Untitled - Consumo Responde

El suministro domiciliario de agua se regula en Andalucía por el Decreto 120/
1991, de 11 de junio; reglamento que alcanzó un importante esfuerzo por
definir las condiciones mínimas y obligatorias en la prestación de este servicio
básico y esencial para los ciudadanos.
De su contenido cabe destacar el procedimiento a seguir en la contratación
del suministro, la implantación del sistema de lectura, el control del consumo
de agua, el sistema tarifario, la facturación, los derechos y obligaciones
de los usuarios y de las empresas suministradoras, y el tratamiento de las
reclamaciones en supuestos de conflicto.
Sin embargo, en la actualidad existe un elevado índice de incumplimiento
de esta normativa tan importante para los consumidores andaluces. Por ello,
la Federación AL ANDALUS a través de la presente guía pretende informarles
sobre los aspectos básicos que se establecen en el reglamento y que
directamente les afectan en sus relaciones con las entidades suministradoras,

asesorarles de sus derechos y obligaciones en la materia y darles a conocer
las diferentes vías de reclamación a las que pueden acudir ante cualquier
incidencia que pudiera suscitarse en la prestación del servicio.
El Reglamento establece, con carácter general, los derechos y
obligaciones de los usuarios del suministro domiciliario de agua, que
se exponen en este apartado.
DERECHOS
Potabilidad del agua y servicio permanente:
Derecho a recibir en sus instalaciones agua potable en las condiciones
de continuidad, presión y caudal establecidas en el contrato de
suministro o póliza de abono y dentro de los márgenes establecidos en
el Reglamento.
Facturación:
Derecho a que los servicios que reciba se le facturen con las tarifas
aprobadas oficialmente y por los conceptos admitidos por el
Reglamento.
Periodicidad de facturación:
Derecho a que se le facture por los servicios recibidos, con una
periodicidad máxima de tres meses.
Periodicidad de lectura:
Derecho a que se le tome por la entidad suministradora la lectura del
contador, con una frecuencia no superior a seis meses.
Contrato o Póliza de Abono:
Derecho a que se le formalice, por escrito, un contrato o póliza de
abono, donde se especifiquen las condiciones básicas del suministro.
Ejecución de instalaciones interiores:
Derecho a elegir libremente el instalador autorizado para la ejecución
de las instalaciones interiores.
Información:
Derecho a consultar todas las cuestiones derivadas de la prestación y
funcionamiento del servicio, a recibir contestación por escrito a dichas
consultas y ser informado de la normativa vigente de aplicación, así
como a que se le facilite, por la empresa suministradora un ejemplar del
Reglamento.
Visita de instalaciones:
Derecho a visitar las instalaciones de tratamiento de agua en armonía
con el buen funcionamiento de las mismas.
Reclamaciones:
Derecho a efectuar reclamaciones por el procedimiento establecido
en el Reglamento y en la normativa específica de defensa de los
consumidores y usuarios.
OBLIGACIONES
Pago de recibos y facturas:
Debe abonar los recibos y facturas que la Suministradora le presente
al cobro de acuerdo con lo establecido en el Reglamento y las tarifas
oficiales vigentes.
Pago de fianzas:
Al formalizar el contrato de suministro, debe depositar la correspondiente
fianza.
Conservación de las instalaciones:
Debe utilizar de forma correcta y conservar las instalaciones a su
servicio.
Facilidades para las instalaciones e inspecciones:
Debe permitir al personal autorizado y acreditado de la Suministradora
la inspección de sus instalaciones.
Derivaciones a terceros:
Debe utilizar el agua para el uso contratado, sin cederla gratuita o
remuneradamente a terceros.
Avisos de Averías:
Tiene la obligación de avisar a la empresa suministradora de las
averías o perturbaciones que considere que puede afectar a la red de
distribución.
Usos y alcance de los suministros:
Debe utilizar el agua suministrada en la forma y para los usos contratados.
Asimismo, está obligado a solicitar de la empresa distribuidora la
autorización pertinente para cualquier modificación en sus instalaciones,
que implique un aumento en los caudales contratados de suministro.
Independencia de instalaciones:
Está obligado a mantener la independencia de las instalaciones de
agua de distinta procedencia.
La normativa vigente contempla unos derechos y obligaciones
específicas para las entidades suministradoras, que a continuación se
relacionan.
DERECHOS
Inspección de instalaciones interiores:
Derecho a inspeccionar las instalaciones interiores de los abonados que
se encuentren en servicio o uso.
Cobros por facturación:
Derecho a recibir el importe de las facturas por los servicios prestados,
de acuerdo con las tarifas oficiales, y por los conceptos establecidos en
el Reglamento.
OBLIGACIONES
Obligación del suministro:
Está obligada a atender a todas las peticiones de suministro, dentro
del área de cobertura, y teniendo en cuenta lo establecido en el
Reglamento.
Potabilidad del agua:
Está obligada a garantizar la potabilidad del agua hasta la llave de
registro, inicio de la instalación del abonado.
Conservación de las instalaciones:
Debe conservar y mantener a su cargo, las redes e instalaciones de su
competencia (hasta la llave de registro, incluida ésta).
Regularidad en la prestación de los servicios:
Está obligada a mantener la regularidad en el suministro de agua.
Garantía de presión y caudal:
Salvo en el caso de averías accidentales o causas de fuerza mayor,
debe mantener las condiciones de presión y caudal establecidas en el
contrato de suministro.
Avisos urgentes:
Debe mantener un servicio permanente de recepción de avisos, al que
los usuarios puedan dirigirse a cualquier hora, para comunicar averías o
recibir información en caso de emergencia.
Reclamaciones:
Debe contestar, de forma razonada, las reclamaciones que se formulen
por escrito, en plazo no superior a 10 días hábiles.
Tarifas:
Está obligada a aplicar a los distintos tipos de suministro que tenga
establecidos, las tarifas oficialmente aprobadas.
¿QUÉ ES LA ACOMETIDA?
La acometida comprende el conjunto de tuberías y otros elementos,
que unen las conducciones viarias con la instalación interior de la
vivienda que se pretende abastecer.
Los derechos de acometida, constituyen la compensación económica
que el solicitante debe satisfacer a la Entidad Suministradora para
sufragar los gastos por la ejecución de la acometida y para compensar
el valor proporcional de las inversiones realizadas. Serán abonados por
una sola vez, quedando adscritos a la vivienda, aun cuando cambie
el propietario o usuario de la misma.
Su cuantía viene determinada reglamentariamente
y debe ajustarse a las tarifas vigentes en
cada momento y publicadas en el
correspondiente Boletín Oficial. Si
el usuario realiza la acometida
por su cuenta (conforme
a lo establecido en el
Reglamento), no tiene
que pagar la parte
correspondiente a la
ejecución de la misma.
Si se trata de una urbanización
nueva y las acometidas, redes
interiores, enlaces, etc., han sido
ejecutados con cargo a su
promotor o propietario, el
peticionario de la acometida
no tiene que abonar ningún
derecho.
Como norma general, para una sola vivienda
se utiliza un contador único (instalado en un
armario homologado y situado en el muro de
la fachada o cerramiento de la propiedad, con
acceso directo desde la vía pública) y cuando
se trata de más de una vivienda (bloque de
viviendas) se instala una batería de contadores
divisionarios, montando un contador para cada
una de las viviendas y los necesarios para los
servicios comunes del edificio.
Desde que entró en vigor el Reglamento (10 de marzo de 1992) todos
los equipos de medida que se coloquen son propiedad de las entidades
suministradoras, corriendo a cargo de éstas su instalación, mantenimiento y
sustitución. Además, no pueden cobrar cantidad alguna en concepto de
alquiler del contador a los abonados.
No obstante, los gastos de la instalación que ha de servir de base para la
colocación del contador correrán a cargo del usuario. También será de su
cuenta, toda modificación en el emplazamiento del contador ocasionada
por cualquiera de los siguientes motivos:
a. Por obras o reformas efectuadas por el usuario con posterioridad a la
instalación del contador y que dificulten su lectura, revisión o facilidad
de sustitución.
b. Cuando la instalación del contador no cumpla la reglamentación
aplicable, y se produzca un cambio en la titularidad del suministro.
Las Entidades Suministradoras están obligadas a comunicar previamente
al usuario, el montaje o desmontaje del contador de agua. El número del
contador montado se deberá indicar en el recibo, junto con la lectura inicial
del mismo.
Los contadores deben ser verificados por un laboratorio oficial o autorizado
(actualmente VEIASA), quien una vez practicada la verificación, procederá
a su precintado y a la colocación de una etiqueta de control metrológico,
que posibilite la identificación del aparato, y en la que aparezcan, además
de la indicación de la Delegación Provincial competente, las características
y el nº de fabricación del aparato, el resultado de la última verificación y
fecha de la misma.
LOS CONTADORES
Los contadores son
aparatos que miden
el consumo de agua
y sirven de base para
la facturación de
cada usuario.
Liquidación por Verificación
¿Qué supuestos se pueden dar cuando un usuario presenta una
reclamación y se precisa la verificación del contador?
Una vez efectuada ésta y a la vista del resultado del informe que emita
el Laboratorio, podemos estar ante los casos siguientes:
SUPUESTOS
- Que el contador funcione correctamente:
no hay que corregir la factura.
- Que el contador funcione con error
positivo superior al autorizado: el organismo
competente procederá a determinar
la cantidad que debe ser reintegrada
al usuario teniendo en cuenta las tarifas
vigentes y la fecha desde que se instaló o
se verificó últimamente el contador, y como
máximo 6 meses.
- Que el contador funcione irregularmente
a distintas cargas: la cantidad que debe
ser reintegrada al usuario, se calculará
estimando en ese tiempo un consumo
equivalente al que se efectúe con un nuevo
contador en, al menos, los treinta días
siguientes a su colocación. Esta liquidación
se hará teniendo en cuenta las tarifas
vigentes y la fecha desde que se instaló o
se verificó últimamente el contador, y como
máximo 6 meses.
Los gastos derivados de la verificación del
contador serán a cargo del peticionario de
la misma, salvo que se demuestre el anormal
funcionamiento del contador y que el error
sea favorable a la otra parte. El usuario no
tendrá que abonar los gastos de verificación
en ningún caso si el contador no ha sido
verificado o sustituido en los últimos 8 años.
¿Qué derechos económicos debe satisfacer el usuario en la contratación?
- La cuota de contratación: es una compensación económica que ha de
abonar para atender los costes técnicos y administrativos derivados de la
formalización del contrato.
- La fianza: se trata de una cantidad que debe depositar para atender al
pago de cualquier descubierto que pudiera producirse.
Tanto la cuota de contratación como la fianza deben estar aprobadas
oficialmente y publicadas en BOJA.
EL CONTRATO DE SUMINISTRO O PÓLIZA DE ABONO
Es el documento que regula la relación entre el usuario y la
Entidad suministradora y acredita la concesión del suministro.
Se formaliza por escrito, por duplicado, siendo un ejemplar
para la empresa y otro para el usuario.
Datos necesarios
- Identificación de la Entidad Suministradora y del usuario
(nombre o razón social, CIF, domicilio y teléfono).
- Datos del inmueble abastecido (dirección y teléfono).
- Características de la instalación interior (según datos del
boletín de instalador autorizado).
- Características del suministro (tipo, tarifa, diámetro de
acometida, caudal contratado y presión mínima en Kg/cm2
en la llave de registro).
- Contador de agua (tipo, número y calibre).
- Condiciones económicas (derechos de acometida, cuota
de contratación, tributos y fianza).
- Lugar de pago.
- Duración del contrato (normalmente indefinido).
- Condiciones especiales, en su caso.
- Jurisdicción competente.
- Lugar y fecha de expedición del contrato.
- Firmas de las partes.
CAUSAS DE SUSPENSIÓN
DEL SUMINISTRO
PROCEDIMIENTOS DE
SUSPENSIÓN
- Por impago de las facturaciones
dentro del plazo establecido.
- Cuando el usuario disponga del
suministro sin contrato a su nombre.
- Por falta de pago de las cantidades
resultantes de liquidación firme de
fraude.
- Por uso del agua distinto del
contratado
o
existencia
de
derivaciones a otra fincas o viviendas
diferentes a los consignados en el
contrato.
- Por no permitir la revisión de las
instalaciones.
- Cuando el usuario no cumpla, en
cualquiera de sus aspectos, el contrato
de suministro.
- Cuando el uso del agua o disposición
de las instalaciones interiores pueda
afectar la potabilidad del agua en
la red de distribución o el abonado
mezcle aguas de otra procedencia.
- Por negativa del usuario a modificar
las condiciones de ubicación del
contador cuando ello fuese preciso
para poder sustituirlo por las causas
establecidas en el Reglamento.
- Cuando persista la imposibilidad de
tomar lectura del contador durante
12 meses por causas imputables al
usuario.
- Por negligencia del usuario en
la reparación de averías en sus
instalaciones.
Salvo en los casos de corte inmediato
previstos en el Reglamento, antes de
proceder a la suspensión del suministro
la empresa suministradora debe
dar cuenta, con 15 días hábiles de
antelación, al Organismo competente
en materia de Industria y al usuario,
mediante correo certificado.
La notificación de corte de suministro
incluirá, como mínimo, los siguientes
puntos:
- Nombre y dirección del abonado.
- Identificación del inmueble abastecido.
- Fecha a partir de la que se producirá
el corte.
- Razón que origina el corte.
- Dirección, teléfono y horario de la
Entidad suministradora en que pueden
subsanarse las causas que originan el
corte.
La suspensión de suministro, salvo los
casos de corte inmediato, no puede
efectuarse en días festivos o días en
que no exista servicio administrativo y
técnico de atención al público, ni en
vísperas de estos días.
La empresa suministradora deberá
restablecer el servicio, el mismo día o
el siguiente hábil, en que hayan sido
subsanadas las causas que originaron el
corte de suministro. Por esta operación
puede cobrar, como máximo, al
usuario, una cantidad equivalente al
importe de la cuota de contratación.
CAUSAS DE EXTINCIÓN DEL CONTRATO
- A petición del abonado (debe avisar a la suministradora con un mes de
antelación).
- Por resolución de la entidad suministradora, en los siguientes casos:
o Cuando persista durante más de tres meses cualquiera de las causas de
suspensión del suministro.
o Por cumplimiento del término o condición del contrato.
o Por la utilización del suministro sin ser el titular contractual del mismo.
- Por resolución de la Delegación Provincial competente en materia de Industria,
a petición de la Entidad Suministradora, y previa audiencia del interesado, en
los siguientes casos:
o Cuando el uso o las condiciones de las instalaciones interiores entrañen
peligrosidad para la seguridad de la red, la potabilidad del agua o puedan
producir daños a terceros, siempre que éstos no sean subsanables.
o Por incumplimiento del contrato de suministro o de las obligaciones
derivadas del mismo por parte del usuario.
o Cuando el usuario haga uso distinto al contratado del agua que se le
suministre o por demolición, ampliación o reforma de la vivienda para la
que se contrató el suministro.
Una vez extinguido el contrato de suministro, si se quiere volver a disponer del
mismo hay que realizar un nuevo contrato, satisfaciendo todas las exigencias
establecidas reglamentariamente así como los correspondientes derechos
económicos.
LECTURA DEL CONTADOR
La lectura del contador por la Entidad Suministradora debe
ser permanente y periódica, de forma que para el usuario los
ciclos de Lectura contengan, en lo posible, el mismo número
de días.
El periodo máximo de lectura no puede ser superior a seis
meses. Ésta debe hacerse en horas hábiles, por el personal
autorizado expresamente por la Entidad suministradora.
Cuando no fuese posible la lectura por ausencia del usuario,
la persona encargada de la misma depositará en el buzón
de correos de éste una tarjeta para que pueda efectuar la
lectura y la haga llegar a la empresa, en el plazo concedido
para ello, que será de cinco días como mínimo.
Datos a cumplimentar en la tarjeta de lectura
- Nombre del abonado y domicilio del suministro.
- Fecha en que se efectúa la lectura.
- Número del contador.
- Indicación numérica del contador, si es de lectura directa,
o representación gráfica de la esfera, de forma que resulte
fácil determinar la lectura.
DETERMINACIÓN DEL CONSUMO
a) Consumo Real: Por regla general, el consumo de agua a facturar
se determina por la diferencia entre las lecturas del contador
correspondientes a dos periodos consecutivos.
b) Consumo Estimado: Cuando no sea posible conocer el consumo
realmente realizado por ausencia del abonado, y que éste no facilite
la lectura en el plazo concedido, o por causas imputables a la Entidad
Suministradora, la facturación del consumo será igual al registrado en el
mismo periodo de tiempo y época del año anterior.
De no existir este dato, se considerará el consumo con arreglo a una
media aritmética de los seis meses anteriores. Si tampoco se dispusiera
de dicho dato, se fijará sobre la base del promedio de los consumos
de periodos anteriores. Si no fuese posible determinar el consumo de
ninguna de las formas expuestas, se facturará un consumo equivalente a
la capacidad nominal del contador por 30 horas de utilización mensual.
Si se ha atendido al consumo estimado por avería del contador, una vez
reparado éste y tomada la lectura real, se normalizará la situación, por
exceso o por defecto, en las facturaciones de los siguientes periodos.
El sistema tarifario, que engloba el precio total que el usuario debe pagar
por la prestación del servicio, recoge una serie de conceptos, que deben ser
especificados y desglosados en las facturas o recibos. Estos son:
- Cuota fija o de servicio: cantidad fija a pagar periódicamente por la disponibilidad del
servicio.
- Cuota variable o de consumo: cantidad a pagar periódicamente en función del
consumo realizado.
- Recargos especiales: cantidad a pagar por aquellos usuarios cuyo suministro tenga un
tratamiento diferenciado al de abastecimiento normal (por modificación de presiones o
caudales, etc.)
- Derechos de acometida: compensación económica a satisfacer para sufragar los
gastos por la ejecución de la acometida y para compensar el valor proporcional de las
inversiones realizadas.
- Cuota de contratación: compensación económica a abonar para atender los costes
técnicos y administrativos derivados de la formalización del contrato.
- Cánones: Recargo por inversiones en infraestructura. Ingreso que tendrá carácter
finalista.
- Fianzas: Cantidad que se deposita para atender al pago de cualquier descubierto que
pudiera producirse.
- Servicios Específicos: cantidad por servicios individualizados (diferentes a los establecidos
en el Reglamento) solicitados por el usuario.
DATOS QUE DEBEN APARECER EN LOS RECIBOS Y FACTURAS
- Domicilio del suministro y domicilio de notificación, si es distinto.
- Tarifa aplicada y Boletín Oficial donde se establece.
- Calibre del contador y nº de identificación del contador.
- Lecturas del contador y plazo o periodo de facturación.
- Indicación de si los consumos facturados son reales o estimados.
- Indicación diferenciada de los conceptos facturados.
- Importe de los tributos que se repercutan.
- Importe total de los servicios que se presten.
- Teléfono y domicilio social de la Empresa.
- Domicilio de pago y plazo para efectuarlo (no inferior a 15 días).
Las facturas o recibos se emitirán con una periodicidad máxima de tres meses y podrán
abonarse en metálico, en las oficinas que la empresa tenga designadas al efecto. También
podrá la entidad suministradora designar cajas de ahorro, bancos u otras oficinas a través
de los cuales se puedan efectuar los pagos, o bien por domiciliación bancaria.
CORRECIÓN DE ERRORES EN LA FACTURACIÓN
En caso de que por error se hubiesen facturado cantidades inferiores
a las debidas, se escalonará el pago de la diferencia, en un plazo
que, salvo acuerdo en contrario, será de igual duración que el
periodo al que corresponde la facturación errónea, con un tope
máximo de dos años.
El usuario tiene derecho a presentar reclamación ante cualquier
incidencia que pudiera suscitarse en la prestación del servicio. Para
ello puede utilizar las Hojas de Quejas y Reclamaciones oficiales de la
Junta de Andalucía, que deben estar a su disposición en las oficinas
de la empresa suministradora.
Si la reclamación se refiere al cumplimiento de las condiciones del
suministro de agua, únicamente en este caso, el reclamante deberá
acreditar la condición de ser titular del contrato de suministro o
representante legal del mismo.
La empresa tiene la obligación de contestar razonadamente y
por escrito al reclamante en el plazo de 10 días. Si no contesta en
dicho plazo o no se resolviese, a juicio del reclamante, el motivo de
la reclamación, el usuario puede presentar la reclamación para su
tramitación en el Servicio de Consumo de la Delegación del Gobierno
de su Provincia, en la Oficina Municipal de Información al Consumidor
o en las Asociaciones de Consumidores.
Cuando la reclamación se deba a disconformidad con la facturación,
el usuario debe saber que ésta no paraliza el pago de la factura por
la que se reclama, pero sí tiene
derecho a que no se le cobre el
exceso sobre la factura inmediata
anterior.
Otra vía a la que puede acudir el
consumidor es el Sistema Arbitral de
Consumo.
SISTEMA ARBITRAL
DE CONSUMO
Características:
- Rapidez
- Gratuidad
- Voluntariedad para las partes
- Terminación del procedimiento
con un Laudo de obligado
cumplimiento.
C/ Moratín, 6, 1º Izq. 41001 SEVILLA
Tlfno. 954 564 102 - Fax 954 560 094
www.fed-alandalus.es
[email protected]
AL-ANDALUS ALMERÍA
AL-ANDALUS CÁDIZ
Avda. de la Estación, 8, 1º
Tlf. / Fax: 950 240 992
[email protected]
Marqués de la Ensenada, 11
Entreplanta A
Tlf: 956 291 478 / Fax: 956 29 15 45
AL-ANDALUS CÓRDOBA
AL-ANDALUS GRANADA
Duque de Hornachuelos, 10
Tlf. / Fax: 957 477 227
[email protected]
AL-ANDALUS HUELVA
Gran Vía, 27
Tlf: 958 280 888 - Fax: 958 209 317
[email protected]
AL-ANDALUS JAÉN
Avda. Villa de Madrid, nº5 Local
Tlf: 959 240 797 - Fax: 959 540 263
[email protected]
Madre Soledad Torres Acosta, 10
Bloque A, entreplanta, izqda.
Tlf. / Fax: 953 261 156
[email protected]
AL-ANDALUS MÁLAGA
AL-ANDALUS SEVILLA
Pinzón nº10, 2ºF
Tlf: 952 213 540 - Fax: 952 222 479
[email protected]
Velázquez, 12 - 3º Izqda.
Tlf: 954 225 854 - Fax: 954 214 659
[email protected]