertarnos en el Sistema de Gestión
Ambiental (SGA) de forma sólida e integrada en los procesos de
la Compañía.
Este SGA global, diseñado conforme al estándar internacional ISO
14001, fija las directrices comunes en todas las empresas del
Grupo. Este enfoque homogéneo y global persigue establecer las
mejores prácticas ambientales, en ocasiones más allá de las legislaciones ambientales existentes, y lograr otras sinergias que
además de mejorar el comportamiento ambiental de Telefónica
en su conjunto, contribuyen a una gestión más eficiente.
Actualmente, más del 50 % de las empresas del Grupo cuentan
con una certificación que avala que los SGA cumplen con lo dispuesto en la ISO 14001 y se realizan todos los esfuerzos para la
mejora contínua en materia ambiental. Para el 2010 en Telefónica
Venezuela se efectuará el autodiágnostico como fase inicial a este
proceso.
Consumo de agua. Consciente que el agua es un recurso
escaso, las acciones de la Compañía en relación al mismo
buscan impulsar buenas prácticas. En 2009, Telefónica
Venezuela consumió algo más de 78.863.208 litros y a
objeto de disminuir esta cantidad se han dispuesto entre
otras acciones:
03
Principios 7, 8 y 9
Telefónica Venezuela esta convencida de que la gestión ambiental juega un papel fundamental en la protección del medio
ambiente y en el control y uso de los recursos; así como ayuda a
establecer unos mínimos que garanticen la protección del
entorno de los posibles impactos derivados de su actividad.
• Reciclar aguas grises en los nuevos espacios que tienen
relación con el consumo del preciado líquido.
• Enfriadores de agua que utilizan la humedad del ambiente,
en fase de prueba.
• Instalación de fluxómetros ahorradores de agua.
• Urinarios que no usan agua.
• En 2010 se comenzarán a probar Termostatos con Saving
energy e iluminación tipo Led.
•
Consumo energético. Eficiencia energética. Durante el año
2009, las áreas de operaciones pusieron en marcha la
implementación de medidas de eficiencia energética en sus
instalaciones para la reducción del consumo eléctrico en
las operaciones del grupo, basándose en el Manual de Buenas Prácticas de Eficiencia Energética del Grupo Telefónica.
La implementación de las medidas constituye un proceso
de tranformación que permitirá el cumplimiento del objetivo corporativo de reducir para 2015 en 30% del consumo
eléctrico por acceso equivalente de las redes del grupo.
Telefónica Venezuela contribuyó de manera responsable
con la situación del suministro eléctrico presente en el país
desde el último cuatrimestre de 2009 hasta la fecha. Estas
fueron algunas de las acciones:
y consumos
•
Gestión de residuos. La generación de residuos es uno de los
principales impactos ambientales de las actividades de Telefónica. La tipología de residuos es variada, pero todos ellos
son gestionados por separado en función de su peligrosidad
y tratados por empresas autorizadas.
•
Consumo papel. Durante 2009, en las oficinas de la empresa
se consumieron 182.581 kilos de papel blanco. Telefónica
Venezuela desarrolla prácticas encaminadas a la reducción
• Estandarización de los sistemas de iluminación y eliminación de lámparas diacrónicas (halógenos).
• Ajuste en los rangos de trabajo de los sistemas de aire
acondicionado.
• Adecuación del horario de vallas publicitarias.
• Suspensión de todas aquellas cargas eléctricas no necesarias, así como la instalación de nuevos ascensores.
• Habilitación del sistema de hibernación de las computadoras.
27
“Difusión de las tecnologías que
respeten el medio ambiente.”
Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC)
nos permiten utilizar los recursos de forma más eficiente. Esta
industria tiene un papel crucial y una oportunidad, junto con
otros sectores, en el diseño y desarrollo de soluciones necesarias para ayudar a construir una sociedad con niveles bajos en
carbono.
Balance de la Gestión
Ambiental en Telefónica
Sistema de
Gestión ambiental
España fija
España móvil
Argentina fija
Argentina móvil
Brasil fija
Chile fija
Chile móvil
Colombia fija
Colombia móvil
Ecuador móvil
El Salvador móvil
Guatemala móvil
México móvil
Nicaragua móvil
Panamá móvil
Perú fija
Perú móvil
Venezuela móvil
Alemania móvil
Irlanda móvil
Reino Unido móvil
República Checa
Uruguay
L
L
J
L
J
J
J
L
L
L
J
J
L
J
J
L
L
J
L
L
L
L
J
Certificación
externa
J*
L
K
L
K
K
K
K
L
L
K
K
L
K
K
J*
J*
K
L
L
L
L
K
* Certificado que no cubre la totalidad de la empresa.
Objetivo 7. Garantizar la sostenibilidad
del medio ambiente
Consciente de este papel, durante 2009, Telefónica trabajó con
las distintas líneas de negocio del Grupo con el objetivo de identificar aquellos productos y servicios que fomenten una
economía baja en carbono en función del segmento al que vayan
dirigidos.
En Telefónica Venezuela, dentro del segmento residencial se trabajó en la provisión de productos y servicios que permitan a los
clientes ser más eficientes en su uso de energía a través de su
móvil, ejemplo de ello se incorporó a la venta el terminal MOTOROLA A45 Eco, el cual está elaborado con materiales 70%
reciclados (hecho de papel y plástico reciclados).
En el segmento de grandes clientes, Telefónica provee varios productos y servicios para la eficiencia energética y reducción de
gastos y emisiones de CO2 a varias empresas a nivel mundial.
Ejemplo de ellos son servicios como la telepresencia y la videoconferencia un cálculo muy conservador apunta a que estos
servicios podrían sustituir entre el 5% y el 20% de los viajes. En
Telefónica se ofertan 2 servicios de fomento a reuniones virtuales. El primero la e-reunión bajo el uso de la tecnología Webex,
enfocado a todo tipo de empresas y el segundo la Telepresencia,
enfocado a grandes clientes.
En Telefónica Venezuela estamos muy conscientes de las bondades del servicio de Telepresencia, no sólo como un agente para
propiciar iniciativas verdes sino para generar la experiencia de
una reunión "cara a cara", en vivo, que integra una solución avanzada de audio y vídeo. Desde inicios del 2009 se realizan
reuniones con nuestros clientes y proveedores en nuestra sala,
como una forma de demostrar este servicio tan novedoso.
Otro ejemplo, es lo que se llama redes inteligentes. Las TIC forman parte de las diferentes tecnologías que conforman una red
de suministro eléctrico inteligente.
En Telefónica Venezuela desde el mes de julio de 2009, los clientes de Telefónica pueden consultar su factura a través de la Red,
las 24 horas del día y los 365 días del año, descargándola del portal mimovistaronline, ubicado en la sección Servicios en Línea de
la página web www.movistar.com.ve.
La factura digital también es enviada a los usuarios por correo
electrónico y su emisión es notificada a los clientes por mensaje
de texto.
28
29
03
Medio Ambiente
Principio 10
del Pacto Mundial
10 “Las empresas deben trabajar contra la corrupción en todas
sus formas, incluidas extorsión y soborno”.
Una ética compartida en equipo
En el año 2009, los lineamientos morales que rigen la actuación
de todos los miembros de Telefónica fueron reconocidos como
una de las mejores prácticas en la dimensión económica, algo que
permitió a la Compañía liderar el Dow Jones Sustainability Index.
Los Principios de Actuación, el código ético de Telefónica, inspiran
y definen la manera en la que la empresa desarrolla su actividad
y sus relaciones con todos sus grupos de interés. Constituyen la
norma básica de la que se desprenden políticas y normativas concretas corporativas.
Desde su aprobación en 2007, y desde un punto de vista externo,
los Principios de Actuación han permitido a la Compañía dar respuesta a su preocupación por cuestiones de integridad o de
transparencia ante las instituciones. En 2009, estos principios fueron reconocidos como una de las fortalezas de Telefónica, así
como una mejor práctica dentro de la dimensión económica, en la
revisión realizada por la agencia de rating Sustainable Asset
Management (SAM). Esto permitió, junto a otros aspectos, que la
corporación liderase el índice Dow Jones Sustainability (DJSI)
durante el pasado año.
Desde un punto de vista interno, los Principios de Actuación se
han constituido en una guía que ayuda a todos los profesionales
de la Compañía en su actividad diaria, además de fortalecer el
sentimiento de pertenencia a una gran organización ética y responsable, ayudando a construir un mejor lugar para trabajar.
Oficina de Principios de
Actuación
Globalmente, Telefónica se apoya en la Oficina de Principios de
Actuación para velar por la implantación y la observancia de su
código ético, identificar y desarrollar normativas, y apoyar a sus
profesionales dando respuesta a sus dudas, quejas o alegaciones.
Esta oficina depende de la Comisión de Recursos Humanos,
Reputación y Responsabilidad Corporativa. Es el órgano encargado de difundir los Principios, asegurar la existencia de procesos
adecuados para su implantación, atender las consultas y denuncias de los distintos colectivos, y promover e impulsar la
elaboración de políticas y normativas.
En Venezuela, así como en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, México, Panamá, Perú y Uruguay, se creó la oficina
local, con el objetivo de apoyar en las labores de divulgación de los
Principios. La oficina local cuenta con la misma composición que
la Oficina de los Principios de Actuación Corporativa y tiene un responsable encargado de la coordinación interna entre ésta y las
diferentes unidades de la empresa en el país.
Formación
Más de 70.200 empleados del Grupo Telefónica han superado la
formación sobre los Principios de Actuación, lo que supone 57%
de la plantilla. Además, en 2009 se llevaron a cabo numerosas iniciativas de formación presencial entre empleados y proveedores.
Durante el año 2009, parte del mecanismo para trasladar los Principios de Actuación a los miembros del equipo de Telefónica fue el
curso formativo en línea. El objetivo de esta actividad fue dar a
conocer a todos los empleados el Código Ético de la Compañía y
reflexionar sobre la importancia de contar con estándares éticos
que ayuden a todos los integrantes de la Organización en el desarrollo de su actividad diaria.
30
00 Gestión Diaria de los Principios de Actuación
En 2009, el total de empleados de Telefónica Venezuela formado
en los Principios de Actuación ascendió a 56,64%. En general, en
la región de América Latina el número de empleados formados
llegó a los 34.113.
01
Durante 2009, la página web de los Principios de Actuación, replicada en las intranets corporativas de todas las operaciones de la
Compañía, sirvió como herramienta de difusión interna, produciendo un total de 34.548 paginas vistas y 5.411 descargas del
folleto informativo del Código Ético, traducido en castellano,
inglés y portugués.
02
Evaluación
de Riesgos
asociados a
los PdA
03
Gestión y
Respuesta
Oficina de
Proyectos
04
Comunicación
Identificación
de Riesgos
asociados a
los PdA
Seguimiento
y Reporte
Porcentaje de empleados formados
por país
La intranet como mecanismo de difusión de estos principios ha sido
efectiva, si se considera que sólo la intranet de Telefónica Venezuela
recibió en total más de 3 millones de visitas en el año 2009.
Como refuerzo, se publicó en la revista interna Somos, distribuida
a toda la Compañía, el artículo “Un día en la Oficina de Principios
de Actuación”, en el que los miembros de la oficina hicieron
balance de su actividad desde la aprobación del Código en 2006.
Junto a la revista se incluyó el folleto de los Principios de Actuación
que fue distribuido a cerca de 45.000 empleados en todo el grupo.
56,64%
31,42%
84,88%
93,6%
89,36%
86%
93%
79%
99%
96%
48,65%
54%
79,25%
Frente a las audiencias externas, Telefónica participó y colaboró
en numerosos foros, universidades y entidades. Ello favoreció el
debate y reflexión sobre la importancia de que las compañías evolucionen en el planteamiento de sus parámetros éticos y los
conviertan en la base para la promoción de una cultura común a
toda la organización.
Hacia cero conflicto de intereses
Los Principios de Actuación de Telefónica recogen como Principio
General el de Integridad, con especial referencia a los conflictos
de interés, regalos y hospitalidad.
Desde la Oficina de Principios de Actuación Corporativa se está
trabajando en el desarrollo de una política común que establezca
las directrices concretas, incorporando los procesos y mecanismos adecuados para su aplicación en el día a día de todos los
profesionales del grupo.
En suma, Telefónica Venezuela,
como el resto del Grupo
Telefónica, fortaleció su
conducción ética y el desarrollo de
prácticas de integridad y
transparencia en 2009,
compromiso que ratifica de
manera consistente hacia el
futuro.
03
Principio 10
Venezuela
Brasil
Chile
Colombia
Ecuador
El Salvador
Guatemala
México
Nicaragua
Panamá
Perú
Uruguay
Argentina
NUESTROS
principios
de actuación
PRINCIPIOS
GENERALES
Integridad
En ningún caso ofreceremos o aceptaremos regalos, invitaciones, prebendas u otro tipo de incentivos que puedan
recompensar o influir en una decisión empresarial.
Evitaremos o declararemos cualquier conflicto de intereses que
pueda anteponer prioridades personales a las colectivas.
Nos comportaremos con rectitud, sin buscar en ningún caso
beneficio propio o de terceros a través del uso indebido de nuestra posición o nuestros contactos en Telefónica.
Actuaremos institucionalmente con absoluta neutralidad política y nos abstendremos de cualquier toma de posiciones,
directa o indirecta, a favor o en contra de los procesos y actores
políticos legítimos. En particular, no efectuaremos donaciones de
ningún tipo a partidos políticos ni otro tipo de entidades públicas
o privadas cuya actividad esté claramente vinculada con la actividad política.
31
04
Análisis de
materialidad
Para la elaboración del Informe Anual de Responsabilidad Corporativa, y con el objeto de enfocarlo en aquellas materias que son
más relevantes en función de las características y peculiaridades
de Telefónica, se ha desarrollado un estudio de materialidad o
relevancia.
Los temas relevantes identificados fueron: cambio climático, residuos y uso de materiales, acceso a las TIC, libertad de expresión,
privacidad y seguridad, relaciones con los empleados, relaciones
con los clientes, proveedores, uso de productos y desarrollo económico.
Este estudio, que se viene realizando desde que Telefónica elabora informes de Responsabilidad Corporativa, incluye una
primera fase de identificación de temas relevantes.
Partiendo de estos temas relevantes, Telefónica realizó un análisis interno donde se tuvieron en cuenta:
•
Para ello, la Compañía tomó como punto de partida el análisis
encargado por el Global e-Sustainability Initiative (GeSI) y preparado por Business for Social Responsibility (BSR)1.
El objetivo de este estudio fue determinar la contribución que el
sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) hace al desarrollo sostenible; centrándose en aquellas
áreas donde la contribución del sector es más crítico.
Para este análisis se tuvieron en cuenta 4 audiencias claves: las
empresas, los analistas de inversión, la sociedad civil y las Organizaciones No Gubernamentales.
•
•
•
•
Requisitos de Organismos Internacionales como la OCDE,
OIT, Comisión Europea y legislaciones nacionales.
Índices de Inversión como el Dow Jones Sustainability Index,
y el FTSE4Good.
Análisis de riesgos del Grupo Telefónica.
Contraste con grupos de interés, entre los que destacan las
mesas de dialogo de Ecuador y Colombia.
Revisión de los temas en la Oficina de Principios de Actuación
Corporativa y las Oficinas locales.
Una vez identificados los temas relevantes para la Compañía, se
pasó a una segunda fase de categorización y priorización. Este
ejercicio se realizó en función de dos variables: el impacto en la
estrategia y el impacto/influencia para los grupos de interés.
El ejercicio de priorización se efectuó con las unidades responsables de la gestión de los temas relevantes, además de aplicarse
un filtro de análisis de riesgo país, que consiste en la evaluación
del impacto en la estrategia y en la reputación.
El análisis permitió confirmar la importancia para Telefónica de
diferentes aspectos englobados en temas tales como:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Relaciones con los empleados
Cadena de Suministro
Integridad y Transparencia
Clientes
Uso Responsable de las TIC
Relaciones con la Comunidad, Gobiernos y Reguladores
Acceso a las TIC
Medio Ambiente
Cambio Climático y Energía
1 The Contribution the ICT Industry Can Make to Sustainable Development. Report by Business for Social Responsibility for the Global e Sustainability Initiative (GeSI).
32
Identificación de los
asuntos relevantes para
Telefónica y sus Grupos
de Interés
Matriz de materialidad de Telefónica (2009)
Disponibilidad y
calidad de servicios
Protección
de datos
Productos
y servicios TICEficiencia
Protección
del menor
Principios
de Actuación
Diversidad
Cumplimiento y
desempeño
ambiental
Libertad de
asociación
y diálogo
social
Trabajo
flexible
Impuestos
Inclusión digital
y accesibilidad
Precios y
tarifas
Privacidad
Consumo
recursos
Compras
responsables
Corrupción y
sobornos
Creación de empleo
Inversión
comunidad
Eficiencia
energética
Publicidad
responsable
Cumplimiento normativa
regulación y competencia
Impacto para Grupos de Interés
Capacidad de respuesta
ante desastres naturales
Formación
proveedores
Despliegue
responsable
de la red
Seguridad
y salud
Seguridad
y riesgos on line
Atracción y
retención del
talento
Propiedad
intelectual
Compromisos
de Pago
Proveedores
Gobierno
Corporativo
Planes de
Pensiones
Sistema de
compras
Impacto en la Estrategia
Relaciones con empleados
Cadena de suministro
Integridad y transparencia
Clientes
Uso de las TIC
Relaciones con la Comunidad, Gobiernos y Reguladores
Acceso a las TIC
Medio Ambiente y cambio climático
33
05
Indicadores
Telefónica cuenta con una serie de indicadores que muestran
su comportamiento económico, social y medioambiental.
Impacto Económico
2009
2008
2007
% var.
Ejercicio anterior
11.454
2.185
3.264
748
3.309
8.964
986
2.283
528
3.940
7.905
1.258
2.219
459
3.267
21,7
54,9
30,1
29,4
-19,1
2009
2008
2007
% var.
Ejercicio anterior
11.769.694
15.136
2.887
8.090.762
9.980
2.239
n.d
5.650
1.904
31,3
34,1
22,4
2009
2008
2007
% var.
Ejercicio anterior
56,64
8,42
58
2
38
8,13
54
5
n.a
7,85
n.a
n.a
30,5
3,4
6,9
-150,0
Millones de Bs.F.
Ingreso
Inversión
Pagos a Administraciones Públicas
Pagos a empleados
Volumen compras adjudicadas
Impacto Social
Total inversión social
Beneficiarios Proniño
Voluntarios Telefónica
Derechos Humanos
Empleados formados en los Principios de Actuación (%)
Índice de satisfacción cliente (Unidades)
Número de proveedores de riesgos evaluados (Unidades)
Nº de total de auditorías realizadas en proveedores de riesgo (Unidades)
34
Estándares laborales
Número total de empleados (Unidades)
Gastos totales en formación (Miles de Bs.F.)
Mujeres (%)
Número de mujeres directivas (%)
Número de personas con discapacidad (Empleados)
2009
2008
2007
% var.
Ejercicio anterior
6.930
10.620
57
8
186
8.089
4.164
56,0
8
212
6.873
2.664
n.d
n.d
6
-16,7
60,8
1,8
0,0
-14,0
Medio Ambiente
Principios 7-9
Gastos estudios de impacto ambiental para el despliegue de red (Miles de Bs.F.)
Mediciones de ruido (Unidades)
Mediciones campos electromagnéticos (Unidades)
Gastos e inversión mediciones de campos electromagnéticos (Miles de Bs.F.)
Total consumo papel blanco (Incluido facturas) (Kg)
Consumo combustible flota (gasolina) (Miles de litros)
Consumo eléctrico edificios oficina (KWh)(1)
Consumo eléctrico en operaciones (centrales y estaciones) y mixtos (KWh)(1)
Consumo de agua (Miles de litros)
Residuos
Residuos de papel y cartón (Kg)
Residuos de baterías (Kg)
Residuos de aceites (litros)
Residuos de cables (Kg)
Residuos de aparatos eléctricos y electrónicos (Operaciones)
Viajes
Viajes por trabajo en avión (Unidades)
2009
2008
2007
176
1
594
643.242
182.581
232.810
39.884.300
3.552.424
78.863.208
241
1
713
274.711
89.999
249.540
33.629.008
4.783.412
38.184.000
n.a
n.a
2.650
504.938
160.967
548.704
27.373.716
6.014.400
71.717.429
11.597
39.692
14.804
11.103
3.471
15.500
60.000
n.a
2.000
n.a
n.a
293.800
1.494
n.a
n.a
4.000
3.433
634
(1) Datos sujetos a auditoría ambiental.
35
06
Motor
de progreso
Para 2010 el compromiso con el
progreso humano continúa y se
fortalece, para satisfacción y
orgullo de todo el equipo de
Telefónica Venezuela.
Para Telefónica Venezuela, la contribución de la Compañía y de
todo su equipo humano al progreso de la sociedad venezolana
tiene diversas expresiones.
gía. Con ello, la organización profundizó en 2009 el compromiso
de mejorar la calidad de vida y fomentar la igualdad de oportunidades de las personas, especialmente las más desfavorecidas.
Su acción social y cultural trascendente siguió en 2009 enfocada
en facilitar el acceso al conocimiento al mayor número posible
de venezolanos.
Se contribuye cuando se proporcionan soluciones tecnológicas
que permiten una mejor, más versátil y cada vez más innovadora
comunicación humana entre los miembros de la sociedad venezolana y más allá: entre personas que quieren estar en contacto
con sus afectos, familiares y amigos; entre personas que realizan
su mejor esfuerzo por producir y crear en tan diversas áreas del
quehacer humano; entre personas que utilizan la tecnología para
buscar información, entretenimiento, educación, formación,
desarrollo y progreso. En 2009, el total de accesos (número de
accesos fijos, móviles, banda ancha, TV digital) que registró Telefónica Venezuela fue de 11.851.000.
Se contribuye también a través de la actividad de una empresa
innovadora y éticamente comprometida, que imprime al país su
resonancia económica positiva: en 2009, la contribución al progreso realizada por Telefónica Venezuela se tradujo igualmente
en ingresos del orden de los Bs.F. 11.454 millones, para una relación ingresos/PIB de 1,5%; en un volumen de compras
adjudicado que gravitó los Bs.F. 3.309 millones; inversiones cercanas a Bs.F 912 millones; aportes fiscales equivalentes a
Bs.F 3.264 millones, y un total dirigido a salarios de Bs.F. 748
millones.
Del mismo modo, se contribuye al desplegar una actividad
empresarial y corporativa a través de la cual muchas personas
pueden emplearse, hacer florecer su propia iniciativa, proyectar
un beneficio a la sociedad de la que forman parte, ser creativas,
emprendedoras, y realizarse día a día intelectual, humana, económica, social y espiritualmente. En 2009, los empleados
directos de Telefónica Venezuela sumaron las 6.930 personas;
los proveedores adjudicatarios ascendieron a 1.114, y el promedio de proveedores locales adjudicatarios en relación con los
proveedores totales adjudicatarios fue de 76,4%.
Más aún, se contribuye a través del compromiso patente en la
responsabilidad social de la Empresa, que a través de Fundación
Telefónica continuó fortaleciendo en 2009 su acción como ciudadana solidaria. Las grandes áreas de actuación de Fundación
Telefónica en Venezuela se han centrado en los programas educativos, los programas sociales para la infancia, los Voluntarios
Telefónica, la promoción del debate y conocimiento en una
sociedad de la información y de la comunicación, arte y tecnolo-
36
Mundialmente, toda la labor desarrollada por Fundación Telefónica durante el año 2009 benefició a un total de 56,3 millones de
personas: 98% de ellas tuvo una relación directa con la Fundación al acceder a contenidos, servicios o información a través de
Internet. El público objetivo principal de la actividad de Fundación
Telefónica continúan siendo los niños y los jóvenes, tanto alumnos de educación infantil, primaria y secundaria como menores
con escasos recursos económicos o en riesgo de exclusión social.
Año 2009 (millones)
Otros
Bs.F. 1.974
Impuestos
Bs.F.3.264
ingresos
Bs.F. 11.454
Innovación
Tecnológica
Bs.F. 912
Volumen
de compras
adjudicado
Bs.F. 3.309
Salarios
Bs.F. 748
CapEx
Bs.F. 1.273
Contribución al progreso
Impacto económico
España
Ingresos
Pagos
Alemania
Ingresos
Pagos
Irlanda
Ingresos
Pagos
7.145
Ingresos/PIB
2.064
19.938
1,9%
Empleados
Proveedores adjudicatarios
Total Accesos
52.060
4.112 (90,5%)
46.778
3.706
0,2%
Empleados
Total Accesos
5.214
1.907 (84,6%)
17.109
883
0,5%
Empleados
Total Accesos
1.406
581 (92,1%)
1.714
2.224
1,1%
Empleados
Total Accesos
9.631
258 (86,1%)
8.363
6.658
0,4%
Empleados
Total Accesos
11.307
7.264 (90,9%)
21.891
2.718
1,2%
Empleados
Total Accesos
23.241
1.569 (76,5%)
21.900
0,8%
Empleados
Total Accesos
83.897
3.675 (98,6%)
66.960
1,7%
Empleados
Total Accesos
10.603
1.705 (72,5%)
10.654
0,8%
Empleados
Total Accesos
6.348
1.092 (78,5%)
11.163
0,8%
Empleados
Total Accesos
1.136
393 (65,2%)
3.806
121
0,0%
Empleados
Total Accesos
908
241 (87,7%)
n.a.
117
0,7%
Empleados
Total Accesos
349
324 (50,1%)
1.202
179
0,7%
Empleados
Total Accesos
3.338
376 (57,7%)
2.402
1.688
0,3%
Empleados
Total Accesos
20.203
717 (94,2%)
17,735
1,9%
Empleados
Total Accesos
311
264 (48,8%)
1.129
1,0%
Empleados
Total Accesos
485
368 (49,9%)
1.532
1,9%
Empleados
Total Accesos
15.672
1.916 (76,4%)
15,917
0,8%
Empleados
Total Accesos
644
719 (22,9%)
1.615
1,5%
Empleados
Total Accesos
6.930
1.114 (76,4%)
11.808
Inversiones en CapEx
Aportaciones fiscales
Salarios
3.894 2.941
1.614
796 128 396
233 63 107 86
República Checa Ingresos
+ Eslovaquia
Pagos
253 245
Reino Unido
390 276
Ingresos
Pagos
3.093 623 586 579
Argentina
Ingresos
Pagos
Brasil
Ingresos
Pagos
Chile
Ingresos
Pagos
Colombia
Ingresos
Pagos
Ecuador
Ingresos
Pagos
EEUU
+ Puerto Rico
Ingresos
Pagos
El Salvador
Ingresos
Pagos
Guatemala
Ingresos
Pagos
952 323
690
438
8.926
4.650 1.268
3.710 956
1.825
759
348
225
317
260 131
322
172
83
50 3 0
49
Ingresos
Pagos
Nicaragua
Ingresos
Pagos
Panamá
Ingresos
Pagos
Perú
Ingresos
Pagos
Uruguay
Ingresos
Pagos
Venezuela
Ingresos
Pagos
733
8
15
14
26
23
26
259 98 167
87
60
30
21 6
180
78
23 41 16
1.731
985
281
392 238
182
147
24 22 10
3.832
1.107
Ingresos de Telefónica
42 30
38
103
México
240
1.270
721
426
1.092 250
Volumen de compras adjudicado
Magnitudes
Datos económicos en millones de euros (ingresos, gastos de personal, pago de impuestos, compras e inversiones (Capex)). No se han incluido los ajustes.
Cifra de ingresos: cifra de ingresos consolidados correspondientes a todas las unidades de negocio de Telefónica en el país.
Ingresos TEF/PIB: ratio entre los ingresos de Telefónica (aportación del país al consolidado de ingresos del Grupo Telefónica) y el PIB estimado para el país (Fuente FMI).
Empleados: datos consolidados de empleados directos del Grupo Telefónica en el país (plantilla física a 31 de Diciembre de 2009).
Proveedores: número de proveedores total adjudicado. El porcentaje representa el porcentaje del volumen de compras adjudicado localmente.
Accesos: equivale al número de accesos fijos+móviles+Banda Ancha+Televisión de pago (miles).
37
07
Reconocimiento
Proniño: premio ANDA al mejor
programa de responsabilidad
social
La Asociación Nacional de Anunciantes (ANDA) honró a Fundación Telefónica con el primer premio, mención Oro, en la
categoría Programa de Responsabilidad Social, por la ejecución
y resultados de su programa Proniño.
La Asociación Nacional de Anunciantes entrega anualmente los
tradicionales premios en el área corporativa, creatividad y realización publicitaria, y se trató ésta de la 51ª emisión de estos
prestigiosos galardones.
A lo largo de 2009, las acciones del programa Proniño se difundieron por los medios de comunicación social a través de
boletines informativos, entrevistas, eventos y mediante la campaña “Sueños”, que fue desarrollada por la agencia JMC/Y&R y
producida por aQuarela Films, con piezas para televisión, medios
impresos, vallas y otros canales de comunicación y difusión.
38
Reconocimientos que motivan
Fundación Telefónica recibió el
premio Rafael Ángel García de
Cecodap. Proniño: premio Rafael
Ángel García de Cecodap
La calidad estética del mensaje, creatividad, relevancia y pertinencia social de la campaña Sueños: “Si estudian ahora, el futuro
que sueñan será posible”, fueron las cualidades que le hizo merecer a Fundación Telefónica y su programa Proniño el prestigioso
galardón Rafael Ángel García de Cecodap, en la mención institucional.
Con 25 años de fundada, Cecodap es una organización venezolana que fundamenta sus principios y acciones en la solidaridad,
respeto y justicia. Trabaja junto a diferentes actores sociales en el
fortalecimiento de capacidades y búsqueda de oportunidades
para el goce y disfrute de los derechos humanos de niñas, niños
y adolescentes en el ejercicio de su ciudadanía.
El Premio Rafael Ángel García, en honor al fallecido comunicador
pionero del género comunitario, rinde homenaje a todas aquellas
personas, organizaciones e iniciativas que por su compromiso,
hacen visibles a los niños y adolescentes a través de las páginas de
los periódicos, micrófonos de la radio, la pantalla de los televisores,
los monitores de las computadoras, de las notas musicales, desde
los escenarios y en todas aquellas acciones signadas por la solidaridad, el amor; para juntos abrir caminos que garanticen los
derechos de la niñez y la adolescencia.
39
08
Mayor satisfacción del cliente
Información
relevante
A efectos de asegurar un trato más emocional y más cercano, la Compañía
profundizó en ese periodo su propósito y sus acciones para comprometer y
capacitar a todos los miembros de la organización en alcanzar aún más una
mayor satisfacción del cliente.
la participación de
los Colaboradores
en los distintos
programas Integra
piensa+.
"Integra” es el proyecto que se ha convertido en todo un referente para el cambio cultural en Latinoamérica. Enmarcado en el
programa AHORA, consiste, entre otras cosas, en sensibilizar y
motivar a los empleados a través de talleres específicos:
•
40
Certificación de Servicio – Enfoque didáctico: Programa de
Certificación dirigido a todos los colaboradores de Telefónica
Venezuela que busca promover una Cultura de Servicio al
Cliente. Más de 6.000 colaboradores propios y terceros de
Telefónica Venezuela fueron certificados.
•
el compromiso de
todos los Colaboradores para la
certificación de
Servicio al Cliente.
Generar
a los Colaboradores
de que el Cliente es
nuestra razón
primordial de nuestro negocio.
Promover
a los Colaboradores
sobre su rol en la
cadena de Servicio.
Concientizar
Sensibilizar
Durante 2009, la Corporación consolidó su nuevo modelo de
atención al cliente, al trabajar comprometidamente en sus cuatro aspectos fundamentales. Se trata de la excelencia operativa,
resolutividad, fidelización y cultura de servicio.
A lo largo de esos 12 meses, Telefónica Venezuela logró mejorar
la experiencia del cliente en todos los rincones del país, al instrumentar un nuevo modelo de atención presencial. Dos tareas
fueron claves en ello: la remodelación de los centros de servicio
actuales e inauguración de nuevos centros, y la aplicación de
nueva tecnología que permitió mejorar sustantivamente la experiencia del cliente, con aplicaciones como Q-flow para el flujo de
colas, y sistemas de autogestión, entre otros.
Lograr
Enfocados en mejorar la satisfacción del cliente, todos los miembros del equipo humano de Telefónica Venezuela se honran por
haber alcanzado en 2009 un índice de satisfacción de 8,42.
una nueva Cultura
de Servicio al
Cliente.
Taller Integra ahora nos Inspira: Programa que busca profundizar la experiencia con el cliente, acelerando el proceso de
transformación interna, mediante el desarrollo de tópicos inspirados en el relacionamiento interno, a fin de generar sentido
de identidad con el foco en el cliente. Facilitado por Líderes de
las distintas áreas del negocio que predican con el ejemplo, a
través de las herramientas claves: colaboración interna y conexión emocional, 2.648 colaboradores de Telefónica Venezuela
completaron este taller.
Telefónica
Venezuela declaró
el año 2009 como
año del cliente
60 minutos con el Cliente: Programa cuyo objetivo principal
es compartir con los colaboradores de primera línea la experiencia de Atención al Cliente durante 60 minutos y está
diseñado para todos los colaboradores que decidan participar de la experiencia directa con el cliente. En Telefónica
Venezuela 507 colaboradores culminaron esta actividad.
Una red siempre mejor
•
Anticipar es Vencer: Programa cuyo objetivo es comprender
la importancia que tiene el poder de anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes. 394 colaboradores completaron
esta actividad.
•
Embajador Telefónica: Un Embajador Telefónica muestra
una actitud en la que se evidencia que su prioridad es la Satisfacción del Cliente. Es protagonista de su formación y
actualiza permanentemente sus conocimientos. 516 colabores de Telefónica Venezuela se acreditaron como
embajadores.
Con estos lineamientos, la Empresa alcanzó las 1.400 celdas
GSM en servicio en todo el territorio nacional. Además, incrementó significativamente el porcentaje de llamadas exitosas en
tecnología GSM, convirtiéndose al mismo tiempo en una de las
mayores operadoras latinoamericanas en términos de tráfico
cursado.
•
El incremento de la satisfacción de los clientes de Telefónica
Venezuela se debió también a la ampliación de la cobertura de la
red movistar. La innovación y la oferta de la mejor calidad de
comunicación fueron premisas fundamentales en el año 2009.
A la par, la Compañía consolidó su red UMTS con 460 celdas instaladas en 2009, y en adición inició la desafiante senda hacia
HSDPA+.
Reducción del churn
Las estrategias de fidelización y ventas emprendidas por Telefónica
Venezuela en 2009 contribuyeron a reducir el churn en 0,24 puntos porcentuales, al pasar de 2,69% en el año 2008 a 2,45% en
2009. No sólo eso: la Compañía alcanzó niveles de 1,4% en clientes GSM, contrato de 1,2%, y 0,7% en smartphones.
Satisfacción en ascenso
Para el año 2009, Telefónica Venezuela se había planteado la
meta de escalar en su índice de satisfacción del cliente a 8,2%.
Lo asombroso, más la consecuencia necesaria de los esfuerzos
emprendidos por todos los miembros de la organización, fue que
se superó la meta establecida: 2009 cerró con una satisfacción
del cliente de 8,42%. Es decir, la Compañía superó incluso el objetivo previsto para 2010, que había sido de 8,3%. Ante este
espectacular desempeño, el nuevo objetivo fijado para el año
2010 es alcanzar una satisfacción de 8,6%.
Líder en el sector empresas
Respecto a la competencia, en 2009 Telefónica Venezuela
alcanzó el mayor índice de satisfacción del cliente en el sector de
empresas, al ascender a 7,62% en ese segmento.
41
La más alta recordación
La marca movistar logró el mayor índice de recordación en el sector de operadoras de telecomunicaciones del mercado
venezolano en 2009. A diciembre de 2009, el “top of mind” de
movistar lideraba con un índice de 43%, cuatro puntos porcentuales por encima de la siguiente operadora de la competencia.
Además, Telefónica Venezuela mantuvo el liderazgo en el mercado nacional de telecomunicaciones como mejor imagen de
compromiso social de la empresa. En efecto, su índice mejoró, al
pasar de 65% en el cuarto trimestre de 2008 a 66% en el tercer
trimestre de 2009. En ambas ocasiones, el índice de movistar
como imagen de compromiso social estuvo por encima de sus
competidoras.
•
•
•
En marzo de 2009 fue lanzado el boletín de noticias El Diario
– Venezuela, un resumen de noticias de la intranet que se
difunde por correo electrónico a todos los empleados. Desde
entonces y hasta el cierre del año, se enviaron 23 boletines.
Más en comunicaciones
internas
8,60%
8,30%
8,42%
8,20%
8,13%
7,79%
Evolución del índice de satisfacción
del cliente
En adición, Fundación Telefónica comunicó sus noticias a los
empleados de la Corporación mediante su publicación en El
Semanal.
Fundación Telefónica promovió en 2009, 8 campañas de
comunicaciones internas:
• Aporte voluntario por nómina
• Generaciones interactivas
• Feria gastronómica
• Protección del medio ambiente
• Contra el trabajo infantil
• Siembra de árboles
• Recolección de cuadernos
• Día Internacional del Voluntario
Los retos planteados durante 2009 para el impulso y fortalecimiento de las comunicaciones internas en la Empresa se
enfocaron en el desarrollo de nuevos medios de comunicación,
integración y contacto, a efectos de:
•
Estimado
Real
•
•
•
Mantener informado a todo el equipo humano de Telefónica
Venezuela sobre el acontecer de la Empresa
Dar a conocer a los empleados los valores de Telefónica
Fomentar su sentido de pertenencia
Lograr aún más la integración de todos como equipo
Meta actual
2007
2008
2009
2010
Comunicaciones y mucho más
Las comunicaciones internas avanzaron aún más a través de
nuevos medios y formas de compartir información, valores y
principios.
Entre otros propósitos, la labor desde Venezuela apuntó igualmente a apoyar la estrategia de comunicación interna de
Telefónica en América Latina. Para ello, se instrumentaron localmente medios corporativos 2.0, de manera de establecer una
comunicación más directa y bidireccional con los colaboradores.
Los canales de comunicación, información y de intercambio de
ideas en Telefónica Venezuela se multiplicaron en 2009. No sólo
debido a la frecuencia de uso, sino también a la introducción de
nuevos modos de estar en contacto, en una labor que apoya significativamente la integración y el trabajo de equipo.
Somos Venezuela:
la revista
La intranet de Telefónica Venezuela recibió más de 3 millones de
visitas en el año 2009. Entre las innovaciones de este canal, los
empleados de la Compañía pudieron apreciar el cambio de imagen y de la plataforma de la intranet corporativa, introducido
desde enero de 2009.
El año 2009 culminó con el lanzamiento de la primera revista
local, dirigida a todos los colaboradores de Telefónica Venezuela:
Somos Venezuela.
•
•
42
Todo ello se dirigió a impulsar el logro de los objetivos de la organización, así como a fortalecer el clima organizacional.
A lo largo del año 2009, Fundación Telefónica colgó 102 informaciones en la intranet de Telefónica Venezuela, a
disposición de todos los empleados de la corporación.
Ese año, la Compañía organizó y llevó a cabo la distribución
entre sus empleados de folletos sobre Fundación Telefónica
y sus diversos programas.
Se trata de una publicación de alta calidad, con periodicidad trimestral, y un tiraje de 2.000 ejemplares en cada edición.
El contenido está organizado en 13 secciones, teniendo como
premisa la promoción de los valores de la Empresa.
En este esfuerzo, la operación venezolana se ha unido a las de
México, Perú y Brasil, países de la región con revistas locales.
Wiki T-Latam
•
En noviembre de 2009, Telefónica lanzó en América Latina el
Wiki T-Latam, que nació en el marco del proyecto regional de
comunicación interna Comunica 2.0. Se catapultó como el
primer medio de comunicación interna 2.0 de la Empresa,
desarrollado en la región por sus equipos de Comunicaciones
Internas.
•
Después de la portada, el perfil de Telefónica Venezuela fue
en 2009 la página más vista por los empleados de la región
latinoamericana, con 2.469 visitas.
•
Los colaboradores de Venezuela subieron en 2009 más de 60
informaciones a este portal desde su lanzamiento.
•
El equipo venezolano ha dispuesto de más de 20 wikiguías en
las distintas áreas de la Empresa en todo el país, a efectos de
brindar orientación a los empleados sobre el uso de la herramienta.
Patrocinios que dan orgullo
En 2009, Telefónica Venezuela continuó su patrocinio de eventos, con el propósito genuino de favorecer la cultura y contribuir
a popularizar todas las expresiones creativas apoyadas como una
forma de contribuir al desarrollo y fomentar la educación en el
país. Luego de este esfuerzo de equipo, los miembros de la
Empresa se sienten orgullosos con los siguientes resultados
alcanzados en 2009:
•
A lo largo de todo el año, la Empresa totalizó 66 actividades
apoyadas, de las cuales 35 correspondieron a patrocinios y
actividades de marca (branding), y 31 a aportes institucionales directos.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
El total de personas que asistieron en 2009 a las actividades
culturales patrocinadas por la compañía fue de 476.530. De
ellas, 267.910 concurrieron a las actividades de patrocinio y
branding, mientras que 8.300 disfrutaron de las actividades
de aportes institucionales, y 200.320 se deleitaron y beneficiaron con la percepción de actividades de calle fomentadas
y apoyadas por Telefónica Venezuela.
Las actividades de calle patrocinadas por la Empresa en 2009
estuvieron expuestas a más de 1 millón de personas.
642 fue la cantidad de funciones realizadas por las actividades patrocinadas en 2009.
8.886 fue el universo entusiasta y creador de artistas participantes en estas actividades culturales que apoyó Telefónica
Venezuela en 2009.
El volumen de invitaciones para relacionados y empleados
suscritas para disfrutar de estas actividades ascendió a 5.304
en el año 2009.
7 conferencistas presentaron sus disertaciones en el país gracias al apoyo de la Empresa.
14 fueron las actividades que permitieron promocionar a
Fundación Telefónica, su naturaleza, objetivos y alcances.
En 10 ciudades de Venezuela se desplegaron las actividades
que respaldó la Compañía en 2009.
50 localidades “bajo techo” (teatros, auditorios, salas de cine,
entre otras) fueron el escenario para las actividades que promovió la Empresa, así como 10 espacios abiertos (como
plazas, museos y parques).
43
Promover la excelencia
cultural
El equipo humano de Telefónica Venezuela se enorgulleció de la
contribución realizada en 2009 por la corporación de la que forman parte y a la que dan vida a las siguientes instituciones y
actividades:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
44
Schola Cantorum de Venezuela, que arribó a más de 40 años
de esfuerzo sostenido. Este sistema abarca instituciones
como la Cantoría Alberto Grau, los Pequeños Cantores de la
Schola, la Schola Juvenil y la Schola Cantorum de Venezuela.
Orquesta Sinfónica Gran Mariscal de Ayacucho, creada en
1989, y que además de su labor musical ha emprendido la
labor de iniciación musical para niños, mediante un método
educativo, sencillo y entretenido.
Centro Cultural Corp Banca
Movida Acústica Urbana
II Festival Encuentro de Artes España-Venezuela
Pan Pa’ Tim
Venezuela Viva
Grupo Teatral Skena, agrupación que busca utilizar las artes
escénicas para apoyar la formación y desarrollo de la personalidad y la sensibilidad de los niños, adolescentes y su
entorno familiar.
Caracas Filminuto, el concurso de cine documental que organiza la Escuela de Comunicación Social de la Universidad
Central de Venezuela. En la edición de 2009 se recibieron más
de 250 cortometrajes.
Salón Automotriz Siglo XXI, un nuevo espacio cultural abierto
a los caraqueños los domingos, en el Museo del Transporte.
Fundación Rajatabla, que en 2009 repuso el montaje de
Cuando quiero llorar no lloro, en el centenario del autor de la
novela homónima, Miguel Otero Silva.
Un Rock en vivo, el primer concurso iberoamericano de bandas de rock universitarias, que desplegó más de 60
conciertos.
La Navidad Clásica, recreada por el Ballet Keyla Ermecheo.
Los Juegos Ecológicos desarrollados por el Instituto Nacional de Parques (Inparques), orientados a sensibilizar a niños
y adolescentes sobre la importancia de preservar el
ambiente.
Rehabilitación de la cancha deportiva y de la parada de transporte colectivo de la Universidad Nacional Experimental
Simón Rodríguez, mediante un aporte de su Fundación.
Promoción “Vive una historia de princesas con movistar” en
Caracas y Maracaibo, de la mano con Nokia y Disney.
Campamento de Fútbol “Todos Estrellas”, para niños desde 4
años de edad, en las canchas del colegio Santo Tomás de
Aquino (Santa Inés, Caracas).
45
46
47
Telefónica, Venezuela.
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2009
El presente Informe está disponible en el sitio web de Telefónica en Internet:
Coordinación General:
Vicepresidencia de Comunicaciones, Fundación y Relaciones Institucionales
Coordinación de contenidos y redacción:
Milenium, Desarrollo Corporativo, C.A.
Diseño y diagramación:
Arte Impreso HM C.A.
Impresión:
Arte Impreso HM C.A.
Fecha de edición: Julio 2010
2009
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa Telefónica Venezuela
2009
Informe Anual
e int

Informe Telefonica Vzla 2010:Telefonica_09

Transcripción

Documentos relacionados

Descargar PDF - Lambie