Guía de uso del Programa de Fidelización

Transcripción

Área de Negocio de Viajeros Dirección
Guía de
Comercial y de Marketing
Dirección de Comercial
uso del Programa de Fidelización
Guía de uso del Programa de Fidelización
Madrid, 6 de abril de 2016
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Guía de
Programa de Fidelización +Renfe. Características principales
1. Introducción al programa +RENFE....................................................... pág. 3
2. Tarjetas, niveles de consumo y formatos............................................ pág. 4
3. Tabla de beneficios asociados a cada nivel de tarjeta……………........... pág. 5
4. Caducidad y soporte de tarjeta……………............................................. pág. 6
5. Canales para dar de alta en + RENFE a nuevos miembros……………….. pág. 7
6. Obtención y asignación de puntos Renfe..………………………………………. pág. 14
7. Canje de puntos Renfe……………………………………………………………………. pág. 18
8. Teléfonos de contacto y buzones de correo..………………………………….. pág. 19
9. Preguntas más frecuentes (FAQ)…………………………………………………….. pág. 20
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Guía de
1. Introducción al programa +Renfe
El programa de
fidelización se denomina
Las tarjetas se
denominan, en general,
Programa +Renfe
Tarjetas +Renfe
La moneda del programa son los Puntos
Renfe, que caducan a los 3 años desde su
fecha de obtención
 El programa +Renfe se lanza en junio de 2015, como la evolución del programa de fidelización Tempo.
 Con las modificaciones introducidas el 6 de abril de 2016, +Renfe bonifica a los clientes por las compras de
billetes individuales y de títulos multiviaje de AVE, Larga distancia y AVANT, así como por los abonos
personalizados de Cercanías/Rodalies.
 Ofrece nuevos servicios y descuentos en función del nivel de tarjeta (prioridad en el check-in, upgrades,
código descuento anual, etc.)
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Guía de
2. Tarjetas y niveles de consumo
TARJETA +RENFE PREMIUM
Tarjetas en formato Passbook
A partir 10.000 € de consumo/año en billetes de tren
Sin fecha caducidad impresa en la tarjeta (no se repondrá
tarjeta física anualmente); salvo bajadas de nivel o por
pérdida, deterioro, etc.
TARJETA +RENFE ORO
De 3.000 € a 10.000 € de consumo/año en billetes de tren
Sin fecha caducidad impresa en la tarjeta (no se repondrá
tarjeta física anualmente); salvo subidas o bajadas de nivel
o por pérdida, deterioro, etc.
Tarjetas en formato PDF
TARJETA +RENFE PLATA
De 1.000 € a 3.000 € de consumo/año en billetes de tren
Sin fecha caducidad impresa en la tarjeta, (no se repondrá
tarjeta física anualmente); salvo subidas o bajadas de nivel
o por pérdida, deterioro, etc.
TARJETA +RENFE
Hasta 1.000 € de consumo/año en billetes de tren
Sin caducidad, (recibirán la tarjeta física solo los clientes
que lo soliciten expresamente)
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Guía de
3. Tabla de beneficios asociados a cada nivel de tarjeta
Las franquicias de aparcamiento se entienden de 24 horas para viajes de ida y 48 horas para viajes de ida y vuelta.
La franquicia de aparcamiento no aplica en la estación de Madrid Puerta de Atocha.
En las clases preferente y club se incluyen los trenes hotel nocturnos plazas sentadas y acostadas.
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Guía de
4. Caducidad y soporte de tarjeta
Caducidad tarjetas +Renfe, +Renfe Plata, +Renfe Oro y +Renfe Premium
 Las tarjetas +Renfe no tienen fecha de caducidad
 Las tarjetas +Renfe Plata, +Renfe Oro y +Renfe Premium si tienen fecha de caducidad.
o
Las tarjetas físicas de plástico no tendrán la fecha impresa.
o
Las tarjetas en soporte PassBook y PDF sí tendrán la fecha de caducidad impresa, que coincide con la
fecha de fin de nivel.
Soporte de las tarjetas +Renfe (Física, PassBook y PDF)
 Los titulares de las tarjetas +Renfe:
o Sólo recibirán tarjeta “+ Renfe” física (de plástico) cuando lo soliciten expresamente.
o Las recibirán únicamente en formato PassBook y PDF
 Al final del proceso de alta.
 En cualquier momento a través de la zona privada
 Los clientes con tarjetas +Renfe Plata, +Renfe Oro y +Renfe Premium
o Las recibirán en formato físico
o Podrán descargarla en formato PassBook y PDF a través de un enlace en la zona privada.
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Guía de
5. Canales para dar de alta en el programa + RENFE a nuevos miembros
a) La página web de Renfe
b) El Centro de Servicios Programa +Renfe:
 902 42 00 24
 [email protected]
c) Los Centros de Servicios AVE-LD en estaciones
d) Puntos de atención al cliente en estaciones de Cercanías/Rodalies
e) La adquisición de la tarjeta Joven +Renfe
f)
A través de las empresas asociadas al programa de fidelización
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Guía de
5. Canales para dar de alta en el programa + RENFE a nuevos miembros (1/4)
Los clientes podrán solicitar el alta en el programa +Renfe a través de:
a)
La página web de Renfe :
Accediendo a través de la ruta: “Tarjetas +Renfe” / “Solicitud de alta” / ”Solicite ser miembro del
programa +Renfe a través de nuestra página web”.
El cliente, una vez cumplimentados los datos del formulario, obtendrá automáticamente su número de
tarjeta y la tarjeta en formato pdf y Passbook.
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Guía de
b)
El Centro de Servicios Programa +Renfe:
 902 42 00 24  Las solicitudes realizadas a través de este teléfono se tramitan de forma
automática, obteniendo el cliente instantáneamente su número de miembro y su tarjeta en
formato pdf/Passbook remitida por email.
 [email protected]  Las solicitudes realizadas desde el buzón se irán procesando a medida que
se recepcionen.
c) Los Centros de Servicios AVE-LD en estaciones, donde los clientes rellenan un formulario que será remitido
de forma interna al Call Center de Renfe para su tramitación.
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Guía de
d)
Puntos de atención al cliente en estaciones de Cercanías/Rodalies:
 Los clientes podrán solicitar su alta en el programa en determinados puntos de atención al cliente que se habilitarán en
algunas de las principales estaciones de Cercanías. Para poder realizar el proceso de alta será necesario que dichos
puntos de atención al cliente dispongan de ordenador con conexión a internet e impresora.
Estaciones de Cercanías donde los clientes podrán solicitar el alta en el programa de fidelización +Renfe:
Núcleo de Sevilla:
• San Bernardo
• Santa Justa; esta estación cuenta con
Centro de Servicios
Núcleo de S. Sebastián
• S. Sebastián; esta estación cuenta con
Centro de Servicios
• Tolosa
Núcleo de Cádiz
• Pto. de Santa María
• Cádiz; esta estación cuenta con Centro
de Servicios
Núcleo de Asturias
• Gijón, esta estación cuenta con Centro
de Servicios
• Oviedo, esta estación cuenta con
Centro de Servicios
Núcleo de Málaga
• Málaga Centro Alameda
• María Zambrano ; esta estación cuenta
con Centro de Servicios
Núcleo de Bilbao
• Bilbao; esta estación cuenta con
Centro de Servicios
• Llodio
Núcleo de Cantabria
• Santander; esta estación cuenta con
Centro de Servicios
Núcleo de Murcia/Alicante
• Murcia, esta estación cuenta con
Centro de Servicios
• Alicante, esta estación cuenta con
Centro de Servicios
Núcleo de Valencia
• Valencia, esta estación cuenta con Centro de
Servicios
• Castellón, esta estación cuenta con Centro de
Servicios
• Xátiva
Núcleo de Zaragoza
• Zaragoza Goya
Núcleo de Madrid
• Atocha Cercanías
• Nuevos Ministerios
• Fuenlabrada
• Getafe Centro
• Móstoles
• Sol
• Príncipe Pío
• Villalba
• Cantoblanco Universidad
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Guía de
Estaciones de Rodalies donde los clientes podrán solicitar el alta en el programa de fidelización:
Núcleo de Barcelona
Estación
Línea
Sants
Barcelona
Pl. Catalunya
Barcelona
Mataró
R1
Vilanova i la Geltrú
R2 Sur
Granollers Centre
R2 Norte
Aeroport
R2 Norte
Vic
R3
Sabadell Centre
R4
Martorell
R4
Centro de
Servicios Renfe
Centro de Atención
al Cliente
Campaña de
Atención Personal*
(*) Campaña con atención personalizada: duración prevista 15 días a partir de la operatividad de las nuevas tablets.
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Guía de
ANEXO Pto.5 d): PROCEDIMIENTO PARA DAR DE ALTA DE FORMA PRESENCIAL A UN CLIENTE EN EL PROGRAMA +RENFE
1. Se deberá entregar al cliente un formulario en papel (que incluirá
además las CCGG de participación en el programa) para que rellene, al
menos, los datos mínimos requeridos para darse de alta en el programa y
firme todas las hojas. Este formulario con las CCGG está disponible en
pdf en la en la pestaña “Solicitud de alta”.
2. Una vez recogida toda la documentación (formulario cumplimentado y
firmado + CCGG firmadas), se deberá proceder a dar de alta pinchando
en “Solicite ser miembro del programa +Renfe a través de nuestra página
web”.
3. Finalizado el proceso de alta, el personal de Renfe deberá consignar a mano
sobre el mismo formulario cumplimentado por el cliente (junto con las CCGG
grapadas al mismo):
- Nº de tarjeta +Renfe
- Estación de cercanías
- Núcleo
- Fecha
4. Todas las solicitudes de alta gestionadas deberán enviarse por mensajería al
cierre de cada mes al Centro de Servicios +Renfe: Ilunion Contact Center, Julián
Camarillo, 45 28037 Madrid. Att: Rafael Díez Ródenas.
5. El cliente recibirá un e-mail automáticamente confirmando su alta en el
programa. Además, se le informará de su nº de tarjeta y se le facilitarán los
accesos para descargarse su tarjeta en formato Passbook y Pdf.
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Guía de
e)
La adquisición de la tarjeta Joven +Renfe, que lleva asociada el
alta automática en el programa +Renfe, obteniendo el cliente
su número de miembro y su tarjeta en formato pdf/Passbook.
f)
A través de las empresas asociadas al programa de fidelización
cuando se quiera contratar algún servicio con bonificación de
Puntos Renfe. Actualmente, sólo Mutua Madrileña dispone de
esta opción
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Guía de
6. Obtención y asignación de Puntos Renfe
El programa +Renfe concede puntos a los clientes pertenecientes al programa tanto por los viajes que realicen
como por la contratación de productos/servicios ofrecidos por las empresas asociadas al mismo.
En los últimos meses se han incorporado al programa de fidelización los abonos nominativos de
Cercanías/Rodalies y los abonos AVANT, que permitirán tanto obtención como canje de puntos.
Proceso de obtención de Puntos Renfe por la compra de billetes
 Para la obtención de puntos por billetes de tren será imprescindible que el cliente indique su número de
tarjeta en el momento de la compra, aunque, además, los puntos también podrán asociarse a un cliente del
programa en los siguientes casos:
o Con posterioridad a la compra, pero previamente a la salida del tren a través de la APP de Renfe
“Renfe Ticket”
o El mismo día del viaje, presentando billete y tarjeta en las máquinas "auto check in“, tanto en la
estación de origen como en la de destino
 El cliente conocerá en el momento de la compra los puntos correspondientes a la compra.
 Los puntos obtenidos (independientemente de que se hayan obtenido en AVE, LD, Avant o
CERCANÍAS/RODALIES) se acumularán en la misma cuenta del cliente.
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Guía de
Porcentajes de obtención de puntos en función del tipo de billete/título de transporte.
El cliente obtendrá puntos en función de distintas variables:
En AVE, LD y AVANT el porcentaje de puntos por compras de un determinado billete depende no sólo del
nivel de tarjeta, clase y tarifa, sino también del tipo de tren, la anticipación en la compra y el canal de venta,
a excepción de los títulos multiviajes.
En CERCANÍAS y en los títulos multiviajes de AVE, LD y AVANT, el porcentaje de puntos por la
compra de los mismos será fijo, sin influir otras variables como el nivel de tarjeta del cliente o la anticipación
en la compra.
Billetes/títulos de transporte “bonificables”:
En AVE, LD y AVANT se bonifican, como norma
general, todos los billetes tanto individuales como
títulos multiviaje, a excepción del BonoAve
Colaborativo, los viajes de grupo y los paquetes
turísticos. Los títulos multiviajes bonificables son los
siguientes:
o BonoAVE
o BonoAVE Flexible
o Abono Tarjeta Plus
o Tarjeta Plus 10
o Tarjeta Plus 10 Estudiante
En Cercanías/Rodalies se bonificarán los títulos
nominativos emitidos por Renfe (excluidos los títulos
de los consorcios de transporte).
o Abono Estudio
o Abono Estudiante
o Abono Mensual
o Abono mensual ilimitado
o Abono Trimestral
o Abono Trimestral Universitario
*En el caso de Cercanías/Rodalies, el resto de títulos de
transporte no personalizados no permitirán obtención de
puntos, pero si canje.
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Guía de
Asignación de Puntos por compras de billetes:
 En el caso de billetes de AVE, LD y AVANT la asignación de puntos se realizará dentro de las 48 horas
siguientes a la realización del viaje.
 En el caso de títulos de transporte de Cercanías/Rodalies , la asignación de puntos se realizará en las 48
horas siguientes al vencimiento de la fecha dentro de la cual el cliente tiene la posibilidad de anular el
billete.
Obtención de Puntos Renfe en empresas asociadas
 Los clientes +Renfe también podrán obtener puntos por la contratación de los productos/servicios que
ofrecen las empresas colaboradoras del programa, según las condiciones establecidas en cada momento.
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Guía de
ANEXO Pto.6: TÍTULOS DE TRANSPORTE POR NÚCLEOS DE CERCANÍAS/RODALIES
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Guía de
7. Canje de Puntos Renfe
Canje de Puntos Renfe en billetes/títulos de transporte
 Los Puntos Renfe acumulados podrán canjearse por billetes de tren (AVE, Larga Distancia, AVANT, Media
Distancia y Cercanías/Rodalies) en cualquier canal.
 En el proceso de compra el cliente conocerá el precio del billete expresado en Puntos Renfe.
 No todas las tarifas y productos de Renfe permiten el pago con puntos.
 El cliente deberá disponer de un número de puntos al menos igual al precio del billete, no permitiéndose el
pago mixto de un billete: parte con puntos y parte en metálico u otra forma de pago autorizada Renfe.
 Cualquier operación de consumo de puntos se entenderá siempre con cargo a los primeros obtenidos en la
cuenta del titular.
 No está permitido abonar con puntos ninguna percepción, consumo o servicio recibido en ruta.
Canje de Puntos Renfe en empresas asociadas al programa
 El cliente también podrá canjear sus Puntos Renfe por productos y servicios ofrecidos por las empresas
colaboradoras del programa. Para ello, deberá consultar las condiciones específicas en el apartado “Empresas
colaboradoras” de la página web de Renfe.
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Guía de
8. Teléfonos de contacto y buzones de correo
902 420 024
Número de atención a clientes del programa +Renfe.
[email protected]
Buzón de correo de atención a clientes del programa +Renfe.
902 995 690
Número de atención exclusiva a clientes
+Renfe Oro y +Renfe Premium del programa +Renfe.
[email protected] y [email protected]
Buzones de correo exclusivos para clientes
+Renfe Oro y +Renfe Premium del programa +Renfe.
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Guía de
9. Preguntas más frecuentes (1/6)
¿Cómo puedo utilizar mi código promocional del 50% de descuento +Renfe?
El descuento del 50% se efectúa sobre el precio de la tarifa flexible. Es un código de un solo uso, válido para compras
de billetes (hasta máximo 1 persona) solo ida, en trenes AVE y Larga Distancia (excepto billetes combinados y trenes
internacionales), realizadas en agencias de viaje, estaciones, Renfe.com y App "RenfeTicket". Tanto la fecha de
compra como la de viaje deben estar comprendidas dentro del periodo de validez de la promoción, de un año desde
la fecha de alta. No admite cambios, ni anulaciones.
 No me ha llegado mi tarjeta +Renfe, ¿qué puedo hacer?
Contacta con nuestro Centro de Servicios Programa +Renfe en el 902 42 00 24 donde podrán resolver cualquier
incidencia producida. También puedes utilizar tu tarjeta en formato PDF y/o PassBook que enviamos a la dirección
de correo electrónico que nos facilitaste al darte de alta en el programa, o por SMS si no indicaste ninguna dirección
de correo electrónico. Si no has recibido este e-mail, puedes descargarte tu tarjeta en formato PDF y/o PassBook
entrando en la Zona Privada del apartado dedicado al programa de fidelización en la web www.renfe.com
 ¿Caducan mis europuntos de Tempo?
No, los europuntos acumulados en tu cuenta del Programa Renfe Tempo se convirtieron en Puntos Renfe el 1 de
junio de 2015, sin tener que hacer ningún trámite adicional y conservarán su caducidad inicial, es decir, 3 años desde
su fecha de obtención.
 ¿Cómo puedo acceder a la Zona Privada del Programa +Renfe en www.renfe.com?
Para registrarse como usuario de la Zona Privada del Programa + Renfe dirígete al apartado “Zona Privada”, haz clic
en “Registrarse”, introduce tu número de tarjeta, tipo de documento (NIF, Tarjeta de Residente, etc) y número del
mismo, así como la contraseña elegida y la “pregunta-recuerdo”. A partir de ese momento ya podrás realizar todas
las consultas referidas a tu programa +Renfe de una manera fácil y cómoda.
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Guía de
 He olvidado mi contraseña, ¿qué debo hacer?
Para recordar la contraseña, dirígete al apartado "Zona Privada", entra en "Mi contraseña" y cumplimenta los datos
solicitados. En el caso de no recordar la “pregunta-recuerdo” o no disponer de ella, ponte en contacto con el Centro
de Servicios del Programa +Renfe en el 902 42 00 24.
 ¿Cómo puedo modificar mis datos personales?
Puedes modificar tus datos accediendo a “Mis datos” en la Zona Privada del Programa +Renfe o bien contacta con
nosotros para indicarnos los datos que quieras modificar en el teléfono 902 42 00 24, en el [email protected] o por
correo postal: Tarjeta Programa +Renfe Apto. de Correos 295, 28080 Madrid.
 Necesito una tarjeta nueva, ¿cómo la solicito?
A través de la Zona Privada del Programa +Renfe puedes solicitar una nueva tarjeta en el apartado ”Gestión de
tarjetas”, seleccionando el motivo de la solicitud (ej. Deterioro) y asegurándote de que tus datos personales están
actualizados para que podamos enviarte la nueva tarjeta a la dirección correcta. También, puedes contactar con el
Centro de Servicios Programa +Renfe en el teléfono 902 42 00 24 o por correo electrónico a: [email protected]
 ¿Cómo puedo saber mi saldo de puntos y movimientos?
Si estás registrado en la Zona Privada del Programa +Renfe, podrás consultar tus puntos y movimientos en el
apartado “Mi cuenta”.
También en el Centro de Servicios del Programa +Renfe a través del 902 42 00 24, donde te informarán de tu saldo
de puntos actual. También puedes enviar un e-mail a [email protected]
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Guía de
 ¿Cómo puedo canjear mis Puntos Renfe por billetes de tren?
Los Puntos Renfe son una forma de pago más de las admitidas por Renfe para la compra de billetes; y, por tanto, se
pueden utilizar en todos los canales de venta de billetes (taquillas de las estaciones, APP “RenfeTicket”, máquinas
autoventa multiproducto, página web de Renfe, servicio de venta telefónica de billetes “Renfe contigo” en el 902
320 320 y distribuidores y agencias de viaje autorizados)
Solo debes indicar la opción de pago con puntos en el momento de realizar el pago del billete.
Para comprar un billete con puntos debes tener un saldo igual o superior al precio del billete, no permitiéndose el
pago mixto, parte en euros y parte en puntos.
La compra de billetes se puede realizar a través de la web de Renfe. La compra se realiza de manera habitual hasta
llegar al paso de pago del billete, donde se encuentra la casilla desplegable “Seleccione su forma de pago”, donde
deberás seleccionar “compra con puntos”.
También podrás realizar la compra en las mismas taquillas de la estación y en agencias de viaje, mostrando siempre
tu tarjeta +Renfe e indicando que la compra deseada es con cargo a tus puntos.
O también puedes dirigirte al teléfono de Información y Venta de billetes 902 320 320.
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Guía de
 ¿Cómo puedo canjear mis Puntos Renfe en otros servicios?
Cuando quieras canjear tus puntos en alguna de las diferentes empresas colaboradoras del programa, podrás
realizar la petición a través de tu área personal Zona Privada +Renfe o a través del Centro de Servicios del Programa
+Renfe en el teléfono 902 42 00 24, dependiendo del tipo de servicio que estés solicitando, ya que hay empresas
colaboradoras que gestionan sus servicios directamente y otros que realizan sus gestiones a través del Centro de
Servicios del Programa +Renfe. Podrás encontrar esta información en el apartado específico de cada empresa
colaboradora.
 ¿Cómo obtengo Puntos Renfe por la compra de billetes de tren?
Para obtener puntos por la compra de billetes de tren, es imprescindible indicar tu número de tarjeta en el
momento de realizar la compra en cualquier canal (taquillas de las estaciones, APP “RenfeTicket”, máquinas
autoventa multiproducto, página web de Renfe, servicio de venta telefónica de billetes “Renfe contigo” en el 902
320 320 y distribuidores y agencias de viaje autorizados). Tus puntos se anotarán automáticamente una vez
realizado el viaje.
Solo obtiene puntos el titular de la tarjeta por los viajes que realice él mismo. Por lo tanto, si compras varios billetes
para viajar en el mismo tren, solo obtendrás puntos por uno de ellos.
Para cualquier incidencia relacionada con el proceso anterior puedes ponerte en contacto con el Centro de Servicios
del Programa +Renfe en el 902 42 00 24 o por correo electrónico a: [email protected]
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Guía de
 Al comprar un billete, la página Web me ha dado problemas ¿A dónde debo dirigirme?
Para los problemas relacionados con cualquier tipo de incidencia en la compra de billetes por Internet, ya sea
compra normal o con puntos, debes ponerte en contacto con el personal de asistencia para la Venta Online en el
teléfono 902 10 94 20.
 Si los puntos acumulados en mi cuenta no llegan a cubrir el importe total del billete, ¿puedo pagar parte del
billete con dinero?
No es posible combinar ninguna forma de pago en la compra de los billetes de Renfe, siempre se debe pagar la
totalidad de los billetes comprados con el mismo medio de pago.
 ¿Puedo utilizar mi número de tarjeta +Renfe para obtener puntos por los viajes que realicen otras personas?
No, la tarjeta de fidelización +Renfe es personal e intransferible, para la obtención de puntos la persona que viaja
debe ser la titular de la tarjeta.
 ¿Puedo regalar mis puntos?
No, los puntos no son transferibles, pero sí puedes canjear tus puntos en billetes de tren o en los productos y
servicios de las empresas asociadas para que los disfrute otra persona.
 ¿Cuándo caduca mi tarjeta +Renfe?
La tarjeta +Renfe del nivel inicial (hasta 1.000 € de consumo anual) no tiene fecha de caducidad. Las tarjetas +Renfe
Plata, +Renfe Oro y +Renfe Premium tienen 12 meses de validez desde tu última asignación de nivel. Transcurrido
ese tiempo, te volveremos a informar del nivel que te corresponde en función del consumo realizado en billetes de
tren.
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Guía de
 ¿Cómo puedo descargar en mi smartphone la tarjeta +Renfe en formato Passbook?
Al darte de alta en el Programa +Renfe recibirás al día siguiente un correo electrónico con un enlace para descargar
tu tarjeta +Renfe en formato Passbook.
Si estas registrado en la “Zona Privada” del Programa +Renfe, podrás solicitar el enlace para descargar tu tarjeta
+Renfe virtual en formato Passbook.
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Guía de uso del Programa de Fidelización

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