Manual de uso de la aplicación de Incidencias Ibai Sistemas CLIENTE

Transcripción

Gestión de incidencias
Manual de Uso
Diciembre de 2011
Ibai Sistemas, S.A.
Ibai Sistemas, S.A.
Índice
Objetivo del Manual ......................................................................................................... 3
Para que sirve la aplicación de gestión de incidencias de Ibai Sistemas S.A. .................. 3
Acceso a la aplicación ...................................................................................................... 4
Búsqueda global ............................................................................................................... 7
Menús ............................................................................................................................... 7
Mis favoritos ..................................................................................................................... 8
Mi historia ........................................................................................................................ 8
Informaciones ................................................................................................................... 8
Crear una incidencia ......................................................................................................... 9
Consulta de incidencias .................................................................................................. 13
Validaciones de incidencias............................................................................................ 16
Listados de Incidencias ................................................................................................... 19
Listados de Validaciones ................................................................................................ 21
Anexo I - Estados ........................................................................................................... 22
Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A.
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Ibai Sistemas, S.A.
Objetivo del Manual
El objetivo de este manual es guiar al usuario en la incorporación de incidencias a la
aplicación de gestión de incidencias de Ibai Sistemas S.A. así como de su seguimiento y
consulta.
Para que sirve la aplicación de gestión de incidencias de Ibai Sistemas
S.A.
A través de esta herramienta el cliente podrá notificar cualquier consulta o problema a
los técnicos de Ibai Sistemas S.A., los cuales una vez recepcionada la incidencia se
pondrán a trabajar en ella y se pondrán en contacto con el cliente en el momento que sea
necesario.
También se podrá consultar el estado de la incidencia, así como un histórico con las
acciones que se han realizado con la misma. También se podrá ver la descripción de la
solución y el técnico que la realizó o la fecha de resolución.
Las notificaciones de las incidencias se realizaran a través de correo electrónico tanto a
los técnicos como al cliente (en la cuenta asociada al usuario de apertura de
incidencias).
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Ibai Sistemas, S.A.
Acceso a la aplicación
El acceso a la aplicación de incidencias se realizara a través de la página Web de Ibai
Sistemas S.A., dentro del apartado de soporte (www.ibai.com).
En esta página nos validaremos con el usuario y contraseñas proporcionadas desde Ibai
Sistemas S.A.
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Ibai Sistemas, S.A.
La aplicación tiene una ayuda online que podrá guiar al usuario en las diferentes
acciones. Para acceder a la misma deberá pulsar sobre
encuentre.
en la pantalla en la que se
Una vez que nos hemos validado la pantalla que se visualiza es la siguiente.
La pantalla principal está compuesta de diferentes apartados. En la parte superior
aparece la llamada rápida, a través de la cual se podrán crear incidencias, así como
ver/acceder a las validaciones pendientes y a las incidencias abiertas. También se
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Ibai Sistemas, S.A.
encuentra una barra con la opción de “Desconexión”. En la zona de la izquierda se
muestran diferentes módulos: búsqueda global, menús, mis favoritos, mi historia e
informaciones; a lo largo del manual detallaremos cada uno de ellos. Finalmente, el
centro es el lugar de trabajo. En él se verán las noticias que cuelgue Ibai Sistemas o
crearemos/consultaremos incidencias.
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Búsqueda global
En este apartado se podrán buscar las incidencias que estén validadas. Las búsquedas se
podrán hacer por:
• Beneficiario: es el destinatario de la petición realizada. Normalmente, el
beneficiario y el solicitante suelen ser el mismo, pero puede darse el caso de que
haya un único gestor de incidencias y la persona que necesite la resolución de la
incidencia sea otra.
• Descripción de servicio: la de descripción que se dio en la incidencia.
• Nº de petición: es el número que se asigna a una incidencia.
• Solicitante: es la persona que hace la petición, independientemente si es el
beneficiario o no, es decir, que sea su propia petición o en nombre de un tercero.
Para encontrar la validación buscada deberá pulsar sobre
.
Menús
En esta sección se pueden acceder a las diferentes acciones de la aplicación.
• Principal: para visualizar la pantalla de noticias.
• Nueva incidencia: para crear una nueva petición.
• Mis incidencias: para poder ver las incidencias abiertas o crear los diferentes
listados de incidencias.
• Validaciones: para visualizar las incidencias que tenemos para validar o ver
todas las incidencias que hemos generado y están validadas.
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Ibai Sistemas, S.A.
Mis favoritos
Tal y como su nombre indica, podemos agregar diferentes accesos rápidos a las
acciones más utilizadas. Para ello, pulsaremos sobre
sea una de nuestros favoritos.
en la pantalla que queramos
Mi historia
Se refleja un historial de lo que ha ido realizando el cliente.
Informaciones
Apartado en el cual se indica el nombre del cliente, así como la hora y el uso horario.
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Ibai Sistemas, S.A.
Crear una incidencia
Si queremos dar de alta una incidencia tenemos dos opciones para acceder a la pantalla
de nueva incidencia: a través de la llamada rápida o a través del módulo de menús.
La pantalla que visualizaremos es la siguiente:
Indicar que como título de la pantalla tenemos el número de incidencia otorgado por el
sistema, para que el usuario pueda hacer su seguimiento. Además, se podrá enviar un
email, imprimir la incidencia o consultar la ayuda.
A continuación rellenaremos los siguientes campos obligatorios:
•
Persona de contacto: Que es la persona con la que se ha de contactar en caso de
necesitar mas información sobre la incidencia.
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•
Urgencia: Podremos indicar la gravedad de la incidencia. Por defecto, tienen
una urgencia “mediana”. Si se pulsa sobre el link se abrirá una nueva ventana
para que se seleccione el tipo de urgencia.
•
Descripción: Detallamos el problema surgido.
También existen campos no obligatorios:
•
Teléfono: Se utilizará en el caso de necesitar más información para poder
solucionar la incidencia.
•
Email: Se utilizará en el caso de necesitar más información para poder
solucionar la incidencia. Por defecto, la aplicación tiene dado de alta un email
por cliente y no tiene por qué coincidir con el correo electrónico de la persona
que crea la incidencia.
•
Documentos: Se podrán añadir documentos para ayudar a los técnicos a
clarificar la incidencia y la resolución sea más rápida. Se debería pulsar sobre el
link y a continuación se abrirá una nueva ventana para que se adjunte el fichero
correspondiente.
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Ibai Sistemas, S.A.
Tras completar la información de la incidencia se pulsará el botón Enviar.
En ese momento, la aplicación mandara un correo electrónico al responsable de
sistemas de Ibai Sistemas S.A. y a la cuenta del cliente asociada al usuario de la
aplicación.
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Así mismo, en el apartado de la “Llamada rápida” se puede ver que se ha incrementado
el número de incidencias.
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Ibai Sistemas, S.A.
Consulta de incidencias
Si queremos consultar el estado de nuestras incidencias tenemos dos opciones para
acceder a la pantalla “mis incidencias”: a través de la llamada rápida o a través del
módulo de menús.
En ella podremos ver por defecto, un listado con las incidencias que hay abiertas, es
decir, las que faltan de solucionar. También se puede filtrar el listado de incidencias
para obtener las incidencias abiertas/cerradas/creadas en una fecha o rango de fechas, o
con el filtro “Ninguno” se obtendrá un listado con todas las incidencias del usuario.
La visualización de las incidencias puede realizarse en formato lista o en forma estados.
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Ibai Sistemas, S.A.
Los listados se pueden imprimir o exportar a Excel (se explicará en el apartado de
Listados de Incidencias)
Podemos acceder a la incidencia pinchando sobre la lupa de la izquierda (
) de la
que queremos ver sus detalles, así como imprimirla o enviarla por mail. La pantalla de
visualización de la incidencia es la siguiente:
En ella podemos observar el estado, así como el responsable y la fecha máxima de
resolución de la misma. También podemos ver un histórico de los hitos que se van
realizando.
La pantalla de impresión de la incidencia es la siguiente:
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Validaciones de incidencias
Una vez solucionada la incidencia, deberemos validarla para poder cerrarla. Para ello
tenemos dos opciones para acceder a la pantalla “Validaciones”: a través de la llamada
rápida o a través del módulo de menús.
En ella podremos ver por defecto, un listado con las incidencias que hay que faltan por
validar. También se puede obtener un listado total de incidencias cerradas, tanto
validadas como sin validar, a través del filtro “Ninguno”.
Tal y como ocurre con “Mis incidencias”, los listados se pueden imprimir o exportar a
Excel (se explicará en el apartado de Listados de Validaciones)
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Ibai Sistemas, S.A.
Podemos acceder a la validación pinchando sobre la lupa de la izquierda (
) de la
que queremos ver sus detalles, así como imprimirla o enviarla por mail. La pantalla de
validación de la incidencia es la siguiente:
En ella podemos observar el estado y el histórico de los hitos que se han realizado para
solucionar la incidencia.
Finalmente, para validarla deberemos pulsar sobre “Aceptar/Rechazar”
. Una vez realizado la acción se verá la siguiente
pantalla.
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Ibai Sistemas, S.A.
En ella podremos aceptar la solución, rechazarla o pedir más información. En caso de
“Aceptación”, la incidencia se daría por buena y se cerraría. En caso de “Rechazo” la
incidencia no estaría resuelta y se le enviaría un mail al responsable de Ibai Sistemas
para ver el porqué de esa no conformidad. Si por el contrario se eligiese “Pedir más
información”, también se enviaría un mail al responsable de Ibai Sistemas que
responderá a las dudas planteadas.
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Listados de Incidencias
En cualquier momento se podrán obtener listados de las incidencias, para lo cual
deberemos estar en la pantalla “Mis incidencias”.
Para crear los diferentes listados se utilizará el filtro y así obtendremos la información
pertinente.
Se contará con los siguientes criterios para realizar listados:
•
Estado: Estado de las incidencias. Esta selección la haremos a partir del filtro
que escojamos, es decir, si queremos las incidencias cerradas elegiremos el filtro
“Cerradas (Fecha)
•
Fecha: fecha de las que quiero sacar el listado. Para seleccionar la fecha
deseada, se elegirá una opción del desplegable “Fecha de Edición”. En caso de
tener que escribir una o dos fechas se mostrará una caja de texto para ser
rellenada con los datos correspondientes.
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Ibai Sistemas, S.A.
Una vez seleccionados los criterios se pulsará sobre “Visualizar Ficha”
y se obtendrá el listado requerido.
También, se contará con dos modos de visualización del listado:
•
Lista:
•
Estado:
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Listados de Validaciones
En cualquier momento se podrán obtener listados de las validaciones, para lo cual
deberemos estar en la pantalla “Validaciones”.
Para crear los diferentes listados se utilizará el filtro y así obtendremos la información
pertinente. Podremos consultar el listado de validaciones que nos quedan “Por hacer” y
un listado con todas las validaciones que hemos realizado y las que faltan, con el filtro
“Ninguno”.
Una vez seleccionado el filtro se pulsará sobre “Visualizar Ficha”
se obtendrá el listado requerido.
y
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Anexo I - Estados
A continuación se muestra un listado de los posibles estados por los que puede pasar
una incidencia.
• Pendiente de calificar: es el estado en el que está la incidencia después de
crearla y antes de que sea asignada a un técnico.
• Pendiente de realizar: la incidencia está en fase de resolución por parte del
técnico.
• Suspendido: la incidencia se ha parado porque el técnico necesita de algún
elemento externo para su resolución.
• Escalado: el técnico no es apto para la solución de la incidencia por lo que se
pasa a un nivel superior para su resolución.
• Solucionado: cuando la incidencia se ha corregido por parte del técnico y falta
la validación por parte del usuario.
• Rechazado: la incidencia está solucionada pero el usuario no está de acuerdo
con la corrección realizada o necesita más información.
• Cerrado: cuando la incidencia ha sido aceptada como resuelta por parte del
usuario final.
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