Presentación de PowerPoint

GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE
“ SERVICIO AL CLIENTE”
OBJETIVO GENERAL
El presente módulo pretende desarrollar en
los participantes competencias en Servicio al
Cliente a través de la ampliación de
conocimientos, desarrollo de habilidades y
cambio de actitudes, de tal manera que
enriquezcan su perfil y a través de su
motivación y ejemplo contribuyan a prestar
cada vez un mejor servicio al cliente, para
hacer del servicio la principal estrategia de
competitividad.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Reflexionar acerca de la importancia del servicio al cliente como
estrategia primordial para lograr la competitividad en el siglo XXI.
2. Clarificar a que hace referencia el servicio al cliente y los términos más
comúnmente utilizados.
3. Identificar y evaluar los momentos de verdad en los ciclos del servicio
críticos de la Empresa.
4. Identificar las características del servicio en el pasado, el presente y el
que se impondrá en el futuro tanto a nivel mundial como a nivel nacional.
5. Definir el triángulo del servicio de la Empresa y analizar como se da la
relación entre cada uno de sus componentes.
6. Identificar los valores que se deben promover para desarrollar una
cultura de servicio y las acciones concretas con el cliente.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
7. Desarrollar la inteligencia emocional con el fin de mejorar las
relaciones interpersonales, hacer mejores negociaciones y poder
prestar un mejor servicio al cliente.
8. Diseñar servicios creativos que posteriormente puedan ser utilizadas
para mejorar la atención al cliente interno y externo.
9. Adquirir herramientas que permitan y establecer indicadores de
gestión y realizar auditorias del servicio.
10. Aprender a utilizar la información para fortalecer la orientación hacia
el servicio y hacerla permanente (CRM)
11. Adquirir una visión general de los conceptos de Gerencia del Servicio
como filosofía y herramienta para mejorar las oportunidades de
competir en el mercado.
“Yo dormía y soñaba que la vida era
alegría. Desperté y ví que la vida era
servicio. Serví y ví que el servicio era
alegría”
R. Tagore
SERVICIO
“El servicio es el resultado de un acto o
sucesión de actos, de duración y
localización definidas, conseguido gracias a
medios humanos y materiales puestos a
disposición de un cliente individual o
colectivo, según procesos, procedimientos
y comportamientos codificados”.
¿Qué es servicio al cliente?
“Es el conjunto de estrategias que una
compañía diseña para satisfacer, mejor que
sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos e
internos”
EL SERVICIO
Es el conjunto de actividades intangibles, de beneficios, o
satisfactores que una organización o empresa suministra a sus
clientes.
El servicio también es :
• Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que
servicio es atención, es amabilidad, es información.
• Un elemento diferenciador que atrae clientes o no.
• El resultado de un proceso, sin embargo no se produce, se da.
• Una impresión en la mente y en el corazón del cliente.
EL SERVICIO COMO UN PRODUCTO
Aunque un servicio es diferente a un producto físico, sigue siendo
un producto. Un producto de servicio se puede distinguir de una
mercancía por varias de las siguientes características:
1.Los servicios son más intangibles que tangibles: Un producto es un
objeto, algo palpable; el servicio es el resultado de un esfuerzo, de
una acción.
2.Los servicios son menos estandarizados y uniformes: Los servicios se
basan en personas o equipos, pero el componente humano no es el
que prevalece y por esa razón es muy difícil que pueda ser producido
de manera uniforme y estandarizada.
3.Los servicios no pueden ser almacenados: Una característica del
servicio es que, una vez producido, debe ser consumido.
4.No son transportables, se producen en el instante de prestarlo, no se
puede crear de antemano o mantener en preparación.
EL SERVICIO COMO UN PRODUCTO
5. En general no pueden ser protegidos por patentes: Los servicios
son fácilmente copiados y difícilmente protegidos por
patentes.
6. Es difícil establecer precio: Como el servicio se apoya en el
trabajo humano, los costos de producción varían, pues son
definidos subjetivamente por quien los produce.
7. Es irreversible: Si se prestó inadecuadamente un servicio no se
puede revocar. Si no se puede repetir, entonces las
reparaciones o apologías son los únicos recursos para satisfacer
al cliente.
8. Se produce en el punto de entrega: no se puede producir,
inspeccionar, apilar o almacenar. Se presta donde está el
cliente por gente que está más allá de la influencia inmediata
de la gerencia.
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE SERVICIO
• AYUDEME
• ¡ REPARELO !
• VALOR AGREGADO
SERVUCCIÓN
“Es la organización sistemática y coherente de todos los
elementos físicos y humanos de la relación clienteempresa, necesaria para la realización de una
prestación de servicio cuyas características comerciales
y niveles de calidad han sido determinados”
Este concepto del servicio se asimila al de un sistema:
con sus elementos, sus relaciones y su resultado (el
servicio en sí).
ESTRUCTURA DE
PRODUCCIÓN DE SERVICIOS
PERSONAL DE CONTACTO
Y SERVICIO
PROCESO-TECNOLOGÍA
CLIENTE
SERVUCCIÓN
PARTE VISIBLE
PARTE INVISIBLE
ELEMENTOS ESENCIALES
APOYO FÍSICO
PERSONAL DE SERVICIO
CLIENTES
NUCLEO TÉCNICO
DE LA EMPRESA
QUE REALIZA LAS TAREAS
DE APOYO
TRIÁNGULO DEL SERVICIO
ESTRATEGIA
CLIENTE
RECURSOS
GENTE
CLIENTE
• En las Empresas,
todos somos
clientes, unos
internos y otros
externos, pues
requerimos del
apoyo de nuestros
compañeros para
poder brindar un
servicio óptimo.
¿Quién es el cliente?
EL CLIENTE
Es la “persona” más importante de cualquier negocio.
Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de
él.
Un cliente “nunca” es, ni será, una interrupción de nuestro
trabajo. Es el propósito de éste.
Un cliente es la parte esencial de nuestro negocio,“no es un
extraño”.
Un cliente merece la mejor atención que le podamos dar, sin
ellos tendríamos que cerrar nuestras puertas.
Es la persona que nos expone una necesidad o un reclamo
siempre con el deseo de quedar satisfecho.
El cliente es quien define la calidad. Cumplir las
especificaciones de la empresa no es calidad. Calidad es
cumplir las especificaciones de los clientes.
Se aprende a invertir en mejorar el servicio a través del
conocimiento permanente de las expectativas de los clientes y de
quienes no lo son todavía.
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
AYER
HOY
El cliente puede esperar.
Los procedimientos son la clave.
El cliente es lo más importante.
Los ciclos de servicio son la clave
Primero mis necesidades.
Primero las necesidades del cliente.
El cliente molesta.
•El cliente le da sentido a mi trabajo.
Le hacemos un favor al cliente.
El cliente nos hace el favor de
acudir a nosotros.
Si el cliente se queja es porque
existe una causa. Lo importante es
encontrarla y eliminarla.
El cliente se queja por molestar.
LA ESTRATEGIA DE SERVICIO
DEFINICION
“ES
UNA FORMULA CARACTERISTICA PARA LA
PRESTACION DE UN SERVICIO; ESTA RELACIONADA
CON UNA PREMISA DE BENEFICIO BIEN ESCOGIDA,
QUE TIENE VALOR PARA EL CLIENTE Y ESTABLECE
UNA VENTAJA COMPETITIVA PARA LA EMPRESA.”
(Karl Albrecht - Gerencia del Servicio p. 64)
LA ESTRATEGIA DE SERVICIO
CARACTERISTICAS
• NO SER OBVIA
• INCLUYE UNA MISION FACIL DE INTERPRETAR
POR LA GENTE DE LA ORGANIZACION
• SE ORIENTA A ALGO QUE EL CLIENTE ESTA
DISPUESTO A PAGAR
• DIFERENCIA A LA EMPRESA DE SUS
COMPETIDORES EN FORMA SIGNIFICATIVA ANTE
EL CLIENTE
• ES SIMPLE, UNITARIA, FACIL DE EXPRESAR Y
EXPLICAR AL CLIENTE.
ALGUNAS DEFINICIONES DE
SERVICIO AL CLIENTE
•
Satisfacer las necesidades y expectativas
de nuestros clientes con oportunidad y
calidad.
ALGUNAS DEFINICIONES DE
SERVICIO AL CLIENTE
•
•
Trabajamos para que el cliente regrese.
Carulla Vivero
•
•
El Gusto de estar en casa.
Almacenes ÉXITO
•
•
Enfrentando la Competencia
Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB
ALGUNAS DEFINICIONES DE
SERVICIO AL CLIENTE
•
•
Generar Valor para el Cliente
Bancolombia
•
•
Servicio Cara a Cara
Empresas Públicas de Medellín
Cuál es la definición de Servicio en
Su Empresa?
LOS RECURSOS
GERENCIALES
NORMATIVOS
TECNICOS
SOCIALES
LOS RECURSOS
GERENCIALES:
POLITICAS
SISTEMA DE DECISIONES
ESTRATEGIAS DE LA ORGANIZACIÓN
• PROPIETARIOS
• EJECUTIVOS
• GERENTES
LOS RECURSOS
LOS RECURSOS
NORMATIVOS:
PAUTAS DE COMPORTAMIENTO PARA EMPLEADOS Y
TRABAJADORES
• MANUAL DE REGLAMENTO DE TRABAJO
• REGULACIONES EXTERNAS
• LO QUE SE DEBE O NO SE DEBE HACER
LOS RECURSOS
TECNICOS:
HERRAMIENTAS FÍSICAS Y TECNICAS PARA EL DESARROLLO DEL
SERVICIO.
•
•
•
•
Programas de computador
Los elementos logísticos
Sistemas de comunicación
Conocimientos específicos para prestar el servicio.
LOS RECURSOS
SOCIALES:
LA FORMA COMO INTERACTUA TODA LA
GENTE DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN
• FORMA DE TRABAJO.
• MANEJO DE PROBLEMAS
• SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
LA GENTE
Hace referencia a las personas que
conforman la organización y la
estructura organizacional en los
diferentes niveles que tienen que
ver directa o indirectamente con el
cliente.
CATEGORÍAS:
PRIMERA:
Gente de servicio primario contacto directo con el cliente
SEGUNDA: Gente de servicio secundario. Contacto incidental con el
cliente
TERCERA:
Gente de apoyo al servicio
GENTE QUE CREA
MOMENTOS DE VERDAD
•Un episodio en el cual el usuario entra en contacto con cualquier
aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de
su servicio.
•Los momentos de verdad implican interacción directa o indirecta
entre los funcionarios y los usuarios.
•Cada funcionario controla el momento de verdad ejerciendo
control sobre su propio comportamiento hacia el usuario.
CICLO DE SERVICIO
5
1
SUMATORIA DE MOMENTOS
DE VERDAD QUE TIENE UN
CLIENTE CON LA
ORGANIZACIÓN
2
4
3
TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD
MOMENTO DE VERDAD ESTELARES
Interacciones y consecuencias positivas
para el cliente
MOMENTO DE VERDAD AMARGOS
Interacciones y consecuencias negativas para
el cliente
RECOMENDACIONES
• No ignore al cliente.
• Mantenga la calma.
• No se comprometa, si no puede cumplir.
• Busque soluciones, no excusas.
• Concluya amablemente todas las situaciones.
• Identifique la necesidad y los motivos del cliente.
• Sea proactivo frente a las objeciones de los clientes.
• Dígale siempre la verdad al cliente.
• Manténgase informado sobre el producto y servicio que presta su
empresa.
PECADOS EN EL SERVICIO
Incompetencia: Cuando el funcionario realiza su trabajo de
manera deficiente (evasivas).
Inseguridad: No hay claridad en el servicio que está prestando.
Imprudencia: Su comunicación sobrepasa los límites de la
discreción al abordar temas que comprometen a la persona
o la empresa.
Indiferencia: Desinterés por cumplir con sus requerimientos.
Robotismo: Cumple con lo requerido pero de manera fría y
ausente de calidez.
Aire de superioridad: Personas con demasiada autoestima, la
cual lleva a demeritar la importancia de las otras personas.
Antipatía: Actitud grosera ante los demás, demostrando falta
de respeto y desinterés.
Reglamento: Cuando la persona antepone el reglamento a los
intereses del cliente.
Desaire: Muestra de no querer relacionarse con el cliente.
Impaciencia: Molestia por las preguntas detalladas del cliente.
Por qué se Queja un Cliente
 Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción
se basa en las percepciones del cliente.
LAS QUEJAS
Son los reclamos que hace un cliente sobre
irregularidades en la prestación de un servicio o en
la calidad de un producto adquirido,
con
sentimientos de pena y desazón, que pueden dejar
huellas de resentimiento hacia la empresa.
Resultados de un estudio sobre el comportamiento de
las quejas:
•El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de
sus clientes descontentos.
LAS QUEJAS
•De los clientes que presentan una queja, entre el
54% y el 70% volverán a negociar con la
organización, si el problema se resolvió.
•Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el
problema se resolvió rápidamente.
•El cliente promedio que ha tenido un problema con
una organización lo comenta con 9 o 10 personas.
•El 13% de las personas que han tenido un problema
con una organización, refieren el incidente a más de
20 personas.
LAS QUEJAS
•Manejo de las quejas
•Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén exponiendo su queja.
•Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus sentimientos (enojo,
frustración, decepción, etc.)
•Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.
•Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en forma correcta.
•Identifique la razón por la cual el cliente está enojado. Sea o no justificado,
es esencial obtener información precisa.
•Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema. Siga los
pasos más prácticos y necesarios para resolver la queja.
•Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente
otras alternativas de solución y si es necesario recurra a otra persona de
mayor autoridad.
•Indague acerca de alguna necesidad adicional.
•Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema.
Nivel de satisfacción e
intención de com pra
Intención
de compra
1
-1
-7
Encantado
Satisfecho
Indiferente
Insatisfecho
Enojado
7
Nivel de
satisfacción
SERVICIO AL CLIENTE
COMO COMPETENCIA
•Es una competencia compuesta por conocimientos, habilidades y actitudes
que se traducen en una serie de comportamientos observables y evaluables
por parte de los clientes.
•Permite a una organización asegurar la calidad y de esta manera brindar
una total satisfacción al cliente, marcando la diferencia en el mercado
competitivo.
VARIABLES DEL SERVICIO
COMPORTAMIENTOS
ACTITUDES
HABILIDADES
CONOCIMIENTOS
VARIABLES DEL SERVICIO
1.
Conocimientos sobre:





El cliente: características de los clientes
El producto: Características y beneficios de los productos
De la Empresa: Misión, Visión, valores, normas y reglamentos
De la Competencia: Debilidades, fortalezas y estrategias
Del entorno: Valores sociales, políticos, económicos, educativos y
culturales
Comportamiento humano: Formas o estilos de comportamiento
De Mercadeo: Estrategias comerciales establecidas por la
compañía
Sistemas de aseguramiento de calidad: Parámetros y cualidades
de exigencia parea lograr la exigencia en la fabricación de los
productos
Sobre el servicio al cliente: Normativas para la prestación del
mejor servicio
Procesos involucrados en el ejercicio del cargo: Formas de
trabajo y procesos concernientes al puesto encargado





VARIABLES DEL SERVICIO
2. Habilidades:
•
Escuchar: Habilidad para percibir apropiadamente el mensaje
del interlocutor
•
Iniciar, mantener, y terminar conversaciones: Abordar a otro a
través del dialogo según el contexto, determinar la información a
dar y pedir, propiciar la duración necesaria y concluir
adecuadamente el diálogo
•
Asertividad: Habilidad para manejar con control el enojo de un
cliente, brindando la respuesta oportuna a su requerimiento
•
Manejo del estrés: Habilidad para sortear situaciones tensionantes
que afecten nocivamente las dimensiones del conocimiento, del
afecto, la parte motor y fisiológico de la persona
•
Trabajo en equipo: Habilidad para conformar equipos de alto
rendimiento a través del conocimiento de las capacidades de los
demás
•
Toma de decisiones: Es la habilidad mediante la cual una
persona ante una situación de elección especifica se determina
a resolverla combinando la eficiencia y eficacia, obteniendo los
mejores resultados usando los recursos disponibles
VARIABLES DEL SERVICIO
3. Actitudes:
•
•
•
•
•
•
•
•
Autoestima: Valoración de sí mismo
Empatía: Capacidad de entender a las otras personas
Tolerancia: Actitud favorable ante situaciones y opiniones de los
demás que van en contra de su forma de ser, de pensar y actuar
Pertenencia y compromiso: Grado de identificación, interés,
entusiasmo, disposición y dinamismo puestos en el desarrollo del
trabajo
Valores: Capacidad de establecer criterios de actuación que
vayan en pro de la comunidad en general y rijan sus actitudes y
comportamiento
Proactividad: Actitud para emitir y prever respuestas anticipadas
Motivación: La fuerza interna que activa y dirige la conducta
humana
Actitud positiva hacia el servicio: Actitud dirigida al asistir , atender
y satisfacer con agrado necesidades de las personas
LA ACTITUD FRENTE AL SERVICIO
El servicio es un tema de actitud, es la disposición de ánimo manifestada
de algún modo, ojalá en forma de atención esmerada.
Consideraciones:
•No es fácil tener una actitud de servicio frente a cada cliente, día tras
día, mes tras mes, pero es inmensamente gratificante, no sólo desde el
punto de vista de beneficios económicos para el negocio, sino emocional.
•La actitud no sólo debe ser permanente sino excluyente de factores
externos, como el tiempo, el día, la hora, el nivel social, racial, político y
religioso de los clientes.
•Cuando hay mala actitud, el servicio es malo, todos pierden:
•Clientes,
•Empleados,
•Directivos,
•Proveedores y
•Accionistas
SERVICIO EFECTIVO
• EFICIENTE
• EFICAZ
ESCALONES DE LA CREDIBILIDAD
INTENCIÓN
AFINIDAD
COMPETENCIA
URBANIDAD
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
VERBAL __________
VOCAL ___________
VISUAL ___________
TOTAL ___________
ASPECTOS PERSONALES QUE
AFECTAN EL SERVICIO
•
COMUNICACIÓN VISUAL
•
POSTURA Y MOVIMIENTOS
•
GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA
•
LENGUAJE
•
APARIENCIA PERSONAL
QUÉ ROSTRO REFLEJA MÁS
FRECUENTEMENTE?
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Es aquella que nos permite tomar conciencia de nuestras
emociones, comprender los sentimientos de los demás,
tolerar las presiones y las frustraciones, acentuar nuestra
capacidad de ser empáticos y asertivos para construir
relaciones armónicas y gratificantes tanto en el campo
personal como el laboral, posibilitando una mejor calidad de
vida.
Daniel Goleman
LOS CINCO COMPONENTES
DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
1.
2.
3.
4.
5.
AUTOCONCIENCIA
AUTORREGULACIÓN
MOTIVACIÓN
EMPATÍA
HABILIDADES SOCIALES
ESTILOS SOCIALES
CONDUCTA PASIVA
CARACTERISTICAS
a) Emocionalmente deshonesta, no expresa
lo que piensa y siente.
b) Dice que sí a todo.
c) Genera autorechazo posterior
d) Es indirecta
¿ QUE SIENTE ?
a) Herido y ansioso
b) Ira después de la situación.
c) Piensa que la situación es injusta.
¿COMO SE SIENTE LA OTRA PERSONA?
a) Superior y responsable.
b) Irritado o disgustado por que ud. no
habla.
c) Por su silencio interpreta o supone cosas
que no son reales
d) Viola los derechos que a Ud. le
corresponden.
CONDUCTA AGRESIVA
CARACTERISTICAS
a) Es honesta pero inapropiada.
b) Atropella siempre a los demás.
c) Se ubica a un nivel superior.
d) Es directa pero inapropiada
¿ QUE SIENTE ?
a) Superior
b) Recto y justo al desaprobar a los demás.
c) Después se siente culpable y no
entendido.
¿COMO SE SIENTE LA OTRA PERSONA?
a) Herida y humillada.
b) Siente ira y resentimiento hacia ud.
c) Inseguridad o miedo.
d) Desconfianza.
ASERTIVIDAD
CARACTERISTICAS
a) Es honesta, expresa lo que piensa y
siente.
b) Acepta algo o no de acuerdo a su
análisis.
c) Genera auto aceptación y seguridad.
¿ QUE SIENTE ?
a) Bien con él mismo.
b) Obtiene seguridad.
c) Se acepta.
¿COMO SE SIENTE LA OTRA
PERSONA?
a) Valorada y respetada.
b) Siente respeto hacia ud.
c) Disfruta de la relación con
Ud. y por lo tanto aumenta la
confianza y la comunicación.
d)Tranquila.
VISIÓN NO ALINEADA EN CUANTO AL SERVICIO
Visión
poco
clara
VISIÓN ALINEADA RESPECTO AL SERVICIO
Visión
con
poder
CULTURA EN EL SERVICIO
La CULTURA es un contexto
social que influye en la forma
como la gente se comporta y
se relaciona.
Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye en la gente para
importarse y relacionarse con métodos orientados hacia el servicio
o métodos estilo EL CLIENTE PRIMERO.
CULTURA ORGANIZACIONAL
La reflexión acerca de la cultura organizacional permitirá crear
sistemáticamente una unidad de propósito respecto al servicio,
en torno a un conjunto de valores y principios de manera
sencilla y coherente, permitiendo que cada uno de los
participantes logre alinear sus actitudes y comportamientos en
las actividades diarias y poder contribuir para que todos los
procesos fluyan de la manera más eficiente, eficaz y por lo
tanto más efectiva, mejorando así el servicio al cliente.
La cultura organizacional permite que los funcionarios de una
organización ordenen sus objetivos y acciones en el tiempo
basándose en unos principios válidos para todos. Es una
estrategia para lograr Gerenciar el Servicio y lograr una mayor
competitividad. Ser competitivo es ser capaz de que los
clientes cada vez estén más satisfechos con los productos y
servicios que se reciben.
VALORES EN UNA CULTURA DE SERVICIO
RESPONSABILIDAD
GENEROSIDAD
HONESTIDAD
PRUDENCIA
CREATIVIDAD
PACIENCIA
SERVICIO
COOPERACIÓN
SENCILLEZ
HUMILDAD
TOLERANCIA
RESPETO
SOLIDARIDAD
ALEGRÍA
ALINEACIÓN ENTRE ESTRATEGIA,
ESTRUCTURA Y CULTURA
LAS NUEVAS ESTRATEGIAS EN UNA EMPRESA CONLLEVAN MODIFICACIONES
EN LA ESTRUCTURA, Y EN LA CULTURA
ESTRATEGIA
VIEJA
ESTRATEGIA
NUEVA
ESTRUCTURA
VIEJA
ESTRUCTURA
NUEVA
CULTURA
VIEJA
Transformación
cultural
CULTURA
NUEVA
CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN
LA RELACION CAUSA EFECTO
VALORES
PRINCIPIOS
INVISIBLE
CREENCIAS
HABITOS
ACTITUDES
VISIBLE
COMPORTAMIENTOS
GERENCIA DEL SERVICIO
TODA ACCION PLANIFICADA Y DELIBERADA QUE BUSCA CREAR, EVOLUCIONAR O
FORTALECER LOS RASGOS CULTURALES DESEABLES EN UNA ORGANIZACIÓN
PARA ASEGURAR SU EFECTIVIDAD Y CUMPLIR SU ESTRATEGIA DE SERVICIO.
AL IGUAL QUE EL LABRIEGO CON LA TIERRA, EL MODELAJE DE LA CULTURA ES UN
PROCESO LENTO, CON UNA GRAN DIMENSION HUMANA
¿Cuál es la cultura
requerida
para mi empresa
o área?
¿Cuáles son los
rasgos
de la cultura
real hoy?
¿Cuáles son las
brechas entre la
cultura ideal
y la real?
¿Como cierro
las brechas?
Cuestionamientos para gerenciar el servicio
GERENCIA DE LA CULTURA
PROCESO PARA GERENCIAR LA CULTURA
1.Diseño
de la
cultura
ideal
2. Análisis
Tácticode
la realidad
cultural
3. Análisis de
brechas
culturales
prioritarias
Definir modelos mentales, creencias
Convicciones o valores, nuestra forma
de trabajar
Análisis a nivel corporativo,
Área y cargos clave
Comparar rasgos y características de la
Cultura ideal con la realidad del momento
Cultura a
nivel de
Em presa ,
área o cargo
R evisar
rasgos
culturales
Evaluación de
brechas y
selección de
prioridades
GERENCIA DE LA CULTURA
PROCESO PARA GERENCIAR LA CULTURA
4. Diseño
del plan de
acción
5.
I m plem entación
de planes y
seguim iento
Acciones , proyectos y actividades
necesarios para aproximarnos al
entorno cultural ideal
Fijación de Cronogramas, recursos,
responsables, indicadores
Dirigidos a
la Cultura
som brilla,
del cargo o
área
M onitoreo
perm anente
de
indicadores
PROCESO DE CULTURIZACIÓN
INFORMACION
ACTITUD
Comportamiento
CULTURA
PASOS PARA TRANSFORMAR SU
ORGANIZACIÓN
8.Institucionalizar
Los Cambios
1. Establecer
sentido
De urgencia
7. No declarar muy
pronto la victoria
2. Conformar equipo
Guía con amplios
poderes
6. Planear y generar
Victorias
A corto plazo
3. Crear una visión
5. Saber comunicar
La visión de la
empresa
4. Remover
obstáculos
que Limitan
la nueva visión
¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos o expectativas
del cliente y hacer esto siempre desde la primera vez.
En la actualidad para ser competitivos se requiere incluso superar
las expectativas del cliente.
POLÍTICAS DE CALIDAD
a) Organización enfocada al cliente:
– Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes.
b) Liderazgo:
– Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos
de la organización.
c) Participación del personal:
– El personal, con independencia del nivel de la organización en el que se
encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
d) Enfoque a procesos:
– Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los
recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
POLÌTICAS DE CALIDAD
e) Enfoque del sistema hacia la gestión:
– Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y
eficiencia de una organización.
f) Mejora continua:
– La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la
organización.
g) Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones:
– Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la
información.
h) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor:
– Una organización y sus proveedores son interdependientes, y
unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad
de ambos para crear valor.
AUDITORIA DEL SERVICIO
• CONJUNTO DE ESTRATEGIAS QUE UNA EMPRESA
DISEÑA PARA ESCUCHAR EN FORMA SISTEMÁTICA LA
EVALUACION QUE EL CLIENTE HACE DE LA CALIDAD
Y LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO
QUE RECIBE FRENTE A LOS ESTÁNDARES DE
EXCELENCIA PREESTABLECIDOS
• PUEDEN SER CUANTITATIVAS O CUALITATIVAS
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
• Entrevista directa y por correo
• Entrevista personal
• Cliente incógnito
• Entrevista de profundidad
¿COMO DESARROLLAR?
INDICADORES
•
•
•
•
•
•
•
QUÉ SE QUIERE MEDIR
CÓMO MEDIR
PERIODICIDAD
FUENTES DE INFORMACIÓN
RESPONSABLE
SITUACION ACTUAL
META
CUANTITATIVOS
• Retrasos Tiempos de /espera entrega
• Duración del ciclo transcurrido desde el pedido
hasta cumplir el servicio
• Número de servicios solicitados y prestados:
llamadas, visitas, solicitudes.
• Oportunidad.
• Exactitud en el resultado
• Grado de cumplimiento de la solicitud
INDICADORES












Número de Quejas
Solución de queja
Tiempo de Respuesta
 Medidas Tendencia Central
 Porcentaje +
Número de quejas por productos – servicios emitidos
Cruce queja versus - Número de fallas o caídas producidas
Cruce queja versus - Número de garantías usadas
Cruce queja versus - Numero de devoluciones
Producto No conforme versus quejas de producto
Presupuesto
Ejecución de Acciones
Clientes repetitivos
Auto Evaluación
CRM: Customer Relationship
Management
CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender
y anticipar las necesidades de los clientes existentes y
también de los potenciales, que actualmente se apoya en
soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación,
desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de
una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus
necesidades.
CRM es un término de la industria de la información que
reúne, metodologías, software y las capacidades de la internet
para administrar de una manera eficiente y rentable las
relaciones de un negocio con sus clientes.
CRM: Customer Relationship
Management
Liz Shahnam dice: "CRM es un término que realmente no es
nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer
lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño
tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le
gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos
regresar a ese tipo de modelo". La clave esta en la construcción
de una base de datos.
Matriz de satisfacción / Lealtad de clientes
No todos los clientes satisfechos son leales, ni todos los
leales están satisfechos
Fidelización
A
Rehén
Apóstol
Terrorista Mercenario
B
B
Satisfacción
A
¿ Cómo se distribuye su cartera de clientes en base a esta
clasificación?
RRPP, Y EL CLIENTE INTERNO
A.
Protocolo de bienvenida a la Empresa:
1. Palabras de bienvenida
2. Información general de la Empresa
a. Historia
b. Misión, Visión, Objetivos.
c. Productos / servicios
d. Situación respecto a la competencia
e. Planes en desarrollo
d. Contribución al desarrollo de la comunidad.
RRPP, Y EL CLIENTE INTERNO
3. Orientación al Empleado sobre su trabajo:
a. Orientación general: fecha de inicio de trabajo,
horarios, nombre de las áreas y personal con el que se
relacionará.
b. Prestaciones: descripción exacta de lo que va a
recibir.
c. Manual de funciones, procesos, procedimientos.
d. Reglamento interno de trabajo y las diferentes
normatividades que apliquen en su cargo.
RRPP, COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE EXTERNOS
• Las relaciones públicas como función
de la organización.
• Relaciones con clientes actuales y
potenciales, internos y externos.
• Relaciones públicas con inversionistas,
proveedores, gobierno y comunidad.
COMPROMISO
Con base en las experiencias vividas en el seminario-taller
YO:_______________________________________________
Me comprometo a: __________________________________
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Fecha: _________________