Guía de - ContactForum
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Guía de Soluciones DIRECCIÓN GENERAL Eugenia García Aguirre Editorial DIRECCIÓN EDITORIAL Lourdes Adame Goddard El Directorio ContactForum cumple, en esta ocasión, con su vigésima edición. Durante estas ediciones hemos buscado brindar la información ade- EDITORA Martha Isabel Schwebel cuada para estar permanentemente actualizados en la gama de soluciones PROMOCIÓN Y VENTAS Elsa Abreu Susana Delgado Dulce Morales Verónica Trujillo ejemplar anual impreso contiene la información más relevante de los provee- DISEÑO GRÁFICO Susana Hidalgo José Rodríguez EDICIÓN Instituto Mexicano de Teleservicios Gabriel Mancera 835, Col. del Valle, México, D.F. C.P. 03100, Tel: +52 (55) 5340 2290 Lada sin costo 01 800 228 0468 (IMT) Visite nuestra página Web: www.imt.com.mx más avanzadas en tecnología y servicios disponibles para el mercado. Este dores de la industria, el Glosario de términos más completo y actualizado, así como los datos de localización de empresas que ponen a disposición del mercado más de 270 soluciones de tecnología y servicios. Por otra parte, la tecnología móvil nos ha hecho cambiar los medios de información, por lo que estamos también preparando una nueva edición electrónica que estará disponible a partir del mes de septiembre, mediante la cual podrá descargar en dispositivos móviles el presente directorio, más los datos de todas las empresas que deseen sumar sus productos y servicios en esta nueva edición. Asimismo, su actualización se hará en el momento en el que una nueva empresa desee agregar sus datos. Estamos seguros que este Directorio Anual de Soluciones en Tecnología y Servicios, y próximamente la nueva edición electrónica, ayudará a los altos directivos a la mejor toma de decisiones. Ma. Eugenia García Aguirre Directora General E-mail: [email protected] Contact Forum, directorio anual julio de 2013. Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor:. 04-2010-071509284700103. Número de Certificado de Licitud de Titulo y Contenido 14959. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C. P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S. A. de C. V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C. P. 03910. México, D. F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C. P. 03100. México, D. F. Directorio de proveedores de la industria de los Centros de Contacto [email protected] 3 Índice Índice General Guía de Soluciones Lista de Empresas 4 Semblanza 10 Avaya 10 Estrategía en Comunicación Inteligente ECI 12 Protección de Datos 14 Calidad 16 Servicios A.1 Agencias de Outsourcing (Telemarketing / Call Centers / Contact Centers) 19 A.2 Base de Datos 28 A.3 Consultoría General y Especializada 28 A.4 Mercadotecnia Directa 30 A.5 Recursos Humanos 32 A.6 Telecomunicaciones 32 A.7 Contabilidad y Auditoría Fiscal 32 Tecnología 34 B.1 Tecnología de Call Centers / Contact Center / CRM 34 B.2 Software Especializado para Call Centers / Contact Centers 39 B.3 Aplicaciones de Interacciones vía Internet 43 B.4 Cómputo, Informática y Redes (Hardware y Software) 43 Otros 44 C.1 Asociaciones y Publicaciones 44 C.2 Sustentabilidad 44 Glosario 4 19 45 Empresas Lista de Empresas AB Data Mining Contamos con Bases de Datos, segmentadas por varios filtros y de diversos nichos, como son Mamás, Familias, Entusiastas de diversos ramos como son ecoturismo, dueños de perros y/o gatos, Ecoturismo y bases de datos empresariales, de tipo dirección y gerenciales divididos por departamentos. Administradora de Call Centers Es una empresa 100% Mexicana, especializada en ofrecer soluciones de Telemarketing diseñando estrategias y planes a la medida de nuestros clientes. AHK Systems Empresa mexicana certificada dedicada a la Integración de Soluciones de Telecomunicaciones para la implementación de PBX, Grabación de llamadas, Analytics, Redes, Servidores, Videoconferencia, Servicio, Consultoría, Capacitación. Distribuidor autorizado de NICE Systems. 6 Anexa Telecomunicaciones Nace en 1997 en la ciudad de Hermosillo, Sonora, inicialmente prestando servicios de consultoría y venta de equipo en telecomunicaciones, principalmente para Call Centers. En 1998, comienza a prestar servicios de outsourcing de call center convirtiéndose en el primer prestador de este tipo de servicios en el Estado. Actualmente, cuenta con más de 16 años de experiencia, presencia en Hermosillo, Guadalajara y Ciudad de México. Asesores y Consultores de Productos Litigiosos Es una de las empresas líder en el ramo de los servicios que presta, respaldada por sus sólidos valores, tecnología de punta y más de 30 años de experiencia y presencia en el mercado mexicano. Contamos con un equipo de trabajo que hace la diferencia. La constancia, tenacidad, compromiso y valores que constituyen los pilares de la empresa, además de su infraestructura y tecnología, resultan en la prestación de servicios con el más alto índice de calidad. Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa e Interactiva La Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa e Interactiva, agrupa y representa a los proveedores y usuarios más importantes de la industria del marketing directo y la comunicación uno a uno en México. Alger Servicios Integrales Somos una empresa conformada por Contadores y Abogados, el objetivo de nuestra empresa es brindar a nuestros clientes soluciones integrales en materia contable y fiscal, siempre con un respaldo legal, que permita dar tranquilidad a los socios de que las estrategias implementadas, están sujetas al marco legal vigente, las áreas en las que brindamos nuestros servicios son: Auditoría para efectos fiscales, Auditoría Financiera, Contabilidad, Asesoría Fiscal, Defensa Fiscal y Administrativa así como Derecho Corporativo. Aspect Software Provee servicios de software y de consultoría que transforman el potencial de las comunicaciones unificadas en resultados reales de negocio que abarcan tanto al centro de contacto como a toda la organización. Con más de 35 años de visión y experiencia, Aspect ayuda a dos tercios de las empresas en la lista FORTUNE 100, así como también a pequeñas y medianas empresas a mejorar sus procesos de negocio apoyándose en las comunicaciones. Altitude Software Es líder en soluciones unificadas para la interacción con clientes. Desde 1993 gestiona Centros de Contacto, independientemente de las plataformas con que operan. Con cerca de 900 clientes (250,000 usuarios) en 60 países, trabaja para la satisfacción del cliente y cuenta con la certificación ISO 9001 y con la de TSIA por su soporte mundial. Ha obtenido más de 40 premios internacionales y, desde 2000, está incluida en el Cuadrante Mágico sectorial de Gartner. Atención Telefónica Empresa 100% Mexicana, Socialmente Responsable, especializados en manejo de alto tráfico para servicio y Atención a clientes personalizado. Contamos con una amplia experiencia como proveedores outsourcing y más de 16 años en el mercado. Manejamos 6 centros telefónicos en diferentes puntos del país con un total superior de 2,000 estaciones de trabajo. Nos respaldan nuestros clientes satisfechos, como su mejor opción en Centros de Contacto. Amatech Es una firma especializada en ofrecer soluciones integrales de Contact Center a diversas empresas, con el respaldo que le da la experiencia con más de10 años en el mercado y la utilización de tecnología de punta. Comprometidos con la calidad y la mejora continua, Amatech busca seguir evolucionando para consolidar aún más su prestigio mediante una atención del más alto nivel. Atento México Es la multinacional de servicios de Business Process Outsourcing (BPO) dentro del sector de Customer Relationship Management (CRM), líder en el mercado latinoamericano y la segunda mayor del mundo por ingresos. Desde 1999, la compañía ha desarrollado su modelo de negocio en diecisiete países donde emplea alrededor de 152,000 personas. Lista de Empresas Auronix Es líder en el desarrollo de tecnologías que mejoran la productividad y rentabilidad en el Contact Center. Cuenta con la plataforma más grande de Contact Center en la nube en México, así como servicios de mensajes de texto a celular (SMS) y llamadas pregrabadas, con capacidad de recepción y envió de millones de mensajes diarios. Avaya Es proveedor mundial en soluciones de colaboración y comunicación empresarial; provee servicios de comunicaciones unificadas, Centros de Contacto, soluciones de datos y servicios relacionados a empresas de todos los tamaños en el mundo. Para mayor información visite: http://www.cala avaya.com Axtel Es la empresa mexicana de telecomunicaciones con el servicio de Internet más rápido de México, proveedora del servicio de televisión de paga más avanzado en Latinoamérica y una de las compañías con soluciones TIC líderes en los sectores corporativo, financiero y gubernamental. Su red de clase mundial está constituida por distintas tecnologías de acceso como fibra óptica, acceso inalámbrico fijo, enlaces punto a punto y punto a multipunto, para ofrecer soluciones a la medida de las necesidades de sus clientes. Business Advantage Somos una empresa de servicios integrales de comunicación con más de 12 años de experiencia en el ámbito de los negocios, en los que hemos servido a muchas de las 500 empresas más importantes en nuestro país. CallFasst Iniciamos operaciones en 1999, y contamos con 1,100 posiciones en dos centros ubicados en Querétaro y San Luis Potosí. Ofrecemos servicios multicanal bajo cuatro principales procesos: Atención a clientes, Soporte nivel uno y dos, Cobranza y Telemarketing. Entre nuestros clientes están importantes organismos gubernamentales, así como empresas líderes en telecomunicaciones en México; a nivel internacional contamos con más de tres años de experiencia en el mercado español. CallOccasion Es un Centro de Contacto especializado en Atención a Clientes, Telemarketing, Cobranza y Soporte a usuarios de servicios. Nuestro modelo de negocio BPO -con procesos de soporte certificados- nos permite cubrir los requerimientos necesarios para el desarrollo y éxito de cualquier proyecto de nuestros clientes. A ocho años de iniciar operaciones, hemos dado servicio a organizaciones de múltiples sectores: Banca y Finanzas, Seguros, Servicios Públicos y Gobierno, Autoservicios y Departamentales, Entretenimiento, Educación, TI y Telecomunicaciones. CALLS Es un Contact Center decidido en apoyar a aquellas empresas que busquen mayor penetración en el mercado, crecimiento, posicionamiento o incremento en ventas. Nuestro enfoque es realizar llamadas de calidad, más que de volumen. Nuestros ejecutivos se capacitan en sus campañas, de tal manera que se vuelven expertos en su negocio para hacerlo más productivo. Con 16 años de experiencia garantizamos nuestros servicios y trabajamos en un esquema por resultados, en donde nuestra alianza nos fortalece a todos. CANIETI La Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información cuenta con más de 70 años de vida en nuestro país, convirtiéndose en una entidad representativa del sector en México, que promueve el desarrollo en un entorno global con servicios de alta calidad. Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada Empresa 100% mexicana, identificada como líder en el mercado de recuperación de cartera vencida. Colabora desde 1993 con las principales instituciones financieras, automotrices, de telecomunicaciones y comerciales del país. Cuenta con más de 1,500 empleados que incluyen ejecutivos telefónicos, personal de campo, técnico y administrativo, supervisores y gerentes distribuidos en 17 oficinas a nivel nacional. Están certificados en ISO 9001: 2008. Consultoría Jurídica y Administrativa Milla y Asociados Con capacidad de hasta 1,200 asesores y presencia con oficinas en las principales ciudades del país. Con 21 años de experiencia que avala nuestra excelencia y calidad de gestión. Contacto Somos una empresa mexicana dedicada al diseño y operación de soluciones de contacto a clientes mediante la modalidad de outsourcing. Más de 10 años en el mercado respaldan nuestra competitividad. Nuestros servicios son Centros de Contacto, Desarrollo de Software, Base de Datos, Webmarketing, Correo Directo e IVR. Nuestra capacidad instalada es de 1,000 estaciones en varios centros. Contactus Contact Center Cuenta con 16 años de experiencia en el diseño e implementación de soluciones de atención a clientes para los mercados de habla hispana. Ponemos a su disposición 950 estaciones de trabajo, atención 24/7 así como más de 1,000 colaboradores. A través de nuestros servicios de atención al cliente, soporte técnico, programas de lealtad - CRM, aplicación de encuestas, cobranza y redes sociales; contribuimos a fidelizar e incrementar su número de clientes así como optimizar el presupuesto de su empresa. 7 Lista de Empresas Digitex Somos un grupo humano especializado en diseñar, operar y optimizar procesos de negocio, aumentando la calidad de servicio y prolongando el ciclo de vida de los clientes. Contamos con una experiencia acumulada de 24 años, mejorando los procesos de nuestros clientes en distintos países. Digitex nació en Madrid en 1988 y actualmente tiene presencia y operación en: España, Colombia, Perú, México, Guatemala, El Salvador y Chile. E Contact Professional Services Somos un Centro de Contacto especializado en brindar soluciones de soporte técnico, atención a clientes y gestión de ventas para usuarios hispanoparlantes. Nuestra experiencia, flexibilidad y competitividad nos posicionan como un socio estratégico en los procesos de negocio de nuestros clientes a través de servicios de calidad, procesos certificados, confidencialidad de su información y soluciones flexibles a sus necesidades. Eficasia Fundada en el año 2005, cuenta con 2000 posiciones de Centro de Contacto enfocadas a ofrecer servicios de alta calidad para la interacción con sus clientes a través de voz y datos. A través de procesos eficientes, calidad humana y experiencia alcanzamos el éxito en cada interacción con lo más importante para usted, su cliente. EGBS Consultoría en Gestión de Seguridad de TI Es una empresa que nace a finales de 1999 en la cual brindamos servicios especializados de consultoría a Centros de Contacto para implementar un adecuado Gobierno de Tecnologías de Información. Contamos con amplia experiencia en procesos, tecnología y regulaciones aplicables a la industria, cubriendo los procesos críticos de: Gestión de Riesgos de TI; Seguridad de la Información; Continuidad del negocio; Cumplimiento Normativo y Propiedad Intelectual y Privacidad. Enlaces de América Nuestra misión es la de brindar servicios de comunicación de calidad e innovación, proporcionando a sus clientes estrategias de comercialización, servicio al cliente y recuperación de cartera, con un equipo de trabajo capacitado para adaptar nuestra tecnología de vanguardia a sus necesidades. Los servicios que ofrecemos: llamadas de atención al cliente, encuestas en línea y telefónicas, sistemas IVR, envío de mensajes sms masivo a celular, entre otros. Estrategía en Comunicación Inteligente ECI Somos una empresa joven e innovadora, con 5 años de experiencia en el ramo de servicios Outsourcing, especializados en ventas de servicios financieros como Tarjetas de Crédito, Seguros y Venta de servicios en general, diferenciándonos por brin- 8 dar a nuestros clientes un servicio de calidad a través de talento humano calificado y tecnología de nueva generación; garantizando resultados, proyectando confianza y eficiencia, lo que nos posiciona como un Contact Center de vanguardia. Factor Integración Es una empresa multinacional, especialista en Centros de Contacto, Comunicaciones Unificadas, Reconocimiento de voz, CCTV e Infraestructura de redes y comunicaciones. A lo largo de 10 años ha logrado posicionarse como líder en el mercado gracias a su experiencia en Integración de Soluciones, Soporte Operacional y Aplicaciones de Contact Center, generando valor y manteniendo un alto nivel de satisfacción a sus Clientes en México y Latinoamérica. Genesys Telecommunications Laboratories Genesys es el proveedor líder mundial de software y servicios de gestión de Centros de Contacto y atención al cliente, orientado totalmente a la experiencia del cliente. Con más de dos mil clientes en 80 países, Genesys está en una posición única para ayudar a las empresas a poner en contacto a personas, ideas y canales de clientes e impulsa los nuevos canales de comunicación del cliente actual. Grupo Fidalex A través de OPESA Editorial publica 9 directorios empresariales entre los que se encuentra el Directorio de Tecnología y Comunicaciones que se especializa en reunir a proveedores a nivel nacional de servicios en Redes y Sistemas, Software, Telefonía Fija, Móvil y VoIP, entre otros. También promueve el desarrollo tecnológico a través de su portal especializado: www.tecno-portal.com Global Contact Services Es una empresa fundada en el 2007 con directores de más de 16 años de experiencia dedicada a ofrecer excelencia en infraestructura para Contact Centers. High Marketing & Telemarketing Es una empresa pionera en el giro de los Call Centers. Nuestras herramientas nos permiten ofrecer tus productos y servicios con total seguridad, absoluta confidencialidad y privacidad de datos personales o comerciales, ejecutando algunos de nuestros servicios como son: Telemarketing In-Bound, Telemarketing Out-Bound, Fulfillment, E-Marketing, Correo Directo, Bases de Datos e Internet. HP Networking Crea nuevas posibilidades para que la tecnología tenga un impacto significativo en las personas, las empresas, los gobiernos y la sociedad. HP, la compañía de tecnología más grande del Lista de Empresas mundo, reúne un portafolio que abarca impresión, computación personal, software, servicios e infraestructura de TI para resolver los problemas de los clientes. ICR Adventus Systems Es una innovadora empresa de desarrollo de software para las interacciones unificadas de los Contact Center. Desde 1992, ICR ofrece una solución funcional y efectiva al mercado de los Call y Contact Centers, enfocándose en la gestión eficiente de llamadas outbound, inbound y blended customer interactions, con más de 21.000 posiciones instaladas en 25 países. In Concert Soluciones de tecnología para Contact Center Multimedia Full-IP, tanto en su empresa como hospedadas en la nube que garantizan un aumento en su productividad, reducen el costo operativo y mejoran la experiencia de servicio de sus clientes. Incluye funcionalidades integradas de IVR, ACD, CTI, Grabación, Sistemas de Marcación, Integración con Sistemas, Canales Multimedia y Comunicación a través de Redes Sociales, módulos de encuestas, venta directa y CRM. India-México Business Chamber La Cámara de Negocios India México (IMBC) es el vínculo comercial entre estos dos países, identificando oportunidades y promoviendo negocios para los miembros de la cámara, a través de reuniones y contacto con líderes, cámaras y organismos empresariales, así como con instituciones públicas y gubernamentales de ambos países. Informa BTL InformaBTL es el único medio especializado en estrategias de mercadotecnia below the line, en México. La revista publica de manera mensual y oportuna los esfuerzos nacionales e internacionales de las acciones más exitosas de esta importante disciplina, como lo son lanzamientos de producto, expos y eventos corporativos, promociones, punto de venta, CRM, mercadotecnia social y medios alternos de comunicación. IMT Organización líder en la industria de los Contact Centers y en la administración de las relaciones Empresa - Cliente en México y Latinoamérica. Ofrecemos servicios de consultoría en la planeación y desarrollo estratégico y táctico de Contact Centers a nivel estratégico, operativo y tecnológico, apoyamos en la selección del proveedor de outsourcing y en estudios de factibilidad para la ubicación del Contact Center. Impartimos capacitación especializada mediante cursos, seminarios y talleres en formatos de cursos abiertos y especializados para las necesidades de cada organización, hemos capacitando a más de 49 mil ejecutivos. Interactive Intelligence Es un proveedor global de automatización de Centros de Contacto, comunicaciones unificadas y software y servicios para la automatización de procesos de negocios. Las soluciones unificadas de comunicaciones sobre IP de la compañía, que pueden ser implementadas localmente o en la nube, son ideales para industrias como servicios financieros, seguros, outsourcers, cobranzas y servicios públicos. Interactive Intelligence fue fundada en 1994 y tiene más de 4,500 clientes en todo el mundo. Konecta México Fundada en 1999, es una compañía multinacional Española líder en el sector de Contact Center y BPO (outsourcing de procesos de negocio) en España, que comienza su proceso de globalización en 2006, localizada actualmente en MÉXICO, Chile, Perú, Colombia, Portugal, Francia, Marruecos, Gran Bretaña, y próximamente en Brasil. Nos perfilamos como una de las principales compañías del Sector a nivel Internacional debido a la agilidad, compromiso, capacidad de crecimiento, y precursores en la búsqueda de propuestas con valor agregado. Latintel de México Es una empresa líder en la venta y distribución de diademas Plantronics en Latinoamérica, cuenta con el más amplio stock de los equipos Plantronics en México, además de caracterizarse por su calidad en la atención a sus canales, servicio y soporte. Maxcom Telecocmunicaciones Compañía de telecomunicaciones dedicada a integrar soluciones de Conectividad, Comunicación (Telefonía Móvil, Audioconferencia, mensajería masiva, Comunicaciones Unificadas), Seguridad Administrada (Seguridad Administrada, Firewall físico y virtual) y Soluciones Compartidas (Servidores, Almacenamiento, Servicios de data center), adaptándonos a las necesidades de cada centro de contacto, generando ahorros significativos con soluciones a la medida. MegaDirect Pionera en México y actualmente con la infraestructura más vanguardista y de mayor capacidad en América Latina, MegaDirect es la empresa líder en servicios integrados de Comunicación Directa, que le ofrece a Usted y su empresa LA SOLUCIÓN TOTAL bajo el más moderno y eficiente esquema de outsourcing, con tecnología de vanguardia y el mejor equipo humano que lo apoyará en el éxito de sus campañas de contacto directo. Microsoft México Es la solución de negocios que le ayudará a reducir costos y aumentar la rentabilidad al organizar y automatizar los procesos comerciales que nutren la satisfacción y lealtad de los clientes. Nuestra solución es poderosa, ágil y amigable para los usuarios 9 Lista de Empresas ya que trabaja de la misma manera que ya está acostumbrado con la tecnología de Microsoft Office. Solución disponible en la nube o implementada en su servidor. Motiva Contact Center Nos especializamos en atención personalizada para medianas y grandes empresas; con operación en Estados Unidos y México. 20 años de experiencia y conocimiento de los más selectos profesionales en la industria. Dándoles servicio y apoyo a más de 32 empresas en industrias como: Aeronáutica y Turismo, Financiera y bancaria, Telecomunicaciones, Industria Médica y Salud, Autoservicio. Next Contact Es un proveedor global de Soluciones BPO de Contact Center. Generamos valor incrementando las ventas, los niveles de lealtad y retención de los consumidores, creamos soluciones a la medida de sus necesidades y que mejoran la interacción de nuestros clientes con su mercado. Brinda soluciones de: Renta de estaciones de Call Center, Servicio al Cliente, Monitoreo de Teleservicios, Televentas, Telemarketing y Telencuestas. Prego Contact Center Somos un Contact Center donde nuestras ventajas son el excelente servicio y el seguimiento de los procesos internos para garantizar la seguridad y confidencialidad de su información. Con 12 años en el mercado, nuestro enfoque es ayudar a minimizar costos y hacer más eficientes sus procesos de negocio. Con precios muy competitivos, le ayudaremos a lograr sus metas de atención a clientes, cobranza, ventas, soporte técnico y Outsourcing de otros procesos de negocio. PROSA Contact Center PROSA fue creado a finales del año 2003 para atender (en un principio) las necesidades crecientes de las Instituciones Financieras por medio de un servicio con altos estándares de calidad y seguridad. En el afán de incorporar una gama cada vez más amplia de servicios, nos hemos transformado, de un área que atendía primordialmente campañas de telemarketing a un centro de apoyo a los procesos operativos críticos de nuestros clientes. Pure Water Technology ¡Bebe Agua pura en tu casa y oficina! Sin Usar Garrafones y con mejor calidad de agua. PURLOGIX es la marca líder de purificación en más de 25 países. Contamos con las más prestigiadas certificaciones Internacionales y Nacionales. Nuestro sistema Modular de 5 ó 7 etapas, cuenta con Osmosis Inversa, Micro Filtración y Luz UV en tanque de almacenamiento. Produce 300 litros en 24 horas. Dispensa Agua Fría y Caliente. Representaciones Unidas de Central de Abastos Es una empresa Mexicana con 28 años de operación continua. Somos consultores para Centros de Contactos y Comunicacio10 nes Unificadas. Nos interesa participar desde el inicio de un proyecto hasta las pruebas e instalación del mismo. Otorgamos un servicio integral, que incluye asesoría, surtido, servicio, garantía del producto. Distribuidor Master de Plantronics para la República Mexicana desde hace 22 años. Scentec de México Es una empresa integradora de Soluciones en Telecomunicaciones, líder en su campo con más de 10 años de experiencia, que resuelve las necesidades y retos de su empresa con profesionales expertos en las tareas de administración, soporte y optimización de las infraestructuras de TI, para la entrega de servicios y productos. Nuestra infraestructura, sistemas internos y logística están el servicio de nuestros clientes para agregarles valor, con un enfoque de excelencia y calidad. SIM Soluciones Integrales de Mercadotecnia Generando campañas inteligentes. Somos una empresa de soluciones con pensamiento estratégico. Contamos con tres unidades estratégicas de negocios: 1) Direct Marketing Data, diseñamos y ejecutamos estrategias de correo directo. 2) Business Intelligence, socializar la información y capitalizar los beneficios. Generamos información consistente, precisa y reutilizable. 3) Contact Center, ejecución - administración de procesos de captura y de interacción con clientes. SRL Soluciones e Implementaciones Somos una empresa integradora de tecnologías de la información y telecomunicaciones, Outsourcing de Contact Center, buscamos la excelencia en nuestros servicios de consultoría y hacemos alianzas con las marcas líderes en el mercado. Dentro de nuestra cartera de soluciones integramos Contact Centers de 3 de los líderes más grandes del mundo: GENESYS, CISCO y ASPECT. TEAC México Compañía Japonesa fundada en 1953, especializada en la fabricación de grabadoras de audio y video para estudios de radio y televisión, grabadoras para telefonía, email y chat, equipos periféricos de cómputo y grabadoras industriales de datos, entre otras. Cuenta con oficinas en México desde 1994 las cuales se encargan de la asesoría, comercialización y servicio de postventa de sus marcas TEAC y TASCAM en el Territorio Mexicano. Tecnología en Service Desk Es una empresa especializada en la implementación y administración de centros de contacto insourcing y outsourcing. Ofrecemos servicios profesionales de capacitación, consultoría de procesos alineados a ITIL e implementación de aplicaciones de Service Desk y de soporte remoto. Nuestro staff cuenta con las certificaciones de PMI e ITIL las cuales han permitido desarrollarnos con éxito en los proyectos de administración de servicios de TI. Lista de Empresas TecnoSis Es una empresa fundada en 1999 que provee soluciones innovadoras para centros de contacto en el mercado mexicano. Actualmente integramos una gama de soluciones de optimización de la fuerza laboral en los centros de contacto (WFO-Workforce Optimization). Basados en nuestra experiencia, nuestro foco principal es proporcionar las mejores soluciones disponibles en el mercado para los diferentes retos que se enfrentan diariamente en los centros de contacto. Teledinámica México Es una empresa con más de 30 años de experiencia y presencia en las principales ciudades del territorio nacional. Somos Business Partner Gold de Avaya y Distribuidor Premier de Cisco. Nuestro equipo de ingenieros certificados cuenta con las competencias y habilidades necesarias para ofrecer, diseñar, integrar, instalar y mantener soluciones de nuevas tecnologías con una filosofía de servicio. Somos también distribuidores Platino de Plantronics. Teleperformance México Proveedor líder mundial en gestión de Centros de Contacto y servicios CRM externalizados. Con más de 135,000 empleados y presencia mundial en 49 países del orbe. Desde 1996, Teleperformance México atiende tanto a empresas Mexicanas como Internacionales de la talla de las Fortune 500, implementando soluciones de: Servicio y Adquisición de Clientes, Soporte técnico, Cobranza telefónica y Soluciones de Redes Sociales. Telnorm Es una empresa líder en ingeniería, integración y consultoría en las áreas de Call Centers, Pisos Financieros, Seguridad ciudadana, Logística y automatización de procesos de relación clienteempresa, así como en el desarrollo de contenido y aplicativos geográficos. Con más de 20 años de experiencia, Telnorm desarrolla e integra tecnologías de última generación ofreciendo los más altos niveles de soporte y atención, siendo reconocida por su calidad de servicio, compromiso, innovación y procesos certificados bajo la norma ISO:9001-2008. Telvista Somos un proveedor internacional de Contact Center que, desde 1998 y con más de 8 mil colaboradores en México y Estados Unidos, contribuimos a los objetivos competitivos de nuestros clientes y al reconocimiento de su marca a través de interacciones a distancia, brindando soluciones enfocadas a la calidad. Atendemos diversas industrias verticales con operación mundial. Contamos con tres Centros de Contacto en México: en Tijuana, en Mexicali, y en el DF. En Estados Unidos operamos en Dallas, Texas, y Danville, Virginia. TIBAIT Services Somos una empresa 100% mexicana parte de Grupo KIO fundada en 2002. Brindamos servicios de soporte y asesoría en tecnología de la información y comunicaciones a usuarios finales en las empresas. Con más de 700 colaboradores en constante capacitación, dentro de los cuales 400 son especialistas que se encuentran distribuidos estratégicamente en más de 100 ciudades de la República Mexicana, teniendo así, una gran cobertura a nivel nacional 7/24, para brindar nuestros servicios de una forma rápida y eficaz. TKM Customer Solutions Ofrecemos soluciones de outsourcing de procesos de negocio (BPO) para empresas que buscan servicios de alta calidad, utilizando recurso humano especializado y tecnología de punta a través de soluciones totalmente integradas. Unifica Contact Media Somos el BPO y Call Center con el más calificado talento humano en la industria de Contact Center, somos expertos en los 360° de la experiencia vivencial de sus clientes, potenciando su negocio, maximizando la productividad y reduciendo sus costos de operación, aplicando la mejora continua en los proceso de negocio, excediendo las expectativas de nuestros clientes y trasladando las mejores prácticas mundiales a su operación. V-cube Proporciona una plataforma de comunicación visual de vanguardia con servicio en videoconferencia basada en web para usuarios corporativos a través de la nube o con permiso de licencia. Video, audio, chat, intercambio de documentos y conferencias telefónicas son todas en uno mismo, del cual pueden correr en Windows, Mac, Linux, Smartphone y tabletas. Verint Witness System Ayuda las organizaciones de todos los tamaños en la captura y análisis de interacciones con los clientes, los sentimientos y las tendencias a través de múltiples canales, mejorar el rendimiento y optimizar la experiencia del cliente. La cartera de soluciones incluye herramientas que sirven como activos estratégicos de la empresa para aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad, la mejora de productos y servicios, reduciendo los costos operativos y de impulsar los ingresos. Ydilmex Es un proveedor de soluciones avanzadas de IT, conmutadores telefónicos, administración de servicios, monitoreo de sistemas y automatización de procesos de atención al cliente. 11 Semblanza Avaya Culmina con gran éxito la Octava Edición de Avaya Evolutions México Con una asistencia de más de 3 mil personas entre clientes actuales y potenciales, así como socios de negocios y patrocinadores, concluyó Avaya Evolutions 2013, efectuado el 13 de junio pasado en el Centro Banamex de la Ciudad de México. El evento contó con la presencia de Gerardo Ruiz Esparza, Secretario de Comunicaciones y Transportes, quien en su discurso inaugural comentó: “Tengo el honor en este momento de representar al presidente Enrique Peña Nieto en una edición más de Avaya Evolutions, él sabe que cada uno de los proyectos que aquí se presentan involucran más productividad y dinamismo para los negocios, crecimiento en la economía y creación de empleos. Para la Secretaría de Comunicaciones y Transportes es un gusto participar en esta edición de Avaya Evolutions 2013, porque es innegable que la calidad e innovación de sus contenidos y la experiencia y conocimiento de sus conferencistas será de gran provecho para más de 3,000 personas que bajo la consigna de descubrir, conectarse y colaborar, se darán cita hoy aquí para dar a conocer las novedades en materia de soluciones de comunicación y de colaboración que impulsan el crecimiento de la industria de los Centros de Contacto. Nos da mucho gusto inaugurar este evento pues fue concebido y desarrollado por primera vez en México hace 8 años y ahora se replica con mucho éxito en diferentes ciudades de Estados Unidos y Canadá, Colombia, República de Chile, Perú, el Caribe, Argentina y Brasil”. Por segunda ocasión en la historia de Avaya Evolutions México, se contó con la presencia del presidente y CEO de Avaya, Kevin 12 Kennedy, quien en su conferencia magistral “Innovación en las Empresas de Hoy” compartió a los asistentes que: “el mundo de la empresa está cambiando y ahora también las tecnologías lo están haciendo; tenemos nuevas aplicaciones y nuevas velocidades y lo más importante es que estemos listos para que estas nuevas aplicaciones de tecnología estén configuradas en las redes y así tener un despliegue correcto”. Asimismo, afirmó que los cuatro enfoques de Avaya están dirigidos en: ser un proveedor muy abierto; ofrecer soluciones de movilidad, el enfoque al cliente y la colaboración. Por su parte, Galib Karim, Director General de Avaya América Latina afirmó que: “La participación de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes y la visita de nuestro CEO para participar de Evolutions reafirman el alto compromiso de Avaya con el país. Año tras año hemos venido realizando esta cita y vemos como nuestro evento se ha consolidado como uno de los más importantes de la industria en la Región brindando importantes oportunidades para nuestros socios de negocio y nuestros clientes”. Durante el evento, altos ejecutivos de la empresa brindaron su conocimiento para demostrar cómo la colaboración puede transformar la manera de hacer negocios en las empresas de hoy, tales como: Brett Shockley, vicepresidente Senior de Tecnología de Avaya; John DiLullo, vicepresidente, Avaya Américas; Roberto Ricossa, vicepresidente de Marketing, Avaya Américas; Laura Bassett, directora de Marketing, Experiencia del consumidor y Tecnologías Emergentes, Avaya; Rafael Chávez, Semblanza Kevin Kennedy, Presidente y CEO de Avaya. Galib Karim, Director General de Avaya América Latina. gerente de Desarrollo de Negocio para la Unidad de Comunicaciones Unificadas, Avaya Américas; Daniel Peiretti, director de Desarrollo de Negocios, Avaya Américas Dennis Müllert, gerente de Nuevos Negocios de Contact Center, Avaya Américas, y Mario Cruz; consultor Corporativo para Soluciones PyME de Avaya Latinoamérica. Durante el evento, Avaya contó con la presencia de tres personalidades que por sus historias de vida y contribuciones a la sociedad se han convertido en líderes y ejemplos motivadores en diferentes rubros: Steve Wozniak, Co-Fundador de Apple Inc. quien dialogó con Brett Shockley de Avaya sobre “Innovación y su historia y experiencias dentro de Apple”; Clara Rojas, Ex Candidata a la Vice Presidencia de Colombia y escritora, con su conferencia “Valor y entereza ante la adversidad”, y Javier Solórzano, Comunicador y analista político, quien brindó una ponencia sobre “Vientos de cambio en el nuevo sexenio”. En el marco de Avaya Evolutions México 2013, Avaya, en conjunto con el Grupo Internacional de Usuarios de Gerardo Ruiz Esparza, Secretario de Comunicaciones y Transportes. Avaya (IAUG), anunciaron la introducción de su Capítulo México, convirtiéndose así en el primer capítulo de la organización en América Latina, el cual estará formado por usuarios de las soluciones Avaya pertenecientes a grandes y pequeñas compañías mexicanas de todas las industrias, con la finalidad de mejorar las conexiones entre colaboradores de todo el mundo, realizar un intercambio de mejores prácticas, generar entrenamientos y participación en eventos y seminarios, entre otros. De esta manera, Avaya concluye este evento, lugar ideal de relacionamiento para hacer crecer los negocios de clientes e invita a las empresas en el norte del país a asistir a Avaya Evolutions Monterrey 2013 a efectuarse el próximo 5 de septiembre en el Hotel Camino Real de esa Ciudad. 13 Semblanza Contact Center El Contacto de la voz inteligente “Creemos firmemente que la excelencia solo da frutos cuando se confía en gente talentosa, con energía y un alto compromiso con la calidad.” En el año 2008, con 22 años de edad y siendo el más joven en el giro del Contact Center, el Lic. Edgar Manzano Juárez, Director General de ECI Contact, consolidó uno de sus más grandes intereses que tenía planeado años atrás, el cual era crear un Centro de Contacto. Su agrado por la mercadotecnia, negociaciones, comunicación, etc. hizo posible ésta consolidación. De acuerdo a su formación profesional y laboral, bajo un alto liderazgo y fuerte visión empresarial, se ha creado y ha dado vida a lo que hoy es Estrategia en Comunicación Inteligente ECI S.A. de C.V. ECI Contact es una empresa 100% mexicana que inició operaciones el 16 de Julio del 2008 por dos jóvenes poblanos con una sólida visión empresarial, el Lic. Edgar Manzano Juárez - Director General y la Lic. Susan Hernández Martínez - Sub Director General, con sede en la Ciudad de Puebla; cuyo principal objetivo es ayudar a la demanda de las empresas que requieran la colocación, promoción o atención de sus productos o servicios por medio del telemercadeo, para minimizar sus tiempos y costos de posicionamiento dando a conocer y haciéndole llegar a sus consumidores de forma más rápida sus productos o servicios. La infraestructura que tiene está diseñada para cubrir campañas de ventas, atención a clientes, soporte técnico, cobranza, encuestas, fidelización, mensajería, monitoreo de opinión, social media, entre otras. 14 Lic. Edgar Manzano Juárez, Director General de ECI Contact. A lo largo de su trayectoria operativa, ha tenido diversas campañas donde han participado con Grupos Financieros, aseguradoras, servicios de telefonía fija y móvil, campañas políticas, servicios a universidades, mantenimiento de usuarios a páginas web; por medio de llamadas outbound, inbound, mailing, social media, etc. Dentro de sus ventajas competitivas recalcamos que a nivel regional son el único Contact Center con rentabilidad en campañas de riesgo (ventas), ya que por la estructura del capital humano y la infraestructura, han potencializado sus servicios siendo reconocidos a nivel nacional por los clientes que buscan eficiencia en resultados y crecimiento en sus campañas para optimizar sus resultados de forma global logrando una captación representativa para los clientes. Así como la cobertura que se tiene con la especialización de un área interna dedicada al desarrollo de software / aplicativos, para el control y administración de cada campaña, dando de esta forma una plusvalía a sus clientes por la adaptación a sus necesidades contando con respuestas inmediatas. Actualmente ECI Contact, cuenta con campañas para la colocación de productos financieros, clientes de tarjetas de crédito y seguros (campañas riesgo), atención a clientes, sondeo de opinión, entre otras; manteniendo una excelente relación comercial con ellos. ECI Contact tienen presencia en Colombia con operación de 50 posiciones desde noviembre de 2012, con crecimiento visualizado a 100 posiciones en este año con el fin de diversificar servicios en este site; crecimiento que se ha tenido con un enfoque complementado hacia el acercamiento con cliente - consumidor. Semblanza “ECI Contact es un muy importante aliado estratégico, ayudándonos a avanzar con la consolidación de nuestra marca tanto en México como en otros países. Su destacado profesionalismo al momento de encarar cada desafío, es lo que nos ha permitido trabajar juntos durante todo este tiempo. Deseándoles lo mejor, esperamos seguir avanzando juntos.” Jesús García López, Coordinador Área de Sistemas; Adriana Palma Gómez, Gerente de Recursos Humanos; José de Jesús Vargas Rodríguez, Gerente General; Arianna Sánchez del Ángel; Coordinador Centros Externos; Edgar Manzano Juárez, Director General; Susan Hernández Martínez, Subdirector General; Antonio Moreno Luna, Coordinador Área de Operaciones; José Luis Rodríguez López, Coordinador Área de Calidad y Gabriela Karina García González, Contaduría y Finanzas. “Felicitaciones a todos quienes integran Estrategia en Comunicación Inteligente. Creemos que el desempeño mostrado durante este periodo en el que hemos sido socios por parte de la empresa que representa, es uno de los pasos más importantes que pueden darse para fortalecer el correcto ejercicio del alcance de nuestras metas. Asumiendo con responsabilidad la tarea de vender nuestros productos, estando dispuestos a recibir la retroalimentación correspondiente y sometiéndose a las reglas y políticas establecidas, lo que significa un grado de madurez por parte de quienes se desenvuelven en el complejo mundo del Telemarketing “ Patricio Gómez Pawelek CEO Jobomas www.jobomas.com Octavio Cancino Ceceña Subdirector Medios de Pago Canales Alternos Santander México. www.santander.com.mx En este año cuentan con 300 posiciones en el site de Puebla, Puebla, abasteciendo los servicios de sus clientes con ventana de servicio de lunes a domingo, con la proyección de contar con 500 posiciones en corto plazo. El compromiso, dedicación, eficiencia y profesionalismo, son valores que lo caracterizan y han encaminado a celebrar con trayectoria satisfactoria su 5º Aniversario este 16 de Julio de 2013, ¡Felicitamos a los Directivos y equipo ECI Contact! Como Misión tiene “brindar a los clientes un servicio de calidad, a través de talento humano calificado y tecnología de nueva generación; garantizando resultados, proyectando confianza y eficiencia siendo un diferenciador como Contact Center”. Su Visión es “ser una empresa líder por excelencia en Contact Center a nivel nacional y consolidarnos como un soporte innovador y eficaz internacionalmente, buscando siempre el máximo beneficio de nuestros clientes”. ECI Contact confía en las personas con deseos de superarse como profesionistas, ya que considera que el capital humano es punto clave para el éxito de la organización. Los logros son muestra del compromiso que se establece en los colaboradores, por esta razón se les motiva mediante incentivos y reconocimientos públicos, además de que existen planes de carrera dentro de la empresa y en cada área, todo esto con el fin de fomentar la excelencia, calidad y la eficiencia realizándolo por medio de continua capacitación. Para otorgar herramientas de conocimiento, se imparten cursos y dinámicas para fomentar la creatividad, el compañerismo, el respeto y el liderazgo. Dirección: 16 de septiembre 2904 interior 2, 3bis, 4, 5 y 6, Col. El Carmen, Puebla, Puebla C.P 72530 01 (222) 6-37-82-01 www.ecicontact.com [email protected] ECI Contact Center @ecicontactcall 15 Protección de Datos Primeras acciones, obligaciones y cumplimiento de la ley, en materia de protección de datos Con motivo de la Ley y su Reglamento, los particulares (personas físicas y morales) que obtengan, usen, divulguen o almacenen, a través de cualquier medio, datos de carácter personal, se encuentran ahora sujetos al cumplimiento de diversas obligaciones e implantación de medidas y procedimientos que tengan como fin la seguridad de la información y la protección de datos personales. En la mayoría de los casos, las organizaciones no conocen cuáles son las maneras en que puede llevarse a cabo el cumplimiento de este nuevo marco regulatorio, o en su defecto, cuál es el nivel de cumplimiento que actualmente guardan frente al mismo, lo cual termina causando que se encuentren en incumplimiento que muchas veces puede resultar grave y con sanciones de alta cuantía. A continuación, se hace un breve resumen de las principales acciones que debe llevar a cabo cualquier organización, a fin de encontrarse en cumplimiento de la regulación de protección de datos, sin dejar a un lado que, dependiendo de su actividad o giro, pueda encontrarse sujeto a otras obligaciones más. Identificación de los datos personales Como responsable del tratamiento de datos personales, es esencial hacer una clasificación de los datos personales que se recaben y posean, así como de las relaciones que se establecen y que dan origen al tratamiento de los mismos. Es necesario hacer una selección y separación, por un lado, de aquellos datos personales que sirvan para fines meramente de identificación y contacto, y, por el otro, de aquellos que sean financieros y 16 Rodrigo Méndez Solís, asociado del despacho de abogados Barrera, Siqueiros y Torres Landa, S.C. patrimoniales, y sobre todo, de los que son considerados por la Ley como datos personales sensibles. Posteriormente, debe determinarse cuáles son las relaciones que establece el particular, y que dan origen a la acción de recabar datos personales. Lo anterior, tiene como fin llevar a cabo la elaboración de un aviso de privacidad que regule efectivamente las finalidades del tratamiento de los datos personales, así como las relaciones que dan origen al tratamiento de los mismos. Dichas relaciones, generalmente son aquellas que se establecen, por ejemplo, con clientes, empleados y proveedores, entre otras, dependiendo del giro u objeto de la empresa, así como del oficio o profesión del particular que trata los datos personales. Aviso de Privacidad Una de las obligaciones principales impuesta por la Ley a las organizaciones, es contar con un aviso de privacidad que sea puesto a disposición del titular, a fin de que éste sea claramente informado de lo siguiente: Cuáles y para qué serán utilizados los mismos. Cuáles son los mecanismos, medios y procedimientos para ejercer los derechos que la Ley le confiere, así como para negar su tratamiento, limitar su uso o divulgación y revocar el consentimiento otorgado para el tratamiento de sus datos personales. Saber y, en su caso, aceptar la transferencia que pueda hacerse de los mismos, a terceros. Conocer qué medios tecnológicos se utilizan para recabar los datos personales, y Cuáles son los medios a través de los cuales sabrá si dicho aviso de privacidad sufre de modificaciones. En relación con lo anterior, es importante mencionar que existen los denominados “Lineamientos al Aviso de Privacidad”, expedidos por la Secretaría de Economía, que entraron en vigor el pasado 17 de abril de 2013, los cuales han delimitado el contenido y alcance del aviso de privacidad, por lo que es esencial crear un aviso de privacidad “ad hoc” a sus necesidades y a las relaciones que establezca el particular, y que dan origen a un tratamiento de datos personales que cumpla de manera integral con la regulación actual. y proteger el daño, pérdida, destrucción, robo, extravío, alteración y/o tratamiento no autorizado de los expedientes, ficheros o bases de datos que contengan datos personales. Esta obligación es de suma importancia, ya que será la fuente de medidas de protección establecidas por el particular, y que tendrán como fin el dar certeza a los titulares de los datos que recabe, que éstos efectivamente se encuentran controlados y protegidos. Conclusión Quién y cuál es el domicilio de la persona que será la responsable del tratamiento de sus datos personales. Es importante que cualquier “particular” organización sujeto a la regulación de protección de datos, tome conciencia y cumpla las acciones necesarias para su debido cumplimiento. A pesar de lo reciente de la Ley, de su Reglamento y Lineamientos, los titulares de los datos personales se encuentran respaldados por una autoridad preocupada por respetarla y cumplirla, y que actualmente está realizando una importante campaña de difusión al respecto: de seguimiento y atención a dudas, quejas y denuncias presentadas por los particulares, e incluso aplicando diversos procedimientos de verificación y de imposición de sanciones. Designación de la persona o departamento de datos personales Otra obligación a la cual los particulares se encuentran sujetos, es la designación de una persona o departamento de datos personales. Las funciones de esta persona o departamento serán: 1.Dar trámite, en los plazos previstos, a las solicitudes de ejercicio de derechos de acceso, rectificación, cancelación y/u oposición al tratamiento de sus datos personales (también conocidos como derechos ARCO, conferidos por la Ley a los titulares de datos personales); 2.Fomentar la protección de datos personales dentro de las organizaciones, por ejemplo: enviar comunicaciones que expliquen el alcance y contenido de la regulación, llevar a cabo cursos de formación y capacitación de personal, entre otras medidas, que generen, dentro de la organización, un deber de conciencia en el manejo y tratamiento de los datos personales. Establecer medidas de seguridad La Ley establece que es necesario que la organización establezca diversas medidas de seguridad físicas, técnicas y administrativas, que tengan como fin controlar el acceso 17 Calidad La Calidad en el Centro de Contacto Carlos Horta El área de Calidad de un Centro de Contacto debe contemplar actividades orientadas a la planificación, control, aseguramiento y mejoramiento de la Calidad brindada al cliente, basándose en un marco de referencia que sustente estas actividades y evite cualquier tipo de desviación al momento de monitorear, retroalimentar o capacitar al personal. El primer paso a considerar para mejorar la Calidad en el servicio, es asumir un compromiso con la Calidad. Carlos Horta, Director de Consultoría y Calidad, Instituto Mexicano de Teleservicios. Por esta razón, en los Centros de Contacto, la administración de la Calidad debe considerarse en las actividades, objetivos y responsabilidades de todo el equipo de trabajo, ya sea personal operativo o administrativo. La Calidad no sólo depende de un área o de ciertas personas que interactúan con nuestros clientes; sino que es resultado del trabajo de todos los departamentos que integran la empresa, ya que cada uno debe llevar a cabo sus funciones con estándares definidos y siempre pensados en satisfacer al cliente en todos los sentidos. 18 El primer paso a considerar para mejorar la Calidad en el Centro de Contacto, es asumir un compromiso orientando todas las políticas, procesos, prácticas y estrategias de la empresa a satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. Para lograrlo es necesario contar con un perfil de personal alineado a las necesidades y expectativas de nuestros clientes, así como especialistas en Calidad que monitoreen las interacciones y los procesos de principio a fin. Es fundamental que la calidad implementada sea medible y cuente con indicadores clave de desempeño congruentes con las necesidades detectadas, ya que ahí radicará su eficiencia y determinación de causas raíz en el caso de desviaciones identificadas. Dejar en cada cliente atendido, una imagen positiva Consejos para medir la Calidad en las interacciones Atraer nuevos clientes Existen diferentes metas y prioridades que se buscan al evaluar las interacciones con clientes, estas regularmente dependen del tipo de campaña, empresa, productos, servicios ofrecidos etc., sin embargo, son tres los objetivos principales que se deben considerar: Para lograr estos objetivos debemos, en primer lugar, conocer a la perfección las expectativas y demandas de nuestros clientes, con la finalidad de analizar e implementar procedimientos que aseguren los resultados deseados. La Calidad en el Centro de Contacto, se debe gestionar desde el punto de vista del cliente y de la empresa, así identificaremos un punto de equilibrio de los factores que debemos contemplar al momento de plantear los objetivos estratégicos. Estos puntos de vista, aunque similares, cuentan con pequeñas diferencias que ayudarán al momento de definir la estrategia a seguir para monitorear, evaluar, retroalimentar, capacitar y establecer los siguientes pasos para alcanzar las metas establecidas. En relación al punto de vista del cliente, es indispensable contar con los resultados de las encuestas de satisfacción, grupos focales y actividades que se lleven a cabo para conocer la voz del cliente. Mantener a nuestros clientes actuales Es importante señalar que para lograr resultados óptimos, se debe contar con personal debidamente capacitado, con las habilidades y competencias necesarias para brindar una experiencia positiva al cliente en todos los aspectos, por ejemplo: De esta manera, para brindar Calidad a través del Centro de Contacto no es necesario contar con procesos complicados, esto se logrará prestando atención a detalles que en conjunto, crearán ventajas competitivas y satisfacción en clientes y usuarios. Servicio tangible Una experiencia que el cliente pueda “sentir” Servicio fiable Ausencia de errores Empatía Identificarse con el cliente Seguridad Inspirar confianza por medio de un servicio profesional Respuestas Disposición, rapidez, eficiencia Para mayores informes contactar a: [email protected] 19 SERVICIOS OTROS TECNOLOGÍA Guía de Soluciones Índice 20 A.1 Agencias de Outsourcing (Telemarketing / Call Centers / Contact Centers) • Agencias de Outsourcing General • Atención a Clientes • Outsourcing de Cobranza • Help Desk / Service Desk / Soporte Técnico • Encuestas Telefónicas 19 19 24 26 27 28 A.2 Base de Datos • Administración Bases de Datos • Limpieza y actualización Bases de Datos • Venta y Renta de Bases de Datos 28 28 28 28 A.3 Consultoría General y Especializada • Consultoría General • Consultoría en Call Centers / Contact Centers • Consultoría Estratégica en CRM / ERP • Certificación 28 28 30 30 30 A.4 Mercadotecnia Directa • Agencias de Mercadotecnia Directa • Correo Directo • Servicios de Mercadotecnia Interactiva a través de Medios Electrónicos 30 30 32 32 A.5 Recursos Humanos • Capacitación • Reclutamiento y Selección • Control de Calidad de Call Centers / Contact Center 32 32 32 32 A.6 Telecomunicaciones • Compañías Telefónicas 32 32 A.7 Contabilidad y Auditoría Fiscal 32 B.1 Tecnología de Call Centers / Contact Center / CRM • Conmutadores PBX y ACD • CTI (Computer Telephony Integration) • Sistemas de Grabación / Aseguramiento de Calidad • Integradores de Tecnología • IVR – Audiorespuesta • Servicios de Robot de Mensajes Interactivos • Marcadores Predictivos • Plataforma Multicanal • Reconocimiento de Voz / Portales de Voz • Telefonía IP / VOIP • Comunicaciones Unificadas • Diademas 34 35 35 35 36 36 37 37 37 38 38 38 38 B.2 Software Especializado para Call Centers / Contact Centers • Administración de la Operación del Call Center / Contact Center • Administración de la Calidad del Call Center / Contact Center • Administración de Contactos • Administración de la Fuerza de Trabajo (WFM) • Business Intelligence • Cobranza (Sw) • CRM – eCRM • Encuestas Telefónicas • Help Desk • Marcadores Automáticos • Emvío SMS • Optimización del Rendimiento 39 39 41 41 41 42 42 42 42 42 42 43 43 B.3 Aplicaciones de Interacciones vía Internet • Chat Proactivo • Visual Web Communication • Hosted on Demand • Social Media 43 43 43 43 43 B.4 Cómputo, Informática y Redes (Hardware y Software) • Servidores • Estaciones de trabajo • Servicios Administrados • Seguridad Informática 43 43 43 43 43 C.1 Asociaciones y Publicaciones • Asociaciones • Publicaciones 44 44 44 C.2 Sustentabilidad 44 SERVICIOS Servicios A.1 Agencias de Outsourcing (Telemarketing / Call Centers / Contact Centers) A.1 Agencias de Outsourcing (Telemarketing / Call Centers / Contact Centers) Agencias de Outsourcing General • Agencias de Outsourcing General • Atención a Clientes • Outsourcing de Cobranza • Help Desk / Service Desk / Soporte Técnico • Encuestas Telefónicas A.2 Base de Datos • Administración Bases de Datos • Limpieza y actualización Bases de Datos • Venta y Renta de Bases de Datos Amatech Administradora de Call Centers, S.A. de C.V. Ingenieros Zapadores No. 2 - C Piso 1 Col. Lomas de Sotelo Naucalpan, Estado de México C.P. 53390 México Tel. (52 55) 5387-7640 E-mail: [email protected] Web: www.admoncall.com.mx Carretera Federal Puebla-Tlaxcala km. 31 Col. Centro Tlaxcala, Tlaxcala C.P. 90000 México Tel. (52 55) 5229-1800 01 800 362-3030 Fax (52 55) 5229-1800 E-mail: [email protected] Web: www.amatech.com.mx A.3 Consultoría General y Especializada • Consultoría General • Consultoría en Call Centers / Contact Centers • Consultoría Estratégica en CRM / ERP • Certificación A.4 Mercadotecnia Directa • Agencias de Mercadotecnia Directa • Correo Directo • Servicios de Mercadotecnia Interactiva a través de Medios Electrónicos A.5 Recursos Humanos • Capacitación • Reclutamiento y Selección • Control de Calidad de Call Centers / Contact Center A.6 Telecomunicaciones • Compañías Telefónicas A.7 Contabilidad y Auditoría Fiscal 21 Servicios Atención Telefónica Av. Observatorio No. 444 Col. 16 de Septiembre México, D.F. C.P. 11810 México Tel. (52 55) 5722-0221 (52 55) 5722-0208 Fax (52 55) 5722-0296 E-mail: [email protected] Web: www.atenciontelefonica.com.mx Ver entrevista Atento México Yucatán No. 15 Col. Hipódromo México, D.F. C.P. 06700 México Tel. (52 55) 5233-5225 E-mail: [email protected] Web: http://soluciones.atento.com.mx Ver entrevista Axtel, S.A.B de C.V. Blvd. Díaz Ordaz Km. 3.33 L-1 Col. Unidad San Pedro San Pedro Garza García, Nuevo León C.P. 66215 México Tel. 01 800 AXTEL-00 E-mail: [email protected] Web: www.axtel.com.mx Ver entrevista 22 Anexa Telecomunicaciones S.A. de C.V. Asesores y Consultores de Productos Litigiosos, S.C. Business Advantage Av. Paseo Río San Miguel No. 75 Col. Proyecto Río Sonora Hermosillo, Sonora C.P. 83270 México Tel. (52 662) 259-8650 E-mail: [email protected] Web: www.anexa.com.mx Insurgentes Sur No. 3155, Pisos 1 y 2 Col. Jardines del Pedregal Cuicuilco México, D.F. C.P. 04510 México Tel. (52 55) 4624-3200 Fax (52 55) 4624-3200 Ext.10460 y 19777 E-mail: [email protected] Web: www.grupoasecon.com.mx Gabriel Mancera No. 835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5669-0067 Fax (52 55) 5543-7548 E-mail: [email protected] Web: www.business-advantage.com.mx Servicios Enlaces de América, S.A. de C.V. Eficasia Av. Insurgentes Sur No. 1685, Piso 16 Col. Guadalupe Inn México, D.F. C.P. 01020 México Tel. (52 55) 5322-0450 E-mail: [email protected] Web: www.eficasia.com Ver entrevista Su empresa puede estar aquí [email protected] Calle 12 No. 207 x 31 y 33 Col. García Ginerés Mérida, Yucatán C.P. 97070 México Tel. (52 999) 9420-160 Fax (52 999) 9420-160 E-mail: [email protected] Web: www.enlacesdeamerica.com Estrategía en Comunicación Inteligente ECI S.A. de C.V. 16 de Septiembre No. 2904-4 Col. El Carmen Puebla, Puebla C.P. 72530 México Tel. (52 222) 6378-201 E-mail: [email protected] Web: www.ecicontact.com High Marketing & Telemarketing S.A. de C.V. Circuito Circunvalación Oriente No. 8, Tercer Piso Col. Ciudad Satélite Estado de México C.P. 53100 México Tel. (52 55) 5147-7720 / (52 55) 5374-0407 Fax (52 55) 5147-7749 E-mail: [email protected] Web: www.hi-marketing.com Konecta México Av. Eugenia No. 197 Piso 5 A Col. Narvarte México, D.F. C.P. 03020 México Tel. (52 55) 9184-1301 E-mail: [email protected] Web: www.grupokonecta.com Servicios Motiva Contact Center PROSA CONTACT CENTER Miguel M. Lira No. 2250 - A Col. Morelos Tijuana, Baja California C.P. 22150 México Tel. (52 664) 684-7000 01 800 120-0028 Fax (52 664) 633-7001 E-mail: [email protected] Web: www.motivacc.com Bahía de Chachalacas No. 7 Col. Verónica Anzures México, D.F. C.P. 11300 México Tel. (52 55) 5268-7784 / (52 55) 5268-7701 (52 55) 5268-7707 Fax (52 55) 5268-1471 E-mail: [email protected] Web: www.prosa.com.mx Next Contact Norte 45 No. 940 A Col. Industrial Vallejo México, D.F. C.P. 02300 México Tel. (52 55) 3003-3153 E-mail: [email protected] Web: www.nextcontact.com.mx SRL Soluciones e Implementaciones S.A. de C.V. Emilio Carranza No. 732 Piso 12 Edificio Chapa Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (52 81) 2040-0149 E-mail: [email protected] Web: www.srlsoluciones.com Prego Contact Center Padre Mier No. 211 Col. Zona Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (01 81) 4000-7000 Fax (01 81) 8156-2807 E-mail: [email protected] Web: www.prego.mx Profesionales en Recuperación S.C. Antonio Caso No. 66 Col. San Rafael México, D.F. C.P. 06470 México Tel. (52 55) 4162-2664 E-mail: [email protected] Web: www.juridicosera.com:8888/era/ 26 TKM Customer Solutions S.A. de C.V. Amores No. 321 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5062-5840 Fax (52 55) 5062-5815 E-mail: [email protected] Web: www.tkm.com.mx Unifica Contact Media Amsterdam No. 115 Piso 4 Col. Hipódromo Condesa México, D.F. C.P. 06700 México Tel. 044 55 4777-8617 E-mail: [email protected] Web: www.unifica.com.mx Atención a Clientes Asesores y Consultores de Productos Litigiosos, S.C. Teleperformance México Av. Cuauhtémoc No. 400 Sur Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (52 81) 8150-0000 Fax (52 81) 8150-0001 E-mail: [email protected] Web: www.teleperformancemex.com Telvista Blvd. Agua Caliente No. 11606 Col. Aviación Tijuana, Baja California C.P. 22014 México Tel. 01 800 008-0808 E-mail: [email protected] Web: www.telvista.com Insurgentes Sur No. 3155, Pisos 1 y 2 Col. Jardines del Pedregal Cuicuilco México, D.F. C.P. 04510 México Tel. (52 55) 4624-3200 Fax (52 55) 4624-3200 Ext. 10460 y 19777 E-mail: [email protected] Web: www.grupoasecon.com.mx Atención Telefónica Av. Observatorio No. 444 Col. 16 de Septiembre México, D.F. C.P. 11810 México Tel. (52 55) 5722-0221 / (52 55) 5722-0208 Fax (52 55) 5722-0296 E-mail: [email protected] Web: www.atenciontelefonica.com.mx Servicios Atención Telefónica CONTACTUS Av. Observatorio No. 444 Col. 16 de Septiembre México, D.F. C.P. 11810 México Tel. (52 55) 5722-0221 / (52 55) 5722-0208 Fax (52 55) 5722-0296 E-mail: [email protected] Web: www.atenciontelefonica.com.mx Av. del Jagüey No. 1220 Col. San Bernardino Tlaxcalancingo San Andrés Cholula, Puebla C.P. 72820 México Tel. (52 222) 3037-026 01 800 3353-483 E-mail: [email protected] Web: www.contactus.com.mx Ver entrevista Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: [email protected] Web: www.cjcweb.com.mx Su empresa puede estar aquí [email protected] E Contact Professional Services, S.A. de C.V. Recta Puebla-Cholula No. 3802-b Col. Ex. Hda. Sta. Teresa San Andrés Cholula, Puebla C.P. 72810 México Tel. (52 222) 229-0864 Fax (52 222) 229-0864 E-mail: [email protected] Web: www.econtactsol.com.mx High Marketing & Telemarketing S.A. de C.V. Circuito Circunvalación Oriente No. 8, Tercer Piso Col. Ciudad Satélite Estado de México C.P. 53100 México Tel. (52 55) 5147-7720 (52 55) 5374-0407 Fax (52 55) 5147-7749 E-mail: [email protected] Web: www.hi-marketing.com Servicios Outsourcing de Cobranza Asesores y Consultores de Productos Litigiosos, S.C. Insurgentes Sur No. 3155, Pisos 1 y 2 Col. Jardines del Pedregal Cuicuilco México, D.F. C.P. 04510 México Tel. (52 55) 4624-3200 Fax (52 55) 4624-3200 Ext. 10460 y 19777 E-mail: [email protected] Web: www.grupoasecon.com.mx Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: [email protected] Web: www.cjcweb.com.mx Next Contact TKM Customer Solutions S.A. de C.V. Norte 45 No. 940 A Col. Industrial Vallejo México, D.F. C.P. 02300 México Tel. (52 55) 3003-3153 E-mail: [email protected] Web: www.nextcontact.com.mx Amores No. 321 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5062-5840 Fax (52 55) 5062-5815 E-mail: [email protected] Web: www.tkm.com.mx Consultoría Jurídica y Administrativa Milla y Asociados, S.C. Insurgentes Centro No. 56 1er Piso Col. Tabacalera México, D.F. C.P. 06030 México Tel. (52 55) 1323-8700 Fax (52 55) 1323-8700 E-mail: [email protected] Web: www.cjamilla.com.mx Telvista Blvd. Agua Caliente No. 11606 Col. Aviación Tijuana, Baja California C.P. 22014 México Tel. 01 800 008-0808 E-mail: [email protected] Web: www.telvista.com 28 Unifica Contact Media Teleperformance México Amsterdam No. 115 Piso 4 Col. Hipódromo Condesa México, D.F. C.P. 06700 México Tel. 044 55 4777-8617 E-mail: [email protected] Web: www.unifica.com.mx Ver entrevista Av. Cuauhtémoc No. 400 Sur Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (52 81) 8150-0000 Fax (52 81) 8150-0001 E-mail: [email protected] Web: www.teleperformancemex.com Servicios Unifica Contact Media Amsterdam No. 115 Piso 4 Col. Hipódromo Condesa México, D.F. C.P. 06700 México Tel. 044 55 4777-8617 E-mail: [email protected] Web: www.unifica.com.mx Ver entrevista Help Desk / Service Desk/ Soporte Técnico Asesores y Consultores de Productos Litigiosos, S.C. Insurgentes Sur No. 3155, Pisos 1 y 2 Col. Jardines del Pedregal Cuicuilco México, D.F. C.P. 04510 México Tel. (52 55) 4624-3200 Fax (52 55) 4624-3200 Ext.10460 y 19777 E-mail: [email protected] Web: www.grupoasecon.com.mx Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: [email protected] Web: www.cjcweb.com.mx E Contact Professional Services, S.A. de C.V. Recta Puebla-Cholula No. 3802-b Col. Ex. Hda. Sta. Teresa San Andrés Cholula, Puebla C.P. 72810 México Tel. (52 222) 229-0864 Fax (52 222) 229-0864 E-mail: [email protected] Web: www.econtactsol.com.mx Tecnología en Service Desk, S.A. de C.V. José María Olloqui No. 31 Col. Acacias México, D.F. C.P. 03240 México Tel. (55 52) 5634-8670 E-mail: [email protected] Web: www.tsd.com.mx Telvista Blvd. Agua Caliente No. 11606 Col. Aviación Tijuana, Baja California C.P. 22014 México Tel. 01 800 008-0808 E-mail: [email protected] Web: www.telvista.com Servicios Venta y Renta de Bases de Datos TIBA IT Teleperformance México Vasco de Quiroga No. 3900 Torre C Col. Santa Fe Cuajimalpa, D.F. C.P. 05300 México Tel. D.F. (52 55) 1253-9690 Guadalajara (52 33) 3003-3771 E-mail: [email protected] Web: www.tibaitservices.com Ver entrevista Av. Cuauhtémoc No. 400 Sur Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (52 81) 8150-0000 Fax (52 81) 8150-0001 E-mail: [email protected] Web: www.teleperformancemex.com Encuestas Telefónicas TKM Customer Solutions S.A. de C.V. Amores No. 321 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5062-5840 Fax (52 55) 5062-5815 E-mail: [email protected] Web: www.tkm.com.mx Limpieza y actualización de Bases de Datos MegaDirect, S.A. de C.V. Rómulo O’Farril No. 427 Col. Olivar de los Padres México, D.F. C.P. 01780 México Tel. (52 55) 5377-4808 Fax 01 800 849-6959 E-mail: [email protected] Web: www.megadirect.com.mx A.2 Bases de Datos Administración de Bases de Datos Business Advantage Gabriel Mancera No. 835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5669-0067 Fax (52 55) 5543-7548 E-mail: [email protected] Web: www.business-advantage.com.mx 30 AB Data Mining Claveles No. 205 Col. Villa de las Flores Coacalco de Berriozabal, Estado de México C.P. 55710 México Tel. (52 55) 5898-4630 E-mail: [email protected] Web: www.abdatamining.com A.3 Consultoría General y Especializada Consultoría General Digitex Av. Santa Fe No. 505 Piso 15-1501 Col. Cruz Manca Cuajimalpa de Morelos, D.F. C.P. 05349 México Tel. (52 55) 4739-7400 E-mail: [email protected] Web: www.grupodigitex.com SIM. Soluciones Integrales de Mercadotecnia, S.A. de C.V. Fernando Anaya Monroy No. 118 Col. Ermita México, D.F. C.P. 03590 México Tel. (52 55) 2455-3515 (52 55) 5539-9163 E-mail: [email protected] Web: www.bi-sim.com.mx Instituto Mexicano de Teleservicios Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5340-2290 01800 2280 468 Fax (52 55) 5543-4822 E-mail: [email protected] Web: www.imt.com.mx Servicios Teleperformance México Av. Cuauhtémoc No. 400 Sur Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (52 81) 8150-0000 Fax (52 81) 8150-0001 E-mail: [email protected] Web: www.teleperformancemex.com Correo Directo MegaDirect, S.A. de C.V. Rómulo O’Farril No. 427 Col. Olivar de los Padres México, D.F. C.P. 01780 México Tel. (52 55) 5377-4808 Fax 01 800 849-6959 E-mail: [email protected] Web: www.megadirect.com.mx Teleperformance México Av. Cuauhtémoc No. 400 Sur Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (52 81) 8150-0000 Fax (52 81) 8150-0001 E-mail: [email protected] Web: www.teleperformancemex.com A.5 Recursos Humanos Capacitación Axtel, S.A.B de C.V. Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5340-2290 01800 2280 468 Fax (52 55) 5543-4822 E-mail: [email protected] Web: www.imt.com.mx Blvd. Díaz Ordaz Km. 3.33 L-1 Col. Unidad San Pedro San Pedro Garza García, Nuevo León C.P. 66215 México Tel. 01 800 AXTEL-00 E-mail: [email protected] Web: www.axtel.com.mx Reclutamiento y Selección Maxcom Telecomunicaciones, S.A.B de C.V. HM Consultores en Recursos Humanos, S.A. de C.V. Morena No. 854 Col. Narvarte México, D.F. C.P. 03020 México Tel. (52 55) 5639-7515 Fax (52 55) 5639-7515 E-mail: [email protected] Web: http://www.hm.org.mx/index.asp 32 Guillermo G. Camarena No. 2000 Col. Centro Ciudad Santa Fe México, D.F. C.P. 01210 México Tel. 01 800 6292-662 E-mail: [email protected] Web: www.maxcom.com A.7 Contabilidad y Auditoría Fiscal Control de Calidad Call Centers / Contact Centers Alger Servicios Integrales, S.A. de C.V. Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Ingenieros Zapadores No. 2 - C Piso 1 Col. Lomas de Sotelo Naucalpan, Estado de México C.P. 53390 México Tel. (52 55) 5387-7640 E-mail: [email protected] Web: www.admoncall.com.mx Compañías Telefónicas Instituto Mexicano de Teleservicios Servicios de Mercadotecnia Interactiva a través de Medios Electrónicos Administradora de Call Centers, S.A. de C.V. A.6 Telecomunicaciones Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: [email protected] Web: www.cjcweb.com.mx Playa Hornos No. 508 Col. Militar Marte México, D.F. C.P. 08830 México Tel. (52 55) 5696-2476 Fax (52 55) 5590-3262 E-mail: [email protected] Web: www.algr.com.mx Servicios Teleperformance México Av. Cuauhtémoc No. 400 Sur Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (52 81) 8150-0000 Fax (52 81) 8150-0001 E-mail: [email protected] Web: www.teleperformancemex.com Correo Directo MegaDirect, S.A. de C.V. Rómulo O’Farril No. 427 Col. Olivar de los Padres México, D.F. C.P. 01780 México Tel. (52 55) 5377-4808 Fax 01 800 849-6959 E-mail: [email protected] Web: www.megadirect.com.mx Teleperformance México Av. Cuauhtémoc No. 400 Sur Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (52 81) 8150-0000 Fax (52 81) 8150-0001 E-mail: [email protected] Web: www.teleperformancemex.com A.5 Recursos Humanos Capacitación A.6 Telecomunicaciones Compañías Telefónicas Instituto Mexicano de Teleservicios Axtel, S.A.B de C.V. Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5340-2290 01800 2280 468 Fax (52 55) 5543-4822 E-mail: [email protected] Web: www.imt.com.mx Blvd. Díaz Ordaz Km. 3.33 L-1 Col. Unidad San Pedro San Pedro Garza García, Nuevo León C.P. 66215 México Tel. 01 800 AXTEL-00 E-mail: [email protected] Web: www.axtel.com.mx Ver entrevista Reclutamiento y Selección Instituto Mexicano de Teleservicios Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5340-2290 01800 2280 468 Fax (52 55) 5543-4822 E-mail: [email protected] Web: www.imt.com.mx Control de Calidad Call Centers / Contact Centers Maxcom Telecomunicaciones, S.A.B de C.V. Guillermo G. Camarena No. 2000 Col. Centro Ciudad Santa Fe México, D.F. C.P. 01210 México Tel. 01 800 6292-662 E-mail: [email protected] Web: www.maxcom.com A.7 Contabilidad y Auditoría Fiscal Servicios de Mercadotecnia Interactiva a través de Medios Electrónicos Alger Servicios Integrales, S.A. de C.V. Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Administradora de Call Centers, S.A. de C.V. Ingenieros Zapadores No. 2 - C Piso 1 Col. Lomas de Sotelo Naucalpan, Estado de México C.P. 53390 México Tel. (52 55) 5387-7640 E-mail: [email protected] Web: www.admoncall.com.mx 34 Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: [email protected] Web: www.cjcweb.com.mx Playa Hornos No. 508 Col. Militar Marte México, D.F. C.P. 08830 México Tel. (52 55) 5696-2476 Fax (52 55) 5590-3262 E-mail: [email protected] Web: www.algr.com.mx TECNOLOGÍA B.1 Tecnología de Call Centers / Contact Center / CRM B.1 Tecnología de Call Centers / Contact Center / CRM • Conmutadores PBX y ACD • CTI (Computer Telephony Integration) • Sistemas de Grabación / Aseguramiento de Calidad • Integradores de Tecnología • IVR – Audiorespuesta • Servicios de Robot de Mensajes Interactivos • Marcadores Predictivos • Plataforma Multicanal • Reconocimiento de Voz / Portales de Voz • Telefonía IP / VOIP • Comunicaciones Unificadas • Diademas B.2 Software Especializado para Call Centers / Contact Centers • Administración de la Operación del Call Center / Contact Center • Administración de la Calidad del Call Center / Contact Center • Administración de Contactos • Administración de la Fuerza de Trabajo (WFM) • Business Intelligence • Cobranza (Sw) • CRM – eCRM • Encuestas Telefónicas • Help Desk • Marcadores Automáticos • Envío SMS • Optimización del Rendimiento B.3 Aplicaciones de Interacciones vía Internet • Chat Proactivo • Visual Web Communication • Hosted on Demand • Social Media B.4 Cómputo, Informática y Redes (Hardware y Software) • Servidores • Estaciones de trabajo • Servicios Administrados • Seguridad Informática Administradora de Call Centers, S.A. de C.V. Ingenieros Zapadores No. 2 - C Piso 1 Col. Lomas de Sotelo Naucalpan, Estado de México C.P. 53390 México Tel. (52 55) 5387-7640 E-mail: [email protected] Web: www.admoncall.com.mx Auronix, S.A. de C.V. Hda. de Coaxamalucan No. 145 Col. Hda. de Echegaray Naucalpan, Estado de México C.P. 53300 México Tel. (52 55) 5371-1100 E-mail: [email protected] Web: www.auronix.mx Tecnología Sistemas de Grabación / Aseguramiento de Calidad AHK Systems Scentec de México, S.A. de C.V. Acapulco No. 36 Piso 4 Col. Roma Norte México, D.F. C.P. 06700 México Tel. (52 55) 3684-1700 E-mail: [email protected] Web: www.scentec.com.mx Ydilmex, S.A. de C.V. Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 Fax (52 55) 9171-1499 E-mail: [email protected] Web: www.ydilmex.com.mx CTI (Computer Telephony Integration) Telnorm Av. Insurgentes Sur No. 546, Piso 1 Col. Roma Sur México, D.F. C.P. 06760 México Tel. (52 55) 5265-9915 E-mail: [email protected] Web: www.telnorm.com.mx Conmutadores PBX y ACD AHK Systems Av. Patriotismo No. 767 Col. Mixcoac México, D.F. C.P. 03910 México Tel. (52 55) 5669-0939 E-mail: [email protected] Web: www.ahksystems.com Avaya Presidente Masaryk No. 111 Piso 6 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11570 México Tel. (52 55) 5278-7700 01 800 713-8081 E-mail: [email protected] Web: www.avaya.com.mx Factor Integración, S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur No. 1196, Ofic. 1102 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03200 México Tel. (52 55) 5999-1650 Ext. 1703 Fax (52 55) 5999-1652 E-mail: [email protected] Web: www.factorintegracion.com Av. Patriotismo No. 767 Col. Mixcoac México, D.F. C.P. 03910 México Tel. (52 55) 5669-0939 E-mail: [email protected] Web: www.ahksystems.com Auronix, S.A. de C.V. Hda. de Coaxamalucan No. 145 Col. Hda. de Echegaray Naucalpan, Estado de México C.P. 53300 México Tel. (52 55) 5371-1100 Fax (52 55) 5371-1106 E-mail: [email protected] Web: www.auronix.mx Avaya Presidente Masaryk No. 111 Piso 6 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11570 México Tel. (52 55) 5278-7700 01 800 713-8081 E-mail: [email protected] Web: www.avaya.com.mx Factor Integración, S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur No. 1196, Ofic. 1102 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03200 México Tel. (52 55) 5999-1650 Ext. 1703 Fax (52 55) 5999-1652 E-mail: [email protected] Web: www.factorintegracion.com Avaya Presidente Masaryk No. 111 Piso 6 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11570 México Tel. (52 55) 5278-7700 01 800 713-8081 E-mail: [email protected] Web: www.avaya.com.mx inConcert Homero No. 1425, Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: [email protected] Web: www.inconcertcc.com inConcert Homero No. 1425, Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: [email protected] Web: www.inconcertcc.com 37 Tecnología Integradores de Tecnología Axtel, S.A.B de C.V. Blvd. Díaz Ordaz Km. 3.33 L-1 Col. Unidad San Pedro San Pedro Garza García, Nuevo León C.P. 66215 México Tel. 01 800 AXTEL-00 E-mail: [email protected] Web: www.axtel.com.mx Ver entrevista IVR-Audiorespuesta Altitude Software Patriotismo No. 229 Col. San Pedro de los Pinos México, D.F. C.P. 03800 México Tel. (52 55) 3300-5059 E-mail: [email protected] Web: www.altitude.com Ver entrevista Avaya Presidente Masaryk No. 111 Piso 6 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11570 México Tel. (52 55) 5278-7700 01 800 713-8081 E-mail: [email protected] Web: www.avaya.com.mx Ver entrevista TEAC México, S.A. de C.V. Av. Río Churubusco No. 364 Col. Del Carmen Coyoacán México, D.F. C.P. 04100 México Tel. (52 55) 5010-6000 Fax (52 55) 5010-6009 E-mail: [email protected] Web: www.teac.com.mx 38 Tecnosis Factor Integración, S.A. de C.V. Distrito B 6 No. 571-C Col. Leones Monterrey, Nuevo León C.P. 64600 México Tel. (52 81) 5000-2535 Fax (52 81) 5000-2535 E-mail: [email protected] Web: www.tecnosis.com.mx Av. Insurgentes Sur No. 1196, Ofic. 1102 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03200 México Tel. (52 55) 5999-1650 Ext. 1703 Fax (52 55) 5999-1652 E-mail: [email protected] Web: www.factorintegracion.com Tecnología inConcert Auronix, S.A. de C.V. Homero No. 1425, Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: [email protected] Web: www.inconcertcc.com Hda. de Coaxamalucan No. 145 Col. Hda. de Echegaray Naucalpan, Estado de México C.P. 53300 México Tel. (52 55) 5371-1100 Fax (52 55) 5371-1106 E-mail: [email protected] Web: www.auronix.mx ICR Adventus Systems Avaya Ydilmex, S.A. de C.V. Presidente Masaryk No. 111 Piso 6 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11570 México Tel. (52 55) 5278-7700 01 800 713-8081 E-mail: [email protected] Web: www.avaya.com.mx Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 Fax (52 55) 9171-1499 E-mail: [email protected] Web: www.ydilmex.com.mx Parque Tecnológico BCN Norte Barcelona, España C.P. 08042 Tel. (+34 93) 228-9310 E-mail: [email protected] Web: www.icr.es Ydilmex, S.A. de C.V. Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 Fax (52 55) 9171-1499 E-mail: [email protected] Web: www.ydilmex.com.mx Servicios de Robot de Mensajes Interactivos Auronix, S.A. de C.V. Hda. de Coaxamalucan No. 145 Col. Hda. de Echegaray Naucalpan, Estado de México C.P. 53300 México Tel. (52 55) 5371-1100 Fax (52 55) 5371-1106 E-mail: [email protected] Web: www.auronix.mx Plataforma Multicanal Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Atento México Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: [email protected] Web: www.cjcweb.com.mx Yucatán No. 15 Col. Hipódromo México, D.F. C.P. 06700 México Tel. (52 55) 5233-5225 E-mail: [email protected] Web: http://soluciones.atento.com.mx Factor Integración, S.A. de C.V. Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur No. 1196, Ofic. 1102 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03200 México Tel. (52 55) 5999-1650 Ext. 1703 Fax (52 55) 5999-1652 E-mail: [email protected] Web: www.factorintegracion.com Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: [email protected] Web: www.cjcweb.com.mx Marcadores Predictivos Altitude Software Patriotismo No. 229 Col. San Pedro de los Pinos México, D.F. C.P. 03800 México Tel. (52 55) 3300-5059 E-mail: [email protected] Web: www.altitude.com 39 Tecnología Factor Integración, S.A. de C.V. Factor Integración, S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur No. 1196, Ofic. 1102 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03200 México Tel. (52 55) 5999-1650 Ext. 1703 Fax (52 55) 5999-1652 E-mail:[email protected] Web: www.factorintegracion.com Av. Insurgentes Sur No. 1196, Ofic. 1102 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03200 México Tel. (52 55) 5999-1650 Ext. 1703 Fax (52 55) 5999-1652 E-mail:[email protected] Web: www.factorintegracion.com ICR Adventus Systems Parque Tecnológico BCN Norte Barcelona, España C.P. 08042 Tel. (+34 93) 228-9310 E-mail: [email protected] Web: www.icr.es Ydilmex, S.A. de C.V. Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 Fax (52 55) 9171-1499 E-mail: [email protected] Web: www.ydilmex.com.mx Comunicaciones Unificadas Ydilmex, S.A. de C.V. Altitude Software Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 Fax (52 55) 9171-1499 E-mail: [email protected] Web: www.ydilmex.com.mx Patriotismo No. 229 Col. San Pedro de los Pinos México, D.F. C.P. 03800 México Tel. (52 55) 3300-5059 E-mail: [email protected] Web: www.altitude.com Telefonía IP / VOIP HP Networking inConcert Genesys Homero No. 1425, Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: [email protected] Web: www.inconcertcc.com Monte Líbano No. 235 Col. Lomas de Chapultepec México, D.F. C.P. 11000 México Tel. 044 55 5415-5036 E-mail: [email protected] Web: www.genesyslab.com Reconocimiento de Voz / Portales de Voz Prolongación Reforma No. 700 Col. Lomas de Santa Fe México, D.F. C.P. 01210 México Tel. (52 55) 5258-4000 E-mail: [email protected] Web: http://h17007.www1.hp.com/mx/es/ products/unified-communications/index.aspx Diademas Teledinámica México S.A. de C.V. Altitude Software Patriotismo No. 229 Col. San Pedro de los Pinos México, D.F. C.P. 03800 México Tel. (52 55) 3300-5059 E-mail: [email protected] Web: www.altitude.com 40 Latintel de México, S.A. Av. Vía Gustavo Baz No. 53 E Col. Parque Industrial Naucalpan Naucalpan de Juárez, Estado de México C.P. 53470 Mexico Tel. (52 55) 5234-5007 Fax (52 55) 5234-5033 E-mail: [email protected] Web: www.teledinamica.com.mx Río Niágara No. 45 Col. Cuauhtémoc México, D.F. C.P. 06500 México Tel. (52 55) 5208-5080 / (52 55) 5208-0113 Fax (52 55) 5511-4957 E-mail: [email protected] Web: www.latinteldemexico.com Tecnología Representaciones Unidas de Central de Abastos, S.A. de C.V. Calzada de las Águilas No. 398 B Col. Las Águilas México, D.F. C.P. 01710 México Tel. (52 55) 5337-0970 Fax (52 55) 5337-0970 E-mail: [email protected] Web: www.diademas.com.mx Teledinámica México S.A. de C.V. Av. Vía Gustavo Baz No. 53 E Col. Parque Industrial Naucalpan Naucalpan de Juárez, Estado de México C.P. 53470 Mexico Tel. (52 55) 5234-5007 Fax (52 55) 5234-5033 E-mail: [email protected] Web: www.teledinamica.com.mx B.2 Software Especializado para Call Centers / Contact Centers Administración de la Operación del Call Center / Contact Center SRL Soluciones e Implementaciones S.A. de C.V. Emilio Carranza No. 732 Piso 12 Edificio Chapa Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (52 81) 2040-0149 E-mail: [email protected] Web: www.srlsoluciones.com Telnorm Av. Insurgentes Sur No. 546, Piso 1 Col. Roma Sur México, D.F. C.P. 06760 México Tel. (52 55) 5265-9915 E-mail: [email protected] Web: www.telnorm.com.mx Ver entrevista Altitude Software Patriotismo No. 229 Col. San Pedro de los Pinos México, D.F. C.P. 03800 México Tel. (52 55) 3300-5059 E-mail: [email protected] Web: www.altitude.com Ver entrevista 41 Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: [email protected] Web: www.cjcweb.com.mx inConcert Homero No. 1425, Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: [email protected] Web: www.inconcertcc.com Interactive Intelligence Av. El Dorado No. 68 C-61 Oficina 725 Bogotá, Cundinamarca Colombia Tel. (59 1) 4273-334 E-mail: [email protected] Web: www.inin.com Ver entrevista MegaDirect, S.A. de C.V. Rómulo O’Farril No. 427 Col. Olivar de los Padres México, D.F. C.P. 01780 México Tel. (52 55) 5377-4808 Fax 01 800 849-6959 E-mail: [email protected] Web: www.megadirect.com.mx Tecnología Administración de la Fuerza de Trabajo (WFM) Tecnología en Service Desk, S.A. de C.V. José María Olloqui No. 31 Col. Acacias México, D.F. C.P. 03240 México Tel. (55 52) 5634-8670 E-mail: [email protected] Web: www.tsd.com.mx Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: [email protected] Web: www.cjcweb.com.mx Ydilmex, S.A. de C.V. Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 Fax (52 55) 9171-1499 E-mail: [email protected] Web: www.ydilmex.com.mx Administración de la Calidad del Call Center / Contact Center Su empresa puede estar aquí [email protected] Insurgentes Sur No. 800 Piso 8 Ala Sur Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 3300-6112 E-mail: [email protected] Web: es.aspect.com Ver entrevista inConcert Homero No. 1425, Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: [email protected] Web: www.inconcertcc.com Su empresa puede estar aquí Aspect Software Insurgentes Sur No. 800 Piso 8 Ala Sur Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 3300-6112 E-mail: [email protected] Web: es.aspect.com Ver entrevista Aspect Software [email protected] Administración de Contactos Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: [email protected] Web: www.cjcweb.com.mx Factor Integración, S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur No. 1196, Ofic. 1102 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03200 México Tel. (52 55) 5999-1650 Ext. 1703 Fax (52 55) 5999-1652 E-mail: [email protected] Web: www.factorintegracion.com Tecnosis Distrito B 6 No. 571-C Col. Leones Monterrey, Nuevo León C.P. 64600 México Tel. (52 81) 5000-2535 Fax (52 81) 5000-2535 E-mail: [email protected] Web: www.tecnosis.com.mx Verint Witness System, S.A. de C.V. Paseo de la Reforma No. 350, Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 9171-1416 E-mail: [email protected] Web: www.verint.com Ver entrevista 43 Tecnología Business Intelligence CRM - eCRM Marcadores Automáticos Microsoft México, S de R.L. de C.V. Aspect Software SIM. Soluciones Integrales de Mercadotecnia, S.A. de C.V. Fernando Anaya Monroy No. 118 Col. Ermita México, D.F. C.P. 03590 México Tel. (52 55) 2455-3515 / (52 55) 5539-9163 E-mail: [email protected] Web: www.bi-sim.com.mx Av. Vasco de Quiroga No. 1700 Piso 7 Col. Centro de Ciudad Santa Fe México, D.F. C.P. 01210 México Tel. 01 800 123-3353 E-mail: [email protected] Web: www.microsoft.com/es-xl/dynamics Ver entrevista Encuestas Telefónicas Insurgentes Sur No. 800 Piso 8 Ala Sur Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 3300-6112 E-mail: [email protected] Web: es.aspect.com Ver entrevista Cobranza (Sw) Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Aspect Software Insurgentes Sur No. 800 Piso 8 Ala Sur Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 3300-6112 E-mail: [email protected] Web: es.aspect.com Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: [email protected] Web: www.cjcweb.com.mx Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: [email protected] Web: www.cjcweb.com.mx inConcert inConcert Homero No. 1425, Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: [email protected] Web: www.inconcertcc.com Homero No. 1425, Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: [email protected] Web: www.inconcertcc.com Ver entrevista Interactive Intelligence Av. El Dorado No. 68 C-61 Oficina 725 Bogotá, Cundinamarca Colombia Tel. (591) 4273-334 E-mail: [email protected] Web: www.inin.com Ver entrevista Help Desk Solucion de Continuidad en E-mail Correo Continuo Camelias No 8, Col. San Anton Cuernavaca, Morelos. C.P. 62020 México Tel. (52 55)8421-3977 E-mail: [email protected] Web: www.correocontinuo.com 44 Tecnología en Service Desk, S.A. de C.V. Interactive Intelligence José María Olloqui No. 31 Col. Acacias México, D.F. C.P. 03240 México Tel. (55 52) 5634-8670 E-mail: [email protected] Web: www.tsd.com.mx Av. El Dorado No. 68 C-61 Oficina 725 Bogotá, Cundinamarca Colombia Tel. (59 1) 4273-334 E-mail: [email protected] Web: www.inin.com Ver entrevista Tecnología Envío SMS Visual Web Communication Auronix, S.A. de C.V. ¡V-Cube Hda. de Coaxamalucan No. 145 Col. Hda. de Echegaray Naucalpan, Estado de México C.P. 53300 México Tel. (52 55) 5371-1100 Fax (52 55) 5371-1106 E-mail: [email protected] Web: www.auronix.mx Bolivar No. 705-3 Col. Zaragoza Veracruz, Veracruz México Tel. (52 229) 100-3856 E-mail: [email protected] Web: www.vcube.com Optimización del rendimiento Hosted on Demand B.4 Cómputo, Informática y Redes (Hardware y Software) Servidores EGBS Consultoría en Gestión de Seguridad de TI Edificio WTC Montecito No. 38 Col. Nápoles México, D.F. C.P. 03810 México Tel. (52 55) 9000-4300 E-mail: [email protected] Web: www.egbs.com.mx Estaciones de Trabajo Aspect Software Insurgentes Sur No. 800 Piso 8 Ala Sur Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 3300-6112 E-mail: [email protected] Web: es.aspect.com B.3 Aplicaciones de Interacciones vía Internet Telnorm Av. Insurgentes Sur No. 546, Piso 1 Col. Roma Sur México, D.F. C.P. 06760 México Tel. (52 55) 5265-9915 E-mail: [email protected] Web: www.telnorm.com.mx Chat Proactivo Aspect Software Insurgentes Sur No. 800 Piso 8 Ala Sur Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 3300-6112 E-mail: [email protected] Web: es.aspect.com Global Contact Services, S.A. de C.V. Av. Revolución No. 470 P.B. Col. San Pedro de los Pinos México, D.F. C.P. 03800 México Tel. (52 55) 5001-6100 E-mail: [email protected] Web: www.gcontacts.com.mx Servicios Administrados inConcert Homero No. 1425, Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: [email protected] Web: www.inconcertcc.com Social Media Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Genesys Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 / (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0541 E-mail: [email protected] Web: www.cjcweb.com.mx Monte Líbano No. 235 Col. Lomas de Chapultepec México, D.F. C.P. 11000 México Tel. 044 55 5415-5036 E-mail: [email protected] Web: www.genesyslab.com TIBA IT Vasco de Quiroga No. 3900 Torre C Col. Santa Fe Cuajimalpa, D.F. C.P. 05300 México Tel. D.F. (52 55) 1253-9690 Guadalajara (52 33) 3003-3771 E-mail: [email protected] Web: www.tibaitservices.com Seguridad Informática EGBS Consultoría en Gestión de Seguridad de TI Edificio WTC Montecito No. 38 Col. Nápoles México, D.F. C.P. 03810 México Tel. (52 55) 9000-4300 E-mail: [email protected] Web: www.egbs.com.mx 45 Tecnología OTROS C.1 Asociaciones y Publicaciones • Asociaciones C.1 Asociaciones y Publicaciones Asociaciones Publicaciones • Publicaciones C.2 Sustentabilidad Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa e Interactiva Búfalo No. 194-501 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 9000-3163 / (52 55) 9000-3108 E-mail: [email protected] Web: www.directa.cc Grupo Fidalex Paseo de la Reforma No. 199 Piso 9 Col. Cuauhtémoc México, D.F. C.P. 06500 México Tel. (52 55) 5442-5760 Fax (52 55) 5442-5760 Ext. 116 E-mail: [email protected] Web: www.gfidalex.com InformaBTL CANIETI Culiacán No. 71 Col. Hipódromo Condesa México, D.F. C.P. 06100 México Tel. (52 55) 5264-0808 E-mail: [email protected] Web: www.canieti.org Blvd. Adolfo López Mateos No. 202 piso 6 Col. San Pedro de los Pinos México, D.F. C.P. 01180 México Tel. (52 55) 5516-2337 Ext. 143 Fax (52 55) 5276-0232 E-mail: [email protected] Web: www.informabtl.com Instituto Mexicano de Teleservicios India-México Business Chamber Bosque de Radiatas No. 34 Col. Bosques de las Lomas México, D.F. C.P. 05120 México Tel. (52 55) 2789-2299 Fax (52 55) 2789-2353 E-mail: [email protected] Web: www.imbc.org.mx Su empresa puede estar aquí [email protected] 46 Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5340-2290 01800 2280 468 Fax (52 55) 5543-4822 E-mail: [email protected] Web: www.imt.com.mx C.2 Sustentabilidad Pure Water Technology, S.A. de C.V. Río Grijalva 151 L-5 Col. Del Valle San Pedro Garza García, Nuevo León C.P. 66220 México Tel. 01 800 161-4492 E-mail: [email protected] Web: www.purlogix.com.mx Glosario Glosario de Soluciones A Abandono al primer intento - (Fast Clear Down) Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de demora. Accounting Generación de registros de uso de usuario. En el caso de telefonía, pueden ser registros como CDR (Call Detail Recording). Los protocolos más utilizados para AAA son RATIUS y TACACS. ACD (Automatic Call Distributor) - Distribuidor automático de llamadas Sistema telefónico especializado que se utiliza en los centros de llamadas. Es un dispositivo programable que responde llamadas automáticamente, pone llamadas en la cola, distribuye llamadas entre los agentes, reproduce mensajes de demora a los clientes y provee informes de tiempo real e histórico sobre estas actividades. Puede ser un sistema autónomo o una capacidad de ACD incorporada en una central telefónica (CO), una red o una central privada (PBX). ACS (Automatic Call Sequencer) - Secuenciador automático de llamadas Sistema simple, menos sofisticado que un distribuidor ACD, que provee algunas funciones similares a las del distribuidor ACD. Tales como contestar la llamada, dar un mensaje a y poner la llamada en espera. ActiveX Lenguaje desarrollado por Microsoft para la elaboración de aplicaciones exportables a la red y capaces de operar sobre cualquier plataforma a través, normalmente, de navegadores WWW. Permite dar dinamismo a las páginas web. Actualización de Pantallas - (Screen Refresh) Velocidad a la que se actualiza la información en tiempo real en una pantalla (por ejemplo, cada 5 a 15 segundos). Tome nota que la actualización de la pantalla no se correlaciona con el marco de tiempo utilizado para los cálculos de tiempo real. Ver “información en tiempo real”. Acuerdo de nivel de servicio - SLA (Service Level Agreement) Objetivos de rendimiento acordados por consenso entre el usuario y el proveedor de un servicio o entre un proveedor externo y una organización. En un acuerdo de nivel de servicio se especifica una variedad de normas de rendimiento que pueden incluir el “nivel de servicio”. Ver “nivel de servicio”. ACW (After Call Work) Trabajo que se realiza en forma posterior a una llamada o transacción de entrada. Incluye a menudo llenando formularios o la realización de llamadas de salida necesarias para terminar la transacción. El agente no puede recibir otra llamada hasta que termina la operación. Adherencia Es el porcentaje de tiempo que el agente estuvo atendiendo llamadas o disponible para atender llamadas del total de tiempo de operación. Administración de centros de recepción de llamadas - (Incoming Call Center Management) Capacidad de contar con la cantidad correcta de personas capacitadas y los recursos de respaldo en los momentos adecuados para atender una carga de trabajo pronosticada con exactitud, con un determinado nivel de servicio y calidad. Administración de la relación con el cliente - CRM (Customer Relationship Management) La administración de todas las interacciones con los clientes a través de un conjunto comprensible de estrategias, procesos, métricas, cultura organizacional y soluciones tecnológicas que permita a la organización servir y expandir sus relaciones con los clientes de una manera que se genere una lealtad sostenible del cliente, así como un valor agregado para la organización. Administración de llamadas según una base de datos - (Database Call Handling) Aplicación de integración CTI por medio de la cual el distribuidor ACD trabaja en sincronía con la computadora de la base de datos para procesar las llamadas, conforme a la información que contiene la base de datos. Por ejemplo, un cliente ingresa dígitos en un sistema de procesamiento de voz, la base de datos recupera información sobre ese cliente y luego envía instrucciones al distribuidor ACD acerca de cómo administrar la llamada (por ejemplo, hacia dónde dirigirla, qué prioridad en la cola debe asignarse a la llamada, qué mensajes deben presentarse, etc.). Administración en tiempo real – (Real-time Management) Ajustes en la dotación de personal y los umbrales de los sistemas y la red, en respuesta a las condiciones actuales de la cola. ADLS (Asymmetrical Digital Subscriber Line) - Línea de Subscripción Asimétrica Digital Tecnología de transmisión de tipo xDLS, que permite a los hilos telefónicos de cobre convencionales una alta velocidad de transmisión. Es la más utilizada actualmente y se denomina asimétrica porque permite más velocidad en la recepción de datos por parte del usuario que en la emisión de datos por éste. Adware Se ejecuta automáticamente y muestra o descarga material publicitario en una computadora. El adware y el spyware son tipos de amenazas íntimamente relacionadas que invaden la privacidad del usuario. AES (Advanced Encryption Standard) - Estándar de Encriptación Avanzado Sucesor del Data Encryption Standard (DES). Es un esquema de cifrado por bloques usado en el mundo entero y analizado exhaustivamente. Es uno de los algorítmos mas populares usados en criptografía simétrica. AES tiene un tamaño de bloque fijo de 128 bits, aunque las claves de cifrado pueden ser de 128, 192 y 256 bits. Puede ser implementado tanto en hardware como en software. Agente - (Agent) Persona quien recibe o realiza llamadas, referentes al Servicio al Cliente, ventas, cobranza, promoción, soporte técnico. Agente disponible durante más tiempo - (Longest Available Agent) Método de distribución de llamadas al agente que ha tenido mayor tiempo de espera durante más tiempo. Cuando hay una cola, el agente disponible durante más tiempo es el “siguiente agente disponible”. Agente en el hogar - (Home Agent) Uso de las telecomunicaciones para que el Agente trabaje desde el hogar u otros lugares en vez de trabajar en las instalaciones de la organización. El agente está integrado completamente a los reportes del Call Center. Agente universal - (Universal Agent) Se refiera a un agente que puede atender todo tipo de llamadas entrantes o un agente que puede ocuparse tanto de llamadas entrantes como salientes. Agentes en su puesto - (Seated Agents) También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes necesarios para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta en un período determinado. Los cálculos de agentes en su puesto presuponen que los agentes estarán “en su puesto” durante el período completo. Por lo tanto, los programas de trabajo deben agregar agentes adicionales para tomar en cuenta los descansos, el ausentismo y otros factores que hacen que los agentes no estén al teléfono. Vea “factor de personal en nómina”. Agentes políglotas - (Multilingual Agents) Agentes que dominan más de un idioma. AHT (Average Hold Time) Tiempo de espera promedio. Tiempo promedio transcurrido entre el momento en que la persona termina de marcar y el momento en que la llamada es contestada o terminada. Análisis anticipado de colas - (Look Ahead Queuing) Capacidad de un sistema o red de examinar una cola secundaria y evaluar las condiciones antes de transferir el excedente de llamadas de la cola primaria. 47 Glosario Análisis de ingresos diferenciales (valor) - (Incremental Revenue [Value] Analysis) Metodología que calcula el valor (costos e ingresos) de agregar o quitar un agente. Análisis retrospectivo de colas - (Look Back Queuing) Capacidad de un sistema o red de hacer un análisis retrospectivo de la cola primaria después de que la llamada ha sido transferida como excedente a una cola secundaria y evaluar las condiciones. Si disminuye la congestión, la llamada puede reenviarse a la cola inicial. Analógico - (Analog) Forma de enviar voz, video o datos análogos a la señal original, dicha transmisión está relacionada con las señales de voz y datos enviadas a través de líneas telefónicas convencionales. Ancho de Banda - (Bandwitdth) El ancho de banda es la anchura, medida en hercios (Hz), del rango de frecuencias en el que se concentra la mayor parte de la potencia de la señal. Puede ser calculado a partir de una señal temporal mediante el análisis de Fourier. También son llamadas frecuencias efectivas las pertenecientes a este rango. Es común denominar ancho de banda digital a la cantidad de datos que se pueden transmitir en una unidad de tiempo. ANI (Automatic Number Identification) - Identificación automática de número Función de una red telefónica que transmite el número de teléfono que utiliza el cliente para llamar al centro de llamadas, en tiempo real. La identificación ANI puede transmitirse por el canal D de un circuito PRI de una red ISDN (señalización fuera del ancho de banda) o antes del primer timbre en una línea única (señalización dentro del ancho de banda). La función ANI se ofrece a través de las compañías de larga distancia; la identificación de llamada (Caller ID) es la versión que utilizan las compañías locales y se transmite dentro del ancho de banda. ANI se utiliza en los Estados Unidos; en otros lugares también se denomina “identificación de línea de la persona que llama (CLI)”. API (Application Program Interface) - Interfaz para Programas de Aplicación Conjunto de convenciones de programación que definen cómo se invoca un servicio desde un programa. Arquitectura - (Architecture) Diseño básico de un sistema. Determina cómo funcionan en conjunto los componentes, la capacidad del sistema, la capacidad de actualización y de integración con otros sistemas. Arquitectura de cliente/servidor - (Client/Server Architecture) Red de computadoras que comparten capacidades y dispositivos. Arquitecura de Red Diseño básico de un sistema. Determina cómo funcionan en conjunto los componentes, la capacidad del sistema, la capacidad de actualización y de integración con otros sistemas. AS (Autonomous System) - Sistema Autónomo Grupo de redes bajo una administración mutua que comparten la misma metodología de enumeramiento. Un sistema autónomo utiliza un protocolo de gateway interno y una métrica común para enrutar paquetes al interior de sí mismo, y un protocolo de gateway externo para enrutar paquetes a otros sistemas autónomos. ASCII (American Standard Code for Infrormation Interchange) - Estándar Americano de Codificación para el intercambio de Información Conjunto de normas de codificación de caracteres mediante caracteres numéricos, de amplia utilización en informática y telecomunicaciones, en donde cada carácter esta compuesto por un byte (8 bits de información). Asignación de porcentaje - (Percent Allocation) Estrategia de enrutamiento que, a veces, se utiliza en entornos de centros de llamadas con instalaciones múltiples. Las llamadas recibidas en la red se asignan a las diferentes instalaciones conforme a porcentajes definidos por el usuario. Vea “enrutamiento llamada por llamada” y “direccionamiento en la misma red”. Asistente Virtual Es un personaje conversacional, generado como programa informático capaz de reconocer, al menos de forma básica, un lenguaje natural que simula una conversación para dar información y ofrecer un servicio mediante la voz o texto para los usuarios a través de Internet, un quiosco o una interfaz móvil. Incorpora comprensión de lenguaje natural 48 (PLN), control de diálogo, conocimiento de dominio (acerca de los productos o servicios de una compañía o institución en un sitio web) y un aspecto visual (como fotografías o animaciones en 3D) que en los más avanzados cambian o pueden simular estados de ánimo de acuerdo al contenido del diálogo. Los métodos de interacción son de texto a texto, texto a voz el habla de texto y de voz a voz. ASP (Active Server Page) - Página de Servidor Activo Una página ASP es un tipo especial de página HTML que contiene pequeños programas (también llamados scripts) que son ejecutados en servidores externos antes de ser enviados al usuario para su visualización en forma de página HTML. Habitualmente estos programas realizan consultas a bases de datos y lo s resultados de esas consultas determinan la información que se envía a cada usuario específico. Los ficheros de este tipo llevan el sufijo “.asp”. No confundir con Application Service Provider. ASP (Application Service Provider) - Proveedor de Servicio de Aplicaciones Empresa cuyo objetivo es ofrecer a sus clientes del alquiler, como alternativa a la compra ASR (Answer-Seizure Ratio) - Tasa de Tomas con Respuesta Proporción de llamadas establecidas con éxito respecto al total de llamadas intentadas (también se denomina Tasa de Llamadas Completadas o Call Completion Rate). Varía de una ruta a otra. Atención automatizada - (Automated Attendant) Capacidad de procesamiento de voz que automatiza la función de atención. El sistema solicita a los clientes que seleccionen opciones (por ejemplo, “Oprima 1 para tal cosa. Oprima 2 para tal otra...”) y luego coordina con el distribuidor ACD para dirigir a los clientes a destinos específicos. Esta función puede residir en un sistema de las instalaciones o en la red. ATM (Asynchronous Transfer Mode) - Método de Transferencia Asincrónica Tecnología para la transmisión comnutada de voz, datos y video. Esta tecnología permite tener conexiones dedicadas de alta velocidad entre un número teóricamente ilimitado de usuarios de la red y también hacia los servidores. Como sistema de conmutación (“Call Relay”) se le utiliza en la RDSI de banda ancha y también en redes SMDS. ATM también puede ser utilizado en LANs, en forma de emulaciones ATM-LAN. ATM está basado en la conmutación de células (bloques de tamaño fijo: 48+5 bytes) a alta velocidad que permite variar la velocidad de datos (bit rate) dependiendo de las necesidades. En relación con ATM, uno habla de bloques o células de mensajes, en vez de paquetes de mensajes. Audiotexto - (Audiotext) Capacidad de procesamiento de voz que permite a los clientes acceder en forma automática a mensajes pregrabados. Vea “procesamiento de voz”. Ausentismo Es el porcentaje de personal que no se presenta al turno de trabajo de un servicio o campaña, respecto al total de personal con jornada programada. Autenticación Validación de un usuario según alguna identificación, por ejemplo, un número de cuenta, usuario, contraseña, etc. Aviso de demora - (Delay Announcements) Avisos grabados que exhortan a la persona que llama a esperar a que se desocupe un agente, recordándoles que tengan listo su número de cuenta y proporcionando información sobre alternativas de acceso. En algunos sistemas, los avisos de demora se proporcionan a través de rutas de avisos grabados (RANs). AWC Sistema de Conferencias y Colaboración Web que permite mejorar dramáticamente la colaboración entre empleados, clientes, socios y proveedores, mientras que reduce los costos de manera significativa. Su interface fácil de usar hace simple el establecer conferencias de audio y video de alta calidad en audio programadas o espontáneas, incluyendo presentaciónes de ventas y capacitación de empleados. Los participantes solamente necesitan una PC conectada a Internet y un buscador Web. Las sesiones pueden grabarse facilmente y guardarlas para revisión posterior. B Backbone Línea de gran capacidad a la que de conectanotras líneas de menor capacidad a través de puntos de conexión llamados nodos. La traducción literal es “columna verteblar” o “espina dorsal” Glosario Backhaul - Red de Retorno Conexión de baja, media o alta velocidad que conecta computadoras u otros equipos de telecomunicaciones encargados de hacer circular la información. Los backhaul conectan redes de datos, redes de telefonía celular y constituyen una estructura fundamental de las redes de comunicación. Un backhaul es usado para interconectar redes entre sí utilizando diferentes tipos de tecnologías alámbricas o inalámbricas. Un ejemplo de backhaul lo tenemos en los radioenlaces que se utilizan para conectar las estaciones bases celulares con el nodo principal de esta red. BPO (Business Process Outsourcing) - Externalización de Procesos de Negocios Es la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sean internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costos. Balanceo de Carga - (Load Balancing) Distribución de las llamadas en gateways terminales con base en las prioridades y factores de ponderación que les asigna el comprador de manera balanceada. B2C (Business to Consumer) - Empresa a Consumidor Modalidad de comercio electrónico en el que las operaciones comerciales se realizan entre una empresa y usuarios finales. Banda ancha - (broadband) Término descriptivo para la tecnología digital que le proporciona a un usuario una sola instalación de conmutación que ofrece acceso integrado a voz, servicios de datos de alta velocidad, servicios de video sobre demanda y servicios de entrega interactivos. C Base de datos Se refiere a un conjunto ordenado de datos con características comunes y que se encuentran agrupados en archivos. Los archivos a su vez se constituyen en agrupaciones de registros, los registros en agrupaciones de campos y los campos incluyen un tipo de dato en particular. Se refiere a la estructura y la forma en que se guarda la información de una empresa. Las bases de datos reflejan la organización de la información de la empresa y por lo general se encuentran centralizadas físicamente en él o los servidores principales. Conjunto de datos sobre empresas, que son potencialmente susceptibles a consumir nuestro producto, esto varía de acuerdo al giro y al número de personas que contenga esta base. Benchmark Estudio de comparación de productos, servicios y procesos entre organizaciones similares o del mismo rubro identificando nuevas ideas, metas y nuevas oportunidades. Big data Es un término aplicado a conjuntos de datos que superan la capacidad del software habitual para ser capturados, gestionados y procesados en un tiempo razonable. Los tamaños del “big data” se encuentran constantemente en movimiento creciente, de esta forma en 2012 se encontraba dimensionada en un tamaño de una docena de terabytes hasta varios petabytes de datos en un único data set. Billete Abierto - (Open Ticket) Contacto con un cliente (transacción) que no se ha completado o resuelto (cerrado). Se emplea en la mayoría de los Centro de Contacto para sus áreas de Mesas de Ayuda. Blog - (Bitácora) Es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. El término blog proviene de las palabras web y log (“log” en inglés = diario). Bloqueo - (Blockage) Sucede cuando se impide que los clientes ingresen en la cola. Vea “llamada bloqueada”. Bluetooth Sistema de comunicación inalámbrica que permite la interconexión de diferentes dispositivos electrónicos (Pcs, teléfonos fijos o móbiles, agendas electrónicas, auriculares, etc.). Es un estándar creado por importantes empresas del sector de la informática y las telecomunicaciones. BRI (Basic Rate Interface) Parte de la especificación ISDN que consiste en dos canales tipo B de 64Kbps cada uno, más un canal de señalización de 16Kbps. Browser (Navegador) Programa utilizado para acceder a las páginas de Internet. Puede ser Internet Explorer, Firefox, Chrome, Safari, etc. Búsqueda de Puertos de Marcación (Dial-peer Hunting) Proceso en el cual el ruteador de orígen intenta establecer una llamada con diferentes puertos de marcación cuando recibe una señal de ocupado, número inválido o clave de desconexión por “número no asignado” del ruteador del destino. B2B (Business to Business) - Empresa a Empresa Modalidad de comercio electrónico en el que las operaciones comerciales se realizan entre empresas y no con usuarios finales. C2C (Consumer to Consumer) Se refiere a las transacciones privadas entre consumidores que pueden tener lugar mediante el intercambio de correos electrónicos o el uso de tecnologás P2P (Peer to Peer). CaaS (Communication as a Service) - Comunicación como Servicio Comunicaciones en la nube que pueden incluir Voz sobre IP (VoIP), mensajería instantánea (IM), colaboración y aplicaciones de videoconferencia utilizando dispositivos fijos y móviles. Call Blending - Combinación de llamadas Combinación de grupos tradicionalmente independientes de agentes de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo de agentes, responsable tanto de atender llamadas entrantes como de realizar llamadas salientes. Un sistema con capacidad para combinar llamadas automáticamente pasa a los agentes que están realizando llamadas salientes al modo de atención de llamadas entrantes, y viceversa, según las necesidades de la carga de llamadas entrantes. Canal de contacto con el cliente - (Customer Contact Channel) Un medio de entrar en contacto con el cliente (por ejemplo, el teléfono y el sitio Web). Carga de llamadas - (Call Load) También denominada “carga de trabajo”. La carga de llamadas es el producto de (tiempo medio de conversación más el tiempo medio de trabajo posterior a la llamada) por el volumen de llamadas, durante un período determinado. Carga de trabajo - (Workload) A menudo, se utiliza indistintamente con “carga de llamadas”. La carga de trabajo también puede referirse a actividades que no son de atención de las llamadas Carga de troncales - (Trunk Load) Carga que transportan las troncales. Incluye el tiempo de demora y el tiempo de conversación. Carrier Es una señal o pulso transmitido a través de una línea de telecomunicación. Un carrier es también una empresa que opera en el sector de las telecomunicaciones ofreciendo servicios de telefonía. CAS (Call Accounting System) También conocido como Tarificador. Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen, destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de la solución misma y la forma como se consiguió. CCR (Customer Controlled Routing) Enrutamiento controlado por el cliente. CCS (Centum Call Seconds) - Cientos de Segundos de Llamadas Es una unidad de medidad para el tráfico telefónico equivalente a 100 segundos de llamadas. La primera C corresponde al número 100 en notación roman. 1 hora = 1 Erlang = 60 minutos = 36 CCS. CDMA (Code Division Multiple Access) Estándar de acceso digital desarrollado para usos comerciales, que se basa en tecnologías de espectro abierto para dispersar las señales asociadas a una llamada sobre múltiples frecuencias. Es más eficiente que los estándares de división de tiempo para obtener mas ancho de banda del espectro disponible. 49 Glosario CDW (Customer Data Warehouse) Almacenamiento de la información del Cliente. CEBP (Communications Enabled Business Process) - Proceso de Negocios Habilitado por Comunicaciones Implica la automatización de las comunicaciones humanas dentro de las aplicaciones de negocios, e incluye: la integración sostenida de las comunicaciones y flujos de trabajo en aplicaciones “orientadas a servir a los procesos de negocios” tales como ERP, administración de presencia y colaboración avanzada. Central telefónica - CO (Central Office) Puede referirse tanto a la central de conmutación de una compañía telefónica como al tipo de conmutador telefónico utilizado en la central de conmutación de una compañía telefónica. La central telefónica local recibe llamadas locales, que luego encamina localmente o a una compañía de larga distancia (IXC). En el extremo receptor de la comunicación, la central telefónica local recibe las llamadas originadas en otras áreas de la compañía IXC. Central telefónica automática - PABX (Private Automatic Branch Exchange) Sistema telefónico situado en las instalaciones de un cliente que atiende llamadas entrantes y realiza llamadas salientes. El software de ACD puede proveer las funciones de un distribuidor ACD a las centrales PBX. Central telefónica privada - PBX (Private Branch Exchange) Sistema telefónico situado en las instalaciones de un cliente que atiende llamadas entrantes y realiza llamadas salientes. El software de ACD puede proveer las funciones de un distribuidor ACD a las centrales PBX. También denominado central telefónica automática (PABX). CentrexIP Proporciona servicios tales como puesta de llamadas en espera, transferencia de llamadas, búsqueda del número más reciente y remarcación, call forward y conferencia tripartita, pero lo hace en una red a bases de paquetes. Centro de Contacto Son aquellas áreas de la organización dedicadas a ayudar a los consumidores a resolver un problema, conocer más acerca de los productos o servicios de la compañía o establecer alguna queja además de realizar actividades de venta. Es un término global que por lo general se refiere a centros de reservaciones, help desk, líneas de información o centros de atención al cliente, independientemente de cómo estén organizados o del tipo de transacciones que manejen. Los Centros de Contacto permiten a los clientes comunicarse de una forma sencilla ya sea vía telefónica tradicional, telefonía IP o SIP, e-mail, video o desde el sitio Web de la empresa, e integran diversas aplicaciones que permiten obtener servicios mejorados del agente o de aplicaciones de autoservicio, para que el cliente sea atendido de una forma rápida, sencilla y eficiente. Centro de Contacto virtual - (Virtual Contact Center) Una ubicación física donde los empleados de una compañía reciben e inician una interacción con el cliente a través del teléfono o de otros medios indirectos (por ejemplo, el correo electrónico y el fax). Un Centro de Contacto virtual describe el lugar donde se conectan las distintas ubicaciones físicas, a través de una tecnología que les permite compartir información transparente entre sitios, dando al cliente la impresión de que se encuentra en el mismo lugar geográfico. Centro de control de red - (Network Control Center) También denominado “centro de control de tráfico”. Se utiliza en los entornos de centros de llamadas en red, en el que las personas y los equipos controlan las condiciones en tiempo real en diferentes instalaciones, cambian los umbrales o límites de encaminamiento según lo necesario y coordinan eventos que influirán en los niveles de personal básico. Centro Telefónico - (Call Center) Es un término global que por lo general se refiere a centros de reservaciones, help desks, líneas de información o centros de atención al cliente, independientemente de cómo estén organizados o del tipo de transacciones que manejen. El término está siendo cuestionado por muchos, pues las llamadas telefónicas son solo un tipo de transacción y la palabra “centro” no describe con precisión aquellas instalaciones que se componen de varios sitios. Chat Sistema que permite la comunicación en tiempo real entre dos o más usuarios de Internet. Ésta es una de las herramientas que funcionan sobre el modelo cliente-servidor, de modo que los usuarios de chat se conectan a un servidor mediante un programa cliente para entablar sus comunicaciones. Cientos de segundos de llamadas - (CCS Centum Call Seconds) 100 segundos de llamadas, una unidad de medida para el tráfico telefónico. La primera C corresponde al número 100 en notación romana. 1 hora = 1 Erlang = 60 minutos = 36 CCS. Circuito - (Circuit) Trayecto de transmisión entre dos puntos de una red. Circuito E1 - (E1 Circuit) Circuito digital de alta velocidad utilizado para la transmisión de voz, datos o video, con un ancho de banda de 2.048 megabits por segundo. Los circuitos E1 ofrecen el equivalente de treinta (30) troncales de voz análogas. Circuito T1 - (T1 Circuit) Circuito digital de alta velocidad utilizado para la transmisión de voz, datos o video, con un ancho de banda de 1,544 megabits por segundo. Los circuitos T1 ofrecen el equivalente de veinticuatro (24) troncales de voz análogas. Cliente Ligero o Liviano - (Thin Client o Slim Client) Es una computadora cliente, o un software de cliente en una arquitectura de red clienteservidor, que depende primariamente del servidor central para las tareas de procesamiento, y principalmente se enfoca en transportar la entrada y la salida entre el usuario y el servidor remoto. Aportan grandes beneficios administrativos y de consumo eléctrico con respecto a las Pcs, sobre todo cuand se integran con la telefonía como la soución de Mitel y SunRay. Cloud Computing El Cómputo en la nube o Cloud Computing, es una tecnología que permite ofrecer servicios de computación a través de Internet. En este tipo de computación todo lo que puede ofrecer un sistema informático se ofrece como servicio, de modo que los usuarios puedan acceder a los servicios disponibles “desde la nube de Internet” sin conocimientos (o al menos sin ser expertos) en la gestión de los recursos que usan. Según el IEEE Computer Society es un paradigma en el que la información se almacena de manera permanente en servidores de Internet y se envía a cachés temporales de cliente, lo que incluye equipos de sobremesa, centros de entretenimiento, portátiles, etc. La computación desde la nube es un concepto general que incorpora el Software como Servicio (SaaS), tal como la Web 2.0 y otros recientes, también conocidos como tendencias tecnológicas, donde el tema en común es la confianza en Internet para satisfacer las necesidades de cómputo de los usuarios. La Computación en la Nube provee aplicaciones comunes de negocios en línea accesibles desde un navegador web, mientras el software y los datos se almacenan en un centro de datos. CMS (Call Management Server) - Servidor de Administración de Llamadas Realiza el control de las llamadas telefónicas y de otros servicios relacionados con la señalización para el MTA, el CMTS y las puertas de enlace con la RTPC, a través de la red PacketCable. Centro de control de tráfico - (Trafic Control Center) Se utiliza en los entornos de centros de llamadas en red, en el que las personas y los equipos controlan las condiciones en tiempo real en diferentes instalaciones, cambian los umbrales o límites de encaminamiento según lo necesario y coordinan eventos que influirán en los niveles de personal básico. CODEC - (Compresión-Descompresión) En VoIP, algoritmo de compresión-descompresión que define la relación de compresión de la voz, la calidad de la voz una vez descomprimida y los requerimentos de capacidad de procesamiento. El CODEC más popular en VoIP es G.729 (AB) aunque tambien existe el G.723,1 Centro de llamadas virtual - (Virtual Call Center) Varios grupos de agentes, por lo general en posiciones separadas geográficamente. En algunos casos el centro de llamadas virtual, está compuesto por agentes remotos que operan desde sus casas. Códigos de actividad - (Activity Codes) Códigos que los agentes ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de llamadas que están atendiendo. El distribuidor ACD puede generar informes sobre los tipos de llamadas, por tiempo de atención, hora del día, etc. 50 Glosario Códigos de conclusión - (Wrap-up Codes) Códigos que los agentes ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de llamadas que están atendiendo. El distribuidor ACD puede generar informes sobre los tipos de llamadas, por tiempo de atención, hora del día, etc. Cola - (Queue) Retiene las llamadas hasta que un agente esté disponible. La cola también puede referirse a una línea o lista de elementos de un sistema que están en espera para ser procesados (por ejemplo, mensajes de correo electrónico). Cola invisible - (Invisible Queue) Aquélla en la que los clientes no saben cuántas llamadas hay en espera o con qué rapidez se atienden las llamadas. Cola visible - (Visible Queue) Aquélla en la que los clientes saben cuántas llamadas hay en espera en la cola en que han ingresado y la velocidad con que avanza (por ejemplo, oyen un mensaje del sistema que informa el tiempo de espera calculado). Colaboración en Web - (Web Collaboration) Una tecnología que facilita el intercambio de información en ambos sentidos mediante páginas Web, formularios, aplicaciones o llamadas de voz a través de un navegador Web. Funciona sincronizando las páginas Web para que tanto el cliente como su representante de servicio puedan trabajar en conjunto para resolver un problema. Combinación de llamadas - (Call Blending) Combinación de grupos tradicionalmente independientes de agentes de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo de agentes, responsable tanto de atender llamadas entrantes como de realizar llamadas salientes. Un sistema con capacidad para combinar llamadas automáticamente pasa a los agentes que están realizando llamadas salientes al modo de atención de llamadas entrantes, y viceversa, según las necesidades de la carga de llamadas entrantes. Comercio Electrónico - (E-commerce) Intercambio de bienes y servicios realizados a través de herramientas asociadas con las tecnologías de la información y las comunicaciones, habitualmente con el soporte de las plataformas y protocolos estandarizados. Compañía telefónica - (Carrier) Compañía que provee circuitos de telecomunicaciones. Entre las compañías se incluyen tanto las empresas telefónicas locales como los proveedores de servicios de larga distancia.ss Compañía telefónica de larga distancia - (IXC Inter Exchange Carrier) Compañía telefónica que ofrece servicios de enlace telefónico de larga distancia. Compañía telefónica local - (LEC Local Exchange Carrier) Compañías telefónicas responsables de la provisión de conexiones y servicios locales. Completion Se refiere a las llamadas en donde el cliente completa o termina su llamada (esto puede requerir ser transferido a un Call Center para completar su servicio). Compresión - (Compression) La compresión se utiliza en relaciones que van desde 1:1 hasta 12:1 en aplicaciones de VoIP a fin de consumir menos ancho de banda y dejar más disponible para datos y otras comunicaciones de voz/fax. La calidad de la voz puede deteriorarse a medida que aumenta la relación de compresión Comunicaciones Unificadas - UC (Unified Communications) Es el proceso en el cual todos los sistemas y aparatos de comunicación de una empresa se encuentran completamente integrados. Esto permite ventajas para los usuarios ya que pueden mantenerse en contacto con cualquier persona, donde quiera que estén y en tiempo real. Se basa en presentar tecnologías como Voz sobre IP (VoIP), telepresencia, fax, conferencias a través de audio, video y web, mensajería unificada, buzón de voz unificado, etc., en un solo entorno, ofreciendo al usuario una experiencia más completa y más sencilla. Concentrador de red Punto de conexión común para todos los dispositivos IP de una red. Un concentrador puede actuar como simple conductor de datos, o puede incluir funciones adicionales como, por ejemplo, la supervisión y el reenvío. Conclusión - (Wrap-up) También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)”. Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo. Contacto con el cliente - (Customer Contact) Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros tipos de comunicaciones. Contactabilidad (%) Es la cantidad en porcentaje de contactos sobre el total de registros de la BDD. Contención Se refiere a las llamadas que se resuelven en el IVR, y por lo tanto no son transferidas a un Call Center para asistencia personal. Contraseña - (Password) Conjunto alfanumérico necesarios para tener acceso a una determinada cuenta de correo electrónico y/o área de acceso restringido. Control - (Monitoring) También denominado “control en puesto de trabajo” o bien “observación del servicio”. Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el propósito de mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando los agentes desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando la persona que controla toma asiento junto al agente y controla llamadas, o C) de grabación y revisión, en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y evalúan. Control de grabación y revisión - (Record and Review Monitoring) Ver “Control”. Control en el puesto de trabajo - (Position Monitoring) Ver “Control” . Control en pantalla - (Screen Monitoring) Capacidad del sistema que permite a un supervisor o gerente controlar en forma remota la actividad en las terminales de los agentes. Control silencioso - (Silent Monitoring) Ver “Control”. Corrección de error adelantada (Forward error conection) Permite mejorar la calidad de la voz recuperando paquetes perdidos o dañados. Correo Directo - (Direct Mailing) Conjunto de elementos impresos compuesto por carta, folleto, cupón respuesta, etc., que se desarrollan técnicamente para enviarse a clientes y/o prospectos con fines promocionales, informativos o relacionistas. Costo de la demora - (Cost of Delay) Dinero que cuesta poner a los clientes en la cola, suponiendo que se ofrece un servicio de llamadas sin cargo. Costo por llamada - (Cost Per Call) Costos totales (fijos y variables) divididos por el total de llamadas en un período determinado. CRM - (Customer Relationship Management) Ver “Administración de la relación con el cliente” CSMA/CD (Carrier Sense Multiple Access/Collision Detection) - Acceso Múltiple con Escucha de Portadora y Detección de Colisiones Procedimiento de acceso a una red Ethernet en el cual las estaciones participantes monitorean físicamente el tráfico en la línea. Si no está teniendo lugar una transmisión en un momento dado, esa estación puede transmitir. Si dos estaciones intentan transmitir simultáneamente, se produce una colisión que es detectada por todas las estaciones participantes. Después de un intervalo de tiempo aleatorio, las estaciones involucradas en la colisión intentan transmitir nuevamente. Si se produce otra colisión, los intervalos 51 Glosario de tiempo entre los cuales se elige el tiempo de espera aleatorio se van incrementando paulatinamente. Las redes que utilizan el procedimiento CSMA/CD son sencillas de implementar pero no cuentan con características de transmisión determinística. El método CSMA/CD está estandarizado a nivel internacional mediante las normas IEEE 802.3 e ISO 8802.3. CTI Integración Telefonía-Cómputo - (Computer Telephony Integration) Software, hardware y programación necesarios para integrar las computadoras y los teléfonos de manera que puedan funcionar en conjunto sin discontinuidades y en forma inteligente. Cumplimiento - (Compliance) Término genérico que se refiere a la eficiencia con la que los agentes cumplen sus programas de trabajo. Puede incluir tanto A) cuánto tiempo se encuentran disponibles para atender llamadas durante su turno de trabajo, con inclusión del tiempo de atención de llamadas y el tiempo de espera hasta que ingresen llamadas (también denominado “disponibilidad”) como B) cuándo están disponibles para atender llamadas (también denominado “cumplimiento” u “observación”): Vea “software de análisis de observación de tiempo real” y “factor de ocupación. Cumplimiento del programa - (Schedule Compliance) Ver “cumplimiento”. D Data Service - Servicios de Datos Un servicio provisto sobre una línea WAN y caracterizada por la unidad de medida de ancho de banda. Un servicio de datos puede transmitir tanto datos como señales digitales de voz. Data Warehouse Es una colección de datos orientadas a un dominio, integrado, no volátil y variable en el tiempo que ayuda a la toma de decisiones de la empresa u organización. Se trata, sobre todo, de un expediente de una empresa más allá de la información transaccional y operacional, almacenando en una base de datos diseñada para favorecer análisis y la divulgación eficientes de datos. Datos Digitales - (Digital Data) Los datos pueden tener un número limitado de valores separados, los valores digitales no cambian continuamente, permanecen en un valor discreto y luego cambian a otro valor discreto. Datos Sobre Voz - (Data Over Voice) Transmisión de datos digitales sobre líneas troncales telefónicas acondicionadas para transmitir señales de voz. DECT (Digitally Enhanced Cordless Telecommunications) - Protocolo Digital de Telefonía Inalámbrica Es una tecnología para enlazar equipos móviles inalámbricos con sistemas de telefonía fija. Demora - (Delay) También denominado “tiempo en la cola”. Es el tiempo durante el cual un cliente permanece en la cola, a la espera de que un agente quede disponible. La demora media es equivalente a la velocidad media de respuesta. Ver “demora media de las llamadas demoradas”. Demora media - (Average Delay) Es la demora media de todas las llamadas. Corresponde a la demora total dividida por el número de llamadas. Vea “demora media de las llamadas demoradas”. Demora media de llamadas demoradas - (Average Delay of Delayed Calls) Demora media de las llamadas que están demoradas. Corresponde a la demora total de todas las llamadas dividida por el número de llamadas que debieron esperar en la cola. Ver “velocidad media de respuesta”. Detección de emociones Es la capacidad de un equipo de detectar ciertas emociones (ira, enojo, trsiteza o emoción) en la interacción con clientes. Diadema Dispositivo con auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos libres. 52 DID (Direct Inward Dialing) - Marcación Interna Directa Capacidad para hacer una llamada telefónica directamente a una extensión interna sin tener que pasar por un operador. Digital Forma de transmitir voz, video o datos que reconstruye la señal utilizando códigos binarios de unos y ceros combinados. La transmisión digital ofrece mayor velocidad, exactitud y flexibilidad que la transmisión analógica. Dígitos ingresados por el cliente - CED (Caller-Entered Digits) Dígitos que ingresan los clientes por medio del teclado del teléfono. El distribuidor ACD, la unidad VRU o la red puede solicitar al cliente que ingrese dígitos. Direccionamiento en la misma red - (Network Interflow) Tecnología utilizada en los entornos de centros de llamadas con instalaciones múltiples para distribuir las llamadas entre las instalaciones de forma más eficiente. Por medio de la integración de las instalaciones a través de circuitos de red (tales como circuitos T1) y software para distribuidores ACD, las llamadas encaminadas a una de las instalaciones pueden incorporarse en una cola simultáneamente para grupos de agentes en instalaciones remotas. Ver “enrutamiento llamada por llamada” y “asignación de porcentaje”. Direccionamiento entre redes - (Intraflow) Llamadas que pasan de un grupo a otro de una instalación a otra. Más específicamente, se denomina “direccionamiento en la misma red” cuando las llamadas pasan de un grupo de agentes a otro y “direccionamiento entre redes” cuando las llamadas pasan del distribuidor ACD a otra instalación. Discado manual Técnica de operación de servicios outbound en la cual el teleoperador debe digitar el registro que intentará contactar para poder realizar la llamada de salida. Bajo esta modalidad el sistema no discrimina las llamadas que son derivadas al teleoperador. Discado Predictivo Técnica de operación de servicios outbound en la cual el discado se basa en un algoritmo que permite predecir el tiempo de duración de las llamadas, selecciona y deriva a los Teleoperadores sólo las llamadas contestadas por voz humana de acuerdo a la programación establecida. Minimiza los tiempos disponibles del teleoperador. Disponibilidad - (Availability) Ver “cumplimiento”. Disponibilidad automática - (Auto Available) Función del distribuidor ACD que permite programar el distribuidor para que pase los agentes al modo de disponibilidad automática una vez que finaliza el tiempo de conversación y el agente desconecta la llamada. Si necesitan pasar al modo de trabajo posterior a la llamada, tiene que pasar a ese modo manualmente. Ver “trabajo de conclusión automática”. Distribución de vuelta completa - (Round Robin Distribution) Método de distribución de las llamadas entre los agentes según una lista predeterminada. Distribuidor automático de llamada Ver “ACD (Automatic Call Distributor)”. Distribuidor uniforme de llamadas - (UCD Uniform Call Distributor) Sistema simple que distribuye llamadas a un grupo de agentes y provee algunos informes. Los sistemas UCD no son tan sofisticados como los sistemas ACD. División - (Split) Grupo de agentes. DLL (Dynamic Link Library) - Biblioteca de Liga Dinámica Herramienta externa a una aplicación que permite compartir librerías de Windows entre dos o más aplicaciones. DNIS - (Dialed Number Identification Service) - Servicio de Identificación del Número Marcado Serie de dígitos que la red telefónica transmite a un distribuidor ACD, una unidad VRU u otro dispositivo, para indicar cuál fue el número marcado. El distribuidor ACD puede entonces procesar el tipo de llamada y generar informes sobre el mismo según criterios definidos por el usuario. Un grupo de troncales puede tener muchos números DNIS. Glosario Domain Identifier - Identificador de Dominio Parte del nombre de dominio que aparece al final identificando al tipo de organización a la que pertenece la computadora. Los identificadores de dominio son proporcionados por el Centro de Información de Redes del Internet. DSL (Digital Subscriber Line) Tecnología para la transmisión de datos por líneas pares de cobre. Esta tecnología permite la utilización simultánea de voz y datos utilizando el mismo soporte de una línea de voz analógica tradicional (POTS), ya que utiliza las frecuencias altas del espectro de audio (mayores a 20 khz). DSP (Digital Signal Processor) Se refiere al hardware especializado para el procesamiento de señales de audio y video digitalizadas. E E1 Enlace de transmisión digital con 2.048 Mbit/s de capacidad, utilizado fuera de Norteamérica. Típicamente canalizado en 30 canales DS0 capaces de transportar una comunicación de voz o flujo de datos utilizando dos líneas físicas de cobre. e-Business Ver “Comercio Electrónico”. E&M (Ear & Mouth) - Oido y Boca Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse a puertos troncales de PBX analógicos (líneas de enlace). EDI (Electronic Data Interchange) El intercambio de información comercial que se da de una computadora a otra en formatos estandarizados. En el EDI, la información está organizada de acuerdo con un formato especificado por ambas partes, lo que permite una transacción automática que no requiere de la intervención humana o del establecimiento de nuevas claves. La información contenida en un equipo para transacción por EDI, es en su mayoría la misma que contiene un documento impreso en forma convencional. Efectividad (%) Es la cantidad en porcentaje de contactos efectivos sobre el total de contactos. E-learning Consiste en la educación y capacitación a través de Internet. Este tipo de enseñanza online permite la interacción del usuario con el material mediante la utilización de diversas herramientas informáticas. Este nuevo concepto educativo es una revolucionaria modalidad de capacitación que posibilitó Internet, y que hoy se posiciona como la forma de capacitación predominante en el futuro. E-mail Response Management System - Sistemas de administración de respuesta mediante correo electrónico Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web recibidos, mediante el manejo y seguimiento del correo electrónico para dar respuesta, aplicar análisis de contenido y dar seguimiento a las tendencias que pueden surgir, con el fin de optimizar la lealtad del cliente e incrementar las oportunidades de negocio futuras. Enrutamiento basado en las habilidades - (Skill-Based Routing) Capacidad de un distribuidor ACD que combina las necesidades específicas de un cliente con un agente que cuenta con las habilidades necesarias para atender la llamada, en tiempo real. Enrutamiento condicional - (Conditional Routing) Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las llamadas conforme a las condiciones vigentes. Se basa en sentencias de programación del tipo “si-entonces”. Por ejemplo, “si el número de llamadas en el grupo de agentes 1 excede 10 y hay por lo menos dos agentes disponibles en el grupo dos, entonces encamine las llamadas al grupo dos”. Enrutamiento e informes basados en aplicaciones - (Application Based Routing and Reporting) Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las transacciones y realizar un seguimiento de las mismas por tipo de llamada o aplicación (es decir, ventas, servicio, etc.), en contraposición al método tradicional de enrutamiento y seguimiento por grupo de troncales o de agentes. Enrutamiento inteligente de llamadas - (Intelligent Call Routing) Un mecanismo para transferir llamadas a individuos o grupos específicos dentro de un centro telefónico que tiene un criterio definido relacionado con factores como el valor de la persona que llama, la razón de la llamada y la habilidad del empleado a quien podría ser transferida. Enrutamiento llamada por llamada - (Call by Call Routing) Proceso de encaminamiento de cada llamada al destino óptimo según condiciones de tiempo real. Ver “asignación de porcentaje” y “direccionamiento en la misma red”. Enrutamiento según el día de la Semana - (Day of Week Routing) Servicio de red que encamina las llamadas a instalaciones alternativas, según el día de la semana. También hay opciones de encaminamiento para diferentes días del año y horas del día. Enterprise Manager Es una solución de administración para grandes redes de telefonía que permite la administración de fallas por SNMP, el análisis de calidad de voz y mucho más. Equilibrio de la carga - (Load Balancing) Equilibrio del tráfico entre dos destinos o más. Equipo de Domicilio del Cliente - (Customer Premises Equipment) Equipo terminal ubicado en el domicilio del cliente y que se conecta a la red telefónica. Equivalente de tiempo completo - FTE (Full-Time Equivalent) Término empleado en la preparación y la elaboración de presupuestos, mediante el cual la cantidad de horas programadas se divide por la cantidad de horas de una semana laboral completa. Las horas de trabajo de varios agentes de jornada parcial pueden sumarse para formar un equivalente FTE. Erlang Una hora de tráfico telefónico en una hora de tiempo real. Por ejemplo, si los circuitos transportan120 minutos de tráfico en una hora, el valor equivale a dos Erlangs. Asignación de agentes telefónicos para dar soporte a una hora de tráfico telefónico. Erlang B Fórmula desarrollada por A.K. Erlang ampliamente utilizada para determinar el número de troncales necesarias para administrar una carga de llamadas determinada durante una hora. La fórmula supone que si los clientes oyen tono de ocupado, se irán para no volver jamás, sin reintentar la llamada (“llamadas perdidas definitivamente”). Dado que algunos clientes reintentan la llamada, la fórmula Erlang B puede calcular una cantidad insuficiente de troncales. Sin embargo, por lo general resulta exacta en aquellas situaciones en que los tonos de ocupado son escasos. Erlang C Calcula los tiempos de espera previstos (demora) según tres aspectos: cantidad de servidores (representantes); cantidad de personas que esperan el servicio (clientes); y tiempo medio para prestar el servicio a cada persona. También puede predecir qué recursos se necesitarán para mantener los tiempos de espera en los valores de límite objetivo. Erlang C supone que ni ser perderán llamadas ni se producirán tonos de ocupado, de modo que refleja una tendencia para sobrestimar la cantidad de personal que se necesita en el centro. Erlang, A.K. Ingeniero danés que trabajó en la Copenhagen Telephone Company a comienzos del siglo XX y desarrolló las fórmulas de ingeniería de tráfico Erlang B, Erlang C y otras. ERMS Sistemas de administración de respuestas mediante correo electrónico - (E-mail Response Management System) Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web recibidos, mediante el manejo y seguimiento del correo electrónico para dar respuesta, aplicar análisis de contenido y dar seguimiento a las tendencias que pueden surgir, con el fin de optimizar la lealtad del cliente e incrementar las oportunidades de negocio futuras. ERP (Enterprise Resource Planning) - Planeación de recursos de la empresa Es un sistema integral de gestión empresarial que está diseñado para modelar y automatizar la mayoría de procesos en la empresa (área de finanzas, comercial, logística, producción, etc.). Su misión es facilitar la planificación de todos los recursos de la empresa. Estación de Trabajo - (Work Station) Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor. Estado de trabajo auxiliar - (Auxiliary Work State) Estado de trabajo de los agentes que por lo general no está relacionado con la atención de llamadas telefónicas. Cuando los agentes están en modo de trabajo auxiliar, no atienden llamadas entrantes. 53 Glosario Estado disponible Estado de los agentes que se han registrado en el distribuidor ACD y que están a la espera de la recepción de llamadas. Estándar H.323 Son dos los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre IP entre clientes y gateways: H.323 y SIP (Session Iniciation Protocol) H.323 fue desarrollado originalmente para aplicaciones de videoconferencia IP y adaptado posteriormente para VoIP y puede resultar un poco más complejo de implementar. Estándar MGCP - (Control Protocol) El estándar MGCP sirve para el control de los media gateways, que forman la interfaz entre la red de conmutación de circuitos y la red de conmutación de paquetes. MGCP le permite a un llamante con un número telefónico PSTN localizar el equipo de destino y establecer una sesión de VoIP. Estándar SIP - (Session Initiation Protocol) Son dos los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre IP entre clientes y gateways: H.323 y SIP (Session Iniciation Protocol). SIP nació del deseo de crear un estándar menos complejo que permitiera un control de llamadas para sesiones multipartitas, llamadas telefónicas IP o distribución de contenido multimedia vía Internet. SIP es el protocolo más ampliamente utilizado en la actualidad. Estrategia de combinación - (Envelope Strategy) Estrategia por medio de la cual se asignan para el día o la semana la cantidad de agentes necesarios para atender tanto la carga de llamadas entrantes como otros tipos de tareas. Las prioridades se basan en la carga de llamadas entrantes. Cuando esta carga es muy alta, todos los agentes atienden llamadas, pero cuando es más baja, algunos agentes se reasignan a tareas no tan urgentes. Estrategia de sobre - (Envelope Strategy) Estrategia por medio de la cual se asignan para el día o la semana la cantidad de agentes necesarios para atender tanto la carga de llamadas entrantes como otros tipos de tareas. Las prioridades se basan en la carga de llamadas entrantes. Cuando ésta carga es muy alta, todos los agentes atienden llamadas, pero cuando es más baja, algunos agentes se reasignan a tareas no tan urgentes. Ethernet Tecnología de redes de computadoras de área local (LANs) basada en tramas de datos. El nombre viene del concepto físico de ether. Ethernet define las características de cableado y señalización de nivel físico y los formatos de trama del nivel de enlace de datos del modelo OSI. Excepción al programa - (Scheduling Exception) Se presenta cuando un agente realiza una actividad fuera del programa habitual planificado. Éxito (%) Para los servicios outbound es la cantidad en porcentaje de contactos exitosos sobre el total de contactos efectivos. También se puede medir como la cantidad de contactos exitosos sobre el total de registros de la base de datos. Para los servicios Inbound es la cantidad de llamadas exitosas sobre el total de llamadas atendidas. F Facebook Es la más grande del mundo de redes sociales, con más de 900 millones de usuarios registrados. Fue creada por Mark Zuckerberg y fundada por Dustin Moskovitz, Chris Hughes y Eduardo Saverin en febrero de 2004. Empezó como una red exclusiva para estudiantes de Harvard, pero actualmente está abierto a cualquier persona que tenga una cuenta de correo electrónico. Los usuarios pueden participar en una o más redes sociales, en relación con su situación académica, su lugar de trabajo o región geográfica. Factor índice - (Index Factor) En la preparación de pronósticos, proporción que se utiliza como multiplicador para ajustar otra cifra. Factor de ocupación - (Occupancy) También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo en que los agentes atienden llamadas, en contraposición a esperar a que ingresen llamadas. Para media hora, el cálculo es: (volumen de llamadas x tiempo medio de atención en segundos) / (cantidad de agentes x 1800 segundos): Vea “observación del programa”. 54 Factor de personal de nómina - RSF (Rostered Staff Factor) Denominado también “superposición”, “factor de reducción” o “reducción”. El factor RSF es un factor numérico por medio del cual se determina el personal mínimo necesario en el programa de trabajo en relación con el personal básico para lograr los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta. Se calcula después de determinar la dotación de personal básico y antes de organizar los programas, e incluye aspectos tales como descansos, ausentismo y capacitación continua. Factor de reducción - (Shrink Factor) Ver “Factor de personal de nómina”. Factor de servicio telefónico - (TSF Telephone Service Factor) Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico: “X% de llamadas respondidas en Y segundos”. Ver “nivel de servicio”. Fax sobre demanda - (Fax on demand) Sistema que le permite a la persona que llama solicitar documentos utilizando el teclado del teléfono. Los documentos seleccionados se entregan al número de fax que la persona especifique. FCD Fast Clear Down - (Abandono al Primer Intento) Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de demora. Filtro de Datos Un filtro aplicado al flujo de datos propiamente dicho. Puede ser configurado para omitir paquetes destinados a determinados hosts o impedir que los paquetes pasen a la red WAN. Firewall Dispositivo que se coloca entre una red local e Internet y cuyo objetivo es asegurar que todas las comunicaciones entre el usuario de dicha red e Internet se realicen conforme a las normas de seguridad de la organización que lo instala. Forzado de llamadas Función del ACD que automáticamente entrega las llamadas a los agentes que están disponibles y listos para atender llamadas. Ellos escuchan una notificación de que ha entrado una llamada (por ejemplo, un “bip”), pero no tienen que oprimir un botón para contestarla. Front end Aplicación que se despliega en la pantalla del agente para proporcionar un servicio. Fulfillment - Gestión de pedidos Conjunto de políticas, procedimientos, personal, impresos y productividad, implicado en el manejo de un pedido a partir de un acción de Marketing Directo, como son: el procesamiento de los pedidos recibidos por correo o teléfono, mantenimiento de un base, almacenamiento de productos, transporte de mercancías, resolución de reclamaciones después de la entrega, facturación, control de stocks, gestión y valoración estadística de las devoluciones y envíos, etc. FTP (File Trasnfer Protocol) - Protocolo de Transferencia de Archivos Es un protocolo de red para la transferencia de archivos entre sistemas conectados a una red TCP, basado en la arquitectura cliente-servidor. Desde un equipo cliente se puede conectar a un servidor para descargar archivos desde él o para enviarle archivos, independientemente del sistema operativo utilizado en cada equipo. FXO (Foreign Exchange Office) Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse como troncal analógica a una extensión de un PBX analógico. Un claro ejemplo de FXO es un típico módem. FXS (Foreign Exchange Station) Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse directamente a teléfonos, faxes y puertos CO en PBX u otros similares telefónicos. G Gatekeeper Entidad de control central que ejerce funciones administrativas en una red de voz y faz sobre IP para aplicaciones multimedia tales como videoconferencia. Un gatekeeper proporciona inteligencia para la red, incluyendo resolución de direcciones, autorización y servicios de autenticación, registro de detalles de llamadas y comunicaciones con los sistemas de administración de la red. Los gatekeepers controlan el ancho de banda, proporcionan interfaces a los sistemas históricos existentes y monitorean la red para fines de ingeniería, así como para balanceo de carga y administración en tiempo real. Glosario Gateway Es un punto de red que actúa como la compuerta hacia otra red u otro tipo de red. Puede tener funciones adicionales como servidor de acceso seguro a la red, servidor de registro para terminales troncales, convertidor análogo/digital a IP (o viceversa) y controlador del flujo de tráfico entre segmentos de red. Con frecuencia el término se asocia con el router que le indica a los paquetes de datos qué dirección tomar para encontrar su destino, sea dentro o fuera de la red local. También se asocia con el punto de conexión a la red pública de telefonía PSTN o de acceso a aplicaciones. Grado de servicio - (Grade of Service) Probabilidad de que una llamada no sea conectada a un sistema debido a que todas las troncales están ocupadas. El grado de servicio a menudo se expresa como “p.01,” que indica que se bloqueará 1% de las llamadas. A veces, el término grado de servicio se utiliza indistintamente como nivel de servicio, pero los dos términos tienen significados diferentes. Ver “nivel de servicio”. Gráfico de control - (Control Chart) Los gráficos de control identifican dos tipos de variaciones en un proceso, causas comunes y causas especiales. Green IT Green Computing también conocido como Green It o traducido al español como Tecnologías Verdes se refiere al uso eficiente de los recursos computacionales minimizando el impacto ambiental, maximizando su vialidad económica y asegurando deberes sociales. No solo identifica a las principales tecnologías consumidoras de energía y productores de desperdicios ambientales sino que ofrece el desarrollo de productos informáticos ecológicos y promueve el reciclaje computacional. Algunas de las tecnologías clasificadas como verdes debido a que contribuyen a la reducción en el consumo de energía o emisión en el dióxido de carbono son computación en nube, computación grid, virtualización en centros de datos y teletrabajo. Grupo de agentes - (Agent Group) Conjunto de agentes que comparten habilidades en común, por ejemplo, la capacidad de atender quejas de los clientes. Grupo de habilidades - (Skill Group) Ver “Grupo de agentes”. Grupo de troncales - (Trunk Group) Grupo de troncales relacionadas con un único dispositivo periférico y que, por lo general, se utilizan para un propósito compartido. Grupos de enfoque - (Focus groups) Una entrevista personal entre un pequeño grupo de individuos a la vez. Los datos generados dependen más de una discusión en grupo que de respuestas individuales. GSM (Group Special Mobile) El Sistema Global para las Comunicaciones Móviles es un sistema estándar, completamente definido, para la comunicación mediante teléfonos móviles que incorporan tecnología digital. Por ser digital cualquier cliente de GSM puede conectarse a través de su teléfono con su computadora y puede hacer, enviar y recibir mensajes por e-mail, faxes, navegar por Internet, acceso seguro a la red informática de una compañía (LAN/ Intranet), así como utilizar otras funciones digitales de transmisión de datos, incluyendo el servicio de mensajes cortos (SMS) o mensajes de texto. Logotipo para Identificar las terminales y sistemas compatibles GSM se considera, por su velocidad de transmisión y otras características, un estándar de segunda generación (2G). Su extensión a 3G se denomina UMTS y difiere en su mayor velocidad de transmisión, el uso de una arquitectura de red ligeramente distinta y sobre todo en el empleo de diferentes protocolos de radio (W-CMDA). Gusano Un gusano se autoreplica se envía a otras computadoras, a menudo sin intervención del usuario, ocasionando problemas en la red y consumiendo principalmente ancho de banda. H HAC (Hearing Aide Compatibility) - Compatibilidad con Dispositivos de Ayuda de Audio Se refiere a la No interferencia de los aparatos telefónicos con los dispositivos de asistencia para la sordera. Hashtag (#) Es una cadena de caracteres formada por una o varias palabras enlazadas y precedidas por un signo de número o gato (#). Es, por lo tanto, una etiqueta de metadatos precedida de un carácter especial con el fin de que tanto el sistema como el usuario la identifiquen de forma rápida. Se usa en Twitter para marcar un tópico o trending topic. Help Desk - Mesa de Ayuda Función que concentra los requerimientos de soporte relacionados generalmente con los sistemas de cómputo y comunicaciones de un grupo de usuarios internos y/o externos, con el propósito de asignar tareas para generar soluciones. Adicionalmente se registra el proceso y se acumula el conocimiento para la resolución de requerimientos posteriores. Hora ocupada - (Busy Hour) Término de ingeniería de tráfico que se refiere a la hora del día en que se transporta más tráfico por un grupo de troncales. La hora ocupada media refleja el promedio durante un período, por ejemplo, dos semanas. La información sobre la hora ocupada no resulta muy útil para los centros de recepción de llamadas, que requieren metodologías de cálculo de recursos más específicas. Hosting Es la acción de proveer el almacenaje, conectividad y servicios necesarios para desplegar las páginas de un sitio en Internet. Hosted IVR Ayuda a crear rápida y fácilmente aplicaciones de respuesta de voz interactivas, basadas en web sin necesidad de agregar infraestructura. Está optimizado para un entorno de servicios web. Este servicio puede ser utilizado como un complemento a una alternativa a servicios IVR en las instalaciones. Hosted Contact Center Servicio basado en la nube, en donde un proveedor de soluciones de Contact Center cuenta con una plataforma tecnológica y renta a terceros las funcionalidades y aplicaciones de la misma a usuarios finales. El cobro por el servicio es sobre demanda, ya sea por agente, estación, puerto por día, semana, mes, o bien basado en la utilización de la tecnología por minuto, llamada, transacción, etc. Hosted PBX Aplicación alojada es un servicio en el cual el proveedor posee y controla todos los equipos necesarios para suministrar dicho servicio. Permite al cliente tener un PBX virtual que le proporcionará toda la funcionalidad de un PBX estándar, pero sin tener que utilizar un hardware costoso o tener que preocuparse por los contratos de mantenimiento o reemplazo de dispositivos antiguos u obsoletos. Hot Desk - Escritorio Activo Funcionalidad que permite flexibilidad para que los usuarios compartan los teléfonos IP en la red, sin la necesidad de asignar un teléfono fijo para cada uno. Cuando el usuario se registra con el teléfono activo, el sistema le asigna su propio perfil con: Número de directorio, Clase de Servicio y de Restricción (COS/COR), personalizadas. Una vez registrado, el usuario utiliza el teléfono como propio, conservando todas sus funcionalidades. La funcionalidad de Hot Desking puede ser resiliente. Hot Desk Externo - Escritorio Activo Externo Es la misma funcionalidad del Escritorio Activo, pero extendida a puntos de contestación externos a la red corporativa, como teléfonos celulares, teléfonos análogos de casa o incluso extensiones remotas con DID en conmutadores de terceros. I ICP (Integrated IP Communications Platform) - Plataforma de Comunicaciones IP Integradas Sistema que integra las funciones avanzadas de la telefonía IP a las redes corporativas. Identificación automática de número Ver “ANI (Automatic Number Identification)”. Identificación de línea de la persona que llama - CLI (Calling Line Identity) Función de una red telefónica que transmite el número de teléfono que utiliza el cliente para llamar al centro de llamadas, en tiempo real. La identificación ANI puede transmitirse por el canal D de un circuito PRI de una red ISDN (señalización fuera del ancho de banda) o antes del primer timbre en una línea única (señalización dentro del ancho de banda). La función ANI se ofrece a través de las compañías de larga distancia; la identifi- 55 Glosario cación de llamada (Caller ID) es la versión que utilizan las compañías locales y se transmite dentro del ancho de banda. ANI se utiliza en los Estados Unidos; en otros lugares también se denomina “identificación de línea de la persona que llama (CLI)”. IMS (IP Multimedia Subsystem) Es un estándar reconocido internacionalmente que especifica características de interoperabilidad y roaming (interconexión entre redes diferentes). Se integra completamente con las redes de voz y datos existentes (GSM, WCDMA, CDMA 2000, acceso de banda ancha fija, WLAN) y a la vez adopta características clave del dominio IT, lo que convierte a esta tecnología en un elemento que potencia la confluencia entre redes fijas y móviles. El IP Multimedia Subsystem define una arquitectura genérica para la Voz sobre IP y los servicios multimedia. Información en tiempo real - (Real-Time Data) Información sobre las condiciones actuales. Algunos informes de tiempo real lo son en el sentido más estricto (por ejemplo, llamadas en la cola y demora más prolongada actual). Otros requieren algún tipo de información histórica (por ejemplo, las últimas x llamadas o los últimos x minutos) a fin de hacer un cálculo (por ejemplo, nivel de servicio y velocidad media de respuesta). Vea “actualización de pantalla”. Informes históricos - (Historical Reports) Informes que registran el desempeño del centro de llamadas y los agentes durante un período de específico. Los informes históricos se generan en sistemas ACD, paquetes de software de sistemas ACD de otros proveedores y periféricos tales como unidades VRU y sistemas de registro de detalles de llamadas. El período de información histórica que pueden almacenar los sistemas varía según los diferentes sistemas. Integración Telefonía Cómputo Ver “CTI (Computer Telephony Integration). Interacción con el cliente - (Customer Interaction) Cualquier contacto en persona (por ejemplo, una junta de ventas o una visita) o indirecto (por ejemplo, una llamada telefónica, una visita a la página Web o un correo electrónico) entre una compañía y sus clientes. Intercambio electrónico de datos - EDI (Electronic Data Interchange) El intercambio de información comercial que se da de una computadora a otra en formatos estandarizados. En el EDI, la información está organizada de acuerdo con un formato especificado por ambas partes, lo que permite una transacción automática que no requiere de la intervención humana o del establecimiento de nuevas claves. La información contenida en un equipo para transacción por EDI, es en su mayoría la misma que contiene un documento impreso en forma convencional. Interfaz de programación de aplicaciones de servicios de telefonía - TSAPI (Telephony Services Application Programming) Protocolo de integración CTI desarrollado por Novell y AT&T. Interfaz de programación de aplicaciones de telefonía - TAPI (Telephony Applications Programming Interface) Protocolo de integración CTI desarrollado por Microsoft e Intel. Interfaz de tarifa básica - BRI (Basic Rate Interface) Uno de los dos niveles básicos de servicio de la red ISDN. Una línea BRI provee dos canales portadores para voz y datos y un canal para la señalización (comúnmente expresados como 2B+D). Interfaz de tarifa primaria - PRI (Primary Rate Interface) Uno de los dos niveles de servicio ISDN. En Estados Unidos, la tarifa PRI por lo general provee 23 canales portadores para voz y datos y un canal para la información de señalización (comúnmente expresado como 23B-+D). En Europa, la tarifa PRI ofrece por lo general 30 líneas portadoras (30B+D). Vea “interfaz de tarifa básica” y “red digital de servicios integrados”. Internet Es un sistema de protocolos de comunicación para el intercambio de información entre redes de computadoras de distintas clases, a través de paquetes conmutados. Internet es una red multiprotocolos que permite a todos sus usuarios la utilización de sus servicios (World Wide Web, correo electrónico, grupo de noticias, etc.) por medio de la simple conexión a uno de los millones de servidores que proporcionan acceso a ellas. Information Lifecycles Es el almacenaje por niveles o el almacenaje masivo de archivos más antiguos. 56 Interpolación de Paquetes Dañados (Bad Frame Interpolation) Técnica que permite interpolar los paquetes perdidos o dañados con base en los paquetes de voz recibidos anteriormente. Permite incrementar la calidad de la voz al fortalecer la transmisión en ambientes donde la comunicación es errática. Intranet Red privada que utiliza software y estándares de Internet. IP Protocolo por medio del cual la información se envía de una computadora a otra a través de Internet. IP Dinámica Dirección IP que es asignada de manera aleatoria a una computadora cuando ésta se conecta con su proveedor de servicios de Internet. IP PBX Dispositivos VoIP que cumple las funciones de una central telefónica tradicional. IPX (Internetwork Packet Exchange) Protocolo de nivel de red de Netware. Se utiliza para transferir datos entre el servidor y los programas de las estaciones de trabajo. Los datos se transmiten en datagramas. Intercambio de paquetes interredes. Protocolo de comunicaciones NetWare que se utiliza para encaminar mensajes de un nodo a otro. ISDN (Integrated Services Digital Networks) Estándar de la ITU para transmisión de voz y datos en canales separados. ISP (Internet Service Provider) Proveedor de servicios de Internet. IT (Information Technology) Tecnología de la información. ITSP (Internet Telephony Service Provider) Proveedor de Servicios de Telefonía vía Internet. IVR (Interactive Voice Responses) - Respuesta de Voz Interactiva También denominada “unidad de respuesta de voz (VRU)” o “unidad de respuesta de sonido (ARU)”. La unidad IVR responde a los dígitos ingresados por el cliente o reconoce la voz del mismo modo que una computadora responde a las teclas oprimidas desde el teclado o el clic del mouse. Cuando la unidad IVR está integrada con computadoras con bases de datos, los clientes pueden interactuar con esas bases de datos para verificar la información actual (por ejemplo, saldos de cuentas) y realizar transacciones (por ejemplo, hacer transferencias entre cuentas): Vea “procesamiento de voz”. J Java Lenguaje de programación orientado hacia objetos, desarrollado por la firma Sun Microsystems, Inc. y usado para crear “applets” que pueden ser distribuidos en la Red Mundial. Los programas Java funcionan dentro de un Web Browser compatible. Jitter En Voz sobre IP, Jitter es la variación en el tiempo de recepción entre los paquetes, causada por saturación en la red, variación de tiempo o cambios de ruta. Los paquetes IP se envían por Internet a intervalos regulares a través de diferentes rutas. K Keyword - Palabra clave o clave de búsqueda Conjunto de caracteres que puede utilizarse para buscar una información en un buscador o en un sitio web. KPI (Key Productivity Indicator) Es el Indicador Clave del Desempeño. L LAN - (Local Area Network) Interconecta dispositivos de comunicación sobre un área geográficamente pequeña, típicamente un edificio o partes de éste. Conexión de múltiples computadoras dentro de un edificio, de manera que pueden compartir información, aplicaciones y dispositivos periféricos. Glosario LAN administrada La función de switch de LAN Administrada permite controlar los cuatro puertos de switch en los ruteadores Cisco 831, 836 y 837. Cada puerto de switch está asociado a una Interfaz Fast Ethernet. Latencia Es el tiempo que requiere un paquete IP para viajar del punto A al punto B y de vuelta. Una latencia excesiva puede dar como resultado un retraso en la conversación. Lealtad del cliente - (Customer Loyalty) El grado en el cual un cliente está predispuesto a continuar comprando productos o servicios de una compañía y a resistir ofertas competitivas. Ley de disminución de ingresos - (Law of Diminishing Returns) Disminución en las mejoras de nivel de servicio que puede atribuirse a cada agente adicional a medida que se agregan agentes. Ley inmutable - (Immutable Law) Ley fundamental de la naturaleza, que no sufre cambios (por ejemplo, la ley de la gravedad). En los centros de recepción de llamadas, el hecho de que el factor de ocupación aumenta cuando disminuye el nivel de servicio es una ley inmutable. Línea análoga Línea telefónica tradicional, como las encontradas en la mayoría de los hogares, si se desconecta del PBX puede ser conectada directamente a un teléfono analógico sin problema alguno. Línea de enlace - (Tie Line) Circuito privado que conecta dos distribuidores ACD o centrales PBX en un área amplia. Línea telefónica - (Exchange Line) También denominada “línea”, “línea de conmutación” o “circuito”. Circuito telefónico que enlaza dos sistemas de conmutación. Línea digital Línea telefónica que utiliza señales digitales para la transmisión y recepción de las comunicaciones y que en general necesita menos espacio físico, provee mejor calidad de transmisión y proveen servicios avanzados para transmisión de otro tipo de comunicación ademán de voz. Línea troncal - (Trunk) También denominada “línea”, “Línea de conmutación” o “circuito”. Son las líneas de comunicación que enlazan un PBX con la red telefónica pública. En general existen dos tipos de troncales: Análogas (CO-Central Office) son las líneas telefónicas tradicionales, como las encontradas en la mayoría de los hogares, si se desconecta del PBX puede ser conectada directamente a un teléfono analógico sin problema alguno. Digitales, que se utilizan señales digitales para la transmisión / recepción de las comunicaciones y que en general necesitan menos espacio físico, proveen mejor calidad de transmisión y proveen servicios avanzados para transmisión de otro tipo de comunicaciones además de voz (como videoconferencia o datos). LinkedIn Es un sitio web orientado a negocios, fue fundado en diciembre de 2002 y lanzado en mayo de 2003, comparable a un servicio de red social, principalmente para red profesional. Fue fundada por Reid Hoffman, Allen Blue, Konstantin Guericke, Eric Ly y Jean-Luc Vaillant. Llamada - (Call) Sesión en la que un dispositivo de llamada y otro de respuesta se conectan en la red WAN. También denominada “transacción” o “contacto con el cliente”. Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros tipos de comunicaciones. Llamada Abandonada - (Abandoned Call) También denominada “llamada perdida”. Llamada que entra al ACD pero el cliente cuelga antes de comunicarse a un agente. Llamada atendida - (Handled Call) En relación con un grupo de agentes, las llamadas se contabilizan como llamadas respondidas cuando las atiende un agente. Llamada bloqueada - (Blocked Call) Llamada que no puede conectarse inmediatamente porque no hay ningún circuito disponible en el momento que ingresa la llamada o porque el distribuidor ACD está programado para bloquear las llamadas para que no ingresen en la cola cuando ésta acumula más llamadas que las que indica un umbral o límite definido. Llamada demorada - (Delayed Call) Llamada que no puede ser atendida inmediatamente y que se ingresa en la cola. Llamada perdida - (Lost Call) El cliente cuelga antes de comunicarse a un agente Llamada prolongada - (Long Call) A los efectos de los cálculos de la dotación de personal e ingeniería de tráfico, llamadas que se prolongan aproximadamente media hora o más. Llamadas de entrada - (Inbound Calls) Llamadas de entrada emitidas por clientes y/o prospectos recibidas en el Centro Telefónico. Llamadas de salida - (Outbound Calls) Llamadas de emitidas a clientes y/o prospectos por parte de representantes en el Centro telefónico. Llamadas en la cola - (Calls in Queue) Informe de tiempo real que se refiere al número de llamadas recibidas por el sistema ACD que no han sido aún transferidas a un agente. Llamadas entrantes no distribuidas por el sistema - ACD (Non ACD In Calls) Llamadas entrantes que se dirigen al interno de un agente en lugar de dirigirse a un grupo general. Puede tratarse de llamadas personales o de llamadas de clientes que marcan el número del interno del agente. Llamadas excedentes - (Overflow) Llamadas que pasan de un grupo a otro de una instalación a otra. Más específicamente, se denomina “direccionamiento en la misma red” cuando las llamadas pasan de un grupo de agentes a otro y “direccionamiento entre redes” cuando las llamadas pasan del distribuidor ACD a otra instalación. Llamada mezclada - (Call blending) Combinación y asignación de las llamadas entrantes y salientes para un determinado grupo de agentes telefónicos. Llamadas ofrecidas - (Offered Calls) Todos los intentos de llamadas que los clientes realizan para comunicarse con el centro de llamadas. Existen tres posibilidades para los intentos de llamada: 1) pueden recibir tono de ocupado, 2) pueden ser atendidos por el sistema, pero el cliente cuelga antes de comunicarse con un representante, 3) pueden ser atendidos por un representante. Los informes de intentos de llamada de los sistemas ACD por lo general se refieren sólo a las llamadas que el sistema realmente recibe. Llamadas por segundo - (Calls per second) La cantidad de llamadas por segundo que procesa un Gateway, ruteador, softswitch o PBX. El CPS es una medida del volumen de tráfico. Llamadas reales por hora - (True Calls per Hour) Llamadas que una persona o grupo atendió, divididas por el factor de ocupación de ese período. Vea “factor de ocupación”. Llamadas recibidas - (Received Calls) Llamadas recibidas y tomadas por una troncal. Las llamadas recibidas pueden abandonarse o ser atendidas por un agente. LTE (Long Term Evolution) Es la última generación en tecnologías de banda ancha que permite una verdadera movilidad, nuevas aplicaciones multimedia de alta calidad y facilita la convergencia de sistemas y tecnologías para brindar un servicio completamente integrado en cualquier momento y lugar. 3GPP-LTE es el nombre dado al proyecto de 3GPP para mejorar el estándar UMTS para hacer frente a las futuras necesidades. Estas mejoras a investigar son, por ejemplo, el aumento de la eficiencia, la reducción de los costos, la ampliación y mejora de los servicios ya prestados y una mayor integración con los protocolos existentes. 57 Glosario M Malware – software maligno Cualquier pograma cuyo objetivo sea causar daños a computadoras, sistemas o redes y, por extensión, a usuarios. Marcado predictivo - (Predictive Dialing) Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes. Cuando el sistema de marcado detecta tonos de ocupado, contestadores automáticos o no tiene respuesta, coloca al número nuevamente en la cola. Marcador Pre-Vista Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes, previa aprobación de éste. Es el agente el que escucha tonos de ocupado, contestadores automáticos o no respuesta, y decide colocar al número nuevamente en la cola. Marcador progresivo Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes, sin aprobación a éste. MCU (Multipoint Control Unit) Elemento de una red H.323 que provee capacidad de participar en una conferencia a tres o más terminales. Media Gateway Aquí es donde el tráfico entra o sale de la red IP desde o hacia la red telefónica convencional. Los media Gateways permiten flexibilidad de acceso a la red (por ejemplo, vía un PBX tradicional, la red pública telefónica conmutada, la red pública inalámbrica y más). Existen dos tipos de media gateways: del lado de la línea y del lado de la troncal. Estos equipos se encargan de hacer la “traducción” entre los datos de paquetes VoIP y las troncales de voz analógica o digital T1, y entre las interfaces de los teléfonos analógicos y digitales, respectivamente. De una manera más general, un medio Gateway proporciona las funciones de mapeo de medios y/o transcodificación entre la red IP y las redes de conmutación de circuitos. Estas funciones incluyen mecanismos de comprensión, supresión de silencios y cancelación de eco, según se requiera. Medios Sociales - Social Media Son plataformas de comunicación online donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la Web 2.0, que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información. Mensaje de demora - (Delay Anouncement) Mensajes grabados que alientan a los clientes a esperar a que haya un agente disponible, les recuerdan que tengan a mano su número de cuenta y proveen información acerca de las alternativas de acceso. En algunos sistemas, los mensajes de la demora se presentan por medio de series de mensajes grabados (RAN). Mensajería Unificada Solución de software que integra los servicios de voz, fax, agenda y correo electrónico en un solo buzón, permitiendo el acceso desde cualquier teléfono, PC o explorador basado en la Web. Mercadotecnia La mercadotecnia es tanto una filosofía como una técnica. Como filosofía, es una postura mental, una actitud, una forma actual de concebir la función comercial o la relación de intercambio, por parte de la empresa o entidad que ofrece sus productos al mercado. Esta concepción, que es el resultado de una evolución en la forma de entender el intercambio, parte del conocimiento de las necesidades y deseos del consumidor, con el fin de satisfacerlos del modo más beneficioso, tanto para el consumidor como para la entidad oferente. Como técnica, la mercadotecnia es el modo específico de ejecutar o llevar a cabo la relación de intercambio, que consiste en identificar, crear, desarrollar y servir a la demanda. Mercadotecnia directa Supone una relación directa entre productor y consumidor, sin pasar por los intermediarios (mayoristas y detallistas). Engloba un conjunto de modalidades de distribución, venta y promoción, en general, como la venta por correo y por catálogo, la venta a domicilio, la distribución multinivel o de red (networking), el telemarketing, la telecompra, el video compra por computadora y la venta mediante máquinas expendedoras. Forma de la mercadotecnia, en la que la comunicación va directamente al cliente como individuo y es invitado a responder por teléfono, correo, correo electrónico o algún medio no per- 58 sonal. La ventaja de este tipo de mercadotecnia, es que el resultado puede ser medido en términos de la respuesta del consumidor. Los mercados se encuentran en continuo movimiento. Mesa de Ayuda Ver “Help Desk”. Métricas Internas - (Internal Metrics) Se generan por medio de computadoras integradas a la tecnología del centro telefónico (PBX, ACD o VRU) o a través de departamentos como Contabilidad, Finanzas o Recursos Humanos. Las medidas internas se perciben comúnmente como números “críticos”. Algunos ejemplos incluyen el tiempo promedio de atención, el tiempo de espera y la tasa de abandono MGCP (Media Gateway Control Protocol) El estándar MGCP sirve para el control de los medias gateways, que forman la interfaz entre la red de conmutación de circuitos y la red de conmutación de paquetes. MGCP le permite a un llamante con un número telefónico PSTN localizar el equipo de destino y establecer una sesión de VoIP. Middleware Software que actúa como intermediario entre diferentes tipos de hardware y software de una red, de manera que puedan funcionar juntos. MIMO (Multiple Input Multiple Output) - Múltiples Entradas, Múltiples Salidas Una tecnología que mejora la velocidad de transmisión al aplicar múltiples antenas en transmisión y recepción. MMS (Multimedia Messaging System) - Sistema de Mensajería Multimedia Estándar de mensajería que le permite a los teléfonos móviles enviar y recibir contenidos multimedia, incorporando sonido, video, fotos o cualquier otro contenido disponible en el futuro. La mensajería multimedia permite el envío de estos contenidos además a cuentas de correo electrónico, ampliando las posibilidades de la comunicación móvil, pudiendo publicar nuestras fotografías digitales o actuar en weblogs sin mediación de un ordenador. El límite de cada mensaje multimedia puede ser de 100 ó 300 KB, dependiendo de cada móvil, si bien ese límite lo define el operador o las características del terminal y no el protocolo. El foro WAP y el proyecto de colaboración en tercera generación (3GP) han normalizado MMS para que sea una norma abierta. Modalidad asincrónica de transferencia - ATM (Asynchronous Transfer Mode) Tecnología de conmutación que organiza la información en unidades de tamaño específico, para transmitirlas a través de señalización digital. Cada unidad es procesada de manera asincrónica y puesta en cola antes de ser distribuida por el trayecto de transmisión. Modelo Cliente-Servidor - (Client-Server Model) Proporciona agilidad y autonomía a los usuarios de una red para una adecuada operación entre el servidor y las computadoras. Monitoreo - (Monitoring) Mecanismo que permite evaluar la calidad en el manejo de las llamadas telefónicas. Multifrecuencia de tonos duales - DTMF (Dual-Tone Multifrequency) Sistema de señalización que envía pares de frecuencias de sonido para representar dígitos en un teclado numérico. A menudo, se utiliza en forma indistinta con el término marcado por tonos o “touchtone” (una marca registrada de AT&T). N NAT (Network Address Translation) Técnica usada por un router nivel 3 (protocol IP), generalmente usado para permitir la conexión de varias terminales con IPs privadas hacia Internet, utilizando un número menor de IPs públicas registradas. Navegador - (Browser) Programa utilizado para acceder a las páginas de Internet. Nearshore Es un tipo de subcontratación (del inglés outsourcing). Es el proceso de externalizar una actividad con salarios más bajos que en el propio país, que se encuentra relativamente cerca en la distancia o la zona horaria (o ambos). El cliente espera beneficiarse de una o varias de las siguientes construcciones de proximidad: geográficas, temporales, culturales, lingüísticas, económicas, políticas, o de vínculos históricos Glosario Neutralidad de la red El término se refiere a preservar el principio de punta a punta que ha caracterizado a Internet. Pretende dejar que el usuario final escoja libremente el contenido disponible en la red. Definiciones más formales del concepto neutralidad de red establecen que todas las fuentes de información deben aspirar a tratar todo el contenido, sitios y plataformas de la misma forma, que la web neutral debe enviar paquetes con base en el principio “primero en llegar, primero en ser atendido”, sin consideraciones de “Calidad en el servicio”. El término opuesto a la neutralidad en la red podría ser definido “discriminación de red”. NIP Número de Identificación Personal. Nivel de abandono (%) Es un indicador que se utiliza para medir la calidad de atención cuantitativa de los servicios Inbound. Se calcula de acuerdo a las siguientes fórmulas: * Nivel de abandono 1: Llamadas abandonadas/ Llamadas recibidas. * Nivel de abandono 2: (Llamadas abandonadas- Llamadas abandonadas antes de 5 segundos)/ (Llamadas recibidas – llamadas abandonadas antes de 5 segundos). Nivel de servicio - (Service Level) También denominado “factor de servicio telefónico” o TSF. Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico: “X% de llamadas respondidas en Y segundos”. No Pico - (Off-Peak) Períodos que no son los de más alta actividad del centro de llamadas. También se utiliza el término para describir los períodos en que las compañías de larga distancia ofrecen tarifas con precios reducidos. Número promedio de agentes - (Average Number of Agents) Es el número promedio de agentes firmados (login) en un grupo para un periodo determinado. Número promedio de tonos de llamada (Average Number of rings) Una medida interna que es el número promedio de tonos de llamada que el cliente escucha antes de que el sistema responda, ya sea por medio de un representante, una IVRU o una VRU. O Observación del programa - (Adherence to Schedule) Término genérico que se refiere a la eficiencia con la que los agentes cumplen sus programas de trabajo. Puede incluir tanto A) cuánto tiempo se encuentran disponibles para atender llamadas durante su turno de trabajo, con inclusión del tiempo de atención de llamadas y el tiempo de espera hasta que ingresen llamadas (también denominado “disponibilidad”) como B) cuándo están disponibles para atender llamadas (también denominado “cumplimiento” u “observación”). Observación del servicio - (Service Observing) También denominado “control en puesto de trabajo” o bien “observación del servicio”. Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el propósito de mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando los agentes desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando la persona que controla toma asiento junto al agente y controla llamadas, o C) de grabación y revisión, en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y evalúan. ODBC - (Open Database Connectivity) La tecnología Open Database Connectivity (ODBC) proporciona una interfaz común para tener acceso a bases de datos SQL heterogéneas. ODBC está basado en SQL (lenguaje de consulta estructurado) como un estándar para tener acceso a datos. Offshore Es la práctica de subcontratar servicios a empresas localizadas en países cuya mano de obra es más barata que el país en el que se sitúa la compañía que externaliza dichos servicios. Off-Peak Períodos que no son los de más alta calidad en el centro de llamadas. También se utiliza el término para describir los períodos en que las compañías de larga distancia ofrecen tarifas con precios reducidos. OMS (Operations Management System) - Sistema Administrador de Operaciones Software que suministra un juego de herramientas para recopilar, analizar y procesar información referente al desempeño y productividad de un Centro Telefónico en relación a los elementos de comunicación, los sistemas, los agentes y los procedimientos operativos del mismo. Open Source - (Código abierto) Es el término con el que se conoce al software distribuido y desarrollado libremente. Desde el punto de vista de una “traducción estrictamente literal”, el significado obvio de “código abierto” es que “se puede mirar el código fuente”, por lo que puede ser interpretado como un término más débil y flexible que el del software libre. Basado en ello se argumenta que un programa de código abierto puede ser software libre, pero también puede ser semilibre o incluso completamente no libre. Sin embargo, por lo general, un programa de código abierto puede ser y de hecho es software libre, como igualmente un programa Software Libre es Open Source. Esto ocurre dado que ambos movimientos reconocen el mismo conjunto de licencias y tiene principios equivalentes. Open Ticket Contacto con un cliente (transacción) que no se ha completado o resuelto (cerrado). Operadora automática Capacidad de procesamiento de voz que automatiza la función de atención. El sistema solicita a los clientes que seleccionen opciones a través de los dígitos para dirigirlos a destinos específicos. Puede ser un sistema autónomo o una capacidad incorporada en una Central Telefónica (CO), una red o una Central Privada de Conmutación (PBX). Outsourcing Utilización de los servicios especializados de un tercero (empresas dedicadas a las prestación de servicios, representando a la empresa/institución solicitante), que cuenta con infraestructura para representar a la empresa ante su mercado en la ejecución y recepción de llamadas y otras actividades derivadas de las mismas P PaaS (Platform as a Service) - Plataforma como Servicio Es el resultado de la aplicación al desarrollo de Software del modelo SaaS (Software as a Service). Este modelo abarca el ciclo completo para desarrollar e implantar aplicaciones desde Internet. PaaS incluye todas las facilidades al programador para prototipar, analizar, desarrollar, testear, documentar y poner en marcha aplicaciones todo en un solo proceso. Da servicio de integración de la base de datos, seguridad, escalabilidad, almacenaje, copias de seguridad y facilidad para colaborar en la comunidad. Participación del cliente - (Customer share) El porcentaje de personas que compran el artículo de una compañía dada. Se calcula como el número de clientes que compran el artículo de una compañía dividido entre el número de clientes que lo compran del total de las compañías. PBX (Private Branch Exchange) - Central Telefónica Privada Sistema de conmutación privado, usualmente sirviendo a una organización corporativa o a una agencia del gobierno, típicamente ubicada dentro del domicilio del cliente. Concentrador y distribuidor de llamadas que establece la interconexión entre los usuarios. Amplía la capacidad en la administración y tiene la posibilidad de expandirse. PBX/ACD Central telefónica PBX equipada con funciones del distribuidor ACD. Periodo de espera más prolongado / Llamada más antigua - (Longest Delay/ Oldest Call) Periodo de espera más prolongado que ha debido esperar un cliente en la cola antes de abandonar la llamada o ser atendido por un agente. Personal básico - (Base Staff) También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes necesarios para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta en un período determinado. Los cálculos de agentes en su puesto presuponen que los agentes estarán “en su puesto” durante el período completo. Por lo tanto, los programas de trabajo deben agregar agentes adicionales para tomar en cuenta los descansos, el ausentismo y otros factores que hacen que los agentes no estén al teléfono. Ver “factor de personal en nómina”. 59 Glosario Personalización Web - (Web Personalization) Una tecnología que permite a un sitio Web ligar sus respuestas con visitantes individuales, con base en la información que el sitio aprende de éstos y siguiendo el método de la observación repetida relacionada con sus clientes. Phishing (Suplantación de la identidad) Intento por adquirir información confidencial, como nombres de usuario, contraseñas y detalles de tarjetas de crédito, disfrazándose como una entidad de confianza en forma de comunicación electrónica. Plan de escalamiento - (Escalation Plan) Plan que especifica las medidas que se adoptarán cuando la cola comience a acumular llamadas por encima de los niveles aceptables. Podcast (Combinación de las palabras Ipod y broadcast) son esencialmente programas de radio, distribuidos en formato MP3. Aunque es algo más difícil de crear un weblog, crear un podcast sigue siendo relativamente fácil y de muy bajo costo. La incorporación de las características del podcast en la versión 4,9 de iTunes de Apple (junio de 2005) dio lugar a un aumento significativo de productores y de consumidores de esta tecnología. Un Podcast se puede descargar fácilmente a un MP3 player, lo que, esencialmente, significa radio en tiempo diferido. Poisson Fórmula que a veces se utiliza para calcular troncales. Presupone que si los clientes oyen tono de ocupado, continúan intentando la llamada hasta que pueden comunicarse. Algunos clientes no continuarán intentando. Esta fórmula puede calcular una cantidad de troncales necesarias excesiva. Vea “Erlang B” y “tablas de reintentos”. Porcentaje de llamadas atendidas a la primera señal- (Percent of calls handled on the first call) Una medida interna que representa el porcentaje de llamadas que no requieren de una llamada adicional al centro telefónico ni de segundas llamadas por parte del representante para poder resolver la situación en la primera llamada. Porcentaje de llamadas bloqueadas - (Percent of blocked calls) Una medida interna que representa el número de personas que llaman y reciben una señal de ocupado, y por lo tanto, ni siquiera pueden pasar por el ACD. Porcentaje de llamadas puestas en espera - (Percent of calls placed in queue) Una medida interna que simplemente es el número de llamadas puestas en espera, dividido entre el total de llamadas recibidas por el centro. Porcentaje de llamadas transferidas - (Percent of calls transferred) Una medida interna que representa el total de llamadas transferidas del representante original a alguien más. Porcentaje de utilización - (Percent Utilization) También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo en que los agentes atienden llamadas, en contraposición a esperar a que ingresen llamadas. Para media hora, el cálculo es: (volumen de llamadas x tiempo medio de atención en segundos) / (cantidad de agentes x 1800 segundos). Ver “observación del programa”. Portal Sitio web cuyo objetivo es ofrecer al usuario, de forma fácil e integrada, el acceso a una serie de recursos y de servicios, entre los que suelen encontrarse buscadores, foros, compra electrónica, etc. Portal Central Web Su función es enrutar, rastrear y reportar acerca de las consultas electrónicas provenientes del web site de la empresa, lo que permite complementar y mejorar la interacción con el cliente mediante funcionalidad de Web. Presentación de pantalla - (Screen Pop) Capacidad de integración CTI. Los registros del cliente se recu peran automáticamente (según un número ANI o por los dígitos ingresados en al unidad IVR) y se envían a los agentes, junto con las llamadas. Principio de Combinación de Recursos - (Pooling Principle) El principio de combinación de recursos indica que todo movimiento hacia la consolidación de recursos brindará un aumento y mejoras en la eficiencia del transporte de tráfico. 60 Por el contrario, todo movimiento que se aparte de la consolidación de recursos causará como resultado una reducción en la eficiencia del transporte de tráfico. Procesamiento de llamada directa - (Direct Call Processing) Tiempo que un agente dedica al cliente durante una transacción. Incluye toda la conversación, desde “hola” hasta “adiós”. Procesamiento de voz - (Voice Processing) Término genérico que se refiere a una combinación de tecnologías de procesamiento de voz, como por ejemplo correo de voz, atención automatizada, audiotexto, unidades VRU y devolución de llamada de fax. Procesamiento posterior a la llamada - (Post Call Processing) También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)”. Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo. Productividad Operativa Indicador de gestión de recursos humanos que determina la cantidad de tiempo atendido por los agentes respecto al total de tiempo trabajado. Se calcula dividiendo el Tiempo de atención por el Tiempo de teleoperación y se puede medir en minutos/HH o en %. Protocolo de aplicaciones inalámbricas - WAP (Wireless Application Protocol) El estándar que permite a los usuarios de dispositivos móviles ver páginas Web fácilmente. Está pensado para simplificar el acceso inalámbrico al correo electrónico y al correo de voz, y permite llevar las transacciones a todas partes. Protocolo de configuración dinámica - DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol) Protocolo de comunicación que permite a los administradores de la red administrar de manera central y automatizar la asignación de direcciones de Protocolo de Internet, en la red de una organización. Protocolo de control de transmisión - TCP/IP (Transmission Control Protocol) Protocolos que rigen el intercambio de información secuencial. Este protocolo fue diseñado por el Departamento de Defensa de Estados Unidos para enlazar computadoras diferentes a través de distintos tipos de redes. Desde entonces, se ha convertido en una norma común para equipos y aplicaciones comerciales. Protocolo de gerencia de red simple - SNMP (Simple Network Management Protocol) Protocolo convencional que facilita la administración de trabajo entre redes al utilizar agentes para almacenar y recuperar información directiva de los diversos productos de los vendedores. Protocolo de Internet - (IP Internet Protocol) Protocolo por medio del cual la información se envía de una computadora a otra a través de Internet. Protocolo de voz sobre Internet - VoIP (Voice over Internet Protocol) Manera en la que se divide una conversación (una señal análoga) en paquetes IP. PSTN Red Pública de Telefonía Conmutada. Puerta de red - (Gateway) Es un punto de red que actúa como la compuerta hacia otra red u otro tipo de red. Puede tener funciones adicionales como servidor de acceso seguro a la red, servidor de registro para terminales troncales, convertidor análogo/digital a IP (o viceversa) y controlador del flujo de tráfico entre segmentos de red. Con frecuencia el término se asocia con el router que le indica a los paquetes de datos qué dirección tomar para encontrar su destino, sea dentro o fuera de la red local. Puerto Es la unidad fundamental utilizada para determinar el tamaño de un sistema telefónico tradicional, y en general se refiere a la suma de todas y cada una de las conexiones físicas permanentes de un PBX tiene con las extensiones (análogas y/o digitales) y con troncales (análogas y/o digitales). Glosario Puerto de marcación - (Dial-peer) Punto terminal de llamada direccionable - estructura de software que liga una cadena de dígitos marcada con un puerto de voz o dirección IP del Gateway de destino. En cada ruteador en la red siempre existen varios puertos de marcación y por lo menos dos participan en el establecimiento de una llamada a través de la red, uno en el punto de origen y uno en el punto de terminación. En voz sobre IP, siempre existen dos tipos de marcación: POTS y VoIP. Los puertos VoIP apuntan a dispositivos VoIP específicos. Puerto IP En general se refiere al número máximo de terminales que simultáneamente pueden estar conectadas a un sistema de telefonía IP, medidas éstas por la suma de teléfonos (terminales) de telefonía IP tanto en software como en hardware. En general, el número de “puertos IP” de un sistema es sólo una fracción del número total de puertos, pero como éstos están clasificados como cualquier otro puerto, es difícil discernir cuántos son de cada tipo (estación, troncal, análogo, digital, IP). Un puerto IP no tiene ninguna conexión física con el servidor de Telefonía IP, con los servidores de aplicaciones o con otra terminal. La única conexión física es con un switch de datos. Puerto terminal - (Endpoint) Gateway o terminal SIP o H.323. Un punto terminal puede llamar o ser llamado. Genera y termina el flujo de información. Punto de Acceso - (Access Point) Transmisor-receptor inalámbrico conectado a una red fija, que permite acceder a dicha red desde sistemas o dispositivos equipados con tecnología inalámbrica. También se utiliza como repetidor para ampliar el alcance de una red inalámbrica. Q QoS (Quality of Service) - Calidad de Servicio Medida de desempeño para un sistema de transmisión que refleja su calidad de transmisión que refleja su calidad de transmisión y la disponibilidad del servicio. La calidad de servicio basada en estándares para VoIP por lo general implica la implementación de las normas Ethernet 802.1 p y 802.1 q en la capa 2 a través de una red Ethernet. En la capa 3, el estándar de IP DiffServ define la configuración de bits en el TOS (tipo de servicio)en el encabezado IP que identifica que los paquetes están asociados a un servicio determinado. Queue Ver “Cola”. Queue Display (Visualización de la Cola) Ver “Tableros lectores”. R RAS (Registration, Admission, Status) - Registro, Admisión, Estado Protocolo de administración entre terminales y gatekeepers. RDSI (Red Digital de Servicios Integrados) Ver “ISDN”. RCT Representantes de Cobranza Vía Telefónica. RDI - (Red Digital Integrada) Conjunto de servicios digitales de comunicación. Recepción aleatoria de llamadas - (Random Call Arrival) Variación habitual y aleatoria del modo en que ingresan las llamadas entrantes. Vea “recepción de llamadas con picos”. Recepción de llamadas con picos - (Peaked Call Arrival) Aumento de tráfico que supera la variación aleatoria. Se trata de una elevación abrupta en un período breve. Recepción uniforme de llamadas - (Smooth Call Arrival) Llamadas que ingresan en forma uniforme durante un período. Prácticamente no existe en los ambientes de llamadas entrantes. Reconocimiento de voz - (Speech Recognition) Capacidad de un sistema de procesamiento de voz de descifrar palabras y frases. Recursos humanos Proceso de selección, formación, desarrollo y consecución de las personas cualificadas necesarias para conseguir los objetivos de la organización; se incluyen en este proceso las actividades precisas para conseguir la máxima satisfacción y eficiencia de los trabajadores. Red amplia - WAN (Wide Area Network) Conexión de múltiples computadoras a través de un área amplia, normalmente por medio de circuitos de datos digitales. Red de Área Local - (Local Area Network) Conexión de múltiples computadoras dentro de un edificio, de manera que pueden compartir información, aplicaciones y dispositivos periféricos. Vea “red amplia”. Red central Enlaces de red estructurales que permiten conectar grandes componentes de sistema o redes de tamaño reducido. Red digital de servicios integrados - ISDN (Integrated Services Digital Network) Conjunto de normas internacionales de transmisión telefónica. La transmisión ISDN provee redes completamente digitales, señalización fuera del ancho de banda y más ancho de banda que los servicios telefónicos más antiguos. Los dos niveles convencionales de ISDN son la interfaz de tarifa básica (BRI) y la interfaz de tarifa primaria (PRI): Vea “interfaz de tarifa básica” e “interfaz de tarifa primaria”. Red Privada - (Private Network) Red compuesta por circuitos para el uso exclusivo de una organización o un grupo de organizaciones afiliadas. Puede ser de alcance regional, nacional o internacional y son comunes en las grandes organizaciones. Red Privada Virtual - VPN (Virtual Private Network) Esquema económico y flexible de comunicación que ofrece características de transmisión de datos similares a una línea privada, sólo que corre a través de un enlace público Redes sociales Son servicios que incluyen todos los elementos necesarios para permitir el acceso a redes sociales como Twitter, Facebook, LinkeIn, MySpace, Viadeo entre otras. Es un espacio virtual donde personas con intereses comunes se reúnen y comparten información. El software inicial de las redes sociales parte de la teoría de los seis grados de separación, según la cual toda la gente del planeta está conectada a través de no más de seis personas. En estas comunidades, un número inicial de participantes envían mensajes a miembros de su propia red social invitándoles a unirse al sitio. Los nuevos participantes repiten el proceso, creciendo el número total de miembros y los enlaces de la red. Los sitios ofrecen características como actualización automática de la libreta de direcciones, perfiles visibles, la capacidad de crear nuevos enlaces mediante servicios de presentación y otras maneras de conexión social en línea. Las redes sociales también pueden crearse en torno a las relaciones comerciales. Red telefónica pública - PSN (Public Switched Network) Red telefónica pública que provee la capacidad de interconectar cualquier hogar u oficina entre sí. Redistribución de la cola - (Flushing Out the Queue) Cambio en los umbrales o valores límite del sistema, de manera que las llamadas que esperan ser atendidas por un grupo de agentes se dirigen a otro grupo con una cola más corta o con agentes disponibles. Registro de detalles de llamadas - (Call Detail Recording) Datos de cada llamada, capturados y almacenados por el distribuidor ACD. Puede incluir detalle como troncal utilizada, tiempo en la cola, duración de la llamada, agente que atendió la llamada, número marcado (para las llamadas salientes) y otro tipo de información. Registro efectivo Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que se logró contactar con el objetivo de contacto de la campaña o servicio, de acuerdo a la definición de contacto efectivo del servicio. Registro no efectivo Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que NO se logró contactar con el objetivo de contacto de la campaña o servicio. 61 Glosario Registro exitoso Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que alcanzaron el objetivo comercial del servicio o campaña. Puede ser contacto, venta, encuesta, etc. Registros Contactados Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que se logró comunicación con una voz humana. Dependiendo del objetivo de la campaña los buzones de voz pueden ser considerado o no en la definición. Registro No contactado o Sin Contacto Es aquel registro que se intentó contactar y sólo se logro contacto con una máquina. Dependiendo del objetivo de la campaña los buzones de voz pueden ser considerado o no en la definición. Registros recorrido Número de registros barridos de una base de datos que fue procesado y que generó al menos una llamada. Registros terminados Número de registros contactados efectivamente o llamados equivalente al número de veces acordado (intentos) y que no serán llamados nuevamente. Registros válidos Número de registros de una base de datos que cumplen con los requisitos para ser recorridos (numeración y objetivo de la campaña). Reintento - (Retrial) Llamada de un cliente que “intenta realizar la llamada otra vez” cuando oye tono de ocupado Resiliency (Resiliencia) Principio físico que en comunicaciones avanzadas, se refiere a una solución en la red propia. Respuesta de voz interactiva Ver “IVR Interactive Voice Response”. Respuesta dinámica - (Dynamic Answer) Función de los distribuidores ACD que reconfigura automáticamente la cantidad de veces que suena la campanilla antes de que el sistema atienda las llamadas, conforme a información de tiempo real sobre la cola. Dado que no se incurre en costos hasta que el sistema ACD atiende las llamadas, esta función puede ahorrar dinero a los clientes o al centro de llamadas cuando se aplican cargos por larga distancia. RTP (Real-Time Transport Protocol) - Protocolo de Transporte en Tiempo Real Utilizado comúnmente con redes IP, RTP ha sido diseñado para proveer funciones de transporte de red de principio a fin para aplicaciones que transmiten datos en tiempo real, por ejemplo audio, video o datos de simulación, sobre servicios de red multicast o unicast. RTP proporciona servicios tales como identificación de tipo de carga útil, numeración secuencial, estampado de hora y monitoreo de entrega a aplicaciones en tiempo real. RVT (Sales Service Representant) - Representantes de Ventas Telefónicas Se denomina comúnmente RVT al personal que atiende al público o consumidor en un centro de telemarketing o Call Center. El término se aplica a aquel personal que realiza la actividad de ventas por teléfono, pero su uso se ha generalizado. S SaaS (Software as a Service) - Software Como Servicio Es un modelo de entrega de software donde la compañía de software proporciona mantenimiento, operación técnica diaria y ayuda. SaaS asume que el software está entregado sobre Internet. El software se puede entregar usando este método a cualquier segmento del mercado, desde consumidores caseros hasta corporaciones. Las características principales del SaaS, según IDC, incluyen: el acceso basado en red, así como su gestión; las actividades se manejan desde ubicaciones centrales, en lugar de en cada sitio del cliente, permitiendo a los cliente tener acceso a las aplicaciones de forma remota vía Web; la entrega de la aplicación es típicamente más cercano al modelo uno-a-muchos (arquitectura multiarrendatario) que a un modelo uno-a-uno, incluyendo arquitectura, precio, socios y características administrativas Saludo automático - (Auto Greeting) Saludo pregrabado de los agentes que se produce automáticamente cuando ingresa una llamada. SBR (Skills Based Routing) Enrutamiento de llamadas y/o correos electrónicos de acuerdo a las habilidades de los agentes de un Centro Telefónico/Centro de Contacto. Screen-Pop - Despliegue automático de pantallas Constituye una de las aplicaciones más populares de la tecnología que integra la computadora y el teléfono. Consiste en desplegar en la computadora de un determinado agente telefónico, una pantalla de información referente a una persona que llama, simultáneamente a la transferencia de la llamada hacia el mismo agente telefónico. Los mecanismos de disparo de esta aplicación pueden ser el servicio telefónico ANI, DNIS, o una clave de acceso (NIP, Password, etc.) desde un IVR. Retraso absoluto Puede ser ocasionado por el mal procesamiento de la señal en el MTA, en el MG o por exceso de tráfico entre un extremo y otro. Típicamente, se permite un retraso máximo de 150 ms en una vía y de 300 ms en ambos sentidos para considerar que la calidad de voz se encuentra dentro de parámetros aceptables. Script Guión estructurado que utiliza el representante telefónico para guiar y estandarizar el diálogo telefónico. RFC - (Request for comments) Petición de Comentarios. Secuenciador automático de llamadas Ver “ACS Automatic Call Sequencer”. Router (Ruteador) Punto de conexión entre redes, encargado de gestionar el reenvío de los paquetes de datos. Se comunica con otros routers para determinar el mejor camino para los datos. Serie de mensajes grabados - RAN (Recorded Announcement Route) Mensajes grabados que alientan a los clientes a esperar a que haya un agente disponible, les recuerdan que tengan a mano su número de cuenta y proveen información acerca de las alternativas de acceso. En algunos sistemas, los mensajes de la demora se presentan por medio de series de mensajes grabados (RAN). RSS (Really Simple Syndication) - Sindicación Realmente Simple Es un formato de datos utilizado para sindicar o refundir contenidos a suscriptores de un sitio web. Por medio de RSS, es posible consultar en un mismo lugar los titulares de las noticias de varios sitios, sin tener que ir a cada uno de ellos, o esperar a ser notificado vía correo electrónico. RSS es el estándar de Internet para distribuir contenido y permite que los usuarios se suscriban a contenido del medio, para recibirlo en un lector RSS. El RSS permite que los usuarios filtren noticias, que se suscriban a ciertas secciones y que desechen otras, y que sean alertados cuando nuevas noticias de su interés estén disponibles. RST Representantes de Servicio al Cliente vía Telefónica RSVP (Resource Reservation Protocol) - Protocolo de Reservación de Recursos Protocolo que soporta la reservación de recursos en una red IP. Las aplicaciones que corren en equipos terminales IP pueden utilizar RSVP para indicar a otros nodos la naturaleza de los flujos de paquetes que desean recibir. 62 Servicio de identificación del número marcado Ver “DNIS (Dialed Number Identification Service)”. Servicio sin cargo - (Toll-Free Service) Permite que los clientes se comuniquen con un centro de llamadas desde fuera del área de llamadas locales sin incurrir en gastos. Los servicios de números 800 y 888 son sin cargo en Estados Unidos. En algunos países, también existen otras variantes del servicio sin cargo. Por ejemplo, con los servicios 0345 o 0645, los clientes pagan los cargos de la llamada local y el centro de llamadas paga los cargos de larga distancia. Servidores Sistema que proporciona servicios relacionados con un recurso en particular a los usuarios; por ejemplo, servidor de archivos, servidor de nombre o servidor de correo electrónico, ya sea en una red interna o externa. Glosario Servidores de aplicaciones Proporcionan diferentes funciones y servicios, por ejemplo las funciones del Call Center, mensajes unificados, conferencia, aplicaciones, colaboraciones SIP o respuesta interactiva de voz. Servidores de control de llamadas También llamados servidores de comunicaciones, servidores de gestión de llamadas o “porteros” (gatekeepers), determinan cómo sucede todo. SharePoint Plataforma de información central para las empresas que necesitan proteger, mantener y dar soporte técnico a sus sistemas de información. Está integrada en otras plataformas, pero ha sido diseñada para ejecutar aplicaciones que van más allá de lo que se proporciona en la caja; por ejemplo, sistemas de CRM y otros tipos de aplicaciones de negocios personalizadas basadas en la Web. Siguiente agente disponible - (Next Available Agent) Método de distribución de llamadas que envía las llamadas al siguiente agente que esté disponible. El objetivo de este método es mantener una carga equitativa entre grupos con diferentes habilidades u opciones de servicios. Cuando no hay cola, el “siguiente agente disponible” es el “agente disponible durante más tiempo”. SIP (Session Initiation Protocol) Son dos de los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre IP entre clientes y Gateways: H.323 y SIP. SIP nació del deseo de crear un estándar menos complejo que permitiera un control de llamadas para funciones multipartitas, llamadas telefónicas IP o distribución de contenido multimedia vía Internet. Ambos protocolos soportan la mayoría de las funciones que requiere el usuario final. Sistemas de administración de respuestas mediante correo electrónico - ERMS (E-mail Response Management System) Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web recibidos, mediante el manejo y seguimiento del correo electrónico para dar respuesta, aplicar análisis de contenido y dar seguimiento a las tendencias que pueden surgir, con el fin de optimizar la lealtad del cliente e incrementar las oportunidades de negocio futuras. SLA (Service Level Agreement) Vea “Acuerdo de Nivel de Servicio”. SOA (Service Oriented Architecture) - Arquitectura Orientada al Servicio Tiene como objetivo primordial administrar los complejos activos de la tecnología – sistemas, aplicaciones y bases de datos – haciendo más fácil la reutilización, la integración y la evolución enfocada el negocio y a las soluciones. SOA ayuda a las empresas a mezclar diversas tecnologías de información de manera que se asegure la independencia funcional de cada una de ellas. Software de administración de personal - (Workforce Management Software) Sistemas de software que, según los módulos disponibles, pronostican la carga de llamadas, calculan los requisitos de personal, organizan los programas de trabajo y registran el desempeño en tiempo real de personas y grupos. Software de análisis de observación en tiempo real - (Real Time Adherence Software) Software que hace un seguimiento de cuánto observan los agentes sus programas. Ver “observación del programa”. SQL Sistema de Administración de base de datos. Spam Abuso común de sistemas de mensajería electrónica. El Spam es una puerta de entrada para diversas variedades de malware. Spyware Se instala sin el consentimiento del usuario e intercepta información o toma control parcial de la interacción entre el usuario y la computadora. Envía información a otra computadora para su uso ilegal. Superposición - (Overlay) Denominado también “superposición”, “factor de reducción” o “reducción”. El factor RSF es un factor numérico por medio del cual se determina el personal mínimo necesario en el programa de trabajo en relación con el personal básico para lograr los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta. Se calcula después de determinar la dotación de personal básico y antes de organizar los programas, e incluye aspectos tales como descansos, ausentismo y capacitación continua. Supervisión de respuesta - (Answer Supervision) Señal enviada por el distribuidor ACD u otro dispositivo a la compañía telefónica local o de larga distancia para aceptar una llamada. En ese momento comienza la facturación de la llamada, a cargo del cliente o a cargo del centro de llamadas, si se aplican cargos de larga distancia. Supervisor Persona directamente responsable de un grupo de agentes. La proporción típica es de un supervisor por cada 10-15 agentes. T Tablas de reintentos - (Retrial tables) Se utilizan algunas veces para calcular las troncales y otros recursos de sistema necesarios. Presuponen que algunos clientes harán intentos adicionales para comunicarse con el centro de llamadas si oyen tono de ocupado. Vea “Erlang B” y “Poisson”. Tableros lectores - (Readerboards) También denominados “tableros de visualización” o “tableros de pared”. Muestra visual, instalada por lo general en la pared o el cielo raso, que provee información en tiempo real e histórica sobre las condiciones de la cola, el estado de los agentes y el desempeño del centro de llamadas. TAPI (Telephony Application Programming Interface) Estándar de la Integración Telefonía y Cómputo. Tareas secundarias - (Collateral Duties) Tareas no telefónicas (por ejemplo, ingreso de datos) que son flexibles y pueden programarse para aquellos períodos en que los niveles de carga de trabajo son bajos. Tarificador - CAS (Call Accounting System) También conocido como CAS Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen, destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de la solución misma y la forma como se consiguió. Tasa de abandono - (Abandon rate) Una medida interna de todas las llamadas que entran al centro telefónico, pero que son canceladas antes de llegar al representante, a la señal de espera o a un anuncio de información. La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas abandonadas, comparado con todas las llamadas recibidas. TCP / IP Protocolos que rigen el intercambio de información secuencial. Este protocolo fue diseñado por el Departamento de Defensa de Estados Unidos para enlazar computadoras diferentes a través de distintos tipos de redes. Desde entonces, se ha convertido en una norma común para equipos y aplicaciones comerciales. Telefonía IP - (IP telephony) Sistema avanzado de comunicaciones empresariales, que utilizando IP como medio de transporte, permite crear un sistema telefónico virtual con todas las funciones de un PBX tradicional, y agrega nuevas funcionalidades como la integración de aplicaciones via XML, conferencias multimedia, distribución inteligente de la fuerza de trabajo, automatización de la administración, movilidad, seguridad, etc. Teléfono análogo Es el dispositivo básico para la comunicación telefónica, basado en el mismo principio de transmisión de voz a distancia. Puede conectarse directamente a una línea troncal análoga o como extensión a un puerto de extensión análoga o de un PBX. Teléfono de Internet - (Internet Phone) Tecnología que permite a los clientes de la red Internet realizar llamadas telefónicas de voz a través de Internet, pasando por alto la red de larga distancia. 63 Glosario Teléfono Digital La primera fase de la evolución de la telefonía convencional. Esencialmente es un dispositivo que convierte la señal analógica recogida/entregada en el auricular y la convierte en digital y viceversa. Añade funciones adicionales como la capacidad de manejar múltiples líneas, información de la llamada y servicios de acceso a funciones especiales del PBX. Telemarketing Herramienta de comercialización que incrementa el servicio y la atención a los clientes mediante la interacción del uso sistematizado y planeado del teléfono y los demás esfuerzos de mercadotecnia. Técnica de la mercadotecnia directa que utiliza en forma integral las telecomunicaciones combinadas con bases de datos y habilidades de las personas, para promover y vender productos y servicios o establecer relaciones con los clientes de una empresa u organización. Telepresencia Es la presencia remota y es un medio que proporciona a la persona tener la sensación de estar presente en un lugar alejado. Para ello es preciso que el usuario pueda emplear sus sentidos y obtener estímulos del lugar alejado. Es algo más que la videoconferencia puesto que, además de la imagen, también se comunica la posición, los movimientos, las acciones, la voz y se puede interaccionar con documentos y otros objetos. Se refiere a las tecnologías de colaboración visual que consideran el factor humano de los participantes e intentan replicar lo más cercano posible. Terminal IP Se refiere a cualquier tipo de dispositivo en hardware o software, alámbrico o inalámbrico que cuente con una interfaz telefónica de usuario y que permite establecer una comunicación en tiempo entre dos o más personas, sean éstas usuarios internos o externos al sistema, y que al mismo tiempo provea a los usuarios internos todas las capacidades clásicas de un PBX tradicional, y todas las nuevas funcionalidades que los sistemas de comunicaciones IP proveen, como conferencias multimedia, movilidad, integración con aplicaciones vía XML, seguridad, etc. Text Chat Intercambio dinámico de texto en tiempo real. TCO (Total Cost of Property) - Costo Total de Propiedad Concepto financiero que pretende incluir estimaciones de todos los costos implicados en la compra y el uso de una solución tecnológica o empresarial. Más que para el costo de la compra, el TCO debe utilizarse para calcular el Retorno de la Inversión (ROI). Los costos incluidos en el TCO abarcan aspectos como la formación, la integración con otros sistemas, el mantenimiento, el soporte, las actualizaciones predecibles, las sustituciones, el consumo eléctrico, entre otras. Es muy importante evaluar el TCO a 3 ó 5 años de una solución para determinar la mejor opción de compra, ya que no siempre la opción más barata resulta la mejor a la larga. calidad de vida de las personas dentro de un entorno, que se integran a un sistema de información interconectado y complementario. El uso de las TIC representa una variación notable en la sociedad y a la larga un cambio en la educación, en las relaciones interpersonales y en la forma de difundir y generar conocimientos. Tiempo de atención de llamadas - (Handling Time) Tiempo que un agente dedica a la conversación con el cliente y el trabajo posterior a la llamada para atender una transacción. El tiempo de atención de llamadas también puede referirse al tiempo que demora una maquina en procesar una transacción. Tiempo de conclusión - (Wrap-up time) Una medida interna para el tiempo que necesita un representante para concluir el trabajo administrativo relacionado con una llamada que acaba de atender. Tiempo de conversación - (Talk Time) Tiempo que un agente dedica al cliente durante una transacción. Incluye toda la conversación, desde “hola” hasta “adiós”. Tiempo de disponibilidad - (Available Time) Período total en que un agente o grupo de agentes estuvo a la espera de la recepción de llamadas, durante un lapso determinado. Tiempo de respuesta - (Response Time) Tiempo que demora el centro de llamadas en responder a las transacciones que no deben ser atendidas cuando ingresan (por ejemplo, correspondencia o correo electrónico). Ver “nivel de servicio”. Tiempo de respuesta interno - (Internal Response Time) Tiempo que demora un grupo de agente que respalda a otros grupos internos (por ejemplo, para atender tareas complejas o escaladas de tareas) en atender las transacciones que no deben ser atendidas cuando ingresan (por ejemplo, correspondencia o correo electrónico). Vea “tiempo de respuesta” y “nivel de servicio”. Tiempo de retención de llamadas - (Holding Time) Período medio durante el cual las transacciones entrantes ocupan las troncales. Corresponde al (tiempo de conversación más tiempo de demora) / llamadas recibidas. AHT también es la sigla, en inglés, de “tiempo medio de atención de llamadas”, cuyo significado es diferente. Tiempo en la cola - (Queue Time) Es el tiempo durante el cual un cliente permanece en la cola, a la espera de que un agente quede disponible. La demora media es equivalente a la velocidad media de respuesta. Ver “demora media de las llamadas demoradas”. Tercera generación de telefonía móvil (3G) Es el término utilizado a servicios inalámbricos que expande ampliamente el rango de operaciones disponibles para los usuarios, y permite servicios de comunicación, información y entretenimiento desde terminales inalámbricas. Los servicios asociados con la tercera generación proporcionan la posibilidad para transferir tanto voz y datos (una llamada telefónica) y datos no-voz (como la descarga de programas, intercambio de email, y mensajería instantánea). Tiempo medio antes del abandono - (Average Time to Abandonment) Tiempo medio que los clientes esperan en la cola antes de abandonar una llamada. El cálculo considera sólo las llamadas que se abandonan. TI Circuito digital dedicado de 1.554 Mbps proporcionando por las compañías telefónicas que se compone de 24 canales 64Kbps y se pueden utilizar para diversas aplicaciones. Estos circuitos, altamente flexibles, fueron diseñados para empresas que necesitaban operar varios servicios sobre una misma línea. Las aplicaciones más comunes para el servicio TI incluyen Frame Relay/larga distancia dedicada e Internet/punto a punto. Confundido a menudo con el servicio T1 fraccional, el servicio integrado se compone de varios servicios. Tiempo medio de retención en las troncales - AHT (Average Holding Time on Trunks) Período medio durante el cual las transacciones entrantes ocupan las troncales. Corresponde al (tiempo de conversación + tiempo de demora) / llamadas recibidas. AHT también es la sigla, en inglés, de “tiempo medio de atención de llamadas”, cuyo significado es diferente. TIC (Tecnologías de la Información y Comunicaciones) La Convergencia entre los sectores de la informática y las telecomunicaciones. Las TIC son una parte de las tecnologías emergentes que hacen referencia a la utilización de medios informáticos para almacenar, procesar y difundir todo tipo de información o procesos de formación educativa. Las TIC hacen posible el intercambio instantáneo de información, independientemente de las distancias existentes. Han revolucionado la forma de hacer negocios de las empresas y el estilo de vida de las personas. Las TIC son un conjunto de servicios, redes, software, aparatos que tienen como fin la mejora de la 64 Tiempo medio de atención de llamadas - (Average Handle Time) Suma del tiempo medio de conversación y el tiempo medio de trabajo posterior a la llamada durante un lapso determinado. Todas las troncales ocupadas - ATB (All Trunks Busy) Sucede cuando todas las troncales están ocupadas en un grupo de troncales específico. Generalmente, los informes indican cuántas veces todas las troncales estuvieron ocupadas y el período total en que todas las troncales estuvieron ocupadas. No indican cuántos clientes oyeron tono de ocupado cuando todas las troncales estaban ocupadas. Tono de bip - (Beep Tone) Aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono de zip”) “Tono de bip” también puede referirse al aviso sonoro que indica que se está controlando una llamada. Glosario Tono de zip - (Zip Tone) Aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono de beep”) “Tono de bip” también puede referirse al aviso sonoro que indica que se está controlando una llamada. Tonos de ocupado controlados - (Controlled Busies) Capacidad del distribuido ACD de emitir tonos de ocupado cuando las llamadas acumuladas en la cola exceden un límite programable. TOS (Type of Service) - Tipo de Servicio Método de definición de precedencia para un tipo particular de tráfico para fines de calidad del servicio. Campo de ocho bits en el encabezado del datagrama IP que identifica la prioridad relativa de un paquete respecto a otro. Los equipos de red utilizan este campo para dar la prioridad adecuada a los paquetes y colocarlos en diferentes colas en caso necesario. Total de llamadas ofrecidas - (Total calls offered) Una medida interna para todas las llamadas presentadas en el centro, incluye las bloqueadas, las abandonadas y las atendidas. Trabajo a distancia - (Telecommuting) Uso de las telecomunicaciones para trabajar desde el hogar u otros lugares en vez de trabajar en las instalaciones de la organización. Trabajo de conclusión automático - (Auto Wrap-up) Función del distribuidor ACD que permite programar el distribuidor para que pase los agentes al modo de trabajo posterior a la llamada una vez que finaliza el tiempo de conversación y el agente desconecta la llamada. Una vez que han completado el trabajo necesario posterior a la llamada, pasan nuevamente al modo de disponibilidad. Vea “disponibilidad automática”. Trabajo posterior a la llamada - ACW (After-Call Work) También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)”. Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo. Transacción (Transaction) También denominada “llamada” o “contacto con el cliente”. Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros tipos de comunicaciones. Transacción por Internet con devolución de llamada - (Internet “Call Me” Transaction) Transacción que permite al cliente solicitar la devolución de la llamada al centro de llamadas mientras explora una página de la Web. Requiere la interconexión del sistema ACD con la Internet por medio de una puerta de acceso a la red. Transacción por Internet con llamada directa - (Internet “Call Through” Transaction) Capacidad de los clientes de hacer clic en un botón de un sitio en la Web para comunicarse directamente con un agente mientras visita el sitio. Las normas y tecnologías que hacen posible esta capacidad están en etapa de desarrollo. Transcoding Convertir señales de audio o video de un formato (codec) a otro. Transferencia forzada de llamadas - (Call Forcing) Función del distribuidor ACD que dirige las llamadas automáticamente a los agentes que están disponibles y listos para atender llamadas. Oyen un aviso de que ha ingresado una llamada (por ejemplo, un bip), pero no tienen que oprimir un botón para atender la llamada. TriplePlay Se define como el empaquetamiento de servicios y contenidos audiovisuales (voz, banda ancha y televisión). Es la comercialización de los servicios telefónicos de voz junto al acceso de banda ancha, añadiendo además a los servicios audiovisuales (canales de TV y pago por visión). El servicio Triple Play el desarrollo integral de comunicaciones entre hogares. El desarrollo actual de las empresas incumbentes (empresas de telecomunica- ciones, televisión por cable, televisión satelital, eléctricas, etc.) conlleva una solución única para varios problemas: el servicio telefónico, televisión interactiva y acceso a Internet, todo en un mismo servicio. La diferencia que distingue a esta nueva categorización de tecnología consiste en que todos los servicios se sirven por un único soporte físico, ya sea cable coaxial, fibra óptica, cable de par trenzado, red eléctrica, o bien microondas. El Cuádruple Play se presenta cuando se agrega la telefonía celular al paquete. Troncal - (Trunk) También denominada “línea”, “línea de conmutación” o “circuito”. Circuito telefónico que enlaza dos sistemas de conmutación. Troncales en servicio - (Trunks in Service) Troncales de un grupo de troncales que están en funcionamiento. Troncales ociosas - (Trunks Idle) Troncales de un grupo de troncales que no están ocupadas. Trunking En redes computacionales, el trunking describe el uso de múltiples cables de red o de puertos en paralelo para aumentar la velocidad de conexión más allá de los límites de cualquier cable o puerto unitario. A esto se le llama port trunking. Las troncales se pueden utilizar para interconectar switches públicos y privados a las redes. TSAPI (Telephony Services Applications Programming Interface) Estándar de la integración Telefonía y Cómputo. Twitter Servicio de redes sociales y MicroBlogging que permite a sus usuarios enviar mensajes de sólo texto, con una longitud máxima de 140 caracteres, vía SMS, mensajería instantánea, el sitio web de Twitter o aplicaciones ad hoc tales como Twitterrific. Estas actualizaciones se muestran en la página de perfil del usuario, y son también enviadas de forma inmediata a otros usuarios que han elegido la opción de recibirlas. El usuario origen puede restringir el envío a todos los usuarios, que es la opción por defecto. U UDP (User Diagram Protocol) Protocolo de capa 4 según el modelo OSI de transmisión de datos sin conexión, sin reenvío o reordenamiento de paquetes. Unidad de respuesta de voz - VRU (Voice Response Unit) También denominada “unidad de respuesta de voz interactiva (IVR)” o “unidad de respuesta de sonido (ARU)”. La unidad VRU responde a los dígitos ingresados por el cliente o reconoce la voz del mismo modo que una computadora responde a las teclas oprimidas desde el teclado o el clic del mouse. Cuando la unidad VRU está integrada con computadoras con bases de datos, los clientes pueden interactuar con esas bases de datos para verificar la información actual (por ejemplo, saldos de cuentas) y realizar transacciones (por ejemplo, hacer transferencias entre cuentas). Vea “procesamiento de voz”. V Valor de por vida del cliente - (Customer lifetime value) Las ganancias o beneficios (dependiendo de la fórmula) asignados en pesos que genera al cliente todo el tiempo que permanece con la compañía. Variables de control de llamadas - (Call Control Variables) Conjunto de criterios que el distribuidor ACD utiliza para procesar llamadas. Entre otros ejemplos se incluyen criterios de enrutamiento, parámetros de excedentes de llamadas, mensajes grabados y umbrales o límites de tiempo. Velocidad media de respuesta - ASA (Average Speed of Answer) También denominada “demora media”. Es la demora media de todas las llamadas. Corresponde a la demora total dividida por el número de llamadas. Vea “demora media de las llamadas demoradas”. Velocidad de Respuesta Promedio - (Average Speed of Answer) También llamada Demora promedio (Average Delay). Es la demora promedio de todas las llamadas. Se calcula dividiendo la demora total entre el número de llamadas. Ver Demora promedio de llamadas demoradas (Average Delay of Delayed Calls). 65 Glosario Venta cruzada - (Cross Sell) El acto de persuadir a un cliente para que compre productos o servicios relacionados, además de una orden primaria. Video Es la tecnología de la captación, grabación, procesamiento, almacenamiento, transmisión y reconstrucción por medios electrónicos digitales o analógicos de una secuencia de imágenes que representan escenas en movimiento. Virtualización “El sentido original del término virtualización, nacido en 1960, es el de la creación de una máquina virtual utilizando una combinación de hardware y software. La virtualización de plataforma es llevada a cabo en una plataforma de hardware mediante un software “host” (“anfitrión”, un programa de control) que simula un entorno computacional (máquina virtual) para su software “guest”. Este software “guest”, que generalmente es un sistema operativo completo, corre como si estuviera instalado en una plataforma de hardware autónoma. Típicamente muchas maquinas virtuales son simuladas en una máquina física dada. Para que el sistema operativo “guest” funcione, la simulación debe ser lo suficientemente robusta como para soportar todas las interfaces externas de los sistemas guest, las cuales pueden incluir (dependiendo del tipo de virtualización) los drivers de hardware. Visualización de la cola - (Queue display) También denominados “tableros de visualización” o “tableros de pared”. Muestra visual, instalada por lo general en la pared o el cielo raso, que provee información en tiempo real e histórica sobre las condiciones de la cola, el estado de los agentes y el desempeño del centro de llamadas. Voz sobre Internet - (Voice over Internet) Se refiere a la posibilidad de hacer llamadas telefónicas, cursando el tráfico sobre Internet en vez de la PSTN. En general es solamente entre dos puntos; requiere una PC, un cliente de software en ambos extremos (el mismo utiliza mecanismos propietarios para la señalización entre las puntas; no ofrece garantía (ni calidad) de servicio, es altamente inseguro y no tiene las facilidades para ser atractivo para las empresas. Voz sobre IP - VoIP (Voice over IP) Transporte de voz encapsulada dentro de paquetes de datos, utilizando el protocolo de Internet (IP), sobre redes públicas o privadas. Es el cimiento de las comunicaciones IP, pero como simple transporte hace poca diferencia comparando con otras tecnologías. VPDN (Virtual private dial-up network) - Red Privada Conmutada También denominada red virtual privada (VPN), es una red que extiende el acceso remoto a una red privada utilizando infraestructura compartida. Las redes VPDN utilizan tecnologías de túnel de Capa 2 (L2F, L2TP y PPTP) para extender la capa 2 y las partes superiores de la conexión de red desde un usuario remoto vía una red ISP a una red privada. Las redes VPDN ofrecen una buena relación costo/beneficio para establecer una conexión punto a punto de larga distancia entre usuarios remotos y una red privada. VPN (Virtual Private Network) - Red Privada Virtual Permite al tráfico IP viajar de manera segura sobre una red TCP/IP encriptando todo el tráfico de una red a otra. Una VPN utiliza tecnología de “tunneling” para cifrar toda la información a nivel IP W WAN (Wide Area Network) - Red de Área Amplia Conexión de varias computadoras en un área de gran extensión, normalmente mediante circuitos de datos digitales. WAP (Wireless Application Protocol) El estándar que permite a los usuarios de dispositivos móviles ver páginas Web fácilmente. Está pensado para simplificar el acceso inalámbrico al correo electrónico y al correo de voz, y permite llevar las transacciones a todas partes. Web Collaboration Ver “Colaboración en Web”. Web 2.0 El término Web 2.0 fue acuñado por O´Reilly Media en 2004 para referirse a una segunda generación de Web en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs o los wikis, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios. Lo primero que hay que entender del 2.0 es que es un proceso evolutivo. Es la evolución del Web de una herramienta informativa 66 como lo fue en sus inicios, a una herramienta participativa y colaborativa, donde se abren espacios para la gente en general y para las comunidades en particular. Weblog Vea: “Blog”. Webservice - Servicio Web Es una tecnología que utiliza un conjunto de protocolos y estándares que sirven para intercambiar datos entre aplicaciones. Distintas aplicaciones de software desarrolladas en lenguajes de programación diferentes y ejecutadas sobre cualquier plataforma, pueden utilizar los servicios web para intercambiar datos en redes de ordenadores como Internet. WFM (Workforce Management Software) - Software de Administración Personal Sistemas de software que, dependiendo de los módulos disponibles, pronostican la carga de llamadas, calculan los requerimientos de personal, organizan los itinerarios de trabajo y permiten monitorear en tiempo real el desempeño, ya sea individual o de grupo. WFQ (Weighted Fair Queueing) Algoritmo utilizado para la calidad del servicio en enlace de datos. Widget Es un paquete portátil de código que todo usuario puede instalar y ejecutar en cualquier página web, sin necesidad de una compilación adicional. Es el equivalente a los plugins o extensiones en las aplicaciones para escritorio. WiFi Acrónimo de Wireless Fidelity, es un conjunto de estándares para redes inalámbricas basado en las especificaciones IEEE 802.11. WiFi se creó para ser utilizada en redes locales inalámbricas, pero es frecuente que en la actualidad también se utilice para acceder a Internet. WiMAX (Worldwide Interoperability for Microwave Access) Intercomunicación Mundial para Acceso por Microondas Es un estándar de transmisión inalámbrica de datos (802.16d) diseñado para ser utilizado en el área metropolitana o MAN proporcionando accesos concurrentes en áreas de hasta 48 kilómetros de radio y a velocidades de hasta 70 Mbps, utilizando tecnología portátil LMDS. Esta tecnología de acceso transforma las señales de voz y datos en ondas de radio dentro de la citada banda de frecuencia. WiMAX se sitúa en un rango intermedio de cobertura entre la demás tecnologías de acceso de corto alcance y ofrece velocidades de banda ancha para un área metropolitana. World Wide Web (WWW) Funcionalidad que le permite al usuario tener acceso a información en internet a través de un ambiente gráfico. Workflow Flujo de los procesos en un Centro Telefónico. X XML (Extensible Markup Language) Es un conjunto de reglas para definir etiquetas semánticas que nos organizan un documento en diferentes partes. XML es un metalenguaje que define la sintaxis utilizada para definir otros lenguajes de etiquetas estructurados. Y YouTube Fundado en febrero de 2005 y permite que miles de millones de usuarios encuentren, vean y compartan vídeos creados de forma original. YouTube ofrece un foro para comunicarse con los usuarios de todo el mundo, para informarles y para inspirarlos y sirve como plataforma de difusión para creadores de contenido original y anunciantes de cualquier tamaño. Z Zip Tone Tono de aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono de bip”). También puede referirse al aviso sonoro que indica que se está controlando una llamada.