Untitled - Pràctiques d`empresa
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Clemente Arturo Maldonado Herrera U1908995 Universidad de Girona Tutor: Dr. Rudi de Castro 5/Julio/2011 Trabajo de fin de Máster Índice 1. Introducción………………………………………………….……..3 2. Descripción de la empresa…………………………………….….4 3. Trabajo Realizado……………………………………….…………7 Fortalezas………………………………………………….…………..…..7 Debilidades……….……………………………………..…………………7 Amenazas…………………………………………………………..………7 Oportunidades……………………………….……………………………7 4. Proyecto de Mejora, Objetivos y Alcance……….………………8 Información General………………………………………….…………8 Definiciones y explicación del proceso KPI………………………9 5. Exposición del Proyecto y Resultados obtenidos…..…………..10 Oportunidades de Mejora……………………………….…….…….10 6. Futuro Plan de Acción……………………………………………..13 7. Conclusiones……………………………………………………….14 8. Glosario……………………………………………………….......14 9. Bibliografía……………………………………………….………..15 10. Anexos…………………………………………………..………..16 2 1. Introducción Este trabajo se enfoca en definir la metodología por la cual IPG (Image Printing Group) Finance de EMEA (Europe Middle East and Africa) puede aplicar los KPI´s (Key Performance Indicators) en el procesos de Smart Meetings como fase inicial, de los cuales se espera tener los siguientes beneficios: • Tener visibilidad de los procesos / reportes críticos del departamento. • Detectar brechas entre la fecha propuesta y la fecha real de los entregables. • Definir las partes críticas de las labores de IPG Finance. • Crear un plan de trabajo para las situaciones que requieran una acción concreta. • Tener una estructura lo más flexible posible para su futuro crecimiento. La metodología KPI busca proveer mediciones según la prioridad definida y factores claves de éxito de un proyecto o un sistema, se emplearán para tener un valor cuantificable a los puntos críticos del proceso para detectar áreas de mejora. Para poder aplicar dicha metodología hay que tener claro que dentro del proceso hay que tener pre-establecidos los siguientes aspectos: • Tener un proceso del negocio pre -definido. • • Tener claros los requerimientos de las metas y desempeño del negocio. Tener mediciones cualitativas y cuantitativas de los resultados y compararlos con el conjunto de metas • Investigar la variabilidad y debilidades del proceso o los recursos para lograr las metas en el corto plazo. El objetivo primario de esta mejora es tener visión de lo que pasa dentro del proceso, para dar pié a una globalización, y lograr una economía de escala que afecte a hp a un nivel mundial, se busca hacer el proceso lo más limpio, ágil y eficiente. Para lograrlo hay que valorar el actual proceso, ver posibles áreas de mejora y sobre todo tener un concepto sólido y bien estructurado que pueda tener la flexibilidad de aceptar más volumen en sus operaciones sin que esto afecte el flujo de información ni el resultado final. El trabajo de centrará en su fase inicial en la región de EMEA y en específico en la rama de IPG, donde el equipo de finanzas juega un papel crucial en la operación diaria al proveer información en varias direcciones, así mismo el equipo se encarga de moldear esa información y hacerla útil a la gente que se encarga de tomar las decisiones críticas de la organización. 3 HP cuenta con sistemas de integración de información financiera a nivel mundial, los cuáles son complejos y se necesita un analista capacitado para poder entender la información y poder manejarla de manera adecuada, en este trabajo veremos los diferentes puntos críticos de la información y determinaremos los parámetros para lograr una entrega de información tanto correcta como en tiempo y forma y de no ser así poder determinar un plan de acción para poder corregir el error y alinearlo a los requerimientos establecidos. 2. Descripción de la empresa Hewlett Packard fue creada en 1939 por Bill Hewlett y David Packard con un capital inicial de 500 dólares y el primer producto fue un oscilador de audio para Walt Disney, que se usó en la película de Fantasía. Hewlett Packard es la mayor compañía mundial de tecnología, HP ofrece un portafolio que abarca impresoras, computadoras personales, software, servicios e infraestructura de TI en la convergencia de la nube y la conectividad, la creación de manera completa, segura, sensible al contexto experiencias para un mundo conectado. IMPORTANT DATES IN HP HISTORY 30s 1939 A new company; HP invents first product 5 50s 60s 1959 1966 Going global HP enters computer industry; HP Labs opens 70s 80s 1972 1980 Replacing the Our first PCs slide rule—HP 1984 invents the A print pocket revolution: calculator HP introduces both the ThinkJet and the LaserJet 90s 00s 1994 2003 Planet Partners program launched Cooler servers 2005 Halo Collaboration Studio 2008 Commitment to cloud computing ©2010 HP Confidential 4 Las oficinas centrales se encuentras en Palo Alto en el estado de California, Estados Unidos. Algunos datos globales de la empresa son: • HP ofrece servicios a más de 1 billón de clientes en más de 170 países en seis continentes. • HP cuenta con aproximadamente 324.600 empleados en todo el mundo. • 2010 de HP ranking Fortune 500: N º 11 • Los ingresos de HP para los cuatro trimestres fiscales cerrados el 31 de octubre 2010: $ 126 millones. • Envía más de 1 millón de impresoras por semana. • Envía a 48 millones de unidades de PC al año. • • Uno de cada tres servidores entregados en todo el mundo es de HP. HP Software hace llamadas posible que más de 300 millones de clientes de telefonía móvil en todo el mundo. • HP ayuda a almacenar 50 millones de clientes y compartir más de 4 mil millones de fotos en línea. • HP da servicio a más de 200 bancos y más de 130 de las casas de bolsa más importantes del mundo. Hewlett Packard se divide en 3 Unidades de Negocio que son: • PSG (Personal System Group): División encargado de los artículos tecnológicos de uso personal: Lap tops, PC´s, Palm, cámaras digitales, Unidades de almacenamiento etc. • IPG (Image Printing Group) : División encargada de todos los artículos relacionas con el área de imagen e impresión: Tinta, láser, impresoras. • EB (Enterprise Business): División encargada de todo lo referente a TI para la industria: Servidores, Infraestructura de TI, Software. 5 3. Trabajo Realizado El trabajo para el cual se me ha contratado es el departamento de IPG (Image Printing Groups a nivel World Wide). 6 Las funciones de la posición son: • • • • • • • • • Proporcionar apoyo a las empresas directamente a IPG esto incluye, el desarrollo de negocios, gestión de socios, y los esfuerzos de socios de marketing. Acuerdos de apoyo de los asociados, incluida la modelización financiera de la economía de oferta, la revisión del contrato y aprobación con un enfoque agudo sobre los temas relacionados con las finanzas, tales como los requisitos de información, condiciones de pago y las instrucciones, normas fiscales y el lenguaje de auditoría, etc. Generar contractualmente pronósticos externos sobre una base mensual, así como controles internos para garantizar que estamos cumpliendo con los requisitos contractuales de nuestras ofertas más importantes. La gestión del presupuesto general para el equipo de recompensas, incluyendo los fondos de marketing destinado a los socios clave. Realizar evaluaciones de asociados de la salud en la demanda de potenciales nuevos socios y sobre una base trimestral para los socios existentes según las normas de auditoría interna. Equipo con sus colegas responsables de financiar las actividades de fin de mes cerca, los socios de la facturación, procesos auditables unidad de cuenta, y el tratamiento adecuado de reconocimiento de ingresos. Comunicar los resultados mensuales en tiempo real y proporcionar pronósticos de flash para los interesados de nuestra región. Coordinar llamadas regulares de revisión de estado de las diferentes unidades de Negocio del grupo. Trabajar en proyectos de mejora dentro del grupo. Al realizar un análisis inicial de la situación actual de la compañía con respecto al mercado y sus competidores con ella misma (FODA), a grandes rasgos y para tener una visión más clara de su situación, se pudo llegar a las siguientes conclusiones en cada área: Debilidades: • • • • Posible golpe cultural entre las diversas Culturas que trabajan Descontrol debido a la cantidad de gente que trabaja en cada centro Riesgo a perder enfoque entre el gran número de productos Procesos se pueden hacer robustos y pesados debido a la cantidad de gente que se llega a involucrar ( volúmenes innecesarios) Amenazas: • • • Crecimiento e Innovación de Marcas rivales. Recesión Económica. Desastres Naturas afectando la Organización. 7 • Lento crecimiento del Mercado. Fortalezas: • • • • • • • • Diversidad Cultural. Tecnologías de Información Adaptabilidad y experiencia. Reconocimiento y dinamismo. Portafolio. Estabilidad. Gente preocupada por la gente. Diversidad y promoción de la comunicación. Oportunidades: • • • • Tecnologías Emergentes. Crecimiento de la Población. Demanda de tecnología. Crecimiento en IT por parte de los negocios. 4. Proyecto de Mejora, Objetivos y Alcance Información General. Primero se empieza con una descripción general del proceso para poder identificar los puntos críticos del proceso (Actividades complejas, actividades largas, altos volúmenes de actividad, puntos de validación, auditoria, cierre, archivo) El proceso de Smart Meetings es un proceso diseñado para centralizar el proceso de gastos, tener un mayor control en cuanto a los gastos relacionados con eventos de Marketing, cada evento es solicitado por un planner o encargado único del evento que hace los gastos pertinentes mediante una tarjeta AMEX (American Express) , los cuales se van registrando en el sistema de HP, y tiene previamente autorizado un presupuesto, dentro del cual se puede mover dicho promotor, todos los gastos al finalizar cada mes deben ser reconocidos en la cuenta de gastos del gerente (sponsor del evento), el cual solo da una autorización al inicio del mismo con el monto máximo que el evento podrá tener. Al finalizar el periodo contable, American Express refleja los gastos en el sistema de Smart Meetings, donde cada planner es encargado de confirmar o rechazar los cargos, si se rechazan se inicia una investigación para confirmar dicho gasto, los gastos autorizados se 8 contabilizan ya en el sistema global oficial de HP, dentro del mismo periodo para cumplir con los parámetros gubernamentales de contabilidad. Cada país donde se maneja el sistema, lleva un proceso de reconocimiento de gastos diferente, de acuerdo a la regulación fiscal de cada país, la cual queda establecida y documentada antes de empezar operaciones en un país. Al dar por terminado un evento el equipo de Smart Meetings debe auditar las transacciones realizadas para asegurarse de que los cargos hagan sentido con el propósito del mismo y que no se esté haciendo ningún tipo de fraude o gasto indebido en HP. Para esto hay unas políticas internas o si se obtiene autorización del manager para justificar cualquier gasto, entonces la transacción es auditada satisfactoriamente. Definiciones y explicación del proceso KPI. Para establecer los estándares de medición de este proceso se buscó identificar los puntos claves del mismo, donde junto los involucrados en el mismo proceso de pudieron identificar 4 fases o puntos de control donde se debe medir si se está cumpliendo con lo requerido en tiempo y forma. • Pagos realizados a tiempo / Total de pagos Realizar los pagos a American Express a tiempo representa no generar intereses y por ende no crear un costo mayor del ya existente con cada evento, esto se debe coordinar con cada planner para que apruebe en tiempo sus transacciones para poder realizar los pagos de los mismos al Banco. • Gastos contabilizados correctamente / Total de gastos Este métrico supone afectar el presupuesto indicado al principio del evento, debido a que este proceso es manual, se presta a que la gente que genera los cargos a cada centro de costos muchas veces se equivoque y termine afectando otro, por lo que genera re trabajos y una cadena excesiva de correos innecesarios para explicar la situación. • Número de eventos con el balance correspondiente / Total de eventos El balance del evento debe corresponder al saldo que indica American Express. 9 • Número de conciliaciones entregadas en WD7 / Total de conciliaciones Si las conciliaciones no son entregadas a tiempo, no se cumple con los dead-lines del MEC y el equipo del GL escala la situación con el manager correspondiente. Tabla 1: KPI Establecidos Estos parámetros se definieron en conjunto con el equipo involucrado para tener unos métricos más precisos y reales, se espera poder detectar áreas de mejora y poder tener una mejor visibilidad de los puntos críticos dentro de este proceso complejo, para más adelante dar paso a posibles mejoras del mismo. Al tener un Métrico en estado no satisfactorio, se debe estudiar y explicar la causa que lo esta originando, así como una explicación y seguimiento a un plan de acción para corregir dicha situación. 5. Exposición del Proyecto y Resultados obtenidos Oportunidades de Mejora. Se hicieron los números históricos para los pasados catorce meses y se detectaron retrasos y conflictos en varios puntos críticos del proceso, los cuales llevaron a identificar posibles áreas de mejora, las cuales se pueden resumir en las siguientes: • Re distribución de las cargas de trabajo, para poder tener cargas más balanceadas • y de acuerdo a las aptitudes de cada uno de los miembros del proceso. Automatización de registro de gastos mediante el uso de Microsoft Excel y macros para automatizar la validación y publicación de los gastos en el sistema contable de HP. 10 • Se busca tener visión de los tiempos de las personas involucradas, para hacer una máxima utilización del mismo sin llegar a un “burn out”. • • Fomentar el trabajo en equipo. Evitar las horas extras, esto se logra al identificar los cuellos de botella que no permiten tener un proceso plano y fluido. • Mejorar eficiencia y aumentar la productividad. • Cumplir con los entregables y no crear métricos rojos. En base a esto se trabajo en medir el tiempo que cada miembro dedicaba a cada actividad del proceso, para esto se creó el productivity tracking, el cual ayudo a detectar, los días y cantidad de tiempo muerto que cada persona empleaba durante su día por diversas razones. Esto llevo a tener una nueva re distribución de las tareas gracias a la implementación del productivity tracking que nos otorga los tiempos de cada persona en cada actividad (Anexo2), podemos ver qué persona está empleando tiempos muertos y que persona está sobre cargada con actividades, esto para poder re distribuir las mismas y poder tener un ahorro estimado de $60,637 dólares americanos al año, gracias a que se pueden incluir más países a este proceso contando con la misma cantidad de gente. Esto mejoro el proceso y creo la oportunidad de incorporar países o aumentar las horas de investigación y preparación para contar con nuevos países en el proceso (Research and Development). La oportunidad crítica de mejora se visualizó en el proceso de auditoría, en cual es muy tardado y manual, a la vez se tiene que revisar todos los eventos para poder realizar un consentimiento de adaptación a los principios de gastos internos de HP. Se realizó en flujo actual del proceso, se estudió y se propusieron mejoras para reducir los tiempos y por ende recibir un ahorro económico. A continuación se puede visualizar el proceso como actualmente fluye y después se puede ver la propuesta donde se eliminan o simplifican varios pasos del mismo proceso. 11 Con esto se estima reducir el esfuerzo de 3 personas a solo 1.8, dando un ahorro anual de $15,840.00 dólares americanos. Tabla 2. Proceso Actual de Auditoria Tabla 3. Proceso sugerido 12 Dentro del proceso se pueden observar los siguientes números: Tabla 4. Sumario de los ahorros totales 6. Futuro Plan de Acción La implementación de estas métricas y medidas de control interno son solo el inicio de una serie de actividades que se generan de la detección de áreas de perfeccionamiento o investigación, lo que empieza como un proyecto de medición de los datos, va mutando y se transformando en un proyecto de mejora de actividades y/o procesos. Dentro de las acciones que se pueden considerar como futuras están: • Actualizar la documentación del proceso y someterlo a revisión de manera trimestral para asegurarnos que las tareas adheridas o mejoradas se están cumpliendo satisfactoriamente y no entorpecen ni crean tiempos duplicados o muertos. • Establecen un plano más estandarizado de enseñanza y documentación de estas mejoras al proceso, garantizar que la partida eventual de elementos no provocara un retraso en los tiempos de las actividades actuales, para lo que se propone una rotación de actividades entre los mismos miembros para poder garantizar que cada uno es capaz de suplir a otro miembro en caso de algún miembro salga del equipo. Dentro del plan de acción, también está el documentar estas mejoras ahorros y presentarlos al departamento de calidad con el fin de lograr una certificación de mejora dentro de la misma organización, ya que esto habla de personas comprometidas con su departamento que buscan hacer las cosas mejor y más rápido, por lo que esta como plan de acción llevar esto a una certificación Green belt, gracias a las cantidades que se arrojan en los estimados. 13 7. Conclusiones En una empresa tan grande como los es HP muchas veces podemos toparnos con información, procesos e incluso reportes duplicados o que implican un esfuerzo duplicado para varias personas antes de ser entregado, la primer pregunta que nos tenemos que hacer en cada reporte o paso del proceso dentro del grupo es, ¿En verdad genera valor agregado esa información? O solo es parte de un conjunto de información basura a la que nos enfrentamos día a día y debemos depurar para presentar información de valor y precisa. El tener una mente que acepte que estamos en constante mejora es la base para poder afrontar un mundo cambiante hoy en día, tenemos que estar conscientes de que hay que mejorar los procesos y los flujos constantemente a base de cómo el entorno nos lo requiera, esto no es fácil y requiere de un proceso, muchas veces lento, de análisis y experimentación, donde para que se implemente, muchas veces toma mucho tiempo y esfuerzo. La globalización actual juega un papel importante y las empresas globales están sabiendo usar este factor, al combinar talentos de todo el mundo y trabajar con un objetivo común, donde el espacio geográfico no es un problema y los adelantos tecnológicos han ayudado a reducir las barreras, el poder trabajar con los mejores talentos sin barreras da un ventaja competitiva sobre las empresas que no practican la globalización, se ven limitadas a contratar talento local. Después de realizar este proyecto, el cual todavía se encuentra en desarrollo, se puede observar que las actividades que se van mejorando dan pie a una serie de actividades posteriores, debido a que se van revelando nuevas opciones de hacer cada proceso de tener un mejor control del mismo y en otros casos como la eliminación de pasos innecesarios también puede resultar en la creación de un proceso más limpio y eficiente. 8. Glosario KPI = Key Performance Indicator. IPG = Image printing Group. TAT = Turn Around Time. HP = Hewlett Packard. EMEA = Europe Middle East and Africa. AMEX = American Express. 14 WD = Work Day GL = General Ledger WIP = Work In Progress 9. Bibliografía. Parmenter, David, Key performance indicators: developing, implementing, and using winning KPIs / David Parmenter., Hoboken, N.J.: John Wiley & Sons, c2010. Peñaranda, Nicolás, Reference model and methodology to improve the product development process / Nicolás Peñaranda, 2007. Famularo, J. J. (1972). Handbook of modern personnel administration Joseph J. famularo, Editor-in-chief McGraw-Hill. Retrieved from http://search.proquest.com/docview/48107931?accountid=11643 Ellingson, C. H. (1944). Manual of office administration: A compilation of the actual day-byday instructions of a modern savings and loan manager to his staff American Savings & Loan News. Retrieved from http://search.proquest.com/docview/48953367?accountid=11643 15 Anexos 1. Smart Meetings Audit Process Flow before Improvement. 16 2. Smart Meetings Audit Process Flow after Improvement. 17 3. Productivity Tracking 18 4. Portfolio Performance 19 5. KPI´S Proposal 20 6. HP in Brief 21 22 7. PPT Presentation 23