Banco Galicia Maneja 12.000 Tickets Mensuales con CA Service

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Banco Galicia Maneja 12.000 Tickets Mensuales con CA Service
CUSTOMER SUCCESS STORY | Diciembre 2012
Banco Galicia Maneja 12.000
Tickets Mensuales con
CA Service Desk Manager
PERFIL DEL CLIENTE
Industria: Servicios Financieros
Compañía: Banco Galicia
Empleados: 12.000+
Facturación: $6.465,5 millones de pesos argentinos (2011)
EMPRESA
Fundado en 1905, Banco
Galicia es uno de los
principales bancos privados
del sistema financiero
argentino. Provee servicios
innovadores a más de
6,9 millones de clientes
en todo el país.
DESAFÍO
Banco Galicia necesitaba
una herramienta de
gestión de cambios e
incidentes más flexible
para garantizar el soporte
de IT a su iniciativa de
crecimiento y mejora
continua.
SOLUCIÓN
CA Service Desk Manager
gestiona cuatro mesas
de atención y cerca de
12.000 tickets mensuales.
También maneja SLAs
con todos los proveedores,
garantizando la calidad de
los servicios de IT.
BENEFICIO
Con la adopción de
CA Service Desk Manager,
Banco Galicia logró trabajar
proactivamente en la
solución de incidentes y
pasó a atender más
rápidamente las solicitudes
de mejora en IT.
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ca.com
Empresa
Innovación y tradición en servicios bancarios en Argentina
Fundado en 1905, Banco Galicia es uno de los principales bancos privados del sistema financiero
argentino, líder en la provisión de servicios financieros en todo el país. Como banco universal – y a
través de distintas compañías vinculadas y de variados canales de distribución – ofrece una amplia
gama de servicios financieros a más de 6,9 millones de clientes, tanto individuos como empresas.
Banco Galicia opera una de las más extensas y diversificadas redes de distribución del sector financiero
privado argentino, ofreciendo 405 puntos de contacto con sus clientes por intermedio de sucursales
bancarias y centros de banca electrónica, otros 347 correspondientes a las compañías de tarjetas de
crédito regionales y 95 a Compañía Financiera Argentina.
Los clientes de Banco Galicia también cuentan con acceso a servicios de banca telefónica y a
bancogalicia.com y Galicia Móvil, el primer portal financiero de Internet y el primer servicio de pagos
mediante teléfono celular, respectivamente, establecidos por un banco en Argentina.
Desafío
Flexibilidad de IT para soportar servicios innovadores
Un banco innovador como es Banco Galicia requiere de tecnología para llevar a cabo sus servicios y
productos. La gerencia de IT cumple un rol muy importante en la provisión de esos servicios, en
muchos casos innovando y proponiendo las soluciones necesarias.
Años atrás el banco implementó la iniciativa de mejora de procesos que pretendía alinear los servicios
de TI a las mejores prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e implementar
procesos de gestión de incidentes y de cambios. Para soportar la iniciativa, adoptó una herramienta de
mercado para ayudar el área de IT a manejar esos nuevos procesos. Aunque hubiese logrado una
mejora metodológica, en un dicho momento la herramienta empezó a convertirse en un obstáculo para
todo el crecimiento que la institución quería lograr. “Queríamos incorporar y modificar procesos, añadir
nuevos cambios, hacer una análisis de información particular sobre lo que estaba sucediendo para
llevar adelante la mejora continua”, dice Hernan Dos Santos, jefe de la división de procesos internos de
la gerencia de sistemas de Banco Galicia. “Realmente la herramienta comenzaba a convertirse en una
dificultad para esa iniciativa”, lamenta el ejecutivo.
Dos Santos explica que cuando el banco implementó los procesos de gestión de incidentes, cambios y
problemas, adoptó una herramienta de clase mundial. “Lo que nos sucedió fue que demandó una
customización demasiado elevada, que nos llevo a problemas en su funcionamiento. En ese momento
el producto demostró que no estaba a altura de las necesidades de flexibilidad, modificaciones y
parametrizaciones que el banco necesitaba.”
Banco Galicia decidió evaluar otros productos en el mercado. Buscaba una herramienta que pudiera
seguir soportando todo lo que ya había logrado – una plataforma muy importante para toda la gestión
de incidentes, cambios y problemas –, pero que agregase nueva funcionalidad, y principalmente que
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tuviera flexibilidad en el soporte, adopción y mantenimiento. “Nos costaba mucho mantener toda esa
infraestructura funcionando. Tanto en recursos de equipos, cuanto en profesionales que tuvieran que
lograr los cambios. Buscábamos una herramienta que fuera flexible, sencilla de mantener y que
permitiera incorporar nuevas funcionalidades de una forma práctica y a bajos costos”, afirma
Dos Santos.
“Buscábamos una herramienta
flexible, sencilla de mantener y que
permitiera nuevas funcionalidades.”
Hernan Dos Santos
jefe de procesos internos de la gerencia de sistemas, Banco Galicia
El banco hizo una Prueba de Concepto (POC) para evaluar otras soluciones de clase mundial en el
mercado, apuntando las nuevas necesidades que tenía en cuanto a flexibilidad, gestión de información
e incorporación de nuevos procesos.
Solución
Gestión de cuatro mesas de atención y 12.000 tickets mensuales
A parte de la solución que ya disponía, Banco Galicia evaluó otras dos herramientas. De todas, la que
mejor atendería a las necesidades del banco era CA Service Desk Manager. Dos Santos cuenta que cuando
la institución planificó la implementación del producto, tenía un plan muy ambicioso. “Si no disponíamos
de nuestra herramienta de gestión de incidentes y problemas funcionando, realmente el problema
operativo era muy grande”, explica el ejecutivo. Así que el reemplazo del producto no era sencillo. Era
muy complicado lograr que todos los equipos pudieran administrar dos herramientas. A parte de ese
problema estaba el hecho de que sobre ella se gestionan todos los Acuerdos de Niveles de Servicio
(SLAs – Service Level Agreements) con proveedores. “Colectar toda la información de dos herramientas
para sacar detalles sobre el cumplimiento de un SLA iba a ser un proceso dificultoso”, recuerda.
El banco entendió que debía hacer un proceso de reemplazo por cada una de las cuatro diferentes
mesas de atención. “Hicimos un proceso bastante ambicioso en tiempo de reemplazo – pusimos un
proyecto de cinco meses para implementación y lo logramos”, dice Dos Santos. En primera instancia se
incorporaron todos los usuarios para aprovechar que fuera el cambio no solo una migración
tecnológica. En el cuarto mes, Banco Galicia hizo un paralelo completo de todos los procesos.
“Tuvimos bajísimo nivel de fallas, casi nulo. El cambio fue transparente para los usuarios finales y
ninguno de ellos se vio afectado por los cambios.”
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CA Service Desk Manager es una herramienta a la que acceden todos los usuarios del banco para hacer
pedidos, para reportar incidentes y para pedir cambios. Hoy, con CA Service Desk Manager, Banco
Galicia da soporte a cuatro diferentes mesas de atención a usuarios: la mesa de IT, la mesa de
infraestructura, la mesa de recursos humanos y la mesa de gestión de cambio, dedicada a dar soporte
a todos los nuevos proyectos.
“En suma de todas esas mesas, CA Service Desk Manager maneja un volumen alrededor de
12 mil tickets mensuales”, contabiliza Dos Santos.
La herramienta también gestiona SLAs con todos los proveedores, garantizando la calidad de los
servicios de IT que soportan los productos innovadores que el banco ofrece a sus clientes.
Beneficios
Sencillez y flexibilidad garantizan la mejora continua de IT
Con la solución de CA Technologies, Banco Galicia ha ganado velocidad para el análisis de información.
Esta ha sido una mejora muy importante con respecto a la solución que tenía anteriormente. Antes le
resultaba muy complicado generar información de análisis para entender el desempeño de los
procesos, para acompañar los tiempos de resolución y hacer cálculos de cumplimiento de SLAs.
“En este momento, con CA Service Desk Manager, hemos ganado mucho mas control y podemos
trabajar de manera proactiva”, dice Dos Santos. “Este era uno de los objetivos del reemplazo de la
solución.”
Dos Santos cuenta que muchas veces, por la dificultad al acceso a la información, la herramienta
anterior no colaboraba demasiado en la resolución de problemas. “Aprovechamos el cambio de la
solución para hacer mejoras y hoy tenemos información clara sobre cumplimiento de SLAs y de
resolución de problemas, lo que nos permite trabajar de manera proactiva en la solución de
incidentes.” Dos Santos dice que la integración de CA Service Desk Manager con las otras soluciones de
CA Technologies en uso en Banco Galicia le garantiza excelente calidad de información, dándole
mucha ventaja y eficiencia.
La sencillez que tiene la solución de CA Technologies le permite a Banco Galicia implementar nuevos
cambios y servicios de manera más rápida y con costos reducidos, dando a la institución una ventaja
competitiva. “Además, CA Service Desk Manager también es más simples de mantener y demanda
menos inversiones en equipos y profesionales”, afirma Dos Santos.
De acuerdo con el ejecutivo, CA Service Desk Manager también garantiza mucha estabilidad y
rendimiento a los procesos de las mesas de atención y a los procesos de cambio, y mejora continua de
IT en la compañía. “No tenemos niveles de incidencia mismo con el alto volumen de tickets”, celebra
el ejecutivo.
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Otros beneficios obtenidos por la institución con el uso de CA Service Desk Manager incluyen:
• la capacidad de desarrollo de nuevas funcionalidades;
• facilidad de mantenimiento de la herramienta;
• usuarios más satisfechos.
CA Service Desk Manager apoya las diferentes áreas de Banco Galicia a proveer mejores servicios a
clientes internos e externos. Los usuarios sienten que las solicitudes son atendidas muy rápidamente.
“Nuestros usuarios percibieron muchas mejoras al ver que los cambios que solicitaban los logramos
implementar en muchísimo menor tiempo. Bajamos mucho el tiempo de atendimiento a solicitudes de
mejoras en la herramienta. Así empezamos a ganar una mejora continua.”
En este momento Banco Galicia está trabajando en desarrollar los dashboards propios que trae
CA Service Desk Manager y customizarlos. “Hoy todavía lo que hace el banco para todo el tema de
reporte y análisis de información es extraer los datos para las propias herramientas de CA Service Desk
Manager para analizarlos.”
“Bajamos mucho el tiempo de
atendimiento y empezamos a
ganar una mejora continua en TI.”
Hernan Dos Santos
jefe de procesos internos de la gerencia de sistemas, Banco Galicia
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en las experiencias reales del usuario, pero es posible que las descripciones de los productos no reflejen usos en todos los entornos, por lo que los resultados reales pueden variar.

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