Estudio del servicio de renta de autos en la Empresa Transtur

Transcripción

FACULTAD DE INDUSTRIAL Y TURISMO
CENTRO DE ESTUDIOS TURISTICOS
CARRERA LICENCIATURA EN TURISMO
Trabajo de Diploma
Estudio del servicio de renta de
autos en la Empresa Transtur
Sucursal Cienfuegos.
Diplomante: Geisy Antón González.
Tutor: Ms C. Michael Feitó Cespón
Consultante: Dr.C. José A. Knudsen González
Santa Clara
2010
El hombre debe transformarse al mismo tiempo que la
producción progresa; no realizaríamos una tarea
adecuada si fuéramos tan sólo productores de artículos,
de materias primas y no fuéramos al mismo tiempo
productores de hombres
Ernesto Guevara de la Serna
A todas las personas que de una forma u otra hicieron posible la
realización de este trabajo.
A mi dedicación y esfuerzo durante estos cinco años, años de días difíciles
y tristes pero también llenos de alegrías y amigos.
A mis padres, los máximos responsables de que este aquí, a quienes les
debo todo lo que he sido y lo que seré, los amo.
A mi hermanita, esa rubia linda a la que he estado guiando todo el tiempo,
gracias por tu amor.
A mis otras madres: Grey, quien me ha dado confianza y un pedacito de
su corazón. Baby, por sus consejos, su virgen y su apoyo, cosas que
estuvieron presentes en todos los momentos difíciles de mi vida.
A mis tutores por destinar parte de su tiempo a la realización de esta
investigación, tarea un poco difícil para ellos.
A mis amigas por estar siempre a mi lado y nunca decir “no” a mis
llamadas.
A Walkis y Ariel por su tiempo y ayuda.
A mis amigos por ayudarme a liberar parte del stress de todo este tiempo.
A mis amigos árabes con quines compartí estos años de universidad:
Ihab, gracias por tu ayuda y Ahmad gracias por tu amor.
A la Revolución, a la UCLV, en especial al CETUR por contar con
carreras como esta.
A los trabajadores de la empresa Transtur sucursal Cienfuegos sin su
colaboración no había sido posible la realización de este trabajo.
Al palacio de la salud de Cienfuegos, gracias a Luisa y Grey por su tiempo
y contribuir con el soporte material.
A los que me quieren y a los que me odian también porque han contribuido
a esforzarme un poco más.
En fin a todo el que me ha permitido comprender que en la vida lo más
importante es proponer las metas, el camino se traza con el tiempo y la
constancia.
A todos,
Gracias.
A aquellas personas que ven en mí la guía para lograr sus sueños.
A mi mamá, papá y hermana por ser las personas más importante de mi
vida.
A mis abuelitos por su gran ternura, en especial a Juan que siempre ha
estado orgulloso de mí.
A mi tío Claro que hoy no está entre nosotros, pero desde donde está
celebrará los éxitos de mi vida.
A mis grandes amigas: Yelina, Anelis, Liatne y Yana, mis otras hermanitas,
con quienes he reído y llorado y quienes me han soportado y entendido.
A mis amigos quienes han logrado ocupar parte de mi corazón.
A mis madres: Baby y Grey que me han brindado su amor y apoyo.
A todas aquellas personas que contribuyeron en mi formación profesional y
en la realización de este trabajo.
Resumen
RESUMEN
El turismo es inseparable de viajar y de esta actividad depende, se vale esencialmente
de la aviación y el transporte terrestre. (Hernández, 2005). Significativo es el número de
empresas dedicadas a la transportación turística. Entre los servicios que ofertan la renta
de autos es uno de los más importantes. En Cuba existe Transtur la mayor empresa de
servicios de ómnibus y renta de autos para el turismo. Tiene sucursales en todo el
territorio nacional, constituyendo la de Cienfuegos el escenario para la realización de
esta investigación. El análisis de la situación actual de esta evidencia la poca información
que tiene la empresa sobre las características y preferencias de los clientes, información
que no se tiene en cuenta en la adquisición de autos para la renta, constituyendo este el
problema tratado en la investigación que tiene como objetivo aplicar herramientas
estadísticas a las informaciones de los contratos de renta en la Empresa Transtur
Sucursal Cienfuegos, que permitan probar la existencia relaciones entre las variables.
Como resultado fundamental se dota a la empresa de información valiosa que puede
contribuir a la toma de decisiones y mejorar las estrategias de inversión.
.
Abstract
ABSTRACT
Tourism and travel are inseparable from this activity depends. Tourism relies essentially
on the aviation and land transport. (Hernandez,2005). Significant is the number of
companies engaged in tourist transportation. Among the offered services is a car rental,
one of the most important. In Cuba is Transtur the biggest company of bus services and
car rental for tourism. It has branches throughout the country, constituting the Cienfuegos
on stage for this research. Analyze the current state shows the little information about the
customer preferences and characteristic, information that the company doesn’t have for
the acquisition of the car. That is the problem addressed in this research that seeks to
apply statistical tools to the information of leases in the Company Transtur Sucursal
Cienfuegos, to define relationships between variables. As a fundamental result provides
the company with valuable information that can help to improve decision making and
investment strategies.
Índice
ÍNDICE
Pág.
INTRODUCCIÓN
1
CAPÍTULO 1. INVESTIGACION BIBLIOGRAFICA SOBRE EL TRANSPORTE
TURÍSTICO, EL MARKETING Y LA ESTADÍSTICA COMO HERRAMIENTA PARA
LA TOMA DE DESICIONES
5
1.1 Introducción
5
1.2 Transporte de pasajeros en el turismo
6
1.3 Características del servicio de renta de autos
10
1.3.1 Renta de autos a nivel internacional
10
1.3.2 Particularidades del caso cubano
14
1.4 La estadística como herramienta para la toma de decisiones
18
1.5 El marketing como herramienta fundamental para conocer a
los clientes
21
1.6 Conclusiones del primer capítulo
26
CAPÍTULO 2. SITUACIÓN ACTUAL DE LA RENTA DE AUTOS EN LA EMPRESA
TRANSTUR CIENFUEGOS
2.1 Introducción
27
27
2.2 Procedimiento a seguir para la aplicación del diagnóstico
organizacional
27
2.3 Análisis interno
28
2.3.1Caracterización general de Transtur Sucursal Cienfuegos.
28
2.3.2 Caracterización del servicio de renta en la Empresa Transtur
Cienfuegos
2.4 Análisis del entorno general y competitivo
39
42
Índice
2.5 Definición de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.
45
2.6 Análisis estratégico
40
2.7 Conclusiones de segundo capítulo
47
CAPÍTULO 3. APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS A
LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN LOS COTRATOS DE LA RENTA DE AUTOS
3.1 Introducción
48
3.2 Análisis de la información
48
3.3 Análisis de clúster o conglomerados de los autos
52
3.4 Relación simple con los grupos
53
3.5 Relación de los factores con los grupos
58
3.5.1 Análisis factorial
58
3.5.2 Resultados de la prueba Mann-Whitney
61
3.6 Análisis de los resultados
62
3.7 Conclusiones del tercer capítulo
63
CONCLUSIONES GENERALES
64
RECOMENDACIONES
65
BIBLIOGRAFÍA
66
ANEXOS
70
Anexo 1. Comparación de la eficiencia de las pruebas paramétricas y no
paramétricas
70
Anexo 2. Variables del Marketing a partir del Marketing Operacional
y Estratégico
71
Anexo 3. Criterios de segmentación de mercados
72
Anexo 4. Organigrama de la Estructura Organizativa de la Empresa
73
Índice
Anexo 5. Distribución de vehículos por punto de renta
74
Anexo 6. Datos de los autos
75
Anexo 7: Aspectos fundamentales para la confección del contrato
76
Anexo 8. Resultados de la actividad de renta
80
Anexo 9: Muestra de algunos de los datos sustraídos de los modelos de renta de
autos
81
Anexo 10. Matriz de impacto DAFO
82
Introducción
INTRODUCCION
El turismo es una de las mayores actividades económicas del mundo, ya que representa
un tercio de valor total del comercio mundial de servicios. Los diversos beneficios
directos e indirectos que genera, hacen que muchos países en desarrollo y con recursos
turísticos potenciales, vean en el turismo una oportunidad para impulsar el desarrollo de
muchas zonas marginales.
Se define según Novo, (1977) como: Conjunto de interacciones humanas que se dan en
el hospedaje, transporte, alimentación, diversiones y enseñanza, como resultado de los
desplazamientos transitorios y temporales de personas de fuertes núcleos de población,
con propósitos tan diversos como son múltiples las motivaciones humanas.
Como se puede ver en esta definición se toma como elemento fundamental el transporte,
pues este es de vital importancia para el desarrollo turístico. Según Knudsen, (2009)
existen varios modos de transporte: terrestre (ferroviario y automotor), aéreo, acuático
(fluvial y marítimo) y por tuberías. Un sistema de transporte abarca distintas escalas
espaciales de prestación de servicios (urbana, interurbana, interregional e internacional).
De su eficiente coordinación depende una mejor organización del territorio.
El transporte terrestre más común en la actividad turística, es el automóvil y el autobús.
Los turistas pueden utilizar el sistema de transporte público (taxis, autobuses), o bien,
hacer uso de los vehículos que rentan empresas dedicadas exclusivamente al alquiler de
autos para uso familiar o de amigos y autobuses para viajes en grupo. Estos últimos son
los más utilizados por las agencias de viajes de turismo receptivo. También el transporte
terrestre en trenes es un transporte turístico muy desarrollado en otras partes del mundo,
específicamente en los Estados Unidos de Norteamérica y países de Europa y Asia.
Hoy las empresas trabajan enfocadas en el cliente y por tanto lograr la satisfacción de
estos se convierte en su objetivo fundamental. De ahí que las empresas de servicios,
sobre todo, deban emprender nuevos retos para elevar el nivel de su competitividad en
el ámbito nacional e internacional. Es esa la base de la gestión en las condiciones
actuales.
El transporte turístico se ha desarrollado de manera muy rápida en los últimos años. Es
importante aclarar, que este desarrollo del transporte se vincula de forma directa con las
perspectivas del crecimiento mundial del turismo, de las cuales Cuba no está ajena. Lo
anterior significa que las empresas cubanas encargadas de prestar servicio de transporte
1
Introducción
turístico están en la necesidad de definir estrategias capaces de responder a estas
exigencias.
La empresa líder del transporte turístico en Cuba y con más experiencia en esta
actividad es el Grupo Empresarial Transtur el cual brinda servicios de traslados por
ómnibus, recorridos de ciudad, excursiones, programas diseñados a la justa necesidad
de quienes desean conocer todo el país, alquiler de ómnibus, microbuses y taxis y la
renta de autos con o sin chofer.
Brinda además servicios técnicos automotores, de
comunicaciones y de asistencia técnica en la vía, con cobertura nacional. Estos servicios
se ofrecen a través de las empresas Transtur en las diferentes provincias del país.
(Transtur, 2009)
En el caso de Transtur Sucursal Cienfuegos brinda servicios en siete puntos de la
provincia, entre ellos el hotel Gran Caribe Jagua y el ranchón de Aguada de Pasajeros,
situado en el kilómetro 172 con resultados económicos favorables que podrían ser
mejores si se considerara un poco más las preferencias de los clientes que rentan autos
en la provincia.
La satisfacción de los clientes con este servicio es un elemento que se ha visto afectado
debido a la existencia de autos que en muchos casos no cumplen con las exigencias de
los clientes. Esto provoca la pérdida de clientes y de prestigio ante la competencia. Lo
antes expuesto caracteriza la situación problémica de la presente investigación.
De ahí que se defina como problema de investigación a resolver: En el proceso de
adquisición de autos para la renta no se tiene en cuenta información sobre las
características y preferencias de los clientes.
Para dar solución al problema científico expuesto se formula la siguiente hipótesis de
investigación: Es posible identificar relaciones entre las variables que caracterizan a los
clientes y
los autos si se aplican herramientas estadísticas a la información de los
contratos de renta.
Trabajando a partir de la variable independiente: las variables que caracterizan a los
clientes y autos y la Variable dependiente: las herramientas estadísticas.
Esta hipótesis quedará validada si se lograran establecer las relaciones entre las
variables que caracterizan a los autos y clientes aplicando técnicas estadísticas,
lográndose obtener información importante que podría ser utilizada por la empresa para
2
Introducción
definir estrategias de inversión en activos fijos que correspondan a las preferencias de
los clientes y contribuyan a mejorar los ingresos futuros de la organización.
El objetivo general de la investigación es aplicar herramientas estadísticas a las
informaciones de los contratos de renta en la Empresa Transtur Sucursal Cienfuegos,
que permitan probar la existencia relaciones entre las variables. Para el cumplimiento de
este se determinan los objetivos específicos siguientes:
1. Realizar un estudio bibliográfico donde se aborden los conceptos más importantes
relacionados el transporte turístico terrestre, el marketing y las herramientas estadísticas
más importantes.
2. Realizar un diagnóstico organizativo para determinar la situación actual de la renta de
autos en la empresa Transtur Sucursal Cienfuegos.
3. Realizar un análisis estadístico de las variables que caracterizan a los autos y a los
clientes buscando probar la existencia de relaciones entre estas.
Para la realización de esta investigación se utilizan varios métodos como: Análisis
Documental en torno al transporte y sus características en el sector turístico,
Observación directa y análisis externos en el sector del turismo, entrevistas, métodos
estadísticos paramétricos y no paramétricos.
La investigación se desarrollará mediante las etapas siguientes:
1. Análisis teórico de la temática objeto de estudio.
2. Diagnóstico de la situación actual de Transtur Sucursal Cienfuegos.
3. Aplicación de herramientas estadísticas para probar la existencia de relaciones entre
las variables que caracterizan a los autos y a los clientes.
El valor teórico de esta investigación está dado en la utilización de herramientas
estadísticas que contribuyan a la caracterización de los clientes de la renta de autos.
Esto independientemente del resumen obtenido a partir de la investigación bibliográfica,
derivada de la consulta de literatura nacional e internacional más actualizada.
Esta investigación tiene un valor práctico ya que el desarrollo y aplicación de estas
herramientas puede ser utilizado en todas las unidades del grupo empresarial Transtur
que oferte el mismo tipo de servicio.
El desarrollo de esta investigación dará la posibilidad de lograr una integración de
conceptos, técnicas y herramientas para perfeccionar el funcionamiento de los puntos de
3
Introducción
renta enfocados en las características de los clientes. Constituyendo este el valor
metodológico.
El estudio se realizará solo para los puntos de renta de Transtur Sucursal Cienfuegos y
las muestras que se utilizaran serán de un período de baja y uno de alta.
Se espera que los resultados obtenidos sirvan como base para mejorar la toma de
decisiones en las inversiones en cuanto a la renta de autos en Transtur Sucursal
Cienfuegos,
El informe presentado cuenta con la estructura lógica siguiente: Resumen, Índice,
Introducción, tres Capítulos, Conclusiones Generales, Recomendaciones, Bibliografía y
Anexos.
Capítulo I Investigación bibliográfica: se hace referencia al desarrollo del transporte
turístico, al transporte turístico terrestre haciendo énfasis en el transporte turístico
automotor, particularidades de las empresas que brindan servicios de transporte turístico
en Cuba. Además de referirse al marketing como herramienta para conocer a los clientes
y a la estadística como método para analizar posibles relaciones entre los clientes de la
renta y los autos rentados por ellos.
Capítulo II: Diagnóstico de la situación actual: se realiza el análisis de la situación
externa e interna de la empresa Transtur Sucursal Cienfuegos caracterizando los
servicios que oferta y los resultados obtenidos haciendo énfasis en el servicio de renta
de autos. Además de resumir las principales deficiencias detectadas.
Capítulo III: Aplicación de herramientas estadísticas: Aplicación de herramientas
estadísticas a las variables relacionadas con la renta de autos en Transtur Sucursal
Cienfuegos. Se muestran los resultados de las relaciones entre las variables clientes y
autos.
4
IN VES TIGACIÓN BIBLIOGRÁF ICA
Capítulo1. Investigación bibliográfica
CAPITULO
1.
INVESTIGACION
BIBLIOGRAFICA
SOBRE
EL
TRANSPORTE
TURÍSTICO, EL MARKETING Y LA ESTADÍSTICA COMO HERRAMIENTA PARA LA
TOMA DE DESICIONES
1.1Introducción
En este capítulo mediante un análisis bibliográfico se realiza el estudio de teorías y
definiciones en torno al transporte turístico según su evolución y desarrollo. El objetivo
fundamental de este capítulo es proyectar un fiable marco referencial que enriquezca las
perspectivas y proporcione un alto grado de actualización del tema en cuestión. Para ello
se efectúa un análisis de trabajos de autores o estudiosos del tema así como de otras
personalidades que constituyen exponentes en sus campos de estudio. En el presente
capítulo se expone el análisis bibliográfico que se utiliza en la investigación y que se
organizó según el hilo conductor mostrado en la figura 1.
TRANSPORTE TURISTICO
TRANSPORTE
TURISTICO TERRESTRE
RENTA DE AUTOS
EMPRESA TRANSPORTISTA
GRUPO EMPRESARIAL
TRANSTUR SA
RENTA A NIVEL INTERNACIONAL
RENTA EN CUBA
NECESIDAD DE CONOCER
A LOS CLIENTES
LA ESTADÍSTICA COMO
HERRAMIENTA PARA LA TOMA
DE DESICIONES
INVESTIGACION BIBLIOGRFICA
Figura 1. Hilo conductor para la elaboración del marco teórico referencial de la
investigación.
Fuente: Elaboración propia
5
1.2 El transporte de pasajeros en el turismo
El transporte es una actividad que ha estado estrechamente vinculada al turismo desde
sus inicios. Ha sido siempre el elemento principal que facilita el desplazamiento a los
diferentes destinos turísticos del mundo. Inicialmente el medio de transporte para largas
distancias fue el marítimo. Sin embargo, con la aparición del avión, se revolucionó
totalmente la actividad turística, dada la facilidad con que el turista puede viajar largas
distancias, en tiempos cortos. (Bermúdez, 2002)
Se entiende por transporte a la acción de transportar personas o cosas de un punto a
otro con vehículos, transportadores o elevadores, ascensores, montacargas, escaleras
mecánicas u otras instalaciones. El término proviene del latín trans (al otro lado) y portare
(llevar): sector que se dedica a llevar cosas o personas de un lugar a otro. (Enciclopedia
libre, 2009)
Sin transporte no se concibe el desarrollo turístico en ninguna de sus modalidades, para
que exista turismo necesariamente debe ocurrir un desplazamiento de un lugar a otro.
Esto conlleva al uso de varios medios de transporte, que en las estadísticas del turismo
es el que utiliza el visitante para su desplazamiento entre el lugar de residencia habitual y
los visitados. Los medios de transporte se han ido modernizando favoreciendo el
desarrollo del transporte turístico, definido como: modalidad de servicio que en forma
habitual y organizada se presta a personas utilizando el medio de transporte terrestre y
tiene por objeto interconectar centros culturales y posibilitar el traslado a lugares de
atractivos turísticos. (Transtur, 2007).
Del transporte existe una amplia variedad de clasificaciones, van desde la consideración
de las propiedades de los diferentes medios de transporte, hasta la zona geográfica en la
que son utilizados. Una de las más utilizadas es atendiendo al medio natural donde
opera. Según este criterio el transporte se clasifica en:
Acuático: Navegación por mar, ríos (fluvial) y lagos (lacustre)
Aéreo: Navegación por aire.
Terrestre: Vehículos proyectados para circular en tierra.
Este criterio es el que reflejan las estadísticas del turismo internacional y fue propuesto
por Naciones Unidas en 1979 (Sotomayor, 2003) y la Organización Mundial de Turismo
(OTM). Este tiene dos niveles, las llamadas divisiones y las agrupaciones, tal como se
muestra en la tabla 1.1.
6
Tabla 1.1 Particularidades del criterio relacionado con el medio natural donde
operan los medios de transporte según la Organización Mundial de Turismo.
Divisiones
Agrupaciones
1. Aéreo
1.1 Vuelos regulares
1.2 Vuelos no regulares
1.3 Otros servicios
2. Acuático
2.1 Líneas de pasajeros y transbordadores
2.2 Cruceros
2.3 Otros
3. Terrestre
3.1 Ferrocarril
3.2 Ómnibus y otros medios de transportes colectivos
por carretera (transporte individual o colectivo)
3.3 Vehículos de alquiler
3.4 Otros medios de transporte terrestre
Fuente: (Sotomayor, 2003)
Ante el avance vertiginoso de la ciencia y la tecnología la industria del transporte ha
tenido que plantearse líneas estratégicas, orientando las inversiones hacia el desarrollo
de un sistema en el cual los vehículos y su operación resultan más baratos, veloces,
capaces, seguros y limpios desde el punto de vista ambiental.
El aumento de la seguridad en las vías y vehículos mediante el uso de dispositivos
técnicos y la reducción de contaminantes a través de una operación más eficiente del
sistema de transporte, basada en el uso de sistemas avanzados para su administración;
la reducción en el consumo de combustible gracias a la tecnología de los componentes,
materiales y diseño de los vehículos; así como el uso de combustibles alternativos menos
contaminantes, incorporando innovaciones en este campo a vehículos de nueva
generación. Se convierten hoy en los beneficios que busca el desarrollo del transporte.
La incorporación de las telecomunicaciones y la informática en los sistemas de transporte
ha dado lugar al concepto de los llamados Sistemas Inteligentes de Transporte (SIT), que
hacen factible una gestión dinámica, en tiempo real, de sistemas de alta complejidad y se
espera que, con su aplicación a vehículos, rutas e interfases con los operarios y usuarios,
se conformen sistemas que conduzcan, entre otros beneficios, una reducción en los
7
costos totales de operación, que reditúe entre tres y cinco veces la inversión inicial, sin
tener que construir una nueva infraestructura.( Correa, 2007) Estos sistemas mediante el
uso de tecnologías de última generación e información, prometen mejorar el desempeño
general del sistema, la calidad de vida de las personas y la economía de las
naciones.(Giosa y Viera,2006)
Transporte turístico terrestre
El transporte terrestre se realiza mediante vehículos de muy variadas características,
utilizando los elementos de las infraestructuras viarias y ferroviarias construidas para
este fin. Dentro del ámbito de este tipo de transportes, el que se realiza por carretera es,
junto con el ferrocarril, el medio predominante. La mayor flexibilidad de este medio y la
mejora constante de los vehículos, a la par del espectacular aumento del parque
automovilístico disponible, han convertido el transporte por carretera en el principal
medio de desplazamiento de pasajeros en cortas y medias distancias.(Cordón et al,
2006)
Durante siglos los medios tradicionales de transporte, restringidos a montar sobre
animales, carros y trineos tirados por animales, raramente excedían de un promedio de
16 km/h. El transporte terrestre mejoró poco hasta 1820, año en el que el ingeniero
británico George Stephenson adaptó un motor de vapor a una locomotora e inició, entre
Stockton y Darlington, en Inglaterra, el primer ferrocarril de vapor.( monografías,1998)
Fue en el siglo XX cuando más se desarrolló la red viaria en España. Sucesivos
gobiernos realizaron grandes inversiones hasta conseguir unas vías básicas de gran
capacidad (autopistas y autovías) que permiten el desplazamiento de gran número de
personas y mercancías por el territorio español con niveles de motorización próximos a
los grandes países industrializados. A partir de 1850 este modo de transporte comenzó
su expansión en América Latina.
La red ferroviaria financiada por capital francés, inglés o estadounidense, fue diseñada
generalmente respondiendo a las necesidades comerciales de sus propietarios y países
de origen, y no atendiendo a las necesidades de los países latinoamericanos. En
Argentina, las líneas férreas tenían sus terminales en las ciudades portuarias: Buenos
Aires y Bahía Blanca, en el litoral, y Rosario, en el río Paraná. Lo mismo ocurrió en la
ciudad uruguaya de Montevideo. En Brasil, la red ferroviaria se extendía a través de la
meseta de São Paulo, dado que allí se concentraba la producción del preciado café. El
8
caso mexicano es paradójico, dado que los mismos ferrocarriles utilizados para el
transporte de productos terminaron siendo, a principios de siglo, la base fundamental del
transporte de los revolucionarios de Emiliano Zapata.
Brasil, Argentina y México se convirtieron en tres países líderes de Latinoamérica; no
obstante, fue por aquellos años cuando los ferrocarriles comenzaron a ser deficitarios,
dando paso al transporte por carretera, tanto de pasajeros como de mercancías. De este
modo, y ya no resultándoles beneficiosos a sus dueños, casi todo el sistema ferroviario
de Latinoamérica fue estatizado, muchas veces bajo un falso discurso nacionalista.
(Cordón et al, 2006)
El sistema de carreteras comenzó a mejorar notablemente en toda Latinoamérica a partir
de 1930, en la actualidad muchos países latinoamericanos cuentan con sistemas de
carreteras más o menos aceptables, siendo Argentina, Brasil y México los países con
mayor cantidad de kilómetros de carreteras mejoradas y asfaltadas. En 1928, se acordó
entre los países del sector construir una carretera Panamericana que uniera todo el
continente desde Alaska a Tierra de Fuego.
En Cuba durante el año 1930, se inauguró el Hotel Nacional de Cuba, a la entrada, de
este, se alineaban un grupo de automóviles, cuyos fabricantes, en su gran mayoría,
desaparecieron. No existían ómnibus de turismo, mucho menos dotados con sistemas de
climatización, ni modernas suspensiones de aire y ni pensarlo dispusieran de bar, baños,
o equipos de video. Por pequeños grupos los turistas, por lo general, se estrujaban en
aquellos largos limousine, los cuales describen los libros costumbristas ya clásicos de la
época. La renta de autos a los turistas surgió, después de la Segunda Guerra Mundial.
Muchos huéspedes del hotel se subían a alguno de los tranvías que circulaban con su
característico chirriar por la cercana calle 23.
Las personas viajan motivadas principalmente por la búsqueda de diversión y placer, y
es aquí donde precisamente juega su rol la industria turística quien ofrece productos para
satisfacer estas necesidades. El transporte constituye un elemento esencial del producto
turístico, representa tres cosas: el modo de llegar al destino, un medio para los
desplazamientos dentro del destino visitado y en un número reducido de casos, la propia
atracción o actividad turística. Cada vez más se encuentran casos de transportes, tanto
dentro de un país como entre naciones diferentes, que se convierte en un producto
turístico atractivo por derecho propio. El mercado más grande es el de la industria de los
9
cruceros. Pero hay más ejemplos: los productos ferroviarios como el palacio sobre
ruedas en la India, el tren azul en Sudáfrica, el Orient Express (expreso oriental) entre
otros. (Cooper, 2007)
Diversos son los servicios que brindan estas empresas transportistas, pero uno de los
más solicitados por los clientes es sin dudas la renta de autos, actividad de gran
expansión en todo el mundo.
1.3 Características del servicio de renta de autos
La renta de autos es uno de los segmentos más importantes de la industria de los viajes
y el turismo. Unas líneas aéreas utilizaron el eslogan “Llegar es la mitad de la diversión”,
moverse por los alrededores una vez que ha llegado al destino constituía entonces, la
otra mitad de la diversión; al menos puede ser arriesgado y a veces incluso peligroso en
un automóvil de alquiler. Hasta una agradable y encantadora persona puede convertirse
en un piloto en cuanto se instala en el asiento del conductor. (Enciclopedia práctica del
turismo, 1999)
El negocio de la renta de autos es una actividad de la industria turística en continua
expansión en todo el mundo y las personas que rentan autos se encuentran bajo la
influencia de varios factores que pueden afectar o beneficiar esta actividad. Las
compañías rentadoras de automóviles ofrecen una amplia gama de servicios y precios
los cuales están sujetos a cambios constantemente. Las tarifas están determinadas por
las características de los autos, pero el mercado o la ubicación también son factores
importantes.
1.3.1 Renta de autos a nivel internacional
El desarrollo turístico ha hecho necesario la expansión de la renta de autos en la mayoría
de los países del mundo para ofrecerle al cliente un servicio a la altura de sus
expectativas. Tal es el caso de México un país donde el arrendamiento de autos se
dedica prácticamente al turismo, pues de cada 10 rentas de vehículos ocho son para
paseo familiar, ya sea en centros turísticos de playa o culturales, o bien se rentan desde
las grandes ciudades para fines de semana en centros vacacionales de la región. México
cuenta hoy con siete marcas arrendadoras nacionales y algunas extranjeras que en su
conjunto rebasan las 500 oficinas de arrendamiento en el país, con una flota total de 30
mil autos, lo que prácticamente deja virgen el mercado en un país con más de 105
10
millones de habitantes y más de 20 millones de turistas al año. Razón por la cual esta
trabajando para recuperar el mercado que dejo escapar. (Takagui, 2008)
El negocio del alquiler de automóviles es muy importante en Estados Unidos y Europa.
En Estados Unidos el número de alquiler y su volumen de negocio es muy similar al
referente al mercado europeo. (Enciclopedia práctica del turismo, 1999)
En varios países ocurren algunos problemas a la hora de alquilar un automóvil pues muy
a menudo las instrucciones para los conductores son mínimas o bien inexistentes.
Además las instrucciones del manual de propietario suelen ser redactadas en el idioma
del propio país.
Empresas líderes en el servicio de renta de autos a nivel mundial.
Muchas son las empresas hoy destinadas a la renta de autos a nivel mundial. Las
agencias más importantes de alquiler de automóviles que operan en el mundo son Hertz,
Avis, Europcar y Bugget. Los automóviles de alquiler suelen ser nuevos y se ponen en
venta tras seis meses de servicios para reducir los gatos de mantenimiento y evitar
averías. (De la Torre, 1998)
Los servicios que brindan estas empresas son similares en todo el mundo. Se basan
fundamentalmente en el alquiler de automóviles con o sin conductor. La primera de estas
formas de servicio es la más vieja y clásica, pero es la de menor utilización, aún es
utilizado para visitas de ciudad o de sus alrededores, excursiones cortas o largas, o para
estar al servicio permanente de las personas por horas, días y semanas. El alquiler de
automóviles se ofrece con una gran variedad de opciones: alquilarlo y dejarlo en el
mismo lugar, en un lugar distinto, combinado con otros medios de transporte etc. Las
tarifas que se aplican se fijan por el día y kilometraje recorrido o por día sin limitación de
kilometraje. El seguro del vehículo es siempre de obligatoria contratación por parte del
cliente, quien además puede contratar seguros opcionales de pasajeros y robo.
Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación han tenido un lugar
significativo en estas empresas pues los clientes en viajes de negocios disponen ahora
de autos con teléfonos y fax gracias a nuevos sistemas celulares y de conexión vía
satélite, utilizable ya en casi todos los países desarrollados.
A continuación se hace una breve reseña de las dos primeras agencias líderes en el
mundo en esta modalidad, con el fin de conocer como se desarrollan y llegaron a escalar
los lugares más altos en los servicios de transporte turístico.
11
Hertz, más de 80 años alquilando autos:
Fundada en 1918 en Chicago, es la primera organización mundial de alquiler de coches,
la más grande y con más experiencia en todo el mundo. Está representada en los
Estados Unidos y en más de 140 países del mundo.
En la actualidad tiene sus oficinas centrales en Park Ridge, New Jersey, Estados Unidos
y es la única empresa global. Hertz tiene tres divisiones principales: Las Américas,
responsable de Estados Unidos, Canadá, América Latina, México, y el Caribe; Hertz
International, responsable de Europa, Escandinavia, África, Medio Oriente y los Estados
Miembros de la "Commonwealth" y Hertz Asia Pacific, responsable del área asiática del
pacífico y Australasia.
Hertz ofrece una amplia variedad de modelos de reciente aparición en el mercado para
alquileres a corto plazo: por días, semanas o meses, en aeropuertos, estaciones de tren,
en el centro de la ciudad y en centros de negocios de las afueras, y también en zonas
residenciales y de ocio. En la actualidad, los centros de reservas internacionales de Hertz
gestionan aproximadamente 30 millones de reservas anuales, 68 000 cada día, alrededor
de uno cada dos segundos. La Flota Mundial es de más de 600 000 autos. (Rodríguez,
2009)
Esta asociación tiene un programa llamado colección de prestigio (Prestige Collection) en
el que los clientes pueden arrendar autos de marcas notorias como: Volvo, Mercedes
Benz, BMW, Range Rover, Lincoln LS, Jaguar y Land Rover Discovery. Estos vehículos
se encuentran ubicados fundamentalmente en oficinas de alquiler selectas de los
Estados Unidos y Canadá.
Entre los servicios especiales que se les ofertan a los clientes que alquilan dentro del
programa Prestige Collection se destacan:

Servicio de reservación: la reservación se realiza al momento o con tiempo de
antelación mediante la utilización de una página WEB, las líneas telefónicas que ofertan
servicios las veinticuatro horas o el correo electrónico.

Servicio de transporte gratuito entre el hotel y la localidad Hertz: este se oferta en los
hoteles que se encuentren en un área de 15 millas a la redonda de las oficinas de
alquiler con el Programa Colección de Prestigio (Prestige Collection).
12

Sistema de direcciones NeverLost® gratis incorporado en el automóvil: Este sistema
avanzado utiliza satélite y basa su esencia en el llamado Global Position System (GPS),
el cual lo guía calle por calle hasta llegar a su destino.
Además de estos servicios especiales también se ofrecen servicios adicionales entre los
que se encuentran: asientos para niños, direcciones computarizadas avanzadas,
consejos de seguridad, servicios de asistencia en la ruta, acceso fácil, servicio de
autobús de acceso fácil, servicios de devolución, servicio de entrega, y servicios para
incapacitados físicos. (Hertz, 2006)
Avis Otra de las compañías líderes en servicios de transportación turística, nace en 1946
cuando Warren E. Avis abre su primera oficina de alquiler de vehículos "Avis Airlines
Rent a Car Systems" en el aeropuerto de Willow Run en Detroit (EEUU). En 1948, la
compañía
pasa
a denominarse
Avis
Rent
a
Car y en 1965
se
expande
internacionalmente creando la división de Europa, África y Oriente Medio (Avis Europa) a
la que se ha incorporado recientemente el continente Asiático. Ocho años más tarde,
Avis logra el liderazgo en todos estos mercados y sigue manteniendo esta posición.
A nivel mundial Avis tiene presencia en 163 países a través de sus 4.800 puntos de
alquiler, realizando más de 15 millones de alquileres al año. La clave del éxito se ha
basado en la visión de construir la mejor compañía y ser la de mayor crecimiento dentro
del negocio del alquiler de vehículos a través de una continua inversión en su red de
oficinas, tecnología de punta y lo más importante, en las personas.
El eje central del negocio para Avis son las personas: los clientes, los empleados, los
proveedores, los colaboradores y el público en general. Todos sus procesos vienen
marcados por dicha orientación, lo que ha permitido que en la actualidad Avis tenga en el
caso de Europa acuerdos comerciales con 375 de las 500 compañías más importantes
del continente, incluyendo a la mayoría de las líneas aéreas y de ferrocarril, Tour
operadores, agencias de viajes, cadenas hoteleras, compañías de asistencia, leasing de
vehículos, compañías de seguros y empresas.
Cuenta a nivel mundial con el sistema informatizado de gestión de reservas y alquileres
tecnológicamente más avanzado dentro del sector de alquiler de vehículos. (Avis, 2009)
Las más de 16 000 terminales con que cuenta dicho sistema le permiten:
13

Confirmar más de 100 000 reservas diariamente desde o para cualquier oficina de
Avis a nivel mundial.

Procesar más de 2,5 millones de transacciones por día.

Facilitar al cliente información instantánea sobre cualquier aspecto del alquiler y del
servicio.
El Sistema está conectado directamente a los Sistemas de Reservas informatizados más
importantes del mundo como Amadeus, Galileo, Sabre, Apoyo, Sita, System one y
Worldspan, lo que permite el acceso al sistema en tiempo real a más de 400.000
terminales de agencias de viaje y departamentos de empresas a nivel mundial. (Avis,
2009)
En 1996 Avis se convierte en la primera compañía de alquiler de vehículos en disponer
de una página "WEB" en Internet: www.avis.com que permite el acceso al usuario de
Internet a información relevante sobre el servicio de alquiler, en cualquier punto del
mundo, así como tramitar y confirmar personalmente su reserva.
El eslogan de Avis es
"Nos esforzamos más", es más que un eslogan publicitario
atractivo... es Avis. Actualmente es reconocido como uno de los 10 mejores de todos los
tiempos y es lo que realmente marca la diferencia en un mundo tan competitivo. Avis ha
desarrollado el sistema de medición de satisfacción del cliente más sofisticado y
avanzado del sector. El Sistema de Calidad de Avis garantiza en todo momento un alto
estándar de calidad de servicio para poder atenderle cada día mejor. La flota de
vehículos se encuentra dividida por grupos, estos dependen de las características de los
autos y del país en que se necesite realizar la reserva. La reserva puede realizarse
online ficha de reserva.
1.3.2 Particularidades del caso cubano
En el caso de cuba la actividad de renta de autos constituye una de las más importantes,
rentables y dinámicas dentro de la industria turística. La empresa de mayor importancia
en este sentido es el Grupo Empresarial Transtur SA, una sociedad mercantil que
comercializa servicios de transporte por toda Cuba, con el propósito de satisfacer las
necesidades de los clientes, teniendo en cuenta su liderazgo en la transportación
turística y el carácter de pionera, posee la más alta especialización en la transportación
14
por ómnibus, renta de autos y servicios generales del transporte, lo que posibilita brindar
seguridad, modernas tecnologías y profesionalidad.
Este grupo empresarial tiene representaciones en todo el país: Pinar del Río, Ciudad de
La Habana, Varadero, Villa Clara, Cienfuegos, Trinidad, Ciego de Ávila, Camagüey,
Holguín y Santiago de Cuba. Este grupo de trabajo a todo lo largo del territorio nacional
está integrado por una OSDE, 15 Sucursales y 4 UEB, iniciando sus operaciones en el
mercado el 1 de Noviembre del año 2004.
El Grupo Empresarial de Transporte Turístico Transtur S.A, ofrece el servicio de renta de
autos, mediante su red nacional de más de 200 oficinas de renta que tiene una moderna
flota que supera los 7 000 vehículos, alrededor de 10 modelos diferentes de autos en
varias categorías (económico, medio, medio-alto, lujo, minivan, van), con posibilidades de
recogida y entrega en las principales ciudades, aeropuertos y destinos turísticos de la
isla, distribuidos en los servicios que ofrece y bajo sus prestigiosas marcas comerciales:
Havanautos y Cubacar. Agrupa la flota y servicios de REX y de las antiguas empresas
MICAR, Palco Car, Havanautos, y Cubacar, integradas en la Empresas Territoriales de
Renta de Transtur. Todas estas rentadoras tienen entre 25 y 10 años de experiencia y
profesionalidad en las actividades de transportes terrestres y especializados en la
transportación turística. (Rodríguez, 2009)
El Grupo ofrece los servicios de:
 Autos estándares básicos en todas las categorías.
 Autos estándares superior en las categorías económica, media y medio alto.
 Autos de alto estándar.
La compañía REX ha rentado autos en Cuba durante los últimos 11 años con gran éxito.
Hasta el momento, posee 21 oficinas de venta por toda Cuba y una flota de autos de
diferentes modelos de las marcas VW, Skoda y Audi.
REX como una empresa independiente con alcance nacional, que pertenece al Grupo
Transtur, gana como fortaleza mayor cobertura en la asistencia técnica en la vía, mejor
rotación de los vehículos por mayor agilidad de los trasiegos incrementándose la
disponibilidad de equipos para el servicio, gana agilidad en la reposición de los vehículos,
y en la posibilidad de diversificación de las marcas de alto estándar para cubrir la gama
de necesidades de nuestros clientes. (Transtur, 2007).
15
Existen una serie de condiciones para rentar un auto que el técnico para la renta de
autos debe exigir en el momento que el cliente solicita el servicio (Hicuba, 2009). Estas
son las siguientes:
 Para rentar un auto en Cuba el conductor debe tener una edad mínima de 21 años y
licencia de conducción internacional o de su país de origen con al menos un año de
antigüedad. Los documentos a presentar en el momento de rentar el auto son el
pasaporte y la licencia de conducción.
 El contrato se hará a nombre de la persona a quién se confirma la reservación. Esta
persona deberá tener el pasaporte y la licencia de conducción actualizada y vigente, de
no ser así será necesario nombrar un conductor extra y tendrá un cargo extra de 3.00
CUC por día.
 Los precios de renta no incluyen ni el seguro, ni el depósito de garantía, ni el
combustible.
 Se confirma la categoría del auto, no marcas o modelos en específico.
 El auto se deberá devolver a la misma hora de la recogida. Su devolución tardía
conlleva la aplicación de una penalización que puede ser el equivalente de un día más de
renta.
 Cualquier auto que se recoja en un aeropuerto de la isla tendrá un impuesto de 20.00
CUC.
 Choferes extras tiene un cargo adicional de 3.00 CUC diarios por cada uno.
 Autos de transmisión automática tienen un cargo extra de 5.00 CUC por día.
 Es posible rentar el auto en un lugar y devolverlo en otro (drop off), pero a no ser que
se diga lo contrario siempre deberá pagar un cargo extra.
En el momento de la apertura de un contrato el Técnico para la renta comunica todos
aquellos aspectos que la Empresa considere necesario enfatizar a los clientes para el
correcto uso del parque de vehículos y para evitar quejas de los clientes por el
desconocimiento de los mismos. Siendo los aspectos a informar los siguientes:
 No se permite la conducción del auto por personas no autorizadas en el mismo. De
incumplir con esta cláusula el cliente será penalizado con la liquidación del contrato y la
pérdida del importe de los días no utilizados y del depósito de garantía, perdiendo
además en caso de accidente si viene manejando otro conductor no especificado en el
contrato, el derecho a la cobertura de relevo de responsabilidad.
16
 No utilizar el auto en actividades ilícitas o delictivas que constituyan violaciones de las
Leyes del país (Transportación de mariscos, tabacos, café, etc) por las cuales se
cobraran las penalidades establecidas en el suplemento de penalidades.
 Solo podrá abastecerse combustible a los autos con Gasolina Especial.
 En caso de pérdida o maltrato del Contrato de arrendamiento (roto, manchado o
deteriorado) Cubacar cobra $ 50.00 CUC de penalización (por cualquiera de las copias)
En el caso de que se pierdan las dos copias (amarilla y la azul) se cobran $ 50.00 CUC
por cada una.
 De concluir el tiempo pactado en el contrato y no presentarse a prorrogar el mismo, se
le cobrará cada día pasado de acuerdo a la tarifa de Días Extras sin prórroga.
 Si tiene un accidente del cual fuere o no culpable y lo comunica pasadas las 12 horas
del vencimiento del contrato pagará todos los daños y se le cobra el día extra sin seguro.
 En caso de accidente, robo total o parcial se deberá proceder a comunicarlo a la oficina
de ventas de Cubacar más cercana al lugar del suceso y realizar la denuncia a la policía,
la cual servirá para conocer la culpabilidad o no del cliente.
 El auto debe ser entregado antes o a la hora pactada en el contrato. De incumplir con la
misma se procederá a cobrar cada hora extra (de 1 a 5 horas) como 1/5 de la renta de
acuerdo a la tarifa de 1 a 6 días y de ser mayor que 6 horas se le cobrará el importe
equivalente de 1 Día Extra sin prórroga. La hora extra se considera a partir de los 60
minutos de la hora de vencimiento del contrato.
 El cliente podrá liquidar en cualquier oficina de ventas de Cubacar teniendo que pagar
el retorno del auto a la Agencia que arrendó el auto.
 Se establece una penalidad de $ 100.00 CUC por violación del mantenimiento, según el
suplemento de penalidades.
 Los cálculos correspondientes a días rentados en el escaque importe se realizan según
las tarifas establecidas por el grupo, por temporadas tanto para Turoperadores como
para los servicios de tarifa pública. Los días extras de estas tarifas serán válidos para
todas las ofertas y modalidades comerciales que se establezcan y así no lo aclaren.
En la actividad de renta como en todas las empresas que brindan servicios constituye un
elemento fundamental conocer las características de los principales clientes y tenerlas
en cuenta a la hora de tomar decisiones. La estadística ayuda a resolver estos
problemas mediante el uso del conjunto de técnicas y métodos que la integran.
17
1.4 Utilización de las estadísticas para la toma de decisiones
Para la realización de cualquier tipo de investigación o estudio se hace necesario el uso
de técnicas y métodos estadísticos. Se define Estadística como: ciencia cuyo objeto es la
creación de los métodos que permitan la recolección, organización, tabulación,
presentación y análisis de los datos estadísticos con el fin de obtener conclusiones
científicas para tomar decisiones razonables sobre la base de ese análisis y aplicarlas en
la práctica. (Borroto.2007).
La estadística trata de la teoría y aplicación de métodos para coleccionar datos
estadísticos (variables aleatorias), analizarlos, resumirlos a partir de ellos. Los datos
estadísticos pueden salir de problemas de tránsito, experimentos médicos, control de la
calidad, medidas de opinión pública, problemas físicos, meteorológicos, ingenieriles, etc.
El fundamento del manejo de información estadística está basado en el manejo de
variables y en la clase de las mismas. Para este fin se requiere definir el concepto de
variable en forma empírica y establecer una clasificación de las mismas que permiten
presentar un modelo sencillo y presentar criterios aproximados y generales para elegir
procedimientos para el tratamiento de información, acorde a cada clase de variable,
mediante la determinación de métodos en lo referente a su tabulación, organización,
análisis gráfico, modelo teórico, etc. (Borroto, De La Paz, Hernández, 2006)
A la hora de aplicar herramientas estadísticas es muy importante la selección adecuada
de la muestra que sea representativa de la población. En este mismo sentido es
imprescindible analizar el tamaño de muestra a tomar, mientras mayor es el tamaño de la
muestra más confiables serán los resultados que de ella obtengamos, pero mayores
también serán los costos.
Pero no se trata de un problema de tamaño de muestra solamente sino de
representatividad. Para que por los datos de una muestra se pueda juzgar con bastante
certeza el índice que nos interesa de la población, es necesario que el objeto de la
muestra lo represente correctamente, esto es que la muestra sea representativa.
Los métodos y pruebas estadísticas se agrupan en dos grupos, paramétricos y no
paramétricos.
La estadística paramétrica es una rama de la estadística que comprende los
procedimientos estadísticos y de decisión. Están basados en las distribuciones de los
datos reales que son determinadas usando un número finito de parámetros.
18
La mayoría de los procedimientos paramétricos requiere conocer la forma de distribución
para las mediciones resultantes de la población estudiada. Para la inferencia paramétrica
es requerida como mínimo una escala de intervalo, esto quiere decir que los datos deben
tener un orden y una numeración del intervalo.
La estadística paramétrica es la que requiere que los elementos que integran las
muestras contengan elementos o parámetros medibles. Puede resolver tres tipos de
problemas:
 Estimación puntual: En la que pretendemos darle un valor al parámetro a estimar.
 Estimación por intervalos (buscamos un intervalo de confianza).
 Contraste de hipótesis, donde buscamos contrastar información acerca del parámetro.
En inferencia estadística se llama estimación al conjunto de técnicas que permiten dar un
valor aproximado de un parámetro de una población a partir de los datos proporcionados
por una muestra. Por ejemplo, una estimación de la media de una determinada
característica de una población de tamaño N podría ser la media de esa misma
característica para una muestra de tamaño n.
La estimación se divide en tres grandes bloques, cada uno de los cuales tiene distintos
métodos que se usan en función de las características y propósitos del estudio:
 Estimación puntual:
o Método de los momentos;
o Método de la máxima verosimilitud;
o Método de los mínimos cuadrados;
 Estimación por intervalos.
 Estimación bayesiana.
Cuando se desconoce totalmente que distribución siguen los datos entonces se debe
aplicar primero un test no paramétricos, que nos ayude a conocer primero la distribución.
La estadística no paramétrica es una rama de la estadística que estudia las pruebas y
modelos estadísticos cuya distribución subyacente no se ajusta a los llamados criterios
paramétricos. Su distribución no puede ser definida a priori, pues son los datos
observados los que la determinan. La utilización de estos métodos se hace
recomendable cuando no se puede asumir que los datos se ajusten a una distribución
conocida, cuando el nivel de medida empleado no sea, como mínimo, de intervalo.
19
La mayoría de estos test no paramétricos están programados en los paquetes
estadísticos más frecuentes, quedando para el investigador, simplemente, la tarea de
decidir por cuál de todos ellos guiarse o qué hacer en caso de que dos test nos den
resultados opuestos. Hay que decir que, para poder aplicar cada uno existen diversas
hipótesis nulas que deben cumplir nuestros datos para que los resultados de aplicar el
test sean fiables. La violación de las hipótesis necesarias para un test invalida cualquier
resultado posterior y son una de las causas más frecuentes de que un estudio sea
estadísticamente incorrecto. Esto ocurre sobre todo cuando el investigador desconoce la
naturaleza interna de los test y se limita a aplicarlos sistemáticamente.
Aunque el término no paramétrico sugiere que la prueba no está basada en un
parámetro, hay algunas pruebas no paramétricas que dependen de un parámetro tal
como la media. Las pruebas no paramétricas, sin embargo, no requieren una distribución
particular, de manera que algunas veces son referidas como pruebas de libre
distribución. (Aviles, 2008)
A continuación se muestran las ventajas y desventajas de los métodos no paramétricos
definidos por Aviles, 2008.
Ventajas
1. Los métodos no paramétricos pueden ser aplicados a una amplia variedad de
situaciones porque ellos no tienen los requisitos rígidos de los métodos paramétricos
correspondientes. En particular, los métodos no paramétricos no requieren poblaciones
normalmente distribuidas.
2. Diferente a los métodos paramétricos, los métodos no paramétricos pueden
frecuentemente ser aplicados a datos no numéricos, tal como el género de los que
contestan una encuesta.
3. Los métodos no paramétricos usualmente involucran simples computaciones que los
correspondientes en los métodos paramétricos y son por lo tanto, más fáciles para
entender y aplicar.
Desventajas
1. Los métodos no paramétricos tienden a perder información porque datos numéricos
exactos son frecuentemente reducidos a una forma cualitativa.
2. Las pruebas no paramétricas no son tan eficientes como las pruebas paramétricas, de
manera que con una prueba no paramétrica generalmente se necesita evidencia más
20
fuerte (así como una muestra más grande o mayores diferencias) antes de rechazar una
hipótesis nula.
Cuando los requisitos de la distribución de una población son satisfechos, las pruebas no
paramétricas son generalmente menos eficientes que sus contrapartes paramétricas,
pero la reducción de eficiencia puede ser compensada por un aumento en el tamaño de
la muestra. Ver comparación de eficiencia en el Anexo 1.
La aplicación de estas pruebas y métodos permiten el análisis de variables, lo que ayuda
a conocer a los clientes y al logro de la eficiencia y la eficacia en el proceso de toma de
decisiones, pero solamente con ello no es suficiente, el marketing es otra herramienta
que usándola adecuadamente contribuye al conocimiento del cliente y a orientar los
productos y servicios que se prestan.
1.5 El marketing como herramienta fundamental para las empresas turísticas
El marketing es un término inglés que ha tenido diferentes versiones en su traducción,
utilizándose los términos de mercadeo, mercadotecnia y comercialización. (Caballero del
Busto y Pons, 2004). Todo negocio tiene como prioridad a sus clientes, velar por sus
necesidades y conocerlos. A diferencia de otros sectores, en las entidades turísticas la
principal entrada-salida son los clientes y en la medida que alcancen su objetivo: lograr
clientes satisfechos y fieles, podrá decirse que son más eficaces. Por ello resulta
imprescindible situar en el centro de cualquier tipo de análisis, cumplir o superar las
expectativas de los clientes. (Pérez, 2000)
Esto alcanza mayor importancia si se considera que la satisfacción del cliente sólo se
logra si se coordinan, de forma armónica, los esfuerzos individuales y colectivos de los
que intervienen en el ciclo completo del servicio y los “momentos de verdad” que lo
integran De ahí la necesidad de implementar estrategias cuyo fin sea lograr la
excelencia.
Numerosos autores han estudiado y definido el marketing, entre ellos (Kotler, 1992),
quien lo define como: todas las actividades que tienden a generar y facilitar cualquier
intercambio cuya finalidad sea satisfacer las necesidades o deseos humanos. Su
objetivo es conocer y entender al cliente tan bien que el producto o servicio se ajuste
perfectamente a sus necesidades y en consecuencia, prácticamente se venda solo.
21
Según Milio, (2004) el Marketing Turístico es “el conjunto de acciones cuyo objetivo es
prever la demanda de bienes y servicios para obtener la máxima eficacia en su
comercialización”.
El marketing no es cosa sólo de grandes empresas, como filosofía es aplicable a
cualquier empresa, independientemente de su tamaño. Colocar al cliente en el centro de
atención de todas las decisiones, intentar conocer y comprender cada vez mejor sus
requerimientos y necesidades, qué piensan de los productos o servicios, qué otros
productos o servicios añadidos valorarían más y estarían dispuestos a adquirir e imbuir a
todo el personal de la empresa de un espíritu y voluntad de servicio hacia los clientes es
algo que se puede hacer en cualquier empresa. Lo único que variará respecto a una
empresa de grandes dimensiones será la cantidad de recursos disponibles para ello, lo
cual influirá en el tipo de instrumentos que utilicen y en la forma concreta en que los
combinen (Serra, 2003).
El marketing está compuesto por un conjunto de variables, Anexo 2, incluidas el
Marketing Estratégico que estudia los factores que actúan de forma directa sobre la
empresa y que forman parte del microentorno y macroentorno y el Marketing
Operacional que invita a poner en marcha las herramientas precisas del marketing mix
para alcanzar los objetivos propuestos (Machado y Hernández, 2007).
Las variables controlables del sistema comercial se convierten en instrumentos básicos
de vital importancia para el logro de los objetivos de cualquier empresa. Estas variables
son las llamadas cuatro “pes” del marketing: Product -Producto, Place - Distribución –
Venta, Promotion - Promoción – Comunicación, Price – Precio.
Producto, es la variable más importante dentro del marketing mix. Se define como todo
aquello que puede ofrecerse a la atención de un mercado para su adquisición, uso o
consumo, y que además pueda satisfacer un deseo o una necesidad. (Kotler, 1992)
Abarca objetos físicos, servicios, sitios, organizaciones e ideas. El producto constituye la
piedra angular de todo el sistema, por ello las decisiones sobre el producto se
consideran decisiones estratégicas y a largo plazo; se trata de una variable que no se
puede modificar con facilidad y rapidez. Todas las etapas por las que atraviesa el
producto desde su lanzamiento hasta su retirada del mercado se le llama ciclo de vida
del producto.
22
Precio, es la única variable que produce ingresos y puede actuarse sobre ella a corto
plazo. Es la cantidad de dinero que el consumidor está dispuesto a pagar, por la
adquisición o utilización de un producto o servicio. Es un indicador de calidad para
muchos consumidores que asocian precios altos con calidad alta. Esta variable actúa
como regulador del volumen de demanda, como filtro selector del tipo de clientela, y es
un poderoso instrumento competitivo en los mercados en los que existen pocas
regulaciones.
Distribución, esta variable define y establece los canales a través de los cuales el
producto llegará hasta el consumidor final en las condiciones requeridas, es decir define
cómo se comercializará el producto; es una variable de carácter estratégico, pues las
decisiones de distribución son difícilmente reversibles a corto plazo. Su función básica en
turismo, es incrementar la accesibilidad del potencial consumidor a la información
relativa a los servicios y facilitarle de alguna forma que pueda efectuar reservas por
adelantado, se dice que la distribución da «accesibilidad a la información», no al
producto en sí, pues es una consecuencia lógica de la inseparabilidad de los servicios
turísticos.
La distribución de productos y servicios turísticos no es un movimiento físico, debido a su
carácter inseparable: siempre es el consumidor el que se desplaza hacia las
instalaciones del oferente. Por eso se dice que en el turismo, se puede asimilar la
logística de la distribución con el transporte del turista desde su lugar de residencia
habitual hasta su lugar de destino. De ahí la importancia del transporte y de la
accesibilidad de empresas y destinos.
La creciente incidencia de las nuevas tecnologías de la información, como Internet, en la
función de distribución, abre un campo de amenazas, pero también de oportunidades,
obre las cuales los intermediarios turísticos deben centrar sus esfuerzos, procurando
ofrecer valor en su relación con el cliente para facilitar su utilización y evitar así que éste
rehúya los servicios minoristas. Aunque no es menos cierto que la distribución
electrónica ofrece grandes oportunidades para la interacción y cooperación. (Bigné, Font,
Andreu, 2000; Serra, 2002)
Comunicación, es otra variable bajo la cual se integran una serie de instrumentos que
comunican la existencia y beneficio del producto, que se utilizarán para trasmitir los
mensajes hasta el consumidor, estos instrumentos son la publicidad, la promoción de
23
ventas, las relaciones públicas, el patrocinio, y la venta personal, todos deben actuar
conjunta y coordinadamente.
• Publicidad: se da cuando el emisor hace llegar el mensaje de forma impersonal y
simultánea mediante inserciones en medios masivos de comunicación, a un amplio
conjunto de clientes potenciales. Actúa en el largo plazo.
• Promoción: son aquellas actividades que permiten estimular las ventas a corto plazo e
incitar a los intermediarios a colaborar en dicha labor. Para ello se ofrece un incentivo
adicional en la oferta comercial durante el período de tiempo de duración de la
promoción, de modo que su adquisición resulte más atractiva. Existen básicamente dos
grupos de técnicas de promoción: las dirigidas a las redes de distribución y al
consumidor final.
• Relaciones Públicas: proporcionan información constante y regular a consumidores
reales y potenciales para intentar conseguir una imagen positiva y una actitud favorable
del producto a largo plazo. Los instrumentos de relaciones públicas más utilizados son
jornadas directas e inversas (implican un contacto directo entre representantes de la
oferta y de la demanda), notas de prensa, boletines de noticias.
El patrocinio implica la entrega de dinero, u otros bienes o servicios, a una actividad,
evento o persona para que exponga un determinado producto o destino a la audiencia
potencial. El patrocinio comunica poca, o nula, información acerca de las características
del producto excepto el nombre y el logo, puede tener una duración larga y su objetivo
no tiene por qué centrarse de modo directo e inmediato en la venta.
• Venta personal: es la presentación oral a uno o pocos probables compradores de los
beneficios de un producto con el propósito
de efectuar una venta. Los objetivos
genéricos de la fuerza de ventas pueden agruparse en tres tipos: búsqueda de nuevos
clientes, aumentar las visitas y generar información. (Serra, 2002, Machado & Hernández
2007)
El mercado turístico es heterogéneo, disperso y extendido es por esto que se necesita
conocer a los clientes y a partir de ahí realizar la segmentación del mercado. Para ello se
tienen en cuenta una serie de criterios generales y específicos Anexo 3 que permiten
determinar el perfil de los clientes y orientar las acciones de marketing a un público
objetivo a través de las variables explicadas anteriormente.
24
Llegar a nuevos clientes es otro punto fundamental, para ello se debe aprovechar las
publicaciones comerciales, hacer uso de los contactos: hablar, conectarse, visitar y
trabajar con la gente, frecuentar clubes y organizaciones sociales, sobre todo los que
tienen que ver con su área de interés, mantener contacto mediante llamados telefónicos
o envío de postales, presentación en Congresos o Ferias.
Según (Rojas, 2009) existen instrumentos básicos para llamar la atención de los clientes.
Estos son:
Los correos directos se utilizan principalmente como apoyo para concertar citas, debe
contener información relevante, además de crear impacto en el lector. Se recomienda
mencionar, a grandes rasgos, quién eres, quién es tu empresa, quiénes son tus clientes,
algún o algunos testimonios de clientes satisfechos (con previa autorización de ellos),
demostrar beneficios y credibilidad. Incluye una conclusión y una orden o petición final.
Los volantes son un medio de promoción que merece un apartado especial.
Actualmente es muy recurrido por muchos y muy diferentes empresarios y empresas. La
única manera de conseguir clientes a través de los volantes es repartirlos con frecuencia
y profusamente. Deben ser claros y específicos y responder a las preguntas ¿Quién?
¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? y ¿Cuánto?
Los folletos su finalidad es informar a los clientes potenciales quién eres, quién es tu
empresa, cuál es su especialidad y por qué es la mejor. Puede tener distintas secciones
que pueden ser: descripción del tipo de trabajo que haces, testimonios, beneficios,
razones por las que eres mejor que los demás, antecedentes, historial o currículo, lista de
clientes, perfil profesional, artículos personales.
Las llamadas en frío se efectúan a alguien que no se conoce. Ésta puede ser la manera
más rápida de conseguir clientes, aunque también es la que más negativas puede
provocar. Un método es elaborar una lista de conocidos. ¿A cuántas personas conoces?
Al realizar una lista de conocidos te darás cuenta de que tienes muchos clientes
potenciales y de fácil acceso dentro de diferentes medios, de diferente raza tal vez,
profesión, preferencias, ideología, nivel socioeconómico, religión, etc. Ponte en contacto
con cada uno y promueve tu empresa. Puedes hacerlo al estilo Sección Amarilla, por
orden alfabético o por categorías: mientras más nombres incluyas, más prospectos
obtendrás. No especules si te van a contestar o no, si necesitarán de tus servicios o no,
etc. Simplemente, toma el teléfono y llámalos.
25
1.6 Conclusiones del primer capítulo
La investigación bibliográfica realizada en este capítulo permitió arribar a las siguientes
conclusiones.
1.
En la bibliografía, tanto nacional como internacional consultada, se refleja la
importancia del transporte en la evolución y desarrollo del turismo, partiendo de que son
precisamente los viajes la base fundamental todo desarrollo turístico, aparece la renta de
autos como uno de los servicios más importantes que demandan los turistas en cualquier
país, de ahí la importancia que se le da a la misma.
2.
Conocer a los clientes se convierte hoy en una herramienta fundamental para
cualquier negocio. La renta de autos no es una excepción, de ahí la necesidad
establecer como premisa fundamental el estudio de estos.
3.
La estadística permite realizar análisis de variables mediante la aplicación de varias
pruebas. Esto serviría como herramienta fundamental para probar la existencia de
relaciones entre las características de los clientes y la elección de los autos. Información
de gran importancia para mejorar las estrategias de inversión de la empresa.
26
S ITU ACIÓN ACTU AL D E LA REN TA D E AU TOS
EN LA EM PRES A TRAN S TU R CIEN F U EGOS
Capítulo 2. Situación actual de la renta de autos
CAPITULO 2. SITUACIÓN ACTUAL DE LA RENTA DE AUTOS EN LA EMPRESA
TRANSTUR SUCURSAL CIENFUEGOS
2.1 Introducción
Numerosas son hoy las empresas dedicadas al transporte turístico existentes en el
mundo, su desarrollo y perfeccionamiento ha desencadenado una competencia cada vez
más agresiva entre ofertas que buscan ser la mejor opción para los clientes. Ante esta
situación Cuba también ha reaccionado, pues cuenta con Transtur SA una empresa muy
competente, con una moderna flota, que ofrece una amplia gama de servicios con
representaciones en la mayoría de los destinos del país. Este capítulo tiene como
objetivo caracterizar la situación actual de la empresa Transtur Sucursal Cienfuegos
haciendo énfasis en la actividad de renta de autos, mediante la realización de un
diagnóstico organizacional.
2.2 Procedimiento a seguir para la aplicación del diagnóstico organizacional
Diagnóstico es un concepto de origen griego que significa "el acto o arte de conocer", y
se utilizaba generalmente en el campo de la medicina. En la actualidad, la palabra
diagnóstico se emplea en numerosos ámbitos, uno de los cuales es el empresarial. El
diagnóstico es, desde el punto de vista empresarial, una herramienta de gestión, de la
cual obtiene ayuda para comprender (tanto el pasado como el presente) y actuar (en el
presente y futuro). Teniendo en cuenta que el concepto de diagnóstico no se encuentra
aislado, sino que se inserta dentro de un proceso de gestión preventivo y estratégico.
Para la realización de este diagnóstico en la Empresa Transtur Sucursal Cienfuegos se
analizaron varias metodologías llegando a la conclusión de que estas son muy generales
y no se ajustan a la empresa objeto de estudio, por lo que se asume un procedimiento
propuesto por Knudsen (2005) que incluye un análisis interno de la situación actual de la
empresa y un análisis externo donde se estudia el entorno en el que opera la entidad. A
partir de aquí se definen Fortalezas y Debilidades que están dadas por la situación
interna y Oportunidades y Amenazas que se reflejan a partir de la situación externa. Esto
permite aplicar una herramienta llamada matriz de impacto (DAFO) para medir el nivel
de impacto de estas variables sobre la entidad y determinar el problema estratégico y
ofrecer una solución estratégica en correspondencia con el cuadrante donde quede
situada la entidad al realizar la matriz de impacto tal como se muestra en la figura 2.1.
27
La realización del diagnóstico exige como premisa la creación de un grupo de trabajo
que en este caso estuvo integrado por el director, el comercial, la directora de la renta, la
especialista de recursos humanos y un técnico para la renta de autos.
DIAGNOSTICO EMPRESARIAL
ANÁLISIS EXTERNO
ANÁLISIS INTERNO
Características generales de la empresa
Generalidades acerca de su fundación.
Objeto social.
Misión, visión y objetivos estratégicos.
Estructura organizativa de la empresa.
Características de los vehículos del parque.
Principales servicios que oferta.
Cumplimiento del plan de explotación.
Resultados económicos.
Análisis del entorno general
o macroentorno.
Análisis del entorno
competitivo o microentorno.
Caracterización del servicio de renta
Definición de Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas.
Matriz DAFO
Análisis estratégico
Figura 2.1 Procedimiento para el diagnóstico organizativo.
Fuente: Elaboración propia.
2.3 Análisis interno
2.3.1 Caracterización general de la Empresa Transtur Sucursal Cienfuegos
Generalidades acerca de su fundación.
El transporte turístico por carretera en Cuba ha sufrido transformaciones organizativas y
estructurales con el transcurso del tiempo. En lo adelante se comentará como se ha
desarrollado el mismo.
28
A finales de la década de los ochenta, solo tres transportistas operaban directamente en
función del incipiente movimiento turístico: Transtur, Havanautos, y Veracuba. Es
asumido también el servicio de auxilio en carretera, talleres de reparaciones o sustitución
de vehículos por averías, mientras que el abastecimiento principal de combustible es
asumido por la cadena de serví centros: CIMEX-CUPET, de la corporación CIMEX.
Transtur, SA. (Mintur)
Transtur surge como un departamento de la Agencia de Viajes Cubatur. Hacia la década
del ’70 y como parte de las nuevas estrategias de incentivar el turismo internacional, fue
necesario fortalecer los servicios de transportación turística, insertando nuevas
modalidades en este sentido. En 1976 se pone en marcha de un nuevo servicio de taxis
y en 1980 se comenzó a ofrecer el servicio de renta de autos mediante una sociedad con
la corporación CIMEX.
En 1981 se crea la Empresa de Transporte Turístico, Transtur que en el año 1994 se
consolida y erige Transtur como Sociedad Anónima. Además, queda disuelta la sociedad
con CIMEX para asumir Transtur el servicio de renta de autos bajo la marca:
TRANSAUTOS.
A partir del año 1995, esta empresa ha ido consolidando su posición en el mercado de la
transportación turística en Cuba, basando su liderazgo en la calidad de sus servicios y la
profesionalidad de todos sus miembros; alcanzando excelentes resultados en las
diferentes modalidades de servicios que ofrecen a sus clientes, lo que ha motivado que
Transtur S.A. sea la empresa transportista oficial de los principales eventos que se
realizan en el país.
Cuenta con más de 3200 vehículos distribuidos por toda la isla. Ponen a disposición de
sus clientes, autos de clase económica, standard, de lujo, minivans de 10 plazas, y
ómnibus de 20, 30 y 40 plazas. Alquiler de vehículos de carga y transervice y
últimamente dispone de alquiler de carteen en la playa de Varadero. Todos los medios
de transporte tienen un excelente confort y condiciones técnicas, guiados por chóferes
profesionales con un amplio conocimiento de Cuba y sus carreteras.
29
Después del 2005 la empresa Veracuba pasa a formar parte de Transtur por lo que sus
taxis adquieren el nombre comercial de taxis OK y la actividad de renta pasa a ser renta
Cubacar Transtur.
En el año 2007 vuelve a haber otra reestructuración donde los taxis pasan al ministerio
de transporte y queda entonces Transtur con la actividad de ómnibus y la renta bajo las
marcas comerciales: Cubacar, Havanautos y Rex. Hoy día se emplea para el traslado
modernos ómnibus de hasta 40 plazas con categoría de cinco estrellas.
Por toda esta historia y la posición de la empresa, en la actualidad la misión del grupo
empresarial es: satisfacer las necesidades de sus clientes, garantizando el transporte
turístico por toda Cuba en modernos y confortables ómnibus, taxis y autos rentados, así
como otros servicios generales, con la profesionalidad que aseguran más de 20 años de
liderazgo del sector en el país.
Transtur Sucursal Cienfuegos surge y crece junto a toda esta serie de cambios
encontrándose hoy su base en Calle105 y final, Buena Vista, Cienfuegos. Tiene seis
puntos de renta distribuidos en toda la provincia, con una dirección general ubicada en
Punta Gorda.
Objeto social
1. Prestar servicios de transporte al turismo, y complementariamente a otras entidades
vinculadas a este, a sedes diplomáticas, empresas y empresarios extranjeros,
organismos y entidades nacionales, en equipos de transporte propios o arrendados,
pudiendo:
-
Prestar servicios de transportación o traslado de pasajeros en las modalidades de
transfers in/out, excursiones recorridos y cualquier otra, con ómnibus de diferentes
categorías, en divisas. Estos servicios se prestaran en determinados casos en moneda
nacional, previa autorización de la autoridad facultada.
-
Prestar servicios de renta de autos, jeep, minibuses, con y sin chofer, y otros medios
de transporte ligero, en divisas.
-
Prestar servicio de taxis, incluyendo la recogida a domicilio de los pasajeros, en
divisas.
30
2. Prestar servicios de comisaría a bordo y de alquiler de sillas de seguridad para niños,
así como efectuar la venta minoristas de productos promocionales del turismo, para
complementar el servicio de transporte y la producción comercial de este, en divisa,
según nomenclatura aprobada por el ministerio del comercio interior.
3. Servir de canal de distribución de servicios de terceros y equipos de comunicación
móvil (teléfonos celulares) para complementar el servicio de transporte, en divisas.
4. Actuar como asegurador de los medios de transporte, sus pasajeros y cargas, previa
autorización de la Superintendencia de seguros, en divisas.
5. Prestar servicios de servicentros, diagnóstico, reconstrucción, mecánica automotriz,
chapistería, pintura, limpieza y rotulación a medios de transporte, operando talleres para
estos servicios, en divisas.
6. Prestar servicios de auxilio en carretera y en reparación móvil a medios de transporte
turístico, en divisas.
7. Prestar servicios de transportación de pasajeros en retornos vacíos, en moneda
nacional.
8. Vender de forma mayorista, con la autorización de los organismos correspondientes,
piezas, partes y agregados de los medios de transporte de su parque que causen baja,
en moneda nacional y en divisas.
9. Operar almacenes propios o arrendados y comercializar de forma mayorista piezas de
repuesto, partes, neumáticos, lubricantes, herramientas, equipos tecnológicos y otros
insumos relacionados con la actividad automotriz, en divisas. De lo anterior se exceptúa
la venta de de combustible y lubricantes a entidades fuera del ministerio del turismo.
10. Arrendar vehículos para la transportación de cargas, sin chofer, a entidades del
turismo, en moneda nacional y divisas.
11. Prestar servicios e transportación de cargas acompañantes, en la entrada y salida
del país, a turistas y visitantes extranjeros, en divisas.
12. Prestar servicios de asistencia y post-venta y representar marcas automotores del
parque de vehículos que operan en la entidad, en moneda nacional y en divisas.
13. Prestar servicios de montaje, reparación y mantenimiento de equipos electrónicos
afines con la actividad de transportación, en divisas.
31
14. Prestar servicios de instalación, reparación y de mantenimiento a torres, mástiles
antenas fijas y móviles, sistemas de radiocomunicaciones fijos y móviles y en general del
equipamiento necesario para garantizar los servicios de este tipo, en divisas.
15. Prestar servicios como servidores de radio móvil en todo el país, a través del sistema
de repetidores instalados, arrendado, subarrendado y entregando en arrendamiento
equipos móviles, propios y arrendados exclusivamente para entidades del Ministerio del
turismo.
16. Importar, según nomenclatura aprobada por el Ministerio del Comercio Exterior.
17. Prestar servicios de comedor obrero para los trabajadores de la empresa y
actividades gastronomitas a los mimos, n moneda nacional.
18. Prestar servicios de hospedaje y alimentación a los trabajadores de Grupo Transtur y
otras entidades del Ministerio del Turismo, en moneda nacional y en divisas.
Misión, visión y objetivos estratégicos Transtur Sucursal Cienfuegos.
La misión de Transtur Sucursal Cienfuegos es: ¨ La empresa de servicios de ómnibus y
renta de autos que con la más alta profesionalidad, seguridad, confort, excelencia y
calidad en el servicio les ayuda a conocer los caminos de Cuba.¨
La visión es: Somos líderes en el servicio del transporte turístico con modernos autos y
ómnibus, en las modalidades de Transfer, Opcionales y Renta de Autos.
Los objetivos estratégicos Transtur Sucursal Cienfuegos son:
1- Mejorar la Eficiencia de la Empresa alcanzando un índice de costos y gastos de 29.7
centavos por CUC de Ingresos y 91.7 centavos en Moneda Total. Ingresos en CUC por
valores superiores a 3384.1 MCUC.
2- Aporta al Grupo 2198.5 MCUC, obteniendo utilidades superiores a 2198.5 MCUC.
3- Alcanzar Ciclo de Cobros sobre las ventas al crédito de 60 días y saldo de Cuentas
Vencidas a clientes inferiores al 10%.
4- Garantizar el cumplimiento de las medidas de ahorro de portadores energéticos.
- Reducir el Índice de Consumo de Energía Eléctrica en 5%.
- Aumentar el índice de Km. recorridos por litro de combustible en 1.2 km.
- Lograr índice de ingreso x litro de combustible mayor de 2.30 CUC.
5- Fortalecer el Trabajo de la Gestión de los Recursos Humanos.
- Lograr una productividad de 27.1 MP por trabajador.
- Preparar como mínimo 2 reservas funcionales por cada cuadro.
32
- Realizar los Estudios de Productividad como vía para mejorar la Eficiencia.
- Mantener control estricto de las Res. 187 y 188 del MTSS.
- Certificar el Sistema de Gestión de seguridad y Salud del Trabajo.
6- Ejecutar la ampliación de la Base Central de la Empresa con el objetivo de un
desarrollo más adecuado de la actividad.
7- Elevar la Satisfacción de los clientes, fortaleciendo la Gestión de la Calidad de los
Servicios.
- Diseñar e Implementar Estrategias de Ventas efectivas en la actividad de la Renta y
Ómnibus.
- Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad integrado al de Medio Ambiente y
Seguridad y Salud del Trabajo. (Certificar Normas ISO 9000, 14000 y 18000).
- Lograr índice de Satisfacción de los clientes superior al 93%.
8- Lograr un aprovechamiento de la flota con un soporte logístico adecuado.
- Alcanzar un aprovechamiento del Parque en Buen Estado Técnico superior al 77% en
la Renta y el 80% en Ómnibus.
- Lograr un CDT de la flota de 87%.
- Desarrollar acciones para la generalización de las innovaciones, con racionalizaciones
en 10 trabajos que garanticen Eficiencia y Ahorro.
- Recuperar y entregar a la economía el 80% del aceite de motor y transmisión en
cambios.
- Garantizar la recuperación del agua en la planta de fregado de la base.
9-Incrementar la Disciplina, el Control, la Exigencia y la lucha contra el Delito y las
posibles manifestaciones de Corrupción e Ilegalidades.
- Lograr resultados de Aceptable a Bien en Controles y Auditorias.
- Exigir el cumplimiento de los Lineamientos referente al Nepotismo.
- Exigir el cumplimiento de la Guardia Obrera y su efectividad.
- Garantizar de forma sistemática la Evaluación y Verificación de Cuadros y
Trabajadores.
10- Garantizar la conclusión del Proceso de Perfeccionamiento Empresarial.
- Actualizar y Presentar Diagnostico.
- Presentación y aprobación del Expediente para el año 2009.
33
11- Dar cumplimiento a los planteamientos internos de los trabajadores en el proceso de
análisis del Discurso de Raúl el 26 de Julio de 2007 y Plan de Medidas Control
Gubernamental.
12- Desarrollar de forma permanente los Sistemas Informáticos de la Empresa.
- Activar y desarrollar el Sistema Mistral en el Control de la Renta.
- Desarrollar Sistema de Procesamiento y Control de los Medios de Rotación.
-Certificar los Sistemas de Seguridad Informática.
13-Incrementar los Niveles de Seguridad y Protección de nuestras Instalaciones y
Medios.
Estos fueron los objetivos propuestos para el año 2009. Según la evaluación hecha por
la dirección de la empresa en el balance anual realizado en el mes de enero 11 obtienen
la calificación de bien y dos de regular.
Los objetivos evaluados de regular fueron:
- Lograr la aprobación del expediente de perfeccionamiento empresarial y su
implementación. Fue cumplido parcialmente porque en el mes de mayo del 2009 se
logra la aprobación del mismo pero no se ha podido implementar aun por estar vencida
la certificación de la contabilidad.
- Avanzar en el desarrollo del sistema de gestión integrado y el índice de satisfacción de
los clientes. En este objetivo no se logra aun poder certificar el sistema de gestión
integrado, este proceso no solamente depende de la voluntad de la empresa. Desde
noviembre del año 2007 se solicitó la certificación del sistema de seguridad y salud del
trabajo a la dirección de trabajo y aun no se ha fijado fecha para comenzar la misma. El
sistema de gestión de la calidad esta previsto certificarlo en el primer semestre del año
en curso y se trabaja además en el sistema medioambiental.
Estructura organizativa de la empresa.
La empresa tiene una plantilla de 101 trabajadores. Hoy están cubiertos 92 puestos en
los distintos departamentos.
La estructura organizativa de la dirección de la empresa Transtur Sucursal Cienfuegos
tiene varios niveles de subordinación, como se muestra en el Anexo 4. Está establecida
de la siguiente manera: una dirección general a la que se subordina directamente el
departamento de comercial y desarrollo, el grupo de inspección, el departamento interno,
34
la dirección de recursos humanos, la dirección económica, la dirección de operaciones,
la dirección de renta y la dirección técnica.
A la dirección de operaciones se subordina Brigada de Ómnibus Pequeños, Brigada de
Ómnibus Medianos, Brigada de Ómnibus Grandes, Brigada de Asistencia Técnica en la
Vía (ATV) y Brigada de Puesto de Mando. A la dirección de renta se subordina el punto
de renta de Aguada.
La empresa a pesar de estar trabajando con un promedio de trabajadores inferior a lo
planificado logra eficiencia en todos los indicadores y realiza todas las actividades con la
calidad requerida. La mayoría de los trabajadores se encuentran bien preparados y
cumplen con las exigencias establecidas en sus puestos e trabajo. Así lo demuestran las
evaluaciones de desempeño donde hay muy pocos trabajadores evaluados de mal y han
incidido en estas calificaciones medidas disciplinarias aplicadas.
Características de los vehículos del parque.
La renta de autos y el traslado de pasajeros constituyen las principales actividades de la
empresa, para ello cuenta con un parque de vehículos en buenas condiciones técnicas y
generales. Para la renta de autos cuenta con una flota moderna y con buen
funcionamiento que no sobrepasa los dos años de explotación.
La flota destinada a la actividad de ómnibus es de veinticinco que se encuentra en
buenas condiciones y dividida en tres brigadas. Una brigada de ómnibus grandes
conformada por cuatro ómnibus de cuarenta y cuatro plazas de la marca yutong. Una
segunda brigada integrada por seis ómnibus de veinticuatro plazas de la marca
Kinglong, cuatro de veintinueve plazas de la marca yutong y uno de dieciséis plazas de
la marca yutong, para un total de once en esta brigada. Una tercera brigada que agrupa
diez ómnibus pequeños, seis de diez plazas de la marca Hyunday h-1, uno de ocho
plazas de la misma marca, uno de ocho plazas de la marca Hyunday TQ y dos de diez
plazas de la marca Kinglong.
Principales servicios que oferta.
Entre los principales servicios que brinda la empresa se encuentran: el servicio de renta
de autos, el servicio de traslado de pasajeros a través del servicio de ómnibus y el
servicios de asistencia técnica en la vía (ATV) que se encuentra incluido en los dos
anteriores.
35
Servicios de renta de autos: es uno de los servicios más solicitados, los clientes llegan
directamente a los puntos de renta o reservan con antelación y rentan un auto de
acuerdo a las tarifas y normas establecidas para ofrecer este servicio. Se realizan rentas
lineales que son rentas de un auto por un período mínimo de tres meses, tienen una
tarifa única para todos los días. También existen ofertas especiales que se toman como
estrategias de la empresa para aumentar los volúmenes de venta. Los clientes de la
renta de autos son en su mayoría clientes que llegan directamente a los puntos y los
otros son algunas rentas lineales.
Servicio de traslado de pasajeros: este servicio se realiza con la flota de ómnibus con
que cuenta Transtur, en las modalidades transfers in/out, excursiones, recorridos y
cualquier otra, con ómnibus de las diferentes categorías. Los principales clientes de este
servicio son las agencias de viajes del destino.
Servicio de asistencia técnica en la vía (ATV): este servicio está incluido en los dos
anteriores. Si algún vehículo presenta problemas, este se reporta en cualquiera de las
sucursales de Transtur de todo el país y se soluciona. La empresa tiene un tiempo de
respuesta en los auxilios de 16 minutos como promedio.
La empresa ha logrado alcanzar altos niveles de satisfacción en los clientes. Durante el
año 2009 fueron prestados 21 613 servicios, para un total de 19 4085 clientes atendidos.
Cumplimiento del plan de explotación en los últimos cinco años.
El plan de explotación es un documento que mide la efectividad del transporte por cada
línea o marca de vehículo, se distribuye por trimestres y meses. Permite la planificación
de los recursos de la entidad así como la confección de los planes por carros, choferes,
brigadas y división. Este plan se realiza a partir de:
•
Resultados del año anterior (analizando el crecimiento porcentual del período dado
por la diferencia entre real y plan estimado, este crecimiento se le suma al plan
propuesto del año anterior conformándose así el nuevo plan)
•
Análisis de: flota, envejecimiento, comercialización del producto.
Transtur Sucursal Cienfuegos en los últimos años ha cumplido con los planes de
explotación trazados. En la actividad de ómnibus a pesar de haber estado trabajando un
período con el parque envejecido logró obtener resultados satisfactorios. Al realizar un
análisis de la actividad en los últimos cinco años se percibe que se ha cumplido con
todas las metas trazadas pero en algunos casos no se ha logrado crecer respecto al año
36
anterior, como en el 2009 que se sobrecumplen los planes pero respecto al 2008 se
decrece en un 5%. Los precios con los que se vendieron las excursiones económicas y
la estrategia llevada a cabo en el país con estas influyeron para que se decreciera en
algunos indicadores.
La renta de auto es otra actividad que cumplió de manera muy satisfactoria todos sus
planes de explotación en los últimos cinco años mostrando un constante crecimiento.
Resultados económicos.
Durante los últimos cinco años la empresa ha mostrado resultados económicos
prósperos a pesar de haber desaparecido algunos servicios; así lo demuestran los
principales indicadores económicos en el transcurso de este período gráfico 2.1. Al
realizar un análisis de estos desde el 2005 hasta el 2009 se percibe que el 2008 fue el
año de mayor porcentaje de crecimiento y las utilidades se han comportado de manera
creciente.
La empresa sobrecumple su plan de ingresos en CUC y en Monedas totales, creciendo
considerablemente cada año. En el año 2009 crece respecto al 2008 en un 5.4 y 5.1%
respectivamente. En este año se ingresan más del doble de lo ingresado en el 2005.
Los niveles de eficiencia se incrementan mostrándose a través del índice de costo más
gastos donde la empresa ha trabajado durante estos años para lograr ahorros. El año
anterior la empresa terminó con ahorros de tres centavos por CUC de ingresos y ocho
centavos por peso de ingreso en moneda total.
La situación financiera se ha mostrado favorable, se ha logrado disminuir notablemente
las cuentas por cobrar alcanzando un ciclo de cobro de 26 días y no existen cuentas en
más de 90 días, solo ha afectado el porciento de envejecidas un saldo entre 60 y 90 días
de colaboración médica. Las cuentas por pagar se han pagado en el ciclo previsto y no
se tienen deudas.
La empresa en el período logra disminuir los inventarios pero debe insistir en la
actualización de los productos ociosos y su venta. La reposición de equipos ha hecho
que líneas de carros ya no existan y en almacén han ido quedando piezas que estaban
destinadas para los mismos.
37
4500
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
2005
2006
2007
2008
2009
In g .to t
In g .C U C
U tilid a d M T
A p o rte s
Gráfico 2.1 Comportamiento de los principales indicadores económicos en el
período 2005–2009
Fuente: Transtur Sucursal Cienfuegos 2009
2.3.2 Caracterización del servicio de renta en la Empresa Transtur Sucursal
Cienfuegos.
Características generales de la renta en la provincia.
La empresa actualmente tiene seis puntos de renta de autos distribuidos en toda la
provincia, cinco en la ciudad y uno en el municipio Aguada. Los que se localizan dentro
de la ciudad están ubicados en sitios estratégicos de fácil acceso para los clientes como
son: el Hotel Unión, el Hotel Jagua, el Parque Martí, el aeropuerto y en la zona Punta
Gorda. El año anterior se contaba con siete puntos de renta, pero comenzaron el mes de
junio con la fusión de los puntos de Renta del Aeropuerto y Rancho Luna, debido al
aumento de los vuelos desde Miami y al consecuente incremento de las operaciones en
el aeropuerto unido a la disminución de estas en el Hotel Rancho Luna. A pesar de esta
fusión se mantiene comunicación diaria con la instalación hotelera para atender
cualquier solicitud que se genere en la misma.
Una de las cosas que afecta la actividad de renta es la cercanía de varios puntos, lo que
trae consigo pocos volúmenes de venta en algunos. En este caso se encuentran los
puntos de renta de la zona Punta Gorda y el del Hotel Jagua con una distancia
aproximada entre ellos de 400 metros y el punto de renta del Hotel Unión y el del Parque
Marti aproximadamente a unos 100 metros.
Para la actividad de renta la empresa tiene aproximadamente 226 vehículos modernos y
en óptimas condiciones, distribuidos en cada punto de renta como muestra el Anexo 5.
Se comercializan bajo las marcas comerciales Cubacar y Havanautos, y según las
categorías: económico, medio y medio alto como se muestra en el Anexo 6. Un
38
elemento fundamental que se tiene en cuenta en la actividad es que los autos
disponibles para la renta en cada punto no exceden los dos años de explotación, solo en
casos excepcionales se decide explotar alguno un tiempo mayor al establecido debido a
su buen estado de conservación y su buen funcionamiento.
Durante todo el año se realizan análisis mensuales de los indicadores de explotación de
esta actividad, tomando varias medidas a lo largo del año, encaminadas al cumplimiento
de los objetivos trazados para lograr indicadores acordes a lo planificado. En los meses
más difíciles que van de mayo a junio y de agosto a noviembre se incrementan
considerablemente las medidas de control y al propio tiempo de intercambio permanente
con los funcionarios, realizándose contactos con los mismos, para
analizar el
comportamiento diario de las ventas y las deficiencias que se presenten.
Fuerza de trabajo destinada para ofrecer este servicio.
La fuerza de trabajo vinculada al servicio de renta en la provincia tiene mucha
profesionalidad, se encuentra muy bien preparada y cumple con los requisitos
necesarios para cada puesto de trabajo. La actividad de renta tiene 21 trabajadores de
ellos 12 técnicos para la renta de autos, dos choferes chequeadores, cuatro
parqueadores, un fregador, un representante en el Hotel Rancho Luna y una directora.
En cada punto de renta se ubican dos técnicos para la renta de autos, el fregador y los
parqueadores se encuentran en el punto de renta del Hotel Unión ya que es allí donde
se sitúa el área de fregado, los choferes chequeadores están en cualquier punto de
acuerdo a las necesidades de los mismos. Los choferes chequeadotes son quienes
deben habilitar y entregar los autos a los clientes y como solo existen dos para todos los
puntos de renta es imposible que puedan realizar esta actividad, por lo que los técnicos
para la renta en cada punto son los encargados de cumplimentar estas funciones.
Documentos y normativas que rigen el servicio de renta.
El principal documento por el que se rige la actividad de renta es el manual de
procedimiento para la renta de autos. Este manual incluye todas las normas y
procedimientos a seguir en el desarrollo de la actividad y en cada puesto de trabajo, así
como todos los modelos que se utilizan.
La actividad de renta tiene como base esencial el conocimiento de la confección del
contrato, para ello se debe tener en cuenta una serie de aspecto reflejados en el Anexo
7. La renta de cualquier vehículo se realiza de acuerdo a lo pactado en el contrato que
39
se firma entre el cliente y la empresa, representada en este caso por la persona del
técnico para la renta de autos, es por ello que resulta muy importante puntualizarle al
cliente antes de la firma del contrato aspectos esenciales a tener en cuenta. El manual
hace una descripción de cómo realizar esta actividad, además de incluir las obligaciones
de ambas partes en el contrato de arrendamiento de autos y las responsabilidades del
técnico para la renta de autos.
Además del manual de procedimiento para la renta de autos esta actividad se rige por
las resoluciones y circulares emitidas por la dirección general y por la casa matriz.
Cumplimiento del plan de explotación de los vehículos para la renta.
La actividad de renta en los últimos cinco años ha cumplido su plan de explotación.
Todos los indicadores de explotación, con relación al plan se han comportado de manera
favorable. Esta actividad ha ido en ascenso constante en el Anexo 8 se muestran los
resultados reales de los años desde el 2005 hasta el 2009, haciendo una comparación
entre el plan y el real del 2009 y entre el real de los años 2009 y 2008.
Este aumento considerable se debe en gran medida a las reestructuraciones que se han
dado en Transtur en los últimos años que ha posibilitado la incorporación de nuevos
autos, los que pertenecían a Cubacar primero y luego los de Habanautos.
La renta promedio 226 vehículos durante el año 2009, cifra inferior a la planificada en 12
vehículos, siendo el coeficiente de disposición técnica (CDT) del 89% de un plan de
86%. Trabajaron 155 vehículos como promedio diario, para un Coeficiente de
Aprovechamiento del Parque (B.E.T) del 77% de un plan de 75%, lográndose alcanzar el
objetivo
trazado
para
este año
en este
sentido. Siendo el coeficiente de
Aprovechamiento del Parque Total de 69%, cifra superior en un 4% con respecto a lo
planificado.
Esta actividad logró cumplir su plan de ingresos de autos al 102%, creciendo con
respecto al año anterior en un 12%, logrando este resultado con un 7% de eficiencia al
alcanzarlo con solo el 95% de su parque planificado como promedio. El ingreso por
vehículos existente diario alcanzado fue de 31cuc, cifra superior a lo planificado en 2cuc,
por lo que también se logra cumplir este objetivo trazado a comienzos año 2009.
Con relación al índice del combustible quedó en el año 2009 en 0.787 de 0.75 quedando
dentro del rango permisible a partir del desfasaje de la contabilización de los ingresos de
combustible, al propio tiempo que en el mes de diciembre el costo se elevó por la
40
cantidad de contratos abiertos (200) así como los litros de combustible quedados en
tanque al finalizar el año (750).
Resultados económicos de la actividad de renta.
Los resultados económicos de esta actividad han sido muy satisfactorios en los últimos
tiempos. En el gráfico2.2 se muestra el comportamiento de los ingresos generados por
este servicio en los últimos cinco años. Como se puede apreciar los ingresos han ido en
constante aumento. Desde el año 2005 hasta el 2009 hay un aumento de 2 570 709
pesos. Las utilidades han sido favorables.
5000
4000
3000
2000
1000
0
2005
2006
2007
2008
2009
Grafico2.2 Ingresos anuales en los últimos cinco años
Fuente: Transtur Sucursal Cienfuegos 2009.
Resultados del nivel de servicio en la renta de autos.
La renta de autos es un servicio en constante crecimiento y hasta la fecha se ha logrado
trabajar sistemáticamente en el aspecto de la calidad del servicio. Existen y se
enriquecen constantemente los Manuales de Procedimientos Funcionales (MPF) en
todos los puestos de trabajo del área que constituyen una verdadera herramienta para
cada trabajador.
Esta actividad carece de herramientas para saber de forma rápida y precisa cuántos
clientes fueron atendidos y cuántas rentas se realizaron en un período determinado. Los
datos sobre la renta se realizan de forma manual en un libro de incidencia donde se
recogen todas las operaciones realizadas diariamente y en un registro control de
consecutivo de contratos abiertos y liquidados donde se recogen: el número de contrato,
la fecha de inicio, la posible liquidación, la liquidación real, la chapa del carro, el nombre
del cliente, la nacionalidad, algunas observaciones y el funcionario que realiza la renta.
En los puntos de renta no se sabe de manera precisa cuál es el principal mercado,
cuáles son los clientes repitentes, cuál es la marca o modelo de autos que prefieren los
41
clientes. Es un análisis que no se realiza estadísticamente, se hace a simple vista por los
técnicos para la renta en cada punto. La utilización de técnicas y herramientas
estadísticas daría la posibilidad de obtener con precisión estos datos que resultan de
vital importancia para el funcionamiento eficaz de la actividad.
2.4 Análisis del entorno general y competitivo
El análisis externo permite realizar un análisis de los factores no controlables por la
empresa y determinar las principales amenazas y oportunidades que el entorno ejerce
sobre esta. El mismo lleva implícito el análisis del entorno general o macroentorno y el
análisis del entorno competitivo o microentorno.
Análisis del entorno general o macroentorno
Los factores del entorno de carácter económico, político, social, tecnológico e
internacional cuyas influencias han configurado un marco de actuación donde la
empresa Transtur Sucursal Cienfuegos desarrolla sus operaciones son:
Entorno Económico: La estructura económica de Cuba se caracteriza por la
prominencia absoluta del sector Estatal y el papel regulador del Estado, la dirección de la
sociedad cubana rectorada por el Partido, la Ejecución del Sistema de Dirección y
Gestión Empresarial (SDGE), y la aplicación generalizada de la informática. Con el
transcurso de varios años de desarrollo continuo, el turismo se ha convertido en el sector
de mayor dinamismo de la economía cubana. Es esta la razón por la cual, las
inversiones efectuadas en este sector son de las más significativas en el país.
Paralelamente se ha situado entre los primeros lugares en cuanto al aporte de ingresos
corrientes a la balanza de pagos. Además se debe resaltar la influencia del sector en el
crecimiento y estructura del empleo en el país. El turismo, una actividad intensiva en
mano de obra, ha motivado una expansión en la economía cubana permitiendo duplicar
el empleo directo, sin considerar la influencia en el empleo indirecto como resultado de la
exigencia de su demanda agregada. Esta importantísima rama económica, aporta a la
economía en moneda libremente convertible y como fuente generadora de empleo,
elemento vital en el desarrollo económico general.
Entorno Político: El sistema político existente en el país tiene como objetivo
fundamental fortalecer una conciencia cimentada en profundas convicciones y normas
de conducta, basadas en la dignidad y honradez. Es decir, lograr la formación de la
conciencia humana, mediante reforzamiento de las convicciones y las normas de
42
conducta acorde a los principios ético-morales de la ideología de la Revolución Cubana.
Las principales guías de este sistema les corresponden al Partido Comunista de Cuba y
la Unión de Jóvenes Comunistas. El clima político se desarrolla en un marco coyuntural
complicado, bajo la influencia de valores subversivos y constantes carencias de todo,
factores que surgen como un producto de la actividad de los enemigos de la Revolución.
Esta situación ha provocado la necesidad de reorientar los mercados emisores hacia el
país, la modificación de las bases tecnológicas, y la búsqueda de nuevas fuentes
suministradoras de materia prima, alimentos, etc.
Entorno Social: Está caracterizado por la estabilidad social y política, garantiza un clima
de paz, seguridad y protección ofreciendo la garantía de un viaje tranquilo, alejado de la
violencia y el desorden público. En esta esfera el país exhibe grandes logros como altos
grados de escolaridad, y elevado nivel cultural, desarrollándose campañas como la
Batalla de Ideas, cuyo fin es elevar la preparación del pueblo en materia educacional y
cultural. Además se trabaja para elevar el nivel de conocimientos la población con
respecto a la actividad turística. De forma tal que se intenta involucrar a la comunidades
locales en el desarrollo del turismo en el país. Se debe destacar que con la apertura al
turismo internacional de estableció una brecha para la proliferación de flagelos como el
terrorismo, el tráfico de drogas, y la prostitución. En ese sentido se adoptado medidas
que han permitido defender cada una de las conquistas alcanzadas con el triunfo de la
Revolución.
Entorno Tecnológico: En este campo se aprecia la introducción y empleo de las
nuevas tecnologías de las comunicaciones y la informática, lo cual se ha beneficiado del
desarrollo de la industria del software, comunicaciones, la informática y telemática
fundamentalmente. El turismo ha sido un motor impulsor para la introducción de nuevas
tecnologías en el país, lo cual ha estado causado por las constantes inversiones, las
cuales se han realizado mediante un enfoque innovador y buscando ser más eficientes
energéticamente. Además, mediante el turismo la capacidad tecnológica ha ido en
constante aumento; transmitiendo las experiencias de otros países en esta rama,
esencialmente a través de la construcción de modernos hoteles e infraestructura
hotelera en Cuba.
Entorno Internacional: Cuba, recibe los impactos de las tendencias del entorno
internacional, donde el bloqueo y la guerra económica de los Estados Unidos intentan
43
malograr el desarrollo turístico del país al establecer medidas que impiden el
aprovechamiento de la ventajosa ubicación geográfica, como parte del Caribe, para el
mercado estadounidense. Ante lo cual el país, ha trabajado para la inserción en el
mercado europeo y canadiense, mediante el posicionamiento como un destino turístico
sustentable, con grandes potencialidades naturales, e histórico-culturales y gran
diversidad de modalidades capaces de satisfacer las necesidades más exigentes.
Análisis del entorno competitivo o microentorno
Para realizar un análisis del entorno competitivo o microentorno se hace necesario
estudiar las fuerzas que explican cómo se da la competitividad en un sector, siendo el
criterio más generalizado el inspirado por Michael Porter (1985), sobre estrategia
competitiva y sus cinco fuerzas: clientes, proveedores, competidores existentes,
competidores potenciales y productos sustitutivos.
Por los servicios que brinda Transtur Sucursal Cienfuegos, la alta profesionalidad de los
mismos y la ausencia de otras transportistas en el destino Cienfuegos la empresa tiene
como principales clientes:

Las agencias de viajes Cubatur, Viajes Cubanacan y Havanatur con las que realizan
tranfers, recorridos, excursiones y otras actividades.

Clientes directos de diferentes países que llegan directamente a solicitar algún
servicio principalmente de Estados Unidos, Canadá, Italia y algunos clientes nacionales
gracias a la reciente apertura al turismo en Cuba. Ver Anexo 9.

Empresas Nacionales: DIP Julio Trigo, Consignatarias Mambisa, Copextel, Servisa,
CNCI, EMCE CFG, ESTEC, Empresa Mixta Cementos Cienfuegos SA, PDVCUPETSA
que solicitan estos servicios principalmente el de renta lineal de autos.
Transtur Cienfuegos ha apoyado la batalla de ideas contribuyendo en misiones como la
operación milagro.
Los proveedores constituyen un elemento fundamental para el buen funcionamiento de
la entidad y
el cumplimiento de los principales procesos de la misma. Entre los
principales proveedores de Transtur se encuentran:

Cubaparte

Importadora Transtur

ITH
44
Las operaciones con todas estas empresas se realizan mediante contratos en los cuales
se establecen las principales regulaciones que deben cumplir ambas partes.
La empresa no tiene mucha competencia en el destino. Como competidores existentes
a nivel de destino podría incluir la oficina de REX y un punto de renta de Gaviota. Estos
son competidores que hasta el momento no representan una amenaza para la empresa,
pues REX pertenece a Transtur y ofrece un servicio diferente al ofrecido por Transtur
Cienfuegos y la representación de Gaviota cuenta un parque de vehículos muy
pequeños que no excede los 10 autos.
A nivel de destino Cuba Transtur no presenta mucha competencia, pues es la mayor y
mejor transportista del país, puede tener como competidores a todas las transportitas
que no son muchas en el territorio y las sucursales de las demás provincias del país.
Transtur
como competidores potenciales no presenta en estos momentos ninguna
amenaza directa pero podría considerar a Gaviota que tiene una flota importante en
todo el país.
En esta actividad constituyen productos sustitutivos de gran significación todas las
sucursales del resto del país que presten estos servicios debido a las facilidades que se
ofrecen.
2.5 Definición de Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas. Análisis de
la matriz de impactos DAFO
Después de haber realizado un análisis de la situación interna y externa de empresa y
tomando como base un análisis realizado anteriormente por el comercial de la entidad se
definen las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.
Fortalezas
1. Personal con suficiente preparación y amplio conocimiento de las actividades y
servicios que presta la empresa.
2. Transportista más fuerte del destino turístico
Cienfuegos con modernos autos y
ómnibus, en las modalidades de Transfer, Opcionales y Renta de Autos.
3. Disponibilidad de equipos tecnológicos para el análisis y procesamiento de la
información.
4. Variedad en el parque de equipos modernos y confortables.
5. Posibilidad de adquisición de vehículos nuevos para los servicios con un excelente
confort y condición técnica.
45
Debilidades
1. Deficiente gestión de aseguramiento técnico – material.
2. Ubicación cercana de algunos puntos de renta que dificulta las operaciones de los
mismos.
3. Deterioro e insuficiente fregado de los autos disponibles para la renta.
4. Deficiente uso de las nuevas tecnologías para el procesamiento de las informaciones
en los puntos de renta.
5. Poco conocimiento por parte de los técnicos para la renta de autos sobre sus
clientes.
Oportunidades
1. Presencia de pocos competidores en el servicio de renta de autos en el destino.
2. Alta demanda de los servicios que presta la empresa.
3. Incremento del turismo previsto para los próximos años.
4. Aumento continuo de las operaciones con las agencias de viajes presentes en el
destino.
5. Desarrollo de herramientas y sistemas informáticos para mejorar el desarrollo y
funcionamiento de la actividad turística.
Amenazas
1. Influencia de la crisis económica mundial.
2. Mal estado de conservación de las vías y carreteras.
3. Deficiente política de promoción y publicad del grupo empresarial.
4. Poca comercialización del destino turístico Cienfuegos
2.6 Análisis estratégico
Después de haber definido las Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas a
partir del análisis interno y externo se procede a realizar la matriz de impacto para
determinar la posición competitiva de la empresa, así como el problema y la solución
estratégica.
Como muestra la matriz de impacto Anexo 10 el mayor valor total de impactos se
encuentra en el cuadrante estrategia lo que supone las oportunidades que deben ser
aprovechadas en correspondencia con sus fortalezas para mejorara la gestión de los
servicios que ofrece y ganar en la satisfacción de los clientes.
46
A partir del análisis de la matriz se define el problema estratégico: mientras se agudice
la influencia de la crisis económica mundial, unido a la deficiente política de promoción y
publicidad del Grupo Empresarial Transtur S.A y del deficiente uso de las nuevas
tecnologías para el procesamiento de las informaciones, no se podrá aprovechar la
oportunidad que representa el incremento del turismo previsto para los próximos años, a
pesar de tener variedad en el parque de equipos modernos y confortables, y de disponer
de equipos tecnológicos para el procesamiento de la información.
Solución estratégica: mediante la aplicación de técnicas estadísticas para el
procesamiento de la información en los equipos tecnológicos disponibles y la existencia
de variedad en el parque de vehículos modernos y confortables se podrá aprovechar el
incremento del turismo previsto para los próximos años a pesar de la influencia de la
crisis económica mundial y la deficiente política de promoción y publicidad del grupo
empresarial.
2.7 Conclusiones del segundo capítulo
1- El diagnóstico estratégico en la Empresa Transtur Sucursal Cienfuegos permitió
determinar la situación actual de la empresa después de haber aplicado una
herramienta, en este caso la matriz DAFO quedando situada en el cuadrante estrategia,
lo que supone que las oportunidades deben ser aprovechadas en correspondencia con
sus fortalezas.
2- Transtur ha consolidado su posición en el mercado de la transportación turística en
cuba hasta convertirse en la empresa transportista oficial de los principales eventos que
se realizan en el país. Su liderazgo se basa en la calidad de los servicios y la
profesionalidad de todos sus miembros.
4- Se logran identificar algunas deficiencias. Una de ellas es que el objeto social está
muy amplio, incluye servicios que hoy no se prestan debido a los sucesivos cambios y
restructuraciones que ha tenido la empresa, en los cuales algunos servicios han
desaparecido o han pasado a otras empresas como es el caso de los taxis.
5- La realización del diagnóstico permitió obtener a partir de los contratos de renta datos
sobre las características de los clientes y los autos, además de demostrar que el servicio
de renta de autos constituye una actividad clave de la empresa, por lo que se hace
necesario conocer a sus clientes para lograr un servicio eficiente y cumplir sus
expectativas.
47
Ap lica ció n d e h erra mien ta s esta d ística s
Capítulo 3. Aplicación de herramientas estadísticas
CAPÍTULO 3. APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS A LA
INFORMACIÓN CONTENIDA EN LOS COTRATOS DE LA RENTA DE AUTOS
3.1 Introducción
La renta de autos es una de las principales actividades de la industria turística. Su
correcta planificación depende en gran medida de las características de los autos, pero
el mercado y la ubicación son factores importantes. En este sentido se desarrolla el
capitulo 3 que tiene como objetivo aplicar técnicas estadísticas para probar la existencia
de relaciones entre variables que describen a los clientes y los autos que rentan,
brindándole a la empresa información valiosa para posteriores estudios que pueden
contribuir a la toma de decisiones y mejorar las estrategias de inversión. Para el análisis
de la información se utiliza el SPSS un programa estadístico informático que permite
realizar el estudio de variables mediante la aplicación de varias pruebas.
3.2 Análisis de la información
Para la realización de este capítulo se hizo necesaria la recopilación de información con
la que se conformó una base de datos de los clientes y los autos, de la Empresa
Transtur Sucursal Cienfuegos, ver en los Anexos 6 y 9, donde se aprecian los
parámetros seleccionados para el análisis. La información fue facilitada por la directora
de renta de la entidad. Se analizan los meses de septiembre como temporada de baja y
enero como temporada de alta. Del año 2009 y 2010 respectivamente.
Se realizó un análisis de los autos dando como resultado que los más rentados en el
mes de enero, mes de temporada alta, fueron los hyundai I-10 seguidos por los hyundai
atos y los renault samsung. En el mes de septiembre, mes de temporada baja se
mantienen los hyundai I-10 y los hyundai atos seguidos por los kia rio. En las tablas 3.1
y 3.2 se muestran estos resultados, ofreciendo también la marca del auto, categoría, las
cantidades de rentas por marcas, el porciento que representó del total de rentas, en
estos meses.
Después de obtener los resultados de ambas tablas y saber el porciento de demanda de
cada auto se puede apreciar que el mes de septiembre fue un mes difícil para la renta
en el territorio. El auto más rentado por los clientes es el hyundai I-10, un auto nuevo del
2009, económico en cuanto al kilometraje que recorre por litro de combustible, de
transmisión automática, con un excelente confort.
48
Tabla 3.1: Análisis de los autos en enero (Temporada Alta)
Modelo
Categoría
hyundai I-10
Fiat punto
kia picanto
Trasmisión Rentas por
modelo
Económico Automático
48
Económico Mecánico
10
5
hyundai atos
Hyundai Accent
medio
Automático
kia rio
medio
Mecánico
Geely
Peugeot parther
Renault Samsung
medio
medio
medio
hyundai sonata
Total
medio alto
16
Demanda
(%)
45.3
9.4
4.7
15.1
0
5
4.7
Mecánico
Mecánico
Automático
1
3
16
0.9
2.8
15.1
Automático
2
106
1.9
100
Tabla 3.2: Análisis de los autos en septiembre (Temporada Baja)
Modelo
hyundai I-10
Fiat punto
kia picanto
hyundai atos
Hyundai Accent
kia rio
Geely
Peugeot parther
Renault Samsung
hyundai sonata
Total
Categoría
Trasmisión Rentas por Demanda
modelo
(%)
Económico Automático
23
37.7
0
5
8.2
11
18
medio
Automático
2
3.3
medio
medio
medio
medio
medio alto
Mecánico
Mecánico
Mecánico
Automático
Automático
8
13.1
0
2
3.3
10
16. 4
0
61
100
Además de las características vistas anteriormente es válido resaltar la existencia de
condiciones del entorno analizadas en el capítulo anterior como la crisis económica
mundial, que están incidiendo constantemente en el desarrollo de este servicio y en la
decisión de los clientes. Lo que significa que la elección de los autos no solo va a estar
49
determinada por las características de los autos, sino que también estará incidiendo las
condiciones personales.
El análisis de la información de los clientes dio como resultado que el promedio de edad
de los clientes que rentan autos es 42 años. El sexo masculino es el predominante, pues
en la lista completa de clientes solo aparecen 28 féminas representando un 16.6 % del
total de clientes.
Los clientes de la empresa van a estar determinados por su nacionalidad. En la tabla 3.3
se brinda la información de los ingresos por países de los clientes que utilizaron el
servicio de renta de autos en los meses de septiembre y enero.
Tabla 3.3 Ingresos de los clientes
PAÍS
Cuba
EUA
Argentina
Uruguay
Dinamarca
Italia
Angola
Canadá
Noruega
Andora
Rusia
Polonia
Rep. Checa
España
México
Venezuela
Alemania
Francia
Portugal
Ecuador
Australia
Austria
Total
INGRESOS (CUC)
SEPTIEMBRE
(%)
ENERO
9425.75
39.7
19322.5
6809.25
28.7
2777
11.7
653.5
2.8
3284.5
13.8
575
2.4
146
8.5
23720.5
0.6
0.4
100
ING. POR PAIS
(%)
42.6
6152.75
576
526.5
856.5
7507
2726.5
1391
86.5
411.5
282.75
773
86.5
1148.5
1769.5
141.5
454
251.5
746.5
136.5
13.6
1.6
1.2
1.9
16.6
6.1
3.1
0.2
0.9
0.6
1.7
0.2
2.5
3.9
0.3
1
0.6
1.6
0.3
45346.75
100
28748.25
12962
576
526.5
856.5
10284
2726.5
1679
86.5
411.5
282.75
773
86.5
4397
1769.25
141.5
454
826.5
746.5
136.5
146
85.5
69067.25
El análisis de la tabla da como resultado que en ambos meses el país que más ingresos
le aporta a esta actividad es Cuba, en segundo lugar se encuentra Estados Unidos, Italia
50
en tercero y España en cuarto. Aunque hay que tener en cuentas países que con muy
pocas rentas han aportados valores significativos a la actividad.
Esta información es de gran ayuda para la entidad objeto de estudio ya que la misma no
tenía conocimientos de estos datos. Con la ayuda de esta información la entidad sabrá
hacia que clientes enfocar el servicio de renta en cada uno de los meses, lográndose
una mayor satisfacción, eficiencia y eficacia en el servicio.
El gráfico 3.1 refleja los resultados de un análisis porcentual de las rentas por cada país,
constituyendo Cuba, Estados Unidos y España los países de mayor porcentaje. Por lo
que las estrategias de la entidad deben estar enfocadas a las características de estos
mercados y tratar de atraer otros como España que tienen un valor significativo. Esta
información es de gran importancia para la entidad, porque a partir de estos resultados
se pueden trazar nuevas estrategias, introducir nuevos mercados, las compras de
nuevas tecnologías dirigidas a los principales clientes, logrando satisfacer las
necesidades de los mismos.
%
Gráfico 3.1:Rentas de autos por paises (%)
40
35
30
25
20
15
10
5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
países
1-Cuba 2-Estados Unidos 3-Argentina 4-Uruguay 5-Dinamarca 6-Italia 7-Angola 8-Canadá
9-Noruega 10- Andora 11-Rusia 12- Polonia 13-Rep. Checa 14-España 15-México
16-Venezuela 17- Alemania 18-Francia 19- Portugal 20- Ecuador 21- Australia 22- Austria
3.3 Análisis de cluster o conglomerados de los autos
A partir de este epígrafe se utiliza el Spss para realizar métodos y pruebas estadísticas
necesarias para el análisis de los datos.
51
Para realizar el análisis cluster se toman los datos de los autos para formar grupos de
acuerdo a las características similares de los mismos. Este análisis se realiza porque
quizás en el proceso de elección de los clientes puedan incidir también las facilidades,
confort y condiciones técnicas de los autos. Además muchas veces al analizar las
variables de forma aislada no dan como resultado ninguna relación, sin embargo cuando
se forman grupos se puede observar que tienen alguna relación.
En este caso se toman los datos de los autos y se analizan sus similitudes mediante el
análisis de cluster que es una prueba que permite aglomerar las variables según el grado
de similitud que tengan. Es una técnica aglomerativa que partiendo de los elementos
muestrales individualmente considerados, va creando grupos hasta llegar a la formación
de un único grupo o conglomerado constituido por todos los elementos de la muestra.
Esto permite valorar la heterogeneidad de los conglomerados que se van fundiendo en
cada etapa del análisis y decidir en cuál de ellas la fusión de elementos incrementa
excesivamente la heterogeneidad de los conglomerados. Aunque el análisis termina
cuando se ha conseguido agrupar a todos los casos en un único conglomerado, el
objetivo es descubrir la existencia de grupos homogéneos "naturales" que puedan existir
en el archivo de datos.
El método escogido para el análisis de cluster fue el two step (dos etapas) debido a la
naturaleza de los datos de las variables analizadas en los autos.
El análisis dio como resultado la formación de dos grupos:
Grupo1: Hyundai I-10, Fiat punto, Kia picanto y Hyundai atos.
Grupo2: Hyundai Accent, Kia rio, Geely, Peugeot parther, Renault samsung y Hyundai
Sonata.
Estos grupos formados difieren de las categorías establecidas por el grupo empresarial:
económico, medio y medio alto. Como se puede apreciar en el primer grupo formado se
encuentran los autos pertenecientes a la categoría económico y en el segundo grupo
están los autos medio y medio alto. Con estos grupos se realizan posteriormente
pruebas para probar la existencia de relaciones con los datos de los clientes.
52
3.4 Relación simple con los grupos.
En este epígrafe se establecen relaciones entre los grupos y las variables. Para la
variable importe y días se utiliza la prueba de Mann-Whitney y para el resto de las
variables las tablas de contingencia.
La prueba de Mann–Whitney, es no paramétrica, para comparar dos muestras
independientes, es una excelente alternativa a la prueba t sobre diferencia de medias
cuando: 1) no se cumplen los supuestos en los que se basa la prueba t (normalidad y
homocedasticidad), o 2) no es apropiado utilizar la prueba t porque el nivel de medida de
los datos es ordinal.
Se toma la variable importe y se compara con los grupos, planteándose las hipótesis
siguientes:
Ho (hipótesis nula): No existen relaciones entre el importe y los grupos de autos.
H1 (hipótesis alternativa): Existen relaciones entre el importe y los grupos de autos.
Se analizan las salidas del Spss presentadas en las tablas 3.3 y 3.4. El análisis de la
tabla 3.3 indica que la diferencia entre los grupos respecto al importe es mínima, pues la
media del grupo 1 es 85. 5 y la del grupo 2 es 83.68, la diferencia es de 1.82.
Tabla 3.3 Ranks (rangos)
grupos
Importe
N
Hundai I-10, Fiat punto,
Mean Rank
Sum of Ranks
(media del rango)
(suma de rangos)
119
85.5
10181.00
50
83.68
4184.00
Kia picanto o Hyundai
atos
Hyundai Accent, Kia rio,
Geely
,Peugeot,
Renault, H. Sonata
Total
169
La tabla 3.4 contiene los resultados de la prueba. Se compara el nivel de significación
(sig.), si este es menor igual 0.05 se rechaza Ho. En este caso el nivel de significación es
mayor (0.823) por lo que se acepta la hipótesis nula. No existen diferencias significativas
entre los grupos y el importe, es decir la influencia del importe es insignificante en el
proceso de elección de los autos.
53
Tabla 3.4 Test Statistics (prueba estadística)
Importe
Mann-Whitney U
2909.000
Wilcoxon W
4184.000
Z
-.227
Monte Carlo Sig. (2-
Sig.
tailed)
99%
.823(a)
Confidence
Lower Bound
Interval (intervalo
Upper Bound
de confianza)
.814
.833
Para el análisis de la variable días se plantean las hipótesis siguientes:
Ho: No existen relaciones entre los días de renta y los grupos de autos.
H1: Existen relaciones entre los días de renta y los grupos de autos.
Como se muestra en la tabla 3.5 los autos que más días se rentaron fueron los del
grupo1.
Tabla 3.5 Ranks
Días
grupos
N
Mean Rank
Sum of Ranks
119
89.62
10664.50
50
74.01
3700.50
Kia picanto o Hyundai
atos
Hyundai Accent, Kia rio,
Geely ,Peugeot,
Renault, H. Sonata
Total
169
Al comparar el nivel de significación (0.52) reflejado en la salida del Spss de la tabla 3.6
con 0.05 se puede decir que los días no se relacionan con los grupos de autos, pues
como la significación es mayor se acepta la hipótesis nula. Aunque la diferencia no es
mucho mayor, por lo que el valor atenido es bastante significativo.
Tabla 3.6 Test Statistics
Mann-Whitney U
Dias
2425.500
Wilcoxon W
3700.500
Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
-1.947
.052
54
Para analizar la variable “país” se formaron dos grupos, debido que existen países con
muy poca representación y para el análisis resulta más factible agruparlos. Uno que se
nombró “Grupo A” que incluye a los países: Estados Unidos, Cuba, Argentina, Uruguay,
Canadá, México, Venezuela y Ecuador y otro que se nombró “Grupo B” que comprende
los países: Dinamarca, Italia, Angola, Noruega, Andora, Rusia, Polonia, Rep. Checa,
España, Alemania, Francia, Portugal, Australia, Austria.
Se realizó una tabla de contingencia (Crosstabs), estas tablas se plantean para registrar
y analizar la relación entre dos o más variables, habitualmente de naturaleza cualitativa
(nominales u ordinales). Las tablas permiten ver de un vistazo la proporción entre estas.
Si la proporción en cada columna varía entre las diversas filas y viceversa, se dice que
existe asociación entre las dos variables. Si no existe asociación se dice que ambas
variables son independientes.
Para esta prueba se plantean las siguientes hipótesis:
Ho: No existen relaciones entre los grupos de autos y los continentes de residencia de
los clientes.
H1: Existen relaciones entre los grupos de autos y los continentes de residencia de los
clientes.
Se obtuvo como resultado la salida del Spss de la tabla 3.7 y 3.8.
Como se puede apreciar en los resultados de la tabla 3.7 de un total de 169 rentas 119
fueron de autos del primer grupo, de ellas 68 pertenecientes al Grupo A representando
un 57.1% y el resto al Grupo B representando un 42.9%. Del segundo grupo de autos
hubo 50 rentas, 40 del primer grupo para un 80% y 10 del segundo para un 20%. De
manera general se evidencia que los clientes del Grupo A son los que más rentan
realizan y los autos más rentados son los del primer grupo.
55
Tabla 3.7 Continente de residencia del cliente * grupos Crosstabulation
Continente de
residencia del
cliente
Grupo A
Grupo B
Total
Count
% within
grupos
Count
% within
grupos
Count
% within
grupos
Grupos
Hundai I-10, Fiat Hyundai Accent,
punto, Kia picanto Kia rio, Geely
o Hyundai atos
,Peugeot, Renault,
H. Sonata
68
40
57.1%
80.0%
Total
51
42.9%
10
20.0%
61
36.1%
119
100.0%
50
100.0%
169
100.0%
108
63.9%
Tabla 3.8 Chi-Square Tests (Prueba de chi cuadrado)
Pearson Chi-Square (chi cuadrado de
pearson)
Value (valor)
df
Exact Sig. (2-sided) (significación)
7.974
1
.005
Fisher's Exact Test ( prueba de fisher)
N of Valid Cases (N de casos válidos)
.005
169
Se realiza la comparación con los resultados de significación de la tabla 3.8 como la
significación es menor 0.05 se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alternativa, por lo que se puede afirmar que existen relaciones entre los grupos de autos
y el continente de residencia de los clientes.
Se plantea una segunda tabla de contingencia para analizar la variable sexo y se
plantean las siguientes hipótesis:
Ho: No existen relaciones entre el sexo de los clientes y los grupos de autos.
H1: Existen relaciones entre el sexo de los clientes y los grupos de autos.
El análisis de la tabla 3.9 demuestra que el sexo predominante en la renta es el
masculino, representa un 83.4% del total de clientes. Tanto el sexo masculino como
femenino prefieren alquilar los autos del grupo 1.
56
Tabla 3.9 Sexo* grupos Crosstabulation( tabla de contingencia)
Sexo
Masculino
Femenino
Total
Count
% within
grupos
Count
% within
grupos
Count
% within
grupos
Grupos
Total
Hundai I-10, Fiat
Hyundai Accent,
punto, Kia picanto Kia rio, Geely,
o Hyundai atos
Peugeot, Renault,
H. Sonata
96
45
141
80.7%
90.0%
83.4%
23
5
28
19.3%
10.0%
16.6%
50
169
100.0%
119
100.0%
100.0%
Tabla 3.10 Chi-Square Tests (Prueba chi cuadrado)
Value
df
Monte Carlo Sig. (2-sided)
Sig.
Pearson Chi-Square
5.059
Fisher's Exact Test
4.592
N of Valid Cases
169
4
99% Confidence Interval
Lower Bound
Upper Bound
.274
.263
.286
.317
.305
.329
Se compara la significación, como es mayor que 0.05 no se rechaza la hipótesis nula,
por lo que se afirma que no existe relación entre el sexo de los clientes y los grupos de
autos.
Se plantea una última tabla de contingencia donde se analiza la edad de los clientes y
los grupos de autos. Se formulan las hipótesis siguientes:
Ho: No existen relaciones entre la edad de los clientes y los grupos de autos.
H1: Existen relaciones entre la edad de los clientes y los grupos de autos.
Las salidas del Spss se muestran en las tablas 3.11 y 3.12
El análisis de la tabla 3.11 da como resultado que la mayor cantidad de clientes están en
el rango de edad de 41-50 años, representando un 33.1% del total de clientes. En el
grupo 1 el rango de edad predominante es de 31-40, mientras que en el grupo 2 es el
rango de 41-50.
El análisis de la significación de la tabla 3.12 permitió llegar a la conclusión de que no
existen relaciones entre la edad de los clientes y los grupos de autos, pues es mayor que
0.05 por lo que no se rechaza la hipótesis nula.
57
Tabla 3.11 Edad * grupos Crosstabulation
Grupos
Hundai I-10, Fiat Hyundai Accent,
punto, Kia picanto Kia rio, Geely
o Hyundai atos
,Peugeot, Renault,
H. Sonata
Edad
20-30
31-40
Total
41-50
51-60
+60
Count
% within
grupos
Count
% within
grupos
Count
% within
grupos
Count
% within
grupos
Count
% within
grupos
Count
% within
grupos
Total
Total
19
5
24
16.0%
10.0%
14.2%
39
15
54
32.8%
30.0%
32.0%
34
22
56
28.6%
44.0%
33.1%
19
7
26
16.0%
14.0%
15.4%
8
1
9
6.7%
2.0%
5.3%
119
50
169
100.0%
100.0%
100.0%
Tabla 3.12 Chi-Square Tests
Value
df
Monte Carlo Sig. (2-sided)
Sig.
Pearson Chi-Square
5.059
Fisher's Exact Test
4.592
N of Valid Cases
169
4
99% Confidence Interval
Lower Bound
Upper Bound
.274
.263
.286
.317
.305
.329
3.5 Relación de los factores con los grupos
Para establecer relaciones con los factores primeramente se extraen los factores
mediante un análisis factorial y luego se aplica la prueba Mann-Whitney.
3.5.1 Análisis factorial
Antes de realizar el análisis factorial se realiza la prueba de esfericidad de Bartlett para
ver si es pertinente o no el análisis factorial. Se plantean las siguientes hipótesis:
Ho: No existen correlaciones significativas entre las variables y el modelo factorial no es
pertinente.
H1: Existen correlaciones significativas entre las variables y el modelo factorial es
pertinente.
58
La salida del spss quedo como muestra la tabla 3.13.
Tabla 3.13 KMO and Bartlett's Test (prueba de KMO y Bartlett)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity (prueba de
esfericidad de Bartlett )
Approx. Chi-Square
(chi cuadrado
aproximada)
df
.495
703.835
Sig.
10
.000
Se compara el nivel de significación en la prueba de esfericidad de Bartlett y este es
menor que 0.05, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la alternativa, lo que
significa que existen correlaciones significativas entre las variables y es pertinente utilizar
el análisis factorial.
Análisis factorial
El análisis factorial es una técnica de reducción de datos que sirve para encontrar grupos
homogéneos de variables a partir de un conjunto numeroso de variables. Esos grupos
homogéneos se forman con las variables que correlacionan mucho entre sí y
procurando, inicialmente, que unos grupos sean independientes de otros.
El análisis factorial es, por tanto, una técnica de reducción de la dimensionalidad de los
datos. Su propósito último consiste en buscar el número mínimo de dimensiones
capaces de explicar el máximo de información contenida en los datos.
En el análisis factorial todas las variables del análisis cumplen el mismo papel: todas
ellas son independientes en el sentido de que no existe a priori una dependencia
conceptual de unas variables sobre otras.
Una vez demostrado que se puede utilizar el análisis factorial, se realiza para buscar
relaciones entre las variables y los grupos, obteniendo como resultados las salidas del
Spss que se explican posteriormente.
La tabla 3.14 muestra las comunalidades que no es más que la proporción de la
varianza de una variable que puede ser explicada por el método factorial obtenido. En
este caso es posible explicar el 100% de la varianza de todas las variables, la variable
Continente de residencia del cliente es la peor explicada por el modelo, pues este solo
es capaz de reproducir el 22.2% de su variabilidad original. Las mejores explicadas son
los días y el importe.
59
Tabla 3.1 4 Communalities (comunalidades)
Initial
Extraction
(inicial)
(extracción)
Edad
1.000
.492
Sexo
1.000
.631
Días
1.000
.995
Importe
1.000
.995
Continente de
residencia del cliente
1.000
.222
Extraction Method: Principal Component Analysis . (Método de extracción: Análisis de componentes principales)
La tabla 3.15 muestra el porcentaje de varianza explicada donde los autovalores
(Eigenvalues) expresan la cantidad de varianza total que esta explicada por cada factor.
Se extraen tantos componentes como autovalores mayores que 1 tenga la tabla. Por lo
que se extraen dos componentes, el 1 que es la edad y el 2 que es el sexo.
Tabla 3.15 Total Variance Explained (total de varianza explicada)
Component
(Componentes)
1
Initial Eigenvalues (autovalores iniciales)
% of Variante
Cumulative %
Total
(% de varianza) (% acumulativo)
2.003
40.052
40.052
2
1.333
26.659
66.710
3
.959
19.180
85.890
4
.698
13.950
99.841
5
.008
.159
100.000
Extraction Sums of Squared Loadings
Total
2.003
% of Variance
40.052
Cumulative %
40.052
1.333
26.659
66.710
Extraction Method: Principal Component Analysis
La matriz de componentes de la tabla 3.16 muestra las correlaciones entre las variables
originales y cada uno de los factores. Compara las saturaciones de cada variable en
cada uno de los factores, quedando el factor uno compuesto por los días y el importe y el
otro por el sexo y el continente de residencia de los clientes.
Tabla 3.16 Component Matrix(a) (Matriz de componentes)
Component
Edad
1
.122
2
-.691
Sexo
-.058
.792
Días
.993
.092
Importe
.994
.085
-.098
.461
Continente de
residencia del cliente
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a 2 components extracted. (a 2 componentes extraídos)
60
3.5.2 Resultados de la prueba Mann-Whitney
Para analizar la relación de los factores con los grupos se aplica la prueba MannWhitney, planteándose las hipótesis siguientes:
Ho: No existen relaciones entre los grupos y los factores.
H1: Existen relaciones entre los grupos y los factores.
Las salidas del SPSS quedaron como se muestra en las tablas 3.17 y 3.18.
La Tabla 3.17 muestra el resultado por los rangos. En ambos factores la mayor cantidad
de rentas se concentran en el grupo 1, con una media de 87.07 y 90.03 respectivamente.
La tabla 3.18 muestra los resultados de la prueba con el nivel de significación. Se
compara 0.05 la significación de cada factor. En el caso del factor 1 es mayor que 0.05,
se acepta la hipótesis nula, por lo que no existen relaciones entre los grupos y este
factor. En el factor 2 el valor es menor que 0.05 por lo que se rechaza la hipótesis nula y
se acepta la alternativa, lo que significa que existen relaciones entre los grupos de autos
y el factor 2.
Este análisis prueba que las variables sexo y continente de residencia en conjunto tienen
relación con la selección de los autos por grupos.
Tabla 3.17 Ranks
BART factor score 1 for analysis 1
grupos
Kia picanto o Hyundai atos
Hyundai Accent, Kia rio, Geely ,
Peugeot, Renault, H. Sonata
BART factor score 2 for analysis 1
N
Mean Rank
119
87.07
50
80.08
Total
169
Kia picanto o Hyundai atos
119
90.03
50
73.04
Hyundai Accent, Kia rio, Geely ,
Peugeot, Renault, H. Sonata
Total
169
61
Tabla 3.18 Test Statistics(a)
Mann-Whitney U
BART factor
score 1 for
analysis 1
2729.000
BART factor
score 2 for
analysis 1
2377.000
4004.000
3652.000
-.847
-2.060
.397
.039
Wilcoxon W
Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
3.6 Análisis de los resultados
La calidad del servicio de la renta de autos depende en gran medida del conocimiento
que tenga la entidad de sus clientes. El análisis de los datos de los clientes y los autos
buscados en la empresa dio como resultado que los autos más rentados son los Hyundai
I-10 y los Hyundai atos, los clientes que más rentan son los cubanos, los americanos y
los italianos. El sexo predominante es el masculino, la edad promedio de los clientes es
de 42 años. Cuba es el país que más ingresos aporta a la actividad.
Esta información resulta de gran interés, pues a partir de ella quedan identificados los
principales mercados de la empresa y algunas de sus características, contribuyendo esto
a que la empresa pueda establecer las estrategias de comercialización y definir el
público objetivo, aunque para ello es necesario obtener otra información que no se
recoge en los contratos de renta.
La empresa puede trazar una mejor estrategia de servicio al cliente ofertando lo que en
realidad quiere el mismo, y con esto aumentar sus ingresos, podrán realizar las compras
de vehículos en el extranjero en función de las necesidades reales de los principales
clientes de la empresa.
La aplicación de varias pruebas estadísticas mediante es Spss permitió probar si las
características de los clientes recogidas en los contratos de renta tienen influencia en el
proceso de selección de los autos. Para ello se agrupa la variable autos formando dos
grupos, al igual que la variable país. Se realizan pruebas comparando cada variable de
forma independiente con los grupos de autos formados y luego se realiza un análisis
factorial
comparando los grupos de autos con los factores obtenidos, dando los
resultados siguientes:
 El importe que genere la renta de un auto no tiene relación con la elección de estos.
62
 La cantidad de días de las renta no tiene relación con los grupos de autos pero su valor
es significativo, pues al comparar el nivel de significación la diferencia es de 0.002.
 Lugar de residencia de los clientes tiene influencia en la elección de los autos.
 El sexo de los clientes no tiene relación con la elección de los autos, aunque el sexo
predominante en la renta de autos es el masculino.
 La mayor cantidad de clientes que rentan autos están en el rango de edad de 41 a 50
años, pero la edad no es una variable que guarde relación con la elección de los
autos.
 El análisis factorial realizado permitió que se analizaran los factores obtenidos con los
grupos de autos y se obtuvo como resultado que no existen relaciones entre los
grupos de autos y el factor 1, pero con el factor 2 si existe relación, lo que demuestra
que la variable sexo y continente de residencia de los clientes en conjunto tienen
relación con el grupo de autos elegido.
3.7 Conclusiones del tercer capítulo
1. La herramienta utilizada para la caracterización de los clientes dio la posibilidad de
conocer los principales clientes de la entidad, los autos que más rentan por
temporadas entre otros datos imprescindibles para que la entidad pueda brindar un
servicio al cliente eficiente y con calidad.
2. La utilización del Spss permitió comprobar la existencia de algunas relaciones entre
las variables estudiadas, obteniéndose como resultado que el lugar de residencia de
los clientes tiene relación con los grupos de autos que eligen y que el sexo de conjunto
con el lugar de residencia tiene influencia en la elección de los grupos de autos.
3. Con la información obtenida de los contratos no se puede realizar un estudio profundo
de los clientes, se necesitan conocer otras características para buscar cuales son las
de mayor incidencia en el proceso de elección de los autos y a partir de esto, definir
perfiles de clientes y orientar la actividad de la empresa.
63
Conclusiones generales
CONCLUSIONES GENERALES
Como resultado de la investigación realizada pudo arribarse a las conclusiones
siguientes:
1. El estudio bibliográfico realizado para la construcción del marco teórico referencial de
la investigación confirma la existencia de una amplia base conceptual sobre el
transporte y su importancia para el turismo, enfocado en dar un buen servicio al
cliente en la renta de autos y a lograr su satisfacción, pero no se encontró en la
bibliografía consultada ninguna herramienta, ni investigación realizada que busque
probar la existencia de relaciones entre las características de los clientes y los autos
elegidos. Esto demuestra la correcta definición del problema científico de la presente
investigación.
2. El diagnóstico realizado en la entidad permitió determinar los principales factores que
afectan el desarrollo de los servicios de la empresa, así como las oportunidades que
deben ser aprovechadas.
3. Las herramientas utilizadas para determinar los principales clientes de la empresa y
demás datos de los autos son de fácil aplicación. Lo que le facilita a la empresa
contar con un conjunto de información de gran importancia para la toma de
decisiones futuras, con el propósito de bridar un servicio de mayor calidad.
4. Las herramientas estadísticas utilizadas permitieron probar que los datos
de los
clientes recogidos en los contratos, no son suficientes para realizar un estudio
profundo de los clientes de la empresa.
64
Recomendaciones
RECOMENDACIONES
1. La información obtenida se debe dar a conocer a todo el personal de la empresa
principalmente a los trabajadores de la actividad de renta de autos.
2. La empresa debe buscar mayor información sobre sus clientes, mediante el uso de
encuestas u otros medios para conocer mejor a sus clientes y proyectar sus acciones
en función de ellos.
3. La empresa debe cubrir todos los puestos de trabajo, como el caso de los choferes
chequeadores en cada punto de renta.
4. Los resultados de esta investigación deben ser utilizados como base de posteriores
investigaciones de la empresa.
65
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Notimex.
69
Anexos
Anexo 1. Comparación de la eficiencia de las pruebas paramétricas y no
paramétricas
EFICIENCIA: COMPARACIÓN DE LAS PRUEBAS PARAMÉTRICAS Y NO
PARAMÉTRICAS
Aplicación
Prueba
Prueba No
Valor de eficiencia
Paramétrica
Paramétrica
de la prueba
paramétrica con
población normal
Pares pareados
Prueba t o Prueba z
Prueba del signo 0.63
de datos de la
Prueba de
muestra
Wilcoxon de
rangos con signo 0.95
Dos muestras
independientes
Prueba t o Prueba z
Varias muestras
independientes
Análisis de varianzas Prueba Kruskal(Prueba F)
Wallis
0.95
Correlación
Correlación lineal
Prueba de
correlación de
rangos
0.91
Prueba “Runs”
No hay base para
comparación
Aleatorio
Ninguna prueba
paramétrica
Fuente: Aviles, 2008
Prueba de
Wilcoxon de
rangos sumados
0.95
70
Anexos
Anexo 2. Variables del Marketing a partir del Marketing Operacional y Estratégico
Macro Entorno
Marketing Estratégico
No controladas por la
empresa
Micro Entorno
-
Económico
Político Legal
Sociocultural
Demográfico
Tecnológico
- Suministradores
- Intermediarios
- Competidores
Variables
Marketing Operacional
Controladas por la
empresa
Mix de Marketing
- Producto
- Precio
- Distribución
- Promoción
Fuente: (Machado, E. y Hernández, Y., 2007)
71
Anexos
Anexo 3. Criterios de segmentación de mercados
Criterios de la segmentación de mercados
Criterios generales
Objetivos
 Demográficos
- País
- Región
- Ciudad
- Sexo
- Edad
- Estado civil
 Económicos
- Ingresos
- Ocupación
- Nivel
profesional
Subjetivos
 Personalidad
 Estilo de vida
Criterios específicos
específicos
Objetivos
 Motivo de viaje
 Frecuencia de
viaje
 Fidelidad a la
marca
 Lugar donde
realiza la compra
 Organización del
paquete
 Productos
preferidos
 Número de
personas
 Nivel de gastos
 Medio de
transporte
 Actividades que
realiza
 Duración del viaje
 Repitencia
Subjetivos
 Beneficios
buscados
 Actitudes
 Percepciones
 Preferencias
del cliente
Fuente: elaboración propia.
72
Anexos
Anexo 4. Organigrama de la Estructura Organizativa de la Empresa
DIRECCIÓN GENERAL
Departamento comercial
y desarrollo
Grupo de inspección
Departamento interno
Dirección de gestión de
recursos humanos
Dirección de
operaciones
Dirección de economía
Dirección de renta
Dirección técnica
Punto de renta aguada
Brigada de taller
Brigada de
ómnibus A
Brigada de
ómnibus B
Brigada de
ómnibus C
Brigada de
ATV
Brigada de
puesto de
mando
73
Anexos
Anexo 5. Distribución de vehículos por punto de renta
MARCA Y
MODELO
Atos Prime
Accent t/a
Accent t/m
Kia Rio t/m
I-10
Kia Carnival
Pregio
Jimny T/L
Jimny T/D
Sonata
Trajet
H-100 (D)
L-300
H-100 (G)
Parther
Samsung
Picanto
Total
Hotel
Unión
18
9
3
4
7
1
1
2
1
1
47
CANTIDAD DE AUTOS (UNIDADES)
Hotel
Parque
Aguada
Aeropuerto
Jagua
Marti
15
11
8
6
10
5
6
9
2
5
1
3
4
2
2
3
3
2
5
9
1
2
2
1
3
1
3
1
3
1
Punta
Gorda
7
3
2
3
19
2
2
40
25
26
41
1
7
3
47
Fuente: Elaboración propia.
74
Anexos
Anexo 6. Datos de los autos
Auto
Categoria
Trasm.
hyundai I-10
Fiat punto
kia picanto
hyundai atos
Hyundai Accent
kia rio
Geely
Peugeot parther
Renault Samsung
hyundai sonata
Economico
Economico
Economico
Economico
medio
medio
medio
medio
medio
medio alto
T/A
T/M
T/M
T/M
T/A
T/M
T/M
T/M
T/A
T/A
Cap.
Puertas
Cil.
Combustible
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
1.1
1.2
1.1
1.6
1.6
1.6
1.4
1.6
1.6
1.6
gasolina especial
Diesel
gasolina especial
gasolina especial
gasolina especial
gasolina especial
gasolina especial
Diesel
gasolina especial
gasolina especial
Com.
(Km/L)
13
17.8
15
16
12.9
12
15.8
9
11.5
7.5
Deposito
(L)
35
47
35
35
45
35
45
55
62
70
Trasm. – trasmisión
Cap. – capacidad
Cil. – cilindrada
Com. – consumo
75
Anexos
Anexo 7. Aspectos fundamentales para la confección del contrato
1. Se refleja el nombre de la Agencia que realiza la renta.
2. Se refleja el número identificativo de la Agencia.
3. Punto de Renta donde se realiza la renta.
4. Se refleja la marca y modelo del auto y la categoría comercial a que pertenece el año
al que pertenece según la clasificación donde se ubica en el tarifario público ( MENOS
DE 2 AÑOS u OTROS)
5. Capacidad de Pasajero del auto según el fabricante o catalogo de producto.
6. Número de la placa del auto rentado.
7. Se refleja el numero de la Agencia propietaria del auto rentado, en caso que el auto
no pertenezca a la Agencia que lo renta, se necesitará previa autorización del
Departamento de operaciones de la dirección de renta para poder realizar la operación,
consignándose en observaciones del contrato el numero de autorizo recibido para
realizar la operación.
8. Nombre y apellidos del Titular del contrato.
9. Nacionalidad del Titular del contrato.
10. Fecha de Nacimiento del titular del contrato.
11. Dirección donde radica, Ciudad y Origen del Titular del contrato (Estos datos
corresponden al país de procedencia del cliente, o sea a los recogidos en el pasaporte
del mismo)
12. País donde reside el titular del contrato. (Según Pasaporte)
13. Localización u alojamiento en el territorio nacional del titular del contrato.
14. Teléfono de localización en el territorio nacional del titular del contrato.
15. Número de pasaporte presentado por el titular del contrato.
16. Número de la licencia de conducción del titular del contrato.
17. Fecha de vencimiento de la licencia de conducción del titular del contrato.
18. Nombre y apellido del conductor adicional.
19. Teléfono de localización en el territorio nacional del conductor adicional.
20. Nacionalidad del conductor adicional.
21. Fecha de nacimiento del conductor adicional.
76
Anexos
22. Dirección de localización en el territorio nacional, en caso de ser conductor adicional
cubano, debe reflejarse la dirección de residencia según el carné de identidad.
23. Número de pasaporte del conductor adicional o número de carné de identidad en
caso de ser cubano.
24. Número de licencia de conducción del conductor adicional.
25. Fecha de vencimiento de la licencia de conducción del conductor adicional.
26. Cantidad de litros de combustible con que se entrega el vehículo rentado en la
apertura del contrato.
27. Importe correspondiente a los litros de combustible entregados en tanque en la
apertura del contrato (El precio de 1 litro de gasolina es 0.95 y en el diesel es de 0.75)
28. Cantidad de litros de combustible con que se entrega el vehículo en el momento de
la liquidación o cambio de carro.
29. Importe correspondiente a la cantidad de litros con que se entrega el vehículo en el
momento de la liquidación o cambio de carro.
30. Diferencia entre la cantidad de litros de combustible de salida y entrada (Apertura y
liquidación).
31. Diferencia del importe correspondiente entre el combustible de salida y entrada
(Apertura y liquidación).
32. Cantidad de días de renta del auto.
33. Tarifa aplicada en el momento de la apertura del contrato (Valor en número de la
tarifa aplicada). Se coloca en caso de descuentos la tarifa del tarifario / tarifa real
aplicada. Ejemplo: 70/59.50 descuento del 15%, en el caso de los recargos por carro
automático estos se suman directamente a la tarifa y se refleja en observaciones
Ejemplo: 70/75 carro automático.
34. Importe total de la tarifa aplicada según los días rentados (Se multiplica la tarifa
aplicada por la cantidad de días rentados).
35. Valor correspondiente al relevo de responsabilidad aplicado según tarifario público.
36. Importe total correspondiente al relevo de responsabilidad aplicado (Se multiplica el
valor del relevo de responsabilidad por la cantidad de días rentados)
37. Valor correspondiente al conductor adicional.
77
Anexos
38. importe total correspondiente al valor aplicado por conductor adicional (Se multiplica
el valor aplicado por la cantidad de días rentados, según la cantidad de conductores
adicionales acreditados en el contrato).
39. Cantidad de días reales utilizados incluyendo las prórrogas, se consigna el total de
días, incluyendo los días de compensación si los tuvo, lo que estos no se cobran y se
refleja esto en observaciones y firma la persona facultada.
40. Importe correspondiente a la suma de la tarifa aplicada según la cantidad de días
reales utilizados más el relevo de responsabilidad y el conductor adicional, teniendo en
cuenta el cambio de tarifa en correspondencia con el total de días utilizados.
41. Kilometraje con que se entrega el vehículo al titular del contrato en el momento de la
apertura.
42. Fecha de apertura del contrato.(día/mes/año).
43. Hora de apertura del contrato. (Hora militar)
44. Kilometraje de entrada del vehículo en el momento de la liquidación, en caso de
efectuarse un cambio de carro, se reflejará el kilometraje del auto en el momento de la
entrega del nuevo auto.
45. Fecha de la liquidación del contrato (día/mes/año), en caso que se realice un cambio
de carro se refleja la fecha con que se entrega el último auto en el nuevo contrato de
cambio de carro y en el contrato de apertura se reflejará la fecha de liquidación final del
contrato o tantos contratos se hayan realizado de cambio de carro.
46. Hora de liquidación del contrato.(hora militar)
47. Diferencia entre kilometraje de salida y entrada, o sea de apertura y liquidación
(Cuando se realice cambio de carro es necesario sumar todo el kilometraje recorrido en
cada uno de los autos utilizados)
48. Kilómetros con que cuenta el cliente cuando se realiza la apertura del contrato con
kilometraje limitado (Se multiplica la cantidad de días por kilómetros disponibles diario)
49. Cantidad de kilómetros adicionales utilizados (Diferencia entre los kilómetros
recorridos y los disponibles reflejados en el momento de la apertura del contrato)
50. Importe correspondiente a los kilómetros adicionales utilizados (Se multiplica la
cantidad de kilómetros extras por 0.30 centavos)
51. Importe correspondiente a la suma de los escaques 40 y 50.
78
Anexos
52. Se reflejará el importe correspondiente al escaque 31, pero en el caso que existan
cambios de carro, se calculará la diferencia entre el combustible de entrada y salida de
cada carro y se totalizará en el contrato inicial.
53. Se refleja el suplemento de Drop off o retorno vacío en caso que el titular del contrato
entregue el auto en otra Agencia que no fuera la que dio apertura al contrato del vehículo
rentado.
54. Penalidad correspondiente a horas extra (Cuando el cliente se excede hasta 5 horas
posterior a la hora de liquidación del contrato, se cobra 1/5 de la renta por la tarifa de uno
a seis días y cuando se exceda entre 6 y 24 horas, se cobra el importe correspondiente a
un día extra según tarifa pública vigente y se reflejan ambos en este escaque ya se
consideran horas extras).
55. Se refleja el importe total a cobrar al titular del contrato correspondiente a las
penalidades impuestas por violaciones del contrato (Perdida de contrato, exceso de
pasajero, violación de kilometraje de mtto, etc). El desglose de la cuantía cobrada en
este escaque debe aparecer en observaciones
56. Se refleja el importe total a cobrar al cliente por multas de transito impuestas por la
PNR.
57. Se reflejarán todos los cobros que se efectúen por otros conceptos y que no estén
recogidos en escaques anteriores (Listado de averías por sustracciones y/o accidente,
etc)
58. Se refleja el total de la suma de los escaques 52, 53, 54, 55, 56 y 57
59. En este escaque se reflejará todos los importes cobrados anticipadamente en la
apertura del contrato, así como en cambios de carro y prórrogas efectuadas durante la
renta del auto.
60. Se reflejará la diferencia entre el total del contrato y el anticipo cobrado, siendo este
el importe que se la cobrará o devolverá al cliente en el momento de liquidar el contrato.
61. Se refleja en el momento de la apertura del contrato la hora militar y fecha de
vencimiento del mismo (día/mes/año) de acuerdo a la cantidad de días rentados en la
apertura del mismo y si realiza prórrogas estas se refleja en este escaque la posible
liquidación teniendo en cuenta esta.
62. Se refleja la forma de pago en que fue abonado el depósito de garantía.
79
Anexos
63. Importe total cobrado en el momento de la apertura del contrato correspondiente al
depósito de garantía según el importe establecido para cada categoría de vehículos en el
tarifario vigente (En caso que la garantía sea un pagaré abierto de tarjeta de crédito se
reflejará T/C y pagare abierto si es Tarjeta electrónica como venta se refleja TC-200.00 y
se aclara en observaciones para su posterior devolución) y cuando sea en efectivo se
reflejará ¨ EFECTIVO ¨ y en caso de cheque no se deposita pero debe ser renovado
cada 60 días pues después de este termino caduca y pierde su valor..
64. Se refleja la forma de pago empleada para la devolución del depósito de garantía al
titular del contrato que debe corresponder con la forma de pago inicial. Ejemplo: Efectivo
$(200.00), Tarjeta de crédito TC-Pagare abierto y TC-(200.00) (solo se reflejara importe
en tarjeta de crédito cuando sea tarjeta electrónica sin relieve y se aclara en
observaciones Tarjeta electrónica sin relieve se hace como venta)
65. Importe total devuelto al titular del contrato correspondiente al depósito de garantía
(Debe reflejarse el monto entre paréntesis si es en efectivo y si fue dejada en pagaré
abierto de T/C debe reflejarse PAGARE ROTO).
66. Firma del titular del contrato en el momento de la liquidación.
67. Nombre y apellidos, número del Registro Consecutivo de la Dirección Nacional de
Renta y firma del Técnico para la renta en el momento de la liquidación del contrato. .
68. Se refleja el inventario del auto según lo recogido en el modelo de trasiego del mismo
y la comprobación física de este, así como se marca con una (X) los golpes o arañazos y
con un (-) los faltantes que presente el vehículo en la imagen descriptiva del auto que
aparece en el escaque.
69. Se refleja el importe correspondiente al deducible que se cobra al cliente en caso que
sea responsable de cualquier afectación ocasionada al vehículo rentado, según el valor
establecido en el tarifario público para cada categoría de vehículo (Este valor se refleja
solo para conocimiento del cliente, no se incluye en el cobro).
70. Se refleja la cantidad de dinero en efectivo que fue abonado por el titular en el
momento de la apertura del contrato que se corresponda con lo reflejado en el anexo de
liquidación.
80
Anexos
71. Se refleja la cantidad de dinero en tarjeta de crédito que fue abonado por el titular en
el momento de la apertura del contrato que se corresponda con lo reflejado en el anexo
de liquidación.
72. Se refleja la cantidad de dinero reflejado en el Voucher
cuando este sea
comisionable según la tarifa acordada con cada TTOO o AAVV que fue bonado por el
titular en el momento de la apertura del contrato, cuando el Voucher sea de un TTOO o
AAVV con que se haya acordado tarifa neta, se reflejará en el escaque el nombre del
TTOO o la AAVV.
73. Se refleja la cantidad de dinero en cheque que fue abonado por el titular en el
momento de la apertura del contrato (Todos los cobros en cheque deben ser certificados
por el banco) y en caso de cheque en USD se aplicara el gravamen aprobado por el
Banco Central (actualmente es 1.08)de gravamen.
74. Se refleja la cantidad de dinero que fue abonado por el titular en el momento de la
apertura del contrato y que corresponda a otra forma de pago no recogidas en el
presente.
En ningún caso se podrá poner importe alguno si no se ha efectuado el pago realmente.
75. Firma del titular del contrato.
76. Firma del conductor adicional.
77. Nombre y apellidos, numero consecutivo del Registro de la Dirección Nacional de
Renta y firma del técnico para la renta.
78. Se refleja en observaciones cualquier incidencia o cobros adicionales y cuando
exista más de un conductor adicional los datos del mismo, El número de la tarifa pública
vigente, El nombre de la tarifa u oferta especial aplicada, El desglose de los pagos en
caso que exista penalidad, El desglose de los cobros por concepto de accidente, averías
o faltantes con independencia al modelo de aviso de accidente, El nombre de la persona
que realiza el pago, numero de pasaporte, numero de tarjeta de crédito y firma del
propietario de la tarjeta, cuando este no sea el titular del contrato.
79, 80, 81, 82 y 83 son llenados por la PNR en caso de imposición de multas de tránsito
al titular del contrato o conductor adicional. En el caso que solo se refleje el artículo y no
el importe no se cobrara nada.
81
Anexos
Los porcientos de descuentos y autoridades facultades se recogen en el procedimiento
MPG0027 (procedimiento de descuento y compensaciones)
El cliente podrá pagar en efectivo, Tarjeta de Crédito, Voucher y Cheque B.F.I. En caso
de utilizarse en un mismo Contrato varias formas de pago debe especificarse en cada
escaque la forma de pago utilizada y el importe debe coincidir con el que se refleja en el
anexo como anticipo.
Cuando se realice un pago en cheque, éste debe estar certificado por el banco, aunque
su importe sea inferior o superior a cinco mil (5000.00) CUC.
Se admitirán también pagos en transferencia bancaria, siempre y cuando estos se
realicen de forma anticipada.
Las tarjetas de créditos que se aceptan son:
•
Tarjetas con numeración a relieve: Mastercard Internacional, Visa Internacional,
Cabal
•
Tarjetas electrónicas: Tra$card(amiga travel card), Red, BFI, Transcard, AIS,
serCUBA, Caribean Transfers
82
Anexos
Anexo 8. Resultados de la actividad de renta
Indicadores
Veh. Prom.
Existentes
Veh. Prom.
Disp. Técnica
Veh. Prom.
Trabajando
Veh. Prom.
Inactivos
Veh.Prom. en
Taller
Coefc. Disp.
Técnica
Coefc. Aprov.
Parque
Coefc. Aprov.
Parque BET
Ingresos en
Divisas
Ing. Prom.
Día/Veh. Exist.
Ing. Prom.
Día/Veh.
Trabaj.
R/2005
R/2006
R/2007
R/2008
101
109
136,5
194
82
83
115.1
168
60
64
102.4
137
22
16
11.0
30
19
17
21.2
26
0.81
0.82
0.87
0.87
0.60
0.65
0.77
0.71
0.77
0.85
0.89
0.82
691.0
877.4
1629.1
2305.8
23.4
25
32.5
33
42
43
43
46
P/
2009
R/
2009
R/R2008
R/P
238
226
1,17
0,95
206
202
1,21
0,98
154
155
1,13
1,01
52
47
1,54
0,91
32
24
0,93
0,74
0,86
0,89
1,03
1,03
0,65
0,69
0,97
1,06
0,75
2530000
0,77
2571400
0,94
1,12
1,03
1,02
29
31
0,96
1,07
45
45
0,99
1,01
Fuente: Transtur Sucursal Cienfuegos 2009
83
Anexos
Anexo 9. Muestra de algunos de los datos sustraídos de los modelos de renta de autos
Nombre del
cliente
Pais
Edad
Sexo
Diogenes Carballo
Cuba
58
Masculino
Gustavo Gabriel
Argentina
39
Masculino
Wilberto Garcia
EUA
73
Masculino
Juan M. Garcia
Cuba
38
Masculino
Madelyn Parodis
EUA
29
femenino
Grabiela Souza
Uruguay
38
femenino
Benny Grankger
Dinamarca
42
Masculino
Casimiro
Fornaciero
Eric Ramos
Italia
53
Masculino
EUA
39
Masculino
Tariq Eik
Noruega
44
Masculino
Yoandra Ojeda
Andora
29
femenino
Alan Rae
Canada
47
Masculino
Silvio Canova
Italia
71
Masculino
Arlety Guerra
EUA
38
femenino
Jesus Morales
Cuba
45
Masculino
Sergey Kavanov
Rusia
44
Masculino
Andrzey Jerga
Polonia
53
Masculino
David Hajek
35
Masculino
Madelyn Parodis
Rep.
Checa
EUA
29
femenino
Maikel Diaz
Cuba
28
Masculino
William Varela
EUA
43
Masculino
Jan Skalski
Canada
49
Masculino
Adam Mocny
Polonia
25
Masculino
Alfonso Modu
España
24
Masculino
Alberto Galindo
EUA
49
Masculino
Arnel de la cruz
Cuba
57
Masculino
Maria E.
Figueredo
Franco Traversa
Venezuela
36
femenino
Italia
63
Masculino
Owen Fernandez
Cuba
50
Masculino
Jose R. Perez
Alemania
44
Masculino
Ronald Alciviades
Ecuador
40
Masculino
Juan M. Arrom
España
32
Masculino
Osniel Padron
Rusia
29
Masculino
Ute Gottesmann
Alemania
41
Masculino
Dias de
renta
Auto rentado
30
10
1
23
9
9
15
16
1
1
7
6
1
1
1
1
1
1
hyundai I-10
Importe
1676.5
kia rio
576
hyundai Atos
81.5
hyundai I-10
1296.5
hyundai I-10
526.5
hyundai I-10
526.5
hyundai I-10
856.5
hyundai I-10
911.5
samsung
114.5
hyundai I-10
86.5
hyundai atos
411.5
hyundai I-10
361.5
hyundai I-10
86.5
hyundai I-10
86.5
samsung
114.5
kia rio
86.25
hyundai I-10
86.5
hyundai I-10
86.5
1
1
7
1
12
11
21
30
2
hyundai I-10
89.5
hyundai I-10
86.5
hyundai atos
411.5
hyundai atos
84.5
hyundai atos
686.5
hyundai atos
631.5
hyundaiI-10
1186.5
kia picanto
1676.25
hyundai I-10
141.5
32
1
2
2
3
3
2
hyundai atos
1786.5
hyundai I-10
86.5
hyundai I-10
141.5
hyundai atos
136.5
fiat punto
200.5
hyundai I-10
196.5
hyundai atos
136.5
84
Anexos
Anexo 10. Matriz de impacto DAFO
OPORTUNIDADES
DAFO
1
2
x
x
3
x
x
x
x
x
5
x
DEBILIDADES
fORTALEZAS
1
2
x
3
4
x x
5
x x
T
3 4
1
2
x x
3
x
4
x
5
x
x
T
2 2
3
4
5
x
x
x
x
x
3
x
x
2
2
x
x
x
3
AMENAZAS
T
3
4
2
4
4
17
2
3
1
3
3
12
1
2
3
x
x
x
x
4
x
x
x
x
x
x
1
x
x
3
x
2
3
x
x
2
4
x
x
x
x
4
x
1
T
1
3
3
4
3
14
1
2
1
2
6
Fortalezas
1. Personal con suficiente preparación y amplio
conocimiento de las actividades y servicios que
presta la empresa.
2. Transportista más fuerte del destino turístico
Cienfuegos con modernos autos y ómnibus, en las
modalidades de Transfer, Opcionales y Renta de
Autos.
3. Disponibilidad de equipos tecnológicos para el
análisis y procesamiento de la información.
4. Variedad en el parque de equipos modernos y
confortables.
5. Posibilidad de adquisición de vehículos nuevos
para los servicios con un excelente confort y
condición técnica.
Debilidades
1. Deficiente gestión de aseguramiento técnico –
material.
2. Ubicación cercana de algunos puntos de renta
que dificulta las operaciones de los mismos.
3. Deterioro e insuficiente fregado de los autos
disponibles para la renta.
4. Deficiente uso de las nuevas tecnologías para el
procesamiento de las informaciones en los puntos
de renta.
5. Poco conocimiento por parte de los técnicos para
la renta de autos sobre sus clientes.
Oportunidades
1. Presencia de pocos competidores en el servicio
de renta de autos en el destino.
2. Alta demanda de los servicios que presta la
empresa.
3. Incremento del turismo previsto para los
próximos años.
3. Aumento continuo de las operaciones con las
agencias de viajes presentes en el destino.
4. Desarrollo de herramientas y sistemas
informáticos para mejorar el desarrollo y
funcionamiento de la actividad turística.
Amenazas
1. Influencia de la crisis económica mundial.
2. Mal estado de conservación de las vías y
carreteras.
3. Deficiente política de promoción y publicad del
grupo empresarial.
4. Poca comercialización del destino turístico
Cienfuegos
85

Estudio del servicio de renta de autos en la Empresa Transtur

Transcripción

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