Folleto de servicio al cliente

SERVICIOS DE
SOPORTE AL CLIENTE
Soporte a su manera.
En cualquier momento.
A través de cualquier canal.
En cualquier lugar.
SERVICIOS DE SOPORTE AL CLIENTE DE EMC: UNA
COMBINACIÓN ÚNICA DE PERSONAS, PROCESOS,
TECNOLOGÍA Y ASOCIACIONES
Estamos comprometidos con el servicio al cliente. Nuestra red global de
profesionales de servicio de soporte y partners autorizados trabaja las 24 horas
para entregar los recursos, el conocimiento y la experiencia que necesita en todo
momento, en cualquier lugar y de cualquier manera.
PERSONAL
Contamos con más de 7,000 profesionales de servicio de soporte en más de 620
ubicaciones de servicio de más de 150 países, todos capacitados y certificados en
tecnología de infraestructura de la información de EMC, con cobertura de ambientes
de TI físicos y virtuales. Los ingenieros del departamento de servicio de soporte al
cliente de EMC tienen un promedio de ocho años de experiencia con múltiples
certificaciones del sector, y muchos de ellos han obtenido la certificación EMC®
Proven™ Professional, la más alta certificación técnica del sector.
PROCESAMIENTO
Si se pone en contacto con nosotros a través de una solicitud de servicio, seguimos
los mismos procesos comprobados en todo el mundo para garantizar una
experiencia de soporte coherente. Utilizamos una completa base de conocimiento
de las mejores prácticas técnicas que ayuda a entregar respuestas rápidas. Si su
caso requiere seguimiento adicional, tiene la opción de definir el nivel de severidad
de cada incidente con el fin de obtener la respuesta requerida. Nuestros equipos de
administración de escalación coordinan recursos, establecen planes de acción y
rastrean el progreso hasta la solución. Si es necesario, nuestro completo análisis de
causa raíz proporciona una descripción detallada del problema para evitar
incidentes futuros. Además, solicitamos con regularidad la retroalimentación de los
clientes y usamos métricas sobre la voz del cliente para mejorar de manera
continua su experiencia de soporte y ofrecer un servicio proactivo.
TECNOLOGÍA
La tecnología es parte de cada paso del proceso de servico de soporte para permitir
una rápida y sencilla obtención de ayuda y maximizar la velocidad y la calidad de
nuestra respuesta. Nuestros nueve centros de soporte técnico globales utilizan
sofisticada tecnología para monitorear y reparar de manera remota sus sistemas
EMC y comprobar que las solicitudes de servicio se dirijan rápidamente al recurso
correcto. Si se requiere servicio en el sitio, nuestros centros de servicio de soporte y
la organización de logística coordinan la calendarización de recursos y la entrega de
piezas. Las herramientas de servicio de soporte en línea le permiten administrar
solicitudes de servicio, participar en foros de la comunidad de soporte, conversar
con ingenieros de soporte técnico, registrar productos y obtener acceso a
herramientas de diagnóstico. Nuestro exclusivo EMC E-Lab™ prueba la
interoperabilidad de infraestructuras de múltiples proveedores para garantizar el
rendimiento óptimo de su ambiente de TI.
ASOCIACIONES
Las asociaciones globales con otros líderes en tecnología que aprovechan la
infraestructura y la propiedad intelectual de EMC nos permiten entregar
innovadoras soluciones conjuntas. Si se presenta un problema relacionado con
múltiples proveedores, contamos con más de 650 acuerdos de servicio de soporte
cooperativo para compartir información y resolver rápidamente complejos
problemas de soporte e interoperabilidad. También tenemos centros de escalación
conjuntos con otros proveedores de tecnología líderes para garantizar la
preparación técnica y proporcionar una ruta de escalación dedicada. Nuestra
experiencia en Virtual Computing Environment (VCE), una colaboración entre
VMware®, Cisco y EMC, ha aumentado la experiencia de EMC en virtualización, redes
e infraestructura convergente.
Sabía usted…
El soporte remoto seguro de EMC (ESRS) es una
funcionalidad de soporte remoto proactiva para
sistemas EMC que es segura, de alta velocidad y
24x7. Los clientes que utilizan ESRS pueden
contar con las siguientes ventajas potenciales:
•Niveles de disponibilidad un 15% más altos
•Probabilidad tres veces mayor de resolver los
problemas en el contacto inicial
•Solución de problemas cinco veces más rápida
OPCIONES DE SERVICIO DE SOPORTE DE EMC
Las opciones de servicio de soporte de EMC son su acceso a la mejor experiencia de
servicio al cliente del sector. Respaldados por el conocimiento confiable de nuestra red
global de profesionales de servicio de soporte, usamos procesos comprobados y
herramientas de servicio innovadoras para ayudarle a alcanzar los objetivos del negocio.
Ofrecemos tres opciones de soporte claras, Básico, Plus y Premium, para cumplir con
una variedad de requisitos del negocio y la aplicación. Seleccione la opción de servicio
de soporte de EMC adecuada para su infraestructura de información y aplicaciones con
el fin de complementar las necesidades y las capacidades de su organización.
Opción de soporte Básico: aspectos fundamentales de soporte en el horario de
trabajo que incluyen soporte técnico, entrega de piezas de reemplazo, derecho a
nuevas versiones de software y acceso 24x7 a recursos de soporte en línea.
Sabía usted…
El servicio de soporte en línea de EMC es su
ubicación central para obtener acceso al soporte
de EMC. Es rápido, personal y social y le permite
tomar el control de su experiencia de soporte de
EMC. Las características incluyen:
• Navegación enfocada en los productos y las tareas
• Sofisticadas funcionalidades de motor de búsqueda
• Funciones de personalización
• Integración con foros de la comunidad de
soporte de EMC
Véalo usted mismo en support.emc.com (visite el
sitio web de su país correspondiente).
Opción de soporte Plus: soporte 24x7 para ambientes de producción que incluye soporte
técnico de 24 horas, respuesta en el sitio el siguiente día laboral, resolución y monitoreo
remotos proactivos e instalación de unidades que no puede reemplazar el cliente.
Opción de soporte Premium: soporte de misión crítica que brinda una resolución
más rápida de los problemas e incluye monitoreo y soporte técnico 24x7, respuesta
en el sitio de prioridad para problemas importantes, instalación de actualizaciones
de ambientes operativos e instalación de todas las piezas de reemplazo.
OBJETIVOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLO)
Header Fon
Severidad 1: Crítico
Básico
SLO remotos:
SLO remotos:
SLO remotos:
SLO remotos:
2 horas (en horario laboral)
4 horas (en horario laboral)
8 horas (en horario laboral)
12 horas (en horario laboral)
SLO remotos:
SLO remotos:
SLO remotos:
SLO remotos:
1 hora (24x7)
3 horas (24x7)
4 horas (en horario laboral)
10 horas (en horario laboral)
SLO en el sitio:
SLO en el sitio:
SLO en el sitio:
SLO en el sitio:
Siguiente día hábil
Siguiente día hábil
Siguiente día hábil
Siguiente día hábil
SLO remotos:
SLO remotos:
SLO remotos:
SLO remotos:
30 minutos (24x7)
2 horas (24x7)
3 horas (en horario laboral)
8 horas (en horario laboral)
SLO en el sitio:
SLO en el sitio: En un máximo SLO en el sitio:
SLO en el sitio:
4 horas (24x7)
de 12 horas (24x7)
Siguiente día hábil
Siguiente día hábil
Los SLO en el sitio corresponden solo a hardware y dispositivos (la ubicación del cliente debe cumplir con los requisitos de radio)
NBD = Siguiente día laboral
Plus
Premium
Severidad 2: Alto
Severidad 3: Media
Severidad 4: Solicitud
CARACTERÍSTICAS DE LA OPCIÓN
DE SERVICIO DE SOPORTE
Cada característica dentro del portafolio de opciones de servicio de soporte de EMC
proporciona una propuesta de valor clara y definida para su organización. A
continuación se incluyen las descripciones de estas características:
Sabía usted…
EMC ha recibido cuatro veces el reconocimiento por
su trayectoria en el Salón de la Fama de TSIA por
haber obtenido más de 20 STAR Awards de TSIA
desde el inicio de los reconocimientos en 1990.
EMC ha obtenido STAR Awards de TSIA en las
siguientes categorías:
• Excelencia general en la prestación de servicios
en el campo
• Mejor uso de métricas y Business Intelligence
• Mejores prácticas del personal de soporte
• Soporte de aplicaciones complejas
• Soporte de misión crítica
• Innovación en la habilitación del éxito del cliente
• Innovación en la capacidad de soporte de
productos
Sabía usted…
Los centros de servicio de soporte de EMC en todo
el mundo han obtenido anualmente la
prestigiosa certificación de SCP durante más de
una década.
Las características no incluidas en la opción
de servicio de soporte de EMC se
pueden adquirir:
Tiempo y materiales (T&M) ofrece la opción
de comprar servicios de soporte de EMC
para actividades que no se incluyen en el
acuerdo de garantía o mantenimiento
con EMC.
Los paquetes de servicio por evento
abordan eventos de servicio con un proceso
de adquisición flexible y optimizado que
evita tener que abrir una nueva orden de
compra para cada evento.
T&M y los paquetes de servicio por evento
están disponibles para actividades
tales como:
• Instalación de nuevas versiones
de software
• Instalación de piezas de reemplazo
• Solución de problemas en el sitio
Instalación de actualizaciones del ambiente operativo: nuestro equipo de expertos
en actualización instalará todas sus actualizaciones de software del ambiente
operativo. Esta característica está disponible con el soporte Premium.
Monitoreo y reparación remotos 24x7: la sofisticada tecnología de soporte remoto
monitorea con seguridad sus sistemas EMC y permite la solución remota de
problemas antes de que su negocio se vea afectado. Esta característica está
disponible con el soporte Premium y Plus.
Respuesta en el sitio con instalación de piezas: servicio en el sitio según sea
necesario para la instalación de piezas. Esta característica está disponible para
todas las piezas con soporte Premium (objetivo de cuatro horas para la severidad 1,
en un máximo de 12 horas para la severidad 2 y el siguiente día laboral para las
severidades 3 y 4) y las piezas que no puede reemplazar el cliente con soporte Plus
(el siguiente día laboral). Para el logro de los objetivos de nivel de servicio, debe
encontrarse dentro de un radio de 100 millas/160 km y en el mismo país que una
ubicación de servicio de EMC.
Entrega de piezas de reemplazo: si por algún motivo es necesario reemplazar una
pieza, proporcionaremos piezas de reemplazo que han sido sometidas al mismo
proceso de pruebas riguroso que los nuevos sistemas EMC. Esta característica está
disponible con el soporte Premium (objetivo de cuatro horas para la severidad 1, en
un máximo de 12 horas para la severidad 2 y el siguiente día laboral para las
severidades 3 y 4) y con el soporte Plus o Básico (el siguiente día laboral). Para el
logro de los objetivos de nivel de servicio, debe encontrarse dentro de un radio de
100 millas/160 km y en el mismo país que una ubicación de servicio de EMC.
Soporte técnico global: puede ponerse en contacto con nosotros en una amplia
variedad de idiomas a través de cualquier canal: chat en línea, Web o teléfono. Esta
característica está disponible 24x7 para el soporte Premium y Plus y en horario
laboral para el soporte Básico.
Derecho a nuevas versiones de software: proporcionaremos nuevas versiones de
software con características mejoradas e importantes reparaciones para abordar las
cambiantes necesidades del negocio.
Acceso 24x7 a herramientas de soporte en línea: las herramientas de soporte en
línea permiten un rápido acceso a información sobre productos y servicios de EMC:
•Busque en el catálogo de conocimiento técnico y de soporte de EMC para obtener
rápidamente la información que necesita
•Comuníquese con usuarios y expertos de EMC a través de los foros de la
comunidad de servicio de soporte
•Registre software, obtenga números de licencia y descargue mejoras de productos,
parches y actualizaciones
•Obtenga acceso a EMC E-Lab para recibir información sobre interoperabilidad y
ciclos de vida de productos
•Comuníquese con agentes del chat en línea para obtener la respuesta más rápida
a las preguntas técnicas y de soporte
•Vea y rastree sus solicitudes de servicio en cualquier momento y desde cualquier
lugar con la aplicación de soporte de EMC
Los servicios de soporte personalizados de
EMC ofrecen:
• Soporte personalizado para abordar los
requisitos del negocio, técnicos o normativos
• Administración orientada a la solución de
problemas que permite resultados más rápidos
• Mayor capacidad de cumplir con SLA internos
• Mayor productividad del personal
• Acceso directo a los expertos técnicos
adecuados
SERVICIOS DE SOPORTE PERSONALIZADOS DE EMC
Es posible agregar los servicios de soporte personalizados de EMC a la garantía del
producto o a la opción de soporte para adaptar su experiencia con el servicio de
soporte de EMC. Muchos de los servicios de soporte personalizados de EMC ofrecen
un único punto de contacto que está familiarizado con su ambiente y que le ayudará
a lograr los objetivos del negocio y operacionales. Con estas avanzadas ofertas,
puede optar por ventajas tales como un mayor enfoque hacia un producto o
tecnología específica, un único punto de contacto para administrar solicitudes de
servicio y características adicionales alineadas con sus requisitos únicos.
• Ayuda en proyectos e iniciativas para cumplir
con los objetivos del negocio
Recomendamos una reevaluación anual de su
cobertura de mantenimiento y soporte para
determinar si satisface los actuales requisitos del
negocio y la aplicación. En caso de dudas sobre la
renovación de su acuerdo de mantenimiento,
escríbanos a:
[email protected].
Consulte la Tabla de garantía y mantenimiento de
productos de EMC en mexico.emc.com (visite el
sitio web de su país correspondiente) para
determinar qué opciones de garantía y soporte
están disponibles para productos específicos
de EMC.
CONTÁCTENOS
Para obtener más información sobre los
servicios del departamento de servicio al
cliente de EMC, visite:
mexico.emc.com/support (visite el sitio web
de su país correspondiente) o comuníquese
con su representante local de EMC.
CONFÍE EN EMC GLOBAL SERVICES
PARA OBTENER RESULTADOS
EMC Global Services proporciona la orientación estratégica y los conocimientos
tecnológicos que las organizaciones necesitan para enfrentar los retos del negocio y de la
infraestructura de la información, y les permite obtener el máximo valor de sus
inversiones y sus recursos de información. Estamos comprometidos a brindar una
experiencia total y excepcional al cliente por medio de la excelencia de servicio. Más de
15,000 profesionales y expertos en servicios de soporte distribuidos en todo el mundo,
junto a una red global de alianzas y partners, aprovechan las metodologías comprobadas,
las mejores prácticas del sector, la experiencia y los conocimientos de EMC tras 33 años
de investigación centrada en la información para enfrentar el espectro completo de
necesidades del cliente durante todo el ciclo de vida de la información: establecimiento
de estrategias, asesoría, arquitectura, implementación, administración y soporte.
EMC², EMC, el logotipo de EMC, ControlCenter, EMC Proven, E -Lab y NetWorker son marcas registradas o marcas comerciales de EMC
Corporation en los Estados Unidos y en otros países. VMware es una marca registrada o una marca comercial de VMware, Inc., en los
Estados Unidos o en otras jurisdicciones. Todas las demás marcas comerciales incluidas/utilizadas en este documento pertenecen a
sus respectivos propietarios. © Copyright 2012 EMC Corporation. Todos los derechos reservados. . 10/12 Folleto H9656
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