DIRECTORIO 2015 - 2016

Transcripción

Guía de Soluciones
Editorial
Para el Instituto Mexicano de Teleservicios y ContactForum es un orgullo que con esta
edición del Directorio de Servicios y Soluciones, se cumplen 15 Años desde su primera
publicación.
Esta Guía de Servicios y Soluciones es la más completa de la industria de interacción
con clientes en México y comprende más de 280 soluciones, así como un glosario de
términos actualizado.
Los cambios de los Modelos de Negocio a partir de la implementación de tecnologías
como la Nube, Big Data, las Redes Sociales y la Movilidad, permiten enriquecer nuestro
contenido al abrir nuevas categorías en nuestro índice general.
Por otra parte, tenemos el gusto de informar a nuestros lectores que esta nueva edición
está también disponible para accesar a través de dispositivos móviles, con enlaces a las
empresas anunciantes, a través de www.imt.com.mx/directorio.
Asimismo, en el portal www.contactforum.com.mx y en la aplicación IMT CF
(disponible en googleplay y app store) están los datos de todos nuestros anunciantes.
Invitamos a todas aquellas empresas que no se integraron en la versión impresa, que
participen en las versiones para medios digitales, cuya actualización se hace de forma
inmediata y permanente.
Ma. Eugenia García Aguirre
Directora General
DIRECCIÓN GENERAL
Eugenia García Aguirre
DIRECCIÓN EDITORIAL
Lourdes Adame Goddard
COORDINACIÓN EDITORIAL
Martha Isabel Schwebel
PROMOCIÓN Y VENTAS
Elsa Abreu
Susana Delgado
Dulce Morales
Verónica Trujillo
DISEÑO GRÁFICO
Susana Hidalgo
José Rodríguez
EDICIÓN
Instituto Mexicano de Teleservicios
Gabriel Mancera 835,
Col. del Valle, México, D.F.
C.P. 03100,
Tel: +52 (55) 5340 2290
Lada sin costo 01 800 228 0468
(IMT)
Visite nuestra página Web:
www.imt.com.mx
E-mail: [email protected]
Contact Forum, directorio anual septiembre de
2015. Editor responsable: María Eugenia de la
Paz García Aguirre. Número de Certificado de
Reserva otorgado por el Instituto Nacional del
Derecho de Autor:. 04-2010-071509284700-103.
Número de Certificado de Licitud de Titulo y
Contenido 14959. Domicilio de la Publicación:
Gabriel Mancera No. 835, Col. Del Valle. Del. Benito Juárez. C. P. 03100. México, D. F. Imprenta:
Preprensa Digital, S. A. de C. V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C. P.
03910. México, D. F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez.
C. P. 03100. México, D. F.
Directorio de
proveedores de la
industria de los Centros de Contacto
[email protected]
Guía de Soluciones
DESCRIPCIÓN DE EMPRESAS
Addasound
AHK Systems
Altitude Software
AMATECH, S.A. de C.V.
Asesores y Consultores de Productos Litigiosos, S.C.
Aspect Software
Atención Telefónica
Atento México
Auronix, S.A. de C.V.
Axtel, S.A.B de C.V.
AYTY CRM
B-Connect Services
Bufete Jurídico Pazos Chávez, S.C.
CallFasst
CALLS
CANIETI
CDC Group
CobaltBond
Collab México
COMERCALL
CONESSIS, S.A. DE C.V.
Connect Center
Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V.
Consultores e Investigadores en Administración, S.C.
CONTACT CENTER PEOPLE CONNECT
Contacto
CONTACT-US
Digitex
Directo.com
DUPRA SYSTEMS, S.A. DE C.V.
E Contact Professional Services, S.A. de C.V.
Eficasia
Elastix México
ESTRATEGIA EN COMUNICACIÓN INTELIGENTE ECI S.A. de C.V.
Genesys
Global Contact Services, S.A. de C.V.
High Marketing & Telemarketing S.A. de C.V.
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ICR Adventus Systems
Impulse Telecom
InConcert
Konexo, Contact & Solution Center
Latintel de México, S.A.
Listen Up Español
Logitech
Marcatel
Mitrol
Next Contact S.A. de C.V.
Nuxiba Technologies
Openstor S.A. DE C.V.
Portenntum
PROSA CONTACT CENTER
Proximate
Representaciones Unidas de Central de Abastos, S.A. de C.V.
SIM Soluciones Integrales de Mercadotecnia, S.A. de C.V.
SOLO CONÉCTATE, COMUNÍCATE Y COLABORA, S.A. DE C.V.
SRL Soluciones e Implementaciones
STO Soluciones Telefónicas de Occidente
Sykes México
TEAC México, S.A. de C.V.
Tecnosis
Teledinámica México S.A. de C.V.
Teleperformance México
TELLWARE Cloud CRM 2.0
Telvista
TIBA IT Services
TKM Customer Solutions S.A. de C.V.
TOGA Soluciones
VENTURE ME
Verint Witness Systems, S.A. de C.V.
Vidyo
Wise Interactions, S.A. de C.V.
Zendesk Inc.
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SEMBLANZAS
Convertimos a sus clientes en socios de negocio
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Marcatel, la red más rápida, de mayor capacidad, inteligente y ecológica de México
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Teleperformance
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SERVICIOS
Servicios
Agencias de BPO (Telemarketing / Call Centers / Contact Centers)
Agencias de BPO General
Atención a Clientes
BPO de Cobranza
Recuperación de Cartera Vencida
Help Desk / Service Desk / Soporte Técnico
Encuestas Telefónicas
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Base de Datos
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Administración Bases de Datos
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Consultoría General y Especializada
30
Consultoría General
Consultoría en Call Centers / Contact Centers
Consultoría Financiera y Procesos de Negocios
Asociaciones
Certificación
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32
32
32
32
Agencias de Mercadotecnia Directa
Correo Directo
32
34
Recursos Humanos
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Capacitación
Reclutamiento y Selección
Control de Calidad de Call Centers / Contact Center
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36
Telecomunicaciones
36
Compañías Telefónicas
36
SEMBLANZAS
Aspect expande su negocio en México
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Big Data: logrando un compromiso con los clientes más inteligente
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TECNOLOGÍA
Tecnología
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Tecnología de Call Centers / Contact Center / CRM
Conmutadores PBX y ACD
Open Source
CTI (Computer Telephony Integration)
Sistemas de Grabación / Aseguramiento de Calidad
Integradores de Tecnología
IVR – Audiorespuesta
Marcadores Predictivos
Plataforma Multicanal
Reconocimiento de Voz / Portales de Voz
Telefonía IP / VOIP
Comunicaciones Unificadas
Hosted on Demand
Big Data
Diademas
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Software Especializado para Call Centers / Contact Centers
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Administración de la Operación del Call Center / Contact Center
Administración de la Calidad del Call Center / Contact Center
Administración de la Fuerza de Trabajo (WFM)
Speech Analytics
Audiotexto / Text to Speech
Customer Experience Analytics
Cobranza (Sw)
CRM – eCRM
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55
Marcadores Automáticos
Envios SMS Masivos
55
55
Aplicaciones de Interacciones vía Internet
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Chat Proactivo
Internet ACD
Hosted on Demand
Software Basado en la Nube
Social Media
Desarrollo de Aplicaciones Móviles
Espacios, Mobiliario y Accesorios
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56
56
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Renta de Estaciones de Trabajo
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GLOSARIO DE TÉRMINOS
Glosario
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Índice
Mercadotecnia Directa
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Addasound
Diademas profesionales para Centros de Atención Telefónica y Oficinas. Tecnología desarrollada en Dinamarca. Todas las diademas cuentan con cancelación de eco y ruido. Diseño ergonómico y confortables al usuario, de gran durabilidad. Las diademas
son interoperables con cualquier tipo de teléfono y/o computadora. Se encuentra con diferentes modelos, de acuerdo a sus
necesidades de comunicación. También hay dispositivos inalámbricos para usarlos móviles.
AHK Systems
Empresa mexicana certificada dedicada a la integración de Soluciones de Telecomunicaciones para la implementación de
PBX, Contact Centers, Grabación de voz, datos, video, móviles, Analytics, WFM, Aplicaciones, IVR, Marcadores, Servidores,
Almacenamiento, Videoconferencia, Video Análisis, CCTV, Servicios Profesionales, Consultoría, Diseño, Servicio de soporte y
mantenimiento, Capacitación. Distribuidor Autorizado de NICE Systems Partner Platinum y Avaya Gold.
Altitude Software
Altitude (www.altitude.es) ofrece a las empresas soluciones para gestionar de forma unificada todas las interacciones con
sus clientes. Ayudamos a organizaciones y empresas a poner a los clientes en el centro de su estrategia. Altitude uCI (Unified
Customer Interaction) es una plataforma de software de gestión de interacciones en el Contact Center, modular y escalable,
que integra todas las comunicaciones y canales de contacto en las organizaciones.
Es una firma especializada en ofrecer soluciones integrales en Contact Center con el respaldo que le da la experiencia de más
de 15 años en el mercado. Comprometidos con la calidad y la mejora continua, busca seguir evolucionando para consolidar su
prestigio mediante una atención especializada del más alto nivel.
El vertiginoso ritmo de la economía en México marca la pauta para las empresas dedicadas a la cobranza en general. Hoy en
día Asesores y Consultores de Productos Litigiosos, S.C., ASECON, es una de las empresas líder en el ramo de los servicios de
Cobranza que presta, respaldada por sus sólidos valores, tecnología de punta y más de 30 años de experiencia y presencia en
el mercado mexicano. Con el paso del tiempo, la diversificación de actividades ha sido fundamental para ofrecer otros servicios
que nuestros clientes requieren, relacionados con los Call Centers.
Aspect Software
Ayuda a los Centros de Contacto empresariales a ofrecer a los clientes excepcionales experiencias en todas las conversaciones
y a través de todos los canales – por medio de una única y elegante plataforma de software. Siendo líderes mundiales en
soluciones para el contacto con el cliente, nuestras soluciones de administración unificada de las interacciones, optimización
de la fuerza de trabajo y del BackOffice, orquestan perfectamente al personal, los procesos y los puntos de contacto de las
marcas actualmente más importantes en aviación, servicios financieros, cuidado de la salud, manufactura, telecomunicaciones
y ventas.
Empresa 100% mexicana, Socialmente Responsable, especializados en manejo de alto tráfico para servicios y atención a
clientes personalizado. Contamos con una amplia experiencia como proveedores outsourcing y más de 16 años en el mercado. Manejamos 6 centros telefónicos en diferentes puntos del país con un total superior a 2,000 estaciones de trabajo. Nos
respaldan nuestros clientes satisfechos, como su mejor opción en Centros de Contacto
Atento México
Es la multinacional de servicios de Business Process Outsourcing (BPO) dentro del sector de Customer Relationship Management
(CRM), líder en el mercado latinoamericano y la segunda mayor del mundo por ingresos. Desde 1999, la compañía ha
desarrollado su modelo de negocio en diecisiete países donde emplea alrededor de 152,000 personas. ATENTO está gestionada
por un equipo directivo que promedia casi veinte años de experiencia en la industria. ATENTO tiene más de 550 clientes a los
que ofrece una amplia gama de servicios mediante plataformas multicanal. Sus clientes son líderes en sectores tan variados
como los de las telecomunicaciones, financiero y administraciones públicas, entre otros.
Es líder en el desarrollo de tecnologías que mejoran la productividad y rentabilidad en el Contact Center. Cuenta con la plataforma más grande de Contact Center en la nube en México, así como servicios de mensajes de texto a celular (SMS) y llamadas
pregrabadas, con capacidad de recepción y envío de millones de mensajes diarios.
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ContactForum Septiembre 2015 - 2016
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Es la empresa mexicana de telecomunicaciones con el servicio de Internet más rápido de México, proveedora del servicio de
televisión de paga más avanzado en Latinoamérica y una de las compañías con soluciones TIC (Tecnologías de Información
y Comunicación) líderes en los sectores corporativo, financiero y gubernamental. Atiende todos los segmentos de mercado
(empresarial, financiero, gubernamental, wholesale y residencial) con la más robusta oferta de servicios integrales de comunicación en México.
AYTY CRM
Es una empresa con muchos profesionales experimentados en desarrollo de soluciones customizadas para los Contact Centers.
En su portafolio están, en especial, soluciones de CRM de Ventas de Tarjetas, Servicios, Seguros, Cobranza que pueden estar
integrados a marcadores de mercado o, con muchas ventajas, a su propia solución de marcación Blended llamada Ayty Dialer
System. Estas soluciones hacen el día a día del Contact Center mucho más eficiente y productivo.
B- Connect Services
Empresa líder en el servicio de Centro de Contacto, con más de 18 años de experiencia. Contamos con 4,000 estaciones de
para operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, con servicio en español inglés y portugués.
Brindamos las mejores prácticas en la gestión de procesos, el compromiso y flexibilidad requeridos por cada uno de nuestros
clientes, a través de herramientas desarrolladas in-house, gestión de procesos y tecnología, y el cumplimiento de las normas
de seguridad, avalados por ITIL, ISO y el IMT.
El vertiginoso ritmo de la economía en México marca la pauta para las empresas dedicadas a la cobranza en general. Hoy en
día Bufete Jurídico Pazos Chávez S.C., ASECON, es una de las empresas líder en el ramo de los servicios de Cobranza que
presta, respaldada por sus sólidos valores, tecnología de punta y más de 30 años de experiencia y presencia en el mercado
mexicano. Con el paso del tiempo, la diversificación de actividades ha sido fundamental para ofrecer otros servicios que nuestros clientes requieren, relacionados con los Call Centers.
CallFasst
Somos el contacto con los clientes de nuestros clientes®. Iniciamos operaciones en 1999, y formamos parte de FASST, S.A. DE
C.V., empresa mexicana con más de 34 años de experiencia en el mercado de TIC’s. Contamos con 1300 posiciones en dos
centros, ubicados en la ciudad de Querétaro y San Luis Potosí. Ofrecemos servicios multicanal bajo cuatro principales procesos:
Atención a Clientes, Soporte Técnico nivel uno y dos, Cobranza y Telemarketing; respaldados por la Norma ISO 9001:2008.
CALLS
Es un Contact Center decidido en apoyar a aquellas empresas que busquen mayor penetración en el mercado, crecimiento,
posicionamiento o incremento en ventas. Nuestros ejecutivos están calificados para hablar con tomadores de decisión. Nuestro enfoque es realizar llamadas de calidad, más que de volumen. Nuestros ejecutivos se capacitan en sus campañas, de tal
manera que se vuelven expertos en su negocio para hacerlo mas productivo.
CANIETI
La Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información cuenta con 80 años
de vida en nuestro país, convirtiéndose en una entidad representativa del sector en México, que promueve el desarrollo en un
entorno global con servicios de alta calidad.
CDC Group
Siempre a la vanguardia en el mercado de las telecomunicaciones, con 25 años de amplia experiencia en atender las necesidades de sus aliados de negocio te ofrece las soluciones de telecomunicación que más se adecuen a tus necesidades. Cuenta
con las mejores marcas del mercado, tales como: 3M, Avaya, Basor, Belden, Bolide, Charofil, Cisco, Condumex, D-Link, Fluke,
Hirschmann, Hubell, Ideal, Intec, ISB, North System, Panasonic, Plantronics, Polycom, Radvision, Samsung, TRENDnet, Tripp
Lite, Synology y Velcro.
CobaltBond
Es un proveedor de soluciones avanzadas de IT, conmutadores telefónicos, administración de servicios, monitoreo de sistemas
y automatización de procesos de atención al cliente.
Collab México
Es un proveedor Europeo de Contact Center Multimedia, con arquitecturas totalmente basadas en IP, con 3 productos en su
cartera: OneContact, OneWorkForce y OneContact PBX.
Septiembre 2015 - 2016 ContactForum
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COMERCALL
Nuestro objetivo principal es ayudar a las empresas a mejorar la relación con sus clientes y a incrementar sus ventas, sin que
tener que invertir en construir un Call Center dentro de sus instalaciones. Con nuestro servicio integral de renta de estaciones
de Call Center por hora, que incluye desde la implementación de las estaciones de trabajo, soporte técnico 7x24 los 365 días
del año, el monitoreo y grabación de llamadas, hasta la capacitación del personal, le facilitamos a nuestros clientes toda la
operación de su área de marketing. Contamos con 1,900 posiciones instaladas, dentro de nuestros dos Centros de Contacto.
Es una empresa que nace con el propósito de ayudar a otras empresas e instituciones de gobierno proporcionando soluciones
y servicios de telecomunicaciones convergentes basadas en estándares, buscando optimizar y mejorar la productividad y calidad de sus operaciones, asegurando también la continuidad del negocio y reduciendo el costo total de propiedad. Nuestra
experiencia con compañías de diversos sectores como salud, farmacéutico, textil, gobierno, y principalmente en la rama de Call
Center, telecomunicaciones, financiero y retail nos ha ayudado a obtener la confianza como un socio de valor de cada cliente.
Connect Center
Nacemos con el objetivo de brindar servicios completos, integrales y personalizados a empresas medianas y pequeñas. Atendemos a tus clientes y asesoramos a todas las personas que muestran interés en tu marca. Diseñamos soluciones a la medida
de sus necesidades con estándares de la industria, personal calificado y respaldo tecnológico. La experiencia, exclusividad y
elevado perfil de nuestros Consultores de Atención nos diferencian de los Centros de Contacto comunes.
Empresa 100% mexicana, identificada como líder en el mercado de recuperación de cartera vencida, colabora desde 1993 con
las principales instituciones financieras, automotrices, de telecomunicaciones y comerciales del país. En la organización colaboran más de 1,500 empleados que incluyen ejecutivos telefónicos, personal de campo, técnico y administrativo, supervisores y
gerentes distribuidos en 17 oficinas a nivel nacional.
Ofrecemos servicios integrales desde la investigación de crédito hasta la recuperación del mismo. 21 años de experiencia nos
respaldan en las diferentes unidades de negocio: investigación de crédito, recuperación y administración de cartera, cobranza
fiscal y especializada. Contamos con 11 sucursales en el interior de la República y entre nuestros principales clientes se encuentran Banamex, Grupo Financiero Banorte, BBVA Bancomer, Grupo Financiero Multiva, Santander, SEARS e INFONAVIT. Estamos
certificados bajo la norma ISO 9001:2008 y en proceso para la certificación ISO 27000:2013.
Brindamos servicios profesionales de Centros de Contacto en Atención a Clientes, Mesa de Ayuda, Estudios de Mercado,
Generación de Leads, Cobranza telefónica, Telemarketing y Programas de Lealtad. Contamos con infraestructura, sistemas y
telecomunicaciones de vanguardia con altos estándares de calidad, con los recursos humanos más calificados y especializados
de la industria. Nuestra plataforma es multicanal para ofrecer servicios especializados en Inbound, Outbound, SMS, Mails,
Blaster, Chats, WhatsApp, IVR, marcador predictivo, Redes Sociales, entre otros. Brindamos servicio todo incluido, renta de
estaciones e infraestructura y DRP. 7X24
Contacto
Somos una empresa mexicana dedicada al diseño y operación de soluciones de contacto a clientes mediante la modalidad de
outsourcing. Más de 10 años en el mercado respaldan nuestra competitividad. Nuestros servicios son Centros de Contacto,
Desarrollo de Software, Base de Datos, Webmarketing, Correo Directo e IVR. Nuestra capacidad instalada es de 1,000 estaciones en varios centros.
CONTACT-US
Cuenta con más de 17 años de experiencia en el diseño e implementación de soluciones de atención a clientes mediante una
plataforma multicanal. Ponemos a su disposición nuestras 1,150 estaciones de trabajo, más de 1,500 colaboradores y 7,000
mt2 de vanguardia tecnológica para su campaña. Nuestra certificación ISO 9001-2008 nos permite entregar de forma consistente los niveles de servicio acordados y promover la mejora continua dentro de la organización. Asimismo, aseguramos su
campaña ante cualquier contingencia gracias a nuestro DRP (Disaster Recovery Plan) y BCP (Business Continuity Plan).
Digitex
Somos una compañía multinacional, especializada en diseñar, operar y optimizar procesos de negocios, aumentando la calidad. Nuestros clientes encuentran en Digitex eficacia, eficiencia, excelencia operativa y una disminución de sus costes, gracias
a la aplicación de modelos de operación adaptados a las necesidades de cada servicio y cliente.
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ContactForum Septiembre 2015 - 2016
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Directo.com
Cuenta con más de 17 años de experiencia atendiendo empresas de diferentes sectores, misma que ahora pone al servicio de
los Contact Centers brindando la mejor tecnología, cobertura, atención y relación costo-beneficio. Contamos con una infraestructura de clase mundial que nos permite ofrecer servicios como Telefonía Nacional e Internacional, envío masivo de mensajes
de audio, envío de mensajes de texto (SMS´s), y plataforma hosteada con diferentes funcionalidades que podemos adecuar a
las necesidades de cada Contact Center.
Fue fundada desde diciembre de 2010 para fomentar, impulsar y dar a conocer estrategias para resolver las necesidades de
Nuevas Tecnologías de Información y Comunicaciones. Somos especialistas en este sector, el expertise nos respalda como
proveedores confiables de Servicios de Soluciones Administradas. Innovamos y desarrollamos sistemas que contribuyen en la
automatización de la operación y mejora continua de las organizaciones, ayudando a sus rentabilidad y en la captación de
negocios.
Somos un Centro de Contacto especializado en brindar soluciones de soporte técnico, atención a clientes y gestión de ventas
para usuarios hispanoparlantes. Nuestra experiencia, flexibilidad y competitividad nos posicionan como un socio estratégico
en los procesos de negocio de nuestros clientes a través de servicios de calidad, procesos certificados, confidencialidad de su
información y soluciones flexibles a sus necesidades. SOMOS UNA EMPRESA CERTIFICACADA EN ISO-9001:2008 Y EN ISO27001 v2013.
Eficasia
Fundada en el año 2005, cuenta con más de 3,000 posiciones en 4 Centro de Contacto, 3 en el D.F. y 1 en Toluca. Enfocadas
a ofrecer servicios de alta calidad para la interacción con sus clientes a través de voz y datos. A través de procesos eficientes,
calidad humana y experiencia alcanzamos el éxito en cada interacción con lo más importante para usted, su cliente.
Elastix México
Es un servidor de Comunicaciones Unificadas que integra las mejores herramientas disponibles para PBXs basadas en Asterisk,
en una sencilla interfaz de fácil administración. Elastix cuenta con su propio set de utilidades que permite la creación de módulos adicionales, con lo que la plataforma se constituye como uno de los paquetes de software open source disponible más
poderosos del mercado. Elastix es desarrollado y administrado por PaloSanto Solutions, una compañía establecida en Ecuador.
ESTRATEGIA EN COMUNICACIÓN INTELIGENTE ECI S.A. de C.V.
Somos una empresa joven e innovadora, con 5 años de experiencia en el ramo de servicios Outsourcing, especializados en
ventas de servicios financieros como Tarjetas de Crédito, Seguros y Venta de servicios en general, diferenciándonos por brindar
a nuestros clientes un servicio de calidad a través de talento humano calificado y tecnología de nueva generación; garantizando resultados, proyectando confianza y eficiencia, siendo un Contact Center de vanguardia. Además ofrecemos servicios de
Asesoría Telefónica, Fidelización, Cobranza, Mensajería y Monitoreo de Opinión.
Genesys
Es el proveedor líder de soluciones multicanal para centros de contacto y experiencia de cliente. Con más de 3,500 clientes en
80 países, Genesys orquesta más de 100 millones de interacciones por día en el centro de contacto y el sector administrativo,
y ayuda a sus clientes a entregar experiencias óptimas, consistentes, sin interrupciones y altamente personalizadas entre todos
los puntos de contacto, canales e interacciones.
Es una empresa fundada en el 2007, con directores de más de 18 años de experiencia dedicada a ofrecer excelencia en infraestructura para Contact Centers.
Es una empresa pionera en el giro de los Call Centers, siendo el medio ideal para lograr el conocimiento y difusión de los productos y servicios de nuestros clientes. Nuestras herramientas nos permiten ofrecerles sus productos y servicios con total seguridad, absoluta confidencialidad y privacidad de datos personales o comerciales, ejecutando algunos de nuestros servicios como
son: Telemarketing In-Bound, Telemarketing Out-Bound, Fulfillment, E-Marketing, Correo Directo, Bases de Datos e Internet.
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ho1a
Compañía mexicana de telecomunicaciones y TI líder en la implementación de soluciones de negocio con más de 24 años de
experiencia en el mercado desatando el poder de la tecnología en el sector público y privado a través de una oferta integral
de soluciones y servicios en CRM, Centros de Contacto, Centros de Datos, Comunicaciones Unificadas, Redes y Seguridad.
Actualmente ho1a cuenta con oficinas de atención directa en el Distrito Federal, Guadalajara, Monterrey y Cancún y con representación en 25 estados de la República Mexicana.
Adventus es una innovadora empresa de desarrollo de software para las interacciones unificadas de los Contact Center. Desde
1992, ICR ofrece una solución funcional y efectiva al mercado de los Call y Contact Centers, enfocándose en la gestión eficiente de llamadas outbound, inbound y blended customer interactions, con más de 21, 000 posiciones instaladas en 25 países.
Evolution es un software potente y de fácil instalación, desarrollado y utilizado por las empresas que quieran sacar el máximo
beneficio de las interacciones con sus clientes.
Impulse Telecom
Se conformó en 2002 como un Centro de Contacto que ofrece servicios en ventas masivas, atención telefónica, soporte y
todos los servicios de un Call Center, pero diferenciada al ser una empresa versátil, comprometida y alineada a los objetivos de
nuestros socios de negocio. Actualmente cuenta con 2 Centros de Contacto ubicados en la ciudad de Querétaro, Qro. y en San
Juan del Río, Qro. Contamos con 1000 y 260 WS respectivamente, y el 95% de nuestras operaciones son ventas, divididas en
3 giros: Financieras, Seguros y Telecomunicaciones.
InConcert
Soluciones de tecnología para Contact Center Multimedia Full-IP, tanto en su empresa como hospedadas en la nube que
garantizan un aumento en su productividad, reducen el costo operativo y mejoran la experiencia de servicio de sus clientes.
Incluye funcionalidades integradas de IVR, ACD, CTI, Grabación, Sistemas de Marcación, Integración con Sistemas, Canales
Multimedia y Comunicación a través de Redes Sociales, módulos de encuestas, venta directa y CRM.
Con más de 24 años de experiencia, somos la organización líder en la industria de los Contact Centers y en la Administración
de las Relaciones Empresa – Cliente en México y Latinoamérica. Durante esta trayectoria hemos asesorado a más de 450 empresas de diferentes giros y capacitado a más de 52,230 ejecutivos.
Somos un Centro de Contacto enfocado a fortalecer las relaciones entre nuestros socios comerciales y sus clientes utilizando
soluciones innovadoras, procesos sustentados en el talento de nuestro equipo y una cultura de excelencia alineada a sus estrategias de negocio para contribuir al incremento de sus ingresos y posicionamiento de su marca.
Es una empresa líder en la venta y distribución de diademas Plantronics en Latinoamérica, cuenta con el más amplio stock de
los equipos Plantronics en México, además de caracterizarse por su calidad en la atención a sus canales, servicio y soporte.
Listen Up Español
Es el principal centro de llamadas prestando servicios de agentes en español e inglés. Ofrecemos a clientes de mercadeo directo, organizaciones sin fines de lucro y corporativos una amplia gama de servicios de llamadas entrantes y salientes, servicio
al cliente y captación de nuevos clientes. Listen Up Español tiene la experiencia para convertir interacciones con el cliente en
ingresos, enfocados en el entrenamiento de agentes, psicología de ventas y mediante análisis, avanzada tecnología de reportes
y monitoreo.
Logitech
Logitech diseña productos que tienen lugar en las vidas diarias de las personas, conectándolas a experiencias digitales de su
interés. Hace más de 30 años, Logitech comenzó a conectar a las personas a través de computadoras y ahora diseña productos
que las une a través de la música, juegos, video y computadoras. Fundada en 1981, Logitech International es una compañía
pública suiza enlistada en la SIX Swiss Exchange (LOGN) y en la Nasdaq Global Select Market (LOGI).
Marcatel COM
Es una corporación mexicana líder en la industria de las telecomunicaciones; a través de la mejor infraestructura y red de fibra
óptica ofrecemos servicios de voz y datos, Call Center, transporte de contenido para televisión, servicio de almacenamiento en
la nube, y tarjetas pre-pagadas para telefonía. Hoy en día somos uno de los principales carriers mexicanos que provee soluciones integrales de comunicación con los más altos estándares de calidad.
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Mitrol
Es el proveedor de clase mundial en tecnología para interactuar con clientes, que gestiona de modo consistente y unificado
las interacciones omni-canal. La flexibilidad de nuestro software y la escalabilidad de nuestro hardware, nos convierten en
la solución más sólida y versátil de la industria para logar una calidad de servicio superior. Ayudamos a nuestros clientes a
gestionar sus tareas de interacción con clientes con inteligencia social y comercial, permitiendo tomar las decisiones correctas
basadas en el conocimiento estratégico que genera nuestra plataforma. Las soluciones de Mitrol asisten cada día a miles de
posiciones en los sites Premium del mercado, generando niveles superiores de productividad, ROI e indicadores de satisfacción
Ofrece soluciones de Contact Center y BPO orientadas a mejorar la calidad de la comunicación e interacción de nuestros
Clientes con sus Usuarios mediante el soporte de una infraestructura tecnológica digital actualizada. Nuestras soluciones son
implementadas a través de un Sistema de Gestión de Calidad bajo los estándares de la Norma ISO 9001:2008. Generamos
valor incrementado las ventas, los niveles de lealtad y retención de los consumidores mediante nuestros servicios de Telemarketing, Atención a Clientes, Monitoreo de Centros de Contacto Externos, Cobranza, Investigaciones Socioeconómicas y de
Mercado. Contamos con 3 centros operativos en México, oficinas comerciales en EUA y una infraestructura de más de 2,000
Estaciones de Trabajo.
Nuxiba Technologies
Empresa de clase mundial especializada en desarrollar e implementar soluciones para Centros de Contacto caracterizadas por
ser las más innovadoras, confiables y flexibles del mercado. Creamos aplicaciones en CRM, IVR, ACD, marcación predictiva,
grabación de llamadas, monitoreo, reportes, SMS y mensajes masivos, encuestas, mensajes pregrabados, chat, redes sociales
y canales de comunicación automatizados que aumentan la productividad y reducen costos.
Es una Empresa formada por Profesionales Certificados en TI, enfocada a proporcionar Servicios de Integración de Tecnologías
de última Generación para proveer Soluciones de Almacenamiento de Misión Crítica así como soluciones de Hiperconvergencia y Explotación de la Información dándole la inteligencia necesaria para toma de decisiones a través de desarrollos de Big
Data.
Portenntum
Inició en 1991 como J&R Importaciones, evolucionando en el 2005 a Portenntum de México, gracias al crecimiento sostenido
y la adición de nuevas líneas de mercado líderes en cada segmento. Actualmente, atendemos al canal mayorista de cómputo
y telecomunicaciones, así como el canal integrador y distribuidor en las zonas donde no hay representación de mayorista.
Tenemos cobertura a nivel nacional y atendemos desde el corporativo situado en Monterrey, N.L. y nuestras sucursales en el
Distrito Federal y en Tijuana, B.C. www.portenntum.com
Fue creado a finales del año 2003 para atender (en un principio) las necesidades crecientes de las Instituciones Financieras por
medio de un servicio con altos estándares de calidad y seguridad. En el afán de incorporar una gama cada vez más amplia
de servicios, nos hemos transformado, de un área que atendía primordialmente campañas de telemarketing a un centro de
apoyo a los procesos operativos críticos de nuestros clientes. Contamos con una infraestructura de más de 1,500 estaciones
de trabajo, totalmente equipadas.
Proximate
Es una empresa de integración de IT especializada en tecnología móvil que brinda servicios de Consultoría, Desarrollo de
aplicaciones y Soluciones empresariales en movilidad. Proximate impulsa la oportunidad móvil de las empresas ayudándoles a
identificarla y convertirla en una nueva manera de interactuar con sus clientes.
Es una empresa Mexicana con 28 años de operación continua. Somos consultores para Centros de Contactos y Comunicaciones Unificadas. Nos interesa participar desde el inicio de un proyecto hasta las pruebas e instalación del mismo. Otorgamos
un servicio integral, que incluye asesoría, surtido, servicio, garantía del producto. Distribuidor Master de Plantronics para la
República Mexicana desde hace 22 años.
Campañas inteligentes. Administradas desde la nube. Basadas en las nuevas tecnologías y el poder de los datos. Contamos
con tres unidades estratégicas de negocios: 1) Smart Contact Center: BPO, retención y ventas. 2. Business Intelligence: Diseño,
Consultoría, Capacitación, Qlik Licencing, Tableros de control. 3) Direct Marketing Data Lettershop & Fulfillment.
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Canal especializado con valor agregado en la distribución de diademas telefónicas de las mejores marcas, soluciones para
Contact Centers y Comunicaciones Unificadas.
SRL Soluciones e Implementaciones
Somos una empresa integradora de tecnologías de la información y telecomunicaciones, Outsourcing de Contact Center,
buscamos la excelencia en nuestros servicios de consultoría y hacemos alianza con las marcas líderes en el mercado. Dentro
de nuestra cartera de soluciones integramos Contact Centers de 3 de los líderes más grandes del mundo, GENESYS, CISCO Y
ASPECT.
Contamos con 10 años de experiencia como BPO apoyando los proyectos estratégicos de instituciones financieras, de telecomunicaciones y del sector comercial. Nuestro equipo de trabajo asciende a más de 1,000 colaboradores distribuidos a lo largo
del territorio nacional con presencia también en el extranjero. La infraestructura de telecomunicaciones, instalaciones y TI de
clase mundial, garantiza el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes.
Sykes México
SYKES ENTERPRISES, (NASDAQ “SYKE”). 70+centros de Contacto, 21 países, 30 idiomas, 35+años de experiencia, 20 años de
experiencia en México de respaldo. BPO, Contact Center y Servicios CRM.
Es una Compañía Japonesa dedicada por más de 50 años a la fabricación de productos para la Industria de Grabación de Audio
y Datos. TEAC México, S.A. de C.V. es la filial de TEAC Corporation encargada de la comercialización y soporte técnico de las
marcas TEAC y TASCAM en México, Centro y Sudamérica y cuenta con oficinas en la Ciudad de México desde donde brinda
un Soporte Directo de Fábrica y una Atención Personalizada a Sus Clientes,
Tecnosis
Es una empresa fundada en 1999 que provee soluciones innovadoras para centros de contacto en el mercado mexicano.
Actualmente integramos una gama de soluciones de optimización de la fuerza laboral en los Centros de Contacto (WFOWorkforce Optimization). Llevamos a cabo la implementación, entrenamiento y servicios profesionales, además de proveer
durante estos 14 años un servicio al cliente excepcional lo que nos ha permitido consolidarnos y contribuir con el éxito de
nuestros clientes.
Es una empresa con más de 30 años de experiencia y presencia en las principales ciudades del territorio nacional, contamos
con la infraestructura y conocimiento para solucionar las necesidades presentes y futuras de su empresa. Siendo Business
Partner Gold de Avaya con la categoría de UC Service Expert, Data Expert y SME Expert y Distribuidor Premier de Cisco con la
categoría de Advanced Borderless Network Architecture y Advanced Collaboration Architecture nuestro equipo de ingenieros
certificados cuenta con las competencias y habilidades necesarias para ofrecer, diseñar, integrar, instalar y mantener soluciones
de nuevas tecnologías con una filosofía de servicio. Siendo distribuidores Platino de Plantronics ofrecemos diademas para uso
profesional con conectividad a múltiples dispositivos como una Laptop, Smartphone o Tablet. Además de ofrecer diademas
para su centro de contacto con audio de banda ancha para lograr un sonido más natural y conversaciones más claras.
Somos el líder mundial en gestión de servicio al cliente, con presencia en 62 países, ofrecemos soluciones únicas de BPO
(Cobranza, Ventas, Atención a Clientes, Help Desk y Backoffice). Contamos con el mayor expertise en diversas industrias y
verticales, asegurando así que superamos las expectativas de nuestros socios corporativos y sus clientes.
Es una aplicación de negocio especializada en administrar las interacciones de las empresas con sus clientes así como cualquier
tipo de organización con el público en general. Permite a los usuarios dar un servicio personalizado y de calidad en actividades de ventas, promociones, servicios, gestión de cobros y cualquier tipo de interacción con sus clientes en el Contact Center.
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Telvista
Somos un proveedor internacional de Contact Center que desde 1998 y con más de 8 mil colaboradores en México y Estados
Unidos, contribuimos a los objetivos competitivos de nuestros clientes y al reconocimiento de su marca a través de interacciones a distancia. Brindamos soluciones enfocadas a la calidad, con procesos, certificaciones y colaboradores altamente capacitados en servicio a clientes, soporte técnico y ventas. En nuestros Contact Centers de clase mundial, atendemos empresas de
las industrias financiera, telecomunicaciones, turística y tecnológica. Actualmente contamos con tres Centros de Contacto en
Tijuana y uno en Mexicali, Baja California; y dos más en la Ciudad de México. En Estados Unidos operamos en Dallas, Texas,
y Danville, Virginia. Por noveno año consecutivo, la Revista Expansión nombró a Telvista como una de las mejores empresas
para trabajar en México (2007-2015).
TIBA IT Services
Servicios especializados en soporte remoto y presencial a usuarios de tecnología.
Provee soluciones de Contact Centers, BPO y Capital Humano con soluciones a la medida. Nuestros procesos están certificados
en ISO 9001:2008, ISO/IEC 27001:2013 y COPC-GMD.
TOGA Soluciones
Compañía con más de 12 años en el mercado, es una empresa de consultoría dedicada a orientar, implementar, dar soporte
y entrenar a las compañías e instituciones en el aprovechamiento de nuevas tecnologías informáticas, las cuales sirven de
apoyo para la gestión de las interacciones en la relación con clientes y ciudadanía, y que éstos reciban un servicio de calidad,
oportuno y de valor, propiciando la mejora continua en la gestación y asegurando la lealtad.
VENTURE ME
Está formada por un equipo de profesionales con experiencia como ejecutivos en grandes corporativos y medianas empresas.
Como equipo asesoramos a empresas de distintos tamaños para su crecimiento mediante el apoyo en operaciones, en los
procesos de negocio, contabilidad, finanzas y servicios legales. A través de Mejores Prácticas de Negocio, aseguramos soluciones operativas con el compromiso y voluntad de servir las necesidades de nuestros clientes, con un enfoque profesional y
obsesión por los detalles.
Ayuda las organizaciones de todos los tamaños en la captura y análisis de interacciones con los clientes, los sentimientos y las
tendencias a través de múltiples canales, mejorar el rendimiento y optimizar la experiencia del cliente. La cartera de soluciones
incluye la suite Impact 360® Workforce Optimization (TM) y el software “Voice of the Customer” que sirven como activos
estratégicos de la empresa para aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad, la mejora de productos y servicios, reduciendo
los costos operativos y de impulsar los ingresos.
Vidyo
Ofrece un portafolio completo de soluciones de videoconferencia en alta definición para comunicaciones visuales universales
desde cualquier dispositivo inteligente a través de una red, sin que se requieran costosas actualizaciones del equipo en red.
Al margen de la actividad empresarial o de la aplicación, la arquitectura VidyoRouter ofrece videoconferencia multipunto en
alta definición y baja latencia, a través de cualquier red IP a cualquier terminal. Asimismo, cada solución Vidyo está integrada
en nuestra galardonada plataforma que funciona con software y que, por tanto, puede personalizarse sin problema alguno y
es fácil de integrar.
Fundada en 2007 en la Ciudad de México, es una empresa especializada en procesos de comunicación y contacto directo, diseño, implementación y operación de centros de contacto, Consultoría de centros de contacto, y Consultoría en estrategias de
comunicación directa. Ofrecemos SOLUCIONES INTEGRALES a través de servicios profesionales multidisciplinarios altamente
calificados y con experiencia de más de 15 años en el sector público y privado, en Atención a clientes / Ciudadana, Help Desk,
Ventas, Estudios de Opinión, Citas, Retención, Logística, marketing político, entre otros.
Zendesk Inc.
¿Qué es Zendesk? Zendesk produce un software líder en atención al cliente basado en la nube. A los clientes les encanta por
su sencillez y elegancia: Zendesk es la forma más fácil y rápida de brindar atención al cliente de primera. Nuestra solución se
puede probar, comprar, implementar y usar con mucha facilidad. Tanto usted como sus clientes comenzarán a ver resultados
positivos de inmediato.
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Convertimos a sus clientes
en socios de negocio
Hoy, más que nunca, la atención a clientes se ha convertido tanto
en un arma competitiva como en un diferenciador para las empresas, porque la competencia no se puede enfocar sólo en el precio,
sino también en la lealtad del cliente, lo que adquiere un valor fundamental. Por lo tanto, la correcta y oportuna atención al cliente es
uno de los elementos fundamentales en la ecuación de su satisfacción y lealtad a la marca.
En los últimos tres años, los canales de interacción han cambiado
enormemente, así como la variedad de servicios que ofrecen ahora
los Centros de Contacto.
“Actualmente, es estratégico tener toda la
información del cliente, sin importar el medio
de contacto, en un sistema integrado, de tal
forma que para él sea la misma experiencia
y haya un registro de sus interacciones que
agilice y haga más certera la atención”.
En entrevista con Fernando Villalobos, Director General de
B-Connect, comenta: “En B-Connect hemos desarrollado sistemas
e indicadores para medir los niveles de atención y satisfacción de
los clientes para que la atención sea inmejorable. Por ejemplo, con
uno de nuestros clientes más importantes, gracias al análisis hecho
a las Encuestas de Satisfacción realizadas después de las llamadas
de los clientes, sugerimos cambios en los procesos del cliente que
derivaron en mayor satisfacción”.
Para mejorar la experiencia de atención y convertirte en un área
de valor agregado para las empresas que les ayude a generar un
servicio diferenciador a sus clientes, Villalobos considera que es
necesario entender a fondo las necesidades de las organizaciones,
sus campañas y sus indicadores de éxito, así como analizar a su
competencia. Ahora bien, si se piensa en el cliente de su cliente, es
decir, la persona a quien llaman o con quien chatean los agentes,
lo importante es brindar el mejor servicio y resolver sus necesidades
en el primer contacto.
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B-Connect
Por otra parte, señala Villalobos,
“también es fundamental ayudar
a nuestros clientes a brindar una
experiencia omnicanal donde
sepan quién es su cliente, dónde
está, cómo contactar con él de
la mejor forma en el momento
adecuado, a través del canal de
comunicación correcto y hasta
adaptar el mensaje al medio,
de manera que sea transmitido
certeramente y garanticemos que
el impacto generado sea positivo
y duradero para el cliente final.
Siempre garantizando, además, la
seguridad de su información”.
Fernando Villalobos, Director General
En B-Connect trabajan para que esa experiencia que les da el trato
con los clientes finales, sea un activo valioso para las empresas, pues
les brindan información cuantitativa y cualitativa que se convierte
en mejoras para sus clientes y que se traducen tanto en mayores
ventas como en clientes más leales.
La propuesta de B-Connect radica en un servicio integral a sus clientes para convertirlos en socios estratégicos. Hay socios con más de
15 años trabajado con B-Connect pues encontraron en su propuesta un diferenciador que ofrecer a sus clientes.
Con 20 años de experiencia, y el respaldo de CIE, B-Connect cuenta
con un Modelo de Desarrollo de Campañas que le permite establecer tres etapas: conocimiento de procesos, excelencia operativa y la
comprensión del negocio, industria y competencia de sus clientes;
para convertirse en un área de valor agregado que ayude a generar
servicios diferenciados para sus clientes.
Cabe destacar que gracias a la flexibilidad operativa que ofrece
B-Connect, tiene la posibilidad de desarrollar nuevos servicios como
la creación de kioscos para la atención remota o la adaptación de
espacios físicos, según los requerimientos de cada organización.
Asimismo, B-Connect es una empresa integral que mantiene un
compromiso con sus empleados. Está reconocida con los distintivos
de: “Empresa Incluyente” y de “Empresa Familiarmente Responsable”; y tiene una de las rotaciones más bajas de la industria que se
traduce en beneficios para sus empleados, para B-Connect y para
sus clientes.
B-Connect está a la vanguardia en procesos y certificaciones de calidad y seguridad de la información.
Es una organización que busca, todos los días, ser el diferencial para
las empresas a quienes opera las campañas de sus clientes, darles
resultados positivos y convertirse en la extensión de su organización
ante sus clientes.
Contacto: 01800 202 6399 [email protected] bconnect.com
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Teleperformance
SERVICIOS
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A.1
A.1 Agencias de BPO (Telemarketing /
Call Centers / Contact Centers)
18
BPO de Cobranza
A.2 Base de Datos
Agencias de BPO
(Telemarketing / Call Centers / Contact Centers)
Atento México
Yucatán No. 15
Col. Hipódromo
México, D.F. C.P. 06700
México
Tel. (52 55) 5233-5225
Web: http://soluciones.atento.com.mx
30
Universidad No. 1627, Piso 2
Col. ExHacienda de Guadalupe
Chimalistac
México
Tel. (52 55) 4774-4617
Web: www.peopleconnect.com.mx
A.3 Consultoría General y Especializada
30
Asociaciones
Certificación
A.4 Mercadotecnia Directa
Km 31 Carretera Federal
Puebla-Tlaxcala
Col. Centro
Tlaxcala, Tlaxcala C.P. 90000
México
Tel. (52 55) 5229-1800
Web: www.amatech.com.mx
32
Correo Directo
A.5 Recursos Humanos
34
Capacitación
Control de Calidad de Call Centers /
Contact Center
A.6 Telecomunicaciones
36
Av. Observatorio No. 444
Col. 16 de Septiembre
México
Tel. (52 55) 5722-0221
01 800 214-0172
Fax (52 55) 5722-0296
Web: www.atenciontelefonica.com.mx
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z
Blvd. Díaz Ordaz Km. 3.33 L-1
Col. Unidad San Pedro
San Pedro, Garza García, Nuevo León
C.P. 66215
México
Tel. 01 800 AXTEL-00
Web: axtel.mx
B- Connect Services
Río Churubusco y Añil s/n
Col. Granjas México
México
Tel. (52 55) 5133-3300
Fax (52 55) 5133-3309
Web: www.bconnect.com
CallFasst
Av. 5 de Febrero Col. José María Arteaga
Querétaro, Querétaro C.P. 76136
México
Tel. 01 800 00FASST (32788)
Fax (52 442) 216-9795
Web: www.callfasst.com
CALLS
Av. Fuentes de Satélite No. 146, 2do. Piso
Col. Jardines de Satélite
Naucalpan, Estado de México C.P. 53110
México
Tel. (52 55) 2625-0000
Fax (52 55) 2625-0005
Web: www.calls.com.mx
Su empresa
puede estar
aquí
[email protected]
SERVICIOS
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Connect Center
Avenida Revolución No. 1590
Col. San Angel
México
Tel. (52 55) 5550-3050
Web: www.connectcenter.mx
Universidad No. 1627 Piso 2
Chimalistac
México
Tel. (52 55) 4774-4617
Andalucia No. 245
Col. Álamos
México
Tel. (52 55) 5698-0540
(52 55) 5698-0508
Fax (52 55) 5698-0540
Web: www.cjcweb.com.mx
Contacto
Amores No. 28
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 4160-6007
Fax (52 55) 4160-6008
Web: www.contacto.cc
Digitex
Av. Santa Fe No. 505 Piso 4
Col. Cruz Manca
Cuajimalpa de Morelos, D.F.
C.P. 05349
México
Tel. (52 55) 4151-9400
Web: www.grupodigitex.com
Eficasia
Av. Insurgentes Sur No. 1685, Piso 16
Col. Guadalupe Inn
México
Tel. (52 55) 5322-0450
Web: www.eficasia.com
Su empresa
puede estar
aquí
[email protected]
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ESTRATEGIA EN COMUNICACIÓN INTELIGENTE ECI
S.A. de C.V.
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Servicios
Listen Up Español
Blvd. Solidaridad No. 166 Int. 5
Col. Emiliano Zapata
Hermosillo, Sonora C.P. 83280
México
Tel. (52 662) 250-0070
Web: www.listenupespanol.com
16 de Septiembre No. 2904 - 4
Col. El Carmen
Puebla, Puebla C.P. 72530
México
Tel. (52 222) 637-8201
Web: www.ecicontact.com
Circuito Circunvalación Oriente No. 8,
Tercer Piso
Col. Ciudad Satélite
Estado de México C.P. 53100
México
Tel. (52 55) 5147-7720
(52 55) 5374-0407
Fax (52 55) 5147-7749
Web: www.hi-marketing.com
Su empresa
puede estar
aquí
[email protected]
Impulse Telecom
Av. 5 de Febrero Norte No. 1309
Nave A 4
Col. Felipe Carrillo Puerto
Santiago Querétaro, Querétaro
C.P. 76138
México
Tel. (52 442) 441-1300
Web: www.impulse-telecom.com
Las Cañadas No. 140
Col. Tres Marías
Morelia, Michoacán C.P. 58200
México
Tel. (52 443) 310-8000
Web: www.konexo.com
Su empresa
puede estar
aquí
[email protected]
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SERVICIOS
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SRL Soluciones e Implementaciones S.A. de C.V.
Gral. Pedro Antonio de los Santos No. 96
Col. San Miguel Chapultepec
México
Tel. (52 55) 5999-5200
Web: www.next-contact.com
Emilio Carranza No. 732 Piso 12
Edificio Chapa
Col. Centro
Monterrey, Nuevo León C.P. 64000
México
Tel. (52 81) 2040-0149
Web: www.srlsoluciones.com
Bahía de Chachalacas No. 7
Col. Verónica Anzures
México
Tel. (52 55) 5268-7738
(52 55) 5268-1500 Ext. 3909
(52 55) 5268-1471
Web: www.prosa.com.mx
Av. Mariano Otero No. 3429 Piso 7
Col. Valle Verde
Guadalajara, Jalisco C.P. 44550
Mexico
Tel. (52 33) 3770-6000
Web: www.sto.com.mx
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Servicios
Av. Cuauhtémoc No. 400 Sur
Col. Centro
México
Tel. 01 800 122-8787
Web: www.teleperformance.com
Su empresa
puede estar
aquí
[email protected]
Sykes México
Telvista
Av. Vía Gustavo Baz No. 2160
Edificio 4, Piso 1
Col. Fracc. Industrial La Loma
Tlalnepantla, Estado de México
C.P. 54060
México
Tel. (52 55) 5270-8600
Web: www.sykes.com
Blvd. Agua Caliente No. 11606
Col. Aviación
Tijuana, Baja California C.P. 22014
México
Tel. 01 800 008-0808
Web: www.telvista.com
SERVICIOS
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Su empresa
puede estar
Insurgentes Sur No. 3155, Pisos 1 y 2
Col. Jardines del Pedregal Cuicuilco
México
Tel. (52 55) 4445-7701
Fax (52 55) 4445-7701
Ext. 10460 / 19777
Web: www.grupoasecon.com.mx
aquí
[email protected]
San Luis Potosí No. 199, Piso 10
Col. Roma Norte
México
Tel. (52 55) 4425-6100
Web: www.wiseinteractions.com
México
Tel. (52 55) 5722-0221
01 800 214-0172
Fax (52 55) 5722-0296
Andalucia No. 245
Col. Álamos
México
Tel. (52 55) 5698-0540
(52 55) 5698-0508
Fax (52 55) 5698-0540
Chimalistac
México
Tel. (52 55) 4774-4617
CONTACT-US
Av. del Jagüey No. 1220
Col. San Bernardino Tlaxcalancingo
San Andrés Cholula, Puebla C.P. 72820
México
Tel. (01 222) 303-7026
01 800 335-3483
Web: www.contactus.com.mx
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Digitex
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Col. Cruz Manca
Cuajimalpa de Morelos, D.F. C.P. 05349
México
Tel. (52 55) 4151-9400
Servicios
Las Cañadas No. 140
Col. Tres Marías
Morelia, Michoacán C.P. 58200
México
Tel. (52 443) 310-8000
Web: www.konexo.com
Recta Puebla-Cholula No. 3802-b
Col. Ex. Hda. Santa Teresa
México
Tel. (52 222) 229-0864
Fax (52 222) 229-0864
Web: www.econtactsol.com.mx
Su empresa
puede estar
aquí
[email protected]
S.A. de C.V.
Col. El Carmen
México
Tel. (52 222) 637-8201
Tercer Piso
México
Tel. (52 55) 5147-7720
(52 55) 5374-0407
Fax (52 55) 5147-7749
Su empresa
puede estar
aquí
[email protected]
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SERVICIOS
z
Fernando Anaya Monroy No. 118
Col. Ermita
México
Tel. (52 55) 2455-3515
044 55 3232-9904
Web: www.bi-sim.com.mx
Su empresa
puede estar
aquí
[email protected]
Listen Up Español
Telvista
Blvd. Solidaridad No. 166 Int. 5
Col. Emiliano Zapata
Hermosillo, Sonora C.P. 83280
México
Tel. (52 662) 250-0070
Web: www.listenupespanol.com
Col. Aviación
México
Tel. 01 800 008-0808
Amores No. 321
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5062-5840
Fax (52 55) 5062-5818
BPO de Cobranza
Insurgentes Sur No. 3155, Piso 1 y 2
México
Tel. (52 55) 4445-7701
Fax (52 55) 4445-7701
Ext. 10460 / 19777
Su empresa
puede estar
aquí
[email protected]
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Andalucia No. 245 Col. Álamos
México
Tel. (52 55) 5698-0540
(52 55) 5698-0508
Fax (52 55) 5698-0540
Servicios
S.A. de C.V.
Col. El Carmen
México
Tel. (52 222) 637-8201
Digitex
Col. Cruz Manca
México
Tel. (52 55) 4151-9400
Col. Centro
México
Tel. (01 800) 122-8787
SERVICIOS
z
Amores No. 321
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5062-5840
Fax (52 55) 5062-5818
Amores No. 321
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5062-5840
Fax (52 55) 5062-5818
Lago Xochimilco No. 283 Int. 301
Col. Vicente Villada
Cd. Nezahualcóyotl, Estado de México
C.P. 57760
México
Tel. (52 55) 1999-8640
Web: www.ciasc.com.mx
Su empresa
puede estar
aquí
[email protected]
Km 31 Carretera Federal Puebla-Tlaxcala
Col. Centro
Tlaxcala, Tlaxcala C.P. 90000
México
Tel. (52 55) 5229-1800
Web: www.amatech.com.mx
Insurgentes Sur No. 3155, Pisos 1 y 2
México
Tel. (52 55) 4445-7701
Fax (52 55) 4445-7701 Ext. 10460 /
19777
Andalucia No. 245
Col. Álamos
México
Tel. (52 55) 5698-0540
(52 55) 5698-0508
Fax (52 55) 5698-0540
g
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Recta Puebla-Cholula No. 3802-b
Col. Ex. Hda. Santa Teresa
México
Tel. (52 222) 229-0864
Fax (52 222) 229-0864
Web: www.econtactsol.com.mx
Telvista
Servicios
TIBA IT Services
Periférico Poniente No. 10003
Interior 8 y 9
Col. Parque Industrial El Colli
Zapopan, Jalisco C.P. 45069
México
Tel. (01 33) 3003-3771
Web: www.tibaitservices.com
Col. Aviación
México
Tel. 01 800 008-0808
Chimalistac
México
Tel. (52 55) 4774-4617
SERVICIOS
S.A. de C.V.
Col. El Carmen
México
Tel. (52 222) 637-8201
A.2
Base de Datos
z
A.3
Consultoría General y Especializada
Gabriel Mancera No.835
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5340-2290
01800 2280 468
Fax (52 55) 5543-4822
Web: www.imt.com.mx
Col. Centro
México
Tel. (01 800) 122-8787
Su empresa
puede estar
aquí
[email protected]
SERVICIOS
z
Atento México
Asociaciones
CANIETI
Yucatán No. 15
Col. Hipódromo
México
Tel. (52 55) 5233-5225
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5340-2290
01800 2280 468
Fax (52 55) 5543-4822
Web: www.imt.com.mx
Culiacán No. 71
Col. Hipódromo Condesa
México
Tel. (52 55) 5264-0808
Web: www.canieti.org
Certificación
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5340-2290
01800 2280 468
Fax (52 55) 5543-4822
Web: www.imt.com.mx
Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11
Col. Juárez
México
Tel. (52 55) 9171-1416
Web: www.verint.com
VENTURE ME
Sófocles No. 150 Int. 2009 y 2014
Col. Polanco
México
Tel. (52 55) 4744-0255
E-mail: [email protected] /
[email protected]
Web: www.ventureme.com.mx
A.4
Mercadotecnia Directa
B-Connect Services
Río Churubusco y Añil s/n
Col. Granjas México
México
Tel. (52 55) 5133-3300
Fax (52 55) 5133-3309
Web: www.bconnect.com
Su empresa
puede estar
aquí
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SERVICIOS
z
Tercer Piso
México
Tel. (52 55) 5147-7720
(52 55) 5374-0407
Fax (52 55) 5147-7749
Su empresa
puede estar
aquí
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Contacto
Amores No. 28
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 4160-6007
Fax (52 55) 4160-6008
Web: www.contacto.cc
Col. Centro
México
Tel. (01 800) 122-8787
Correo Directo
Col. Centro
México
Tel. (01 800) 122-8787
A.5
Recursos Humanos
Capacitación
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5340-2290
01800 2280 468
Fax (52 55) 5543-4822
Web: www.imt.com.mx
SERVICIOS
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Control de Calidad de Call Centers /
Contact Centers
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5340-2290
01800 2280 468
Fax (52 55) 5543-4822
Web: www.imt.com.mx
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5340-2290
01800 2280 468
Fax (52 55) 5543-4822
Web: www.imt.com.mx
A.6
Telecomunicaciones
Marcatel COM
Ámsterdam No. 115 Piso 4
México
Tel. 01800 777 8000
Web: www.marcatel.com.mx
San Pedro Garza García, Nuevo León
C.P. 66215
México
Web: axtel.mx
Directo.com
Presidente Masaryk No. 29 Piso 8
Col. Chapultepec Morales
México
Tel. (52 55) 5201-4550
Web: www.directo.com
Marcatel COM
México
Tel. 01800 777 8000
z
Aspect expande
su negocio
en México
Gran parte de la experiencia del
cliente trata de la construcción
de relaciones de lealtad a largo
plazo. Gracias a tecnologías como
el CRM y los datos que se obtienen
en cada transacción, cada día las
empresas saben más acerca de
sus clientes, lo que les permite la
personalización y la comunicación
proactiva con ellos.
Por su parte, los consumidores demandan cada vez más servicio personalizado
y mayores opciones para contactar a la empresa: dispositivos móviles, web,
medios sociales, mensajes de texto. Además, la generación Millennial, que
hoy representa el mayor porcentaje de consumidores, es menos tolerante a
la espera de una fila, a repetir sus problemas a cinco personas diferentes, o a
ser tratados como un número. Por ello, las empresas que no logren atravesar
el laberinto de esta generación y adaptarse a sus crecientes preferencias de
contacto corren el riesgo de quedar obsoletas.
Aspect cuenta con una serie de soluciones que ayudan a las empresas a garantizar a los consumidores gran satisfacción y niveles altos de productividad.
Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para México y Centroamérica, nos
comparte en entrevista que actualmente están trabajando en el país con clientes que tienen una fuerte infraestructura de Contact Center en sectores como
el financiero, agencias de cobranza, BPO, pero están buscando expandir su
oferta a otros nichos que tienen necesidades de mejorar sus interacciones con
los clientes, aunque no tengan necesariamente mucha experiencia en Centros
de Contacto. “Buscamos agregarles valor a estas empresas no sólo para mejorar sus interacciones, sino ayudarles a crecer en términos de su negocio”.
De esta manera, el foco del liderazgo de Rubio en la Región es penetrar
en nuevos mercados, así como ofrecer su oferta de productos y servicios a
otras zonas geográficas del país: “queremos llegar a ciudades como León,
Aguascalientes, Tijuana y regiones como el Bajío, el Sureste de México en
donde hay empresas de sectores verticales que necesitan de la consultoría y
soluciones que tiene Aspect”, asegura Rubio.
Actualmente Aspect cuenta con seis canales de distribución en el país y para
finales del 2015 esperan crecer a diez. Aspect tiene una historia en México
de varios años, sin embargo, muchos canales los ubican únicamente como
una empresa de Unified IP. Para una empresa que se dedique a la tecnología
o al mercadeo, las soluciones de Aspect le agregan valor a sus operaciones
g
H
z
Aspect
de mercadotecnia directa y atención a clientes; o bien los canales
tradicionales de TI pueden ofrecer los servicios de Aspect y adicionar
un elemento que los acerque a áreas fundamentales para las
compañías como marketing y atención a clientes.
“Tenemos un portafolio muy sólido, diverso y con muchas áreas
de oportunidad para los partners, para que juntos generemos una
buena sinergia de negocio y de nuevas experiencias para los clientes. Además el margen que ofrecemos en Aspect es muy atractivo
para los canales. Es una venta 360 en la que puedes entregar servicios, hardware, software, consultoría”, sostiene Rubio.
Para Aspect el sector gobierno
representa una gran área de
oportunidad ya que cada día la
ciudadanía exige mejores servicios de las
instituciones gubernamentales.
Otra vertiente con grandes
oportunidades para mejorar la
experiencia del cliente es la de
seguros, para agilizar los procesos de
contratación, asegurar una gestión clara
y sencilla, y mejorar la relación con el
cliente en un momento de siniestro.
También están otros sectores como retail
y telecomunicaciones donde Aspect está
fijando su foco en México.
Estrategia de productos y servicios
Las soluciones de Unified IP de Aspect son muy conocidas en el mercado, y recientemente lanzaron su oferta de licenciamiento en la
nube para que las empresas que hoy en día no tienen una experiencia en Centros de Contacto, pueden acceder a estas herramientas
de una forma muy accesible y mediante una ágil implementación.
Por otra parte, para los clientes que ya tienen una base instalada
de Aspect, hay varias soluciones que ofrecen para robustecer su
infraestructura, eficientar su operación actual y mejorar su experiencia, por ejemplo Workforce Management (WFM).
“El tema de servicios profesionales es también una parte en la que
podemos aportar mucho valor agregado al asesorar a nuestros
clientes y prospectos en estrategias de cómo mejorar la interacción
con sus clientes”, comenta Rubio.
Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para México y
Centroamérica.
Los Servicios Profesionales de Aspect, le ayudan a las compañías a
llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel convirtiendo sus inversiones en tecnología, en potentes soluciones empresariales que
aseguran la alineación del personal, procesos y fuentes de datos.
Rubio enfatiza: “Nuestra metodología de implementación incluye un marco comprobado de administración de proyectos que le
permite a las empresas alcanzar sus metas a tiempo y dentro del
presupuesto”.
En otra gama del portafolio se encuentran las soluciones de autoservicio de Aspect que van más allá de las aplicaciones tradicionales
basadas en Respuesta Interactiva de Voz (IVR); porque mediante el
uso de las tecnologías de conversión de texto a voz (TTS) y del reconocimiento de voz, se puede crear una experiencia más intuitiva
para los clientes. Además, permite a las empresas ofrecer una gama
más amplia de aplicaciones de voz, eliminando las restricciones dictadas por el tono táctil estándar de las aplicaciones del sistema IVR.
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Big Data: logrando un compromiso
con los clientes más inteligente
Imagínese esto: usted llama al centro
de atención al cliente de su empresa telefónica para resolver un problema que
tiene con su teléfono. El representante
atiende y lo saluda por su nombre antes de que usted tenga la oportunidad
de saludarlo. Luego de preguntarle por
su día, va directo al tema en cuestión.
Ya sabe que usted mencionó ayer en su
Twitter el problema que tiene con su
teléfono y se disculpa porque nadie lo
llamó inmediatamente. También sabe
que recientemente usted mantuvo una
conversación por chat con un representante de atención al cliente hace
dos días cuando instaló su teléfono y
que experimenta llamadas perdidas.
Por último, le indica lo que percibe que
es el problema y le pide que usted le
confirme si es así. En poco tiempo llega
a la raíz del problema y lo transfiere a
la persona que puede ayudarlo. En algunos minutos, se termina la llamada,
su problema se resuelve y usted cuelga
satisfecho. Esta interacción de atención
sin inconvenientes se graba en la mente del cliente y fija un nivel de expectativas para todas las experiencias futuras
de interacción. Es el resultado de una
estrategia más inteligente de compromiso con el cliente y la varita mágica
que hace realidad esta experiencia se
encuentra en los volúmenes de datos
o big data.
La proliferación de la cultura omnicanal a
través de múltiples dispositivos dificulta
ahora más que nunca el manejo por parte de las organizaciones de la gente y los
procesos requeridos para responder a las
expectativas del consumidor en forma consistente, personalizada y basada en el contexto. La cantidad y velocidad con la que se
generan los datos a través de estos canales
diferentes, así como la diversidad de dichos
datos -muchos de los cuales son desestructurados y difíciles de analizar- crean un desafío importante para las organizaciones.
Muy pocas empresas han podido correlacionar y evaluar los datos en forma eficaz para
llevar adelante una estrategia orientada a la
acción para sus negocios. Un conocimiento muy valioso puede extraerse de dichos
datos -necesidades, deseos y problemas de
los clientes-, información que puede facilitar una conexión especial con la marca. Sin
embargo, aprovechar esta inteligencia accionable resulta complicado. La mayoría de
las organizaciones pueden llegar al “qué”
del comportamiento de los clientes a través
de los datos de sus operaciones, pero resulta más difícil llegar al “porqué”.
Para impulsar un compromiso más inteligente con los clientes mediante el uso de
analítica de grandes volúmenes de datos
(big data), las organizaciones deberían con-
siderar diversas estrategias impulsadas por
la tecnología, entre las que se cuentan:
Mayor Compromiso de los Empleados
La primera estrategia efectiva que se debe
explorar cuando se busca enriquecer la experiencia del cliente consiste en lograr un
mayor compromiso del empleado. Es difícil estar en desacuerdo con lo obvio: un
empleado comprometido probablemente
ayude a lograr un cliente más comprometido. Si las empresas analizan de cerca el
desempeño y recorrido de desarrollo del
empleado de manera similar al recorrido
de un cliente, podrán lograr una mejor
comprensión sobre cada empleado y sobre
qué los motiva e impulsa, mejorando así
su compromiso con la organización. Por
ejemplo, los planes de desempeño personalizados hacen que el logro de metas sea
realista y motivador. Cuando se crean con
un clic a partir de un KPI (indicador clave de
desempeño), son simplemente suficientes
para hacer, gestionar y ser utilizados en los
entornos aun más limitados en recursos. En
lugar de concentrarse exclusivamente en los
controles de calidad en un momento dado
(point-in-time) y en las medidas de productividad del empleado, las empresas con fácil
acceso a la historia del desarrollo personal
pueden conectar el desempeño puntual de
un empleado con su carrera más extensa y
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Verint
Kristyn Emenecker es Vicepresidente Global para
Optimización de la Fuerza Laboral Empresarial de Verint.
Cuenta con 20 años de experiencia en el ámbito de
los centros de contacto y experiencia de los clientes, al
desempeñarse en una variedad de funciones operativas,
de consultoría y liderazgo senior. Tiene un rol activo en
diferentes grupos de la industria, ha publicado en varias
revistas de la industria y participa regularmente en el
circuito de conferencistas del sector.
curva de crecimiento dentro de la empresa.
De esta manera, el empleado obtiene mejor información sobre su desempeño, es recompensado por sus logros, y toma los éxitos como suyos. Siempre que sea posible,
resulta beneficioso que los empleados participen en su propio proceso de evaluación
de calidad y se sientan más involucrados y
conectados con los resultados de sus evaluaciones. Mediante el uso de la tecnología
disponible, los empleados y evaluadores
pueden ser más productivos en su trabajo al
brindar feedback relevante, personalizado y
basado en el contexto.
Guía Automatizada para
Representantes
Con el uso de una guía para representantes
en tiempo real, los representantes pueden
mejorar sus interacciones con los clientes
durante una llamada al centro de contacto,
a través de recordatorios automáticos basados en la naturaleza de la transacción, el
sentimiento que emerge durante la conversación o incluso las comunicaciones previas
con los clientes. Con la ayuda de la analítica
de grandes volúmenes de datos (big data),
que incluye análisis de voz y texto y analítica
del desktop, conectar los diferentes puntos
del recorrido del cliente se torna más sencillo, al tiempo que los clientes sienten que la
organización los conoce. Además, los datos
grandes o big data pueden poner de relieve temas que la organización no sabía que
existían o no sabía buscar en el vasto mar
de datos disponibles. Abordar de manera
proactiva problemas tales como un nuevo
representante intentando brindar respuestas o una amenaza de fraude con un cliente
en tiempo real puede ayudar a construir una
relación saludable. Una vez más, obtener información continua que se puede convertir
en acción, como por ejemplo reconocer un
patrón emergente de problema del cliente
con un producto y ofrecer asistencia proactiva, puede contribuir a la fidelización del
cliente con la marca a largo plazo y generar
mayores ingresos potenciales.
Compromiso con el Cliente
Hoy en día, los clientes buscan y esperan
que todas las interacciones sean experiencias extremadamente personalizadas. Desde la perspectiva de la organización, crear
puntos de conexión y momentos memorables para desarrollar una relación constante
con el cliente sirve para facilitar el abordaje
de casos repetidos. Sin embargo, ahora los
clientes esperan relaciones anticipatorias,
donde una empresa en particular sepa el
tipo de relación que buscan los clientes de
las empresas con las que interactúan. Por
ejemplo, algo tan simple como verificar la
identidad del cliente a través de la voz de
llamadas anteriores, sin la necesidad de una
cantidad excesiva de preguntas tediosas de
seguridad, hace una gran diferencia para que
el cliente se sienta conocido y apreciado. El
reconocimiento, por medio de la acción, de
que el cliente prefiere mucho más un SMS
con su número de confirmación antes que
esperar en línea y tener que tomar nota de
dicho número lleva la relación al nivel de anticipación, siendo éste el aglutinador real en
las relaciones a largo plazo entre el consumidor y la empresa. El uso de analítica de big
data permite a las organizaciones lograr este
nivel de compromiso al ayudarlas a comprender el sentimiento de los clientes y el proceso
de toma de decisiones, en una modalidad
omnicanal.
Al unir estos tres enfoques juntos dentro de
una estrategia, las organizaciones pueden
pasar del desafío de big data a la oportunidad de desarrollar una experiencia positiva
general con el cliente capaz de crear un diferenciador estratégico para el negocio. Las
organizaciones pueden diferenciarse de la
competencia al crear conexiones reales entre
sus clientes y la marca al explorar y analizar
los datos correctos en el momento correcto
y en los puntos de interacción precisos para
lograr un compromiso más inteligente con el
cliente.
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TECNOLOGÍA
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B.1 Tecnología
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Tecnología de Call Centers /
Contact Center / CRM
Open Source
Sistemas de Grabación / Aseguramiento
de Calidad
IVR – Audiorespuesta
Telefonía IP / VOIP
Hosted on Demand
Big Data
Diademas
B.2 Software Especializado para Call Centers /
Contact Centers
Altitude Software
Tehuantepec No. 170
Col. Roma Sur
México
Tel. (52 55) 3683-4225
(52 55) 3300-5059
Web: www.altitude.com
Aspect Software
Insurgentes Sur No. 1106 Piso 11
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 3444-6079
Web: www.aspect.com/es
52
56
Chat Proactivo
Internet ACD
Hosted on Demand
Software Basado en la Nube
Social Media
B.4
Tecnología
Tecnología de Call Centers / Contact Centers /
CRM
Administración de la Operación del
Call Center / Contact Center
Administración de la Calidad del
Speech Analytics
Cobranza (Sw)
CRM – eCRM
Envíos SMS Masivos
B.3 Aplicaciones de Interacciones vía Internet
B.1
Taxco No. 14 INT. 506-7
Col. Roma Sur
México
Tel. (52 55) 5264-4058
Web: www.dupra.com.mx
ho1a
Paseo de las Palmas No. 405
Col. Lomas de Chapultepec
México
Tel. 01 800 347-4849
Web: www.ho1a.com
Su empresa
puede estar
57
aquí
[email protected]
g
InConcert
H
Tecnología
z
Homero No. 1425 Oficina 1103
Col. Polanco
México
Tel. (52 55) 1164-7544
Web: www.inconcertcc.com
AHK SYSTEMS
Av. Patriotismo No. 767 Edificio A 101
Col. Mixcoac
Mèxico, D.F. C.P. 03910
México
Tel. (52 55) 5669-0939
Fax. (52 55) 5682-7659
Web: www.ahksystems.com
Felix Parra No. 164-1
Col. San José Insurgentes
México
Tel. (52 55) 9116-8290
Web: www.tellware.com.mx
Vidyo
433 Hackensack Avenue
Hackensack, New Jersey C.P. 7601
Estados Unidos
Tel. (52 1 55) 2737-0632
Web: www.vidyo.com
CobaltBond
Montecito No. 38, Piso 35 Int. 9
Col. Nápoles
México
Tel. (52 55) 1209-8599
Web: www.cobaltbond.com
TECNOLOGÍA
z
InConcert
Elastix México
José Ignacio Bartolache No. 1926
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 1164-7616
Col. Polanco
México
Tel. (52 55) 1164-7544
Open Source
Mitrol
Elastix México
Amores No. 707 Interior 201
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 1579-5344
Web: www.mitrol.net
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 1164-7616
Av. Río Churubusco No. 364
Col. Del Carmen Coyoacán
México
Tel. (52 55) 5010-6000
Fax (52 55) 5010-6009
Web: www.teac.com.mx
InConcert
Col. Polanco
México
Tel. (52 55) 1164-7544
Sistemas de Grabación / Aseguramiento
de Calidad
Tecnosis
Calle Distrito B6 571 - C
Col. Leones
México
Tel. (52 81) 5000-2535
Web: www.tecnosis.com.mx
Hda. de Coaxamalucan No. 145
Col. Hda. de Echegaray
México
Tel. (52 55) 5371-1100
Web: www.auronix.mx
AHK SYSTEMS
Av. Patriotismo No. 767 Edificio A 101
Col. Mixcoac
Mèxico, D.F. C.P. 03910
México
Tel. (52 55) 5669-0939
Fax. (52 55) 5682-7659
Web: www.ahksystems.com
San Pedro, Garza García, Nuevo León
C.P. 66215
México
Web: axtel.mx
g
IVR - Audiorespuesta
H
Tecnología
z
Altitude Software
México
Tel. (52 55) 5371-1100
Web: www.auronix.mx
Tehuantepec No. 170
Col. Roma Sur
México
Tel. (52 55) 3683-4225
(52 55) 3300-5059
CobaltBond
Col. Nápoles
México
Tel. (52 55) 1209-8599
México
Tel. (52 55) 5371-1100
Web: www.auronix.mx
InConcert
Col. Polanco
México
Tel. (52 55) 1164-7544
Mitrol
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 1579-5344
Web: www.mitrol.net
TOGA Soluciones
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 1450-5050
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TECNOLOGÍA
z
CobaltBond
Andalucia No. 245
Col. Álamos
México
Tel. (52 55) 5698-0540
(52 55) 5698-0508
Fax (52 55) 5698-0540
Col. Nápoles
México
Tel. (52 55) 1209-8599
Col. Roma Sur
México
Tel. (52 55) 5264-2097
Web: www.conessis.mx
Av. Josep Tarradellas No. 38, 3° 1ª
Barcelona C.P. 08029
España
Tel. (+34 93) 228-9310
Web: www.evolutioncallcenter.com
Mitrol
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 1579-5344
Web: www.mitrol.net
Nuxiba Technologies
Av. Eugenia No. 197 4-D
Col. Narvarte
México
Tel. (52 55) 1107-8510 Ext. 2000
Web: www.nuxiba.com.mx
TOGA Soluciones
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 1450-5050
g
H
Tecnología
z
Mitrol
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 1579-5344
Web: www.mitrol.net
Altitude Software
Tehuantepec No. 170
Col. Roma Sur
México
Tel. (52 55) 3683-4225
(52 55) 3300-5059
TOGA Soluciones
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 1450-5050
Atento México
Yucatán No. 15
Col. Hipódromo
México
Tel. (52 55) 5233-5225
CobaltBond
Col. Nápoles
México
Tel. (52 55) 1209-8599
Collab México
Insurgentes Sur No. 730, Piso 1
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 8000-6637
Web: www.collab.com
Telefonía IP
CDC Group
Revillagigedo No. 63
Col. Centro
México
Tel. (52 55) 5512-3212
Web: www.cdcmx.com
Av. Josep Tarradellas No. 38, 3° 1ª
Barcelona C.P. 08029
España
Tel. (+34 93) 228-9310
Web: www.evolutioncallcenter.com
InConcert
CobaltBond
Col. Polanco
México
Tel. (52 55) 1164-7544
Col. Nápoles
México
Tel. (52 55) 1209-8599
49
z
TECNOLOGÍA
z
Portenntum
Col. Roma Sur
México
Tel. (52 55) 5264-4058
Web: www.dupra.com.mx
Av. Revolución No. 111
Col. Buenos Aires
Nuevo León, Monterrey C.P. 64800
México
Tel. (55 81) 8625-5355
Web: www.portenntum.com
Genesys
Monte Líbano No. 235
México
Tel. (52 55) 5415-5036
Web: www.genesyslab.com
Luis Spota No. 81
Col. San Simón Ticumac
México
Tel. (52 55) 4632-6327
Web: www.solocomunicaciones.com.mx
Av. Vía Gustavo Baz No. 53 E
Col. Parque Industrial Naucalpan
Naucalpan de Juárez, Estado de México
C.P. 53470
Mexico
Tel. (52 55) 5234-5007
Fax (52 55) 5234-5033
Web: www.teledinamica.com.mx
CDC Group
Revillagigedo No. 63
Col. Centro
México
Tel. (52 55) 5512-3212
Web: www.cdcmx.com
Su empresa
puede estar
aquí
[email protected]
H
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H
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Collab México
z
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Insurgentes Sur No. 730, Piso 1
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 8000-6637
Web: www.collab.com
Tecnología
Hosted on Demand
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Tel. (52 55) 5371-1100
Web: www.auronix.mx
Elastix México
Col. Del Valle
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Tel. (52 55) 1164-7616
ho1a
Roberto Gayol No. 1219 Piso 2 A5
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5488-6801
Web: www.openstor.com.mx
Paseo de las Palmas No. 405
México
Tel. 01 800 347-4849
Web: www.ho1a.com
Logitech
Av. Santa Fe No. 440 Century Plaza,
Oficina 102
Col. Lomas de Santa Fe
México
Tel. (52 55) 4160-3361
Web: www.logitech.com/es-mx
Su empresa
puede estar
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TECNOLOGÍA
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TOGA Soluciones
Diademas
José Ignacio Bartolache No. 1926 Col.
Del Valle
México
Tel. (52 55) 1450-5050
Addasound
Empresa No. 146-202
Col. Extremadura Insurgentes
México
Tel. (52 55) 6650-9503
Web: www.addasound.mx
Big Data
Roberto Gayol No. 1219 Piso 2 A5 Col.
Del Valle
México
Tel. (52 55) 5488-6801
Web: www.openstor.com.mx
Río Niágara No. 45
Col. Cuauhtémoc
México
Tel. (52 55) 4333-0692 / 5208-0113
(52 55) 5511-4957
Web: www.latinteldemexico.com
Logitech
Av. Santa Fe No. 440 Century Plaza,
Oficina 102
Col. Lomas de Santa Fe
México
Tel. (52 55) 4160-3361
Web: www.logitech.com/es-mx
Portenntum
Col. Buenos Aires
Nuevo León, Monterrey C.P. 64800
México
Tel. (55 81) 8625-5355
Web: www.portenntum.com
Calzada de las Águilas No. 398 B
Col. Las Águilas
México
Tel. (52 55) 5337-0970
Fax (52 55) 5337-0970
Web: www.diademas.com.mx
TECNOLOGÍA
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Digitex
Col. Cruz Manca
México
Tel. (52 55) 4151-9400
Luis Spota No. 81
Col. San Simón Ticumac
México
Tel. (52 55) 4632-6327
Web: www.solocomunicaciones.com.mx
Av. Vía Gustavo Baz No. 53 E
Col. Parque Industrial Naucalpan
Naucalpan de Juárez, Estado de México
C.P. 53470
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Fax (52 55) 5234-5033
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B.2
InConcert
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TOGA Soluciones
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Software Especializado para
Call Centers / Contact Centers
InConcert
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Administración de la Calidad del
Andalucia No. 245
Col. Álamos
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Emilio Carranza No. 732 Piso 12
Edificio Chapa
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Administración de la Operación del
Aspect Software
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InConcert
Col. Polanco
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TECNOLOGÍA
z
Col. Juárez
México
Tel. (52 55) 9171-1416
Web: www.verint.com
Col. Juárez
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Tel. (52 55) 9171-1416
Web: www.verint.com
Mitrol
Aspect Software
Col. Del Valle
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Tecnosis
Col. Del Valle
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Tel. (52 55) 1579-5344
Web: www.mitrol.net
Aspect Software
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Tel. (52 55) 3444-6079
Calle Distrito B6 571 - C
Col. Leones
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Web: www.tecnosis.com.mx
Col. Juárez
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Cobranza (Sw)
Aspect Software
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Speech Analytics
CRM -eCRM
Aspect Software
AYTY CRM
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Tel. (52 55) 3444-6079
R. Tenente Silveira No. 221 Sala 8
Col. Centro
Florianópolis, Santa Catarina
C.P. 88010-300
Brasil
Tel. (+55 483) 298-7500
Web: www.aytycrm.com.br
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Tecnología
z
TOGA Soluciones
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 1450-5050
InConcert
Col. Polanco
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Tel. (52 55) 1164-7544
Aspect Software
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Envíos SMS Masivos
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Tel. (52 55) 5371-1100
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AYTY CRM
R. Tenente Silveira No. 221 Sala 8
Col. Centro
Florianópolis, Santa Catarina
C.P. 88010-300
Brasil
Tel. (+55 483) 298-7500
Web: www.aytycrm.com.br
Andalucia No. 245
Col. Álamos
México
Tel. (52 55) 5698-0540
(52 55) 5698-0508
Fax (52 55) 5698-0540
InConcert
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México
Tel. (52 55) 1164-7544
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TECNOLOGÍA
z
Nuxiba Technologies
Av. Eugenia No. 197 4-D
Col. Narvarte
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Web: www.nuxiba.com.mx
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Aplicaciones de Interacciones
Vía Internet
B.3
Hosted on Demand
TOGA Soluciones
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Tel. (52 55) 1164-7544
Chat Proactivo
Software basado en la Nube
Zendesk Inc.
1019 Market St.
San Francisco, California C.P. 94103
Estados Unidos
Web: www.zendesk.com.mx
Andalucia No. 245
Col. Álamos
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(52 55) 5698-0508
Fax (52 55) 5698-0540
Social Media
Genesys
Monte Líbano No. 235
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Tel. (52 55) 5415-5036
Web: www.genesyslab.com
Internet ACD
Elastix México
Col. Del Valle
México
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Mitrol
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 1579-5344
Web: www.mitrol.net
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Tecnología
Col. San Pedro de los Pinos
México
Tel. (52 55) 9000-1993
Web: www.gcontacts.com.mx
Proximate
Insurgentes Sur No. 1877 Piso 12,
Oficina 2
Col. Guadalupe Inn
México
Tel. (52 55) 5335-1695
Web: www.proximateapps.com
B.4
Marcatel COM
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México
Tel. (52 55) 5722-0221
01 800 214-0172
Fax (52 55) 5722-0296
COMERCALL
Homero No. 1804 Piso 8 Oficina 803
Col. Polanco
México
Tel. (52 55) 5395-2376
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TECNOLOGÍA
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Amores No. 321
Col. Del Valle
México
Tel. (52 55) 5062-5840
Fax (52 55) 5062-5818
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Directorio Anual de
Soluciones en Tecnología y Servicios
de la Industria de la Interacción con clientes
San Luis Potosí No. 199, Piso 10
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Tel. (52 55) 4425-6100
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GLOSARIO
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Glosario de
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Términos
A
Abandono al primer intento - (Fast Clear Down)
Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de
demora.
Accounting
Generación de registros de uso de usuario. En el caso de telefonía, pueden ser
registros como CDR (Call Detail Recording). Los protocolos más utilizados para AAA
son RATIUS y TACACS.
ACD (Automatic Call Distributor) - Distribuidor automático de llamadas
Sistema telefónico especializado que se utiliza en los centros de llamadas. Es un
dispositivo programable que responde llamadas automáticamente, pone llamadas
en la cola, distribuye llamadas entre los agentes, reproduce mensajes de demora
a los clientes y provee informes de tiempo real e histórico sobre estas actividades.
Puede ser un sistema autónomo o una capacidad de ACD incorporada en una
central telefónica (CO), una red o una central privada (PBX).
ACS (Automatic Call Sequencer) - Secuenciador automático de llamadas
Sistema simple, menos sofisticado que un distribuidor ACD, que provee algunas
funciones similares a las del distribuidor ACD. Tales como contestar la llamada, dar
un mensaje a y poner la llamada en espera.
ActiveX
Lenguaje desarrollado por Microsoft para la elaboración de aplicaciones exportables
a la red y capaces de operar sobre cualquier plataforma a través, normalmente, de
navegadores WWW. Permite dar dinamismo a las páginas web.
Actividad Colateral
Tarea no telefónica desarrollada por los agentes, en períodos de baja carga, por
ejemplo actividades de digitación.
Actualización de Pantallas - (Screen Refresh)
Velocidad a la que se actualiza la información en tiempo real en una pantalla (por
ejemplo, cada 5 a 15 segundos). Tome nota que la actualización de la pantalla no se
correlaciona con el marco de tiempo utilizado para los cálculos de tiempo real. Ver
“información en tiempo real”.
Acuerdo de nivel de servicio - SLA (Service Level Agreement)
Objetivos de rendimiento acordados por consenso entre el usuario y el proveedor de
un servicio o entre un proveedor externo y una organización. En un acuerdo de nivel
de servicio se especifica una variedad de normas de rendimiento que pueden incluir
el “nivel de servicio”. Ver “nivel de servicio”.
ACW (After Call Work)
Trabajo que se realiza en forma posterior a una llamada o transacción de entrada.
Incluye a menudo llenando formularios o la realización de llamadas de salida
necesarias para terminar la transacción. El agente no puede recibir otra llamada
hasta que termina la operación.
Adherencia
Es el porcentaje de tiempo que el agente estuvo atendiendo llamadas o disponible
para atender llamadas del total de tiempo de operación.
Administración de centros de recepción de llamadas - (Incoming Call Center
Management)
Capacidad de contar con la cantidad correcta de personas capacitadas y los recursos
de respaldo en los momentos adecuados para atender una carga de trabajo
pronosticada con exactitud, con un determinado nivel de servicio y calidad.
Administración de la relación con el cliente - CRM (Customer Relationship
Management)
La administración de todas las interacciones con los clientes a través de un conjunto
comprensible de estrategias, procesos, métricas, cultura organizacional y soluciones
tecnológicas que permita a la organización servir y expandir sus relaciones con los
clientes de una manera que se genere una lealtad sostenible del cliente, así como un
valor agregado para la organización.
Administración de llamadas según una base de datos - (Database Call
Handling)
Aplicación de integración CTI por medio de la cual el distribuidor ACD trabaja
en sincronía con la computadora de la base de datos para procesar las llamadas,
conforme a la información que contiene la base de datos. Por ejemplo, un cliente
ingresa dígitos en un sistema de procesamiento de voz, la base de datos recupera
información sobre ese cliente y luego envía instrucciones al distribuidor ACD acerca
de cómo administrar la llamada (por ejemplo, hacia dónde dirigirla, qué prioridad en
la cola debe asignarse a la llamada, qué mensajes deben presentarse, etc.).
Administración en tiempo real – (Real-time Management)
Ajustes en la dotación de personal y los umbrales de los sistemas y la red, en
respuesta a las condiciones actuales de la cola.
ADLS (Asymmetrical Digital Subscriber Line) - Línea de Subscripción
Asimétrica Digital
Tecnología de transmisión de tipo xDLS, que permite a los hilos telefónicos de cobre
convencionales una alta velocidad de transmisión. Es la más utilizada actualmente y
se denomina asimétrica porque permite más velocidad en la recepción de datos por
parte del usuario que en la emisión de datos por éste.
Adware
Se ejecuta automáticamente y muestra o descarga material publicitario en una
computadora. El adware y el spyware son tipos de amenazas íntimamente
relacionadas que invaden la privacidad del usuario.
AES (Advanced Encryption Standard) - Estándar de Encriptación Avanzado
Sucesor del Data Encryption Standard (DES). Es un esquema de cifrado por bloques
usado en el mundo entero y analizado exhaustivamente. Es uno de los algorítmos
mas populares usados en criptografía simétrica. AES tiene un tamaño de bloque fijo
de 128 bits, aunque las claves de cifrado pueden ser de 128, 192 y 256 bits. Puede
ser implementado tanto en hardware como en software.
Agente - (Agent)
Persona quien recibe o realiza llamadas, referentes al Servicio al Cliente, ventas,
cobranza, promoción, soporte técnico.
Agente disponible durante más tiempo - (Longest Available Agent)
Método de distribución de llamadas al agente que ha tenido mayor tiempo de
espera durante más tiempo. Cuando hay una cola, el agente disponible durante
más tiempo es el “siguiente agente disponible”.
Agente en el hogar - (Home Agent)
Uso de las telecomunicaciones para que el Agente trabaje desde el hogar u otros
lugares en vez de trabajar en las instalaciones de la organización. El agente está
integrado completamente a los reportes del Call Center.
Agente universal - Universal Agent)
Se refiera a un agente que puede atender todo tipo de llamadas entrantes o un
agente que puede ocuparse tanto de llamadas entrantes como salientes.
Agentes en su puesto - (Seated Agents)
También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes
necesarios para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta
en un período determinado. Los cálculos de agentes en su puesto presuponen que
los agentes estarán “en su puesto” durante el período completo. Por lo tanto, los
programas de trabajo deben agregar agentes adicionales para tomar en cuenta los
descansos, el ausentismo y otros factores que hacen que los agentes no estén al
teléfono. Vea “factor de personal en nómina”.
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GLOSARIO
Agentes políglotas - (Multilingual Agents)
Agentes que dominan más de un idioma.
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AHT (Average Hold Time)
Tiempo de espera promedio. Tiempo promedio transcurrido entre el momento en
que la persona termina de marcar y el momento en que la llamada es contestada
o terminada.
Análisis anticipado de colas - (Look Ahead Queuing)
Capacidad de un sistema o red de examinar una cola secundaria y evaluar las
condiciones antes de transferir el excedente de llamadas de la cola primaria.
Análisis de ingresos diferenciales (valor) - (Incremental Revenue [Value]
Analysis)
Metodología que calcula el valor (costos e ingresos) de agregar o quitar un agente.
Análisis retrospectivo de colas - (Look Back Queuing)
Capacidad de un sistema o red de hacer un análisis retrospectivo de la cola primaria
después de que la llamada ha sido transferida como excedente a una cola secundaria
y evaluar las condiciones. Si disminuye la congestión, la llamada puede reenviarse
a la cola inicial.
Analógico - (Analog)
Forma de enviar voz, video o datos análogos a la señal original, dicha transmisión
está relacionada con las señales de voz y datos enviadas a través de líneas telefónicas
convencionales.
Ancho de Banda - (Bandwitdth)
El ancho de banda es la anchura, medida en hercios (Hz), del rango de frecuencias
en el que se concentra la mayor parte de la potencia de la señal. Puede ser calculado
a partir de una señal temporal mediante el análisis de Fourier. También son llamadas
frecuencias efectivas las pertenecientes a este rango. Es común denominar ancho
de banda digital a la cantidad de datos que se pueden transmitir en una unidad de
tiempo.
ANI (Automatic Number Identification) - Identificación automática de
número
Función de una red telefónica que transmite el número de teléfono que utiliza el
cliente para llamar al centro de llamadas, en tiempo real. La identificación ANI puede
transmitirse por el canal D de un circuito PRI de una red ISDN (señalización fuera
del ancho de banda) o antes del primer timbre en una línea única (señalización
dentro del ancho de banda). La función ANI se ofrece a través de las compañías de
larga distancia; la identificación de llamada (Caller ID) es la versión que utilizan las
compañías locales y se transmite dentro del ancho de banda. ANI se utiliza en los
Estados Unidos; en otros lugares también se denomina “identificación de línea de la
persona que llama (CLI)”.
API (Application Program Interface) - Interfaz para Programas de Aplicación
Conjunto de convenciones de programación que definen cómo se invoca un servicio
desde un programa.
Aplicación móvil
Una aplicación móvil, apli o app (en inglés) es una aplicación informática diseñada
para ser ejecutada en teléfonos inteligentes, tabletas y otros dispositivos móviles.
Por lo general se encuentran disponibles a través de plataformas de distribución,
operadas por las compañías propietarias de los sistemas operativos móviles como
Android, iOS, BlackBerry OS, Windows Phone, entre otros. Existen aplicaciones
móviles gratuitas u otras de pago, donde en promedio el 20-30% del costo de la
aplicación se destina al distribuidor y el resto es para el desarrollador.
Arquitectura - (Architecture)
Diseño básico de un sistema. Determina cómo funcionan en conjunto los
componentes, la capacidad del sistema, la capacidad de actualización y de
integración con otros sistemas.
Arquitectura de cliente/servidor - (Client/Server Architecture)
Red de computadoras que comparten capacidades y dispositivos.
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Arquitecura de Red
Diseño básico de un sistema. Determina cómo funcionan en conjunto los
componentes, la capacidad del sistema, la capacidad de actualización y de
integración con otros sistemas.
AS (Autonomous System) - Sistema Autónomo
Grupo de redes bajo una administración mutua que comparten la misma metodología
de enumeramiento. Un sistema autónomo utiliza un protocolo de gateway interno y
una métrica común para enrutar paquetes al interior de sí mismo, y un protocolo de
gateway externo para enrutar paquetes a otros sistemas autónomos.
ASCII (American Standard Code for Infrormation Interchange) - Estándar
Americano de Codificación para el intercambio de Información
Conjunto de normas de codificación de caracteres mediante caracteres numéricos,
de amplia utilización en informática y telecomunicaciones, en donde cada carácter
esta compuesto por un byte (8 bits de información).
Asignación de porcentaje - (Percent Allocation)
Estrategia de enrutamiento que, a veces, se utiliza en entornos de centros de
llamadas con instalaciones múltiples. Las llamadas recibidas en la red se asignan
a las diferentes instalaciones conforme a porcentajes definidos por el usuario. Vea
“enrutamiento llamada por llamada” y “direccionamiento en la misma red”.
Asistente Virtual
Es un personaje conversacional, generado como programa informático capaz
de reconocer, al menos de forma básica, un lenguaje natural que simula una
conversación para dar información y ofrecer un servicio mediante la voz o texto
para los usuarios a través de Internet, un quiosco o una interfaz móvil. Incorpora
comprensión de lenguaje natural (PLN), control de diálogo, conocimiento de dominio
(acerca de los productos o servicios de una compañía o institución en un sitio web) y
un aspecto visual (como fotografías o animaciones en 3D) que en los más avanzados
cambian o pueden simular estados de ánimo de acuerdo al contenido del diálogo.
Los métodos de interacción son de texto a texto, texto a voz el habla de texto y de
voz a voz.
ASP (Active Server Page) - Página de Servidor Activo
Una página ASP es un tipo especial de página HTML que contiene pequeños
programas (también llamados scripts) que son ejecutados en servidores externos
antes de ser enviados al usuario para su visualización en forma de página HTML.
Habitualmente estos programas realizan consultas a bases de datos y lo s resultados
de esas consultas determinan la información que se envía a cada usuario específico.
Los ficheros de este tipo llevan el sufijo “.asp”. No confundir con Application Service
Provider.
ASP (Application Service Provider) - Proveedor de Servicio de Aplicaciones
Empresa cuyo objetivo es ofrecer a sus clientes del alquiler, como alternativa a la
compra.
ASR (Answer-Seizure Ratio) - Tasa de Tomas con Respuesta
Proporción de llamadas establecidas con éxito respecto al total de llamadas
intentadas (también se denomina Tasa de Llamadas Completadas o Call Completion
Rate). Varía de una ruta a otra.
Atención automatizada - (Automated Attendant)
Capacidad de procesamiento de voz que automatiza la función de atención. El
sistema solicita a los clientes que seleccionen opciones (por ejemplo, “Oprima 1 para
tal cosa. Oprima 2 para tal otra...”) y luego coordina con el distribuidor ACD para
dirigir a los clientes a destinos específicos. Esta función puede residir en un sistema
de las instalaciones o en la red.
ATM (Asynchronous Transfer Mode) - Método de Transferencia Asincrónica
Tecnología para la transmisión comnutada de voz, datos y video. Esta tecnología
permite tener conexiones dedicadas de alta velocidad entre un número teóricamente
ilimitado de usuarios de la red y también hacia los servidores. Como sistema de
conmutación (“Call Relay”) se le utiliza en la RDSI de banda ancha y también en
redes SMDS. ATM también puede ser utilizado en LANs, en forma de emulaciones
ATM-LAN. ATM está basado en la conmutación de células (bloques de tamaño
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GLOSARIO
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fijo: 48+5 bytes) a alta velocidad que permite variar la velocidad de datos (bit rate)
dependiendo de las necesidades. En relación con ATM, uno habla de bloques o
células de mensajes, en vez de paquetes de mensajes.
Audiotexto - (Audiotext)
Capacidad de procesamiento de voz que permite a los clientes acceder en forma
automática a mensajes pregrabados. Vea “procesamiento de voz”.
Ausentismo
Es el porcentaje de personal que no se presenta al turno de trabajo de un servicio o
campaña, respecto al total de personal con jornada programada.
Autenticación
Validación de un usuario según alguna identificación, por ejemplo, un número de
cuenta, usuario, contraseña, etc.
Aviso de demora - (Delay Announcements)
Avisos grabados que exhortan a la persona que llama a esperar a que se desocupe
un agente, recordándoles que tengan listo su número de cuenta y proporcionando
información sobre alternativas de acceso. En algunos sistemas, los avisos de demora
se proporcionan a través de rutas de avisos grabados (RANs).
AWC
Sistema de Conferencias y Colaboración Web que permite mejorar dramáticamente
la colaboración entre empleados, clientes, socios y proveedores, mientras que reduce
los costos de manera significativa. Su interface fácil de usar hace simple el establecer
conferencias de audio y video de alta calidad en audio programadas o espontáneas,
incluyendo presentaciónes de ventas y capacitación de empleados. Los participantes
solamente necesitan una PC conectada a Internet y un buscador Web. Las sesiones
pueden grabarse facilmente y guardarlas para revisión posterior.
B
Backbone
Línea de gran capacidad a la que de conectanotras líneas de menor capacidad a
través de puntos de conexión llamados nodos. La traducción literal es “columna
verteblar” o “espina dorsal”.
Backhaul - Red de Retorno
Conexión de baja, media o alta velocidad que conecta computadoras u otros
equipos de telecomunicaciones encargados de hacer circular la información. Los
backhaul conectan redes de datos, redes de telefonía celular y constituyen una
estructura fundamental de las redes de comunicación. Un backhaul es usado para
interconectar redes entre sí utilizando diferentes tipos de tecnologías alámbricas o
inalámbricas. Un ejemplo de backhaul lo tenemos en los radioenlaces que se utilizan
para conectar las estaciones bases celulares con el nodo principal de esta red.
Balanceo de Carga - (Load Balancing)
Distribución de las llamadas en gateways terminales con base en las prioridades y
factores de ponderación que les asigna el comprador de manera balanceada.
Banda ancha - (Broadband)
Término descriptivo para la tecnología digital que le proporciona a un usuario una
sola instalación de conmutación que ofrece acceso integrado a voz, servicios de
datos de alta velocidad, servicios de video sobre demanda y servicios de entrega
interactivos.
Base de datos
Se refiere a un conjunto ordenado de datos con características comunes y que
se encuentran agrupados en archivos. Los archivos a su vez se constituyen en
agrupaciones de registros, los registros en agrupaciones de campos y los campos
incluyen un tipo de dato en particular. Se refiere a la estructura y la forma en que se
guarda la información de una empresa. Las bases de datos reflejan la organización
de la información de la empresa y por lo general se encuentran centralizadas
físicamente en él o los servidores principales. Conjunto de datos sobre empresas,
que son potencialmente susceptibles a consumir nuestro producto, esto varía de
acuerdo al giro y al número de personas que contenga esta base.
Benchmark
Estudio de comparación de productos, servicios y procesos entre organizaciones
similares o del mismo rubro identificando nuevas ideas, metas y nuevas
oportunidades.
Big data
Es un término aplicado a conjuntos de datos que superan la capacidad del software
habitual para ser capturados, gestionados y procesados en un tiempo razonable. Los
tamaños del “big data” se encuentran constantemente en movimiento creciente, de
esta forma en 2012 se encontraba dimensionada en un tamaño de una docena de
terabytes hasta varios petabytes de datos en un único data set.
Billete Abierto - (Open Ticket)
Contacto con un cliente (transacción) que no se ha completado o resuelto (cerrado).
Se emplea en la mayoría de los Centro de Contacto para sus áreas de Mesas de
Ayuda.
Blog - (Bitácora)
Es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos
o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde
el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. El
término blog proviene de las palabras web y log (“log” en inglés = diario).
Bloqueo - (Blockage)
Sucede cuando se impide que los clientes ingresen en la cola. Vea “llamada
bloqueada”.
Bluetooth
Sistema de comunicación inalámbrica que permite la interconexión de diferentes
dispositivos electrónicos (Pcs, teléfonos fijos o móbiles, agendas electrónicas,
auriculares, etc.). Es un estándar creado por importantes empresas del sector de la
informática y las telecomunicaciones.
BRI (Basic Rate Interface)
Parte de la especificación ISDN que consiste en dos canales tipo B de 64Kbps cada
uno, más un canal de señalización de 16Kbps.
Browser (Navegador)
Programa utilizado para acceder alas páginas de Internet. Puede ser Internet
Explorer, Firefor, Mozila, Chrome, etc.
Búsqueda de Puertos de Marcación (Dial-peer Hunting)
Proceso en el cual el ruteador de orígen intenta establecer una llamada con diferentes
puertos de marcación cuando recibe una señal de ocupado, número inválido o clave
de desconexión por “número no asignado” del ruteador del destino.
BPO (Business Process Outsourcing) - Externalización de Procesos de
Negocios
Es la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de
servicios, ya sean internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de
menores costos.
B2B (Business to Business) - Empresa a Empresa
Modalidad de comercio electrónico en el que las operaciones comerciales se realizan
entre empresas y no con usuarios finales.
B2C (Business to Consumer) - Empresa a Consumidor
Modalidad de comercio electrónico en el que las operaciones comerciales se realizan
entre una empresa y usuarios finales.
C
C2C (Consumer to Consumer)
Se refiere a las transacciones privadas entre consumidores que pueden tener lugar
mediante el intercambio de correos electrónicos o el uso de tecnologás P2P (Peer
to Peer)
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GLOSARIO
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CaaS (Communication as a Service) - Comunicación como Servicio
Comunicaciones en la nube que pueden incluir Voz sobre IP (VoIP), mensajería
instantánea (IM), colaboración y aplicaciones de videoconferencia utilizando
dispositivos fijos y móviles.
Call Accounting
Es el nombre de la solución de Mitel de Tarifación que permite la contabilidad
detallada de los gastos telefónicos.
Call Blending - Combinación de llamadas
Combinación de grupos tradicionalmente independientes de agentes de llamadas
entrantes y salientes en un solo grupo de agentes, responsable tanto de atender
llamadas entrantes como de realizar llamadas salientes. Un sistema con capacidad
para combinar llamadas automáticamente pasa a los agentes que están realizando
llamadas salientes al modo de atención de llamadas entrantes, y viceversa, según las
necesidades de la carga de llamadas entrantes.
Canal de contacto con el cliente - (Customer Contact Channel)
Un medio de entrar en contacto con el cliente (por ejemplo, el teléfono y el sitio
Web).
Carga de llamadas - (Call Load)
También denominada “carga de trabajo”. La carga de llamadas es el producto
de (tiempo medio de conversación más el tiempo medio de trabajo posterior a la
llamada) por el volumen de llamadas, durante un período determinado.
Carga de trabajo - (Workload)
A menudo, se utiliza indistintamente con “carga de llamadas”. La carga de trabajo
también puede referirse a actividades que no son de atención de las llamadas.
Carga de troncales - (Trunk Load)
Carga que transportan las troncales. Incluye el tiempo de demora y el tiempo de
conversación.
Carrier
Es una señal o pulso transmitido a través de una línea de telecomunicación. Un
carrier es también una empresa que opera en el sector de las telecomunicaciones
ofreciendo servicios de telefonía.
CAS (Call Accounting System)
También conocido como Tarificador. Herramienta de software que rastrea una
llamada tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen,
destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de
la solución misma y la forma como se consiguió.
CCR (Customer Controlled Routing)
Enrutamiento controlado por el cliente.
CCS (Centum Call Seconds) - Cientos de Segundos de Llamadas
Es una unidad de medidad para el tráfico telefónico equivalente a 100 segundos de
llamadas. La primera C corresponde al número 100 en notación roman.
1 hora = 1 Erlang = 60 minutos = 36 CCS.
CDMA (Code Division Multiple Access)
Estándar de acceso digital desarrollado para usos comerciales, que se basa en
tecnologías de espectro abierto para dispersar las señales asociadas a una llamada
sobre múltiples frecuencias. Es más eficiente que los estándares de división de
tiempo para obtener mas ancho de banda del espectro disponible.
CDW (Customer Data Warehouse)
Almacenamiento de la información del Cliente.
CEBP (Communications Enabled Business Process) - Proceso de Negocios
Habilitado por Comunicaciones
Implica la automatización de las comunicaciones humanas dentro de las aplicaciones
de negocios, e incluye: la integración sostenida de las comunicaciones y flujos de
trabajo en aplicaciones “orientadas a servir a los procesos de negocios” tales como
ERP, administración de presencia y colaboración avanzada.
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Central telefónica - CO (Central Office)
Puede referirse tanto a la central de conmutación de una compañía telefónica como
al tipo de conmutador telefónico utilizado en la central de conmutación de una
compañía telefónica. La central telefónica local recibe llamadas locales, que luego
encamina localmente o a una compañía de larga distancia (IXC). En el extremo
receptor de la comunicación, la central telefónica local recibe las llamadas originadas
en otras áreas de la compañía IXC.
Central telefónica automática - PABX (Private Automatic Branch Exchange)
Sistema telefónico situado en las instalaciones de un cliente que atiende llamadas
entrantes y realiza llamadas salientes. El software de ACD puede proveer las
funciones de un distribuidor ACD a las centrales PBX.
Central telefónica privada - PBX (Private Branch Exchange)
Sistema telefónico situado en las instalaciones de un cliente que atiende llamadas
entrantes y realiza llamadas salientes. El software de ACD puede proveer las
funciones de un distribuidor ACD a las centrales PBX. También denominado central
telefónica automática (PABX).
CentrexIP
Proporciona servicios tales como puesta de llamadas en espera, transferencia
de llamadas, búsqueda del número más reciente y remarcación, call forward y
conferencia tripartita, pero lo hace en una red a bases de paquetes.
Centro de Contacto
Son aquellas áreas de la organización dedicadas a ayudar a los consumidores
a resolver un problema, conocer más acerca de los productos o servicios de la
compañía o establecer alguna queja además de realizar actividades de venta. Es
un término global que por lo general se refiere a centros de reservaciones, help
desk, líneas de información o centros de atención al cliente, independientemente
de cómo estén organizados o del tipo de transacciones que manejen. Los Centros
de Contacto permiten a los clientes comunicarse de una forma sencilla ya sea vía
telefónica tradicional, telefonía IP o SIP, e-mail, video o desde el sitio Web de la
empresa, e integran diversas aplicaciones que permiten obtener servicios mejorados
del agente o de aplicaciones de autoservicio, para que el cliente sea atendido de una
forma rápida, sencilla y eficiente.
Centro de Contacto virtual - (Virtual Contact Center)
Una ubicación física donde los empleados de una compañía reciben e inician una
interacción con el cliente a través del teléfono o de otros medios indirectos (por
ejemplo, el correo electrónico y el fax). Un centro de contacto virtual describe el
lugar donde se conectan las distintas ubicaciones físicas, a través de una tecnología
que les permite compartir información transparente entre sitios, dando al cliente la
impresión de que se encuentra en el mismo lugar geográfico.
Centro de control de red - (Network Control Center)
También denominado “centro de control de tráfico”. Se utiliza en los entornos
de centros de llamadas en red, en el que las personas y los equipos controlan las
condiciones en tiempo real en diferentes instalaciones, cambian los umbrales o
límites de encaminamiento según lo necesario y coordinan eventos que influirán en
los niveles de personal básico.
Centro de control de tráfico - (Trafic Control Center)
Se utiliza en los entornos de centros de llamadas en red, en el que las personas y
los equipos controlan las condiciones en tiempo real en diferentes instalaciones,
cambian los umbrales o límites de encaminamiento según lo necesario y coordinan
eventos que influirán en los niveles de personal básico.
Centro de llamadas virtual - (Virtual Call Center)
Varios grupos de agentes, por lo general en posiciones separadas geográficamente.
En algunos casos el centro de llamadas virtual, está compuesto por agentes remotos
que operan desde sus casas
Centro Telefónico - (Call Center)
Es un término global que por lo general se refiere a centros de reservaciones, help
desks, líneas de información o centros de atención al cliente, independientemente
de cómo estén organizados o del tipo de transacciones que manejen. El término
está siendo cuestionado por muchos, pues las llamadas telefónicas son solo un tipo
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de transacción y la palabra “centro” no describe con precisión aquellas instalaciones
que se componen de varios sitios.
Chat
Sistema que permite la comunicación en tiempo real entre dos o más usuarios de
Internet. Ésta es una de las herramientas que funcionan sobre el modelo clienteservidor, de modo que los usuarios de chat se conectan a un servidor mediante un
programa cliente para entablar sus comunicaciones.
Cientos de segundos de llamadas - (CCS Centum Call Seconds)
100 segundos de llamadas, una unidad de medida para el tráfico telefónico. La
primera C corresponde al número 100 en notación romana. 1 hora = 1 Erlang = 60
minutos = 36 CCS
Circuito - (Circuit)
Trayecto de transmisión entre dos puntos de una red.
Circuito E1 - (E1 Circuit)
Circuito digital de alta velocidad utilizado para la transmisión de voz, datos o video,
con un ancho de banda de 2.048 megabits por segundo. Los circuitos E1 ofrecen el
equivalente de treinta (30) troncales de voz análogas.
Circuito T1 - (T1 Circuit)
Circuito digital de alta velocidad utilizado para la transmisión de voz, datos o video,
con un ancho de banda de 1,544 megabits por segundo. Los circuitos T1 ofrecen el
equivalente de veinticuatro (24) troncales de voz análogas.
Cliente Ligero o Liviano - (Thin Client o Slim Client)
Es una computadora cliente, o un software de cliente en una arquitectura de red
cliente-servidor, que depende primariamente del servidor central para las tareas
de procesamiento, y principalmente se enfoca en transportar la entrada y la salida
entre el usuario y el servidor remoto. Aportan grandes beneficios administrativos y
de consumo eléctrico con respecto a las Pcs, sobre todo cuand se integran con la
telefonía como la soución de Mitel y SunRay.
Cloud Computing
El Cómputo en la nube o Cloud Computing, es una tecnología que permite ofrecer
servicios de computación a través de Internet. En este tipo de computación todo
lo que puede ofrecer un sistema informático se ofrece como servicio, de modo
que los usuarios puedan acceder a los servicios disponibles “desde la nube de
Internet” sin conocimientos (o al menos sin ser expertos) en la gestión de los
recursos que usan. Según el IEEE Computer Society es un paradigma en el que
la información se almacena de manera permanente en servidores de Internet y se
envía a cachés temporales de cliente, lo que incluye equipos de sobremesa, centros
de entretenimiento, portátiles, etc. La computación desde la nube es un concepto
general que incorpora el Software como Servicio (SaaS), tal como la Web 2.0 y
otros recientes, también conocidos como tendencias tecnológicas, donde el tema
en común es la confianza en Internet para satisfacer las necesidades de cómputo de
los usuarios. La Computación en la Nube provee aplicaciones comunes de negocios
en línea accesibles desde un navegador web, mientras el software y los datos se
almacenan en un centro de datos.
CMS (Call Management Server) - Servidor de Administración de Llamadas
Realiza el control de las llamadas telefónicas y de otros servicios relacionados con la
señalización para el MTA, el CMTS y las puertas de enlace con la RTPC, a través de
la red PacketCable.
CODEC - (Compresión-Descompresión)
En VoIP, algoritmo de compresión-descompresión que define la relación de
compresión de la voz, la calidad de la voz una vez descomprimida y los requerimentos
de capacidad de procesamiento. El CODEC más popular en VoIP es G.729 (AB)
aunque tambien existe el G.723,1
Códigos de actividad - (Activity Codes)
Códigos que los agentes ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de
llamadas que están atendiendo. El distribuidor ACD puede generar informes sobre
los tipos de llamadas, por tiempo de atención, hora del día, etc.
Códigos de conclusión - (Wrap-up Codes)
Códigos que los agentes ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de
llamadas que están atendiendo. El distribuidor ACD puede generar informes sobre
los tipos de llamadas, por tiempo de atención, hora del día, etc.
Cola - (Queue)
Retiene las llamadas hasta que un agente esté disponible. La cola también puede
referirse a una línea o lista de elementos de un sistema que están en espera para ser
procesados (por ejemplo, mensajes de correo electrónico).
Cola invisible - (Invisible Queue)
Aquélla en la que los clientes no saben cuántas llamadas hay en espera o con qué
rapidez se atienden las llamadas.
Cola visible - (Visible Queue)
Aquélla en la que los clientes saben cuántas llamadas hay en espera en la cola en
que han ingresado y la velocidad con que avanza (por ejemplo, oyen un mensaje del
sistema que informa el tiempo de espera calculado).
Colaboración en Web - (Web Collaboration)
Una tecnología que facilita el intercambio de información en ambos sentidos
mediante páginas Web, formularios, aplicaciones o llamadas de voz a través de un
navegador Web. Funciona sincronizando las páginas Web para que tanto el cliente
como su representante de servicio puedan trabajar en conjunto para resolver un
problema.
Combinación de llamadas - (Call Blending)
Combinación de grupos tradicionalmente independientes de agentes de llamadas
entrantes y salientes en un solo grupo de agentes, responsable tanto de atender
llamadas entrantes como de realizar llamadas salientes. Un sistema con capacidad
para combinar llamadas automáticamente pasa a los agentes que están realizando
llamadas salientes al modo de atención de llamadas entrantes, y viceversa, según las
necesidades de la carga de llamadas entrantes.
Comercio Electrónico - (E-commerce)
Intercambio de bienes y servicios realizados a través de herramientas asociadas
con las tecnologías de la información y las comunicaciones, habitualmente con el
soporte de las plataformas y protocolos estandarizados.
Compañía telefónica - (Carrier)
Compañía que provee circuitos de telecomunicaciones. Entre las compañías se
incluyen tanto las empresas telefónicas locales como los proveedores de servicios
de larga distancia.ss
Compañía telefónica de larga distancia - (IXC Inter Exchange Carrier)
Compañía telefónica que ofrece servicios de enlace telefónico de larga distancia.
Compañía telefónica local - (LEC Local Exchange Carrier)
Compañías telefónicas responsables de la provisión de conexiones y servicios locales.
Completion
Se refiere a las llamadas en donde el cliente completa o termina su llamada (esto
puede requerir ser transferido a un Call Center para completar su servicio).
Compresión - (Compression)
La compresión se utiliza en relaciones que van desde 1:1 hasta 12:1 en aplicaciones
de VoIP a fin de consumir menos ancho de banda y dejar más disponible para datos
y otras comunicaciones de voz/fax. La calidad de la voz puede deteriorarse a medida
que aumenta la relación de compresión
Comunicaciones Unificadas - UC (Unified Communications)
Es el proceso en el cual todos los sistemas y aparatos de comunicación de una
empresa se encuentran completamente integrados. Esto permite ventajas para los
usuarios ya que pueden mantenerse en contacto con cualquier persona, donde
quiera que estén y en tiempo real. Se basa en presentar tecnologías como Voz sobre
IP (VoIP), telepresencia, fax, conferencias a través de audio, video y web, mensajería
unificada, buzón de voz unificado, etc., en un solo entorno, ofreciendo al usuario
una experiencia más completa y más sencilla.
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Concentrador de red
Punto de conexión común para todos los dispositivos IP de una red. Un concentrador
puede actuar como simple conductor de datos, o puede incluir funciones adicionales
como, por ejemplo, la supervisión y el reenvío.
Conclusión - (Wrap-up)
También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)”. Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de
la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo,
incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra
llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo.
Contacto con el cliente - (Customer Contact)
Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web
y otros tipos de comunicaciones.
Contactabilidad (%)
Es la cantidad en porcentaje de contactos sobre el total de registros de la BDD.
Contención
Se refiere a las llamadas que se resuelven en el IVR, y por lo tanto no son transferidas
a un Call Center para asistencia personal.
Contraseña - (Password)
Conjunto alfanumérico necesarios para tener acceso a una determinada cuenta de
correo electrónico y/o área de acceso restringido.
Control - (Monitoring)
También denominado “control en puesto de trabajo” o bien “observación del
servicio”. Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el
propósito de mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando
los agentes desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando
la persona que controla toma asiento junto al agente y controla llamadas, o C)
de grabación y revisión, en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y
evalúan.
Control de grabación y revisión - (Record and Review Monitoring)
Ver “Control”.
Control en el puesto de trabajo - (Position Monitoring)
Ver “Control”.
Control en pantalla - (Screen Monitoring)
Capacidad del sistema que permite a un supervisor o gerente controlar en forma
remota la actividad en las terminales de los agentes.
Control silencioso (Silent Monitoring)
Ver “Control”.
Corrección de error adelantada (Forward error conection)
Permite mejorar la calidad de la voz recuperando paquetes perdidos o dañados.
Correo Directo - (Direct Mailing)
Conjunto de elementos impresos compuesto por carta, folleto, cupón respuesta,
etc., que se desarrollan técnicamente para enviarse a clientes y/o prospectos con
fines promocionales, informativos o relacionistas.
Costo de la demora - (Cost of Delay)
Dinero que cuesta poner a los clientes en la cola, suponiendo que se ofrece un
servicio de llamadas sin cargo.
Costo por llamada - (Cost Per Call)
Costos totales (fijos y variables) divididos por el total de llamadas en un período
determinado.
CRM - (Customer Relationship Management)
Ver “Administración de la relación con el cliente”.
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CSMA/CD (Carrier Sense Multiple Access/Collision Detection) - Acceso
Múltiple con Escucha de Portadora y Detección de Colisiones
Procedimiento de acceso a una red Ethernet en el cual las estaciones participantes
monitorean físicamente el tráfico en la línea. Si no está teniendo lugar una
transmisión en un momento dado, esa estación puede transmitir. Si dos estaciones
intentan transmitir simultáneamente, se produce una colisión que es detectada por
todas las estaciones participantes. Después de un intervalo de tiempo aleatorio,
las estaciones involucradas en la colisión intentan transmitir nuevamente. Si se
produce otra colisión, los intervalos de tiempo entre los cuales se elige el tiempo
de espera aleatorio se van incrementando paulatinamente. Las redes que utilizan
el procedimiento CSMA/CD son sencillas de implementar pero no cuentan con
características de transmisión determinística. El método CSMA/CD está estandarizado
a nivel internacional mediante las normas IEEE 802.3 e ISO 8802.3.
CTI Integración Telefonía-Cómputo - (Computer Telephony Integration)
Software, hardware y programación necesarios para integrar las computadoras y los
teléfonos de manera que puedan funcionar en conjunto sin discontinuidades y en
forma inteligente.
Cumplimiento - (Compliance)
Término genérico que se refiere a la eficiencia con la que los agentes cumplen
sus programas de trabajo. Puede incluir tanto A) cuánto tiempo se encuentran
disponibles para atender llamadas durante su turno de trabajo, con inclusión del
tiempo de atención de llamadas y el tiempo de espera hasta que ingresen llamadas
(también denominado “disponibilidad”) como B) cuándo están disponibles para
atender llamadas (también denominado “cumplimiento” u “observación”): Vea
“software de análisis de observación de tiempo real” y “factor de ocupación.
Cumplimiento del programa - (Schedule Compliance)
Ver “cumplimiento”.
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Data mining
Asociación automática de datos, que relaciona las informaciones almacenadas en las
BDS. Utilizadas para apoyar procesos de toma de decisiones.
Data Service - Servicios de Datos
Un servicio provisto sobre una línea WAN y caracterizada por la unidad de medida
de ancho de banda. Un servicio de datos puede transmitir tanto datos como señales
digitales de voz.
Data Warehouse
Es una colección de datos orientadas a un dominio, integrado, no volátil y variable
en el tiempo que ayuda a la toma de decisiones de la empresa u organización. Se
trata, sobre todo, de un expediente de una empresa más allá de la información
transaccional y operacional, almacenando en una base de datos diseñada para
favorecer análisis y la divulgación eficientes de datos.
Database Marketing
Solución que asocia toda la información disponible, para el diseño y ejecución de
acciones mercadológicas (Bienvenidas, aniversarios, programas de fidelización,
ampliación de cupos, campañas de cross- selling, recuperación, recordaciones de
pago, diseño de perfiles de clientes, utilizado para dimensionamiento de mercados,
etc). Fundamental para adopción del mercadeo relacional (CRM).
Datos Digitales - (Digital Data)
Los datos pueden tener un número limitado de valores separados, los valores
digitales no cambian continuamente, permanecen en un valor discreto y luego
cambian a otro valor discreto.
Datos Sobre Voz - (Data Over Voice)
Transmisión de datos digitales sobre líneas troncales telefónicas acondicionadas para
transmitir señales de voz.
DECT (Digitally Enhanced Cordless Telecommunications) - Protocolo Digital
de Telefonía Inalámbrica
Es una tecnología para enlazar equipos móviles inalámbricos con sistemas de
telefonía fija.
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Demora - (Delay)
También denominado “tiempo en la cola”. Es el tiempo durante el cual un cliente
permanece en la cola, a la espera de que un agente quede disponible. La demora
media es equivalente a la velocidad media de respuesta. Ver “demora media de las
llamadas demoradas”.
Demora media - (Average Delay)
Es la demora media de todas las llamadas. Corresponde a la demora total dividida
por el número de llamadas. Vea “demora media de las llamadas demoradas”.
Demora media de llamadas demoradas - (Average Delay of Delayed Calls)
Demora media de las llamadas que están demoradas. Corresponde a la demora total
de todas las llamadas dividida por el número de llamadas que debieron esperar en la
cola. Ver “velocidad media de respuesta”.
de conversación y el agente desconecta la llamada. Si necesitan pasar al modo
de trabajo posterior a la llamada, tiene que pasar a ese modo manualmente. Ver
“trabajo de conclusión automática”.
Distribución de vuelta completa - (Round Robin Distribution)
Método de distribución de las llamadas entre los agentes según una lista
predeterminada.
Distribuidor automático de llamada
Ver “ACD (Automatic Call Distributor)”.
Distribuidor uniforme de llamadas - (UCD Uniform Call Distributor)
Sistema simple que distribuye llamadas a un grupo de agentes y provee algunos
informes. Los sistemas UCD no son tan sofisticados como los sistemas ACD.
Detección de emociones
Es la capacidad de un equipo de detectar ciertas emociones (ira, enojo, trsiteza o
emoción) en la interacción con clientes.
División - (Split)
Grupo de agentes.
Diadema
Dispositivo con auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos
libres.
DLL (Dynamic Link Library) - Biblioteca de Liga Dinámica
Herramienta externa a una aplicación que permite compartir librerías de Windows
entre dos o más aplicaciones.
DID (Direct Inward Dialing) - Marcación Interna Directa
Capacidad para hacer una llamada telefónica directamente a una extensión interna
sin tener que pasar por un operador.
DNIS - (Dialed Number Identification Service) - Servicio de Identificación del
Número Marcado
Serie de dígitos que la red telefónica transmite a un distribuidor ACD, una unidad
VRU u otro dispositivo, para indicar cuál fue el número marcado. El distribuidor
ACD puede entonces procesar el tipo de llamada y generar informes sobre el mismo
según criterios definidos por el usuario. Un grupo de troncales puede tener muchos
números DNIS.
Digital
Forma de transmitir voz, video o datos que reconstruye la señal utilizando códigos
binarios de unos y ceros combinados. La transmisión digital ofrece mayor velocidad,
exactitud y flexibilidad que la transmisión analógica.
Dígitos ingresados por el cliente - CED (Caller-Entered Digits)
Dígitos que ingresan los clientes por medio del teclado del teléfono. El distribuidor
ACD, la unidad VRU o la red puede solicitar al cliente que ingrese dígitos.
Direccionamiento en la misma red - (Network Interflow)
Tecnología utilizada en los entornos de centros de llamadas con instalaciones
múltiples para distribuir las llamadas entre las instalaciones de forma más eficiente.
Por medio de la integración de las instalaciones a través de circuitos de red (tales
como circuitos T1) y software para distribuidores ACD, las llamadas encaminadas
a una de las instalaciones pueden incorporarse en una cola simultáneamente
para grupos de agentes en instalaciones remotas. Ver “enrutamiento llamada por
llamada” y “asignación de porcentaje”.
Direccionamiento entre redes - (Intraflow)
Llamadas que pasan de un grupo a otro de una instalación a otra. Más
específicamente, se denomina “direccionamiento en la misma red” cuando las
llamadas pasan de un grupo de agentes a otro y “direccionamiento entre redes”
cuando las llamadas pasan del distribuidor ACD a otra instalación
Discado manual
Técnica de operación de servicios outbound en la cual el teleoperador debe digitar
el registro que intentará contactar para poder realizar la llamada de salida. Bajo esta
modalidad el sistema no discrimina las llamadas que son derivadas al teleoperador.
Discado Predictivo
Técnica de operación de servicios outbound en la cual el discado se basa en un
algoritmo que permite predecir el tiempo de duración de las llamadas, selecciona y
deriva a los Teleoperadores sólo las llamadas contestadas por voz humana de acuerdo
a la programación establecida. Minimiza los tiempos disponibles del teleoperador.
Disponibilidad - (Availability)
Ver “cumplimiento”.
Disponibilidad automática - (Auto Available)
Función del distribuidor ACD que permite programar el distribuidor para que pase
los agentes al modo de disponibilidad automática una vez que finaliza el tiempo
Domain Identifier - Identificador de Dominio
Parte del nombre de dominio que aparece al final identificando al tipo de
organización a la que pertenece la computadora. Los identificadores de dominio son
proporcionados por el Centro de Información de Redes del Internet.
DSL (Digital Subscriber Line)
Tecnología para la transmisión de datos por líneas pares de cobre. Esta tecnología
permite la utilización simultánea de voz y datos utilizando el mismo soporte de una
línea de voz analógica tradicional (POTS), ya que utiliza las frecuencias altas del
espectro de audio (mayores a 20 khz).
DSP (Digital Signal Processor)
Se refiere al hardware especializado para el procesamiento de señales de audio y
video digitalizadas.
E
E1
Enlace de transmisión digital con 2.048 Mbit/s de capacidad, utilizado fuera de
Norteamérica. Típicamente canalizado en 30 canales DS0 capaces de transportar
una comunicación de voz o flujo de datos utilizando dos líneas físicas de cobre.
e-Business
Ver “Comercio Electrónico”.
E&M (Ear & Mouth) - Oido y Boca
Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse a puertos troncales de PBX
analógicos (líneas de enlace).
EDI (Electronic Data Interchange)
El intercambio de información comercial que se da de una computadora a otra
en formatos estandarizados. En el EDI, la información está organizada de acuerdo
con un formato especificado por ambas partes, lo que permite una transacción
automática que no requiere de la intervención humana o del establecimiento de
nuevas claves. La información contenida en un equipo para transacción por EDI, es
en su mayoría la misma que contiene un documento impreso en forma convencional.
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Efectividad (%)
Es la cantidad en porcentaje de contactos efectivos sobre el total de contactos.
E-learning
Consiste en la educación y capacitación a través de Internet. Este tipo de enseñanza
online permite la interacción del usuario con el material mediante la utilización
de diversas herramientas informáticas. Este nuevo concepto educativo es una
revolucionaria modalidad de capacitación que posibilitó Internet, y que hoy se
posiciona como la forma de capacitación predominante en el futuro.
E-mail Response Management System - Sistemas de administración de
respuesta mediante correo electrónico
Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios
Web recibidos, mediante el manejo y seguimiento del correo electrónico para
dar respuesta, aplicar análisis de contenido y dar seguimiento a las tendencias
que pueden surgir, con el fin de optimizar la lealtad del cliente e incrementar las
oportunidades de negocio futuras.
Enrutamiento basado en las habilidades - (Skill-Based Routing)
Capacidad de un distribuidor ACD que combina las necesidades específicas de un
cliente con un agente que cuenta con las habilidades necesarias para atender la
llamada, en tiempo real.
Enrutamiento condicional - (Conditional Routing)
Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las llamadas conforme a las
condiciones vigentes. Se basa en sentencias de programación del tipo “si-entonces”.
Por ejemplo, “si el número de llamadas en el grupo de agentes 1 excede 10 y
hay por lo menos dos agentes disponibles en el grupo dos, entonces encamine las
llamadas al grupo dos”.
Enrutamiento e informes basados en aplicaciones - (Application Based
Routing and Reporting)
Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las transacciones y realizar un
seguimiento de las mismas por tipo de llamada o aplicación (es decir, ventas, servicio,
etc.), en contraposición al método tradicional de enrutamiento y seguimiento por
grupo de troncales o de agentes.
Enrutamiento inteligente de llamadas - (Intelligent Call Routing)
Un mecanismo para transferir llamadas a individuos o grupos específicos dentro de
un centro telefónico que tiene un criterio definido relacionado con factores como el
valor de la persona que llama, la razón de la llamada y la habilidad del empleado a
quien podría ser transferida.
Enrutamiento llamada por llamada - (Call by Call Routing)
Proceso de encaminamiento de cada llamada al destino óptimo según condiciones
de tiempo real. Ver “asignación de porcentaje” y “direccionamiento en la misma
red”.
Enrutamiento según el día de la Semana - (Day of Week Routing)
Servicio de red que encamina las llamadas a instalaciones alternativas, según el día
de la semana. También hay opciones de encaminamiento para diferentes días del
año y horas del día.
Enterprise Manager
Es una solución de administración para grandes redes de telefonía que permite la
administración de fallas por SNMP, el análisis de calidad de voz y mucho más.
Equilibrio de la carga - (Load Balancing)
Equilibrio del tráfico entre dos destinos o más.
Equipo de Domicilio del Cliente - (Customer Premises Equipment)
Equipo terminal ubicado en el domicilio del cliente y que se conecta a la red
telefónica.
Equivalente de tiempo completo - FTE (Full-Time Equivalent)
Término empleado en la preparación y la elaboración de presupuestos, mediante el
cual la cantidad de horas programadas se divide por la cantidad de horas de una
semana laboral completa. Las horas de trabajo de varios agentes de jornada parcial
pueden sumarse para formar un equivalente FTE.
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Erlang
Una hora de tráfico telefónico en una hora de tiempo real. Por ejemplo, si los
circuitos transportan120 minutos de tráfico en una hora, el valor equivale a dos
Erlangs. Asignación de agentes telefónicos para dar soporte a una hora de tráfico
telefónico.
Erlang B
Fórmula desarrollada por A.K. Erlang ampliamente utilizada para determinar
el número de troncales necesarias para administrar una carga de llamadas
determinada durante una hora. La fórmula supone que si los clientes oyen tono de
ocupado, se irán para no volver jamás, sin reintentar la llamada (“llamadas perdidas
definitivamente”). Dado que algunos clientes reintentan la llamada, la fórmula
Erlang B puede calcular una cantidad insuficiente de troncales. Sin embargo, por
lo general resulta exacta en aquellas situaciones en que los tonos de ocupado son
escasos.
Erlang C
Calcula los tiempos de espera previstos (demora) según tres aspectos: cantidad de
servidores (representantes); cantidad de personas que esperan el servicio (clientes);
y tiempo medio para prestar el servicio a cada persona. También puede predecir
qué recursos se necesitarán para mantener los tiempos de espera en los valores de
límite objetivo. Erlang C supone que ni ser perderán llamadas ni se producirán tonos
de ocupado, de modo que refleja una tendencia para sobrestimar la cantidad de
personal que se necesita en el centro.
Erlang, A.K.
Ingeniero danés que trabajó en la Copenhagen Telephone Company a comienzos del
siglo XX y desarrolló las fórmulas de ingeniería de tráfico Erlang B, Erlang C y otras.
ERMS Sistemas de administración de respuestas mediante correo electrónico
- (E-mail Response Management System)
ERP (Enterprise Resource Planning) - Planeación de recursos de la empresa
Es un sistema integral de gestión empresarial que está diseñado para modelar y
automatizar la mayoría de procesos en la empresa (área de finanzas, comercial,
logística, producción, etc.). Su misión es facilitar la planificación de todos los
recursos de la empresa.
Estación de Trabajo - (Work Station)
Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor.
Estado de trabajo auxiliar - (Auxiliary Work State)
Estado de trabajo de los agentes que por lo general no está relacionado con la
atención de llamadas telefónicas. Cuando los agentes están en modo de trabajo
auxiliar, no atienden llamadas entrantes.
Estado disponible
Estado de los agentes que se han registrado en el distribuidor ACD y que están a la
espera de la recepción de llamadas.
Estándar H.323
Son dos los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz
sobre IP entre clientes y gateways: H.323 y SIP (Session Iniciation Protocol) H.323
fue desarrollado originalmente para aplicaciones de videoconferencia IP y adaptado
posteriormente para VoIP y puede resultar un poco más complejo de implementar
Estándar MGCP - (Control Protocol)
El estándar MGCP sirve para el control de los media gateways, que forman la interfaz
entre la red de conmutación de circuitos y la red de conmutación de paquetes.
MGCP le permite a un llamante con un número telefónico PSTN localizar el equipo
de destino y establecer una sesión de VoIP.
Estándar SIP - (Session Initiation Protocol)
Son dos los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz
sobre IP entre clientes y gateways: H.323 y SIP (Session Iniciation Protocol). SIP
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nació del deseo de crear un estándar menos complejo que permitiera un control
de llamadas para sesiones multipartitas, llamadas telefónicas IP o distribución de
contenido multimedia vía Internet. SIP es el protocolo más ampliamente utilizado
en la actualidad.
Fax sobre demanda - (Fax on demand)
Sistema que le permite a la persona que llama solicitar documentos utilizando el
teclado del teléfono. Los documentos seleccionados se entregan al número de fax
que la persona especifique.
Estrategia de combinación - (Envelope Strategy)
Estrategia por medio de la cual se asignan para el día o la semana la cantidad de
agentes necesarios para atender tanto la carga de llamadas entrantes como otros
tipos de tareas. Las prioridades se basan en la carga de llamadas entrantes. Cuando
esta carga es muy alta, todos los agentes atienden llamadas, pero cuando es más
baja, algunos agentes se reasignan a tareas no tan urgentes.
FCD Fast Clear Down - (Abandono al Primer Intento)
Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de
demora.
Estrategia de sobre - (Envelope Strategy)
Estrategia por medio de la cual se asignan para el día o la semana la cantidad de
agentes necesarios para atender tanto la carga de llamadas entrantes como otros
tipos de tareas. Las prioridades se basan en la carga de llamadas entrantes. Cuando
ésta carga es muy alta, todos los agentes atienden llamadas, pero cuando es más
baja, algunos agentes se reasignan a tareas no tan urgentes.
Filtro de Datos
Un filtro aplicado al flujo de datos propiamente dicho. Puede ser configurado para
omitir paquetes destinados a determinados hosts o impedir que los paquetes pasen
a la red WAN.
Firewall
Dispositivo que se coloca entre una red local e Internet y cuyo objetivo es asegurar
que todas las comunicaciones entre el usuario de dicha red e Internet se realicen
conforme a las normas de seguridad de la organización que lo instala.
Ethernet
Tecnología de redes de computadoras de área local (LANs) basada en tramas de
datos. El nombre viene del concepto físico de ether. Ethernet define las características
de cableado y señalización de nivel físico y los formatos de trama del nivel de enlace
de datos del modelo OSI.
Forzado de llamadas
Función del ACD que automáticamente entrega las llamadas a los agentes que están
disponibles y listos para atender llamadas. Ellos escuchan una notificación de que ha
entrado una llamada (por ejemplo, un “bip”), pero no tienen que oprimir un botón
para contestarla.
Excepción al programa - (Scheduling Exception)
Se presenta cuando un agente realiza una actividad fuera del programa habitual
planificado.
Front end
Aplicación que se despliega en la pantalla del agente para proporcionar un servicio.
Éxito (%)
Para los servicios outbound es la cantidad en porcentaje de contactos exitosos
sobre el total de contactos efectivos. También se puede medir como la cantidad de
contactos exitosos sobre el total de registros de la base de datos. Para los servicios
Inbound es la cantidad de llamadas exitosas sobre el total de llamadas atendidas.
F
Facebook
Es la más grande del mundo de redes sociales, con más de 900 millones de usuarios
registrados. Fue creada por Mark Zuckerberg y fundada por Dustin Moskovitz , Chris
Hughes y Eduardo Saverin en febrero de 2004. Empezó como una red exclusiva
para estudiantes de Harvard, pero actualmente está abierto a cualquier persona
que tenga una cuenta de correo electrónico. Los usuarios pueden participar en una
o más redes sociales, en relación con su situación académica, su lugar de trabajo o
región geográfica.
Factor índice - (Index Factor)
En la preparación de pronósticos, proporción que se utiliza como multiplicador para
ajustar otra cifra.
Factor de ocupación - (Occupancy)
También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo
en que los agentes atienden llamadas, en contraposición a esperar a que ingresen
llamadas. Para media hora, el cálculo es: (volumen de llamadas x tiempo medio de
atención en segundos) / (cantidad de agentes x 1800 segundos): Vea “observación
del programa”.
Factor de personal de nómina - RSF (Rostered Staff Factor)
Denominado también “superposición”, “factor de reducción” o “reducción”.
El factor RSF es un factor numérico por medio del cual se determina el personal
mínimo necesario en el programa de trabajo en relación con el personal básico para
lograr los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta. Se calcula después
de determinar la dotación de personal básico y antes de organizar los programas, e
incluye aspectos tales como descansos, ausentismo y capacitación continua.
Factor de reducción - (Shrink Factor)
Ver “Factor de personal de nómina”.
Factor de servicio telefónico - (TSF Telephone Service Factor)
Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo
específico: “X% de llamadas respondidas en Y segundos”. Ver “nivel de servicio”.
Fulfillment - Gestión de pedidos
Conjunto de políticas, procedimientos, personal, impresos y productividad, implicado
en el manejo de un pedido a partir de un acción de Marketing Directo, como son:
el procesamiento de los pedidos recibidos por correo o teléfono, mantenimiento
de un base, almacenamiento de productos, transporte de mercancías, resolución
de reclamaciones después de la entrega, facturación, control de stocks, gestión y
valoración estadística de las devoluciones y envíos, etc.
FTP (File Trasnfer Protocol) - Protocolo de Transferencia de Archivos
Es un protocolo de red para la transferencia de archivos entre sistemas conectados
a una red TCP, basado en la arquitectura cliente-servidor. Desde un equipo cliente
se puede conectar a un servidor para descargar archivos desde él o para enviarle
archivos, independientemente del sistema operativo utilizado en cada equipo.
FXO (Foreign Exchange Office)
Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse como troncal analógica a una
extensión de un PBX analógico. Un claro ejemplo de FXO es un típico módem.
FXS (Foreign Exchange Station)
Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse directamente a teléfonos, faxes
y puertos CO en PBX u otros similares telefónicos.
G
Gatekeeper
Entidad de control central que ejerce funciones administrativas en una red de
voz y faz sobre IP para aplicaciones multimedia tales como videoconferencia.
Un gatekeeper proporciona inteligencia para la red, incluyendo resolución de
direcciones, autorización y servicios de autenticación, registro de detalles de llamadas
y comunicaciones con los sistemas de administración de la red. Los gatekeepers
controlan el ancho de banda, proporcionan interfaces a los sistemas históricos
existentes y monitorean la red para fines de ingeniería, así como para balanceo de
carga y administración en tiempo real.
Gateway
Es un punto de red que actúa como la compuerta hacia otra red u otro tipo de red.
Puede tener funciones adicionales como servidor de acceso seguro a la red, servidor
de registro para terminales troncales, convertidor análogo/digital a IP (o viceversa) y
controlador del flujo de tráfico entre segmentos de red. Con frecuencia el término
se asocia con el router que le indica a los paquetes de datos qué dirección tomar
para encontrar su destino, sea dentro o fuera de la red local. También se asocia con
el punto de conexión a la red pública de telefonía PSTN o de acceso a aplicaciones.
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GLOSARIO
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Grado de servicio - (Grade of Service)
Probabilidad de que una llamada no sea conectada a un sistema debido a que
todas las troncales están ocupadas. El grado de servicio a menudo se expresa como
“p.01,” que indica que se bloqueará 1% de las llamadas. A veces, el término grado
de servicio se utiliza indistintamente como nivel de servicio, pero los dos términos
tienen significados diferentes. Ver “nivel de servicio”.
Help Desk - Mesa de Ayuda
Función que concentra los requerimientos de soporte relacionados generalmente
con los sistemas de cómputo y comunicaciones de un grupo de usuarios internos y/o
externos, con el propósito de asignar tareas para generar soluciones. Adicionalmente
se registra el proceso y se acumula el conocimiento para la resolución de
requerimientos posteriores.
Gráfico de control - (Control Chart)
Los gráficos de control identifican dos tipos de variaciones en un proceso, causas
comunes y causas especiales.
Hora ocupada - (Busy Hour)
Término de ingeniería de tráfico que se refiere a la hora del día en que se transporta
más tráfico por un grupo de troncales. La hora ocupada media refleja el promedio
durante un período, por ejemplo, dos semanas. La información sobre la hora
ocupada no resulta muy útil para los centros de recepción de llamadas, que requieren
metodologías de cálculo de recursos más específicas.
Green IT
Green Computing también conocido como Green It o traducido al español como
Tecnologías Verdes se refiere al uso eficiente de los recursos computacionales
minimizando el impacto ambiental, maximizando su vialidad económica y asegurando
deberes sociales. No solo identifica a las principales tecnologías consumidoras de
energía y productores de desperdicios ambientales sino que ofrece el desarrollo de
productos informáticos ecológicos y promueve el reciclaje computacional. Algunas
de las tecnologías clasificadas como verdes debido a que contribuyen a la reducción
en el consumo de energía o emisión en el dióxido de carbono son computación en
nube, computación grid, virtualización en centros de datos y teletrabajo.
Grupo de agentes - (Agent Group)
Conjunto de agentes que comparten habilidades en común, por ejemplo, la
capacidad de atender quejas de los clientes.
Grupo de habilidades - (Skill Group)
Ver “Grupo de agentes”.
Grupo de troncales - (Trunk Group)
Grupo de troncales relacionadas con un único dispositivo periférico y que, por lo
general, se utilizan para un propósito compartido.
Grupos de enfoque - (Focus groups)
Una entrevista personal entre un pequeño grupo de individuos a la vez. Los datos
generados dependen más de una discusión en grupo que de respuestas individuales.
GSM (Group Special Mobile)
El Sistema Global para las Comunicaciones Móviles es un sistema estándar,
completamente definido, para la comunicación mediante teléfonos móviles que
incorporan tecnología digital. Por ser digital cualquier cliente de GSM puede
conectarse a través de su teléfono con su computadora y puede hacer, enviar y recibir
mensajes por e-mail, faxes, navegar por Internet, acceso seguro a la red informática
de una compañía (LAN/Intranet), así como utilizar otras funciones digitales de
transmisión de datos, incluyendo el servicio de mensajes cortos (SMS) o mensajes
de texto. Logotipo para Identificar las terminales y sistemas compatibles GSM se
considera, por su velocidad de transmisión y otras características, un estándar de
segunda generación (2G). Su extensión a 3G se denomina UMTS y difiere en su
mayor velocidad de transmisión, el uso de una arquitectura de red ligeramente
distinta y sobre todo en el empleo de diferentes protocolos de radio (W-CMDA).
Gusano
Un gusano se autoreplica se envía a otras computadoras, a menudo sin intervención
del usuario, ocasionando problemas en la red y consumiendo principalmente ancho
de banda.
H
HAC (Hearing Aide Compatibility) – Compatibilidad con Dispositivos de
Ayuda de Audio
Se refiere a la No interferencia de los aparatos telefónicos con los dispositivos de
asistencia para la sordera.
Hashtag (#)
Es una cadena de caracteres formada por una o varias palabras enlazadas y
precedidas por un signo de número o gato (#). Es, por lo tanto, una etiqueta de
metadatos precedida de un carácter especial con el fin de que tanto el sistema como
el usuario la identifiquen de forma rápida. Se usa en Twitter para marcar un tópico
o trending topic.
Hosting
Es la acción de proveer el almacenaje, conectividad y servicios necesarios para
desplegar las páginas de un sitio en Internet.
Hosted IVR
Ayuda a crear rápida y fácilmente aplicaciones de respuesta de voz interactivas,
basadas en web sin necesidad de agregar infraestructura. Está optimizado para un
entorno de servicios web. Este servicio puede ser utilizado como un complemento a
una alternativa a servicios IVR en las instalaciones.
Hosted Contact Center
Servicio basado en la nube, en donde un proveedor de soluciones de Contact
Center cuenta con una plataforma tecnológica y renta a terceros las funcionalidades
y aplicaciones de la misma a usuarios finales. El cobro por el servicio es sobre
demanda, ya sea por agente, estación, puerto por día, semana, mes, o bien basado
en la utilización de la tecnología por minuto, llamada, transacción, etc.
Hosted PBX
Aplicación alojada es un servicio en el cual el proveedor posee y controla todos
los equipos necesarios para suministrar dicho servicio. Permite al cliente tener un
PBX virtual que le proporcionará toda la funcionalidad de un PBX estándar, pero sin
tener que utilizar un hardware costoso o tener que preocuparse por los contratos de
mantenimiento o reemplazo de dispositivos antiguos u obsoletos.
Hot Desk - Escritorio Activo
Funcionalidad que permite flexibilidad para que los usuarios compartan los teléfonos
IP en la red, sin la necesidad de asignar un teléfono fijo para cada uno. Cuando el
usuario se registra con el teléfono activo, el sistema le asigna su propio perfil con:
Número de directorio, Clase de Servicio y de Restricción (COS/COR), personalizadas.
Una vez registrado, el usuario utiliza el teléfono como propio, conservando todas sus
funcionalidades. La funcionalidad de Hot Desking puede ser resiliente.
Hot Desk Externo - Escritorio Activo Externo
Es la misma funcionalidad del Escritorio Activo, pero extendida a puntos de
contestación externos a la red corporativa, como teléfonos celulares, teléfonos
análogos de casa o incluso extensiones remotas con DID en conmutadores de
terceros.
I
ICP (Integrated IP Communications Platform) - Plataforma de
Comunicaciones IP Integradas
Sistema que integra las funciones avanzadas de la telefonía IP a las redes corporativas.
Identificación automática de número
Ver “ANI (Automatic Number Identification)”.
Identificación de línea de la persona que llama - CLI (Calling Line Identity)
Función de una red telefónica que transmite el número de teléfono que utiliza el
cliente para llamar al centro de llamadas, en tiempo real. La identificación ANI puede
transmitirse por el canal D de un circuito PRI de una red ISDN (señalización fuera
del ancho de banda) o antes del primer timbre en una línea única (señalización
dentro del ancho de banda). La función ANI se ofrece a través de las compañías de
larga distancia; la identificación de llamada (Caller ID) es la versión que utilizan las
compañías locales y se transmite dentro del ancho de banda. ANI se utiliza en los
Estados Unidos; en otros lugares también se denomina “identificación de línea de la
persona que llama (CLI)”.
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GLOSARIO
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IMS (IP Multimedia Subsystem)
Es un estándar reconocido internacionalmente que especifica características de
interoperabilidad y roaming (interconexión entre redes diferentes). Se integra
completamente con las redes de voz y datos existentes (GSM, WCDMA, CDMA
2000, acceso de banda ancha fija, WLAN) y a la vez adopta características clave
del dominio IT, lo que convierte a esta tecnología en un elemento que potencia
la confluencia entre redes fijas y móviles. El IP Multimedia Subsystem define una
arquitectura genérica para la Voz sobre IP y los servicios multimedia.
Información en tiempo real - (Real-Time Data)
Información sobre las condiciones actuales. Algunos informes de tiempo real lo son
en el sentido más estricto (por ejemplo, llamadas en la cola y demora más prolongada
actual). Otros requieren algún tipo de información histórica (por ejemplo, las últimas
x llamadas o los últimos x minutos) a fin de hacer un cálculo (por ejemplo, nivel de
servicio y velocidad media de respuesta). Vea “actualización de pantalla”.
Informes históricos - (Historical Reports)
Informes que registran el desempeño del centro de llamadas y los agentes durante
un período de específico. Los informes históricos se generan en sistemas ACD,
paquetes de software de sistemas ACD de otros proveedores y periféricos tales
como unidades VRU y sistemas de registro de detalles de llamadas. El período de
información histórica que pueden almacenar los sistemas varía según los diferentes
sistemas.
Integración Telefonía Cómputo
Ver “CTI (Computer Telephony Integration).
Interacción con el cliente - (Customer Interaction)
Cualquier contacto en persona (por ejemplo, una junta de ventas o una visita) o
indirecto (por ejemplo, una llamada telefónica, una visita a la página Web o un
correo electrónico) entre una compañía y sus clientes.
Intercambio electrónico de datos - EDI (Electronic Data Interchange)
El intercambio de información comercial que se da de una computadora a otra
en formatos estandarizados. En el EDI, la información está organizada de acuerdo
con un formato especificado por ambas partes, lo que permite una transacción
automática que no requiere de la intervención humana o del establecimiento de
nuevas claves. La información contenida en un equipo para transacción por EDI, es
en su mayoría la misma que contiene un documento impreso en forma convencional.
Interfaz de programación de aplicaciones de servicios de telefonía - TSAPI
(Telephony Services Application Programming)
Protocolo de integración CTI desarrollado por Novell y AT&T.
Interfaz de programación de aplicaciones de telefonía - TAPI (Telephony
Applications Programming Interface)
Protocolo de integración CTI desarrollado por Microsoft e Intel.
Interfaz de tarifa básica - BRI (Basic Rate Interface)
Uno de los dos niveles básicos de servicio de la red ISDN. Una línea BRI provee dos
canales portadores para voz y datos y un canal para la señalización (comúnmente
expresados como 2B+D).
Interfaz de tarifa primaria - PRI (Primary Rate Interface)
Uno de los dos niveles de servicio ISDN. En Estados Unidos, la tarifa PRI por lo general
provee 23 canales portadores para voz y datos y un canal para la información de
señalización (comúnmente expresado como 23B-+D). En Europa, la tarifa PRI ofrece
por lo general 30 líneas portadoras (30B+D). Vea “interfaz de tarifa básica” y “red
digital de servicios integrados”.
Internet
Es un sistema de protocolos de comunicación para el intercambio de información
entre redes de computadoras de distintas clases, a través de paquetes conmutados.
Internet es una red multiprotocolos que permite a todos sus usuarios la utilización
de sus servicios (World Wide Web, correo electrónico, grupo de noticias, etc.) por
medio de la simple conexión a uno de los millones de servidores que proporcionan
acceso a ellas.
Information Lifecycles
Es el almacenaje por niveles o el almacenaje masivo de archivos más antiguos.
Interpolación de Paquetes Dañados (Bad Frame Interpolation)
Técnica que permite interpolar los paquetes perdidos o dañados con base en los
paquetes de voz recibidos anteriormente. Permite incrementar la calidad de la voz al
fortalecer la transmisión en ambientes donde la comunicación es errática.
Intranet
Red privada que utiliza software y estándares de Internet.
IP
Protocolo por medio del cual la información se envía de una computadora a otra a
través de Internet.
IP Dinámica
Dirección IP que es asignada de manera aleatoria a una computadora cuando ésta
se conecta con su proveedor de servicios de Internet.
IP PBX
Dispositivos VoIP que cumple las funciones de una central telefónica tradicional.
IPX (Internetwork Packet Exchange)
Protocolo de nivel de red de Netware. Se utiliza para transferir datos entre el servidor
y los programas de las estaciones de trabajo. Los datos se transmiten en datagramas.
Intercambio de paquetes interredes. Protocolo de comunicaciones NetWare que se
utiliza para encaminar mensajes de un nodo a otro.
ISDN (Integrated Services Digital Networks)
Estándar de la ITU para transmisión de voz y datos en canales separados.
ISP (Internet Service Provider)
Proveedor de servicios de Internet.
IT (Information Technology)
Tecnología de la información
ITSP (Internet Telephony Service Provider)
Proveedor de Servicios de Telefonía vía Internet.
IVR (Interactive Voice Responses) - Respuesta de Voz Interactiva
También denominada “unidad de respuesta de voz (VRU)” o “unidad de respuesta
de sonido (ARU)”. La unidad IVR responde a los dígitos ingresados por el cliente
o reconoce la voz del mismo modo que una computadora responde a las teclas
oprimidas desde el teclado o el clic del mouse. Cuando la unidad IVR está integrada
con computadoras con bases de datos, los clientes pueden interactuar con esas
bases de datos para verificar la información actual (por ejemplo, saldos de cuentas)
y realizar transacciones (por ejemplo, hacer transferencias entre cuentas): Vea
“procesamiento de voz”.
J
Java
Lenguaje de programación orientado hacia objetos, desarrollado por la firma Sun
Microsystems, Inc. y usado para crear “applets” que pueden ser distribuidos en la
Red Mundial. Los programas Java funcionan dentro de un Web Browser compatible.
Jitter
En Voz sobre IP, Jitter es la variación en el tiempo de recepción entre los paquetes,
causada por saturación en la red, variación de tiempo o cambios de ruta. Los
paquetes IP se envían por Internet a intervalos regulares a través de diferentes rutas.
K
Keyword - Palabra clave o clave de búsqueda
Conjunto de caracteres que puede utilizarse para buscar una información en un
buscador o en un sitio web.
KPI (Key Productivity Indicator)
Es el Indicador Clave del Desempeño.
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LAN - (Local Area Network)
Interconecta dispositivos de comunicación sobre un área geográficamente pequeña,
típicamente un edificio o partes de éste. Conexión de múltiples computadoras
dentro de un edificio, de manera que pueden compartir información, aplicaciones
y dispositivos periféricos.
LAN administrada
La función de switch de LAN Administrada permite controlar los cuatro puertos de
switch en los ruteadores Cisco 831, 836 y 837. Cada puerto de switch está asociado
a una Interfaz Fast Ethernet.
Latencia
Es el tiempo que requiere un paquete IP para viajar del punto A al punto B y de vuelta.
Una latencia excesiva puede dar como resultado un retraso en la conversación.
Lealtad del cliente - (Customer Loyalty)
El grado en el cual un cliente está predispuesto a continuar comprando productos o
servicios de una compañía y a resistir ofertas competitivas.
Ley de disminución de ingresos - (Law of Diminishing Returns)
Disminución en las mejoras de nivel de servicio que puede atribuirse a cada agente
adicional a medida que se agregan agentes.
Ley inmutable - (Immutable Law)
Ley fundamental de la naturaleza, que no sufre cambios (por ejemplo, la ley de la
gravedad). En los centros de recepción de llamadas, el hecho de que el factor de
ocupación aumenta cuando disminuye el nivel de servicio es una ley inmutable.
Línea análoga
Línea telefónica tradicional, como las encontradas en la mayoría de los hogares, si
se desconecta del PBX puede ser conectada directamente a un teléfono analógico
sin problema alguno.
Línea de enlace - (Tie Line)
Circuito privado que conecta dos distribuidores ACD o centrales PBX en un área
amplia.
Línea telefónica - (Exchange Line)
También denominada “línea”, “línea de conmutación” o “circuito”. Circuito
telefónico que enlaza dos sistemas de conmutación.
Línea digital
Línea telefónica que utiliza señales digitales para la transmisión y recepción de
las comunicaciones y que en general necesita menos espacio físico, provee mejor
calidad de transmisión y proveen servicios avanzados para transmisión de otro tipo
de comunicación ademán de voz.
Línea troncal - (Trunk)
También denominada “línea”, “Línea de conmutación” o “circuito”. Son las líneas
de comunicación que enlazan un PBX con la red telefónica pública. En general
existen dos tipos de troncales: Análogas (CO-Central Office) son las líneas telefónicas
tradicionales, como las encontradas en la mayoría de los hogares, si se desconecta
del PBX puede ser conectada directamente a un teléfono analógico sin problema
alguno. Digitales, que se utilizan señales digitales para la transmisión / recepción de
las comunicaciones y que en general necesitan menos espacio físico, proveen mejor
calidad de transmisión y proveen servicios avanzados para transmisión de otro tipo
de comunicaciones además de voz (como videoconferencia o datos).
LinkedIn
Es un sitio web orientado a negocios, fue fundado en diciembre de 2002 y lanzado
en mayo de 2003, comparable a un servicio de red social, principalmente para red
profesional. Fue fundada por Reid Hoffman, Allen Blue, Konstantin Guericke, Eric
Ly y Jean-Luc Vaillant
Llamada - (Call)
Sesión en la que un dispositivo de llamada y otro de respuesta se conectan en la red
WAN. También denominada “transacción” o “contacto con el cliente”. Término
que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros
tipos de comunicaciones.
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Llamada Abandonada - (Abandoned Call)
También denominada “llamada perdida”. Llamada que entra al ACD pero el cliente
cuelga antes de comunicarse a un agente.
Llamada atendida - (Handled Call)
En relación con un grupo de agentes, las llamadas se contabilizan como llamadas
respondidas cuando las atiende un agente.
Llamada bloqueada - (Blocked Call)
Llamada que no puede conectarse inmediatamente porque A) no hay ningún
circuito disponible en el momento que ingresa la llamada o B) el distribuidor ACD
está programado para bloquear las llamadas para que no ingresen en la cola cuando
ésta acumula más llamadas que las que indica un umbral o límite definido.
Llamada demorada - (Delayed Call)
Llamada que no puede ser atendida inmediatamente y que se ingresa en la cola.
Llamada perdida - (Lost Call)
El cliente cuelga antes de comunicarse a un agente.
Llamada prolongada - (Long Call)
A los efectos de los cálculos de la dotación de personal e ingeniería de tráfico,
llamadas que se prolongan aproximadamente media hora o más.
Llamadas de entrada - (Inbound Calls) Llamadas de entrada emitidas por clientes y/o prospectos recibidas en el Centro
Telefónico.
Llamadas de salida - (Outbound Calls)
Llamadas de emitidas a clientes y/o prospectos por parte de representantes en el
Centro telefónico.
Llamadas en la cola - (Calls in Queue)
Informe de tiempo real que se refiere al número de llamadas recibidas por el sistema
ACD que no han sido aún transferidas a un agente.
Llamadas entrantes no distribuidas por el sistema - ACD (Non ACD In Calls)
Llamadas entrantes que se dirigen al interno de un agente en lugar de dirigirse a un
grupo general. Puede tratarse de llamadas personales o de llamadas de clientes que
marcan el número del interno del agente.
Llamadas excedentes - (Overflow)
Llamadas que pasan de un grupo a otro de una instalación a otra. Más
específicamente, se denomina “direccionamiento en la misma red” cuando las
llamadas pasan de un grupo de agentes a otro y “direccionamiento entre redes”
cuando las llamadas pasan del distribuidor ACD a otra instalación.
Llamada mezclada - (Call blending)
Combinación y asignación de las llamadas entrantes y salientes para un determinado
grupo de agentes telefónicos.
Llamadas ofrecidas - (Offered Calls)
Todos los intentos de llamadas que los clientes realizan para comunicarse con
el centro de llamadas. Existen tres posibilidades para los intentos de llamada: 1)
pueden recibir tono de ocupado, 2) pueden ser atendidos por el sistema, pero el
cliente cuelga antes de comunicarse con un representante, 3) pueden ser atendidos
por un representante. Los informes de intentos de llamada de los sistemas ACD por
lo general se refieren sólo a las llamadas que el sistema realmente recibe.
Llamadas por segundo - (Calls per second)
La cantidad de llamadas por segundo que procesa un Gateway, ruteador, softswitch
o PBX. El CPS es una medida del volumen de tráfico.
Llamadas reales por hora - (True Calls per Hour)
Llamadas que una persona o grupo atendió, divididas por el factor de ocupación de
ese período. Vea “factor de ocupación”.
Llamadas recibidas - (Received Calls)
Llamadas recibidas y tomadas por una troncal. Las llamadas recibidas pueden
abandonarse o ser atendidas por un agente.
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LTE (Long Term Evolution)
Es la última generación en tecnologías de banda ancha que permite una verdadera
movilidad, nuevas aplicaciones multimedia de alta calidad y facilita la convergencia
de sistemas y tecnologías para brindar un servicio completamente integrado en
cualquier momento y lugar. 3GPP-LTE es el nombre dado al proyecto de 3GPP para
mejorar el estándar UMTS para hacer frente a las futuras necesidades. Estas mejoras
a investigar son, por ejemplo, el aumento de la eficiencia, la reducción de los costos,
la ampliación y mejora de los servicios ya prestados y una mayor integración con los
protocolos existentes.
M
Malware - software maligno
Cualquier pograma cuyo objetivo sea causar daños a computadoras, sistemas o
redes y, por extensión, a usuarios.
Marcado predictivo - (Predictive Dialing)
Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas
atendidas a los agentes. Cuando el sistema de marcado detecta tonos de ocupado,
contestadores automáticos o no tiene respuesta, coloca al número nuevamente en
la cola.
Marcador Pre-Vista
atendidas a los agentes, previa aprobación de éste. Es el agente el que escucha
tonos de ocupado, contestadores automáticos o no respuesta, y decide colocar al
número nuevamente en la cola.
Marcador progresivo
atendidas a los agentes, sin aprobación a éste.
MCU (Multipoint Control Unit)
Elemento de una red H.323 que provee capacidad de participar en una conferencia
a tres o más terminales.
Media Gateway
Aquí es donde el tráfico entra o sale de la red IP desde o hacia la red telefónica
convencional. Los media Gateways permiten flexibilidad de acceso a la red (por
ejemplo, vía un PBX tradicional, la red pública telefónica conmutada, la red pública
inalámbrica y más). Existen dos tipos de media gateways: del lado de la línea y del
lado de la troncal. Estos equipos se encargan de hacer la “traducción” entre los
datos de paquetes VoIP y las troncales de voz analógica o digital T1, y entre las
interfaces de los teléfonos analógicos y digitales, respectivamente. De una manera
más general, un medio Gateway proporciona las funciones de mapeo de medios
y/o transcodificación entre la red IP y las redes de conmutación de circuitos. Estas
funciones incluyen mecanismos de comprensión, supresión de silencios y cancelación
de eco, según se requiera.
Medios Sociales - Social Media Son plataformas de comunicación online donde el contenido es creado por los
propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la Web 2.0, que facilitan la
edición, la publicación y el intercambio de información.
Mensaje de demora - (Delay Anouncement)
Mensajes grabados que alientan a los clientes a esperar a que haya un agente
disponible, les recuerdan que tengan a mano su número de cuenta y proveen
información acerca de las alternativas de acceso. En algunos sistemas, los mensajes
de la demora se presentan por medio de series de mensajes grabados (RAN).
Mensajería Unificada
Solución de software que integra los servicios de voz, fax, agenda y correo
electrónico en un solo buzón, permitiendo el acceso desde cualquier teléfono, PC o
explorador basado en la Web.
Mercadotecnia
La mercadotecnia es tanto una filosofía como una técnica. Como filosofía, es una
postura mental, una actitud, una forma actual de concebir la función comercial o la
relación de intercambio, por parte de la empresa o entidad que ofrece sus productos
al mercado. Esta concepción, que es el resultado de una evolución en la forma de
entender el intercambio, parte del conocimiento de las necesidades y deseos del
consumidor, con el fin de satisfacerlos del modo más beneficioso, tanto para el
consumidor como para la entidad oferente. Como técnica, la mercadotecnia es el
modo específico de ejecutar o llevar a cabo la relación de intercambio, que consiste
en identificar, crear, desarrollar y servir a la demanda.
Mercadotecnia directa
Supone una relación directa entre productor y consumidor, sin pasar por los
intermediarios (mayoristas y detallistas). Engloba un conjunto de modalidades
de distribución, venta y promoción, en general, como la venta por correo y por
catálogo, la venta a domicilio, la distribución multinivel o de red (networking), el
telemarketing, la telecompra, el video compra por computadora y la venta mediante
máquinas expendedoras. Forma de la mercadotecnia, en la que la comunicación
va directamente al cliente como individuo y es invitado a responder por teléfono,
correo, correo electrónico o algún medio no personal. La ventaja de este tipo de
mercadotecnia, es que el resultado puede ser medido en términos de la respuesta
del consumidor. Los mercados se encuentran en continuo movimiento.
Mesa de Ayuda
Ver “Help Desk”.
Métricas Internas - (Internal Metrics)
Se generan por medio de computadoras integradas a la tecnología del centro
telefónico (PBS, ACD o VRU) o a través de departamentos como Contabilidad,
Finanzas o Recursos Humanos. Las medidas internas se perciben comúnmente como
números “críticos”. Algunos ejemplos incluyen el tiempo promedio de atención, el
tiempo de espera y la tasa de abandono
MGCP (Media Gateway Control Protocol)
El estándar MGCP sirve para el control de los medias gateways, que forman
la interfaz entre la red de conmutación de circuitos y la red de conmutación de
paquetes. MGCP le permite a un llamante con un número telefónico PSTN localizar
el equipo de destino y establecer una sesión de VoIP.
Middleware
Software que actúa como intermediario entre diferentes tipos de hardware y
software de una red, de manera que puedan funcionar juntos.
MIMO (Multiple Input Multiple Output) - Múltiples Entradas, Múltiples
Salidas
Una tecnología que mejora la velocidad de transmisión al aplicar múltiples antenas
en transmisión y recepción.
MMS (Multimedia Messaging System) - Sistema de Mensajería Multimedia
Estándar de mensajería que le permite a los teléfonos móviles enviar y recibir
contenidos multimedia, incorporando sonido, video, fotos o cualquier otro
contenido disponible en el futuro. La mensajería multimedia permite el envío de estos
contenidos además a cuentas de correo electrónico, ampliando las posibilidades de
la comunicación móvil, pudiendo publicar nuestras fotografías digitales o actuar
en weblogs sin mediación de un ordenador. El límite de cada mensaje multimedia
puede ser de 100 ó 300 KB, dependiendo de cada móvil, si bien ese límite lo define
el operador o las características del terminal y no el protocolo. El foro WAP y el
proyecto de colaboración en tercera generación (3GP) han normalizado MMS para
que sea una norma abierta.
Modalidad asincrónica de transferencia - ATM (Asynchronous Transfer
Mode)
Tecnología de conmutación que organiza la información en unidades de tamaño
específico, para transmitirlas a través de señalización digital. Cada unidad es
procesada de manera asincrónica y puesta en cola antes de ser distribuida por el
trayecto de transmisión.
Modelo Cliente-Servidor - (Client-Server Model)
Proporciona agilidad y autonomía a los usuarios de una red para una adecuada
operación entre el servidor y las computadoras.
Monitoreo - (Monitoring)
Mecanismo que permite evaluar la calidad en el manejo de las llamadas telefónicas.
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Multifrecuencia de tonos duales - DTMF (Dual-Tone Multifrequency)
Sistema de señalización que envía pares de frecuencias de sonido para representar
dígitos en un teclado numérico. A menudo, se utiliza en forma indistinta con el
término marcado por tonos o “touchtone” (una marca registrada de AT&T).
N
NAT (Network Address Translation)
Técnica usada por un router nivel 3 (protocol IP), generalmente usado para permitir
la conexión de varias terminales con IPs privadas hacia Internet, utilizando un
número menor de IPs públicas registradas.
Navegador - (Browser)
Programa utilizado para acceder a las páginas de Internet.
Nearshore
Es un tipo de subcontratación (del inglés outsourcing). Es el proceso de externalizar
una actividad con salarios más bajos que en el propio país, que se encuentra
relativamente cerca en la distancia o la zona horaria (o ambos). El cliente espera
beneficiarse de una o varias de las siguientes construcciones de proximidad:
geográficas, temporales, culturales, lingüísticas, económicas, políticas, o de vínculos
históricos
Neutralidad de la red
El término se refiere a preservar el principio de punta a punta que ha caracterizado a
Internet. Pretende dejar que el usuario final escoja libremente el contenido disponible
en la red. Definiciones más formales del concepto neutralidad de red establecen que
todas las fuentes de información deben aspirar a tratar todo el contenido, sitios y
plataformas de la misma forma, que la web neutral debe enviar paquetes con base
en el principio “primero en llegar, primero en ser atendido”, sin consideraciones de
“Calidad en el servicio”. El término opuesto a la neutralidad en la red podría ser
definido “discriminación de red”.
NIP
Número de Identificación Personal.
Nivel de abandono (%)
Es un indicador que se utiliza para medir la calidad de atención cuantitativa de los
servicios Inbound. Se calcula de acuerdo a las siguientes fórmulas:
* Nivel de abandono 1: Llamadas abandonadas/ Llamadas recibidas.
* Nivel de abandono 2: (Llamadas abandonadas - Llamadas abandonadas antes de
5 segundos) / (Llamadas recibidas - llamadas abandonadas antes de 5 segundos).
Nivel de servicio - (Service Level)
También denominado “factor de servicio telefónico” o TSF. Porcentaje de llamadas
entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico: “X% de
llamadas respondidas en Y segundos”.
No Pico - (Off-Peak)
Períodos que no son los de más alta actividad del centro de llamadas. También se
utiliza el término para describir los períodos en que las compañías de larga distancia
ofrecen tarifas con precios reducidos.
Número promedio de agentes - (Average Number of Agents)
Es el número promedio de agentes firmados (login) en un grupo para un periodo
determinado.
Número promedio de tonos de llamada (Average Number of rings)
Una medida interna que es el número promedio de tonos de llamada que el cliente
escucha antes de que el sistema responda, ya sea por medio de un representante,
una IVRU o una VRU.
O
Observación del programa - (Adherence to Schedule)
Término genérico que se refiere a la eficiencia con la que los agentes cumplen
sus programas de trabajo. Puede incluir tanto A) cuánto tiempo se encuentran
disponibles para atender llamadas durante su turno de trabajo, con inclusión del
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tiempo de atención de llamadas y el tiempo de espera hasta que ingresen llamadas
(también denominado “disponibilidad”) como B) cuándo están disponibles para
atender llamadas (también denominado “cumplimiento” u “observación”).
Observación del servicio - (Service Observing)
También denominado “control en puesto de trabajo” o bien “observación del
servicio”. Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el
propósito de mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando
los agentes desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando
la persona que controla toma asiento junto al agente y controla llamadas, o C)
de grabación y revisión, en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y
evalúan.
ODBC - (Open Database Connectivity)
La tecnología Open Database Connectivity (ODBC) proporciona una interfaz común
para tener acceso a bases de datos SQL heterogéneas. ODBC está basado en SQL
(lenguaje de consulta estructurado) como un estándar para tener acceso a datos.
Offshore
Es la práctica de subcontratar servicios a empresas localizadas en países cuya mano
de obra es más barata que el país en el que se sitúa la compañía que externaliza
dichos servicios.
Off-Peak
Períodos que no son los de más alta calidad en el centro de llamadas. También se
utiliza el término para describir los períodos en que las compañías de larga distancia
ofrecen tarifas con precios reducidos.
OMS (Operations Management System) - Sistema Administrador de
Operaciones
Software que suministra un juego de herramientas para recopilar, analizar y procesar
información referente al desempeño y productividad de un Centro Telefónico
en relación a los elementos de comunicación, los sistemas, los agentes y los
procedimientos operativos del mismo.
Open Source - (Código abierto)
Es el término con el que se conoce al software distribuido y desarrollado libremente.
Desde el punto de vista de una “traducción estrictamente literal”, el significado
obvio de “código abierto” es que “se puede mirar el código fuente”, por lo que
puede ser interpretado como un término más débil y flexible que el del software
libre. Basado en ello se argumenta que un programa de código abierto puede ser
software libre, pero también puede ser semilibre o incluso completamente no libre.
Sin embargo, por lo general, un programa de código abierto puede ser y de hecho
es software libre, como igualmente un programa Software Libre es Open Source.
Esto ocurre dado que ambos movimientos reconocen el mismo conjunto de licencias
y tiene principios equivalentes.
Open Ticket
Contacto con un cliente (transacción) que no se ha completado o resuelto (cerrado).
Operadora automática
Capacidad de procesamiento de voz que automatiza la función de atención. El
sistema solicita a los clientes que seleccionen opciones a través de los dígitos para
dirigirlos a destinos específicos. Puede ser un sistema autónomo o una capacidad
incorporada en una Central Telefónica (CO), una red o una Central Privada de
Conmutación (PBX).
Outsourcing
Utilización de los servicios especializados de un tercero (empresas dedicadas a las
prestación de servicios, representando a la empresa/institución solicitante), que
cuenta con infraestructura para representar a la empresa ante su mercado en la
ejecución y recepción de llamadas y otras actividades derivadas de las mismas
P
PaaS (Platform as a Service) - Plataforma como Servicio
Es el resultado de la aplicación al desarrollo de Software del modelo SaaS (Software
as a Service). Este modelo abarca el ciclo completo para desarrollar e implantar
aplicaciones desde Internet. PaaS incluye todas las facilidades al programador para
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prototipar, analizar, desarrollar, testear, documentar y poner en marcha aplicaciones
todo en un solo proceso. Da servicio de integración de la base de datos, seguridad,
escalabilidad, almacenaje, copias de seguridad y facilidad para colaborar en la
comunidad.
Participación del cliente - (Customer share)
El porcentaje de personas que compran el artículo de una compañía dada. Se calcula
como el número de clientes que compran el artículo de una compañía dividido entre
el número de clientes que lo compran del total de las compañías.
PBX (Private Branch Exchange) - Central Telefónica Privada
Sistema de conmutación privado, usualmente sirviendo a una organización
corporativa o a una agencia del gobierno, típicamente ubicada dentro del domicilio
del cliente. Concentrador y distribuidor de llamadas que establece la interconexión
entre los usuarios. Amplía la capacidad en la administración y tiene la posibilidad
de expandirse.
PBX/ACD
Central telefónica PBX equipada con funciones del distribuidor ACD.
Periodo de espera más prolongado / Llamada más antigua - (Longest Delay/
Oldest Call)
Período de espera más prolongado que ha debido esperar un cliente en la cola antes
de abandonar la llamada o ser atendido por un agente.
Personal básico - (Base Staff)
También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes
necesarios para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta
en un período determinado. Los cálculos de agentes en su puesto presuponen que
los agentes estarán “en su puesto” durante el período completo. Por lo tanto, los
programas de trabajo deben agregar agentes adicionales para tomar en cuenta los
descansos, el ausentismo y otros factores que hacen que los agentes no estén al
teléfono. Ver “factor de personal en nómina”.
Personalización Web - (Web Personalization)
Una tecnología que permite a un sitio Web ligar sus respuestas con visitantes
individuales, con base en la información que el sitio aprende de éstos y siguiendo el
método de la observación repetida relacionada con sus clientes.
Phishing (Suplantación de la identidad)
Intento por adquirir información confidencial, como nombres de usuario, contraseñas
y detalles de tarjetas de crédito, disfrazándose como una entidad de confianza en
forma de comunicación electrónica.
Plan de escalamiento - (Escalation Plan)
Plan que especifica las medidas que se adoptarán cuando la cola comience a
acumular llamadas por encima de los niveles aceptables.
Podcast
(Combinación de las palabras Ipod y broadcast) son esencialmente programas
de radio, distribuidos en formato MP3. Aunque es algo más difícil de crear un
weblog, crear un podcast sigue siendo relativamente fácil y de muy bajo costo.
La incorporación de las características del podcast en la versión 4,9 de iTunes de
Apple (junio de 2005) dio lugar a un aumento significativo de productores y de
consumidores de esta tecnología. Un Podcast se puede descargar fácilmente a un
MP3 player, lo que, esencialmente, significa radio en tiempo diferido.
Poisson
Fórmula que a veces se utiliza para calcular troncales. Presupone que si los clientes
oyen tono de ocupado, continúan intentando la llamada hasta que pueden
comunicarse. Algunos clientes no continuarán intentando. Esta fórmula puede
calcular una cantidad de troncales necesarias excesiva. Vea “Erlang B” y “tablas de
reintentos”.
Porcentaje de llamadas atendidas a la primera señal- (Percent of calls
handled on the first call)
Una medida interna que representa el porcentaje de llamadas que no requieren de
una llamada adicional al centro telefónico ni de segundas llamadas por parte del
representante para poder resolver la situación en la primera llamada.
Porcentaje de llamadas bloqueadas - (Percent of blocked calls)
Una medida interna que representa el número de personas que llaman y reciben una
señal de ocupado, y por lo tanto, ni siquiera pueden pasar por el ACD.
Porcentaje de llamadas puestas en espera - (Percent of calls placed in queue)
Una medida interna que simplemente es el número de llamadas puestas en espera,
dividido entre el total de llamadas recibidas por el centro.
Porcentaje de llamadas transferidas - (Percent of calls transferred)
Una medida interna que representa el total de llamadas transferidas del representante
original a alguien más.
Porcentaje de utilización - (Percent Utilization)
También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo
en que los agentes atienden llamadas, en contraposición a esperar a que ingresen
llamadas. Para media hora, el cálculo es: (volumen de llamadas x tiempo medio de
atención en segundos) / (cantidad de agentes x 1800 segundos). Ver “observación
del programa”.
Portal
Sitio web cuyo objetivo es ofrecer al usuario, de forma fácil e integrada, el acceso
a una serie de recursos y de servicios, entre los que suelen encontrarse buscadores,
foros, compra electrónica, etc.
Portal Central Web
Su función es enrutar, rastrear y reportar acerca de las consultas electrónicas
provenientes del web site de la empresa, lo que permite complementar y mejorar la
interacción con el cliente mediante funcionalidad de Web.
Presentación de pantalla - (Screen Pop)
Capacidad de integración CTI. Los registros del cliente se recuperan automáticamente
(según un número ANI o por los dígitos ingresados en al unidad IVR) y se envían a los
agentes, junto con las llamadas.
Principio de Combinación de Recursos - (Pooling Principle)
El principio de combinación de recursos indica que todo movimiento hacia la
consolidación de recursos brindará un aumento y mejoras en la eficiencia del
transporte de tráfico. Por el contrario, todo movimiento que se aparte de la
consolidación de recursos causará como resultado una reducción en la eficiencia del
transporte de tráfico.
Procesamiento de llamada directa - (Direct Call Processing)
Tiempo que un agente dedica al cliente durante una transacción. Incluye toda la
conversación, desde “hola” hasta “adiós”.
Procesamiento de voz - (Voice Processing)
Término genérico que se refiere a una combinación de tecnologías de procesamiento
de voz, como por ejemplo correo de voz, atención automatizada, audiotexto,
unidades VRU y devolución de llamada de fax.
Procesamiento posterior a la llamada - (Post Call Processing)
Productividad Operativa
Indicador de gestión de recursos humanos que determina la cantidad de tiempo
atendido por los agentes respecto al total de tiempo trabajado. Se calcula dividiendo
el Tiempo de atención por el Tiempo de teleoperación y se puede medir en minutos/
HH o en %.
Protocolo de aplicaciones inalámbricas - WAP (Wireless Application
Protocol)
El estándar que permite a los usuarios de dispositivos móviles ver páginas Web
fácilmente. Está pensado para simplificar el acceso inalámbrico al correo electrónico
y al correo de voz, y permite llevar las transacciones a todas partes.
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Protocolo de configuración dinámica - DHCP (Dynamic Host Configuration
Protocol)
Protocolo de comunicación que permite a los administradores de la red administrar
de manera central y automatizar la asignación de direcciones de Protocolo de
Internet, en la red de una organización.
Protocolo de control de transmisión - TCP/IP (Transmission Control Protocol)
Protocolos que rigen el intercambio de información secuencial. Este protocolo
fue diseñado por el Departamento de Defensa de Estados Unidos para enlazar
computadoras diferentes a través de distintos tipos de redes. Desde entonces, se ha
convertido en una norma común para equipos y aplicaciones comerciales.
Protocolo de gerencia de red simple - SNMP (Simple Network Management
Protocol)
Protocolo convencional que facilita la administración de trabajo entre redes al utilizar
agentes para almacenar y recuperar información directiva de los diversos productos
de los vendedores.
Protocolo de Internet - (IP Internet Protocol)
Protocolo por medio del cual la información se envía de una computadora a otra a
través de Internet.
Protocolo de voz sobre Internet - VoIP (Voice over Internet Protocol)
Manera en la que se divide una conversación (una señal análoga) en paquetes IP.
PSTN
Red Pública de Telefonía Conmutada.
Puerta de red - (Gateway)
Es un punto de red que actúa como la compuerta hacia otra red u otro tipo de red.
Puede tener funciones adicionales como servidor de acceso seguro a la red, servidor
de registro para terminales troncales, convertidor análogo/digital a IP (o viceversa) y
controlador del flujo de tráfico entre segmentos de red. Con frecuencia el término se
asocia con el router que le indica a los paquetes de datos qué dirección tomar para
encontrar su destino, sea dentro o fuera de la red local.
Puerto
Es la unidad fundamental utilizada para determinar el tamaño de un sistema
telefónico tradicional, y en general se refiere a la suma de todas y cada una de las
conexiones físicas permanentes de un PBX tiene con las extensiones (análogas y/o
digitales) y con troncales (análogas y/o digitales).
Puerto de marcación - (Dial-peer)
Punto terminal de llamada direccionable - estructura de software que liga una
cadena de dígitos marcada con un puerto de voz o dirección IP del Gateway de
destino. En cada ruteador en la red siempre existen varios puertos de marcación
y por lo menos dos participan en el establecimiento de una llamada a través de la
red, uno en el punto de origen y uno en el punto de terminación. En voz sobre IP,
siempre existen dos tipos de marcación: POTS y VoIP. Los puertos VoIP apuntan a
dispositivos VoIP específicos.
Puerto IP
En general se refiere al número máximo de terminales que simultáneamente pueden
estar conectadas a un sistema de telefonía IP, medidas éstas por la suma de teléfonos
(terminales) de telefonía IP tanto en software como en hardware. En general, el
número de “puertos IP” de un sistema es sólo una fracción del número total de
puertos, pero como éstos están clasificados como cualquier otro puerto, es difícil
discernir cuántos son de cada tipo (estación, troncal, análogo, digital, IP). Un puerto
IP no tiene ninguna conexión física con el servidor de Telefonía IP, con los servidores
de aplicaciones o con otra terminal. La única conexión física es con un switch de
datos.
Puerto terminal - (Endpoint)
Gateway o terminal SIP o H.323. Un punto terminal puede llamar o ser llamado.
Genera y termina el flujo de información.
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Punto de Acceso - (Access Point)
Transmisor-receptor inalámbrico conectado a una red fija, que permite acceder
a dicha red desde sistemas o dispositivos equipados con tecnología inalámbrica.
También se utiliza como repetidor para ampliar el alcance de una red inalámbrica.
Q
QoS (Quality of Service) – Calidad de Servicio
Medida de desempeño para un sistema de transmisión que refleja su calidad de
transmisión que refleja su calidad de transmisión y la disponibilidad del servicio.
La calidad de servicio basada en estándares para VoIP por lo general implica la
implementación de las normas Ethernet 802.1 p y 802.1 q en la capa 2 a través de
una red Ethernet. En la capa 3, el estándar de IP DiffServ define la configuración de
bits en el TOS (tipo de servicio)en el encabezado IP que identifica que los paquetes
están asociados a un servicio determinado.
Queue
Ver “Cola”.
Queue Display (Visualización de la Cola)
Ver “Tableros lectores”.
R
RAS (Registration, Admission, Status) - Registro, Admisión, Estado
Protocolo de administración entre terminales y gatekeepers.
RDSI (Red Digital de Servicios Integrados)
Ver “ISDN”.
RCT
Representantes de Cobranza Vía Telefónica.
RDI - (Red Digital Integrada)
Conjunto de servicios digitales de comunicación.
Recepción aleatoria de llamadas - (Random Call Arrival)
Variación habitual y aleatoria del modo en que ingresan las llamadas entrantes. Vea
“recepción de llamadas con picos”.
Recepción de llamadas con picos - (Peaked Call Arrival)
Aumento de tráfico que supera la variación aleatoria. Se trata de una elevación
abrupta en un período breve.
Recepción uniforme de llamadas - (Smooth Call Arrival)
Llamadas que ingresan en forma uniforme durante un período. Prácticamente no
existe en los ambientes de llamadas entrantes.
Reconocimiento de voz - (Speech Recognition)
Capacidad de un sistema de procesamiento de voz de descifrar palabras y frases.
Recursos humanos
Proceso de selección, formación, desarrollo y consecución de las personas
cualificadas necesarias para conseguir los objetivos de la organización; se incluyen
en este proceso las actividades precisas para conseguir la máxima satisfacción y
eficiencia de los trabajadores.
Red amplia – WAN (Wide Area Network)
Conexión de múltiples computadoras a través de un área amplia, normalmente por
medio de circuitos de datos digitales.
Red de Área Local - (Local Area Network)
Conexión de múltiples computadoras dentro de un edificio, de manera que pueden
compartir información, aplicaciones y dispositivos periféricos. Vea “red amplia”.
Red central
Enlaces de red estructurales que permiten conectar grandes componentes de
sistema o redes de tamaño reducido.
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Red digital de servicios integrados - ISDN (Integrated Services Digital
Network)
Conjunto de normas internacionales de transmisión telefónica. La transmisión ISDN
provee redes completamente digitales, señalización fuera del ancho de banda y
más ancho de banda que los servicios telefónicos más antiguos. Los dos niveles
convencionales de ISDN son la interfaz de tarifa básica (BRI) y la interfaz de tarifa
primaria (PRI): Vea “interfaz de tarifa básica” e “interfaz de tarifa primaria”.
Registros recorrido
Número de registros barridos de una base de datos que fue procesado y que generó
al menos una llamada.
Red Privada - (Private Network)
Red compuesta por circuitos para el uso exclusivo de una organización o un grupo
de organizaciones afiliadas. Puede ser de alcance regional, nacional o internacional
y son comunes en las grandes organizaciones.
Registros válidos
Número de registros de una base de datos que cumplen con los requisitos para ser
recorridos (numeración y objetivo de la campaña).
Red Privada Virtual - VPN (Virtual Private Network)
Esquema económico y flexible de comunicación que ofrece características de
transmisión de datos similares a una línea privada, sólo que corre a través de un
enlace público
Redes sociales
Son servicios que incluyen todos los elementos necesarios para permitir el acceso
a redes sociales como Twitter, Facebook, LinkeIn, MySpace, Viadeo entre otras. Es
un espacio virtual donde personas con intereses comunes se reúnen y comparten
información. El software inicial de las redes sociales parte de la teoría de los seis
grados de separación, según la cual toda la gente del planeta está conectada a
través de no más de seis personas. En estas comunidades, un número inicial de
participantes envían mensajes a miembros de su propia red social invitándoles a
unirse al sitio. Los nuevos participantes repiten el proceso, creciendo el número
total de miembros y los enlaces de la red. Los sitios ofrecen características como
actualización automática de la libreta de direcciones, perfiles visibles, la capacidad
de crear nuevos enlaces mediante servicios de presentación y otras maneras de
conexión social en línea. Las redes sociales también pueden crearse en torno a las
relaciones comerciales.
Red telefónica pública - PSN (Public Switched Network)
Red telefónica pública que provee la capacidad de interconectar cualquier hogar u
oficina entre sí.
Redistribución de la cola - (Flushing Out the Queue)
Cambio en los umbrales o valores límite del sistema, de manera que las llamadas que
esperan ser atendidas por un grupo de agentes se dirigen a otro grupo con una cola
más corta o con agentes disponibles.
Registro de detalles de llamadas - (Call Detail Recording)
Datos de cada llamada, capturados y almacenados por el distribuidor ACD. Puede
incluir detalle como troncal utilizada, tiempo en la cola, duración de la llamada,
agente que atendió la llamada, número marcado (para las llamadas salientes) y otro
tipo de información.
Registro efectivo
Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que se logró
contactar con el objetivo de contacto de la campaña o servicio, de acuerdo a la
definición de contacto efectivo del servicio.
Registro no efectivo
Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que NO se logró
contactar con el objetivo de contacto de la campaña o servicio.
Registro exitoso
Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que alcanzaron el
objetivo comercial del servicio o campaña. Puede ser contacto, venta, encuesta, etc.
Registros Contactados
Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que se logró
comunicación con una voz humana. Dependiendo del objetivo de la campaña los
buzones de voz pueden ser considerado o no en la definición.
Registro No contactado o Sin Contacto
Es aquel registro que se intentó contactar y sólo se logro contacto con una máquina.
Dependiendo del objetivo de la campaña los buzones de voz pueden ser considerado
o no en la definición.
Registros terminados
Número de registros contactados efectivamente o llamados equivalente al número
de veces acordado (intentos) y que no serán llamados nuevamente.
Reintento - (Retrial)
Llamada de un cliente que “intenta realizar la llamada otra vez” cuando oye tono
de ocupado.
Resiliency (Resiliencia)
Principio físico que en comunicaciones avanzadas, se refiere a una solución en la
red propia.
Respuesta de voz interactiva
Ver “IVR Interactive Voice Response”.
Respuesta dinámica - (Dynamic Answer)
Función de los distribuidores ACD que reconfigura automáticamente la cantidad
de veces que suena la campanilla antes de que el sistema atienda las llamadas,
conforme a información de tiempo real sobre la cola. Dado que no se incurre en
costos hasta que el sistema ACD atiende las llamadas, esta función puede ahorrar
dinero a los clientes o al centro de llamadas cuando se aplican cargos por larga
distancia.
Retraso absoluto
Puede ser ocasionado por el mal procesamiento de la señal en el MTA, en el MG o
por exceso de tráfico entre un extremo y otro. Típicamente, se permite un retraso
máximo de 150 ms en una vía y de 300 ms en ambos sentidos para considerar que
la calidad de voz se encuentra dentro de parámetros aceptables.
RFC - (Request for comments)
Petición de Comentarios
Router (Ruteador)
Punto de conexión entre redes, encargado de gestionar el reenvío de los paquetes
de datos. Se comunica con otros routers para determinar el mejor camino para los
datos.
RSS (Really Simple Syndication) - Sindicación Realmente Simple
Es un formato de datos utilizado para sindicar o refundir contenidos a suscriptores
de un sitio web. Por medio de RSS, es posible consultar en un mismo lugar los
titulares de las noticias de varios sitios, sin tener que ir a cada uno de ellos, o esperar
a ser notificado vía correo electrónico. RSS es el estándar de Internet para distribuir
contenido y permite que los usuarios se suscriban a contenido del medio, para
recibirlo en un lector RSS. El RSS permite que los usuarios filtren noticias, que se
suscriban a ciertas secciones y que desechen otras, y que sean alertados cuando
nuevas noticias de su interés estén disponibles.
RST
Representantes de Servicio al Cliente vía Telefónica
RSVP (Resource Reservation Protocol) - Protocolo de Reservación de
Recursos
Protocolo que soporta la reservación de recursos en una red IP. Las aplicaciones que
corren en equipos terminales IP pueden utilizar RSVP para indicar a otros nodos la
naturaleza de los flujos de paquetes que desean recibir.
RTP (Real-Time Transport Protocol) - Protocolo de Transporte en Tiempo Real
Utilizado comúnmente con redes IP, RTP ha sido diseñado para proveer funciones
de transporte de red de principio a fin para aplicaciones que transmiten datos en
tiempo real, por ejemplo audio, video o datos de simulación, sobre servicios de red
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multicast o unicast. RTP proporciona servicios tales como identificación de tipo de
carga útil, numeración secuencial, estampado de hora y monitoreo de entrega a
aplicaciones en tiempo real.
RVT (Sales Service Representant) - Representantes de Ventas Telefónicas
Se denomina comúnmente RVT al personal que atiende al público o consumidor en
un centro de telemarketing o Call Center. El término se aplica a aquel personal que
realiza la actividad de ventas por teléfono, pero su uso se ha generalizado.
S
SaaS (Software as a Service) - Software Como Servicio
Es un modelo de entrega de software donde la compañía de software proporciona
mantenimiento, operación técnica diaria y ayuda. SaaS asume que el software está
entregado sobre Internet. El software se puede entregar usando este método a
cualquier segmento del mercado, desde consumidores caseros hasta corporaciones.
Las características principales del SaaS, según IDC, incluyen: el acceso basado en red,
así como su gestión; las actividades se manejan desde ubicaciones centrales, en lugar
de en cada sitio del cliente, permitiendo a los cliente tener acceso a las aplicaciones
de forma remota vía Web; la entrega de la aplicación es típicamente más cercano al
modelo uno-a-muchos (arquitectura multiarrendatario) que a un modelo uno-a-uno,
incluyendo arquitectura, precio, socios y características administrativas
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Servidores de aplicaciones
Proporcionan diferentes funciones y servicios, por ejemplo las funciones del Call
Center, mensajes unificados, conferencia, aplicaciones, colaboraciones SIP o
respuesta interactiva de voz.
Servidores de control de llamadas
También llamados servidores de comunicaciones, servidores de gestión de llamadas
o “porteros” (gatekeepers), determinan cómo sucede todo.
SharePoint
Plataforma de información central para las empresas que necesitan proteger,
mantener y dar soporte técnico a sus sistemas de información. Está integrada en
otras plataformas, pero ha sido diseñada para ejecutar aplicaciones que van más allá
de lo que se proporciona en la caja; por ejemplo, sistemas de CRM y otros tipos de
aplicaciones de negocios personalizadas basadas en la Web.
Siguiente agente disponible - (Next Available Agent)
Método de distribución de llamadas que envía las llamadas al siguiente agente que
esté disponible. El objetivo de este método es mantener una carga equitativa entre
grupos con diferentes habilidades u opciones de servicios. Cuando no hay cola, el
“siguiente agente disponible” es el “agente disponible durante más tiempo”.
SBR (Skills Based Routing)
Enrutamiento de llamadas y/o correos electrónicos de acuerdo a las habilidades de
los agentes de un Centro Telefónico/Centro de Contacto.
SIP (Session Initiation Protocol)
Son dos de los principales estándares de señalización para las comunicaciones de
voz sobre IP entre clientes y Gateways: H.323 y SIP. SIP nació del deseo de crear un
estándar menos complejo que permitiera un control de llamadas para funciones
multipartitas, llamadas telefónicas IP o distribución de contenido multimedia vía
Internet. Ambos protocolos soportan la mayoría de las funciones que requiere el
usuario final.
Screen-Pop - Despliegue automático de pantallas
Constituye una de las aplicaciones más populares de la tecnología que integra
la computadora y el teléfono. Consiste en desplegar en la computadora de un
determinado agente telefónico, una pantalla de información referente a una persona
que llama, simultáneamente a la transferencia de la llamada hacia el mismo agente
telefónico. Los mecanismos de disparo de esta aplicación pueden ser el servicio
telefónico ANI, DNIS, o una clave de acceso (NIP, Password, etc.) desde un IVR.
Sistemas de administración de respuestas mediante correo electrónico ERMS (E-mail Response Management System)
Script
Guión estructurado que utiliza el representante telefónico para guiar y estandarizar
el diálogo telefónico.
SLA (Service Level Agreement)
Vea “Acuerdo de Nivel de Servicio”.
Saludo automático - (Auto Greeting)
Saludo pregrabado de los agentes que se produce automáticamente cuando ingresa
una llamada.
Secuenciador automático de llamadas
Ver “ACS Automatic Call Sequencer”.
Serie de mensajes grabados - RAN (Recorded Announcement Route)
Mensajes grabados que alientan a los clientes a esperar a que haya un agente
disponible, les recuerdan que tengan a mano su número de cuenta y proveen
información acerca de las alternativas de acceso. En algunos sistemas, los mensajes
de la demora se presentan por medio de series de mensajes grabados (RAN).
Servicio de identificación del número marcado
Ver “DNIS (Dialed Number Identification Service)”.
SOA (Service Oriented Architecture) - Arquitectura Orientada al Servicio
Tiene como objetivo primordial administrar los complejos activos de la tecnología
– sistemas, aplicaciones y bases de datos – haciendo más fácil la reutilización, la
integración y la evolución enfocada el negocio y a las soluciones. SOA ayuda a las
empresas a mezclar diversas tecnologías de información de manera que se asegure
la independencia funcional de cada una de ellas.
Software de administración de personal - (Workforce Management
Software)
Sistemas de software que, según los módulos disponibles, pronostican la carga de
llamadas, calculan los requisitos de personal, organizan los programas de trabajo y
registran el desempeño en tiempo real de personas y grupos.
Servicio sin cargo - (Toll-Free Service)
Permite que los clientes se comuniquen con un centro de llamadas desde fuera del
área de llamadas locales sin incurrir en gastos. Los servicios de números 800 y 888
son sin cargo en Estados Unidos. En algunos países, también existen otras variantes
del servicio sin cargo. Por ejemplo, con los servicios 0345 o 0645, los clientes pagan
los cargos de la llamada local y el centro de llamadas paga los cargos de larga
distancia.
Software de análisis de observación en tiempo real - (Real Time Adherence
Software)
Software que hace un seguimiento de cuánto observan los agentes sus programas.
Ver “observación del programa”.
Servidores
Sistema que proporciona servicios relacionados con un recurso en particular a los
usuarios; por ejemplo, servidor de archivos, servidor de nombre o servidor de correo
electrónico, ya sea en una red interna o externa.
Spam
Abuso común de sistemas de mensajería electrónica. El Spam es una puerta de
entrada para diversas variedades de malware.
SQL
Sistema de Administración de base de datos.
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Spyware
Se instala sin el consentimiento del usuario e intercepta información o toma control
parcial de la interacción entre el usuario y la computadora. Envía información a otra
computadora para su uso ilegal.
Teléfono análogo
Es el dispositivo básico para la comunicación telefónica, basado en el mismo principio
de transmisión de voz a distancia. Puede conectarse directamente a una línea troncal
análoga o como extensión a un puerto de extensión análoga o de un PBX.
Superposición - (Overlay)
Denominado también “superposición”, “factor de reducción” o “reducción”.
El factor RSF es un factor numérico por medio del cual se determina el personal
mínimo necesario en el programa de trabajo en relación con el personal básico para
lograr los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta. Se calcula después
de determinar la dotación de personal básico y antes de organizar los programas, e
incluye aspectos tales como descansos, ausentismo y capacitación continua.
Teléfono de Internet - (Internet Phone)
Tecnología que permite a los clientes de la red Internet realizar llamadas telefónicas
de voz a través de Internet, pasando por alto la red de larga distancia.
Supervisión de respuesta - (Answer Supervision)
Señal enviada por el distribuidor ACD u otro dispositivo a la compañía telefónica
local o de larga distancia para aceptar una llamada. En ese momento comienza la
facturación de la llamada, a cargo del cliente o a cargo del centro de llamadas, si se
aplican cargos de larga distancia.
Supervisor
Persona directamente responsable de un grupo de agentes. La proporción típica es
de un supervisor por cada 10-15 agentes.
T
Tablas de reintentos - (Retrial tables)
Se utilizan algunas veces para calcular las troncales y otros recursos de sistema
necesarios. Presuponen que algunos clientes harán intentos adicionales para
comunicarse con el centro de llamadas si oyen tono de ocupado. Vea “Erlang B”
y “Poisson”.
Tableros lectores - (Readerboards)
También denominados “tableros de visualización” o “tableros de pared”. Muestra
visual, instalada por lo general en la pared o el cielo raso, que provee información en
tiempo real e histórica sobre las condiciones de la cola, el estado de los agentes y el
desempeño del centro de llamadas.
TAPI (Telephony Application Programming Interface)
Estándar de la Integración Telefonía y Cómputo.
Tareas secundarias - (Collateral Duties)
Tareas no telefónicas (por ejemplo, ingreso de datos) que son flexibles y pueden
programarse para aquellos períodos en que los niveles de carga de trabajo son bajos.
Tarificador - CAS (Call Accounting System)
También conocido como CAS Herramienta de software que rastrea una llamada
tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen,
destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de
la solución misma y la forma como se consiguió.
Tasa de abandono - (Abandon rate)
Una medida interna de todas las llamadas que entran al centro telefónico, pero que
son canceladas antes de llegar al representante, a la señal de espera o a un anuncio
de información. La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas abandonadas,
comparado con todas las llamadas recibidas.
TCP / IP
Protocolos que rigen el intercambio de información secuencial. Este protocolo
fue diseñado por el Departamento de Defensa de Estados Unidos para enlazar
computadoras diferentes a través de distintos tipos de redes. Desde entonces, se ha
convertido en una norma común para equipos y aplicaciones comerciales.
Telefonía IP - (IP telephony)
Sistema avanzado de comunicaciones empresariales, que utilizando IP como medio
de transporte, permite crear un sistema telefónico virtual con todas las funciones
de un PBX tradicional, y agrega nuevas funcionalidades como la integración de
aplicaciones via XML, conferencias multimedia, distribución inteligente de la fuerza
de trabajo, automatización de la administración, movilidad, seguridad, etc.
Teléfono Digital
La primera fase de la evolución de la telefonía convencional. Esencialmente es un
dispositivo que convierte la señal analógica recogida/entregada en el auricular y la
convierte en digital y viceversa. Añade funciones adicionales como la capacidad de
manejar múltiples líneas, información de la llamada y servicios de acceso a funciones
especiales del PBX.
Telemarketing
Herramienta de comercialización que incrementa el servicio y la atención a los
clientes mediante la interacción del uso sistematizado y planeado del teléfono y
los demás esfuerzos de mercadotecnia. Técnica de la mercadotecnia directa que
utiliza en forma integral las telecomunicaciones combinadas con bases de datos
y habilidades de las personas, para promover y vender productos y servicios o
establecer relaciones con los clientes de una empresa u organización.
Telepresencia
Es la presencia remota y es un medio que proporciona a la persona tener la
sensación de estar presente en un lugar alejado. Para ello es preciso que el usuario
pueda emplear sus sentidos y obtener estímulos del lugar alejado. Es algo más
que la videoconferencia puesto que, además de la imagen, también se comunica
la posición, los movimientos, las acciones, la voz y se puede interaccionar con
documentos y otros objetos. Se refiere a las tecnologías de colaboración visual que
consideran el factor humano de los participantes e intentan replicar lo más cercano
posible.
Terminal IP
Se refiere a cualquier tipo de dispositivo en hardware o software, alámbrico o
inalámbrico que cuente con una interfaz telefónica de usuario y que permite
establecer una comunicación en tiempo entre dos o más personas, sean éstas
usuarios internos o externos al sistema, y que al mismo tiempo provea a los usuarios
internos todas las capacidades clásicas de un PBX tradicional, y todas las nuevas
funcionalidades que los sistemas de comunicaciones IP proveen, como conferencias
multimedia, movilidad, integración con aplicaciones vía XML, seguridad, etc.
Text Chat
Intercambio dinámico de texto en tiempo real.
TCO (Total Cost of Property) - Costo Total de Propiedad
Concepto financiero que pretende incluir estimaciones de todos los costos
implicados en la compra y el uso de una solución tecnológica o empresarial. Más
que para el costo de la compra, el TCO debe utilizarse para calcular el Retorno de la
Inversión (ROI). Los costos incluidos en el TCO abarcan aspectos como la formación,
la integración con otros sistemas, el mantenimiento, el soporte, las actualizaciones
predecibles, las sustituciones, el consumo eléctrico, entre otras. Es muy importante
evaluar el TCO a 3 ó 5 años de una solución para determinar la mejor opción de
compra, ya que no siempre la opción más barata resulta la mejor a la larga.
Tercera generación de telefonía móvil (3G)
Es el término utilizado a servicios inalámbricos que expande ampliamente el rango
de operaciones disponibles para los usuarios, y permite servicios de comunicación,
información y entretenimiento desde terminales inalámbricas. Los servicios asociados
con la tercera generación proporcionan la posibilidad para transferir tanto voz y
datos (una llamada telefónica) y datos no-voz (como la descarga de programas,
intercambio de email, y mensajería instantánea).
TI
Circuito digital dedicado de 1.554 Mbps proporcionando por las compañías
telefónicas que se compone de 24 canales 64Kbps y se pueden utilizar para diversas
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aplicaciones. Estos circuitos, altamente flexibles, fueron diseñados para empresas
que necesitaban operar varios servicios sobre una misma línea. Las aplicaciones más
comunes para el servicio TI incluyen Frame Relay/larga distancia dedicada e Internet/
punto a punto. Confundido a menudo con el servicio T1 fraccional, el servicio
integrado se compone de varios servicios.
TIC (Tecnologías de la Información y Comunicaciones)
La Convergencia entre los sectores de la informática y las telecomunicaciones. Las
TIC son una parte de las tecnologías emergentes que hacen referencia a la utilización
de medios informáticos para almacenar, procesar y difundir todo tipo de información
o procesos de formación educativa. Las TIC hacen posible el intercambio instantáneo
de información, independientemente de las distancias existentes. Han revolucionado
la forma de hacer negocios de las empresas y el estilo de vida de las personas.
Las TIC son un conjunto de servicios, redes, software, aparatos que tienen como
fin la mejora de la calidad de vida de las personas dentro de un entorno, que se
integran a un sistema de información interconectado y complementario. El uso de
las TIC representa una variación notable en la sociedad y a la larga un cambio en
la educación, en las relaciones interpersonales y en la forma de difundir y generar
conocimientos.
Tiempo de atención de llamadas - (Handling Time)
Tiempo que un agente dedica a la conversación con el cliente y el trabajo posterior a
la llamada para atender una transacción. El tiempo de atención de llamadas también
puede referirse al tiempo que demora una maquina en procesar una transacción.
Tiempo de conclusión - (Wrap-up time)
Una medida interna para el tiempo que necesita un representante para concluir el
trabajo administrativo relacionado con una llamada que acaba de atender.
Tiempo de conversación - (Talk Time)
Tiempo que un agente dedica al cliente durante una transacción. Incluye toda la
conversación, desde “hola” hasta “adiós”.
Tiempo de disponibilidad - (Available Time)
Período total en que un agente o grupo de agentes estuvo a la espera de la recepción
de llamadas, durante un lapso determinado.
Tiempo de respuesta - (Response Time)
Tiempo que demora el centro de llamadas en responder a las transacciones que
no deben ser atendidas cuando ingresan (por ejemplo, correspondencia o correo
electrónico). Ver “nivel de servicio”.
Tiempo de respuesta interno - (Internal Response Time)
Tiempo que demora un grupo de agente que respalda a otros grupos internos
(por ejemplo, para atender tareas complejas o escaladas de tareas) en atender
las transacciones que no deben ser atendidas cuando ingresan (por ejemplo,
correspondencia o correo electrónico). Vea “tiempo de respuesta” y “nivel de
servicio”.
Tiempo de retención de llamadas - (Holding Time)
Período medio durante el cual las transacciones entrantes ocupan las troncales.
Corresponde al (tiempo de conversación más tiempo de demora) / llamadas
recibidas. AHT también es la sigla, en inglés, de “tiempo medio de atención de
llamadas”, cuyo significado es diferente.
Tiempo en la cola - (Queue Time)
Es el tiempo durante el cual un cliente permanece en la cola, a la espera de que un
agente quede disponible. La demora media es equivalente a la velocidad media de
respuesta. Ver “demora media de las llamadas demoradas”.
Tiempo medio antes del abandono - (Average Time to Abandonment)
Tiempo medio que los clientes esperan en la cola antes de abandonar una llamada.
El cálculo considera sólo las llamadas que se abandonan.
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Tiempo medio de atención de llamadas - (Average Handle Time)
Suma del tiempo medio de conversación y el tiempo medio de trabajo posterior a la
llamada durante un lapso determinado.
Tiempo medio de retención en las troncales - AHT (Average Holding Time
on Trunks)
Período medio durante el cual las transacciones entrantes ocupan las troncales.
Corresponde al (tiempo de conversación + tiempo de demora) / llamadas recibidas.
AHT también es la sigla, en inglés, de “tiempo medio de atención de llamadas”,
cuyo significado es diferente.
Todas las troncales ocupadas - ATB (All Trunks Busy)
Sucede cuando todas las troncales están ocupadas en un grupo de troncales
específico. Generalmente, los informes indican cuántas veces todas las troncales
estuvieron ocupadas y el período total en que todas las troncales estuvieron
ocupadas. No indican cuántos clientes oyeron tono de ocupado cuando todas las
troncales estaban ocupadas.
Tono de bip - (Beep Tone)
Aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono
de zip”) “Tono de bip” también puede referirse al aviso sonoro que indica que se
está controlando una llamada.
Tono de zip - (Zip Tone)
Aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono
de beep”) “Tono de bip” también puede referirse al aviso sonoro que indica que se
está controlando una llamada.
Tonos de ocupado controlados - (Controlled Busies)
Capacidad del distribuido ACD de emitir tonos de ocupado cuando las llamadas
acumuladas en la cola exceden un límite programable.
TOS (Type of Service) - Tipo de Servicio
Método de definición de precedencia para un tipo particular de tráfico para fines
de calidad del servicio. Campo de ocho bits en el encabezado del datagrama IP que
identifica la prioridad relativa de un paquete respecto a otro. Los equipos de red
utilizan este campo para dar la prioridad adecuada a los paquetes y colocarlos en
diferentes colas en caso necesario.
Total de llamadas ofrecidas - (Total calls offered)
Una medida interna para todas las llamadas presentadas en el centro, incluye las
bloqueadas, las abandonadas y las atendidas.
Trabajo a distancia - (Telecommuting)
Uso de las telecomunicaciones para trabajar desde el hogar u otros lugares en vez de
trabajar en las instalaciones de la organización.
Trabajo de conclusión automático - (Auto Wrap-up)
Función del distribuidor ACD que permite programar el distribuidor para que
pase los agentes al modo de trabajo posterior a la llamada una vez que finaliza
el tiempo de conversación y el agente desconecta la llamada. Una vez que han
completado el trabajo necesario posterior a la llamada, pasan nuevamente al modo
de disponibilidad. Vea “disponibilidad automática”.
Trabajo posterior a la llamada - ACW (After-Call Work)
Transacción (Transaction)
También denominada “llamada” o “contacto con el cliente”. Término que se refiere
a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros tipos de
comunicaciones.
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Transacción por Internet con devolución de llamada - (Internet “Call Me”
Transaction)
Transacción que permite al cliente solicitar la devolución de la llamada al centro
de llamadas mientras explora una página de la Web. Requiere la interconexión del
sistema ACD con la Internet por medio de una puerta de acceso a la red.
Transacción por Internet con llamada directa - (Internet “Call Through”
Transaction)
Capacidad de los clientes de hacer clic en un botón de un sitio en la Web para
comunicarse directamente con un agente mientras visita el sitio. Las normas y
tecnologías que hacen posible esta capacidad están en etapa de desarrollo.
Transcoding
Convertir señales de audio o video de un formato (codec) a otro.
Transferencia forzada de llamadas - (Call Forcing)
Función del distribuidor ACD que dirige las llamadas automáticamente a los agentes
que están disponibles y listos para atender llamadas. Oyen un aviso de que ha
ingresado una llamada (por ejemplo, un bip), pero no tienen que oprimir un botón
para atender la llamada.
TriplePlay
Se define como el empaquetamiento de servicios y contenidos audiovisuales (voz,
banda ancha y televisión). Es la comercialización de los servicios telefónicos de voz
junto al acceso de banda ancha, añadiendo además a los servicios audiovisuales
(canales de TV y pago por visión). El servicio Triple Play el desarrollo integral de
comunicaciones entre hogares. El desarrollo actual de las empresas incumbentes
(empresas de telecomunicaciones, televisión por cable, televisión satelital, eléctricas,
etc.) conlleva una solución única para varios problemas: el servicio telefónico,
televisión interactiva y acceso a Internet, todo en un mismo servicio. La diferencia
que distingue a esta nueva categorización de tecnología consiste en que todos los
servicios se sirven por un único soporte físico, ya sea cable coaxial, fibra óptica, cable
de par trenzado, red eléctrica, o bien microondas. El Cuádruple Play se presenta
cuando se agrega la telefonía celular al paquete.
Troncal - (Trunk)
También denominada “línea”, “línea de conmutación” o “circuito”. Circuito
telefónico que enlaza dos sistemas de conmutación.
Troncales en servicio - (Trunks in Service)
Troncales de un grupo de troncales que están en funcionamiento.
Troncales ociosas - (Trunks Idle)
Troncales de un grupo de troncales que no están ocupadas.
Trunking
En redes computacionales, el trunking describe el uso de múltiples cables de red o de
puertos en paralelo para aumentar la velocidad de conexión más allá de los límites
de cualquier cable o puerto unitario. A esto se le llama port trunking. Las troncales se
pueden utilizar para interconectar switches públicos y privados a las redes.
TSAPI (Telephony Services Applications Programming Interface)
Estándar de la integración Telefonía y Cómputo.
Twitter
Servicio de redes sociales y MicroBlogging que permite a sus usuarios enviar
mensajes de sólo texto, con una longitud máxima de 140 caracteres, vía SMS,
mensajería instantánea, el sitio web de Twitter o aplicaciones ad hoc tales como
Twitterrific. Estas actualizaciones se muestran en la página de perfil del usuario,
y son también enviadas de forma inmediata a otros usuarios que han elegido la
opción de recibirlas. El usuario origen puede restringir el envío a todos los usuarios,
que es la opción por defecto.
U
UDP (User Diagram Protocol)
Protocolo de capa 4 según el modelo OSI de transmisión de datos sin conexión, sin
reenvío o reordenamiento de paquetes.
Unidad de respuesta de voz - VRU (Voice Response Unit)
También denominada “unidad de respuesta de voz interactiva (IVR)” o “unidad de
respuesta de sonido (ARU)”. La unidad VRU responde a los dígitos ingresados por
el cliente o reconoce la voz del mismo modo que una computadora responde a las
teclas oprimidas desde el teclado o el clic del mouse. Cuando la unidad VRU está
integrada con computadoras con bases de datos, los clientes pueden interactuar
con esas bases de datos para verificar la información actual (por ejemplo, saldos de
cuentas) y realizar transacciones (por ejemplo, hacer transferencias entre cuentas).
Vea “procesamiento de voz”.
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Valor de por vida del cliente - (Customer lifetime value)
Las ganancias o beneficios (dependiendo de la fórmula) asignados en pesos que
genera al cliente todo el tiempo que permanece con la compañía.
Variables de control de llamadas - (Call Control Variables)
Conjunto de criterios que el distribuidor ACD utiliza para procesar llamadas. Entre
otros ejemplos se incluyen criterios de enrutamiento, parámetros de excedentes de
llamadas, mensajes grabados y umbrales o límites de tiempo.
Velocidad media de respuesta - ASA (Average Speed of Answer)
También denominada “demora media”. Es la demora media de todas las llamadas.
Corresponde a la demora total dividida por el número de llamadas. Vea “demora
media de las llamadas demoradas”.
Velocidad de Respuesta Promedio - (Average Speed of Answer)
También llamada Demora promedio (Average Delay). Es la demora promedio
de todas las llamadas. Se calcula dividiendo la demora total entre el número de
llamadas. Ver Demora promedio de llamadas demoradas (Average Delay of Delayed
Calls)
Venta cruzada - (Cross Sell)
El acto de persuadir a un cliente para que compre productos o servicios relacionados,
además de una orden primaria.
Video
Es la tecnología de la captación, grabación, procesamiento, almacenamiento,
transmisión y reconstrucción por medios electrónicos digitales o analógicos de una
secuencia de imágenes que representan escenas en movimiento.
Virtualización
“El sentido original del término virtualización, nacido en 1960, es el de la creación
de una máquina virtual utilizando una combinación de hardware y software. La
virtualización de plataforma es llevada a cabo en una plataforma de hardware
mediante un software “host” (“anfitrión”, un programa de control) que simula un
entorno computacional (máquina virtual) para su software “guest”. Este software
“guest”, que generalmente es un sistema operativo completo, corre como si
estuviera instalado en una plataforma de hardware autónoma. Típicamente muchas
maquinas virtuales son simuladas en una máquina física dada. Para que el sistema
operativo “guest” funcione, la simulación debe ser lo suficientemente robusta como
para soportar todas las interfaces externas de los sistemas guest, las cuales pueden
incluir (dependiendo del tipo de virtualización) los drivers de hardware.
Visualización de la cola - (Queue display)
También denominados “tableros de visualización” o “tableros de pared”. Muestra
visual, instalada por lo general en la pared o el cielo raso, que provee información en
tiempo real e histórica sobre las condiciones de la cola, el estado de los agentes y el
desempeño del centro de llamadas.
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Voz sobre Internet - (Voice over Internet)
Se refiere a la posibilidad de hacer llamadas telefónicas, cursando el tráfico sobre
Internet en vez de la PSTN. En general es solamente entre dos puntos; requiere
una PC, un cliente de software en ambos extremos (el mismo utiliza mecanismos
propietarios para la señalización entre las puntas; no ofrece garantía (ni calidad) de
servicio, es altamente inseguro y no tiene las facilidades para ser atractivo para las
empresas.
Voz sobre IP - VoIP (Voice over IP)
Transporte de voz encapsulada dentro de paquetes de datos, utilizando el protocolo
de Internet (IP), sobre redes públicas o privadas. Es el cimiento de las comunicaciones
IP, pero como simple transporte hace poca diferencia comparando con otras
tecnologías.
VPDN (Virtual private dial-up network) - Red Privada Conmutada
También denominada red virtual privada (VPN), es una red que extiende el acceso
remoto a una red privada utilizando infraestructura compartida. Las redes VPDN
utilizan tecnologías de túnel de Capa 2 (L2F, L2TP y PPTP) para extender la capa 2 y
las partes superiores de la conexión de red desde un usuario remoto vía una red ISP
a una red privada. Las redes VPDN ofrecen una buena relación costo/beneficio para
establecer una conexión punto a punto de larga distancia entre usuarios remotos y
una red privada.
VPN (Virtual Private Network) - Red Privada Virtual
Permite al tráfico IP viajar de manera segura sobre una red TCP/IP encriptando todo
el tráfico de una red a otra. Una VPN utiliza tecnología de “tunneling” para cifrar
toda la información a nivel IP
W
WAN (Wide Area Network) - Red de Área Amplia
Conexión de varias computadoras en un área de gran extensión, normalmente
mediante circuitos de datos digitales.
WAP (Wireless Application Protocol)
El estándar que permite a los usuarios de dispositivos móviles ver páginas Web
fácilmente. Está pensado para simplificar el acceso inalámbrico al correo electrónico
y al correo de voz, y permite llevar las transacciones a todas partes.
Web Collaboration
Ver “Colaboración en Web”.
Web 2.0
El término Web 2.0 fue acuñado por O´Reilly Media en 2004 para referirse a una
segunda generación de Web en comunidades de usuarios y una gama especial de
servicios, como las redes sociales, los blogs o los wikis, que fomentan la colaboración
y el intercambio ágil de información entre los usuarios. Lo primero que hay que
entender del 2.0 es que es un proceso evolutivo. Es la evolución del Web de una
herramienta informativa como lo fue en sus inicios, a una herramienta participativa
y colaborativa, donde se abren espacios para la gente en general y para las
comunidades en particular.
Weblog
Vea: “Blog” .
Webservice - Servicio Web
Es una tecnología que utiliza un conjunto de protocolos y estándares que sirven
para intercambiar datos entre aplicaciones. Distintas aplicaciones de software
desarrolladas en lenguajes de programación diferentes y ejecutadas sobre cualquier
plataforma, pueden utilizar los servicios web para intercambiar datos en redes de
ordenadores como Internet.
WFM (Workforce Management Software) - Software de Administración
Personal
Sistemas de software que, dependiendo de los módulos disponibles, pronostican la
carga de llamadas, calculan los requerimientos de personal, organizan los itinerarios
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de trabajo y permiten monitorear en tiempo real el desempeño, ya sea individual o
de grupo.
WhatsApp
Es una aplicación de mensajería multiplataforma que te permite enviar y recibir
mensajes sin pagar por SMS. WhatsApp Messenger está disponible para iPhone,
BlackBerry, Windows Phone, Android y Nokia, y todos esos dispositivos pueden
comunicarse del uno al otro! Debido a que WhatsApp Messenger usa el plan de
datos que ya tienes para email e internet, no hay un coste adicional por enviar
mensajes y estar en contacto.
WFQ (Weighted Fair Queueing)
Algoritmo utilizado para la calidad del servicio en enlace de datos.
Widget
Es un paquete portátil de código que todo usuario puede instalar y ejecutar en
cualquier página web, sin necesidad de una compilación adicional. Es el equivalente
a los plugins o extensiones en las aplicaciones para escritorio.
WiFi
Acrónimo de Wireless Fidelity, es un conjunto de estándares para redes inalámbricas
basado en las especificaciones IEEE 802.11. WiFi se creó para ser utilizada en redes
locales inalámbricas, pero es frecuente que en la actualidad también se utilice para
acceder a Internet.
WiMAX (Worldwide Interoperability for Microwave Access) Intercomunicación Mundial para Acceso por Microondas
Es un estándar de transmisión inalámbrica de datos (802.16d) diseñado para ser
utilizado en el área metropolitana o MAN proporcionando accesos concurrentes en
áreas de hasta 48 kilómetros de radio y a velocidades de hasta 70 Mbps, utilizando
tecnología portátil LMDS. Esta tecnología de acceso transforma las señales de voz y
datos en ondas de radio dentro de la citada banda de frecuencia. WiMAX se sitúa
en un rango intermedio de cobertura entre la demás tecnologías de acceso de corto
alcance y ofrece velocidades de banda ancha para un área metropolitana.
World Wide Web (WWW)
Funcionalidad que le permite al usuario tener acceso a información en internet a
través de un ambiente gráfico.
Workflow
Flujo de los procesos en un Centro Telefónico.
X
XML (Extensible Markup Language)
Es un conjunto de reglas para definir etiquetas semánticas que nos organizan un
documento en diferentes partes. XML es un metalenguaje que define la sintaxis
utilizada para definir otros lenguajes de etiquetas estructurados.
Y
YouTube
Fundado en febrero de 2005 y permite que miles de millones de usuarios
encuentren, vean y compartan vídeos creados de forma original. YouTube ofrece un
foro para comunicarse con los usuarios de todo el mundo, para informarles y para
inspirarlos y sirve como plataforma de difusión para creadores de contenido original
y anunciantes de cualquier tamaño.
Z
Zip Tone
Tono de aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado
“tono de bip”). También puede referirse al aviso sonoro que indica que se está
controlando una llamada.

DIRECTORIO 2015 - 2016

Transcripción

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