Evaluación de un programa piloto de teleasistencia móvil para

Transcripción

Evaluación de un programa
piloto de teleasistencia móvil
para personas mayores
Santiago de Compostela, diciembre 2011
EVALUACIÓN DE UN PROGRAMA PILOTO DE
TELEASISTENCIA MÓVIL PARA PERSONAS MAYORES
Dirección:
Jesús Varela Mallou
Coordinación:
Eduardo Picón Prado
Investigadores:
Teresa Braña Tobío
Carlos Olivar Rodríguez
Eulogio Real Deus
Antonio Rial Boubeta
Colaboradores:
Saray Alonso Cuña
Patricia Gómez Salgado
Alba Grobas Farto
Sara Marsillas Rascado
GRUPO USC-PSICOM
UNIDAD DE INVESTIGACIÓN EN PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR Y USUARIO (USC-PSICOM).
Facultad de Psicología. Campus Vida, s/n. 15782 Santiago de Compostela.
www.usc.es/psicom
ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 5
1.1. CONTEXTUALIZACIÓN DEL ESTUDIO ...................................................................... 6
1.2. CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL SISTEMA TAM ................................................. 7
1.3. EL PROGRAMA PILOTO DE TAM DE CRUZ ROJA GALICIA ......................................... 9
1.4. LA EVALUACIÓN DEL PROGRAMA PILOTO TAM ...................................................... 11
1.4.1. Objetivos de este estudio ............................................................................ 12
2. METODOLOGÍA UTILIZADA ...................................................................... 13
2.1. SELECCIÓN DE LOS PARTICIPANTES ..................................................................... 14
2.2. MOMENTOS EVALUATIVOS ................................................................................... 17
2.3. DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA ............................................................................. 19
2.3.1. Distribución de cada uno de los grupos ........................................................ 25
3. RESULTADOS .......................................................................................... 29
3.1. DATOS SOCIODEMOGRÁFICOS ............................................................................. 30
3.2. HÁBITOS DE USO ................................................................................................. 49
3.2.1. Hábitos de vida de los usuarios TAM ............................................................ 49
3.2.2. Uso del servicio de teleasistencia móvil ........................................................ 54
3.2.3. Uso del terminal .......................................................................................... 56
3.2.4. Mantenimiento y cuidado del terminal .......................................................... 58
3.3. SERVICIO DE ALARMAS ........................................................................................ 68
3.4. SERVICIO DE LLAMADAS DE SEGUIMIENTO .......................................................... 75
3.5. SERVICIO DE AVERÍAS ......................................................................................... 78
3.6. SATISFACCIÓN GENERAL CON LA ATENCIÓN PERSONAL ....................................... 84
3.7. CONOCIMIENTO DEL FUNCIONAMIENTO DEL TERMINAL ....................................... 87
3.8. OPINIÓN SOBRE EL TERMINAL ........................................................................... 102
3.9. UTILIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO .................................................................. 119
3.10. SATISFACCIÓN GENERAL PERCIBIDA ................................................................ 136
4. CONCLUSIONES .................................................................................... 141
4.1. HÁBITOS DE USO ............................................................................................... 142
4.2. EXPERIENCIA CON EL TERMINAL ........................................................................ 144
4.2.1. Conocimiento del funcionamiento del terminal ............................................ 144
4.2.2. Opinión sobre el terminal........................................................................... 146
4.3. LA ATENCIÓN PERSONAL DE CRUZ ROJA ............................................................ 149
4.3.1. Análisis de las llamadas de seguimiento ...................................................... 149
4.3.2. Análisis de las alarmas .............................................................................. 150
4.3.3. Análisis de las averías ................................................................................ 153
4.4. SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO ....................................................................... 154
4.4.1. Utilidad percibida del servicio ..................................................................... 154
4.4.2. Satisfacción general .................................................................................. 156
5. PAUTAS DE ACCIÓN .............................................................................. 158
5.1. PERFIL DE LAS PERSONAS SIN EXPERIENCIA DE USUARIO DEL SERVICIO TAM .... 159
5.1.1. Pautas de selección de usuarios para el servicio TAM mayores ..................... 162
5.2. ANÁLISIS DEL TERMINAL TAM NOKIA C5 ............................................................ 165
5.2.1. Pautas para la elección del terminal en el servicio TAM mayores .................. 169
5.3. ANÁLISIS DE LA ATENCIÓN PERSONAL PROPORCIONADA POR CRUZ ROJA .......... 175
5.3.1. Pautas para mejorar la atención personal de Cruz Roja ............................... 175
5.4. ANÁLISIS DE LOS PROTOCOLOS DE ACTUACIÓN DE CRUZ ROJA .......................... 176
5.4.1. Descripción del protocolo de entrega del terminal TAM ................................ 177
5.4.2. Descripción de los protocolos de seguimiento TAM ...................................... 178
5.4.3. Pautas para la mejora de los protocolos de entrega y seguimiento en el
servicio de TAM mayores ........................................................................... 179
6. ANEXOS ................................................................................................ 186
1. Introducción
Introducción
1.1.
CONTEXTUALIZACIÓN DEL ESTUDIO
El promedio de edad de la sociedad actual es cada vez mayor. Si bien en 1950
las personas de edad avanzada (personas de 60 años o más) suponían tan sólo el
8,0% de la población mundial, en la actualidad el porcentaje ha ido en aumento, y se
espera que en el futuro este valor se sitúe por encima de una quinta parte del total de
la población. En base a esto, los gobiernos han ido tomando medidas concretas que
permitan cubrir las necesidades especiales de las personas mayores, y en general, que
consigan hacer del envejecimiento activo una realidad. En este marco, las TIC
desempeñan un papel fundamental al diseñar herramientas tecnológicas que ofrezcan
una atención de alta calidad permitiendo a las personas mayores ser independientes y,
por lo tanto, facilitando que estas puedan vivir en su entorno preferido durante más
tiempo y con una buena calidad de vida.
En España, el servicio que cuenta con una mayor implantación en la actualidad
es el servicio público de teleasistencia domiciliaria, que en enero de 2008 servía ya de
ayuda a 395.917 personas distribuidas por todo el territorio nacional. En los últimos
años, gracias a los avances conseguidos en el mundo de las telecomunicaciones, este
servicio ha ido evolucionando hasta conseguir una nueva forma de teleasistencia, que
deja atrás la teleasistencia clásica (limitada al domicilio del usuario), dando paso a una
nueva forma de teleasistencia que permite al usuario salir de su domicilio, la
“Teleasistencia Móvil” (TAM).
Algunos ejemplos de este creciente interés por esta nueva tecnología a nivel
español, los encontramos en acciones como la llevada a cabo en la Comunidad
Valenciana donde, a través del programa “Seniority”, llevaban repartidos en 2010 más
de 190 terminales de teleasistencia móvil en diferentes municipios. De igual manera,
Telefónica, en colaboración con Mapfre Quavitae, repartió 200 terminales móviles en
2009 para otros tantos usuarios de la comunidad de Madrid con el fin de realizar un
estudio piloto durante 4 meses. Dos años antes, Cruz Roja Española en colaboración
con la Fundación Vodafone España llevó a cabo un estudio piloto con 80 terminales en
la Comunidad de Madrid.
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6
Introducción
1.2.
CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL SISTEMA TAM
A principios de los 90, comienza a desarrollarse en España el programa de
teleasistencia domiciliaria (TAD) que permite a personas mayores, discapacitadas o en
diferentes situaciones de dependencia, entrar en contacto verbal con un centro de
atención especializada en caso de encontrarse en alguna situación de riesgo. El servicio
consiste en la entrega al usuario de un dispositivo de manos libres con un pulsador
personal con forma de pulsera o colgante que les permite moverse con tranquilidad
por todo el domicilio y estar constantemente comunicados con una Central de Atención
permanente.
Figura 1. Ejemplo de un sistema de teleasistencia domiciliaria (TAD).
A lo largo de estos años, los avances tecnológicos en el ámbito de las
comunicaciones móviles, así como en los sistemas de geo-localización y en las
centrales de atención de alarmas, han permitido una evolución del servicio de
teleasistencia hasta llegar a lo que hoy se conoce como “Teleasistencia Móvil” (TAM).
La Teleasistencia Móvil permite una mayor movilidad de los usuarios al incorporar
el servicio de ayuda convencional a un terminal móvil, ampliando de forma exponencial
el rango de acción de este servicio, que hasta este momento, se limitaba al domicilio
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7
Introducción
del usuario. En un primer momento, se crearon terminales específicamente diseñados
para este fin, pero actualmente, gracias a la colaboración de la Fundación Vodafone
España junto con Cruz roja, se ha logrado crear la “Aplicación SOS” que junto con el
protocolo “PaSOS”, creado por la Fundación TECSOS, permite incluir el servicio de
teleasistencia a un teléfono móvil convencional y universalizar un protocolo estándar y
abierto que permita hacer el servicio de teleasistencia móvil un servicio sostenible, en
cuanto permite homogeneizar la conexión entre terminales y centrales de atención.
Además, supone una mejora significativa de las prestaciones técnicas (mayor duración
de la batería, localización más rápida y precisa, mayor capacidad de personalización y
facilidad de manejo) y en definitiva ofrecer un servicio de mayor calidad.
Figura 2. Esquema de funcionamiento del sistema TAM.
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8
Introducción
1.3.
EL PROGRAMA PILOTO DE TAM DE CRUZ ROJA GALICIA
En Galicia, la implantación de una nueva central de Teleasistencia en el año 2009
permite un notable avance tecnológico que supone una posibilidad de incrementar las
prestaciones a los beneficiarios finales. En este proyecto de implantación se
aprovechan además las experiencias previas en las etapas iniciales del despliegue y
desarrollo posterior del servicio de Teleasistencia Domiciliaria, que tras la ampliación
en el último año en 1.500 personas, tiene ya más de 4.000 usuarios.
Durante los últimos años, Cruz Roja emplea el desarrollo de las tecnologías en su
aplicación al sector de las personas dependientes tratando de avanzar en la
consecución de sus objetivos, impulsando nuevos servicios que cubran las necesidades
preexistentes y den respuesta a las emergentes. Por este motivo, siempre se plantea el
avanzar a través de la puesta en marcha de proyectos piloto de investigación como
complemento o sustitución de los tradicionales existentes y que permitan testar las
bondades del servicio de cara a futuras implementaciones masivas.
En este contexto se enmarca el planteamiento de un programa piloto de
teleasistencia móvil realizado por Cruz Roja Española en Galicia, que persigue el
objetivo
fundamental
de
“valorar la adaptación a la tecnología móvil en
comunicaciones de las personas mayores como alternativa o complemento a la actual
teleasistencia domiciliaria, dándole la seguridad y apoyo necesario a cada situación y
con la finalidad de que puedan disponer las prestaciones que le ofrece el servicio tanto
dentro como fuera de su domicilio”.
Los destinatarios de este nuevo servicio son usuarios de teleasistencia
domiciliaria (personas mayores normalmente) que quieran continuar siendo autónomos
fuera de su domicilio, sintiéndose seguros sin renunciar a su independencia. Con cierto
grado de autonomía y con una vida social activa fuera de su domicilio, de forma que se
asegure la utilización adecuada del dispositivo móvil.
Para testar el servicio se decidió adaptar una serie de protocolos procedentes de
los servicios paralelos de teleasistencia móvil para mujeres víctimas de violencia de
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9
Introducción
género (TAMVG) y teleasistencia domiciliaria para personas mayores (TAD). También
se aprovechó la infraestructura de la Central de Llamadas que mantiene Cruz Roja en
Coruña para toda Galicia. Con el servicio ya totalmente operativo y listo para su uso, se
seleccionaron una serie de personas mayores en toda Galicia a los que se les entregó
un terminal móvil Nokia C5 especialmente habilitado por la Fundación TECSOS para su
uso en teleasistencia móvil y se dejó que probasen el terminal y el servicio durante
unos meses. Pasado ese tiempo se evaluó el servicio.
El terminal móvil adaptado Nokia C5 (cuya imagen se muestra a continuación)
permite establecer comunicaciones a través de la cobertura telefónica de Vodafone, así
como la localización inmediata del usuario mediante dos sistemas: la red de telefonía
móvil (indica al Centro de Atención el área desde la que se produce la llamada) y GPS.
En caso de situación de riesgo o querer contactar con el servicio ATENPRO de Cruz
Roja Española, el usuario deberá mantener pulsado el botón central durante 3
segundos. El terminal confirmara que la llamada está siendo realizada mediante tres
vibraciones. Una vez el terminal haya dejado de vibrar, puede dejar de pulsar el botón
y esperar a ser atendido/a por el personal de Cruz Roja Española, o por el servicio de
emergencias 112 en caso que el teléfono no cuente con cobertura de Vodafone en ese
momento.
Teclas de volumen
Botón de
lanzamiento de
alarma. (Vibra 3
segundos antes
de lanzar la
Desconectar
alarma)
llamada,
Atender llamada
encendido/
apagado y acceso
a menú de modos.
Figura 3. Terminal Nokia C5 utilizado en el estudio piloto y funcionalidades básicas.
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10
Introducción
1.4.
LA EVALUACIÓN DEL PROGRAMA PILOTO TAM
El Grupo de Investigación en Psicología del Consumidor y Usuario de la
Universidad de Santiago de Compostela (Grupo USC-PSICOM) ha sido el encargado de
evaluar la experiencia de los usuarios participantes en la prueba piloto del proyecto de
Cruz Roja Española en Galicia de teleasistencia móvil (TAM) dirigido a personas de
edad avanzada.
Con ello se pretende no sólo analizar el impacto de este nuevo servicio sobre la
calidad de vida de sus potenciales usuarios, sino también identificar las necesidades
reales que tanto a nivel tecnológico como social muestra este colectivo referidas a un
servicio de estas características, las carencias que se observan en el servicio tal y como
ha sido diseñado para este piloto, así como los segmentos de usuarios más proclives a
utilizar un servicio de estas características.
Para ello ha trabajado conjuntamente con Cruz Roja Galicia a la hora de diseñar
el estudio piloto. Aunque numerosos aspectos del mismo (selección del terminal, de los
protocolos de gestión, prestación del propio servicio) han corrido a cargo
exclusivamente de Cruz Roja, otros aspectos (como la selección de los participantes)
han sido fruto de una labor conjunta y finalmente otros (aspectos a evaluar y el diseño
y desarrollo de la propia evaluación) han sido responsabilidad casi exclusiva del Grupo
USC-PSICOM.
En este informe se presentan los resultados de dicha evaluación de la experiencia
del usuario.
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11
Introducción
1.4.1. Objetivos de este estudio
EVALUACIÓN DE UN PROGRAMA PILOTO DE TELEASISTENCIA
PARA PERSONAS MAYORES
OBJETIVO OPERATIVO: Evaluar la experiencia de los usuarios participantes en
la prueba piloto del proyecto de Cruz Roja Española en Galicia basado
en un nuevo servicio de teleasistencia móvil (TAM) dirigido a personas
de edad avanzada.
OBJETIVOS INSTRUMENTALES: Identificar:
1. Necesidades reales que tanto a nivel tecnológico como social muestra
este colectivo referidas a un servicio de estas características.
2. Carencias que se observan en el servicio tal y como ha sido diseñado
para este piloto.
3. Segmentos de usuarios más proclives a utilizar un servicio de estas
características.
OBJETIVO FINAL: Obtener la máxima satisfacción posible del usuario al que se
le ofrezca el servicio gallego de teleasistencia móvil en el futuro.
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2. Metodología utilizada
Resultados
2.1.
SELECCIÓN DE LOS PARTICIPANTES
La población objetivo que puede sacar el máximo provecho de un servicio de
teleasistencia móvil como el diseñado por Cruz Roja son inicialmente las personas
mayores de 60 años, residentes en Galicia, sin discapacidades sensoriales y con la
suficiente autonomía motora como para salir a la calle (o que podrían salir si
dispusieran de este servicio). En consecuencia, se ha procurado que todos los
participantes seleccionados cumplieran estas características generales.
Además, en la selección se ha tratado de controlar experimentalmente una serie
de variables con la finalidad de poder determinar su influencia sobre las posibles
diferencias que se encuentren en las respuestas de los participantes. Dichas variables
han sido las siguientes:
1. Zona de residencia:
a. Ciudades (Municipios de más de 50.000 habitantes).
b. Villas (Municipios de entre 10.000 y 50.000 habitantes).
c. Pueblos (Municipios de menos de 10.000 habitantes).
2. Sexo:
a. Hombre.
b. Mujer.
3. Edad:
a. 60-80 años.
b. Más de 80 años.
4. Antecedentes de uso de la teleasistencia domiciliaria:
a. Con TAD.
b. Sin TAD.
5. Antecedentes de uso de teléfono móvil:
a. Sin móvil.
b. Manejo básico.
c. Buen manejo.
El objetivo a la hora de seleccionar los participantes en el estudio piloto ha sido
equilibrar estas variables y sus categorías, persiguiendo un reparto lo más uniforme
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14
Resultados
posible de las personas entre cada una de las categorías contempladas, para que al
final no nos encontráramos, por ejemplo, con 35 mujeres y sólo 3 hombres y no
pudiésemos extraer conclusiones lo suficientemente fiables del segundo grupo.
Además, se ha buscado la máxima independencia entre variables, de forma que
los posibles efectos observados en alguna de sus categorías pueda ser atribuido
exclusivamente a esa variable. Por ejemplo, se ha tratado de evitar que casi todos los
hombres seleccionados fuesen mayores de 80 años, ya que entonces cualquier efecto
observado en este grupo no se sabría si se debe a la edad o al género.
La muestra teórica se fijó en 40 personas, pensando en contar con un número de
participantes
suficientemente
grande
como
para
poder
sacar
conclusiones
razonablemente fiables de los diferentes grupos. Sin embargo, la búsqueda de
personas que encajaran en las diferentes cuotas preestablecidas resultó mucho más
compleja de lo esperado, dado el escaso número de potenciales candidatos (usuarios
TAD de la Xunta de Galicia), especialmente en lugares en los que existen servicios de
ayuda a domicilio alternativos, como la ciudad de A Coruña o la provincia de Ourense.
Finalmente se consiguió contar con la participación de 38 personas que
accedieron a participar en el estudio y que fueron las que constituyeron la muestra
inicial. Pero dado que este estudio buscaba conocer la opinión sobre el servicio TAM,
era necesario que los usuarios tuviesen experiencia como tal. Debido a diferentes
motivos, 10 de los 38 usuarios no llegaron a tener una mínima experiencia con el
servicio (bien por déficits sensoriales, prescripción médica u otras circunstancias que se
explican detalladamente en el apartado de Pautas de Acción). Así pues, la evaluación
final se realizó a partir de los 28 usuarios que realmente se adscribieron al servicio
durante los meses de la prueba piloto y pudieron formarse una opinión fundamentada
sobre el mismo.
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Resultados
TAMAÑO MUESTRAL DEL ESTUDIO
MUESTRA INICIAL


38 participantes
Sin experiencia de usuario……….. 10 participantes
Con experiencia de usuario…………28 participantes
MUESTRA FINAL
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28 participantes
16
Resultados
2.2.
MOMENTOS EVALUATIVOS
En el diseño de este estudio piloto se contemplaron dos momentos evaluativos
claramente diferenciados:
Una primera evaluación en el momento en que se entregaron los terminales,
donde además de entregarles el terminal y explicarles su funcionamiento, se les
efectuó una serie de cuestiones relacionadas con la opinión sobre este nuevo servicio
TAM, las expectativas del usuario y las problemas o dificultades encontradas. Los
resultados de esta primera evaluación se han integrado en los diferentes apartados del
informe.
Tras el periodo de prueba estipulado de al menos 4 meses, a los participantes se
les ha realizado una entrevista en profundidad en sus domicilios (evaluación final),
utilizando como base el cuestionario estructurado del anexo diseñado ad hoc por
nuestro Grupo de Investigación. En su confección se ha intentado seguir el esquema
de otros estudios previos realizados sobre temáticas similares con el fin de facilitar la
comparabilidad de los resultados obtenidos, pero el cuestionario ha tenido que ser
adaptado a nuestros ámbitos específicos de estudio y profundamente ampliado. Hasta
ahora no existía en nuestro país ningún estudio tan exhaustivo sobre la experiencia de
usuario con servicios de teleasistencia. En concreto se han testado aspectos
relacionados con los siguientes tópicos:

Hábitos de uso

Servicio de alarmas

Servicio de llamadas de seguimiento

Servicio de averías

Satisfacción general con la atención personal

Conocimiento del funcionamiento del terminal

Utilidad percibida del servicio

Satisfacción general percibida
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17
Resultados
Además, se ha recogido información de tipo cualitativo con la finalidad de
enriquecer las conclusiones, entrevistando a una serie de personas relacionadas con el
servicio de teleasistencia móvil testado en este piloto:

Loreto Somoza Concheiro. Responsable de Teleasistencia de Cruz Roja Galicia.

Pedro Gimenez Domínguez. Responsable de Teleasistencia de Cruz Roja Coruña.

María José Míguez Suárez. Responsable de Teleasistencia en Cruz Roja Ourense.

Águeda Portela Alonso. Responsable de Teleasistencia en Cruz Roja Pontevedra.

Marta Abuin López. Responsable de Teleasistencia en Cruz Roja Lugo.

Mary Luz Rodríguez López. Técnica de Teleasistencia en Cruz Roja Coruña.

Raquel Fernández González. Técnica de Teleasistencia en Cruz Roja Lugo.

Julián Andújar Pérez. Gerente de la Fundación Tecsos.
La entrega de los terminales a los participantes se ha llevado a cabo durante el
período comprendido entre los días 07.03.11 – 07.07.11, mientras que las evaluaciones
finales se han realizado entre los días 27.09.11 – 02.11.11. Los motivos por los que se
dilató tanto la entrega de los terminales fueron fundamentalmente de tipo técnico.
Hubo que formar en aprender a programar los equipos, programar cada equipo para
convertirlo en un terminal TAM mediante el programa SOS, hubo problemas con la
versión del SOS para conseguir que conectara con la central y también algunas de las
tarjetas SIM venían defectuosas: el terminal móvil entendía el lenguaje pero la tarjeta
no.
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18
Resultados
2.3.
DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA
A continuación presentamos la distribución de la muestra según las principales
variables de acotamiento y segmentación contempladas.
52,6%
47,4%
Hombres
Mujeres
Figura 4. Distribución porcentual de los participantes según su sexo (n=38).
47,7%
52,6%
60 - 80 años
> 80 años
Figura 5. Distribución porcentual de los participantes según su edad (n=38).
A la hora de categorizar a las personas según tuvieran previamente experiencia
con TAD o no, se utilizó como criterio de corte el mayor o menor tiempo que llevaban
disfrutando del servicio de teleasistencia domiciliaria, de modo que los que estaban
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19
Resultados
disfrutando de un dispositivo TAD desde antes del 2011 fueron asignados a la
categoría Con TAD y el resto de participantes, con menor experiencia de usuario en el
este servicio complementario, fueron asignados a la categoría Sin TAD.
Con TAD
44,7%
55,3%
Sin TAD
Figura 6. Distribución porcentual de los participantes según tuvieran
previamente teleasistencia domiciliaria (n=38).
La distribución en función del manejo del teléfono móvil se realizó sobre 37
personas (es decir, una menos que en el resto de los casos) debido a que uno de los
usuarios utiliza un móvil especial para personas con déficits visuales (un terminal con
sólo cuatro botones en los que tiene grabados otros tantos números) y por lo tanto, no
entraba en ninguna de las categorías propuestas.
29,7%
Sin móvil
Manejo básico
56,8%
13,5%
Buen manejo
Figura 7. Distribución porcentual de los participantes según el manejo
que tuvieran del teléfono móvil (n=37).
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20
Resultados
Para conseguir una muestra lo más equilibrada posible, estas cuatro variables
fueron balanceadas en un diseño cruzado que arrojó la siguiente distribución:
Hombre
Teléfono
móvil
Sin móvil
Manejo
básico
Buen
manejo
Mujer
Teleasistencia
domiciliaria
60-80
años
> 80
años
60-80
años
< 80
años
Total
Con TAD
0
2
2
2
6
Sin TAD
1
0
3
1
5
Con TAD
2
1
1
0
4
Sin TAD
1
0
0
0
1
Con TAD
3
2
4
2
11
Sin TAD
3
4
0
3
10
10
9
10
8
37
Total
Figura 8. Distribución sociodemográfica de la muestra de usuarios TAM.
También se establecieron cuotas en función de la provincia de residencia del
usuario. Esta distribución fue realizada según el número de beneficiarios del servicio de
Teleasistencia Domiciliaria (TAD) que tiene Cruz Roja en cada provincia ya que los
listados de estos beneficiarios son los que se utilizaron como base para seleccionar a
los participantes en este estudio.
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21
Resultados
A Coruña
23,7%
Lugo
39,5%
13,2%
Ourense
Pontevedra
23,7%
Figura 9. Distribución porcentual de los participantes según su provincia
de residencia (n=38).
34,2%
26,3%
Pueblos
Villas
Ciudades
39,5%
Figura 10. Distribución porcentual de los participantes según el tamaño de
la población donde residen (n=38).
En la figura que aparece a continuación es posible observar gráficamente la
distribución geográfica de la muestra que se realizó en este estudio.
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22
Resultados
Figura 11. Distribución geográfica de la muestra inicial TAM.
La distribución final de la muestra según las dos últimas variables de acotamiento
también fue balanceada:
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23
Resultados
Pueblos
Villas
Ciudades
A Coruña
4
7
4
15
Lugo
3
2
4
9
Ourense
1
2
2
5
Pontevedra
2
4
3
9
10
15
13
38
Provincia
Total
Total
Figura 12. Distribución geográfica de la muestra de usuarios TAM.
Como explicábamos anteriormente, de las 38 personas que forman la muestra
inicial, es posible distinguir dos grupos bien diferenciados: por un lado, aquellos que
tienen una experiencia de usuario, es decir, que utilizaron en mayor o menor medida el
terminal; y por otro lado, aquellos usuarios que por diferentes motivos no han utilizado
prácticamente nada el terminal, y por ello no tienen una experiencia de usuario al
respecto.
Dado que la finalidad de este trabajo es realizar un estudio pormenorizado de la
satisfacción de los usuarios tanto con el servicio en general como con aspectos más
concretos, los resultados fueron obtenidos a partir del primero de los grupos. La
siguiente figura muestra como quedó dividida la muestra.
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Resultados
26,3%
Tienen experiencia
de usuario
73,7%
No tienen experiencia
de usuario
Figura 13. División de la muestra inicial en función de la
experiencia de usuario (n=38).
Así pues, el 73,7% de los participantes (es decir 28 personas) tienen experiencia
de usuario, y por tanto están en condiciones de realizar una valoración del servicio. En
el lado contrario, las 9 personas restantes, es decir, el 26,3% de la muestra inicial no
han utilizado apenas el terminal, y por lo tanto, no tienen experiencia de usuario ni
están en condiciones de hacer una valoración detallada del servicio.
2.3.1.
Distribución de cada uno de los grupos
Dadas las circunstancias, a continuación procederemos a perfilar un poco mejor
cada uno de los dos grupos que componen los 38 usuarios encuestados, para lo cual
se realizará una pequeña descripción de la muestra según las diferentes variables
contempladas anteriormente.
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25
Resultados
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL EN FUNCIÓN DEL SEXO
53,6%
46,4%
Hombres
Mujeres
Figura 14. Participantes CON experiencia de
usuario (n=28).
Hombres
50,0%
50,0%
Mujeres
Figura 15. Participantes SIN experiencia de
usuario (n=10).
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL EN FUNCIÓN DE LA EDAD
53,6%
60-80 años
60-80 años
46,4%
> 80 años
usuario (n=28)
50,0%
50,0%
> 80 años
usuario (n=10).
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL EN FUNCIÓN DE LA PROVINCIA
10,0%
17,9%
7,1%
25,0%
A Coruña
Lugo
50,0%
A Coruña
40,0%
20,0%
Ourense
Pontevedra
usuario (n=28).
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Lugo
Ourense
30,0%
Pontevedra
usuario (n=10).
26
Resultados
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL EN FUNCIÓN DEL TAMAÑO DE LA POBLACIÓN
EN QUE RESIDEN (nº de habitantes)
10,0%
25,0%
42,9%
Pueblos
30,0%
Villas
Ciudades
32,1%
usuario (n=28).
Pueblos
Villas
60,0%
Ciudades
usuario (n=10).
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL EN FUNCIÓN DEL USO DE TAD
Con TAD
Con TAD
42,9%
57,1%
Sin TAD
usuario (n=28)
50,0%
Sin TAD
50,0%
usuario (n=10).
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL EN FUNCIÓN DE SU CAPACIDAD PARA
MANEJAR UN TELÉFONO MÓVIL
10,0%
14,3%
Sin móvil
11,1%
74,1%
Manejo básico
Buen manejo
Figura 24. Participantes con experiencia de
usuario (n=27).
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Sin móvil
20,0%
Manejo básico
70,0%
Buen manejo
Figura 25. Participantes sin experiencia de usuario
(n=10).
27
Resultados
Las anteriores figuras muestran que en principio no existen grandes diferencias
en relación al sexo o la edad de los usuarios que componen cada una de las muestras.
Sin embargo, sí existen diferencias relacionadas con la provincia de residencia, ya que
en el caso de los participantes que no tienen experiencia de usuario, sólo un 10,0%
proceden de la provincia de A Coruña.
El tamaño poblacional también presenta diferencias entre un grupo y otro, ya
que en la muestra de aquellos que tienen experiencia de usuario, observamos que la
mayoría de pertenece a ciudades, mientras que en el grupo de los que no tienen
experiencia, la mayor parte de los encuestados residían en villas, siendo además los
habitantes de las ciudades los menos frecuentes.
Por último, también existen claras diferencias relacionadas con la capacidad de
manejo del teléfono móvil. Así, mientras que en el primer grupo predomina el número
de usuarios que saben manejar bien el teléfono móvil, en el segundo el grupo
predominante está formado por usuarios que no tienen móvil propio.
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28
3. Resultados
Resultados
3.1.
DATOS SOCIODEMOGRÁFICOS
Los siguientes datos sirven para conocer un poco mejor cómo es la muestra de
los usuarios que han tenido experiencia de usuario, y por tanto, a partir de los que se
han realizado todos los análisis posteriores sobre la satisfacción con el servicio de
teleasistencia móvil ofrecido por Cruz Roja.
En primer lugar, y en cuanto al estado civil de los usuarios TAM, la gráfica que
aparece a continuación permite conocer que la mayoría de los usuarios están viudos
(60,7%). Además, el 25,0% están casados, mientras que un 10,7% son solteros. Por
último, el 3,6% restante están divorciados.
3,6%
10,7%
25,0%
Casados
Viudos
60,7%
Solteros
Divorciados
Figura 26. Estado civil de los usuarios TAM (n=28).
En cuanto a la tabla de segmentación, como se puede observar a continuación,
las mujeres son las que con más frecuencia afirmaron estar viudas (80,0%), además,
el porcentaje de personas “viudas”, también aumenta de forma importante con la edad
(el 76,9% de los usuarios mayores de 80 años están viudos). Además, son también los
usuarios viudos, los que con mayor frecuencia no tienen teléfono móvil.
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30
Resultados
ESTADO CIVIL DE LOS USUARIOS TAM (%)
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
Viudos
Casados
Solteros
Divorciados
Hombre
38,5
38,5
23,1
-
Mujer
80,0
13,3
-
6,7
60 – 80 años
46,7
26,7
20,0
6,7
> 80 años
76,9
23,1
-
-
Pueblos
57,1
42,9
-
-
Villas
66,7
22,2
11,1
-
Ciudades
58,3
16,7
16,7
8,3
Con TAD
56,3
18,8
18,8
6,3
Sin TAD
66,7
33,3
-
-
Sin móvil
75,0
-
25,0
-
Manejo básico
33,3
33,3
33,3
-
Buen manejo
60,0
30,0
5,0
5,0
60,7
25,0
10,7
3,6
TOTAL
Figura 27. Estado civil de los usuarios TAM segmentado según
diferentes variables sociodemográficas (n=28).
En cuanto al tipo de vivienda que tienen los usuarios TAM, el 64,3% de los
usuarios viven en un piso, frente a un 17,9% que lo hacen bien en casas unifamiliares
tipo chalet, o bien en el ámbito rural. La tabla de segmentación que aparece justo
después, indica además que son los usuarios mayores de 80 años (76,9%) y aquellos
que viven en ciudades (91,7%) los que más frecuentemente habitan en pisos. Además,
solamente el 10,7% de los usuarios viven en casa de piedra, lo que es un dato
importante debido a que, generalmente, en este tipo de viviendas se suelen producir
problemas de GPS y localización.
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31
Resultados
17,9%
Piso
17,9%
Chalet, unifamiliar
64,3%
Rural, unifamiliar
Figura 28. Tipo de vivienda de los usuarios TAM (n=28).
TIPO DE VIVIENDA DE LOS USUARIOS
TAM (%)
Piso
Chalet,
unifamiliar
Rural,
unifamiliar
Hombre
61,5
15,4
23,1
Mujer
66,7
20,0
13,3
60 – 80 años
53,3
33,3
13,3
> 80 años
76,9
-
23,1
Pueblos
28,6
28,6
42,9
Villas
55,6
22,2
22,2
Ciudades
91,7
8,3
-
Con TAD
68,8
12,5
18,8
Sin TAD
58,3
25,0
16,7
Sin móvil
-
25,0
75,0
Manejo básico
33,3
33,3
33,3
Buen manejo
80,0
15,0
5,0
64,3
17,9
17,9
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 29. Tipo de vivienda de los usuarios TAM segmentados según diferentes
variables sociodemográficas (n=28).
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32
Resultados
Como el presente estudio realiza una evaluación sobre un servicio de
teleasistencia (siempre desde el punto de vista del usuario), parece lógico que conocer
cómo viven los usuarios de ese servicio, es decir, si viven solos, con familia, etc. sea un
tema de interés.
Solos
64,3
Con su cónyuge
28,6
Con sus hijos
7,1
3,6
Con otras personas
0
20
40
60
80
Porcentaje de personas
Figura 30. Personas con las que conviven los usuarios TAM (n=28).
Se observa que el 64,3% de los usuarios que han utilizado el servicio de
teleasistencia son personas que viven solas, mientras que un 28,6% viven con su
esposo o esposa y solamente un 7,1% viven con sus hijos. Además, cabe mencionar
que hay un caso en que el usuario vive con una persona ajena a su familia, en
concreto una asistenta contratada. Además, la tabla de segmentación que se puede
ver a continuación permite deducir que es en las villas donde más habitualmente los
usuarios viven solos (88,9%); y en los pueblos donde mayor frecuencia viven en
pareja (42,9%). Además, llama la atención que el 75,0% los usuarios que viven solos
no tienen teléfono móvil.
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33
Resultados
PERSONAS CON LAS QUE CONVIVEN LOS
USUARIOS TAM (%)
Viven solos
Con su
cónyuge
Con hijos
Otros
Hombre
69,2
30,8
-
7,7
Mujer
60,0
26,7
13,3
-
60 – 80 años
60,0
33,3
6,7
-
> 80 años
69,2
23,1
7,7
7,7
Pueblos
42,9
42,9
14,3
14,3
Villas
88,9
11,1
-
-
Ciudades
58,3
33,3
8,3
-
Con TAD
75,0
25,0
-
-
Sin TAD
50,0
33,3
16,7
8,3
Sin móvil
75,0
-
25,0
-
Manejo básico
66,7
33,3
-
-
Buen manejo
65,0
35,0
-
5,0
64,3
28,6
7,1
3,6
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 31. Personas con las que conviven los usuarios TAM segmentado según
Por otro lado, como vemos en la siguiente gráfica, el 64,3% de los usuarios
afirman necesitar algún tipo de ayuda para realizar las actividades diarias habituales.
En la mayor parte de los casos se trata de asistentas, bien contratadas por ellos de
forma particular, o proporcionadas por Cruz Roja que les ayudan a hacer diferentes
tareas. Aunque como veremos más adelante, en la mayoría de los casos los usuarios
son personas independientes. La tabla de segmentación indica que son los usuarios de
las villas los que más habitualmente tienen ayuda externa (88,9%). Además, también
refleja que la frecuencia con que los usuarios cuentan con esta ayuda va parejo a su
manejo del teléfono móvil.
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34
Resultados
35,7%
Se valen por sí
mismos
Necesitan ayuda
64,3%
Figura 32. Nivel de independencia de los usuarios TAM (n=28).
NIVEL DE INDEPENDENCIA DE LOS
USUARIOS TAM (%)
Se valen por sí
mismos
Necesitan ayuda
Hombre
15,4
84,6
Mujer
53,3
46,7
60 – 80 años
40,0
60,0
> 80 años
30,8
69,2
Pueblos
42,9
57,1
Villas
11,1
88,9
Ciudades
50,0
50,0
Con TAD
31,3
68,8
Sin TAD
41,7
58,3
Sin móvil
50,0
50,0
Manejo básico
33,3
66,7
Buen manejo
30,0
70,0
35,7
64,3
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 33. Nivel de independencia de los usuarios TAM segmentados
según diferentes variables sociodemográficas (n=28).
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35
Resultados
A partir de los datos obtenidos en las dos cuestiones anteriores, es decir, de con
quién viven y de si necesitan ayuda, se elaboró una clasificación que recogiera
conjuntamente las posibles combinaciones de ambas cuestiones. En la siguiente figura
es posible observar el resultado de estas combinaciones.
Independientes con ayuda externa
50,0
Independientes sin ayuda externa
25,0
Viven con otro que cuidan
10,7
Viven con otro en situación similar
7,1
Personas dependientes con ayuda
externa
3,6
Viven con otro que le cuida
3,6
Personas dependientes sin ayuda
externa
0,0
0
20
40
60
Figura 34. Situación social de los usuarios TAM (n=28).
Como se puede observar, el 50,0% de los usuarios son personas independientes
con algún tipo de ayuda externa, lo que habitualmente se traduce en la contratación
de una persona que les ayuda a limpiar o a hacer determinadas tareas que a ellos se
les hacen complicadas o pesadas. El 25,0% de los usuarios son completamente
independientes y no tienen ningún tipo de ayuda exterior. Por lo demás, un 10,7%
tienen alguna persona a su cargo, y solamente un 7,1% vive con una persona en
situación similar (en edad y condiciones de salud) a la de ellos. Por último, sólo hay un
usuario dependiente que recibe ayuda del exterior (lo ayudan a levantarse, vestirse, le
dejan la comida preparada, etc.) y un usuario que vive con otra persona que le cuida
(lo que supone un 3,6% de los usuarios en cada caso).
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36
Resultados
SITUACIÓN DEL USUARIO TAM (%)
Indep.
s/a
Indep.
c/a
Otro sit.
similar
Cuidan
de otro
Otro les
cuida
Dep. s/a
Hombre
7,7
53,8
7,7
15,4
7,7
7,7
Mujer
40,0
46,7
6,7
6,7
-
-
60 – 80 años
33,3
40,0
13,3
-
6,7
6,7
> 80 años
15,4
61,5
-
23,1
-
-
Pueblos
14,3
28,6
-
28,6
14,3
14,3
Villas
11,1
77,8
11,1
-
-
-
Ciudades
41,7
41,7
8,3
8,3
Con TAD
25,0
50,0
6,3
6,3
6,3
6,3
Sin TAD
25,0
50,0
8,3
16,7
-
-
Sin móvil
50,0
50,0
-
-
-
-
Manejo básico
33,3
33,3
33,3
-
-
-
Buen manejo
15,0
55,0
5,0
15,0
5,0
5,0
25,0
50,0
7,1
10,7
3,6
3,6
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
-
*Indep s/a= Independientes sin ayuda externa; Indep c/a= Independiente con ayuda externa; Otro sit. Similar=
Viven con otro en situación similar; Cuidan de otro= Viven con otro que cuidan; Otro les cuida=Viven con otro que
les cuida; Dep. c/a= Dependientes con ayuda externa.
Figura 35. Personas con las que conviven los usuarios TAM segmentado según
La tabla de segmentación muestra que las mujeres son las que más
frecuentemente fueron catalogadas como independientes sin ayuda externa (40,0%),
es decir, como personas que pueden valerse por sí mismas. Igualmente, los usuarios
de entre 60 y 80 años (33,3%), sin teléfono móvil (50,0%) y los residentes en las
ciudades (41,7%), también fueron los que más frecuentemente fueron catalogados
dentro de esta categoría.
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37
Resultados
Por su parte, los hombres (53,8%) son los usuarios que más habitualmente se
muestran independientes con ayuda externa, es decir que reciben algún tipo de ayuda
externa aunque puedan realizar las tareas básicas por sí solos. Lo mismo sucede en las
villas (77,8%), en aquellos casos en que el usuario o bien no tiene móvil (50,0%) o
bien tiene un buen manejo del mismo (55,0%) y en los usuarios mayores de 80 años.
En cuanto a los usuarios que tienen alguna persona a su cuidado, vemos que son
preferentemente hombres, mayores de 80 años, que residen en pueblos, con TAD y
que tienen un buen manejo de su teléfono móvil, aunque también es importante tener
en cuenta que solamente 3 usuarios están en estas circunstancias.
Una cuestión que hasta el momento no hemos comentado es el estado de salud
de los usuarios que participaron en este estudio. Aunque los datos obtenidos están
lejos de ser un análisis médico, sí que nos pueden dar una idea aproximada de qué
problemas o déficits relacionados con el estado de salud tienen los usuarios que han
estado utilizando el TAM durante estos meses. Las siguientes cinco figuras y sus
correspondientes tablas de segmentación, aportan información gráfica sobre los datos
recogidos al respecto.
14,3%
Tienen alguna
enfermedad crónica
85,7%
No tienen ninguna
enfermedad crónica
Figura 36. Usuarios TAM que padecen alguna enfermedad crónica (n=28).
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38
Resultados
USUARIOS TAM QUE PADECEN ALGUNA
ENFERMEDAD CRÓNICA (%)
Tienen alguna
enfermedad crónica
No tienen ninguna
enfermedad crónica
Hombre
92,3
7,7
Mujer
80,0
20,0
60 – 80 años
80,0
20,0
> 80 años
92,3
7,7
Pueblos
85,7
14,3
Villas
88,9
11,1
Ciudades
83,3
16,7
Con TAD
81,3
18,8
Sin TAD
91,7
8,3
Sin móvil
75,0
25,0
Manejo básico
66,7
33,3
Buen manejo
90,0
10,0
85,7
14,3
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 37. Usuarios TAM que padecen alguna enfermedad crónica segmentados
El 85,7% de los usuarios encuestados manifiesta tener algún tipo de enfermedad
crónica, siendo los hombres y los usuarios mayores de 80 años y sin TAD los que con
mayor frecuencia padecen este tipo de enfermedades (en los tres casos con
porcentajes por encima del 90,0%). En cuanto al tipo de enfermedades, como muestra
la figura que aparece a continuación, la mitad de los usuarios padecen problemas
óseos y articulatorios (artritis, osteoporosis, etc.); un 29,2% tienen algún tipo de
enfermedad cardiaca o problemas de tensión y un 20,8% padecen diabetes. Por
último, el 16,7% de los usuarios encuestados afirmaron tener problemas respiratorios,
www.usc.es/psicom
39
Resultados
y otro 16,7% manifestaron tener alguna otra enfermedad como por ejemplo problemas
de tiroides o una lesión estomacal.
Enfermedades
óseas/articulatorias
50,0
Enfermedades
cardiacas/tensión
29,2
Diabetes
20,8
Enfermedades
respiratorias
16,7
Otras
16,7
0
20
40
60
Figura 38. Principales enfermedades crónicas de los usuarios TAM (n=24).
Las siguientes dos figuras, por su parte, muestran que el 28,6% de los
entrevistados tienen algún tipo de minusvalía declarada, es decir que la mayoría de los
usuarios TAM no tienen ningún problema de este tipo. Además, la tabla de
segmentación, muestra que son los hombres los que más frecuentemente presentan
algún tipo de minusvalía (38,5%), así como que el 66,7% de los usuarios que tienen
un manejo básico del teléfono móvil convencional padecen también algún problema de
este tipo.
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40
Resultados
28,6%
Tienen alguna
minusvalía
No tienen ninguna
minusvalía
71,4%
Figura 39. Usuarios TAM que tienen alguna minusvalía (n=28).
USUARIOS TAM QUE TIENEN ALGUNA
MINUSVALÍA (%)
Tienen alguna
minusvalía
No tienen ninguna
minusvalía
Hombre
38,5
61,5
Mujer
20,0
80,0
60 – 80 años
26,7
73,3
> 80 años
30,8
69,2
Pueblos
28,6
71,4
Villas
22,2
77,8
Ciudades
33,3
66,7
Con TAD
31,3
68,8
Sin TAD
25,0
75,0
Sin móvil
25,0
75,0
Manejo básico
66,7
33,3
Buen manejo
20,0
80,0
28,6
71,4
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 40. Usuarios TAM que tienen alguna minusvalía segmentados según
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41
Resultados
Otro de los problemas más habituales en el rango de población en que nos
movemos son los problemas sensoriales, especialmente de vista y oído.
En primer lugar, como vemos en la siguiente figura, los problemas de visión son
muy habituales entre los usuarios TAM. De hecho, el 82,1% de los usuarios
encuestados afirmaron tener algún problema de este tipo (generalmente presbicia o
dificultades para leer) y un 78,6% de los mismos llevan gafas de forma habitual.
Igualmente, cabe destacar que dos de los usuarios presentan problemas graves en
este sentido, uno de ellos con un diagnóstico de degeneración macular, que hace que
actualmente prácticamente no pueda ver; y otro caso en que el usuario padece
ceguera total desde la infancia.
La tabla de segmentación muestra además que el 100,0% de los usuarios que
tienen sólo un manejo básico de su teléfono móvil tienen problemas de este tipo, así
como que son más frecuentes entre los usuarios de entre 60 y 80 años (93,3%) que
en los mayores de 80. En sentido contrario, destaca que los usuarios que no tienen
teléfono móvil son los que con mayor frecuencia afirman no tener ningún problema de
vista, de hecho, la mitad de ellos dijeron encontrarse en esta situación.
17,9%
Tienen algún
problema
82,1%
No tienen ningun
problema
Figura 41. Problemas de visión de los usuarios TAM (n=28).
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42
Resultados
PROBLEMAS DE VISIÓN DE LOS
USUARIOS TAM (%)
Tienen algún
problema
No tienen ningún
problema
Hombre
76,9
23,1
Mujer
86,7
13,3
60 – 80 años
93,3
6,7
> 80 años
69,2
30,8
Pueblos
85,7
14,3
Villas
77,8
22,2
Ciudades
83,3
16,7
Con TAD
81,3
18,8
Sin TAD
83,3
16,7
Sin móvil
50,0
50,0
Manejo básico
100,0
-
Buen manejo
85,0
15,0
82,1
17,9
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 42. Problemas de visión de los usuarios TAM segmentados según
En segundo lugar, los problemas de audición pueden suponer un importante
impedimento a la hora de comunicarse mediante un teléfono móvil. De ahí, que sean
una variable de estudio importante. Como muestra la figura que se halla a
continuación, el 46,4% de los usuarios aseguraron tener problemas de audición, pese
a que solamente cuatro de ellos dijeron utilizar audífono. Como vemos en la tabla de
segmentación, son las mujeres (53,3%), los usuarios que residen en pueblos (57,1%),
aquellos que no tienen TAD (56,3%) así como los usuarios que no tienen teléfono
móvil propio (50,0%) los que más frecuentemente presentan problemas de audición.
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43
Resultados
46,4%
53,6%
Tienen algún
problema
No tienen ningun
problema
Figura 43. Problemas de audición de los usuarios TAM (n=28).
PROBLEMAS DE AUDICIÓN DE LOS
USUARIOS TAM (%)
Tienen algún
problema
No tienen ningún
problema
Hombre
38,5
61,5
Mujer
53,3
46,7
60 – 80 años
46,7
53,3
> 80 años
46,2
53,8
Pueblos
57,1
42,9
Villas
33,3
66,7
Ciudades
50,0
50,0
Con TAD
56,3
43,8
Sin TAD
33,3
66,7
Sin móvil
50,0
50,0
Manejo básico
33,3
66,7
Buen manejo
45,0
55,0
46,4
53,6
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 44. Problemas de audición de los usuarios TAM segmentados según
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44
Resultados
Por último (en cuanto a aspectos físicos y de salud), otra de las dificultades que
pueden impedir el uso de un dispositivo como el TAM son los problemas de memoria.
Éstos pueden ser los responsables, por ejemplo, de que el usuario no recuerde llevar
consigo el terminal cuando sale de casa, o que no se acuerde de poner el teléfono a
cargar con la frecuencia adecuada. Igualmente, los problemas de memoria pueden
dificultar enormemente el aprendizaje del usuario, y por lo tanto, impedir que sepa
manejar el terminal correctamente.
Como vemos en la siguiente figura, los problemas de memoria afectan al 32,1%
de los encuestados, siendo las mujeres (53,3%) y los usuarios que viven en ciudades
(50,0%) los que más habitualmente afirmaron presentar problemas de este tipo.
32,1%
67,9%
Tienen algún
problema
No tienen ningun
problema
Figura 45. Problemas de memoria de los usuarios TAM (n=28).
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45
Resultados
PROBLEMAS DE MEMORIA DE LOS
USUARIOS TAM (%)
Tienen algún
problema
No tienen ningún
problema
Hombre
7,7
92,3
Mujer
53,3
46,7
60 – 80 años
40,0
60,0
> 80 años
23,1
76,9
Pueblos
14,3
85,7
Villas
22,2
77,8
Ciudades
50,0
50,0
Con TAD
31,3
68,8
Sin TAD
33,3
66,7
Sin móvil
25,0
75,0
Manejo básico
33,3
66,7
Buen manejo
30,0
70,0
32,1
67,9
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 46. Problemas de memoria de los usuarios TAM segmentados según
Finalmente, entre todos los datos sociodemográficos recogidos, el manejo que
los usuarios tienen del teléfono móvil normal, tienen una importancia especial, sobre
todo a la hora de entender los posibles problemas de los usuarios para manejar el
terminal, de ahí que pese a que no se trata de una variable de acotación (es decir, la
muestra no ha sido seleccionada en base a estos datos), sí haya sido una variable de
segmentación a lo largo de este estudio.
Los datos que se muestran en la siguiente figura muestran que el 74,1% de los
usuarios manejan bien el teléfono móvil, frente a un 14,8% que tienen un manejo
básico del mismo y un 11,1% que directamente no tienen teléfono móvil propio.
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46
Resultados
La tabla de segmentación, por su parte, permite observar que son los hombres
(23,1%) y los usuarios que residen en pueblos (28,6%) los que con mayor frecuencia
no tienen teléfono móvil. Igualmente, los usuarios que tienen un manejo básico, son
principalmente aquellos que tienen entre 60 y 80 años (20,0%) y los residentes en
villas (22,2%). Aquellos que más frecuentemente manejan bien el terminal, por otro
lado, son los usuarios mayores de 80 años (83,3%), los que no disponían de TAD
antes del comienzo del estudio piloto y aquellos que residen en ciudades (81,8%).
Además, las pruebas estadísticas realizadas establecen que existe una relación
estadísticamente significativa entre tener una baja capacidad para manejar cualquier
teléfono móvil y el hecho de no haber utilizado prácticamente para nada el terminal
TAM y por lo tanto no tener experiencia de usuario con el servicio (lo que demuestra la
contundencia de estos resultados dado el bajo tamaño muestral de este estudio).
14,8%
11,1%
No tienen móvil
Manejo básico
74,1%
Buen manejo
Figura 47. Antecedentes en el uso de un teléfono móvil convencional
de los usuarios TAM (n=27).
www.usc.es/psicom
47
Resultados
ANTECEDENTES EN EL USO DEL TELÉFONO
MÓVIL (%)
No tienen
Manejo básico
Buen Manejo
Hombre
23,1
7,7
69,2
Mujer
7,1
14,3
78,6
60 – 80 años
13,3
20,0
66,7
> 80 años
16,7
-
83,3
Pueblos
28,6
-
71,4
Villas
11,1
22,2
66,7
Ciudades
9,1
9,1
81,8
Con TAD
18,8
12,5
68,8
Sin TAD
9,1
9,1
81,8
14,8
11,1
74,1
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 48. Antecedentes en el manejo de un móvil convencional de los usuarios TAM
segmentados según diferentes variables sociodemográficas (n=27).
www.usc.es/psicom
48
Resultados
3.2.
HÁBITOS DE USO
Los hábitos de uso del terminal engloban todas aquellas conductas de los
usuarios que influyen de alguna manera en la forma en que el terminal será utilizado
por los mismos. Así, dadas las características del servicio que ofrece la teleasistencia
móvil, este apartado incluye información sobre el uso, mantenimiento y cuidado del
terminal, por lo que incluye datos como la frecuencia con que los usuarios salen a la
calle, si acostumbran o no llevar consigo el terminal cuando lo hacen, el patrón de uso
del terminal durante los meses que duró el estudio piloto, los lugares en los que se
suele dejar, o la frecuencia con que se pone a cargar.
3.2.1. Hábitos de vida de los usuarios TAM
La siguiente figura muestra que el 92,9% de los usuarios encuestados tienen
costumbre de salir todos los días de sus casas. Del mismo modo, es posible observar
que el 7,1%, pese a no salir todos los días, salen como mínimo una o dos veces al
mes.
7,1%
A veces
92,9%
Todos los días
Figura 49. Frecuencia con que los usuarios salen de su casa (n=28).
www.usc.es/psicom
49
Resultados
FRECUENCIA CON LA QUE LOS
USUARIOS SALEN A LA CALLE (%)
Todos los días
A veces
Hombre
92,3
7,7
Mujer
93,3
6,7
60 – 80 años
93,3
6,7
> 80 años
92,3
7,7
Pueblos
85,7
14,3
Villas
88,9
11,1
Ciudades
100,0
-
Con TAD
93,8
6,3
Sin TAD
91,7
8,3
Sin móvil
75,0
25,0
Manejo básico
100,0
-
Buen manejo
95,0
5,0
92,9
7,1
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 50. Frecuencia con que los usuarios salen a la calle segmentados
La tabla de segmentación muestra que los usuarios que salen con más frecuencia
de sus casas son los que viven en las poblaciones más grandes, así como aquellos que
tienen un manejo básico del teléfono móvil, ya que en ambos casos todos los usuarios
afirmaron salir de casa todos los días.
Otro aspecto relevante para el estudio de la teleasistencia móvil es conocer qué
suelen hacer los usuarios de este servicio cuando salen de casa. En el caso de los
usuarios que participaron en este piloto, existen dos motivos que sobresalen por
encima del resto en cuanto a lo que salir de casa se refiere. Se trata de pasear
www.usc.es/psicom
50
Resultados
(75,0%) y comprar (64,3%). Es menos frecuente que las personas mayores realicen
diferentes actividades lúdicas (28,6%), que hacen referencia a cualquier tipo de
actividad relacionada con el ocio y que pueden ser muy variadas, desde clases de
memoria a trabajar en un taller, pasando por ir al bingo, al club de jubilados o a pintar.
Un poco por debajo están las salidas para visitar familiares o amigos (21,4%) y al
jardín o la huerta (17,9%). Otros motivos son ir a misa, hacer recados específicos, ir al
médico, etc.
Pasear
75,0
Comprar
64,3
Actividades lúdicas
28,6
Visitar familia/amigos
21,4
Huerta/jardín
17,9
Otras
25,0
0
20
40
60
80
Figura 51. Hábitos de los usuarios TAM cuando salen de casa (n=28).
www.usc.es/psicom
51
Resultados
HÁBITOS DE LOS USUARIOS CUANDO SALEN DE CASA
(%)
Sexo
Edad
Residencia
TAD
Huerta
o jardín
Otros
Pasear
Comprar
Hombre
69,2
46,2
23,1
15,4
23,1
30,8
Mujer
80,0
80,0
33,3
26,7
13,3
20,0
60 – 80 años
80,0
60,0
26,7
20,0
13,3
26,7
> 80 años
69,2
69,2
30,8
23,1
23,1
23,1
Pueblos
71,4
28,6
14,3
28,6
42,9
42,9
Villas
77,8
55,6
33,3
33,3
22,2
11,1
Ciudades
75,0
91,7
33,3
8,3
-
25,0
Con TAD
68,8
62,5
31,3
18,8
12,5
25,0
Sin TAD
83,3
66,7
25,0
25,0
25,0
25,0
Sin móvil
25,0
50,0
50,0
25,0
75,0
50,0
Manejo básico
100,0
100,0
33,3
-
33,3
33,3
Buen manejo
80,0
60,0
25,0
25,0
5,0
20,0
75,0
64,3
28,6
21,4
17,9
25,0
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
Móvil
Visitar
familia o
amigos
Activ.
lúdicas
TOTAL
Figura 52. Hábitos de salida de los usuarios TAM segmentados según diferentes
Las diferencias en función de la segmentación varían en función del tipo de
actividad. De este modo, es más frecuente que salgan a pasear los usuarios de entre
60 y 80 años (80,0%), aquellos que no tienen TAD (83,3%), los usuarios que tienen
un manejo básico del móvil (100,0%) y las mujeres (80,0%). Por el contrario, se
observa que los usuarios que no tienen teléfono móvil (25,0%) son los que menos
realizan esta actividad.
www.usc.es/psicom
52
Resultados
Salir a hacer la compra, por su parte, también refleja bastantes diferencias,
especialmente en función del sexo y la población. En este sentido, el 80,0% de las
mujeres salen a comprar, mientras que tan sólo el 46,2% de los hombres realizan esta
misma actividad. El tamaño de la población también muestra importantes diferencias,
de forma que son los usuarios de las ciudades los que más salen a comprar (91,7%),
bastante por encima de los habitantes de villas (55,6%) y muy por encima de los
habitantes de las poblaciones más pequeñas, en los que sólo salen a comprar un
28,6% de los usuarios encuestados. También existen diferencias en función de si los
usuarios tienen teléfono móvil, siendo los que tienen un manejo básico del mismo los
que más suelen salir a comprar (100,0%), seguidos por los que manejan bien el
teléfono (60,0%) y los que no tienen móvil (50,0%).
Por otro lado, las actividades lúdicas también son más habituales en mujeres que
en hombres (un 33,3% de las mujeres frente a un 23,1% de los hombres realizan este
tipo de actividades); en usuarios que viven en poblaciones medianas (villas) y ciudades
(33,3%) y entre los usuarios que no tienen teléfono móvil. En sentido contrario, son
los habitantes de las poblaciones de menos de 10.000 habitantes los que menos
realizan este tipo de actividades (14,3%).
Las visitas a familiares y amigos también varían dependiendo de las
características sociodemográficas, de modo que este tipo de salidas son más habituales
en mujeres (26,7%) y en poblaciones de menos de 50.000 habitantes (28,6% y 33,3%
para residentes en pueblos y villas respectivamente). Por otro lado, son los habitantes
de las ciudades los que con menos frecuencia han mencionado realizar este tipo de
actividad (8,3%), así como aquellos que tienen un manejo básico del teléfono móvil,
que no han mencionado esta actividad en ningún caso.
En cuanto a las actividades de huerta o jardín, son más frecuentes entre los
hombres (23,1%), en pueblos (42,9%) y entre usuarios que no tienen teléfono móvil
(75,0%). Por el contrario, no se da ningún caso entre los residentes en las ciudades, y
apenas entre usuarios que manejan bien el teléfono móvil (5,0%).
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53
Resultados
3.2.2. Uso del servicio de teleasistencia móvil
Una vez aclarados cuales son los hábitos de los usuarios TAM relevantes para el
uso del servicio de teleasistencia, es importante aclarar los hábitos de uso del terminal
en sí, es decir, cómo han utilizado el terminal a lo largo de los cuatro meses que ha
durado el estudio piloto.
En primer lugar, un dato de especial relevancia es conocer hasta qué punto los
usuarios han utilizado el servicio de teleasistencia adecuadamente. Para ello, uno de
los factores clave es conocer hasta qué punto los usuarios encuestados han llevado
consigo el terminal móvil de teleasistencia cuando han salido de casa. La figura que se
muestra a continuación recoge los datos obtenidos en este sentido.
Siempre
35,7%
A menudo
64,3%
Figura 53. Frecuencia con que los usuarios llevan el TAM
cuando salen de casa (n=28).
Así, el 64,3% de los usuarios encuestados afirman llevar el terminal siempre que
salen de casa y un 35,7% lo llevan a menudo, es decir, que aunque no siempre salen
con él, generalmente, sí lo llevan consigo.
Aquellos usuarios que han llevado a menudo el TAM pero no siempre, suelen
atribuir esta circunstancia principalmente a olvidos puntuales, aunque también hay
www.usc.es/psicom
54
Resultados
casos en los que el terminal se ha dejado de utilizar debido a problemas técnicos o
porque no les resultaba cómodo llevarlo consigo.
En cuanto a la distribución de los resultados respecto a la frecuencia con que los
usuarios han llevado el TAM, como se puede observar en la siguiente figura, las
mujeres se han mostrado más proclives a llevar consigo el teléfono de teleasistencia
siempre (73,3%), así como los usuarios procedentes de las poblaciones más pequeñas
(71,4). Los usuarios que no tienen teléfono móvil, seguidos por aquellos que tienen un
manejo básico del mismo, son por su parte, los que más frecuentemente se han
olvidado de llevar el TAM (el 75,0% y el 66,7% respectivamente han afirmado llevar el
teléfono TAM a menudo, pero no siempre).
FRECUENCIA CON QUE LOS USUARIOS
LLEVAN EL MÓVIL CUANDO SALEN DE
CASA (%)
Siempre
A menudo
Hombre
53,8
46,2
Mujer
73,3
26,7
60 – 80 años
66,7
33,3
> 80 años
61,5
38,5
Pueblos
71,4
28,6
Villas
55,6
44,4
Ciudades
66,7
33,3
Con TAD
56,3
43,8
Sin TAD
75,0
25,0
Sin móvil
25,0
75,0
Manejo básico
33,3
66,7
Buen manejo
75,0
25,0
64,3
35,7
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 54. Frecuencia con que los usuarios TAM llevan el móvil cuando salen de casa
www.usc.es/psicom
55
Resultados
3.2.3. Uso del terminal
La siguiente figura revela el patrón de uso del teléfono de teleasistencia a lo
largo del estudio piloto, es decir, cómo los usuarios han ido utilizando el teléfono de
teleasistencia a lo largo del tiempo.
7,1%
3,6%
Usado más al principio
Usado más al final
89,3%
Indiferente
Figura 55. Patrón de uso del terminal (n=28).
Como se puede observar, el patrón de uso del terminal es bastante común a la
mayoría de los usuarios. De hecho, el 89,3% de ellos han llevado consigo el TAM de
forma indiferente a lo largo de todo el estudio, es decir, que no ha habido un momento
en que lo llevaran más que en otro. Existe un pequeño porcentaje de personas (7,1%)
que lo ha llevado más al principio frente a tan sólo un 3,6% que utilizaron más
terminal hacia el final del estudio.
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56
Resultados
PATRÓN DE USO DEL TERMINAL (%)
Usado más al
principio
Usado más al
final
Indiferente
Hombre
15,4
-
84,6
-
6,7
93,3
60 – 80 años
6,7
-
93,3
> 80 años
7,7
7,7
84,6
Pueblos
-
-
100,0
Villas
-
11,1
88,9
Ciudades
16,7
-
83,3
Con TAD
12,5
-
87,5
Sin TAD
-
8,3
91,7
Sin móvil
25,0
-
75,0
Manejo básico
-
-
100,0
Buen manejo
5,0
5,0
90,0
12,5
3,1
84,4
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Mujer
Figura 56. Patrón de uso del terminal segmentado según diferentes
variables demográficas (n=28).
En relación a los resultados segmentados, destaca el hecho de que un 15,4% de
los hombres han llevado más el teléfono al comienzo del piloto. También es destacable
el hecho de que un 25,0% de los usuarios que no disponen de móvil propio dejaron de
utilizar el terminal con el paso del tiempo. Por otro lado, en los pueblos de menos de
10.000 habitantes, al igual que aquellos usuarios que tienen un dominio básico del
móvil, todos los encuestados utilizaron el TAM de forma indiferente durante el estudio.
www.usc.es/psicom
57
Resultados
3.2.4. Mantenimiento y cuidado del terminal
Para que el servicio de teleasistencia móvil sea eficaz, es imprescindible que el
terminal de emergencias, en este caso el Nokia C5 que les es entregado a los usuarios,
esté siempre en condiciones de ser utilizado, de ahí, que el mantenimiento y cuidado
del terminal conforme un punto clave para el buen funcionamiento del servicio en
general.
A lo largo de este apartado se explicarán los datos referentes a conductas
relacionadas con el buen mantenimiento del terminal, como por ejemplo, la frecuencia
de carga, la asignación de un lugar para dejarlo cuando los usuarios están en casa, o si
estos lo han perdido o extraviado alguna vez.
En primer lugar, la frecuencia con que los usuarios cargan el teléfono de
teleasistencia es muy importante, ya que para que el servicio funcione correctamente
el teléfono debe estar encendido y por lo tanto cargado en todo momento.
Los datos obtenidos a este respecto reflejan que el 51,9% de los usuarios cargan
el teléfono todos los días, mientras que un 29,6% lo hace cada dos días. Pero hasta un
18,5% espera más de dos días para ponerlo a cargar. Para comprender mejor la
importancia de estos datos, conviene recordar que debido al GPS instalado, la duración
de la batería del Nokia C5 es bastante limitada (tiene una duración media, de
aproximadamente dos o tres días). Además, uno de los usuarios afirmó no haber
puesto el móvil a cargar prácticamente nunca, siendo muchas veces la hija la que se
ocupaba de ello.
www.usc.es/psicom
58
Resultados
18,5%
Todos los días
51,9%
29,6%
Cada dos días
Más de dos días
Figura 57. Frecuencia con que los usuarios ponen a cargar
el móvil de teleasistencia (n=27).
La siguiente figura, por su parte, permite conocer la distribución de los
resultados anteriores. Como vemos, las diferencias más grandes están relacionadas
con la edad de los usuarios, la disponibilidad de TAD y el dominio del teléfono móvil
convencional.
Los usuarios de entre 60 y 80 años son los que más frecuentemente ponen a
cargar el teléfono (el 60,0% lo carga todos los días, frente al 41,7% de usuarios
mayores de 80 años). La diferencia es muy similar si se utiliza el tener o no TAD como
variable de segmentación, siendo los usuarios que previamente tenían el servicio de
teleasistencia domiciliaria instalado en sus casas los que más a menudo ponen a cargar
el TAM (el 60,0% de ellos lo pone a cargar todos los días). Por último, el porcentaje de
usuarios que ponen a cargar el terminal todos los días aumenta al tiempo que
disminuye a medida que disminuye la capacidad de manejo del teléfono móvil normal.
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59
Resultados
FRECUENCIA CON QUE LOS USUARIOS PONEN
EL MÓVIL A CARGAR (%)
Todos los días
Cada dos días
Más de cada
dos días
Hombre
58,3
16,7
25,0
Mujer
46,7
40,0
13,3
60 – 80 años
60,0
26,7
13,3
> 80 años
41,7
33,3
25,0
Pueblos
42,9
28,6
28,6
Villas
50,0
37,5
12,5
Ciudades
58,3
25,0
16,7
Con TAD
60,0
26,7
13,3
Sin TAD
41,7
33,3
25,0
Sin móvil
66,7
-
33,3
Manejo básico
33,3
33,3
33,3
Buen manejo
50,0
35,0
15,0
51,9
29,6
18,5
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 58. Frecuencia con que los usuarios TAM ponen a cargar el terminal segmentada
En segundo lugar, tan importante como la frecuencia con que los usuarios ponen
a cargar sus teléfonos es si se acuerdan de hacerlo. Los datos obtenidos al respecto
muestran que el 48,8% de los usuarios encuestados no se han olvidado nunca de
poner a cargar el teléfono TAM, mientras que un 51,9% afirman haberse olvidado
alguna vez, aunque en la mayor parte de los casos, los olvidos suelen ser ocasionales y
poco frecuentes.
www.usc.es/psicom
60
Resultados
48,8%
51,9%
Alguna vez
Nunca
Figura 59. Porcentaje de usuarios que han olvidado poner a cargar el
móvil de teleasistencia (n=27).
En la figura que se encuentra a continuación, es posible observar que las
mujeres son las que más frecuentemente se olvidan de cargar el teléfono (un 66,6%
de las mujeres se ha olvidado alguna vez, frente a un 33,3% de hombres). Además,
los usuarios que viven en las poblaciones más pequeñas son también los que menos se
olvidan (el 71,4% nunca se ha olvidado), en comparación con los usuarios residentes
en villas (50,0%) y con los habitantes de las ciudades más pobladas (33,3%). Por otro
lado, los usuarios que disponen de TAD en casa tienden a acordarse mejor de
recargarlo (55,3%), mientras que el dominio del teléfono móvil no parece actuar como
factor de protección contra el olvido; de hecho, son aquellos usuarios que mejor
dominan el teléfono los que más se han olvidado de recargar el terminal.
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61
Resultados
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
FRECUENCIA CON QUE LOS USUARIOS
OLVIDAN PONER A CARGAR EL TERMINAL
(%)
Alguna vez
Nunca
Hombre
33,3
66,7
Mujer
66,7
33,3
60 – 80 años
53,3
46,7
> 80 años
50,0
50,0
Pueblos
28,6
71,4
Villas
50,0
50,0
Ciudades
66,7
33,3
Con TAD
46,7
53,3
Sin TAD
58,3
41,7
Sin móvil
33,3
66,7
Manejo básico
33,3
66,7
Buen manejo
55,0
45,0
51,9
48,8
TOTAL
Figura 60. Porcentaje de usuarios que han olvidado cargar el terminal segmentados
según diferentes variables sociodemográficas.
En tercer lugar, una cuestión fundamental relacionada con el mantenimiento de
cualquier terminal móvil de teleasistencia es evitar extraviarlo. Para ello, el tener un
lugar asignado para él en el domicilio, es decir, dejarlo siempre en el mismo sitio, suele
ser de gran ayuda a la hora de evitar posibles despistes, especialmente cuando los
usuarios ya tienen ciertas edades en las que es habitual que existan pérdidas de
memoria.
www.usc.es/psicom
62
Resultados
7,1%
Tienen un lugar
asignado
92,9%
No tienen un
lugar asignado
Figura 61. Porcentaje de los usuarios que tienen un lugar asignado en
casa para dejar el móvil de teleasistencia (n=28).
En la figura anterior es posible observar que prácticamente todos los usuarios
(un 92,9%) afirman tener un lugar en el que habitualmente dejan el terminal cuando
llegan a casa. Más adelante se explicará con mayor detenimiento cuáles son los sitios
que los usuarios eligen normalmente para esta tarea.
En base a las variables de segmentación, se puede observar que, en general, no
existen grandes diferencias en función del sexo, la edad, o en función de si tienen o no
TAD. Esto es probablemente debido a que el porcentaje de personas que no tienen un
lugar asignado es muy bajo. Aún así, sí existe una pequeña diferencia en función del
tamaño de población, dónde es posible advertir que el 14,3% de los usuarios que viven
en pueblos no tienen un lugar asignado para poner el terminal. Igualmente, todos los
usuarios que no tienen teléfono móvil o que tienen un manejo básico del mismo dicen
dejar el teléfono en un sitio concreto cuando llegan a casa.
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63
Resultados
USUARIOS QUE TIENEN UN LUGAR
ASIGNADO PARA DEJAR EL TAM (%)
Tienen un lugar
asignado
No tienen un lugar
asignado
Hombre
92,3
7,7
Mujer
93,3
6,7
60 – 80 años
93,3
6,7
> 80 años
92,3
7,7
< 10.000
85,7
14,3
10.000 – 50.000
100,0
-
> 50.000
91,7
8,3
Con TAD
93,8
6,3
Sin TAD
91,7
8,3
Sin móvil
100,0
-
Manejo básico
100,0
-
Buen manejo
90,0
10,0
92,9
7,1
Móvil
TAD
Población
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 62. Usuarios que tienen un lugar asignado en casa para dejar el TAM
La figura que se muestra a continuación recoge los lugares más habituales para
dejar el móvil en el domicilio de la persona mayor.
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64
Resultados
Habitación
30,8
Salón
26,9
Cocina
26,9
15,4
Otros
0
10
20
30
40
Figura 63. Lugares de casa donde se suele dejar el móvil TAM (n=26).
Los lugares preferidos por los usuarios para dejar el dispositivo TAM son la
habitación o dormitorio (30,8%), en dónde lo más habitual es dejarlo encima de la
mesita de noche, el salón (26,9%), encima de la mesa y la cocina (26,9%) en la
encimera.
Pese a que estos son los lugares más repetidos, no son los únicos, hay usuarios
que deciden dejar el terminal en la entrada en un baño, en el bolso o cartera, o incluso
deciden llevarlo consigo en todo momento. Todos estos casos particulares componen
un 15,4% de la muestra evaluada.
En la siguiente figura, es posible observar cómo se distribuyen estos resultados
en función de las variables sociodemográficas que sirven de segmentación en este
estudio.
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65
Resultados
LUGARES DONDE SE SUELE DEJAR EL MÓVIL
TAM (%)
Móvil
TAD
Población
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
Habitación
Salón
Cocina
Otros
Hombre
25,0
33,3
33,3
8,3
Mujer
35,7
21,4
21,4
21,4
60 – 80 años
42,9
21,4
28,6
7,1
> 80 años
16,7
33,3
25,0
25,0
< 10.000
50,0
16,7
33,3
-
10.000 – 50.000
22,2
33,3
22,2
22,2
> 50.000
27,3
27,3
27,3
18,2
Con TAD
40,0
20,0
33,3
6,7
Sin TAD
18,2
36,4
18,2
27,3
Sin móvil
25,0
-
75,0
-
Manejo básico
33,3
-
33,3
33,3
Buen
33,3
38,9
16,7
11,1
30,8
26,9
26,9
15,4
TOTAL
Figura 64. Lugares asignados por los usuarios TAM para dejar el terminal segmentados
.
El lugar preferido por los hombres es el salón o la cocina (ambos fueron elegidos
por un 33,3% de los encuestados), mientras que las mujeres prefieren tenerlo en la
habitación (35,7%). La edad también supone una variable diferenciadora, ya que la
mayor parte de los usuarios de entre 60 y 80 años prefieren dejar el TAM en la
habitación (42,9%) mientras que los mayores de 80 no se decantan tan claramente
por un lugar, siendo de todas formas, el salón el más frecuente de ellos (33,3%). De
igual manera, las personas que viven en pueblos suelen preferir dejar el teléfono en la
habitación (50,0%) al igual que aquellos que tenían TAD previamente al inicio del
estudio piloto (40,0%). Los usuarios que residen en villas, así como los que no tenían
TAD,
prefieren
dejarlo
mayoritariamente
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en
el
salón
(33,3%
y
36,4%
66
Resultados
respectivamente). Por último, destacar que los usuarios que no tienen móvil propio
prefieren claramente dejar el terminal en la cocina por encima de cualquiera de las
otras opciones (75,0%).
Por último, para completar el apartado de mantenimiento y cuidado del terminal,
se recogió información sobre la frecuencia con que los usuarios habían tenido
problemas para encontrar el móvil o el cargador en sus casas. En ambos casos, todos
los usuarios afirmaron no haber perdido nunca ninguno, es decir, que durante estos
meses, en ningún momento habían extraviado el móvil de teleasistencia ni su
cargador.
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67
Resultados
3.3.
SERVICIO DE ALARMAS
A lo largo de este apartado, se expondrán los resultados referentes al servicio de
alarmas ofrecido por Cruz Roja, es decir, se tratará de hacer un acercamiento
cuantitativo de la cantidad de veces que los usuarios TAM han usado la alarma, así
como de los motivos que le han llevado a actuar de la manera en que lo han hecho.
Dado que el servicio de teleasistencia móvil es básicamente un servicio de ayuda
en caso de que surja alguna emergencia, es necesario evaluar en primer lugar si el
sistema de alarma ha funcionado correctamente en aquellos casos en que los usuarios
han querido utilizarlo (fuese cual fuese el motivo). En la siguiente figura se observan
los resultados obtenidos al respecto.
10,7%
Han tenido
problemas
89,3%
No han tenido
problemas
Figura 65. Porcentaje de usuarios que han tenido problemas para
llamar a Cruz Roja cuando lo han necesitado (n=28).
Como se puede observar, hasta un 10,7% de los usuarios encuestados (en
concreto 3 personas) no han podido contactar con Cruz Roja cuando lo han
necesitado. Las tres personas que no pudieron fue por motivos diversos: En un caso
por falta de cobertura en el momento de la llamada, en otro por problemas en el
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68
Resultados
manejo del terminal, es decir, que el usuario no fue capaz de utilizar correctamente el
teléfono de teleasistencia (pulsaba el botón y se le cortaba), y en el otro porque la
persona se puso tan nerviosa cuando se cayó en su huerta que fue incapaz de
mantener pulsado el botón de alarma durante el tiempo necesario.
Otra perspectiva de análisis de este servicio lo ofrece otra pregunta del
cuestionario que hace referencia a si alguna vez el entrevistado pulsó el botón de
alarma sin que se lo pidiesen hacerlo desde Cruz Roja.
Respecto a la pregunta anterior (pregunta nº6 del cuestionario) existen matices
importantes con esta pregunta (p12). Puede haber y hay personas que necesitaron
utilizar el terminal y no pudieron (con lo cual contestarían “Sí” en la p6; revísese el
cuestionario) pero porque no fueron capaces de mantener pulsado el botón de alarma
(por lo que en p12=no), mientras que en otro extremo hay personas que pulsaron el
botón por error (p12=sí) y, como consecuencia, no se puede decir que necesitasen
utilizar el terminal móvil para alguna emergencia (p6=no).
Una vez aclarados estos matices, pasemos a analizar las respuestas obtenidas a
esta cuestión: si los usuarios TAM han pulsado el botón de alarma en alguna ocasión
sin que les mandasen hacerlo.
42,9%
57,1%
Sí han pulsado
No han pulsado
Figura 66. Porcentaje de usuarios que han utilizado el botón de alarma sin que
se le pidiese hacerlo desde Cruz Roja (n=28).
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69
Resultados
Como se observa en la figura anterior, los resultados están bastante igualados.
Así, un 57,1% de los usuarios encuestados no han pulsado nunca el botón de alarma,
y por lo tanto, el 42,9% restante, sí ha hecho uso del servicio de alarmas del TAM. Los
motivos que llevaron a cada usuario a pulsar o no se recogen más adelante.
USO DEL BOTÓN DE ALARMA SIN ORDEN
DE CRUZ ROJA (%)
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
Sí han pulsado
No han pulsado
Hombre
38,5
61,5
Mujer
46,7
53,3
60 – 80 años
46,7
53,3
> 80 años
38,5
61,5
Pueblos
51,7
42,9
Villas
33,3
66,7
Ciudades
41,7
58,3
Con TAD
37,5
62,5
Sin TAD
50,0
50,0
Sin móvil
50,0
50,0
-
100,0
50,0
50,0
42,9
57,1
Básico
Bien
TOTAL
Figura 67. Uso del botón de alarma sin orden de Cruz Roja segmentado según
No existen grandes diferencias en función de las variables de segmentación. Las
pequeñas diferencias muestran que las mujeres han pulsado con más frecuencia el
botón de alarma, al igual que aquellos usuarios que se encuentran entre los 60 y los
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70
Resultados
80 años. En función del tamaño poblacional, se puede observar que los usuarios de las
poblaciones más pequeñas han llamado con más frecuencia (51,7%) que los de las
ciudades (41,7%) y de las villas (33,3%). Del mismo modo, se han producido más
llamadas por parte de aquellos usuarios que no disponían de TAD hasta el inicio del
estudio (un 50,0% de los usuarios sin TAD han llamado, frente a un 37,5% de los que
disponían de TAD). Por último, son los usuarios que manejan el teléfono móvil bien, o
que no tienen teléfono, los que han utilizado con más frecuencia el servicio de alarmas
del TAM (en ambos casos, un 50,0% de los usuarios hicieron alguna llamada).
El principal motivo por el que los usuarios TAM no pulsaron el botón de alarma es
que no lo han necesitado (80,0%), es decir, que no han tenido ningún tipo de
emergencia o necesidad por la que necesitaran utilizar un servicio de urgencia como es
el TAM. El resto no pulsaron el botón, bien por no molestar (13,3%), o bien porque
pese a que tuvieron alguna urgencia, ésta se produjo dentro de casa, y por tanto,
decidieron usar el TAD.
No lo han necesitado
80,0
No molestar
13,3
Otras
6,7
0
20
40
60
80
Puntuación media
Figura 68. Motivos por los que los usuarios NO han pulsado el botón (n=15).
En los casos en que sí se pulsó el botón, los motivos que llevaron a los usuarios a
hacerlo son más variados. En primer lugar, la mayoría de los encuestados pulsaron el
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71
Resultados
botón por error (58,3%), además un 25,0% de ellos lo hicieron para comprobar si
funcionaba y un 16,7% llamaron para solicitar algún tipo de información. Además, un
8,3% pulsaron el botón porque se sentían mal, o necesitaban algún tipo de ayuda, y
otro tanto está compuesto por usuarios que llamaron por otros motivos, como por
ejemplo para responder una llamada que no habían podido atender. El 16,7%
restante, está formado por usuarios que tuvieron una caída o algún tipo de accidente y
que en todos los casos el usuario se encontraba fuera de casa. En cuanto a la
satisfacción con la atención recibida, todos ellos se encontraban muy satisfechos y
valoraron como “muy bien” tanto la rapidez en atender la llamada, como la eficacia con
que solucionaron su problema.
Por error
58,3
Comprobar si funcionaba
25,0
Caída/accidente
16,7
Solicitar información/hablar
16,7
Problemas ABVD*
8,3
Otras
8,3
0
20
40
60
Puntuación media
*ABVD: Actividades Básicas de la Vida Diaria
Figura 69. Motivos por los que los usuarios han pulsado el botón (n=12).
El análisis de las alarmas es un aspecto crucial de este servicio, ya que el
propósito último de este sistema de teleasistencia es garantizar que las personas
mayores puedan contar con ayuda en caso de necesitarlo. Por ello, se consideró
oportuno seguir profundizando en este ámbito e intentar ofrecer resultados de interés
de cara a cualquier posible mejora del servicio.
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72
Resultados
La siguiente gráfica (Figura 70) muestra que del total de 28 mayores con
experiencia de usuario, 3 personas (un 10,7%) tuvieron alguna emergencia médica
(una caída o un problema de inmovilidad) que les llevó a querer pulsar el botón de
alarma para ponerse en contacto con Cruz Roja.
10,7%
9,1%
Han tenido
emergencias
No han tenido
emergencias
89,3%
No logró pulsar
la alarma
45,5%
45,5%
Pulsó la alarma
sin respuesta
Pulsó la alarma
con respuesta
Figura 70. Usuarios que tuvieron alguna
emergencia (caída/inmovilidad) (n=28).
Figura 71. Pulsaciones de emergencia (por caída
o inmovilidad) distribuidas según el éxito al pulsar
la alarma (n=11).
La figura de la derecha (Figura 71) muestra las diferentes acciones llevadas a
cabo por estas tres personas cuando tuvieron sus emergencias. Hubo una vez (el 9,1%
de las incidencias) en la que una usuaria no fue capaz de pulsar la alarma a pesar de
tener una emergencia. Se trata de una mujer que estaba en la parte de atrás de su
casa, en la huerta, tuvo una caída allí y se puso tan nerviosa que no fue capaz de
mantener pulsado el botón de alarma durante el tiempo suficiente. Al final comenzó a
gritar pidiendo ayuda a los vecinos y fueron ellos los que la ayudaron.
Analizando este caso, está claro que el diseño del proceso de llamada debe
mejorarse tratando de reducir al máximo este tipo de incidentes, que invalidan el
sentido mismo del servicio.
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73
Resultados
El resto de las veces que se intentó pulsar el botón se logró, aunque en la mitad
de los casos (un 45,5% de las veces) la persona no fue capaz de comunicarse
correctamente con Cruz Roja ya que la llamada se cortaba. Sólo en el 45,5% restante
de intentos (5 intentos de 11) se logró pulsar la alarma y comunicarse con la centralita
de forma óptima, tal y como se supone que debería suceder ante una situación de
emergencia por parte de la persona mayor.
Un solo usuario acapara 9 de las 11 incidencias. Esta persona tuvo numerosos
problemas para comunicarse con Cruz Roja. Hubo varias ocasiones en que las llamadas
se cortaban o bien el usuario no respondía a la llamada de Cruz Roja una vez que se
había emitido la alarma. Pese a estas dificultades, en todos los casos en que la
comunicación no fue posible, finalmente Cruz Roja consiguió enviar la ayuda necesaria
al usuario, a través de la movilización de un contacto de éste (en este caso un vecino).
En cualquier caso, conviene señalar que esta persona no se manejaba muy bien con el
móvil TAM ya que tras cuatro meses de uso (y numerosas incidencias), aún dudaba si
tenía que pulsar el botón verde antes de hablar por el dispositivo.
La tercera persona que necesitó una emergencia fue sólo en una ocasión. Cabe
resaltar que el servicio de prestación de ayuda fue, en su opinión, impecable y la
persona quedó muy satisfecha con la rapidez, la atención y el trato recibido.
Del análisis de los problemas que hubo en la muestra piloto para realizar
llamadas de emergencia se pueden extraer los siguientes tres motivos fundamentales:
¿POR QUÉ HUBO PROBLEMAS PARA CONTACTAR CON CRUZ ROJA EN
SITUACIONES DE EMERGENCIA?
▪
Desconocimiento o inexperiencia con el proceso de pulsación de alarma.
▪
El usuario no presta atención al aparato tras la pulsación.
▪
Ante situaciones estresantes, problemas para mantener la alarma
pulsada el tiempo suficiente.
Figura 72. Problemas para realizar llamadas en situaciones de emergencia.
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74
Resultados
3.4.
SERVICIO DE LLAMADAS DE SEGUIMIENTO
El servicio de llamadas de seguimiento hace referencia al conjunto de llamadas
que Cruz Roja ha realizado a los usuarios TAM a lo largo del estudio piloto. Se trata
básicamente de llamadas de control para conocer tanto el estado de los usuarios como
el funcionamiento del terminal.
7,1%
Han recibido
llamadas
92,9%
No han recibido
llamadas
Figura 73. Porcentaje de los usuarios que recuerdan
haber recibido llamadas de seguimiento (n=28).
Como muestra la figura anterior, prácticamente todos los usuarios recuerdan
haber recibido llamadas de seguimiento (92,9%), aunque un 7,1% de los usuarios
encuestados afirmaron no haber recibido estas llamadas. Cotejando los registros de
alarmas de Cruz Roja, se comprobó que en ambos casos, pese a que los usuarios
afirmaban no haber recibido llamadas, existen datos que certifican que efectivamente
recibieron llamadas de seguimiento, por lo que es probable que los usuarios
simplemente no recordaran dichas llamadas en el momento de la entrevista.
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75
Resultados
La tabla de segmentación que se encuentra a continuación muestra que las
personas que no recibieron llamadas de seguimiento son usuarios que viven en
ciudades, que tenían servicio TAD antes de empezar el estudio y que manejan bien su
teléfono móvil.
LLAMADAS DE SEGUIMIENTO (%)
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
Sí han recibido
llamadas
No han recibido
llamadas
Hombre
92,3
7,7
Mujer
93,3
6,7
60 – 80 años
93,3
6,7
> 80 años
92,3
7,7
Pueblos
100,0
-
Villas
100,0
-
Ciudades
83,3
16,7
Con TAD
87,5
12,5
Sin TAD
100,0
-
Sin móvil
100,0
-
Básico
100,0
-
Bien
90,0
10,0
92,9
7,1
TOTAL
Figura 74. Llamadas de seguimiento recibidas por los usuarios segmentadas según
Los usuarios que recordaban haber recibido las llamadas de emergencia fueron
preguntados por su satisfacción con este servicio concreto de la teleasistencia móvil.
Los resultados obtenidos se muestran a continuación de forma gráfica.
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76
Resultados
Duración de la llamada
100,0
Explicaciones
96,2
3,8
Correcto
Frecuencia de las llamadas
96,2
Tono de voz
3,8
84,6
0
20
40
Algún
problema
15,4
60
80
100
Figura 75. Valoración por parte de los usuarios TAM de las llamadas de
seguimiento realizadas por Cruz Roja (n=26).
A través de la figura anterior se observa, que por lo general los usuarios TAM no
han detectado casi ningún problema relacionado con este servicio. Se menciona algún
problema puntual relacionado con las explicaciones (3,8%), con la frecuencia de las
llamadas (3,8%) y sobretodo, con el tono de voz (15,4%). Un dato importante a tener
en cuenta, es que no todos los usuarios recibieron las llamadas al terminal móvil, de
hecho, la mayor parte de ellos recibieron las llamadas de seguimiento en el teléfono
fijo, desde el que se les preguntó cómo les iba con el servicio, y cuando Cruz Roja lo
consideró necesario, se les instó a que realizaran una llamada desde el terminal
cuando salieran de casa.
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77
Resultados
3.5.
SERVICIO DE AVERÍAS
En el momento de entrega del dispositivo de teleasistencia móvil, se realizaron
una serie de pruebas técnicas con el fin de comprobar si el terminal funcionaba
correctamente. A continuación se muestran los resultados de esta comprobación inicial.
Llamada de emergencia: Esta prueba consiste en pulsar la alarma para
comprobar si la llamada de emergencia funciona correctamente, es decir, si al pulsar el
botón de emergencia, el terminal realiza una llamada a la centralita de la Cruz Roja
correspondiente. Como se observa en la figura siguiente, en todos los casos, la llamada
de emergencia se pudo realizar sin mayores complicaciones
Sin éxito
100%
Con éxito
Figura 76. Porcentaje de llamadas de emergencia realizadas con éxito (n=38).
Datos de usuario: Este tipo de información permite asociar un terminal con la
persona que lo va a utilizar, es decir, permite la creación de un perfil del usuario que
sea accesible para la Cruz Roja. Este perfil incluye datos como el nombre del usuario,
IMEI, identidad de vivienda, etc. En la siguiente figura se puede observar que los datos
de usuario fueron correctamente asignados en todos los casos.
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78
Resultados
Incorrectos
100%
Correctos
Figura 77. Datos de usuario correctamente asignados (n=38).
Llamada de localización por satélite: Esta llamada permite saber si el
sistema de localización integrado en el terminal funciona correctamente. Se trata de
una función muy importante, ya que es la que permite que el usuario pueda ser
localizado por la centralita de la Cruz Roja si fuese necesario. Los terminales utilizados
en este piloto utilizan dos tipos de sistemas de localización, por un lado, un sistema
satélite (GPS) y por otro un sistema de localización por celdas (LBS). La siguiente
figura muestra que hubo numerosos problemas con la localización vía satélite, incluso
tras ponerse en contacto el técnico de Cruz Roja con la Central para intentar
solucionarlos. Hasta a un 18,9% de los usuarios se les entregó un terminal sin haber
podido realizar la localización GPS.
18,9%
Sin éxito
81,1%
Con éxito
Figura 78. Porcentaje de localizaciones realizadas finalmente con
éxito en el momento de la entrevista (n=38).
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79
Resultados
Durante los aproximadamente cuatro meses que los usuarios han estado
utilizando el terminal de teleasistencia móvil antes de que les fuesen realizadas las
encuestas de satisfacción, los registros llevados a cabo por Cruz Roja ponen de
manifiesto que se han seguido produciendo problemas técnicos relacionados con el
posicionamiento por GPS. En la siguiente gráfica se recogen los resultados obtenidos a
partir de dichos registros excluyendo aquellos casos en los que la localización no fue
posible debido a que el usuario se encontraba dentro de casa.
35,7%
64,3%
Tuvieron algún
problema
No tuvieron
ningún problema
Figura 79. Porcentaje de usuarios que tuvieron problemas con el GPS
a lo largo del estudio (n=28).
Los datos de la figura anterior muestran que el 64,3% de los usuarios tuvieron
algún tipo de problema relacionado con la localización GPS a lo largo del estudio.
Además, en muchos de los casos, no se trata de fallos puntuales, sino que Cruz Roja
ha tenido problemas para localizarlos en repetidas ocasiones.
Para reparar cualquier avería que pudiese surgir, Cruz Roja puso a disposición de
los usuarios un servicio de averías totalmente gratuito. A continuación, se recogen los
resultados referentes a la satisfacción de los usuarios con este servicio.
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80
Resultados
En primer lugar, es preciso conocer qué porcentaje de usuarios han sufrido algún
tipo de avería merecedora de reparación, los datos al respecto se exponen
gráficamente en la siguiente figura.
17,9%
Han tenido
averías
No han tenido
averías
82,1%
Figura 80. Porcentaje de usuarios que han sufrido averías (n=28).
Así pues, hasta un 17,9% de los usuarios encuestados han sufrido alguna avería
a lo largo de estos meses. Aunque no se trata de un porcentaje muy alto, la evaluación
del servicio de averías pasa por conocer cómo valoran el servicio recibido las personas
que sí las han tenido.
3,2
Explicaciones
Rapidez
3,0
Resultado
2,3
X
1
2
3
= 2,8
4
5
Puntuación media
Figura 81. Valoración del servicio de reparaciones por parte
de los usuarios TAM (1=muy mal; 5=muy bien) (n=5).
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81
Resultados
De este modo, es posible observar que las explicaciones son el elemento que
mejor valoración ha recibido ( X =3,2), seguido por la rapidez ( X =3,0). Pero el
resultado de la reparación no resulta tan satisfactorio ( X =2,3), con respuestas
mayoritariamente categorizadas como malas o muy malas.
Las puntuaciones medias obtenidas reflejan que los usuarios encuentran que la
calidad de las explicaciones y la rapidez con que le arreglaron el problema son
“regulares”, mientras que califican el resultado como “malo”. Además, la valoración
global, es decir, la media de los tres elementos analizados ( X =2,8) refleja que los
usuarios no están contentos con el servicio de averías.
VALORACIÓN DEL SERVICIO DE
REPARACIONES (Puntuación media*)
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
Explicaciones
que le dieron
Rapidez en
entregárselo
Resultado de la
reparación
Hombre
2,3
2,7
2,7
Mujer
4,5
4,0
1,0
60 – 80 años
3,5
3,0
2,3
> 80 años
2,0
3,0
2,0
-
-
-
Villas
4,0
4,0
5,0
Ciudades
3,0
2,7
1,3
Con TAD
3,2
3,0
2,2
Sin TAD
.
.
.
Sin móvil
1,0
1,0
1,0
Manejo básico
.
.
.
Buen manejo
3,7
3,7
2,7
3,2
3,0
2,3
Pueblos
TOTAL
* 1=muy mal; 5=muy bien
Figura 82. Valoraciones del servicio de averías segmentadas según diferentes
Variables sociodemográficas (n=5).
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82
Resultados
La figura anterior muestra que las valoraciones más positivas en torno a las
explicaciones y la rapidez con que le han entregado el terminal son las realizadas por
las mujeres ( X =4,5) y los usuarios que viven en villas ( X =4,0). Por otro lado, el
resultado de la reparación, solamente es valorado positivamente por los usuarios
residentes en villas ( X =5,0), en el resto de los casos, todas las valoraciones tienen
una puntuación media inferior a tres (es decir que fue valorado como mal o muy mal).
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83
Resultados
3.6.
SATISFACCIÓN GENERAL CON LA ATENCIÓN PERSONAL
La teleasistencia es un servicio orientado a las personas, y por lo tanto, la
sensación que los usuarios tienen sobre la atención recibida cobra especial relevancia a
la hora de analizar la satisfacción con el servicio en general. En este apartado, se
analizará hasta qué punto los usuarios están contentos con la atención recibida por
parte de Cruz Roja, obteniendo con ello un resultado global que incluye la satisfacción
con la atención recibida en situaciones de urgencia que hayan podido vivir, durante las
llamadas de seguimiento, o en cualquier otra circunstancia en que el usuario se haya
puesto en contacto con Cruz Roja a través del terminal.
Muy satisfecho
75,0
Bastante satisfecho
21,4
Algo satisfecho
0,0
Poco satisfecho
0,0
Nada satisfecho
3,6
0
X
20
40
=4,6
60
80
Figura 83. Satisfacción general con la atención recibida por
los usuarios TAM (n=28).
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84
Resultados
3,6%
Satisfechos
Poco satisfechos
94,4%
Figura 84. Satisfacción general con la atención recibida por
los usuarios TAM (n=28).
Se observa que la mayoría de los usuarios están muy satisfechos con la atención
ofrecida por parte de Cruz Roja (75,0%), seguido por un 21,4% que dicen estar
satisfechos. Es destacable el hecho de que solamente un 3,6% de los usuarios
encuestados (1 persona) se muestran poco satisfechos con el servicio de atención
proporcionado.
En la misma línea, los datos de la siguiente figura refleja que los usuarios que se
muestran más satisfechos son principalmente las mujeres, los usuarios mayores de 80
años, las personas que viven en villas o pueblos, aquellos que no tenían TAD antes de
comenzar el estudio piloto y/o los usuarios que disponen de teléfono móvil, tanto si lo
manejan bien como si tienen un manejo básico del mismo (en todos estos casos, el
100,0% de los usuarios encuestados se mostraron satisfechos con la atención
recibida). Destacar el hecho de que los mayores porcentajes de insatisfacción con la
atención recibida se da entre los usuarios que no disponen de teléfono móvil. Se trata
claramente de un segmento que necesita de actuaciones adicionales en materia de
atención personal por parte de Cruz Roja.
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85
Resultados
SATISFACCIÓN GENERAL CON LA
ATENCIÓN RECIBIDA (%)
Algo/Bastante/Muy
Satisfechos
Poco/nada
satisfechos
Hombre
92,3
7,7
Mujer
100,0
-
60 – 80 años
93,3
6,7
> 80 años
100,0
-
Pueblos
100,0
-
Villas
100,0
-
Ciudades
91,7
8,3
Con TAD
93,8
6,3
Sin TAD
100,0
-
Sin móvil
75,0
25,0
Manejo básico
100,0
-
Buen manejo
100,0
-
94,4
3,6
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 85. Valoración de la atención recibida segmentadas según diferentes
Por último, solamente uno de los usuarios encuestados tiene alguna sugerencia
de mejora en relación a la atención personal recibida. La principal queja de esta
persona es la falta de atención por sus preferencias, además, le gustaría que lo
tratasen con más respeto y que no “molestasen” tanto. El resto de los usuarios se
muestran muy contentos con la atención que reciben.
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86
Resultados
3.7.
CONOCIMIENTO DEL FUNCIONAMIENTO DEL TERMINAL
En la evaluación inicial se recogieron las primeras impresiones de los usuarios
sobre las características del terminal en sí, es decir, de las características del teléfono
Nokia C5 que sirve como soporte del software de este tipo de teleasistencia. A
continuación se muestran los datos recogidos al respecto:
Iconos de la pantalla
23,1
Cobertura telefónica
15,4
Nivel de batería
15,4
Envío de alarma
5,3
Uso del cargador y la batería
2,6
Encendido del terminal
2,6
0
10
20
30
Figura 86. Dificultades iniciales con el manejo del terminal (n=38).
Como muestra la figura anterior, una de las principales dificultades en el manejo
del Nokia C5 que mostraron los usuarios ya desde el principio está relacionada con los
iconos de la pantalla. Así algunos usuarios hacen una mención especial al tamaño de
los iconos, que consideran pequeños y en ocasiones difíciles de identificar. Además,
también se encontraron dificultades con la cobertura telefónica o el nivel de batería, y
en menor medida con el envío de la alarma y el encendido del terminal.
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87
Resultados
Pese a estas dificultades, la mayor parte de los usuarios (60,7%) se mostraron
bastante satisfechos con las explicaciones recibidas cuando se les entregó el terminal.
De hecho, solamente un 3,6% que se mostró poco satisfecho y un 21,4%
manifestaron estar especialmente contentos, es decir, se mostraron muy satisfechos
con dichas explicaciones.
Muy satisfechos
21,4
Bastante satisfechos
60,7
Algo satisfechos
14,3
Poco satisfechos
3,6
Nada satisfechos
0,0
0
X
20
40
=4,0
60
80
Figura 87. Satisfacción con las explicaciones iniciales sobre el manejo
del móvil dadas por Cruz Roja (n=28).
3,6%
Satisfechos
Poco satisfechos
94,4%
Figura 88. Satisfacción con las explicaciones iniciales sobre el manejo
del móvil dadas por Cruz Roja (n=28).
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88
Resultados
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
SATISFACCIÓN CON LAS
EXPLICACIONES INICIALES DADAS POR
CRUZ ROJA (%)
Algo/Bastante/Muy
Poco/nada
satisfechos
satisfechos
Hombre
100,0
-
Mujer
93,3
6,7
60 – 80 años
93,3
6,7
> 80 años
100,0
-
Pueblos
100,0
-
Villas
88,9
11,1
Ciudades
100,0
-
Con TAD
100,0
-
Sin TAD
91,7
8,3
Sin móvil
100,0
-
Manejo básico
100,0
-
Buen manejo
95,0
5,0
94,4
3,6
TOTAL
Figura 89. Valoraciones de la satisfacción con las explicaciones iniciales dadas por Cruz Roja
segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).
Los criterios de segmentación nos indican que la persona que menos contenta se
mostró con las explicaciones fue una mujer, de entre 60 y 80 años, residente en una
villa, que no tenía servicio TAD antes del comienzo de este estudio y que tiene un buen
manejo de su teléfono móvil.
Pasado el período de prueba con el terminal, se les preguntó a los usuarios sobre
su conocimiento acerca del funcionamiento del terminal. A continuación se muestran
los resultados obtenidos sobre los conocimientos que los propios usuarios creen tener
sobre el manejo del terminal, es decir, si perciben que saben cómo utilizar el terminal o
si por el contrario no se ven capaces de utilizarlo correctamente.
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89
Resultados
10,7%
Saben
manejarlo
89,3%
No saben
manejarlo
Figura 90. Conocimiento percibido sobre el manejo del terminal
(n=28).
Como se puede observar, la mayoría de los usuarios creen saber manejar el
teléfono, concretamente, el 89,3% de los encuestados, frente a un 10,7% que afirman
no saber cómo utilizar el terminal tras cuatro meses utilizándolo. En los casos en que
los individuos dicen no saber utilizarlo, hay que tener en cuenta que se está hablando
de la percepción del propio usuario, de modo que esta afirmación no siempre es
realista. Más adelante, veremos cómo estos datos contrastan con las pruebas que se le
realizaron a los usuarios para saber hasta qué punto conocen el funcionamiento del
teléfono de teleasistencia móvil en realidad.
En función de las variables de segmentación, destaca el hecho de que todos los
usuarios que no tienen móvil contestaron que sí sabían cómo utilizar el TAM, pese a
que son precisamente éstos los que anteriormente, afirmaron con mayor frecuencia
estar sólo “algo satisfechos” con las explicaciones. Por otro lado, son los usuarios que
tienen un manejo más básico de su teléfono móvil, los que con más frecuencia han
afirmado no saber manejar el teléfono de teleasistencia.
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90
Resultados
CONOCIMIENTO PERCIBIDO SOBRE EL
MANEJO DEL TERMINAL (%)
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
Saben manejarlo
No saben manejarlo
Hombre
92,3
7,7
Mujer
86,7
13,3
60 – 80 años
86,7
13,3
> 80 años
92,3
7,7
Pueblos
85,7
14,3
Villas
88,9
11,1
Ciudades
91,7
8,3
Con TAD
87,5
12,5
Sin TAD
91,7
8,3
Sin móvil
100,0
-
Manejo básico
66,7
33,3
Buen manejo
90,0
10,0
89,3
10,7
TOTAL
Figura 91. Conocimiento percibido sobre el manejo del terminal segmentado según
Otro dato importante a tener en cuenta, especialmente si se pretende comparar
los datos obtenidos de la satisfacción con las explicaciones iniciales y el conocimiento
percibido del terminal, es que existen varias formas de llegar a saber cómo manejar el
teléfono correctamente. Por un lado, lógicamente, están las ya mencionadas
explicaciones ofrecidas por Cruz Roja, y por otro, también es posible aprender a
manejar el teléfono gracias a las explicaciones de otras personas o por la práctica
posterior. A través de la siguiente figura, es posible observar cuáles son los principales
métodos utilizados por los usuarios TAM para aprender a manejar el terminal.
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91
Resultados
8,0%
Cruz Roja
32,0%
60,0%
Uno mismo/Otras
personas
Ambos
Figura 92. Métodos utilizados para aprender a usar el terminal
(n=25).
Así pues, la mayor parte de los usuarios encuestados reconocen que han
aprendido a manejar el terminal gracias a las explicaciones dadas por Cruz Roja. Un
32,0% afirma que el método utilizado para conocer bien el móvil TAM ha sido la
práctica o bien la consulta con otras personas (generalmente familiares más jóvenes,
como por ejemplo, hijos o nietos). El 8,0% restante se valió de ambos métodos.
Uno de los datos más destacables de los resultados segmentados es que son los
individuos que no tienen móvil los que más frecuentemente recurrieron al consejo de
otras personas para aprender a manejar bien el teléfono (75,0%).
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92
Resultados
MÉTODOS PARA CONOCER BIEN EL
TERMINAL (%)
Cruz Roja
Práctica/otras
personas
Ambos
Hombre
58,3
25,0
16,7
Mujer
61,5
38,5
-
60 – 80 años
53,8
38,5
7,7
> 80 años
66,7
25,0
8,3
Pueblos
66,7
33,3
-
Villas
62,5
37,5
-
Ciudades
54,5
27,3
18,2
Con TAD
57,1
28,6
14,3
Sin TAD
63,6
36,4
-
Sin móvil
25,0
75,0
-
Manejo básico
50,0
50,0
-
Buen manejo
66,7
22,2
11,1
60,0
32,0
8,0
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 93. Métodos utilizados para aprender a usar el terminal segmentados
El conocimiento percibido del terminal no siempre coincide con el conocimiento
real que tienen las personas, especialmente en poblaciones especiales como esta de
personas mayores. Por ello, para contrastar esta opinión se le pidió a cada usuario que
realizara una serie de acciones básicas de manejo de su terminal TAM.
La siguiente gráfica muestra los resultados de las ya mencionadas pruebas
prácticas y parece indicar, a priori, que el conocimiento del terminal es bastante
limitado, ya que excepto en la pulsación de la alarma (con sólo 2 personas que no
supieron hacerlo), la mayor parte de los usuarios no fueron capaces de realizar el resto
www.usc.es/psicom
93
Resultados
de acciones que se le indicaron, algunas de ellas tan básicas como conocer el nivel de
cobertura o desbloquear el teléfono (que se entregaba bloqueado y que sólo tres
personas de las 28 sabían hacerlo). Esta función es además básica para poder
comprobar el nivel de batería del teléfono con calma y también para no generar en la
persona mayor la sensación de que el teléfono está estropeado porque la pantalla deja
de iluminarse al instante.
Pulsar la alarma
92,9
7,1
Conocer nivel de batería
46,4
53,6
Apagar el terminal
46,4
53,6
Contestar una llamada
42,9
57,1
Encender el terminal
42,9
57,1
Saber si tiene cobertura
21,4
Subir/bajar volumen
Desbloquear
No saben
78,6
17,9
82,1
10,7
0
Saben
89,3
20
40
60
80
100
Figura 94. Conocimiento del manejo del terminal (n=28).
Los datos de la tabla de segmentación (siguiente figura) muestran que los
usuarios que tienen poseen un buen manejo del teléfono móvil, son los que mejor
manejo parecen tener del terminal, pues son los únicos cuyos resultados se encuentran
por encima de la media en todas las categorías. De hecho, observando la siguiente
tabla, es posible deducir que el manejo y la práctica con el teléfono móvil resultan
claves a la hora de aprender a manejar el móvil TAM (al menos para este tipo de
población).
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94
Resultados
Pulsar la
alarma
Conocer
nivel de
batería
Apagar el
terminal
Contestar a
una llamada
Encender el
terminal
Saber si
tiene
cobertura
Subir o
bajar
volumen
Desbloquear
CONOCIMIENTOS SOBRE EL MANEJO DEL TERMINAL (%)
Usuarios que SÍ saben cómo…
Hombre
92,3
53,8
38,5
38,5
38,5
23,1
15,4
7,7
Mujer
93,3
40,0
53,3
46,7
46,7
20,0
20,0
13,3
60 – 80 años
86,7
53,3
46,7
46,7
40,0
13,3
13,3
13,3
> 80 años
100,0
38,5
46,2
38,5
46,2
30,8
23,1
7,7
Pueblos
85,7
71,4
28,6
57,1
42,9
14,3
-
14,3
Villas
100,0
11,1
33,3
33,3
22,2
11,1
22,2
11,1
Ciudades
91,7
58,3
66,7
41,7
58,3
33,3
25,0
8,3
Con TAD
93,8
56,3
50,0
43,8
43,8
31,3
25,0
12,5
Sin TAD
91,7
33,3
41,7
41,7
41,7
8,3
8,3
8,3
Sin móvil
100,0
25,0
-
25,0
25,0
-
-
25,0
Manejo básico
100,0
-
66,7
33,3
66,7
-
-
-
Buen manejo
90,0
60,0
55,0
50,0
45,0
30,0
25,0
10,0
92.9
46,4
46,4
42,9
42,9
21,4
17,9
10,7
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
La siguiente tabla, por su parte, simplemente viene a confirmar las deducciones
respecto al manejo del terminal que se realizan con anterioridad, y además, permiten
visualizar que los usuarios que residen en poblaciones medianas (villas) son junto con
los usuarios que no tienen o no saben manejar el teléfono móvil, los únicos cuyos
resultados son mayores que la media en todas las categorías, es decir, que peor saben
cómo realizar cada una de las acciones propuestas.
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95
Resultados
Pulsar la
alarma
Conocer nivel
de batería
Apagar el
terminal
Contestar a
una llamada
Encender el
terminal
Saber si tiene
cobertura
Subir o bajar
volumen
Desbloquear
CONOCIMIENTOS SOBRE EL MANEJO DEL TERMINAL (%)
Usuarios que NO saben cómo…
Hombre
7,7
46,2
61,5
61,5
61,5
76,9
84,6
92,3
Mujer
6,7
60,0
46,7
53,3
53,3
80,0
80,0
86,7
60 – 80 años
13,3
46,7
53,3
53,3
60,0
86,7
86,7
86,7
-
61,5
53,8
61,5
53,8
69,2
76,9
92,3
14,3
28,6
71,4
42,9
57,1
85,7
100,0
85,7
-
88,9
66,7
66,7
77,8
88,9
77,8
88,9
Ciudades
8,3
41,7
33,3
58,3
41,7
66,7
75,0
91,7
Con TAD
6,3
43,8
50,0
56,3
56,3
68,8
75,0
87,5
Sin TAD
8,3
66,7
58,3
58,3
58,3
91,7
91,7
91,7
Sin móvil
-
75,0
100,0
75,0
75,0
100,0
100,0
75,0
Manejo básico
-
100,0
33,3
66,7
33,3
100,0
100,0
100,0
Buen manejo
10,0
40,0
45,0
50,0
55,0
70,0
75,0
90,0
7,1
53,6
53,6
57,1
57,1
78,6
82,1
89,3
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
> 80 años
Pueblos
Villas
TOTAL
diferentes variables sociodemográficas.
Los datos anteriores demuestran que, aunque prácticamente todos los usuarios
saben cómo hacer una llamada de emergencia en caso de necesidad, desconocen otras
funciones básicas del terminal (encenderlo y apagarlo, desbloquearlo, etc.). Debido a
esto, se les preguntó si les gustaría que un técnico les hiciese una segunda visita pocos
días después de la entrega del terminal, con el fin de explicarles de nuevo las
funciones del TAM y aclarar posibles dudas.
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96
Resultados
Muy útil
14,3
Bastante útil
17,9
Algo útil
7,1
Poco útil
25,0
Nada útil
35,7
0
10
20
30
40
Figura 97. Utilidad de una segunda visita para aclarar dudas sobre
el móvil (n=28).
39,3%
60,7%
Útil
Poco útil
Figura 98. Utilidad de una segunda visita para aclarar dudas sobre
el móvil (n=28).
Así pues, como reflejan las figuras anteriores, la mayor parte de los usuarios
creen que esta visita sería nada o poco útil (25,0% y 35,7% respectivamente), en
sentido contrario, se observa que un 7,1% considera la visita algo útil, mientras que un
17,9% de los usuarios encuestados creen les sería bastante o muy útil (14,3%). Todos
estos datos se pueden simplificar explicando que más de la mitad de los encuestados,
www.usc.es/psicom
97
Resultados
concretamente un 60,7%, encuentra poco útil una segunda visita para aclarar posibles
dudas.
UTILIDAD PERCIBIDA DE UNA SEGUNDA
VISITA PARA ACLARAR DUDAS (%)
Útil
Poco útil
Hombre
46,2
53,8
Mujer
33,3
66,7
60 – 80 años
40,0
60,0
> 80 años
38,5
61,5
Pueblos
28,6
71,4
Villas
33,3
66,7
Ciudades
50,0
50,0
Con TAD
50,0
50,0
Sin TAD
25,0
75,0
Sin móvil
50,0
50,0
Manejo básico
33,3
66,7
Buen manejo
40,0
60,0
39,3
60,7
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 99. Valoraciones de la utilidad de una segunda visita para aclarar dudas segmentadas
A partir de la tabla anterior, es posible deducir que pese a que son los usuarios
que no tienen teléfono móvil los que peor se manejan con el TAM, la opinión sobre la
eficacia de esta segunda visita está dividida al cincuenta por ciento, es decir, la mitad
de ellos creen tendría alguna utilidad, y la otra mitad, que no (bien porque no
resolvería sus problemas, o bien porque no creen que sea necesario solucionarlos), aún
www.usc.es/psicom
98
Resultados
así, en comparación con las otras segmentaciones, son los usuarios que más utilidad le
ven a esta segunda visita. Los usuarios con un manejo básico del teléfono por su
parte, se encuentran en una situación similar, aunque en este caso, el porcentaje de
usuarios que no encuentran útil una segunda visita es aún mayor (66,7%). Por último,
los usuarios residentes en pequeñas poblaciones, son también los que menos utilidad
le encuentran a esta segunda visita (el 71,4% la calificaron como poco útil).
Otra posible opción para aprender a manejar el teléfono de teleasistencia es la
posibilidad de asistir a un curso en el que se les dé unas instrucciones básicas sobre el
manejo del TAM. Tampoco esta opción semeja ser del agrado de las personas
mayores. Como se observa en la siguiente figura, hasta un 50,0% de los usuarios
respondieron rotundamente que el curso no tendría ninguna utilidad, y un 25,0%
piensan que sería poco útil. El 25,0% restante creen que podría tener alguna utilidad.
Las razones por las que no convence la idea de realizar un curso son variadas, por
ejemplo, en algunos casos el problema está en tener que trasladarse para asistir al
mismo; en otros, simplemente no creen que sea necesario.
Muy útil
7,1
Bastante útil
7,1
Algo útil
10,7
Poco útil
25,0
Nada útil
50,0
0
20
40
60
Figura 100. Utilidad de asistir a un curso para aprender a manejar el TAM
percibida por los usuarios (n=28).
www.usc.es/psicom
99
Resultados
25,0%
Útil
Poco útil
75,0%
Figura 101. Utilidad de asistir a un curso para aprender a manejar el TAM
percibida por los usuarios (n=28).
UTILIDAD DE LA ASISTENCIA A UN CURSO
PARA APRENDER A MANEJAR EL TAM (%)
Algo/Bastante/Muy útil
Poco/Nada útil
Hombre
15,4
84,6
Mujer
33,3
66,7
60 – 80 años
26,7
73,3
> 80 años
23,1
76,9
-
100,0
Villas
33,3
66,7
Ciudades
33,3
66,7
Con TAD
31,3
68,8
Sin TAD
16,7
83,3
Sin móvil
-
100,0
Manejo básico
66,7
33,3
Buen manejo
25,0
75,0
25,0
75,0
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
Pueblos
TOTAL
Figura 102. Valoraciones sobre la utilidad de un curso para aprender a manejar el móvil
www.usc.es/psicom
100
Resultados
La tabla de segmentación anterior, permite además conocer cómo se distribuyen
los resultados anteriores. De este modo, es posible observar que entre los usuarios que
valoran la asistencia a un curso de forma positiva, los que con mayor frecuencia lo
hacen son aquellos que tienen un manejo básico del móvil, ya que el 66,7% de los
mismos creen que les resultaría útil asistir a dicho curso. En sentido contrario, todos
los usuarios sin teléfono móvil calificaron el curso como poco o nada útil, al igual que
aquellos usuarios que residen en las poblaciones más pequeñas (pueblos).
www.usc.es/psicom
101
Resultados
3.8.
OPINIÓN SOBRE EL TERMINAL
Como hemos ido viendo hasta el momento, el terminal utilizado para
proporcionar el servicio TAM es clave en la evaluación del servicio, especialmente
teniendo en cuenta las dificultades que las personas mayores suelen tener con este
tipo de tecnología. A continuación se muestran gráficamente los datos recogidos
respecto a la valoración de dichos terminales tras finalizar el período de prueba.
Tamaño del móvil
4,0
Alarma (botón, proceso)
3,9
Teclas (tamaño, número, etc)
3,7
Batería (duración, recarga)
3,7
Volumen (timbre, escucha)
3,5
Pantalla (iconos, duración, etc)
3,2
1
2
3
4
5
Puntuación media
Figura 103. Valoración de distintos aspectos del terminal TAM
(1=muy mal; 5=muy bien) (n=28).
Como muestra el gráfico anterior, en general la mayoría de las características del
terminal móvil obtuvieron una buena puntuación, que en el peor de los casos
equivaldría a un regular, de modo que ninguna de las particularidades del teléfono fue
calificada como mala o muy mala. Teniendo esto en cuenta, el tamaño del móvil y todo
lo relacionado con el proceso de alarma obtuvieron las mejores valoraciones ( X =4,0 y
X =3,9 respectivamente), mientras que, por su parte, las peores fueron otorgadas al
www.usc.es/psicom
102
Resultados
volumen ( X =3,5), que incluye todo lo relacionado tanto con el sonido del timbre,
como con el volumen de escucha; y la pantalla ( X =3,2). En este último caso, las
quejas más habituales giran en torno a la corta duración de la iluminación de la
pantalla cuando el teléfono está bloqueado.
La tabla de segmentación que se encuentra a continuación, permite además
conocer qué tipo de usuarios son los que se encuentran más contentos con cada una
de las características detalladas con anterioridad. Así, es posible deducir, por ejemplo,
que son los usuarios que no tienen móvil propio los que, exceptuando en el caso del
tamaño, otorgan las mejores puntuaciones al terminal.
Tamaño
del móvil
Alarma
Teclas
Batería
Volumen
Pantalla
OPINIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE
DISTINTOS ASPECTOS DEL TERMINAL
(Puntuación media*)
Hombre
3,9
4,1
3,8
3,9
3,8
3,5
Mujer
4,1
3,7
3,7
3,5
3,3
3,0
60 – 80 años
4,1
3,8
3,7
3,8
3,4
3,4
> 80 años
3,8
4,0
3,8
3,5
3,6
3,0
Pueblos
4,0
4,1
3,9
3,7
4,0
3,7
Villas
4,1
3,8
3,7
3,3
3,7
2,9
Ciudades
3,9
3,8
3,8
3,8
3,1
3,2
Con TAD
3,9
3,9
3,8
3,9
3,5
3,3
Sin TAD
4,2
3,8
3,7
3,4
3,5
3,1
Sin móvil
3,5
4,2
4,0
4,0
4,0
4,0
Manejo básico
4,0
3,7
3,7
3,7
3,3
3,0
Buen manejo
4,1
3,8
3,7
3,6
3,4
3,0
4,0
3,9
3,7
3,7
3,5
3,2
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
*1=muy mal; 5=muy bien
Figura 104. Opiniones sobre distintos aspectos técnicos del terminal segmentados
www.usc.es/psicom
103
Resultados
Las gráficas que aparecen a continuación, por su parte, aportan información
sobre si los usuarios creen que un botón de alarma más llamativo (por ejemplo de otro
color) supondría una mejora importante a la hora de realizar las llamadas de
emergencia.
Muy necesario
7,1
Bastante necesario
17,9
Algo necesario
0,0
Poco necesario
14,3
Nada necesario
60,7
0
20
40
60
Figura 105. Necesidad de hacer un botón de alarma más llamativo (n=28).
25,0%
Poco necesario
Necesario
75,0%
Figura 106. Necesidad de hacer un botón de alarma más
llamativo (n=28).
www.usc.es/psicom
104
Resultados
Como vemos, la mayor parte de los usuarios encuestados opinan que el botón de
alarma está bien tal y como está. De hecho, tan sólo un 25,0% de ellos piensan que
sería necesario hacerlo más llamativo. Estos datos, concuerdan con los obtenidos
anteriormente, según los cuales, el proceso de alarma era una de las características del
terminal mejor valoradas por los encuestados.
VALORACIÓN DE LA NECESIDAD DE HACER
UN BOTÓN DE ALERTA MÁS LLAMATIVO (%)
Algo/Bastante/Muy
necesario
Poco/Nada necesario
Hombre
23,1
76,9
Mujer
26,7
73,3
60 – 80 años
20,0
80,0
> 80 años
30,8
69,2
-
100,0
Villas
44,4
55,6
Ciudades
25,0
75,0
Con TAD
18,8
81,3
Sin TAD
33,3
66,7
Sin móvil
25,0
75,0
Manejo básico
33,3
66,7
Buen manejo
20,0
80,0
25,0
75,0
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
Pueblos
TOTAL
Figura 107. Valoraciones sobre la necesidad de hacer un botón de alerta más llamativo
Siguiendo con el mismo tema, observamos (figura anterior) que los usuarios que
residen en villas (44,4%), los usuarios que no tienen TAD y aquellos que tienen un
www.usc.es/psicom
105
Resultados
manejo de su móvil más básico (33,3% en ambos casos), son los que con mayor
frecuencia han contestado afirmativamente a la pregunta de si considerarían necesario
que el botón fuese más llamativo. Mientras que los usuarios de entre 60 y 80 años, los
residentes en pueblos, así como aquellos usuarios que tenían instalado el TAD con
anterioridad o que poseen un buen manejo de su teléfono móvil, son los que más
frecuentemente
(en
todos
los
casos
por
encima
del
80,0%)
contestaron
negativamente.
Al principio del estudio piloto, cuando se dieron las explicaciones iniciales sobre
cómo manejar el terminal, desde Cruz Roja se recomendó a los usuarios que cargasen
el teléfono todos los días. De este modo, se trató de facilitar el manejo del teléfono de
teleasistencia, evitando así que los usuarios tuviesen que aprender a mirar la carga de
batería en el teléfono, y asegurándose al mismo tiempo de que el terminal estuviese
siempre cargado.
Pese a que acabamos de ver que la mayor parte de los usuarios valoran
positivamente la batería del terminal ( X =3,7), también es cierto que ha habido
bastantes comentarios sobre la corta duración de la misma, especialmente por parte
de aquellos usuarios que tienen un teléfono móvil con el que compararlo. En este
sentido, también es necesario precisar que en la mayoría de los casos (como veíamos
en el apartado anterior) los usuarios no saben cómo mirar el nivel de batería, y por lo
tanto, se ven obligados a cargar el teléfono con más frecuencia de la que
probablemente sería necesaria de saber cómo hacerlo.
En la siguiente figura, se recogen los resultados referentes a la posibilidad de
incluir un sonido, por ejemplo un pitido, que indicase a los usuarios que el teléfono se
está quedando sin batería, evitando así el tener que recargarlo todos los días.
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106
Resultados
Muy necesario
35,7
Bastante necesario
32,1
Algo necesario
10,7
Poco necesario
7,1
Nada necesario
14,3
0
10
20
30
40
Figura 108. Necesidad de incluir un aviso de necesidad de recarga (n=28).
21,4%
Necesario
78,6%
Poco necesario
Figura 109. Necesidad de incluir un aviso de necesidad de recarga (n=28).
Como se puede observar, un 78,6% de los usuarios valoraron positivamente la
opción de incluir un aviso de recarga, mientras que solamente un 21,4% de los
encuestados creen que no sería necesario. Se trata claramente de una de las opciones
evaluadas más atractiva para las personas mayores.
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107
Resultados
NECESIDAD DE INCLUIR UNA SEÑAL SONORA
CUANDO EL TERMINAL PRECISE SER
RECARGADO (%)
Algo/Bastante/Muy
necesario
Poco/Nada necesario
Hombre
84,6
15,4
Mujer
73,3
26,7
60 – 80 años
66,7
33,3
> 80 años
92,3
7,7
Pueblos
57,1
42,9
Villas
88,9
11,1
Ciudades
83,3
16,7
Con TAD
81,3
18,8
Sin TAD
75,0
25,0
Sin móvil
75,0
25,0
Manejo básico
100,0
-
Buen manejo
75,0
25,0
78,6
21,4
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 110. Valoraciones sobre la necesidad de incluir un sonido de aviso cuando el terminal
precise ser recargado segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).
Los usuarios que con mayor frecuencia han considerado necesario incluir este
sonido son los que tienen un manejo básico del teléfono móvil (100,0%). Además, el
92,3% de las personas mayores de 80 años también cree que se trata de una mejora
importante y necesaria. En sentido contrario, los usuarios residentes en poblaciones
más pequeñas y aquellos con una edad comprendida entre los 60 y los 80 años son los
que con mayor frecuencia creen que el servicio no es especialmente necesario.
Destaca además el hecho de que el 75,0% de los usuarios sin móvil no creen que sea
necesario ningún tipo de aviso, en muchos casos porque no les importa o incluso
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108
Resultados
porque prefieren cargar el teléfono TAM todos los días, asegurándose así que siempre
está cargado.
Otra cuestión importante referente a la opinión de los usuarios sobre el móvil de
teleasistencia, es qué aspectos del terminal son los que menos le han gustado. En la
siguiente tabla se recogen las opiniones de estos al respecto.
ASPECTOS DEL TERMINAL QUE MENOS GUSTAN
Corta duración de la iluminación de la pantalla cuando el teléfono está
bloqueado.
El sonido está un poco bajo.
Tiene poca autonomía.
Es difícil de llevar si tienes otro móvil (especialmente si no usas bolso).
Un modelo con tapa sería más fácil y evitaría llamadas por error.
Figura 111. Aspectos del terminal que menos gustan a los usuarios.
Como hemos visto, en general los usuarios tienen una opinión positiva sobre las
características técnicas del terminal, lo que no quiere decir que este no pueda ser
objeto de mejora. La posibilidad de poder realizar llamadas particulares desde el propio
móvil de teleasistencia y así evitar el tener que llevar consigo siempre dos teléfonos
(esta opción fue sugerida por el 25,0% de los encuestados), así como conseguir una
mayor autonomía fueron las mejoras mencionadas explícitamente por los usuarios
encuestados.
Hasta el momento se analizado la opinión de los usuarios sobre aspectos
particulares del terminal, pero aún no se ha hablado de la satisfacción con el aparato
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109
Resultados
en general. La figura que sigue a este texto proporciona una representación gráfica de
los resultados obtenidos al respecto.
Muy satisfechos
21,4
50,0
Algo satisfechos
28,6
Poco satisfechos
0,0
Nada satisfechos
0,0
0
X
20
= 3,9
40
60
Figura 112. Satisfacción con el terminal móvil (n=28).
Destacar que todos los encuestados afirman estar satisfechos con el terminal
móvil. La puntuación media obtenida es bastante alta ( X =3,9), aunque más adelante
veremos que es también la más baja comparada con la satisfacción que muestran los
usuarios con otros aspectos del servicio. Y esta “satisfacción comparada” es la más
interesante desde un punto de vista gerencial, ya que se ha demostrado que las
personas mayores tienden a dar siempre puntuaciones de satisfacción bastante altas,
sea cual sea el aspecto evaluado. En consecuencia, más interesante que analizar la
satisfacción de manera aislada, resulta mucho más apropiado analizar la satisfacción
que muestran los mayores por un aspecto en comparación con la que muestran con los
demás.
En la siguiente tabla observamos que los usuarios más satisfechos con el
terminal son los habitantes residentes en villas (44,4%), y aquellos que no tienen
teléfono móvil propio (66,7%). Además el 60,0% de las mujeres y el 71,4% de los
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110
Resultados
usuarios residentes en pueblos se encuentran bastante satisfechos con el terminal. Los
usuarios que no disponen de telefonía móvil, por su parte son los que menos
satisfechos se mostraron (la mitad afirmaron estar “algo satisfechos”).
SATISFACCIÓN CON EL TERMINAL MÓVIL (%)
Muy satisfechos
Bastante
satisfechos
Algo satisfechos
Hombre
23,1
38,5
38,5
Mujer
20,0
60,0
20,0
60 – 80 años
26,7
46,7
26,7
> 80 años
15,4
53,8
30,8
Pueblos
14,3
71,4
14,3
Villas
44,4
22,2
33,3
Ciudades
8,3
58,3
33,3
Con TAD
18,8
37,5
43,8
Sin TAD
25,0
66,7
8,3
Sin móvil
-
50,0
50,0
Manejo básico
66,7
33,3
-
Buen manejo
20,0
50,0
30,0
22,2
51,9
25,3
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 113. Valoraciones sobre la satisfacción con el terminal móvil segmentada según
El proyecto de teleasistencia móvil de Cruz Roja complementa al servicio de
teleasistencia domiciliaria (TAD) cuyo ámbito de acción se reduce al interior de la
vivienda, de modo que todos los usuarios que han participado en el estudio piloto
(salvo uno) han estado utilizando simultáneamente el colgante y el móvil de
teleasistencia (TAD y TAM). En base a este hecho, y con el fin de conocer hasta qué
punto el servicio de teleasistencia móvil supone un avance en el ámbito de la
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111
Resultados
teleasistencia en Galicia, se ha realizado una comparación ente los dos dispositivos de
teleasistencia, los resultados se exponen gráficamente en la figura que aparece a
continuación.
21,4
35,7
Más cómodo
50,0
14,3
21,4
32,1
Más utilizado
32,1
14,3
17,9
TAM
14,3
Más
seguridad
TAD
14,3
Indiferente
53,6
Depende
10,7
32,1
Más útil
17,9
39,3
3,6
46,4
Mejor
manejo
50,0
0
20
40
60
Figura 114. Valoración de los usuarios del TAM frente al TAD (n=28).
En primer lugar, los datos referentes a la comodidad, el 35,7% afirma que el
dispositivo TAD le resulta más cómodo, mientras que un 21,4% prefiere el TAM.
Además, a un 32,1% de los usuarios encuestados les es tan cómodo uno como el otro,
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112
Resultados
mientras que el 14,3% restante supeditan la comodidad a las circunstancias en que se
usa cada uno de los dispositivos.
En cuanto al uso que se les ha dado, un 32,1% de los usuarios encuestados han
usado más el dispositivo TAD que el TAM. El dispositivo TAD se ha usado más
habitualmente en un 21,4% de los casos y en un 14,3% el uso de uno u otro ha
dependido de la situación (el TAD se ha utilizado más en casa y el TAM fuera). Por
último, el 32,1% restante ha utilizado de forma indiferente ambos dispositivos.
Un tema esencial, por otro lado, es la seguridad que cada dispositivo le aporta al
usuario. En este sentido, el 53,3% de los usuarios no se decide por uno u otro
dispositivo, simplemente afirma que el TAM le aporta seguridad cuando salen de casa,
cosa que el dispositivo TAD no puede hacer. Por lo demás, un 17,9% de los usuarios
se sienten más seguros con el dispositivo móvil frente a un 14,3% que se sienten más
seguros con el TAD o bien, les es indiferente.
Por otro lado, el 39,3% de los usuarios creen que la utilidad de cada dispositivo
depende del momento en que se use, es decir, uno es más útil en casa y el otro
cuando se sale a la calle. Aún así, un 32,1% de los encuestados encontró más útil el
TAD, mientras que a un 17,9% les resultó indiferente. El TAM por su parte, fue
considerado más útil en el 10,7% de los casos.
Por último, en base a los resultados obtenidos sobre el manejo del terminal, la
mitad de los usuarios no encuentran diferencias entre el manejo del dispositivo TAD y
el del TAM, aún así, la otra mitad restante, afirma manejar mejor el terminal fijo (y
además con mucha diferencia: un 46,4% frente a un 3,6%).
Las tablas de segmentación que se muestran a continuación, permiten ver cómo
varían los resultados en función de las variables sociodemográficas para cada una de
las opciones propuestas, es decir, sobre qué dispositivo les resulta más útil, cuál han
utilizado más, cuál les resulta más cómodo, cuál manejan mejor, y por último, con cuál
de ellos tienen una mayor sensación de seguridad.
En primer lugar, como se puede observar en la tabla inmediatamente posterior,
el dispositivo del TAD resulta más cómodo para los usuarios que viven en villas y para
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113
Resultados
aquellos que no tienen móvil (en este último caso, las opiniones se encuentran
divididas al 50,0% entre los que prefieren el TAD y a los que les resulta indiferente).
Del mismo modo, las mujeres, los usuarios con edades comprendidas entre los 60 y los
80 años, así como los residentes en ciudades o que poseen un manejo básico del
teléfono móvil, encuentran igual de cómodos ambos dispositivos (en todos los casos,
más del 50,0% de los encuestados eligieron esta opción). Por último, es en las
poblaciones medianas, es decir, en las villas, dónde más frecuentemente se ha
distinguido la comodidad en función de si se estaba en casa o no (22,2%) y en las
poblaciones de menos de 10.000 habitantes, es decir, en los pueblos, donde más
frecuentemente se ha elegido el móvil TAM como el dispositivo más cómodo (28,6%).
COMPARACIÓN ENTRE LOS DISPOSITIVOS DE
TELEASISTENCIA TAD Y TAM (%)
Cuál es más cómodo
TAD
TAM
Indiferente
Depende
Hombre
30,8
23,1
30,8
15,4
Mujer
40,0
6,7
53,3
-
60 – 80 años
26,7
13,3
60,0
-
> 80 años
46,2
15,4
23,1
15,4
< 10.000
28,6
28,6
42,9
-
10.000 – 50.000
44,4
-
33,3
22,2
> 50.000
33,3
16,7
50,0
-
Con TAD
31,3
12,5
50,0
6,3
Sin TAD
41,7
16,7
33,3
8,3
Sin móvil
50,0
-
50,0
-
Manejo básico
33,3
-
66,7
-
Buen manejo
30,0
20,0
40,0
10,0
35,7
21,4
32,1
14,3
Móvil
TAD
Población
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 115. Comparaciones entre los dispositivos TAM y TAD en función de cual es
más cómodo segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).
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114
Resultados
Por otro lado, los datos referentes al uso de cada dispositivo que se hallan a
continuación, señalan que los usuarios que han utilizado mayormente el TAM son los
habitantes de los pueblos (57,1%), así como los usuarios que no disponían de TAD con
anterioridad (33,3%). El TAD, por su parte, ha sido más utilizado por aquellos usuarios
que no tienen teléfono móvil (50,0%) y por los encuestados que residen en
poblaciones medianas (44,4%). Del mismo modo, se ha usado de forma indiscriminada
uno u otro dispositivo principalmente en el caso de las mujeres (46,7%) y en el de los
usuarios de entre 60 y 80 años (40,0%). Por último, la frecuencia con que los usuarios
han contestado “depende” es especialmente alta en comparación con la media, en el
caso de los usuarios residentes en villas y para aquellos que tienen un manejo básico
del teléfono móvil (ambos con un 33,3%).
Cuál ha utilizado más
Móvil
TAD
Población
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TAD
TAM
Indiferente
Depende
Hombre
38,5
23,1
15,4
23,1
Mujer
26,7
20,0
46,7
6,7
60 – 80 años
26,7
20,0
40,0
13,3
> 80 años
38,5
23,1
23,1
15,4
< 10.000
28,6
57,1
14,3
-
10.000 – 50.000
44,4
-
22,2
33,3
> 50.000
25,0
16,7
50,0
8,3
Con TAD
43,8
12,5
31,3
12,5
Sin TAD
16,7
33,3
33,3
16,7
Sin móvil
50,0
25,0
25,0
-
Manejo básico
33,3
-
33,3
33,3
Buen manejo
30,0
25,0
30,0
15,0
32,1
21,4
32,1
14,3
TOTAL
Figura 116. Comparaciones entre los dispositivos TAM y TAD en función de cual ha
utilizado más segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).
www.usc.es/psicom
115
Resultados
A partir de la siguiente tabla, es posible determinar que los usuarios que se
sienten más seguros con el móvil TAM son los usuarios que residen en ciudades, al
igual que los que no tenían TAD previamente al inicio del estudio y aquellos que no
tienen teléfono móvil (el 25,0% de todos ellos escogieron esta opción). Anteriormente
ya explicábamos que es en este caso donde mayor influencia tiene la finalidad de cada
servicio (uno para casa, y otro para fuera), de modo que por ejemplo, las mujeres, los
usuarios que no tenían TAD y aquellos que tienen un manejo básico o bueno del
teléfono móvil, ha elegido la opción “depende” en al menos el 60,0% de los casos.
Cuál proporciona mayor seguridad
TAD
TAM
Indiferente
Depende
Hombre
23,1
15,4
15,4
46,2
Mujer
6,7
20,0
13,3
60,0
-
20,0
26,7
53,3
> 80 años
30,8
15,4
-
53,8
Pueblos
14,3
14,3
14,3
57,1
Villas
33,3
11,1
11,1
44,4
Ciudades
-
25,0
16,7
58,3
Con TAD
18,8
12,5
25,0
43,8
Sin TAD
8,3
25,0
-
66,7
Sin móvil
50,0
25,0
25,0
-
Manejo básico
-
-
33,3
66,7
Buen manejo
10,0
20,0
10,0
60,0
14,3
17,9
14,3
53,6
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
60 – 80 años
Figura 117. Comparaciones entre los dispositivos TAM y TAD en función de cual le proporciona
mayor seguridad segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).
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116
Resultados
En la figura inmediatamente posterior, por otro lado, es posible observar que los
habitantes de las poblaciones más pequeñas son los que con mayor frecuencia han
elegido el servicio de teleasistencia móvil como el más útil (28,6%), mientas que al
100,0% de los usuarios que tienen un manejo básico del teléfono móvil les resulta
indiferente usar uno u otro dispositivo. Por último, cabe destacar que los usuarios que
tienen entre 60 y 80 años (50,3%), los residentes ciudades (58,3%) y los que poseen
un buen manejo del teléfono móvil (45,0%) son los que más frecuentemente
subordinaron la utilidad de cada dispositivo al hecho de encontrarse fuera o dentro de
casa.
Cuál le resulta más útil
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
TAD
TAM
Indiferente
Depende
Hombre
30,8
15,4
23,1
30,8
Mujer
33,3
6,7
13,3
46,7
60 – 80 años
13,3
6,7
26,7
53,3
> 80 años
53,8
15,4
7,7
23,1
Pueblos
28,6
28,6
14,3
28,6
Villas
55,6
-
22,2
22,2
Ciudades
16,7
8,3
16,7
58,3
Con TAD
37,5
6,3
18,8
37,5
Sin TAD
25,0
16,7
16,7
41,7
Sin móvil
50,0
-
25,0
25,0
Manejo básico
-
-
100,0
-
Buen manejo
35,0
15,0
5,0
45,0
39,3
10,7
17,9
39,3
Figura 118. Comparaciones entre los dispositivos TAM y TAD en función de cual resulta de
mayor utilidad segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).
www.usc.es/psicom
117
Resultados
Por último, el desglose que se muestra en la siguiente figura permite concluir que
los usuarios de las poblaciones más grandes, así como aquellos que tienen un buen
manejo del teléfono móvil, dicen manejar con la misma soltura ambos dispositivos
(TAM y TAD). Por otro lado, los usuarios que no tienen móvil o poseen un manejo
básico del mismo, así como los residentes en villas son los que más frecuentemente
afirmaron manejar mejor el colgante del TAD.
COMPARACIÓN ENTRE LOS DISPOSITIVOS
DE TELEASISTENCIA TAD Y TAM (%)
Cuál maneja mejor
TAD
TAM
Indiferente
Hombre
38,5
7,7
53,8
Mujer
53,3
-
46,7
60 – 80 años
46,7
6,7
46,7
> 80 años
46,2
-
53,8
Pueblos
42,9
14,3
42,9
Villas
66,7
-
33,3
Ciudades
33,3
-
66,7
Con TAD
43,8
6,3
50,0
Sin TAD
50,0
-
50,0
Sin móvil
75,0
-
25,0
Manejo básico
66,7
-
33,3
Buen manejo
40,0
5,0
55,0
46,4
3,6
50,0
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 119. Comparaciones entre los dispositivos TAM y TAD en función de cual maneja mejor
www.usc.es/psicom
118
Resultados
3.9.
UTILIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO
A la hora de evaluar la satisfacción de los usuarios con el servicio de
teleasistencia móvil, es recomendable conocer para qué situaciones creen los usuarios
que les puede ser de ayuda disponer de este servicio. A continuación se indican
gráficamente las principales utilidades percibidas al respecto.
Caídas
64,3
Enfermedad crónica/minusvalía
25,0
Accidente de coche
14,3
10,7
Robos, incendios, inseguridad
Emergencia nocturna 7,1
Otros 7,1
0
20
40
60
80
Figura 120. Principales utilidades percibidas del servicio TAM (n=28).
La figura anterior destaca que las caídas son el mayor riesgo percibido por los
usuarios del TAM siendo elegida como una de las principales utilidades del servicio por
el 64,3% de los usuarios encuestados. Del mismo modo, la ayuda que este servicio
puede ofrecer en caso de problemas relacionados con las enfermedades crónicas o
www.usc.es/psicom
119
Resultados
minusvalías de los usuarios fue referenciada por el 25,0% de los participantes.
Igualmente, el 14,3% de los mismos habló de la importancia que este servicio puede
tener en caso de tener algún problema con el coche, y el 10,7% reconocieron que la
teleasistencia móvil podría serles de utilidad en caso de robos, incendios o cualquier
situación de inseguridad que pudiesen vivir. Por último, solamente dos de los
encuestados creyeron que les podría servir de ayuda en caso de algún problema
médico durante la noche, al igual que sucede con la elección de otras posibles
utilidades (en este caso: mareos, y atropellos o desorientaciones).
Caídas
Enfermeda
d crónica o
minusvalía
Accidente
de coche
Robos,
incendios e
inseguridad
UTILIDADES PERCIBIDAS DEL SERVICIO
TAM (%)
Hombre
53,8
46,2
23,1
-
Mujer
73,3
6,7
6,7
20,0
60 – 80 años
66,7
20,0
6,7
20,0
> 80 años
61,5
30,8
23,1
-
Pueblos
57,1
42,9
14,3
-
Villas
77,8
11,1
11,1
11,1
Ciudades
58,3
25,0
16,7
16,7
Con TAD
43,8
31,3
12,5
18,8
Sin TAD
91,7
16,7
16,7
-
Sin móvil
25,0
50,0
-
-
Manejo básico
66,7
33,3
-
33,3
Buen manejo
70,0
15,0
20,0
10,0
64,3
25,0
14,3
10,7
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 121. Principales utilidades percibidas del servicio TAM segmentadas según
www.usc.es/psicom
120
Resultados
En la tabla de segmentación anterior, es posible observar también que las caídas
son los principales temores (en cuanto a posibles alarmas) mencionados por las
mujeres (73,3%), por los usuarios residentes en villas (77,8%), por aquellos que
tienen un buen manejo del teléfono móvil (70,0%) y especialmente, por los usuarios
que no disponían de TAD anteriormente. Los problemas relacionados con las
enfermedades crónicas y/o minusvalías, fueron señalados sobre todo por hombres
(46,2%), residentes en poblaciones de menos de 10.000 habitantes (42,9%) y
usuarios sin teléfono móvil (50,0%).
Los datos de segmentación referentes a las “emergencias nocturnas” y “otras” no
se incluyen en la siguiente tabla debido a que, como decíamos anteriormente,
solamente fueron elegidos por dos de los usuarios en cada uno de los casos, y por lo
tanto, la segmentación de los datos obtenidos podría favorecer posibles errores de
interpretación.
En la evaluación inicial se les formuló a los usuarios una cuestión similar a la que
hemos analizado en los párrafos anteriores, de forma que pudiésemos conocer cuáles
creían que serían las principales utilidades del TAM. La gráfica anterior, recoge la
comparación entre la opinión sobre las utilidades del servicio antes y después de
utilizarlo. Como se puede observar, la utilidad percibida ha aumentado respecto a las
expectativas iniciales para los casos de enfermedad crónica o minusvalía, y en menor
medida, para robos, incendios o situaciones de inseguridad. La utilidad percibida en el
resto de los casos, ha sido menor que la esperada, especialmente en relación a las
emergencias nocturnas, evitar la soledad y la tranquilidad de la familia (estas dos
últimas no fueron mencionadas por ninguno de los usuarios en la evaluación final). Por
último, la utilidad en caso de caídas es la que más se ajusta a las expectativas iniciales
(el 69,2% esperaban que fuera una de las principales utilidades y un 69,2% la
percibieron como tal una vez utilizado el servicio). Además, cabe destacar que los
accidentes de coche, surgieron como una de las principales situaciones en las que el
teléfono podría ser útil una vez pasado el periodo de prueba (14,3%).
www.usc.es/psicom
121
Resultados
14,3
Accidente de coche
0,0
25,0
Enfermedad crónica/minusvalía
15,4
10,7
Robos, incendios, inseguridad
10,3
64,3
Caídas
Emergencia nocturna
69,2
Utilidades
percibidas
7,1
20,5
Utilidades
esperadas
0,0
Evitar soledad
33,3
0,0
Tranquilidad de la familia
48,7
0
20
40
60
80
Figura 122. Comparación de las utilidades percibidas y esperadas del TAM segmentadas
Hasta ahora, a lo largo de este apartado hemos visto las utilidades que los
usuarios asignan generalmente al TAM, pero para hablar realmente de la utilidad del
servicio de teleasistencia móvil, es importante saber si los usuarios realmente
distinguen las ventajas de este servicio frente al TAD, o frente al uso de un móvil
cualquiera, es decir, saber si realmente aprecian las características que hacen de este
servicio algo diferente y útil. La principal ventaja que aporta el TAM frente al TAD, es la
posibilidad de realizar una llamada de emergencia desde cualquier parte y la mayor
parte de los usuarios, concretamente el 82,1% de ellos distingue sin problema esta
ventaja. Además, algunos usuarios también mencionan otras ventajas, como por
www.usc.es/psicom
122
Resultados
ejemplo el poder llamar inmediatamente en caso de agresión. Además, un 10,7% de
los usuarios, no distinguen las diferencias entre un servicio y otro. Por otro lado, en
comparación con un teléfono móvil convencional, el 64,3% indicaron, como diferencia
fundamental, el no tener que marcar ningún número, es decir, el hecho de que se trate
de un servicio directo y más fácil de lo que supondría efectuar una llamada desde un
teléfono móvil. Mientras que tan sólo dos de los usuarios encuestados remarcó la
importancia que juega el GPS en comparación con otro tipo de dispositivo.
Dado que una de las principales ventajas del TAM es, como hemos visto, la
protección que ofrece a los usuarios cuando éstos salen de sus casas, otra forma de
medir si se trata de un servicio útil, es conocer dónde creen estos que hay más
posibilidades de encontrarse con una situación que requiera los servicios de Cruz Roja.
En casa
25,0
En la calle
32,1
Indiferente
42,9
0
20
40
60
Figura 123. Principales lugares de riesgo percibidos por los usuarios (n=28).
A partir de esta gráfica, se puede deducir que el 42,9% de los usuarios creen
que existe el mismo peligro cuando se encuentran en casa, que cuando salen fuera. En
los demás casos, un 32,1% afirma tener más miedo a que le ocurra algo en la calle,
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123
Resultados
frente a un 25,0% al que le produce más aprensión la posibilidad de que le suceda
algo en casa.
ZONAS PERCIBIDAS COMO MÁS INSEGURAS
(%)
En casa
En la calle
Indiferente
Hombre
23,1
30,8
46,2
Mujer
26,7
33,3
40,0
60 – 80 años
20,0
26,7
53,3
> 80 años
30,8
38,5
30,8
-
14,3
85,7
Villas
33,3
11,1
55,6
Ciudades
33,3
58,3
8,3
Con TAD
37,5
31,3
31,3
Sin TAD
8,3
33,3
58,3
Sin móvil
25,0
25,0
50,0
Manejo básico
33,3
33,3
33,3
Buen manejo
25,0
30,0
45,0
25,0
32,1
42,9
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
Móvil
TAD
Residencia
Pueblos
TOTAL
Figura 124. Zonas dónde los usuarios se sienten menos seguros segmentadas
La figura anterior permite, además, deducir que es en las poblaciones grandes en
donde es más frecuente que se tenga más miedo a que suceda algo en la calle
(58,3%). Por otro lado, son las personas que tienen TAD las que demostraron tener
más miedo a que les suceda algo en casa (37,5%). Además, los usuarios de los
www.usc.es/psicom
124
Resultados
pueblos o villas (85,7% y 55,6% respectivamente), así como los usuarios que no
tienen teléfono móvil (50,0%) y aquellos que tienen entre 60 y 80 años, son los que
contestaron “indiferente” más a menudo.
Además, los análisis estadísticos permiten concluir que es en las poblaciones más
pequeñas donde más indiferente resulta, es decir, donde menos diferencia hay entre el
miedo que se tiene en casa y fuera
Otra forma de estudiar la utilidad del servicio TAM es conocer cómo el usar el
servicio ha cambiado distintos aspectos de la vida de los usuarios. La figura que vemos
más abajo, indica que en el 96,4% de los casos, los usuarios encuestados no han
salido con más frecuencia como consecuencia de tener el dispositivo TAM, frente a tan
sólo un 3,6% (es decir, una persona) que sí ha salido más desde que participa en el
estudio piloto.
3,6%
Han salido con
más frecuencia
96,4%
Han salido con la
misma frecuencia
Figura 125. Efectos del uso del TAM sobre la frecuencia con que
los usuarios salen de casa (n=28).
Una de las principales aportaciones que puede hacer un servicio como el TAM a
sus usuarios, es la garantía de tener siempre atención inmediata con tan sólo la
www.usc.es/psicom
125
Resultados
pulsación de un botón, por lo tanto, una de las características del servicio, es que está
pensado para aumentar la sensación de seguridad de sus usuarios. La siguiente figura
ofrece una representación gráfica de si el servicio ofrecido por Cruz Roja, ha cumplido
con las expectativas al respecto.
Como se puede observar, la gran mayoría de los usuarios, concretamente un
89,9% de los mismos, ha afirmado sentirse más seguro como consecuencia de llevar
consigo el dispositivo TAM, frente a un 10,7% que en las mismas circunstancias no han
notado ningún cambio al respecto.
10,7%
Se sienten más
seguros
89,3%
Se sienten igual
de seguros
Figura 126. Seguridad percibida como consecuencia de
utilizar el TAM (n=28).
La tabla que se halla a continuación, muestra además que son los usuarios que
no tenían TAD antes del comienzo del estudio, así como aquellos que no disponen de
teléfono móvil los que con mayor frecuencia han notado este aumento de la seguridad
(en ambos casos, el 100,0% de ellos han notado esta mejoría).
www.usc.es/psicom
126
Resultados
SEGURIDAD PERCIBIDA (%)
Se sienten más
seguros
Se sienten igual de
seguros
Hombre
84,6
15,4
Mujer
93,3
6,7
60 – 80 años
86,7
13,3
> 80 años
92,3
7,7
< 10.000
85,7
14,3
10.000 – 50.000
88,9
11,1
> 50.000
91,7
8,3
Con TAD
81,3
18,8
Sin TAD
100,0
-
Sin móvil
100,0
-
Manejo básico
66,7
33,3
Buen manejo
90,0
10,0
89,3
10,7
Móvil
TAD
Población
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 127. Seguridad percibida al salir como consecuencia de llevar TAM
segmentada según diferentes variables sociodemográficas (n=28).
Las dos figuras demuestran que realmente el servicio TAM aporta mayor
seguridad a la mayor parte de sus usuarios, pero ¿en qué medida? La figura que
aparece a continuación muestra que el 44,0% de los usuarios aseguran sentirse mucho
más seguros gracias a este servicio, un 40,0% dicen encontrarse bastante más seguros
y el 16,0% restante dicen haberse sentido un poco más seguros gracias al TAM.
www.usc.es/psicom
127
Resultados
Mucho más seguros
44,0
Bastante más seguros
40,0
Algo más seguros
12,0
Poco más seguros 4,0
0
10
20
30
40
50
Figura 128. Aumento de la seguridad percibida por llevar TAM (n=25).
En función de las variables sociodemográficas que sirven de segmentación en
este estudio, es posible advertir que los usuarios que se sienten mucho más seguros,
son esencialmente los usuarios mayores de 80 años (86,7%), aquellos que ya
utilizaban el TAD antes de comenzar este estudio (68,8%) y, sobre todo, los usuarios
que tienen un manejo básico de su teléfono móvil (100,0%). Los usuarios mayores de
80 años, por otra parte, son los que con mayor frecuencia han admitido sentirse
bastante más seguros (61,5%). Por último, los datos muestran que los usuarios que
han sentido aumento de la seguridad menor, son aquellos que residen en villas
(33,3%) y que no tienen teléfono móvil (25,0%).
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128
Resultados
AUMENTO DE LA SEGURIDAD PERCIBIDA
(%)
Mucho más
seguros
Bastante más
seguros
Algo/Poco
más seguros
Hombre
63,6
18,2
18,2
Mujer
28,6
57,1
14,3
60 – 80 años
46,2
30,8
23,1
> 80 años
41,7
50,0
8,3
< 10.000
16,7
66,7
16,7
10.000 – 50.000
50,0
25,0
25,0
> 50.000
54,5
36,4
9,1
Con TAD
53,8
30,8
15,4
Sin TAD
33,3
50,0
16,7
Sin móvil
25,0
50,0
25,0
Manejo básico
50,0
50,0
-
Buen manejo
50,0
33,3
16,7
44,0
40,0
16,0
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 129. Aumento de la percepción de seguridad de los usuarios TAM
segmentada según diferentes variables sociodemográficas (n=25).
De entre todas las formas de averiguar si el servicio de teleasistencia móvil
resulta realmente útil, la más directa de ella consiste en preguntar directamente a los
usuarios su opinión al respecto. En el caso que nos ocupa, el 100,0% de los usuarios
encuestados aseveraron encontrar el servicio útil. Más concretamente, como muestra
la figura que se presenta a continuación, el 55,2% afirmaron encontrar el servicio muy
útil, frente a un 10,3% que lo encontró bastante útil. Además un 34,5% de los
usuarios consideró el servicio ofrecido por Cruz Roja bastante útil.
www.usc.es/psicom
129
Resultados
Muy útil
57,1
Bastante útil
32,1
Algo útil
7,1
Poco útil
3,6
0
20
40
60
Figura 130. Utilidad del TAM percibida por los usuarios (n=28).
En cuanto al desglose en función de las distintas variables de segmentación, son
los hombres, los usuarios de entre 60 y 80 años (86,7%), aquellos que contaban con
TAD anteriormente (68,8%), y los participantes que tienen un manejo básico del
teléfono móvil (100,0%) los que con mayor frecuencia han definido el servicio como
muy útil. Por otro lado, el servicio fue calificado como bastante útil principalmente por
los usuarios mayores de 80 años (61,5%). Entre los que lo califican como poco útil, los
porcentajes más altos se relacionan con los residentes en villas (el 33,3% dieron esta
respuesta).
www.usc.es/psicom
130
Resultados
UTILIDAD DEL SERVICIO TAM (%)
Muy útil
Bastante útil
Algo/Poco útil
Hombre
61,5
30,8
7,7
Mujer
53,3
33,3
13,3
60 – 80 años
86,7
6,7
6,7
> 80 años
23,1
61,5
15,4
Pueblos
57,1
42,9
-
Villas
55,6
11,1
33,3
Ciudades
58,3
41,7
-
Con TAD
68,8
25
6,3
Sin TAD
41,7
41,7
16,7
Sin móvil
50,0
25,0
25,0
Manejo básico
100,0
-
-
Buen manejo
55,0
35,0
10,0
57,1
32,1
10,7
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 131. Utilidad percibida del servicio TAM segmentada según diferentes
Al igual que en el caso de las utilidades del servicio, en la evaluación inicial
también se preguntó a los usuarios si consideraban que el servicio podría ser útil. Del
mismo
modo
que
en
la
entrevista
final,
todos
los
usuarios
contestaron
afirmativamente, de forma que la utilidad esperada del servicio (antes de utilizarlo) fue
también del 100,0%. En la gráfica que aparece a continuación, comprobamos además,
que los datos sobre la utilidad esperada se corresponden muy bien con la utilidad
percibida, de forma que el servicio ha cumplido con las expectativas que se esperaban
de él.
www.usc.es/psicom
131
Resultados
57,1
Muy útil
55,3
32,1
Bastante útil
Algo útil
31,6
Utilidad
percibida
7,1
Utilidad
esperada
10,5
3,6
Poco útil
2,6
0
20
40
60
Figura 132. Comparación entre la utilidad esperada en la evaluación inicial
y la utilidad percibida en la evaluación final.
Por otro lado, también se sugirió a los participantes encuestados que pensaran
en si harían algún tipo de mejora en el servicio, y de ser así, cuál sería. En la mayoría
de los casos no hubo ninguna sugerencia de mejora, aunque sí hubo algún usuario que
mencionó que el servicio resultaría más sencillo, si el terminal elegido se pareciese más
al TAD.
Finalmente, se contemplaron dos cuestiones más que permitirían una mejor
valoración de la utilidad, se trata de conocer si a los usuarios que han participado en el
estudio piloto les gustaría seguir utilizando el servicio TAM, así como si se lo
recomendarían a familiares y/o amigos.
La siguiente figura recoge los resultados referentes a la primera de las cuestiones
expuestas con anterioridad, así pues, como muestra la siguiente gráfica, el 85,7% de
www.usc.es/psicom
132
Resultados
los encuestados seguirían utilizando el servicio con posterioridad, frente a un 14,3%
que no estarían dispuestos a hacerlo.
14,3%
Segurían usando
el TAM
85,7%
No seguirían
usando el TAM
Figura 133. Usuarios que seguirían usando el TAM (n=28).
USUARIOS QUE SEGUIRÍAN CON
EL TAM (%)
Seguirían
usándolo
No seguirían
usándolo
Hombre
84,6
15,4
Mujer
86,7
13,3
60 – 80 años
80,0
20,0
> 80 años
92,3
7,7
Pueblos
100,0
-
Villas
77,8
22,2
Ciudades
83,3
16,7
Con TAD
81,3
18,8
Sin TAD
91,7
8,3
Sin móvil
50,0
50,0
Manejo básico
100,0
-
Buen manejo
90,0
10,0
85,7
14,3
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 134. Usuarios que seguirían utilizando el TAM segmentados según
www.usc.es/psicom
133
Resultados
La tabla de segmentación que acabamos de ver, también permite conocer que
los usuarios que residen en poblaciones pequeñas (pueblos), así como aquellos que
tienen un manejo básico del teléfono móvil convencional son los que mostraron mayor
interés en continuar utilizando el TAM (en ambos casos un 100,0% de los encuestados
respondieron afirmativamente).
Por último, en cuanto a la segunda cuestión que se planteaba con anterioridad,
es decir, a si los usuarios recomendarían el servicio a familiares y/o amigos, los
resultados obtenidos se explican en la siguiente figura, en la que se puede observar
que el 92,9% de los usuarios encuestados recomendarían el servicio a familiares y
amigos (de hecho, algunos afirmaban haberlo hecho ya), frente a un 7,1% que no lo
haría.
7,1%
Sí lo
recomendarían
92,9%
No lo
recomendarían
Figura 135. Porcentaje de usuarios que recomendarían el TAM
a amigos o familiares (n=28).
La tabla de segmentación que se muestra a continuación, indica además, que las
mujeres, los usuarios residentes en pueblos, así como los usuarios que no disponían de
TAD ni teléfono móvil, o bien que tenían un manejo básico de este último, son los
usuarios que con mayor frecuencia han afirmado recomendar el servicio (todos ellos lo
han hecho). En sentido contrario, los resultados muestran que los usuarios que no
www.usc.es/psicom
134
Resultados
recomendarían el servicio más frecuentemente son aquellos que manejan bien el
teléfono móvil, si bien, es importante remarcar que solamente dos de los usuarios
encuestados optaron por esta respuesta.
RECOMENDACIÓN DEL SERVICIO TAM A
FAMILIARES Y AMIGOS (%)
Recomendarían el
TAM
No recomendarían el
TAM
Hombre
84,6
15,4
Mujer
100,0
-
60 – 80 años
93,3
6,7
> 80 años
92,3
7,7
Pueblos
100
-
Villas
88,9
11,1
Ciudades
91,7
8,3
Con TAD
87,5
12,5
Sin TAD
100,0
-
Sin móvil
100,0
-
Manejo básico
100,0
-
Buen manejo
50,0
50,0
92,9
7,1
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 136. Usuarios que recomendarían el servicio TAM segmentados según
www.usc.es/psicom
135
Resultados
3.10. SATISFACCIÓN GENERAL PERCIBIDA
Hasta el momento, hemos ido analizando la valoración de los usuarios sobre
distintos aspectos de este servicio, pero aún no se ha obtenido una valoración general
del servicio en sí. A lo largo de este apartado nos centraremos en ese aspecto concreto
y en su comparación con la satisfacción referente a los demás aspectos del servicio.
El gráfico que se presenta a continuación recoge los resultados obtenidos
respecto a la satisfacción general que han expresado los propios usuarios.
32,1
Muy satisfechos
53,6
Algo satisfechos
10,7
Poco satisfechos
0,0
Nada satisfechos
X
3,6
0
20
= 4,6
40
60
Figura 137. Satisfacción general espontánea con el servicio de
teleasistencia móvil (n=28).
www.usc.es/psicom
136
Resultados
3,6%
Satisfechos
Poco satisfechos
96,4%
Figura 138. Satisfacción general espontánea con el servicio de
teleasistencia móvil (n=28).
Como se puede ver, la mayoría de las personas encuestadas se encuentran
bastante satisfechas con el servicio que han recibido, concretamente el 53,6% de los
usuarios tienen esta opinión. La opinión del resto se encuentra dividida entre aquellos
que se encuentran muy satisfechos (32,1%), aquellos que afirmaron estar algo
satisfechos (10,7%) y en el lado contrario, los usuarios que mostraron poca
satisfacción con el servicio (3,6%). En términos generales, es importante destacar que
el 94,4% de los usuarios se muestran satisfechos con el servicio, de modo que
solamente hay un usuario que no se encuentra satisfecho con el mismo.
La tabla de segmentación que aparece a continuación, muestra además que el
usuario que se muestra descontento con el servicio se trata de un hombre, entre 60 y
80 años que vive en una ciudad, que ya disponía del servicio TAD antes de recibir el
terminal de teleasistencia móvil y que no tiene teléfono móvil.
www.usc.es/psicom
137
Resultados
SATISFACCIÓN ESPONTÁNEA CON EL
SERVICIO TAM (%)
Algo/Bastante/Muy
satisfechos
Poco/Nada
satisfechos
Hombre
92,3
7,7
Mujer
100,0
-
60 – 80 años
93,3
6,7
> 80 años
100,0
-
Pueblos
100,0
-
Villas
100,0
-
Ciudades
91,7
8,3
Con TAD
93,8
6,3
Sin TAD
100,0
-
Sin móvil
75,0
25,0
Manejo básico
100,0
-
Buen manejo
100,0
-
96,4
3,6
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
Figura 139. Satisfacción general espontánea con el servicio TAM segmentada según
Una vez obtenidos los datos generales de satisfacción, la comparación de éstos
con los resultados mostrados en apartados anteriores respecto a aspectos más
concretos, permite hacernos una idea de dónde se pueden encontrar los puntos más
débiles del servicio, así como los que mayor peso tienen sobre la satisfacción en
general.
www.usc.es/psicom
138
Resultados
Satisfacción
general
4,1
Atención de
Cruz Roja
4,6
Explicaciones
iniciales
4,0
3,9
Terminal móvil
1
2
3
4
5
Puntuacion media
Figura 140. Satisfacción media de los usuarios TAM con los elementos fundamentales
del servicio (1=nada satisfecho, 5=muy satisfecho) (n=28).
Como muestra la figura anterior, la media de la satisfacción general es de 4,1
sobre 5, por lo que se trata de una puntuación bastante alta. Además, esta gráfica
permite observar que la atención personal de Cruz Roja es la parte del servicio que ha
obtenido una mejor calificación por parte de los usuarios, mientras que la satisfacción
con el terminal es la que está más alejada de la media en sentido negativo ( X =3,9).
Pese a esto, es importante destacar que la satisfacción general se encuentra más cerca
de la satisfacción con el terminal que con, por ejemplo, la satisfacción con la atención.
La tabla de segmentación muestra que las puntuaciones más altas sobre la
satisfacción general fueron las otorgadas por los usuarios residentes en villas y por
aquellos que tenían TAD antes de comenzar el estudio ( X =4,4 en ambos casos). La
atención personal por otra parte, obtuvo las puntuaciones más altas de los usuarios
que tienen un manejo básico del teléfono móvil y, como en el caso anterior, por parte
de los usuarios residentes en villas ( X =5,0 en ambos casos). Las explicaciones
www.usc.es/psicom
139
Resultados
iniciales recibieron puntuaciones muy igualadas, y no existen diferencias destacables
en función de las variables de segmentación. Por último, en el caso del terminal móvil,
son los usuarios que tienen un manejo básico del teléfono móvil convencional los que
le dieron las puntuaciones más altas al aparato de teleasistencia ( X =4,7).
SATISFACCIÓN CON LOS ELEMENTOS
FUNDAMENTALES DEL TAM
(Puntuación media*)
Satisfacción
general
Atención de
Cruz Roja
Explicación
inicial
Terminal
Móvil
Hombre
3,8
4,5
3,8
3,8
Mujer
4,3
4,8
4,1
4,0
60 – 80 años
4,1
4,7
4,0
4,0
> 80 años
4,1
4,6
4,0
3,8
Pueblos
4,0
4,7
4,0
4,0
Villas
4,4
5,0
3,8
4,1
Ciudades
3,9
4,3
4,2
3,7
Con TAD
3,9
4,5
3,9
3,7
Sin TAD
4,4
4,8
4,2
4,2
Sin móvil
3,0
3,7
3,7
3,5
Manejo básico
4,3
5,0
4,0
4,7
Buen manejo
4,3
4,8
4,0
3,9
4,1
4,6
4,0
3,9
Móvil
TAD
Residencia
Edad
Sexo
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS
TOTAL
* 1=nada satisfecho: 5=muy satisfecho
Figura 141. Valoraciones sobre la satisfacción de los elementos fundamentales del servicio TAM
www.usc.es/psicom
140
4. Conclusiones
Conclusiones
La evolución demográfica de nuestra sociedad ha dado lugar a una población
cada vez más envejecida, especialmente en los países
desarrollados. Este
envejecimiento poblacional se ha traducido en un creciente interés hacia la mejora de
la calidad de vida de este sector que, desde hace unos años, está en continuo
crecimiento. Con el objetivo de mejorar la calidad de vida de nuestros mayores, Cruz
Roja española en colaboración con la Fundación Vodafone España han desarrollado un
sistema de teleasistencia móvil dirigido a personas de más de 60 años. Dicho sistema
ha sido puesto a prueba en Galicia a través de un estudio piloto de aproximadamente
cuatro meses de duración.
En este informe se presentan los resultados de evaluar la experiencia de usuario
de las personas mayores que han participado en dicho estudio piloto. Dicha evaluación
ha corrido a cargo del Grupo de Investigación en Psicología del Consumidor y Usuario
de la Universidad de Santiago de Compostela (Grupo USC-PSICOM). Los datos se han
obtenido fundamentalmente a través de una entrevista personal a cada uno de los
participantes que ha permitido conocer sus percepciones, opiniones y experiencias
sobre los principales elementos que forman el servicio de teleasistencia, desde los
hábitos de uso, hasta la valoración de la satisfacción en general, pasando por temas
tan importantes como los servicios de alarmas, llamadas de seguimiento y averías; la
satisfacción con la atención personal; el conocimiento y la opinión sobre el terminal o
la utilidad percibida del servicio.
4.1.
HÁBITOS DE USO
El servicio TAM ofrecido por Cruz Roja trata de proporcionar protección a las
personas mayores cuando salen de sus casas, de modo que la frecuencia con que
estos salen es un tema relevante a la hora de determinar a quién le puede ser útil y a
quién no tanto. En este caso, el 92,9% de los usuarios encuestados afirman salir todos
los días de sus casas, sobre todo a comprar (75,0%) o a pasear (64,3%), pero
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142
Conclusiones
también un 28,6% lo hace para asistir a cursos y otras actividades lúdicas
(especialmente en las ciudades) o a la huerta o jardín en los pueblos (42,9%).
La mayoría de los usuarios son conscientes de que las ventajas de este servicio
pasan porque el terminal esté siempre cargado y lo lleven siempre consigo al salir de
casa, por lo que generalmente suelen cumplir estos requisitos. Así, un 64,3% afirman
llevar siempre consigo el terminal cuando salen de casa. Este porcentaje aumenta
considerablemente en el caso de las mujeres, los usuarios sin TAD y entre aquellos que
tienen un buen manejo del terminal. Del mismo modo, un 71,4% de los usuarios que
residen en pueblos llevan siempre consigo el terminal cuando salen de casa,
probablemente debido al aislamiento que suele haber en estos entornos, en los que es
probable que no pase nadie por los alrededores de la casa en bastante tiempo. Por
otro lado, aquellos usuarios que no tienen teléfono móvil son los que mayoritariamente
han afirmado llevarlo “a menudo”. Esto podría explicarse por la falta de costumbre a
llevar consigo un terminal, lo que favorece los olvidos, especialmente a partir de ciertas
edades. En relación a la frecuencia con que llevan consigo el terminal, un dato a tener
en cuenta es que en muchos casos, cuando las salidas son cortas y por lugares
conocidos (como puede ser el barrio, o alrededores de la casa), es más frecuente que
los usuarios dejen el teléfono en casa al sentirse protegidos, especialmente en las
zonas urbanas, dónde siempre suele haber gente por la calle que les pueda ayudar en
caso de emergencia.
Salvo algún olvido puntual aunque relativamente frecuente (el 51,9% afirman
haberse olvidado alguna vez), las personas que utilizan el móvil TAM suelen acordarse
de cargarlo. De hecho, la mayoría de los usuarios (especialmente los que no tienen
móvil) lo cargan todos o cada dos días (51,9% y 29,6% respectivamente) siguiendo
más o menos las instrucciones de Cruz Roja. Además, son los hombres y los usuarios
que no tienen móvil o que tienen un manejo básico del mismo los que con más
frecuencia afirman no haberse olvidado nunca de ponerlo a cargar. Otro dato a tener
en cuenta, es que, en muchos casos, no siempre son los propios usuarios los que
cargan el teléfono, sino que reciben la ayuda de alguien, como puede ser un familiar, o
una asistenta, que les recuerda que tienen que cargarlo, o incluso que directamente se
lo pone a cargar.
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143
Conclusiones
Por último, la mayoría de los usuarios, concretamente un 92,9%, tienen un lugar
en casa asignado para dejar el teléfono TAM y el cargador, lo que en muchos casos,
puede servir de ayuda a la hora de evitar olvidar cargarlo. Los lugares elegidos para
esta tarea son bastante variados, aunque la habitación, el salón y la cocina son, en
este orden, los lugares más habituales para hacerlo.
4.2.
EXPERIENCIA CON EL TERMINAL
4.2.1. Conocimiento del funcionamiento del terminal
Debido al tipo de población al que va dirigido el servicio de teleasistencia móvil
los usuarios no suelen estar muy familiarizados con las nuevas tecnologías, y por tanto,
es habitual que tengan problemas para manejar todo tipo de aparatos tecnológicos,
como puede ser un ordenador, o en el caso que nos compete, un teléfono móvil.
Debido a esto, el conocimiento del terminal es un aspecto bastante importante de este
análisis.
La mayoría de los usuarios (89,3%) afirman que conocen bien cómo funciona el
terminal TAM. Entre los que dicen saber manejar el terminal, el 60,0% afirman que
han aprendido a manejarlo gracias a las explicaciones de Cruz Roja, frente a un 32,0%
que dicen haberlo hecho a través de la práctica o bien preguntando a otras personas
(es precisamente esta última opción la más elegida por aquellos que no tienen teléfono
móvil).
El problema surge cuando contrastamos estos resultados con pruebas reales en
las que les pedimos que nos muestren cómo harían ellos determinadas funciones en el
teléfono TAM. En estas pruebas, el 92,9% de los usuarios sabían pulsar la alarma sin
ningún problema, pero la mayoría no sabían utilizar gran parte de las opciones que
tiene el aparato, como por ejemplo subir o bajar el volumen o simplemente
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144
Conclusiones
desbloquear el teléfono (estas son las opciones que peores resultados obtuvieron en la
prueba, ya que sólo un 17,9% de los usuarios supo cómo hacer lo primero, y un
10,7% lo segundo). Lo mismo, aunque con menor frecuencia, sucede con el indicador
de cobertura o de batería (en ambos casos, más de la mitad de los usuarios no sabía
dónde mirarlo).
Aunque existe este desconocimiento acerca del manejo del terminal por parte de
los usuarios, lo llamativo del caso es que la mayoría de ellos no creen que sea
necesaria una segunda visita de un técnico para aclarar dudas (60,7%), o la asistencia
a un curso que les permita manejar mejor el aparato (75,0%). Esto puede ser debido a
que estos usuarios no piensan en el terminal como un teléfono, sino más bien como en
el colgante del TAD, es decir, creen que lo único que necesitan saber es cómo pulsar la
alarma en caso de necesidad. Todo esto se refleja, por ejemplo, en los usuarios sin
móvil que, a pesar de ser los que más frecuentemente dicen saber manejar el terminal,
más dificultades tienen para indicar cómo realizar cualquiera de las órdenes que
mencionábamos con anterioridad, y aún así, son también los que con mayor frecuencia
califican como “poco o nada necesaria” la asistencia a un curso.
Por último, es importante mencionar que existe un caso en el que ni siquiera se
sabe cómo es el proceso de pulsación de la alarma y otro, en el que aunque se sabe el
proceso no sabe si debe pulsar el botón de llamar después o si no es necesario. Este
último caso es especialmente interesante, ya que es la similitud del terminal con un
móvil convencional lo que da lugar al error. Esto, puede hacernos reflexionar sobre
hasta qué punto es necesario que el teléfono se parezca tanto a un móvil normal
cuando en realidad no se utiliza como tal, o si por el contrario, este tipo de diseño es
más una desventaja que una ventaja.
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Conclusiones
4.2.2. Opinión sobre el terminal
En el apartado anterior pincelábamos que las características del terminal utilizado
son bastante relevantes a la hora de evaluar el servicio, ya que estas pueden ser la
clave de que el usuario pueda o no realizar una llamada de emergencia en caso de
necesidad. Pese a que todos los usuarios se muestran satisfechos con el terminal, más
adelante veremos que la puntuación media recibida es la más baja en comparación con
los otros aspectos evaluados del servicio, probablemente debido a que aunque el
50,0% de los usuarios dijeron sentirse “bastante satisfechos”, también hay un 28,6%
que se mostraron solo “algo satisfechos” (por ejemplo, el 50,0% de los usuarios sin
móvil, se mostraron conformes con esta última valoración).
El tamaño del terminal es uno de los aspectos mejor valorados por los usuarios,
que le otorgaron una puntuación media de 4,0 (equivalente a “bien”). En general,
suele suceder que los usuarios que tienen teléfono móvil están de acuerdo con el
tamaño, si bien, mencionan a menudo que les es bastante incómodo por el hecho de
tener que transportar siempre dos teléfonos (especialmente para los hombres, que no
suelen llevar bolso); por el contrario, los usuarios que no tienen teléfono, son los que
otorgan las puntuaciones más bajas a este aspecto.
Tanto el botón como el proceso de alarma, por su parte, suelen estar bien
valorados ( X =3,9) y pese a que algunos creen que sería recomendable que el
proceso de llamada fuese más rápido, también existen opiniones contrarias, que creen
que tal y como está pensado, se evitan posibles llamadas por error (que como vimos
anteriormente son bastante frecuentes). Además, el 75,0% de los usuarios creen que
el botón de alarma se distingue perfectamente, y que por lo tanto no es necesario
hacerlo más llamativo. Aún así, poner el botón de color rojo (igual que el colgante del
TAD) les facilitaría mucho el manejo del terminal a los usuarios que tienen más
problemas y no supondría ningún atraso para los demás, por lo que sería altamente
recomendable.
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Conclusiones
Las teclas y la batería tampoco obtuvieron malas valoraciones, aunque un poco
más bajas ( X =3,7), y varios usuarios manifestaron que prescindirían de las teclas
numeradas ya que no las pueden usar. En cuanto a la batería, la tónica general es que
estaría bien que durara un poco más, aunque en muchos casos, como desde Cruz Roja
se les recomendó cargarlo todos los días, no son conscientes de la verdadera duración
de la misma. Por ello, un 78,6% de los usuarios encuestados valoraron como necesario
que el terminal disponga de algún tipo de señal sonora (un pitido por ejemplo) que les
indicara que el teléfono necesita ser recargado, de forma que pudiesen aprovechar el
rendimiento de la batería actual del teléfono al máximo, y al mismo tiempo evitar
posibles olvidos. El porcentaje de usuarios que ven necesaria esta señal, aumenta
hasta más del 90,0% entre los usuarios mayores de 80 años y aquellos que tienen un
manejo básico del terminal.
Por su parte, el volumen de escucha ( X =3,5), y la pantalla ( X =3,2) fueron los
aspectos peor puntuados. Respecto al volumen, es preciso tener en cuenta que las
personas a las que se dirige el servicio suelen tener déficits auditivos, de ahí que
algunos de los usuarios manifestaran que el volumen les parecía un poco bajo. En
cuanto a la pantalla, la duración de la iluminación cuando el teléfono está bloqueado
es una de las principales quejas, ya que, como en la mayoría de los casos los usuarios
no saben desbloquear el teléfono, apenas les da tiempo a mirar la información de la
pantalla antes de que ésta se vuelva a apagar. Además la iluminación de la pantalla es
mucho más suave que en otros terminales y los iconos más pequeños.
Por otro lado, también se realizó una comparación entre el dispositivo del TAD y
del TAM para conocer qué aspectos valoran más de cada uno de los dos servicios
ofrecidos por Cruz Roja. Los aspectos a valorar fueron la comodidad, el uso, la
seguridad, la utilidad y el manejo. En todos ellos, los usuarios distinguieron entre
cuatro opciones (TAM, TAD, indiferente y depende).
El único aspecto en el que el dispositivo TAM obtuvo puntuaciones más altas que
el TAD fue en relación a la seguridad que aporta cada uno. Aunque a priori, estos
datos parecen indicar que el dispositivo TAD es mucho mejor, esto no es del todo
cierto, ya que los usuarios no distinguían únicamente entre estas dos opciones (TAD y
TAM). Las mayores diferencias se encontraron en cuanto a la facilidad de manejo, en
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147
Conclusiones
dónde un 46,4% de los usuarios prefirieron el TAD, frente a un 3,6% que encontraron
más fácil de manejar el dispositivo TAM y a la utilidad (32,1% eligieron el TAD, frente
a un 10,7% que eligieron el TAM)
En todo caso, es necesario tener en cuenta que por ejemplo en cuanto a la
facilidad de manejo, la opción más frecuente elegida por los usuarios es “indiferente”
(el 50,0% escogieron esta opción), según la cual, ambos dispositivos resultan igual de
cómodos y fáciles de manejar. Además, los datos referentes a la seguridad y la
utilidad, muestran que la mayoría de los individuos supeditan este aspecto a la
situación en que se encuentren, de modo que el 53,6% creen que el TAM les aporta
mayor seguridad en la calle, y el TAD en casa; y el 39,3% tienen la misma idea sobre
la utilidad de cada dispositivo. Por último, cabe destacar que los usuarios que no
tienen teléfono móvil fueron los que sistemáticamente prefirieron con más frecuencia
el dispositivo TAD en todos los aspectos evaluados (en todos los casos al menos el
50,0% eligieron esta opción).
En resumidas cuentas, aunque el terminal Nokia C5 no ha recibido una valoración
mala, la comparación con el TAD deja ver que quizá tenga unas características de base
que no sean las más adecuadas para el tipo de población a la que va dirigida este
servicio. Por ejemplo, muestra una iluminación bastante suave y corta (especialmente
cuando el teléfono está bloqueado), y unos iconos muy pequeños en comparación con
los móviles convencionales que suelen utilizar (móviles generalmente de tapa, con
pantallas e iconos grandes y de fácil uso). Además, a los usuarios con algún tipo de
discapacidad visual, se les hace realmente complicado saber si el aparato está
encendido o apagado, ya que no emite ningún tipo de sonido. Por último, cabe
preguntarse hasta qué punto es necesario que el terminal tenga aspecto de teléfono
móvil cuando en realidad no funciona como tal y si, por lo tanto, no sería más sencillo
utilizar un terminal más similar al dispositivo del TAD.
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148
Conclusiones
4.3.
LA ATENCIÓN PERSONAL DE CRUZ ROJA
La atención proporcionada por el personal de Cruz Roja es el aspecto mejor
valorado de todo el servicio. Si nos centramos en los datos cuantitativos, es posible
observar que el 94,4% de los usuarios se muestran satisfechos con el servicio, es más,
un 75,0% de los mismos dice estar muy satisfecho. Como vemos, prácticamente todos
los usuarios se muestran muy contentos y agradecidos con el servicio que esta
organización les proporciona, tanto en lo referente a la teleasistencia móvil, como a la
fija o a cualquier otro servicio ofertado por ellos, lo que se refleja en expresiones como
“qué más se les puede pedir” o “ya hacen mucho con lo que hacen”. De hecho, en
algún caso, incluso han llegado a pedir ver a los técnicos para agradecerles
personalmente el trato recibido. Además, cabe destacar el hecho de que los mayores
porcentajes de insatisfacción con la atención recibida (25,0%) se dan entre los
usuarios que no disponen de teléfono móvil. Se trata claramente de un segmento que
necesita de actuaciones adicionales en materia de atención personal por parte de Cruz
Roja.
Por último, en prácticamente ningún caso se cambiaría nada de este servicio, de
modo que los usuarios valoran especialmente la amabilidad y el trato que el personal
muestra con ellos, dando también especial importancia a detalles como el hecho de
que los llamen para felicitarlos por el cumpleaños.
4.3.1. Análisis de las llamadas de seguimiento
Las llamadas de seguimiento son llamadas realizadas desde Cruz Roja en las que
se comprueba cómo se encuentra el usuario, así como el estado del terminal. En
principio, las llamadas de seguimiento se realizan al teléfono fijo del usuario, y desde
ahí se le pide que pulse el botón de alarma del TAD y que cuando salga, realice
también una llamada desde el dispositivo TAM. El 92,9% confirman haber recibido
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149
Conclusiones
estas llamadas, mientras que dos de los usuarios encuestados no recordaban haberlas
recibido (pese a que en los registros de Cruz Roja consta como que sí lo han hecho).
La mayoría de los usuarios se mostraron muy contentos con estas llamadas y
encontraron correctas tanto la duración y las explicaciones, como la frecuencia de las
llamadas o el tono de voz. Es en esta última categoría, es decir, el tono de voz, donde
más problemas se detectaron, de forma que el 15,4% de los usuarios afirmaron que
les gustaría que el volumen fuese un poco más alto, especialmente entre aquellos
usuarios que tienen un manejo básico del teléfono móvil (el 66,7% mencionó este
problema con el volumen).
Por lo demás, los usuarios dijeron estar muy conformes con este servicio,
especialmente con la amabilidad de las teleoperadoras con la que la mayoría de los
usuarios afirman estar “contentísimos”. Así mismo, consideran que no es necesario una
mayor atención, ya que si tienen cualquier problema ya llaman ellos, de hecho, en
general no piensan en el servicio de Cruz Roja como algo para aliviar la soledad o
como un servicio que les proporciona compañía, sino como un servicio de emergencia
(aunque algún usuario reconoció que es posible que en caso de no tener a sus
familiares cerca, posiblemente sí le gustaría que las llamadas fuesen más frecuentes).
4.3.2. Análisis de las alarmas
El servicio de alarmas engloba todas aquellas llamadas realizadas desde el
terminal TAM a Cruz Roja, indiferentemente del motivo por el que se realizase la
llamada.
En el caso que nos ocupa, algo más de la mitad de los usuarios no han pulsado
nunca el botón de alarma (57,1%), además cabe destacar, que ninguno de los
usuarios que dicen tener un manejo básico del teléfono móvil ha realizado nunca este
tipo de llamada. En la mayoría de los casos, concretamente en el 80,0%, los usuarios
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150
Conclusiones
afirmaron no haber llamado nunca porque no lo han necesitado, frente a un 13,3%
que no lo hicieron por no molestar.
Por otro lado, el 42,9% de los usuarios sí pulsaron al menos una vez el botón de
alarma durante el estudio piloto, especialmente en los pueblos, donde lo hicieron algo
más de la mitad de los usuarios (51,7%). Los motivos que llevaron a los usuarios a
llamar desde el terminal TAM son variados, pero cabe destacar que en la mayoría de
los casos, las llamadas se produjeron por error (58,3%) y para comprobar si el
terminal funcionaba (25,0%). En primero de los casos, es decir, las llamadas por error,
el porcentaje aumenta de forma importante cuando hablamos de mujeres (71,4%) y
de usuarios mayores de 80 años (80,0%). En el segundo caso, son los residentes en
ciudades (60,0%) así como los usuarios con TAD y sin móvil (80,0% en ambos casos),
los que pulsaron el botón principalmente para comprobar si funcionaba.
Pese a que el tiempo que dura este estudio es relativamente corto, durante estos
cuatro meses un 16,7% de los usuarios pulsaron la alarma debido a algún tipo de
caída o accidente, y un 8,3% por encontrarse mal o en una situación en la que
necesitaban algún tipo de ayuda externa para realizar alguna de las actividades básicas
de la vida diaria. En estos casos, los usuarios se mostraron muy contentos con las
atenciones recibidas, como afirmó, por ejemplo, un usuario que tras caer en la finca de
su aldea utilizó el TAM para llamar a emergencias y quedó encantado con el servicio (si
bien, su hermano, que estaba con él tuvo que entrar en casa a por el teléfono); u otro
que, en circunstancias similares, realizó varias llamadas de emergencia y que, aunque
en la mayoría no pudiera hablar directamente con Cruz Roja a través del terminal
(pulsaba descolgar y la llamada se cortaba), recibió ayuda inmediata gracias al
esfuerzo de Cruz Roja (en la mayoría de los casos mediante el aviso a un vecino para
que fuera en su ayuda).
Estas dos situaciones, dan una idea de los tipos de problemas que pueden surgir
al utilizar el terminal móvil para dar la alarma. Por un lado, están los casos en los que
realmente no se sabe manejar bien el aparato ya sea por desconocimiento, o por los
nervios del momento, y por otro, aquellos en que el terminal no se lleva en todos los
momentos en los que el usuario sale de casa. Esta última circunstancia se refleja
perfectamente en el primer caso mencionado con anterioridad, en el que, pese a que
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151
Conclusiones
al salir de su domicilio habitual el usuario llevó consigo el móvil, al llegar a la casa de la
aldea, lo dejó encima de la mesa antes de salir a la huerta.
Además, cabe destacar que solamente tres personas tuvieron algún problema
para pulsar la alarma cuando lo necesitó, lo que se traduce en un 10,7% de los
encuestados. En uno de los casos, el problema se debió a que el usuario no conocía
bien el proceso, y la llamada se le cortaba (pese a esto, Cruz Roja fue capaz de
contactar con el usuario y solucionar su problema); en otro caso, simplemente se debió
a un momento puntual en que el terminal no tenía cobertura, pero que se solucionó
rápidamente cuando el usuario cambió ligeramente su ubicación; por último, el tercero
de los casos se corresponde con un usuario que debido al estado de nerviosismo en
que se encontraba (pues había sufrido una caída) no mantuvo presionado el tiempo
suficiente para que se emitiera la señal de alarma, y por lo tanto no pudo realizar la
llamada de emergencia.
Así pues, el sistema funciona muy bien en prácticamente todos los casos,
especialmente cuando se trata de emergencias reales ya que todos recibieron ayuda
cuando la necesitaron (que al fin y al cabo, es la función fundamental del servicio), si
bien, es preciso matizar que atendiendo al número de incidencias que se produjeron, el
hecho de que en el 45,5% de los casos el usuario no consiguiera comunicarse con la
central, denota que es posible que exista algún problema al respecto (aunque hay que
tener en cuenta que todos los problemas de este tipo los tuvo un único usuario).
En cualquier caso quizá fuese necesario insistir un poco más en la importancia de llevar
el aparato siempre se salga del rango de acción del TAD, así como asegurarse de que
todos los usuarios comprenden perfectamente su funcionamiento, de modo que incluso
en un caso de emergencia, con todo el nerviosismo que estos momentos conllevan, el
usuario sepa de forma automática qué debe hacer. Además, también sería
recomendable reducir de alguna forma las llamadas por error, que como hemos visto,
son el motivo más frecuente por el que se ha pulsado el botón de alarma.
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Conclusiones
4.3.3. Análisis de las averías
Siempre que se utilizan aparatos electrónicos, existe cierto riesgo de que surjan
averías y problemas técnicos que impidan el buen funcionamiento del terminal, y por
extensión del servicio. Para que estos problemas tengan el menor impacto posible
sobre el servicio de teleasistencia, Cruz Roja incluye en el mismo, un servicio técnico
de reparaciones completamente gratuito para el usuario.
Durante el estudio piloto cinco usuarios hicieron uso del servicio de reparaciones,
lo que supone un 17,9% del total. A partir de la experiencia de estos usuarios se
obtuvieron puntuaciones medias respecto a la valoración de las explicaciones que
fueron dadas, la rapidez y el resultado de la reparación. De esta forma, las
explicaciones obtuvieron la puntuación más alta (un 3,2 sobre 5, en donde 1
equivaldría a muy mal y 5 a muy bien), siendo el resultado, la categoría que peor nota
ha recibido ( X =2,3). Además, la puntuación obtenida por el servicio en general no
superó los 3 puntos, lo que quiere decir que en general, el servicio es valorado como
“malo”.
Entre los problemas técnicos presentados por los terminales, destacan por
encima de cualquier otro los relacionados con el GPS, de hecho, el 35,7% de los
usuarios tuvieron algún problema de este tipo. En muchos de los casos la localización
no funcionaba correctamente o directamente mandaba datos erróneos sobre el
posicionamiento de los usuarios. Por otro lado, también se produjeron casos en los que
al pulsar el botón de alarma el teléfono no estaba conectado con Cruz Roja, sino que
conectaba con servicios como la policía y los bomberos, o incluso con la oficina de Cruz
Roja en Madrid. Además, en muchos de los casos, especialmente en los que el
problema estaba relacionado con el GPS, los errores encontrados no pudieron ser
reparados, dando lugar en alguna ocasión, incluso a cierto rechazo del servicio por
parte del usuario que se encontró en esta situación.
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Conclusiones
4.4.
SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO
4.4.1. Utilidad percibida del servicio
Los usuarios consideran que el servicio es útil ya que el 89,3% se han sentido
más seguros cuando salen (especialmente los usuarios que no tienen teléfono móvil y
aquellos que no disponían de TAD antes de comenzar con el TAM), pese a que en
general, solamente un 3,6% de los usuarios encuestados han salido con más
frecuencia de casa como consecuencia de disponer de TAM
En cuanto a la utilidad en sí, una de las principales dificultades encontradas a la
hora de evaluarla es que, como vimos anteriormente, en la mayoría de los casos los
usuarios no han tenido ningún tipo de urgencia que requiriese el uso del terminal
móvil, probablemente debido a que el estudio piloto sólo ha durado aproximadamente
cuatro meses. Aún así, el 100,0% de los usuarios reconocen que se trata de un buen
servicio, que probablemente les pueda servir de ayuda en algún momento del futuro y
que por lo tanto, les resulta útil. De hecho, el 57,1% de los usuarios encuestados
encuentran el TAM un servicio “muy útil”, especialmente para los usuarios de entre 60
y 80 años y aquellos que tienen un manejo básico de su teléfono móvil. Además, en
los casos en los que ha habido algún tipo de emergencia, la percepción de utilidad y
satisfacción con el servicio aumenta notablemente.
En principio está claro que el servicio es considerado útil, pero ¿en qué
situaciones es más útil? En este sentido, el 64,3% de los usuarios piensan que las
caídas son las situaciones más propensas para necesitar la ayuda del TAM
(especialmente para aquellos usuarios que residen en villas, que no disponían de TAD
antes de comenzar el estudio piloto y que tienen un buen manejo del teléfono móvil),
seguidas por los problemas relacionados con las enfermedades crónicas o minusvalías
que fueron elegidos por un 25,0% de los usuarios (sobre todo por hombres y por
usuarios sin teléfono móvil). Además, un 14,3% de los mismos también destacaron la
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Conclusiones
utilidad del servicio en caso de tener algún problema o accidente con el coche, los
hombres, los mayores de 80 años y aquellos que tienen un buen manejo del teléfono
móvil son los que más frecuentemente mencionaron esta situación.
Por otro lado, debido a que generalmente el TAM es un servicio complementario
a la teleasistencia domiciliaria, conocer los lugares en que los usuarios se sienten más
inseguros también juega un papel importante a la hora de evaluar la utilidad de la
teleasistencia móvil. En términos cuantitativos, la mayor parte de los usuarios (42,9%)
consideran que existe el mismo riesgo en la casa que en la calle. Este porcentaje
aumenta hasta el 85,7% si nos centramos en los usuarios que residen en pueblos, y en
menor medida (55,6%) en villas. Esto puede ser debido a que, como veíamos antes,
en el medio rural, la huerta y los alrededores de la casa son percibidos como lugares
de bastante riesgo, ya que es probable que no pase por la zona ninguna persona en
caso de que el usuario tenga cualquier tipo de percance. La calle, por su parte, fue
elegida como principal lugar de riesgo por el 32,1% de los encuestados, especialmente
en las ciudades, donde un 58,3% de los usuarios eligieron esta opción.
Por último, es importante mencionar que las respuestas varían no solo en función
del entorno en el que viva el usuario, sino también con el nivel de socialización de este.
Así, aquellos usuarios que tienen un gran contacto social con la gente de su barrio,
suelen valorar como el lugar de más riesgo la propia casa, en cuyo caso, muchas
veces, el uso del terminal se reduce a salidas que supongan un trayecto medio/largo.
En el medio rural, la situación es diferente, ya que uno de los principales lugares de
riesgo percibidos son la huerta o los alrededores de la casa, en dónde es posible que
no se encuentren con ningún vecino ni nadie de paso en caso de que les pase algo.
Así pues, como hemos visto, los usuarios consideran el TAM como un servicio útil
y valoran especialmente la seguridad que les aporta el llevar consigo el aparato
(especialmente por aquellos usuarios que tienen algún tipo de discapacidad: “es como
llevar a alguien siempre contigo”). De hecho, el 85,7% seguirían utilizándolo una vez
acabado el estudio piloto, y el 92,9% recomendarían el servicio a familiares y amigos.
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Conclusiones
4.4.2. Satisfacción general
Como recordábamos con anterioridad, el objetivo final de este estudio es conocer
la satisfacción de los usuarios con el servicio TAM. Para ello, hemos ido evaluando paso
a paso los distintos aspectos que componen el servicio, pero aún no hemos hablado de
la satisfacción en general.
Respecto a esto, el 94,4% de los usuarios afirman sentirse satisfechos con el
servicio. Más concretamente, el 32,1% dicen estar “muy satisfechos” y la mayoría
(53,6%) afirman sentirse “bastante satisfechos” con el TAM. Como vemos, dado que la
mayoría de los usuarios se mostraron satisfechos (en mayor o menor medida) con
todos los aspectos evaluados del servicio, los resultados de la satisfacción general,
lógicamente, siguen esta misma línea.
Más concretamente, los resultados obtenidos muestran que la satisfacción
general media es de 4,1, lo que quiere de decir que los usuarios se mostraron
“bastante satisfechos” con el servicio en general. Esta puntuación se acerca bastante a
la puntuación obtenida por la satisfacción con las explicaciones iniciales ( X =4,0), y
por la satisfacción con el terminal ( X =3,9), siendo éste último aspecto el que peor
valoración ha recibido (la puntuación media indica que los usuarios se encuentran
“algo satisfechos” con el dispositivo TAM). Además, la satisfacción con la atención
personal ( X =4,6) es claramente el aspecto mejor valorado del servicio.
A través de todo lo anterior, es posible deducir que la mayor parte de los
usuarios se muestran contentos con el servicio y aunque no lo hayan utilizado mucho,
por lo general no suelen hacer valoraciones negativas. Este hecho se nota
especialmente en la valoración de la satisfacción con los terminales, ya que a menudo
dicen estar satisfechos pese a no saber manejarlos del todo bien. Lo mismo sucede
con las explicaciones iniciales, hay muchos usuarios que afirman que las explicaciones
estuvieron muy bien, pero que no lo entendieron debido a la edad y los déficits
asociados a esta, pero en rara ocasión piensan que quizá con otro tipo de explicación
pudieran aprender a utilizar el terminal mejor.
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Conclusiones
En conclusión, los usuarios se encuentran bastante satisfechos con el servicio,
valoran especialmente la atención recibida por el personal de Cruz Roja a lo largo de
estos cuatro meses en los que han estado utilizando el TAM y muestran algunas dudas
en torno al terminal elegido como dispositivo TAM (aunque manteniendo una
valoración positiva del mismo).
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5. Pautas de acción
Pautas de acción
5.1.
PERFIL DE LAS PERSONAS SIN EXPERIENCIA DE USUARIO DEL
SERVICIO TAM
A continuación presentamos un breve perfil de las personas de la muestra que
han tenido un escasa o nula experiencia de usuario con el servicio de teleasistencia
móvil que se les ha ofrecido, bien por sentir que no lo necesitaban, problemas
médicos, técnicos u otros motivos. Todos ellos constituyen un buen exponente de qué
grupos o segmentos de personas mayores pueden ser las menos propensas a
demandar un servicio de las características del TAM.

Nélida, de 85 años y sin problemas médicos relevantes más allá de los propios de
su edad (presbicia, olvidos), vive sola en una casa sin huerta ni jardín en el
centro de un pueblo de 10.000 habitantes, al lado de la casa de una de sus hijas,
que la vigila constantemente y la prepara las comidas. Aunque se apaña para
cuidar de su casa sin ayuda, nunca sale sola a la calle, ni siquiera para cruzar a
tirar la basura ya que le cuesta andar bastante. Todas las tardes las hijas la
llevan a la aldea donde sí tienen un espacio exterior alrededor de la casa, pero
allí está siempre acompañada por la familia. No tiene teléfono móvil.

Otro caso similar es el de Isabel, una señora de 89 años que vive en un chalet a
las afueras de una pequeña población de 6.000 habitantes con su hija, el marido
de ésta y ocasionalmente sus nietos. Se encuentra, por lo tanto, siempre
acompañada y muy cuidada. Muy pocas veces sale fuera de la casa y cuando
lo hace se mueve por la zona del jardín anexo a la casa, a escasos metros de la
puerta de la cocina. Además, las pocas veces que queda sola nunca sale fuera de
casa. No tiene teléfono móvil y le cuesta ver la utilidad real de este tipo de
tecnologías que para ella le resultan muy complejas. Su hija tampoco la ha
instado en exceso a habituarse a este servicio por considerarlo innecesario para
ella en su situación actual.

Jesús tiene 75 años y vive en una casa de aldea bastante precaria junto a su
mujer, en situación de aislamiento social. Le cuesta mucho andar, se mueve muy
lento y apenas sale de casa. Solo sale a dar un pequeño paseo por las tardes
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159
Pautas de acción
(de unos 100 m) cuando le saca su sobrina, que siempre le acompaña. Tiene
algún déficit auditivo pero sobre todo problemas de memoria y de manejo con el
terminal que manifiesta no entender. No tiene teléfono móvil y apenas ningún
otro aparato tecnológico o eléctrico.

Elvira es una mujer de 87 años que reside en un piso céntrico y muy grande de
una capital comarcal de poco más de 10.000 habitantes. Tiene servicio doméstico
y de atención personalizada las 24 horas del día. Sale casi todos los días a dar un
paseo y los domingos va a misa, pero siempre acompañada de una de estas
personas que le atienden. Y la asistenta es la persona que se ha preocupado
inicialmente de poner a cargar el móvil y explicarle las dudas de manejo a Elvira,
porque tiene problemas serios de memoria con un principio diagnosticado de
Alzheimer. No entiende el funcionamiento del terminal TAM y aunque tiene
teléfono móvil, sólo es capaz de marcar algunos números familiares.

Concha, de 80 años, vive sola en un piso céntrico de una pequeña villa de 6.000
habitantes y sale todos los días a comprar y al centro de Cruz Roja.
Recientemente ha tenido que prescindir de la línea telefónica fija por problemas
económicos. Presenta problemas serios de memoria (no reconocidos por ella)
que se manifiestan en que 1. No recuerda ninguna llamada de seguimiento por
parte de los técnicos, 2. No recuerda cómo utilizar el móvil TAM incluso a nivel
básico (pulsar el botón de alarma), y 3. Se le olvida poner a cargar el móvil, por
lo que a partir aproximadamente de un mes de tener el servicio pierde
totalmente la comunicación con la central de alarmas (sin teléfono fijo y con el
móvil apagado). Entonces se queja de que el servicio de alarmas no funciona
porque no la llaman nunca y se siente desatendida. Pero tampoco siente la
necesidad de un servicio como este en el entorno urbano en el que vive ya que
en la calle siempre hay gente que la podría ayudar (aunque sí piensa que
le sería útil cuando va a su aldea, a 4km).

Estrella tiene 74 años y vive sola en un piso acomodado situado en el centro de
una población costera de 17.000 habitantes. Mantiene una amplia red de
contactos sociales en el barrio que hacen que también se sienta segura en la
calle, rodeada de mucha gente que la conoce y que puede ayudarla en
caso de una urgencia fuera de su domicilio. Sale casi todos los días a hacer la
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160
Pautas de acción
compra y por las tardes al club de jubilados, siempre en trayectos urbanos con
numerosos viandantes alrededor. Aunque una de sus hijas vive cerca, no
requiere ayuda externa para las actividades básicas de su vida diaria, y siente
que es en casa donde existe más riesgo de que le pueda pasar algo y no cuente
con la ayuda necesaria. Manifiesta no entenderse con las nuevas tecnologías y
aunque tiene teléfono móvil, sólo lo usa de vez en cuando para llamar a números
de familiares que tiene en su agenda.

José vive en una aldea del rural en una casa bien cuidada. Tiene 79 años y vive
solo, aunque su hija lo visita cada tarde y le ayuda con las tareas domésticas.
Sale habitualmente a pasear solo hasta la carretera principal (50m) y hasta el
centro de la parroquia, a 500 metros de su casa. Es muy descuidado y, en
palabras de su hija, “muy vago” para aprender, lo que hace que haga las cosas
fundamentalmente “por costumbre” y, en consecuencia, se muestre muy poco
proclive a las nuevas tecnologías, a utilizar y desenvolverse con cualquier
tecnología novedosa. Los móviles (y por lo tanto el dispositivo TAM) son para él
demasiado complicados de entender y además no tiene costumbre de utilizarlos.

José Ramón tiene 87 años y vive en una casa de aldea del rural gallego con su
mujer en una situación de relativo aislamiento social. Suele salir por el entorno
de su casa todos los días, y baja con frecuencia a la villa más cercana (5 km) a
comprar y al ambulatorio. Su mayor obstáculo es que tiene una pérdida
auditiva severa que le incapacita para oír el sonido de llamada del teléfono
móvil y las conversaciones a través de él. Incluso es incapaz de oír
correctamente cuando se le habla a gritos en persona. No utiliza audífono porque
dice que probó con varios y en todos se le acoplaba el sonido produciéndole un
pitido muy molesto.

Por último Julio, de 62 años, no ha podido utilizar el servicio por
incompatibilidades médicas. En concreto, tiene una placa metálica en la
cabeza y el médico no le ha autorizado a utilizar ningún tipo de dispositivo de
telefonía móvil.
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Pautas de acción
Todos ellos, salvo Julio, muestran una manifiesta dificultad para entender el
manejo y funcionamiento del terminal
móvil,
al
que
no
terminan
a
acostumbrarse. Son dispositivos demasiado complicados de entender para ellos y les
cuesta de manera especial coger soltura con su manejo.
5.1.1. Pautas de selección de usuarios para el servicio TAM
mayores
Como puede observarse, la falta de experiencia de los usuarios con el servicio de
teleasistencia móvil fue motivada casi en todos los casos por determinadas
características personales o de su estilo de vida.
Recopilando estos aspectos, pueden establecerse una serie de pautas de
selección en los candidatos que se muestren interesados en utilizar este servicio de
teleasistencia con el fin de garantizar la máxima adaptabilidad del usuario y su
satisfacción con el servicio.
Las personas mayores que opten a un servicio de teleasistencia móvil como el
evaluado deben tener las siguientes características:

Sin incompatibilidades médicas que imposibiliten el uso de dispositivos
móviles (placas o implantes metálicos en la cabeza, etc.).

No tener trastornos serios de memoria, ya sea Alzheimer u olvidos lo
suficientemente importantes como para imposibilitar la adaptación a un nuevo
aparato, un aprendizaje de habilidades sobre su manejo y una adquisición de
nuevos hábitos de vida (transporte del terminal).

Para la evaluación previa de este aspecto, los responsables de la selección
disponen de varios tests psicodiagnósticos adaptados al contexto español, como
el conocido Mini Examen Cognoscitivo (MEC) de Lobo et al. (1979), el
autoevaluativo Cuestionario de Quejas de Memoria de la Vida Diaria (MFE), de
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162
Pautas de acción
Sunderland, Harris y Gleave (1984) o el muy completo y objetivo RBMT (Wilson
et al., 2008).

No presentar déficits auditivos graves que las impidan procesar información
lingüística a través de la audición, con o sin instrumentos amplificadores. En
aquellos casos en que la discapacidad auditiva sea menos grave, el técnico
deberá asegurarse previamente de que la persona puede disponer de dispositivos
amplificadores del sonido específicamente adaptados para poder utilizar un
teléfono móvil con garantías, realizando el asesoramiento necesario sobre este
tema. Una revisión auditiva exhaustiva la realiza cualquier audioprotesista de
confianza.

Además, la persona mayor tiene que estar en condiciones físicas como para salir
fuera de su domicilio. Y además tener la costumbre de salir solo a la calle, a
sitios alejados de la casa, bien sea a pasear, comprar, actividades lúdicas, etc. Si
sólo sale a la huerta o jardín aledaños a la casa, el técnico deberá evaluar en qué
medida su zona de movimientos queda o no queda cubierta por el servicio de
teleasistencia domiciliaria (colgante de alarma). Si siempre sale de casa
acompañado por un familiar o asistente, este servicio de teleasistencia no se
percibe de utilidad para ellos.

Algunas de las personas entrevistadas que viven en entornos urbanos (pisos o
casas céntricas de ciudades y villas) no perciben este servicio como de utilidad
debido a que en la calle se encuentran continuamente con vecinos y conocidos y
sienten que cualquier persona les pueden ayudar en caso de necesidad. La
sensación de mayor o menor aislamiento social en entornos urbanos depende
mucho de la personalidad del mayor y de su red de relaciones sociales en su
entorno más próximo, aunque existe una mayor probabilidad de que se dé entre
personas que viven en grandes ciudades (más que en las villas). Lo que sí está
claro es que este servicio adquiere pleno sentido entre aquellas personas que
suelen moverse solos por el exterior sobre todo en entornos rurales (paseos
por la aldea, fincas de su propiedad, etc.) y que son conscientes de que en caso
de una caída o desorientación no dispondrían de gente a su alrededor a la que
avisar.
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Pautas de acción

Además, y para un servicio basado en un terminal como el utilizado en este
estudio piloto, es muy recomendable (aunque no imprescindible) que la persona
mayor esté acostumbrada a manejar un teléfono móvil estándar. En
nuestro estudio, el 67% de las personas que no han tenido experiencia de
usuario con el TAM no disponen de móvil, mientras que por el otro lado el 74%
de los que sí han incorporado el TAM a su vida diaria no sólo tienen móvil sino
que además se manejan bien con él (son capaces de marcar cualquier número).

Esta última limitación que acabamos de mencionar desaparecería si existiese un
diseño más sencillo, similar al TAD. Más adelante abordaremos el tema de las
características ideales que debería tener el terminal TAM en opinión de los
usuarios.
PAUTAS FUNDAMENTALES DE SELECCIÓN DE USUARIOS TAM
Las personas mayores candidatas a un servicio de teleasistencia TAM
deben cumplir una serie de requisitos:
▪
Sin incompatibilidades médicas para usar el terminal.
▪
Sin trastornos serios de memoria.
▪
Sin déficits auditivos graves.
▪
Que suela salir a la calle y lo haga solo.
▪
Que esté acostumbrado a usar el móvil.
▪
¡… y se encuentre motivado por tener este servicio!
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Pautas de acción
5.2.
ANÁLISIS DEL TERMINAL TAM NOKIA C5
El terminal TAM escogido para este estudio piloto es un Nokia C5. Este modelo
fue desarrollado hace 5 años por la Fundación TECSOS de Cruz Roja Española y
Vodafone España para su utilización en el programa Mujeres y Violencia de Género que
lleva esta entidad a nivel nacional. Hasta ese momento se estaban utilizando
terminales específicamente diseñados para esta finalidad de alarma que presentaban
varios problemas:
▪
Eran muy costosos: entre 300-400 euros.
▪
La duración de la batería era muy corta (48 horas).
▪
Existían problemas para encontrar accesorios compatibles en el mercado, como
el cargador de la batería.
Por ello decidieron optar por modificar la configuración de un modelo estándar, y
tras varios filtros en el proceso de selección (que no fuera de gama alta, flexibilidad de
configuración, con receptor GPS) se decantaron por el modelo Nokia C5.
Sin embargo, este modelo de dispositivo tiene unas características de base que
quizá no sean las más adecuadas para el tipo de población mayor a la que va dirigida
este servicio. Una de las principales conclusiones de este estudio es que el aspecto que
genera una mayor insatisfacción entre las personas mayores de todo el servicio de
teleasistencia móvil es todo lo que tiene que ver con el propio terminal escogido, sus
características y su manejo.
Como hemos comentado anteriormente una parte importante de los
entrevistados tiene numerosos problemas para manejarse con cualquier
móvil estándar. De los 37 voluntarios iniciales, 16 (un 43%) o no tienen móvil o no
se manejan con soltura con él. Además, esta variable influye decisivamente en la
aceptación de un servicio como el que se ha pilotado en este trabajo. Los que no se
manejan con soltura con el móvil suponen el 89% de los que rechazaron el servicio
TAM, frente a un 26% entre los que sí han utilizado el servicio.
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Pautas de acción
Las personas mayores suelen presentar problemas de movilidad (artrosis, etc.),
visión (presbicia), audición y memoria que afectan a su destreza para manejar un
aparato de las características físicas de un teléfono móvil estándar: de tamaño
reducido, con una pantalla pequeña y multitud de teclas, cada una con varias
funcionalidades novedosas para ellos. De hecho, les resulta muy complejo tanto
retener las explicaciones sobre el terminal como familiarizarse con su manejo e
incorporarlo a sus rutinas diarias debido a sus problemas constatados para adquirir y
recordar información novedosa. Así, es común que las personas mayores terminen
concluyendo que “los móviles son demasiado complicados de entender” y rechacen el
uso de estos dispositivos.
Pero es que además, este modelo de dispositivo TAM en particular tiene
una serie de características físicas que lo hacen aún menos atractivo para una
persona mayor.

Tal y como fue entregado a sus usuarios, y comparado con otros modelos,
presenta una escasa iluminación de la pantalla (véase la siguiente figura)
que además dura muy poco iluminada (de escasos segundos) cuando el
teléfono está bloqueado. Siempre se entrega bloqueado para evitar que se active
accidentalmente al llevarlo en el bolso, pero el sistema de desbloqueado resulta
muy complicado para la persona mayor (89% de nuestra muestra de usuarios no
saben hacerlo). La consecuencia es que el usuario medio no llega a visualizar
bien la información que se le ofrece en ella y tiene la sensación de que el aparato
no funciona correctamente, lo que genera falta de confianza y desinterés hacia el
servicio. Realmente, tampoco haría falta entregarlo bloqueado, dado que el
sistema de activación de emergencias (mantener pulsado tres segundos el botón
de alarma) está pensado ya para evitar estos falsos positivos.

No sólo están poco iluminados y desaparecen rápido, sino que además los
iconos de la pantalla (batería, cobertura) son especialmente pequeños
y poco llamativos en comparación con muchos móviles convencionales, lo que
dificulta que la persona mayor pueda hacer uso de la información que facilitan.

Otro aspecto que lo hace poco atractivo es que es un móvil que no tiene tapa.
Durante la realización del trabajo de campo se pudo comprobar que el 100% de
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166
Pautas de acción
los móviles de las personas entrevistadas eran con tapa. Dicen preferirlos así
porque la pantalla está más protegida frente a golpes y rallones e impiden
pulsaciones erróneas. Además se evita tener que andar pulsando teclas para
desbloquear el teléfono.
Las diferencias entre un modelo que cuente con estas tres últimos ventajas
competitivas y uno que no saltan a la vista observando esta imagen de uno de
los participantes en este estudio.
Figura 142. Comparación en la luminosidad y tamaño de los iconos de la pantalla entre un móvil
estándar de los habitualmente utilizados por los participantes y el terminal TAM.

A los usuarios con algún tipo de discapacidad visual se les hace especialmente
complicado saber si el aparato está encendido o apagado, ya que no emite
ningún tipo de sonido. Concretamente, no tiene un sonido para indicar que
la batería está a punto de agotarse, como tienen otros modelos. Esta
característica es especialmente necesaria y demandada por los usuarios mayores.

Porque a pesar de que este modelo supuso un avance considerable en cuanto a
duración de batería, varios son los usuarios que se quejan de que la batería
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167
Pautas de acción
dura poco, manifestando una clara insatisfacción con el engorro que les supone
estar preocupándose continuamente de cargarla. A todos se les indicó que
pusieran a cargar el móvil TAM siempre que estuviesen en casa, pero suelen
mostrar dificultades para adquirir ese hábito y algunos tienden a cargarlo con la
misma frecuencia que su móvil estándar, probablemente debido al aspecto
exterior similar de ambos.

Una parte significativa de los mayores que han tenido experiencia con el servicio
(26%) manifiestan espontáneamente que el dispositivo TAM debería tener las
mismas funcionalidades de un móvil estándar. Esta opinión se manifiesta
especialmente entre los usuarios que se manejan bien con el móvil tradicional, a
las que no les gusta que el móvil TAM no sirve para hablar con otras
personas como un móvil estándar. Encuentran molesto tener que transportar
dos móviles en sus bolsos o bolsillos y muchos consideran que con el estándar
pueden llamar también al 112 en caso de emergencias. Como en el punto
anterior, el aspecto externo del terminal TAM influye en la predisposición de los
usuarios a las comparaciones con el móvil estándar.

Por último, varios de los usuarios han tenido también varios problemas
técnicos con el aparato y con el posicionamiento GPS. Resulta inadmisible que
hasta 10 participantes del total de 28 (un 36%) experimentasen problemas
repetidos con la localización vía satélite de su terminal, o que 5 personas (un
18% de los que lo usaron) tuvieran problemas con el móvil que requiriesen de
una reparación técnica. Sea cual sea el diseño del terminal, es especialmente
importante prestar una atención especial a minimizar al máximo estos fallos y
problemas técnicos con el fin, no sólo de que el servicio sea efectivamente de
alguna utilidad, sino también de que la persona mayor lo perciba como tal y se
minimicen los rechazos y abandonos. Tanto el terminal como el conjunto del
servicio deben estar plenamente testados desde un punto de vista tecnológico
antes de lanzarlos a gran escala al mercado.

De los pocos usuarios que han necesitado pulsar el botón de alarma por una
emergencia sanitaria (tres personas), una de ellas estaba tan nerviosa que fue
incapaz de mantener pulsado el botón durante el tiempo suficiente, dado el
momento de estrés que supone cualquier situación de este tipo. Y al final tuvo
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Pautas de acción
que pedir ayuda a un vecino, con lo que el sistema no cumplió la función
fundamental para la que fue diseñado. Habría que contemplar la posibilidad de
buscar sistemas de emergencia que sean más sencillos y directos.
5.2.1. Pautas para la elección del terminal en el servicio TAM
mayores
De lo dicho anteriormente pueden extraerse una serie de pautas a tener en
cuenta a la hora de escoger un terminal TAM para personas mayores con el servicio
que se les ha ofrecido en este piloto (es decir, un terminal para realizar exclusivamente
llamadas de emergencia al centro de Cruz Roja).
▪
Desde el punto de vista del usuario, el aparato ideal para las personas mayores
estaría más cercano a un dispositivo como el colgante utilizado en el
TAD que a un móvil estándar. Y es que para ellos es fácil relacionar los dos
terminales respecto a su usabilidad y en la comparación, el terminal TAM sale
perdiendo claramente: Prácticamente todos los mayores entrevistados se
mostraron muy contentos con lo que es el terminal de TAD, casi el doble de
usuarios consideran que el terminal TAD es más cómodo que el TAM y la
proporción de los que creen que el TAD se maneja mejor que el TAM es de 13 a
1. Por ello, el dispositivo ideal debería ser diseñado específicamente pensando en
la gente mayor:
− Muy
sencillo
de
comprender
y
manejar.
Sin
teclas
ni
funcionalidades complementarias a las estrictamente necesarias para
prestar el servicio.
− Sin funciones de cierta complejidad para una persona mayor como
pulsar dos teclas consecutivamente para desbloquear el teléfono o tener que
mantener presionado un botón varios segundos en caso de una emergencia.
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169
Pautas de acción
− Con teclas grandes, bien separadas entre sí, y bien diferenciadas por
colores o iconos.
− Asimismo, con una pantalla grande que tenga un buen contraste y
muestre bien claramente la información que se necesita para la
prestación correcta del servicio.
−
Debe permitir subir y adaptar el volumen de las llamadas entrantes y del
auricular del teléfono. Es muy importante que el terminal sea compatible con
los principales modelos de audífonos y no se acople el sonido.
− Con una gran duración de la batería y un sonido distintivo que avise
cuando el nivel de batería esté bajo.
− Con la posibilidad de colgarse al cuello (entregar a la persona mayor con una
pequeña correa).
− Fiable: sin fallos técnicos ni problemas a la hora de facilitar el
posicionamiento mediante GPS.
Existen hoy en día muchos modelos en el mercado que, al menos por su
apariencia externa (y sin entrar a valorar su grado de ajuste al resto de
requerimientos que debe cumplir un servicio de estas características: duración de
la batería, coste, etc.), ya cumplen gran parte de estos requisitos.
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Pautas de acción
Figura 143. Modelos de aparato específicamente diseñados para su uso como dispositivos TAM.
▪
La segunda opción más recomendable desde el punto de vista de las
características externas que demanda el usuario sería un teléfono especialmente
adaptado para su uso por personas mayores. Algunos modelos que ya se
comercializan en el mercado están específicamente diseñados para este
segmento de población, incorporando incluso un botón de alarma. El menú es
rápido y sencillo, contando con las funciones básicas para realizar y recibir
llamadas, y la pantalla y las teclas son grandes.
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Pautas de acción
Figura 144. Modelos de teléfonos móviles diseñados para las
personas mayores.
▪
El tipo de dispositivo menos aconsejable para el servicio que se ha ofrecido en
este estudio piloto es el móvil con apariencia externa similar a un móvil estándar.
Los que peor se manejan con los móviles (que son muchos) van a encontrar las
mismas dificultades con este terminal que con el móvil convencional, y muchos
de los pocos que se manejan bien con los móviles le van a pedir las mismas
funcionalidades que a un móvil estándar (poder realizar llamadas). De hecho, su
formato interfiere con llevar un teléfono móvil y varios participantes tienen la
sensación de estar cargando con dos aparatos prácticamente idénticos.
En caso de se decida ofrecer un terminal convencional con la apariencia externa
de un móvil estándar, conviene tener en cuenta, además de los aspectos
anteriormente comentados que, desde un punto de vista de su usabilidad, el
móvil ideal:
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Pautas de acción
− Debe tener tapa para que la persona mayor se sienta más segura respecto
a los daños físicos que pueda recibir su terminal.
− Con un sistema de pulsación de alarma más sencillo de activar en caso
de emergencias.
Figura 145. Modelos de teléfonos móviles estándar más preferidos
por las personas mayores.
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Pautas de acción
PAUTAS FUNDAMENTALES DE SELECCIÓN DE UN TERMINAL
TAD “AMIGABLE” PARA LAS PERSONAS MAYORES
▪
La mejor opción es un terminal específicamente diseñado para su
uso en TAM.
▪
Lo siguiente mejor sería un móvil comercial adaptado a personas
mayores y configurado para el servicio de alarmas.
▪
La última opción debe ser un móvil estándar.
▪
En cualquier caso, el dispositivo debe:
−
Ser muy sencillo de comprender y manejar. Sin teclas ni
funcionalidades complementarias.
−
Sin funcionalidades complejas de ejecutar (desbloqueo).
−
Tener teclas grandes.
−
Tener una pantalla grande, iluminada y que muestre bien la
información necesaria.
−
Ser de volumen ajustable.
−
Que no tenga problemas de acoplamiento con audífonos.
−
Tener una gran duración de la batería.
−
Contar con un sonido que avise de que el nivel de batería está bajo.
−
Ser fiable, que funcione bien y no dé problemas técnicos de ningún
tipo (localización GPS).
−
Tener tapa (en el caso de que se opte por un móvil estándar).
−
Disponer de un sistema de pulsación de alarma sencillo y directo.
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Pautas de acción
5.3.
ANÁLISIS DE LA ATENCIÓN PERSONAL PROPORCIONADA POR CRUZ
ROJA
La atención personal es, claramente, el aspecto que mejor valoran la inmensa
mayoría de los usuarios. La amabilidad y el trato que dispensa Cruz Roja les parece a
casi todas las personas mayores extraordinariamente bueno, que se muestran muy
satisfechas en todo lo que se refiere a este ámbito del servicio. Esta impresión positiva
se generaliza tanto a otros aspectos de la atención personal (claridad de las
explicaciones, volumen del tono de la conversación, etc.) como a todas las diferentes
partes del proceso de prestación del servicio que tienen que ver con la atención
personal (entrega del terminal, llamadas de seguimiento, servicio de averías).
5.3.1. Pautas para mejorar la atención personal de Cruz Roja
Estamos ante un aspecto que está lejos de requerir acciones correctoras
urgentes, por lo que lo único que se podría concluir, en base a los resultados obtenidos
en este piloto, es seguir manteniendo el buen trabajo realizado hasta ahora.
PAUTAS FUNDAMENTALES DE MEJORA DE LA ATENCIÓN
PERSONAL DE CRUZ ROJA EN EL SERVICIO TAM
¡Seguir haciéndolo tan bien como hasta ahora!
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Pautas de acción
5.4.
ANÁLISIS DE LOS PROTOCOLOS DE ACTUACIÓN DE CRUZ ROJA
Cruz Roja, como parte de sus políticas de calidad, tiene establecidos una serie de
protocolos preestablecidos que especifican la manera de tratar cada una de las
situaciones que suponen un contacto con el usuario del servicio con el fin de asegurar
la mejor atención y ofrecer la máxima seguridad. Todos los procesos de control,
análisis y mejora continua son muy similares para los diferentes servicios de
teleasistencia que tiene operativos Cruz Roja en la actualidad: Teleasistencia
domiciliaria (TAD) y teleasistencia móvil para víctimas de violencia de género (TAMVG),
y son los que se han utilizado también en este nuevo servicio de teleasistencia móvil
para personas mayores. Se encuentran organizados en tres grandes grupos:

Procesos de Alta de Usuario.

Procesos de Gestión del Servicio.

Procesos de Baja del Usuario.
Especialmente relevantes para la satisfacción del usuario y adherencia al servicio
son los siguientes procesos protocolizados:

Protocolo de Entrega del Terminal TAM: Una vez recibida y evaluada la
solicitud de alta del usuario, se procedió a fijar una fecha y hora para la entrega
del terminal TAM. En una entrevista personal con personal de Cruz Roja se
verifican los datos del usuario, se explica el funcionamiento del aparato, se
efectúan pruebas y simulaciones con el usuario y se provoca una alarma por el
dispositivo entregado para comunicar a la central la correcta instalación del
terminal. Esta fase es determinante para que el usuario comprenda las ventajas
del servicio y aprenda a manejar con soltura el aparato.

Protocolos de Seguimiento Telefónico del Servicio: Incluyen todos los
procesos de gestión del servicio realizados a través del Centro de Atención
telefónica, no sólo las demandas que puedan llegar en situaciones de
emergencia, sino también el desarrollo de otro tipo de prestaciones o actuaciones
de carácter preventivo, entre las que se incluyen la realización de agendas
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176
Pautas de acción
periódicas de seguimiento a los usuarios una vez al mes, demandas directas del
usuario (recordatorio de citas, visitas médicas, ...) y agendas especiales de
seguimiento con posterioridad a las situaciones de emergencia. Para la mayor
parte de los usuarios, la relación telefónica es la única vía mediante la que
mantienen contacto con el personal de Cruz Roja y el servicio que presta la
organización, por lo que constituye la parte fundamental del servicio que modula
la satisfacción del usuario con el mismo.
A continuación, vamos a describir en detalle cada uno de estos dos protocolos tal
y como fueron implementados en este estudio piloto con personas mayores.
5.4.1. Descripción del protocolo de entrega del terminal TAM
Los participantes en este estudio recibieron dos llamadas telefónicas previas
invitándoles a participar en el proyecto. Se concertó con ellos un día en el que se les
solicitó que se acercaran al centro de Cruz Roja más cercano para hacerles entrega del
equipo y explicarles el funcionamiento del mismo. En caso de no ser posible el
desplazamiento la entrevista se realizó en el propio domicilio del participante. La
duración de la entrevista con el usuario fue de alrededor de media hora y siguió un
guión establecido en función de los documentos que se le iban a entregar.
Tras revisar los datos del usuario, se comenzó habitualmente con una explicación
del funcionamiento del equipo. Con el terminal en la mano se fue leyendo el
documento y manejando el teléfono para que el usuario pudiera familiarizarse con el
mismo. Específicamente, se les explicó el botón de alarma (mantener pulsado mientras
vibra), cómo apagarlo y encenderlo y los indicadores de cobertura telefónica y batería
de la pantalla del móvil.
Luego se les habló de las condiciones del servicio y las prestaciones del mismo,
explicándoseles que se les localizaría geográficamente en caso de alarma. Se les hizo
www.usc.es/psicom
177
Pautas de acción
entrega de un folleto de Nokia C5 que explica el funcionamiento del equipo y del
servicio.
A continuación se realizaron las pruebas con el usuario. Son dos llamadas:

Alarma previa por parte del técnico a la Central. En esta comunicación, la Central
confirmó los datos personales y de la vivienda. Se comprueba LBS y GPS. Se
puede hacer antes de la entrevista.

Llamada a la central desde móvil C5 de la usuaria; en esta llamada pretender
confirmar que entra bien la llamada y que la usuaria comprende el
funcionamiento del servicio. Se le da la bienvenida. Se les explica que la llamada
la cuelga el centro.
Finalmente, se les hizo algunas preguntas para conocer su grado de comprensión
y expectativas con el servicio, como parte del cuestionario inicial de este estudio. Se
les agradeció su participación en el proyecto piloto, recordándoles que se les iba a
llamar al móvil para hacer la agenda de seguimiento.
5.4.2. Descripción de los protocolos de seguimiento TAM
Durante la duración del piloto el centro de atención les llamó cada mes
aprovechando la llamada de seguimiento de TAD. Si el usuario no tenía activada la
prestación de agendas de seguimiento en TAD se le llamaba al móvil TAM. Aunque se
tratase de un usuario sin agendas, esta pulsación era obligatoria y si en el periodo
máximo de 2 meses no se recibía pulsación, se le comunicaba a la responsable.
A la persona se le llamaba al fijo y tras colgar se le mandaba pulsar el colgante.
Después se le pedía que realizase una pulsación desde el terminal TAM para
comprobar que la posición GPS y LBS son correctas. Si el usuario no contestaba a la
agenda de seguimiento, se volvía a intentarlo a las 24 horas, y un tercer intento 2
horas después. Si no se obtenía respuesta, se llamaba a sus contactos. Si el contacto
nos dice que el usuario se encuentra bien, se le indicaba que le informase de la
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178
Pautas de acción
necesidad de pulsar una alarma y se retrasaba la agenda para el día siguiente para
comprobar dicha pulsación. En caso de que el terminal indicase que se encontraba
apagado o fuera de cobertura, se llamaba al nº fijo del usuario para intentar contactar
con él. Si no se contactaba con el usuario mediante ninguno de estos dos medios se
generaba una incidencia. La agenda se daba por atendida cuando en los 7 días
anteriores se contactaba con la usuaria vía pulsación TAM.
5.4.3. Pautas para la mejora de los protocolos de entrega y
seguimiento en el servicio de TAM mayores
En primer lugar, tener en cuenta que es importante que la entrevista de la
entrega del móvil no tiene por qué seguir fielmente el procedimiento de teleasistencia
de mujer, dado que se trata de dos poblaciones con necesidades bien distintas.
Es muy importante que todas las personas que entreguen los terminales y
les den las explicaciones a los mayores reciban una charla previa por parte del
coordinador general del servicio donde se les indique exactamente qué es lo que
deben explicarles a los usuarios, la forma en la que deben hacerlo y las incidencias y
problemas que pueden encontrarse. Es decir, protocolarizar todo el proceso de
entrega del terminal con el fin de para mejorar la utilidad de la entrevista y, en caso
de que se detecte alguna deficiencia, estar seguro que se debe a algún fallo en el
protocolo que se ha seguido y no a variables individuales. Las principales pautas que
debería recoger este protocolo de entrevista inicial aparecen desarrolladas a
continuación.
Es recomendable que la entrevista sea realizada en el propio domicilio
del usuario en vez de en los centros de Cruz Roja, ya que las explicaciones van a ser
mucho más adaptadas a las características específicas (entorno de la casa, hábitos de
vida, etc.) de cada usuario, ayudándole también a que ubique el servicio en su entorno
real de uso y a que se sienta cómodo con él.
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Pautas de acción
En general, las personas mayores necesitan más explicaciones y hacer
varias pruebas iniciales dentro y fuera de Cruz Roja o del domicilio.

En la entrevista inicial en la que se entrega el terminal (o las fases previas de
presentación del servicio a los potenciales usuarios) es importante explicar con
más claridad y profundidad las ventajas del servicio TAM respecto a la
TAD y a un móvil estándar, ya que muchos mayores no son plenamente
conscientes de ello y, en consecuencia, no terminan a apreciar las bondades del
servicio. Por ejemplo, muy pocos son los mayores que son conscientes de que, al
contrario que un móvil estándar, el TAM permite geolocalizar al usuario con
precisión.

Puede ser de ayuda el ofrecer ejemplos de casos concretos en los que el
servicio fuese de ayuda o fuese clave en alguna circunstancia de emergencia.
Porque las personas mayores tienden a guiarse mucho por la experiencia, de
forma que si les hablas de alguien al que le pasó algo y el servicio le ayudó, es
probable que lo recuerden mejor y que se adscriban más al servicio por si a ellos
les pasase lo mismo.

También es importante que ellos mismos realicen una prueba de pulsación
de alarma (sin la ayuda del técnico) para comprobar que han entendido bien
el proceso.

Explicarles también que la prueba TAM deben hacerla sin tener enchufado
el cargador, ya que en caso contrario el sistema no funciona.

Y animarles a que llamen por iniciativa propia a la central cada vez que
les apetezca para afianzar todo el proceso y que se sienta seguro con el
procedimiento y el servicio que se le presta.
También es importante en estos momentos iniciales recoger una hora y día
preferidos por el usuario para las agendas de seguimiento intentando buscar
un compromiso por parte de ellos.
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Pautas de acción
Respecto a los protocolos de seguimiento, las agendas de seguimiento de la
central de llamadas deben hacerse en distintos momentos que las de TAD y
a ser posible dirigidas al propio terminal TAM, ya que lo contrario dificulta que el
usuario pueda tener una conciencia clara de que se trata de dos servicios
independientes. Además la prueba TAM requiere que el usuario esté fuera de la casa
para comprobar el correcto posicionamiento del GPS. Cuando se les llama a casa se
comprueba sólo la posición LBS y si no se facilita es cuando se les vuelve a llamar
posteriormente para que pulsen la alarma cuando estén en la calle pero en ocasiones
se les olvida hacerlo. Realizar las llamadas de seguimiento del TAM separadas de las
del TAD ayuda también a que los usuarios se acostumbren a utilizar el aparato fuera
de casa y es una forma de asegurarse de que lo tienen siempre cargado y encendido
ya que saben que los van a llamar ahí.
Un objetivo prioritario de los diferentes protocolos de entrega y seguimiento
debe ser asegurarse de que la persona mayor adquiere el entrenamiento
necesario para manejar con soltura el terminal TAM. Durante las explicaciones
iniciales pueden dar la sensación de que comprenden bien la información declarativa
que se les está dando (porque efectivamente sea así o simplemente por querer
“quedar bien” frente a un extraño que está poniendo a prueba su capacidad de
comprensión), pero las verdaderas dificultades aparecen cuando la persona mayor
tiene que poner en práctica las explicaciones recibidas, sea por problemas a la hora de
recordar las explicaciones o por falta de entrenamiento suficiente (aprendizaje
procedimental) con una tecnología y una metodología novedosas para él.
Algunas de las propuestas en este sentido podrían ser las siguientes:

Programar cursos de manejo del móvil específicamente diseñados para
personas mayores. Esta opción semeja ser la más sencilla de implementar. Sin
embargo, presenta varios problemas derivados del hecho de que, una vez
implantado, cada alta en el servicio se produce en momentos y lugares
diferentes, mientras que los cursos normalmente se realizan en:
− Momentos concretos, suficientemente espaciados como para aglutinar a
todos los nuevos usuarios de la zona que se hubiesen dado de alta hasta ese
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Pautas de acción
momento, por lo que habría usuarios recién incorporados al servicio mientras
que otros llevarían con el servicio varias semanas o meses.
− Un centro normalmente alejado del domicilio de la persona.
Además los mayores no suelen ser muy proclives a asistir a un curso de estas
características, como se ha constatado en este análisis. No lo perciben como algo
necesario para ellos.

Activar una red de voluntarios que realicen un seguimiento específico de cada
uno de los usuarios, visitándole al menos una vez a la semana en su domicilio,
solventando todas las dudas que el usuario pueda tener sobre el servicio (no sólo
las relacionadas con el manejo) que asegurándose de que la persona mayor
aprende a manejar con soltura el terminal. Esta opción probablemente sea la
deseable por su eficacia y porque además ayudaría mucho a “humanizar un
servicio” mediante el trato directo y personal que se echa en falta cuando la
comunicación es casi exclusivamente telefónica. Sin embargo, conlleva unos
costes económicos considerables (especialmente en desplazamientos a cada
domicilio) que limitan su viabilidad.

Por ello, otra opción más realista podría ser la de involucrar a los familiares
más cercanos y/o cuidadores en el seguimiento del proceso de adquisición
de los aprendizajes y hábitos necesarios, ayudando al mayor a solventar sus
dudas y asegurándose de que va adquiriendo las habilidades necesarias.
Permitiría contar con todas las ventajas de la opción anterior (un “mediador
tecnológico” que tutoriza la adquisición de habilidades y hábitos que necesita la
persona mayor) a un coste logístico y económico mucho menor.
Para ello es necesario que en la entrevista de entrega del terminal estén
presentes también esta persona o personas, de forma que se familiaricen
también con el servicio desde un primer momento. Lo ideal sería que este
mediador tecnológico no se transformase en un sustituto del mayor a la hora de
realizar su tareas (poner a cargar el TAM, cogerlo al salir de casa, etc.) sino sólo
que le recuerde que debe hacerlo y solvente las dudas de manejo, para que
pasado un tiempo el mayor haya adquirido las rutinas lo suficientemente bien
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Pautas de acción
como para poder prescindir de este mediador. El protocolo de seguimiento
deberá incluir también llamadas telefónicas a estos mediadores, indagando sobre
las posibles dificultades e incidencias observadas por él y relacionadas con el
servicio.
Las principales pautas a tener en cuenta aparecen resumidas en el siguiente
cuadro.
PAUTAS FUNDAMENTALES DE MEJORA DE LOS
PROTOCOLOS DE ENTREGA

La entrevista inicial:
−
Debe seguir un protocolo estandarizado, siguiendo pautas claras y
bien definidas.
−
Debe realizarla una persona formada y con experiencia. Cuantas
menos personas participen en estas entrevistas mejor.
−
Realizarla en el propio domicilio del usuario.
−
En presencia de su “mediador tecnológico”: familiar cercano y/o
cuidador que le va a ayudar a adquirir las destrezas y hábitos
necesarios.
−
Comprobar que la persona cumple los requisitos de selección.
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Pautas de acción
PROTOCOLOS DE ENTREGA (cont.)
−
Explicando todo a la persona mayor de forma muy clara: las ventajas
de este sistema (frente al TAD y al móvil convencional) y el
funcionamiento del terminal.
−
Dejando que el usuario realice personalmente todas las pruebas
necesarias de manejo (pulsación de alarma) y contemplando todos
los posibles escenarios de uso (subir el volumen, visualización del
nivel de batería, desbloqueo del terminal, llamada con el móvil
cargado, etc).
−
Animándoles a que llamen por iniciativa propia a la central siempre
que les apetezca para afianzar su sensación de dominio de todo el
proceso.

Entregar el móvil totalmente preparado para su uso inmediato:
con el volumen ajustado a los gustos del mayor, sin estar
bloqueado, etc.
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Pautas de acción
PROTOCOLOS DE SEGUIMIENTO

Deben garantizar no sólo la satisfacción del usuario con el servicio
sino ante todo la familiarización con el mismo.

Crear la figura del mediador tecnológico (voluntario de Cruz Roja,
familiar y/o cuidador) que tutorice inicialmente a la persona
mayor en su proceso de adquisición de las habilidades y hábitos
necesarios y permita solucionar cualquier incidencia.

Las agendas de seguimiento TAM deben hacerse:
−
En distintos momentos que las de TAD. Conviene fijar previamente
unas fechas y momentos del día en las que el mayor suele estar
fuera de casa.
−
Canalizadas exclusivamente a través del propio terminal TAM.
−
Más elaboradas ante cualquier problema de conexión con la persona
mayor, activando toda una serie de protocolos telefónicos (llamadas
a familiares) y no telefónicos (visitas al domicilio por parte de
voluntarios) que garanticen la detección y solución rápida del
problema.
−
Incorporando al mediador tecnológico en protocolos específicos para
evaluaciones más fiables de la adscripción del usuario al servicio.
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6. Anexos
Anexos
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Anexos
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Evaluación de un programa piloto de teleasistencia móvil para

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