Jornada HISPACOOP Sevilla – NH Plaza de Armas 2 diciembre 2010

Jornada HISPACOOP Sevilla – NH Plaza de Armas 2 diciembre 2010

Jornada HISPACOOP
Sevilla – NH Plaza de Armas
2 diciembre 2010
Algunos datos del comercio electrónico 2009
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Los internautas representan al 64% de la población de 15+
El 41,5% de esos internautas son compradores online (10,4 millones de individuos)
7.760 millones de euros Cifra de negocio de Comercio electrónico
+15,8% sobre año anterior
749€ gasto medio anual por individuo comprador (media de 7 transacciones al año)
94,3% de los internautas declaran estar satisfechos en sus compras online
Casi el 50% de los compradores online declaran tener en cuenta un sello de calidad o
código de confianza en internet
Billetes de transporte, alojamiento, espectáculos (1er nivel) ; ropa, complementos,
productos de electrónica, servicios de internet, alimentación
BARRERAS:
– 1. Quieren ver el producto físicamente
– 2. Desconfianza a dejar datos personales y/o bancarios (mala práctica)
– 3. Miedo a que el producto adquirido no se corresponda con la realidad no recibirlo
– 4. Miedo a no poder devolver/cambiar el producto
1- Introducción
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proceso de revolución tecnológica sin precedentes
Tanto empresas como consumidores hacen un amplio uso de lo que se ha dado a
conocer como “nuevas tecnologías” o “servicios de la sociedad de la información”,
Los servicios ofrecidos a través de los medios electrónicos son múltiples y muy variados.
En este contexto, los sistemas de autorregulación y de un sello que fomente la
confianza online en el ciudadano están llamados a jugar un papel de gran
relevancia en el proceso evolutivo de la Sociedad de la Información, dada su rapidez de
actuación y flexibilidad, así como su vocación de integración y coordinación a nivel
transnacional o supranacional, lo cual constituye una vía de superación de los problemas
que la globalidad y la falta de territorialidad de la Red plantean para las legislaciones y
tribunales.
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CONFIANZA ONLINE se ha creado para romper la barrera que separa a los
proveedores de servicios online (públicos y privados) no sólo de los usuarios sino
especialmente de los que todavía no lo son.
2.a Respaldo legal de la autorregulación
Son muchas voces las voces que han reconocido el valor y la eficacia de los sistemas de
autorregulación creados por la propia industria y que han expresado la necesidad de una adecuada
promoción de la autorregulación como imprescindible complemento de las tradicionales
estructuras de Derecho para regular los nuevos medios y garantizar unos niveles adecuados de
seguridad jurídica y protección de los derechos de todas las partes implicadas.
A modo de ejemplo cabe citar la Directiva 2000/31 sobre Comercio Electrónico como texto normativo
que promueve la autorregulación, cuya transposición en España se plasmó en la LSSICE/2002:
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Ley de Comercio Electrónico (LSSICE) (2002):
Artículo 18.- “Las Administraciones públicas impulsarán, a través de la coordinación y el asesoramiento, la
elaboración y aplicación de códigos de conducta voluntarios (...) podrán tratar, en particular, sobre los
procedimientos para la detección y retirada de contenidos ilícitos y la protección de los destinatarios frente
al envío por vía electrónica de comunicaciones comerciales no solicitadas, así como sobre los
procedimientos extrajudiciales para la resolución de los conflictos que surjan por la prestación de los
servicios de la sociedad de la información (...) tendrán especialmente en cuenta la protección de los
menores y de la dignidad humana”
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Artículo 32.- “El prestador y el destinatario de servicios de la sociedad de la información podrán someter
sus conflictos (...) a los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos que se instauren por
medio de códigos de conducta u otros instrumentos de autorregulación.”
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Disposición Final 8ª.- Distintivo de adhesión a códigos de conducta que incorporen determinadas
garantías. (…) el Gobierno aprobará un distintivo que permita identificar a los prestadores de servicios
que respeten códigos de conducta adoptados con la participación del Consejo de Consumidores y
Usuarios, y que incluyan, entre otros contenidos, la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo o a otros
sistemas de resolución extrajudicial de conflictos que respeten los principios establecidos en la normativa
comunitaria sobre sistemas alternativos de resolución de conflictos con consumidores (…). REAL
DECRETO 1163/2005
3. Misión y Objetivos
MISION:
•
Fomentar la confianza de los consumidores en les nuevas tecnologías, y mas concretamente
en los ámbitos del nuevo código deontológico: comercio electrónico, comunicaciones
comerciales y publicidad interactiva, protección del menor, protección y privacidad de datos y
accessibilidad / usabilidad
OBJETIVOS:
•
Ser un útil instrumento para la industria responsable y para las entidades públicas y poder
así hacer público su compromiso ético en relación con los consumidores.
•
Coadyuvar al impulso de la Sociedad de la Información, generando crecimiento en el sector
del comercio electrónico y colaborando a modernizar las administraciones públicas en su calidad
de servicio y comunicación con el ciudadano
•
Dotar la publicidad interactiva y el comercio electrónico con un sistema extrajudicial de
resolución de controversias rápido y eficaz, como alternativa y sin menoscabo de los
mecanismos ordinarios de justicia
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Flexibilidad, rapidez y economía → importancia clave en los nuevos medios
•
Vocación de coordinación e integración a nivel supranacional
4- Elementos del sistema
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3 Socios corporativos:
– (2 privados –ADIGITAL (anteriormente AECEM) y Autocontrol– y 1 público – Red.es (Ministerio de Industria, Turismo y Comercio),
– La Asociación contempla la posibilidad de incorporar otros socios, ya sea
en calidad de preferente, ordinario o colaborador, según se cumplan los
requisitos exigidos por los estatutos y el reglamento de régimen interior.
Adheridos: Más de 800 empresas, entidades públicas (Ayuntamientos,
Universidades, etc.), y otros, que en total representan más de 1.000 sellos en
distintas páginas web.
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Un Código de Conducta y un Reglamento de Régimen Interno
•
Mecanismos de Control y resolución de controversias
(Secretaría Técnica)
•
Un sello de calidad:
El Codigo Ético
Publicidad interactiva, recoge normas generales y especiales inspiradas en el Código de
AUTOCONTROL y de la Cámara de Comercio Internacional
•
A) Principios generales
B) Normas especiales
- Publicidad por correo electrónico.
- Publicidad en grupos de noticias, foros, chats...
- Publicidad en la World Wide Web.
- Patrocinio.
ƒ Contratación electrónica con consumidores:
A) Principio de legalidad
B) Obligaciones de información previas a la contratación
C) Obligaciones de información posteriores a la celebración del contrato
D) Plazos de entrega
E) Desistimiento y devolución
F) Reparación y sustitución de bienes de consumo
ƒ Protección de Datos de Carácter Personal (notificación archivos, derecho Arco, etc)
ƒ Accesibilidad y Usabilidad
ƒ Protección de Menores
Éste último es el único ámbito en el que también se tiene en cuenta los contenidos de las páginas web
Reconocimientos del código
• El Código de CONFIANZA ONLINE está registrado
por la Agencia Española de Protección de datos y
destacado en su página web como Código Tipo en
materia de privacidad de datos en comercio
electrónico (diciembre de 2009)
• Primer y único sistema sistema de autorregulación
para Internet de ámbito nacional acreditado por el
Gobierno por cumplir con los requisitos establecidos
en el RD 1163/2005, para el otorgamiento del distintivo
público de confianza (BOE, 25 oct 2005).
Sello de Confianza Online. ¿En qué consiste?
•
Distintivo de adhesión voluntaria a este sistema de autorregulación. Sólo lo pueden utilizar los
adheridos a CONFIANZA ONLINE tras un proceso de verificación previa positivo y ser aceptadas
por un comité de adhesiones.
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Símbolo visible de compromiso ético y social
•
Proporciona información a los consumidores: www.confianzaonline.es y les permite distinguir y
elegir vía discriminación positiva.
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Permite a los consumidores conocer de la existencia de una vía adicional (extrajudicial) de
resolución de sus controversias en materia de publicidad interactiva y de contratación online.
•
Es una forma sencilla y directa de cumplir con la obligación legal (art. 10 LSSI) de información
sobre los códigos de conducta a que el prestador esté adherido.
Más de 1.000 sitios web ya lucen el Sello
CAJAMADRID/ TELEFONICA-MOVISTAR / ORANGE/ VODAFONE/ YOIGO/ ONO/ SANTANDER
CENTRAL HISPANO / YAHOO! / CARREFOUR / CASA DEL LIBRO / EL CORTE INGLÉS / UNIDAD
EDITORIAL / ENTRADAS.COM / EROSKI / FNAC / ONCE / REPSOL-GUÍA CAMPSA /
TOPCOSTA.COM /HEINEKEN-SHANDY-CRUZCAMPO / BUYVIP/ PRIVALIA / LOMÓNACO /
VIAJESHOLIDAYSINSPAIN / DESTINOTURQUIA.COM / ELECTROCORNER / PIXELEE / UNILEVER/
SIMYO / PROCTER & GAMBLE / PANRICO / CAMERDATA / COCA COLA ESPAÑA / NESTLE / RED.ES
/ PRISACOM / ENTRADAS.COM / TELENTRADA CAIXA CATALUNYA / AUSONIA-ARBORA /
DERECHO.COM / etc…
Datos de actividad 2003-2010
Evolución adheridos 2003-2010 *
800
730
700
600
500
355
400
300
212
200
88
115
125
143
165
100
0
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
*Datos actualizados a 30/09/2010
Consultar listado de adheridos en www.confianzaonline.es
Tramitación de reclamaciones
Las reclamaciones se tramitan a través de la Secretaría Técnica de Confianza Online, que dará
traslado a la entidad reclamada y pondrá en marcha el proceso de tramitación:
El Internauta se dirige
para reclamar por un
incumplimiento
Intento de
Mediación
Derivación a la Junta
Arbitral Nacional de
Consumo
Laudo/
Resolución
Derivación al Jurado
de la PublicidadAUTOCONTROL
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Para las reclamaciones referidas a comunicaciones comerciales, protección de datos y protección
de menores: El Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL resuelve de manera vinculante
Para las reclamaciones referidas a transacciones económicas con consumidores: el Comité de
Mediación de AECEM intenta alcanzar un acuerdo de mediación entre reclamante y reclamado;
si no se alcanza, la Junta Arbitral Nacional de Consumo resuelve la controversia de manera
vinculante, o en su caso las Juntas Arbitrales de aquellas Comunidades Autónomas con las que
CONFIANZA ONLINE tenga convenios estipulados.
Ambos sistemas forman parte de la Red EJE (EEJ Net), porque cumplen los principios de la
Recomendación 98/257/CE de la Comisión Europea
Datos de actividad 2003-2010
Evolución reclamaciones-consultas *
3500
3.163
2981
3000
2805
2500
2000
1.743
1.474
1332
1500
918
1000
886
704
500
279
44
123
266
155
291
187
0
2003
2004
2005
2006
reclamaciones
2007
2008
2009
2010
consultas
*Datos actualizados a 31/10/2010
• En el 2009, el 62% reclamaciones tramitadas
sobre compras online y publicidad
interactiva se resolvieron por acuerdo de
mediación en menos de diez días
Datos de actividad 2009
Motivos reclamaciones comercio electrónico
Plazos de entrega 267
Principio de legalidad
(Facturación) 223
Principio de legalidad
(Incumplimiento contractual) 372
Principio de legalidad (Limitación
oferta) 5
Principio de legalidad (Error de
precio) 209
Protección de datos personales 2
Garantía de bienes 72
Otros 3
Desistimiento y devolución 48
Atención al cliente 16
Principio de legalidad (Falta de
stock) 52
Datos de actividad 2009
Motivo reclamaciones publicidad interactiva
Principios generales (publ
engañosa - letra pequeña); 3
Principios generales (publ
engañosa por omisión); 2
Principios generales (honor); 2 Promociones mediante email; 1
Principios generales (finalidad
sanitaria); 1
Promociones mediante SMS; 6
Promociones publicitarias; 1
Principios generales (producto
no autorizado en España); 1
Principios generales (publ
engañosa); 28
Campaña de comunicación al consumidor final en
prensa, radio, televisión e Internet
Apoyo pro-bono de los
medios adheridos
17
www.confianzaonline.es