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Contenidos
1. El Marketing tras la llegada de Internet
2. Diseño efectivo de una página Web
3. Posicionamiento web y publicidad online
4. Las tiendas virtuales Las dimensiones del CE
5. Los Social Media
6. Cómo hacer un blog
7. Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube
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Módulo 4
Las tiendas virtuales. Las
dimensiones del comercio
electrónico
© Copyright E-Universitas
Modelos de negocios electrónicos B2C
(Business to Consumer)
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Modelo B2C
Empresa a Consumidor
El modelo se basa en portales de Internet que ofrecen
productos, servicios o contenido para usuarios particulares.
Permiten la consulta sobre productos y servicios, obtención
de información gratuita
Antes reservado para pocos, hoy se usan casi en cualquier
sector: viajes, editoriales, servicios financieros, educativos,
entretenimiento, productos descargables, farmacias…
5
Modelo B2C
Tienda Online
En este caso se trata en particular de un negocio B2C de un sitio Web
minorista que permite a un cliente, buscar, seleccionar y comprar un
artículo.
Contiene al menos estos elementos
 Lista/ catálogo de productos
 Carrito de compras
 Proceso de pago
 Gestión de envíos
 Información, servicios y otros
6
Modelo B2C – Tienda Online
Tipo: tienda directorio




Son tiendas sencillas en texto e imágenes
Los productos se seleccionan de listas
No permite realizar comparaciones
No suelen tener motor de búsqueda
 Ejemplos:
 http://www.maset.com/ (venta de vinos)
 http://www.pequefarma.com/ (parafarmacia)
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Modelo B2C – Tienda Online
Tipo: tienda catálogo
 Motor de búsqueda en base a criterios seleccionados
como ofertas, categorías de productos, etc.
 Permite el registro de usuarios
 Tiene una descripción amplia de los productos
 Ejemplo: http://farmaestilo.com/
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Modelo B2C – Tienda Online
Tipo: tienda revista





Tiene las características de la tienda catálogo
Incluye rankings, consejos, noticias, etc.
Atraen y asesoran al cliente y alargan su estancia
Permite interacción entre clientes
Ofrece recursos de ayuda Online elaborados
 Ejemplos: www.nike.com
9
Modelo B2C – Tienda Online
Tipo: tienda inteligente
 Tiene las características de la tienda revista
 Asesora y atiende al cliente según sus gustos e intereses.
 Puede ser con inteligencia artificial o humana
 Ejemplo: www.edreams.com
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Modelo B2C – Tienda Online
Tipo: tienda compuesta
 Incluye varios tipos de tienda
 Acceso a tiendas desde un mismo sitio Web
 Ejemplos:
 www.amazon.com
 www.elcorteingles.es
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Elementos de las tiendas virtuales
 Búsqueda de productos
 Motor de búsqueda, directorio de categorías y listas de
productos
 Proceso de selección de productos
 Carrito y proceso de agregar artículos al mismo
 Proceso de pagos
 Pago y registro
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La legislación en España (I)
Se destacan los siguientes aspectos:
 Habrá de tener página web para la venta (ya no sólo la página estática o la presencia en
un directorio) Se trata, por tanto, de una tienda virtual pero en la que se van a vender
medicamentos, razón por lo que los datos que se van a transar son de protección alta y,
en consecuencia, debe garantizarse el nivel de protección que exige la LOPD. Además no
debe olvidarse que deberá constar en el documento de seguridad de la farmacia, que
habrá de modificarse y deberán hacerse las correspondientes notificaciones de los
ficheros en la AGPD.
 En esa página web es muy importante que conste toda la información que va a exigir la
normativa. Se trata de datos de identificación de la farmacia, de los titulares, pero
también del dominio, que no podrá estar a nombre de un tercero, porque se busca que
sea la farmacia y no un tercero quien canalice la venta del medicamento. Por tanto, la
norma hace una apuesta total por la presencia del farmacéutico y por que sepa el
público que detrás de esa venta hay un profesional de la salud.
 Deberá comunicarse la página web a la autoridad sanitaria porque va a existir un registro
con todas las farmacias online que estén en Internet. Se trata de garantizar al ciudadano
que compra en una farmacia legal, así que se trata de un trámite que va a dar a la
farmacia un gran respaldo de cara al consumidor.
La legislación en España (II)

Consecuencia directa de lo anterior, la página tendrá un logo o sello (pendiente de definir) que la acredite
como farmacia legal.

Aspectos a tener en cuenta:

El farmacéutico debe seguir siendo profesional de la salud, por ello no se permitirán el 2×1, ventas cruzadas
de medicamentos o descuentos superiores a los establecidos legalmente. Que cambie el canal de venta no
significa que cambie la profesionalidad y la deontología farmacéutica.

El farmacéutico deberá asesorar al cliente cuando éste se lo solicite, así que deberá establecerse un
procedimiento para ello. Además, la norma en proyecto establece que el farmacéutico puede valorar la
pertinencia o no de la dispensación de medicamentos y, de igual forma, puede hacer un cuestionario al
cliente previo a la dispensación. Por último, junto con el medicamento el farmacéutico deberá entregar la
información necesaria para que “el paciente pueda utilizar el servicio de seguimiento farmacoterapéutico
por parte del farmacéutico”.

El envío debe hacerse desde la farmacia, ya sea por los propios empleados o a través de un tercero,
debiendo en ese caso hacerse un contrato donde se vuelquen las especialidades de la venta del
medicamento. Se ha de garantizar, por tanto, la entrega desde la farmacia.

Finalmente, ha de añadirse que tener una página web no va a suponer que suba la facturación de forma
inmediata. Igual que se trabaja el mundo offline, también ha de hacerse con el online y para ello, teniendo
en cuenta la especialidad de la farmacia, las estrategias de posicionamiento que se acometan serán
importantes.
El BOE completo se encuentra en el material
de este curso
Integración off y online
Frente a la clásica idea de separar lo online de lo offline, se está demostrado que la
frontera que los separa está desapareciendo:
El crecimiento de las redes sociales como plataformas de comunicación.
El móvil como dispositivo clave de acceso.
Esto hace que nos enfrentemos a un nuevo contexto de consumo más socio-digital
¿Si consigo aportar al consumidor una experiencia por encima de sus expectativas,
estará dispuesto a pagar un precio adecuado y repetir?
 Este modelo de e- Commerce pasa por ser capaces de conseguir una experiencia
de consumo multicanal (online y offline), personalizada (segmentada y dirigida),
social y multimedia (vía web, mail, móvil, etc.).
 Sería como unir todas nuestras fuerzas por y para el cliente, conectando tienda
online y tienda offline, asesorando, cuidando, aportando valor, etc. Algo por lo que
el cliente siempre pagará y repetirá.
La Tienda Online como un escaparate
Aún más necesario
Independientemente del modelo de negocio electrónico de que se trate,
cualquier negocio necesita desarrollar estrategias comunicativas para dar
a conocer y seducir a los potenciales “cibercompradores”.
Si tenemos en cuenta que en las tiendas, la ausencia de un vendedor físico
es una realidad, resulta aún más necesario el desarrollo intensivo de
estrategias de comunicación capaces de persuadir y seducir a los econsumidores.
El escaparate virtual
En el placentero acto de ir de compras se
involucran todos los sentidos, no se trata tan
sólo de satisfacer la necesidad de compra de
productos o servicios, queremos que nos
seduzcan.
En la tienda online no se puede competir con
el comercio tradicional en la seducción a través
del tacto, gusto y olfato de los clientes. Las
únicas armas que dispone son la capacidad
visual y auditiva, y en este sentido las
posibilidades creativas son todavía un camino
sin terminar de explorar.
Escaparate para retener al cliente
Para las empresas que quieren hacer negocios en Internet es vital
conseguir una alta fidelidad, si quieren conseguir beneficios a largo
plazo.
La falta de contacto físico y personal con el cliente, tan importante en la
construcción de relaciones duraderas en el comercio tradicional, puede
superarse con éxito a través de mecanismos de postventa como: call
center, número de teléfonos gratuitos, comunidades de clientes, etc.
Modelos On line y Off line
Modelo offline del
consumidor
Ideal de tienda virtual
Sabe lo que puede comprar con
un vistazo al escaparate
Mostrar de forma clara el
objetivo de la tienda
Entiende la distribución
espacial de secciones y lineales
Reconocimiento inmediato de
los elementos y opciones
Interacciona con los productos
fisicos y humanos para hallar y
completar la compra
Conoce el proceso
de pagar en la caja
Orientación intuitiva dentro de
la tienda
Conoce los sistemas de pago:
efectivo, cheque o con tarjeta
Sencillez en los procesos de
pago
Sencillez en los procesos de
búsqueda y selección
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“Visitas guiadas”
Cualquier sitio web necesita atraer a
sus clientes, más visitas son mayores
posibilidades de cerrar una venta.
Para guiar al cliente hacia nuestra
web podemos recurrir al uso de
“banners” o el llamado “retargeting”.
Veamos de qué se trata.
Banners
Un banner (en español: banderola) es un formato publicitario en Internet.
Esta forma de publicidad online consiste en incluir una pieza publicitaria
dentro de una página web.
Su objetivo es atraer tráfico hacia el sitio web del anunciante que paga por
su inclusión.
¿Son rentables?
Con una fórmula sencilla de coste por cada mil se puede
calcular.
Por ejemplo, si nos venden un banner por cantidad de clics
asegurados, lo que vamos a hacer es multiplicar el coste de
cada clic por el número de impactos contratados y lo vamos a
dividir entre mil
El resultado es la cantidad que nos va a costar hacerle llegar
nuestra publicidad a cada persona; y por lo regular, si es visto
de esta manera, suele ser muy económico.
Retargeting ¿qué es?
El “retargeting” personalizado permite volver a contactar
eficazmente a sus potenciales clientes después de que se
fueron de su sitio web, mediante banners publicitarios
orientados.
¿Cómo funciona?
Mientras navegan por su sitio web, un programa especializado etiqueta a
sus posibles clientes con una cookie anónima (no se almacena ningún tipo
de información personal identificable)
Cuando los potenciales clientes dejan su sitio web y visitan otras páginas
en Internet, el programa encuentra a sus potenciales clientes perdidos y
los vuelve a impactar con banners publicitarios personalizados que
muestran recomendaciones de producto sobre la base del historial de
navegación en su sitio web.
Gráficamente
Medios de pago
Utilización de medios de pago
Según un estudio de medios de pago publicado por Red.es,
los medios de pago más utilizados por los compradores online
en España son:
 el 54% de los compradores prefiere pagar sus compras online a través
de la tarjeta de crédito;
 el pago contrareembolso con un 27,7%;
 las transferencias bancarias con un 11,7% y
 el sistema PayPal con un 4,5%.
Seguridad en los pagos online
En la actualidad todos los datos que teclea el cliente en el
pago en línea: incluyendo el número de tarjeta de crédito,
nombre, domicilio, teléfono, etc., se encriptan bajo un
método muy sofisticado y se envían a través de un servidor
seguro bajo encriptación SSL.
Estos datos no pueden ser leídos de ninguna manera durante
su transmisión. Al recibir un número de tarjeta, éste es
enviado en forma instantánea al Banco para su autorización y
enviada de vuelta al cliente sin que éste número sea
almacenado.
Confidencialidad
Todos los datos facilitados en una web serán tratados bajo la
normativa LSSI (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información) y
LOPD (ley orgánica de Protección de Datos) para garantizar su
confidencialidad y seguridad en la compra de productos y/o
servicios.
Los datos introducidos o facilitados en la web no serán transferidos,
cedidos o vendidos a terceras personas para uso comercial o
cualquier otro tipo de actividades comerciales no deseadas.
TPV virtual
El TPV Virtual es el sistema más seguro
para la utilización de las tarjetas de
crédito en Internet.
Este sistema no solo garantiza que los
datos de la tarjeta viajarán encriptados,
directamente del comprador al banco
intermediario, sino que además no
serán conocidos en ningún momento
por el vendedor.
Cómo funciona
El vendedor, la tienda virtual, necesita tener un contrato TPV con su
banco habitual que le permita el cobro con tarjeta de crédito.
Cuando se establece este contrato entre el vendedor y su banco, el
banco proporciona un paquete de programas para ser instalados en el
servidor que aloja la tienda virtual.
La tienda virtual ofrece en páginas web el catálogo de sus productos y
un formulario de pedido.
Una vez que concluye su compra, inicia el proceso de pago pulsando el
botón correspondiente.
Transferencias
Una transferencia bancaria es una orden de movimiento de
dinero entre la cuenta bancaria de una persona (ordenante) y
la cuenta bancaria de otra persona (la destinataria de la
orden) por cualquier razón (pago de un bien o servicio, de una
multa, de una tasa municipal, etc.).
Contrareembolso
El pago contra-reembolso es un medio de pago que consiste
en abonar el coste del pedido online directamente a la
persona que nos haga la entrega del mismo en nuestro
domicilio (el transportista), generalmente en efectivo
(moneda y billetes).
El pago contra-reembolso es el medio de pago online más
seguro que existe en la compra por Internet y en general a
distancia (por teléfono o por catálogo), aunque muchos
comercios cobran una comisión por utilizarlo.
¿Cómo crear una tienda online?
El plan de negocio online de la Farmacia
Guía para el Plan de negocio online de
la farmacia
 Definir la estrategia on-line (no las
acciones)
 Mi farmacia. Mi estrategia
 Todo gira alrededor de la experiencia del
consumidor
 Más modelos de negocio e-commerce
 Cómo debe ser la tienda online de la
farmacia
 Componentes
 Legislación digital









Medios de Pago
Operaciones
Elección de la Plataforma
Promoción del e-commerce
Acciones de marketing
Social Media Marketing
Promoción en tiempos de crisis
Métricas
Usabilidad
Las preguntas que tenemos que responder

¿A qué público queremos dirigirnos utilizando este nuevo canal?

¿Es una herramienta para fidelizar a los clientes actuales?

¿Qué rasgos distintivos pueden caracterizar a mis clientes online?

¿Es nuestro objetivo prioritario ampliar nuestro mercado?

¿A qué tipo de clientes pretendemos llegar: cuáles podrían ser sus rasgos
sociológicos y geográficos?

¿Qué caracteriza al cliente que compra por Internet?

¿Cómo podemos definir su “Poder de negociación” frente al que tenía
tradicionalmente?
E-commerce inteligente
 Pasa por ser capaces de conseguir una experiencia de
consumo:
 multicanal (online y offline)
 personalizada (segmentada y dirigida)
 social (redes)
 multimedia (vía web, mail, móvil, etc.)
 En nuestro sector este e-commerce inteligente podría
representarse como unir todas nuestras fuerzas por y para el
cliente, conectando tienda online y tienda offline, asesorando,
cuidando, aportando valor, etc.
 Algo por lo que el cliente siempre pagará y repetirá.
¿Qué debe tener mi tienda online?
Catálogo de productos

Hay que invertir dinero en Fotografías
 Buenas y homogéneas
 Si es necesario más de una
 Con descripciones cortas y extensas
 Segmentación por categorías
 Relaciones con laboratorios
 Promoción y posicionamiento de productos
 Ofertas
 Últimos productos/novedades/innovaciones
 Top ventas
¿Qué debe tener mi tienda online?
Precios y ofertas
 Precio bien visible
 Precio final
 Claridad en las ofertas y promociones
 Destacar ofertas y promociones
 Mostrar original y promocionado
 Segmentar según tipos de clientes
 Upselling (más por menos)
 Crosselling (venta cruzada)
¿Qué debe tener mi tienda online?
Carrito de la compra
 Indispensable
 Analizar abandonos de carrito para mejorar experiencia
 Siempre visible
 Consulta y modificación
 Artículos
 Cantidades
 Gastos y forma de envío
 Importe total
¿Qué debe tener mi tienda online?
Proceso de compra
 Directo y guiado
 Subtotales
 Registro opcional
 Gastos de envío
 En nuestro sector…
 Totales
 No más de 6 clics
 Disponibilidad
 Acompañado de información
 Tiempos de envío
 Nuestra
 De confianza
 Claridad
Un ejemplo: ww.amazon.es
¿Qué debe tener mi tienda online?
Registro y zona de usuario






Fundamental área de usuario
Mi cuenta de usuario
Mis datos personales
Mis datos de envío y facturación
Mi fidelización
Mis pedidos
¿Qué debe tener mi tienda online?
Información corporativa y seguridad
 Páginas de confianza
 Quiénes somos
 Dónde estamos
 Cómo contactar de
muchas maneras
 Somos seguros
 Puedes protestar
 Te escuchamos
Solucionamos
FAQs
Aviso legal
Política de privacidad
Condiciones de compra
Asegurar al usuario que
cumplimos con todo lo
necesario y de que puede
reclamar, devolver, etc.
 Etc.






Obligaciones fiscales y mercantiles
 Como cualquier otra empresa offline
 + la legislación digital
 Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de
Carácter Personal (LOPD)
 Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de de la Sociedad de
de la Información y del Comercio Electrónico (LSSICE)
 Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la
Contratación
 Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se
aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, donde se
regulan de forma especifica los contratos celebrados a distancia, así
como la normativa de desarrollo de cada una de ellas
Legislación digital LOPD
 Obligaciones en materia de protección de datos de carácter
personal.
 Identificar carácter de los datos que trata mi negocio.
 Prever e implantar las acciones necesarias para proteger el
tratamiento de esos datos.
 Incluir información y acciones generales para cualquier
negocio online.
Legislación digital LSSICE
La regulación del régimen jurídico de los servicios de la sociedad
de la información y de la contratación por vía electrónica, en lo
referente a:
 Las obligaciones de los prestadores de servicios incluidos los que
actúen como intermediarios en la transmisión de contenidos por las
redes de telecomunicaciones .
 Las comunicaciones comerciales por vía electrónica.
 La información previa y posterior a la celebración de contratos
electrónicos.
 Las condiciones relativas a su validez y eficacia.
 El régimen sancionador aplicable a los prestadores de servicios de la
sociedad de la información.
Legislación digital LSSICE



Sentido común (empatía)

Asegurar al usuario que cumplimos con todo lo necesario y de que puede reclamar, protestar,
devolver, etc.

Informar de todos nuestros datos de empresa, contacto, etc.
Proceso de contratación. COMPRA online

Informar al usuario durante todo el proceso de compra

Condiciones completas de compra

Formalización y copias del contrato de compra
Entrega

Plazo de entrega

Bien a entregar

Plazo de devolución

Qué se puede devolver
Credibilidad y Confianza
 La desconfianza es la principal traba a la compra para los
usuarios españoles
 ¿Existen garantías de devolución y privacidad?
 ¿Se muestra la seguridad con certificaciones?
 ¿Hay información clara sobre la política de privacidad y las condiciones
de uso?
Operaciones en la venta online
Operación
Gestión de pedidos
 Pedido del cliente.
 Recepcionar los pedidos de los clientes.
 Comprobar su veracidad y validarlos.
 Expedir las correspondientes facturas.
 Cobrarlos.
 Hacer llegar al almacén el documento del pedido para su
preparación fsica.
 Entrega a la Agencia de transportes u operador logístico para su
envío al cliente final.
 Entrega al cliente.
Operaciones
Atención al cliente
 Personal adecuado y formado




Imagen que transmitimos al cliente
Empatía
Simpatía
Profesionalidad
 Canales. Cada canal sus formas y sus horarios
 Tel
 Mail
 Chat
Operaciones Logística
Entrega
 Es simple solo hay que
copiar a Amazon
 El usuario tiene dos
”momentos”
 Momento de compra
 Momento de recepción
 La entrega es el cierre del
ciclo
 Elemento clave de fidelización
 Elemento clave de la
propuesta de valor
 Elemento clave de la
experiencia de usuario
 Equilibrio precio/servicio
 No urgente por correos
 Menor tiempo por
mensajería
 A partir de x€ envío gratuito
 Puntos de entrega
 Tracking /seguimiento
Operaciones
Logística
La empresa de envíos
 Es otro “socio” más en el proyecto
 Gran importancia
Errores
 Escoger el partner logístico por precio
 Inclumplir los tiempos de envío
 Olvidarse de la post-venta
 No prever los costes administrativos y de gestión
 Olvidarse de la gestión de devoluciones
La plataforma
La plataforma
Cómo lo hacemos
Un e-commerce es una decisión y un modelo basado en la tecnología
La decisión de la plataforma tecnológica NO es la decisión principal
Aunque SI influye directamente en la estrategia y planificación del
proyecto
Además la estrategia influye en la decisión de la plataforma
La decisión depende de:
 Presupuesto
 Dónde reside el know-how de desarrollo de la empresa. Si lo tiene
 Características y requisitos de mi tienda (muchos ya los he definido antes)
Plataformas e-commerce SaaS
Service As A Software
 Solución de e-commerce ya programada y preconfigurada, pero no pública







Coste por mes
Personalizar y listo
Me solucionan la logística y el pago
No Necesita Hosting
Necesita mantenimiento mínimo
Poca flexibilidad
Yo no controlo mi tienda
 Innovación / Mejoras / Cambios
 Dependen de si el propietario los implanta
 Un aspecto central de mi negocio que no controlo
Ejemplo
http://www.ecommbyenvialia.com/que-es
Plataformas e-commerce
Open Source











Solución de e-commerce ya programada de código abierto o público
“Gratuito”
Modelos de monetización diversos
Instalar, personalizar y listo
Necesita Hosting
Necesita mantenimiento
Flexible y fiable
Yo controlo mi tienda
Innovación
Mejoras
Cambios
Ejemplo
https://www.prestashop.com/es/
Plataformas e-commerce
Software a medida









Solución de e-commerce desarrollada a mi medida
Coste muy alto
Necesita desarrollar, instalar y personalizar
Necesita Hosting
Necesita mantenimiento intensivo
Yo controlo mi tienda
Innovación
Mejoras
Cambios
Promoción de la tienda







Blog
Embudo de conversión
SEM
SEO
Integración de contenidos
Social Media Marketing
Promoción
Veremos estos temas
en próximos módulos
A modo de resumen: la tienda online ideal
 Crear un entorno altamente intuitivo.
 Dar información completa y clara sobre los productos.
 Disponer de un “asesor inteligente”, teléfonos, e-mail
 Dar garantía de confianza.
 Proporcionar valor añadido a la compra.
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Práctica
1. Busca tiendas online de productos de farmacia y analiza que
le encuentras de bueno y que sería mejorable en cuanto los
aspectos que hemos desarrollado en este módulo.
2. Si ya tienes una tienda online, analízala a la luz de los temas
vistos en este módulo.
Si deseas retroalimentación envía tu trabajo a
[email protected]
Fin del módulo 4
No olvides hacer los trabajos que se sugieren, seguir los
enlaces, los videos y leer el material que se adjunta en cada
módulo.
Tu Tutor/a Personal de Formación está a tu disposición para
lo que necesites.
¡Te esperamos en el Módulo 5!