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Transcripción

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Call & Contact Centers / Customer Engagement / BPO
Número 62 - Septiembre 2014 - 14 €
Overtop
nos muestra cómo
ha conseguido
incrementar hasta
un 20% los niveles
de contactabilidad
en las campañas de
venta con la ayuda
de la tecnología de
Vocalcom,
lo que está repercutiendo directamente
en su rentabilidad
Xavi Blasi
director de
Overtop
EXPO RC 2014
En positivo
Un caso de éxito
Un caso de éxito
Prácticas de
Televenta que dan
buenos resultados,
frente a esas llamadas persistentes que
espantan a clientes.
Contamos cómo
Banco Sabadell,
desde su Oficina
Directa, aborda un
verdadero proyecto
de omnicanalidad.
Unidad editorial
avanza en su estrategia de orientación
al cliente contando
con Konecta como
partner.
Llega una nueva edición
de Expo Relación Cliente,
que como cada año aprovechamos para elaborar
la Guía de Proveedores,
en donde se incluyen las
empresas más destacadas
de esta industria.
/ P.26
/ P.34
/ P.52
/ P.8
Nuevos caminos,
nuevas metas.
Siempre Unísono.
mbre
septie
1999
1999 -2014
15 años mejorando la Experiencia de Cliente
*UDFLDVSRUWXFRQÀDQza
(63$f$ &2/20%,$ &+,/( ((88
carta del editor
Del call center al
whatsapp en la relación
con el cliente
N
uestro evento, “Expo Relación Cliente”, hoy ya no
necesita más carta de presentación que estas palabras. Se ha desprendido de la denominación “call
center” para hacer honor a la apertura que desde hace unos
años venía produciéndose en sus temáticas. La nueva realidad en la que vivimos nos ha llevado a seguir una línea
coherente de actuación y eliminar también el termino call
center de esta revista y de nuestra publicación online que ha
estrenado nueva url: www.relacioncliente.es. Hemos aprovechado este cambio para dotar tanto al evento como a las
publicaciones, de nueva imagen corporativa, homogeneizándolas un poco más.
Nuestro objetivo ha sido recoger la evolución natural del
propio desarrollo de la actividad. Esta evolución va más allá
de la mera interacción de las empresas con sus clientes y de
su tratamiento. Nuestro interés se centra en abarcar temáticas más globales y estratégicas de atención al cliente. Y es
aquí donde se abren múltiples opciones (la interrelación entre compra física y online, conseguir la homogeneización del
tratamiento indiferentemente del canal elegido, analizar los
pasos hacia una óptima experiencia de cliente, etc.)
Seguir el ritmo de los tiempos
Ante un panorama casi en constante transformación como
el actual, las empresas finales han de enfrentarse al mismo
con determinación, ya que estos cambios perdurarán en el
tiempo e incluso se acelerarán. Por suerte, tales transformaciones han dado más fuerza y vida a nuestra actividad.
Hoy en día, ninguna empresa competitiva puede relegar la
relación con sus clientes a un segundo plano. El cliente es
exigente y está más informado que nunca. Si a ello sumamos
una competitividad comercial feroz, el resultado de una llamada mal gestionada, significa, irremediablemente la pérdi-
da de ese cliente. Desde estas páginas tratamos de implicar
a todos los departamentos de las compañías en la Relación
Cliente, porque de todos depende que tenga una buena o
mala experiencia. Ya no se puede hablar de los centros de
contacto como departamentos estanco, ni siquiera como un
elemento más en la estrategia de marketing, sino como la
base sobre la que se sostiene esta. Podría decirse que estamos ante un actividad más viva que nunca, con nuevos jugadores con un formidable empuje como es el ecommerce.
Este buen momento se ha dejado notar en la preparación
de la 17ª edición de Expo Relación Cliente, que se celebra en
el Palco de Honor del Estadio Santiago Bernabéu (Madrid),
los días 8 y 9 de octubre. Su punto de conexión con nuestras
dos publicaciones se encuentra en el tratamiento que procuramos hacer de los temas, buscando reflejar fielmente la
realidad que conocen los directores de Relación con Clientes o los directivos de Contact Center. Es lo que, sin duda,
está influyendo en el crecimiento que vivimos en los últimos años tanto en número de visitantes en el evento como
en el aumento de conexiones a nuestro site.
En el caso del evento, la afluencia de público del pasado
año fue un punto de inflexión que nos anima de cara a superarnos en esta nueva edición, con una excelente acogida entre empresas y profesionales. Este interés por reflejar
fielmente lo que sucede y anunciar tendencias venideras,
es lo que nos hace estar en constante movimiento, abiertos al cambio y a la renovación. No podemos olvidar que
el desarrollo es inherente a nuestra actividad, y que en los
próximos años seguirá marcada por los cambios y las revoluciones: la movilidad, el cloud o el big data son los retos del
mañana.
Laurent Etcheverry
Director y editor de Relación Cliente Magazine
RELACIÓN CLIENTE MAGAZINE es una publicación que edita IFAES, Marqués de Valdeiglesias, 3 4ª planta. 28004 Madrid. Tel: 902 902 282. Director y Editor de Relación Cliente Magazine: Laurent Etcheverry. Dirección Comercial: Mario Moraga. Coordinación de Contenidos y Redacción: Manuela Vázquez. Colaboradores: Rodrigo Martínez.. Edición: María Álvarez.
Dirección de Arte: Beatriz Rico de Casso. Fotos: Archivo. Fotomecánica e impresión: Naturprint. Deposito Legal: M-20613-1999 www.ifaes.com.
33
Nº 62
●
Septiembre 2014 ● Relación Cliente Magazine
GUÍA DE
PROVEEDORES
PR
8
EXPO RELACIÓN CLIENTE
Aprovechando la celebración de
nuestro evento, elaboramos una
guía con las empresas más representativas del sector.
EN PORTADA
6 Xavi Blasi, director de Overtop
CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO
22 eDreams
PROTAGONISTA
24 InConcert
34 Sabadell
CONECTANDO CON...
36 Beatriz Navarro, directora
de Marketing y Comunicación
de Supersol
EN
POSITIVO
ENRED@DOS
40 Only Apartments
26
42 BMG Services
44 Verifica
TELEVENTA
Sumario
Descubrimos cómo se
puede vender por teléfono y no morir en el intento, con buenas prácticas.
4
BLOG DE TRANSCOM
48 El contact center como eje
de la estrategia multicanal
EL DEBATE
ESTÁ SERVIDO
50
KPIs
La visión de tres expertos sobre métricas e
indicadores en un CRC.
52 Unidad Editorial
55 APLICACIONES MÓVILES
¿QUÉ ESTÁ PASANDO?
56 II Barómetro de 2MARES
sobre redes sociales
62 AEERC
¿QUÉ ESTÁ PASANDO?
64 Interactions 2014
68 ASES 2014
69 ABORDANDO LA NUBE
EN
IMÁGENES
SE COMENTA
70 Planes de acción exitosos
en los centros de contacto
58
REPARALIA
Conocemos por dentro la
plataforma de contact center
de esta compañía.
Relación
Relación Cliente Magazine es una publicación de IFAES.
c/ Marqués de Valdeiglesias, 3 4ª planta.
28004 Madrid.
Tel: 902 902 282
www.ifaes.com
([email protected])
5
EN PORTADA
Xavi Blasi,
director de Overtop
CÓMO AYUDA LA TECNOLOGÍA A AUMENTAR LOS
Overtop ha logrado incrementar la productividad de su plataforma gracias a la ayuda de la
tecnología. Su apuesta por Vocalcom, realizada el pasado año, ha contribuido a aumentar
más de un 20% el nivel de contactación efectiva en campañas de venta, algo que sin duda
repercute muy directamente en la rentabilidad de la compañía.
DATOS
DE INTERÉS
Situación geográfica
de la plataforma:
Barcelona
Número de empleados
de la compañía:
350
Agentes operativos:
320
Número de puestos
en la plataforma:
350
Volumen medio de agentes
por campaña:
50
Campañas operativas:
Más de
40
Principales sectores en los que
tiene presencia: seguros,
financiero y utilities.
En la imagen inferior,
una panorámica de la
plataforma del contact
center que Overtop
tiene en Barcelona.
XAVI BLASI, director de Overtop.
Con el cambio de proveedor
tecnológico lo que se buscaba era
dotar a Overtop (outsourcer de servicios de contact center), de una
solución que incrementara sustancialmente los niveles de productividad que hasta la fecha alcanzaba,
centrándose especialmente en las
campañas de emisión, punto clave
de su negocio. Para evitar problemas en la continuidad del servicio
se montó una plataforma en paralelo con todas las funcionalidades operativas y completamente
independiente a la existente, a lo
que ayudó que se tratara de una
arquitectura full virtualized. Este
planteamiento permitió el paso
ordenado y progresivo de todas las
campañas en los plazos previstos
y sin que afectara al servicio final.
A día de hoy, uno de los beneficios más destacables con la implantación de Hermes.Net Contact Center es precisamente, el
aumento en más de un 20% del
nivel de contactación efectiva en
campañas de venta. “Entendimos
que la única forma de demostrar
la potencia de nuestro producto
era asumiendo el compromiso de
alcanzar los parámetros mesurables que previamente acordamos:
en este caso y dado que el foco de
Overtop se centra en las campañas
salientes, el dato elegido fue el aumento de la contactación efectiva
(llamadas descolgadas con un interlocutor válido), parámetro estrechamente ligado al aumento de
ventas, y por tanto, a la facturación
de la compañía”, comentan los responsables de Vocalcom.
UN TRAYECTO DE LA MANO
L
a relación que Overtop y
Vocalcom han establecido es
la de partners que quieren hacer
un largo camino conjunto. “Tras la
experiencia previa con la solución
anterior, ahora debíamos dar un
salto cualitativo importante con
las miras puestas no solo en el
inevitable corto plazo, si no mucho
más allá, sabiendo que la inversión
tanto económica como en tiempo
y recursos iba a ser importante y
por tanto nuestro compañero de
viaje debería serlo durante todo
el trayecto. A día de hoy, tras el
tiempo transcurrido y con los resultados objetivos en la mano, no
tenemos duda de que la decisión
de apostar por Vocalcom fue la co-
6
rrecta”, señala Xavi Blasi, director
de Overtop.
Esta idea de partner es la que también la compañía outsourcer busca
establecer con sus empresas clientes, ya que su modelo de negocio
se basa en la cercanía y en una
colaboración continuada. “Nuestro
objetivo es aportar un alto grado
de calidad en la gestión de los
servicios y hacer que estos sean
continuados. Para ello apostamos
por la proximidad con el cliente
y la supervisión continuada de
nuestros servicios tanto a través
de nuestros paneles internos de
control como a través de auditorías externas, con el objetivo de
asegurar que los niveles de calidad
que nos marcamos estén siempre
dentro de los parámetros establecidos”, cuentan desde la compañía. Y es en esta dirección hacia
la que quieren seguir avanzando.
“Nuestro objetivo es adquirir valor
para nuestros clientes y posicionarnos como un socio que aporta
know how en el desarrollo de las
acciones de contact center”, señala Xavi Blasi.
NIVELES DE CONTACTACIÓN DE UNA CAMPAÑA
Pero al margen de esta importante mejora, se han alcanzado
ventajas paralelas que redundan
en el éxito de la implantación
realizada, como señala Xavi Blasi, director de Overtop. “Se han
obtenido beneficios que a pesar
de ser más difíciles de cuantificar
numéricamente, no dejan de ser
importantes. Por mencionar los
más significativos, actualmente
contamos con una mayor estabilidad de la plataforma gracias a la
robusta arquitectura técnica planteada, los tiempos de formación
del nuevo personal se han reducido considerablemente gracias a la
intuitiva usabilidad de la solución,
y se ha mejorado el control de cali-
dad gracias a las herramientas que
aporta la nueva tecnología tanto
en modo online (supervisión telefónica) como offline (reporting &
back-office)”.
Todo son facilidades
Con el cambio tecnológico efectuado se ha mejorado una de las
problemáticas más habituales del
outsourcing: la puesta en marcha
de una campaña que se ha reducido en un tercio. “Ahora resulta más
fácil que las campañas se ajusten
a los habitualmente exigentes
plazos requeridos por nuestros
clientes, lo que supone un avance
importante en competitividad”,
comenta Blasi.
Para los responsables de Overtop, otro punto relevante es la usabilidad de la solución y la simplificación de tareas que facilita. “Esto
permitió que en muy poco tiempo
todo el equipo de plataforma asumiera el cambio de forma fluida y
con un alto grado de motivación
gracias a las novedades aportadas”, señalan. “A efectos prácticos,
la formación de los agentes se llevó
a cabo durante dos jornadas en las
que de forma consecutiva equipos
compuestos por 15 personas más
un coordinador recibieron toda la
información sobre la propia plataforma de producción y bajo la
supervisión in situ del personal de
Vocalcom”, añade Xavi Blasi.
En este sentido, hay que recordar que para un outsourcer la capacitación de los equipos en el uso
de las herramientas es básica para
conseguir los resultados que las
empresas clientes esperan. Para
ello es importante que desde el
primer día de su incorporación se
familiaricen con las herramientas
que irán a utilizar. En el caso de
Overtop, los agentes reciben una
formación inicial al incorporarse,
en la cual no solo adquieren los
conocimientos teóricos relativos
al producto de cuya campaña son
destinatarios, sino que además reciben formación teórico práctica,
en el uso de la solución Hermes.
Redacción
EXPO RELACIÓN CLIENTE 2014
Una nueva edición que
llega con las miras muy altas
Este año el encuentro ha optado por simplificar su nombre y dejar atrás el apellido “call center”
en una apuesta coherente con la apertura de sus contenidos, que desde hace un tiempo se
centra en todo lo referido a la relación cliente a través de cualquier canal de contacto. En esta
17ª edición, la mejoría que comienza a notar la economía se deja sentir no solo en el número
de empresas participantes sino en el ánimo con el que acuden.
E
8
Este año, las conferencias cuentan con 60 destacados
ponentes, que con su participaicón en las mismas
contribuyen a darle al evento el tono de esmerada
profesionalidad que le caracteriza.
empresas participantes, muy volcadas
todas ellas, en hacer más atractiva la
visita a sus espacios de todo el público
que acuda a ellos.
Parece evidente que tras diecisiete
años de existencia en los que se ha ido
creciendo y mejorando, Expo Relación
Cliente es algo más que un encuentro
para profesionales de esta actividad.
“Trabajamos para que además de ser
el encuentro anual de referencia, el
asistente conozca las principales novedades de las empresas y las tendencias
que están por llegar (siempre procurando ir un paso por delante). Con los
cambios que hemos introducido en los
últimos años, la expectación de esta
“Trabajamos para que además de ser el encuentro anual de referencia,
el asistente conozca las principales novedades de las empresas”
apunta que se ha tematizado el evento
para contribuir a que el asistente viva
una experiencia sorprendente. A ello
ayudarán, sin duda, las actividades
que desarrollarán continuamente las
edición es muy grande, esperamos no
defraudar”, afirma Mario Moraga.
En lo relativo a las conferencias, este
año también se ha apostado por no
dejar fuera ninguna temática de ac-
▲
ste pulso positivo que marca el ritmo
de la edición de Expo Relación Cliente
2014, lo sienten especialmente los responsables de IFAES, empresa organizadora del
encuentro. Su director general, Laurent Etcheverry valora la campaña de este año como “excelente”. “Estamos muy satisfechos tanto de la
calidad como de la cantidad de empresas que
han optado por acompañarnos en esta edición”, apunta. Y no se trata solo de sensaciones, las cifras hablan por si solas: “Desde que
iniciamos el proceso de comercialización a primeros de año, las empresas ya nos mostraban
su interés por participar en esta edición y reservar su espacio, de ahí que contemos con 53
compañías confirmadas, lo cual es un récord
en comparación con anteriores ediciones”, reconoce Mario Moraga, director comercial de
IFAES. Esta año además, se contará con la presencia de organizaciones llegadas desde países
como Colombia, Argentina o México,
“Después de un buen evento en 2013, lleno
de novedades, nos siguen apoyando las principales empresas de esta actividad tanto en la
parte de exposición, con más de 50 compañías,
como en las conferencias, donde contaremos
con el testimonio de 60 destacados ponentes.
Hoy, más que nunca, somos el evento de referencia de esta actividad en España. Vemos
también con alegría que las empresas proveedoras del sector son muy dinámicas, que llegan
a esta edición con muchas novedades tanto de
producto como de servicio. Este dinamismo
es el fiel reflejo de una actividad que ha sido
siempre viva y reactiva a los cambios. El evento
no se quedará atrás y tendrá su ración de sorpresas para convertir la visita en un momento
distendido y agradable”, añade Etcheverry.
En lo referente a las sorpresas que los asistentes podrán encontrar este año, Moraga,
aún sin querer desvelar demasiado para no
disminuir un ápice de asombro en el visitante,
>>
La profesionalidad tiene Premio
C
omo todos los años, Expo
Relación Cliente será el
marco en el que se desarrollará
la entrega de los Premios CRC
ORO (la noche del miércoles 8).
En esta edición se incluye por
primera vez un galardón especial para la mejor compañía de
ecommerce. La nueva categoría
nace del acuerdo de colaboración firmado por la AEERC
(Asociación Española de Especialistas en Relaciones con el
Cliente), con el ICEMD (Instituto
de la Economía Digital de ESIC)
y el CDCe (Club de Dirigentes
de Comercio Electrónico). Como
viene siendo habitual desde el
nacimiento de los Premios CRC
Oro, cuentan con el apoyo de
IFAES e IZO, empresa que se
encarga de auditar a las compañías que se presentan a los
galardones.
Los organizadores de estos premios hacen especial hincapié en
diente integrado por profesionales de reconocido prestigio.
sus características intrínsecas:
Transparencia y objetividad:
los premios se deciden tras
auditar las operaciones y un
completo estudio comparativo
encargado por la AEERC a IZO,
puesto posteriormente a disposición de los participantes.
Rigor: todo el proceso es validado por un jurado indepen-
Reconocimiento e impacto
mediático: Son los premios
más esperados del año y cuentan con una gran repercusión
en medios (especializados y
generalistas) en España y en
Latinoamérica, potenciando la
reputación de los ganadores.
El pasado año el Premio Mejor CRC fue para Nespresso; a la Gala de entrega acudieron más de 380 profesionales del ámbito
de la relación cliente.
▲
tualidad. Así, en la preparación de los temas
se ha optado por incluir aquellos más novedosos y que mayor interés puedan suscitar.
Hora de escuchar y participar
“Los paneles de expertos y los casos de éxito
seguirán siendo el formato más habitual y en
el que se desarrollarán muchos de los temas,
pero también incorporaremos alguna que otra
novedad para hacer más amenas y divertidas
las conferencias, o para provocar y remover las
ideas de los asistentes. Así, podemos adelantar
que contaremos por primera vez con una mesa
la relación cliente… y habrá más sorpresas”, señala Mónica Andrés, directora del departamento de Conferencias
de IFAES.
Además de las tendencias tecnológicas propias del mercado que engloba
esta actividad de la relación cliente, se
hablará también de omnicanalidad,
fidelización, motivación de equipos,
experiencia del cliente en todo su conjunto, las nuevas normas que afectan al
sector, monitorización de la atención
a través de redes sociales…“Este año,
hay ponentes que repiten experiencia,
bien porque su empresa sigue siendo
referente en el ámbito de la atención al
cliente, o porque el feedback que tenemos de ellos en otras intervenciones es
muy positivo”, afirma Mónica Andrés.
Sin embargo, ello no quiere decir que
no se apueste por incluir nuevos participantes. De hecho, en este terreno se
ha elegido incorporar el caso de empresas que sobresalen por sus buenas
prácticas y que contribuirán a que el
resultado sea el que se busca, el de repetir éxito. Entre las compañías que estarán presentes en esta cita destacan:
Famosa, Sanitas, Room Mate Hotels,
El Ganso, eDreams, Cortefiel, Sidorme
Hoteles, BMW, Dia, Starbucks…
“Hay que destacar el gran esfuerzo que las compañías están haciendo
en mejorar la atención al cliente y en
situar a este en el centro de sus estrategias. Entre tantas buenas prácticas
como vamos conociendo, resulta difícil escoger temáticas o casos de éxito: todas son realmente interesantes
y esto indica que el cliente y sus experiencias con las marcas están ocupando el lugar que les corresponde”,
puntualiza la directora de Conferencias de IFAES.
Evolución del número de visitantes
“Entre las novedades de este año,
contaremos por primera vez con una mesa
de consumidores para conocer cómo es su
relación con las marcas y ofreceremos una
sesión sobre felicidad en el trabajo”
de consumidores para conocer cómo es su relación con las marcas; ofreceremos también
una sesión sobre felicidad en el trabajo a cargo
del único director de felicidad que hay ahora
mismo en España; realizaremos, asimismo, un
“cara a cara” entre dos expertos del mundo de
10
En la última edición de Expo Relación Cliente, celebrada en el Palco de Honor
del Estadio Santiago Bernabéu, el incremento de visitantes fue muy considerable.
A Directivos B La recuperación económica
comienza a ser una realidad, ante un panorama
más positivo, ¿qué retos más inmediatos afronta
la compañía y de qué manera va a llevarlos a cabo?
C Stand
D Datos de contacto
A ENRIQUE DE MIGUEL OTERO, Presidente
A ALFREDO REDONDO, CEO
MARGARITA JORQUERA, Directora de Tecnología
Sur de Europa
DAVID ROMERO, CMO
☜ ENRIQUE DE MIGUEL ILARRI, Director General
B
Los principales retos de 2MARES para los próximos
dos años son la consolidación del crecimiento y la internacionalización. Durante los últimos años la compañía ha
hecho un gran esfuerzo en inversión en I+D en sus productos tecnológicos, algo
que se ha visto reconocido en el mercado, consiguiendo incorporar a nuestra
cartera de clientes a compañías de referencia en el sector del contact center en
España. Nuestro primer objetivo ahora es consolidar ese posicionamiento como
empresa tecnológica española de referencia. Para ello el camino es mantener
la orientación a la excelencia en el servicio y experiencia que reciben nuestros
clientes y, por otro lado, potenciar la internacionalización de nuestros productos y
tecnología española.
C
D
B10
Dirección de la sede en España: C/Coruña, 24/ 36208 Vigo (Pontevedra).
Teléfono/email: 902 905 905/[email protected]
Web: www.2mares.com
A
☞ ÍÑIGO ARRIBALZAGA, Director General
MARÍA PÉREZ, Directora de Clientes
ÁLVARO BUESA, Sales & International Director
B
arvato CRM Solutions sabe que su foco de crecimiento se sitúa en la innovación y en atender las nuevas
tendencias en el servicio, a partir de cuatro pilares: nuevas
tecnologías; nuevos canales de comunicación con el usuario final, como el empleo de las redes sociales y el entorno web; consultoría de negocio en el ámbito
de especialización de servicios de atención al cliente final, como usando el primer
sistema de previsión de llamadas y optimización de procesos; y la atención de
calidad personalizada, donde el tiempo de gestión de cada contacto es vital y la
tendencia es ir hacia el gestor personal. En cuanto a nuestros centros, vamos a
introducir en ellos elementos de innovación con foco en la excelencia: técnica y
la gestión del talento.
C
D
Stand A05
Dirección de la sede en España: C/Alcalá, 265 Edificio 1/ 28027 Madrid.
Teléfono/email: 914 321 800/[email protected]. Web: www.arvato.es
☜ RAQUEL SERRADILLA, Vicepresidenta Ejecutiva del
B
Durante estos años, las empresas han hecho una
profunda reflexión sobre sus necesidades tecnológicas
que, en muchos casos, ha tenido interesantes frutos, ya que las inversiones no
estaban aprovechadas al 100%. Debemos seguir a su lado, trasmitiéndoles la
importancia de la tecnología para sus procesos y para el crecimiento del negocio,
y ofreciéndoles nuevas formas de colaboración ligadas a los contextos variables,
más flexibles y rentables. Altitude Software aporta soluciones de respuesta inmediata como el Cloud Contact Center y los modelos SaaS, que tienen una inversión y riesgo reducidos y que permiten a las empresas centrarse en su negocio.
C
D
Stand B15
Dirección de la sede en España: C/San Joaquín, 1
28231 Las Rozas (Madrid).
Web: www.altitude.es
A
☞ RAIMON POU, Director General para España,
Francia y Portugal
B El principal reto que tenemos las compañías es adap-
tarnos a un nuevo tipo de consumidor 3.0. Este nuevo
cliente demanda una comunicación consistente y sin fisuras con las compañías con las que interactúa, en cualquier
momento y a través de cualquier tipo de dispositivo. En especial, las compañías
se enfrentan al reto de ofrecer un excelente servicio a través de nuevos canales
de comunicación como smartphones, SMS, email, chat, y redes sociales. Aspect
ayuda a las empresas a afrontar estos retos a través de sus soluciones omnicanales para el contact center.
C
D
Stand B09
Dirección de la sede central en España: Palacio de Miraflores,
Carrera de San Jerónimo, 15, pl. 2 / 28014 Madrid, España.
Web: www.aspect.com
A ☜JOSÉ PAZ, Director General
A
☜JACINTO CAVESTANY, Vicepresidente
para Iberia y Director de Ventas Globales para Europa
MARIO REITER, Director Comercial para España
y Portugal
ANA LLEDO, Directora de Productos
y Diseño de Soluciones de Cliente
para España y Portugal
B
Desde Avaya estamos trabajando para acercar la
mejor tecnología en experiencia al cliente a compañías
de todos los tamaños, desde la gran empresa hasta la pequeña y mediana empresa. Nuestro objetivo es ayudarles
a crear una ventaja competitiva ofreciendo una experiencia de cliente diferenciada gracias a la integración de voz, el vídeo, los datos y la inteligencia empresarial
en tiempo real. Nuestras soluciones permiten incrementar la eficiencia en las
operaciones y ayudan a los equipos humanos comprometidos a desarrollar sus
funciones de un modo más efectivo.
C
D
Stand B11
Dirección de la sede central en España: Paseo de la Castellana, 216
28046 Madrid. Teléfono/email: 913 876 300/[email protected]
(Arturo Pradana, Director de Marketing).
Web: www.avaya.com/es
B
BT empezó a trabajar para la recuperación durante la crisis. La situación nos
ha obligado a redoblar esfuerzos para ser más eficientes y mejorar constantemente nuestros servicios. Si lo pensamos bien, las crisis son también oportunidades
para ser audaces y hacer cosas nuevas que nos permitan ser más eficientes y prepararnos para aprovechar con garantías de éxito la llegada de un nuevo ciclo de
crecimiento. Es indudable que la innovación basada en la tecnología, que es lo
que mejor sabe hacer BT, tiene la capacidad de encender el motor del crecimiento contribuyendo a mejorar la productividad y a ahorrar costes.
C
D
Stand B11
Dirección de la sede en España: C/Salvador de Madariaga, 1
28027 Madrid. Teléfono/email: 912 708 000/[email protected] Web: www.bt.es
11
C Stand
D Datos de contacto
A
A
☞ AGUSTÍ MOLÍAS, Socio Director
LAIA CONGOST, Directora Comercial y
de Comunicación
JOSÉ MARÍA OLIVAS, Director Técnico
B
En Contact Center Institute (CCI) estamos trabajando diferentes proyectos formativos en los que tenemos como objetivo potenciar
la labor de los responsables y directores de los contact centers, y lo hacemos a
través de programas de Mentoring y el Boot Camp. Nuestras acciones formativas
tienen como objetico fomentar la vertebración del sector.
C Lounge
DDirección de la sede en España: C/ Almogávares, nº 119
08018 Barcelona.
Web: www.contactcenterinstitute.es
☜ RUI RIBERO, Gestor de Tecnología
de Contact Center para EMEAR
ANTONIO CONDE, Director de Colaboración en España
VICTOR VÁZQUEZ, Arquitecto de Soluciones
de Colaboración en España
B
Nuestro principal reto consiste en ayudar a empresas
y administraciones públicas a transformar su negocio, reducir costes y generar
nuevos ingresos. Y nuestro liderazgo en networking, vídeo, colaboración (incluyendo comunicaciones unificadas, VozIP, conferencia web, telepresencia y contact
center) y cloud nos posiciona como un partner estratégico para ello, a través de
las redes inteligentes y de una aproximación integrada en cuatro arquitecturas
tecnológicas: colaboración, data center/virtualización, enterprise networks (conectividad) y seguridad.
D
Dirección de la sede en España: Avenida de la Vega 15/28100 Alcobendas
(Madrid). Teléfono/email: 912 012 000/[email protected]
Web: www.cisco.es
A
☞ PEDRO ALMEIDA RODRIGUES, CEO
JOÃO GONZÁLEZ, VP Sales
CARLOS VASCONCELOS, VP Marketing
B
Collab nunca sintió directamente la crisis en su negocio, porque la estrategia de crecimiento de la empresa
ha pasado por la creación de oportunidades disruptivas en
los mercados competitivos y explorar al mismo tiempo las oportunidades en los
grandes mercados emergentes como África, Sudamérica y Asia. Las exportaciones representan el 90% de nuestra facturación.
Hemos tenido un gran enfoque en la investigación y el desarrollo, que se refleja
en la nueva versión 2.5 de nuestro producto principal, OneContact, creado en
base con los vectores de la movilidad, escalabilidad, hosting, gamification, Internet de las cosas y big data.
C
D
Stand B06
Dirección de la sede en España: Avenida de Burgos,12, planta 14
Web: www.collab.com/es
A ☞ STEVE CAHILL, Director General
para España y VP del SSC
ÁNGEL BLANCAS, Director Comercial Regional
RAMÓN SANTOCILDES, Director Comercial
del Sur de Europa
B
El gran reto en estos momentos es comprobar que se
dispone de las infraestructuras y recursos tecnológicos adecuados para afrontar
un escenario de recuperación e incremento del negocio. En los últimos años se
ha potenciado el ahorro de costes y se ha retrasado la renovación de sistemas
para no incurrir en nuevos gastos, pero si el entorno da un giro y surgen nuevas
oportunidades, ¿será posible afrontarlo con medios infradimensionados y poco
actuales? La respuesta, sin duda, estará en la nube y los servicios escalables.
C
D
Stand A10
Dirección de la sede en España: C/Telémaco nº 5/ 28027 Madrid.
Web: www.colt.net/es
A☜ ROGELIO CARRERO, Director General
A ☜MIGUEL AIRA, Director Comercial
JOSÉ LUIS PÉREZ, Director IT
MAITE ESPINEL, Gerente de Operaciones
B
Tras crecer a ritmos del 20% en los últimos años
en plena crisis, desde Contesta debemos contemplar el
futuro con mucho optimismo, pues entendemos que la
recuperación económica nos hará más fuertes aún y nos dará la posibilidad
de seguir creciendo a buen ritmo pero de forma controlada y sostenible, de
manera que podamos seguir dando a nuestros clientes el nivel de atención
exquisita que nos caracteriza, y a nuestros empleados el bienestar y la estabilidad laboral que les venimos facilitando hasta ahora.
D
Dirección de la sede en España: C/Antonio López, 247-249,
Edificio Vértice 5ª planta, 28041 Madrid.
Teléfono/email: 915 063 050 /[email protected]
Web: www.contesta.es
12
SARA ANTÓN, Responsable Grandes Cuentas
JESÚS FERRERO, Responsable Comercial Centro y Sur
B
Nuestra filosofía, independientemente del momento
económico que viva el país o el mundo, es trabajar día a
día con esfuerzo, alegría y cariño, disfrutando con lo que
hacemos y sin prisa. Así, hemos llegado hasta aquí tras más de 25 años en el mercado de la alimentación y bebidas a través de puntos de venta automáticos
Actualmente, estamos en un proceso de expansión. La obtención, entre otras,
de la concesión del servicio en todo el aeropuerto Adolfo Suarez Madrid Barajas
hace un año, ha sido un espaldarazo para seguir adelante en esta andadura que
es exigente y emocionante a partes iguales. Confiamos en poder seguir dando
de comer y beber a diario a muchos trabajadores de empresas españolas.
C
D
Lounge
Dirección de la sede en España: Carretera Campo de Fútbol 99.
Gondomar/36316 Pontevedra. Teléfono/email: 902 100 169/[email protected]
Web: www.delikia.com
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“La Satisfacción de su Cliente es nuestro objetivo”
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Medios y Servicios Telemáticos S.A. (MST) es un grupo de compañias orientadas a la externalización de procesos de relación con ciientes de alto valor añadido. MST HOLDING , eAlicia, eAdela, RunCall
Systems y las demás marcas que aparecen en este documento son marcas registradas de MST HOLDING. 2014. MST HOLDING. TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS.
C Stand
D Datos de contacto
A PEDRO BARCELÓ, CEO
A CLAUDINE CHERFAN, VP South EMEA
☜ JESSICA BARCELÓ, Directora Comercial
☜ JAVIER VELASCO, Country Manager
Spain and Portugal
ANA BERZAL, Presales Manager
JULIO HIDALGO, Professional Services Manager
LAURA CESPEDOSA, Directora de Producción y RR.HH.
B
A partir del año 2013, tras cumplirse los objetivos
marcados, se inició un nuevo plan quinquenal, basado
principalmente en la internacionalización, que finalizará
en el año 2018. Este plan estará estructurado en dos fases:
• Dos primeros años de crecimiento orgánico .
• Tres siguientes años de crecimiento, en un 50% orgánico y el otro 50% mediante adquisiciones y fusiones
C
D
Stand A14
Dirección de la sede en España: C/Orense 81/28021 Madrid.
Teléfono/email: 902 229 239/ [email protected] (ventas)
[email protected] (marketing).
Web: www.ConsultingC3.com/www.eAlicia.com
A
☞ VICENTE LÓPEZ, Presidente
CÉSAR LÓPEZ, CEO
B
El mayor reto que afrontamos es el del crecimiento
y el de gestionar correctamente el mismo. Por ello, nuestro objetivo es continuar
con la línea que estamos manteniendo de expansión en mercados emergentes.
Otra meta que nos hemos propuesto es mantener el reconocimiento del que
goza nuestra marca como la única capaz de ofrecer este tipo de soluciones de
contact center y de experiencia de cliente.
C
D
Stand A15
Dirección de la sede en España: Paseo de la Castellana 216
28046 Madrid.
Web: www.genesys.com/es
A BRUNO DELHAYE, CEO
B
VALERY MOTTE, Director Comercial Internacional
JOSÉ MARÍA VILLEGAS, Responsable de Cuentas
Call Center España
C
D
Como líder y pionero de soluciones de planificación
de los RR.HH. y de las actividades, Holy-Dis pretende
concienciar a los centros de contactos, de todos los sectores y tamaños, sobre
el potencial de optimización de la planificación de los agentes para garantizar
una mejor adecuación entre las necesidades y los recursos. Es una realidad que
cada vez se está buscando más flexibilidad horaria y satisfacción humana junto
con calidad y por supuesto beneficio de la empresa. Holy-Dis se compromete a
equilibrar todos estos factores gracias a sus soluciones integradas que han sido
probadas alrededor de todo el mundo, con un ROI firmado y comprobado.
Ahora que la recuperación económica es ya una realidad, el siguiente paso para el grupo GSS es continuar con
nuestra política de expansión a nivel internacional. Y lo haremos por medio de la apertura de nuevas plataformas en
nuevos países y regiones, por otro lado, también reforzaremos nuestra posición
como líderes en servicios de atención al cliente en habla hispana, garantizando
siempre la calidad máxima de los mismos.
Lounge
Dirección de la sede en España: Avenida de la Albufera 319, planta 2
28031 Madrid.
Web: www.grupogss.com
☞
B
C
D
Stand B13
Dirección de la sede central en España: C/Cronista Carreres, Nº11-1ºA
46003 Valencia.
Web: www.holydis.es
A
A ☜ JORGE DEL RÍO, Socio Consultor
B
B
☜ GABRIEL NAVARRO, CEO
JORDI COSTA, CTI
JAVIER JIMENO, COO
Nuestro principal reto es el de ayudar a crecer a
nuestros clientes a la vez que lo hacemos nosotros y convertirnos a medio plazo en una de las mayores empresas
de software españolas. Para lograrlo, la innovación y la capacidad de emprender
son fundamentales en ICR y, por ello, aglutinamos gran parte de nuestras energías en conseguirlo. Por un lado, potenciamos la innovación como catalizador de
la evolución, ya que provee nuevas formas de mejorar día a día y, por otro, apostamos la capacidad de emprender en nuevos mercados aumentando la presencia
de nuestros productos internacionalmente.
D
Dirección de la sede en España: Avenida Josep Tarradellas, 38
08029 Barcelona.
Teléfono/email: 902.411.100 / [email protected]
Web: www.evolutioncallcenter.com
14
JAVIER YUBERO, Socio Consultor
ÓSCAR GORDON, Socio Consultor
Durante la crisis económica, las personas han
transformado sus patrones de comunicación, pasando
a usar intensivamente apps en sus smartphones. Esto
implica que las empresas que quieran crecer, deben aprender a atraer, vender,
atender y fidelizar a sus clientes a través del smartphone. Es por ello que desde
imelius nuestra recomendación es invertir en diseñar e implantar una estrategia
de relación con el cliente, ahora digital, a través de su smartphone.
D
Dirección de la sede en España: Avenida Tenerife 2, Bloque 2, 3ª Planta
28700 San Sebastián de los Reyes (Madrid)
Web: www.imelius.com
A DIEGO PONCE, General Manager EMEA
ERNESTO PUÑALES, CEO
☜ SEBASTIAN DAVIDSOHN, Business Development
Director At InConcert
B
La recuperación económica no es un dato determinante para nosotros. Nuestra experiencia nos ha hecho
entender que la tecnología es una variable más a tener en cuenta en el desarrollo
de cualquier negocio y que solo aporta valor si se emplea adecuadamente. Por
este motivo, enfocamos nuestros retos y objetivos en comprender cuál es el
negocio de nuestros clientes, supervisar sus procesos y conocer cuáles son sus resultados, adquiriendo así el compromiso de optimizarlos, si prevemos que somos
capaces de mejorarlos con nuestra tecnología.
C
D
Stand B14
Dirección de la sede en España: C/Joaquim Molins, 5, 4 ª planta,
08028 Barcelona. Teléfono/email: 900 902 496/[email protected]
Web: www.inconcertcc.com
A ☞ PETER BOLLENBECK, CEO
B Actualmente vivimos una época complicada desde
el punto de vista económico. En la mayoría de los casos,
las empresas han disminuido el gasto y la inversión en
nuevos productos y proyectos. Por otro lado, consideramos este hecho una oportunidad, la cual nos ha permitido
evolucionar como empresa y poder proporcionar a nuestros clientes una solución
de WFM innovadora en la nube (como servicio) a un precio realmente competitivo (9€ usuario/mes), que permite a nuestros clientes disfrutar de una completa
solución de WFM sin una inversión inicial, lo que maximiza el ahorro de dinero.
Adicionalmente, a la solución de WFM, ofrecemos una serie de servicios de valor
añadido sin coste adicional como la Comunidad de expertos de WFM o el portal
de e-learning que permiten a nuestros clientes beneficiarse de todas las oportunidades que proporciona la nube.
D
Dirección de la sede en España: C/Diego de León 9, 1C / 28006 Madrid
Web: www.invision.es
A
☜ JORGE HURTADO, Territory Manager Iberia
en Interactive Intelligence
B
Este año la compañía ha lanzado en todo el mundo
Interactive Intelligence PureCloud, una aplicación flexible
multi-tenant o multipropietario de servicios basados en
la tecnología de la nube para la comunicación, colaboración y compromiso con el cliente que hace uso de las últimas tecnologías de
código abierto. La multinacional estadounidense está comprometida a invertir y
seguir impulsando el crecimiento de este tipo de soluciones cloud. Sobre todo
teniendo en cuenta el cambio en la tendencia de mercado, que parece comienza
a darse en detrimento de la tecnología propietaria.
C
D
Dirección de la sede en España: Paseo de la Castellana, 141.Plata 8
28046 Madrid.
Tlf/email: 915 726 755/[email protected]
Web: www.inin.com/es
A ☞ ENRIQUE GARCÍA, Director General
MARÍA JESÚS BEQUER, Directora de Operaciones
GIL SIERRA, Director Comercial
B
Konecta se consolida como líder en el sector y apuesta por el desarrollo internacional. Para ello cuenta con un
alto nivel de especialización en la prestación de servicios
de externalización, un amplio conocimiento del mercado y un equipo volcado en
añadir valor al negocio de sus clientes. Así, Konecta mejora el posicionamiento
de sus clientes en los mercados al trasladar sus mejores prácticas globalmente, al
tiempo que desarrolla servicios innovadores que complementen a los que actualmente ofre¬ce y aplicaciones tecnológicas a medida.
C
D
A JUANJO FERNÁNDEZ, Director de BPO Contact
PABLO DÍAZ, Responsable de Sistemas
GUILLERMO RUBÍ, Ingeniero Jefe de Desarrollo
El principal reto de Kronotek es situarse como uno
de los referentes en el mercado dentro de los sistemas
de gestión global de llamadas en la nube. Kronotek es un
sistema de gestión de llamadas 100 % in cloud que incluye gestión de llamadas
entrantes (inbound) y marcación automática predictiva, progresiva y programada
(outbound). Para conseguir nuestros retos seguiremos apostando por la tecnología en la nube con el fin de continuar ofreciendo servicios completos, fáciles de
gestionar y económicos para nuestros clientes. En Kronotek nuestros retos son los
de nuestros clientes.
C
D
Stand B04
Dirección de la sede en España: C/ Escritora Carmen Martín Gaite, 2
Local 3 Polígono Industrial Trévenez 29196 (Málaga).
Web: www.kronotek.net
Stand A07
Dirección de la sede en España: Avenida de la Industria, 49
28108 Alcobendas (Madrid).
Teléfono/email: 902 193 106/comunicació[email protected]
Web: www.grupokonecta.com
A ☜ THEMIS MATEO, Product Manager
B
Stand B16
Center
☜ MAR RIVERA, Directora de Marketing y Desarrollo
de Negocio
B
A día de hoy, nuestro principal objetivo es seguir
creciendo tanto a nivel nacional como internacional y
seguir aportando valor a nuestros clientes. Tenemos intención de continuar con
nuestra estrategia y con nuestra expansión internacional, y sobre todo pretendemos seguir invirtiendo en innovación. En MADISON creemos que, más allá de
hacer cosas nuevas, también es importante hacer las de siempre pero de forma
diferente. Debemos ser creativos para adaptarnos a los cambios y continuar
evolucionado en el mercado, por lo que siempre tratamos de reinventarnos a
través del diseño de procesos innovadores. Llevamos más de 20 años en el sector
y queremos seguir ahí.
D
Dirección de la sede en España: C/ Proción, 7 Portal 1
Edificio América II 28023 Madrid.
Web: www.madisonmk.com
15
C Stand
D Datos de contacto
A
A ☜JAVIER GARCÍA, CEO
ALFREDO RODRÍGUEZ, Director de Desarrollo
PEDRO SÁNCHEZ, Director de Desarrollo de Negocio
MARI CARMEN CUADRADO, Directora de Operaciones
B
mdtel es una compañía fundada en el año 2003 y
especializada en la comercialización de redes corporativas para grandes clientes. En los últimos años incorpora toda una factoría de
software dentro de las soluciones SIP para comunicaciones unificadas, con desarrollos propios sobre software libre entre las que destaca su nueva plataforma de
contact center “VIVAit Suite”.
Fiel a su vocación de servicio a sus clientes, mdtel segurá invirtiendo en I+D para
el desarrollo de soluciones open source disruptivas sobre mercados muy competitivos; incorporará más funcionalidades abiertas a su plataforma de contact
center VIVAit Suite con el fin de lograr la multicanalidad para el cliente 3.0.
C Lounge
D Dirección de la sede en España: C/ Manuel Tovar, 38 / 28034 Madrid
Teléfono/email: 913 346 100/[email protected]. Web: www.mdtel.es
A ☞ MARCO A. PIÑA, Direcctor de Ventas de Enterprise y Mobility de Iberia
B
Estamos observando que nuestros clientes, ante la
percepción de una posible recuperación económica a
medio plazo, comienzan a demandar una nueva generación de servicios a través de sus canales de voz. El primer
punto de evolución es la implantación de uso de Pregunta Abierta y/o Lenguaje
Natural (NLU) como evolución en sus canales de atención telefónica basados en
tonos o bien en menús de árboles de navegación. Del mismo modo, emerge la
“omnicanalidad” y “seguridad” combinada. Nuance dispone ya de una solución
para abordar un proyecto tanto en canal telefónico, móvil o web como también
asegurar el servicio con sus soluciones de biometría de voz. Si aunamos estos dos
aspectos con una experiencia de usuario natural y transparente no tenemos duda
que los clientes apostarán en este sentido.
D
Dirección de la sede en España: Parque Empresarial Miniparc, Edificio E.
C/Caléndula, 93/28109 Alcobendas (Madrid).
Web: www.nuance.es
A
☜SANTIAGO MUÑOZ-CHÁPULI, Socio Fundador
MARÍA JOSÉ PEREZA, Socio Director
B
La propuesta de valor de ON Soluciones se basa en
la consecución de la mayor eficiencia en costes y la más
alta excelencia en el servicio a nuestros clientes. Por tanto,
es un claro discurso alineado con sus necesida en tiempos
difíciles. La recuperación implica que las compañías no solo buscan dicha
eficiencia, sino que empiezan a hacer pequeñas inversiones para la mejora
de la experiencia del cliente. Así, vamos a impulsar la utilización de soluciones tecnológicas de bajo coste de licencias y configuración que por su gran
facilidad de puesta en marcha, permiten disponer de un contact center de
altas prestaciones desde un número de posiciones muy reducido.
C
D
Stand B05
Dirección de la sede en España: C/Enrique Lafuente Ferrari 40
Web: www.onsoluciones.com
16
☜ PABLO ROBLES, Director Comercial
JESÚS MEGAL, Director de Desarrollo de Negocio
AGUSTÍN GUILLÉN, Director de Operaciones
B
Mercanza es una empresa que se dedica al desarrollo de soluciones de gestión y análisis. Estas herramientas
son necesarias para gestionar las empresas.
La crisis ha frenado todos los sectores en mayor o menor medida. Los sistemas
de gestión siempre han sido fundamentales para tramitar los flujos de trabajos en
las empresas, sin embargo, hace pocos años, las soluciones de análisis, como la
Inteligencia de Negocio, eran un lujo y hoy en día se han convertido en una necesidad, pero las empresas que no han podido implantarlas debido a esta etapa de
recesión, empezarán a utilizarlas ahora como herramientas fundamentales para su
negocio.
C A04
D Dirección de la sede en España: Avenida de los Rosales 42,
Web: www.mercanza.es
A
☞ MARIANO REDONDO, CEO
GERARDO BARTOLOMÉ, Sales Acount Manager
JAVIER LÓPEZ, Sales Acount Manager
B
En Voiceware Nubeum vemos el próximo año con
mucha ilusión. Hemos realizado una revisión profunda de
las necesidades de nuestros clientes y estamos seguros de
estar preparados para crecer con ellos atendiendo sus necesidades. La situación
actual del contact center, tras años duros, requiere optimización e inversión en
nuevas tecnologías. Estamos altamente comprometidos con la tarea de ayudar a
nuestros clientes para mejorar su servicio y optimizarlo al máximo. La nueva era,
sin duda, será aún más competitiva y tecnológica que la anterior. La tecnología
ha cambiado para el usuario del contact center que ahora desea más canales,
inmediatez y calidad… Estamos seguros de poder acompañar a nuestro cliente
enfrentando sus desafíos y retos haciéndolos nuestros.
C
D
Stand B02
Dirección de la sede en España: Avenida de Somosierra, 22 – Edf. G
28700 San Sebastián de los Reyes (Madrid). Teléfono/email: 902 999 905/
[email protected] Web: www.voiceware.es
A ☜MARTA CALVO y MIKEL SAGÜÉS, Directores
de Plataforma 365 y JUAN ANTONIO SÁEZ Y MIGUEL
ÁNGEL LLADÓ, Directores de InfoVoIP
Plataforma 365 está dimensionando todos sus servicios de
contact center para cubrir las necesidades crecientes de las
campañas de sus clientes, ofreciendo innovadoras soluciones de contact center diseñadas y adaptadas a la medida
de sus necesidades, con altos estándares de calidad, equipo humano cualificado y
respaldo tecnológico. InfoVoIP es una operadora para empresas, con todos sus
servicios de comunicaciones enfocados a proyectos a medida. Actualmente, está
invirtiendo en infraestructuras y apostando por crear nuevos canales de comunicación para los retos que se presentan a corto y medio plazo.
C
D
Stand A03
Plataforma 365: Dirección de la sede en España: C/ Carpinteros, 12,1ª planta.
28670 Villaviciosa de Odón (Madrid). Teléfono/email: 912 529 540/[email protected]. Web: www.plataforma365.com. InfoVoIP: Dirección de la sede
en España: C/Calera 3, 2ª planta /28760 Tres Cantos (Madrid). Teléfono/email:
912 529 523/[email protected]. Web: www.infovoip-spain.com
NO SE TRATA DE TI.
SE TRATA DE TUS CLIENTES.
No compras productos de comunicaciones para tu propio
beneficio. Los compras para servir mejor a tus clientes.
Nuestros productos y nuestros servicios desde la nube
están desarrollados para ayudarte a ofrecer la mejor
experiencia posible a tus clientes; convirtiendo esa
experiencia superior en una ventaja competitiva para tu
negocio. Facilita a tus clientes diferentes opciones y tipos
de canal para que contacten contigo. Proporciona a tus
empleados acceso inmediato a la información y documentos
para que respondan mejor y más rápido a tus clientes.
Ofrece la posibilidad de autoservicio que permita a tus
clientes completar transacciones sin frustrarse. Cada cliente
es único. El servicio que proporcionas debería ser también
único. Ahora puedes ofrecer más.
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& 1 3 0$
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en la Nube o en Local
Edificio Cuzco IV - Paseo de la Castellana, 141. 8ª - 28046 Madrid +34 915 726 755
C Stand
D Datos de contacto
A
A ARACELI ARANDA, CEO
☜ARMANDO TRIVELLATO, Country Manager Iberia
GONZALO LLORENTE, Marketing Manager Iberia
JOSÉ RENARD, Head of Corporate Sales Iberia &
Business Development Portugal
B
Tenemos por delante el proyecto más importante
del sector de call centers de Plantronics, de los últimos 10
años, que es el lanzamiento del nuevo portfolio de productos de este segmento
en octubre. Queremos que todos nuestros clientes tengan conocimiento de esta
novedad, para ello podrán acudir a los diferentes eventos que vamos a organizar
para conocer “in situ” los nuevos productos y probarlos en sus instalaciones.
Por otro lado, queremos que los clientes tengan mayor acceso a nuestros productos de alta gama, por lo que pondremos en marcha campañas y promociones
para todos ellos, de manera que puedan conseguir más por menos.
C
D
A01
Dirección de la sede en España: Parque Alvia, José Echegaray, 8 Edif 3, ofic 1, planta Baja/Las Rozas (Madrid) Teléfono/email: 912 901 128/
[email protected].
Web: www.plantronics.com
A ☞DAMIÁN PASCUAL, General Director Prosodie Iberica
VICENTE LLOSA, Technical Director Prosodie Iberica
BRUNO SIVARDIERE, Business Development Prosodie Iberica
B
Se nota un incremento real de actividad relacionada con
la evolución y mejora de los sistemas actuales que se traduce
en la elaboración de estudios y propuestas. Sin embargo,
esta actividad está en gran medida anclada a los presupuestos de nuestros clientes
para el año próximo. Es un proceso lógico que, aunque alarga los ciclos de venta,
nos permite ser optimistas. También vemos bastantes empresas interesadas en
nuestras soluciones multicanal en la nube que proponen un modelo tecnológico
muy innovador, un modelo económico esencialmente de pago por uso y un ROI
muy corto. Esta evolución en la percepción de las soluciones cloud, que es una de
nuestras propuestas junto a la más tradicional basada en la integración con la infraestructura del cliente, también nos anima mucho porque supone una ampliación
real de nuestro mercado.
C
D
Stand A12
Dirección de la sede en España: C/Leganitos 47, 5º. 28013. Madrid.
Teléfono/email: 902 636 333/[email protected]/ Web: www.prosodie.es
CARLOS MARTÍNEZ, Vicepresidente Ejecutivo de
EMEA y América Latina
☜ JOSÉ MANUEL CLAPÉS, Director Comercial
España
B
Nuestro objetivo ha sido, y continuará siendo,
el adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes, a través de nuestras
soluciones y modelos comerciales. Continuaremos incrementando el número de
personal en nuestras sedes de Madrid y Barcelona para potenciar las áreas de
desarrollo y calidad de producto y para seguir proporcionando a los contact centers de nuestros clientes la capacidad de brindar un nivel superior de atención.
Además con el lanzamiento de la versión 10 la compañía ha puesto todo el foco
en proporcionar a nuestros clientes una herramienta versátil y flexible, adaptada a
sus requerimientos y que les permita ofrecer una mejor experiencia de cliente.
C
D
Dirección de la sede en España: C/Orense 68, 4ª planta. Madrid 28020.
Web: www.presenceco.com
A
☞ MIGUEL ARTERO, Director General
DAVID GÜETO, Director División Venta Remota
JOAQUÍN ORTEGA Y JOSÉ MANUEL TEJEDOR,
Directores de Plataforma
ADOLFO BATURONE, Director Fuerzas Ventas Integradas
(SalesCenter)
ABEL SÁNCHEZ, Director de Tecnología
B Aprovechar las oportunidades de unos mercados más exigentes y con nue-
vas posibilidades por la evolución social y tecnológica, y el inicio de la ruptura
de la visión monocanal de muchos de los departamentos comerciales de nuestros clientes, supondrá nuestro principal reto, que debe superarse mediante el
trabajo en equipo, la flexibilidad ante nuevas estrategias y la capacidad de crecimiento, manteniendo los altos standares de servicio y orientación al resultado.
C
D
B
C
D
Stand B01
Dirección de la sede: C/Cardenal Silíceo, 22/28002 Madrid. Teléfono/
email: 915 192 416/[email protected]. Web: wwww.magnetron.es
18
Totem de información interactivo.
Dirección de la sede en España: C/Albasanz, 46/28037 Madrid.
Web: www.salesland.net
A JOSÉ MANUEL ALAPONT, Key Account Call-center
Manager Región Centro
JUAN CARLOS PUIG, Key Account Call-center Manager
Región Cataluña
☜FRANCISCO DE LA TORRE, Sennheiser Communicatinos Manager para España
En este mercado no se está notando esa recuperación económica tanto
como en otros. El mundo macroeconómico parece todavía estar alejado del microeconómico. Es cierto que alguna magnitudes (empleo, crédito) mejoran, pero
todavía es pronto para ver si la tendencia es fuerte y a qué velocidad se desplaza.
Así pues, el reto es claro y difuso a la vez: seguir luchando con armas anti-crisis
(mejores productos, menores precios) al mismo tiempo que ofrecer soluciones
más novedosas y de mayor calidad, pensando en que la recuperación real vendrá
pronto. Esa combinación de calidad, buen precio, mejor tecnología y mayor garantía será nuestra mejor arma para estos tiempos de incertidumbre y transición.
Stand B12
A ☜SUSANA SÁNCHEZ, Directora Genreral
B La recuperación económica provoca una mayor ac-
tividad y que las labores de fidelización y retención dejen
paso a las de captación y prestación de nuevos servicios.
Asimismo, la mayor disponibilidad presupuestaria
reactiva proyectos orientados a mejorar la experiencia de
los clientes, mejorando o ampliando los servicios y canales a disposición de los
mismos para interactuar con las compañías.
Ambos aspectos requieren inversiones en los dos pilares fundamentales de
nuestra compañía, los recursos humanos y las tecnologías de la información que
ponemos a su disposición. SERTEL ha abordado en los últimos años procesos de
detección, captación y cualificación del potencial humano necesario permita cumplir las expectativas de nuestros clientes en situación de crecimiento y evolución
de negocio al tiempo que se adecúan los medios tecnológicos para disponer de
la infraestructura necesaria para aportar el máximo valor a nuestros clientes.
D
Dirección de la sede en España: C/Julián Camarillo 45/28027 Madrid.
Web: www.sertel.es
A
☜ESMERALDA MINGO, Directora General de Sitel
España
JOSÉ LUIS YUSTE, Director de Operaciones de Sitel
España
FRANCISO ULLATE, Director de Recursos Humanos de
Sitel España
B
Nuestro principal reto ha sido siempre ser un verdadero socio para nuestros
clientes, ayudarles a ofrecer un servicio de calidad y obtener un retorno de la inversión. Por ello, Sitel trabaja para ofrecer respuestas de valor añadido ante cualquier
cambio en el mercado, ya sea por nuevas regulaciones como cambios en el marco
económico. El compromiso de Sitel es siempre ofrecer soluciones cada vez más
avanzadas que ayuden a nuestros clientes a ganar mayores ventajas competitivas
en sus respectivos mercados. Pretendemos ayudarles a potenciar la satisfacción y
fidelización de los clientes, así como a impulsar la generación de negocio.
C
D
Lounge
Dirección de la sede en España: C/Retamar, 7/28045 Madrid.
Teléfono/email: 913 797 474 /[email protected]
Web: www.sitel.es
A
☞ MARIANO LÓPEZ, Director General
DAVID CABALLERO, Director Técnico
PATRICIA PEIRÓ, Directora de Comunicación
B
Desde Telecoming Business Solutions trabajamos con
un objetivo en mente: revolucionar el sector de la atención al cliente a través de la Innovación, nuestra seña de
identidad. La continua creación y explotación de nuevos servicios en un modelo
de pago por uso nos permite liderar un sector en el que nuestra tecnología se
diferencia, aportando valor añadido a nuestros clientes. Nos identificamos con las
necesidades de las empresas y consideramos que la tecnología que desarrollamos tiene un papel esencial a la hora de mejorar la productividad y reducir los
costes de las compañías.
D
Dirección de la sede en España: Torre Europa.
Paseo de la Castellana 95, Planta 16/28046 Madrid.
Web: www.virtualcenter360.es
A
DIEGO ALONSO, Director de Operaciones
LUIS MUÑOZ, Director Técnico
☜ RICARDO COELLO, Director Comercial
B
Nuestro principal objetivo es elevar el estándar de
calidad de la compañía, que viene determinado por el
trato personalizado que ofrecemos a nuestros clientes. A
nivel de producto, estamos incorporando mejoras en nuestros sistemas, como el
speech analytics. El módulo de evaluación de la Calidad “SysQuality” ha recibido
una gran acogida en el mercado por sus potentes características. Es un sistema
web, implantable en cloud o en las instalaciones del cliente, cumple con el estándar COPC, dispone de un sistema automático de reparto de grabaciones y un
portal de acceso para los agentes. Por otro lado, hemos iniciado un proceso de
expansión internacional, principalmente enfocado al mercado latinoamericano,
que nos ha permitido seguir creciendo en estos momentos de crisis.
C
D
Stand B03
Dirección de la sede en España: C/Rosa de Lima, 1. Edificio Alba/28290
Las Rozas (Madrid). Teléfono/email: 902 104 457/[email protected]
Web: www.syscom.es
A MARIO SORO, Director de Tecnología CRM
y Nuevos Negocios Digitales
FRANCISCO SALCEDO, Director Nuevos Negocios Digitales
JOSÉ MANUEL MASIELLO, Gerente Operaciones
Nuevos Negocios Digitales
☞ VICENTE NOGUERALES, Director Atención
Multicanal y Marketing Digital
ROMÁN DE NICOLÁS, Gerente Atención Multicanal
B Telefónica ha dado un importante paso para ser una telco digital que sea
referente en el sector por crecimiento y eficiencia. Una telco digital es aquella
que combina activos telco tradicionales y digitales para un merjor disfrute de la
tecnología. Esto se traduce en inversión y permanente innovación para ofrecer
los servicios que la sociedad digital demanda. Es también una apuesta de apoyo
a emprendedores que innovan, como forma de generar riqueza. Los programas
de fomento del talento y de la innovación (ThinkBig o Wayra) se están convirtiendo en los mayores aceleradores del sector TIC en todo el mundo.
D
Dirección de la sede en España: Distrito T Ronda de la Comunicación, s/n Edificio Norte 2 /28050 Madrid. Teléfono/email: 914 837 423/
[email protected] (www.movistar.es/grandes-empresas)
A ☜MARISA SÁNCHEZ, Socia Directora
A
☜ISABEL SÁNCHEZ-LOZANO, Regional General
Manager Iberia & Latam
ARTURO FERNÁNDEZ, Strategy Director Iberia & Latam
ROSANA GARCÍA, HR Director Iberia & Latam
IVÁN MONTERO, Socio Director
DAVID SESEÑA, Director Desarrollo de Negocio
B
Con una inversión cercana al millón y medio de
euros hemos conseguido dotar a nuestras instalaciones
de la tecnología más avanzada y en un entorno cloud con
el objetivo de posicionarnos como una agencia de captación y atención al cliente
“tres60”. Nuestro reto es continuar trabajando en esta misma línea y conseguir
que nuestros clientes y los que están por venir piensen en nosotros como una
agencia que se encarga de todo a Coste por Acción (CPA) y que además, para
hacerlo con la calidad y transparencia que merecen, tienen abierta nuestra casa
a modo de ventanita web, ¡para que se no pierdan ni el más mínimo detalle de
lo que está pasando! Ofrecer a nuestros clientes nuevas posibilidades y fórmulas
de venta rentables es nuestra misión. Para ello teyamé es la compañía matriz de
un grupo en cuya marca confluyen un conjunto de empresas que construyen esta
idea.
D
Dirección de la sede en España: C/Hermanos García Noblejas, 37A – 2ª
planta/28037 Madrid. Teléfono/email: 902 656 513 /[email protected]
Web: www.tyame.com
B
En su Plan Estratégico 2014-16, Transcom tiene tres
ejes de actuación para abordar su crecimiento futuro. En
primer lugar, la diversificación, con una importante apuesta por el mercado local
latinoamericano, y por otro lado, ampliar la gama de servicios y sectores para los
que actualmente prestamos servicios de contact center. En segundo lugar, acompañar a nuestros grandes clientes en la transformación digital hacia una atención
que hasta ahora ha estado centrada en el canal de voz. Y por último, una apuesta
decidida por las personas, a través de múltiples proyectos como el de gestión
del talento, planes de formación y carrera, cultura corporativa, mejora del entorno de trabajo, etc. que permita potenciar lo que es nuestro principal activo.
C
D
Stand A09
Dirección de la sede en España: Avenida de Europa, 26. Ed. Ática, 5. 28224 Pozuelo de Alarcón (Madrid) Teléfono/email: 902 522 020/
[email protected]. Web: www.transcom.com
19
C Stand
D Datos de contacto
A MARÍA DEL PINO, Presidenta
A
☜SANDRA CORTEZ, Directora General de Verint
Systems para el Sur de Europa; JUAN LUIS LÓPEZ,
Solutions Consultant de Verint Systems. SANTIAGO
MARTÍNEZ, CEO de Callware
☜ SANDRA GIBERT, Directora General
MIGUEL VILLAESCUSA, Director Comercial y Marketing
B
Un panorama económico positivo es todo un reto para
el tejido empresarial, entre otros motivos, por las expectativas que vienen añadidas. Por ello, y porque está en nuestro
ADN, en nuestra misión, actualmente nos enfocamos aún más en la experiencia de
cliente.
Para reposicionarnos en el mercado y conseguir ser líder en satisfacción de clientes
estamos añadiendo capas de valor “end to end” a nuestros clientes con nuevos
offerings, que incorporan una serie de innovaciones. También estamos reforzando
las áreas de BPS, consulting y planificación estratégica.
En ese sentido, nos hemos especializado en ofrecer el diseño y posterior ejecución
de proyectos basados en la experiencia y satisfacción durante todo el ciclo de vida
del cliente.
C
D
B07
Dirección de la sede en España: Doctor Zamenhof, 22/28027 Madrid.
Web: www.unisono.es
A
☞ CARLO COSTANZIA, CEO
JORGE MEILÁN, Key Account Executive
ORIOL BIOSCA, Operations Manager
B
Vocalcom tiene una hoja de ruta basada en el crecimiento sostenible en todo el mundo. Para ello estamos
incorporando profesionales del más alto nivel, que impulsarán a la compañía como protagonista de referencia internacional. Así mismo,
en productos estamos creciendo en servicios cloud. En el mercado español, el
objetivo es llevar a Vocalcom al lugar que le corresponde, por innovación tecnológica, calidad de servicio, y flexibilidad de soluciones. Queremos, además, estar
más cerca del cliente, ofreciéndole las soluciones necesarias para aprovechar el
relanzamiento económico. Creo que hay que felicitar a los españoles por el esfuerzo y el pragmatismo con el que han abordado esta complicada situación, han
demostrando una capacidad de respuesta y adaptación importante.
C
D
Stand A08
Dirección de la sede en España: C/Berguedá, 1 planta 3ª
Parque de Negocios Mas Blau. 08820 El Prat de Llobregat (Barcelona).
Teléfono/email: 902 014 314/[email protected]. Web: www.vocalcom.es
B
Las empresas tienen que ser capaces de aprovechar esa recuperación dotándose de las herramientas
oportunas que les ayuden a mejorar los procesos de negocio, optimizar su fuerza
de trabajo y enriquecer sus interacciones, de modo que la lealtad de sus clientes,
empleados y colaboradores se incremente, aumenten los ingresos, se reduzcan
los riesgos y se gestionen los costes operativos de manera más eficaz.
Stand A06 (compartido con Callware).
C
D
Dirección de la sede de Verint en España: C/Juan Ramón JIménez, 8
Web: www.verint.com
Dirección de la sede de Callware en España: Avenida de San Luis, 27
Oficina 1/ 28033 Madrid.
Web: www.callware-vt.com
A ROBER RODRÍGUEZ, CEO
☞ EVA SOTO, Directora de Comuniciación
JORGE LÓPEZ, Director de Producto
B
Ante los primeros indicios de recuperación económica hay que incentivar a las empresas para que vuelvan a
retomar la inversión en tecnología, aunque el panorama
sea más positivo la tendencia simplemente por inercia será la de la contención
de gastos y adquisiciones e inversiones solo en casos contados. En VOZ.COM
estamos inmersos actualmente en una gran cantidad de desarrollos e innovaciones que permitirán dar más valora añadido al contact center ayudándoles además a reducir costes, movilidad, multicanalidad, eficiencia…., etc. Para nosotros
la línea dedicada al contact center es prioritaria y nuestro objetivo constante es
seguir siendo la vanguardia tecnológica del sector.
D
Dirección de la sede en España: Paseo de la Castellana 95 (15)
28046 Madrid.
Teléfono/email: 900 900 869/[email protected]/
Web: www.voz.com
A RAÚL DÍAZ, VicePresident LatAm
JORGE MARTÍN, Founding Partner
RAÚL HERNANDO, Founding Partner
☜JORGE HUERTA , Founding Partner
B
Weber Solutions fue creada en 2012 con una doble
intención: por un lado “coger la ola” de crecimiento económico tras la crisis y por otro, convertirse en un proveedor único capaz de ofrecer a
los contact centers un modelo diferente de adquisición de tecnología, creando una
propuesta “fundacional”, dirigida a la reducción de costes y un área de valor, capaz
de impactar en la línea de ingresos de un centro de contacto, manteniendo atención al coste asociado. En esta segunda mitad de 2014 nos planteamos: terminar de
“llevar a la nube” aplicaciones de Grabación PCI y WFM, para ofrecer nuestras soluciones en modo “Premise” o “Cloud”; lanzar en octubre Weber Solutions Colombia
y reforzar el equipo de Servicios Expertos de Ingeniería de Contact Center y CTI.
C
D
Stand B08
Dirección de la sede en España: Centro Empresas Tecnológicas - Francisco
Alonso 2 - 28660 Boadilla del Monte (Madrid). Teléfono/email: 902 727 170 /
[email protected]. Web: www.webersolutions.es
20
A ☜JUAN CARLOS RIVERA, CEO
JUAN MANUEL SÁNCHEZ, Subgerente de Servicios
B
Nuestro mayor reto es sostener las cifras y logros
obtenidos en años anteriores. Con relación al 2013,
registramos un crecimiento del 4.4% en exportaciones
desde la zona franca durante el primer semestre del año
y hemos crecido sustancialmente en materia de empleabilidad, gracias a la consolidación del clúster de servicios y tecnología, el cual ha aportado más de 9.500
empleos en el parque. Igualmente, pretendemos mejorar la oferta de servicios
de valor agregado, con soluciones de llave en mano o plug-and-play para facilitar
las operaciones de las empresas de tercerización, quienes también tendrán la
disponibilidad de una infraestructura como la de ZF Towers, la cual es edificada
con las mejores prácticas de construcción bioclimática y sostenible, y una gran
infraestructura tecnológica.
C
D
Stand A11
Dirección de la sede: Cra 106 No 15 A – 25 Casillero 3 Bogotá (Colombia).
Teléfono/email: 571– 4046644 ext. 221/[email protected]
Web: www.zftowers.com
LISTADO
EMPRESAS
2MARES .......................
AEERC ...........................
■ Alisys .............................
■ Altitude .........................
■ Aloic...............................
■ Andes BPO ...................
■ Arvato ...........................
■ Aspect ...........................
■ Avaya .............................
■ BT ..................................
■ CC Institute ..................
■ Cisco ..............................
■ Collab ...........................
■ Colt ................................
■ Delikia ...........................
■ Dialapplet .....................
■ Digitex ...........................
■ DKV Integralia ..............
■ eAlicia ............................
■ Genesys ........................
■ GSS ..............................
■ Holydis ..........................
■ Huawei ..........................
■ ICR evolution ................
■ Imelius ...........................
■ Inconcert ......................
■ Inicia ..............................
■ ININ ...............................
■ Invision/Injixo ..............
■ Jet Multimedia .............
■ Konecta .........................
■ Kronotek ......................
■ Mdtel ............................
■ Mercanza ......................
■ Mitrol .............................
■ MST ...............................
■ Nuance .........................
■ Nubeum ........................
■ On Soluciones ..............
■ InfoVoip .........................
■ Plataforma 365 .............
■ Plantronics ....................
■ Presence .....................
■ Prosodie ........................
■ Salesland .......................
■ Sennheiser ...................
■ Sertel .............................
■ Sitel ................................
■ Syscom .........................
■ Teamvision ....................
■ Telefónica ......................
■ Transcom ......................
■ Unísono ........................
■ Ventas & Servicios ......
■ Verint ............................
■ Vocalcom ......................
■ Voz.com .......................
■ Weber ............................
■ ZF Towers .....................
■
■
Y CON LA PARTICIPACIÓN DE:
21
claves de un caso
de éxito
BUEN PRECIO Y ÓPTIMO
SERVICIO NO TIENEN
PORQUÉ IR REÑIDOS
De ser la agencia de viajes más pequeña de España,
tras 14 años de trabajo encaminado a hacer del cliente
su mayor activo, hoy los responsables de eDreams
se sienten orgullosos al decir que se han convertido
“en el mayor distribuidor de vuelos online del mundo
y en la primera ecommerce de Europa por beneficios”.
SOBRE LA
COMPAÑÍA Y SUS
CONTACT CENTERS
Contact centers en todo el mundo:
Doce con unas 1.000 personas. De
ellas 300 trabajan en el de Barcelona,
que atiende al mercado español.
Gestiones atendidas mensualmente:
500.000
Alrededor de
llamadas mensuales, de las cuales casi
el 50% se atienden desde el contact
center de Barcelona.
Tecnología: Cuenta con ACD, IVR
y diferentes CRM’s de gestión de
reservas. Se combinan herramientas
propias con las de proveedores como
Alcatel, Injixo y Dolphin.
Horario de servicio:
durante las 24 horas,
los 7 días de la semana.
Número de clientes:
15
Más de
millones de clientes,
con presencia en 43 países.
Número de trabajadores de la
compañía en todo el mundo:
1.700
de más de
nacionalidades.
60
D
esde esta agencia online se
hace hincapié en destacar
que en todos estos años,
cada paso dado ha sido con un
objetivo claro desde principio. En
palabras de su director de Desarrollo de Negocio, Pablo de Porcioles,
este no ha sido otro que “ofrecer
el mayor inventario con la mayor
oferta de vuelos, hoteles, y paquetes dinámicos y vacacionales, siempre al mejor precio y con el mejor
servicio, de forma cómoda y flexible para nuestros clientes. Y ello es
posible gracias a los innovadores
motores de búsqueda, comparación y reserva por Internet”.
Estas son bazas con las que buscan diferenciarse de su competencia, pero no son las únicas. “Nos
hemos convertido en la primera
startup de comercio electrónico en
la historia del mercado continuo
español. Además, con la salida a
Bolsa de la compañía, Europa se ha
colocado por primera vez en una
posición de liderazgo mundial en
comercio electrónico de viajes, una
industria que hasta hoy estaba doEn el contact center
de Barcelona trabajan
unas 300 personas.
22
2
2
PABLO DE PORCIOLES,
director de Desarrollo de
Negocio de eDreams.
minada completamente por las cotizadas norteamericanas y chinas”,
recuerda Pablo de Porcioles.
Atención satisfactoria
Teniendo en cuenta que, como dice
su director de Desarrollo de Negocio, el cliente es su mayor activo,
es lógico comprender que uno de
sus pilares básicos sea una óptima
atención al cliente. “Está orientada,
claramente a satisfacer las necesidades de los usuarios y a prestar un
servicio de calidad. En este sentido,
mantenemos un fuerte compromiso para estar cerca de nuestros
clientes, estableciendo cauces sencillos y ágiles para atender sus peticiones y dar una respuesta rápida
con el fin de mejorar el servicio”,
comentan los responsables de la
compañía.
Y recuerdan que su compromiso con los clientes se basa tanto en
ofrecerles el mejor precio posible,
como en ayudarles a resolver cualquier problema que surja desde
que se contraten su viaje.
De ahí que la calidad en el proceso de reserva, facturación y servicio
post-venta sean tan importantes
para eDreams. Y ello se traduce,
según su portavoz, en que hoy la
compañía goce de unos de los índices de satisfacción más elevados
del sector en cuanto a calidad de
servicios y productos, según diferentes estudios de mercado y encuestas de satisfacción a consumidores de viajes online.
“El nivel de repetición de los clientes de eDreams es muy alto y sigue
creciendo. Más del 60% vuelve a
comprar en un periodo inferior a
12 meses. En la primera compra, los
usuarios comprueban que los niveles de calidad y servicio superan sus
expectativas, y vuelven a comprar
en el futuro. Y es que la calidad del
servicio pre y post-venta están muy
valorados por los clientes”, comenta
Pablo de Porcioles.
El papel de centro
de contacto
Para abordar con éxito esta estrategia cuentan con un equipo altamente cualificado de unas 1.000
personas repartidas por todo el
mundo en un total de 12 contact
centers. Desde ellos se atienden a
diario las preguntas y peticiones
de miles de clientes, en más de 15
idiomas (castellano, inglés, francés,
italiano, alemán, portugués, ruso,
hindú…). “Todo esto genera un
importante volumen de trabajo en
nuestros contact centers y se traduce
en más de seis millones de llamadas
al año”, apuntan desde eDreams.
En la compañía creen que una
buena atención no tiene porqué ir
LAS APLICACIONES MÓVILES
P
ara la compañía la
movilidad es uno
de los proyectos clave
de los últimos años.
eDreams ha invertido
millones de euros en
tecnologías de última
generación para mantenerse a la cabeza de
la innovación tecnológica no solo en el
ámbito del ecommerce
sino también en el del
mobile-commerce, y así
mejorar el servicio que
ofrece a sus clientes.
“Gracias a esta apuesta
nuestras ventas a través
de dispositivos móviles,
se han incrementado
más de un 120% en el
último año, una cifra
que se repitió el año
anterior, donde también
las reservas vía móvil
aumentaron más de un
120%, lo que representa un gran indicador
de que se trata de un
campo estratégico para
ganar en competitividad”, destaca Pablo de
Porcioles, director de
Desarrollo de Negocio
de eDreams. Conscientes de las necesidades
ligada a un incremento de costes. Y
apuntan que la clave está en buscar
el equilibro.
“eDreams, como compañía internacional, tiene en su equipo no
solo de agentes de viajes con estudios ad hoc, sino que son expertos
en materia de viajes que dominan
además como mínimo dos o tres
idiomas internacionales, e incluso,
muchos de ellos hasta cinco, lo que
nos permite un alto nivel de eficiencia”, comenta Pablo de Porcioles. “La gran capacidad de trabajo
y efectividad de los trabajadores de
eDreams hace que la facturación
por empleado sea 20 veces superior
a la de una agencia tradicional, lo
que permite repercutir las mejoras
de productividad en ahorros para el
consumidor”, añade.
En lo que respecta al perfil de los
agentes, la gran mayoría tienen estudios universitarios (especializados en turismo, sobre todo, aunque
también hay abogados, geólogos,
filólogos, historiadores, psicólogos
y diseñadores gráficos).
En cuanto al contact center de
Barcelona, desde el que se atiende
a los clientes del mercado español,
actualmente cuenta con un equipo
de 300 profesionales. Su trabajo
está organizado en tres áreas de
especialización: el equipo de corporate, que se centra en la atención
actuales del mercado y
de los usuarios, a finales
del 2012, los responsables de la compañía
lanzaron su primera
aplicación móvil que
permitía la compra de
vuelos. Después de año
y medio y de implementar mejoras continuas,
la app de eDreams ha
conseguido en más
de una ocasión ser la
más descargada de la
sección de viajes de la
Apple Store de España.
Dicha app está disponible en treinta y dos
a empresas, una área de negocio relativamente reciente; el equipo de
customer care, que centraliza las reclamaciones de los clientes; y el de
customer service, que es el que tiene
mayor dimensión y el que cuenta
con diferentes grupos de agentes
especializados en servicios concretos como reembolsos, hoteles, contacto con aerolíneas, etc.
“Ahora bien, en todo momento
ofrecemos un servicio integral, por
lo que cada uno de los integrantes
del equipo debe poder dar respuesta a cualquier asunto, independientemente de la tipologia del mismo”,
puntualiza Pablo de Porcioles.
Para que la satisfacción del
cliente sea un objetivo fácilmente
alcanzable, además de contar con
un equipo humano altamente cualificado, desde eDreams recuerdan
que la compañía invierte millones
de euros cada año en tecnología
que facilite el proceso de búsqueda,
reserva, cobro, facturación y control post-venta.
Experiencia de cliente
Y esta tecnología puesta al servicio
del cliente es la que ayudua a agilizar los procesos de los servicios
automatizados a través de Internet,
algo esencial en un negocio online
como este. “Contamos con un importante equipo de diseño y user
países y quince idiomas,
y ya ha alcanzado más
de un millón de descargas. “Con ella vamos
más allá de ofrecer
solo información y la
posibilidad de realizar
una compra de vuelos y
hoteles. Las novedades
que se han ido introduciendo pretenden
mejorar la experiencia
del usuario durante el
viaje y convertirnos en
un agente de viaje de
bolsillo para nuestro
cliente”, puntualiza
Pablo de Porcioles.
Para mejorar más si cabe esta
experiencia, la compañía está desarrollando también la opción de
incluir un chat que sirva de ayuda
a los clientes.
En este empeño por mejorar la
experiencia del usuario, tampoco
se puede olvidar la atención a través de las redes sociales, donde los
clientes cuentan con un servicio
de asistencia. “De este modo, cualquier consulta es resuelta prácticamente al instante y efectuamos
cualquier gestión que el cliente necesite para que se sienta respaldado en todo momento. Lo que buscamos es es una atención al cliente
de 360 grados. La filosofía es que el
usuario sienta que siempre hay alguien dispuesto a ayudarle sea cual
sea el canal de contacto”, afirma Pablo de Porcioles.
Una imagen de algunos de los teamleaders del contact center de eDreams en Barcelona.
experience centrado en analizar,
valorar y mejorar nuestra página
web y aplicaciones móviles para
que éstas sean fáciles de usar y dinámicas. Queremos que el cliente obtenga la mejor experiencia
de uso y la mayor satisfacción en
aquello que busque de una forma
rápida y fácil destacando las informaciones de interés y que obtenga
una resultado rápido, cómodo y
seguro. Nuestro objetivo es que en
pocos segundos el cliente busque,
seleccione, compre y reciba la confirmación por email del servicio”,
reconoce Pablo de Porcioles.
Si bien la atención es un objetivo que eDreams persigue en redes
sociales, no es el único. Su estrategia tiene impacto en diversas
áreas funcionales que responden
a distintos objetivos. Entre ellos se
incluye la creación de visibilidad,
la generación de valor de marca, el
incremento de tráfico web, la generación de insight de consumidor y
la gestión las posibles situaciones
de crisis. Como datos cabe señallar que la compañía tiene más de
800.000 fans en Facebook y casi
200.000 followers en Twitter.
Manuela Vázquez
23
protagonista
TECNOLOGÍA PROPIA APLICADA A SOLUCIONES LLAVE
Los responsables de esta empresa, especializada en el desarrollo de
herramientas de software para contact centers, señalan como una de
sus mejores bazas el know how acumulado en sus 15 años de trayectoria en el mercado. Es una de las claves que les permite diferenciarse
de la competencia, consiguiendo unas elevadas tasas de rentabilidad
en las operaciones llave en mano que realizan. Desde el pasado mes
de abril cuenta con oficina en Lisboa como parte de la estrategia de
expansión y consolidación en la Península Ibérica.
H
ALGUNOS
DATOS
CORPORATIVOS
Presencia internacional:
Cuenta con oficinas propias en Estados Unidos, México, Perú, Uruguay,
España y Portugal. A ello hay que
sumar una amplia red de socios comerciales y técnicos, desde donde
atiende a clientes distribuidos en 23
países y 4 continentes.
Número total de empleados:
90
Clientes:
Connecta Group, Unitono, Telestant,
Telemark, Sintel, Unitas, Venca,
Carglass, Edenred, UOC (Universitat
Oberta de Catalunya), Euroloto 24,
Ventask, entre otros.
Sectores en los que está presente
la compañía:
Administración pública, banca y finanzas, proveedores de servicios de
contact center, telecomunicaciones,
comercio y consumo.
oy en día la especialización es un elemento
competitivo que todas las
empresas saben que han de potenciar. En el caso de inConcert parte
de esta diferenciación radica en
construir soluciones integrando su
propia tecnología y conocimiento
en la implantación de nuevos proyectos. “No terciarizamos tareas.
Todo el ciclo de implementación
es responsabilidad nuestra: desde
el diagnóstico y diseño de la solución hasta el software del contact
center. Nuestro crecimiento como
empresa depende directamente de
los resultados del negocio de nuestros clientes”, comenta Sebastián
Davidsohn, director de Desarrollo
de Negocio en inConcert.
Una solución de contact center
diseñada por esta compañía com-
bina las herramientas de su suite
de software (también llamada inConcert) con servicios profesionales de consultoría, diseño e implementación. A la hora de abordar
un proyecto concreto, se analizan
las operaciones, se detectan oportunidades de mejora y se diseña una solución personalizada.
Mercado del recobro
Esta capacidad para realizar un
diseño a medida que cubra los
requerimientos de cada uno de
sus clientes queda patente en la
industria de los recobros, donde
destaca por su especialización.
En este ámbito ofrece soluciones
especialmente diseñadas para
acelerar funciones específicas que
permiten mejorar los resulados,
tales como: incrementar el tiempo
inConcert Net en el ecommerce
E
l desarrollo del comercio electrónico está ayundando a muchos sectores a seguir creciendo. Y
en este impulso tiene un papel relevante el trabajo
de proveedores tecnológicos como inConcert. En
su caso, ha creado inConcert Net, una plataforma
para integrar el mundo del ecommerce al contact
center. Se trata de una herramienta de gestión de
leads (prospectos o clientes potenciales) y automatización de procesos que ofrece control absoluto
sobre los potenciales clientes desde el momento de
la captación online hasta el cierre de la venta. “La
importancia de Internet en las interacciones de los
usuarios con sus bancos, compañías de seguros o
24
cualquier servicio, es mayor día a día y esto obliga a
los proveedores de tecnología a ofrecer soluciones
que se adapten perfectamente a esta nueva realidad”, comentan desde la compañía. inConcert Net
significa Lead Engagement en su máxima expresión.
Está pensada para que un lead que llega mediante
canales online siga una serie de procesos automatizados que tengan como objetivo la conversión, con la
automatización que permite llegar al usuario final con
una llamada telefónica en el mejor momento y con
la mayor posibilidad de venta. Permite actuar sobre
leads de forma inmediata, monitorizar y clasificar sus
acciones online, hasta guiarles hacia la compra.
S
ebastian Davidsohn, director
de Desarrollo de Negocio
en inConcert, nos comenta más
detalladamente algunos de
las últimas incorporaciones de
la compañía a su portfolio de
productos y la estrategia de la
misma a corto y medio plazo.
Relación Cliente Magazine: La
suite de soluciones inConcert
ha incluido recientemente un
módulo orientado a la calidad
y a la mejora continua, ¿en
qué consisten dichas mejoras
y cómo las están aocgiendo
las empresas clientes?
hablado de los operadores; mejorar los índices de recuperación;
consolidar información necesaria
para un recobro eficiente; automatizar funciones y procesos y
proveer información actualizada
y control de la operación. Desde la
compañía hacen hincapié en que
estas mejoras son posibles gracias
a las distintas funcionalidades que
la tecnología de inConcert ofrece
(marcación automática, interfaz
multicanal unificada, disponibilidad y visibilidad de toda la información necesaria para cobrar,
grabación de llamadas y pantallas,
información actualizada, supervisión, monitorización y coaching
en tiempo real, mensajes de voz
masivos, con transferencia opcional al operador o autoservicio entrante). “Con esta tecnología tratamos de proporcionar un sistema
EN MANO QUE BUSCAN LA MÁXIMA RENTABILIDAD
ENTREVISTA
Sebastian Davidsohn, director de Desarrollo de Negocio de inConcert
Sebastian Davidsohn: Nuestros clientes han recibido
muy bien esta novedad. Los
centros de contactos son una
industria muy intensiva en
capital humano y cualquier
aporte, tanto en gestión de
calidad como de performance, impacta positivamente en
los resultados del negocio y
la calidad del servicio que se
brinda.
Con el nuevo módulo,
Quality & Performance que
hemos incluido, es posible
definir procesos de evaluación de las habilidades de
los agentes, capturar sus
comportamientos, planificar
muestreos, realizar auditorías
a partir de la reproducción
de grabaciones de audio y
pantalla y extraer informes
y datos comparativos y
evolutivos de los resultados
obtenidos.
RCM: Actualmente, ¿cómo
ve la evolución tecnológica
de los centros de contacto
y cómo cree que será la
futura colaboración de inConcert en esta evolución?
Sebastian Davidsohn: Es
un hecho que hoy día los
supone. Y ello significa cómo
administrar un alto volumen
de contactos a través de
medios heterogéneos y no
integrados; cómo distribuirlos de forma eficiente a
grupos de trabajo especializados en las diversas áreas
“Construir contact centers rentables es el
objetivo principal de todo nuestro equipo”
clientes no sólo usan el teléfono sino también “hablan”
por mensajería instantánea,
email, Facebook, Twitter,
SMS, web.... Es por ello que
la evolución tecnológica en
el ámbito del contact center
debe dirigirse hacia la integración con Social Media.
En este sentido, inConcert
Social Desktop fue diseñado
para responder a los desafíos
que esta nueva situación
amigable, que mejore los resultados de nuestros clientes, de forma
fácil, ofreciéndoles una solución
“todo en uno” que permita tener
control de las gestiones en todas
las etapas del proceso”, añade Sebastián Davidsohn.
Y hace un inciso para señalar
que “normalmente las empresas
fabricantes de tecnología pretenden solo fabricarla y que otros la
vendan. Pero no es nuestro caso,
ya que el nivel de profundidad y
experiencia para llevar a cabo un
proyecto de punta a punta en un
ámbito tan competitivo no sería
del todo apto para un distribuidor
o partner”. Aunque ello no quiere
decir que inConcert no trabaje en
colaboración con partners, como
son Everis y Dimension Data en
España (o BT en todo el mundo).
En este sentido, la política de la
operativas de la empresa y
cómo extraer valiosa información que ayude a mejorar
la productividad.
RCM: ¿Cuáles son los
objetivos de la compañía a
corto y medio plazo?
Sebastian Davidsohn:
Nuestro objetivo es ganar la
confianza del mercado con
cada nuevo cliente. Para ello,
ofrecemos una robusta y
compañía es llevar adelante todas las fases de la implantación,
“lo que de alguna forma también
nos diferencia de la competencia,
ya que no se trata de vender una
solución, sino de aportar un nivel
flexible gama de productos
orientados a ayudar a las empresas a alcanzar el éxito en
sus negocios y sacar el máximo partido de la inversión en
nuestra tecnología.
Construir contact centers
rentables es el objetivo principal de nuestro equipo.
En inConcert creemos
firmemente en una estrategia
integral en la que los clientes
trabajen estrechamente
con nuestros expertos para
identificar sus objetivos y sus
necesidades empresariales.
Nuestra trayectoria alcanza
una profunda experiencia en
el sector a nivel técnico y un
amplio conocimiento del negocio y de cuestiones de IT.
Ayudamos a identificar las
capacidades necesarias para
transformar negocios y cuantificar el impacto financiero
que puede lograrse con
beneficios (menores tiempos de
puesta en producción, mínima inversión inicial, mayor flexibilidad,
menor dependencia de recursos
humanos y técnicos, pago por
uso…), también recuerdan que los
No terciarizamos tareas. Todo el ciclo
de implementación es resposabilidad nuestra
de valor añadido mucho mayor”,
puntualiza Davidsonh.
Servicios en la nube
Los desarrollos que acomete la
compañía también contemplan
las tendencias que más están creciendo últimamente, como es
el caso de la adopción por parte
de las empresas de servicios en
modalidad cloud. Sin embargo,
los responsables de inConcert,
aunque reconocen sus múltiples
servicios cloud no siempre son la
mejor solución.
“El hecho de que la tecnología
esté alojada en la nube o en la
empresa es solo uno de los factores a considerar en la decisión de
adopción de tecnología. Deben
evaluarse otras muchas variables
para llegar a una decisión alineada con la realidad del negocio en
cuestión. Por ejemplo: coste y calidad de enlaces de datos, regulaciones locales respecto a telefonía
estas capacidades.
Además del desarrollo de
tecnología robusta y flexible
con su apuesta por la I + D,
al eliminar la complejidad y
apostando por la simplificación, en inConcert contamos
con cientos de clientes satisfechos alrededor del mundo,
aceleramos la innovación y
creamos valor añadido para
su propio negocio.
Confiamos en que en un futuro, debemos seguir siendo
capaces de imaginar, crear,
desarrollar y ser compatibles
con la tecnología de vanguardia de los contact center
con una actitud propia.
Por otro lado, inConcert
ayuda a las comunidades
locales. Financiamos dos
programas de vivienda, en
Perú y Uruguay, que son una
parte de nuestras prácticas
de sostenibilidad.
y disponibilidad de operadores IP,
cuán confortable resulta respecto
a que los datos residan en la nube
en lugar de en la empresa, si se trabajan operaciones distribuidas o
centralizadas, número de agentes,
si se dispone o no de personal de
IT propio... Siempre es recomendable informarse sobre las ventajas y desventajas de cada opción”,
comenta Sebastián Davidsohn.
En el caso de inConcert, la compañía es proveedora de tecnología
de contact center que reside en
su centro de datos. “Así, nuestros
clientes pueden escalar en tamaño
y funcionalidades, disponer de la
flexibilidad para crecer y decrecer
a demanda, pagar por uso o mensualmente y acceder a las prestaciones de una solución de clase
mundial de forma sencilla y rápida”, comenta Davidsohn.
25
26
Los consumidores están saturados de llamadas en las que les intentan
vender productos o servicios a toda costa. Algunos optan por colgar
el teléfono cuando detectan que se trata de una llamada de televenta,
otros escuchan la letanía que les suelta el teleoperador a la espera de
poder cortarle y cuando lo consiguen, este se defiende diciendo que
es su primer día y que le deje decirle todo lo que tiene en su argumentario... Seguro que no he sido la única que ha vidido en alguna ocasión
estas prácticas que no dan buenos resultados. ¿Cuál es pues, la otra
cara, la de un trabajo bien hecho, respetuoso con el consumidor?
E
s obvio que cada compañía tiene su estrategia a la
hora de plantear la venta de sus productos y servicios. “Para nosotros es muy importante llamar
solo a aquellos clientes que han tenido algún contacto
previo con Direct, ya sea por teléfono o por el cuestionario de nuestra página web. Así es como podemos ser
realmente útiles”, señala Silvia Gayo, directora de Operaciones de Direct. “Lo importante a la hora de atender
al cliente vía telefónica es conocer bien sus necesidades,
de modo que podamos ofrecerle atención en servicios
que realmente necesita. En nuestro caso, les asesoramos
a través de especialistas en seguros, porque es algo que
está en nuestra marca y es nuestro ADN”, añade.
En el caso de AXAfone Telecomunicaciones, su director comercial, David Soler, recuerda que “es primordial
combinar campañas en las que se marquen unos objetivos previos, pautas de organización, desarrollo y duración de la misma; todo ello para evadir el deterioro en la
relación empresa-cliente”.
Los outsourcers, que han de vender además su productiva manera de trabajar, conocen bien el peligro que
encierra una campaña que abuse de las llamadas reiterativas. Necesitas tener controladas una serie de varia-
Desde Unísono destacan la
importancia de la tecnología
y la formación para el éxito
de una campaña de venta.
26
bles para conseguir que una iniciativa de venta sea exitosa, desde contar con un dimensionamiento adecuado,
hasta tener una plantilla con talento, un argumentario
de venta efectivo, un buen producto y una cuidada base
de datos. “Nos hemos acostumbrado a recibir llamadas
continuamente para cambiar de compañía de seguros del coche, pero, ¿por qué me llaman ahora cuando
acabo de renovar? ¿Por qué me llaman en enero cuando
hasta julio no acabo la permanencia en mi compañía de
móvil? ¿Por qué me llaman para venderme un seguro de
salud si en mi caso lo tengo como beneficio social en mi
empresa? La cualificación de la base de datos es clave
para conseguir campañas satisfactorias”, comenta Marisa Sánchez, socia fundadora de Teyamé.
Llamar por llamar, no
Sin embargo, aunque todo
esto así comentado
tiene su lógica y
parece encerrar
parte de las claves del éxito, no
podemos
▲
EN POSITIVO
Cómo vender por teléfono
y no morir en el intento
EN POSITIVO
▲
DAVID GÜETO, de Salesland
ve positivamente algunas de
las limitaciones que hace la
nueva Ley para la Defensa
de los Consumidores y
Usuarios, por ejemplo, en
lo que se refiere a horarios
de llamadas, o la prohibición
de llamadas sin respaldo
humano no solicitadas. Cree
que esto contribuirá a una
mejor percepción del canal
por parte del consumidor.
pos y con el aumento en las tasas de conversión en los
procesos comerciales posteriores, que en muchos casos
han logrado equilibrar la reducción de efectividad de
las listas frías. Nos referimos a la automatización y robustez de procesos, optimización en próximos contactos, integración eficaz de equipos comerciales internos
o externos, al uso de sistemas de gestión online como
las agendas, el control de actividad o la geolocalización.
También al acoplamiento con otros proveedores como
couriers, gestores de comunicaciones certificadas,… La
segmentación de estas bases, sobre criterios de información estadística aporta un importante valor en algunas campañas, mientras que en otras su aporte es muy
bajo, dependiendo básicamente de la definición y diferenciales de productividad por target y del volumen necesario de campaña”, señala David Güeto, director de la
División de Venta Remota (Telefónica y Multicanal) en
Salesland. “La presión sobre otras bases de datos, como
consecuencia de esto, ha aumentado muchísimo, generando un entorno en el que cerrar acuerdos con partners es más difícil, en el que los precios por leads han
aumentado y la disponibilidad de los mismos se reduce;
lo que nos conduce también a necesitar aumentar conversiones sobre otras bases de datos”, añade Güeto.
▲
olvidar que todavía hay compañías que siguen utilizando listas frías, un elemento que no gusta a muchos
consumidores. “La efectividad de las listas frías cada vez
es menor, son limitadas y están demasiado llamadas.
Es mucho mejor trabajar con bases de datos caliente o
“templadas” y mejor aún, hacer acuerdos a tres bandas,
donde una empresa cede su base de clientes a otra, la
cual nos contrata para realizar el servicio y las campañas
necesarias, consiguiendo en estos casos unos ratios de
venta significativamente mejores”, apunta Rogelio Carrero, director general de Contesta.
En esta misma línea se expresa Cristina Medina, manager en We DoUp: “Una lista fría no contiene referencias de calidad y por ello nosotros optamos por crear
bases de datos organizadas y cualificadas, teniendo en
cuenta cada detalle y mimando la escucha activa del
usuario. Las necesidades del cliente deben quedar reflejadas siempre, pues este hecho determinará que contemos en un futuro próximo con una herramienta cualificada que nos enlazará al correcto cierre de la venta”.
Los expertos consultados coinciden en señalar que
la reducción de los ratios de éxito sobre listas frías ha
alcanzado en los últimos diez años porcentajes cercanos al 50%. Ante situaciones de este tipo, las empresas
han reaccionado cuidando más sus bases de datos y
segmentando mejor al público objetivo, en la línea en
la que nos están contando. “Desde Salesland hemos respondido con una mayor profesionalización en los equi-
ENTREVISTA
Iván Herrero, Telesales Channel Manager en Citibank
“Una campaña como esta exige el equilibrio de múltiples
factores para proporcionar los mejores resultados”
ván Herrero, Telesales
ICitibank,
Channel Manager en
nos comenta la
experiencia de la compañía en el planteamiento
de sus campañas de
venta, camino que llevan
tiempo compartiendo con
Salesland.
“Fuimos uno de los pioneros en el lanzamiento
de campañas de venta
telefónica en el ámbito
bancario para mercados
abiertos con diversas estrategias de distribución,
con lo que a fecha de hoy
somos una de las entidades con mayor expertise
y antigüedad en el mercado. La sostenibilidad
comercial, durante tantos
años, solo se mantiene si
se basa en el trabajo con
partners de negocio que
28
garanticen escrupulosamente el cumplimiento
de las normativas y vayan
más allá; que dibujen una
política de contactación a
potenciales clientes que
garanticen el respeto en
las estrategias de gestión
de bases de datos y en el
trato, así como unas políticas de recurrencia que
faciliten la evolución del
consumidor y/o nuestra
oferta, antes de volver
a contactar nuevamente
con ellos”, dice Herrero.
Relación Cliente Mag:
¿Dónde cree que radica
el éxito de esta campaña de venta?
Iván Herrero: Una campaña de estas características, que implica la
coordinación de grandes
equipos de venta telefónica con otros de fuerza
de ventas en tiempo real,
exige el equilibrio de
múltiples factores para
proporcionar los mejores resultados posibles.
Entre ellos, sin duda,
el principal motor es el
contar con un partner
estratégico que tenga un
equipo de profesionales,
con una altísima orientación a resultados y un
claro enfoque comercial. Junto a esto, otros
elementos claves son la
flexibilidad de estructuras
que permita adaptarse
a las oportunidades del
mercado, la ambición por
mejorar y superar metas,
la orientación comercial
de los sistemas tecnológicos y la capacidad de
trabajar de forma alinea-
IVÁN HERRERO, Telesales Channel Manager en Citibank.
da con nuestro proyecto
y compartiendo nuestra
filosofía comercial.
Relación Cliente Mag:
¿La compañía utiliza
tácticas como el cross
selling o el up selling?
Iván Herrero: La amplia
regulación a la que nos
vemos sometidos las
entidades financieras
nos lleva a la adaptación
de nuestras estrategias
de cross y up selling de
forma bastante habitual,
y esto implica contar
con equipos capaces de
reinventarse y de asumir
nuevos retos. De esta
forma, hoy en día buscamos ajustar de forma muy
sustancial nuestras ofertas
a las necesidades reales
del cliente, seleccionando
el momento adecuado
para la presentación de
nuestras ofertas y cuidando el equilibrio entre los
riesgos asumidos y las
oportunidades de ventas;
y facilitando al consumidor una mayor profesionalidad y transparencia
en la exposición comercial de los productos.
EN POSITIVO
▲
este trabajo maximiza el retorno de las acciones de venta outbound sobre listas frías”, comenta Sandra Gibert.
Una venta de más valor
Frente a la táctica de las listas frías se sitúan las ventas
que las compañías plantean a sus clientes para ofrecerles productos o servicios complementarios a los que tienen contratados o bien de más valor. Pero también en
estos casos, hay que saber a quiénes se les pueden ofrecer y cuándo. “Para una empresa especializada en Ventas, los proyectos de cross/up selling son una verdadera
golosina, porque en ellos encontramos una mayor receptividad, un trato mucho más cordial y una calidad de
las bases de datos muy superior. De una forma genérica,
siempre que es posible, intentamos acoplar este proceso al de la primera venta, donde la inversión operati▲
En el caso de Unísono, su directora general, Sandra Gibert, apunta el importante papel que juega la
tecnología en estos procesos de segmentación para lograr campañas de venta exitosa. Las herramientas tecnológicas son las que permiten manejar gran cantidad
de información y compartirla en tiempo real. Facilitan
además, el buen mantenimiento de los listados y el análisis de datos para detectar tendencias. “Para que las listas frías sean lo menos frías posible, en Unísono hemos
implantado en nuestra gestión operativa la herramienta
de Business Intelligence de QlikView. Entre otras funcionalidades nos proporciona modelos de propensión que
convenientemente tratados por un equipo experto en
ventas y minería de datos, nos permite extrapolar patrones de comportamiento de consumidores a productos
y servicios concretos de nuestros clientes. Desde luego,
Imaginación para cumplir la Ley
Aunque la nueva Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios será tratada más en profundidad en números
posteriores, nos ha parecido interesante pulsar la opinión de las
empresas participantes, sobre todo, teniendo en cuenta que la
normativa ya entró en vigor el 13 de junio. En este caso, nuestra
pregunta se centra en conocer las opiniones al respecto sobre la
necesidad de que ahora el consumidor tenga que dar su consentimiento por escrito a una venta que una compañía le haga por
teléfono, valiendo para ello un soporte duradero como un SMS.
“Siempre intentamos ver el lado
positivo. La entrada en vigor de
este tipo de medidas normaliza,
y por tanto da más valor, a un
canal en el que confían muchas
empresas y consumidores. Nosotros desde el lado del call center
nos sentimos más tranquilos
cuando un cliente no solo te ha
dado el Sí quiero, sino además
ha permitido grabar su consentimiento, nos ha facilitado sus
datos de cobro y adicionalmente
nos ha enviado la documentación necesaria. Esto es una
VENTA con mayúsculas.”
(Marisa Sánchez, socia fundadora de Teyamé).
“En Contesta nos adelantamos
a este hecho, y desde primeros
de 2014 estamos utilizando este
tipo de herramientas, mediante
integraciones de nuestros CTI y
CRM con plataformas externas de
gestión de sms y emails certificados. Al contrario de lo que
puedan pensar otras empresas,
este proceso simplifica notablemente la venta, mejora los ratios
Trabajadores de Salesland en la plataforma que la compañía tiene en Madrid.
“Si bien es cierto que el proceso
de confirmación escrita puede
alargar un poco más la venta,
cualquier acción que sirva para
proteger al consumidor se valora
positivamente. Hemos desarrollado una metodología de
Una imagen de la plataforma de Contesta en la capital española.
Trabajadores de Teyamé en sus instalaciones de Madrid.
30
y disminuye los costes. Es cierto
que no es fácil de implementar,
pero una vez superada la curva de
aprendizaje uno se da cuenta de
la bondad de este nuevo sistema,
al cual también se deben adaptar
los agentes”. (Rogelio Carrero,
director general de Contesta).
aceptación, por parte del cliente
final, de las ofertas comerciales
que realizamos desde nuestras
plataformas de ventas. Esto permite respetar la Ley en su totalidad, como no puede ser de otra
manera, sin dañar el canal, de
forma que continúe proporcio-
nando a nuestros clientes ventas
rentables”. (Sandre Gibert, directora general de Unísono).
Hemos adecuado los procesos
de cierre/activación consiguiendo un efecto nulo o muy
reducido de la nueva normativa.
La Ley se ocupa de introducir
nuevas obligaciones para facilitar
o poner a disposición de los
clientes cierta información para
lo que son de interés las aplicaciones integradas de locuciones
con capacidad simultánea de
grabación y las comunicaciones
integradas, que se gestionen de
forma simultánea durante la conversación, de forma que no dificulten la experiencia comercial.
La aceptación mediante firma o
envío del acuerdo del consumidor por escrito es uno de los mayores retos que implica esta ley
a nivel de productividad, ante el
que disponemos de propuestas
muy interesantes. (David, Güeto,
director de la División de Venta
Remota en Salesland).
EN POSITIVO
▲
va para localizar y lograr la confianza del cliente ya está
realizada, generando mejores resultados y aumentando
la fidelidad de los clientes”, señala David Güeto.
“Este tipo de venta es efectiva, sobre todo en servicios
realizados para empresas que de verdad cuidan a sus
clientes y cuentan con una política clara de respeto a los
mismos, limitando en el tiempo el número de veces que
se contacta con ellos para no aturdirles con tanta llamada”, señala Rogelio Carrero.
Desde AXAfone Telecomunicaciones recuerdan que
en la campaña que les lleva WeDoUp se han introducido técnicas de up-selling con bastantes buenos resultados. “Hemos comprobado que la profesionalización de
las técnicas a emplear y la correcta gestión de las carteras de clientes son fundamentales para lograr los objetivos marcados”, apunta David Soler.
Claro que no siempre es posible realizar cross/up-selling, como comenta
Iván Montero, socio
fundador de Teyamé:
“El cross selling es el
caviar de las campañas de venta, pero no
abunda. Los clientes
a los que hacer algún
tipo de upgrade es
muy limitado y difícil de sostener en el
tiempo con grandes
volúmenes de agentes. Deben compatibilizarse con las grandes campañas de captación que
sigan nutriendo los listados para hacer Xselling”.
Todas las empresas
consultadas coinciden en
señalar que el binomio
tecnología y capital humano
son esenciales a la hora de
buscar la efectividad de una
campaña de venta. La tecnología agiliza los procesos
y aumenta la productiviad
de la campaña, mientras
que los agentes formados y
con un claro perfil comercial
contribuyen a darle un cariz
profesional a la venta, buscando respetar las necesidadades reales del consumidor
en ese momento.
32
Unir fuerzas para derribar impedimentos
Pero los inconvenientes del camino a los que hoy se enfrenta la televenta tienen formas de combatirse. Todas
las compañías reconocen que deben redoblar esfuerzos
para minimizar los posibles problemas, de ahí que además de cuidar las bases de datos con las que trabajan,
opten por incrementar su inversión en tecnología y en la
formación de sus trabajadores. “Ambos elementos son
el vehículo para conseguirlo, pero si no tenemos una
buena gasolina, esto es, una buena base de datos, y no
contamos con un buen piloto (un asesor con talento),
no conseguiremos nuestra meta. Por encima de todo
están las habilidades innatas del asesor, la formación la
empleamos para potenciarla y la tecnología para canalizarlas”, señala Iván Montero.
En el caso de WeDoUp, sus responsables reconocen
que la tecnología les aporta un grado de eficiencia en
las gestiones administrativas, depurando cada acción
que desarrollan y ayudándoles a optimizar los recursos
empleados. “Además, hay que reconocer que un personal sin instrucciones es como un barco a la deriva.
Las personas encargadas del desarrollo de este tipo de
campañas deben contar con una formación especializada abordando aspectos relacionados con técnicas
profesionales, conocimiento de la marca y detalles del
producto y/o servicio a ofertar”, añade Cristina Medina.
El papel relevante de la innovación tecnológica queda
patente en las estrategias seguidas por empresas como
Direct, ya que les permite trabajar para ser transparentes con sus clientes y tratar de averiguar cuáles son sus
necesidades reales. “Sólo de este modo podemos personalizar nuestra oferta. La tecnología nos permite también dar una gran formación para ser los mejores asesores en seguros de coche”, reconocer Silvia Gayo.
La coincidencia en la importancia de este binomio es
generalizada, ya que se trata de dos aspectos claves para
un centro de venta telefónica. Así lo pone de manifiesto David Güeto cuanto señala que en estos centros se
conjugan personas capaces de utilizar eficazmente las
tecnologías (automarcadores y políticas de contactación, gestión de bases de datos, disclaimers integrados
en IVR´s, formación a mandos intermedios para optimizar el uso del CTI…) y tecnologías orientadas a formar y
mejorar el trabajo de las personas (formaciones en entorno tecnológico real, grabaciones, escuchas, diseño de
planes de acción, y en general un equipo de tecnologías
especializado y que conoce profundamente el negocio).
En este aporte de la tecnología a la efectividad de una
campaña de televenta la visión de Contesta es clara. Rogelio Carrero apunta como ejemplo el software orientado a la gestión de back office con los que cuentan los servicios de televenta. “Este tipo de aplicativos simplifica
mucho la gestión de expedientes, reduciendo el número
de llamadas necesarias para cerrar una venta. Así mismo, integramos otras aplicaciones como por ejemplo
envío y recepción de sms y mail certificado y tecnologías punteras como vídeo agente. Este último es muy valorado por los clientes de servicios que prestamos para
entidades financieras por ejemplo”, apunta Carrero.
Este entendimiento entre capital humano y tecnología queda patente también en la estrategia seguida por
Unísono. Desde la compañía afirman que la tecnología
sienta las bases de un proceso efectivo, al ofrecer una
serie de herramientas que permiten una mayor efectividad y comodidad. También facilita detectar tendencias
en cuanto a la efectividad de las llamadas. Por su parte,
el capital humano es el factor determinante.“Un personal adecuadamente formado logra unos niveles de conversión más altos, ya que cuentan con los conocimientos para despertar el interés del interlocutor y ofrecerle
el producto que mejor se adapta a sus necesidades. En
este sentido contamos con un proyecto (Escuela de vendedores), donde hemos desarrollado una metodología
que involucra a todas las áreas implicadas en una campaña orientada a la venta”, apunta Sandra Gibert.
Manuela Vázquez
claves de un
caso de éxito
OFRECIENDO LA MISMA EXPERIENCIA A
Desde hace tiempo esta entidad financiera viene haciendo esfuerzos por
adecuarse a las necesidades de un cliente cada día más digital. Pero ha
sido en los últimos años cuando ha intensificado su trabajo en este sentido, abordando un verdadero proyecto de omnicanalidad desde su Oficina Directa, donde los dispositivos móviles y las redes sociales juegan un
papel esencial.
VINYET BRAVO, directora
de la Oficina Directa
de Banco Sabadell.
“
OTROS DATOS
DE INTERÉS DE LA
OFICINA DIRECTA
Número de plataformas:
Dos propias y tres subcontratadas.
Número de agentes
del contact center:
200 internos y unos
300 externos.
Media de agentes por coordinador:
10
Pasos dados
Media de contactos
al mes:
280.000
Contacto en porcentajes por canale:
70%
E-mail 10%
RRSS 2%
Web Call 4%
Chat 4%
SMS 4%
Teléfono
Horario de atención: 24 x 7
Nuestro objetivo es diseñar
servicios adaptados al nuevo cliente digital, cuidando
la experiencia del cliente en toda
la cadena de valor. Centramos la
estrategia en ofrecerle lo que necesita, cuando lo necesita y donde
lo necesita. La experiencia debe ser
homogénea en todos los canales:
el cliente es quien elige el que más
le conviene en cada momento”, señala Vinyet Bravo, directora de la
Oficina Directa de Banco Sabadell.
Y para hacer realidad este objetivo
la entidad ha abordado varias mejoras en los procesos que gestiona
la Oficina Directa de Banco Sabadell. Así, se ha capacitado la plataforma de atención para dotarla de
herramientas de monitorización,
previsión, análisis y planificación
que permite incrementar los niveles cualitativos que se ofrecen y
también entender las necesidades
del cliente en cada momento. Asimismo, se han incrementado los
canales de atención remotos asistidos, manteniendo un trato personalizado, cercano y accesible desde
cualquier lugar y en cualquier momento.
Como complemento a todo ello,
y no menos importante, se ha capacitado a los equipos para poder
ofrecer servicios en los idiomas de
euskera, gallego, ingles, alemán,
eminentemente práctico y de aplicación inmediata en el puesto de
trabajo”, afirma Vinyet Bravo.
Cabe señalar que el banco cuenta con un portal del conocimiento
donde se publica todo el material
formativo y cualquier evento, informe o planificación que pueda
ser del interés de los gestores. Y
como colofón a estas mejoras, se
Nuestra estrategia es ofrecer al cliente lo que
necesita, cuando lo necesita y donde lo necesita
francés, español y catalán y se ha
seguido trabajado en la mejora
continua diseñando procesos de
formación y cualitativos que buscan la excelencia en la atención.
En este sentido, se ha diseñado y
planificado un itinerario formativo
que consta de tres fases, la fase de
formación inicial, la de inducción
y la continuada. “Damos mucha
relevancia a la formación y medimos tanto el nivel de satisfacción
del formado como la eficiencia de
la misma. Toda ella en un marco
ha comenzado también a pedir a
los clientes que evalúen la atención
prestada, siempre y cuando se tenga constancia de que la consulta o
gestión ha sido resuelta. El trabajo
que están realizando parece que ya
comienza a dar buenos resultados,
como lo demuestran las puntaciones ofrecidas por los clientes. En un
baremo del 1 al 5 (siendo 5 la mejor
puntuación) la valoración media es
del 4,75, con un nivel de participación de un 38%. Un dato destacables es la obligación impuesta de
UN CLIENTE EN MOVIMIENTO
B
anco Sabadell cuenta con
una app nativa que se
actualiza mensualmente con
nuevas funcionalidades. Su
nivel de uso crece de manera
sostenida y está a punto de
alcanzar al canal web.
“Diseñamos servicios específicos para el canal como
el Instant Check o el Instant
34
Money que acaba de recibir
el premio a las 100 mejores
ideas del año de la revista
Actualidad Económica y
pretende resolver reintegros
de efectivo a terceros en el
cajero sin tarjeta y a través de
un código SMS”, afirma Vinyet
Bravo, directora de la Oficina
Directa de Banco Sabadell.
Reconoce que los clientes
valoran muy positivamente
este tipo de servicios. En un
baremo de 1 a 5, siendo 5 la
mejor puntuación, estos son
los resultados del mes de junio (cuando se cerró la edición
de este reportaje):
Por otro lado, dentro de
esta atención al cliente en
BS Móvil
25%
4,00
Indicador APP Store iTunes
45%
4,00
Indicador APP Store Google Play
45%
4,30
Indicador APP Store
Windows Phone
5%
3,19
Inbenta
Inbenta
Asistente Virtual
(% de participación de los clientes).
Distintas panorámicas
de agentes que atienden
la Oficina Directa
de Sabadell.
TRAVÉS DE TODOS LOS CANALES
llamar a todos los clientes que dan
una valoración de 1 y 2, con el objetivo de que amplíen el motivo de su
insatisfacción y buscar cómo poder
reconducirla.
Para los los responsables de esta
entidad, contar con la opinión del
cliente es tan importante que tienen un portal de ideas (http://feedback.bancsabadell.com/) donde
se pueden dejar sugerencias, votarlas y seguir su evolución.
Todos estos pequeños detalles
sumados persiguen conformar una
estrategia encaminada a resolver
las necesidades del cliente en el
primer contacto, por ello su compromiso es estar en un 90% de FCR
en todos los canales que asisten. La
importancia de esta KPI hace que la
misma se siga y mida a diario.
Además, como añade Vinyet
Bravo, “analizamos desde el área
de experiencia de cliente todas las
gestiones para las que no tenemos
capacidad técnica o protocolo definido y realizamos propuestas y
planes alternativos para cada una
de ellas”.
Redes sociales
y movilidad
En esta estrategia de omnicanalidad
en la que Banco Sabadell trabaja, las
redes sociales son un medio más de
contacto que se cuida con los mismo parámetros de atención y en
donde tiene presencia ya desde hace
movilidad, la entidad
bancaria ofrece un
servicio de chat que
comenzó en su sitio
web SabadellCam tanto
para clientes como para
no clientes. El objetivo
principal es que se despliegue al resto de las
webs en este segundo
cuatro años. “Contamos con un procedimiento de atención específico
para el canal que garantiza el 100%
de FCR orientado a quedarnos con
la consulta del cliente y devolverle
siempre una respuesta, aunque la
toma de decisión se realice desde
otra área de la entidad”, puntualiza
Bravo. El compromiso de servicio en
las redes sociales está en atender el
95% de las interacciones en menos
de una hora.
De la mano del departamento
de Comunicación se gestiona cualquier potencial crisis de reputación
detectada a través de la monitorización y la escucha activa en la red.
En cuanto a la preparación de los
gestores que atienden estos canales, todos ellos han recibido la misma formación técnica que aquellos
dedicados al canal telefónico. Y ello
es así, porque como ya hemos señalado, el objetivo es homogeneizar
la experiencia de cliente en todos
los canales. En este modelo único de servicio omnicanal el Banco
siempre responde por el canal elegido por el usuario.
Dependiendo de si es un canal
escrito o hablado y en función de si
es público (redes sociales) o privado, se adapta el mensaje, cuidando,
en todo momento la seguridad y
confidencialidad con los clientes.
“Tenemos funcionalidades para
hacer transacciones de un canal a
otro consiguiendo así ese objetivo
semestre del año. Cabe
destacar que el chat es
el tercer canal remoto
asistido después de los
correos y por delante
de las RRSS.
Las consultas que en él
se reciben son sobre
todo del tipo informativas (ubicación de
oficinas, horarios de
atención, red de cajeros y consultas sobre
productos o servicios).
Actualmente, se están
pilotando nuevos
canales remotos de
atención como el Video
Chat para diferentes
procesos comerciales.
de proximidad y seguridad pero
manteniendo la trazabilidad y el
histórico de contactación con el
cliente”, comenta Vinyet Bravo. Se
está trabajando en disponer del
histórico de interacciones multica-
nal integrado en la ficha del cliente para ponerlo a disposición del
gestor, y en el propio BSOnline del
cliente para que quedan guardados
los estados de sus solicitudes.
Manuela Vázquez
Una imagen de algunos agentes de la Oficina Directa de Banco de Sabadell.
LA IMPORTANCIA
DE LA
TECNOLOGÍA
L
a plataforma de telefonía con la que se
trabaja en el centro de
contacto es Cisco, con
integración CTI a CRM
Dynamics, desde donde
se gestionan las colas
de correos.
Para atender las RRSS
se utiliza Social Engage
y para atender el canal
de chat, WIM que se
integra con Cisco. Todo
queda censado en el
CRM, incluso las interacciones en los centros
externos de manera
que se tiene una visión
360 grados sobre las
interacciones con los
clientes en los canales
remotos asistidos.
SOFTWARE
PROVEEDOR
INTEGRADOR
ACD
Cisco
BT
IVR/ VRU
Cisco
BT
CRM
Microsoft
Dynamics
BT
CTI
Cisco
BT
Asistente
Virtual
Inbenta
Inbenta
WFO y WFM Nice
BT
Grabación
de llamadas
Nice
BT
Speech
Analytics
Verint
Callware
Herramientas
B.I.
Microsoft QL BT
Gestión
Social
redes sociales Engage
Chat
Wim
Microcascos
Plantronics
SMS
Latínia
BT
Telefónica
35
conectando con...
“EL CLIENTE ES EL CENTRO DEL NEGOCIO DE SUPERSOL
¿Qué tienen en común una marca como Starbucks y otra como Supersol? Es obvio que como
sectores no mucho, pero si nos detenemos en
el mercado español, el nexo de unión que encontramos se llama Beatriz Navarro, hoy directora de Marketing y Comunicación de Supersol
y anteriormente directora de Marketing de la
firma estadounidense. Charlamos con ella sobre
esta nueva etapa profesional en la que se inició
el año pasado y sobre los retos que la cadena de
distribución española tiene por delante.
R
elación Cliente Mag: ¿Qué
supuso en su trayectoria
profesional la llegada a Supersol?
Beatriz Navarro: Es una nueva
etapa en un sector desconocido
para mí hasta el pasado año como
es la gran distribución -que muchos
creen es la cuna del marketing-.
Además, Supersol es una marca con
muchas posibilidades, así que el
comienzo ha sido intenso. Primero, porque he tenido que entender
bien este nuevo sector donde hay
una gran competencia y donde el
factor precio/promoción juega un
papel muy importante, y segundo,
porque se hacía necesario analizar
cuáles eran los muchos retos que la
marca Supersol tiene que afrontar
actualmente.
Relación Cliente Mag: ¿Cuáles
fueron los objetivos principales que
se marcó a su llegada y en qué momento de ejecución se encuentran
los mismos?
Beatriz Navarro: El primero era
dotar a la marca de una personalidad claramente definida y diferente al resto de la gran distribución.
Buscamos hacer que la compra en
nuestras tiendas sea una experiencia que invite a repetir, que el cliente sienta como suyas nuestras tiendas de proximidad y que el nivel de
36
servicio de todo nuestro personal
esté a la altura de lo que el consumidor demanda. Son todos ellos
objetivos en los que estamos trabajando. En este sentido, cabe destacar que ya hemos re-abierto seis
tiendas con un cambio de imagen.
También hemos abierto nuevos canales de comunicación bidireccionales con el cliente como las redes
sociales, en las que hemos implantado un nueva estrategia, asimismo, hemos lanzado nuestro blog
“Todos los días sale el sol” y nuestro
nuevo sitio web.
Relación Cliente Mag: Ya que
hemos tocado el tema de las redes
sociales, hablemos un poco más
de la estrategia que se sigue en los
canales en los que la marca está
presente.
Beatriz Navarro: La estrategia
en estos momentos es la de crecer
en nuestras comunidades, ya que
todavía nos queda mucho camino
por recorrer, y sobre todo agilizar la
escucha de clientes.
En cuanto al uso que hacemos de
los canales, Facebook la utilizamos
sobre todo para crear engagement
y hacer concursos y promociones;
Twitter para dar respuestas a peticiones y dudas; Pinterest para poder enseñar a través de imágenes
qué es importante para nosotros
BEATRIZ
NAVARRO,
directora
d Marketing
de
yC
Comunicación
de Supersol
Est cadena de distriEsta
bución ha hecho del
bu
cliente el centro de su
clie
negocio y a ello dirige su
neg
estrategia.
est
(recetas, comidas para niños, para
celiacos, etc.), y nuestro recién lanzado blog “Todos los días sale el sol”,
para hablar más en detalle y en primera persona (ya que escriben los
empleados de la empresa) sobre
quién es Supersol, y hacernos más
cercanos a nuestros clientes.
Relación Cliente Mag: ¿Qué esfuerzos está haciendo la cadena
para ofrecer a sus clientes una experiencia positiva en todos los canales (tiendas físicas, teléfono, canales digitales, etc.).
Beatriz Navarro: El esfuerzo está
enfocado en que todos los canales
compartan el mismo nivel de información y por tanto se puedan
dar idénticas respuestas, independientemente del canal por el que el
cliente contacte con nosotros. Además, formamos a todos los equipos
para que entiendan la importancia
que tiene para Supersol su cliente,
el cual es el centro del negocio y al
que debemos el máximo respeto.
Relación Cliente Mag: ¿En este
afán de buscar una buena experiencia de cliente, ¿cómo se integran las sugerencias de los usuarios
en la estrategia de la compañía?
Beatriz Navarro: Los comentarios de los clientes se registran a
través de nuestro SAC y de las redes
sociales, y todos los comentarios
se comparten con las áreas implicadas y se exponen en el Comité
de Dirección para entender dónde
estamos fallando y donde tenemos
oportunidades de mejora.
Relación Cliente Mag: ¿ Desde su
punto de vista, ¿cuáles son los principales retos del sector de la distribución para mejorar la experiencia
de los consumidores en general?
Beatriz Navarro: Yo creo que
los retos pasan por tener tiendas
más cómodas, más ágiles y rápidas y adaptadas a las necesidades
de cada consumidor (en surtido y
precio) y en el área de productos
frescos, se hace necesario contar
Y AL QUE DEBEMOS EL MÁXIMO RESPECTO”
con profesionales que entiendan
y conozcan a los clientes y puedan
ofrecerles aquello que están demandado.
el on y viceversa, son dos mundos
totalmente unidos y desde Supersol
todas las estrategias se reflejan de la
misma manera en los dos mundos.
Relación Cliente Mag: ¿Hay expertos que avisan a las compañías
de la necesidad de unir el mundo
online y offline, revisando la web de
Supersol nos encontramos algunos
detalles que hacen referencia a esta
realidad, como es el caso de que los
consumidores que deseen hacer
uso de los cupones de descuento
que la cadena ofrece, han de entrar
en la página web para imprimirlos,
¿qué opina de esta idea de unir ambos mundos?
Beatriz Navarro: Yo creo que hoy
en día el mundo off no funciona sin
Relación Cliente Mag: Y ya para
finalizar, ¿cuáles son los objetivos
de la compañía a corto y medio
plazo?
Beatriz Navarro: Seguir afianzando las tiendas actuales, que
nuestros clientes sientan como
suyo su Supersol más cercano,
atraer a nuevos públicos que todavía no nos conoce, seguir trabajando para ser una referencia en
los productos frescos y continuar
teniendo los mejores precios del
mercado.
Manuela Vázquez
La compañía busca
que la compra en
sus tiendas sea una
experiencia que invite
a repetir.
La soluución para Contact Centers
con la relaación coste/presstaciones
más com
mpetitiva de la inndustria.
evolu
olutio
ution
tion@i
@icr.ees
www
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o utionc
ncallcennter.com
enred@dos
HACER UNA RESERVA DE FORMA
Podría decirse que la sencillez es la seña de identidad de esta compañía
especializada en el alquiler de apartamentos para estancias cortas. Desde su nacimiento en 2003 sus creadores se han esmerado en contar con
un proceso de reservas seguro, fácil de utilizar y en tiempo real. Todo un
acierto que ha hecho posible que hoy Only-apartments cuente con una
oferta de más de 25.000 apartamentos repartidos en 106 países de todo
el mundo; su objetivo es llegar a los 300.000 en un plazo de 24 meses.
L
ALÓN ELDAR,
CEO de Only-Apartments.
a misión de esta compañía
es consolidar los apartamentos como una opción
de alojamiento, y por encima de
todo conseguir que su proceso
de reserva sea seguro y muy fácil de utilizar. Por eso dispone de
un sistema de reservas en tiempo
real, a precios competitivos, con
información detallada y comentarios de clientes para que hacer la
selección sea lo más transparente y sencillo posible”, señala Alón
Eldar, CEO de Only-apartments.
Se trabaja con una herramienta
tecnológica que facilita la reserva
inmediata y evita la necesidad de
tener que esperar a una respuesta
por parte del propietario, así como
los problemas por las diferencias
lingüísticas y por las zonas horarias. De esta manera, la compañía
únicamente cobra al usuario un
mínimo para poder garantizar la
reserva. El importe del alquiler del
apartamento se paga posteriormente en función de la política de
pagos de cada propietario.
Asimismo,
Only-apartments
aplica esta filosofía de “usabilidad”
para los propietarios: el objetivo es
que gestionar las reservas sea muy
sencillo, y por ello apuesta por las
reservas directas, sin peticiones
infructuosas, y ha diseñado una
extranet que puede ser útil tanto
para el propietario de un apartamento como para un gestor profesional.
Como en casa
Esta comodidad a la hora de realizar la reserva es la que se supone que busca un consumidor que
elige por un apartamento en lugar
de otro establecimiento. “Una familia que se aloja en un hotel tiene
que reservar más de una habitaTIPOLOGÍA DE ALOJAMIENTO
ción, pasar la mayor parte del día
Budapest Oporto Atenas Cracovia Madrid Berlin
Lisboa
Praga
Viena
Estambul Liubliana
fuera,
descansar y
-28%*
-19%
-19%
+13%
+1%
-19%
-29%
-4%
-21%
-18%
-29%
ver
la
televisión
en
74€
68€
76€
70€
60€
60€
62€
64€
42€
50€
52€
habitaciones separadas, comer y
58,07€
61,53€ 64,25€ 55,01€ 63,19€ 74,08€ 84,07€ 77,26€ 85,59€
99,13€ 99,13€
cenar fuera… Con
176€
137€
118€
128€
un
apartamen92€
92€
88€
102€
98€
100€
100€
to esto no ocurre.
La familia puede
89,50€
96,23€
92,79€
sentirse como en
116,26€ 117,33€
131,92€
145€
174,55€ 141,58€ 176,19€ 130,73€
casa, descansar en
* diferencia Amsterdam Estocolmo Venecia Londres París Dubrovnik Roma Barcelona Dublín
el salón, comer lo
Milán Bruselas
apto respecto
+33%
-7%
-32%
-10%
-48%
-30%
-16%
-25%
+6%
-7%
11%
a hotel
que más le guste
Fuente: (Recuadro extraído de una infografía elaborada por Only-Apartments utilizando diferentes fuentes externas). en su propia cocina
40
y estar en el centro de su lugar de
vacaciones preferido a un precio
mucho menor que en un hotel.
Tenemos estudiado que por ejemplo, en París, alojarse en un apartamento céntrico para dos personas
es un 48% más barato que en un
hotel. La diferencia es grande”, señala Alón Eldar.
Pero además, el dilatado tiempo que llevan en el mercado les
ha servido para potenciar la transparencia que buscan transmitir a
quienes realicen una búsqueda de
apartamento a través de esta web.
“La transparencia, confianza y seguridad son nuestras premisas. El
usuario que quiere reservar por
primera vez un apartamento a través de nuestra web solo tiene que
pagar online el importe de reserva.
El resto (el importe del alquiler) lo
paga directamente al propietario
según las condiciones particulares
especificadas en la ficha del apartamento”, comentan desde la compañía. Para abalar esta seguridad
de la que hablan, Only-apartments
cuenta con el certificado GeoTrust
True Business IDcon Extended
Validation (EV). La marca, pues,
queda protegida contra el phishing mediante un certificado SSL
potente y seguro.
Al margen de estas medidas de
seguridad que todos los consumidores buscan al adquirir algún
producto o servicio online, la compañía sabe que tiene que ofrecer-
FÁCIL Y SEGURA
les un soporte de atención especial
si quiere diferenciarse de la competencia. De ahí, que cuenten con
un equipo que desde Barcelona,
presta un servicio internacional.
Su cometido es atender preguntas
y dudas de propietarios y clientes
durante 24 horas los siete días de
la semana. “Para ello existe la posibilidad de envío de un email, o
de llamar por teléfono a cualquiera
de los números que aparecen en
la web seleccionando el país correspondiente. No existe un solo
e-mail o llamada telefónica que no
sea atendida rigurosamente. Esa es
la política de atención al cliente de
Only-apartments. Por supuesto, las
redes sociales se han convertido en
un canal fundamental para poder
contactar con nosotros 24 horas
los 7 días de la semana. Nuestro
perfil de Facebook y nuestro perfil
de Twitter son, ante todo, un canal
de comunicación con nuestros
clientes”, comenta Alón Eldar.
La plataforma del contact center desde donde se prestan estos
servicios está situada en Barcelona y formada por 15 personas. La
atención telefónica se facilita en
español, catalán, inglés, italiano,
francés, alemán, ruso, checo y holandés. Su mercado es mayoritariamente europeo y su objetivo es
que todos los países tengan una
atención personalizada por parte
de personas nativas de cada uno
de estos países.
La gestión de todo lo relacionado con los propietarios de los
apartamentos la lleva un grupo
dedicado solo a ello. “Esto forma
parte de la política de calidad de
Only-apartments. Nuestro equipo ayuda al propietario en todo
el proceso de publicación, se asegura que los detalles publicados
son correctos, y que el propietario
sabe manejar la extranet, y una vez
publicado el apartamento se hace
un seguimiento de los resultados,
aconsejando en el tema de las
ofertas, promoviendo acciones de
mejora de resultados y resolviendo
CASI POR
CASUALIDAD
O
cualquier tipo de dudas”, cuenta
Alón Eldar.
Estos propietarios tienen acceso
asimismo a una intranet exclusiva
a través de la cual pueden gestionar el anuncio de su apartamento,
hacer cualquier tipo de modificación, cambiar los precios por temporadas y, por supuesto, ver los
comentarios de viajeros que han
estado en su apartamento, responder o leer el blog exclusivo que
Only-apartments tiene para ellos
con contenido de interés.
Un recuerdo memorable
Cuando se hace un viaje de ocio,
ya sea con familia o amigos, el objetivo principal es tener una buena experiencia y ello comienza a
contabilizarse desde el momento
de buscar el lugar de destino. Algo
que saben los responsables de esta
compañía y que tratan de cuidar.
Es por ello que tienen muy en
cuenta las opiniones de todos los
usuarios que les puedan ayudar
a mejorar. “Consideramos fundamental las opiniones de nuestros
nly-apartments comenzó
su actividad en España.
La compañía nació de forma
amateur. Dos socios, ambos
arquitectos comenzaron a
confiar en el alquiler por días
como manera de rentabilizar sus propios pisos. Poco
después se unieron a ellos
algunos conocidos y pasaron
a alquilar seis apartamentos
en Barcelona. A partir de aquí
la compañía fue creciendo como una alternativa a los hoteles. Hoy
cuenta con una oferta de más de 25.000 apartamentos repartidos
en 106 países de todo el mundo. Tiene una media de 700.000
usuarios al mes de los cuales el 14.5% provienen de España.
La evolución en estos años ha sido vertiginosa. Dos años después
de su lanzamiento, en 2003, a los primeros apartamentos de Barcelona se añaden otros en una ciudad extranjera (París). A partir
de ahí el crecimiento ha sido constante, la compañía ha pasado de
contar con 15 trabajadores a los 60 actuales.
clientes, bien sean propietarios,
o viajeros que han alquilado un
apartamento a través de nuestra
web. Para ello utilizamos varios
canales: en cuanto a los propietarios, tienen a su disposición permanente una dirección exclusiva
a la que nos hacen llegar sus comentarios de cara a la mejora de
su anuncio, cambios, clientes que
no han cumplido con alguna de las
“normas de la casa”, etc. Además
tienen un blog como canal de comunicación exclusivo para ellos en
el cual pueden dejar sus comentarios. En cuanto a los viajeros,
una vez han realizado el check-out
reciben un link a través del cual
pueden dejar su opinión publicada sobre el apartamento que han
visitado. Ninguna opinión se deja
sin publicar”, cuentan desde la
Only-apartments. Existe además,
un formulario de feedback al que
se puede acceder desde cualquier
parte del sitio web.
Asimismo, desde hace unos
meses, los usuarios tienen la posibilidad de dejar un comentario
en Trustpilot para valorar su experiencia. “En este caso tampoco se
deja sin respuesta ningún comentario. La satisfacción y la comunicación permanente con nuestros
clientes son fundamentales para la
compañía”, apunta Alón Eldar.
41
claves de un caso
de éxito
LA UNIÓN DE LA INNOVACIÓN Y LA VISIÓN
Los responsables de esta empresa de asistencia tienen como objetivo mejorar la experiencia del cliente con su compañía de seguros y no solo en el
momento de sufrir un siniestro sino también procurando conocer y atender
las necesidades de cada usuario dependiendo de su tipo de póliza.
ALEJANDRO SÁNCHEZ,
director general de
Operaciones y responsable
del Contact Center.
DATOS DEL
CENTRO DE
CONTACTO
Número de agentes
del contact center:
25
Porcentaje por sexos:
60% de la plantilla;
40% restante.
Media de edad 28 años.
Mujeres el
hombres el
Media de contactos mensuales:
12.000 de los que el 90%
son llamadas.
Horario de atención:
09:00 horas a 18:00 horas.
Tecnología:
Telefonía a través de VoIP con centralita virtual.
CRM: Se trabaja en el desarrollo y
puesta en marcha de una solución
propia, Prometheo (más información
en el recuadro de la página siguiente).
42
L
a compañía, que presta servicios relacionados con electrodomésticos de gama blanca, electrónica e informática, está
cumpliendo con sus expectativas
de crecimiento y facturación. Si en
el año 2013 alcanzaba los tres millones de euros, su objetivo en cinco años es llegar a los 15 millones.
Estas buenas expectativas son
consecuencia directa de haber
encontrado un nicho de mercado y saberlo explotar. “Nos lanzamos a crear BMG Services con
el propósito de aunar en una sola
compañía los aspectos de innovación y calidad de las empresas de
asistencia, aportando una visión
técnica de los siniestros que gestiona”, señala Alejandro Sánchez,
director general de Operaciones y
responsable del contact center en
BMG Services.
Un trabajo
esencial
En el modelo de negocio de BMG
Services el centro de contacto es
una pieza clave. ”Nuestro contact
center funciona como extensión
de la imagen de la compañía para
la que prestamos servicios. El valor
reside en aportar la continuidad
de su imagen de forma global por
cada integrante del equipo”, señala
Alejandro Sánchez.
La plataforma del centro de
contacto está situada en Madrid
junto a la sede central de la empresa, aunque esta abrió en febrero una oficina en Barcelona
para atender las necesidades de
ese mercado local. “Creemos que
Barcelona es una apuesta clara y
segura, al ser un mercado fuerte
con una alta implementación de
compañías aseguradoras y banca.
Consideramos que la importancia
de este mercado merece no sólo
estar presentes físicamente, sino
además tener una oferta adaptada a las características intrínsecas
que allí se producen”, señalan desde BMG Services.
En cuanto al hecho de contar
con la sede y el centro de contacto
centralizados en Madrid, desde la
compañía apuntan que tener ubicados a todos los responsables y
trabajadores de la empresa en un
mismo punto facilita la comunicación y la forma de definir la monitorización.
Alejando Sánchez recuerda que
los 25 profesionales que forman
el contact center han sido seleccionados siguiendo diferentes
mecanismos de reclusión: desde
la selección directa, por parte del
departamento de Recursos Humanos, a través de las webs de
candidatos que ofrece el mercado
actual, tipo Infojobs, hasta la demanda externa de perfiles específicos a empresas de consultoría.
Este último mecanismo de selección se emplea especialmente
cuando se necesitan cubrir puestos muy específicos o procesos de
selección que requieren un protocolo diferente por su sensibilidad.
“Nuestro departamento de Recursos Humanos establece, junto
a los mandos intermedios que
conforman el departamento de
Operaciones, canales de selección
interna acordes a cada perfil que
es necesario incorporar. Todo el
proceso de selección se encuentra predeterminado por una serie
de protocolos establecidos según
el perfil a cubrir. Y estos protocolos nos permiten automatizar los
procesos de selección, a través de
fichas, matrices funcionales, pruebas prácticas, etc.”, concreta Alejandro Sánchez.
En estas pruebas de selección se
busca detectar a profesionales con
una clara vocación de servicio hacia el cliente, skills de comunicación competentes y una excelente
atención al usuario final. Posteriormente, desde la incorporación
a BMG Services, todos los profesionales reciben el manual de bienvenida que enumera un calendario
formativo que comprende normativa interna, aplicaciones de
gestión, protocolos específicos y
atención al cliente desde un punto
de vista más corporativo. Del mismo modo, se diseñan formaciones
a medida en temas diversos como
herramientas de trabajo, seguridad informática o gestión de proyectos entre otras.
“Nuestros agentes siguen un
programa de formación continuo
en relación a los procesos internos de gestión y en particular en
lo que concierne a la evolución de
nuestros servicios. Esta formación
se coordina, junto con nuestro departamento de Planificación, de
manera trimestral, para que todos
nuestros agentes tengan tiempos
de formación establecidos y programados”, señala Sánchez.
TÉCNICA ASISTENCIAL
Por otro lado, los agentes también reciben formaciones anuales
de atención al cliente o de gestión
de conflictos. Para ello la compañía
se apoya en consultores externos
que desarrollan un plan formativo
personalizado para cada agente,
que incluye un seguimiento de su
aprendizaje a través de escuchas y
cuestionarios.
Una formación cuidada en el
contact center es esencial sobre
todo si el eslogan de la compañía
siga confiando en su compañía”,
señalan desde BMG Services.
El futuro
Para seguir avanzando en el crecimiento que se han marcado desde la compañía, sus responsables
están inmersos en el desarrollo de
nuevos servicios. Entre sus metas
destaca el impulsar su herramienta recobroselectricos.es y potenciar
su utilidad para las eléctricas y las
empresas de seguros. Entre sus co-
Nuestros protocolos de trabajo buscan conseguir
que los clientes sigan confiando en su compañía
reza: “Los resultados son lo que importa”. Pero al margen de los conocimientos de los agentes, la organización interna del trabajo también
es un elemento importante para
que esta frase sea una realidad, así,
lo explica Alejandro Sánchez: “El
personal está dedicado exclusivamente a un solo cliente (empresa),
de manera que cada gestor conozca perfectamente su idiosincrasia
y mantengan con él una relación
interprofesional que posicione a
ambas empresas como verdaderos
aliados”.
Esta división interna del trabajo
que tienen establecida en la compañía ayuda a conseguir los resultados que el usuario final espera.
“Es bien sabido que el momento
de la declaración de un siniestro
es el punto álgido donde la sensibilidad del cliente final alcanza su
punto máximo en la relación con
su compañía. Todos en BMG Services entendemos que desde ese
momento, la maquinaria interna
debe ponerse al servicio de los
clientes para no frustrar sus expectativas y precisamente porque los
resultados cuentan, nuestros protocolos de trabajo tienen solo un
enfoque: conseguir que el cliente
metidos destaca el de aumentar la
interactividad e interconexión de
los asegurados de las compañías
con el fin de facilitarles mayor información de la gestión de sus siniestros a través de una app donde
consultar el estado de su reparación o sustitución.
Otra de las iniciativas que se va a
poner en marcha en breve es facilitar a cada asegurado la elección de
un producto cuando su reparación
no sea posible. Para ello se ofrecerá
a cada uno, de manera particular,
una propuesta de catálogo limitada vía internet, donde puedan elegir el modelo de electrodoméstico
que más les guste.
Una página web renovada
L
a actualización reciente ofrece una navegación sencilla, intuitiva y
visual. Incorpora nuevos servicios como el certificado energético, las
auditorías de redes técnicas o el servicio de verificación documental
de siniestros. Incluye contenido específico segmentado por grupo de
interés (seguros/banca, utilities/facilities, fabricantes y distribución/retail). Está disponible en francés, mercado en el que la compañía entrará
este año. “La página web de una empresa es su carta de presentación
y por eso nuestro objetivo con su rediseño ha sido que nos refleje tal y
como somos: innovadores y expertos en hacer de los procesos algo más
sencillo”, señala Eric Rivas, director general de seguros de IBM Services.
LA ESENCIA DE PROMETHEO
E
ste CRM permitirá unificar
todas las herramientas
bajo el nombre de Prometheo,
interactuando con todos los
intervinientes en las gestiones
de la compañía: clientes, asegurados, proveedores y personal interno. “Es un proyecto
interno muy ambicioso en el
que estamos trabajando desde
hace varios años. BMG Services
es una compañía muy dinámica
y esa búsqueda evolutiva y
permanente nos hace replantearnos, casi a diario, aspectos
que puedan mejorar los servicios que aportamos a nuestros
clientes”, destaca Alejandro
Sánchez, director general de
Operaciones y responsable
del Contact Center en BMG
Services.
Esta solución ha sido concebida
para adaptarse al crecimiento
de la compañía. “En la fase
de análisis y diseño de la
aplicación se han invertido
muchos esfuerzos y hemos
diseñado una metodología de
trabajo que ha culminado con
el lanzamiento de una request
for proposal (RfP), que ha
obtenido respuesta de las principales empresas de software
del mercado. En BMG Services
nos sentimos especialmente
orgullosos del lanzamiento de
este proyecto en el que hemos
sabido involucrar a todas
las personas implicadas en
nuestros procesos de gestión,
desde los tramitadores hasta
los propios clientes”, comenta
Sánchez. La aplicación nace
con el objetivo de controlar el
modelo de productividad de la
compañía, tratando de aportar
valor donde se necesita, controlando los procesos críticos
y automatizando aquellos que,
por su carácter recurrente, no
necesitan ser madurados por
un equipo humano. “En BMG
Services hemos definido el desarrollo del proyecto en sprints
y esperamos poder contar con
la versión definitiva a finales de
este año 2014”, apuntan
desde la compañía.
43
claves de un caso
de éxito
CUANDO EN LA GESTIÓN DEL COBRO SE
UNEN TECNOLOGÍA Y ESPECIALIZACIÓN
El ejemplo de esta compañía española dedicada a la gestión integral de operaciones de crédito, nos puede servir para comprobar cómo
una implantación tecnológica en una plataforma de contact center va evolucionado a medida que crecen las necesidades originarias. En
este caso, el partner es Altitude Software y su
colaboración comenzó en el año 2009.
SERVICIO DE
ATENCIÓN AL
CLIENTE EN DATOS
Número de empleados de la
compañía:
230
Número de gestores que forman
la plataforma:
145
Número aproximado de agentes
por supervisor:
15 y 20
entre
Media de gestiones mensuales
realizadas desde la plataforma de
contact center:
500.000
Unos
intentos de
contactación, con unas 200.000
llamadas contactadas.
Horario de trabajo del contact
center:
De 08:00 a las 22:00 horas.
Turnos de trabajo:
De 08:00 a 15:00 horas y de 15:00 a
22:00 horas.
Sectores para los que trabaja
la compañía: Principalmente,
entidades financieras y compañías
de telefonía.
Verifica es una empresa española
creada en 2006, y miembro de
ANGECO (Asociación Nacional de
Gestoras de Cobros) y de ASNEF
( Asociación Nacional de Establecimiento Financieros de Crédito).
Iniciando un proyecto
en evolución
El objetivo principal que buscaba
Verifica en aquella primera aproximación a Altitude en el año 2009
era incorporar un automarcador
a su cadena productiva, ya que
hasta ese momento las llamadas
se realizaban de manera manual.
“Conseguido ese primer objetivo,
el siguiente fue integrar la solución de Altitude con nuestra herra-
mienta de gestión de impagados.
Este siguiente proceso ya ha finalizado también y hemos conseguido
tener una solución que compagina perfectamente las estrategias
de gestión de cobro con todas las
posibilidades de contactación que
realizó en septiembre y el sistema
estaba ya operativo en octubre
de ese año. Los responsables del
proveedor tecnológico apuntan
que se cumplieron los plazos establecidos y que la implantación
fue sencilla. El objetivo se centró
Entre los beneficios de la implantación destaca
la mejora de la productividad, que permite absorber
más volumen de trabajo con los mismos recursos
aporta Altitude”, señala Luis Cubero, director de IT en Verifica.
Cabe recordar que la gestión
manual se realizaba sobre Asterisk. “A medida que la empresa
avanzaba en su negocio quedó de
manifiesto la necesidad de impulsar la productividad del centro
e incrementar la eficacia en los
contactos, especialmente aquellos
realizados por el servicio de gestión de recobro”, recuerdan desde
Altitude Software.
Asimismo, puntualizan que la
implantación se inició en agosto
de 2009 sobre un entorno de pruebas y 10 agentes. La migración se
en integrar toda la telefonía en la
plataforma Altitude uCI, y vincular
la plataforma de gestión con todo
el proceso de negocio.
Para Luis Cubero la implantación ha tenido beneficios claros,
como la mejora de la productividad, ahora pueden absorber
más volumen de trabajo con los
mismos recursos. “Los beneficios
están claros, sin contacto no hay
negociación y sin esta no hay recobro. Por ese motivo, la prontitud en contactar y el volumen de
contactos en las primeras fases es
vital. En deudas más antiguas la
estrategia reside en la insisten
▲
44
H
abría que hacer un primer
inciso para señalar que la
apuesta tecnológica es un
elemento clave en el negocio de
esta compañía (Verifica), así como
la especialización de su personal
en la recuperación de deuda. En el
primer punto trabaja con Telefónica como suministrador global para
las redes de telecomunicaciones y
servicios de Tecnologías de la Información. Así, tiene alojado en el
TIC de este proveedor tecnológico
su CPD (Centro de Procesamiento
de Datos) para garantizar un mejor
servicio a todos sus clientes.
Y como ya hemos comentado, el
proveedor de servicios de la plataforma telefónica, es Altitude Software, colaboración esta de la que
vamos a hablar un poco más en
estas líneas.
claves de un caso
de éxito
▲
cia”, afirma Cubero. En este
aumento de productividad también fue fundamental el hecho de
que Verifica hubiera desarrollado
su propia aplicación para el cobro
de deuda en estadio temprano y
Altitude Software la integrara en
su plataforma, lo que contribuyó a
que la colaboración fuera, si cabe,
más efectiva.
manejo para sus usuarios. En este
caso, apenas fue necesaria formación para los gestores, ya que
la herramienta es transparente al
estar el automarcador integrado,
como ya hemos comentado, en la
solución de gestión que es donde
se focaliza la formación del agente.
Otro punto a tener presente a la
hora de definir el éxito de las so-
Para la recuperación de impagados la vía
más efectiva sigue siendo la del teléfono
Objetivos
de la compañía
L
os directivos de Verifica
apuntan como principal
aspiración a corto y medio
plazo, “seguir consolidando
nuestra posición, entre las
entidades financieras y compañías de telecomunicaciones,
como empresa de servicios
de referencia, en la gestión
integral de operaciones de
crédito: venta de productos,
control del riesgo y prevención
del fraude y gestión integral
de impagados”.
Hay que tener en cuenta que el
medio más utilizado para gestionar el cobro de deuda es la llamada telefónica, aunque también se
envían SMSs, cartas, correos electrónicos o se realizan visitas presenciales si fuera necesario, todo
está en función de lo contratado
con la entidad cedente. “En nuestro caso, y dada la naturaleza del
negocio de recuperación de impagados, la vía más efectiva sigue
siendo el teléfono, aunque creemos que en deudas de carácter
joven el email puede ser un canal
efectivo dada la digitalización de
la sociedad”, señala Luis Cubero.
En todos los proyectos tecnológicos parte del éxito radica en
que las herramientas sean de fácil
luciones implantadas en los centros de contacto radica en cómo
o cuánto facilitan el trabajo a los
cargos intermedios. “La herramienta es básica para el desempeño de las tareas de supervisión
como mover agentes entre campañas, hacer el seguimiento de las
mismas o relanzar contactos. De
hecho, en estos momentos estamos estudiando la posibilidad de
incrementar el uso de la solución
en temas de seguimiento para
tomar medidas correctoras en caliente”, apunta Luis Cubero.
Personal preparado
para negociar
Como decíamos al comienzo del
reportaje, dos de las bazas fuertes
de Verifica radican en la tecnología y la cualificación de sus trabajadores. Y es en este último punto
donde vamos a detenernos brevemente ahora. La compañía recluta
a las personas que componen sus
equipos de gestión de cobro entre
aquellas que obedecen a perfiles
con una importante capacidad de
negociación, una aptitud esencial
sobre todo en la gestión de deudas
fallidas. En el caso del área de contencioso, el perfil de los gestores es
más especializado, dado el carácter jurídico del trabajo a desempeñar. (Ver más sobre este punto en el
recuadro inferior).
En lo que respecta a la formación, Verifica la centra en los siguientes puntos:
● Cliente (naturaleza del mismo, seguimiento de su evolución
en el mercado y en la compañía).
● Productos (características de
los productos que se reclaman).
● Procedimientos y tratamiento de las posibles incidencias relacionadas con la gestión.
● A rgumentarios/entrevista
con el deudor (estructura-contenido-orientación de la negociación-argumentos y tratamiento de
objeciones del deudor).
Manuela Vázquez
PASOS QUE SE SIGUEN EN LA COMPAÑÍA PARA LA GESTIÓN DE COBRO
En Verifica el trabajo a realizar se centra en:
A Gestión telefónica,
dentro de la cual se distingue:
i. Tratamiento de deudas
jóvenes (de menos de 360
días de antigüedad).
ii. Tratamiento deuda antigua (de más de 360 días –se
identifican como Gestión
Fallidos–).
B. Gestión presencial.
C. Gestión judicial.
“Tenemos un modelo de
selección por competencias.
Así, con independencia de
46
la experiencia en el sector
que aporte cada candidato, en el propio proceso
analizamos a qué tipología
de deuda se adecúa más su
perfil para poder desarrollar
al máximo sus capacidades
dentro de la compañía”,
señalan desde Verifica.
Según este modelo, cuentan
con gestores especializados
para cada tipología de deuda que trabajan diferenciando no solo la antigüedad,
sino también el producto
que se reclama.
“Cuando recibimos una
operación en situación de
impago comenzamos una
gestión telefónica. En ella
abrimos un proceso de
negociación y ofrecimiento
a los titulares de las vías
de solución de la situación
que tenemos a nuestra
disposición (siempre acorde
a las opciones que nos ha
marcado la entidad cedente
del impago)”, apuntan los
responsables de Verifica.
“Una vez agotadas las
posibilidades de acuerdo y
según el contrato de servicios cerrado con la entidad
cedente, hacemos una valoración de las operaciones en
las que se podría iniciar una
siguiente fase de gestión
judicial o visitas presenciales”, añaden.
^ŽůƵĐŝŽŶĞƐDƵůƟĐĂŶĂů͕
EvolucionĂmos tu negocio
Nuestra trayectoria de casi 25 años prestando servicios integrales de Contact Center, nos
ŚĂ ƉĞƌŵŝƟĚŽ ĂĚƋƵŝƌŝƌ ůĂ ĞǆƉĞƌŝĞŶĐŝĂ͕ ĐŽŶŽĐŝŵŝĞŶƚŽ Ǉ ĨŽƌŵĂƌ ƵŶ ĞƋƵŝƉŽ ĚĞ ƉƌŽĨĞƐŝŽŶĂůĞƐ
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el blog de Transcom
El contact center como eje
de la estrategia multicanal
Isabel Sánchez Lozano,
Directora General
de Transcom Iberia & Latam.
Todo nuestro trabajo se basa en la comunicación entre personas. Somos profesionales del entendimiento, del manejo de información, de la conexión entre empresas y
sus consumidores. Este valor intrínseco de la labor que desempeñamos y en el que
se apoya nuestro negocio es la piedra angular sobre la que deberían descansar todas
las estrategias. Y esta declaración de principios nos lleva a reflexionar acerca de la
base de toda comunicación, porque para poder relacionarnos con el otro necesitamos
conocerle, entenderle y anticiparnos a sus necesidades.
http://blog.transcom.com/es/
E
s ahí donde los contact centers aportamos un valor excepcional
por varios motivos. La profesionalización de la atención y nuestra
capacidad de adaptación a las necesidades de nuestros clientes y
sus consumidores son solo algunos de nuestros puntos fuertes.
Hoy día ha cambiado la forma en que consumimos y nos relacionamos. Las nuevas formas de comunicación surgidas en
los últimos años, la rápida evolución de los dispositivos móviles y la velocidad con la que todo cambia han
impactado definitivamente en nuestra forma de vida y
en la estrategia de las empresas, que ven cómo deben
adaptarse a esta nueva realidad si quieren sobrevivir.
Con un ingente volumen de información disponible
y que crece día a día, el consumidor ha incrementado
su poder en la relación con las empresas, y es consciente de ello. Hoy día se producen fenómenos como
el ROPO (Research Online Purchase Offline) o como el
Showroom (visito la tienda para ver el producto que me
interesa y lo compro con condiciones más ventajosas
en el mundo online). Las empresas deben asumir lo
que para los clientes es ya una realidad: las fronteras se difuminan y ya
no existe distinción entre el mundo online y offline. Vivimos inmersos en
información y esta es la que cuenta. No hay marcha atrás y solo una estrategia que sitúe al consumidor en el centro del negocio tendrá alguna
posibilidad de éxito.
Una nueva realidad para analizar
Y aquí es donde aparecen conceptos como la multicanalidad y omnicanalidad. Porque todas esas formas de comunicación de reciente aparición crean nuevas vías para interaccionar con los consumidores. Vías
que nos permiten un conocimiento de nuestros clientes como nunca
antes pudimos imaginar, pero que también exigen un análisis detallado de qué recursos vamos a dedicar, qué estrategia vamos a definir, qué
productos o servicios vamos a potenciar y sobre todo, a quién vamos a
servir a través de cada uno de dichos canales.
Son muchas preguntas y requieren de una reflexión cuidadosa, sobre
todo en un entorno comercial tan competitivo como el actual en el que
la generación de experiencias de cliente excepcionales es la clave para
fidelizar a nuestros consumidores.
El teléfono sigue siendo uno de los medios preferidos por los consumidores para aclarar sus dudas o resolver sus incidencias, sin embargo,
hoy día el abanico es mucho más amplio: el email, tantas veces infrava-
48
lorado por las empresas; el chat, con un ratio de satisfacción de cliente
por encima de todas las medias; las redes sociales, y cómo no, el autoservicio web , donde el cliente encuentra la solución que necesita en una
sola búsqueda y que percibe en ese gesto que la empresa se adelanta a
sus necesidades y le facilita las respuestas antes de que las formule.
La clave para ser capaces de crear experiencias memorables pasa por atender dos demandas básicas y
legítimas que todo consumidor nos plantea como requisitos mínimos. La primera, que recurrir a un servicio de atención al cliente no puede ser costoso, ni en
términos económicos, ni de tiempo ni de esfuerzo.
La segunda, que dicha atención ha de ser resolutiva y
consistente, independientemente del canal utilizado.
Para ser capaces de prestar un servicio al cliente
de estas características, multicanal, eficaz y consistente, las empresas se enfrentan a retos importantes
como las estructuras organizativas con departamentos estancos que dificultan el seguimiento de las interacciones del mismo cliente en diferentes canales;
los repositorios de información disponibles que difieren según el canal;
estrategias de atención al cliente no unificadas, etc. Por tanto, deben encontrar la manera de entregar respuestas consistentes y homogéneas independientemente del canal escogido por el cliente. Lo contrario causa
confusión, hace decrecer el ratio de resolución en primer contacto e incrementa los costes a través de la ineficiencia. Y es aquí donde el contact
center asume su papel protagonista.
Como hemos visto, los retos a los que se enfrentan nuestros clientes
son importantes, pero nosotros podemos ayudarles a ofrecer una experiencia de cliente excepcional aprovechando nuestras capacidades:
profesionalización de la atención, selección de perfiles adecuados especializados y formación específica por canales, innovación tecnológica, reporte estructurado que aporta inteligencia de negocio sobre el
feedback de los clientes, optimización de la gestión del tiempo y los recursos disponibles, control y reducción de costes, generación de oportunidades de crecimiento del negocio y sobre todo, mejora en la eficiencia.
Los canales son cada día más, y los clientes más exigentes, pero lo básico no cambia. Y es que por muchas vueltas que le demos, cuando un
cliente contacta con nosotros nos da una oportunidad única para estrechar lazos, fidelizar y generar nuevo negocio. Desaprovecharlo es un
error que cada día sale más caro.
Isabel Sánchez-Lozano, Directora General de Transcom Iberia & Latam
el debate está servido
KPI (Key Performance Indicators)
Entre métricas e indicadores
En esta ocasión tres expertos en el tema que nos ocupa, nos dan su opinión
en lo referente a cómo se deberían analizar los datos sobre la productividad
de un centro de contacto para poder mejorarla, más allá de los propios KPIs
(Key Performance Indicators) que se utilicen en ese análisis sobre la ejecución
del trabajo diario realizado por los agentes.
● ¿Cuáles son hoy los KPIs más
críticos en los contact centers?
“Desde mi perspectiva el problema está en cómo se trabajan los
KPIs, cómo se analizan y cómo
se gestiona el feedback con los
equipos. La inmensa mayoría de
los contact centers disponen de
los datos, de los KPIs cruciales
(AHTs, FCR, ratios de ventas, importes medios, tiempos, etc...).
Lo que prácticamente nadie hace
es analizar los datos en distribuciones. Sin conocer la
dispersión es imposible conocer el grado
de optimización de
un servicio, y cuesta
mucho encontrar centros que lo hagan. Esta es una de las
enormes oportunidades no explotadas.
Por otro lado, que cada persona disponga cada día de su
información, de sus datos, de forma sencilla y visual, sigue
siendo una carencia crucial para la motivación y auto-análisis. Los datos están, pero no llegan a los operadores con la
frecuencia necesaria ni en el formato adecuado (en la mayoría de los contact centers los supervisores tienen que seguir
haciendo agrupaciones manuales de datos sobre Excel, y al
final... la información no fluye como debería. )”.
Ángel Vázquez, CEO en eCUSTOMER Grupo
Ángel Váquez
“La aplicación de unas métricas u otras puede variar dependiendo del tipo de negocio y del servicio de atención que
se esté prestando al consumidor.
Algunos parámetros se han fijado para medir aspectos
relacionados con la calidad en la atención como, por ejemplo, la resolución en el primer contacto, tiempo medio de
llamada, cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio,
tiempo de abandono, número de felicitaciones por contacto
o satisfacción del cliente a través de encuesta, entre otros.
También existen KPIs que ofrecen información clave sobre
50
la rentabilidad del servicio, así como sobre la efectividad de
la actividad comercial. Igualmente, se han establecido parámetros para evaluar las capacidades, productividad y nivel
de satisfacción de los empleados. Además, existen factores
que suponen cambios en los procesos de atención al cliente,
como son los derivados de los nuevos requerimientos introducidos recientemente por la Ley General para la Defensa de
los Consumidores y Usuario. Son variaciones que afectan no
solo al modo de operar en los contact centers sino que también suponen modificaciones en las métricas. Es por ello que
desde Sitel hemos desarrollado una aplicación que ayuda a
las empresas a adecuarse a las novedades introducidas”.
José Luis Yuste, director de Operaciones de Sitel España
“Depende del sector de actividad de la empresa, del tamaño de la plataforma, y lo que queremos medir: la eficiencia, la
rentabilidad o bien la calidad del servicio prestado. Se trata
de que las métricas de seguimiento de la actividad aseguren
las expectativas de los tres principales actores de un contact
center multicanal: cliente, management y empleados.
Desde la óptica de satisfacción del cliente, los principales
indicadores a seguir son la tasa de abandono, la accesibilidad, el nivel de servicio, y el tiempo de espera. Desde la óptica del cliente interesa saber lo bien que se han gestionado
sus necesidades: el FCR, el ratio de transferencia, y lo bien
o mal que se han seguido los procedimientos de comunicación utilizando cualquiera de los canales.
Para el management es crítico medir la eficiencia y la rentabilidad. Desafortunadamente, en algunas plataformas los
KPIs acaban aquí. Sin embargo, en mi opinión es imprescindible incluir medidas del éxito del staff , como es el ratio de
retención, o los niveles de satisfacción de los empleados: un
equipo feliz es más eficiente, presta un mejor servicio y permanece más tiempo en la compañía
Antonio Cruz, CEO de Grupo aedea Comunicación
● Las nuevas necesidades de un cliente digital como el actual, que exige respuestas casi al momento, ¿están teniendo repercusión en las empresas y en los KPIs que utilizan
para medir la satisfacción de sus clientes?
claves de ejecución anda el juego
“Se trata de un nuevo ámbito de actuación, con nuevas
reglas del juego, a las que se añaden nuevas variables que es
necesario evaluar. De tal modo, los KPIs relativos a los tiempos de respuesta cambian sustancialmente al tener que actuar en un entorno en el que el cliente demanda atención
prácticamente en tiempo real, en cualquier hora o lugar.
Asimismo, es importante conocer si se está realizando un direccionamiento adecuado de las consultas entre los distintos
canales, con una consistencia y homogeneidad en la interacción a través de cada uno de ellos. Además, es fundamental
disponer de información sobre el grado de fidelización del
cliente, mediante la medición del nivel de engagement, que
permita adecuar las estrategias de las compañías a la hora de
gestionar las experiencias de sus clientes”. (José Luis Yuste)
“La tecnología en los contact centers requiere un nuevo
enfoque. Como resultado, además de aplicar los KPIs que he
mencionado anteriormente, también hay que incorporar indicadores específicos para correo electrónico, chat y medios
sociales. Entre ellos, por ejemplo, el ratio de resolución (el
número de conversaciones que resuelve en un espacio público frente a los que se convirtió en una conversación privada) y
el análisis de los “sentimientos” (el número de comentarios sociales positivos frente
a negativos).
No obstante, como la incorporación de los nuevos
canales bajo el paraguas del
contact center es lenta, o no
se realiza, estos canales no
se miden con la misma disciplina que las interacciones
telefónicas tradicionales”.
(Antonio Cruz)
José Luis Yuste
“Las empresas están poco a poco incluyendo nuevos indicadores y nuevos objetivos. Por ejemplo, el tiempo de respuesta que un cliente espera a través de Twitter es mucho
más exigente que en Facebook, y esto obliga a ir realizando
un tunning de SLAs por canal para adaptarlos a las expectativas de los clientes en los nuevos canales.
Por otro lado, a la hora de establecer KPIs y objetivos, una
de las dificultades que las empresas tienen es la falta de integración multicanal en sus CRMs y entornos CTI, e incluso
la falta de datos para reporting
estructurado de la actividad en
nuevos canales. La mayoría de
las empresas gestionan aún redes
sociales de forma muy “artesanal” a través de las propias webs
o aplicativos con carencias en reporting”. (Ángel Vázquez)
● ¿Qué peso real en el día a día
de un centro de contacto tiene
una variable como la FCR?
“Una gestión eficaz
de este indicador reduce los costes operativos, aumenta las
oportunidades de venta y mejora la satisfacción de los agentes. El problema es
cómo medirlo y definir qué combinación de métodos utilizamos para cada canal: monitorización, encuestas IVR,
encuesta personalizada, call backs, CRM management……
No obstante, en última instancia lo importante es la percepción del cliente: no le importa tanto el canal, como la
buena resolución a sus necesidades”. (Antonio Cruz)
Antonio Cruz
“El “ajuste” económico al que nos ha obligado la compleja situación económica actual, ha tenido sin embargo
muchas ventajas, y una de ellas es que esta dosis de “realidad” nos ha obligado a incrementar nuestros esfuerzos en
eficiencia y eficacia operativa. Si nuestro FCR no está optimizado, el primer impacto es en la satisfacción de cliente,
pero el segundo es en costes. En este sentido, una de las
lecciones aprendidas (espero) en nuestro sector es la experiencia de cómo muchas operaciones offshore, más baratas
en teóricos presupuestos (el Excel lo soporta todo...), se han
convertido sin embargo en operaciones extremadamente
caras e ineficientes debido a las bajas tasas de resolución.
Esto no significa que el offshore no funcione o no sea una
vía operativa, pero el offshore requiere de ciertos refuerzos
estructurales, formativos, procedimentales... sin los cuales
podemos llegar a lanzar operaciones de bajo FCR, y por
tanto caras, más caras que otras operaciones desarrolladas
desde aquí por equipos expertos”. (Ángel Vázquez)
“KPIs como la FCR son fundamentales en la actividad
diaria de un CRC, ya que su óptima aplicación contribuye a
elevar el nivel de satisfacción. El resultado final de la estrategia de un CRC, en mi opinión, debe ser aportar una solución
definitiva a los clientes en ese primer contacto sea cual sea
la temática y vía de entrada de la consulta”. (José Luis Yuste)
51
claves de un caso
de éxito
HACIA UN NUEVO MODELO DE ATENCIÓN
EN POS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Uno de los objetivos que tiene planteado Unidad Editorial es avanzar en su estrategia de
orientación al cliente. Para ello cuenta con la colaboración de su partner Konecta, cuyo foco
de actuación desde hace unos meses está diferenciado en dos grandes segmentos de cliente:
los suscriptores de papel (“El Club”), y todos los servicios al lector y de prensa digital (Orbyt).
www.elclub.es
En la selección del personal se hace énfasis, además de en el perfil comercial,
en aspectos como el dinamismo y la
actitud positiva.
E
DATOS DE INTERÉS
DE LA PLATAFORMA
DE CONTACT CENTER
Número de agentes que prestan
servicio a Unidad Editorial:
Más de
50 agentes
Media de agentes por coordinador:
18
Horario del servicio:
Lunes a viernes de 08:00 a 20:00
horas.
Sábados y domingos de 10:00 a 14:00
horas
Porcentaje de hombres y mujeres:
70% mujeres
30% hombres
Media de edad:
52
El trabajo de fidelizar
Para que la productividad y calidad de este área sea lo más óptima
posible, “El Club” se estructura
en distintos equipos: atención al
cliente, ventas, retención y fidelización. A su vez, atención al
cliente tiene dos subequipos: front
(recepción/emisión de llamadas)
y backoffice (recepción/emisión
correos electrónicos y gestiones
administrativas). “Lógicamente, todos los equipos desarrollan sus la-
bores con una interrelación máxima, sin la cual no se podrá nunca
trabajar de manera operativa y
eficiente. El objetivo último es que
el socio (real o potencial) sea atendido correctamente y satisfecho
en sus requerimientos. Y teniendo
en cuenta que el socio puede pasar
por todas las secciones de la plataforma a lo largo de su ciclo de vida,
es absolutamente imprescindible
que todos los equipos interactúen
entre sí, conociendo no solo su trabajo y sus objetivos sino también
los de los demás”, apuntan los responsables de Gerencia de Calidad
y Atención al Cliente de “El Club”.
La buena sintonía con el partner
elegido para este servicio es esencial si se quiere, como en este caso,
que el cliente final sea el centro del
negocio. No podemos olvidar que
los agentes del contact center son
los oídos y la voz del servicio.
“El contact center tiene que escuchar las necesidades de nuestros
clientes, actuales y potenciales,
y ofrecerles un servicio personalizado y eficiente. Cada llamada
es una oportunidad de venta o de
cubrir una necesidad en nuestros
socios, que estamos obligados a
satisfacer; el contact center es la
clave para ello”, añaden sus responsables.
Siguiendo esta línea, “El Club”
tiene establecido un control de
calidad que incluye escuchas de
llamadas tanto de consultas como
de incidencias y en cada campaña nueva que arranca se mide
▲
35-40 años
l objetivo de la compañía es
poner al cliente en el centro
de su estrategia, sean cuales sean los servicios prestados.
De ahí que el contact center sea el
punto neurálgico para conseguirlo, como apuntan los responsables de Customer Care de Unidad
Editorial. “Desde Digital y Lector
(Orbyt), estamos trabajando en
un nuevo modelo de atención que
mejore los procesos y garantice la
resolución al primer contacto y la
satisfacción de nuestros clientes
cada vez que interactúen con nosotros a través del contact center”.
En el caso de “El Club”, esta colaboración entre ambas empresas
está logrando óptimos resultados
que se dejan notar en un elevado
nivel de proactividad con los socios. “Esta manera de trabajar nos
permite realizar un seguimiento
exhaustivo de las solicitudes, consultas e incidencias que recibi-
mos y constatamos si el socio ha
quedado totalmente satisfecho.
En este camino nos ha ayudado
mucho contar con un compañero de viaje como Konecta, que ha
puesto a nuestro servicio su técnica y experiencia en el sector y
que nos ha permitido depurar y
cerrar procesos de trabajo esenciales para verificar que el cliente
dispone del servicio que debe recibir”, señalan desde la Gerencia
de Calidad y Atención al Cliente
de “El Club”.
La idea que se persigue es cambiar la concepción de la suscripción como un producto y convertirlo en un servicio, adaptando las
diferentes modalidades de contratación de la suscripción y sus cabeceras a las necesidades de información de los clientes (módulos
de fin de semana, cambios entre
diferentes cabeceras, etc.). Y a esto
se añade el programa de beneficios, el cual, permite ahorrar todo
o parte del coste de la suscripción.
ENCOREPRO HW510 & HW520
Ayuda a dar una
buena impresión
EncorePro HW510
Los clientes son cada vez más exigentes y las llamadas
son cada vez más complejas. Por ello, los centros de
atención al cliente necesitan auriculares que les
ayuden a mantenerse centrados en la conversación.
El nuevo EncorePro cumple perfectamente
esa función.
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Ofrezca a los centros de contacto el EncorePro —
con un diseño sofisticado que resulta cómodo
durante todo el día, una cancelación del ruido
de fondo óptima y una fiabilidad duradera —,
y muéstreles cómo superar las expectativas
en todos los niveles.
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©2014 Plantronics, Inc. Plantronics y EncorePro, son marcas comerciales de Plantronics, Inc. registrada en EE. UU. y otros países; HW510 y HW520 son marcas comerciales de Plantronics, Inc. 09/14
claves de un caso
de éxito
▲
lo que se llaman errores leves
y graves. En cada uno de ellos se
trabajan diferentes variables dependiendo del tipo de llamada, ya
que no es igual una llamada informativa que una de retención o de
ventas.
Para este tipo de grabaciones
se utiliza Nice Perform. Los datos
obtenidos se registran luego en
KSIM, un sistema desarrollado
por Konecta que proporciona informes quincenales y mensuales,
lo que permite controlar y evaluar
correctamente la evolución de la
plataforma desde el arranque.
En lo que respecta al perfil del
agente que trabaja en “El Club”, se
requiere que sea una persona con
una elevada capacidad comunicativa, proactividad y flexibilidad.
“Para nosotros es muy importante
que el agente sea capaz de transmitir al socio (real o potencial)
todo el conocimiento del que es
portador, en aras de conseguir que
tenga una muy buena experiencia
con nuestro servicio. Asimismo, es
vital que el agente tenga una marcada visión comercial con la que
podrá advertir cualquier oportunidad de venta. Por otro lado, se
requieren también habilidades
para trabajar en equipo, responsabilidad y organización, confianza
en sí mismo, buena actitud ante
los cambios y orientación a resul-
Se imparten formaciones de refuerzo
prácticamente a diario, porque se requieren
continuas actualizaciones de procedimientos
tados”, afirman desde la Gerencia
de Calidad y Atención al Cliente
de “El Club”.
En el caso de los agentes que
trabajan en los servicios de prensa digital, Orbyt, donde se pueden
recibir llamadas de abonados que
tienen problemas de acceso a las
publicaciones contratadas, se
requieren otros conocimientos
añadidos. En este caso en particular, la tarea del agente consiste en
detectar la incidencia que afecta
al usuario y guiarle a través de las
pantallas hasta conseguir solucionar la situación. Esta puede abarcar desde dificultades de acceso a
través del ordenador o de las distintas aplicaciones móviles, hasta
el recordatorio de la contraseña.
Todo ello requiere profesionales
con un amplio conocimiento sobre diferentes navegadores online
como Chrome, Mozilla, Firefox, al
igual que sobre dispositivos electrónicos como PCs y tablets.
“Estos gestores tienen que ser
expertos en todo lo referente a
Internet y redes sociales, además
de poseer habilidades de comunicación. Es necesario que acompañen al cliente durante la llamada y
verifiquen que tiene su necesidad
cubierta. Trabajamos para asegurar la satisfacción de nuestros
clientes en cada contacto “, destacan los responsables de Customer
Care de Unidad Editorial.
Formar para la excelencia
Pero para que los resulados sean
los adecuados es esencial añadir
a todo esto una constante formación. En este caso, la que se
imparte viene definida por las herramientas propias de Unidad Editorial (SAPCRM, Dynamics, HERA,
Orbyt), por otras páginas de consulta (Tipsa, G-Press, “El Club”
-www.elclub.es-) y por el manual
de procesos del Call Center, que se
actualiza con los cambios que se
incorporan en la actividad.
En un principio se estipuló la
realización de cursos de reciclaje
cada dos meses, pero detectadas
las necesidades reales del servicio
se decidió impartir formaciones
de refuerzo prácticamente a diario, ya que al ser esta una campaña
en constante evolución se requieren continuas actualizaciones de
procedimientos.
Redacción
Marca
Apuestas
El servicio que se presta desde
el contact center para los juegos
online resulta crucial para el desarrollo de un negocio como las
apuestas deportivas, ya que el
usuario necesita tener asistencia
inmediata para procesos como:
● El registro: Por requerimiento legal, el registro debe cumplir
unos parámetros bastante exigentes por lo que en ocasiones
se originan dudas o problemas
en este proceso.
● Ingresos/Reintegros: Por
la propia naturaleza de inmediatez de las apuestas, los ingresos
y los reintegros son bastante
frecuentes entre los usuarios.
● Promociones: Hay muchos
y variados eventos cada mes
y desde Marca Apuestas se
fomenta una oferta promocional
muy variada de cara a ayudar al
usuario y que reciba más dinero
por sus apuestas.
● Dudas variadas: En ocasiones sirve para educar al usuario
y explicar el funcionamiento de
determinadas apuestas.
LOS SERVICIOS PRESTADOS POR KONECTA
A
ctualmente, la plataforma del contact center
de Unidad Editorial está
dividida en dos grupos:
Digital y “El Club”.
EL CLUB: tiene varios
departamentos distribuidos
por distintas áreas:
✔ Front office: los agentes
se conectan en multi skill
para atender a cada cabecera (Revistas, Expansión,
Marca, Suscriptores El Mundo, “El Club”).
✔ Back office: se gestiona
el correo entrante de todos
los suscriptores de cada
una de las cabeceras, así
54
como el control de pedidos, cobro de los mismos
por TPV, reemplazos de
tarjetas de “El Club”, seguimiento de reclamaciones,
gestión y seguimiento de
altas, comparativas entre
productos para valorar
cómo son recibidos por los
clientes.
✔ Retención: equipo encargado de reforzar la relación
con el socio y dependiendo de su perfil ofrecer
módulos de suscripciones a
medida.
✔ Fidelización: equipo con
el objetivo de contactar
con el socio cuyas suscrip-
ciones son susceptibles de
renovar con ofertas específicas para este segmento.
✔ Captación: equipo
comercial destinado a
contactar con clientes potenciales o atender aquellas
solicitudes susceptibles de
oportunidad de venta.
DIGITAL: dividida en subdepartamentos según las
áreas, Front office Orbyt
(Medios digitales, Salud,
Orbyt, Lector El Mundo,
Tienda online), Back office
Orbyt, Retención, Emisión:
✔ Front office: servicio
dirigido a la atención de
las peticiones o posibles
incidencias de abonados y
lectores. Además, más allá
de la atención al cliente,
hay tres canales adicionales de atención específica,
cada uno con su VDN
(Vector Directory Number)
y con personal asignado en
dedicación exclusiva a esos
skills: Salud-correo farmacéutico, Medios digitales –
club Marca, Tienda online.
✔ Back office: centrado en
la administración del correo
electrónico -con un tiempo
máximo de respuesta de 24
horas-, revisión y gestión
de reclamaciones, pedidos.
✔ Retención: se dedica a
la recepción/emisión de
llamadas para presentar a
los abonados ofertas interesantes destinadas a fidelizar a los clientes finales y
lograr que permanezcan en
la compañía.
✔ Emisiones: se realizan
diferentes emisiones a petición de Unidad Editorial
trabajando sobre bases
de datos que ellos mismos
facilitan, con un público
objetivo determinado. La
finalidad es intentar captar
nuevos clientes o resolver
incidencias en el menor
plazo posible.
Las aplicaciones más destacadas
Hoy hemos decidido añadir a las aplicaciones móviles nativas que las empresas desarrollan para facilitarle los
servicios a sus clientes, aquellas que crean compañías para vender a terceras con el mismo fin de mejorar la
experiencia de servicio a sus usuarios. Todo indica que estamos ante un nicho de mercado en expansión.
VALORA EL TRABAJO DE UN PROFESIONAL
CON GUUDJOB
A través de esta
aaplicación se
p
pueden encontrar
p
profesionales de
ccalidad, valorados
p
po
ssuss prop
opio
os cl
porr su
propios
clientes. La app
permite el registro de usuarios que
buscan a profesionales y valoran a
los que contratan y usuarios que
se ofrecen para trabajar. A estos
últimos se les permite crear hasta
tres perfiles distintos en los que
se puede especificar tantos datos
como se desee, desde el precio
por trabajo realizado a una descrip-
ción física. Cuantos más datos se
aporten, más confianza generará
en los posibles contratantes. No es
necesario aportar datos personales
de contacto (no se mostrará el
teléfono públicamente a menos
que así se solicite), y el e-mail es
derivado a través de un formulario
de contacto.
Está disponible para Android e
iOS, tiene una interfaz sencilla y
clara que facilita el manejo. Permite
dejar la valoración en el momento
en que te realiza un determinado
servicio.
¿TIENEN LOS MENÚS IMPRESOS
LOS DÍAS CONTADOS?
Las cartas de menú digitales
podrían desbancar en breve a las
impresas en papel. De momento
ya ha llegado al mercado una app
(SmartMenu) que además de la
visualización de los platos permite
recomendarlos desde la propia
aplicación con herramientas como
Facebook, TripAdvisor y Yelp. Asimismo, destaca los ingredientes
con los que está elaborado cada
plato, algo muy útil para las personas que sufren algún tipo de aler-
gia. Las consultas se
pueden realizar en
varios idiomas. Esta
aplicación permite
hacer el pedido y
a
pagar desde la mesa.
El restaurante puede cambiar su
carta las veces que quiera, gracias
a una aplicación web que actualizará la tablet al momento.
La aplicación ya se encuentra en
funcionamiento tanto en España
como en Estados Unidos.
SOLUCIÓN DE PAGO IPARQUING
Se trata de una aplicación móvil
que permite pagar sin necesidad
de disponer de tarjeta de crédito
ni de dinero en efectivo. Posibilita
también a los usuarios abonar
únicamente el tiempo aparcado.
Para desarrollar esta app Banco
Sabadell ha colaborado con Grupo Diusframi, incorporando en ella
su pasarela de pagos por Internet.
De momento, ya es posible aparcar en zonas azules de
Barcelona, Sant Feliu de
Llobregat y Viladecans.
Grupo Diusframi continua
negociando con otros
ayuntamientos catalanes.
El funcionamiento de la
aplicación es sencillo.
Una vez estacionado el
vehículo, los conductores abren la
aplicación de iParquing y seleccionan la opción ‘aparcar’, eligiendo
zona. En ese momento se acciona
el contador de tiempo en el teléfono que se detendrá pulsando
´desaparcar´ en el momento de
abandonar la zona regulada de
estacionamiento. Así se paga de
forma automatizada el tiempo real
que se ha consumido.
CIENTOS DE TIENDAS EN UNA SOLA APLICACIÓN
Se trata de una
aplicación lanzada al
mercado por la empresa
malagueña inSilico, que
ofrece la posibilidad de
acceder, de momento,
a unas 200 tiendas online, buscar, comparar
productos y realizar
todo el proceso de
compra sin salir de
ella. Combina en
una sola aplicación
para Android cientos
de tiendas online, aprovechando
que la mayoría de las páginas web
de los negocios están adaptadas
para móvil.
A través de esta app pueden
efectuarse búsquedas en todas las
tiendas a la vez, algo imposible si
usáramos las aplicaciones de cada
tienda por separado. Además,
permite ir guardando en favoritos
los productos que se visitan
en los diferentes negocios, así
como consultar
el historial de
visitas. Asimismo,
para proteger a los
niños de contenid
dos inadecuados, el
aacceso a las tiendas
p
para adultos está
pr
protegido con una
ve
e cación y un aparverifi
tad
ta
d en preferencias.
tado
C
Cu
e con más de 18
Cuenta
ca
ate
categorías
de tiendas,
que según sus creadores han sido cuidadosamente
seleccionadas y probadas para
asegurar una experiencia de compra rápida y agradable. Su idea es
ofrecer al usuario un amplio catálogo de tiendas bajo un interfaz
común de muy fácil uso.
Recoge 150 subcategorías de
productos, de manera que abarca
todo el abanico del comercio electrónico en España.
RESERVAR RESTAURANTE
LLa aplicación
m
móvil de El Tenedor
ffacilita la búsqueda
fa
d
de restaurantes por
to
toda la geografía
española. Usa la geolocalización
del smartphone para reconocer
todos los restaurantes que hay
cerca y seleccionando el día, la
hora y los comensales se puede
reservar en cualquier restaurante.
Dentro de cada uno de ellos es
posible consultar los menús, pro-
mociones y opiniones de clientes
que han estado anteriormente en
el mismo.
Para hacer una búsqueda
avanzada, eltenedor.es permite
seleccionar los tipos de cocina y
de precios que el cliente busque y
elegir las mejores opciones que se
encuentren en la zona.
Esta app también posibilita dar la
opoinión sobre los restaurantes y
compartirla en las redes sociales
que se desee.
UN HOTEL EN EL ÚLTIMO MOMENTO
HotelTonight es un aplicación que
muestra los hoteles que están
disponibles en la ciudad que se
visita. Desde la app se puede reservar directamente, con el precio
actualizado y cerrado de la reserva
de la habitación. Al seleccionar
uno de los hoteles que aparece en
la app, podemos consultar la ficha
con toda la información del alo-
jamiento, además
de fotografías del
lugar. En esa ficha
aparece todo el
listado de los serviocalizació
ón d
de
el
cios, los precios o la localización
del
establecimiento. Si nos convence,
podremos reservar desde la propia
aplicación y pagar con todas las
opciones que posibilita cada hotel.
55
qué está pasando
II Barómetro de 2MARES
LAS REDES SOCIALES YA IMPRESCINDIBLES
EN TELCO, SEGUROS Y AUTOMOCIÓN
Los resultados de esta segunda edición del Barómetro se han obtenido a partir de las monitorizaciones de redes sociales realizadas con la herramienta Intellixente. Para ello se ha analizado
la actividad, en el primer semestre del año, de las principales marcas de los sectores telco,
seguros y automoción, y la evolución del contenido de las conversaciones y el sentiment, así
como la variación con respecto al primer Barómetro, publicado en el número 58 de esta revista.
TEMAS DE CONVERSACIÓN
(Sector AUTOMOCIÓN)
8,26%
13,40%
17,75%
24,00%
Marcas
Modelos
Características
Promos
Otros
36,55%
SENTIMENT
(Sector AUTOMOCIÓN)
38,00%
Positivo
Neutro
Negativo
En el sector AUTOMOCIÓN encontramos
marcadas diferencias
entre las compañías y
sus estrategias en redes
sociales, pero el denominador común son
altos niveles de engagement y posicionamiento
de marca en todos los
casos. Destaca por
encima de cualquier
otro canal social, un
peso creciente de YouTube como plataforma
de contacto entre los
usuarios/seguidores y
las marcas.
7,24%
(Sector TELCO)
6,54% 3,2%
12,55%
22,11%
29,00%
48,33%
Quejas
Consultas
Marcas
Información
Promos
Precio
SENTIMENT
(Sector TELCO)
15,00%
Positivo
Neutro
Negativo
5,00%
56 00%
57,00%
D
esde la irrupción de las
redes sociales y el “2.0”,
hemos asistido a un crecimiento vertiginoso del número
de redes sociales y de usuarios, de
herramientas de gestión y de usos
y aplicaciones de las mismas.
Las redes sociales están jugando
un papel decisivo en la evolución
de las relaciones entre usuarios
y marcas. La aproximación a este
nuevo escenario pasa por interaccionar y conversar con los clientes
y por conocer y monitorizar lo que
sucede. De un uso casi simbólico
se ha pasado a considerarlas un
canal adicional en acciones de
marketing, o a utilizarlas como herramientas de fidelización, captación y mejora competitiva.
56
En este sentido, el uso de Intellixente permite disponer de
tecnología adecuada para ofrecer
servicios de atención al cliente
en redes sociales, adaptados a las
particularidades de estos nuevos
canales, y al mismo tiempo facilita el análisis de la información,
con lo que podremos comparar
estrategias de diferentes firmas de
un mismo sector o conocer las temáticas más debatidas. Estos indicadores nos ayudarán a optimizar
el uso de las redes sociales desde
el punto de vista empresarial y de
marca. A través de la detección de
necesidades, mejoras y oportunidades podremos ofrecer un mejor
servicio de mayor valor añadido a
nuestros clientes.
(Sector SEGUROS)
7,77%
4,64%
Quejas
20,80%
Consultas
Clientes
Marcas
27,66%
Tipo Seguro
Otros
39,11%
SENTIMENT
(Sector SEGUROS)
33,00%
Negativo
Neutro
Positivo
40,00%
27,00%
El sector TELCO
presenta en cifras globales unos resultados
similares a los del año
pasado: el porcentaje
mayoritario son quejas
de los usuarios, tanto
por el servicio como
por el producto. En
segundo lugar, y con
tendencia creciente,
destacan las consultas
solicitando ayuda para
realizar gestiones o resolver incidencias; les
siguen las conversaciones que mencionan las
marcas comparando
unas compañías con
otras a partir de experiencias personales.
El sector SEGUROS,
en relación directa con
la clara apuesta que
ha hecho el sector por
el ámbito 2.0, destaca
porque casi ¾ partes
del total de interacciones son conversaciones
cliente-aseguradora y
viceversa, (consultas
de asegurados sobre
las características de
sus pólizas, trámites
de cambios y bajas,
reclamaciones y gestión
de incidencias...).
Muchas conversaciones
iniciadas como quejas
terminan en agradecimientos y felicitaciones
por una buena gestión.
en imágenes
Nos adentramos
La compañía está especializada en la gestión
integral de siniestros y reparaciones, y en la comercialización de contratos para el cuidado del
hogar. Todas estas actividades las desarrollan
más de 550 profesionales repartidos entre las seis
oficinas que Reparalia tiene en España (Madrid,
Barcelona, Sevilla, Valencia, Bilbao y Oviedo). Las
imágenes que aquí mostramos corresponden a la
plataforma de Madrid, la de mayor volumen.
LA ORGANIZACIÓN DEL NEGOCIO
Las plataformas de la compañía están estructuradas según la
línea de negocio que atienden. Así, la gestión de los siniestros se
articula bajo la dirección de Teresa Primo, directora de Tramitación. Esta profesional comenzó su actividad en la oficina de Sevilla en 2000 y su gran desempeño a lo largo de su trayectoria la
han llevado a ocupar diferentes puestos de responsabilidad
en la compañía.
Por otro lado, la plataforma de comercialización de
contratos para el cuidado del hogar está liderada
por David Canalejas, director de Ventas, quien se
incorporó a Reparalia a finales de 2012 y cuenta
con una amplia trayectoria como director de
emisión y retención, adquisición de
clientes y operaciones.
En la imagen superior derecha, Teresa
Primo, directora
de Tramitación de
Reparalia, y en la
inferior izquierda,
David Canalejas,
director de Ventas
de la compañía.
58
DISTRIBUCIÓN DEL TRABAJO POR PLATAFORMAS
En el departamento de
Atención al Cliente y Gestión de Siniestros trabajan
289 personas que realizan
su labor repartidas entre
las seis plataformas de la
compañía, de ellas, 255 son
agentes telefónicos.
La plataforma de atención
al cliente presta servicio
los 365 días del año, las 24
horas del día. De ahí, que
los turnos de trabajo se
organicen con el objetivo
de contar con un equipo
permanente que proporcione una atención ininterrumpida. Todos los agentes
son gestores integrales, por
ello, los turnos de trabajo
en sus instalaciones de Madrid
APLICACIÓN
MÓVIL
REPARALIA
A través de esta app, los
clientes pueden solicitar una
reparación y recibir una atención inmediata y personalizada las 24 horas del día. Ofrece además, multitud de
consejos útiles para el hogar, vídeos, recomendaciones, acceso al blog de la compañía y la posibilidad
de compartir la aplicación con quien se quiera.
Asimismo, se ofrece la sección “Tu caja de
herramientas”, para que los clientes tengan a mano herramientas como una
linterna y un nivel.
LAS BASES DE UNA BUENA FORMACIÓN
Entre los puntos fuertes de su programa formativo destaca la gamificación. Una de esas acciones consiste en la preparación por parte de
los agentes de ventas de la mejor receta posible con los productos
de cuidado del hogar de la compañía. De este modo, se busca mejorar los resultados de los gestores y optimizar la venta. Los logros son
compartidos con los empleados a través de la intranet y en algunos
casos, con los seguidores de Reparalia en las redes sociales.
Gerentes y team
leaders del equipo
de Ventas.
Cargos intermedios
Estas actividades se incluyen en el programa de formación continuo,
en el que participan muy activamente los mandos intermedios, responsables de detectar las necesidades de su equipo y transmitirlas al
área de formación, con el objetivo de definir programas que mejoren
la atención que la compañía presta a sus clientes y la calidad de sus
servicios. En este proceso de detección de necesidades juegan un
papel importante las encuestas realizadas a agentes y mandos, los
focus group con los coordinadores y supervisores y la encuesta de
clima laboral.
se establecen en base
a las necesidades del
cliente,
en coordinación con los
equipos de trabajo para
fomentar la conciliación
laboral de los agentes.
Profesionales muy
preparados
El equipo del área de Ventas se divide en diferentes
departamentos vinculados
al tipo de campaña y estrategia de la compañía.
Existe una unidad especializada en inbound y otra
en outbound, ambas con
el soporte de los equipos
de Customer Care,
Recobros y Fidelización
de clientes. Además, la
mayoría de las acciones
comerciales se apoyan
con plataformas externas.
En cuanto a la jornada de
trabajo, aunque varían los
turnos para cada equipo,
se organizan de forma
similar a la plataforma de
gestión de siniestros, “con
el fin de ofrecer una atención permanente al cliente
y brindándole al empleado la posibilidad de
conciliación laboral para
mejorar su desempeño y
satisfacción en el puesto”,
comentan los responsables de la compañía.
59
en imágenes
POLÍTICA DE RECURSOS
HUMANOS
Desde la compañía reconocen que las personas,
sus trabajadores, son clave en el éxito de Reparalia. Así, a la hora de realizar nuevas incorporaciones
se buscan profesionales con potencial que quieran
desarrollar su talento en la organización. Al tratarse de
una empresa en expansión, se les brinda a los empleados
formación y desarrollo continuo, para que los equipos
puedan aprovechar todas las oportunidades de crecimiento
y cambios profesionales que
surgen en la compañía.
MOTIVAR EN LA BUENA
DIRECCIÓN
Para mantener y aumentar la
motivación se emplean diferentes
actividades recreativas vinculadas
a distintas temáticas y que se
van variando de forma periódica y que los responsables de la
compañía afirman que dan muy
buenos resultados. Con estas
prácticas también se busca mejorar aquellas áreas que requieren
un mayor empuje con el objetivo
de avanzar en el servicio ofrecido
al cliente, favoreciendo también
el trabajo en equipo y el intercambio de conocimientos.
Entorno
“La cultura en Reparalia es
de mejora continua, tanto en
el entorno laboral como en
las condiciones de nuestros
empleados. Nos preocupamos
por su opinión y su feedback, y
por ello, anualmente solicitamos que nos valoren y nos
aporten sugerencias de mejora
para seguir convirtiendo nuestra
compañía en un excelente lugar
donde trabajar”, comentan
desde Reparalia.
LA ERGONOMÍA DE LOS
PUESTOS DE TRABAJO
La empresa vela por la salud de
los empleados y le facilita a cada
trabajador los complementos y
formación necesaria, así como espacios muy luminosos y amplios
para una mayor comodidad en el
puesto de trabajo.
Siguiendo esta línea, próximamente se instalarán en la oficina
espacios para mejorar el bienestar y disfrutar del tiempo de
descanso.
60
Coordinadores
El equipo de gerentes
de Reparalia.
REPONER FUERZAS
Los agentes cuentan con un tiempo de descanso
que varía en función de las horas de trabajo y que
se planifica de forma anual para facilitar los cambios
y modificaciones por parte de los empleados, con el
objetivo de que se adapten a sus necesidades personales. Las instalaciones cuentan con una sala donde
los agentes pueden tomarse un pequeño respiro
en su jornada laboral. Además, una vez al mes
se celebra el viernes saludable, en el que
la compañía ofrece fruta variada para
todos los empleados.
La labor de los cargos intermedios es también esencial a la hora
de motivar a los agentes. Ellos
son los que conocen las necesidades y expectativas de cada uno
de los miembros de su equipo.
Realizan prácticas como la escucha activa y la observación. La
motivación se consigue a través
de la definición de objetivos
de los agentes y su posterior
seguimiento para facilitarles la
consecución. También se les ofrece la formación necesaria y se les
involucra en la toma de decisiones, fomentando la participación
activa.
qué está pasando
AVANZANDO HACIA LA ISO 18295-GUIDANCE
Asistentes a la reunión mantenida en Kuala
Lumpur (Malasia) en febrero de 2014.
E
spaña participa en este proceso regulatorio multinacional a
través del GET14, grupo de trabajo
promovido por AENOR, representando a varias empresas del sector.
La conveniencia de una norma
internacional es incuestionable.
Igual que estar certificado como
ISO9000 ayuda a una empresa al
cumplimiento de unos estándares
de orden, organización y procesos
mínimos imprescindibles, una
El objetivo de esta norma internacional es aunar esfuerzos para crear
un marco que regule la calidad de los servicios que se prestan en
los centros de contacto. Hasta el momentos ya se han mantenido
varios encuentros con este fin, promovidos por el ISO (Organización
Internacional de Normalización). Las próximas citas tendrán lugar en
Madrid (diciembre) y en Sudáfrica en la primavera del año próximo.
norma sobre el contact center ayudará a establecer esos mínimos o
a saber cómo de alejados estamos
de los mismos, e introducir nuevos conceptos multicanal. Usar
una norma común permite además compartir y comparar nacional e internacionalmente las mejores prácticas con otros centros.
La próxima reunión que se celebrará en Madrid en diciembre,
constituye una ocasión única para
España, como país anfitrión que
acogerá a este equipo internacional de expertos para compartir
con ellos su experiencia e iniciativas alrededor de este proyecto.
La norma sobre la que ya se está
trabajando abarca las distintas
dimensiones de funcionamiento,
organización e infraestructura de
un contact center y refresca el espíritu multicanal del mismo. En
la norma se describen los aspec-
tos que un centro debe cumplir
para estar certificado. Entre ellos,
aspectos de liderazgo; gestión de
recursos humanos (reclutamiento, selección, formación, absentismo…); gestión de las operaciones
(WFM, monitorización, reporting…) y gestión de la tecnología
(seguridad de la información, continuidad de negocio…).
(Santiago Muñoz-Chápuli, socio
fundador de On Soluciones)
RATIFICADA LA SOLIDEZ DE SU TECNOLOGÍA
Hablamos con José Manuel Clapés, director
comercial de Presence Technology en España,
para abordar la reciente inclusión de la compañía en el cuadrante Mágico de Gartner de
infraestructuras de contact center.
R
elación Cliente Magazine:
¿Qué ha supuesto para Presence ser la primera compañía
española posicionada en este
Cuadrante de Garner?
José Manuel Clapés: El haber
sido incluido en el cuadrante Mágico de infraestructuras de Gartner supone un reconocimiento al
trabajo realizado por todo nuestro
equipo, y sobre todo a la trayectoria y expansión de la compañía y a
la evolución del producto y nuestras soluciones. En años anteriores ya habíamos sido reconocidos
en varias ocasiones dentro del
cuadrante mágico de Web Customer Services, pero el hecho de
ser la primera empresa española
que aparece en el cuadrante de
infraestructuras junto a grandes
compañías internacionales, ratifica la calidad de la tecnología española, los esfuerzos de I+D y de
expansión que hemos realizado.
Relación Cliente Magazine:
¿Cómo se prevén los nuevos lanzamientos de la compañía con el
respaldo que da esta posición?
José Manuel Clapés: Ser reconocidos por Gartner ratifica la solidez e innnovación de nuestras soluciones. Este año hemos lanzado
la versión 10 de nuestra Suite, sus
novedades nos permiten adaptarnos aún más a las necesidades de
nuestros clientes, las nuevas funcionalidades introducidas están
enfocadas a ofrecer una mejor
experiencia de cliente. Nuestro
objetivo es seguir creciendo para
convertirnos en un referente internacional de empresa española
en nuestro sector. Nos gusta potenciar la Marca España, tenemos
el compromiso de promocionarla,
generar empleo y fomentar el I+D
español tan bueno o mejor que el
que viene de fuera.
Relación Cliente Magazine:
¿Qué tipo de relación mantiene
la compañía con sus clientes para
diferenciarla del resto de su competencia?
José Manuel Clapés: Nuestros
clientes siempre están en el centro como catalizadores de nuestra
misión; nuestros productos han
sido desarrollados para garantizar
el cumplimiento de este objetivo
prioritario y fundamental para
el desarrollo de la compañía. De
hecho, Presence es una empresa
española fundada en 2001 como
un spin-off de una gran empresa
de BPO, por tanto, sus soluciones
han sido creadas por profesionales
del sector, conocedores de los verdaderos retos y necesidades de los
contact centers. Este conocimiento
de las operaciones es lo que nos
permite modular las soluciones a
las necesidades de los gestores y
supervisores de los servicios.
61
la breves
visión de AEERC.
LA AEERC PARTICIPA EN LA PUESTA EN MARCHA
DEL COMITÉ AEC DE EXPERIENCIA DE CLIENTE
El pasado año, la AEERC suscribió un acuerdo de colaboración con la Asociación Española para la Calidad y, entre otros
temas en común, la Experiencia de Cliente estaba entre las
prioridades. Todos compartimos esa visión estratégica de la
Calidad, de los procesos, de la eficiencia, de la mejora continua y de la excelencia en el servicio con toda la industria. En
nuestro sector la calidad está presente en todas sus fases.
E
l encuentro con la Asociación Española para la Calidad (AEC) era una consecuencia lógica y una suma de energía, recursos y visión en una dirección confluyente en
muchos aspectos. Constituir un foro de marcas
para compartir experiencias, buenas prácticas
y conocimiento ha estado siempre en nuestra
hoja de ruta y los Comités de la AEC eran un excelente espacio para constituir este foro.
Enriquecer un reto común
Los Comités AEC se constituyen con la voluntad
de integrar a todos los actores (empresas, profesionales, ciudadanos y Administración Pública). Y así, con ese espiritu abierto e integrador
participamos, juntos con más de 30 empresas
de sectores tan relevantes como marca, seguros, sanidad privada, servicios a la ciudadanía, transporte y educación, en la
primera fase de la creación del Comité:
dar citas a los actores, escuchar sus necesidades, retos y propuestas y liderar
el proceso de constitución hasta que el Comité
AEC de Experiencia de Cliente se constituya oficialmente, con su órganos de gobierno, su misión, su visión y su plan estratégico.
Al mismo tiempo, felicitamos la constitución
de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) el pasado mes de junio,
con importantes marcas en su grupo fundador.
62
Desde la AEERC, llevados por la imparcialidad y
la defensa de los intereses de nuestros asociados
y de la industria, el nacimiento de DEC supone
sumar más inteligencia, experiencia y acción a
un área del management llamada a formar parte
del diseño de estrategia de las marcas.
El acuerdo con la AEC no es, en ningún caso,
excluyente. Somos independientes y nos debemos a nuestros asociados pero los puntos de conexión con la AEC son muchos. Uno de ellos es
contar con un profesional querido y reconocido
en nuestro sector en la Presidencia de la AEC,
Miguel Udaondo. Un hombre vinculado a la Calidad desde el inicio de su carrera profesional y
un buen conocedor de nuestro sector, de nuestras necesidades y retos.
La experiencia es un plus
Marta Villanueva, directora general de la AEC,
en la ponencia de cierre de la edición 2014 de
Expocontact destacó que la Asociación Española para la Calidad considera a la Experiencia de
Cliente una evolución de la Calidad, un camino
que debemos recorrer y que nos lleva, en su estación de término, a confluir con profesionales
del marketing, del branding, de la Atención al
Cliente o de la Tecnología. La Experiencia de
Cliente no es exclusiva de la Calidad aunque
la Calidad tiene mucho que ver, y que decir, en
la Experiencia de Cliente. Ir de satisfacción de
cliente a Experiencia de Cliente es una evolución lógica y para nosotros muy enriquecedora.
Nuestros asociados pueden aportar mucho
al Comité de Experiencia de Cliente. No sólo
contamos con la experiencia de millones de
interacciones con los clientes en múltiples canales; además somos una industria puntera en
tecnología, imprescindible para abordar la Ex-
MARÍA LUISA MERINO, gerente de la AEERC
periencia de Cliente desde la omnicanalidad y
la personalización. Mientras otros sectores menos maduros en esta área se están planteando
la multicanalidad, nuestra industria habla de
omnicanalidad desde métricas que miden la
satisfacción, el FCR y el servicio en las distintas
áreas funcionales de las marcas: ventas, marketing, atención, retención…
Nos sumamos a esta iniciativa de la AEC con
la voluntad de ofrecer nuestra experiencia, poner en valor nuestro conocimiento y aportar la
visión multidimensional e internacional de una
industria con más de 160.000 empleos en España que asume el reto de la competitividad desde
el valor y la pasión por la marca. Compartimos
con la AEC la ambición de contar ya en nuestro Comité AEC de Experiencia de Cliente con
todos los actores relevantes en Experiencia de
Cliente porque somos conscientes que es una
categoría en definición y que supone el lugar de
encuentro de profesionales especializados que
comparten al cliente como centro del negocio
y de las marcas.
Termino recogiendo las palabras del presidente de la AEC, que definen las bases de la
relación entre ambas organizaciones: “Nos sentimos, como anfitriones, encantados de contar
con los profesionales de la AEERC en estos primeros pasos del Comité AEC de Experiencia de
Cliente y como viejos amigos que hemos compartido mucho, estoy seguro que nuestra relación no será una suma, será una multiplicación
en ideas, experiencias, propuestas y retos”.
María Luisa Merino, gerente de AEERC.
¿Está tu Contact Center
preparado para el futuro?
Cloud
Movilidad
Soluciones tecnológicas avanzadas
para gestionar las interacciones con clientes
Redes Sociales
qué está pasando
CÓMO APROVECHAR LA NUBE
Donald E. Brown, fundador
y CEO de Interactive Intelligence.
U
no de los principales
mensajes que los representantes de esta
multinacional norteamericana
lanzaron en su encuentro anual
fue el relativo a que “Interactive
Intelligence ha dejado de ser una
empresa que ofrece soluciones
para convertirse en un proveedor
de servicios para mejorar la experiencia del cliente”, y así lo exponía , Joe Staples, Chief Marketing
Officer y Senior Vice President,
Marketing de Interactive Intelligence. “Este cambio en el perfil
se consolida cada vez más gracias
al éxito de nuestra oferta CaaS,
Comunicación como servicio”,
explicaba Staples.
Pero al margen de mensajes de
estas características, en el evento
celebrado en el hotel JW Marriot
de Indianápolis (EE.UU) celebrado, entre el 2 y el 5 de junio, se
respiraron también momentos
con cierta carga emotiva como el
protagonizado por Aron Ralston,
cuya vivencia se plasmó en la película “127 horas”, interpretada
por James Franco. Ante un auditorio de más de 1.000 personas,
Ralston, consiguió transmitir
cómo la angustia experimentada en el accidente sufrido en el
cañón del Colorado, dio paso a
sus ansias de superación. Durante la exposición de su relato
logró plasmar toda una lección
64
Bajo el lema Crear la experiencia, Interactive Intelligence reunió
en su encuentro anual a 2.000 personas entre clientes, partners,
analistas y consultores de más de 50 países. La última edición
de este evento tuvo lugar en hotel JW Marriot de Indianápolis.
Durante los cuatro días que duró se desarrollaron 160 sesiones
en las que se abordaron todas las temáticas posibles en torno a
las relaciones con los clientes.
de lucha por la supervivencia que
mantuvo al auditorio atento ante
su estremecedor y aleccionador
relato.
La novedad de
la temporada
Es evidente que experiencias vivenciales de este tipo consiguen
llegar al público casi desde que
su protagonista comienza a hablar. Sin embargo, a veces resulta
más difícil interesar a la audiencia
con temas menos directos. No fue
el caso de los conferenciantes reunidos en este encuentro, sobre
todo al hablar de PureCloud, una
de las grandes novedades de esta
edición. Se trata de un conjunto de
servicios basados en la nube para
comunicaciones, colaboración y
fidelización de clientes, que Interactive Intelligence anunciaba en
este congreso.
Hay que señalar que a día de
hoy, ya está disponible en el caso
del mercado norteamericano. Sin
embargo en el español, su lanzamiento está programado para
2015, conjuntamente con la disponibilidad de los servicios de
aplicación adicionales. “Este lanzamiento, para el cloud contact
center, sin duda constituirá una
revolución en todo el mundo. Estamos hablando de un servicio
con una escalabilidad hasta ahora
jamás conocida, con una funcionalidad muy rica y herramientas
muy potentes”, señala Jorge Hurtado, Territory Manager Iberia Interactive Intelligence.
“Las características de esta nueva solución nos va a permitir poder dirigirnos tanto al mercado de
la gran empresa como al de la pequeña y mediana empresa, lo que
nos ayudará a abrir mucho más el
espectro de clientes al que dirigir
nuestras soluciones de contact
center”, añade Jorge Hurtado.
LA GENERACIÓN QUE VIVE CONECTADA
Esta imagen corresponde
a uno de los paneles que
tuvo lugar en Interactions
2014, en concreto el
dedicado a los millennials
(personas entre los 19 y los
33 años), un segmento de
consumidores que podría
decirse, vive conectado a
sus dispositivos móviles.
La coordinación de esta
actividad recayó sobre Joe
Staples, CMO en Interactive
Intelligence, quien compartió escenario con siete
representantes de dicha
generación. En la puesta
en común que todos ellos
hicieron quedó claro que
quieren un servicio de aten-
ción a lcliente que siempre
esté disponible pero que no
sea intrusivo; que quien les
atiende conozca su historial
de relación con la compañía
y sobre todo exigen un
servicio que personalice
su experiencia.
Joe Staples, Chief Marketing Officer de Interactive Intelligence.
PARA CREAR BUENAS EXPERIENCIAS
¿Qué servicios incluye PureCloud?
Se trata de la última novedad de la familia de productos de Interactive
Intelligence, con una suite de software de comunicaciones de implantación local, CustomerInteraction Center™ (CIC), y su oferta de comunicaciones como servicio para un solo usuario: Interactive Intelligence CaaS.
Varios de los servicios PureCloud estarán disponibles como complementos para CIC y CaaS.
Entre sus servicios se pueden destacar los siguientes:
■ Interactive Intelligence PureMatchSM, un sistema que ajusta de
forma dinámica las interacciones del cliente con los agentes del contact
center, basado en múltiples atributos y criterios.
Interactive Intelligence PureCloud Social ServiceSM que
permite a los clientes ver los perfiles y el desempeño de los agentes del
contact center, incluyendo las calificaciones de su servicio y los tiempos
de espera, y después elige al agente mejor cualificado para ayudarlos.
■
En esta imagen y de izquierda a derecha: Julio García, Manager Solutions Engineering Iberia en Interactive Intelligence; Mario Moraga, director comercial en IFAES;
Blas Croche, responsable de Arquitecturas - Multicanalidad y Centros de Atención en
Telefónica Soluciones; Linda Hilberdink, Field Marketing Manager EMEA en Interactive Intelligence; Jorge Hurtado, Territory Manager Iberia en Interactive Intelligence;
Susana Zumel, directora de Planificación & Innovación en CEPSA, y Jorge del Río,
socio director de Imelius.
Conviene destacar que la suite
de servicios de aplicaciones PureCloud está basada en una nueva
arquitectura descentralizada en la
nube construida sobre la plataforma de Amazon Web Services. Está
diseñada para proporcionar una
rápida implantación, la máxima
fiabilidad y una escalabilidad ilimitada al conectar a clientes y empleados de formas nuevas y más
eficaces.
“Hasta ahora, muchas de las
actuales ofertas de comunicaciones en la nube distan bastante
de alcanzar un nivel profesional”,
afirma Donald E. Brown, fundador y CEO de Interactive Intelligence. “La mayoría de ellas dejan a sus clientes a la deriva si se
pierde la conexión a Internet o se
interrumpe el propio servicio. PureCloud, sin embargo, ha sido diseñado para cumplir con garantía
las necesidades de escalabilidad,
fiabilidad y seguridad de las más
grandes corporaciones multinacionales”, comenta Brown.
“Con PureCloud, las empresas
también tienen la posibilidad de
implantar dispositivos Edge dentro de sus redes, que les permiten
continuar sus operaciones incluso si internet no está disponible,
además de mantener el tráfico de
voz en su propia red en lugar de
hacerlo pasar por la red pública de
Internet”, añade Donald E. Brown.
Los Servicios PureCloud abarcan comunicaciones unificadas,
automatización del contact center,
gestión de documentos y flujo de
trabajo. Además, todas las aplicaciones, interfaces y herramientas
de gestión de esta solución han
sido creadas utilizando los últimos
métodos de diseño web para una
mayor facilidad de uso.
“En estos momentos somos los
únicos que podemos ofrecer una
solución de implantación local
madura, y también servicios en la
■ Interactive Intelligence PureCloud DirectorySM, directorio
corporativo que ofrece el contenido exhaustivo del perfil de usuario
(habilidades, experiencia laboral, ubicación, etc.), y proporciona una sincronización bidireccional con los sistemas populares, tales como Active
Directory, Exchange, WorkDay, SharePoint y Salesforce. Esta característica incluye aplicaciones móviles nativas paraiOS, Android y Windows
Phone 8.
PureCloud también ofrece PBX IP, mensajería unificada, mensajería
instantánea, gestión de presencia, conferencia, chat de grupo,fax, video,
y otras características de las UC que se ejecutana través de navegadores
web, teléfonos inteligentes y tabletas.
Las funciones de PureCloud para
contact centers incluyen la distribución automática de llamadas,
autoservicio de voz o IVR, grabación
de voz, chat vía web, optimización
de la fuerza laboral, marcación
saliente automatizada e integración
con múltiples sistemas de gestión de
la relación con los clientes.
nube tanto para un único usuario como multiusuario”, afirma
Brown. “Nuestro objetivo es proporcionar todo lo que una empresa necesita para sus comunicaciones, colaboración y fidelización de
los clientes, sea cual sea la forma
en la que quieran que se lo suministremos”, añade. PureCloud se
suministrará a través del canal de
los 350 distribuidores de Interactive Intelligence en todo el mundo,
y a través del equipo de ventas directas de la empresa.
65
la visión de un bloguero
¿TRABAJA SHAKESPEARE
EN UN CONTACT CENTER?
RODRIGO M.
VILLAFAÑE, director
de Cuenta en
Grupo GSS.
S
Mucho sabemos sobre el aporte que las ciencias exactas hacen a los centros de contacto:
trazabilidad y métrica de procesos, minería de
datos o segmentación de clientes son solo algunos ejemplos de valor incontestable y de fácil
identificación. Sin embargo, la influencia de las
artes resulta más esquiva y obliga a una doble
lectura de muchos de los preceptos comúnmente divulgados por el management actual.
i su trabajo lleva aparejado un
cierto nomadismo dispondrá ya
de las herramientas suficientes
para sobrevivir en la kafkiana aventura
del aeropuerto. Le sugiero, en cualquier caso, que aproveche esas horas
muertas en que el abnegado personal
de seguridad se cerciora de que no sea
un peligroso terrorista con cortaúñas y
champú de camomila, para distraerse
con un sencillo pasatiempo – no todo
es sudoku en esta vida– que consiste
en adivinar la profesión, a veces también vocación, del resto de viajeros.
Este juego es especialmente retador
en una terminal porque muchas de
las pautas naturales de segmentación–
vestimenta, hábitos de consumo, alimentación o uso de nuevas tecnología
–están encorsetadas por las amables
restricciones que se imponen en un
aeropuerto–. Le daré una pista: fíjese
en la lectura que llevan para sus doce
horas de vuelo transoceánico. Recuerde también al manco de Lepanto apoltronado tras un escritorio polvoriento
y suspirando: “el que lee mucho y anda
mucho, ve mucho y sabe mucho”.
Créame, con la práctica repetitiva
de este, no tan sencillo, ejercicio deductivo, notará como se incrementa
su nivel de sensibilidad a los detalles.
A mí me ha resultado particularmente
útil en la evaluación de un focus group,
para calibrar parámetros cualitativos
de llamada o en la elección del momento más adecuado para decirle a
mi madre que se me olvidó comprar
66
el pan y tendremos que comernos la
tortilla de patatas con pan de molde.
Capeando una verdadera crisis internacional. Toma nota Angela Merkel.
Aprender viajando
Todas las grandes historias comienzan
con un viaje: cabalgando sobre un flaco rocín en algún lugar de la Mancha,
jugando al hula hoop con el mundo
durante 80 días u organizando una
lisérgica aventura campestre junto a
dragones, enanos y trolls. La vuelta
de sus, no siempre merecidas, vacaciones es el momento perfecto para
enriquecerse con ese libro que nunca
ha encontrado el momento de abordar, retomarle el pulso
al nuevo periodo y desconectar de los vecinos
aficionados a las tareas
de albañilería en las
aún soleadas mañanas
dominicales, o de ese
cuñado que le tortura
–intente ser pacientecon sus estereotipados
monólogos sobre fútbol
regional–. En ambos
casos, recuerde que el código penal
está para cumplirse, así que tómese un
momento para reflexionar, beber una
refrescante limonada, acercarse a la
librería más cercana y elegir al menos
dos libros que le escolten en el retorno
a su realidad profesional.
Algunos viajes, como el del capitán
Ahab, persiguiendo incansable su ba-
llena blanca particular, son solo un artificio
que disimula una cruzada interior implacable
como un océano. Estos son los más interesantes, no tanto por lo dramático del laberinto
mental en el que sumergen –literalmente– a los
personajes sino por lo que pueden enseñarnos
en cuanto a gestión de un proyecto. Y no me
malinterpreten, Herman Melville no imaginaba ni en sus más delirantes sueños lo que era
un centro de contacto, pero es lo que tiene la
intemporalidad del genio: está ahí para el que
quiera escuchar y aprender.
Les dejo finalmente dos buenos compañeros de viaje. No le decepcionarán. Tampoco los
encontrará en Tripadvisor:
“El señor de las moscas” de William Golding,
Nobel de Literatura en 1983, narra la estancia
de un grupo de niños en una isla perdida tras
un accidente aéreo. La maestría y diversidad
de matices a pesar de la aparente simplicidad
lineal que componen el relato permiten dos
lecturas –estética y sociológica– y una tercera
tangencial relacionada con principios básicos de management que le permitirá complementar su punto de vista sobre organización
y comportamiento de un grupo de trabajo, el
liderazgo en momentos de zozobra y la necesidad –o no– de determinar pautas claras de
colaboración para la consecución de metas.
“El viejo y el mar” de Ernest Hemingway, Nobel en 1954, cuenta la historia de un pescador
que a pesar de acumular ochenta y tres días
sin capturar un pez se lanza una
mañana a la mar. El estilo sencillo y directo delinea una historia
de trazo grueso en la que lo más
brillantes es lo que nunca llego a
escribirse. La actitud del anciano
perseverante ante las dificultades,
creativo en el planteamiento de
soluciones cuando se ve cercado
por tiburones, y optimista frente
a un inesperado desenlace, dibuja
el perfil de la persona que necesita a su lado en momentos que siempre llegan.
Además le ayudará a replantearse su concepción de éxito y, sobre todo, asimilará que no
hay derrota sin lucha, ni lucha sin aprendizaje.
No deje de leer, no deje de aprender, no deje
de enseñar. Será un mejor profesional y, sobre
todo, será una mejor persona.
Rodrigo M. Villafañe (@ rvillafane)
www.mandointermedio.net
qué está pasando
ASES 2014
RAQUEL SERRADILLA,
vicepresidenta ejecutiva del Sur
de Europa de Altitude Software.
ABORDANDO LOS RETOS
A LOS QUE HACER FRENTE
EN LOS CONTACT CENTERS
La X edición de ASES, la reunión anual que agrupa a usuarios
y socios estratégicos y tecnológicos de Altitude Software,
reunió a unas 70 empresas. Esta año contó con el patrocinio
de Alcatel-Lucent, Arsys, Avanzada 7, Exevi, Imelius, Lleida.
net, Norma4, Telefónica, Telemetris y VOZ.COM. Asimismo,
colaboraron la AEERC, AMETIC, Disc@tel, ICEMD, tuenti
Movil y esta revista.
El evento este año se celebró
en una nueva ubicación, en
LASEDE, el Colegio Oficial de
Arquitectos, y además, eligió
otro formato diferente al de
años pasados. En este caso
las mesas redondas fueron un
elemento destacable que contribuyeron a dinamizar
la jornada.
L
a sesión de apertura de
ASES corrió a cargo de Alfredo Redondo, CEO de
Altitude Software. El encuentro
contó, además, con la participación de Jean-Clovis Pichon, director general para España y Portugal de Alcatel-Lucent Enterprise,
que centró su intervención en el
acuerdo estratégico en materia
tecnológica y comercial, que alcanzaron ambas empresas el pasado año.
Según Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva del Sur de
Europa de Altitude Software, “este
décimo aniversario ha marcado
un punto de inflexión muy relevante, para el que hemos contado
con nuestros clientes y partners.
Sin ellos no habríamos podido
ofrecer la riqueza de conocimiento que ha marcado nuestro cumpleaños. Estamos muy satisfechos
68
y agradecidos por la implicación
de las empresas participantes en
las mesas de debate, y el interés y
pro-actividad que han mostrado
los asistentes”.
Por su parte, Redondo apuntaba
en su conferencia de presentación
(“Con los ojos cerrados y los sueños despiertos”), las cuatro claves
que marcarán la evolución de los
centros de contacto en los próximos años: la movilidad, el análisis
de datos, el cloud y lo social. Son
todas ellas constantes que ya se
dejan sentir en los centros de contacto y a las que los proveedores
tecnológicos ya están abordando
para ayudar a las empresas a proporcionar la mejor experiencia de
cliente posible.
El CEO de Altitude ofreció varios datos que evidencian la gran
penetración de los dispositivos
móviles en todo el mundo, y otros
en relación a la tendencia creciente del uso de software en modalidad SaaS por parte de las empresas. Pero si una de las claves de la
evolución interesa a Altitude de
manera especial, además de estas
dos, es el análisis de los datos, es
decir cómo pueden las empresas
sacar información provechosa
de los datos que reciben de sus
clientes en los centros de contacto. Y en este sentido, recordaba la
disponibilidad de la suite uCI 8 de
la compañía, una plataforma que
con respecto a la anterior versión,
mejora la experiencia de cliente y
su usabilidad.
Durante la jornada del primer
miércoles de junio, día en que se
celebra Encuentro de ASES desde
hace 10 años –el próximo será el 3
de junio de 2015-, se analizaron los
aspectos más relevantes que marcan la evolución del contact center
actualmente. Así, la Mesa de Debate “Humanización del mundo
online” contó con la participación
de arvato Customer Service, Intrum Justitia Ibérica, Muchoviaje
y SERTEL. Moderada por Altitude
Software, analizó la necesidad del
“toque humano” como factor de
valor y ventaja competitiva para
las empresas, ante un cliente cuya
interactuación cambia rápidamente con la exigencia de nuevas
vías de comunicación. Las empresas han de encontrar el equilibrio
adecuado entre el auto-servicio,
la automatización y la atención
procedente de un agente, para alcanzar la máxima excelencia en la
atención al cliente.
En la Mesa de Debate “Integración front/backoffice en el contact
center” participaron arvato Financial Solutions, Madison, Salesland
y Verifica. Con la moderación de
Altitude Software se analizaron
las razones por las que, una vez
conseguida la integración de las
aplicaciones en un escritorio único de agente, que garantiza un
mejor servicio, mayor eficacia y un
aumento de la productividad, aún
no se ha alcanzado la integración
del front/backoffice en el contact
center. Según los expertos participantes, la tecnología está madura
desde hace tiempo y supondría
un salto de calidad en la atención,
productividad y eficacia que preocupa al contact center.
La tercera Mesa de Debate,
“Modelo cloud vs modelo híbrido”,
centró su análisis en la desmitificación de la nueva tendencia del
contact center basado en cloud
computing. El coloquio examinó
las principales preocupaciones de
las empresas ante la alternativa
cloud, haciendo hincapié en los
criterios más adecuados a la hora
de elegir la solución idónea a cada
necesidad.
Antes del cóctel tuvo lugar la
ponencia de Salvador López, profesor de ESADE y músico, sobre
“Innovación, Emociones y R’n’R”,
donde expuso el paralelismo entre el mundo de la música y el de
la empresa y algunos ejemplos del
primero para lograr el éxito en los
negocios.
abordando las
tendencias más relevantes
SISTEMAS DE BIOMETRÍA VOCAL
EN EL CONTACT CENTER
Los centros de contacto evolucionan permanentemente para encontrar la mejor Experiencia
del Cliente en cada interacción. La mezcla de tecnología avanzada y el cambio constante en las
exigencias y demandas del cliente están impulsando la aparición de organizaciones más ágiles.
Una de las tendencias que, según los expertos marca esta evolución en 2014, está protagonizada por los sistemas de biometría vocal, cuyas expectativas de ahorro de tiempo, personalización máxima de la atención y eficacia para el contact center llaman la atención de la industria.
L
a biometría tiene sus antecedentes en China donde,
hace más de mil años, los
alfareros comenzaron a incluir sus
huellas dactilares en sus creaciones como marca que los distinguía
del resto. Ahora, en un mundo totalmente diferente, donde la huella digital es aceptada desde hace
más de un siglo como elemento
único de cada individuo, la biometría vocal despunta como una
herramienta capaz, no ya de identificar al llamante, sino de analizar su estado de ánimo, opinión
y gustos, o si está insatisfecho con
el servicio, entre otros factores,
abriéndose paso en el ámbito del
contact center.
La atención telefónica al cliente
desde el centro de contacto continúa siendo la forma más habitual
de contacto con las empresas,
aunque las redes sociales, el web-
chat o el email se utilicen cada día
más para la interacción. Todos los
clientes que, por una razón u otra,
contactan telefónicamente saben,
de antemano, que es posible que
tengan que repetir sus datos y el
problema o consulta varias veces.
La identificación es necesaria y,
además de las claves personales
para la atención, en ocasiones se
debe proporcionar el número de
la última factura, el DNI o cualquier otro elemento identificativo
que asegure la interlocución.
Algunas ventajas
En este marco, Gartner afirma
que el uso de la biometría vocal
ahorraría hasta 20 segundos de
tiempo en cada verificación de
identidad, con lo que ello supone
en términos de ahorro y productividad en contact centers que reciben miles de llamadas diarias, los
expertos en seguridad aconsejan
usarla como complemento a otros
filtros que garanticen dicha verificación al máximo.
La identificación a través de las
pautas únicas que caracterizan la
voz de cada persona la convierte
en un filtro de seguridad com-
en los ámbitos de aprovechamiento de los datos ajenos. Un buen
ejemplo de ello es cómo la reputada organización de hackers Chaos
Computer Club (CCC) pudo burlar el sensor de huellas dactilares
del smarphone iPhone 5S solo dos
semanas después de su presenta-
La biometría vocal es una herramienta capaz
de analizar el estado de ánimo de un cliente
plementario que frena el fraude
y refuerza la identificación. Ya es
utilizado en banca, seguros y en
algunos sistemas de atención sanitaria para verificar estos procesos. Los portales de voz, además,
son idóneos para incorporarla en
el proceso de identificación.
Pero, como es bien sabido, la
tecnología no solo avanza para
reconocer al cliente y darle un servicio excelente. Lo hace, también,
ción en el mercado. Nada impide
que la voz de una persona pueda
ser grabada en un espacio público, por teléfono o en una videoconferencia y que, con el equipo
adecuado, pueda sintetizarse en
frases a partir de unas cuantas sílabas sueltas, con una aplicación
específica para ello. Esto refuerza
la postura de los analistas, que se
decantan por la biometría vocal
como complemento idóneo de
otros identificadores.
La industria tiene muy en cuenta esta circunstancia y orienta
sus desarrollos a usos muy útiles
para que el contact center sea capaz de detectar qué necesita y en
qué estado de ánimo se encuentra
su cliente. Las soluciones speech
analitycs o de inteligencia de voz
están siendo utilizadas por empresas que, analizando todas sus
llamadas, mejoran progresivamente su conocimiento del cliente y los dirigen a lograr la Excelencia en la Atención.
(Fuente: INTECO – Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación, www.inteco.es)
69
se comenta
IMPLEMENTANDO PLANES DE ACCIÓN EXITOSOS
EN LOS CENTROS DE CONTACTO
Cuando la columnista del New York Times,
Marci Alboher, (“One Person/Multiple Careers” (2012) NY: Business Plus) acuño el
término “slasher” refiriéndose a los profesionales de nuevo cuño que no eran capaces
de responder, con una única frase a la pregunta: “y tú, ¿a qué te dedicas?”, comprendí porqué mi abuela octogenaria tenía enormes dificultades para relatarle a sus vecinos
a qué se dedicaba su nieto. Perdóname
Agustina, sería más sencillo si me dedicase
a actividades más clásicas como la medicina
o la carpintería. Pero con total certeza, no
sería tan bonito escucharte intentarlo.
Y
70
Si quiere conocer si el sistema de definición de metas de
su proyecto está alineado con el
principio, le propongo que trate
de explicarle cuál es su objetivo a
alguien recién llegado de un área
auxiliar. Si existen dudas respecto
a terminología o palancas básicas,
entonces la respuesta brillará justo
delante de usted.
◗ Infraestructuras tecnológicas sólidas y elegidas de acuerdo
a proyecciones que contemplen
históricos de gestión y estimaciones a futuro. En un entorno de rápida obsolescencia resulta crítico
trazar tanto las mejoras introducidas en el mercado de software,
como revisar si la capacidad instalada en un grupo de servidores es
suficiente para las necesidades a
abordar en el cuarto trimestre del
año. Es tan importante minimizar la posibilidad de que existan
limitantes tecnológicos durante
el diseño de planes de acciones
como enfrentarse a una situación
inversa en la que un exceso de
capacidad pueda impactar en los
La experiencia previa del manager en el sector,
el país, y el cliente resulta crítica
indicadores de rentabilidad de los
proyectos.
Pregúntese porqué Sebastian
Vettel ostenta cuatro campeonatos de Formula 1 sin haber pilotado nunca para el equipo con
mayor presupuesto del paddock,
provocando el lamento perplejo
del también campeón y piloto de
escudería con alto presupuesto,
Lewis Hamilton: ¿por qué sigue estando por delante? Abu Dabi, año
2010.
◗ Sistemas de despliegue para
acciones de caos controlado y
modelos de gestión con importantes componentes de automatización que permitan el desarrollo de planes de acción que
respeten el modelo KISS, tanto en
su planteamiento como en su implementación. Haga todo lo posible para que la única muralla entre su objetivo y usted sea salvada
con la experiencia, competencia e
imaginación de los líderes operativos de su proyecto. Aquí identificamos dos grandes bloques:
1. PLANES DE ACCIÓN PREVENTIVOS. Entiendo que resulta
redundante explicar cuál debe ser
su principal objetivo. Se llevan a
cabo cuando disponemos de un
volumen de información histórica, representativa, cuantificable y
de evolución regular. La experiencia previa –en el sector, el país y el
cliente– del manager resulta crítica en la interpretación de los datos y el diseño de cada uno de los
movimientos orientados a evitar el
deterioro de un indicador o la mejora sostenida y continuada en el
tiempo de otro.
2. PLANES DE ACCIÓN CORRECTIVOS A.K.A “PLAN DEL
BOMBERO”. Probablemente se
trate de los más comunes. Se dan
ante la alarma por un indicador
fuera de objetivo. Potencie las
▲
es que el contexto en el que
gravitan los centros de contacto modernos marcados
por una considerable competencia –dediquen unos minutos a
analizar la misión y visión de los
principales actores internacionales en sus home page– modelan
culturas corporativas que requieren ciertas habilidades multiskill,
además de conocimientos específicos sobre:
◗ Sistemas de definición y evaluación de objetivos de acuerdo
al principio KISS (Keep It Simple,
Stupid!) de John Wihtmore. Este
parte de –y elijo dos de las catorce características, que me parecen más importantes– su carácter
cuantificable y su capacidad para
construir una expectativa de factibilidad. Así, lo recomendable es
hacer un uso intensivo e inteligente del amplio catálogo de indicadores del que disponemos en un
centro de contacto, habilitando
elementos que nos permitan hacerlos pivotar en función de la especificidad del cliente.
se comenta
▲
habilidades analíticas de sus líderes para que estas desviaciones
sean detectadas y abordadas en el
menor tiempo posible.
Si tarda tres semanas en fletar
un barco de rescate es muy probable que su tripulación en apuros se
transforme en unas horas en náufragos que esperan un rescate que
– por cuidadosamente planificado
y ejecutado que esté – llega demasiado tarde.
Me detengo en este apartado
para dibujar de modo esquemático cuáles son las fases estructuradas básicas que deben superarse
para elaborar un exitoso plan de
acción. Y aquí es donde aparece
el “Modelo Coyote”. ¡Tranquilos!,
no se asusten, no se trata de otro
modelo anglosajón con acrónimos
pensado por y para gurús del new
management. Todo lo que recoge
es más simple.
Detectar las desviaciones de un proyecto
es una habilidad esencial de quien lo lidera
Seguro que todos recuerdan a
un entrañable personaje animado
que se pasaba el día persiguiendo
a un irritante y esquivo correcaminos a través del, permítanme la
licencia, desierto de Almería. De
niño siempre pensé que era imposible que alguien intentase algo
con esa persistencia sin lograrlo y
rumié la fantasía de que, en realidad los fabricantes de dibujos no
querían alterar nuestras sensibles
mentes prepúberes con el probable festín que el coyote se daría
al cazar finalmente al pollo más
grande de la historia de la animación. Lo que me enseñó la necesididad de, en todo propósito en
el que se persiga alcanzar el éxito,
coniene seguir los siguientes pasos básicos: análisis, planificación,
despliegue y seguimiento (ver recuadro inferior).
Rodrigo M. Villafañe
Pasos del “Modelo Coyote” en un contact center
ANÁLISIS. Contemplamos
tres ideas esenciales.
.1. La comprensión total de
los objetivos que articulan el proyecto así como
la interrelación entre los
mismos.
.2. El conocimiento de las
palancas operativas clave
para la empresa cliente.
.3. El dominio de conceptos
avanzados de estadística
que permitan tanto aportar
herramientas al equipo
base de managers como
aterrizar los números al
trabajo de campo. Las
herramientas de análisis
estadístico avanzado están
ampliamente difundidas y
son relativamente amistosas para el usuario. La
diferencia, como en tantas
cosas, está en las personas.
¡Ojo! El mayor enemigo de
esta fase es la Parálisis por
Análisis. ¡Muévase!
PLANIFICACIÓN. Unida
por cordón umbilical con la
primera pero algo separada
debido a su mayor necesidad de procedimientos
estandarizados.
La definición de objetivos
72
que se han de lograr con
el Plan de Acción (PdA),
antecede a un fase en la
cual debe lograr de convencer a su equipo sobre la
necesidad de su implementación. Necesita que
le “compren” la idea. El
fenómeno psicológico de la
profecía autocumplida hace
que aquellos PdA que son
desarrollados por equipos
atraídos por los aspectos
positivos del mismo, tienen
mayores probabilidades de
terminar exitosamente.
Consiga que su equipo
interiorice el concepto.
Tras esto, tanto la delegación de tareas y la
definición de los tiempos
resultará más clara y dará
resultados más eficaces.
¡Ojo! Tiene dos enemigos
en esta fase, un equipo
en su centro de contacto
cuyos objetivos no están
correctamente alineados
con los del PdA y el del
manager “Superman”: en el
checklist de asignación de
responsabilidades su nombre no debe ser necesariamente el más repetido.
DESPLIEGUE. La ejecución de la acción propiamente dicha. Incrementará
sus probabilidades de
éxito si:
.1. Mantiene constante
la comunicación con los
responsables de área implicados. Incluso con aquellos
que participan de modo
marginal. Hasta un plan con
objetivos limitados como
por ejemplo, la mejora de
la contactabilidad en una
BB.DD. para una franja
horaria concreta, requerirá,
al menos, la colaboración
de los técnicos de telefonía
del proyecto.
.2. Marca de modo gráfico
–en una pizarra, una intranet y/o en un hilo de correo
electrónico…– cuáles son
las acciones para el día, la
semana, y todo el PdA.
.3. Establece y respalda
grupos control con muestras equivalentes –a nivel
de equipos, cronología
o bases de datos– que
permitan establecer un
benchmark para aislar las
variables contaminantes y
permitan evaluar posteriormente la eficacia de su
Plan de Acción con mayor
fiabilidad.
.4. Determina qué porcentaje de éxito está dispuesto
a aceptar para cada arista.
Sobre todo para PdAs que
contemplan metas combinadas –por ejemplo: mejorar
la calidad percibida por el
cliente final en un +20%
con una disminución del
Tiempo Medio de Operación del – 10%.
¡Ojo! Su mayor obstáculo
en este punto es que la rutina que arrastra a muchos
mandos medios impida que
el despliegue se termine
efectuando en tiempo y
forma.
SEGUIMIENTO. Hay
que vigilar todos aquellos
procesos que
aseguran el cumplimiento
de las acciones definidas
en su PdA. Es necesario
asegurar que el resultado
del mismo no está influido
por un despliegue ineficaz
o incompleto. Para esto le
sugiero mantenga reuniones periódicas de no más
de quince minutos con
cada uno de los grupos
implicados que permitan
exponer la bitácora, incidentes y posibles mejoras
del mismo así como, en
paralelo, comparta con los
mismos diariamente –todos
los días, a la misma hora–
sobre soporte gráfico los
grados de cumplimiento y
tiempos del PdA.
¡Ojo! Su mayor enemigo
en esta última fase es la
complacencia. Asegúrese
sin caer en el clásico control
freak de que el proyecto
se está implementando de
acuerdo al plan.
Winston Churchill decía
que el éxito es aprender a
ir de fracaso en fracaso sin
desesperarse”. Por tanto,
sea persistente. Atrape al
Correcaminos.
Nombramientos
C
CARLO
CONSTANZIA,
CEO de Volcalcom
España
El nuevo consejero
delegado de la
compañía es un alto
ejecutivo que sustituye
a Eric Corrius, quien ha
emprendido un
nuevo reto profesional.
onstanzia es un alto ejecutivo que ha
ocupado diversos cargos en compañías
internacionales como bwin France, donde
fue presidente desde 2010 a 2012. Anteriormente ocupó el puesto de director de
estrategia (CSO) de Gioco Digitale.
En su trayectoria profesional ha desempeñado diversos cargos de responsabilidad
en grupos empresariales consolidados, start
ups y fondos de inversión en diferentes
países.
La experiencia acumulada en fondos de capital privado le ha servido para desarrollar
habilidades de gestión específica en la reorganización de empresas. Cabe destacar
que ha sido asesor del gobierno italiano en
Bruselas en temas como la comunicación
online y las nuevas tecnologías, y también
ha ocupado diversos cargos en empresas
como Cirsa, Pearson Spain, MTV Networks,
Publiespaña y Publitalia ‘80.
R
DAVID ROMERO,
Chief Marketing
Officer de Altitude
Software
Su cometido consiste en
reforzar la estrategia de la
compañía, que sitúa al cliente en el centro de sus prioridades. También, liderará su
transformación digital
y el desarrollo del negocio.
omero supervisará las actividades de
marketing de la compañía, desde una
perspectiva global.
Cuenta con un experiencia de más de 15
años en gestión de marketing en el mercado corporativo y de PYMES. Ha ocupado
el cargo de director de Marketing en
ONO, así como otras responsabilidades
entre las que se encuentran su actividad
como gerente regional de Marketing
(España y Portugal) de Polycom, y gerente
de Marketing de Sage Software. David
Romero tiene un Postgrado en Marketing
por ESIC (Madrid) con especialización en
Marketing Directo (ICEMD). “Las habilidades y conocimientos que David aporta
tanto en marketing online como offline, y
su orientación al cliente y al negocio, van a
ayudarnos a cumplir nuestros ambiciosos
planes de crecimiento”, señala Alfredo
Redondo, CEO de Altitude Software.
D
esde su nuevo puesto, Villaescusa
gestiona el área de soporte comercial
de Unísono en España, Chile, Colombia y
Estados Unidos. Esto incluye la supervisión
de las labores de comunicación, marketing, documentación, preparación de
ofertas y pricing. Además, se encargará de
gestionar verticales como telco, tecnología, utilities, industria, banca, seguros
y retail. Licenciado en Administración y
MIGUEL VILLAESCUSA, Dirección de Empresas por Vermond Busidirector Comercial y de ness School y Executive Master en DirecMarketing de Unísono ción Comercial y Marketing por el Instituto
de Empresa (IE), Miguel Villaescusa cuenta
con una dilatada experiencia en el sector
Hasta ahora, Villaescusa
había sido director de
del marketing deportivo e inmobiliario.
Desarrollo de Negocio para
Aunque se incorporó a Unísono en 2008
banca, seguros y retail de
como consultor de Desarrollo de Negocio
la compañía. Con este nomde Potenciales, a lo largo de estos años ha
bramiento, Unísono sigue
ocupado diversos puestos de responsabiliapostando por el desarrollo
dad en el área comercial de la compañía.
profesional de su plantilla.
A
ntes de incorporarse a Presence
Technology, Adolfo Martín trabajo en
empresas como Genesys Telecommunications Labs, Fonetic Solutions, Cystelcom o
Prosodie. Es Ingeniero Superior de Telecomunicaciones por la Universidad Politécnica de Madrid y MBA por IEDE.
“La gestión del canal de una compañía
en expansión y con tanto potencial es un
proyecto que abordo con confianza. El
crecimiento de la relación con nuestros
ADOLFO MARTÍN,
partners y su desarrollo será uno de mis
Channel Manager
máximos objetivos”, asegura Adolfo Marpara España de
tín. Por su parte, José Manuel Clapés, diPresence Technology
rector comercial de España de la compañía
apunta que “La incorporación de Adolfo
Este profesional cuenta con
corresponde a la estrategia de fortalecer
una dilatada experiencia en
la industria del contact center nuestra estructura comercial en el país.
y la gestión comercial.
El crecimiento experimentado en España
requería un mayor apoyo en el área de
ventas y gestión con nuestro canal”.
M
JOSÉ LUIS MORAL,
director de IT
en Iberia
y Latinoamérica
para Transcom
Será responsable de la
implementación de todas las
iniciativas de tecnología con
las que ya cuenta Transcom,
así como del desarrollo de
nuevos proyectos.
74
oral operará desde Madrid dirigiendo
los equipos locales en cada uno de
los países de la región, es decir, España,
Portugal, Chile, Perú y Colombia.
El nuevo director de IT es Ingeniero de
Telecomunicaciones por la Universidad de
Alcalá de Henares, y posee una experiencia en este sector de más de quince años,
durante los que ha ocupado posiciones
de dirección en diferentes empresas de la
industria del contact center. En su último
puesto como director de Sistemas y Tecnología de una multinacional en expansión en
Latinoamérica, lideró el área tecnológica
contribuyendo a la implantación de proyectos transnacionales y aplicando soluciones
innovadoras.
Toda esta experiencia y conocimiento acumulado en su trayectoria profesional hacen de
José Luis Moral un gran activo para Transcom
en un momento de evolución del del sector.
H
MARÍA SOLA,
directora de
Marketing e
Inteligencia Comercial
de Unísono
En sus funciones, gestionará
el plan de Marketing de la
compañía en España, Chile,
Colombia y Estados Unidos.
asta la fecha, Sola era responsable de
Organización y Desarrollo de RR.HH.
de la compañía, desde ahora estará bajo
la dirección de Miguel Villaescusa, Director
Comercial y de Marketing del Grupo Unísono. Desde su nuevo puesto coordinará
la labor de agencias y proveedores en el
área de Marketing, gestionará propuestas comerciales, así como las labores de
marketing directo.
María Sola, que se incorporó a Unísono en
2007, es Licenciada en Ciencias Políticas
y de la Administración por la Universidad
Complutense de Madrid, María Sola ha
cursado un Máster en Dirección y Organización de RR.HH. en el AEDE Business
School. Además, dispone de amplia experiencia en gestión por procesos, certificación de empresas según la Norma UNE-EN
ISO 9000:2000 y diseño e implantación de
planes de mejora.
www.atento.es
Best
Workplaces
España
2013

aquí - ifaes

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